- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Cisco AI Assistant för Webex Contact Center: Administratörsguide för att konfigurera föreslagna svar
I den här artikeln
Har du feedback?Disclaimer: Den här omfattande guiden konsoliderar enskilda hjälpartiklarrn i ett enda, navigerbart dokument, vilket ger en strukturerad utbildningsväg för din roll. Eftersom den här rn guiden är sammanställd från fristående artiklar kan du stöta på Vad är nästa länkar inom rn vissa avsnitt. Observera att för innehåll som är direkt relaterat till det aktuella ämnet presenteras den rn information som refereras av dessa länkar vanligtvis som nästa kapitel i rn denna guide. Länkar som leder dig till information om andra Webex Contact Center-funktioner ellerrn bredare Webex ämnen leder dig till relevanta artiklar i Webex hjälpcenter.
Distributionsarbetsflöde för föreslagna svar
Den här artikeln ger administratörer ett arbetsflöde för att distribuera och optimera funktionen för föreslagna svar i Webex Contact Center. Föreslagna svar ger agenter AI-driven vägledning i realtid för att förbättra kundinteraktioner och operativ effektivitet. Den här funktionen utnyttjar AI Assistant-färdigheter, definierade och hanterade i Webex AI Studio, för att analysera konversationstranskriptioner och erbjuda kontextuellt relevanta svar eller åtgärder till agenter.
Som administratör ansvarar du för att konfigurera, konfigurera och underhålla den här funktionen. Den här artikeln fungerar som en central navigeringspunkt som beskriver distributions- och hanteringsprocessen från slutpunkt till slutpunkt och länkar till detaljerade artiklar för varje steg. Genom att följa det här arbetsflödet säkerställer du en lyckad och optimerad implementering av funktionen i din organisation.
Implementering av föreslagna svar innebär en logisk sekvens av steg, från inledande aktivering till pågående optimering. Processen är uppdelad i fyra primära faser:
Steg 1: Aktivera funktionen – Aktivering
Börja med att aktivera funktionen för föreslagna svar i Control Hub och se till att alla krav är uppfyllda. Det här grundläggande steget krävs för ytterligare konfiguration och omfattar följande aktiviteter:
- Aktivera föreslagna svar i Control Hub.
- Kontrollera licenskraven.
- Se till att stödtjänster, till exempel transkriptioner i realtid, är redo.
Referensartikel: Aktivera svarsförslag för Webex Contact Center
Steg 2: Definiera AI-intelligens - Bygga AI Assistant färdigheter
Skapa AI-intelligensen som driver föreslagna svar med hjälp av Webex AI Studio. Det här steget omfattar följande aktiviteter:
-
Skapa nya AI Assistant färdigheter i Webex AI Studio.
-
Definiera målen för varje färdighet.
-
Länka färdigheter till relevanta kunskapsbaser.
-
Konfigurera specifika åtgärder för varje färdighet.
Referensartiklar:
Steg 3: Distribution – Koppla intelligens till verksamheten
Integrera konfigurerade AI Assistant-färdigheter i din live-kontaktcentermiljö genom att tilldela dem till specifika köer. Det här steget omfattar följande aktivitet:
-
Tilldela AI Assistant färdigheter till köer.
Referensartikel: Länka AI Assistant färdigheter till köer
Steg 4: Övervakning och optimering – Säkerställa prestanda och kontinuerlig förbättring
Efter distributionen kan du verifiera funktioner, övervaka prestanda och iterativt förfina konfigurationerna för maximal effektivitet. Det här steget omfattar följande aktiviteter:
-
Testa AI Assistant-svar med förhandsgranskningsfunktioner.
-
Analysera påverkan på agenters prestanda.
-
Använd sessionsdata för granskning och felsökning.
Referensartikel: Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar
Distribution är en iterativ process. Övervaka regelbundet resultatet av föreslagna svar och använd insikter från övervakning och optimering för att justera dina AI Assistant färdigheter och åtgärder. Denna kontinuerliga förbättringsloop hjälper till att säkerställa att funktionen förblir anpassad till föränderliga kundbehov och operativa krav.
Aktivera svarsförslag för Webex Contact Center
I den här artikeln beskrivs hur kontaktcenteradministratörer kan aktivera och hantera funktionen för föreslagna svar för agenter, vilket förbättrar kommunikationseffektiviteten, agenternas prestanda och kundnöjdheten.
Föreslagna svar är en realtidsfunktion i AI Assistant i Webex Contact Center som förbättrar agentens produktivitet och kundnöjdhet. Den här funktionen utnyttjar avancerad artificiell intelligens (AI) för att ge kontextuell vägledning till mänskliga agenter under kundinteraktioner i realtid, med stöd för både röstkanaler och digitala kanaler. Föreslagna svar syftar till att förändra agentupplevelsen genom att erbjuda aktuella, relevanta förslag på vad du ska säga och vilka åtgärder som ska vidtas direkt i Agent Desktop . Denna proaktiva hjälp effektiviserar arbetsflöden, minskar svarstiderna och säkerställer konsekvent leverans av tjänster av hög kvalitet.
Som Webex Contact Center-administratör kan du aktivera och hantera funktionen för föreslagna svar för din organisation. Den här processen innebär att du ser till att ditt system uppfyller de nödvändiga kraven och aktiverar funktionen i Control Hub. När du har aktiverat kan du konfigurera AI Assistant färdigheter för att skräddarsy förslagen till dina agenter.
Vem kan använda den här funktionen?
Föreslagna svar är användbara för följande intressenter:
-
Agenter: Dra nytta av kontextuella förslag i realtid, minska arbetet med att hitta information och förbättra svarsnoggrannheten.
-
Administratörer: Hantera och konfigurera föreslagna svarsinställningar på organisations- och könivå, skapa och optimera AI Assistant färdigheter, testa och felsöka konfigurationer, övervaka prestanda och kontinuerligt optimera funktionen för deras kontaktcenter.
Fördelar
Implementering av föreslagna svar ger betydande fördelar i hela ditt kontaktcenter:
-
Förbättrad agenteffektivitet: Agenter spenderar mindre tid på att söka efter information eller konsultera kollegor, vilket leder till snabbare lösningar och förbättrad produktivitet.
-
Minskade hanteringstider: Omedelbara, korrekta förslag hjälper agenter att lösa frågor snabbare, vilket direkt påverkar genomsnittlig hanteringstid (AHT).
-
Konsekvent kundupplevelse: Säkerställer att alla agenter, oavsett erfarenhet, tillhandahåller korrekt och konsekvent information, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.
-
Minskat arbete efter samtal: Agenter kan slutföra nödvändiga åtgärder och dokumentation under interaktionen, vilket minimerar uppgifterna efter samtalet.
-
Förbättrad lösning vid första kontakten: Med omedelbar tillgång till relevant information och åtgärder är agenterna bättre rustade att lösa kundproblem vid den första kontakten.
-
Minska introduktionstiderna för nyanställda: Nya agenter får förtroende och kompetens snabbare med AI-vägledning i realtid.
-
Skalbarhet: Stöder ditt växande kontaktcenter genom att göra det möjligt för agenter att hantera större volymer av interaktioner mer effektivt.
-
Kapacitet för dubbla kanaler: Stöder både röstsamtal och digitala interaktioner, vilket ger förslag i realtid om agenter interagerar med kunder via telefonsamtal eller digitala kanaler som chatt eller e-post.
Så här fungerar svarsförslag
Föreslagna svar integreras sömlöst i kontaktcentrets verksamhet genom följande flöde på hög nivå:
-
Interaktionen börjar: En kund initierar en röstinteraktion eller digital interaktion som dirigeras till en agent via en konfigurerad kö.
-
Transkribering i realtid: För röstinteraktioner transkriberas konversationen i realtid. För digitala interaktioner fångas text. Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
-
Agenten får förslag: Agenten kan klicka på knappen Hämta förslag på skrivbordet, eller så kan förslagen visas proaktivt baserat på konversationskontexten.
-
AI Assistant färdighetsprocesser: Färdigheten AI Assistant, kopplad till den specifika kön och drivs av dess kunskapsbas och definierade åtgärder, analyserar realtidskonversationen (transkription för röst, text för digital).
-
Genererade förslag: Färdigheten AI Assistant genererar relevanta textförslag för svar eller föreslår åtgärder baserat på kundens fråga.
-
Agentgranskningar och åtgärder: Agenten granskar förslagen och väljer att använda dem som de är, ändra dem eller utföra de föreslagna åtgärderna.
-
Kontinuerligt stöd: Förslag fortsätter att ges under hela interaktionen och anpassas till den utvecklande konversationen.
Riktlinjer för användning
Den föreslagna svarsfunktionen kräver noggrann hantering för att säkerställa etisk användning och förbättra kommunikationen. Som administratör ansvarar du för att informera agenter om funktionens aktivering och dess AI-drivna natur. Se till att gränssnittssvarstiden testas på olika enheter för konsekvent funktionalitet.
Mer detaljerad information om riktlinjer för användning och sekretess finns i Agentsvar och förslag på svar – AI Transparency Note.
Förutsättningar
Innan du aktiverar svarsförslag bör du kontrollera att din Webex Contact Center-organisation uppfyller följande krav:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Ditt kontaktcenter måste köras på Flex 4.0-plattformen.
-
AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt tilläggs-SKU:n A-FLEX-AI-ASST. Detta berättigande ger åtkomst till alla AI Assistant-funktioner, inklusive föreslagna svar. Information om hur du hanterar din prenumeration och användning finns i användnings- och faktureringsdokumentationen .
-
Mediaförgrening för röstinteraktioner: För röstinteraktioner måste mediaförgrening vara aktiverat i Flow Designer för relevanta köer. Se artikeln Aktivera direktuppspelning av media för specifika köer .
-
Webex Connect aktiverat: Om du planerar att konfigurera och använda AI-föreslagna åtgärder som omfattar externa systemintegreringar och distributionsflöden måste Webex Connect aktiveras och konfigureras för din organisation.
-
Nödvändiga användarbehörigheter: Du måste ha nödvändiga RBAC-behörigheter (Role-Based Access Control) för att få åtkomst till och ändra kontaktcenterinställningar i Control Hub. Mer specifikt bör din roll omfatta åtkomst till funktionen AI Assistant – Föreslagna svar. Mer information finns i artikeln Hantera användarprofiler i Webex Contact Center .
Så här aktiverar du svarsförslag
Följ dessa steg för att aktivera funktionen för föreslagna svar för din Webex Contact Center:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Aktivera Föreslagna svar för att aktivera funktionen på organisationsnivå. |
| 4 |
Klicka på Tilldela AI Assistant färdigheter och välj den AI-färdighet som du vill tilldela till din kö. Lägg till en eller flera köer till den valda färdigheten och spara ändringarna. Dessa kunskaper avgör vilken typ av förslag agenter får i varje kö. Om den specifika AI Assistant-färdighet som du vill tilldela ännu inte finns med i listan, eller för en förstagångskonfiguration där inga färdigheter har skapats, klickar du på Hantera AI Assistant-färdigheter för att skapa en ny färdighet i Webex AI Studio. När du har skapat färdigheten går du tillbaka till den här skärmen och slutför tilldelningsprocessen. Mer information om hur du tilldelar färdigheter till köer finns i artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer . |
Skapa och hantera AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är kärnkomponenter som driver den föreslagna svarsfunktionen i Webex Contact Center. Dessa intelligenta konfigurationer definierar hur AI Assistant ger vägledning i realtid till mänskliga agenter. Som administratör använder du Webex AI Studio för att skapa, konfigurera och hantera dessa färdigheter och skräddarsy dem efter de specifika behoven i ditt kontaktcenters köer och interaktionstyper.
Den här artikeln vägleder dig genom att komma åt Webex AI Studio, förstå dess miljö och den detaljerade processen för att skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Öppna Webex AI Studio
Följ anvisningarna för att komma åt Webex AI Studio:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio. |
Förstå Webex AI Studio
AI Studio Webex har dedikerade instrumentpaneler för hantering av AI Assistant-färdigheter och AI-agenter.
- Om din organisation bara använder föreslagna svar visas kunskapspanelen AI Assistant som standard.
- Om din organisation också använder AI-agenter är både instrumentpanelerna AI Assistant skills och AI Agents tillgängliga, så att du kan växla mellan dem efter behov.
Förstå AI Assistant skills Dashboard
Instrumentpanelen AI Assistant fungerar som ditt centrala nav för omfattande hantering av alla AI Assistant-färdigheter som konfigurerats för föreslagna svar. Det ger en översikt över dina befintliga färdigheter och snabb åtkomst till olika ledningsfunktioner.
Instrumentpanelens visning
På instrumentpanelen visas AI Assistant-färdigheter som kort eller rader i en listvy. Varje post innehåller viktig information för snabb referens:
- Färdighetsnamn: Det beskrivande namn som du tilldelade AI Assistant-färdigheten.
- Köer: Antalet köer som färdigheten för närvarande är länkad till.
- Assistentens mål: En kort beskrivning av färdighetens syfte.
- Senast ändrad: Datum och tid då färdigheten senast uppdaterades.
- Senast ändrad av: Den användare som senast ändrade färdigheten.
- Skapad den: Det datum då färdigheten skapades.
- Skapad av: Användaren som skapade färdigheten.
Åtgärder på instrumentpanelen
Från huvudinstrumentpanelen kan du utföra följande åtgärder för att hantera dina AI Assistant-färdigheter effektivt:
- Skapa en ny AI Assistant-färdighet: Klicka + Skapa färdigheter för att börja konfigurera en ny AI Assistant-färdighet från grunden.
- Importera AI Assistant-färdighet: Använd Importera färdigheter för att ladda upp AI Assistant-färdigheter i JSON-format. På så sätt kan du snabbt lägga till förkonfigurerade kunskaper eller återställa säkerhetskopior från externa källor.
- Sök och filtrera: Använd sökfältet för att snabbt hitta färdigheter efter namn, länkad kö eller datum för senaste ändring.
- Förhandsgranskning: Öppna färdighetens förhandsgranskningswidget för att testa svaren i en simulerad miljö.
Individuell kompetenshantering
För varje enskild AI Assistant färdighet som listas på instrumentpanelen kan du komma åt ytterligare hanteringsalternativ:
- Ändra färdighetsinställningar: Klicka på en färdighets namn eller kort för att öppna dess konfigurationssida och ändra dess inställningar, inklusive dess profil, kunskapsbas och åtgärder.
-
Snabbåtgärder: Få åtkomst till snabbåtgärder för en viss färdighet genom att klicka på ellipsikonen (tre punkter) för att utföra uppgifter som:
- PIN: PIN färdigheten högst upp på instrumentpanelen för snabb åtkomst.
- Kopiera åtkomsttoken: Kopiera kompetensens åtkomsttoken för sömlös integrering, autentisering och testning i externa program eller utvecklingsmiljöer.
- Exportera: Exportera kunskapsinformationen (i JSON-format) till din lokala mapp för säkerhetskopiering eller överföring.
- Ta bort: Ta bort AI Assistant-färdigheten permanent.
Om du försöker ta bort en färdighet som är länkad till en eller flera köer visas ett bekräftelsemeddelande med information om att färdigheten används. Du måste bekräfta innan du fortsätter. Om det bekräftas meddelas Control Hub om borttagningen.
Skapa AI Assistant-färdigheter
Följ dessa steg för att konfigurera en AI Assistant-färdighet som ger dina agenter relevanta förslag:
| 1 |
På kunskapspanelen AI Assistant klickar du på + Skapa färdigheter. |
| 2 |
Välj Börja från början och klicka på Nästa. |
| 3 |
Ange ett tydligt och beskrivande namn i fältet Kunskapsnamn . Fältet System-ID , som unikt identifierar kompetensen, fylls i automatiskt baserat på kunskapsnamnet. |
| 4 |
Ange ett kortfattat mål i fältet Mål . Exempel:"Du är en hjälpsam och artig assistent som hjälper agenter att svara på frågor om förlorat bagage och rekommendera nödvändiga åtgärder." Bästa praxis finns i avsnittet Definiera mål . |
| 5 |
Klicka på Skapa. |
| 6 |
På skärmen Färdighetskonfiguration är Profil Tab markerat som standard. I textrutan Instruktioner ger du detaljerad, stegvis vägledning för AI:ns beteende och svarsgenerering. Information om bästa praxis finns i avsnittet Hantverksinstruktioner .
|
| 7 |
Gå till Kunskap Tab och välj en relevant kunskapsbas. Färdigheten använder den här källan för att generera förslag. Om det inte finns någon lämplig kunskapsbas klickar du på + Lägg till ny. När du har skapat den kommer du tillbaka till färdighetskonfigurationspanelen.
Metodtips om hur du organiserar en kunskapsdatabas finns i avsnittet Strukturera kunskapsbaser . |
| 8 |
Gå till Åtgärder Tab för att aktivera, inaktivera, redigera eller ta bort åtgärder. Du kan också skapa nya åtgärder genom att klicka på+ Ny åtgärd. Åtgärder gör det möjligt för AI-färdigheter att föreslå eller utföra specifika uppgifter (som att skapa ärenden, hämta information, skicka e-post eller utföra integrationer), förutom att föreslå information som kan användas för att svara kunderna. Om du inte ansluter till en kunskapsbas lägger du till minst en åtgärd. Bästa praxis finns i avsnittet Definiera åtgärder . Detaljerade instruktioner finns i artikeln Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter . |
| 9 |
När alla obligatoriska fält är ifyllda klickar du på Spara ändringar. Innan du publicerar en färdighet testar du dess beteende med knappen Förhandsgranska . Detta gör att du kan validera förslagens relevans och noggrannhet. Detaljerad information finns i avsnittet Förhandsgranska AI Assistant färdighetssvar . |
| 10 |
Klicka på Publicera för att slutföra färdigheten. |
Anmärkning om AI-motor: AI-modellen som används för den här funktionen är GPT-4o-mini, för att säkerställa optimal prestanda och tillförlitlighet.
Vad händer härnäst?
När du har skapat och konfigurerat dina AI Assistant-färdigheter fortsätter du med nästa steg för att distribuera föreslagna svar för ditt kontaktcenter:
- Tilldela AI Assistant färdigheter till köer: Om du vill göra dina kunskaper tillgängliga för agenter tilldelar du dem till relevanta kontaktcenterköer. Se artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer .
När dina kunskaper har tilldelats och åtgärder har konfigurerats (om det behövs) fortsätter du att testa och övervaka funktionen för föreslagna svar för att säkerställa optimal agentprestanda och kundupplevelse. Vägledning om övervakning och kontinuerlig förbättring finns i artikeln Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar.
Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter
Åtgärder är en kärnfunktion i Webex AI Studio, vilket gör att AI Assistant inte bara kan föreslå svar utan även rekommendera eller utföra specifika uppgifter. Dessa uppgifter kan utföras i Webex Contact Center-miljön eller genom integration med externa system. Som administratör definierar du dessa åtgärder i Webex AI Studio och anger deras syfte, utlösare, nödvändig användarinformation och uppfyllandemetoder.
Den här artikeln beskriver processen för att konfigurera åtgärder för dina AI Assistant färdigheter, inklusive att definiera åtgärdstyper, specificera användarindata och konfigurera uppfyllande lägen för att förbättra agenteffektiviteten och kundupplevelsen.
Förstå åtgärdstyper och uppfyllelselägen
| Typ av åtgärd | Beskrivning | Användningsområde | Interaktion med agent |
| Modererat läge | Kräver agentgranskning och uttryckligt godkännande före körning. | Åtgärder med höga insatser, datakänsliga eller när agentinmatning eller verifiering krävs. | Agenten granskar insamlad information, kan ändra den och klickar sedan på Godkänn för att fortsätta. |
| Omodererat läge | Körs autonomt utan agentens ingripande. | Rutinuppgifter, lågriskuppgifter eller repetitiva uppgifter där ingen agentinmatning eller verifiering krävs. | Agenten får statusuppdateringar i realtid och bekräftelse på att åtgärden har slutförts. |
Förutsättningar
Innan du konfigurerar åtgärder för AI Assistant-färdigheter bör du kontrollera följande:
- Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha administratörsbehörighet för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
- Befintlig AI Assistant-färdighet: En färdighet måste redan ha skapats i Webex AI Studio. Åtgärder konfigureras som komponenter i en AI-färdighet.
Mer information finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Konfigurera åtgärder för AI Assistant-färdigheter
Så här lägger du till och konfigurerar en ny åtgärd för en färdighet:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
Klicka på den färdighet som du vill konfigurera åtgärder för. |
| 5 |
Navigera till Åtgärder Tab och klicka på + Ny åtgärd. Du kan konfigurera högst 10 åtgärder för en färdighet. |
| 6 |
På sidan Lägg till en ny åtgärd anger du följande information:
|
| 7 |
Klicka på Lägg till för att spara den nya åtgärden i AI-kunskapen. |
| 8 |
När du har konfigurerat åtgärden klickar du på Publicera på konfigurationssidan för AI-färdigheter för att aktivera färdigheten och tillämpa ändringarna. |
Genom att noggrant konfigurera åtgärder aktiverar du AI Assistant för att ge dynamisk, handlingsbar vägledning – vilket avsevärt förbättrar agenternas kapacitet och förbättrar den övergripande effektiviteten i kundinteraktionen.
Länka AI Assistant färdigheter till köer
För att säkerställa att AI Assistant:s föreslagna svar ger relevant och snabb vägledning måste du länka AI Assistant till lämpliga köer i Webex Contact Center. Den här konfigurationen säkerställer att när en mänsklig agent hanterar en kundinteraktion från en viss kö vet systemet exakt vilken AI-färdighet som ska ge förslag baserat på vilken typ av kundfråga som hanteras av den kön.
Den här artikeln innehåller instruktioner för att länka AI Assistant-färdigheter till köer, tillsammans med viktiga överväganden för effektiv distribution och optimala prestanda.
Fördelar
Att koppla AI-kunskaper till köer erbjuder flera fördelar för kontaktcenterverksamhet:
-
Riktade förslag: Agenter får kontextuellt relevanta förslag som är skräddarsydda för den specifika typ av interaktion som hanteras av varje kö.
-
Optimerad prestanda: AI-bearbetningsresurser används effektivt genom att aktivera rätt AI-färdighet endast när interaktioner flödar genom de associerade köerna, vilket minimerar onödig bearbetning.
-
Skalbarhet: Möjliggör hantering av ett brett utbud av kundförfrågningar över flera köer, var och en med stöd av en specialiserad AI-kompetens, vilket stöder organisatorisk tillväxt och anpassning.
-
Förbättrad agenteffektivitet: Kontextmedvetna förslag hjälper agenter att reagera snabbare och mer exakt, vilket minskar hanteringstiderna och förbättrar produktiviteten.
Operativa anmärkningar och begränsningar
Följ dessa anteckningar och överväganden för effektiv koppling av AI-färdigheter till köer:
-
En kö, en AI-färdighet: En enda kö kan länkas till en AI-färdighet i taget för att förhindra motstridiga förslag för samma interaktion.
-
En AI-färdighet, flera köer: En enda AI-färdighet kan kopplas till flera köer, vilket är användbart om flera köer hanterar liknande typer av förfrågningar.
-
Direktuppspelning av media för röstkanaler: För röstinteraktioner måste direktuppspelning av media vara aktiverat för alla köer som är kopplade till AI-kunskaper. Mediaströmning duplicerar ljudströmmen, vilket möjliggör transkription i realtid, vilket är viktigt för att AI-färdigheten ska generera förslag. Mer information finns i Aktivera transkriptioner i realtid för agenter.
-
Effekten av att ta bort köer: Om du försöker ta bort tilldelningen av en kö från en AI-färdighet visas ett bekräftelsemeddelande, särskilt om aktiva samtal kan påverkas.
-
Batchtilldelning: Om en AI-kunskap är länkad till fler än 50 köer kan du behöva ta bort tilldelningen i batchar på grund av systembegränsningar.
-
Borttagning av AI-kunskaper: En AI-färdighet kan inte tas bort medan den fortfarande är länkad till köer. Ta bort tilldelningen av alla köer innan du tar bort en färdighet.
Förutsättningar
Innan du länkar AI-kunskaper till köer bör du kontrollera att följande krav uppfylls:
-
Föreslagna svar aktiverade: Kontrollera att växlingsknappen Föreslagna svar är aktiverad. Instruktioner finns i Aktivera föreslagna svar för Webex Contact Center.
-
AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt AI Assistant tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST) för Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha administratörsbehörighet för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
-
Konfigurerad AI-färdighet: Minst en AI-färdighet måste skapas, konfigureras och publiceras i Webex AI Studio. Mer information finns i Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
-
Konfigurerade köer: Målköerna måste konfigureras i Webex Contact Center. Mer information finns i artikeln Skapa köer och konfigurera routningsmönster .
Länka AI-kunskaper till köer
För att säkerställa att agenterna får exakta, kontextmedvetna förslag kan du länka dina AI-kunskaper till lämpliga köer enligt följande:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
I navigeringsfönstret går du till AI Assistant under Skrivbordsmiljö. |
| 3 |
Under Föreslagna svar klickar du på Tilldela AI Assistant färdigheter för att välja de AI-färdigheter och köer som du vill länka. |
| 4 |
Välj en AI-färdighet och leta reda på avsnittet Tilldelade köer , som visar de köer som för närvarande är länkade till den här färdigheten. |
| 5 |
Klicka på Lägg till köer. |
| 6 |
På skärmen Välj köer använder du sökfältet för att hitta specifika köer efter namn. |
| 7 |
Markera kryssrutorna bredvid de köer som du vill länka till den här AI-kunskapen. Du kan välja upp till 50 köer åt gången. Om du vill länka ytterligare köer upprepar du den här processen. |
| 8 |
Klicka på Spara för att tilldela de valda köerna till AI-kunskapen. |
Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar
När du har konfigurerat föreslagna svar och ställt in dina AI Assistant-färdigheter är det viktigt att testa deras effektivitet och kontinuerligt övervaka deras prestanda. Detta proaktiva tillvägagångssätt säkerställer att AI Assistant ger korrekta och relevanta förslag, vilket leder till förbättrad agenteffektivitet och förbättrad kundnöjdhet. Webex Contact Center tillhandahåller omfattande verktyg inom Webex AI Studio och Analyzer för grundlig testning och löpande övervakning.
Den här artikeln vägleder dig genom processerna för att förhandsgranska AI Assistant-kompetenssvar, övervaka deras inverkan med hjälp av prestandamått och använda flikarna Sessioner och Historik för granskning och felsökning.
Förutsättningar
Innan du testar och övervakar föreslagna svarsprestanda bör du kontrollera följande:
- AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt AI Assistant tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST) för Webex Contact Center.
- Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha de administratörsbehörigheter som krävs för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
-
Konfigurerad AI Assistant-färdighet: En AI Assistant-färdighet måste skapas, konfigureras och publiceras i Webex AI Studio med relevanta kunskapsbaser, instruktioner och åtgärder.
Mer information finns i Skapa och hantera AI Assistant-färdigheter och Konfigurera åtgärder för AI Assistant-kunskapsartiklar .
-
Länkad AI Assistant färdighet till köer: Färdigheten AI Assistant som ger förslag på svar måste vara länkad till lämpliga köer.
Mer information finns i artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer .
-
Transkriptioner i realtid aktiverade (för röst): För röstinteraktioner måste transkription i realtid vara aktiverat för relevanta köer. Detta är viktigt för att AI Assistant ska kunna bearbeta talade konversationer och generera förslag.
Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
Förhandsgranska AI Assistant färdighet
Innan du distribuerar en AI Assistant-färdighet till live-agenter kan du testa dess beteende i en simulerad miljö i Webex AI Studio. Detta gör att du kan validera förslagens relevans och noggrannhet. Följ stegen nedan:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
I panelen AI Assistant färdigheter klickar du på den specifika AI Assistant färdighet du vill testa. Detta öppnar konfigurationssidan. |
| 5 |
Klicka på knappen Förhandsgranska . |
Förhandsgranskning av chattläge: Med förhandsgranskningen i Webex AI Studio kan du simulera en chattinteraktion. Du kan anta rollen som kund, skriva frågor och observera hur AI Assistant-färdigheten genererar förslag, precis som en mänsklig agent skulle se dem.
Anmärkning för testning av röstkanaler: Om du vill ha en detaljerad förhandsgranskning av hur förslagen visas och fungerar under live-röstinteraktioner måste du växla till Agent Desktop och testa funktionen i ett scenario med verkliga samtal. Detta kräver transkription i realtid för att vara aktiv för samtalet.
Använda analysatorn för prestandaövervakning
Funktionen för föreslagna svar är en del av AI Assistant. Du kan granska AI Assistant rapporter och KPI:er i Analyzer om du vill övervaka användning och effektivitet.
Mer information finns i artikeln AI Assistant reports in Analyzer .
Rapporten Insikter som erbjuds av föreslagna svar
Den här rapporten ger insikter om den verkliga effekten av föreslagna svar på agentprestanda och kundnöjdhet, vilket hjälper dig att samla in feedback för kontinuerlig förbättring och mäta funktionens effektivitet. Rapporten ger insikter inom följande nyckelområden:
- Användningsstatistik: Spåra hur ofta agenter använder knappen Hämta förslag , antalet förslag som erbjuds per interaktion och funktionens användningsgrad.
- Påverkan på KPI:er: Övervaka förändringar i genomsnittlig hanteringstid (AHT), konsultationer/överföringar, kundnöjdhet (CSAT)/automatisk CSAT och First Contact Resolution (FCR) för interaktioner där föreslagna svar användes.
- Åtgärdskörning: Spåra antalet omodererade och modererade utförda åtgärder och deras framgångsfrekvens.
- KPI:er för transkription i realtid: För röstinteraktioner korsrefererar du prestanda för föreslagna svar med KPI-rapporten för transkription i realtid för att säkerställa att den underliggande transkriptionstjänsten fungerar optimalt. Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
Använda AI Studio för granskning och felsökning
Förutom Configuration Tab innehåller Webex AI Studio två flikar för granskning och felsökning av dina AI Assistant färdigheter: Sessioner och Historik.
Sessioner Tab
Sessions Tab ger en detaljerad förteckning över varje interaktion där en AI Assistant-färdighet användes för föreslagna svar. Den kan användas för granskning, felsökning och kontinuerlig förbättring av AI Assistant färdighetsprestanda i live-interaktioner. Utför följande åtgärder för att effektivt utnyttja insikterna från den här Tab:
-
Visa och filtrera interaktioner: På sidan Sessioner visas en lista över alla interaktioner där AI Assistant-färdigheter gav förslag:
-
- Sök: Använd sökfältet för att hitta specifika interaktioner efter kontaktsessions-ID, konsument-ID eller interaktions-ID.
- Filter: Använd filter för att begränsa listan genom att:
- Kontaktdatum: Interaktioner inom ett visst tidsintervall.
- Agenter, team, köer: Interaktioner som hanteras av specifik personal eller dirigeras genom särskilda köer.
- Kanaltyper: Röst eller digitala interaktioner.
- Åtgärder som föreslås/utförs: Interaktioner där specifika åtgärder föreslogs eller utfördes.
- Fel uppstod: För att filtrera sessioner där ett fel inträffade.
- Dölj testsessioner: Om du vill utesluta testsessioner från din vy.
- Agentöverlämning ske: För att filtrera sessioner där en agentöverlämning inträffade.
- Nedröstad: Om du vill filtrera sessioner som har röstats ned av agenter.
- Flaggade interaktioner (om implementerade): Interaktioner som flaggats av mänskliga agenter för granskning.
-
-
Detaljerad interaktionsvyn: Klicka på en interaktion i listan om du vill visa utförlig information:
- Interaktionstranskription: Hela konversationen mellan den mänskliga agenten och kunden, som tillhandahålls av transkriptionsfunktionen i realtid.
- AI Assistant färdighet som används: Identifierar vilken AI Assistant färdighet som gav förslag för den här interaktionen.
- Lista med förslag: Visar alla förslag som har getts till den mänskliga agenten, kopplat till den specifika kundfrågan som föranledde dem.
- Förslagskälla: Visar de viktigaste artiklarna, vanliga frågorna eller avsnitten från kunskapsbasen som användes för att generera förslagen. Detta gör att du kan verifiera informationens noggrannhet och relevans.
- Föreslagna och utförda åtgärder: Innehåller information om vilka åtgärder som föreslogs och om de utfördes (i omodererat eller modererat läge).
- Agentändringar: Om en mänsklig agent redigerade några fält i en modererad åtgärd innan den skickades in, registreras dessa ändringar.
- Ytterligare sammanhang: All extra information som tillhandahålls av den mänskliga agenten för att förfina förslag visas.
- Metadata: Inkluderar kontaktsessions-ID, mänskligt agent-ID/namn, team-ID/namn, kö-ID/namn, kontaktdatum/kontakttid och kanaltyp.
Historik Tab
Historik Tab innehåller en post över konfigurationsändringar och versioner av dina AI Assistant-färdigheter. Även om det inte direkt är ett prestandaövervakningsverktyg för live-interaktioner, är det viktigt för att förstå varför prestanda kan ha ändrats på grund av konfigurationsuppdateringar.
- Versionshistorik: Spårar olika publicerade versioner av din AI Assistant-färdighet, så att du kan återgå till tidigare konfigurationer om det behövs.
- Ändringsloggar: Innehåller en detaljerad logg över ändringar som gjorts i AI Assistant-färdighetens inställningar, inklusive vem som gjorde ändringen, när och vad som ändrades. Detta är viktigt för granskning och felsökning av konfigurationsrelaterade problem.
Strategier för att använda AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är kraftfulla verktyg inom funktionen för föreslagna svar, utformade för att förbättra dina mänskliga agenters prestanda genom att ge kontextuell vägledning i realtid. Termen "skicklighet" används ofta i Webex Contact Center för att beskriva mänskliga agentkunskaper. För att effektivt utnyttja AI Assistant-färdigheter är det viktigt att förstå deras distinkta natur och hur man strategiskt distribuerar dem för att komplettera din mänskliga arbetskraft.
Den här artikeln innehåller strategisk vägledning för administratörer om hur du effektivt distribuerar AI Assistant färdigheter. Den klargör viktig terminologi, erbjuder metodtips för att länka färdigheter till köer i olika scenarier och ger insikter i att utforma färdigheter för specifika användningsfall.
Förstå AI Assistant färdigheter
I Webex Contact Center kan termen "skicklighet" hänvisa till olika begrepp. För att effektivt distribuera föreslagna svar är det viktigt att förstå vad en AI Assistant-färdighet är och hur den skiljer sig från andra etablerade terminologier:
-
AI Assistant skill: En konfigurerbar enhet inom AI Studio som vägleder en mänsklig agent genom att tillhandahålla förslag (information) och åtgärder i realtid under kundinteraktioner. Det fungerar som en intelligent assistent till dina agenter.
-
Huvudsyfte: Att hjälpa mänskliga agenter i realtid genom att tillhandahålla kontextuella förslag och åtgärder.
-
-
Mänsklig agentfärdighet (eller agentfärdighet): Avser en mänsklig agents färdigheter eller attribut (t.ex. språkkunskaper, produktkunskaper, teknisk expertis). Dessa används av routningssystemet för att matcha kundinteraktioner med den mest kvalificerade mänskliga agenten.
-
Huvudsyfte: Att dirigera kundinteraktioner till den mest lämpliga mänskliga agenten baserat på deras kapacitet.
-
-
AI-agent: En autonom entitet som också konfigurerats i AI Studio och som interagerar direkt med kunder (till exempel en chattrobot eller en virtuell agent i en IVR). AI-agenter hanterar interaktioner oberoende av varandra innan de potentiellt eskalerar till en mänsklig agent.
-
Huvudsyfte: Att självständigt hantera kundinteraktioner utan mänsklig inblandning.
-
Nyckelskillnad: En AI Assistant färdighet hjälper en mänsklig agent. En mänsklig agentfärdighet beskriver en mänsklig agents förmåga. En AI-agent interagerar med en kund.
Mer detaljerade definitioner av dessa och andra AI-begrepp finns i AI-terminologin och begreppen i artikeln Webex Contact Center .
Metodtips för att tilldela AI Assistant färdigheter till köer
AI Assistant färdigheter tilldelas till köer, vilket säkerställer att agenter som hanterar interaktioner från den kön får relevanta förslag. Medan procedurstegen för länkning beskrivs i artikeln Länk AI Assistant färdigheter till köer , här är strategiska metodtips för att bestämma vilken färdighet som ska tilldelas vilken kö:
-
En kö, en AI Assistant färdighet: En enda kö kan bara kopplas till en AI Assistant färdighet i taget. Detta säkerställer konsekvent och fokuserad vägledning för agenter som hanterar interaktioner från den kön.
-
Köspecialisering:
-
Mycket specialiserade köer: För köer som hanterar mycket specifika ämnen (t.ex. "Faktureringsförfrågningskö", "Teknisk support – produkt X") tilldelar du en mycket specialiserad AI Assistant-färdighet som är utformad just för det ämnet (till exempel "Faktureringsassistentfärdighet", "Produkt-X-supportkompetens"). Detta ger djupgående och relevant vägledning.
-
Allmänna köer: För bredare köer som hanterar ett bredare spektrum av vanliga förfrågningar (till exempel "Allmän kundtjänst") tilldelar du en allmän AI Assistant-färdighet som täcker vanliga frågor och vanliga agentuppgifter.
-
-
Scenario: Köer med flera mänskliga agentkunskaper:
-
Även om en enskild kö är bemannad av mänskliga agenter med olika mänskliga agentkunskaper (t.ex. "engelsk support", "spansk support", "teknisk support"), bör AI Assistant-färdigheten som tilldelas kön utformas för att stödja det övergripande syftet med kön. Färdigheten AI Assistant ger förslag baserat på konversationskontexten och köns funktion, och speglar inte nödvändigtvis den enskilda mänskliga agentens specifika kompetensuppsättning.
-
Bästa praxis: Utforma AI Assistant-färdigheten så att den är tillräckligt bred för att hjälpa alla mänskliga agenter som hanterar en interaktion i kön, oavsett individuella mänskliga färdigheter. Språkstödet för AI Assistant-färdigheten ska överensstämma med de språk som hanteras av kön.
-
Utforma AI Assistant-färdigheter för specifika användningsfall
Att utforma en effektiv AI Assistant färdighet innebär mer än bara konfiguration; Det kräver strategiskt tänkande om det specifika operativa scenario som det kommer att stödja. Det här avsnittet innehåller vägledning om hur du utformar dina AI Assistant-färdigheter för vanliga användningsfall.
Detaljerade anvisningar om hur du skapar och hanterar AI Assistant-färdigheter finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant-färdigheter . Bästa praxis för att skapa instruktioner, strukturera kunskapsbaser och definiera åtgärder finns i artikeln Metodtips för att optimera AI Assistant färdigheter .
-
Användningsfall för produktsupport:
-
Mål: Att hjälpa agenter att tillhandahålla felsökningssteg, produktspecifikationer och garantiinformation för specifika produkter.
-
KB-innehåll: Detaljerade produktmanualer, vanliga frågor, vanliga felsökningsflöden, garantipolicyer.
-
Åtgärder: Föreslå "Hämta produktspecifikationer", "Starta felsökningsflöde", "Kontrollera garantistatus".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI att identifiera produktnamn, symptom och tillhandahålla steg-för-steg-lösningar eller relevanta dokumentationslänkar till agenten.
-
-
Användningsfall för försäljningsförfrågan:
-
Mål: Att hjälpa agenter att tillhandahålla korrekta produktfunktioner, prissättning och kvalificera leads.
-
KB-innehåll: Produktkataloger, prisblad, funktionsjämförelser, kvalificeringskriterier för leads.
-
Åtgärder: Föreslå "Ange prissättning", "Kontrollera lagertillgänglighet", "Skapa lead".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI för att identifiera kundbehov, produktintresse och föreslå relevant försäljningsmaterial eller nästa steg till agenten.
-
-
Användningsfall för fakturering och kontohantering:
-
Mål: Att hjälpa agenter att hantera betalningsprocesser, kontouppdateringar och vanliga tvistlösningar.
-
KB-innehåll: Faktureringspolicyer, betalningsmetoder, kontouppdateringsprocedurer, tvistlösningsflöden.
-
Åtgärder: Föreslå "Behandla betalning", "Uppdatera kontouppgifter", "Initiera faktureringstvist".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI för att identifiera kontonummer, transaktionsinformation och föreslå relevanta procedurer eller åtgärder för agenten.
-
Viktiga designöverväganden för användningsfall
-
Definition av omfattning: Definiera tydligt vad AI Assistant-färdigheten ska och inte ska täcka. Undvik att göra färdigheten för bred, eftersom detta kan späda ut dess effektivitet.
-
Anpassning av kunskapsbas: Se till att kunskapsbasen som är kopplad till färdigheten är rik på korrekt, relevant och agentcentrerad information som är specifik för färdighetens definierade omfattning.
-
Åtgärdsintegrering: Identifiera nyckelåtgärder som verkligen kan automatisera eller effektivisera agentuppgifter inom det användningsfallet. Prioritera åtgärder som minskar manuellt arbete eller säkerställer efterlevnad.
-
Instruktionsnyans: Skräddarsy instruktionerna efter de specifika behoven hos agenter som hanterar det användningsfallet. Tänk på deras typiska arbetsflöde och den information de behöver mest brådskande.
Genom att strategiskt distribuera och utforma dina AI Assistant-färdigheter kan du maximera deras inverkan på agenteffektivitet och kundnöjdhet över dina Webex Contact Center.
Metodtips för att optimera AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är den intelligenta kärnan i de föreslagna svaren i Webex Contact Center. Till skillnad från AI-agenter som interagerar direkt med kunder är AI Assistant-färdigheter utformade för att stärka och vägleda dina mänskliga agenter i realtid. Optimering av dessa färdigheter innebär noggrann utformning av deras mål, instruktioner, kunskapsbasstruktur och åtgärdsdefinitioner för att säkerställa korrekta, relevanta och handlingsbara förslag.
Den här artikeln innehåller metodtips för administratörer för att skapa mycket effektiva AI-färdigheter, med fokus på strategisk design och innehållskvalitet. Detaljerade anvisningar om hur du skapar och hanterar AI-färdigheter, definierar åtgärder och länkar dem till köer finns i respektive administratörsartiklar.
Bästa praxis
Definiera mål
Målet definierar syftet med din AI-kompetens. Det är ett uttalande på hög nivå som styr AI: s beteende och klargör dess roll för att hjälpa den mänskliga agenten.
- Fokusera på agenthjälp: Formulera tydligt hur AI kommer att hjälpa den mänskliga agenten. Målet bör alltid återspegla AI:s roll som ett stödverktyg för agenten, inte som en direkt kundinriktad enhet.
Exempel: "Du är en hjälpsam och artig assistent som hjälper agenter att svara på frågor om förlorat bagage och rekommendera nödvändiga åtgärder."
- Håll det kortfattat och handlingsorienterat: Ett kort, tydligt mål hjälper AI att behålla fokus.
- Anpassa dig till färdighetsfunktioner: Se till att målet är realistiskt och uppnåeligt baserat på kunskapsbasens innehåll och åtgärder som definierats för färdigheten.
Detaljerade anvisningar om hur du anger målet finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Hantverksinstruktioner
Instruktioner ger detaljerad vägledning till dina AI-kunskaper om hur du bearbetar information och genererar förslag. Det här avsnittet skiljer din AI Assistant-färdighet från en AI-agent, eftersom dessa instruktioner är till för AI för att hjälpa agenten.
- Definiera färdighetens personlighet (som assistent till agenten): Ange tydligt färdighetens roll och expertis som assistent till den mänskliga agenten.
Exempel: "Du är expert på AI Assistant för agenter som hanterar faktureringsförfrågningar. Din roll är att analysera kundkonversationer och ge agenter den mest relevanta informationen och åtgärderna för att lösa faktureringsfrågor."
- Beskriv uppgifter och beslutsflöde: Dela upp den övergripande uppgiften i specifika, sekventiella steg ur AI:s perspektiv. Vägled AI om vad man ska leta efter i konversationen och vilken typ av förslag eller åtgärd som ska tillhandahållas.
Exempel: "Lyssna först efter kundens primära problem med förlorat bagage. Sedan, om flyginformation behövs, föreslår du att agenten använder åtgärden "Hämta flyginformation". Om ett anspråk måste lämnas in, föreslå att agenten använder åtgärden "Skapa anspråk på förlorat bagage".
- Ange förslagsformatering: Instruera AI om att presentera information tydligt och koncist för agenten.
Exempel: "Förslag bör presenteras i tydliga punkter för att underlätta läsbarheten. Åtgärdsförslag bör tydligt ange åtgärdens namn och dess syfte för agenten."
- Referera till åtgärder tydligt: När AI ska föreslå en åtgärd ska du uttryckligen referera till det konfigurerade åtgärdsnamnet.
Exempel: "Om kunden nämner 'bedräglig debitering' föreslår du att agenten använder åtgärden <Initiera bedrägeriutredning>".
- Planera för felhantering och reserver: Instruera AI om hur den ska svara när den inte kan ge ett säkert eller relevant förslag.
Exempel: "Om du inte kan ge ett säkert förslag för agentens aktuella sammanhang, informera agenten genom att säga: 'Inget relevant förslag tillgängligt. Se kunskapsbasen eller kontakta en handledare.'"
- Lägg till skyddsräcken (assistansomfång):Påminn AI:n om att hålla sig inom det definierade omfånget.
Exempel: "Dina förslag måste alltid vara inriktade på att hjälpa agenten med kundinteraktionen. Försök inte svara på frågor som inte är fakturerande eller interagera direkt med kunden."
Detaljerade anvisningar om hur du tillhandahåller instruktioner finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter .
Strukturera kunskapsbaser
Kunskapsbasen är den faktiska grunden för din AI-kompetens. Dess organisation bör prioritera information som hjälper en agent att svara eller agera effektivt.
- Agentcentrerat innehåll: Prioritera information som agenter ofta behöver förklara, felsöka eller agera på. Fokusera på innehåll som är direkt användbart för en agents arbetsflöde.
Exempel: "För artikeln "Återbetalningspolicy" ska du inte bara inkludera policytexten utan även vanliga kundfrågor och praktiska steg för att behandla en återbetalning.
- Ordna innehållet logiskt: Använd kategorier i kunskapsbasen för att gruppera relaterad information. Detta hjälper både AI och agenter att navigera effektivt och förbättrar förslagsrelevansen.
- Säkerställ noggrannhet och konsekvens: Kontrollera att all information är korrekt och uppdaterad. Undvik motstridigt eller föråldrat innehåll.
- Optimera dokumentkvaliteten:
- Tydlighet: Använd enkelt språk.
- Kortfattadhet: Var direkt; AI och agenter behöver snabba svar.
- Struktur: Använd rubriker, underrubriker, punktlistor och numrerade listor för läsbarhet och för att hjälpa AI att extrahera viktig information.
- Filstorlek: Överväg att dela upp mycket stora dokument i mindre, ämnesspecifika dokument för att förbättra hämtningshastigheten och relevansen.
- Regelbunden granskning och uppdatering: Granska kontinuerligt ditt KB-innehåll för att säkerställa att det förblir relevant och korrekt. Uppdatera information när policyer, produkter eller processer ändras.
Detaljerade anvisningar om hur du länkar en kunskapsbas till en färdighet finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter .
Definiera åtgärder
Åtgärder definierar specifika uppgifter som AI-färdigheten kan föreslå eller utföra. När du konfigurerar åtgärder bör du tänka på hur de presenteras för agenten och hur de påverkar arbetsflödet.
- Definiera åtgärdsmål tydligt: Åtgärdsnamnet och åtgärdsbeskrivningen ska vara tydliga, koncisa och omedelbart begripliga för agenten.
Exempel: Åtgärdsnamn: "Hämta orderstatus"; Åtgärdsbeskrivning: "Den här åtgärden hämtar aktuell status för en kunds order med hjälp av deras order-ID."
- Minimera komplexiteten: Håll enskilda åtgärder enkla och fokuserade. Dela upp komplexa processer i flera steg i mindre, distinkta åtgärder.
- Beskriv användarinmatningar korrekt: För varje användarinmatning (plats), ge en tydlig beskrivning för att hjälpa AI att korrekt identifiera och samla in nödvändig information.
- Välj lämpligt distributionsläge: Informera agenter om skillnaderna mellan distributionslägena:
- Omodererat läge: För rutinåtgärder med låg risk som inte kräver någon agentgranskning (till exempel loggning av en enkel interaktionsdetalj). Säkerställ robust felhantering.
- Modererat läge: För åtgärder som kräver agentverifiering, inmatning eller godkännande (t.ex. skicka ett formulär eller bekräfta känsliga data). Detta stärker agenten och säkerställer noggrannhet.
För detaljerad information kan agenter hänvisas till artikeln Förstå och hantera AI-föreslagna åtgärder .
- Design för agentarbetsflöde: Överväg hur åtgärden kommer att visas iAgent Desktop . Använd kortlayoutkonfigurationen för att påverka informationspresentationen .
Detaljerade anvisningar om hur du konfigurerar åtgärder finns i artikeln Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter.
Testning och iteration
Att skapa och optimera effektiva AI-färdigheter är en iterativ process. Kontinuerlig testning och förfining är avgörande för att säkerställa kontinuerlig noggrannhet och relevans.
- Testa och förhandsgranska regelbundet: Använd förhandsgranskningsfunktionen i AI Studio för att simulera interaktioner och verifiera att dina kunskaper genererar korrekta och relevanta förslag och åtgärder.
- Övervaka prestandadata: Använd analysatorn för prestandamått och sessionshistorik i AI Studio för detaljerad granskning och felsökning av interaktioner. Dessa data är avgörande för att identifiera områden för förfining.
- Förfina baserat på feedback: Var noga med agenternas feedback om förslag och åtgärder. Använd den här feedbacken, tillsammans med insikter från analys av sessionshistorik, för att förfina färdighetens mål, instruktioner, kunskapsbasinnehåll och åtgärdsdefinitioner. Detta säkerställer att dina AI-kunskaper förblir effektiva och anpassar sig till föränderliga agentbehov och kontaktcenterdrift.
Detaljerade anvisningar om testning och övervakning finns i artikeln Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar.
AI-terminologi och begrepp i Webex Contact Center
För att effektivt utnyttja AI-funktionerna i Webex Contact Center är det viktigt att förstå nyckelterminologi och hur olika AI-komponenter interagerar. Den här artikeln innehåller en ordlista över viktiga AI-koncept som hjälper dig att navigera och utnyttja intelligenta funktioner som är utformade för att förbättra kundinteraktioner och operativ effektivitet.
AI-terminologi
-
AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center utformad för att förbättra agentprestanda. Funktioner som transkriptioner i realtid, föreslagna svar, AI-genererade sammanfattningar, automatiserade hälsopauser, automatisk CSAT och ämnesanalys är kärnkomponenter i AI Assistant.
-
AI Assistant färdigheter: Konfigurerbara entiteter som skapats och hanterats i AI Studio och som driver funktionen för föreslagna svar. Dessa färdigheter hjälper agenter i realtid genom att ge kontextuella förslag och åtgärder, som fungerar som intelligenta guider.
-
AI-agenter: Till skillnad från AI Assistant-färdigheter hanterar AI-agenter oberoende kundinteraktioner (röst eller digital) utan omedelbar mänsklig inblandning. De kan svara på vanliga frågor (FAQ), bearbeta rutinförfrågningar eller dirigera kunder, ofta fungera som den första kontaktpunkten innan de eskalerar till en mänsklig agent. Mer information finns i Webex AI Agent.
-
AI Studio: Den centrala plattformen i Webex Contact Center där administratörer skapar, hanterar och konfigurerar både AI Assistant-färdigheter (för agenthjälp) och AI-agenter (för autonoma interaktioner). Beroende på organisationens aktiverade funktioner kan du se en eller båda instrumentpanelerna i AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): En centraliserad databas med information (till exempel vanliga frågor, artiklar och dokument) som AI Assistant-färdigheter och AI-agenter använder för att generera korrekta och kontextuellt relevanta svar.
-
Åtgärder: Fördefinierade uppgifter eller arbetsflöden som en AI Assistant-färdighet kan föreslå för en agent eller utföra för agentens räkning (med eller utan agentens granskning). För AI-agenter är åtgärder uppgifter som de utför självständigt.
-
Uppfyllelselägen: Definiera hur en AI Assistant-färdighet utför åtgärder:
-
Modererat läge: Färdigheten AI Assistant samlar in information för en åtgärd och presenterar den för agenten för granskning och explicit godkännande före körning.
-
Omodererat läge: Åtgärden utförs oberoende av AI Assistant-färdigheten, utan att agentens ingripande eller godkännande krävs.
-
Distributionsarbetsflöde för föreslagna svar
Den här artikeln ger administratörer ett arbetsflöde för att distribuera och optimera funktionen för föreslagna svar i Webex Contact Center. Föreslagna svar ger agenter AI-driven vägledning i realtid för att förbättra kundinteraktioner och operativ effektivitet. Den här funktionen utnyttjar AI Assistant-färdigheter, definierade och hanterade i Webex AI Studio, för att analysera konversationstranskriptioner och erbjuda kontextuellt relevanta svar eller åtgärder till agenter.
Som administratör ansvarar du för att konfigurera, konfigurera och underhålla den här funktionen. Den här artikeln fungerar som en central navigeringspunkt som beskriver distributions- och hanteringsprocessen från slutpunkt till slutpunkt och länkar till detaljerade artiklar för varje steg. Genom att följa det här arbetsflödet säkerställer du en lyckad och optimerad implementering av funktionen i din organisation.
Implementering av föreslagna svar innebär en logisk sekvens av steg, från inledande aktivering till pågående optimering. Processen är uppdelad i fyra primära faser:
Steg 1: Aktivera funktionen – Aktivering
Börja med att aktivera funktionen för föreslagna svar i Control Hub och se till att alla krav är uppfyllda. Det här grundläggande steget krävs för ytterligare konfiguration och omfattar följande aktiviteter:
- Aktivera föreslagna svar i Control Hub.
- Kontrollera licenskraven.
- Se till att stödtjänster, till exempel transkriptioner i realtid, är redo.
Referensartikel: Aktivera svarsförslag för Webex Contact Center
Steg 2: Definiera AI-intelligens - Bygga AI Assistant färdigheter
Skapa AI-intelligensen som driver föreslagna svar med hjälp av Webex AI Studio. Det här steget omfattar följande aktiviteter:
-
Skapa nya AI Assistant färdigheter i Webex AI Studio.
-
Definiera målen för varje färdighet.
-
Länka färdigheter till relevanta kunskapsbaser.
-
Konfigurera specifika åtgärder för varje färdighet.
Referensartiklar:
Steg 3: Distribution – Koppla intelligens till verksamheten
Integrera konfigurerade AI Assistant-färdigheter i din live-kontaktcentermiljö genom att tilldela dem till specifika köer. Det här steget omfattar följande aktivitet:
-
Tilldela AI Assistant färdigheter till köer.
Referensartikel: Länka AI Assistant färdigheter till köer
Steg 4: Övervakning och optimering – Säkerställa prestanda och kontinuerlig förbättring
Efter distributionen kan du verifiera funktioner, övervaka prestanda och iterativt förfina konfigurationerna för maximal effektivitet. Det här steget omfattar följande aktiviteter:
-
Testa AI Assistant-svar med förhandsgranskningsfunktioner.
-
Analysera påverkan på agenters prestanda.
-
Använd sessionsdata för granskning och felsökning.
Referensartikel: Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar
Distribution är en iterativ process. Övervaka regelbundet resultatet av föreslagna svar och använd insikter från övervakning och optimering för att justera dina AI Assistant färdigheter och åtgärder. Denna kontinuerliga förbättringsloop hjälper till att säkerställa att funktionen förblir anpassad till föränderliga kundbehov och operativa krav.
Aktivera svarsförslag för Webex Contact Center
I den här artikeln beskrivs hur kontaktcenteradministratörer kan aktivera och hantera funktionen för föreslagna svar för agenter, vilket förbättrar kommunikationseffektiviteten, agenternas prestanda och kundnöjdheten.
Föreslagna svar är en realtidsfunktion i AI Assistant i Webex Contact Center som förbättrar agentens produktivitet och kundnöjdhet. Den här funktionen utnyttjar avancerad artificiell intelligens (AI) för att ge kontextuell vägledning till mänskliga agenter under kundinteraktioner i realtid, med stöd för både röstkanaler och digitala kanaler. Föreslagna svar syftar till att förändra agentupplevelsen genom att erbjuda aktuella, relevanta förslag på vad du ska säga och vilka åtgärder som ska vidtas direkt i Agent Desktop . Denna proaktiva hjälp effektiviserar arbetsflöden, minskar svarstiderna och säkerställer konsekvent leverans av tjänster av hög kvalitet.
Som Webex Contact Center-administratör kan du aktivera och hantera funktionen för föreslagna svar för din organisation. Den här processen innebär att du ser till att ditt system uppfyller de nödvändiga kraven och aktiverar funktionen i Control Hub. När du har aktiverat kan du konfigurera AI Assistant färdigheter för att skräddarsy förslagen till dina agenter.
Vem kan använda den här funktionen?
Föreslagna svar är användbara för följande intressenter:
-
Agenter: Dra nytta av kontextuella förslag i realtid, minska arbetet med att hitta information och förbättra svarsnoggrannheten.
-
Administratörer: Hantera och konfigurera föreslagna svarsinställningar på organisations- och könivå, skapa och optimera AI Assistant färdigheter, testa och felsöka konfigurationer, övervaka prestanda och kontinuerligt optimera funktionen för deras kontaktcenter.
Fördelar
Implementering av föreslagna svar ger betydande fördelar i hela ditt kontaktcenter:
-
Förbättrad agenteffektivitet: Agenter spenderar mindre tid på att söka efter information eller konsultera kollegor, vilket leder till snabbare lösningar och förbättrad produktivitet.
-
Minskade hanteringstider: Omedelbara, korrekta förslag hjälper agenter att lösa frågor snabbare, vilket direkt påverkar genomsnittlig hanteringstid (AHT).
-
Konsekvent kundupplevelse: Säkerställer att alla agenter, oavsett erfarenhet, tillhandahåller korrekt och konsekvent information, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.
-
Minskat arbete efter samtal: Agenter kan slutföra nödvändiga åtgärder och dokumentation under interaktionen, vilket minimerar uppgifterna efter samtalet.
-
Förbättrad lösning vid första kontakten: Med omedelbar tillgång till relevant information och åtgärder är agenterna bättre rustade att lösa kundproblem vid den första kontakten.
-
Minska introduktionstiderna för nyanställda: Nya agenter får förtroende och kompetens snabbare med AI-vägledning i realtid.
-
Skalbarhet: Stöder ditt växande kontaktcenter genom att göra det möjligt för agenter att hantera större volymer av interaktioner mer effektivt.
-
Kapacitet för dubbla kanaler: Stöder både röstsamtal och digitala interaktioner, vilket ger förslag i realtid om agenter interagerar med kunder via telefonsamtal eller digitala kanaler som chatt eller e-post.
Så här fungerar svarsförslag
Föreslagna svar integreras sömlöst i kontaktcentrets verksamhet genom följande flöde på hög nivå:
-
Interaktionen börjar: En kund initierar en röstinteraktion eller digital interaktion som dirigeras till en agent via en konfigurerad kö.
-
Transkribering i realtid: För röstinteraktioner transkriberas konversationen i realtid. För digitala interaktioner fångas text. Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
-
Agenten får förslag: Agenten kan klicka på knappen Hämta förslag på skrivbordet, eller så kan förslagen visas proaktivt baserat på konversationskontexten.
-
AI Assistant färdighetsprocesser: Färdigheten AI Assistant, kopplad till den specifika kön och drivs av dess kunskapsbas och definierade åtgärder, analyserar realtidskonversationen (transkription för röst, text för digital).
-
Genererade förslag: Färdigheten AI Assistant genererar relevanta textförslag för svar eller föreslår åtgärder baserat på kundens fråga.
-
Agentgranskningar och åtgärder: Agenten granskar förslagen och väljer att använda dem som de är, ändra dem eller utföra de föreslagna åtgärderna.
-
Kontinuerligt stöd: Förslag fortsätter att ges under hela interaktionen och anpassas till den utvecklande konversationen.
Riktlinjer för användning
Den föreslagna svarsfunktionen kräver noggrann hantering för att säkerställa etisk användning och förbättra kommunikationen. Som administratör ansvarar du för att informera agenter om funktionens aktivering och dess AI-drivna natur. Se till att gränssnittssvarstiden testas på olika enheter för konsekvent funktionalitet.
Mer detaljerad information om riktlinjer för användning och sekretess finns i Agentsvar och förslag på svar – AI Transparency Note.
Förutsättningar
Innan du aktiverar svarsförslag bör du kontrollera att din Webex Contact Center-organisation uppfyller följande krav:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Ditt kontaktcenter måste köras på Flex 4.0-plattformen.
-
AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt tilläggs-SKU:n A-FLEX-AI-ASST. Detta berättigande ger åtkomst till alla AI Assistant-funktioner, inklusive föreslagna svar. Information om hur du hanterar din prenumeration och användning finns i användnings- och faktureringsdokumentationen .
-
Mediaförgrening för röstinteraktioner: För röstinteraktioner måste mediaförgrening vara aktiverat i Flow Designer för relevanta köer. Se artikeln Aktivera direktuppspelning av media för specifika köer .
-
Webex Connect aktiverat: Om du planerar att konfigurera och använda AI-föreslagna åtgärder som omfattar externa systemintegreringar och distributionsflöden måste Webex Connect aktiveras och konfigureras för din organisation.
-
Nödvändiga användarbehörigheter: Du måste ha nödvändiga RBAC-behörigheter (Role-Based Access Control) för att få åtkomst till och ändra kontaktcenterinställningar i Control Hub. Mer specifikt bör din roll omfatta åtkomst till funktionen AI Assistant – Föreslagna svar. Mer information finns i artikeln Hantera användarprofiler i Webex Contact Center .
Så här aktiverar du svarsförslag
Följ dessa steg för att aktivera funktionen för föreslagna svar för din Webex Contact Center:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Aktivera Föreslagna svar för att aktivera funktionen på organisationsnivå. |
| 4 |
Klicka på Tilldela AI Assistant färdigheter och välj den AI-färdighet som du vill tilldela till din kö. Lägg till en eller flera köer till den valda färdigheten och spara ändringarna. Dessa kunskaper avgör vilken typ av förslag agenter får i varje kö. Om den specifika AI Assistant-färdighet som du vill tilldela ännu inte finns med i listan, eller för en förstagångskonfiguration där inga färdigheter har skapats, klickar du på Hantera AI Assistant-färdigheter för att skapa en ny färdighet i Webex AI Studio. När du har skapat färdigheten går du tillbaka till den här skärmen och slutför tilldelningsprocessen. Mer information om hur du tilldelar färdigheter till köer finns i artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer . |
Skapa och hantera AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är kärnkomponenter som driver den föreslagna svarsfunktionen i Webex Contact Center. Dessa intelligenta konfigurationer definierar hur AI Assistant ger vägledning i realtid till mänskliga agenter. Som administratör använder du Webex AI Studio för att skapa, konfigurera och hantera dessa färdigheter och skräddarsy dem efter de specifika behoven i ditt kontaktcenters köer och interaktionstyper.
Den här artikeln vägleder dig genom att komma åt Webex AI Studio, förstå dess miljö och den detaljerade processen för att skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Öppna Webex AI Studio
Följ anvisningarna för att komma åt Webex AI Studio:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio. |
Förstå Webex AI Studio
AI Studio Webex har dedikerade instrumentpaneler för hantering av AI Assistant-färdigheter och AI-agenter.
- Om din organisation bara använder föreslagna svar visas kunskapspanelen AI Assistant som standard.
- Om din organisation också använder AI-agenter är både instrumentpanelerna AI Assistant skills och AI Agents tillgängliga, så att du kan växla mellan dem efter behov.
Förstå AI Assistant skills Dashboard
Instrumentpanelen AI Assistant fungerar som ditt centrala nav för omfattande hantering av alla AI Assistant-färdigheter som konfigurerats för föreslagna svar. Det ger en översikt över dina befintliga färdigheter och snabb åtkomst till olika ledningsfunktioner.
Instrumentpanelens visning
På instrumentpanelen visas AI Assistant-färdigheter som kort eller rader i en listvy. Varje post innehåller viktig information för snabb referens:
- Färdighetsnamn: Det beskrivande namn som du tilldelade AI Assistant-färdigheten.
- Köer: Antalet köer som färdigheten för närvarande är länkad till.
- Assistentens mål: En kort beskrivning av färdighetens syfte.
- Senast ändrad: Datum och tid då färdigheten senast uppdaterades.
- Senast ändrad av: Den användare som senast ändrade färdigheten.
- Skapad den: Det datum då färdigheten skapades.
- Skapad av: Användaren som skapade färdigheten.
Åtgärder på instrumentpanelen
Från huvudinstrumentpanelen kan du utföra följande åtgärder för att hantera dina AI Assistant-färdigheter effektivt:
- Skapa en ny AI Assistant-färdighet: Klicka + Skapa färdigheter för att börja konfigurera en ny AI Assistant-färdighet från grunden.
- Importera AI Assistant-färdighet: Använd Importera färdigheter för att ladda upp AI Assistant-färdigheter i JSON-format. På så sätt kan du snabbt lägga till förkonfigurerade kunskaper eller återställa säkerhetskopior från externa källor.
- Sök och filtrera: Använd sökfältet för att snabbt hitta färdigheter efter namn, länkad kö eller datum för senaste ändring.
- Förhandsgranskning: Öppna färdighetens förhandsgranskningswidget för att testa svaren i en simulerad miljö.
Individuell kompetenshantering
För varje enskild AI Assistant färdighet som listas på instrumentpanelen kan du komma åt ytterligare hanteringsalternativ:
- Ändra färdighetsinställningar: Klicka på en färdighets namn eller kort för att öppna dess konfigurationssida och ändra dess inställningar, inklusive dess profil, kunskapsbas och åtgärder.
-
Snabbåtgärder: Få åtkomst till snabbåtgärder för en viss färdighet genom att klicka på ellipsikonen (tre punkter) för att utföra uppgifter som:
- PIN: PIN färdigheten högst upp på instrumentpanelen för snabb åtkomst.
- Kopiera åtkomsttoken: Kopiera kompetensens åtkomsttoken för sömlös integrering, autentisering och testning i externa program eller utvecklingsmiljöer.
- Exportera: Exportera kunskapsinformationen (i JSON-format) till din lokala mapp för säkerhetskopiering eller överföring.
- Ta bort: Ta bort AI Assistant-färdigheten permanent.
Om du försöker ta bort en färdighet som är länkad till en eller flera köer visas ett bekräftelsemeddelande med information om att färdigheten används. Du måste bekräfta innan du fortsätter. Om det bekräftas meddelas Control Hub om borttagningen.
Skapa AI Assistant-färdigheter
Följ dessa steg för att konfigurera en AI Assistant-färdighet som ger dina agenter relevanta förslag:
| 1 |
På kunskapspanelen AI Assistant klickar du på + Skapa färdigheter. |
| 2 |
Välj Börja från början och klicka på Nästa. |
| 3 |
Ange ett tydligt och beskrivande namn i fältet Kunskapsnamn . Fältet System-ID , som unikt identifierar kompetensen, fylls i automatiskt baserat på kunskapsnamnet. |
| 4 |
Ange ett kortfattat mål i fältet Mål . Exempel:"Du är en hjälpsam och artig assistent som hjälper agenter att svara på frågor om förlorat bagage och rekommendera nödvändiga åtgärder." Bästa praxis finns i avsnittet Definiera mål . |
| 5 |
Klicka på Skapa. |
| 6 |
På skärmen Färdighetskonfiguration är Profil Tab markerat som standard. I textrutan Instruktioner ger du detaljerad, stegvis vägledning för AI:ns beteende och svarsgenerering. Information om bästa praxis finns i avsnittet Hantverksinstruktioner .
|
| 7 |
Gå till Kunskap Tab och välj en relevant kunskapsbas. Färdigheten använder den här källan för att generera förslag. Om det inte finns någon lämplig kunskapsbas klickar du på + Lägg till ny. När du har skapat den kommer du tillbaka till färdighetskonfigurationspanelen.
Metodtips om hur du organiserar en kunskapsdatabas finns i avsnittet Strukturera kunskapsbaser . |
| 8 |
Gå till Åtgärder Tab för att aktivera, inaktivera, redigera eller ta bort åtgärder. Du kan också skapa nya åtgärder genom att klicka på+ Ny åtgärd. Åtgärder gör det möjligt för AI-färdigheter att föreslå eller utföra specifika uppgifter (som att skapa ärenden, hämta information, skicka e-post eller utföra integrationer), förutom att föreslå information som kan användas för att svara kunderna. Om du inte ansluter till en kunskapsbas lägger du till minst en åtgärd. Bästa praxis finns i avsnittet Definiera åtgärder . Detaljerade instruktioner finns i artikeln Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter . |
| 9 |
När alla obligatoriska fält är ifyllda klickar du på Spara ändringar. Innan du publicerar en färdighet testar du dess beteende med knappen Förhandsgranska . Detta gör att du kan validera förslagens relevans och noggrannhet. Detaljerad information finns i avsnittet Förhandsgranska AI Assistant färdighetssvar . |
| 10 |
Klicka på Publicera för att slutföra färdigheten. |
Anmärkning om AI-motor: AI-modellen som används för den här funktionen är GPT-4o-mini, för att säkerställa optimal prestanda och tillförlitlighet.
Vad händer härnäst?
När du har skapat och konfigurerat dina AI Assistant-färdigheter fortsätter du med nästa steg för att distribuera föreslagna svar för ditt kontaktcenter:
- Tilldela AI Assistant färdigheter till köer: Om du vill göra dina kunskaper tillgängliga för agenter tilldelar du dem till relevanta kontaktcenterköer. Se artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer .
När dina kunskaper har tilldelats och åtgärder har konfigurerats (om det behövs) fortsätter du att testa och övervaka funktionen för föreslagna svar för att säkerställa optimal agentprestanda och kundupplevelse. Vägledning om övervakning och kontinuerlig förbättring finns i artikeln Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar.
Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter
Åtgärder är en kärnfunktion i Webex AI Studio, vilket gör att AI Assistant inte bara kan föreslå svar utan även rekommendera eller utföra specifika uppgifter. Dessa uppgifter kan utföras i Webex Contact Center-miljön eller genom integration med externa system. Som administratör definierar du dessa åtgärder i Webex AI Studio och anger deras syfte, utlösare, nödvändig användarinformation och uppfyllandemetoder.
Den här artikeln beskriver processen för att konfigurera åtgärder för dina AI Assistant färdigheter, inklusive att definiera åtgärdstyper, specificera användarindata och konfigurera uppfyllande lägen för att förbättra agenteffektiviteten och kundupplevelsen.
Förstå åtgärdstyper och uppfyllelselägen
| Typ av åtgärd | Beskrivning | Användningsområde | Interaktion med agent |
| Modererat läge | Kräver agentgranskning och uttryckligt godkännande före körning. | Åtgärder med höga insatser, datakänsliga eller när agentinmatning eller verifiering krävs. | Agenten granskar insamlad information, kan ändra den och klickar sedan på Godkänn för att fortsätta. |
| Omodererat läge | Körs autonomt utan agentens ingripande. | Rutinuppgifter, lågriskuppgifter eller repetitiva uppgifter där ingen agentinmatning eller verifiering krävs. | Agenten får statusuppdateringar i realtid och bekräftelse på att åtgärden har slutförts. |
Förutsättningar
Innan du konfigurerar åtgärder för AI Assistant-färdigheter bör du kontrollera följande:
- Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha administratörsbehörighet för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
- Befintlig AI Assistant-färdighet: En färdighet måste redan ha skapats i Webex AI Studio. Åtgärder konfigureras som komponenter i en AI-färdighet.
Mer information finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Konfigurera åtgärder för AI Assistant-färdigheter
Så här lägger du till och konfigurerar en ny åtgärd för en färdighet:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
Klicka på den färdighet som du vill konfigurera åtgärder för. |
| 5 |
Navigera till Åtgärder Tab och klicka på + Ny åtgärd. Du kan konfigurera högst 10 åtgärder för en färdighet. |
| 6 |
På sidan Lägg till en ny åtgärd anger du följande information:
|
| 7 |
Klicka på Lägg till för att spara den nya åtgärden i AI-kunskapen. |
| 8 |
När du har konfigurerat åtgärden klickar du på Publicera på konfigurationssidan för AI-färdigheter för att aktivera färdigheten och tillämpa ändringarna. |
Genom att noggrant konfigurera åtgärder aktiverar du AI Assistant för att ge dynamisk, handlingsbar vägledning – vilket avsevärt förbättrar agenternas kapacitet och förbättrar den övergripande effektiviteten i kundinteraktionen.
Länka AI Assistant färdigheter till köer
För att säkerställa att AI Assistant:s föreslagna svar ger relevant och snabb vägledning måste du länka AI Assistant till lämpliga köer i Webex Contact Center. Den här konfigurationen säkerställer att när en mänsklig agent hanterar en kundinteraktion från en viss kö vet systemet exakt vilken AI-färdighet som ska ge förslag baserat på vilken typ av kundfråga som hanteras av den kön.
Den här artikeln innehåller instruktioner för att länka AI Assistant-färdigheter till köer, tillsammans med viktiga överväganden för effektiv distribution och optimala prestanda.
Fördelar
Att koppla AI-kunskaper till köer erbjuder flera fördelar för kontaktcenterverksamhet:
-
Riktade förslag: Agenter får kontextuellt relevanta förslag som är skräddarsydda för den specifika typ av interaktion som hanteras av varje kö.
-
Optimerad prestanda: AI-bearbetningsresurser används effektivt genom att aktivera rätt AI-färdighet endast när interaktioner flödar genom de associerade köerna, vilket minimerar onödig bearbetning.
-
Skalbarhet: Möjliggör hantering av ett brett utbud av kundförfrågningar över flera köer, var och en med stöd av en specialiserad AI-kompetens, vilket stöder organisatorisk tillväxt och anpassning.
-
Förbättrad agenteffektivitet: Kontextmedvetna förslag hjälper agenter att reagera snabbare och mer exakt, vilket minskar hanteringstiderna och förbättrar produktiviteten.
Operativa anmärkningar och begränsningar
Följ dessa anteckningar och överväganden för effektiv koppling av AI-färdigheter till köer:
-
En kö, en AI-färdighet: En enda kö kan länkas till en AI-färdighet i taget för att förhindra motstridiga förslag för samma interaktion.
-
En AI-färdighet, flera köer: En enda AI-färdighet kan kopplas till flera köer, vilket är användbart om flera köer hanterar liknande typer av förfrågningar.
-
Direktuppspelning av media för röstkanaler: För röstinteraktioner måste direktuppspelning av media vara aktiverat för alla köer som är kopplade till AI-kunskaper. Mediaströmning duplicerar ljudströmmen, vilket möjliggör transkription i realtid, vilket är viktigt för att AI-färdigheten ska generera förslag. Mer information finns i Aktivera transkriptioner i realtid för agenter.
-
Effekten av att ta bort köer: Om du försöker ta bort tilldelningen av en kö från en AI-färdighet visas ett bekräftelsemeddelande, särskilt om aktiva samtal kan påverkas.
-
Batchtilldelning: Om en AI-kunskap är länkad till fler än 50 köer kan du behöva ta bort tilldelningen i batchar på grund av systembegränsningar.
-
Borttagning av AI-kunskaper: En AI-färdighet kan inte tas bort medan den fortfarande är länkad till köer. Ta bort tilldelningen av alla köer innan du tar bort en färdighet.
Förutsättningar
Innan du länkar AI-kunskaper till köer bör du kontrollera att följande krav uppfylls:
-
Föreslagna svar aktiverade: Kontrollera att växlingsknappen Föreslagna svar är aktiverad. Instruktioner finns i Aktivera föreslagna svar för Webex Contact Center.
-
AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt AI Assistant tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST) för Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha administratörsbehörighet för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
-
Konfigurerad AI-färdighet: Minst en AI-färdighet måste skapas, konfigureras och publiceras i Webex AI Studio. Mer information finns i Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
-
Konfigurerade köer: Målköerna måste konfigureras i Webex Contact Center. Mer information finns i artikeln Skapa köer och konfigurera routningsmönster .
Länka AI-kunskaper till köer
För att säkerställa att agenterna får exakta, kontextmedvetna förslag kan du länka dina AI-kunskaper till lämpliga köer enligt följande:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
I navigeringsfönstret går du till AI Assistant under Skrivbordsmiljö. |
| 3 |
Under Föreslagna svar klickar du på Tilldela AI Assistant färdigheter för att välja de AI-färdigheter och köer som du vill länka. |
| 4 |
Välj en AI-färdighet och leta reda på avsnittet Tilldelade köer , som visar de köer som för närvarande är länkade till den här färdigheten. |
| 5 |
Klicka på Lägg till köer. |
| 6 |
På skärmen Välj köer använder du sökfältet för att hitta specifika köer efter namn. |
| 7 |
Markera kryssrutorna bredvid de köer som du vill länka till den här AI-kunskapen. Du kan välja upp till 50 köer åt gången. Om du vill länka ytterligare köer upprepar du den här processen. |
| 8 |
Klicka på Spara för att tilldela de valda köerna till AI-kunskapen. |
Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar
När du har konfigurerat föreslagna svar och ställt in dina AI Assistant-färdigheter är det viktigt att testa deras effektivitet och kontinuerligt övervaka deras prestanda. Detta proaktiva tillvägagångssätt säkerställer att AI Assistant ger korrekta och relevanta förslag, vilket leder till förbättrad agenteffektivitet och förbättrad kundnöjdhet. Webex Contact Center tillhandahåller omfattande verktyg inom Webex AI Studio och Analyzer för grundlig testning och löpande övervakning.
Den här artikeln vägleder dig genom processerna för att förhandsgranska AI Assistant-kompetenssvar, övervaka deras inverkan med hjälp av prestandamått och använda flikarna Sessioner och Historik för granskning och felsökning.
Förutsättningar
Innan du testar och övervakar föreslagna svarsprestanda bör du kontrollera följande:
- AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt AI Assistant tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST) för Webex Contact Center.
- Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha de administratörsbehörigheter som krävs för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
-
Konfigurerad AI Assistant-färdighet: En AI Assistant-färdighet måste skapas, konfigureras och publiceras i Webex AI Studio med relevanta kunskapsbaser, instruktioner och åtgärder.
Mer information finns i Skapa och hantera AI Assistant-färdigheter och Konfigurera åtgärder för AI Assistant-kunskapsartiklar .
-
Länkad AI Assistant färdighet till köer: Färdigheten AI Assistant som ger förslag på svar måste vara länkad till lämpliga köer.
Mer information finns i artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer .
-
Transkriptioner i realtid aktiverade (för röst): För röstinteraktioner måste transkription i realtid vara aktiverat för relevanta köer. Detta är viktigt för att AI Assistant ska kunna bearbeta talade konversationer och generera förslag.
Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
Förhandsgranska AI Assistant färdighet
Innan du distribuerar en AI Assistant-färdighet till live-agenter kan du testa dess beteende i en simulerad miljö i Webex AI Studio. Detta gör att du kan validera förslagens relevans och noggrannhet. Följ stegen nedan:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
I panelen AI Assistant färdigheter klickar du på den specifika AI Assistant färdighet du vill testa. Detta öppnar konfigurationssidan. |
| 5 |
Klicka på knappen Förhandsgranska . |
Förhandsgranskning av chattläge: Med förhandsgranskningen i Webex AI Studio kan du simulera en chattinteraktion. Du kan anta rollen som kund, skriva frågor och observera hur AI Assistant-färdigheten genererar förslag, precis som en mänsklig agent skulle se dem.
Anmärkning för testning av röstkanaler: Om du vill ha en detaljerad förhandsgranskning av hur förslagen visas och fungerar under live-röstinteraktioner måste du växla till Agent Desktop och testa funktionen i ett scenario med verkliga samtal. Detta kräver transkription i realtid för att vara aktiv för samtalet.
Använda analysatorn för prestandaövervakning
Funktionen för föreslagna svar är en del av AI Assistant. Du kan granska AI Assistant rapporter och KPI:er i Analyzer om du vill övervaka användning och effektivitet.
Mer information finns i artikeln AI Assistant reports in Analyzer .
Rapporten Insikter som erbjuds av föreslagna svar
Den här rapporten ger insikter om den verkliga effekten av föreslagna svar på agentprestanda och kundnöjdhet, vilket hjälper dig att samla in feedback för kontinuerlig förbättring och mäta funktionens effektivitet. Rapporten ger insikter inom följande nyckelområden:
- Användningsstatistik: Spåra hur ofta agenter använder knappen Hämta förslag , antalet förslag som erbjuds per interaktion och funktionens användningsgrad.
- Påverkan på KPI:er: Övervaka förändringar i genomsnittlig hanteringstid (AHT), konsultationer/överföringar, kundnöjdhet (CSAT)/automatisk CSAT och First Contact Resolution (FCR) för interaktioner där föreslagna svar användes.
- Åtgärdskörning: Spåra antalet omodererade och modererade utförda åtgärder och deras framgångsfrekvens.
- KPI:er för transkription i realtid: För röstinteraktioner korsrefererar du prestanda för föreslagna svar med KPI-rapporten för transkription i realtid för att säkerställa att den underliggande transkriptionstjänsten fungerar optimalt. Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
Använda AI Studio för granskning och felsökning
Förutom Configuration Tab innehåller Webex AI Studio två flikar för granskning och felsökning av dina AI Assistant färdigheter: Sessioner och Historik.
Sessioner Tab
Sessions Tab ger en detaljerad förteckning över varje interaktion där en AI Assistant-färdighet användes för föreslagna svar. Den kan användas för granskning, felsökning och kontinuerlig förbättring av AI Assistant färdighetsprestanda i live-interaktioner. Utför följande åtgärder för att effektivt utnyttja insikterna från den här Tab:
-
Visa och filtrera interaktioner: På sidan Sessioner visas en lista över alla interaktioner där AI Assistant-färdigheter gav förslag:
-
- Sök: Använd sökfältet för att hitta specifika interaktioner efter kontaktsessions-ID, konsument-ID eller interaktions-ID.
- Filter: Använd filter för att begränsa listan genom att:
- Kontaktdatum: Interaktioner inom ett visst tidsintervall.
- Agenter, team, köer: Interaktioner som hanteras av specifik personal eller dirigeras genom särskilda köer.
- Kanaltyper: Röst eller digitala interaktioner.
- Åtgärder som föreslås/utförs: Interaktioner där specifika åtgärder föreslogs eller utfördes.
- Fel uppstod: För att filtrera sessioner där ett fel inträffade.
- Dölj testsessioner: Om du vill utesluta testsessioner från din vy.
- Agentöverlämning ske: För att filtrera sessioner där en agentöverlämning inträffade.
- Nedröstad: Om du vill filtrera sessioner som har röstats ned av agenter.
- Flaggade interaktioner (om implementerade): Interaktioner som flaggats av mänskliga agenter för granskning.
-
-
Detaljerad interaktionsvyn: Klicka på en interaktion i listan om du vill visa utförlig information:
- Interaktionstranskription: Hela konversationen mellan den mänskliga agenten och kunden, som tillhandahålls av transkriptionsfunktionen i realtid.
- AI Assistant färdighet som används: Identifierar vilken AI Assistant färdighet som gav förslag för den här interaktionen.
- Lista med förslag: Visar alla förslag som har getts till den mänskliga agenten, kopplat till den specifika kundfrågan som föranledde dem.
- Förslagskälla: Visar de viktigaste artiklarna, vanliga frågorna eller avsnitten från kunskapsbasen som användes för att generera förslagen. Detta gör att du kan verifiera informationens noggrannhet och relevans.
- Föreslagna och utförda åtgärder: Innehåller information om vilka åtgärder som föreslogs och om de utfördes (i omodererat eller modererat läge).
- Agentändringar: Om en mänsklig agent redigerade några fält i en modererad åtgärd innan den skickades in, registreras dessa ändringar.
- Ytterligare sammanhang: All extra information som tillhandahålls av den mänskliga agenten för att förfina förslag visas.
- Metadata: Inkluderar kontaktsessions-ID, mänskligt agent-ID/namn, team-ID/namn, kö-ID/namn, kontaktdatum/kontakttid och kanaltyp.
Historik Tab
Historik Tab innehåller en post över konfigurationsändringar och versioner av dina AI Assistant-färdigheter. Även om det inte direkt är ett prestandaövervakningsverktyg för live-interaktioner, är det viktigt för att förstå varför prestanda kan ha ändrats på grund av konfigurationsuppdateringar.
- Versionshistorik: Spårar olika publicerade versioner av din AI Assistant-färdighet, så att du kan återgå till tidigare konfigurationer om det behövs.
- Ändringsloggar: Innehåller en detaljerad logg över ändringar som gjorts i AI Assistant-färdighetens inställningar, inklusive vem som gjorde ändringen, när och vad som ändrades. Detta är viktigt för granskning och felsökning av konfigurationsrelaterade problem.
Strategier för att använda AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är kraftfulla verktyg inom funktionen för föreslagna svar, utformade för att förbättra dina mänskliga agenters prestanda genom att ge kontextuell vägledning i realtid. Termen "skicklighet" används ofta i Webex Contact Center för att beskriva mänskliga agentkunskaper. För att effektivt utnyttja AI Assistant-färdigheter är det viktigt att förstå deras distinkta natur och hur man strategiskt distribuerar dem för att komplettera din mänskliga arbetskraft.
Den här artikeln innehåller strategisk vägledning för administratörer om hur du effektivt distribuerar AI Assistant färdigheter. Den klargör viktig terminologi, erbjuder metodtips för att länka färdigheter till köer i olika scenarier och ger insikter i att utforma färdigheter för specifika användningsfall.
Förstå AI Assistant färdigheter
I Webex Contact Center kan termen "skicklighet" hänvisa till olika begrepp. För att effektivt distribuera föreslagna svar är det viktigt att förstå vad en AI Assistant-färdighet är och hur den skiljer sig från andra etablerade terminologier:
-
AI Assistant skill: En konfigurerbar enhet inom AI Studio som vägleder en mänsklig agent genom att tillhandahålla förslag (information) och åtgärder i realtid under kundinteraktioner. Det fungerar som en intelligent assistent till dina agenter.
-
Huvudsyfte: Att hjälpa mänskliga agenter i realtid genom att tillhandahålla kontextuella förslag och åtgärder.
-
-
Mänsklig agentfärdighet (eller agentfärdighet): Avser en mänsklig agents färdigheter eller attribut (t.ex. språkkunskaper, produktkunskaper, teknisk expertis). Dessa används av routningssystemet för att matcha kundinteraktioner med den mest kvalificerade mänskliga agenten.
-
Huvudsyfte: Att dirigera kundinteraktioner till den mest lämpliga mänskliga agenten baserat på deras kapacitet.
-
-
AI-agent: En autonom entitet som också konfigurerats i AI Studio och som interagerar direkt med kunder (till exempel en chattrobot eller en virtuell agent i en IVR). AI-agenter hanterar interaktioner oberoende av varandra innan de potentiellt eskalerar till en mänsklig agent.
-
Huvudsyfte: Att självständigt hantera kundinteraktioner utan mänsklig inblandning.
-
Nyckelskillnad: En AI Assistant färdighet hjälper en mänsklig agent. En mänsklig agentfärdighet beskriver en mänsklig agents förmåga. En AI-agent interagerar med en kund.
Mer detaljerade definitioner av dessa och andra AI-begrepp finns i AI-terminologin och begreppen i artikeln Webex Contact Center .
Metodtips för att tilldela AI Assistant färdigheter till köer
AI Assistant färdigheter tilldelas till köer, vilket säkerställer att agenter som hanterar interaktioner från den kön får relevanta förslag. Medan procedurstegen för länkning beskrivs i artikeln Länk AI Assistant färdigheter till köer , här är strategiska metodtips för att bestämma vilken färdighet som ska tilldelas vilken kö:
-
En kö, en AI Assistant färdighet: En enda kö kan bara kopplas till en AI Assistant färdighet i taget. Detta säkerställer konsekvent och fokuserad vägledning för agenter som hanterar interaktioner från den kön.
-
Köspecialisering:
-
Mycket specialiserade köer: För köer som hanterar mycket specifika ämnen (t.ex. "Faktureringsförfrågningskö", "Teknisk support – produkt X") tilldelar du en mycket specialiserad AI Assistant-färdighet som är utformad just för det ämnet (till exempel "Faktureringsassistentfärdighet", "Produkt-X-supportkompetens"). Detta ger djupgående och relevant vägledning.
-
Allmänna köer: För bredare köer som hanterar ett bredare spektrum av vanliga förfrågningar (till exempel "Allmän kundtjänst") tilldelar du en allmän AI Assistant-färdighet som täcker vanliga frågor och vanliga agentuppgifter.
-
-
Scenario: Köer med flera mänskliga agentkunskaper:
-
Även om en enskild kö är bemannad av mänskliga agenter med olika mänskliga agentkunskaper (t.ex. "engelsk support", "spansk support", "teknisk support"), bör AI Assistant-färdigheten som tilldelas kön utformas för att stödja det övergripande syftet med kön. Färdigheten AI Assistant ger förslag baserat på konversationskontexten och köns funktion, och speglar inte nödvändigtvis den enskilda mänskliga agentens specifika kompetensuppsättning.
-
Bästa praxis: Utforma AI Assistant-färdigheten så att den är tillräckligt bred för att hjälpa alla mänskliga agenter som hanterar en interaktion i kön, oavsett individuella mänskliga färdigheter. Språkstödet för AI Assistant-färdigheten ska överensstämma med de språk som hanteras av kön.
-
Utforma AI Assistant-färdigheter för specifika användningsfall
Att utforma en effektiv AI Assistant färdighet innebär mer än bara konfiguration; Det kräver strategiskt tänkande om det specifika operativa scenario som det kommer att stödja. Det här avsnittet innehåller vägledning om hur du utformar dina AI Assistant-färdigheter för vanliga användningsfall.
Detaljerade anvisningar om hur du skapar och hanterar AI Assistant-färdigheter finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant-färdigheter . Bästa praxis för att skapa instruktioner, strukturera kunskapsbaser och definiera åtgärder finns i artikeln Metodtips för att optimera AI Assistant färdigheter .
-
Användningsfall för produktsupport:
-
Mål: Att hjälpa agenter att tillhandahålla felsökningssteg, produktspecifikationer och garantiinformation för specifika produkter.
-
KB-innehåll: Detaljerade produktmanualer, vanliga frågor, vanliga felsökningsflöden, garantipolicyer.
-
Åtgärder: Föreslå "Hämta produktspecifikationer", "Starta felsökningsflöde", "Kontrollera garantistatus".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI att identifiera produktnamn, symptom och tillhandahålla steg-för-steg-lösningar eller relevanta dokumentationslänkar till agenten.
-
-
Användningsfall för försäljningsförfrågan:
-
Mål: Att hjälpa agenter att tillhandahålla korrekta produktfunktioner, prissättning och kvalificera leads.
-
KB-innehåll: Produktkataloger, prisblad, funktionsjämförelser, kvalificeringskriterier för leads.
-
Åtgärder: Föreslå "Ange prissättning", "Kontrollera lagertillgänglighet", "Skapa lead".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI för att identifiera kundbehov, produktintresse och föreslå relevant försäljningsmaterial eller nästa steg till agenten.
-
-
Användningsfall för fakturering och kontohantering:
-
Mål: Att hjälpa agenter att hantera betalningsprocesser, kontouppdateringar och vanliga tvistlösningar.
-
KB-innehåll: Faktureringspolicyer, betalningsmetoder, kontouppdateringsprocedurer, tvistlösningsflöden.
-
Åtgärder: Föreslå "Behandla betalning", "Uppdatera kontouppgifter", "Initiera faktureringstvist".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI för att identifiera kontonummer, transaktionsinformation och föreslå relevanta procedurer eller åtgärder för agenten.
-
Viktiga designöverväganden för användningsfall
-
Definition av omfattning: Definiera tydligt vad AI Assistant-färdigheten ska och inte ska täcka. Undvik att göra färdigheten för bred, eftersom detta kan späda ut dess effektivitet.
-
Anpassning av kunskapsbas: Se till att kunskapsbasen som är kopplad till färdigheten är rik på korrekt, relevant och agentcentrerad information som är specifik för färdighetens definierade omfattning.
-
Åtgärdsintegrering: Identifiera nyckelåtgärder som verkligen kan automatisera eller effektivisera agentuppgifter inom det användningsfallet. Prioritera åtgärder som minskar manuellt arbete eller säkerställer efterlevnad.
-
Instruktionsnyans: Skräddarsy instruktionerna efter de specifika behoven hos agenter som hanterar det användningsfallet. Tänk på deras typiska arbetsflöde och den information de behöver mest brådskande.
Genom att strategiskt distribuera och utforma dina AI Assistant-färdigheter kan du maximera deras inverkan på agenteffektivitet och kundnöjdhet över dina Webex Contact Center.
Metodtips för att optimera AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är den intelligenta kärnan i de föreslagna svaren i Webex Contact Center. Till skillnad från AI-agenter som interagerar direkt med kunder är AI Assistant-färdigheter utformade för att stärka och vägleda dina mänskliga agenter i realtid. Optimering av dessa färdigheter innebär noggrann utformning av deras mål, instruktioner, kunskapsbasstruktur och åtgärdsdefinitioner för att säkerställa korrekta, relevanta och handlingsbara förslag.
Den här artikeln innehåller metodtips för administratörer för att skapa mycket effektiva AI-färdigheter, med fokus på strategisk design och innehållskvalitet. Detaljerade anvisningar om hur du skapar och hanterar AI-färdigheter, definierar åtgärder och länkar dem till köer finns i respektive administratörsartiklar.
Bästa praxis
Definiera mål
Målet definierar syftet med din AI-kompetens. Det är ett uttalande på hög nivå som styr AI: s beteende och klargör dess roll för att hjälpa den mänskliga agenten.
- Fokusera på agenthjälp: Formulera tydligt hur AI kommer att hjälpa den mänskliga agenten. Målet bör alltid återspegla AI:s roll som ett stödverktyg för agenten, inte som en direkt kundinriktad enhet.
Exempel: "Du är en hjälpsam och artig assistent som hjälper agenter att svara på frågor om förlorat bagage och rekommendera nödvändiga åtgärder."
- Håll det kortfattat och handlingsorienterat: Ett kort, tydligt mål hjälper AI att behålla fokus.
- Anpassa dig till färdighetsfunktioner: Se till att målet är realistiskt och uppnåeligt baserat på kunskapsbasens innehåll och åtgärder som definierats för färdigheten.
Detaljerade anvisningar om hur du anger målet finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Hantverksinstruktioner
Instruktioner ger detaljerad vägledning till dina AI-kunskaper om hur du bearbetar information och genererar förslag. Det här avsnittet skiljer din AI Assistant-färdighet från en AI-agent, eftersom dessa instruktioner är till för AI för att hjälpa agenten.
- Definiera färdighetens personlighet (som assistent till agenten): Ange tydligt färdighetens roll och expertis som assistent till den mänskliga agenten.
Exempel: "Du är expert på AI Assistant för agenter som hanterar faktureringsförfrågningar. Din roll är att analysera kundkonversationer och ge agenter den mest relevanta informationen och åtgärderna för att lösa faktureringsfrågor."
- Beskriv uppgifter och beslutsflöde: Dela upp den övergripande uppgiften i specifika, sekventiella steg ur AI:s perspektiv. Vägled AI om vad man ska leta efter i konversationen och vilken typ av förslag eller åtgärd som ska tillhandahållas.
Exempel: "Lyssna först efter kundens primära problem med förlorat bagage. Sedan, om flyginformation behövs, föreslår du att agenten använder åtgärden "Hämta flyginformation". Om ett anspråk måste lämnas in, föreslå att agenten använder åtgärden "Skapa anspråk på förlorat bagage".
- Ange förslagsformatering: Instruera AI om att presentera information tydligt och koncist för agenten.
Exempel: "Förslag bör presenteras i tydliga punkter för att underlätta läsbarheten. Åtgärdsförslag bör tydligt ange åtgärdens namn och dess syfte för agenten."
- Referera till åtgärder tydligt: När AI ska föreslå en åtgärd ska du uttryckligen referera till det konfigurerade åtgärdsnamnet.
Exempel: "Om kunden nämner 'bedräglig debitering' föreslår du att agenten använder åtgärden <Initiera bedrägeriutredning>".
- Planera för felhantering och reserver: Instruera AI om hur den ska svara när den inte kan ge ett säkert eller relevant förslag.
Exempel: "Om du inte kan ge ett säkert förslag för agentens aktuella sammanhang, informera agenten genom att säga: 'Inget relevant förslag tillgängligt. Se kunskapsbasen eller kontakta en handledare.'"
- Lägg till skyddsräcken (assistansomfång):Påminn AI:n om att hålla sig inom det definierade omfånget.
Exempel: "Dina förslag måste alltid vara inriktade på att hjälpa agenten med kundinteraktionen. Försök inte svara på frågor som inte är fakturerande eller interagera direkt med kunden."
Detaljerade anvisningar om hur du tillhandahåller instruktioner finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter .
Strukturera kunskapsbaser
Kunskapsbasen är den faktiska grunden för din AI-kompetens. Dess organisation bör prioritera information som hjälper en agent att svara eller agera effektivt.
- Agentcentrerat innehåll: Prioritera information som agenter ofta behöver förklara, felsöka eller agera på. Fokusera på innehåll som är direkt användbart för en agents arbetsflöde.
Exempel: "För artikeln "Återbetalningspolicy" ska du inte bara inkludera policytexten utan även vanliga kundfrågor och praktiska steg för att behandla en återbetalning.
- Ordna innehållet logiskt: Använd kategorier i kunskapsbasen för att gruppera relaterad information. Detta hjälper både AI och agenter att navigera effektivt och förbättrar förslagsrelevansen.
- Säkerställ noggrannhet och konsekvens: Kontrollera att all information är korrekt och uppdaterad. Undvik motstridigt eller föråldrat innehåll.
- Optimera dokumentkvaliteten:
- Tydlighet: Använd enkelt språk.
- Kortfattadhet: Var direkt; AI och agenter behöver snabba svar.
- Struktur: Använd rubriker, underrubriker, punktlistor och numrerade listor för läsbarhet och för att hjälpa AI att extrahera viktig information.
- Filstorlek: Överväg att dela upp mycket stora dokument i mindre, ämnesspecifika dokument för att förbättra hämtningshastigheten och relevansen.
- Regelbunden granskning och uppdatering: Granska kontinuerligt ditt KB-innehåll för att säkerställa att det förblir relevant och korrekt. Uppdatera information när policyer, produkter eller processer ändras.
Detaljerade anvisningar om hur du länkar en kunskapsbas till en färdighet finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter .
Definiera åtgärder
Åtgärder definierar specifika uppgifter som AI-färdigheten kan föreslå eller utföra. När du konfigurerar åtgärder bör du tänka på hur de presenteras för agenten och hur de påverkar arbetsflödet.
- Definiera åtgärdsmål tydligt: Åtgärdsnamnet och åtgärdsbeskrivningen ska vara tydliga, koncisa och omedelbart begripliga för agenten.
Exempel: Åtgärdsnamn: "Hämta orderstatus"; Åtgärdsbeskrivning: "Den här åtgärden hämtar aktuell status för en kunds order med hjälp av deras order-ID."
- Minimera komplexiteten: Håll enskilda åtgärder enkla och fokuserade. Dela upp komplexa processer i flera steg i mindre, distinkta åtgärder.
- Beskriv användarinmatningar korrekt: För varje användarinmatning (plats), ge en tydlig beskrivning för att hjälpa AI att korrekt identifiera och samla in nödvändig information.
- Välj lämpligt distributionsläge: Informera agenter om skillnaderna mellan distributionslägena:
- Omodererat läge: För rutinåtgärder med låg risk som inte kräver någon agentgranskning (till exempel loggning av en enkel interaktionsdetalj). Säkerställ robust felhantering.
- Modererat läge: För åtgärder som kräver agentverifiering, inmatning eller godkännande (t.ex. skicka ett formulär eller bekräfta känsliga data). Detta stärker agenten och säkerställer noggrannhet.
För detaljerad information kan agenter hänvisas till artikeln Förstå och hantera AI-föreslagna åtgärder .
- Design för agentarbetsflöde: Överväg hur åtgärden kommer att visas iAgent Desktop . Använd kortlayoutkonfigurationen för att påverka informationspresentationen .
Detaljerade anvisningar om hur du konfigurerar åtgärder finns i artikeln Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter.
Testning och iteration
Att skapa och optimera effektiva AI-färdigheter är en iterativ process. Kontinuerlig testning och förfining är avgörande för att säkerställa kontinuerlig noggrannhet och relevans.
- Testa och förhandsgranska regelbundet: Använd förhandsgranskningsfunktionen i AI Studio för att simulera interaktioner och verifiera att dina kunskaper genererar korrekta och relevanta förslag och åtgärder.
- Övervaka prestandadata: Använd analysatorn för prestandamått och sessionshistorik i AI Studio för detaljerad granskning och felsökning av interaktioner. Dessa data är avgörande för att identifiera områden för förfining.
- Förfina baserat på feedback: Var noga med agenternas feedback om förslag och åtgärder. Använd den här feedbacken, tillsammans med insikter från analys av sessionshistorik, för att förfina färdighetens mål, instruktioner, kunskapsbasinnehåll och åtgärdsdefinitioner. Detta säkerställer att dina AI-kunskaper förblir effektiva och anpassar sig till föränderliga agentbehov och kontaktcenterdrift.
Detaljerade anvisningar om testning och övervakning finns i artikeln Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar.
AI-terminologi och begrepp i Webex Contact Center
För att effektivt utnyttja AI-funktionerna i Webex Contact Center är det viktigt att förstå nyckelterminologi och hur olika AI-komponenter interagerar. Den här artikeln innehåller en ordlista över viktiga AI-koncept som hjälper dig att navigera och utnyttja intelligenta funktioner som är utformade för att förbättra kundinteraktioner och operativ effektivitet.
AI-terminologi
-
AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center utformad för att förbättra agentprestanda. Funktioner som transkriptioner i realtid, föreslagna svar, AI-genererade sammanfattningar, automatiserade hälsopauser, automatisk CSAT och ämnesanalys är kärnkomponenter i AI Assistant.
-
AI Assistant färdigheter: Konfigurerbara entiteter som skapats och hanterats i AI Studio och som driver funktionen för föreslagna svar. Dessa färdigheter hjälper agenter i realtid genom att ge kontextuella förslag och åtgärder, som fungerar som intelligenta guider.
-
AI-agenter: Till skillnad från AI Assistant-färdigheter hanterar AI-agenter oberoende kundinteraktioner (röst eller digital) utan omedelbar mänsklig inblandning. De kan svara på vanliga frågor (FAQ), bearbeta rutinförfrågningar eller dirigera kunder, ofta fungera som den första kontaktpunkten innan de eskalerar till en mänsklig agent. Mer information finns i Webex AI Agent.
-
AI Studio: Den centrala plattformen i Webex Contact Center där administratörer skapar, hanterar och konfigurerar både AI Assistant-färdigheter (för agenthjälp) och AI-agenter (för autonoma interaktioner). Beroende på organisationens aktiverade funktioner kan du se en eller båda instrumentpanelerna i AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): En centraliserad databas med information (till exempel vanliga frågor, artiklar och dokument) som AI Assistant-färdigheter och AI-agenter använder för att generera korrekta och kontextuellt relevanta svar.
-
Åtgärder: Fördefinierade uppgifter eller arbetsflöden som en AI Assistant-färdighet kan föreslå för en agent eller utföra för agentens räkning (med eller utan agentens granskning). För AI-agenter är åtgärder uppgifter som de utför självständigt.
-
Uppfyllelselägen: Definiera hur en AI Assistant-färdighet utför åtgärder:
-
Modererat läge: Färdigheten AI Assistant samlar in information för en åtgärd och presenterar den för agenten för granskning och explicit godkännande före körning.
-
Omodererat läge: Åtgärden utförs oberoende av AI Assistant-färdigheten, utan att agentens ingripande eller godkännande krävs.
-
Distributionsarbetsflöde för föreslagna svar
Den här artikeln ger administratörer ett arbetsflöde för att distribuera och optimera funktionen för föreslagna svar i Webex Contact Center. Föreslagna svar ger agenter AI-driven vägledning i realtid för att förbättra kundinteraktioner och operativ effektivitet. Den här funktionen utnyttjar AI Assistant-färdigheter, definierade och hanterade i Webex AI Studio, för att analysera konversationstranskriptioner och erbjuda kontextuellt relevanta svar eller åtgärder till agenter.
Som administratör ansvarar du för att konfigurera, konfigurera och underhålla den här funktionen. Den här artikeln fungerar som en central navigeringspunkt som beskriver distributions- och hanteringsprocessen från slutpunkt till slutpunkt och länkar till detaljerade artiklar för varje steg. Genom att följa det här arbetsflödet säkerställer du en lyckad och optimerad implementering av funktionen i din organisation.
Implementering av föreslagna svar innebär en logisk sekvens av steg, från inledande aktivering till pågående optimering. Processen är uppdelad i fyra primära faser:
Steg 1: Aktivera funktionen – Aktivering
Börja med att aktivera funktionen för föreslagna svar i Control Hub och se till att alla krav är uppfyllda. Det här grundläggande steget krävs för ytterligare konfiguration och omfattar följande aktiviteter:
- Aktivera föreslagna svar i Control Hub.
- Kontrollera licenskraven.
- Se till att stödtjänster, till exempel transkriptioner i realtid, är redo.
Referensartikel: Aktivera svarsförslag för Webex Contact Center
Steg 2: Definiera AI-intelligens - Bygga AI Assistant färdigheter
Skapa AI-intelligensen som driver föreslagna svar med hjälp av Webex AI Studio. Det här steget omfattar följande aktiviteter:
-
Skapa nya AI Assistant färdigheter i Webex AI Studio.
-
Definiera målen för varje färdighet.
-
Länka färdigheter till relevanta kunskapsbaser.
-
Konfigurera specifika åtgärder för varje färdighet.
Referensartiklar:
Steg 3: Distribution – Koppla intelligens till verksamheten
Integrera konfigurerade AI Assistant-färdigheter i din kontaktcentermiljö genom att tilldela dem till specifika köer. Det här steget omfattar följande aktivitet:
-
Tilldela AI Assistant färdigheter till köer.
Referensartikel: Länka AI Assistant färdigheter till köer
Steg 4: Övervakning och optimering – Säkerställa prestanda och kontinuerlig förbättring
Efter distributionen kan du verifiera funktioner, övervaka prestanda och iterativt förfina konfigurationerna för maximal effektivitet. Det här steget omfattar följande aktiviteter:
-
Testa AI Assistant-svar med förhandsgranskningsfunktioner.
-
Analysera påverkan på agenters prestanda.
-
Använd sessionsdata för granskning och felsökning.
Referensartikel: Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar
Distribution är en iterativ process. Övervaka regelbundet resultatet av föreslagna svar och använd insikter från övervakning och optimering för att justera dina AI Assistant färdigheter och åtgärder. Denna kontinuerliga förbättringsloop hjälper till att säkerställa att funktionen förblir anpassad till föränderliga kundbehov och operativa krav.
Aktivera svarsförslag för Webex Contact Center
I den här artikeln beskrivs hur kontaktcenteradministratörer kan aktivera och hantera funktionen för föreslagna svar för agenter, vilket förbättrar kommunikationseffektiviteten, agenternas prestanda och kundnöjdheten.
Föreslagna svar är en realtidsfunktion i AI Assistant i Webex Contact Center som förbättrar agentens produktivitet och kundnöjdhet. Den här funktionen utnyttjar avancerad artificiell intelligens (AI) för att ge kontextuell vägledning till mänskliga agenter under kundinteraktioner i realtid, med stöd för både röstkanaler och digitala kanaler. Föreslagna svar syftar till att förändra agentupplevelsen genom att erbjuda aktuella, relevanta förslag på vad du ska säga och vilka åtgärder som ska vidtas direkt inom Agent Desktop . Denna proaktiva hjälp effektiviserar arbetsflöden, minskar svarstiderna och säkerställer konsekvent leverans av tjänster av hög kvalitet.
Som Webex Contact Center-administratör kan du aktivera och hantera funktionen för föreslagna svar för din organisation. Den här processen innebär att du ser till att ditt system uppfyller de nödvändiga kraven och aktiverar funktionen i Control Hub. När du har aktiverat kan du konfigurera AI Assistant färdigheter för att skräddarsy förslagen till dina agenter.
Vem kan använda den här funktionen?
Föreslagna svar är användbara för följande intressenter:
-
Agenter: Dra nytta av kontextuella förslag i realtid, minska arbetet med att hitta information och förbättra svarsnoggrannheten.
-
Administratörer: Hantera och konfigurera inställningar för föreslagna svar på organisations- och könivå, skapa och optimera AI Assistant färdigheter, testa och felsöka konfigurationer, övervaka prestanda och kontinuerligt optimera funktionen för deras kontaktcenter.
Fördelar
Implementering av föreslagna svar ger betydande fördelar i hela ditt kontaktcenter:
-
Förbättrad agenteffektivitet: Agenter spenderar mindre tid på att söka efter information eller konsultera kollegor, vilket leder till snabbare lösningar och förbättrad produktivitet.
-
Minskade hanteringstider: Omedelbara, korrekta förslag hjälper agenter att lösa frågor snabbare, vilket direkt påverkar genomsnittlig hanteringstid (AHT).
-
Konsekvent kundupplevelse: Säkerställer att alla agenter, oavsett erfarenhet, tillhandahåller korrekt och konsekvent information, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.
-
Minskat arbete efter samtal: Agenter kan slutföra nödvändiga åtgärder och dokumentation under interaktionen, vilket minimerar uppgifterna efter samtalet.
-
Förbättrad lösning vid första kontakten: Med omedelbar tillgång till relevant information och åtgärder är agenterna bättre rustade att lösa kundproblem vid den första kontakten.
-
Minska introduktionstiderna för nyanställda: Nya agenter får förtroende och kompetens snabbare med AI-vägledning i realtid.
-
Skalbarhet: Stöder ditt växande kontaktcenter genom att göra det möjligt för agenter att hantera större volymer av interaktioner mer effektivt.
-
Kapacitet för dubbla kanaler: Stöder både röstsamtal och digitala interaktioner, vilket ger förslag i realtid om agenter interagerar med kunder via telefonsamtal eller digitala kanaler som chatt eller e-post.
Så här fungerar svarsförslag
Föreslagna svar integreras sömlöst i kontaktcentrets verksamhet genom följande flöde på hög nivå:
-
Interaktionen börjar: En kund initierar en röstinteraktion eller digital interaktion som dirigeras till en agent via en konfigurerad kö.
-
Transkribering i realtid: För röstinteraktioner transkriberas konversationen i realtid. För digitala interaktioner fångas text. Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
-
Agenten får förslag: Agenten kan klicka på knappen Hämta förslag på skrivbordet, eller så kan förslagen visas proaktivt baserat på konversationskontexten.
-
AI Assistant färdighetsprocesser: Färdigheten AI Assistant, kopplad till den specifika kön och drivs av dess kunskapsbas och definierade åtgärder, analyserar realtidskonversationen (transkription för röst, text för digital).
-
Förslag genererade: Färdigheten AI Assistant genererar relevanta textförslag för svar eller föreslår åtgärder baserat på kundens fråga.
-
Agentgranskningar och åtgärder: Agenten granskar förslagen och väljer att använda dem som de är, ändra dem eller utföra de föreslagna åtgärderna.
-
Kontinuerligt stöd: Förslag fortsätter att ges under hela interaktionen och anpassas till den utvecklande konversationen.
Riktlinjer för användning
Den föreslagna svarsfunktionen kräver noggrann hantering för att säkerställa etisk användning och förbättra kommunikationen. Som administratör ansvarar du för att informera agenter om funktionens aktivering och dess AI-drivna natur. Se till att gränssnittssvarstiden testas på olika enheter för konsekvent funktionalitet.
Mer detaljerad information om riktlinjer för användning och sekretess finns i Agentsvar och förslag på svar – AI Transparency Note.
Förutsättningar
Innan du aktiverar svarsförslag ska du se till att din Webex Contact Center-organisation uppfyller följande krav:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Ditt kontaktcenter måste köras på Flex 3.0-plattformen.
-
AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt tilläggs-SKU:n A-FLEX-AI-ASST. Detta berättigande ger åtkomst till alla AI Assistant-funktioner, inklusive föreslagna svar. Information om hur du hanterar din prenumeration och användning finns i användnings- och faktureringsdokumentationen .
-
Mediaförgrening för röstinteraktioner: För röstinteraktioner måste mediaförgrening vara aktiverat i Flow Designer för relevanta köer. Se artikeln Aktivera direktuppspelning av media för specifika köer .
-
Webex Connect aktiverat: Om du planerar att konfigurera och använda AI-föreslagna åtgärder som omfattar externa systemintegreringar och distributionsflöden måste Webex Connect aktiveras och konfigureras för din organisation.
-
Nödvändiga användarbehörigheter: Du måste ha nödvändiga RBAC-behörigheter (Role-Based Access Control) för att få åtkomst till och ändra kontaktcenterinställningar i Control Hub. Mer specifikt bör din roll omfatta åtkomst till funktionen AI Assistant – Föreslagna svar. Mer information finns i artikeln Hantera användarprofiler i Webex Contact Center .
Så här aktiverar du svarsförslag
Följ dessa steg för att aktivera funktionen för föreslagna svar för din Webex Contact Center:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Aktivera Föreslagna svar för att aktivera funktionen på organisationsnivå. |
| 4 |
Klicka på Tilldela AI Assistant färdigheter och välj den AI-färdighet du vill tilldela till din kö. Lägg till en eller flera köer till den valda färdigheten och spara ändringarna. Dessa kunskaper avgör vilken typ av förslag agenter får i varje kö. Om den specifika AI Assistant-färdighet som du vill tilldela ännu inte finns med i listan, eller för en förstagångskonfiguration där inga färdigheter har skapats, klickar du på Hantera AI Assistant-färdigheter för att skapa en ny färdighet i Webex AI Studio. När du har skapat färdigheten går du tillbaka till den här skärmen och slutför tilldelningsprocessen. Mer information om hur du tilldelar färdigheter till köer finns i artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer . |
Skapa och hantera AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är kärnkomponenter som driver den föreslagna svarsfunktionen i Webex Contact Center. Dessa intelligenta konfigurationer definierar hur AI Assistant ger vägledning i realtid till mänskliga agenter. Som administratör använder du Webex AI Studio för att skapa, konfigurera och hantera dessa färdigheter och skräddarsy dem efter de specifika behoven i ditt kontaktcenters köer och interaktionstyper.
Den här artikeln vägleder dig genom att komma åt Webex AI Studio, förstå dess miljö och den detaljerade processen för att skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Öppna Webex AI Studio
Följ anvisningarna för att komma åt Webex AI Studio:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio. |
Förstå Webex AI Studio
AI Studio Webex tillhandahåller dedikerade instrumentpaneler för hantering av AI Assistant-färdigheter och AI-agenter.
- Om din organisation bara använder föreslagna svar visas kunskapspanelen AI Assistant som standard.
- Om din organisation också använder AI-agenter är både instrumentpanelerna AI Assistant-färdigheter och AI-agenter tillgängliga, så att du kan växla mellan dem efter behov.
Förstå AI Assistant skills Dashboard
Instrumentpanelen AI Assistant-färdigheter fungerar som ditt centrala nav för omfattande hantering av alla AI Assistant-färdigheter som konfigurerats för föreslagna svar. Det ger en översikt över dina befintliga färdigheter och snabb åtkomst till olika ledningsfunktioner.
Instrumentpanelens visning
På instrumentpanelen visas AI Assistant-färdigheter som kort eller rader i en listvy. Varje post innehåller viktig information för snabb referens:
- Färdighetsnamn: Det beskrivande namn som du tilldelade AI Assistant-färdigheten.
- Köer: Antalet köer som färdigheten för närvarande är länkad till.
- Assistentens mål: En kort beskrivning av färdighetens syfte.
- Senast ändrad: Datum och tid då färdigheten senast uppdaterades.
- Senast ändrad av: Den användare som senast ändrade färdigheten.
- Skapad den: Det datum då färdigheten skapades.
- Skapad av: Användaren som skapade färdigheten.
Åtgärder på instrumentpanelen
Från huvudinstrumentpanelen kan du utföra följande åtgärder för att hantera dina AI Assistant-färdigheter effektivt:
- Skapa en ny AI Assistant-färdighet: Klicka + Skapa färdigheter för att börja konfigurera en ny AI Assistant-färdighet från grunden.
- Importera AI Assistant-färdighet: Använd importfärdigheter för att ladda upp AI Assistant-färdigheter i JSON-format. På så sätt kan du snabbt lägga till förkonfigurerade kunskaper eller återställa säkerhetskopior från externa källor.
- Sök och filtrera: Använd sökfältet för att snabbt hitta färdigheter efter namn, länkad kö eller datum för senaste ändring.
- Förhandsgranskning: Öppna färdighetens förhandsgranskningswidget för att testa svaren i en simulerad miljö.
Individuell kompetenshantering
För varje enskild AI Assistant färdighet som listas på instrumentpanelen kan du komma åt ytterligare hanteringsalternativ:
- Ändra färdighetsinställningar: Klicka på en färdighets namn eller kort för att öppna dess konfigurationssida och ändra dess inställningar, inklusive dess profil, kunskapsbas och åtgärder.
-
Snabbåtgärder: Få åtkomst till snabbåtgärder för en viss färdighet genom att klicka på ellipsikonen (tre punkter) för att utföra uppgifter som:
- PIN: PIN färdigheten högst upp på instrumentpanelen för snabb åtkomst.
- Kopiera åtkomsttoken: Kopiera kompetensens åtkomsttoken för sömlös integrering, autentisering och testning i externa program eller utvecklingsmiljöer.
- Exportera: Exportera kunskapsinformationen (i JSON-format) till din lokala mapp för säkerhetskopiering eller överföring.
- Ta bort: Ta bort AI Assistant-färdigheten permanent.
Om du försöker ta bort en färdighet som är länkad till en eller flera köer visas ett bekräftelsemeddelande med information om att färdigheten används. Du måste bekräfta innan du fortsätter. Om det bekräftas meddelas Control Hub om borttagningen.
Skapa AI Assistant färdigheter
Följ dessa steg för att konfigurera en AI Assistant-färdighet som ger relevanta förslag till dina agenter:
| 1 |
På kunskapspanelen AI Assistant klickar du på + Skapa färdigheter. |
| 2 |
Välj Börja från början och klicka på Nästa. |
| 3 |
Ange ett tydligt och beskrivande namn i fältet Kunskapsnamn . Fältet System-ID , som unikt identifierar kompetensen, fylls i automatiskt baserat på kunskapsnamnet. |
| 4 |
Ange ett kortfattat mål i fältet Mål . Exempel:"Du är en hjälpsam och artig assistent som hjälper agenter att svara på frågor om förlorat bagage och rekommendera nödvändiga åtgärder." Bästa praxis finns i avsnittet Definiera mål . |
| 5 |
Klicka på Skapa. |
| 6 |
På skärmen Färdighetskonfiguration är Profil Tab markerat som standard. I textrutan Instruktioner ger du detaljerad, stegvis vägledning för AI:ns beteende och svarsgenerering. Information om bästa praxis finns i avsnittet Hantverksinstruktioner .
|
| 7 |
Byt till Kunskap Tab för att välja en relevant kunskapsbas. Färdigheten använder den här källan för att generera förslag. Om det inte finns någon lämplig kunskapsbas klickar du på + Lägg till ny. När du har skapat den kommer du tillbaka till färdighetskonfigurationspanelen.
Metodtips om hur du organiserar en kunskapsdatabas finns i avsnittet Strukturera kunskapsbaser . |
| 8 |
Gå till Åtgärder Tab för att aktivera, inaktivera, redigera eller ta bort åtgärder. Du kan också skapa nya åtgärder genom att klicka på+ Ny åtgärd. Åtgärder gör det möjligt för AI-färdigheter att föreslå eller utföra specifika uppgifter (som att skapa ärenden, hämta information, skicka e-post eller utföra integrationer), förutom att föreslå information som kan användas för att svara kunderna. Om du inte ansluter till en kunskapsbas lägger du till minst en åtgärd. Bästa praxis finns i avsnittet Definiera åtgärder . Detaljerade instruktioner finns i artikeln Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter . |
| 9 |
När alla obligatoriska fält är ifyllda klickar du på Spara ändringar. Innan du publicerar en färdighet testar du dess beteende med knappen Förhandsgranska . Detta gör att du kan validera förslagens relevans och noggrannhet. Detaljerad information finns i avsnittet Förhandsgranska AI Assistant färdighetssvar . |
| 10 |
Klicka på Publicera för att slutföra färdigheten. |
Anmärkning om AI-motor: AI-modellen som används för den här funktionen är GPT-4o-mini, för att säkerställa optimal prestanda och tillförlitlighet.
Vad händer härnäst?
När du har skapat och konfigurerat dina AI Assistant-färdigheter fortsätter du med nästa steg för att distribuera föreslagna svar för ditt kontaktcenter:
- Tilldela AI Assistant färdigheter till köer: Om du vill göra dina kunskaper tillgängliga för agenter tilldelar du dem till relevanta kontaktcenterköer. Se artikeln Länk AI Assistant färdigheter till köer .
När dina kunskaper har tilldelats och åtgärder har konfigurerats (om det behövs) fortsätter du att testa och övervaka funktionen för föreslagna svar för att säkerställa optimal agentprestanda och kundupplevelse. Vägledning om övervakning och kontinuerlig förbättring finns i artikeln Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar.
Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter
Åtgärder är en kärnfunktion i Webex AI Studio, vilket gör att AI Assistant inte bara kan föreslå svar utan också rekommendera eller utföra specifika uppgifter. Dessa uppgifter kan utföras i Webex Contact Center-miljön eller genom integration med externa system. Som administratör definierar du dessa åtgärder i Webex AI Studio och anger deras syfte, utlösare, nödvändig användarinformation och uppfyllandemetoder.
Den här artikeln beskriver processen för att konfigurera åtgärder för dina AI Assistant färdigheter, inklusive att definiera åtgärdstyper, specificera användarindata och konfigurera distributionslägen för att förbättra agentens effektivitet och kundupplevelse.
Förstå åtgärdstyper och uppfyllelselägen
| Typ av åtgärd | Beskrivning | Användningsområde | Interaktion med agent |
| Modererat läge | Kräver agentgranskning och uttryckligt godkännande före körning. | Åtgärder med höga insatser, datakänsliga eller när agentinmatning eller verifiering krävs. | Agenten granskar insamlad information, kan ändra den och klickar sedan på Godkänn för att fortsätta. |
| Omodererat läge | Körs autonomt utan agentens ingripande. | Rutinuppgifter, lågriskuppgifter eller repetitiva uppgifter där ingen agentinmatning eller verifiering krävs. | Agenten får statusuppdateringar i realtid och bekräftelse på att åtgärden har slutförts. |
Förutsättningar
Innan du konfigurerar åtgärder för AI Assistant-färdigheter bör du kontrollera följande:
- Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha administratörsbehörighet för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
- Befintlig AI Assistant färdighet: En färdighet måste redan ha skapats i Webex AI Studio. Åtgärder konfigureras som komponenter i en AI-färdighet.
Mer information finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Konfigurera åtgärder för AI Assistant-färdigheter
Så här lägger du till och konfigurerar en ny åtgärd för en färdighet:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
Klicka på den färdighet som du vill konfigurera åtgärder för. |
| 5 |
Navigera till Åtgärder Tab och klicka på + Ny åtgärd. Du kan konfigurera högst 10 åtgärder för en färdighet. |
| 6 |
På sidan Lägg till en ny åtgärd anger du följande information:
|
| 7 |
Klicka på Lägg till för att spara den nya åtgärden i AI-kunskapen. |
| 8 |
När du har konfigurerat åtgärden klickar du på Publicera på konfigurationssidan för AI-färdigheter för att aktivera färdigheten och tillämpa ändringarna. |
Genom att noggrant konfigurera åtgärder aktiverar du AI Assistant för att ge dynamisk, handlingsbar vägledning – vilket avsevärt förbättrar agenternas kapacitet och förbättrar den övergripande effektiviteten i kundinteraktionen.
Länka AI Assistant färdigheter till köer
För att säkerställa att AI Assistant:s föreslagna svar ger relevant och snabb vägledning måste du korrekt länka AI Assistant-färdigheter till lämpliga köer i Webex Contact Center. Den här konfigurationen säkerställer att när en mänsklig agent hanterar en kundinteraktion från en viss kö vet systemet exakt vilken AI-färdighet som ska ge förslag baserat på vilken typ av kundfråga som hanteras av den kön.
Den här artikeln innehåller instruktioner för att länka AI Assistant-färdigheter till köer, tillsammans med viktiga överväganden för effektiv distribution och optimala prestanda.
Fördelar
Att koppla AI-kunskaper till köer erbjuder flera fördelar för kontaktcenterverksamhet:
-
Riktade förslag: Agenter får kontextuellt relevanta förslag som är skräddarsydda för den specifika typ av interaktion som hanteras av varje kö.
-
Optimerad prestanda: AI-bearbetningsresurser används effektivt genom att aktivera rätt AI-färdighet endast när interaktioner flödar genom de associerade köerna, vilket minimerar onödig bearbetning.
-
Skalbarhet: Möjliggör hantering av ett brett utbud av kundförfrågningar över flera köer, var och en med stöd av en specialiserad AI-kompetens, vilket stöder organisatorisk tillväxt och anpassning.
-
Förbättrad agenteffektivitet: Kontextmedvetna förslag hjälper agenter att reagera snabbare och mer exakt, vilket minskar hanteringstiderna och förbättrar produktiviteten.
Operativa anmärkningar och begränsningar
Följ dessa anteckningar och överväganden för effektiv koppling av AI-färdigheter till köer:
-
En kö, en AI-färdighet: En enda kö kan länkas till en AI-färdighet i taget för att förhindra motstridiga förslag för samma interaktion.
-
En AI-färdighet, flera köer: En enda AI-färdighet kan kopplas till flera köer, vilket är användbart om flera köer hanterar liknande typer av förfrågningar.
-
Direktuppspelning av media för röstkanaler: För röstinteraktioner måste direktuppspelning av media vara aktiverat för alla köer som är kopplade till AI-kunskaper. Mediaströmning duplicerar ljudströmmen, vilket möjliggör transkription i realtid, vilket är viktigt för att AI-färdigheten ska generera förslag. Mer information finns i Aktivera transkriptioner i realtid för agenter.
-
Effekten av att ta bort köer: Om du försöker ta bort tilldelningen av en kö från en AI-färdighet visas ett bekräftelsemeddelande, särskilt om aktiva samtal kan påverkas.
-
Batchtilldelning: Om en AI-kunskap är länkad till fler än 50 köer kan du behöva ta bort tilldelningen i batchar på grund av systembegränsningar.
-
Borttagning av AI-kunskaper: En AI-färdighet kan inte tas bort medan den fortfarande är länkad till köer. Ta bort tilldelningen av alla köer innan du tar bort en färdighet.
Förutsättningar
Innan du länkar AI-kunskaper till köer bör du kontrollera att följande krav uppfylls:
-
Föreslagna svar aktiverade: Kontrollera att växlingsknappen Föreslagna svar är aktiverad. Instruktioner finns i Aktivera föreslagna svar för Webex Contact Center.
-
AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt AI Assistant tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST) för Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha administratörsbehörighet för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
-
Konfigurerad AI-färdighet: Minst en AI-färdighet måste skapas, konfigureras och publiceras i Webex AI Studio. Mer information finns i Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
-
Konfigurerade köer: Målköerna måste konfigureras i Webex Contact Center. Mer information finns i artikeln Skapa köer och konfigurera routningsmönster .
Länka AI-kunskaper till köer
För att säkerställa att agenterna får exakta, kontextmedvetna förslag kan du länka dina AI-kunskaper till lämpliga köer enligt följande:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
I navigeringsfönstret går du till AI Assistant under Skrivbordsmiljö. |
| 3 |
Under Föreslagna svar klickar du på Tilldela AI Assistant färdigheter för att välja de AI-färdigheter och köer som du vill länka. |
| 4 |
Välj en AI-färdighet och leta reda på avsnittet Tilldelade köer , som visar de köer som för närvarande är länkade till den här färdigheten. |
| 5 |
Klicka på Lägg till köer. |
| 6 |
På skärmen Välj köer använder du sökfältet för att hitta specifika köer efter namn. |
| 7 |
Markera kryssrutorna bredvid de köer som du vill länka till den här AI-kunskapen. Du kan välja upp till 50 köer åt gången. Om du vill länka ytterligare köer upprepar du den här processen. |
| 8 |
Klicka på Spara för att tilldela de valda köerna till AI-kunskapen. |
Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar
När du har konfigurerat föreslagna svar och ställt in dina AI Assistant-färdigheter är det viktigt att testa deras effektivitet och kontinuerligt övervaka deras prestanda. Detta proaktiva tillvägagångssätt säkerställer att AI Assistant ger korrekta och relevanta förslag, vilket leder till förbättrad agenteffektivitet och ökad kundnöjdhet. Webex Contact Center tillhandahåller omfattande verktyg inom Webex AI Studio och Analyzer för grundlig testning och löpande övervakning.
Den här artikeln vägleder dig genom processerna för att förhandsgranska AI Assistant-kompetenssvar, övervaka deras inverkan med hjälp av prestandamått och använda flikarna Sessioner och Historik för granskning och felsökning.
Förutsättningar
Innan du testar och övervakar föreslagna svarsprestanda bör du kontrollera följande:
- AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt AI Assistant tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST) för Webex Contact Center.
- Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha nödvändiga administratörsbehörigheter för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
-
Konfigurerad AI Assistant-färdighet: En AI Assistant-färdighet måste skapas, konfigureras och publiceras i Webex AI Studio med relevanta kunskapsbaser, instruktioner och åtgärder.
Mer information finns i Skapa och hantera AI Assistant-färdigheter och Konfigurera åtgärder för AI Assistant-kunskapsartiklar .
-
Länkad AI Assistant färdighet till köer: Färdigheten AI Assistant som ger förslag på svar måste vara länkad till lämpliga köer.
Mer information finns i artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer .
-
Transkriptioner i realtid aktiverade (för röst): För röstinteraktioner måste transkription i realtid vara aktiverat för relevanta köer. Detta är viktigt för att AI Assistant ska kunna bearbeta talade konversationer och generera förslag.
Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
Förhandsgranska AI Assistant färdighet
Innan du distribuerar en AI Assistant-färdighet till live-agenter kan du testa dess beteende i en simulerad miljö i Webex AI Studio. Detta gör att du kan validera förslagens relevans och noggrannhet. Följ stegen nedan:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
I kompetenspanelen AI Assistant klickar du på den specifika AI Assistant färdighet du vill testa. Detta öppnar konfigurationssidan. |
| 5 |
Klicka på knappen Förhandsgranska . |
Förhandsgranskning av chattläge: Med förhandsgranskningen i Webex AI Studio kan du simulera en chattinteraktion. Du kan anta rollen som kund, skriva frågor och observera hur AI Assistant-färdigheten genererar förslag, precis som en mänsklig agent skulle se dem.
Anmärkning för röstkanaltestning: För en detaljerad förhandsgranskning av hur förslag visas och fungerar under live-röstinteraktioner måste du växla till Agent Desktop och testa funktionen i ett realtidssamtalsscenario. Detta kräver transkription i realtid för att vara aktiv för samtalet.
Använda analysatorn för prestandaövervakning
Funktionen för föreslagna svar är en del av AI Assistant. Du kan granska AI Assistant rapporter och KPI:er i Analyzer om du vill övervaka användning och effektivitet.
Mer information finns i artikeln AI Assistant reports in Analyzer .
Rapporten Insikter som erbjuds av föreslagna svar
Den här rapporten ger insikter om den verkliga effekten av föreslagna svar på agentprestanda och kundnöjdhet, vilket hjälper dig att samla in feedback för kontinuerlig förbättring och mäta funktionens effektivitet. Rapporten ger insikter inom följande nyckelområden:
- Användningsstatistik: Spåra hur ofta agenter använder knappen Hämta förslag , antalet förslag som erbjuds per interaktion och funktionens användningsgrad.
- Påverkan på KPI:er: Övervaka förändringar i genomsnittlig hanteringstid (AHT), konsultationer/överföringar, kundnöjdhet (CSAT)/automatisk CSAT och First Contact Resolution (FCR) för interaktioner där föreslagna svar användes.
- Åtgärdskörning: Spåra antalet omodererade och modererade utförda åtgärder och deras framgångsfrekvens.
- KPI:er för transkription i realtid: För röstinteraktioner korsrefererar du prestanda för föreslagna svar med KPI-rapporten för transkription i realtid för att säkerställa att den underliggande transkriptionstjänsten fungerar optimalt. Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
Använda AI Studio för granskning och felsökning
Förutom konfigurationen Tab innehåller Webex AI Studio två flikar för granskning och felsökning av dina AI Assistant färdigheter: Sessioner och Historik.
Sessioner Tab
Sessions Tab ger en detaljerad förteckning över varje interaktion där en AI Assistant-färdighet användes för föreslagna svar. Den kan användas för granskning, felsökning och kontinuerlig förbättring av AI Assistant färdighetsprestanda i live-interaktioner. Utför följande åtgärder för att effektivt utnyttja insikterna från den här Tab:
-
Visa och filtrera interaktioner: På sidan Sessioner visas en lista över alla interaktioner där AI Assistant färdigheter gav förslag:
-
- Sök: Använd sökfältet för att hitta specifika interaktioner efter kontaktsessions-ID, konsument-ID eller interaktions-ID.
- Filter: Använd filter för att begränsa listan genom att:
- Kontaktdatum: Interaktioner inom ett visst tidsintervall.
- Agenter, team, köer: Interaktioner som hanteras av specifik personal eller dirigeras genom särskilda köer.
- Kanaltyper: Röst eller digitala interaktioner.
- Åtgärder som föreslås/utförs: Interaktioner där specifika åtgärder föreslogs eller utfördes.
- Fel uppstod: För att filtrera sessioner där ett fel inträffade.
- Dölj testsessioner: Om du vill utesluta testsessioner från din vy.
- Agentöverlämning ske: För att filtrera sessioner där en agentöverlämning inträffade.
- Nedröstad: Om du vill filtrera sessioner som har röstats ned av agenter.
- Flaggade interaktioner (om implementerade): Interaktioner som flaggats av mänskliga agenter för granskning.
-
-
Detaljerad interaktionsvyn: Klicka på en interaktion i listan om du vill visa utförlig information:
- Interaktionstranskription: Hela konversationen mellan den mänskliga agenten och kunden, som tillhandahålls av transkriptionsfunktionen i realtid.
- AI Assistant färdighet som använts: Identifierar vilken AI Assistant färdighet som gav förslag för den här interaktionen.
- Lista med förslag: Visar alla förslag som har getts till den mänskliga agenten, kopplat till den specifika kundfrågan som föranledde dem.
- Förslagskälla: Visar de viktigaste artiklarna, vanliga frågorna eller avsnitten från kunskapsbasen som användes för att generera förslagen. Detta gör att du kan verifiera informationens noggrannhet och relevans.
- Föreslagna och utförda åtgärder: Innehåller information om vilka åtgärder som föreslogs och om de utfördes (i omodererat eller modererat läge).
- Agentändringar: Om en mänsklig agent redigerade några fält i en modererad åtgärd innan den skickades in, registreras dessa ändringar.
- Ytterligare sammanhang: All extra information som tillhandahålls av den mänskliga agenten för att förfina förslag visas.
- Metadata: Inkluderar kontaktsessions-ID, mänskligt agent-ID/namn, team-ID/namn, kö-ID/namn, kontaktdatum/kontakttid och kanaltyp.
Historik Tab
Historiken Tab innehåller en förteckning över konfigurationsändringar och versioner av dina AI Assistant-kunskaper. Även om det inte direkt är ett prestandaövervakningsverktyg för live-interaktioner, är det viktigt för att förstå varför prestanda kan ha ändrats på grund av konfigurationsuppdateringar.
- Versionshistorik: Spårar olika publicerade versioner av din AI Assistant-färdighet, så att du kan återgå till tidigare konfigurationer om det behövs.
- Ändringsloggar: Ger en detaljerad logg över ändringar som gjorts i AI Assistant-färdighetens inställningar, inklusive vem som gjorde ändringen, när och vad som ändrades. Detta är viktigt för granskning och felsökning av konfigurationsrelaterade problem.
Strategier för att använda AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är kraftfulla verktyg inom funktionen för föreslagna svar, utformade för att förbättra dina mänskliga agenters prestanda genom att ge kontextuell vägledning i realtid. Termen "skicklighet" används ofta i Webex Contact Center för att beskriva mänskliga agentkunskaper. För att effektivt utnyttja AI Assistant-färdigheter är det viktigt att förstå deras distinkta natur och hur man strategiskt distribuerar dem för att komplettera din mänskliga arbetskraft.
Den här artikeln innehåller strategisk vägledning för administratörer om hur du effektivt distribuerar AI Assistant färdigheter. Den klargör viktig terminologi, erbjuder metodtips för att länka färdigheter till köer i olika scenarier och ger insikter i att utforma färdigheter för specifika användningsfall.
Förstå AI Assistant färdigheter
I Webex Contact Center kan termen "skicklighet" hänvisa till olika begrepp. För att effektivt distribuera föreslagna svar är det viktigt att förstå vad en AI Assistant-färdighet är och hur den skiljer sig från andra etablerade terminologier:
-
AI Assistant skill: En konfigurerbar enhet inom AI Studio som vägleder en mänsklig agent genom att tillhandahålla förslag (information) och åtgärder i realtid under kundinteraktioner. Det fungerar som en intelligent assistent till dina agenter.
-
Huvudsyfte: Att hjälpa mänskliga agenter i realtid genom att tillhandahålla kontextuella förslag och åtgärder.
-
-
Mänsklig agentfärdighet (eller agentfärdighet): Avser en mänsklig agents färdigheter eller attribut (t.ex. språkkunskaper, produktkunskaper, teknisk expertis). Dessa används av routningssystemet för att matcha kundinteraktioner med den mest kvalificerade mänskliga agenten.
-
Huvudsyfte: Att dirigera kundinteraktioner till den mest lämpliga mänskliga agenten baserat på deras kapacitet.
-
-
AI-agent: En autonom entitet som också konfigurerats i AI Studio och som interagerar direkt med kunder (till exempel en chattrobot eller en virtuell agent i en IVR). AI-agenter hanterar interaktioner oberoende av varandra innan de potentiellt eskalerar till en mänsklig agent.
-
Huvudsyfte: Att självständigt hantera kundinteraktioner utan mänsklig inblandning.
-
Nyckelskillnad: En AI Assistant färdighet hjälper en mänsklig agent. En mänsklig agentfärdighet beskriver en mänsklig agents förmåga. En AI-agent interagerar med en kund.
Mer detaljerade definitioner av dessa och andra AI-begrepp finns i AI-terminologin och begreppen i artikeln Webex Contact Center .
Metodtips för att tilldela AI Assistant färdigheter till köer
AI Assistant färdigheter tilldelas till köer, vilket säkerställer att agenter som hanterar interaktioner från den kön får relevanta förslag. Medan procedurstegen för länkning beskrivs i artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer , här är strategiska metodtips för att bestämma vilken färdighet som ska tilldelas vilken kö:
-
En kö, en AI Assistant färdighet: En enda kö kan bara kopplas till en AI Assistant färdighet i taget. Detta säkerställer konsekvent och fokuserad vägledning för agenter som hanterar interaktioner från den kön.
-
Köspecialisering:
-
Mycket specialiserade köer: För köer som hanterar mycket specifika ämnen (t.ex. "Faktureringsförfrågningskö", "Teknisk support - produkt X") tilldelar du en mycket specialiserad AI Assistant-färdighet som är utformad just för det ämnet (till exempel "Faktureringsassistentfärdighet", "Produkt-X-supportkompetens"). Detta ger djupgående och relevant vägledning.
-
Köer för generell användning: För bredare köer som hanterar ett bredare spektrum av vanliga förfrågningar (till exempel "Allmän kundtjänst") tilldelar du en generell AI Assistant-färdighet som täcker vanliga frågor och vanliga agentuppgifter.
-
-
Scenario: Köer med flera mänskliga agentkunskaper:
-
Även om en kö är bemannad av mänskliga agenter med olika mänskliga agentkunskaper (t.ex. "engelsk support", "spansk support", "teknisk support"), bör AI Assistant-färdigheten som tilldelas kön utformas för att stödja det övergripande syftet med kön. Färdigheten AI Assistant ger förslag baserat på konversationskontexten och köns funktion, och speglar inte nödvändigtvis den enskilda mänskliga agentens specifika kompetensuppsättning.
-
Bästa praxis: Utforma AI Assistant-färdigheten så att den är tillräckligt bred för att hjälpa alla mänskliga agenter som hanterar en interaktion i den kön, oavsett deras individuella mänskliga färdigheter. Språkstödet för AI Assistant-färdigheten ska anpassas till de språk som hanteras av kön.
-
Designa AI Assistant-färdigheter för specifika användningsfall
Att utforma en effektiv AI Assistant-färdighet innebär mer än bara konfiguration; Det kräver strategiskt tänkande om det specifika operativa scenario som det kommer att stödja. Det här avsnittet innehåller vägledning om hur du utformar dina AI Assistant-färdigheter för vanliga användningsfall.
Detaljerade anvisningar om hur du skapar och hanterar AI Assistant-färdigheter finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant-färdigheter . Bästa praxis för att skapa instruktioner, strukturera kunskapsbaser och definiera åtgärder finns i artikeln Metodtips för att optimera AI Assistant färdigheter .
-
Användningsfall för produktsupport:
-
Mål: Att hjälpa agenter att tillhandahålla felsökningssteg, produktspecifikationer och garantiinformation för specifika produkter.
-
KB-innehåll: Detaljerade produktmanualer, vanliga frågor, vanliga felsökningsflöden, garantipolicyer.
-
Åtgärder: Föreslå "Hämta produktspecifikationer", "Starta felsökningsflöde", "Kontrollera garantistatus".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI att identifiera produktnamn, symptom och tillhandahålla steg-för-steg-lösningar eller relevanta dokumentationslänkar till agenten.
-
-
Användningsfall för försäljningsförfrågan:
-
Mål: Att hjälpa agenter att tillhandahålla korrekta produktfunktioner, prissättning och kvalificera leads.
-
KB-innehåll: Produktkataloger, prisblad, funktionsjämförelser, kvalificeringskriterier för leads.
-
Åtgärder: Föreslå "Ange prissättning", "Kontrollera lagertillgänglighet", "Skapa lead".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI för att identifiera kundbehov, produktintresse och föreslå relevant försäljningsmaterial eller nästa steg till agenten.
-
-
Användningsfall för fakturering och kontohantering:
-
Mål: Att hjälpa agenter att hantera betalningsprocesser, kontouppdateringar och vanliga tvistlösningar.
-
KB-innehåll: Faktureringspolicyer, betalningsmetoder, kontouppdateringsprocedurer, tvistlösningsflöden.
-
Åtgärder: Föreslå "Behandla betalning", "Uppdatera kontouppgifter", "Initiera faktureringstvist".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI för att identifiera kontonummer, transaktionsinformation och föreslå relevanta procedurer eller åtgärder för agenten.
-
Viktiga designöverväganden för användningsfall
-
Definition av omfattning: Definiera tydligt vad AI Assistant-färdigheten ska och inte ska täcka. Undvik att göra färdigheten för bred, eftersom detta kan späda ut dess effektivitet.
-
Anpassning av kunskapsbas: Se till att kunskapsbasen som är kopplad till färdigheten är rik på korrekt, relevant och agentcentrerad information som är specifik för färdighetens definierade omfattning.
-
Åtgärdsintegrering: Identifiera nyckelåtgärder som verkligen kan automatisera eller effektivisera agentuppgifter inom det användningsfallet. Prioritera åtgärder som minskar manuellt arbete eller säkerställer efterlevnad.
-
Instruktionsnyans: Skräddarsy instruktionerna efter de specifika behoven hos agenter som hanterar det användningsfallet. Tänk på deras typiska arbetsflöde och den information de behöver mest brådskande.
Genom att strategiskt distribuera och utforma dina AI Assistant-färdigheter kan du maximera deras inverkan på agenteffektivitet och kundnöjdhet över dina Webex Contact Center.
Metodtips för att optimera AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är den intelligenta kärnan i de föreslagna svarsfunktionerna i Webex Contact Center. Till skillnad från AI-agenter som interagerar direkt med kunder är AI Assistant-färdigheter utformade för att stärka och vägleda dina mänskliga agenter i realtid. Optimering av dessa färdigheter innebär noggrann utformning av deras mål, instruktioner, kunskapsbasstruktur och åtgärdsdefinitioner för att säkerställa korrekta, relevanta och handlingsbara förslag.
Den här artikeln innehåller metodtips för administratörer för att skapa mycket effektiva AI-färdigheter, med fokus på strategisk design och innehållskvalitet. Detaljerade anvisningar om hur du skapar och hanterar AI-färdigheter, definierar åtgärder och länkar dem till köer finns i respektive administratörsartiklar.
Bästa praxis
Definiera mål
Målet definierar syftet med din AI-kompetens. Det är ett uttalande på hög nivå som styr AI: s beteende och klargör dess roll för att hjälpa den mänskliga agenten.
- Fokusera på agenthjälp: Formulera tydligt hur AI kommer att hjälpa den mänskliga agenten. Målet bör alltid återspegla AI:s roll som ett stödverktyg för agenten, inte som en direkt kundinriktad enhet.
Exempel: "Du är en hjälpsam och artig assistent som hjälper agenter att svara på frågor om förlorat bagage och rekommendera nödvändiga åtgärder."
- Håll det kortfattat och handlingsorienterat: Ett kort, tydligt mål hjälper AI att behålla fokus.
- Anpassa dig till färdighetsfunktioner: Se till att målet är realistiskt och uppnåeligt baserat på kunskapsbasens innehåll och åtgärder som definierats för färdigheten.
Detaljerade anvisningar om hur du anger målet finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Hantverksinstruktioner
Instruktioner ger detaljerad vägledning till dina AI-kunskaper om hur du bearbetar information och genererar förslag. Det här avsnittet skiljer din AI Assistant-färdighet från en AI-agent, eftersom dessa instruktioner är till för AI för att hjälpa agenten.
- Definiera färdighetens personlighet (som assistent till agenten): Ange tydligt färdighetens roll och expertis som assistent till den mänskliga agenten.
Exempel: "Du är expert på AI Assistant för agenter som hanterar faktureringsförfrågningar. Din roll är att analysera kundkonversationer och ge agenter den mest relevanta informationen och åtgärderna för att lösa faktureringsfrågor."
- Beskriv uppgifter och beslutsflöde: Dela upp den övergripande uppgiften i specifika, sekventiella steg ur AI:s perspektiv. Vägled AI om vad man ska leta efter i konversationen och vilken typ av förslag eller åtgärd som ska tillhandahållas.
Exempel: "Lyssna först efter kundens primära problem med förlorat bagage. Sedan, om flyginformation behövs, föreslår du att agenten använder åtgärden "Hämta flyginformation". Om ett anspråk måste lämnas in, föreslå att agenten använder åtgärden "Skapa anspråk på förlorat bagage".
- Ange förslagsformatering: Instruera AI om att presentera information tydligt och koncist för agenten.
Exempel: "Förslag bör presenteras i tydliga punkter för att underlätta läsbarheten. Åtgärdsförslag bör tydligt ange åtgärdens namn och dess syfte för agenten."
- Referera till åtgärder tydligt: När AI ska föreslå en åtgärd ska du uttryckligen referera till det konfigurerade åtgärdsnamnet.
Exempel: "Om kunden nämner 'bedräglig debitering' föreslår du att agenten använder åtgärden <Initiera bedrägeriutredning>".
- Planera för felhantering och reserver: Instruera AI om hur den ska svara när den inte kan ge ett säkert eller relevant förslag.
Exempel: "Om du inte kan ge ett säkert förslag för agentens aktuella sammanhang, informera agenten genom att säga: 'Inget relevant förslag tillgängligt. Se kunskapsbasen eller kontakta en handledare.'"
- Lägg till skyddsräcken (assistansomfång):Påminn AI:n om att hålla sig inom det definierade omfånget.
Exempel: "Dina förslag måste alltid vara inriktade på att hjälpa agenten med kundinteraktionen. Försök inte svara på frågor som inte är fakturerande eller interagera direkt med kunden."
Detaljerade anvisningar om hur du tillhandahåller instruktioner finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Strukturera kunskapsbaser
Kunskapsbasen är den faktiska grunden för din AI-kompetens. Dess organisation bör prioritera information som hjälper en agent att svara eller agera effektivt.
- Agentcentrerat innehåll: Prioritera information som agenter ofta behöver förklara, felsöka eller agera på. Fokusera på innehåll som är direkt användbart för en agents arbetsflöde.
Exempel: "För artikeln "Återbetalningspolicy" ska du inte bara inkludera policytexten utan även vanliga kundfrågor och praktiska steg för att behandla en återbetalning.
- Ordna innehållet logiskt: Använd kategorier i kunskapsbasen för att gruppera relaterad information. Detta hjälper både AI och agenter att navigera effektivt och förbättrar förslagsrelevansen.
- Säkerställ noggrannhet och konsekvens: Kontrollera att all information är korrekt och uppdaterad. Undvik motstridigt eller föråldrat innehåll.
- Optimera dokumentkvaliteten:
- Tydlighet: Använd enkelt språk.
- Kortfattadhet: Var direkt; AI och agenter behöver snabba svar.
- Struktur: Använd rubriker, underrubriker, punktlistor och numrerade listor för läsbarhet och för att hjälpa AI att extrahera viktig information.
- Filstorlek: Överväg att dela upp mycket stora dokument i mindre, ämnesspecifika dokument för att förbättra hämtningshastigheten och relevansen.
- Regelbunden granskning och uppdatering: Granska kontinuerligt ditt KB-innehåll för att säkerställa att det förblir relevant och korrekt. Uppdatera information när policyer, produkter eller processer ändras.
Detaljerade anvisningar om hur du länkar en kunskapsbas till en kompetens finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter .
Definiera åtgärder
Åtgärder definierar specifika uppgifter som AI-färdigheten kan föreslå eller utföra. När du konfigurerar åtgärder bör du tänka på hur de presenteras för agenten och hur de påverkar arbetsflödet.
- Definiera åtgärdsmål tydligt: Åtgärdsnamnet och åtgärdsbeskrivningen ska vara tydliga, koncisa och omedelbart begripliga för agenten.
Exempel: Åtgärdsnamn: "Hämta orderstatus"; Åtgärdsbeskrivning: "Den här åtgärden hämtar aktuell status för en kunds order med hjälp av deras order-ID."
- Minimera komplexiteten: Håll enskilda åtgärder enkla och fokuserade. Dela upp komplexa processer i flera steg i mindre, distinkta åtgärder.
- Beskriv användarinmatningar korrekt: För varje användarinmatning (plats), ge en tydlig beskrivning för att hjälpa AI att korrekt identifiera och samla in nödvändig information.
- Välj lämpligt distributionsläge: Informera agenter om skillnaderna mellan distributionslägena:
- Omodererat läge: För rutinåtgärder med låg risk som inte kräver någon agentgranskning (till exempel loggning av en enkel interaktionsdetalj). Säkerställ robust felhantering.
- Modererat läge: För åtgärder som kräver agentverifiering, inmatning eller godkännande (t.ex. skicka ett formulär eller bekräfta känsliga data). Detta stärker agenten och säkerställer noggrannhet.
För detaljerad information kan agenter hänvisas till artikeln Förstå och hantera AI-föreslagna åtgärder .
- Design för agentarbetsflöde: Överväg hur åtgärden kommer att visas iAgent Desktop . Använd kortlayoutkonfigurationen för att påverka informationspresentationen .
Detaljerade anvisningar om hur du konfigurerar åtgärder finns i artikeln Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter.
Testning och iteration
Att skapa och optimera effektiva AI-färdigheter är en iterativ process. Kontinuerlig testning och förfining är avgörande för att säkerställa kontinuerlig noggrannhet och relevans.
- Testa och förhandsgranska regelbundet: Använd förhandsgranskningsfunktionen i AI Studio för att simulera interaktioner och verifiera att dina kunskaper genererar korrekta och relevanta förslag och åtgärder.
- Övervaka prestandadata: Använd analysatorn för prestandamått och sessionshistorik i AI Studio för detaljerad granskning och felsökning av interaktioner. Dessa data är avgörande för att identifiera områden för förfining.
- Förfina baserat på feedback: Var noga med agenternas feedback om förslag och åtgärder. Använd den här feedbacken, tillsammans med insikter från analys av sessionshistorik, för att förfina färdighetens mål, instruktioner, kunskapsbasinnehåll och åtgärdsdefinitioner. Detta säkerställer att dina AI-kunskaper förblir effektiva och anpassar sig till föränderliga agentbehov och kontaktcenterdrift.
Detaljerade anvisningar om testning och övervakning finns i artikeln Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar.
AI-terminologi och begrepp i Webex Contact Center
För att effektivt utnyttja AI-funktionerna i Webex Contact Center är det viktigt att förstå nyckelterminologi och hur olika AI-komponenter interagerar. Den här artikeln innehåller en ordlista över viktiga AI-koncept som hjälper dig att navigera och utnyttja intelligenta funktioner som är utformade för att förbättra kundinteraktioner och operativ effektivitet.
AI-terminologi
-
AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center utformad för att förbättra agentprestanda. Funktioner som transkriptioner i realtid, föreslagna svar, AI-genererade sammanfattningar, automatiserade hälsopauser, automatisk CSAT och ämnesanalys är kärnkomponenter i AI Assistant.
-
AI Assistant färdigheter: Konfigurerbara entiteter som skapats och hanterats i AI Studio och som driver funktionen för föreslagna svar. Dessa färdigheter hjälper agenter i realtid genom att ge kontextuella förslag och åtgärder, som fungerar som intelligenta guider.
-
AI-agenter: Till skillnad från AI Assistant-färdigheter hanterar AI-agenter oberoende kundinteraktioner (röst eller digital) utan omedelbar mänsklig inblandning. De kan svara på vanliga frågor (FAQ), bearbeta rutinförfrågningar eller dirigera kunder, ofta fungera som den första kontaktpunkten innan de eskalerar till en mänsklig agent. Mer information finns i Webex AI Agent.
-
AI Studio: Den centrala plattformen i Webex Contact Center där administratörer skapar, hanterar och konfigurerar både AI Assistant-färdigheter (för agenthjälp) och AI-agenter (för autonoma interaktioner). Beroende på organisationens aktiverade funktioner kan du se en eller båda instrumentpanelerna i AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): En centraliserad databas med information (till exempel vanliga frågor, artiklar och dokument) som AI Assistant-färdigheter och AI-agenter använder för att generera korrekta och kontextuellt relevanta svar.
-
Åtgärder: Fördefinierade uppgifter eller arbetsflöden som en AI Assistant-färdighet kan föreslå för en agent eller utföra för agentens räkning (med eller utan agentens granskning). För AI-agenter är åtgärder uppgifter som de utför självständigt.
-
Uppfyllelselägen: Definiera hur en AI Assistant-färdighet utför åtgärder:
-
Modererat läge: Färdigheten AI Assistant samlar in information för en åtgärd och presenterar den för agenten för granskning och explicit godkännande före körning.
-
Omodererat läge: Åtgärden utförs oberoende av AI Assistant-färdigheten, utan att agenten behöver ingripa eller godkännas.
-
Distributionsarbetsflöde för föreslagna svar
Den här artikeln ger administratörer ett arbetsflöde för att distribuera och optimera funktionen för föreslagna svar i Webex Contact Center. Föreslagna svar ger agenter AI-driven vägledning i realtid för att förbättra kundinteraktioner och operativ effektivitet. Den här funktionen utnyttjar AI Assistant-färdigheter, definierade och hanterade i Webex AI Studio, för att analysera konversationstranskriptioner och erbjuda kontextuellt relevanta svar eller åtgärder till agenter.
Som administratör ansvarar du för att konfigurera, konfigurera och underhålla den här funktionen. Den här artikeln fungerar som en central navigeringspunkt som beskriver distributions- och hanteringsprocessen från slutpunkt till slutpunkt och länkar till detaljerade artiklar för varje steg. Genom att följa det här arbetsflödet säkerställer du en lyckad och optimerad implementering av funktionen i din organisation.
Implementering av föreslagna svar innebär en logisk sekvens av steg, från inledande aktivering till pågående optimering. Processen är uppdelad i fyra primära faser:
Steg 1: Aktivera funktionen – Aktivering
Börja med att aktivera funktionen för föreslagna svar i Control Hub och se till att alla krav är uppfyllda. Det här grundläggande steget krävs för ytterligare konfiguration och omfattar följande aktiviteter:
- Aktivera föreslagna svar i Control Hub.
- Kontrollera licenskraven.
- Se till att stödtjänster, till exempel transkriptioner i realtid, är redo.
Referensartikel: Aktivera svarsförslag för Webex Contact Center
Steg 2: Definiera AI-intelligens - Bygga AI Assistant färdigheter
Skapa AI-intelligensen som driver föreslagna svar med hjälp av Webex AI Studio. Det här steget omfattar följande aktiviteter:
-
Skapa nya AI Assistant färdigheter i Webex AI Studio.
-
Definiera målen för varje färdighet.
-
Länka färdigheter till relevanta kunskapsbaser.
-
Konfigurera specifika åtgärder för varje färdighet.
Referensartiklar:
Steg 3: Distribution – Koppla intelligens till verksamheten
Integrera konfigurerade AI Assistant-färdigheter i din kontaktcentermiljö genom att tilldela dem till specifika köer. Det här steget omfattar följande aktivitet:
-
Tilldela AI Assistant färdigheter till köer.
Referensartikel: Länka AI Assistant färdigheter till köer
Steg 4: Övervakning och optimering – Säkerställa prestanda och kontinuerlig förbättring
Efter distributionen kan du verifiera funktioner, övervaka prestanda och iterativt förfina konfigurationerna för maximal effektivitet. Det här steget omfattar följande aktiviteter:
-
Testa AI Assistant-svar med förhandsgranskningsfunktioner.
-
Analysera påverkan på agenters prestanda.
-
Använd sessionsdata för granskning och felsökning.
Referensartikel: Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar
Distribution är en iterativ process. Övervaka regelbundet resultatet av föreslagna svar och använd insikter från övervakning och optimering för att justera dina AI Assistant färdigheter och åtgärder. Denna kontinuerliga förbättringsloop hjälper till att säkerställa att funktionen förblir anpassad till föränderliga kundbehov och operativa krav.
Aktivera svarsförslag för Webex Contact Center
I den här artikeln beskrivs hur kontaktcenteradministratörer kan aktivera och hantera funktionen Föreslagna svar för agenter, vilket förbättrar kommunikationseffektiviteten, agenternas prestanda och kundnöjdheten.
Föreslagna svar är en realtidsfunktion i AI Assistant i Webex Contact Center som förbättrar agenternas produktivitet och kundnöjdhet. Den här funktionen utnyttjar avancerad artificiell intelligens (AI) för att ge kontextuell vägledning till mänskliga agenter under både inkommande och utgående röstinteraktioner och inkommande digitala kundinteraktioner, med stöd för både röst- och digitala kanaler. Föreslagna svar syftar till att förändra agentupplevelsen genom att erbjuda aktuella, relevanta förslag på vad du ska säga och vilka åtgärder som ska vidtas direkt i Agent Desktop. Denna proaktiva hjälp effektiviserar arbetsflöden, minskar svarstiderna och säkerställer konsekvent leverans av tjänster av hög kvalitet.
Som Webex Contact Center-administratör kan du aktivera och hantera funktionen för föreslagna svar för din organisation. Den här processen innebär att du ser till att ditt system uppfyller de nödvändiga kraven och aktiverar funktionen i Control Hub. När du har aktiverat kan du konfigurera AI Assistant färdigheter för att skräddarsy förslagen till dina agenter.
Vem kan använda den här funktionen?
Föreslagna svar är användbara för följande intressenter:
-
Agenter: Dra nytta av kontextuella förslag i realtid, minska arbetet med att hitta information och förbättra svarsnoggrannheten.
-
Administratörer: Hantera och konfigurera inställningar för föreslagna svar på organisations- och könivå, skapa och optimera AI Assistant färdigheter, testa och felsöka konfigurationer, övervaka prestanda och kontinuerligt optimera funktionen för deras kontaktcenter.
Fördelar
Implementering av föreslagna svar ger betydande fördelar i hela ditt kontaktcenter:
-
Förbättrad agenteffektivitet: Agenter spenderar mindre tid på att söka efter information eller konsultera kollegor, vilket leder till snabbare lösningar och förbättrad produktivitet.
-
Minskade hanteringstider: Omedelbara, korrekta förslag hjälper agenter att lösa frågor snabbare, vilket direkt påverkar genomsnittlig hanteringstid (AHT).
-
Konsekvent kundupplevelse: Säkerställer att alla agenter, oavsett erfarenhet, tillhandahåller korrekt och konsekvent information, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.
-
Minskat arbete efter samtal: Agenter kan slutföra nödvändiga åtgärder och dokumentation under interaktionen, vilket minimerar uppgifterna efter samtalet.
-
Förbättrad lösning vid första kontakten: Med omedelbar tillgång till relevant information och åtgärder är agenterna bättre rustade att lösa kundproblem vid den första kontakten.
-
Minska introduktionstiderna för nyanställda: Nya agenter får förtroende och kompetens snabbare med AI-vägledning i realtid.
-
Skalbarhet: Stöder ditt växande kontaktcenter genom att göra det möjligt för agenter att hantera större volymer av interaktioner mer effektivt.
-
Tvåkanalsfunktion: Tvåkanalsfunktion: Stöder både inkommande och utgående röstsamtal samt inkommande digitala interaktioner, vilket ger förslag i realtid om agenter interagerar med kunder via telefonsamtal eller digitala kanaler som chatt eller e-post.
Så här fungerar svarsförslag
Föreslagna svar integreras sömlöst i kontaktcentrets verksamhet genom följande flöde på hög nivå:
-
Interaktionen börjar: En kund initierar en röstinteraktion eller digital interaktion som dirigeras till en agent via en konfigurerad kö, eller en agent initierar en utgående röstinteraktion.
-
Transkribering i realtid: För röstinteraktioner transkriberas konversationen i realtid. För digitala interaktioner fångas text. Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
-
Agenten får förslag: Agenten kan klicka på knappen Hämta förslag på skrivbordet, eller så kan förslagen visas proaktivt baserat på konversationskontexten.
-
AI Assistant färdighetsprocesser: Färdigheten AI Assistant, kopplad till den specifika kön och drivs av dess kunskapsbas och definierade åtgärder, analyserar realtidskonversationen (transkription för röst, text för digital).
-
Förslag genererade: Färdigheten AI Assistant genererar relevanta textförslag för svar eller föreslår åtgärder baserat på kundens fråga.
-
Agentgranskningar och åtgärder: Agenten granskar förslagen och väljer att använda dem som de är, ändra dem eller utföra de föreslagna åtgärderna.
-
Kontinuerligt stöd: Förslag fortsätter att ges under hela interaktionen och anpassas till den utvecklande konversationen.
Riktlinjer för användning
Den föreslagna svarsfunktionen kräver noggrann hantering för att säkerställa etisk användning och förbättra kommunikationen. Som administratör ansvarar du för att informera agenter om funktionens aktivering och dess AI-drivna natur. Se till att gränssnittssvarstiden testas på olika enheter för konsekvent funktionalitet.
Mer detaljerad information om riktlinjer för användning och sekretess finns i Agentsvar och förslag på svar – AI Transparency Note.
Förutsättningar
Innan du aktiverar svarsförslag ska du se till att din Webex Contact Center-organisation uppfyller följande krav:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Ditt kontaktcenter måste köras på Flex 3.0-plattformen.
-
AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt tilläggs-SKU:n A-FLEX-AI-ASST. Detta berättigande ger åtkomst till alla AI Assistant-funktioner, inklusive föreslagna svar. Information om hur du hanterar din prenumeration och användning finns i användnings- och faktureringsdokumentationen .
-
Mediaförgrening för röstinteraktioner: För röstinteraktioner måste mediaförgrening vara aktiverat i Flow Designer för relevanta köer. Se artikeln Aktivera direktuppspelning av media för specifika köer .
-
Webex Connect aktiverat: Om du planerar att konfigurera och använda AI-föreslagna åtgärder som omfattar externa systemintegreringar och distributionsflöden måste Webex Connect aktiveras och konfigureras för din organisation.
-
Nödvändiga användarbehörigheter: Du måste ha nödvändiga RBAC-behörigheter (Role-Based Access Control) för att få åtkomst till och ändra kontaktcenterinställningar i Control Hub. Mer specifikt bör din roll omfatta åtkomst till funktionen AI Assistant – Föreslagna svar. Mer information finns i artikeln Hantera användarprofiler i Webex Contact Center .
Så här aktiverar du svarsförslag
Följ dessa steg för att aktivera funktionen för föreslagna svar för din Webex Contact Center:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Aktivera Föreslagna svar för att aktivera funktionen på organisationsnivå. |
| 4 |
Klicka på Tilldela AI Assistant färdigheter och välj den AI-färdighet du vill tilldela till din kö. Lägg till en eller flera köer till den valda färdigheten och spara ändringarna. Dessa kunskaper avgör vilken typ av förslag agenter får i varje kö. Om den specifika AI Assistant-färdighet som du vill tilldela ännu inte finns med i listan, eller för en förstagångskonfiguration där inga färdigheter har skapats, klickar du på Hantera AI Assistant-färdigheter för att skapa en ny färdighet i Webex AI Studio. När du har skapat färdigheten går du tillbaka till den här skärmen och slutför tilldelningsprocessen. Mer information om hur du tilldelar färdigheter till köer finns i artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer . |
Skapa och hantera AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är kärnkomponenter som driver den föreslagna svarsfunktionen i Webex Contact Center. Dessa intelligenta konfigurationer definierar hur AI Assistant ger vägledning i realtid till mänskliga agenter. Som administratör använder du Webex AI Studio för att skapa, konfigurera och hantera dessa färdigheter och skräddarsy dem efter de specifika behoven i ditt kontaktcenters köer och interaktionstyper.
Den här artikeln vägleder dig genom att komma åt Webex AI Studio, förstå dess miljö och den detaljerade processen för att skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Öppna Webex AI Studio
Följ anvisningarna för att komma åt Webex AI Studio:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio. |
Förstå Webex AI Studio
AI Studio Webex tillhandahåller dedikerade instrumentpaneler för hantering av AI Assistant-färdigheter och AI-agenter.
- Om din organisation bara använder föreslagna svar visas kunskapspanelen AI Assistant som standard.
- Om din organisation också använder AI-agenter är både instrumentpanelerna AI Assistant-färdigheter och AI-agenter tillgängliga, så att du kan växla mellan dem efter behov.
Förstå AI Assistant skills Dashboard
Instrumentpanelen AI Assistant-färdigheter fungerar som ditt centrala nav för omfattande hantering av alla AI Assistant-färdigheter som konfigurerats för föreslagna svar. Det ger en översikt över dina befintliga färdigheter och snabb åtkomst till olika ledningsfunktioner.
Instrumentpanelens visning
På instrumentpanelen visas AI Assistant-färdigheter som kort eller rader i en listvy. Varje post innehåller viktig information för snabb referens:
- Färdighetsnamn: Det beskrivande namn som du tilldelade AI Assistant-färdigheten.
- Köer: Antalet köer som färdigheten för närvarande är länkad till.
- Assistentens mål: En kort beskrivning av färdighetens syfte.
- Senast ändrad: Datum och tid då färdigheten senast uppdaterades.
- Senast ändrad av: Den användare som senast ändrade färdigheten.
- Skapad den: Det datum då färdigheten skapades.
- Skapad av: Användaren som skapade färdigheten.
Åtgärder på instrumentpanelen
Från huvudinstrumentpanelen kan du utföra följande åtgärder för att hantera dina AI Assistant-färdigheter effektivt:
- Skapa en ny AI Assistant-färdighet: Klicka + Skapa färdigheter för att börja konfigurera en ny AI Assistant-färdighet från grunden.
- Importera AI Assistant-färdighet: Använd importfärdigheter för att ladda upp AI Assistant-färdigheter i JSON-format. På så sätt kan du snabbt lägga till förkonfigurerade kunskaper eller återställa säkerhetskopior från externa källor.
- Sök och filtrera: Använd sökfältet för att snabbt hitta färdigheter efter namn, länkad kö eller datum för senaste ändring.
- Förhandsgranskning: Öppna färdighetens förhandsgranskningswidget för att testa svaren i en simulerad miljö.
Individuell kompetenshantering
För varje enskild AI Assistant färdighet som listas på instrumentpanelen kan du komma åt ytterligare hanteringsalternativ:
- Ändra färdighetsinställningar: Klicka på en färdighets namn eller kort för att öppna dess konfigurationssida och ändra dess inställningar, inklusive dess profil, kunskapsbas och åtgärder.
-
Snabbåtgärder: Få åtkomst till snabbåtgärder för en viss färdighet genom att klicka på ellipsikonen (tre punkter) för att utföra uppgifter som:
- PIN: PIN färdigheten högst upp på instrumentpanelen för snabb åtkomst.
- Kopiera åtkomsttoken: Kopiera kompetensens åtkomsttoken för sömlös integrering, autentisering och testning i externa program eller utvecklingsmiljöer.
- Exportera: Exportera kunskapsinformationen (i JSON-format) till din lokala mapp för säkerhetskopiering eller överföring.
- Ta bort: Ta bort AI Assistant-färdigheten permanent.
Om du försöker ta bort en färdighet som är länkad till en eller flera köer visas ett bekräftelsemeddelande med information om att färdigheten används. Du måste bekräfta innan du fortsätter. Om det bekräftas meddelas Control Hub om borttagningen.
Skapa AI Assistant färdigheter
Följ dessa steg för att konfigurera en AI Assistant-färdighet som ger relevanta förslag till dina agenter:
| 1 |
På kunskapspanelen AI Assistant klickar du på + Skapa färdigheter. |
| 2 |
Välj Börja från början och klicka på Nästa. |
| 3 |
Ange ett tydligt och beskrivande namn i fältet Kunskapsnamn . Fältet System-ID , som unikt identifierar kompetensen, fylls i automatiskt baserat på kunskapsnamnet. |
| 4 |
Ange ett kortfattat mål i fältet Mål . Exempel:"Du är en hjälpsam och artig assistent som hjälper agenter att svara på frågor om förlorat bagage och rekommendera nödvändiga åtgärder." Bästa praxis finns i avsnittet Definiera mål . |
| 5 |
Klicka på Skapa. |
| 6 |
På skärmen Färdighetskonfiguration är Profil Tab markerat som standard. I textrutan Instruktioner ger du detaljerad, stegvis vägledning för AI:ns beteende och svarsgenerering. Information om bästa praxis finns i avsnittet Hantverksinstruktioner .
|
| 7 |
Byt till Kunskap Tab för att välja en relevant kunskapsbas. Färdigheten använder den här källan för att generera förslag. Om det inte finns någon lämplig kunskapsbas klickar du på + Lägg till ny. När du har skapat den kommer du tillbaka till färdighetskonfigurationspanelen.
Metodtips om hur du organiserar en kunskapsdatabas finns i avsnittet Strukturera kunskapsbaser . |
| 8 |
Gå till Åtgärder Tab för att aktivera, inaktivera, redigera eller ta bort åtgärder. Du kan också skapa nya åtgärder genom att klicka på+ Ny åtgärd. Åtgärder gör det möjligt för AI-färdigheter att föreslå eller utföra specifika uppgifter (som att skapa ärenden, hämta information, skicka e-post eller utföra integrationer), förutom att föreslå information som kan användas för att svara kunderna. Om du inte ansluter till en kunskapsbas lägger du till minst en åtgärd. Bästa praxis finns i avsnittet Definiera åtgärder . Detaljerade instruktioner finns i artikeln Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter . |
| 9 |
När alla obligatoriska fält är ifyllda klickar du på Spara ändringar. Innan du publicerar en färdighet testar du dess beteende med knappen Förhandsgranska . Detta gör att du kan validera förslagens relevans och noggrannhet. Detaljerad information finns i avsnittet Förhandsgranska AI Assistant färdighetssvar . |
| 10 |
Klicka på Publicera för att slutföra färdigheten. |
Anmärkning om AI-motor: AI-modellen som används för den här funktionen är GPT-4o-mini, för att säkerställa optimal prestanda och tillförlitlighet.
Vad är nästa?
När du har skapat och konfigurerat dina AI Assistant-färdigheter fortsätter du med nästa steg för att distribuera föreslagna svar för ditt kontaktcenter:
- Tilldela AI Assistant färdigheter till köer: Om du vill göra dina kunskaper tillgängliga för agenter tilldelar du dem till relevanta kontaktcenterköer. Se artikeln Länk AI Assistant färdigheter till köer .
När dina kunskaper har tilldelats och åtgärder har konfigurerats (om det behövs) fortsätter du att testa och övervaka funktionen för föreslagna svar för att säkerställa optimal agentprestanda och kundupplevelse. Vägledning om övervakning och kontinuerlig förbättring finns i artikeln Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar.
Länka AI Assistant färdigheter till köer
För att säkerställa att AI Assistant:s föreslagna svar ger relevant och snabb vägledning måste du korrekt länka AI Assistant-färdigheter till lämpliga köer i Webex Contact Center. Den här konfigurationen säkerställer att när en mänsklig agent hanterar en inkommande eller utgående kundinteraktion från en viss kö, vet systemet exakt vilken AI-färdighet som ska ge förslag baserat på vilken typ av kundfråga som hanteras av den kön.
Den här artikeln innehåller instruktioner för att länka AI Assistant-färdigheter till köer, tillsammans med viktiga överväganden för effektiv distribution och optimala prestanda.
Fördelar
Att koppla AI-kunskaper till köer erbjuder flera fördelar för kontaktcenterverksamhet:
-
Riktade förslag: Riktade förslag: Agenter får kontextuellt relevanta förslag som är skräddarsydda för den specifika typen av inkommande eller utgående interaktioner som hanteras av varje kö.
-
Optimerad prestanda: AI-bearbetningsresurser används effektivt genom att aktivera rätt AI-färdighet endast när interaktioner flödar genom de associerade köerna, vilket minimerar onödig bearbetning.
-
Skalbarhet: Möjliggör hantering av ett brett utbud av kundförfrågningar över flera köer, var och en med stöd av en specialiserad AI-kompetens, vilket stöder organisatorisk tillväxt och anpassning.
-
Förbättrad agenteffektivitet: Kontextmedvetna förslag hjälper agenter att reagera snabbare och mer exakt, vilket minskar hanteringstiderna och förbättrar produktiviteten.
Operativa anmärkningar och begränsningar
Följ dessa anteckningar och överväganden för effektiv koppling av AI-färdigheter till köer:
-
En kö, en AI-färdighet: En enda kö kan länkas till en AI-färdighet i taget för att förhindra motstridiga förslag för samma interaktion.
-
En AI-färdighet, flera köer: En enda AI-färdighet kan kopplas till flera köer, vilket är användbart om flera köer hanterar liknande typer av förfrågningar.
-
Direktuppspelning av media för röstkanaler: För röstinteraktioner måste direktuppspelning av media vara aktiverat för alla köer som är kopplade till AI-kunskaper. Mediaströmning duplicerar ljudströmmen, vilket möjliggör transkription i realtid, vilket är viktigt för att AI-färdigheten ska generera förslag. Mer information finns i Aktivera transkriptioner i realtid för agenter.
-
Effekten av att ta bort köer: Om du försöker ta bort tilldelningen av en kö från en AI-färdighet visas ett bekräftelsemeddelande, särskilt om aktiva samtal kan påverkas.
-
Batchtilldelning: Om en AI-kunskap är länkad till fler än 50 köer kan du behöva ta bort tilldelningen i batchar på grund av systembegränsningar.
-
Borttagning av AI-kunskaper: En AI-färdighet kan inte tas bort medan den fortfarande är länkad till köer. Ta bort tilldelningen av alla köer innan du tar bort en färdighet.
Förutsättningar
Innan du länkar AI-kunskaper till köer bör du kontrollera att följande krav uppfylls:
-
Föreslagna svar aktiverade: Kontrollera att växlingsknappen Föreslagna svar är aktiverad. Instruktioner finns i Aktivera föreslagna svar för Webex Contact Center.
-
AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt AI Assistant tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST) för Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha administratörsbehörighet för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
-
Konfigurerad AI-färdighet: Minst en AI-färdighet måste skapas, konfigureras och publiceras i Webex AI Studio. Mer information finns i Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
-
Konfigurerade köer: Målköerna måste konfigureras i Webex Contact Center. Mer information finns i artikeln Skapa köer och konfigurera routningsmönster .
Länka AI-kunskaper till köer
För att säkerställa att agenterna får exakta, kontextmedvetna förslag kan du länka dina AI-kunskaper till lämpliga köer enligt följande:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
I navigeringsfönstret går du till AI Assistant under Skrivbordsmiljö. |
| 3 |
Under Föreslagna svar klickar du på Tilldela AI Assistant färdigheter för att välja de AI-färdigheter och köer som du vill länka. |
| 4 |
Välj en AI-färdighet och leta reda på avsnittet Tilldelade köer , som visar de köer som för närvarande är länkade till den här färdigheten. |
| 5 |
Klicka på Lägg till köer. |
| 6 |
På skärmen Välj köer använder du sökfältet för att hitta specifika köer efter namn. |
| 7 |
Markera kryssrutorna bredvid de köer som du vill länka till den här AI-kunskapen. Du kan välja upp till 50 köer åt gången. Om du vill länka ytterligare köer upprepar du den här processen. |
| 8 |
Klicka på Spara för att tilldela de valda köerna till AI-kunskapen. |
Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar
När du har konfigurerat föreslagna svar och ställt in dina AI Assistant-färdigheter är det viktigt att testa deras effektivitet och kontinuerligt övervaka deras prestanda. Detta proaktiva tillvägagångssätt säkerställer att AI Assistant ger korrekta och relevanta förslag, vilket leder till förbättrad agenteffektivitet och ökad kundnöjdhet. Webex Contact Center tillhandahåller omfattande verktyg inom Webex AI Studio och Analyzer för grundlig testning och löpande övervakning.
Den här artikeln vägleder dig genom processerna för att förhandsgranska AI Assistant-kompetenssvar, övervaka deras inverkan med hjälp av prestandamått och använda flikarna Sessioner och Historik för granskning och felsökning.
Förutsättningar
Innan du testar och övervakar föreslagna svarsprestanda bör du kontrollera följande:
- AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt AI Assistant tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST) för Webex Contact Center.
- Webex AI Studio-åtkomst: Du måste ha nödvändiga administratörsbehörigheter för att få åtkomst till Webex AI Studio-plattformen.
-
Konfigurerad AI Assistant-färdighet: En AI Assistant-färdighet måste skapas, konfigureras och publiceras i Webex AI Studio med relevanta kunskapsbaser, instruktioner och åtgärder.
Mer information finns i Skapa och hantera AI Assistant-färdigheter och Konfigurera åtgärder för AI Assistant-kunskapsartiklar .
-
Länkad AI Assistant färdighet till köer: Färdigheten AI Assistant som ger förslag på svar måste vara länkad till lämpliga köer.
Mer information finns i artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer .
-
Transkriptioner i realtid aktiverade (för röst): För röstinteraktioner måste transkription i realtid vara aktiverat för relevanta köer. Detta är viktigt för att AI Assistant ska kunna bearbeta talade konversationer och generera förslag.
Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
Förhandsgranska AI Assistant färdighet
Innan du distribuerar en AI Assistant-färdighet till live-agenter kan du testa dess beteende i en simulerad miljö i Webex AI Studio. Detta gör att du kan validera förslagens relevans och noggrannhet. Följ stegen nedan:
| 1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
| 2 |
Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret. |
| 3 |
Under avsnittet Föreslagna svar klickar du på länken Hantera AI Assistant färdigheter . Kunskapspanelen AI Assistant öppnas i en ny webbläsare Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
I kompetenspanelen AI Assistant klickar du på den specifika AI Assistant färdighet du vill testa. Detta öppnar konfigurationssidan. |
| 5 |
Klicka på knappen Förhandsgranska . |
Förhandsgranskning av chattläge: Med förhandsgranskningen i Webex AI Studio kan du simulera en chattinteraktion. Du kan anta rollen som kund, skriva frågor och observera hur AI Assistant-färdigheten genererar förslag, precis som en mänsklig agent skulle se dem.
Anmärkning för röstkanaltestning: För en detaljerad förhandsgranskning av hur förslag visas och fungerar under live-röstinteraktioner måste du växla till Agent Desktop och testa funktionen i ett realtidssamtalsscenario. Detta kräver transkription i realtid för att vara aktiv för samtalet.
Använda analysatorn för prestandaövervakning
Funktionen för föreslagna svar är en del av AI Assistant. Du kan granska AI Assistant rapporter och KPI:er i Analyzer om du vill övervaka användning och effektivitet.
Mer information finns i artikeln AI Assistant reports in Analyzer .
Rapporten Insikter som erbjuds av föreslagna svar
Den här rapporten ger insikter om den verkliga effekten av föreslagna svar på agentprestanda och kundnöjdhet, vilket hjälper dig att samla in feedback för kontinuerlig förbättring och mäta funktionens effektivitet. Rapporten ger insikter inom följande nyckelområden:
- Användningsstatistik: Spåra hur ofta agenter använder knappen Hämta förslag , antalet förslag som erbjuds per interaktion och funktionens användningsgrad.
- Påverkan på KPI:er: Övervaka förändringar i genomsnittlig hanteringstid (AHT), konsultationer/överföringar, kundnöjdhet (CSAT)/automatisk CSAT och First Contact Resolution (FCR) för interaktioner där föreslagna svar användes.
- Åtgärdskörning: Spåra antalet omodererade och modererade utförda åtgärder och deras framgångsfrekvens.
- KPI:er för transkription i realtid: För röstinteraktioner korsrefererar du prestanda för föreslagna svar med KPI-rapporten för transkription i realtid för att säkerställa att den underliggande transkriptionstjänsten fungerar optimalt. Mer information finns i artikeln Aktivera transkriptioner i realtid för agenter .
Använda AI Studio för granskning och felsökning
Förutom konfigurationen Tab innehåller Webex AI Studio två flikar för granskning och felsökning av dina AI Assistant färdigheter: Sessioner och Historik.
Sessioner Tab
Sessions Tab ger en detaljerad förteckning över varje interaktion där en AI Assistant-färdighet användes för föreslagna svar. Den kan användas för granskning, felsökning och kontinuerlig förbättring av AI Assistant färdighetsprestanda i live-interaktioner. Utför följande åtgärder för att effektivt utnyttja insikterna från den här Tab:
-
Visa och filtrera interaktioner: På sidan Sessioner visas en lista över alla interaktioner där AI Assistant färdigheter gav förslag:
-
- Sök: Använd sökfältet för att hitta specifika interaktioner efter kontaktsessions-ID, konsument-ID eller interaktions-ID.
- Filter: Använd filter för att begränsa listan genom att:
- Kontaktdatum: Interaktioner inom ett visst tidsintervall.
- Agenter, team, köer: Interaktioner som hanteras av specifik personal eller dirigeras genom särskilda köer.
- Kanaltyper: Röst eller digitala interaktioner.
- Åtgärder som föreslås/utförs: Interaktioner där specifika åtgärder föreslogs eller utfördes.
- Fel uppstod: För att filtrera sessioner där ett fel inträffade.
- Dölj testsessioner: Om du vill utesluta testsessioner från din vy.
- Agentöverlämning ske: För att filtrera sessioner där en agentöverlämning inträffade.
- Nedröstad: Om du vill filtrera sessioner som har röstats ned av agenter.
- Flaggade interaktioner (om implementerade): Interaktioner som flaggats av mänskliga agenter för granskning.
-
-
Detaljerad interaktionsvyn: Klicka på en interaktion i listan om du vill visa utförlig information:
- Interaktionstranskription: Hela konversationen mellan den mänskliga agenten och kunden, som tillhandahålls av transkriptionsfunktionen i realtid.
- AI Assistant färdighet som använts: Identifierar vilken AI Assistant färdighet som gav förslag för den här interaktionen.
- Lista med förslag: Visar alla förslag som har getts till den mänskliga agenten, kopplat till den specifika kundfrågan som föranledde dem.
- Förslagskälla: Visar de viktigaste artiklarna, vanliga frågorna eller avsnitten från kunskapsbasen som användes för att generera förslagen. Detta gör att du kan verifiera informationens noggrannhet och relevans.
- Föreslagna och utförda åtgärder: Innehåller information om vilka åtgärder som föreslogs och om de utfördes (i omodererat eller modererat läge).
- Agentändringar: Om en mänsklig agent redigerade några fält i en modererad åtgärd innan den skickades in, registreras dessa ändringar.
- Ytterligare sammanhang: All extra information som tillhandahålls av den mänskliga agenten för att förfina förslag visas.
- Metadata: Inkluderar kontaktsessions-ID, mänskligt agent-ID/namn, team-ID/namn, kö-ID/namn, kontaktdatum/kontakttid och kanaltyp.
Historik Tab
Historiken Tab innehåller en förteckning över konfigurationsändringar och versioner av dina AI Assistant-kunskaper. Även om det inte direkt är ett prestandaövervakningsverktyg för live-interaktioner, är det viktigt för att förstå varför prestanda kan ha ändrats på grund av konfigurationsuppdateringar.
- Versionshistorik: Spårar olika publicerade versioner av din AI Assistant-färdighet, så att du kan återgå till tidigare konfigurationer om det behövs.
- Ändringsloggar: Ger en detaljerad logg över ändringar som gjorts i AI Assistant-färdighetens inställningar, inklusive vem som gjorde ändringen, när och vad som ändrades. Detta är viktigt för granskning och felsökning av konfigurationsrelaterade problem.
Strategier för att använda AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är kraftfulla verktyg inom funktionen för föreslagna svar, utformade för att förbättra dina mänskliga agenters prestanda genom att ge kontextuell vägledning i realtid. Termen "skicklighet" används ofta i Webex Contact Center för att beskriva mänskliga agentkunskaper. För att effektivt utnyttja AI Assistant-färdigheter är det viktigt att förstå deras distinkta natur och hur man strategiskt distribuerar dem för att komplettera din mänskliga arbetskraft.
Den här artikeln innehåller strategisk vägledning för administratörer om hur du effektivt distribuerar AI Assistant färdigheter. Den klargör viktig terminologi, erbjuder metodtips för att länka färdigheter till köer i olika scenarier och ger insikter i att utforma färdigheter för specifika användningsfall.
Förstå AI Assistant färdigheter
I Webex Contact Center kan termen "skicklighet" hänvisa till olika begrepp. För att effektivt distribuera föreslagna svar är det viktigt att förstå vad en AI Assistant-färdighet är och hur den skiljer sig från andra etablerade terminologier:
-
AI Assistant skill: En konfigurerbar enhet inom AI Studio som vägleder en mänsklig agent genom att tillhandahålla förslag (information) och åtgärder i realtid under kundinteraktioner. Det fungerar som en intelligent assistent till dina agenter.
-
Huvudsyfte: Att hjälpa mänskliga agenter i realtid genom att tillhandahålla kontextuella förslag och åtgärder.
-
-
Mänsklig agentfärdighet (eller agentfärdighet): Avser en mänsklig agents färdigheter eller attribut (t.ex. språkkunskaper, produktkunskaper, teknisk expertis). Dessa används av routningssystemet för att matcha kundinteraktioner med den mest kvalificerade mänskliga agenten.
-
Huvudsyfte: Att dirigera kundinteraktioner till den mest lämpliga mänskliga agenten baserat på deras kapacitet.
-
-
AI-agent: En autonom entitet som också konfigurerats i AI Studio och som interagerar direkt med kunder (till exempel en chattrobot eller en virtuell agent i en IVR). AI-agenter hanterar interaktioner oberoende av varandra innan de potentiellt eskalerar till en mänsklig agent.
-
Huvudsyfte: Att självständigt hantera kundinteraktioner utan mänsklig inblandning.
-
Nyckelskillnad: En AI Assistant färdighet hjälper en mänsklig agent. En mänsklig agentfärdighet beskriver en mänsklig agents förmåga. En AI-agent interagerar med en kund.
Mer detaljerade definitioner av dessa och andra AI-begrepp finns i AI-terminologin och begreppen i artikeln Webex Contact Center .
Metodtips för att tilldela AI Assistant färdigheter till köer
AI Assistant färdigheter tilldelas till köer, vilket säkerställer att agenter som hanterar interaktioner från den kön får relevanta förslag. Medan procedurstegen för länkning beskrivs i artikeln Länka AI Assistant färdigheter till köer , här är strategiska metodtips för att bestämma vilken färdighet som ska tilldelas vilken kö:
-
En kö, en AI Assistant färdighet: En enda kö kan bara kopplas till en AI Assistant färdighet i taget. Detta säkerställer konsekvent och fokuserad vägledning för agenter som hanterar interaktioner från den kön.
-
Köspecialisering:
-
Mycket specialiserade köer: För köer som hanterar mycket specifika ämnen (t.ex. "Faktureringsförfrågningskö", "Teknisk support - produkt X") tilldelar du en mycket specialiserad AI Assistant-färdighet som är utformad just för det ämnet (till exempel "Faktureringsassistentfärdighet", "Produkt-X-supportkompetens"). Detta ger djupgående och relevant vägledning.
-
Köer för generell användning: För bredare köer som hanterar ett bredare spektrum av vanliga förfrågningar (till exempel "Allmän kundtjänst") tilldelar du en generell AI Assistant-färdighet som täcker vanliga frågor och vanliga agentuppgifter.
-
-
Scenario: Köer med flera mänskliga agentkunskaper:
-
Även om en kö är bemannad av mänskliga agenter med olika mänskliga agentkunskaper (t.ex. "engelsk support", "spansk support", "teknisk support"), bör AI Assistant-färdigheten som tilldelas kön utformas för att stödja det övergripande syftet med kön. Färdigheten AI Assistant ger förslag baserat på konversationskontexten och köns funktion, och speglar inte nödvändigtvis den enskilda mänskliga agentens specifika kompetensuppsättning.
-
Bästa praxis: Utforma AI Assistant-färdigheten så att den är tillräckligt bred för att hjälpa alla mänskliga agenter som hanterar en interaktion i den kön, oavsett deras individuella mänskliga färdigheter. Språkstödet för AI Assistant-färdigheten ska anpassas till de språk som hanteras av kön.
-
Designa AI Assistant-färdigheter för specifika användningsfall
Att utforma en effektiv AI Assistant-färdighet innebär mer än bara konfiguration; Det kräver strategiskt tänkande om det specifika operativa scenario som det kommer att stödja. Det här avsnittet innehåller vägledning om hur du utformar dina AI Assistant-färdigheter för vanliga användningsfall.
Detaljerade anvisningar om hur du skapar och hanterar AI Assistant-färdigheter finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant-färdigheter . Bästa praxis för att skapa instruktioner, strukturera kunskapsbaser och definiera åtgärder finns i artikeln Metodtips för att optimera AI Assistant färdigheter .
-
Användningsfall för produktsupport:
-
Mål: Att hjälpa agenter att tillhandahålla felsökningssteg, produktspecifikationer och garantiinformation för specifika produkter.
-
KB-innehåll: Detaljerade produktmanualer, vanliga frågor, vanliga felsökningsflöden, garantipolicyer.
-
Åtgärder: Föreslå "Hämta produktspecifikationer", "Starta felsökningsflöde", "Kontrollera garantistatus".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI att identifiera produktnamn, symptom och tillhandahålla steg-för-steg-lösningar eller relevanta dokumentationslänkar till agenten.
-
-
Användningsfall för försäljningsförfrågan:
-
Mål: Att hjälpa agenter att tillhandahålla korrekta produktfunktioner, prissättning och kvalificera leads.
-
KB-innehåll: Produktkataloger, prisblad, funktionsjämförelser, kvalificeringskriterier för leads.
-
Åtgärder: Föreslå "Ange prissättning", "Kontrollera lagertillgänglighet", "Skapa lead".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI för att identifiera kundbehov, produktintresse och föreslå relevant försäljningsmaterial eller nästa steg till agenten.
-
-
Användningsfall för fakturering och kontohantering:
-
Mål: Att hjälpa agenter att hantera betalningsprocesser, kontouppdateringar och vanliga tvistlösningar.
-
KB-innehåll: Faktureringspolicyer, betalningsmetoder, kontouppdateringsprocedurer, tvistlösningsflöden.
-
Åtgärder: Föreslå "Behandla betalning", "Uppdatera kontouppgifter", "Initiera faktureringstvist".
-
Instruktionsfokus: Vägled AI för att identifiera kontonummer, transaktionsinformation och föreslå relevanta procedurer eller åtgärder för agenten.
-
Viktiga designöverväganden för användningsfall
-
Definition av omfattning: Definiera tydligt vad AI Assistant-färdigheten ska och inte ska täcka. Undvik att göra färdigheten för bred, eftersom detta kan späda ut dess effektivitet.
-
Anpassning av kunskapsbas: Se till att kunskapsbasen som är kopplad till färdigheten är rik på korrekt, relevant och agentcentrerad information som är specifik för färdighetens definierade omfattning.
-
Åtgärdsintegrering: Identifiera nyckelåtgärder som verkligen kan automatisera eller effektivisera agentuppgifter inom det användningsfallet. Prioritera åtgärder som minskar manuellt arbete eller säkerställer efterlevnad.
-
Instruktionsnyans: Skräddarsy instruktionerna efter de specifika behoven hos agenter som hanterar det användningsfallet. Tänk på deras typiska arbetsflöde och den information de behöver mest brådskande.
Genom att strategiskt distribuera och utforma dina AI Assistant-färdigheter kan du maximera deras inverkan på agenteffektivitet och kundnöjdhet över dina Webex Contact Center.
Metodtips för att optimera AI Assistant färdigheter
AI Assistant färdigheter är den intelligenta kärnan i de föreslagna svarsfunktionerna i Webex Contact Center. Till skillnad från AI-agenter som interagerar direkt med kunder är AI Assistant-färdigheter utformade för att stärka och vägleda dina mänskliga agenter i realtid. Optimering av dessa färdigheter innebär noggrann utformning av deras mål, instruktioner, kunskapsbasstruktur och åtgärdsdefinitioner för att säkerställa korrekta, relevanta och handlingsbara förslag.
Den här artikeln innehåller metodtips för administratörer för att skapa mycket effektiva AI-färdigheter, med fokus på strategisk design och innehållskvalitet. Detaljerade anvisningar om hur du skapar och hanterar AI-färdigheter, definierar åtgärder och länkar dem till köer finns i respektive administratörsartiklar.
Bästa praxis
Definiera mål
Målet definierar syftet med din AI-kompetens. Det är ett uttalande på hög nivå som styr AI: s beteende och klargör dess roll för att hjälpa den mänskliga agenten.
- Fokusera på agenthjälp: Formulera tydligt hur AI kommer att hjälpa den mänskliga agenten. Målet bör alltid återspegla AI:s roll som ett stödverktyg för agenten, inte som en direkt kundinriktad enhet.
Exempel: "Du är en hjälpsam och artig assistent som hjälper agenter att svara på frågor om förlorat bagage och rekommendera nödvändiga åtgärder."
- Håll det kortfattat och handlingsorienterat: Ett kort, tydligt mål hjälper AI att behålla fokus.
- Anpassa dig till färdighetsfunktioner: Se till att målet är realistiskt och uppnåeligt baserat på kunskapsbasens innehåll och åtgärder som definierats för färdigheten.
Detaljerade anvisningar om hur du anger målet finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Hantverksinstruktioner
Instruktioner ger detaljerad vägledning till dina AI-kunskaper om hur du bearbetar information och genererar förslag. Det här avsnittet skiljer din AI Assistant-färdighet från en AI-agent, eftersom dessa instruktioner är till för AI för att hjälpa agenten.
- Definiera färdighetens personlighet (som assistent till agenten): Ange tydligt färdighetens roll och expertis som assistent till den mänskliga agenten.
Exempel: "Du är expert på AI Assistant för agenter som hanterar faktureringsförfrågningar. Din roll är att analysera kundkonversationer och ge agenter den mest relevanta informationen och åtgärderna för att lösa faktureringsfrågor."
- Beskriv uppgifter och beslutsflöde: Dela upp den övergripande uppgiften i specifika, sekventiella steg ur AI:s perspektiv. Vägled AI om vad man ska leta efter i konversationen och vilken typ av förslag eller åtgärd som ska tillhandahållas.
Exempel: "Lyssna först efter kundens primära problem med förlorat bagage. Sedan, om flyginformation behövs, föreslår du att agenten använder åtgärden "Hämta flyginformation". Om ett anspråk måste lämnas in, föreslå att agenten använder åtgärden "Skapa anspråk på förlorat bagage".
- Ange förslagsformatering: Instruera AI om att presentera information tydligt och koncist för agenten.
Exempel: "Förslag bör presenteras i tydliga punkter för att underlätta läsbarheten. Åtgärdsförslag bör tydligt ange åtgärdens namn och dess syfte för agenten."
- Referera till åtgärder tydligt: När AI ska föreslå en åtgärd ska du uttryckligen referera till det konfigurerade åtgärdsnamnet.
Exempel: "Om kunden nämner 'bedräglig debitering' föreslår du att agenten använder åtgärden <Initiera bedrägeriutredning>".
- Planera för felhantering och reserver: Instruera AI om hur den ska svara när den inte kan ge ett säkert eller relevant förslag.
Exempel: "Om du inte kan ge ett säkert förslag för agentens aktuella sammanhang, informera agenten genom att säga: 'Inget relevant förslag tillgängligt. Se kunskapsbasen eller kontakta en handledare.'"
- Lägg till skyddsräcken (assistansomfång):Påminn AI:n om att hålla sig inom det definierade omfånget.
Exempel: "Dina förslag måste alltid vara inriktade på att hjälpa agenten med kundinteraktionen. Försök inte svara på frågor som inte är fakturerande eller interagera direkt med kunden."
Detaljerade anvisningar om hur du tillhandahåller instruktioner finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter.
Strukturera kunskapsbaser
Kunskapsbasen är den faktiska grunden för din AI-kompetens. Dess organisation bör prioritera information som hjälper en agent att svara eller agera effektivt.
- Agentcentrerat innehåll: Prioritera information som agenter ofta behöver förklara, felsöka eller agera på. Fokusera på innehåll som är direkt användbart för en agents arbetsflöde.
Exempel: "För artikeln "Återbetalningspolicy" ska du inte bara inkludera policytexten utan även vanliga kundfrågor och praktiska steg för att behandla en återbetalning.
- Ordna innehållet logiskt: Använd kategorier i kunskapsbasen för att gruppera relaterad information. Detta hjälper både AI och agenter att navigera effektivt och förbättrar förslagsrelevansen.
- Säkerställ noggrannhet och konsekvens: Kontrollera att all information är korrekt och uppdaterad. Undvik motstridigt eller föråldrat innehåll.
- Optimera dokumentkvaliteten:
- Tydlighet: Använd enkelt språk.
- Kortfattadhet: Var direkt; AI och agenter behöver snabba svar.
- Struktur: Använd rubriker, underrubriker, punktlistor och numrerade listor för läsbarhet och för att hjälpa AI att extrahera viktig information.
- Filstorlek: Överväg att dela upp mycket stora dokument i mindre, ämnesspecifika dokument för att förbättra hämtningshastigheten och relevansen.
- Regelbunden granskning och uppdatering: Granska kontinuerligt ditt KB-innehåll för att säkerställa att det förblir relevant och korrekt. Uppdatera information när policyer, produkter eller processer ändras.
Detaljerade anvisningar om hur du länkar en kunskapsbas till en kompetens finns i artikeln Skapa och hantera AI Assistant färdigheter .
Definiera åtgärder
Åtgärder definierar specifika uppgifter som AI-färdigheten kan föreslå eller utföra. När du konfigurerar åtgärder bör du tänka på hur de presenteras för agenten och hur de påverkar arbetsflödet.
- Definiera åtgärdsmål tydligt: Åtgärdsnamnet och åtgärdsbeskrivningen ska vara tydliga, koncisa och omedelbart begripliga för agenten.
Exempel: Åtgärdsnamn: "Hämta orderstatus"; Åtgärdsbeskrivning: "Den här åtgärden hämtar aktuell status för en kunds order med hjälp av deras order-ID."
- Minimera komplexiteten: Håll enskilda åtgärder enkla och fokuserade. Dela upp komplexa processer i flera steg i mindre, distinkta åtgärder.
- Beskriv användarinmatningar korrekt: För varje användarinmatning (plats), ge en tydlig beskrivning för att hjälpa AI att korrekt identifiera och samla in nödvändig information.
- Välj lämpligt distributionsläge: Informera agenter om skillnaderna mellan distributionslägena:
- Omodererat läge: För rutinåtgärder med låg risk som inte kräver någon agentgranskning (till exempel loggning av en enkel interaktionsdetalj). Säkerställ robust felhantering.
- Modererat läge: För åtgärder som kräver agentverifiering, inmatning eller godkännande (t.ex. skicka ett formulär eller bekräfta känsliga data). Detta stärker agenten och säkerställer noggrannhet.
För detaljerad information kan agenter hänvisas till artikeln Förstå och hantera AI-föreslagna åtgärder .
- Design för agentarbetsflöde: Överväg hur åtgärden kommer att visas iAgent Desktop . Använd kortlayoutkonfigurationen för att påverka informationspresentationen .
Detaljerade anvisningar om hur du konfigurerar åtgärder finns i artikeln Konfigurera åtgärder för AI Assistant färdigheter.
Testning och iteration
Att skapa och optimera effektiva AI-färdigheter är en iterativ process. Kontinuerlig testning och förfining är avgörande för att säkerställa kontinuerlig noggrannhet och relevans.
- Testa och förhandsgranska regelbundet: Använd förhandsgranskningsfunktionen i AI Studio för att simulera interaktioner och verifiera att dina kunskaper genererar korrekta och relevanta förslag och åtgärder.
- Övervaka prestandadata: Använd analysatorn för prestandamått och sessionshistorik i AI Studio för detaljerad granskning och felsökning av interaktioner. Dessa data är avgörande för att identifiera områden för förfining.
- Förfina baserat på feedback: Var noga med agenternas feedback om förslag och åtgärder. Använd den här feedbacken, tillsammans med insikter från analys av sessionshistorik, för att förfina färdighetens mål, instruktioner, kunskapsbasinnehåll och åtgärdsdefinitioner. Detta säkerställer att dina AI-kunskaper förblir effektiva och anpassar sig till föränderliga agentbehov och kontaktcenterdrift.
Detaljerade anvisningar om testning och övervakning finns i artikeln Testa och övervaka prestanda för föreslagna svar.
AI-terminologi och begrepp i Webex Contact Center
För att effektivt utnyttja AI-funktionerna i Webex Contact Center är det viktigt att förstå nyckelterminologi och hur olika AI-komponenter interagerar. Den här artikeln innehåller en ordlista över viktiga AI-koncept som hjälper dig att navigera och utnyttja intelligenta funktioner som är utformade för att förbättra kundinteraktioner och operativ effektivitet.
AI-terminologi
-
AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center utformad för att förbättra agentprestanda. Funktioner som transkriptioner i realtid, föreslagna svar, AI-genererade sammanfattningar, automatiserade hälsopauser, automatisk CSAT och ämnesanalys är kärnkomponenter i AI Assistant.
-
AI Assistant färdigheter: Konfigurerbara entiteter som skapats och hanterats i AI Studio och som driver funktionen för föreslagna svar. Dessa färdigheter hjälper agenter i realtid genom att ge kontextuella förslag och åtgärder, som fungerar som intelligenta guider.
-
AI-agenter: Till skillnad från AI Assistant-färdigheter hanterar AI-agenter oberoende kundinteraktioner (röst eller digital) utan omedelbar mänsklig inblandning. De kan svara på vanliga frågor (FAQ), bearbeta rutinförfrågningar eller dirigera kunder, ofta fungera som den första kontaktpunkten innan de eskalerar till en mänsklig agent. Mer information finns i Webex AI Agent.
-
AI Studio: Den centrala plattformen i Webex Contact Center där administratörer skapar, hanterar och konfigurerar både AI Assistant-färdigheter (för agenthjälp) och AI-agenter (för autonoma interaktioner). Beroende på organisationens aktiverade funktioner kan du se en eller båda instrumentpanelerna i AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): En centraliserad databas med information (till exempel vanliga frågor, artiklar och dokument) som AI Assistant-färdigheter och AI-agenter använder för att generera korrekta och kontextuellt relevanta svar.
-
Åtgärder: Fördefinierade uppgifter eller arbetsflöden som en AI Assistant-färdighet kan föreslå för en agent eller utföra för agentens räkning (med eller utan agentens granskning). För AI-agenter är åtgärder uppgifter som de utför självständigt.
-
Uppfyllelselägen: Definiera hur en AI Assistant-färdighet utför åtgärder:
-
Modererat läge: Färdigheten AI Assistant samlar in information för en åtgärd och presenterar den för agenten för granskning och explicit godkännande före körning.
-
Omodererat läge: Åtgärden utförs oberoende av AI Assistant-färdigheten, utan att agenten behöver ingripa eller godkännas.
-
