- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Cisco AI Assistant kohteelle Webex Contact Center: Järjestelmänvalvojan opas ehdotettujen vastausten määrittämiseen
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Vastausten työnkulku
Tässä artikkelissa järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön ja optimoida ehdotetut vastaukset -toiminnon kohteessa Webex Contact Center. Ehdotetut vastaukset voimaannuttavat edustajia reaaliaikaisella tekoälypohjaisella ohjauksella, joka tehostaa asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta. Tämä toiminto hyödyntää AI Assistant-osaamisalueita, jotka on määritetty ja joita hallitaan Webex AI Studiossa, analysoimaan keskustelun transkriptioita ja tarjoamaan asiayhteyden kannalta merkityksellisiä vastauksia tai toimintoja edustajille.
Järjestelmänvalvojana olet vastuussa tämän toiminnon määrittämisestä, määrittämisestä ja ylläpidosta. Tämä artikkeli toimii keskitetynä navigointipisteenä, jossa hahmotellen päästä päähän -käyttöönotto- ja hallintaprosessia hahmotellen ja linkittäen kunkin vaiheen yksityiskohtaisiin artikkeliin. Tämän työnkulun jälkeen varmistetaan toiminnon onnistunut ja optimoitu käyttöönotto organisaatiossasi.
Ehdotettujen vastausten käyttöönottoon liittyy looginen vaihesarja, alusta aktivoinnista jatkuvaan optimointiin. Prosessi on jaettu neljään ensisijaiseen vaiheeseen:
Vaihe 1: Ominaisuuden aktivointi – Käyttöönotto
Aloita aktivoimalla ohjauskeskuksen ehdotetut vastaukset -toiminto ja varmistamalla, että kaikki edellytykset täyttyvät. Tämä perusvaihe on pakollinen lisämäärityksiä varten, ja siihen sisältyy seuraavat toiminnot:
- Ota ehdotetut vastaukset käyttöön ohjauskeskuksessa.
- Tarkista käyttöoikeusvaatimukset.
- Varmista, että tukipalvelut, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ovat valmiina.
Viiteartikkeli: Ota käyttöön ehdotetut vastaukset Webex Contact Center
Vaihe 2: Tekoälytiedustelun määrittäminen – AI Assistant-osaamisalueiden rakentaminen
Luo tekoälytiedustelu, joka antoi ymmärtää, että he ehdottivat vastauksia käyttämällä Webex AI Studio -toimintoa. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Luo uusia AI Assistant-osaamisalueita Webex AI Studiossa.
-
Määritä kunkin osaamisalueen tavoitteet.
-
Linkitä osaaminen asianmukaisiin osaamisalueisiin.
-
Määritä kullekin osaamisalueelle tiettyjä toimintoja.
Viiteartikkelit:
Vaihe 3: Käyttöönotto – tiedustelutietojen liittäminen operaatioihin
Integroi määritetyt AI Assistant-osaamisalueet elävään yhteyskeskusympäristöön määrittämällä ne tiettyihin jonoihin. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Määritä AI Assistant-osaamisalueita jonoihin.
Viiteartikkeli: Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin
Vaihe 4: Seuranta ja optimointi – Tehokkuuden ja jatkuvan parantamisen varmistaminen
Vahvista käyttöönoton jälkeen toiminnot, seuraa suorituskykyä ja tarkenna kokoonpanoja niin, että ne ovat mahdollisimman vaativia. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Testaa AI Assistant vastauksia esikatselutoiminnoilla.
-
Analysoi edustajan suorituskykyyn kohdistuvaa vaikutusta.
-
Käytä istuntotietoja valvonnan ja virheenkorjauksen yhteydessä.
Viiteartikkeli: Testi ja seuranta ehdottivat vastausten suorituskykyä
Käyttöönotto on iteratiivinen prosessi. Seuraa säännöllisesti ehdotettujen vastausten suorituskykyä ja käyttää seurannasta ja optimoinnista peräisin olevaa vihjettä AI Assistant-osaamisesi ja toimintoidesi säätämiseen. Tämä jatkuva parannussilmukka varmistaa sen, että toiminto pysyy asiakkaan kehittyvien tarpeiden ja toimintavaatimusten tasalla.
Enable ehdotti vastauksia Webex Contact Center
Tässä artikkelissa kerrotaan, miten yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön edustajien ehdotetut vastaukset ja hallita sitä. Tämä auttaa lisäämään viestintätehokkuutta, asiakaspalvelijan suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä.
Ehdotetut vastaukset ovat reaaliaikainen AI Assistant-toiminto Webex Contact Center joka parantaa edustajan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Tämä toiminto hyödyntää kehittynyttä tekoälyä, joka tarjoaa kontekstiohjausta ihmisedustajille reaaliaikaisen asiakasviestinnän aikana ja tukee sekä äänikanavia että digitaalisia kanavia. Ehdotetuilla vastauksilla pyritään muuttamaan edustajan kokemusta tarjoamalla oikea-aikaisia ja merkityksellisiä ehdotuksia siitä, mitä sanoa ja mihin toimiin toimia suoraanAgent Desktop -kohdassa. Tämä proaktiivinen apu vähentää työnkulkuja, vähentää vastausaikoja ja varmistaa yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.
Webex Contact Center-järjestelmänvalvojana voit ottaa käyttöön ja hallita organisaation ehdottamien vastausten toimintoa. Prosessissa varmistat, että järjestelmäsi täyttää tarvittavat edellytykset, ja aktivoidun toiminnon ohjauskeskuksessa. Kun se on otettu käyttöön, voit määrittää AI Assistant-osaamisalueiden määrittää edustajillesi tarjotut ehdotukset.
Kuka voi käyttää tätä toimintoa
Ehdotetut vastaukset ovat hyödyllisiä seuraaville sidosryhmille:
-
Edustajat: Hyödynnä reaaliaikaisia kontekstiehdotuksia, vähennä tietojen löytämiseen tarvittavaa vaivaa ja paranna vastaustarkkuuden parantamista.
-
Järjestelmänvalvojat: Hallitse ja määritä ehdotetun vastauksen asetuksia organisaatio- ja jonotasoilla, luo ja optimoi AI Assistant-osaamisalueita, testaa ja korjaa kokoonpanoja, seuraa suorituskykyä ja optimoi toiminto jatkuvasti yhteyskeskukselleen.
Etuja
Ehdotettujen vastausten täytäntöönpano tuottaa merkittäviä etuja koko yhteyskeskuksessasi:
-
Edustajien tehokkuus: Edustajat käyttävät vähemmän aikaa tietojen etsimiseen tai kollegoiden konsultointiin, mikä johtaa nopeampaan ratkaisuun ja parempaan tuottavuuteen.
-
Käsittelyajan lyheneminen: Välittömät ja tarkat ehdotukset auttavat edustajia ratkaisemaan kyselyt nopeammin ja vaikuttavat suoraan AHT-aikaväliin.
-
Johdonmukainen asiakaskokemus: Varmistaa, että kaikki edustajat kokemuksesta riippumatta toimittavat tarkkoja ja johdonmukaisia tietoja, jotka edistävät kokonaisasiakaskokemusta.
-
Puhelun jälkeinen työ: Edustajat voivat suorittaa tarvittavat toimet ja dokumentaation vuorovaikutuksen aikana minimoiden puhelun jälkeiset tehtävät.
-
Parannettu ensimmäisen yhteydenoton selvitys: Edustajat ovat paremmin varustettuja ratkaisemaan asiakasongelmat ensimmäisessä yhteydenotossa, kun he saavat välittömästi käyttöönsä asianmukaisia tietoja ja toimintoja.
-
Vähennä uusien työntekijöiden laivautumisaikaa: Uudet edustajat saavat luottamusta ja osaamista nopeammin reaaliaikaisella tekoälyohjauksella.
-
Skaalautuvuus: Tukee kasvavaa yhteyskeskustasi antamalla edustajille mahdollisuuden käsitellä suurempia vuorovaikutuksia tehokkaammin.
-
Kaksikanavainen ominaisuus: Tukee sekä äänipuheluja että digitaalista kanssakäymistä tarjoamalla reaaliaikaisia ehdotuksia siitä, ovatko edustajat yhteydessä asiakkaisiin puheluiden tai digitaalisten kanavien, kuten keskustelun tai sähköpostin, kautta.
Miten ehdotetut vastaukset toimivat
Ehdotetut vastaukset integroituvat saumattomasti yhteyskeskuksen toimintaan seuraavan korkean tason virtauksen kautta:
-
Yhteys alkaa: Asiakas aloittaa äänen tai digitaalisen vuorovaikutuksen, joka reititetään edustajalle määritetyn jonon kautta.
-
Reaaliaikainen transkriptio: Puheviestinnässä keskustelu transkriptoidoitu reaaliaikaisesti. Digitaalista kanssakäymistä varten kaapataan teksti. Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
-
Edustaja vastaanottaa ehdotuksia: Edustaja voi napsauttaa Get Suggestions -painiketta työpöydällään, tai ehdotukset voivat näkyä ennakoivasti keskusteluyhteyden perusteella.
-
AI Assistant-osaamisalue: AI Assistant-osaamisalue, joka on yhdistetty tiettyyn jonoon ja jonka tietopohja ja määritetyt toiminnot tukevat sitä, analysoi reaaliaikaista keskustelua (transkriptio äänellä, teksti digitaaliselle).
-
Luodut ehdotukset: AI Assistant-osaamisalue luo asiakaskyselyyn perustuvia asianmukaisia tekstiehdotuksia vastauksiin tai määritystoimiin.
-
Edustajan arvostelut ja toimet: Edustaja tarkistaa ehdotukset ja päättää käyttää niitä nimellä, muokata niitä tai suorittaa ehdotetut toiminnot.
-
Jatkuva tuki: Ehdotuksia annetaan edelleen koko vuorovaikutuksen ajan, mukautuen muuttuvaan keskusteluun.
Käyttöohjeet
Ehdotettu vastaustoiminto edellyttää huolellista hallintaa eettisen käytön varmistamiseksi ja viestinnän parantamiseksi. Järjestelmänvalvojana vastaat siitä, että tiedotat edustajille ominaisuuden käyttöönotosta ja tekoälyyn toiminnoista. Varmista, että käyttöliittymän reagointikyky on testattu eri laitteissa, jotta toiminnot ovat yhdenmukaiset.
Lisätietoja käyttöohjeista ja tietosuojasta on Edustajan vastaukset- ja Ehdotetut vastaukset -tekoälyn läpinäkyvyyttä koskevassa muistiossa.
Edellytykset
Varmista ennen ehdotettujen vastausten käyttöönottoa, että Webex Contact Center-organisaatiosi täyttää seuraavat vaatimukset:
-
Webex Contact Center Ohjelmisto 4.0: Yhteyskeskuksen on oltava käynnissä 4.0-alustalla.
-
AI Assistant lisäkäyttöä SKU:lle: Organisaation on täytynyt ostaa A-MANIN JA AI-ASST:n lisäosien SKU. Tämä oikeus mahdollistaa kaikkien AI Assistant -toimintojen, myös ehdotettujen vastausten, käytön. Lisätietoja tilauksen ja käytön hallinnasta on Käyttö- ja Laskutus-dokumentaatiossa.
-
Mediasoitteet ääniviestintää varten: Jos haluat käyttää ääniviestintää, media väärentämisen on oltava käytössä Flow Designerissa asianmukaisissa jonoissa. Katso tiettyjen jonojen artikkeli mediavirtautuksen käyttöönotosta .
-
Webex Connect käytössä: Jos haluat määrittää ja käyttää tekoälyn ehdottamia toimintoja, joihin liittyy ulkoisia järjestelmäintegraatioita ja huolintavirtoja, Webex Connect on oltava käytössä ja määritettävä organisaatiollesi.
-
Pakolliset käyttäjätunnukset: Sinulla on oltava tarvittavat roolipohjaisen käytönhallinnan (RBAC) oikeudet, jotta voit käyttää ja muokata yhteyskeskusasetuksia ohjauskeskuksessa. Erityisesti roolissasi pitäisi olla pääsy AI Assistant - Ehdotetut vastaukset -toimintoon. Lisätietoja on Webex Contact Center - artikkelin käyttäjäprofiilien hallinnassa.
Miten ehdotetut vastaukset otetaan käyttöön
Aktivoi ehdotetut vastaukset -toiminto Webex Contact Center seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Ota toiminto käyttöön organisaatiotasolla ottamalla käyttöön ehdotetut vastaukset . |
| 4 |
Valitse Määritä AI Assistant -osaamisalue ja valitse jonoon määritettävä tekoälyosaaminen. Lisää valittuun osaamisalueisiin jonoja ja tallenna muutokset. Nämä taidot määrittävät, minkä tyyppisiä ehdotuksia edustajat saavat kussakin jonossa. Jos määritettävää AI Assistant-osaamisalue ei ole vielä luettelossa tai ensimmäistä kertaa määrityksessä, jossa ei ole luotu osaamisalueita, luo uusi osaamisalue Webex AI Studioon valitsemalla Hallitse AI Assistant-osaamisalueita . Kun olet luonut osaamisalueen, palaa tähän näyttöön ja viimeistele määritysprosessi. Lisätietoja osaamisalueiden määrittämisestä jonoihin on Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin -artikkeliin . |
Luo ja hallitse AI Assistant-osaamisalueita
AI Assistant-osaaminen on ydinkomponentteja, jotka antavat virtaa ehdotetuille vastauksille kohteessa Webex Contact Center. Nämä älykkäät kokoonpanot määrittävät, miten AI Assistant tarjoaa reaaliaikaista ohjausta ihmisedustajille. Järjestelmänvalvojana voit luoda, määrittää ja hallita näitä taitoja Webex AI Studiolla ja mukauttaa ne yhteyskeskuksen jonojen ja vuorovaikutuksen tyyppien erityistarpeiden mukaan.
Tämä artikkeli opastaa sinua tutustumalla Webex AI Studio -studioon, tutustumalla sen ympäristöön ja tutustumalla yksityiskohtaisesti AI Assistant -osaamisalueiden luomiseen ja hallintaan.
Webex AI Studion käyttäminen
Avaa Webex AI Studio seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studiossa. |
Tietoja: Webex AI Studio
Webex AI Studio tarjoaa omat kojelautansa AI Assistant-osaamisalueiden ja tekoälyedustajien hallintaan.
- Jos organisaatio käyttää vain ehdotettuja vastauksia, AI Assistant-osaamisalueiden koontinäyttö näkyy oletusarvoisesti.
- Jos organisaatiosi käyttää myös tekoälyagentteja, sekä AI Assistant-osaamisalue että tekoälyedustajien koontinäytöt ovat käytettävissä, voit vaihtaa niiden välillä tarpeen mukaan.
AI Assistant-osaamisalueiden koontinäytön ymmärrys
AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta toimii keskeisenä keskuksena kaikkien AI Assistant -osaamisalueiden kattavassa hallinnassa, joka on määritetty ehdotettuihin vastauksiin. Sen avulla voit tarkastella olemassa olevia taitojasi ja käyttää eri hallintatoimintoja nopeasti.
Koontinäytön näyttö
Koontinäytössä AI Assistant-osaamisalue esitetään korttina tai rivinä luettelonäkymässä. Jokaisessa tietueessa on tarkemmat tiedot pikaviitteistä:
- Osaamisalueen nimi: Kuvaileva nimi, jonka olet määrittänyt AI Assistant-osaamisaluelle.
- Jonot: Jonojen määrä, johon osaamisalue on linkitetty.
- Avustajan tavoite: lyhyt kuvaus osaamisalueen toiminnosta.
- Viimeksi muokattu: Päivämäärä ja aika, jolloin osaamisalue on viimeksi päivitetty.
- Viimeksi muokannut: Käyttäjä, joka muokkasi osaamisaluetta viimeksi.
- Luomispäivämäärä: Päivämäärä, jolloin osaamisalue luodaan.
- Luonut: Käyttäjä, joka loi osaamisalueen.
Koontinäytön toiminnot
Voit hallita AI Assistant -osaamisalueita tehokkaasti päänäytössä seuraavasti:
- Luo uusi AI Assistant-osaamisalue: Valitse + Luo osaamisalueita , niin voit aloittaa uuden AI Assistant-osaamisalueen määrittämisen osaamisalueesta, joka on peräisin osaamisalueen määrittämisestä.
- Tuo AI Assistant-osaamisalue: Lataa AI Assistant-osaaminen JSON-muodossa käyttämällä tuontitaitoja . Tällöin voit nopeasti lisätä valmiiksi määritettyjä taitoja tai palauttaa varmuuskopioita ulkoisista lähteistä.
- Haku ja suodatin: Hakupalkin avulla voit nopeasti löytää osaamisalueita nimen, linkitetyn jonon tai viimeisimmän muokatun päivämäärän mukaan.
- Esikatselu: Avaa osaamisalueen esikatseluwidgetti, jos haluat testata sen vastauksia kostautunussa ympäristössä.
Henkilökohtainen osaamisen hallinta
Voit käyttää jokaista koontinäytössä lueteltua AI Assistant -osaamisaluetta varten lisää hallintavaihtoehtoja:
- Osaamisalueasetusten muokkaaminen: Avaa osaamisalueen nimi tai kortti napsauttamalla sen määrityssivua ja muokkaa sen asetuksia, kuten profiilia, tietopohjaa ja toimintoja.
-
Nopeat toiminnot: Voit käyttää tietyn osaamisalueen pikatoimintoja napsauttamalla kolmea pistettä (kolme pistettä) ja suorittaa tehtäviä, kuten:
- PIN: PIN osaamisalue koontinäytön yläosaan, jotta pääset nopeasti sisään.
- Copy Access -osoitus: Kopioi osaamisalueen käyttötunnus saumatonta integrointia, todennusta ja testausta varten ulkoisissa sovelluksissa tai kehitysympäristöissä.
- Vienti: Vie osaamisalueen tiedot (JSON-muodossa) paikalliselle kansiolle varmuuskopioita tai siirtoa varten.
- Poista: Poista AI Assistant-osaamisalue pysyvästi.
Jos yrität poistaa osaamisalueen, joka on linkitetty yhteen tai useaan jonoon, näyttöön tulee vahvistusviesti, joka ilmoittaa, että osaamisalue on käytössä. Sinun on vahvistettava se ennen jatkamista. Jos tukiasema on vahvistettu, siitä ilmoitetaan poistosta.
AI Assistant-osaamisalueiden luominen
Määritä AI Assistant-osaamisalue, joka sisältää edustajille asianmukaisia ehdotuksia:
| 1 |
Valitse AI Assistant-osaamisalueiden koontinäytössä + Luo osaamisalueita. |
| 2 |
Valitse Aloita alusta ja valitse Seuraava. |
| 3 |
Anna Osaamisalueen nimi -kenttään selkeä, kuvaileva nimi . Osaamisalueen yksilöivä Järjestelmätunnus-kenttä haetaan automaattisesti Osaamisalueen nimen perusteella. |
| 4 |
Anna ytimekäs tavoite Tavoite-kenttään . Esimerkki:"Olet avulias ja kohtelias avustaja, joka auttaa edustajia vastaamaan menetettyä lähdettä koskeviin kyselyihin ja suosittelee tarvittavia toimia." Parhaat käytännöt ovat Määrittävä tavoite -osassa. |
| 5 |
Valitse Luo. |
| 6 |
Osaamisalueen määritykset - näytössä Profiili Tab valitaan oletusarvoisesti. Anna Ohjeet-tekstiruudussa tarkat, vaihekohtaiset ohjeet tekoälyn toimintaan ja vastausten luomiseen. Parhaat käytännöt ovat Luomisohje - osiossa.
|
| 7 |
Valitse haluamasi tietopohja vaihtamalla tietopohjaan Tab. Osaamisalue käyttää tätä lähdettä ehdotusten luomiseen. Jos sopivaa tietopohjaa ei ole, valitse + Lisää uusi. Kun olet luonut sen, palaat osaamisalueen määrityspaneeliin.
Tietopohjan järjestämistä koskevat parhaat käytännöt ovat Structuring Knowledge Bases -osiossa. |
| 8 |
Siirry Toiminnot Tab -toiminnolle, jos haluat ottaa toiminnot käyttöön, poistaa ne käytöstä, muokata tai poistaa toimintoja. Voit myös luoda uusia toimintoja valitsemalla + Uusi toiminto. Toimintojen avulla tekoälyosaaminen voi ehdottaa tai suorittaa tiettyjä tehtäviä (kuten tapausten luominen, tietojen noutaminen, sähköpostin lähettäminen tai integraatioiden suorittaminen). Niiden lisäksi esitetään tietoja, joiden avulla voidaan vastata asiakkaille. Jos et ole muodostamassa yhteyttä tietokantaan, lisää ainakin yksi toiminto. Parhaat käytännöt ovat Määrittävät toiminnot -osassa. Tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueartikkelin määritystoiminnoissa. |
| 9 |
Kun kaikki tarvittavat kentät on valmis, valitse Tallenna muutokset. Testaa osaamisalueen toiminta esikatselupainikkeella ennen osaamisalueen julkaisemista . Tällä tavalla voit vahvistaaehdotusten merkityksellisyyden ja oikeellisuuden. Lisätietoja on Esikatselu AI Assistant -osaamisaluevastausten osassa. |
| 10 |
Viimeistele osaamisalue valitsemallaSietäydennät . |
Huomautus tekoälymoottorista: Tässä ominaisuudessa käytettävä tekoälymalli on GPT-4o-mini, jotta suorituskyky ja luotettavuus ovat optimaalisia.
Mitä seuraavaksi?
Kun olet luonut AI Assistant-osaamisalueesi ja määrittänyt ne, jatka yhteyskeskuksellesi ehdotettujen vastausten käyttöönottoa seuraavasti:
- Määritä AI Assistant-osaamisalueita jonoihin: Jos haluat, että osaamisalueesi on edustajien käytettävissä, määritä heidät asianmukaisiin yhteyskeskusjonoihin. Katso Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin -artikkeliin .
Kun osaamisalueesi on määritetty ja toiminnot on määritetty (jos tarpeen), jatka ehdotettujen vastausten testaamista ja seurantaa, jotta edustajan suorituskyky ja asiakaskokemus ovat optimaalisia. Ohjeita seurannasta ja jatkuvasta parantamisesta on Testi- ja seuranta-ehdotuksissa ehdotetussa vastausten suorituskykyartikkelissa .
Määritä AI Assistant-osaamisalueiden
Toiminnot ovat Webex AI Studion ydinominaisuus. AI Assistant voi paitsi ehdottaa vastauksia myös suositella tai suorittaa tiettyjä tehtäviä. Nämä tehtävät voidaan suorittaa Webex Contact Center-ympäristössä tai integroinnilla ulkoisiin järjestelmiin. Järjestelmänvalvojana määrität nämä toiminnot Webex AI Studio -kohdassa määrittämällä niiden tarkoituksen, käynnistimet, pakolliset käyttäjätiedot ja huolintamenetelmät.
Tässä artikkelissa on tietoja AI Assistant-osaamisalueiden toimintojen määrittämisestä, kuten toimintotyyppien määrittämisestä, käyttäjän syötteiden määrittämisestä ja huolintatilojen määrittämisestä edustajan tehokkuuden ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Toimintatyyppien ja huolintatilojen ymmärrys
| Toiminnon tyyppi | Kuvaus | Milloin käytetään | Edustajan kanssakäyminen |
| Maltillinen tila | Vaatii edustajan katselmoinnin ja hyväksymisen ennen suorittamista. | Suuren suuren panoksen toiminnot, tietojen arkaluonteinen arvo tai kun edustajan syöte tai vahvistus vaaditaan. | Edustaja tarkistaa kerätyt tiedot, voi muokata niitä ja jatkaa valitsemalla Hyväksy . |
| Muokkaamaton tila | Suoritetaan itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa. | Rutiininomaisia, vähäriskisia tai toistuvia tehtäviä, joissa edustajan panosta tai vahvistusta ei tarvita. | Edustaja vastaanottaa reaaliaikaisia tilapäivityksiä ja vahvistuksen toiminnon valmistumisesta. |
Edellytykset
Varmista ennen AI Assistant-osaamisalueiden toimintojen määrittämistä seuraavaa:
- Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Sinulla on oltava järjestelmänvalvojan oikeudet, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
- Olemassa oleva AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studion Webex on jo luotava osaamisalue. Toiminnot määritetään tekoälyosaamisen osiksi.
Lisätietoja on AI Assistant-osaamisalueiden luonti- ja hallintaartikkelissa.
Määritä AI Assistant-osaamisalueiden toiminnot
Voit lisätä ja määrittää osaamisalueelle uuden toiminnon seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisen kojelauta avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studioon. |
| 4 |
Napsauta osaamisaluetta, jolle haluat määrittää toimintoja. |
| 5 |
Siirry Toiminnot Tab-kohtaan ja valitse + Uusi toiminto. Voit määrittää osaamisalueelle enintään 10 toimintoa. |
| 6 |
Määritä seuraavat tiedot Lisää uusi toiminto -sivulla:
|
| 7 |
Tallenna uusi toiminto tekoälyn osaamisalueille valitsemalla Lisää . |
| 8 |
Kun olet määrittänut toiminnon, valitse Tekoälyn osaamisalueen määrityssivulla Karkaistu , jos haluat, että osaamisalue elää ja toteuttaa muutokset. |
Määrittämällä toimintoja huolellisesti voit AI Assistant tarjota dynaaminen ja toimintakelpoinen ohjaus – merkittävästi supistavia edustajien ominaisuuksia ja parantaa asiakkaiden kokonaisvuorovaikutustehokkuutta.
LinkAI Assistant -osaamisalue jonoihin
Varmista, että AI Assistant:n ehdotetut vastaukset tarjoavat merkityksellistä ja oikea-aikaista ohjausta, linkitä AI Assistant -osaaminen Webex Contact Center asianmukaisiin jonoihin. Näiden määritysten avulla varmistetaan, että kun edustaja käsittelee asiakkaan kanssakäymistä tietystä jonosta, järjestelmä tietää tarkalleen, minkä tekoälyosaamisen tulisi tarjota ehdotuksia kyseisen jonon käsittelemän asiakaskyselyn tyypin perusteella.
Tässä artikkelissa on ohjeet AI Assistant-osaamisen linkittämiseen jonoihin sekä tärkeitä seikkoja, jotka liittyvät tehokkaaseen käyttöönottoon ja optimaaliseen suorituskykyyn.
Etuja
Tekoälyosaamisen linkittäminen jonoihin tarjoaa useita etuja yhteyskeskuksen toiminnoille:
-
Kohdennetut ehdotukset: Edustajat saavat asiayhteydeltään merkityksellisiä ehdotuksia, jotka on räätälöity kunkin jonon käsittelemien tietyntyyppisten vuorovaikutuksien mukaan.
-
Optimoitu suorituskyky: Tekoälyn käsittelyresursseja käytetään tehokkaasti aktivoimalla oikea tekoälytaito vain, kun vuorovaikutukset kulkevat siihen liittyvien jonojen läpi, minimoiden turhan käsittelyn.
-
Skaalautuvuus: Mahdollistaa monenlaisten asiakaskyselyjen hallinnan useissa jonoissa, joita kutakin tukee tekoälyosaaminen ja jotka tukevat organisaation kasvua ja mukauttamista.
-
Parannettu asiakaspalvelijan tehokkuus: Kontekstitietoiset ehdotukset auttavat edustajia vastaamaan nopeammin ja tarkasti, mikä vähentää käsittelyaikoja ja parantaa tuottavuutta.
Toiminnalliset huomautukset ja rajoitukset
Noudata näitä huomautuksia ja huomioita, jotta tekoälyosaaminen voidaan yhdistää tehokkaasti jonoihin:
-
Yksi jono, yksi tekoälytaito: Yksi jono voidaan linkittää yhteen tekoälytaitoon kerrallaan, jotta samaa kanssakäymistä koskevat ehdotukset eivät ole ristiriitaisia.
-
Yksi tekoälyosaaminen, useita jonoja: Yksi tekoälyosaaminen voidaan linkittää useisiin jonoihin. Sitä kannattaa käyttää, jos useat jonot käsittelevät samantyyppisiä kyselyjä.
-
Mediavirta puhekanaville: Jos haluat käyttää puheviestintää, mediavirtautuksen on oltava käytössä kaikissa tekoälyosaamiseen liittyvissä jonoissa. Mediavirta toistaa äänivirran, mikä mahdollistaa reaaliaikaisen transkription, joka on tekoälyn osaamisalueen kannalta olennaisen tärkeääehdotusten luominen. Lisätietoja on kohdassa Reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotto edustajille.
-
Jonojen poistamisen vaikutus: Jos yrität poistaa jonon tekoälyosaamisesta, näkyviin tulee vahvistusviesti, varsinkin jos se voi vaikuttaa aktiivisiin puheluihin.
-
Määritysten purkaminen: Jos tekoälyn osaamisalue on yhdistetty yli 50 jonoon, voit järjestelmän rajoitusten vuoksi poistaa niiden aset.
-
Tekoälyosaamisen poistaminen: Tekoälyosaamista ei voi poistaa, kun se on vielä linkitetty mihin tahansa jonoon. Poista kaikkien jonojen ottaminen pois ennen osaamisalueen poistamista.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät, ennen kuin linkität tekoälyosaamisen jonoihin:
-
Ehdotetut vastaukset käytössä: Varmista, että Ehdotetut vastaukset -toiminnon vaihto on käytössä. Ohjeita on Webex Contact Center -kohdassa.
-
AI Assistant add-on SKU: Organisaation on täytynyt ostaa AI Assistant add-on SKU (A-ULKOASU-AI-ASST) kohteelle Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Sinulla on oltava järjestelmänvalvojan oikeudet, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
-
Määritetty tekoälyn osaamisalue: Vähintään yksi tekoälyn osaamisalue on luotava, määritettävä ja julkaistu Webex AI Studiossa. Lisätietoja on kohdassa AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta.
-
Määritetyt jonot: Kohdejonot on määritettävä Webex Contact Center. Lisätietoja on Jonojen luominen ja reititysmallien määritys -artikkelissa.
Tekoälyosaamisen linkittäminen jonoihin
Varmista, että edustajat saavat tarkkoja, kontekstitietoisia ehdotuksia, linkitä tekoälyosaamisesi asianmukaisiin jonoihin seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudussa Desktop Experience -kohdassa AI Assistant. |
| 3 |
Valitse tekoälyosaaminen ja linkitettävät jonot valitsemalla Ehdotetut vastaukset -kohdassa Määritä AI Assistant-osaamisalue . |
| 4 |
Valitse tekoälyn osaamisalue ja etsi Määritetyt jonot -osa, joka näyttää tähän osaamisalueeseen liittyvät jonot. |
| 5 |
Valitse Lisää jonoja. |
| 6 |
Etsi tiettyjä jonoja nimen mukaan Valitse jonot -näytössä hakupalkilla. |
| 7 |
Valitse tähän tekoälytaitoon linkitettävän jonon vieressä olevat valintaruudut. Voit valita enintään 50 jonoa kerrallaan. Linkitä lisää jonoja toistamalla tämä prosessi. |
| 8 |
Määritä valitut jonot tekoälyn osaamisalueille valitsemalla Tallenna . |
Lähetti ja seuranta ehdotti vastausten suorituskykyä
Kun olet määrittänyt ehdotetut vastaukset ja määrittänyt AI Assistant-osaamisesi, on ratkaisevaa testata niiden saavutuksia ja seurata jatkuvasti niiden suorituskykyä. Tämä proaktiivinen lähestymistapa varmistaa, että AI Assistant tarjoaa tarkkoja ja merkityksellisiä ehdotuksia, mikä parantaa edustajien tehokkuus ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Webex Contact Center tarjoaa Webex AI Studio and Analyzer -sovelluksessa kattavat työkalut perusteelliseen testaukseen ja jatkuvaan seurantaan.
Tässä artikkelissa voit esikatsella AI Assistant-osaamisaluevastauksia, seurata niiden vaikutusta suorituskykymittareilla ja käyttää Istuntoja ja historiaa - välilehtiä auditoinnissa ja virheenkorjauksessa.
Edellytykset
Varmista ennen ehdotettujen vastausten suorituskykyä ennen ehdotettujen vastausten testaamista ja seurantaa:
- AI Assistant add-on SKU: Organisaation on täytynyt ostaa AI Assistant add-on SKU (A-ULKOASU-AI-ASST) kohteelle Webex Contact Center.
- Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Sinulla on oltava tarvittavat järjestelmänvalvojan oikeudet, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
-
Määritetty AI Assistant-osaamisalue: AI Assistant-osaamisalue on luotava, määritettävä ja julkistettava Webex AI Studiossa, jossa on asianmukaiset tietopohjat, ohjeet ja toiminnot.
Lisätietoja on AI Assistant-osaamisalueiden luonti ja hallinta sekä AI Assistant-osaamisalueiden artikkelien toimintojen määrittäminen.
-
Linkitetty AI Assistant-osaamisalue jonoihin: Ehdotettuja vastauksia tarjoava AI Assistant-osaamisalue on linkitetty asianmukaisiin jonoihin.
Lisätietoja on Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin -artikkeliin .
-
Reaaliaikaiset transkriptiot käytössä (äänellä): Puheviestinnässä reaaliaikainen transkriptio on otettava käyttöön asianmukaisissa jonoissa. Tämä on olennaisen tärkeää, jotta AI Assistant käsittelee puhuttuja keskusteluja ja luo ehdotuksia.
Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
Esikatselemalla AI Assistant-osaamisalue
Ennen kuin otat AI Assistant-osaamisalueen käyttöön elävillä edustajille, voit testata sen toimintaa Webex AI Studio -järjestelmässä, jossa se on poistettu. Tällä tavalla voit vahvistaaehdotusten merkityksellisyyden ja oikeellisuuden. Tee seuraavat toimet:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studiossa. |
| 4 |
Napsauta testattavaa AI Assistant-osaamisalueen koontinäytössä haluamaasi AI Assistant-osaamisaluetta. Tämä avaa määrityssivun. |
| 5 |
Napsauta Esikatselu-painiketta . |
Keskustelutilan esikatselu: Webex AI Studion esikatselun avulla voit estää keskusteluviestinnän käytön. Voit ottaa asiakkaan roolin, kirjoittaa kyselyjä ja määrittää, miten AI Assistant-osaamisalue luo ehdotuksia, aivan kuten ihmisedustaja näkee ne.
Huomautus äänikanavan testaamista varten: Jos haluat tarkan esikatselun siitä, miten ehdotukset näkyvät ja toimivat live-ääniviestinnän aikana, sinun on siirryttävä Agent Desktop ja testattava toimintoa reaalipuhelun skenaariossa. Tämä edellyttää, että reaaliaikainen transkriptio on aktiivinen puhelussa.
Käytetään analysaattoria tehokkuuden seurantaan
Ehdotetut vastaukset -toiminto on osa AI Assistant. Voit tarkastella AI Assistant-raportteja ja KÄYTTÖOIKEUKSIA Analyzerissa seurataksesi käyttöä ja tietojen lisäämistä.
Lisätietoja on Analyzerin artikkelin AI Assistant-raporteissa.
Ehdotettujen vastausten raportin tarjoamat aset.
Tämä raportti tarjoaa katsauksen ehdotettujen vastausten reaalimaailman vaikutukseen edustajan suorituskykyyn ja asiakastyytyväisyyteen, auttaa sinua keräämään palautetta jatkuvasta parantamisesta ja mittaamaan ominaisuuden syvyyttä. Raportissa käsitellään seuraavia avainalueita:
- Käyttömittarit: Seuraa, kuinka usein edustajat käyttävät Hae ehdotuksia -painiketta, kuinka monta ehdotusta tarjotaan vuorovaikutuksen mukaan ja miten usein edustajat käyttävät sitä, ja miten usein toiminto otetaan käyttöön.
- Vaikutus PIN-indikaattoreisiin: Seurata muutoksia keskimääräisessä käsittelyajalla (AHT), konsultoinnilla/siirroilla, asiakastyytyväisyyksillä (CSAT)/ automaattisella CSAT:lla ja Ensimmäisellä yhteydenoton resoluutiolla (FCR) vuorovaikutuksessa, jossa käytettiin ehdotettuja vastauksia.
- Toiminnon suorittaminen: Seuraa suoritettujen, muokkaamattomien ja maltillisten toimintojen määrää ja niiden onnistumislukuja.
- Reaaliaikainen transkriptio- JA -TRANSKRIPTIO -MITTARIT: Risteytä ääniviestinnässä ehdotettujen vastausten suorituskyky reaaliaikaisen transkriptio-KÄPI-raportin kanssa sen varmistamiseksi, että taustalla oleva transkriptiopalvelu toimii optimaalisesti. Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
Tekoäly studion käyttö auditoinnissa ja virheenkorjauksessa
Kokoonpanon Tab lisäksi Webex AI Studiossa on kaksi välilehteä AI Assistant-osaamisalueidesi auditoinnissa ja virheenkorjauksessa: Istunnot ja historia.
Istunnot Tab
Istunnot Tab sisältää tarkan tietueen jokaisesta vuorovaikutuksesta, jossa AI Assistant-osaamisalue oli käytetty ehdotettuihin vastauksiin. Sitä voidaan käyttää AI Assistant -osaamisen seurantaan, virheenkorjaukseen ja jatkuvaan parantamiseen live-vuorovaikutuksessa. Jos haluat hyödyntää tehokkaasti tämän Tab, tee seuraavat toimet:
-
Näytä ja suodata vuorovaikutukset: Istunnot-sivulla on luettelo kaikista vuorovaikutuksista, joissa AI Assistant -osaamisalueiden tarjoamat ehdotukset:
-
- Haku: Hakupalkin avulla voit etsiä tiettyjä vuorovaikutuksia yhteysistuntotunnuksella, kuluttajatunnuksella tai vuorovaikutuksen tunnuksella.
- Suodatin: Kavenna luetteloa käyttämällä suodattimia:
- Yhteydenoton päivämäärä: Vuorovaikutukset tietyllä aikavälillä.
- Edustajat, työryhmät, jonot: Tietyn henkilöstön käsittelemät tai tiettyjen jonojen kautta reititetään vuorovaikutukset.
- Kanavatyypit: Puheposti tai digitaalinen kanssakäyminen.
- Ehdotetut/toteutetut toimet: Vuorovaikutukset, joissa ehdotettiin tai toteutettiin erityisiä toimintoja.
- Virheitä: Suodatetaan istuntoja, joissa tapahtui virhe.
- Piilota testiistunnot: Jos haluat sulkea testiistunnot näkyvistä.
- Edustajan luovutus tapahtui: Suodatetaan istuntoja, joissa edustajan luovutus tapahtui.
- Hylätty: Suodatetaan edustajien hylkäämiä istuntoja.
- Merkityt vuorovaikutukset (jos ne on toteutettu): Ihmisedustajien katselmoinnin merkitsemät vuorovaikutukset.
-
-
Yksityiskohtainen keskustelunäkymä: Saat tarkat tiedot näkyviin napsauttamalla luettelon kaikkia vuorovaikutuksia:
- Vuorovaikutuksen transkriptio: Reaaliaikaisten transkriptioiden tarjoama täydellinen keskustelu ihmisedustajan ja asiakkaan välillä.
- AI Assistant käytettävä osaamisalue: Määrittää, mikä AI Assistant-osaamisalue antoi ehdotuksia tästä vuorovaikutuksesta.
- Ehdotusluettelo: Näyttää kaikki edustajalle annetut ehdotukset, jotka on linkitetty siihen asiakaskyselyyn, joka kehotti häntä.
- Ehdotuslähde: Näyttääehdotusten luomiseen käytetyt tietopohjan ylimmät artikkelit, usein kysytyt kysymykset tai osat. Tällöin voit tarkistaa tietojen oikeellisuuden ja tarkoituksenmukaisuuden.
- Ehdotetut ja toteutetut toimet: Sisältää tiedot siitä, mitä toimia ehdotettiin ja tehtiinkö ne (muokkautumattomassa tai maltillisessa tilassa).
- Edustajan muutokset: Jos edustaja muokkasi jonkin kenttien maltillista toimintoa ennen lähettämistä, nämä muutokset tallennetaan.
- Lisäkonteksti: Kaikki lisätiedot, joita ihmisedustaja on antanutehdotusten tarkentamiseen, ovat näkyvissä.
- Yhdistäminen: Sisältää yhteystietoistunnon tunnuksen, edustajan tunnuksen/nimen, työryhmän tunnuksen/nimen, jonotunnuksen/nimen, yhteystiedon päivämäärän/kellonajan ja kanavatyypin.
Historia Tab
Historia Tab sisältää tiedot AI Assistant-osaamisalueesi määritysmuutoksista ja versioista. Vaikka suorituskykyseuranta ei olekaan suoraan live-vuorovaikutuksen työkalu, on tärkeää ymmärtää, miksi suorituskyky on saattanut muuttua määrityspäivitysten vuoksi.
- Versiohistoria: seuraa AI Assistant -osaamisalueen eri julkaistuja versioita, jolloin voit tarvittaessa palata aiempiin kokoonpanoihin.
- Lokien muuttaminen: Sisältää tarkan lokin AI Assistant-osaamisalueen asetuksiin tehdyistä muokkauksista, mukaan lukien kuka teki muutoksen, milloin ja mitä muutettiin. Tämä on olennaisen tärkeää määrityksiin liittyvien ongelmien valvonnan ja virheenkorjauksen kannalta.
Strategies, joilla voidaan ottaa käyttöön AI Assistant-osaamisalue
AI Assistant -osaamisalue on ehdotetun vastaustoiminnon tehokkaat työkalut, jotka on suunniteltu tehostamaan ihmisedustajien suorituskykyä tarjoamalla reaaliaikaista, kontekstiohjausta. Termiä "osaamisalue" käytetään laajalti Webex Contact Center kuvaamaan ihmisen edustajan osaamista. AI Assistant -osaamisen tehokas hyödyntäminen on ratkaisevaa, jotta voit ymmärtää niiden erillisen luonteen ja miten ne voidaan strategisesti ottaa käyttöön työvoiman täydentämiseksi.
Tässä artikkelissa on järjestelmänvalvojille strategiset ohjeet siitä, miten AI Assistant-osaamisalue voidaan ottaa käyttöön tehokkaasti. Se selvennetään keskeistä epilepsiaa, tarjoaa parhaita käytäntöjä osaamisen linkittämiseksi jonoihin eri skenaarioissa ja tarjoaa oivalluksia osaamisalueiden suunnittelusta tietyissä käyttötapauksissa.
AI Assistant-osaamisalueiden tunteminen
Kohdassa Webex Contact Center termi "osaamisalue" voi viitata eri käsitteisiin. Ehdotettujen vastausten tehokas käyttöönotto on tärkeää ymmärtää, mikä AI Assistant-osaamisalue on ja miten se eroaa muista vakiintuneista hautapakeista:
-
AI Assistant-osaamisalue: AI Studiossa määritettävä yhteisö, joka ohjaa ihmistä tarjoamalla reaaliaikaisia ehdotuksia (tietoja) ja toimintoja asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana. Se toimii edustajienne älykkäänä avustajana.
-
Päätarkoitus: Auttaa ihmisedustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja.
-
-
Edustajan osaamisalue (tai edustajan osaamisalue): Viittaa ihmisedustajan osaamisalueisiin tai ominaisuuksiin (esimerkki, kielitaidot, tuotetiedot, tekninen asiantuntemus). Reititysjärjestelmä käyttää niitä vastaamaan asiakkaan kanssakäymistä pätevimmän edustajan kanssa.
-
Avaintarkoitus: Reitittää asiakkaan kanssakäyminen sopivimman ihmisedustajan kanssa heidän ominaisuuksiensa perusteella.
-
-
Tekoälyasiamies: Tekoäly studiossa on myös autonominen yhteisö, joka on suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa (esimerkiksi chatbotti tai virtuaaliedustaja IVR). Tekoälyasiakaspalvelijat käsittelevät vuorovaikutuksen toisistaan riippumatta, ennen kuin ne mahdollisesti siirretään ihmisen edustajalle.
-
Avaintarkoitus: Käsitellä asiakkaiden kanssakäymistä itsenäisesti ilman ihmisen väliintuloa.
-
Avainten uudelleenkoulutus: AI Assistant-osaamisalue auttaa ihmisedustajaa. Ihmisedustajan osaamisalue kuvaa ihmisedustajan osaamisalueen. Tekoälyedustaja on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.
Jos haluat tarkemmat määritelmät näistä ja muista tekoälykäsitteistä, katso tekoälyn sanastoa ja käsitteitä Webex Contact Center -artikkelissa.
Parhaat käytännötAI Assistant-osaamisen määrittämiseksi jonoihin
AI Assistant-osaamisalue on määritetty jonoihin varmistaen, että jonosta vuorovaikutuksia käsittelevät edustajat saavat asianmukaisia ehdotuksia. Vaikka linkityksen menettelyvaiheet sisältyvät Link AI Assistant -osaamiseen jonoon -artikkelissa, tässä on strategiset parhaat käytännöt, joilla voidaan määrittää, mikä osaamisalue määritetään jonoon:
-
Yksi jono, yksi AI Assistant-osaamisalue: Yksi jono voidaan linkittää kerrallaan vain yhteen AI Assistant-osaamisalueeseen. Tämä varmistaa yhdenmukaisen ja keskitetyn ohjeistuksen edustajille, jotka käsittelevät kyseisen jonon kanssakäymistä.
-
Jonon erikoistuminen:
-
Hyvin erikoistuneet jonot: Hyvin erityisiä aiheita käsitteleville jonoille (esimerkiksi "Laskutuskyselyjono", "Tekninen tuki - Tuote X") määritä erittäin erikoistetulle AI Assistant-osaamisalue, joka on suunniteltu juuri kyseistä aihetta varten (esimerkiksi "Laskutusavustajan osaamisalue", "Tuote X-tukiosaaminen"). Tämä antaa syvällisiä ja asianmukaisia ohjeita.
-
Yleisluontoiset jonot: Laajemmat jonot, jotka käsittelevät laajempaa yleistä kyselyä (esimerkki "Yleinen asiakaspalvelu"), määrittävät yleisluontoisen AI Assistant -osaamisalueen, joka kattaa usein kysytyt kysymykset ja yleiset edustajan tehtävät.
-
-
Skenaario: Jonot, joissa on useita inhimillisiä edustajien taitoja:
-
Vaikka yksittäisessä jonossa olisi henkilöstöä ihmisedustajilta, joilla on erilaiset ihmisedustajataidot (esimerkiksi "Englannin tuki", "Espanjan tuki", "Tekninen tuki"), kyseiseen jonoon määritetty AI Assistant -osaamisalue on suunniteltu tukemaan kyseisen jonon yleistä tarkoitusta. AI Assistant-osaamisalue tarjoaa ehdotuksia keskusteluyhteyden ja jonon toiminnan perusteella, ei välttämättä heijasta yksittäisen ihmisedustajan erityistä osaamisaluejoukkoa.
-
Paras käytäntö: Suunnittele AI Assistant-osaamisalue, joka on riittävän laaja auttamaan jokaista kyseisessä jonossa olevaa kanssakäymistä käsittelevää ihmistä heidän yksilöllisistä inhimillisistä osaamisistaan riippumatta. Osaamisalueen AI Assistant kielituen on oltava linjassa jonon käsittelemien kielien kanssa.
-
AI Assistant-osaamisen suunnitteleminen tietyille käyttötapauksille
Tehokkaan AI Assistant -osaamisalueen suunnittelussa on kyse muustakin kuin kokoonpanosta. se edellyttää, että se harkitsee strategisesti sitä erityistä toimintaskenaariota, jota se tukee. Tässä osiossa on ohjeita siitä, miten voit lähestyä AI Assistant -osaamisesi suunnittelua yleisissä käyttötapauksissa.
AI Assistant-osaamisalueiden luomista ja hallintaa koskevat tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta. Ohjeita, tietopohjan jäsentämistä ja toimintojen määrittämistä koskevat parhaat käytännöt ovat AI Assistant-osaamisen artikkelin optimoinnin parhaissa käytännöissä.
-
Tuotetuen käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia vianmääritysvaiheissa, tuotemäärityksissä ja takuutiedoissa tietyissä tuotteissa.
-
KB:n sisältö: Tarkat tuoteoppaat, usein kysytyt kysymykset, yleiset vianmääritysvirrat, takuukäytännöt.
-
Toiminnot: Ehdotettiin "Nouda tuotetiedot", "Käynnistä vianmäärityksen virta", "Tarkista takuun tila".
-
Ohjeen keskiössä: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan tuotenimet, löydökset ja tarjoamaan edustajalle vaiheittaisia ratkaisuja tai asianmukaisia käyttöopaslinkkejä.
-
-
Myyntikyselyn käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia tarjoamaan tarkkoja tuoteominaisuuksia, hinnoittelemaan ja käyttämään liidejä.
-
KT:n sisältö: Tuoteluettelot, hinnoittelulomakkeet, ominaisuusvertailut, liidin määrittelykriteerit.
-
Toiminnot: Ehdotettiin "Tarjoa hinnoittelu", "Tarkista pörssin käytettävyys", "Luo liidi".
-
Ohjeen keskiössä: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan asiakkaan tarpeet, tuotteen kiinnostus ja ehdottaa edustajalle asianmukaisia myyntisaatamia tai seuraavia vaiheita.
-
-
Laskutus- ja tilinhallinnan käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia maksuprosessien, tilipäivitysten ja yleisten riitojenratkaisumenettelyjen käsittelyssä.
-
KT:n sisältö: Laskutuskäytännöt, maksutavat, tilin päivitysmenettelyt, riitojenratkaisuvirrat.
-
Toiminnot: Ehdotetaan "Käsittele maksu", "Päivitä tilitiedot", "Aloita laskutusriita".
-
Ohjeiden kohdistus: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan tilinumerot, tapahtumatiedot ja ehdottaa edustajalle asianmukaisia menettelyjä tai toimintoja.
-
Käyttötapausten keskeiset suunnitteluun liittyvät näkökohdat
-
Soveltamisalan määritys: Määritä selvästi, mitä AI Assistant-osaamisalue kattaa ja ei kata. Välttäkää osaamisen tekemistä liian laajaksi, koska se voi heikentää sen syvennettävuutta.
-
Osaamisalueen määrittely: Varmista, että osaamisalueeseen liittyvä osaamisalue on täynnä osaamisalueen tarkkoja, merkityksellisiä ja edustajakeskeistä tietoa.
-
Toiminnon integrointi: Tunnistetaan keskeiset toiminnot, jotka voivat aidosti automaattistaa tai tehostaa kyseisen käyttötapauksen edustajan tehtäviä. Priorisoi toiminnot, jotka vähentävät manuaalista vaivaa tai varmistavat vaatimustenmukaisuuden.
-
Ohjevivahteet: Mukauttakaa ohjeet koteloa käsittelevien edustajien erityistarpeisiin. Ota huomioon tyypillinen työnkulku ja tiedot, joita he tarvitsevat kiireellisimmin.
Ottamalla AI Assistant-osaamisesi strategisesti käyttöön ja suunnittelemalla voit maksimoida niiden vaikutuksen edustajien tehokkuuteen ja asiakastyytyväisyyteen koko Webex Contact Center-kohteessa.
Lähetä AI Assistant-osaamisalueiden optimointikäytäntöjä
AI Assistant-osaaminen on Webex Contact Center -kohdassa ehdotetun vastaustoiminnon älyllinen ydin. Toisin kuin tekoälyagentit, jotka ovat suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, AI Assistant-osaamisalue on suunniteltu voimaannuttamaan ja ohjaamaan inhimillisiä edustajiasi reaaliaikaisesti. Näiden osaamisalueiden optimoinnilla tarkoitetaan tavoitteiden, ohjeiden, tietopohjan rakenteen ja toimintamääritysten huolellista luomista, jotta voidaan varmistaa tarkat, olennaiset ja toimintakelpoiset ehdotukset.
Tässä artikkelissa on järjestelmänvalvojan parhaita käytäntöjä, joilla he voivat luoda erittäin tehokasta tekoälyosaamista keskittyen strategiseen suunnitteluun ja sisällön laatuun. Lisätietoja tekoälyosaamisen luomisesta ja hallinnasta, toimintojen määrittämisestä ja niiden linkittämisesta jonoihin on järjestelmänvalvojan artikkelissa.
Parhaat käytännöt
Määritetään tavoitetta
Tavoite määrittää tekoälyosaamisen tarkoituksen. Se on korkean tason lausunto, joka ohjaa tekoälyn toimintaa ja selvennetään sen merkitystä ihmisedustajan avustamisessa.
- Keskity edustajan apuun: Selvästikin sen, miten tekoäly auttaa ihmisedustajaa. Tavoitteen tulee aina heijastaa tekoälyn merkitystä edustajan tukityökaluna, ei suoraan asiakkaalle suunnattavana kokonaisuutena.
Esimerkki: "Olet avulias ja kohtelias avustaja, joka auttaa edustajia vastaamaan menetettyä lähdettä koskeviin kyselyihin ja suosittelee tarvittavia toimia."
- Pidä se ytimekkäänä ja toimintasuuntautuneena: Lyhyt, selkeä tavoite auttaa tekoälyä pysymään aktiivisena.
- Osaamisalueominaisuuksien kanssa: Varmista, että tavoite on realistinen ja saavutettavissa osaamisalueen sisällön ja osaamisalueelle määritettyjen toimintojen perusteella.
Lisätietoja tavoitteen määrittämisestä on AI Assistant osaamisalueiden AI Assistant -artikkelissa.
Käyttöohjeet
Ohjeet antavat tekoälytaidolle tarkan ohjeen tietojen käsittelystä jaehdotusten luomisesta. Tässä osiossa AI Assistant-osaamisalue erotetaan tekoälyedustajasta, koska nämä ohjeet ovat tekoälyn edustajaa avustaville.
- Määritä osaamisalueen persoona (edustajan avustajaksi): Ilmaise selvästi osaamisalueen rooli ja asiantuntemus ihmisedustajan avustajana.
Esimerkki: "Olet asiantuntija AI Assistant laskutuskyselyjä käsitteleville edustajille. Tehtävänäsi on analysoida asiakaskeskusteluita ja tarjota edustajille merkityksellisimpiä tietoja ja toimintoja laskutuskysymysten ratkaisemiseksi."
- Hahmottele tehtäviä ja päätöksenkulkua: Jaa kokonaistehtävä tietyiksi, peräkkäin vaiheiksi tekoälyn kannalta. Ohjaa tekoälyä siitä, mitä keskustelussa etsiä ja minkä tyyppisiä ehdotuksia tai toimintoja haluat tarjota.
Esimerkki: "Kuuntele ensin asiakkaan ensisijaista kysymystä heidän menetetystä matkalaukkustaan. Jos sitten lentotietoja tarvitaan, ehdota, että edustaja käyttää "Nouda lentotiedot" -toimintoa. Jos korvausvaae on jätettävä, ehdota, että edustaja käyttää "Luo menetettyjen kuljetusten korvaus" -toimintoa."
- Määritä ehdotuksen muotoilu: Ohjeista tekoälyä, kun hän on ilmoittanut tiedot edustajalle selvästi ja ytimekkäästi.
Esimerkki: "Ehdotukset on esitettävä selkeissä, luettelomerkein varustetuissa pisteissä, jotta ne ovat helposti luettavissa. Toimenpideehdotuksissa tulee ilmoittaa selvästi toiminnon nimi ja sen tarkoitus edustajalle."
- Viitetoiminnot selvästi: Kun tekoälyn on ehdotettava toimintoa, viittaa nimenomaisesti määritettyun toiminnon nimeen.
Esimerkki: "Jos asiakas mainitsee "maksu maksua", ehdota, että edustaja käyttää <Petostutkimus> toimea."
- Virheiden käsittely- ja varmistussuunnitelma: Neuvo tekoälyä vastaamaan, kun se ei voi antaa luotettavaa tai merkityksellistä ehdotusta.
Esimerkki: "Jos et voi antaa luotettavaa ehdotusta edustajan senhetkisen kontekstin suhteen, ilmoita edustajalle seuraavasti: "Asianmukaisia ehdotuksia ei ole saatavilla. Tutustu tietokantaan tai ota yhteyttä valvojaan.""
- Lisää suojakaistoja (apualue): Muistuttaa tekoälyä pysymään sen määritetyssä laajuudessa.
Esimerkki: "Ehdotuksissa on aina keskityttävä auttamaan edustajaa asiakkaan kanssakäymisessä. Älä yritä vastata muihin kuin laskutuskysymyksiin tai olla suoraan yhteydessä asiakkaaseen."
Ohjeita koskevat tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta.
Tietopohjan jäsentäminen
Osaamisalue on tekoälyosaamisen tosiasiallinen perusta. Sen organisaation on asetettava etusijalle tiedot, joiden avulla edustaja voi reagoida tai toimia tehokkaasti.
- Asiakaspalvelijankeskeistä sisältöä: Edustajien on usein selitettävä tiedot, tehtävä vianmääritys tai toimittava sen mukaan. Kohdistus sisältöön, josta on suoraan hyötyä edustajan työnkulussa.
Esimerkki: "Palautuskäytäntö"-artikkelissa on paitsi käytäntöteksti myös yleiset asiakaskysymykset ja käytännön vaiheet palautuksen käsittelemiseksi."
- Sisällön järjestäminen loogisesti: Voit käyttää ryhmätietoja osaamisalueellasi olevien luokkien avulla. Tämä auttaa sekä tekoälyä että edustajia navigoimaan tehokkaasti ja parantaaehdotusten lisäämistä.
- Varmista oikeellisuus ja johdonmukaisuus: Varmista, että kaikki tiedot ovat tarkkoja ja ajan tasalla. Ristiriidan tai vanhentuneen sisällön välttäminen.
- Optimoi tiedoston laatu:
- Selkokielinen: Käytä selkokieliä.
- Lyhytnäköisyyttä: Ole suora; Tekoäly ja edustajat tarvitsevat pikavastauksia.
- Rakenne: Käytä otsikoita, alaotsikoita, luettelomerkkejä ja numeroituja luetteloita luettavuuden vuoksi ja auta tekoälyä purkamaan avaintiedot.
- Tiedoston koko: Harkitse erittäin suurten asiakirjojen jakoa pienempiin, aihekohtaisiin tiedostoihin, jotta voit parantaa noutonopeuden ja syiden poistoa.
- Säännöllinen katselmoiminen ja päivitys: Tarkastele kt-sisältöä jatkuvasti varmistaaksesi, että se pysyy relevanttina ja tarkana. Päivitä tiedot, kun käytännöt, tuotteet tai prosessit muuttuvat.
Lisätietoja tietopohjan linkittämisesta osaamisalueisiin on AI Assistant-osaamisalueen luonti- ja hallintaartikkelissa.
Toimintojen määrittäminen
Toiminnot määrittävät tiettyjä tehtäviä, joita tekoälyn osaamisalue voi ehdottaa tai suorittaa. Kun määrität toimintoja, ota huomioon niiden esitys edustajalle ja niiden vaikutus työnkulkuun.
- Toimintatavoitteille on määriteltävä selvästi: Toiminnon nimen ja toiminnon kuvauksen on oltava edustajalle selvä, ytimekäs ja välittömästi ymmärrettävissä.
Esimerkki: Toiminnon nimi: "Nouda tilauksen tila"; Toiminnon kuvaus: "Tämä toiminto noutaa asiakkaan tilauksen nykyisen tilan tilaustunnuksellaan."
- Pienennä vähäistä yksinkertaisuutta: Pidä yksittäiset toiminnot yksinkertaisina ja keskittyneinä. Jaa monimutkaiset, monivaiheiset prosessit pienemmiksi ja erillisiksi toiminnoiksi.
- Kuvaile käyttäjän syötteitä tarkasti: Kunkin käyttäjän syötteen (paikan) kohdalla on selkeä kuvaus, jonka avulla tekoäly voi tunnistaa ja kerätä tarvittavat tiedot oikein.
- Valitse asianmukainen huolintatila: Valista edustajia huolintatilojen välisistä eroista:
- Muokkaamaton tila: Rutiininomaisissa, matalan riskin toiminnoissa, jotka eivät vaadi edustajan katselmointia (esimerkki yksinkertaisen vuorovaikutuksen yksityiskohtien kirjaamisesta). Varmista vikasieon käsittely.
- Maltillinen tila: Jos toiminto edellyttää edustajan vahvistusta, syötettä tai hyväksyntää (esimerkiksi lähettämällä lomake, vahvistamalla arkaluonteiset tiedot). Tämä antaa edustajalle mahdollisuuden ja varmistaa oikeellisuuden.
Tarkat tiedot saa edustajille, jotka ovat AI:n ehdottamien toimintojen ymmärrettämis- ja hallintatoiminnoissa.
- Edustajan työnkulun suunnittelu: Harkitse, miten toiminto näkyy Agent Desktop -kohdassa. Vaikuta tieto esitykseen käyttämällä korttiasettelumäärityksiä .
Toimintojen määrittämisen tarkat vaiheet on AI Assistant-osaamisalueiden toimintojen määrittämisessä.
Testaaminen ja iterointi
Tehokkaiden tekoälyosaamisten luominen ja optimointi on iteratiivinen prosessi. Jatkuva testaus ja hienosäätö ovat olennaisen tärkeitä jatkuvan tarkkuuden ja läpinäkemisen varmistamiseksi.
- Testaa ja esikatsele säännöllisesti: AI Studion esikatselutoiminnon avulla voit lisätä vuorovaikutukset ja tarkistaa, että osaamisalueesi tuottaa tarkkoja ja merkityksellisiä ehdotuksia ja toimintoja.
- Seurannan suorituskykytiedot: Käytä Analyzeria suorituskykymittareiden ja istuntohistorian määrityksessä AI Studiossa vuorovaikutuksen tarkan valvonnan ja virheenkorjauksen suorittamiseen. Nämä tiedot ovat ratkaisevaa hienosäätöalueiden tunnistamisen kannalta.
- Tarkenna palautteen mukaan: Kiinnitä erityistä huomiota edustajien palautteeseen ehdotuksista ja toimista. Käytä tätä palautetta ja istuntohistorian analyysistä saatuja kokemuksia, joilla voit tarkentaa osaamisalueesi tavoitetta, ohjeita, tietopohjan sisältöä ja toiminnon määrityksiä. Tämä varmistaa, että tekoälytaitosi pysyy tehokkaana ja mukautuu edustajan kehittyviin tarpeisiin ja yhteyskeskustoimintoihin.
Tarkat testaus- ja seurantavaiheet ovat Testi- ja seuranta-ehdotetussa vastausten suorituskykyartikkelissa .
AI-kirjainten ja konseptien kategoriassa Webex Contact Center
Jotta tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää tehokkaasti Webex Contact Center, on tärkeää ymmärtää avainsanastoa ja sitä, miten eri tekoälykomponentit ovat vuorovaikutuksessa. Tämä artikkeli sisältää olennaisen tekoälyn käsitteiden, jotka auttavat navigoimaan ja hyödyntämään älykkäitä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta.
Tekoälyn arkisto
-
AI Assistant: Edustajan suorituskykyä tehostava Webex Contact Center tekoälyominaisuus. AI Assistant ovat ominaisuuksia, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ehdotetut vastaukset, tekoälyn luomat yhteenvedot, automaattiset hyvinvointikatkot, automaattinen CSAT ja aiheiden analytiikka.
-
AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studiossa luodut ja hallitut määritettävät yhteisöt, jotka tehostavat ehdotettujen vastausten toimintoa. Nämä taidot auttavat edustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja, jotka toimivat älykkäinä oppaina.
-
Tekoälyasiakaspalvelijat: Tekoälyedustajat käsittelevät itsenäisesti asiakkaiden kanssakäymistä (ääni tai digitaalinen) erillään AI Assistant-osaamisalueista ilman välitöntä ihmisen väliintuloa. He voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset), käsitellä rutiinipyyntöjä tai reitittää asiakkaita, jotka usein toimivat ensimmäisenä yhteyspisteenä, ennen kuin he ovat tutustuneet ihmisedustajaan. Lisätietoja on tekoälyn edustajalla Webex.
-
AI Studio: Webex Contact Center keskusalusta, jossa järjestelmänvalvojat luovat, hallitsevat ja määrittävät sekä AI Assistant -osaamisalueita (edustajan apua varten) että tekoälyagentteja (autonomisia vuorovaikutuksia varten). Organisaation käytössä olevien toimintojen mukaan tekoäly studiossa voi näkyä jompikumpi tai kumpikin kojelauta.
-
Tietopohja: Keskitetty tietosäilö (kuten usein kysytyt kysymykset, artikkelit ja tiedostot), joita AI Assistant-osaaminen ja tekoälyedustajat käyttävät tarkkojen ja kontekstiin liittyvien vastausten luomiseen.
-
Toiminnot: Valmiiksi määritetyt tehtävät tai työnkulut, joita AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa edustajalle tai suorittaa edustajan puolesta (edustajan katselmoinnin kanssa tai ilman). Tekoälyedustajille toiminnot ovat tehtäviä, joita he tekevät itsenäisesti.
-
Huolintatilat: Määritä, miten AI Assistant-osaamisalue suorittaa toimintoja:
-
Maltillinen tila: AI Assistant-osaamisalue kerää tietoja toimintoa varten ja esittää ne edustajalle katselmoitavaksi ja hyväksyttäväksi ennen täytäntöönpanoa.
-
Muokkaamaton tila: AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnon itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa tai hyväksyntää.
-
Vastausten työnkulku
Tässä artikkelissa järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön ja optimoida ehdotetut vastaukset -toiminnon kohteessa Webex Contact Center. Ehdotetut vastaukset voimaannuttavat edustajia reaaliaikaisella tekoälypohjaisella ohjauksella, joka tehostaa asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta. Tämä toiminto hyödyntää AI Assistant-osaamisalueita, jotka on määritetty ja joita hallitaan Webex AI Studiossa, analysoimaan keskustelun transkriptioita ja tarjoamaan asiayhteyden kannalta merkityksellisiä vastauksia tai toimintoja edustajille.
Järjestelmänvalvojana olet vastuussa tämän toiminnon määrittämisestä, määrittämisestä ja ylläpidosta. Tämä artikkeli toimii keskitetynä navigointipisteenä, jossa hahmotellen päästä päähän -käyttöönotto- ja hallintaprosessia hahmotellen ja linkittäen kunkin vaiheen yksityiskohtaisiin artikkeliin. Tämän työnkulun jälkeen varmistetaan toiminnon onnistunut ja optimoitu käyttöönotto organisaatiossasi.
Ehdotettujen vastausten käyttöönottoon liittyy looginen vaihesarja, alusta aktivoinnista jatkuvaan optimointiin. Prosessi on jaettu neljään ensisijaiseen vaiheeseen:
Vaihe 1: Ominaisuuden aktivointi – Käyttöönotto
Aloita aktivoimalla ohjauskeskuksen ehdotetut vastaukset -toiminto ja varmistamalla, että kaikki edellytykset täyttyvät. Tämä perusvaihe on pakollinen lisämäärityksiä varten, ja siihen sisältyy seuraavat toiminnot:
- Ota ehdotetut vastaukset käyttöön ohjauskeskuksessa.
- Tarkista käyttöoikeusvaatimukset.
- Varmista, että tukipalvelut, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ovat valmiina.
Viiteartikkeli: Ota käyttöön ehdotetut vastaukset Webex Contact Center
Vaihe 2: Tekoälytiedustelun määrittäminen – AI Assistant-osaamisalueiden rakentaminen
Luo tekoälytiedustelu, joka antoi ymmärtää, että he ehdottivat vastauksia käyttämällä Webex AI Studio -toimintoa. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Luo uusia AI Assistant-osaamisalueita Webex AI Studiossa.
-
Määritä kunkin osaamisalueen tavoitteet.
-
Linkitä osaaminen asianmukaisiin osaamisalueisiin.
-
Määritä kullekin osaamisalueelle tiettyjä toimintoja.
Viiteartikkelit:
Vaihe 3: Käyttöönotto – tiedustelutietojen liittäminen operaatioihin
Integroi määritetyt AI Assistant-osaamisalueet elävään yhteyskeskusympäristöön määrittämällä ne tiettyihin jonoihin. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Määritä AI Assistant-osaamisalueita jonoihin.
Viiteartikkeli: Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin
Vaihe 4: Seuranta ja optimointi – Tehokkuuden ja jatkuvan parantamisen varmistaminen
Vahvista käyttöönoton jälkeen toiminnot, seuraa suorituskykyä ja tarkenna kokoonpanoja niin, että ne ovat mahdollisimman vaativia. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Testaa AI Assistant vastauksia esikatselutoiminnoilla.
-
Analysoi edustajan suorituskykyyn kohdistuvaa vaikutusta.
-
Käytä istuntotietoja valvonnan ja virheenkorjauksen yhteydessä.
Viiteartikkeli: Testi ja seuranta ehdottivat vastausten suorituskykyä
Käyttöönotto on iteratiivinen prosessi. Seuraa säännöllisesti ehdotettujen vastausten suorituskykyä ja käyttää seurannasta ja optimoinnista peräisin olevaa vihjettä AI Assistant-osaamisesi ja toimintoidesi säätämiseen. Tämä jatkuva parannussilmukka varmistaa sen, että toiminto pysyy asiakkaan kehittyvien tarpeiden ja toimintavaatimusten tasalla.
Enable ehdotti vastauksia Webex Contact Center
Tässä artikkelissa kerrotaan, miten yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön edustajien ehdotetut vastaukset ja hallita sitä. Tämä auttaa lisäämään viestintätehokkuutta, asiakaspalvelijan suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä.
Ehdotetut vastaukset ovat reaaliaikainen AI Assistant-toiminto Webex Contact Center joka parantaa edustajan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Tämä toiminto hyödyntää kehittynyttä tekoälyä, joka tarjoaa kontekstiohjausta ihmisedustajille reaaliaikaisen asiakasviestinnän aikana ja tukee sekä äänikanavia että digitaalisia kanavia. Ehdotetuilla vastauksilla pyritään muuttamaan edustajan kokemusta tarjoamalla oikea-aikaisia ja merkityksellisiä ehdotuksia siitä, mitä sanoa ja mihin toimiin toimia suoraanAgent Desktop -kohdassa. Tämä proaktiivinen apu vähentää työnkulkuja, vähentää vastausaikoja ja varmistaa yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.
Webex Contact Center-järjestelmänvalvojana voit ottaa käyttöön ja hallita organisaation ehdottamien vastausten toimintoa. Prosessissa varmistat, että järjestelmäsi täyttää tarvittavat edellytykset, ja aktivoidun toiminnon ohjauskeskuksessa. Kun se on otettu käyttöön, voit määrittää AI Assistant-osaamisalueiden määrittää edustajillesi tarjotut ehdotukset.
Kuka voi käyttää tätä toimintoa
Ehdotetut vastaukset ovat hyödyllisiä seuraaville sidosryhmille:
-
Edustajat: Hyödynnä reaaliaikaisia kontekstiehdotuksia, vähennä tietojen löytämiseen tarvittavaa vaivaa ja paranna vastaustarkkuuden parantamista.
-
Järjestelmänvalvojat: Hallitse ja määritä ehdotetun vastauksen asetuksia organisaatio- ja jonotasoilla, luo ja optimoi AI Assistant-osaamisalueita, testaa ja korjaa kokoonpanoja, seuraa suorituskykyä ja optimoi toiminto jatkuvasti yhteyskeskukselleen.
Etuja
Ehdotettujen vastausten täytäntöönpano tuottaa merkittäviä etuja koko yhteyskeskuksessasi:
-
Edustajien tehokkuus: Edustajat käyttävät vähemmän aikaa tietojen etsimiseen tai kollegoiden konsultointiin, mikä johtaa nopeampaan ratkaisuun ja parempaan tuottavuuteen.
-
Käsittelyajan lyheneminen: Välittömät ja tarkat ehdotukset auttavat edustajia ratkaisemaan kyselyt nopeammin ja vaikuttavat suoraan AHT-aikaväliin.
-
Johdonmukainen asiakaskokemus: Varmistaa, että kaikki edustajat kokemuksesta riippumatta toimittavat tarkkoja ja johdonmukaisia tietoja, jotka edistävät kokonaisasiakaskokemusta.
-
Puhelun jälkeinen työ: Edustajat voivat suorittaa tarvittavat toimet ja dokumentaation vuorovaikutuksen aikana minimoiden puhelun jälkeiset tehtävät.
-
Parannettu ensimmäisen yhteydenoton selvitys: Edustajat ovat paremmin varustettuja ratkaisemaan asiakasongelmat ensimmäisessä yhteydenotossa, kun he saavat välittömästi käyttöönsä asianmukaisia tietoja ja toimintoja.
-
Vähennä uusien työntekijöiden laivautumisaikaa: Uudet edustajat saavat luottamusta ja osaamista nopeammin reaaliaikaisella tekoälyohjauksella.
-
Skaalautuvuus: Tukee kasvavaa yhteyskeskustasi antamalla edustajille mahdollisuuden käsitellä suurempia vuorovaikutuksia tehokkaammin.
-
Kaksikanavainen ominaisuus: Tukee sekä äänipuheluja että digitaalista kanssakäymistä tarjoamalla reaaliaikaisia ehdotuksia siitä, ovatko edustajat yhteydessä asiakkaisiin puheluiden tai digitaalisten kanavien, kuten keskustelun tai sähköpostin, kautta.
Miten ehdotetut vastaukset toimivat
Ehdotetut vastaukset integroituvat saumattomasti yhteyskeskuksen toimintaan seuraavan korkean tason virtauksen kautta:
-
Yhteys alkaa: Asiakas aloittaa äänen tai digitaalisen vuorovaikutuksen, joka reititetään edustajalle määritetyn jonon kautta.
-
Reaaliaikainen transkriptio: Puheviestinnässä keskustelu transkriptoidoitu reaaliaikaisesti. Digitaalista kanssakäymistä varten kaapataan teksti. Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
-
Edustaja vastaanottaa ehdotuksia: Edustaja voi napsauttaa Get Suggestions -painiketta työpöydällään, tai ehdotukset voivat näkyä ennakoivasti keskusteluyhteyden perusteella.
-
AI Assistant-osaamisalue: AI Assistant-osaamisalue, joka on yhdistetty tiettyyn jonoon ja jonka tietopohja ja määritetyt toiminnot tukevat sitä, analysoi reaaliaikaista keskustelua (transkriptio äänellä, teksti digitaaliselle).
-
Luodut ehdotukset: AI Assistant-osaamisalue luo asiakaskyselyyn perustuvia asianmukaisia tekstiehdotuksia vastauksiin tai määritystoimiin.
-
Edustajan arvostelut ja toimet: Edustaja tarkistaa ehdotukset ja päättää käyttää niitä nimellä, muokata niitä tai suorittaa ehdotetut toiminnot.
-
Jatkuva tuki: Ehdotuksia annetaan edelleen koko vuorovaikutuksen ajan, mukautuen muuttuvaan keskusteluun.
Käyttöohjeet
Ehdotettu vastaustoiminto edellyttää huolellista hallintaa eettisen käytön varmistamiseksi ja viestinnän parantamiseksi. Järjestelmänvalvojana vastaat siitä, että tiedotat edustajille ominaisuuden käyttöönotosta ja tekoälyyn toiminnoista. Varmista, että käyttöliittymän reagointikyky on testattu eri laitteissa, jotta toiminnot ovat yhdenmukaiset.
Lisätietoja käyttöohjeista ja tietosuojasta on Edustajan vastaukset- ja Ehdotetut vastaukset -tekoälyn läpinäkyvyyttä koskevassa muistiossa.
Edellytykset
Varmista ennen ehdotettujen vastausten käyttöönottoa, että Webex Contact Center-organisaatiosi täyttää seuraavat vaatimukset:
-
Webex Contact Center Ohjelmisto 4.0: Yhteyskeskuksen on oltava käynnissä 4.0-alustalla.
-
AI Assistant lisäkäyttöä SKU:lle: Organisaation on täytynyt ostaa A-MANIN JA AI-ASST:n lisäosien SKU. Tämä oikeus mahdollistaa kaikkien AI Assistant -toimintojen, myös ehdotettujen vastausten, käytön. Lisätietoja tilauksen ja käytön hallinnasta on Käyttö- ja Laskutus-dokumentaatiossa.
-
Mediasoitteet ääniviestintää varten: Jos haluat käyttää ääniviestintää, media väärentämisen on oltava käytössä Flow Designerissa asianmukaisissa jonoissa. Katso tiettyjen jonojen artikkeli mediavirtautuksen käyttöönotosta .
-
Webex Connect käytössä: Jos haluat määrittää ja käyttää tekoälyn ehdottamia toimintoja, joihin liittyy ulkoisia järjestelmäintegraatioita ja huolintavirtoja, Webex Connect on oltava käytössä ja määritettävä organisaatiollesi.
-
Pakolliset käyttäjätunnukset: Sinulla on oltava tarvittavat roolipohjaisen käytönhallinnan (RBAC) oikeudet, jotta voit käyttää ja muokata yhteyskeskusasetuksia ohjauskeskuksessa. Erityisesti roolissasi pitäisi olla pääsy AI Assistant - Ehdotetut vastaukset -toimintoon. Lisätietoja on Webex Contact Center - artikkelin käyttäjäprofiilien hallinnassa.
Miten ehdotetut vastaukset otetaan käyttöön
Aktivoi ehdotetut vastaukset -toiminto Webex Contact Center seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Ota toiminto käyttöön organisaatiotasolla ottamalla käyttöön ehdotetut vastaukset . |
| 4 |
Valitse Määritä AI Assistant -osaamisalue ja valitse jonoon määritettävä tekoälyosaaminen. Lisää valittuun osaamisalueisiin jonoja ja tallenna muutokset. Nämä taidot määrittävät, minkä tyyppisiä ehdotuksia edustajat saavat kussakin jonossa. Jos määritettävää AI Assistant-osaamisalue ei ole vielä luettelossa tai ensimmäistä kertaa määrityksessä, jossa ei ole luotu osaamisalueita, luo uusi osaamisalue Webex AI Studioon valitsemalla Hallitse AI Assistant-osaamisalueita . Kun olet luonut osaamisalueen, palaa tähän näyttöön ja viimeistele määritysprosessi. Lisätietoja osaamisalueiden määrittämisestä jonoihin on Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin -artikkeliin . |
Luo ja hallitse AI Assistant-osaamisalueita
AI Assistant-osaaminen on ydinkomponentteja, jotka antavat virtaa ehdotetuille vastauksille kohteessa Webex Contact Center. Nämä älykkäät kokoonpanot määrittävät, miten AI Assistant tarjoaa reaaliaikaista ohjausta ihmisedustajille. Järjestelmänvalvojana voit luoda, määrittää ja hallita näitä taitoja Webex AI Studiolla ja mukauttaa ne yhteyskeskuksen jonojen ja vuorovaikutuksen tyyppien erityistarpeiden mukaan.
Tämä artikkeli opastaa sinua tutustumalla Webex AI Studio -studioon, tutustumalla sen ympäristöön ja tutustumalla yksityiskohtaisesti AI Assistant -osaamisalueiden luomiseen ja hallintaan.
Webex AI Studion käyttäminen
Avaa Webex AI Studio seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studiossa. |
Tietoja: Webex AI Studio
Webex AI Studio tarjoaa omat kojelautansa AI Assistant-osaamisalueiden ja tekoälyedustajien hallintaan.
- Jos organisaatio käyttää vain ehdotettuja vastauksia, AI Assistant-osaamisalueiden koontinäyttö näkyy oletusarvoisesti.
- Jos organisaatiosi käyttää myös tekoälyagentteja, sekä AI Assistant-osaamisalue että tekoälyedustajien koontinäytöt ovat käytettävissä, voit vaihtaa niiden välillä tarpeen mukaan.
AI Assistant-osaamisalueiden koontinäytön ymmärrys
AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta toimii keskeisenä keskuksena kaikkien AI Assistant -osaamisalueiden kattavassa hallinnassa, joka on määritetty ehdotettuihin vastauksiin. Sen avulla voit tarkastella olemassa olevia taitojasi ja käyttää eri hallintatoimintoja nopeasti.
Koontinäytön näyttö
Koontinäytössä AI Assistant-osaamisalue esitetään korttina tai rivinä luettelonäkymässä. Jokaisessa tietueessa on tarkemmat tiedot pikaviitteistä:
- Osaamisalueen nimi: Kuvaileva nimi, jonka olet määrittänyt AI Assistant-osaamisaluelle.
- Jonot: Jonojen määrä, johon osaamisalue on linkitetty.
- Avustajan tavoite: lyhyt kuvaus osaamisalueen toiminnosta.
- Viimeksi muokattu: Päivämäärä ja aika, jolloin osaamisalue on viimeksi päivitetty.
- Viimeksi muokannut: Käyttäjä, joka muokkasi osaamisaluetta viimeksi.
- Luomispäivämäärä: Päivämäärä, jolloin osaamisalue luodaan.
- Luonut: Käyttäjä, joka loi osaamisalueen.
Koontinäytön toiminnot
Voit hallita AI Assistant -osaamisalueita tehokkaasti päänäytössä seuraavasti:
- Luo uusi AI Assistant-osaamisalue: Valitse + Luo osaamisalueita , niin voit aloittaa uuden AI Assistant-osaamisalueen määrittämisen osaamisalueesta, joka on peräisin osaamisalueen määrittämisestä.
- Tuo AI Assistant-osaamisalue: Lataa AI Assistant-osaaminen JSON-muodossa käyttämällä tuontitaitoja . Tällöin voit nopeasti lisätä valmiiksi määritettyjä taitoja tai palauttaa varmuuskopioita ulkoisista lähteistä.
- Haku ja suodatin: Hakupalkin avulla voit nopeasti löytää osaamisalueita nimen, linkitetyn jonon tai viimeisimmän muokatun päivämäärän mukaan.
- Esikatselu: Avaa osaamisalueen esikatseluwidgetti, jos haluat testata sen vastauksia kostautunussa ympäristössä.
Henkilökohtainen osaamisen hallinta
Voit käyttää jokaista koontinäytössä lueteltua AI Assistant -osaamisaluetta varten lisää hallintavaihtoehtoja:
- Osaamisalueasetusten muokkaaminen: Avaa osaamisalueen nimi tai kortti napsauttamalla sen määrityssivua ja muokkaa sen asetuksia, kuten profiilia, tietopohjaa ja toimintoja.
-
Nopeat toiminnot: Voit käyttää tietyn osaamisalueen pikatoimintoja napsauttamalla kolmea pistettä (kolme pistettä) ja suorittaa tehtäviä, kuten:
- PIN: PIN osaamisalue koontinäytön yläosaan, jotta pääset nopeasti sisään.
- Copy Access -osoitus: Kopioi osaamisalueen käyttötunnus saumatonta integrointia, todennusta ja testausta varten ulkoisissa sovelluksissa tai kehitysympäristöissä.
- Vienti: Vie osaamisalueen tiedot (JSON-muodossa) paikalliselle kansiolle varmuuskopioita tai siirtoa varten.
- Poista: Poista AI Assistant-osaamisalue pysyvästi.
Jos yrität poistaa osaamisalueen, joka on linkitetty yhteen tai useaan jonoon, näyttöön tulee vahvistusviesti, joka ilmoittaa, että osaamisalue on käytössä. Sinun on vahvistettava se ennen jatkamista. Jos tukiasema on vahvistettu, siitä ilmoitetaan poistosta.
AI Assistant-osaamisalueiden luominen
Määritä AI Assistant-osaamisalue, joka sisältää edustajille asianmukaisia ehdotuksia:
| 1 |
Valitse AI Assistant-osaamisalueiden koontinäytössä + Luo osaamisalueita. |
| 2 |
Valitse Aloita alusta ja valitse Seuraava. |
| 3 |
Anna Osaamisalueen nimi -kenttään selkeä, kuvaileva nimi . Osaamisalueen yksilöivä Järjestelmätunnus-kenttä haetaan automaattisesti Osaamisalueen nimen perusteella. |
| 4 |
Anna ytimekäs tavoite Tavoite-kenttään . Esimerkki:"Olet avulias ja kohtelias avustaja, joka auttaa edustajia vastaamaan menetettyä lähdettä koskeviin kyselyihin ja suosittelee tarvittavia toimia." Parhaat käytännöt ovat Määrittävä tavoite -osassa. |
| 5 |
Valitse Luo. |
| 6 |
Osaamisalueen määritykset - näytössä Profiili Tab valitaan oletusarvoisesti. Anna Ohjeet-tekstiruudussa tarkat, vaihekohtaiset ohjeet tekoälyn toimintaan ja vastausten luomiseen. Parhaat käytännöt ovat Luomisohje - osiossa.
|
| 7 |
Valitse haluamasi tietopohja vaihtamalla tietopohjaan Tab. Osaamisalue käyttää tätä lähdettä ehdotusten luomiseen. Jos sopivaa tietopohjaa ei ole, valitse + Lisää uusi. Kun olet luonut sen, palaat osaamisalueen määrityspaneeliin.
Tietopohjan järjestämistä koskevat parhaat käytännöt ovat Structuring Knowledge Bases -osiossa. |
| 8 |
Siirry Toiminnot Tab -toiminnolle, jos haluat ottaa toiminnot käyttöön, poistaa ne käytöstä, muokata tai poistaa toimintoja. Voit myös luoda uusia toimintoja valitsemalla + Uusi toiminto. Toimintojen avulla tekoälyosaaminen voi ehdottaa tai suorittaa tiettyjä tehtäviä (kuten tapausten luominen, tietojen noutaminen, sähköpostin lähettäminen tai integraatioiden suorittaminen). Niiden lisäksi esitetään tietoja, joiden avulla voidaan vastata asiakkaille. Jos et ole muodostamassa yhteyttä tietokantaan, lisää ainakin yksi toiminto. Parhaat käytännöt ovat Määrittävät toiminnot -osassa. Tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueartikkelin määritystoiminnoissa. |
| 9 |
Kun kaikki tarvittavat kentät on valmis, valitse Tallenna muutokset. Testaa osaamisalueen toiminta esikatselupainikkeella ennen osaamisalueen julkaisemista . Tällä tavalla voit vahvistaaehdotusten merkityksellisyyden ja oikeellisuuden. Lisätietoja on Esikatselu AI Assistant -osaamisaluevastausten osassa. |
| 10 |
Viimeistele osaamisalue valitsemallaSietäydennät . |
Huomautus tekoälymoottorista: Tässä ominaisuudessa käytettävä tekoälymalli on GPT-4o-mini, jotta suorituskyky ja luotettavuus ovat optimaalisia.
Mitä seuraavaksi?
Kun olet luonut AI Assistant-osaamisalueesi ja määrittänyt ne, jatka yhteyskeskuksellesi ehdotettujen vastausten käyttöönottoa seuraavasti:
- Määritä AI Assistant-osaamisalueita jonoihin: Jos haluat, että osaamisalueesi on edustajien käytettävissä, määritä heidät asianmukaisiin yhteyskeskusjonoihin. Katso Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin -artikkeliin .
Kun osaamisalueesi on määritetty ja toiminnot on määritetty (jos tarpeen), jatka ehdotettujen vastausten testaamista ja seurantaa, jotta edustajan suorituskyky ja asiakaskokemus ovat optimaalisia. Ohjeita seurannasta ja jatkuvasta parantamisesta on Testi- ja seuranta-ehdotuksissa ehdotetussa vastausten suorituskykyartikkelissa .
Määritä AI Assistant-osaamisalueiden
Toiminnot ovat Webex AI Studion ydinominaisuus. AI Assistant voi paitsi ehdottaa vastauksia myös suositella tai suorittaa tiettyjä tehtäviä. Nämä tehtävät voidaan suorittaa Webex Contact Center-ympäristössä tai integroinnilla ulkoisiin järjestelmiin. Järjestelmänvalvojana määrität nämä toiminnot Webex AI Studio -kohdassa määrittämällä niiden tarkoituksen, käynnistimet, pakolliset käyttäjätiedot ja huolintamenetelmät.
Tässä artikkelissa on tietoja AI Assistant-osaamisalueiden toimintojen määrittämisestä, kuten toimintotyyppien määrittämisestä, käyttäjän syötteiden määrittämisestä ja huolintatilojen määrittämisestä edustajan tehokkuuden ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Toimintatyyppien ja huolintatilojen ymmärrys
| Toiminnon tyyppi | Kuvaus | Milloin käytetään | Edustajan kanssakäyminen |
| Maltillinen tila | Vaatii edustajan katselmoinnin ja hyväksymisen ennen suorittamista. | Suuren suuren panoksen toiminnot, tietojen arkaluonteinen arvo tai kun edustajan syöte tai vahvistus vaaditaan. | Edustaja tarkistaa kerätyt tiedot, voi muokata niitä ja jatkaa valitsemalla Hyväksy . |
| Muokkaamaton tila | Suoritetaan itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa. | Rutiininomaisia, vähäriskisia tai toistuvia tehtäviä, joissa edustajan panosta tai vahvistusta ei tarvita. | Edustaja vastaanottaa reaaliaikaisia tilapäivityksiä ja vahvistuksen toiminnon valmistumisesta. |
Edellytykset
Varmista ennen AI Assistant-osaamisalueiden toimintojen määrittämistä seuraavaa:
- Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Sinulla on oltava järjestelmänvalvojan oikeudet, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
- Olemassa oleva AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studion Webex on jo luotava osaamisalue. Toiminnot määritetään tekoälyosaamisen osiksi.
Lisätietoja on AI Assistant-osaamisalueiden luonti- ja hallintaartikkelissa.
Määritä AI Assistant-osaamisalueiden toiminnot
Voit lisätä ja määrittää osaamisalueelle uuden toiminnon seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisen kojelauta avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studioon. |
| 4 |
Napsauta osaamisaluetta, jolle haluat määrittää toimintoja. |
| 5 |
Siirry Toiminnot Tab-kohtaan ja valitse + Uusi toiminto. Voit määrittää osaamisalueelle enintään 10 toimintoa. |
| 6 |
Määritä seuraavat tiedot Lisää uusi toiminto -sivulla:
|
| 7 |
Tallenna uusi toiminto tekoälyn osaamisalueille valitsemalla Lisää . |
| 8 |
Kun olet määrittänut toiminnon, valitse Tekoälyn osaamisalueen määrityssivulla Karkaistu , jos haluat, että osaamisalue elää ja toteuttaa muutokset. |
Määrittämällä toimintoja huolellisesti voit AI Assistant tarjota dynaaminen ja toimintakelpoinen ohjaus – merkittävästi supistavia edustajien ominaisuuksia ja parantaa asiakkaiden kokonaisvuorovaikutustehokkuutta.
LinkAI Assistant -osaamisalue jonoihin
Varmista, että AI Assistant:n ehdotetut vastaukset tarjoavat merkityksellistä ja oikea-aikaista ohjausta, linkitä AI Assistant -osaaminen Webex Contact Center asianmukaisiin jonoihin. Näiden määritysten avulla varmistetaan, että kun edustaja käsittelee asiakkaan kanssakäymistä tietystä jonosta, järjestelmä tietää tarkalleen, minkä tekoälyosaamisen tulisi tarjota ehdotuksia kyseisen jonon käsittelemän asiakaskyselyn tyypin perusteella.
Tässä artikkelissa on ohjeet AI Assistant-osaamisen linkittämiseen jonoihin sekä tärkeitä seikkoja, jotka liittyvät tehokkaaseen käyttöönottoon ja optimaaliseen suorituskykyyn.
Etuja
Tekoälyosaamisen linkittäminen jonoihin tarjoaa useita etuja yhteyskeskuksen toiminnoille:
-
Kohdennetut ehdotukset: Edustajat saavat asiayhteydeltään merkityksellisiä ehdotuksia, jotka on räätälöity kunkin jonon käsittelemien tietyntyyppisten vuorovaikutuksien mukaan.
-
Optimoitu suorituskyky: Tekoälyn käsittelyresursseja käytetään tehokkaasti aktivoimalla oikea tekoälytaito vain, kun vuorovaikutukset kulkevat siihen liittyvien jonojen läpi, minimoiden turhan käsittelyn.
-
Skaalautuvuus: Mahdollistaa monenlaisten asiakaskyselyjen hallinnan useissa jonoissa, joita kutakin tukee tekoälyosaaminen ja jotka tukevat organisaation kasvua ja mukauttamista.
-
Parannettu asiakaspalvelijan tehokkuus: Kontekstitietoiset ehdotukset auttavat edustajia vastaamaan nopeammin ja tarkasti, mikä vähentää käsittelyaikoja ja parantaa tuottavuutta.
Toiminnalliset huomautukset ja rajoitukset
Noudata näitä huomautuksia ja huomioita, jotta tekoälyosaaminen voidaan yhdistää tehokkaasti jonoihin:
-
Yksi jono, yksi tekoälytaito: Yksi jono voidaan linkittää yhteen tekoälytaitoon kerrallaan, jotta samaa kanssakäymistä koskevat ehdotukset eivät ole ristiriitaisia.
-
Yksi tekoälyosaaminen, useita jonoja: Yksi tekoälyosaaminen voidaan linkittää useisiin jonoihin. Sitä kannattaa käyttää, jos useat jonot käsittelevät samantyyppisiä kyselyjä.
-
Mediavirta puhekanaville: Jos haluat käyttää puheviestintää, mediavirtautuksen on oltava käytössä kaikissa tekoälyosaamiseen liittyvissä jonoissa. Mediavirta toistaa äänivirran, mikä mahdollistaa reaaliaikaisen transkription, joka on tekoälyn osaamisalueen kannalta olennaisen tärkeääehdotusten luominen. Lisätietoja on kohdassa Reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotto edustajille.
-
Jonojen poistamisen vaikutus: Jos yrität poistaa jonon tekoälyosaamisesta, näkyviin tulee vahvistusviesti, varsinkin jos se voi vaikuttaa aktiivisiin puheluihin.
-
Määritysten purkaminen: Jos tekoälyn osaamisalue on yhdistetty yli 50 jonoon, voit järjestelmän rajoitusten vuoksi poistaa niiden aset.
-
Tekoälyosaamisen poistaminen: Tekoälyosaamista ei voi poistaa, kun se on vielä linkitetty mihin tahansa jonoon. Poista kaikkien jonojen ottaminen pois ennen osaamisalueen poistamista.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät, ennen kuin linkität tekoälyosaamisen jonoihin:
-
Ehdotetut vastaukset käytössä: Varmista, että Ehdotetut vastaukset -toiminnon vaihto on käytössä. Ohjeita on Webex Contact Center -kohdassa.
-
AI Assistant add-on SKU: Organisaation on täytynyt ostaa AI Assistant add-on SKU (A-ULKOASU-AI-ASST) kohteelle Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Sinulla on oltava järjestelmänvalvojan oikeudet, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
-
Määritetty tekoälyn osaamisalue: Vähintään yksi tekoälyn osaamisalue on luotava, määritettävä ja julkaistu Webex AI Studiossa. Lisätietoja on kohdassa AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta.
-
Määritetyt jonot: Kohdejonot on määritettävä Webex Contact Center. Lisätietoja on Jonojen luominen ja reititysmallien määritys -artikkelissa.
Tekoälyosaamisen linkittäminen jonoihin
Varmista, että edustajat saavat tarkkoja, kontekstitietoisia ehdotuksia, linkitä tekoälyosaamisesi asianmukaisiin jonoihin seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudussa Desktop Experience -kohdassa AI Assistant. |
| 3 |
Valitse tekoälyosaaminen ja linkitettävät jonot valitsemalla Ehdotetut vastaukset -kohdassa Määritä AI Assistant-osaamisalue . |
| 4 |
Valitse tekoälyn osaamisalue ja etsi Määritetyt jonot -osa, joka näyttää tähän osaamisalueeseen liittyvät jonot. |
| 5 |
Valitse Lisää jonoja. |
| 6 |
Etsi tiettyjä jonoja nimen mukaan Valitse jonot -näytössä hakupalkilla. |
| 7 |
Valitse tähän tekoälytaitoon linkitettävän jonon vieressä olevat valintaruudut. Voit valita enintään 50 jonoa kerrallaan. Linkitä lisää jonoja toistamalla tämä prosessi. |
| 8 |
Määritä valitut jonot tekoälyn osaamisalueille valitsemalla Tallenna . |
Lähetti ja seuranta ehdotti vastausten suorituskykyä
Kun olet määrittänyt ehdotetut vastaukset ja määrittänyt AI Assistant-osaamisesi, on ratkaisevaa testata niiden saavutuksia ja seurata jatkuvasti niiden suorituskykyä. Tämä proaktiivinen lähestymistapa varmistaa, että AI Assistant tarjoaa tarkkoja ja merkityksellisiä ehdotuksia, mikä parantaa edustajien tehokkuus ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Webex Contact Center tarjoaa Webex AI Studio and Analyzer -sovelluksessa kattavat työkalut perusteelliseen testaukseen ja jatkuvaan seurantaan.
Tässä artikkelissa voit esikatsella AI Assistant-osaamisaluevastauksia, seurata niiden vaikutusta suorituskykymittareilla ja käyttää Istuntoja ja historiaa - välilehtiä auditoinnissa ja virheenkorjauksessa.
Edellytykset
Varmista ennen ehdotettujen vastausten suorituskykyä ennen ehdotettujen vastausten testaamista ja seurantaa:
- AI Assistant add-on SKU: Organisaation on täytynyt ostaa AI Assistant add-on SKU (A-ULKOASU-AI-ASST) kohteelle Webex Contact Center.
- Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Sinulla on oltava tarvittavat järjestelmänvalvojan oikeudet, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
-
Määritetty AI Assistant-osaamisalue: AI Assistant-osaamisalue on luotava, määritettävä ja julkistettava Webex AI Studiossa, jossa on asianmukaiset tietopohjat, ohjeet ja toiminnot.
Lisätietoja on AI Assistant-osaamisalueiden luonti ja hallinta sekä AI Assistant-osaamisalueiden artikkelien toimintojen määrittäminen.
-
Linkitetty AI Assistant-osaamisalue jonoihin: Ehdotettuja vastauksia tarjoava AI Assistant-osaamisalue on linkitetty asianmukaisiin jonoihin.
Lisätietoja on Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin -artikkeliin .
-
Reaaliaikaiset transkriptiot käytössä (äänellä): Puheviestinnässä reaaliaikainen transkriptio on otettava käyttöön asianmukaisissa jonoissa. Tämä on olennaisen tärkeää, jotta AI Assistant käsittelee puhuttuja keskusteluja ja luo ehdotuksia.
Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
Esikatselemalla AI Assistant-osaamisalue
Ennen kuin otat AI Assistant-osaamisalueen käyttöön elävillä edustajille, voit testata sen toimintaa Webex AI Studio -järjestelmässä, jossa se on poistettu. Tällä tavalla voit vahvistaaehdotusten merkityksellisyyden ja oikeellisuuden. Tee seuraavat toimet:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studiossa. |
| 4 |
Napsauta testattavaa AI Assistant-osaamisalueen koontinäytössä haluamaasi AI Assistant-osaamisaluetta. Tämä avaa määrityssivun. |
| 5 |
Napsauta Esikatselu-painiketta . |
Keskustelutilan esikatselu: Webex AI Studion esikatselun avulla voit estää keskusteluviestinnän käytön. Voit ottaa asiakkaan roolin, kirjoittaa kyselyjä ja määrittää, miten AI Assistant-osaamisalue luo ehdotuksia, aivan kuten ihmisedustaja näkee ne.
Huomautus äänikanavan testaamista varten: Jos haluat tarkan esikatselun siitä, miten ehdotukset näkyvät ja toimivat live-ääniviestinnän aikana, sinun on siirryttävä Agent Desktop ja testattava toimintoa reaalipuhelun skenaariossa. Tämä edellyttää, että reaaliaikainen transkriptio on aktiivinen puhelussa.
Käytetään analysaattoria tehokkuuden seurantaan
Ehdotetut vastaukset -toiminto on osa AI Assistant. Voit tarkastella AI Assistant-raportteja ja KÄYTTÖOIKEUKSIA Analyzerissa seurataksesi käyttöä ja tietojen lisäämistä.
Lisätietoja on Analyzerin artikkelin AI Assistant-raporteissa.
Ehdotettujen vastausten raportin tarjoamat aset.
Tämä raportti tarjoaa katsauksen ehdotettujen vastausten reaalimaailman vaikutukseen edustajan suorituskykyyn ja asiakastyytyväisyyteen, auttaa sinua keräämään palautetta jatkuvasta parantamisesta ja mittaamaan ominaisuuden syvyyttä. Raportissa käsitellään seuraavia avainalueita:
- Käyttömittarit: Seuraa, kuinka usein edustajat käyttävät Hae ehdotuksia -painiketta, kuinka monta ehdotusta tarjotaan vuorovaikutuksen mukaan ja miten usein edustajat käyttävät sitä, ja miten usein toiminto otetaan käyttöön.
- Vaikutus PIN-indikaattoreisiin: Seurata muutoksia keskimääräisessä käsittelyajalla (AHT), konsultoinnilla/siirroilla, asiakastyytyväisyyksillä (CSAT)/ automaattisella CSAT:lla ja Ensimmäisellä yhteydenoton resoluutiolla (FCR) vuorovaikutuksessa, jossa käytettiin ehdotettuja vastauksia.
- Toiminnon suorittaminen: Seuraa suoritettujen, muokkaamattomien ja maltillisten toimintojen määrää ja niiden onnistumislukuja.
- Reaaliaikainen transkriptio- JA -TRANSKRIPTIO -MITTARIT: Risteytä ääniviestinnässä ehdotettujen vastausten suorituskyky reaaliaikaisen transkriptio-KÄPI-raportin kanssa sen varmistamiseksi, että taustalla oleva transkriptiopalvelu toimii optimaalisesti. Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
Tekoäly studion käyttö auditoinnissa ja virheenkorjauksessa
Kokoonpanon Tab lisäksi Webex AI Studiossa on kaksi välilehteä AI Assistant-osaamisalueidesi auditoinnissa ja virheenkorjauksessa: Istunnot ja historia.
Istunnot Tab
Istunnot Tab sisältää tarkan tietueen jokaisesta vuorovaikutuksesta, jossa AI Assistant-osaamisalue oli käytetty ehdotettuihin vastauksiin. Sitä voidaan käyttää AI Assistant -osaamisen seurantaan, virheenkorjaukseen ja jatkuvaan parantamiseen live-vuorovaikutuksessa. Jos haluat hyödyntää tehokkaasti tämän Tab, tee seuraavat toimet:
-
Näytä ja suodata vuorovaikutukset: Istunnot-sivulla on luettelo kaikista vuorovaikutuksista, joissa AI Assistant -osaamisalueiden tarjoamat ehdotukset:
-
- Haku: Hakupalkin avulla voit etsiä tiettyjä vuorovaikutuksia yhteysistuntotunnuksella, kuluttajatunnuksella tai vuorovaikutuksen tunnuksella.
- Suodatin: Kavenna luetteloa käyttämällä suodattimia:
- Yhteydenoton päivämäärä: Vuorovaikutukset tietyllä aikavälillä.
- Edustajat, työryhmät, jonot: Tietyn henkilöstön käsittelemät tai tiettyjen jonojen kautta reititetään vuorovaikutukset.
- Kanavatyypit: Puheposti tai digitaalinen kanssakäyminen.
- Ehdotetut/toteutetut toimet: Vuorovaikutukset, joissa ehdotettiin tai toteutettiin erityisiä toimintoja.
- Virheitä: Suodatetaan istuntoja, joissa tapahtui virhe.
- Piilota testiistunnot: Jos haluat sulkea testiistunnot näkyvistä.
- Edustajan luovutus tapahtui: Suodatetaan istuntoja, joissa edustajan luovutus tapahtui.
- Hylätty: Suodatetaan edustajien hylkäämiä istuntoja.
- Merkityt vuorovaikutukset (jos ne on toteutettu): Ihmisedustajien katselmoinnin merkitsemät vuorovaikutukset.
-
-
Yksityiskohtainen keskustelunäkymä: Saat tarkat tiedot näkyviin napsauttamalla luettelon kaikkia vuorovaikutuksia:
- Vuorovaikutuksen transkriptio: Reaaliaikaisten transkriptioiden tarjoama täydellinen keskustelu ihmisedustajan ja asiakkaan välillä.
- AI Assistant käytettävä osaamisalue: Määrittää, mikä AI Assistant-osaamisalue antoi ehdotuksia tästä vuorovaikutuksesta.
- Ehdotusluettelo: Näyttää kaikki edustajalle annetut ehdotukset, jotka on linkitetty siihen asiakaskyselyyn, joka kehotti häntä.
- Ehdotuslähde: Näyttääehdotusten luomiseen käytetyt tietopohjan ylimmät artikkelit, usein kysytyt kysymykset tai osat. Tällöin voit tarkistaa tietojen oikeellisuuden ja tarkoituksenmukaisuuden.
- Ehdotetut ja toteutetut toimet: Sisältää tiedot siitä, mitä toimia ehdotettiin ja tehtiinkö ne (muokkautumattomassa tai maltillisessa tilassa).
- Edustajan muutokset: Jos edustaja muokkasi jonkin kenttien maltillista toimintoa ennen lähettämistä, nämä muutokset tallennetaan.
- Lisäkonteksti: Kaikki lisätiedot, joita ihmisedustaja on antanutehdotusten tarkentamiseen, ovat näkyvissä.
- Yhdistäminen: Sisältää yhteystietoistunnon tunnuksen, edustajan tunnuksen/nimen, työryhmän tunnuksen/nimen, jonotunnuksen/nimen, yhteystiedon päivämäärän/kellonajan ja kanavatyypin.
Historia Tab
Historia Tab sisältää tiedot AI Assistant-osaamisalueesi määritysmuutoksista ja versioista. Vaikka suorituskykyseuranta ei olekaan suoraan live-vuorovaikutuksen työkalu, on tärkeää ymmärtää, miksi suorituskyky on saattanut muuttua määrityspäivitysten vuoksi.
- Versiohistoria: seuraa AI Assistant -osaamisalueen eri julkaistuja versioita, jolloin voit tarvittaessa palata aiempiin kokoonpanoihin.
- Lokien muuttaminen: Sisältää tarkan lokin AI Assistant-osaamisalueen asetuksiin tehdyistä muokkauksista, mukaan lukien kuka teki muutoksen, milloin ja mitä muutettiin. Tämä on olennaisen tärkeää määrityksiin liittyvien ongelmien valvonnan ja virheenkorjauksen kannalta.
Strategies, joilla voidaan ottaa käyttöön AI Assistant-osaamisalue
AI Assistant -osaamisalue on ehdotetun vastaustoiminnon tehokkaat työkalut, jotka on suunniteltu tehostamaan ihmisedustajien suorituskykyä tarjoamalla reaaliaikaista, kontekstiohjausta. Termiä "osaamisalue" käytetään laajalti Webex Contact Center kuvaamaan ihmisen edustajan osaamista. AI Assistant -osaamisen tehokas hyödyntäminen on ratkaisevaa, jotta voit ymmärtää niiden erillisen luonteen ja miten ne voidaan strategisesti ottaa käyttöön työvoiman täydentämiseksi.
Tässä artikkelissa on järjestelmänvalvojille strategiset ohjeet siitä, miten AI Assistant-osaamisalue voidaan ottaa käyttöön tehokkaasti. Se selvennetään keskeistä epilepsiaa, tarjoaa parhaita käytäntöjä osaamisen linkittämiseksi jonoihin eri skenaarioissa ja tarjoaa oivalluksia osaamisalueiden suunnittelusta tietyissä käyttötapauksissa.
AI Assistant-osaamisalueiden tunteminen
Kohdassa Webex Contact Center termi "osaamisalue" voi viitata eri käsitteisiin. Ehdotettujen vastausten tehokas käyttöönotto on tärkeää ymmärtää, mikä AI Assistant-osaamisalue on ja miten se eroaa muista vakiintuneista hautapakeista:
-
AI Assistant-osaamisalue: AI Studiossa määritettävä yhteisö, joka ohjaa ihmistä tarjoamalla reaaliaikaisia ehdotuksia (tietoja) ja toimintoja asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana. Se toimii edustajienne älykkäänä avustajana.
-
Päätarkoitus: Auttaa ihmisedustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja.
-
-
Edustajan osaamisalue (tai edustajan osaamisalue): Viittaa ihmisedustajan osaamisalueisiin tai ominaisuuksiin (esimerkki, kielitaidot, tuotetiedot, tekninen asiantuntemus). Reititysjärjestelmä käyttää niitä vastaamaan asiakkaan kanssakäymistä pätevimmän edustajan kanssa.
-
Avaintarkoitus: Reitittää asiakkaan kanssakäyminen sopivimman ihmisedustajan kanssa heidän ominaisuuksiensa perusteella.
-
-
Tekoälyasiamies: Tekoäly studiossa on myös autonominen yhteisö, joka on suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa (esimerkiksi chatbotti tai virtuaaliedustaja IVR). Tekoälyasiakaspalvelijat käsittelevät vuorovaikutuksen toisistaan riippumatta, ennen kuin ne mahdollisesti siirretään ihmisen edustajalle.
-
Avaintarkoitus: Käsitellä asiakkaiden kanssakäymistä itsenäisesti ilman ihmisen väliintuloa.
-
Avainten uudelleenkoulutus: AI Assistant-osaamisalue auttaa ihmisedustajaa. Ihmisedustajan osaamisalue kuvaa ihmisedustajan osaamisalueen. Tekoälyedustaja on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.
Jos haluat tarkemmat määritelmät näistä ja muista tekoälykäsitteistä, katso tekoälyn sanastoa ja käsitteitä Webex Contact Center -artikkelissa.
Parhaat käytännötAI Assistant-osaamisen määrittämiseksi jonoihin
AI Assistant-osaamisalue on määritetty jonoihin varmistaen, että jonosta vuorovaikutuksia käsittelevät edustajat saavat asianmukaisia ehdotuksia. Vaikka linkityksen menettelyvaiheet sisältyvät Link AI Assistant -osaamiseen jonoon -artikkelissa, tässä on strategiset parhaat käytännöt, joilla voidaan määrittää, mikä osaamisalue määritetään jonoon:
-
Yksi jono, yksi AI Assistant-osaamisalue: Yksi jono voidaan linkittää kerrallaan vain yhteen AI Assistant-osaamisalueeseen. Tämä varmistaa yhdenmukaisen ja keskitetyn ohjeistuksen edustajille, jotka käsittelevät kyseisen jonon kanssakäymistä.
-
Jonon erikoistuminen:
-
Hyvin erikoistuneet jonot: Hyvin erityisiä aiheita käsitteleville jonoille (esimerkiksi "Laskutuskyselyjono", "Tekninen tuki - Tuote X") määritä erittäin erikoistetulle AI Assistant-osaamisalue, joka on suunniteltu juuri kyseistä aihetta varten (esimerkiksi "Laskutusavustajan osaamisalue", "Tuote X-tukiosaaminen"). Tämä antaa syvällisiä ja asianmukaisia ohjeita.
-
Yleisluontoiset jonot: Laajemmat jonot, jotka käsittelevät laajempaa yleistä kyselyä (esimerkki "Yleinen asiakaspalvelu"), määrittävät yleisluontoisen AI Assistant -osaamisalueen, joka kattaa usein kysytyt kysymykset ja yleiset edustajan tehtävät.
-
-
Skenaario: Jonot, joissa on useita inhimillisiä edustajien taitoja:
-
Vaikka yksittäisessä jonossa olisi henkilöstöä ihmisedustajilta, joilla on erilaiset ihmisedustajataidot (esimerkiksi "Englannin tuki", "Espanjan tuki", "Tekninen tuki"), kyseiseen jonoon määritetty AI Assistant -osaamisalue on suunniteltu tukemaan kyseisen jonon yleistä tarkoitusta. AI Assistant-osaamisalue tarjoaa ehdotuksia keskusteluyhteyden ja jonon toiminnan perusteella, ei välttämättä heijasta yksittäisen ihmisedustajan erityistä osaamisaluejoukkoa.
-
Paras käytäntö: Suunnittele AI Assistant-osaamisalue, joka on riittävän laaja auttamaan jokaista kyseisessä jonossa olevaa kanssakäymistä käsittelevää ihmistä heidän yksilöllisistä inhimillisistä osaamisistaan riippumatta. Osaamisalueen AI Assistant kielituen on oltava linjassa jonon käsittelemien kielien kanssa.
-
AI Assistant-osaamisen suunnitteleminen tietyille käyttötapauksille
Tehokkaan AI Assistant -osaamisalueen suunnittelussa on kyse muustakin kuin kokoonpanosta. se edellyttää, että se harkitsee strategisesti sitä erityistä toimintaskenaariota, jota se tukee. Tässä osiossa on ohjeita siitä, miten voit lähestyä AI Assistant -osaamisesi suunnittelua yleisissä käyttötapauksissa.
AI Assistant-osaamisalueiden luomista ja hallintaa koskevat tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta. Ohjeita, tietopohjan jäsentämistä ja toimintojen määrittämistä koskevat parhaat käytännöt ovat AI Assistant-osaamisen artikkelin optimoinnin parhaissa käytännöissä.
-
Tuotetuen käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia vianmääritysvaiheissa, tuotemäärityksissä ja takuutiedoissa tietyissä tuotteissa.
-
KB:n sisältö: Tarkat tuoteoppaat, usein kysytyt kysymykset, yleiset vianmääritysvirrat, takuukäytännöt.
-
Toiminnot: Ehdotettiin "Nouda tuotetiedot", "Käynnistä vianmäärityksen virta", "Tarkista takuun tila".
-
Ohjeen keskiössä: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan tuotenimet, löydökset ja tarjoamaan edustajalle vaiheittaisia ratkaisuja tai asianmukaisia käyttöopaslinkkejä.
-
-
Myyntikyselyn käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia tarjoamaan tarkkoja tuoteominaisuuksia, hinnoittelemaan ja käyttämään liidejä.
-
KT:n sisältö: Tuoteluettelot, hinnoittelulomakkeet, ominaisuusvertailut, liidin määrittelykriteerit.
-
Toiminnot: Ehdotettiin "Tarjoa hinnoittelu", "Tarkista pörssin käytettävyys", "Luo liidi".
-
Ohjeen keskiössä: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan asiakkaan tarpeet, tuotteen kiinnostus ja ehdottaa edustajalle asianmukaisia myyntisaatamia tai seuraavia vaiheita.
-
-
Laskutus- ja tilinhallinnan käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia maksuprosessien, tilipäivitysten ja yleisten riitojenratkaisumenettelyjen käsittelyssä.
-
KT:n sisältö: Laskutuskäytännöt, maksutavat, tilin päivitysmenettelyt, riitojenratkaisuvirrat.
-
Toiminnot: Ehdotetaan "Käsittele maksu", "Päivitä tilitiedot", "Aloita laskutusriita".
-
Ohjeiden kohdistus: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan tilinumerot, tapahtumatiedot ja ehdottaa edustajalle asianmukaisia menettelyjä tai toimintoja.
-
Käyttötapausten keskeiset suunnitteluun liittyvät näkökohdat
-
Soveltamisalan määritys: Määritä selvästi, mitä AI Assistant-osaamisalue kattaa ja ei kata. Välttäkää osaamisen tekemistä liian laajaksi, koska se voi heikentää sen syvennettävuutta.
-
Osaamisalueen määrittely: Varmista, että osaamisalueeseen liittyvä osaamisalue on täynnä osaamisalueen tarkkoja, merkityksellisiä ja edustajakeskeistä tietoa.
-
Toiminnon integrointi: Tunnistetaan keskeiset toiminnot, jotka voivat aidosti automaattistaa tai tehostaa kyseisen käyttötapauksen edustajan tehtäviä. Priorisoi toiminnot, jotka vähentävät manuaalista vaivaa tai varmistavat vaatimustenmukaisuuden.
-
Ohjevivahteet: Mukauttakaa ohjeet koteloa käsittelevien edustajien erityistarpeisiin. Ota huomioon tyypillinen työnkulku ja tiedot, joita he tarvitsevat kiireellisimmin.
Ottamalla AI Assistant-osaamisesi strategisesti käyttöön ja suunnittelemalla voit maksimoida niiden vaikutuksen edustajien tehokkuuteen ja asiakastyytyväisyyteen koko Webex Contact Center-kohteessa.
Lähetä AI Assistant-osaamisalueiden optimointikäytäntöjä
AI Assistant-osaaminen on Webex Contact Center -kohdassa ehdotetun vastaustoiminnon älyllinen ydin. Toisin kuin tekoälyagentit, jotka ovat suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, AI Assistant-osaamisalue on suunniteltu voimaannuttamaan ja ohjaamaan inhimillisiä edustajiasi reaaliaikaisesti. Näiden osaamisalueiden optimoinnilla tarkoitetaan tavoitteiden, ohjeiden, tietopohjan rakenteen ja toimintamääritysten huolellista luomista, jotta voidaan varmistaa tarkat, olennaiset ja toimintakelpoiset ehdotukset.
Tässä artikkelissa on järjestelmänvalvojan parhaita käytäntöjä, joilla he voivat luoda erittäin tehokasta tekoälyosaamista keskittyen strategiseen suunnitteluun ja sisällön laatuun. Lisätietoja tekoälyosaamisen luomisesta ja hallinnasta, toimintojen määrittämisestä ja niiden linkittämisesta jonoihin on järjestelmänvalvojan artikkelissa.
Parhaat käytännöt
Määritetään tavoitetta
Tavoite määrittää tekoälyosaamisen tarkoituksen. Se on korkean tason lausunto, joka ohjaa tekoälyn toimintaa ja selvennetään sen merkitystä ihmisedustajan avustamisessa.
- Keskity edustajan apuun: Selvästikin sen, miten tekoäly auttaa ihmisedustajaa. Tavoitteen tulee aina heijastaa tekoälyn merkitystä edustajan tukityökaluna, ei suoraan asiakkaalle suunnattavana kokonaisuutena.
Esimerkki: "Olet avulias ja kohtelias avustaja, joka auttaa edustajia vastaamaan menetettyä lähdettä koskeviin kyselyihin ja suosittelee tarvittavia toimia."
- Pidä se ytimekkäänä ja toimintasuuntautuneena: Lyhyt, selkeä tavoite auttaa tekoälyä pysymään aktiivisena.
- Osaamisalueominaisuuksien kanssa: Varmista, että tavoite on realistinen ja saavutettavissa osaamisalueen sisällön ja osaamisalueelle määritettyjen toimintojen perusteella.
Lisätietoja tavoitteen määrittämisestä on AI Assistant osaamisalueiden AI Assistant -artikkelissa.
Käyttöohjeet
Ohjeet antavat tekoälytaidolle tarkan ohjeen tietojen käsittelystä jaehdotusten luomisesta. Tässä osiossa AI Assistant-osaamisalue erotetaan tekoälyedustajasta, koska nämä ohjeet ovat tekoälyn edustajaa avustaville.
- Määritä osaamisalueen persoona (edustajan avustajaksi): Ilmaise selvästi osaamisalueen rooli ja asiantuntemus ihmisedustajan avustajana.
Esimerkki: "Olet asiantuntija AI Assistant laskutuskyselyjä käsitteleville edustajille. Tehtävänäsi on analysoida asiakaskeskusteluita ja tarjota edustajille merkityksellisimpiä tietoja ja toimintoja laskutuskysymysten ratkaisemiseksi."
- Hahmottele tehtäviä ja päätöksenkulkua: Jaa kokonaistehtävä tietyiksi, peräkkäin vaiheiksi tekoälyn kannalta. Ohjaa tekoälyä siitä, mitä keskustelussa etsiä ja minkä tyyppisiä ehdotuksia tai toimintoja haluat tarjota.
Esimerkki: "Kuuntele ensin asiakkaan ensisijaista kysymystä heidän menetetystä matkalaukkustaan. Jos sitten lentotietoja tarvitaan, ehdota, että edustaja käyttää "Nouda lentotiedot" -toimintoa. Jos korvausvaae on jätettävä, ehdota, että edustaja käyttää "Luo menetettyjen kuljetusten korvaus" -toimintoa."
- Määritä ehdotuksen muotoilu: Ohjeista tekoälyä, kun hän on ilmoittanut tiedot edustajalle selvästi ja ytimekkäästi.
Esimerkki: "Ehdotukset on esitettävä selkeissä, luettelomerkein varustetuissa pisteissä, jotta ne ovat helposti luettavissa. Toimenpideehdotuksissa tulee ilmoittaa selvästi toiminnon nimi ja sen tarkoitus edustajalle."
- Viitetoiminnot selvästi: Kun tekoälyn on ehdotettava toimintoa, viittaa nimenomaisesti määritettyun toiminnon nimeen.
Esimerkki: "Jos asiakas mainitsee "maksu maksua", ehdota, että edustaja käyttää <Petostutkimus> toimea."
- Virheiden käsittely- ja varmistussuunnitelma: Neuvo tekoälyä vastaamaan, kun se ei voi antaa luotettavaa tai merkityksellistä ehdotusta.
Esimerkki: "Jos et voi antaa luotettavaa ehdotusta edustajan senhetkisen kontekstin suhteen, ilmoita edustajalle seuraavasti: "Asianmukaisia ehdotuksia ei ole saatavilla. Tutustu tietokantaan tai ota yhteyttä valvojaan.""
- Lisää suojakaistoja (apualue): Muistuttaa tekoälyä pysymään sen määritetyssä laajuudessa.
Esimerkki: "Ehdotuksissa on aina keskityttävä auttamaan edustajaa asiakkaan kanssakäymisessä. Älä yritä vastata muihin kuin laskutuskysymyksiin tai olla suoraan yhteydessä asiakkaaseen."
Ohjeita koskevat tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta.
Tietopohjan jäsentäminen
Osaamisalue on tekoälyosaamisen tosiasiallinen perusta. Sen organisaation on asetettava etusijalle tiedot, joiden avulla edustaja voi reagoida tai toimia tehokkaasti.
- Asiakaspalvelijankeskeistä sisältöä: Edustajien on usein selitettävä tiedot, tehtävä vianmääritys tai toimittava sen mukaan. Kohdistus sisältöön, josta on suoraan hyötyä edustajan työnkulussa.
Esimerkki: "Palautuskäytäntö"-artikkelissa on paitsi käytäntöteksti myös yleiset asiakaskysymykset ja käytännön vaiheet palautuksen käsittelemiseksi."
- Sisällön järjestäminen loogisesti: Voit käyttää ryhmätietoja osaamisalueellasi olevien luokkien avulla. Tämä auttaa sekä tekoälyä että edustajia navigoimaan tehokkaasti ja parantaaehdotusten lisäämistä.
- Varmista oikeellisuus ja johdonmukaisuus: Varmista, että kaikki tiedot ovat tarkkoja ja ajan tasalla. Ristiriidan tai vanhentuneen sisällön välttäminen.
- Optimoi tiedoston laatu:
- Selkokielinen: Käytä selkokieliä.
- Lyhytnäköisyyttä: Ole suora; Tekoäly ja edustajat tarvitsevat pikavastauksia.
- Rakenne: Käytä otsikoita, alaotsikoita, luettelomerkkejä ja numeroituja luetteloita luettavuuden vuoksi ja auta tekoälyä purkamaan avaintiedot.
- Tiedoston koko: Harkitse erittäin suurten asiakirjojen jakoa pienempiin, aihekohtaisiin tiedostoihin, jotta voit parantaa noutonopeuden ja syiden poistoa.
- Säännöllinen katselmoiminen ja päivitys: Tarkastele kt-sisältöä jatkuvasti varmistaaksesi, että se pysyy relevanttina ja tarkana. Päivitä tiedot, kun käytännöt, tuotteet tai prosessit muuttuvat.
Lisätietoja tietopohjan linkittämisesta osaamisalueisiin on AI Assistant-osaamisalueen luonti- ja hallintaartikkelissa.
Toimintojen määrittäminen
Toiminnot määrittävät tiettyjä tehtäviä, joita tekoälyn osaamisalue voi ehdottaa tai suorittaa. Kun määrität toimintoja, ota huomioon niiden esitys edustajalle ja niiden vaikutus työnkulkuun.
- Toimintatavoitteille on määriteltävä selvästi: Toiminnon nimen ja toiminnon kuvauksen on oltava edustajalle selvä, ytimekäs ja välittömästi ymmärrettävissä.
Esimerkki: Toiminnon nimi: "Nouda tilauksen tila"; Toiminnon kuvaus: "Tämä toiminto noutaa asiakkaan tilauksen nykyisen tilan tilaustunnuksellaan."
- Pienennä vähäistä yksinkertaisuutta: Pidä yksittäiset toiminnot yksinkertaisina ja keskittyneinä. Jaa monimutkaiset, monivaiheiset prosessit pienemmiksi ja erillisiksi toiminnoiksi.
- Kuvaile käyttäjän syötteitä tarkasti: Kunkin käyttäjän syötteen (paikan) kohdalla on selkeä kuvaus, jonka avulla tekoäly voi tunnistaa ja kerätä tarvittavat tiedot oikein.
- Valitse asianmukainen huolintatila: Valista edustajia huolintatilojen välisistä eroista:
- Muokkaamaton tila: Rutiininomaisissa, matalan riskin toiminnoissa, jotka eivät vaadi edustajan katselmointia (esimerkki yksinkertaisen vuorovaikutuksen yksityiskohtien kirjaamisesta). Varmista vikasieon käsittely.
- Maltillinen tila: Jos toiminto edellyttää edustajan vahvistusta, syötettä tai hyväksyntää (esimerkiksi lähettämällä lomake, vahvistamalla arkaluonteiset tiedot). Tämä antaa edustajalle mahdollisuuden ja varmistaa oikeellisuuden.
Tarkat tiedot saa edustajille, jotka ovat AI:n ehdottamien toimintojen ymmärrettämis- ja hallintatoiminnoissa.
- Edustajan työnkulun suunnittelu: Harkitse, miten toiminto näkyy Agent Desktop -kohdassa. Vaikuta tieto esitykseen käyttämällä korttiasettelumäärityksiä .
Toimintojen määrittämisen tarkat vaiheet on AI Assistant-osaamisalueiden toimintojen määrittämisessä.
Testaaminen ja iterointi
Tehokkaiden tekoälyosaamisten luominen ja optimointi on iteratiivinen prosessi. Jatkuva testaus ja hienosäätö ovat olennaisen tärkeitä jatkuvan tarkkuuden ja läpinäkemisen varmistamiseksi.
- Testaa ja esikatsele säännöllisesti: AI Studion esikatselutoiminnon avulla voit lisätä vuorovaikutukset ja tarkistaa, että osaamisalueesi tuottaa tarkkoja ja merkityksellisiä ehdotuksia ja toimintoja.
- Seurannan suorituskykytiedot: Käytä Analyzeria suorituskykymittareiden ja istuntohistorian määrityksessä AI Studiossa vuorovaikutuksen tarkan valvonnan ja virheenkorjauksen suorittamiseen. Nämä tiedot ovat ratkaisevaa hienosäätöalueiden tunnistamisen kannalta.
- Tarkenna palautteen mukaan: Kiinnitä erityistä huomiota edustajien palautteeseen ehdotuksista ja toimista. Käytä tätä palautetta ja istuntohistorian analyysistä saatuja kokemuksia, joilla voit tarkentaa osaamisalueesi tavoitetta, ohjeita, tietopohjan sisältöä ja toiminnon määrityksiä. Tämä varmistaa, että tekoälytaitosi pysyy tehokkaana ja mukautuu edustajan kehittyviin tarpeisiin ja yhteyskeskustoimintoihin.
Tarkat testaus- ja seurantavaiheet ovat Testi- ja seuranta-ehdotetussa vastausten suorituskykyartikkelissa .
AI-kirjainten ja konseptien kategoriassa Webex Contact Center
Jotta tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää tehokkaasti Webex Contact Center, on tärkeää ymmärtää avainsanastoa ja sitä, miten eri tekoälykomponentit ovat vuorovaikutuksessa. Tämä artikkeli sisältää olennaisen tekoälyn käsitteiden, jotka auttavat navigoimaan ja hyödyntämään älykkäitä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta.
Tekoälyn arkisto
-
AI Assistant: Edustajan suorituskykyä tehostava Webex Contact Center tekoälyominaisuus. AI Assistant ovat ominaisuuksia, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ehdotetut vastaukset, tekoälyn luomat yhteenvedot, automaattiset hyvinvointikatkot, automaattinen CSAT ja aiheiden analytiikka.
-
AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studiossa luodut ja hallitut määritettävät yhteisöt, jotka tehostavat ehdotettujen vastausten toimintoa. Nämä taidot auttavat edustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja, jotka toimivat älykkäinä oppaina.
-
Tekoälyasiakaspalvelijat: Tekoälyedustajat käsittelevät itsenäisesti asiakkaiden kanssakäymistä (ääni tai digitaalinen) erillään AI Assistant-osaamisalueista ilman välitöntä ihmisen väliintuloa. He voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset), käsitellä rutiinipyyntöjä tai reitittää asiakkaita, jotka usein toimivat ensimmäisenä yhteyspisteenä, ennen kuin he ovat tutustuneet ihmisedustajaan. Lisätietoja on tekoälyn edustajalla Webex.
-
AI Studio: Webex Contact Center keskusalusta, jossa järjestelmänvalvojat luovat, hallitsevat ja määrittävät sekä AI Assistant -osaamisalueita (edustajan apua varten) että tekoälyagentteja (autonomisia vuorovaikutuksia varten). Organisaation käytössä olevien toimintojen mukaan tekoäly studiossa voi näkyä jompikumpi tai kumpikin kojelauta.
-
Tietopohja: Keskitetty tietosäilö (kuten usein kysytyt kysymykset, artikkelit ja tiedostot), joita AI Assistant-osaaminen ja tekoälyedustajat käyttävät tarkkojen ja kontekstiin liittyvien vastausten luomiseen.
-
Toiminnot: Valmiiksi määritetyt tehtävät tai työnkulut, joita AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa edustajalle tai suorittaa edustajan puolesta (edustajan katselmoinnin kanssa tai ilman). Tekoälyedustajille toiminnot ovat tehtäviä, joita he tekevät itsenäisesti.
-
Huolintatilat: Määritä, miten AI Assistant-osaamisalue suorittaa toimintoja:
-
Maltillinen tila: AI Assistant-osaamisalue kerää tietoja toimintoa varten ja esittää ne edustajalle katselmoitavaksi ja hyväksyttäväksi ennen täytäntöönpanoa.
-
Muokkaamaton tila: AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnon itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa tai hyväksyntää.
-
Vastausten työnkulku
Tässä artikkelissa järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön ja optimoida ehdotetut vastaukset -toiminnon kohteessa Webex Contact Center. Ehdotetut vastaukset voimaannuttavat edustajia reaaliaikaisella tekoälypohjaisella ohjauksella, joka tehostaa asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta. Tämä toiminto hyödyntää AI Assistant-osaamisalueita, jotka on määritetty ja joita hallitaan Webex AI Studiossa, analysoimaan keskustelun transkriptioita ja tarjoamaan asiayhteyden kannalta merkityksellisiä vastauksia tai toimintoja edustajille.
Järjestelmänvalvojana olet vastuussa tämän toiminnon määrittämisestä, määrittämisestä ja ylläpidosta. Tämä artikkeli toimii keskitetynä navigointipisteenä, jossa hahmotellen päästä päähän -käyttöönotto- ja hallintaprosessia hahmotellen ja linkittäen kunkin vaiheen yksityiskohtaisiin artikkeliin. Tämän työnkulun jälkeen varmistetaan toiminnon onnistunut ja optimoitu käyttöönotto organisaatiossasi.
Ehdotettujen vastausten käyttöönottoon liittyy looginen vaihesarja, alusta aktivoinnista jatkuvaan optimointiin. Prosessi on jaettu neljään ensisijaiseen vaiheeseen:
Vaihe 1: Ominaisuuden aktivointi – Käyttöönotto
Aloita aktivoimalla ohjauskeskuksen ehdotetut vastaukset -toiminto ja varmistamalla, että kaikki edellytykset täyttyvät. Tämä perusvaihe on pakollinen lisämäärityksiä varten, ja siihen sisältyy seuraavat toiminnot:
- Ota ehdotetut vastaukset käyttöön ohjauskeskuksessa.
- Tarkista käyttöoikeusvaatimukset.
- Varmista, että tukipalvelut, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ovat valmiina.
Viiteartikkeli: Ota käyttöön ehdotetut vastaukset Webex Contact Center
Vaihe 2: Tekoälytiedustelun määrittäminen – AI Assistant-osaamisalueiden rakentaminen
Luo tekoälytiedustelu, joka antoi ymmärtää, että he ehdottivat vastauksia käyttämällä Webex AI Studio -toimintoa. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Luo uudet AI Assistant-osaamisalueet Webex AI Studioon.
-
Määritä kunkin osaamisalueen tavoitteet.
-
Linkitä osaaminen asianmukaisiin osaamisalueisiin.
-
Määritä kullekin osaamisalueelle tiettyjä toimintoja.
Viiteartikkelit:
Vaihe 3: Käyttöönotto – tiedustelutietojen liittäminen operaatioihin
Integroi määritetyt AI Assistant-osaamisalueet elävään yhteyskeskusympäristöön määrittämällä ne tiettyihin jonoihin. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Määritä AI Assistant-osaamisalueita jonoihin.
Viiteartikkeli: Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin
Vaihe 4: Seuranta ja optimointi – Tehokkuuden ja jatkuvan parantamisen varmistaminen
Vahvista käyttöönoton jälkeen toiminnot, seuraa suorituskykyä ja tarkenna kokoonpanoja niin, että ne ovat mahdollisimman vaativia. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Testaa AI Assistant vastauksia esikatselutoiminnoilla.
-
Analysoi edustajan suorituskykyyn kohdistuvaa vaikutusta.
-
Käytä istuntotietoja valvonnan ja virheenkorjauksen yhteydessä.
Viiteartikkeli: Testi ja seuranta ehdottivat vastausten suorituskykyä
Käyttöönotto on iteratiivinen prosessi. Seuraa säännöllisesti ehdotettujen vastausten suorituskykyä ja käytä seurantaan ja optimointiin liittyviä vihjeitä AI Assistant-osaamisesi ja toimintojen säätämiseen. Tämä jatkuva parannussilmukka varmistaa sen, että toiminto pysyy asiakkaan kehittyvien tarpeiden ja toimintavaatimusten tasalla.
Enable ehdotti vastauksia Webex Contact Center
Tässä artikkelissa kerrotaan, miten yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön edustajien ehdotetut vastaukset ja hallita sitä. Tämä auttaa lisäämään viestintätehokkuutta, asiakaspalvelijan suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä.
Ehdotetut vastaukset ovat reaaliaikainen AI Assistant -toiminto Webex Contact Center, joka parantaa edustajan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Tämä toiminto hyödyntää kehittynyttä tekoälyä, joka tarjoaa kontekstiohjausta ihmisedustajille reaaliaikaisen asiakasviestinnän aikana ja tukee sekä äänikanavia että digitaalisia kanavia. Ehdotetuilla vastauksilla pyritään muuttamaan edustajan kokemusta tarjoamalla oikea-aikaisia ja merkityksellisiä ehdotuksia siitä, mitä sanoa ja mihin toimiin toimia suoraan Agent Desktop -kohdassa. Tämä proaktiivinen apu vähentää työnkulkuja, vähentää vastausaikoja ja varmistaa yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.
Voit Webex Contact Center-järjestelmänvalvojana ottaa käyttöön ja hallita organisaation ehdottamien vastausten toimintoa. Prosessissa varmistat, että järjestelmäsi täyttää tarvittavat edellytykset, ja aktivoidun toiminnon ohjauskeskuksessa. Kun se on otettu käyttöön, voit määrittää AI Assistant-osaamisalueiden määrittää edustajillesi tarjotut ehdotukset.
Kuka voi käyttää tätä toimintoa
Ehdotetut vastaukset ovat hyödyllisiä seuraaville sidosryhmille:
-
Edustajat: Hyödynnä reaaliaikaisia kontekstiehdotuksia, vähennä tietojen löytämiseen tarvittavaa vaivaa ja paranna vastaustarkkuuden parantamista.
-
Järjestelmänvalvojat: Hallitse ja määritä ehdotettujen vastausasetusten asetuksia organisaatio- ja jonotasoilla, luo ja optimoi AI Assistant-osaamisalueita, testaa ja korjaa kokoonpanoja, seuraa suorituskykyä ja optimoi toiminto jatkuvasti yhteyskeskukselle.
Etuja
Ehdotettujen vastausten täytäntöönpano tuottaa merkittäviä etuja koko yhteyskeskuksessasi:
-
Edustajien tehokkuus: Edustajat käyttävät vähemmän aikaa tietojen etsimiseen tai kollegoiden konsultointiin, mikä johtaa nopeampaan ratkaisuun ja parempaan tuottavuuteen.
-
Käsittelyajan lyheneminen: Välittömät ja tarkat ehdotukset auttavat edustajia ratkaisemaan kyselyt nopeammin ja vaikuttavat suoraan AHT-aikaväliin.
-
Johdonmukainen asiakaskokemus: Varmistaa, että kaikki edustajat kokemuksesta riippumatta toimittavat tarkkoja ja johdonmukaisia tietoja, jotka edistävät kokonaisasiakaskokemusta.
-
Puhelun jälkeinen työ: Edustajat voivat suorittaa tarvittavat toimet ja dokumentaation vuorovaikutuksen aikana minimoiden puhelun jälkeiset tehtävät.
-
Parannettu ensimmäisen yhteydenoton selvitys: Edustajat ovat paremmin varustettuja ratkaisemaan asiakasongelmat ensimmäisessä yhteydenotossa, kun he saavat välittömästi käyttöönsä asianmukaisia tietoja ja toimintoja.
-
Vähennä uusien työntekijöiden laivautumisaikaa: Uudet edustajat saavat luottamusta ja osaamista nopeammin reaaliaikaisella tekoälyohjauksella.
-
Skaalautuvuus: Tukee kasvavaa yhteyskeskustasi antamalla edustajille mahdollisuuden käsitellä suurempia vuorovaikutuksia tehokkaammin.
-
Kaksikanavainen ominaisuus: Tukee sekä äänipuheluja että digitaalista kanssakäymistä tarjoamalla reaaliaikaisia ehdotuksia siitä, ovatko edustajat yhteydessä asiakkaisiin puheluiden tai digitaalisten kanavien, kuten keskustelun tai sähköpostin, kautta.
Miten ehdotetut vastaukset toimivat
Ehdotetut vastaukset integroituvat saumattomasti yhteyskeskuksen toimintaan seuraavan korkean tason virtauksen kautta:
-
Yhteys alkaa: Asiakas aloittaa äänen tai digitaalisen vuorovaikutuksen, joka reititetään edustajalle määritetyn jonon kautta.
-
Reaaliaikainen transkriptio: Puheviestinnässä keskustelu transkriptoidoitu reaaliaikaisesti. Digitaalista kanssakäymistä varten kaapataan teksti. Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
-
Edustaja vastaanottaa ehdotuksia: Edustaja voi napsauttaa Get Suggestions -painiketta työpöydällään, tai ehdotukset voivat näkyä ennakoivasti keskusteluyhteyden perusteella.
-
AI Assistant -osaamisalueprosessit: Tiettyyn jonoon yhdistetty AI Assistant-osaamisalue, jonka tietopohja ja määritetyt toiminnot tukevat sitä, analysoi reaaliaikaista keskustelua (transkriptio äänellä, teksti digitaaliselle).
-
Luodut ehdotukset: AI Assistant-osaamisalue luo asiakaskyselyyn perustuvia asianmukaisia tekstiehdotuksia vastauksiin tai määritystoimiin.
-
Edustajan arvostelut ja toimet: Edustaja tarkistaa ehdotukset ja päättää käyttää niitä nimellä, muokata niitä tai suorittaa ehdotetut toiminnot.
-
Jatkuva tuki: Ehdotuksia annetaan edelleen koko vuorovaikutuksen ajan, mukautuen muuttuvaan keskusteluun.
Käyttöohjeet
Ehdotettu vastaustoiminto edellyttää huolellista hallintaa eettisen käytön varmistamiseksi ja viestinnän parantamiseksi. Järjestelmänvalvojana vastaat siitä, että tiedotat edustajille ominaisuuden käyttöönotosta ja tekoälyyn toiminnoista. Varmista, että käyttöliittymän reagointikyky on testattu eri laitteissa, jotta toiminnot ovat yhdenmukaiset.
Lisätietoja käyttöohjeista ja tietosuojasta on Edustajan vastaukset- ja Ehdotetut vastaukset -tekoälyn läpinäkyvyyttä koskevassa muistiossa.
Edellytykset
Varmista ennen ehdotettujen vastausten käyttöönottoa, että Webex Contact Center-organisaatiosi täyttää seuraavat vaatimukset:
-
Webex Contact Center Lihas 3.0: Yhteyskeskuksen tulee olla käynnissä 3.0-alustalla.
-
AI Assistant lisäkäyttöä SKU:lle: Organisaation on täytynyt ostaa A-MANIN JA AI-ASST:n lisäosien SKU. Tämä oikeus mahdollistaa kaikkien AI Assistant -toimintojen, myös ehdotettujen vastausten, käytön. Lisätietoja tilauksen ja käytön hallinnasta on Käyttö- ja Laskutus-dokumentaatiossa.
-
Mediasoitteet ääniviestintää varten: Jos haluat käyttää ääniviestintää, media väärentämisen on oltava käytössä Flow Designerissa asianmukaisissa jonoissa. Katso tiettyjen jonojen artikkeli mediavirtautuksen käyttöönotosta .
-
Webex Connect käytössä: Jos haluat määrittää ja käyttää tekoälyn ehdottamia toimintoja, joihin liittyy ulkoisia järjestelmäintegraatioita ja huolintavirtoja, Webex Connect on oltava käytössä ja määritettävä organisaatiollesi.
-
Pakolliset käyttäjätunnukset: Sinulla on oltava tarvittavat roolipohjaisen käytönhallinnan (RBAC) oikeudet, jotta voit käyttää ja muokata yhteyskeskusasetuksia ohjauskeskuksessa. Erityisesti roolissasi on oltava pääsy AI Assistant - Ehdotetut vastaukset -toimintoon. Lisätietoja on Webex Contact Center -artikkelin käyttäjäprofiilien hallinnassa.
Miten ehdotetut vastaukset otetaan käyttöön
Aktivoi ehdotetut vastaukset -toiminto Webex Contact Center seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Ota toiminto käyttöön organisaatiotasolla ottamalla käyttöön ehdotetut vastaukset . |
| 4 |
Valitse Määritä AI Assistant -osaamisalue ja valitse jonoon määritettävä tekoälyosaaminen. Lisää valittuun osaamisalueisiin jonoja ja tallenna muutokset. Nämä taidot määrittävät, minkä tyyppisiä ehdotuksia edustajat saavat kussakin jonossa. Jos määritettävää AI Assistant-osaamisalue ei ole vielä luettelossa tai jos ensimmäistä kertaa ei ole luotu osaamisalueita, luo uusi osaamisalue Webex tekoäly studioon valitsemalla Hallitse AI Assistant-osaamisalueita . Kun olet luonut osaamisalueen, palaa tähän näyttöön ja viimeistele määritysprosessi. Lisätietoja osaamisalueiden määrittämisestä jonoihin on Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin -artikkeliin . |
Luo ja hallitse AI Assistant-osaamisalueita
AI Assistant-osaaminen on ydinkomponentteja, jotka antavat virtaa ehdotetuille vastauksille kohteessa Webex Contact Center. Nämä älykkäät kokoonpanot määrittävät, miten AI Assistant tarjoaa reaaliaikaista ohjausta ihmisedustajille. Järjestelmänvalvojana voit luoda, määrittää ja hallita näitä taitoja Webex AI Studiolla ja mukauttaa ne yhteyskeskuksen jonojen ja vuorovaikutuksen tyyppien erityistarpeiden mukaan.
Tämä artikkeli opastaa sinua tutustumalla Webex AI Studio -studioon, tutustumalla sen ympäristöön ja yksityiskohtaisessa AI Assistant -osaamisalueiden luomisessa ja hallinnassa.
Webex AI Studion käyttäminen
Avaa Webex AI Studio seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisen koontinäyttö avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studiossa. |
Tietoja: Webex AI Studio
Webex AI Studio tarjoaa omat kojelautansa AI Assistant-osaamisalueiden ja tekoälyedustajien hallintaan.
- Jos organisaatio käyttää vain ehdotettuja vastauksia, AI Assistant-osaamisalueiden koontinäyttö tulee oletusarvoisesti näkyviin.
- Jos organisaatio käyttää myös tekoälyagentteja, sekä AI Assistant-osaamisalue että tekoälyedustajien koontinäytöt ovat käytettävissä, voit tarvittaessa vaihtaa niiden välillä.
AI Assistant-osaamisalueiden koontinäytön ymmärrys
AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta toimii keskeisenä keskuksena kaikkien AI Assistant -osaamisalueiden kattavassa hallinnassa, joka on määritetty ehdotettuihin vastauksiin. Sen avulla voit tarkastella olemassa olevia taitojasi ja käyttää eri hallintatoimintoja nopeasti.
Koontinäytön näyttö
Koontinäytössä AI Assistant-osaamisalue esitetään korttina tai rivinä luettelonäkymässä. Jokaisessa tietueessa on tarkemmat tiedot pikaviitteistä:
- Osaamisalueen nimi: Kuvaileva nimi, jonka olet määrittänyt AI Assistant-osaamisaluelle.
- Jonot: Jonojen määrä, johon osaamisalue on linkitetty.
- Avustajan tavoite: lyhyt kuvaus osaamisalueen toiminnosta.
- Viimeksi muokattu: Päivämäärä ja aika, jolloin osaamisalue on viimeksi päivitetty.
- Viimeksi muokannut: Käyttäjä, joka muokkasi osaamisaluetta viimeksi.
- Luomispäivämäärä: Päivämäärä, jolloin osaamisalue luodaan.
- Luonut: Käyttäjä, joka loi osaamisalueen.
Koontinäytön toiminnot
Voit hallita AI Assistant-osaamisalueita tehokkaasti päänäytössä seuraavasti:
- Luo uusi AI Assistant -osaamisalue: Valitse + Luo osaamisalueita , niin voit aloittaa uuden AI Assistant-osaamisalueen määrittämisen osaamisalueista, jotka ovat peräisin osaamisalueista, jotka ovat peräisin osaamisalueista, jotka ovat peräisin osaamisalueesta.
- Tuo AI Assistant-osaamisalue: Käytä tuontitaitoja AI Assistant-osaamisalueen lataamiseen JSON-muodossa. Tällöin voit nopeasti lisätä valmiiksi määritettyjä taitoja tai palauttaa varmuuskopioita ulkoisista lähteistä.
- Haku ja suodatin: Hakupalkin avulla voit nopeasti löytää osaamisalueita nimen, linkitetyn jonon tai viimeisimmän muokatun päivämäärän mukaan.
- Esikatselu: Avaa osaamisalueen esikatseluwidgetti, jos haluat testata sen vastauksia kostautunussa ympäristössä.
Henkilökohtainen osaamisen hallinta
Voit käyttää koontinäytössä lueteltuja jokaista yksittäistä AI Assistant -osaamisaluetta varten lisähallinta-asetuksia:
- Osaamisalueasetusten muokkaaminen: Avaa osaamisalueen nimi tai kortti napsauttamalla sen määrityssivua ja muokkaa sen asetuksia, kuten profiilia, tietopohjaa ja toimintoja.
-
Nopeat toiminnot: Voit käyttää tietyn osaamisalueen pikatoimintoja napsauttamalla kolmea pistettä (kolme pistettä) ja suorittaa tehtäviä, kuten:
- PIN: PIN osaamisalue koontinäytön yläosaan, jotta pääset nopeasti sisään.
- Copy Access -osoitus: Kopioi osaamisalueen käyttötunnus saumatonta integrointia, todennusta ja testausta varten ulkoisissa sovelluksissa tai kehitysympäristöissä.
- Vienti: Vie osaamisalueen tiedot (JSON-muodossa) paikalliselle kansiolle varmuuskopioita tai siirtoa varten.
- Poista: Poista AI Assistant-osaamisalue pysyvästi.
Jos yrität poistaa osaamisalueen, joka on linkitetty yhteen tai useaan jonoon, näyttöön tulee vahvistusviesti, joka ilmoittaa, että osaamisalue on käytössä. Sinun on vahvistettava se ennen jatkamista. Jos tukiasema on vahvistettu, siitä ilmoitetaan poistosta.
AI Assistant-osaamisalueiden luominen
Määritä AI Assistant-osaamisalue, joka sisältää edustajille asianmukaisia ehdotuksia:
| 1 |
Valitse AI Assistant-osaamisalueiden koontinäytössä + Luo osaamisalueita. |
| 2 |
Valitse Aloita alusta ja valitse Seuraava. |
| 3 |
Anna Osaamisalueen nimi -kenttään selkeä, kuvaileva nimi . Osaamisalueen yksilöivä Järjestelmätunnus-kenttä haetaan automaattisesti Osaamisalueen nimen perusteella. |
| 4 |
Anna ytimekäs tavoite Tavoite-kenttään . Esimerkki:"Olet avulias ja kohtelias avustaja, joka auttaa edustajia vastaamaan menetettyä lähdettä koskeviin kyselyihin ja suosittelee tarvittavia toimia." Parhaat käytännöt ovat Määrittävä tavoite -osassa. |
| 5 |
Valitse Luo. |
| 6 |
Osaamisalueen määritykset - näytössä Profiili Tab valitaan oletusarvoisesti. Anna Ohjeet-tekstiruudussa tarkat, vaihekohtaiset ohjeet tekoälyn toimintaan ja vastausten luomiseen. Parhaat käytännöt ovat Luomisohje - osiossa.
|
| 7 |
Valitse haluamasi tietopohja vaihtamalla tietokantaan Tab. Osaamisalue käyttää tätä lähdettä ehdotusten luomiseen. Jos sopivaa tietopohjaa ei ole, valitse + Lisää uusi. Kun olet luonut sen, palaat osaamisalueen määrityspaneeliin.
Tietopohjan järjestämistä koskevat parhaat käytännöt ovat Structuring Knowledge Bases -osiossa. |
| 8 |
Siirry Toiminnot Tab -toimintoon, jos haluat ottaa toiminnot käyttöön, poistaa ne käytöstä, muokata tai poistaa toimintoja. Voit myös luoda uusia toimintoja valitsemalla + Uusi toiminto. Toimintojen avulla tekoälyosaaminen voi ehdottaa tai suorittaa tiettyjä tehtäviä (kuten tapausten luominen, tietojen noutaminen, sähköpostin lähettäminen tai integraatioiden suorittaminen). Niiden lisäksi esitetään tietoja, joiden avulla voidaan vastata asiakkaille. Jos et ole muodostamassa yhteyttä tietokantaan, lisää ainakin yksi toiminto. Parhaat käytännöt ovat Määrittävät toiminnot -osassa. Tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueartikkelin määritystoiminnoissa. |
| 9 |
Kun kaikki tarvittavat kentät on valmis, valitse Tallenna muutokset. Testaa osaamisalueen toiminta esikatselupainikkeella ennen osaamisalueen julkaisemista . Tällä tavalla voit vahvistaaehdotusten merkityksellisyyden ja oikeellisuuden. Lisätietoja on Esikatselemassa AI Assistant -osaamisaluevastauksia . |
| 10 |
Viimeistele osaamisalue valitsemallaSietäydennät . |
Huomautus tekoälymoottorista: Tässä ominaisuudessa käytettävä tekoälymalli on GPT-4o-mini, jotta suorituskyky ja luotettavuus ovat optimaalisia.
Mitä seuraavaksi?
Kun olet luonut AI Assistant-osaamisalueesi ja määrittänyt ne, jatka yhteyskeskuksen ehdotettujen vastausten käyttöönottoa seuraavasti:
- Määritä AI Assistant-osaamisalueita jonoihin: Jos haluat, että osaamisalueesi on edustajien käytettävissä, määritä heidät asianmukaisiin yhteyskeskusjonoihin. Lisätietoja on Linkitä AI Assistant -osaaminen jonoihin -artikkeliin .
Kun osaamisalueesi on määritetty ja toiminnot on määritetty (jos tarpeen), jatka ehdotettujen vastausten testaamista ja seurantaa, jotta edustajan suorituskyky ja asiakaskokemus ovat optimaalisia. Ohjeita seurannasta ja jatkuvasta parantamisesta on Testi- ja seuranta-ehdotuksissa ehdotetussa vastausten suorituskykyartikkelissa .
Määritä AI Assistant-osaamisalueiden
Toiminnot ovat Webex AI Studion ydinominaisuus. AI Assistant voi paitsi ehdottaa vastauksia myös suositella tai suorittaa tiettyjä tehtäviä. Nämä tehtävät voidaan suorittaa Webex Contact Center-ympäristössä tai integroinnilla ulkoisiin järjestelmiin. Järjestelmänvalvojana määrität nämä toiminnot Webex AI Studio -kohdassa määrittämällä niiden tarkoituksen, käynnistimet, pakolliset käyttäjätiedot ja huolintamenetelmät.
Tässä artikkelissa on tietoja AI Assistant-osaamisalueen toimintojen määrittämisestä, kuten toimintotyyppien määrittämisestä, käyttäjän syötteiden määrittämisestä ja huolintatilojen määrittämisestä edustajan tehokkuuden ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Toimintatyyppien ja huolintatilojen ymmärrys
| Toiminnon tyyppi | Kuvaus | Milloin käytetään | Edustajan kanssakäyminen |
| Maltillinen tila | Vaatii edustajan katselmoinnin ja hyväksymisen ennen suorittamista. | Suuren suuren panoksen toiminnot, tietojen arkaluonteinen arvo tai kun edustajan syöte tai vahvistus vaaditaan. | Edustaja tarkistaa kerätyt tiedot, voi muokata niitä ja jatkaa valitsemalla Hyväksy . |
| Muokkaamaton tila | Suoritetaan itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa. | Rutiininomaisia, vähäriskisia tai toistuvia tehtäviä, joissa edustajan panosta tai vahvistusta ei tarvita. | Edustaja vastaanottaa reaaliaikaisia tilapäivityksiä ja vahvistuksen toiminnon valmistumisesta. |
Edellytykset
Varmista seuraavat toimet, ennen kuin määrität AI Assistant-osaamisalueille toimintoja:
- Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Järjestelmänvalvojan oikeudet ovat pakollisia, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
- Olemassa oleva AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studion Webex on jo luotava osaamisalue. Toiminnot määritetään tekoälyosaamisen osiksi.
Lisätietoja on AI Assistant-osaamisalueiden luonti- ja hallintaartikkelissa.
Määritä AI Assistant-osaamisalueiden toiminnot
Voit lisätä ja määrittää osaamisalueelle uuden toiminnon seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studiossa. |
| 4 |
Napsauta osaamisaluetta, jolle haluat määrittää toimintoja. |
| 5 |
Siirry Toiminnot Tab-kohtaan ja valitse + Uusi toiminto. Voit määrittää osaamisalueelle enintään 10 toimintoa. |
| 6 |
Määritä seuraavat tiedot Lisää uusi toiminto -sivulla:
|
| 7 |
Tallenna uusi toiminto tekoälyn osaamisalueille valitsemalla Lisää . |
| 8 |
Kun olet määrittänut toiminnon, valitse Tekoälyn osaamisalueen määrityssivulla Karkaistu , jos haluat, että osaamisalue elää ja toteuttaa muutokset. |
Kun määrität toimintoja huolellisesti, AI Assistant mahdollistaa dynaamisen ja toimintakelpoisen ohjauksen– mikä parantaa merkittävästi edustajien ominaisuuksia ja parantaa asiakkaiden kokonaisvuorovaikutustehokkuutta.
LinkAI Assistant-osaamisalue jonoihin
Varmista, että AI Assistant:n ehdotetut vastaukset tarjoavat merkityksellistä ja oikea-aikaista ohjausta, linkitä AI Assistant-osaaminen Webex Contact Center asianmukaisiin jonoihin. Näiden määritysten avulla varmistetaan, että kun edustaja käsittelee asiakkaan kanssakäymistä tietystä jonosta, järjestelmä tietää tarkalleen, minkä tekoälyosaamisen tulisi tarjota ehdotuksia kyseisen jonon käsittelemän asiakaskyselyn tyypin perusteella.
Tässä artikkelissa on ohjeet AI Assistant-osaamisen linkittämiseen jonoihin sekä tärkeitä seikkoja, jotka liittyvät tehokkaaseen käyttöönottoon ja optimaaliseen suorituskykyyn.
Etuja
Tekoälyosaamisen linkittäminen jonoihin tarjoaa useita etuja yhteyskeskuksen toiminnoille:
-
Kohdennetut ehdotukset: Edustajat saavat asiayhteydeltään merkityksellisiä ehdotuksia, jotka on räätälöity kunkin jonon käsittelemien tietyntyyppisten vuorovaikutuksien mukaan.
-
Optimoitu suorituskyky: Tekoälyn käsittelyresursseja käytetään tehokkaasti aktivoimalla oikea tekoälytaito vain, kun vuorovaikutukset kulkevat siihen liittyvien jonojen läpi, minimoiden turhan käsittelyn.
-
Skaalautuvuus: Mahdollistaa monenlaisten asiakaskyselyjen hallinnan useissa jonoissa, joita kutakin tukee tekoälyosaaminen ja jotka tukevat organisaation kasvua ja mukauttamista.
-
Parannettu asiakaspalvelijan tehokkuus: Kontekstitietoiset ehdotukset auttavat edustajia vastaamaan nopeammin ja tarkasti, mikä vähentää käsittelyaikoja ja parantaa tuottavuutta.
Toiminnalliset huomautukset ja rajoitukset
Noudata näitä huomautuksia ja huomioita, jotta tekoälyosaaminen voidaan yhdistää tehokkaasti jonoihin:
-
Yksi jono, yksi tekoälytaito: Yksi jono voidaan linkittää yhteen tekoälytaitoon kerrallaan, jotta samaa kanssakäymistä koskevat ehdotukset eivät ole ristiriitaisia.
-
Yksi tekoälyosaaminen, useita jonoja: Yksi tekoälyosaaminen voidaan linkittää useisiin jonoihin. Sitä kannattaa käyttää, jos useat jonot käsittelevät samantyyppisiä kyselyjä.
-
Mediavirta puhekanaville: Jos haluat käyttää puheviestintää, mediavirtautuksen on oltava käytössä kaikissa tekoälyosaamiseen liittyvissä jonoissa. Mediavirta toistaa äänivirran, mikä mahdollistaa reaaliaikaisen transkription, joka on tekoälyn osaamisalueen kannalta olennaisen tärkeääehdotusten luominen. Lisätietoja on kohdassa Reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotto edustajille.
-
Jonojen poistamisen vaikutus: Jos yrität poistaa jonon tekoälyosaamisesta, näkyviin tulee vahvistusviesti, varsinkin jos se voi vaikuttaa aktiivisiin puheluihin.
-
Määritysten purkaminen: Jos tekoälyn osaamisalue on yhdistetty yli 50 jonoon, voit järjestelmän rajoitusten vuoksi poistaa niiden aset.
-
Tekoälyosaamisen poistaminen: Tekoälyosaamista ei voi poistaa, kun se on vielä linkitetty mihin tahansa jonoon. Poista kaikkien jonojen ottaminen pois ennen osaamisalueen poistamista.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät, ennen kuin linkität tekoälyosaamisen jonoihin:
-
Ehdotetut vastaukset käytössä: Varmista, että Ehdotetut vastaukset -toiminnon vaihto on käytössä. Ohjeita on Webex Contact Center -kohdassa.
-
AI Assistant add-on SKU: Organisaation on täytynyt ostaa AI Assistant add-on SKU (A-ULKOASU-AI-ASST) kohteelle Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Sinulla on oltava järjestelmänvalvojan oikeudet, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
-
Määritetty tekoälyn osaamisalue: Vähintään yksi tekoälyn osaamisalue on luotava, määritettävä ja julkaista Webex AI Studiossa. Lisätietoja on kohdassa AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta.
-
Määritetyt jonot: Kohdejonot on määritettävä Webex Contact Center. Lisätietoja on Jonojen luominen ja reititysmallien määritys -artikkelissa.
Tekoälyosaamisen linkittäminen jonoihin
Varmista, että edustajat saavat tarkkoja, kontekstitietoisia ehdotuksia, linkitä tekoälyosaamisesi asianmukaisiin jonoihin seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudussa Desktop Experience -kohdassa AI Assistant. |
| 3 |
Valitse tekoälyosaaminen ja linkitettävät jonot valitsemalla Ehdotetut vastaukset -kohdassa Määritä AI Assistant-osaamisalue . |
| 4 |
Valitse tekoälyn osaamisalue ja etsi Määritetyt jonot -osa, joka näyttää tähän osaamisalueeseen liittyvät jonot. |
| 5 |
Valitse Lisää jonoja. |
| 6 |
Etsi tiettyjä jonoja nimen mukaan Valitse jonot -näytössä hakupalkilla. |
| 7 |
Valitse tähän tekoälytaitoon linkitettävän jonon vieressä olevat valintaruudut. Voit valita enintään 50 jonoa kerrallaan. Linkitä lisää jonoja toistamalla tämä prosessi. |
| 8 |
Määritä valitut jonot tekoälyn osaamisalueille valitsemalla Tallenna . |
Lähetti ja seuranta ehdotti vastausten suorituskykyä
Kun olet määrittänyt ehdotetut vastaukset ja määrittänyt AI Assistant-osaamisesi, on ratkaisevaa testata niiden syvyyttä ja seurata jatkuvasti niiden suorituskykyä. Tämä proaktiivinen lähestymistapa varmistaa, että AI Assistant tarjoaa tarkkoja ja merkityksellisiä ehdotuksia, mikä johtaa edustajan tehokkuuden parantamiseen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Webex Contact Center tarjoaa Webex AI Studio and Analyzer -sovelluksessa kattavat työkalut perusteelliseen testaukseen ja jatkuvaan seurantaan.
Tässä artikkelissa voit esikatsella AI Assistant-osaamisaluevastauksia, seurata niiden vaikutusta suorituskykymittareilla ja käyttää Istuntoja ja historiaa - välilehtiä auditoinnissa ja virheenkorjauksessa.
Edellytykset
Varmista ennen ehdotettujen vastausten suorituskykyä ennen ehdotettujen vastausten testaamista ja seurantaa:
- AI Assistant add-on SKU: Organisaation on täytynyt ostaa AI Assistant add-on SKU (A-ULKOASU-AI-ASST) kohteelle Webex Contact Center.
- Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Sinulla on oltava tarvittavat järjestelmänvalvojan oikeudet, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
-
Määritetty AI Assistant-osaamisalue: AI Assistant-osaamisalue on luotava, määritettävä ja julkistettava Webex AI Studiossa, jossa on asianmukaiset tietopohjat, ohjeet ja toiminnot.
Lisätietoja on AI Assistant-osaamisalueiden luonti ja hallinta sekä AI Assistant-osaamisalueiden toimintojen määrittäminen.
-
Linkitetty AI Assistant-osaamisalue jonoihin: Ehdotettuja vastauksia tarjoava AI Assistant-osaamisalue on linkitetty asianmukaisiin jonoihin.
Lisätietoja on Linkitä AI Assistant -osaaminen jonoihin -artikkeliin .
-
Reaaliaikaiset transkriptiot käytössä (äänellä): Puheviestinnässä reaaliaikainen transkriptio on otettava käyttöön asianmukaisissa jonoissa. Tämä on olennaisen tärkeää, jotta AI Assistant käsittelee puhuttuja keskusteluja ja luo ehdotuksia.
Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
Esikatselemalla AI Assistant-osaamisalue
Ennen kuin otat AI Assistant-osaamisalueen käyttöön elävillä edustajille, voit testata sen toimintaa kokeeksi Webex AI Studiossa. Tällä tavalla voit vahvistaaehdotusten merkityksellisyyden ja oikeellisuuden. Tee seuraavat toimet:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studiossa. |
| 4 |
Valitse testattava AI Assistant-osaamisalueen koontinäytöstä haluamasi AI Assistant-osaamisalue. Tämä avaa määrityssivun. |
| 5 |
Napsauta Esikatselu-painiketta . |
Keskustelutilan esikatselu: Esikatselu Webex AI Studiossa mahdollistaa keskustelun vuorovaikutuksen pienentämisen. Voit ottaa asiakkaan roolin, kirjoittaa kyselyjä ja määrittää, miten AI Assistant-osaamisalue tuottaa ehdotuksia, aivan kuten ihmisedustaja näkee ne.
Huomautus äänikanavan testaamista varten: Jos haluat tarkan esikatselun siitä, miten ehdotukset näkyvät ja toimivat live-ääniviestinnän aikana, sinun on siirryttävä Agent Desktop ja testattava toimintoa reaalipuhelun skenaariossa. Tämä edellyttää, että reaaliaikainen transkriptio on aktiivinen puhelussa.
Käytetään analysaattoria tehokkuuden seurantaan
Ehdotetut vastaukset -toiminto on osa AI Assistant. Voit tarkastella AI Assistant-raportteja ja KÄYTTÖOIKEUKSIA Analyzerissa seurataksesi käyttöä ja tietojen lisäämistä.
Lisätietoja on Analyzer-artikkelin AI Assistant-raporteissa.
Ehdotettujen vastausten raportin tarjoamat aset.
Tämä raportti tarjoaa katsauksen ehdotettujen vastausten reaalimaailman vaikutukseen edustajan suorituskykyyn ja asiakastyytyväisyyteen, auttaa sinua keräämään palautetta jatkuvasta parantamisesta ja mittaamaan ominaisuuden syvyyttä. Raportissa käsitellään seuraavia avainalueita:
- Käyttömittarit: Seuraa, kuinka usein edustajat käyttävät Hae ehdotuksia -painiketta, kuinka monta ehdotusta tarjotaan vuorovaikutuksen mukaan ja miten usein edustajat käyttävät sitä, ja miten usein toiminto otetaan käyttöön.
- Vaikutus PIN-indikaattoreisiin: Seurata muutoksia keskimääräisessä käsittelyajalla (AHT), konsultoinnilla/siirroilla, asiakastyytyväisyyksillä (CSAT)/ automaattisella CSAT:lla ja Ensimmäisellä yhteydenoton resoluutiolla (FCR) vuorovaikutuksessa, jossa käytettiin ehdotettuja vastauksia.
- Toiminnon suorittaminen: Seuraa suoritettujen, muokkaamattomien ja maltillisten toimintojen määrää ja niiden onnistumislukuja.
- Reaaliaikainen transkriptio- JA -TRANSKRIPTIO -MITTARIT: Risteytä ääniviestinnässä ehdotettujen vastausten suorituskyky reaaliaikaisen transkriptio-KÄPI-raportin kanssa sen varmistamiseksi, että taustalla oleva transkriptiopalvelu toimii optimaalisesti. Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
Tekoäly studion käyttö auditoinnissa ja virheenkorjauksessa
Kokoonpanon Tab lisäksi Webex AI Studiossa on kaksi välilehteä AI Assistant-osaamisalueiden valvomiseen ja virheenkorjaukseen: Istunnot ja historia.
Istunnot Tab
Istunnot Tab sisältää tarkan tietueen jokaisesta vuorovaikutuksesta, jossa AI Assistant-osaamisalue oli käytetty ehdotettuihin vastauksiin. Sitä voidaan käyttää AI Assistant -osaamisen seurantaan, virheenkorjaukseen ja jatkuvaan parantamiseen live-vuorovaikutuksessa. Jos haluat hyödyntää tehokkaasti tämän Tab, tee seuraavat toimet:
-
Näytä ja suodata vuorovaikutukset: Istunnot-sivulla on luettelo kaikista vuorovaikutuksista, joissa AI Assistant -osaamisalueiden tarjoamat ehdotukset:
-
- Haku: Hakupalkin avulla voit etsiä tiettyjä vuorovaikutuksia yhteysistuntotunnuksella, kuluttajatunnuksella tai vuorovaikutuksen tunnuksella.
- Suodatin: Kavenna luetteloa käyttämällä suodattimia:
- Yhteydenoton päivämäärä: Vuorovaikutukset tietyllä aikavälillä.
- Edustajat, työryhmät, jonot: Tietyn henkilöstön käsittelemät tai tiettyjen jonojen kautta reititetään vuorovaikutukset.
- Kanavatyypit: Puheposti tai digitaalinen kanssakäyminen.
- Ehdotetut/toteutetut toimet: Vuorovaikutukset, joissa ehdotettiin tai toteutettiin erityisiä toimintoja.
- Virheitä: Suodatetaan istuntoja, joissa tapahtui virhe.
- Piilota testiistunnot: Jos haluat sulkea testiistunnot näkyvistä.
- Edustajan luovutus tapahtui: Suodatetaan istuntoja, joissa edustajan luovutus tapahtui.
- Hylätty: Suodatetaan edustajien hylkäämiä istuntoja.
- Merkityt vuorovaikutukset (jos ne on toteutettu): Ihmisedustajien katselmoinnin merkitsemät vuorovaikutukset.
-
-
Yksityiskohtainen keskustelunäkymä: Saat tarkat tiedot näkyviin napsauttamalla luettelon kaikkia vuorovaikutuksia:
- Vuorovaikutuksen transkriptio: Reaaliaikaisten transkriptioiden tarjoama täydellinen keskustelu ihmisedustajan ja asiakkaan välillä.
- AI Assistant käytettävä osaamisalue: Määrittää, mikä AI Assistant-osaamisalue antoi ehdotuksia tästä vuorovaikutuksesta.
- Ehdotusluettelo: Näyttää kaikki edustajalle annetut ehdotukset, jotka on linkitetty siihen asiakaskyselyyn, joka kehotti häntä.
- Ehdotuslähde: Näyttääehdotusten luomiseen käytetyt tietopohjan ylimmät artikkelit, usein kysytyt kysymykset tai osat. Tällöin voit tarkistaa tietojen oikeellisuuden ja tarkoituksenmukaisuuden.
- Ehdotetut ja toteutetut toimet: Sisältää tiedot siitä, mitä toimia ehdotettiin ja tehtiinkö ne (muokkautumattomassa tai maltillisessa tilassa).
- Edustajan muutokset: Jos edustaja muokkasi jonkin kenttien maltillista toimintoa ennen lähettämistä, nämä muutokset tallennetaan.
- Lisäkonteksti: Kaikki lisätiedot, joita ihmisedustaja on antanutehdotusten tarkentamiseen, ovat näkyvissä.
- Yhdistäminen: Sisältää yhteystietoistunnon tunnuksen, edustajan tunnuksen/nimen, työryhmän tunnuksen/nimen, jonotunnuksen/nimen, yhteystiedon päivämäärän/kellonajan ja kanavatyypin.
Historia Tab
Historia Tab sisältää tiedot AI Assistant-osaamisalueesi määrityksistä ja versioista. Vaikka suorituskykyseuranta ei olekaan suoraan live-vuorovaikutuksen työkalu, on tärkeää ymmärtää, miksi suorituskyky on saattanut muuttua määrityspäivitysten vuoksi.
- Versiohistoria: seuraa AI Assistant -osaamisalueen eri julkaistuja versioita, jolloin voit tarvittaessa palata aiempiin kokoonpanoihin.
- Lokien muuttaminen: Tuo näyttöön tarkan lokin AI Assistant-osaamisalueen asetuksiin tehdyistä muokkauksista, mukaan lukien kuka teki muutoksen, milloin ja mitä muutettiin. Tämä on olennaisen tärkeää määrityksiin liittyvien ongelmien valvonnan ja virheenkorjauksen kannalta.
Strategies, joilla voidaan ottaa käyttöön AI Assistant-osaamisalue
AI Assistant-osaamisalue on ehdotetun vastaustoiminnon tehokkaat työkalut, jotka on suunniteltu tehostamaan ihmisedustajien suorituskykyä tarjoamalla reaaliaikaista, kontekstiohjausta. Termiä "osaamisalue" käytetään laajalti Webex Contact Center kuvaamaan ihmisen edustajan osaamista. AI Assistant -osaamisen tehokas hyödyntäminen on ratkaisevaa, jotta voidaan ymmärtää niiden omaluonne ja se, miten ne voidaan strategisesti ottaa käyttöön työvoiman täydentämiseksi.
Tässä artikkelissa on järjestelmänvalvojille strategiset ohjeet siitä, miten AI Assistant-osaamisalue voidaan ottaa käyttöön tehokkaasti. Se selvennetään keskeistä epilepsiaa, tarjoaa parhaita käytäntöjä osaamisen linkittämiseksi jonoihin eri skenaarioissa ja tarjoaa oivalluksia osaamisalueiden suunnittelusta tietyissä käyttötapauksissa.
AI Assistant-osaamisalueiden ymmärrys
Kohdassa Webex Contact Center termi "osaamisalue" voi viitata eri käsitteisiin. Ehdotettujen vastausten tehokas käyttöönotto on tärkeää ymmärtää, mikä AI Assistant-osaamisalue on ja miten se eroaa muista vakiintuneista hautapakeista:
-
AI Assistant-osaamisalue: AI Studiossa määritettävä yhteisö, joka ohjaa ihmistä tarjoamalla reaaliaikaisia ehdotuksia (tietoja) ja toimintoja asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana. Se toimii edustajienne älykkäänä avustajana.
-
Päätarkoitus: Auttaa ihmisedustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja.
-
-
Edustajan osaamisalue (tai edustajan osaamisalue): Viittaa ihmisedustajan osaamisalueisiin tai ominaisuuksiin (esimerkki, kielitaidot, tuotetiedot, tekninen asiantuntemus). Reititysjärjestelmä käyttää niitä vastaamaan asiakkaan kanssakäymistä pätevimmän edustajan kanssa.
-
Avaintarkoitus: Reitittää asiakkaan kanssakäyminen sopivimman ihmisedustajan kanssa heidän ominaisuuksiensa perusteella.
-
-
Tekoälyasiamies: Tekoäly studiossa on määritetty autonominen yhteisö, joka on suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa (esimerkiksi chatbotti tai virtuaaliedustaja IVR-tilassa). Tekoälyasiakaspalvelijat käsittelevät vuorovaikutuksen toisistaan riippumatta, ennen kuin ne mahdollisesti siirretään ihmisen edustajalle.
-
Avaintarkoitus: Käsitellä asiakkaiden kanssakäymistä itsenäisesti ilman ihmisen väliintuloa.
-
Avainten ratkaiseminen: AI Assistant-osaamisalue auttaa ihmisedustajaa. Ihmisedustajan osaamisalue kuvaa ihmisedustajan osaamisalueen. Tekoälyedustaja on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.
Jos haluat tarkemmat määritelmät näistä ja muista tekoälykondentologiasta, katso tekoälyn sanastoa ja käsitteitä kohdassa Webex Contact Center artikkeli.
Parhaat käytännötAI Assistant-osaamisen määrittämiseksi jonoihin
AI Assistant-osaamisalue on määritetty jonoihin varmistaen, että jonosta vuorovaikutuksia käsittelevät edustajat saavat asianmukaisia ehdotuksia. Vaikka linkityksen menettelyvaiheet sisältyvät Link AI Assistant -osaamiseen jonoon -artikkelissa, tässä on strategiset parhaat käytännöt, joilla voidaan määrittää, mikä osaamisalue määritetään jonoon:
-
Yksi jono, yksi AI Assistant-osaamisalue: Yksi jono voidaan linkittää kerrallaan vain yhteen AI Assistant-osaamisalueeseen. Tämä varmistaa yhdenmukaisen ja keskitetyn ohjeistuksen edustajille, jotka käsittelevät kyseisen jonon kanssakäymistä.
-
Jonon erikoistuminen:
-
Hyvin erikoistuneet jonot: Hyvin erityisiä aiheita käsitteleville jonoille (esimerkiksi "Laskutuskyselyjono", "Tekninen tuki - Tuote X") määritä erittäin erikoistetulle AI Assistant-osaamisalue, joka on suunniteltu juuri kyseistä aihetta varten (esimerkiksi "Laskutusavustajan osaamisalue", "Tuote X-tukiosaaminen"). Tämä antaa syvällisiä ja asianmukaisia ohjeita.
-
Yleisluontoiset jonot: Laajemmat jonot, jotka käsittelevät laajempaa yleistä kyselyä (esimerkki "Yleinen asiakaspalvelu"), määrittävät yleisluontoisen AI Assistant-osaamisalueen, joka kattaa usein kysytyt kysymykset ja yleiset edustajan tehtävät.
-
-
Skenaario: Jonot, joissa on useita inhimillisiä edustajien taitoja:
-
Vaikka yksittäisessä jonossa olisi henkilöstöä ihmisedustajilta, joilla on erilaiset ihmisedustajataidot (esimerkiksi "Englannin tuki", "Espanjan tuki", "Tekninen tuki"), kyseiseen jonoon määritetty AI Assistant -osaamisalue on suunniteltu tukemaan kyseisen jonon yleistä tarkoitusta. AI Assistant-osaamisalue tarjoaa ehdotuksia keskusteluyhteyden ja jonon toiminnan perusteella, ei välttämättä vastaa yksittäisen edustajan erityistä osaamisaluejoukkoa.
-
Paras käytäntö: Suunnittele AI Assistant-osaamisalue, joka on riittävän laaja auttamaan jokaista kyseisessä jonossa olevaa kanssakäymistä käsittelevää ihmistä heidän yksilöllisistä inhimillisistä osaamisistaan riippumatta. Osaamisalueen AI Assistant kielituen on oltava linjassa jonon käsittelemien kielien kanssa.
-
AI Assistant-osaamisen suunnitteleminen tietyille käyttötapauksille
Tehokkaan AI Assistant -osaamisalueen suunnittelussa on kyse muustakin kuin kokoonpanosta. se edellyttää, että se harkitsee strategisesti sitä erityistä toimintaskenaariota, jota se tukee. Tässä osiossa on ohjeita siitä, miten lähestyä AI Assistant -osaamisesi suunnittelua yleisissä käyttötapauksissa.
AI Assistant-osaamisalueiden luomista ja hallintaa koskevat tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta. Ohjeita, tietopohjan jäsentämistä ja toimintojen määrittämistä koskevat parhaat käytännöt ovat AI Assistant-osaamisen artikkelin optimoinnin parhaissa käytännöissä.
-
Tuotetuen käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia vianmääritysvaiheissa, tuotemäärityksissä ja takuutiedoissa tietyissä tuotteissa.
-
KB:n sisältö: Tarkat tuoteoppaat, usein kysytyt kysymykset, yleiset vianmääritysvirrat, takuukäytännöt.
-
Toiminnot: Ehdotettiin "Nouda tuotetiedot", "Käynnistä vianmäärityksen virta", "Tarkista takuun tila".
-
Ohjeen keskiössä: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan tuotenimet, löydökset ja tarjoamaan edustajalle vaiheittaisia ratkaisuja tai asianmukaisia käyttöopaslinkkejä.
-
-
Myyntikyselyn käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia tarjoamaan tarkkoja tuoteominaisuuksia, hinnoittelemaan ja käyttämään liidejä.
-
KT:n sisältö: Tuoteluettelot, hinnoittelulomakkeet, ominaisuusvertailut, liidin määrittelykriteerit.
-
Toiminnot: Ehdotettiin "Tarjoa hinnoittelu", "Tarkista pörssin käytettävyys", "Luo liidi".
-
Ohjeen keskiössä: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan asiakkaan tarpeet, tuotteen kiinnostus ja ehdottaa edustajalle asianmukaisia myyntisaatamia tai seuraavia vaiheita.
-
-
Laskutus- ja tilinhallinnan käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia maksuprosessien, tilipäivitysten ja yleisten riitojenratkaisumenettelyjen käsittelyssä.
-
KT:n sisältö: Laskutuskäytännöt, maksutavat, tilin päivitysmenettelyt, riitojenratkaisuvirrat.
-
Toiminnot: Ehdotetaan "Käsittele maksu", "Päivitä tilitiedot", "Aloita laskutusriita".
-
Ohjeiden kohdistus: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan tilinumerot, tapahtumatiedot ja ehdottaa edustajalle asianmukaisia menettelyjä tai toimintoja.
-
Käyttötapausten keskeiset suunnitteluun liittyvät näkökohdat
-
Soveltamisalan määritys: Määritä selvästi, mitä AI Assistant-osaamisalue kattaa ja ei kata. Välttäkää osaamisen tekemistä liian laajaksi, koska se voi heikentää sen syvennettävuutta.
-
Osaamisalueen määrittely: Varmista, että osaamisalueeseen liittyvä osaamisalue on täynnä osaamisalueen tarkkoja, merkityksellisiä ja edustajakeskeistä tietoa.
-
Toiminnon integrointi: Tunnistetaan keskeiset toiminnot, jotka voivat aidosti automaattistaa tai tehostaa kyseisen käyttötapauksen edustajan tehtäviä. Priorisoi toiminnot, jotka vähentävät manuaalista vaivaa tai varmistavat vaatimustenmukaisuuden.
-
Ohjevivahteet: Mukauttakaa ohjeet koteloa käsittelevien edustajien erityistarpeisiin. Ota huomioon tyypillinen työnkulku ja tiedot, joita he tarvitsevat kiireellisimmin.
Ottamalla AI Assistant-osaamisesi strategisesti käyttöön ja suunnittelemalla voit maksimoida niiden vaikutuksen edustajien tehokkuuteen ja asiakastyytyväisyyteen koko Webex Contact Center-kohteessa.
Best-käytännöt AI Assistant-osaamisalueiden optimoinnille
AI Assistant-osaaminen on Webex Contact Center -kohdassa ehdotetun vastaustoiminnon älyydin. Toisin kuin tekoälyagentit, jotka ovat suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, AI Assistant-osaamisalue on suunniteltu voimaannuttamaan ja ohjaamaan inhimillisiä edustajiasi reaaliaikaisesti. Näiden osaamisalueiden optimoinnilla tarkoitetaan tavoitteiden, ohjeiden, tietopohjan rakenteen ja toimintamääritysten huolellista luomista, jotta voidaan varmistaa tarkat, olennaiset ja toimintakelpoiset ehdotukset.
Tässä artikkelissa on järjestelmänvalvojan parhaita käytäntöjä, joilla he voivat luoda erittäin tehokasta tekoälyosaamista keskittyen strategiseen suunnitteluun ja sisällön laatuun. Lisätietoja tekoälyosaamisen luomisesta ja hallinnasta, toimintojen määrittämisestä ja niiden linkittämisesta jonoihin on järjestelmänvalvojan artikkelissa.
Parhaat käytännöt
Määritetään tavoitetta
Tavoite määrittää tekoälyosaamisen tarkoituksen. Se on korkean tason lausunto, joka ohjaa tekoälyn toimintaa ja selvennetään sen merkitystä ihmisedustajan avustamisessa.
- Keskity edustajan apuun: Selvästikin sen, miten tekoäly auttaa ihmisedustajaa. Tavoitteen tulee aina heijastaa tekoälyn merkitystä edustajan tukityökaluna, ei suoraan asiakkaalle suunnattavana kokonaisuutena.
Esimerkki: "Olet avulias ja kohtelias avustaja, joka auttaa edustajia vastaamaan menetettyä lähdettä koskeviin kyselyihin ja suosittelee tarvittavia toimia."
- Pidä se ytimekkäänä ja toimintasuuntautuneena: Lyhyt, selkeä tavoite auttaa tekoälyä pysymään aktiivisena.
- Osaamisalueominaisuuksien kanssa: Varmista, että tavoite on realistinen ja saavutettavissa osaamisalueen sisällön ja osaamisalueelle määritettyjen toimintojen perusteella.
Lisätietoja tavoitteen määrittämisestä on AI Assistant-osaamisalueiden artikkelissa.
Käyttöohjeet
Ohjeet antavat tekoälytaidolle tarkan ohjeen tietojen käsittelystä jaehdotusten luomisesta. Tässä osiossa AI Assistant-osaamisalue erotetaan tekoälyedustajasta, koska tekoälyn ohjeet koskevat edustajan avustamista.
- Määritä osaamisalueen persoona (edustajan avustajaksi): Ilmaise selvästi osaamisalueen rooli ja asiantuntemus ihmisedustajan avustajana.
Esimerkki: "Olet asiantuntija AI Assistant laskutuskyselyjä käsitteleville edustajille. Tehtävänäsi on analysoida asiakaskeskusteluita ja tarjota edustajille merkityksellisimpiä tietoja ja toimintoja laskutuskysymysten ratkaisemiseksi."
- Hahmottele tehtäviä ja päätöksenkulkua: Jaa kokonaistehtävä tietyiksi, peräkkäin vaiheiksi tekoälyn kannalta. Ohjaa tekoälyä siitä, mitä keskustelussa etsiä ja minkä tyyppisiä ehdotuksia tai toimintoja haluat tarjota.
Esimerkki: "Kuuntele ensin asiakkaan ensisijaista kysymystä heidän menetetystä matkalaukkustaan. Jos sitten lentotietoja tarvitaan, ehdota, että edustaja käyttää "Nouda lentotiedot" -toimintoa. Jos korvausvaae on jätettävä, ehdota, että edustaja käyttää "Luo menetettyjen kuljetusten korvaus" -toimintoa."
- Määritä ehdotuksen muotoilu: Ohjeista tekoälyä, kun hän on ilmoittanut tiedot edustajalle selvästi ja ytimekkäästi.
Esimerkki: "Ehdotukset on esitettävä selkeissä, luettelomerkein varustetuissa pisteissä, jotta ne ovat helposti luettavissa. Toimenpideehdotuksissa tulee ilmoittaa selvästi toiminnon nimi ja sen tarkoitus edustajalle."
- Viitetoiminnot selvästi: Kun tekoälyn on ehdotettava toimintoa, viittaa nimenomaisesti määritettyun toiminnon nimeen.
Esimerkki: "Jos asiakas mainitsee "maksu maksua", ehdota, että edustaja käyttää <Petostutkimus> toimea."
- Virheiden käsittely- ja varmistussuunnitelma: Neuvo tekoälyä vastaamaan, kun se ei voi antaa luotettavaa tai merkityksellistä ehdotusta.
Esimerkki: "Jos et voi antaa luotettavaa ehdotusta edustajan senhetkisen kontekstin suhteen, ilmoita edustajalle seuraavasti: "Asianmukaisia ehdotuksia ei ole saatavilla. Tutustu tietokantaan tai ota yhteyttä valvojaan.""
- Lisää suojakaistoja (apualue): Muistuttaa tekoälyä pysymään sen määritetyssä laajuudessa.
Esimerkki: "Ehdotuksissa on aina keskityttävä auttamaan edustajaa asiakkaan kanssakäymisessä. Älä yritä vastata muihin kuin laskutuskysymyksiin tai olla suoraan yhteydessä asiakkaaseen."
Ohjeita koskevat tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta.
Tietopohjan jäsentäminen
Osaamisalue on tekoälyosaamisen tosiasiallinen perusta. Sen organisaation on asetettava etusijalle tiedot, joiden avulla edustaja voi reagoida tai toimia tehokkaasti.
- Asiakaspalvelijankeskeistä sisältöä: Edustajien on usein selitettävä tiedot, tehtävä vianmääritys tai toimittava sen mukaan. Kohdistus sisältöön, josta on suoraan hyötyä edustajan työnkulussa.
Esimerkki: "Palautuskäytäntö"-artikkelissa on paitsi käytäntöteksti myös yleiset asiakaskysymykset ja käytännön vaiheet palautuksen käsittelemiseksi."
- Sisällön järjestäminen loogisesti: Voit käyttää ryhmätietoja osaamisalueellasi olevien luokkien avulla. Tämä auttaa sekä tekoälyä että edustajia navigoimaan tehokkaasti ja parantaaehdotusten lisäämistä.
- Varmista oikeellisuus ja johdonmukaisuus: Varmista, että kaikki tiedot ovat tarkkoja ja ajan tasalla. Ristiriidan tai vanhentuneen sisällön välttäminen.
- Optimoi tiedoston laatu:
- Selkokielinen: Käytä selkokieliä.
- Lyhytnäköisyyttä: Ole suora; Tekoäly ja edustajat tarvitsevat pikavastauksia.
- Rakenne: Käytä otsikoita, alaotsikoita, luettelomerkkejä ja numeroituja luetteloita luettavuuden vuoksi ja auta tekoälyä purkamaan avaintiedot.
- Tiedoston koko: Harkitse erittäin suurten asiakirjojen jakoa pienempiin, aihekohtaisiin tiedostoihin, jotta voit parantaa noutonopeuden ja syiden poistoa.
- Säännöllinen katselmoiminen ja päivitys: Tarkastele kt-sisältöä jatkuvasti varmistaaksesi, että se pysyy relevanttina ja tarkana. Päivitä tiedot, kun käytännöt, tuotteet tai prosessit muuttuvat.
Lisätietoja tietopohjan linkittämisesta osaamisalueisiin on AI Assistant-osaamisalueen luonti- ja hallintaartikkelissa.
Toimintojen määrittäminen
Toiminnot määrittävät tiettyjä tehtäviä, joita tekoälyn osaamisalue voi ehdottaa tai suorittaa. Kun määrität toimintoja, ota huomioon niiden esitys edustajalle ja niiden vaikutus työnkulkuun.
- Toimintatavoitteille on määriteltävä selvästi: Toiminnon nimen ja toiminnon kuvauksen on oltava edustajalle selvä, ytimekäs ja välittömästi ymmärrettävissä.
Esimerkki: Toiminnon nimi: "Nouda tilauksen tila"; Toiminnon kuvaus: "Tämä toiminto noutaa asiakkaan tilauksen nykyisen tilan tilaustunnuksellaan."
- Pienennä vähäistä yksinkertaisuutta: Pidä yksittäiset toiminnot yksinkertaisina ja keskittyneinä. Jaa monimutkaiset, monivaiheiset prosessit pienemmiksi ja erillisiksi toiminnoiksi.
- Kuvaile käyttäjän syötteitä tarkasti: Kunkin käyttäjän syötteen (paikan) kohdalla on selkeä kuvaus, jonka avulla tekoäly voi tunnistaa ja kerätä tarvittavat tiedot oikein.
- Valitse asianmukainen huolintatila: Valista edustajia huolintatilojen välisistä eroista:
- Muokkaamaton tila: Rutiininomaisissa, matalan riskin toiminnoissa, jotka eivät vaadi edustajan katselmointia (esimerkki yksinkertaisen vuorovaikutuksen yksityiskohtien kirjaamisesta). Varmista vikasieon käsittely.
- Maltillinen tila: Jos toiminto edellyttää edustajan vahvistusta, syötettä tai hyväksyntää (esimerkiksi lähettämällä lomake, vahvistamalla arkaluonteiset tiedot). Tämä antaa edustajalle mahdollisuuden ja varmistaa oikeellisuuden.
Tarkat tiedot saa edustajille, jotka ovat AI:n ehdottamien toimintojen ymmärrettämis- ja hallintatoiminnoissa.
- Edustajan työnkulun suunnittelu: Harkitse, miten toiminto näkyy Agent Desktop -kohdassa. Vaikuta tieto esitykseen käyttämällä korttiasettelumäärityksiä .
Lisätietoja toimintojen määrittämisestä on AI Assistant-osaamisalueiden toimintojen määrittämisessä.
Testaaminen ja iterointi
Tehokkaiden tekoälyosaamisten luominen ja optimointi on iteratiivinen prosessi. Jatkuva testaus ja hienosäätö ovat olennaisen tärkeitä jatkuvan tarkkuuden ja läpinäkemisen varmistamiseksi.
- Testaa ja esikatsele säännöllisesti: AI Studion esikatselutoiminnon avulla voit lisätä vuorovaikutukset ja tarkistaa, että osaamisalueesi tuottaa tarkkoja ja merkityksellisiä ehdotuksia ja toimintoja.
- Seurannan suorituskykytiedot: Käytä Analyzeria suorituskykymittareiden ja istuntohistorian määrityksessä AI Studiossa vuorovaikutuksen tarkan valvonnan ja virheenkorjauksen suorittamiseen. Nämä tiedot ovat ratkaisevaa hienosäätöalueiden tunnistamisen kannalta.
- Tarkenna palautteen mukaan: Kiinnitä erityistä huomiota edustajien palautteeseen ehdotuksista ja toimista. Käytä tätä palautetta ja istuntohistorian analyysistä saatuja kokemuksia, joilla voit tarkentaa osaamisalueesi tavoitetta, ohjeita, tietopohjan sisältöä ja toiminnon määrityksiä. Tämä varmistaa, että tekoälytaitosi pysyy tehokkaana ja mukautuu edustajan kehittyviin tarpeisiin ja yhteyskeskustoimintoihin.
Tarkat testaus- ja seurantavaiheet ovat Testi- ja seuranta-ehdotetussa vastausten suorituskykyartikkelissa .
AI-kloonaa ja käsitteitä kohteessa Webex Contact Center
Jotta tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää tehokkaasti Webex Contact Center, on tärkeää ymmärtää avainsanastoa ja sitä, miten eri tekoälykomponentit ovat vuorovaikutuksessa. Tämä artikkeli sisältää olennaisen tekoälyn käsitteiden, jotka auttavat navigoimaan ja hyödyntämään älykkäitä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta.
Tekoälyn arkisto
-
AI Assistant: Edustajan suorituskykyä tehostava Webex Contact Center tekoälyominaisuus. AI Assistant ovat ominaisuuksia, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ehdotetut vastaukset, tekoälyn luomat yhteenvedot, automaattiset hyvinvointikatkot, automaattinen CSAT ja aiheiden analytiikka.
-
AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studiossa luodut ja hallitut määritettävät yhteisöt, jotka tehostavat ehdotettujen vastausten toimintoa. Nämä taidot auttavat edustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja, jotka toimivat älykkäinä oppaina.
-
Tekoälyasiakaspalvelijat: Tekoälyedustajat käsittelevät itsenäisesti asiakkaiden kanssakäymistä (ääni tai digitaalinen) ilman välitöntä ihmisen väliintuloa, erillään AI Assistant-osaamisalueista. He voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset), käsitellä rutiinipyyntöjä tai reitittää asiakkaita, jotka usein toimivat ensimmäisenä yhteyspisteenä, ennen kuin he ovat tutustuneet ihmisedustajaan. Lisätietoja on tekoälyedustajan Webex-
-
AI Studio: Webex Contact Center keskusalusta, jossa järjestelmänvalvojat luovat, hallitsevat ja määrittävät sekä AI Assistant -osaamisalueita (edustajan apua varten) että tekoälyagentteja (autonomisia vuorovaikutuksia varten). Organisaation käytössä olevien toimintojen mukaan tekoäly studiossa voi näkyä jompikumpi tai kumpikin kojelauta.
-
Tietopohja: Keskitetty tietosäilö (kuten usein kysytyt kysymykset, artikkelit ja tiedostot), joita AI Assistant-osaaminen ja tekoälyedustajat käyttävät tuottaakseen tarkkoja ja asiayhteydellisesti merkityksellisiä vastauksia.
-
Toiminnot: Valmiiksi määritetyt tehtävät tai työnkulut, joita AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa edustajalle tai suorittaa edustajan puolesta (edustajan katselmoinnin kanssa tai ilman). Tekoälyedustajille toiminnot ovat tehtäviä, joita he tekevät itsenäisesti.
-
Huolintatilat: Määritä, miten AI Assistant-osaamisalue suorittaa toimintoja:
-
Maltillinen tila: AI Assistant-osaamisalue kerää tietoja toimintoa varten ja esittää sen edustajalle katselmoitavaksi ja selvitystä varten ennen suorittamista.
-
Muokkaamaton tila: AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnon itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa tai hyväksyntää.
-
Vastausten työnkulku
Tässä artikkelissa järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön ja optimoida ehdotetut vastaukset -toiminnon kohteessa Webex Contact Center. Ehdotetut vastaukset voimaannuttavat edustajia reaaliaikaisella tekoälypohjaisella ohjauksella, joka tehostaa asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta. Tämä toiminto hyödyntää AI Assistant-osaamisalueita, jotka on määritetty ja joita hallitaan Webex AI Studiossa, analysoimaan keskustelun transkriptioita ja tarjoamaan asiayhteyden kannalta merkityksellisiä vastauksia tai toimintoja edustajille.
Järjestelmänvalvojana olet vastuussa tämän toiminnon määrittämisestä, määrittämisestä ja ylläpidosta. Tämä artikkeli toimii keskitetynä navigointipisteenä, jossa hahmotellen päästä päähän -käyttöönotto- ja hallintaprosessia hahmotellen ja linkittäen kunkin vaiheen yksityiskohtaisiin artikkeliin. Tämän työnkulun jälkeen varmistetaan toiminnon onnistunut ja optimoitu käyttöönotto organisaatiossasi.
Ehdotettujen vastausten käyttöönottoon liittyy looginen vaihesarja, alusta aktivoinnista jatkuvaan optimointiin. Prosessi on jaettu neljään ensisijaiseen vaiheeseen:
Vaihe 1: Ominaisuuden aktivointi – Käyttöönotto
Aloita aktivoimalla ohjauskeskuksen ehdotetut vastaukset -toiminto ja varmistamalla, että kaikki edellytykset täyttyvät. Tämä perusvaihe on pakollinen lisämäärityksiä varten, ja siihen sisältyy seuraavat toiminnot:
- Ota ehdotetut vastaukset käyttöön ohjauskeskuksessa.
- Tarkista käyttöoikeusvaatimukset.
- Varmista, että tukipalvelut, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ovat valmiina.
Viiteartikkeli: Ota käyttöön ehdotetut vastaukset Webex Contact Center
Vaihe 2: Tekoälytiedustelun määrittäminen – AI Assistant-osaamisalueiden rakentaminen
Luo tekoälytiedustelu, joka antoi ymmärtää, että he ehdottivat vastauksia käyttämällä Webex AI Studio -toimintoa. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Luo uudet AI Assistant-osaamisalueet Webex AI Studioon.
-
Määritä kunkin osaamisalueen tavoitteet.
-
Linkitä osaaminen asianmukaisiin osaamisalueisiin.
-
Määritä kullekin osaamisalueelle tiettyjä toimintoja.
Viiteartikkelit:
Vaihe 3: Käyttöönotto – tiedustelutietojen liittäminen operaatioihin
Integroi määritetyt AI Assistant-osaamisalueet elävään yhteyskeskusympäristöön määrittämällä ne tiettyihin jonoihin. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Määritä AI Assistant-osaamisalueita jonoihin.
Viiteartikkeli: Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin
Vaihe 4: Seuranta ja optimointi – Tehokkuuden ja jatkuvan parantamisen varmistaminen
Vahvista käyttöönoton jälkeen toiminnot, seuraa suorituskykyä ja tarkenna kokoonpanoja niin, että ne ovat mahdollisimman vaativia. Tähän vaiheeseen sisältyy seuraavat toiminnot:
-
Testaa AI Assistant vastauksia esikatselutoiminnoilla.
-
Analysoi edustajan suorituskykyyn kohdistuvaa vaikutusta.
-
Käytä istuntotietoja valvonnan ja virheenkorjauksen yhteydessä.
Viiteartikkeli: Testi ja seuranta ehdottivat vastausten suorituskykyä
Käyttöönotto on iteratiivinen prosessi. Seuraa säännöllisesti ehdotettujen vastausten suorituskykyä ja käytä seurantaan ja optimointiin liittyviä vihjeitä AI Assistant-osaamisesi ja toimintojen säätämiseen. Tämä jatkuva parannussilmukka varmistaa sen, että toiminto pysyy asiakkaan kehittyvien tarpeiden ja toimintavaatimusten tasalla.
Enable ehdotti vastauksia Webex Contact Center
Tässä artikkelissa kerrotaan, miten yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön edustajien Ehdotetut vastaukset -toiminnon ja hallita sitä. Tämä auttaa lisäämään viestintätehokkuutta, asiakaspalvelijan suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä.
Ehdotetut vastaukset on reaaliaikainen AI Assistant -toiminto Webex Contact Center joka parantaa edustajan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Tämä toiminto hyödyntää kehittynyttä tekoälyä, joka tarjoaa kontekstiohjausta ihmisedustajille sekä saapuvien että lähtevien ääniviestintätoimintojen ja saapuvien digitaalisten asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana, mikä tukee sekä äänikanavia että digitaalisia kanavia. Ehdotetut vastaukset pyrkivät muuttamaan edustajan kokemusta tarjoamalla oikea-aikaisia ja merkityksellisiä ehdotuksia siitä, mitä sanoa ja mitä toimia tehdä suoraan Agent Desktop-kohdassa. Tämä proaktiivinen apu vähentää työnkulkuja, vähentää vastausaikoja ja varmistaa yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.
Voit Webex Contact Center-järjestelmänvalvojana ottaa käyttöön ja hallita organisaation ehdottamien vastausten toimintoa. Prosessissa varmistat, että järjestelmäsi täyttää tarvittavat edellytykset, ja aktivoidun toiminnon ohjauskeskuksessa. Kun se on otettu käyttöön, voit määrittää AI Assistant-osaamisalueiden määrittää edustajillesi tarjotut ehdotukset.
Kuka voi käyttää tätä toimintoa
Ehdotetut vastaukset ovat hyödyllisiä seuraaville sidosryhmille:
-
Edustajat: Hyödynnä reaaliaikaisia kontekstiehdotuksia, vähennä tietojen löytämiseen tarvittavaa vaivaa ja paranna vastaustarkkuuden parantamista.
-
Järjestelmänvalvojat: Hallitse ja määritä ehdotettujen vastausasetusten asetuksia organisaatio- ja jonotasoilla, luo ja optimoi AI Assistant-osaamisalueita, testaa ja korjaa kokoonpanoja, seuraa suorituskykyä ja optimoi toiminto jatkuvasti yhteyskeskukselle.
Etuja
Ehdotettujen vastausten täytäntöönpano tuottaa merkittäviä etuja koko yhteyskeskuksessasi:
-
Edustajien tehokkuus: Edustajat käyttävät vähemmän aikaa tietojen etsimiseen tai kollegoiden konsultointiin, mikä johtaa nopeampaan ratkaisuun ja parempaan tuottavuuteen.
-
Käsittelyajan lyheneminen: Välittömät ja tarkat ehdotukset auttavat edustajia ratkaisemaan kyselyt nopeammin ja vaikuttavat suoraan AHT-aikaväliin.
-
Johdonmukainen asiakaskokemus: Varmistaa, että kaikki edustajat kokemuksesta riippumatta toimittavat tarkkoja ja johdonmukaisia tietoja, jotka edistävät kokonaisasiakaskokemusta.
-
Puhelun jälkeinen työ: Edustajat voivat suorittaa tarvittavat toimet ja dokumentaation vuorovaikutuksen aikana minimoiden puhelun jälkeiset tehtävät.
-
Parannettu ensimmäisen yhteydenoton selvitys: Edustajat ovat paremmin varustettuja ratkaisemaan asiakasongelmat ensimmäisessä yhteydenotossa, kun he saavat välittömästi käyttöönsä asianmukaisia tietoja ja toimintoja.
-
Vähennä uusien työntekijöiden laivautumisaikaa: Uudet edustajat saavat luottamusta ja osaamista nopeammin reaaliaikaisella tekoälyohjauksella.
-
Skaalautuvuus: Tukee kasvavaa yhteyskeskustasi antamalla edustajille mahdollisuuden käsitellä suurempia vuorovaikutuksia tehokkaammin.
-
Kaksikanavainen ominaisuus: Kaksikanavainen ominaisuus: Tukee sekä saapuvia että lähteviä äänipuheluja sekä saapuvia digitaalisia vuorovaikutuksia. Se tarjoaa reaaliaikaisia ehdotuksia siitä, ovatko edustajat yhteydessä asiakkaisiin puheluiden tai digitaalisten kanavien, kuten keskustelun tai sähköpostin, avulla.
Miten ehdotetut vastaukset toimivat
Ehdotetut vastaukset integroituvat saumattomasti yhteyskeskuksen toimintaan seuraavan korkean tason virtauksen kautta:
-
Kanssakäyminen alkaa: asiakas aloittaa äänen tai digitaalisen vuorovaikutuksen, joka reititetään edustajalle määritetyn jonon kautta, tai edustaja aloittaa lähtevän ääniviestinnän.
-
Reaaliaikainen transkriptio: Puheviestinnässä keskustelu transkriptoidoitu reaaliaikaisesti. Digitaalista kanssakäymistä varten kaapataan teksti. Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
-
Edustaja vastaanottaa ehdotuksia: Edustaja voi napsauttaa Get Suggestions -painiketta työpöydällään, tai ehdotukset voivat näkyä ennakoivasti keskusteluyhteyden perusteella.
-
AI Assistant -osaamisalueprosessit: Tiettyyn jonoon yhdistetty AI Assistant-osaamisalue, jonka tietopohja ja määritetyt toiminnot tukevat sitä, analysoi reaaliaikaista keskustelua (transkriptio äänellä, teksti digitaaliselle).
-
Luodut ehdotukset: AI Assistant-osaamisalue luo asiakaskyselyyn perustuvia asianmukaisia tekstiehdotuksia vastauksiin tai määritystoimiin.
-
Edustajan arvostelut ja toimet: Edustaja tarkistaa ehdotukset ja päättää käyttää niitä nimellä, muokata niitä tai suorittaa ehdotetut toiminnot.
-
Jatkuva tuki: Ehdotuksia annetaan edelleen koko vuorovaikutuksen ajan, mukautuen muuttuvaan keskusteluun.
Käyttöohjeet
Ehdotettu vastaustoiminto edellyttää huolellista hallintaa eettisen käytön varmistamiseksi ja viestinnän parantamiseksi. Järjestelmänvalvojana vastaat siitä, että tiedotat edustajille ominaisuuden käyttöönotosta ja tekoälyyn toiminnoista. Varmista, että käyttöliittymän reagointikyky on testattu eri laitteissa, jotta toiminnot ovat yhdenmukaiset.
Lisätietoja käyttöohjeista ja tietosuojasta on Edustajan vastaukset- ja Ehdotetut vastaukset -tekoälyn läpinäkyvyyttä koskevassa muistiossa.
Edellytykset
Varmista ennen ehdotettujen vastausten käyttöönottoa, että Webex Contact Center-organisaatiosi täyttää seuraavat vaatimukset:
-
Webex Contact Center Lihas 3.0: Yhteyskeskuksen tulee olla käynnissä 3.0-alustalla.
-
AI Assistant lisäkäyttöä SKU:lle: Organisaation on täytynyt ostaa A-MANIN JA AI-ASST:n lisäosien SKU. Tämä oikeus mahdollistaa kaikkien AI Assistant -toimintojen, myös ehdotettujen vastausten, käytön. Lisätietoja tilauksen ja käytön hallinnasta on Käyttö- ja Laskutus-dokumentaatiossa.
-
Mediasoitteet ääniviestintää varten: Jos haluat käyttää ääniviestintää, media väärentämisen on oltava käytössä Flow Designerissa asianmukaisissa jonoissa. Katso tiettyjen jonojen artikkeli mediavirtautuksen käyttöönotosta .
-
Webex Connect käytössä: Jos haluat määrittää ja käyttää tekoälyn ehdottamia toimintoja, joihin liittyy ulkoisia järjestelmäintegraatioita ja huolintavirtoja, Webex Connect on oltava käytössä ja määritettävä organisaatiollesi.
-
Pakolliset käyttäjätunnukset: Sinulla on oltava tarvittavat roolipohjaisen käytönhallinnan (RBAC) oikeudet, jotta voit käyttää ja muokata yhteyskeskusasetuksia ohjauskeskuksessa. Erityisesti roolissasi on oltava pääsy AI Assistant - Ehdotetut vastaukset -toimintoon. Lisätietoja on Webex Contact Center -artikkelin käyttäjäprofiilien hallinnassa.
Miten ehdotetut vastaukset otetaan käyttöön
Aktivoi ehdotetut vastaukset -toiminto Webex Contact Center seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Ota toiminto käyttöön organisaatiotasolla ottamalla käyttöön ehdotetut vastaukset . |
| 4 |
Valitse Määritä AI Assistant -osaamisalue ja valitse jonoon määritettävä tekoälyosaaminen. Lisää valittuun osaamisalueisiin jonoja ja tallenna muutokset. Nämä taidot määrittävät, minkä tyyppisiä ehdotuksia edustajat saavat kussakin jonossa. Jos määritettävää AI Assistant-osaamisalue ei ole vielä luettelossa tai jos ensimmäistä kertaa ei ole luotu osaamisalueita, luo uusi osaamisalue Webex tekoäly studioon valitsemalla Hallitse AI Assistant-osaamisalueita . Kun olet luonut osaamisalueen, palaa tähän näyttöön ja viimeistele määritysprosessi. Lisätietoja osaamisalueiden määrittämisestä jonoihin on Linkitä AI Assistant-osaaminen jonoihin -artikkeliin . |
Luo ja hallitse AI Assistant-osaamisalueita
AI Assistant-osaaminen on ydinkomponentteja, jotka antavat virtaa ehdotetuille vastauksille kohteessa Webex Contact Center. Nämä älykkäät kokoonpanot määrittävät, miten AI Assistant tarjoaa reaaliaikaista ohjausta ihmisedustajille. Järjestelmänvalvojana voit luoda, määrittää ja hallita näitä taitoja Webex AI Studiolla ja mukauttaa ne yhteyskeskuksen jonojen ja vuorovaikutuksen tyyppien erityistarpeiden mukaan.
Tämä artikkeli opastaa sinua tutustumalla Webex AI Studio -studioon, tutustumalla sen ympäristöön ja yksityiskohtaisessa AI Assistant -osaamisalueiden luomisessa ja hallinnassa.
Webex AI Studion käyttäminen
Avaa Webex AI Studio seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisen koontinäyttö avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studiossa. |
Tietoja: Webex AI Studio
Webex AI Studio tarjoaa omat kojelautansa AI Assistant-osaamisalueiden ja tekoälyedustajien hallintaan.
- Jos organisaatio käyttää vain ehdotettuja vastauksia, AI Assistant-osaamisalueiden koontinäyttö tulee oletusarvoisesti näkyviin.
- Jos organisaatio käyttää myös tekoälyagentteja, sekä AI Assistant-osaamisalue että tekoälyedustajien koontinäytöt ovat käytettävissä, voit tarvittaessa vaihtaa niiden välillä.
AI Assistant-osaamisalueiden koontinäytön ymmärrys
AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta toimii keskeisenä keskuksena kaikkien AI Assistant -osaamisalueiden kattavassa hallinnassa, joka on määritetty ehdotettuihin vastauksiin. Sen avulla voit tarkastella olemassa olevia taitojasi ja käyttää eri hallintatoimintoja nopeasti.
Koontinäytön näyttö
Koontinäytössä AI Assistant-osaamisalue esitetään korttina tai rivinä luettelonäkymässä. Jokaisessa tietueessa on tarkemmat tiedot pikaviitteistä:
- Osaamisalueen nimi: Kuvaileva nimi, jonka olet määrittänyt AI Assistant-osaamisaluelle.
- Jonot: Jonojen määrä, johon osaamisalue on linkitetty.
- Avustajan tavoite: lyhyt kuvaus osaamisalueen toiminnosta.
- Viimeksi muokattu: Päivämäärä ja aika, jolloin osaamisalue on viimeksi päivitetty.
- Viimeksi muokannut: Käyttäjä, joka muokkasi osaamisaluetta viimeksi.
- Luomispäivämäärä: Päivämäärä, jolloin osaamisalue luodaan.
- Luonut: Käyttäjä, joka loi osaamisalueen.
Koontinäytön toiminnot
Voit hallita AI Assistant-osaamisalueita tehokkaasti päänäytössä seuraavasti:
- Luo uusi AI Assistant -osaamisalue: Valitse + Luo osaamisalueita , niin voit aloittaa uuden AI Assistant-osaamisalueen määrittämisen osaamisalueista, jotka ovat peräisin osaamisalueista, jotka ovat peräisin osaamisalueista, jotka ovat peräisin osaamisalueesta.
- Tuo AI Assistant-osaamisalue: Käytä tuontitaitoja AI Assistant-osaamisalueen lataamiseen JSON-muodossa. Tällöin voit nopeasti lisätä valmiiksi määritettyjä taitoja tai palauttaa varmuuskopioita ulkoisista lähteistä.
- Haku ja suodatin: Hakupalkin avulla voit nopeasti löytää osaamisalueita nimen, linkitetyn jonon tai viimeisimmän muokatun päivämäärän mukaan.
- Esikatselu: Avaa osaamisalueen esikatseluwidgetti, jos haluat testata sen vastauksia kostautunussa ympäristössä.
Henkilökohtainen osaamisen hallinta
Voit käyttää koontinäytössä lueteltuja jokaista yksittäistä AI Assistant -osaamisaluetta varten lisähallinta-asetuksia:
- Osaamisalueasetusten muokkaaminen: Avaa osaamisalueen nimi tai kortti napsauttamalla sen määrityssivua ja muokkaa sen asetuksia, kuten profiilia, tietopohjaa ja toimintoja.
-
Nopeat toiminnot: Voit käyttää tietyn osaamisalueen pikatoimintoja napsauttamalla kolmea pistettä (kolme pistettä) ja suorittaa tehtäviä, kuten:
- PIN: PIN osaamisalue koontinäytön yläosaan, jotta pääset nopeasti sisään.
- Copy Access -osoitus: Kopioi osaamisalueen käyttötunnus saumatonta integrointia, todennusta ja testausta varten ulkoisissa sovelluksissa tai kehitysympäristöissä.
- Vienti: Vie osaamisalueen tiedot (JSON-muodossa) paikalliselle kansiolle varmuuskopioita tai siirtoa varten.
- Poista: Poista AI Assistant-osaamisalue pysyvästi.
Jos yrität poistaa osaamisalueen, joka on linkitetty yhteen tai useaan jonoon, näyttöön tulee vahvistusviesti, joka ilmoittaa, että osaamisalue on käytössä. Sinun on vahvistettava se ennen jatkamista. Jos tukiasema on vahvistettu, siitä ilmoitetaan poistosta.
AI Assistant-osaamisalueiden luominen
Määritä AI Assistant-osaamisalue, joka sisältää edustajille asianmukaisia ehdotuksia:
| 1 |
Valitse AI Assistant-osaamisalueiden koontinäytössä + Luo osaamisalueita. |
| 2 |
Valitse Aloita alusta ja valitse Seuraava. |
| 3 |
Anna Osaamisalueen nimi -kenttään selkeä, kuvaileva nimi . Osaamisalueen yksilöivä Järjestelmätunnus-kenttä haetaan automaattisesti Osaamisalueen nimen perusteella. |
| 4 |
Anna ytimekäs tavoite Tavoite-kenttään . Esimerkki:"Olet avulias ja kohtelias avustaja, joka auttaa edustajia vastaamaan menetettyä lähdettä koskeviin kyselyihin ja suosittelee tarvittavia toimia." Parhaat käytännöt ovat Määrittävä tavoite -osassa. |
| 5 |
Valitse Luo. |
| 6 |
Osaamisalueen määritykset - näytössä Profiili Tab valitaan oletusarvoisesti. Anna Ohjeet-tekstiruudussa tarkat, vaihekohtaiset ohjeet tekoälyn toimintaan ja vastausten luomiseen. Parhaat käytännöt ovat Luomisohje - osiossa.
|
| 7 |
Valitse haluamasi tietopohja vaihtamalla tietokantaan Tab. Osaamisalue käyttää tätä lähdettä ehdotusten luomiseen. Jos sopivaa tietopohjaa ei ole, valitse + Lisää uusi. Kun olet luonut sen, palaat osaamisalueen määrityspaneeliin.
Tietopohjan järjestämistä koskevat parhaat käytännöt ovat Structuring Knowledge Bases -osiossa. |
| 8 |
Siirry Toiminnot Tab -toimintoon, jos haluat ottaa toiminnot käyttöön, poistaa ne käytöstä, muokata tai poistaa toimintoja. Voit myös luoda uusia toimintoja valitsemalla + Uusi toiminto. Toimintojen avulla tekoälyosaaminen voi ehdottaa tai suorittaa tiettyjä tehtäviä (kuten tapausten luominen, tietojen noutaminen, sähköpostin lähettäminen tai integraatioiden suorittaminen). Niiden lisäksi esitetään tietoja, joiden avulla voidaan vastata asiakkaille. Jos et ole muodostamassa yhteyttä tietokantaan, lisää ainakin yksi toiminto. Parhaat käytännöt ovat Määrittävät toiminnot -osassa. Tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueartikkelin määritystoiminnoissa. |
| 9 |
Kun kaikki tarvittavat kentät on valmis, valitse Tallenna muutokset. Testaa osaamisalueen toiminta esikatselupainikkeella ennen osaamisalueen julkaisemista . Tällä tavalla voit vahvistaaehdotusten merkityksellisyyden ja oikeellisuuden. Lisätietoja on Esikatselemassa AI Assistant -osaamisaluevastauksia . |
| 10 |
Viimeistele osaamisalue valitsemallaSietäydennät . |
Huomautus tekoälymoottorista: Tässä ominaisuudessa käytettävä tekoälymalli on GPT-4o-mini, jotta suorituskyky ja luotettavuus ovat optimaalisia.
Mitä seuraavaksi?
Kun olet luonut AI Assistant-osaamisalueesi ja määrittänyt ne, jatka yhteyskeskuksen ehdotettujen vastausten käyttöönottoa seuraavasti:
- Määritä AI Assistant-osaamisalueita jonoihin: Jos haluat, että osaamisalueesi on edustajien käytettävissä, määritä heidät asianmukaisiin yhteyskeskusjonoihin. Lisätietoja on Linkitä AI Assistant -osaaminen jonoihin -artikkeliin .
Kun osaamisalueesi on määritetty ja toiminnot on määritetty (jos tarpeen), jatka ehdotettujen vastausten testaamista ja seurantaa, jotta edustajan suorituskyky ja asiakaskokemus ovat optimaalisia. Ohjeita seurannasta ja jatkuvasta parantamisesta on Testi- ja seuranta-ehdotuksissa ehdotetussa vastausten suorituskykyartikkelissa .
LinkAI Assistant-osaamisalue jonoihin
Varmista, että AI Assistant:n ehdotetut vastaukset tarjoavat merkityksellistä ja oikea-aikaista ohjausta, linkitä AI Assistant-osaaminen Webex Contact Center asianmukaisiin jonoihin. Näiden määritysten avulla varmistetaan, että kun edustaja käsittelee saapuvaa tai lähtevää asiakkaan kanssakäymistä tietystä jonosta, järjestelmä tietää tarkalleen, minkä tekoälyosaamisen tulisi tarjota ehdotuksia kyseisen jonon käsittelemän asiakaskyselyn tyypin perusteella.
Tässä artikkelissa on ohjeet AI Assistant-osaamisen linkittämiseen jonoihin sekä tärkeitä seikkoja, jotka liittyvät tehokkaaseen käyttöönottoon ja optimaaliseen suorituskykyyn.
Etuja
Tekoälyosaamisen linkittäminen jonoihin tarjoaa useita etuja yhteyskeskuksen toiminnoille:
-
Kohdennetut ehdotukset: Kohdennetut ehdotukset: Edustajat saavat asiayhteydeltään merkityksellisiä ehdotuksia, jotka on räätälöity kunkin jonon käsittelemien saapuvien tai lähtevien vuorotusten tyyppiin.
-
Optimoitu suorituskyky: Tekoälyn käsittelyresursseja käytetään tehokkaasti aktivoimalla oikea tekoälytaito vain, kun vuorovaikutukset kulkevat siihen liittyvien jonojen läpi, minimoiden turhan käsittelyn.
-
Skaalautuvuus: Mahdollistaa monenlaisten asiakaskyselyjen hallinnan useissa jonoissa, joita kutakin tukee tekoälyosaaminen ja jotka tukevat organisaation kasvua ja mukauttamista.
-
Parannettu asiakaspalvelijan tehokkuus: Kontekstitietoiset ehdotukset auttavat edustajia vastaamaan nopeammin ja tarkasti, mikä vähentää käsittelyaikoja ja parantaa tuottavuutta.
Toiminnalliset huomautukset ja rajoitukset
Noudata näitä huomautuksia ja huomioita, jotta tekoälyosaaminen voidaan yhdistää tehokkaasti jonoihin:
-
Yksi jono, yksi tekoälytaito: Yksi jono voidaan linkittää yhteen tekoälytaitoon kerrallaan, jotta samaa kanssakäymistä koskevat ehdotukset eivät ole ristiriitaisia.
-
Yksi tekoälyosaaminen, useita jonoja: Yksi tekoälyosaaminen voidaan linkittää useisiin jonoihin. Sitä kannattaa käyttää, jos useat jonot käsittelevät samantyyppisiä kyselyjä.
-
Mediavirta puhekanaville: Jos haluat käyttää puheviestintää, mediavirtautuksen on oltava käytössä kaikissa tekoälyosaamiseen liittyvissä jonoissa. Mediavirta toistaa äänivirran, mikä mahdollistaa reaaliaikaisen transkription, joka on tekoälyn osaamisalueen kannalta olennaisen tärkeääehdotusten luominen. Lisätietoja on kohdassa Reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotto edustajille.
-
Jonojen poistamisen vaikutus: Jos yrität poistaa jonon tekoälyosaamisesta, näkyviin tulee vahvistusviesti, varsinkin jos se voi vaikuttaa aktiivisiin puheluihin.
-
Määritysten purkaminen: Jos tekoälyn osaamisalue on yhdistetty yli 50 jonoon, voit järjestelmän rajoitusten vuoksi poistaa niiden aset.
-
Tekoälyosaamisen poistaminen: Tekoälyosaamista ei voi poistaa, kun se on vielä linkitetty mihin tahansa jonoon. Poista kaikkien jonojen ottaminen pois ennen osaamisalueen poistamista.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät, ennen kuin linkität tekoälyosaamisen jonoihin:
-
Ehdotetut vastaukset käytössä: Varmista, että Ehdotetut vastaukset -toiminnon vaihto on käytössä. Ohjeita on Webex Contact Center -kohdassa.
-
AI Assistant add-on SKU: Organisaation on täytynyt ostaa AI Assistant add-on SKU (A-ULKOASU-AI-ASST) kohteelle Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Sinulla on oltava järjestelmänvalvojan oikeudet, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
-
Määritetty tekoälyn osaamisalue: Vähintään yksi tekoälyn osaamisalue on luotava, määritettävä ja julkaista Webex AI Studiossa. Lisätietoja on kohdassa AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta.
-
Määritetyt jonot: Kohdejonot on määritettävä Webex Contact Center. Lisätietoja on Jonojen luominen ja reititysmallien määritys -artikkelissa.
Tekoälyosaamisen linkittäminen jonoihin
Varmista, että edustajat saavat tarkkoja, kontekstitietoisia ehdotuksia, linkitä tekoälyosaamisesi asianmukaisiin jonoihin seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudussa Desktop Experience -kohdassa AI Assistant. |
| 3 |
Valitse tekoälyosaaminen ja linkitettävät jonot valitsemalla Ehdotetut vastaukset -kohdassa Määritä AI Assistant-osaamisalue . |
| 4 |
Valitse tekoälyn osaamisalue ja etsi Määritetyt jonot -osa, joka näyttää tähän osaamisalueeseen liittyvät jonot. |
| 5 |
Valitse Lisää jonoja. |
| 6 |
Etsi tiettyjä jonoja nimen mukaan Valitse jonot -näytössä hakupalkilla. |
| 7 |
Valitse tähän tekoälytaitoon linkitettävän jonon vieressä olevat valintaruudut. Voit valita enintään 50 jonoa kerrallaan. Linkitä lisää jonoja toistamalla tämä prosessi. |
| 8 |
Määritä valitut jonot tekoälyn osaamisalueille valitsemalla Tallenna . |
Lähetti ja seuranta ehdotti vastausten suorituskykyä
Kun olet määrittänyt ehdotetut vastaukset ja määrittänyt AI Assistant-osaamisesi, on ratkaisevaa testata niiden syvyyttä ja seurata jatkuvasti niiden suorituskykyä. Tämä proaktiivinen lähestymistapa varmistaa, että AI Assistant tarjoaa tarkkoja ja merkityksellisiä ehdotuksia, mikä johtaa edustajan tehokkuuden parantamiseen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Webex Contact Center tarjoaa Webex AI Studio and Analyzer -sovelluksessa kattavat työkalut perusteelliseen testaukseen ja jatkuvaan seurantaan.
Tässä artikkelissa voit esikatsella AI Assistant-osaamisaluevastauksia, seurata niiden vaikutusta suorituskykymittareilla ja käyttää Istuntoja ja historiaa - välilehtiä auditoinnissa ja virheenkorjauksessa.
Edellytykset
Varmista ennen ehdotettujen vastausten suorituskykyä ennen ehdotettujen vastausten testaamista ja seurantaa:
- AI Assistant add-on SKU: Organisaation on täytynyt ostaa AI Assistant add-on SKU (A-ULKOASU-AI-ASST) kohteelle Webex Contact Center.
- Webex AI Studio -käyttöoikeudet: Sinulla on oltava tarvittavat järjestelmänvalvojan oikeudet, jotta voit käyttää Webex AI Studio -alustaa.
-
Määritetty AI Assistant-osaamisalue: AI Assistant-osaamisalue on luotava, määritettävä ja julkistettava Webex AI Studiossa, jossa on asianmukaiset tietopohjat, ohjeet ja toiminnot.
Lisätietoja on AI Assistant-osaamisalueiden luonti ja hallinta sekä AI Assistant-osaamisalueiden toimintojen määrittäminen.
-
Linkitetty AI Assistant-osaamisalue jonoihin: Ehdotettuja vastauksia tarjoava AI Assistant-osaamisalue on linkitetty asianmukaisiin jonoihin.
Lisätietoja on Linkitä AI Assistant -osaaminen jonoihin -artikkeliin .
-
Reaaliaikaiset transkriptiot käytössä (äänellä): Puheviestinnässä reaaliaikainen transkriptio on otettava käyttöön asianmukaisissa jonoissa. Tämä on olennaisen tärkeää, jotta AI Assistant käsittelee puhuttuja keskusteluja ja luo ehdotuksia.
Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
Esikatselemalla AI Assistant-osaamisalue
Ennen kuin otat AI Assistant-osaamisalueen käyttöön elävillä edustajille, voit testata sen toimintaa kokeeksi Webex AI Studiossa. Tällä tavalla voit vahvistaaehdotusten merkityksellisyyden ja oikeellisuuden. Tee seuraavat toimet:
| 1 |
Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus. |
| 2 |
Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant . |
| 3 |
Napsauta Ehdotetut vastaukset -osassa Hallitse AI Assistant -osaamisalueiden linkkiä. AI Assistant-osaamisalueiden kojelauta avautuu uuteen selaimeen Tab Webex AI Studiossa. |
| 4 |
Valitse testattava AI Assistant-osaamisalueen koontinäytöstä haluamasi AI Assistant-osaamisalue. Tämä avaa määrityssivun. |
| 5 |
Napsauta Esikatselu-painiketta . |
Keskustelutilan esikatselu: Esikatselu Webex AI Studiossa mahdollistaa keskustelun vuorovaikutuksen pienentämisen. Voit ottaa asiakkaan roolin, kirjoittaa kyselyjä ja määrittää, miten AI Assistant-osaamisalue tuottaa ehdotuksia, aivan kuten ihmisedustaja näkee ne.
Huomautus äänikanavan testaamista varten: Jos haluat tarkan esikatselun siitä, miten ehdotukset näkyvät ja toimivat live-ääniviestinnän aikana, sinun on siirryttävä Agent Desktop ja testattava toimintoa reaalipuhelun skenaariossa. Tämä edellyttää, että reaaliaikainen transkriptio on aktiivinen puhelussa.
Käytetään analysaattoria tehokkuuden seurantaan
Ehdotetut vastaukset -toiminto on osa AI Assistant. Voit tarkastella AI Assistant-raportteja ja KÄYTTÖOIKEUKSIA Analyzerissa seurataksesi käyttöä ja tietojen lisäämistä.
Lisätietoja on Analyzer-artikkelin AI Assistant-raporteissa.
Ehdotettujen vastausten raportin tarjoamat aset.
Tämä raportti tarjoaa katsauksen ehdotettujen vastausten reaalimaailman vaikutukseen edustajan suorituskykyyn ja asiakastyytyväisyyteen, auttaa sinua keräämään palautetta jatkuvasta parantamisesta ja mittaamaan ominaisuuden syvyyttä. Raportissa käsitellään seuraavia avainalueita:
- Käyttömittarit: Seuraa, kuinka usein edustajat käyttävät Hae ehdotuksia -painiketta, kuinka monta ehdotusta tarjotaan vuorovaikutuksen mukaan ja miten usein edustajat käyttävät sitä, ja miten usein toiminto otetaan käyttöön.
- Vaikutus PIN-indikaattoreisiin: Seurata muutoksia keskimääräisessä käsittelyajalla (AHT), konsultoinnilla/siirroilla, asiakastyytyväisyyksillä (CSAT)/ automaattisella CSAT:lla ja Ensimmäisellä yhteydenoton resoluutiolla (FCR) vuorovaikutuksessa, jossa käytettiin ehdotettuja vastauksia.
- Toiminnon suorittaminen: Seuraa suoritettujen, muokkaamattomien ja maltillisten toimintojen määrää ja niiden onnistumislukuja.
- Reaaliaikainen transkriptio- JA -TRANSKRIPTIO -MITTARIT: Risteytä ääniviestinnässä ehdotettujen vastausten suorituskyky reaaliaikaisen transkriptio-KÄPI-raportin kanssa sen varmistamiseksi, että taustalla oleva transkriptiopalvelu toimii optimaalisesti. Lisätietoja on edustajien reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotossa.
Tekoäly studion käyttö auditoinnissa ja virheenkorjauksessa
Kokoonpanon Tab lisäksi Webex AI Studiossa on kaksi välilehteä AI Assistant-osaamisalueiden valvomiseen ja virheenkorjaukseen: Istunnot ja historia.
Istunnot Tab
Istunnot Tab sisältää tarkan tietueen jokaisesta vuorovaikutuksesta, jossa AI Assistant-osaamisalue oli käytetty ehdotettuihin vastauksiin. Sitä voidaan käyttää AI Assistant -osaamisen seurantaan, virheenkorjaukseen ja jatkuvaan parantamiseen live-vuorovaikutuksessa. Jos haluat hyödyntää tehokkaasti tämän Tab, tee seuraavat toimet:
-
Näytä ja suodata vuorovaikutukset: Istunnot-sivulla on luettelo kaikista vuorovaikutuksista, joissa AI Assistant -osaamisalueiden tarjoamat ehdotukset:
-
- Haku: Hakupalkin avulla voit etsiä tiettyjä vuorovaikutuksia yhteysistuntotunnuksella, kuluttajatunnuksella tai vuorovaikutuksen tunnuksella.
- Suodatin: Kavenna luetteloa käyttämällä suodattimia:
- Yhteydenoton päivämäärä: Vuorovaikutukset tietyllä aikavälillä.
- Edustajat, työryhmät, jonot: Tietyn henkilöstön käsittelemät tai tiettyjen jonojen kautta reititetään vuorovaikutukset.
- Kanavatyypit: Puheposti tai digitaalinen kanssakäyminen.
- Ehdotetut/toteutetut toimet: Vuorovaikutukset, joissa ehdotettiin tai toteutettiin erityisiä toimintoja.
- Virheitä: Suodatetaan istuntoja, joissa tapahtui virhe.
- Piilota testiistunnot: Jos haluat sulkea testiistunnot näkyvistä.
- Edustajan luovutus tapahtui: Suodatetaan istuntoja, joissa edustajan luovutus tapahtui.
- Hylätty: Suodatetaan edustajien hylkäämiä istuntoja.
- Merkityt vuorovaikutukset (jos ne on toteutettu): Ihmisedustajien katselmoinnin merkitsemät vuorovaikutukset.
-
-
Yksityiskohtainen keskustelunäkymä: Saat tarkat tiedot näkyviin napsauttamalla luettelon kaikkia vuorovaikutuksia:
- Vuorovaikutuksen transkriptio: Reaaliaikaisten transkriptioiden tarjoama täydellinen keskustelu ihmisedustajan ja asiakkaan välillä.
- AI Assistant käytettävä osaamisalue: Määrittää, mikä AI Assistant-osaamisalue antoi ehdotuksia tästä vuorovaikutuksesta.
- Ehdotusluettelo: Näyttää kaikki edustajalle annetut ehdotukset, jotka on linkitetty siihen asiakaskyselyyn, joka kehotti häntä.
- Ehdotuslähde: Näyttääehdotusten luomiseen käytetyt tietopohjan ylimmät artikkelit, usein kysytyt kysymykset tai osat. Tällöin voit tarkistaa tietojen oikeellisuuden ja tarkoituksenmukaisuuden.
- Ehdotetut ja toteutetut toimet: Sisältää tiedot siitä, mitä toimia ehdotettiin ja tehtiinkö ne (muokkautumattomassa tai maltillisessa tilassa).
- Edustajan muutokset: Jos edustaja muokkasi jonkin kenttien maltillista toimintoa ennen lähettämistä, nämä muutokset tallennetaan.
- Lisäkonteksti: Kaikki lisätiedot, joita ihmisedustaja on antanutehdotusten tarkentamiseen, ovat näkyvissä.
- Yhdistäminen: Sisältää yhteystietoistunnon tunnuksen, edustajan tunnuksen/nimen, työryhmän tunnuksen/nimen, jonotunnuksen/nimen, yhteystiedon päivämäärän/kellonajan ja kanavatyypin.
Historia Tab
Historia Tab sisältää tiedot AI Assistant-osaamisalueesi määrityksistä ja versioista. Vaikka suorituskykyseuranta ei olekaan suoraan live-vuorovaikutuksen työkalu, on tärkeää ymmärtää, miksi suorituskyky on saattanut muuttua määrityspäivitysten vuoksi.
- Versiohistoria: seuraa AI Assistant -osaamisalueen eri julkaistuja versioita, jolloin voit tarvittaessa palata aiempiin kokoonpanoihin.
- Lokien muuttaminen: Tuo näyttöön tarkan lokin AI Assistant-osaamisalueen asetuksiin tehdyistä muokkauksista, mukaan lukien kuka teki muutoksen, milloin ja mitä muutettiin. Tämä on olennaisen tärkeää määrityksiin liittyvien ongelmien valvonnan ja virheenkorjauksen kannalta.
StrategiesAI Assistant -osaamisalueiden käyttöönottamiseen
AI Assistant-osaamisalue on ehdotetun vastaustoiminnon tehokkaat työkalut, jotka on suunniteltu tehostamaan ihmisedustajien suorituskykyä tarjoamalla reaaliaikaista, kontekstiohjausta. Termiä "osaamisalue" käytetään laajalti Webex Contact Center kuvaamaan ihmisen edustajan osaamista. AI Assistant -osaamisen tehokas hyödyntäminen on ratkaisevaa, jotta voidaan ymmärtää niiden omaluonne ja se, miten ne voidaan strategisesti ottaa käyttöön työvoiman täydentämiseksi.
Tässä artikkelissa on järjestelmänvalvojille strategiset ohjeet siitä, miten AI Assistant-osaamisalue voidaan ottaa käyttöön tehokkaasti. Se selvennetään keskeistä epilepsiaa, tarjoaa parhaita käytäntöjä osaamisen linkittämiseksi jonoihin eri skenaarioissa ja tarjoaa oivalluksia osaamisalueiden suunnittelusta tietyissä käyttötapauksissa.
AI Assistant-osaamisalueiden ymmärrys
Kohdassa Webex Contact Center termi "osaamisalue" voi viitata eri käsitteisiin. Ehdotettujen vastausten tehokas käyttöönotto on tärkeää ymmärtää, mikä AI Assistant-osaamisalue on ja miten se eroaa muista vakiintuneista hautapakeista:
-
AI Assistant-osaamisalue: AI Studiossa määritettävä yhteisö, joka ohjaa ihmistä tarjoamalla reaaliaikaisia ehdotuksia (tietoja) ja toimintoja asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana. Se toimii edustajienne älykkäänä avustajana.
-
Päätarkoitus: Auttaa ihmisedustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja.
-
-
Edustajan osaamisalue (tai edustajan osaamisalue): Viittaa ihmisedustajan osaamisalueisiin tai ominaisuuksiin (esimerkki, kielitaidot, tuotetiedot, tekninen asiantuntemus). Reititysjärjestelmä käyttää niitä vastaamaan asiakkaan kanssakäymistä pätevimmän edustajan kanssa.
-
Avaintarkoitus: Reitittää asiakkaan kanssakäyminen sopivimman ihmisedustajan kanssa heidän ominaisuuksiensa perusteella.
-
-
Tekoälyasiamies: Tekoäly studiossa on määritetty autonominen yhteisö, joka on suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa (esimerkiksi chatbotti tai virtuaaliedustaja IVR-tilassa). Tekoälyasiakaspalvelijat käsittelevät vuorovaikutuksen toisistaan riippumatta, ennen kuin ne mahdollisesti siirretään ihmisen edustajalle.
-
Avaintarkoitus: Käsitellä asiakkaiden kanssakäymistä itsenäisesti ilman ihmisen väliintuloa.
-
Avainten ratkaiseminen: AI Assistant-osaamisalue auttaa ihmisedustajaa. Ihmisedustajan osaamisalue kuvaa ihmisedustajan osaamisalueen. Tekoälyedustaja on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.
Jos haluat tarkemmat määritelmät näistä ja muista tekoälykondentologiasta, katso tekoälyn sanastoa ja käsitteitä kohdassa Webex Contact Center artikkeli.
Parhaat käytännötAI Assistant-osaamisen määrittämiseksi jonoihin
AI Assistant-osaamisalue on määritetty jonoihin varmistaen, että jonosta vuorovaikutuksia käsittelevät edustajat saavat asianmukaisia ehdotuksia. Vaikka linkityksen menettelyvaiheet sisältyvät Link AI Assistant -osaamiseen jonoon -artikkelissa, tässä on strategiset parhaat käytännöt, joilla voidaan määrittää, mikä osaamisalue määritetään jonoon:
-
Yksi jono, yksi AI Assistant-osaamisalue: Yksi jono voidaan linkittää kerrallaan vain yhteen AI Assistant-osaamisalueeseen. Tämä varmistaa yhdenmukaisen ja keskitetyn ohjeistuksen edustajille, jotka käsittelevät kyseisen jonon kanssakäymistä.
-
Jonon erikoistuminen:
-
Hyvin erikoistuneet jonot: Hyvin erityisiä aiheita käsitteleville jonoille (esimerkiksi "Laskutuskyselyjono", "Tekninen tuki - Tuote X") määritä erittäin erikoistetulle AI Assistant-osaamisalue, joka on suunniteltu juuri kyseistä aihetta varten (esimerkiksi "Laskutusavustajan osaamisalue", "Tuote X-tukiosaaminen"). Tämä antaa syvällisiä ja asianmukaisia ohjeita.
-
Yleisluontoiset jonot: Laajemmat jonot, jotka käsittelevät laajempaa yleistä kyselyä (esimerkki "Yleinen asiakaspalvelu"), määrittävät yleisluontoisen AI Assistant-osaamisalueen, joka kattaa usein kysytyt kysymykset ja yleiset edustajan tehtävät.
-
-
Skenaario: Jonot, joissa on useita inhimillisiä edustajien taitoja:
-
Vaikka yksittäisessä jonossa olisi henkilöstöä ihmisedustajilta, joilla on erilaiset ihmisedustajataidot (esimerkiksi "Englannin tuki", "Espanjan tuki", "Tekninen tuki"), kyseiseen jonoon määritetty AI Assistant -osaamisalue on suunniteltu tukemaan kyseisen jonon yleistä tarkoitusta. AI Assistant-osaamisalue tarjoaa ehdotuksia keskusteluyhteyden ja jonon toiminnan perusteella, ei välttämättä vastaa yksittäisen edustajan erityistä osaamisaluejoukkoa.
-
Paras käytäntö: Suunnittele AI Assistant-osaamisalue, joka on riittävän laaja auttamaan jokaista kyseisessä jonossa olevaa kanssakäymistä käsittelevää ihmistä heidän yksilöllisistä inhimillisistä osaamisistaan riippumatta. Osaamisalueen AI Assistant kielituen on oltava linjassa jonon käsittelemien kielien kanssa.
-
AI Assistant-osaamisen suunnitteleminen tietyille käyttötapauksille
Tehokkaan AI Assistant -osaamisalueen suunnittelussa on kyse muustakin kuin kokoonpanosta. se edellyttää, että se harkitsee strategisesti sitä erityistä toimintaskenaariota, jota se tukee. Tässä osiossa on ohjeita siitä, miten lähestyä AI Assistant -osaamisesi suunnittelua yleisissä käyttötapauksissa.
AI Assistant-osaamisalueiden luomista ja hallintaa koskevat tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta. Ohjeita, tietopohjan jäsentämistä ja toimintojen määrittämistä koskevat parhaat käytännöt ovat AI Assistant-osaamisen artikkelin optimoinnin parhaissa käytännöissä.
-
Tuotetuen käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia vianmääritysvaiheissa, tuotemäärityksissä ja takuutiedoissa tietyissä tuotteissa.
-
KB:n sisältö: Tarkat tuoteoppaat, usein kysytyt kysymykset, yleiset vianmääritysvirrat, takuukäytännöt.
-
Toiminnot: Ehdotettiin "Nouda tuotetiedot", "Käynnistä vianmäärityksen virta", "Tarkista takuun tila".
-
Ohjeen keskiössä: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan tuotenimet, löydökset ja tarjoamaan edustajalle vaiheittaisia ratkaisuja tai asianmukaisia käyttöopaslinkkejä.
-
-
Myyntikyselyn käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia tarjoamaan tarkkoja tuoteominaisuuksia, hinnoittelemaan ja käyttämään liidejä.
-
KT:n sisältö: Tuoteluettelot, hinnoittelulomakkeet, ominaisuusvertailut, liidin määrittelykriteerit.
-
Toiminnot: Ehdotettiin "Tarjoa hinnoittelu", "Tarkista pörssin käytettävyys", "Luo liidi".
-
Ohjeen keskiössä: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan asiakkaan tarpeet, tuotteen kiinnostus ja ehdottaa edustajalle asianmukaisia myyntisaatamia tai seuraavia vaiheita.
-
-
Laskutus- ja tilinhallinnan käyttötapaus:
-
Tavoite: Auttaa edustajia maksuprosessien, tilipäivitysten ja yleisten riitojenratkaisumenettelyjen käsittelyssä.
-
KT:n sisältö: Laskutuskäytännöt, maksutavat, tilin päivitysmenettelyt, riitojenratkaisuvirrat.
-
Toiminnot: Ehdotetaan "Käsittele maksu", "Päivitä tilitiedot", "Aloita laskutusriita".
-
Ohjeiden kohdistus: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan tilinumerot, tapahtumatiedot ja ehdottaa edustajalle asianmukaisia menettelyjä tai toimintoja.
-
Käyttötapausten keskeiset suunnitteluun liittyvät näkökohdat
-
Soveltamisalan määritys: Määritä selvästi, mitä AI Assistant-osaamisalue kattaa ja ei kata. Välttäkää osaamisen tekemistä liian laajaksi, koska se voi heikentää sen syvennettävuutta.
-
Osaamisalueen määrittely: Varmista, että osaamisalueeseen liittyvä osaamisalue on täynnä osaamisalueen tarkkoja, merkityksellisiä ja edustajakeskeistä tietoa.
-
Toiminnon integrointi: Tunnistetaan keskeiset toiminnot, jotka voivat aidosti automaattistaa tai tehostaa kyseisen käyttötapauksen edustajan tehtäviä. Priorisoi toiminnot, jotka vähentävät manuaalista vaivaa tai varmistavat vaatimustenmukaisuuden.
-
Ohjevivahteet: Mukauttakaa ohjeet koteloa käsittelevien edustajien erityistarpeisiin. Ota huomioon tyypillinen työnkulku ja tiedot, joita he tarvitsevat kiireellisimmin.
Ottamalla AI Assistant-osaamisesi strategisesti käyttöön ja suunnittelemalla voit maksimoida niiden vaikutuksen edustajien tehokkuuteen ja asiakastyytyväisyyteen koko Webex Contact Center-kohteessa.
Lähetä AI Assistant-osaamisalueiden optimointikäytäntöjä
AI Assistant-osaaminen on Webex Contact Center -kohdassa ehdotetun vastaustoiminnon älyydin. Toisin kuin tekoälyagentit, jotka ovat suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, AI Assistant-osaamisalue on suunniteltu voimaannuttamaan ja ohjaamaan inhimillisiä edustajiasi reaaliaikaisesti. Näiden osaamisalueiden optimoinnilla tarkoitetaan tavoitteiden, ohjeiden, tietopohjan rakenteen ja toimintamääritysten huolellista luomista, jotta voidaan varmistaa tarkat, olennaiset ja toimintakelpoiset ehdotukset.
Tässä artikkelissa on järjestelmänvalvojan parhaita käytäntöjä, joilla he voivat luoda erittäin tehokasta tekoälyosaamista keskittyen strategiseen suunnitteluun ja sisällön laatuun. Lisätietoja tekoälyosaamisen luomisesta ja hallinnasta, toimintojen määrittämisestä ja niiden linkittämisesta jonoihin on järjestelmänvalvojan artikkelissa.
Parhaat käytännöt
Määritetään tavoitetta
Tavoite määrittää tekoälyosaamisen tarkoituksen. Se on korkean tason lausunto, joka ohjaa tekoälyn toimintaa ja selvennetään sen merkitystä ihmisedustajan avustamisessa.
- Keskity edustajan apuun: Selvästikin sen, miten tekoäly auttaa ihmisedustajaa. Tavoitteen tulee aina heijastaa tekoälyn merkitystä edustajan tukityökaluna, ei suoraan asiakkaalle suunnattavana kokonaisuutena.
Esimerkki: "Olet avulias ja kohtelias avustaja, joka auttaa edustajia vastaamaan menetettyä lähdettä koskeviin kyselyihin ja suosittelee tarvittavia toimia."
- Pidä se ytimekkäänä ja toimintasuuntautuneena: Lyhyt, selkeä tavoite auttaa tekoälyä pysymään aktiivisena.
- Osaamisalueominaisuuksien kanssa: Varmista, että tavoite on realistinen ja saavutettavissa osaamisalueen sisällön ja osaamisalueelle määritettyjen toimintojen perusteella.
Lisätietoja tavoitteen määrittämisestä on AI Assistant-osaamisalueiden artikkelissa.
Käyttöohjeet
Ohjeet antavat tekoälytaidolle tarkan ohjeen tietojen käsittelystä jaehdotusten luomisesta. Tässä osiossa AI Assistant-osaamisalue erotetaan tekoälyedustajasta, koska tekoälyn ohjeet koskevat edustajan avustamista.
- Määritä osaamisalueen persoona (edustajan avustajaksi): Ilmaise selvästi osaamisalueen rooli ja asiantuntemus ihmisedustajan avustajana.
Esimerkki: "Olet asiantuntija AI Assistant laskutuskyselyjä käsitteleville edustajille. Tehtävänäsi on analysoida asiakaskeskusteluita ja tarjota edustajille merkityksellisimpiä tietoja ja toimintoja laskutuskysymysten ratkaisemiseksi."
- Hahmottele tehtäviä ja päätöksenkulkua: Jaa kokonaistehtävä tietyiksi, peräkkäin vaiheiksi tekoälyn kannalta. Ohjaa tekoälyä siitä, mitä keskustelussa etsiä ja minkä tyyppisiä ehdotuksia tai toimintoja haluat tarjota.
Esimerkki: "Kuuntele ensin asiakkaan ensisijaista kysymystä heidän menetetystä matkalaukkustaan. Jos sitten lentotietoja tarvitaan, ehdota, että edustaja käyttää "Nouda lentotiedot" -toimintoa. Jos korvausvaae on jätettävä, ehdota, että edustaja käyttää "Luo menetettyjen kuljetusten korvaus" -toimintoa."
- Määritä ehdotuksen muotoilu: Ohjeista tekoälyä, kun hän on ilmoittanut tiedot edustajalle selvästi ja ytimekkäästi.
Esimerkki: "Ehdotukset on esitettävä selkeissä, luettelomerkein varustetuissa pisteissä, jotta ne ovat helposti luettavissa. Toimenpideehdotuksissa tulee ilmoittaa selvästi toiminnon nimi ja sen tarkoitus edustajalle."
- Viitetoiminnot selvästi: Kun tekoälyn on ehdotettava toimintoa, viittaa nimenomaisesti määritettyun toiminnon nimeen.
Esimerkki: "Jos asiakas mainitsee "maksu maksua", ehdota, että edustaja käyttää <Petostutkimus> toimea."
- Virheiden käsittely- ja varmistussuunnitelma: Neuvo tekoälyä vastaamaan, kun se ei voi antaa luotettavaa tai merkityksellistä ehdotusta.
Esimerkki: "Jos et voi antaa luotettavaa ehdotusta edustajan senhetkisen kontekstin suhteen, ilmoita edustajalle seuraavasti: "Asianmukaisia ehdotuksia ei ole saatavilla. Tutustu tietokantaan tai ota yhteyttä valvojaan.""
- Lisää suojakaistoja (apualue): Muistuttaa tekoälyä pysymään sen määritetyssä laajuudessa.
Esimerkki: "Ehdotuksissa on aina keskityttävä auttamaan edustajaa asiakkaan kanssakäymisessä. Älä yritä vastata muihin kuin laskutuskysymyksiin tai olla suoraan yhteydessä asiakkaaseen."
Ohjeita koskevat tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta.
Tietopohjan jäsentäminen
Osaamisalue on tekoälyosaamisen tosiasiallinen perusta. Sen organisaation on asetettava etusijalle tiedot, joiden avulla edustaja voi reagoida tai toimia tehokkaasti.
- Asiakaspalvelijankeskeistä sisältöä: Edustajien on usein selitettävä tiedot, tehtävä vianmääritys tai toimittava sen mukaan. Kohdistus sisältöön, josta on suoraan hyötyä edustajan työnkulussa.
Esimerkki: "Palautuskäytäntö"-artikkelissa on paitsi käytäntöteksti myös yleiset asiakaskysymykset ja käytännön vaiheet palautuksen käsittelemiseksi."
- Sisällön järjestäminen loogisesti: Voit käyttää ryhmätietoja osaamisalueellasi olevien luokkien avulla. Tämä auttaa sekä tekoälyä että edustajia navigoimaan tehokkaasti ja parantaaehdotusten lisäämistä.
- Varmista oikeellisuus ja johdonmukaisuus: Varmista, että kaikki tiedot ovat tarkkoja ja ajan tasalla. Ristiriidan tai vanhentuneen sisällön välttäminen.
- Optimoi tiedoston laatu:
- Selkokielinen: Käytä selkokieliä.
- Lyhytnäköisyyttä: Ole suora; Tekoäly ja edustajat tarvitsevat pikavastauksia.
- Rakenne: Käytä otsikoita, alaotsikoita, luettelomerkkejä ja numeroituja luetteloita luettavuuden vuoksi ja auta tekoälyä purkamaan avaintiedot.
- Tiedoston koko: Harkitse erittäin suurten asiakirjojen jakoa pienempiin, aihekohtaisiin tiedostoihin, jotta voit parantaa noutonopeuden ja syiden poistoa.
- Säännöllinen katselmoiminen ja päivitys: Tarkastele kt-sisältöä jatkuvasti varmistaaksesi, että se pysyy relevanttina ja tarkana. Päivitä tiedot, kun käytännöt, tuotteet tai prosessit muuttuvat.
Lisätietoja tietopohjan linkittämisesta osaamisalueisiin on AI Assistant-osaamisalueen luonti- ja hallintaartikkelissa.
Toimintojen määrittäminen
Toiminnot määrittävät tiettyjä tehtäviä, joita tekoälyn osaamisalue voi ehdottaa tai suorittaa. Kun määrität toimintoja, ota huomioon niiden esitys edustajalle ja niiden vaikutus työnkulkuun.
- Toimintatavoitteille on määriteltävä selvästi: Toiminnon nimen ja toiminnon kuvauksen on oltava edustajalle selvä, ytimekäs ja välittömästi ymmärrettävissä.
Esimerkki: Toiminnon nimi: "Nouda tilauksen tila"; Toiminnon kuvaus: "Tämä toiminto noutaa asiakkaan tilauksen nykyisen tilan tilaustunnuksellaan."
- Pienennä vähäistä yksinkertaisuutta: Pidä yksittäiset toiminnot yksinkertaisina ja keskittyneinä. Jaa monimutkaiset, monivaiheiset prosessit pienemmiksi ja erillisiksi toiminnoiksi.
- Kuvaile käyttäjän syötteitä tarkasti: Kunkin käyttäjän syötteen (paikan) kohdalla on selkeä kuvaus, jonka avulla tekoäly voi tunnistaa ja kerätä tarvittavat tiedot oikein.
- Valitse asianmukainen huolintatila: Valista edustajia huolintatilojen välisistä eroista:
- Muokkaamaton tila: Rutiininomaisissa, matalan riskin toiminnoissa, jotka eivät vaadi edustajan katselmointia (esimerkki yksinkertaisen vuorovaikutuksen yksityiskohtien kirjaamisesta). Varmista vikasieon käsittely.
- Maltillinen tila: Jos toiminto edellyttää edustajan vahvistusta, syötettä tai hyväksyntää (esimerkiksi lähettämällä lomake, vahvistamalla arkaluonteiset tiedot). Tämä antaa edustajalle mahdollisuuden ja varmistaa oikeellisuuden.
Tarkat tiedot saa edustajille, jotka ovat AI:n ehdottamien toimintojen ymmärrettämis- ja hallintatoiminnoissa.
- Edustajan työnkulun suunnittelu: Harkitse, miten toiminto näkyy Agent Desktop -kohdassa. Vaikuta tieto esitykseen käyttämällä korttiasettelumäärityksiä .
Lisätietoja toimintojen määrittämisestä on AI Assistant-osaamisalueiden toimintojen määrittämisessä.
Testaaminen ja iterointi
Tehokkaiden tekoälyosaamisten luominen ja optimointi on iteratiivinen prosessi. Jatkuva testaus ja hienosäätö ovat olennaisen tärkeitä jatkuvan tarkkuuden ja läpinäkemisen varmistamiseksi.
- Testaa ja esikatsele säännöllisesti: AI Studion esikatselutoiminnon avulla voit lisätä vuorovaikutukset ja tarkistaa, että osaamisalueesi tuottaa tarkkoja ja merkityksellisiä ehdotuksia ja toimintoja.
- Seurannan suorituskykytiedot: Käytä Analyzeria suorituskykymittareiden ja istuntohistorian määrityksessä AI Studiossa vuorovaikutuksen tarkan valvonnan ja virheenkorjauksen suorittamiseen. Nämä tiedot ovat ratkaisevaa hienosäätöalueiden tunnistamisen kannalta.
- Tarkenna palautteen mukaan: Kiinnitä erityistä huomiota edustajien palautteeseen ehdotuksista ja toimista. Käytä tätä palautetta ja istuntohistorian analyysistä saatuja kokemuksia, joilla voit tarkentaa osaamisalueesi tavoitetta, ohjeita, tietopohjan sisältöä ja toiminnon määrityksiä. Tämä varmistaa, että tekoälytaitosi pysyy tehokkaana ja mukautuu edustajan kehittyviin tarpeisiin ja yhteyskeskustoimintoihin.
Tarkat testaus- ja seurantavaiheet ovat Testi- ja seuranta-ehdotetussa vastausten suorituskykyartikkelissa .
AI-kloonaa ja käsitteitä kohteessa Webex Contact Center
Jotta tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää tehokkaasti Webex Contact Center, on tärkeää ymmärtää avainsanastoa ja sitä, miten eri tekoälykomponentit ovat vuorovaikutuksessa. Tämä artikkeli sisältää olennaisen tekoälyn käsitteiden, jotka auttavat navigoimaan ja hyödyntämään älykkäitä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta.
Tekoälyn arkisto
-
AI Assistant: Edustajan suorituskykyä tehostava Webex Contact Center tekoälyominaisuus. AI Assistant ovat ominaisuuksia, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ehdotetut vastaukset, tekoälyn luomat yhteenvedot, automaattiset hyvinvointikatkot, automaattinen CSAT ja aiheiden analytiikka.
-
AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studiossa luodut ja hallitut määritettävät yhteisöt, jotka tehostavat ehdotettujen vastausten toimintoa. Nämä taidot auttavat edustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja, jotka toimivat älykkäinä oppaina.
-
Tekoälyasiakaspalvelijat: Tekoälyedustajat käsittelevät itsenäisesti asiakkaiden kanssakäymistä (ääni tai digitaalinen) ilman välitöntä ihmisen väliintuloa, erillään AI Assistant-osaamisalueista. He voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset), käsitellä rutiinipyyntöjä tai reitittää asiakkaita, jotka usein toimivat ensimmäisenä yhteyspisteenä, ennen kuin he ovat tutustuneet ihmisedustajaan. Lisätietoja on tekoälyedustajan Webex-
-
AI Studio: Webex Contact Center keskusalusta, jossa järjestelmänvalvojat luovat, hallitsevat ja määrittävät sekä AI Assistant -osaamisalueita (edustajan apua varten) että tekoälyagentteja (autonomisia vuorovaikutuksia varten). Organisaation käytössä olevien toimintojen mukaan tekoäly studiossa voi näkyä jompikumpi tai kumpikin kojelauta.
-
Tietopohja: Keskitetty tietosäilö (kuten usein kysytyt kysymykset, artikkelit ja tiedostot), joita AI Assistant-osaaminen ja tekoälyedustajat käyttävät tuottaakseen tarkkoja ja asiayhteydellisesti merkityksellisiä vastauksia.
-
Toiminnot: Valmiiksi määritetyt tehtävät tai työnkulut, joita AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa edustajalle tai suorittaa edustajan puolesta (edustajan katselmoinnin kanssa tai ilman). Tekoälyedustajille toiminnot ovat tehtäviä, joita he tekevät itsenäisesti.
-
Huolintatilat: Määritä, miten AI Assistant-osaamisalue suorittaa toimintoja:
-
Maltillinen tila: AI Assistant-osaamisalue kerää tietoja toimintoa varten ja esittää sen edustajalle katselmoitavaksi ja selvitystä varten ennen suorittamista.
-
Muokkaamaton tila: AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnon itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa tai hyväksyntää.
-
