- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Cisco AI Assistant za Webex Contact Center: Navodila za skrbnike za konfiguriranje predlaganih odgovorov
V tem članku
Povratne informacije?Potek dela uvajanja za predlagane odgovore
V tem članku je skrbnikom na voljo potek dela za uvajanje in optimizacijo funkcije predlaganih odgovorov v oznaki Webex Contact Center. Predlagani odgovori posrednikom zagotavljajo navodila v realnem času, ki temeljijo na umetni inteligenci, za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti. Ta funkcija izkorišča veščine AI Assistant, opredeljene in upravljane v Webex AI Studiu, za analizo prepisov pogovorov in ponujanje kontekstualno ustreznih odgovorov ali dejanj agentom.
Kot skrbnik ste odgovorni za nastavitev, konfiguriranje in vzdrževanje te funkcije. Ta članek služi kot osrednja navigacijska točka, ki opisuje celovit postopek uvajanja in upravljanja ter povezuje podrobne članke za vsak korak. Sledenje temu poteku dela zagotavlja uspešno in optimizirano implementacijo funkcije v vašo organizacijo.
Izvajanje predlaganih odgovorov vključuje logično zaporedje korakov, od začetne aktivacije do tekoče optimizacije. Postopek je razdeljen na štiri primarne faze:
1. korak: Aktiviranje funkcije – Omogočanje
Najprej aktivirajte funkcijo predlaganih odgovorov v središču Control Hub in zagotovite, da so izpolnjene vse zahteve. Ta temeljni korak je potreben za nadaljnjo konfiguracijo in vključuje naslednje dejavnosti:
- Omogočite predlagane odgovore v središču Control Hub.
- Preverite zahteve za licenciranje.
- Zagotovite, da so podporne storitve, kot so prepisi v realnem času, pripravljene.
Referenčni članek: Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center
2. korak: Opredelitev inteligence umetne inteligence – pridobivanje AI Assistant spretnosti
Ustvarite inteligenco AI, ki omogoča predlagane odgovore z uporabo studia Webex AI Studio. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
-
Ustvarite nove AI Assistant veščine v Webex AI Studiu.
-
Določite cilje za vsako spretnost.
-
Povežite spretnosti z ustreznimi bazami znanja.
-
Konfigurirajte posebna dejanja za vsako spretnost.
Referenčni članki:
Korak 3: Uvedba – povezovanje obveščevalnih podatkov z operacijami
Konfigurirane AI Assistant veščine integrirajte v svoje okolje kontaktnega centra v živo, tako da jih dodelite določenim čakalnim vrstam. Ta korak vključuje naslednjo dejavnost:
-
Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam.
Referenčni članek: Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami
4. korak: Spremljanje in optimizacija – zagotavljanje učinkovitosti in nenehnih izboljšav
Po uvedbi preverite funkcionalnost, spremljajte učinkovitost delovanja in ponovite konfiguracije za največjo učinkovitost. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
-
Preizkusite odgovore AI Assistant s funkcijami predogleda.
-
Analizirajte vpliv na učinkovitost agenta.
-
Podatke o sejah uporabite za nadzor in odpravljanje napak.
Referenčni članek: Preskušanje in spremljanje učinkovitosti predlaganih odgovorov
Uvajanje je ponavljajoč se proces. Redno spremljajte uspešnost predlaganih odgovorov in uporabite vpoglede iz spremljanja in optimizacije, da prilagodite svoje AI Assistant spretnosti in dejanja. Ta zanka nenehnih izboljšav pomaga zagotoviti, da funkcija ostane usklajena z razvijajočimi se potrebami strank in operativnimi zahtevami.
Omogočite predlagane odgovore za Webex Contact Center
V tem članku je razloženo, kako lahko skrbniki središča za stik omogočijo in upravljajo funkcijo predlaganih odgovorov za posrednike ter tako izboljšajo učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednikov in zadovoljstvo strank.
Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času v Webex Contact Center, ki izboljšuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnih navodil človeškim agentom med interakcijo s strankami v živo, ki podpira glasovne in digitalne kanale. Cilj predlaganih odgovorov je preoblikovati izkušnjo agenta s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe je treba sprejeti neposredno znotraj Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.
Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo predlaganih odgovorov za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.
Kdo lahko uporablja to funkcijo
Predlagani odgovori so koristni za naslednje deležnike:
-
Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.
-
Skrbniki: upravljajo in konfigurirajo nastavitve predlaganih odgovorov na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajo in optimizirajo veščine AI Assistant, preizkušajo konfiguracije in odpravljajo napake, spremljajo učinkovitost delovanja in nenehno optimizirajo funkcijo za svoje središče za stike.
Koristi
Izvajanje predlaganih odgovorov prinaša pomembne koristi v celotnem kontaktnem centru:
-
Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.
-
Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).
-
Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.
-
Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.
-
Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.
-
Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.
-
Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.
-
Dvokanalna zmogljivost: podpira glasovne klice in digitalne interakcije ter v realnem času zagotavlja predloge, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.
Kako delujejo predlagani odgovori
Predlagani odgovori se brezhibno integrirajo v delovanje središča za stike prek naslednjega poteka na visoki ravni:
-
Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste.
-
Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
-
Posrednik prejme predloge: posrednik lahko na namizju klikne gumb »Pridobi predloge « ali pa se predlogi prikažejo proaktivno glede na kontekst pogovora.
-
AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana z določeno čakalno vrsto in jo poganja baza znanja in opredeljena dejanja, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).
-
Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.
-
Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.
-
Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.
Smernice za uporabo
Funkcija predlaganih odzivov zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca. Zagotovite, da je odzivnost uporabniškega vmesnika preizkušena v različnih napravah za dosledno delovanje.
Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte Odgovori posrednikov in predlagani odgovori – AI Transparency Note.
Predpogoji
Preden omogočite predlagane odgovore, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 4.0.
-
AI Assistant inventarna številka dodatka: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s predlaganimi odgovori. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.
-
Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.
-
Webex Connect omogočeno: Če nameravate konfigurirati in uporabljati dejanja, ki jih predlaga umetna inteligenca in vključujejo zunanje sistemske integracije in tokove izpolnjevanja, mora biti Webex Connect omogočen in konfiguriran za vašo organizacijo.
-
Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do funkcije AI Assistant - Predlagani odgovori. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .
Omogočanje predlaganih odgovorov
Če želite aktivirati funkcijo predlaganih odgovorov za Webex Contact Center, sledite tem korakom:
| 1 |
Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
Preklopite na predlagane odgovore , da omogočite funkcijo na ravni organizacije. |
| 4 |
Kliknite Dodeli AI Assistant veščine in izberite veščino AI, ki jo želite dodeliti svoji čakalni vrsti. Izbranemu znanju dodajte eno ali več čakalnih vrst in shranite spremembe. Te spretnosti določajo vrsto predlogov, ki jih bodo agenti prejeli v vsaki čakalni vrsti. Če določene spretnosti AI Assistant, ki jo želite dodeliti, še ni na seznamu ali za prvo nastavitev, kjer ni bilo ustvarjenih nobenih veščin, kliknite Upravljanje AI Assistant veščin , da ustvarite novo veščino v Webex AI Studiu. Ko ustvarite spretnost, se vrnite na ta zaslon in dokončajte postopek dodelitve. Za več informacij o dodeljevanju veščin čakalnim vrstam glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste. |
Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant spretnosti
AI Assistant veščine so ključne komponente, ki poganjajo funkcijo predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracije določajo, kako AI Assistant zagotavlja vodenje človeških dejavnikov v realnem času. Kot skrbnik uporabljate Webex AI Studio za ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje teh veščin ter jih prilagajate posebnim potrebam čakalnih vrst in vrst interakcij vašega središča za stike.
Ta članek vas vodi skozi dostop do studia Webex AI Studio, razumevanje njegovega okolja in podroben postopek ustvarjanja in upravljanja AI Assistant veščin.
Dostop do studia Webex AI Studio
Za dostop do studia Webex AI sledite navodilom:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant . Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio. |
Razumevanje Webex AI Studio
Webex AI Studio ponuja namenske nadzorne plošče za upravljanje AI Assistant veščin in agentov AI.
- Če vaša organizacija uporablja samo predlagane odgovore, je privzeto prikazana nadzorna plošča AI Assistant skills.
- Če vaša organizacija uporablja tudi agente AI, so na voljo nadzorne plošče AI Assistant skills in AI Agents, ki vam omogočajo, da po potrebi preklapljate med njimi.
Razumevanje AI Assistant veščin Nadzorna plošča
Nadzorna plošča AI Assistant skills služi kot vaše osrednje vozlišče za celovito upravljanje vseh AI Assistant veščin, konfiguriranih za predlagane odgovore. Omogoča pregled nad vašimi obstoječimi znanji in hiter dostop do različnih funkcij upravljanja.
Prikaz nadzorne plošče
Na nadzorni plošči so spretnosti AI Assistant predstavljene kot kartice ali vrstice v pogledu seznama. Vsak vnos vsebuje ključne podrobnosti za hiter pregled:
- Ime spretnosti: Opisno ime, ki ste ga dodelili spretnosti AI Assistant.
- Čakalne vrste: Število čakalnih vrst, s katerimi je spretnost trenutno povezana.
- Cilj pomočnika: Kratek opis namena spretnosti.
- Zadnja sprememba: datum in čas zadnje posodobitve spretnosti.
- Nazadnje spremenjen: Uporabnik, ki je nazadnje spremenil spretnost.
- Datum ustvarjanja: Datum, ko je bila spretnost ustvarjena.
- Ustvaril: Uporabnik, ki je ustvaril spretnost.
Dejanja na nadzorni plošči
Na glavni nadzorni plošči lahko za učinkovito upravljanje svojih sposobnosti AI Assistant izvedete naslednja dejanja:
- Ustvarite novo AI Assistant veščino: Click + Ustvarite veščine , da začnete konfigurirati novo AI Assistant spretnost iz nič.
- Uvozite veščino AI Assistant: Uporabite veščine uvoza za nalaganje AI Assistant veščin v formatu JSON. To vam omogoča hitro dodajanje vnaprej konfiguriranih veščin ali obnovitev varnostnih kopij iz zunanjih virov.
- Iskanje in filtriranje: z iskalno vrstico lahko hitro poiščete spretnosti po imenu, povezani čakalni vrsti ali datumu zadnje spremembe.
- Predogled: odprite pripomoček za predogled spretnosti, da preizkusite njegove odzive v simuliranem okolju.
Individualno upravljanje spretnosti
Za vsako posamezno AI Assistant spretnost, navedeno na nadzorni plošči, lahko dostopate do dodatnih možnosti upravljanja:
- Spreminjanje nastavitev spretnosti: kliknite ime ali kartico katere koli spretnosti, da odprete stran za konfiguracijo in spremenite nastavitve, vključno s profilom, bazo znanja in dejanji.
-
Hitri koraki: dostopajte do hitrih opravil za določeno spretnost tako, da kliknete ikono treh pik (tri pike) in izvedete opravila, kot so:
- PIN: PIN spretnost na vrhu nadzorne plošče za hiter dostop.
- Kopiraj žeton za dostop: kopirajte žeton za dostop do znanja za nemoteno integracijo, preverjanje pristnosti in preskušanje v zunanjih aplikacijah ali razvojnih okoljih.
- Izvoz: Izvozite podrobnosti spretnosti (v obliki JSON) v lokalno mapo za varnostno kopiranje ali prenos.
- Brisanje: Trajno izbrišite spretnost AI Assistant.
Če poskušate izbrisati spretnost, ki je povezana z eno ali več čakalnimi vrstami, se prikaže potrditveno sporočilo, ki vas obvesti, da je spretnost v uporabi. Pred nadaljevanjem morate potrditi. Če je nadzorno vozlišče potrjeno, je obveščeno o izbrisu.
Ustvarjanje AI Assistant veščin
Če želite konfigurirati spretnost AI Assistant, ki posrednikom ponuja ustrezne predloge, sledite tem korakom:
| 1 |
Na nadzorni plošči AI Assistant skills kliknite + Ustvari veščine. |
| 2 |
Izberite Start od začetka in kliknite Naprej. |
| 3 |
V polje Ime spretnosti vnesite jasno, opisno ime . Polje ID sistema, ki enolično identificira spretnost, se samodejno izpolni glede na ime spretnosti. |
| 4 |
V polje Cilj vnesite jedrnat cilj . Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki posrednikom pomaga odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.« Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje cilja . |
| 5 |
Kliknite Ustvari. |
| 6 |
Na zaslonu Konfiguracija spretnosti je privzeto izbran Profil Tab. V besedilnem polju Navodila navedite podrobna navodila po korakih za ustvarjanje vedenja in odziva umetne inteligence. Za najboljše prakse glejte razdelek Navodila za izdelavo.
|
| 7 |
Preklopite na možnost Znanje Tab in izberite ustrezno zbirko znanja. Spretnost uporablja ta vir za ustvarjanje predlogov. Če ustrezna zbirka znanja ne obstaja, kliknite + Dodaj novo. Ko ga ustvarite, se boste vrnili na ploščo za konfiguracijo spretnosti.
Najboljše prakse o organizaciji zbirke znanja najdete v razdelku Strukturiranje zbirk znanja. |
| 8 |
Pojdite na Dejanja Tab, da omogočite, onemogočite, uredite ali izbrišete dejanja. Nova dejanja lahko ustvarite tudi tako, da kliknete + Novo dejanje. Dejanja omogočajo veščinam umetne inteligence, da predlagajo ali izvedejo določena opravila (kot so ustvarjanje primerov, pridobivanje informacij, pošiljanje e-poštnih sporočil ali izvajanje integracij), poleg tega pa predlagajo informacije, ki jih je mogoče uporabiti za odgovarjanje strankam. Če ne vzpostavljate povezave z zbirko znanja, dodajte vsaj eno dejanje. Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje dejanj . Podrobna navodila najdete v članku Konfiguriranje dejanj za AI Assistant skills . |
| 9 |
Ko so vsa obvezna polja dokončana, kliknite Shrani spremembe. Preden objavite spretnost, preizkusite njeno vedenje z gumbom Predogled . To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Za podrobnejše informacije glejte razdelek Predogled AI Assistant odzivi na spretnosti. |
| 10 |
Kliknite Objavi , da dokončate spretnost. |
Opomba o motorju AI: Model AI, ki se uporablja za to funkcijo, je GPT-4o-mini, ki zagotavlja optimalno delovanje in zanesljivost.
Kaj sledi
Ko ustvarite in konfigurirate svoje AI Assistant veščine, nadaljujte z naslednjimi koraki pri uvajanju predlaganih odgovorov za vaš kontaktni center:
- Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam: Če želite, da bodo vaše sposobnosti na voljo posrednikom, jih dodelite ustreznim čakalnim vrstam središča za stik. Oglejte si članek Poveži AI Assistant spretnosti s čakalnimi vrstami .
Ko so vaše sposobnosti dodeljene in dejanja konfigurirana (če je potrebno), nadaljujte s preizkušanjem in spremljanjem funkcije predlaganih odgovorov, da zagotovite optimalno delovanje agentov in uporabniško izkušnjo. Navodila za spremljanje in nenehno izboljševanje najdete v članku o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.
Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant
Dejanja so osnovna zmogljivost v studiu Webex AI Studio, ki AI Assistant omogoča, da ne samo predlaga odgovore, temveč tudi priporoči ali izvede določene naloge. Te naloge je mogoče izvajati v okolju Webex Contact Center ali z integracijo z zunanjimi sistemi. Kot skrbnik določite ta dejanja v Webex AI Studio in določite njihov namen, sprožilce, zahtevane uporabniške podatke in načine izpolnjevanja.
V tem članku je podrobno opisan postopek konfiguriranja dejanj za vaše sposobnosti AI Assistant, vključno z določanjem vrst dejanj, določanjem vnosov uporabnikov in konfiguriranjem načinov izpolnjevanja za izboljšanje učinkovitosti posrednikov in uporabniške izkušnje.
Razumevanje vrst dejanj in načinov izpolnjevanja
| Vrsta dejanja | Opis | Kdaj uporabiti | Interakcija s sredstvi |
| Moderirani način | Zahteva pregled posrednika in izrecno odobritev pred izvedbo. | Dejanja z visokimi vložki, občutljivi na podatke ali kadar je potreben vnos ali preverjanje posrednika. | Posrednik pregleda zbrane informacije, jih lahko spremeni in nato za nadaljevanje klikne Odobri . |
| Nemoderiran način | Izvaja samostojno brez posredovanja agenta. | Rutinska, nizko tvegana ali ponavljajoča se opravila, pri katerih vnos ali preverjanje agenta ni potrebno. | Agent prejema posodobitve stanja v realnem času in potrditev zaključka dejanja. |
Predpogoji
Preden konfigurirate dejanja za spretnosti AI Assistant, zagotovite naslednje:
- Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
- Obstoječa AI Assistant veščina: Spretnost mora biti že ustvarjena v studiu Webex AI. Dejanja so konfigurirana kot sestavni deli spretnosti AI.
Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant.
Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant
Če želite dodati in konfigurirati novo dejanje za spretnost, izvedite naslednje korake:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant . Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio. |
| 4 |
Kliknite spretnost, za katero želite konfigurirati dejanja. |
| 5 |
Pomaknite se do možnosti Dejanja Tab in kliknite + Novo dejanje. Za spretnost lahko konfigurirate največ 10 dejanj. |
| 6 |
Na strani Dodajanje novega dejanja določite te podrobnosti:
|
| 7 |
Kliknite Dodaj , da novo dejanje shranite v veščino AI. |
| 8 |
Ko konfigurirate dejanje, kliknite Objavi na strani za konfiguracijo spretnosti AI, da bo spretnost zaživela in uporabite spremembe. |
S skrbno konfiguriranjem dejanj omogočite, da AI Assistant zagotovi dinamična navodila, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, kar znatno izboljša zmogljivosti posrednikov in izboljša splošno učinkovitost interakcije s strankami.
Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami
Če želite zagotoviti, da predlagani odgovori AI Assistant zagotavljajo ustrezna in pravočasna navodila, morate veščine AI Assistant natančno povezati z ustreznimi čakalnimi vrstami v Webex Contact Center. Ta konfiguracija zagotavlja, da ko človeški agent obravnava interakcijo s stranko iz določene čakalne vrste, sistem natančno ve, katera veščina umetne inteligence naj zagotovi predloge na podlagi vrste poizvedbe stranke, ki jo obravnava ta čakalna vrsta.
V tem članku so navodila za povezovanje spretnosti AI Assistant s čakalnimi vrstami, skupaj s pomembnimi premisleki za učinkovito uvajanje in optimalno delovanje.
Koristi
Povezovanje veščin umetne inteligence s čakalnimi vrstami ponuja več prednosti za delovanje kontaktnega centra:
-
Ciljno usmerjeni predlogi: posredniki prejmejo kontekstualno ustrezne predloge, prilagojene specifični vrsti interakcij, ki jih obravnava posamezna čakalna vrsta.
-
Optimizirana zmogljivost: viri za obdelavo umetne inteligence se učinkovito uporabljajo z aktiviranjem pravilne spretnosti umetne inteligence le, če interakcije potekajo skozi povezane čakalne vrste, kar zmanjšuje nepotrebno obdelavo.
-
Razširljivost: omogoča upravljanje raznolikega nabora poizvedb strank v več čakalnih vrstah, od katerih je vsaka podprta s specializiranimi veščinami umetne inteligence, ki podpirajo organizacijsko rast in prilagajanje.
-
Izboljšana učinkovitost posrednikov: predlogi, ki upoštevajo kontekst, posrednikom pomagajo, da se odzovejo hitreje in natančneje, skrajšajo čas obravnave in izboljšajo storilnost.
Operativne opombe in omejitve
Upoštevajte te opombe in premisleke za učinkovito povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami:
-
Ena čakalna vrsta, ena veščina AI:eno čakalno vrsto je mogoče povezati z eno veščino umetne inteligence hkrati, da se preprečijo nasprotujoči si predlogi za isto interakcijo.
-
Ena veščina AI, več čakalnih vrst: Eno spretnost AI je mogoče povezati z več čakalnimi vrstami, kar je koristno, če več čakalnih vrst obravnava podobne vrste poizvedb.
-
Pretakanje predstavnosti za govorne kanale: za glasovne interakcije mora biti pretakanje predstavnosti omogočeno za vse čakalne vrste, povezane z znanjem umetne inteligence. Pretakanje medijev podvaja zvočni tok, kar omogoča transkripcijo v realnem času, kar je bistvenega pomena za spretnost umetne inteligence za ustvarjanje predlogov. Če želite podrobnosti, glejte Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike.
-
Vpliv odstranjevanja čakalnih vrst: Če poskušate preklicati čakalno vrsto za znanje umetne inteligence, se bo prikazalo potrditveno sporočilo, še posebej, če to lahko vpliva na aktivne klice.
-
Oddodelitev paketa: če je spretnost umetne inteligence povezana z več kot 50 čakalnimi vrstami, jih boste morda morali zaradi sistemskih omejitev razdružiti v paketih.
-
Izbris spretnosti umetne inteligence: spretnosti umetne inteligence ni mogoče izbrisati, dokler je še vedno povezana z čakalnimi vrstami. Preklic dodelitve vseh čakalnih vrst, preden izbrišete spretnost.
Predpogoji
Preden povežete znanja umetne inteligence s čakalnimi vrstami, se prepričajte, da so izpolnjene naslednje zahteve:
-
Omogočeni predlagani odgovori: prepričajte se, da je omogočeno stikalo funkcije Predlagani odgovori . Navodila najdete v razdelku Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center.
-
Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-AI-asst) za Webex Contact Center.
-
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
-
Konfigurirana veščina umetne inteligence: Vsaj eno veščino umetne inteligence je treba ustvariti, konfigurirati in objaviti v studiu Webex AI Studio. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje veščin AI Assistant.
-
Konfigurirane čakalne vrste: Ciljne čakalne vrste morajo biti nastavljene v Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguracija vzorcev usmerjanja.
Povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami
Če želite zagotoviti, da bodo agenti prejeli natančne predloge, ki upoštevajo kontekst, povežite svoje veščine umetne inteligence z ustreznimi čakalnimi vrstami, kot sledi:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
V podoknu za krmarjenje pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite Dodeli znanje AI Assistant, da izberete znanja umetne inteligence in čakalne vrste, ki jih želite povezati. |
| 4 |
Izberite veščino AI in poiščite razdelek Dodeljene čakalne vrste, v katerem so prikazane čakalne vrste, ki so trenutno povezane s to veščino. |
| 5 |
Kliknite Dodaj čakalne vrste. |
| 6 |
Na zaslonu Izberi čakalne vrste z vrstico za iskanje poiščite določene čakalne vrste po imenu. |
| 7 |
Izberite potrditvena polja poleg čakalnih vrst, ki jih želite povezati s to veščino umetne inteligence. Hkrati lahko izberete do 50 čakalnih vrst. Če želite povezati dodatne čakalne vrste, ponovite ta postopek. |
| 8 |
Kliknite Shrani , da izbrane čakalne vrste dodelite veščini AI. |
Testiranje in spremljanje predlaganih odzivov
Po konfiguriranju predlaganih odgovorov in nastavitvi AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo uspešnost. Ta proaktivni pristop zagotavlja, da AI Assistant daje natančne in ustrezne predloge, kar vodi k večji učinkovitosti agentov in večjemu zadovoljstvu strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja v okviru Webex AI Studio and Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.
Ta članek vas vodi skozi postopke predogleda AI Assistant odzivov spretnosti, spremljanja njihovega vpliva z meritvami uspešnosti ter uporabe zavihkov Seje in zgodovina za nadzor in odpravljanje napak.
Predpogoji
Pred testiranjem in spremljanjem uspešnosti predlaganih odzivov zagotovite naslednje:
- Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-AI-asst) za Webex Contact Center.
- Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti potrebne skrbniške pravice.
-
Konfigurirana spretnost AI Assistant: Spretnost AI Assistant mora biti ustvarjena, konfigurirana in objavljena v studiu Webex AI Studio z ustreznimi bazami znanja, navodili in dejanji.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje znanj AI Assistant in Konfiguracija dejanj za članke AI Assistant skills .
-
Povezana AI Assistant spretnost s čakalnimi vrstami:Spretnost AI Assistant, ki zagotavlja predlagane odgovore, mora biti povezana z ustreznimi čakalnimi vrstami.
Za več informacij glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.
-
Omogočeni prepisi v realnem času (za glas): za glasovne interakcije mora biti za ustrezne čakalne vrste omogočen prepis v realnem času. To je bistvenega pomena, da AI Assistant obdela govorjene pogovore in ustvari predloge.
Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Predogled AI Assistant spretnosti
Preden razvijete spretnost AI Assistant za žive agente, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju v studiu Webex AI Studio. To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio. |
| 4 |
Na nadzorni plošči spretnosti AI Assistant kliknite določeno spretnost AI Assistant, ki jo želite preizkusiti. Odprla se bo stran za konfiguracijo. |
| 5 |
Kliknite gumb Predogled . |
Predogled načina klepeta: Predogled v okolju Webex AI Studio omogoča simulacijo interakcije s klepetom. Lahko prevzamete vlogo stranke, vtipkate poizvedbe in opazujete, kako spretnost AI Assistant ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.
Opomba za preskušanje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikaza in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na Agent Desktop in preskusiti funkcijo v scenariju resničnega klica. To zahteva, da je prepis v realnem času aktiven za klic.
Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti delovanja
Funkcija predlaganih odgovorov je del AI Assistant. V analizatorju lahko pregledate poročila AI Assistant in KPI-je za spremljanje uporabe in učinkovitosti.
Če želite več informacij, glejte članek AI Assistant reports in Analyzer .
Vpogledi, ki jih ponuja poročilo o predlaganih odgovorih
To poročilo ponuja vpogled v dejanski vpliv predlaganih odzivov na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbrati povratne informacije za nenehne izboljšave in izmeriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:
- Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto posredniki uporabljajo gumb »Pridobi predloge «, število ponujenih predlogov za posamezno interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
- Vpliv na KPI-je: spremljajte spremembe povprečnega časa obravnave (AHT), svetovanja/prenose, zadovoljstva strank (CSAT)/samodejnega CSAT in reševanja prvega stika (FCR) za interakcije, kjer so bili uporabljeni predlagani odgovori.
- Izvedba dejanja: spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
- KPI-ji prepisovanja v realnem času: pri glasovnih interakcijah navzkrižno primerjajte uspešnost predlaganih odgovorov s poročilom KPI-jev za prepis v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Uporaba AI Studio za nadzor in odpravljanje napak
Poleg konfiguracije Tab Webex AI Studio ponuja dva zavihka za nadzor in odpravljanje napak v vaših AI Assistant veščinah : seje in zgodovina.
Seje Tab
Seje Tab ponuja podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila za predlagane odgovore uporabljena spretnost AI Assistant. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspešnosti spretnosti AI Assistant v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede iz tega Tab, izvedite naslednja dejanja:
-
Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, kjer AI Assistant veščine vsebujejo predloge:
-
- Iskanje: v iskalni vrstici poiščite določene interakcije glede na ID seje stika, ID potrošnika ali ID interakcije.
- Filter: s filtri zožite seznam tako, da:
- Datum stika: interakcije v določenem časovnem obdobju.
- Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali so usmerjene skozi določene čakalne vrste.
- Vrste kanalov: glasovne ali digitalne interakcije.
- Predlagani/izvedeni ukrepi: interakcije, pri katerih so bili predlagani ali izvedeni določeni ukrepi.
- Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
- Skrivanje preizkusnih sej: če želite preizkusne seje izključiti iz pogleda.
- Predaja posrednika se je zgodila: za filtriranje sej, kjer je prišlo do predaje posrednika.
- Zavrnjeno: Filtriranje sej, ki so jih agenti zavrnili.
- Interakcije, označene z zastavico (če se izvajajo): interakcije, ki jih človeški dejavniki označijo za pregled.
-
-
Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, če si želite ogledati izčrpne podrobnosti:
- Prepis interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija transkripcije v realnem času.
- AI Assistant uporabljena spretnost: Identificira, katera AI Assistant spretnost je dala predloge za to interakcijo.
- Seznam predlogov: prikazuje vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane z določeno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
- Vir predlogov: prikazuje najpogostejše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz zbirke znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
- Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, kateri ukrepi so bili predlagani in ali so bili izvedeni (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
- Spremembe agenta: če je človeški agent uredil katero koli polje v moderiranem dejanju pred oddajo, se te spremembe zabeležijo.
- Dodatni kontekst: Vse dodatne informacije, ki jih zagotovi človeški dejavnik za izboljšanje predlogov, so vidne.
- Metapodatki: vključujejo ID seje stika, ID/ime človeškega agenta, ID/ime ekipe, ID/ime čakalne vrste, datum/čas stika in vrsto kanala.
Zgodovina Tab
Zgodovina Tab ponuja zapis sprememb konfiguracije in različic vaših AI Assistant veščin. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je učinkovitost delovanja morda spremenila zaradi posodobitev konfiguracije.
- Zgodovina različic: Sledi različnim objavljenim različicam vašega znanja AI Assistant, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
- Dnevniki sprememb: zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev spretnosti AI Assistant, vključno s tem, kdo je naredil spremembo, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistveno za revizijo in odpravljanje napak v zvezi s konfiguracijo.
Strategije za uporabo znanj in spretnosti AI Assistant
Spretnosti AI Assistant so močna orodja v funkciji predlaganih odgovorov, zasnovana za izboljšanje uspešnosti vaših človeških agentov z zagotavljanjem kontekstualnega vodenja v realnem času. Izraz "spretnost" se v Webex Contact Center pogosto uporablja za opis usposobljenosti človeških agentov. Da bi učinkovito izkoristili spretnosti AI Assistant, je ključnega pomena, da razumete njihovo posebno naravo in kako jih strateško razporediti, da dopolnite svojo človeško delovno silo.
Ta članek vsebuje strateška navodila za skrbnike o tem, kako učinkovito uvesti znanja AI Assistant. Pojasnjuje ključno terminologijo, ponuja najboljše prakse za povezovanje spretnosti s čakalnimi vrstami v različnih scenarijih in zagotavlja vpogled v oblikovalske spretnosti za posebne primere uporabe.
Razumevanje AI Assistant veščin
V Webex Contact Center se lahko izraz "spretnost" nanaša na različne koncepte. Za učinkovito uvajanje predlaganih odgovorov je ključnega pomena razumeti, kaj je spretnost AI Assistant in kako se razlikuje od drugih uveljavljenih terminologij:
-
AI Assistant spretnost: Nastavljiva entiteta v AI Studiu, ki vodi človeškega agenta z zagotavljanjem predlogov (informacij) v realnem času in dejanj med interakcijo s strankami. Deluje kot inteligenten pomočnik vašim agentom.
-
Ključni namen: pomagati človeškim dejavnikom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj.
-
-
Spretnost človeških agentov (ali spretnost agentov): se nanaša na znanje ali lastnosti človeškega dejavnika (na primer tekoče znanje jezika, znanje o izdelkih, tehnično znanje). Te uporablja usmerjevalni sistem za povezovanje interakcij s strankami z najbolj usposobljenim človeškim agentom.
-
Ključni namen: usmeriti interakcije s strankami k najprimernejšemu človeškemu agentu glede na njegove zmožnosti.
-
-
AI Agent: Avtonomna entiteta, konfigurirana tudi v AI Studiu, ki neposredno komunicira s strankami (na primer chatbot ali virtualni agent v IVR). Agenti umetne inteligence obravnavajo interakcije neodvisno, preden potencialno preidejo na človeškega dejavnika.
-
Ključni namen: avtonomno upravljanje interakcij s strankami brez človeškega posredovanja.
-
Ključno razlikovanje: Spretnost AI Assistant pomaga človeškemu agentu. Spretnost človeškega agenta opisuje sposobnost človeškega agenta. Agent AI komunicira s stranko.
Za podrobnejše opredelitve teh in drugih konceptov umetne inteligence glejte terminologijo in koncepte umetne inteligence v članku Webex Contact Center .
Najboljše prakse za dodeljevanje znanj AI Assistant čakalnim vrstam
Spretnosti AI Assistant so dodeljene čakalnim vrstam, kar zagotavlja, da agenti, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste, prejmejo ustrezne predloge. Medtem ko so postopkovni koraki za povezovanje zajeti v članku Link AI Assistant skills to queues , so tukaj strateške najboljše prakse za odločanje, katero spretnost dodeliti kateri vrsti:
-
Ena čakalna vrsta, ena AI Assistant spretnost: Ena čakalna vrsta je lahko povezana samo z eno AI Assistant spretnostjo hkrati. To zagotavlja dosledna in osredotočena navodila za agente, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste.
-
Specializacija čakalne vrste:
-
Visoko specializirane čakalne vrste: Za čakalne vrste, ki obravnavajo zelo specifične teme (na primer »Čakalna vrsta za poizvedbo o obračunavanju«, »Tehnična podpora – izdelek X«), dodelite visoko specializirano znanje AI Assistant, zasnovano posebej za to temo (na primer »Skill Billing Assistant«, »Product X Support Skill«). To zagotavlja poglobljene in ustrezne smernice.
-
Čakalne vrste za splošne namene: za širše čakalne vrste, ki obravnavajo širši nabor pogostih poizvedb (na primer »splošna služba za stranke«), dodelite splošno znanje AI Assistant, ki zajema pogosta vprašanja in pogosta opravila posrednikov.
-
-
Scenarij: Čakalne vrste z več veščinami človeških agentov:
-
Tudi če v eni vrsti delajo človeški agenti z različnimi veščinami človeških agentov (na primer »Podpora za angleščino«, »Španska podpora«, »Tehnična podpora«), mora biti spretnost AI Assistant, dodeljena tej čakalni vrsti, zasnovana tako, da podpira splošni namen te čakalne vrste. Spretnost AI Assistant ponuja predloge, ki temeljijo na kontekstu pogovora in funkciji čakalne vrste, ne da bi nujno odražali specifičen nabor spretnosti posameznega človeškega agenta.
-
Najboljša praksa: Oblikujte spretnost AI Assistant tako, da bo dovolj široka, da bo pomagala vsakemu človeškemu agentu, ki upravlja interakcijo v tej vrsti, ne glede na njihove individualne človeške sposobnosti. Jezikovna podpora za spretnost AI Assistant mora biti usklajena z jeziki, ki jih obravnava čakalna vrsta.
-
Oblikovanje AI Assistant veščin za posebne primere uporabe
Oblikovanje učinkovite AI Assistant spretnosti vključuje več kot le konfiguracijo; Potreben je strateški razmislek o posebnem operativnem scenariju, ki ga bo podpiral. V tem razdelku so navodila o tem, kako pristopiti k oblikovanju vaših AI Assistant veščin za običajne primere uporabe.
Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin . Najboljše prakse o izdelavi navodil, strukturiranju zbirk znanja in določanju dejanj najdete v članku Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant veščin .
-
Primer uporabe podpore za izdelke:
-
Cilj: pomagati posrednikom pri zagotavljanju korakov za odpravljanje težav, specifikacij izdelkov in informacij o garanciji za določene izdelke.
-
Vsebina zbirke znanja: podrobni priročniki za izdelke, pogosta vprašanja, pogosti postopki za odpravljanje težav, pravilniki o jamstvu.
-
Dejanja: predlaganje »Pridobivanje specifikacij izdelka«, »Začni tok odpravljanja težav«, »Preveri stanje garancije«.
-
Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju imen izdelkov in simptomov ter posredniku zagotovite rešitve po korakih ali ustrezne povezave do dokumentacije.
-
-
Primer uporabe povpraševanja:
-
Cilj: pomagati posrednikom zagotoviti natančne lastnosti izdelka, cene in kvalificirati možne stranke.
-
Vsebina zbirke znanja: katalogi izdelkov, cenovni listi, primerjave funkcij, merila za kvalifikacijo potencialnih strank.
-
Dejanja: predlaganje »Zagotovite cene«, »Preverite razpoložljivost delnic«, »Ustvari potencialno stranko«.
-
Osredotočenost navodil: usmerjajte umetno inteligenco pri prepoznavanju potreb strank, zanimanja za izdelek in predlagajte ustrezno prodajno zavarovanje ali naslednje korake zastopniku.
-
-
Primer uporabe obračunavanja in upravljanja računa:
-
Cilj: pomagati posrednikom pri upravljanju plačilnih postopkov, posodobitvah računov in pogostem reševanju sporov.
-
Vsebina zbirke znanja: pravilniki o obračunavanju, plačilna sredstva, postopki posodabljanja računa, tokovi reševanja sporov.
-
Dejanja: predlaganje »Obdelava plačila«, »Posodobitev podrobnosti računa«, »Sprožitev spora glede obračunavanja«.
-
Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju številk računov in podrobnosti o transakcijah ter agentu predlagajte ustrezne postopke ali dejanja.
-
Ključni premisleki glede zasnove primerov uporabe
-
Opredelitev obsega: Jasno opredelite, kaj bo in česa ne bo zajemala spretnost AI Assistant. Izogibajte se, da bi bila spretnost preširoka, saj lahko to zmanjša njeno učinkovitost.
-
Uskladitev zbirke znanja: zagotovite, da je baza znanja, povezana s spretnostjo, bogata s točnimi, ustreznimi in agenti osredotočenimi informacijami, specifičnimi za določen obseg spretnosti.
-
Integracija dejanj: določite ključna dejanja, ki lahko resnično avtomatizirajo ali poenostavijo opravila posrednikov v tem primeru uporabe. Prednostno razvrstite dejanja, ki zmanjšajo ročno napor ali zagotovijo skladnost.
-
Odtenek navodil: Prilagodite navodila posebnim potrebam agentov, ki ravnajo s tem primerom uporabe. Razmislite o njihovem tipičnem poteku dela in informacijah, ki jih najbolj potrebujejo.
S strateškim uvajanjem in oblikovanjem svojih AI Assistant veščin lahko povečate njihov vpliv na učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank v vašem Webex Contact Center.
Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant spretnosti
Spretnosti AI Assistant so inteligentno jedro funkcije predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so veščine AI Assistant zasnovane tako, da opolnomočijo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno oblikovanje njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij dejanj, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.
V tem članku so na voljo najboljše prakse za skrbnike, s katerimi lahko ustvarijo zelo učinkovite veščine umetne inteligence, s poudarkom na strateškem oblikovanju in kakovosti vsebine. Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, določanje dejanj in povezovanje teh veščin s čakalnimi vrstami najdete v ustreznih skrbniških člankih.
Najboljše prakse
Opredelitev cilja
Cilj opredeljuje namen vaše spretnosti AI. To je izjava na visoki ravni, ki usmerja vedenje AI in pojasnjuje njeno vlogo pri pomoči človeškemu agentu.
- Osredotočite se na pomoč agentov: jasno povejte, kako bo umetna inteligenca pomagala človeškemu agentu. Cilj bi moral vedno odražati vlogo umetne inteligence kot podpornega orodja za zastopnika in ne kot subjekta, usmerjenega k neposrednemu poslovanju s strankami.
Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki bo agentom pomagal odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.«
- Naj bo jedrnat in usmerjen v dejanja: kratek in jasen cilj pomaga umetni inteligenci ohraniti osredotočenost.
- Uskladitev z zmožnostmi spretnosti: Zagotovite, da je cilj realističen in dosegljiv na podlagi vsebine zbirke znanja in dejanj, opredeljenih za spretnosti.
Za podrobne korake pri postavljanju cilja glejte članek Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .
Navodila za izdelavo
Navodila zagotavljajo podrobna navodila za vašo veščino umetne inteligence o tem, kako obdelati informacije in ustvariti predloge. Ta razdelek razlikuje vašo AI Assistant spretnost od agenta AI, saj so ta navodila, da umetna inteligenca pomaga agentu.
- Določite persono spretnosti (kot pomočnika agenta): Jasno navedite vlogo in strokovno znanje spretnosti kot pomočnika človeškega agenta.
Primer: »Ste strokovnjak AI Assistant za zastopnike, ki obravnavajo poizvedbe o obračunavanju. Vaša vloga je analizirati pogovore s strankami in posrednikom zagotoviti najpomembnejše informacije in dejanja za reševanje vprašanj o obračunavanju.«
- Orišite opravila in potek odločitev: razčlenite celotno opravilo na specifične, zaporedne korake z vidika umetne inteligence. Vodite AI o tem, kaj iskati v pogovoru in kakšne vrste predlogov ali dejanj je treba zagotoviti.
Primer: »Najprej prisluhnite glavni težavi stranke v zvezi z izgubljeno prtljago. Če so potrebni podatki o letu, nato agentu predlagajte, naj uporabi dejanje »Pridobi podrobnosti o letu«. Če je treba vložiti zahtevek, predlagajte agentu, naj uporabi dejanje "Ustvari zahtevek za izgubljeno prtljago".
- Določite oblikovanje predlogov: naročite AI, naj jasno in jedrnato predstavi informacije za posrednika.
Primer: "Predlogi morajo biti predstavljeni v jasnih, označenih točkah za lažjo berljivost. V predlogih ukrepov morata biti jasno navedena ime dejanja in njegov namen za zastopnika."
- Jasno sklicevanje na dejanja: ko naj umetna inteligenca predlaga dejanje, se izrecno sklicujte na konfigurirano ime dejanja.
Primer: »Če stranka omeni 'goljufivo obtožbo', predlagajte, naj zastopnik uporabi dejanje <Sproži preiskavo goljufije>«.
- Načrt za obravnavanje napak in nadomestnih možnosti: umetno inteligenco poučite, kako naj se odzove, če ne more zagotoviti zanesljivega ali ustreznega predloga.
Primer: "Če ne morete zagotoviti zanesljivega predloga za trenutne razmere agenta, obvestite zastopnika z navedbo: "Ustrezni predlog ni na voljo. Oglejte si bazo znanja ali se posvetujte z nadzornikom.""
- Dodajte varovalne ograje (obseg pomoči): opomnite umetno inteligenco, naj ostane v določenem obsegu.
Primer: »Vaši predlogi morajo biti vedno osredotočeni na pomoč agentu pri interakciji s strankami. Ne poskušajte odgovarjati na vprašanja, ki ne vključujejo zaračunavanja, ali neposredno komunicirati s stranko."
Podrobna navodila za podajanje navodil najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .
Strukturiranje baz znanja
Baza znanja je dejanska podlaga za vaše spretnosti umetne inteligence. Njegova organizacija mora dati prednost informacijam, ki agentu pomagajo, da se odzove ali deluje učinkovito.
- Vsebina, osredotočena na posrednika: prednostno razvrstite informacijske posrednike, ki jih morajo pogosto razložiti, odpraviti težave ali ukrepati. Osredotočite se na vsebino, ki je neposredno uporabna za potek dela posrednika.
Primer: »Za članek »Pravilnik o vračilu« ne vključite le besedila pravilnika, temveč tudi pogosta vprašanja strank in praktične korake za obdelavo vračila.«
- Logično organizirajte vsebino: uporabite kategorije v zbirki znanja za informacije, povezane s skupinami. To pomaga AI in agentom pri učinkovitem krmarjenju in izboljšuje ustreznost predlogov.
- Zagotovite točnost in doslednost: preverite, ali so vsi podatki točni in posodobljeni. Izogibajte se sporni ali zastareli vsebini.
- Optimizirajte kakovost dokumenta:
- Jasnost: uporabite preprost jezik.
- Jedrnatost: Bodite neposredni; Umetna inteligenca in agenti potrebujejo hitre odgovore.
- Struktura: uporabite naslove, podnaslove, oznake in oštevilčene sezname za berljivost in pomoč AI pri pridobivanju ključnih informacij.
- Velikost datoteke: razmislite o razčlenitvi zelo velikih dokumentov na manjše, tematske dokumente, da izboljšate hitrost in ustreznost pridobivanja.
- Redni pregled in posodabljanje: nenehno pregledujte vsebino zbirke znanja, da se prepričate, ali je ustrezna in točna. Podatke posodobite, kadar koli se pravilniki, izdelki ali postopki spremenijo.
Podrobna navodila za povezovanje zbirke znanja z znanjem najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .
Opredelitev ukrepov
Ukrepi določajo posebne naloge, ki jih lahko spretnost umetne inteligence predlaga ali izvede. Pri konfiguriranju dejanj upoštevajte njihovo predstavitev agentu in njihov vpliv na potek dela.
- Jasno opredelite cilje ukrepanja: Ime dejanja in opis dejanja morata biti jasna, jedrnata in agentu takoj razumljiva.
Primer: ime dejanja: »Pridobi stanje naročila«; Opis dejanja: »S tem dejanjem boste pridobili trenutno stanje naročila stranke z ID-jem naročila.«
- Zmanjšajte zapletenost: posamezna dejanja naj bodo preprosta in osredotočena. Razdelite zapletene, večstopenjske procese v manjša, različna dejanja.
- Natančno opišite vnose uporabnikov: za vsak vnos uporabnika (režo) navedite jasen opis, ki bo umetni inteligenci pomagal natančno prepoznati in zbrati potrebne informacije.
- Izberite ustrezen način izpolnjevanja: Poučite agente o razlikah med načini izpolnjevanja:
- Nemoderiran način: za rutinska dejanja z nizkim tveganjem, ki ne zahtevajo pregleda posrednika (na primer beleženje preprostih podrobnosti interakcije). Zagotovite zanesljivo obravnavo napak.
- Moderirani način: za dejanja, ki zahtevajo preverjanje posrednika, vnos ali odobritev (na primer pošiljanje obrazca, potrjevanje občutljivih podatkov). To daje agentu moč in zagotavlja natančnost.
Za podrobnejše informacije si lahko posrednike ogledate v članku Razumevanje in upravljanje dejanj , ki jih predlaga umetna inteligenca.
- Načrt za potek dela posrednika: razmislite o tem, kako bo dejanje prikazano v Agent Desktop. Uporabite konfiguracijo Postavitev kartice, da vplivate na predstavitev informacij.
Podrobna navodila za konfiguriranje dejanj najdete v članku Konfiguriraj dejanja za AI Assistant skills .
Preskušanje in ponovitev
Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoč se proces. Stalno testiranje in izpopolnjevanje sta bistvena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.
- Redno preizkušajte in si oglejte predogled: s funkcijo predogleda v AI Studiu lahko simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja točne in ustrezne predloge in dejanja.
- Spremljanje podatkov o učinkovitosti delovanja: uporabite Analyzer za meritve učinkovitosti delovanja in zgodovino sej v AI Studiu za podroben nadzor in odpravljanje napak v interakcijah. Ti podatki so ključni za opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati.
- Natančnejša opredelitev na podlagi povratnih informacij: bodite pozorni na povratne informacije posrednikov o predlogih in dejanjih. S temi povratnimi informacijami in vpogledi iz analize zgodovine sej lahko natančneje določite cilj spretnosti, navodila, vsebino zbirke znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina AI ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.
Za podrobne korake v zvezi s preskušanjem in spremljanjem glejte članek o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.
AI terminologija in koncepti v Webex Contact Center
Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. V tem članku je glosar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo krmariti in uporabljati pametne funkcije, zasnovane za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.
Terminologija umetne inteligence
-
AI Assistant: Zmogljivost umetne inteligence v Webex Contact Center zasnovana za izboljšanje zmogljivosti agentov. Funkcije, kot so prepisi v realnem času, predlagani odgovori, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, samodejni odmori za dobro počutje, samodejni CSAT in tematska analitika, so ključne komponente AI Assistant.
-
AI Assistant veščine: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v programu AI Studio ter omogočajo funkcijo predlaganih odgovorov. Te spretnosti pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.
-
Agenti umetne inteligence: Za razliko od AI Assistant veščin, agenti AI neodvisno obravnavajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovarjajo lahko na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, ki pogosto služijo kot prva kontaktna točka, preden preidejo na človeškega agenta. Za več informacij glejte # Webex AI Agent.
-
AI Studio: Osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot agente AI (za avtonomne interakcije). Glede na omogočene funkcije organizacije boste morda videli eno ali obe nadzorni plošči v AI Studiu.
-
Baza znanja (KB): Centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant spretnosti in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odgovorov.
-
Dejanja: vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih lahko spretnost AI Assistant predlaga posredniku ali izvede v imenu posrednika (s pregledom posrednika ali brez njega). Za agente umetne inteligence so dejanja opravila, ki jih izvajajo samostojno.
-
Načini izpolnjevanja:določite, kako spretnost AI Assistant izvaja dejanja:
-
Moderirani način: Spretnost AI Assistant zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi posredniku v pregled in izrecno odobritev.
-
Nemoderiran način: Dejanje se izvede neodvisno s spretnostjo AI Assistant, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta ali odobritev.
-
Potek dela uvajanja za predlagane odgovore
V tem članku je skrbnikom na voljo potek dela za uvajanje in optimizacijo funkcije predlaganih odgovorov v oznaki Webex Contact Center. Predlagani odgovori posrednikom zagotavljajo navodila v realnem času, ki temeljijo na umetni inteligenci, za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti. Ta funkcija izkorišča veščine AI Assistant, opredeljene in upravljane v Webex AI Studiu, za analizo prepisov pogovorov in ponujanje kontekstualno ustreznih odgovorov ali dejanj agentom.
Kot skrbnik ste odgovorni za nastavitev, konfiguriranje in vzdrževanje te funkcije. Ta članek služi kot osrednja navigacijska točka, ki opisuje celovit postopek uvajanja in upravljanja ter povezuje podrobne članke za vsak korak. Sledenje temu poteku dela zagotavlja uspešno in optimizirano implementacijo funkcije v vašo organizacijo.
Izvajanje predlaganih odgovorov vključuje logično zaporedje korakov, od začetne aktivacije do tekoče optimizacije. Postopek je razdeljen na štiri primarne faze:
1. korak: Aktiviranje funkcije – Omogočanje
Najprej aktivirajte funkcijo predlaganih odgovorov v središču Control Hub in zagotovite, da so izpolnjene vse zahteve. Ta temeljni korak je potreben za nadaljnjo konfiguracijo in vključuje naslednje dejavnosti:
- Omogočite predlagane odgovore v središču Control Hub.
- Preverite zahteve za licenciranje.
- Zagotovite, da so podporne storitve, kot so prepisi v realnem času, pripravljene.
Referenčni članek: Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center
2. korak: Opredelitev inteligence umetne inteligence – pridobivanje AI Assistant spretnosti
Ustvarite inteligenco AI, ki omogoča predlagane odgovore z uporabo studia Webex AI Studio. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
-
Ustvarite nove AI Assistant veščine v Webex AI Studiu.
-
Določite cilje za vsako spretnost.
-
Povežite spretnosti z ustreznimi bazami znanja.
-
Konfigurirajte posebna dejanja za vsako spretnost.
Referenčni članki:
Korak 3: Uvedba – povezovanje obveščevalnih podatkov z operacijami
Konfigurirane AI Assistant veščine integrirajte v svoje okolje kontaktnega centra v živo, tako da jih dodelite določenim čakalnim vrstam. Ta korak vključuje naslednjo dejavnost:
-
Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam.
Referenčni članek: Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami
4. korak: Spremljanje in optimizacija – zagotavljanje učinkovitosti in nenehnih izboljšav
Po uvedbi preverite funkcionalnost, spremljajte učinkovitost delovanja in ponovite konfiguracije za največjo učinkovitost. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
-
Preizkusite odgovore AI Assistant s funkcijami predogleda.
-
Analizirajte vpliv na učinkovitost agenta.
-
Podatke o sejah uporabite za nadzor in odpravljanje napak.
Referenčni članek: Preskušanje in spremljanje učinkovitosti predlaganih odgovorov
Uvajanje je ponavljajoč se proces. Redno spremljajte uspešnost predlaganih odgovorov in uporabite vpoglede iz spremljanja in optimizacije, da prilagodite svoje AI Assistant spretnosti in dejanja. Ta zanka nenehnih izboljšav pomaga zagotoviti, da funkcija ostane usklajena z razvijajočimi se potrebami strank in operativnimi zahtevami.
Omogočite predlagane odgovore za Webex Contact Center
V tem članku je razloženo, kako lahko skrbniki središča za stik omogočijo in upravljajo funkcijo predlaganih odgovorov za posrednike ter tako izboljšajo učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednikov in zadovoljstvo strank.
Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času v Webex Contact Center, ki izboljšuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnih navodil človeškim agentom med interakcijo s strankami v živo, ki podpira glasovne in digitalne kanale. Cilj predlaganih odgovorov je preoblikovati izkušnjo agenta s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe je treba sprejeti neposredno znotraj Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.
Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo predlaganih odgovorov za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.
Kdo lahko uporablja to funkcijo
Predlagani odgovori so koristni za naslednje deležnike:
-
Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.
-
Skrbniki: upravljajo in konfigurirajo nastavitve predlaganih odgovorov na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajo in optimizirajo veščine AI Assistant, preizkušajo konfiguracije in odpravljajo napake, spremljajo učinkovitost delovanja in nenehno optimizirajo funkcijo za svoje središče za stike.
Koristi
Izvajanje predlaganih odgovorov prinaša pomembne koristi v celotnem kontaktnem centru:
-
Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.
-
Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).
-
Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.
-
Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.
-
Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.
-
Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.
-
Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.
-
Dvokanalna zmogljivost: podpira glasovne klice in digitalne interakcije ter v realnem času zagotavlja predloge, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.
Kako delujejo predlagani odgovori
Predlagani odgovori se brezhibno integrirajo v delovanje središča za stike prek naslednjega poteka na visoki ravni:
-
Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste.
-
Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
-
Posrednik prejme predloge: posrednik lahko na namizju klikne gumb »Pridobi predloge « ali pa se predlogi prikažejo proaktivno glede na kontekst pogovora.
-
AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana z določeno čakalno vrsto in jo poganja baza znanja in opredeljena dejanja, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).
-
Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.
-
Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.
-
Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.
Smernice za uporabo
Funkcija predlaganih odzivov zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca. Zagotovite, da je odzivnost uporabniškega vmesnika preizkušena v različnih napravah za dosledno delovanje.
Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte Odgovori posrednikov in predlagani odgovori – AI Transparency Note.
Predpogoji
Preden omogočite predlagane odgovore, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 4.0.
-
AI Assistant inventarna številka dodatka: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s predlaganimi odgovori. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.
-
Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.
-
Webex Connect omogočeno: Če nameravate konfigurirati in uporabljati dejanja, ki jih predlaga umetna inteligenca in vključujejo zunanje sistemske integracije in tokove izpolnjevanja, mora biti Webex Connect omogočen in konfiguriran za vašo organizacijo.
-
Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do funkcije AI Assistant - Predlagani odgovori. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .
Omogočanje predlaganih odgovorov
Če želite aktivirati funkcijo predlaganih odgovorov za Webex Contact Center, sledite tem korakom:
| 1 |
Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
Preklopite na predlagane odgovore , da omogočite funkcijo na ravni organizacije. |
| 4 |
Kliknite Dodeli AI Assistant veščine in izberite veščino AI, ki jo želite dodeliti svoji čakalni vrsti. Izbranemu znanju dodajte eno ali več čakalnih vrst in shranite spremembe. Te spretnosti določajo vrsto predlogov, ki jih bodo agenti prejeli v vsaki čakalni vrsti. Če določene spretnosti AI Assistant, ki jo želite dodeliti, še ni na seznamu ali za prvo nastavitev, kjer ni bilo ustvarjenih nobenih veščin, kliknite Upravljanje AI Assistant veščin , da ustvarite novo veščino v Webex AI Studiu. Ko ustvarite spretnost, se vrnite na ta zaslon in dokončajte postopek dodelitve. Za več informacij o dodeljevanju veščin čakalnim vrstam glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste. |
Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant spretnosti
AI Assistant veščine so ključne komponente, ki poganjajo funkcijo predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracije določajo, kako AI Assistant zagotavlja vodenje človeških dejavnikov v realnem času. Kot skrbnik uporabljate Webex AI Studio za ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje teh veščin ter jih prilagajate posebnim potrebam čakalnih vrst in vrst interakcij vašega središča za stike.
Ta članek vas vodi skozi dostop do studia Webex AI Studio, razumevanje njegovega okolja in podroben postopek ustvarjanja in upravljanja AI Assistant veščin.
Dostop do studia Webex AI Studio
Za dostop do studia Webex AI sledite navodilom:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant . Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio. |
Razumevanje Webex AI Studio
Webex AI Studio ponuja namenske nadzorne plošče za upravljanje AI Assistant veščin in agentov AI.
- Če vaša organizacija uporablja samo predlagane odgovore, je privzeto prikazana nadzorna plošča AI Assistant skills.
- Če vaša organizacija uporablja tudi agente AI, so na voljo nadzorne plošče AI Assistant skills in AI Agents, ki vam omogočajo, da po potrebi preklapljate med njimi.
Razumevanje AI Assistant veščin Nadzorna plošča
Nadzorna plošča AI Assistant skills služi kot vaše osrednje vozlišče za celovito upravljanje vseh AI Assistant veščin, konfiguriranih za predlagane odgovore. Omogoča pregled nad vašimi obstoječimi znanji in hiter dostop do različnih funkcij upravljanja.
Prikaz nadzorne plošče
Na nadzorni plošči so spretnosti AI Assistant predstavljene kot kartice ali vrstice v pogledu seznama. Vsak vnos vsebuje ključne podrobnosti za hiter pregled:
- Ime spretnosti: Opisno ime, ki ste ga dodelili spretnosti AI Assistant.
- Čakalne vrste: Število čakalnih vrst, s katerimi je spretnost trenutno povezana.
- Cilj pomočnika: Kratek opis namena spretnosti.
- Zadnja sprememba: datum in čas zadnje posodobitve spretnosti.
- Nazadnje spremenjen: Uporabnik, ki je nazadnje spremenil spretnost.
- Datum ustvarjanja: Datum, ko je bila spretnost ustvarjena.
- Ustvaril: Uporabnik, ki je ustvaril spretnost.
Dejanja na nadzorni plošči
Na glavni nadzorni plošči lahko za učinkovito upravljanje svojih sposobnosti AI Assistant izvedete naslednja dejanja:
- Ustvarite novo AI Assistant veščino: Click + Ustvarite veščine , da začnete konfigurirati novo AI Assistant spretnost iz nič.
- Uvozite veščino AI Assistant: Uporabite veščine uvoza za nalaganje AI Assistant veščin v formatu JSON. To vam omogoča hitro dodajanje vnaprej konfiguriranih veščin ali obnovitev varnostnih kopij iz zunanjih virov.
- Iskanje in filtriranje: z iskalno vrstico lahko hitro poiščete spretnosti po imenu, povezani čakalni vrsti ali datumu zadnje spremembe.
- Predogled: odprite pripomoček za predogled spretnosti, da preizkusite njegove odzive v simuliranem okolju.
Individualno upravljanje spretnosti
Za vsako posamezno AI Assistant spretnost, navedeno na nadzorni plošči, lahko dostopate do dodatnih možnosti upravljanja:
- Spreminjanje nastavitev spretnosti: kliknite ime ali kartico katere koli spretnosti, da odprete stran za konfiguracijo in spremenite nastavitve, vključno s profilom, bazo znanja in dejanji.
-
Hitri koraki: dostopajte do hitrih opravil za določeno spretnost tako, da kliknete ikono treh pik (tri pike) in izvedete opravila, kot so:
- PIN: PIN spretnost na vrhu nadzorne plošče za hiter dostop.
- Kopiraj žeton za dostop: kopirajte žeton za dostop do znanja za nemoteno integracijo, preverjanje pristnosti in preskušanje v zunanjih aplikacijah ali razvojnih okoljih.
- Izvoz: Izvozite podrobnosti spretnosti (v obliki JSON) v lokalno mapo za varnostno kopiranje ali prenos.
- Brisanje: Trajno izbrišite spretnost AI Assistant.
Če poskušate izbrisati spretnost, ki je povezana z eno ali več čakalnimi vrstami, se prikaže potrditveno sporočilo, ki vas obvesti, da je spretnost v uporabi. Pred nadaljevanjem morate potrditi. Če je nadzorno vozlišče potrjeno, je obveščeno o izbrisu.
Ustvarjanje AI Assistant veščin
Če želite konfigurirati spretnost AI Assistant, ki posrednikom ponuja ustrezne predloge, sledite tem korakom:
| 1 |
Na nadzorni plošči AI Assistant skills kliknite + Ustvari veščine. |
| 2 |
Izberite Start od začetka in kliknite Naprej. |
| 3 |
V polje Ime spretnosti vnesite jasno, opisno ime . Polje ID sistema, ki enolično identificira spretnost, se samodejno izpolni glede na ime spretnosti. |
| 4 |
V polje Cilj vnesite jedrnat cilj . Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki posrednikom pomaga odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.« Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje cilja . |
| 5 |
Kliknite Ustvari. |
| 6 |
Na zaslonu Konfiguracija spretnosti je privzeto izbran Profil Tab. V besedilnem polju Navodila navedite podrobna navodila po korakih za ustvarjanje vedenja in odziva umetne inteligence. Za najboljše prakse glejte razdelek Navodila za izdelavo.
|
| 7 |
Preklopite na možnost Znanje Tab in izberite ustrezno zbirko znanja. Spretnost uporablja ta vir za ustvarjanje predlogov. Če ustrezna zbirka znanja ne obstaja, kliknite + Dodaj novo. Ko ga ustvarite, se boste vrnili na ploščo za konfiguracijo spretnosti.
Najboljše prakse o organizaciji zbirke znanja najdete v razdelku Strukturiranje zbirk znanja. |
| 8 |
Pojdite na Dejanja Tab, da omogočite, onemogočite, uredite ali izbrišete dejanja. Nova dejanja lahko ustvarite tudi tako, da kliknete + Novo dejanje. Dejanja omogočajo veščinam umetne inteligence, da predlagajo ali izvedejo določena opravila (kot so ustvarjanje primerov, pridobivanje informacij, pošiljanje e-poštnih sporočil ali izvajanje integracij), poleg tega pa predlagajo informacije, ki jih je mogoče uporabiti za odgovarjanje strankam. Če ne vzpostavljate povezave z zbirko znanja, dodajte vsaj eno dejanje. Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje dejanj . Podrobna navodila najdete v članku Konfiguriranje dejanj za AI Assistant skills . |
| 9 |
Ko so vsa obvezna polja dokončana, kliknite Shrani spremembe. Preden objavite spretnost, preizkusite njeno vedenje z gumbom Predogled . To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Za podrobnejše informacije glejte razdelek Predogled AI Assistant odzivi na spretnosti. |
| 10 |
Kliknite Objavi , da dokončate spretnost. |
Opomba o motorju AI: Model AI, ki se uporablja za to funkcijo, je GPT-4o-mini, ki zagotavlja optimalno delovanje in zanesljivost.
Kaj sledi
Ko ustvarite in konfigurirate svoje AI Assistant veščine, nadaljujte z naslednjimi koraki pri uvajanju predlaganih odgovorov za vaš kontaktni center:
- Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam: Če želite, da bodo vaše sposobnosti na voljo posrednikom, jih dodelite ustreznim čakalnim vrstam središča za stik. Oglejte si članek Poveži AI Assistant spretnosti s čakalnimi vrstami .
Ko so vaše sposobnosti dodeljene in dejanja konfigurirana (če je potrebno), nadaljujte s preizkušanjem in spremljanjem funkcije predlaganih odgovorov, da zagotovite optimalno delovanje agentov in uporabniško izkušnjo. Navodila za spremljanje in nenehno izboljševanje najdete v članku o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.
Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant
Dejanja so osnovna zmogljivost v studiu Webex AI Studio, ki AI Assistant omogoča, da ne samo predlaga odgovore, temveč tudi priporoči ali izvede določene naloge. Te naloge je mogoče izvajati v okolju Webex Contact Center ali z integracijo z zunanjimi sistemi. Kot skrbnik določite ta dejanja v Webex AI Studio in določite njihov namen, sprožilce, zahtevane uporabniške podatke in načine izpolnjevanja.
V tem članku je podrobno opisan postopek konfiguriranja dejanj za vaše sposobnosti AI Assistant, vključno z določanjem vrst dejanj, določanjem vnosov uporabnikov in konfiguriranjem načinov izpolnjevanja za izboljšanje učinkovitosti posrednikov in uporabniške izkušnje.
Razumevanje vrst dejanj in načinov izpolnjevanja
| Vrsta dejanja | Opis | Kdaj uporabiti | Interakcija s sredstvi |
| Moderirani način | Zahteva pregled posrednika in izrecno odobritev pred izvedbo. | Dejanja z visokimi vložki, občutljivi na podatke ali kadar je potreben vnos ali preverjanje posrednika. | Posrednik pregleda zbrane informacije, jih lahko spremeni in nato za nadaljevanje klikne Odobri . |
| Nemoderiran način | Izvaja samostojno brez posredovanja agenta. | Rutinska, nizko tvegana ali ponavljajoča se opravila, pri katerih vnos ali preverjanje agenta ni potrebno. | Agent prejema posodobitve stanja v realnem času in potrditev zaključka dejanja. |
Predpogoji
Preden konfigurirate dejanja za spretnosti AI Assistant, zagotovite naslednje:
- Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
- Obstoječa AI Assistant veščina: Spretnost mora biti že ustvarjena v studiu Webex AI. Dejanja so konfigurirana kot sestavni deli spretnosti AI.
Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant.
Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant
Če želite dodati in konfigurirati novo dejanje za spretnost, izvedite naslednje korake:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant . Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio. |
| 4 |
Kliknite spretnost, za katero želite konfigurirati dejanja. |
| 5 |
Pomaknite se do možnosti Dejanja Tab in kliknite + Novo dejanje. Za spretnost lahko konfigurirate največ 10 dejanj. |
| 6 |
Na strani Dodajanje novega dejanja določite te podrobnosti:
|
| 7 |
Kliknite Dodaj , da novo dejanje shranite v veščino AI. |
| 8 |
Ko konfigurirate dejanje, kliknite Objavi na strani za konfiguracijo spretnosti AI, da bo spretnost zaživela in uporabite spremembe. |
S skrbno konfiguriranjem dejanj omogočite, da AI Assistant zagotovi dinamična navodila, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, kar znatno izboljša zmogljivosti posrednikov in izboljša splošno učinkovitost interakcije s strankami.
Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami
Če želite zagotoviti, da predlagani odgovori AI Assistant zagotavljajo ustrezna in pravočasna navodila, morate veščine AI Assistant natančno povezati z ustreznimi čakalnimi vrstami v Webex Contact Center. Ta konfiguracija zagotavlja, da ko človeški agent obravnava interakcijo s stranko iz določene čakalne vrste, sistem natančno ve, katera veščina umetne inteligence naj zagotovi predloge na podlagi vrste poizvedbe stranke, ki jo obravnava ta čakalna vrsta.
V tem članku so navodila za povezovanje spretnosti AI Assistant s čakalnimi vrstami, skupaj s pomembnimi premisleki za učinkovito uvajanje in optimalno delovanje.
Koristi
Povezovanje veščin umetne inteligence s čakalnimi vrstami ponuja več prednosti za delovanje kontaktnega centra:
-
Ciljno usmerjeni predlogi: posredniki prejmejo kontekstualno ustrezne predloge, prilagojene specifični vrsti interakcij, ki jih obravnava posamezna čakalna vrsta.
-
Optimizirana zmogljivost: viri za obdelavo umetne inteligence se učinkovito uporabljajo z aktiviranjem pravilne spretnosti umetne inteligence le, če interakcije potekajo skozi povezane čakalne vrste, kar zmanjšuje nepotrebno obdelavo.
-
Razširljivost: omogoča upravljanje raznolikega nabora poizvedb strank v več čakalnih vrstah, od katerih je vsaka podprta s specializiranimi veščinami umetne inteligence, ki podpirajo organizacijsko rast in prilagajanje.
-
Izboljšana učinkovitost posrednikov: predlogi, ki upoštevajo kontekst, posrednikom pomagajo, da se odzovejo hitreje in natančneje, skrajšajo čas obravnave in izboljšajo storilnost.
Operativne opombe in omejitve
Upoštevajte te opombe in premisleke za učinkovito povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami:
-
Ena čakalna vrsta, ena veščina AI:eno čakalno vrsto je mogoče povezati z eno veščino umetne inteligence hkrati, da se preprečijo nasprotujoči si predlogi za isto interakcijo.
-
Ena veščina AI, več čakalnih vrst: Eno spretnost AI je mogoče povezati z več čakalnimi vrstami, kar je koristno, če več čakalnih vrst obravnava podobne vrste poizvedb.
-
Pretakanje predstavnosti za govorne kanale: za glasovne interakcije mora biti pretakanje predstavnosti omogočeno za vse čakalne vrste, povezane z znanjem umetne inteligence. Pretakanje medijev podvaja zvočni tok, kar omogoča transkripcijo v realnem času, kar je bistvenega pomena za spretnost umetne inteligence za ustvarjanje predlogov. Če želite podrobnosti, glejte Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike.
-
Vpliv odstranjevanja čakalnih vrst: Če poskušate preklicati čakalno vrsto za znanje umetne inteligence, se bo prikazalo potrditveno sporočilo, še posebej, če to lahko vpliva na aktivne klice.
-
Oddodelitev paketa: če je spretnost umetne inteligence povezana z več kot 50 čakalnimi vrstami, jih boste morda morali zaradi sistemskih omejitev razdružiti v paketih.
-
Izbris spretnosti umetne inteligence: spretnosti umetne inteligence ni mogoče izbrisati, dokler je še vedno povezana z čakalnimi vrstami. Preklic dodelitve vseh čakalnih vrst, preden izbrišete spretnost.
Predpogoji
Preden povežete znanja umetne inteligence s čakalnimi vrstami, se prepričajte, da so izpolnjene naslednje zahteve:
-
Omogočeni predlagani odgovori: prepričajte se, da je omogočeno stikalo funkcije Predlagani odgovori . Navodila najdete v razdelku Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center.
-
Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-AI-asst) za Webex Contact Center.
-
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
-
Konfigurirana veščina umetne inteligence: Vsaj eno veščino umetne inteligence je treba ustvariti, konfigurirati in objaviti v studiu Webex AI Studio. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje veščin AI Assistant.
-
Konfigurirane čakalne vrste: Ciljne čakalne vrste morajo biti nastavljene v Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguracija vzorcev usmerjanja.
Povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami
Če želite zagotoviti, da bodo agenti prejeli natančne predloge, ki upoštevajo kontekst, povežite svoje veščine umetne inteligence z ustreznimi čakalnimi vrstami, kot sledi:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
V podoknu za krmarjenje pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite Dodeli znanje AI Assistant, da izberete znanja umetne inteligence in čakalne vrste, ki jih želite povezati. |
| 4 |
Izberite veščino AI in poiščite razdelek Dodeljene čakalne vrste, v katerem so prikazane čakalne vrste, ki so trenutno povezane s to veščino. |
| 5 |
Kliknite Dodaj čakalne vrste. |
| 6 |
Na zaslonu Izberi čakalne vrste z vrstico za iskanje poiščite določene čakalne vrste po imenu. |
| 7 |
Izberite potrditvena polja poleg čakalnih vrst, ki jih želite povezati s to veščino umetne inteligence. Hkrati lahko izberete do 50 čakalnih vrst. Če želite povezati dodatne čakalne vrste, ponovite ta postopek. |
| 8 |
Kliknite Shrani , da izbrane čakalne vrste dodelite veščini AI. |
Testiranje in spremljanje predlaganih odzivov
Po konfiguriranju predlaganih odgovorov in nastavitvi AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo uspešnost. Ta proaktivni pristop zagotavlja, da AI Assistant daje natančne in ustrezne predloge, kar vodi k večji učinkovitosti agentov in večjemu zadovoljstvu strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja v okviru Webex AI Studio and Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.
Ta članek vas vodi skozi postopke predogleda AI Assistant odzivov spretnosti, spremljanja njihovega vpliva z meritvami uspešnosti ter uporabe zavihkov Seje in zgodovina za nadzor in odpravljanje napak.
Predpogoji
Pred testiranjem in spremljanjem uspešnosti predlaganih odzivov zagotovite naslednje:
- Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-AI-asst) za Webex Contact Center.
- Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti potrebne skrbniške pravice.
-
Konfigurirana spretnost AI Assistant: Spretnost AI Assistant mora biti ustvarjena, konfigurirana in objavljena v studiu Webex AI Studio z ustreznimi bazami znanja, navodili in dejanji.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje znanj AI Assistant in Konfiguracija dejanj za članke AI Assistant skills .
-
Povezana AI Assistant spretnost s čakalnimi vrstami:Spretnost AI Assistant, ki zagotavlja predlagane odgovore, mora biti povezana z ustreznimi čakalnimi vrstami.
Za več informacij glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.
-
Omogočeni prepisi v realnem času (za glas): za glasovne interakcije mora biti za ustrezne čakalne vrste omogočen prepis v realnem času. To je bistvenega pomena, da AI Assistant obdela govorjene pogovore in ustvari predloge.
Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Predogled AI Assistant spretnosti
Preden razvijete spretnost AI Assistant za žive agente, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju v studiu Webex AI Studio. To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio. |
| 4 |
Na nadzorni plošči spretnosti AI Assistant kliknite določeno spretnost AI Assistant, ki jo želite preizkusiti. Odprla se bo stran za konfiguracijo. |
| 5 |
Kliknite gumb Predogled . |
Predogled načina klepeta: Predogled v okolju Webex AI Studio omogoča simulacijo interakcije s klepetom. Lahko prevzamete vlogo stranke, vtipkate poizvedbe in opazujete, kako spretnost AI Assistant ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.
Opomba za preskušanje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikaza in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na Agent Desktop in preskusiti funkcijo v scenariju resničnega klica. To zahteva, da je prepis v realnem času aktiven za klic.
Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti delovanja
Funkcija predlaganih odgovorov je del AI Assistant. V analizatorju lahko pregledate poročila AI Assistant in KPI-je za spremljanje uporabe in učinkovitosti.
Če želite več informacij, glejte članek AI Assistant reports in Analyzer .
Vpogledi, ki jih ponuja poročilo o predlaganih odgovorih
To poročilo ponuja vpogled v dejanski vpliv predlaganih odzivov na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbrati povratne informacije za nenehne izboljšave in izmeriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:
- Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto posredniki uporabljajo gumb »Pridobi predloge «, število ponujenih predlogov za posamezno interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
- Vpliv na KPI-je: spremljajte spremembe povprečnega časa obravnave (AHT), svetovanja/prenose, zadovoljstva strank (CSAT)/samodejnega CSAT in reševanja prvega stika (FCR) za interakcije, kjer so bili uporabljeni predlagani odgovori.
- Izvedba dejanja: spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
- KPI-ji prepisovanja v realnem času: pri glasovnih interakcijah navzkrižno primerjajte uspešnost predlaganih odgovorov s poročilom KPI-jev za prepis v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Uporaba AI Studio za nadzor in odpravljanje napak
Poleg konfiguracije Tab Webex AI Studio ponuja dva zavihka za nadzor in odpravljanje napak v vaših AI Assistant veščinah : seje in zgodovina.
Seje Tab
Seje Tab ponuja podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila za predlagane odgovore uporabljena spretnost AI Assistant. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspešnosti spretnosti AI Assistant v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede iz tega Tab, izvedite naslednja dejanja:
-
Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, kjer AI Assistant veščine vsebujejo predloge:
-
- Iskanje: v iskalni vrstici poiščite določene interakcije glede na ID seje stika, ID potrošnika ali ID interakcije.
- Filter: s filtri zožite seznam tako, da:
- Datum stika: interakcije v določenem časovnem obdobju.
- Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali so usmerjene skozi določene čakalne vrste.
- Vrste kanalov: glasovne ali digitalne interakcije.
- Predlagani/izvedeni ukrepi: interakcije, pri katerih so bili predlagani ali izvedeni določeni ukrepi.
- Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
- Skrivanje preizkusnih sej: če želite preizkusne seje izključiti iz pogleda.
- Predaja posrednika se je zgodila: za filtriranje sej, kjer je prišlo do predaje posrednika.
- Zavrnjeno: Filtriranje sej, ki so jih agenti zavrnili.
- Interakcije, označene z zastavico (če se izvajajo): interakcije, ki jih človeški dejavniki označijo za pregled.
-
-
Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, če si želite ogledati izčrpne podrobnosti:
- Prepis interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija transkripcije v realnem času.
- AI Assistant uporabljena spretnost: Identificira, katera AI Assistant spretnost je dala predloge za to interakcijo.
- Seznam predlogov: prikazuje vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane z določeno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
- Vir predlogov: prikazuje najpogostejše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz zbirke znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
- Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, kateri ukrepi so bili predlagani in ali so bili izvedeni (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
- Spremembe agenta: če je človeški agent uredil katero koli polje v moderiranem dejanju pred oddajo, se te spremembe zabeležijo.
- Dodatni kontekst: Vse dodatne informacije, ki jih zagotovi človeški dejavnik za izboljšanje predlogov, so vidne.
- Metapodatki: vključujejo ID seje stika, ID/ime človeškega agenta, ID/ime ekipe, ID/ime čakalne vrste, datum/čas stika in vrsto kanala.
Zgodovina Tab
Zgodovina Tab ponuja zapis sprememb konfiguracije in različic vaših AI Assistant veščin. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je učinkovitost delovanja morda spremenila zaradi posodobitev konfiguracije.
- Zgodovina različic: Sledi različnim objavljenim različicam vašega znanja AI Assistant, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
- Dnevniki sprememb: zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev spretnosti AI Assistant, vključno s tem, kdo je naredil spremembo, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistveno za revizijo in odpravljanje napak v zvezi s konfiguracijo.
Strategije za uporabo znanj in spretnosti AI Assistant
Spretnosti AI Assistant so močna orodja v funkciji predlaganih odgovorov, zasnovana za izboljšanje uspešnosti vaših človeških agentov z zagotavljanjem kontekstualnega vodenja v realnem času. Izraz "spretnost" se v Webex Contact Center pogosto uporablja za opis usposobljenosti človeških agentov. Da bi učinkovito izkoristili spretnosti AI Assistant, je ključnega pomena, da razumete njihovo posebno naravo in kako jih strateško razporediti, da dopolnite svojo človeško delovno silo.
Ta članek vsebuje strateška navodila za skrbnike o tem, kako učinkovito uvesti znanja AI Assistant. Pojasnjuje ključno terminologijo, ponuja najboljše prakse za povezovanje spretnosti s čakalnimi vrstami v različnih scenarijih in zagotavlja vpogled v oblikovalske spretnosti za posebne primere uporabe.
Razumevanje AI Assistant veščin
V Webex Contact Center se lahko izraz "spretnost" nanaša na različne koncepte. Za učinkovito uvajanje predlaganih odgovorov je ključnega pomena razumeti, kaj je spretnost AI Assistant in kako se razlikuje od drugih uveljavljenih terminologij:
-
AI Assistant spretnost: Nastavljiva entiteta v AI Studiu, ki vodi človeškega agenta z zagotavljanjem predlogov (informacij) v realnem času in dejanj med interakcijo s strankami. Deluje kot inteligenten pomočnik vašim agentom.
-
Ključni namen: pomagati človeškim dejavnikom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj.
-
-
Spretnost človeških agentov (ali spretnost agentov): se nanaša na znanje ali lastnosti človeškega dejavnika (na primer tekoče znanje jezika, znanje o izdelkih, tehnično znanje). Te uporablja usmerjevalni sistem za povezovanje interakcij s strankami z najbolj usposobljenim človeškim agentom.
-
Ključni namen: usmeriti interakcije s strankami k najprimernejšemu človeškemu agentu glede na njegove zmožnosti.
-
-
AI Agent: Avtonomna entiteta, konfigurirana tudi v AI Studiu, ki neposredno komunicira s strankami (na primer chatbot ali virtualni agent v IVR). Agenti umetne inteligence obravnavajo interakcije neodvisno, preden potencialno preidejo na človeškega dejavnika.
-
Ključni namen: avtonomno upravljanje interakcij s strankami brez človeškega posredovanja.
-
Ključno razlikovanje: Spretnost AI Assistant pomaga človeškemu agentu. Spretnost človeškega agenta opisuje sposobnost človeškega agenta. Agent AI komunicira s stranko.
Za podrobnejše opredelitve teh in drugih konceptov umetne inteligence glejte terminologijo in koncepte umetne inteligence v članku Webex Contact Center .
Najboljše prakse za dodeljevanje znanj AI Assistant čakalnim vrstam
Spretnosti AI Assistant so dodeljene čakalnim vrstam, kar zagotavlja, da agenti, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste, prejmejo ustrezne predloge. Medtem ko so postopkovni koraki za povezovanje zajeti v članku Link AI Assistant skills to queues , so tukaj strateške najboljše prakse za odločanje, katero spretnost dodeliti kateri vrsti:
-
Ena čakalna vrsta, ena AI Assistant spretnost: Ena čakalna vrsta je lahko povezana samo z eno AI Assistant spretnostjo hkrati. To zagotavlja dosledna in osredotočena navodila za agente, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste.
-
Specializacija čakalne vrste:
-
Visoko specializirane čakalne vrste: Za čakalne vrste, ki obravnavajo zelo specifične teme (na primer »Čakalna vrsta za poizvedbo o obračunavanju«, »Tehnična podpora – izdelek X«), dodelite visoko specializirano znanje AI Assistant, zasnovano posebej za to temo (na primer »Skill Billing Assistant«, »Product X Support Skill«). To zagotavlja poglobljene in ustrezne smernice.
-
Čakalne vrste za splošne namene: za širše čakalne vrste, ki obravnavajo širši nabor pogostih poizvedb (na primer »splošna služba za stranke«), dodelite splošno znanje AI Assistant, ki zajema pogosta vprašanja in pogosta opravila posrednikov.
-
-
Scenarij: Čakalne vrste z več veščinami človeških agentov:
-
Tudi če v eni vrsti delajo človeški agenti z različnimi veščinami človeških agentov (na primer »Podpora za angleščino«, »Španska podpora«, »Tehnična podpora«), mora biti spretnost AI Assistant, dodeljena tej čakalni vrsti, zasnovana tako, da podpira splošni namen te čakalne vrste. Spretnost AI Assistant ponuja predloge, ki temeljijo na kontekstu pogovora in funkciji čakalne vrste, ne da bi nujno odražali specifičen nabor spretnosti posameznega človeškega agenta.
-
Najboljša praksa: Oblikujte spretnost AI Assistant tako, da bo dovolj široka, da bo pomagala vsakemu človeškemu agentu, ki upravlja interakcijo v tej vrsti, ne glede na njihove individualne človeške sposobnosti. Jezikovna podpora za spretnost AI Assistant mora biti usklajena z jeziki, ki jih obravnava čakalna vrsta.
-
Oblikovanje AI Assistant veščin za posebne primere uporabe
Oblikovanje učinkovite AI Assistant spretnosti vključuje več kot le konfiguracijo; Potreben je strateški razmislek o posebnem operativnem scenariju, ki ga bo podpiral. V tem razdelku so navodila o tem, kako pristopiti k oblikovanju vaših AI Assistant veščin za običajne primere uporabe.
Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin . Najboljše prakse o izdelavi navodil, strukturiranju zbirk znanja in določanju dejanj najdete v članku Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant veščin .
-
Primer uporabe podpore za izdelke:
-
Cilj: pomagati posrednikom pri zagotavljanju korakov za odpravljanje težav, specifikacij izdelkov in informacij o garanciji za določene izdelke.
-
Vsebina zbirke znanja: podrobni priročniki za izdelke, pogosta vprašanja, pogosti postopki za odpravljanje težav, pravilniki o jamstvu.
-
Dejanja: predlaganje »Pridobivanje specifikacij izdelka«, »Začni tok odpravljanja težav«, »Preveri stanje garancije«.
-
Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju imen izdelkov in simptomov ter posredniku zagotovite rešitve po korakih ali ustrezne povezave do dokumentacije.
-
-
Primer uporabe povpraševanja:
-
Cilj: pomagati posrednikom zagotoviti natančne lastnosti izdelka, cene in kvalificirati možne stranke.
-
Vsebina zbirke znanja: katalogi izdelkov, cenovni listi, primerjave funkcij, merila za kvalifikacijo potencialnih strank.
-
Dejanja: predlaganje »Zagotovite cene«, »Preverite razpoložljivost delnic«, »Ustvari potencialno stranko«.
-
Osredotočenost navodil: usmerjajte umetno inteligenco pri prepoznavanju potreb strank, zanimanja za izdelek in predlagajte ustrezno prodajno zavarovanje ali naslednje korake zastopniku.
-
-
Primer uporabe obračunavanja in upravljanja računa:
-
Cilj: pomagati posrednikom pri upravljanju plačilnih postopkov, posodobitvah računov in pogostem reševanju sporov.
-
Vsebina zbirke znanja: pravilniki o obračunavanju, plačilna sredstva, postopki posodabljanja računa, tokovi reševanja sporov.
-
Dejanja: predlaganje »Obdelava plačila«, »Posodobitev podrobnosti računa«, »Sprožitev spora glede obračunavanja«.
-
Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju številk računov in podrobnosti o transakcijah ter agentu predlagajte ustrezne postopke ali dejanja.
-
Ključni premisleki glede zasnove primerov uporabe
-
Opredelitev obsega: Jasno opredelite, kaj bo in česa ne bo zajemala spretnost AI Assistant. Izogibajte se, da bi bila spretnost preširoka, saj lahko to zmanjša njeno učinkovitost.
-
Uskladitev zbirke znanja: zagotovite, da je baza znanja, povezana s spretnostjo, bogata s točnimi, ustreznimi in agenti osredotočenimi informacijami, specifičnimi za določen obseg spretnosti.
-
Integracija dejanj: določite ključna dejanja, ki lahko resnično avtomatizirajo ali poenostavijo opravila posrednikov v tem primeru uporabe. Prednostno razvrstite dejanja, ki zmanjšajo ročno napor ali zagotovijo skladnost.
-
Odtenek navodil: Prilagodite navodila posebnim potrebam agentov, ki ravnajo s tem primerom uporabe. Razmislite o njihovem tipičnem poteku dela in informacijah, ki jih najbolj potrebujejo.
S strateškim uvajanjem in oblikovanjem svojih AI Assistant veščin lahko povečate njihov vpliv na učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank v vašem Webex Contact Center.
Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant spretnosti
Spretnosti AI Assistant so inteligentno jedro funkcije predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so veščine AI Assistant zasnovane tako, da opolnomočijo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno oblikovanje njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij dejanj, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.
V tem članku so na voljo najboljše prakse za skrbnike, s katerimi lahko ustvarijo zelo učinkovite veščine umetne inteligence, s poudarkom na strateškem oblikovanju in kakovosti vsebine. Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, določanje dejanj in povezovanje teh veščin s čakalnimi vrstami najdete v ustreznih skrbniških člankih.
Najboljše prakse
Opredelitev cilja
Cilj opredeljuje namen vaše spretnosti AI. To je izjava na visoki ravni, ki usmerja vedenje AI in pojasnjuje njeno vlogo pri pomoči človeškemu agentu.
- Osredotočite se na pomoč agentov: jasno povejte, kako bo umetna inteligenca pomagala človeškemu agentu. Cilj bi moral vedno odražati vlogo umetne inteligence kot podpornega orodja za zastopnika in ne kot subjekta, usmerjenega k neposrednemu poslovanju s strankami.
Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki bo agentom pomagal odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.«
- Naj bo jedrnat in usmerjen v dejanja: kratek in jasen cilj pomaga umetni inteligenci ohraniti osredotočenost.
- Uskladitev z zmožnostmi spretnosti: Zagotovite, da je cilj realističen in dosegljiv na podlagi vsebine zbirke znanja in dejanj, opredeljenih za spretnosti.
Za podrobne korake pri postavljanju cilja glejte članek Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .
Navodila za izdelavo
Navodila zagotavljajo podrobna navodila za vašo veščino umetne inteligence o tem, kako obdelati informacije in ustvariti predloge. Ta razdelek razlikuje vašo AI Assistant spretnost od agenta AI, saj so ta navodila, da umetna inteligenca pomaga agentu.
- Določite persono spretnosti (kot pomočnika agenta): Jasno navedite vlogo in strokovno znanje spretnosti kot pomočnika človeškega agenta.
Primer: »Ste strokovnjak AI Assistant za zastopnike, ki obravnavajo poizvedbe o obračunavanju. Vaša vloga je analizirati pogovore s strankami in posrednikom zagotoviti najpomembnejše informacije in dejanja za reševanje vprašanj o obračunavanju.«
- Orišite opravila in potek odločitev: razčlenite celotno opravilo na specifične, zaporedne korake z vidika umetne inteligence. Vodite AI o tem, kaj iskati v pogovoru in kakšne vrste predlogov ali dejanj je treba zagotoviti.
Primer: »Najprej prisluhnite glavni težavi stranke v zvezi z izgubljeno prtljago. Če so potrebni podatki o letu, nato agentu predlagajte, naj uporabi dejanje »Pridobi podrobnosti o letu«. Če je treba vložiti zahtevek, predlagajte agentu, naj uporabi dejanje "Ustvari zahtevek za izgubljeno prtljago".
- Določite oblikovanje predlogov: naročite AI, naj jasno in jedrnato predstavi informacije za posrednika.
Primer: "Predlogi morajo biti predstavljeni v jasnih, označenih točkah za lažjo berljivost. V predlogih ukrepov morata biti jasno navedena ime dejanja in njegov namen za zastopnika."
- Jasno sklicevanje na dejanja: ko naj umetna inteligenca predlaga dejanje, se izrecno sklicujte na konfigurirano ime dejanja.
Primer: »Če stranka omeni 'goljufivo obtožbo', predlagajte, naj zastopnik uporabi dejanje <Sproži preiskavo goljufije>«.
- Načrt za obravnavanje napak in nadomestnih možnosti: umetno inteligenco poučite, kako naj se odzove, če ne more zagotoviti zanesljivega ali ustreznega predloga.
Primer: "Če ne morete zagotoviti zanesljivega predloga za trenutne razmere agenta, obvestite zastopnika z navedbo: "Ustrezni predlog ni na voljo. Oglejte si bazo znanja ali se posvetujte z nadzornikom.""
- Dodajte varovalne ograje (obseg pomoči): opomnite umetno inteligenco, naj ostane v določenem obsegu.
Primer: »Vaši predlogi morajo biti vedno osredotočeni na pomoč agentu pri interakciji s strankami. Ne poskušajte odgovarjati na vprašanja, ki ne vključujejo zaračunavanja, ali neposredno komunicirati s stranko."
Podrobna navodila za podajanje navodil najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .
Strukturiranje baz znanja
Baza znanja je dejanska podlaga za vaše spretnosti umetne inteligence. Njegova organizacija mora dati prednost informacijam, ki agentu pomagajo, da se odzove ali deluje učinkovito.
- Vsebina, osredotočena na posrednika: prednostno razvrstite informacijske posrednike, ki jih morajo pogosto razložiti, odpraviti težave ali ukrepati. Osredotočite se na vsebino, ki je neposredno uporabna za potek dela posrednika.
Primer: »Za članek »Pravilnik o vračilu« ne vključite le besedila pravilnika, temveč tudi pogosta vprašanja strank in praktične korake za obdelavo vračila.«
- Logično organizirajte vsebino: uporabite kategorije v zbirki znanja za informacije, povezane s skupinami. To pomaga AI in agentom pri učinkovitem krmarjenju in izboljšuje ustreznost predlogov.
- Zagotovite točnost in doslednost: preverite, ali so vsi podatki točni in posodobljeni. Izogibajte se sporni ali zastareli vsebini.
- Optimizirajte kakovost dokumenta:
- Jasnost: uporabite preprost jezik.
- Jedrnatost: Bodite neposredni; Umetna inteligenca in agenti potrebujejo hitre odgovore.
- Struktura: uporabite naslove, podnaslove, oznake in oštevilčene sezname za berljivost in pomoč AI pri pridobivanju ključnih informacij.
- Velikost datoteke: razmislite o razčlenitvi zelo velikih dokumentov na manjše, tematske dokumente, da izboljšate hitrost in ustreznost pridobivanja.
- Redni pregled in posodabljanje: nenehno pregledujte vsebino zbirke znanja, da se prepričate, ali je ustrezna in točna. Podatke posodobite, kadar koli se pravilniki, izdelki ali postopki spremenijo.
Podrobna navodila za povezovanje zbirke znanja z znanjem najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .
Opredelitev ukrepov
Ukrepi določajo posebne naloge, ki jih lahko spretnost umetne inteligence predlaga ali izvede. Pri konfiguriranju dejanj upoštevajte njihovo predstavitev agentu in njihov vpliv na potek dela.
- Jasno opredelite cilje ukrepanja: Ime dejanja in opis dejanja morata biti jasna, jedrnata in agentu takoj razumljiva.
Primer: ime dejanja: »Pridobi stanje naročila«; Opis dejanja: »S tem dejanjem boste pridobili trenutno stanje naročila stranke z ID-jem naročila.«
- Zmanjšajte zapletenost: posamezna dejanja naj bodo preprosta in osredotočena. Razdelite zapletene, večstopenjske procese v manjša, različna dejanja.
- Natančno opišite vnose uporabnikov: za vsak vnos uporabnika (režo) navedite jasen opis, ki bo umetni inteligenci pomagal natančno prepoznati in zbrati potrebne informacije.
- Izberite ustrezen način izpolnjevanja: Poučite agente o razlikah med načini izpolnjevanja:
- Nemoderiran način: za rutinska dejanja z nizkim tveganjem, ki ne zahtevajo pregleda posrednika (na primer beleženje preprostih podrobnosti interakcije). Zagotovite zanesljivo obravnavo napak.
- Moderirani način: za dejanja, ki zahtevajo preverjanje posrednika, vnos ali odobritev (na primer pošiljanje obrazca, potrjevanje občutljivih podatkov). To daje agentu moč in zagotavlja natančnost.
Za podrobnejše informacije si lahko posrednike ogledate v članku Razumevanje in upravljanje dejanj , ki jih predlaga umetna inteligenca.
- Načrt za potek dela posrednika: razmislite o tem, kako bo dejanje prikazano v Agent Desktop. Uporabite konfiguracijo Postavitev kartice, da vplivate na predstavitev informacij.
Podrobna navodila za konfiguriranje dejanj najdete v članku Konfiguriraj dejanja za AI Assistant skills .
Preskušanje in ponovitev
Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoč se proces. Stalno testiranje in izpopolnjevanje sta bistvena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.
- Redno preizkušajte in si oglejte predogled: s funkcijo predogleda v AI Studiu lahko simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja točne in ustrezne predloge in dejanja.
- Spremljanje podatkov o učinkovitosti delovanja: uporabite Analyzer za meritve učinkovitosti delovanja in zgodovino sej v AI Studiu za podroben nadzor in odpravljanje napak v interakcijah. Ti podatki so ključni za opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati.
- Natančnejša opredelitev na podlagi povratnih informacij: bodite pozorni na povratne informacije posrednikov o predlogih in dejanjih. S temi povratnimi informacijami in vpogledi iz analize zgodovine sej lahko natančneje določite cilj spretnosti, navodila, vsebino zbirke znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina AI ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.
Za podrobne korake v zvezi s preskušanjem in spremljanjem glejte članek o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.
AI terminologija in koncepti v Webex Contact Center
Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. V tem članku je glosar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo krmariti in uporabljati pametne funkcije, zasnovane za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.
Terminologija umetne inteligence
-
AI Assistant: Zmogljivost umetne inteligence v Webex Contact Center zasnovana za izboljšanje zmogljivosti agentov. Funkcije, kot so prepisi v realnem času, predlagani odgovori, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, samodejni odmori za dobro počutje, samodejni CSAT in tematska analitika, so ključne komponente AI Assistant.
-
AI Assistant veščine: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v programu AI Studio ter omogočajo funkcijo predlaganih odgovorov. Te spretnosti pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.
-
Agenti umetne inteligence: Za razliko od AI Assistant veščin, agenti AI neodvisno obravnavajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovarjajo lahko na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, ki pogosto služijo kot prva kontaktna točka, preden preidejo na človeškega agenta. Za več informacij glejte # Webex AI Agent.
-
AI Studio: Osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot agente AI (za avtonomne interakcije). Glede na omogočene funkcije organizacije boste morda videli eno ali obe nadzorni plošči v AI Studiu.
-
Baza znanja (KB): Centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant spretnosti in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odgovorov.
-
Dejanja: vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih lahko spretnost AI Assistant predlaga posredniku ali izvede v imenu posrednika (s pregledom posrednika ali brez njega). Za agente umetne inteligence so dejanja opravila, ki jih izvajajo samostojno.
-
Načini izpolnjevanja:določite, kako spretnost AI Assistant izvaja dejanja:
-
Moderirani način: Spretnost AI Assistant zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi posredniku v pregled in izrecno odobritev.
-
Nemoderiran način: Dejanje se izvede neodvisno s spretnostjo AI Assistant, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta ali odobritev.
-
Potek dela uvajanja za predlagane odgovore
V tem članku je skrbnikom na voljo potek dela za uvajanje in optimizacijo funkcije predlaganih odgovorov v oznaki Webex Contact Center. Predlagani odgovori posrednikom zagotavljajo navodila v realnem času, ki temeljijo na umetni inteligenci, za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti. Ta funkcija izkorišča AI Assistant veščine, opredeljene in upravljane v Webex AI Studiu, za analizo prepisov pogovorov in ponujanje kontekstualno ustreznih odgovorov ali dejanj agentom.
Kot skrbnik ste odgovorni za nastavitev, konfiguriranje in vzdrževanje te funkcije. Ta članek služi kot osrednja navigacijska točka, ki opisuje celovit postopek uvajanja in upravljanja ter povezuje podrobne članke za vsak korak. Sledenje temu poteku dela zagotavlja uspešno in optimizirano implementacijo funkcije v vašo organizacijo.
Izvajanje predlaganih odgovorov vključuje logično zaporedje korakov, od začetne aktivacije do tekoče optimizacije. Postopek je razdeljen na štiri primarne faze:
1. korak: Aktiviranje funkcije – Omogočanje
Najprej aktivirajte funkcijo predlaganih odgovorov v središču Control Hub in zagotovite, da so izpolnjene vse zahteve. Ta temeljni korak je potreben za nadaljnjo konfiguracijo in vključuje naslednje dejavnosti:
- Omogočite predlagane odgovore v središču Control Hub.
- Preverite zahteve za licenciranje.
- Zagotovite, da so podporne storitve, kot so prepisi v realnem času, pripravljene.
Referenčni članek: Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center
2. korak: Opredelitev inteligence umetne inteligence – razvijanje AI Assistant spretnosti
Ustvarite inteligenco AI, ki poganja predlagane odgovore z uporabo studia Webex AI Studio. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
-
Ustvarite nove AI Assistant veščine v Webex AI Studiu.
-
Določite cilje za vsako spretnost.
-
Povežite spretnosti z ustreznimi bazami znanja.
-
Konfigurirajte posebna dejanja za vsako spretnost.
Referenčni članki:
Korak 3: Uvedba – povezovanje obveščevalnih podatkov z operacijami
Konfigurirane AI Assistant veščine integrirajte v svoje okolje kontaktnega centra v živo, tako da jih dodelite določenim čakalnim vrstam. Ta korak vključuje naslednjo dejavnost:
-
Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam.
Referenčni članek: Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami
4. korak: Spremljanje in optimizacija – zagotavljanje učinkovitosti in nenehnih izboljšav
Po uvedbi preverite funkcionalnost, spremljajte učinkovitost delovanja in ponovite konfiguracije za največjo učinkovitost. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
-
Preizkusite odgovore AI Assistant s funkcijami predogleda.
-
Analizirajte vpliv na učinkovitost agenta.
-
Podatke o sejah uporabite za nadzor in odpravljanje napak.
Referenčni članek: Preskušanje in spremljanje učinkovitosti predlaganih odgovorov
Uvajanje je ponavljajoč se proces. Redno spremljajte uspešnost predlaganih odgovorov in uporabite vpoglede iz spremljanja in optimizacije, da prilagodite svoje AI Assistant spretnosti in dejanja. Ta zanka nenehnih izboljšav pomaga zagotoviti, da funkcija ostane usklajena z razvijajočimi se potrebami strank in operativnimi zahtevami.
Omogočite predlagane odgovore za Webex Contact Center
V tem članku je razloženo, kako lahko skrbniki središča za stik omogočijo in upravljajo funkcijo predlaganih odgovorov za posrednike ter tako izboljšajo učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednikov in zadovoljstvo strank.
Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času v Webex Contact Center, ki povečuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnih navodil človeškim agentom med interakcijo s strankami v živo, ki podpira glasovne in digitalne kanale. Cilj predlaganih odgovorov je preoblikovati izkušnjo agentov s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe je treba sprejeti neposredno znotraj Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.
Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo predlaganih odgovorov za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.
Kdo lahko uporablja to funkcijo
Predlagani odgovori so koristni za naslednje deležnike:
-
Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.
-
Skrbniki: upravljajo in konfigurirajo nastavitve predlaganih odgovorov na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajo in optimizirajo veščine AI Assistant, preizkušajo konfiguracije in odpravljajo napake, spremljajo učinkovitost delovanja in nenehno optimizirajo funkcijo za svoje središče za stike.
Koristi
Izvajanje predlaganih odgovorov prinaša pomembne koristi v celotnem kontaktnem centru:
-
Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.
-
Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).
-
Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.
-
Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.
-
Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.
-
Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.
-
Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.
-
Dvokanalna zmogljivost: podpira glasovne klice in digitalne interakcije ter v realnem času zagotavlja predloge, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.
Kako delujejo predlagani odgovori
Predlagani odgovori se brezhibno integrirajo v delovanje središča za stike prek naslednjega poteka na visoki ravni:
-
Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste.
-
Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
-
Posrednik prejme predloge: posrednik lahko na namizju klikne gumb »Pridobi predloge « ali pa se predlogi prikažejo proaktivno glede na kontekst pogovora.
-
AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana s specifično čakalno vrsto in temelji na bazi znanja in definiranih dejanjih, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).
-
Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.
-
Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.
-
Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.
Smernice za uporabo
Funkcija predlaganih odzivov zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca. Zagotovite, da je odzivnost uporabniškega vmesnika preizkušena v različnih napravah za dosledno delovanje.
Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte Odgovori posrednikov in predlagani odgovori – AI Transparency Note.
Predpogoji
Preden omogočite predlagane odgovore, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 3.0.
-
Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s predlaganimi odgovori. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.
-
Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.
-
Webex Connect omogočeno: Če nameravate konfigurirati in uporabljati dejanja, ki jih predlaga umetna inteligenca in vključujejo zunanje sistemske integracije in tokove izpolnjevanja, mora biti Webex Connect omogočen in konfiguriran za vašo organizacijo.
-
Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do funkcije AI Assistant - Predlagani odgovori. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .
Omogočanje predlaganih odgovorov
Če želite aktivirati funkcijo predlaganih odgovorov za Webex Contact Center, sledite tem korakom:
| 1 |
Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
Preklopite na predlagane odgovore , da omogočite funkcijo na ravni organizacije. |
| 4 |
Kliknite Dodeli AI Assistant spretnosti in izberite veščino AI, ki jo želite dodeliti svoji čakalni vrsti. Izbranemu znanju dodajte eno ali več čakalnih vrst in shranite spremembe. Te spretnosti določajo vrsto predlogov, ki jih bodo agenti prejeli v vsaki čakalni vrsti. Če določene spretnosti AI Assistant, ki jo želite dodeliti, še ni na seznamu ali za prvo nastavitev, kjer ni bilo ustvarjenih nobenih veščin, kliknite Upravljanje AI Assistant veščin , da ustvarite novo znanje v Webex AI Studiu. Ko ustvarite spretnost, se vrnite na ta zaslon in dokončajte postopek dodelitve. Za več informacij o dodeljevanju veščin čakalnim vrstam glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste. |
Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant spretnosti
AI Assistant spretnosti so ključne komponente, ki poganjajo funkcijo predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracije določajo, kako AI Assistant zagotavlja vodenje v realnem času človeškim dejavnikom. Kot skrbnik uporabljate Webex AI Studio za ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje teh veščin ter jih prilagajate posebnim potrebam čakalnih vrst in interakcij vašega središča za stike.
Ta članek vas vodi skozi dostop do studia Webex AI Studio, razumevanje njegovega okolja in podroben postopek ustvarjanja in upravljanja AI Assistant veščin.
Dostop do studia Webex AI Studio
Za dostop do studia Webex AI sledite navodilom:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča AI Assistant skills se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI. |
Razumevanje Webex AI Studio
Webex AI Studio ponuja namenske nadzorne plošče za upravljanje AI Assistant veščin in agentov AI.
- Če vaša organizacija uporablja samo predlagane odgovore, je privzeto prikazana nadzorna plošča AI Assistant skills.
- Če vaša organizacija uporablja tudi agente AI, so na voljo nadzorne plošče AI Assistant skills in AI Agents, ki vam omogočajo, da po potrebi preklapljate med njimi.
Razumevanje AI Assistant veščin Nadzorna plošča
Nadzorna plošča AI Assistant skills služi kot vaše osrednje vozlišče za celovito upravljanje vseh AI Assistant veščin, konfiguriranih za predlagane odgovore. Omogoča pregled nad vašimi obstoječimi znanji in hiter dostop do različnih funkcij upravljanja.
Prikaz nadzorne plošče
Na nadzorni plošči so spretnosti AI Assistant predstavljene kot kartice ali vrstice v pogledu seznama. Vsak vnos vsebuje ključne podrobnosti za hiter pregled:
- Ime spretnosti: Opisno ime, ki ste ga dodelili spretnosti AI Assistant.
- Čakalne vrste: Število čakalnih vrst, s katerimi je spretnost trenutno povezana.
- Cilj pomočnika: Kratek opis namena spretnosti.
- Zadnja sprememba: datum in čas zadnje posodobitve spretnosti.
- Nazadnje spremenjen: Uporabnik, ki je nazadnje spremenil spretnost.
- Datum ustvarjanja: Datum, ko je bila spretnost ustvarjena.
- Ustvaril: Uporabnik, ki je ustvaril spretnost.
Dejanja na nadzorni plošči
Na glavni nadzorni plošči lahko za učinkovito upravljanje svojih sposobnosti AI Assistant izvedete naslednja dejanja:
- Ustvarite novo AI Assistant spretnost: Click + Ustvarite veščine , da začnete konfigurirati novo AI Assistant spretnost iz nič.
- Uvozite veščino AI Assistant: Uporabite veščine uvoza za nalaganje AI Assistant veščin v formatu JSON. To vam omogoča hitro dodajanje vnaprej konfiguriranih veščin ali obnovitev varnostnih kopij iz zunanjih virov.
- Iskanje in filtriranje: z iskalno vrstico lahko hitro poiščete spretnosti po imenu, povezani čakalni vrsti ali datumu zadnje spremembe.
- Predogled: odprite pripomoček za predogled spretnosti, da preizkusite njegove odzive v simuliranem okolju.
Individualno upravljanje spretnosti
Za vsako posamezno AI Assistant spretnost, navedeno na nadzorni plošči, lahko dostopate do dodatnih možnosti upravljanja:
- Spreminjanje nastavitev spretnosti: kliknite ime ali kartico katere koli spretnosti, da odprete stran za konfiguracijo in spremenite nastavitve, vključno s profilom, bazo znanja in dejanji.
-
Hitri koraki: dostopajte do hitrih opravil za določeno spretnost tako, da kliknete ikono treh pik (tri pike) in izvedete opravila, kot so:
- PIN: PIN spretnost na vrhu nadzorne plošče za hiter dostop.
- Kopiraj žeton za dostop: kopirajte žeton za dostop do znanja za nemoteno integracijo, preverjanje pristnosti in preskušanje v zunanjih aplikacijah ali razvojnih okoljih.
- Izvoz: Izvozite podrobnosti spretnosti (v obliki JSON) v lokalno mapo za varnostno kopiranje ali prenos.
- Brisanje: Trajno izbrišite spretnost AI Assistant.
Če poskušate izbrisati spretnost, ki je povezana z eno ali več čakalnimi vrstami, se prikaže potrditveno sporočilo, ki vas obvesti, da je spretnost v uporabi. Pred nadaljevanjem morate potrditi. Če je nadzorno vozlišče potrjeno, je obveščeno o izbrisu.
Ustvarjanje AI Assistant veščin
Če želite konfigurirati spretnost AI Assistant, ki posrednikom zagotavlja ustrezne predloge, sledite tem korakom:
| 1 |
Na nadzorni plošči AI Assistant skills kliknite + Create skills. |
| 2 |
Izberite Start od začetka in kliknite Naprej. |
| 3 |
V polje Ime spretnosti vnesite jasno, opisno ime . Polje ID sistema, ki enolično identificira spretnost, se samodejno izpolni glede na ime spretnosti. |
| 4 |
V polje Cilj vnesite jedrnat cilj . Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki posrednikom pomaga odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.« Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje cilja . |
| 5 |
Kliknite Ustvari. |
| 6 |
Na zaslonu Konfiguracija spretnosti je privzeto izbran Profil Tab. V besedilnem polju Navodila navedite podrobna navodila po korakih za ustvarjanje vedenja in odziva umetne inteligence. Za najboljše prakse glejte razdelek Navodila za izdelavo.
|
| 7 |
Preklopite na Znanje Tab in izberite ustrezno zbirko znanja. Spretnost uporablja ta vir za ustvarjanje predlogov. Če ustrezna zbirka znanja ne obstaja, kliknite + Dodaj novo. Ko ga ustvarite, se boste vrnili na ploščo za konfiguracijo spretnosti.
Najboljše prakse o organizaciji zbirke znanja najdete v razdelku Strukturiranje zbirk znanja. |
| 8 |
Pojdite na Dejanja Tab, če želite omogočiti, onemogočiti, urediti ali izbrisati dejanja. Nova dejanja lahko ustvarite tudi tako, da kliknete + Novo dejanje. Dejanja omogočajo veščinam umetne inteligence, da predlagajo ali izvedejo določena opravila (kot so ustvarjanje primerov, pridobivanje informacij, pošiljanje e-poštnih sporočil ali izvajanje integracij), poleg tega pa predlagajo informacije, ki jih je mogoče uporabiti za odgovarjanje strankam. Če ne vzpostavljate povezave z zbirko znanja, dodajte vsaj eno dejanje. Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje dejanj . Podrobna navodila najdete v članku Konfiguriranje dejanj za AI Assistant skills . |
| 9 |
Ko so vsa obvezna polja dokončana, kliknite Shrani spremembe. Preden objavite spretnost, preizkusite njeno vedenje z gumbom Predogled . To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Za podrobnejše informacije glejte razdelek Predogled AI Assistant odzivi na spretnosti. |
| 10 |
Kliknite Objavi , da dokončate spretnost. |
Opomba o motorju AI: Model AI, ki se uporablja za to funkcijo, je GPT-4o-mini, ki zagotavlja optimalno delovanje in zanesljivost.
Kaj sledi
Ko ustvarite in konfigurirate svoje AI Assistant veščine, nadaljujte z naslednjimi koraki pri uvajanju predlaganih odgovorov za vaš kontaktni center:
- Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam: Če želite, da bodo vaše sposobnosti na voljo posrednikom, jih dodelite ustreznim čakalnim vrstam središča za stik. Oglejte si članek Povezava AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.
Ko so vaše sposobnosti dodeljene in dejanja konfigurirana (če je potrebno), nadaljujte s preizkušanjem in spremljanjem funkcije predlaganih odgovorov, da zagotovite optimalno delovanje agentov in uporabniško izkušnjo. Navodila za spremljanje in nenehno izboljševanje najdete v članku o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.
Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant
Dejanja so osnovna zmogljivost v studiu Webex AI Studio, ki AI Assistant omogoča, da ne samo predlaga odgovore, temveč tudi priporoči ali izvede določene naloge. Te naloge je mogoče izvajati v okolju Webex Contact Center ali z integracijo z zunanjimi sistemi. Kot skrbnik določite ta dejanja v programu Webex AI Studio in določite njihov namen, sprožilce, zahtevane uporabniške podatke in načine izpolnjevanja.
V tem članku je podrobno opisan postopek konfiguriranja dejanj za vaše sposobnosti AI Assistant, vključno z določanjem vrst dejanj, določanjem vnosov uporabnikov in konfiguriranjem načinov izpolnjevanja za izboljšanje učinkovitosti posrednikov in uporabniške izkušnje.
Razumevanje vrst dejanj in načinov izpolnjevanja
| Vrsta dejanja | Opis | Kdaj uporabiti | Interakcija s sredstvi |
| Moderirani način | Zahteva pregled posrednika in izrecno odobritev pred izvedbo. | Dejanja z visokimi vložki, občutljivi na podatke ali kadar je potreben vnos ali preverjanje posrednika. | Posrednik pregleda zbrane informacije, jih lahko spremeni in nato za nadaljevanje klikne Odobri . |
| Nemoderiran način | Izvaja samostojno brez posredovanja agenta. | Rutinska, nizko tvegana ali ponavljajoča se opravila, pri katerih vnos ali preverjanje agenta ni potrebno. | Agent prejema posodobitve stanja v realnem času in potrditev zaključka dejanja. |
Predpogoji
Preden konfigurirate dejanja za spretnosti AI Assistant, se prepričajte o naslednjem:
- Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
- Obstoječa AI Assistant spretnost: Spretnost mora biti že ustvarjena v studiu Webex AI. Dejanja so konfigurirana kot sestavni deli spretnosti AI.
Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant.
Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant
Če želite dodati in konfigurirati novo dejanje za spretnost, izvedite naslednje korake:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio. |
| 4 |
Kliknite spretnost, za katero želite konfigurirati dejanja. |
| 5 |
Pomaknite se do možnosti Dejanja Tab in kliknite + Novo dejanje. Za spretnost lahko konfigurirate največ 10 dejanj. |
| 6 |
Na strani Dodajanje novega dejanja določite te podrobnosti:
|
| 7 |
Kliknite Dodaj , da novo dejanje shranite v veščino AI. |
| 8 |
Ko konfigurirate dejanje, kliknite Objavi na strani za konfiguracijo spretnosti AI, da bo spretnost zaživela in uporabite spremembe. |
S skrbno konfiguriranjem dejanj omogočite, da AI Assistant zagotovi dinamična navodila, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, kar znatno izboljša zmogljivosti posrednikov in izboljša splošno učinkovitost interakcije s strankami.
Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami
Če želite zagotoviti, da predlagani odgovori AI Assistant zagotavljajo ustrezna in pravočasna navodila, morate veščine AI Assistant natančno povezati z ustreznimi čakalnimi vrstami v Webex Contact Center. Ta konfiguracija zagotavlja, da ko človeški agent obravnava interakcijo s stranko iz določene čakalne vrste, sistem natančno ve, katera veščina umetne inteligence naj zagotovi predloge na podlagi vrste poizvedbe stranke, ki jo obravnava ta čakalna vrsta.
V tem članku so navodila za povezovanje spretnosti AI Assistant s čakalnimi vrstami, skupaj s pomembnimi premisleki za učinkovito uvajanje in optimalno delovanje.
Koristi
Povezovanje veščin umetne inteligence s čakalnimi vrstami ponuja več prednosti za delovanje kontaktnega centra:
-
Ciljno usmerjeni predlogi: posredniki prejmejo kontekstualno ustrezne predloge, prilagojene specifični vrsti interakcij, ki jih obravnava posamezna čakalna vrsta.
-
Optimizirana zmogljivost: viri za obdelavo umetne inteligence se učinkovito uporabljajo z aktiviranjem pravilne spretnosti umetne inteligence le, če interakcije potekajo skozi povezane čakalne vrste, kar zmanjšuje nepotrebno obdelavo.
-
Razširljivost: omogoča upravljanje raznolikega nabora poizvedb strank v več čakalnih vrstah, od katerih je vsaka podprta s specializiranimi veščinami umetne inteligence, ki podpirajo organizacijsko rast in prilagajanje.
-
Izboljšana učinkovitost posrednikov: predlogi, ki upoštevajo kontekst, posrednikom pomagajo, da se odzovejo hitreje in natančneje, skrajšajo čas obravnave in izboljšajo storilnost.
Operativne opombe in omejitve
Upoštevajte te opombe in premisleke za učinkovito povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami:
-
Ena čakalna vrsta, ena veščina AI:eno čakalno vrsto je mogoče povezati z eno veščino umetne inteligence hkrati, da se preprečijo nasprotujoči si predlogi za isto interakcijo.
-
Ena veščina AI, več čakalnih vrst: Eno spretnost AI je mogoče povezati z več čakalnimi vrstami, kar je koristno, če več čakalnih vrst obravnava podobne vrste poizvedb.
-
Pretakanje predstavnosti za govorne kanale: za glasovne interakcije mora biti pretakanje predstavnosti omogočeno za vse čakalne vrste, povezane z znanjem umetne inteligence. Pretakanje medijev podvaja zvočni tok, kar omogoča transkripcijo v realnem času, kar je bistvenega pomena za spretnost umetne inteligence za ustvarjanje predlogov. Če želite podrobnosti, glejte Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike.
-
Vpliv odstranjevanja čakalnih vrst: Če poskušate preklicati čakalno vrsto za znanje umetne inteligence, se bo prikazalo potrditveno sporočilo, še posebej, če to lahko vpliva na aktivne klice.
-
Oddodelitev paketa: če je spretnost umetne inteligence povezana z več kot 50 čakalnimi vrstami, jih boste morda morali zaradi sistemskih omejitev razdružiti v paketih.
-
Izbris spretnosti umetne inteligence: spretnosti umetne inteligence ni mogoče izbrisati, dokler je še vedno povezana z čakalnimi vrstami. Preklic dodelitve vseh čakalnih vrst, preden izbrišete spretnost.
Predpogoji
Preden povežete znanja umetne inteligence s čakalnimi vrstami, se prepričajte, da so izpolnjene naslednje zahteve:
-
Omogočeni predlagani odgovori: prepričajte se, da je omogočeno stikalo funkcije Predlagani odgovori . Navodila najdete v razdelku Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center.
-
AI Assistant VENT-on dodatka: Vaša organizacija mora kupiti dodatek AI Assistant VENT-ON (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
-
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
-
Konfigurirana veščina umetne inteligence: Vsaj eno veščino umetne inteligence je treba ustvariti, konfigurirati in objaviti v Webex AI Studio. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje veščin AI Assistant.
-
Konfigurirane čakalne vrste: ciljne čakalne vrste morajo biti nastavljene v Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguracija vzorcev usmerjanja.
Povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami
Če želite zagotoviti, da bodo agenti prejeli natančne predloge, ki upoštevajo kontekst, povežite svoje veščine umetne inteligence z ustreznimi čakalnimi vrstami, kot sledi:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
V podoknu za krmarjenje pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite Dodeli znanje AI Assistant, da izberete znanja umetne inteligence in čakalne vrste, ki jih želite povezati. |
| 4 |
Izberite veščino AI in poiščite razdelek Dodeljene čakalne vrste, v katerem so prikazane čakalne vrste, ki so trenutno povezane s to veščino. |
| 5 |
Kliknite Dodaj čakalne vrste. |
| 6 |
Na zaslonu Izberi čakalne vrste z vrstico za iskanje poiščite določene čakalne vrste po imenu. |
| 7 |
Izberite potrditvena polja poleg čakalnih vrst, ki jih želite povezati s to veščino umetne inteligence. Hkrati lahko izberete do 50 čakalnih vrst. Če želite povezati dodatne čakalne vrste, ponovite ta postopek. |
| 8 |
Kliknite Shrani , da izbrane čakalne vrste dodelite veščini AI. |
Testiranje in spremljanje predlaganih odzivov
Po konfiguriranju predlaganih odgovorov in nastavitvi AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo uspešnost. Ta proaktivni pristop zagotavlja, da AI Assistant daje natančne in ustrezne predloge, kar vodi k večji učinkovitosti agentov in večjemu zadovoljstvu strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja v okviru Webex AI Studio in Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.
Ta članek vas vodi skozi postopke predogleda AI Assistant odzivov spretnosti, spremljanja njihovega vpliva z meritvami uspešnosti ter uporabe zavihkov Seje in zgodovina za nadzor in odpravljanje napak.
Predpogoji
Pred testiranjem in spremljanjem uspešnosti predlaganih odzivov zagotovite naslednje:
- Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-ai-asst) za Webex Contact Center.
- Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti potrebne skrbniške pravice.
-
Konfigurirana spretnost AI Assistant: Spretnost AI Assistant mora biti ustvarjena, konfigurirana in objavljena v studiu Webex AI Studio z ustreznimi bazami znanja, navodili in dejanji.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje znanj AI Assistant in Konfiguracija dejanj za članke AI Assistant skills .
-
Povezana AI Assistant spretnost s čakalnimi vrstami: Spretnost AI Assistant, ki zagotavlja predlagane odgovore, mora biti povezana z ustreznimi čakalnimi vrstami.
Za več informacij glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.
-
Omogočeni prepisi v realnem času (za glas): za glasovne interakcije mora biti za ustrezne čakalne vrste omogočen prepis v realnem času. To je bistvenega pomena, da AI Assistant obdela govorjene pogovore in ustvari predloge.
Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Predogled AI Assistant spretnosti
Preden razvijete spretnost AI Assistant za žive agente, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju v studiu Webex AI Studio. To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio. |
| 4 |
Na nadzorni plošči spretnosti AI Assistant kliknite določeno spretnost AI Assistant, ki jo želite preizkusiti. Odprla se bo stran za konfiguracijo. |
| 5 |
Kliknite gumb Predogled . |
Predogled načina klepeta: Predogled v okolju Webex AI Studio omogoča simulacijo interakcije s klepetom. Lahko prevzamete vlogo stranke, vtipkate poizvedbe in opazujete, kako spretnost AI Assistant ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.
Opomba za preskušanje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikaza in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na Agent Desktop in preizkusiti funkcijo v scenariju resničnega klica. To zahteva, da je prepis v realnem času aktiven za klic.
Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti delovanja
Funkcija predlaganih odgovorov je del AI Assistant. V analizatorju lahko pregledate poročila AI Assistant in KPI-je za spremljanje uporabe in učinkovitosti.
Če želite več informacij, glejte članek AI Assistant reports in Analyzer .
Vpogledi, ki jih ponuja poročilo o predlaganih odgovorih
To poročilo ponuja vpogled v dejanski vpliv predlaganih odzivov na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbrati povratne informacije za nenehne izboljšave in izmeriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:
- Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto posredniki uporabljajo gumb »Pridobi predloge «, število ponujenih predlogov za posamezno interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
- Vpliv na KPI-je: spremljajte spremembe povprečnega časa obravnave (AHT), svetovanja/prenose, zadovoljstva strank (CSAT)/samodejnega CSAT in reševanja prvega stika (FCR) za interakcije, kjer so bili uporabljeni predlagani odgovori.
- Izvedba dejanja: spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
- KPI-ji prepisovanja v realnem času: pri glasovnih interakcijah navzkrižno primerjajte uspešnost predlaganih odgovorov s poročilom KPI-jev za prepis v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Uporaba AI Studio za nadzor in odpravljanje napak
Poleg konfiguracije Tab Webex AI Studio ponuja dva zavihka za nadzor in odpravljanje napak v vaših AI Assistant veščinah: Seje in zgodovina.
Seje Tab
Seje Tab ponuja podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila za predlagane odgovore uporabljena spretnost AI Assistant. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspešnosti spretnosti AI Assistant v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede iz te Tab, izvedite naslednja dejanja:
-
Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, kjer so AI Assistant veščine podale predloge:
-
- Iskanje: v iskalni vrstici poiščite določene interakcije glede na ID seje stika, ID potrošnika ali ID interakcije.
- Filter: s filtri zožite seznam tako, da:
- Datum stika: interakcije v določenem časovnem obdobju.
- Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali so usmerjene skozi določene čakalne vrste.
- Vrste kanalov: glasovne ali digitalne interakcije.
- Predlagani/izvedeni ukrepi: interakcije, pri katerih so bili predlagani ali izvedeni določeni ukrepi.
- Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
- Skrivanje preizkusnih sej: če želite preizkusne seje izključiti iz pogleda.
- Predaja posrednika se je zgodila: za filtriranje sej, kjer je prišlo do predaje posrednika.
- Zavrnjeno: Filtriranje sej, ki so jih agenti zavrnili.
- Interakcije, označene z zastavico (če se izvajajo): interakcije, ki jih človeški dejavniki označijo za pregled.
-
-
Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, če si želite ogledati izčrpne podrobnosti:
- Prepis interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija transkripcije v realnem času.
- AI Assistant uporabljena spretnost: Identificira, katera AI Assistant spretnost je dala predloge za to interakcijo.
- Seznam predlogov: prikazuje vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane z določeno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
- Vir predlogov: prikazuje najpogostejše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz zbirke znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
- Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, kateri ukrepi so bili predlagani in ali so bili izvedeni (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
- Spremembe agenta: če je človeški agent uredil katero koli polje v moderiranem dejanju pred oddajo, se te spremembe zabeležijo.
- Dodatni kontekst: Vse dodatne informacije, ki jih zagotovi človeški dejavnik za izboljšanje predlogov, so vidne.
- Metapodatki: vključujejo ID seje stika, ID/ime človeškega agenta, ID/ime ekipe, ID/ime čakalne vrste, datum/čas stika in vrsto kanala.
Zgodovina Tab
Zgodovina Tab zagotavlja zapis sprememb konfiguracije in različic vaših AI Assistant veščin. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je učinkovitost delovanja morda spremenila zaradi posodobitev konfiguracije.
- Zgodovina različic: sledi različnim objavljenim različicam vašega znanja AI Assistant, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
- Dnevniki sprememb: zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev spretnosti AI Assistant, vključno s tem, kdo je izvedel spremembo, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistveno za revizijo in odpravljanje napak v zvezi s konfiguracijo.
Strategije za uvajanje znanj in spretnosti AI Assistant
AI Assistant Skills so močna orodja v funkciji predlaganih odgovorov, zasnovana za izboljšanje uspešnosti vaših človeških agentov z zagotavljanjem kontekstualnega vodenja v realnem času. Izraz "spretnost" se v Webex Contact Center pogosto uporablja za opis usposobljenosti človeških agentov. Da bi učinkovito izkoristili AI Assistant spretnosti, je ključnega pomena, da razumete njihovo posebno naravo in kako jih strateško razporediti, da dopolnite svojo človeško delovno silo.
Ta članek vsebuje strateška navodila za skrbnike o tem, kako učinkovito uvesti spretnosti AI Assistant. Pojasnjuje ključno terminologijo, ponuja najboljše prakse za povezovanje spretnosti s čakalnimi vrstami v različnih scenarijih in zagotavlja vpogled v oblikovalske spretnosti za posebne primere uporabe.
Razumevanje AI Assistant veščin
V Webex Contact Center se lahko izraz "spretnost" nanaša na različne koncepte. Za učinkovito uvajanje predlaganih odgovorov je ključnega pomena razumeti, kaj je spretnost AI Assistant in kako se razlikuje od drugih uveljavljenih terminologij:
-
AI Assistant spretnost: Nastavljiva entiteta v AI Studiu, ki vodi človeškega agenta z zagotavljanjem predlogov (informacij) v realnem času in dejanj med interakcijo s strankami. Deluje kot inteligenten pomočnik vašim agentom.
-
Ključni namen: pomagati človeškim dejavnikom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj.
-
-
Spretnost človeških agentov (ali spretnost agentov): se nanaša na znanje ali lastnosti človeškega dejavnika (na primer tekoče znanje jezika, znanje o izdelkih, tehnično znanje). Te uporablja usmerjevalni sistem za povezovanje interakcij s strankami z najbolj usposobljenim človeškim agentom.
-
Ključni namen: usmeriti interakcije s strankami k najprimernejšemu človeškemu agentu glede na njegove zmožnosti.
-
-
AI Agent: avtonomna entiteta, konfigurirana tudi v AI Studiu, ki neposredno komunicira s strankami (na primer chatbot ali virtualni agent v IVR). Agenti umetne inteligence obravnavajo interakcije neodvisno, preden potencialno preidejo na človeškega dejavnika.
-
Ključni namen: avtonomno upravljanje interakcij s strankami brez človeškega posredovanja.
-
Ključno razlikovanje: Spretnost AI Assistant pomaga človeškemu agentu. Spretnost človeškega agenta opisuje sposobnost človeškega agenta. Agent AI komunicira s stranko.
Za podrobnejše opredelitve teh in drugih konceptov umetne inteligence glejte terminologijo in koncepte umetne inteligence v članku Webex Contact Center .
Najboljši postopki za dodeljevanje znanj AI Assistant čakalnim vrstam
Spretnosti AI Assistant so dodeljene čakalnim vrstam, kar zagotavlja, da agenti, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste, prejmejo ustrezne predloge. Medtem ko so postopkovni koraki za povezovanje zajeti v članku Link AI Assistant skills to queues , so tukaj strateške najboljše prakse za odločanje, katero spretnost dodeliti kateri čakalni vrsti:
-
Ena čakalna vrsta, ena AI Assistant spretnost: Ena čakalna vrsta je lahko povezana samo z eno AI Assistant spretnostjo hkrati. To zagotavlja dosledna in osredotočena navodila za agente, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste.
-
Specializacija čakalne vrste:
-
Visoko specializirane čakalne vrste: za čakalne vrste, ki obravnavajo zelo specifične teme (na primer »Čakalna vrsta za poizvedbo o obračunavanju«, »Tehnična podpora – izdelek X«), dodelite visoko specializirano znanje AI Assistant, zasnovano posebej za to temo (na primer »Spretnost pomočnika za obračunavanje«, »Spretnost podpore za izdelek X«). To zagotavlja poglobljene in ustrezne smernice.
-
Čakalne vrste za splošne namene: za širše čakalne vrste, ki obravnavajo širši nabor pogostih poizvedb (na primer »splošna služba za stranke«), dodelite splošno znanje AI Assistant, ki zajema pogosta vprašanja in pogosta opravila posrednikov.
-
-
Scenarij: Čakalne vrste z več veščinami človeških agentov:
-
Tudi če v eni vrsti delajo človeški agenti z različnimi veščinami človeških agentov (na primer »Podpora za angleščino«, »Španska podpora«, »Tehnična podpora«), mora biti spretnost AI Assistant, dodeljena tej čakalni vrsti, zasnovana tako, da podpira splošni namen te čakalne vrste. Spretnost AI Assistant daje predloge, ki temeljijo na kontekstu pogovora in funkciji čakalne vrste, ne pa nujno odražajo specifičnega nabora spretnosti posameznega človeškega agenta.
-
Najboljša praksa: Oblikujte spretnost AI Assistant tako, da bo dovolj široka, da bo pomagala vsakemu človeškemu agentu, ki upravlja interakcijo v tej vrsti, ne glede na njihove individualne človeške sposobnosti. Jezikovna podpora za spretnost AI Assistant mora biti usklajena z jeziki, ki jih obravnava čakalna vrsta.
-
Oblikovanje AI Assistant veščin za posebne primere uporabe
Oblikovanje učinkovite AI Assistant spretnosti vključuje več kot le konfiguracijo; Potreben je strateški razmislek o posebnem operativnem scenariju, ki ga bo podpiral. V tem razdelku so navodila o tem, kako pristopiti k oblikovanju vaših veščin AI Assistant za primere običajne uporabe.
Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin . Najboljše prakse glede navodil za oblikovanje, strukturiranja zbirk znanja in določanja dejanj najdete v članku Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant veščin .
-
Primer uporabe podpore za izdelke:
-
Cilj: pomagati posrednikom pri zagotavljanju korakov za odpravljanje težav, specifikacij izdelkov in informacij o garanciji za določene izdelke.
-
Vsebina zbirke znanja: podrobni priročniki za izdelke, pogosta vprašanja, pogosti postopki za odpravljanje težav, pravilniki o jamstvu.
-
Dejanja: predlaganje »Pridobivanje specifikacij izdelka«, »Začni tok odpravljanja težav«, »Preveri stanje garancije«.
-
Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju imen izdelkov in simptomov ter posredniku zagotovite rešitve po korakih ali ustrezne povezave do dokumentacije.
-
-
Primer uporabe povpraševanja:
-
Cilj: pomagati posrednikom zagotoviti natančne lastnosti izdelka, cene in kvalificirati možne stranke.
-
Vsebina zbirke znanja: katalogi izdelkov, cenovni listi, primerjave funkcij, merila za kvalifikacijo potencialnih strank.
-
Dejanja: predlaganje »Zagotovite cene«, »Preverite razpoložljivost delnic«, »Ustvari potencialno stranko«.
-
Osredotočenost navodil: usmerjajte umetno inteligenco pri prepoznavanju potreb strank, zanimanja za izdelek in predlagajte ustrezno prodajno zavarovanje ali naslednje korake zastopniku.
-
-
Primer uporabe obračunavanja in upravljanja računa:
-
Cilj: pomagati posrednikom pri upravljanju plačilnih postopkov, posodobitvah računov in pogostem reševanju sporov.
-
Vsebina zbirke znanja: pravilniki o obračunavanju, plačilna sredstva, postopki posodabljanja računa, tokovi reševanja sporov.
-
Dejanja: predlaganje »Obdelava plačila«, »Posodobitev podrobnosti računa«, »Sprožitev spora glede obračunavanja«.
-
Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju številk računov in podrobnosti o transakcijah ter agentu predlagajte ustrezne postopke ali dejanja.
-
Ključni premisleki glede zasnove primerov uporabe
-
Opredelitev obsega: Jasno opredelite, kaj bo in česa ne bo zajemala spretnost AI Assistant. Izogibajte se, da bi bila spretnost preširoka, saj lahko to zmanjša njeno učinkovitost.
-
Uskladitev zbirke znanja: zagotovite, da je baza znanja, povezana s spretnostjo, bogata s točnimi, ustreznimi in agenti osredotočenimi informacijami, specifičnimi za določen obseg spretnosti.
-
Integracija dejanj: določite ključna dejanja, ki lahko resnično avtomatizirajo ali poenostavijo opravila posrednikov v tem primeru uporabe. Prednostno razvrstite dejanja, ki zmanjšajo ročno napor ali zagotovijo skladnost.
-
Odtenek navodil: Prilagodite navodila posebnim potrebam agentov, ki ravnajo s tem primerom uporabe. Razmislite o njihovem tipičnem poteku dela in informacijah, ki jih najbolj potrebujejo.
S strateškim uvajanjem in oblikovanjem svojih AI Assistant veščin lahko povečate njihov vpliv na učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank v vašem Webex Contact Center.
Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant spretnosti
Spretnosti AI Assistant so inteligentno jedro funkcije predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so veščine AI Assistant zasnovane tako, da opolnomočijo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno oblikovanje njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij dejanj, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.
V tem članku so na voljo najboljše prakse za skrbnike, s katerimi lahko ustvarijo zelo učinkovite veščine umetne inteligence, s poudarkom na strateškem oblikovanju in kakovosti vsebine. Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, določanje dejanj in povezovanje teh veščin s čakalnimi vrstami najdete v ustreznih skrbniških člankih.
Najboljše prakse
Opredelitev cilja
Cilj opredeljuje namen vaše spretnosti AI. To je izjava na visoki ravni, ki usmerja vedenje AI in pojasnjuje njeno vlogo pri pomoči človeškemu agentu.
- Osredotočite se na pomoč agentov: jasno povejte, kako bo umetna inteligenca pomagala človeškemu agentu. Cilj bi moral vedno odražati vlogo umetne inteligence kot podpornega orodja za zastopnika in ne kot subjekta, usmerjenega k neposrednemu poslovanju s strankami.
Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki bo agentom pomagal odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.«
- Naj bo jedrnat in usmerjen v dejanja: kratek in jasen cilj pomaga umetni inteligenci ohraniti osredotočenost.
- Uskladitev z zmožnostmi spretnosti: Zagotovite, da je cilj realističen in dosegljiv na podlagi vsebine zbirke znanja in dejanj, opredeljenih za spretnosti.
Podrobna navodila za nastavitev cilja najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .
Navodila za izdelavo
Navodila zagotavljajo podrobna navodila za vašo veščino umetne inteligence o tem, kako obdelati informacije in ustvariti predloge. Ta razdelek razlikuje vašo AI Assistant spretnost od agenta AI, saj so ta navodila, da AI pomaga agentu.
- Določite persono spretnosti (kot pomočnika agenta): Jasno navedite vlogo in strokovno znanje spretnosti kot pomočnika človeškega agenta.
Primer: »Ste strokovnjak AI Assistant za zastopnike, ki obravnavajo poizvedbe o obračunavanju. Vaša vloga je analizirati pogovore s strankami in posrednikom zagotoviti najpomembnejše informacije in dejanja za reševanje vprašanj o obračunavanju.«
- Orišite opravila in potek odločitev: razčlenite celotno opravilo na specifične, zaporedne korake z vidika umetne inteligence. Vodite AI o tem, kaj iskati v pogovoru in kakšne vrste predlogov ali dejanj je treba zagotoviti.
Primer: »Najprej prisluhnite glavni težavi stranke v zvezi z izgubljeno prtljago. Če so potrebni podatki o letu, nato agentu predlagajte, naj uporabi dejanje »Pridobi podrobnosti o letu«. Če je treba vložiti zahtevek, predlagajte agentu, naj uporabi dejanje "Ustvari zahtevek za izgubljeno prtljago".
- Določite oblikovanje predlogov: naročite AI, naj jasno in jedrnato predstavi informacije za posrednika.
Primer: "Predlogi morajo biti predstavljeni v jasnih, označenih točkah za lažjo berljivost. V predlogih ukrepov morata biti jasno navedena ime dejanja in njegov namen za zastopnika."
- Jasno sklicevanje na dejanja: ko naj umetna inteligenca predlaga dejanje, se izrecno sklicujte na konfigurirano ime dejanja.
Primer: »Če stranka omeni 'goljufivo obtožbo', predlagajte, naj zastopnik uporabi dejanje <Sproži preiskavo goljufije>«.
- Načrt za obravnavanje napak in nadomestnih možnosti: umetno inteligenco poučite, kako naj se odzove, če ne more zagotoviti zanesljivega ali ustreznega predloga.
Primer: "Če ne morete zagotoviti zanesljivega predloga za trenutne razmere agenta, obvestite zastopnika z navedbo: "Ustrezni predlog ni na voljo. Oglejte si bazo znanja ali se posvetujte z nadzornikom.""
- Dodajte varovalne ograje (obseg pomoči): opomnite umetno inteligenco, naj ostane v določenem obsegu.
Primer: »Vaši predlogi morajo biti vedno osredotočeni na pomoč agentu pri interakciji s strankami. Ne poskušajte odgovarjati na vprašanja, ki ne vključujejo zaračunavanja, ali neposredno komunicirati s stranko."
Podrobna navodila za podajanje navodil najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant.
Strukturiranje baz znanja
Baza znanja je dejanska podlaga za vaše spretnosti umetne inteligence. Njegova organizacija mora dati prednost informacijam, ki agentu pomagajo, da se odzove ali deluje učinkovito.
- Vsebina, osredotočena na posrednika: prednostno razvrstite informacijske posrednike, ki jih morajo pogosto razložiti, odpraviti težave ali ukrepati. Osredotočite se na vsebino, ki je neposredno uporabna za potek dela posrednika.
Primer: »Za članek »Pravilnik o vračilu« ne vključite le besedila pravilnika, temveč tudi pogosta vprašanja strank in praktične korake za obdelavo vračila.«
- Logično organizirajte vsebino: uporabite kategorije v zbirki znanja za informacije, povezane s skupinami. To pomaga AI in agentom pri učinkovitem krmarjenju in izboljšuje ustreznost predlogov.
- Zagotovite točnost in doslednost: preverite, ali so vsi podatki točni in posodobljeni. Izogibajte se sporni ali zastareli vsebini.
- Optimizirajte kakovost dokumenta:
- Jasnost: uporabite preprost jezik.
- Jedrnatost: Bodite neposredni; Umetna inteligenca in agenti potrebujejo hitre odgovore.
- Struktura: uporabite naslove, podnaslove, oznake in oštevilčene sezname za berljivost in pomoč AI pri pridobivanju ključnih informacij.
- Velikost datoteke: razmislite o razčlenitvi zelo velikih dokumentov na manjše, tematske dokumente, da izboljšate hitrost in ustreznost pridobivanja.
- Redni pregled in posodabljanje: nenehno pregledujte vsebino zbirke znanja, da se prepričate, ali je ustrezna in točna. Podatke posodobite, kadar koli se pravilniki, izdelki ali postopki spremenijo.
Podrobne korake za povezovanje zbirke znanja z znanjem najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .
Opredelitev ukrepov
Ukrepi določajo posebne naloge, ki jih lahko spretnost umetne inteligence predlaga ali izvede. Pri konfiguriranju dejanj upoštevajte njihovo predstavitev agentu in njihov vpliv na potek dela.
- Jasno opredelite cilje ukrepanja: Ime dejanja in opis dejanja morata biti jasna, jedrnata in agentu takoj razumljiva.
Primer: ime dejanja: »Pridobi stanje naročila«; Opis dejanja: »S tem dejanjem boste pridobili trenutno stanje naročila stranke z ID-jem naročila.«
- Zmanjšajte zapletenost: posamezna dejanja naj bodo preprosta in osredotočena. Razdelite zapletene, večstopenjske procese v manjša, različna dejanja.
- Natančno opišite vnose uporabnikov: za vsak vnos uporabnika (režo) navedite jasen opis, ki bo umetni inteligenci pomagal natančno prepoznati in zbrati potrebne informacije.
- Izberite ustrezen način izpolnjevanja: Poučite agente o razlikah med načini izpolnjevanja:
- Nemoderiran način: za rutinska dejanja z nizkim tveganjem, ki ne zahtevajo pregleda posrednika (na primer beleženje preprostih podrobnosti interakcije). Zagotovite zanesljivo obravnavo napak.
- Moderirani način: za dejanja, ki zahtevajo preverjanje posrednika, vnos ali odobritev (na primer pošiljanje obrazca, potrjevanje občutljivih podatkov). To daje agentu moč in zagotavlja natančnost.
Za podrobnejše informacije si lahko posrednike ogledate v članku Razumevanje in upravljanje dejanj , ki jih predlaga umetna inteligenca.
- Načrt za potek dela posrednika: razmislite o tem, kako bo dejanje prikazano v Agent Desktop. Uporabite konfiguracijo Postavitev kartice, da vplivate na predstavitev informacij.
Podrobna navodila za konfiguriranje dejanj najdete v članku Konfiguriraj dejanja za veščine AI Assistant.
Preskušanje in ponovitev
Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoč se proces. Stalno testiranje in izpopolnjevanje sta bistvena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.
- Redno preizkušajte in si oglejte predogled: s funkcijo predogleda v AI Studiu lahko simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja točne in ustrezne predloge in dejanja.
- Spremljanje podatkov o učinkovitosti delovanja: uporabite Analyzer za meritve učinkovitosti delovanja in zgodovino sej v AI Studiu za podroben nadzor in odpravljanje napak v interakcijah. Ti podatki so ključni za opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati.
- Natančnejša opredelitev na podlagi povratnih informacij: bodite pozorni na povratne informacije posrednikov o predlogih in dejanjih. S temi povratnimi informacijami in vpogledi iz analize zgodovine sej lahko natančneje določite cilj spretnosti, navodila, vsebino zbirke znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina AI ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.
Za podrobne korake v zvezi s preskušanjem in spremljanjem glejte članek o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.
AI terminologija in koncepti v Webex Contact Center
Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. V tem članku je glosar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo krmariti in uporabljati pametne funkcije, zasnovane za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.
Terminologija umetne inteligence
-
AI Assistant: Zmogljivost umetne inteligence v Webex Contact Center zasnovana za izboljšanje zmogljivosti agentov. Funkcije, kot so prepisi v realnem času, predlagani odgovori, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, samodejni odmori za dobro počutje, samodejni CSAT in tematska analitika, so ključne komponente AI Assistant.
-
AI Assistant veščine: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v AI Studiu, ki omogočajo funkcijo predlaganih odgovorov. Te spretnosti pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.
-
Agenti umetne inteligence: Za razliko od spretnosti AI Assistant, agenti umetne inteligence neodvisno obravnavajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovarjajo lahko na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, ki pogosto služijo kot prva kontaktna točka, preden preidejo na človeškega agenta. Za več informacij glejte # Webex AI Agent.
-
AI Studio: Osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot agente AI (za avtonomne interakcije). Glede na omogočene funkcije organizacije boste morda videli eno ali obe nadzorni plošči v AI Studiu.
-
Baza znanja (KB): centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant spretnosti in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odgovorov.
-
Dejanja:vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih spretnost AI Assistant lahko predlaga posredniku ali izvede v imenu posrednika (s pregledom posrednika ali brez njega). Za agente umetne inteligence so dejanja opravila, ki jih izvajajo samostojno.
-
Načini izpolnjevanja:določite, kako spretnost AI Assistant izvaja dejanja:
-
Moderiran način: Spretnost AI Assistant zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi posredniku v pregled in izrecno odobritev.
-
Nemoderiran način: Dejanje se izvede neodvisno s spretnostjo AI Assistant, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta ali odobritev.
-
Potek dela uvajanja za predlagane odgovore
V tem članku je skrbnikom na voljo potek dela za uvajanje in optimizacijo funkcije predlaganih odgovorov v oznaki Webex Contact Center. Predlagani odgovori posrednikom zagotavljajo navodila v realnem času, ki temeljijo na umetni inteligenci, za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti. Ta funkcija izkorišča AI Assistant veščine, opredeljene in upravljane v Webex AI Studiu, za analizo prepisov pogovorov in ponujanje kontekstualno ustreznih odgovorov ali dejanj agentom.
Kot skrbnik ste odgovorni za nastavitev, konfiguriranje in vzdrževanje te funkcije. Ta članek služi kot osrednja navigacijska točka, ki opisuje celovit postopek uvajanja in upravljanja ter povezuje podrobne članke za vsak korak. Sledenje temu poteku dela zagotavlja uspešno in optimizirano implementacijo funkcije v vašo organizacijo.
Izvajanje predlaganih odgovorov vključuje logično zaporedje korakov, od začetne aktivacije do tekoče optimizacije. Postopek je razdeljen na štiri primarne faze:
1. korak: Aktiviranje funkcije – Omogočanje
Najprej aktivirajte funkcijo predlaganih odgovorov v središču Control Hub in zagotovite, da so izpolnjene vse zahteve. Ta temeljni korak je potreben za nadaljnjo konfiguracijo in vključuje naslednje dejavnosti:
- Omogočite predlagane odgovore v središču Control Hub.
- Preverite zahteve za licenciranje.
- Zagotovite, da so podporne storitve, kot so prepisi v realnem času, pripravljene.
Referenčni članek: Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center
2. korak: Opredelitev inteligence umetne inteligence – razvijanje AI Assistant spretnosti
Ustvarite inteligenco AI, ki poganja predlagane odgovore z uporabo studia Webex AI Studio. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
-
Ustvarite nove AI Assistant veščine v Webex AI Studiu.
-
Določite cilje za vsako spretnost.
-
Povežite spretnosti z ustreznimi bazami znanja.
-
Konfigurirajte posebna dejanja za vsako spretnost.
Referenčni članki:
Korak 3: Uvedba – povezovanje obveščevalnih podatkov z operacijami
Konfigurirane AI Assistant veščine integrirajte v svoje okolje kontaktnega centra v živo, tako da jih dodelite določenim čakalnim vrstam. Ta korak vključuje naslednjo dejavnost:
-
Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam.
Referenčni članek: Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami
4. korak: Spremljanje in optimizacija – zagotavljanje učinkovitosti in nenehnih izboljšav
Po uvedbi preverite funkcionalnost, spremljajte učinkovitost delovanja in ponovite konfiguracije za največjo učinkovitost. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
-
Preizkusite odgovore AI Assistant s funkcijami predogleda.
-
Analizirajte vpliv na učinkovitost agenta.
-
Podatke o sejah uporabite za nadzor in odpravljanje napak.
Referenčni članek: Preskušanje in spremljanje učinkovitosti predlaganih odgovorov
Uvajanje je ponavljajoč se proces. Redno spremljajte uspešnost predlaganih odgovorov in uporabite vpoglede iz spremljanja in optimizacije, da prilagodite svoje AI Assistant spretnosti in dejanja. Ta zanka nenehnih izboljšav pomaga zagotoviti, da funkcija ostane usklajena z razvijajočimi se potrebami strank in operativnimi zahtevami.
Omogočite predlagane odgovore za Webex Contact Center
V tem članku je razloženo, kako lahko skrbniki središča za stike omogočijo in upravljajo funkcijo »Predlagani odgovori« za posrednike ter tako izboljšajo učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednika in zadovoljstvo strank.
Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času v Webex Contact Center, ki izboljšuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnega vodenja človeškim agentom med vhodnimi in izhodnimi glasovnimi interakcijami ter vhodnimi digitalnimi interakcijami s strankami, ki podpirajo tako glasovne kot digitalne kanale. Predlagani odgovori so namenjeni preoblikovanju izkušnje agentov s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe sprejeti neposredno v Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.
Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo predlaganih odgovorov za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.
Kdo lahko uporablja to funkcijo
Predlagani odgovori so koristni za naslednje deležnike:
-
Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.
-
Skrbniki: upravljajo in konfigurirajo nastavitve predlaganih odgovorov na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajo in optimizirajo veščine AI Assistant, preizkušajo konfiguracije in odpravljajo napake, spremljajo učinkovitost delovanja in nenehno optimizirajo funkcijo za svoje središče za stike.
Koristi
Izvajanje predlaganih odgovorov prinaša pomembne koristi v celotnem kontaktnem centru:
-
Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.
-
Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).
-
Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.
-
Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.
-
Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.
-
Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.
-
Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.
-
Dvokanalna zmogljivost: dvokanalna zmogljivost: podpira tako dohodne kot odhodne glasovne klice ter vhodne digitalne interakcije, s čimer v realnem času zagotavlja predloge, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.
Kako delujejo predlagani odgovori
Predlagani odgovori se brezhibno integrirajo v delovanje središča za stike prek naslednjega poteka na visoki ravni:
-
Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste, ali pa posrednik sproži odhodno glasovno interakcijo.
-
Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
-
Posrednik prejme predloge: posrednik lahko na namizju klikne gumb »Pridobi predloge « ali pa se predlogi prikažejo proaktivno glede na kontekst pogovora.
-
AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana s specifično čakalno vrsto in temelji na bazi znanja in definiranih dejanjih, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).
-
Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.
-
Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.
-
Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.
Smernice za uporabo
Funkcija predlaganih odzivov zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca. Zagotovite, da je odzivnost uporabniškega vmesnika preizkušena v različnih napravah za dosledno delovanje.
Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte Odgovori posrednikov in predlagani odgovori – AI Transparency Note.
Predpogoji
Preden omogočite predlagane odgovore, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 3.0.
-
Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s predlaganimi odgovori. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.
-
Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.
-
Webex Connect omogočeno: Če nameravate konfigurirati in uporabljati dejanja, ki jih predlaga umetna inteligenca in vključujejo zunanje sistemske integracije in tokove izpolnjevanja, mora biti Webex Connect omogočen in konfiguriran za vašo organizacijo.
-
Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do funkcije AI Assistant - Predlagani odgovori. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .
Omogočanje predlaganih odgovorov
Če želite aktivirati funkcijo predlaganih odgovorov za Webex Contact Center, sledite tem korakom:
| 1 |
Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
Preklopite na predlagane odgovore , da omogočite funkcijo na ravni organizacije. |
| 4 |
Kliknite Dodeli AI Assistant spretnosti in izberite veščino AI, ki jo želite dodeliti svoji čakalni vrsti. Izbranemu znanju dodajte eno ali več čakalnih vrst in shranite spremembe. Te spretnosti določajo vrsto predlogov, ki jih bodo agenti prejeli v vsaki čakalni vrsti. Če določene spretnosti AI Assistant, ki jo želite dodeliti, še ni na seznamu ali za prvo nastavitev, kjer ni bilo ustvarjenih nobenih veščin, kliknite Upravljanje AI Assistant veščin , da ustvarite novo znanje v Webex AI Studiu. Ko ustvarite spretnost, se vrnite na ta zaslon in dokončajte postopek dodelitve. Za več informacij o dodeljevanju veščin čakalnim vrstam glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste. |
Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant spretnosti
AI Assistant spretnosti so ključne komponente, ki poganjajo funkcijo predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracije določajo, kako AI Assistant zagotavlja vodenje v realnem času človeškim dejavnikom. Kot skrbnik uporabljate Webex AI Studio za ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje teh veščin ter jih prilagajate posebnim potrebam čakalnih vrst in interakcij vašega središča za stike.
Ta članek vas vodi skozi dostop do studia Webex AI Studio, razumevanje njegovega okolja in podroben postopek ustvarjanja in upravljanja AI Assistant veščin.
Dostop do studia Webex AI Studio
Za dostop do studia Webex AI sledite navodilom:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča AI Assistant skills se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI. |
Razumevanje Webex AI Studio
Webex AI Studio ponuja namenske nadzorne plošče za upravljanje AI Assistant veščin in agentov AI.
- Če vaša organizacija uporablja samo predlagane odgovore, je privzeto prikazana nadzorna plošča AI Assistant skills.
- Če vaša organizacija uporablja tudi agente AI, so na voljo nadzorne plošče AI Assistant skills in AI Agents, ki vam omogočajo, da po potrebi preklapljate med njimi.
Razumevanje AI Assistant veščin Nadzorna plošča
Nadzorna plošča AI Assistant skills služi kot vaše osrednje vozlišče za celovito upravljanje vseh AI Assistant veščin, konfiguriranih za predlagane odgovore. Omogoča pregled nad vašimi obstoječimi znanji in hiter dostop do različnih funkcij upravljanja.
Prikaz nadzorne plošče
Na nadzorni plošči so spretnosti AI Assistant predstavljene kot kartice ali vrstice v pogledu seznama. Vsak vnos vsebuje ključne podrobnosti za hiter pregled:
- Ime spretnosti: Opisno ime, ki ste ga dodelili spretnosti AI Assistant.
- Čakalne vrste: Število čakalnih vrst, s katerimi je spretnost trenutno povezana.
- Cilj pomočnika: Kratek opis namena spretnosti.
- Zadnja sprememba: datum in čas zadnje posodobitve spretnosti.
- Nazadnje spremenjen: Uporabnik, ki je nazadnje spremenil spretnost.
- Datum ustvarjanja: Datum, ko je bila spretnost ustvarjena.
- Ustvaril: Uporabnik, ki je ustvaril spretnost.
Dejanja na nadzorni plošči
Na glavni nadzorni plošči lahko za učinkovito upravljanje svojih sposobnosti AI Assistant izvedete naslednja dejanja:
- Ustvarite novo AI Assistant spretnost: Click + Ustvarite veščine , da začnete konfigurirati novo AI Assistant spretnost iz nič.
- Uvozite veščino AI Assistant: Uporabite veščine uvoza za nalaganje AI Assistant veščin v formatu JSON. To vam omogoča hitro dodajanje vnaprej konfiguriranih veščin ali obnovitev varnostnih kopij iz zunanjih virov.
- Iskanje in filtriranje: z iskalno vrstico lahko hitro poiščete spretnosti po imenu, povezani čakalni vrsti ali datumu zadnje spremembe.
- Predogled: odprite pripomoček za predogled spretnosti, da preizkusite njegove odzive v simuliranem okolju.
Individualno upravljanje spretnosti
Za vsako posamezno AI Assistant spretnost, navedeno na nadzorni plošči, lahko dostopate do dodatnih možnosti upravljanja:
- Spreminjanje nastavitev spretnosti: kliknite ime ali kartico katere koli spretnosti, da odprete stran za konfiguracijo in spremenite nastavitve, vključno s profilom, bazo znanja in dejanji.
-
Hitri koraki: dostopajte do hitrih opravil za določeno spretnost tako, da kliknete ikono treh pik (tri pike) in izvedete opravila, kot so:
- PIN: PIN spretnost na vrhu nadzorne plošče za hiter dostop.
- Kopiraj žeton za dostop: kopirajte žeton za dostop do znanja za nemoteno integracijo, preverjanje pristnosti in preskušanje v zunanjih aplikacijah ali razvojnih okoljih.
- Izvoz: Izvozite podrobnosti spretnosti (v obliki JSON) v lokalno mapo za varnostno kopiranje ali prenos.
- Brisanje: Trajno izbrišite spretnost AI Assistant.
Če poskušate izbrisati spretnost, ki je povezana z eno ali več čakalnimi vrstami, se prikaže potrditveno sporočilo, ki vas obvesti, da je spretnost v uporabi. Pred nadaljevanjem morate potrditi. Če je nadzorno vozlišče potrjeno, je obveščeno o izbrisu.
Ustvarjanje AI Assistant veščin
Če želite konfigurirati spretnost AI Assistant, ki posrednikom zagotavlja ustrezne predloge, sledite tem korakom:
| 1 |
Na nadzorni plošči AI Assistant skills kliknite + Create skills. |
| 2 |
Izberite Start od začetka in kliknite Naprej. |
| 3 |
V polje Ime spretnosti vnesite jasno, opisno ime . Polje ID sistema, ki enolično identificira spretnost, se samodejno izpolni glede na ime spretnosti. |
| 4 |
V polje Cilj vnesite jedrnat cilj . Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki posrednikom pomaga odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.« Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje cilja . |
| 5 |
Kliknite Ustvari. |
| 6 |
Na zaslonu Konfiguracija spretnosti je privzeto izbran Profil Tab. V besedilnem polju Navodila navedite podrobna navodila po korakih za ustvarjanje vedenja in odziva umetne inteligence. Za najboljše prakse glejte razdelek Navodila za izdelavo.
|
| 7 |
Preklopite na Znanje Tab in izberite ustrezno zbirko znanja. Spretnost uporablja ta vir za ustvarjanje predlogov. Če ustrezna zbirka znanja ne obstaja, kliknite + Dodaj novo. Ko ga ustvarite, se boste vrnili na ploščo za konfiguracijo spretnosti.
Najboljše prakse o organizaciji zbirke znanja najdete v razdelku Strukturiranje zbirk znanja. |
| 8 |
Pojdite na Dejanja Tab, če želite omogočiti, onemogočiti, urediti ali izbrisati dejanja. Nova dejanja lahko ustvarite tudi tako, da kliknete + Novo dejanje. Dejanja omogočajo veščinam umetne inteligence, da predlagajo ali izvedejo določena opravila (kot so ustvarjanje primerov, pridobivanje informacij, pošiljanje e-poštnih sporočil ali izvajanje integracij), poleg tega pa predlagajo informacije, ki jih je mogoče uporabiti za odgovarjanje strankam. Če ne vzpostavljate povezave z zbirko znanja, dodajte vsaj eno dejanje. Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje dejanj . Podrobna navodila najdete v članku Konfiguriranje dejanj za AI Assistant skills . |
| 9 |
Ko so vsa obvezna polja dokončana, kliknite Shrani spremembe. Preden objavite spretnost, preizkusite njeno vedenje z gumbom Predogled . To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Za podrobnejše informacije glejte razdelek Predogled AI Assistant odzivi na spretnosti. |
| 10 |
Kliknite Objavi , da dokončate spretnost. |
Opomba o motorju AI: Model AI, ki se uporablja za to funkcijo, je GPT-4o-mini, ki zagotavlja optimalno delovanje in zanesljivost.
Kaj sledi?
Ko ustvarite in konfigurirate svoje AI Assistant veščine, nadaljujte z naslednjimi koraki pri uvajanju predlaganih odgovorov za vaš kontaktni center:
- Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam: Če želite, da bodo vaše sposobnosti na voljo posrednikom, jih dodelite ustreznim čakalnim vrstam središča za stik. Oglejte si članek Povezava AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.
Ko so vaše sposobnosti dodeljene in dejanja konfigurirana (če je potrebno), nadaljujte s preizkušanjem in spremljanjem funkcije predlaganih odgovorov, da zagotovite optimalno delovanje agentov in uporabniško izkušnjo. Navodila za spremljanje in nenehno izboljševanje najdete v članku o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.
Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami
Če želite zagotoviti, da predlagani odgovori AI Assistant zagotavljajo ustrezna in pravočasna navodila, morate veščine AI Assistant natančno povezati z ustreznimi čakalnimi vrstami v Webex Contact Center. Ta konfiguracija zagotavlja, da ko človeški agent obravnava dohodno ali odhodno interakcijo s stranko iz določene čakalne vrste, sistem natančno ve, katera veščina umetne inteligence mora zagotoviti predloge na podlagi vrste poizvedbe stranke, ki jo obravnava ta čakalna vrsta.
V tem članku so navodila za povezovanje spretnosti AI Assistant s čakalnimi vrstami, skupaj s pomembnimi premisleki za učinkovito uvajanje in optimalno delovanje.
Koristi
Povezovanje veščin umetne inteligence s čakalnimi vrstami ponuja več prednosti za delovanje kontaktnega centra:
-
Ciljno usmerjeni predlogi: Ciljno usmerjeni predlogi: posredniki prejmejo kontekstualno ustrezne predloge, prilagojene specifični vrsti vhodnih ali odhodnih interakcij, ki jih obravnava posamezna čakalna vrsta.
-
Optimizirana zmogljivost: viri za obdelavo umetne inteligence se učinkovito uporabljajo z aktiviranjem pravilne spretnosti umetne inteligence le, če interakcije potekajo skozi povezane čakalne vrste, kar zmanjšuje nepotrebno obdelavo.
-
Razširljivost: omogoča upravljanje raznolikega nabora poizvedb strank v več čakalnih vrstah, od katerih je vsaka podprta s specializiranimi veščinami umetne inteligence, ki podpirajo organizacijsko rast in prilagajanje.
-
Izboljšana učinkovitost posrednikov: predlogi, ki upoštevajo kontekst, posrednikom pomagajo, da se odzovejo hitreje in natančneje, skrajšajo čas obravnave in izboljšajo storilnost.
Operativne opombe in omejitve
Upoštevajte te opombe in premisleke za učinkovito povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami:
-
Ena čakalna vrsta, ena veščina AI:eno čakalno vrsto je mogoče povezati z eno veščino umetne inteligence hkrati, da se preprečijo nasprotujoči si predlogi za isto interakcijo.
-
Ena veščina AI, več čakalnih vrst: Eno spretnost AI je mogoče povezati z več čakalnimi vrstami, kar je koristno, če več čakalnih vrst obravnava podobne vrste poizvedb.
-
Pretakanje predstavnosti za govorne kanale: za glasovne interakcije mora biti pretakanje predstavnosti omogočeno za vse čakalne vrste, povezane z znanjem umetne inteligence. Pretakanje medijev podvaja zvočni tok, kar omogoča transkripcijo v realnem času, kar je bistvenega pomena za spretnost umetne inteligence za ustvarjanje predlogov. Če želite podrobnosti, glejte Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike.
-
Vpliv odstranjevanja čakalnih vrst: Če poskušate preklicati čakalno vrsto za znanje umetne inteligence, se bo prikazalo potrditveno sporočilo, še posebej, če to lahko vpliva na aktivne klice.
-
Oddodelitev paketa: če je spretnost umetne inteligence povezana z več kot 50 čakalnimi vrstami, jih boste morda morali zaradi sistemskih omejitev razdružiti v paketih.
-
Izbris spretnosti umetne inteligence: spretnosti umetne inteligence ni mogoče izbrisati, dokler je še vedno povezana z čakalnimi vrstami. Preklic dodelitve vseh čakalnih vrst, preden izbrišete spretnost.
Predpogoji
Preden povežete znanja umetne inteligence s čakalnimi vrstami, se prepričajte, da so izpolnjene naslednje zahteve:
-
Omogočeni predlagani odgovori: prepričajte se, da je omogočeno stikalo funkcije Predlagani odgovori . Navodila najdete v razdelku Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center.
-
AI Assistant VENT-on dodatka: Vaša organizacija mora kupiti dodatek AI Assistant VENT-ON (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
-
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
-
Konfigurirana veščina umetne inteligence: Vsaj eno veščino umetne inteligence je treba ustvariti, konfigurirati in objaviti v Webex AI Studio. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje veščin AI Assistant.
-
Konfigurirane čakalne vrste: ciljne čakalne vrste morajo biti nastavljene v Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguracija vzorcev usmerjanja.
Povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami
Če želite zagotoviti, da bodo agenti prejeli natančne predloge, ki upoštevajo kontekst, povežite svoje veščine umetne inteligence z ustreznimi čakalnimi vrstami, kot sledi:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
V podoknu za krmarjenje pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite Dodeli znanje AI Assistant, da izberete znanja umetne inteligence in čakalne vrste, ki jih želite povezati. |
| 4 |
Izberite veščino AI in poiščite razdelek Dodeljene čakalne vrste, v katerem so prikazane čakalne vrste, ki so trenutno povezane s to veščino. |
| 5 |
Kliknite Dodaj čakalne vrste. |
| 6 |
Na zaslonu Izberi čakalne vrste z vrstico za iskanje poiščite določene čakalne vrste po imenu. |
| 7 |
Izberite potrditvena polja poleg čakalnih vrst, ki jih želite povezati s to veščino umetne inteligence. Hkrati lahko izberete do 50 čakalnih vrst. Če želite povezati dodatne čakalne vrste, ponovite ta postopek. |
| 8 |
Kliknite Shrani , da izbrane čakalne vrste dodelite veščini AI. |
Testiranje in spremljanje predlaganih odzivov
Po konfiguriranju predlaganih odgovorov in nastavitvi AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo uspešnost. Ta proaktivni pristop zagotavlja, da AI Assistant daje natančne in ustrezne predloge, kar vodi k večji učinkovitosti agentov in večjemu zadovoljstvu strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja v okviru Webex AI Studio in Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.
Ta članek vas vodi skozi postopke predogleda AI Assistant odzivov spretnosti, spremljanja njihovega vpliva z meritvami uspešnosti ter uporabe zavihkov Seje in zgodovina za nadzor in odpravljanje napak.
Predpogoji
Pred testiranjem in spremljanjem uspešnosti predlaganih odzivov zagotovite naslednje:
- Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-ai-asst) za Webex Contact Center.
- Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti potrebne skrbniške pravice.
-
Konfigurirana spretnost AI Assistant: Spretnost AI Assistant mora biti ustvarjena, konfigurirana in objavljena v studiu Webex AI Studio z ustreznimi bazami znanja, navodili in dejanji.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje znanj AI Assistant in Konfiguracija dejanj za članke AI Assistant skills .
-
Povezana AI Assistant spretnost s čakalnimi vrstami: Spretnost AI Assistant, ki zagotavlja predlagane odgovore, mora biti povezana z ustreznimi čakalnimi vrstami.
Za več informacij glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.
-
Omogočeni prepisi v realnem času (za glas): za glasovne interakcije mora biti za ustrezne čakalne vrste omogočen prepis v realnem času. To je bistvenega pomena, da AI Assistant obdela govorjene pogovore in ustvari predloge.
Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Predogled AI Assistant spretnosti
Preden razvijete spretnost AI Assistant za žive agente, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju v studiu Webex AI Studio. To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:
| 1 |
Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > . |
| 2 |
Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje. |
| 3 |
V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio. |
| 4 |
Na nadzorni plošči spretnosti AI Assistant kliknite določeno spretnost AI Assistant, ki jo želite preizkusiti. Odprla se bo stran za konfiguracijo. |
| 5 |
Kliknite gumb Predogled . |
Predogled načina klepeta: Predogled v okolju Webex AI Studio omogoča simulacijo interakcije s klepetom. Lahko prevzamete vlogo stranke, vtipkate poizvedbe in opazujete, kako spretnost AI Assistant ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.
Opomba za preskušanje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikaza in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na Agent Desktop in preizkusiti funkcijo v scenariju resničnega klica. To zahteva, da je prepis v realnem času aktiven za klic.
Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti delovanja
Funkcija predlaganih odgovorov je del AI Assistant. V analizatorju lahko pregledate poročila AI Assistant in KPI-je za spremljanje uporabe in učinkovitosti.
Če želite več informacij, glejte članek AI Assistant reports in Analyzer .
Vpogledi, ki jih ponuja poročilo o predlaganih odgovorih
To poročilo ponuja vpogled v dejanski vpliv predlaganih odzivov na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbrati povratne informacije za nenehne izboljšave in izmeriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:
- Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto posredniki uporabljajo gumb »Pridobi predloge «, število ponujenih predlogov za posamezno interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
- Vpliv na KPI-je: spremljajte spremembe povprečnega časa obravnave (AHT), svetovanja/prenose, zadovoljstva strank (CSAT)/samodejnega CSAT in reševanja prvega stika (FCR) za interakcije, kjer so bili uporabljeni predlagani odgovori.
- Izvedba dejanja: spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
- KPI-ji prepisovanja v realnem času: pri glasovnih interakcijah navzkrižno primerjajte uspešnost predlaganih odgovorov s poročilom KPI-jev za prepis v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Uporaba AI Studio za nadzor in odpravljanje napak
Poleg konfiguracije Tab Webex AI Studio ponuja dva zavihka za nadzor in odpravljanje napak v vaših AI Assistant veščinah: Seje in zgodovina.
Seje Tab
Seje Tab ponuja podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila za predlagane odgovore uporabljena spretnost AI Assistant. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspešnosti spretnosti AI Assistant v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede iz te Tab, izvedite naslednja dejanja:
-
Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, kjer so AI Assistant veščine podale predloge:
-
- Iskanje: v iskalni vrstici poiščite določene interakcije glede na ID seje stika, ID potrošnika ali ID interakcije.
- Filter: s filtri zožite seznam tako, da:
- Datum stika: interakcije v določenem časovnem obdobju.
- Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali so usmerjene skozi določene čakalne vrste.
- Vrste kanalov: glasovne ali digitalne interakcije.
- Predlagani/izvedeni ukrepi: interakcije, pri katerih so bili predlagani ali izvedeni določeni ukrepi.
- Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
- Skrivanje preizkusnih sej: če želite preizkusne seje izključiti iz pogleda.
- Predaja posrednika se je zgodila: za filtriranje sej, kjer je prišlo do predaje posrednika.
- Zavrnjeno: Filtriranje sej, ki so jih agenti zavrnili.
- Interakcije, označene z zastavico (če se izvajajo): interakcije, ki jih človeški dejavniki označijo za pregled.
-
-
Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, če si želite ogledati izčrpne podrobnosti:
- Prepis interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija transkripcije v realnem času.
- AI Assistant uporabljena spretnost: Identificira, katera AI Assistant spretnost je dala predloge za to interakcijo.
- Seznam predlogov: prikazuje vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane z določeno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
- Vir predlogov: prikazuje najpogostejše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz zbirke znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
- Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, kateri ukrepi so bili predlagani in ali so bili izvedeni (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
- Spremembe agenta: če je človeški agent uredil katero koli polje v moderiranem dejanju pred oddajo, se te spremembe zabeležijo.
- Dodatni kontekst: Vse dodatne informacije, ki jih zagotovi človeški dejavnik za izboljšanje predlogov, so vidne.
- Metapodatki: vključujejo ID seje stika, ID/ime človeškega agenta, ID/ime ekipe, ID/ime čakalne vrste, datum/čas stika in vrsto kanala.
Zgodovina Tab
Zgodovina Tab zagotavlja zapis sprememb konfiguracije in različic vaših AI Assistant veščin. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je učinkovitost delovanja morda spremenila zaradi posodobitev konfiguracije.
- Zgodovina različic: sledi različnim objavljenim različicam vašega znanja AI Assistant, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
- Dnevniki sprememb: zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev spretnosti AI Assistant, vključno s tem, kdo je izvedel spremembo, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistveno za revizijo in odpravljanje napak v zvezi s konfiguracijo.
Strategije za uvajanje znanj in spretnosti AI Assistant
AI Assistant Skills so močna orodja v funkciji predlaganih odgovorov, zasnovana za izboljšanje uspešnosti vaših človeških agentov z zagotavljanjem kontekstualnega vodenja v realnem času. Izraz "spretnost" se v Webex Contact Center pogosto uporablja za opis usposobljenosti človeških agentov. Da bi učinkovito izkoristili AI Assistant spretnosti, je ključnega pomena, da razumete njihovo posebno naravo in kako jih strateško razporediti, da dopolnite svojo človeško delovno silo.
Ta članek vsebuje strateška navodila za skrbnike o tem, kako učinkovito uvesti spretnosti AI Assistant. Pojasnjuje ključno terminologijo, ponuja najboljše prakse za povezovanje spretnosti s čakalnimi vrstami v različnih scenarijih in zagotavlja vpogled v oblikovalske spretnosti za posebne primere uporabe.
Razumevanje AI Assistant veščin
V Webex Contact Center se lahko izraz "spretnost" nanaša na različne koncepte. Za učinkovito uvajanje predlaganih odgovorov je ključnega pomena razumeti, kaj je spretnost AI Assistant in kako se razlikuje od drugih uveljavljenih terminologij:
-
AI Assistant spretnost: Nastavljiva entiteta v AI Studiu, ki vodi človeškega agenta z zagotavljanjem predlogov (informacij) v realnem času in dejanj med interakcijo s strankami. Deluje kot inteligenten pomočnik vašim agentom.
-
Ključni namen: pomagati človeškim dejavnikom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj.
-
-
Spretnost človeških agentov (ali spretnost agentov): se nanaša na znanje ali lastnosti človeškega dejavnika (na primer tekoče znanje jezika, znanje o izdelkih, tehnično znanje). Te uporablja usmerjevalni sistem za povezovanje interakcij s strankami z najbolj usposobljenim človeškim agentom.
-
Ključni namen: usmeriti interakcije s strankami k najprimernejšemu človeškemu agentu glede na njegove zmožnosti.
-
-
AI Agent: avtonomna entiteta, konfigurirana tudi v AI Studiu, ki neposredno komunicira s strankami (na primer chatbot ali virtualni agent v IVR). Agenti umetne inteligence obravnavajo interakcije neodvisno, preden potencialno preidejo na človeškega dejavnika.
-
Ključni namen: avtonomno upravljanje interakcij s strankami brez človeškega posredovanja.
-
Ključno razlikovanje: Spretnost AI Assistant pomaga človeškemu agentu. Spretnost človeškega agenta opisuje sposobnost človeškega agenta. Agent AI komunicira s stranko.
Za podrobnejše opredelitve teh in drugih konceptov umetne inteligence glejte terminologijo in koncepte umetne inteligence v članku Webex Contact Center .
Najboljši postopki za dodeljevanje znanj AI Assistant čakalnim vrstam
Spretnosti AI Assistant so dodeljene čakalnim vrstam, kar zagotavlja, da agenti, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste, prejmejo ustrezne predloge. Medtem ko so postopkovni koraki za povezovanje zajeti v članku Link AI Assistant skills to queues , so tukaj strateške najboljše prakse za odločanje, katero spretnost dodeliti kateri čakalni vrsti:
-
Ena čakalna vrsta, ena AI Assistant spretnost: Ena čakalna vrsta je lahko povezana samo z eno AI Assistant spretnostjo hkrati. To zagotavlja dosledna in osredotočena navodila za agente, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste.
-
Specializacija čakalne vrste:
-
Visoko specializirane čakalne vrste: za čakalne vrste, ki obravnavajo zelo specifične teme (na primer »Čakalna vrsta za poizvedbo o obračunavanju«, »Tehnična podpora – izdelek X«), dodelite visoko specializirano znanje AI Assistant, zasnovano posebej za to temo (na primer »Spretnost pomočnika za obračunavanje«, »Spretnost podpore za izdelek X«). To zagotavlja poglobljene in ustrezne smernice.
-
Čakalne vrste za splošne namene: za širše čakalne vrste, ki obravnavajo širši nabor pogostih poizvedb (na primer »splošna služba za stranke«), dodelite splošno znanje AI Assistant, ki zajema pogosta vprašanja in pogosta opravila posrednikov.
-
-
Scenarij: Čakalne vrste z več veščinami človeških agentov:
-
Tudi če v eni vrsti delajo človeški agenti z različnimi veščinami človeških agentov (na primer »Podpora za angleščino«, »Španska podpora«, »Tehnična podpora«), mora biti spretnost AI Assistant, dodeljena tej čakalni vrsti, zasnovana tako, da podpira splošni namen te čakalne vrste. Spretnost AI Assistant daje predloge, ki temeljijo na kontekstu pogovora in funkciji čakalne vrste, ne pa nujno odražajo specifičnega nabora spretnosti posameznega človeškega agenta.
-
Najboljša praksa: Oblikujte spretnost AI Assistant tako, da bo dovolj široka, da bo pomagala vsakemu človeškemu agentu, ki upravlja interakcijo v tej vrsti, ne glede na njihove individualne človeške sposobnosti. Jezikovna podpora za spretnost AI Assistant mora biti usklajena z jeziki, ki jih obravnava čakalna vrsta.
-
Oblikovanje AI Assistant veščin za posebne primere uporabe
Oblikovanje učinkovite AI Assistant spretnosti vključuje več kot le konfiguracijo; Potreben je strateški razmislek o posebnem operativnem scenariju, ki ga bo podpiral. V tem razdelku so navodila o tem, kako pristopiti k oblikovanju vaših veščin AI Assistant za primere običajne uporabe.
Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin . Najboljše prakse glede navodil za oblikovanje, strukturiranja zbirk znanja in določanja dejanj najdete v članku Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant veščin .
-
Primer uporabe podpore za izdelke:
-
Cilj: pomagati posrednikom pri zagotavljanju korakov za odpravljanje težav, specifikacij izdelkov in informacij o garanciji za določene izdelke.
-
Vsebina zbirke znanja: podrobni priročniki za izdelke, pogosta vprašanja, pogosti postopki za odpravljanje težav, pravilniki o jamstvu.
-
Dejanja: predlaganje »Pridobivanje specifikacij izdelka«, »Začni tok odpravljanja težav«, »Preveri stanje garancije«.
-
Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju imen izdelkov in simptomov ter posredniku zagotovite rešitve po korakih ali ustrezne povezave do dokumentacije.
-
-
Primer uporabe povpraševanja:
-
Cilj: pomagati posrednikom zagotoviti natančne lastnosti izdelka, cene in kvalificirati možne stranke.
-
Vsebina zbirke znanja: katalogi izdelkov, cenovni listi, primerjave funkcij, merila za kvalifikacijo potencialnih strank.
-
Dejanja: predlaganje »Zagotovite cene«, »Preverite razpoložljivost delnic«, »Ustvari potencialno stranko«.
-
Osredotočenost navodil: usmerjajte umetno inteligenco pri prepoznavanju potreb strank, zanimanja za izdelek in predlagajte ustrezno prodajno zavarovanje ali naslednje korake zastopniku.
-
-
Primer uporabe obračunavanja in upravljanja računa:
-
Cilj: pomagati posrednikom pri upravljanju plačilnih postopkov, posodobitvah računov in pogostem reševanju sporov.
-
Vsebina zbirke znanja: pravilniki o obračunavanju, plačilna sredstva, postopki posodabljanja računa, tokovi reševanja sporov.
-
Dejanja: predlaganje »Obdelava plačila«, »Posodobitev podrobnosti računa«, »Sprožitev spora glede obračunavanja«.
-
Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju številk računov in podrobnosti o transakcijah ter agentu predlagajte ustrezne postopke ali dejanja.
-
Ključni premisleki glede zasnove primerov uporabe
-
Opredelitev obsega: Jasno opredelite, kaj bo in česa ne bo zajemala spretnost AI Assistant. Izogibajte se, da bi bila spretnost preširoka, saj lahko to zmanjša njeno učinkovitost.
-
Uskladitev zbirke znanja: zagotovite, da je baza znanja, povezana s spretnostjo, bogata s točnimi, ustreznimi in agenti osredotočenimi informacijami, specifičnimi za določen obseg spretnosti.
-
Integracija dejanj: določite ključna dejanja, ki lahko resnično avtomatizirajo ali poenostavijo opravila posrednikov v tem primeru uporabe. Prednostno razvrstite dejanja, ki zmanjšajo ročno napor ali zagotovijo skladnost.
-
Odtenek navodil: Prilagodite navodila posebnim potrebam agentov, ki ravnajo s tem primerom uporabe. Razmislite o njihovem tipičnem poteku dela in informacijah, ki jih najbolj potrebujejo.
S strateškim uvajanjem in oblikovanjem svojih AI Assistant veščin lahko povečate njihov vpliv na učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank v vašem Webex Contact Center.
Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant spretnosti
Spretnosti AI Assistant so inteligentno jedro funkcije predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so veščine AI Assistant zasnovane tako, da opolnomočijo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno oblikovanje njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij dejanj, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.
V tem članku so na voljo najboljše prakse za skrbnike, s katerimi lahko ustvarijo zelo učinkovite veščine umetne inteligence, s poudarkom na strateškem oblikovanju in kakovosti vsebine. Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, določanje dejanj in povezovanje teh veščin s čakalnimi vrstami najdete v ustreznih skrbniških člankih.
Najboljše prakse
Opredelitev cilja
Cilj opredeljuje namen vaše spretnosti AI. To je izjava na visoki ravni, ki usmerja vedenje AI in pojasnjuje njeno vlogo pri pomoči človeškemu agentu.
- Osredotočite se na pomoč agentov: jasno povejte, kako bo umetna inteligenca pomagala človeškemu agentu. Cilj bi moral vedno odražati vlogo umetne inteligence kot podpornega orodja za zastopnika in ne kot subjekta, usmerjenega k neposrednemu poslovanju s strankami.
Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki bo agentom pomagal odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.«
- Naj bo jedrnat in usmerjen v dejanja: kratek in jasen cilj pomaga umetni inteligenci ohraniti osredotočenost.
- Uskladitev z zmožnostmi spretnosti: Zagotovite, da je cilj realističen in dosegljiv na podlagi vsebine zbirke znanja in dejanj, opredeljenih za spretnosti.
Podrobna navodila za nastavitev cilja najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .
Navodila za izdelavo
Navodila zagotavljajo podrobna navodila za vašo veščino umetne inteligence o tem, kako obdelati informacije in ustvariti predloge. Ta razdelek razlikuje vašo AI Assistant spretnost od agenta AI, saj so ta navodila, da AI pomaga agentu.
- Določite persono spretnosti (kot pomočnika agenta): Jasno navedite vlogo in strokovno znanje spretnosti kot pomočnika človeškega agenta.
Primer: »Ste strokovnjak AI Assistant za zastopnike, ki obravnavajo poizvedbe o obračunavanju. Vaša vloga je analizirati pogovore s strankami in posrednikom zagotoviti najpomembnejše informacije in dejanja za reševanje vprašanj o obračunavanju.«
- Orišite opravila in potek odločitev: razčlenite celotno opravilo na specifične, zaporedne korake z vidika umetne inteligence. Vodite AI o tem, kaj iskati v pogovoru in kakšne vrste predlogov ali dejanj je treba zagotoviti.
Primer: »Najprej prisluhnite glavni težavi stranke v zvezi z izgubljeno prtljago. Če so potrebni podatki o letu, nato agentu predlagajte, naj uporabi dejanje »Pridobi podrobnosti o letu«. Če je treba vložiti zahtevek, predlagajte agentu, naj uporabi dejanje "Ustvari zahtevek za izgubljeno prtljago".
- Določite oblikovanje predlogov: naročite AI, naj jasno in jedrnato predstavi informacije za posrednika.
Primer: "Predlogi morajo biti predstavljeni v jasnih, označenih točkah za lažjo berljivost. V predlogih ukrepov morata biti jasno navedena ime dejanja in njegov namen za zastopnika."
- Jasno sklicevanje na dejanja: ko naj umetna inteligenca predlaga dejanje, se izrecno sklicujte na konfigurirano ime dejanja.
Primer: »Če stranka omeni 'goljufivo obtožbo', predlagajte, naj zastopnik uporabi dejanje <Sproži preiskavo goljufije>«.
- Načrt za obravnavanje napak in nadomestnih možnosti: umetno inteligenco poučite, kako naj se odzove, če ne more zagotoviti zanesljivega ali ustreznega predloga.
Primer: "Če ne morete zagotoviti zanesljivega predloga za trenutne razmere agenta, obvestite zastopnika z navedbo: "Ustrezni predlog ni na voljo. Oglejte si bazo znanja ali se posvetujte z nadzornikom.""
- Dodajte varovalne ograje (obseg pomoči): opomnite umetno inteligenco, naj ostane v določenem obsegu.
Primer: »Vaši predlogi morajo biti vedno osredotočeni na pomoč agentu pri interakciji s strankami. Ne poskušajte odgovarjati na vprašanja, ki ne vključujejo zaračunavanja, ali neposredno komunicirati s stranko."
Podrobna navodila za podajanje navodil najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant.
Strukturiranje baz znanja
Baza znanja je dejanska podlaga za vaše spretnosti umetne inteligence. Njegova organizacija mora dati prednost informacijam, ki agentu pomagajo, da se odzove ali deluje učinkovito.
- Vsebina, osredotočena na posrednika: prednostno razvrstite informacijske posrednike, ki jih morajo pogosto razložiti, odpraviti težave ali ukrepati. Osredotočite se na vsebino, ki je neposredno uporabna za potek dela posrednika.
Primer: »Za članek »Pravilnik o vračilu« ne vključite le besedila pravilnika, temveč tudi pogosta vprašanja strank in praktične korake za obdelavo vračila.«
- Logično organizirajte vsebino: uporabite kategorije v zbirki znanja za informacije, povezane s skupinami. To pomaga AI in agentom pri učinkovitem krmarjenju in izboljšuje ustreznost predlogov.
- Zagotovite točnost in doslednost: preverite, ali so vsi podatki točni in posodobljeni. Izogibajte se sporni ali zastareli vsebini.
- Optimizirajte kakovost dokumenta:
- Jasnost: uporabite preprost jezik.
- Jedrnatost: Bodite neposredni; Umetna inteligenca in agenti potrebujejo hitre odgovore.
- Struktura: uporabite naslove, podnaslove, oznake in oštevilčene sezname za berljivost in pomoč AI pri pridobivanju ključnih informacij.
- Velikost datoteke: razmislite o razčlenitvi zelo velikih dokumentov na manjše, tematske dokumente, da izboljšate hitrost in ustreznost pridobivanja.
- Redni pregled in posodabljanje: nenehno pregledujte vsebino zbirke znanja, da se prepričate, ali je ustrezna in točna. Podatke posodobite, kadar koli se pravilniki, izdelki ali postopki spremenijo.
Podrobne korake za povezovanje zbirke znanja z znanjem najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .
Opredelitev ukrepov
Ukrepi določajo posebne naloge, ki jih lahko spretnost umetne inteligence predlaga ali izvede. Pri konfiguriranju dejanj upoštevajte njihovo predstavitev agentu in njihov vpliv na potek dela.
- Jasno opredelite cilje ukrepanja: Ime dejanja in opis dejanja morata biti jasna, jedrnata in agentu takoj razumljiva.
Primer: ime dejanja: »Pridobi stanje naročila«; Opis dejanja: »S tem dejanjem boste pridobili trenutno stanje naročila stranke z ID-jem naročila.«
- Zmanjšajte zapletenost: posamezna dejanja naj bodo preprosta in osredotočena. Razdelite zapletene, večstopenjske procese v manjša, različna dejanja.
- Natančno opišite vnose uporabnikov: za vsak vnos uporabnika (režo) navedite jasen opis, ki bo umetni inteligenci pomagal natančno prepoznati in zbrati potrebne informacije.
- Izberite ustrezen način izpolnjevanja: Poučite agente o razlikah med načini izpolnjevanja:
- Nemoderiran način: za rutinska dejanja z nizkim tveganjem, ki ne zahtevajo pregleda posrednika (na primer beleženje preprostih podrobnosti interakcije). Zagotovite zanesljivo obravnavo napak.
- Moderirani način: za dejanja, ki zahtevajo preverjanje posrednika, vnos ali odobritev (na primer pošiljanje obrazca, potrjevanje občutljivih podatkov). To daje agentu moč in zagotavlja natančnost.
Za podrobnejše informacije si lahko posrednike ogledate v članku Razumevanje in upravljanje dejanj , ki jih predlaga umetna inteligenca.
- Načrt za potek dela posrednika: razmislite o tem, kako bo dejanje prikazano v Agent Desktop. Uporabite konfiguracijo Postavitev kartice, da vplivate na predstavitev informacij.
Podrobna navodila za konfiguriranje dejanj najdete v članku Konfiguriraj dejanja za veščine AI Assistant.
Preskušanje in ponovitev
Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoč se proces. Stalno testiranje in izpopolnjevanje sta bistvena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.
- Redno preizkušajte in si oglejte predogled: s funkcijo predogleda v AI Studiu lahko simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja točne in ustrezne predloge in dejanja.
- Spremljanje podatkov o učinkovitosti delovanja: uporabite Analyzer za meritve učinkovitosti delovanja in zgodovino sej v AI Studiu za podroben nadzor in odpravljanje napak v interakcijah. Ti podatki so ključni za opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati.
- Natančnejša opredelitev na podlagi povratnih informacij: bodite pozorni na povratne informacije posrednikov o predlogih in dejanjih. S temi povratnimi informacijami in vpogledi iz analize zgodovine sej lahko natančneje določite cilj spretnosti, navodila, vsebino zbirke znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina AI ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.
Za podrobne korake v zvezi s preskušanjem in spremljanjem glejte članek o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.
AI terminologija in koncepti v Webex Contact Center
Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. V tem članku je glosar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo krmariti in uporabljati pametne funkcije, zasnovane za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.
Terminologija umetne inteligence
-
AI Assistant: Zmogljivost umetne inteligence v Webex Contact Center zasnovana za izboljšanje zmogljivosti agentov. Funkcije, kot so prepisi v realnem času, predlagani odgovori, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, samodejni odmori za dobro počutje, samodejni CSAT in tematska analitika, so ključne komponente AI Assistant.
-
AI Assistant veščine: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v AI Studiu, ki omogočajo funkcijo predlaganih odgovorov. Te spretnosti pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.
-
Agenti umetne inteligence: Za razliko od spretnosti AI Assistant, agenti umetne inteligence neodvisno obravnavajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovarjajo lahko na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, ki pogosto služijo kot prva kontaktna točka, preden preidejo na človeškega agenta. Za več informacij glejte # Webex AI Agent.
-
AI Studio: Osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot agente AI (za avtonomne interakcije). Glede na omogočene funkcije organizacije boste morda videli eno ali obe nadzorni plošči v AI Studiu.
-
Baza znanja (KB): centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant spretnosti in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odgovorov.
-
Dejanja:vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih spretnost AI Assistant lahko predlaga posredniku ali izvede v imenu posrednika (s pregledom posrednika ali brez njega). Za agente umetne inteligence so dejanja opravila, ki jih izvajajo samostojno.
-
Načini izpolnjevanja:določite, kako spretnost AI Assistant izvaja dejanja:
-
Moderiran način: Spretnost AI Assistant zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi posredniku v pregled in izrecno odobritev.
-
Nemoderiran način: Dejanje se izvede neodvisno s spretnostjo AI Assistant, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta ali odobritev.
-
