Cisco AI Assistant for Webex Contact Center: מדריך מנהל מערכת להגדרת תגובות מוצעות

זרימת עבודה של פריסה עבור תגובות מוצעות

מאמר זה מספק למנהלי מערכת זרימת עבודה לפריסה ולמיטוב של תכונת התגובות המוצעות ב- Webex Contact Center. תגובות מוצעות מעצימות את הנציגים עם הדרכה בזמן אמת המבוססת על בינה מלאכותית כדי לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ואת היעילות התפעולית. תכונה זו ממנפת מיומנויות AI Assistant, המוגדרות ומנוהלות ב- Webex AI Studio, כדי לנתח תמלילי שיחות ולהציע תגובות או פעולות רלוונטיות בהקשר לסוכנים.

כמנהל מערכת, אתה אחראי להגדרה, להגדרה ולתחזוקה של תכונה זו. מאמר זה משמש כנקודת ניווט מרכזית, המתארת את תהליך הפריסה והניהול מקצה לקצה וקישור למאמרים מפורטים עבור כל שלב. ביצוע זרימת עבודה זו מבטיח יישום מוצלח וממוטב של התכונה בארגון שלך.

יישום התגובות המוצעות כרוך ברצף הגיוני של צעדים, החל מהפעלה ראשונית ועד אופטימיזציה מתמשכת. התהליך מחולק לארבעה שלבים עיקריים:

שלב 1: הפעלת התכונה — הפעלה

התחל על-ידי הפעלת תכונת התגובות המוצעות במרכז הבקרה וודא שכל התנאים המוקדמים מתקיימים. שלב בסיסי זה נדרש לתצורה נוספת, וכולל את הפעילויות הבאות:

הפוך תגובות מוצעות לזמינות במרכז הבקרה.
אמת את דרישות הרישוי.
ודא ששירותים תומכים, כגון תמלולים בזמן אמת, מוכנים.

מאמר עיון: הפעל תגובות מוצעות עבור Webex Contact Center

שלב 2: הגדרת אינטליגנציה מלאכותית – בניית מיומנויות AI Assistant

צור את בינת הבינה המלאכותית שמפעילה תגובות מוצעות באמצעות Webex AI Studio. שלב זה כולל את הפעילויות הבאות:

צור מיומנויות AI Assistant חדשות ב- Webex AI Studio.
הגדר את המטרות עבור כל מיומנות.
קשר מיומנויות לבסיסי ידע רלוונטיים.
הגדר פעולות ספציפיות עבור כל מיומנות.

מאמרי עיון:

שלב 3: פריסה - חיבור בינה לפעולות

שלב מיומנויות AI Assistant מוגדרות בסביבת מרכז הקשר החי שלך על ידי הקצאתם לתורים ספציפיים. שלב זה כולל את הפעילות הבאה:

הקצה מיומנויות AI Assistant לתורים.

מאמר עזר: קישור AI Assistant מיומנויות לתורים

שלב 4: ניטור ומיטוב - הבטחת ביצועים ושיפור מתמיד

לאחר הפריסה, אמת פונקציונליות, נטר ביצועים ומקד באופן איטרטיבי את התצורות שלך לקבלת יעילות מרבית. שלב זה כולל את הפעילויות הבאות:

בדוק תגובות AI Assistant באמצעות תכונות תצוגה מקדימה.
נתח את ההשפעה על ביצועי הסוכן.
השתמש בנתוני הפעלה לצורך ביקורת ואיתור באגים.

מאמר עזר: בדיקה וניטור של ביצועי תגובות מוצעות

פריסה היא תהליך איטרטיבי. עקוב באופן קבוע אחר הביצועים של תגובות מוצעות והשתמש בתובנות מניטור ומיטוב כדי להתאים את הכישורים והפעולות AI Assistant שלך. לולאת שיפור מתמשכת זו מסייעת להבטיח שהתכונה תישאר מתואמת עם צרכי הלקוח המתפתחים והדרישות התפעוליות.

אפשר תגובות מוצעות עבור Webex Contact Center

מאמר זה מסביר כיצד מנהלי מרכז שירות יכולים להפעיל ולנהל את תכונת התגובות המוצעות עבור סוכנים, ובכך לסייע בשיפור יעילות התקשורת, ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות.

תגובות מוצעות היא תכונה AI Assistant בזמן אמת ב- Webex Contact Center המשפרת את פרודוקטיביות הסוכנים ואת שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו ממנפת בינה מלאכותית מתקדמת (AI) כדי לספק הדרכה הקשרית לסוכנים אנושיים במהלך אינטראקציות חיות עם לקוחות, ותומכת הן בערוצים קוליים והן בערוצים דיגיטליים. התגובות המוצעות נועדו לשנות את חוויית הסוכן על ידי הצעת הצעות רלוונטיות בזמן מה לומר ואילו פעולות לנקוט ישירות בתוך Agent Desktop. סיוע יזום זה מייעל את תהליכי העבודה, מקצר את זמני התגובה ומבטיח אספקת שירות עקבית ואיכותית.

כמנהל מערכת Webex Contact Center, באפשרותך להפעיל ולנהל את תכונת התגובות המוצעות עבור הארגון שלך. תהליך זה כרוך בהבטחה שהמערכת שלך עומדת בדרישות המוקדמות הדרושות ובהפעלת התכונה בתוך מרכז הבקרה. לאחר ההפעלה, תוכל להגדיר מיומנויות AI Assistant כדי להתאים אישית את ההצעות המסופקות לסוכנים שלך.

מי יכול להשתמש בתכונה זו

תגובות מוצעות שימושיות עבור בעלי העניין הבאים:

סוכנים: הפק תועלת מהצעות הקשריות בזמן אמת, הפחתת המאמץ הנדרש למציאת מידע ושיפור דיוק התגובה.
מנהלי מערכת: נהל וקבע תצורה של הגדרות תגובות מוצעות ברמת הארגון והתור, צור ומטב מיומנויות AI Assistant, בדוק וניפוי באגים בתצורות, נטר ביצועים ומטב ללא הרף את התכונה עבור מרכז השירות שלהם.

היתרונות

יישום תגובות מוצעות מספק יתרונות משמעותיים בכל מרכז השירות שלך:

יעילות משופרת של הסוכנים: סוכנים מבלים פחות זמן בחיפוש מידע או בהתייעצות עם עמיתים, מה שמוביל לרזולוציות מהירות יותר ולפרודוקטיביות משופרת.
זמני טיפול מופחתים: הצעות מיידיות ומדויקות עוזרות לנציגים לפתור שאילתות מהר יותר, ומשפיעות ישירות על זמן הטיפול הממוצע (AHT).
חוויית לקוח עקבית: מבטיח שכל הסוכנים, ללא קשר לניסיון, יספקו מידע מדויק ועקבי, וישפרו את חוויית הלקוח הכוללת.
צמצום העבודה לאחר השיחה: סוכנים יכולים להשלים את הפעולות והתיעוד הדרושים במהלך האינטראקציה, תוך מזעור המשימות שלאחר השיחה.
רזולוציה משופרת של איש קשר ראשון: עם גישה מיידית למידע ולפעולות רלוונטיים, הסוכנים מצוידים טוב יותר כדי לפתור בעיות של לקוחות באיש הקשר הראשון.
צמצם את זמני הקליטה של עובדים חדשים: סוכנים חדשים צוברים ביטחון ומיומנות מהר יותר בעזרת הדרכה בזמן אמת של בינה מלאכותית.
מדרגיות: תומך במרכז הקשר ההולך וגדל שלך בכך שהוא מאפשר לסוכנים לטפל בנפחים גדולים יותר של אינטראקציות בצורה יעילה יותר.
יכולת ערוץ כפול: תומך הן בשיחות קוליות והן באינטראקציות דיגיטליות, ומספק הצעות בזמן אמת בין אם סוכנים יוצרים קשר עם לקוחות באמצעות שיחות טלפון או ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט או דואר אלקטרוני.

כיצד פועלות תגובות מוצעות

תגובות מוצעות משתלבות בצורה חלקה בפעילות מרכז השירות שלך באמצעות הזרימה ברמה הגבוהה הבאה:

האינטראקציה מתחילה: לקוח יוזם אינטראקציה קולית או דיגיטלית המנותבת לסוכן דרך תור שהוגדר.
תמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, השיחה מתומללת בזמן אמת. עבור אינטראקציות דיגיטליות, הטקסט נלכד. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .
הסוכן מקבל הצעות: הסוכן יכול ללחוץ על לחצן קבל הצעות בשולחן העבודה שלו, או שהצעות עשויות להופיע באופן יזום בהתבסס על הקשר השיחה.
תהליכי מיומנות AI Assistant: מיומנות AI Assistant, המקושרת לתור הספציפי ומופעלת על ידי בסיס הידע והפעולות המוגדרות שלה, מנתחת את השיחה בזמן אמת (תמליל לקול, טקסט לדיגיטל).
הצעות שנוצרו: מיומנות AI Assistant יוצרת הצעות טקסט רלוונטיות לתשובות או מציעה פעולות בהתבסס על שאילתת הלקוח.
חוות דעת ופעולות של הסוכן: הסוכן בודק את ההצעות ובוחר להשתמש בהן כמות שהן, לשנות אותן או לבצע את הפעולות המוצעות.
תמיכה מתמשכת: הצעות ממשיכות להינתן לאורך כל האינטראקציה, תוך התאמה לשיחה המתפתחת.

הנחיות שימוש

תכונת התגובות המוצעת דורשת ניהול זהיר כדי להבטיח שימוש אתי ולשפר את התקשורת. כמנהל מערכת, אתה אחראי ליידע את הנציגים על הפעלת התכונה ועל אופייה המופעל באמצעות בינה מלאכותית. ודא שתגובת ממשק המשתמש נבדקת במכשירים שונים לקבלת פונקציונליות עקבית.

לקבלת מידע מפורט יותר על הנחיות שימוש ופרטיות, עיין בתשובות הסוכן ובתגובות המוצעות - הערת שקיפות AI.

דרישות מוקדמות

לפני הפעלת תגובות מוצעות, ודא שארגון Webex Contact Center שלך עומד בדרישות הבאות:

Webex Contact Center Flex 4.0: מרכז השירות שלך חייב לפעול על פלטפורמת Flex 4.0.
מק"ט תוסף AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה A-FLEX-AI-ASST. זכאות זו מעניקה גישה לכל התכונות AI Assistant, כולל תגובות מוצעות. לקבלת מידע על ניהול המנוי והשימוש שלך, עיין בתיעוד השימוש והחיוב.
פיצול מדיה עבור אינטראקציות קוליות: עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל פיצול מדיה במעצב הזרימה עבור התורים הרלוונטיים. עיין במאמר הפיכת זרימת מדיה לזמינה עבור תורים ספציפיים .
Webex Connect מופעל: אם בכוונתך להגדיר ולהשתמש בפעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית (AI) הכוללות אינטגרציות מערכת חיצוניות וזרימות מימוש, Webex Connect חייב להיות זמין ומוגדר עבור הארגון שלך.
הרשאות משתמש נדרשות: דרושות לך ההרשאות הדרושות של בקרת גישה מבוססת-תפקידים (RBAC) כדי לגשת להגדרות מרכז הקשר ולשנות אותן במרכז הבקרה . באופן ספציפי, התפקיד שלך צריך לכלול גישה לתכונה AI Assistant - תגובות מוצעות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר ניהול פרופילי משתמשים במאמר Webex Contact Center .

כיצד להפעיל תגובות מוצעות

בצע את השלבים הבאים כדי להפעיל את תכונת התגובות המוצעות עבור Webex Contact Center שלך:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	הפעל תגובות מוצעות כדי להפעיל את התכונה ברמת הארגון.
4	לחץ על הקצה מיומנויות AI Assistant ובחר את מיומנות הבינה המלאכותית שברצונך להקצות לתור שלך. הוסף תור אחד או יותר למיומנות שנבחרה ושמור את השינויים שביצעת. מיומנויות אלה קובעות את סוג ההצעות שסוכנים יקבלו בכל תור. אם המיומנות AI Assistant הספציפית שברצונך להקצות עדיין לא מופיעה ברשימה, או עבור הגדרה בפעם הראשונה שבה לא נוצרו מיומנויות, לחץ על נהל מיומנויות AI Assistant כדי ליצור מיומנות חדשה ב- Webex AI Studio. לאחר יצירת המיומנות, חזור למסך זה והשלם את תהליך המשימה. לקבלת מידע נוסף על הקצאת מיומנויות לתורים, עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .

צור ונהל מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן מרכיבי ליבה המפעילים את תכונת התגובות המוצעות בWebex Contact Center. תצורות חכמות אלה מגדירות כיצד AI Assistant לספק הדרכה בזמן אמת לסוכנים אנושיים. כמנהל מערכת, אתה משתמש ב- AI Studio Webex כדי ליצור, להגדיר ולנהל מיומנויות אלה, תוך התאמתן לצרכים הספציפיים של התורים וסוגי האינטראקציה של מרכז השירות שלך.

מאמר זה מנחה אותך בגישה ל- Webex AI Studio, הבנת הסביבה שלו והתהליך המפורט של יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

גישה ל-Webex AI Studio

כדי לגשת ל- Webex AI Studio, בצע את ההוראות:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	תחת המקטע תגובות מוצעות , לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio.

הבנת Webex AI Studio

Webex AI Studio מספק לוחות מחוונים ייעודיים לניהול מיומנויות AI Assistant וסוכני AI.

אם הארגון שלך משתמש רק בתגובות מוצעות, לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant מוצג כברירת מחדל.
אם הארגון שלך משתמש גם בסוכני AI, הן מיומנויות AI Assistant והן לוחות מחוונים של סוכני AI זמינים, ומאפשרים לך לעבור ביניהם, לפי הצורך.

הבנת AI Assistant מיומנויות לוח מחוונים

לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant משמש כמרכז המרכזי שלך לניהול מקיף של כל מיומנויות AI Assistant שהוגדרו עבור תגובות מוצעות. הוא מספק סקירה כללית של הכישורים הקיימים שלך וגישה מהירה לפונקציות ניהול שונות.

תצוגת לוח מחוונים

בלוח המחוונים, מיומנויות AI Assistant מוצגות ככרטיסים או שורות בתצוגת רשימה. כל רשומה מספקת פרטים מרכזיים לעיון מהיר:

שם מיומנות: השם התיאורי שהקצית למיומנות AI Assistant.
תורים: מספר התורים שהמיומנות מקושרת אליהם כרגע.
מטרת העוזר: תיאור קצר של מטרת המיומנות.
שונה לאחרונה: התאריך והשעה שבהם המיומנות עודכנה לאחרונה.
שונה לאחרונה על-ידי: המשתמש האחרון ששינה את המיומנות.
תאריך יצירה: תאריך יצירת המיומנות.
נוצר על־ידי: המשתמש שיצר את המיומנות.

פעולות לוח מחוונים

מלוח המחוונים הראשי, תוכל לבצע את הפעולות הבאות כדי לנהל את כישורי AI Assistant שלך ביעילות:

צור מיומנות AI Assistant חדשה: לחץ על + צור מיומנויות כדי להתחיל להגדיר מיומנות AI Assistant חדשה מאפס.
ייבוא מיומנות AI Assistant: השתמש בכישורי ייבוא כדי להעלות מיומנויות AI Assistant בתבנית JSON. הדבר מאפשר לך להוסיף במהירות מיומנויות מוגדרות מראש או לשחזר גיבויים ממקורות חיצוניים.
חיפוש וסינון: השתמש בסרגל החיפוש כדי למצוא במהירות מיומנויות לפי שם, תור מקושר או תאריך שינוי אחרון.
תצוגה מקדימה: פתח את רכיב widget מסוג תצוגה מקדימה של מיומנות כדי לבדוק את תגובותיו בסביבה מדומה.

ניהול מיומנויות אישיות

עבור כל מיומנות AI Assistant בודדת המופיעה בלוח המחוונים, תוכל לגשת לאפשרויות ניהול נוספות:

שינוי הגדרות מיומנות: לחץ על השם או הכרטיס של מיומנות כלשהי כדי לפתוח את דף התצורה שלה ולשנות את ההגדרות שלה, כולל הפרופיל, מאגר הידע והפעולות שלה.
פעולות מהירות: גש לפעולות מהירות עבור מיומנות מסוימת על-ידי לחיצה על סמל שלוש הנקודות כדי לבצע משימות כגון:
- PIN: PIN את המיומנות לראש לוח המחוונים שלך לגישה מהירה.
- Copy Access Token: העתק את אסימון הגישה של המיומנות לצורך שילוב, אימות ובדיקה חלקים ביישומים חיצוניים או בסביבות פיתוח.
- ייצוא: ייצא את פרטי המיומנות (בפורמט JSON) לתיקייה המקומית שלך לצורך גיבוי או העברה.
- מחק: מחק לצמיתות את מיומנות AI Assistant.

אם תנסה למחוק מיומנות המקושרת לתור אחד או יותר, תופיע הודעת אישור שתודיע לך שהמיומנות נמצאת בשימוש. עליך לאשר לפני שתמשיך. אם האישור אושר, מרכז הבקרה יקבל הודעה על המחיקה.

יצירת מיומנויות AI Assistant

בצע את השלבים הבאים כדי להגדיר מיומנות AI Assistant המספקת הצעות רלוונטיות לסוכנים שלך:

1	בלוח המחוונים AI Assistant מיומנויות, לחץ על + צור מיומנויות.
2	בחר התחל מאפס ולחץ על הבא.
3	הזן שם ברור ותיאורי בשדה שם מיומנות . השדה מזהה מערכת , המזהה באופן ייחודי את המיומנות, מאוכלס באופן אוטומטי בהתבסס על שם המיומנות.
4	ספק יעד תמציתי בשדה מטרה . דוגמה: "אתה עוזר מועיל ומנומס שעוזר לסוכנים לענות על שאלות בנוגע לכבודה אבודה ולהמליץ על פעולות הכרחיות". לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הגדרת מטרה .
5	לחץ יצירה.
6	במסך תצורת מיומנות , הפרופיל Tab נבחר כברירת מחדל. בתיבת הטקסט 'הוראות ', ספק הנחיות מפורטות שלב אחר שלב עבור ההתנהגות ויצירת התגובה של הבינה המלאכותית. לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הוראות יצירה.
7	עבור אל Knowledge Tab כדי לבחור מאגר ידע רלוונטי. המיומנות משתמשת במקור זה כדי ליצור הצעות. אם לא קיים מאגר ידע מתאים, לחץ על + הוסף חדש. לאחר יצירתו, תחזור ללוח תצורת המיומנות. כל מיומנות יכולה להיות מקושרת לבסיס ידע אחד בלבד. גם כישורי AI Assistant וגם סוכני AI יכולים להשתמש באותו בסיס ידע. לקבלת שיטות עבודה מומלצות לארגון מאגר ידע, עיין בסעיף בניית בסיסי ידע.
8	עבור אל פעולות Tab כדי להפעיל, להשבית, לערוך או למחוק פעולות. ניתן גם ליצור פעולות חדשות על-ידי לחיצה על + פעולה חדשה. פעולות מאפשרות למיומנויות AI להציע או לבצע משימות ספציפיות (כגון יצירת אירועים, אחזור מידע, שליחת הודעות דוא"ל או ביצוע אינטגרציות), בנוסף להצעת מידע שניתן להשתמש בו כדי להגיב ללקוחות. אם אינך מתחבר למאגר ידע, הוסף פעולה אחת לפחות. לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הגדרת פעולות . לקבלת הוראות מפורטות, עיין במאמר קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant.
9	לאחר השלמת כל השדות הדרושים, לחץ על שמור שינויים. לפני פרסום מיומנות, בדוק את אופן הפעולה שלה באמצעות לחצן תצוגה מקדימה . זה מאפשר לך לאמת את הרלוונטיות והדיוק של הצעות. לקבלת מידע מפורט, עיין בסעיף תצוגה מקדימה של AI Assistant תגובות מיומנות.
10	לחץ על פרסם כדי לסיים את המיומנות.

הערה לגבי מנוע AI: מודל הבינה המלאכותית המשמש לתכונה זו הוא GPT-4o-mini, כדי להבטיח ביצועים ואמינות אופטימליים.

מה הלאה?

לאחר יצירה והגדרה של כישורי AI Assistant, המשך בשלבים הבאים בפריסת תגובות מוצעות עבור מרכז הקשר שלך:

הקצה מיומנויות AI Assistant לתורים: כדי להפוך את הכישורים שלך לזמינים לסוכנים, הקצה אותם לתורים הרלוונטיים במרכז השירות. עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .

לאחר הקצאת הכישורים שלך והגדרת הפעולות (במידת הצורך), המשך לבדוק ולנטר את תכונת התגובות המוצעות כדי להבטיח ביצועי סוכן וחוויית לקוח אופטימליים. לקבלת הנחיות לגבי ניטור ושיפור מתמיד, עיין במאמר ביצועי תגובות מוצעות לבדיקה ומעקב.

הגדר פעולות עבור מיומנויות AI Assistant

פעולות הן יכולת ליבה בתוך Webex AI Studio, המאפשרת AI Assistant לא רק להציע תגובות, אלא גם להמליץ או לבצע משימות ספציפיות. משימות אלה יכולות להתבצע בסביבת Webex Contact Center או באמצעות אינטגרציה עם מערכות חיצוניות. כמנהל מערכת, אתה מגדיר פעולות אלה בתוך Webex AI Studio, ומציין את מטרתן, הגורמים המפעילים, פרטי המשתמש הנדרשים ושיטות המימוש שלהן.

מאמר זה מפרט את תהליך קביעת התצורה של פעולות עבור כישורי AI Assistant שלך, כולל הגדרת סוגי פעולות, ציון קלט משתמש והגדרת מצבי מימוש כדי לשפר את יעילות הסוכן ואת חוויית הלקוח.

הכרת סוגי פעולות ואופני מימוש

סוג פעולה	תיאור	מתי להשתמש	אינטראקציה עם סוכן
מצב מונחה	דורש בדיקת סוכן ואישור מפורש לפני ביצוע.	פעולות בעלות סיכון גבוה, רגישות לנתונים או כאשר נדרש קלט או אימות של סוכן.	סוכן בודק מידע שנאסף, יכול לשנות אותו ולאחר מכן לוחץ על אשר כדי להמשיך.
מצב לא מונחה	מבצע באופן אוטונומי ללא התערבות סוכן.	משימות שגרתיות, בסיכון נמוך או משימות חוזרות שבהן אין צורך בקלט או אימות של הסוכן.	הסוכן מקבל עדכוני סטטוס בזמן אמת ואישור על השלמת הפעולה.

דרישות מוקדמות

לפני הגדרת פעולות עבור מיומנויות AI Assistant, ודא את הפעולות הבאות:

Webex גישה ל-AI Studio: דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי לגשת לפלטפורמת AI Studio Webex.
מיומנות AI Assistant קיימת: יש ליצור מיומנות כבר ב- Webex AI Studio. פעולות מוגדרות כרכיבים של מיומנות AI.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant

כדי להוסיף ולהגדיר פעולה חדשה עבור מיומנות, בצע את השלבים הבאים:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	תחת המקטע תגובות מוצעות , לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio.
4	לחץ על המיומנות שעבורה ברצונך להגדיר פעולות.
5	נווט אל פעולות Tab ולחץ על + פעולה חדשה. באפשרותך להגדיר עד 10 פעולות עבור מיומנות.
6	בדף הוספת פעולה חדשה, ציין את הפרטים הבאים: שם פעולה: הזן שם ברור, תמציתי ותיאורי עבור הפעולה. שם זה מוצג לסוכנים. האורך המרבי הוא 75 תווים אלפאנומריים. דוגמאות: "קבל פרטי טיסה", "צור אירוע", "תזמן התקשרות חוזרת". תיאור הפעולה: ספק הסבר קצר על מטרת הפעולה. זה עוזר לסוכנים להבין את תפקידו. האורך המרבי הוא 1024 תווים. דוגמה: "פעולה זו תשתמש ב- PNR של הלקוח ותאחזר את פרטי הטיסה." טווח פעולה: בחר כיצד הפעולה מקיימת אינטראקציה עם נתונים ומימוש: מילוי משבצות: הפעולה מתמקדת באיסוף מידע ספציפי (משבצות) מהשיחה, ללא מילוי מערכת חיצונית. סוכנים יכולים לאחר מכן להעתיק ולהדביק מידע זה בכל מערכת של צד שלישי כדי להשלים פעולה. מילוי ומילוי חריצים: הפעולה אוספת מידע ולאחר מכן משתמשת בו כדי לקיים אינטראקציה עם מערכות או זרימות עבודה חיצוניות. מילוי חריצים> ישויות קלט (קלט משתמש): הגדר את המידע שמיומנות הבינה המלאכותית זקוקה לו מלקוחות או ממערכות אחרות כדי לבצע את הפעולה. אם נבחר מילוי חריץ, רק המקטע ישויות קלט מוצג. אם נבחר מילוי חריץ ומימוש , יוצגו שני המקטעים ישויות קלט ו - Webex Connect Flow Builder Fulfillment . תצורה: הוסף ישויות קלט בתבנית טבלה או באמצעות עורך JSON. תבנית טבלה: לחץ על + ישות קלט חדשה וציין את שם הישות, סוג (לדוגמה, מחרוזת, מספר, רשימה/אפשרויות מותאמות אישית, Regex, תאריך, שעה, טלפון, דואר אלקטרוני, ספרה), תיאור ודוגמאות. סמן ישות כנדרשת אם היא חובה. הבנת סוגי ישויות קלט: בעת הגדרת ישות קלט, אתה בוחר סוג המציין את סוג הנתונים שמיומנות AI Assistant מצפה לאסוף. להלן פירוט של הסוגים הזמינים: מחרוזת: עבור קלט טקסט חופשי, כגון שם לקוח או שאילתה כללית. מספר: עבור קלט מספרי, כגון כמויות או גילאים. רשימה/אפשרויות מותאמות אישית: לאפשרויות בחירה מוגדרות מראש, שבהן אתה מספק רשימה של ערכים קבילים (לדוגמה, "קטן", "בינוני", "גדול" עבור גודל). Regex: עבור כללי אימות מותאמים אישית עבור תבניות קלט ספציפיות, ודא שהנתונים תואמים לתבנית מסוימת (לדוגמה, תבנית מזהה מוצר ספציפית). תאריך: לאיסוף מידע על תאריכים, המוצג לעתים קרובות עם בורר תאריכים בממשק הסוכן. זמן: לאיסוף מידע על זמן, מוצג לעתים קרובות עם בורר זמן בממשק הסוכן. טלפון: עבור מספרי טלפון, עם אימות מובנה עבור תבניות נפוצות של מספרי טלפון. דואר אלקטרוני: עבור כתובות דואר אלקטרוני, עם אימות מובנה עבור תבניות דואר אלקטרוני סטנדרטיות. ספרה: עבור מספר קבוע של תווים מספריים (לדוגמה, PIN בן 4 ספרות). הגדרת מצב מימוש: הגדר סקירת סוכן נדרשת עבור כל ישות קלט. אפשרות זו מציינת אם על הסוכן לסקור או לשנות את הקלט לפני ביצוע פעולה. הגדרה זו קובעת ישירות אם הפעולה פועלת במצב מבוקר או לא מבוקר: אם מוגדר כן , הפעולה מבוצעת במצב מבוקר (דורש בדיקה ואישור של הסוכן). אם הוגדר לא , הפעולה מתבצעת באופן אוטומטי במצב לא מבוקר. עורך JSON: לחץ על השתמש ב- JSON במקום זאת כדי להגדיר את סכימת פרמטר הקלט בתבנית JSON. לקבלת מידע נוסף אודות מבנה סכימת JSON, ראה סיור בסכימת JSON. Webex Connect מילוי בונה זרימות: מגדיר את זרימת העבודה לביצוע הפעולה לאחר הפעלתה. לקבלת הוראות מפורטות להגדרת זרימות מימוש ב- Webex Connect עבור מיומנויות AI Assistant, עיין במאמר הגדרת תצורת זרימות מימוש עבור פעולות סוכן AI. בחר שירות: בחר את השירות הדרוש שתצורתו הוגדרה בסביבת הלקוח Webex Connect. Webex AI Studio יכול לגשת רק לשירותים ולזרימות שהוגדרו בתוך סביבת העבודה ברמת הלקוח. בחירת זרימה: בחר/י את הזרימה הנדרשת המוגדרת בסביבת העבודה של לקוח Webex Connect.
7	לחץ על הוסף כדי לשמור את הפעולה החדשה במיומנות הבינה המלאכותית.
8	לאחר קביעת התצורה של הפעולה, לחץ על פרסם בדף תצורת מיומנות AI כדי להפוך את המיומנות לחיה ולהחיל את השינויים.

על-ידי קביעת תצורה קפדנית של פעולות, אתה מאפשר לAI Assistant לספק הדרכה דינמית וישימה - שיפור משמעותי של יכולות הסוכן ושיפור היעילות הכוללת של האינטראקציה עם הלקוחות.

קישור AI Assistant מיומנויות לתורים

כדי להבטיח שהתגובות המוצעות של AI Assistant יספקו הדרכה רלוונטית ובזמן, עליך לקשר במדויק את כישורי AI Assistant לתורים המתאימים בWebex Contact Center שלך. תצורה זו מבטיחה שכאשר סוכן אנושי מטפל באינטראקציה עם לקוח מתור ספציפי, המערכת יודעת בדיוק איזו מיומנות AI צריכה לספק הצעות בהתבסס על סוג שאילתת הלקוח המטופלת על-ידי אותו תור.

מאמר זה מספק הוראות לקישור מיומנויות AI Assistant לתורים, יחד עם שיקולים חשובים לפריסה יעילה ולביצועים מיטביים.

היתרונות

קישור מיומנויות AI לתורים מציע מספר יתרונות לתפעול מוקד שירות:

הצעות ממוקדות: סוכנים מקבלים הצעות רלוונטיות להקשר, המותאמות לסוג הספציפי של אינטראקציות המטופלות על-ידי כל תור.
ביצועים ממוטבים: משאבי עיבוד AI משמשים ביעילות על ידי הפעלת מיומנות AI נכונה רק כאשר אינטראקציות זורמות דרך התורים המשויכים אליה, וממזערים עיבוד מיותר.
מדרגיות: מאפשרת ניהול מגוון רחב של פניות לקוחות על פני תורים מרובים, שכל אחד מהם נתמך על ידי מיומנות AI מיוחדת, התומכת בצמיחה והתאמה ארגונית.
יעילות משופרת של הסוכנים: הצעות מודעות להקשר עוזרות לסוכנים להגיב במהירות ובדייקנות רבה יותר, מפחיתות את זמני הטיפול ומשפרות את הפרודוקטיביות.

הערות תפעוליות ומגבלות

עקוב אחר ההערות והשיקולים הבאים לקישור יעיל של כישורי AI לתורים:

תור אחד, מיומנות AI אחת: ניתן לקשר תור יחיד למיומנות AI אחת בכל פעם כדי למנוע הצעות סותרות לאותה אינטראקציה.
מיומנות AI אחת, תורים מרובים: מיומנות AI אחת יכולה להיות מקושרת לתורים מרובים, וזה שימושי אם כמה תורים מטפלים בסוגים דומים של פניות.
הזרמת מדיה עבור ערוצי קול: עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל זרימת מדיה עבור כל התורים המקושרים לכישורי AI. זרימת מדיה משכפלת את זרם השמע, ומאפשרת תמלול בזמן אמת החיוני למיומנות ה- AI ליצירת הצעות. לקבלת פרטים, ראה הפיכת תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים.
ההשפעה של הסרת תורים: אם תנסה לבטל הקצאה של תור ממיומנות AI, תופיע הודעת אישור, במיוחד אם שיחות פעילות עשויות להיות מושפעות.
ביטול הקצאת אצווה: אם מיומנות AI מקושרת ליותר מ- 50 תורים, ייתכן שיהיה עליך לבטל את הקצאתם באצוות עקב מגבלות מערכת.
מחיקת מיומנויות AI: לא ניתן למחוק מיומנות AI כל עוד היא עדיין מקושרת לתורים כלשהם. בטל את הקצאת כל התורים לפני מחיקת מיומנות.

דרישות מוקדמות

לפני קישור מיומנויות AI לתורים, ודא שהדרישות הבאות מתקיימות:

תגובות מוצעות מופעלות: ודא שהמתג הדו-מצבי של התכונה ' תגובות מוצעות' מופעל. לקבלת הוראות, עיין בסעיף הפוך תגובות מוצעות לזמינות עבור Webex Contact Center.
מק"ט ההרחבה AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) עבור Webex Contact Center.
Webex גישה ל-AI Studio: דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי לגשת לפלטפורמת AI Studio Webex.
הגדרת מיומנות AI: יש ליצור, להגדיר ולפרסם לפחות מיומנות AI אחת ב- Webex AI Studio. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.
תורים מוגדרים: יש להגדיר את תורי היעד בWebex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירת תורים וקביעת תצורה של תבניות ניתוב.

קישור מיומנויות AI לתורים

כדי להבטיח שהנציגים יקבלו הצעות מדויקות ומודעות להקשר, קשר את כישורי הבינה המלאכותית שלך לתורים המתאימים באופן הבא:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	בחלונית הניווט, עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה.
3	תחת תגובות מוצעות, לחץ על הקצה מיומנויות AI Assistant כדי לבחור את כישורי הבינה המלאכותית ואת התורים שברצונך לקשר.
4	בחר מיומנות AI ואתר את המקטע תורים מוקצים , המציג את התורים המקושרים כעת למיומנות זו.
5	לחץ על הוסף תורים.
6	במסך בחר תורים , השתמש בסרגל החיפוש כדי לחפש תורים ספציפיים לפי שם.
7	בחר את תיבות הסימון לצד התורים שברצונך לקשר למיומנות AI זו. ניתן לבחור עד 50 תורים בכל פעם. כדי לקשר תורים נוספים, חזור על תהליך זה.
8	לחץ על שמור כדי להקצות את התורים שנבחרו למיומנות AI.

בדוק ונטר ביצועי תגובות מוצעות

לאחר הגדרת התגובות המוצעות והגדרת כישורי AI Assistant שלך, חיוני לבדוק את יעילותן ולעקוב ברציפות אחר ביצועיהן. גישה פרואקטיבית זו מבטיחה כי AI Assistant מספק הצעות מדויקות ורלוונטיות, מה שמוביל לשיפור יעילות הסוכן ושביעות רצון משופרת של הלקוחות. Webex Contact Center מספקת כלים מקיפים בתוך Webex AI Studio and Analyzer לבדיקות יסודיות וניטור שוטף.

מאמר זה מנחה אותך לאורך התהליכים של תצוגה מקדימה של תגובות מיומנות AI Assistant, ניטור ההשפעה שלהן באמצעות מדדי ביצועים ושימוש בכרטיסיות הפעלות והיסטוריה לביקורת וניפוי באגים.

דרישות מוקדמות

לפני בדיקה וניטור של ביצועי התגובות המוצעות, ודא את הפעולות הבאות:

מק"ט ההרחבה AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) עבור Webex Contact Center.
Webex גישה ל-AI Studio: דרושות לך הרשאות מנהל המערכת הדרושות כדי לגשת לפלטפורמת AI Studio Webex.
הגדרת מיומנות AI Assistant: יש ליצור, להגדיר ולפרסם מיומנות AI Assistant ב- Webex AI Studio עם בסיסי ידע, הוראות ופעולות רלוונטיים.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant וקביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant.
מיומנות AI Assistant מקושרת לתורים: המיומנות AI Assistant המספקת תגובות מוצעות חייבת להיות מקושרת לתורים המתאימים.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .
תמלול בזמן אמת מופעל (עבור קול): עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל תמלול בזמן אמת עבור התורים הרלוונטיים. זה חיוני עבור AI Assistant כדי לעבד שיחות מדוברות וליצור הצעות.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .

תצוגה מקדימה של מיומנות AI Assistant

לפני פריסת מיומנות AI Assistant לסוכנים חיים, תוכל לבדוק את ההתנהגות שלה בסביבה מדומה בתוך Webex AI Studio. זה מאפשר לך לאמת את הרלוונטיות והדיוק של הצעות. בצע את השלבים הבאים:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	תחת המקטע תגובות מוצעות , לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio.
4	בלוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant, לחץ על מיומנות AI Assistant הספציפית שברצונך לבדוק. פעולה זו תפתח את דף התצורה שלה.
5	לחץ על הלחצן תצוגה מקדימה .

תצוגה מקדימה של מצב צ'אט: התצוגה המקדימה בתוך Webex AI Studio מאפשרת לך לדמות אינטראקציית צ'אט. אתה יכול לקחת על עצמך את התפקיד של לקוח, להקליד שאילתות ולראות כיצד מיומנות AI Assistant מייצרת הצעות, בדיוק כפי שסוכן אנושי היה רואה אותן.

הערה לבדיקת ערוצים קוליים: לקבלת תצוגה מקדימה מפורטת של האופן שבו הצעות מופיעות ומתפקדות במהלך אינטראקציות קול חיות, עליך לעבור אל Agent Desktop ולבדוק את התכונה בתרחיש של שיחה אמיתית. זה דורש תמלול בזמן אמת כדי להיות פעיל עבור השיחה.

שימוש ב-Analyzer לניטור ביצועים

תכונת התגובות המוצעות היא חלק מ- AI Assistant. באפשרותך לסקור דוחות AI Assistant ומחווני KPI ב- Analyzer כדי לפקח על השימוש והיעילות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בדוחות AI Assistant במאמר מנתח .

תובנות המוצעות על-ידי דוח תגובות מוצעות

דוח זה מספק תובנות לגבי ההשפעה בעולם האמיתי של תגובות מוצעות על ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות, ועוזר לך לאסוף משוב לשיפור מתמיד ולמדוד את יעילות התכונה. הדוח מציע תובנות לגבי תחומי המפתח הבאים:

מדדי שימוש: עקוב אחר תדירות השימוש של סוכנים בלחצן קבל הצעות , מספר ההצעות המוצעות לכל אינטראקציה ושיעור האימוץ של התכונה.
השפעה על מחווני KPI: עקוב אחר שינויים בזמן הטיפול הממוצע (AHT), ייעוץ/העברה, שביעות רצון לקוחות (CSAT)/ CSAT אוטומטי ורזולוציית איש קשר ראשון (FCR) עבור אינטראקציות שבהן נעשה שימוש בתגובות מוצעות.
ביצוע פעולה: עקוב אחר מספר הפעולות הבלתי מבוקרות והמבוקרות שבוצעו ושיעורי ההצלחה שלהן.
מחווני KPI לתמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, הצליב את הביצועים של תגובות מוצעות עם דוח מחווני KPI של תמלול בזמן אמת כדי להבטיח ששירות התמלול הבסיסי פועל בצורה מיטבית. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .

שימוש ב-AI Studio לביקורת וניפוי באגים

מלבד ConfigurationTab, Webex AI Studio מספק שתי כרטיסיות לביקורת וניפוי באגים בכישורי AI Assistant שלך: הפעלות והיסטוריה .

מפגשים Tab

Sessions Tab מספק תיעוד מפורט של כל אינטראקציה שבה נעשה שימוש במיומנות AI Assistant עבור תגובות מוצעות. ניתן להשתמש בו לאודיטינג, ניפוי באגים ושיפור מתמיד של ביצועי מיומנות AI Assistant באינטראקציות חיות. כדי למנף ביעילות את התובנות מTab זה, בצע את הפעולות הבאות:

הצגה וסינון של אינטראקציות: הדף הפעלות מציג רשימה של כל האינטראקציות שבהן מיומנויות AI Assistant סיפקו הצעות:
- - חיפוש: השתמש בסרגל החיפוש כדי למצוא אינטראקציות ספציפיות לפי מזהה הפעלת איש קשר, מזהה צרכן או מזהה אינטראקציה.
  - סינון: החל מסננים כדי לצמצם את הרשימה על-ידי:
    - תאריך יצירת קשר: אינטראקציות בטווח זמן מסוים.
    - סוכנים, צוותים, תורים: אינטראקציות המטופלות על ידי אנשי צוות ספציפיים או מנותבות דרך תורים מסוימים.
    - סוגי ערוצים: אינטראקציות קוליות או דיגיטליות.
    - פעולות שהוצעו/בוצעו: אינטראקציות שבהן הוצעו או בוצעו פעולות ספציפיות.
    - אירעו שגיאות: כדי לסנן הפעלות שבהן אירעה שגיאה.
    - הסתר הפעלות בדיקה: כדי לא לכלול הפעלות בדיקה בתצוגה שלך.
    - Agent handover happen: כדי לסנן הפעלות שבהן התרחשה מסירת סוכן.
    - Downvoted: כדי לסנן הפעלות שסוכנים, שסוכנים.
    - אינטראקציות המסומנות בדגל (אם מיושמות): אינטראקציות שסומנו על-ידי סוכנים אנושיים לצורך בדיקה.
תצוגת אינטראקציה מפורטת: לחץ על כל אינטראקציה ברשימה כדי להציג פרטים מקיפים:
- תמליל אינטראקציה: השיחה המלאה בין הסוכן האנושי ללקוח, המסופקת על ידי תכונת התמלול בזמן אמת.
- AI Assistant מיומנות בשימוש: מזהה איזו מיומנות AI Assistant סיפקה הצעות לאינטראקציה זו.
- רשימת הצעות: מציגה את כל ההצעות שסופקו לסוכן האנושי, המקושרות לשאילתת הלקוח הספציפית שהניעה אותו.
- מקור ההצעות: הצגת המאמרים, השאלות הנפוצות או המקטעים המובילים ממאגר הידע ששימשו ליצירת ההצעות. זה מאפשר לך לאמת את הדיוק והרלוונטיות של המידע.
- פעולות שהוצעו ובוצעו: מספק פרטים על הפעולות שהוצעו והאם הן בוצעו (במצב לא מבוקר או מבוקר).
- שינויי סוכן: אם סוכן אנושי ערך שדות כלשהם בפעולה מונחית לפני שליחתם, שינויים אלה נרשמים.
- הקשר נוסף: כל מידע נוסף המסופק על ידי הסוכן האנושי כדי לחדד הצעות גלוי.
- מטה-נתונים: כולל מזהה הפעלת איש קשר, מזהה/שם סוכן אנושי, מזהה/שם צוות, מזהה/שם תור, תאריך/שעה של איש קשר וסוג ערוץ.

היסטוריה Tab

ההיסטוריה Tab מספקת תיעוד של שינויי התצורה והגרסאות של כישורי AI Assistant שלך. למרות שהוא אינו כלי ישיר לניטור ביצועים עבור אינטראקציות חיות, הוא חיוני להבנה מדוע ייתכן שהביצועים השתנו עקב עדכוני תצורה.

היסטוריית גירסאות: עוקב אחר גרסאות שונות שפורסמו של מיומנות AI Assistant שלך, ומאפשר לך לחזור לתצורות קודמות, במידת הצורך.
יומני שינויים: מספק יומן מפורט של שינויים שבוצעו בהגדרות של מיומנות AI Assistant, כולל מי ביצע את השינוי, מתי ומה השתנה. הדבר חיוני לביקורת ולאיתור באגים בבעיות הקשורות לתצורה.

אסטרטגיות לפריסת מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן כלים רבי עוצמה בתוך תכונת התגובות המוצעות, שנועדו לשפר את ביצועי הסוכנים האנושיים שלך על ידי מתן הדרכה הקשרית בזמן אמת. המונח "מיומנות" נמצא בשימוש נרחב בWebex Contact Center לתיאור מיומנויות של סוכנים אנושיים. כדי למנף ביעילות מיומנויות AI Assistant, חיוני להבין את טבען הייחודי וכיצד לפרוס אותן אסטרטגית כדי להשלים את כוח העבודה האנושי שלך.

מאמר זה מספק הדרכה אסטרטגית למנהלי מערכת כיצד לפרוס ביעילות מיומנויות AI Assistant. הוא מבהיר מונחי מפתח, מציע שיטות עבודה מומלצות לקישור מיומנויות לתורים בתרחישים שונים, ומספק תובנות לגבי עיצוב מיומנויות עבור מקרי שימוש ספציפיים.

הבנת מיומנויות AI Assistant

ב Webex Contact Center, המונח "מיומנות" יכול להתייחס מושגים שונים. כדי לפרוס ביעילות תגובות מוצעות, חיוני להבין מהי מיומנות AI Assistant, ובמה היא שונה ממונחים מבוססים אחרים:

מיומנות AI Assistant: ישות הניתנת להגדרה בתוך AI Studio שמנחה סוכן אנושי על ידי מתן הצעות (מידע) ופעולות בזמן אמת במהלך אינטראקציות עם לקוחות. הוא פועל כעוזר אינטליגנטי לסוכנים שלך.
- המטרה העיקרית: לסייע לסוכנים אנושיים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות.
מיומנות סוכן אנושי (או מיומנות סוכן): מתייחסת למיומנות או לתכונות של סוכן אנושי (לדוגמה, שטף שפה, ידע במוצר, מומחיות טכנית). אלה משמשים את מערכת הניתוב כדי להתאים אינטראקציות עם לקוחות לסוכן האנושי המוסמך ביותר.
- מטרה מרכזית: לנתב את אינטראקציות הלקוח לסוכן האנושי המתאים ביותר בהתבסס על יכולותיו.
AI Agent: ישות אוטונומית המוגדרת גם ב- AI Studio המקיימת אינטראקציה ישירה עם לקוחות (לדוגמה, צ'אט בוט או סוכן וירטואלי ב- IVR). סוכני AI מטפלים באינטראקציות באופן עצמאי לפני שהם עלולים להסלים לסוכן אנושי.
- המטרה העיקרית: לטפל באופן אוטונומי באינטראקציות עם לקוחות ללא התערבות אנושית.

הבחנה מרכזית: מיומנות AI Assistant מסייעת לסוכן אנושי. מיומנות סוכן אנושי מתארת את יכולתו של סוכן אנושי. סוכן AI מקיים אינטראקציה עם לקוח.

לקבלת הגדרות מפורטות יותר של מושגי AI אלה ואחרים, עיין בטרמינולוגיה ובמושגים של AI במאמר Webex Contact Center .

שיטות עבודה מומלצות להקצאת מיומנויות AI Assistant לתורים

AI Assistant מיומנויות מוקצות לתורים, ומבטיחות כי סוכנים המטפלים באינטראקציות מאותו תור מקבלים הצעות רלוונטיות. בעוד השלבים הפרוצדורליים לקישור מכוסים במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים , הנה שיטות עבודה מומלצות אסטרטגיות להחלטה איזו מיומנות להקצות לאיזה תור:

תור אחד, מיומנות AI Assistant אחת: ניתן לקשר תור יחיד למיומנות AI Assistant אחת בלבד בכל פעם. הדבר מבטיח הדרכה עקבית וממוקדת לסוכנים המטפלים באינטראקציות מתור זה.
התמחות בתור:
- תורים מיוחדים במיוחד: עבור תורים המטפלים בנושאים ספציפיים מאוד (לדוגמה, "תור בירור חיוב", "תמיכה טכנית - מוצר X"), הקצה מיומנות AI Assistant מיוחדת שתוכננה בדיוק עבור נושא זה (לדוגמה, "מיומנות עוזר חיוב", "מיומנות תמיכה של מוצר X"). זה מספק הדרכה עמוקה ורלוונטית.
- תורים למטרות כלליות: עבור תורים רחבים יותר המטפלים במגוון רחב יותר של פניות נפוצות (לדוגמה, "שירות לקוחות כללי"), הקצה מיומנות AI Assistant כללית המכסה שאלות נפוצות ומשימות סוכן נפוצות.
תרחיש: תורים עם מיומנויות סוכן אנושי מרובות:
- גם אם תור יחיד מאויש על ידי סוכנים אנושיים בעלי כישורי סוכן אנושי מגוונים (לדוגמה, "תמיכה באנגלית", "תמיכה ספרדית", "תמיכה טכנית"), יש לתכנן את מיומנות AI Assistant שהוקצתה לתור זה כך שתתמוך במטרה הכוללת של תור זה. מיומנות AI Assistant מספקת הצעות המבוססות על הקשר השיחה ותפקוד התור, ולא בהכרח משקפות את מערך הכישורים הספציפי של הסוכן האנושי הבודד.
- שיטות עבודה מומלצות: עצבו את מיומנות AI Assistant כך שתהיה רחבה מספיק כדי לסייע לכל סוכן אנושי המטפל באינטראקציה באותו תור, ללא קשר לכישורים האנושיים האישיים שלו. התמיכה בשפה עבור מיומנות AI Assistant צריכה להתאים לשפות המטופלות על-ידי התור.

עיצוב מיומנויות AI Assistant למקרי שימוש ספציפיים

עיצוב מיומנות AI Assistant יעילה כרוך ביותר מסתם תצורה; היא דורשת חשיבה אסטרטגית על התרחיש המבצעי הספציפי שבו תתמוך. סעיף זה מספק הדרכה כיצד לגשת לעיצוב כישורי AI Assistant שלך עבור מקרי שימוש נפוצים.

לקבלת שלבים מפורטים ליצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant. לקבלת שיטות עבודה מומלצות לגבי יצירת הוראות, בניית בסיסי ידע והגדרת פעולות, עיין במאמר שיטות עבודה מומלצות למיטוב מיומנויות AI Assistant.

מקרה שימוש בתמיכה במוצר:
- מטרה: לסייע לסוכנים לספק שלבים לפתרון בעיות, מפרטי מוצר ומידע אחריות עבור מוצרים ספציפיים.
- תוכן KB: מדריכי מוצר מפורטים, שאלות נפוצות, זרימות נפוצות לפתרון בעיות, מדיניות אחריות.
- פעולות: הצעה ל"אחזור מפרט מוצר", "התחלת זרימת פתרון בעיות", "בדיקת מצב אחריות".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות שמות מוצרים, סימפטומים ולספק פתרונות שלב אחר שלב או קישורי תיעוד רלוונטיים לסוכן.
מקרה שימוש בחקירת מכירות:
- מטרה: לעזור לסוכנים לספק תכונות מוצר מדויקות, תמחור ואישור לידים.
- תוכן KB: קטלוגים של מוצרים, גיליונות תמחור, השוואות תכונות, קריטריונים לאישור הפניות.
- פעולות: הצעה "ספק תמחור", "בדוק זמינות מלאי", "צור הפניה".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות את צרכי הלקוח, עניין המוצר ולהציע בטחונות מכירה רלוונטיים או את השלבים הבאים לסוכן.
מקרה שימוש בנושא חיוב וניהול חשבון:
- מטרה: לסייע לסוכנים בטיפול בתהליכי תשלום, עדכוני חשבון ויישוב מחלוקות נפוצות.
- תוכן KB: מדיניות חיוב, אמצעי תשלום, נהלי עדכון חשבון, זרימות יישוב מחלוקות.
- פעולות: הצעה ל"עיבוד תשלום", "עדכון פרטי חשבון", "יזימת מחלוקת בנוגע לחיוב".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות מספרי חשבון, פרטי עסקאות, ולהציע נהלים או פעולות רלוונטיים לסוכן.

שיקולי עיצוב מרכזיים עבור תרחישי שימוש

הגדרת היקף: הגדירו בבירור מה המיומנות AI Assistant תכסה ומה לא תכסה. הימנע מלהפוך את המיומנות רחבה מדי, שכן זה יכול לדלל את האפקטיביות שלה.
יישור מאגר ידע: ודא שמאגר הידע המקושר למיומנות עשיר במידע מדויק, רלוונטי וממוקד סוכן ספציפי לטווח המוגדר של המיומנות.
שילוב פעולות: זהה פעולות מפתח שיכולות להפוך באופן אמיתי משימות סוכן לאוטומטיות או לייעל אותן בתוך מקרה שימוש זה. קבע סדרי עדיפויות של פעולות שמפחיתות מאמץ ידני או מבטיחות תאימות.
ניואנסים של הוראות: התאימו את ההוראות לצרכים הספציפיים של הסוכנים המטפלים במקרה השימוש. שקול את זרימת העבודה הטיפוסית שלהם ואת המידע הדרוש להם בדחיפות הרבה ביותר.

על ידי פריסה ועיצוב אסטרטגיים של כישורי AI Assistant שלך, תוכל למקסם את השפעתם על יעילות הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות ברחבי Webex Contact Center שלך.

שיטות עבודה מומלצות לאופטימיזציה של מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן הליבה האינטליגנטית של תכונת התגובות המוצעות בWebex Contact Center. שלא כמו סוכני AI שמקיימים אינטראקציה ישירה עם לקוחות, מיומנויות AI Assistant נועדו להעצים ולהדריך את הסוכנים האנושיים שלך בזמן אמת. אופטימיזציה של מיומנויות אלה כרוכה בעיצוב זהיר של מטרותיהן, הוראותיהן, מבנה בסיס הידע והגדרות הפעולה שלהן כדי להבטיח הצעות מדויקות, רלוונטיות וניתנות לפעולה.

מאמר זה מספק שיטות עבודה מומלצות למנהלי מערכת ליצירת מיומנויות AI יעילות ביותר, תוך התמקדות בעיצוב אסטרטגי ואיכות תוכן. לקבלת שלבים מפורטים ליצירה וניהול של מיומנויות AI, הגדרת פעולות וקישורן לתורים, עיין במאמרי מנהל המערכת המתאימים.

מומלצות

הגדרת מטרה

המטרה מגדירה את מטרת מיומנות הבינה המלאכותית שלך. זוהי אמירה ברמה גבוהה המנחה את התנהגות הבינה המלאכותית ומבהירה את תפקידה בסיוע לסוכן האנושי.

התמקד בסיוע לסוכן: נסח בבירור כיצד הבינה המלאכותית תעזור לסוכן האנושי. המטרה צריכה תמיד לשקף את תפקידה של הבינה המלאכותית ככלי תמיכה עבור הסוכן, ולא כישות ישירה הפונה ללקוח.

דוגמה: "אתה עוזר מועיל ומנומס שיעזור לסוכנים לענות על שאלות בנוגע לכבודה אבודה ולהמליץ על פעולות נחוצות."

שמור על תמציתיות ומוכווני פעולה: מטרה קצרה וברורה עוזרת לבינה המלאכותית לשמור על מיקוד.
התאם ליכולות המיומנות: ודא שהמטרה מציאותית וניתנת להשגה בהתבסס על תוכן מאגר הידע והפעולות שהוגדרו עבור המיומנות.

לקבלת שלבים מפורטים להגדרת המטרה, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

הוראות יצירה

ההוראות מספקות הדרכה מפורטת למיומנות הבינה המלאכותית שלך כיצד לעבד מידע וליצור הצעות. סעיף זה מבדיל את מיומנות AI Assistant שלך מסוכן AI, מכיוון שהוראות אלה מיועדות לבינה המלאכותית לסייע לסוכן.

הגדר את אישיות המיומנות (כעוזר לסוכן): ציין בבירור את תפקיד המיומנות ואת מומחיותה כעוזר לסוכן האנושי.

דוגמה: "אתה מומחה AI Assistant לסוכנים המטפלים בפניות חיוב. התפקיד שלך הוא לנתח שיחות עם לקוחות ולספק לנציגים את המידע והפעולות הרלוונטיים ביותר לפתרון שאלות חיוב".

חלוקת משימות וזרימת החלטות: חלק את המשימה הכוללת לשלבים ספציפיים ורציפים מנקודת המבט של הבינה המלאכותית. הנחה את הבינה המלאכותית מה לחפש בשיחה ואיזה סוג של הצעה או פעולה לספק.

דוגמה: "ראשית, הקשיבו לבעיה העיקרית של הלקוח בנוגע לכבודה האבודה שלו. לאחר מכן, אם יש צורך בפרטי טיסה, הצע לסוכן להשתמש בפעולה 'אחזור פרטי טיסה'. אם יש צורך להגיש תביעה, הצע לסוכן להשתמש בפעולה 'יצירת תביעת כבודה אבודה'".

ציין עיצוב הצעה: הנחה את הבינה המלאכותית להציג מידע בצורה ברורה ותמציתית עבור הסוכן.

דוגמה: "יש להציג את ההצעות בנקודות ברורות עם תבליטים לקריאה קלה. הצעות פעולה צריכות לציין בבירור את שם הפעולה ואת מטרתה עבור הסוכן".

פעולות הפניה ברורות: כאשר הבינה המלאכותית צריכה להציע פעולה, הפנה במפורש לשם הפעולה שהוגדר.

דוגמה: "אם הלקוח מציין 'אישום במרמה', הצע לסוכן להשתמש בפעולה <ייזום חקירת הונאה>".

תכנן טיפול בשגיאות וכישלונות: הדרך את הבינה המלאכותית כיצד להגיב כאשר היא אינה יכולה לספק הצעה בטוחה או רלוונטית.

דוגמה: "אם אינך יכול לספק הצעה בטוחה להקשר הנוכחי של הסוכן, הודע לסוכן בהצהרה: 'אין הצעה רלוונטית זמינה. אנא עיין במאגר הידע או התייעץ עם מפקח'".

הוספת מעקות בטיחות (היקף סיוע): הזכר לבינה המלאכותית להישאר בטווח המוגדר שלה.

דוגמה: "ההצעות שלך חייבות תמיד להיות ממוקדות בסיוע לסוכן באינטראקציה עם הלקוח. אל תנסה לענות על שאלות שאינן קשורות לחיוב או לתקשר ישירות עם הלקוח".

לקבלת שלבים מפורטים למתן הוראות, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

בניית בסיסי ידע

מאגר הידע הוא הבסיס העובדתי למיומנות הבינה המלאכותית שלך. הארגון שלה צריך לתעדף מידע המסייע לסוכן להגיב או לפעול ביעילות.

תוכן ממוקד סוכן: תעדוף מידע שסוכני מידע צריכים לעתים קרובות להסביר, לפתור בעיות או לפעול לפיו. התמקד בתוכן שימושי ישירות לזרימת העבודה של הסוכן.

דוגמה: "למאמר "מדיניות החזרים", כלול לא רק את טקסט המדיניות אלא גם שאלות נפוצות של לקוחות ושלבים מעשיים לעיבוד החזר."

ארגן תוכן באופן לוגי: השתמש בקטגוריות בתוך KB שלך למידע הקשור לקבוצה. זה עוזר הן לבינה המלאכותית והן לסוכנים לנווט ביעילות ומשפר את הרלוונטיות של הסוגסטיות.
ודא דיוק ועקביות: ודא שכל המידע מדויק ועדכני. הימנע מתוכן מתנגש או מיושן.
מטב את איכות המסמך:
- בהירות: השתמש בשפה פשוטה.
- תמציתיות: היו ישירים; בינה מלאכותית וסוכנים זקוקים לתשובות מהירות.
- מבנה: השתמש בכותרות, כותרות משנה, נקודות תבליט ורשימות ממוספרות כדי לאפשר קריאות ולעזור לבינה המלאכותית לחלץ מידע חשוב.
- גודל קובץ: שקול לפרק מסמכים גדולים מאוד למסמכים קטנים יותר וספציפיים לנושא כדי לשפר את מהירות האחזור ואת הרלוונטיות.
סקירה ועדכון קבועים: סקור ברציפות את תוכן KB שלך כדי לוודא שהוא נשאר רלוונטי ומדויק. עדכן מידע בכל פעם שמדיניות, מוצרים או תהליכים משתנים.

לקבלת שלבים מפורטים לקישור מאגר ידע למיומנות, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

הגדרת פעולות

פעולות מגדירות משימות ספציפיות שמיומנות הבינה המלאכותית יכולה להציע או לבצע. בעת קביעת תצורה של פעולות, שקול את הצגתן בפני הסוכן ואת השפעתן על זרימת העבודה.

הגדר בבירור מטרות פעולה: שם הפעולה ותיאור הפעולה צריכים להיות ברורים, תמציתיים ומובנים מיד לסוכן.

דוגמה: שם פעולה: "אחזור מצב הזמנה"; תיאור פעולה: "פעולה זו תביא את המצב הנוכחי של הזמנת לקוח באמצעות מזהה ההזמנה שלו."

צמצם את המורכבות: שמור על פעולות בודדות פשוטות וממוקדות. פרק תהליכים מורכבים ומרובי שלבים לפעולות קטנות ומובחנות יותר.
תאר במדויק את קלט המשתמש: עבור כל קלט משתמש (חריץ), ספק תיאור ברור כדי לסייע לבינה המלאכותית לזהות ולאסוף במדויק את המידע הדרוש.
בחר מצב מימוש מתאים: למד סוכנים על ההבדלים בין מצבי המימוש:
- מצב לא מבוקר: עבור פעולות שגרתיות בסיכון נמוך שאינן דורשות בדיקת סוכן (לדוגמה, רישום פרט אינטראקציה פשוט). ודא טיפול חזק בשגיאות.
- מצב מבוקר: עבור פעולות הדורשות אימות, קלט או אישור של סוכן (לדוגמה, שליחת טופס, אישור נתונים רגישים). זה מעצים את הסוכן ומבטיח דיוק.

לקבלת מידע מפורט, ניתן להפנות סוכנים למאמר הבנה וניהול של פעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית.

עיצוב עבור זרימת עבודה של סוכן: שקול כיצד הפעולה תופיע ב - Agent Desktop. השתמש בתצורת פריסת כרטיס כדי להשפיע על הצגת מידע.

לקבלת שלבים מפורטים לקביעת תצורה של פעולות, עיין במאמר קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant.

בדיקה ואיטרציה

יצירה ואופטימיזציה של מיומנויות AI יעילות היא תהליך איטרטיבי. בדיקות וחידוד מתמשכים חיוניים כדי להבטיח דיוק ורלוונטיות מתמשכים.

בדיקה ותצוגה מקדימה באופן קבוע: השתמש בתכונת התצוגה המקדימה ב-AI Studio כדי לדמות אינטראקציות ולוודא שהמיומנות שלך מייצרת הצעות ופעולות מדויקות ורלוונטיות.
נטר נתוני ביצועים: השתמש במנתח עבור מדדי ביצועים ובהיסטוריית הפעלות ב-AI Studio לצורך ביקורת מפורטת וניפוי באגים של אינטראקציות. נתונים אלה חיוניים לזיהוי אזורים לחידוד.
מקד בהתבסס על משוב: שים לב היטב למשוב הסוכן על הצעות ופעולות. השתמש במשוב זה, יחד עם תובנות מניתוח היסטוריית הפעלות, כדי למקד את מטרת המיומנות, ההוראות, תוכן מאגר הידע והגדרות הפעולה שלה. זה מבטיח שמיומנות הבינה המלאכותית שלך תישאר יעילה ותתאים את עצמה לצרכי הסוכנים המתפתחים ולפעולות מרכז השירות.

לקבלת שלבים מפורטים בנושא בדיקה וניטור, עיין במאמר ביצועי תגובות מוצעות לבדיקה ומעקב.

AI טרמינולוגיה ומושגים ב- Webex Contact Center

כדי לנצל ביעילות את יכולות הבינה המלאכותית ב- Webex Contact Center, חשוב להבין טרמינולוגיה מרכזית וכיצד רכיבי AI שונים מתקשרים. מאמר זה מספק מילון מונחים של מושגי AI חיוניים, המסייעים לך לנווט ולמנף תכונות חכמות שנועדו לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ואת היעילות התפעולית.

טרמינולוגיה של בינה מלאכותית

AI Assistant: יכולת הבינה המלאכותית בתוך Webex Contact Center נועדה לשפר את ביצועי הסוכנים. תכונות כגון תמלילים בזמן אמת, תגובות מוצעות, סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, הפסקות בריאות אוטומטיות, CSAT אוטומטי וניתוח נושאים הם רכיבי ליבה של AI Assistant.
AI Assistant מיומנויות: ישויות ניתנות להגדרה שנוצרו ומנוהלות ב- AI Studio שמפעילות את תכונת התגובות המוצעות. מיומנויות אלה מסייעות לסוכנים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות, המשמשות כמדריכים חכמים.
סוכני AI: להבדיל ממיומנויות AI Assistant, סוכני AI מטפלים באופן עצמאי באינטראקציות עם לקוחות (קוליות או דיגיטליות) ללא התערבות אנושית מיידית. הם יכולים לענות על שאלות נפוצות (FAQs), לעבד בקשות שגרתיות או לנתב לקוחות, ולעתים קרובות משמשים כנקודת הקשר הראשונה לפני שהם מסלימים לנציג אנושי. לקבלת מידע נוסף, עיין בסוכן הבינה המלאכותית Webex.
AI Studio: הפלטפורמה המרכזית ב- Webex Contact Center שבה מנהלי מערכת יוצרים, מנהלים ומגדירים מיומנויות AI Assistant (לסיוע לסוכנים) וסוכני AI (לאינטראקציות אוטונומיות). בהתאם לתכונות הזמינות של הארגון שלך, ייתכן שתראה לוח מחוונים אחד או את שניהם בתוך AI Studio.
מאגר ידע (KB): מאגר מרכזי של מידע (כגון שאלות נפוצות, מאמרים ומסמכים) שמיומנויות AI Assistant וסוכני AI משתמשים בו כדי ליצור תגובות מדויקות ורלוונטיות להקשר.
פעולות: משימות או זרימות עבודה מוגדרות מראש שמיומנות AI Assistant יכולה להציע לסוכן או לבצע בשם הסוכן (עם או בלי סקירת סוכן). עבור סוכני AI, פעולות הן משימות שהם מבצעים באופן אוטונומי.
מצבי מימוש: הגדר כיצד מיומנות AI Assistant מבצעת פעולות:
- מצב מבוקר: מיומנות AI Assistant אוספת מידע לפעולה ומציגה אותו לסוכן לבדיקה ואישור מפורש לפני ביצוע.
- מצב לא מבוקר: הפעולה מבוצעת באופן עצמאי על ידי מיומנות AI Assistant, ללא צורך בהתערבות או אישור של הסוכן.

צור ונהל מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן מרכיבי ליבה המפעילים את תכונת התגובות המוצעות בWebex Contact Center. תצורות חכמות אלה מגדירות כיצד AI Assistant לספק הדרכה בזמן אמת לסוכנים אנושיים. כמנהל מערכת, אתה משתמש ב- Webex AI Studio כדי ליצור, להגדיר ולנהל מיומנויות אלה, תוך התאמתן לצרכים הספציפיים של התורים וסוגי האינטראקציה של מרכז השירות שלך.

מאמר זה מנחה אותך בגישה ל- Webex AI Studio, הבנת הסביבה שלו והתהליך המפורט של יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

גישה ל-AI Studio Webex

כדי לגשת ל- Webex AI Studio, בצע את ההוראות:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	תחת המקטע תגובות מוצעות , לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio.

הבנת Webex AI Studio

Webex AI Studio מספק לוחות מחוונים ייעודיים לניהול מיומנויות AI Assistant וסוכני AI.

אם הארגון שלך משתמש רק בתגובות מוצעות, לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant מוצג כברירת מחדל.
אם הארגון שלך משתמש גם בסוכני AI, הן מיומנויות AI Assistant והן לוחות מחוונים של סוכני AI זמינים, ומאפשרים לך לעבור ביניהם, לפי הצורך.

הבנת מיומנויות AI Assistant לוח מחוונים

לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant משמש כמרכז המרכזי שלך לניהול מקיף של כל מיומנויות AI Assistant המוגדרות עבור תגובות מוצעות. הוא מספק סקירה כללית של הכישורים הקיימים שלך וגישה מהירה לפונקציות ניהול שונות.

תצוגת לוח מחוונים

בלוח המחוונים, מיומנויות AI Assistant מוצגות ככרטיסים או שורות בתצוגת רשימה. כל רשומה מספקת פרטים מרכזיים לעיון מהיר:

שם מיומנות: השם התיאורי שהקצית למיומנות AI Assistant.
תורים: מספר התורים שהמיומנות מקושרת אליהם כרגע.
מטרת העוזר: תיאור קצר של מטרת המיומנות.
שונה לאחרונה: התאריך והשעה שבהם המיומנות עודכנה לאחרונה.
שונה לאחרונה על-ידי: המשתמש האחרון ששינה את המיומנות.
תאריך יצירה: תאריך יצירת המיומנות.
נוצר על־ידי: המשתמש שיצר את המיומנות.

פעולות לוח מחוונים

מלוח המחוונים הראשי, תוכל לבצע את הפעולות הבאות כדי לנהל את כישורי AI Assistant שלך ביעילות:

צור מיומנות AI Assistant חדשה: לחץ על + צור מיומנויות כדי להתחיל להגדיר מיומנות AI Assistant חדשה מאפס.
ייבוא מיומנות AI Assistant: השתמש בכישורי ייבוא כדי להעלות מיומנויות AI Assistant בתבנית JSON. הדבר מאפשר לך להוסיף במהירות מיומנויות מוגדרות מראש או לשחזר גיבויים ממקורות חיצוניים.
חיפוש וסינון: השתמש בסרגל החיפוש כדי למצוא במהירות מיומנויות לפי שם, תור מקושר או תאריך שינוי אחרון.
תצוגה מקדימה: פתח את רכיב widget מסוג תצוגה מקדימה של מיומנות כדי לבדוק את תגובותיו בסביבה מדומה.

ניהול מיומנויות אישיות

עבור כל מיומנות AI Assistant בודדת המופיעה בלוח המחוונים, תוכל לגשת לאפשרויות ניהול נוספות:

שינוי הגדרות מיומנות: לחץ על השם או הכרטיס של מיומנות כלשהי כדי לפתוח את דף התצורה שלה ולשנות את ההגדרות שלה, כולל הפרופיל, מאגר הידע והפעולות שלה.
פעולות מהירות: גש לפעולות מהירות עבור מיומנות מסוימת על-ידי לחיצה על סמל שלוש הנקודות כדי לבצע משימות כגון:
- PIN: PIN את המיומנות לראש לוח המחוונים שלך לגישה מהירה.
- Copy Access Token: העתק את אסימון הגישה של המיומנות לצורך שילוב, אימות ובדיקה חלקים ביישומים חיצוניים או בסביבות פיתוח.
- ייצוא: ייצא את פרטי המיומנות (בפורמט JSON) לתיקייה המקומית שלך לצורך גיבוי או העברה.
- מחק: מחק לצמיתות את מיומנות AI Assistant.

אם תנסה למחוק מיומנות המקושרת לתור אחד או יותר, תופיע הודעת אישור שתודיע לך שהמיומנות נמצאת בשימוש. עליך לאשר לפני שתמשיך. אם האישור אושר, מרכז הבקרה יקבל הודעה על המחיקה.

יצירת מיומנויות AI Assistant

בצע את השלבים הבאים כדי להגדיר מיומנות AI Assistant המספקת הצעות רלוונטיות לסוכנים שלך:

1	בלוח המחוונים AI Assistant מיומנויות, לחץ על + צור מיומנויות.
2	בחר התחל מאפס ולחץ על הבא.
3	הזן שם ברור ותיאורי בשדה שם מיומנות . השדה מזהה מערכת , המזהה באופן ייחודי את המיומנות, מאוכלס באופן אוטומטי בהתבסס על שם המיומנות.
4	ספק יעד תמציתי בשדה מטרה . דוגמה: "אתה עוזר מועיל ומנומס שעוזר לסוכנים לענות על שאלות בנוגע לכבודה אבודה ולהמליץ על פעולות הכרחיות". לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הגדרת מטרה .
5	לחץ יצירה.
6	במסך תצורת מיומנות , הפרופיל Tab נבחר כברירת מחדל. בתיבת הטקסט 'הוראות ', ספק הנחיות מפורטות שלב אחר שלב עבור ההתנהגות ויצירת התגובה של הבינה המלאכותית. לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הוראות יצירה.
7	עבור אל Knowledge Tab כדי לבחור מאגר ידע רלוונטי. המיומנות משתמשת במקור זה כדי ליצור הצעות. אם לא קיים מאגר ידע מתאים, לחץ על + הוסף חדש. לאחר יצירתו, תחזור ללוח תצורת המיומנות. כל מיומנות יכולה להיות מקושרת לבסיס ידע אחד בלבד. גם כישורי AI Assistant וגם סוכני AI יכולים להשתמש באותו בסיס ידע. לקבלת שיטות עבודה מומלצות לארגון מאגר ידע, עיין בסעיף בניית בסיסי ידע.
8	עבור אל פעולות Tab כדי להפעיל, להשבית, לערוך או למחוק פעולות. ניתן גם ליצור פעולות חדשות על-ידי לחיצה על + פעולה חדשה. פעולות מאפשרות למיומנויות AI להציע או לבצע משימות ספציפיות (כגון יצירת אירועים, אחזור מידע, שליחת הודעות דוא"ל או ביצוע אינטגרציות), בנוסף להצעת מידע שניתן להשתמש בו כדי להגיב ללקוחות. אם אינך מתחבר למאגר ידע, הוסף פעולה אחת לפחות. לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הגדרת פעולות . לקבלת הוראות מפורטות, עיין במאמר קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant.
9	לאחר השלמת כל השדות הדרושים, לחץ על שמור שינויים. לפני פרסום מיומנות, בדוק את אופן הפעולה שלה באמצעות לחצן תצוגה מקדימה . זה מאפשר לך לאמת את הרלוונטיות והדיוק של הצעות. לקבלת מידע מפורט, עיין בסעיף תצוגה מקדימה של AI Assistant תגובות מיומנות.
10	לחץ על פרסם כדי לסיים את המיומנות.

הערה לגבי מנוע AI: מודל הבינה המלאכותית המשמש לתכונה זו הוא GPT-4o-mini, כדי להבטיח ביצועים ואמינות אופטימליים.

מה הלאה?

לאחר יצירה והגדרה של כישורי AI Assistant, המשך בשלבים הבאים בפריסת תגובות מוצעות עבור מרכז הקשר שלך:

הקצה מיומנויות AI Assistant לתורים: כדי להפוך את כישוריך לזמינים לסוכנים, הקצה אותם לתורים הרלוונטיים במרכז השירות. עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .

לאחר הקצאת הכישורים שלך והגדרת הפעולות (במידת הצורך), המשך לבדוק ולנטר את תכונת התגובות המוצעות כדי להבטיח ביצועי סוכן וחוויית לקוח אופטימליים. לקבלת הנחיות לגבי ניטור ושיפור מתמיד, עיין במאמר ביצועי תגובות מוצעות לבדיקה ומעקב.

הגדר פעולות עבור מיומנויות AI Assistant

פעולות הן יכולת ליבה בתוך Webex AI Studio, המאפשרת AI Assistant לא רק להציע תגובות אלא גם להמליץ או לבצע משימות ספציפיות. משימות אלה יכולות להתבצע בסביבת Webex Contact Center או באמצעות אינטגרציה עם מערכות חיצוניות. כמנהל מערכת, אתה מגדיר פעולות אלה בתוך Webex AI Studio, ומציין את מטרתן, הגורמים המפעילים, פרטי המשתמש הנדרשים ושיטות המימוש שלהן.

מאמר זה מפרט את תהליך הגדרת הפעולות עבור כישורי AI Assistant שלך, כולל הגדרת סוגי פעולות, ציון קלט משתמש והגדרת מצבי מימוש כדי לשפר את יעילות הסוכן ואת חוויית הלקוח.

הכרת סוגי פעולות ואופני מימוש

סוג פעולה	תיאור	מתי להשתמש	אינטראקציה עם סוכן
מצב מונחה	דורש בדיקת סוכן ואישור מפורש לפני ביצוע.	פעולות בעלות סיכון גבוה, רגישות לנתונים או כאשר נדרש קלט או אימות של סוכן.	סוכן בודק מידע שנאסף, יכול לשנות אותו ולאחר מכן לוחץ על אשר כדי להמשיך.
מצב לא מונחה	מבצע באופן אוטונומי ללא התערבות סוכן.	משימות שגרתיות, בסיכון נמוך או משימות חוזרות שבהן אין צורך בקלט או אימות של הסוכן.	הסוכן מקבל עדכוני סטטוס בזמן אמת ואישור על השלמת הפעולה.

דרישות מוקדמות

לפני הגדרת פעולות עבור מיומנויות AI Assistant, ודא את הפעולות הבאות:

Webex גישה ל-AI Studio: דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי לגשת לפלטפורמת AI Studio Webex.
מיומנות AI Assistant קיימת: יש ליצור מיומנות כבר ב- Webex AI Studio. פעולות מוגדרות כרכיבים של מיומנות AI.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant

כדי להוסיף ולהגדיר פעולה חדשה עבור מיומנות, בצע את השלבים הבאים:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	תחת המקטע תגובות מוצעות , לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio.
4	לחץ על המיומנות שעבורה ברצונך להגדיר פעולות.
5	נווט אל פעולות Tab ולחץ על + פעולה חדשה. באפשרותך להגדיר עד 10 פעולות עבור מיומנות.
6	בדף הוספת פעולה חדשה, ציין את הפרטים הבאים: שם פעולה: הזן שם ברור, תמציתי ותיאורי עבור הפעולה. שם זה מוצג לסוכנים. האורך המרבי הוא 75 תווים אלפאנומריים. דוגמאות: "קבל פרטי טיסה", "צור אירוע", "תזמן התקשרות חוזרת". תיאור הפעולה: ספק הסבר קצר על מטרת הפעולה. זה עוזר לסוכנים להבין את תפקידו. האורך המרבי הוא 1024 תווים. דוגמה: "פעולה זו תשתמש ב- PNR של הלקוח ותאחזר את פרטי הטיסה." טווח פעולה: בחר כיצד הפעולה מקיימת אינטראקציה עם נתונים ומימוש: מילוי משבצות: הפעולה מתמקדת באיסוף מידע ספציפי (משבצות) מהשיחה, ללא מילוי מערכת חיצונית. סוכנים יכולים לאחר מכן להעתיק ולהדביק מידע זה בכל מערכת של צד שלישי כדי להשלים פעולה. מילוי ומילוי חריצים: הפעולה אוספת מידע ולאחר מכן משתמשת בו כדי לקיים אינטראקציה עם מערכות או זרימות עבודה חיצוניות. מילוי חריצים> ישויות קלט (קלט משתמש): הגדר את המידע שמיומנות הבינה המלאכותית זקוקה לו מלקוחות או ממערכות אחרות כדי לבצע את הפעולה. אם נבחר מילוי חריץ, רק המקטע ישויות קלט מוצג. אם נבחר מילוי חריץ ומימוש , יוצגו שני המקטעים ישויות קלט ומימוש Webex Connect Flow Builder. תצורה: הוסף ישויות קלט בתבנית טבלה או באמצעות עורך JSON. תבנית טבלה: לחץ על + ישות קלט חדשה וציין את שם הישות, סוג (לדוגמה, מחרוזת, מספר, רשימה/אפשרויות מותאמות אישית, Regex, תאריך, שעה, טלפון, דואר אלקטרוני, ספרה), תיאור ודוגמאות. סמן ישות כנדרשת אם היא חובה. הבנת סוגי ישויות קלט: בעת הגדרת ישות קלט, אתה בוחר סוג המציין את סוג הנתונים שמיומנות AI Assistant מצפה לאסוף. להלן פירוט של הסוגים הזמינים: מחרוזת: עבור קלט טקסט חופשי, כגון שם לקוח או שאילתה כללית. מספר: עבור קלט מספרי, כגון כמויות או גילאים. רשימה/אפשרויות מותאמות אישית: לאפשרויות בחירה מוגדרות מראש, שבהן אתה מספק רשימה של ערכים קבילים (לדוגמה, "קטן", "בינוני", "גדול" עבור גודל). Regex: עבור כללי אימות מותאמים אישית עבור תבניות קלט ספציפיות, ודא שהנתונים תואמים לתבנית מסוימת (לדוגמה, תבנית מזהה מוצר ספציפית). תאריך: לאיסוף מידע על תאריכים, המוצג לעתים קרובות עם בורר תאריכים בממשק הסוכן. זמן: לאיסוף מידע על זמן, מוצג לעתים קרובות עם בורר זמן בממשק הסוכן. טלפון: עבור מספרי טלפון, עם אימות מובנה עבור תבניות נפוצות של מספרי טלפון. דואר אלקטרוני: עבור כתובות דואר אלקטרוני, עם אימות מובנה עבור תבניות דואר אלקטרוני סטנדרטיות. ספרה: עבור מספר קבוע של תווים מספריים (לדוגמה, PIN בן 4 ספרות). הגדרת מצב מימוש: הגדר סקירת סוכן נדרשת עבור כל ישות קלט. אפשרות זו מציינת אם על הסוכן לסקור או לשנות את הקלט לפני ביצוע פעולה. הגדרה זו קובעת ישירות אם הפעולה פועלת במצב מבוקר או לא מבוקר: אם מוגדר כן , הפעולה מבוצעת במצב מבוקר (דורש בדיקה ואישור של הסוכן). אם הוגדר לא , הפעולה מתבצעת באופן אוטומטי במצב לא מבוקר. עורך JSON: לחץ על השתמש ב- JSON במקום זאת כדי להגדיר את סכימת פרמטר הקלט בתבנית JSON. לקבלת מידע נוסף אודות מבנה סכימת JSON, ראה סיור בסכימת JSON. Webex Connect מילוי בונה זרימות: מגדיר את זרימת העבודה לביצוע הפעולה לאחר הפעלתה. לקבלת הוראות מפורטות להגדרת זרימות מימוש ב- Webex Connect עבור מיומנויות AI Assistant, עיין במאמר הגדרת תצורת זרימות מימוש עבור פעולות סוכן AI. בחר שירות: בחר את השירות הנדרש שתצורתו הוגדרה בסביבת הלקוח Webex Connect. Webex AI Studio יכול לגשת רק לשירותים ולזרימות שהוגדרו בתוך סביבת העבודה ברמת הלקוח. בחירת זרימה: בחר/י את הזרימה הנדרשת שהוגדרה בסביבת העבודה של לקוח Webex Connect.
7	לחץ על הוסף כדי לשמור את הפעולה החדשה במיומנות הבינה המלאכותית.
8	לאחר קביעת התצורה של הפעולה, לחץ על פרסם בדף תצורת מיומנות AI כדי להפוך את המיומנות לחיה ולהחיל את השינויים.

על-ידי קביעת תצורה קפדנית של פעולות, אתה מאפשר לAI Assistant לספק הדרכה דינמית וישימה - שיפור משמעותי של יכולות הסוכן ושיפור היעילות הכוללת של האינטראקציה עם הלקוחות.

קישור AI Assistant מיומנויות לתורים

כדי להבטיח שהתגובות המוצעות של AI Assistant יספקו הדרכה רלוונטית ובזמן, עליך לקשר במדויק את כישורי AI Assistant לתורים המתאימים בWebex Contact Center שלך. תצורה זו מבטיחה שכאשר סוכן אנושי מטפל באינטראקציה עם לקוח מתור ספציפי, המערכת יודעת בדיוק איזו מיומנות AI צריכה לספק הצעות בהתבסס על סוג שאילתת הלקוח המטופלת על-ידי אותו תור.

מאמר זה מספק הוראות לקישור מיומנויות AI Assistant לתורים, יחד עם שיקולים חשובים לפריסה יעילה ולביצועים מיטביים.

היתרונות

קישור מיומנויות AI לתורים מציע מספר יתרונות לתפעול מוקד שירות:

הצעות ממוקדות: סוכנים מקבלים הצעות רלוונטיות להקשר, המותאמות לסוג הספציפי של אינטראקציות המטופלות על-ידי כל תור.
ביצועים ממוטבים: משאבי עיבוד AI משמשים ביעילות על ידי הפעלת מיומנות AI נכונה רק כאשר אינטראקציות זורמות דרך התורים המשויכים אליה, וממזערים עיבוד מיותר.
מדרגיות: מאפשרת ניהול מגוון רחב של פניות לקוחות על פני תורים מרובים, שכל אחד מהם נתמך על ידי מיומנות AI מיוחדת, התומכת בצמיחה והתאמה ארגונית.
יעילות משופרת של הסוכנים: הצעות מודעות להקשר עוזרות לסוכנים להגיב במהירות ובדייקנות רבה יותר, מפחיתות את זמני הטיפול ומשפרות את הפרודוקטיביות.

הערות תפעוליות ומגבלות

עקוב אחר ההערות והשיקולים הבאים לקישור יעיל של כישורי AI לתורים:

תור אחד, מיומנות AI אחת: ניתן לקשר תור יחיד למיומנות AI אחת בכל פעם כדי למנוע הצעות סותרות לאותה אינטראקציה.
מיומנות AI אחת, תורים מרובים: מיומנות AI אחת יכולה להיות מקושרת לתורים מרובים, וזה שימושי אם כמה תורים מטפלים בסוגים דומים של פניות.
הזרמת מדיה עבור ערוצי קול: עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל זרימת מדיה עבור כל התורים המקושרים לכישורי AI. זרימת מדיה משכפלת את זרם השמע, ומאפשרת תמלול בזמן אמת החיוני למיומנות ה- AI ליצירת הצעות. לקבלת פרטים, ראה הפיכת תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים.
ההשפעה של הסרת תורים: אם תנסה לבטל הקצאה של תור ממיומנות AI, תופיע הודעת אישור, במיוחד אם שיחות פעילות עשויות להיות מושפעות.
ביטול הקצאת אצווה: אם מיומנות AI מקושרת ליותר מ- 50 תורים, ייתכן שיהיה עליך לבטל את הקצאתם באצוות עקב מגבלות מערכת.
מחיקת מיומנויות AI: לא ניתן למחוק מיומנות AI כל עוד היא עדיין מקושרת לתורים כלשהם. בטל את הקצאת כל התורים לפני מחיקת מיומנות.

דרישות מוקדמות

לפני קישור מיומנויות AI לתורים, ודא שהדרישות הבאות מתקיימות:

תגובות מוצעות מופעלות: ודא שהמתג הדו-מצבי של התכונה ' תגובות מוצעות' מופעל. לקבלת הוראות, עיין במאמר הפוך תגובות מוצעות לזמינות עבור Webex Contact Center.
מק"ט ההרחבה AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) עבור Webex Contact Center.
Webex גישה ל-AI Studio: דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי לגשת לפלטפורמת AI Studio Webex.
מיומנות AI מוגדרת: יש ליצור, להגדיר ולפרסם לפחות מיומנות AI אחת ב- Webex AI Studio. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.
תורים מוגדרים: יש להגדיר את תורי היעד ב- Webex Contact Center שלך. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירת תורים וקביעת תצורה של תבניות ניתוב.

קישור מיומנויות AI לתורים

כדי להבטיח שהנציגים יקבלו הצעות מדויקות ומודעות להקשר, קשר את כישורי הבינה המלאכותית שלך לתורים המתאימים באופן הבא:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	בחלונית הניווט, עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה.
3	תחת תגובות מוצעות, לחץ על הקצה מיומנויות AI Assistant כדי לבחור את כישורי הבינה המלאכותית ואת התורים שברצונך לקשר.
4	בחר מיומנות AI ואתר את המקטע תורים מוקצים , המציג את התורים המקושרים כעת למיומנות זו.
5	לחץ על הוסף תורים.
6	במסך בחר תורים , השתמש בסרגל החיפוש כדי לחפש תורים ספציפיים לפי שם.
7	בחר את תיבות הסימון לצד התורים שברצונך לקשר למיומנות AI זו. ניתן לבחור עד 50 תורים בכל פעם. כדי לקשר תורים נוספים, חזור על תהליך זה.
8	לחץ על שמור כדי להקצות את התורים שנבחרו למיומנות AI.

בדוק ונטר ביצועי תגובות מוצעות

לאחר הגדרת התגובות המוצעות והגדרת כישורי AI Assistant, חיוני לבדוק את יעילותן ולעקוב באופן רציף אחר ביצועיהן. גישה פרואקטיבית זו מבטיחה כי AI Assistant מספק הצעות מדויקות ורלוונטיות, מה שמוביל לשיפור יעילות הסוכן ושביעות רצון משופרת של הלקוחות. Webex Contact Center מספקת כלים מקיפים בתוך Webex AI Studio ו- Analyzer לבדיקות יסודיות וניטור שוטף.

מאמר זה מנחה אותך לאורך התהליכים של תצוגה מקדימה של תגובות מיומנות AI Assistant, ניטור ההשפעה שלהן באמצעות מדדי ביצועים ושימוש בכרטיסיות הפעלות והיסטוריה לביקורת וניפוי באגים.

דרישות מוקדמות

לפני בדיקה וניטור של ביצועי התגובות המוצעות, ודא את הפעולות הבאות:

מק"ט ההרחבה AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) עבור Webex Contact Center.
Webex גישה ל-AI Studio: דרושות לך הרשאות מנהל המערכת הדרושות כדי לגשת לפלטפורמת AI Studio Webex.
הגדרת מיומנות AI Assistant: יש ליצור, להגדיר ולפרסם מיומנות AI Assistant ב- Webex AI Studio עם בסיסי ידע, הוראות ופעולות רלוונטיים.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant והגדרת תצורה של פעולות עבור מאמרי מיומנויות AI Assistant.
מיומנות AI Assistant מקושרת לתורים: המיומנות AI Assistant המספקת תגובות מוצעות חייבת להיות מקושרת לתורים המתאימים.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .
תמלול בזמן אמת מופעל (עבור קול): עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל תמלול בזמן אמת עבור התורים הרלוונטיים. זה חיוני עבור AI Assistant כדי לעבד שיחות מדוברות וליצור הצעות.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .

תצוגה מקדימה של מיומנות AI Assistant

לפני פריסת מיומנות AI Assistant לסוכנים חיים, תוכל לבדוק את ההתנהגות שלה בסביבה מדומה בתוך Webex AI Studio. זה מאפשר לך לאמת את הרלוונטיות והדיוק של הצעות. בצע את השלבים הבאים:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	תחת המקטע תגובות מוצעות , לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio.
4	בלוח המחוונים של AI Assistant מיומנויות, לחץ על מיומנות AI Assistant הספציפית שברצונך לבדוק. פעולה זו תפתח את דף התצורה שלה.
5	לחץ על הלחצן תצוגה מקדימה .

תצוגה מקדימה של מצב צ'אט: התצוגה המקדימה בתוך Webex AI Studio מאפשרת לך לדמות אינטראקציית צ'אט. אתה יכול לקחת על עצמך את התפקיד של לקוח, להקליד שאילתות ולהתבונן כיצד מיומנות AI Assistant מייצרת הצעות, בדיוק כפי שסוכן אנושי היה רואה אותן.

הערה לבדיקת ערוצים קוליים: לקבלת תצוגה מקדימה מפורטת של האופן שבו הצעות מופיעות ומתפקדות במהלך אינטראקציות קול חיות, עליך לעבור אל Agent Desktop ולבדוק את התכונה בתרחיש של שיחה אמיתית. זה דורש תמלול בזמן אמת כדי להיות פעיל עבור השיחה.

שימוש ב-Analyzer לניטור ביצועים

תכונת התגובות המוצעות היא חלק מ- AI Assistant. באפשרותך לסקור דוחות AI Assistant ומחווני KPI ב- Analyzer כדי לפקח על השימוש והיעילות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בדוחות AI Assistant במאמר אנלייזר .

תובנות המוצעות על-ידי דוח תגובות מוצעות

דוח זה מספק תובנות לגבי ההשפעה בעולם האמיתי של תגובות מוצעות על ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות, ועוזר לך לאסוף משוב לשיפור מתמיד ולמדוד את יעילות התכונה. הדוח מציע תובנות לגבי תחומי המפתח הבאים:

מדדי שימוש: עקוב אחר תדירות השימוש של סוכנים בלחצן קבל הצעות , מספר ההצעות המוצעות לכל אינטראקציה ושיעור האימוץ של התכונה.
השפעה על מחווני KPI: עקוב אחר שינויים בזמן הטיפול הממוצע (AHT), ייעוץ/העברה, שביעות רצון לקוחות (CSAT)/ CSAT אוטומטי ורזולוציית איש קשר ראשון (FCR) עבור אינטראקציות שבהן נעשה שימוש בתגובות מוצעות.
ביצוע פעולה: עקוב אחר מספר הפעולות הבלתי מבוקרות והמבוקרות שבוצעו ושיעורי ההצלחה שלהן.
מחווני KPI לתמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, הצליב את הביצועים של תגובות מוצעות עם דוח מחווני KPI של תמלול בזמן אמת כדי להבטיח ששירות התמלול הבסיסי פועל בצורה מיטבית. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .

שימוש ב-AI Studio לביקורת וניפוי באגים

מלבד ConfigurationTab, Webex AI Studio מספק שתי כרטיסיות לביקורת וניפוי באגים בכישורי AI Assistant שלך: הפעלות והיסטוריה .

מפגשים Tab

Sessions Tab מספק תיעוד מפורט של כל אינטראקציה שבה נעשה שימוש במיומנות AI Assistant עבור תגובות מוצעות. ניתן להשתמש בו לאודיטינג, ניפוי באגים ושיפור מתמיד של ביצועי מיומנות AI Assistant באינטראקציות חיות. כדי למנף ביעילות את התובנות מTab זה, בצע את הפעולות הבאות:

הצגה וסינון של אינטראקציות: הדף 'הפעלות' מציג רשימה של כל האינטראקציות שבהן מיומנויות AI Assistant סיפקו הצעות:
- - חיפוש: השתמש בסרגל החיפוש כדי למצוא אינטראקציות ספציפיות לפי מזהה הפעלת איש קשר, מזהה צרכן או מזהה אינטראקציה.
  - סינון: החל מסננים כדי לצמצם את הרשימה על-ידי:
    - תאריך יצירת קשר: אינטראקציות בטווח זמן מסוים.
    - סוכנים, צוותים, תורים: אינטראקציות המטופלות על ידי אנשי צוות ספציפיים או מנותבות דרך תורים מסוימים.
    - סוגי ערוצים: אינטראקציות קוליות או דיגיטליות.
    - פעולות שהוצעו/בוצעו: אינטראקציות שבהן הוצעו או בוצעו פעולות ספציפיות.
    - אירעו שגיאות: כדי לסנן הפעלות שבהן אירעה שגיאה.
    - הסתר הפעלות בדיקה: כדי לא לכלול הפעלות בדיקה בתצוגה שלך.
    - Agent handover happen: כדי לסנן הפעלות שבהן התרחשה מסירת סוכן.
    - Downvoted: כדי לסנן הפעלות שסוכנים, שסוכנים.
    - אינטראקציות המסומנות בדגל (אם מיושמות): אינטראקציות שסומנו על-ידי סוכנים אנושיים לצורך בדיקה.
תצוגת אינטראקציה מפורטת: לחץ על כל אינטראקציה ברשימה כדי להציג פרטים מקיפים:
- תמליל אינטראקציה: השיחה המלאה בין הסוכן האנושי ללקוח, המסופקת על ידי תכונת התמלול בזמן אמת.
- מיומנות AI Assistant בשימוש: מזהה איזו מיומנות AI Assistant סיפקה הצעות לאינטראקציה זו.
- רשימת הצעות: מציגה את כל ההצעות שסופקו לסוכן האנושי, המקושרות לשאילתת הלקוח הספציפית שהניעה אותו.
- מקור ההצעות: הצגת המאמרים, השאלות הנפוצות או המקטעים המובילים ממאגר הידע ששימשו ליצירת ההצעות. זה מאפשר לך לאמת את הדיוק והרלוונטיות של המידע.
- פעולות שהוצעו ובוצעו: מספק פרטים על הפעולות שהוצעו והאם הן בוצעו (במצב לא מבוקר או מבוקר).
- שינויי סוכן: אם סוכן אנושי ערך שדות כלשהם בפעולה מונחית לפני שליחתם, שינויים אלה נרשמים.
- הקשר נוסף: כל מידע נוסף המסופק על ידי הסוכן האנושי כדי לחדד הצעות גלוי.
- מטה-נתונים: כולל מזהה הפעלת איש קשר, מזהה/שם סוכן אנושי, מזהה/שם צוות, מזהה/שם תור, תאריך/שעה של איש קשר וסוג ערוץ.

היסטוריה Tab

ההיסטוריה Tab מספקת תיעוד של שינויי התצורה והגרסאות של כישורי AI Assistant שלך. למרות שהוא אינו כלי ישיר לניטור ביצועים עבור אינטראקציות חיות, הוא חיוני להבנה מדוע ייתכן שהביצועים השתנו עקב עדכוני תצורה.

היסטוריית גירסאות: עוקב אחר גרסאות שונות שפורסמו של מיומנות AI Assistant שלך, ומאפשר לך לחזור לתצורות קודמות, במידת הצורך.
יומני שינויים: מספק יומן מפורט של שינויים שבוצעו בהגדרות של מיומנות AI Assistant, כולל מי ביצע את השינוי, מתי ומה השתנה. הדבר חיוני לביקורת ולאיתור באגים בבעיות הקשורות לתצורה.

אסטרטגיות לפריסת מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן כלים רבי עוצמה בתוך תכונת התגובות המוצעות, שנועדו לשפר את ביצועי הסוכנים האנושיים שלך על ידי מתן הדרכה הקשרית בזמן אמת. המונח "מיומנות" נמצא בשימוש נרחב בWebex Contact Center לתיאור מיומנויות של סוכנים אנושיים. כדי למנף ביעילות מיומנויות AI Assistant, חיוני להבין את טבען הייחודי וכיצד לפרוס אותן אסטרטגית כדי להשלים את כוח העבודה האנושי שלך.

מאמר זה מספק הדרכה אסטרטגית למנהלי מערכת כיצד לפרוס ביעילות מיומנויות AI Assistant. הוא מבהיר מונחי מפתח, מציע שיטות עבודה מומלצות לקישור מיומנויות לתורים בתרחישים שונים, ומספק תובנות לגבי עיצוב מיומנויות עבור מקרי שימוש ספציפיים.

הבנת מיומנויות AI Assistant

ב Webex Contact Center, המונח "מיומנות" יכול להתייחס מושגים שונים. כדי לפרוס ביעילות תגובות מוצעות, חיוני להבין מהי מיומנות AI Assistant, ובמה היא שונה ממונחים מבוססים אחרים:

מיומנות AI Assistant: ישות הניתנת להגדרה בתוך AI Studio שמנחה סוכן אנושי על ידי מתן הצעות (מידע) ופעולות בזמן אמת במהלך אינטראקציות עם לקוחות. הוא פועל כעוזר אינטליגנטי לסוכנים שלך.
- המטרה העיקרית: לסייע לסוכנים אנושיים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות.
מיומנות סוכן אנושי (או מיומנות סוכן): מתייחסת למיומנות או לתכונות של סוכן אנושי (לדוגמה, שטף שפה, ידע במוצר, מומחיות טכנית). אלה משמשים את מערכת הניתוב כדי להתאים אינטראקציות עם לקוחות לסוכן האנושי המוסמך ביותר.
- מטרה מרכזית: לנתב את אינטראקציות הלקוח לסוכן האנושי המתאים ביותר בהתבסס על יכולותיו.
AI Agent: ישות אוטונומית המוגדרת גם ב- AI Studio המקיימת אינטראקציה ישירה עם לקוחות (לדוגמה, צ'אט בוט או סוכן וירטואלי ב- IVR). סוכני AI מטפלים באינטראקציות באופן עצמאי לפני שהם עלולים להסלים לסוכן אנושי.
- המטרה העיקרית: לטפל באופן אוטונומי באינטראקציות עם לקוחות ללא התערבות אנושית.

הבחנה מרכזית: מיומנות AI Assistant מסייעת לסוכן אנושי. מיומנות סוכן אנושי מתארת את יכולתו של סוכן אנושי. סוכן AI מקיים אינטראקציה עם לקוח.

לקבלת הגדרות מפורטות יותר של מושגי AI אלה ואחרים, עיין בטרמינולוגיה ובמושגים של AI במאמר Webex Contact Center .

שיטות עבודה מומלצות להקצאת מיומנויות AI Assistant לתורים

# מיומנויות AI Assistant מוקצות לתורים, ומבטיחות כי סוכנים המטפלים באינטראקציות מתור זה מקבלים הצעות רלוונטיות. בעוד השלבים הפרוצדורליים לקישור מכוסים במאמר Link AI Assistant skills to queues , להלן שיטות עבודה מומלצות אסטרטגיות להחלטה איזו מיומנות להקצות לאיזה תור:

תור אחד, מיומנות AI Assistant אחת: ניתן לקשר תור יחיד למיומנות AI Assistant אחת בלבד בכל פעם. הדבר מבטיח הדרכה עקבית וממוקדת לסוכנים המטפלים באינטראקציות מתור זה.
התמחות בתור:
- תורים מיוחדים במיוחד: עבור תורים המטפלים בנושאים ספציפיים מאוד (לדוגמה, "תור בירור חיוב", "תמיכה טכנית - מוצר X"), הקצה מיומנות AI Assistant מיוחדת שתוכננה בדיוק עבור נושא זה (לדוגמה, "מיומנות עוזר חיוב", "מיומנות תמיכה של מוצר X"). זה מספק הדרכה עמוקה ורלוונטית.
- תורים למטרות כלליות: עבור תורים רחבים יותר המטפלים במגוון רחב יותר של פניות נפוצות (לדוגמה, "שירות לקוחות כללי"), הקצה מיומנות AI Assistant כללית המכסה שאלות נפוצות ומשימות סוכן נפוצות.
תרחיש: תורים עם מיומנויות סוכן אנושי מרובות:
- גם אם תור יחיד מאויש על ידי סוכנים אנושיים בעלי כישורי סוכן אנושי מגוונים (לדוגמה, "תמיכה באנגלית", "תמיכה ספרדית", "תמיכה טכנית"), המיומנות AI Assistant שהוקצתה לתור זה צריכה להיות מתוכננת כך שתתמוך במטרה הכוללת של תור זה. מיומנות AI Assistant מספקת הצעות המבוססות על הקשר השיחה ותפקוד התור, ולא בהכרח משקפות את מערך הכישורים הספציפי של הסוכן האנושי הבודד.
- שיטות עבודה מומלצות: עצבו את מיומנות AI Assistant כך שתהיה רחבה מספיק כדי לסייע לכל סוכן אנושי המטפל באינטראקציה באותו תור, ללא קשר לכישורים האנושיים האישיים שלו. התמיכה בשפה עבור מיומנות AI Assistant צריכה להתאים לשפות המטופלות על-ידי התור.

עיצוב מיומנויות AI Assistant למקרי שימוש ספציפיים

עיצוב מיומנות AI Assistant יעילה כרוך ביותר מסתם תצורה; היא דורשת חשיבה אסטרטגית על התרחיש המבצעי הספציפי שבו תתמוך. סעיף זה מספק הדרכה כיצד לגשת לעיצוב כישורי AI Assistant שלך עבור מקרי שימוש נפוצים.

לקבלת שלבים מפורטים ליצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant. לקבלת שיטות עבודה מומלצות לגבי יצירת הוראות, בניית בסיסי ידע והגדרת פעולות, עיין במאמר שיטות עבודה מומלצות למיטוב מיומנויות AI Assistant.

מקרה שימוש בתמיכה במוצר:
- מטרה: לסייע לסוכנים לספק שלבים לפתרון בעיות, מפרטי מוצר ומידע אחריות עבור מוצרים ספציפיים.
- תוכן KB: מדריכי מוצר מפורטים, שאלות נפוצות, זרימות נפוצות לפתרון בעיות, מדיניות אחריות.
- פעולות: הצעה ל"אחזור מפרט מוצר", "התחלת זרימת פתרון בעיות", "בדיקת מצב אחריות".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות שמות מוצרים, סימפטומים ולספק פתרונות שלב אחר שלב או קישורי תיעוד רלוונטיים לסוכן.
מקרה שימוש בחקירת מכירות:
- מטרה: לעזור לסוכנים לספק תכונות מוצר מדויקות, תמחור ואישור לידים.
- תוכן KB: קטלוגים של מוצרים, גיליונות תמחור, השוואות תכונות, קריטריונים לאישור הפניות.
- פעולות: הצעה "ספק תמחור", "בדוק זמינות מלאי", "צור הפניה".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות את צרכי הלקוח, עניין המוצר ולהציע בטחונות מכירה רלוונטיים או את השלבים הבאים לסוכן.
מקרה שימוש בנושא חיוב וניהול חשבון:
- מטרה: לסייע לסוכנים בטיפול בתהליכי תשלום, עדכוני חשבון ויישוב מחלוקות נפוצות.
- תוכן KB: מדיניות חיוב, אמצעי תשלום, נהלי עדכון חשבון, זרימות יישוב מחלוקות.
- פעולות: הצעה ל"עיבוד תשלום", "עדכון פרטי חשבון", "יזימת מחלוקת בנוגע לחיוב".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות מספרי חשבון, פרטי עסקאות, ולהציע נהלים או פעולות רלוונטיים לסוכן.

שיקולי עיצוב מרכזיים עבור תרחישי שימוש

הגדרת היקף: הגדירו בבירור מה המיומנות AI Assistant תכסה או לא תכסה. הימנע מלהפוך את המיומנות רחבה מדי, שכן זה יכול לדלל את האפקטיביות שלה.
יישור מאגר ידע: ודא שמאגר הידע המקושר למיומנות עשיר במידע מדויק, רלוונטי וממוקד סוכן ספציפי לטווח המוגדר של המיומנות.
שילוב פעולות: זהה פעולות מפתח שיכולות להפוך באופן אמיתי משימות סוכן לאוטומטיות או לייעל אותן בתוך מקרה שימוש זה. קבע סדרי עדיפויות של פעולות שמפחיתות מאמץ ידני או מבטיחות תאימות.
ניואנסים של הוראות: התאימו את ההוראות לצרכים הספציפיים של הסוכנים המטפלים במקרה השימוש. שקול את זרימת העבודה הטיפוסית שלהם ואת המידע הדרוש להם בדחיפות הרבה ביותר.

על ידי פריסה ועיצוב אסטרטגיים של כישורי AI Assistant שלך, תוכל למקסם את השפעתם על יעילות הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות ברחבי Webex Contact Center שלך.

שיטות עבודה מומלצות לאופטימיזציה של מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן הליבה האינטליגנטית של תכונת התגובות המוצעות בWebex Contact Center. שלא כמו סוכני AI שמקיימים אינטראקציה ישירה עם לקוחות, מיומנויות AI Assistant נועדו להעצים ולהדריך את הסוכנים האנושיים שלך בזמן אמת. אופטימיזציה של מיומנויות אלה כרוכה בעיצוב זהיר של מטרותיהן, הוראותיהן, מבנה בסיס הידע והגדרות הפעולה שלהן כדי להבטיח הצעות מדויקות, רלוונטיות וניתנות לפעולה.

מאמר זה מספק שיטות עבודה מומלצות למנהלי מערכת ליצירת מיומנויות AI יעילות ביותר, תוך התמקדות בעיצוב אסטרטגי ואיכות תוכן. לקבלת שלבים מפורטים ליצירה וניהול של מיומנויות AI, הגדרת פעולות וקישורן לתורים, עיין במאמרי מנהל המערכת המתאימים.

מומלצות

הגדרת מטרה

המטרה מגדירה את מטרת מיומנות הבינה המלאכותית שלך. זוהי אמירה ברמה גבוהה המנחה את התנהגות הבינה המלאכותית ומבהירה את תפקידה בסיוע לסוכן האנושי.

התמקד בסיוע לסוכן: נסח בבירור כיצד הבינה המלאכותית תעזור לסוכן האנושי. המטרה צריכה תמיד לשקף את תפקידה של הבינה המלאכותית ככלי תמיכה עבור הסוכן, ולא כישות ישירה הפונה ללקוח.

דוגמה: "אתה עוזר מועיל ומנומס שיעזור לסוכנים לענות על שאלות בנוגע לכבודה אבודה ולהמליץ על פעולות נחוצות."

שמור על תמציתיות ומוכווני פעולה: מטרה קצרה וברורה עוזרת לבינה המלאכותית לשמור על מיקוד.
התאם ליכולות המיומנות: ודא שהמטרה מציאותית וניתנת להשגה בהתבסס על תוכן מאגר הידע והפעולות שהוגדרו עבור המיומנות.

לקבלת שלבים מפורטים להגדרת המטרה, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

הוראות יצירה

ההוראות מספקות הדרכה מפורטת למיומנות הבינה המלאכותית שלך כיצד לעבד מידע וליצור הצעות. סעיף זה מבדיל את מיומנות AI Assistant שלך מסוכן AI, מכיוון שהוראות אלה מיועדות לבינה המלאכותית לסייע לסוכן.

הגדר את אישיות המיומנות (כעוזר לסוכן): ציין בבירור את תפקיד המיומנות ואת מומחיותה כעוזר לסוכן האנושי.

דוגמה: "אתה מומחה AI Assistant לסוכנים המטפלים בפניות חיוב. התפקיד שלך הוא לנתח שיחות עם לקוחות ולספק לנציגים את המידע והפעולות הרלוונטיים ביותר לפתרון שאלות חיוב".

חלוקת משימות וזרימת החלטות: חלק את המשימה הכוללת לשלבים ספציפיים ורציפים מנקודת המבט של הבינה המלאכותית. הנחה את הבינה המלאכותית מה לחפש בשיחה ואיזה סוג של הצעה או פעולה לספק.

דוגמה: "ראשית, הקשיבו לבעיה העיקרית של הלקוח בנוגע לכבודה האבודה שלו. לאחר מכן, אם יש צורך בפרטי טיסה, הצע לסוכן להשתמש בפעולה 'אחזור פרטי טיסה'. אם יש צורך להגיש תביעה, הצע לסוכן להשתמש בפעולה 'יצירת תביעת כבודה אבודה'".

ציין עיצוב הצעה: הנחה את הבינה המלאכותית להציג מידע בצורה ברורה ותמציתית עבור הסוכן.

דוגמה: "יש להציג את ההצעות בנקודות ברורות עם תבליטים לקריאה קלה. הצעות פעולה צריכות לציין בבירור את שם הפעולה ואת מטרתה עבור הסוכן".

פעולות הפניה ברורות: כאשר הבינה המלאכותית צריכה להציע פעולה, הפנה במפורש לשם הפעולה שהוגדר.

דוגמה: "אם הלקוח מציין 'אישום במרמה', הצע לסוכן להשתמש בפעולה <ייזום חקירת הונאה>".

תכנן טיפול בשגיאות וכישלונות: הדרך את הבינה המלאכותית כיצד להגיב כאשר היא אינה יכולה לספק הצעה בטוחה או רלוונטית.

דוגמה: "אם אינך יכול לספק הצעה בטוחה להקשר הנוכחי של הסוכן, הודע לסוכן בהצהרה: 'אין הצעה רלוונטית זמינה. אנא עיין במאגר הידע או התייעץ עם מפקח'".

הוספת מעקות בטיחות (היקף סיוע): הזכר לבינה המלאכותית להישאר בטווח המוגדר שלה.

דוגמה: "ההצעות שלך חייבות תמיד להיות ממוקדות בסיוע לסוכן באינטראקציה עם הלקוח. אל תנסה לענות על שאלות שאינן קשורות לחיוב או לתקשר ישירות עם הלקוח".

לקבלת שלבים מפורטים למתן הוראות, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

בניית בסיסי ידע

מאגר הידע הוא הבסיס העובדתי למיומנות הבינה המלאכותית שלך. הארגון שלה צריך לתעדף מידע המסייע לסוכן להגיב או לפעול ביעילות.

תוכן ממוקד סוכן: תעדוף מידע שסוכני מידע צריכים לעתים קרובות להסביר, לפתור בעיות או לפעול לפיו. התמקד בתוכן שימושי ישירות לזרימת העבודה של הסוכן.

דוגמה: "למאמר "מדיניות החזרים", כלול לא רק את טקסט המדיניות אלא גם שאלות נפוצות של לקוחות ושלבים מעשיים לעיבוד החזר."

ארגן תוכן באופן לוגי: השתמש בקטגוריות בתוך KB שלך למידע הקשור לקבוצה. זה עוזר הן לבינה המלאכותית והן לסוכנים לנווט ביעילות ומשפר את הרלוונטיות של הסוגסטיות.
ודא דיוק ועקביות: ודא שכל המידע מדויק ועדכני. הימנע מתוכן מתנגש או מיושן.
מטב את איכות המסמך:
- בהירות: השתמש בשפה פשוטה.
- תמציתיות: היו ישירים; בינה מלאכותית וסוכנים זקוקים לתשובות מהירות.
- מבנה: השתמש בכותרות, כותרות משנה, נקודות תבליט ורשימות ממוספרות כדי לאפשר קריאות ולעזור לבינה המלאכותית לחלץ מידע חשוב.
- גודל קובץ: שקול לפרק מסמכים גדולים מאוד למסמכים קטנים יותר וספציפיים לנושא כדי לשפר את מהירות האחזור ואת הרלוונטיות.
סקירה ועדכון קבועים: סקור ברציפות את תוכן KB שלך כדי לוודא שהוא נשאר רלוונטי ומדויק. עדכן מידע בכל פעם שמדיניות, מוצרים או תהליכים משתנים.

לקבלת שלבים מפורטים לקישור מאגר ידע למיומנות, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

הגדרת פעולות

פעולות מגדירות משימות ספציפיות שמיומנות הבינה המלאכותית יכולה להציע או לבצע. בעת קביעת תצורה של פעולות, שקול את הצגתן בפני הסוכן ואת השפעתן על זרימת העבודה.

הגדר בבירור מטרות פעולה: שם הפעולה ותיאור הפעולה צריכים להיות ברורים, תמציתיים ומובנים מיד לסוכן.

דוגמה: שם פעולה: "אחזור מצב הזמנה"; תיאור פעולה: "פעולה זו תביא את המצב הנוכחי של הזמנת לקוח באמצעות מזהה ההזמנה שלו."

צמצם את המורכבות: שמור על פעולות בודדות פשוטות וממוקדות. פרק תהליכים מורכבים ומרובי שלבים לפעולות קטנות ומובחנות יותר.
תאר במדויק את קלט המשתמש: עבור כל קלט משתמש (חריץ), ספק תיאור ברור כדי לסייע לבינה המלאכותית לזהות ולאסוף במדויק את המידע הדרוש.
בחר מצב מימוש מתאים: למד סוכנים על ההבדלים בין מצבי המימוש:
- מצב לא מבוקר: עבור פעולות שגרתיות בסיכון נמוך שאינן דורשות בדיקת סוכן (לדוגמה, רישום פרט אינטראקציה פשוט). ודא טיפול חזק בשגיאות.
- מצב מבוקר: עבור פעולות הדורשות אימות, קלט או אישור של סוכן (לדוגמה, שליחת טופס, אישור נתונים רגישים). זה מעצים את הסוכן ומבטיח דיוק.

לקבלת מידע מפורט, ניתן להפנות סוכנים למאמר הבנה וניהול של פעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית.

עיצוב עבור זרימת עבודה של סוכן: שקול כיצד הפעולה תופיע ב - Agent Desktop. השתמש בתצורת פריסת כרטיס כדי להשפיע על הצגת מידע.

לקבלת שלבים מפורטים לקביעת תצורה של פעולות, עיין במאמר קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant.

בדיקה ואיטרציה

יצירה ואופטימיזציה של מיומנויות AI יעילות היא תהליך איטרטיבי. בדיקות וחידוד מתמשכים חיוניים כדי להבטיח דיוק ורלוונטיות מתמשכים.

בדיקה ותצוגה מקדימה באופן קבוע: השתמש בתכונת התצוגה המקדימה ב-AI Studio כדי לדמות אינטראקציות ולוודא שהמיומנות שלך מייצרת הצעות ופעולות מדויקות ורלוונטיות.
נטר נתוני ביצועים: השתמש במנתח עבור מדדי ביצועים ובהיסטוריית הפעלות ב-AI Studio לצורך ביקורת מפורטת וניפוי באגים של אינטראקציות. נתונים אלה חיוניים לזיהוי אזורים לחידוד.
מקד בהתבסס על משוב: שים לב היטב למשוב הסוכן על הצעות ופעולות. השתמש במשוב זה, יחד עם תובנות מניתוח היסטוריית הפעלות, כדי למקד את מטרת המיומנות, ההוראות, תוכן מאגר הידע והגדרות הפעולה שלה. זה מבטיח שמיומנות הבינה המלאכותית שלך תישאר יעילה ותתאים את עצמה לצרכי הסוכנים המתפתחים ולפעולות מרכז השירות.

לקבלת שלבים מפורטים בנושא בדיקה וניטור, עיין במאמר ביצועי תגובות מוצעות לבדיקה ומעקב.

AI טרמינולוגיה ומושגים ב- Webex Contact Center

כדי לנצל ביעילות את יכולות הבינה המלאכותית ב- Webex Contact Center, חשוב להבין טרמינולוגיה מרכזית וכיצד רכיבי AI שונים מתקשרים. מאמר זה מספק מילון מונחים של מושגי AI חיוניים, המסייעים לך לנווט ולמנף תכונות חכמות שנועדו לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ואת היעילות התפעולית.

טרמינולוגיה של בינה מלאכותית

AI Assistant: יכולת הבינה המלאכותית בתוך Webex Contact Center נועדה לשפר את ביצועי הסוכן. תכונות כגון תמלילים בזמן אמת, תגובות מוצעות, סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, הפסקות בריאות אוטומטיות, CSAT אוטומטי וניתוח נושאים הם רכיבי ליבה של AI Assistant.
AI Assistant מיומנויות: ישויות ניתנות להגדרה שנוצרו ומנוהלות ב- AI Studio שמפעילות את תכונת התגובות המוצעות. מיומנויות אלה מסייעות לסוכנים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות, המשמשות כמדריכים חכמים.
סוכני AI: להבדיל ממיומנויות AI Assistant, סוכני AI מטפלים באופן עצמאי באינטראקציות עם לקוחות (קוליות או דיגיטליות) ללא התערבות אנושית מיידית. הם יכולים לענות על שאלות נפוצות (FAQs), לעבד בקשות שגרתיות או לנתב לקוחות, ולעתים קרובות משמשים כנקודת הקשר הראשונה לפני שהם מסלימים לנציג אנושי. לקבלת מידע נוסף, עיין בסוכן הבינה המלאכותית Webex.
AI Studio: הפלטפורמה המרכזית ב- Webex Contact Center שבה מנהלי מערכת יוצרים, מנהלים ומגדירים הן מיומנויות AI Assistant (לסיוע לסוכנים) והן סוכני AI (לאינטראקציות אוטונומיות). בהתאם לתכונות הזמינות של הארגון שלך, ייתכן שתראה לוח מחוונים אחד או את שניהם בתוך AI Studio.
מאגר ידע (KB): מאגר מרכזי של מידע (כגון שאלות נפוצות, מאמרים ומסמכים) שמיומנויות AI Assistant וסוכני AI משתמשים בו כדי ליצור תגובות מדויקות ורלוונטיות להקשר.
פעולות: משימות או זרימות עבודה מוגדרות מראש שמיומנות AI Assistant יכולה להציע לסוכן או לבצע בשם הסוכן (עם או בלי סקירת סוכן). עבור סוכני AI, פעולות הן משימות שהם מבצעים באופן אוטונומי.
מצבי מימוש: הגדר כיצד מיומנות AI Assistant מבצעת פעולות:
- מצב מבוקר: מיומנות AI Assistant אוספת מידע לפעולה ומציגה אותו לסוכן לבדיקה ואישור מפורש לפני ביצוע.
- מצב לא מבוקר: הפעולה מבוצעת באופן עצמאי על ידי מיומנות AI Assistant, ללא צורך בהתערבות או אישור של הסוכן.

זרימת עבודה של פריסה עבור תגובות מוצעות

מאמר זה מספק למנהלי מערכת זרימת עבודה לפריסה ולמיטוב של תכונת התגובות המוצעות ב- Webex Contact Center. תגובות מוצעות מעצימות את הנציגים עם הדרכה בזמן אמת המבוססת על בינה מלאכותית כדי לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ואת היעילות התפעולית. תכונה זו ממנפת מיומנויות AI Assistant, המוגדרות ומנוהלות ב- Webex AI Studio, כדי לנתח תמלילי שיחות ולהציע תגובות או פעולות רלוונטיות בהקשר לסוכנים.

כמנהל מערכת, אתה אחראי להגדרה, להגדרה ולתחזוקה של תכונה זו. מאמר זה משמש כנקודת ניווט מרכזית, המתארת את תהליך הפריסה והניהול מקצה לקצה וקישור למאמרים מפורטים עבור כל שלב. ביצוע זרימת עבודה זו מבטיח יישום מוצלח וממוטב של התכונה בארגון שלך.

יישום התגובות המוצעות כרוך ברצף הגיוני של צעדים, החל מהפעלה ראשונית ועד אופטימיזציה מתמשכת. התהליך מחולק לארבעה שלבים עיקריים:

שלב 1: הפעלת התכונה — הפעלה

התחל על-ידי הפעלת תכונת התגובות המוצעות במרכז הבקרה וודא שכל התנאים המוקדמים מתקיימים. שלב בסיסי זה נדרש לתצורה נוספת, וכולל את הפעילויות הבאות:

הפוך תגובות מוצעות לזמינות במרכז הבקרה.
אמת את דרישות הרישוי.
ודא ששירותים תומכים, כגון תמלולים בזמן אמת, מוכנים.

מאמר עיון: הפעל תגובות מוצעות עבור Webex Contact Center

שלב 2: הגדרת אינטליגנציה מלאכותית – בניית מיומנויות AI Assistant

צור את בינת הבינה המלאכותית שמפעילה תגובות מוצעות באמצעות Webex AI Studio. שלב זה כולל את הפעילויות הבאות:

צור מיומנויות AI Assistant חדשות ב- Webex AI Studio.
הגדר את המטרות עבור כל מיומנות.
קשר מיומנויות לבסיסי ידע רלוונטיים.
הגדר פעולות ספציפיות עבור כל מיומנות.

מאמרי עיון:

שלב 3: פריסה - חיבור בינה לפעולות

שלב מיומנויות AI Assistant מוגדרות בסביבת מרכז הקשר החי שלך על ידי הקצאתם לתורים ספציפיים. שלב זה כולל את הפעילות הבאה:

הקצה מיומנויות AI Assistant לתורים.

מאמר עזר: קישור AI Assistant מיומנויות לתורים

שלב 4: ניטור ומיטוב - הבטחת ביצועים ושיפור מתמיד

לאחר הפריסה, אמת פונקציונליות, נטר ביצועים ומקד באופן איטרטיבי את התצורות שלך לקבלת יעילות מרבית. שלב זה כולל את הפעילויות הבאות:

בדוק תגובות AI Assistant באמצעות תכונות תצוגה מקדימה.
נתח את ההשפעה על ביצועי הסוכן.
השתמש בנתוני הפעלה לצורך ביקורת ואיתור באגים.

מאמר עזר: בדיקה וניטור של ביצועי תגובות מוצעות

פריסה היא תהליך איטרטיבי. עקוב באופן קבוע אחר הביצועים של תגובות מוצעות והשתמש בתובנות מניטור ומיטוב כדי להתאים את הכישורים והפעולות AI Assistant שלך. לולאת שיפור מתמשכת זו מסייעת להבטיח שהתכונה תישאר מתואמת עם צרכי הלקוח המתפתחים והדרישות התפעוליות.

אפשר תגובות מוצעות עבור Webex Contact Center

מאמר זה מסביר כיצד מנהלי מרכז שירות יכולים להפעיל ולנהל את תכונת התגובות המוצעות עבור סוכנים, ובכך לסייע בשיפור יעילות התקשורת, ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות.

תגובות מוצעות היא תכונה AI Assistant בזמן אמת ב- Webex Contact Center המשפרת את פרודוקטיביות הסוכנים ואת שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו ממנפת בינה מלאכותית מתקדמת (AI) כדי לספק הדרכה הקשרית לסוכנים אנושיים במהלך אינטראקציות חיות עם לקוחות, ותומכת הן בערוצים קוליים והן בערוצים דיגיטליים. התגובות המוצעות נועדו לשנות את חוויית הסוכן על ידי הצעת הצעות רלוונטיות בזמן מה לומר ואילו פעולות לנקוט ישירות בתוך Agent Desktop. סיוע יזום זה מייעל את תהליכי העבודה, מקצר את זמני התגובה ומבטיח אספקת שירות עקבית ואיכותית.

כמנהל מערכת Webex Contact Center, באפשרותך להפעיל ולנהל את תכונת התגובות המוצעות עבור הארגון שלך. תהליך זה כרוך בהבטחה שהמערכת שלך עומדת בדרישות המוקדמות הדרושות ובהפעלת התכונה בתוך מרכז הבקרה. לאחר ההפעלה, תוכל להגדיר מיומנויות AI Assistant כדי להתאים אישית את ההצעות המסופקות לסוכנים שלך.

מי יכול להשתמש בתכונה זו

תגובות מוצעות שימושיות עבור בעלי העניין הבאים:

סוכנים: הפק תועלת מהצעות הקשריות בזמן אמת, הפחתת המאמץ הנדרש למציאת מידע ושיפור דיוק התגובה.
מנהלי מערכת: נהל וקבע תצורה של הגדרות תגובות מוצעות ברמת הארגון והתור, צור ומטב מיומנויות AI Assistant, בדוק וניפוי באגים בתצורות, נטר ביצועים ומטב ללא הרף את התכונה עבור מרכז השירות שלהם.

היתרונות

יישום תגובות מוצעות מספק יתרונות משמעותיים בכל מרכז השירות שלך:

יעילות משופרת של הסוכנים: סוכנים מבלים פחות זמן בחיפוש מידע או בהתייעצות עם עמיתים, מה שמוביל לרזולוציות מהירות יותר ולפרודוקטיביות משופרת.
זמני טיפול מופחתים: הצעות מיידיות ומדויקות עוזרות לנציגים לפתור שאילתות מהר יותר, ומשפיעות ישירות על זמן הטיפול הממוצע (AHT).
חוויית לקוח עקבית: מבטיח שכל הסוכנים, ללא קשר לניסיון, יספקו מידע מדויק ועקבי, וישפרו את חוויית הלקוח הכוללת.
צמצום העבודה לאחר השיחה: סוכנים יכולים להשלים את הפעולות והתיעוד הדרושים במהלך האינטראקציה, תוך מזעור המשימות שלאחר השיחה.
רזולוציה משופרת של איש קשר ראשון: עם גישה מיידית למידע ולפעולות רלוונטיים, הסוכנים מצוידים טוב יותר כדי לפתור בעיות של לקוחות באיש הקשר הראשון.
צמצם את זמני הקליטה של עובדים חדשים: סוכנים חדשים צוברים ביטחון ומיומנות מהר יותר בעזרת הדרכה בזמן אמת של בינה מלאכותית.
מדרגיות: תומך במרכז הקשר ההולך וגדל שלך בכך שהוא מאפשר לסוכנים לטפל בנפחים גדולים יותר של אינטראקציות בצורה יעילה יותר.
יכולת ערוץ כפול: תומך הן בשיחות קוליות והן באינטראקציות דיגיטליות, ומספק הצעות בזמן אמת בין אם סוכנים יוצרים קשר עם לקוחות באמצעות שיחות טלפון או ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט או דואר אלקטרוני.

כיצד פועלות תגובות מוצעות

תגובות מוצעות משתלבות בצורה חלקה בפעילות מרכז השירות שלך באמצעות הזרימה ברמה הגבוהה הבאה:

האינטראקציה מתחילה: לקוח יוזם אינטראקציה קולית או דיגיטלית המנותבת לסוכן דרך תור שהוגדר.
תמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, השיחה מתומללת בזמן אמת. עבור אינטראקציות דיגיטליות, הטקסט נלכד. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .
הסוכן מקבל הצעות: הסוכן יכול ללחוץ על לחצן קבל הצעות בשולחן העבודה שלו, או שהצעות עשויות להופיע באופן יזום בהתבסס על הקשר השיחה.
תהליכי מיומנות AI Assistant: מיומנות AI Assistant, המקושרת לתור הספציפי ומופעלת על ידי בסיס הידע והפעולות המוגדרות שלה, מנתחת את השיחה בזמן אמת (תמליל לקול, טקסט לדיגיטל).
הצעות שנוצרו: מיומנות AI Assistant יוצרת הצעות טקסט רלוונטיות לתשובות או מציעה פעולות בהתבסס על שאילתת הלקוח.
חוות דעת ופעולות של הסוכן: הסוכן בודק את ההצעות ובוחר להשתמש בהן כמות שהן, לשנות אותן או לבצע את הפעולות המוצעות.
תמיכה מתמשכת: הצעות ממשיכות להינתן לאורך כל האינטראקציה, תוך התאמה לשיחה המתפתחת.

הנחיות שימוש

תכונת התגובות המוצעת דורשת ניהול זהיר כדי להבטיח שימוש אתי ולשפר את התקשורת. כמנהל מערכת, אתה אחראי ליידע את הנציגים על הפעלת התכונה ועל אופייה המופעל באמצעות בינה מלאכותית. ודא שתגובת ממשק המשתמש נבדקת במכשירים שונים לקבלת פונקציונליות עקבית.

לקבלת מידע מפורט יותר על הנחיות שימוש ופרטיות, עיין בתשובות הסוכן ובתגובות המוצעות - הערת שקיפות AI.

דרישות מוקדמות

לפני הפעלת תגובות מוצעות, ודא שארגון Webex Contact Center שלך עומד בדרישות הבאות:

Webex Contact Center Flex 4.0: מרכז השירות שלך חייב לפעול על פלטפורמת Flex 4.0.
מק"ט תוסף AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה A-FLEX-AI-ASST. זכאות זו מעניקה גישה לכל התכונות AI Assistant, כולל תגובות מוצעות. לקבלת מידע על ניהול המנוי והשימוש שלך, עיין בתיעוד השימוש והחיוב.
פיצול מדיה עבור אינטראקציות קוליות: עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל פיצול מדיה במעצב הזרימה עבור התורים הרלוונטיים. עיין במאמר הפיכת זרימת מדיה לזמינה עבור תורים ספציפיים .
Webex Connect מופעל: אם בכוונתך להגדיר ולהשתמש בפעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית (AI) הכוללות אינטגרציות מערכת חיצוניות וזרימות מימוש, Webex Connect חייב להיות זמין ומוגדר עבור הארגון שלך.
הרשאות משתמש נדרשות: דרושות לך ההרשאות הדרושות של בקרת גישה מבוססת-תפקידים (RBAC) כדי לגשת להגדרות מרכז הקשר ולשנות אותן במרכז הבקרה . באופן ספציפי, התפקיד שלך צריך לכלול גישה לתכונה AI Assistant - תגובות מוצעות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר ניהול פרופילי משתמשים במאמר Webex Contact Center .

כיצד להפעיל תגובות מוצעות

בצע את השלבים הבאים כדי להפעיל את תכונת התגובות המוצעות עבור Webex Contact Center שלך:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	הפעל תגובות מוצעות כדי להפעיל את התכונה ברמת הארגון.
4	לחץ על הקצה מיומנויות AI Assistant ובחר את מיומנות הבינה המלאכותית שברצונך להקצות לתור שלך. הוסף תור אחד או יותר למיומנות שנבחרה ושמור את השינויים שביצעת. מיומנויות אלה קובעות את סוג ההצעות שסוכנים יקבלו בכל תור. אם המיומנות AI Assistant הספציפית שברצונך להקצות עדיין לא מופיעה ברשימה, או עבור הגדרה בפעם הראשונה שבה לא נוצרו מיומנויות, לחץ על נהל מיומנויות AI Assistant כדי ליצור מיומנות חדשה ב- Webex AI Studio. לאחר יצירת המיומנות, חזור למסך זה והשלם את תהליך המשימה. לקבלת מידע נוסף על הקצאת מיומנויות לתורים, עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .

צור ונהל מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן מרכיבי ליבה המפעילים את תכונת התגובות המוצעות בWebex Contact Center. תצורות חכמות אלה מגדירות כיצד AI Assistant לספק הדרכה בזמן אמת לסוכנים אנושיים. כמנהל מערכת, אתה משתמש ב- AI Studio Webex כדי ליצור, להגדיר ולנהל מיומנויות אלה, תוך התאמתן לצרכים הספציפיים של התורים וסוגי האינטראקציה של מרכז השירות שלך.

מאמר זה מנחה אותך בגישה ל- Webex AI Studio, הבנת הסביבה שלו והתהליך המפורט של יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

גישה ל-Webex AI Studio

כדי לגשת ל- Webex AI Studio, בצע את ההוראות:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	תחת המקטע תגובות מוצעות , לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio.

הבנת Webex AI Studio

Webex AI Studio מספק לוחות מחוונים ייעודיים לניהול מיומנויות AI Assistant וסוכני AI.

אם הארגון שלך משתמש רק בתגובות מוצעות, לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant מוצג כברירת מחדל.
אם הארגון שלך משתמש גם בסוכני AI, הן מיומנויות AI Assistant והן לוחות מחוונים של סוכני AI זמינים, ומאפשרים לך לעבור ביניהם, לפי הצורך.

הבנת AI Assistant מיומנויות לוח מחוונים

לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant משמש כמרכז המרכזי שלך לניהול מקיף של כל מיומנויות AI Assistant שהוגדרו עבור תגובות מוצעות. הוא מספק סקירה כללית של הכישורים הקיימים שלך וגישה מהירה לפונקציות ניהול שונות.

תצוגת לוח מחוונים

בלוח המחוונים, מיומנויות AI Assistant מוצגות ככרטיסים או שורות בתצוגת רשימה. כל רשומה מספקת פרטים מרכזיים לעיון מהיר:

שם מיומנות: השם התיאורי שהקצית למיומנות AI Assistant.
תורים: מספר התורים שהמיומנות מקושרת אליהם כרגע.
מטרת העוזר: תיאור קצר של מטרת המיומנות.
שונה לאחרונה: התאריך והשעה שבהם המיומנות עודכנה לאחרונה.
שונה לאחרונה על-ידי: המשתמש האחרון ששינה את המיומנות.
תאריך יצירה: תאריך יצירת המיומנות.
נוצר על־ידי: המשתמש שיצר את המיומנות.

פעולות לוח מחוונים

מלוח המחוונים הראשי, תוכל לבצע את הפעולות הבאות כדי לנהל את כישורי AI Assistant שלך ביעילות:

צור מיומנות AI Assistant חדשה: לחץ על + צור מיומנויות כדי להתחיל להגדיר מיומנות AI Assistant חדשה מאפס.
ייבוא מיומנות AI Assistant: השתמש בכישורי ייבוא כדי להעלות מיומנויות AI Assistant בתבנית JSON. הדבר מאפשר לך להוסיף במהירות מיומנויות מוגדרות מראש או לשחזר גיבויים ממקורות חיצוניים.
חיפוש וסינון: השתמש בסרגל החיפוש כדי למצוא במהירות מיומנויות לפי שם, תור מקושר או תאריך שינוי אחרון.
תצוגה מקדימה: פתח את רכיב widget מסוג תצוגה מקדימה של מיומנות כדי לבדוק את תגובותיו בסביבה מדומה.

ניהול מיומנויות אישיות

עבור כל מיומנות AI Assistant בודדת המופיעה בלוח המחוונים, תוכל לגשת לאפשרויות ניהול נוספות:

שינוי הגדרות מיומנות: לחץ על השם או הכרטיס של מיומנות כלשהי כדי לפתוח את דף התצורה שלה ולשנות את ההגדרות שלה, כולל הפרופיל, מאגר הידע והפעולות שלה.
פעולות מהירות: גש לפעולות מהירות עבור מיומנות מסוימת על-ידי לחיצה על סמל שלוש הנקודות כדי לבצע משימות כגון:
- PIN: PIN את המיומנות לראש לוח המחוונים שלך לגישה מהירה.
- Copy Access Token: העתק את אסימון הגישה של המיומנות לצורך שילוב, אימות ובדיקה חלקים ביישומים חיצוניים או בסביבות פיתוח.
- ייצוא: ייצא את פרטי המיומנות (בפורמט JSON) לתיקייה המקומית שלך לצורך גיבוי או העברה.
- מחק: מחק לצמיתות את מיומנות AI Assistant.

אם תנסה למחוק מיומנות המקושרת לתור אחד או יותר, תופיע הודעת אישור שתודיע לך שהמיומנות נמצאת בשימוש. עליך לאשר לפני שתמשיך. אם האישור אושר, מרכז הבקרה יקבל הודעה על המחיקה.

יצירת מיומנויות AI Assistant

בצע את השלבים הבאים כדי להגדיר מיומנות AI Assistant המספקת הצעות רלוונטיות לסוכנים שלך:

1	בלוח המחוונים AI Assistant מיומנויות, לחץ על + צור מיומנויות.
2	בחר התחל מאפס ולחץ על הבא.
3	הזן שם ברור ותיאורי בשדה שם מיומנות . השדה מזהה מערכת , המזהה באופן ייחודי את המיומנות, מאוכלס באופן אוטומטי בהתבסס על שם המיומנות.
4	ספק יעד תמציתי בשדה מטרה . דוגמה: "אתה עוזר מועיל ומנומס שעוזר לסוכנים לענות על שאלות בנוגע לכבודה אבודה ולהמליץ על פעולות הכרחיות". לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הגדרת מטרה .
5	לחץ יצירה.
6	במסך תצורת מיומנות , הפרופיל Tab נבחר כברירת מחדל. בתיבת הטקסט 'הוראות ', ספק הנחיות מפורטות שלב אחר שלב עבור ההתנהגות ויצירת התגובה של הבינה המלאכותית. לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הוראות יצירה.
7	עבור אל Knowledge Tab כדי לבחור מאגר ידע רלוונטי. המיומנות משתמשת במקור זה כדי ליצור הצעות. אם לא קיים מאגר ידע מתאים, לחץ על + הוסף חדש. לאחר יצירתו, תחזור ללוח תצורת המיומנות. כל מיומנות יכולה להיות מקושרת לבסיס ידע אחד בלבד. גם כישורי AI Assistant וגם סוכני AI יכולים להשתמש באותו בסיס ידע. לקבלת שיטות עבודה מומלצות לארגון מאגר ידע, עיין בסעיף בניית בסיסי ידע.
8	עבור אל פעולות Tab כדי להפעיל, להשבית, לערוך או למחוק פעולות. ניתן גם ליצור פעולות חדשות על-ידי לחיצה על + פעולה חדשה. פעולות מאפשרות למיומנויות AI להציע או לבצע משימות ספציפיות (כגון יצירת אירועים, אחזור מידע, שליחת הודעות דוא"ל או ביצוע אינטגרציות), בנוסף להצעת מידע שניתן להשתמש בו כדי להגיב ללקוחות. אם אינך מתחבר למאגר ידע, הוסף פעולה אחת לפחות. לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הגדרת פעולות . לקבלת הוראות מפורטות, עיין במאמר קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant.
9	לאחר השלמת כל השדות הדרושים, לחץ על שמור שינויים. לפני פרסום מיומנות, בדוק את אופן הפעולה שלה באמצעות לחצן תצוגה מקדימה . זה מאפשר לך לאמת את הרלוונטיות והדיוק של הצעות. לקבלת מידע מפורט, עיין בסעיף תצוגה מקדימה של AI Assistant תגובות מיומנות.
10	לחץ על פרסם כדי לסיים את המיומנות.

הערה לגבי מנוע AI: מודל הבינה המלאכותית המשמש לתכונה זו הוא GPT-4o-mini, כדי להבטיח ביצועים ואמינות אופטימליים.

מה הלאה?

לאחר יצירה והגדרה של כישורי AI Assistant, המשך בשלבים הבאים בפריסת תגובות מוצעות עבור מרכז הקשר שלך:

הקצה מיומנויות AI Assistant לתורים: כדי להפוך את הכישורים שלך לזמינים לסוכנים, הקצה אותם לתורים הרלוונטיים במרכז השירות. עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .

לאחר הקצאת הכישורים שלך והגדרת הפעולות (במידת הצורך), המשך לבדוק ולנטר את תכונת התגובות המוצעות כדי להבטיח ביצועי סוכן וחוויית לקוח אופטימליים. לקבלת הנחיות לגבי ניטור ושיפור מתמיד, עיין במאמר ביצועי תגובות מוצעות לבדיקה ומעקב.

הגדר פעולות עבור מיומנויות AI Assistant

פעולות הן יכולת ליבה בתוך Webex AI Studio, המאפשרת AI Assistant לא רק להציע תגובות, אלא גם להמליץ או לבצע משימות ספציפיות. משימות אלה יכולות להתבצע בסביבת Webex Contact Center או באמצעות אינטגרציה עם מערכות חיצוניות. כמנהל מערכת, אתה מגדיר פעולות אלה בתוך Webex AI Studio, ומציין את מטרתן, הגורמים המפעילים, פרטי המשתמש הנדרשים ושיטות המימוש שלהן.

מאמר זה מפרט את תהליך קביעת התצורה של פעולות עבור כישורי AI Assistant שלך, כולל הגדרת סוגי פעולות, ציון קלט משתמש והגדרת מצבי מימוש כדי לשפר את יעילות הסוכן ואת חוויית הלקוח.

הכרת סוגי פעולות ואופני מימוש

סוג פעולה	תיאור	מתי להשתמש	אינטראקציה עם סוכן
מצב מונחה	דורש בדיקת סוכן ואישור מפורש לפני ביצוע.	פעולות בעלות סיכון גבוה, רגישות לנתונים או כאשר נדרש קלט או אימות של סוכן.	סוכן בודק מידע שנאסף, יכול לשנות אותו ולאחר מכן לוחץ על אשר כדי להמשיך.
מצב לא מונחה	מבצע באופן אוטונומי ללא התערבות סוכן.	משימות שגרתיות, בסיכון נמוך או משימות חוזרות שבהן אין צורך בקלט או אימות של הסוכן.	הסוכן מקבל עדכוני סטטוס בזמן אמת ואישור על השלמת הפעולה.

דרישות מוקדמות

לפני הגדרת פעולות עבור מיומנויות AI Assistant, ודא את הפעולות הבאות:

Webex גישה ל-AI Studio: דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי לגשת לפלטפורמת AI Studio Webex.
מיומנות AI Assistant קיימת: יש ליצור מיומנות כבר ב- Webex AI Studio. פעולות מוגדרות כרכיבים של מיומנות AI.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant

כדי להוסיף ולהגדיר פעולה חדשה עבור מיומנות, בצע את השלבים הבאים:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	תחת המקטע תגובות מוצעות , לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio.
4	לחץ על המיומנות שעבורה ברצונך להגדיר פעולות.
5	נווט אל פעולות Tab ולחץ על + פעולה חדשה. באפשרותך להגדיר עד 10 פעולות עבור מיומנות.
6	בדף הוספת פעולה חדשה, ציין את הפרטים הבאים: שם פעולה: הזן שם ברור, תמציתי ותיאורי עבור הפעולה. שם זה מוצג לסוכנים. האורך המרבי הוא 75 תווים אלפאנומריים. דוגמאות: "קבל פרטי טיסה", "צור אירוע", "תזמן התקשרות חוזרת". תיאור הפעולה: ספק הסבר קצר על מטרת הפעולה. זה עוזר לסוכנים להבין את תפקידו. האורך המרבי הוא 1024 תווים. דוגמה: "פעולה זו תשתמש ב- PNR של הלקוח ותאחזר את פרטי הטיסה." טווח פעולה: בחר כיצד הפעולה מקיימת אינטראקציה עם נתונים ומימוש: מילוי משבצות: הפעולה מתמקדת באיסוף מידע ספציפי (משבצות) מהשיחה, ללא מילוי מערכת חיצונית. סוכנים יכולים לאחר מכן להעתיק ולהדביק מידע זה בכל מערכת של צד שלישי כדי להשלים פעולה. מילוי ומילוי חריצים: הפעולה אוספת מידע ולאחר מכן משתמשת בו כדי לקיים אינטראקציה עם מערכות או זרימות עבודה חיצוניות. מילוי חריצים> ישויות קלט (קלט משתמש): הגדר את המידע שמיומנות הבינה המלאכותית זקוקה לו מלקוחות או ממערכות אחרות כדי לבצע את הפעולה. אם נבחר מילוי חריץ, רק המקטע ישויות קלט מוצג. אם נבחר מילוי חריץ ומימוש , יוצגו שני המקטעים ישויות קלט ו - Webex Connect Flow Builder Fulfillment . תצורה: הוסף ישויות קלט בתבנית טבלה או באמצעות עורך JSON. תבנית טבלה: לחץ על + ישות קלט חדשה וציין את שם הישות, סוג (לדוגמה, מחרוזת, מספר, רשימה/אפשרויות מותאמות אישית, Regex, תאריך, שעה, טלפון, דואר אלקטרוני, ספרה), תיאור ודוגמאות. סמן ישות כנדרשת אם היא חובה. הבנת סוגי ישויות קלט: בעת הגדרת ישות קלט, אתה בוחר סוג המציין את סוג הנתונים שמיומנות AI Assistant מצפה לאסוף. להלן פירוט של הסוגים הזמינים: מחרוזת: עבור קלט טקסט חופשי, כגון שם לקוח או שאילתה כללית. מספר: עבור קלט מספרי, כגון כמויות או גילאים. רשימה/אפשרויות מותאמות אישית: לאפשרויות בחירה מוגדרות מראש, שבהן אתה מספק רשימה של ערכים קבילים (לדוגמה, "קטן", "בינוני", "גדול" עבור גודל). Regex: עבור כללי אימות מותאמים אישית עבור תבניות קלט ספציפיות, ודא שהנתונים תואמים לתבנית מסוימת (לדוגמה, תבנית מזהה מוצר ספציפית). תאריך: לאיסוף מידע על תאריכים, המוצג לעתים קרובות עם בורר תאריכים בממשק הסוכן. זמן: לאיסוף מידע על זמן, מוצג לעתים קרובות עם בורר זמן בממשק הסוכן. טלפון: עבור מספרי טלפון, עם אימות מובנה עבור תבניות נפוצות של מספרי טלפון. דואר אלקטרוני: עבור כתובות דואר אלקטרוני, עם אימות מובנה עבור תבניות דואר אלקטרוני סטנדרטיות. ספרה: עבור מספר קבוע של תווים מספריים (לדוגמה, PIN בן 4 ספרות). הגדרת מצב מימוש: הגדר סקירת סוכן נדרשת עבור כל ישות קלט. אפשרות זו מציינת אם על הסוכן לסקור או לשנות את הקלט לפני ביצוע פעולה. הגדרה זו קובעת ישירות אם הפעולה פועלת במצב מבוקר או לא מבוקר: אם מוגדר כן , הפעולה מבוצעת במצב מבוקר (דורש בדיקה ואישור של הסוכן). אם הוגדר לא , הפעולה מתבצעת באופן אוטומטי במצב לא מבוקר. עורך JSON: לחץ על השתמש ב- JSON במקום זאת כדי להגדיר את סכימת פרמטר הקלט בתבנית JSON. לקבלת מידע נוסף אודות מבנה סכימת JSON, ראה סיור בסכימת JSON. Webex Connect מילוי בונה זרימות: מגדיר את זרימת העבודה לביצוע הפעולה לאחר הפעלתה. לקבלת הוראות מפורטות להגדרת זרימות מימוש ב- Webex Connect עבור מיומנויות AI Assistant, עיין במאמר הגדרת תצורת זרימות מימוש עבור פעולות סוכן AI. בחר שירות: בחר את השירות הדרוש שתצורתו הוגדרה בסביבת הלקוח Webex Connect. Webex AI Studio יכול לגשת רק לשירותים ולזרימות שהוגדרו בתוך סביבת העבודה ברמת הלקוח. בחירת זרימה: בחר/י את הזרימה הנדרשת המוגדרת בסביבת העבודה של לקוח Webex Connect.
7	לחץ על הוסף כדי לשמור את הפעולה החדשה במיומנות הבינה המלאכותית.
8	לאחר קביעת התצורה של הפעולה, לחץ על פרסם בדף תצורת מיומנות AI כדי להפוך את המיומנות לחיה ולהחיל את השינויים.

על-ידי קביעת תצורה קפדנית של פעולות, אתה מאפשר לAI Assistant לספק הדרכה דינמית וישימה - שיפור משמעותי של יכולות הסוכן ושיפור היעילות הכוללת של האינטראקציה עם הלקוחות.

קישור AI Assistant מיומנויות לתורים

כדי להבטיח שהתגובות המוצעות של AI Assistant יספקו הדרכה רלוונטית ובזמן, עליך לקשר במדויק את כישורי AI Assistant לתורים המתאימים בWebex Contact Center שלך. תצורה זו מבטיחה שכאשר סוכן אנושי מטפל באינטראקציה עם לקוח מתור ספציפי, המערכת יודעת בדיוק איזו מיומנות AI צריכה לספק הצעות בהתבסס על סוג שאילתת הלקוח המטופלת על-ידי אותו תור.

מאמר זה מספק הוראות לקישור מיומנויות AI Assistant לתורים, יחד עם שיקולים חשובים לפריסה יעילה ולביצועים מיטביים.

היתרונות

קישור מיומנויות AI לתורים מציע מספר יתרונות לתפעול מוקד שירות:

הצעות ממוקדות: סוכנים מקבלים הצעות רלוונטיות להקשר, המותאמות לסוג הספציפי של אינטראקציות המטופלות על-ידי כל תור.
ביצועים ממוטבים: משאבי עיבוד AI משמשים ביעילות על ידי הפעלת מיומנות AI נכונה רק כאשר אינטראקציות זורמות דרך התורים המשויכים אליה, וממזערים עיבוד מיותר.
מדרגיות: מאפשרת ניהול מגוון רחב של פניות לקוחות על פני תורים מרובים, שכל אחד מהם נתמך על ידי מיומנות AI מיוחדת, התומכת בצמיחה והתאמה ארגונית.
יעילות משופרת של הסוכנים: הצעות מודעות להקשר עוזרות לסוכנים להגיב במהירות ובדייקנות רבה יותר, מפחיתות את זמני הטיפול ומשפרות את הפרודוקטיביות.

הערות תפעוליות ומגבלות

עקוב אחר ההערות והשיקולים הבאים לקישור יעיל של כישורי AI לתורים:

תור אחד, מיומנות AI אחת: ניתן לקשר תור יחיד למיומנות AI אחת בכל פעם כדי למנוע הצעות סותרות לאותה אינטראקציה.
מיומנות AI אחת, תורים מרובים: מיומנות AI אחת יכולה להיות מקושרת לתורים מרובים, וזה שימושי אם כמה תורים מטפלים בסוגים דומים של פניות.
הזרמת מדיה עבור ערוצי קול: עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל זרימת מדיה עבור כל התורים המקושרים לכישורי AI. זרימת מדיה משכפלת את זרם השמע, ומאפשרת תמלול בזמן אמת החיוני למיומנות ה- AI ליצירת הצעות. לקבלת פרטים, ראה הפיכת תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים.
ההשפעה של הסרת תורים: אם תנסה לבטל הקצאה של תור ממיומנות AI, תופיע הודעת אישור, במיוחד אם שיחות פעילות עשויות להיות מושפעות.
ביטול הקצאת אצווה: אם מיומנות AI מקושרת ליותר מ- 50 תורים, ייתכן שיהיה עליך לבטל את הקצאתם באצוות עקב מגבלות מערכת.
מחיקת מיומנויות AI: לא ניתן למחוק מיומנות AI כל עוד היא עדיין מקושרת לתורים כלשהם. בטל את הקצאת כל התורים לפני מחיקת מיומנות.

דרישות מוקדמות

לפני קישור מיומנויות AI לתורים, ודא שהדרישות הבאות מתקיימות:

תגובות מוצעות מופעלות: ודא שהמתג הדו-מצבי של התכונה ' תגובות מוצעות' מופעל. לקבלת הוראות, עיין בסעיף הפוך תגובות מוצעות לזמינות עבור Webex Contact Center.
מק"ט ההרחבה AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) עבור Webex Contact Center.
Webex גישה ל-AI Studio: דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי לגשת לפלטפורמת AI Studio Webex.
הגדרת מיומנות AI: יש ליצור, להגדיר ולפרסם לפחות מיומנות AI אחת ב- Webex AI Studio. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.
תורים מוגדרים: יש להגדיר את תורי היעד בWebex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירת תורים וקביעת תצורה של תבניות ניתוב.

קישור מיומנויות AI לתורים

כדי להבטיח שהנציגים יקבלו הצעות מדויקות ומודעות להקשר, קשר את כישורי הבינה המלאכותית שלך לתורים המתאימים באופן הבא:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	בחלונית הניווט, עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה.
3	תחת תגובות מוצעות, לחץ על הקצה מיומנויות AI Assistant כדי לבחור את כישורי הבינה המלאכותית ואת התורים שברצונך לקשר.
4	בחר מיומנות AI ואתר את המקטע תורים מוקצים , המציג את התורים המקושרים כעת למיומנות זו.
5	לחץ על הוסף תורים.
6	במסך בחר תורים , השתמש בסרגל החיפוש כדי לחפש תורים ספציפיים לפי שם.
7	בחר את תיבות הסימון לצד התורים שברצונך לקשר למיומנות AI זו. ניתן לבחור עד 50 תורים בכל פעם. כדי לקשר תורים נוספים, חזור על תהליך זה.
8	לחץ על שמור כדי להקצות את התורים שנבחרו למיומנות AI.

בדוק ונטר ביצועי תגובות מוצעות

לאחר הגדרת התגובות המוצעות והגדרת כישורי AI Assistant שלך, חיוני לבדוק את יעילותן ולעקוב ברציפות אחר ביצועיהן. גישה פרואקטיבית זו מבטיחה כי AI Assistant מספק הצעות מדויקות ורלוונטיות, מה שמוביל לשיפור יעילות הסוכן ושביעות רצון משופרת של הלקוחות. Webex Contact Center מספקת כלים מקיפים בתוך Webex AI Studio and Analyzer לבדיקות יסודיות וניטור שוטף.

מאמר זה מנחה אותך לאורך התהליכים של תצוגה מקדימה של תגובות מיומנות AI Assistant, ניטור ההשפעה שלהן באמצעות מדדי ביצועים ושימוש בכרטיסיות הפעלות והיסטוריה לביקורת וניפוי באגים.

דרישות מוקדמות

לפני בדיקה וניטור של ביצועי התגובות המוצעות, ודא את הפעולות הבאות:

מק"ט ההרחבה AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) עבור Webex Contact Center.
Webex גישה ל-AI Studio: דרושות לך הרשאות מנהל המערכת הדרושות כדי לגשת לפלטפורמת AI Studio Webex.
הגדרת מיומנות AI Assistant: יש ליצור, להגדיר ולפרסם מיומנות AI Assistant ב- Webex AI Studio עם בסיסי ידע, הוראות ופעולות רלוונטיים.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant וקביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant.
מיומנות AI Assistant מקושרת לתורים: המיומנות AI Assistant המספקת תגובות מוצעות חייבת להיות מקושרת לתורים המתאימים.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .
תמלול בזמן אמת מופעל (עבור קול): עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל תמלול בזמן אמת עבור התורים הרלוונטיים. זה חיוני עבור AI Assistant כדי לעבד שיחות מדוברות וליצור הצעות.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .

תצוגה מקדימה של מיומנות AI Assistant

לפני פריסת מיומנות AI Assistant לסוכנים חיים, תוכל לבדוק את ההתנהגות שלה בסביבה מדומה בתוך Webex AI Studio. זה מאפשר לך לאמת את הרלוונטיות והדיוק של הצעות. בצע את השלבים הבאים:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	תחת המקטע תגובות מוצעות , לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio.
4	בלוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant, לחץ על מיומנות AI Assistant הספציפית שברצונך לבדוק. פעולה זו תפתח את דף התצורה שלה.
5	לחץ על הלחצן תצוגה מקדימה .

תצוגה מקדימה של מצב צ'אט: התצוגה המקדימה בתוך Webex AI Studio מאפשרת לך לדמות אינטראקציית צ'אט. אתה יכול לקחת על עצמך את התפקיד של לקוח, להקליד שאילתות ולראות כיצד מיומנות AI Assistant מייצרת הצעות, בדיוק כפי שסוכן אנושי היה רואה אותן.

הערה לבדיקת ערוצים קוליים: לקבלת תצוגה מקדימה מפורטת של האופן שבו הצעות מופיעות ומתפקדות במהלך אינטראקציות קול חיות, עליך לעבור אל Agent Desktop ולבדוק את התכונה בתרחיש של שיחה אמיתית. זה דורש תמלול בזמן אמת כדי להיות פעיל עבור השיחה.

שימוש ב-Analyzer לניטור ביצועים

תכונת התגובות המוצעות היא חלק מ- AI Assistant. באפשרותך לסקור דוחות AI Assistant ומחווני KPI ב- Analyzer כדי לפקח על השימוש והיעילות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בדוחות AI Assistant במאמר מנתח .

תובנות המוצעות על-ידי דוח תגובות מוצעות

דוח זה מספק תובנות לגבי ההשפעה בעולם האמיתי של תגובות מוצעות על ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות, ועוזר לך לאסוף משוב לשיפור מתמיד ולמדוד את יעילות התכונה. הדוח מציע תובנות לגבי תחומי המפתח הבאים:

מדדי שימוש: עקוב אחר תדירות השימוש של סוכנים בלחצן קבל הצעות , מספר ההצעות המוצעות לכל אינטראקציה ושיעור האימוץ של התכונה.
השפעה על מחווני KPI: עקוב אחר שינויים בזמן הטיפול הממוצע (AHT), ייעוץ/העברה, שביעות רצון לקוחות (CSAT)/ CSAT אוטומטי ורזולוציית איש קשר ראשון (FCR) עבור אינטראקציות שבהן נעשה שימוש בתגובות מוצעות.
ביצוע פעולה: עקוב אחר מספר הפעולות הבלתי מבוקרות והמבוקרות שבוצעו ושיעורי ההצלחה שלהן.
מחווני KPI לתמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, הצליב את הביצועים של תגובות מוצעות עם דוח מחווני KPI של תמלול בזמן אמת כדי להבטיח ששירות התמלול הבסיסי פועל בצורה מיטבית. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .

שימוש ב-AI Studio לביקורת וניפוי באגים

מלבד ConfigurationTab, Webex AI Studio מספק שתי כרטיסיות לביקורת וניפוי באגים בכישורי AI Assistant שלך: הפעלות והיסטוריה .

מפגשים Tab

Sessions Tab מספק תיעוד מפורט של כל אינטראקציה שבה נעשה שימוש במיומנות AI Assistant עבור תגובות מוצעות. ניתן להשתמש בו לאודיטינג, ניפוי באגים ושיפור מתמיד של ביצועי מיומנות AI Assistant באינטראקציות חיות. כדי למנף ביעילות את התובנות מTab זה, בצע את הפעולות הבאות:

הצגה וסינון של אינטראקציות: הדף הפעלות מציג רשימה של כל האינטראקציות שבהן מיומנויות AI Assistant סיפקו הצעות:
- - חיפוש: השתמש בסרגל החיפוש כדי למצוא אינטראקציות ספציפיות לפי מזהה הפעלת איש קשר, מזהה צרכן או מזהה אינטראקציה.
  - סינון: החל מסננים כדי לצמצם את הרשימה על-ידי:
    - תאריך יצירת קשר: אינטראקציות בטווח זמן מסוים.
    - סוכנים, צוותים, תורים: אינטראקציות המטופלות על ידי אנשי צוות ספציפיים או מנותבות דרך תורים מסוימים.
    - סוגי ערוצים: אינטראקציות קוליות או דיגיטליות.
    - פעולות שהוצעו/בוצעו: אינטראקציות שבהן הוצעו או בוצעו פעולות ספציפיות.
    - אירעו שגיאות: כדי לסנן הפעלות שבהן אירעה שגיאה.
    - הסתר הפעלות בדיקה: כדי לא לכלול הפעלות בדיקה בתצוגה שלך.
    - Agent handover happen: כדי לסנן הפעלות שבהן התרחשה מסירת סוכן.
    - Downvoted: כדי לסנן הפעלות שסוכנים, שסוכנים.
    - אינטראקציות המסומנות בדגל (אם מיושמות): אינטראקציות שסומנו על-ידי סוכנים אנושיים לצורך בדיקה.
תצוגת אינטראקציה מפורטת: לחץ על כל אינטראקציה ברשימה כדי להציג פרטים מקיפים:
- תמליל אינטראקציה: השיחה המלאה בין הסוכן האנושי ללקוח, המסופקת על ידי תכונת התמלול בזמן אמת.
- AI Assistant מיומנות בשימוש: מזהה איזו מיומנות AI Assistant סיפקה הצעות לאינטראקציה זו.
- רשימת הצעות: מציגה את כל ההצעות שסופקו לסוכן האנושי, המקושרות לשאילתת הלקוח הספציפית שהניעה אותו.
- מקור ההצעות: הצגת המאמרים, השאלות הנפוצות או המקטעים המובילים ממאגר הידע ששימשו ליצירת ההצעות. זה מאפשר לך לאמת את הדיוק והרלוונטיות של המידע.
- פעולות שהוצעו ובוצעו: מספק פרטים על הפעולות שהוצעו והאם הן בוצעו (במצב לא מבוקר או מבוקר).
- שינויי סוכן: אם סוכן אנושי ערך שדות כלשהם בפעולה מונחית לפני שליחתם, שינויים אלה נרשמים.
- הקשר נוסף: כל מידע נוסף המסופק על ידי הסוכן האנושי כדי לחדד הצעות גלוי.
- מטה-נתונים: כולל מזהה הפעלת איש קשר, מזהה/שם סוכן אנושי, מזהה/שם צוות, מזהה/שם תור, תאריך/שעה של איש קשר וסוג ערוץ.

היסטוריה Tab

ההיסטוריה Tab מספקת תיעוד של שינויי התצורה והגרסאות של כישורי AI Assistant שלך. למרות שהוא אינו כלי ישיר לניטור ביצועים עבור אינטראקציות חיות, הוא חיוני להבנה מדוע ייתכן שהביצועים השתנו עקב עדכוני תצורה.

היסטוריית גירסאות: עוקב אחר גרסאות שונות שפורסמו של מיומנות AI Assistant שלך, ומאפשר לך לחזור לתצורות קודמות, במידת הצורך.
יומני שינויים: מספק יומן מפורט של שינויים שבוצעו בהגדרות של מיומנות AI Assistant, כולל מי ביצע את השינוי, מתי ומה השתנה. הדבר חיוני לביקורת ולאיתור באגים בבעיות הקשורות לתצורה.

אסטרטגיות לפריסת מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן כלים רבי עוצמה בתוך תכונת התגובות המוצעות, שנועדו לשפר את ביצועי הסוכנים האנושיים שלך על ידי מתן הדרכה הקשרית בזמן אמת. המונח "מיומנות" נמצא בשימוש נרחב בWebex Contact Center לתיאור מיומנויות של סוכנים אנושיים. כדי למנף ביעילות מיומנויות AI Assistant, חיוני להבין את טבען הייחודי וכיצד לפרוס אותן אסטרטגית כדי להשלים את כוח העבודה האנושי שלך.

מאמר זה מספק הדרכה אסטרטגית למנהלי מערכת כיצד לפרוס ביעילות מיומנויות AI Assistant. הוא מבהיר מונחי מפתח, מציע שיטות עבודה מומלצות לקישור מיומנויות לתורים בתרחישים שונים, ומספק תובנות לגבי עיצוב מיומנויות עבור מקרי שימוש ספציפיים.

הבנת מיומנויות AI Assistant

ב Webex Contact Center, המונח "מיומנות" יכול להתייחס מושגים שונים. כדי לפרוס ביעילות תגובות מוצעות, חיוני להבין מהי מיומנות AI Assistant, ובמה היא שונה ממונחים מבוססים אחרים:

מיומנות AI Assistant: ישות הניתנת להגדרה בתוך AI Studio שמנחה סוכן אנושי על ידי מתן הצעות (מידע) ופעולות בזמן אמת במהלך אינטראקציות עם לקוחות. הוא פועל כעוזר אינטליגנטי לסוכנים שלך.
- המטרה העיקרית: לסייע לסוכנים אנושיים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות.
מיומנות סוכן אנושי (או מיומנות סוכן): מתייחסת למיומנות או לתכונות של סוכן אנושי (לדוגמה, שטף שפה, ידע במוצר, מומחיות טכנית). אלה משמשים את מערכת הניתוב כדי להתאים אינטראקציות עם לקוחות לסוכן האנושי המוסמך ביותר.
- מטרה מרכזית: לנתב את אינטראקציות הלקוח לסוכן האנושי המתאים ביותר בהתבסס על יכולותיו.
AI Agent: ישות אוטונומית המוגדרת גם ב- AI Studio המקיימת אינטראקציה ישירה עם לקוחות (לדוגמה, צ'אט בוט או סוכן וירטואלי ב- IVR). סוכני AI מטפלים באינטראקציות באופן עצמאי לפני שהם עלולים להסלים לסוכן אנושי.
- המטרה העיקרית: לטפל באופן אוטונומי באינטראקציות עם לקוחות ללא התערבות אנושית.

הבחנה מרכזית: מיומנות AI Assistant מסייעת לסוכן אנושי. מיומנות סוכן אנושי מתארת את יכולתו של סוכן אנושי. סוכן AI מקיים אינטראקציה עם לקוח.

לקבלת הגדרות מפורטות יותר של מושגי AI אלה ואחרים, עיין בטרמינולוגיה ובמושגים של AI במאמר Webex Contact Center .

שיטות עבודה מומלצות להקצאת מיומנויות AI Assistant לתורים

AI Assistant מיומנויות מוקצות לתורים, ומבטיחות כי סוכנים המטפלים באינטראקציות מאותו תור מקבלים הצעות רלוונטיות. בעוד השלבים הפרוצדורליים לקישור מכוסים במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים , הנה שיטות עבודה מומלצות אסטרטגיות להחלטה איזו מיומנות להקצות לאיזה תור:

תור אחד, מיומנות AI Assistant אחת: ניתן לקשר תור יחיד למיומנות AI Assistant אחת בלבד בכל פעם. הדבר מבטיח הדרכה עקבית וממוקדת לסוכנים המטפלים באינטראקציות מתור זה.
התמחות בתור:
- תורים מיוחדים במיוחד: עבור תורים המטפלים בנושאים ספציפיים מאוד (לדוגמה, "תור בירור חיוב", "תמיכה טכנית - מוצר X"), הקצה מיומנות AI Assistant מיוחדת שתוכננה בדיוק עבור נושא זה (לדוגמה, "מיומנות עוזר חיוב", "מיומנות תמיכה של מוצר X"). זה מספק הדרכה עמוקה ורלוונטית.
- תורים למטרות כלליות: עבור תורים רחבים יותר המטפלים במגוון רחב יותר של פניות נפוצות (לדוגמה, "שירות לקוחות כללי"), הקצה מיומנות AI Assistant כללית המכסה שאלות נפוצות ומשימות סוכן נפוצות.
תרחיש: תורים עם מיומנויות סוכן אנושי מרובות:
- גם אם תור יחיד מאויש על ידי סוכנים אנושיים בעלי כישורי סוכן אנושי מגוונים (לדוגמה, "תמיכה באנגלית", "תמיכה ספרדית", "תמיכה טכנית"), יש לתכנן את מיומנות AI Assistant שהוקצתה לתור זה כך שתתמוך במטרה הכוללת של תור זה. מיומנות AI Assistant מספקת הצעות המבוססות על הקשר השיחה ותפקוד התור, ולא בהכרח משקפות את מערך הכישורים הספציפי של הסוכן האנושי הבודד.
- שיטות עבודה מומלצות: עצבו את מיומנות AI Assistant כך שתהיה רחבה מספיק כדי לסייע לכל סוכן אנושי המטפל באינטראקציה באותו תור, ללא קשר לכישורים האנושיים האישיים שלו. התמיכה בשפה עבור מיומנות AI Assistant צריכה להתאים לשפות המטופלות על-ידי התור.

עיצוב מיומנויות AI Assistant למקרי שימוש ספציפיים

עיצוב מיומנות AI Assistant יעילה כרוך ביותר מסתם תצורה; היא דורשת חשיבה אסטרטגית על התרחיש המבצעי הספציפי שבו תתמוך. סעיף זה מספק הדרכה כיצד לגשת לעיצוב כישורי AI Assistant שלך עבור מקרי שימוש נפוצים.

לקבלת שלבים מפורטים ליצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant. לקבלת שיטות עבודה מומלצות לגבי יצירת הוראות, בניית בסיסי ידע והגדרת פעולות, עיין במאמר שיטות עבודה מומלצות למיטוב מיומנויות AI Assistant.

מקרה שימוש בתמיכה במוצר:
- מטרה: לסייע לסוכנים לספק שלבים לפתרון בעיות, מפרטי מוצר ומידע אחריות עבור מוצרים ספציפיים.
- תוכן KB: מדריכי מוצר מפורטים, שאלות נפוצות, זרימות נפוצות לפתרון בעיות, מדיניות אחריות.
- פעולות: הצעה ל"אחזור מפרט מוצר", "התחלת זרימת פתרון בעיות", "בדיקת מצב אחריות".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות שמות מוצרים, סימפטומים ולספק פתרונות שלב אחר שלב או קישורי תיעוד רלוונטיים לסוכן.
מקרה שימוש בחקירת מכירות:
- מטרה: לעזור לסוכנים לספק תכונות מוצר מדויקות, תמחור ואישור לידים.
- תוכן KB: קטלוגים של מוצרים, גיליונות תמחור, השוואות תכונות, קריטריונים לאישור הפניות.
- פעולות: הצעה "ספק תמחור", "בדוק זמינות מלאי", "צור הפניה".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות את צרכי הלקוח, עניין המוצר ולהציע בטחונות מכירה רלוונטיים או את השלבים הבאים לסוכן.
מקרה שימוש בנושא חיוב וניהול חשבון:
- מטרה: לסייע לסוכנים בטיפול בתהליכי תשלום, עדכוני חשבון ויישוב מחלוקות נפוצות.
- תוכן KB: מדיניות חיוב, אמצעי תשלום, נהלי עדכון חשבון, זרימות יישוב מחלוקות.
- פעולות: הצעה ל"עיבוד תשלום", "עדכון פרטי חשבון", "יזימת מחלוקת בנוגע לחיוב".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות מספרי חשבון, פרטי עסקאות, ולהציע נהלים או פעולות רלוונטיים לסוכן.

שיקולי עיצוב מרכזיים עבור תרחישי שימוש

הגדרת היקף: הגדירו בבירור מה המיומנות AI Assistant תכסה ומה לא תכסה. הימנע מלהפוך את המיומנות רחבה מדי, שכן זה יכול לדלל את האפקטיביות שלה.
יישור מאגר ידע: ודא שמאגר הידע המקושר למיומנות עשיר במידע מדויק, רלוונטי וממוקד סוכן ספציפי לטווח המוגדר של המיומנות.
שילוב פעולות: זהה פעולות מפתח שיכולות להפוך באופן אמיתי משימות סוכן לאוטומטיות או לייעל אותן בתוך מקרה שימוש זה. קבע סדרי עדיפויות של פעולות שמפחיתות מאמץ ידני או מבטיחות תאימות.
ניואנסים של הוראות: התאימו את ההוראות לצרכים הספציפיים של הסוכנים המטפלים במקרה השימוש. שקול את זרימת העבודה הטיפוסית שלהם ואת המידע הדרוש להם בדחיפות הרבה ביותר.

על ידי פריסה ועיצוב אסטרטגיים של כישורי AI Assistant שלך, תוכל למקסם את השפעתם על יעילות הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות ברחבי Webex Contact Center שלך.

שיטות עבודה מומלצות לאופטימיזציה של מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן הליבה האינטליגנטית של תכונת התגובות המוצעות בWebex Contact Center. שלא כמו סוכני AI שמקיימים אינטראקציה ישירה עם לקוחות, מיומנויות AI Assistant נועדו להעצים ולהדריך את הסוכנים האנושיים שלך בזמן אמת. אופטימיזציה של מיומנויות אלה כרוכה בעיצוב זהיר של מטרותיהן, הוראותיהן, מבנה בסיס הידע והגדרות הפעולה שלהן כדי להבטיח הצעות מדויקות, רלוונטיות וניתנות לפעולה.

מאמר זה מספק שיטות עבודה מומלצות למנהלי מערכת ליצירת מיומנויות AI יעילות ביותר, תוך התמקדות בעיצוב אסטרטגי ואיכות תוכן. לקבלת שלבים מפורטים ליצירה וניהול של מיומנויות AI, הגדרת פעולות וקישורן לתורים, עיין במאמרי מנהל המערכת המתאימים.

מומלצות

הגדרת מטרה

המטרה מגדירה את מטרת מיומנות הבינה המלאכותית שלך. זוהי אמירה ברמה גבוהה המנחה את התנהגות הבינה המלאכותית ומבהירה את תפקידה בסיוע לסוכן האנושי.

התמקד בסיוע לסוכן: נסח בבירור כיצד הבינה המלאכותית תעזור לסוכן האנושי. המטרה צריכה תמיד לשקף את תפקידה של הבינה המלאכותית ככלי תמיכה עבור הסוכן, ולא כישות ישירה הפונה ללקוח.

דוגמה: "אתה עוזר מועיל ומנומס שיעזור לסוכנים לענות על שאלות בנוגע לכבודה אבודה ולהמליץ על פעולות נחוצות."

שמור על תמציתיות ומוכווני פעולה: מטרה קצרה וברורה עוזרת לבינה המלאכותית לשמור על מיקוד.
התאם ליכולות המיומנות: ודא שהמטרה מציאותית וניתנת להשגה בהתבסס על תוכן מאגר הידע והפעולות שהוגדרו עבור המיומנות.

לקבלת שלבים מפורטים להגדרת המטרה, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

הוראות יצירה

ההוראות מספקות הדרכה מפורטת למיומנות הבינה המלאכותית שלך כיצד לעבד מידע וליצור הצעות. סעיף זה מבדיל את מיומנות AI Assistant שלך מסוכן AI, מכיוון שהוראות אלה מיועדות לבינה המלאכותית לסייע לסוכן.

הגדר את אישיות המיומנות (כעוזר לסוכן): ציין בבירור את תפקיד המיומנות ואת מומחיותה כעוזר לסוכן האנושי.

דוגמה: "אתה מומחה AI Assistant לסוכנים המטפלים בפניות חיוב. התפקיד שלך הוא לנתח שיחות עם לקוחות ולספק לנציגים את המידע והפעולות הרלוונטיים ביותר לפתרון שאלות חיוב".

חלוקת משימות וזרימת החלטות: חלק את המשימה הכוללת לשלבים ספציפיים ורציפים מנקודת המבט של הבינה המלאכותית. הנחה את הבינה המלאכותית מה לחפש בשיחה ואיזה סוג של הצעה או פעולה לספק.

דוגמה: "ראשית, הקשיבו לבעיה העיקרית של הלקוח בנוגע לכבודה האבודה שלו. לאחר מכן, אם יש צורך בפרטי טיסה, הצע לסוכן להשתמש בפעולה 'אחזור פרטי טיסה'. אם יש צורך להגיש תביעה, הצע לסוכן להשתמש בפעולה 'יצירת תביעת כבודה אבודה'".

ציין עיצוב הצעה: הנחה את הבינה המלאכותית להציג מידע בצורה ברורה ותמציתית עבור הסוכן.

דוגמה: "יש להציג את ההצעות בנקודות ברורות עם תבליטים לקריאה קלה. הצעות פעולה צריכות לציין בבירור את שם הפעולה ואת מטרתה עבור הסוכן".

פעולות הפניה ברורות: כאשר הבינה המלאכותית צריכה להציע פעולה, הפנה במפורש לשם הפעולה שהוגדר.

דוגמה: "אם הלקוח מציין 'אישום במרמה', הצע לסוכן להשתמש בפעולה <ייזום חקירת הונאה>".

תכנן טיפול בשגיאות וכישלונות: הדרך את הבינה המלאכותית כיצד להגיב כאשר היא אינה יכולה לספק הצעה בטוחה או רלוונטית.

דוגמה: "אם אינך יכול לספק הצעה בטוחה להקשר הנוכחי של הסוכן, הודע לסוכן בהצהרה: 'אין הצעה רלוונטית זמינה. אנא עיין במאגר הידע או התייעץ עם מפקח'".

הוספת מעקות בטיחות (היקף סיוע): הזכר לבינה המלאכותית להישאר בטווח המוגדר שלה.

דוגמה: "ההצעות שלך חייבות תמיד להיות ממוקדות בסיוע לסוכן באינטראקציה עם הלקוח. אל תנסה לענות על שאלות שאינן קשורות לחיוב או לתקשר ישירות עם הלקוח".

לקבלת שלבים מפורטים למתן הוראות, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

בניית בסיסי ידע

מאגר הידע הוא הבסיס העובדתי למיומנות הבינה המלאכותית שלך. הארגון שלה צריך לתעדף מידע המסייע לסוכן להגיב או לפעול ביעילות.

תוכן ממוקד סוכן: תעדוף מידע שסוכני מידע צריכים לעתים קרובות להסביר, לפתור בעיות או לפעול לפיו. התמקד בתוכן שימושי ישירות לזרימת העבודה של הסוכן.

דוגמה: "למאמר "מדיניות החזרים", כלול לא רק את טקסט המדיניות אלא גם שאלות נפוצות של לקוחות ושלבים מעשיים לעיבוד החזר."

ארגן תוכן באופן לוגי: השתמש בקטגוריות בתוך KB שלך למידע הקשור לקבוצה. זה עוזר הן לבינה המלאכותית והן לסוכנים לנווט ביעילות ומשפר את הרלוונטיות של הסוגסטיות.
ודא דיוק ועקביות: ודא שכל המידע מדויק ועדכני. הימנע מתוכן מתנגש או מיושן.
מטב את איכות המסמך:
- בהירות: השתמש בשפה פשוטה.
- תמציתיות: היו ישירים; בינה מלאכותית וסוכנים זקוקים לתשובות מהירות.
- מבנה: השתמש בכותרות, כותרות משנה, נקודות תבליט ורשימות ממוספרות כדי לאפשר קריאות ולעזור לבינה המלאכותית לחלץ מידע חשוב.
- גודל קובץ: שקול לפרק מסמכים גדולים מאוד למסמכים קטנים יותר וספציפיים לנושא כדי לשפר את מהירות האחזור ואת הרלוונטיות.
סקירה ועדכון קבועים: סקור ברציפות את תוכן KB שלך כדי לוודא שהוא נשאר רלוונטי ומדויק. עדכן מידע בכל פעם שמדיניות, מוצרים או תהליכים משתנים.

לקבלת שלבים מפורטים לקישור מאגר ידע למיומנות, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

הגדרת פעולות

פעולות מגדירות משימות ספציפיות שמיומנות הבינה המלאכותית יכולה להציע או לבצע. בעת קביעת תצורה של פעולות, שקול את הצגתן בפני הסוכן ואת השפעתן על זרימת העבודה.

הגדר בבירור מטרות פעולה: שם הפעולה ותיאור הפעולה צריכים להיות ברורים, תמציתיים ומובנים מיד לסוכן.

דוגמה: שם פעולה: "אחזור מצב הזמנה"; תיאור פעולה: "פעולה זו תביא את המצב הנוכחי של הזמנת לקוח באמצעות מזהה ההזמנה שלו."

צמצם את המורכבות: שמור על פעולות בודדות פשוטות וממוקדות. פרק תהליכים מורכבים ומרובי שלבים לפעולות קטנות ומובחנות יותר.
תאר במדויק את קלט המשתמש: עבור כל קלט משתמש (חריץ), ספק תיאור ברור כדי לסייע לבינה המלאכותית לזהות ולאסוף במדויק את המידע הדרוש.
בחר מצב מימוש מתאים: למד סוכנים על ההבדלים בין מצבי המימוש:
- מצב לא מבוקר: עבור פעולות שגרתיות בסיכון נמוך שאינן דורשות בדיקת סוכן (לדוגמה, רישום פרט אינטראקציה פשוט). ודא טיפול חזק בשגיאות.
- מצב מבוקר: עבור פעולות הדורשות אימות, קלט או אישור של סוכן (לדוגמה, שליחת טופס, אישור נתונים רגישים). זה מעצים את הסוכן ומבטיח דיוק.

לקבלת מידע מפורט, ניתן להפנות סוכנים למאמר הבנה וניהול של פעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית.

עיצוב עבור זרימת עבודה של סוכן: שקול כיצד הפעולה תופיע ב - Agent Desktop. השתמש בתצורת פריסת כרטיס כדי להשפיע על הצגת מידע.

לקבלת שלבים מפורטים לקביעת תצורה של פעולות, עיין במאמר קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant.

בדיקה ואיטרציה

יצירה ואופטימיזציה של מיומנויות AI יעילות היא תהליך איטרטיבי. בדיקות וחידוד מתמשכים חיוניים כדי להבטיח דיוק ורלוונטיות מתמשכים.

בדיקה ותצוגה מקדימה באופן קבוע: השתמש בתכונת התצוגה המקדימה ב-AI Studio כדי לדמות אינטראקציות ולוודא שהמיומנות שלך מייצרת הצעות ופעולות מדויקות ורלוונטיות.
נטר נתוני ביצועים: השתמש במנתח עבור מדדי ביצועים ובהיסטוריית הפעלות ב-AI Studio לצורך ביקורת מפורטת וניפוי באגים של אינטראקציות. נתונים אלה חיוניים לזיהוי אזורים לחידוד.
מקד בהתבסס על משוב: שים לב היטב למשוב הסוכן על הצעות ופעולות. השתמש במשוב זה, יחד עם תובנות מניתוח היסטוריית הפעלות, כדי למקד את מטרת המיומנות, ההוראות, תוכן מאגר הידע והגדרות הפעולה שלה. זה מבטיח שמיומנות הבינה המלאכותית שלך תישאר יעילה ותתאים את עצמה לצרכי הסוכנים המתפתחים ולפעולות מרכז השירות.

לקבלת שלבים מפורטים בנושא בדיקה וניטור, עיין במאמר ביצועי תגובות מוצעות לבדיקה ומעקב.

AI טרמינולוגיה ומושגים ב- Webex Contact Center

כדי לנצל ביעילות את יכולות הבינה המלאכותית ב- Webex Contact Center, חשוב להבין טרמינולוגיה מרכזית וכיצד רכיבי AI שונים מתקשרים. מאמר זה מספק מילון מונחים של מושגי AI חיוניים, המסייעים לך לנווט ולמנף תכונות חכמות שנועדו לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ואת היעילות התפעולית.

טרמינולוגיה של בינה מלאכותית

AI Assistant: יכולת הבינה המלאכותית בתוך Webex Contact Center נועדה לשפר את ביצועי הסוכנים. תכונות כגון תמלילים בזמן אמת, תגובות מוצעות, סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, הפסקות בריאות אוטומטיות, CSAT אוטומטי וניתוח נושאים הם רכיבי ליבה של AI Assistant.
AI Assistant מיומנויות: ישויות ניתנות להגדרה שנוצרו ומנוהלות ב- AI Studio שמפעילות את תכונת התגובות המוצעות. מיומנויות אלה מסייעות לסוכנים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות, המשמשות כמדריכים חכמים.
סוכני AI: להבדיל ממיומנויות AI Assistant, סוכני AI מטפלים באופן עצמאי באינטראקציות עם לקוחות (קוליות או דיגיטליות) ללא התערבות אנושית מיידית. הם יכולים לענות על שאלות נפוצות (FAQs), לעבד בקשות שגרתיות או לנתב לקוחות, ולעתים קרובות משמשים כנקודת הקשר הראשונה לפני שהם מסלימים לנציג אנושי. לקבלת מידע נוסף, עיין בסוכן הבינה המלאכותית Webex.
AI Studio: הפלטפורמה המרכזית ב- Webex Contact Center שבה מנהלי מערכת יוצרים, מנהלים ומגדירים מיומנויות AI Assistant (לסיוע לסוכנים) וסוכני AI (לאינטראקציות אוטונומיות). בהתאם לתכונות הזמינות של הארגון שלך, ייתכן שתראה לוח מחוונים אחד או את שניהם בתוך AI Studio.
מאגר ידע (KB): מאגר מרכזי של מידע (כגון שאלות נפוצות, מאמרים ומסמכים) שמיומנויות AI Assistant וסוכני AI משתמשים בו כדי ליצור תגובות מדויקות ורלוונטיות להקשר.
פעולות: משימות או זרימות עבודה מוגדרות מראש שמיומנות AI Assistant יכולה להציע לסוכן או לבצע בשם הסוכן (עם או בלי סקירת סוכן). עבור סוכני AI, פעולות הן משימות שהם מבצעים באופן אוטונומי.
מצבי מימוש: הגדר כיצד מיומנות AI Assistant מבצעת פעולות:
- מצב מבוקר: מיומנות AI Assistant אוספת מידע לפעולה ומציגה אותו לסוכן לבדיקה ואישור מפורש לפני ביצוע.
- מצב לא מבוקר: הפעולה מבוצעת באופן עצמאי על ידי מיומנות AI Assistant, ללא צורך בהתערבות או אישור של הסוכן.

זרימת עבודה של פריסה עבור תגובות מוצעות

מאמר זה מספק למנהלי מערכת זרימת עבודה לפריסה ולמיטוב של תכונת התגובות המוצעות ב- Webex Contact Center. תגובות מוצעות מעצימות את הנציגים עם הדרכה בזמן אמת המבוססת על בינה מלאכותית כדי לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ואת היעילות התפעולית. תכונה זו ממנפת מיומנויות AI Assistant, המוגדרות ומנוהלות ב- Webex AI Studio, כדי לנתח תמלילי שיחות ולהציע תגובות או פעולות רלוונטיות בהקשר לסוכנים.

כמנהל מערכת, אתה אחראי להגדרה, להגדרה ולתחזוקה של תכונה זו. מאמר זה משמש כנקודת ניווט מרכזית, המתארת את תהליך הפריסה והניהול מקצה לקצה וקישור למאמרים מפורטים עבור כל שלב. ביצוע זרימת עבודה זו מבטיח יישום מוצלח וממוטב של התכונה בארגון שלך.

יישום התגובות המוצעות כרוך ברצף הגיוני של צעדים, החל מהפעלה ראשונית ועד אופטימיזציה מתמשכת. התהליך מחולק לארבעה שלבים עיקריים:

שלב 1: הפעלת התכונה — הפעלה

התחל על-ידי הפעלת תכונת התגובות המוצעות במרכז הבקרה וודא שכל התנאים המוקדמים מתקיימים. שלב בסיסי זה נדרש לתצורה נוספת, וכולל את הפעילויות הבאות:

הפוך תגובות מוצעות לזמינות במרכז הבקרה.
אמת את דרישות הרישוי.
ודא ששירותים תומכים, כגון תמלולים בזמן אמת, מוכנים.

מאמר עיון: הפעל תגובות מוצעות עבור Webex Contact Center

שלב 2: הגדרת אינטליגנציה מלאכותית – בניית מיומנויות AI Assistant

צור את בינת הבינה המלאכותית שמפעילה תגובות מוצעות באמצעות Webex AI Studio. שלב זה כולל את הפעילויות הבאות:

צור מיומנויות AI Assistant חדשות ב- Webex AI Studio.
הגדר את המטרות עבור כל מיומנות.
קשר מיומנויות לבסיסי ידע רלוונטיים.
הגדר פעולות ספציפיות עבור כל מיומנות.

מאמרי עיון:

שלב 3: פריסה - חיבור בינה לפעולות

שלב מיומנויות AI Assistant מוגדרות בסביבת מרכז הקשר החי שלך על ידי הקצאתם לתורים ספציפיים. שלב זה כולל את הפעילות הבאה:

הקצה מיומנויות AI Assistant לתורים.

מאמר עזר: קישור AI Assistant מיומנויות לתורים

שלב 4: ניטור ומיטוב - הבטחת ביצועים ושיפור מתמיד

לאחר הפריסה, אמת פונקציונליות, נטר ביצועים ומקד באופן איטרטיבי את התצורות שלך לקבלת יעילות מרבית. שלב זה כולל את הפעילויות הבאות:

בדוק תגובות AI Assistant באמצעות תכונות תצוגה מקדימה.
נתח את ההשפעה על ביצועי הסוכן.
השתמש בנתוני הפעלה לצורך ביקורת ואיתור באגים.

מאמר עזר: בדיקה וניטור של ביצועי תגובות מוצעות

פריסה היא תהליך איטרטיבי. עקוב באופן קבוע אחר הביצועים של תגובות מוצעות והשתמש בתובנות מניטור ומיטוב כדי להתאים את הכישורים והפעולות AI Assistant שלך. לולאת שיפור מתמשכת זו מסייעת להבטיח שהתכונה תישאר מתואמת עם צרכי הלקוח המתפתחים והדרישות התפעוליות.

הפעל תגובות מוצעות עבור Webex Contact Center

מאמר זה מסביר כיצד מנהלי מרכז שירות יכולים להפעיל ולנהל את תכונת התגובות המוצעות עבור סוכנים, ובכך לסייע בשיפור יעילות התקשורת, ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות.

תגובות מוצעות הן תכונה AI Assistant בזמן אמת ב- Webex Contact Center המשפרת את פרודוקטיביות הסוכנים ואת שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו ממנפת בינה מלאכותית מתקדמת (AI) כדי לספק הדרכה הקשרית לסוכנים אנושיים במהלך אינטראקציות חיות עם לקוחות, ותומכת הן בערוצים קוליים והן בערוצים דיגיטליים. התגובות המוצעות נועדו לשנות את חוויית הסוכן על ידי הצעת הצעות רלוונטיות בזמן מה לומר ואילו פעולות לנקוט ישירות בתוך Agent Desktop. סיוע יזום זה מייעל את תהליכי העבודה, מקצר את זמני התגובה ומבטיח אספקת שירות עקבית ואיכותית.

כמנהל מערכת Webex Contact Center, באפשרותך להפעיל ולנהל את תכונת התגובות המוצעות עבור הארגון שלך. תהליך זה כרוך בהבטחה שהמערכת שלך עומדת בדרישות המוקדמות הדרושות ובהפעלת התכונה בתוך מרכז הבקרה. לאחר ההפעלה, תוכל להגדיר מיומנויות AI Assistant כדי להתאים אישית את ההצעות המסופקות לסוכנים שלך.

מי יכול להשתמש בתכונה זו

תגובות מוצעות שימושיות עבור בעלי העניין הבאים:

סוכנים: הפק תועלת מהצעות הקשריות בזמן אמת, הפחתת המאמץ הנדרש למציאת מידע ושיפור דיוק התגובה.
מנהלי מערכת: נהל וקבע תצורה של הגדרות תגובות מוצעות ברמת הארגון והתור, צור ומטב מיומנויות AI Assistant, בדוק וניפוי באגים בתצורות, נטר ביצועים ומטב ללא הרף את התכונה עבור מרכז הקשר שלהם.

היתרונות

יישום תגובות מוצעות מספק יתרונות משמעותיים בכל מרכז השירות שלך:

יעילות משופרת של הסוכנים: סוכנים מבלים פחות זמן בחיפוש מידע או בהתייעצות עם עמיתים, מה שמוביל לרזולוציות מהירות יותר ולפרודוקטיביות משופרת.
זמני טיפול מופחתים: הצעות מיידיות ומדויקות עוזרות לנציגים לפתור שאילתות מהר יותר, ומשפיעות ישירות על זמן הטיפול הממוצע (AHT).
חוויית לקוח עקבית: מבטיח שכל הסוכנים, ללא קשר לניסיון, יספקו מידע מדויק ועקבי, וישפרו את חוויית הלקוח הכוללת.
צמצום העבודה לאחר השיחה: סוכנים יכולים להשלים את הפעולות והתיעוד הדרושים במהלך האינטראקציה, תוך מזעור המשימות שלאחר השיחה.
רזולוציה משופרת של איש קשר ראשון: עם גישה מיידית למידע ולפעולות רלוונטיים, הסוכנים מצוידים טוב יותר כדי לפתור בעיות של לקוחות באיש הקשר הראשון.
צמצם את זמני הקליטה של עובדים חדשים: סוכנים חדשים צוברים ביטחון ומיומנות מהר יותר בעזרת הדרכה בזמן אמת של בינה מלאכותית.
מדרגיות: תומך במרכז הקשר ההולך וגדל שלך בכך שהוא מאפשר לסוכנים לטפל בנפחים גדולים יותר של אינטראקציות בצורה יעילה יותר.
יכולת ערוץ כפול: תומך הן בשיחות קוליות והן באינטראקציות דיגיטליות, ומספק הצעות בזמן אמת בין אם סוכנים יוצרים קשר עם לקוחות באמצעות שיחות טלפון או ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט או דואר אלקטרוני.

כיצד פועלות תגובות מוצעות

תגובות מוצעות משתלבות בצורה חלקה בפעילות מרכז השירות שלך באמצעות הזרימה ברמה הגבוהה הבאה:

האינטראקציה מתחילה: לקוח יוזם אינטראקציה קולית או דיגיטלית המנותבת לסוכן דרך תור שהוגדר.
תמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, השיחה מתומללת בזמן אמת. עבור אינטראקציות דיגיטליות, הטקסט נלכד. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .
הסוכן מקבל הצעות: הסוכן יכול ללחוץ על לחצן קבל הצעות בשולחן העבודה שלו, או שהצעות עשויות להופיע באופן יזום בהתבסס על הקשר השיחה.
תהליכי מיומנות AI Assistant: מיומנות AI Assistant, המקושרת לתור הספציפי ומופעלת על ידי בסיס הידע שלה ופעולות מוגדרות, מנתחת את השיחה בזמן אמת (תמליל לקול, טקסט לדיגיטל).
הצעות שנוצרו: מיומנות AI Assistant יוצרת הצעות טקסט רלוונטיות לתשובות או מציעה פעולות בהתבסס על שאילתת הלקוח.
חוות דעת ופעולות של הסוכן: הסוכן בודק את ההצעות ובוחר להשתמש בהן כמות שהן, לשנות אותן או לבצע את הפעולות המוצעות.
תמיכה מתמשכת: הצעות ממשיכות להינתן לאורך כל האינטראקציה, תוך התאמה לשיחה המתפתחת.

הנחיות שימוש

תכונת התגובות המוצעת דורשת ניהול זהיר כדי להבטיח שימוש אתי ולשפר את התקשורת. כמנהל מערכת, אתה אחראי ליידע את הנציגים על הפעלת התכונה ועל אופייה המופעל באמצעות בינה מלאכותית. ודא שתגובת ממשק המשתמש נבדקת במכשירים שונים לקבלת פונקציונליות עקבית.

לקבלת מידע מפורט יותר על הנחיות שימוש ופרטיות, עיין בתשובות הסוכן ובתגובות המוצעות - הערת שקיפות AI.

דרישות מוקדמות

לפני הפיכת תגובות מוצעות לזמינות, ודא שארגון Webex Contact Center שלך עומד בדרישות הבאות:

Webex Contact Center Flex 3.0: מרכז השירות שלך חייב לפעול על פלטפורמת Flex 3.0.
מק"ט תוסף AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה A-FLEX-AI-ASST. זכאות זו מעניקה גישה לכל התכונות AI Assistant, כולל תגובות מוצעות. לקבלת מידע על ניהול המנוי והשימוש שלך, עיין בתיעוד השימוש והחיוב.
פיצול מדיה עבור אינטראקציות קוליות: עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל פיצול מדיה במעצב הזרימה עבור התורים הרלוונטיים. עיין במאמר הפיכת זרימת מדיה לזמינה עבור תורים ספציפיים .
Webex Connect מופעל: אם בכוונתך להגדיר ולהשתמש בפעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית הכוללות שילובים חיצוניים של המערכת וזרימות מימוש, Webex Connect חייב להיות זמין ומוגדר עבור הארגון שלך.
הרשאות משתמש נדרשות: דרושות לך ההרשאות הדרושות של בקרת גישה מבוססת-תפקידים (RBAC) כדי לגשת להגדרות מרכז הקשר ולשנות אותן במרכז הבקרה . באופן ספציפי, התפקיד שלך צריך לכלול גישה לתכונה AI Assistant - תגובות מוצעות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר ניהול פרופילי משתמשים במאמר Webex Contact Center .

כיצד להפעיל תגובות מוצעות

בצע את השלבים הבאים כדי להפעיל את תכונת התגובות המוצעות עבור Webex Contact Center שלך:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	הפעל תגובות מוצעות כדי להפעיל את התכונה ברמת הארגון.
4	לחץ על הקצה מיומנויות AI Assistant ובחר את מיומנות הבינה המלאכותית שברצונך להקצות לתור שלך. הוסף תור אחד או יותר למיומנות שנבחרה ושמור את השינויים שביצעת. מיומנויות אלה קובעות את סוג ההצעות שסוכנים יקבלו בכל תור. אם המיומנות AI Assistant הספציפית שברצונך להקצות עדיין לא מופיעה ברשימה, או עבור הגדרה בפעם הראשונה שבה לא נוצרו מיומנויות, לחץ על נהל מיומנויות AI Assistant כדי ליצור מיומנות חדשה ב- Webex AI Studio. לאחר יצירת המיומנות, חזור למסך זה והשלם את תהליך המשימה. לקבלת מידע נוסף על הקצאת מיומנויות לתורים, עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .

זרימת עבודה של פריסה עבור תגובות מוצעות

מאמר זה מספק למנהלי מערכת זרימת עבודה לפריסה ולמיטוב של תכונת התגובות המוצעות ב- Webex Contact Center. תגובות מוצעות מעצימות את הנציגים עם הדרכה בזמן אמת המבוססת על בינה מלאכותית כדי לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ואת היעילות התפעולית. תכונה זו ממנפת מיומנויות AI Assistant, המוגדרות ומנוהלות ב- Webex AI Studio, כדי לנתח תמלילי שיחות ולהציע תגובות או פעולות רלוונטיות בהקשר לסוכנים.

כמנהל מערכת, אתה אחראי להגדרה, להגדרה ולתחזוקה של תכונה זו. מאמר זה משמש כנקודת ניווט מרכזית, המתארת את תהליך הפריסה והניהול מקצה לקצה וקישור למאמרים מפורטים עבור כל שלב. ביצוע זרימת עבודה זו מבטיח יישום מוצלח וממוטב של התכונה בארגון שלך.

יישום התגובות המוצעות כרוך ברצף הגיוני של צעדים, החל מהפעלה ראשונית ועד אופטימיזציה מתמשכת. התהליך מחולק לארבעה שלבים עיקריים:

שלב 1: הפעלת התכונה — הפעלה

התחל על-ידי הפעלת תכונת התגובות המוצעות במרכז הבקרה וודא שכל התנאים המוקדמים מתקיימים. שלב בסיסי זה נדרש לתצורה נוספת, וכולל את הפעילויות הבאות:

הפוך תגובות מוצעות לזמינות במרכז הבקרה.
אמת את דרישות הרישוי.
ודא ששירותים תומכים, כגון תמלולים בזמן אמת, מוכנים.

מאמר עיון: הפעל תגובות מוצעות עבור Webex Contact Center

שלב 2: הגדרת אינטליגנציה מלאכותית – בניית מיומנויות AI Assistant

צור את בינת הבינה המלאכותית שמפעילה תגובות מוצעות באמצעות Webex AI Studio. שלב זה כולל את הפעילויות הבאות:

צור מיומנויות AI Assistant חדשות ב- Webex AI Studio.
הגדר את המטרות עבור כל מיומנות.
קשר מיומנויות לבסיסי ידע רלוונטיים.
הגדר פעולות ספציפיות עבור כל מיומנות.

מאמרי עיון:

שלב 3: פריסה - חיבור בינה לפעולות

שלב מיומנויות AI Assistant מוגדרות בסביבת מרכז הקשר החי שלך על ידי הקצאתם לתורים ספציפיים. שלב זה כולל את הפעילות הבאה:

הקצה מיומנויות AI Assistant לתורים.

מאמר עזר: קישור AI Assistant מיומנויות לתורים

שלב 4: ניטור ומיטוב - הבטחת ביצועים ושיפור מתמיד

לאחר הפריסה, אמת פונקציונליות, נטר ביצועים ומקד באופן איטרטיבי את התצורות שלך לקבלת יעילות מרבית. שלב זה כולל את הפעילויות הבאות:

בדוק תגובות AI Assistant באמצעות תכונות תצוגה מקדימה.
נתח את ההשפעה על ביצועי הסוכן.
השתמש בנתוני הפעלה לצורך ביקורת ואיתור באגים.

מאמר עזר: בדיקה וניטור של ביצועי תגובות מוצעות

פריסה היא תהליך איטרטיבי. עקוב באופן קבוע אחר הביצועים של תגובות מוצעות והשתמש בתובנות מניטור ומיטוב כדי להתאים את הכישורים והפעולות AI Assistant שלך. לולאת שיפור מתמשכת זו מסייעת להבטיח שהתכונה תישאר מתואמת עם צרכי הלקוח המתפתחים והדרישות התפעוליות.

הפעל תגובות מוצעות עבור Webex Contact Center

מאמר זה מסביר כיצד מנהלי מרכז שירות יכולים להפעיל ולנהל את התכונה 'תגובות מוצעות' עבור סוכנים, ובכך לסייע בשיפור יעילות התקשורת, ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות.

תגובות מוצעות היא תכונה AI Assistant בזמן אמת ב- Webex Contact Center המשפרת את פרודוקטיביות הנציגים ואת שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו ממנפת בינה מלאכותית (AI) מתקדמת כדי לספק הדרכה הקשרית לסוכנים אנושיים במהלך אינטראקציות קוליות נכנסות ויוצאות ואינטראקציות עם לקוחות דיגיטליים נכנסים, ותומכת הן בערוצים קוליים והן בערוצים דיגיטליים. Suggested Responses שואפת לשנות את חוויית הסוכן על ידי הצעת הצעות רלוונטיות בזמן מה לומר ואילו פעולות לנקוט ישירות בתוך Agent Desktop. סיוע יזום זה מייעל את תהליכי העבודה, מקצר את זמני התגובה ומבטיח אספקת שירות עקבית ואיכותית.

כמנהל מערכת Webex Contact Center, באפשרותך להפעיל ולנהל את תכונת התגובות המוצעות עבור הארגון שלך. תהליך זה כרוך בהבטחה שהמערכת שלך עומדת בדרישות המוקדמות הדרושות ובהפעלת התכונה בתוך מרכז הבקרה. לאחר ההפעלה, תוכל להגדיר מיומנויות AI Assistant כדי להתאים אישית את ההצעות המסופקות לסוכנים שלך.

מי יכול להשתמש בתכונה זו

תגובות מוצעות שימושיות עבור בעלי העניין הבאים:

סוכנים: הפק תועלת מהצעות הקשריות בזמן אמת, הפחתת המאמץ הנדרש למציאת מידע ושיפור דיוק התגובה.
מנהלי מערכת: נהל וקבע תצורה של הגדרות תגובות מוצעות ברמת הארגון והתור, צור ומטב מיומנויות AI Assistant, בדוק וניפוי באגים בתצורות, נטר ביצועים ומטב ללא הרף את התכונה עבור מרכז הקשר שלהם.

היתרונות

יישום תגובות מוצעות מספק יתרונות משמעותיים בכל מרכז השירות שלך:

יעילות משופרת של הסוכנים: סוכנים מבלים פחות זמן בחיפוש מידע או בהתייעצות עם עמיתים, מה שמוביל לרזולוציות מהירות יותר ולפרודוקטיביות משופרת.
זמני טיפול מופחתים: הצעות מיידיות ומדויקות עוזרות לנציגים לפתור שאילתות מהר יותר, ומשפיעות ישירות על זמן הטיפול הממוצע (AHT).
חוויית לקוח עקבית: מבטיח שכל הסוכנים, ללא קשר לניסיון, יספקו מידע מדויק ועקבי, וישפרו את חוויית הלקוח הכוללת.
צמצום העבודה לאחר השיחה: סוכנים יכולים להשלים את הפעולות והתיעוד הדרושים במהלך האינטראקציה, תוך מזעור המשימות שלאחר השיחה.
רזולוציה משופרת של איש קשר ראשון: עם גישה מיידית למידע ולפעולות רלוונטיים, הסוכנים מצוידים טוב יותר כדי לפתור בעיות של לקוחות באיש הקשר הראשון.
צמצם את זמני הקליטה של עובדים חדשים: סוכנים חדשים צוברים ביטחון ומיומנות מהר יותר בעזרת הדרכה בזמן אמת של בינה מלאכותית.
מדרגיות: תומך במרכז הקשר ההולך וגדל שלך בכך שהוא מאפשר לסוכנים לטפל בנפחים גדולים יותר של אינטראקציות בצורה יעילה יותר.
יכולת ערוץ כפול: יכולת ערוץ כפול: תומך הן בשיחות קוליות נכנסות ויוצאות, והן באינטראקציות דיגיטליות נכנסות, ומספק הצעות בזמן אמת בין אם סוכנים יוצרים קשר עם לקוחות באמצעות שיחות טלפון או ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט או דואר אלקטרוני.

כיצד פועלות תגובות מוצעות

תגובות מוצעות משתלבות בצורה חלקה בפעילות מרכז השירות שלך באמצעות הזרימה ברמה הגבוהה הבאה:

האינטראקציה מתחילה: לקוח יוזם אינטראקציה קולית או דיגיטלית המנותבת לסוכן דרך תור מוגדר, או סוכן יוזם אינטראקציה קולית יוצאת.
תמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, השיחה מתומללת בזמן אמת. עבור אינטראקציות דיגיטליות, הטקסט נלכד. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .
הסוכן מקבל הצעות: הסוכן יכול ללחוץ על לחצן קבל הצעות בשולחן העבודה שלו, או שהצעות עשויות להופיע באופן יזום בהתבסס על הקשר השיחה.
תהליכי מיומנות AI Assistant: מיומנות AI Assistant, המקושרת לתור הספציפי ומופעלת על ידי בסיס הידע שלה ופעולות מוגדרות, מנתחת את השיחה בזמן אמת (תמליל לקול, טקסט לדיגיטל).
הצעות שנוצרו: מיומנות AI Assistant יוצרת הצעות טקסט רלוונטיות לתשובות או מציעה פעולות בהתבסס על שאילתת הלקוח.
חוות דעת ופעולות של הסוכן: הסוכן בודק את ההצעות ובוחר להשתמש בהן כמות שהן, לשנות אותן או לבצע את הפעולות המוצעות.
תמיכה מתמשכת: הצעות ממשיכות להינתן לאורך כל האינטראקציה, תוך התאמה לשיחה המתפתחת.

הנחיות שימוש

תכונת התגובות המוצעת דורשת ניהול זהיר כדי להבטיח שימוש אתי ולשפר את התקשורת. כמנהל מערכת, אתה אחראי ליידע את הנציגים על הפעלת התכונה ועל אופייה המופעל באמצעות בינה מלאכותית. ודא שתגובת ממשק המשתמש נבדקת במכשירים שונים לקבלת פונקציונליות עקבית.

לקבלת מידע מפורט יותר על הנחיות שימוש ופרטיות, עיין בתשובות הסוכן ובתגובות המוצעות - הערת שקיפות AI.

דרישות מוקדמות

לפני הפיכת תגובות מוצעות לזמינות, ודא שארגון Webex Contact Center שלך עומד בדרישות הבאות:

Webex Contact Center Flex 3.0: מרכז השירות שלך חייב לפעול על פלטפורמת Flex 3.0.
מק"ט תוסף AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה A-FLEX-AI-ASST. זכאות זו מעניקה גישה לכל התכונות AI Assistant, כולל תגובות מוצעות. לקבלת מידע על ניהול המנוי והשימוש שלך, עיין בתיעוד השימוש והחיוב.
פיצול מדיה עבור אינטראקציות קוליות: עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל פיצול מדיה במעצב הזרימה עבור התורים הרלוונטיים. עיין במאמר הפיכת זרימת מדיה לזמינה עבור תורים ספציפיים .
Webex Connect מופעל: אם בכוונתך להגדיר ולהשתמש בפעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית הכוללות שילובים חיצוניים של המערכת וזרימות מימוש, Webex Connect חייב להיות זמין ומוגדר עבור הארגון שלך.
הרשאות משתמש נדרשות: דרושות לך ההרשאות הדרושות של בקרת גישה מבוססת-תפקידים (RBAC) כדי לגשת להגדרות מרכז הקשר ולשנות אותן במרכז הבקרה . באופן ספציפי, התפקיד שלך צריך לכלול גישה לתכונה AI Assistant - תגובות מוצעות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר ניהול פרופילי משתמשים במאמר Webex Contact Center .

כיצד להפעיל תגובות מוצעות

בצע את השלבים הבאים כדי להפעיל את תכונת התגובות המוצעות עבור Webex Contact Center שלך:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	הפעל תגובות מוצעות כדי להפעיל את התכונה ברמת הארגון.
4	לחץ על הקצה מיומנויות AI Assistant ובחר את מיומנות הבינה המלאכותית שברצונך להקצות לתור שלך. הוסף תור אחד או יותר למיומנות שנבחרה ושמור את השינויים שביצעת. מיומנויות אלה קובעות את סוג ההצעות שסוכנים יקבלו בכל תור. אם המיומנות AI Assistant הספציפית שברצונך להקצות עדיין לא מופיעה ברשימה, או עבור הגדרה בפעם הראשונה שבה לא נוצרו מיומנויות, לחץ על נהל מיומנויות AI Assistant כדי ליצור מיומנות חדשה ב- Webex AI Studio. לאחר יצירת המיומנות, חזור למסך זה והשלם את תהליך המשימה. לקבלת מידע נוסף על הקצאת מיומנויות לתורים, עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .

צור ונהל מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן מרכיבי ליבה המפעילים את תכונת התגובות המוצעות בWebex Contact Center. תצורות חכמות אלה מגדירות כיצד AI Assistant לספק הדרכה בזמן אמת לסוכנים אנושיים. כמנהל מערכת, אתה משתמש ב- Webex AI Studio כדי ליצור, להגדיר ולנהל מיומנויות אלה, תוך התאמתן לצרכים הספציפיים של התורים וסוגי האינטראקציה של מרכז השירות שלך.

מאמר זה מנחה אותך בגישה ל- Webex AI Studio, הבנת הסביבה שלו והתהליך המפורט של יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

גישה ל-AI Studio Webex

כדי לגשת ל- Webex AI Studio, בצע את ההוראות:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	תחת המקטע תגובות מוצעות , לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio.

הבנת Webex AI Studio

Webex AI Studio מספק לוחות מחוונים ייעודיים לניהול מיומנויות AI Assistant וסוכני AI.

אם הארגון שלך משתמש רק בתגובות מוצעות, לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant מוצג כברירת מחדל.
אם הארגון שלך משתמש גם בסוכני AI, הן מיומנויות AI Assistant והן לוחות מחוונים של סוכני AI זמינים, ומאפשרים לך לעבור ביניהם, לפי הצורך.

הבנת מיומנויות AI Assistant לוח מחוונים

לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant משמש כמרכז המרכזי שלך לניהול מקיף של כל מיומנויות AI Assistant המוגדרות עבור תגובות מוצעות. הוא מספק סקירה כללית של הכישורים הקיימים שלך וגישה מהירה לפונקציות ניהול שונות.

תצוגת לוח מחוונים

בלוח המחוונים, מיומנויות AI Assistant מוצגות ככרטיסים או שורות בתצוגת רשימה. כל רשומה מספקת פרטים מרכזיים לעיון מהיר:

שם מיומנות: השם התיאורי שהקצית למיומנות AI Assistant.
תורים: מספר התורים שהמיומנות מקושרת אליהם כרגע.
מטרת העוזר: תיאור קצר של מטרת המיומנות.
שונה לאחרונה: התאריך והשעה שבהם המיומנות עודכנה לאחרונה.
שונה לאחרונה על-ידי: המשתמש האחרון ששינה את המיומנות.
תאריך יצירה: תאריך יצירת המיומנות.
נוצר על־ידי: המשתמש שיצר את המיומנות.

פעולות לוח מחוונים

מלוח המחוונים הראשי, תוכל לבצע את הפעולות הבאות כדי לנהל את כישורי AI Assistant שלך ביעילות:

צור מיומנות AI Assistant חדשה: לחץ על + צור מיומנויות כדי להתחיל להגדיר מיומנות AI Assistant חדשה מאפס.
ייבוא מיומנות AI Assistant: השתמש בכישורי ייבוא כדי להעלות מיומנויות AI Assistant בתבנית JSON. הדבר מאפשר לך להוסיף במהירות מיומנויות מוגדרות מראש או לשחזר גיבויים ממקורות חיצוניים.
חיפוש וסינון: השתמש בסרגל החיפוש כדי למצוא במהירות מיומנויות לפי שם, תור מקושר או תאריך שינוי אחרון.
תצוגה מקדימה: פתח את רכיב widget מסוג תצוגה מקדימה של מיומנות כדי לבדוק את תגובותיו בסביבה מדומה.

ניהול מיומנויות אישיות

עבור כל מיומנות AI Assistant בודדת המופיעה בלוח המחוונים, תוכל לגשת לאפשרויות ניהול נוספות:

שינוי הגדרות מיומנות: לחץ על השם או הכרטיס של מיומנות כלשהי כדי לפתוח את דף התצורה שלה ולשנות את ההגדרות שלה, כולל הפרופיל, מאגר הידע והפעולות שלה.
פעולות מהירות: גש לפעולות מהירות עבור מיומנות מסוימת על-ידי לחיצה על סמל שלוש הנקודות כדי לבצע משימות כגון:
- PIN: PIN את המיומנות לראש לוח המחוונים שלך לגישה מהירה.
- Copy Access Token: העתק את אסימון הגישה של המיומנות לצורך שילוב, אימות ובדיקה חלקים ביישומים חיצוניים או בסביבות פיתוח.
- ייצוא: ייצא את פרטי המיומנות (בפורמט JSON) לתיקייה המקומית שלך לצורך גיבוי או העברה.
- מחק: מחק לצמיתות את מיומנות AI Assistant.

אם תנסה למחוק מיומנות המקושרת לתור אחד או יותר, תופיע הודעת אישור שתודיע לך שהמיומנות נמצאת בשימוש. עליך לאשר לפני שתמשיך. אם האישור אושר, מרכז הבקרה יקבל הודעה על המחיקה.

יצירת מיומנויות AI Assistant

בצע את השלבים הבאים כדי להגדיר מיומנות AI Assistant המספקת הצעות רלוונטיות לסוכנים שלך:

1	בלוח המחוונים AI Assistant מיומנויות, לחץ על + צור מיומנויות.
2	בחר התחל מאפס ולחץ על הבא.
3	הזן שם ברור ותיאורי בשדה שם מיומנות . השדה מזהה מערכת , המזהה באופן ייחודי את המיומנות, מאוכלס באופן אוטומטי בהתבסס על שם המיומנות.
4	ספק יעד תמציתי בשדה מטרה . דוגמה: "אתה עוזר מועיל ומנומס שעוזר לסוכנים לענות על שאלות בנוגע לכבודה אבודה ולהמליץ על פעולות הכרחיות". לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הגדרת מטרה .
5	לחץ יצירה.
6	במסך תצורת מיומנות , הפרופיל Tab נבחר כברירת מחדל. בתיבת הטקסט 'הוראות ', ספק הנחיות מפורטות שלב אחר שלב עבור ההתנהגות ויצירת התגובה של הבינה המלאכותית. לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הוראות יצירה.
7	עבור אל Knowledge Tab כדי לבחור מאגר ידע רלוונטי. המיומנות משתמשת במקור זה כדי ליצור הצעות. אם לא קיים מאגר ידע מתאים, לחץ על + הוסף חדש. לאחר יצירתו, תחזור ללוח תצורת המיומנות. כל מיומנות יכולה להיות מקושרת לבסיס ידע אחד בלבד. גם כישורי AI Assistant וגם סוכני AI יכולים להשתמש באותו בסיס ידע. לקבלת שיטות עבודה מומלצות לארגון מאגר ידע, עיין בסעיף בניית בסיסי ידע.
8	עבור אל פעולות Tab כדי להפעיל, להשבית, לערוך או למחוק פעולות. ניתן גם ליצור פעולות חדשות על-ידי לחיצה על + פעולה חדשה. פעולות מאפשרות למיומנויות AI להציע או לבצע משימות ספציפיות (כגון יצירת אירועים, אחזור מידע, שליחת הודעות דוא"ל או ביצוע אינטגרציות), בנוסף להצעת מידע שניתן להשתמש בו כדי להגיב ללקוחות. אם אינך מתחבר למאגר ידע, הוסף פעולה אחת לפחות. לקבלת שיטות עבודה מומלצות, עיין בסעיף הגדרת פעולות . לקבלת הוראות מפורטות, עיין במאמר קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant.
9	לאחר השלמת כל השדות הדרושים, לחץ על שמור שינויים. לפני פרסום מיומנות, בדוק את אופן הפעולה שלה באמצעות לחצן תצוגה מקדימה . זה מאפשר לך לאמת את הרלוונטיות והדיוק של הצעות. לקבלת מידע מפורט, עיין בסעיף תצוגה מקדימה של AI Assistant תגובות מיומנות.
10	לחץ על פרסם כדי לסיים את המיומנות.

הערה לגבי מנוע AI: מודל הבינה המלאכותית המשמש לתכונה זו הוא GPT-4o-mini, כדי להבטיח ביצועים ואמינות אופטימליים.

מה הלאה?

לאחר יצירה והגדרה של כישורי AI Assistant, המשך בשלבים הבאים בפריסת תגובות מוצעות עבור מרכז הקשר שלך:

הקצה מיומנויות AI Assistant לתורים: כדי להפוך את כישוריך לזמינים לסוכנים, הקצה אותם לתורים הרלוונטיים במרכז השירות. עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .

לאחר הקצאת הכישורים שלך והגדרת הפעולות (במידת הצורך), המשך לבדוק ולנטר את תכונת התגובות המוצעות כדי להבטיח ביצועי סוכן וחוויית לקוח אופטימליים. לקבלת הנחיות לגבי ניטור ושיפור מתמיד, עיין במאמר ביצועי תגובות מוצעות לבדיקה ומעקב.

קישור AI Assistant מיומנויות לתורים

כדי להבטיח שהתגובות המוצעות של AI Assistant יספקו הדרכה רלוונטית ובזמן, עליך לקשר במדויק את כישורי AI Assistant לתורים המתאימים בWebex Contact Center שלך. תצורה זו מבטיחה שכאשר סוכן אנושי מטפל באינטראקציה עם לקוח נכנס או יוצא מתור ספציפי, המערכת יודעת בדיוק איזו מיומנות AI צריכה לספק הצעות בהתבסס על סוג שאילתת הלקוח המטופלת על-ידי אותו תור.

מאמר זה מספק הוראות לקישור מיומנויות AI Assistant לתורים, יחד עם שיקולים חשובים לפריסה יעילה ולביצועים מיטביים.

היתרונות

קישור מיומנויות AI לתורים מציע מספר יתרונות לתפעול מוקד שירות:

הצעות ממוקדות: הצעות ממוקדות: סוכנים מקבלים הצעות רלוונטיות להקשר, המותאמות לסוג הספציפי של אינטראקציות נכנסות או יוצאות המטופלות על-ידי כל תור.
ביצועים ממוטבים: משאבי עיבוד AI משמשים ביעילות על ידי הפעלת מיומנות AI נכונה רק כאשר אינטראקציות זורמות דרך התורים המשויכים אליה, וממזערים עיבוד מיותר.
מדרגיות: מאפשרת ניהול מגוון רחב של פניות לקוחות על פני תורים מרובים, שכל אחד מהם נתמך על ידי מיומנות AI מיוחדת, התומכת בצמיחה והתאמה ארגונית.
יעילות משופרת של הסוכנים: הצעות מודעות להקשר עוזרות לסוכנים להגיב במהירות ובדייקנות רבה יותר, מפחיתות את זמני הטיפול ומשפרות את הפרודוקטיביות.

הערות תפעוליות ומגבלות

עקוב אחר ההערות והשיקולים הבאים לקישור יעיל של כישורי AI לתורים:

תור אחד, מיומנות AI אחת: ניתן לקשר תור יחיד למיומנות AI אחת בכל פעם כדי למנוע הצעות סותרות לאותה אינטראקציה.
מיומנות AI אחת, תורים מרובים: מיומנות AI אחת יכולה להיות מקושרת לתורים מרובים, וזה שימושי אם כמה תורים מטפלים בסוגים דומים של פניות.
הזרמת מדיה עבור ערוצי קול: עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל זרימת מדיה עבור כל התורים המקושרים לכישורי AI. זרימת מדיה משכפלת את זרם השמע, ומאפשרת תמלול בזמן אמת החיוני למיומנות ה- AI ליצירת הצעות. לקבלת פרטים, ראה הפיכת תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים.
ההשפעה של הסרת תורים: אם תנסה לבטל הקצאה של תור ממיומנות AI, תופיע הודעת אישור, במיוחד אם שיחות פעילות עשויות להיות מושפעות.
ביטול הקצאת אצווה: אם מיומנות AI מקושרת ליותר מ- 50 תורים, ייתכן שיהיה עליך לבטל את הקצאתם באצוות עקב מגבלות מערכת.
מחיקת מיומנויות AI: לא ניתן למחוק מיומנות AI כל עוד היא עדיין מקושרת לתורים כלשהם. בטל את הקצאת כל התורים לפני מחיקת מיומנות.

דרישות מוקדמות

לפני קישור מיומנויות AI לתורים, ודא שהדרישות הבאות מתקיימות:

תגובות מוצעות מופעלות: ודא שהמתג הדו-מצבי של התכונה ' תגובות מוצעות' מופעל. לקבלת הוראות, עיין במאמר הפוך תגובות מוצעות לזמינות עבור Webex Contact Center.
מק"ט ההרחבה AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) עבור Webex Contact Center.
Webex גישה ל-AI Studio: דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי לגשת לפלטפורמת AI Studio Webex.
מיומנות AI מוגדרת: יש ליצור, להגדיר ולפרסם לפחות מיומנות AI אחת ב- Webex AI Studio. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.
תורים מוגדרים: יש להגדיר את תורי היעד ב- Webex Contact Center שלך. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירת תורים וקביעת תצורה של תבניות ניתוב.

קישור מיומנויות AI לתורים

כדי להבטיח שהנציגים יקבלו הצעות מדויקות ומודעות להקשר, קשר את כישורי הבינה המלאכותית שלך לתורים המתאימים באופן הבא:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	בחלונית הניווט, עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה.
3	תחת תגובות מוצעות, לחץ על הקצה מיומנויות AI Assistant כדי לבחור את כישורי הבינה המלאכותית ואת התורים שברצונך לקשר.
4	בחר מיומנות AI ואתר את המקטע תורים מוקצים , המציג את התורים המקושרים כעת למיומנות זו.
5	לחץ על הוסף תורים.
6	במסך בחר תורים , השתמש בסרגל החיפוש כדי לחפש תורים ספציפיים לפי שם.
7	בחר את תיבות הסימון לצד התורים שברצונך לקשר למיומנות AI זו. ניתן לבחור עד 50 תורים בכל פעם. כדי לקשר תורים נוספים, חזור על תהליך זה.
8	לחץ על שמור כדי להקצות את התורים שנבחרו למיומנות AI.

בדוק ונטר ביצועי תגובות מוצעות

לאחר הגדרת התגובות המוצעות והגדרת כישורי AI Assistant, חיוני לבדוק את יעילותן ולעקוב באופן רציף אחר ביצועיהן. גישה פרואקטיבית זו מבטיחה כי AI Assistant מספק הצעות מדויקות ורלוונטיות, מה שמוביל לשיפור יעילות הסוכן ושביעות רצון משופרת של הלקוחות. Webex Contact Center מספקת כלים מקיפים בתוך Webex AI Studio ו- Analyzer לבדיקות יסודיות וניטור שוטף.

מאמר זה מנחה אותך לאורך התהליכים של תצוגה מקדימה של תגובות מיומנות AI Assistant, ניטור ההשפעה שלהן באמצעות מדדי ביצועים ושימוש בכרטיסיות הפעלות והיסטוריה לביקורת וניפוי באגים.

דרישות מוקדמות

לפני בדיקה וניטור של ביצועי התגובות המוצעות, ודא את הפעולות הבאות:

מק"ט ההרחבה AI Assistant: הארגון שלך חייב לרכוש את מק"ט ההרחבה AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) עבור Webex Contact Center.
Webex גישה ל-AI Studio: דרושות לך הרשאות מנהל המערכת הדרושות כדי לגשת לפלטפורמת AI Studio Webex.
הגדרת מיומנות AI Assistant: יש ליצור, להגדיר ולפרסם מיומנות AI Assistant ב- Webex AI Studio עם בסיסי ידע, הוראות ופעולות רלוונטיים.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant והגדרת תצורה של פעולות עבור מאמרי מיומנויות AI Assistant.
מיומנות AI Assistant מקושרת לתורים: המיומנות AI Assistant המספקת תגובות מוצעות חייבת להיות מקושרת לתורים המתאימים.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר קישור AI Assistant מיומנויות לתורים .
תמלול בזמן אמת מופעל (עבור קול): עבור אינטראקציות קוליות, יש להפעיל תמלול בזמן אמת עבור התורים הרלוונטיים. זה חיוני עבור AI Assistant כדי לעבד שיחות מדוברות וליצור הצעות.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .

תצוגה מקדימה של מיומנות AI Assistant

לפני פריסת מיומנות AI Assistant לסוכנים חיים, תוכל לבדוק את ההתנהגות שלה בסביבה מדומה בתוך Webex AI Studio. זה מאפשר לך לאמת את הרלוונטיות והדיוק של הצעות. בצע את השלבים הבאים:

1	התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2	עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3	תחת המקטע תגובות מוצעות , לחץ על הקישור נהל מיומנויות AI Assistant. לוח המחוונים של מיומנויות AI Assistant נפתח בדפדפן חדש Tab בתוך Webex AI Studio.
4	בלוח המחוונים של AI Assistant מיומנויות, לחץ על מיומנות AI Assistant הספציפית שברצונך לבדוק. פעולה זו תפתח את דף התצורה שלה.
5	לחץ על הלחצן תצוגה מקדימה .

תצוגה מקדימה של מצב צ'אט: התצוגה המקדימה בתוך Webex AI Studio מאפשרת לך לדמות אינטראקציית צ'אט. אתה יכול לקחת על עצמך את התפקיד של לקוח, להקליד שאילתות ולהתבונן כיצד מיומנות AI Assistant מייצרת הצעות, בדיוק כפי שסוכן אנושי היה רואה אותן.

הערה לבדיקת ערוצים קוליים: לקבלת תצוגה מקדימה מפורטת של האופן שבו הצעות מופיעות ומתפקדות במהלך אינטראקציות קול חיות, עליך לעבור אל Agent Desktop ולבדוק את התכונה בתרחיש של שיחה אמיתית. זה דורש תמלול בזמן אמת כדי להיות פעיל עבור השיחה.

שימוש ב-Analyzer לניטור ביצועים

תכונת התגובות המוצעות היא חלק מ- AI Assistant. באפשרותך לסקור דוחות AI Assistant ומחווני KPI ב- Analyzer כדי לפקח על השימוש והיעילות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בדוחות AI Assistant במאמר אנלייזר .

תובנות המוצעות על-ידי דוח תגובות מוצעות

דוח זה מספק תובנות לגבי ההשפעה בעולם האמיתי של תגובות מוצעות על ביצועי הנציגים ושביעות רצון הלקוחות, ועוזר לך לאסוף משוב לשיפור מתמיד ולמדוד את יעילות התכונה. הדוח מציע תובנות לגבי תחומי המפתח הבאים:

מדדי שימוש: עקוב אחר תדירות השימוש של סוכנים בלחצן קבל הצעות , מספר ההצעות המוצעות לכל אינטראקציה ושיעור האימוץ של התכונה.
השפעה על מחווני KPI: עקוב אחר שינויים בזמן הטיפול הממוצע (AHT), ייעוץ/העברה, שביעות רצון לקוחות (CSAT)/ CSAT אוטומטי ורזולוציית איש קשר ראשון (FCR) עבור אינטראקציות שבהן נעשה שימוש בתגובות מוצעות.
ביצוע פעולה: עקוב אחר מספר הפעולות הבלתי מבוקרות והמבוקרות שבוצעו ושיעורי ההצלחה שלהן.
מחווני KPI לתמלול בזמן אמת: עבור אינטראקציות קוליות, הצליב את הביצועים של תגובות מוצעות עם דוח מחווני KPI של תמלול בזמן אמת כדי להבטיח ששירות התמלול הבסיסי פועל בצורה מיטבית. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הפוך תעתיקים בזמן אמת לזמינים עבור סוכנים .

שימוש ב-AI Studio לביקורת וניפוי באגים

מלבד ConfigurationTab, Webex AI Studio מספק שתי כרטיסיות לביקורת וניפוי באגים בכישורי AI Assistant שלך: הפעלות והיסטוריה .

מפגשים Tab

Sessions Tab מספק תיעוד מפורט של כל אינטראקציה שבה נעשה שימוש במיומנות AI Assistant עבור תגובות מוצעות. ניתן להשתמש בו לאודיטינג, ניפוי באגים ושיפור מתמיד של ביצועי מיומנות AI Assistant באינטראקציות חיות. כדי למנף ביעילות את התובנות מTab זה, בצע את הפעולות הבאות:

הצגה וסינון של אינטראקציות: הדף 'הפעלות' מציג רשימה של כל האינטראקציות שבהן מיומנויות AI Assistant סיפקו הצעות:
- - חיפוש: השתמש בסרגל החיפוש כדי למצוא אינטראקציות ספציפיות לפי מזהה הפעלת איש קשר, מזהה צרכן או מזהה אינטראקציה.
  - סינון: החל מסננים כדי לצמצם את הרשימה על-ידי:
    - תאריך יצירת קשר: אינטראקציות בטווח זמן מסוים.
    - סוכנים, צוותים, תורים: אינטראקציות המטופלות על ידי אנשי צוות ספציפיים או מנותבות דרך תורים מסוימים.
    - סוגי ערוצים: אינטראקציות קוליות או דיגיטליות.
    - פעולות שהוצעו/בוצעו: אינטראקציות שבהן הוצעו או בוצעו פעולות ספציפיות.
    - אירעו שגיאות: כדי לסנן הפעלות שבהן אירעה שגיאה.
    - הסתר הפעלות בדיקה: כדי לא לכלול הפעלות בדיקה בתצוגה שלך.
    - Agent handover happen: כדי לסנן הפעלות שבהן התרחשה מסירת סוכן.
    - Downvoted: כדי לסנן הפעלות שסוכנים, שסוכנים.
    - אינטראקציות המסומנות בדגל (אם מיושמות): אינטראקציות שסומנו על-ידי סוכנים אנושיים לצורך בדיקה.
תצוגת אינטראקציה מפורטת: לחץ על כל אינטראקציה ברשימה כדי להציג פרטים מקיפים:
- תמליל אינטראקציה: השיחה המלאה בין הסוכן האנושי ללקוח, המסופקת על ידי תכונת התמלול בזמן אמת.
- מיומנות AI Assistant בשימוש: מזהה איזו מיומנות AI Assistant סיפקה הצעות לאינטראקציה זו.
- רשימת הצעות: מציגה את כל ההצעות שסופקו לסוכן האנושי, המקושרות לשאילתת הלקוח הספציפית שהניעה אותו.
- מקור ההצעות: הצגת המאמרים, השאלות הנפוצות או המקטעים המובילים ממאגר הידע ששימשו ליצירת ההצעות. זה מאפשר לך לאמת את הדיוק והרלוונטיות של המידע.
- פעולות שהוצעו ובוצעו: מספק פרטים על הפעולות שהוצעו והאם הן בוצעו (במצב לא מבוקר או מבוקר).
- שינויי סוכן: אם סוכן אנושי ערך שדות כלשהם בפעולה מונחית לפני שליחתם, שינויים אלה נרשמים.
- הקשר נוסף: כל מידע נוסף המסופק על ידי הסוכן האנושי כדי לחדד הצעות גלוי.
- מטה-נתונים: כולל מזהה הפעלת איש קשר, מזהה/שם סוכן אנושי, מזהה/שם צוות, מזהה/שם תור, תאריך/שעה של איש קשר וסוג ערוץ.

היסטוריה Tab

ההיסטוריה Tab מספקת תיעוד של שינויי התצורה והגרסאות של כישורי AI Assistant שלך. למרות שהוא אינו כלי ישיר לניטור ביצועים עבור אינטראקציות חיות, הוא חיוני להבנה מדוע ייתכן שהביצועים השתנו עקב עדכוני תצורה.

היסטוריית גירסאות: עוקב אחר גרסאות שונות שפורסמו של מיומנות AI Assistant שלך, ומאפשר לך לחזור לתצורות קודמות, במידת הצורך.
יומני שינויים: מספק יומן מפורט של שינויים שבוצעו בהגדרות של מיומנות AI Assistant, כולל מי ביצע את השינוי, מתי ומה השתנה. הדבר חיוני לביקורת ולאיתור באגים בבעיות הקשורות לתצורה.

אסטרטגיות לפריסת מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן כלים רבי עוצמה בתוך תכונת התגובות המוצעות, שנועדו לשפר את ביצועי הסוכנים האנושיים שלך על ידי מתן הדרכה הקשרית בזמן אמת. המונח "מיומנות" נמצא בשימוש נרחב בWebex Contact Center לתיאור מיומנויות של סוכנים אנושיים. כדי למנף ביעילות מיומנויות AI Assistant, חיוני להבין את טבען הייחודי וכיצד לפרוס אותן אסטרטגית כדי להשלים את כוח העבודה האנושי שלך.

מאמר זה מספק הדרכה אסטרטגית למנהלי מערכת כיצד לפרוס ביעילות מיומנויות AI Assistant. הוא מבהיר מונחי מפתח, מציע שיטות עבודה מומלצות לקישור מיומנויות לתורים בתרחישים שונים, ומספק תובנות לגבי עיצוב מיומנויות עבור מקרי שימוש ספציפיים.

הבנת מיומנויות AI Assistant

ב Webex Contact Center, המונח "מיומנות" יכול להתייחס מושגים שונים. כדי לפרוס ביעילות תגובות מוצעות, חיוני להבין מהי מיומנות AI Assistant, ובמה היא שונה ממונחים מבוססים אחרים:

מיומנות AI Assistant: ישות הניתנת להגדרה בתוך AI Studio שמנחה סוכן אנושי על ידי מתן הצעות (מידע) ופעולות בזמן אמת במהלך אינטראקציות עם לקוחות. הוא פועל כעוזר אינטליגנטי לסוכנים שלך.
- המטרה העיקרית: לסייע לסוכנים אנושיים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות.
מיומנות סוכן אנושי (או מיומנות סוכן): מתייחסת למיומנות או לתכונות של סוכן אנושי (לדוגמה, שטף שפה, ידע במוצר, מומחיות טכנית). אלה משמשים את מערכת הניתוב כדי להתאים אינטראקציות עם לקוחות לסוכן האנושי המוסמך ביותר.
- מטרה מרכזית: לנתב את אינטראקציות הלקוח לסוכן האנושי המתאים ביותר בהתבסס על יכולותיו.
AI Agent: ישות אוטונומית המוגדרת גם ב- AI Studio המקיימת אינטראקציה ישירה עם לקוחות (לדוגמה, צ'אט בוט או סוכן וירטואלי ב- IVR). סוכני AI מטפלים באינטראקציות באופן עצמאי לפני שהם עלולים להסלים לסוכן אנושי.
- המטרה העיקרית: לטפל באופן אוטונומי באינטראקציות עם לקוחות ללא התערבות אנושית.

הבחנה מרכזית: מיומנות AI Assistant מסייעת לסוכן אנושי. מיומנות סוכן אנושי מתארת את יכולתו של סוכן אנושי. סוכן AI מקיים אינטראקציה עם לקוח.

לקבלת הגדרות מפורטות יותר של מושגי AI אלה ואחרים, עיין בטרמינולוגיה ובמושגים של AI במאמר Webex Contact Center .

שיטות עבודה מומלצות להקצאת מיומנויות AI Assistant לתורים

# מיומנויות AI Assistant מוקצות לתורים, ומבטיחות כי סוכנים המטפלים באינטראקציות מתור זה מקבלים הצעות רלוונטיות. בעוד השלבים הפרוצדורליים לקישור מכוסים במאמר Link AI Assistant skills to queues , להלן שיטות עבודה מומלצות אסטרטגיות להחלטה איזו מיומנות להקצות לאיזה תור:

תור אחד, מיומנות AI Assistant אחת: ניתן לקשר תור יחיד למיומנות AI Assistant אחת בלבד בכל פעם. הדבר מבטיח הדרכה עקבית וממוקדת לסוכנים המטפלים באינטראקציות מתור זה.
התמחות בתור:
- תורים מיוחדים במיוחד: עבור תורים המטפלים בנושאים ספציפיים מאוד (לדוגמה, "תור בירור חיוב", "תמיכה טכנית - מוצר X"), הקצה מיומנות AI Assistant מיוחדת שתוכננה בדיוק עבור נושא זה (לדוגמה, "מיומנות עוזר חיוב", "מיומנות תמיכה של מוצר X"). זה מספק הדרכה עמוקה ורלוונטית.
- תורים למטרות כלליות: עבור תורים רחבים יותר המטפלים במגוון רחב יותר של פניות נפוצות (לדוגמה, "שירות לקוחות כללי"), הקצה מיומנות AI Assistant כללית המכסה שאלות נפוצות ומשימות סוכן נפוצות.
תרחיש: תורים עם מיומנויות סוכן אנושי מרובות:
- גם אם תור יחיד מאויש על ידי סוכנים אנושיים בעלי כישורי סוכן אנושי מגוונים (לדוגמה, "תמיכה באנגלית", "תמיכה ספרדית", "תמיכה טכנית"), המיומנות AI Assistant שהוקצתה לתור זה צריכה להיות מתוכננת כך שתתמוך במטרה הכוללת של תור זה. מיומנות AI Assistant מספקת הצעות המבוססות על הקשר השיחה ותפקוד התור, ולא בהכרח משקפות את מערך הכישורים הספציפי של הסוכן האנושי הבודד.
- שיטות עבודה מומלצות: עצבו את מיומנות AI Assistant כך שתהיה רחבה מספיק כדי לסייע לכל סוכן אנושי המטפל באינטראקציה באותו תור, ללא קשר לכישורים האנושיים האישיים שלו. התמיכה בשפה עבור מיומנות AI Assistant צריכה להתאים לשפות המטופלות על-ידי התור.

עיצוב מיומנויות AI Assistant למקרי שימוש ספציפיים

עיצוב מיומנות AI Assistant יעילה כרוך ביותר מסתם תצורה; היא דורשת חשיבה אסטרטגית על התרחיש המבצעי הספציפי שבו תתמוך. סעיף זה מספק הדרכה כיצד לגשת לעיצוב כישורי AI Assistant שלך עבור מקרי שימוש נפוצים.

לקבלת שלבים מפורטים ליצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant. לקבלת שיטות עבודה מומלצות לגבי יצירת הוראות, בניית בסיסי ידע והגדרת פעולות, עיין במאמר שיטות עבודה מומלצות למיטוב מיומנויות AI Assistant.

מקרה שימוש בתמיכה במוצר:
- מטרה: לסייע לסוכנים לספק שלבים לפתרון בעיות, מפרטי מוצר ומידע אחריות עבור מוצרים ספציפיים.
- תוכן KB: מדריכי מוצר מפורטים, שאלות נפוצות, זרימות נפוצות לפתרון בעיות, מדיניות אחריות.
- פעולות: הצעה ל"אחזור מפרט מוצר", "התחלת זרימת פתרון בעיות", "בדיקת מצב אחריות".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות שמות מוצרים, סימפטומים ולספק פתרונות שלב אחר שלב או קישורי תיעוד רלוונטיים לסוכן.
מקרה שימוש בחקירת מכירות:
- מטרה: לעזור לסוכנים לספק תכונות מוצר מדויקות, תמחור ואישור לידים.
- תוכן KB: קטלוגים של מוצרים, גיליונות תמחור, השוואות תכונות, קריטריונים לאישור הפניות.
- פעולות: הצעה "ספק תמחור", "בדוק זמינות מלאי", "צור הפניה".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות את צרכי הלקוח, עניין המוצר ולהציע בטחונות מכירה רלוונטיים או את השלבים הבאים לסוכן.
מקרה שימוש בנושא חיוב וניהול חשבון:
- מטרה: לסייע לסוכנים בטיפול בתהליכי תשלום, עדכוני חשבון ויישוב מחלוקות נפוצות.
- תוכן KB: מדיניות חיוב, אמצעי תשלום, נהלי עדכון חשבון, זרימות יישוב מחלוקות.
- פעולות: הצעה ל"עיבוד תשלום", "עדכון פרטי חשבון", "יזימת מחלוקת בנוגע לחיוב".
- מיקוד הוראות: הנחה את הבינה המלאכותית לזהות מספרי חשבון, פרטי עסקאות, ולהציע נהלים או פעולות רלוונטיים לסוכן.

שיקולי עיצוב מרכזיים עבור תרחישי שימוש

הגדרת היקף: הגדירו בבירור מה המיומנות AI Assistant תכסה או לא תכסה. הימנע מלהפוך את המיומנות רחבה מדי, שכן זה יכול לדלל את האפקטיביות שלה.
יישור מאגר ידע: ודא שמאגר הידע המקושר למיומנות עשיר במידע מדויק, רלוונטי וממוקד סוכן ספציפי לטווח המוגדר של המיומנות.
שילוב פעולות: זהה פעולות מפתח שיכולות להפוך באופן אמיתי משימות סוכן לאוטומטיות או לייעל אותן בתוך מקרה שימוש זה. קבע סדרי עדיפויות של פעולות שמפחיתות מאמץ ידני או מבטיחות תאימות.
ניואנסים של הוראות: התאימו את ההוראות לצרכים הספציפיים של הסוכנים המטפלים במקרה השימוש. שקול את זרימת העבודה הטיפוסית שלהם ואת המידע הדרוש להם בדחיפות הרבה ביותר.

על ידי פריסה ועיצוב אסטרטגיים של כישורי AI Assistant שלך, תוכל למקסם את השפעתם על יעילות הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות ברחבי Webex Contact Center שלך.

שיטות עבודה מומלצות לאופטימיזציה של מיומנויות AI Assistant

מיומנויות AI Assistant הן הליבה האינטליגנטית של תכונת התגובות המוצעות בWebex Contact Center. שלא כמו סוכני AI שמקיימים אינטראקציה ישירה עם לקוחות, מיומנויות AI Assistant נועדו להעצים ולהדריך את הסוכנים האנושיים שלך בזמן אמת. אופטימיזציה של מיומנויות אלה כרוכה בעיצוב זהיר של מטרותיהן, הוראותיהן, מבנה בסיס הידע והגדרות הפעולה שלהן כדי להבטיח הצעות מדויקות, רלוונטיות וניתנות לפעולה.

מאמר זה מספק שיטות עבודה מומלצות למנהלי מערכת ליצירת מיומנויות AI יעילות ביותר, תוך התמקדות בעיצוב אסטרטגי ואיכות תוכן. לקבלת שלבים מפורטים ליצירה וניהול של מיומנויות AI, הגדרת פעולות וקישורן לתורים, עיין במאמרי מנהל המערכת המתאימים.

מומלצות

הגדרת מטרה

המטרה מגדירה את מטרת מיומנות הבינה המלאכותית שלך. זוהי אמירה ברמה גבוהה המנחה את התנהגות הבינה המלאכותית ומבהירה את תפקידה בסיוע לסוכן האנושי.

התמקד בסיוע לסוכן: נסח בבירור כיצד הבינה המלאכותית תעזור לסוכן האנושי. המטרה צריכה תמיד לשקף את תפקידה של הבינה המלאכותית ככלי תמיכה עבור הסוכן, ולא כישות ישירה הפונה ללקוח.

דוגמה: "אתה עוזר מועיל ומנומס שיעזור לסוכנים לענות על שאלות בנוגע לכבודה אבודה ולהמליץ על פעולות נחוצות."

שמור על תמציתיות ומוכווני פעולה: מטרה קצרה וברורה עוזרת לבינה המלאכותית לשמור על מיקוד.
התאם ליכולות המיומנות: ודא שהמטרה מציאותית וניתנת להשגה בהתבסס על תוכן מאגר הידע והפעולות שהוגדרו עבור המיומנות.

לקבלת שלבים מפורטים להגדרת המטרה, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

הוראות יצירה

ההוראות מספקות הדרכה מפורטת למיומנות הבינה המלאכותית שלך כיצד לעבד מידע וליצור הצעות. סעיף זה מבדיל את מיומנות AI Assistant שלך מסוכן AI, מכיוון שהוראות אלה מיועדות לבינה המלאכותית לסייע לסוכן.

הגדר את אישיות המיומנות (כעוזר לסוכן): ציין בבירור את תפקיד המיומנות ואת מומחיותה כעוזר לסוכן האנושי.

דוגמה: "אתה מומחה AI Assistant לסוכנים המטפלים בפניות חיוב. התפקיד שלך הוא לנתח שיחות עם לקוחות ולספק לנציגים את המידע והפעולות הרלוונטיים ביותר לפתרון שאלות חיוב".

חלוקת משימות וזרימת החלטות: חלק את המשימה הכוללת לשלבים ספציפיים ורציפים מנקודת המבט של הבינה המלאכותית. הנחה את הבינה המלאכותית מה לחפש בשיחה ואיזה סוג של הצעה או פעולה לספק.

דוגמה: "ראשית, הקשיבו לבעיה העיקרית של הלקוח בנוגע לכבודה האבודה שלו. לאחר מכן, אם יש צורך בפרטי טיסה, הצע לסוכן להשתמש בפעולה 'אחזור פרטי טיסה'. אם יש צורך להגיש תביעה, הצע לסוכן להשתמש בפעולה 'יצירת תביעת כבודה אבודה'".

ציין עיצוב הצעה: הנחה את הבינה המלאכותית להציג מידע בצורה ברורה ותמציתית עבור הסוכן.

דוגמה: "יש להציג את ההצעות בנקודות ברורות עם תבליטים לקריאה קלה. הצעות פעולה צריכות לציין בבירור את שם הפעולה ואת מטרתה עבור הסוכן".

פעולות הפניה ברורות: כאשר הבינה המלאכותית צריכה להציע פעולה, הפנה במפורש לשם הפעולה שהוגדר.

דוגמה: "אם הלקוח מציין 'אישום במרמה', הצע לסוכן להשתמש בפעולה <ייזום חקירת הונאה>".

תכנן טיפול בשגיאות וכישלונות: הדרך את הבינה המלאכותית כיצד להגיב כאשר היא אינה יכולה לספק הצעה בטוחה או רלוונטית.

דוגמה: "אם אינך יכול לספק הצעה בטוחה להקשר הנוכחי של הסוכן, הודע לסוכן בהצהרה: 'אין הצעה רלוונטית זמינה. אנא עיין במאגר הידע או התייעץ עם מפקח'".

הוספת מעקות בטיחות (היקף סיוע): הזכר לבינה המלאכותית להישאר בטווח המוגדר שלה.

דוגמה: "ההצעות שלך חייבות תמיד להיות ממוקדות בסיוע לסוכן באינטראקציה עם הלקוח. אל תנסה לענות על שאלות שאינן קשורות לחיוב או לתקשר ישירות עם הלקוח".

לקבלת שלבים מפורטים למתן הוראות, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

בניית בסיסי ידע

מאגר הידע הוא הבסיס העובדתי למיומנות הבינה המלאכותית שלך. הארגון שלה צריך לתעדף מידע המסייע לסוכן להגיב או לפעול ביעילות.

תוכן ממוקד סוכן: תעדוף מידע שסוכני מידע צריכים לעתים קרובות להסביר, לפתור בעיות או לפעול לפיו. התמקד בתוכן שימושי ישירות לזרימת העבודה של הסוכן.

דוגמה: "למאמר "מדיניות החזרים", כלול לא רק את טקסט המדיניות אלא גם שאלות נפוצות של לקוחות ושלבים מעשיים לעיבוד החזר."

ארגן תוכן באופן לוגי: השתמש בקטגוריות בתוך KB שלך למידע הקשור לקבוצה. זה עוזר הן לבינה המלאכותית והן לסוכנים לנווט ביעילות ומשפר את הרלוונטיות של הסוגסטיות.
ודא דיוק ועקביות: ודא שכל המידע מדויק ועדכני. הימנע מתוכן מתנגש או מיושן.
מטב את איכות המסמך:
- בהירות: השתמש בשפה פשוטה.
- תמציתיות: היו ישירים; בינה מלאכותית וסוכנים זקוקים לתשובות מהירות.
- מבנה: השתמש בכותרות, כותרות משנה, נקודות תבליט ורשימות ממוספרות כדי לאפשר קריאות ולעזור לבינה המלאכותית לחלץ מידע חשוב.
- גודל קובץ: שקול לפרק מסמכים גדולים מאוד למסמכים קטנים יותר וספציפיים לנושא כדי לשפר את מהירות האחזור ואת הרלוונטיות.
סקירה ועדכון קבועים: סקור ברציפות את תוכן KB שלך כדי לוודא שהוא נשאר רלוונטי ומדויק. עדכן מידע בכל פעם שמדיניות, מוצרים או תהליכים משתנים.

לקבלת שלבים מפורטים לקישור מאגר ידע למיומנות, עיין במאמר יצירה וניהול של מיומנויות AI Assistant.

הגדרת פעולות

פעולות מגדירות משימות ספציפיות שמיומנות הבינה המלאכותית יכולה להציע או לבצע. בעת קביעת תצורה של פעולות, שקול את הצגתן בפני הסוכן ואת השפעתן על זרימת העבודה.

הגדר בבירור מטרות פעולה: שם הפעולה ותיאור הפעולה צריכים להיות ברורים, תמציתיים ומובנים מיד לסוכן.

דוגמה: שם פעולה: "אחזור מצב הזמנה"; תיאור פעולה: "פעולה זו תביא את המצב הנוכחי של הזמנת לקוח באמצעות מזהה ההזמנה שלו."

צמצם את המורכבות: שמור על פעולות בודדות פשוטות וממוקדות. פרק תהליכים מורכבים ומרובי שלבים לפעולות קטנות ומובחנות יותר.
תאר במדויק את קלט המשתמש: עבור כל קלט משתמש (חריץ), ספק תיאור ברור כדי לסייע לבינה המלאכותית לזהות ולאסוף במדויק את המידע הדרוש.
בחר מצב מימוש מתאים: למד סוכנים על ההבדלים בין מצבי המימוש:
- מצב לא מבוקר: עבור פעולות שגרתיות בסיכון נמוך שאינן דורשות בדיקת סוכן (לדוגמה, רישום פרט אינטראקציה פשוט). ודא טיפול חזק בשגיאות.
- מצב מבוקר: עבור פעולות הדורשות אימות, קלט או אישור של סוכן (לדוגמה, שליחת טופס, אישור נתונים רגישים). זה מעצים את הסוכן ומבטיח דיוק.

לקבלת מידע מפורט, ניתן להפנות סוכנים למאמר הבנה וניהול של פעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית.

עיצוב עבור זרימת עבודה של סוכן: שקול כיצד הפעולה תופיע ב - Agent Desktop. השתמש בתצורת פריסת כרטיס כדי להשפיע על הצגת מידע.

לקבלת שלבים מפורטים לקביעת תצורה של פעולות, עיין במאמר קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant.

בדיקה ואיטרציה

יצירה ואופטימיזציה של מיומנויות AI יעילות היא תהליך איטרטיבי. בדיקות וחידוד מתמשכים חיוניים כדי להבטיח דיוק ורלוונטיות מתמשכים.

בדיקה ותצוגה מקדימה באופן קבוע: השתמש בתכונת התצוגה המקדימה ב-AI Studio כדי לדמות אינטראקציות ולוודא שהמיומנות שלך מייצרת הצעות ופעולות מדויקות ורלוונטיות.
נטר נתוני ביצועים: השתמש במנתח עבור מדדי ביצועים ובהיסטוריית הפעלות ב-AI Studio לצורך ביקורת מפורטת וניפוי באגים של אינטראקציות. נתונים אלה חיוניים לזיהוי אזורים לחידוד.
מקד בהתבסס על משוב: שים לב היטב למשוב הסוכן על הצעות ופעולות. השתמש במשוב זה, יחד עם תובנות מניתוח היסטוריית הפעלות, כדי למקד את מטרת המיומנות, ההוראות, תוכן מאגר הידע והגדרות הפעולה שלה. זה מבטיח שמיומנות הבינה המלאכותית שלך תישאר יעילה ותתאים את עצמה לצרכי הסוכנים המתפתחים ולפעולות מרכז השירות.

לקבלת שלבים מפורטים בנושא בדיקה וניטור, עיין במאמר ביצועי תגובות מוצעות לבדיקה ומעקב.

AI טרמינולוגיה ומושגים ב- Webex Contact Center

כדי לנצל ביעילות את יכולות הבינה המלאכותית ב- Webex Contact Center, חשוב להבין טרמינולוגיה מרכזית וכיצד רכיבי AI שונים מתקשרים. מאמר זה מספק מילון מונחים של מושגי AI חיוניים, המסייעים לך לנווט ולמנף תכונות חכמות שנועדו לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ואת היעילות התפעולית.

טרמינולוגיה של בינה מלאכותית

AI Assistant: יכולת הבינה המלאכותית בתוך Webex Contact Center נועדה לשפר את ביצועי הסוכן. תכונות כגון תמלילים בזמן אמת, תגובות מוצעות, סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, הפסקות בריאות אוטומטיות, CSAT אוטומטי וניתוח נושאים הם רכיבי ליבה של AI Assistant.
AI Assistant מיומנויות: ישויות ניתנות להגדרה שנוצרו ומנוהלות ב- AI Studio שמפעילות את תכונת התגובות המוצעות. מיומנויות אלה מסייעות לסוכנים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות, המשמשות כמדריכים חכמים.
סוכני AI: להבדיל ממיומנויות AI Assistant, סוכני AI מטפלים באופן עצמאי באינטראקציות עם לקוחות (קוליות או דיגיטליות) ללא התערבות אנושית מיידית. הם יכולים לענות על שאלות נפוצות (FAQs), לעבד בקשות שגרתיות או לנתב לקוחות, ולעתים קרובות משמשים כנקודת הקשר הראשונה לפני שהם מסלימים לנציג אנושי. לקבלת מידע נוסף, עיין בסוכן הבינה המלאכותית Webex.
AI Studio: הפלטפורמה המרכזית ב- Webex Contact Center שבה מנהלי מערכת יוצרים, מנהלים ומגדירים הן מיומנויות AI Assistant (לסיוע לסוכנים) והן סוכני AI (לאינטראקציות אוטונומיות). בהתאם לתכונות הזמינות של הארגון שלך, ייתכן שתראה לוח מחוונים אחד או את שניהם בתוך AI Studio.
מאגר ידע (KB): מאגר מרכזי של מידע (כגון שאלות נפוצות, מאמרים ומסמכים) שמיומנויות AI Assistant וסוכני AI משתמשים בו כדי ליצור תגובות מדויקות ורלוונטיות להקשר.
פעולות: משימות או זרימות עבודה מוגדרות מראש שמיומנות AI Assistant יכולה להציע לסוכן או לבצע בשם הסוכן (עם או בלי סקירת סוכן). עבור סוכני AI, פעולות הן משימות שהם מבצעים באופן אוטונומי.
מצבי מימוש: הגדר כיצד מיומנות AI Assistant מבצעת פעולות:
- מצב מבוקר: מיומנות AI Assistant אוספת מידע לפעולה ומציגה אותו לסוכן לבדיקה ואישור מפורש לפני ביצוע.
- מצב לא מבוקר: הפעולה מבוצעת באופן עצמאי על ידי מיומנות AI Assistant, ללא צורך בהתערבות או אישור של הסוכן.

תודה על המשוב.

Cisco AI Assistant for Webex Contact Center: מדריך מנהל מערכת להגדרת תגובות מוצעות

זרימת עבודה של פריסה עבור תגובות מוצעות

שלב 1: הפעלת התכונה — הפעלה

שלב 2: הגדרת אינטליגנציה מלאכותית – בניית מיומנויות AI Assistant

שלב 3: פריסה - חיבור בינה לפעולות

שלב 4: ניטור ומיטוב - הבטחת ביצועים ושיפור מתמיד

אפשר תגובות מוצעות עבור Webex Contact Center

מי יכול להשתמש בתכונה זו

היתרונות

כיצד פועלות תגובות מוצעות

הנחיות שימוש

דרישות מוקדמות

כיצד להפעיל תגובות מוצעות

צור ונהל מיומנויות AI Assistant

גישה ל-Webex AI Studio

הבנת Webex AI Studio

הבנת AI Assistant מיומנויות לוח מחוונים

תצוגת לוח מחוונים

פעולות לוח מחוונים

ניהול מיומנויות אישיות

יצירת מיומנויות AI Assistant

מה הלאה?

הגדר פעולות עבור מיומנויות AI Assistant

הכרת סוגי פעולות ואופני מימוש

דרישות מוקדמות

קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant

קישור AI Assistant מיומנויות לתורים

היתרונות

הערות תפעוליות ומגבלות

דרישות מוקדמות

קישור מיומנויות AI לתורים

בדוק ונטר ביצועי תגובות מוצעות

דרישות מוקדמות

תצוגה מקדימה של מיומנות AI Assistant

שימוש ב-Analyzer לניטור ביצועים

תובנות המוצעות על-ידי דוח תגובות מוצעות

שימוש ב-AI Studio לביקורת וניפוי באגים

מפגשים Tab

היסטוריה Tab

אסטרטגיות לפריסת מיומנויות AI Assistant

הבנת מיומנויות AI Assistant

שיטות עבודה מומלצות להקצאת מיומנויות AI Assistant לתורים

עיצוב מיומנויות AI Assistant למקרי שימוש ספציפיים

שיקולי עיצוב מרכזיים עבור תרחישי שימוש

שיטות עבודה מומלצות לאופטימיזציה של מיומנויות AI Assistant

מומלצות

הגדרת מטרה

הוראות יצירה

בניית בסיסי ידע

הגדרת פעולות

בדיקה ואיטרציה

AI טרמינולוגיה ומושגים ב- Webex Contact Center

טרמינולוגיה של בינה מלאכותית

צור ונהל מיומנויות AI Assistant

גישה ל-AI Studio Webex

הבנת Webex AI Studio

הבנת מיומנויות AI Assistant לוח מחוונים

תצוגת לוח מחוונים

פעולות לוח מחוונים

ניהול מיומנויות אישיות

יצירת מיומנויות AI Assistant

מה הלאה?

הגדר פעולות עבור מיומנויות AI Assistant

הכרת סוגי פעולות ואופני מימוש

דרישות מוקדמות

קביעת תצורה של פעולות עבור מיומנויות AI Assistant

קישור AI Assistant מיומנויות לתורים

היתרונות

הערות תפעוליות ומגבלות

דרישות מוקדמות

קישור מיומנויות AI לתורים

בדוק ונטר ביצועי תגובות מוצעות

דרישות מוקדמות

תצוגה מקדימה של מיומנות AI Assistant

שימוש ב-Analyzer לניטור ביצועים

תובנות המוצעות על-ידי דוח תגובות מוצעות

שימוש ב-AI Studio לביקורת וניפוי באגים

מפגשים Tab

היסטוריה Tab