Cisco AI Assistant の Webex Contact Center は、エージェントとスーパーバイザーに AI を活用した支援を提供し、自動化されたガイダンス、コンテキスト、洞察、概要を提供して、顧客とのやり取りを最適化します。 現在、AI Assistant は一般提供されており、Webex Contact Center のお客様は注文可能です。

Cisco の AI プラットフォーム上に構築された AI Assistant 機能は、エージェントとスーパーバイザーがより迅速かつストレスなくビジネス成果を達成できるようにサポートします。 Webex Contact Center Agent Desktop.では以下の機能が利用可能です AI Assistant は、役立つ可能性がある場合に積極的に通知します。 また、AI Assistant アイコンをクリックして、直感的な機能を使用することもできます。

• AI 生成の要約 やり取りの簡単な要約を提供し、人間のエージェントが切断された通話、通話終了時のまとめメモ、通話中の相談や転送をシームレスに処理できるようにします。
• 自動ウェルビーイング休憩 エージェントの燃え尽き症候群の兆候をリアルタイムで特定し、自動休憩、スケジュール変更、チャネル全体のキャパシティ管理などのプロアクティブなアクションを可能にする洞察を提供します。
• リアルタイムのトランスクリプト 顧客との会話のライブ文字起こしを提供することで、エージェントが集中力を高め、誤解を減らし、対話中のシームレスなコミュニケーションを確保するのに役立ちます。

AI Assistant には、次の機能を使用して、よりスマートで効率的なコンタクト センターの運用を支援する AI を活用した分析も含まれています。

• 自動 CSAT スコアリング 運用データとトランスクリプトを使用して音声インタラクションを 100% 評価し、顧客調査の回答率が低いという課題を効果的に克服します。 この機能は拡張され、エージェントのトレーニングや指導にも役立つようさらに深く掘り下げていきます。 自動 CSAT レポートは、どの通話が成功し、どの通話に改善が必要かを特定することで、エージェントがパフォーマンスを評価するのに役立ちます。
• トピック分析 履歴データを使用することで、ユーザは着信コールの理由を迅速に特定し、分析して、トレーニング、FAQ、プロセスの更新などのプロアクティブなアクションを実行できるようになります。

AI が生成した要約を使用して、顧客との会話をより適切に処理できるようになりました。 これにより、やり取りの簡単な要約が提供され、切断された通話や AI エージェントからの転送された通話を管理するのに役立ちます。 これにより、顧客の繰り返しが減り、解決が迅速化されます。

切断された通話の概要: 通話が予期せず切断された場合、AI Assistant は会話の要約を即座に作成します。 顧客が折り返し電話をかけてきたときに、会話をシームレスに継続できるため、時間を節約し、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

仮想エージェント転送の概要: 仮想エージェントから通話が転送された場合、仮想エージェントとのやり取りの概要が届き、顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報が得られます。

AI 生成サマリーの使用方法の詳細については、以下を参照してください。 AI 生成の要約を使用して効率を高める。

自動化されたウェルネス休憩により、日常的なタスクの合間に 1 分間の短い休憩を取ることが推奨されます。 こうした休憩は、ストレスを管理し、集中力とパフォーマンスを維持し、優れた顧客体験を提供するのに役立ちます。 これらの休憩には、AI Assistant または AI によるリアルタイムの洞察を使用してカスタマイズされた Thrive の「リセット」通知を通じてアクセスできます。

この機能の使い方の詳細については、 自動化されたウェルネス休憩でエージェントの健康とエンゲージメントを向上。

リアルタイムのトランスクリプトは、Agent Desktop で直接ライブトランスクリプトを提供することにより、エージェントが顧客とのやり取り中にコミュニケーションを強化し、集中するのに役立ちます。 この機能により、明確さが向上し、誤解が減り、エージェントが高品質のサービスを提供できるようになります。 エージェントは進行中の文字起こしを表示し、即座に洞察を得て、複数者間の会話をシームレスに管理できるため、やり取り全体でスムーズなコミュニケーションと継続性を確保できます。

この機能の使い方の詳細については、 リアルタイムのトランスクリプトで効率とコミュニケーションを強化。

スーパーバイザーは、エージェントと顧客のやり取りの後に顧客満足度 (CSAT) を測定できるため、コンタクト センターは顧客がサービスにどの程度満足しているかを把握できます。 Auto CSAT は、運用データ、インタラクションのトランスクリプト、アンケートを使用して、各エンゲージメントの CSAT スコアを予測します。 これらのスコアは、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための意思決定に役立つ洞察を提供します。 自動 CSAT スコアは、Webex Contact Center Analyzer レポートとスーパーバイザー デスクトップの [インタラクションの詳細] ページで確認できます。

この機能の使い方の詳細については、 Auto CSAT で顧客満足度を測定。

提案された応答はリアルタイムの AI Assistant 機能であり、何を言うべきか、どのような行動を取るべきかについて、即座に状況に応じたガイダンスを提供します。 このツールは、着信と発信の両方の音声通話と着信デジタル チャットの Agent Desktop に直接統合されており、効率を高め、顧客とのやり取りを改善するように設計されています。 提案された応答は、ワークフローを合理化し、応答時間を短縮し、一貫した高品質のサービスの提供を保証します。

この記事では、ワークフローを簡素化し、一貫したコミュニケーションを維持し、優れた顧客サービスを提供するために、提案された応答にアクセスして使用する方法について説明します。

• 強化されたコミュニケーション: 会話の流れと明瞭さを改善するための即時提案を受け取り、複雑な情報を効果的に伝えるのに役立ちます。

• 効率性の向上: 答えを探したり上司に相談したりする時間を短縮します。 提案された応答により情報がすぐに表示されるため、顧客の問題を効率的に解決することに集中できます。

• 通話後の作業の削減: 対話中に推奨アクションを実行し、通話後の作業負荷を軽減します。

• 一貫したサービス: 迅速かつ適切な応答にアクセスして、最も経験豊富な同僚と同じレベルでパフォーマンスを発揮し、高い水準のサービスを確保します。

• 自信の向上: インテリジェントなサポートがあるため、さまざまな顧客の問い合わせに自信を持って対応できます。

提案された回答の正確性と関連性を向上させるには、フィードバックが不可欠です。 AI Assistant によって表示される各提案は、重要な情報とインタラクティブな機能を含むカード内に表示されます。

• 顧客からの問い合わせ: 顧客の最新のクエリが各提案に関連付けられ、即時のコンテキストが提供されます。 目立つように表示されますが、カードのレイアウトや、単一のクエリに対して複数の候補が表示されるかどうかによって、正確な配置は異なります。

• 提案内容: このセクションでは、AI Assistant の推奨される応答またはガイダンスを示します。

• ソース: クリック ソース カード上のリンクをクリックすると、提案を生成するために使用されたナレッジベースの記事またはドキュメントの抜粋または引用が表示されます。 これにより、デスクトップを離れずに情報の出所と正確性を確認できます。

  場合によっては、 ソース リンクをクリックすると、外部ブラウザ ウィンドウでナレッジ ベースの記事全体が開く場合があります。

• フィードバックアイコン: 使用 または 各カードのアイコンをクリックして提案を評価します。 あなたのフィードバックは、システムが時間をかけて学習し、改善していくのに役立ちます。 のために フィードバック、追加の詳細の提供 (フィードバック ウィンドウが要求された場合) は、システムの学習と改良にとって特に役立ちます。

• クリップボードにコピー: チャットやメールなどのデジタルチャネルでは、 コピー ボタンが使用可能です。 このボタンをクリックすると、提案されたテキストがクリップボードにコピーされ、簡単に貼り付けることができます。

• タイムスタンプ: 各提案カードには、提案が生成された日時を示すタイムスタンプが表示されます。

次は何?

リアルタイムの会話ガイダンスに加えて、提案された応答は、あなたの会話の中で直接特定のアクションを実行することを推奨し、サポートします。 Agent Desktop。 この機能の詳細については、 AI が提案するアクションを理解して管理する 記事。

このセクションでは、組織での AI Assistant の使用に関するよくある質問に回答します。

1. AI Assistant が見つからないのはなぜですか? 何が問題なのでしょうか?

   組織の管理者は、組織で使用できる AI Assistant 機能を制御します。 管理者は、特定の AI 機能に対して TURN を選択し、他の AI 機能はオフのままにすることができます。 AI Assistant が表示されない場合は、組織の管理者に問い合わせてください。

2. AI Assistant はどの言語をサポートしていますか?

   現時点では、AI Assistant は英語のみをサポートしています。 将来的にはさらに多くの言語サポートが利用可能になる予定です。

3. AI Assistant が表示されません。 機能にアクセスするにはどうすればいいですか?

   AI Assistant は、Webex Contact Center の有料アドオンです。 これらの機能は、アドオンの料金を支払ったユーザのみに表示されます。 管理者は、特定の AI 機能に対して TURN を選択し、他の AI 機能はオフのままにすることができます。

4. AI Assistant に含まれるその他の機能は何ですか?

   今後、推奨応答、エージェント向けのリアルタイム文字起こし、まとめサマリー、通話中サマリー、エージェントコーチングハイライトなどのより高度な機能を追加する予定です。 機能の API は開発者ポータルで公開されます。 詳細については、 近日公開予定 をご覧ください。

詳細については、 「AI 開発、データ プライバシー、セキュリティ、安全性」 を参照してください。