Cisco AI Assistant for Webex Contact Center præsenterer agenter og supervisorer for AI-drevet assistance og tilbyder automatiseret vejledning, kontekst, indsigt og oversigter for at optimere kundeinteraktioner. I dag er AI Assistant generelt tilgængelig og klar til bestilling til Webex Contact Center kunder.

AI Assistant-funktionerne er bygget på Cisco's AI-platform og understøtter agenter og supervisorer til at opnå forretningsresultater hurtigere og med mindre stress. Følgende funktioner er tilgængelige i Webex Contact Center Agent Desktop. AI Assistant giver dig proaktivt besked, når det kan hjælpe. Du kan også klikke på AI Assistant ikon for at bruge dets intuitive funktioner.

• AI-genererede oversigter giver hurtige resuméer af interaktioner og hjælper menneskelige agenter med problemfrit at håndtere mistede opkald, afslutningsnoter i slutningen af et opkald og konsultationer eller overførsler midt i opkaldet.
• Automatiske afbrydelser af trivsel identificerer tegn på udbrændthed hos agenter i realtid og giver indsigt, der muliggør proaktive handlinger, f.eks. automatiske pauser, ændringer i tidsplanen og kapacitetsstyring på tværs af kanaler.
• Afskrifter i realtid giver direkte transskriptioner af kundesamtaler, hvilket hjælper agenter med at forbedre fokus, reducere misforståelser og sikre problemfri kommunikation under interaktioner.

AI Assistant indeholder også AI-drevne analyser, der hjælper med at drive et smartere og mere effektivt kontaktcenter ved hjælp af følgende funktioner:

• Automatisk CSAT-scoring bruger driftsdata og udskrifter til at evaluere 100 % af stemmeinteraktioner, hvilket effektivt overvinder udfordringen med lave svarprocenter for kundeundersøgelser. Denne kapacitet vil blive udvidet til også at dykke dybere for at hjælpe med at træne og coache agenter. Automatiske CSAT-rapporter hjælper agenter med at evaluere deres effektivitet ved at identificere, hvilke opkald der lykkedes, og hvilke der skal forbedres.
• Topic Analytics bruger historiske data til at hjælpe brugerne med hurtigt at identificere årsagerne til indgående opkald og analysere dem for at muliggøre proaktiv handling som f.eks. uddannelse, ofte stillede spørgsmål eller procesopdateringer.

Du kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede oversigter. Disse giver hurtige opsummeringer af interaktioner, hvilket hjælper dig med at administrere mistede opkald eller viderestillede opkald fra AI-agenten. Dette reducerer gentagelser for kunderne og fremskynder opløsninger.

Oversigter over mistede opkald: Hvis et opkald uventet afbrydes, opretter AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan du problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen.

Virtuelle agentoverførselsoversigter: Hvis et opkald viderestilles fra en virtuel agent, modtager du oversigter over interaktioner med den virtuelle agent, hvilket sikrer, at du har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du bruger AI-genererede oversigter, under Forbedre din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter.

Automatiserede wellness-pauser opfordrer dig til at tage korte 1-minuts pauser mellem dine rutineopgaver. Disse pauser hjælper dig med at håndtere stress, bevare fokus og ydeevne og give enestående kundeoplevelser. Du kan få adgang til disse pauser gennem AI Assistant eller gennem Thrive's 'Nulstillinger' meddelelser, som tilpasses ved hjælp af AI-drevet realtidsindsigt.

Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, kan du se Forbedre agenters trivsel og engagement med automatiserede wellnesspauser.

Afskrifter i realtid hjælper agenter med at forbedre kommunikationen og fokus under kundeinteraktioner ved at levere live transskriptioner direkte på Agent Desktop. Denne funktion forbedrer klarheden, reducerer misforståelser og understøtter agenter i at levere service af høj kvalitet. Agenter kan se løbende transskriptioner, få øjeblikkelig indsigt og problemfrit administrere samtaler med flere parter, hvilket sikrer jævn kommunikation og kontinuitet på tværs af interaktioner.

Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, skal du se Forbedre effektiviteten og kommunikationen med afskrifter i realtid.

Som supervisor kan du måle kundetilfredshed (CSAT) efter agent-kunde-interaktioner, hvilket hjælper kontaktcentre med at se, hvor tilfredse kunderne er med deres service. Auto CSAT bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige CSAT-resultater for hvert engagement. Disse resultater giver indsigt, der hjælper med beslutningstagning for at forbedre kundetilfredsheden og agentpræstationen. Du kan få vist de automatiske CSAT-resultater i Webex Contact Center Analyzer-rapporterne og på siden Interaktionsdetaljer på supervisorskrivebordet.

Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, kan du se Mål kundetilfredshed med Auto CSAT.

De foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid, der giver øjeblikkelig, kontekstuel vejledning om, hvad man skal sige og handlinger, der skal tages. Integreret direkte i din Agent Desktop til både indgående og udgående taleopkald og indgående digitale chats, er dette værktøj designet til at forbedre din effektivitet og forbedre kundeinteraktioner. Foreslåede svar hjælper med at strømline dine arbejdsgange, reducere svartider og sikre ensartet levering af tjenester af høj kvalitet.

Denne artikel guider dig gennem adgang til og brug af foreslåede svar til at forenkle din arbejdsgang, opretholde ensartet kommunikation og levere enestående kundeservice.

• Forbedret kommunikation: Modtag øjeblikkelige forslag til forbedring af samtaleflow og klarhed, hvilket hjælper dig med at kommunikere komplekse oplysninger effektivt.

• Forbedret effektivitet: Brug mindre tid på at søge efter svar eller konsultere vejledere. Foreslåede svar giver dig oplysninger lige ved hånden, så du kan fokusere på at løse kundeproblemer effektivt.

• Reduceret arbejde efter opkald: Fuldfør anbefalede handlinger under interaktioner, hvilket reducerer arbejdsbyrden efter opkald.

• Ensartet service: Få adgang til hurtige, relevante svar, der hjælper dig med at præstere på niveau med dine mest erfarne kolleger, hvilket sikrer en høj servicestandard.

• Øget tillid: Håndter forskellige kundeforespørgsler trygt, velvidende at du har intelligent support.

Din feedback er afgørende for at forbedre nøjagtigheden og relevansen af foreslåede svar. Hvert forslag, der vises af AI Assistant, vises på et kort, der indeholder vigtige oplysninger og interaktive funktioner:

• Kundeforespørgsel: Kundens seneste forespørgsel er knyttet til hvert forslag og giver øjeblikkelig kontekst. Selvom det kan vises fremtrædende, kan dets nøjagtige placering variere afhængigt af kortets layout, og om der præsenteres flere forslag til en enkelt forespørgsel.

• Forslagsindhold: Dette afsnit præsenterer AI Assistant's foreslåede svar eller vejledning.

• Kilde: Klik på linket Kilde på kortet for at få vist et uddrag eller et citat fra den Knowledge Base-artikel eller det dokument, der blev brugt til at generere forslaget. Dette giver dig mulighed for at kontrollere oprindelsen og nøjagtigheden af oplysningerne uden at forlade skrivebordet.

  I nogle tilfælde kan du åbne hele Knowledge Base-artiklen i et eksternt browservindue, hvis du klikker på linket Kilde .

• Feedback-ikoner: Brug ikonet eller På hvert kort for at bedømme forslaget. Din feedback hjælper systemet med at lære og forbedre sig over tid. For Feedback, der giver yderligere detaljer (hvis der anmodes om et feedbackvindue), er særlig værdifuld for systemets læring og raffinement.

• Kopiér til udklipsholder: For digitale kanaler som chat og e-mail er knappen Kopier tilgængelig. Klik på denne knap for hurtigt at kopiere den foreslåede tekst til dit udklipsholder, så du nemt kan indsætte den.

• Tidsstempel: Hvert forslagskort viser et tidsstempel, der angiver, hvornår forslaget blev genereret.

Hvad er næste?

Ud over samtalevejledning i realtid kan foreslåede svar anbefale og hjælpe dig med at udføre specifikke handlinger direkte i din Agent Desktop. Du kan få mere at vide om denne funktion i artiklen Forstå og administrer AI-foreslåede handlinger .

I dette afsnit finder du svar på ofte stillede spørgsmål om brug af AI Assistant for din organisation.

1. Hvorfor kan jeg ikke finde AI Assistant? Hvad kan der være galt?

   Din organisations administrator styrer de AI Assistant-funktioner, der er tilgængelige for din organisation. Din administrator kan vælge at TURN på specifikke AI-funktioner og lade andre AI-funktioner være slået fra. Hvis du ikke kan se AI Assistant, skal du kontakte organisationens administrator.

2. Hvilke sprog understøtter AI Assistant?

   Indtil videre understøtter AI Assistant kun engelsk. Mere sprogunderstøttelse vil være tilgængelig i fremtiden.

3. Jeg kan ikke se AI Assistant. Hvordan får jeg adgang til funktionerne?

   AI Assistant er en betalt tilføjelse til Webex Contact Center. Funktionerne er kun synlige for dem, der har betalt for tilføjelsen. Administratorer kan vælge at TURN på specifikke AI-funktioner og lade andre AI-funktioner være slået fra.

4. Hvilke andre funktioner er en del af AI Assistant?

   Vi tilføjer snart mere avancerede funktioner, f.eks. foreslåede svar, transskription i realtid for agenter, afslutningsoversigter, oversigter midt i opkald og højdepunkter fra agentcoaching. API'er til funktionerne udgives på udviklerportalen. Besøg Kommer snart for at lære mere.

Du kan finde flere oplysninger under AI-udvikling, beskyttelse af personlige oplysninger, sikkerhed og sikkerhed.