- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
Cisco AI Assistant for Webex Contact Center: دليل المسؤول لتهيئة الردود المقترحة
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟سير عمل النشر للاستجابات المقترحة
توفر هذه المقالة للمسؤولين سير عمل لنشر ميزة الاستجابات المقترحة وتحسينها في Webex Contact Center. تعمل الاستجابات المقترحة على تمكين الوكلاء من خلال التوجيه المستند إلى الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي لتعزيز تفاعلات العملاء والكفاءة التشغيلية. تستفيد هذه الميزة من مهارات AI Assistant ، المحددة والمدارة في Webex الذكاء الاصطناعي Studio ، لتحليل نصوص المحادثة وتقديم استجابات أو إجراءات ذات صلة بالسياق للوكلاء.
بصفتك مسؤولا، فأنت مسؤول عن إعداد هذه الميزة وتكوينها وصيانتها. تعمل هذه المقالة كنقطة تنقل مركزية، حيث تحدد عملية النشر والإدارة الشاملة وترتبط بمقالات مفصلة لكل خطوة. يضمن اتباع سير العمل هذا التنفيذ الناجح والأمثل للميزة في مؤسستك.
يتضمن تنفيذ الاستجابات المقترحة تسلسلا منطقيا من الخطوات ، من التنشيط الأولي إلى التحسين المستمر. تنقسم العملية إلى أربع مراحل أساسية:
الخطوة 1: تنشيط الميزة - التمكين
ابدأ بتنشيط ميزة الاستجابات المقترحة في مركز التحكم والتأكد من استيفاء جميع المتطلبات الأساسية. هذه الخطوة التأسيسية مطلوبة لمزيد من التكوين ، وتتضمن الأنشطة التالية:
- تمكين الاستجابات المقترحة في مركز التحكم.
- التحقق من متطلبات الترخيص.
- تأكد من أن الخدمات الداعمة ، مثل النسخ في الوقت الفعلي جاهزة.
مقالة مرجعية: تمكين الردود المقترحة ل Webex Contact Center
الخطوة 2: تعريف الذكاء الذكاء الاصطناعي - بناء مهارات AI Assistant
قم بإنشاء الذكاء الذكاء الاصطناعي الذي يدعم الاستجابات المقترحة باستخدام Webex الذكاء الاصطناعي Studio. تتضمن هذه الخطوة الأنشطة التالية:
-
قم بإنشاء مهارات AI Assistant جديدة في Webex الذكاء الاصطناعي Studio.
-
حدد أهداف كل مهارة.
-
ربط المهارات بقواعد المعرفة ذات الصلة.
-
تكوين إجراءات محددة لكل مهارة.
المقالات المرجعية:
الخطوة 3: النشر - ربط المعلومات الذكية بالعمليات
قم بدمج مهارات AI Assistant المكونة في بيئة مركز الاتصال المباشر الخاصة بك عن طريق تعيينها إلى قوائم انتظار محددة. تتضمن هذه الخطوة النشاط التالي:
-
قم بتعيين مهارات AI Assistant إلى قوائم الانتظار.
مقالة مرجعية: مهارات Link AI Assistant إلى قوائم الانتظار
الخطوة 4: المراقبة والتحسين - ضمان الأداء والتحسين المستمر
بعد النشر، تحقق من الوظائف وراقب الأداء وقم بتحسين التكوينات بشكل متكرر لتحقيق أقصى قدر من الفعالية. تتضمن هذه الخطوة الأنشطة التالية:
-
اختبر ردود AI Assistant باستخدام ميزات المعاينة.
-
تحليل التأثير على أداء الوكيل.
-
استخدم بيانات جلسة العمل للتدقيق وتصحيح الأخطاء.
مقالة مرجعية: اختبار ومراقبة أداء الاستجابات المقترحة
النشر هو عملية تكرارية. راقب بانتظام أداء الردود المقترحة واستخدم رؤى من المراقبة والتحسين لضبط مهاراتك وإجراءاتك AI Assistant. تساعد حلقة التحسين المستمر هذه على ضمان بقاء الميزة متوافقة مع احتياجات العملاء المتطورة والمتطلبات التشغيلية.
تمكين الردود المقترحة ل Webex Contact Center
توضح هذه المقالة كيف يمكن لمسؤولي مركز الاتصال تمكين ميزة الاستجابات المقترحة للوكلاء وإدارتها، مما يساعد على تحسين كفاءة الاتصال وأداء الوكيل ورضا العملاء.
الردود المقترحة هي ميزة AI Assistant في الوقت الفعلي في Webex Contact Center تعزز إنتاجية الوكيل ورضا العملاء. تستفيد هذه الميزة من الذكاء الاصطناعي المتقدم (الذكاء الاصطناعي) لتوفير إرشادات سياقية للوكلاء البشريين أثناء كل من التفاعلات الصوتية الواردة والصادرة وتفاعلات العملاء الرقمية الواردة ، ودعم كل من القنوات الصوتية والرقمية. تهدف الردود المقترحة إلى تحويل تجربة الوكيل من خلال تقديم اقتراحات ذات صلة في الوقت المناسب حول ما يجب قوله والإجراءات التي يجب اتخاذها مباشرة داخل Agent Desktop. تعمل هذه المساعدة الاستباقية على تبسيط سير العمل وتقليل أوقات الاستجابة وضمان تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة.
بصفتك مسؤول Webex Contact Center، يمكنك تمكين ميزة الردود المقترحة لمؤسستك وإدارتها. تتضمن هذه العملية التأكد من أن نظامك يفي بالمتطلبات الأساسية الضرورية وتنشيط الميزة داخل Control Hub. بمجرد التمكين ، يمكنك تكوين مهارات AI Assistant لتخصيص الاقتراحات المقدمة لوكلائك.
من يمكنه استخدام هذه الميزة
الردود المقترحة مفيدة لأصحاب المصلحة التاليين:
-
الوكلاء: استفد من الاقتراحات السياقية في الوقت الفعلي ، مما يقلل من الجهد المطلوب للعثور على المعلومات ويحسن دقة الاستجابة.
-
المسؤولون: إدارة إعدادات الاستجابات المقترحة وتكوينها على مستوى المؤسسة وقائمة الانتظار ، وإنشاء مهارات AI Assistant وتحسينها ، واختبار التكوينات وتصحيحها ، ومراقبة الأداء ، وتحسين الميزة باستمرار لمركز الاتصال الخاص بهم.
فوائد
يوفر تنفيذ الاستجابات المقترحة فوائد كبيرة عبر مركز الاتصال الخاص بك:
-
تحسين كفاءة الوكيل: يقضي الوكلاء وقتا أقل في البحث عن المعلومات أو استشارة الزملاء، مما يؤدي إلى حلول أسرع وإنتاجية محسنة.
-
تقليل أوقات المعالجة: تساعد الاقتراحات الفورية والدقيقة الوكلاء على حل الاستعلامات بشكل أسرع، مما يؤثر بشكل مباشر على متوسط وقت المعالجة (AHT).
-
تجربة عملاء متسقة: يضمن لجميع الوكلاء ، بغض النظر عن الخبرة ، تقديم معلومات دقيقة ومتسقة ، مما يعزز تجربة العملاء بشكل عام.
-
تقليل العمل بعد المكالمة: يمكن للوكلاء إكمال الإجراءات والوثائق اللازمة أثناء التفاعل، مما يقلل من مهام ما بعد المكالمة.
-
حل محسن لجهة الاتصال الأولى: من خلال الوصول الفوري إلى المعلومات والإجراءات ذات الصلة، يكون الوكلاء مجهزين بشكل أفضل لحل مشكلات العملاء عند أول جهة اتصال.
-
تقليل أوقات الإعداد للموظفين الجدد: يكتسب الوكلاء الجدد الثقة والكفاءة بشكل أسرع من خلال إرشادات الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي.
-
قابلية التوسعة: تدعم مركز الاتصال المتنامي لديك من خلال تمكين الوكلاء من التعامل مع كميات أكبر من التفاعلات بشكل أكثر فعالية.
-
إمكانية القناة المزدوجة: إمكانية القناة المزدوجة: تدعم كلا من المكالمات الصوتية الواردة والصادرة، بالإضافة إلى التفاعلات الرقمية الواردة، مما يوفر اقتراحات في الوقت الفعلي حول ما إذا كان الوكلاء يتفاعلون مع العملاء من خلال المكالمات الهاتفية أو القنوات الرقمية مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني.
آلية عمل الردود المقترحة
تتكامل الاستجابات المقترحة بسلاسة مع عمليات مركز الاتصال الخاص بك من خلال التدفق عالي المستوى التالي:
-
يبدأ التفاعل: يبدأ العميل تفاعلا صوتيا أو رقميا يتم توجيهه إلى وكيل من خلال قائمة انتظار مهيأة، أو يبدأ أحد الوكلاء تفاعلا صوتيا صادرا.
-
النسخ في الوقت الفعلي: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يتم نسخ المحادثة في الوقت الفعلي. بالنسبة للتفاعلات الرقمية ، يتم التقاط النص. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تمكين النصوص في الوقت الفعلي للوكلاء .
-
يتلقى الوكيل الاقتراحات: يمكن للوكيل النقر فوق الزر "الحصول على اقتراحات " في سطح المكتب الخاص به، أو قد تظهر الاقتراحات بشكل استباقي استنادا إلى سياق المحادثة.
-
AI Assistant عمليات المهارة: تقوم مهارة AI Assistant ، المرتبطة بقائمة الانتظار المحددة والمدعومة بقاعدة المعرفة والإجراءات المحددة ، بتحليل المحادثة في الوقت الفعلي (النص للصوت ، النص للرقمي).
-
الاقتراحات التي تم إنشاؤها: تنشئ مهارة AI Assistant اقتراحات نصية ذات صلة للردود أو تقترح إجراءات بناء على استعلام العميل.
-
مراجعات الوكيل وتصرفاته: يراجع الوكيل الاقتراحات ويختار استخدامها كما هي أو تعديلها أو تنفيذ الإجراءات المقترحة.
-
الدعم المستمر: يستمر تقديم الاقتراحات طوال التفاعل ، والتكيف مع المحادثة المتطورة.
إرشادات الاستخدام
تتطلب ميزة الردود المقترحة إدارة دقيقة لضمان الاستخدام الأخلاقي وتعزيز التواصل. بصفتك مسؤولا، فأنت مسؤول عن إعلام الوكلاء بتمكين الميزة وطبيعتها المدعومة الذكاء الاصطناعي. تأكد من اختبار استجابة واجهة المستخدم عبر الأجهزة المختلفة للحصول على وظائف متسقة.
لمزيد من المعلومات التفصيلية حول إرشادات الاستخدام والخصوصية، ارجع إلى إجابات الوكيل والردود المقترحة - الذكاء الاصطناعي ملاحظة الشفافية.
المتطلبات الأساسية
قبل تمكين الاستجابات المقترحة، تأكد من أن مؤسستك Webex Contact Center تفي بالمتطلبات التالية:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: يجب أن يكون مركز الاتصال الخاص بك يعمل على منصة Flex 3.0.
-
AI Assistant SKU الإضافي: يجب أن تكون مؤسستك قد اشترت وحدة SKU الإضافية A-FLEX-الذكاء الاصطناعي-ASST. يمنح هذا الاستحقاق حق الوصول إلى جميع ميزات AI Assistant، بما في ذلك الاستجابات المقترحة. للحصول على معلومات حول إدارة اشتراكك والاستخدام، راجع وثائق الاستخدام والفوترة.
-
تفرع الوسائط للتفاعلات الصوتية: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يجب تمكين تفرع الوسائط في Flow Designer لقوائم الانتظار ذات الصلة. راجع مقالة تمكين دفق الوسائط لقوائم انتظار معينة.
-
Webex Connect ممكن: إذا كنت تخطط لتكوين واستخدام الإجراءات المقترحة الذكاء الاصطناعي التي تتضمن عمليات تكامل النظام الخارجي وتدفقات التنفيذ، فيجب تمكين Webex Connect وتكوينه لمؤسستك.
-
أذونات المستخدم المطلوبة: يجب أن تتوفر لديك امتيازات التحكم في الوصول المستند إلى الدور (RBAC) اللازمة للوصول إلى إعدادات مركز الاتصال وتعديلها في مركز التحكم. على وجه التحديد ، يجب أن يتضمن دورك الوصول إلى ميزة AI Assistant - الردود المقترحة. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين في Webex Contact Center .
كيفية تمكين الردود المقترحة
اتبع هذه الخطوات لتنشيط ميزة الردود المقترحة ل Webex Contact Center:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال. |
| 2 |
انتقل إلى AI Assistant ضمن تجربة سطح المكتب في جزء التنقل. |
| 3 |
قم بتشغيل الردود المقترحة لتمكين الميزة على مستوى المؤسسة. |
| 4 |
انقر فوق تعيين مهارات AI Assistant وحدد المهارة الذكاء الاصطناعي التي تريد تعيينها إلى قائمة الانتظار الخاصة بك. أضف قائمة انتظار واحدة أو أكثر إلى المهارة المحددة واحفظ التغييرات. تحدد هذه المهارات نوع الاقتراحات التي سيتلقاها العاملون في كل قائمة انتظار. إذا لم تكن مهارة AI Assistant المحددة التي ترغب في تعيينها مدرجة بعد، أو لإعداد لأول مرة حيث لم يتم إنشاء مهارات، فانقر فوق إدارة مهارات AI Assistant لإنشاء مهارة جديدة في Webex الذكاء الاصطناعي Studio. بعد إنشاء المهارة ، ارجع إلى هذه الشاشة وأكمل عملية المهمة. لمزيد من المعلومات حول تعيين المهارات إلى قوائم الانتظار، ارجع إلى مقالة الارتباط AI Assistant المهارات بقوائم الانتظار . |
إنشاء وإدارة مهارات AI Assistant
مهارات AI Assistant هي مكونات أساسية تدعم ميزة الاستجابات المقترحة في Webex Contact Center. تحدد هذه التكوينات الذكية كيف يوفر AI Assistant إرشادات في الوقت الفعلي للوكلاء البشريين. بصفتك مسؤولا، يمكنك استخدام Webex الذكاء الاصطناعي Studio لإنشاء هذه المهارات وتكوينها وإدارتها، وتخصيصها وفقا للاحتياجات المحددة لقوائم الانتظار وأنواع التفاعل في مركز الاتصال.
ترشدك هذه المقالة خلال الوصول إلى Webex الذكاء الاصطناعي Studio ، وفهم بيئتها ، والعملية التفصيلية لإنشاء وإدارة مهارات AI Assistant.
الوصول إلى Webex استوديو الذكاء الاصطناعي
للوصول إلى Webex الذكاء الاصطناعي Studio ، اتبع التعليمات:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال. |
| 2 |
انتقل إلى AI Assistant ضمن تجربة سطح المكتب في جزء التنقل. |
| 3 |
ضمن قسم الردود المقترحة، انقر فوق الارتباط إدارة مهارات AI Assistant. يتم فتح لوحة معلومات مهارات AI Assistant في متصفح جديد Tab داخل Webex الذكاء الاصطناعي Studio. |
فهم Webex استوديو الذكاء الاصطناعي
يوفر Webex الذكاء الاصطناعي Studio لوحات معلومات مخصصة لإدارة مهارات AI Assistant ووكلاء الذكاء الاصطناعي.
- إذا كانت مؤسستك تستخدم الاستجابات المقترحة فقط، يتم عرض لوحة معلومات المهارات AI Assistant افتراضيا.
- إذا كانت مؤسستك تستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي أيضا، فستتوفر كل من لوحات معلومات AI Assistant المهارات ووكلاء الذكاء الاصطناعي، مما يتيح لك التبديل بينها، حسب الحاجة.
فهم AI Assistant المهارات لوحة القيادة
تعمل لوحة معلومات المهارات AI Assistant كمحور مركزي للإدارة الشاملة لجميع مهارات AI Assistant التي تم تكوينها للاستجابات المقترحة. يوفر نظرة عامة على مهاراتك الحالية والوصول السريع إلى وظائف الإدارة المختلفة.
عرض لوحة المعلومات
في لوحة المعلومات، يتم تقديم مهارات AI Assistant كبطاقات أو صفوف في عرض القائمة. يوفر كل إدخال تفاصيل أساسية للرجوع إليها بسرعة:
- اسم المهارة: الاسم الوصفي الذي قمت بتعيينه لمهارة AI Assistant.
- قوائم الانتظار: عدد قوائم الانتظار التي ترتبط بها المهارة حاليا.
- هدف المساعد: وصف موجز لغرض المهارة.
- آخر تعديل: تاريخ ووقت آخر تحديث للمهارة.
- آخر تعديل بواسطة: المستخدم الذي قام بآخر تعديل للمهارة.
- تاريخ الإنشاء: تاريخ إنشاء المهارة.
- تم الإنشاء بواسطة: المستخدم الذي أنشأ المهارة.
إجراءات لوحة المعلومات
من لوحة المعلومات الرئيسية ، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية لإدارة مهاراتك في AI Assistant بكفاءة:
- قم بإنشاء مهارة AI Assistant جديدة: انقر + أنشئ مهارات لبدء تكوين مهارة AI Assistant جديدة من البداية.
- استيراد AI Assistant المهارة: استخدم مهارات الاستيراد لتحميل مهارات AI Assistant بتنسيق JSON. يتيح لك ذلك إضافة المهارات التي تم تكوينها مسبقا بسرعة أو استعادة النسخ الاحتياطية من مصادر خارجية.
- البحث والتصفية: استخدم شريط البحث للعثور بسرعة على المهارات حسب الاسم أو قائمة الانتظار المرتبطة أو تاريخ آخر تعديل.
- المعاينة: افتح أداة معاينة المهارة لاختبار استجاباتها في بيئة محاكاة.
إدارة المهارات الفردية
لكل مهارة AI Assistant فردية مدرجة في لوحة المعلومات، يمكنك الوصول إلى خيارات إدارة إضافية:
- تعديل إعدادات المهارات: انقر فوق اسم أو بطاقة أي مهارة لفتح صفحة التكوين الخاصة بها وتعديل إعداداتها ، بما في ذلك ملف التعريف وقاعدة المعرفة والإجراءات.
-
الإجراءات السريعة: يمكنك الوصول إلى الإجراءات السريعة لمهارة معينة بالنقر فوق أيقونة علامة القطع (ثلاث نقاط) لأداء مهام مثل:
- PIN: PIN المهارة إلى أعلى لوحة القيادة للوصول السريع.
- نسخ رمز الوصول: انسخ رمز الوصول الخاص بالمهارة للتكامل السلس والمصادقة والاختبار في التطبيقات الخارجية أو بيئات التطوير.
- تصدير: قم بتصدير تفاصيل المهارة (بتنسيق JSON) إلى المجلد المحلي للنسخ الاحتياطي أو النقل.
- حذف: حذف مهارة AI Assistant نهائيا.
إذا حاولت حذف مهارة مرتبطة بقائمة انتظار واحدة أو أكثر، فستظهر رسالة تأكيد تخبرك بأن المهارة قيد الاستخدام. يجب عليك التأكيد قبل المتابعة. في حالة التأكيد، يتم إعلام مركز التحكم بالحذف.
خلق مهارات AI Assistant
اتبع هذه الخطوات لتكوين مهارة AI Assistant توفر اقتراحات ذات صلة لوكلائك:
| 1 |
في لوحة معلومات المهارات AI Assistant، انقر فوق + إنشاء مهارات. |
| 2 |
حدد البدء من الصفر وانقر فوق التالي. |
| 3 |
أدخل اسما وصفيا واضحا في حقل اسم المهارة. يتم ملء حقل معرف النظام، الذي يعرف المهارة بشكل فريد، تلقائيا استنادا إلى اسم المهارة. |
| 4 |
قدم هدفا موجزا في حقل الهدف . مثال:"أنت مساعد مفيد ومهذب يساعد الوكلاء على الإجابة على الاستفسارات المتعلقة بالأمتعة المفقودة والتوصية بالإجراءات اللازمة." للحصول على أفضل الممارسات، ارجع إلى قسم تحديد الهدف . |
| 5 |
انقر فوق Create (إنشاء). |
| 6 |
في شاشة تكوين المهارات، يتم تحديد ملف التعريف Tab افتراضيا. في مربع النص "الإرشادات "، قم بتوفير إرشادات مفصلة خطوة بخطوة لسلوك الذكاء الاصطناعي وإنشاء الاستجابة. للحصول على أفضل الممارسات، ارجع إلى قسم تعليمات الصياغة.
|
| 7 |
قم بالتبديل إلى Knowledge Tab لتحديد قاعدة معارف ذات صلة. تستخدم المهارة هذا المصدر لإنشاء اقتراحات. في حالة عدم وجود قاعدة معارف مناسبة ، انقر فوق + إضافة جديد. بعد إنشائه ، ستعود إلى لوحة تكوين المهارات.
للحصول على أفضل الممارسات حول تنظيم قاعدة معارف، راجع قسم هيكلة قواعد المعارف. |
| 8 |
انتقل إلى الإجراءات Tab لتمكين الإجراءات أو تعطيلها أو تحريرها أو حذفها. يمكنك أيضا إنشاء إجراءات جديدة بالنقر فوق + إجراء جديد. تمكن الإجراءات المهارات الذكاء الاصطناعي من اقتراح مهام محددة أو تنفيذها (مثل إنشاء الحالات أو استرداد المعلومات أو إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو إجراء عمليات التكامل) ، بالإضافة إلى اقتراح معلومات يمكن استخدامها للرد على العملاء. إذا لم تكن متصلا بقاعدة معارف، فأضف إجراء واحدا على الأقل. للحصول على أفضل الممارسات، ارجع إلى قسم تحديد الإجراءات . للحصول على إرشادات تفصيلية، راجع مقالة تكوين الإجراءات لمهارات AI Assistant . |
| 9 |
عند اكتمال كافة الحقول المطلوبة، انقر فوق حفظ التغييرات. قبل نشر مهارة، اختبر سلوكها باستخدام زر معاينة . هذا يسمح لك بالتحقق من صحة ودقة الاقتراحات. للحصول على معلومات تفصيلية، ارجع إلى قسم معاينة AI Assistant استجابات المهارات. |
| 10 |
انقر فوق نشر لإنهاء المهارة. |
ملاحظة حول المحرك الذكاء الاصطناعي: الطراز الذكاء الاصطناعي المستخدم لهذه الميزة هو GPT-4o-mini ، لضمان الأداء الأمثل والموثوقية.
ماذا بعد؟
بعد إنشاء مهاراتك في AI Assistant وتكوينها، تابع الخطوات التالية في نشر الاستجابات المقترحة لمركز الاتصال الخاص بك:
- تعيين مهارات AI Assistant إلى قوائم الانتظار: لجعل مهاراتك متاحة للوكلاء ، قم بتعيينها إلى قوائم انتظار مركز الاتصال ذات الصلة. ارجع إلى مقالة مهارات الارتباط AI Assistant بقوائم الانتظار .
بمجرد تعيين مهاراتك وتكوين الإجراءات (إذا لزم الأمر)، استمر في اختبار ميزة الاستجابات المقترحة ومراقبتها لضمان الأداء الأمثل للوكيل وتجربة العملاء. للحصول على إرشادات حول المراقبة والتحسين المستمر، ارجع إلى مقالة اختبار ومراقبة أداء الاستجابات المقترحة.
ربط مهارات AI Assistant بقوائم الانتظار
للتأكد من أن الردود المقترحة ل AI Assistant توفر إرشادات ذات صلة وفي الوقت المناسب ، يجب عليك ربط مهارات AI Assistant بدقة بقوائم الانتظار المناسبة في Webex Contact Center. يضمن هذا التكوين أنه عندما يعالج وكيل بشري تفاعل عميل وارد أو صادر من قائمة انتظار معينة، فإن النظام يعرف بالضبط أي مهارة الذكاء الاصطناعي يجب أن تقدم اقتراحات استنادا إلى نوع استعلام العميل الذي تتم معالجته بواسطة قائمة الانتظار هذه.
توفر هذه المقالة إرشادات لربط مهارات AI Assistant بقوائم الانتظار، إلى جانب اعتبارات مهمة للنشر الفعال والأداء الأمثل.
فوائد
يوفر ربط المهارات الذكاء الاصطناعي بقوائم الانتظار العديد من المزايا لعمليات مركز الاتصال:
-
الاقتراحات المستهدفة: الاقتراحات المستهدفة: يتلقى الوكلاء اقتراحات ذات صلة بالسياق مصممة خصيصا لنوع معين من التفاعلات الواردة أو الصادرة التي تعالجها كل قائمة انتظار.
-
الأداء الأمثل: يتم استخدام موارد المعالجة الذكاء الاصطناعي بكفاءة عن طريق تنشيط مهارة الذكاء الاصطناعي الصحيحة فقط عندما تتدفق التفاعلات عبر قوائم الانتظار المرتبطة بها ، مما يقلل من المعالجة غير الضرورية.
-
قابلية التوسعة: تمكن من إدارة مجموعة متنوعة من استفسارات العملاء عبر قوائم انتظار متعددة، كل منها مدعوم بمهارة الذكاء الاصطناعي متخصصة، مما يدعم النمو التنظيمي والتكيف.
-
تحسين كفاءة الوكيل: تساعد الاقتراحات الواعية بالسياق الوكلاء على الاستجابة بسرعة ودقة أكبر، مما يقلل من أوقات التعامل ويحسن الإنتاجية.
الملاحظات والقيود التشغيلية
اتبع هذه الملاحظات والاعتبارات للربط الفعال لمهارات الذكاء الاصطناعي بقوائم الانتظار:
-
قائمة انتظار واحدة، مهارة الذكاء الاصطناعي: يمكن ربط قائمة انتظار واحدة بمهارة الذكاء الاصطناعي واحدة في كل مرة لمنع الاقتراحات المتعارضة لنفس التفاعل.
-
مهارة الذكاء الاصطناعي واحدة، قوائم انتظار متعددة: يمكن ربط مهارة الذكاء الاصطناعي واحدة بقوائم انتظار متعددة، وهو أمر مفيد إذا كانت عدة قوائم انتظار تتعامل مع أنواع متشابهة من الاستفسارات.
-
دفق الوسائط للقنوات الصوتية: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يجب تمكين دفق الوسائط لجميع قوائم الانتظار المرتبطة بمهارات الذكاء الاصطناعي. يكرر تدفق الوسائط دفق الصوت ، مما يتيح النسخ في الوقت الفعلي وهو أمر ضروري لمهارة الذكاء الاصطناعي لإنشاء اقتراحات. لمعرفة التفاصيل، يرجى الاطلاع على تمكين النصوص في الوقت الفعلي للوكلاء.
-
تأثير إزالة قوائم الانتظار: إذا حاولت إلغاء تعيين قائمة انتظار من مهارة الذكاء الاصطناعي ، فستظهر رسالة تأكيد ، خاصة إذا تأثرت المكالمات النشطة.
-
إلغاء التعيين الدفعي: إذا كانت مهارة الذكاء الاصطناعي مرتبطة بأكثر من 50 قائمة انتظار، فقد تحتاج إلى إلغاء تعيينها على دفعات بسبب قيود النظام.
-
حذف المهارات الذكاء الاصطناعي: لا يمكن حذف مهارة الذكاء الاصطناعي طالما أنها لا تزال مرتبطة بأي قوائم انتظار. قم بإلغاء تعيين جميع قوائم الانتظار قبل حذف مهارة.
المتطلبات الأساسية
قبل ربط المهارات الذكاء الاصطناعي بقوائم الانتظار، تأكد من استيفاء المتطلبات التالية:
-
تمكين الاستجابات المقترحة: تأكد من تمكين مفتاح تبديل ميزة الردود المقترحة. للحصول على التعليمات، راجع تمكين الاستجابات المقترحة ل Webex Contact Center.
-
AI Assistant الإضافية SKU: يجب أن تكون مؤسستك قد اشترت AI Assistant الإضافية SKU (A-FLEX-الذكاء الاصطناعي-ASST) ل Webex Contact Center.
-
Webex الذكاء الاصطناعي Studio الوصول: يجب أن يكون لديك امتيازات المسؤول للوصول إلى النظام الأساسي Webex الذكاء الاصطناعي Studio.
-
مهارة الذكاء الاصطناعي مهيأة: يجب إنشاء مهارة الذكاء الاصطناعي واحدة على الأقل وتكوينها ونشرها في Webex الذكاء الاصطناعي Studio. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء مهارات AI Assistant وإدارتها.
-
قوائم الانتظار المهيأة: يجب إعداد قوائم الانتظار الهدف في Webex Contact Center. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إنشاء قوائم انتظار وتكوين أنماط التوجيه.
ربط المهارات الذكاء الاصطناعي بقوائم الانتظار
لضمان حصول الوكلاء على اقتراحات دقيقة ومدركة للسياق، اربط مهاراتك الذكاء الاصطناعي بقوائم الانتظار المناسبة كما يلي:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال. |
| 2 |
في جزء التنقل، انتقل إلى AI Assistant ضمن تجربة سطح المكتب. |
| 3 |
ضمن الاستجابات المقترحة، انقر فوق تعيين مهارات AI Assistant لتحديد المهارات الذكاء الاصطناعي وقوائم الانتظار التي تريد ربطها. |
| 4 |
حدد مهارة الذكاء الاصطناعي وحدد موقع قسم قوائم الانتظار المعينة، الذي يعرض قوائم الانتظار المرتبطة حاليا بهذه المهارة. |
| 5 |
انقر فوق إضافة قوائم انتظار. |
| 6 |
في شاشة تحديد قوائم الانتظار ، استخدم شريط البحث للبحث عن قوائم انتظار معينة حسب الاسم. |
| 7 |
حدد خانات الاختيار الموجودة بجوار قوائم الانتظار التي تريد ربطها بمهارة الذكاء الاصطناعي هذه. يمكنك تحديد ما يصل إلى 50 قائمة انتظار في المرة الواحدة. لربط قوائم انتظار إضافية، كرر هذه العملية. |
| 8 |
انقر فوق حفظ لتعيين قوائم الانتظار المحددة لمهارة الذكاء الاصطناعي. |
اختبار ومراقبة أداء الاستجابات المقترحة
بعد تكوين الاستجابات المقترحة وإعداد مهاراتك AI Assistant ، من الأهمية بمكان اختبار فعاليتها ومراقبة أدائها باستمرار. يضمن هذا النهج الاستباقي أن يوفر AI Assistant اقتراحات دقيقة وذات صلة ، مما يؤدي إلى تحسين كفاءة الوكيل وتعزيز رضا العملاء. Webex Contact Center يوفر أدوات شاملة داخل Webex الذكاء الاصطناعي Studio and Analyzer لإجراء اختبار شامل ومراقبة مستمرة.
ترشدك هذه المقالة خلال عمليات معاينة استجابات المهارات AI Assistant، ومراقبة تأثيرها باستخدام مقاييس الأداء، واستخدام علامتي التبويب الجلسات والمحفوظات للتدقيق وتصحيح الأخطاء.
المتطلبات الأساسية
قبل اختبار ومراقبة أداء الاستجابات المقترحة، تأكد مما يلي:
- AI Assistant الإضافية SKU: يجب أن تكون مؤسستك قد اشترت AI Assistant الإضافية SKU (A-FLEX-الذكاء الاصطناعي-ASST) ل Webex Contact Center.
- Webex الذكاء الاصطناعي Studio access: يجب أن يكون لديك امتيازات المسؤول اللازمة للوصول إلى النظام الأساسي Webex الذكاء الاصطناعي Studio.
-
مهارة AI Assistant المهيأة: يجب إنشاء مهارة AI Assistant وتكوينها ونشرها في Webex الذكاء الاصطناعي Studio مع قواعد المعرفة والتعليمات والإجراءات ذات الصلة.
لمزيد من المعلومات، راجع مقالات إنشاء وإدارة مهارات AI Assistant وتكوين الإجراءات ل AI Assistant المهارات .
-
ربط مهارة AI Assistant بقوائم الانتظار: يجب ربط مهارة AI Assistant التي تقدم الاستجابات المقترحة بقوائم الانتظار المناسبة.
لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الارتباط AI Assistant المهارات بقوائم الانتظار .
-
تمكين النسخ في الوقت الفعلي (للصوت): بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يجب تمكين النسخ في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار ذات الصلة. هذا ضروري ل AI Assistant لمعالجة المحادثات المنطوقة وإنشاء اقتراحات.
لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تمكين النصوص في الوقت الفعلي للوكلاء .
معاينة AI Assistant مهارة
قبل نشر مهارة AI Assistant للوكلاء المباشرين ، يمكنك اختبار سلوكها في بيئة محاكاة داخل Webex الذكاء الاصطناعي Studio. هذا يسمح لك بالتحقق من صحة ودقة الاقتراحات. اتبع الخطوات التالية:
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال. |
| 2 |
انتقل إلى AI Assistant ضمن تجربة سطح المكتب في جزء التنقل. |
| 3 |
ضمن قسم الردود المقترحة، انقر فوق الارتباط إدارة مهارات AI Assistant . يتم فتح لوحة معلومات مهارات AI Assistant في متصفح جديد Tab داخل Webex الذكاء الاصطناعي Studio. |
| 4 |
في لوحة معلومات المهارات AI Assistant ، انقر فوق مهارة AI Assistant المحددة التي تريد اختبارها. سيؤدي هذا إلى فتح صفحة التكوين الخاصة به. |
| 5 |
انقر فوق الزر معاينة . |
معاينة وضع الدردشة: تتيح لك المعاينة داخل Webex الذكاء الاصطناعي Studio محاكاة تفاعل دردشة. يمكنك تولي دور العميل ، وكتابة الاستعلامات ، ومراقبة كيف تولد مهارة AI Assistant اقتراحات ، تماما كما يراها الوكيل البشري.
ملاحظة لاختبار القناة الصوتية: للحصول على معاينة تفصيلية لكيفية ظهور الاقتراحات وعملها أثناء التفاعلات الصوتية المباشرة، يجب التبديل إلى Agent Desktop واختبار الميزة في سيناريو مكالمة حقيقية. يتطلب ذلك إجراء نسخ في الوقت الفعلي ليكون نشطا للمكالمة.
استخدام المحلل لمراقبة الأداء
ميزة الردود المقترحة هي جزء من AI Assistant. يمكنك مراجعة تقارير AI Assistant ومؤشرات الأداء الرئيسية في Analyzer لمراقبة الاستخدام والفعالية.
لمزيد من المعلومات، راجع تقارير AI Assistant في مقالة محلل .
الرؤى التي يقدمها تقرير الردود المقترحة
يقدم هذا التقرير رؤى حول التأثير الواقعي للاستجابات المقترحة على أداء الوكيل ورضا العملاء، مما يساعدك على جمع الملاحظات من أجل التحسين المستمر وقياس فعالية الميزة. ويقدم التقرير نظرة ثاقبة في المجالات الرئيسية التالية:
- مقاييس الاستخدام: تتبع عدد المرات التي يستخدم فيها الوكلاء زر الحصول على اقتراحات وعدد الاقتراحات المقدمة لكل تفاعل ومعدل اعتماد الميزة.
- التأثير على مؤشرات الأداء الرئيسية: مراقبة التغييرات في متوسط وقت المعالجة (AHT) ، والاستشارات / التحويلات ، ورضا العملاء (CSAT) / CSAT التلقائي ، وحل الاتصال الأول (FCR) للتفاعلات حيث تم استخدام الاستجابات المقترحة.
- تنفيذ الإجراء: تتبع عدد الإجراءات غير الخاضعة للإشراف والإشراف التي تم تنفيذها ومعدلات نجاحها.
- مؤشرات الأداء الرئيسية للنسخ في الوقت الفعلي: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، قم بالإسناد الترافقي لأداء الاستجابات المقترحة مع تقرير مؤشرات الأداء الرئيسية للنسخ في الوقت الفعلي لضمان أداء خدمة النسخ الأساسية على النحو الأمثل. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تمكين النصوص في الوقت الفعلي للوكلاء .
استخدام الذكاء الاصطناعي Studio للتدقيق وتصحيح الأخطاء
إلى جانب التكوين Tab ، يوفر Webex الذكاء الاصطناعي Studio علامتي تبويب لتدقيق وتصحيح مهاراتك في AI Assistant: الجلسات والتاريخ .
الجلسات Tab
توفر الجلسات Tab سجلا مفصلا لكل تفاعل حيث تم استخدام مهارة AI Assistant للاستجابات المقترحة. يمكن استخدامه للتدقيق وتصحيح الأخطاء والتحسين المستمر لأداء مهارة AI Assistant في التفاعلات الحية. للاستفادة بشكل فعال من الرؤى من Tab هذا، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:
-
عرض التفاعلات وتصفيتها: تعرض صفحة الجلسات قائمة بجميع التفاعلات حيث قدمت مهارات AI Assistant اقتراحات:
-
- البحث: استخدم شريط البحث للعثور على تفاعلات محددة حسب معرف جلسة الاتصال أو معرف المستهلك أو معرف التفاعل.
- عامل التصفية: يمكنك تطبيق الفلاتر لتضييق نطاق القائمة حسب:
- تاريخ الاتصال: التفاعلات ضمن نطاق زمني محدد.
- الوكلاء والفرق وقوائم الانتظار: التفاعلات التي يتم التعامل معها بواسطة موظفين محددين أو يتم توجيهها عبر قوائم انتظار معينة.
- أنواع القنوات: التفاعلات الصوتية أو الرقمية.
- الإجراءات المقترحة / المنفذة: التفاعلات التي تم فيها اقتراح أو تنفيذ إجراءات محددة.
- الأخطاء التي حدثت: لتصفية الجلسات التي حدث فيها خطأ.
- إخفاء جلسات الاختبار: لاستبعاد جلسات الاختبار من طريقة عرضك.
- حدث تسليم الوكيل: لتصفية الجلسات التي حدث فيها تسليم الوكيل.
- التصويت لأسفل: لتصفية الجلسات التي تم التصويت عليها من قبل الوكلاء.
- التفاعلات التي تم وضع علامة عليها (إذا تم تنفيذها): التفاعلات التي تم وضع علامة عليها بواسطة وكلاء بشريين للمراجعة.
-
-
عرض التفاعل المفصل: انقر فوق أي تفاعل في القائمة لعرض تفاصيل شاملة:
- نص التفاعل: المحادثة الكاملة بين الوكيل البشري والعميل ، والتي توفرها ميزة النسخ في الوقت الفعلي.
- AI Assistant المهارة المستخدمة: يحدد مهارة AI Assistant التي قدمت اقتراحات لهذا التفاعل.
- قائمة الاقتراحات: تعرض جميع الاقتراحات المقدمة إلى الوكيل البشري، مرتبطة باستعلام العميل المحدد الذي دفعه.
- مصدر الاقتراحات: يعرض أهم المقالات أو الأسئلة الشائعة أو الأقسام من قاعدة المعارف التي تم استخدامها لإنشاء الاقتراحات. هذا يسمح لك بالتحقق من دقة وأهمية المعلومات.
- الإجراءات المقترحة وتنفيذها: توفر تفاصيل حول الإجراءات المقترحة وما إذا كان قد تم تنفيذها (في وضع غير خاضع للإشراف أو خاضع للإشراف).
- تعديلات الوكيل: إذا قام وكيل بشري بتحرير أي حقول في إجراء خاضع للإشراف قبل الإرسال، يتم تسجيل هذه التعديلات.
- سياق إضافي: أي معلومات إضافية يقدمها العامل البشري لتحسين الاقتراحات مرئية.
- البيانات الوصفية: وتشمل معرف جلسة الاتصال ومعرف/اسم الوكيل البشري ومعرف/اسم الفريق ومعرف/اسم قائمة الانتظار وتاريخ/وقت جهة الاتصال ونوع القناة.
التاريخ Tab
يوفر History Tab سجلا لتغييرات التكوين وإصدارات مهاراتك في AI Assistant. على الرغم من أنها ليست أداة مراقبة أداء مباشرة للتفاعلات المباشرة ، إلا أنها ضرورية لفهم سبب تغير الأداء بسبب تحديثات التكوين.
- محفوظات الإصدارات: يتتبع الإصدارات المنشورة المختلفة من مهارتك AI Assistant ، مما يسمح لك بالعودة إلى التكوينات السابقة ، إذا لزم الأمر.
- سجلات التغيير: توفر سجلا مفصلا للتعديلات التي تم إجراؤها على إعدادات مهارة AI Assistant، بما في ذلك من أجرى التغيير ومتى وماذا تم تغييره. هذا ضروري لتدقيق وتصحيح المشكلات المتعلقة بالتكوين.
استراتيجيات لنشر مهارات AI Assistant
تعد مهارات AI Assistant أدوات قوية ضمن ميزة الاستجابات المقترحة ، وهي مصممة لتحسين أداء وكلائك البشريين من خلال توفير إرشادات سياقية في الوقت الفعلي. يستخدم مصطلح "مهارة" على نطاق واسع في Webex Contact Center لوصف كفاءات الوكيل البشري. للاستفادة بشكل فعال من مهارات AI Assistant ، من الأهمية بمكان فهم طبيعتها المميزة وكيفية نشرها بشكل استراتيجي لاستكمال القوى العاملة البشرية لديك.
توفر هذه المقالة إرشادات استراتيجية للمسؤولين حول كيفية نشر مهارات AI Assistant بشكل فعال. يوضح المصطلحات الرئيسية ، ويقدم أفضل الممارسات لربط المهارات بقوائم الانتظار في سيناريوهات مختلفة ، ويوفر رؤى حول تصميم المهارات لحالات استخدام محددة.
فهم مهارات AI Assistant
في Webex Contact Center ، يمكن أن يشير مصطلح "مهارة" إلى مفاهيم مختلفة. لنشر الاستجابات المقترحة بشكل فعال ، من الأهمية بمكان فهم ماهية مهارة AI Assistant ، وكيف تختلف عن المصطلحات الأخرى المعمول بها:
-
AI Assistant Skill: كيان قابل للتكوين داخل الذكاء الاصطناعي Studio يوجه الوكيل البشري من خلال تقديم اقتراحات (معلومات) وإجراءات في الوقت الفعلي أثناء تفاعلات العملاء. يعمل كمساعد ذكي لوكلائك.
-
الغرض الرئيسي: مساعدة الوكلاء البشريين في الوقت الفعلي من خلال تقديم اقتراحات وإجراءات سياقية.
-
-
مهارة الوكيل البشري (أو مهارة الوكيل): تشير إلى كفاءات أو سمات الوكيل البشري (على سبيل المثال ، الطلاقة اللغوية ، ومعرفة المنتج ، والخبرة الفنية). يتم استخدامها بواسطة نظام التوجيه لمطابقة تفاعلات العملاء مع الوكيل البشري الأكثر تأهيلا.
-
الغرض الرئيسي: توجيه تفاعلات العملاء إلى الوكيل البشري الأنسب بناء على قدراتهم.
-
-
الذكاء الاصطناعي Agent: كيان مستقل تم تكوينه أيضا في الذكاء الاصطناعي Studio يتفاعل مباشرة مع العملاء (على سبيل المثال، روبوت محادثة أو وكيل افتراضي في IVR). الذكاء الاصطناعي يتعامل الوكلاء مع التفاعلات بشكل مستقل قبل التصعيد المحتمل إلى وكيل بشري.
-
الغرض الرئيسي: التعامل بشكل مستقل مع تفاعلات العملاء دون تدخل بشري.
-
التمييز الرئيسي: مهارة AI Assistant تساعد الوكيل البشري. تصف مهارة الوكيل البشري قدرة الوكيل البشري. يتفاعل وكيل الذكاء الاصطناعي مع العميل.
للحصول على تعريفات أكثر تفصيلا لهذه المفاهيم وغيرها من المفاهيم الذكاء الاصطناعي ، راجع المصطلحات والمفاهيم الذكاء الاصطناعي في مقالة Webex Contact Center .
أفضل الممارسات لتعيين مهارات AI Assistant إلى قوائم الانتظار
يتم تعيين مهارات AI Assistant إلى قوائم الانتظار، مما يضمن أن الوكلاء الذين يتعاملون مع التفاعلات من قائمة الانتظار هذه يتلقون الاقتراحات ذات الصلة. بينما يتم تناول الخطوات الإجرائية للربط في مقالة Link AI Assistant skills to queues ، إليك أفضل الممارسات الإستراتيجية لتحديد المهارة التي يجب تعيينها إلى قائمة الانتظار:
-
قائمة انتظار واحدة، مهارة AI Assistant واحدة: يمكن ربط قائمة انتظار واحدة بمهارة AI Assistant واحدة فقط في كل مرة. وهذا يضمن إرشادات متسقة ومركزة للوكلاء الذين يتعاملون مع التفاعلات من قائمة الانتظار هذه.
-
تخصص قائمة الانتظار:
-
قوائم الانتظار عالية التخصص: بالنسبة لقوائم الانتظار التي تتعامل مع مواضيع محددة جدا (على سبيل المثال، "قائمة انتظار الاستعلام عن الفواتير"، "الدعم الفني - المنتج X")، قم بتعيين مهارة AI Assistant عالية التخصص مصممة خصيصا لهذا الموضوع (على سبيل المثال، "مهارة مساعد الفوترة"، "مهارة دعم المنتج X"). وهذا يوفر إرشادات عميقة وذات صلة.
-
قوائم انتظار الأغراض العامة: بالنسبة لقوائم الانتظار الأوسع التي تتعامل مع نطاق أوسع من الاستفسارات الشائعة (على سبيل المثال، "خدمة العملاء العامة")، قم بتعيين مهارة AI Assistant للأغراض العامة تغطي الأسئلة المتداولة ومهام الوكيل الشائعة.
-
-
السيناريو: قوائم انتظار ذات مهارات وكيل بشري متعددة:
-
حتى إذا كانت قائمة الانتظار الواحدة مزودة بوكلاء بشريين يتمتعون بمهارات وكيل بشري متنوعة (على سبيل المثال، "دعم اللغة الإنجليزية"، "الدعم الإسباني"، "الدعم الفني")، يجب تصميم مهارة AI Assistant المخصصة لقائمة الانتظار هذه لدعم الغرض العام من قائمة الانتظار هذه. توفر مهارة AI Assistant اقتراحات تستند إلى سياق المحادثة ووظيفة قائمة الانتظار ، وليس بالضرورة عكس مجموعة المهارات المحددة للوكيل البشري الفردي.
-
أفضل الممارسات: صمم مهارة AI Assistant لتكون واسعة بما يكفي لمساعدة أي وكيل بشري يتعامل مع تفاعل في قائمة الانتظار هذه ، بغض النظر عن مهاراته البشرية الفردية. يجب أن يتوافق دعم اللغة لمهارة AI Assistant مع اللغات التي تعالجها قائمة الانتظار.
-
تصميم مهارات AI Assistant لحالات استخدام محددة
يتضمن تصميم مهارة AI Assistant فعالة أكثر من مجرد تكوين. إنه يتطلب تفكيرا استراتيجيا حول السيناريو التشغيلي المحدد الذي سيدعمه. يقدم هذا القسم إرشادات حول كيفية التعامل مع تصميم مهاراتك AI Assistant لحالات الاستخدام الشائعة.
للحصول على خطوات تفصيلية حول إنشاء مهارات AI Assistant وإدارتها، راجع مقالة إنشاء مهارات AI Assistant وإدارتها. للحصول على أفضل الممارسات حول صياغة التعليمات وهيكلة قواعد المعرفة وتحديد الإجراءات، راجع مقالة أفضل الممارسات لتحسين مهارات AI Assistant.
-
حالة استخدام دعم المنتج:
-
الهدف: مساعدة الوكلاء في توفير خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها ومواصفات المنتج ومعلومات الضمان لمنتجات معينة.
-
محتوى قاعدة المعارف: أدلة المنتج التفصيلية والأسئلة الشائعة وتدفقات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الشائعة وسياسات الضمان.
-
الإجراءات: اقتراح "استرداد مواصفات المنتج" و"بدء تدفق استكشاف الأخطاء وإصلاحها" و"التحقق من حالة الضمان".
-
تركيز التعليمات: قم بتوجيه الذكاء الاصطناعي لتحديد أسماء المنتجات والأعراض وتقديم حلول خطوة بخطوة أو روابط وثائق ذات صلة إلى الوكيل.
-
-
حالة استخدام استفسار المبيعات:
-
الهدف: مساعدة الوكلاء على توفير ميزات دقيقة للمنتج والتسعير وتأهيل العملاء المحتملين.
-
محتوى قاعدة المعارف: كتالوجات المنتجات وأوراق التسعير ومقارنات الميزات ومعايير تأهيل العملاء المحتملين.
-
الإجراءات: اقتراح "تقديم التسعير" و"التحقق من توفر المخزون" و"إنشاء عميل متوقع".
-
تركيز التعليمات: قم بتوجيه الذكاء الاصطناعي لتحديد احتياجات العملاء واهتمام المنتج واقتراح ضمانات المبيعات ذات الصلة أو الخطوات التالية للوكيل.
-
-
حالة استخدام الفوترة وإدارة الحساب:
-
الهدف: مساعدة الوكلاء في التعامل مع عمليات الدفع وتحديثات الحساب وتسوية النزاعات الشائعة.
-
محتوى قاعدة المعارف: سياسات الفوترة وطرق الدفع وإجراءات تحديث الحساب وتدفقات حل النزاعات.
-
الإجراءات: اقتراح "معالجة الدفع" و"تحديث تفاصيل الحساب" و"بدء نزاع بشأن الفوترة".
-
تركيز التعليمات: توجيه الذكاء الاصطناعي لتحديد أرقام الحسابات وتفاصيل المعاملات واقتراح الإجراءات أو الإجراءات ذات الصلة على الوكيل.
-
اعتبارات التصميم الرئيسية لحالات الاستخدام
-
تعريف النطاق: حدد بوضوح ما ستغطيه مهارة AI Assistant وما لن تغطيه. تجنب جعل المهارة واسعة جدا ، لأن هذا يمكن أن يخفف من فعاليتها.
-
محاذاة قاعدة المعرفة: تأكد من أن قاعدة المعرفة المرتبطة بالمهارة غنية بالمعلومات الدقيقة وذات الصلة والمتمحورة حول الوكيل الخاصة بالنطاق المحدد للمهارة.
-
تكامل الإجراء: حدد الإجراءات الرئيسية التي يمكنها أتمتة مهام العامل أو تبسيطها حقا داخل حالة الاستخدام هذه. حدد أولويات الإجراءات التي تقلل الجهد اليدوي أو تضمن الامتثال.
-
الفروق الدقيقة في التعليمات: قم بتخصيص التعليمات وفقا للاحتياجات المحددة للوكلاء الذين يتعاملون مع حالة الاستخدام هذه. ضع في اعتبارك سير عملهم النموذجي والمعلومات التي يحتاجون إليها بشكل عاجل.
من خلال نشر مهاراتك AI Assistant وتصميمها بشكل استراتيجي ، يمكنك تعظيم تأثيرها على كفاءة الوكيل ورضا العملاء عبر Webex Contact Center.
أفضل الممارسات لتحسين مهارات AI Assistant
مهارات AI Assistant هي الجوهر الذكي لميزة الاستجابات المقترحة في Webex Contact Center. على عكس وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يتفاعلون مباشرة مع العملاء ، تم تصميم مهارات AI Assistant لتمكين وتوجيه وكلائك البشريين في الوقت الفعلي. يتضمن تحسين هذه المهارات صياغة دقيقة لأهدافهم وتعليماتهم وهيكل قاعدة المعرفة وتعريفات الإجراءات لضمان اقتراحات دقيقة وذات صلة وقابلة للتنفيذ.
توفر هذه المقالة أفضل الممارسات للمسؤولين لإنشاء مهارات الذكاء الاصطناعي فعالة للغاية، مع التركيز على التصميم الاستراتيجي وجودة المحتوى. للحصول على خطوات تفصيلية حول إنشاء مهارات الذكاء الاصطناعي وإدارتها وتحديد الإجراءات وربطها بقوائم الانتظار، راجع مقالات المسؤول المعنية.
أفضل الممارسات
تحديد الهدف
يحدد الهدف الغرض من مهارتك الذكاء الاصطناعي. إنه بيان رفيع المستوى يوجه سلوك الذكاء الاصطناعي ويوضح دوره في مساعدة العامل البشري.
- التركيز على مساعدة الوكيل: وضح بوضوح كيف ستساعد الذكاء الاصطناعي العامل البشري. يجب أن يعكس الهدف دائما دور الذكاء الاصطناعي كأداة دعم للوكيل ، وليس ككيان مباشر يواجه العملاء.
مثال: "أنت مساعد مفيد ومهذب سيساعد الوكلاء على الإجابة على الاستفسارات المتعلقة بالأمتعة المفقودة والتوصية بالإجراءات اللازمة."
- اجعلها موجزة وعملية المنحى: يساعد الهدف القصير والواضح الذكاء الاصطناعي الحفاظ على التركيز.
- التوافق مع قدرات المهارة: تأكد من أن الهدف واقعي وقابل للتحقيق بناء على محتوى قاعدة المعرفة والإجراءات المحددة للمهارة.
للحصول على خطوات تفصيلية حول تحديد الهدف، ارجع إلى مقالة إنشاء وإدارة AI Assistant المهارات .
تعليمات الصياغة
توفر التعليمات إرشادات مفصلة لمهارتك الذكاء الاصطناعي حول كيفية معالجة المعلومات وإنشاء الاقتراحات. يميز هذا القسم مهارتك AI Assistant عن وكيل الذكاء الاصطناعي ، حيث أن هذه التعليمات مخصصة الذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكيل.
- حدد شخصية المهارة (كمساعد للوكيل): اذكر بوضوح دور المهارة وخبرتها كمساعد للوكيل البشري.
مثال: "أنت خبير AI Assistant للوكلاء الذين يتعاملون مع استفسارات الفوترة. يتمثل دورك في تحليل محادثات العملاء وتزويد الوكلاء بالمعلومات والإجراءات الأكثر صلة لحل أسئلة الفوترة."
- تحديد المهام وتدفق القرار: قسم المهمة الإجمالية إلى خطوات محددة ومتسلسلة من منظور الذكاء الاصطناعي. قم بتوجيه الذكاء الاصطناعي حول ما يجب البحث عنه في المحادثة ونوع الاقتراح أو الإجراء الذي يجب تقديمه.
مثال: "أولا ، استمع إلى المشكلة الأساسية للعميل فيما يتعلق بأمتعته المفقودة. بعد ذلك ، إذا كانت هناك حاجة إلى تفاصيل الرحلة ، فاقترح على الوكيل استخدام إجراء "استرداد تفاصيل الرحلة". إذا كانت هناك حاجة إلى تقديم مطالبة ، فاقترح على الوكيل استخدام إجراء "إنشاء مطالبة الأمتعة المفقودة".
- تحديد تنسيق الاقتراح: وجه الذكاء الاصطناعي إلى تقديم المعلومات بوضوح وإيجاز للوكيل.
مثال: "يجب تقديم الاقتراحات في نقاط واضحة وذات تعداد نقطي لسهولة القراءة. يجب أن تذكر اقتراحات العمل بوضوح اسم الإجراء والغرض منه للوكيل ".
- الإشارة إلى الإجراءات بوضوح: عندما يقترح الذكاء الاصطناعي إجراء ما، يمكنك الإشارة صراحة إلى اسم الإجراء الذي تمت تهيئته.
مثال: "إذا ذكر العميل "تهمة احتيالية"، فاقترح على الوكيل استخدام إجراء <بدء التحقيق في الاحتيال>."
- خطة لمعالجة الأخطاء والاحتياطات: وجه الذكاء الاصطناعي حول كيفية الرد عندما لا يمكنه تقديم اقتراح واثق أو ذي صلة.
مثال: "إذا لم تتمكن من تقديم اقتراح واثق للسياق الحالي للوكيل ، فأبلغ الوكيل بالقول: "لا يوجد اقتراح ذي صلة متاح. يرجى الرجوع إلى قاعدة المعرفة أو استشارة المشرف".
- إضافة حواجز حماية (نطاق المساعدة): ذكر الذكاء الاصطناعي بالبقاء ضمن نطاقه المحدد.
مثال: "يجب أن تركز اقتراحاتك دائما على مساعدة الوكيل في تفاعل العميل. لا تحاول الإجابة على الأسئلة المتعلقة بالفواتير أو التفاعل مباشرة مع العميل.
للحصول على خطوات تفصيلية حول توفير التعليمات، راجع مقالة إنشاء وإدارة AI Assistant المهارات .
هيكلة قواعد المعرفة
قاعدة المعرفة هي الأساس الواقعي لمهاراتك الذكاء الاصطناعي. يجب على منظمتها إعطاء الأولوية للمعلومات التي تساعد الوكيل على الاستجابة أو التصرف بفعالية.
- المحتوى المرتكز على الوكيل: إعطاء الأولوية للمعلومات التي يحتاج الوكلاء بشكل متكرر إلى شرحها أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو التصرف بناء عليها. ركز على المحتوى المفيد بشكل مباشر لسير عمل العامل.
مثال: "بالنسبة لمقالة "سياسة رد الأموال"، لا تتضمن نص السياسة فحسب، بل تتضمن أيضا أسئلة العملاء الشائعة والخطوات العملية لمعالجة رد الأموال."
- تنظيم المحتوى منطقيا: استخدم الفئات داخل قاعدة المعارف للمعلومات المتعلقة بالمجموعة. يساعد ذلك كلا من الذكاء الاصطناعي والوكلاء على التنقل بكفاءة ويحسن ملاءمة الاقتراح.
- ضمان الدقة والاتساق: تحقق من أن جميع المعلومات دقيقة ومحدثة. تجنب المحتوى المتعارض أو القديم.
- تحسين جودة المستندات:
- الوضوح: استخدم لغة واضحة.
- الإيجاز: كن مباشرا. يحتاج الذكاء الاصطناعي والوكلاء إلى إجابات سريعة.
- البنية: استخدم العناوين والعناوين الفرعية والنقاط والقوائم المرقمة لسهولة القراءة ولمساعدة الذكاء الاصطناعي على استخراج المعلومات الأساسية.
- حجم الملف: ضع في اعتبارك تقسيم المستندات الكبيرة جدا إلى مستندات أصغر خاصة بموضوع معين لتحسين سرعة الاسترجاع ومدى ملاءمته.
- المراجعة والتحديث المنتظمان: قم بمراجعة محتوى قاعدة المعارف باستمرار للتأكد من أنه يظل ملائما ودقيقا. تحديث المعلومات كلما تغيرت السياسات أو المنتجات أو العمليات.
للحصول على خطوات تفصيلية حول ربط قاعدة معارف بمهارة ما، ارجع إلى مقالة إنشاء وإدارة AI Assistant المهارات .
تحديد الإجراءات
تحدد الإجراءات مهام محددة يمكن أن تقترحها مهارة الذكاء الاصطناعي أو تؤديها. عند تكوين الإجراءات، ضع في اعتبارك عرضها على الوكيل وتأثيرها على سير العمل.
- حدد أهداف العمل بوضوح: يجب أن يكون اسم الإجراء ووصف الإجراء واضحا وموجزا ومفهوما على الفور للوكيل.
مثال: اسم الإجراء: "استرداد حالة الطلب" ؛ وصف الإجراء: "سيؤدي هذا الإجراء إلى جلب الحالة الحالية لطلب العميل باستخدام معرف الطلب الخاص به."
- تقليل التعقيد: حافظ على بساطة الإجراءات الفردية وتركيزها. قسم العمليات المعقدة متعددة الخطوات إلى إجراءات أصغر ومتميزة.
- وصف مدخلات المستخدم بدقة: لكل إدخال مستخدم (فتحة) ، قدم وصفا واضحا لمساعدة الذكاء الاصطناعي تحديد المعلومات المطلوبة وجمعها بدقة.
- اختر وضع التنفيذ المناسب: تثقيف الوكلاء حول الاختلافات بين أوضاع التنفيذ:
- الوضع غير الخاضع للإشراف: بالنسبة للإجراءات الروتينية منخفضة المخاطر التي لا تتطلب مراجعة الوكيل (على سبيل المثال، تسجيل تفاصيل تفاعل بسيطة). ضمان معالجة قوية للأخطاء.
- الوضع الخاضع للإشراف: للإجراءات التي تتطلب التحقق من الوكيل أو الإدخال أو الموافقة (على سبيل المثال، إرسال نموذج أو تأكيد البيانات الحساسة). هذا يمكن الوكيل ويضمن الدقة.
للحصول على معلومات تفصيلية، يمكن إحالة الوكلاء إلى مقالة فهم وإدارة الإجراءات المقترحة الذكاء الاصطناعي.
- تصميم لسير عمل العامل: ضع في اعتبارك كيف سيظهر الإجراء في Agent Desktop. استخدم تكوين "تخطيط البطاقة" للتأثير على عرض المعلومات.
للحصول على خطوات تفصيلية حول تكوين الإجراءات، راجع مقالة تكوين الإجراءات لمهارات AI Assistant .
الاختبار والتكرار
يعد إنشاء مهارات الذكاء الاصطناعي الفعالة وتحسينها عملية تكرارية. يعد الاختبار والتحسين المستمران ضروريين لضمان الدقة والملاءمة المستمرتين.
- الاختبار والمعاينة بانتظام: استخدم ميزة المعاينة في الذكاء الاصطناعي Studio لمحاكاة التفاعلات والتحقق من أن مهارتك تولد اقتراحات وإجراءات دقيقة وذات صلة.
- مراقبة بيانات الأداء: استخدم Analyzer لمقاييس الأداء ومحفوظات الجلسة في الذكاء الاصطناعي Studio لإجراء تدقيق مفصل وتصحيح أخطاء التفاعلات. هذه البيانات ضرورية لتحديد مجالات الصقل.
- التحسين بناء على الملاحظات: انتبه جيدا لملاحظات الوكيل حول الاقتراحات والإجراءات. استخدم هذه الملاحظات ، جنبا إلى جنب مع رؤى من تحليل تاريخ الجلسة ، لتحسين هدف مهارتك والتعليمات ومحتوى قاعدة المعرفة وتعريفات الإجراءات. يضمن ذلك بقاء مهاراتك الذكاء الاصطناعي فعالة وتتكيف مع احتياجات الوكيل المتطورة وعمليات مركز الاتصال.
للحصول على خطوات تفصيلية حول الاختبار والمراقبة، ارجع إلى مقالة اختبار ومراقبة أداء الاستجابات المقترحة.
الذكاء الاصطناعي المصطلحات والمفاهيم في Webex Contact Center< / h2>
للاستفادة الفعالة من قدرات الذكاء الاصطناعي في Webex Contact Center ، من المهم فهم المصطلحات الرئيسية وكيفية تفاعل مكونات الذكاء الاصطناعي المختلفة. توفر هذه المقالة مسردا لمفاهيم الذكاء الاصطناعي الأساسية، مما يساعدك على التنقل والاستفادة من الميزات الذكية المصممة لتحسين تفاعلات العملاء والكفاءة التشغيلية.
المصطلحات الذكاء الاصطناعي
-
AI Assistant: القدرة الذكاء الاصطناعي داخل Webex Contact Center مصممة لتحسين أداء الوكيل. تعد ميزات مثل النصوص في الوقت الفعلي ، والردود المقترحة ، والملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي ، واستراحات العافية الآلية ، و CSAT التلقائي ، وتحليلات الموضوع مكونات أساسية في AI Assistant.
-
مهارات AI Assistant: الكيانات القابلة للتكوين التي تم إنشاؤها وإدارتها في الذكاء الاصطناعي Studio والتي تعمل على تشغيل ميزة الاستجابات المقترحة. تساعد هذه المهارات الوكلاء في الوقت الفعلي من خلال تقديم اقتراحات وإجراءات سياقية ، تعمل كأدلة ذكية.
-
وكلاء الذكاء الاصطناعي: متميزون عن مهارات AI Assistant ، يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل مستقل مع تفاعلات العملاء (الصوتية أو الرقمية) دون تدخل بشري فوري. يمكنهم الإجابة على الأسئلة المتداولة (FAQs) أو معالجة الطلبات الروتينية أو توجيه العملاء ، وغالبا ما يعملون كنقطة اتصال أولى قبل التصعيد إلى وكيل بشري. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى Webex الذكاء الاصطناعي Agent.
-
الذكاء الاصطناعي Studio: النظام الأساسي المركزي في Webex Contact Center حيث يقوم المسؤولون بإنشاء وإدارة وتكوين كل من مهارات AI Assistant (لمساعدة الوكيل) ووكلاء الذكاء الاصطناعي (للتفاعلات المستقلة). بناء على الميزات الممكنة لمؤسستك، قد ترى إحدى للوحة المعلومات أو كلتيهما داخل استوديو الذكاء الاصطناعي.
-
قاعدة المعرفة (KB): مستودع مركزي للمعلومات (مثل الأسئلة الشائعة والمقالات والمستندات) التي تستخدمها مهارات AI Assistant ووكلاء الذكاء الاصطناعي لإنشاء استجابات دقيقة وذات صلة بالسياق.
-
الإجراءات: مهام أو مهام سير عمل محددة مسبقا يمكن أن تقترحها مهارة AI Assistant على وكيل أو تنفذها نيابة عن الوكيل (مع مراجعة الوكيل أو بدونها). بالنسبة لعملاء الذكاء الاصطناعي، الإجراءات هي مهام يؤدونها بشكل مستقل.
-
أوضاع التنفيذ: حدد كيفية تنفيذ مهارة AI Assistant للإجراءات:
-
الوضع الخاضع للإشراف: تجمع مهارة AI Assistant المعلومات الخاصة بإجراء ما وتقدمها إلى الوكيل للمراجعة والموافقة الصريحة قبل التنفيذ.
-
الوضع غير الخاضع للإشراف: يتم تنفيذ الإجراء بشكل مستقل بواسطة مهارة AI Assistant ، دون الحاجة إلى تدخل الوكيل أو موافقته.
-
