Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center : Guide de l'administrateur pour configurer les réponses suggérées

Workflow de déploiement pour les réponses suggérées

Cet article fournit aux administrateurs un flux de travail pour déployer et optimiser la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Les réponses suggérées offrent aux agents des conseils en temps réel basés sur l'IA pour améliorer les interactions avec les clients et l'efficacité opérationnelle. Cette fonctionnalité exploite les compétences AI Assistant, définies et gérées dans Webex AI Studio, pour analyser les transcriptions de conversation et offrir des réponses ou des actions contextuellement pertinentes aux agents.

En tant qu'administrateur, vous êtes responsable de l'installation, de la configuration et de la maintenance de cette fonctionnalité. Cet article sert de point de navigation central, décrivant le processus de déploiement et de gestion de bout en bout et renvoyant à des articles détaillés pour chaque étape. Suivre ce flux de travail garantit une implémentation réussie et optimisée de la fonctionnalité dans votre organisation.

La mise en œuvre des réponses suggérées implique une séquence logique d'étapes, de l'activation initiale à l'optimisation continue. Le processus est divisé en quatre phases principales :

Étape 1 : Activation de la fonctionnalité — Activation

Commencez par activer la fonctionnalité de réponses suggérées dans Control Hub et assurez-vous que toutes les conditions préalables sont remplies. Cette étape fondamentale est nécessaire pour une configuration ultérieure et implique les activités suivantes :

Activez les réponses suggérées dans Control Hub.
Vérifiez les exigences en matière de licences.
Assurez-vous que les services de soutien, tels que les transcriptions en temps réel, sont prêts.

Article de référence : Activer les réponses suggérées pour votre Webex Contact Center

Étape 2 : Définir l'intelligence IA — Développer les compétences AI Assistant

Créez l'intelligence artificielle qui alimente les réponses suggérées à l'aide du Webex AI Studio. Cette étape comprend les activités suivantes :

Créez de nouvelles compétences AI Assistant dans Webex AI Studio.
Définissez les objectifs de chaque compétence.
Lier les compétences aux bases de connaissances pertinentes.
Configurez des actions spécifiques pour chaque compétence.

Articles de référence :

Étape 3 : Déploiement — Connecter l'intelligence aux opérations

Intégrez les compétences AI Assistant configurées dans votre environnement de centre de contact en direct en les affectant à des files d'attente spécifiques. Cette étape implique l'activité suivante :

Attribuez des compétences AI Assistant aux files d'attente.

Article de référence : Lier les compétences AI Assistant aux files d'attente

Étape 4 : Surveillance et optimisation — Assurer la performance et l'amélioration continue

Après le déploiement, vérifiez les fonctionnalités, surveillez les performances et affinez itérativement vos configurations pour une efficacité maximale. Cette étape comprend les activités suivantes :

Testez les réponses AI Assistant à l'aide des fonctionnalités d'aperçu.
Analyser l'impact sur les performances de l'agent.
Utilisez les données de session pour l'audit et le débogage.

Article de référence : Tester et surveiller les performances des réponses suggérées

Le déploiement est un processus itératif. Surveillez régulièrement les performances des réponses suggérées et utilisez les informations issues de la surveillance et de l'optimisation pour ajuster vos compétences et actions AI Assistant. Cette boucle d'amélioration continue permet de s'assurer que la fonctionnalité reste alignée sur l'évolution des besoins des clients et des exigences opérationnelles.

Activer les réponses suggérées pour votre Webex Contact Center

Cet article explique comment les administrateurs de centre d'appels peuvent activer et gérer la fonctionnalité de réponses suggérées pour les agents, contribuant ainsi à améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction client.

Les réponses suggérées sont une fonctionnalité AI Assistant en temps réel dans Webex Contact Center qui améliore la productivité de l'agent et la satisfaction client. Cette fonctionnalité exploite l'intelligence artificielle (IA) avancée pour fournir des conseils contextuels aux agents humains lors d'interactions client en direct, prenant en charge les canaux vocaux et numériques. Les réponses suggérées visent à transformer l'expérience de l'agent en offrant des suggestions opportunes et pertinentes sur ce qu'il faut dire et les actions à entreprendre directement dans le Agent Desktop. Cette assistance proactive rationalise les flux de travail, réduit les temps de réponse et garantit une prestation de service constante et de haute qualité.

En tant qu'administrateur Webex Contact Center, vous pouvez activer et gérer la fonctionnalité de réponses suggérées pour votre organisation. Ce processus implique de s'assurer que votre système répond aux conditions préalables nécessaires et d'activer la fonctionnalité dans Control Hub. Une fois activées, vous pouvez configurer les compétences AI Assistant pour personnaliser les suggestions fournies à vos agents.

Qui peut utiliser cette fonctionnalité

Les réponses suggérées sont utiles pour les intervenants suivants :

Agents : bénéficiez de suggestions contextuelles en temps réel, ce qui réduit l'effort requis pour trouver des informations et améliore la précision des réponses.
Administrateurs : Gérer et configurer les paramètres de réponses suggérées au niveau de l'organisation et de la file d'attente, créer et optimiser les compétences AI Assistant, tester et déboguer les configurations, surveiller les performances et optimiser en permanence la fonctionnalité pour leur centre de contact.

Bénéfices

La mise en œuvre des réponses suggérées offre des avantages significatifs dans votre centre de contact :

Amélioration de l'efficacité des agents : les agents passent moins de temps à rechercher des informations ou à consulter des collègues, ce qui accélère les résolutions et améliore la productivité.
Réduction des temps de traitement : des suggestions précises et immédiates aident les agents à résoudre les requêtes plus rapidement, ce qui a un impact direct sur le temps de traitement moyen (AHT).
Expérience client cohérente : garantit que tous les agents, quelle que soit leur expérience, fournissent des informations précises et cohérentes, améliorant ainsi l'expérience globale du client.
Réduction du travail post-appel : les agents peuvent effectuer les opérations nécessaires et la documentation pendant l'interaction, minimisant ainsi les tâches post-appel.
Amélioration de la résolution au premier contact : grâce à un accès immédiat aux informations et aux actions pertinentes, les agents sont mieux équipés pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact.
Réduisez les temps d'intégration pour les nouveaux employés : les nouveaux agents gagnent en confiance et en compétence plus rapidement grâce aux conseils d'IA en temps réel.
Évolutivité : prend en charge le développement de votre centre de contacts en permettant aux agents de gérer plus efficacement de plus grands volumes d'interactions.
Fonctionnalité double canal : prend en charge les appels vocaux et les interactions numériques, fournissant des suggestions en temps réel, si les agents interagissent avec les clients par le biais d'appels téléphoniques ou de canaux numériques tels que le chat ou le courrier électronique.

Fonctionnement des réponses suggérées

Les réponses suggérées s'intègrent parfaitement aux opérations de votre centre d'appels grâce au flux de haut niveau suivant :

L'interaction commence : un client lance une interaction vocale ou numérique qui est acheminée vers un agent par le biais d'une file d'attente configurée.
Transcription en temps réel : Pour les interactions vocales, la conversation est transcrite en temps réel. Pour les interactions numériques, le texte est capturé. Pour plus d'informations, consultez l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .
L'agent reçoit des suggestions : l'agent peut cliquer sur le bouton Recevoir des suggestions sur son bureau ou des suggestions peuvent apparaître de manière proactive en fonction du contexte de la conversation.
Processus de compétences AI Assistant : La compétence AI Assistant, liée à la file d'attente spécifique et alimentée par sa base de connaissances et les actions définies, analyse la conversation en temps réel (transcription pour la voix, texte pour le numérique).
Suggestions générées : La compétence AI Assistant génère des suggestions textuelles pertinentes pour les réponses ou propose des actions en fonction de la requête du client.
L'agent examine et agit : l'agent examine les suggestions et choisit de les utiliser telles quelles, de les modifier ou d'exécuter les actions suggérées.
Soutien continu : Des suggestions continuent d'être fournies tout au long de l'interaction, en s'adaptant à l'évolution de la conversation.

Directives d'utilisation

La fonctionnalité de réponses suggérées nécessite une gestion prudente pour assurer une utilisation éthique et améliorer la communication. En tant qu'administrateur, vous êtes responsable d'informer les agents de l'activation de la fonctionnalité et de sa nature alimentée par l'IA. Assurez-vous que la réactivité de l'interface utilisateur est testée sur différents appareils pour des fonctionnalités cohérentes.

Pour plus d'informations sur les consignes d'utilisation et la confidentialité, reportez-vous aux Réponses de l'agent et réponses suggérées - Note de transparence sur l'IA.

Conditions préalablement requises

Avant d'activer les réponses suggérées, assurez-vous que votre organisation Webex Contact Center répond aux exigences suivantes :

Webex Contact Center Flex 4.0 : Votre centre de contact doit être en cours d'exécution sur la plateforme Flex 4.0.
AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence SKU complémentaire A-FLEX-AI-ASST. Ce droit donne accès à toutes les fonctionnalités AI Assistant, y compris les réponses suggérées. Pour plus d'informations sur la gestion de votre abonnement et de votre utilisation, reportez-vous à la documentation d'utilisationet de facturation.
Media forking pour les interactions vocales : pour les interactions vocales, le forking de média doit être activé dans le Concepteur de flux pour les files d'attente concernées. Consultez l'article Activation de la diffusion multimédia en continu pour des files d'attente spécifiques.
Webex Connect activé : si vous prévoyez de configurer et d'utiliser des actions suggérées par l'IA qui impliquent des intégrations de systèmes externes et des flux d'exécution, Webex Connect doit être activé et configuré pour votre organisation.
Autorisations utilisateur requises : vous devez disposer des privilèges RBAC (Role-Based Access Control) nécessaires pour accéder aux paramètres du centre de contact et les modifier dans Control Hub. Plus précisément, votre rôle doit inclure l'accès à la fonction AI Assistant - Réponses suggérées. Pour plus d'informations, consultez l'article Gérer les profils utilisateur dans Webex Contact Center .

Comment activer les réponses suggérées

Suivez ces étapes pour activer la fonctionnalité de suggestions de réponses pour votre Webex Contact Center :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Activez les réponses suggérées pour activer la fonctionnalité au niveau de l'organisation.
4	Cliquez sur Attribuer des compétences AI Assistant et sélectionnez la compétence AI que vous souhaitez attribuer à votre file d'attente. Ajoutez une ou plusieurs files d'attente à la compétence sélectionnée et enregistrez vos modifications. Ces compétences déterminent le type de suggestions que les agents recevront dans chaque file d'attente. Si la compétence AI Assistant spécifique que vous souhaitez attribuer n'est pas encore répertoriée, ou pour une première installation où aucune compétence n'a été créée, cliquez sur Gérer les compétences AI Assistant pour créer une nouvelle compétence dans le Webex AI Studio. Après avoir créé la compétence, revenez à cet écran et terminez le processus d'affectation. Pour plus d'informations sur l'affectation de compétences aux files d'attente, reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente .

Créer et gérer des compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont des composants de base qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Ces configurations intelligentes définissent comment les AI Assistant fournissent des conseils en temps réel aux agents humains. En tant qu'administrateur, vous utilisez l'IA Studio Webex pour créer, configurer et gérer ces compétences, en les adaptant aux besoins spécifiques des files d'attente et des types d'interaction de votre centre de contact.

Cet article vous guide tout au long de l'accès à Webex AI Studio, de la compréhension de son environnement et du processus détaillé de création et de gestion des compétences AI Assistant.

Accès à Webex AI Studio

Pour accéder au Webex AI Studio, suivez les instructions :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab dans le studio d'IA Webex.

Comprendre Webex AI Studio

Le studio d'IA Webex fournit des tableaux de bord dédiés pour la gestion des compétences AI Assistant et des agents d'IA.

Si votre organisation n'utilise que des suggestions de réponses, le tableau de bord des compétences AI Assistant est affiché par défaut.
Si votre organisation utilise également des agents IA, les tableaux de bord des compétences AI Assistant et des agents IA sont disponibles, ce qui vous permet de basculer entre eux, selon vos besoins.

Comprendre les compétences AI Assistant Tableau de bord

Le tableau de bord des compétences AI Assistant sert de plaque tournante centrale pour la gestion complète de toutes les compétences AI Assistant configurées pour les réponses suggérées. Il fournit une vue d'ensemble de vos compétences existantes et un accès rapide aux différentes fonctions de gestion.

Affichage du tableau de bord

Sur le tableau de bord, les compétences AI Assistant sont présentées sous forme de cartes ou de lignes dans une vue de liste. Chaque entrée fournit des détails clés pour une consultation rapide :

Nom de la compétence : le nom descriptif que vous avez attribué à la compétence AI Assistant.
Files d'attente : nombre de files d'attente auxquelles la compétence est actuellement liée.
Objectif de l'assistant : Une brève description de l'objectif de la compétence.
Dernière modification : date et heure de la dernière mise à jour de la compétence.
Dernière modification par : utilisateur qui a modifié la compétence en dernier.
Date de création : date à laquelle la compétence a été créée.
Créé par : utilisateur qui a créé la compétence.

Actions du tableau de bord

À partir du tableau de bord principal, vous pouvez effectuer les actions suivantes pour gérer efficacement vos compétences AI Assistant :

Créer une nouvelle compétence AI Assistant : cliquez + créez des compétences pour commencer à configurer une nouvelle compétence AI Assistant à partir de zéro.
Compétence d'importation AI Assistant : utilisez les compétences d'importation pour télécharger des compétences AI Assistant au format JSON. Cela vous permet d'ajouter rapidement des compétences préconfigurées ou de restaurer des sauvegardes à partir de sources externes.
Rechercher et filtrer : utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement des compétences par nom, file d'attente associée ou date de dernière modification.
Aperçu : ouvrez le widget d'aperçu de la compétence pour tester ses réponses dans un environnement simulé.

Gestion individuelle des compétences

Pour chaque compétence AI Assistant individuelle répertoriée sur le tableau de bord, vous pouvez accéder à des options de gestion supplémentaires :

Modifier les paramètres de compétence : cliquez sur le nom ou la carte d'une compétence pour ouvrir sa page de configuration et modifier ses paramètres, notamment son profil, sa base de connaissances et ses actions.
Actions rapides : accédez à des actions rapides pour une compétence spécifique en cliquant sur l'icône de sélection (trois points) pour effectuer des tâches telles que :
- PIN : PIN la compétence en haut de votre tableau de bord pour un accès rapide.
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de la compétence pour une intégration, une authentification et des tests transparents dans des applications externes ou des environnements de développement.
- Exporter : exportez les détails de la compétence (au format JSON) vers votre dossier local pour sauvegarde ou transfert.
- Supprimer : supprimez définitivement la compétence AI Assistant.

Si vous tentez de supprimer une compétence liée à une ou plusieurs files d'attente, un message de confirmation apparaît, vous informant que la compétence est en cours d'utilisation. Vous devez confirmer avant de continuer. Si cela est confirmé, le concentrateur de contrôle est informé de la suppression.

Création de compétences AI Assistant

Suivez ces étapes pour configurer une compétence AI Assistant qui fournit des suggestions pertinentes à vos agents :

1	Sur le tableau de bord des compétences AI Assistant, cliquez sur + Créer des compétences.
2	Sélectionnez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant.
3	Saisissez un nom descriptif clair dans le champ Nom de la compétence . Le champ ID système, qui identifie de manière unique la compétence, est automatiquement renseigné en fonction du nom de lacompétence.
4	Fournissez un objectif concis dans le champ Objectif . Exemple : "Vous êtes un assistant serviable et poli qui aide les agents à répondre aux questions concernant les bagages perdus et à recommander les mesures nécessaires. » Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Définition de l'objectif .
5	Cliquez sur Créer.
6	Sur l'écran Configuration des compétences, le profil Tab est sélectionné par défaut. Dans la zone de texte Instructions , fournissez des instructions détaillées, étape par étape, pour le comportement de l'IA et la génération de réponses. Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Instructions d'artisanat .
7	Basculez sur le Knowledge Tab pour sélectionner une base de connaissances pertinente. La compétence utilise cette source pour générer des suggestions. S'il n'existe pas de base de connaissances appropriée, cliquez sur + Ajouter nouveau. Après l'avoir créée, vous reviendrez au panneau de configuration des compétences. Chaque compétence ne peut être liée qu'à une seule base de connaissances. Les compétences AI Assistant et les agents d'IA peuvent utiliser la même base de connaissances. Pour connaître les meilleures pratiques en matière d'organisation d'une base de connaissances, reportez-vous à la section Structuration des bases de connaissances.
8	Accédez à Actions Tab pour activer, désactiver, modifier ou supprimer des actions. Vous pouvez également créer de nouvelles actions en cliquant sur + Nouvelle action. Les actions permettent aux compétences en IA de suggérer ou d'effectuer des tâches spécifiques (telles que la création de dossiers, la récupération d'informations, l'envoi d'e-mails ou l'exécution d'intégrations), en plus de suggérer des informations pouvant être utilisées pour répondre aux clients. Si vous n'êtes pas connecté à une base de connaissances, ajoutez au moins une action. Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Définition des actions . Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à l'article Configuration des actions pour les compétences AI Assistant.
9	Lorsque tous les champs obligatoires sont renseignés, cliquez sur Enregistrer les modifications. Avant de publier une compétence, testez son comportement à l'aide du bouton Aperçu . Cela vous permet de valider la pertinence et l'exactitude des suggestions. Pour obtenir des informations détaillées, reportez-vous à la section Aperçu AI Assistant des réponses sur les compétences .
10	Cliquez sur Publier pour finaliser la compétence.

Note sur le moteur d'IA : Le modèle d'IA utilisé pour cette fonctionnalité est GPT-4o-mini, pour assurer des performances et une fiabilité optimales.

Quelle est la prochaine étape ?

Après avoir créé et configuré vos compétences AI Assistant, passez aux étapes suivantes du déploiement des réponses suggérées pour votre centre de contact :

Affecter des compétences AI Assistant aux files d'attente : pour mettre vos compétences à la disposition des agents, affectez-les aux files d'attente pertinentes du centre de contact. Reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences vers les files d'attente.

Une fois que vous avez attribué vos compétences et que les actions sont configurées (si nécessaire), continuez à tester et à surveiller la fonctionnalité de réponses suggérées pour garantir une performance optimale de l'agent et une expérience client. Pour obtenir des conseils sur la surveillance et l'amélioration continue, reportez-vous à l'article Tester et surveiller les performances des réponses suggérées.

Configurer des actions pour les compétences AI Assistant

Les actions sont une capacité essentielle de Webex AI Studio, permettant au AI Assistant non seulement de suggérer des réponses, mais aussi de recommander ou d'effectuer des tâches spécifiques. Ces tâches peuvent être effectuées dans l'environnement Webex Contact Center ou par intégration avec des systèmes externes. En tant qu'administrateur, vous définissez ces actions dans Webex AI Studio, en spécifiant leur objectif, leurs déclencheurs, les informations utilisateur requises et leurs méthodes d'exécution.

Cet article détaille le processus de configuration des actions pour vos compétences AI Assistant, y compris la définition des types d'action, la spécification des entrées utilisateur et la configuration des modes d'exécution pour améliorer l'efficacité de l'agent et l'expérience client.

Présentation des types d'actions et des modes d'exécution

Type d'action	Description	Quand l'utiliser	Interaction avec les agents
Mode modéré	Nécessite la révision de l'agent et l'approbation explicite avant l'exécution.	Actions à enjeux élevés, sensibles aux données ou lorsque l'entrée ou la vérification de l'agent est requise.	L'agent examine les informations collectées, peut les modifier, puis clique sur Approuver pour continuer.
Mode non modéré	S'exécute de manière autonome sans intervention de l'agent.	Tâches de routine, à faible risque ou répétitives pour lesquelles aucune intervention ou vérification de l'agent n'est requise.	L'agent reçoit des mises à jour de statut en temps réel et une confirmation de l'achèvement de l'action.

Conditions préalablement requises

Avant de configurer des actions pour les compétences AI Assistant, assurez-vous de ce qui suit :

Accès à AI Studio Webex : Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
Compétence AI Assistant existante : Une compétence doit déjà être créée dans le studio d'IA Webex. Les actions sont configurées en tant que composants d'une compétence d'IA.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Configurer des actions pour les compétences AI Assistant

Pour ajouter et configurer une nouvelle action pour une compétence, effectuez les étapes suivantes :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab au sein du Webex AI Studio.
4	Cliquez sur la compétence pour laquelle vous souhaitez configurer des actions.
5	Accédez à Actions Tab et cliquez sur + Nouvelle action. Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour une compétence.
6	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez un nom clair, concis et descriptif pour l'action. Ce nom est affiché aux agents. La longueur maximale est de 75 caractères alphanumériques. Exemples : "Obtenir les détails du vol", "Créer un dossier", "Programmer le rappel". Description de l'action : Expliquez brièvement le but de l'action. Cela aide les agents à comprendre sa fonction. Celui-ci peut contenir au maximum 1024 caractères. Exemple : "Cette action utilisera le PNR du client et récupérera les détails du vol. » Portée de l'action : sélectionnez la façon dont l'action interagit avec les données et l'exécution : Remplissage des emplacements : l'action se concentre sur la collecte d'informations spécifiques (emplacements) à partir de la conversation, sans exécution externe du système. Les agents peuvent ensuite copier et coller ces informations dans n'importe quel système tiers pour effectuer une action. Remplissage et exécution des emplacements : l'action collecte des informations et les utilise ensuite pour interagir avec des systèmes ou des flux de travail externes. Remplissage des emplacements> entités d'entrée (entrées utilisateur) : définissez les informations dont la compétence d'IA a besoin de la part des clients ou d'autres systèmes pour effectuer l'action. Si l'option Remplissage des emplacements est sélectionnée, seule la section Entités de saisie est affichée. Si Remplissage et exécution des emplacements est sélectionné, les sections Entités d'entrée et Webex Connect Exécution de Flow Builder s'affichent. Configuration : ajoutez des entités d'entrée dans un format de table ou à l'aide de l'éditeur JSON. Format de tableau : cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée et spécifiez le nom de l'entité, le type (exemple, Chaîne, Nombre, Liste/Choix personnalisés, Regex, Date, Heure, Téléphone, E-mail, Chiffre), la description et des exemples. Marquer une entité comme obligatoire si obligatoire. Présentation des types d'entité d'entrée : lorsque vous définissez une entité d'entrée, vous sélectionnez un type qui spécifie le type de données que la compétence AI Assistant s'attend à collecter. Voici une ventilation des types disponibles : Chaîne : pour la saisie de texte libre, telle que le nom d'un client ou une requête générale. Nombre : Pour l'entrée numérique, comme les quantités ou les âges. Liste/Choix personnalisés : pour les options sélectionnables prédéfinies, où vous fournissez une liste de valeurs acceptables (par exemple, "Petit", "Moyen", "Grand" pour une taille). Regex : pour les règles de validation personnalisées pour des modèles d'entrée spécifiques, assurez-vous que les données respectent un format particulier (par exemple, un format d'ID de produit spécifique). Date : Pour collecter des informations de date, souvent présenté avec un sélecteur de date dans l'interface de l'agent. Temps : pour la collecte d'informations sur le temps, souvent présenté avec un sélecteur de temps dans l'interface de l'agent. Téléphone : pour les numéros de téléphone, avec validation intégrée pour les formats de numéros de téléphone courants. E-mail : pour les adresses e-mail, avec validation intégrée pour les formats d'e-mail standard. Digit : pour un nombre fixe de caractères numériques (par exemple, un PIN à 4 chiffres). Configuration du mode d'exécution : Définir la révision de l'agent requise pour chaque entité d'entrée. Cette option spécifie si l'agent doit revoir ou modifier la saisie avant d'effectuer une action. Ce paramètre détermine directement si l'action fonctionne en mode modéré ou non modéré : si ce paramètre est réglé sur Oui, l'action est effectuée en mode modéré (nécessitant l'examen et l'approbation de l'agent). Si ce paramètre est réglé sur Non, l'action est effectuée automatiquement en mode Non modéré. Éditeur JSON : cliquez sur Utiliser JSON à la place pour définir le schéma de paramètre d'entrée au format JSON. Pour plus d'informations sur la structure de schéma JSON, consultez Présentation du schéma JSON. Webex Connect Flow Builder Fulfillment : définit le workflow pour effectuer l'action après son déclenchement. Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration des flux d'exécution dans Webex Connect pour les compétences AI Assistant, reportez-vous à l'article Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI. Sélectionner un service : Choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect. Webex AI Studio ne peut accéder qu'aux services et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client. Sélectionner un flux : Choisissez le flux requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.
7	Cliquez sur Ajouter pour enregistrer la nouvelle action dans la compétence IA.
8	Après avoir configuré l'action, cliquez sur Publier sur la page de configuration des compétences d'IA pour activer la compétence et appliquer les modifications.

En configurant soigneusement les actions, vous permettez à votre AI Assistant de fournir des conseils dynamiques et exploitables, ce qui améliore considérablement les capacités des agents et améliore l'efficacité globale de l'interaction client.

Lier les compétences AI Assistant aux files d'attente

Pour vous assurer que les réponses suggérées par AI Assistant fournissent des conseils pertinents et opportuns, vous devez lier avec précision les compétences AI Assistant aux files d'attente appropriées dans votre Webex Contact Center. Cette configuration garantit que lorsqu'un agent humain gère une interaction client à partir d'une file d'attente spécifique, le système sait exactement quelle compétence d'IA doit fournir des suggestions en fonction du type de requête client traitée par cette file d'attente.

Cet article fournit des instructions pour lier les compétences AI Assistant aux files d'attente, ainsi que des considérations importantes pour un déploiement efficace et des performances optimales.

Bénéfices

Relier les compétences d'IA aux files d'attente offre plusieurs avantages pour les opérations des centres de contact :

Suggestions ciblées : les agents reçoivent des suggestions contextuellement pertinentes et adaptées au type spécifique d'interactions gérées par chaque file d'attente.
Performances optimisées : les ressources de traitement de l'IA sont utilisées efficacement en activant la compétence IA correcte uniquement lorsque les interactions traversent les files d'attente associées, ce qui minimise les traitements inutiles.
Évolutivité : Permet la gestion d'un large éventail de demandes de clients dans plusieurs files d'attente, chacune soutenue par une compétence d'IA spécialisée, soutenant la croissance et l'adaptation organisationnelles.
Amélioration de l'efficacité des agents : les suggestions contextuelles aident les agents à répondre plus rapidement et plus précisément, réduisant ainsi les temps de traitement et améliorant la productivité.

Notes opérationnelles et limites

Suivez ces notes et considérations pour relier efficacement les compétences d'IA aux files d'attente :

Une file d'attente, une compétence d'IA : Une seule file d'attente peut être liée à une compétence d'IA à la fois pour éviter les suggestions contradictoires pour la même interaction.
Une compétence IA, plusieurs files d'attente : une seule compétence IA peut être liée à plusieurs files d'attente, ce qui est utile si plusieurs files d'attente traitent des types de requêtes similaires.
Diffusion multimédia pour les canaux vocaux : pour les interactions vocales, la diffusion multimédia en continu doit être activée pour toutes les files d'attente liées aux compétences de l'IA. Le streaming multimédia duplique le flux audio, permettant une transcription en temps réel, ce qui est essentiel pour que la compétence d'IA génère des suggestions. Pour plus d'informations, voir Activer des transcriptions en temps réel pour les agents.
Impact de la suppression des files d'attente : si vous tentez de supprimer l'affectation d'une file d'attente d'une compétence d'IA, un message de confirmation s'affiche, en particulier si les appels actifs peuvent être affectés.
Désaffectation par lots : si une compétence d'IA est liée à plus de 50 files d'attente, vous devrez peut-être les désassigner par lots en raison des limitations du système.
Suppression de compétences d'IA :Une compétence d'IA ne peut pas être supprimée tant qu'elle est toujours liée à des files d'attente. Désassignez toutes les files d'attente avant de supprimer une compétence.

Conditions préalablement requises

Avant de lier les compétences d'IA aux files d'attente, assurez-vous que les exigences suivantes sont remplies :

Réponses suggérées activées : assurez-vous que le basculement de la fonctionnalité Réponses suggérées est activé. Pour obtenir des instructions, reportez-vous à la section Activer les réponses suggérées pour Webex Contact Center.
AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) pour Webex Contact Center.
Accès à AI Studio Webex : Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
Compétence d'IA configurée : Au moins une compétence d'IA doit être créée, configurée et publiée dans Webex AI Studio. Pour plus d'informations, voir Créer et gérer des compétences AI Assistant.
Files d'attente configurées : Les files d'attente cibles doivent être configurées dans votre Webex Contact Center. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Créer des files d'attente et configurer des modèles de routage .

Lier les compétences de l'IA aux files d'attente

Pour vous assurer que les agents reçoivent des suggestions précises et contextuelles, liez vos compétences en IA aux files d'attente appropriées comme suit :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Dans le volet de navigation, accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur.
3	Sous Réponses suggérées, cliquez sur Attribuer des compétences AI Assistant pour sélectionner les compétences d'IA et les files d'attente que vous souhaitez lier.
4	Sélectionnez une compétence d'IA et recherchez la section Files d'attente affectées, qui affiche les files d'attente actuellement liées à cette compétence.
5	Cliquez sur Ajouter des files d'attente.
6	Dans l'écran Sélectionner des files d'attente , utilisez la barre de recherche pour rechercher des files d'attente spécifiques par leur nom.
7	Cochez les cases en regard des files d'attente que vous souhaitez lier à cette compétence d'IA. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 50 files d'attente à la fois. Pour lier des files d'attente supplémentaires, répétez cette procédure.
8	Cliquez sur Enregistrer pour affecter les files d'attente sélectionnées à la compétence AI.

Tester et surveiller les performances des réponses suggérées

Après avoir configuré les réponses suggérées et configuré vos compétences AI Assistant, il est crucial de tester leur efficacité et de surveiller en permanence leurs performances. Cette approche proactive garantit que le AI Assistant fournit des suggestions précises et pertinentes, ce qui améliore l'efficacité des agents et augmente la satisfaction des clients. Webex Contact Center fournit des outils complets dans Webex AI Studio and Analyzer pour des tests approfondis et une surveillance continue.

Cet article vous guide à travers les processus de prévisualisation des réponses de compétences AI Assistant, de surveillance de leur impact à l'aide de mesures de performances et d'utilisation des onglets Sessions et Historique pour l'audit et le débogage.

Conditions préalablement requises

Avant de tester et de surveiller le rendement des réponses suggérées, assurez-vous de ce qui suit :

AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) pour Webex Contact Center.
Accès à AI Studio Webex : Vous devez disposer des privilèges d'administrateur nécessaires pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
Compétence AI Assistant configurée : Une compétence AI Assistant doit être créée, configurée et publiée dans le studio d'IA Webex avec des bases de connaissances, des instructions et des actions pertinentes.
Pour plus d'informations, reportez-vous aux articles Créer et gérer des compétences AI Assistant et Configurer des actions pour les compétences AI Assistant.
Compétence AI Assistant liée aux files d'attente : La compétence AI Assistant fournissant des réponses suggérées doit être liée aux files d'attente appropriées.
Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente .
Transcriptions en temps réel activées (pour la voix) : pour les interactions vocales, la transcription en temps réel doit être activée pour les files d'attente concernées. Ceci est essentiel pour que le AI Assistant traite les conversations orales et génère des suggestions.
Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .

Prévisualisation de la compétence AI Assistant

Avant de déployer une compétence AI Assistant sur des agents en direct, vous pouvez tester son comportement dans un environnement simulé au sein de Webex AI Studio. Cela vous permet de valider la pertinence et l'exactitude des suggestions. Suivez les étapes ci-dessous :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab dans le Webex AI Studio.
4	Dans le tableau de bord des compétences AI Assistant, cliquez sur la compétence AI Assistant spécifique que vous souhaitez tester. Cela ouvrira sa page de configuration.
5	Cliquez sur le bouton Aperçu .

Aperçu du mode chat : L'aperçu dans le Webex AI Studio vous permet de simuler une interaction de chat. Vous pouvez assumer le rôle d'un client, taper des requêtes et observer comment la compétence AI Assistant génère des suggestions, tout comme un agent humain les verrait.

Remarque relative aux tests des canaux vocaux : pour obtenir un aperçu détaillé de l'apparence et du fonctionnement des suggestions lors des interactions vocales en direct, vous devez basculer sur le Agent Desktop et tester la fonctionnalité dans un scénario d'appel réel. Cela nécessite une transcription en temps réel pour être active pour l'appel.

Utilisation de l'analyseur pour la surveillance des performances

La fonction de réponses suggérées fait partie du AI Assistant. Vous pouvez examiner les rapports AI Assistant et les KPI dans l'analyseur pour surveiller l'utilisation et l'efficacité.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article AI Assistant rapports de l'analyseur .

Rapport sur les informations fournies par les réponses suggérées

Ce rapport fournit des informations sur l'impact réel des réponses suggérées sur les performances de l'agent et la satisfaction client, ce qui vous aide à recueillir des commentaires pour une amélioration continue et à mesurer l'efficacité de la fonctionnalité. Le rapport donne un aperçu des domaines clés suivants :

Mesures d'utilisation : suivez la fréquence à laquelle les agents utilisent le bouton Obtenir des suggestions , le nombre de suggestions proposées par interaction et le taux d'adoption de la fonctionnalité.
Impact sur les ICP : surveiller les modifications du temps de traitement moyen (AHT), des consultations/transferts, de la satisfaction client (CSAT)/CSAT automatique, et de la résolution au premier contact (FCR) pour les interactions où les réponses suggérées ont été utilisées.
Exécution des actions : suivez le nombre d'actions non modérées et modérées effectuées et leurs taux de réussite.
Indicateurs de performance clés de transcription en temps réel : pour les interactions vocales, croisez les performances des réponses suggérées avec le rapport d'ICP de transcription en temps réel pour vous assurer que le service de transcription sous-jacent fonctionne de manière optimale. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .

Utilisation d'AI Studio pour l'audit et le débogage

Outre la configuration Tab, le Webex AI Studio fournit deux onglets pour auditer et déboguer vos compétences AI Assistant : Sessions et Historique.

Séances Tab

Le Sessions Tab fournit un enregistrement détaillé de chaque interaction où une compétence AI Assistant a été utilisée pour les réponses suggérées. Il peut être utilisé pour l'audit, le débogage et l'amélioration continue des performances des compétences AI Assistant dans les interactions en direct. Pour exploiter efficacement les informations de ce Tab, effectuez les actions suivantes :

Afficher et filtrer les interactions : La page Sessions affiche une liste de toutes les interactions pour lesquelles des suggestions de compétences AI Assistant ont été fournies :
- - Rechercher : utilisez la barre de recherche pour rechercher des interactions spécifiques par ID de session de contact, ID consommateur ou ID d'interaction.
  - Filtre : appliquez des filtres pour affiner la liste en :
    - Date de contact : Interactions au sein d'une plage horaire spécifique.
    - Agents, équipes, files d'attente : interactions traitées par un personnel spécifique ou acheminées via des files d'attente particulières.
    - Types de canaux : interactions vocales ou numériques.
    - Actions suggérées/exécutées : Interactions où des actions spécifiques ont été proposées ou exécutées.
    - Erreurs survenues : Pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
    - Masquer les sessions de test : pour exclure les sessions de test de votre affichage.
    - Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions où un transfert d'agent a eu lieu.
    - Votes négatifs : pour filtrer les sessions qui ont été rejetées par les agents.
    - Interactions signalées (si mises en œuvre) : interactions signalées par des agents humains pour examen.
Vue détaillée des interactions : cliquez sur une interaction de la liste pour afficher tous les détails :
- Transcription de l'interaction : conversation complète entre l'agent humain et le client, fournie par la fonctionnalité de transcriptions en temps réel.
- Compétence AI Assistant utilisée : identifie la compétence AI Assistant qui a fourni des suggestions pour cette interaction.
- Liste de suggestions : affiche toutes les suggestions fournies à l'agent humain, en lien avec la requête spécifique du client qui l'a suscité.
- Source des suggestions : affiche les principaux articles, FAQ ou sections de la base de connaissances qui ont été utilisés pour générer les suggestions. Cela vous permet de vérifier l'exactitude et la pertinence des informations.
- Actions suggérées et exécutées : Fournit des détails sur les actions proposées et si elles ont été effectuées (en mode non modéré ou modéré).
- Modifications de l'agent : si un agent humain a modifié des champs lors d'une action modérée avant de les soumettre, ces modifications sont enregistrées.
- Contexte supplémentaire : toute information supplémentaire fournie par l'agent humain pour affiner les suggestions est visible.
- Métadonnées : inclut l'ID de session du contact, l'ID/nom d'agent humain, l'ID/le nom de l'équipe, l'ID/le nom de la file d'attente, la date/l'heure du contact et le type de canal.

Histoire Tab

L'historique Tab fournit un enregistrement des changements de configuration et des versions de vos compétences AI Assistant. Bien qu'il ne s'agisse pas directement d'un outil de surveillance des performances pour les interactions en direct, il est crucial pour comprendre pourquoi les performances peuvent avoir changé en raison des mises à jour de configuration.

Historique des versions : suit les différentes versions publiées de votre compétence AI Assistant, ce qui vous permet de revenir aux configurations précédentes, si nécessaire.
Journaux des modifications : fournit un journal détaillé des modifications apportées aux paramètres de la compétence AI Assistant, y compris qui a effectué la modification, quand et ce qui a été modifié. Ceci est essentiel pour l'audit et le débogage des problèmes liés à la configuration.

Stratégies de déploiement des compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont des outils puissants au sein de la fonctionnalité de réponses suggérées, conçus pour améliorer les performances de vos agents humains en fournissant des conseils contextuels en temps réel. Le terme « compétence » est largement utilisé dans Webex Contact Center pour décrire les compétences des agents humains. Pour tirer parti efficacement des compétences AI Assistant, il est essentiel de comprendre leur nature distincte et la façon de les déployer stratégiquement pour compléter votre main-d’œuvre humaine.

Cet article fournit des conseils stratégiques aux administrateurs sur la façon de déployer efficacement des compétences AI Assistant. Il clarifie la terminologie clé, offre les meilleures pratiques pour lier les compétences aux files d'attente dans divers scénarios et fournit des informations sur la conception de compétences pour des cas d'utilisation spécifiques.

Comprendre les compétences AI Assistant

Dans Webex Contact Center, le terme « compétence » peut faire référence à différents concepts. Pour déployer efficacement les réponses suggérées, il est essentiel de comprendre ce qu'est une compétence AI Assistant et en quoi elle diffère des autres terminologies établies :

Compétence AI Assistant : Une entité configurable dans AI Studio qui guide un agent humain en fournissant des suggestions (informations) et des actions en temps réel lors des interactions avec les clients. Il agit comme un assistant intelligent pour vos agents.
- Objectif principal : Aider les agents humains en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles.
Compétence de l'agent humain (ou compétence de l'agent) : Fait référence aux compétences ou attributs d'un agent humain (par exemple, maîtrise de la langue, connaissance du produit, expertise technique). Ceux-ci sont utilisés par le système de routage pour faire correspondre les interactions client à l'agent humain le plus qualifié.
- Objectif principal : acheminer les interactions client vers l'agent humain le plus approprié en fonction de ses capacités.
AI Agent : Une entité autonome également configurée dans AI Studio qui interagit directement avec les clients (exemple, un chatbot ou un agent virtuel dans un IVR). Les agents d'IA gèrent les interactions indépendamment avant de potentiellement passer à un agent humain.
- Objectif principal : gérer de manière autonome les interactions client sans intervention humaine.

Distinction clé : Une compétence AI Assistant aide un agent humain. Une compétence d'agent humain décrit la capacité d'un agent humain. Un agent AI interagit avec un client.

Pour des définitions plus détaillées de ces concepts et d'autres concepts d'IA, reportez-vous à la terminologie et aux concepts de l'IA dans l'article Webex Contact Center .

Meilleures pratiques pour affecter des compétences AI Assistant aux files d'attente

Les compétences AI Assistant sont affectées aux files d'attente, garantissant que les agents qui gèrent les interactions de cette file reçoivent des suggestions pertinentes. Bien que les étapes procédurales de la liaison soient couvertes dans l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente , voici les meilleures pratiques stratégiques pour décider quelle compétence affecter à quelle file d'attente :

Une file d'attente, une compétence AI Assistant : une seule file d'attente ne peut être liée qu'à une seule compétence AI Assistant à la fois. Cela garantit des conseils cohérents et ciblés pour les agents qui gèrent les interactions à partir de cette file d'attente.
Spécialisation de la file d'attente :
- Files d'attente hautement spécialisées : pour les files d'attente traitant de sujets très spécifiques (par exemple, "File d'attente de demande de facturation", "Support technique - Produit X"), affectez une compétence AI Assistant hautement spécialisée conçue précisément pour ce sujet (exemple, "Compétence d'assistant de facturation", "Compétence de support Produit X"). Cela fournit des conseils approfondis et pertinents.
- Files d'attente à usage général : pour les files d'attente plus larges qui traitent un plus large éventail de demandes courantes (par exemple, "Service clientèle général"), affectez une compétence AI Assistant à usage général qui couvre les questions fréquemment posées et les tâches courantes de l'agent.
Scénario : files d'attente avec plusieurs compétences humaines d'agent :
- Même si une file d'attente unique est composée d'agents humains ayant des compétences humaines diverses (par exemple, "Support anglais", "Support espagnol", "Support technique"), la compétence AI Assistant affectée à cette file d'attente doit être conçue pour soutenir l'objectif global de cette file d'attente. La compétence AI Assistant fournit des suggestions basées sur le contexte de la conversation et la fonction de la file d'attente, ne reflétant pas nécessairement les compétences spécifiques de l'agent humain individuel.
- Meilleure pratique : concevez la compétence AI Assistant pour qu'elle soit suffisamment large pour aider tout agent humain gérant une interaction dans cette file d'attente, quelles que soient ses compétences humaines individuelles. La prise en charge linguistique de la compétence AI Assistant doit s'aligner sur les langues gérées par la file d'attente.

Concevoir des compétences AI Assistant pour des cas d'utilisation spécifiques

La conception d'une compétence AI Assistant efficace implique plus qu'une simple configuration ; cela nécessite une réflexion stratégique sur le scénario opérationnel spécifique qu'il prendra en charge. Cette section fournit des conseils sur la façon d'aborder la conception de vos compétences AI Assistant pour les cas d'utilisation courants.

Pour des étapes détaillées sur la création et la gestion des compétences AI Assistant, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant. Pour connaître les meilleures pratiques en matière d'élaboration d'instructions, de structuration des bases de connaissances et de définition des actions, reportez-vous à l'article Meilleures pratiques pour optimiser les compétences AI Assistant.

Cas d'utilisation du support produit :
- Objectif : Aider les agents à fournir les étapes de dépannage, les spécifications des produits et les informations de garantie pour des produits spécifiques.
- Contenu de la base de connaissances : manuels produits détaillés, questions fréquentes, flux de dépannage courants, politiques de garantie.
- Actions : Suggestion de "Récupérer les spécifications du produit", "Lancer le processus de dépannage", "Vérifier l'état de la garantie".
- Objectif des instructions : Guidez l'IA pour identifier les noms de produits, les symptômes et fournir des solutions étape par étape ou des liens de documentation pertinents à l'agent.
Cas d'utilisation de Sales Query :
- Objectif : aider les agents à fournir des caractéristiques de produit précises, des prix et à qualifier les prospects.
- Contenu de la base de connaissances : catalogues de produits, fiches de prix, comparaisons de fonctionnalités, critères de qualification des prospects.
- Actions : Suggérer "Fournir des prix", "Vérifier la disponibilité des stocks", "Créer du prospect".
- Orientation des instructions : Guidez l'IA pour identifier les besoins des clients, l'intérêt du produit et suggérer des documents de vente pertinents ou les prochaines étapes à l'agent.
Cas d'utilisation de la facturation et de la gestion de compte :
- Objectif : Aider les agents à gérer les processus de paiement, les mises à jour de compte et les règlements courants des différends.
- Contenu de la base de connaissances : politiques de facturation, méthodes de paiement, procédures de mise à jour des comptes, flux de résolution des litiges.
- Actions : Suggérer "Traiter le paiement", "Mettre à jour les détails du compte", "Initier un litige de facturation".
- Objectif des instructions : Guidez l'IA pour identifier les numéros de compte, les détails des transactions et suggérer des procédures ou des actions pertinentes à l'agent.

Considérations de conception clés pour les cas d'utilisation

Définition de la portée : Définissez clairement ce que la compétence AI Assistant couvrira et ne couvrira pas. Évitez de rendre la compétence trop large, car cela peut diluer son efficacité.
Alignement de la base de connaissances : assurez-vous que la base de connaissances liée à la compétence est riche en informations précises, pertinentes et centrées sur les agents spécifiques à la portée définie de la compétence.
Intégration des actions : identifiez les actions clés qui peuvent véritablement automatiser ou rationaliser les tâches des agents dans ce cas d'utilisation. Hiérarchisez les actions qui réduisent les efforts manuels ou garantissent la conformité.
Nuance des instructions : adaptez les instructions aux besoins spécifiques des agents traitant ce cas d'utilisation. Tenez compte de leur flux de travail typique et des informations dont ils ont le plus besoin de toute urgence.

En déployant et en concevant stratégiquement vos compétences AI Assistant, vous pouvez maximiser leur impact sur l'efficacité des agents et la satisfaction client sur votre Webex Contact Center.

Meilleures pratiques pour optimiser les compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont le noyau intelligent de la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Contrairement aux agents d'IA qui interagissent directement avec les clients, les compétences AI Assistant sont conçues pour responsabiliser et guider vos agents humains en temps réel. L'optimisation de ces compétences implique une élaboration minutieuse de leurs objectifs, instructions, structure de base de connaissances et définitions d'actions pour garantir des suggestions précises, pertinentes et réalisables.

Cet article fournit les meilleures pratiques aux administrateurs pour créer des compétences d'IA très efficaces, en mettant l'accent sur la conception stratégique et la qualité du contenu. Pour obtenir des étapes détaillées sur la création et la gestion des compétences d'IA, la définition des actions et leur liaison à des files d'attente, reportez-vous aux articles d'administrateur respectifs.

Bonnes pratiques

Définition de l'objectif

L'objectif définit le but de vos compétences en IA. Il s'agit d'une déclaration de haut niveau qui guide le comportement de l'IA et clarifie son rôle dans l'assistance à l'agent humain.

Concentrez-vous sur l'assistance de l'agent : Expliquez clairement comment l'IA aidera l'agent humain. L'objectif doit toujours refléter le rôle de l'IA en tant qu'outil de soutien pour l'agent, et non en tant qu'entité directe en contact direct avec les clients.

Exemple : "Vous êtes un assistant serviable et poli qui aidera les agents à répondre aux questions concernant les bagages perdus et à recommander les mesures nécessaires. »

Restez concis et orienté vers l'action : Un objectif court et clair aide l'IA à rester concentrée.
S'aligner sur les capacités des compétences : assurez-vous que l'objectif est réaliste et réalisable en fonction du contenu de la base de connaissances et des actions définies pour la compétence.

Pour connaître les étapes détaillées de la définition de l'objectif, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Instructions d'élaboration

Les instructions fournissent des conseils détaillés sur vos compétences en IA sur la façon de traiter les informations et de générer des suggestions. Cette section différencie votre compétence AI Assistant d'un agent d'IA, car ces instructions sont destinées à l'IA pour aider l'agent.

Définir la personnalité de la compétence (en tant qu'assistant de l'agent) : Énoncez clairement le rôle et l'expertise de la compétence en tant qu'assistant de l'agent humain.

Exemple : "Vous êtes un expert AI Assistant pour les agents qui traitent les demandes de facturation. Votre rôle est d'analyser les conversations client et de fournir aux agents les informations et les actions les plus pertinentes pour résoudre les questions de facturation.

Décrire les tâches et le flux de décision : Décomposez la tâche globale en étapes spécifiques et séquentielles du point de vue de l'IA. Guidez l'IA sur ce qu'il faut rechercher dans la conversation et sur le type de suggestion ou d'action à fournir.

Exemple : "Tout d'abord, écoutez le problème principal du client concernant la perte de ses bagages. Ensuite, si les détails du vol sont nécessaires, suggérez à l'agent d'utiliser l'action "Récupérer les détails du vol". Si une réclamation doit être déposée, suggérez à l'agent d'utiliser l'action "Créer une réclamation pour bagages perdus".

Spécifier le format des suggestions : Demandez à l'IA de présenter les informations de manière claire et concise pour l'agent.

Exemple : "Les suggestions doivent être présentées en points clairs pour faciliter la lisibilité. Les suggestions d'action doivent indiquer clairement le nom de l'action et son but pour l'agent.

Référencez clairement les actions : lorsque l'IA doit suggérer une action, référencez explicitement le nom de l'action configurée.

Exemple : "Si le client mentionne "frais frauduleux", suggérez à l'agent d'utiliser l'action <Lancer une enquête sur la fraude> ».

Planifiez la gestion des erreurs et des solutions de secours : donnez des instructions à l'IA sur la façon de réagir lorsqu'elle ne peut pas fournir une suggestion confiante ou pertinente.

Exemple : "Si vous ne pouvez pas fournir une suggestion fiable pour le contexte actuel de l'agent, informez-le en indiquant : "Aucune suggestion pertinente n'est disponible. Veuillez consulter la base de connaissances ou consulter un superviseur.

Ajouter des garde-fous (étendue de l'assistance) : rappelez à l'IA de rester dans son périmètre défini.

Exemple : "Vos suggestions doivent toujours être axées sur l'assistance de l'agent dans l'interaction avec le client. N'essayez pas de répondre à des questions qui ne concernent pas la facturation et n'interagissez pas directement avec le client.

Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Structurer les bases de connaissances

La base de connaissances est la base factuelle de vos compétences en IA. Son organisation doit donner la priorité aux informations qui aident un agent à réagir ou à agir efficacement.

Contenu centré sur l'agent : hiérarchiser les informations que les agents ont souvent besoin d'expliquer, de résoudre les problèmes ou d'exploiter. Concentrez-vous sur le contenu qui est directement utile pour le flux de travail d'un agent.

Exemple : "Pour un article "Politique de remboursement", incluez non seulement le texte de la politique, mais aussi les questions courantes des clients et les étapes pratiques pour le traitement d'un remboursement. »

Organisez le contenu de manière logique : utilisez les catégories de votre base de connaissances pour regrouper les informations. Cela aide à la fois l'IA et les agents à naviguer efficacement et améliore la pertinence des suggestions.
Assurer l'exactitude et l'uniformité : Vérifiez que tous les renseignements sont exacts et à jour. Évitez les contenus conflictuels ou obsolètes.
Optimiser la qualité des documents :
- Clarté : Utilisez un langage simple.
- Concision : Soyez direct ; l'IA et les agents ont besoin de réponses rapides.
- Structure : utilisez des titres, des sous-titres, des puces et des listes numérotées pour plus de lisibilité et pour aider l'IA à extraire des informations clés.
- Taille du fichier : Envisagez de décomposer les documents très volumineux en documents plus petits et spécifiques à un sujet afin d'améliorer la vitesse de récupération et la pertinence.
Révision et mise à jour régulières : révisez continuellement le contenu de votre base de connaissances pour vous assurer qu'il reste pertinent et exact. Mettez à jour les informations chaque fois que les politiques, les produits ou les processus changent.

Pour connaître les étapes détaillées sur la liaison d'une base de connaissances à une compétence, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Définition des actions

Les actions définissent des tâches spécifiques que la compétence d'IA peut suggérer ou effectuer. Lors de la configuration des actions, tenez compte de leur présentation à l'agent et de leur impact sur le flux de travail.

Définir clairement les objectifs de l'action : Le nom et la description de l'action doivent être clairs, concis et immédiatement compréhensibles pour l'agent.

Exemple : nom de l'action : "Récupérer l'état de la commande" ; Description de l'action : "Cette action récupèrera le statut actuel de la commande d'un client à l'aide de son ID de commande. »

Minimisez la complexité : Gardez les actions individuelles simples et ciblées. Divisez les processus complexes en plusieurs étapes en actions plus petites et distinctes.
Décrivez avec précision les entrées de l'utilisateur : Pour chaque entrée utilisateur (emplacement), fournissez une description claire pour aider l'IA à identifier et à collecter avec précision les informations nécessaires.
Choisissez le mode d'exécution approprié : Formez les agents sur les différences entre les modes d'exécution :
- Mode non modéré : pour les actions de routine à faible risque ne nécessitant aucun examen par l'agent (par exemple, la journalisation d'un simple détail d'interaction). Assurez une gestion robuste des erreurs.
- Mode modéré : pour les actions nécessitant la vérification, la saisie ou l'approbation de l'agent (par exemple, soumission d'un formulaire, confirmation de données sensibles). Cela responsabilise l'agent et garantit l'exactitude.

Pour obtenir des informations détaillées, vous pouvez consulter l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA.

Conception pour le flux de travail de l'agent : Considérez comment l'action apparaîtra dans le Agent Desktop. Utilisez la configuration Disposition de la carte pour influencer la présentation de l'information .

Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration des actions, reportez-vous à l'article Configurer des actions pour les compétences AI Assistant.

Test et itération

La création et l'optimisation de compétences efficaces en IA est un processus itératif. Des tests et des améliorations continus sont essentiels pour assurer une précision et une pertinence continues.

Testez et prévisualisez régulièrement : utilisez la fonction de prévisualisation d'AI Studio pour simuler les interactions et vérifier que vos compétences génèrent des suggestions et des actions précises et pertinentes.
Surveillez les données de performances : utilisez l'analyseur pour les mesures de performance et l'historique des sessions dans AI Studio pour l'audit détaillé et le débogage des interactions. Ces données sont cruciales pour identifier les domaines à affiner.
Affinez en fonction des commentaires : portez une attention particulière aux commentaires des agents sur les suggestions et les actions. Utilisez ces commentaires, ainsi que les informations issues de l'analyse de l'historique des sessions, pour affiner l'objectif de votre compétence, les instructions, le contenu de la base de connaissances et les définitions d'actions. Cela garantit que vos compétences en IA restent efficaces et s'adaptent à l'évolution des besoins des agents et des opérations du centre de contact.

Pour obtenir des instructions détaillées sur les tests et la surveillance, reportez-vous à l'article Tester et surveiller les performances des réponses suggérées.

Terminologie et concepts de l'IA dans Webex Contact Center

Pour utiliser efficacement les capacités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la façon dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts d'IA essentiels, vous aidant à naviguer et à exploiter des fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions client et l'efficacité opérationnelle.

Terminologie de l'IA

AI Assistant : La capacité d'IA de Webex Contact Center conçue pour améliorer les performances de l'agent. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse des sujets sont des composants essentiels du AI Assistant.
Compétences AI Assistant : Entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées. Ces compétences assistent les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, servant de guides intelligents.
Agents IA : Distincts des compétences AI Assistant, les agents d'IA gèrent indépendamment les interactions client (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), traiter des demandes de routine ou acheminer les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex AI Agent.
AI Studio : La plate-forme centrale dans Webex Contact Center où les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois les compétences AI Assistant (pour l'assistance des agents) et les agents d'IA (pour les interactions autonomes). Selon les fonctionnalités activées de votre organisation, vous pouvez voir un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.
Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les compétences AI Assistant et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et contextuellement pertinentes.
Actions : tâches ou workflows prédéfinis qu'une compétence AI Assistant peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans examen par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.
Modes d'exécution : Définir comment une compétence AI Assistant exécute les actions :
- Mode modéré : La compétence AI Assistant collecte des informations pour une action et les présente à l'agent pour examen et approbation explicite avant l'exécution.
- Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment par la compétence AI Assistant, sans nécessiter l'intervention ou l'approbation de l'agent.

Workflow de déploiement pour les réponses suggérées

Cet article fournit aux administrateurs un flux de travail pour déployer et optimiser la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Les réponses suggérées offrent aux agents des conseils en temps réel basés sur l'IA pour améliorer les interactions avec les clients et l'efficacité opérationnelle. Cette fonctionnalité exploite les compétences AI Assistant, définies et gérées dans Webex AI Studio, pour analyser les transcriptions de conversation et offrir des réponses ou des actions contextuellement pertinentes aux agents.

En tant qu'administrateur, vous êtes responsable de l'installation, de la configuration et de la maintenance de cette fonctionnalité. Cet article sert de point de navigation central, décrivant le processus de déploiement et de gestion de bout en bout et renvoyant à des articles détaillés pour chaque étape. Suivre ce flux de travail garantit une implémentation réussie et optimisée de la fonctionnalité dans votre organisation.

La mise en œuvre des réponses suggérées implique une séquence logique d'étapes, de l'activation initiale à l'optimisation continue. Le processus est divisé en quatre phases principales :

Étape 1 : Activation de la fonctionnalité — Activation

Commencez par activer la fonctionnalité de réponses suggérées dans Control Hub et assurez-vous que toutes les conditions préalables sont remplies. Cette étape fondamentale est nécessaire pour une configuration ultérieure et implique les activités suivantes :

Activez les réponses suggérées dans Control Hub.
Vérifiez les exigences en matière de licences.
Assurez-vous que les services de soutien, tels que les transcriptions en temps réel, sont prêts.

Article de référence : Activer les réponses suggérées pour votre Webex Contact Center

Étape 2 : Définir l'intelligence IA — Développer les compétences AI Assistant

Créez l'intelligence artificielle qui alimente les réponses suggérées à l'aide du Webex AI Studio. Cette étape comprend les activités suivantes :

Créez de nouvelles compétences AI Assistant dans Webex AI Studio.
Définissez les objectifs de chaque compétence.
Lier les compétences aux bases de connaissances pertinentes.
Configurez des actions spécifiques pour chaque compétence.

Articles de référence :

Étape 3 : Déploiement — Connecter l'intelligence aux opérations

Intégrez les compétences AI Assistant configurées dans votre environnement de centre de contact en direct en les affectant à des files d'attente spécifiques. Cette étape implique l'activité suivante :

Attribuez des compétences AI Assistant aux files d'attente.

Article de référence : Lier les compétences AI Assistant aux files d'attente

Étape 4 : Surveillance et optimisation — Assurer la performance et l'amélioration continue

Après le déploiement, vérifiez les fonctionnalités, surveillez les performances et affinez itérativement vos configurations pour une efficacité maximale. Cette étape comprend les activités suivantes :

Testez les réponses AI Assistant à l'aide des fonctionnalités d'aperçu.
Analyser l'impact sur les performances de l'agent.
Utilisez les données de session pour l'audit et le débogage.

Article de référence : Tester et surveiller les performances des réponses suggérées

Le déploiement est un processus itératif. Surveillez régulièrement les performances des réponses suggérées et utilisez les informations issues de la surveillance et de l'optimisation pour ajuster vos compétences et actions AI Assistant. Cette boucle d'amélioration continue permet de s'assurer que la fonctionnalité reste alignée sur l'évolution des besoins des clients et des exigences opérationnelles.

Activer les réponses suggérées pour votre Webex Contact Center

Cet article explique comment les administrateurs de centre d'appels peuvent activer et gérer la fonctionnalité de réponses suggérées pour les agents, contribuant ainsi à améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction client.

Les réponses suggérées sont une fonctionnalité AI Assistant en temps réel dans Webex Contact Center qui améliore la productivité de l'agent et la satisfaction client. Cette fonctionnalité exploite l'intelligence artificielle (IA) avancée pour fournir des conseils contextuels aux agents humains lors d'interactions client en direct, prenant en charge les canaux vocaux et numériques. Les réponses suggérées visent à transformer l'expérience de l'agent en offrant des suggestions opportunes et pertinentes sur ce qu'il faut dire et les actions à entreprendre directement dans le Agent Desktop. Cette assistance proactive rationalise les flux de travail, réduit les temps de réponse et garantit une prestation de service constante et de haute qualité.

En tant qu'administrateur Webex Contact Center, vous pouvez activer et gérer la fonctionnalité de réponses suggérées pour votre organisation. Ce processus implique de s'assurer que votre système répond aux conditions préalables nécessaires et d'activer la fonctionnalité dans Control Hub. Une fois activées, vous pouvez configurer les compétences AI Assistant pour personnaliser les suggestions fournies à vos agents.

Qui peut utiliser cette fonctionnalité

Les réponses suggérées sont utiles pour les intervenants suivants :

Agents : bénéficiez de suggestions contextuelles en temps réel, ce qui réduit l'effort requis pour trouver des informations et améliore la précision des réponses.
Administrateurs : Gérer et configurer les paramètres de réponses suggérées au niveau de l'organisation et de la file d'attente, créer et optimiser les compétences AI Assistant, tester et déboguer les configurations, surveiller les performances et optimiser en permanence la fonctionnalité pour leur centre de contact.

Bénéfices

La mise en œuvre des réponses suggérées offre des avantages significatifs dans votre centre de contact :

Amélioration de l'efficacité des agents : les agents passent moins de temps à rechercher des informations ou à consulter des collègues, ce qui accélère les résolutions et améliore la productivité.
Réduction des temps de traitement : des suggestions précises et immédiates aident les agents à résoudre les requêtes plus rapidement, ce qui a un impact direct sur le temps de traitement moyen (AHT).
Expérience client cohérente : garantit que tous les agents, quelle que soit leur expérience, fournissent des informations précises et cohérentes, améliorant ainsi l'expérience globale du client.
Réduction du travail post-appel : les agents peuvent effectuer les opérations nécessaires et la documentation pendant l'interaction, minimisant ainsi les tâches post-appel.
Amélioration de la résolution au premier contact : grâce à un accès immédiat aux informations et aux actions pertinentes, les agents sont mieux équipés pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact.
Réduisez les temps d'intégration pour les nouveaux employés : les nouveaux agents gagnent en confiance et en compétence plus rapidement grâce aux conseils d'IA en temps réel.
Évolutivité : prend en charge le développement de votre centre de contacts en permettant aux agents de gérer plus efficacement de plus grands volumes d'interactions.
Fonctionnalité double canal : prend en charge les appels vocaux et les interactions numériques, fournissant des suggestions en temps réel, si les agents interagissent avec les clients par le biais d'appels téléphoniques ou de canaux numériques tels que le chat ou le courrier électronique.

Fonctionnement des réponses suggérées

Les réponses suggérées s'intègrent parfaitement aux opérations de votre centre d'appels grâce au flux de haut niveau suivant :

L'interaction commence : un client lance une interaction vocale ou numérique qui est acheminée vers un agent par le biais d'une file d'attente configurée.
Transcription en temps réel : Pour les interactions vocales, la conversation est transcrite en temps réel. Pour les interactions numériques, le texte est capturé. Pour plus d'informations, consultez l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .
L'agent reçoit des suggestions : l'agent peut cliquer sur le bouton Recevoir des suggestions sur son bureau ou des suggestions peuvent apparaître de manière proactive en fonction du contexte de la conversation.
Processus de compétences AI Assistant : La compétence AI Assistant, liée à la file d'attente spécifique et alimentée par sa base de connaissances et les actions définies, analyse la conversation en temps réel (transcription pour la voix, texte pour le numérique).
Suggestions générées : La compétence AI Assistant génère des suggestions textuelles pertinentes pour les réponses ou propose des actions en fonction de la requête du client.
L'agent examine et agit : l'agent examine les suggestions et choisit de les utiliser telles quelles, de les modifier ou d'exécuter les actions suggérées.
Soutien continu : Des suggestions continuent d'être fournies tout au long de l'interaction, en s'adaptant à l'évolution de la conversation.

Directives d'utilisation

La fonctionnalité de réponses suggérées nécessite une gestion prudente pour assurer une utilisation éthique et améliorer la communication. En tant qu'administrateur, vous êtes responsable d'informer les agents de l'activation de la fonctionnalité et de sa nature alimentée par l'IA. Assurez-vous que la réactivité de l'interface utilisateur est testée sur différents appareils pour des fonctionnalités cohérentes.

Pour plus d'informations sur les consignes d'utilisation et la confidentialité, reportez-vous aux Réponses de l'agent et réponses suggérées - Note de transparence sur l'IA.

Conditions préalablement requises

Avant d'activer les réponses suggérées, assurez-vous que votre organisation Webex Contact Center répond aux exigences suivantes :

Webex Contact Center Flex 4.0 : Votre centre de contact doit être en cours d'exécution sur la plateforme Flex 4.0.
AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence SKU complémentaire A-FLEX-AI-ASST. Ce droit donne accès à toutes les fonctionnalités AI Assistant, y compris les réponses suggérées. Pour plus d'informations sur la gestion de votre abonnement et de votre utilisation, reportez-vous à la documentation d'utilisationet de facturation.
Media forking pour les interactions vocales : pour les interactions vocales, le forking de média doit être activé dans le Concepteur de flux pour les files d'attente concernées. Consultez l'article Activation de la diffusion multimédia en continu pour des files d'attente spécifiques.
Webex Connect activé : si vous prévoyez de configurer et d'utiliser des actions suggérées par l'IA qui impliquent des intégrations de systèmes externes et des flux d'exécution, Webex Connect doit être activé et configuré pour votre organisation.
Autorisations utilisateur requises : vous devez disposer des privilèges RBAC (Role-Based Access Control) nécessaires pour accéder aux paramètres du centre de contact et les modifier dans Control Hub. Plus précisément, votre rôle doit inclure l'accès à la fonction AI Assistant - Réponses suggérées. Pour plus d'informations, consultez l'article Gérer les profils utilisateur dans Webex Contact Center .

Comment activer les réponses suggérées

Suivez ces étapes pour activer la fonctionnalité de suggestions de réponses pour votre Webex Contact Center :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Activez les réponses suggérées pour activer la fonctionnalité au niveau de l'organisation.
4	Cliquez sur Attribuer des compétences AI Assistant et sélectionnez la compétence AI que vous souhaitez attribuer à votre file d'attente. Ajoutez une ou plusieurs files d'attente à la compétence sélectionnée et enregistrez vos modifications. Ces compétences déterminent le type de suggestions que les agents recevront dans chaque file d'attente. Si la compétence AI Assistant spécifique que vous souhaitez attribuer n'est pas encore répertoriée, ou pour une première installation où aucune compétence n'a été créée, cliquez sur Gérer les compétences AI Assistant pour créer une nouvelle compétence dans le Webex AI Studio. Après avoir créé la compétence, revenez à cet écran et terminez le processus d'affectation. Pour plus d'informations sur l'affectation de compétences aux files d'attente, reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente .

Créer et gérer des compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont des composants de base qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Ces configurations intelligentes définissent comment les AI Assistant fournissent des conseils en temps réel aux agents humains. En tant qu'administrateur, vous utilisez l'IA Studio Webex pour créer, configurer et gérer ces compétences, en les adaptant aux besoins spécifiques des files d'attente et des types d'interaction de votre centre de contact.

Cet article vous guide tout au long de l'accès à Webex AI Studio, de la compréhension de son environnement et du processus détaillé de création et de gestion des compétences AI Assistant.

Accès à Webex AI Studio

Pour accéder au Webex AI Studio, suivez les instructions :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab dans le studio d'IA Webex.

Comprendre Webex AI Studio

Le studio d'IA Webex fournit des tableaux de bord dédiés pour la gestion des compétences AI Assistant et des agents d'IA.

Si votre organisation n'utilise que des suggestions de réponses, le tableau de bord des compétences AI Assistant est affiché par défaut.
Si votre organisation utilise également des agents IA, les tableaux de bord des compétences AI Assistant et des agents IA sont disponibles, ce qui vous permet de basculer entre eux, selon vos besoins.

Comprendre les compétences AI Assistant Tableau de bord

Le tableau de bord des compétences AI Assistant sert de plaque tournante centrale pour la gestion complète de toutes les compétences AI Assistant configurées pour les réponses suggérées. Il fournit une vue d'ensemble de vos compétences existantes et un accès rapide aux différentes fonctions de gestion.

Affichage du tableau de bord

Sur le tableau de bord, les compétences AI Assistant sont présentées sous forme de cartes ou de lignes dans une vue de liste. Chaque entrée fournit des détails clés pour une consultation rapide :

Nom de la compétence : le nom descriptif que vous avez attribué à la compétence AI Assistant.
Files d'attente : nombre de files d'attente auxquelles la compétence est actuellement liée.
Objectif de l'assistant : Une brève description de l'objectif de la compétence.
Dernière modification : date et heure de la dernière mise à jour de la compétence.
Dernière modification par : utilisateur qui a modifié la compétence en dernier.
Date de création : date à laquelle la compétence a été créée.
Créé par : utilisateur qui a créé la compétence.

Actions du tableau de bord

À partir du tableau de bord principal, vous pouvez effectuer les actions suivantes pour gérer efficacement vos compétences AI Assistant :

Créer une nouvelle compétence AI Assistant : cliquez + créez des compétences pour commencer à configurer une nouvelle compétence AI Assistant à partir de zéro.
Compétence d'importation AI Assistant : utilisez les compétences d'importation pour télécharger des compétences AI Assistant au format JSON. Cela vous permet d'ajouter rapidement des compétences préconfigurées ou de restaurer des sauvegardes à partir de sources externes.
Rechercher et filtrer : utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement des compétences par nom, file d'attente associée ou date de dernière modification.
Aperçu : ouvrez le widget d'aperçu de la compétence pour tester ses réponses dans un environnement simulé.

Gestion individuelle des compétences

Pour chaque compétence AI Assistant individuelle répertoriée sur le tableau de bord, vous pouvez accéder à des options de gestion supplémentaires :

Modifier les paramètres de compétence : cliquez sur le nom ou la carte d'une compétence pour ouvrir sa page de configuration et modifier ses paramètres, notamment son profil, sa base de connaissances et ses actions.
Actions rapides : accédez à des actions rapides pour une compétence spécifique en cliquant sur l'icône de sélection (trois points) pour effectuer des tâches telles que :
- PIN : PIN la compétence en haut de votre tableau de bord pour un accès rapide.
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de la compétence pour une intégration, une authentification et des tests transparents dans des applications externes ou des environnements de développement.
- Exporter : exportez les détails de la compétence (au format JSON) vers votre dossier local pour sauvegarde ou transfert.
- Supprimer : supprimez définitivement la compétence AI Assistant.

Si vous tentez de supprimer une compétence liée à une ou plusieurs files d'attente, un message de confirmation apparaît, vous informant que la compétence est en cours d'utilisation. Vous devez confirmer avant de continuer. Si cela est confirmé, le concentrateur de contrôle est informé de la suppression.

Création de compétences AI Assistant

Suivez ces étapes pour configurer une compétence AI Assistant qui fournit des suggestions pertinentes à vos agents :

1	Sur le tableau de bord des compétences AI Assistant, cliquez sur + Créer des compétences.
2	Sélectionnez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant.
3	Saisissez un nom descriptif clair dans le champ Nom de la compétence . Le champ ID système, qui identifie de manière unique la compétence, est automatiquement renseigné en fonction du nom de lacompétence.
4	Fournissez un objectif concis dans le champ Objectif . Exemple : "Vous êtes un assistant serviable et poli qui aide les agents à répondre aux questions concernant les bagages perdus et à recommander les mesures nécessaires. » Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Définition de l'objectif .
5	Cliquez sur Créer.
6	Sur l'écran Configuration des compétences, le profil Tab est sélectionné par défaut. Dans la zone de texte Instructions , fournissez des instructions détaillées, étape par étape, pour le comportement de l'IA et la génération de réponses. Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Instructions d'artisanat .
7	Basculez sur le Knowledge Tab pour sélectionner une base de connaissances pertinente. La compétence utilise cette source pour générer des suggestions. S'il n'existe pas de base de connaissances appropriée, cliquez sur + Ajouter nouveau. Après l'avoir créée, vous reviendrez au panneau de configuration des compétences. Chaque compétence ne peut être liée qu'à une seule base de connaissances. Les compétences AI Assistant et les agents d'IA peuvent utiliser la même base de connaissances. Pour connaître les meilleures pratiques en matière d'organisation d'une base de connaissances, reportez-vous à la section Structuration des bases de connaissances.
8	Accédez à Actions Tab pour activer, désactiver, modifier ou supprimer des actions. Vous pouvez également créer de nouvelles actions en cliquant sur + Nouvelle action. Les actions permettent aux compétences en IA de suggérer ou d'effectuer des tâches spécifiques (telles que la création de dossiers, la récupération d'informations, l'envoi d'e-mails ou l'exécution d'intégrations), en plus de suggérer des informations pouvant être utilisées pour répondre aux clients. Si vous n'êtes pas connecté à une base de connaissances, ajoutez au moins une action. Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Définition des actions . Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à l'article Configuration des actions pour les compétences AI Assistant.
9	Lorsque tous les champs obligatoires sont renseignés, cliquez sur Enregistrer les modifications. Avant de publier une compétence, testez son comportement à l'aide du bouton Aperçu . Cela vous permet de valider la pertinence et l'exactitude des suggestions. Pour obtenir des informations détaillées, reportez-vous à la section Aperçu AI Assistant des réponses sur les compétences .
10	Cliquez sur Publier pour finaliser la compétence.

Note sur le moteur d'IA : Le modèle d'IA utilisé pour cette fonctionnalité est GPT-4o-mini, pour assurer des performances et une fiabilité optimales.

Quelle est la prochaine étape ?

Après avoir créé et configuré vos compétences AI Assistant, passez aux étapes suivantes du déploiement des réponses suggérées pour votre centre de contact :

Affecter des compétences AI Assistant aux files d'attente : pour mettre vos compétences à la disposition des agents, affectez-les aux files d'attente pertinentes du centre de contact. Reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences vers les files d'attente.

Une fois que vous avez attribué vos compétences et que les actions sont configurées (si nécessaire), continuez à tester et à surveiller la fonctionnalité de réponses suggérées pour garantir une performance optimale de l'agent et une expérience client. Pour obtenir des conseils sur la surveillance et l'amélioration continue, reportez-vous à l'article Tester et surveiller les performances des réponses suggérées.

Configurer des actions pour les compétences AI Assistant

Les actions sont une capacité essentielle de Webex AI Studio, permettant au AI Assistant non seulement de suggérer des réponses, mais aussi de recommander ou d'effectuer des tâches spécifiques. Ces tâches peuvent être effectuées dans l'environnement Webex Contact Center ou par intégration avec des systèmes externes. En tant qu'administrateur, vous définissez ces actions dans Webex AI Studio, en spécifiant leur objectif, leurs déclencheurs, les informations utilisateur requises et leurs méthodes d'exécution.

Cet article détaille le processus de configuration des actions pour vos compétences AI Assistant, y compris la définition des types d'action, la spécification des entrées utilisateur et la configuration des modes d'exécution pour améliorer l'efficacité de l'agent et l'expérience client.

Présentation des types d'actions et des modes d'exécution

Type d'action	Description	Quand l'utiliser	Interaction avec les agents
Mode modéré	Nécessite la révision de l'agent et l'approbation explicite avant l'exécution.	Actions à enjeux élevés, sensibles aux données ou lorsque l'entrée ou la vérification de l'agent est requise.	L'agent examine les informations collectées, peut les modifier, puis clique sur Approuver pour continuer.
Mode non modéré	S'exécute de manière autonome sans intervention de l'agent.	Tâches de routine, à faible risque ou répétitives pour lesquelles aucune intervention ou vérification de l'agent n'est requise.	L'agent reçoit des mises à jour de statut en temps réel et une confirmation de l'achèvement de l'action.

Conditions préalablement requises

Avant de configurer des actions pour les compétences AI Assistant, assurez-vous de ce qui suit :

Accès à AI Studio Webex : Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
Compétence AI Assistant existante : Une compétence doit déjà être créée dans le studio d'IA Webex. Les actions sont configurées en tant que composants d'une compétence d'IA.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Configurer des actions pour les compétences AI Assistant

Pour ajouter et configurer une nouvelle action pour une compétence, effectuez les étapes suivantes :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab au sein du Webex AI Studio.
4	Cliquez sur la compétence pour laquelle vous souhaitez configurer des actions.
5	Accédez à Actions Tab et cliquez sur + Nouvelle action. Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour une compétence.
6	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez un nom clair, concis et descriptif pour l'action. Ce nom est affiché aux agents. La longueur maximale est de 75 caractères alphanumériques. Exemples : "Obtenir les détails du vol", "Créer un dossier", "Programmer le rappel". Description de l'action : Expliquez brièvement le but de l'action. Cela aide les agents à comprendre sa fonction. Celui-ci peut contenir au maximum 1024 caractères. Exemple : "Cette action utilisera le PNR du client et récupérera les détails du vol. » Portée de l'action : sélectionnez la façon dont l'action interagit avec les données et l'exécution : Remplissage des emplacements : l'action se concentre sur la collecte d'informations spécifiques (emplacements) à partir de la conversation, sans exécution externe du système. Les agents peuvent ensuite copier et coller ces informations dans n'importe quel système tiers pour effectuer une action. Remplissage et exécution des emplacements : l'action collecte des informations et les utilise ensuite pour interagir avec des systèmes ou des flux de travail externes. Remplissage des emplacements> entités d'entrée (entrées utilisateur) : définissez les informations dont la compétence d'IA a besoin de la part des clients ou d'autres systèmes pour effectuer l'action. Si l'option Remplissage des emplacements est sélectionnée, seule la section Entités de saisie est affichée. Si Remplissage et exécution des emplacements est sélectionné, les sections Entités d'entrée et Webex Connect Exécution de Flow Builder s'affichent. Configuration : ajoutez des entités d'entrée dans un format de table ou à l'aide de l'éditeur JSON. Format de tableau : cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée et spécifiez le nom de l'entité, le type (exemple, Chaîne, Nombre, Liste/Choix personnalisés, Regex, Date, Heure, Téléphone, E-mail, Chiffre), la description et des exemples. Marquer une entité comme obligatoire si obligatoire. Présentation des types d'entité d'entrée : lorsque vous définissez une entité d'entrée, vous sélectionnez un type qui spécifie le type de données que la compétence AI Assistant s'attend à collecter. Voici une ventilation des types disponibles : Chaîne : pour la saisie de texte libre, telle que le nom d'un client ou une requête générale. Nombre : Pour l'entrée numérique, comme les quantités ou les âges. Liste/Choix personnalisés : pour les options sélectionnables prédéfinies, où vous fournissez une liste de valeurs acceptables (par exemple, "Petit", "Moyen", "Grand" pour une taille). Regex : pour les règles de validation personnalisées pour des modèles d'entrée spécifiques, assurez-vous que les données respectent un format particulier (par exemple, un format d'ID de produit spécifique). Date : Pour collecter des informations de date, souvent présenté avec un sélecteur de date dans l'interface de l'agent. Temps : pour la collecte d'informations sur le temps, souvent présenté avec un sélecteur de temps dans l'interface de l'agent. Téléphone : pour les numéros de téléphone, avec validation intégrée pour les formats de numéros de téléphone courants. E-mail : pour les adresses e-mail, avec validation intégrée pour les formats d'e-mail standard. Digit : pour un nombre fixe de caractères numériques (par exemple, un PIN à 4 chiffres). Configuration du mode d'exécution : Définir la révision de l'agent requise pour chaque entité d'entrée. Cette option spécifie si l'agent doit revoir ou modifier la saisie avant d'effectuer une action. Ce paramètre détermine directement si l'action fonctionne en mode modéré ou non modéré : si ce paramètre est réglé sur Oui, l'action est effectuée en mode modéré (nécessitant l'examen et l'approbation de l'agent). Si ce paramètre est réglé sur Non, l'action est effectuée automatiquement en mode Non modéré. Éditeur JSON : cliquez sur Utiliser JSON à la place pour définir le schéma de paramètre d'entrée au format JSON. Pour plus d'informations sur la structure de schéma JSON, consultez Présentation du schéma JSON. Webex Connect Flow Builder Fulfillment : définit le workflow pour effectuer l'action après son déclenchement. Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration des flux d'exécution dans Webex Connect pour les compétences AI Assistant, reportez-vous à l'article Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI. Sélectionner un service : Choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect. Webex AI Studio ne peut accéder qu'aux services et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client. Sélectionner un flux : Choisissez le flux requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.
7	Cliquez sur Ajouter pour enregistrer la nouvelle action dans la compétence IA.
8	Après avoir configuré l'action, cliquez sur Publier sur la page de configuration des compétences d'IA pour activer la compétence et appliquer les modifications.

En configurant soigneusement les actions, vous permettez à votre AI Assistant de fournir des conseils dynamiques et exploitables, ce qui améliore considérablement les capacités des agents et améliore l'efficacité globale de l'interaction client.

Lier les compétences AI Assistant aux files d'attente

Pour vous assurer que les réponses suggérées par AI Assistant fournissent des conseils pertinents et opportuns, vous devez lier avec précision les compétences AI Assistant aux files d'attente appropriées dans votre Webex Contact Center. Cette configuration garantit que lorsqu'un agent humain gère une interaction client à partir d'une file d'attente spécifique, le système sait exactement quelle compétence d'IA doit fournir des suggestions en fonction du type de requête client traitée par cette file d'attente.

Cet article fournit des instructions pour lier les compétences AI Assistant aux files d'attente, ainsi que des considérations importantes pour un déploiement efficace et des performances optimales.

Bénéfices

Relier les compétences d'IA aux files d'attente offre plusieurs avantages pour les opérations des centres de contact :

Suggestions ciblées : les agents reçoivent des suggestions contextuellement pertinentes et adaptées au type spécifique d'interactions gérées par chaque file d'attente.
Performances optimisées : les ressources de traitement de l'IA sont utilisées efficacement en activant la compétence IA correcte uniquement lorsque les interactions traversent les files d'attente associées, ce qui minimise les traitements inutiles.
Évolutivité : Permet la gestion d'un large éventail de demandes de clients dans plusieurs files d'attente, chacune soutenue par une compétence d'IA spécialisée, soutenant la croissance et l'adaptation organisationnelles.
Amélioration de l'efficacité des agents : les suggestions contextuelles aident les agents à répondre plus rapidement et plus précisément, réduisant ainsi les temps de traitement et améliorant la productivité.

Notes opérationnelles et limites

Suivez ces notes et considérations pour relier efficacement les compétences d'IA aux files d'attente :

Une file d'attente, une compétence d'IA : Une seule file d'attente peut être liée à une compétence d'IA à la fois pour éviter les suggestions contradictoires pour la même interaction.
Une compétence IA, plusieurs files d'attente : une seule compétence IA peut être liée à plusieurs files d'attente, ce qui est utile si plusieurs files d'attente traitent des types de requêtes similaires.
Diffusion multimédia pour les canaux vocaux : pour les interactions vocales, la diffusion multimédia en continu doit être activée pour toutes les files d'attente liées aux compétences de l'IA. Le streaming multimédia duplique le flux audio, permettant une transcription en temps réel, ce qui est essentiel pour que la compétence d'IA génère des suggestions. Pour plus d'informations, voir Activer des transcriptions en temps réel pour les agents.
Impact de la suppression des files d'attente : si vous tentez de supprimer l'affectation d'une file d'attente d'une compétence d'IA, un message de confirmation s'affiche, en particulier si les appels actifs peuvent être affectés.
Désaffectation par lots : si une compétence d'IA est liée à plus de 50 files d'attente, vous devrez peut-être les désassigner par lots en raison des limitations du système.
Suppression de compétences d'IA :Une compétence d'IA ne peut pas être supprimée tant qu'elle est toujours liée à des files d'attente. Désassignez toutes les files d'attente avant de supprimer une compétence.

Conditions préalablement requises

Avant de lier les compétences d'IA aux files d'attente, assurez-vous que les exigences suivantes sont remplies :

Réponses suggérées activées : assurez-vous que le basculement de la fonctionnalité Réponses suggérées est activé. Pour obtenir des instructions, reportez-vous à la section Activer les réponses suggérées pour Webex Contact Center.
AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) pour Webex Contact Center.
Accès à AI Studio Webex : Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
Compétence d'IA configurée : Au moins une compétence d'IA doit être créée, configurée et publiée dans Webex AI Studio. Pour plus d'informations, voir Créer et gérer des compétences AI Assistant.
Files d'attente configurées : Les files d'attente cibles doivent être configurées dans votre Webex Contact Center. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Créer des files d'attente et configurer des modèles de routage .

Lier les compétences de l'IA aux files d'attente

Pour vous assurer que les agents reçoivent des suggestions précises et contextuelles, liez vos compétences en IA aux files d'attente appropriées comme suit :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Dans le volet de navigation, accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur.
3	Sous Réponses suggérées, cliquez sur Attribuer des compétences AI Assistant pour sélectionner les compétences d'IA et les files d'attente que vous souhaitez lier.
4	Sélectionnez une compétence d'IA et recherchez la section Files d'attente affectées, qui affiche les files d'attente actuellement liées à cette compétence.
5	Cliquez sur Ajouter des files d'attente.
6	Dans l'écran Sélectionner des files d'attente , utilisez la barre de recherche pour rechercher des files d'attente spécifiques par leur nom.
7	Cochez les cases en regard des files d'attente que vous souhaitez lier à cette compétence d'IA. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 50 files d'attente à la fois. Pour lier des files d'attente supplémentaires, répétez cette procédure.
8	Cliquez sur Enregistrer pour affecter les files d'attente sélectionnées à la compétence AI.

Tester et surveiller les performances des réponses suggérées

Après avoir configuré les réponses suggérées et configuré vos compétences AI Assistant, il est crucial de tester leur efficacité et de surveiller en permanence leurs performances. Cette approche proactive garantit que le AI Assistant fournit des suggestions précises et pertinentes, ce qui améliore l'efficacité des agents et augmente la satisfaction des clients. Webex Contact Center fournit des outils complets dans Webex AI Studio and Analyzer pour des tests approfondis et une surveillance continue.

Cet article vous guide à travers les processus de prévisualisation des réponses de compétences AI Assistant, de surveillance de leur impact à l'aide de mesures de performances et d'utilisation des onglets Sessions et Historique pour l'audit et le débogage.

Conditions préalablement requises

Avant de tester et de surveiller le rendement des réponses suggérées, assurez-vous de ce qui suit :

AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) pour Webex Contact Center.
Accès à AI Studio Webex : Vous devez disposer des privilèges d'administrateur nécessaires pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
Compétence AI Assistant configurée : Une compétence AI Assistant doit être créée, configurée et publiée dans le studio d'IA Webex avec des bases de connaissances, des instructions et des actions pertinentes.
Pour plus d'informations, reportez-vous aux articles Créer et gérer des compétences AI Assistant et Configurer des actions pour les compétences AI Assistant.
Compétence AI Assistant liée aux files d'attente : La compétence AI Assistant fournissant des réponses suggérées doit être liée aux files d'attente appropriées.
Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente .
Transcriptions en temps réel activées (pour la voix) : pour les interactions vocales, la transcription en temps réel doit être activée pour les files d'attente concernées. Ceci est essentiel pour que le AI Assistant traite les conversations orales et génère des suggestions.
Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .

Prévisualisation de la compétence AI Assistant

Avant de déployer une compétence AI Assistant sur des agents en direct, vous pouvez tester son comportement dans un environnement simulé au sein de Webex AI Studio. Cela vous permet de valider la pertinence et l'exactitude des suggestions. Suivez les étapes ci-dessous :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab dans le Webex AI Studio.
4	Dans le tableau de bord des compétences AI Assistant, cliquez sur la compétence AI Assistant spécifique que vous souhaitez tester. Cela ouvrira sa page de configuration.
5	Cliquez sur le bouton Aperçu .

Aperçu du mode chat : L'aperçu dans le Webex AI Studio vous permet de simuler une interaction de chat. Vous pouvez assumer le rôle d'un client, taper des requêtes et observer comment la compétence AI Assistant génère des suggestions, tout comme un agent humain les verrait.

Remarque relative aux tests des canaux vocaux : pour obtenir un aperçu détaillé de l'apparence et du fonctionnement des suggestions lors des interactions vocales en direct, vous devez basculer sur le Agent Desktop et tester la fonctionnalité dans un scénario d'appel réel. Cela nécessite une transcription en temps réel pour être active pour l'appel.

Utilisation de l'analyseur pour la surveillance des performances

La fonction de réponses suggérées fait partie du AI Assistant. Vous pouvez examiner les rapports AI Assistant et les KPI dans l'analyseur pour surveiller l'utilisation et l'efficacité.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article AI Assistant rapports de l'analyseur .

Rapport sur les informations fournies par les réponses suggérées

Ce rapport fournit des informations sur l'impact réel des réponses suggérées sur les performances de l'agent et la satisfaction client, ce qui vous aide à recueillir des commentaires pour une amélioration continue et à mesurer l'efficacité de la fonctionnalité. Le rapport donne un aperçu des domaines clés suivants :

Mesures d'utilisation : suivez la fréquence à laquelle les agents utilisent le bouton Obtenir des suggestions , le nombre de suggestions proposées par interaction et le taux d'adoption de la fonctionnalité.
Impact sur les ICP : surveiller les modifications du temps de traitement moyen (AHT), des consultations/transferts, de la satisfaction client (CSAT)/CSAT automatique, et de la résolution au premier contact (FCR) pour les interactions où les réponses suggérées ont été utilisées.
Exécution des actions : suivez le nombre d'actions non modérées et modérées effectuées et leurs taux de réussite.
Indicateurs de performance clés de transcription en temps réel : pour les interactions vocales, croisez les performances des réponses suggérées avec le rapport d'ICP de transcription en temps réel pour vous assurer que le service de transcription sous-jacent fonctionne de manière optimale. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .

Utilisation d'AI Studio pour l'audit et le débogage

Outre la configuration Tab, le Webex AI Studio fournit deux onglets pour auditer et déboguer vos compétences AI Assistant : Sessions et Historique.

Séances Tab

Le Sessions Tab fournit un enregistrement détaillé de chaque interaction où une compétence AI Assistant a été utilisée pour les réponses suggérées. Il peut être utilisé pour l'audit, le débogage et l'amélioration continue des performances des compétences AI Assistant dans les interactions en direct. Pour exploiter efficacement les informations de ce Tab, effectuez les actions suivantes :

Afficher et filtrer les interactions : La page Sessions affiche une liste de toutes les interactions pour lesquelles des suggestions de compétences AI Assistant ont été fournies :
- - Rechercher : utilisez la barre de recherche pour rechercher des interactions spécifiques par ID de session de contact, ID consommateur ou ID d'interaction.
  - Filtre : appliquez des filtres pour affiner la liste en :
    - Date de contact : Interactions au sein d'une plage horaire spécifique.
    - Agents, équipes, files d'attente : interactions traitées par un personnel spécifique ou acheminées via des files d'attente particulières.
    - Types de canaux : interactions vocales ou numériques.
    - Actions suggérées/exécutées : Interactions où des actions spécifiques ont été proposées ou exécutées.
    - Erreurs survenues : Pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
    - Masquer les sessions de test : pour exclure les sessions de test de votre affichage.
    - Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions où un transfert d'agent a eu lieu.
    - Votes négatifs : pour filtrer les sessions qui ont été rejetées par les agents.
    - Interactions signalées (si mises en œuvre) : interactions signalées par des agents humains pour examen.
Vue détaillée des interactions : cliquez sur une interaction de la liste pour afficher tous les détails :
- Transcription de l'interaction : conversation complète entre l'agent humain et le client, fournie par la fonctionnalité de transcriptions en temps réel.
- Compétence AI Assistant utilisée : identifie la compétence AI Assistant qui a fourni des suggestions pour cette interaction.
- Liste de suggestions : affiche toutes les suggestions fournies à l'agent humain, en lien avec la requête spécifique du client qui l'a suscité.
- Source des suggestions : affiche les principaux articles, FAQ ou sections de la base de connaissances qui ont été utilisés pour générer les suggestions. Cela vous permet de vérifier l'exactitude et la pertinence des informations.
- Actions suggérées et exécutées : Fournit des détails sur les actions proposées et si elles ont été effectuées (en mode non modéré ou modéré).
- Modifications de l'agent : si un agent humain a modifié des champs lors d'une action modérée avant de les soumettre, ces modifications sont enregistrées.
- Contexte supplémentaire : toute information supplémentaire fournie par l'agent humain pour affiner les suggestions est visible.
- Métadonnées : inclut l'ID de session du contact, l'ID/nom d'agent humain, l'ID/le nom de l'équipe, l'ID/le nom de la file d'attente, la date/l'heure du contact et le type de canal.

Histoire Tab

L'historique Tab fournit un enregistrement des changements de configuration et des versions de vos compétences AI Assistant. Bien qu'il ne s'agisse pas directement d'un outil de surveillance des performances pour les interactions en direct, il est crucial pour comprendre pourquoi les performances peuvent avoir changé en raison des mises à jour de configuration.

Historique des versions : suit les différentes versions publiées de votre compétence AI Assistant, ce qui vous permet de revenir aux configurations précédentes, si nécessaire.
Journaux des modifications : fournit un journal détaillé des modifications apportées aux paramètres de la compétence AI Assistant, y compris qui a effectué la modification, quand et ce qui a été modifié. Ceci est essentiel pour l'audit et le débogage des problèmes liés à la configuration.

Stratégies de déploiement des compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont des outils puissants au sein de la fonctionnalité de réponses suggérées, conçus pour améliorer les performances de vos agents humains en fournissant des conseils contextuels en temps réel. Le terme « compétence » est largement utilisé dans Webex Contact Center pour décrire les compétences des agents humains. Pour tirer parti efficacement des compétences AI Assistant, il est essentiel de comprendre leur nature distincte et la façon de les déployer stratégiquement pour compléter votre main-d’œuvre humaine.

Cet article fournit des conseils stratégiques aux administrateurs sur la façon de déployer efficacement des compétences AI Assistant. Il clarifie la terminologie clé, offre les meilleures pratiques pour lier les compétences aux files d'attente dans divers scénarios et fournit des informations sur la conception de compétences pour des cas d'utilisation spécifiques.

Comprendre les compétences AI Assistant

Dans Webex Contact Center, le terme « compétence » peut faire référence à différents concepts. Pour déployer efficacement les réponses suggérées, il est essentiel de comprendre ce qu'est une compétence AI Assistant et en quoi elle diffère des autres terminologies établies :

Compétence AI Assistant : Une entité configurable dans AI Studio qui guide un agent humain en fournissant des suggestions (informations) et des actions en temps réel lors des interactions avec les clients. Il agit comme un assistant intelligent pour vos agents.
- Objectif principal : Aider les agents humains en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles.
Compétence de l'agent humain (ou compétence de l'agent) : Fait référence aux compétences ou attributs d'un agent humain (par exemple, maîtrise de la langue, connaissance du produit, expertise technique). Ceux-ci sont utilisés par le système de routage pour faire correspondre les interactions client à l'agent humain le plus qualifié.
- Objectif principal : acheminer les interactions client vers l'agent humain le plus approprié en fonction de ses capacités.
AI Agent : Une entité autonome également configurée dans AI Studio qui interagit directement avec les clients (exemple, un chatbot ou un agent virtuel dans un IVR). Les agents d'IA gèrent les interactions indépendamment avant de potentiellement passer à un agent humain.
- Objectif principal : gérer de manière autonome les interactions client sans intervention humaine.

Distinction clé : Une compétence AI Assistant aide un agent humain. Une compétence d'agent humain décrit la capacité d'un agent humain. Un agent AI interagit avec un client.

Pour des définitions plus détaillées de ces concepts et d'autres concepts d'IA, reportez-vous à la terminologie et aux concepts de l'IA dans l'article Webex Contact Center .

Meilleures pratiques pour affecter des compétences AI Assistant aux files d'attente

Les compétences AI Assistant sont affectées aux files d'attente, garantissant que les agents qui gèrent les interactions de cette file reçoivent des suggestions pertinentes. Bien que les étapes procédurales de la liaison soient couvertes dans l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente , voici les meilleures pratiques stratégiques pour décider quelle compétence affecter à quelle file d'attente :

Une file d'attente, une compétence AI Assistant : une seule file d'attente ne peut être liée qu'à une seule compétence AI Assistant à la fois. Cela garantit des conseils cohérents et ciblés pour les agents qui gèrent les interactions à partir de cette file d'attente.
Spécialisation de la file d'attente :
- Files d'attente hautement spécialisées : pour les files d'attente traitant de sujets très spécifiques (par exemple, "File d'attente de demande de facturation", "Support technique - Produit X"), affectez une compétence AI Assistant hautement spécialisée conçue précisément pour ce sujet (exemple, "Compétence d'assistant de facturation", "Compétence de support Produit X"). Cela fournit des conseils approfondis et pertinents.
- Files d'attente à usage général : pour les files d'attente plus larges qui traitent un plus large éventail de demandes courantes (par exemple, "Service clientèle général"), affectez une compétence AI Assistant à usage général qui couvre les questions fréquemment posées et les tâches courantes de l'agent.
Scénario : files d'attente avec plusieurs compétences humaines d'agent :
- Même si une file d'attente unique est composée d'agents humains ayant des compétences humaines diverses (par exemple, "Support anglais", "Support espagnol", "Support technique"), la compétence AI Assistant affectée à cette file d'attente doit être conçue pour soutenir l'objectif global de cette file d'attente. La compétence AI Assistant fournit des suggestions basées sur le contexte de la conversation et la fonction de la file d'attente, ne reflétant pas nécessairement les compétences spécifiques de l'agent humain individuel.
- Meilleure pratique : concevez la compétence AI Assistant pour qu'elle soit suffisamment large pour aider tout agent humain gérant une interaction dans cette file d'attente, quelles que soient ses compétences humaines individuelles. La prise en charge linguistique de la compétence AI Assistant doit s'aligner sur les langues gérées par la file d'attente.

Concevoir des compétences AI Assistant pour des cas d'utilisation spécifiques

La conception d'une compétence AI Assistant efficace implique plus qu'une simple configuration ; cela nécessite une réflexion stratégique sur le scénario opérationnel spécifique qu'il prendra en charge. Cette section fournit des conseils sur la façon d'aborder la conception de vos compétences AI Assistant pour les cas d'utilisation courants.

Pour des étapes détaillées sur la création et la gestion des compétences AI Assistant, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant. Pour connaître les meilleures pratiques en matière d'élaboration d'instructions, de structuration des bases de connaissances et de définition des actions, reportez-vous à l'article Meilleures pratiques pour optimiser les compétences AI Assistant.

Cas d'utilisation du support produit :
- Objectif : Aider les agents à fournir les étapes de dépannage, les spécifications des produits et les informations de garantie pour des produits spécifiques.
- Contenu de la base de connaissances : manuels produits détaillés, questions fréquentes, flux de dépannage courants, politiques de garantie.
- Actions : Suggestion de "Récupérer les spécifications du produit", "Lancer le processus de dépannage", "Vérifier l'état de la garantie".
- Objectif des instructions : Guidez l'IA pour identifier les noms de produits, les symptômes et fournir des solutions étape par étape ou des liens de documentation pertinents à l'agent.
Cas d'utilisation de Sales Query :
- Objectif : aider les agents à fournir des caractéristiques de produit précises, des prix et à qualifier les prospects.
- Contenu de la base de connaissances : catalogues de produits, fiches de prix, comparaisons de fonctionnalités, critères de qualification des prospects.
- Actions : Suggérer "Fournir des prix", "Vérifier la disponibilité des stocks", "Créer du prospect".
- Orientation des instructions : Guidez l'IA pour identifier les besoins des clients, l'intérêt du produit et suggérer des documents de vente pertinents ou les prochaines étapes à l'agent.
Cas d'utilisation de la facturation et de la gestion de compte :
- Objectif : Aider les agents à gérer les processus de paiement, les mises à jour de compte et les règlements courants des différends.
- Contenu de la base de connaissances : politiques de facturation, méthodes de paiement, procédures de mise à jour des comptes, flux de résolution des litiges.
- Actions : Suggérer "Traiter le paiement", "Mettre à jour les détails du compte", "Initier un litige de facturation".
- Objectif des instructions : Guidez l'IA pour identifier les numéros de compte, les détails des transactions et suggérer des procédures ou des actions pertinentes à l'agent.

Considérations de conception clés pour les cas d'utilisation

Définition de la portée : Définissez clairement ce que la compétence AI Assistant couvrira et ne couvrira pas. Évitez de rendre la compétence trop large, car cela peut diluer son efficacité.
Alignement de la base de connaissances : assurez-vous que la base de connaissances liée à la compétence est riche en informations précises, pertinentes et centrées sur les agents spécifiques à la portée définie de la compétence.
Intégration des actions : identifiez les actions clés qui peuvent véritablement automatiser ou rationaliser les tâches des agents dans ce cas d'utilisation. Hiérarchisez les actions qui réduisent les efforts manuels ou garantissent la conformité.
Nuance des instructions : adaptez les instructions aux besoins spécifiques des agents traitant ce cas d'utilisation. Tenez compte de leur flux de travail typique et des informations dont ils ont le plus besoin de toute urgence.

En déployant et en concevant stratégiquement vos compétences AI Assistant, vous pouvez maximiser leur impact sur l'efficacité des agents et la satisfaction client sur votre Webex Contact Center.

Meilleures pratiques pour optimiser les compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont le noyau intelligent de la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Contrairement aux agents d'IA qui interagissent directement avec les clients, les compétences AI Assistant sont conçues pour responsabiliser et guider vos agents humains en temps réel. L'optimisation de ces compétences implique une élaboration minutieuse de leurs objectifs, instructions, structure de base de connaissances et définitions d'actions pour garantir des suggestions précises, pertinentes et réalisables.

Cet article fournit les meilleures pratiques aux administrateurs pour créer des compétences d'IA très efficaces, en mettant l'accent sur la conception stratégique et la qualité du contenu. Pour obtenir des étapes détaillées sur la création et la gestion des compétences d'IA, la définition des actions et leur liaison à des files d'attente, reportez-vous aux articles d'administrateur respectifs.

Bonnes pratiques

Définition de l'objectif

L'objectif définit le but de vos compétences en IA. Il s'agit d'une déclaration de haut niveau qui guide le comportement de l'IA et clarifie son rôle dans l'assistance à l'agent humain.

Concentrez-vous sur l'assistance de l'agent : Expliquez clairement comment l'IA aidera l'agent humain. L'objectif doit toujours refléter le rôle de l'IA en tant qu'outil de soutien pour l'agent, et non en tant qu'entité directe en contact direct avec les clients.

Exemple : "Vous êtes un assistant serviable et poli qui aidera les agents à répondre aux questions concernant les bagages perdus et à recommander les mesures nécessaires. »

Restez concis et orienté vers l'action : Un objectif court et clair aide l'IA à rester concentrée.
S'aligner sur les capacités des compétences : assurez-vous que l'objectif est réaliste et réalisable en fonction du contenu de la base de connaissances et des actions définies pour la compétence.

Pour connaître les étapes détaillées de la définition de l'objectif, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Instructions d'élaboration

Les instructions fournissent des conseils détaillés sur vos compétences en IA sur la façon de traiter les informations et de générer des suggestions. Cette section différencie votre compétence AI Assistant d'un agent d'IA, car ces instructions sont destinées à l'IA pour aider l'agent.

Définir la personnalité de la compétence (en tant qu'assistant de l'agent) : Énoncez clairement le rôle et l'expertise de la compétence en tant qu'assistant de l'agent humain.

Exemple : "Vous êtes un expert AI Assistant pour les agents qui traitent les demandes de facturation. Votre rôle est d'analyser les conversations client et de fournir aux agents les informations et les actions les plus pertinentes pour résoudre les questions de facturation.

Décrire les tâches et le flux de décision : Décomposez la tâche globale en étapes spécifiques et séquentielles du point de vue de l'IA. Guidez l'IA sur ce qu'il faut rechercher dans la conversation et sur le type de suggestion ou d'action à fournir.

Exemple : "Tout d'abord, écoutez le problème principal du client concernant la perte de ses bagages. Ensuite, si les détails du vol sont nécessaires, suggérez à l'agent d'utiliser l'action "Récupérer les détails du vol". Si une réclamation doit être déposée, suggérez à l'agent d'utiliser l'action "Créer une réclamation pour bagages perdus".

Spécifier le format des suggestions : Demandez à l'IA de présenter les informations de manière claire et concise pour l'agent.

Exemple : "Les suggestions doivent être présentées en points clairs pour faciliter la lisibilité. Les suggestions d'action doivent indiquer clairement le nom de l'action et son but pour l'agent.

Référencez clairement les actions : lorsque l'IA doit suggérer une action, référencez explicitement le nom de l'action configurée.

Exemple : "Si le client mentionne "frais frauduleux", suggérez à l'agent d'utiliser l'action <Lancer une enquête sur la fraude> ».

Planifiez la gestion des erreurs et des solutions de secours : donnez des instructions à l'IA sur la façon de réagir lorsqu'elle ne peut pas fournir une suggestion confiante ou pertinente.

Exemple : "Si vous ne pouvez pas fournir une suggestion fiable pour le contexte actuel de l'agent, informez-le en indiquant : "Aucune suggestion pertinente n'est disponible. Veuillez consulter la base de connaissances ou consulter un superviseur.

Ajouter des garde-fous (étendue de l'assistance) : rappelez à l'IA de rester dans son périmètre défini.

Exemple : "Vos suggestions doivent toujours être axées sur l'assistance de l'agent dans l'interaction avec le client. N'essayez pas de répondre à des questions qui ne concernent pas la facturation et n'interagissez pas directement avec le client.

Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Structurer les bases de connaissances

La base de connaissances est la base factuelle de vos compétences en IA. Son organisation doit donner la priorité aux informations qui aident un agent à réagir ou à agir efficacement.

Contenu centré sur l'agent : hiérarchiser les informations que les agents ont souvent besoin d'expliquer, de résoudre les problèmes ou d'exploiter. Concentrez-vous sur le contenu qui est directement utile pour le flux de travail d'un agent.

Exemple : "Pour un article "Politique de remboursement", incluez non seulement le texte de la politique, mais aussi les questions courantes des clients et les étapes pratiques pour le traitement d'un remboursement. »

Organisez le contenu de manière logique : utilisez les catégories de votre base de connaissances pour regrouper les informations. Cela aide à la fois l'IA et les agents à naviguer efficacement et améliore la pertinence des suggestions.
Assurer l'exactitude et l'uniformité : Vérifiez que tous les renseignements sont exacts et à jour. Évitez les contenus conflictuels ou obsolètes.
Optimiser la qualité des documents :
- Clarté : Utilisez un langage simple.
- Concision : Soyez direct ; l'IA et les agents ont besoin de réponses rapides.
- Structure : utilisez des titres, des sous-titres, des puces et des listes numérotées pour plus de lisibilité et pour aider l'IA à extraire des informations clés.
- Taille du fichier : Envisagez de décomposer les documents très volumineux en documents plus petits et spécifiques à un sujet afin d'améliorer la vitesse de récupération et la pertinence.
Révision et mise à jour régulières : révisez continuellement le contenu de votre base de connaissances pour vous assurer qu'il reste pertinent et exact. Mettez à jour les informations chaque fois que les politiques, les produits ou les processus changent.

Pour connaître les étapes détaillées sur la liaison d'une base de connaissances à une compétence, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Définition des actions

Les actions définissent des tâches spécifiques que la compétence d'IA peut suggérer ou effectuer. Lors de la configuration des actions, tenez compte de leur présentation à l'agent et de leur impact sur le flux de travail.

Définir clairement les objectifs de l'action : Le nom et la description de l'action doivent être clairs, concis et immédiatement compréhensibles pour l'agent.

Exemple : nom de l'action : "Récupérer l'état de la commande" ; Description de l'action : "Cette action récupèrera le statut actuel de la commande d'un client à l'aide de son ID de commande. »

Minimisez la complexité : Gardez les actions individuelles simples et ciblées. Divisez les processus complexes en plusieurs étapes en actions plus petites et distinctes.
Décrivez avec précision les entrées de l'utilisateur : Pour chaque entrée utilisateur (emplacement), fournissez une description claire pour aider l'IA à identifier et à collecter avec précision les informations nécessaires.
Choisissez le mode d'exécution approprié : Formez les agents sur les différences entre les modes d'exécution :
- Mode non modéré : pour les actions de routine à faible risque ne nécessitant aucun examen par l'agent (par exemple, la journalisation d'un simple détail d'interaction). Assurez une gestion robuste des erreurs.
- Mode modéré : pour les actions nécessitant la vérification, la saisie ou l'approbation de l'agent (par exemple, soumission d'un formulaire, confirmation de données sensibles). Cela responsabilise l'agent et garantit l'exactitude.

Pour obtenir des informations détaillées, vous pouvez consulter l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA.

Conception pour le flux de travail de l'agent : Considérez comment l'action apparaîtra dans le Agent Desktop. Utilisez la configuration Disposition de la carte pour influencer la présentation de l'information .

Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration des actions, reportez-vous à l'article Configurer des actions pour les compétences AI Assistant.

Test et itération

La création et l'optimisation de compétences efficaces en IA est un processus itératif. Des tests et des améliorations continus sont essentiels pour assurer une précision et une pertinence continues.

Testez et prévisualisez régulièrement : utilisez la fonction de prévisualisation d'AI Studio pour simuler les interactions et vérifier que vos compétences génèrent des suggestions et des actions précises et pertinentes.
Surveillez les données de performances : utilisez l'analyseur pour les mesures de performance et l'historique des sessions dans AI Studio pour l'audit détaillé et le débogage des interactions. Ces données sont cruciales pour identifier les domaines à affiner.
Affinez en fonction des commentaires : portez une attention particulière aux commentaires des agents sur les suggestions et les actions. Utilisez ces commentaires, ainsi que les informations issues de l'analyse de l'historique des sessions, pour affiner l'objectif de votre compétence, les instructions, le contenu de la base de connaissances et les définitions d'actions. Cela garantit que vos compétences en IA restent efficaces et s'adaptent à l'évolution des besoins des agents et des opérations du centre de contact.

Pour obtenir des instructions détaillées sur les tests et la surveillance, reportez-vous à l'article Tester et surveiller les performances des réponses suggérées.

Terminologie et concepts de l'IA dans Webex Contact Center

Pour utiliser efficacement les capacités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la façon dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts d'IA essentiels, vous aidant à naviguer et à exploiter des fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions client et l'efficacité opérationnelle.

Terminologie de l'IA

AI Assistant : La capacité d'IA de Webex Contact Center conçue pour améliorer les performances de l'agent. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse des sujets sont des composants essentiels du AI Assistant.
Compétences AI Assistant : Entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées. Ces compétences assistent les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, servant de guides intelligents.
Agents IA : Distincts des compétences AI Assistant, les agents d'IA gèrent indépendamment les interactions client (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), traiter des demandes de routine ou acheminer les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex AI Agent.
AI Studio : La plate-forme centrale dans Webex Contact Center où les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois les compétences AI Assistant (pour l'assistance des agents) et les agents d'IA (pour les interactions autonomes). Selon les fonctionnalités activées de votre organisation, vous pouvez voir un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.
Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les compétences AI Assistant et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et contextuellement pertinentes.
Actions : tâches ou workflows prédéfinis qu'une compétence AI Assistant peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans examen par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.
Modes d'exécution : Définir comment une compétence AI Assistant exécute les actions :
- Mode modéré : La compétence AI Assistant collecte des informations pour une action et les présente à l'agent pour examen et approbation explicite avant l'exécution.
- Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment par la compétence AI Assistant, sans nécessiter l'intervention ou l'approbation de l'agent.

Workflow de déploiement pour les réponses suggérées

Cet article fournit aux administrateurs un flux de travail pour déployer et optimiser la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Les réponses suggérées offrent aux agents des conseils en temps réel basés sur l'IA pour améliorer les interactions avec les clients et l'efficacité opérationnelle. Cette fonctionnalité exploite les compétences AI Assistant, définies et gérées dans Webex AI Studio, pour analyser les transcriptions de conversation et offrir des réponses ou des actions contextuellement pertinentes aux agents.

En tant qu'administrateur, vous êtes responsable de l'installation, de la configuration et de la maintenance de cette fonctionnalité. Cet article sert de point de navigation central, décrivant le processus de déploiement et de gestion de bout en bout et renvoyant à des articles détaillés pour chaque étape. Suivre ce flux de travail garantit une implémentation réussie et optimisée de la fonctionnalité dans votre organisation.

La mise en œuvre des réponses suggérées implique une séquence logique d'étapes, de l'activation initiale à l'optimisation continue. Le processus est divisé en quatre phases principales :

Étape 1 : Activation de la fonctionnalité — Activation

Commencez par activer la fonctionnalité de réponses suggérées dans Control Hub et assurez-vous que toutes les conditions préalables sont remplies. Cette étape fondamentale est nécessaire pour une configuration ultérieure et implique les activités suivantes :

Activez les réponses suggérées dans Control Hub.
Vérifiez les exigences en matière de licences.
Assurez-vous que les services de soutien, tels que les transcriptions en temps réel, sont prêts.

Article de référence : Activer les réponses suggérées pour votre Webex Contact Center

Étape 2 : Définir l'intelligence artificielle — Développer les compétences AI Assistant

Créez l'intelligence artificielle qui alimente les réponses suggérées à l'aide du studio d'IA Webex. Cette étape comprend les activités suivantes :

Créez de nouvelles compétences AI Assistant dans Webex AI Studio.
Définissez les objectifs de chaque compétence.
Lier les compétences aux bases de connaissances pertinentes.
Configurez des actions spécifiques pour chaque compétence.

Articles de référence :

Étape 3 : Déploiement — Connecter l'intelligence aux opérations

Intégrez les compétences AI Assistant configurées dans votre environnement de centre de contact en direct en les affectant à des files d'attente spécifiques. Cette étape implique l'activité suivante :

Attribuez des compétences AI Assistant aux files d'attente.

Article de référence : Lier les compétences AI Assistant aux files d'attente

Étape 4 : Surveillance et optimisation — Assurer la performance et l'amélioration continue

Après le déploiement, vérifiez les fonctionnalités, surveillez les performances et affinez itérativement vos configurations pour une efficacité maximale. Cette étape comprend les activités suivantes :

Testez les réponses AI Assistant à l'aide des fonctionnalités d'aperçu.
Analyser l'impact sur les performances de l'agent.
Utilisez les données de session pour l'audit et le débogage.

Article de référence : Tester et surveiller les performances des réponses suggérées

Le déploiement est un processus itératif. Surveillez régulièrement les performances des réponses suggérées et utilisez les informations issues de la surveillance et de l'optimisation pour ajuster vos compétences et vos actions AI Assistant. Cette boucle d'amélioration continue permet de s'assurer que la fonctionnalité reste alignée sur l'évolution des besoins des clients et des exigences opérationnelles.

Activer les réponses suggérées pour votre Webex Contact Center

Cet article explique comment les administrateurs de centre d'appels peuvent activer et gérer la fonctionnalité de réponses suggérées pour les agents, contribuant ainsi à améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction client.

Les réponses suggérées sont une fonctionnalité AI Assistant en temps réel dans Webex Contact Center qui améliore la productivité de l'agent et la satisfaction client. Cette fonctionnalité exploite l'intelligence artificielle (IA) avancée pour fournir des conseils contextuels aux agents humains lors d'interactions client en direct, prenant en charge les canaux vocaux et numériques. Les réponses suggérées visent à transformer l'expérience de l'agent en offrant des suggestions opportunes et pertinentes sur ce qu'il faut dire et les actions à entreprendre directement dans le Agent Desktop. Cette assistance proactive rationalise les flux de travail, réduit les temps de réponse et garantit une prestation de service constante et de haute qualité.

En tant qu'administrateur Webex Contact Center, vous pouvez activer et gérer la fonctionnalité de réponses suggérées pour votre organisation. Ce processus implique de s'assurer que votre système répond aux conditions préalables nécessaires et d'activer la fonctionnalité dans Control Hub. Une fois activée, vous pouvez configurer les compétences AI Assistant pour personnaliser les suggestions fournies à vos agents.

Qui peut utiliser cette fonctionnalité

Les réponses suggérées sont utiles pour les intervenants suivants :

Agents : bénéficiez de suggestions contextuelles en temps réel, ce qui réduit l'effort requis pour trouver des informations et améliore la précision des réponses.
Administrateurs : gérer et configurer les paramètres de réponses suggérées au niveau de l'organisation et de la file d'attente, créer et optimiser les compétences AI Assistant, tester et déboguer les configurations, surveiller les performances et optimiser en permanence la fonctionnalité pour leur centre de contact.

Bénéfices

La mise en œuvre des réponses suggérées offre des avantages significatifs dans votre centre de contact :

Amélioration de l'efficacité des agents : les agents passent moins de temps à rechercher des informations ou à consulter des collègues, ce qui accélère les résolutions et améliore la productivité.
Réduction des temps de traitement : des suggestions précises et immédiates aident les agents à résoudre les requêtes plus rapidement, ce qui a un impact direct sur le temps de traitement moyen (AHT).
Expérience client cohérente : garantit que tous les agents, quelle que soit leur expérience, fournissent des informations précises et cohérentes, améliorant ainsi l'expérience globale du client.
Réduction du travail post-appel : les agents peuvent effectuer les opérations nécessaires et la documentation pendant l'interaction, minimisant ainsi les tâches post-appel.
Amélioration de la résolution au premier contact : grâce à un accès immédiat aux informations et aux actions pertinentes, les agents sont mieux équipés pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact.
Réduisez les temps d'intégration pour les nouveaux employés : les nouveaux agents gagnent en confiance et en compétence plus rapidement grâce aux conseils d'IA en temps réel.
Évolutivité : prend en charge le développement de votre centre de contacts en permettant aux agents de gérer plus efficacement de plus grands volumes d'interactions.
Fonctionnalité double canal : prend en charge les appels vocaux et les interactions numériques, fournissant des suggestions en temps réel, si les agents interagissent avec les clients par le biais d'appels téléphoniques ou de canaux numériques tels que le chat ou le courrier électronique.

Fonctionnement des réponses suggérées

Les réponses suggérées s'intègrent parfaitement aux opérations de votre centre d'appels grâce au flux de haut niveau suivant :

L'interaction commence : un client lance une interaction vocale ou numérique qui est acheminée vers un agent par le biais d'une file d'attente configurée.
Transcription en temps réel : Pour les interactions vocales, la conversation est transcrite en temps réel. Pour les interactions numériques, le texte est capturé. Pour plus d'informations, consultez l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .
L'agent reçoit des suggestions : l'agent peut cliquer sur le bouton Recevoir des suggestions sur son bureau ou des suggestions peuvent apparaître de manière proactive en fonction du contexte de la conversation.
Processus de compétences AI Assistant : La compétence AI Assistant, liée à la file d'attente spécifique et alimentée par sa base de connaissances et les actions définies, analyse la conversation en temps réel (transcription pour la voix, texte pour le numérique).
Suggestions générées : La compétence AI Assistant génère des suggestions textuelles pertinentes pour les réponses ou propose des actions en fonction de la requête du client.
L'agent examine et agit : l'agent examine les suggestions et choisit de les utiliser telles quelles, de les modifier ou d'exécuter les actions suggérées.
Soutien continu : Des suggestions continuent d'être fournies tout au long de l'interaction, en s'adaptant à l'évolution de la conversation.

Directives d'utilisation

La fonctionnalité de réponses suggérées nécessite une gestion prudente pour assurer une utilisation éthique et améliorer la communication. En tant qu'administrateur, vous êtes responsable d'informer les agents de l'activation de la fonctionnalité et de sa nature alimentée par l'IA. Assurez-vous que la réactivité de l'interface utilisateur est testée sur différents appareils pour des fonctionnalités cohérentes.

Pour plus d'informations sur les consignes d'utilisation et la confidentialité, reportez-vous aux Réponses de l'agent et réponses suggérées - Note de transparence sur l'IA.

Conditions préalablement requises

Avant d'activer les réponses suggérées, assurez-vous que votre organisation Webex Contact Center répond aux exigences suivantes :

Webex Contact Center Flex 3.0 : Votre centre de contact doit être en cours d'exécution sur la plateforme Flex 3.0.
AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence du module complémentaire A-FLEX-AI-ASST. Ce droit donne accès à toutes les fonctionnalités AI Assistant, y compris les réponses suggérées. Pour plus d'informations sur la gestion de votre abonnement et de votre utilisation, reportez-vous à la documentation d'utilisationet de facturation.
Media forking pour les interactions vocales : pour les interactions vocales, le forking de média doit être activé dans le Concepteur de flux pour les files d'attente concernées. Consultez l'article Activation de la diffusion multimédia en continu pour des files d'attente spécifiques.
Webex Connect activé : si vous prévoyez de configurer et d'utiliser des actions suggérées par l'IA qui impliquent des intégrations de systèmes externes et des flux d'exécution, Webex Connect doit être activé et configuré pour votre organisation.
Autorisations utilisateur requises : vous devez disposer des privilèges RBAC (Role-Based Access Control) nécessaires pour accéder aux paramètres du centre de contact et les modifier dans Control Hub. Plus précisément, votre rôle doit inclure l'accès à la fonctionnalité AI Assistant - Réponses suggérées. Pour plus d'informations, consultez l'article Gérer les profils utilisateur dans # Webex Contact Center .

Comment activer les réponses suggérées

Suivez ces étapes pour activer la fonctionnalité de suggestions de réponses pour votre Webex Contact Center :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Activez les réponses suggérées pour activer la fonctionnalité au niveau de l'organisation.
4	Cliquez sur Attribuer des compétences AI Assistant et sélectionnez la compétence AI que vous souhaitez attribuer à votre file d'attente. Ajoutez une ou plusieurs files d'attente à la compétence sélectionnée et enregistrez vos modifications. Ces compétences déterminent le type de suggestions que les agents recevront dans chaque file d'attente. Si la compétence AI Assistant spécifique que vous souhaitez attribuer n'est pas encore répertoriée, ou pour une première installation où aucune compétence n'a été créée, cliquez sur Gérer les compétences AI Assistant pour créer une nouvelle compétence dans le Webex AI Studio. Après avoir créé la compétence, revenez à cet écran et terminez le processus d'affectation. Pour plus d'informations sur l'affectation de compétences aux files d'attente, reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente .

Créer et gérer des compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont des composants essentiels qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Ces configurations intelligentes définissent comment les AI Assistant fournissent des conseils en temps réel aux agents humains. En tant qu'administrateur, vous utilisez Webex AI Studio pour créer, configurer et gérer ces compétences, en les adaptant aux besoins spécifiques des files d'attente et des types d'interaction de votre centre de contact.

Cet article vous guide tout au long de l'accès à Webex AI Studio, de la compréhension de son environnement et du processus détaillé de création et de gestion des compétences AI Assistant.

Accès à Webex AI Studio

Pour accéder au Webex AI Studio, suivez les instructions :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab dans le studio d'IA Webex.

Comprendre Webex AI Studio

Le studio d'IA Webex fournit des tableaux de bord dédiés à la gestion des compétences AI Assistant et des agents d'IA.

Si votre organisation n'utilise que des suggestions de réponses, le tableau de bord des compétences AI Assistant s'affiche par défaut.
Si votre organisation utilise également des agents d'IA, les tableaux de bord des compétences AI Assistant et des agents d'IA sont disponibles, ce qui vous permet de basculer entre eux, selon vos besoins.

Présentation des compétences AI Assistant Tableau de bord

Le tableau de bord des compétences AI Assistant sert de plaque tournante centrale pour la gestion complète de toutes les compétences AI Assistant configurées pour les réponses suggérées. Il fournit une vue d'ensemble de vos compétences existantes et un accès rapide aux différentes fonctions de gestion.

Affichage du tableau de bord

Sur le tableau de bord, les compétences AI Assistant sont présentées sous forme de cartes ou de lignes dans une vue de liste. Chaque entrée fournit des détails clés pour une consultation rapide :

Nom de la compétence : Le nom descriptif que vous avez attribué à la compétence AI Assistant.
Files d'attente : nombre de files d'attente auxquelles la compétence est actuellement liée.
Objectif de l'assistant : Une brève description de l'objectif de la compétence.
Dernière modification : date et heure de la dernière mise à jour de la compétence.
Dernière modification par : utilisateur qui a modifié la compétence en dernier.
Date de création : date à laquelle la compétence a été créée.
Créé par : utilisateur qui a créé la compétence.

Actions du tableau de bord

À partir du tableau de bord principal, vous pouvez effectuer les actions suivantes pour gérer efficacement vos compétences AI Assistant :

Créer une nouvelle compétence AI Assistant : Cliquez + Créez des compétences pour commencer à configurer une nouvelle compétence AI Assistant à partir de zéro.
Compétence d'importation AI Assistant : utilisez les compétences d'importation pour télécharger des compétences AI Assistant au format JSON. Cela vous permet d'ajouter rapidement des compétences préconfigurées ou de restaurer des sauvegardes à partir de sources externes.
Rechercher et filtrer : utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement des compétences par nom, file d'attente associée ou date de dernière modification.
Aperçu : ouvrez le widget d'aperçu de la compétence pour tester ses réponses dans un environnement simulé.

Gestion individuelle des compétences

Pour chaque compétence AI Assistant individuelle répertoriée sur le tableau de bord, vous pouvez accéder à des options de gestion supplémentaires :

Modifier les paramètres de compétence : cliquez sur le nom ou la carte d'une compétence pour ouvrir sa page de configuration et modifier ses paramètres, notamment son profil, sa base de connaissances et ses actions.
Actions rapides : accédez à des actions rapides pour une compétence spécifique en cliquant sur l'icône de sélection (trois points) pour effectuer des tâches telles que :
- PIN : PIN la compétence en haut de votre tableau de bord pour un accès rapide.
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de la compétence pour une intégration, une authentification et des tests transparents dans des applications externes ou des environnements de développement.
- Exporter : exportez les détails de la compétence (au format JSON) vers votre dossier local pour sauvegarde ou transfert.
- Supprimer : supprimez définitivement la compétence AI Assistant.

Si vous tentez de supprimer une compétence liée à une ou plusieurs files d'attente, un message de confirmation apparaît, vous informant que la compétence est en cours d'utilisation. Vous devez confirmer avant de continuer. Si cela est confirmé, le concentrateur de contrôle est informé de la suppression.

Création de compétences AI Assistant

Suivez ces étapes pour configurer une compétence AI Assistant qui fournit des suggestions pertinentes à vos agents :

1	Sur le tableau de bord des compétences AI Assistant, cliquez sur + Créer des compétences.
2	Sélectionnez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant.
3	Saisissez un nom descriptif clair dans le champ Nom de la compétence . Le champ ID système, qui identifie de manière unique la compétence, est automatiquement renseigné en fonction du nom de lacompétence.
4	Fournissez un objectif concis dans le champ Objectif . Exemple : "Vous êtes un assistant serviable et poli qui aide les agents à répondre aux questions concernant les bagages perdus et à recommander les mesures nécessaires. » Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Définition de l'objectif .
5	Cliquez sur Créer.
6	Sur l'écran Configuration des compétences, le profil Tab est sélectionné par défaut. Dans la zone de texte Instructions , fournissez des instructions détaillées, étape par étape, pour le comportement de l'IA et la génération de réponses. Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Instructions d'artisanat .
7	Basculez sur le Knowledge Tab pour sélectionner une base de connaissances pertinente. La compétence utilise cette source pour générer des suggestions. S'il n'existe pas de base de connaissances appropriée, cliquez sur + Ajouter nouveau. Après l'avoir créée, vous reviendrez au panneau de configuration des compétences. Chaque compétence ne peut être liée qu'à une seule base de connaissances. Les compétences AI Assistant et les agents d'IA peuvent utiliser la même base de connaissances. Pour connaître les meilleures pratiques en matière d'organisation d'une base de connaissances, reportez-vous à la section Structuration des bases de connaissances.
8	Accédez à Actions Tab pour activer, désactiver, modifier ou supprimer des actions. Vous pouvez également créer de nouvelles actions en cliquant sur + Nouvelle action. Les actions permettent aux compétences en IA de suggérer ou d'effectuer des tâches spécifiques (telles que la création de dossiers, la récupération d'informations, l'envoi d'e-mails ou l'exécution d'intégrations), en plus de suggérer des informations pouvant être utilisées pour répondre aux clients. Si vous n'êtes pas connecté à une base de connaissances, ajoutez au moins une action. Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Définition des actions . Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à l'article Configuration des actions pour les compétences AI Assistant.
9	Lorsque tous les champs obligatoires sont renseignés, cliquez sur Enregistrer les modifications. Avant de publier une compétence, testez son comportement à l'aide du bouton Aperçu . Cela vous permet de valider la pertinence et l'exactitude des suggestions. Pour obtenir des informations détaillées, reportez-vous à la section Aperçu AI Assistant des réponses sur les compétences .
10	Cliquez sur Publier pour finaliser la compétence.

Note sur le moteur d'IA : Le modèle d'IA utilisé pour cette fonctionnalité est GPT-4o-mini, pour assurer des performances et une fiabilité optimales.

Quelle est la prochaine étape ?

Après avoir créé et configuré vos compétences AI Assistant, passez aux étapes suivantes du déploiement des réponses suggérées pour votre centre de contact :

Affecter des compétences AI Assistant aux files d'attente : pour mettre vos compétences à la disposition des agents, affectez-les aux files d'attente pertinentes du centre de contact. Reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences vers les files d'attente.

Une fois que vous avez attribué vos compétences et que les actions sont configurées (si nécessaire), continuez à tester et à surveiller la fonctionnalité de réponses suggérées pour garantir une performance optimale de l'agent et une expérience client. Pour obtenir des conseils sur la surveillance et l'amélioration continue, reportez-vous à l'article Tester et surveiller les performances des réponses suggérées.

Configurer des actions pour les compétences AI Assistant

Les actions sont une capacité essentielle de Webex AI Studio, permettant au AI Assistant non seulement de suggérer des réponses, mais aussi de recommander ou d'effectuer des tâches spécifiques. Ces tâches peuvent être effectuées dans l'environnement Webex Contact Center ou par intégration avec des systèmes externes. En tant qu'administrateur, vous définissez ces actions dans Webex AI Studio, en spécifiant leur objectif, leurs déclencheurs, les informations utilisateur requises et leurs méthodes d'exécution.

Cet article détaille le processus de configuration des actions pour vos compétences AI Assistant, y compris la définition des types d'action, la spécification des entrées utilisateur et la configuration des modes d'exécution pour améliorer l'efficacité de l'agent et l'expérience client.

Présentation des types d'actions et des modes d'exécution

Type d'action	Description	Quand l'utiliser	Interaction avec les agents
Mode modéré	Nécessite la révision de l'agent et l'approbation explicite avant l'exécution.	Actions à enjeux élevés, sensibles aux données ou lorsque l'entrée ou la vérification de l'agent est requise.	L'agent examine les informations collectées, peut les modifier, puis clique sur Approuver pour continuer.
Mode non modéré	S'exécute de manière autonome sans intervention de l'agent.	Tâches de routine, à faible risque ou répétitives pour lesquelles aucune intervention ou vérification de l'agent n'est requise.	L'agent reçoit des mises à jour de statut en temps réel et une confirmation de l'achèvement de l'action.

Conditions préalablement requises

Avant de configurer des actions pour les compétences AI Assistant, assurez-vous que :

Accès Webex AI Studio : Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
Compétence AI Assistant existante : Une compétence doit déjà être créée dans le studio d'IA Webex. Les actions sont configurées en tant que composants d'une compétence d'IA.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Configurer des actions pour les compétences AI Assistant

Pour ajouter et configurer une nouvelle action pour une compétence, effectuez les étapes suivantes :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab au sein du Webex AI Studio.
4	Cliquez sur la compétence pour laquelle vous souhaitez configurer des actions.
5	Accédez à Actions Tab et cliquez sur + Nouvelle action. Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour une compétence.
6	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez un nom clair, concis et descriptif pour l'action. Ce nom est affiché aux agents. La longueur maximale est de 75 caractères alphanumériques. Exemples : "Obtenir les détails du vol", "Créer un dossier", "Programmer le rappel". Description de l'action : Expliquez brièvement le but de l'action. Cela aide les agents à comprendre sa fonction. Celui-ci peut contenir au maximum 1024 caractères. Exemple : "Cette action utilisera le PNR du client et récupérera les détails du vol. » Portée de l'action : sélectionnez la façon dont l'action interagit avec les données et l'exécution : Remplissage des emplacements : l'action se concentre sur la collecte d'informations spécifiques (emplacements) à partir de la conversation, sans exécution externe du système. Les agents peuvent ensuite copier et coller ces informations dans n'importe quel système tiers pour effectuer une action. Remplissage et exécution des emplacements : l'action collecte des informations et les utilise ensuite pour interagir avec des systèmes ou des flux de travail externes. Remplissage des emplacements> entités d'entrée (entrées utilisateur) : définissez les informations dont la compétence d'IA a besoin de la part des clients ou d'autres systèmes pour effectuer l'action. Si l'option Remplissage des emplacements est sélectionnée, seule la section Entités de saisie est affichée. Si Remplissage et exécution des emplacements est sélectionné, les sections Entités d'entrée et Webex Connect Exécution de Flow Builder s'affichent. Configuration : ajoutez des entités d'entrée dans un format de table ou à l'aide de l'éditeur JSON. Format de tableau : cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée et spécifiez le nom de l'entité, le type (exemple, Chaîne, Nombre, Liste/Choix personnalisés, Regex, Date, Heure, Téléphone, E-mail, Chiffre), la description et des exemples. Marquer une entité comme obligatoire si obligatoire. Présentation des types d'entité d'entrée : lorsque vous définissez une entité d'entrée, vous sélectionnez un type qui spécifie le type de données que la compétence AI Assistant s'attend à collecter. Voici une ventilation des types disponibles : Chaîne : pour la saisie de texte libre, telle que le nom d'un client ou une requête générale. Nombre : Pour l'entrée numérique, comme les quantités ou les âges. Liste/Choix personnalisés : pour les options sélectionnables prédéfinies, où vous fournissez une liste de valeurs acceptables (par exemple, "Petit", "Moyen", "Grand" pour une taille). Regex : pour les règles de validation personnalisées pour des modèles d'entrée spécifiques, assurez-vous que les données respectent un format particulier (par exemple, un format d'ID de produit spécifique). Date : Pour collecter des informations de date, souvent présenté avec un sélecteur de date dans l'interface de l'agent. Temps : pour la collecte d'informations sur le temps, souvent présenté avec un sélecteur de temps dans l'interface de l'agent. Téléphone : pour les numéros de téléphone, avec validation intégrée pour les formats de numéros de téléphone courants. E-mail : pour les adresses e-mail, avec validation intégrée pour les formats d'e-mail standard. Chiffre : pour un nombre fixe de caractères numériques (par exemple, un PIN à 4 chiffres). Configuration du mode d'exécution : Définir la révision de l'agent requise pour chaque entité d'entrée. Cette option spécifie si l'agent doit revoir ou modifier la saisie avant d'effectuer une action. Ce paramètre détermine directement si l'action fonctionne en mode modéré ou non modéré : si ce paramètre est réglé sur Oui, l'action est effectuée en mode modéré (nécessitant l'examen et l'approbation de l'agent). Si ce paramètre est réglé sur Non, l'action est effectuée automatiquement en mode Non modéré. Éditeur JSON : cliquez sur Utiliser JSON à la place pour définir le schéma de paramètre d'entrée au format JSON. Pour plus d'informations sur la structure de schéma JSON, consultez Présentation du schéma JSON. Webex Connect Flow Builder Fulfillment : définit le workflow pour effectuer l'action après son déclenchement. Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration des flux d'exécution dans Webex Connect pour les compétences AI Assistant, reportez-vous à l'article Configurer les flux de traitement pour les actions d'agent AI. Sélectionner un service : Choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect. Webex AI Studio ne peut accéder qu'aux services et aux flux configurés dans l'espace de travail au niveau client. Sélectionner un flux : Choisissez le flux requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.
7	Cliquez sur Ajouter pour enregistrer la nouvelle action dans la compétence IA.
8	Après avoir configuré l'action, cliquez sur Publier sur la page de configuration des compétences d'IA pour activer la compétence et appliquer les modifications.

En configurant soigneusement les actions, vous permettez à votre AI Assistant de fournir des conseils dynamiques et exploitables, ce qui améliore considérablement les capacités des agents et améliore l'efficacité globale de l'interaction client.

Lier les compétences AI Assistant aux files d'attente

Pour vous assurer que les réponses suggérées par AI Assistant fournissent des conseils pertinents et opportuns, vous devez lier avec précision les compétences AI Assistant aux files d'attente appropriées dans votre Webex Contact Center. Cette configuration garantit que lorsqu'un agent humain gère une interaction client à partir d'une file d'attente spécifique, le système sait exactement quelle compétence d'IA doit fournir des suggestions en fonction du type de requête client traitée par cette file d'attente.

Cet article fournit des instructions pour lier les compétences AI Assistant aux files d'attente, ainsi que des considérations importantes pour un déploiement efficace et des performances optimales.

Bénéfices

Relier les compétences d'IA aux files d'attente offre plusieurs avantages pour les opérations des centres de contact :

Suggestions ciblées : les agents reçoivent des suggestions contextuellement pertinentes et adaptées au type spécifique d'interactions gérées par chaque file d'attente.
Performances optimisées : les ressources de traitement de l'IA sont utilisées efficacement en activant la compétence IA correcte uniquement lorsque les interactions traversent les files d'attente associées, ce qui minimise les traitements inutiles.
Évolutivité : Permet la gestion d'un large éventail de demandes de clients dans plusieurs files d'attente, chacune soutenue par une compétence d'IA spécialisée, soutenant la croissance et l'adaptation organisationnelles.
Amélioration de l'efficacité des agents : les suggestions contextuelles aident les agents à répondre plus rapidement et plus précisément, réduisant ainsi les temps de traitement et améliorant la productivité.

Notes opérationnelles et limites

Suivez ces notes et considérations pour relier efficacement les compétences d'IA aux files d'attente :

Une file d'attente, une compétence d'IA : Une seule file d'attente peut être liée à une compétence d'IA à la fois pour éviter les suggestions contradictoires pour la même interaction.
Une compétence IA, plusieurs files d'attente : une seule compétence IA peut être liée à plusieurs files d'attente, ce qui est utile si plusieurs files d'attente traitent des types de requêtes similaires.
Diffusion multimédia pour les canaux vocaux : pour les interactions vocales, la diffusion multimédia en continu doit être activée pour toutes les files d'attente liées aux compétences de l'IA. Le streaming multimédia duplique le flux audio, permettant une transcription en temps réel, ce qui est essentiel pour que la compétence d'IA génère des suggestions. Pour plus d'informations, voir Activer des transcriptions en temps réel pour les agents.
Impact de la suppression des files d'attente : si vous tentez de supprimer l'affectation d'une file d'attente d'une compétence d'IA, un message de confirmation s'affiche, en particulier si les appels actifs peuvent être affectés.
Désaffectation par lots : si une compétence d'IA est liée à plus de 50 files d'attente, vous devrez peut-être les désassigner par lots en raison des limitations du système.
Suppression de compétences d'IA :Une compétence d'IA ne peut pas être supprimée tant qu'elle est toujours liée à des files d'attente. Désassignez toutes les files d'attente avant de supprimer une compétence.

Conditions préalablement requises

Avant de lier les compétences d'IA aux files d'attente, assurez-vous que les exigences suivantes sont remplies :

Réponses suggérées activées : assurez-vous que le basculement de la fonctionnalité Réponses suggérées est activé. Pour obtenir des instructions, reportez-vous à la section Activer les réponses suggérées pour Webex Contact Center.
AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) pour Webex Contact Center.
Accès Webex AI Studio : Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
Compétence d'IA configurée : Au moins une compétence d'IA doit être créée, configurée et publiée dans Webex AI Studio. Pour plus d'informations, voir Créer et gérer des compétences AI Assistant.
Files d'attente configurées : Les files d'attente cibles doivent être configurées dans votre Webex Contact Center. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Créer des files d'attente et configurer des modèles de routage .

Lier les compétences de l'IA aux files d'attente

Pour vous assurer que les agents reçoivent des suggestions précises et contextuelles, liez vos compétences en IA aux files d'attente appropriées comme suit :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Dans le volet de navigation, accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur.
3	Sous Réponses suggérées, cliquez sur Attribuer des compétences AI Assistant pour sélectionner les compétences AI et les files d'attente que vous souhaitez lier.
4	Sélectionnez une compétence d'IA et recherchez la section Files d'attente affectées, qui affiche les files d'attente actuellement liées à cette compétence.
5	Cliquez sur Ajouter des files d'attente.
6	Dans l'écran Sélectionner des files d'attente , utilisez la barre de recherche pour rechercher des files d'attente spécifiques par leur nom.
7	Cochez les cases en regard des files d'attente que vous souhaitez lier à cette compétence d'IA. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 50 files d'attente à la fois. Pour lier des files d'attente supplémentaires, répétez cette procédure.
8	Cliquez sur Enregistrer pour affecter les files d'attente sélectionnées à la compétence AI.

Tester et surveiller les performances des réponses suggérées

Après avoir configuré les réponses suggérées et configuré vos compétences AI Assistant, il est crucial de tester leur efficacité et de surveiller en permanence leurs performances. Cette approche proactive garantit que le AI Assistant fournit des suggestions précises et pertinentes, ce qui améliore l'efficacité de l'agent et améliore la satisfaction client. Webex Contact Center fournit des outils complets dans Webex AI Studio and Analyzer pour des tests approfondis et une surveillance continue.

Cet article vous guide à travers les processus de prévisualisation des réponses de compétences AI Assistant, de surveillance de leur impact à l'aide de mesures de performances et d'utilisation des onglets Sessions et Historique pour l'audit et le débogage.

Conditions préalablement requises

Avant de tester et de surveiller le rendement des réponses suggérées, assurez-vous de ce qui suit :

AI Assistant SKU du module complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté le SKU complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) pour Webex Contact Center.
Webex Accès AI Studio : Vous devez disposer des privilèges d'administrateur nécessaires pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
Compétence AI Assistant configurée : Une compétence AI Assistant doit être créée, configurée et publiée dans le studio d'IA Webex avec des bases de connaissances, des instructions et des actions pertinentes.
Pour plus d'informations, reportez-vous aux articles Créer et gérer des compétences AI Assistant et Configurer des actions pour les compétences AI Assistant.
Compétence AI Assistant liée aux files d'attente : la compétence AI Assistant fournissant des réponses suggérées doit être liée aux files d'attente appropriées.
Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente .
Transcriptions en temps réel activées (pour la voix) : pour les interactions vocales, la transcription en temps réel doit être activée pour les files d'attente concernées. Ceci est essentiel pour que le AI Assistant traite les conversations orales et génère des suggestions.
Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .

Prévisualisation de la compétence AI Assistant

Avant de déployer une compétence AI Assistant sur des agents en direct, vous pouvez tester son comportement dans un environnement simulé au sein de Webex AI Studio. Cela vous permet de valider la pertinence et l'exactitude des suggestions. Suivez les étapes ci-dessous :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Sous la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab dans le studio d'IA Webex.
4	Dans le tableau de bord des compétences AI Assistant, cliquez sur la compétence AI Assistant spécifique que vous souhaitez tester. Cela ouvrira sa page de configuration.
5	Cliquez sur le bouton Aperçu .

Aperçu du mode chat : L'aperçu dans le Webex AI Studio vous permet de simuler une interaction de chat. Vous pouvez assumer le rôle d'un client, taper des requêtes et observer comment la compétence AI Assistant génère des suggestions, tout comme un agent humain les verrait.

Remarque concernant les tests des canaux vocaux : pour obtenir un aperçu détaillé de la façon dont les suggestions apparaissent et fonctionnent lors des interactions vocales en direct, vous devez basculer sur le Agent Desktop et tester la fonctionnalité dans un scénario d'appel réel. Cela nécessite une transcription en temps réel pour être active pour l'appel.

Utilisation de l'analyseur pour la surveillance des performances

La fonction de suggestions de réponses fait partie du AI Assistant. Vous pouvez consulter les rapports AI Assistant et les KPI dans l'analyseur pour surveiller l'utilisation et l'efficacité.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article AI Assistant rapports de l'analyseur .

Rapport sur les informations fournies par les réponses suggérées

Ce rapport fournit des informations sur l'impact réel des réponses suggérées sur les performances de l'agent et la satisfaction client, ce qui vous aide à recueillir des commentaires pour une amélioration continue et à mesurer l'efficacité de la fonctionnalité. Le rapport donne un aperçu des domaines clés suivants :

Mesures d'utilisation : suivez la fréquence à laquelle les agents utilisent le bouton Obtenir des suggestions , le nombre de suggestions proposées par interaction et le taux d'adoption de la fonctionnalité.
Impact sur les ICP : surveiller les modifications du temps de traitement moyen (AHT), des consultations/transferts, de la satisfaction client (CSAT)/CSAT automatique, et de la résolution au premier contact (FCR) pour les interactions où les réponses suggérées ont été utilisées.
Exécution des actions : suivez le nombre d'actions non modérées et modérées effectuées et leurs taux de réussite.
Indicateurs de performance clés de transcription en temps réel : pour les interactions vocales, croisez les performances des réponses suggérées avec le rapport d'ICP de transcription en temps réel pour vous assurer que le service de transcription sous-jacent fonctionne de manière optimale. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .

Utilisation d'AI Studio pour l'audit et le débogage

Outre la configuration Tab, le Webex AI Studio fournit deux onglets pour l'audit et le débogage de vos compétences AI Assistant : Sessions et Historique.

Séances Tab

Le Sessions Tab fournit un enregistrement détaillé de chaque interaction où une compétence AI Assistant a été utilisée pour les réponses suggérées. Il peut être utilisé pour l'audit, le débogage et l'amélioration continue des performances des compétences AI Assistant dans les interactions en direct. Pour exploiter efficacement les informations de ce Tab, effectuez les actions suivantes :

Afficher et filtrer les interactions : La page Sessions affiche la liste de toutes les interactions pour lesquelles des suggestions de compétences AI Assistant ont été fournies :
- - Rechercher : utilisez la barre de recherche pour rechercher des interactions spécifiques par ID de session de contact, ID consommateur ou ID d'interaction.
  - Filtre : appliquez des filtres pour affiner la liste en :
    - Date de contact : Interactions au sein d'une plage horaire spécifique.
    - Agents, équipes, files d'attente : interactions traitées par un personnel spécifique ou acheminées via des files d'attente particulières.
    - Types de canaux : interactions vocales ou numériques.
    - Actions suggérées/exécutées : Interactions où des actions spécifiques ont été proposées ou exécutées.
    - Erreurs survenues : Pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
    - Masquer les sessions de test : pour exclure les sessions de test de votre affichage.
    - Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions où un transfert d'agent a eu lieu.
    - Votes négatifs : pour filtrer les sessions qui ont été rejetées par les agents.
    - Interactions signalées (si mises en œuvre) : interactions signalées par des agents humains pour examen.
Vue détaillée des interactions : cliquez sur une interaction de la liste pour afficher tous les détails :
- Transcription de l'interaction : conversation complète entre l'agent humain et le client, fournie par la fonctionnalité de transcriptions en temps réel.
- Compétence AI Assistant utilisée : identifie la compétence AI Assistant qui a fourni des suggestions pour cette interaction.
- Liste de suggestions : affiche toutes les suggestions fournies à l'agent humain, en lien avec la requête spécifique du client qui l'a suscité.
- Source des suggestions : affiche les principaux articles, FAQ ou sections de la base de connaissances qui ont été utilisés pour générer les suggestions. Cela vous permet de vérifier l'exactitude et la pertinence des informations.
- Actions suggérées et exécutées : Fournit des détails sur les actions proposées et si elles ont été effectuées (en mode non modéré ou modéré).
- Modifications de l'agent : si un agent humain a modifié des champs lors d'une action modérée avant de les soumettre, ces modifications sont enregistrées.
- Contexte supplémentaire : toute information supplémentaire fournie par l'agent humain pour affiner les suggestions est visible.
- Métadonnées : inclut l'ID de session du contact, l'ID/nom d'agent humain, l'ID/le nom de l'équipe, l'ID/le nom de la file d'attente, la date/l'heure du contact et le type de canal.

Histoire Tab

L'historique # Tab fournit un enregistrement des changements de configuration et des versions de vos compétences AI Assistant. Bien qu'il ne s'agisse pas directement d'un outil de surveillance des performances pour les interactions en direct, il est crucial pour comprendre pourquoi les performances peuvent avoir changé en raison des mises à jour de configuration.

Historique des versions : suit les différentes versions publiées de votre compétence AI Assistant, ce qui vous permet de revenir aux configurations précédentes, si nécessaire.
Journaux des modifications : fournit un journal détaillé des modifications apportées aux paramètres de la compétence AI Assistant, y compris qui a effectué la modification, quand et ce qui a été modifié. Ceci est essentiel pour l'audit et le débogage des problèmes liés à la configuration.

Stratégies de déploiement des compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont des outils puissants au sein de la fonctionnalité de réponses suggérées, conçus pour améliorer les performances de vos agents humains en fournissant des conseils contextuels en temps réel. Le terme « compétence » est largement utilisé dans Webex Contact Center pour décrire les compétences des agents humains. Pour tirer parti efficacement des compétences AI Assistant, il est essentiel de comprendre leur nature distincte et la façon de les déployer stratégiquement pour compléter votre main-d’œuvre humaine.

Cet article fournit des conseils stratégiques aux administrateurs sur la façon de déployer efficacement les compétences AI Assistant. Il clarifie la terminologie clé, offre les meilleures pratiques pour lier les compétences aux files d'attente dans divers scénarios et fournit des informations sur la conception de compétences pour des cas d'utilisation spécifiques.

Comprendre les compétences AI Assistant

Dans Webex Contact Center, le terme « compétence » peut faire référence à différents concepts. Pour déployer efficacement les réponses suggérées, il est essentiel de comprendre ce qu'est une compétence AI Assistant et en quoi elle diffère des autres terminologies établies :

Compétence AI Assistant : Une entité configurable au sein d'AI Studio qui guide un agent humain en fournissant des suggestions (informations) et des actions en temps réel lors des interactions avec les clients. Il agit comme un assistant intelligent pour vos agents.
- Objectif principal : Aider les agents humains en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles.
Compétence de l'agent humain (ou compétence de l'agent) : Fait référence aux compétences ou attributs d'un agent humain (par exemple, maîtrise de la langue, connaissance du produit, expertise technique). Ceux-ci sont utilisés par le système de routage pour faire correspondre les interactions client à l'agent humain le plus qualifié.
- Objectif principal : acheminer les interactions client vers l'agent humain le plus approprié en fonction de ses capacités.
AI Agent : Une entité autonome également configurée dans AI Studio qui interagit directement avec les clients (exemple, un chatbot ou un agent virtuel dans un IVR). Les agents d'IA gèrent les interactions indépendamment avant de potentiellement passer à un agent humain.
- Objectif principal : gérer de manière autonome les interactions client sans intervention humaine.

Distinction clé : Une compétence AI Assistant aide un agent humain. Une compétence d'agent humain décrit la capacité d'un agent humain. Un agent AI interagit avec un client.

Pour des définitions plus détaillées de ces concepts et d'autres concepts d'IA, reportez-vous à la terminologie et aux concepts de l'IA dans l'article Webex Contact Center .

Meilleures pratiques pour attribuer des compétences AI Assistant aux files d'attente

Des compétences AI Assistant sont affectées aux files d'attente, garantissant que les agents qui gèrent les interactions de cette file reçoivent des suggestions pertinentes. Bien que les étapes procédurales de la liaison soient abordées dans l'article Link AI Assistant skills to queues , voici les meilleures pratiques stratégiques pour décider quelle compétence attribuer à quelle file d'attente :

Une file d'attente, une compétence AI Assistant : une seule file d'attente ne peut être liée qu'à une seule compétence AI Assistant à la fois. Cela garantit des conseils cohérents et ciblés pour les agents qui gèrent les interactions à partir de cette file d'attente.
Spécialisation de la file d'attente :
- Files d'attente hautement spécialisées : pour les files d'attente traitant de sujets très spécifiques (par exemple, "File d'attente de demande de facturation", "Support technique - Produit X"), affectez une compétence AI Assistant hautement spécialisée conçue précisément pour ce sujet (exemple, "Compétence d'assistant de facturation", "Compétence de support Produit X"). Cela fournit des conseils approfondis et pertinents.
- Files d'attente à usage général : pour les files d'attente plus larges qui traitent un plus large éventail de demandes courantes (par exemple, "Service clientèle général"), affectez une compétence AI Assistant à usage général qui couvre les questions fréquemment posées et les tâches courantes de l'agent.
Scénario : files d'attente avec plusieurs compétences humaines d'agent :
- Même si une file d'attente unique est composée d'agents humains ayant des compétences humaines diverses (par exemple, "Support anglais", "Support espagnol", "Support technique"), la compétence AI Assistant affectée à cette file d'attente doit être conçue pour prendre en charge l'objectif global de cette file d'attente. La compétence AI Assistant fournit des suggestions basées sur le contexte de la conversation et la fonction de la file d'attente, ne reflétant pas nécessairement les compétences spécifiques de l'agent humain individuel.
- Meilleure pratique : concevez la compétence AI Assistant de manière à ce qu'elle soit suffisamment large pour aider tout agent humain gérant une interaction dans cette file d'attente, quelles que soient ses compétences humaines individuelles. La prise en charge linguistique de la compétence AI Assistant doit s'aligner sur les langues gérées par la file d'attente.

Concevoir des compétences AI Assistant pour des cas d'utilisation spécifiques

La conception d'une compétence AI Assistant efficace implique plus qu'une simple configuration ; cela nécessite une réflexion stratégique sur le scénario opérationnel spécifique qu'il prendra en charge. Cette section fournit des conseils sur la façon d'aborder la conception de vos compétences AI Assistant pour les cas d'utilisation courants.

Pour les étapes détaillées sur la création et la gestion des compétences AI Assistant, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant. Pour connaître les meilleures pratiques en matière d'élaboration d'instructions, de structuration des bases de connaissances et de définition des actions, reportez-vous à l'article Meilleures pratiques pour optimiser les compétences AI Assistant.

Cas d'utilisation du support produit :
- Objectif : Aider les agents à fournir les étapes de dépannage, les spécifications des produits et les informations de garantie pour des produits spécifiques.
- Contenu de la base de connaissances : manuels produits détaillés, questions fréquentes, flux de dépannage courants, politiques de garantie.
- Actions : Suggestion de "Récupérer les spécifications du produit", "Lancer le processus de dépannage", "Vérifier l'état de la garantie".
- Objectif des instructions : Guidez l'IA pour identifier les noms de produits, les symptômes et fournir des solutions étape par étape ou des liens de documentation pertinents à l'agent.
Cas d'utilisation de Sales Query :
- Objectif : aider les agents à fournir des caractéristiques de produit précises, des prix et à qualifier les prospects.
- Contenu de la base de connaissances : catalogues de produits, fiches de prix, comparaisons de fonctionnalités, critères de qualification des prospects.
- Actions : Suggérer "Fournir des prix", "Vérifier la disponibilité des stocks", "Créer du prospect".
- Orientation des instructions : Guidez l'IA pour identifier les besoins des clients, l'intérêt du produit et suggérer des documents de vente pertinents ou les prochaines étapes à l'agent.
Cas d'utilisation de la facturation et de la gestion de compte :
- Objectif : Aider les agents à gérer les processus de paiement, les mises à jour de compte et les règlements courants des différends.
- Contenu de la base de connaissances : politiques de facturation, méthodes de paiement, procédures de mise à jour des comptes, flux de résolution des litiges.
- Actions : Suggérer "Traiter le paiement", "Mettre à jour les détails du compte", "Initier un litige de facturation".
- Objectif des instructions : Guidez l'IA pour identifier les numéros de compte, les détails des transactions et suggérer des procédures ou des actions pertinentes à l'agent.

Considérations de conception clés pour les cas d'utilisation

Définition de la portée : Définissez clairement ce que la compétence AI Assistant couvrira et ne couvrira pas. Évitez de rendre la compétence trop large, car cela peut diluer son efficacité.
Alignement de la base de connaissances : assurez-vous que la base de connaissances liée à la compétence est riche en informations précises, pertinentes et centrées sur les agents spécifiques à la portée définie de la compétence.
Intégration des actions : identifiez les actions clés qui peuvent véritablement automatiser ou rationaliser les tâches des agents dans ce cas d'utilisation. Hiérarchisez les actions qui réduisent les efforts manuels ou garantissent la conformité.
Nuance des instructions : adaptez les instructions aux besoins spécifiques des agents traitant ce cas d'utilisation. Tenez compte de leur flux de travail typique et des informations dont ils ont le plus besoin de toute urgence.

En déployant et en concevant stratégiquement vos compétences AI Assistant, vous pouvez maximiser leur impact sur l'efficacité des agents et la satisfaction des clients sur votre Webex Contact Center.

Meilleures pratiques pour optimiser les compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont le noyau intelligent de la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Contrairement aux agents d'IA qui interagissent directement avec les clients, les compétences AI Assistant sont conçues pour responsabiliser et guider vos agents humains en temps réel. L'optimisation de ces compétences implique une élaboration minutieuse de leurs objectifs, instructions, structure de base de connaissances et définitions d'actions pour garantir des suggestions précises, pertinentes et réalisables.

Cet article fournit les meilleures pratiques aux administrateurs pour créer des compétences d'IA très efficaces, en mettant l'accent sur la conception stratégique et la qualité du contenu. Pour obtenir des étapes détaillées sur la création et la gestion des compétences d'IA, la définition des actions et leur liaison à des files d'attente, reportez-vous aux articles d'administrateur respectifs.

Bonnes pratiques

Définition de l'objectif

L'objectif définit le but de vos compétences en IA. Il s'agit d'une déclaration de haut niveau qui guide le comportement de l'IA et clarifie son rôle dans l'assistance à l'agent humain.

Concentrez-vous sur l'assistance de l'agent : Expliquez clairement comment l'IA aidera l'agent humain. L'objectif doit toujours refléter le rôle de l'IA en tant qu'outil de soutien pour l'agent, et non en tant qu'entité directe en contact direct avec les clients.

Exemple : "Vous êtes un assistant serviable et poli qui aidera les agents à répondre aux questions concernant les bagages perdus et à recommander les mesures nécessaires. »

Restez concis et orienté vers l'action : Un objectif court et clair aide l'IA à rester concentrée.
S'aligner sur les capacités des compétences : assurez-vous que l'objectif est réaliste et réalisable en fonction du contenu de la base de connaissances et des actions définies pour la compétence.

Pour connaître les étapes détaillées de la définition de l'objectif, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Instructions d'élaboration

Les instructions fournissent des conseils détaillés sur vos compétences en IA sur la façon de traiter les informations et de générer des suggestions. Cette section différencie votre compétence AI Assistant d'un agent d'IA, car ces instructions sont destinées à l'IA pour aider l'agent.

Définir la personnalité de la compétence (en tant qu'assistant de l'agent) : Énoncez clairement le rôle et l'expertise de la compétence en tant qu'assistant de l'agent humain.

Exemple : "Vous êtes un expert AI Assistant pour les agents qui traitent les demandes de facturation. Votre rôle est d'analyser les conversations client et de fournir aux agents les informations et les actions les plus pertinentes pour résoudre les questions de facturation.

Décrire les tâches et le flux de décision : Décomposez la tâche globale en étapes spécifiques et séquentielles du point de vue de l'IA. Guidez l'IA sur ce qu'il faut rechercher dans la conversation et sur le type de suggestion ou d'action à fournir.

Exemple : "Tout d'abord, écoutez le problème principal du client concernant la perte de ses bagages. Ensuite, si les détails du vol sont nécessaires, suggérez à l'agent d'utiliser l'action "Récupérer les détails du vol". Si une réclamation doit être déposée, suggérez à l'agent d'utiliser l'action "Créer une réclamation pour bagages perdus".

Spécifier le format des suggestions : Demandez à l'IA de présenter les informations de manière claire et concise pour l'agent.

Exemple : "Les suggestions doivent être présentées en points clairs pour faciliter la lisibilité. Les suggestions d'action doivent indiquer clairement le nom de l'action et son but pour l'agent.

Référencez clairement les actions : lorsque l'IA doit suggérer une action, référencez explicitement le nom de l'action configurée.

Exemple : "Si le client mentionne "frais frauduleux", suggérez à l'agent d'utiliser l'action <Lancer une enquête sur la fraude> ».

Planifiez la gestion des erreurs et des solutions de secours : donnez des instructions à l'IA sur la façon de réagir lorsqu'elle ne peut pas fournir une suggestion confiante ou pertinente.

Exemple : "Si vous ne pouvez pas fournir une suggestion fiable pour le contexte actuel de l'agent, informez-le en indiquant : "Aucune suggestion pertinente n'est disponible. Veuillez consulter la base de connaissances ou consulter un superviseur.

Ajouter des garde-fous (étendue de l'assistance) : rappelez à l'IA de rester dans son périmètre défini.

Exemple : "Vos suggestions doivent toujours être axées sur l'assistance de l'agent dans l'interaction avec le client. N'essayez pas de répondre à des questions qui ne concernent pas la facturation et n'interagissez pas directement avec le client.

Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Structurer les bases de connaissances

La base de connaissances est la base factuelle de vos compétences en IA. Son organisation doit donner la priorité aux informations qui aident un agent à réagir ou à agir efficacement.

Contenu centré sur l'agent : hiérarchiser les informations que les agents ont souvent besoin d'expliquer, de résoudre les problèmes ou d'exploiter. Concentrez-vous sur le contenu qui est directement utile pour le flux de travail d'un agent.

Exemple : "Pour un article "Politique de remboursement", incluez non seulement le texte de la politique, mais aussi les questions courantes des clients et les étapes pratiques pour le traitement d'un remboursement. »

Organisez le contenu de manière logique : utilisez les catégories de votre base de connaissances pour regrouper les informations. Cela aide à la fois l'IA et les agents à naviguer efficacement et améliore la pertinence des suggestions.
Assurer l'exactitude et l'uniformité : Vérifiez que tous les renseignements sont exacts et à jour. Évitez les contenus conflictuels ou obsolètes.
Optimiser la qualité des documents :
- Clarté : Utilisez un langage simple.
- Concision : Soyez direct ; l'IA et les agents ont besoin de réponses rapides.
- Structure : utilisez des titres, des sous-titres, des puces et des listes numérotées pour plus de lisibilité et pour aider l'IA à extraire des informations clés.
- Taille du fichier : Envisagez de décomposer les documents très volumineux en documents plus petits et spécifiques à un sujet afin d'améliorer la vitesse de récupération et la pertinence.
Révision et mise à jour régulières : révisez continuellement le contenu de votre base de connaissances pour vous assurer qu'il reste pertinent et exact. Mettez à jour les informations chaque fois que les politiques, les produits ou les processus changent.

Pour obtenir la procédure détaillée de liaison d'une base de connaissances à une compétence, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Définition des actions

Les actions définissent des tâches spécifiques que la compétence d'IA peut suggérer ou effectuer. Lors de la configuration des actions, tenez compte de leur présentation à l'agent et de leur impact sur le flux de travail.

Définir clairement les objectifs de l'action : Le nom et la description de l'action doivent être clairs, concis et immédiatement compréhensibles pour l'agent.

Exemple : nom de l'action : "Récupérer l'état de la commande" ; Description de l'action : "Cette action récupèrera le statut actuel de la commande d'un client à l'aide de son ID de commande. »

Minimisez la complexité : Gardez les actions individuelles simples et ciblées. Divisez les processus complexes en plusieurs étapes en actions plus petites et distinctes.
Décrivez avec précision les entrées de l'utilisateur : Pour chaque entrée utilisateur (emplacement), fournissez une description claire pour aider l'IA à identifier et à collecter avec précision les informations nécessaires.
Choisissez le mode d'exécution approprié : Formez les agents sur les différences entre les modes d'exécution :
- Mode non modéré : pour les actions de routine à faible risque ne nécessitant aucun examen par l'agent (par exemple, la journalisation d'un simple détail d'interaction). Assurez une gestion robuste des erreurs.
- Mode modéré : pour les actions nécessitant la vérification, la saisie ou l'approbation de l'agent (par exemple, soumission d'un formulaire, confirmation de données sensibles). Cela responsabilise l'agent et garantit l'exactitude.

Pour obtenir des informations détaillées, vous pouvez consulter l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA.

Conception pour le flux de travail de l'agent : Considérez comment l'action apparaîtra dans le Agent Desktop. Utilisez la configuration Disposition de la carte pour influencer la présentation de l'information .

Pour obtenir la procédure détaillée de configuration des actions, reportez-vous à l'article Configurer des actions pour les compétences AI Assistant.

Test et itération

La création et l'optimisation de compétences efficaces en IA est un processus itératif. Des tests et des améliorations continus sont essentiels pour assurer une précision et une pertinence continues.

Testez et prévisualisez régulièrement : utilisez la fonction de prévisualisation d'AI Studio pour simuler les interactions et vérifier que vos compétences génèrent des suggestions et des actions précises et pertinentes.
Surveillez les données de performances : utilisez l'analyseur pour les mesures de performance et l'historique des sessions dans AI Studio pour l'audit détaillé et le débogage des interactions. Ces données sont cruciales pour identifier les domaines à affiner.
Affinez en fonction des commentaires : portez une attention particulière aux commentaires des agents sur les suggestions et les actions. Utilisez ces commentaires, ainsi que les informations issues de l'analyse de l'historique des sessions, pour affiner l'objectif de votre compétence, les instructions, le contenu de la base de connaissances et les définitions d'actions. Cela garantit que vos compétences en IA restent efficaces et s'adaptent à l'évolution des besoins des agents et des opérations du centre de contact.

Pour obtenir des instructions détaillées sur les tests et la surveillance, reportez-vous à l'article Tester et surveiller les performances des réponses suggérées.

Terminologie et concepts de l'IA dans Webex Contact Center

Pour utiliser efficacement les capacités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la façon dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts d'IA essentiels, vous aidant à naviguer et à exploiter des fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions client et l'efficacité opérationnelle.

Terminologie de l'IA

AI Assistant : La capacité d'IA de Webex Contact Center conçue pour améliorer les performances des agents. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse des sujets sont des composants essentiels du AI Assistant.
Compétences AI Assistant : entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées. Ces compétences assistent les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, servant de guides intelligents.
Agents IA : Distincts des compétences AI Assistant, les agents IA gèrent indépendamment les interactions client (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), traiter des demandes de routine ou acheminer les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex AI Agent.
AI Studio : La plate-forme centrale dans Webex Contact Center où les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois les compétences AI Assistant (pour l'assistance des agents) et les agents d'IA (pour les interactions autonomes). Selon les fonctionnalités activées de votre organisation, vous pouvez voir un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.
Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les compétences AI Assistant et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et contextuellement pertinentes.
Actions : tâches ou workflows prédéfinis qu'une compétence AI Assistant peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans examen par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.
Modes d'exécution : Définissez comment une compétence AI Assistant exécute les actions :
- Mode modéré : La compétence AI Assistant collecte des informations pour une action et les présente à l'agent pour examen et approbation explicite avant l'exécution.
- Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment par la compétence AI Assistant, sans nécessiter l'intervention ou l'approbation de l'agent.

Workflow de déploiement pour les réponses suggérées

Cet article fournit aux administrateurs un flux de travail pour déployer et optimiser la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Les réponses suggérées offrent aux agents des conseils en temps réel basés sur l'IA pour améliorer les interactions avec les clients et l'efficacité opérationnelle. Cette fonctionnalité exploite les compétences AI Assistant, définies et gérées dans Webex AI Studio, pour analyser les transcriptions de conversation et offrir des réponses ou des actions contextuellement pertinentes aux agents.

En tant qu'administrateur, vous êtes responsable de l'installation, de la configuration et de la maintenance de cette fonctionnalité. Cet article sert de point de navigation central, décrivant le processus de déploiement et de gestion de bout en bout et renvoyant à des articles détaillés pour chaque étape. Suivre ce flux de travail garantit une implémentation réussie et optimisée de la fonctionnalité dans votre organisation.

La mise en œuvre des réponses suggérées implique une séquence logique d'étapes, de l'activation initiale à l'optimisation continue. Le processus est divisé en quatre phases principales :

Étape 1 : Activation de la fonctionnalité — Activation

Commencez par activer la fonctionnalité de réponses suggérées dans Control Hub et assurez-vous que toutes les conditions préalables sont remplies. Cette étape fondamentale est nécessaire pour une configuration ultérieure et implique les activités suivantes :

Activez les réponses suggérées dans Control Hub.
Vérifiez les exigences en matière de licences.
Assurez-vous que les services de soutien, tels que les transcriptions en temps réel, sont prêts.

Article de référence : Activer les réponses suggérées pour votre Webex Contact Center

Étape 2 : Définir l'intelligence artificielle — Développer les compétences AI Assistant

Créez l'intelligence artificielle qui alimente les réponses suggérées à l'aide du studio d'IA Webex. Cette étape comprend les activités suivantes :

Créez de nouvelles compétences AI Assistant dans Webex AI Studio.
Définissez les objectifs de chaque compétence.
Lier les compétences aux bases de connaissances pertinentes.
Configurez des actions spécifiques pour chaque compétence.

Articles de référence :

Étape 3 : Déploiement — Connecter l'intelligence aux opérations

Intégrez les compétences AI Assistant configurées dans votre environnement de centre de contact en direct en les affectant à des files d'attente spécifiques. Cette étape implique l'activité suivante :

Attribuez des compétences AI Assistant aux files d'attente.

Article de référence : Lier les compétences AI Assistant aux files d'attente

Étape 4 : Surveillance et optimisation — Assurer la performance et l'amélioration continue

Après le déploiement, vérifiez les fonctionnalités, surveillez les performances et affinez itérativement vos configurations pour une efficacité maximale. Cette étape comprend les activités suivantes :

Testez les réponses AI Assistant à l'aide des fonctionnalités d'aperçu.
Analyser l'impact sur les performances de l'agent.
Utilisez les données de session pour l'audit et le débogage.

Article de référence : Tester et surveiller les performances des réponses suggérées

Le déploiement est un processus itératif. Surveillez régulièrement les performances des réponses suggérées et utilisez les informations issues de la surveillance et de l'optimisation pour ajuster vos compétences et vos actions AI Assistant. Cette boucle d'amélioration continue permet de s'assurer que la fonctionnalité reste alignée sur l'évolution des besoins des clients et des exigences opérationnelles.

Activer les réponses suggérées pour votre Webex Contact Center

Cet article explique comment les administrateurs de centre d'appels peuvent activer et gérer la fonctionnalité Réponses suggérées pour les agents, contribuant ainsi à améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction des clients.

Réponses suggérées est une fonctionnalité AI Assistant en temps réel de Webex Contact Center qui améliore la productivité de l'agent et la satisfaction client. Cette fonctionnalité s'appuie sur l'intelligence artificielle (IA) avancée pour fournir des conseils contextuels aux agents humains lors des interactions vocales entrantes et sortantes et des interactions numériques entrantes avec les clients, prenant en charge les canaux vocaux et numériques. Les réponses suggérées visent à transformer l'expérience de l'agent en offrant des suggestions opportunes et pertinentes sur ce qu'il faut dire et les actions à entreprendre directement dans le Agent Desktop. Cette assistance proactive rationalise les flux de travail, réduit les temps de réponse et garantit une prestation de service constante et de haute qualité.

En tant qu'administrateur Webex Contact Center, vous pouvez activer et gérer la fonctionnalité de réponses suggérées pour votre organisation. Ce processus implique de s'assurer que votre système répond aux conditions préalables nécessaires et d'activer la fonctionnalité dans Control Hub. Une fois activée, vous pouvez configurer les compétences AI Assistant pour personnaliser les suggestions fournies à vos agents.

Qui peut utiliser cette fonctionnalité

Les réponses suggérées sont utiles pour les intervenants suivants :

Agents : bénéficiez de suggestions contextuelles en temps réel, ce qui réduit l'effort requis pour trouver des informations et améliore la précision des réponses.
Administrateurs : gérer et configurer les paramètres de réponses suggérées au niveau de l'organisation et de la file d'attente, créer et optimiser les compétences AI Assistant, tester et déboguer les configurations, surveiller les performances et optimiser en permanence la fonctionnalité pour leur centre de contact.

Bénéfices

La mise en œuvre des réponses suggérées offre des avantages significatifs dans votre centre de contact :

Amélioration de l'efficacité des agents : les agents passent moins de temps à rechercher des informations ou à consulter des collègues, ce qui accélère les résolutions et améliore la productivité.
Réduction des temps de traitement : des suggestions précises et immédiates aident les agents à résoudre les requêtes plus rapidement, ce qui a un impact direct sur le temps de traitement moyen (AHT).
Expérience client cohérente : garantit que tous les agents, quelle que soit leur expérience, fournissent des informations précises et cohérentes, améliorant ainsi l'expérience globale du client.
Réduction du travail post-appel : les agents peuvent effectuer les opérations nécessaires et la documentation pendant l'interaction, minimisant ainsi les tâches post-appel.
Amélioration de la résolution au premier contact : grâce à un accès immédiat aux informations et aux actions pertinentes, les agents sont mieux équipés pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact.
Réduisez les temps d'intégration pour les nouveaux employés : les nouveaux agents gagnent en confiance et en compétence plus rapidement grâce aux conseils d'IA en temps réel.
Évolutivité : prend en charge le développement de votre centre de contacts en permettant aux agents de gérer plus efficacement de plus grands volumes d'interactions.
Fonctionnalité double canal : Capacité double canal : prend en charge les appels vocaux entrants et sortants, ainsi que les interactions numériques entrantes, fournissant des suggestions en temps réel si les agents communiquent avec les clients par le biais d'appels téléphoniques ou de canaux numériques tels que le chat ou le courrier électronique.

Fonctionnement des réponses suggérées

Les réponses suggérées s'intègrent parfaitement aux opérations de votre centre d'appels grâce au flux de haut niveau suivant :

L'interaction commence : un client initie une interaction vocale ou numérique qui est acheminée vers un agent via une file d'attente configurée, ou un agent initie une interaction vocale sortante.
Transcription en temps réel : Pour les interactions vocales, la conversation est transcrite en temps réel. Pour les interactions numériques, le texte est capturé. Pour plus d'informations, consultez l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .
L'agent reçoit des suggestions : l'agent peut cliquer sur le bouton Recevoir des suggestions sur son bureau ou des suggestions peuvent apparaître de manière proactive en fonction du contexte de la conversation.
Processus de compétences AI Assistant : La compétence AI Assistant, liée à la file d'attente spécifique et alimentée par sa base de connaissances et les actions définies, analyse la conversation en temps réel (transcription pour la voix, texte pour le numérique).
Suggestions générées : La compétence AI Assistant génère des suggestions textuelles pertinentes pour les réponses ou propose des actions en fonction de la requête du client.
L'agent examine et agit : l'agent examine les suggestions et choisit de les utiliser telles quelles, de les modifier ou d'exécuter les actions suggérées.
Soutien continu : Des suggestions continuent d'être fournies tout au long de l'interaction, en s'adaptant à l'évolution de la conversation.

Directives d'utilisation

La fonctionnalité de réponses suggérées nécessite une gestion prudente pour assurer une utilisation éthique et améliorer la communication. En tant qu'administrateur, vous êtes responsable d'informer les agents de l'activation de la fonctionnalité et de sa nature alimentée par l'IA. Assurez-vous que la réactivité de l'interface utilisateur est testée sur différents appareils pour des fonctionnalités cohérentes.

Pour plus d'informations sur les consignes d'utilisation et la confidentialité, reportez-vous aux Réponses de l'agent et réponses suggérées - Note de transparence sur l'IA.

Conditions préalablement requises

Avant d'activer les réponses suggérées, assurez-vous que votre organisation Webex Contact Center répond aux exigences suivantes :

Webex Contact Center Flex 3.0 : Votre centre de contact doit être en cours d'exécution sur la plateforme Flex 3.0.
AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence du module complémentaire A-FLEX-AI-ASST. Ce droit donne accès à toutes les fonctionnalités AI Assistant, y compris les réponses suggérées. Pour plus d'informations sur la gestion de votre abonnement et de votre utilisation, reportez-vous à la documentation d'utilisationet de facturation.
Media forking pour les interactions vocales : pour les interactions vocales, le forking de média doit être activé dans le Concepteur de flux pour les files d'attente concernées. Consultez l'article Activation de la diffusion multimédia en continu pour des files d'attente spécifiques.
Webex Connect activé : si vous prévoyez de configurer et d'utiliser des actions suggérées par l'IA qui impliquent des intégrations de systèmes externes et des flux d'exécution, Webex Connect doit être activé et configuré pour votre organisation.
Autorisations utilisateur requises : vous devez disposer des privilèges RBAC (Role-Based Access Control) nécessaires pour accéder aux paramètres du centre de contact et les modifier dans Control Hub. Plus précisément, votre rôle doit inclure l'accès à la fonctionnalité AI Assistant - Réponses suggérées. Pour plus d'informations, consultez l'article Gérer les profils utilisateur dans # Webex Contact Center .

Comment activer les réponses suggérées

Suivez ces étapes pour activer la fonctionnalité de suggestions de réponses pour votre Webex Contact Center :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Activez les réponses suggérées pour activer la fonctionnalité au niveau de l'organisation.
4	Cliquez sur Attribuer des compétences AI Assistant et sélectionnez la compétence AI que vous souhaitez attribuer à votre file d'attente. Ajoutez une ou plusieurs files d'attente à la compétence sélectionnée et enregistrez vos modifications. Ces compétences déterminent le type de suggestions que les agents recevront dans chaque file d'attente. Si la compétence AI Assistant spécifique que vous souhaitez attribuer n'est pas encore répertoriée, ou pour une première installation où aucune compétence n'a été créée, cliquez sur Gérer les compétences AI Assistant pour créer une nouvelle compétence dans le Webex AI Studio. Après avoir créé la compétence, revenez à cet écran et terminez le processus d'affectation. Pour plus d'informations sur l'affectation de compétences aux files d'attente, reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente .

Créer et gérer des compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont des composants essentiels qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Ces configurations intelligentes définissent comment les AI Assistant fournissent des conseils en temps réel aux agents humains. En tant qu'administrateur, vous utilisez Webex AI Studio pour créer, configurer et gérer ces compétences, en les adaptant aux besoins spécifiques des files d'attente et des types d'interaction de votre centre de contact.

Cet article vous guide tout au long de l'accès à Webex AI Studio, de la compréhension de son environnement et du processus détaillé de création et de gestion des compétences AI Assistant.

Accès à Webex AI Studio

Pour accéder au Webex AI Studio, suivez les instructions :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab dans le studio d'IA Webex.

Comprendre Webex AI Studio

Le studio d'IA Webex fournit des tableaux de bord dédiés à la gestion des compétences AI Assistant et des agents d'IA.

Si votre organisation n'utilise que des suggestions de réponses, le tableau de bord des compétences AI Assistant s'affiche par défaut.
Si votre organisation utilise également des agents d'IA, les tableaux de bord des compétences AI Assistant et des agents d'IA sont disponibles, ce qui vous permet de basculer entre eux, selon vos besoins.

Présentation des compétences AI Assistant Tableau de bord

Le tableau de bord des compétences AI Assistant sert de plaque tournante centrale pour la gestion complète de toutes les compétences AI Assistant configurées pour les réponses suggérées. Il fournit une vue d'ensemble de vos compétences existantes et un accès rapide aux différentes fonctions de gestion.

Affichage du tableau de bord

Sur le tableau de bord, les compétences AI Assistant sont présentées sous forme de cartes ou de lignes dans une vue de liste. Chaque entrée fournit des détails clés pour une consultation rapide :

Nom de la compétence : Le nom descriptif que vous avez attribué à la compétence AI Assistant.
Files d'attente : nombre de files d'attente auxquelles la compétence est actuellement liée.
Objectif de l'assistant : Une brève description de l'objectif de la compétence.
Dernière modification : date et heure de la dernière mise à jour de la compétence.
Dernière modification par : utilisateur qui a modifié la compétence en dernier.
Date de création : date à laquelle la compétence a été créée.
Créé par : utilisateur qui a créé la compétence.

Actions du tableau de bord

À partir du tableau de bord principal, vous pouvez effectuer les actions suivantes pour gérer efficacement vos compétences AI Assistant :

Créer une nouvelle compétence AI Assistant : Cliquez + Créez des compétences pour commencer à configurer une nouvelle compétence AI Assistant à partir de zéro.
Compétence d'importation AI Assistant : utilisez les compétences d'importation pour télécharger des compétences AI Assistant au format JSON. Cela vous permet d'ajouter rapidement des compétences préconfigurées ou de restaurer des sauvegardes à partir de sources externes.
Rechercher et filtrer : utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement des compétences par nom, file d'attente associée ou date de dernière modification.
Aperçu : ouvrez le widget d'aperçu de la compétence pour tester ses réponses dans un environnement simulé.

Gestion individuelle des compétences

Pour chaque compétence AI Assistant individuelle répertoriée sur le tableau de bord, vous pouvez accéder à des options de gestion supplémentaires :

Modifier les paramètres de compétence : cliquez sur le nom ou la carte d'une compétence pour ouvrir sa page de configuration et modifier ses paramètres, notamment son profil, sa base de connaissances et ses actions.
Actions rapides : accédez à des actions rapides pour une compétence spécifique en cliquant sur l'icône de sélection (trois points) pour effectuer des tâches telles que :
- PIN : PIN la compétence en haut de votre tableau de bord pour un accès rapide.
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de la compétence pour une intégration, une authentification et des tests transparents dans des applications externes ou des environnements de développement.
- Exporter : exportez les détails de la compétence (au format JSON) vers votre dossier local pour sauvegarde ou transfert.
- Supprimer : supprimez définitivement la compétence AI Assistant.

Si vous tentez de supprimer une compétence liée à une ou plusieurs files d'attente, un message de confirmation apparaît, vous informant que la compétence est en cours d'utilisation. Vous devez confirmer avant de continuer. Si cela est confirmé, le concentrateur de contrôle est informé de la suppression.

Création de compétences AI Assistant

Suivez ces étapes pour configurer une compétence AI Assistant qui fournit des suggestions pertinentes à vos agents :

1	Sur le tableau de bord des compétences AI Assistant, cliquez sur + Créer des compétences.
2	Sélectionnez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant.
3	Saisissez un nom descriptif clair dans le champ Nom de la compétence . Le champ ID système, qui identifie de manière unique la compétence, est automatiquement renseigné en fonction du nom de lacompétence.
4	Fournissez un objectif concis dans le champ Objectif . Exemple : "Vous êtes un assistant serviable et poli qui aide les agents à répondre aux questions concernant les bagages perdus et à recommander les mesures nécessaires. » Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Définition de l'objectif .
5	Cliquez sur Créer.
6	Sur l'écran Configuration des compétences, le profil Tab est sélectionné par défaut. Dans la zone de texte Instructions , fournissez des instructions détaillées, étape par étape, pour le comportement de l'IA et la génération de réponses. Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Instructions d'artisanat .
7	Basculez sur le Knowledge Tab pour sélectionner une base de connaissances pertinente. La compétence utilise cette source pour générer des suggestions. S'il n'existe pas de base de connaissances appropriée, cliquez sur + Ajouter nouveau. Après l'avoir créée, vous reviendrez au panneau de configuration des compétences. Chaque compétence ne peut être liée qu'à une seule base de connaissances. Les compétences AI Assistant et les agents d'IA peuvent utiliser la même base de connaissances. Pour connaître les meilleures pratiques en matière d'organisation d'une base de connaissances, reportez-vous à la section Structuration des bases de connaissances.
8	Accédez à Actions Tab pour activer, désactiver, modifier ou supprimer des actions. Vous pouvez également créer de nouvelles actions en cliquant sur + Nouvelle action. Les actions permettent aux compétences en IA de suggérer ou d'effectuer des tâches spécifiques (telles que la création de dossiers, la récupération d'informations, l'envoi d'e-mails ou l'exécution d'intégrations), en plus de suggérer des informations pouvant être utilisées pour répondre aux clients. Si vous n'êtes pas connecté à une base de connaissances, ajoutez au moins une action. Pour connaître les meilleures pratiques, reportez-vous à la section Définition des actions . Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à l'article Configuration des actions pour les compétences AI Assistant.
9	Lorsque tous les champs obligatoires sont renseignés, cliquez sur Enregistrer les modifications. Avant de publier une compétence, testez son comportement à l'aide du bouton Aperçu . Cela vous permet de valider la pertinence et l'exactitude des suggestions. Pour obtenir des informations détaillées, reportez-vous à la section Aperçu AI Assistant des réponses sur les compétences .
10	Cliquez sur Publier pour finaliser la compétence.

Note sur le moteur d'IA : Le modèle d'IA utilisé pour cette fonctionnalité est GPT-4o-mini, pour assurer des performances et une fiabilité optimales.

Quelle est la prochaine étape ?

Après avoir créé et configuré vos compétences AI Assistant, passez aux étapes suivantes du déploiement des réponses suggérées pour votre centre de contact :

Affecter des compétences AI Assistant aux files d'attente : pour mettre vos compétences à la disposition des agents, affectez-les aux files d'attente pertinentes du centre de contact. Reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences vers les files d'attente.

Une fois que vous avez attribué vos compétences et que les actions sont configurées (si nécessaire), continuez à tester et à surveiller la fonctionnalité de réponses suggérées pour garantir une performance optimale de l'agent et une expérience client. Pour obtenir des conseils sur la surveillance et l'amélioration continue, reportez-vous à l'article Tester et surveiller les performances des réponses suggérées.

Lier les compétences AI Assistant aux files d'attente

Pour vous assurer que les réponses suggérées par AI Assistant fournissent des conseils pertinents et opportuns, vous devez lier avec précision les compétences AI Assistant aux files d'attente appropriées dans votre Webex Contact Center. Cette configuration garantit que lorsqu'un agent humain traite une interaction client entrante ou sortante à partir d'une file d'attente spécifique, le système sait exactement quelle compétence d'IA doit fournir des suggestions en fonction du type de requête client traitée par cette file d'attente.

Cet article fournit des instructions pour lier les compétences AI Assistant aux files d'attente, ainsi que des considérations importantes pour un déploiement efficace et des performances optimales.

Bénéfices

Relier les compétences d'IA aux files d'attente offre plusieurs avantages pour les opérations des centres de contact :

Suggestions ciblées : Suggestions ciblées : les agents reçoivent des suggestions contextuellement pertinentes et adaptées au type spécifique d'interactions entrantes ou sortantes traitées par chaque file d'attente.
Performances optimisées : les ressources de traitement de l'IA sont utilisées efficacement en activant la compétence IA correcte uniquement lorsque les interactions traversent les files d'attente associées, ce qui minimise les traitements inutiles.
Évolutivité : Permet la gestion d'un large éventail de demandes de clients dans plusieurs files d'attente, chacune soutenue par une compétence d'IA spécialisée, soutenant la croissance et l'adaptation organisationnelles.
Amélioration de l'efficacité des agents : les suggestions contextuelles aident les agents à répondre plus rapidement et plus précisément, réduisant ainsi les temps de traitement et améliorant la productivité.

Notes opérationnelles et limites

Suivez ces notes et considérations pour relier efficacement les compétences d'IA aux files d'attente :

Une file d'attente, une compétence d'IA : Une seule file d'attente peut être liée à une compétence d'IA à la fois pour éviter les suggestions contradictoires pour la même interaction.
Une compétence IA, plusieurs files d'attente : une seule compétence IA peut être liée à plusieurs files d'attente, ce qui est utile si plusieurs files d'attente traitent des types de requêtes similaires.
Diffusion multimédia pour les canaux vocaux : pour les interactions vocales, la diffusion multimédia en continu doit être activée pour toutes les files d'attente liées aux compétences de l'IA. Le streaming multimédia duplique le flux audio, permettant une transcription en temps réel, ce qui est essentiel pour que la compétence d'IA génère des suggestions. Pour plus d'informations, voir Activer des transcriptions en temps réel pour les agents.
Impact de la suppression des files d'attente : si vous tentez de supprimer l'affectation d'une file d'attente d'une compétence d'IA, un message de confirmation s'affiche, en particulier si les appels actifs peuvent être affectés.
Désaffectation par lots : si une compétence d'IA est liée à plus de 50 files d'attente, vous devrez peut-être les désassigner par lots en raison des limitations du système.
Suppression de compétences d'IA :Une compétence d'IA ne peut pas être supprimée tant qu'elle est toujours liée à des files d'attente. Désassignez toutes les files d'attente avant de supprimer une compétence.

Conditions préalablement requises

Avant de lier les compétences d'IA aux files d'attente, assurez-vous que les exigences suivantes sont remplies :

Réponses suggérées activées : assurez-vous que le basculement de la fonctionnalité Réponses suggérées est activé. Pour obtenir des instructions, reportez-vous à la section Activer les réponses suggérées pour Webex Contact Center.
AI Assistant SKU complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté la référence complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) pour Webex Contact Center.
Accès Webex AI Studio : Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
Compétence d'IA configurée : Au moins une compétence d'IA doit être créée, configurée et publiée dans Webex AI Studio. Pour plus d'informations, voir Créer et gérer des compétences AI Assistant.
Files d'attente configurées : Les files d'attente cibles doivent être configurées dans votre Webex Contact Center. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Créer des files d'attente et configurer des modèles de routage .

Lier les compétences de l'IA aux files d'attente

Pour vous assurer que les agents reçoivent des suggestions précises et contextuelles, liez vos compétences en IA aux files d'attente appropriées comme suit :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Dans le volet de navigation, accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur.
3	Sous Réponses suggérées, cliquez sur Attribuer des compétences AI Assistant pour sélectionner les compétences AI et les files d'attente que vous souhaitez lier.
4	Sélectionnez une compétence d'IA et recherchez la section Files d'attente affectées, qui affiche les files d'attente actuellement liées à cette compétence.
5	Cliquez sur Ajouter des files d'attente.
6	Dans l'écran Sélectionner des files d'attente , utilisez la barre de recherche pour rechercher des files d'attente spécifiques par leur nom.
7	Cochez les cases en regard des files d'attente que vous souhaitez lier à cette compétence d'IA. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 50 files d'attente à la fois. Pour lier des files d'attente supplémentaires, répétez cette procédure.
8	Cliquez sur Enregistrer pour affecter les files d'attente sélectionnées à la compétence AI.

Tester et surveiller les performances des réponses suggérées

Après avoir configuré les réponses suggérées et configuré vos compétences AI Assistant, il est crucial de tester leur efficacité et de surveiller en permanence leurs performances. Cette approche proactive garantit que le AI Assistant fournit des suggestions précises et pertinentes, ce qui améliore l'efficacité de l'agent et améliore la satisfaction client. Webex Contact Center fournit des outils complets dans Webex AI Studio and Analyzer pour des tests approfondis et une surveillance continue.

Cet article vous guide à travers les processus de prévisualisation des réponses de compétences AI Assistant, de surveillance de leur impact à l'aide de mesures de performances et d'utilisation des onglets Sessions et Historique pour l'audit et le débogage.

Conditions préalablement requises

Avant de tester et de surveiller le rendement des réponses suggérées, assurez-vous de ce qui suit :

AI Assistant SKU du module complémentaire : Votre organisation doit avoir acheté le SKU complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) pour Webex Contact Center.
Webex Accès AI Studio : Vous devez disposer des privilèges d'administrateur nécessaires pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
Compétence AI Assistant configurée : Une compétence AI Assistant doit être créée, configurée et publiée dans le studio d'IA Webex avec des bases de connaissances, des instructions et des actions pertinentes.
Pour plus d'informations, reportez-vous aux articles Créer et gérer des compétences AI Assistant et Configurer des actions pour les compétences AI Assistant.
Compétence AI Assistant liée aux files d'attente : la compétence AI Assistant fournissant des réponses suggérées doit être liée aux files d'attente appropriées.
Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente .
Transcriptions en temps réel activées (pour la voix) : pour les interactions vocales, la transcription en temps réel doit être activée pour les files d'attente concernées. Ceci est essentiel pour que le AI Assistant traite les conversations orales et génère des suggestions.
Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .

Prévisualisation de la compétence AI Assistant

Avant de déployer une compétence AI Assistant sur des agents en direct, vous pouvez tester son comportement dans un environnement simulé au sein de Webex AI Studio. Cela vous permet de valider la pertinence et l'exactitude des suggestions. Suivez les étapes ci-dessous :

1	connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2	Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3	Sous la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab dans le studio d'IA Webex.
4	Dans le tableau de bord des compétences AI Assistant, cliquez sur la compétence AI Assistant spécifique que vous souhaitez tester. Cela ouvrira sa page de configuration.
5	Cliquez sur le bouton Aperçu .

Aperçu du mode chat : L'aperçu dans le Webex AI Studio vous permet de simuler une interaction de chat. Vous pouvez assumer le rôle d'un client, taper des requêtes et observer comment la compétence AI Assistant génère des suggestions, tout comme un agent humain les verrait.

Remarque concernant les tests des canaux vocaux : pour obtenir un aperçu détaillé de la façon dont les suggestions apparaissent et fonctionnent lors des interactions vocales en direct, vous devez basculer sur le Agent Desktop et tester la fonctionnalité dans un scénario d'appel réel. Cela nécessite une transcription en temps réel pour être active pour l'appel.

Utilisation de l'analyseur pour la surveillance des performances

La fonction de suggestions de réponses fait partie du AI Assistant. Vous pouvez consulter les rapports AI Assistant et les KPI dans l'analyseur pour surveiller l'utilisation et l'efficacité.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article AI Assistant rapports de l'analyseur .

Rapport sur les informations fournies par les réponses suggérées

Ce rapport fournit des informations sur l'impact réel des réponses suggérées sur les performances de l'agent et la satisfaction client, ce qui vous aide à recueillir des commentaires pour une amélioration continue et à mesurer l'efficacité de la fonctionnalité. Le rapport donne un aperçu des domaines clés suivants :

Mesures d'utilisation : suivez la fréquence à laquelle les agents utilisent le bouton Obtenir des suggestions , le nombre de suggestions proposées par interaction et le taux d'adoption de la fonctionnalité.
Impact sur les ICP : surveiller les modifications du temps de traitement moyen (AHT), des consultations/transferts, de la satisfaction client (CSAT)/CSAT automatique, et de la résolution au premier contact (FCR) pour les interactions où les réponses suggérées ont été utilisées.
Exécution des actions : suivez le nombre d'actions non modérées et modérées effectuées et leurs taux de réussite.
Indicateurs de performance clés de transcription en temps réel : pour les interactions vocales, croisez les performances des réponses suggérées avec le rapport d'ICP de transcription en temps réel pour vous assurer que le service de transcription sous-jacent fonctionne de manière optimale. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Activer les transcriptions en temps réel pour les agents .

Utilisation d'AI Studio pour l'audit et le débogage

Outre la configuration Tab, le Webex AI Studio fournit deux onglets pour l'audit et le débogage de vos compétences AI Assistant : Sessions et Historique.

Séances Tab

Le Sessions Tab fournit un enregistrement détaillé de chaque interaction où une compétence AI Assistant a été utilisée pour les réponses suggérées. Il peut être utilisé pour l'audit, le débogage et l'amélioration continue des performances des compétences AI Assistant dans les interactions en direct. Pour exploiter efficacement les informations de ce Tab, effectuez les actions suivantes :

Afficher et filtrer les interactions : La page Sessions affiche la liste de toutes les interactions pour lesquelles des suggestions de compétences AI Assistant ont été fournies :
- - Rechercher : utilisez la barre de recherche pour rechercher des interactions spécifiques par ID de session de contact, ID consommateur ou ID d'interaction.
  - Filtre : appliquez des filtres pour affiner la liste en :
    - Date de contact : Interactions au sein d'une plage horaire spécifique.
    - Agents, équipes, files d'attente : interactions traitées par un personnel spécifique ou acheminées via des files d'attente particulières.
    - Types de canaux : interactions vocales ou numériques.
    - Actions suggérées/exécutées : Interactions où des actions spécifiques ont été proposées ou exécutées.
    - Erreurs survenues : Pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
    - Masquer les sessions de test : pour exclure les sessions de test de votre affichage.
    - Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions où un transfert d'agent a eu lieu.
    - Votes négatifs : pour filtrer les sessions qui ont été rejetées par les agents.
    - Interactions signalées (si mises en œuvre) : interactions signalées par des agents humains pour examen.
Vue détaillée des interactions : cliquez sur une interaction de la liste pour afficher tous les détails :
- Transcription de l'interaction : conversation complète entre l'agent humain et le client, fournie par la fonctionnalité de transcriptions en temps réel.
- Compétence AI Assistant utilisée : identifie la compétence AI Assistant qui a fourni des suggestions pour cette interaction.
- Liste de suggestions : affiche toutes les suggestions fournies à l'agent humain, en lien avec la requête spécifique du client qui l'a suscité.
- Source des suggestions : affiche les principaux articles, FAQ ou sections de la base de connaissances qui ont été utilisés pour générer les suggestions. Cela vous permet de vérifier l'exactitude et la pertinence des informations.
- Actions suggérées et exécutées : Fournit des détails sur les actions proposées et si elles ont été effectuées (en mode non modéré ou modéré).
- Modifications de l'agent : si un agent humain a modifié des champs lors d'une action modérée avant de les soumettre, ces modifications sont enregistrées.
- Contexte supplémentaire : toute information supplémentaire fournie par l'agent humain pour affiner les suggestions est visible.
- Métadonnées : inclut l'ID de session du contact, l'ID/nom d'agent humain, l'ID/le nom de l'équipe, l'ID/le nom de la file d'attente, la date/l'heure du contact et le type de canal.

Histoire Tab

L'historique # Tab fournit un enregistrement des changements de configuration et des versions de vos compétences AI Assistant. Bien qu'il ne s'agisse pas directement d'un outil de surveillance des performances pour les interactions en direct, il est crucial pour comprendre pourquoi les performances peuvent avoir changé en raison des mises à jour de configuration.

Historique des versions : suit les différentes versions publiées de votre compétence AI Assistant, ce qui vous permet de revenir aux configurations précédentes, si nécessaire.
Journaux des modifications : fournit un journal détaillé des modifications apportées aux paramètres de la compétence AI Assistant, y compris qui a effectué la modification, quand et ce qui a été modifié. Ceci est essentiel pour l'audit et le débogage des problèmes liés à la configuration.

Stratégies de déploiement des compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont des outils puissants au sein de la fonctionnalité de réponses suggérées, conçus pour améliorer les performances de vos agents humains en fournissant des conseils contextuels en temps réel. Le terme « compétence » est largement utilisé dans Webex Contact Center pour décrire les compétences des agents humains. Pour tirer parti efficacement des compétences AI Assistant, il est essentiel de comprendre leur nature distincte et la façon de les déployer stratégiquement pour compléter votre main-d’œuvre humaine.

Cet article fournit des conseils stratégiques aux administrateurs sur la façon de déployer efficacement les compétences AI Assistant. Il clarifie la terminologie clé, offre les meilleures pratiques pour lier les compétences aux files d'attente dans divers scénarios et fournit des informations sur la conception de compétences pour des cas d'utilisation spécifiques.

Comprendre les compétences AI Assistant

Dans Webex Contact Center, le terme « compétence » peut faire référence à différents concepts. Pour déployer efficacement les réponses suggérées, il est essentiel de comprendre ce qu'est une compétence AI Assistant et en quoi elle diffère des autres terminologies établies :

Compétence AI Assistant : Une entité configurable au sein d'AI Studio qui guide un agent humain en fournissant des suggestions (informations) et des actions en temps réel lors des interactions avec les clients. Il agit comme un assistant intelligent pour vos agents.
- Objectif principal : Aider les agents humains en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles.
Compétence de l'agent humain (ou compétence de l'agent) : Fait référence aux compétences ou attributs d'un agent humain (par exemple, maîtrise de la langue, connaissance du produit, expertise technique). Ceux-ci sont utilisés par le système de routage pour faire correspondre les interactions client à l'agent humain le plus qualifié.
- Objectif principal : acheminer les interactions client vers l'agent humain le plus approprié en fonction de ses capacités.
AI Agent : Une entité autonome également configurée dans AI Studio qui interagit directement avec les clients (exemple, un chatbot ou un agent virtuel dans un IVR). Les agents d'IA gèrent les interactions indépendamment avant de potentiellement passer à un agent humain.
- Objectif principal : gérer de manière autonome les interactions client sans intervention humaine.

Distinction clé : Une compétence AI Assistant aide un agent humain. Une compétence d'agent humain décrit la capacité d'un agent humain. Un agent AI interagit avec un client.

Pour des définitions plus détaillées de ces concepts et d'autres concepts d'IA, reportez-vous à la terminologie et aux concepts de l'IA dans l'article Webex Contact Center .

Meilleures pratiques pour attribuer des compétences AI Assistant aux files d'attente

Des compétences AI Assistant sont affectées aux files d'attente, garantissant que les agents qui gèrent les interactions de cette file reçoivent des suggestions pertinentes. Bien que les étapes procédurales de la liaison soient abordées dans l'article Link AI Assistant skills to queues , voici les meilleures pratiques stratégiques pour décider quelle compétence attribuer à quelle file d'attente :

Une file d'attente, une compétence AI Assistant : une seule file d'attente ne peut être liée qu'à une seule compétence AI Assistant à la fois. Cela garantit des conseils cohérents et ciblés pour les agents qui gèrent les interactions à partir de cette file d'attente.
Spécialisation de la file d'attente :
- Files d'attente hautement spécialisées : pour les files d'attente traitant de sujets très spécifiques (par exemple, "File d'attente de demande de facturation", "Support technique - Produit X"), affectez une compétence AI Assistant hautement spécialisée conçue précisément pour ce sujet (exemple, "Compétence d'assistant de facturation", "Compétence de support Produit X"). Cela fournit des conseils approfondis et pertinents.
- Files d'attente à usage général : pour les files d'attente plus larges qui traitent un plus large éventail de demandes courantes (par exemple, "Service clientèle général"), affectez une compétence AI Assistant à usage général qui couvre les questions fréquemment posées et les tâches courantes de l'agent.
Scénario : files d'attente avec plusieurs compétences humaines d'agent :
- Même si une file d'attente unique est composée d'agents humains ayant des compétences humaines diverses (par exemple, "Support anglais", "Support espagnol", "Support technique"), la compétence AI Assistant affectée à cette file d'attente doit être conçue pour prendre en charge l'objectif global de cette file d'attente. La compétence AI Assistant fournit des suggestions basées sur le contexte de la conversation et la fonction de la file d'attente, ne reflétant pas nécessairement les compétences spécifiques de l'agent humain individuel.
- Meilleure pratique : concevez la compétence AI Assistant de manière à ce qu'elle soit suffisamment large pour aider tout agent humain gérant une interaction dans cette file d'attente, quelles que soient ses compétences humaines individuelles. La prise en charge linguistique de la compétence AI Assistant doit s'aligner sur les langues gérées par la file d'attente.

Concevoir des compétences AI Assistant pour des cas d'utilisation spécifiques

La conception d'une compétence AI Assistant efficace implique plus qu'une simple configuration ; cela nécessite une réflexion stratégique sur le scénario opérationnel spécifique qu'il prendra en charge. Cette section fournit des conseils sur la façon d'aborder la conception de vos compétences AI Assistant pour les cas d'utilisation courants.

Pour les étapes détaillées sur la création et la gestion des compétences AI Assistant, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant. Pour connaître les meilleures pratiques en matière d'élaboration d'instructions, de structuration des bases de connaissances et de définition des actions, reportez-vous à l'article Meilleures pratiques pour optimiser les compétences AI Assistant.

Cas d'utilisation du support produit :
- Objectif : Aider les agents à fournir les étapes de dépannage, les spécifications des produits et les informations de garantie pour des produits spécifiques.
- Contenu de la base de connaissances : manuels produits détaillés, questions fréquentes, flux de dépannage courants, politiques de garantie.
- Actions : Suggestion de "Récupérer les spécifications du produit", "Lancer le processus de dépannage", "Vérifier l'état de la garantie".
- Objectif des instructions : Guidez l'IA pour identifier les noms de produits, les symptômes et fournir des solutions étape par étape ou des liens de documentation pertinents à l'agent.
Cas d'utilisation de Sales Query :
- Objectif : aider les agents à fournir des caractéristiques de produit précises, des prix et à qualifier les prospects.
- Contenu de la base de connaissances : catalogues de produits, fiches de prix, comparaisons de fonctionnalités, critères de qualification des prospects.
- Actions : Suggérer "Fournir des prix", "Vérifier la disponibilité des stocks", "Créer du prospect".
- Orientation des instructions : Guidez l'IA pour identifier les besoins des clients, l'intérêt du produit et suggérer des documents de vente pertinents ou les prochaines étapes à l'agent.
Cas d'utilisation de la facturation et de la gestion de compte :
- Objectif : Aider les agents à gérer les processus de paiement, les mises à jour de compte et les règlements courants des différends.
- Contenu de la base de connaissances : politiques de facturation, méthodes de paiement, procédures de mise à jour des comptes, flux de résolution des litiges.
- Actions : Suggérer "Traiter le paiement", "Mettre à jour les détails du compte", "Initier un litige de facturation".
- Objectif des instructions : Guidez l'IA pour identifier les numéros de compte, les détails des transactions et suggérer des procédures ou des actions pertinentes à l'agent.

Considérations de conception clés pour les cas d'utilisation

Définition de la portée : Définissez clairement ce que la compétence AI Assistant couvrira et ne couvrira pas. Évitez de rendre la compétence trop large, car cela peut diluer son efficacité.
Alignement de la base de connaissances : assurez-vous que la base de connaissances liée à la compétence est riche en informations précises, pertinentes et centrées sur les agents spécifiques à la portée définie de la compétence.
Intégration des actions : identifiez les actions clés qui peuvent véritablement automatiser ou rationaliser les tâches des agents dans ce cas d'utilisation. Hiérarchisez les actions qui réduisent les efforts manuels ou garantissent la conformité.
Nuance des instructions : adaptez les instructions aux besoins spécifiques des agents traitant ce cas d'utilisation. Tenez compte de leur flux de travail typique et des informations dont ils ont le plus besoin de toute urgence.

En déployant et en concevant stratégiquement vos compétences AI Assistant, vous pouvez maximiser leur impact sur l'efficacité des agents et la satisfaction des clients sur votre Webex Contact Center.

Meilleures pratiques pour optimiser les compétences AI Assistant

Les compétences AI Assistant sont le noyau intelligent de la fonctionnalité de réponses suggérées dans Webex Contact Center. Contrairement aux agents d'IA qui interagissent directement avec les clients, les compétences AI Assistant sont conçues pour responsabiliser et guider vos agents humains en temps réel. L'optimisation de ces compétences implique une élaboration minutieuse de leurs objectifs, instructions, structure de base de connaissances et définitions d'actions pour garantir des suggestions précises, pertinentes et réalisables.

Cet article fournit les meilleures pratiques aux administrateurs pour créer des compétences d'IA très efficaces, en mettant l'accent sur la conception stratégique et la qualité du contenu. Pour obtenir des étapes détaillées sur la création et la gestion des compétences d'IA, la définition des actions et leur liaison à des files d'attente, reportez-vous aux articles d'administrateur respectifs.

Bonnes pratiques

Définition de l'objectif

L'objectif définit le but de vos compétences en IA. Il s'agit d'une déclaration de haut niveau qui guide le comportement de l'IA et clarifie son rôle dans l'assistance à l'agent humain.

Concentrez-vous sur l'assistance de l'agent : Expliquez clairement comment l'IA aidera l'agent humain. L'objectif doit toujours refléter le rôle de l'IA en tant qu'outil de soutien pour l'agent, et non en tant qu'entité directe en contact direct avec les clients.

Exemple : "Vous êtes un assistant serviable et poli qui aidera les agents à répondre aux questions concernant les bagages perdus et à recommander les mesures nécessaires. »

Restez concis et orienté vers l'action : Un objectif court et clair aide l'IA à rester concentrée.
S'aligner sur les capacités des compétences : assurez-vous que l'objectif est réaliste et réalisable en fonction du contenu de la base de connaissances et des actions définies pour la compétence.

Pour connaître les étapes détaillées de la définition de l'objectif, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Instructions d'élaboration

Les instructions fournissent des conseils détaillés sur vos compétences en IA sur la façon de traiter les informations et de générer des suggestions. Cette section différencie votre compétence AI Assistant d'un agent d'IA, car ces instructions sont destinées à l'IA pour aider l'agent.

Définir la personnalité de la compétence (en tant qu'assistant de l'agent) : Énoncez clairement le rôle et l'expertise de la compétence en tant qu'assistant de l'agent humain.

Exemple : "Vous êtes un expert AI Assistant pour les agents qui traitent les demandes de facturation. Votre rôle est d'analyser les conversations client et de fournir aux agents les informations et les actions les plus pertinentes pour résoudre les questions de facturation.

Décrire les tâches et le flux de décision : Décomposez la tâche globale en étapes spécifiques et séquentielles du point de vue de l'IA. Guidez l'IA sur ce qu'il faut rechercher dans la conversation et sur le type de suggestion ou d'action à fournir.

Exemple : "Tout d'abord, écoutez le problème principal du client concernant la perte de ses bagages. Ensuite, si les détails du vol sont nécessaires, suggérez à l'agent d'utiliser l'action "Récupérer les détails du vol". Si une réclamation doit être déposée, suggérez à l'agent d'utiliser l'action "Créer une réclamation pour bagages perdus".

Spécifier le format des suggestions : Demandez à l'IA de présenter les informations de manière claire et concise pour l'agent.

Exemple : "Les suggestions doivent être présentées en points clairs pour faciliter la lisibilité. Les suggestions d'action doivent indiquer clairement le nom de l'action et son but pour l'agent.

Référencez clairement les actions : lorsque l'IA doit suggérer une action, référencez explicitement le nom de l'action configurée.

Exemple : "Si le client mentionne "frais frauduleux", suggérez à l'agent d'utiliser l'action <Lancer une enquête sur la fraude> ».

Planifiez la gestion des erreurs et des solutions de secours : donnez des instructions à l'IA sur la façon de réagir lorsqu'elle ne peut pas fournir une suggestion confiante ou pertinente.

Exemple : "Si vous ne pouvez pas fournir une suggestion fiable pour le contexte actuel de l'agent, informez-le en indiquant : "Aucune suggestion pertinente n'est disponible. Veuillez consulter la base de connaissances ou consulter un superviseur.

Ajouter des garde-fous (étendue de l'assistance) : rappelez à l'IA de rester dans son périmètre défini.

Exemple : "Vos suggestions doivent toujours être axées sur l'assistance de l'agent dans l'interaction avec le client. N'essayez pas de répondre à des questions qui ne concernent pas la facturation et n'interagissez pas directement avec le client.

Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Structurer les bases de connaissances

La base de connaissances est la base factuelle de vos compétences en IA. Son organisation doit donner la priorité aux informations qui aident un agent à réagir ou à agir efficacement.

Contenu centré sur l'agent : hiérarchiser les informations que les agents ont souvent besoin d'expliquer, de résoudre les problèmes ou d'exploiter. Concentrez-vous sur le contenu qui est directement utile pour le flux de travail d'un agent.

Exemple : "Pour un article "Politique de remboursement", incluez non seulement le texte de la politique, mais aussi les questions courantes des clients et les étapes pratiques pour le traitement d'un remboursement. »

Organisez le contenu de manière logique : utilisez les catégories de votre base de connaissances pour regrouper les informations. Cela aide à la fois l'IA et les agents à naviguer efficacement et améliore la pertinence des suggestions.
Assurer l'exactitude et l'uniformité : Vérifiez que tous les renseignements sont exacts et à jour. Évitez les contenus conflictuels ou obsolètes.
Optimiser la qualité des documents :
- Clarté : Utilisez un langage simple.
- Concision : Soyez direct ; l'IA et les agents ont besoin de réponses rapides.
- Structure : utilisez des titres, des sous-titres, des puces et des listes numérotées pour plus de lisibilité et pour aider l'IA à extraire des informations clés.
- Taille du fichier : Envisagez de décomposer les documents très volumineux en documents plus petits et spécifiques à un sujet afin d'améliorer la vitesse de récupération et la pertinence.
Révision et mise à jour régulières : révisez continuellement le contenu de votre base de connaissances pour vous assurer qu'il reste pertinent et exact. Mettez à jour les informations chaque fois que les politiques, les produits ou les processus changent.

Pour obtenir la procédure détaillée de liaison d'une base de connaissances à une compétence, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Définition des actions

Les actions définissent des tâches spécifiques que la compétence d'IA peut suggérer ou effectuer. Lors de la configuration des actions, tenez compte de leur présentation à l'agent et de leur impact sur le flux de travail.

Définir clairement les objectifs de l'action : Le nom et la description de l'action doivent être clairs, concis et immédiatement compréhensibles pour l'agent.

Exemple : nom de l'action : "Récupérer l'état de la commande" ; Description de l'action : "Cette action récupèrera le statut actuel de la commande d'un client à l'aide de son ID de commande. »

Minimisez la complexité : Gardez les actions individuelles simples et ciblées. Divisez les processus complexes en plusieurs étapes en actions plus petites et distinctes.
Décrivez avec précision les entrées de l'utilisateur : Pour chaque entrée utilisateur (emplacement), fournissez une description claire pour aider l'IA à identifier et à collecter avec précision les informations nécessaires.
Choisissez le mode d'exécution approprié : Formez les agents sur les différences entre les modes d'exécution :
- Mode non modéré : pour les actions de routine à faible risque ne nécessitant aucun examen par l'agent (par exemple, la journalisation d'un simple détail d'interaction). Assurez une gestion robuste des erreurs.
- Mode modéré : pour les actions nécessitant la vérification, la saisie ou l'approbation de l'agent (par exemple, soumission d'un formulaire, confirmation de données sensibles). Cela responsabilise l'agent et garantit l'exactitude.

Pour obtenir des informations détaillées, vous pouvez consulter l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA.

Conception pour le flux de travail de l'agent : Considérez comment l'action apparaîtra dans le Agent Desktop. Utilisez la configuration Disposition de la carte pour influencer la présentation de l'information .

Pour obtenir la procédure détaillée de configuration des actions, reportez-vous à l'article Configurer des actions pour les compétences AI Assistant.

Test et itération

La création et l'optimisation de compétences efficaces en IA est un processus itératif. Des tests et des améliorations continus sont essentiels pour assurer une précision et une pertinence continues.

Testez et prévisualisez régulièrement : utilisez la fonction de prévisualisation d'AI Studio pour simuler les interactions et vérifier que vos compétences génèrent des suggestions et des actions précises et pertinentes.
Surveillez les données de performances : utilisez l'analyseur pour les mesures de performance et l'historique des sessions dans AI Studio pour l'audit détaillé et le débogage des interactions. Ces données sont cruciales pour identifier les domaines à affiner.
Affinez en fonction des commentaires : portez une attention particulière aux commentaires des agents sur les suggestions et les actions. Utilisez ces commentaires, ainsi que les informations issues de l'analyse de l'historique des sessions, pour affiner l'objectif de votre compétence, les instructions, le contenu de la base de connaissances et les définitions d'actions. Cela garantit que vos compétences en IA restent efficaces et s'adaptent à l'évolution des besoins des agents et des opérations du centre de contact.

Pour obtenir des instructions détaillées sur les tests et la surveillance, reportez-vous à l'article Tester et surveiller les performances des réponses suggérées.

Terminologie et concepts de l'IA dans Webex Contact Center

Pour utiliser efficacement les capacités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la façon dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts d'IA essentiels, vous aidant à naviguer et à exploiter des fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions client et l'efficacité opérationnelle.

Terminologie de l'IA

AI Assistant : La capacité d'IA de Webex Contact Center conçue pour améliorer les performances des agents. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse des sujets sont des composants essentiels du AI Assistant.
Compétences AI Assistant : entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées. Ces compétences assistent les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, servant de guides intelligents.
Agents IA : Distincts des compétences AI Assistant, les agents IA gèrent indépendamment les interactions client (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), traiter des demandes de routine ou acheminer les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex AI Agent.
AI Studio : La plate-forme centrale dans Webex Contact Center où les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois les compétences AI Assistant (pour l'assistance des agents) et les agents d'IA (pour les interactions autonomes). Selon les fonctionnalités activées de votre organisation, vous pouvez voir un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.
Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les compétences AI Assistant et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et contextuellement pertinentes.
Actions : tâches ou workflows prédéfinis qu'une compétence AI Assistant peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans examen par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.
Modes d'exécution : Définissez comment une compétence AI Assistant exécute les actions :
- Mode modéré : La compétence AI Assistant collecte des informations pour une action et les présente à l'agent pour examen et approbation explicite avant l'exécution.
- Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment par la compétence AI Assistant, sans nécessiter l'intervention ou l'approbation de l'agent.

Merci pour votre commentaire.

Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center : Guide de l'administrateur pour configurer les réponses suggérées

Workflow de déploiement pour les réponses suggérées

Étape 1 : Activation de la fonctionnalité — Activation

Étape 2 : Définir l'intelligence IA — Développer les compétences AI Assistant

Étape 3 : Déploiement — Connecter l'intelligence aux opérations

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