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Cisco AI Assistant para Webex Contact Center: Guía del administrador para configurar respuestas sugeridas
En este artículo
¿Comentarios?Disclaimer: Esta guía completa consolida los artículos de ayuda individualesrn en un único documento navegable, proporcionando una ruta de aprendizaje estructurada para su rol. Como esta guían se compila a partir de artículos independientes, puede encontrar enlaces de 'Qué sigue' dentron de ciertas secciones. Tenga en cuenta que para el contenido directamente relacionado con el tema actual, la rn información a la que se hace referencia en estos enlaces generalmente se presenta como el capítulo siguiente dentro den esta guía. Los enlaces que lo dirigen a información sobre otras características de Webex Contact Center orn temas más amplios de Webex lo llevarán a artículos relevantes en el Centro de ayuda de Webex.
Flujo de trabajo de implementación de respuestas sugeridas
Este artículo proporciona a los administradores un flujo de trabajo para implementar y optimizar la característica de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. Las respuestas sugeridas empoderan a los agentes con orientación en tiempo real impulsada por IA para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa. Esta característica aprovecha las habilidades AI Assistant, definidas y administradas en Webex AI Studio, para analizar transcripciones de conversaciones y ofrecer respuestas o acciones contextualmente relevantes a los agentes.
Como administrador, usted es responsable de instalar, configurar y mantener esta función. Este artículo sirve como punto de navegación central, que describe el proceso de implementación y administración de un extremo a otro y un vínculo a artículos detallados para cada paso. Seguir este flujo de trabajo garantiza una implementación exitosa y optimizada de la característica en su organización.
La implementación de respuestas sugeridas implica una secuencia lógica de pasos, desde la activación inicial hasta la optimización continua. El proceso se divide en cuatro fases principales:
Paso 1: Activación de la función — Habilitación
Comience activando la característica de respuestas sugeridas en Control Hub y asegurándose de que se cumplan todos los requisitos previos. Este paso fundamental es necesario para una configuración posterior e implica las siguientes actividades:
- Habilite las respuestas sugeridas en el Centro de control.
- Verifique los requisitos de licencia.
- Asegúrese de que los servicios de soporte, como las transcripciones en tiempo real, estén listos.
Artículo de referencia: Habilitar respuestas sugeridas para tu Webex Contact Center
Paso 2: Definir la inteligencia de IA — Desarrollar habilidades AI Assistant
Cree la inteligencia de IA que impulse las respuestas sugeridas utilizando Webex AI Studio. Este paso implica las siguientes actividades:
-
Crea nuevas habilidades AI Assistant en Webex AI Studio.
-
Define los objetivos para cada habilidad.
-
Vincular habilidades a bases de conocimiento relevantes.
-
Configura acciones específicas para cada habilidad.
Artículos de referencia:
Paso 3: Implementación: conexión de la inteligencia con las operaciones
Integre las habilidades AI Assistant configuradas en su entorno de centro de contacto en vivo asignándolas a colas específicas. Este paso implica la siguiente actividad:
-
Asigne habilidades AI Assistant a las colas.
Artículo de referencia: Enlace AI Assistant habilidades a colas
Paso 4: Supervisión y optimización: garantizar el rendimiento y la mejora continua
Después de la implementación, compruebe la funcionalidad, supervise el rendimiento y perfeccione iterativamente las configuraciones para obtener la máxima eficacia. Este paso implica las siguientes actividades:
-
Pruebe las respuestas AI Assistant utilizando las funciones de vista previa.
-
Analizar el impacto en el rendimiento de los agentes.
-
Utilice los datos de sesión para auditar y depurar.
Artículo de referencia: Probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas
La implementación es un proceso iterativo. Supervise regularmente el rendimiento de las respuestas sugeridas y utilice los conocimientos del monitoreo y la optimización para ajustar sus habilidades y acciones AI Assistant. Este ciclo de mejora continua ayuda a garantizar que la función permanezca alineada con las necesidades cambiantes del cliente y los requisitos operativos.
Habilite las respuestas sugeridas para su Webex Contact Center
En este artículo se explica cómo los administradores del centro de contacto pueden habilitar y administrar la función de respuestas sugeridas para los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.
Las respuestas sugeridas son una característica AI Assistant en tiempo real en Webex Contact Center que mejora la productividad del agente y la satisfacción del cliente. Esta característica aprovecha la inteligencia artificial (IA) avanzada para proporcionar orientación contextual a los agentes humanos durante las interacciones en vivo con los clientes, admitiendo canales de voz y digitales. Las respuestas sugeridas tienen como objetivo transformar la experiencia del agente ofreciendo sugerencias oportunas y relevantes sobre qué decir y qué acciones tomar directamente dentro del Agent Desktop. Esta asistencia proactiva agiliza los flujos de trabajo, reduce los tiempos de respuesta y garantiza una prestación de servicios consistente y de alta calidad.
Como administrador de Webex Contact Center, puede habilitar y administrar la función de respuestas sugeridas para su organización. Este proceso implica asegurarse de que el sistema cumple los requisitos previos necesarios y activar la característica dentro del Centro de control. Una vez habilitada, puede configurar las habilidades AI Assistant para adaptar las sugerencias proporcionadas a sus agentes.
Quién puede usar esta función
Las respuestas sugeridas son útiles para las siguientes partes interesadas:
-
Agentes: Benefíciese de las sugerencias contextuales en tiempo real, lo que reduce el esfuerzo necesario para encontrar información y mejora la precisión de la respuesta.
-
Administradores: administre y configure los ajustes de respuestas sugeridas en los niveles de organización y cola, cree y optimice las habilidades AI Assistant, pruebe y depure configuraciones, supervise el rendimiento y optimice continuamente la función para su centro de contacto.
Beneficios
La implementación de respuestas sugeridas ofrece beneficios significativos en todo su centro de contacto:
-
Mayor eficiencia de los agentes: los agentes pasan menos tiempo buscando información o consultando a colegas, lo que lleva a resoluciones más rápidas y una mayor productividad.
-
Tiempos de manejo reducidos: las sugerencias inmediatas y precisas ayudan a los agentes a resolver consultas más rápido, lo que afecta directamente al tiempo promedio de manejo (AHT).
-
Experiencia del cliente consistente: Garantiza que todos los agentes, independientemente de su experiencia, proporcionen información precisa y consistente, mejorando la experiencia general del cliente.
-
Reducción del trabajo posterior a la llamada: los agentes pueden completar las acciones y la documentación necesarias durante la interacción, minimizando las tareas posteriores a la llamada.
-
Resolución mejorada del primer contacto: Con acceso inmediato a información y acciones relevantes, los agentes están mejor equipados para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto.
-
Reduzca los tiempos de incorporación para los nuevos empleados: los nuevos agentes ganan confianza y competencia más rápido con la guía de IA en tiempo real.
-
Escalabilidad: respalda su creciente centro de contacto al permitir que los agentes manejen mayores volúmenes de interacciones de manera más efectiva.
-
Capacidad de doble canal: admite llamadas de voz e interacciones digitales, proporcionando sugerencias en tiempo real, ya sea que los agentes interactúen con los clientes a través de llamadas telefónicas o canales digitales como chat o correo electrónico.
Cómo funcionan las respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas se integran perfectamente en las operaciones de su centro de contacto a través del siguiente flujo de alto nivel:
-
Comienza la interacción: un cliente inicia una interacción de voz o digital que se enruta a un agente a través de una cola configurada.
-
Transcripción en tiempo real: Para las interacciones de voz, la conversación se transcribe en tiempo real. Para las interacciones digitales, se captura texto. Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
-
El agente recibe sugerencias: el agente puede hacer clic en el botón Recibir sugerencias en su escritorio, o las sugerencias pueden aparecer de forma proactiva según el contexto de la conversación.
-
Procesos de habilidades AI Assistant: La habilidad AI Assistant, vinculada a la cola específica y alimentada por su base de conocimientos y acciones definidas, analiza la conversación en tiempo real (transcripción para voz, texto para digital).
-
Sugerencias generadas: La habilidad AI Assistant genera sugerencias de texto relevantes para las respuestas o propone acciones basadas en la consulta del cliente.
-
El agente revisa y actúa: El agente revisa las sugerencias y elige usarlas tal cual, modificarlas o ejecutar las acciones sugeridas.
-
Apoyo continuo: Se siguen proporcionando sugerencias a lo largo de la interacción, adaptándose a la conversación en evolución.
Pautas de uso
La función de respuestas sugeridas requiere una gestión cuidadosa para garantizar el uso ético y mejorar la comunicación. Como administrador, usted es responsable de informar a los agentes sobre la habilitación de la función y su naturaleza impulsada por IA. Asegúrese de que la capacidad de respuesta de la interfaz de usuario se pruebe en diferentes dispositivos para obtener una funcionalidad coherente.
Para obtener información más detallada sobre las pautas de uso y la privacidad, consulte la Nota detransparencia de AI Respuestas del agente y respuestas sugeridas.
Requisitos previos
Antes de habilitar las respuestas sugeridas, asegúrese de que su organización Webex Contact Center cumpla con los siguientes requisitos:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Su centro de contacto debe ejecutarse en la plataforma Flex 4.0.
-
AI Assistant SKU adicional: Su organización debe haber comprado el SKU adicional A-FLEX-AI-ASST. Este derecho otorga acceso a todas las características AI Assistant, incluidas las respuestas sugeridas. Para obtener información sobre cómo administrar su suscripción y uso, consulte la Documentación deuso y facturación.
-
Bifurcación de medios para interacciones de voz: para las interacciones de voz, la bifurcación de medios debe estar habilitada en el Diseñador de flujos para las colas relevantes. Consulte el artículo Habilitación de la transmisión de medios para colas específicas.
-
Webex Connect habilitado: si planea configurar y usar acciones sugeridas por IA que involucren integraciones de sistemas externos y flujos de cumplimiento, Webex Connect debe estar habilitado y configurado para su organización.
-
Permisos de usuario necesarios: debe tener los privilegios de control de acceso basado en roles (RBAC) necesarios para acceder y modificar la configuración del centro de contacto en el Centro de control. Específicamente, su función debe incluir el acceso a la función AI Assistant - Respuestas sugeridas. Para obtener más información, consulte el artículo Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center .
Cómo habilitar las respuestas sugeridas
Siga estos pasos para activar la función de respuestas sugeridas para su Webex Contact Center:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
Active Respuestas sugeridas para habilitar la función en el nivel de organización. |
| 4 |
Haga clic en Asignar habilidades AI Assistant y seleccione la habilidad de IA que desea asignar a su cola. Agregue una o más colas a la habilidad seleccionada y guarde los cambios. Estas habilidades determinan el tipo de sugerencias que los agentes recibirán en cada cola. Si la habilidad AI Assistant específica que desea asignar aún no aparece en la lista, o para una configuración por primera vez en la que no se han creado habilidades, haga clic en Administrar habilidades AI Assistant para crear una nueva habilidad en Webex AI Studio. Después de crear la habilidad, regrese a esta pantalla y complete el proceso de asignación. Para obtener más información sobre cómo asignar habilidades a colas, consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas . |
Crear y gestionar habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son componentes centrales que potencian la función de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. Estas configuraciones inteligentes definen cómo el AI Assistant proporciona orientación en tiempo real a los agentes humanos. Como administrador, utiliza Webex AI Studio para crear, configurar y administrar estas habilidades, adaptándolas a las necesidades específicas de las colas y los tipos de interacción de su centro de contacto.
Este artículo lo guía a través del acceso al Webex AI Studio, la comprensión de su entorno y el proceso detallado de creación y administración de habilidades AI Assistant.
Acceso a Webex AI Studio
Para acceder al Webex AI Studio, siga las instrucciones:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio. |
Entendiendo Webex AI Studio
El Webex AI Studio proporciona paneles dedicados para administrar las habilidades AI Assistant y los agentes de IA.
- Si su organización utiliza solo respuestas sugeridas, el panel de habilidades AI Assistant se muestra de forma predeterminada.
- Si su organización también utiliza AI Agents, tanto las habilidades AI Assistant como los paneles de AI Agents están disponibles, lo que le permite cambiar entre ellos, según sea necesario.
Entendiendo AI Assistant habilidades Dashboard
El panel de habilidades AI Assistant sirve como su eje central para la gestión integral de todas las habilidades AI Assistant configuradas para respuestas sugeridas. Proporciona una visión general de sus habilidades existentes y acceso rápido a varias funciones de gestión.
Visualización del panel
En el panel, las habilidades AI Assistant se presentan como tarjetas o filas en una vista de lista. Cada entrada proporciona detalles clave para una referencia rápida:
- Nombre de la habilidad: El nombre descriptivo que asignó a la habilidad AI Assistant.
- Colas: El número de colas a las que la habilidad está vinculada actualmente.
- Objetivo del asistente: Una breve descripción del propósito de la habilidad.
- Última modificación: la fecha y hora en que se actualizó por última vez la habilidad.
- Última modificación por: El usuario que modificó la habilidad por última vez.
- Fecha de creación: La fecha en que se creó la habilidad.
- Creado por: El usuario que creó la habilidad.
Acciones del panel
Desde el panel principal, puede realizar las siguientes acciones para administrar sus habilidades AI Assistant de manera eficiente:
- Crear una nueva habilidad AI Assistant: Haga clic + Crear habilidades para comenzar a configurar una nueva habilidad AI Assistant desde cero.
- Importar habilidad AI Assistant: use Importar habilidades para cargar habilidades AI Assistant en formato JSON. Esto le permite agregar rápidamente habilidades preconfiguradas o restaurar copias de seguridad de fuentes externas.
- Buscar y filtrar: Utilice la barra de búsqueda para encontrar rápidamente habilidades por nombre, cola vinculada o fecha de última modificación.
- Vista previa: abra el widget de vista previa de la habilidad para probar sus respuestas en un entorno simulado.
Gestión de habilidades individuales
Para cada habilidad individual AI Assistant enumerada en el panel, puede acceder a opciones de administración adicionales:
- Modificar configuración de habilidades: Haga clic en el nombre o la tarjeta de cualquier habilidad para abrir su página de configuración y modificar su configuración, incluido su perfil, base de conocimientos y acciones.
-
Acciones rápidas: acceda a acciones rápidas para una habilidad específica haciendo clic en el icono de puntos suspensivos (tres puntos) para realizar tareas como:
- PIN: PIN la habilidad a la parte superior de su tablero para un acceso rápido.
- Copiar token de acceso: copie el token de acceso de la habilidad para una integración, autenticación y prueba sin problemas en aplicaciones externas o entornos de desarrollo.
- Exportar: exporte los detalles de la habilidad (en formato JSON) a su carpeta local para realizar una copia de seguridad o transferirla.
- Eliminar: Elimina permanentemente la habilidad AI Assistant.
Si intenta eliminar una habilidad que está vinculada a una o más colas, aparece un mensaje de confirmación que le informa de que la habilidad está en uso. Debe confirmar antes de continuar. Si se confirma, se notifica la eliminación al Centro de control.
Creando habilidades AI Assistant
Siga estos pasos para configurar una habilidad AI Assistant que proporcione sugerencias relevantes a sus agentes:
| 1 |
En el panel AI Assistant habilidades, haga clic en + Crear habilidades. |
| 2 |
Seleccione Inicio desde cero y haga clic en Siguiente. |
| 3 |
Introduzca un nombre claro y descriptivo en el campo Nombre de habilidad . El campo ID del sistema, que identifica de forma única la habilidad, se rellena automáticamente en función del nombre de lahabilidad. |
| 4 |
Proporcione un objetivo conciso en el campo Objetivo . Ejemplo: "Usted es un asistente servicial y educado que ayuda a los agentes a responder preguntas sobre equipaje perdido y recomendar las acciones necesarias". Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Definición de objetivos . |
| 5 |
Haga clic en Crear. |
| 6 |
En la pantalla Configuración de habilidades, el Perfil Tab está seleccionado de forma predeterminada. En el cuadro de texto Instrucciones , proporcione una guía detallada paso a paso para el comportamiento y la generación de respuestas de la IA. Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Instrucciones de elaboración.
|
| 7 |
Cambie a Knowledge Tab para seleccionar una base de conocimiento relevante. La habilidad utiliza esta fuente para generar sugerencias. Si no existe una base de conocimiento adecuada, haga clic en + Agregar nueva. Después de crearlo, volverá al panel de configuración de habilidades.
Para conocer las mejores prácticas para organizar una base de conocimiento, consulte la sección Estructuración de bases de conocimiento. |
| 8 |
Vaya a Acciones Tab para activar, deshabilitar, editar o eliminar acciones. También puede crear nuevas acciones haciendo clic en + Nueva acción. Las acciones permiten que las habilidades de IA sugieran o realicen tareas específicas (como crear casos, recuperar información, enviar correos electrónicos o realizar integraciones), además de sugerir información que se puede usar para responder a los clientes. Si no se está conectando a una base de conocimiento, agregue al menos una acción. Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Definición de acciones . Para obtener instrucciones detalladas, consulte el artículo Configuración de acciones para habilidades AI Assistant. |
| 9 |
Cuando todos los campos obligatorios estén completos, haga clic en Guardar cambios. Antes de publicar una habilidad, pruebe su comportamiento con el botón Vista previa . Esto le permite validar la relevancia y precisión de las sugerencias. Para obtener información detallada, consulte la sección Vista previa de respuestas de habilidades AI Assistant. |
| 10 |
Haga clic en Publicar para finalizar la habilidad. |
Nota sobre el motor de IA: El modelo de IA utilizado para esta función es GPT-4o-mini, para garantizar un rendimiento y fiabilidad óptimos.
¿Qué sigue?
Después de crear y configurar sus habilidades AI Assistant, continúe con los siguientes pasos para implementar respuestas sugeridas para su centro de contacto:
- Asigne habilidades AI Assistant a las colas: para que sus habilidades estén disponibles para los agentes, asígnelas a las colas relevantes del centro de contacto. Consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas .
Una vez que se asignen sus habilidades y se configuren las acciones (si es necesario), continúe probando y supervisando la función de respuestas sugeridas para garantizar un rendimiento óptimo del agente y una experiencia del cliente. Para obtener orientación sobre el monitoreo y la mejora continua, consulte el artículo Probar y monitorear el rendimiento de las respuestas sugeridas.
Configurar acciones para las habilidades AI Assistant
Las acciones son una capacidad central dentro de Webex AI Studio, lo que permite al AI Assistant no solo sugerir respuestas, sino también recomendar o realizar tareas específicas. Estas tareas se pueden realizar dentro del entorno Webex Contact Center o mediante integración con sistemas externos. Como administrador, defina estas acciones dentro de Webex AI Studio, especificando su propósito, desencadenadores, información de usuario requerida y métodos de cumplimiento.
Este artículo detalla el proceso de configuración de acciones para sus habilidades AI Assistant, incluida la definición de tipos de acción, la especificación de entradas de usuario y la configuración de modos de cumplimiento para mejorar la eficiencia del agente y la experiencia del cliente.
Descripción de los tipos de acción y los modos de cumplimiento
| Tipo de acción | Descripción | Cuándo usar | Interacción del agente |
| Modo moderado | Requiere la revisión del agente y la aprobación explícita antes de la ejecución. | Acciones de alto riesgo, sensibles a los datos o cuando se requiere la entrada o verificación del agente. | El agente revisa la información recopilada, puede modificarla y, a continuación, hace clic en Aprobar para continuar. |
| Modo no moderado | Se ejecuta de forma autónoma sin intervención del agente. | Tareas rutinarias, de bajo riesgo o repetitivas en las que no se requiere la entrada o verificación del agente. | El agente recibe actualizaciones de estado en tiempo real y confirmación de la finalización de la acción. |
Requisitos previos
Antes de configurar acciones para las habilidades AI Assistant, asegúrese de lo siguiente:
- Webex Acceso a AI Studio: Debe tener privilegios de administrador para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
- Habilidad AI Assistant existente: ya se debe crear una habilidad en Webex AI Studio. Las acciones se configuran como componentes de una habilidad de IA.
Para obtener más información, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Configurar acciones para las habilidades AI Assistant
Para agregar y configurar una nueva acción para una habilidad, realice los pasos siguientes:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio. |
| 4 |
Haga clic en la habilidad para la que desea configurar acciones. |
| 5 |
Vaya a Acciones Tab y haga clic en + Nueva acción. Puede configurar un máximo de 10 acciones para una habilidad. |
| 6 |
En la página Agregar una nueva acción , especifique los siguientes detalles:
|
| 7 |
Haga clic en Agregar para guardar la nueva acción en la habilidad de IA. |
| 8 |
Después de configurar la acción, haga clic en Publicar en la página de configuración de habilidades de IA para activar la habilidad y aplicar los cambios. |
Al configurar cuidadosamente las acciones, permite que su AI Assistant proporcione una guía dinámica y procesable, lo que mejora significativamente las capacidades de los agentes y mejora la eficiencia general de la interacción con el cliente.
Link AI Assistant habilidades a colas
Para garantizar que las respuestas sugeridas por AI Assistant brinden orientación relevante y oportuna, debe vincular con precisión las habilidades AI Assistant a las colas apropiadas en su Webex Contact Center. Esta configuración garantiza que cuando un agente humano maneja una interacción con el cliente desde una cola específica, el sistema sepa exactamente qué habilidad de IA debe proporcionar sugerencias basadas en el tipo de consulta del cliente manejada por esa cola.
En este artículo se proporcionan instrucciones para vincular las habilidades AI Assistant a las colas, junto con consideraciones importantes para una implementación eficaz y un rendimiento óptimo.
Beneficios
Vincular las habilidades de IA a las colas ofrece varias ventajas para las operaciones del centro de contacto:
-
Sugerencias específicas: los agentes reciben sugerencias contextualmente relevantes adaptadas al tipo específico de interacciones manejadas por cada cola.
-
Rendimiento optimizado: los recursos de procesamiento de IA se utilizan de manera eficiente activando la habilidad de IA correcta solo cuando las interacciones fluyen a través de sus colas asociadas, minimizando el procesamiento innecesario.
-
Escalabilidad: Permite la gestión de una amplia gama de consultas de clientes en múltiples colas, cada una respaldada por una habilidad especializada en inteligencia artificial, lo que respalda el crecimiento y la adaptación de la organización.
-
Eficiencia mejorada del agente: las sugerencias sensibles al contexto ayudan a los agentes a responder de manera más rápida y precisa, reduciendo los tiempos de manejo y mejorando la productividad.
Notas operativas y limitaciones
Siga estas notas y consideraciones para vincular eficazmente las habilidades de IA a las colas:
-
Una cola, una habilidad de IA: una sola cola se puede vincular a una habilidad de IA a la vez para evitar sugerencias contradictorias para la misma interacción.
-
Una habilidad de IA, varias colas: una sola habilidad de IA se puede vincular a varias colas, lo cual es útil si varias colas manejan tipos similares de consultas.
-
Transmisión de medios para canales de voz: para las interacciones de voz, la transmisión de medios debe estar habilitada para todas las colas vinculadas a habilidades de IA. La transmisión de medios duplica la transmisión de audio, lo que permite la transcripción en tiempo real, que es esencial para que la habilidad de IA genere sugerencias. Para obtener más información, consulte Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes.
-
Impacto de la eliminación de colas: si intenta anular la asignación de una cola de una habilidad de IA, aparecerá un mensaje de confirmación, especialmente si las llamadas activas pueden verse afectadas.
-
Desasignación de lotes: si una habilidad de IA está vinculada a más de 50 colas, es posible que deba anular su asignación en lotes debido a limitaciones del sistema.
-
Eliminación de habilidades de IA: una habilidad de IA no se puede eliminar mientras aún esté vinculada a cualquier cola. Anule la asignación de todas las colas antes de eliminar una habilidad.
Requisitos previos
Antes de vincular las habilidades de IA a las colas, asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos:
-
Respuestas sugeridas habilitadas: asegúrese de que la función de alternancia Respuestas sugeridas esté habilitada. Para obtener instrucciones, consulte Habilitar respuestas sugeridas para Webex Contact Center.
-
SKU del complemento AI Assistant: Su organización debe haber comprado el SKU adicional AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
-
Webex Acceso a AI Studio: Debe tener privilegios de administrador para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
-
Habilidad de IA configurada: Se debe crear, configurar y publicar al menos una habilidad de IA en Webex AI Studio. Para obtener más información, consulte Crear y administrar habilidades AI Assistant.
-
Colas configuradas: Las colas de destino deben estar configuradas en su Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte el artículo Crear colas y configurar patrones de enrutamiento.
Vincular las habilidades de IA con las colas
Para asegurarse de que los agentes reciban sugerencias precisas y sensibles al contexto, vincule sus habilidades de IA a las colas adecuadas de la siguiente manera:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
En el panel de navegación, vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio. |
| 3 |
En Respuestas sugeridas, haga clic en Asignar habilidades AI Assistant para seleccionar las habilidades de IA y las colas que desea vincular. |
| 4 |
Seleccione una habilidad de IA y busque la sección Colas asignadas, que muestra las colas actualmente vinculadas a esta habilidad. |
| 5 |
Haga clic en Agregar colas. |
| 6 |
En la pantalla Seleccionar colas, utilice la barra de búsqueda para buscar colas específicas por nombre. |
| 7 |
Seleccione las casillas de verificación junto a las colas que desea vincular a esta habilidad de IA. Puede seleccionar hasta 50 colas a la vez. Para vincular colas adicionales, repita este proceso. |
| 8 |
Haga clic en Guardar para asignar las colas seleccionadas a la habilidad de IA. |
Pruebe y supervise el rendimiento de las respuestas sugeridas
Después de configurar las respuestas sugeridas y configurar sus habilidades AI Assistant, es crucial probar su efectividad y monitorear continuamente su desempeño. Este enfoque proactivo garantiza que el AI Assistant proporcione sugerencias precisas y relevantes, lo que lleva a una mayor eficiencia del agente y una mayor satisfacción del cliente. Webex Contact Center proporciona herramientas integrales dentro de Webex AI Studio and Analyzer para pruebas exhaustivas y monitoreo continuo.
Este artículo lo guía a través de los procesos de vista previa de las respuestas de habilidades AI Assistant, monitorear su impacto mediante métricas de rendimiento y usar las pestañas Sesiones e Historial para auditar y depurar.
Requisitos previos
Antes de probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas, asegúrese de lo siguiente:
- SKU del complemento AI Assistant: Su organización debe haber comprado el SKU del complemento AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
- Webex Acceso a AI Studio: Debe tener los privilegios de administrador necesarios para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
-
Habilidad AI Assistant configurada: se debe crear, configurar y publicar una habilidad AI Assistant en Webex AI Studio con bases de conocimiento, instrucciones y acciones relevantes.
Para obtener más información, consulte los artículos Crear y administrar habilidades AI Assistant y Configurar acciones para habilidades AI Assistant.
-
Habilidad AI Assistant vinculada a colas: La habilidad AI Assistant que proporciona respuestas sugeridas debe estar vinculada a las colas apropiadas.
Para obtener más información, consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas .
-
Transcripciones en tiempo real habilitadas (para voz): Para las interacciones de voz, la transcripción en tiempo real debe estar habilitada para las colas relevantes. Esto es esencial para que el AI Assistant procese conversaciones habladas y genere sugerencias.
Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
Vista previa de la habilidad AI Assistant
Antes de implementar una habilidad AI Assistant en agentes en vivo, puede probar su comportamiento en un entorno simulado dentro de Webex AI Studio. Esto le permite validar la relevancia y precisión de las sugerencias. Siga los pasos a continuación:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio. |
| 4 |
En el panel de habilidades AI Assistant, haga clic en la habilidad AI Assistant específica que desea probar. Esto abrirá su página de configuración. |
| 5 |
Haga clic en el botón Vista previa . |
Vista previa del modo de chat: la vista previa dentro de Webex AI Studio le permite simular una interacción de chat. Puede asumir el rol de un cliente, escribir consultas y observar cómo la habilidad AI Assistant genera sugerencias, tal como las vería un agente humano.
Nota para las pruebas de canales de voz: Para obtener una vista previa detallada de cómo aparecen y funcionan las sugerencias durante las interacciones de voz en vivo, debe cambiar a # Agent Desktop y probar la función en un escenario de llamada real. Esto requiere que la transcripción en tiempo real esté activa para la llamada.
Utilización de Analyzer para la supervisión del rendimiento
La función de respuestas sugeridas es parte del AI Assistant. Puede revisar los informes AI Assistant y los KPI en Analyzer para monitorear el uso y la efectividad.
Para obtener más información, consulte el artículo AI Assistant informes en Analyzer .
Información ofrecida por el informe de respuestas sugeridas
Este informe proporciona información sobre el impacto en el mundo real de las respuestas sugeridas en el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente, lo que le ayuda a recopilar comentarios para la mejora continua y medir la eficacia de la función. El informe ofrece información sobre las siguientes áreas clave:
- Métricas de uso: realice un seguimiento de la frecuencia con la que los agentes usan el botón Obtener sugerencias , el número de sugerencias ofrecidas por interacción y la tasa de adopción de la característica.
- Impacto en los KPI: Supervise los cambios en el tiempo promedio de manejo (AHT), las consultas / transferencias, la satisfacción del cliente (CSAT) / CSAT automático y la resolución de primer contacto (FCR) para las interacciones donde se utilizaron las respuestas sugeridas.
- Ejecución de acciones: realice un seguimiento del número de acciones no moderadas y moderadas realizadas y sus tasas de éxito.
- KPI de transcripción en tiempo real: para las interacciones de voz, haga una referencia cruzada del rendimiento de las respuestas sugeridas con el informe de KPI de transcripción en tiempo real para asegurarse de que el servicio de transcripción subyacente funcione de manera óptima. Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
Utilización de AI Studio para auditoría y depuración
Además de la Configuración Tab, Webex AI Studio proporciona dos pestañas para auditar y depurar sus habilidades AI Assistant: Sesiones e Historial.
Sesiones Tab
Las Sesiones Tab proporciona un registro detallado de cada interacción en la que se utilizó una habilidad AI Assistant para las respuestas sugeridas. Se puede usar para auditar, depurar y mejorar continuamente el rendimiento de la habilidad AI Assistant en interacciones en vivo. Para aprovechar eficazmente los conocimientos de este Tab, realice las siguientes acciones:
-
Ver y filtrar interacciones: La página Sesiones muestra una lista de todas las interacciones en las que AI Assistant habilidades proporcionaron sugerencias:
-
- Buscar: Utilice la barra de búsqueda para buscar interacciones específicas por ID de sesión de contacto, ID de consumidor o ID de interacción.
- Filtro: Aplique filtros para reducir la lista al:
- Fecha de contacto: Interacciones dentro de un rango de tiempo específico.
- Agentes, equipos, colas: interacciones manejadas por personal específico o enrutadas a través de colas particulares.
- Tipos de canales: Interacciones de voz o digitales.
- Acciones sugeridas/realizadas: Interacciones en las que se propusieron o realizaron acciones específicas.
- Se produjeron errores: para filtrar las sesiones en las que se produjo un error.
- Ocultar sesiones de prueba: para excluir sesiones de prueba de la vista.
- Traspaso de agente: para filtrar las sesiones en las que se produjo un traspaso de agente.
- Voto negativo: Para filtrar las sesiones que fueron rechazadas por los agentes.
- Interacciones marcadas (si están implementadas): interacciones marcadas por agentes humanos para su revisión.
-
-
Vista detallada de interacción: Haga clic en cualquier interacción de la lista para ver detalles completos:
- Transcripción de interacción: La conversación completa entre el agente humano y el cliente, proporcionada por la función de transcripciones en tiempo real.
- AI Assistant habilidad utilizada: Identifica qué habilidad AI Assistant proporcionó sugerencias para esta interacción.
- Lista de sugerencias: muestra todas las sugerencias proporcionadas al agente humano, vinculadas a la consulta específica del cliente que las impulsó.
- Fuente de sugerencias: muestra los principales artículos, preguntas frecuentes o secciones de la base de conocimientos que se utilizaron para generar las sugerencias. Esto le permite verificar la exactitud y relevancia de la información.
- Acciones sugeridas y realizadas: proporciona detalles sobre qué acciones se propusieron y si se realizaron (en modo moderado o moderado).
- Modificaciones del agente: si un agente humano editó algún campo en una acción moderada antes del envío, estas modificaciones se registran.
- Contexto adicional: Cualquier información adicional proporcionada por el agente humano para refinar las sugerencias es visible.
- Metadatos: incluye ID de sesión de contacto, ID/nombre de agente humano, ID/nombre de equipo, ID/nombre de cola, fecha/hora de contacto y tipo de canal.
Historia Tab
El Historial Tab proporciona un registro de los cambios de configuración y las versiones de sus habilidades AI Assistant. Si bien no es directamente una herramienta de monitoreo del rendimiento para interacciones en vivo, es crucial para comprender por qué el rendimiento podría haber cambiado debido a las actualizaciones de configuración.
- Historial de versiones: rastrea diferentes versiones publicadas de su habilidad AI Assistant, lo que le permite volver a configuraciones anteriores, si es necesario.
- Registros de cambios: proporciona un registro detallado de las modificaciones realizadas en la configuración de la habilidad AI Assistant, incluido quién realizó el cambio, cuándo y qué se cambió. Esto es esencial para auditar y depurar problemas relacionados con la configuración.
Estrategias para desplegar habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son herramientas poderosas dentro de la función de respuestas sugeridas, diseñadas para mejorar el rendimiento de sus agentes humanos al proporcionar orientación contextual en tiempo real. El término "habilidad" es ampliamente utilizado en Webex Contact Center para describir las competencias de los agentes humanos. Para aprovechar eficazmente las habilidades AI Assistant, es crucial comprender su naturaleza distintiva y cómo implementarlas estratégicamente para complementar su fuerza laboral humana.
Este artículo proporciona orientación estratégica para los administradores sobre cómo implementar eficazmente las habilidades AI Assistant. Aclara la terminología clave, ofrece las mejores prácticas para vincular habilidades a colas en varios escenarios y proporciona información sobre el diseño de habilidades para casos de uso específicos.
Entendiendo las habilidades AI Assistant
En Webex Contact Center, el término "habilidad" puede referirse a diferentes conceptos. Para implementar eficazmente las respuestas sugeridas, es crucial comprender qué es una habilidad AI Assistant y en qué se diferencia de otras terminologías establecidas:
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AI Assistant habilidad: Una entidad configurable dentro de AI Studio que guía a un agente humano al proporcionar sugerencias (información) y acciones en tiempo real durante las interacciones con los clientes. Actúa como un asistente inteligente para sus agentes.
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Propósito clave: Ayudar a los agentes humanos en tiempo real proporcionando sugerencias y acciones contextuales.
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Habilidad de agente humano (o habilidad de agente): Se refiere a las competencias o atributos de un agente humano (ejemplo, fluidez del idioma, conocimiento del producto, experiencia técnica). Estos son utilizados por el sistema de enrutamiento para hacer coincidir las interacciones del cliente con el agente humano más calificado.
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Propósito clave: Dirigir las interacciones del cliente al agente humano más apropiado en función de sus capacidades.
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AI Agent: Una entidad autónoma también configurada en AI Studio que interactúa directamente con los clientes (ejemplo, un chatbot o un agente virtual en un IVR). Los agentes de IA manejan las interacciones de forma independiente antes de escalar potencialmente a un agente humano.
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Propósito clave: Manejar de forma autónoma las interacciones con los clientes sin intervención humana.
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Distinción clave: Una habilidad AI Assistant ayuda a un agente humano. Una habilidad de agente humano describe la capacidad de un agente humano. Un agente de IA interactúa con un cliente.
Para obtener definiciones más detalladas de estos y otros conceptos de IA, consulte la terminología y los conceptos de IA en el artículo Webex Contact Center .
Prácticas recomendadas para asignar habilidades AI Assistant a las colas
Las habilidades AI Assistant se asignan a las colas, lo que garantiza que los agentes que manejan las interacciones de esa cola reciban sugerencias relevantes. Si bien los pasos de procedimiento para vincular están cubiertos en el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas , aquí hay mejores prácticas estratégicas para decidir qué habilidad asignar a qué cola:
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Una cola, una habilidad AI Assistant: Una sola cola se puede vincular a una sola habilidad AI Assistant a la vez. Esto garantiza una orientación coherente y centrada para los agentes que manejan las interacciones desde esa cola.
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Especialización en colas:
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Colas altamente especializadas: Para colas que manejan temas muy específicos (por ejemplo, "Cola de consulta de facturación", "Soporte técnico - Producto X"), asigne una habilidad AI Assistant altamente especializada diseñada precisamente para ese tema (ejemplo, "Habilidad del asistente de facturación", "Habilidad de soporte del producto X"). Esto proporciona una guía profunda y relevante.
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Colas de propósito general: Para colas más amplias que manejan una gama más amplia de consultas comunes (ejemplo, "Servicio al cliente general"), asigne una habilidad AI Assistant de propósito general que cubra las preguntas frecuentes y las tareas comunes del agente.
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Escenario: Colas con varias habilidades de agente humano:
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Incluso si una sola cola está compuesta por agentes humanos con diversas habilidades de agente humano (ejemplo, "Soporte en inglés", "Soporte en español", "Soporte técnico"), la habilidad AI Assistant asignada a esa cola debe diseñarse para respaldar el propósito general de esa cola. La habilidad AI Assistant proporciona sugerencias basadas en el contexto de la conversación y la función de la cola, no necesariamente reflejando el conjunto de habilidades específicas del agente humano individual.
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Práctica recomendada: Diseñe la habilidad AI Assistant para que sea lo suficientemente amplia como para ayudar a cualquier agente humano que maneje una interacción en esa cola, independientemente de sus habilidades humanas individuales. El soporte de idiomas para la habilidad AI Assistant debe alinearse con los idiomas manejados por la cola.
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Diseño de habilidades AI Assistant para casos de uso específicos
Diseñar una habilidad AI Assistant efectiva implica más que solo configuración; Requiere un pensamiento estratégico sobre el escenario operativo específico que apoyará. Esta sección proporciona orientación sobre cómo abordar el diseño de sus habilidades AI Assistant para casos de uso comunes.
Para conocer los pasos detallados para crear y administrar habilidades AI Assistant, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant. Para conocer las mejores prácticas sobre la elaboración de instrucciones, la estructuración de bases de conocimiento y la definición de acciones, consulte el artículo Mejores prácticas para optimizar las habilidades AI Assistant.
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Caso de uso de soporte de productos:
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Objetivo: Ayudar a los agentes a proporcionar pasos de solución de problemas, especificaciones de productos e información de garantía para productos específicos.
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Contenido de KB: manuales detallados del producto, preguntas frecuentes, flujos comunes de solución de problemas, políticas de garantía.
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Acciones: Sugerir "Recuperar especificaciones del producto", "Iniciar flujo de solución de problemas", "Comprobar el estado de la garantía".
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Enfoque de instrucciones: guiar a la IA para identificar nombres de productos, síntomas y proporcionar soluciones paso a paso o enlaces de documentación relevante al agente.
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Caso de uso de consulta de ventas:
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Objetivo: Ayudar a los agentes a proporcionar características precisas del producto, precios y clientes potenciales calificados.
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Contenido de KB: catálogos de productos, hojas de precios, comparaciones de características, criterios de calificación de clientes potenciales.
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Acciones: sugerir "proporcionar precios", "verificar la disponibilidad de existencias", "crear clientes potenciales".
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Enfoque de instrucciones: guíe a la IA para identificar las necesidades del cliente, el interés del producto y sugerir garantías de ventas relevantes o próximos pasos para el agente.
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Caso de uso de facturación y administración de cuentas:
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Objetivo: Ayudar a los agentes en el manejo de procesos de pago, actualizaciones de cuentas y resoluciones de disputas comunes.
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Contenido de KB: políticas de facturación, métodos de pago, procedimientos de actualización de cuentas, flujos de resolución de disputas.
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Acciones: sugerir "Procesar pago", "Actualizar detalles de la cuenta", "Iniciar disputa de facturación".
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Enfoque de instrucciones: guiar a la IA para identificar números de cuenta, detalles de transacciones y sugerir procedimientos o acciones relevantes al agente.
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Consideraciones clave de diseño para casos de uso
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Definición del alcance: Defina claramente lo que cubrirá y no cubrirá la habilidad AI Assistant. Evite hacer que la habilidad sea demasiado amplia, ya que esto puede diluir su efectividad.
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Alineación de la base de conocimientos: asegúrese de que la base de conocimientos vinculada a la habilidad sea rica en información precisa, relevante y centrada en el agente específica para el alcance definido de la habilidad.
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Integración de acciones: identifique acciones clave que realmente puedan automatizar o optimizar las tareas de los agentes dentro de ese caso de uso. Priorice las acciones que reducen el esfuerzo manual o garantizan el cumplimiento.
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Matiz de instrucciones: adapte las instrucciones a las necesidades específicas de los agentes que manejan ese caso de uso. Considere su flujo de trabajo típico y la información que necesitan con mayor urgencia.
Al implementar y diseñar estratégicamente sus habilidades AI Assistant, puede maximizar su impacto en la eficiencia del agente y la satisfacción del cliente en su Webex Contact Center.
Mejores prácticas para optimizar las habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son el núcleo inteligente de la función de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. A diferencia de los agentes de IA que interactúan directamente con los clientes, las habilidades AI Assistant están diseñadas para empoderar y guiar a sus agentes humanos en tiempo real. La optimización de estas habilidades implica una elaboración cuidadosa de sus objetivos, instrucciones, estructura de la base de conocimientos y definiciones de acción para garantizar sugerencias precisas, relevantes y procesables.
Este artículo proporciona las mejores prácticas para que los administradores creen habilidades de IA altamente efectivas, centrándose en el diseño estratégico y la calidad del contenido. Para obtener pasos detallados sobre cómo crear y administrar habilidades de IA, definir acciones y vincularlas a colas, consulte los artículos del administrador respectivo.
Prácticas recomendadas
Definición del objetivo
El objetivo define el propósito de tu habilidad de IA. Es una declaración de alto nivel que guía el comportamiento de la IA y aclara su papel en la asistencia al agente humano.
- Concéntrese en la asistencia del agente: Articule claramente cómo la IA ayudará al agente humano. El objetivo siempre debe reflejar el papel de la IA como una herramienta de apoyo para el agente, no como una entidad directa de cara al cliente.
Ejemplo: "Usted es un asistente servicial y educado que ayudará a los agentes a responder consultas sobre equipaje perdido y recomendar las acciones necesarias".
- Manténgalo conciso y orientado a la acción: un objetivo corto y claro ayuda a la IA a mantener el enfoque.
- Alinearse con las capacidades de la habilidad: asegúrese de que el objetivo sea realista y alcanzable en función del contenido de la Base de conocimientos y las acciones definidas para la habilidad.
Para conocer los pasos detallados para establecer el objetivo, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Instrucciones de elaboración
Las instrucciones proporcionan orientación detallada a su habilidad de IA sobre cómo procesar información y generar sugerencias. Esta sección diferencia su habilidad AI Assistant de un agente de IA, ya que estas instrucciones son para que la IA ayude al agente.
- Defina la personalidad de la habilidad (como asistente del agente): indique claramente el papel y la experiencia de la habilidad como asistente del agente humano.
Ejemplo: "Usted es un experto AI Assistant para agentes que manejan consultas de facturación. Su función es analizar las conversaciones con los clientes y proporcionar a los agentes la información y las acciones más relevantes para resolver las preguntas de facturación".
- Describa las tareas y el flujo de decisiones: divida la tarea general en pasos específicos y secuenciales desde la perspectiva de la IA. Guíe a la IA sobre qué buscar en la conversación y qué tipo de sugerencia o acción proporcionar.
Ejemplo: "Primero, escuche el problema principal del cliente con respecto a su equipaje perdido. Luego, si se necesitan detalles del vuelo, sugiera al agente que use la acción 'Recuperar detalles del vuelo'. Si es necesario presentar una reclamación, sugiera al agente que utilice la acción 'Crear reclamo de equipaje perdido'".
- Especifique el formato de sugerencia: instruya a la IA sobre cómo presentar información de manera clara y concisa para el agente.
Ejemplo: "Las sugerencias deben presentarse en puntos claros y con viñetas para facilitar la lectura. Las sugerencias de acción deben indicar claramente el nombre de la acción y su propósito para el agente".
- Haga referencia claramente a las acciones: cuando la IA sugiera una acción, haga referencia explícita al nombre de la acción configurada.
Ejemplo: "Si el cliente menciona 'cargo fraudulento', sugiera al agente que use la acción <Iniciar investigación de fraude>".
- Planifique el manejo de errores y las alternativas: instruya a la IA sobre cómo responder cuando no puede proporcionar una sugerencia confiable o relevante.
Ejemplo: "Si no puede proporcionar una sugerencia segura para el contexto actual del agente, informe al agente diciendo: 'No hay ninguna sugerencia relevante disponible. Consulte la base de conocimientos o consulte a un supervisor".
- Agregar barandillas (alcance de asistencia): recuérdele a la IA que permanezca dentro de su alcance definido.
Ejemplo: "Sus sugerencias siempre deben centrarse en ayudar al agente con la interacción con el cliente. No intente responder preguntas que no sean de facturación ni interactuar directamente con el cliente".
Para conocer los pasos detallados para proporcionar instrucciones, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Estructuración de bases de conocimiento
La base de conocimientos es la base objetiva de su habilidad de IA. Su organización debe priorizar la información que ayuda a un agente a responder o actuar de manera efectiva.
- Contenido centrado en el agente: priorice la información que los agentes con frecuencia necesitan explicar, solucionar problemas o actuar. Concéntrese en el contenido que es directamente útil para el flujo de trabajo de un agente.
Ejemplo: "Para un artículo de "Política de reembolso", incluya no solo el texto de la política, sino también las preguntas comunes de los clientes y los pasos prácticos para procesar un reembolso".
- Organice el contenido lógicamente: use categorías dentro de su KB para agrupar información relacionada. Esto ayuda tanto a la IA como a los agentes a navegar de manera eficiente y mejora la relevancia de las sugerencias.
- Garantizar la precisión y la coherencia: Verifique que toda la información sea precisa y esté actualizada. Evite contenido conflictivo u obsoleto.
- Optimice la calidad del documento:
- Claridad: Use un lenguaje sencillo.
- Concisión: Sea directo; La IA y los agentes necesitan respuestas rápidas.
- Estructura: use encabezados, subtítulos, viñetas y listas numeradas para facilitar la lectura y ayudar a la IA a extraer información clave.
- Tamaño del archivo: considere dividir los documentos muy grandes en documentos más pequeños y específicos del tema para mejorar la velocidad y relevancia de la recuperación.
- Revisión y actualización periódicas: revise continuamente el contenido de su KB para asegurarse de que siga siendo relevante y preciso. Actualice la información cada vez que cambien las políticas, los productos o los procesos.
Para conocer los pasos detallados para vincular una base de conocimientos a una habilidad, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Definición de acciones
Las acciones definen tareas específicas que la habilidad de IA puede sugerir o realizar. Al configurar acciones, tenga en cuenta su presentación al agente y su impacto en el flujo de trabajo.
- Defina claramente los objetivos de la acción: El nombre de la acción y la descripción de la acción deben ser claros, concisos e inmediatamente comprensibles para el agente.
Ejemplo: Nombre de la acción: "Recuperar estado de pedido"; Descripción de la acción: "Esta acción obtendrá el estado actual del pedido de un cliente utilizando su ID de pedido".
- Minimice la complejidad: mantenga las acciones individuales simples y enfocadas. Divida procesos complejos de varios pasos en acciones más pequeñas y distintas.
- Describa con precisión las entradas del usuario: para cada entrada del usuario (ranura), proporcione una descripción clara para ayudar a la IA a identificar y recopilar con precisión la información necesaria.
- Elige el modo de gestión logística adecuado: educa a los agentes sobre las diferencias entre los modos de gestión:
- Modo no moderado: para acciones rutinarias de bajo riesgo que no requieren revisión del agente (por ejemplo, registrar un detalle de interacción simple). Garantice una gestión de errores sólida.
- Modo moderado: para acciones que requieren verificación, entrada o aprobación del agente (por ejemplo, enviar un formulario, confirmar datos confidenciales). Esto empodera al agente y garantiza la precisión.
Para obtener información detallada, se puede remitir a los agentes al artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.
- Diseño para flujo de trabajo del agente: Considere cómo aparecerá la acción en el Agent Desktop. Utilice la configuración Diseño de tarjeta para influir en la presentación de la información.
Para conocer los pasos detallados sobre la configuración de acciones, consulte el artículo Configurar acciones para habilidades AI Assistant.
Pruebas e iteración
Crear y optimizar habilidades efectivas de IA es un proceso iterativo. Las pruebas y el refinamiento continuos son esenciales para garantizar la precisión y relevancia continuas.
- Prueba y previsualiza regularmente: usa la función de vista previa de AI Studio para simular interacciones y verificar que tu habilidad genere sugerencias y acciones precisas y relevantes.
- Supervise los datos de rendimiento: use el analizador para las métricas de rendimiento y el historial de sesiones en AI Studio para una auditoría y depuración detalladas de las interacciones. Estos datos son cruciales para identificar áreas de refinamiento.
- Refinar en función de los comentarios: preste mucha atención a los comentarios de los agentes sobre sugerencias y acciones. Utilice esta retroalimentación, junto con la información del análisis del historial de sesiones, para refinar el objetivo, las instrucciones, el contenido de la base de conocimientos y las definiciones de acción de su habilidad. Esto garantiza que su habilidad de IA siga siendo efectiva y se adapte a las necesidades cambiantes de los agentes y las operaciones del centro de contacto.
Para conocer los pasos detallados sobre las pruebas y la supervisión, consulte el artículo Probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas.
Terminología y conceptos de IA en Webex Contact Center
Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante comprender la terminología clave y cómo interactúan los diversos componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa.
Terminología de IA
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AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento del agente. Características como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales del AI Assistant.
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AI Assistant habilidades: entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, que sirven como guías inteligentes.
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Agentes de IA: A diferencia de las habilidades AI Assistant, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQ), procesar solicitudes de rutina o dirigir clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de escalar a un agente humano. Para obtener más información, consulte # Webex AI Agent.
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AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran habilidades AI Assistant (para asistencia de agentes) y agentes de IA (para interacciones autónomas). En función de las funciones habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.
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Base de conocimiento (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que las habilidades AI Assistant y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.
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Acciones: tareas o flujos de trabajo predefinidos que una habilidad AI Assistant puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin la revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.
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Modos de cumplimiento: Define cómo una habilidad AI Assistant ejecuta acciones:
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Modo moderado: La habilidad AI Assistant recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución.
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Modo no moderado: La acción se ejecuta independientemente por la habilidad AI Assistant, sin requerir la intervención o aprobación del agente.
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Flujo de trabajo de implementación de respuestas sugeridas
Este artículo proporciona a los administradores un flujo de trabajo para implementar y optimizar la característica de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. Las respuestas sugeridas empoderan a los agentes con orientación en tiempo real impulsada por IA para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa. Esta característica aprovecha las habilidades AI Assistant, definidas y administradas en Webex AI Studio, para analizar transcripciones de conversaciones y ofrecer respuestas o acciones contextualmente relevantes a los agentes.
Como administrador, usted es responsable de instalar, configurar y mantener esta función. Este artículo sirve como punto de navegación central, que describe el proceso de implementación y administración de un extremo a otro y un vínculo a artículos detallados para cada paso. Seguir este flujo de trabajo garantiza una implementación exitosa y optimizada de la característica en su organización.
La implementación de respuestas sugeridas implica una secuencia lógica de pasos, desde la activación inicial hasta la optimización continua. El proceso se divide en cuatro fases principales:
Paso 1: Activación de la función — Habilitación
Comience activando la característica de respuestas sugeridas en Control Hub y asegurándose de que se cumplan todos los requisitos previos. Este paso fundamental es necesario para una configuración posterior e implica las siguientes actividades:
- Habilite las respuestas sugeridas en el Centro de control.
- Verifique los requisitos de licencia.
- Asegúrese de que los servicios de soporte, como las transcripciones en tiempo real, estén listos.
Artículo de referencia: Habilitar respuestas sugeridas para tu Webex Contact Center
Paso 2: Definir la inteligencia de IA — Desarrollar habilidades AI Assistant
Cree la inteligencia de IA que impulse las respuestas sugeridas utilizando Webex AI Studio. Este paso implica las siguientes actividades:
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Crea nuevas habilidades AI Assistant en Webex AI Studio.
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Define los objetivos para cada habilidad.
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Vincular habilidades a bases de conocimiento relevantes.
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Configura acciones específicas para cada habilidad.
Artículos de referencia:
Paso 3: Implementación: conexión de la inteligencia con las operaciones
Integre las habilidades AI Assistant configuradas en su entorno de centro de contacto en vivo asignándolas a colas específicas. Este paso implica la siguiente actividad:
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Asigne habilidades AI Assistant a las colas.
Artículo de referencia: Enlace AI Assistant habilidades a colas
Paso 4: Supervisión y optimización: garantizar el rendimiento y la mejora continua
Después de la implementación, compruebe la funcionalidad, supervise el rendimiento y perfeccione iterativamente las configuraciones para obtener la máxima eficacia. Este paso implica las siguientes actividades:
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Pruebe las respuestas AI Assistant utilizando las funciones de vista previa.
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Analizar el impacto en el rendimiento de los agentes.
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Utilice los datos de sesión para auditar y depurar.
Artículo de referencia: Probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas
La implementación es un proceso iterativo. Supervise regularmente el rendimiento de las respuestas sugeridas y utilice los conocimientos del monitoreo y la optimización para ajustar sus habilidades y acciones AI Assistant. Este ciclo de mejora continua ayuda a garantizar que la función permanezca alineada con las necesidades cambiantes del cliente y los requisitos operativos.
Habilite las respuestas sugeridas para su Webex Contact Center
En este artículo se explica cómo los administradores del centro de contacto pueden habilitar y administrar la función de respuestas sugeridas para los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.
Las respuestas sugeridas son una característica AI Assistant en tiempo real en Webex Contact Center que mejora la productividad del agente y la satisfacción del cliente. Esta característica aprovecha la inteligencia artificial (IA) avanzada para proporcionar orientación contextual a los agentes humanos durante las interacciones en vivo con los clientes, admitiendo canales de voz y digitales. Las respuestas sugeridas tienen como objetivo transformar la experiencia del agente ofreciendo sugerencias oportunas y relevantes sobre qué decir y qué acciones tomar directamente dentro del Agent Desktop. Esta asistencia proactiva agiliza los flujos de trabajo, reduce los tiempos de respuesta y garantiza una prestación de servicios consistente y de alta calidad.
Como administrador de Webex Contact Center, puede habilitar y administrar la función de respuestas sugeridas para su organización. Este proceso implica asegurarse de que el sistema cumple los requisitos previos necesarios y activar la característica dentro del Centro de control. Una vez habilitada, puede configurar las habilidades AI Assistant para adaptar las sugerencias proporcionadas a sus agentes.
Quién puede usar esta función
Las respuestas sugeridas son útiles para las siguientes partes interesadas:
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Agentes: Benefíciese de las sugerencias contextuales en tiempo real, lo que reduce el esfuerzo necesario para encontrar información y mejora la precisión de la respuesta.
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Administradores: administre y configure los ajustes de respuestas sugeridas en los niveles de organización y cola, cree y optimice las habilidades AI Assistant, pruebe y depure configuraciones, supervise el rendimiento y optimice continuamente la función para su centro de contacto.
Beneficios
La implementación de respuestas sugeridas ofrece beneficios significativos en todo su centro de contacto:
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Mayor eficiencia de los agentes: los agentes pasan menos tiempo buscando información o consultando a colegas, lo que lleva a resoluciones más rápidas y una mayor productividad.
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Tiempos de manejo reducidos: las sugerencias inmediatas y precisas ayudan a los agentes a resolver consultas más rápido, lo que afecta directamente al tiempo promedio de manejo (AHT).
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Experiencia del cliente consistente: Garantiza que todos los agentes, independientemente de su experiencia, proporcionen información precisa y consistente, mejorando la experiencia general del cliente.
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Reducción del trabajo posterior a la llamada: los agentes pueden completar las acciones y la documentación necesarias durante la interacción, minimizando las tareas posteriores a la llamada.
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Resolución mejorada del primer contacto: Con acceso inmediato a información y acciones relevantes, los agentes están mejor equipados para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto.
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Reduzca los tiempos de incorporación para los nuevos empleados: los nuevos agentes ganan confianza y competencia más rápido con la guía de IA en tiempo real.
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Escalabilidad: respalda su creciente centro de contacto al permitir que los agentes manejen mayores volúmenes de interacciones de manera más efectiva.
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Capacidad de doble canal: admite llamadas de voz e interacciones digitales, proporcionando sugerencias en tiempo real, ya sea que los agentes interactúen con los clientes a través de llamadas telefónicas o canales digitales como chat o correo electrónico.
Cómo funcionan las respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas se integran perfectamente en las operaciones de su centro de contacto a través del siguiente flujo de alto nivel:
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Comienza la interacción: un cliente inicia una interacción de voz o digital que se enruta a un agente a través de una cola configurada.
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Transcripción en tiempo real: Para las interacciones de voz, la conversación se transcribe en tiempo real. Para las interacciones digitales, se captura texto. Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
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El agente recibe sugerencias: el agente puede hacer clic en el botón Recibir sugerencias en su escritorio, o las sugerencias pueden aparecer de forma proactiva según el contexto de la conversación.
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Procesos de habilidades AI Assistant: La habilidad AI Assistant, vinculada a la cola específica y alimentada por su base de conocimientos y acciones definidas, analiza la conversación en tiempo real (transcripción para voz, texto para digital).
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Sugerencias generadas: La habilidad AI Assistant genera sugerencias de texto relevantes para las respuestas o propone acciones basadas en la consulta del cliente.
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El agente revisa y actúa: El agente revisa las sugerencias y elige usarlas tal cual, modificarlas o ejecutar las acciones sugeridas.
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Apoyo continuo: Se siguen proporcionando sugerencias a lo largo de la interacción, adaptándose a la conversación en evolución.
Pautas de uso
La función de respuestas sugeridas requiere una gestión cuidadosa para garantizar el uso ético y mejorar la comunicación. Como administrador, usted es responsable de informar a los agentes sobre la habilitación de la función y su naturaleza impulsada por IA. Asegúrese de que la capacidad de respuesta de la interfaz de usuario se pruebe en diferentes dispositivos para obtener una funcionalidad coherente.
Para obtener información más detallada sobre las pautas de uso y la privacidad, consulte la Nota detransparencia de AI Respuestas del agente y respuestas sugeridas.
Requisitos previos
Antes de habilitar las respuestas sugeridas, asegúrese de que su organización Webex Contact Center cumpla con los siguientes requisitos:
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Webex Contact Center Flex 4.0: Su centro de contacto debe ejecutarse en la plataforma Flex 4.0.
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AI Assistant SKU adicional: Su organización debe haber comprado el SKU adicional A-FLEX-AI-ASST. Este derecho otorga acceso a todas las características AI Assistant, incluidas las respuestas sugeridas. Para obtener información sobre cómo administrar su suscripción y uso, consulte la Documentación deuso y facturación.
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Bifurcación de medios para interacciones de voz: para las interacciones de voz, la bifurcación de medios debe estar habilitada en el Diseñador de flujos para las colas relevantes. Consulte el artículo Habilitación de la transmisión de medios para colas específicas.
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Webex Connect habilitado: si planea configurar y usar acciones sugeridas por IA que involucren integraciones de sistemas externos y flujos de cumplimiento, Webex Connect debe estar habilitado y configurado para su organización.
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Permisos de usuario necesarios: debe tener los privilegios de control de acceso basado en roles (RBAC) necesarios para acceder y modificar la configuración del centro de contacto en el Centro de control. Específicamente, su función debe incluir el acceso a la función AI Assistant - Respuestas sugeridas. Para obtener más información, consulte el artículo Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center .
Cómo habilitar las respuestas sugeridas
Siga estos pasos para activar la función de respuestas sugeridas para su Webex Contact Center:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
Active Respuestas sugeridas para habilitar la función en el nivel de organización. |
| 4 |
Haga clic en Asignar habilidades AI Assistant y seleccione la habilidad de IA que desea asignar a su cola. Agregue una o más colas a la habilidad seleccionada y guarde los cambios. Estas habilidades determinan el tipo de sugerencias que los agentes recibirán en cada cola. Si la habilidad AI Assistant específica que desea asignar aún no aparece en la lista, o para una configuración por primera vez en la que no se han creado habilidades, haga clic en Administrar habilidades AI Assistant para crear una nueva habilidad en Webex AI Studio. Después de crear la habilidad, regrese a esta pantalla y complete el proceso de asignación. Para obtener más información sobre cómo asignar habilidades a colas, consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas . |
Crear y gestionar habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son componentes centrales que potencian la función de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. Estas configuraciones inteligentes definen cómo el AI Assistant proporciona orientación en tiempo real a los agentes humanos. Como administrador, utiliza Webex AI Studio para crear, configurar y administrar estas habilidades, adaptándolas a las necesidades específicas de las colas y los tipos de interacción de su centro de contacto.
Este artículo lo guía a través del acceso al Webex AI Studio, la comprensión de su entorno y el proceso detallado de creación y administración de habilidades AI Assistant.
Acceso a Webex AI Studio
Para acceder al Webex AI Studio, siga las instrucciones:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio. |
Entendiendo Webex AI Studio
El Webex AI Studio proporciona paneles dedicados para administrar las habilidades AI Assistant y los agentes de IA.
- Si su organización utiliza solo respuestas sugeridas, el panel de habilidades AI Assistant se muestra de forma predeterminada.
- Si su organización también utiliza AI Agents, tanto las habilidades AI Assistant como los paneles de AI Agents están disponibles, lo que le permite cambiar entre ellos, según sea necesario.
Entendiendo AI Assistant habilidades Dashboard
El panel de habilidades AI Assistant sirve como su eje central para la gestión integral de todas las habilidades AI Assistant configuradas para respuestas sugeridas. Proporciona una visión general de sus habilidades existentes y acceso rápido a varias funciones de gestión.
Visualización del panel
En el panel, las habilidades AI Assistant se presentan como tarjetas o filas en una vista de lista. Cada entrada proporciona detalles clave para una referencia rápida:
- Nombre de la habilidad: El nombre descriptivo que asignó a la habilidad AI Assistant.
- Colas: El número de colas a las que la habilidad está vinculada actualmente.
- Objetivo del asistente: Una breve descripción del propósito de la habilidad.
- Última modificación: la fecha y hora en que se actualizó por última vez la habilidad.
- Última modificación por: El usuario que modificó la habilidad por última vez.
- Fecha de creación: La fecha en que se creó la habilidad.
- Creado por: El usuario que creó la habilidad.
Acciones del panel
Desde el panel principal, puede realizar las siguientes acciones para administrar sus habilidades AI Assistant de manera eficiente:
- Crear una nueva habilidad AI Assistant: Haga clic + Crear habilidades para comenzar a configurar una nueva habilidad AI Assistant desde cero.
- Importar habilidad AI Assistant: use Importar habilidades para cargar habilidades AI Assistant en formato JSON. Esto le permite agregar rápidamente habilidades preconfiguradas o restaurar copias de seguridad de fuentes externas.
- Buscar y filtrar: Utilice la barra de búsqueda para encontrar rápidamente habilidades por nombre, cola vinculada o fecha de última modificación.
- Vista previa: abra el widget de vista previa de la habilidad para probar sus respuestas en un entorno simulado.
Gestión de habilidades individuales
Para cada habilidad individual AI Assistant enumerada en el panel, puede acceder a opciones de administración adicionales:
- Modificar configuración de habilidades: Haga clic en el nombre o la tarjeta de cualquier habilidad para abrir su página de configuración y modificar su configuración, incluido su perfil, base de conocimientos y acciones.
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Acciones rápidas: acceda a acciones rápidas para una habilidad específica haciendo clic en el icono de puntos suspensivos (tres puntos) para realizar tareas como:
- PIN: PIN la habilidad a la parte superior de su tablero para un acceso rápido.
- Copiar token de acceso: copie el token de acceso de la habilidad para una integración, autenticación y prueba sin problemas en aplicaciones externas o entornos de desarrollo.
- Exportar: exporte los detalles de la habilidad (en formato JSON) a su carpeta local para realizar una copia de seguridad o transferirla.
- Eliminar: Elimina permanentemente la habilidad AI Assistant.
Si intenta eliminar una habilidad que está vinculada a una o más colas, aparece un mensaje de confirmación que le informa de que la habilidad está en uso. Debe confirmar antes de continuar. Si se confirma, se notifica la eliminación al Centro de control.
Creando habilidades AI Assistant
Siga estos pasos para configurar una habilidad AI Assistant que proporcione sugerencias relevantes a sus agentes:
| 1 |
En el panel AI Assistant habilidades, haga clic en + Crear habilidades. |
| 2 |
Seleccione Inicio desde cero y haga clic en Siguiente. |
| 3 |
Introduzca un nombre claro y descriptivo en el campo Nombre de habilidad . El campo ID del sistema, que identifica de forma única la habilidad, se rellena automáticamente en función del nombre de lahabilidad. |
| 4 |
Proporcione un objetivo conciso en el campo Objetivo . Ejemplo: "Usted es un asistente servicial y educado que ayuda a los agentes a responder preguntas sobre equipaje perdido y recomendar las acciones necesarias". Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Definición de objetivos . |
| 5 |
Haga clic en Crear. |
| 6 |
En la pantalla Configuración de habilidades, el Perfil Tab está seleccionado de forma predeterminada. En el cuadro de texto Instrucciones , proporcione una guía detallada paso a paso para el comportamiento y la generación de respuestas de la IA. Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Instrucciones de elaboración.
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| 7 |
Cambie a Knowledge Tab para seleccionar una base de conocimiento relevante. La habilidad utiliza esta fuente para generar sugerencias. Si no existe una base de conocimiento adecuada, haga clic en + Agregar nueva. Después de crearlo, volverá al panel de configuración de habilidades.
Para conocer las mejores prácticas para organizar una base de conocimiento, consulte la sección Estructuración de bases de conocimiento. |
| 8 |
Vaya a Acciones Tab para activar, deshabilitar, editar o eliminar acciones. También puede crear nuevas acciones haciendo clic en + Nueva acción. Las acciones permiten que las habilidades de IA sugieran o realicen tareas específicas (como crear casos, recuperar información, enviar correos electrónicos o realizar integraciones), además de sugerir información que se puede usar para responder a los clientes. Si no se está conectando a una base de conocimiento, agregue al menos una acción. Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Definición de acciones . Para obtener instrucciones detalladas, consulte el artículo Configuración de acciones para habilidades AI Assistant. |
| 9 |
Cuando todos los campos obligatorios estén completos, haga clic en Guardar cambios. Antes de publicar una habilidad, pruebe su comportamiento con el botón Vista previa . Esto le permite validar la relevancia y precisión de las sugerencias. Para obtener información detallada, consulte la sección Vista previa de respuestas de habilidades AI Assistant. |
| 10 |
Haga clic en Publicar para finalizar la habilidad. |
Nota sobre el motor de IA: El modelo de IA utilizado para esta función es GPT-4o-mini, para garantizar un rendimiento y fiabilidad óptimos.
¿Qué sigue?
Después de crear y configurar sus habilidades AI Assistant, continúe con los siguientes pasos para implementar respuestas sugeridas para su centro de contacto:
- Asigne habilidades AI Assistant a las colas: para que sus habilidades estén disponibles para los agentes, asígnelas a las colas relevantes del centro de contacto. Consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas .
Una vez que se asignen sus habilidades y se configuren las acciones (si es necesario), continúe probando y supervisando la función de respuestas sugeridas para garantizar un rendimiento óptimo del agente y una experiencia del cliente. Para obtener orientación sobre el monitoreo y la mejora continua, consulte el artículo Probar y monitorear el rendimiento de las respuestas sugeridas.
Configurar acciones para las habilidades AI Assistant
Las acciones son una capacidad central dentro de Webex AI Studio, lo que permite al AI Assistant no solo sugerir respuestas, sino también recomendar o realizar tareas específicas. Estas tareas se pueden realizar dentro del entorno Webex Contact Center o mediante integración con sistemas externos. Como administrador, defina estas acciones dentro de Webex AI Studio, especificando su propósito, desencadenadores, información de usuario requerida y métodos de cumplimiento.
Este artículo detalla el proceso de configuración de acciones para sus habilidades AI Assistant, incluida la definición de tipos de acción, la especificación de entradas de usuario y la configuración de modos de cumplimiento para mejorar la eficiencia del agente y la experiencia del cliente.
Descripción de los tipos de acción y los modos de cumplimiento
| Tipo de acción | Descripción | Cuándo usar | Interacción del agente |
| Modo moderado | Requiere la revisión del agente y la aprobación explícita antes de la ejecución. | Acciones de alto riesgo, sensibles a los datos o cuando se requiere la entrada o verificación del agente. | El agente revisa la información recopilada, puede modificarla y, a continuación, hace clic en Aprobar para continuar. |
| Modo no moderado | Se ejecuta de forma autónoma sin intervención del agente. | Tareas rutinarias, de bajo riesgo o repetitivas en las que no se requiere la entrada o verificación del agente. | El agente recibe actualizaciones de estado en tiempo real y confirmación de la finalización de la acción. |
Requisitos previos
Antes de configurar acciones para las habilidades AI Assistant, asegúrese de lo siguiente:
- Webex Acceso a AI Studio: Debe tener privilegios de administrador para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
- Habilidad AI Assistant existente: ya se debe crear una habilidad en Webex AI Studio. Las acciones se configuran como componentes de una habilidad de IA.
Para obtener más información, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Configurar acciones para las habilidades AI Assistant
Para agregar y configurar una nueva acción para una habilidad, realice los pasos siguientes:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio. |
| 4 |
Haga clic en la habilidad para la que desea configurar acciones. |
| 5 |
Vaya a Acciones Tab y haga clic en + Nueva acción. Puede configurar un máximo de 10 acciones para una habilidad. |
| 6 |
En la página Agregar una nueva acción , especifique los siguientes detalles:
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| 7 |
Haga clic en Agregar para guardar la nueva acción en la habilidad de IA. |
| 8 |
Después de configurar la acción, haga clic en Publicar en la página de configuración de habilidades de IA para activar la habilidad y aplicar los cambios. |
Al configurar cuidadosamente las acciones, permite que su AI Assistant proporcione una guía dinámica y procesable, lo que mejora significativamente las capacidades de los agentes y mejora la eficiencia general de la interacción con el cliente.
Link AI Assistant habilidades a colas
Para garantizar que las respuestas sugeridas por AI Assistant brinden orientación relevante y oportuna, debe vincular con precisión las habilidades AI Assistant a las colas apropiadas en su Webex Contact Center. Esta configuración garantiza que cuando un agente humano maneja una interacción con el cliente desde una cola específica, el sistema sepa exactamente qué habilidad de IA debe proporcionar sugerencias basadas en el tipo de consulta del cliente manejada por esa cola.
En este artículo se proporcionan instrucciones para vincular las habilidades AI Assistant a las colas, junto con consideraciones importantes para una implementación eficaz y un rendimiento óptimo.
Beneficios
Vincular las habilidades de IA a las colas ofrece varias ventajas para las operaciones del centro de contacto:
-
Sugerencias específicas: los agentes reciben sugerencias contextualmente relevantes adaptadas al tipo específico de interacciones manejadas por cada cola.
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Rendimiento optimizado: los recursos de procesamiento de IA se utilizan de manera eficiente activando la habilidad de IA correcta solo cuando las interacciones fluyen a través de sus colas asociadas, minimizando el procesamiento innecesario.
-
Escalabilidad: Permite la gestión de una amplia gama de consultas de clientes en múltiples colas, cada una respaldada por una habilidad especializada en inteligencia artificial, lo que respalda el crecimiento y la adaptación de la organización.
-
Eficiencia mejorada del agente: las sugerencias sensibles al contexto ayudan a los agentes a responder de manera más rápida y precisa, reduciendo los tiempos de manejo y mejorando la productividad.
Notas operativas y limitaciones
Siga estas notas y consideraciones para vincular eficazmente las habilidades de IA a las colas:
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Una cola, una habilidad de IA: una sola cola se puede vincular a una habilidad de IA a la vez para evitar sugerencias contradictorias para la misma interacción.
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Una habilidad de IA, varias colas: una sola habilidad de IA se puede vincular a varias colas, lo cual es útil si varias colas manejan tipos similares de consultas.
-
Transmisión de medios para canales de voz: para las interacciones de voz, la transmisión de medios debe estar habilitada para todas las colas vinculadas a habilidades de IA. La transmisión de medios duplica la transmisión de audio, lo que permite la transcripción en tiempo real, que es esencial para que la habilidad de IA genere sugerencias. Para obtener más información, consulte Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes.
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Impacto de la eliminación de colas: si intenta anular la asignación de una cola de una habilidad de IA, aparecerá un mensaje de confirmación, especialmente si las llamadas activas pueden verse afectadas.
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Desasignación de lotes: si una habilidad de IA está vinculada a más de 50 colas, es posible que deba anular su asignación en lotes debido a limitaciones del sistema.
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Eliminación de habilidades de IA: una habilidad de IA no se puede eliminar mientras aún esté vinculada a cualquier cola. Anule la asignación de todas las colas antes de eliminar una habilidad.
Requisitos previos
Antes de vincular las habilidades de IA a las colas, asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos:
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Respuestas sugeridas habilitadas: asegúrese de que la función de alternancia Respuestas sugeridas esté habilitada. Para obtener instrucciones, consulte Habilitar respuestas sugeridas para Webex Contact Center.
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SKU del complemento AI Assistant: Su organización debe haber comprado el SKU adicional AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
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Webex Acceso a AI Studio: Debe tener privilegios de administrador para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
-
Habilidad de IA configurada: Se debe crear, configurar y publicar al menos una habilidad de IA en Webex AI Studio. Para obtener más información, consulte Crear y administrar habilidades AI Assistant.
-
Colas configuradas: Las colas de destino deben estar configuradas en su Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte el artículo Crear colas y configurar patrones de enrutamiento.
Vincular las habilidades de IA con las colas
Para asegurarse de que los agentes reciban sugerencias precisas y sensibles al contexto, vincule sus habilidades de IA a las colas adecuadas de la siguiente manera:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
En el panel de navegación, vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio. |
| 3 |
En Respuestas sugeridas, haga clic en Asignar habilidades AI Assistant para seleccionar las habilidades de IA y las colas que desea vincular. |
| 4 |
Seleccione una habilidad de IA y busque la sección Colas asignadas, que muestra las colas actualmente vinculadas a esta habilidad. |
| 5 |
Haga clic en Agregar colas. |
| 6 |
En la pantalla Seleccionar colas, utilice la barra de búsqueda para buscar colas específicas por nombre. |
| 7 |
Seleccione las casillas de verificación junto a las colas que desea vincular a esta habilidad de IA. Puede seleccionar hasta 50 colas a la vez. Para vincular colas adicionales, repita este proceso. |
| 8 |
Haga clic en Guardar para asignar las colas seleccionadas a la habilidad de IA. |
Pruebe y supervise el rendimiento de las respuestas sugeridas
Después de configurar las respuestas sugeridas y configurar sus habilidades AI Assistant, es crucial probar su efectividad y monitorear continuamente su desempeño. Este enfoque proactivo garantiza que el AI Assistant proporcione sugerencias precisas y relevantes, lo que lleva a una mayor eficiencia del agente y una mayor satisfacción del cliente. Webex Contact Center proporciona herramientas integrales dentro de Webex AI Studio and Analyzer para pruebas exhaustivas y monitoreo continuo.
Este artículo lo guía a través de los procesos de vista previa de las respuestas de habilidades AI Assistant, monitorear su impacto mediante métricas de rendimiento y usar las pestañas Sesiones e Historial para auditar y depurar.
Requisitos previos
Antes de probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas, asegúrese de lo siguiente:
- SKU del complemento AI Assistant: Su organización debe haber comprado el SKU del complemento AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
- Webex Acceso a AI Studio: Debe tener los privilegios de administrador necesarios para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
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Habilidad AI Assistant configurada: se debe crear, configurar y publicar una habilidad AI Assistant en Webex AI Studio con bases de conocimiento, instrucciones y acciones relevantes.
Para obtener más información, consulte los artículos Crear y administrar habilidades AI Assistant y Configurar acciones para habilidades AI Assistant.
-
Habilidad AI Assistant vinculada a colas: La habilidad AI Assistant que proporciona respuestas sugeridas debe estar vinculada a las colas apropiadas.
Para obtener más información, consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas .
-
Transcripciones en tiempo real habilitadas (para voz): Para las interacciones de voz, la transcripción en tiempo real debe estar habilitada para las colas relevantes. Esto es esencial para que el AI Assistant procese conversaciones habladas y genere sugerencias.
Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
Vista previa de la habilidad AI Assistant
Antes de implementar una habilidad AI Assistant en agentes en vivo, puede probar su comportamiento en un entorno simulado dentro de Webex AI Studio. Esto le permite validar la relevancia y precisión de las sugerencias. Siga los pasos a continuación:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio. |
| 4 |
En el panel de habilidades AI Assistant, haga clic en la habilidad AI Assistant específica que desea probar. Esto abrirá su página de configuración. |
| 5 |
Haga clic en el botón Vista previa . |
Vista previa del modo de chat: la vista previa dentro de Webex AI Studio le permite simular una interacción de chat. Puede asumir el rol de un cliente, escribir consultas y observar cómo la habilidad AI Assistant genera sugerencias, tal como las vería un agente humano.
Nota para las pruebas de canales de voz: Para obtener una vista previa detallada de cómo aparecen y funcionan las sugerencias durante las interacciones de voz en vivo, debe cambiar a # Agent Desktop y probar la función en un escenario de llamada real. Esto requiere que la transcripción en tiempo real esté activa para la llamada.
Utilización de Analyzer para la supervisión del rendimiento
La función de respuestas sugeridas es parte del AI Assistant. Puede revisar los informes AI Assistant y los KPI en Analyzer para monitorear el uso y la efectividad.
Para obtener más información, consulte el artículo AI Assistant informes en Analyzer .
Información ofrecida por el informe de respuestas sugeridas
Este informe proporciona información sobre el impacto en el mundo real de las respuestas sugeridas en el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente, lo que le ayuda a recopilar comentarios para la mejora continua y medir la eficacia de la función. El informe ofrece información sobre las siguientes áreas clave:
- Métricas de uso: realice un seguimiento de la frecuencia con la que los agentes usan el botón Obtener sugerencias , el número de sugerencias ofrecidas por interacción y la tasa de adopción de la característica.
- Impacto en los KPI: Supervise los cambios en el tiempo promedio de manejo (AHT), las consultas / transferencias, la satisfacción del cliente (CSAT) / CSAT automático y la resolución de primer contacto (FCR) para las interacciones donde se utilizaron las respuestas sugeridas.
- Ejecución de acciones: realice un seguimiento del número de acciones no moderadas y moderadas realizadas y sus tasas de éxito.
- KPI de transcripción en tiempo real: para las interacciones de voz, haga una referencia cruzada del rendimiento de las respuestas sugeridas con el informe de KPI de transcripción en tiempo real para asegurarse de que el servicio de transcripción subyacente funcione de manera óptima. Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
Utilización de AI Studio para auditoría y depuración
Además de la Configuración Tab, Webex AI Studio proporciona dos pestañas para auditar y depurar sus habilidades AI Assistant: Sesiones e Historial.
Sesiones Tab
Las Sesiones Tab proporciona un registro detallado de cada interacción en la que se utilizó una habilidad AI Assistant para las respuestas sugeridas. Se puede usar para auditar, depurar y mejorar continuamente el rendimiento de la habilidad AI Assistant en interacciones en vivo. Para aprovechar eficazmente los conocimientos de este Tab, realice las siguientes acciones:
-
Ver y filtrar interacciones: La página Sesiones muestra una lista de todas las interacciones en las que AI Assistant habilidades proporcionaron sugerencias:
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- Buscar: Utilice la barra de búsqueda para buscar interacciones específicas por ID de sesión de contacto, ID de consumidor o ID de interacción.
- Filtro: Aplique filtros para reducir la lista al:
- Fecha de contacto: Interacciones dentro de un rango de tiempo específico.
- Agentes, equipos, colas: interacciones manejadas por personal específico o enrutadas a través de colas particulares.
- Tipos de canales: Interacciones de voz o digitales.
- Acciones sugeridas/realizadas: Interacciones en las que se propusieron o realizaron acciones específicas.
- Se produjeron errores: para filtrar las sesiones en las que se produjo un error.
- Ocultar sesiones de prueba: para excluir sesiones de prueba de la vista.
- Traspaso de agente: para filtrar las sesiones en las que se produjo un traspaso de agente.
- Voto negativo: Para filtrar las sesiones que fueron rechazadas por los agentes.
- Interacciones marcadas (si están implementadas): interacciones marcadas por agentes humanos para su revisión.
-
-
Vista detallada de interacción: Haga clic en cualquier interacción de la lista para ver detalles completos:
- Transcripción de interacción: La conversación completa entre el agente humano y el cliente, proporcionada por la función de transcripciones en tiempo real.
- AI Assistant habilidad utilizada: Identifica qué habilidad AI Assistant proporcionó sugerencias para esta interacción.
- Lista de sugerencias: muestra todas las sugerencias proporcionadas al agente humano, vinculadas a la consulta específica del cliente que las impulsó.
- Fuente de sugerencias: muestra los principales artículos, preguntas frecuentes o secciones de la base de conocimientos que se utilizaron para generar las sugerencias. Esto le permite verificar la exactitud y relevancia de la información.
- Acciones sugeridas y realizadas: proporciona detalles sobre qué acciones se propusieron y si se realizaron (en modo moderado o moderado).
- Modificaciones del agente: si un agente humano editó algún campo en una acción moderada antes del envío, estas modificaciones se registran.
- Contexto adicional: Cualquier información adicional proporcionada por el agente humano para refinar las sugerencias es visible.
- Metadatos: incluye ID de sesión de contacto, ID/nombre de agente humano, ID/nombre de equipo, ID/nombre de cola, fecha/hora de contacto y tipo de canal.
Historia Tab
El Historial Tab proporciona un registro de los cambios de configuración y las versiones de sus habilidades AI Assistant. Si bien no es directamente una herramienta de monitoreo del rendimiento para interacciones en vivo, es crucial para comprender por qué el rendimiento podría haber cambiado debido a las actualizaciones de configuración.
- Historial de versiones: rastrea diferentes versiones publicadas de su habilidad AI Assistant, lo que le permite volver a configuraciones anteriores, si es necesario.
- Registros de cambios: proporciona un registro detallado de las modificaciones realizadas en la configuración de la habilidad AI Assistant, incluido quién realizó el cambio, cuándo y qué se cambió. Esto es esencial para auditar y depurar problemas relacionados con la configuración.
Estrategias para desplegar habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son herramientas poderosas dentro de la función de respuestas sugeridas, diseñadas para mejorar el rendimiento de sus agentes humanos al proporcionar orientación contextual en tiempo real. El término "habilidad" es ampliamente utilizado en Webex Contact Center para describir las competencias de los agentes humanos. Para aprovechar eficazmente las habilidades AI Assistant, es crucial comprender su naturaleza distintiva y cómo implementarlas estratégicamente para complementar su fuerza laboral humana.
Este artículo proporciona orientación estratégica para los administradores sobre cómo implementar eficazmente las habilidades AI Assistant. Aclara la terminología clave, ofrece las mejores prácticas para vincular habilidades a colas en varios escenarios y proporciona información sobre el diseño de habilidades para casos de uso específicos.
Entendiendo las habilidades AI Assistant
En Webex Contact Center, el término "habilidad" puede referirse a diferentes conceptos. Para implementar eficazmente las respuestas sugeridas, es crucial comprender qué es una habilidad AI Assistant y en qué se diferencia de otras terminologías establecidas:
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AI Assistant habilidad: Una entidad configurable dentro de AI Studio que guía a un agente humano al proporcionar sugerencias (información) y acciones en tiempo real durante las interacciones con los clientes. Actúa como un asistente inteligente para sus agentes.
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Propósito clave: Ayudar a los agentes humanos en tiempo real proporcionando sugerencias y acciones contextuales.
-
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Habilidad de agente humano (o habilidad de agente): Se refiere a las competencias o atributos de un agente humano (ejemplo, fluidez del idioma, conocimiento del producto, experiencia técnica). Estos son utilizados por el sistema de enrutamiento para hacer coincidir las interacciones del cliente con el agente humano más calificado.
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Propósito clave: Dirigir las interacciones del cliente al agente humano más apropiado en función de sus capacidades.
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AI Agent: Una entidad autónoma también configurada en AI Studio que interactúa directamente con los clientes (ejemplo, un chatbot o un agente virtual en un IVR). Los agentes de IA manejan las interacciones de forma independiente antes de escalar potencialmente a un agente humano.
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Propósito clave: Manejar de forma autónoma las interacciones con los clientes sin intervención humana.
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Distinción clave: Una habilidad AI Assistant ayuda a un agente humano. Una habilidad de agente humano describe la capacidad de un agente humano. Un agente de IA interactúa con un cliente.
Para obtener definiciones más detalladas de estos y otros conceptos de IA, consulte la terminología y los conceptos de IA en el artículo Webex Contact Center .
Prácticas recomendadas para asignar habilidades AI Assistant a las colas
Las habilidades AI Assistant se asignan a las colas, lo que garantiza que los agentes que manejan las interacciones de esa cola reciban sugerencias relevantes. Si bien los pasos de procedimiento para vincular están cubiertos en el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas , aquí hay mejores prácticas estratégicas para decidir qué habilidad asignar a qué cola:
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Una cola, una habilidad AI Assistant: Una sola cola se puede vincular a una sola habilidad AI Assistant a la vez. Esto garantiza una orientación coherente y centrada para los agentes que manejan las interacciones desde esa cola.
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Especialización en colas:
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Colas altamente especializadas: Para colas que manejan temas muy específicos (por ejemplo, "Cola de consulta de facturación", "Soporte técnico - Producto X"), asigne una habilidad AI Assistant altamente especializada diseñada precisamente para ese tema (ejemplo, "Habilidad del asistente de facturación", "Habilidad de soporte del producto X"). Esto proporciona una guía profunda y relevante.
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Colas de propósito general: Para colas más amplias que manejan una gama más amplia de consultas comunes (ejemplo, "Servicio al cliente general"), asigne una habilidad AI Assistant de propósito general que cubra las preguntas frecuentes y las tareas comunes del agente.
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Escenario: Colas con varias habilidades de agente humano:
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Incluso si una sola cola está compuesta por agentes humanos con diversas habilidades de agente humano (ejemplo, "Soporte en inglés", "Soporte en español", "Soporte técnico"), la habilidad AI Assistant asignada a esa cola debe diseñarse para respaldar el propósito general de esa cola. La habilidad AI Assistant proporciona sugerencias basadas en el contexto de la conversación y la función de la cola, no necesariamente reflejando el conjunto de habilidades específicas del agente humano individual.
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Práctica recomendada: Diseñe la habilidad AI Assistant para que sea lo suficientemente amplia como para ayudar a cualquier agente humano que maneje una interacción en esa cola, independientemente de sus habilidades humanas individuales. El soporte de idiomas para la habilidad AI Assistant debe alinearse con los idiomas manejados por la cola.
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Diseño de habilidades AI Assistant para casos de uso específicos
Diseñar una habilidad AI Assistant efectiva implica más que solo configuración; Requiere un pensamiento estratégico sobre el escenario operativo específico que apoyará. Esta sección proporciona orientación sobre cómo abordar el diseño de sus habilidades AI Assistant para casos de uso comunes.
Para conocer los pasos detallados para crear y administrar habilidades AI Assistant, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant. Para conocer las mejores prácticas sobre la elaboración de instrucciones, la estructuración de bases de conocimiento y la definición de acciones, consulte el artículo Mejores prácticas para optimizar las habilidades AI Assistant.
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Caso de uso de soporte de productos:
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Objetivo: Ayudar a los agentes a proporcionar pasos de solución de problemas, especificaciones de productos e información de garantía para productos específicos.
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Contenido de KB: manuales detallados del producto, preguntas frecuentes, flujos comunes de solución de problemas, políticas de garantía.
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Acciones: Sugerir "Recuperar especificaciones del producto", "Iniciar flujo de solución de problemas", "Comprobar el estado de la garantía".
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Enfoque de instrucciones: guiar a la IA para identificar nombres de productos, síntomas y proporcionar soluciones paso a paso o enlaces de documentación relevante al agente.
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Caso de uso de consulta de ventas:
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Objetivo: Ayudar a los agentes a proporcionar características precisas del producto, precios y clientes potenciales calificados.
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Contenido de KB: catálogos de productos, hojas de precios, comparaciones de características, criterios de calificación de clientes potenciales.
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Acciones: sugerir "proporcionar precios", "verificar la disponibilidad de existencias", "crear clientes potenciales".
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Enfoque de instrucciones: guíe a la IA para identificar las necesidades del cliente, el interés del producto y sugerir garantías de ventas relevantes o próximos pasos para el agente.
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Caso de uso de facturación y administración de cuentas:
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Objetivo: Ayudar a los agentes en el manejo de procesos de pago, actualizaciones de cuentas y resoluciones de disputas comunes.
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Contenido de KB: políticas de facturación, métodos de pago, procedimientos de actualización de cuentas, flujos de resolución de disputas.
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Acciones: sugerir "Procesar pago", "Actualizar detalles de la cuenta", "Iniciar disputa de facturación".
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Enfoque de instrucciones: guiar a la IA para identificar números de cuenta, detalles de transacciones y sugerir procedimientos o acciones relevantes al agente.
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Consideraciones clave de diseño para casos de uso
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Definición del alcance: Defina claramente lo que cubrirá y no cubrirá la habilidad AI Assistant. Evite hacer que la habilidad sea demasiado amplia, ya que esto puede diluir su efectividad.
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Alineación de la base de conocimientos: asegúrese de que la base de conocimientos vinculada a la habilidad sea rica en información precisa, relevante y centrada en el agente específica para el alcance definido de la habilidad.
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Integración de acciones: identifique acciones clave que realmente puedan automatizar o optimizar las tareas de los agentes dentro de ese caso de uso. Priorice las acciones que reducen el esfuerzo manual o garantizan el cumplimiento.
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Matiz de instrucciones: adapte las instrucciones a las necesidades específicas de los agentes que manejan ese caso de uso. Considere su flujo de trabajo típico y la información que necesitan con mayor urgencia.
Al implementar y diseñar estratégicamente sus habilidades AI Assistant, puede maximizar su impacto en la eficiencia del agente y la satisfacción del cliente en su Webex Contact Center.
Mejores prácticas para optimizar las habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son el núcleo inteligente de la función de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. A diferencia de los agentes de IA que interactúan directamente con los clientes, las habilidades AI Assistant están diseñadas para empoderar y guiar a sus agentes humanos en tiempo real. La optimización de estas habilidades implica una elaboración cuidadosa de sus objetivos, instrucciones, estructura de la base de conocimientos y definiciones de acción para garantizar sugerencias precisas, relevantes y procesables.
Este artículo proporciona las mejores prácticas para que los administradores creen habilidades de IA altamente efectivas, centrándose en el diseño estratégico y la calidad del contenido. Para obtener pasos detallados sobre cómo crear y administrar habilidades de IA, definir acciones y vincularlas a colas, consulte los artículos del administrador respectivo.
Prácticas recomendadas
Definición del objetivo
El objetivo define el propósito de tu habilidad de IA. Es una declaración de alto nivel que guía el comportamiento de la IA y aclara su papel en la asistencia al agente humano.
- Concéntrese en la asistencia del agente: Articule claramente cómo la IA ayudará al agente humano. El objetivo siempre debe reflejar el papel de la IA como una herramienta de apoyo para el agente, no como una entidad directa de cara al cliente.
Ejemplo: "Usted es un asistente servicial y educado que ayudará a los agentes a responder consultas sobre equipaje perdido y recomendar las acciones necesarias".
- Manténgalo conciso y orientado a la acción: un objetivo corto y claro ayuda a la IA a mantener el enfoque.
- Alinearse con las capacidades de la habilidad: asegúrese de que el objetivo sea realista y alcanzable en función del contenido de la Base de conocimientos y las acciones definidas para la habilidad.
Para conocer los pasos detallados para establecer el objetivo, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Instrucciones de elaboración
Las instrucciones proporcionan orientación detallada a su habilidad de IA sobre cómo procesar información y generar sugerencias. Esta sección diferencia su habilidad AI Assistant de un agente de IA, ya que estas instrucciones son para que la IA ayude al agente.
- Defina la personalidad de la habilidad (como asistente del agente): indique claramente el papel y la experiencia de la habilidad como asistente del agente humano.
Ejemplo: "Usted es un experto AI Assistant para agentes que manejan consultas de facturación. Su función es analizar las conversaciones con los clientes y proporcionar a los agentes la información y las acciones más relevantes para resolver las preguntas de facturación".
- Describa las tareas y el flujo de decisiones: divida la tarea general en pasos específicos y secuenciales desde la perspectiva de la IA. Guíe a la IA sobre qué buscar en la conversación y qué tipo de sugerencia o acción proporcionar.
Ejemplo: "Primero, escuche el problema principal del cliente con respecto a su equipaje perdido. Luego, si se necesitan detalles del vuelo, sugiera al agente que use la acción 'Recuperar detalles del vuelo'. Si es necesario presentar una reclamación, sugiera al agente que utilice la acción 'Crear reclamo de equipaje perdido'".
- Especifique el formato de sugerencia: instruya a la IA sobre cómo presentar información de manera clara y concisa para el agente.
Ejemplo: "Las sugerencias deben presentarse en puntos claros y con viñetas para facilitar la lectura. Las sugerencias de acción deben indicar claramente el nombre de la acción y su propósito para el agente".
- Haga referencia claramente a las acciones: cuando la IA sugiera una acción, haga referencia explícita al nombre de la acción configurada.
Ejemplo: "Si el cliente menciona 'cargo fraudulento', sugiera al agente que use la acción <Iniciar investigación de fraude>".
- Planifique el manejo de errores y las alternativas: instruya a la IA sobre cómo responder cuando no puede proporcionar una sugerencia confiable o relevante.
Ejemplo: "Si no puede proporcionar una sugerencia segura para el contexto actual del agente, informe al agente diciendo: 'No hay ninguna sugerencia relevante disponible. Consulte la base de conocimientos o consulte a un supervisor".
- Agregar barandillas (alcance de asistencia): recuérdele a la IA que permanezca dentro de su alcance definido.
Ejemplo: "Sus sugerencias siempre deben centrarse en ayudar al agente con la interacción con el cliente. No intente responder preguntas que no sean de facturación ni interactuar directamente con el cliente".
Para conocer los pasos detallados para proporcionar instrucciones, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Estructuración de bases de conocimiento
La base de conocimientos es la base objetiva de su habilidad de IA. Su organización debe priorizar la información que ayuda a un agente a responder o actuar de manera efectiva.
- Contenido centrado en el agente: priorice la información que los agentes con frecuencia necesitan explicar, solucionar problemas o actuar. Concéntrese en el contenido que es directamente útil para el flujo de trabajo de un agente.
Ejemplo: "Para un artículo de "Política de reembolso", incluya no solo el texto de la política, sino también las preguntas comunes de los clientes y los pasos prácticos para procesar un reembolso".
- Organice el contenido lógicamente: use categorías dentro de su KB para agrupar información relacionada. Esto ayuda tanto a la IA como a los agentes a navegar de manera eficiente y mejora la relevancia de las sugerencias.
- Garantizar la precisión y la coherencia: Verifique que toda la información sea precisa y esté actualizada. Evite contenido conflictivo u obsoleto.
- Optimice la calidad del documento:
- Claridad: Use un lenguaje sencillo.
- Concisión: Sea directo; La IA y los agentes necesitan respuestas rápidas.
- Estructura: use encabezados, subtítulos, viñetas y listas numeradas para facilitar la lectura y ayudar a la IA a extraer información clave.
- Tamaño del archivo: considere dividir los documentos muy grandes en documentos más pequeños y específicos del tema para mejorar la velocidad y relevancia de la recuperación.
- Revisión y actualización periódicas: revise continuamente el contenido de su KB para asegurarse de que siga siendo relevante y preciso. Actualice la información cada vez que cambien las políticas, los productos o los procesos.
Para conocer los pasos detallados para vincular una base de conocimientos a una habilidad, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Definición de acciones
Las acciones definen tareas específicas que la habilidad de IA puede sugerir o realizar. Al configurar acciones, tenga en cuenta su presentación al agente y su impacto en el flujo de trabajo.
- Defina claramente los objetivos de la acción: El nombre de la acción y la descripción de la acción deben ser claros, concisos e inmediatamente comprensibles para el agente.
Ejemplo: Nombre de la acción: "Recuperar estado de pedido"; Descripción de la acción: "Esta acción obtendrá el estado actual del pedido de un cliente utilizando su ID de pedido".
- Minimice la complejidad: mantenga las acciones individuales simples y enfocadas. Divida procesos complejos de varios pasos en acciones más pequeñas y distintas.
- Describa con precisión las entradas del usuario: para cada entrada del usuario (ranura), proporcione una descripción clara para ayudar a la IA a identificar y recopilar con precisión la información necesaria.
- Elige el modo de gestión logística adecuado: educa a los agentes sobre las diferencias entre los modos de gestión:
- Modo no moderado: para acciones rutinarias de bajo riesgo que no requieren revisión del agente (por ejemplo, registrar un detalle de interacción simple). Garantice una gestión de errores sólida.
- Modo moderado: para acciones que requieren verificación, entrada o aprobación del agente (por ejemplo, enviar un formulario, confirmar datos confidenciales). Esto empodera al agente y garantiza la precisión.
Para obtener información detallada, se puede remitir a los agentes al artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.
- Diseño para flujo de trabajo del agente: Considere cómo aparecerá la acción en el Agent Desktop. Utilice la configuración Diseño de tarjeta para influir en la presentación de la información.
Para conocer los pasos detallados sobre la configuración de acciones, consulte el artículo Configurar acciones para habilidades AI Assistant.
Pruebas e iteración
Crear y optimizar habilidades efectivas de IA es un proceso iterativo. Las pruebas y el refinamiento continuos son esenciales para garantizar la precisión y relevancia continuas.
- Prueba y previsualiza regularmente: usa la función de vista previa de AI Studio para simular interacciones y verificar que tu habilidad genere sugerencias y acciones precisas y relevantes.
- Supervise los datos de rendimiento: use el analizador para las métricas de rendimiento y el historial de sesiones en AI Studio para una auditoría y depuración detalladas de las interacciones. Estos datos son cruciales para identificar áreas de refinamiento.
- Refinar en función de los comentarios: preste mucha atención a los comentarios de los agentes sobre sugerencias y acciones. Utilice esta retroalimentación, junto con la información del análisis del historial de sesiones, para refinar el objetivo, las instrucciones, el contenido de la base de conocimientos y las definiciones de acción de su habilidad. Esto garantiza que su habilidad de IA siga siendo efectiva y se adapte a las necesidades cambiantes de los agentes y las operaciones del centro de contacto.
Para conocer los pasos detallados sobre las pruebas y la supervisión, consulte el artículo Probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas.
Terminología y conceptos de IA en Webex Contact Center
Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante comprender la terminología clave y cómo interactúan los diversos componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa.
Terminología de IA
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AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento del agente. Características como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales del AI Assistant.
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AI Assistant habilidades: entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, que sirven como guías inteligentes.
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Agentes de IA: A diferencia de las habilidades AI Assistant, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQ), procesar solicitudes de rutina o dirigir clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de escalar a un agente humano. Para obtener más información, consulte # Webex AI Agent.
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AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran habilidades AI Assistant (para asistencia de agentes) y agentes de IA (para interacciones autónomas). En función de las funciones habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.
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Base de conocimiento (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que las habilidades AI Assistant y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.
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Acciones: tareas o flujos de trabajo predefinidos que una habilidad AI Assistant puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin la revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.
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Modos de cumplimiento: Define cómo una habilidad AI Assistant ejecuta acciones:
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Modo moderado: La habilidad AI Assistant recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución.
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Modo no moderado: La acción se ejecuta independientemente por la habilidad AI Assistant, sin requerir la intervención o aprobación del agente.
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Flujo de trabajo de implementación de respuestas sugeridas
Este artículo proporciona a los administradores un flujo de trabajo para implementar y optimizar la característica de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. Las respuestas sugeridas empoderan a los agentes con orientación en tiempo real impulsada por IA para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa. Esta característica aprovecha las habilidades AI Assistant, definidas y administradas en Webex AI Studio, para analizar transcripciones de conversaciones y ofrecer respuestas o acciones contextualmente relevantes a los agentes.
Como administrador, usted es responsable de instalar, configurar y mantener esta función. Este artículo sirve como punto de navegación central, que describe el proceso de implementación y administración de un extremo a otro y un vínculo a artículos detallados para cada paso. Seguir este flujo de trabajo garantiza una implementación exitosa y optimizada de la característica en su organización.
La implementación de respuestas sugeridas implica una secuencia lógica de pasos, desde la activación inicial hasta la optimización continua. El proceso se divide en cuatro fases principales:
Paso 1: Activación de la función — Habilitación
Comience activando la característica de respuestas sugeridas en Control Hub y asegurándose de que se cumplan todos los requisitos previos. Este paso fundamental es necesario para una configuración posterior e implica las siguientes actividades:
- Habilite las respuestas sugeridas en el Centro de control.
- Verifique los requisitos de licencia.
- Asegúrese de que los servicios de soporte, como las transcripciones en tiempo real, estén listos.
Artículo de referencia: Habilitar respuestas sugeridas para tu Webex Contact Center
Paso 2: Definir la inteligencia de IA — Desarrollar habilidades AI Assistant
Cree la inteligencia de IA que impulse las respuestas sugeridas utilizando Webex AI Studio. Este paso implica las siguientes actividades:
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Crea nuevas habilidades AI Assistant en Webex AI Studio.
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Define los objetivos para cada habilidad.
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Vincular habilidades a bases de conocimiento relevantes.
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Configura acciones específicas para cada habilidad.
Artículos de referencia:
Paso 3: Implementación: conexión de la inteligencia con las operaciones
Integre las habilidades AI Assistant configuradas en su entorno de centro de contacto en vivo asignándolas a colas específicas. Este paso implica la siguiente actividad:
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Asigne habilidades AI Assistant a las colas.
Artículo de referencia: Enlace AI Assistant habilidades a colas
Paso 4: Supervisión y optimización: garantizar el rendimiento y la mejora continua
Después de la implementación, compruebe la funcionalidad, supervise el rendimiento y perfeccione iterativamente las configuraciones para obtener la máxima eficacia. Este paso implica las siguientes actividades:
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Pruebe las respuestas AI Assistant utilizando las funciones de vista previa.
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Analizar el impacto en el rendimiento de los agentes.
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Utilice los datos de sesión para auditar y depurar.
Artículo de referencia: Probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas
La implementación es un proceso iterativo. Monitoree regularmente el desempeño de las respuestas sugeridas y use los conocimientos del monitoreo y la optimización para ajustar sus habilidades y acciones AI Assistant. Este ciclo de mejora continua ayuda a garantizar que la función permanezca alineada con las necesidades cambiantes del cliente y los requisitos operativos.
Habilite las respuestas sugeridas para su Webex Contact Center
En este artículo se explica cómo los administradores del centro de contacto pueden habilitar y administrar la función de respuestas sugeridas para los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.
Las respuestas sugeridas son una característica AI Assistant en tiempo real en Webex Contact Center que mejora la productividad del agente y la satisfacción del cliente. Esta característica aprovecha la inteligencia artificial (IA) avanzada para proporcionar orientación contextual a los agentes humanos durante las interacciones en vivo con los clientes, admitiendo canales de voz y digitales. Las respuestas sugeridas tienen como objetivo transformar la experiencia del agente al ofrecer sugerencias oportunas y relevantes sobre qué decir y qué acciones tomar directamente dentro del Agent Desktop. Esta asistencia proactiva agiliza los flujos de trabajo, reduce los tiempos de respuesta y garantiza una prestación de servicios consistente y de alta calidad.
Como administrador de Webex Contact Center, puede habilitar y administrar la función de respuestas sugeridas para su organización. Este proceso implica asegurarse de que el sistema cumple los requisitos previos necesarios y activar la característica dentro del Centro de control. Una vez habilitada, puede configurar las habilidades AI Assistant para adaptar las sugerencias proporcionadas a sus agentes.
Quién puede usar esta función
Las respuestas sugeridas son útiles para las siguientes partes interesadas:
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Agentes: Benefíciese de las sugerencias contextuales en tiempo real, lo que reduce el esfuerzo necesario para encontrar información y mejora la precisión de la respuesta.
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Administradores: administre y configure los ajustes de respuestas sugeridas en los niveles de organización y cola, cree y optimice las habilidades AI Assistant, pruebe y depure configuraciones, supervise el rendimiento y optimice continuamente la función para su centro de contacto.
Beneficios
La implementación de respuestas sugeridas ofrece beneficios significativos en todo su centro de contacto:
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Mayor eficiencia de los agentes: los agentes pasan menos tiempo buscando información o consultando a colegas, lo que lleva a resoluciones más rápidas y una mayor productividad.
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Tiempos de manejo reducidos: las sugerencias inmediatas y precisas ayudan a los agentes a resolver consultas más rápido, lo que afecta directamente al tiempo promedio de manejo (AHT).
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Experiencia del cliente consistente: Garantiza que todos los agentes, independientemente de su experiencia, proporcionen información precisa y consistente, mejorando la experiencia general del cliente.
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Reducción del trabajo posterior a la llamada: los agentes pueden completar las acciones y la documentación necesarias durante la interacción, minimizando las tareas posteriores a la llamada.
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Resolución mejorada del primer contacto: Con acceso inmediato a información y acciones relevantes, los agentes están mejor equipados para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto.
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Reduzca los tiempos de incorporación para los nuevos empleados: los nuevos agentes ganan confianza y competencia más rápido con la guía de IA en tiempo real.
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Escalabilidad: respalda su creciente centro de contacto al permitir que los agentes manejen mayores volúmenes de interacciones de manera más efectiva.
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Capacidad de doble canal: admite llamadas de voz e interacciones digitales, proporcionando sugerencias en tiempo real, ya sea que los agentes interactúen con los clientes a través de llamadas telefónicas o canales digitales como chat o correo electrónico.
Cómo funcionan las respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas se integran perfectamente en las operaciones de su centro de contacto a través del siguiente flujo de alto nivel:
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Comienza la interacción: un cliente inicia una interacción de voz o digital que se enruta a un agente a través de una cola configurada.
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Transcripción en tiempo real: Para las interacciones de voz, la conversación se transcribe en tiempo real. Para las interacciones digitales, se captura texto. Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
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El agente recibe sugerencias: el agente puede hacer clic en el botón Recibir sugerencias en su escritorio, o las sugerencias pueden aparecer de forma proactiva según el contexto de la conversación.
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Procesos de habilidades AI Assistant: La habilidad AI Assistant, vinculada a la cola específica y alimentada por su base de conocimientos y acciones definidas, analiza la conversación en tiempo real (transcripción para voz, texto para digital).
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Sugerencias generadas: La habilidad AI Assistant genera sugerencias de texto relevantes para las respuestas o propone acciones basadas en la consulta del cliente.
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El agente revisa y actúa: El agente revisa las sugerencias y elige usarlas tal cual, modificarlas o ejecutar las acciones sugeridas.
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Apoyo continuo: Se siguen proporcionando sugerencias a lo largo de la interacción, adaptándose a la conversación en evolución.
Pautas de uso
La función de respuestas sugeridas requiere una gestión cuidadosa para garantizar el uso ético y mejorar la comunicación. Como administrador, usted es responsable de informar a los agentes sobre la habilitación de la función y su naturaleza impulsada por IA. Asegúrese de que la capacidad de respuesta de la interfaz de usuario se pruebe en diferentes dispositivos para obtener una funcionalidad coherente.
Para obtener información más detallada sobre las pautas de uso y la privacidad, consulte la Nota detransparencia de AI Respuestas del agente y respuestas sugeridas.
Requisitos previos
Antes de habilitar las respuestas sugeridas, asegúrese de que su organización Webex Contact Center cumpla con los siguientes requisitos:
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Webex Contact Center Flex 3.0: Su centro de contacto debe ejecutarse en la plataforma Flex 3.0.
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AI Assistant SKU adicional: Su organización debe haber comprado el SKU adicional A-FLEX-AI-ASST. Este derecho otorga acceso a todas las características AI Assistant, incluidas las respuestas sugeridas. Para obtener información sobre cómo administrar su suscripción y uso, consulte la Documentación deuso y facturación.
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Bifurcación de medios para interacciones de voz: para las interacciones de voz, la bifurcación de medios debe estar habilitada en el Diseñador de flujos para las colas relevantes. Consulte el artículo Habilitación de la transmisión de medios para colas específicas.
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Webex Connect habilitado: si planea configurar y usar acciones sugeridas por IA que involucren integraciones de sistemas externos y flujos de cumplimiento, Webex Connect debe estar habilitado y configurado para su organización.
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Permisos de usuario necesarios: debe tener los privilegios de control de acceso basado en roles (RBAC) necesarios para acceder y modificar la configuración del centro de contacto en el Centro de control. Específicamente, su función debe incluir el acceso a la función AI Assistant - Respuestas sugeridas. Para obtener más información, consulte el artículo Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center .
Cómo habilitar las respuestas sugeridas
Siga estos pasos para activar la función de respuestas sugeridas para su Webex Contact Center:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
Active Respuestas sugeridas para habilitar la función en el nivel de organización. |
| 4 |
Haga clic en Asignar AI Assistant habilidades y seleccione la habilidad de IA que desea asignar a su cola. Agregue una o más colas a la habilidad seleccionada y guarde los cambios. Estas habilidades determinan el tipo de sugerencias que los agentes recibirán en cada cola. Si la habilidad AI Assistant específica que desea asignar aún no aparece en la lista, o para una configuración por primera vez en la que no se han creado habilidades, haga clic en Administrar habilidades AI Assistant para crear una nueva habilidad en Webex AI Studio. Después de crear la habilidad, regrese a esta pantalla y complete el proceso de asignación. Para obtener más información sobre cómo asignar habilidades a las colas, consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a las colas. |
Crear y gestionar habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son componentes centrales que potencian la función de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. Estas configuraciones inteligentes definen cómo el AI Assistant proporciona orientación en tiempo real a los agentes humanos. Como administrador, utiliza Webex AI Studio para crear, configurar y administrar estas habilidades, adaptándolas a las necesidades específicas de las colas y los tipos de interacción de su centro de contacto.
Este artículo lo guía a través del acceso al Webex AI Studio, la comprensión de su entorno y el proceso detallado de creación y administración de habilidades AI Assistant.
Acceso a Webex AI Studio
Para acceder al Webex AI Studio, siga las instrucciones:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio. |
Entendiendo Webex AI Studio
El Webex AI Studio proporciona paneles dedicados para administrar las habilidades AI Assistant y los agentes de IA.
- Si su organización utiliza solo respuestas sugeridas, el panel de habilidades AI Assistant se muestra de forma predeterminada.
- Si su organización también utiliza AI Agents, tanto las habilidades AI Assistant como los paneles de AI Agents están disponibles, lo que le permite cambiar entre ellos, según sea necesario.
Entendiendo AI Assistant habilidades Dashboard
El panel de habilidades AI Assistant sirve como su eje central para la gestión integral de todas las habilidades AI Assistant configuradas para respuestas sugeridas. Proporciona una visión general de sus habilidades existentes y acceso rápido a varias funciones de gestión.
Visualización del panel
En el panel, las habilidades AI Assistant se presentan como tarjetas o filas en una vista de lista. Cada entrada proporciona detalles clave para una referencia rápida:
- Nombre de la habilidad: El nombre descriptivo que asignó a la habilidad AI Assistant.
- Colas: El número de colas a las que la habilidad está vinculada actualmente.
- Objetivo del asistente: Una breve descripción del propósito de la habilidad.
- Última modificación: la fecha y hora en que se actualizó por última vez la habilidad.
- Última modificación por: El usuario que modificó la habilidad por última vez.
- Fecha de creación: La fecha en que se creó la habilidad.
- Creado por: El usuario que creó la habilidad.
Acciones del panel
Desde el panel principal, puede realizar las siguientes acciones para administrar sus habilidades AI Assistant de manera eficiente:
- Crear una nueva habilidad AI Assistant: Haga clic + Crear habilidades para comenzar a configurar una nueva habilidad AI Assistant desde cero.
- Importar habilidad AI Assistant: use Importar habilidades para cargar habilidades AI Assistant en formato JSON. Esto le permite agregar rápidamente habilidades preconfiguradas o restaurar copias de seguridad de fuentes externas.
- Buscar y filtrar: Utilice la barra de búsqueda para encontrar rápidamente habilidades por nombre, cola vinculada o fecha de última modificación.
- Vista previa: abra el widget de vista previa de la habilidad para probar sus respuestas en un entorno simulado.
Gestión de habilidades individuales
Para cada habilidad individual AI Assistant enumerada en el panel, puede acceder a opciones de administración adicionales:
- Modificar configuración de habilidades: Haga clic en el nombre o la tarjeta de cualquier habilidad para abrir su página de configuración y modificar su configuración, incluido su perfil, base de conocimientos y acciones.
-
Acciones rápidas: acceda a acciones rápidas para una habilidad específica haciendo clic en el icono de puntos suspensivos (tres puntos) para realizar tareas como:
- PIN: PIN la habilidad a la parte superior de su tablero para un acceso rápido.
- Copiar token de acceso: copie el token de acceso de la habilidad para una integración, autenticación y prueba sin problemas en aplicaciones externas o entornos de desarrollo.
- Exportar: exporte los detalles de la habilidad (en formato JSON) a su carpeta local para realizar una copia de seguridad o transferirla.
- Eliminar: elimina permanentemente la habilidad AI Assistant.
Si intenta eliminar una habilidad que está vinculada a una o más colas, aparece un mensaje de confirmación que le informa de que la habilidad está en uso. Debe confirmar antes de continuar. Si se confirma, se notifica la eliminación al Centro de control.
Creando habilidades AI Assistant
Siga estos pasos para configurar una habilidad AI Assistant que proporcione sugerencias relevantes a sus agentes:
| 1 |
En el panel AI Assistant habilidades, haga clic en + Crear habilidades. |
| 2 |
Seleccione Inicio desde cero y haga clic en Siguiente. |
| 3 |
Introduzca un nombre claro y descriptivo en el campo Nombre de habilidad . El campo ID del sistema, que identifica de forma única la habilidad, se rellena automáticamente en función del nombre de lahabilidad. |
| 4 |
Proporcione un objetivo conciso en el campo Objetivo . Ejemplo: "Usted es un asistente servicial y educado que ayuda a los agentes a responder preguntas sobre equipaje perdido y recomendar las acciones necesarias". Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Definición de objetivos . |
| 5 |
Haga clic en Crear. |
| 6 |
En la pantalla Configuración de habilidades, el Perfil Tab está seleccionado de forma predeterminada. En el cuadro de texto Instrucciones , proporcione una guía detallada paso a paso para el comportamiento y la generación de respuestas de la IA. Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Instrucciones de elaboración.
|
| 7 |
Cambie a Knowledge Tab para seleccionar una base de conocimientos relevante. La habilidad utiliza esta fuente para generar sugerencias. Si no existe una base de conocimiento adecuada, haga clic en + Agregar nueva. Después de crearlo, volverá al panel de configuración de habilidades.
Para conocer las mejores prácticas para organizar una base de conocimiento, consulte la sección Estructuración de bases de conocimiento. |
| 8 |
Vaya a Acciones Tab para activar, deshabilitar, editar o eliminar acciones. También puede crear nuevas acciones haciendo clic en + Nueva acción. Las acciones permiten que las habilidades de IA sugieran o realicen tareas específicas (como crear casos, recuperar información, enviar correos electrónicos o realizar integraciones), además de sugerir información que se puede usar para responder a los clientes. Si no se está conectando a una base de conocimiento, agregue al menos una acción. Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Definición de acciones . Para obtener instrucciones detalladas, consulte el artículo Configuración de acciones para habilidades AI Assistant. |
| 9 |
Cuando todos los campos obligatorios estén completos, haga clic en Guardar cambios. Antes de publicar una habilidad, pruebe su comportamiento con el botón Vista previa . Esto le permite validar la relevancia y precisión de las sugerencias. Para obtener información detallada, consulte la sección Vista previa de las respuestas de habilidades AI Assistant. |
| 10 |
Haga clic en Publicar para finalizar la habilidad. |
Nota sobre el motor de IA: El modelo de IA utilizado para esta función es GPT-4o-mini, para garantizar un rendimiento y fiabilidad óptimos.
¿Qué sigue?
Después de crear y configurar sus habilidades AI Assistant, continúe con los siguientes pasos para implementar respuestas sugeridas para su centro de contacto:
- Asigne habilidades AI Assistant a las colas: Para que sus habilidades estén disponibles para los agentes, asígnelas a las colas relevantes del centro de contacto. Consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas .
Una vez que se asignen sus habilidades y se configuren las acciones (si es necesario), continúe probando y supervisando la función de respuestas sugeridas para garantizar un rendimiento óptimo del agente y una experiencia del cliente. Para obtener orientación sobre el monitoreo y la mejora continua, consulte el artículo Probar y monitorear el rendimiento de las respuestas sugeridas.
Configurar acciones para las habilidades AI Assistant
Las acciones son una capacidad central dentro de Webex AI Studio, lo que permite al AI Assistant no solo sugerir respuestas, sino también recomendar o realizar tareas específicas. Estas tareas se pueden realizar dentro del entorno Webex Contact Center o mediante integración con sistemas externos. Como administrador, defina estas acciones dentro de Webex AI Studio, especificando su propósito, desencadenadores, información de usuario requerida y métodos de cumplimiento.
Este artículo detalla el proceso de configuración de acciones para sus habilidades AI Assistant, incluida la definición de tipos de acción, la especificación de entradas de usuario y la configuración de modos de cumplimiento para mejorar la eficiencia del agente y la experiencia del cliente.
Descripción de los tipos de acción y los modos de cumplimiento
| Tipo de acción | Descripción | Cuándo usar | Interacción del agente |
| Modo moderado | Requiere la revisión del agente y la aprobación explícita antes de la ejecución. | Acciones de alto riesgo, sensibles a los datos o cuando se requiere la entrada o verificación del agente. | El agente revisa la información recopilada, puede modificarla y, a continuación, hace clic en Aprobar para continuar. |
| Modo no moderado | Se ejecuta de forma autónoma sin intervención del agente. | Tareas rutinarias, de bajo riesgo o repetitivas en las que no se requiere la entrada o verificación del agente. | El agente recibe actualizaciones de estado en tiempo real y confirmación de la finalización de la acción. |
Requisitos previos
Antes de configurar acciones para las habilidades AI Assistant, asegúrese de lo siguiente:
- Webex Acceso a AI Studio: Debe tener privilegios de administrador para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
- Habilidad AI Assistant existente: ya se debe crear una habilidad en Webex AI Studio. Las acciones se configuran como componentes de una habilidad de IA.
Para obtener más información, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Configurar acciones para las habilidades AI Assistant
Para agregar y configurar una nueva acción para una habilidad, realice los pasos siguientes:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio. |
| 4 |
Haga clic en la habilidad para la que desea configurar acciones. |
| 5 |
Vaya a Acciones Tab y haga clic en + Nueva acción. Puede configurar un máximo de 10 acciones para una habilidad. |
| 6 |
En la página Agregar una nueva acción , especifique los siguientes detalles:
|
| 7 |
Haga clic en Agregar para guardar la nueva acción en la habilidad de IA. |
| 8 |
Después de configurar la acción, haga clic en Publicar en la página de configuración de habilidades de IA para activar la habilidad y aplicar los cambios. |
Al configurar cuidadosamente las acciones, permite que su AI Assistant proporcione una guía dinámica y procesable, lo que mejora significativamente las capacidades de los agentes y mejora la eficiencia general de la interacción con el cliente.
Link AI Assistant habilidades a colas
Para asegurarse de que las respuestas sugeridas de AI Assistant brinden orientación relevante y oportuna, debe vincular con precisión las habilidades AI Assistant a las colas apropiadas en su Webex Contact Center. Esta configuración garantiza que cuando un agente humano maneja una interacción con el cliente desde una cola específica, el sistema sepa exactamente qué habilidad de IA debe proporcionar sugerencias basadas en el tipo de consulta del cliente manejada por esa cola.
En este artículo se proporcionan instrucciones para vincular las habilidades AI Assistant a las colas, junto con consideraciones importantes para una implementación eficaz y un rendimiento óptimo.
Beneficios
Vincular las habilidades de IA a las colas ofrece varias ventajas para las operaciones del centro de contacto:
-
Sugerencias específicas: los agentes reciben sugerencias contextualmente relevantes adaptadas al tipo específico de interacciones manejadas por cada cola.
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Rendimiento optimizado: los recursos de procesamiento de IA se utilizan de manera eficiente activando la habilidad de IA correcta solo cuando las interacciones fluyen a través de sus colas asociadas, minimizando el procesamiento innecesario.
-
Escalabilidad: Permite la gestión de una amplia gama de consultas de clientes en múltiples colas, cada una respaldada por una habilidad especializada en inteligencia artificial, lo que respalda el crecimiento y la adaptación de la organización.
-
Eficiencia mejorada del agente: las sugerencias sensibles al contexto ayudan a los agentes a responder de manera más rápida y precisa, reduciendo los tiempos de manejo y mejorando la productividad.
Notas operativas y limitaciones
Siga estas notas y consideraciones para vincular eficazmente las habilidades de IA a las colas:
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Una cola, una habilidad de IA: una sola cola se puede vincular a una habilidad de IA a la vez para evitar sugerencias contradictorias para la misma interacción.
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Una habilidad de IA, varias colas: una sola habilidad de IA se puede vincular a varias colas, lo cual es útil si varias colas manejan tipos similares de consultas.
-
Transmisión de medios para canales de voz: para las interacciones de voz, la transmisión de medios debe estar habilitada para todas las colas vinculadas a habilidades de IA. La transmisión de medios duplica la transmisión de audio, lo que permite la transcripción en tiempo real, que es esencial para que la habilidad de IA genere sugerencias. Para obtener más información, consulte Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes.
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Impacto de la eliminación de colas: si intenta anular la asignación de una cola de una habilidad de IA, aparecerá un mensaje de confirmación, especialmente si las llamadas activas pueden verse afectadas.
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Desasignación de lotes: si una habilidad de IA está vinculada a más de 50 colas, es posible que deba anular su asignación en lotes debido a limitaciones del sistema.
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Eliminación de habilidades de IA: una habilidad de IA no se puede eliminar mientras aún esté vinculada a cualquier cola. Anule la asignación de todas las colas antes de eliminar una habilidad.
Requisitos previos
Antes de vincular las habilidades de IA a las colas, asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos:
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Respuestas sugeridas habilitadas: asegúrese de que la función de alternancia Respuestas sugeridas esté habilitada. Para obtener instrucciones, consulte Habilitar respuestas sugeridas para Webex Contact Center.
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SKU del complemento AI Assistant: Su organización debe haber comprado el SKU del complemento AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
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Webex Acceso a AI Studio: Debe tener privilegios de administrador para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
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Habilidad de IA configurada: Se debe crear, configurar y publicar al menos una habilidad de IA en Webex AI Studio. Para obtener más información, consulte Crear y administrar habilidades AI Assistant.
-
Colas configuradas: Las colas de destino deben estar configuradas en su Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte el artículo Crear colas y configurar patrones de enrutamiento.
Vincular las habilidades de IA con las colas
Para asegurarse de que los agentes reciban sugerencias precisas y sensibles al contexto, vincule sus habilidades de IA a las colas adecuadas de la siguiente manera:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
En el panel de navegación, vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio. |
| 3 |
En Respuestas sugeridas, haga clic en Asignar habilidades AI Assistant para seleccionar las habilidades de IA y las colas que desea vincular. |
| 4 |
Seleccione una habilidad de IA y busque la sección Colas asignadas, que muestra las colas actualmente vinculadas a esta habilidad. |
| 5 |
Haga clic en Agregar colas. |
| 6 |
En la pantalla Seleccionar colas, utilice la barra de búsqueda para buscar colas específicas por nombre. |
| 7 |
Seleccione las casillas de verificación junto a las colas que desea vincular a esta habilidad de IA. Puede seleccionar hasta 50 colas a la vez. Para vincular colas adicionales, repita este proceso. |
| 8 |
Haga clic en Guardar para asignar las colas seleccionadas a la habilidad de IA. |
Pruebe y supervise el rendimiento de las respuestas sugeridas
Después de configurar las respuestas sugeridas y configurar sus habilidades AI Assistant, es crucial probar su efectividad y monitorear continuamente su desempeño. Este enfoque proactivo garantiza que el AI Assistant proporcione sugerencias precisas y relevantes, lo que lleva a una mayor eficiencia del agente y una mayor satisfacción del cliente. Webex Contact Center proporciona herramientas integrales dentro de Webex AI Studio and Analyzer para pruebas exhaustivas y monitoreo continuo.
Este artículo lo guía a través de los procesos de vista previa de las respuestas de habilidades AI Assistant, monitorear su impacto mediante métricas de rendimiento y usar las pestañas Sesiones e Historial para auditar y depurar.
Requisitos previos
Antes de probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas, asegúrese de lo siguiente:
- SKU del complemento AI Assistant: Su organización debe haber comprado el SKU del complemento AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
- Webex Acceso a AI Studio: Debe tener los privilegios de administrador necesarios para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
-
Habilidad AI Assistant configurada: se debe crear, configurar y publicar una habilidad AI Assistant en Webex AI Studio con bases de conocimiento, instrucciones y acciones relevantes.
Para obtener más información, consulte los artículos Crear y administrar habilidades AI Assistant y Configurar acciones para habilidades AI Assistant.
-
Habilidad AI Assistant vinculada a colas: La habilidad AI Assistant que proporciona respuestas sugeridas debe estar vinculada a las colas apropiadas.
Para obtener más información, consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas .
-
Transcripciones en tiempo real habilitadas (para voz): Para las interacciones de voz, la transcripción en tiempo real debe estar habilitada para las colas relevantes. Esto es esencial para que el AI Assistant procese conversaciones habladas y genere sugerencias.
Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
Vista previa de la habilidad AI Assistant
Antes de implementar una habilidad AI Assistant en agentes en vivo, puede probar su comportamiento en un entorno simulado dentro de Webex AI Studio. Esto le permite validar la relevancia y precisión de las sugerencias. Siga los pasos a continuación:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio. |
| 4 |
En el panel de habilidades AI Assistant, haga clic en la habilidad AI Assistant específica que desea probar. Esto abrirá su página de configuración. |
| 5 |
Haga clic en el botón Vista previa . |
Vista previa del modo de chat: la vista previa dentro de Webex AI Studio le permite simular una interacción de chat. Puede asumir el rol de un cliente, escribir consultas y observar cómo la habilidad AI Assistant genera sugerencias, tal como las vería un agente humano.
Nota para las pruebas de canales de voz: Para obtener una vista previa detallada de cómo aparecen y funcionan las sugerencias durante las interacciones de voz en vivo, debe cambiar a # Agent Desktop y probar la función en un escenario de llamada real. Esto requiere que la transcripción en tiempo real esté activa para la llamada.
Utilización de Analyzer para la supervisión del rendimiento
La función de respuestas sugeridas es parte del AI Assistant. Puede revisar los informes AI Assistant y los KPI en Analyzer para monitorear el uso y la efectividad.
Para obtener más información, consulte el artículo AI Assistant informes en Analyzer .
Información ofrecida por el informe de respuestas sugeridas
Este informe proporciona información sobre el impacto en el mundo real de las respuestas sugeridas en el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente, lo que le ayuda a recopilar comentarios para la mejora continua y medir la eficacia de la función. El informe ofrece información sobre las siguientes áreas clave:
- Métricas de uso: realice un seguimiento de la frecuencia con la que los agentes usan el botón Obtener sugerencias , el número de sugerencias ofrecidas por interacción y la tasa de adopción de la característica.
- Impacto en los KPI: Supervise los cambios en el tiempo promedio de manejo (AHT), las consultas / transferencias, la satisfacción del cliente (CSAT) / CSAT automático y la resolución de primer contacto (FCR) para las interacciones donde se utilizaron las respuestas sugeridas.
- Ejecución de acciones: realice un seguimiento del número de acciones no moderadas y moderadas realizadas y sus tasas de éxito.
- KPI de transcripción en tiempo real: para las interacciones de voz, haga una referencia cruzada del rendimiento de las respuestas sugeridas con el informe de KPI de transcripción en tiempo real para asegurarse de que el servicio de transcripción subyacente funcione de manera óptima. Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
Utilización de AI Studio para auditoría y depuración
Además de la Configuración Tab, Webex AI Studio proporciona dos pestañas para auditar y depurar sus habilidades AI Assistant: Sesiones e Historial.
Sesiones Tab
Las Sesiones Tab proporciona un registro detallado de cada interacción en la que se utilizó una habilidad AI Assistant para las respuestas sugeridas. Se puede usar para auditar, depurar y mejorar continuamente el rendimiento de la habilidad AI Assistant en interacciones en vivo. Para aprovechar eficazmente los conocimientos de este Tab, realice las siguientes acciones:
-
Ver y filtrar interacciones: La página Sesiones muestra una lista de todas las interacciones en las que AI Assistant habilidades proporcionaron sugerencias:
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- Buscar: Utilice la barra de búsqueda para buscar interacciones específicas por ID de sesión de contacto, ID de consumidor o ID de interacción.
- Filtro: Aplique filtros para reducir la lista al:
- Fecha de contacto: Interacciones dentro de un rango de tiempo específico.
- Agentes, equipos, colas: interacciones manejadas por personal específico o enrutadas a través de colas particulares.
- Tipos de canales: Interacciones de voz o digitales.
- Acciones sugeridas/realizadas: Interacciones en las que se propusieron o realizaron acciones específicas.
- Se produjeron errores: para filtrar las sesiones en las que se produjo un error.
- Ocultar sesiones de prueba: para excluir sesiones de prueba de la vista.
- Traspaso de agente: para filtrar las sesiones en las que se produjo un traspaso de agente.
- Voto negativo: Para filtrar las sesiones que fueron rechazadas por los agentes.
- Interacciones marcadas (si están implementadas): interacciones marcadas por agentes humanos para su revisión.
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Vista detallada de interacción: Haga clic en cualquier interacción de la lista para ver detalles completos:
- Transcripción de interacción: La conversación completa entre el agente humano y el cliente, proporcionada por la función de transcripciones en tiempo real.
- AI Assistant habilidad utilizada: Identifica qué habilidad AI Assistant proporcionó sugerencias para esta interacción.
- Lista de sugerencias: muestra todas las sugerencias proporcionadas al agente humano, vinculadas a la consulta específica del cliente que las impulsó.
- Fuente de sugerencias: muestra los principales artículos, preguntas frecuentes o secciones de la base de conocimientos que se utilizaron para generar las sugerencias. Esto le permite verificar la exactitud y relevancia de la información.
- Acciones sugeridas y realizadas: proporciona detalles sobre qué acciones se propusieron y si se realizaron (en modo moderado o moderado).
- Modificaciones del agente: si un agente humano editó algún campo en una acción moderada antes del envío, estas modificaciones se registran.
- Contexto adicional: Cualquier información adicional proporcionada por el agente humano para refinar las sugerencias es visible.
- Metadatos: incluye ID de sesión de contacto, ID/nombre de agente humano, ID/nombre de equipo, ID/nombre de cola, fecha/hora de contacto y tipo de canal.
Historia Tab
El Historial Tab proporciona un registro de los cambios de configuración y las versiones de sus habilidades AI Assistant. Si bien no es directamente una herramienta de monitoreo del rendimiento para interacciones en vivo, es crucial para comprender por qué el rendimiento podría haber cambiado debido a las actualizaciones de configuración.
- Historial de versiones: rastrea diferentes versiones publicadas de su habilidad AI Assistant, lo que le permite volver a configuraciones anteriores, si es necesario.
- Registros de cambios: proporciona un registro detallado de las modificaciones realizadas en la configuración de la habilidad AI Assistant, incluido quién realizó el cambio, cuándo y qué se cambió. Esto es esencial para auditar y depurar problemas relacionados con la configuración.
Estrategias para desplegar habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son herramientas poderosas dentro de la función de respuestas sugeridas, diseñadas para mejorar el rendimiento de sus agentes humanos al proporcionar orientación contextual en tiempo real. El término "habilidad" es ampliamente utilizado en Webex Contact Center para describir las competencias de los agentes humanos. Para aprovechar eficazmente las habilidades AI Assistant, es crucial comprender su naturaleza distintiva y cómo implementarlas estratégicamente para complementar su fuerza laboral humana.
Este artículo proporciona orientación estratégica para los administradores sobre cómo implementar eficazmente las habilidades AI Assistant. Aclara la terminología clave, ofrece las mejores prácticas para vincular habilidades a colas en varios escenarios y proporciona información sobre el diseño de habilidades para casos de uso específicos.
Entendiendo las habilidades AI Assistant
En Webex Contact Center, el término "habilidad" puede referirse a diferentes conceptos. Para implementar eficazmente las respuestas sugeridas, es crucial comprender qué es una habilidad AI Assistant y en qué se diferencia de otras terminologías establecidas:
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AI Assistant habilidad: una entidad configurable dentro de AI Studio que guía a un agente humano al proporcionar sugerencias (información) y acciones en tiempo real durante las interacciones con los clientes. Actúa como un asistente inteligente para sus agentes.
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Propósito clave: Ayudar a los agentes humanos en tiempo real proporcionando sugerencias y acciones contextuales.
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Habilidad de agente humano (o habilidad de agente): Se refiere a las competencias o atributos de un agente humano (ejemplo, fluidez del idioma, conocimiento del producto, experiencia técnica). Estos son utilizados por el sistema de enrutamiento para hacer coincidir las interacciones del cliente con el agente humano más calificado.
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Propósito clave: Dirigir las interacciones del cliente al agente humano más apropiado en función de sus capacidades.
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AI Agent: Una entidad autónoma también configurada en AI Studio que interactúa directamente con los clientes (ejemplo, un chatbot o un agente virtual en un IVR). Los agentes de IA manejan las interacciones de forma independiente antes de escalar potencialmente a un agente humano.
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Propósito clave: Manejar de forma autónoma las interacciones con los clientes sin intervención humana.
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Distinción clave: Una habilidad AI Assistant ayuda a un agente humano. Una habilidad de agente humano describe la capacidad de un agente humano. Un agente de IA interactúa con un cliente.
Para obtener definiciones más detalladas de estos y otros conceptos de IA, consulte la terminología y los conceptos de IA en el artículo Webex Contact Center .
Prácticas recomendadas para asignar habilidades AI Assistant a las colas
Las habilidades AI Assistant se asignan a las colas, lo que garantiza que los agentes que manejan las interacciones de esa cola reciban sugerencias relevantes. Si bien los pasos de procedimiento para vincular están cubiertos en el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas , aquí están las mejores prácticas estratégicas para decidir qué habilidad asignar a qué cola:
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Una cola, una habilidad AI Assistant: Una sola cola se puede vincular a una sola habilidad AI Assistant a la vez. Esto garantiza una orientación coherente y centrada para los agentes que manejan las interacciones desde esa cola.
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Especialización en colas:
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Colas altamente especializadas: Para colas que manejan temas muy específicos (ejemplo, "Cola de consulta de facturación", "Soporte técnico - Producto X"), asigne una habilidad AI Assistant altamente especializada diseñada precisamente para ese tema (ejemplo, "Habilidad del asistente de facturación", "Habilidad de soporte del producto X"). Esto proporciona una guía profunda y relevante.
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Colas de propósito general: Para colas más amplias que manejan una gama más amplia de consultas comunes (ejemplo, "Servicio al cliente general"), asigne una habilidad AI Assistant de propósito general que cubra las preguntas frecuentes y las tareas comunes del agente.
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Escenario: Colas con varias habilidades de agente humano:
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Incluso si una sola cola está compuesta por agentes humanos con diversas habilidades de agente humano (por ejemplo, "Soporte en inglés", "Soporte en español", "Soporte técnico"), la habilidad AI Assistant asignada a esa cola debe diseñarse para admitir el propósito general de esa cola. La habilidad AI Assistant proporciona sugerencias basadas en el contexto de la conversación y la función de la cola, no necesariamente reflejando el conjunto de habilidades específicas del agente humano individual.
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Práctica recomendada: Diseñe la habilidad AI Assistant para que sea lo suficientemente amplia como para ayudar a cualquier agente humano que maneje una interacción en esa cola, independientemente de sus habilidades humanas individuales. El soporte de idiomas para la habilidad AI Assistant debe alinearse con los idiomas manejados por la cola.
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Diseño de habilidades AI Assistant para casos de uso específicos
Diseñar una habilidad AI Assistant efectiva implica más que solo configuración; Requiere un pensamiento estratégico sobre el escenario operativo específico que apoyará. Esta sección proporciona orientación sobre cómo abordar el diseño de sus habilidades AI Assistant para casos de uso comunes.
Para conocer los pasos detallados para crear y administrar habilidades AI Assistant, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant. Para conocer las mejores prácticas sobre la elaboración de instrucciones, la estructuración de bases de conocimiento y la definición de acciones, consulte el artículo Mejores prácticas para optimizar las habilidades AI Assistant.
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Caso de uso de soporte de productos:
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Objetivo: Ayudar a los agentes a proporcionar pasos de solución de problemas, especificaciones de productos e información de garantía para productos específicos.
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Contenido de KB: manuales detallados del producto, preguntas frecuentes, flujos comunes de solución de problemas, políticas de garantía.
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Acciones: Sugerir "Recuperar especificaciones del producto", "Iniciar flujo de solución de problemas", "Comprobar el estado de la garantía".
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Enfoque de instrucciones: guiar a la IA para identificar nombres de productos, síntomas y proporcionar soluciones paso a paso o enlaces de documentación relevante al agente.
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Caso de uso de consulta de ventas:
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Objetivo: Ayudar a los agentes a proporcionar características precisas del producto, precios y clientes potenciales calificados.
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Contenido de KB: catálogos de productos, hojas de precios, comparaciones de características, criterios de calificación de clientes potenciales.
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Acciones: sugerir "proporcionar precios", "verificar la disponibilidad de existencias", "crear clientes potenciales".
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Enfoque de instrucciones: guíe a la IA para identificar las necesidades del cliente, el interés del producto y sugerir garantías de ventas relevantes o próximos pasos para el agente.
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Caso de uso de facturación y administración de cuentas:
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Objetivo: Ayudar a los agentes en el manejo de procesos de pago, actualizaciones de cuentas y resoluciones de disputas comunes.
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Contenido de KB: políticas de facturación, métodos de pago, procedimientos de actualización de cuentas, flujos de resolución de disputas.
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Acciones: sugerir "Procesar pago", "Actualizar detalles de la cuenta", "Iniciar disputa de facturación".
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Enfoque de instrucciones: guiar a la IA para identificar números de cuenta, detalles de transacciones y sugerir procedimientos o acciones relevantes al agente.
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Consideraciones clave de diseño para casos de uso
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Definición del alcance: Defina claramente lo que la habilidad AI Assistant cubrirá y no cubrirá. Evite hacer que la habilidad sea demasiado amplia, ya que esto puede diluir su efectividad.
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Alineación de la base de conocimientos: asegúrese de que la base de conocimientos vinculada a la habilidad sea rica en información precisa, relevante y centrada en el agente específica para el alcance definido de la habilidad.
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Integración de acciones: identifique acciones clave que realmente puedan automatizar o optimizar las tareas de los agentes dentro de ese caso de uso. Priorice las acciones que reducen el esfuerzo manual o garantizan el cumplimiento.
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Matiz de instrucciones: adapte las instrucciones a las necesidades específicas de los agentes que manejan ese caso de uso. Considere su flujo de trabajo típico y la información que necesitan con mayor urgencia.
Al implementar y diseñar estratégicamente sus habilidades AI Assistant, puede maximizar su impacto en la eficiencia del agente y la satisfacción del cliente en su Webex Contact Center.
Mejores prácticas para optimizar las habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son el núcleo inteligente de la función de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. A diferencia de los agentes de IA que interactúan directamente con los clientes, las habilidades AI Assistant están diseñadas para empoderar y guiar a sus agentes humanos en tiempo real. La optimización de estas habilidades implica una elaboración cuidadosa de sus objetivos, instrucciones, estructura de la base de conocimientos y definiciones de acción para garantizar sugerencias precisas, relevantes y procesables.
Este artículo proporciona las mejores prácticas para que los administradores creen habilidades de IA altamente efectivas, centrándose en el diseño estratégico y la calidad del contenido. Para obtener pasos detallados sobre cómo crear y administrar habilidades de IA, definir acciones y vincularlas a colas, consulte los artículos del administrador respectivo.
Prácticas recomendadas
Definición del objetivo
El objetivo define el propósito de tu habilidad de IA. Es una declaración de alto nivel que guía el comportamiento de la IA y aclara su papel en la asistencia al agente humano.
- Concéntrese en la asistencia del agente: Articule claramente cómo la IA ayudará al agente humano. El objetivo siempre debe reflejar el papel de la IA como una herramienta de apoyo para el agente, no como una entidad directa de cara al cliente.
Ejemplo: "Usted es un asistente servicial y educado que ayudará a los agentes a responder consultas sobre equipaje perdido y recomendar las acciones necesarias".
- Manténgalo conciso y orientado a la acción: un objetivo corto y claro ayuda a la IA a mantener el enfoque.
- Alinearse con las capacidades de la habilidad: asegúrese de que el objetivo sea realista y alcanzable en función del contenido de la Base de conocimientos y las acciones definidas para la habilidad.
Para conocer los pasos detallados para establecer el objetivo, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Instrucciones de elaboración
Las instrucciones proporcionan orientación detallada a su habilidad de IA sobre cómo procesar información y generar sugerencias. Esta sección diferencia su habilidad AI Assistant de un agente de IA, ya que estas instrucciones son para que la IA ayude al agente.
- Defina la personalidad de la habilidad (como asistente del agente): indique claramente el papel y la experiencia de la habilidad como asistente del agente humano.
Ejemplo: "Usted es un experto AI Assistant para agentes que manejan consultas de facturación. Su función es analizar las conversaciones con los clientes y proporcionar a los agentes la información y las acciones más relevantes para resolver las preguntas de facturación".
- Describa las tareas y el flujo de decisiones: divida la tarea general en pasos específicos y secuenciales desde la perspectiva de la IA. Guíe a la IA sobre qué buscar en la conversación y qué tipo de sugerencia o acción proporcionar.
Ejemplo: "Primero, escuche el problema principal del cliente con respecto a su equipaje perdido. Luego, si se necesitan detalles del vuelo, sugiera al agente que use la acción 'Recuperar detalles del vuelo'. Si es necesario presentar una reclamación, sugiera al agente que utilice la acción 'Crear reclamo de equipaje perdido'".
- Especifique el formato de sugerencia: instruya a la IA sobre cómo presentar información de manera clara y concisa para el agente.
Ejemplo: "Las sugerencias deben presentarse en puntos claros y con viñetas para facilitar la lectura. Las sugerencias de acción deben indicar claramente el nombre de la acción y su propósito para el agente".
- Haga referencia claramente a las acciones: cuando la IA sugiera una acción, haga referencia explícita al nombre de la acción configurada.
Ejemplo: "Si el cliente menciona 'cargo fraudulento', sugiera al agente que use la acción <Iniciar investigación de fraude>".
- Planifique el manejo de errores y las alternativas: instruya a la IA sobre cómo responder cuando no puede proporcionar una sugerencia confiable o relevante.
Ejemplo: "Si no puede proporcionar una sugerencia segura para el contexto actual del agente, informe al agente diciendo: 'No hay ninguna sugerencia relevante disponible. Consulte la base de conocimientos o consulte a un supervisor".
- Agregar barandillas (alcance de asistencia): recuérdele a la IA que permanezca dentro de su alcance definido.
Ejemplo: "Sus sugerencias siempre deben centrarse en ayudar al agente con la interacción con el cliente. No intente responder preguntas que no sean de facturación ni interactuar directamente con el cliente".
Para conocer los pasos detallados para proporcionar instrucciones, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Estructuración de bases de conocimiento
La base de conocimientos es la base objetiva de su habilidad de IA. Su organización debe priorizar la información que ayuda a un agente a responder o actuar de manera efectiva.
- Contenido centrado en el agente: priorice la información que los agentes con frecuencia necesitan explicar, solucionar problemas o actuar. Concéntrese en el contenido que es directamente útil para el flujo de trabajo de un agente.
Ejemplo: "Para un artículo de "Política de reembolso", incluya no solo el texto de la política, sino también las preguntas comunes de los clientes y los pasos prácticos para procesar un reembolso".
- Organice el contenido lógicamente: use categorías dentro de su KB para agrupar información relacionada. Esto ayuda tanto a la IA como a los agentes a navegar de manera eficiente y mejora la relevancia de las sugerencias.
- Garantizar la precisión y la coherencia: Verifique que toda la información sea precisa y esté actualizada. Evite contenido conflictivo u obsoleto.
- Optimice la calidad del documento:
- Claridad: Use un lenguaje sencillo.
- Concisión: Sea directo; La IA y los agentes necesitan respuestas rápidas.
- Estructura: use encabezados, subtítulos, viñetas y listas numeradas para facilitar la lectura y ayudar a la IA a extraer información clave.
- Tamaño del archivo: considere dividir los documentos muy grandes en documentos más pequeños y específicos del tema para mejorar la velocidad y relevancia de la recuperación.
- Revisión y actualización periódicas: revise continuamente el contenido de su KB para asegurarse de que siga siendo relevante y preciso. Actualice la información cada vez que cambien las políticas, los productos o los procesos.
Para conocer los pasos detallados para vincular una base de conocimientos a una habilidad, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Definición de acciones
Las acciones definen tareas específicas que la habilidad de IA puede sugerir o realizar. Al configurar acciones, tenga en cuenta su presentación al agente y su impacto en el flujo de trabajo.
- Defina claramente los objetivos de la acción: El nombre de la acción y la descripción de la acción deben ser claros, concisos e inmediatamente comprensibles para el agente.
Ejemplo: Nombre de la acción: "Recuperar estado de pedido"; Descripción de la acción: "Esta acción obtendrá el estado actual del pedido de un cliente utilizando su ID de pedido".
- Minimice la complejidad: mantenga las acciones individuales simples y enfocadas. Divida procesos complejos de varios pasos en acciones más pequeñas y distintas.
- Describa con precisión las entradas del usuario: para cada entrada del usuario (ranura), proporcione una descripción clara para ayudar a la IA a identificar y recopilar con precisión la información necesaria.
- Elige el modo de gestión logística adecuado: educa a los agentes sobre las diferencias entre los modos de gestión:
- Modo no moderado: para acciones rutinarias de bajo riesgo que no requieren revisión del agente (por ejemplo, registrar un detalle de interacción simple). Garantice una gestión de errores sólida.
- Modo moderado: para acciones que requieren verificación, entrada o aprobación del agente (por ejemplo, enviar un formulario, confirmar datos confidenciales). Esto empodera al agente y garantiza la precisión.
Para obtener información detallada, se puede remitir a los agentes al artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.
- Diseño para flujo de trabajo del agente: Considere cómo aparecerá la acción en el Agent Desktop. Utilice la configuración Diseño de tarjeta para influir en la presentación de la información.
Para conocer los pasos detallados sobre la configuración de acciones, consulte el artículo Configurar acciones para las habilidades AI Assistant.
Pruebas e iteración
Crear y optimizar habilidades efectivas de IA es un proceso iterativo. Las pruebas y el refinamiento continuos son esenciales para garantizar la precisión y relevancia continuas.
- Prueba y previsualiza regularmente: usa la función de vista previa de AI Studio para simular interacciones y verificar que tu habilidad genere sugerencias y acciones precisas y relevantes.
- Supervise los datos de rendimiento: use el analizador para las métricas de rendimiento y el historial de sesiones en AI Studio para una auditoría y depuración detalladas de las interacciones. Estos datos son cruciales para identificar áreas de refinamiento.
- Refinar en función de los comentarios: preste mucha atención a los comentarios de los agentes sobre sugerencias y acciones. Utilice esta retroalimentación, junto con la información del análisis del historial de sesiones, para refinar el objetivo, las instrucciones, el contenido de la base de conocimientos y las definiciones de acción de su habilidad. Esto garantiza que su habilidad de IA siga siendo efectiva y se adapte a las necesidades cambiantes de los agentes y las operaciones del centro de contacto.
Para conocer los pasos detallados sobre las pruebas y la supervisión, consulte el artículo Probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas.
Terminología y conceptos de IA en Webex Contact Center
Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante comprender la terminología clave y cómo interactúan varios componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa.
Terminología de IA
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AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento del agente. Características como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales del AI Assistant.
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AI Assistant habilidades: entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, que sirven como guías inteligentes.
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Agentes de IA: A diferencia de las habilidades AI Assistant, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQ), procesar solicitudes de rutina o dirigir clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de escalar a un agente humano. Para obtener más información, consulte # Webex AI Agent.
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AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran habilidades AI Assistant (para asistencia de agentes) y agentes de IA (para interacciones autónomas). En función de las funciones habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.
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Base de conocimiento (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que las habilidades AI Assistant y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.
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Acciones: tareas o flujos de trabajo predefinidos que una habilidad AI Assistant puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin la revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.
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Modos de cumplimiento: Define cómo una habilidad AI Assistant ejecuta acciones:
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Modo moderado: La habilidad AI Assistant recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución.
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Modo no moderado: La acción se ejecuta independientemente por la habilidad AI Assistant, sin requerir la intervención o aprobación del agente.
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Flujo de trabajo de implementación de respuestas sugeridas
Este artículo proporciona a los administradores un flujo de trabajo para implementar y optimizar la característica de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. Las respuestas sugeridas empoderan a los agentes con orientación en tiempo real impulsada por IA para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa. Esta característica aprovecha las habilidades AI Assistant, definidas y administradas en Webex AI Studio, para analizar transcripciones de conversaciones y ofrecer respuestas o acciones contextualmente relevantes a los agentes.
Como administrador, usted es responsable de instalar, configurar y mantener esta función. Este artículo sirve como punto de navegación central, que describe el proceso de implementación y administración de un extremo a otro y un vínculo a artículos detallados para cada paso. Seguir este flujo de trabajo garantiza una implementación exitosa y optimizada de la característica en su organización.
La implementación de respuestas sugeridas implica una secuencia lógica de pasos, desde la activación inicial hasta la optimización continua. El proceso se divide en cuatro fases principales:
Paso 1: Activación de la función — Habilitación
Comience activando la característica de respuestas sugeridas en Control Hub y asegurándose de que se cumplan todos los requisitos previos. Este paso fundamental es necesario para una configuración posterior e implica las siguientes actividades:
- Habilite las respuestas sugeridas en el Centro de control.
- Verifique los requisitos de licencia.
- Asegúrese de que los servicios de soporte, como las transcripciones en tiempo real, estén listos.
Artículo de referencia: Habilitar respuestas sugeridas para tu Webex Contact Center
Paso 2: Definir la inteligencia de IA — Desarrollar habilidades AI Assistant
Cree la inteligencia de IA que impulse las respuestas sugeridas utilizando Webex AI Studio. Este paso implica las siguientes actividades:
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Crea nuevas habilidades AI Assistant en Webex AI Studio.
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Define los objetivos para cada habilidad.
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Vincular habilidades a bases de conocimiento relevantes.
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Configura acciones específicas para cada habilidad.
Artículos de referencia:
Paso 3: Implementación: conexión de la inteligencia con las operaciones
Integre las habilidades AI Assistant configuradas en su entorno de centro de contacto en vivo asignándolas a colas específicas. Este paso implica la siguiente actividad:
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Asigne habilidades AI Assistant a las colas.
Artículo de referencia: Enlace AI Assistant habilidades a colas
Paso 4: Supervisión y optimización: garantizar el rendimiento y la mejora continua
Después de la implementación, compruebe la funcionalidad, supervise el rendimiento y perfeccione iterativamente las configuraciones para obtener la máxima eficacia. Este paso implica las siguientes actividades:
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Pruebe las respuestas AI Assistant utilizando las funciones de vista previa.
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Analizar el impacto en el rendimiento de los agentes.
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Utilice los datos de sesión para auditar y depurar.
Artículo de referencia: Probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas
La implementación es un proceso iterativo. Monitoree regularmente el desempeño de las respuestas sugeridas y use los conocimientos del monitoreo y la optimización para ajustar sus habilidades y acciones AI Assistant. Este ciclo de mejora continua ayuda a garantizar que la función permanezca alineada con las necesidades cambiantes del cliente y los requisitos operativos.
Habilite las respuestas sugeridas para su Webex Contact Center
En este artículo se explica cómo los administradores del centro de contacto pueden habilitar y administrar la característica Respuestas sugeridas para los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.
Respuestas sugeridas es una característica AI Assistant en tiempo real en Webex Contact Center que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. Esta característica aprovecha la inteligencia artificial (IA) avanzada para proporcionar orientación contextual a los agentes humanos durante las interacciones de voz entrantes y salientes y las interacciones digitales entrantes con los clientes, que admiten canales de voz y digitales. Respuestas sugeridas tiene como objetivo transformar la experiencia del agente ofreciendo sugerencias oportunas y relevantes sobre qué decir y qué acciones tomar directamente dentro del Agent Desktop. Esta asistencia proactiva agiliza los flujos de trabajo, reduce los tiempos de respuesta y garantiza una prestación de servicios consistente y de alta calidad.
Como administrador de Webex Contact Center, puede habilitar y administrar la función de respuestas sugeridas para su organización. Este proceso implica asegurarse de que el sistema cumple los requisitos previos necesarios y activar la característica dentro del Centro de control. Una vez habilitada, puede configurar las habilidades AI Assistant para adaptar las sugerencias proporcionadas a sus agentes.
Quién puede usar esta función
Las respuestas sugeridas son útiles para las siguientes partes interesadas:
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Agentes: Benefíciese de las sugerencias contextuales en tiempo real, lo que reduce el esfuerzo necesario para encontrar información y mejora la precisión de la respuesta.
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Administradores: administre y configure los ajustes de respuestas sugeridas en los niveles de organización y cola, cree y optimice las habilidades AI Assistant, pruebe y depure configuraciones, supervise el rendimiento y optimice continuamente la función para su centro de contacto.
Beneficios
La implementación de respuestas sugeridas ofrece beneficios significativos en todo su centro de contacto:
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Mayor eficiencia de los agentes: los agentes pasan menos tiempo buscando información o consultando a colegas, lo que lleva a resoluciones más rápidas y una mayor productividad.
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Tiempos de manejo reducidos: las sugerencias inmediatas y precisas ayudan a los agentes a resolver consultas más rápido, lo que afecta directamente al tiempo promedio de manejo (AHT).
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Experiencia del cliente consistente: Garantiza que todos los agentes, independientemente de su experiencia, proporcionen información precisa y consistente, mejorando la experiencia general del cliente.
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Reducción del trabajo posterior a la llamada: los agentes pueden completar las acciones y la documentación necesarias durante la interacción, minimizando las tareas posteriores a la llamada.
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Resolución mejorada del primer contacto: Con acceso inmediato a información y acciones relevantes, los agentes están mejor equipados para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto.
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Reduzca los tiempos de incorporación para los nuevos empleados: los nuevos agentes ganan confianza y competencia más rápido con la guía de IA en tiempo real.
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Escalabilidad: respalda su creciente centro de contacto al permitir que los agentes manejen mayores volúmenes de interacciones de manera más efectiva.
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Capacidad de doble canal: capacidad de doble canal: admite llamadas de voz entrantes y salientes, así como interacciones digitales entrantes, proporcionando sugerencias en tiempo real, ya sea que los agentes interactúen con los clientes a través de llamadas telefónicas o canales digitales como chat o correo electrónico.
Cómo funcionan las respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas se integran perfectamente en las operaciones de su centro de contacto a través del siguiente flujo de alto nivel:
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Comienza la interacción: un cliente inicia una interacción de voz o digital que se enruta a un agente a través de una cola configurada, o un agente inicia una interacción de voz saliente.
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Transcripción en tiempo real: Para las interacciones de voz, la conversación se transcribe en tiempo real. Para las interacciones digitales, se captura texto. Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
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El agente recibe sugerencias: el agente puede hacer clic en el botón Recibir sugerencias en su escritorio, o las sugerencias pueden aparecer de forma proactiva según el contexto de la conversación.
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Procesos de habilidades AI Assistant: La habilidad AI Assistant, vinculada a la cola específica y alimentada por su base de conocimientos y acciones definidas, analiza la conversación en tiempo real (transcripción para voz, texto para digital).
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Sugerencias generadas: La habilidad AI Assistant genera sugerencias de texto relevantes para las respuestas o propone acciones basadas en la consulta del cliente.
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El agente revisa y actúa: El agente revisa las sugerencias y elige usarlas tal cual, modificarlas o ejecutar las acciones sugeridas.
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Apoyo continuo: Se siguen proporcionando sugerencias a lo largo de la interacción, adaptándose a la conversación en evolución.
Pautas de uso
La función de respuestas sugeridas requiere una gestión cuidadosa para garantizar el uso ético y mejorar la comunicación. Como administrador, usted es responsable de informar a los agentes sobre la habilitación de la función y su naturaleza impulsada por IA. Asegúrese de que la capacidad de respuesta de la interfaz de usuario se pruebe en diferentes dispositivos para obtener una funcionalidad coherente.
Para obtener información más detallada sobre las pautas de uso y la privacidad, consulte la Nota detransparencia de AI Respuestas del agente y respuestas sugeridas.
Requisitos previos
Antes de habilitar las respuestas sugeridas, asegúrese de que su organización Webex Contact Center cumpla con los siguientes requisitos:
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Webex Contact Center Flex 3.0: Su centro de contacto debe ejecutarse en la plataforma Flex 3.0.
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AI Assistant SKU adicional: Su organización debe haber comprado el SKU adicional A-FLEX-AI-ASST. Este derecho otorga acceso a todas las características AI Assistant, incluidas las respuestas sugeridas. Para obtener información sobre cómo administrar su suscripción y uso, consulte la Documentación deuso y facturación.
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Bifurcación de medios para interacciones de voz: para las interacciones de voz, la bifurcación de medios debe estar habilitada en el Diseñador de flujos para las colas relevantes. Consulte el artículo Habilitación de la transmisión de medios para colas específicas.
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Webex Connect habilitado: si planea configurar y usar acciones sugeridas por IA que involucren integraciones de sistemas externos y flujos de cumplimiento, Webex Connect debe estar habilitado y configurado para su organización.
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Permisos de usuario necesarios: debe tener los privilegios de control de acceso basado en roles (RBAC) necesarios para acceder y modificar la configuración del centro de contacto en el Centro de control. Específicamente, su función debe incluir el acceso a la función AI Assistant - Respuestas sugeridas. Para obtener más información, consulte el artículo Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center .
Cómo habilitar las respuestas sugeridas
Siga estos pasos para activar la función de respuestas sugeridas para su Webex Contact Center:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
Active Respuestas sugeridas para habilitar la función en el nivel de organización. |
| 4 |
Haga clic en Asignar AI Assistant habilidades y seleccione la habilidad de IA que desea asignar a su cola. Agregue una o más colas a la habilidad seleccionada y guarde los cambios. Estas habilidades determinan el tipo de sugerencias que los agentes recibirán en cada cola. Si la habilidad AI Assistant específica que desea asignar aún no aparece en la lista, o para una configuración por primera vez en la que no se han creado habilidades, haga clic en Administrar habilidades AI Assistant para crear una nueva habilidad en Webex AI Studio. Después de crear la habilidad, regrese a esta pantalla y complete el proceso de asignación. Para obtener más información sobre cómo asignar habilidades a las colas, consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a las colas. |
Crear y gestionar habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son componentes centrales que potencian la función de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. Estas configuraciones inteligentes definen cómo el AI Assistant proporciona orientación en tiempo real a los agentes humanos. Como administrador, utiliza Webex AI Studio para crear, configurar y administrar estas habilidades, adaptándolas a las necesidades específicas de las colas y los tipos de interacción de su centro de contacto.
Este artículo lo guía a través del acceso al Webex AI Studio, la comprensión de su entorno y el proceso detallado de creación y administración de habilidades AI Assistant.
Acceso a Webex AI Studio
Para acceder al Webex AI Studio, siga las instrucciones:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio. |
Entendiendo Webex AI Studio
El Webex AI Studio proporciona paneles dedicados para administrar las habilidades AI Assistant y los agentes de IA.
- Si su organización utiliza solo respuestas sugeridas, el panel de habilidades AI Assistant se muestra de forma predeterminada.
- Si su organización también utiliza AI Agents, tanto las habilidades AI Assistant como los paneles de AI Agents están disponibles, lo que le permite cambiar entre ellos, según sea necesario.
Entendiendo AI Assistant habilidades Dashboard
El panel de habilidades AI Assistant sirve como su eje central para la gestión integral de todas las habilidades AI Assistant configuradas para respuestas sugeridas. Proporciona una visión general de sus habilidades existentes y acceso rápido a varias funciones de gestión.
Visualización del panel
En el panel, las habilidades AI Assistant se presentan como tarjetas o filas en una vista de lista. Cada entrada proporciona detalles clave para una referencia rápida:
- Nombre de la habilidad: El nombre descriptivo que asignó a la habilidad AI Assistant.
- Colas: El número de colas a las que la habilidad está vinculada actualmente.
- Objetivo del asistente: Una breve descripción del propósito de la habilidad.
- Última modificación: la fecha y hora en que se actualizó por última vez la habilidad.
- Última modificación por: El usuario que modificó la habilidad por última vez.
- Fecha de creación: La fecha en que se creó la habilidad.
- Creado por: El usuario que creó la habilidad.
Acciones del panel
Desde el panel principal, puede realizar las siguientes acciones para administrar sus habilidades AI Assistant de manera eficiente:
- Crear una nueva habilidad AI Assistant: Haga clic + Crear habilidades para comenzar a configurar una nueva habilidad AI Assistant desde cero.
- Importar habilidad AI Assistant: use Importar habilidades para cargar habilidades AI Assistant en formato JSON. Esto le permite agregar rápidamente habilidades preconfiguradas o restaurar copias de seguridad de fuentes externas.
- Buscar y filtrar: Utilice la barra de búsqueda para encontrar rápidamente habilidades por nombre, cola vinculada o fecha de última modificación.
- Vista previa: abra el widget de vista previa de la habilidad para probar sus respuestas en un entorno simulado.
Gestión de habilidades individuales
Para cada habilidad individual AI Assistant enumerada en el panel, puede acceder a opciones de administración adicionales:
- Modificar configuración de habilidades: Haga clic en el nombre o la tarjeta de cualquier habilidad para abrir su página de configuración y modificar su configuración, incluido su perfil, base de conocimientos y acciones.
-
Acciones rápidas: acceda a acciones rápidas para una habilidad específica haciendo clic en el icono de puntos suspensivos (tres puntos) para realizar tareas como:
- PIN: PIN la habilidad a la parte superior de su tablero para un acceso rápido.
- Copiar token de acceso: copie el token de acceso de la habilidad para una integración, autenticación y prueba sin problemas en aplicaciones externas o entornos de desarrollo.
- Exportar: exporte los detalles de la habilidad (en formato JSON) a su carpeta local para realizar una copia de seguridad o transferirla.
- Eliminar: elimina permanentemente la habilidad AI Assistant.
Si intenta eliminar una habilidad que está vinculada a una o más colas, aparece un mensaje de confirmación que le informa de que la habilidad está en uso. Debe confirmar antes de continuar. Si se confirma, se notifica la eliminación al Centro de control.
Creando habilidades AI Assistant
Siga estos pasos para configurar una habilidad AI Assistant que proporcione sugerencias relevantes a sus agentes:
| 1 |
En el panel AI Assistant habilidades, haga clic en + Crear habilidades. |
| 2 |
Seleccione Inicio desde cero y haga clic en Siguiente. |
| 3 |
Introduzca un nombre claro y descriptivo en el campo Nombre de habilidad . El campo ID del sistema, que identifica de forma única la habilidad, se rellena automáticamente en función del nombre de lahabilidad. |
| 4 |
Proporcione un objetivo conciso en el campo Objetivo . Ejemplo: "Usted es un asistente servicial y educado que ayuda a los agentes a responder preguntas sobre equipaje perdido y recomendar las acciones necesarias". Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Definición de objetivos . |
| 5 |
Haga clic en Crear. |
| 6 |
En la pantalla Configuración de habilidades, el Perfil Tab está seleccionado de forma predeterminada. En el cuadro de texto Instrucciones , proporcione una guía detallada paso a paso para el comportamiento y la generación de respuestas de la IA. Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Instrucciones de elaboración.
|
| 7 |
Cambie a Knowledge Tab para seleccionar una base de conocimientos relevante. La habilidad utiliza esta fuente para generar sugerencias. Si no existe una base de conocimiento adecuada, haga clic en + Agregar nueva. Después de crearlo, volverá al panel de configuración de habilidades.
Para conocer las mejores prácticas para organizar una base de conocimiento, consulte la sección Estructuración de bases de conocimiento. |
| 8 |
Vaya a Acciones Tab para activar, deshabilitar, editar o eliminar acciones. También puede crear nuevas acciones haciendo clic en + Nueva acción. Las acciones permiten que las habilidades de IA sugieran o realicen tareas específicas (como crear casos, recuperar información, enviar correos electrónicos o realizar integraciones), además de sugerir información que se puede usar para responder a los clientes. Si no se está conectando a una base de conocimiento, agregue al menos una acción. Para conocer las prácticas recomendadas, consulte la sección Definición de acciones . Para obtener instrucciones detalladas, consulte el artículo Configuración de acciones para habilidades AI Assistant. |
| 9 |
Cuando todos los campos obligatorios estén completos, haga clic en Guardar cambios. Antes de publicar una habilidad, pruebe su comportamiento con el botón Vista previa . Esto le permite validar la relevancia y precisión de las sugerencias. Para obtener información detallada, consulte la sección Vista previa de las respuestas de habilidades AI Assistant. |
| 10 |
Haga clic en Publicar para finalizar la habilidad. |
Nota sobre el motor de IA: El modelo de IA utilizado para esta función es GPT-4o-mini, para garantizar un rendimiento y fiabilidad óptimos.
¿Qué sigue?
Después de crear y configurar sus habilidades AI Assistant, continúe con los siguientes pasos para implementar respuestas sugeridas para su centro de contacto:
- Asigne habilidades AI Assistant a las colas: Para que sus habilidades estén disponibles para los agentes, asígnelas a las colas relevantes del centro de contacto. Consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas .
Una vez que se asignen sus habilidades y se configuren las acciones (si es necesario), continúe probando y supervisando la función de respuestas sugeridas para garantizar un rendimiento óptimo del agente y una experiencia del cliente. Para obtener orientación sobre el monitoreo y la mejora continua, consulte el artículo Probar y monitorear el rendimiento de las respuestas sugeridas.
Link AI Assistant habilidades a colas
Para asegurarse de que las respuestas sugeridas de AI Assistant brinden orientación relevante y oportuna, debe vincular con precisión las habilidades AI Assistant a las colas apropiadas en su Webex Contact Center. Esta configuración garantiza que cuando un agente humano maneja una interacción de cliente entrante o saliente de una cola específica, el sistema sabe exactamente qué habilidad de IA debe proporcionar sugerencias basadas en el tipo de consulta del cliente manejada por esa cola.
En este artículo se proporcionan instrucciones para vincular las habilidades AI Assistant a las colas, junto con consideraciones importantes para una implementación eficaz y un rendimiento óptimo.
Beneficios
Vincular las habilidades de IA a las colas ofrece varias ventajas para las operaciones del centro de contacto:
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Sugerencias dirigidas: Sugerencias dirigidas: los agentes reciben sugerencias contextualmente relevantes adaptadas al tipo específico de interacciones entrantes o salientes manejadas por cada cola.
-
Rendimiento optimizado: los recursos de procesamiento de IA se utilizan de manera eficiente activando la habilidad de IA correcta solo cuando las interacciones fluyen a través de sus colas asociadas, minimizando el procesamiento innecesario.
-
Escalabilidad: Permite la gestión de una amplia gama de consultas de clientes en múltiples colas, cada una respaldada por una habilidad especializada en inteligencia artificial, lo que respalda el crecimiento y la adaptación de la organización.
-
Eficiencia mejorada del agente: las sugerencias sensibles al contexto ayudan a los agentes a responder de manera más rápida y precisa, reduciendo los tiempos de manejo y mejorando la productividad.
Notas operativas y limitaciones
Siga estas notas y consideraciones para vincular eficazmente las habilidades de IA a las colas:
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Una cola, una habilidad de IA: una sola cola se puede vincular a una habilidad de IA a la vez para evitar sugerencias contradictorias para la misma interacción.
-
Una habilidad de IA, varias colas: una sola habilidad de IA se puede vincular a varias colas, lo cual es útil si varias colas manejan tipos similares de consultas.
-
Transmisión de medios para canales de voz: para las interacciones de voz, la transmisión de medios debe estar habilitada para todas las colas vinculadas a habilidades de IA. La transmisión de medios duplica la transmisión de audio, lo que permite la transcripción en tiempo real, que es esencial para que la habilidad de IA genere sugerencias. Para obtener más información, consulte Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes.
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Impacto de la eliminación de colas: si intenta anular la asignación de una cola de una habilidad de IA, aparecerá un mensaje de confirmación, especialmente si las llamadas activas pueden verse afectadas.
-
Desasignación de lotes: si una habilidad de IA está vinculada a más de 50 colas, es posible que deba anular su asignación en lotes debido a limitaciones del sistema.
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Eliminación de habilidades de IA: una habilidad de IA no se puede eliminar mientras aún esté vinculada a cualquier cola. Anule la asignación de todas las colas antes de eliminar una habilidad.
Requisitos previos
Antes de vincular las habilidades de IA a las colas, asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos:
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Respuestas sugeridas habilitadas: asegúrese de que la función de alternancia Respuestas sugeridas esté habilitada. Para obtener instrucciones, consulte Habilitar respuestas sugeridas para Webex Contact Center.
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SKU del complemento AI Assistant: Su organización debe haber comprado el SKU del complemento AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
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Webex Acceso a AI Studio: Debe tener privilegios de administrador para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
-
Habilidad de IA configurada: Se debe crear, configurar y publicar al menos una habilidad de IA en Webex AI Studio. Para obtener más información, consulte Crear y administrar habilidades AI Assistant.
-
Colas configuradas: Las colas de destino deben estar configuradas en su Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte el artículo Crear colas y configurar patrones de enrutamiento.
Vincular las habilidades de IA con las colas
Para asegurarse de que los agentes reciban sugerencias precisas y sensibles al contexto, vincule sus habilidades de IA a las colas adecuadas de la siguiente manera:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
En el panel de navegación, vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio. |
| 3 |
En Respuestas sugeridas, haga clic en Asignar habilidades AI Assistant para seleccionar las habilidades de IA y las colas que desea vincular. |
| 4 |
Seleccione una habilidad de IA y busque la sección Colas asignadas, que muestra las colas actualmente vinculadas a esta habilidad. |
| 5 |
Haga clic en Agregar colas. |
| 6 |
En la pantalla Seleccionar colas, utilice la barra de búsqueda para buscar colas específicas por nombre. |
| 7 |
Seleccione las casillas de verificación junto a las colas que desea vincular a esta habilidad de IA. Puede seleccionar hasta 50 colas a la vez. Para vincular colas adicionales, repita este proceso. |
| 8 |
Haga clic en Guardar para asignar las colas seleccionadas a la habilidad de IA. |
Pruebe y supervise el rendimiento de las respuestas sugeridas
Después de configurar las respuestas sugeridas y configurar sus habilidades AI Assistant, es crucial probar su efectividad y monitorear continuamente su desempeño. Este enfoque proactivo garantiza que el AI Assistant proporcione sugerencias precisas y relevantes, lo que lleva a una mayor eficiencia del agente y una mayor satisfacción del cliente. Webex Contact Center proporciona herramientas integrales dentro de Webex AI Studio and Analyzer para pruebas exhaustivas y monitoreo continuo.
Este artículo lo guía a través de los procesos de vista previa de las respuestas de habilidades AI Assistant, monitorear su impacto mediante métricas de rendimiento y usar las pestañas Sesiones e Historial para auditar y depurar.
Requisitos previos
Antes de probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas, asegúrese de lo siguiente:
- SKU del complemento AI Assistant: Su organización debe haber comprado el SKU del complemento AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
- Webex Acceso a AI Studio: Debe tener los privilegios de administrador necesarios para acceder a la plataforma Webex AI Studio.
-
Habilidad AI Assistant configurada: se debe crear, configurar y publicar una habilidad AI Assistant en Webex AI Studio con bases de conocimiento, instrucciones y acciones relevantes.
Para obtener más información, consulte los artículos Crear y administrar habilidades AI Assistant y Configurar acciones para habilidades AI Assistant.
-
Habilidad AI Assistant vinculada a colas: La habilidad AI Assistant que proporciona respuestas sugeridas debe estar vinculada a las colas apropiadas.
Para obtener más información, consulte el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas .
-
Transcripciones en tiempo real habilitadas (para voz): Para las interacciones de voz, la transcripción en tiempo real debe estar habilitada para las colas relevantes. Esto es esencial para que el AI Assistant procese conversaciones habladas y genere sugerencias.
Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
Vista previa de la habilidad AI Assistant
Antes de implementar una habilidad AI Assistant en agentes en vivo, puede probar su comportamiento en un entorno simulado dentro de Webex AI Studio. Esto le permite validar la relevancia y precisión de las sugerencias. Siga los pasos a continuación:
| 1 |
Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center. |
| 2 |
Vaya a AI Assistant en Experiencia de escritorio en el panel de navegación. |
| 3 |
En la sección Respuestas sugeridas, haga clic en el enlace Administrar habilidades AI Assistant. El panel de habilidades AI Assistant se abre en un nuevo navegador Tab dentro de Webex AI Studio. |
| 4 |
En el panel de habilidades AI Assistant, haga clic en la habilidad AI Assistant específica que desea probar. Esto abrirá su página de configuración. |
| 5 |
Haga clic en el botón Vista previa . |
Vista previa del modo de chat: la vista previa dentro de Webex AI Studio le permite simular una interacción de chat. Puede asumir el rol de un cliente, escribir consultas y observar cómo la habilidad AI Assistant genera sugerencias, tal como las vería un agente humano.
Nota para las pruebas de canales de voz: Para obtener una vista previa detallada de cómo aparecen y funcionan las sugerencias durante las interacciones de voz en vivo, debe cambiar a # Agent Desktop y probar la función en un escenario de llamada real. Esto requiere que la transcripción en tiempo real esté activa para la llamada.
Utilización de Analyzer para la supervisión del rendimiento
La función de respuestas sugeridas es parte del AI Assistant. Puede revisar los informes AI Assistant y los KPI en Analyzer para monitorear el uso y la efectividad.
Para obtener más información, consulte el artículo AI Assistant informes en Analyzer .
Información ofrecida por el informe de respuestas sugeridas
Este informe proporciona información sobre el impacto en el mundo real de las respuestas sugeridas en el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente, lo que le ayuda a recopilar comentarios para la mejora continua y medir la eficacia de la función. El informe ofrece información sobre las siguientes áreas clave:
- Métricas de uso: realice un seguimiento de la frecuencia con la que los agentes usan el botón Obtener sugerencias , el número de sugerencias ofrecidas por interacción y la tasa de adopción de la característica.
- Impacto en los KPI: Supervise los cambios en el tiempo promedio de manejo (AHT), las consultas / transferencias, la satisfacción del cliente (CSAT) / CSAT automático y la resolución de primer contacto (FCR) para las interacciones donde se utilizaron las respuestas sugeridas.
- Ejecución de acciones: realice un seguimiento del número de acciones no moderadas y moderadas realizadas y sus tasas de éxito.
- KPI de transcripción en tiempo real: para las interacciones de voz, haga una referencia cruzada del rendimiento de las respuestas sugeridas con el informe de KPI de transcripción en tiempo real para asegurarse de que el servicio de transcripción subyacente funcione de manera óptima. Para obtener más información, consulte el artículo Habilitar transcripciones en tiempo real para agentes .
Utilización de AI Studio para auditoría y depuración
Además de la Configuración Tab, Webex AI Studio proporciona dos pestañas para auditar y depurar sus habilidades AI Assistant: Sesiones e Historial.
Sesiones Tab
Las Sesiones Tab proporciona un registro detallado de cada interacción en la que se utilizó una habilidad AI Assistant para las respuestas sugeridas. Se puede usar para auditar, depurar y mejorar continuamente el rendimiento de la habilidad AI Assistant en interacciones en vivo. Para aprovechar eficazmente los conocimientos de este Tab, realice las siguientes acciones:
-
Ver y filtrar interacciones: La página Sesiones muestra una lista de todas las interacciones en las que AI Assistant habilidades proporcionaron sugerencias:
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- Buscar: Utilice la barra de búsqueda para buscar interacciones específicas por ID de sesión de contacto, ID de consumidor o ID de interacción.
- Filtro: Aplique filtros para reducir la lista al:
- Fecha de contacto: Interacciones dentro de un rango de tiempo específico.
- Agentes, equipos, colas: interacciones manejadas por personal específico o enrutadas a través de colas particulares.
- Tipos de canales: Interacciones de voz o digitales.
- Acciones sugeridas/realizadas: Interacciones en las que se propusieron o realizaron acciones específicas.
- Se produjeron errores: para filtrar las sesiones en las que se produjo un error.
- Ocultar sesiones de prueba: para excluir sesiones de prueba de la vista.
- Traspaso de agente: para filtrar las sesiones en las que se produjo un traspaso de agente.
- Voto negativo: Para filtrar las sesiones que fueron rechazadas por los agentes.
- Interacciones marcadas (si están implementadas): interacciones marcadas por agentes humanos para su revisión.
-
-
Vista detallada de interacción: Haga clic en cualquier interacción de la lista para ver detalles completos:
- Transcripción de interacción: La conversación completa entre el agente humano y el cliente, proporcionada por la función de transcripciones en tiempo real.
- AI Assistant habilidad utilizada: Identifica qué habilidad AI Assistant proporcionó sugerencias para esta interacción.
- Lista de sugerencias: muestra todas las sugerencias proporcionadas al agente humano, vinculadas a la consulta específica del cliente que las impulsó.
- Fuente de sugerencias: muestra los principales artículos, preguntas frecuentes o secciones de la base de conocimientos que se utilizaron para generar las sugerencias. Esto le permite verificar la exactitud y relevancia de la información.
- Acciones sugeridas y realizadas: proporciona detalles sobre qué acciones se propusieron y si se realizaron (en modo moderado o moderado).
- Modificaciones del agente: si un agente humano editó algún campo en una acción moderada antes del envío, estas modificaciones se registran.
- Contexto adicional: Cualquier información adicional proporcionada por el agente humano para refinar las sugerencias es visible.
- Metadatos: incluye ID de sesión de contacto, ID/nombre de agente humano, ID/nombre de equipo, ID/nombre de cola, fecha/hora de contacto y tipo de canal.
Historia Tab
El Historial Tab proporciona un registro de los cambios de configuración y las versiones de sus habilidades AI Assistant. Si bien no es directamente una herramienta de monitoreo del rendimiento para interacciones en vivo, es crucial para comprender por qué el rendimiento podría haber cambiado debido a las actualizaciones de configuración.
- Historial de versiones: rastrea diferentes versiones publicadas de su habilidad AI Assistant, lo que le permite volver a configuraciones anteriores, si es necesario.
- Registros de cambios: proporciona un registro detallado de las modificaciones realizadas en la configuración de la habilidad AI Assistant, incluido quién realizó el cambio, cuándo y qué se cambió. Esto es esencial para auditar y depurar problemas relacionados con la configuración.
Estrategias para desplegar habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son herramientas poderosas dentro de la función de respuestas sugeridas, diseñadas para mejorar el rendimiento de sus agentes humanos al proporcionar orientación contextual en tiempo real. El término "habilidad" es ampliamente utilizado en Webex Contact Center para describir las competencias de los agentes humanos. Para aprovechar eficazmente las habilidades AI Assistant, es crucial comprender su naturaleza distintiva y cómo implementarlas estratégicamente para complementar su fuerza laboral humana.
Este artículo proporciona orientación estratégica para los administradores sobre cómo implementar eficazmente las habilidades AI Assistant. Aclara la terminología clave, ofrece las mejores prácticas para vincular habilidades a colas en varios escenarios y proporciona información sobre el diseño de habilidades para casos de uso específicos.
Entendiendo las habilidades AI Assistant
En Webex Contact Center, el término "habilidad" puede referirse a diferentes conceptos. Para implementar eficazmente las respuestas sugeridas, es crucial comprender qué es una habilidad AI Assistant y en qué se diferencia de otras terminologías establecidas:
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AI Assistant habilidad: una entidad configurable dentro de AI Studio que guía a un agente humano al proporcionar sugerencias (información) y acciones en tiempo real durante las interacciones con los clientes. Actúa como un asistente inteligente para sus agentes.
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Propósito clave: Ayudar a los agentes humanos en tiempo real proporcionando sugerencias y acciones contextuales.
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Habilidad de agente humano (o habilidad de agente): Se refiere a las competencias o atributos de un agente humano (ejemplo, fluidez del idioma, conocimiento del producto, experiencia técnica). Estos son utilizados por el sistema de enrutamiento para hacer coincidir las interacciones del cliente con el agente humano más calificado.
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Propósito clave: Dirigir las interacciones del cliente al agente humano más apropiado en función de sus capacidades.
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AI Agent: Una entidad autónoma también configurada en AI Studio que interactúa directamente con los clientes (ejemplo, un chatbot o un agente virtual en un IVR). Los agentes de IA manejan las interacciones de forma independiente antes de escalar potencialmente a un agente humano.
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Propósito clave: Manejar de forma autónoma las interacciones con los clientes sin intervención humana.
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Distinción clave: Una habilidad AI Assistant ayuda a un agente humano. Una habilidad de agente humano describe la capacidad de un agente humano. Un agente de IA interactúa con un cliente.
Para obtener definiciones más detalladas de estos y otros conceptos de IA, consulte la terminología y los conceptos de IA en el artículo Webex Contact Center .
Prácticas recomendadas para asignar habilidades AI Assistant a las colas
Las habilidades AI Assistant se asignan a las colas, lo que garantiza que los agentes que manejan las interacciones de esa cola reciban sugerencias relevantes. Si bien los pasos de procedimiento para vincular están cubiertos en el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas , aquí están las mejores prácticas estratégicas para decidir qué habilidad asignar a qué cola:
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Una cola, una habilidad AI Assistant: Una sola cola se puede vincular a una sola habilidad AI Assistant a la vez. Esto garantiza una orientación coherente y centrada para los agentes que manejan las interacciones desde esa cola.
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Especialización en colas:
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Colas altamente especializadas: Para colas que manejan temas muy específicos (ejemplo, "Cola de consulta de facturación", "Soporte técnico - Producto X"), asigne una habilidad AI Assistant altamente especializada diseñada precisamente para ese tema (ejemplo, "Habilidad del asistente de facturación", "Habilidad de soporte del producto X"). Esto proporciona una guía profunda y relevante.
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Colas de propósito general: Para colas más amplias que manejan una gama más amplia de consultas comunes (ejemplo, "Servicio al cliente general"), asigne una habilidad AI Assistant de propósito general que cubra las preguntas frecuentes y las tareas comunes del agente.
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Escenario: Colas con varias habilidades de agente humano:
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Incluso si una sola cola está compuesta por agentes humanos con diversas habilidades de agente humano (por ejemplo, "Soporte en inglés", "Soporte en español", "Soporte técnico"), la habilidad AI Assistant asignada a esa cola debe diseñarse para admitir el propósito general de esa cola. La habilidad AI Assistant proporciona sugerencias basadas en el contexto de la conversación y la función de la cola, no necesariamente reflejando el conjunto de habilidades específicas del agente humano individual.
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Práctica recomendada: Diseñe la habilidad AI Assistant para que sea lo suficientemente amplia como para ayudar a cualquier agente humano que maneje una interacción en esa cola, independientemente de sus habilidades humanas individuales. El soporte de idiomas para la habilidad AI Assistant debe alinearse con los idiomas manejados por la cola.
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Diseño de habilidades AI Assistant para casos de uso específicos
Diseñar una habilidad AI Assistant efectiva implica más que solo configuración; Requiere un pensamiento estratégico sobre el escenario operativo específico que apoyará. Esta sección proporciona orientación sobre cómo abordar el diseño de sus habilidades AI Assistant para casos de uso comunes.
Para conocer los pasos detallados para crear y administrar habilidades AI Assistant, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant. Para conocer las mejores prácticas sobre la elaboración de instrucciones, la estructuración de bases de conocimiento y la definición de acciones, consulte el artículo Mejores prácticas para optimizar las habilidades AI Assistant.
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Caso de uso de soporte de productos:
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Objetivo: Ayudar a los agentes a proporcionar pasos de solución de problemas, especificaciones de productos e información de garantía para productos específicos.
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Contenido de KB: manuales detallados del producto, preguntas frecuentes, flujos comunes de solución de problemas, políticas de garantía.
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Acciones: Sugerir "Recuperar especificaciones del producto", "Iniciar flujo de solución de problemas", "Comprobar el estado de la garantía".
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Enfoque de instrucciones: guiar a la IA para identificar nombres de productos, síntomas y proporcionar soluciones paso a paso o enlaces de documentación relevante al agente.
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Caso de uso de consulta de ventas:
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Objetivo: Ayudar a los agentes a proporcionar características precisas del producto, precios y clientes potenciales calificados.
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Contenido de KB: catálogos de productos, hojas de precios, comparaciones de características, criterios de calificación de clientes potenciales.
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Acciones: sugerir "proporcionar precios", "verificar la disponibilidad de existencias", "crear clientes potenciales".
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Enfoque de instrucciones: guíe a la IA para identificar las necesidades del cliente, el interés del producto y sugerir garantías de ventas relevantes o próximos pasos para el agente.
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Caso de uso de facturación y administración de cuentas:
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Objetivo: Ayudar a los agentes en el manejo de procesos de pago, actualizaciones de cuentas y resoluciones de disputas comunes.
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Contenido de KB: políticas de facturación, métodos de pago, procedimientos de actualización de cuentas, flujos de resolución de disputas.
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Acciones: sugerir "Procesar pago", "Actualizar detalles de la cuenta", "Iniciar disputa de facturación".
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Enfoque de instrucciones: guiar a la IA para identificar números de cuenta, detalles de transacciones y sugerir procedimientos o acciones relevantes al agente.
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Consideraciones clave de diseño para casos de uso
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Definición del alcance: Defina claramente lo que la habilidad AI Assistant cubrirá y no cubrirá. Evite hacer que la habilidad sea demasiado amplia, ya que esto puede diluir su efectividad.
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Alineación de la base de conocimientos: asegúrese de que la base de conocimientos vinculada a la habilidad sea rica en información precisa, relevante y centrada en el agente específica para el alcance definido de la habilidad.
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Integración de acciones: identifique acciones clave que realmente puedan automatizar o optimizar las tareas de los agentes dentro de ese caso de uso. Priorice las acciones que reducen el esfuerzo manual o garantizan el cumplimiento.
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Matiz de instrucciones: adapte las instrucciones a las necesidades específicas de los agentes que manejan ese caso de uso. Considere su flujo de trabajo típico y la información que necesitan con mayor urgencia.
Al implementar y diseñar estratégicamente sus habilidades AI Assistant, puede maximizar su impacto en la eficiencia del agente y la satisfacción del cliente en su Webex Contact Center.
Mejores prácticas para optimizar las habilidades AI Assistant
Las habilidades AI Assistant son el núcleo inteligente de la función de respuestas sugeridas en Webex Contact Center. A diferencia de los agentes de IA que interactúan directamente con los clientes, las habilidades AI Assistant están diseñadas para empoderar y guiar a sus agentes humanos en tiempo real. La optimización de estas habilidades implica una elaboración cuidadosa de sus objetivos, instrucciones, estructura de la base de conocimientos y definiciones de acción para garantizar sugerencias precisas, relevantes y procesables.
Este artículo proporciona las mejores prácticas para que los administradores creen habilidades de IA altamente efectivas, centrándose en el diseño estratégico y la calidad del contenido. Para obtener pasos detallados sobre cómo crear y administrar habilidades de IA, definir acciones y vincularlas a colas, consulte los artículos del administrador respectivo.
Prácticas recomendadas
Definición del objetivo
El objetivo define el propósito de tu habilidad de IA. Es una declaración de alto nivel que guía el comportamiento de la IA y aclara su papel en la asistencia al agente humano.
- Concéntrese en la asistencia del agente: Articule claramente cómo la IA ayudará al agente humano. El objetivo siempre debe reflejar el papel de la IA como una herramienta de apoyo para el agente, no como una entidad directa de cara al cliente.
Ejemplo: "Usted es un asistente servicial y educado que ayudará a los agentes a responder consultas sobre equipaje perdido y recomendar las acciones necesarias".
- Manténgalo conciso y orientado a la acción: un objetivo corto y claro ayuda a la IA a mantener el enfoque.
- Alinearse con las capacidades de la habilidad: asegúrese de que el objetivo sea realista y alcanzable en función del contenido de la Base de conocimientos y las acciones definidas para la habilidad.
Para conocer los pasos detallados para establecer el objetivo, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Instrucciones de elaboración
Las instrucciones proporcionan orientación detallada a su habilidad de IA sobre cómo procesar información y generar sugerencias. Esta sección diferencia su habilidad AI Assistant de un agente de IA, ya que estas instrucciones son para que la IA ayude al agente.
- Defina la personalidad de la habilidad (como asistente del agente): indique claramente el papel y la experiencia de la habilidad como asistente del agente humano.
Ejemplo: "Usted es un experto AI Assistant para agentes que manejan consultas de facturación. Su función es analizar las conversaciones con los clientes y proporcionar a los agentes la información y las acciones más relevantes para resolver las preguntas de facturación".
- Describa las tareas y el flujo de decisiones: divida la tarea general en pasos específicos y secuenciales desde la perspectiva de la IA. Guíe a la IA sobre qué buscar en la conversación y qué tipo de sugerencia o acción proporcionar.
Ejemplo: "Primero, escuche el problema principal del cliente con respecto a su equipaje perdido. Luego, si se necesitan detalles del vuelo, sugiera al agente que use la acción 'Recuperar detalles del vuelo'. Si es necesario presentar una reclamación, sugiera al agente que utilice la acción 'Crear reclamo de equipaje perdido'".
- Especifique el formato de sugerencia: instruya a la IA sobre cómo presentar información de manera clara y concisa para el agente.
Ejemplo: "Las sugerencias deben presentarse en puntos claros y con viñetas para facilitar la lectura. Las sugerencias de acción deben indicar claramente el nombre de la acción y su propósito para el agente".
- Haga referencia claramente a las acciones: cuando la IA sugiera una acción, haga referencia explícita al nombre de la acción configurada.
Ejemplo: "Si el cliente menciona 'cargo fraudulento', sugiera al agente que use la acción <Iniciar investigación de fraude>".
- Planifique el manejo de errores y las alternativas: instruya a la IA sobre cómo responder cuando no puede proporcionar una sugerencia confiable o relevante.
Ejemplo: "Si no puede proporcionar una sugerencia segura para el contexto actual del agente, informe al agente diciendo: 'No hay ninguna sugerencia relevante disponible. Consulte la base de conocimientos o consulte a un supervisor".
- Agregar barandillas (alcance de asistencia): recuérdele a la IA que permanezca dentro de su alcance definido.
Ejemplo: "Sus sugerencias siempre deben centrarse en ayudar al agente con la interacción con el cliente. No intente responder preguntas que no sean de facturación ni interactuar directamente con el cliente".
Para conocer los pasos detallados para proporcionar instrucciones, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Estructuración de bases de conocimiento
La base de conocimientos es la base objetiva de su habilidad de IA. Su organización debe priorizar la información que ayuda a un agente a responder o actuar de manera efectiva.
- Contenido centrado en el agente: priorice la información que los agentes con frecuencia necesitan explicar, solucionar problemas o actuar. Concéntrese en el contenido que es directamente útil para el flujo de trabajo de un agente.
Ejemplo: "Para un artículo de "Política de reembolso", incluya no solo el texto de la política, sino también las preguntas comunes de los clientes y los pasos prácticos para procesar un reembolso".
- Organice el contenido lógicamente: use categorías dentro de su KB para agrupar información relacionada. Esto ayuda tanto a la IA como a los agentes a navegar de manera eficiente y mejora la relevancia de las sugerencias.
- Garantizar la precisión y la coherencia: Verifique que toda la información sea precisa y esté actualizada. Evite contenido conflictivo u obsoleto.
- Optimice la calidad del documento:
- Claridad: Use un lenguaje sencillo.
- Concisión: Sea directo; La IA y los agentes necesitan respuestas rápidas.
- Estructura: use encabezados, subtítulos, viñetas y listas numeradas para facilitar la lectura y ayudar a la IA a extraer información clave.
- Tamaño del archivo: considere dividir los documentos muy grandes en documentos más pequeños y específicos del tema para mejorar la velocidad y relevancia de la recuperación.
- Revisión y actualización periódicas: revise continuamente el contenido de su KB para asegurarse de que siga siendo relevante y preciso. Actualice la información cada vez que cambien las políticas, los productos o los procesos.
Para conocer los pasos detallados para vincular una base de conocimientos a una habilidad, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant.
Definición de acciones
Las acciones definen tareas específicas que la habilidad de IA puede sugerir o realizar. Al configurar acciones, tenga en cuenta su presentación al agente y su impacto en el flujo de trabajo.
- Defina claramente los objetivos de la acción: El nombre de la acción y la descripción de la acción deben ser claros, concisos e inmediatamente comprensibles para el agente.
Ejemplo: Nombre de la acción: "Recuperar estado de pedido"; Descripción de la acción: "Esta acción obtendrá el estado actual del pedido de un cliente utilizando su ID de pedido".
- Minimice la complejidad: mantenga las acciones individuales simples y enfocadas. Divida procesos complejos de varios pasos en acciones más pequeñas y distintas.
- Describa con precisión las entradas del usuario: para cada entrada del usuario (ranura), proporcione una descripción clara para ayudar a la IA a identificar y recopilar con precisión la información necesaria.
- Elige el modo de gestión logística adecuado: educa a los agentes sobre las diferencias entre los modos de gestión:
- Modo no moderado: para acciones rutinarias de bajo riesgo que no requieren revisión del agente (por ejemplo, registrar un detalle de interacción simple). Garantice una gestión de errores sólida.
- Modo moderado: para acciones que requieren verificación, entrada o aprobación del agente (por ejemplo, enviar un formulario, confirmar datos confidenciales). Esto empodera al agente y garantiza la precisión.
Para obtener información detallada, se puede remitir a los agentes al artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.
- Diseño para flujo de trabajo del agente: Considere cómo aparecerá la acción en el Agent Desktop. Utilice la configuración Diseño de tarjeta para influir en la presentación de la información.
Para conocer los pasos detallados sobre la configuración de acciones, consulte el artículo Configurar acciones para las habilidades AI Assistant.
Pruebas e iteración
Crear y optimizar habilidades efectivas de IA es un proceso iterativo. Las pruebas y el refinamiento continuos son esenciales para garantizar la precisión y relevancia continuas.
- Prueba y previsualiza regularmente: usa la función de vista previa de AI Studio para simular interacciones y verificar que tu habilidad genere sugerencias y acciones precisas y relevantes.
- Supervise los datos de rendimiento: use el analizador para las métricas de rendimiento y el historial de sesiones en AI Studio para una auditoría y depuración detalladas de las interacciones. Estos datos son cruciales para identificar áreas de refinamiento.
- Refinar en función de los comentarios: preste mucha atención a los comentarios de los agentes sobre sugerencias y acciones. Utilice esta retroalimentación, junto con la información del análisis del historial de sesiones, para refinar el objetivo, las instrucciones, el contenido de la base de conocimientos y las definiciones de acción de su habilidad. Esto garantiza que su habilidad de IA siga siendo efectiva y se adapte a las necesidades cambiantes de los agentes y las operaciones del centro de contacto.
Para conocer los pasos detallados sobre las pruebas y la supervisión, consulte el artículo Probar y supervisar el rendimiento de las respuestas sugeridas.
Terminología y conceptos de IA en Webex Contact Center
Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante comprender la terminología clave y cómo interactúan varios componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa.
Terminología de IA
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AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento del agente. Características como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales del AI Assistant.
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AI Assistant habilidades: entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, que sirven como guías inteligentes.
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Agentes de IA: A diferencia de las habilidades AI Assistant, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQ), procesar solicitudes de rutina o dirigir clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de escalar a un agente humano. Para obtener más información, consulte # Webex AI Agent.
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AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran habilidades AI Assistant (para asistencia de agentes) y agentes de IA (para interacciones autónomas). En función de las funciones habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.
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Base de conocimiento (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que las habilidades AI Assistant y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.
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Acciones: tareas o flujos de trabajo predefinidos que una habilidad AI Assistant puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin la revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.
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Modos de cumplimiento: Define cómo una habilidad AI Assistant ejecuta acciones:
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Modo moderado: La habilidad AI Assistant recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución.
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Modo no moderado: La acción se ejecuta independientemente por la habilidad AI Assistant, sin requerir la intervención o aprobación del agente.
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