- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Cisco AI Assistant for Webex Contact Center: Administratorvejledning til konfiguration af foreslåede svar
I denne artikel
Har du feedback?Installationsarbejdsgang for foreslåede svar
Denne artikel giver administratorer en arbejdsgang til installation og optimering af funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Foreslåede svar giver agenter AI-drevet vejledning i realtid for at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet. Denne funktion udnytter AI Assistant færdigheder, defineret og administreret i Webex AI Studio, til at analysere samtaleafskrifter og tilbyde kontekstrelevante svar eller handlinger til agenter.
Som administrator er du ansvarlig for at konfigurere, konfigurere og vedligeholde denne funktion. Denne artikel fungerer som et centralt navigationspunkt, der beskriver den komplette udrulnings- og administrationsproces og linker til detaljerede artikler for hvert trin. At følge denne arbejdsgang sikrer en vellykket og optimeret implementering af funktionen i din organisation.
Implementering af foreslåede svar involverer en logisk rækkefølge af trin, fra indledende aktivering til løbende optimering. Processen er opdelt i fire primære faser:
Trin 1: Aktivering af funktionen — Aktivering
Begynd med at aktivere den foreslåede svarfunktion i Control Hub og sikre, at alle forudsætninger er opfyldt. Dette grundlæggende trin er nødvendigt for yderligere konfiguration og involverer følgende aktiviteter:
- Aktivér foreslåede svar i Control Hub.
- Bekræft licenskrav.
- Sørg for, at understøttende tjenester, såsom transskriptioner i realtid, er klar.
Referenceartikel: Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
Trin 2: Definition af AI-intelligens - Opbygning af AI Assistant færdigheder
Opret den AI-intelligens, der driver foreslåede svar, ved hjælp af Webex AI Studio. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Opret nye AI Assistant-færdigheder i Webex AI Studio.
-
Definer målene for hver færdighed.
-
Link færdigheder til relevante videnbaser.
-
Konfigurer specifikke handlinger for hver færdighed.
Referenceartikler:
Trin 3: Implementering – Tilslutning af efterretninger til handlinger
Integrer konfigurerede AI Assistant-færdigheder i dit live kontaktcenter-miljø ved at tildele dem til specifikke køer. Dette trin omfatter følgende aktivitet:
-
Tildel AI Assistant færdigheder til køer.
Referenceartikel: Link AI Assistant færdigheder til køer
Trin 4: Overvågning og optimering – sikring af ydeevne og løbende forbedringer
Efter implementering skal du kontrollere funktionaliteten, overvåge ydeevnen og gentage dine konfigurationer for at opnå maksimal effektivitet. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Test AI Assistant-svar ved hjælp af prøveversionsfunktioner.
-
Analyser indvirkningen på agentens ydeevne.
-
Brug sessionsdata til overvågning og fejlfinding.
Referenceartikel: Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Installation er en iterativ proces. Overvåg regelmæssigt ydeevnen af foreslåede svar, og brug indsigt fra overvågning og optimering til at justere dine AI Assistant færdigheder og handlinger. Denne kontinuerlige forbedringsløjfe hjælper med at sikre, at funktionen forbliver tilpasset skiftende kundebehov og driftskrav.
Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
Denne artikel forklarer, hvordan kontaktcenteradministratorer kan aktivere og administrere funktionen foreslåede svar for agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agenteffektiviteten og kundetilfredsheden.
Foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid i Webex Contact Center, der forbedrer agentproduktivitet og kundetilfredshed. Denne funktion udnytter avanceret kunstig intelligens (AI) til at give kontekstuel vejledning til menneskelige agenter under live kundeinteraktioner, hvilket understøtter både stemme- og digitale kanaler. Foreslåede svar har til formål at transformere agentoplevelsen ved at tilbyde rettidige, relevante forslag til, hvad du skal sige, og hvilke handlinger der skal udføres direkte i # Agent Desktop. Denne proaktive assistance strømliner arbejdsgange, reducerer svartider og sikrer ensartet levering af tjenester af høj kvalitet.
Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar for din organisation. Denne proces involverer at sikre, at dit system opfylder de nødvendige forudsætninger og aktivere funktionen i Control Hub. Når den er aktiveret, kan du konfigurere AI Assistant-færdigheder for at skræddersy de forslag, der leveres til dine agenter.
Hvem kan bruge denne funktion?
Forslag til svar er nyttige for følgende interessenter:
-
Agenter: Drag fordel af kontekstafhængige forslag i realtid, hvilket reducerer den indsats, der kræves for at finde oplysninger, og forbedrer svarnøjagtigheden.
-
Administratorer: Administrer og konfigurer indstillinger for foreslåede svar på organisations- og køniveau, opret og optimer AI Assistant-færdigheder, test og foretag fejlfinding af konfigurationer, overvåg ydeevnen og optimer løbende funktionen til deres kontaktcenter.
Fordele
Implementering af foreslåede svar giver betydelige fordele på tværs af dit kontaktcenter:
-
Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruger mindre tid på at søge efter oplysninger eller konsultere kolleger, hvilket fører til hurtigere løsninger og forbedret produktivitet.
-
Reducerede håndteringstider: Øjeblikkelige, nøjagtige forslag hjælper agenter med at løse forespørgsler hurtigere, hvilket direkte påvirker den gennemsnitlige håndteringstid (AHT).
-
Ensartet kundeoplevelse: Sikrer, at alle agenter, uanset erfaring, leverer nøjagtige og ensartede oplysninger, hvilket forbedrer den samlede kundeoplevelse.
-
Reduceret efterarbejde: Agenter kan udføre nødvendige handlinger og dokumentation under interaktionen, hvilket minimerer opgaver efter opkald.
-
Forbedret løsning ved første kontakt: Med øjeblikkelig adgang til relevante oplysninger og handlinger er agenter bedre rustet til at løse kundeproblemer ved den første kontakt.
-
Reducer onboardingtider for nyansatte: Nye agenter får hurtigere tillid og færdigheder med AI-vejledning i realtid.
-
Skalerbarhed: Understøtter dit voksende kontaktcenter ved at gøre det muligt for agenter at håndtere større mængder interaktioner mere effektivt.
-
Funktion med to kanaler: Understøtter både taleopkald og digitale interaktioner og giver forslag i realtid, uanset om agenter interagerer med kunder via telefonopkald eller digitale kanaler som chat eller mail.
Sådan fungerer foreslåede svar
Foreslåede svar integreres problemfrit i dine kontaktcenterhandlinger via følgende flow på højt niveau:
-
Interaktion begynder: En kunde starter en stemmemæssig eller digital interaktion, der distribueres til en agent via en konfigureret kø.
-
Transskription i realtid: For stemmeinteraktioner transskriberes samtalen i realtid. Til digitale interaktioner optages tekst. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
-
Agenten modtager forslag: Agenten kan klikke på knappen Få forslag på skrivebordet, eller forslag kan vises proaktivt baseret på samtalekonteksten.
-
AI Assistant færdighedsprocesser: AI Assistant-færdigheden, der er knyttet til den specifikke kø og drevet af dens vidensbase og definerede handlinger, analyserer samtalen i realtid (udskrift til stemme, tekst til digital).
-
Genererede forslag: Færdigheden AI Assistant genererer relevante tekstforslag til svar eller foreslår handlinger baseret på kundens forespørgsel.
-
Agentanmeldelser og -handlinger: Agenten gennemser forslagene og vælger at bruge dem, som de er, redigere dem eller udføre de foreslåede handlinger.
-
Kontinuerlig support: Der gives fortsat forslag under hele interaktionen og tilpasser sig den udviklende samtale.
Retningslinjer for brug
Den foreslåede svarfunktion kræver omhyggelig administration for at sikre etisk brug og forbedre kommunikationen. Som administrator er du ansvarlig for at informere agenter om funktionens aktivering og dens AI-drevne karakter. Sørg for, at brugergrænsefladens reaktionsevne testes på tværs af forskellige enheder for ensartet funktionalitet.
Du kan finde mere detaljerede oplysninger om retningslinjer for brug og beskyttelse af personlige oplysninger i Agentsvar og foreslåede svar – AI-gennemsigtighedsnote .
Forudsætninger
Før du aktiverer foreslåede svar, skal du sikre dig, at din Webex Contact Center-organisation opfylder følgende krav:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Dit kontaktcenter skal køre på Flex 4.0-platformen.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt A-FLEX-AI-ASST-tilføjelses-SKU'en. Denne berettigelse giver adgang til alle AI Assistant-funktioner, herunder foreslåede svar. Du kan finde oplysninger om administration af dit abonnement og forbrug i dokumentationen tilbrug og fakturering.
-
Medieforgrening til stemmeinteraktioner: For stemmeinteraktioner skal medieforgrening være aktiveret i flowdesigner for de relevante køer. Se artiklen Aktivering af mediestreaming for specifikke køer .
-
Webex Connect aktiveret: Hvis du planlægger at konfigurere og bruge AI-foreslåede handlinger, der involverer eksterne systemintegrationer og opfyldelsesflow, skal Webex Connect være aktiveret og konfigureret for din organisation.
-
Påkrævede brugertilladelser: Du skal have de nødvendige rollebaserede adgangskontrolprivilegier (RBAC) for at få adgang til og ændre kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Din rolle skal specifikt omfatte adgang til funktionen AI Assistant - Foreslåede svar. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center .
Sådan aktiverer du foreslåede svar
Følg disse trin for at aktivere funktionen foreslåede svar for din Webex Contact Center:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Slå Foreslåede svar til for at aktivere funktionen på organisationsniveau. |
| 4 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdigheder , og vælg det AI-, du vil tildele til din kø. Føj en eller flere køer til det valgte, og gem ændringerne. Disse færdigheder bestemmer typen af forslag, som agenter modtager i hver kø. Hvis det specifikke AI Assistant, du vil tildele, endnu ikke er angivet, eller hvis der for en førstegangsopsætning, hvor der ikke er oprettet nogen færdigheder, skal du klikke på Administrer AI Assistant færdigheder for at oprette en ny færdighed i Webex AI Studio. Når du har oprettet færdigheden, skal du vende tilbage til dette skærmbillede og fuldføre tildelingsprocessen. Du kan finde flere oplysninger om tildeling af færdigheder til køer i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer . |
Opret og administrer AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er kernekomponenter, der driver funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Disse intelligente konfigurationer definerer, hvordan AI Assistant giver vejledning i realtid til menneskelige agenter. Som administrator bruger du Webex AI Studio til at oprette, konfigurere og administrere disse færdigheder og skræddersy dem til de specifikke behov i dit kontaktcenters køer og interaktionstyper.
Denne artikel guider dig gennem adgang til Webex AI Studio, forståelse af dets miljø og den detaljerede proces med at oprette og administrere AI Assistant færdigheder.
Adgang til Webex AI Studio
Følg vejledningen for at få adgang til Webex AI Studio:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
Forståelse af Webex AI Studio
Webex AI Studio indeholder dedikerede dashboards til administration af AI Assistant færdigheder og AI-agenter.
- Hvis din organisation kun bruger foreslåede svar, vises dashboardet AI Assistant færdigheder som standard.
- Hvis din organisation også bruger AI-agenter, er både dashboardene AI Assistant-færdigheder og AI-agenter tilgængelige, så du kan skifte mellem dem efter behov.
Forståelse af AI Assistant færdigheder Dashboard
Dashboardet AI Assistant færdigheder fungerer som dit centrale knudepunkt for omfattende administration af alle AI Assistant-færdigheder, der er konfigureret til foreslåede svar. Det giver overblik over dine eksisterende kompetencer og hurtig adgang til forskellige ledelsesfunktioner.
Dashboard-visning
På dashboardet præsenteres AI Assistant færdigheder som kort eller rækker i en listevisning. Hver post indeholder vigtige oplysninger til hurtig reference:
- Færdighedsnavn: Det beskrivende navn, du tildelte AI Assistant færdigheden.
- Køer: Antallet af køer, som faget aktuelt er knyttet til.
- Assistentens mål: En kort beskrivelse af færdighedens formål.
- Senest ændret: Den dato og det klokkeslæt, hvor faget sidst blev opdateret.
- Senest ændret af: Den bruger, der senest redigerede færdigheden.
- Oprettelsesdato: Den dato, hvor færdigheden blev oprettet.
- Oprettet af: Den bruger, der oprettede færdigheden.
Dashboardhandlinger
Fra hoveddashboardet kan du udføre følgende handlinger for at administrere dine AI Assistant-færdigheder effektivt:
- Opret en ny AI Assistant-færdighed: Klik + Opret færdigheder for at begynde at konfigurere en ny AI Assistant-færdighed fra bunden.
- Importér AI Assistant: Brug importfærdigheder til at overføre AI Assistant færdigheder i JSON-format. Dette giver dig mulighed for hurtigt at tilføje forudkonfigurerede færdigheder eller gendanne sikkerhedskopier fra eksterne kilder.
- Søg og filtrer: Brug søgefeltet til hurtigt at finde færdigheder efter navn, linket kø eller dato for seneste ændring.
- Eksempel: Åbn færdighedens eksempelwidget for at teste dens svar i et simuleret miljø.
Individuel færdighedsstyring
For hver enkelt AI Assistant-færdighed, der er angivet på dashboardet, kan du få adgang til yderligere administrationsmuligheder:
- Rediger færdighedsindstillinger: Klik på en færdigheds navn eller kort for at åbne dens konfigurationsside og ændre dens indstillinger, herunder dens profil, vidensbase og handlinger.
-
Hurtige handlinger: Få adgang til hurtige handlinger for en bestemt færdighed ved at klikke på ellipseikonet (tre prikker) for at udføre opgaver såsom:
- PIN: PIN færdigheden øverst på dit dashboard for hurtig adgang.
- Kopiér adgangstoken: Kopiér færdighedens adgangstoken for problemfri integration, godkendelse og test i eksterne programmer eller udviklingsmiljøer.
- Eksporter: Eksporter færdighedens detaljer (i JSON-format) til din lokale mappe til sikkerhedskopiering eller overførsel.
- Slet: Slet faget AI Assistant permanent.
Hvis du forsøger at slette et, der er knyttet til en eller flere køer, vises der en bekræftelsesmeddelelse, der angiver, at faget er i brug. Du skal bekræfte, før du fortsætter. Hvis det bekræftes, underrettes Control Hub om sletningen.
Oprettelse af AI Assistant færdigheder
Følg disse trin for at konfigurere en AI Assistant-færdighed, der giver relevante forslag til dine agenter:
| 1 |
På dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på + Opret færdigheder. |
| 2 |
Vælg Start fra bunden , og klik på Næste. |
| 3 |
Angiv et klart, beskrivende navn i feltet Fagnavn . Feltet System-id , som entydigt identificerer færdigheden, udfyldes automatisk baseret på fagnavnet. |
| 4 |
Angiv et kortfattet mål i feltet Mål . Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger." Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definition af mål . |
| 5 |
Klik på Opret. |
| 6 |
På skærmen Kompetencekonfiguration er Profil Tab valgt som standard. I tekstfeltet Instruktioner skal du give detaljeret, trinvis vejledning til AI'ens adfærd og responsgenerering. Du kan finde de bedste fremgangsmåder i afsnittet Instruktioner til fremstilling .
|
| 7 |
Skift til Viden Tab for at vælge en relevant vidensbase. Færdigheden bruger denne kilde til at generere forslag. Hvis der ikke findes en passende vidensbase, skal du klikke på + Tilføj ny. Når du har oprettet det, vender du tilbage til færdighedskonfigurationspanelet. |
| 8 |
Gå til Handlinger Tab for at aktivere, deaktivere, redigere eller slette handlinger. Du kan også oprette nye handlinger ved at klikke på + Ny handling. Handlinger gør det muligt for AI-færdigheder at foreslå eller udføre specifikke opgaver (såsom at oprette sager, hente oplysninger, sende e-mails eller udføre integrationer) ud over at foreslå oplysninger, der kan bruges til at svare kunderne. Hvis du ikke opretter forbindelse til en vidensbase, skal du tilføje mindst én handling. Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definere handlinger . Du kan finde detaljerede instruktioner i artiklen Konfiguration af handlinger for AI Assistant færdigheder . |
| 9 |
Når alle obligatoriske felter er udfyldt, skal du klikke på Gem ændringer. Før du udgiver en færdighed, skal du teste dens funktionsmåde ved hjælp af knappen Eksempel . Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Du kan finde detaljerede oplysninger i afsnittet Eksempelvisning af AI Assistant færdighedssvar . |
| 10 |
Klik på Udgiv for at færdiggøre færdigheden. |
Bemærk om AI-motor: AI-modellen, der bruges til denne funktion, er GPT-4o-mini for at sikre optimal ydeevne og pålidelighed.
Hvad er det næste?
Når du har oprettet og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, skal du fortsætte med de næste trin i udrulningen af foreslåede svar til dit kontaktcenter:
- Tildel AI Assistant færdigheder til køer: Hvis du vil gøre dine færdigheder tilgængelige for agenter, skal du tildele dem til de relevante kontaktcenterkøer. Se artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
Når dine færdigheder er tildelt, og handlinger er konfigureret (hvis nødvendigt), skal du fortsætte med at teste og overvåge den foreslåede svarfunktion for at sikre optimal agentydelse og kundeoplevelse. Du kan finde vejledning i overvågning og løbende forbedringer i artiklen Test og overvåg foreslåede svar.
Konfigurer handlinger for AI Assistant færdigheder
Handlinger er en kernefunktion i Webex AI Studio, hvilket gør det muligt for AI Assistant ikke kun at foreslå svar, men også anbefale eller udføre specifikke opgaver. Disse opgaver kan udføres i Webex Contact Center miljøet eller gennem integration med eksterne systemer. Som administrator definerer du disse handlinger i Webex AI Studio og angiver deres formål, udløsere, påkrævede brugeroplysninger og opfyldelsesmetoder.
I denne artikel beskrives processen med at konfigurere handlinger for dine AI Assistant-færdigheder, herunder definition af handlingstyper, angivelse af brugerinput og konfiguration af opfyldelsestilstande for at forbedre agenteffektivitet og kundeoplevelse.
Forståelse af handlingstyper og opfyldelsestilstande
| Handlingstype | Beskrivelse | Hvornår skal den bruges? | Agentinteraktion |
| Modereret tilstand | Kræver agentgennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse. | Handlinger med store indsatser, datafølsomme, eller når agentinput eller bekræftelse er påkrævet. | Agenten gennemser indsamlede oplysninger, kan ændre dem og klikker derefter på Godkend for at fortsætte. |
| Umodereret tilstand | Kører autonomt uden agentindgriben. | Rutinemæssige, lavrisiko- eller gentagne opgaver, hvor der ikke kræves agentinput eller bekræftelse. | Agenten modtager statusopdateringer i realtid og bekræftelse af handlingens fuldførelse. |
Forudsætninger
Før du konfigurerer handlinger for AI Assistant-færdigheder, skal du sikre dig følgende:
- Webex AI Studio-adgang: Du skal have administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
- Eksisterende AI Assistant-færdighed: Der skal allerede oprettes en færdighed i Webex AI Studio. Handlinger konfigureres som komponenter i en AI-færdighed.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Konfigurere handlinger for AI Assistant færdigheder
Hvis du vil tilføje og konfigurere en ny handling for en færdighed, skal du udføre følgende trin:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
Klik på det, du vil konfigurere handlinger for. |
| 5 |
Naviger til Handlinger Tab og klik på + Ny handling. Du kan maksimalt konfigurere 10 handlinger for en færdighed. |
| 6 |
Angiv følgende oplysninger på siden Tilføj en ny handling :
|
| 7 |
Klik på Tilføj for at gemme den nye handling på AI-færdigheden. |
| 8 |
Når du har konfigureret handlingen, skal du klikke på Udgiv på siden AI-færdighedskonfiguration for at gøre færdigheden aktiv og anvende ændringerne. |
Ved omhyggeligt at konfigurere handlinger gør du det muligt for din AI Assistant at levere dynamisk, handlingsrettet vejledning – hvilket forbedrer agentfunktionerne betydeligt og forbedrer den generelle effektivitet i kundeinteraktionen.
Link AI Assistant færdigheder til køer
For at sikre, at AI Assistant's foreslåede svar giver relevant og rettidig vejledning, skal du nøjagtigt linke AI Assistant færdigheder til de relevante køer i din Webex Contact Center. Denne konfiguration sikrer, at når en menneskelig agent håndterer en kundeinteraktion fra en bestemt kø, ved systemet nøjagtigt, hvilke AI-færdigheder der skal give forslag baseret på den type kundeforespørgsel, der håndteres af den pågældende kø.
Denne artikel indeholder instruktioner i, hvordan du knytter AI Assistant-færdigheder til køer, samt vigtige overvejelser vedrørende effektiv udrulning og optimal ydeevne.
Fordele
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer giver flere fordele ved kontaktcenterhandlinger:
-
Målrettede forslag: Agenter modtager kontekstrelevante forslag, der er skræddersyet til den specifikke type interaktioner, der håndteres af hver kø.
-
Optimeret ydeevne: AI-behandlingsressourcer bruges effektivt ved kun at aktivere den korrekte AI-færdighed, når interaktioner flyder gennem de tilknyttede køer, hvilket minimerer unødvendig behandling.
-
Skalerbarhed: Muliggør styring af en bred vifte af kundeforespørgsler på tværs af flere køer, hver understøttet af en specialiseret AI-færdighed, der understøtter organisatorisk vækst og tilpasning.
-
Forbedret agenteffektivitet: Kontekstbevidste forslag hjælper agenter med at reagere hurtigere og mere præcist, hvilket reducerer håndteringstider og forbedrer produktiviteten.
Operationelle noter og begrænsninger
Følg disse noter og overvejelser for effektiv sammenkædning af AI-færdigheder med køer:
-
Én kø, én AI-færdighed: En enkelt kø kan knyttes til én AI-færdighed ad gangen for at forhindre modstridende forslag til den samme interaktion.
-
En AI-færdighed, flere køer: En enkelt AI-færdighed kan knyttes til flere køer, hvilket er nyttigt, hvis flere køer håndterer lignende typer forespørgsler.
-
Mediestreaming for stemmekanaler: For stemmeinteraktioner skal mediestreaming være aktiveret for alle køer, der er knyttet til AI-færdigheder. Mediestreaming duplikerer lydstrømmen, hvilket muliggør transskription i realtid, hvilket er afgørende for, at AI-færdigheden kan generere forslag. Du kan finde flere oplysninger i Aktivere afskrifter i realtid for agenter.
-
Effekt af fjernelse af køer: Hvis du forsøger at fjerne tildelingen af en kø fra en AI-færdighed, vises der en bekræftelsesmeddelelse, især hvis aktive opkald kan blive påvirket.
-
Fjernelse af batchtildeling: Hvis en AI-færdighed er knyttet til mere end 50 køer, skal du muligvis fjerne tildelingen af dem i batches på grund af systembegrænsninger.
-
Sletning af AI-færdigheder: En AI-færdighed kan ikke slettes, mens den stadig er knyttet til eventuelle køer. Fjern tildeling af alle køer, før du sletter en færdighed.
Forudsætninger
Før du knytter AI-færdigheder til køer, skal du sikre dig, at følgende krav er opfyldt:
-
Foreslåede svar aktiveret: Sørg for, at til/fra-funktionen Foreslåede svar er aktiveret. Du kan finde en vejledning i Aktivér foreslåede svar for Webex Contact Center.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio-adgang: Du skal have administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI-færdighed: Mindst én AI-færdighed skal oprettes, konfigureres og udgives i Webex AI Studio. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant færdigheder.
-
Konfigurerede køer: Målkøerne skal oprettes i din Webex Contact Center. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Opret køer, og konfigurer distributionsmønstre .
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer
For at sikre, at agenter modtager præcise, kontekstbevidste forslag, skal du knytte dine AI-færdigheder til de relevante køer på følgende måde:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Desktop Experience i navigationsruden. |
| 3 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdighederunder Foreslåede svar for at vælge de AI-færdigheder og de køer, du vil linke. |
| 4 |
Vælg en AI-færdighed, og find sektionen Tildelte køer , som viser de køer, der aktuelt er knyttet til denne færdighed. |
| 5 |
Klik på Tilføj køer. |
| 6 |
På skærmbilledet Vælg køer skal du bruge søgefeltet til at finde specifikke køer efter navn. |
| 7 |
Markér afkrydsningsfelterne ud for de køer, du vil knytte til denne AI-færdighed. Du kan vælge op til 50 køer ad gangen. Gentag denne proces for at sammenkæde yderligere køer. |
| 8 |
Klik på Gem for at tildele de valgte køer til AI-færdigheden. |
Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Når du har konfigureret foreslåede svar og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, er det afgørende at teste deres effektivitet og løbende overvåge deres ydeevne. Denne proaktive tilgang sikrer, at AI Assistant giver nøjagtige og relevante forslag, hvilket fører til forbedret agenteffektivitet og forbedret kundetilfredshed. Webex Contact Center leverer omfattende værktøjer inden for Webex AI Studio og Analyzer til grundig test og løbende overvågning.
Denne artikel guider dig gennem processerne til forhåndsvisning af AI Assistant færdighedssvar, overvågning af deres indvirkning ved hjælp af præstationsmålinger og brug af fanerne Sessioner og Historik til overvågning og fejlfinding.
Forudsætninger
Før du tester og overvåger ydeevnen af foreslåede svar, skal du sikre dig følgende:
- AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
- Webex AI Studio-adgang: Du skal have de nødvendige administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI Assistant færdighed: Der skal oprettes, konfigureres og publiceres en AI Assistant færdighed i Webex AI Studio med relevante vidensbaser, instruktioner og handlinger.
Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant-færdigheder og Konfigurere handlinger for AI Assistant-fagartikler .
-
Sammenkædet AI Assistant-færdighed med køer:Den AI Assistant-færdighed, der giver foreslåede svar, skal knyttes til de relevante køer.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
-
Transskriptioner i realtid aktiveret (for stemmeenheder): For stemmeinteraktioner skal transskription i realtid være aktiveret for de relevante køer. Dette er vigtigt for, at AI Assistant kan behandle talte samtaler og generere forslag.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Eksempelvisning af AI Assistant færdighed
Før du udruller en AI Assistant-færdighed til live-agenter, kan du teste dens funktionsmåde i et simuleret miljø i Webex AI Studio. Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Følg nedenstående trin:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
I dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på den specifikke AI Assistant færdighed, du vil teste. Dette åbner dens konfigurationsside. |
| 5 |
Klik på knappen Eksempel . |
Forhåndsvisning af chattilstand: Forhåndsvisningen i Webex AI Studio giver dig mulighed for at simulere en chatinteraktion. Du kan påtage dig rollen som kunde, skrive forespørgsler og observere, hvordan AI Assistant-færdigheden genererer forslag, ligesom en menneskelig agent ville se dem.
Bemærkning til test af stemmekanaler: Hvis du vil have en detaljeret forhåndsvisning af, hvordan forslag vises og fungerer under live-stemmeinteraktioner, skal du skifte til Agent Desktop og teste funktionen i et rigtigt opkaldsscenarie. Dette kræver transskription i realtid for at være aktiv for opkaldet.
Brug af analysator til overvågning af ydeevne
Funktionen foreslåede svar er en del af AI Assistant. Du kan gennemse AI Assistant-rapporter og KPI'er i Analysator for at overvåge brug og effektivitet.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen AI Assistant rapporter i Analysator .
Rapporten Indsigt, der tilbydes af foreslåede svar
Denne rapport giver indsigt i den virkelige effekt af foreslåede svar på agentens ydeevne og kundetilfredshed, hvilket hjælper dig med at indsamle feedback til løbende forbedringer og måle funktionens effektivitet. Rapporten giver indsigt i følgende nøgleområder:
- Forbrugsdata: Spor, hvor ofte agenter bruger knappen Få forslag , antallet af tilbudte forslag pr. interaktion og funktionens indførelsesrate.
- Indvirkning på KPI'er: Overvåg ændringer i gennemsnitlig håndteringstid (AHT), konsulenter/overførsler, kundetilfredshed (CSAT)/automatisk CSAT og første kontaktløsning (FCR) for interaktioner, hvor foreslåede svar blev brugt.
- Handlingsudførelse:Spor antallet af ikke-modererede og modererede handlinger, der udføres, og deres succesrater.
- KPI'er for transskription i realtid: For stemmeinteraktioner skal du krydsreferere ydeevnen af foreslåede svar med rapporten Transskriptions-KPI'er i realtid for at sikre, at den underliggende transskriptionstjeneste fungerer optimalt. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Brug af AI Studio til revision og fejlfinding
Udover konfiguration # Tab indeholder Webex AI Studio to faner til revision og fejlfinding af dine AI Assistant-færdigheder: Sessioner og historie.
Sessioner Tab
Sessioner Tab giver en detaljeret oversigt over hver interaktion, hvor en AI Assistant-færdighed blev brugt til foreslåede svar. Det kan bruges til revision, fejlfinding og løbende forbedring af AI Assistant færdighedsydelse i live interaktioner. For effektivt at udnytte indsigten fra denne Tab skal du udføre følgende handlinger:
-
Vis og filtrer interaktioner:Siden Sessioner viser en liste over alle interaktioner, hvor AI Assistant færdigheder har givet forslag:
-
- Søg: Brug søgefeltet til at finde specifikke interaktioner efter kontaktsessions-id, forbruger-id eller interaktions-id.
- Filtrer: Anvend filtre for at indsnævre listen ved at:
- Kontaktdato: Interaktioner inden for et bestemt tidsinterval.
- Agenter, teams, køer: Interaktioner, der håndteres af specifikke medarbejdere eller distribueres gennem bestemte køer.
- Kanaltyper: Stemme eller digitale interaktioner.
- Foreslåede / udførte handlinger: Interaktioner, hvor specifikke handlinger blev foreslået eller udført.
- Der opstod fejl: Til at filtrere sessioner, hvor der opstod en fejl.
- Skjul testsessioner: Sådan ekskluderer du testsessioner fra din visning.
- Agentoverdragelse skete: For at filtrere sessioner, hvor en agentoverdragelse fandt sted.
- Nedstemt: For at filtrere sessioner, der blev nedstemt af agenter.
- Markerede interaktioner (hvis implementeret): Interaktioner, der er markeret af menneskelige agenter til gennemgang.
-
-
Detaljeret interaktionsvisning: Klik på en interaktion på listen for at få vist omfattende detaljer:
- Interaktionsafskrift: Den fulde samtale mellem den menneskelige agent og kunden, leveret af funktionen transskriptioner i realtid.
- AI Assistant anvendt færdighed: Identificerer hvilken AI Assistant færdighed, der har givet forslag til denne interaktion.
- Liste over forslag: Viser alle forslag, der er leveret til den menneskelige agent, og som er knyttet til den specifikke kundeforespørgsel, der gav anledning til dem.
- Kilde til forslag: Viser de mest populære artikler, ofte stillede spørgsmål eller afsnit fra vidensbasen, der blev brugt til at generere forslagene. Dette giver dig mulighed for at kontrollere nøjagtigheden og relevansen af oplysningerne.
- Foreslåede og udførte handlinger: Indeholder oplysninger om, hvilke handlinger der blev foreslået, og om de blev udført (i umodereret eller modereret tilstand).
- Agentændringer: Hvis en menneskelig agent redigerede et felt i en modereret handling før afsendelse, registreres disse ændringer.
- Yderligere kontekst:Alle ekstra oplysninger, der leveres af den menneskelige agent for at finjustere forslagene, er synlige.
- Metadata: Omfatter kontaktsessions-id, menneske-id/-navn, team-id/navn, kø-id/-navn, kontaktdato/-tidspunkt og kanaltype.
Historie Tab
Historik Tab indeholder en oversigt over konfigurationsændringer og versioner af dine AI Assistant-færdigheder. Selvom det ikke direkte er et værktøj til overvågning af ydeevne til live interaktioner, er det afgørende for at forstå, hvorfor ydeevnen kan have ændret sig på grund af konfigurationsopdateringer.
- Versionshistorik: Sporer forskellige udgivne versioner af din AI Assistant færdighed, så du kan vende tilbage til tidligere konfigurationer, hvis det er nødvendigt.
- Ændringslogfiler: Indeholder en detaljeret log over ændringer, der er foretaget af AI Assistant færdighedens indstillinger, herunder hvem der har foretaget ændringen, hvornår og hvad der blev ændret. Dette er vigtigt for revision og fejlfinding af konfigurationsrelaterede problemer.
Strategier for implementering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er effektive værktøjer i funktionen Foreslåede svar, der er designet til at forbedre dine menneskelige agenters ydeevne ved at give kontekstuel vejledning i realtid. Udtrykket "færdighed" bruges i vid udstrækning i Webex Contact Center til at beskrive menneskelige agentfærdigheder. For effektivt at udnytte AI Assistant færdigheder er det afgørende at forstå deres særlige karakter, og hvordan man strategisk implementerer dem for at supplere din menneskelige arbejdsstyrke.
Denne artikel indeholder strategisk vejledning til administratorer om, hvordan de effektivt udruller AI Assistant-færdigheder. Den tydeliggør vigtig terminologi, tilbyder bedste praksis for sammenkædning af færdigheder med køer i forskellige scenarier og giver indsigt i design af færdigheder til specifikke use cases.
Forståelse af AI Assistant færdigheder
I Webex Contact Center kan udtrykket "færdighed" henvise til forskellige begreber. For effektivt at implementere foreslåede svar er det afgørende at forstå, hvad en AI Assistant færdighed er, og hvordan den adskiller sig fra andre etablerede terminologier:
-
AI Assistant færdighed: En konfigurerbar enhed i AI Studio, der guider en menneskelig agent ved at levere forslag (oplysninger) og handlinger i realtid under kundeinteraktioner. Det fungerer som en intelligent assistent for dine agenter.
-
Hovedformål: At hjælpe menneskelige agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger.
-
-
Menneskelig agentfærdighed (eller agentfærdighed): Henviser til en menneskelig agents færdigheder eller egenskaber (f.eks. flydende sprog, produktkendskab, teknisk ekspertise). Disse bruges af distributionssystemet til at matche kundeinteraktioner med den mest kvalificerede menneskelige agent.
-
Hovedformål: At dirigere kundeinteraktioner til den mest passende menneskelige agent baseret på deres evner.
-
-
AI-agent: En selvstændig enhed, der også er konfigureret i AI Studio, og som interagerer direkte med kunder (f.eks. en chatrobot eller en virtuel agent i et IVR). AI-agenter håndterer interaktioner uafhængigt, før de potentielt eskalerer til en menneskelig agent.
-
Hovedformål: At håndtere kundeinteraktioner autonomt uden menneskelig indgriben.
-
Nøgleforskel: En AI Assistant-færdighed hjælper en menneskelig agent. En menneskelig agentfærdighed beskriver en menneskelig agents evner. En AI-agent interagerer med en kunde.
For mere detaljerede definitioner af disse og andre AI-begreber henvises til AI-terminologien og begreberne i Webex Contact Center-artiklen .
Bedste fremgangsmåder for tildeling af AI Assistant-færdigheder til køer
AI Assistant færdigheder tildeles køer, hvilket sikrer, at agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø, modtager relevante forslag. Mens de proceduremæssige trin til sammenkædning er dækket i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer , er her strategiske bedste fremgangsmåder til at beslutte, hvilken færdighed der skal tildeles til hvilken kø:
-
Én kø, én AI Assistant færdighed: En enkelt kø kan kun knyttes til én AI Assistant færdighed ad gangen. Dette sikrer ensartet og fokuseret vejledning til agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø.
-
Kø specialisering:
-
Højt specialiserede køer: For køer, der håndterer meget specifikke emner (f.eks. "Faktureringsforespørgselskø", "Teknisk support - produkt X"), skal du tildele en højt specialiseret AI Assistant-færdighed, der er designet præcist til det pågældende emne (f.eks. "Faktureringsassistent-færdighed", "Produkt-X-supportfærdighed"). Dette giver dyb, relevant vejledning.
-
Køer til generelle formål: For bredere køer, der håndterer en bredere vifte af almindelige forespørgsler (f.eks. "Generel kundeservice"), skal du tildele en generel AI Assistant-færdighed, der dækker ofte stillede spørgsmål og almindelige agentopgaver.
-
-
Scenarie: Køer med flere menneskelige agentfærdigheder:
-
Selvom en enkelt kø er bemandet med menneskelige agenter med forskellige menneskelige agentfærdigheder (f.eks. "Engelsk support", "Spansk support", "Teknisk support"), skal den AI Assistant-færdighed, der er tildelt den pågældende kø, designes til at understøtte det overordnede formål med den pågældende kø. Færdigheden AI Assistant giver forslag, der er baseret på samtalekonteksten og køens funktion, og afspejler ikke nødvendigvis den enkelte menneskelige agents specifikke færdigheder.
-
Bedste fremgangsmåde: Design AI Assistant-færdigheden, så den er bred nok til at hjælpe enhver menneskelig agent, der håndterer en interaktion i den pågældende kø, uanset deres individuelle menneskelige færdigheder. Sprogunderstøttelse af færdigheden AI Assistant skal stemme overens med de sprog, der håndteres af køen.
-
Design af AI Assistant færdigheder til specifikke brugssager
Design af en effektiv AI Assistant færdighed involverer mere end bare konfiguration; Det kræver strategisk tænkning om det specifikke operationelle scenarie, det vil understøtte. Dette afsnit indeholder vejledning i, hvordan du griber designet af dine AI Assistant-færdigheder an til almindelige use cases.
Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI Assistant-færdigheder i artiklen Opret og administrer AI Assistant-færdigheder . Du kan finde bedste fremgangsmåder til udarbejdelse af instruktioner, strukturering af videnbaser og definition af handlinger i artiklen Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder .
-
Eksempel på brug af produktsupport:
-
Mål: At hjælpe agenter med fejlfindingstrin, produktspecifikationer og garantioplysninger for specifikke produkter.
-
KB-indhold: Detaljerede produktmanualer, ofte stillede spørgsmål, almindelige fejlfindingsflows, garantipolitikker.
-
Handlinger: Foreslå "Hent produktspecifikationer", "Start fejlfindingsflow", "Kontroller garantistatus".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere produktnavne, symptomer og levere trinvise løsninger eller relevante dokumentationslinks til agenten.
-
-
Brugssag for salgsforespørgsel:
-
Mål: At hjælpe agenter med at levere nøjagtige produktfunktioner, priser og kvalificere kundeemner.
-
KB-indhold: Produktkataloger, prisark, funktionssammenligninger, kriterier for kundeemnekvalificering.
-
Handlinger: Foreslå "Giv priser", "Tjek lagertilgængelighed", "Opret kundeemne".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere kundebehov, produktinteresse og foreslå relevant salgsmateriale eller næste trin til agenten.
-
-
Brugscase for fakturering og kontoadministration:
-
Mål: At hjælpe agenter med at håndtere betalingsprocesser, kontoopdateringer og almindelige tvistbilæggelser.
-
KB-indhold: Faktureringspolitikker, betalingsmetoder, kontoopdateringsprocedurer, tvistbilæggelsesflows.
-
Handlinger: Foreslå "Behandl betaling", "Opdater kontooplysninger", "Start faktureringstvist".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en til at identificere kontonumre, transaktionsoplysninger og foreslå relevante procedurer eller handlinger til agenten.
-
Vigtige designovervejelser i forbindelse med use cases
-
Definition af omfang: Definer klart, hvad AI Assistant-færdigheden vil og ikke vil dække. Undgå at gøre færdigheden for bred, da dette kan fortynde dens effektivitet.
-
Justering af videnbase: Sørg for, at den videnbase, der er knyttet til færdigheden, er rig på nøjagtige, relevante og agentcentrerede oplysninger, der er specifikke for færdighedens definerede omfang.
-
Handlingsintegration: Identificer nøglehandlinger, der virkelig kan automatisere eller strømline agentopgaver inden for den pågældende brugssituation. Prioriter handlinger, der reducerer den manuelle indsats eller sikrer overholdelse.
-
Instruktionsnuance: Skræddersy instruktionerne til de specifikke behov hos agenter, der håndterer den pågældende brugssag. Overvej deres typiske arbejdsgang og de oplysninger, de har mest brug for.
Ved strategisk at implementere og designe dine AI Assistant-færdigheder kan du maksimere deres indvirkning på agenteffektivitet og kundetilfredshed på tværs af dine Webex Contact Center.
Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant færdigheder er den intelligente kerne i funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. I modsætning til AI-agenter, der interagerer direkte med kunder, er AI Assistant-færdigheder designet til at styrke og vejlede dine menneskelige agenter i realtid. Optimering af disse færdigheder involverer omhyggelig udformning af deres mål, instruktioner, vidensbasestruktur og handlingsdefinitioner for at sikre nøjagtige, relevante og handlingsmæssige forslag.
Denne artikel indeholder bedste fremgangsmåder for administratorer til at skabe yderst effektive AI-færdigheder med fokus på strategisk design og indholdskvalitet. Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI-færdigheder, definition af handlinger og sammenkædning af dem med køer i de respektive administratorartikler.
Bedste fremgangsmåder
Definition af mål
Målet definerer formålet med din AI-færdighed. Det er en erklæring på højt niveau, der styrer AI'ens adfærd og præciserer dens rolle i at hjælpe den menneskelige agent.
- Fokuser på agentassistance: Formuler tydeligt, hvordan AI vil hjælpe den menneskelige agent. Målet bør altid afspejle AI'ens rolle som et supportværktøj for agenten, ikke som en direkte kundeorienteret enhed.
Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger."
- Hold det kortfattet og handlingsorienteret: Et kort, klart mål hjælper AI med at bevare fokus.
- Tilpas til færdighedsfunktioner: Sørg for, at målet er realistisk og opnåeligt baseret på videnbasens indhold og handlinger, der er defineret for færdigheden.
Du kan finde detaljerede trin til angivelse af målet i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder .
Vejledning til fremstilling
Instruktioner giver detaljeret vejledning til dine AI-færdigheder om, hvordan du behandler oplysninger og genererer forslag. Dette afsnit adskiller din AI Assistant-færdighed fra en AI-agent, da disse instruktioner er til AI'en, der skal hjælpe agenten.
- Definer færdighedens persona (som assistent for agenten): Angiv tydeligt færdighedens rolle og ekspertise som assistent for den menneskelige agent.
Eksempel: "Du er ekspert AI Assistant for agenter, der håndterer faktureringsforespørgsler. Din rolle er at analysere kundesamtaler og give agenter de mest relevante oplysninger og handlinger til at løse faktureringsspørgsmål."
- Skitser opgaver og beslutningsflow: Opdel den overordnede opgave i specifikke, sekventielle trin fra AI'ens perspektiv. Vejled AI'en i, hvad de skal kigge efter i samtalen, og hvilken type forslag eller handling de skal give.
Eksempel: "Lyt først efter kundens primære problem vedrørende deres mistede bagage. Hvis der derefter er behov for flyoplysninger, kan du foreslå, at agenten bruger handlingen "Hent flyoplysninger". Hvis der skal indgives et krav, skal du foreslå, at agenten bruger handlingen 'Opret krav på mistet bagage'.
- Angiv forslagsformatering: Instruer AI'en i at præsentere oplysninger klart og præcist for agenten.
Eksempel: "Forslag skal præsenteres i klare, punktformede punkter for let læsbarhed. Forslag til handlinger skal tydeligt angive handlingsnavnet og dets formål for agenten."
- Henvis tydeligt til handlinger: Når AI'en skal foreslå en handling, skal du udtrykkeligt henvise til navnet på den konfigurerede handling.
Eksempel: "Hvis kunden nævner "svigagtig debitering", skal du foreslå, at agenten bruger handlingen <Start undersøgelse af svindel>".
- Planlæg fejlhåndtering og fallbacks: Instruer AI'en i, hvordan den skal reagere, når den ikke kan give et selvsikkert eller relevant forslag.
Eksempel: "Hvis du ikke kan give et sikkert forslag til agentens aktuelle kontekst, skal du informere agenten ved at angive: 'Intet relevant forslag tilgængeligt. Se venligst vidensbasen eller kontakt en vejleder.'"
- Tilføj rækværk (assistanceomfang): Mind AI'en om at holde sig inden for det definerede omfang.
Eksempel: "Dine forslag skal altid fokusere på at hjælpe agenten med kundeinteraktionen. Forsøg ikke at besvare ikke-faktureringsspørgsmål eller interagere direkte med kunden."
Du kan finde detaljerede trin til at angive instruktioner i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Strukturering af videnbaser
Vidensbasen er det faktuelle fundament for din AI-færdighed. Dens organisation bør prioritere oplysninger, der hjælper en agent med at reagere eller handle effektivt.
- Agentcentreret indhold: Prioriter oplysninger, som agenter ofte har brug for til at forklare, fejlfinde eller reagere på. Fokuser på indhold, der er direkte nyttigt for en agents arbejdsgang.
Eksempel: "I forbindelse med en artikel om "Refusionspolitik" skal du ikke kun medtage politikteksten, men også almindelige kundespørgsmål og praktiske trin til behandling af en refusion."
- Organiser indhold logisk: Brug kategorier i din KB til at gruppere relaterede oplysninger. Dette hjælper både AI og agenter med at navigere effektivt og forbedrer forslagsrelevansen.
- Sørg for nøjagtighed og ensartethed: Bekræft, at alle oplysninger er nøjagtige og opdaterede. Undgå modstridende eller forældet indhold.
- Optimer dokumentkvaliteten:
- Klarhed: Brug almindeligt sprog.
- Kortfattethed: Vær direkte; AI og agenter har brug for hurtige svar.
- Struktur: Brug overskrifter, underoverskrifter, punkttegn og nummererede lister for læsbarhed og for at hjælpe AI med at udtrække vigtige oplysninger.
- Filstørrelse: Overvej at opdele meget store dokumenter i mindre, emnespecifikke dokumenter for at forbedre hentningshastigheden og relevansen.
- Regelmæssig gennemgang og opdatering: Gennemgå løbende dit KB-indhold for at sikre, at det forbliver relevant og nøjagtigt. Opdater oplysninger, når politikker, produkter eller processer ændres.
Du kan finde detaljerede trin til, hvordan du sammenkæder en videnbase med en færdighed, i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Definere handlinger
Handlinger definerer specifikke opgaver, som AI-færdigheden kan foreslå eller udføre. Når du konfigurerer handlinger, skal du overveje deres præsentation for agenten og deres indflydelse på arbejdsgangen.
- Definer klart handlingsmål: Handlingsnavnet og handlingsbeskrivelsen skal være tydelige, præcise og umiddelbart forståelige for agenten.
Eksempel: Handlingsnavn: "Hent ordrestatus"; Handlingsbeskrivelse: "Denne handling henter den aktuelle status for en kundes ordre ved hjælp af vedkommendes ordre-id."
- Minimer kompleksiteten: Hold individuelle handlinger enkle og fokuserede. Opdel komplekse processer i flere trin i mindre, særskilte handlinger.
- Beskriv brugerinput nøjagtigt: For hvert brugerinput (slot) skal du give en klar beskrivelse for at hjælpe AI med nøjagtigt at identificere og indsamle nødvendige oplysninger.
- Vælg passende klargøringstilstand: Uddan agenter om forskellene mellem distributionstilstandene:
- Umodereret tilstand: Til rutinemæssige handlinger med lav risiko, der ikke kræver agentgennemgang (f.eks. logføring af en simpel interaktionsdetalje). Sørg for robust fejlhåndtering.
- Modereret tilstand: For handlinger, der kræver agentbekræftelse, input eller godkendelse (f.eks. indsendelse af en formular, bekræftelse af følsomme data). Dette styrker agenten og sikrer nøjagtighed.
Du kan finde detaljerede oplysninger i artiklen Forstå og administrer AI-foreslåede handlinger .
- Design til agentarbejdsgang: Overvej, hvordan handlingen skal vises i # Agent Desktop. Brug konfigurationen af kortlayout til at påvirke præsentationen af oplysninger.
Du kan finde detaljerede trin til konfiguration af handlinger i artiklen Konfigurer handlinger for AI Assistant færdigheder .
Test og iteration
Oprettelse og optimering af effektive AI-færdigheder er en iterativ proces. Kontinuerlig test og forbedring er afgørende for at sikre løbende nøjagtighed og relevans.
- Test og få vist regelmæssigt: Brug prøveversionsfunktionen i AI Studio til at simulere interaktioner og bekræfte, at dine færdigheder genererer nøjagtige og relevante forslag og handlinger.
- Overvåg ydeevnedata: Brug Analysator til målepunkter for ydeevne og sessionshistorik i AI Studio til detaljeret overvågning og fejlfinding af interaktioner. Disse data er afgørende for at identificere områder til forbedring.
- Afgræns på baggrund af feedback: Vær meget opmærksom på agentfeedback om forslag og handlinger. Brug denne feedback sammen med indsigt fra analyse af sessionshistorik til at finjustere din færdigheds mål, instruktioner, vidensbaseindhold og handlingsdefinitioner. Dette sikrer, at dine AI-færdigheder forbliver effektive og tilpasser sig skiftende agentbehov og kontaktcenterhandlinger.
Du kan finde detaljerede trin til test og overvågning i artiklen Test og overvåg foreslåede svarresultater .
AI-terminologi og begreber i Webex Contact Center
For effektivt at udnytte AI-funktionerne i Webex Contact Center er det vigtigt at forstå nøgleterminologi, og hvordan forskellige AI-komponenter interagerer. Denne artikel indeholder en ordliste over vigtige AI-koncepter, der hjælper dig med at navigere og udnytte intelligente funktioner, der er designet til at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet.
AI-terminologi
-
AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center designet til at forbedre agentens ydeevne. Funktioner såsom udskrifter i realtid, foreslåede svar, AI-genererede resuméer, automatiserede wellness-pauser, automatisk CSAT og emneanalyse er kernekomponenter i AI Assistant.
-
AI Assistant færdigheder: Konfigurerbare objekter, der er oprettet og administreret i AI Studio, og som driver funktionen foreslåede svar. Disse færdigheder hjælper agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger, der fungerer som intelligente vejledninger.
-
AI-agenter: Til forskel fra AI Assistant-færdigheder håndterer AI-agenter uafhængigt kundeinteraktioner (stemme eller digital) uden øjeblikkelig menneskelig indgriben. De kan besvare ofte stillede spørgsmål, behandle rutinemæssige anmodninger eller distribuere kunder, og de fungerer ofte som det første kontaktpunkt, før de eskalerer til en menneskelig agent. Du kan finde flere oplysninger i Webex AI-agent.
-
AI Studio: Den centrale platform i Webex Contact Center, hvor administratorer opretter, administrerer og konfigurerer både AI Assistant-færdigheder (til agentassistance) og AI-agenter (til autonome interaktioner). Afhængigt af din organisations aktiverede funktioner kan du muligvis se et eller begge dashboards i AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): Et centraliseret lager af oplysninger (f.eks. ofte stillede spørgsmål, artikler og dokumenter), som AI Assistant-færdigheder og AI-agenter bruger til at generere nøjagtige og kontekstrelevante svar.
-
Handlinger: Foruddefinerede opgaver eller arbejdsprocesser, som en AI Assistant-færdighed kan foreslå en agent eller udføre på agentens vegne (med eller uden agentgennemgang). For AI-agenter er handlinger opgaver, de udfører autonomt.
-
Opfyldelsestilstande: Definer, hvordan en AI Assistant færdighed udfører handlinger:
-
Modereret tilstand: Færdigheden AI Assistant indsamler oplysninger om en handling og præsenterer dem for agenten til gennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse.
-
Umodereret tilstand: Handlingen udføres uafhængigt af AI Assistant-færdigheden uden at kræve agentintervention eller godkendelse.
-
Installationsarbejdsgang for foreslåede svar
Denne artikel giver administratorer en arbejdsgang til installation og optimering af funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Foreslåede svar giver agenter AI-drevet vejledning i realtid for at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet. Denne funktion udnytter AI Assistant færdigheder, defineret og administreret i Webex AI Studio, til at analysere samtaleafskrifter og tilbyde kontekstrelevante svar eller handlinger til agenter.
Som administrator er du ansvarlig for at konfigurere, konfigurere og vedligeholde denne funktion. Denne artikel fungerer som et centralt navigationspunkt, der beskriver den komplette udrulnings- og administrationsproces og linker til detaljerede artikler for hvert trin. At følge denne arbejdsgang sikrer en vellykket og optimeret implementering af funktionen i din organisation.
Implementering af foreslåede svar involverer en logisk rækkefølge af trin, fra indledende aktivering til løbende optimering. Processen er opdelt i fire primære faser:
Trin 1: Aktivering af funktionen — Aktivering
Begynd med at aktivere den foreslåede svarfunktion i Control Hub og sikre, at alle forudsætninger er opfyldt. Dette grundlæggende trin er nødvendigt for yderligere konfiguration og involverer følgende aktiviteter:
- Aktivér foreslåede svar i Control Hub.
- Bekræft licenskrav.
- Sørg for, at understøttende tjenester, såsom transskriptioner i realtid, er klar.
Referenceartikel: Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
Trin 2: Definition af AI-intelligens - Opbygning af AI Assistant færdigheder
Opret den AI-intelligens, der driver foreslåede svar, ved hjælp af Webex AI Studio. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Opret nye AI Assistant færdigheder i Webex AI Studio.
-
Definer målene for hver færdighed.
-
Link færdigheder til relevante videnbaser.
-
Konfigurer specifikke handlinger for hver færdighed.
Referenceartikler:
Trin 3: Implementering – Tilslutning af efterretninger til handlinger
Integrer konfigurerede AI Assistant færdigheder i dit live kontaktcentermiljø ved at tildele dem til specifikke køer. Dette trin omfatter følgende aktivitet:
-
Tildel AI Assistant-færdigheder til køer.
Referenceartikel: Link AI Assistant færdigheder til køer
Trin 4: Overvågning og optimering – sikring af ydeevne og løbende forbedringer
Efter implementering skal du kontrollere funktionaliteten, overvåge ydeevnen og gentage dine konfigurationer for at opnå maksimal effektivitet. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Test AI Assistant-svar ved hjælp af prøveversionsfunktioner.
-
Analyser indvirkningen på agentens ydeevne.
-
Brug sessionsdata til overvågning og fejlfinding.
Referenceartikel: Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Installation er en iterativ proces. Overvåg regelmæssigt ydeevnen af foreslåede svar, og brug indsigt fra overvågning og optimering til at justere dine AI Assistant færdigheder og handlinger. Denne kontinuerlige forbedringsløjfe hjælper med at sikre, at funktionen forbliver tilpasset skiftende kundebehov og driftskrav.
Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
Denne artikel forklarer, hvordan kontaktcenteradministratorer kan aktivere og administrere funktionen foreslåede svar for agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agenteffektiviteten og kundetilfredsheden.
Foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid i Webex Contact Center, der forbedrer agentproduktivitet og kundetilfredshed. Denne funktion udnytter avanceret kunstig intelligens (AI) til at give kontekstuel vejledning til menneskelige agenter under live kundeinteraktioner, hvilket understøtter både stemme- og digitale kanaler. Foreslåede svar har til formål at transformere agentoplevelsen ved at tilbyde rettidige, relevante forslag til, hvad du skal sige, og hvilke handlinger der skal udføres direkte i # Agent Desktop. Denne proaktive assistance strømliner arbejdsgange, reducerer svartider og sikrer ensartet levering af tjenester af høj kvalitet.
Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar for din organisation. Denne proces involverer at sikre, at dit system opfylder de nødvendige forudsætninger og aktivere funktionen i Control Hub. Når den er aktiveret, kan du konfigurere AI Assistant-færdigheder for at skræddersy de forslag, der leveres til dine agenter.
Hvem kan bruge denne funktion?
Forslag til svar er nyttige for følgende interessenter:
-
Agenter: Drag fordel af kontekstafhængige forslag i realtid, hvilket reducerer den indsats, der kræves for at finde oplysninger, og forbedrer svarnøjagtigheden.
-
Administratorer: Administrer og konfigurer indstillinger for foreslåede svar på organisations- og køniveau, opret og optimer AI Assistant-færdigheder, test og fejlfind konfigurationer, overvåg ydeevnen og optimer løbende funktionen til deres kontaktcenter.
Fordele
Implementering af foreslåede svar giver betydelige fordele på tværs af dit kontaktcenter:
-
Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruger mindre tid på at søge efter oplysninger eller konsultere kolleger, hvilket fører til hurtigere løsninger og forbedret produktivitet.
-
Reducerede håndteringstider: Øjeblikkelige, nøjagtige forslag hjælper agenter med at løse forespørgsler hurtigere, hvilket direkte påvirker den gennemsnitlige håndteringstid (AHT).
-
Ensartet kundeoplevelse: Sikrer, at alle agenter, uanset erfaring, leverer nøjagtige og ensartede oplysninger, hvilket forbedrer den samlede kundeoplevelse.
-
Reduceret efterarbejde: Agenter kan udføre nødvendige handlinger og dokumentation under interaktionen, hvilket minimerer opgaver efter opkald.
-
Forbedret løsning ved første kontakt: Med øjeblikkelig adgang til relevante oplysninger og handlinger er agenter bedre rustet til at løse kundeproblemer ved den første kontakt.
-
Reducer onboardingtider for nyansatte: Nye agenter får hurtigere tillid og færdigheder med AI-vejledning i realtid.
-
Skalerbarhed: Understøtter dit voksende kontaktcenter ved at gøre det muligt for agenter at håndtere større mængder interaktioner mere effektivt.
-
Funktion med to kanaler: Understøtter både taleopkald og digitale interaktioner og giver forslag i realtid, uanset om agenter interagerer med kunder via telefonopkald eller digitale kanaler som chat eller mail.
Sådan fungerer foreslåede svar
Foreslåede svar integreres problemfrit i dine kontaktcenterhandlinger via følgende flow på højt niveau:
-
Interaktion begynder: En kunde starter en stemmemæssig eller digital interaktion, der distribueres til en agent via en konfigureret kø.
-
Transskription i realtid: For stemmeinteraktioner transskriberes samtalen i realtid. Til digitale interaktioner optages tekst. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
-
Agenten modtager forslag: Agenten kan klikke på knappen Få forslag på skrivebordet, eller forslag kan vises proaktivt baseret på samtalekonteksten.
-
AI Assistant færdighedsprocesser: AI Assistant-færdigheden, der er knyttet til den specifikke kø og drevet af dens vidensbase og definerede handlinger, analyserer samtalen i realtid (udskrift til stemme, tekst til digital).
-
Genererede forslag: Færdigheden AI Assistant genererer relevante tekstforslag til svar eller foreslår handlinger baseret på kundens forespørgsel.
-
Agentanmeldelser og -handlinger: Agenten gennemser forslagene og vælger at bruge dem, som de er, redigere dem eller udføre de foreslåede handlinger.
-
Kontinuerlig support: Der gives fortsat forslag under hele interaktionen og tilpasser sig den udviklende samtale.
Retningslinjer for brug
Den foreslåede svarfunktion kræver omhyggelig administration for at sikre etisk brug og forbedre kommunikationen. Som administrator er du ansvarlig for at informere agenter om funktionens aktivering og dens AI-drevne karakter. Sørg for, at brugergrænsefladens reaktionsevne testes på tværs af forskellige enheder for ensartet funktionalitet.
Du kan finde mere detaljerede oplysninger om retningslinjer for brug og beskyttelse af personlige oplysninger i Agentsvar og foreslåede svar – AI-gennemsigtighedsnote .
Forudsætninger
Før du aktiverer foreslåede svar, skal du sikre dig, at din Webex Contact Center-organisation opfylder følgende krav:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Dit kontaktcenter skal køre på Flex 3.0-platformen.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt A-FLEX-AI-ASST-tilføjelses-SKU'en. Denne berettigelse giver adgang til alle AI Assistant-funktioner, herunder foreslåede svar. Du kan finde oplysninger om administration af dit abonnement og forbrug i dokumentationen tilbrug og fakturering.
-
Medieforgrening til stemmeinteraktioner: For stemmeinteraktioner skal medieforgrening være aktiveret i flowdesigner for de relevante køer. Se artiklen Aktivering af mediestreaming for specifikke køer .
-
Webex Connect aktiveret: Hvis du planlægger at konfigurere og bruge AI-foreslåede handlinger, der involverer eksterne systemintegrationer og opfyldelsesflow, skal Webex Connect være aktiveret og konfigureret for din organisation.
-
Påkrævede brugertilladelser: Du skal have de nødvendige rollebaserede adgangskontrolprivilegier (RBAC) for at få adgang til og ændre kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Din rolle skal specifikt omfatte adgang til funktionen AI Assistant - Foreslåede svar. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center .
Sådan aktiverer du foreslåede svar
Følg disse trin for at aktivere funktionen foreslåede svar for din Webex Contact Center:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Slå Foreslåede svar til for at aktivere funktionen på organisationsniveau. |
| 4 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdigheder , og vælg det AI-, du vil tildele til din kø. Føj en eller flere køer til det valgte, og gem ændringerne. Disse færdigheder bestemmer typen af forslag, som agenter modtager i hver kø. Hvis det specifikke AI Assistant-, du vil tildele, endnu ikke er angivet, eller hvis der for en førstegangsopsætning, hvor der ikke er oprettet nogen færdigheder, skal du klikke på Administrer AI Assistant færdigheder for at oprette en ny færdighed i Webex AI Studio. Når du har oprettet færdigheden, skal du vende tilbage til dette skærmbillede og fuldføre tildelingsprocessen. Du kan finde flere oplysninger om tildeling af færdigheder til køer i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer . |
Opret og administrer AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er kernekomponenter, der driver funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Disse intelligente konfigurationer definerer, hvordan AI Assistant giver vejledning i realtid til menneskelige agenter. Som administrator bruger du Webex AI Studio til at oprette, konfigurere og administrere disse færdigheder og skræddersy dem til de specifikke behov i dit kontaktcenters køer og interaktionstyper.
Denne artikel guider dig gennem adgang til Webex AI Studio, forståelse af dets miljø og den detaljerede proces med at oprette og administrere AI Assistant færdigheder.
Adgang til Webex AI Studio
Følg vejledningen for at få adgang til Webex AI Studio:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
Forståelse af Webex AI Studio
Webex AI Studio indeholder dedikerede dashboards til administration af AI Assistant-færdigheder og AI-agenter.
- Hvis din organisation kun bruger foreslåede svar, vises dashboardet AI Assistant færdigheder som standard.
- Hvis din organisation også bruger AI-agenter, er både dashboardene AI Assistant-færdigheder og AI-agenter tilgængelige, så du kan skifte mellem dem efter behov.
Forståelse af AI Assistant færdigheder Dashboard
Dashboardet AI Assistant færdigheder fungerer som dit centrale knudepunkt for omfattende administration af alle AI Assistant-færdigheder, der er konfigureret til foreslåede svar. Det giver overblik over dine eksisterende kompetencer og hurtig adgang til forskellige ledelsesfunktioner.
Dashboard-visning
På dashboardet præsenteres AI Assistant færdigheder som kort eller rækker i en listevisning. Hver post indeholder vigtige oplysninger til hurtig reference:
- Færdighedsnavn: Det beskrivende navn, du tildelte AI Assistant færdigheden.
- Køer: Antallet af køer, som faget aktuelt er knyttet til.
- Assistentens mål: En kort beskrivelse af færdighedens formål.
- Senest ændret: Den dato og det klokkeslæt, hvor faget sidst blev opdateret.
- Senest ændret af: Den bruger, der senest redigerede færdigheden.
- Oprettelsesdato: Den dato, hvor færdigheden blev oprettet.
- Oprettet af: Den bruger, der oprettede færdigheden.
Dashboardhandlinger
Fra hoveddashboardet kan du udføre følgende handlinger for at administrere dine AI Assistant-færdigheder effektivt:
- Opret en ny AI Assistant-færdighed: Klik + Opret færdigheder for at begynde at konfigurere en ny AI Assistant-færdighed fra bunden.
- Importér AI Assistant-: Brug importfærdigheder til at overføre AI Assistant-færdigheder i JSON-format. Dette giver dig mulighed for hurtigt at tilføje forudkonfigurerede færdigheder eller gendanne sikkerhedskopier fra eksterne kilder.
- Søg og filtrer: Brug søgefeltet til hurtigt at finde færdigheder efter navn, linket kø eller dato for seneste ændring.
- Eksempel: Åbn færdighedens eksempelwidget for at teste dens svar i et simuleret miljø.
Individuel færdighedsstyring
For hver enkelt AI Assistant-færdighed, der er angivet på dashboardet, kan du få adgang til yderligere administrationsmuligheder:
- Rediger færdighedsindstillinger: Klik på en færdigheds navn eller kort for at åbne dens konfigurationsside og ændre dens indstillinger, herunder dens profil, vidensbase og handlinger.
-
Hurtige handlinger: Få adgang til hurtige handlinger for en bestemt færdighed ved at klikke på ellipseikonet (tre prikker) for at udføre opgaver såsom:
- PIN: PIN færdigheden øverst på dit dashboard for hurtig adgang.
- Kopiér adgangstoken: Kopiér færdighedens adgangstoken for problemfri integration, godkendelse og test i eksterne programmer eller udviklingsmiljøer.
- Eksporter: Eksporter færdighedens detaljer (i JSON-format) til din lokale mappe til sikkerhedskopiering eller overførsel.
- Slet: Slet faget AI Assistant permanent.
Hvis du forsøger at slette et, der er knyttet til en eller flere køer, vises der en bekræftelsesmeddelelse, der angiver, at faget er i brug. Du skal bekræfte, før du fortsætter. Hvis det bekræftes, underrettes Control Hub om sletningen.
Oprettelse af AI Assistant færdigheder
Følg disse trin for at konfigurere en AI Assistant-færdighed, der giver relevante forslag til dine agenter:
| 1 |
På dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på + Opret færdigheder. |
| 2 |
Vælg Start fra bunden , og klik på Næste. |
| 3 |
Angiv et klart, beskrivende navn i feltet Fagnavn . Feltet System-id , som entydigt identificerer færdigheden, udfyldes automatisk baseret på fagnavnet. |
| 4 |
Angiv et kortfattet mål i feltet Mål . Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger." Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definition af mål . |
| 5 |
Klik på Opret. |
| 6 |
På skærmen Kompetencekonfiguration er Profil Tab valgt som standard. I tekstfeltet Instruktioner skal du give detaljeret, trinvis vejledning til AI'ens adfærd og responsgenerering. Du kan finde de bedste fremgangsmåder i afsnittet Instruktioner til fremstilling .
|
| 7 |
Skift til Viden Tab for at vælge en relevant vidensbase. Færdigheden bruger denne kilde til at generere forslag. Hvis der ikke findes en passende vidensbase, skal du klikke på + Tilføj ny. Når du har oprettet det, vender du tilbage til færdighedskonfigurationspanelet. |
| 8 |
Gå til Handlinger Tab for at aktivere, deaktivere, redigere eller slette handlinger. Du kan også oprette nye handlinger ved at klikke på + Ny handling. Handlinger gør det muligt for AI-færdigheder at foreslå eller udføre specifikke opgaver (såsom at oprette sager, hente oplysninger, sende e-mails eller udføre integrationer) ud over at foreslå oplysninger, der kan bruges til at svare kunderne. Hvis du ikke opretter forbindelse til en vidensbase, skal du tilføje mindst én handling. Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definere handlinger . Du kan finde detaljerede instruktioner i artiklen Konfiguration af handlinger for AI Assistant færdigheder . |
| 9 |
Når alle obligatoriske felter er udfyldt, skal du klikke på Gem ændringer. Før du udgiver en færdighed, skal du teste dens funktionsmåde ved hjælp af knappen Eksempel . Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Du kan finde detaljerede oplysninger i afsnittet Eksempelvisning af AI Assistant færdighedssvar . |
| 10 |
Klik på Udgiv for at færdiggøre færdigheden. |
Bemærk om AI-motor: AI-modellen, der bruges til denne funktion, er GPT-4o-mini for at sikre optimal ydeevne og pålidelighed.
Hvad er det næste?
Når du har oprettet og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, skal du fortsætte med de næste trin i udrulning af foreslåede svar til dit kontaktcenter:
- Tildel AI Assistant færdigheder til køer: Hvis du vil gøre dine færdigheder tilgængelige for agenter, skal du tildele dem til de relevante kontaktcenterkøer. Se artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
Når dine færdigheder er tildelt, og handlinger er konfigureret (hvis nødvendigt), skal du fortsætte med at teste og overvåge den foreslåede svarfunktion for at sikre optimal agentydelse og kundeoplevelse. Du kan finde vejledning i overvågning og løbende forbedringer i artiklen Test og overvåg foreslåede svar.
Konfigurer handlinger for AI Assistant færdigheder
Handlinger er en kernekapacitet i Webex AI Studio, hvilket gør det muligt for AI Assistant ikke kun at foreslå svar, men også anbefale eller udføre specifikke opgaver. Disse opgaver kan udføres i Webex Contact Center miljøet eller via integration med eksterne systemer. Som administrator definerer du disse handlinger i Webex AI Studio og angiver deres formål, udløsere, påkrævede brugeroplysninger og opfyldelsesmetoder.
I denne artikel beskrives processen med at konfigurere handlinger for dine AI Assistant-færdigheder, herunder definition af handlingstyper, angivelse af brugerinput og konfiguration af opfyldelsestilstande for at forbedre agenteffektivitet og kundeoplevelse.
Forståelse af handlingstyper og opfyldelsestilstande
| Handlingstype | Beskrivelse | Hvornår skal den bruges? | Agentinteraktion |
| Modereret tilstand | Kræver agentgennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse. | Handlinger med store indsatser, datafølsomme, eller når agentinput eller bekræftelse er påkrævet. | Agenten gennemser indsamlede oplysninger, kan ændre dem og klikker derefter på Godkend for at fortsætte. |
| Umodereret tilstand | Kører autonomt uden agentindgriben. | Rutinemæssige, lavrisiko- eller gentagne opgaver, hvor der ikke kræves agentinput eller bekræftelse. | Agenten modtager statusopdateringer i realtid og bekræftelse af handlingens fuldførelse. |
Forudsætninger
Før du konfigurerer handlinger for AI Assistant-færdigheder, skal du sikre dig følgende:
- Webex AI Studio-adgang: Du skal have administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
- Eksisterende AI Assistant færdighed: Der skal allerede være oprettet en færdighed i Webex AI Studio. Handlinger konfigureres som komponenter i en AI-færdighed.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Konfigurere handlinger for AI Assistant færdigheder
Hvis du vil tilføje og konfigurere en ny handling for en færdighed, skal du udføre følgende trin:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
Klik på det, du vil konfigurere handlinger for. |
| 5 |
Naviger til Handlinger Tab og klik på + Ny handling. Du kan maksimalt konfigurere 10 handlinger for en færdighed. |
| 6 |
Angiv følgende oplysninger på siden Tilføj en ny handling :
|
| 7 |
Klik på Tilføj for at gemme den nye handling på AI-færdigheden. |
| 8 |
Når du har konfigureret handlingen, skal du klikke på Udgiv på siden AI-færdighedskonfiguration for at gøre færdigheden aktiv og anvende ændringerne. |
Ved omhyggeligt at konfigurere handlinger gør du det muligt for din AI Assistant at levere dynamisk, handlingsrettet vejledning – hvilket forbedrer agentfunktionerne betydeligt og forbedrer den generelle effektivitet i kundeinteraktionen.
Link AI Assistant færdigheder til køer
For at sikre, at AI Assistant's foreslåede svar giver relevant og rettidig vejledning, skal du nøjagtigt linke AI Assistant færdigheder til de relevante køer i din Webex Contact Center. Denne konfiguration sikrer, at når en menneskelig agent håndterer en kundeinteraktion fra en bestemt kø, ved systemet nøjagtigt, hvilke AI-færdigheder der skal give forslag baseret på den type kundeforespørgsel, der håndteres af den pågældende kø.
Denne artikel indeholder instruktioner i, hvordan du knytter AI Assistant-færdigheder til køer, samt vigtige overvejelser vedrørende effektiv implementering og optimal ydeevne.
Fordele
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer giver flere fordele ved kontaktcenterhandlinger:
-
Målrettede forslag: Agenter modtager kontekstrelevante forslag, der er skræddersyet til den specifikke type interaktioner, der håndteres af hver kø.
-
Optimeret ydeevne: AI-behandlingsressourcer bruges effektivt ved kun at aktivere den korrekte AI-færdighed, når interaktioner flyder gennem de tilknyttede køer, hvilket minimerer unødvendig behandling.
-
Skalerbarhed: Muliggør styring af en bred vifte af kundeforespørgsler på tværs af flere køer, hver understøttet af en specialiseret AI-færdighed, der understøtter organisatorisk vækst og tilpasning.
-
Forbedret agenteffektivitet: Kontekstbevidste forslag hjælper agenter med at reagere hurtigere og mere præcist, hvilket reducerer håndteringstider og forbedrer produktiviteten.
Operationelle noter og begrænsninger
Følg disse noter og overvejelser for effektiv sammenkædning af AI-færdigheder med køer:
-
Én kø, én AI-færdighed: En enkelt kø kan knyttes til én AI-færdighed ad gangen for at forhindre modstridende forslag til den samme interaktion.
-
En AI-færdighed, flere køer: En enkelt AI-færdighed kan knyttes til flere køer, hvilket er nyttigt, hvis flere køer håndterer lignende typer forespørgsler.
-
Mediestreaming for stemmekanaler: For stemmeinteraktioner skal mediestreaming være aktiveret for alle køer, der er knyttet til AI-færdigheder. Mediestreaming duplikerer lydstrømmen, hvilket muliggør transskription i realtid, hvilket er afgørende for, at AI-færdigheden kan generere forslag. Du kan finde flere oplysninger i Aktivere afskrifter i realtid for agenter.
-
Effekt af fjernelse af køer: Hvis du forsøger at fjerne tildelingen af en kø fra en AI-færdighed, vises der en bekræftelsesmeddelelse, især hvis aktive opkald kan blive påvirket.
-
Fjernelse af batchtildeling: Hvis en AI-færdighed er knyttet til mere end 50 køer, skal du muligvis fjerne tildelingen af dem i batches på grund af systembegrænsninger.
-
Sletning af AI-færdigheder: En AI-færdighed kan ikke slettes, mens den stadig er knyttet til eventuelle køer. Fjern tildeling af alle køer, før du sletter en færdighed.
Forudsætninger
Før du knytter AI-færdigheder til køer, skal du sikre dig, at følgende krav er opfyldt:
-
Foreslåede svar aktiveret: Sørg for, at til/fra-funktionen Foreslåede svar er aktiveret. Du kan finde en vejledning i Aktivér foreslåede svar for Webex Contact Center.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio-adgang: Du skal have administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI-færdighed: Der skal oprettes, konfigureres og udgives mindst én AI-færdighed i Webex AI Studio. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant-færdigheder.
-
Konfigurerede køer: Målkøerne skal sættes op i din Webex Contact Center. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Opret køer, og konfigurer distributionsmønstre .
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer
For at sikre, at agenter modtager præcise, kontekstbevidste forslag, skal du knytte dine AI-færdigheder til de relevante køer på følgende måde:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Desktop Experience i navigationsruden. |
| 3 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdighederunder Foreslåede svar for at vælge de AI-færdigheder og de køer, du vil linke. |
| 4 |
Vælg en AI-færdighed, og find sektionen Tildelte køer , som viser de køer, der aktuelt er knyttet til denne færdighed. |
| 5 |
Klik på Tilføj køer. |
| 6 |
På skærmbilledet Vælg køer skal du bruge søgefeltet til at finde specifikke køer efter navn. |
| 7 |
Markér afkrydsningsfelterne ud for de køer, du vil knytte til denne AI-færdighed. Du kan vælge op til 50 køer ad gangen. Gentag denne proces for at sammenkæde yderligere køer. |
| 8 |
Klik på Gem for at tildele de valgte køer til AI-færdigheden. |
Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Når du har konfigureret foreslåede svar og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, er det afgørende at teste deres effektivitet og løbende overvåge deres ydeevne. Denne proaktive tilgang sikrer, at AI Assistant giver nøjagtige og relevante forslag, hvilket fører til forbedret agenteffektivitet og forbedret kundetilfredshed. Webex Contact Center leverer omfattende værktøjer inden for Webex AI Studio og Analyzer til grundig test og løbende overvågning.
Denne artikel guider dig gennem processerne med forhåndsvisning af AI Assistant færdighedssvar, overvågning af deres indvirkning ved hjælp af præstationsmålinger og brug af fanerne Sessioner og Historik til revision og fejlfinding.
Forudsætninger
Før du tester og overvåger ydeevnen af foreslåede svar, skal du sikre dig følgende:
- AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
- Webex AI Studio-adgang: Du skal have de nødvendige administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI Assistant færdighed: Der skal oprettes, konfigureres og publiceres en AI Assistant færdighed i Webex AI Studio med relevante vidensbaser, instruktioner og handlinger.
Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant-færdigheder og Konfigurere handlinger for AI Assistant-fagartikler .
-
Sammenkædet AI Assistant færdighed med køer:Færdigheden AI Assistant, der giver foreslåede svar, skal knyttes til de relevante køer.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
-
Transskriptioner i realtid aktiveret (for stemmeenheder): For stemmeinteraktioner skal transskription i realtid være aktiveret for de relevante køer. Dette er vigtigt for, at AI Assistant kan behandle talte samtaler og generere forslag.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Eksempelvisning af AI Assistant færdighed
Før du udruller en AI Assistant-færdighed til live-agenter, kan du teste dens funktionsmåde i et simuleret miljø i Webex AI Studio. Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Følg nedenstående trin:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
I dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på den specifikke AI Assistant færdighed, du vil teste. Dette åbner dens konfigurationsside. |
| 5 |
Klik på knappen Eksempel . |
Forhåndsvisning af chattilstand: Forhåndsvisningen i Webex AI Studio giver dig mulighed for at simulere en chatinteraktion. Du kan påtage dig rollen som kunde, skrive forespørgsler og observere, hvordan AI Assistant-færdigheden genererer forslag, ligesom en menneskelig agent ville se dem.
Bemærkning til test af stemmekanaler: Hvis du vil have et detaljeret eksempel på, hvordan forslag vises og fungerer under live-stemmeinteraktioner, skal du skifte til Agent Desktop og teste funktionen i et rigtigt opkaldsscenarie. Dette kræver transskription i realtid for at være aktiv for opkaldet.
Brug af analysator til overvågning af ydeevne
Funktionen foreslåede svar er en del af AI Assistant. Du kan gennemse AI Assistant-rapporter og KPI'er i Analysator for at overvåge brug og effektivitet.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen AI Assistant rapporter i Analysator .
Rapporten Indsigt, der tilbydes af foreslåede svar
Denne rapport giver indsigt i den virkelige effekt af foreslåede svar på agentens ydeevne og kundetilfredshed, hvilket hjælper dig med at indsamle feedback til løbende forbedringer og måle funktionens effektivitet. Rapporten giver indsigt i følgende nøgleområder:
- Forbrugsdata: Spor, hvor ofte agenter bruger knappen Få forslag , antallet af tilbudte forslag pr. interaktion og funktionens indførelsesrate.
- Indvirkning på KPI'er: Overvåg ændringer i gennemsnitlig håndteringstid (AHT), konsulenter/overførsler, kundetilfredshed (CSAT)/automatisk CSAT og første kontaktløsning (FCR) for interaktioner, hvor foreslåede svar blev brugt.
- Handlingsudførelse:Spor antallet af ikke-modererede og modererede handlinger, der udføres, og deres succesrater.
- KPI'er for transskription i realtid: For stemmeinteraktioner skal du krydsreferere ydeevnen af foreslåede svar med rapporten Transskriptions-KPI'er i realtid for at sikre, at den underliggende transskriptionstjeneste fungerer optimalt. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Brug af AI Studio til revision og fejlfinding
Udover konfiguration # Tab indeholder Webex AI Studio to faner til revision og fejlfinding af dine AI Assistant færdigheder: Sessioner og historie.
Sessioner Tab
Sessions Tab giver en detaljeret oversigt over hver interaktion, hvor en AI Assistant-færdighed blev brugt til foreslåede svar. Det kan bruges til revision, fejlfinding og løbende forbedring af AI Assistant færdighedsydelse i live interaktioner. For effektivt at udnytte indsigten fra denne Tab skal du udføre følgende handlinger:
-
Vis og filtrer interaktioner:Siden Sessioner viser en liste over alle interaktioner, hvor AI Assistant færdigheder har givet forslag:
-
- Søg: Brug søgefeltet til at finde specifikke interaktioner efter kontaktsessions-id, forbruger-id eller interaktions-id.
- Filtrer: Anvend filtre for at indsnævre listen ved at:
- Kontaktdato: Interaktioner inden for et bestemt tidsinterval.
- Agenter, teams, køer: Interaktioner, der håndteres af specifikke medarbejdere eller distribueres gennem bestemte køer.
- Kanaltyper: Stemme eller digitale interaktioner.
- Foreslåede / udførte handlinger: Interaktioner, hvor specifikke handlinger blev foreslået eller udført.
- Der opstod fejl: Til at filtrere sessioner, hvor der opstod en fejl.
- Skjul testsessioner: Sådan ekskluderer du testsessioner fra din visning.
- Agentoverdragelse skete: For at filtrere sessioner, hvor en agentoverdragelse fandt sted.
- Nedstemt: For at filtrere sessioner, der blev nedstemt af agenter.
- Markerede interaktioner (hvis implementeret): Interaktioner, der er markeret af menneskelige agenter til gennemgang.
-
-
Detaljeret interaktionsvisning: Klik på en interaktion på listen for at få vist omfattende detaljer:
- Interaktionsafskrift: Den fulde samtale mellem den menneskelige agent og kunden, leveret af funktionen transskriptioner i realtid.
- AI Assistant anvendt færdighed: Identificerer hvilken AI Assistant færdighed, der har givet forslag til denne interaktion.
- Liste over forslag: Viser alle forslag, der er leveret til den menneskelige agent, og som er knyttet til den specifikke kundeforespørgsel, der gav anledning til dem.
- Kilde til forslag: Viser de mest populære artikler, ofte stillede spørgsmål eller afsnit fra vidensbasen, der blev brugt til at generere forslagene. Dette giver dig mulighed for at kontrollere nøjagtigheden og relevansen af oplysningerne.
- Foreslåede og udførte handlinger: Indeholder oplysninger om, hvilke handlinger der blev foreslået, og om de blev udført (i umodereret eller modereret tilstand).
- Agentændringer: Hvis en menneskelig agent redigerede et felt i en modereret handling før afsendelse, registreres disse ændringer.
- Yderligere kontekst:Alle ekstra oplysninger, der leveres af den menneskelige agent for at finjustere forslagene, er synlige.
- Metadata: Omfatter kontaktsessions-id, menneske-id/-navn, team-id/navn, kø-id/-navn, kontaktdato/-tidspunkt og kanaltype.
Historie Tab
Historik Tab indeholder en oversigt over konfigurationsændringer og versioner af dine AI Assistant-færdigheder. Selvom det ikke direkte er et værktøj til overvågning af ydeevne til live interaktioner, er det afgørende for at forstå, hvorfor ydeevnen kan have ændret sig på grund af konfigurationsopdateringer.
- Versionshistorik: Sporer forskellige udgivne versioner af din AI Assistant færdighed, så du kan vende tilbage til tidligere konfigurationer, hvis det er nødvendigt.
- Ændringslogfiler: Indeholder en detaljeret log over ændringer, der er foretaget af indstillingerne for AI Assistant færdigheden, herunder hvem der foretog ændringen, hvornår og hvad der blev ændret. Dette er vigtigt for revision og fejlfinding af konfigurationsrelaterede problemer.
Strategier for implementering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er effektive værktøjer i funktionen Foreslåede svar, der er designet til at forbedre dine menneskelige agenters ydeevne ved at give kontekstuel vejledning i realtid. Udtrykket "færdighed" bruges i vid udstrækning i Webex Contact Center til at beskrive menneskelige agentfærdigheder. For effektivt at udnytte AI Assistant færdigheder er det afgørende at forstå deres særlige karakter, og hvordan man strategisk implementerer dem for at supplere din menneskelige arbejdsstyrke.
Denne artikel indeholder strategisk vejledning til administratorer om, hvordan de effektivt implementerer AI Assistant-færdigheder. Den tydeliggør vigtig terminologi, tilbyder bedste praksis for sammenkædning af færdigheder med køer i forskellige scenarier og giver indsigt i design af færdigheder til specifikke use cases.
Forståelse af AI Assistant færdigheder
I Webex Contact Center kan udtrykket "færdighed" henvise til forskellige begreber. For effektivt at implementere foreslåede svar er det afgørende at forstå, hvad en AI Assistant færdighed er, og hvordan den adskiller sig fra andre etablerede terminologier:
-
AI Assistant færdighed: En konfigurerbar enhed i AI Studio, der guider en menneskelig agent ved at levere forslag (oplysninger) og handlinger i realtid under kundeinteraktioner. Det fungerer som en intelligent assistent for dine agenter.
-
Hovedformål: At hjælpe menneskelige agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger.
-
-
Menneskelig agentfærdighed (eller agentfærdighed): Henviser til en menneskelig agents færdigheder eller egenskaber (f.eks. flydende sprog, produktkendskab, teknisk ekspertise). Disse bruges af distributionssystemet til at matche kundeinteraktioner med den mest kvalificerede menneskelige agent.
-
Hovedformål: At dirigere kundeinteraktioner til den mest passende menneskelige agent baseret på deres evner.
-
-
AI-agent: En selvstændig enhed, der også er konfigureret i AI Studio, og som interagerer direkte med kunder (f.eks. en chatrobot eller en virtuel agent i et IVR). AI-agenter håndterer interaktioner uafhængigt, før de potentielt eskalerer til en menneskelig agent.
-
Hovedformål: At håndtere kundeinteraktioner autonomt uden menneskelig indgriben.
-
Nøgleforskel: En AI Assistant-færdighed hjælper en menneskelig agent. En menneskelig agentfærdighed beskriver en menneskelig agents evner. En AI-agent interagerer med en kunde.
For mere detaljerede definitioner af disse og andre AI-begreber henvises til AI-terminologien og begreberne i Webex Contact Center-artiklen .
Bedste fremgangsmåder for tildeling af AI Assistant-færdigheder til køer
AI Assistant færdigheder tildeles køer, hvilket sikrer, at agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø, modtager relevante forslag. Mens de proceduremæssige trin til sammenkædning er dækket i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer , er her strategiske bedste fremgangsmåder til at beslutte, hvilken færdighed der skal tildeles til hvilken kø:
-
Én kø, én AI Assistant færdighed: En enkelt kø kan kun knyttes til én AI Assistant færdighed ad gangen. Dette sikrer ensartet og fokuseret vejledning til agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø.
-
Kø specialisering:
-
Højt specialiserede køer: For køer, der håndterer meget specifikke emner (f.eks. "Faktureringsforespørgselskø", "Teknisk support - produkt X"), skal du tildele en højt specialiseret AI Assistant-færdighed, der er designet præcist til det pågældende emne (f.eks. "Faktureringsassistent-færdighed", "Produkt-X-supportfærdighed"). Dette giver dyb, relevant vejledning.
-
Køer til generelle formål: For bredere køer, der håndterer en bredere vifte af almindelige forespørgsler (f.eks. "Generel kundeservice"), skal du tildele en generel AI Assistant-færdighed, der dækker ofte stillede spørgsmål og almindelige agentopgaver.
-
-
Scenarie: Køer med flere menneskelige agentfærdigheder:
-
Selvom en enkelt kø er bemandet med menneskelige agenter med forskellige menneskelige agentfærdigheder (f.eks. "Engelsk support", "Spansk support", "Teknisk support"), skal den AI Assistant-færdighed, der er tildelt den pågældende kø, designes, så den understøtter det overordnede formål med den pågældende kø. Færdigheden AI Assistant giver forslag, der er baseret på samtalekonteksten og køens funktion, og afspejler ikke nødvendigvis den enkelte menneskelige agents specifikke færdigheder.
-
Bedste fremgangsmåde: Design AI Assistant-færdigheden, så den er bred nok til at hjælpe enhver menneskelig agent, der håndterer en interaktion i den pågældende kø, uanset deres individuelle menneskelige færdigheder. Sprogunderstøttelse af færdigheden AI Assistant skal stemme overens med de sprog, der håndteres af køen.
-
Design af AI Assistant færdigheder til specifikke brugssager
Design af en effektiv AI Assistant færdighed involverer mere end bare konfiguration; Det kræver strategisk tænkning om det specifikke operationelle scenarie, det vil understøtte. Dette afsnit indeholder vejledning i, hvordan du griber designet af dine AI Assistant-færdigheder an til almindelige use cases.
Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI Assistant-færdigheder i artiklen Opret og administrer AI Assistant-færdigheder . Du kan finde bedste fremgangsmåder til udarbejdelse af instruktioner, strukturering af videnbaser og definition af handlinger i artiklen Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder .
-
Eksempel på brug af produktsupport:
-
Mål: At hjælpe agenter med fejlfindingstrin, produktspecifikationer og garantioplysninger for specifikke produkter.
-
KB-indhold: Detaljerede produktmanualer, ofte stillede spørgsmål, almindelige fejlfindingsflows, garantipolitikker.
-
Handlinger: Foreslå "Hent produktspecifikationer", "Start fejlfindingsflow", "Kontroller garantistatus".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere produktnavne, symptomer og levere trinvise løsninger eller relevante dokumentationslinks til agenten.
-
-
Brugssag for salgsforespørgsel:
-
Mål: At hjælpe agenter med at levere nøjagtige produktfunktioner, priser og kvalificere kundeemner.
-
KB-indhold: Produktkataloger, prisark, funktionssammenligninger, kriterier for kundeemnekvalificering.
-
Handlinger: Foreslå "Giv priser", "Tjek lagertilgængelighed", "Opret kundeemne".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere kundebehov, produktinteresse og foreslå relevant salgsmateriale eller næste trin til agenten.
-
-
Brugscase for fakturering og kontoadministration:
-
Mål: At hjælpe agenter med at håndtere betalingsprocesser, kontoopdateringer og almindelige tvistbilæggelser.
-
KB-indhold: Faktureringspolitikker, betalingsmetoder, kontoopdateringsprocedurer, tvistbilæggelsesflows.
-
Handlinger: Foreslå "Behandl betaling", "Opdater kontooplysninger", "Start faktureringstvist".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en til at identificere kontonumre, transaktionsoplysninger og foreslå relevante procedurer eller handlinger til agenten.
-
Vigtige designovervejelser i forbindelse med use cases
-
Definition af omfang: Definer klart, hvad AI Assistant-færdigheden vil og ikke vil dække. Undgå at gøre færdigheden for bred, da dette kan fortynde dens effektivitet.
-
Justering af videnbase: Sørg for, at den videnbase, der er knyttet til færdigheden, er rig på nøjagtige, relevante og agentcentrerede oplysninger, der er specifikke for færdighedens definerede omfang.
-
Handlingsintegration: Identificer nøglehandlinger, der virkelig kan automatisere eller strømline agentopgaver inden for den pågældende brugssituation. Prioriter handlinger, der reducerer den manuelle indsats eller sikrer overholdelse.
-
Instruktionsnuance: Skræddersy instruktionerne til de specifikke behov hos agenter, der håndterer den pågældende brugssag. Overvej deres typiske arbejdsgang og de oplysninger, de har mest brug for.
Ved strategisk at implementere og designe dine AI Assistant-færdigheder kan du maksimere deres indvirkning på agenteffektivitet og kundetilfredshed på tværs af dine Webex Contact Center.
Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant færdigheder er den intelligente kerne i funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. I modsætning til AI-agenter, der interagerer direkte med kunder, er AI Assistant-færdigheder designet til at styrke og vejlede dine menneskelige agenter i realtid. Optimering af disse færdigheder involverer omhyggelig udformning af deres mål, instruktioner, vidensbasestruktur og handlingsdefinitioner for at sikre nøjagtige, relevante og handlingsmæssige forslag.
Denne artikel indeholder bedste fremgangsmåder for administratorer til at skabe yderst effektive AI-færdigheder med fokus på strategisk design og indholdskvalitet. Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI-færdigheder, definition af handlinger og sammenkædning af dem med køer i de respektive administratorartikler.
Bedste fremgangsmåder
Definition af mål
Målet definerer formålet med din AI-færdighed. Det er en erklæring på højt niveau, der styrer AI'ens adfærd og præciserer dens rolle i at hjælpe den menneskelige agent.
- Fokuser på agentassistance: Formuler tydeligt, hvordan AI vil hjælpe den menneskelige agent. Målet bør altid afspejle AI'ens rolle som et supportværktøj for agenten, ikke som en direkte kundeorienteret enhed.
Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger."
- Hold det kortfattet og handlingsorienteret: Et kort, klart mål hjælper AI med at bevare fokus.
- Tilpas til færdighedsfunktioner: Sørg for, at målet er realistisk og opnåeligt baseret på videnbasens indhold og handlinger, der er defineret for færdigheden.
Du kan finde detaljerede trin til angivelse af målet i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder .
Vejledning til fremstilling
Instruktioner giver detaljeret vejledning til dine AI-færdigheder om, hvordan du behandler oplysninger og genererer forslag. Dette afsnit adskiller din AI Assistant-færdighed fra en AI-agent, da disse instruktioner er til AI'en, der skal hjælpe agenten.
- Definer færdighedens persona (som assistent for agenten): Angiv tydeligt færdighedens rolle og ekspertise som assistent for den menneskelige agent.
Eksempel: "Du er ekspert AI Assistant for agenter, der håndterer faktureringsforespørgsler. Din rolle er at analysere kundesamtaler og give agenter de mest relevante oplysninger og handlinger til at løse faktureringsspørgsmål."
- Skitser opgaver og beslutningsflow: Opdel den overordnede opgave i specifikke, sekventielle trin fra AI'ens perspektiv. Vejled AI'en i, hvad de skal kigge efter i samtalen, og hvilken type forslag eller handling de skal give.
Eksempel: "Lyt først efter kundens primære problem vedrørende deres mistede bagage. Hvis der derefter er behov for flyoplysninger, kan du foreslå, at agenten bruger handlingen "Hent flyoplysninger". Hvis der skal indgives et krav, skal du foreslå, at agenten bruger handlingen 'Opret krav på mistet bagage'.
- Angiv forslagsformatering: Instruer AI'en i at præsentere oplysninger klart og præcist for agenten.
Eksempel: "Forslag skal præsenteres i klare, punktformede punkter for let læsbarhed. Forslag til handlinger skal tydeligt angive handlingsnavnet og dets formål for agenten."
- Henvis tydeligt til handlinger: Når AI'en skal foreslå en handling, skal du udtrykkeligt henvise til navnet på den konfigurerede handling.
Eksempel: "Hvis kunden nævner "svigagtig debitering", skal du foreslå, at agenten bruger handlingen <Start undersøgelse af svindel>".
- Planlæg fejlhåndtering og fallbacks: Instruer AI'en i, hvordan den skal reagere, når den ikke kan give et selvsikkert eller relevant forslag.
Eksempel: "Hvis du ikke kan give et sikkert forslag til agentens aktuelle kontekst, skal du informere agenten ved at angive: 'Intet relevant forslag tilgængeligt. Se venligst vidensbasen eller kontakt en vejleder.'"
- Tilføj rækværk (assistanceomfang): Mind AI'en om at holde sig inden for det definerede omfang.
Eksempel: "Dine forslag skal altid fokusere på at hjælpe agenten med kundeinteraktionen. Forsøg ikke at besvare ikke-faktureringsspørgsmål eller interagere direkte med kunden."
Du kan finde detaljerede trin til at give instruktioner i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder .
Strukturering af videnbaser
Vidensbasen er det faktuelle fundament for din AI-færdighed. Dens organisation bør prioritere oplysninger, der hjælper en agent med at reagere eller handle effektivt.
- Agentcentreret indhold: Prioriter oplysninger, som agenter ofte har brug for til at forklare, fejlfinde eller reagere på. Fokuser på indhold, der er direkte nyttigt for en agents arbejdsgang.
Eksempel: "I forbindelse med en artikel om "Refusionspolitik" skal du ikke kun medtage politikteksten, men også almindelige kundespørgsmål og praktiske trin til behandling af en refusion."
- Organiser indhold logisk: Brug kategorier i din KB til at gruppere relaterede oplysninger. Dette hjælper både AI og agenter med at navigere effektivt og forbedrer forslagsrelevansen.
- Sørg for nøjagtighed og ensartethed: Bekræft, at alle oplysninger er nøjagtige og opdaterede. Undgå modstridende eller forældet indhold.
- Optimer dokumentkvaliteten:
- Klarhed: Brug almindeligt sprog.
- Kortfattethed: Vær direkte; AI og agenter har brug for hurtige svar.
- Struktur: Brug overskrifter, underoverskrifter, punkttegn og nummererede lister for læsbarhed og for at hjælpe AI med at udtrække vigtige oplysninger.
- Filstørrelse: Overvej at opdele meget store dokumenter i mindre, emnespecifikke dokumenter for at forbedre hentningshastigheden og relevansen.
- Regelmæssig gennemgang og opdatering: Gennemgå løbende dit KB-indhold for at sikre, at det forbliver relevant og nøjagtigt. Opdater oplysninger, når politikker, produkter eller processer ændres.
Du kan finde detaljerede trin til sammenkædning af en videnbase med en færdighed i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Definere handlinger
Handlinger definerer specifikke opgaver, som AI-færdigheden kan foreslå eller udføre. Når du konfigurerer handlinger, skal du overveje deres præsentation for agenten og deres indflydelse på arbejdsgangen.
- Definer klart handlingsmål: Handlingsnavnet og handlingsbeskrivelsen skal være tydelige, præcise og umiddelbart forståelige for agenten.
Eksempel: Handlingsnavn: "Hent ordrestatus"; Handlingsbeskrivelse: "Denne handling henter den aktuelle status for en kundes ordre ved hjælp af vedkommendes ordre-id."
- Minimer kompleksiteten: Hold individuelle handlinger enkle og fokuserede. Opdel komplekse processer i flere trin i mindre, særskilte handlinger.
- Beskriv brugerinput nøjagtigt: For hvert brugerinput (slot) skal du give en klar beskrivelse for at hjælpe AI med nøjagtigt at identificere og indsamle nødvendige oplysninger.
- Vælg passende klargøringstilstand: Uddan agenter om forskellene mellem distributionstilstandene:
- Umodereret tilstand: Til rutinemæssige handlinger med lav risiko, der ikke kræver agentgennemgang (f.eks. logføring af en simpel interaktionsdetalje). Sørg for robust fejlhåndtering.
- Modereret tilstand: For handlinger, der kræver agentbekræftelse, input eller godkendelse (f.eks. indsendelse af en formular, bekræftelse af følsomme data). Dette styrker agenten og sikrer nøjagtighed.
Du kan finde detaljerede oplysninger i artiklen Forstå og administrer AI-foreslåede handlinger .
- Design til agentarbejdsgang: Overvej, hvordan handlingen vises i # Agent Desktop. Brug konfigurationen af kortlayout til at påvirke præsentationen af oplysninger.
Du kan finde detaljerede trin til konfiguration af handlinger i artiklen Konfigurer handlinger for AI Assistant færdigheder .
Test og iteration
Oprettelse og optimering af effektive AI-færdigheder er en iterativ proces. Kontinuerlig test og forbedring er afgørende for at sikre løbende nøjagtighed og relevans.
- Test og få vist regelmæssigt: Brug prøveversionsfunktionen i AI Studio til at simulere interaktioner og bekræfte, at dine færdigheder genererer nøjagtige og relevante forslag og handlinger.
- Overvåg ydeevnedata: Brug Analysator til målepunkter for ydeevne og sessionshistorik i AI Studio til detaljeret overvågning og fejlfinding af interaktioner. Disse data er afgørende for at identificere områder til forbedring.
- Afgræns på baggrund af feedback: Vær meget opmærksom på agentfeedback om forslag og handlinger. Brug denne feedback sammen med indsigt fra analyse af sessionshistorik til at finjustere din færdigheds mål, instruktioner, vidensbaseindhold og handlingsdefinitioner. Dette sikrer, at dine AI-færdigheder forbliver effektive og tilpasser sig skiftende agentbehov og kontaktcenterhandlinger.
Du kan finde detaljerede trin til test og overvågning i artiklen Test og overvåg foreslåede svarresultater .
AI-terminologi og begreber i Webex Contact Center
For effektivt at udnytte AI-funktionerne i Webex Contact Center er det vigtigt at forstå nøgleterminologi, og hvordan forskellige AI-komponenter interagerer. Denne artikel indeholder en ordliste over vigtige AI-koncepter, der hjælper dig med at navigere og udnytte intelligente funktioner, der er designet til at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet.
AI-terminologi
-
AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center designet til at forbedre agentens ydeevne. Funktioner såsom udskrifter i realtid, foreslåede svar, AI-genererede resuméer, automatiserede wellness-pauser, automatisk CSAT og emneanalyse er kernekomponenter i AI Assistant.
-
AI Assistant færdigheder: Konfigurerbare objekter, der er oprettet og administreret i AI Studio, og som driver funktionen foreslåede svar. Disse færdigheder hjælper agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger, der fungerer som intelligente vejledninger.
-
AI-agenter: Til forskel fra AI Assistant-færdigheder håndterer AI-agenter uafhængigt kundeinteraktioner (stemme eller digital) uden øjeblikkelig menneskelig indgriben. De kan besvare ofte stillede spørgsmål, behandle rutinemæssige anmodninger eller distribuere kunder, og de fungerer ofte som det første kontaktpunkt, før de eskalerer til en menneskelig agent. Du kan finde flere oplysninger i # Webex AI-agent.
-
AI Studio: Den centrale platform i Webex Contact Center, hvor administratorer opretter, administrerer og konfigurerer både AI Assistant-færdigheder (til agentassistance) og AI-agenter (til autonome interaktioner). Afhængigt af din organisations aktiverede funktioner kan du muligvis se et eller begge dashboards i AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): Et centraliseret lager af oplysninger (f.eks. ofte stillede spørgsmål, artikler og dokumenter), som AI Assistant-færdigheder og AI-agenter bruger til at generere nøjagtige og kontekstrelevante svar.
-
Handlinger: Foruddefinerede opgaver eller arbejdsprocesser, som en AI Assistant-færdighed kan foreslå en agent eller udføre på agentens vegne (med eller uden agentgennemgang). For AI-agenter er handlinger opgaver, de udfører autonomt.
-
Opfyldelsestilstande:Definer, hvordan en AI Assistant-færdighed udfører handlinger:
-
Modereret tilstand: Færdigheden AI Assistant indsamler oplysninger om en handling og præsenterer dem for agenten til gennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse.
-
Umodereret tilstand: Handlingen udføres uafhængigt af AI Assistant-færdigheden uden at kræve agentintervention eller godkendelse.
-
Installationsarbejdsgang for foreslåede svar
Denne artikel giver administratorer en arbejdsgang til installation og optimering af funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Foreslåede svar giver agenter AI-drevet vejledning i realtid for at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet. Denne funktion udnytter AI Assistant færdigheder, defineret og administreret i Webex AI Studio, til at analysere samtaleafskrifter og tilbyde kontekstrelevante svar eller handlinger til agenter.
Som administrator er du ansvarlig for at konfigurere, konfigurere og vedligeholde denne funktion. Denne artikel fungerer som et centralt navigationspunkt, der beskriver den komplette udrulnings- og administrationsproces og linker til detaljerede artikler for hvert trin. At følge denne arbejdsgang sikrer en vellykket og optimeret implementering af funktionen i din organisation.
Implementering af foreslåede svar involverer en logisk rækkefølge af trin, fra indledende aktivering til løbende optimering. Processen er opdelt i fire primære faser:
Trin 1: Aktivering af funktionen — Aktivering
Begynd med at aktivere den foreslåede svarfunktion i Control Hub og sikre, at alle forudsætninger er opfyldt. Dette grundlæggende trin er nødvendigt for yderligere konfiguration og involverer følgende aktiviteter:
- Aktivér foreslåede svar i Control Hub.
- Bekræft licenskrav.
- Sørg for, at understøttende tjenester, såsom transskriptioner i realtid, er klar.
Referenceartikel: Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
Trin 2: Definition af AI-intelligens - Opbygning af AI Assistant færdigheder
Opret den AI-intelligens, der driver foreslåede svar, ved hjælp af Webex AI Studio. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Opret nye AI Assistant-færdigheder i Webex AI Studio.
-
Definer målene for hver færdighed.
-
Link færdigheder til relevante videnbaser.
-
Konfigurer specifikke handlinger for hver færdighed.
Referenceartikler:
Trin 3: Implementering – Tilslutning af efterretninger til handlinger
Integrer konfigurerede AI Assistant-færdigheder i dit live kontaktcenter-miljø ved at tildele dem til specifikke køer. Dette trin omfatter følgende aktivitet:
-
Tildel AI Assistant færdigheder til køer.
Referenceartikel: Link AI Assistant færdigheder til køer
Trin 4: Overvågning og optimering – sikring af ydeevne og løbende forbedringer
Efter implementering skal du kontrollere funktionaliteten, overvåge ydeevnen og gentage dine konfigurationer for at opnå maksimal effektivitet. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Test AI Assistant-svar ved hjælp af prøveversionsfunktioner.
-
Analyser indvirkningen på agentens ydeevne.
-
Brug sessionsdata til overvågning og fejlfinding.
Referenceartikel: Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Installation er en iterativ proces. Overvåg regelmæssigt ydeevnen af foreslåede svar, og brug indsigt fra overvågning og optimering til at justere dine AI Assistant færdigheder og handlinger. Denne kontinuerlige forbedringsløjfe hjælper med at sikre, at funktionen forbliver tilpasset skiftende kundebehov og driftskrav.
Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
Denne artikel forklarer, hvordan kontaktcenteradministratorer kan aktivere og administrere funktionen foreslåede svar for agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agenteffektiviteten og kundetilfredsheden.
Foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid i Webex Contact Center, der forbedrer agentproduktivitet og kundetilfredshed. Denne funktion udnytter avanceret kunstig intelligens (AI) til at give kontekstuel vejledning til menneskelige agenter under live kundeinteraktioner, hvilket understøtter både stemme- og digitale kanaler. Foreslåede svar har til formål at transformere agentoplevelsen ved at tilbyde rettidige, relevante forslag til, hvad du skal sige, og hvilke handlinger der skal udføres direkte i # Agent Desktop. Denne proaktive assistance strømliner arbejdsgange, reducerer svartider og sikrer ensartet levering af tjenester af høj kvalitet.
Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar for din organisation. Denne proces involverer at sikre, at dit system opfylder de nødvendige forudsætninger og aktivere funktionen i Control Hub. Når den er aktiveret, kan du konfigurere AI Assistant-færdigheder for at skræddersy de forslag, der leveres til dine agenter.
Hvem kan bruge denne funktion?
Forslag til svar er nyttige for følgende interessenter:
-
Agenter: Drag fordel af kontekstafhængige forslag i realtid, hvilket reducerer den indsats, der kræves for at finde oplysninger, og forbedrer svarnøjagtigheden.
-
Administratorer: Administrer og konfigurer indstillinger for foreslåede svar på organisations- og køniveau, opret og optimer AI Assistant-færdigheder, test og foretag fejlfinding af konfigurationer, overvåg ydeevnen og optimer løbende funktionen til deres kontaktcenter.
Fordele
Implementering af foreslåede svar giver betydelige fordele på tværs af dit kontaktcenter:
-
Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruger mindre tid på at søge efter oplysninger eller konsultere kolleger, hvilket fører til hurtigere løsninger og forbedret produktivitet.
-
Reducerede håndteringstider: Øjeblikkelige, nøjagtige forslag hjælper agenter med at løse forespørgsler hurtigere, hvilket direkte påvirker den gennemsnitlige håndteringstid (AHT).
-
Ensartet kundeoplevelse: Sikrer, at alle agenter, uanset erfaring, leverer nøjagtige og ensartede oplysninger, hvilket forbedrer den samlede kundeoplevelse.
-
Reduceret efterarbejde: Agenter kan udføre nødvendige handlinger og dokumentation under interaktionen, hvilket minimerer opgaver efter opkald.
-
Forbedret løsning ved første kontakt: Med øjeblikkelig adgang til relevante oplysninger og handlinger er agenter bedre rustet til at løse kundeproblemer ved den første kontakt.
-
Reducer onboardingtider for nyansatte: Nye agenter får hurtigere tillid og færdigheder med AI-vejledning i realtid.
-
Skalerbarhed: Understøtter dit voksende kontaktcenter ved at gøre det muligt for agenter at håndtere større mængder interaktioner mere effektivt.
-
Funktion med to kanaler: Understøtter både taleopkald og digitale interaktioner og giver forslag i realtid, uanset om agenter interagerer med kunder via telefonopkald eller digitale kanaler som chat eller mail.
Sådan fungerer foreslåede svar
Foreslåede svar integreres problemfrit i dine kontaktcenterhandlinger via følgende flow på højt niveau:
-
Interaktion begynder: En kunde starter en stemmemæssig eller digital interaktion, der distribueres til en agent via en konfigureret kø.
-
Transskription i realtid: For stemmeinteraktioner transskriberes samtalen i realtid. Til digitale interaktioner optages tekst. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
-
Agenten modtager forslag: Agenten kan klikke på knappen Få forslag på skrivebordet, eller forslag kan vises proaktivt baseret på samtalekonteksten.
-
AI Assistant færdighedsprocesser: AI Assistant-færdigheden, der er knyttet til den specifikke kø og drevet af dens vidensbase og definerede handlinger, analyserer samtalen i realtid (udskrift til stemme, tekst til digital).
-
Genererede forslag: Færdigheden AI Assistant genererer relevante tekstforslag til svar eller foreslår handlinger baseret på kundens forespørgsel.
-
Agentanmeldelser og -handlinger: Agenten gennemser forslagene og vælger at bruge dem, som de er, redigere dem eller udføre de foreslåede handlinger.
-
Kontinuerlig support: Der gives fortsat forslag under hele interaktionen og tilpasser sig den udviklende samtale.
Retningslinjer for brug
Den foreslåede svarfunktion kræver omhyggelig administration for at sikre etisk brug og forbedre kommunikationen. Som administrator er du ansvarlig for at informere agenter om funktionens aktivering og dens AI-drevne karakter. Sørg for, at brugergrænsefladens reaktionsevne testes på tværs af forskellige enheder for ensartet funktionalitet.
Du kan finde mere detaljerede oplysninger om retningslinjer for brug og beskyttelse af personlige oplysninger i Agentsvar og foreslåede svar – AI-gennemsigtighedsnote .
Forudsætninger
Før du aktiverer foreslåede svar, skal du sikre dig, at din Webex Contact Center-organisation opfylder følgende krav:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Dit kontaktcenter skal køre på Flex 4.0-platformen.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt A-FLEX-AI-ASST-tilføjelses-SKU'en. Denne berettigelse giver adgang til alle AI Assistant-funktioner, herunder foreslåede svar. Du kan finde oplysninger om administration af dit abonnement og forbrug i dokumentationen tilbrug og fakturering.
-
Medieforgrening til stemmeinteraktioner: For stemmeinteraktioner skal medieforgrening være aktiveret i flowdesigner for de relevante køer. Se artiklen Aktivering af mediestreaming for specifikke køer .
-
Webex Connect aktiveret: Hvis du planlægger at konfigurere og bruge AI-foreslåede handlinger, der involverer eksterne systemintegrationer og opfyldelsesflow, skal Webex Connect være aktiveret og konfigureret for din organisation.
-
Påkrævede brugertilladelser: Du skal have de nødvendige rollebaserede adgangskontrolprivilegier (RBAC) for at få adgang til og ændre kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Din rolle skal specifikt omfatte adgang til funktionen AI Assistant - Foreslåede svar. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center .
Sådan aktiverer du foreslåede svar
Følg disse trin for at aktivere funktionen foreslåede svar for din Webex Contact Center:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Slå Foreslåede svar til for at aktivere funktionen på organisationsniveau. |
| 4 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdigheder , og vælg det AI-, du vil tildele til din kø. Føj en eller flere køer til det valgte, og gem ændringerne. Disse færdigheder bestemmer typen af forslag, som agenter modtager i hver kø. Hvis det specifikke AI Assistant, du vil tildele, endnu ikke er angivet, eller hvis der for en førstegangsopsætning, hvor der ikke er oprettet nogen færdigheder, skal du klikke på Administrer AI Assistant færdigheder for at oprette en ny færdighed i Webex AI Studio. Når du har oprettet færdigheden, skal du vende tilbage til dette skærmbillede og fuldføre tildelingsprocessen. Du kan finde flere oplysninger om tildeling af færdigheder til køer i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer . |
Opret og administrer AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er kernekomponenter, der driver funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Disse intelligente konfigurationer definerer, hvordan AI Assistant giver vejledning i realtid til menneskelige agenter. Som administrator bruger du Webex AI Studio til at oprette, konfigurere og administrere disse færdigheder og skræddersy dem til de specifikke behov i dit kontaktcenters køer og interaktionstyper.
Denne artikel guider dig gennem adgang til Webex AI Studio, forståelse af dets miljø og den detaljerede proces med at oprette og administrere AI Assistant færdigheder.
Adgang til Webex AI Studio
Følg vejledningen for at få adgang til Webex AI Studio:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
Forståelse af Webex AI Studio
Webex AI Studio indeholder dedikerede dashboards til administration af AI Assistant færdigheder og AI-agenter.
- Hvis din organisation kun bruger foreslåede svar, vises dashboardet AI Assistant færdigheder som standard.
- Hvis din organisation også bruger AI-agenter, er både dashboardene AI Assistant-færdigheder og AI-agenter tilgængelige, så du kan skifte mellem dem efter behov.
Forståelse af AI Assistant færdigheder Dashboard
Dashboardet AI Assistant færdigheder fungerer som dit centrale knudepunkt for omfattende administration af alle AI Assistant-færdigheder, der er konfigureret til foreslåede svar. Det giver overblik over dine eksisterende kompetencer og hurtig adgang til forskellige ledelsesfunktioner.
Dashboard-visning
På dashboardet præsenteres AI Assistant færdigheder som kort eller rækker i en listevisning. Hver post indeholder vigtige oplysninger til hurtig reference:
- Færdighedsnavn: Det beskrivende navn, du tildelte AI Assistant færdigheden.
- Køer: Antallet af køer, som faget aktuelt er knyttet til.
- Assistentens mål: En kort beskrivelse af færdighedens formål.
- Senest ændret: Den dato og det klokkeslæt, hvor faget sidst blev opdateret.
- Senest ændret af: Den bruger, der senest redigerede færdigheden.
- Oprettelsesdato: Den dato, hvor færdigheden blev oprettet.
- Oprettet af: Den bruger, der oprettede færdigheden.
Dashboardhandlinger
Fra hoveddashboardet kan du udføre følgende handlinger for at administrere dine AI Assistant-færdigheder effektivt:
- Opret en ny AI Assistant-færdighed: Klik + Opret færdigheder for at begynde at konfigurere en ny AI Assistant-færdighed fra bunden.
- Importér AI Assistant: Brug importfærdigheder til at overføre AI Assistant færdigheder i JSON-format. Dette giver dig mulighed for hurtigt at tilføje forudkonfigurerede færdigheder eller gendanne sikkerhedskopier fra eksterne kilder.
- Søg og filtrer: Brug søgefeltet til hurtigt at finde færdigheder efter navn, linket kø eller dato for seneste ændring.
- Eksempel: Åbn færdighedens eksempelwidget for at teste dens svar i et simuleret miljø.
Individuel færdighedsstyring
For hver enkelt AI Assistant-færdighed, der er angivet på dashboardet, kan du få adgang til yderligere administrationsmuligheder:
- Rediger færdighedsindstillinger: Klik på en færdigheds navn eller kort for at åbne dens konfigurationsside og ændre dens indstillinger, herunder dens profil, vidensbase og handlinger.
-
Hurtige handlinger: Få adgang til hurtige handlinger for en bestemt færdighed ved at klikke på ellipseikonet (tre prikker) for at udføre opgaver såsom:
- PIN: PIN færdigheden øverst på dit dashboard for hurtig adgang.
- Kopiér adgangstoken: Kopiér færdighedens adgangstoken for problemfri integration, godkendelse og test i eksterne programmer eller udviklingsmiljøer.
- Eksporter: Eksporter færdighedens detaljer (i JSON-format) til din lokale mappe til sikkerhedskopiering eller overførsel.
- Slet: Slet faget AI Assistant permanent.
Hvis du forsøger at slette et, der er knyttet til en eller flere køer, vises der en bekræftelsesmeddelelse, der angiver, at faget er i brug. Du skal bekræfte, før du fortsætter. Hvis det bekræftes, underrettes Control Hub om sletningen.
Oprettelse af AI Assistant færdigheder
Følg disse trin for at konfigurere en AI Assistant-færdighed, der giver relevante forslag til dine agenter:
| 1 |
På dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på + Opret færdigheder. |
| 2 |
Vælg Start fra bunden , og klik på Næste. |
| 3 |
Angiv et klart, beskrivende navn i feltet Fagnavn . Feltet System-id , som entydigt identificerer færdigheden, udfyldes automatisk baseret på fagnavnet. |
| 4 |
Angiv et kortfattet mål i feltet Mål . Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger." Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definition af mål . |
| 5 |
Klik på Opret. |
| 6 |
På skærmen Kompetencekonfiguration er Profil Tab valgt som standard. I tekstfeltet Instruktioner skal du give detaljeret, trinvis vejledning til AI'ens adfærd og responsgenerering. Du kan finde de bedste fremgangsmåder i afsnittet Instruktioner til fremstilling .
|
| 7 |
Skift til Viden Tab for at vælge en relevant vidensbase. Færdigheden bruger denne kilde til at generere forslag. Hvis der ikke findes en passende vidensbase, skal du klikke på + Tilføj ny. Når du har oprettet det, vender du tilbage til færdighedskonfigurationspanelet. |
| 8 |
Gå til Handlinger Tab for at aktivere, deaktivere, redigere eller slette handlinger. Du kan også oprette nye handlinger ved at klikke på + Ny handling. Handlinger gør det muligt for AI-færdigheder at foreslå eller udføre specifikke opgaver (såsom at oprette sager, hente oplysninger, sende e-mails eller udføre integrationer) ud over at foreslå oplysninger, der kan bruges til at svare kunderne. Hvis du ikke opretter forbindelse til en vidensbase, skal du tilføje mindst én handling. Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definere handlinger . Du kan finde detaljerede instruktioner i artiklen Konfiguration af handlinger for AI Assistant færdigheder . |
| 9 |
Når alle obligatoriske felter er udfyldt, skal du klikke på Gem ændringer. Før du udgiver en færdighed, skal du teste dens funktionsmåde ved hjælp af knappen Eksempel . Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Du kan finde detaljerede oplysninger i afsnittet Eksempelvisning af AI Assistant færdighedssvar . |
| 10 |
Klik på Udgiv for at færdiggøre færdigheden. |
Bemærk om AI-motor: AI-modellen, der bruges til denne funktion, er GPT-4o-mini for at sikre optimal ydeevne og pålidelighed.
Hvad er det næste?
Når du har oprettet og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, skal du fortsætte med de næste trin i udrulningen af foreslåede svar til dit kontaktcenter:
- Tildel AI Assistant færdigheder til køer: Hvis du vil gøre dine færdigheder tilgængelige for agenter, skal du tildele dem til de relevante kontaktcenterkøer. Se artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
Når dine færdigheder er tildelt, og handlinger er konfigureret (hvis nødvendigt), skal du fortsætte med at teste og overvåge den foreslåede svarfunktion for at sikre optimal agentydelse og kundeoplevelse. Du kan finde vejledning i overvågning og løbende forbedringer i artiklen Test og overvåg foreslåede svar.
Konfigurer handlinger for AI Assistant færdigheder
Handlinger er en kernefunktion i Webex AI Studio, hvilket gør det muligt for AI Assistant ikke kun at foreslå svar, men også anbefale eller udføre specifikke opgaver. Disse opgaver kan udføres i Webex Contact Center miljøet eller gennem integration med eksterne systemer. Som administrator definerer du disse handlinger i Webex AI Studio og angiver deres formål, udløsere, påkrævede brugeroplysninger og opfyldelsesmetoder.
I denne artikel beskrives processen med at konfigurere handlinger for dine AI Assistant-færdigheder, herunder definition af handlingstyper, angivelse af brugerinput og konfiguration af opfyldelsestilstande for at forbedre agenteffektivitet og kundeoplevelse.
Forståelse af handlingstyper og opfyldelsestilstande
| Handlingstype | Beskrivelse | Hvornår skal den bruges? | Agentinteraktion |
| Modereret tilstand | Kræver agentgennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse. | Handlinger med store indsatser, datafølsomme, eller når agentinput eller bekræftelse er påkrævet. | Agenten gennemser indsamlede oplysninger, kan ændre dem og klikker derefter på Godkend for at fortsætte. |
| Umodereret tilstand | Kører autonomt uden agentindgriben. | Rutinemæssige, lavrisiko- eller gentagne opgaver, hvor der ikke kræves agentinput eller bekræftelse. | Agenten modtager statusopdateringer i realtid og bekræftelse af handlingens fuldførelse. |
Forudsætninger
Før du konfigurerer handlinger for AI Assistant-færdigheder, skal du sikre dig følgende:
- Webex AI Studio-adgang: Du skal have administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
- Eksisterende AI Assistant-færdighed: Der skal allerede oprettes en færdighed i Webex AI Studio. Handlinger konfigureres som komponenter i en AI-færdighed.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Konfigurere handlinger for AI Assistant færdigheder
Hvis du vil tilføje og konfigurere en ny handling for en færdighed, skal du udføre følgende trin:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
Klik på det, du vil konfigurere handlinger for. |
| 5 |
Naviger til Handlinger Tab og klik på + Ny handling. Du kan maksimalt konfigurere 10 handlinger for en færdighed. |
| 6 |
Angiv følgende oplysninger på siden Tilføj en ny handling :
|
| 7 |
Klik på Tilføj for at gemme den nye handling på AI-færdigheden. |
| 8 |
Når du har konfigureret handlingen, skal du klikke på Udgiv på siden AI-færdighedskonfiguration for at gøre færdigheden aktiv og anvende ændringerne. |
Ved omhyggeligt at konfigurere handlinger gør du det muligt for din AI Assistant at levere dynamisk, handlingsrettet vejledning – hvilket forbedrer agentfunktionerne betydeligt og forbedrer den generelle effektivitet i kundeinteraktionen.
Link AI Assistant færdigheder til køer
For at sikre, at AI Assistant's foreslåede svar giver relevant og rettidig vejledning, skal du nøjagtigt linke AI Assistant færdigheder til de relevante køer i din Webex Contact Center. Denne konfiguration sikrer, at når en menneskelig agent håndterer en kundeinteraktion fra en bestemt kø, ved systemet nøjagtigt, hvilke AI-færdigheder der skal give forslag baseret på den type kundeforespørgsel, der håndteres af den pågældende kø.
Denne artikel indeholder instruktioner i, hvordan du knytter AI Assistant-færdigheder til køer, samt vigtige overvejelser vedrørende effektiv udrulning og optimal ydeevne.
Fordele
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer giver flere fordele ved kontaktcenterhandlinger:
-
Målrettede forslag: Agenter modtager kontekstrelevante forslag, der er skræddersyet til den specifikke type interaktioner, der håndteres af hver kø.
-
Optimeret ydeevne: AI-behandlingsressourcer bruges effektivt ved kun at aktivere den korrekte AI-færdighed, når interaktioner flyder gennem de tilknyttede køer, hvilket minimerer unødvendig behandling.
-
Skalerbarhed: Muliggør styring af en bred vifte af kundeforespørgsler på tværs af flere køer, hver understøttet af en specialiseret AI-færdighed, der understøtter organisatorisk vækst og tilpasning.
-
Forbedret agenteffektivitet: Kontekstbevidste forslag hjælper agenter med at reagere hurtigere og mere præcist, hvilket reducerer håndteringstider og forbedrer produktiviteten.
Operationelle noter og begrænsninger
Følg disse noter og overvejelser for effektiv sammenkædning af AI-færdigheder med køer:
-
Én kø, én AI-færdighed: En enkelt kø kan knyttes til én AI-færdighed ad gangen for at forhindre modstridende forslag til den samme interaktion.
-
En AI-færdighed, flere køer: En enkelt AI-færdighed kan knyttes til flere køer, hvilket er nyttigt, hvis flere køer håndterer lignende typer forespørgsler.
-
Mediestreaming for stemmekanaler: For stemmeinteraktioner skal mediestreaming være aktiveret for alle køer, der er knyttet til AI-færdigheder. Mediestreaming duplikerer lydstrømmen, hvilket muliggør transskription i realtid, hvilket er afgørende for, at AI-færdigheden kan generere forslag. Du kan finde flere oplysninger i Aktivere afskrifter i realtid for agenter.
-
Effekt af fjernelse af køer: Hvis du forsøger at fjerne tildelingen af en kø fra en AI-færdighed, vises der en bekræftelsesmeddelelse, især hvis aktive opkald kan blive påvirket.
-
Fjernelse af batchtildeling: Hvis en AI-færdighed er knyttet til mere end 50 køer, skal du muligvis fjerne tildelingen af dem i batches på grund af systembegrænsninger.
-
Sletning af AI-færdigheder: En AI-færdighed kan ikke slettes, mens den stadig er knyttet til eventuelle køer. Fjern tildeling af alle køer, før du sletter en færdighed.
Forudsætninger
Før du knytter AI-færdigheder til køer, skal du sikre dig, at følgende krav er opfyldt:
-
Foreslåede svar aktiveret: Sørg for, at til/fra-funktionen Foreslåede svar er aktiveret. Du kan finde en vejledning i Aktivér foreslåede svar for Webex Contact Center.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio-adgang: Du skal have administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI-færdighed: Mindst én AI-færdighed skal oprettes, konfigureres og udgives i Webex AI Studio. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant færdigheder.
-
Konfigurerede køer: Målkøerne skal oprettes i din Webex Contact Center. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Opret køer, og konfigurer distributionsmønstre .
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer
For at sikre, at agenter modtager præcise, kontekstbevidste forslag, skal du knytte dine AI-færdigheder til de relevante køer på følgende måde:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Desktop Experience i navigationsruden. |
| 3 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdighederunder Foreslåede svar for at vælge de AI-færdigheder og de køer, du vil linke. |
| 4 |
Vælg en AI-færdighed, og find sektionen Tildelte køer , som viser de køer, der aktuelt er knyttet til denne færdighed. |
| 5 |
Klik på Tilføj køer. |
| 6 |
På skærmbilledet Vælg køer skal du bruge søgefeltet til at finde specifikke køer efter navn. |
| 7 |
Markér afkrydsningsfelterne ud for de køer, du vil knytte til denne AI-færdighed. Du kan vælge op til 50 køer ad gangen. Gentag denne proces for at sammenkæde yderligere køer. |
| 8 |
Klik på Gem for at tildele de valgte køer til AI-færdigheden. |
Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Når du har konfigureret foreslåede svar og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, er det afgørende at teste deres effektivitet og løbende overvåge deres ydeevne. Denne proaktive tilgang sikrer, at AI Assistant giver nøjagtige og relevante forslag, hvilket fører til forbedret agenteffektivitet og forbedret kundetilfredshed. Webex Contact Center leverer omfattende værktøjer inden for Webex AI Studio og Analyzer til grundig test og løbende overvågning.
Denne artikel guider dig gennem processerne til forhåndsvisning af AI Assistant færdighedssvar, overvågning af deres indvirkning ved hjælp af præstationsmålinger og brug af fanerne Sessioner og Historik til overvågning og fejlfinding.
Forudsætninger
Før du tester og overvåger ydeevnen af foreslåede svar, skal du sikre dig følgende:
- AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
- Webex AI Studio-adgang: Du skal have de nødvendige administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI Assistant færdighed: Der skal oprettes, konfigureres og publiceres en AI Assistant færdighed i Webex AI Studio med relevante vidensbaser, instruktioner og handlinger.
Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant-færdigheder og Konfigurere handlinger for AI Assistant-fagartikler .
-
Sammenkædet AI Assistant-færdighed med køer:Den AI Assistant-færdighed, der giver foreslåede svar, skal knyttes til de relevante køer.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
-
Transskriptioner i realtid aktiveret (for stemmeenheder): For stemmeinteraktioner skal transskription i realtid være aktiveret for de relevante køer. Dette er vigtigt for, at AI Assistant kan behandle talte samtaler og generere forslag.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Eksempelvisning af AI Assistant færdighed
Før du udruller en AI Assistant-færdighed til live-agenter, kan du teste dens funktionsmåde i et simuleret miljø i Webex AI Studio. Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Følg nedenstående trin:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
I dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på den specifikke AI Assistant færdighed, du vil teste. Dette åbner dens konfigurationsside. |
| 5 |
Klik på knappen Eksempel . |
Forhåndsvisning af chattilstand: Forhåndsvisningen i Webex AI Studio giver dig mulighed for at simulere en chatinteraktion. Du kan påtage dig rollen som kunde, skrive forespørgsler og observere, hvordan AI Assistant-færdigheden genererer forslag, ligesom en menneskelig agent ville se dem.
Bemærkning til test af stemmekanaler: Hvis du vil have en detaljeret forhåndsvisning af, hvordan forslag vises og fungerer under live-stemmeinteraktioner, skal du skifte til Agent Desktop og teste funktionen i et rigtigt opkaldsscenarie. Dette kræver transskription i realtid for at være aktiv for opkaldet.
Brug af analysator til overvågning af ydeevne
Funktionen foreslåede svar er en del af AI Assistant. Du kan gennemse AI Assistant-rapporter og KPI'er i Analysator for at overvåge brug og effektivitet.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen AI Assistant rapporter i Analysator .
Rapporten Indsigt, der tilbydes af foreslåede svar
Denne rapport giver indsigt i den virkelige effekt af foreslåede svar på agentens ydeevne og kundetilfredshed, hvilket hjælper dig med at indsamle feedback til løbende forbedringer og måle funktionens effektivitet. Rapporten giver indsigt i følgende nøgleområder:
- Forbrugsdata: Spor, hvor ofte agenter bruger knappen Få forslag , antallet af tilbudte forslag pr. interaktion og funktionens indførelsesrate.
- Indvirkning på KPI'er: Overvåg ændringer i gennemsnitlig håndteringstid (AHT), konsulenter/overførsler, kundetilfredshed (CSAT)/automatisk CSAT og første kontaktløsning (FCR) for interaktioner, hvor foreslåede svar blev brugt.
- Handlingsudførelse:Spor antallet af ikke-modererede og modererede handlinger, der udføres, og deres succesrater.
- KPI'er for transskription i realtid: For stemmeinteraktioner skal du krydsreferere ydeevnen af foreslåede svar med rapporten Transskriptions-KPI'er i realtid for at sikre, at den underliggende transskriptionstjeneste fungerer optimalt. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Brug af AI Studio til revision og fejlfinding
Udover konfiguration # Tab indeholder Webex AI Studio to faner til revision og fejlfinding af dine AI Assistant-færdigheder: Sessioner og historie.
Sessioner Tab
Sessioner Tab giver en detaljeret oversigt over hver interaktion, hvor en AI Assistant-færdighed blev brugt til foreslåede svar. Det kan bruges til revision, fejlfinding og løbende forbedring af AI Assistant færdighedsydelse i live interaktioner. For effektivt at udnytte indsigten fra denne Tab skal du udføre følgende handlinger:
-
Vis og filtrer interaktioner:Siden Sessioner viser en liste over alle interaktioner, hvor AI Assistant færdigheder har givet forslag:
-
- Søg: Brug søgefeltet til at finde specifikke interaktioner efter kontaktsessions-id, forbruger-id eller interaktions-id.
- Filtrer: Anvend filtre for at indsnævre listen ved at:
- Kontaktdato: Interaktioner inden for et bestemt tidsinterval.
- Agenter, teams, køer: Interaktioner, der håndteres af specifikke medarbejdere eller distribueres gennem bestemte køer.
- Kanaltyper: Stemme eller digitale interaktioner.
- Foreslåede / udførte handlinger: Interaktioner, hvor specifikke handlinger blev foreslået eller udført.
- Der opstod fejl: Til at filtrere sessioner, hvor der opstod en fejl.
- Skjul testsessioner: Sådan ekskluderer du testsessioner fra din visning.
- Agentoverdragelse skete: For at filtrere sessioner, hvor en agentoverdragelse fandt sted.
- Nedstemt: For at filtrere sessioner, der blev nedstemt af agenter.
- Markerede interaktioner (hvis implementeret): Interaktioner, der er markeret af menneskelige agenter til gennemgang.
-
-
Detaljeret interaktionsvisning: Klik på en interaktion på listen for at få vist omfattende detaljer:
- Interaktionsafskrift: Den fulde samtale mellem den menneskelige agent og kunden, leveret af funktionen transskriptioner i realtid.
- AI Assistant anvendt færdighed: Identificerer hvilken AI Assistant færdighed, der har givet forslag til denne interaktion.
- Liste over forslag: Viser alle forslag, der er leveret til den menneskelige agent, og som er knyttet til den specifikke kundeforespørgsel, der gav anledning til dem.
- Kilde til forslag: Viser de mest populære artikler, ofte stillede spørgsmål eller afsnit fra vidensbasen, der blev brugt til at generere forslagene. Dette giver dig mulighed for at kontrollere nøjagtigheden og relevansen af oplysningerne.
- Foreslåede og udførte handlinger: Indeholder oplysninger om, hvilke handlinger der blev foreslået, og om de blev udført (i umodereret eller modereret tilstand).
- Agentændringer: Hvis en menneskelig agent redigerede et felt i en modereret handling før afsendelse, registreres disse ændringer.
- Yderligere kontekst:Alle ekstra oplysninger, der leveres af den menneskelige agent for at finjustere forslagene, er synlige.
- Metadata: Omfatter kontaktsessions-id, menneske-id/-navn, team-id/navn, kø-id/-navn, kontaktdato/-tidspunkt og kanaltype.
Historie Tab
Historik Tab indeholder en oversigt over konfigurationsændringer og versioner af dine AI Assistant-færdigheder. Selvom det ikke direkte er et værktøj til overvågning af ydeevne til live interaktioner, er det afgørende for at forstå, hvorfor ydeevnen kan have ændret sig på grund af konfigurationsopdateringer.
- Versionshistorik: Sporer forskellige udgivne versioner af din AI Assistant færdighed, så du kan vende tilbage til tidligere konfigurationer, hvis det er nødvendigt.
- Ændringslogfiler: Indeholder en detaljeret log over ændringer, der er foretaget af AI Assistant færdighedens indstillinger, herunder hvem der har foretaget ændringen, hvornår og hvad der blev ændret. Dette er vigtigt for revision og fejlfinding af konfigurationsrelaterede problemer.
Strategier for implementering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er effektive værktøjer i funktionen Foreslåede svar, der er designet til at forbedre dine menneskelige agenters ydeevne ved at give kontekstuel vejledning i realtid. Udtrykket "færdighed" bruges i vid udstrækning i Webex Contact Center til at beskrive menneskelige agentfærdigheder. For effektivt at udnytte AI Assistant færdigheder er det afgørende at forstå deres særlige karakter, og hvordan man strategisk implementerer dem for at supplere din menneskelige arbejdsstyrke.
Denne artikel indeholder strategisk vejledning til administratorer om, hvordan de effektivt udruller AI Assistant-færdigheder. Den tydeliggør vigtig terminologi, tilbyder bedste praksis for sammenkædning af færdigheder med køer i forskellige scenarier og giver indsigt i design af færdigheder til specifikke use cases.
Forståelse af AI Assistant færdigheder
I Webex Contact Center kan udtrykket "færdighed" henvise til forskellige begreber. For effektivt at implementere foreslåede svar er det afgørende at forstå, hvad en AI Assistant færdighed er, og hvordan den adskiller sig fra andre etablerede terminologier:
-
AI Assistant færdighed: En konfigurerbar enhed i AI Studio, der guider en menneskelig agent ved at levere forslag (oplysninger) og handlinger i realtid under kundeinteraktioner. Det fungerer som en intelligent assistent for dine agenter.
-
Hovedformål: At hjælpe menneskelige agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger.
-
-
Menneskelig agentfærdighed (eller agentfærdighed): Henviser til en menneskelig agents færdigheder eller egenskaber (f.eks. flydende sprog, produktkendskab, teknisk ekspertise). Disse bruges af distributionssystemet til at matche kundeinteraktioner med den mest kvalificerede menneskelige agent.
-
Hovedformål: At dirigere kundeinteraktioner til den mest passende menneskelige agent baseret på deres evner.
-
-
AI-agent: En selvstændig enhed, der også er konfigureret i AI Studio, og som interagerer direkte med kunder (f.eks. en chatrobot eller en virtuel agent i et IVR). AI-agenter håndterer interaktioner uafhængigt, før de potentielt eskalerer til en menneskelig agent.
-
Hovedformål: At håndtere kundeinteraktioner autonomt uden menneskelig indgriben.
-
Nøgleforskel: En AI Assistant-færdighed hjælper en menneskelig agent. En menneskelig agentfærdighed beskriver en menneskelig agents evner. En AI-agent interagerer med en kunde.
For mere detaljerede definitioner af disse og andre AI-begreber henvises til AI-terminologien og begreberne i Webex Contact Center-artiklen .
Bedste fremgangsmåder for tildeling af AI Assistant-færdigheder til køer
AI Assistant færdigheder tildeles køer, hvilket sikrer, at agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø, modtager relevante forslag. Mens de proceduremæssige trin til sammenkædning er dækket i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer , er her strategiske bedste fremgangsmåder til at beslutte, hvilken færdighed der skal tildeles til hvilken kø:
-
Én kø, én AI Assistant færdighed: En enkelt kø kan kun knyttes til én AI Assistant færdighed ad gangen. Dette sikrer ensartet og fokuseret vejledning til agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø.
-
Kø specialisering:
-
Højt specialiserede køer: For køer, der håndterer meget specifikke emner (f.eks. "Faktureringsforespørgselskø", "Teknisk support - produkt X"), skal du tildele en højt specialiseret AI Assistant-færdighed, der er designet præcist til det pågældende emne (f.eks. "Faktureringsassistent-færdighed", "Produkt-X-supportfærdighed"). Dette giver dyb, relevant vejledning.
-
Køer til generelle formål: For bredere køer, der håndterer en bredere vifte af almindelige forespørgsler (f.eks. "Generel kundeservice"), skal du tildele en generel AI Assistant-færdighed, der dækker ofte stillede spørgsmål og almindelige agentopgaver.
-
-
Scenarie: Køer med flere menneskelige agentfærdigheder:
-
Selvom en enkelt kø er bemandet med menneskelige agenter med forskellige menneskelige agentfærdigheder (f.eks. "Engelsk support", "Spansk support", "Teknisk support"), skal den AI Assistant-færdighed, der er tildelt den pågældende kø, designes til at understøtte det overordnede formål med den pågældende kø. Færdigheden AI Assistant giver forslag, der er baseret på samtalekonteksten og køens funktion, og afspejler ikke nødvendigvis den enkelte menneskelige agents specifikke færdigheder.
-
Bedste fremgangsmåde: Design AI Assistant-færdigheden, så den er bred nok til at hjælpe enhver menneskelig agent, der håndterer en interaktion i den pågældende kø, uanset deres individuelle menneskelige færdigheder. Sprogunderstøttelse af færdigheden AI Assistant skal stemme overens med de sprog, der håndteres af køen.
-
Design af AI Assistant færdigheder til specifikke brugssager
Design af en effektiv AI Assistant færdighed involverer mere end bare konfiguration; Det kræver strategisk tænkning om det specifikke operationelle scenarie, det vil understøtte. Dette afsnit indeholder vejledning i, hvordan du griber designet af dine AI Assistant-færdigheder an til almindelige use cases.
Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI Assistant-færdigheder i artiklen Opret og administrer AI Assistant-færdigheder . Du kan finde bedste fremgangsmåder til udarbejdelse af instruktioner, strukturering af videnbaser og definition af handlinger i artiklen Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder .
-
Eksempel på brug af produktsupport:
-
Mål: At hjælpe agenter med fejlfindingstrin, produktspecifikationer og garantioplysninger for specifikke produkter.
-
KB-indhold: Detaljerede produktmanualer, ofte stillede spørgsmål, almindelige fejlfindingsflows, garantipolitikker.
-
Handlinger: Foreslå "Hent produktspecifikationer", "Start fejlfindingsflow", "Kontroller garantistatus".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere produktnavne, symptomer og levere trinvise løsninger eller relevante dokumentationslinks til agenten.
-
-
Brugssag for salgsforespørgsel:
-
Mål: At hjælpe agenter med at levere nøjagtige produktfunktioner, priser og kvalificere kundeemner.
-
KB-indhold: Produktkataloger, prisark, funktionssammenligninger, kriterier for kundeemnekvalificering.
-
Handlinger: Foreslå "Giv priser", "Tjek lagertilgængelighed", "Opret kundeemne".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere kundebehov, produktinteresse og foreslå relevant salgsmateriale eller næste trin til agenten.
-
-
Brugscase for fakturering og kontoadministration:
-
Mål: At hjælpe agenter med at håndtere betalingsprocesser, kontoopdateringer og almindelige tvistbilæggelser.
-
KB-indhold: Faktureringspolitikker, betalingsmetoder, kontoopdateringsprocedurer, tvistbilæggelsesflows.
-
Handlinger: Foreslå "Behandl betaling", "Opdater kontooplysninger", "Start faktureringstvist".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en til at identificere kontonumre, transaktionsoplysninger og foreslå relevante procedurer eller handlinger til agenten.
-
Vigtige designovervejelser i forbindelse med use cases
-
Definition af omfang: Definer klart, hvad AI Assistant-færdigheden vil og ikke vil dække. Undgå at gøre færdigheden for bred, da dette kan fortynde dens effektivitet.
-
Justering af videnbase: Sørg for, at den videnbase, der er knyttet til færdigheden, er rig på nøjagtige, relevante og agentcentrerede oplysninger, der er specifikke for færdighedens definerede omfang.
-
Handlingsintegration: Identificer nøglehandlinger, der virkelig kan automatisere eller strømline agentopgaver inden for den pågældende brugssituation. Prioriter handlinger, der reducerer den manuelle indsats eller sikrer overholdelse.
-
Instruktionsnuance: Skræddersy instruktionerne til de specifikke behov hos agenter, der håndterer den pågældende brugssag. Overvej deres typiske arbejdsgang og de oplysninger, de har mest brug for.
Ved strategisk at implementere og designe dine AI Assistant-færdigheder kan du maksimere deres indvirkning på agenteffektivitet og kundetilfredshed på tværs af dine Webex Contact Center.
Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant færdigheder er den intelligente kerne i funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. I modsætning til AI-agenter, der interagerer direkte med kunder, er AI Assistant-færdigheder designet til at styrke og vejlede dine menneskelige agenter i realtid. Optimering af disse færdigheder involverer omhyggelig udformning af deres mål, instruktioner, vidensbasestruktur og handlingsdefinitioner for at sikre nøjagtige, relevante og handlingsmæssige forslag.
Denne artikel indeholder bedste fremgangsmåder for administratorer til at skabe yderst effektive AI-færdigheder med fokus på strategisk design og indholdskvalitet. Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI-færdigheder, definition af handlinger og sammenkædning af dem med køer i de respektive administratorartikler.
Bedste fremgangsmåder
Definition af mål
Målet definerer formålet med din AI-færdighed. Det er en erklæring på højt niveau, der styrer AI'ens adfærd og præciserer dens rolle i at hjælpe den menneskelige agent.
- Fokuser på agentassistance: Formuler tydeligt, hvordan AI vil hjælpe den menneskelige agent. Målet bør altid afspejle AI'ens rolle som et supportværktøj for agenten, ikke som en direkte kundeorienteret enhed.
Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger."
- Hold det kortfattet og handlingsorienteret: Et kort, klart mål hjælper AI med at bevare fokus.
- Tilpas til færdighedsfunktioner: Sørg for, at målet er realistisk og opnåeligt baseret på videnbasens indhold og handlinger, der er defineret for færdigheden.
Du kan finde detaljerede trin til angivelse af målet i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder .
Vejledning til fremstilling
Instruktioner giver detaljeret vejledning til dine AI-færdigheder om, hvordan du behandler oplysninger og genererer forslag. Dette afsnit adskiller din AI Assistant-færdighed fra en AI-agent, da disse instruktioner er til AI'en, der skal hjælpe agenten.
- Definer færdighedens persona (som assistent for agenten): Angiv tydeligt færdighedens rolle og ekspertise som assistent for den menneskelige agent.
Eksempel: "Du er ekspert AI Assistant for agenter, der håndterer faktureringsforespørgsler. Din rolle er at analysere kundesamtaler og give agenter de mest relevante oplysninger og handlinger til at løse faktureringsspørgsmål."
- Skitser opgaver og beslutningsflow: Opdel den overordnede opgave i specifikke, sekventielle trin fra AI'ens perspektiv. Vejled AI'en i, hvad de skal kigge efter i samtalen, og hvilken type forslag eller handling de skal give.
Eksempel: "Lyt først efter kundens primære problem vedrørende deres mistede bagage. Hvis der derefter er behov for flyoplysninger, kan du foreslå, at agenten bruger handlingen "Hent flyoplysninger". Hvis der skal indgives et krav, skal du foreslå, at agenten bruger handlingen 'Opret krav på mistet bagage'.
- Angiv forslagsformatering: Instruer AI'en i at præsentere oplysninger klart og præcist for agenten.
Eksempel: "Forslag skal præsenteres i klare, punktformede punkter for let læsbarhed. Forslag til handlinger skal tydeligt angive handlingsnavnet og dets formål for agenten."
- Henvis tydeligt til handlinger: Når AI'en skal foreslå en handling, skal du udtrykkeligt henvise til navnet på den konfigurerede handling.
Eksempel: "Hvis kunden nævner "svigagtig debitering", skal du foreslå, at agenten bruger handlingen <Start undersøgelse af svindel>".
- Planlæg fejlhåndtering og fallbacks: Instruer AI'en i, hvordan den skal reagere, når den ikke kan give et selvsikkert eller relevant forslag.
Eksempel: "Hvis du ikke kan give et sikkert forslag til agentens aktuelle kontekst, skal du informere agenten ved at angive: 'Intet relevant forslag tilgængeligt. Se venligst vidensbasen eller kontakt en vejleder.'"
- Tilføj rækværk (assistanceomfang): Mind AI'en om at holde sig inden for det definerede omfang.
Eksempel: "Dine forslag skal altid fokusere på at hjælpe agenten med kundeinteraktionen. Forsøg ikke at besvare ikke-faktureringsspørgsmål eller interagere direkte med kunden."
Du kan finde detaljerede trin til at angive instruktioner i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Strukturering af videnbaser
Vidensbasen er det faktuelle fundament for din AI-færdighed. Dens organisation bør prioritere oplysninger, der hjælper en agent med at reagere eller handle effektivt.
- Agentcentreret indhold: Prioriter oplysninger, som agenter ofte har brug for til at forklare, fejlfinde eller reagere på. Fokuser på indhold, der er direkte nyttigt for en agents arbejdsgang.
Eksempel: "I forbindelse med en artikel om "Refusionspolitik" skal du ikke kun medtage politikteksten, men også almindelige kundespørgsmål og praktiske trin til behandling af en refusion."
- Organiser indhold logisk: Brug kategorier i din KB til at gruppere relaterede oplysninger. Dette hjælper både AI og agenter med at navigere effektivt og forbedrer forslagsrelevansen.
- Sørg for nøjagtighed og ensartethed: Bekræft, at alle oplysninger er nøjagtige og opdaterede. Undgå modstridende eller forældet indhold.
- Optimer dokumentkvaliteten:
- Klarhed: Brug almindeligt sprog.
- Kortfattethed: Vær direkte; AI og agenter har brug for hurtige svar.
- Struktur: Brug overskrifter, underoverskrifter, punkttegn og nummererede lister for læsbarhed og for at hjælpe AI med at udtrække vigtige oplysninger.
- Filstørrelse: Overvej at opdele meget store dokumenter i mindre, emnespecifikke dokumenter for at forbedre hentningshastigheden og relevansen.
- Regelmæssig gennemgang og opdatering: Gennemgå løbende dit KB-indhold for at sikre, at det forbliver relevant og nøjagtigt. Opdater oplysninger, når politikker, produkter eller processer ændres.
Du kan finde detaljerede trin til, hvordan du sammenkæder en videnbase med en færdighed, i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Definere handlinger
Handlinger definerer specifikke opgaver, som AI-færdigheden kan foreslå eller udføre. Når du konfigurerer handlinger, skal du overveje deres præsentation for agenten og deres indflydelse på arbejdsgangen.
- Definer klart handlingsmål: Handlingsnavnet og handlingsbeskrivelsen skal være tydelige, præcise og umiddelbart forståelige for agenten.
Eksempel: Handlingsnavn: "Hent ordrestatus"; Handlingsbeskrivelse: "Denne handling henter den aktuelle status for en kundes ordre ved hjælp af vedkommendes ordre-id."
- Minimer kompleksiteten: Hold individuelle handlinger enkle og fokuserede. Opdel komplekse processer i flere trin i mindre, særskilte handlinger.
- Beskriv brugerinput nøjagtigt: For hvert brugerinput (slot) skal du give en klar beskrivelse for at hjælpe AI med nøjagtigt at identificere og indsamle nødvendige oplysninger.
- Vælg passende klargøringstilstand: Uddan agenter om forskellene mellem distributionstilstandene:
- Umodereret tilstand: Til rutinemæssige handlinger med lav risiko, der ikke kræver agentgennemgang (f.eks. logføring af en simpel interaktionsdetalje). Sørg for robust fejlhåndtering.
- Modereret tilstand: For handlinger, der kræver agentbekræftelse, input eller godkendelse (f.eks. indsendelse af en formular, bekræftelse af følsomme data). Dette styrker agenten og sikrer nøjagtighed.
Du kan finde detaljerede oplysninger i artiklen Forstå og administrer AI-foreslåede handlinger .
- Design til agentarbejdsgang: Overvej, hvordan handlingen skal vises i # Agent Desktop. Brug konfigurationen af kortlayout til at påvirke præsentationen af oplysninger.
Du kan finde detaljerede trin til konfiguration af handlinger i artiklen Konfigurer handlinger for AI Assistant færdigheder .
Test og iteration
Oprettelse og optimering af effektive AI-færdigheder er en iterativ proces. Kontinuerlig test og forbedring er afgørende for at sikre løbende nøjagtighed og relevans.
- Test og få vist regelmæssigt: Brug prøveversionsfunktionen i AI Studio til at simulere interaktioner og bekræfte, at dine færdigheder genererer nøjagtige og relevante forslag og handlinger.
- Overvåg ydeevnedata: Brug Analysator til målepunkter for ydeevne og sessionshistorik i AI Studio til detaljeret overvågning og fejlfinding af interaktioner. Disse data er afgørende for at identificere områder til forbedring.
- Afgræns på baggrund af feedback: Vær meget opmærksom på agentfeedback om forslag og handlinger. Brug denne feedback sammen med indsigt fra analyse af sessionshistorik til at finjustere din færdigheds mål, instruktioner, vidensbaseindhold og handlingsdefinitioner. Dette sikrer, at dine AI-færdigheder forbliver effektive og tilpasser sig skiftende agentbehov og kontaktcenterhandlinger.
Du kan finde detaljerede trin til test og overvågning i artiklen Test og overvåg foreslåede svarresultater .
AI-terminologi og begreber i Webex Contact Center
For effektivt at udnytte AI-funktionerne i Webex Contact Center er det vigtigt at forstå nøgleterminologi, og hvordan forskellige AI-komponenter interagerer. Denne artikel indeholder en ordliste over vigtige AI-koncepter, der hjælper dig med at navigere og udnytte intelligente funktioner, der er designet til at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet.
AI-terminologi
-
AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center designet til at forbedre agentens ydeevne. Funktioner såsom udskrifter i realtid, foreslåede svar, AI-genererede resuméer, automatiserede wellness-pauser, automatisk CSAT og emneanalyse er kernekomponenter i AI Assistant.
-
AI Assistant færdigheder: Konfigurerbare objekter, der er oprettet og administreret i AI Studio, og som driver funktionen foreslåede svar. Disse færdigheder hjælper agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger, der fungerer som intelligente vejledninger.
-
AI-agenter: Til forskel fra AI Assistant-færdigheder håndterer AI-agenter uafhængigt kundeinteraktioner (stemme eller digital) uden øjeblikkelig menneskelig indgriben. De kan besvare ofte stillede spørgsmål, behandle rutinemæssige anmodninger eller distribuere kunder, og de fungerer ofte som det første kontaktpunkt, før de eskalerer til en menneskelig agent. Du kan finde flere oplysninger i Webex AI-agent.
-
AI Studio: Den centrale platform i Webex Contact Center, hvor administratorer opretter, administrerer og konfigurerer både AI Assistant-færdigheder (til agentassistance) og AI-agenter (til autonome interaktioner). Afhængigt af din organisations aktiverede funktioner kan du muligvis se et eller begge dashboards i AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): Et centraliseret lager af oplysninger (f.eks. ofte stillede spørgsmål, artikler og dokumenter), som AI Assistant-færdigheder og AI-agenter bruger til at generere nøjagtige og kontekstrelevante svar.
-
Handlinger: Foruddefinerede opgaver eller arbejdsprocesser, som en AI Assistant-færdighed kan foreslå en agent eller udføre på agentens vegne (med eller uden agentgennemgang). For AI-agenter er handlinger opgaver, de udfører autonomt.
-
Opfyldelsestilstande: Definer, hvordan en AI Assistant færdighed udfører handlinger:
-
Modereret tilstand: Færdigheden AI Assistant indsamler oplysninger om en handling og præsenterer dem for agenten til gennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse.
-
Umodereret tilstand: Handlingen udføres uafhængigt af AI Assistant-færdigheden uden at kræve agentintervention eller godkendelse.
-
Installationsarbejdsgang for foreslåede svar
Denne artikel giver administratorer en arbejdsgang til installation og optimering af funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Foreslåede svar giver agenter AI-drevet vejledning i realtid for at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet. Denne funktion udnytter AI Assistant færdigheder, defineret og administreret i Webex AI Studio, til at analysere samtaleafskrifter og tilbyde kontekstrelevante svar eller handlinger til agenter.
Som administrator er du ansvarlig for at konfigurere, konfigurere og vedligeholde denne funktion. Denne artikel fungerer som et centralt navigationspunkt, der beskriver den komplette udrulnings- og administrationsproces og linker til detaljerede artikler for hvert trin. At følge denne arbejdsgang sikrer en vellykket og optimeret implementering af funktionen i din organisation.
Implementering af foreslåede svar involverer en logisk rækkefølge af trin, fra indledende aktivering til løbende optimering. Processen er opdelt i fire primære faser:
Trin 1: Aktivering af funktionen — Aktivering
Begynd med at aktivere den foreslåede svarfunktion i Control Hub og sikre, at alle forudsætninger er opfyldt. Dette grundlæggende trin er nødvendigt for yderligere konfiguration og involverer følgende aktiviteter:
- Aktivér foreslåede svar i Control Hub.
- Bekræft licenskrav.
- Sørg for, at understøttende tjenester, såsom transskriptioner i realtid, er klar.
Referenceartikel: Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
Trin 2: Definition af AI-intelligens - Opbygning af AI Assistant færdigheder
Opret den AI-intelligens, der driver foreslåede svar, ved hjælp af Webex AI Studio. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Opret nye AI Assistant færdigheder i Webex AI Studio.
-
Definer målene for hver færdighed.
-
Link færdigheder til relevante videnbaser.
-
Konfigurer specifikke handlinger for hver færdighed.
Referenceartikler:
Trin 3: Implementering – Tilslutning af efterretninger til handlinger
Integrer konfigurerede AI Assistant færdigheder i dit live kontaktcentermiljø ved at tildele dem til specifikke køer. Dette trin omfatter følgende aktivitet:
-
Tildel AI Assistant-færdigheder til køer.
Referenceartikel: Link AI Assistant færdigheder til køer
Trin 4: Overvågning og optimering – sikring af ydeevne og løbende forbedringer
Efter implementering skal du kontrollere funktionaliteten, overvåge ydeevnen og gentage dine konfigurationer for at opnå maksimal effektivitet. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Test AI Assistant-svar ved hjælp af prøveversionsfunktioner.
-
Analyser indvirkningen på agentens ydeevne.
-
Brug sessionsdata til overvågning og fejlfinding.
Referenceartikel: Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Installation er en iterativ proces. Overvåg regelmæssigt ydeevnen af foreslåede svar, og brug indsigt fra overvågning og optimering til at justere dine AI Assistant færdigheder og handlinger. Denne kontinuerlige forbedringsløjfe hjælper med at sikre, at funktionen forbliver tilpasset skiftende kundebehov og driftskrav.
Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
Denne artikel forklarer, hvordan kontaktcenteradministratorer kan aktivere og administrere funktionen foreslåede svar for agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agenteffektiviteten og kundetilfredsheden.
Foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid i Webex Contact Center, der forbedrer agentproduktivitet og kundetilfredshed. Denne funktion udnytter avanceret kunstig intelligens (AI) til at give kontekstuel vejledning til menneskelige agenter under live kundeinteraktioner, hvilket understøtter både stemme- og digitale kanaler. Foreslåede svar har til formål at transformere agentoplevelsen ved at tilbyde rettidige, relevante forslag til, hvad du skal sige, og hvilke handlinger der skal udføres direkte i # Agent Desktop. Denne proaktive assistance strømliner arbejdsgange, reducerer svartider og sikrer ensartet levering af tjenester af høj kvalitet.
Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar for din organisation. Denne proces involverer at sikre, at dit system opfylder de nødvendige forudsætninger og aktivere funktionen i Control Hub. Når den er aktiveret, kan du konfigurere AI Assistant-færdigheder for at skræddersy de forslag, der leveres til dine agenter.
Hvem kan bruge denne funktion?
Forslag til svar er nyttige for følgende interessenter:
-
Agenter: Drag fordel af kontekstafhængige forslag i realtid, hvilket reducerer den indsats, der kræves for at finde oplysninger, og forbedrer svarnøjagtigheden.
-
Administratorer: Administrer og konfigurer indstillinger for foreslåede svar på organisations- og køniveau, opret og optimer AI Assistant-færdigheder, test og fejlfind konfigurationer, overvåg ydeevnen og optimer løbende funktionen til deres kontaktcenter.
Fordele
Implementering af foreslåede svar giver betydelige fordele på tværs af dit kontaktcenter:
-
Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruger mindre tid på at søge efter oplysninger eller konsultere kolleger, hvilket fører til hurtigere løsninger og forbedret produktivitet.
-
Reducerede håndteringstider: Øjeblikkelige, nøjagtige forslag hjælper agenter med at løse forespørgsler hurtigere, hvilket direkte påvirker den gennemsnitlige håndteringstid (AHT).
-
Ensartet kundeoplevelse: Sikrer, at alle agenter, uanset erfaring, leverer nøjagtige og ensartede oplysninger, hvilket forbedrer den samlede kundeoplevelse.
-
Reduceret efterarbejde: Agenter kan udføre nødvendige handlinger og dokumentation under interaktionen, hvilket minimerer opgaver efter opkald.
-
Forbedret løsning ved første kontakt: Med øjeblikkelig adgang til relevante oplysninger og handlinger er agenter bedre rustet til at løse kundeproblemer ved den første kontakt.
-
Reducer onboardingtider for nyansatte: Nye agenter får hurtigere tillid og færdigheder med AI-vejledning i realtid.
-
Skalerbarhed: Understøtter dit voksende kontaktcenter ved at gøre det muligt for agenter at håndtere større mængder interaktioner mere effektivt.
-
Funktion med to kanaler: Understøtter både taleopkald og digitale interaktioner og giver forslag i realtid, uanset om agenter interagerer med kunder via telefonopkald eller digitale kanaler som chat eller mail.
Sådan fungerer foreslåede svar
Foreslåede svar integreres problemfrit i dine kontaktcenterhandlinger via følgende flow på højt niveau:
-
Interaktion begynder: En kunde starter en stemmemæssig eller digital interaktion, der distribueres til en agent via en konfigureret kø.
-
Transskription i realtid: For stemmeinteraktioner transskriberes samtalen i realtid. Til digitale interaktioner optages tekst. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
-
Agenten modtager forslag: Agenten kan klikke på knappen Få forslag på skrivebordet, eller forslag kan vises proaktivt baseret på samtalekonteksten.
-
AI Assistant færdighedsprocesser: AI Assistant-færdigheden, der er knyttet til den specifikke kø og drevet af dens vidensbase og definerede handlinger, analyserer samtalen i realtid (udskrift til stemme, tekst til digital).
-
Genererede forslag: Færdigheden AI Assistant genererer relevante tekstforslag til svar eller foreslår handlinger baseret på kundens forespørgsel.
-
Agentanmeldelser og -handlinger: Agenten gennemser forslagene og vælger at bruge dem, som de er, redigere dem eller udføre de foreslåede handlinger.
-
Kontinuerlig support: Der gives fortsat forslag under hele interaktionen og tilpasser sig den udviklende samtale.
Retningslinjer for brug
Den foreslåede svarfunktion kræver omhyggelig administration for at sikre etisk brug og forbedre kommunikationen. Som administrator er du ansvarlig for at informere agenter om funktionens aktivering og dens AI-drevne karakter. Sørg for, at brugergrænsefladens reaktionsevne testes på tværs af forskellige enheder for ensartet funktionalitet.
Du kan finde mere detaljerede oplysninger om retningslinjer for brug og beskyttelse af personlige oplysninger i Agentsvar og foreslåede svar – AI-gennemsigtighedsnote .
Forudsætninger
Før du aktiverer foreslåede svar, skal du sikre dig, at din Webex Contact Center-organisation opfylder følgende krav:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Dit kontaktcenter skal køre på Flex 3.0-platformen.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt A-FLEX-AI-ASST-tilføjelses-SKU'en. Denne berettigelse giver adgang til alle AI Assistant-funktioner, herunder foreslåede svar. Du kan finde oplysninger om administration af dit abonnement og forbrug i dokumentationen tilbrug og fakturering.
-
Medieforgrening til stemmeinteraktioner: For stemmeinteraktioner skal medieforgrening være aktiveret i flowdesigner for de relevante køer. Se artiklen Aktivering af mediestreaming for specifikke køer .
-
Webex Connect aktiveret: Hvis du planlægger at konfigurere og bruge AI-foreslåede handlinger, der involverer eksterne systemintegrationer og opfyldelsesflow, skal Webex Connect være aktiveret og konfigureret for din organisation.
-
Påkrævede brugertilladelser: Du skal have de nødvendige rollebaserede adgangskontrolprivilegier (RBAC) for at få adgang til og ændre kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Din rolle skal specifikt omfatte adgang til funktionen AI Assistant - Foreslåede svar. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center .
Sådan aktiverer du foreslåede svar
Følg disse trin for at aktivere funktionen foreslåede svar for din Webex Contact Center:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Slå Foreslåede svar til for at aktivere funktionen på organisationsniveau. |
| 4 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdigheder , og vælg det AI-, du vil tildele til din kø. Føj en eller flere køer til det valgte, og gem ændringerne. Disse færdigheder bestemmer typen af forslag, som agenter modtager i hver kø. Hvis det specifikke AI Assistant-, du vil tildele, endnu ikke er angivet, eller hvis der for en førstegangsopsætning, hvor der ikke er oprettet nogen færdigheder, skal du klikke på Administrer AI Assistant færdigheder for at oprette en ny færdighed i Webex AI Studio. Når du har oprettet færdigheden, skal du vende tilbage til dette skærmbillede og fuldføre tildelingsprocessen. Du kan finde flere oplysninger om tildeling af færdigheder til køer i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer . |
Opret og administrer AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er kernekomponenter, der driver funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Disse intelligente konfigurationer definerer, hvordan AI Assistant giver vejledning i realtid til menneskelige agenter. Som administrator bruger du Webex AI Studio til at oprette, konfigurere og administrere disse færdigheder og skræddersy dem til de specifikke behov i dit kontaktcenters køer og interaktionstyper.
Denne artikel guider dig gennem adgang til Webex AI Studio, forståelse af dets miljø og den detaljerede proces med at oprette og administrere AI Assistant færdigheder.
Adgang til Webex AI Studio
Følg vejledningen for at få adgang til Webex AI Studio:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
Forståelse af Webex AI Studio
Webex AI Studio indeholder dedikerede dashboards til administration af AI Assistant-færdigheder og AI-agenter.
- Hvis din organisation kun bruger foreslåede svar, vises dashboardet AI Assistant færdigheder som standard.
- Hvis din organisation også bruger AI-agenter, er både dashboardene AI Assistant-færdigheder og AI-agenter tilgængelige, så du kan skifte mellem dem efter behov.
Forståelse af AI Assistant færdigheder Dashboard
Dashboardet AI Assistant færdigheder fungerer som dit centrale knudepunkt for omfattende administration af alle AI Assistant-færdigheder, der er konfigureret til foreslåede svar. Det giver overblik over dine eksisterende kompetencer og hurtig adgang til forskellige ledelsesfunktioner.
Dashboard-visning
På dashboardet præsenteres AI Assistant færdigheder som kort eller rækker i en listevisning. Hver post indeholder vigtige oplysninger til hurtig reference:
- Færdighedsnavn: Det beskrivende navn, du tildelte AI Assistant færdigheden.
- Køer: Antallet af køer, som faget aktuelt er knyttet til.
- Assistentens mål: En kort beskrivelse af færdighedens formål.
- Senest ændret: Den dato og det klokkeslæt, hvor faget sidst blev opdateret.
- Senest ændret af: Den bruger, der senest redigerede færdigheden.
- Oprettelsesdato: Den dato, hvor færdigheden blev oprettet.
- Oprettet af: Den bruger, der oprettede færdigheden.
Dashboardhandlinger
Fra hoveddashboardet kan du udføre følgende handlinger for at administrere dine AI Assistant-færdigheder effektivt:
- Opret en ny AI Assistant-færdighed: Klik + Opret færdigheder for at begynde at konfigurere en ny AI Assistant-færdighed fra bunden.
- Importér AI Assistant-: Brug importfærdigheder til at overføre AI Assistant-færdigheder i JSON-format. Dette giver dig mulighed for hurtigt at tilføje forudkonfigurerede færdigheder eller gendanne sikkerhedskopier fra eksterne kilder.
- Søg og filtrer: Brug søgefeltet til hurtigt at finde færdigheder efter navn, linket kø eller dato for seneste ændring.
- Eksempel: Åbn færdighedens eksempelwidget for at teste dens svar i et simuleret miljø.
Individuel færdighedsstyring
For hver enkelt AI Assistant-færdighed, der er angivet på dashboardet, kan du få adgang til yderligere administrationsmuligheder:
- Rediger færdighedsindstillinger: Klik på en færdigheds navn eller kort for at åbne dens konfigurationsside og ændre dens indstillinger, herunder dens profil, vidensbase og handlinger.
-
Hurtige handlinger: Få adgang til hurtige handlinger for en bestemt færdighed ved at klikke på ellipseikonet (tre prikker) for at udføre opgaver såsom:
- PIN: PIN færdigheden øverst på dit dashboard for hurtig adgang.
- Kopiér adgangstoken: Kopiér færdighedens adgangstoken for problemfri integration, godkendelse og test i eksterne programmer eller udviklingsmiljøer.
- Eksporter: Eksporter færdighedens detaljer (i JSON-format) til din lokale mappe til sikkerhedskopiering eller overførsel.
- Slet: Slet faget AI Assistant permanent.
Hvis du forsøger at slette et, der er knyttet til en eller flere køer, vises der en bekræftelsesmeddelelse, der angiver, at faget er i brug. Du skal bekræfte, før du fortsætter. Hvis det bekræftes, underrettes Control Hub om sletningen.
Oprettelse af AI Assistant færdigheder
Følg disse trin for at konfigurere en AI Assistant-færdighed, der giver relevante forslag til dine agenter:
| 1 |
På dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på + Opret færdigheder. |
| 2 |
Vælg Start fra bunden , og klik på Næste. |
| 3 |
Angiv et klart, beskrivende navn i feltet Fagnavn . Feltet System-id , som entydigt identificerer færdigheden, udfyldes automatisk baseret på fagnavnet. |
| 4 |
Angiv et kortfattet mål i feltet Mål . Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger." Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definition af mål . |
| 5 |
Klik på Opret. |
| 6 |
På skærmen Kompetencekonfiguration er Profil Tab valgt som standard. I tekstfeltet Instruktioner skal du give detaljeret, trinvis vejledning til AI'ens adfærd og responsgenerering. Du kan finde de bedste fremgangsmåder i afsnittet Instruktioner til fremstilling .
|
| 7 |
Skift til Viden Tab for at vælge en relevant vidensbase. Færdigheden bruger denne kilde til at generere forslag. Hvis der ikke findes en passende vidensbase, skal du klikke på + Tilføj ny. Når du har oprettet det, vender du tilbage til færdighedskonfigurationspanelet. |
| 8 |
Gå til Handlinger Tab for at aktivere, deaktivere, redigere eller slette handlinger. Du kan også oprette nye handlinger ved at klikke på + Ny handling. Handlinger gør det muligt for AI-færdigheder at foreslå eller udføre specifikke opgaver (såsom at oprette sager, hente oplysninger, sende e-mails eller udføre integrationer) ud over at foreslå oplysninger, der kan bruges til at svare kunderne. Hvis du ikke opretter forbindelse til en vidensbase, skal du tilføje mindst én handling. Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definere handlinger . Du kan finde detaljerede instruktioner i artiklen Konfiguration af handlinger for AI Assistant færdigheder . |
| 9 |
Når alle obligatoriske felter er udfyldt, skal du klikke på Gem ændringer. Før du udgiver en færdighed, skal du teste dens funktionsmåde ved hjælp af knappen Eksempel . Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Du kan finde detaljerede oplysninger i afsnittet Eksempelvisning af AI Assistant færdighedssvar . |
| 10 |
Klik på Udgiv for at færdiggøre færdigheden. |
Bemærk om AI-motor: AI-modellen, der bruges til denne funktion, er GPT-4o-mini for at sikre optimal ydeevne og pålidelighed.
Hvad er det næste?
Når du har oprettet og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, skal du fortsætte med de næste trin i udrulning af foreslåede svar til dit kontaktcenter:
- Tildel AI Assistant færdigheder til køer: Hvis du vil gøre dine færdigheder tilgængelige for agenter, skal du tildele dem til de relevante kontaktcenterkøer. Se artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
Når dine færdigheder er tildelt, og handlinger er konfigureret (hvis nødvendigt), skal du fortsætte med at teste og overvåge den foreslåede svarfunktion for at sikre optimal agentydelse og kundeoplevelse. Du kan finde vejledning i overvågning og løbende forbedringer i artiklen Test og overvåg foreslåede svar.
Konfigurer handlinger for AI Assistant færdigheder
Handlinger er en kernekapacitet i Webex AI Studio, hvilket gør det muligt for AI Assistant ikke kun at foreslå svar, men også anbefale eller udføre specifikke opgaver. Disse opgaver kan udføres i Webex Contact Center miljøet eller via integration med eksterne systemer. Som administrator definerer du disse handlinger i Webex AI Studio og angiver deres formål, udløsere, påkrævede brugeroplysninger og opfyldelsesmetoder.
I denne artikel beskrives processen med at konfigurere handlinger for dine AI Assistant-færdigheder, herunder definition af handlingstyper, angivelse af brugerinput og konfiguration af opfyldelsestilstande for at forbedre agenteffektivitet og kundeoplevelse.
Forståelse af handlingstyper og opfyldelsestilstande
| Handlingstype | Beskrivelse | Hvornår skal den bruges? | Agentinteraktion |
| Modereret tilstand | Kræver agentgennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse. | Handlinger med store indsatser, datafølsomme, eller når agentinput eller bekræftelse er påkrævet. | Agenten gennemser indsamlede oplysninger, kan ændre dem og klikker derefter på Godkend for at fortsætte. |
| Umodereret tilstand | Kører autonomt uden agentindgriben. | Rutinemæssige, lavrisiko- eller gentagne opgaver, hvor der ikke kræves agentinput eller bekræftelse. | Agenten modtager statusopdateringer i realtid og bekræftelse af handlingens fuldførelse. |
Forudsætninger
Før du konfigurerer handlinger for AI Assistant-færdigheder, skal du sikre dig følgende:
- Webex AI Studio-adgang: Du skal have administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
- Eksisterende AI Assistant færdighed: Der skal allerede være oprettet en færdighed i Webex AI Studio. Handlinger konfigureres som komponenter i en AI-færdighed.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Konfigurere handlinger for AI Assistant færdigheder
Hvis du vil tilføje og konfigurere en ny handling for en færdighed, skal du udføre følgende trin:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
Klik på det, du vil konfigurere handlinger for. |
| 5 |
Naviger til Handlinger Tab og klik på + Ny handling. Du kan maksimalt konfigurere 10 handlinger for en færdighed. |
| 6 |
Angiv følgende oplysninger på siden Tilføj en ny handling :
|
| 7 |
Klik på Tilføj for at gemme den nye handling på AI-færdigheden. |
| 8 |
Når du har konfigureret handlingen, skal du klikke på Udgiv på siden AI-færdighedskonfiguration for at gøre færdigheden aktiv og anvende ændringerne. |
Ved omhyggeligt at konfigurere handlinger gør du det muligt for din AI Assistant at levere dynamisk, handlingsrettet vejledning – hvilket forbedrer agentfunktionerne betydeligt og forbedrer den generelle effektivitet i kundeinteraktionen.
Link AI Assistant færdigheder til køer
For at sikre, at AI Assistant's foreslåede svar giver relevant og rettidig vejledning, skal du nøjagtigt linke AI Assistant færdigheder til de relevante køer i din Webex Contact Center. Denne konfiguration sikrer, at når en menneskelig agent håndterer en kundeinteraktion fra en bestemt kø, ved systemet nøjagtigt, hvilke AI-færdigheder der skal give forslag baseret på den type kundeforespørgsel, der håndteres af den pågældende kø.
Denne artikel indeholder instruktioner i, hvordan du knytter AI Assistant-færdigheder til køer, samt vigtige overvejelser vedrørende effektiv implementering og optimal ydeevne.
Fordele
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer giver flere fordele ved kontaktcenterhandlinger:
-
Målrettede forslag: Agenter modtager kontekstrelevante forslag, der er skræddersyet til den specifikke type interaktioner, der håndteres af hver kø.
-
Optimeret ydeevne: AI-behandlingsressourcer bruges effektivt ved kun at aktivere den korrekte AI-færdighed, når interaktioner flyder gennem de tilknyttede køer, hvilket minimerer unødvendig behandling.
-
Skalerbarhed: Muliggør styring af en bred vifte af kundeforespørgsler på tværs af flere køer, hver understøttet af en specialiseret AI-færdighed, der understøtter organisatorisk vækst og tilpasning.
-
Forbedret agenteffektivitet: Kontekstbevidste forslag hjælper agenter med at reagere hurtigere og mere præcist, hvilket reducerer håndteringstider og forbedrer produktiviteten.
Operationelle noter og begrænsninger
Følg disse noter og overvejelser for effektiv sammenkædning af AI-færdigheder med køer:
-
Én kø, én AI-færdighed: En enkelt kø kan knyttes til én AI-færdighed ad gangen for at forhindre modstridende forslag til den samme interaktion.
-
En AI-færdighed, flere køer: En enkelt AI-færdighed kan knyttes til flere køer, hvilket er nyttigt, hvis flere køer håndterer lignende typer forespørgsler.
-
Mediestreaming for stemmekanaler: For stemmeinteraktioner skal mediestreaming være aktiveret for alle køer, der er knyttet til AI-færdigheder. Mediestreaming duplikerer lydstrømmen, hvilket muliggør transskription i realtid, hvilket er afgørende for, at AI-færdigheden kan generere forslag. Du kan finde flere oplysninger i Aktivere afskrifter i realtid for agenter.
-
Effekt af fjernelse af køer: Hvis du forsøger at fjerne tildelingen af en kø fra en AI-færdighed, vises der en bekræftelsesmeddelelse, især hvis aktive opkald kan blive påvirket.
-
Fjernelse af batchtildeling: Hvis en AI-færdighed er knyttet til mere end 50 køer, skal du muligvis fjerne tildelingen af dem i batches på grund af systembegrænsninger.
-
Sletning af AI-færdigheder: En AI-færdighed kan ikke slettes, mens den stadig er knyttet til eventuelle køer. Fjern tildeling af alle køer, før du sletter en færdighed.
Forudsætninger
Før du knytter AI-færdigheder til køer, skal du sikre dig, at følgende krav er opfyldt:
-
Foreslåede svar aktiveret: Sørg for, at til/fra-funktionen Foreslåede svar er aktiveret. Du kan finde en vejledning i Aktivér foreslåede svar for Webex Contact Center.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio-adgang: Du skal have administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI-færdighed: Der skal oprettes, konfigureres og udgives mindst én AI-færdighed i Webex AI Studio. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant-færdigheder.
-
Konfigurerede køer: Målkøerne skal sættes op i din Webex Contact Center. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Opret køer, og konfigurer distributionsmønstre .
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer
For at sikre, at agenter modtager præcise, kontekstbevidste forslag, skal du knytte dine AI-færdigheder til de relevante køer på følgende måde:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Desktop Experience i navigationsruden. |
| 3 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdighederunder Foreslåede svar for at vælge de AI-færdigheder og de køer, du vil linke. |
| 4 |
Vælg en AI-færdighed, og find sektionen Tildelte køer , som viser de køer, der aktuelt er knyttet til denne færdighed. |
| 5 |
Klik på Tilføj køer. |
| 6 |
På skærmbilledet Vælg køer skal du bruge søgefeltet til at finde specifikke køer efter navn. |
| 7 |
Markér afkrydsningsfelterne ud for de køer, du vil knytte til denne AI-færdighed. Du kan vælge op til 50 køer ad gangen. Gentag denne proces for at sammenkæde yderligere køer. |
| 8 |
Klik på Gem for at tildele de valgte køer til AI-færdigheden. |
Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Når du har konfigureret foreslåede svar og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, er det afgørende at teste deres effektivitet og løbende overvåge deres ydeevne. Denne proaktive tilgang sikrer, at AI Assistant giver nøjagtige og relevante forslag, hvilket fører til forbedret agenteffektivitet og forbedret kundetilfredshed. Webex Contact Center leverer omfattende værktøjer inden for Webex AI Studio og Analyzer til grundig test og løbende overvågning.
Denne artikel guider dig gennem processerne med forhåndsvisning af AI Assistant færdighedssvar, overvågning af deres indvirkning ved hjælp af præstationsmålinger og brug af fanerne Sessioner og Historik til revision og fejlfinding.
Forudsætninger
Før du tester og overvåger ydeevnen af foreslåede svar, skal du sikre dig følgende:
- AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
- Webex AI Studio-adgang: Du skal have de nødvendige administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI Assistant færdighed: Der skal oprettes, konfigureres og publiceres en AI Assistant færdighed i Webex AI Studio med relevante vidensbaser, instruktioner og handlinger.
Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant-færdigheder og Konfigurere handlinger for AI Assistant-fagartikler .
-
Sammenkædet AI Assistant færdighed med køer:Færdigheden AI Assistant, der giver foreslåede svar, skal knyttes til de relevante køer.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
-
Transskriptioner i realtid aktiveret (for stemmeenheder): For stemmeinteraktioner skal transskription i realtid være aktiveret for de relevante køer. Dette er vigtigt for, at AI Assistant kan behandle talte samtaler og generere forslag.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Eksempelvisning af AI Assistant færdighed
Før du udruller en AI Assistant-færdighed til live-agenter, kan du teste dens funktionsmåde i et simuleret miljø i Webex AI Studio. Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Følg nedenstående trin:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
I dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på den specifikke AI Assistant færdighed, du vil teste. Dette åbner dens konfigurationsside. |
| 5 |
Klik på knappen Eksempel . |
Forhåndsvisning af chattilstand: Forhåndsvisningen i Webex AI Studio giver dig mulighed for at simulere en chatinteraktion. Du kan påtage dig rollen som kunde, skrive forespørgsler og observere, hvordan AI Assistant-færdigheden genererer forslag, ligesom en menneskelig agent ville se dem.
Bemærkning til test af stemmekanaler: Hvis du vil have et detaljeret eksempel på, hvordan forslag vises og fungerer under live-stemmeinteraktioner, skal du skifte til Agent Desktop og teste funktionen i et rigtigt opkaldsscenarie. Dette kræver transskription i realtid for at være aktiv for opkaldet.
Brug af analysator til overvågning af ydeevne
Funktionen foreslåede svar er en del af AI Assistant. Du kan gennemse AI Assistant-rapporter og KPI'er i Analysator for at overvåge brug og effektivitet.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen AI Assistant rapporter i Analysator .
Rapporten Indsigt, der tilbydes af foreslåede svar
Denne rapport giver indsigt i den virkelige effekt af foreslåede svar på agentens ydeevne og kundetilfredshed, hvilket hjælper dig med at indsamle feedback til løbende forbedringer og måle funktionens effektivitet. Rapporten giver indsigt i følgende nøgleområder:
- Forbrugsdata: Spor, hvor ofte agenter bruger knappen Få forslag , antallet af tilbudte forslag pr. interaktion og funktionens indførelsesrate.
- Indvirkning på KPI'er: Overvåg ændringer i gennemsnitlig håndteringstid (AHT), konsulenter/overførsler, kundetilfredshed (CSAT)/automatisk CSAT og første kontaktløsning (FCR) for interaktioner, hvor foreslåede svar blev brugt.
- Handlingsudførelse:Spor antallet af ikke-modererede og modererede handlinger, der udføres, og deres succesrater.
- KPI'er for transskription i realtid: For stemmeinteraktioner skal du krydsreferere ydeevnen af foreslåede svar med rapporten Transskriptions-KPI'er i realtid for at sikre, at den underliggende transskriptionstjeneste fungerer optimalt. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Brug af AI Studio til revision og fejlfinding
Udover konfiguration # Tab indeholder Webex AI Studio to faner til revision og fejlfinding af dine AI Assistant færdigheder: Sessioner og historie.
Sessioner Tab
Sessions Tab giver en detaljeret oversigt over hver interaktion, hvor en AI Assistant-færdighed blev brugt til foreslåede svar. Det kan bruges til revision, fejlfinding og løbende forbedring af AI Assistant færdighedsydelse i live interaktioner. For effektivt at udnytte indsigten fra denne Tab skal du udføre følgende handlinger:
-
Vis og filtrer interaktioner:Siden Sessioner viser en liste over alle interaktioner, hvor AI Assistant færdigheder har givet forslag:
-
- Søg: Brug søgefeltet til at finde specifikke interaktioner efter kontaktsessions-id, forbruger-id eller interaktions-id.
- Filtrer: Anvend filtre for at indsnævre listen ved at:
- Kontaktdato: Interaktioner inden for et bestemt tidsinterval.
- Agenter, teams, køer: Interaktioner, der håndteres af specifikke medarbejdere eller distribueres gennem bestemte køer.
- Kanaltyper: Stemme eller digitale interaktioner.
- Foreslåede / udførte handlinger: Interaktioner, hvor specifikke handlinger blev foreslået eller udført.
- Der opstod fejl: Til at filtrere sessioner, hvor der opstod en fejl.
- Skjul testsessioner: Sådan ekskluderer du testsessioner fra din visning.
- Agentoverdragelse skete: For at filtrere sessioner, hvor en agentoverdragelse fandt sted.
- Nedstemt: For at filtrere sessioner, der blev nedstemt af agenter.
- Markerede interaktioner (hvis implementeret): Interaktioner, der er markeret af menneskelige agenter til gennemgang.
-
-
Detaljeret interaktionsvisning: Klik på en interaktion på listen for at få vist omfattende detaljer:
- Interaktionsafskrift: Den fulde samtale mellem den menneskelige agent og kunden, leveret af funktionen transskriptioner i realtid.
- AI Assistant anvendt færdighed: Identificerer hvilken AI Assistant færdighed, der har givet forslag til denne interaktion.
- Liste over forslag: Viser alle forslag, der er leveret til den menneskelige agent, og som er knyttet til den specifikke kundeforespørgsel, der gav anledning til dem.
- Kilde til forslag: Viser de mest populære artikler, ofte stillede spørgsmål eller afsnit fra vidensbasen, der blev brugt til at generere forslagene. Dette giver dig mulighed for at kontrollere nøjagtigheden og relevansen af oplysningerne.
- Foreslåede og udførte handlinger: Indeholder oplysninger om, hvilke handlinger der blev foreslået, og om de blev udført (i umodereret eller modereret tilstand).
- Agentændringer: Hvis en menneskelig agent redigerede et felt i en modereret handling før afsendelse, registreres disse ændringer.
- Yderligere kontekst:Alle ekstra oplysninger, der leveres af den menneskelige agent for at finjustere forslagene, er synlige.
- Metadata: Omfatter kontaktsessions-id, menneske-id/-navn, team-id/navn, kø-id/-navn, kontaktdato/-tidspunkt og kanaltype.
Historie Tab
Historik Tab indeholder en oversigt over konfigurationsændringer og versioner af dine AI Assistant-færdigheder. Selvom det ikke direkte er et værktøj til overvågning af ydeevne til live interaktioner, er det afgørende for at forstå, hvorfor ydeevnen kan have ændret sig på grund af konfigurationsopdateringer.
- Versionshistorik: Sporer forskellige udgivne versioner af din AI Assistant færdighed, så du kan vende tilbage til tidligere konfigurationer, hvis det er nødvendigt.
- Ændringslogfiler: Indeholder en detaljeret log over ændringer, der er foretaget af indstillingerne for AI Assistant færdigheden, herunder hvem der foretog ændringen, hvornår og hvad der blev ændret. Dette er vigtigt for revision og fejlfinding af konfigurationsrelaterede problemer.
Strategier for implementering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er effektive værktøjer i funktionen Foreslåede svar, der er designet til at forbedre dine menneskelige agenters ydeevne ved at give kontekstuel vejledning i realtid. Udtrykket "færdighed" bruges i vid udstrækning i Webex Contact Center til at beskrive menneskelige agentfærdigheder. For effektivt at udnytte AI Assistant færdigheder er det afgørende at forstå deres særlige karakter, og hvordan man strategisk implementerer dem for at supplere din menneskelige arbejdsstyrke.
Denne artikel indeholder strategisk vejledning til administratorer om, hvordan de effektivt implementerer AI Assistant-færdigheder. Den tydeliggør vigtig terminologi, tilbyder bedste praksis for sammenkædning af færdigheder med køer i forskellige scenarier og giver indsigt i design af færdigheder til specifikke use cases.
Forståelse af AI Assistant færdigheder
I Webex Contact Center kan udtrykket "færdighed" henvise til forskellige begreber. For effektivt at implementere foreslåede svar er det afgørende at forstå, hvad en AI Assistant færdighed er, og hvordan den adskiller sig fra andre etablerede terminologier:
-
AI Assistant færdighed: En konfigurerbar enhed i AI Studio, der guider en menneskelig agent ved at levere forslag (oplysninger) og handlinger i realtid under kundeinteraktioner. Det fungerer som en intelligent assistent for dine agenter.
-
Hovedformål: At hjælpe menneskelige agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger.
-
-
Menneskelig agentfærdighed (eller agentfærdighed): Henviser til en menneskelig agents færdigheder eller egenskaber (f.eks. flydende sprog, produktkendskab, teknisk ekspertise). Disse bruges af distributionssystemet til at matche kundeinteraktioner med den mest kvalificerede menneskelige agent.
-
Hovedformål: At dirigere kundeinteraktioner til den mest passende menneskelige agent baseret på deres evner.
-
-
AI-agent: En selvstændig enhed, der også er konfigureret i AI Studio, og som interagerer direkte med kunder (f.eks. en chatrobot eller en virtuel agent i et IVR). AI-agenter håndterer interaktioner uafhængigt, før de potentielt eskalerer til en menneskelig agent.
-
Hovedformål: At håndtere kundeinteraktioner autonomt uden menneskelig indgriben.
-
Nøgleforskel: En AI Assistant-færdighed hjælper en menneskelig agent. En menneskelig agentfærdighed beskriver en menneskelig agents evner. En AI-agent interagerer med en kunde.
For mere detaljerede definitioner af disse og andre AI-begreber henvises til AI-terminologien og begreberne i Webex Contact Center-artiklen .
Bedste fremgangsmåder for tildeling af AI Assistant-færdigheder til køer
AI Assistant færdigheder tildeles køer, hvilket sikrer, at agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø, modtager relevante forslag. Mens de proceduremæssige trin til sammenkædning er dækket i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer , er her strategiske bedste fremgangsmåder til at beslutte, hvilken færdighed der skal tildeles til hvilken kø:
-
Én kø, én AI Assistant færdighed: En enkelt kø kan kun knyttes til én AI Assistant færdighed ad gangen. Dette sikrer ensartet og fokuseret vejledning til agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø.
-
Kø specialisering:
-
Højt specialiserede køer: For køer, der håndterer meget specifikke emner (f.eks. "Faktureringsforespørgselskø", "Teknisk support - produkt X"), skal du tildele en højt specialiseret AI Assistant-færdighed, der er designet præcist til det pågældende emne (f.eks. "Faktureringsassistent-færdighed", "Produkt-X-supportfærdighed"). Dette giver dyb, relevant vejledning.
-
Køer til generelle formål: For bredere køer, der håndterer en bredere vifte af almindelige forespørgsler (f.eks. "Generel kundeservice"), skal du tildele en generel AI Assistant-færdighed, der dækker ofte stillede spørgsmål og almindelige agentopgaver.
-
-
Scenarie: Køer med flere menneskelige agentfærdigheder:
-
Selvom en enkelt kø er bemandet med menneskelige agenter med forskellige menneskelige agentfærdigheder (f.eks. "Engelsk support", "Spansk support", "Teknisk support"), skal den AI Assistant-færdighed, der er tildelt den pågældende kø, designes, så den understøtter det overordnede formål med den pågældende kø. Færdigheden AI Assistant giver forslag, der er baseret på samtalekonteksten og køens funktion, og afspejler ikke nødvendigvis den enkelte menneskelige agents specifikke færdigheder.
-
Bedste fremgangsmåde: Design AI Assistant-færdigheden, så den er bred nok til at hjælpe enhver menneskelig agent, der håndterer en interaktion i den pågældende kø, uanset deres individuelle menneskelige færdigheder. Sprogunderstøttelse af færdigheden AI Assistant skal stemme overens med de sprog, der håndteres af køen.
-
Design af AI Assistant færdigheder til specifikke brugssager
Design af en effektiv AI Assistant færdighed involverer mere end bare konfiguration; Det kræver strategisk tænkning om det specifikke operationelle scenarie, det vil understøtte. Dette afsnit indeholder vejledning i, hvordan du griber designet af dine AI Assistant-færdigheder an til almindelige use cases.
Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI Assistant-færdigheder i artiklen Opret og administrer AI Assistant-færdigheder . Du kan finde bedste fremgangsmåder til udarbejdelse af instruktioner, strukturering af videnbaser og definition af handlinger i artiklen Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder .
-
Eksempel på brug af produktsupport:
-
Mål: At hjælpe agenter med fejlfindingstrin, produktspecifikationer og garantioplysninger for specifikke produkter.
-
KB-indhold: Detaljerede produktmanualer, ofte stillede spørgsmål, almindelige fejlfindingsflows, garantipolitikker.
-
Handlinger: Foreslå "Hent produktspecifikationer", "Start fejlfindingsflow", "Kontroller garantistatus".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere produktnavne, symptomer og levere trinvise løsninger eller relevante dokumentationslinks til agenten.
-
-
Brugssag for salgsforespørgsel:
-
Mål: At hjælpe agenter med at levere nøjagtige produktfunktioner, priser og kvalificere kundeemner.
-
KB-indhold: Produktkataloger, prisark, funktionssammenligninger, kriterier for kundeemnekvalificering.
-
Handlinger: Foreslå "Giv priser", "Tjek lagertilgængelighed", "Opret kundeemne".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere kundebehov, produktinteresse og foreslå relevant salgsmateriale eller næste trin til agenten.
-
-
Brugscase for fakturering og kontoadministration:
-
Mål: At hjælpe agenter med at håndtere betalingsprocesser, kontoopdateringer og almindelige tvistbilæggelser.
-
KB-indhold: Faktureringspolitikker, betalingsmetoder, kontoopdateringsprocedurer, tvistbilæggelsesflows.
-
Handlinger: Foreslå "Behandl betaling", "Opdater kontooplysninger", "Start faktureringstvist".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en til at identificere kontonumre, transaktionsoplysninger og foreslå relevante procedurer eller handlinger til agenten.
-
Vigtige designovervejelser i forbindelse med use cases
-
Definition af omfang: Definer klart, hvad AI Assistant-færdigheden vil og ikke vil dække. Undgå at gøre færdigheden for bred, da dette kan fortynde dens effektivitet.
-
Justering af videnbase: Sørg for, at den videnbase, der er knyttet til færdigheden, er rig på nøjagtige, relevante og agentcentrerede oplysninger, der er specifikke for færdighedens definerede omfang.
-
Handlingsintegration: Identificer nøglehandlinger, der virkelig kan automatisere eller strømline agentopgaver inden for den pågældende brugssituation. Prioriter handlinger, der reducerer den manuelle indsats eller sikrer overholdelse.
-
Instruktionsnuance: Skræddersy instruktionerne til de specifikke behov hos agenter, der håndterer den pågældende brugssag. Overvej deres typiske arbejdsgang og de oplysninger, de har mest brug for.
Ved strategisk at implementere og designe dine AI Assistant-færdigheder kan du maksimere deres indvirkning på agenteffektivitet og kundetilfredshed på tværs af dine Webex Contact Center.
Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant færdigheder er den intelligente kerne i funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. I modsætning til AI-agenter, der interagerer direkte med kunder, er AI Assistant-færdigheder designet til at styrke og vejlede dine menneskelige agenter i realtid. Optimering af disse færdigheder involverer omhyggelig udformning af deres mål, instruktioner, vidensbasestruktur og handlingsdefinitioner for at sikre nøjagtige, relevante og handlingsmæssige forslag.
Denne artikel indeholder bedste fremgangsmåder for administratorer til at skabe yderst effektive AI-færdigheder med fokus på strategisk design og indholdskvalitet. Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI-færdigheder, definition af handlinger og sammenkædning af dem med køer i de respektive administratorartikler.
Bedste fremgangsmåder
Definition af mål
Målet definerer formålet med din AI-færdighed. Det er en erklæring på højt niveau, der styrer AI'ens adfærd og præciserer dens rolle i at hjælpe den menneskelige agent.
- Fokuser på agentassistance: Formuler tydeligt, hvordan AI vil hjælpe den menneskelige agent. Målet bør altid afspejle AI'ens rolle som et supportværktøj for agenten, ikke som en direkte kundeorienteret enhed.
Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger."
- Hold det kortfattet og handlingsorienteret: Et kort, klart mål hjælper AI med at bevare fokus.
- Tilpas til færdighedsfunktioner: Sørg for, at målet er realistisk og opnåeligt baseret på videnbasens indhold og handlinger, der er defineret for færdigheden.
Du kan finde detaljerede trin til angivelse af målet i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder .
Vejledning til fremstilling
Instruktioner giver detaljeret vejledning til dine AI-færdigheder om, hvordan du behandler oplysninger og genererer forslag. Dette afsnit adskiller din AI Assistant-færdighed fra en AI-agent, da disse instruktioner er til AI'en, der skal hjælpe agenten.
- Definer færdighedens persona (som assistent for agenten): Angiv tydeligt færdighedens rolle og ekspertise som assistent for den menneskelige agent.
Eksempel: "Du er ekspert AI Assistant for agenter, der håndterer faktureringsforespørgsler. Din rolle er at analysere kundesamtaler og give agenter de mest relevante oplysninger og handlinger til at løse faktureringsspørgsmål."
- Skitser opgaver og beslutningsflow: Opdel den overordnede opgave i specifikke, sekventielle trin fra AI'ens perspektiv. Vejled AI'en i, hvad de skal kigge efter i samtalen, og hvilken type forslag eller handling de skal give.
Eksempel: "Lyt først efter kundens primære problem vedrørende deres mistede bagage. Hvis der derefter er behov for flyoplysninger, kan du foreslå, at agenten bruger handlingen "Hent flyoplysninger". Hvis der skal indgives et krav, skal du foreslå, at agenten bruger handlingen 'Opret krav på mistet bagage'.
- Angiv forslagsformatering: Instruer AI'en i at præsentere oplysninger klart og præcist for agenten.
Eksempel: "Forslag skal præsenteres i klare, punktformede punkter for let læsbarhed. Forslag til handlinger skal tydeligt angive handlingsnavnet og dets formål for agenten."
- Henvis tydeligt til handlinger: Når AI'en skal foreslå en handling, skal du udtrykkeligt henvise til navnet på den konfigurerede handling.
Eksempel: "Hvis kunden nævner "svigagtig debitering", skal du foreslå, at agenten bruger handlingen <Start undersøgelse af svindel>".
- Planlæg fejlhåndtering og fallbacks: Instruer AI'en i, hvordan den skal reagere, når den ikke kan give et selvsikkert eller relevant forslag.
Eksempel: "Hvis du ikke kan give et sikkert forslag til agentens aktuelle kontekst, skal du informere agenten ved at angive: 'Intet relevant forslag tilgængeligt. Se venligst vidensbasen eller kontakt en vejleder.'"
- Tilføj rækværk (assistanceomfang): Mind AI'en om at holde sig inden for det definerede omfang.
Eksempel: "Dine forslag skal altid fokusere på at hjælpe agenten med kundeinteraktionen. Forsøg ikke at besvare ikke-faktureringsspørgsmål eller interagere direkte med kunden."
Du kan finde detaljerede trin til at give instruktioner i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder .
Strukturering af videnbaser
Vidensbasen er det faktuelle fundament for din AI-færdighed. Dens organisation bør prioritere oplysninger, der hjælper en agent med at reagere eller handle effektivt.
- Agentcentreret indhold: Prioriter oplysninger, som agenter ofte har brug for til at forklare, fejlfinde eller reagere på. Fokuser på indhold, der er direkte nyttigt for en agents arbejdsgang.
Eksempel: "I forbindelse med en artikel om "Refusionspolitik" skal du ikke kun medtage politikteksten, men også almindelige kundespørgsmål og praktiske trin til behandling af en refusion."
- Organiser indhold logisk: Brug kategorier i din KB til at gruppere relaterede oplysninger. Dette hjælper både AI og agenter med at navigere effektivt og forbedrer forslagsrelevansen.
- Sørg for nøjagtighed og ensartethed: Bekræft, at alle oplysninger er nøjagtige og opdaterede. Undgå modstridende eller forældet indhold.
- Optimer dokumentkvaliteten:
- Klarhed: Brug almindeligt sprog.
- Kortfattethed: Vær direkte; AI og agenter har brug for hurtige svar.
- Struktur: Brug overskrifter, underoverskrifter, punkttegn og nummererede lister for læsbarhed og for at hjælpe AI med at udtrække vigtige oplysninger.
- Filstørrelse: Overvej at opdele meget store dokumenter i mindre, emnespecifikke dokumenter for at forbedre hentningshastigheden og relevansen.
- Regelmæssig gennemgang og opdatering: Gennemgå løbende dit KB-indhold for at sikre, at det forbliver relevant og nøjagtigt. Opdater oplysninger, når politikker, produkter eller processer ændres.
Du kan finde detaljerede trin til sammenkædning af en videnbase med en færdighed i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Definere handlinger
Handlinger definerer specifikke opgaver, som AI-færdigheden kan foreslå eller udføre. Når du konfigurerer handlinger, skal du overveje deres præsentation for agenten og deres indflydelse på arbejdsgangen.
- Definer klart handlingsmål: Handlingsnavnet og handlingsbeskrivelsen skal være tydelige, præcise og umiddelbart forståelige for agenten.
Eksempel: Handlingsnavn: "Hent ordrestatus"; Handlingsbeskrivelse: "Denne handling henter den aktuelle status for en kundes ordre ved hjælp af vedkommendes ordre-id."
- Minimer kompleksiteten: Hold individuelle handlinger enkle og fokuserede. Opdel komplekse processer i flere trin i mindre, særskilte handlinger.
- Beskriv brugerinput nøjagtigt: For hvert brugerinput (slot) skal du give en klar beskrivelse for at hjælpe AI med nøjagtigt at identificere og indsamle nødvendige oplysninger.
- Vælg passende klargøringstilstand: Uddan agenter om forskellene mellem distributionstilstandene:
- Umodereret tilstand: Til rutinemæssige handlinger med lav risiko, der ikke kræver agentgennemgang (f.eks. logføring af en simpel interaktionsdetalje). Sørg for robust fejlhåndtering.
- Modereret tilstand: For handlinger, der kræver agentbekræftelse, input eller godkendelse (f.eks. indsendelse af en formular, bekræftelse af følsomme data). Dette styrker agenten og sikrer nøjagtighed.
Du kan finde detaljerede oplysninger i artiklen Forstå og administrer AI-foreslåede handlinger .
- Design til agentarbejdsgang: Overvej, hvordan handlingen vises i # Agent Desktop. Brug konfigurationen af kortlayout til at påvirke præsentationen af oplysninger.
Du kan finde detaljerede trin til konfiguration af handlinger i artiklen Konfigurer handlinger for AI Assistant færdigheder .
Test og iteration
Oprettelse og optimering af effektive AI-færdigheder er en iterativ proces. Kontinuerlig test og forbedring er afgørende for at sikre løbende nøjagtighed og relevans.
- Test og få vist regelmæssigt: Brug prøveversionsfunktionen i AI Studio til at simulere interaktioner og bekræfte, at dine færdigheder genererer nøjagtige og relevante forslag og handlinger.
- Overvåg ydeevnedata: Brug Analysator til målepunkter for ydeevne og sessionshistorik i AI Studio til detaljeret overvågning og fejlfinding af interaktioner. Disse data er afgørende for at identificere områder til forbedring.
- Afgræns på baggrund af feedback: Vær meget opmærksom på agentfeedback om forslag og handlinger. Brug denne feedback sammen med indsigt fra analyse af sessionshistorik til at finjustere din færdigheds mål, instruktioner, vidensbaseindhold og handlingsdefinitioner. Dette sikrer, at dine AI-færdigheder forbliver effektive og tilpasser sig skiftende agentbehov og kontaktcenterhandlinger.
Du kan finde detaljerede trin til test og overvågning i artiklen Test og overvåg foreslåede svarresultater .
AI-terminologi og begreber i Webex Contact Center
For effektivt at udnytte AI-funktionerne i Webex Contact Center er det vigtigt at forstå nøgleterminologi, og hvordan forskellige AI-komponenter interagerer. Denne artikel indeholder en ordliste over vigtige AI-koncepter, der hjælper dig med at navigere og udnytte intelligente funktioner, der er designet til at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet.
AI-terminologi
-
AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center designet til at forbedre agentens ydeevne. Funktioner såsom udskrifter i realtid, foreslåede svar, AI-genererede resuméer, automatiserede wellness-pauser, automatisk CSAT og emneanalyse er kernekomponenter i AI Assistant.
-
AI Assistant færdigheder: Konfigurerbare objekter, der er oprettet og administreret i AI Studio, og som driver funktionen foreslåede svar. Disse færdigheder hjælper agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger, der fungerer som intelligente vejledninger.
-
AI-agenter: Til forskel fra AI Assistant-færdigheder håndterer AI-agenter uafhængigt kundeinteraktioner (stemme eller digital) uden øjeblikkelig menneskelig indgriben. De kan besvare ofte stillede spørgsmål, behandle rutinemæssige anmodninger eller distribuere kunder, og de fungerer ofte som det første kontaktpunkt, før de eskalerer til en menneskelig agent. Du kan finde flere oplysninger i # Webex AI-agent.
-
AI Studio: Den centrale platform i Webex Contact Center, hvor administratorer opretter, administrerer og konfigurerer både AI Assistant-færdigheder (til agentassistance) og AI-agenter (til autonome interaktioner). Afhængigt af din organisations aktiverede funktioner kan du muligvis se et eller begge dashboards i AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): Et centraliseret lager af oplysninger (f.eks. ofte stillede spørgsmål, artikler og dokumenter), som AI Assistant-færdigheder og AI-agenter bruger til at generere nøjagtige og kontekstrelevante svar.
-
Handlinger: Foruddefinerede opgaver eller arbejdsprocesser, som en AI Assistant-færdighed kan foreslå en agent eller udføre på agentens vegne (med eller uden agentgennemgang). For AI-agenter er handlinger opgaver, de udfører autonomt.
-
Opfyldelsestilstande:Definer, hvordan en AI Assistant-færdighed udfører handlinger:
-
Modereret tilstand: Færdigheden AI Assistant indsamler oplysninger om en handling og præsenterer dem for agenten til gennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse.
-
Umodereret tilstand: Handlingen udføres uafhængigt af AI Assistant-færdigheden uden at kræve agentintervention eller godkendelse.
-
Installationsarbejdsgang for foreslåede svar
Denne artikel giver administratorer en arbejdsgang til installation og optimering af funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Foreslåede svar giver agenter AI-drevet vejledning i realtid for at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet. Denne funktion udnytter AI Assistant færdigheder, defineret og administreret i Webex AI Studio, til at analysere samtaleafskrifter og tilbyde kontekstrelevante svar eller handlinger til agenter.
Som administrator er du ansvarlig for at konfigurere, konfigurere og vedligeholde denne funktion. Denne artikel fungerer som et centralt navigationspunkt, der beskriver den komplette udrulnings- og administrationsproces og linker til detaljerede artikler for hvert trin. At følge denne arbejdsgang sikrer en vellykket og optimeret implementering af funktionen i din organisation.
Implementering af foreslåede svar involverer en logisk rækkefølge af trin, fra indledende aktivering til løbende optimering. Processen er opdelt i fire primære faser:
Trin 1: Aktivering af funktionen — Aktivering
Begynd med at aktivere den foreslåede svarfunktion i Control Hub og sikre, at alle forudsætninger er opfyldt. Dette grundlæggende trin er nødvendigt for yderligere konfiguration og involverer følgende aktiviteter:
- Aktivér foreslåede svar i Control Hub.
- Bekræft licenskrav.
- Sørg for, at understøttende tjenester, såsom transskriptioner i realtid, er klar.
Referenceartikel: Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
Trin 2: Definition af AI-intelligens - Opbygning af AI Assistant færdigheder
Opret den AI-intelligens, der driver foreslåede svar, ved hjælp af Webex AI Studio. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Opret nye AI Assistant færdigheder i Webex AI Studio.
-
Definer målene for hver færdighed.
-
Link færdigheder til relevante videnbaser.
-
Konfigurer specifikke handlinger for hver færdighed.
Referenceartikler:
Trin 3: Implementering – Tilslutning af efterretninger til handlinger
Integrer konfigurerede AI Assistant færdigheder i dit live kontaktcentermiljø ved at tildele dem til specifikke køer. Dette trin omfatter følgende aktivitet:
-
Tildel AI Assistant-færdigheder til køer.
Referenceartikel: Link AI Assistant færdigheder til køer
Trin 4: Overvågning og optimering – sikring af ydeevne og løbende forbedringer
Efter implementering skal du kontrollere funktionaliteten, overvåge ydeevnen og gentage dine konfigurationer for at opnå maksimal effektivitet. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Test AI Assistant-svar ved hjælp af prøveversionsfunktioner.
-
Analyser indvirkningen på agentens ydeevne.
-
Brug sessionsdata til overvågning og fejlfinding.
Referenceartikel: Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Installation er en iterativ proces. Overvåg regelmæssigt ydeevnen af foreslåede svar, og brug indsigt fra overvågning og optimering til at justere dine AI Assistant færdigheder og handlinger. Denne kontinuerlige forbedringsløjfe hjælper med at sikre, at funktionen forbliver tilpasset skiftende kundebehov og driftskrav.
Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
I denne artikel forklares det, hvordan kontaktcenteradministratorer kan aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar for agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agenteffektiviteten og kundetilfredsheden.
Foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid i Webex Contact Center, der forbedrer agentproduktivitet og kundetilfredshed. Denne funktion udnytter avanceret kunstig intelligens (AI) til at give kontekstuel vejledning til menneskelige agenter under både indgående og udgående stemmeinteraktioner og indgående digitale kundeinteraktioner, der understøtter både stemme- og digitale kanaler. Foreslåede svar har til formål at transformere agentoplevelsen ved at tilbyde rettidige, relevante forslag til, hvad du skal sige, og hvilke handlinger der skal udføres direkte i Agent Desktop. Denne proaktive assistance strømliner arbejdsgange, reducerer svartider og sikrer ensartet levering af tjenester af høj kvalitet.
Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar for din organisation. Denne proces involverer at sikre, at dit system opfylder de nødvendige forudsætninger og aktivere funktionen i Control Hub. Når den er aktiveret, kan du konfigurere AI Assistant-færdigheder for at skræddersy de forslag, der leveres til dine agenter.
Hvem kan bruge denne funktion?
Forslag til svar er nyttige for følgende interessenter:
-
Agenter: Drag fordel af kontekstafhængige forslag i realtid, hvilket reducerer den indsats, der kræves for at finde oplysninger, og forbedrer svarnøjagtigheden.
-
Administratorer: Administrer og konfigurer indstillinger for foreslåede svar på organisations- og køniveau, opret og optimer AI Assistant-færdigheder, test og fejlfind konfigurationer, overvåg ydeevnen og optimer løbende funktionen til deres kontaktcenter.
Fordele
Implementering af foreslåede svar giver betydelige fordele på tværs af dit kontaktcenter:
-
Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruger mindre tid på at søge efter oplysninger eller konsultere kolleger, hvilket fører til hurtigere løsninger og forbedret produktivitet.
-
Reducerede håndteringstider: Øjeblikkelige, nøjagtige forslag hjælper agenter med at løse forespørgsler hurtigere, hvilket direkte påvirker den gennemsnitlige håndteringstid (AHT).
-
Ensartet kundeoplevelse: Sikrer, at alle agenter, uanset erfaring, leverer nøjagtige og ensartede oplysninger, hvilket forbedrer den samlede kundeoplevelse.
-
Reduceret efterarbejde: Agenter kan udføre nødvendige handlinger og dokumentation under interaktionen, hvilket minimerer opgaver efter opkald.
-
Forbedret løsning ved første kontakt: Med øjeblikkelig adgang til relevante oplysninger og handlinger er agenter bedre rustet til at løse kundeproblemer ved den første kontakt.
-
Reducer onboardingtider for nyansatte: Nye agenter får hurtigere tillid og færdigheder med AI-vejledning i realtid.
-
Skalerbarhed: Understøtter dit voksende kontaktcenter ved at gøre det muligt for agenter at håndtere større mængder interaktioner mere effektivt.
-
Mulighed for to kanaler: Mulighed for to kanaler: Understøtter både indgående og udgående taleopkald samt indgående digitale interaktioner og giver forslag i realtid, uanset om agenter interagerer med kunder via telefonopkald eller digitale kanaler som chat eller mail.
Sådan fungerer foreslåede svar
Foreslåede svar integreres problemfrit i dine kontaktcenterhandlinger via følgende flow på højt niveau:
-
Interaktion begynder: En kunde starter en stemmeinteraktion eller digital interaktion, der distribueres til en agent via en konfigureret kø, eller en agent starter en udgående stemmeinteraktion.
-
Transskription i realtid: For stemmeinteraktioner transskriberes samtalen i realtid. Til digitale interaktioner optages tekst. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
-
Agenten modtager forslag: Agenten kan klikke på knappen Få forslag på skrivebordet, eller forslag kan vises proaktivt baseret på samtalekonteksten.
-
AI Assistant færdighedsprocesser: AI Assistant-færdigheden, der er knyttet til den specifikke kø og drevet af dens vidensbase og definerede handlinger, analyserer samtalen i realtid (udskrift til stemme, tekst til digital).
-
Genererede forslag: Færdigheden AI Assistant genererer relevante tekstforslag til svar eller foreslår handlinger baseret på kundens forespørgsel.
-
Agentanmeldelser og -handlinger: Agenten gennemser forslagene og vælger at bruge dem, som de er, redigere dem eller udføre de foreslåede handlinger.
-
Kontinuerlig support: Der gives fortsat forslag under hele interaktionen og tilpasser sig den udviklende samtale.
Retningslinjer for brug
Den foreslåede svarfunktion kræver omhyggelig administration for at sikre etisk brug og forbedre kommunikationen. Som administrator er du ansvarlig for at informere agenter om funktionens aktivering og dens AI-drevne karakter. Sørg for, at brugergrænsefladens reaktionsevne testes på tværs af forskellige enheder for ensartet funktionalitet.
Du kan finde mere detaljerede oplysninger om retningslinjer for brug og beskyttelse af personlige oplysninger i Agentsvar og foreslåede svar – AI-gennemsigtighedsnote .
Forudsætninger
Før du aktiverer foreslåede svar, skal du sikre dig, at din Webex Contact Center-organisation opfylder følgende krav:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Dit kontaktcenter skal køre på Flex 3.0-platformen.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt A-FLEX-AI-ASST-tilføjelses-SKU'en. Denne berettigelse giver adgang til alle AI Assistant-funktioner, herunder foreslåede svar. Du kan finde oplysninger om administration af dit abonnement og forbrug i dokumentationen tilbrug og fakturering.
-
Medieforgrening til stemmeinteraktioner: For stemmeinteraktioner skal medieforgrening være aktiveret i flowdesigner for de relevante køer. Se artiklen Aktivering af mediestreaming for specifikke køer .
-
Webex Connect aktiveret: Hvis du planlægger at konfigurere og bruge AI-foreslåede handlinger, der involverer eksterne systemintegrationer og opfyldelsesflow, skal Webex Connect være aktiveret og konfigureret for din organisation.
-
Påkrævede brugertilladelser: Du skal have de nødvendige rollebaserede adgangskontrolprivilegier (RBAC) for at få adgang til og ændre kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Din rolle skal specifikt omfatte adgang til funktionen AI Assistant - Foreslåede svar. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center .
Sådan aktiverer du foreslåede svar
Følg disse trin for at aktivere funktionen foreslåede svar for din Webex Contact Center:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Slå Foreslåede svar til for at aktivere funktionen på organisationsniveau. |
| 4 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdigheder , og vælg det AI-, du vil tildele til din kø. Føj en eller flere køer til det valgte, og gem ændringerne. Disse færdigheder bestemmer typen af forslag, som agenter modtager i hver kø. Hvis det specifikke AI Assistant-, du vil tildele, endnu ikke er angivet, eller hvis der for en førstegangsopsætning, hvor der ikke er oprettet nogen færdigheder, skal du klikke på Administrer AI Assistant færdigheder for at oprette en ny færdighed i Webex AI Studio. Når du har oprettet færdigheden, skal du vende tilbage til dette skærmbillede og fuldføre tildelingsprocessen. Du kan finde flere oplysninger om tildeling af færdigheder til køer i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer . |
Opret og administrer AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er kernekomponenter, der driver funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Disse intelligente konfigurationer definerer, hvordan AI Assistant giver vejledning i realtid til menneskelige agenter. Som administrator bruger du Webex AI Studio til at oprette, konfigurere og administrere disse færdigheder og skræddersy dem til de specifikke behov i dit kontaktcenters køer og interaktionstyper.
Denne artikel guider dig gennem adgang til Webex AI Studio, forståelse af dets miljø og den detaljerede proces med at oprette og administrere AI Assistant færdigheder.
Adgang til Webex AI Studio
Følg vejledningen for at få adgang til Webex AI Studio:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
Forståelse af Webex AI Studio
Webex AI Studio indeholder dedikerede dashboards til administration af AI Assistant-færdigheder og AI-agenter.
- Hvis din organisation kun bruger foreslåede svar, vises dashboardet AI Assistant færdigheder som standard.
- Hvis din organisation også bruger AI-agenter, er både dashboardene AI Assistant-færdigheder og AI-agenter tilgængelige, så du kan skifte mellem dem efter behov.
Forståelse af AI Assistant færdigheder Dashboard
Dashboardet AI Assistant færdigheder fungerer som dit centrale knudepunkt for omfattende administration af alle AI Assistant-færdigheder, der er konfigureret til foreslåede svar. Det giver overblik over dine eksisterende kompetencer og hurtig adgang til forskellige ledelsesfunktioner.
Dashboard-visning
På dashboardet præsenteres AI Assistant færdigheder som kort eller rækker i en listevisning. Hver post indeholder vigtige oplysninger til hurtig reference:
- Færdighedsnavn: Det beskrivende navn, du tildelte AI Assistant færdigheden.
- Køer: Antallet af køer, som faget aktuelt er knyttet til.
- Assistentens mål: En kort beskrivelse af færdighedens formål.
- Senest ændret: Den dato og det klokkeslæt, hvor faget sidst blev opdateret.
- Senest ændret af: Den bruger, der senest redigerede færdigheden.
- Oprettelsesdato: Den dato, hvor færdigheden blev oprettet.
- Oprettet af: Den bruger, der oprettede færdigheden.
Dashboardhandlinger
Fra hoveddashboardet kan du udføre følgende handlinger for at administrere dine AI Assistant-færdigheder effektivt:
- Opret en ny AI Assistant-færdighed: Klik + Opret færdigheder for at begynde at konfigurere en ny AI Assistant-færdighed fra bunden.
- Importér AI Assistant-: Brug importfærdigheder til at overføre AI Assistant-færdigheder i JSON-format. Dette giver dig mulighed for hurtigt at tilføje forudkonfigurerede færdigheder eller gendanne sikkerhedskopier fra eksterne kilder.
- Søg og filtrer: Brug søgefeltet til hurtigt at finde færdigheder efter navn, linket kø eller dato for seneste ændring.
- Eksempel: Åbn færdighedens eksempelwidget for at teste dens svar i et simuleret miljø.
Individuel færdighedsstyring
For hver enkelt AI Assistant-færdighed, der er angivet på dashboardet, kan du få adgang til yderligere administrationsmuligheder:
- Rediger færdighedsindstillinger: Klik på en færdigheds navn eller kort for at åbne dens konfigurationsside og ændre dens indstillinger, herunder dens profil, vidensbase og handlinger.
-
Hurtige handlinger: Få adgang til hurtige handlinger for en bestemt færdighed ved at klikke på ellipseikonet (tre prikker) for at udføre opgaver såsom:
- PIN: PIN færdigheden øverst på dit dashboard for hurtig adgang.
- Kopiér adgangstoken: Kopiér færdighedens adgangstoken for problemfri integration, godkendelse og test i eksterne programmer eller udviklingsmiljøer.
- Eksporter: Eksporter færdighedens detaljer (i JSON-format) til din lokale mappe til sikkerhedskopiering eller overførsel.
- Slet: Slet faget AI Assistant permanent.
Hvis du forsøger at slette et, der er knyttet til en eller flere køer, vises der en bekræftelsesmeddelelse, der angiver, at faget er i brug. Du skal bekræfte, før du fortsætter. Hvis det bekræftes, underrettes Control Hub om sletningen.
Oprettelse af AI Assistant færdigheder
Følg disse trin for at konfigurere en AI Assistant-færdighed, der giver relevante forslag til dine agenter:
| 1 |
På dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på + Opret færdigheder. |
| 2 |
Vælg Start fra bunden , og klik på Næste. |
| 3 |
Angiv et klart, beskrivende navn i feltet Fagnavn . Feltet System-id , som entydigt identificerer færdigheden, udfyldes automatisk baseret på fagnavnet. |
| 4 |
Angiv et kortfattet mål i feltet Mål . Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger." Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definition af mål . |
| 5 |
Klik på Opret. |
| 6 |
På skærmen Kompetencekonfiguration er Profil Tab valgt som standard. I tekstfeltet Instruktioner skal du give detaljeret, trinvis vejledning til AI'ens adfærd og responsgenerering. Du kan finde de bedste fremgangsmåder i afsnittet Instruktioner til fremstilling .
|
| 7 |
Skift til Viden Tab for at vælge en relevant vidensbase. Færdigheden bruger denne kilde til at generere forslag. Hvis der ikke findes en passende vidensbase, skal du klikke på + Tilføj ny. Når du har oprettet det, vender du tilbage til færdighedskonfigurationspanelet. |
| 8 |
Gå til Handlinger Tab for at aktivere, deaktivere, redigere eller slette handlinger. Du kan også oprette nye handlinger ved at klikke på + Ny handling. Handlinger gør det muligt for AI-færdigheder at foreslå eller udføre specifikke opgaver (såsom at oprette sager, hente oplysninger, sende e-mails eller udføre integrationer) ud over at foreslå oplysninger, der kan bruges til at svare kunderne. Hvis du ikke opretter forbindelse til en vidensbase, skal du tilføje mindst én handling. Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definere handlinger . Du kan finde detaljerede instruktioner i artiklen Konfiguration af handlinger for AI Assistant færdigheder . |
| 9 |
Når alle obligatoriske felter er udfyldt, skal du klikke på Gem ændringer. Før du udgiver en færdighed, skal du teste dens funktionsmåde ved hjælp af knappen Eksempel . Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Du kan finde detaljerede oplysninger i afsnittet Eksempelvisning af AI Assistant færdighedssvar . |
| 10 |
Klik på Udgiv for at færdiggøre færdigheden. |
Bemærk om AI-motor: AI-modellen, der bruges til denne funktion, er GPT-4o-mini for at sikre optimal ydeevne og pålidelighed.
Hvad er næste?
Når du har oprettet og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, skal du fortsætte med de næste trin i udrulning af foreslåede svar til dit kontaktcenter:
- Tildel AI Assistant færdigheder til køer: Hvis du vil gøre dine færdigheder tilgængelige for agenter, skal du tildele dem til de relevante kontaktcenterkøer. Se artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
Når dine færdigheder er tildelt, og handlinger er konfigureret (hvis nødvendigt), skal du fortsætte med at teste og overvåge den foreslåede svarfunktion for at sikre optimal agentydelse og kundeoplevelse. Du kan finde vejledning i overvågning og løbende forbedringer i artiklen Test og overvåg foreslåede svar.
Link AI Assistant færdigheder til køer
For at sikre, at AI Assistant's foreslåede svar giver relevant og rettidig vejledning, skal du nøjagtigt linke AI Assistant færdigheder til de relevante køer i din Webex Contact Center. Denne konfiguration sikrer, at når en menneskelig agent håndterer en indgående eller udgående kundeinteraktion fra en bestemt kø, ved systemet nøjagtigt, hvilke AI-færdigheder der skal give forslag baseret på den type kundeforespørgsel, der håndteres af den pågældende kø.
Denne artikel indeholder instruktioner i, hvordan du knytter AI Assistant-færdigheder til køer, samt vigtige overvejelser vedrørende effektiv implementering og optimal ydeevne.
Fordele
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer giver flere fordele ved kontaktcenterhandlinger:
-
Målrettede forslag:Målrettede forslag: Agenter modtager kontekstrelevante forslag, der er skræddersyet til den specifikke type indgående eller udgående interaktioner, der håndteres af hver kø.
-
Optimeret ydeevne: AI-behandlingsressourcer bruges effektivt ved kun at aktivere den korrekte AI-færdighed, når interaktioner flyder gennem de tilknyttede køer, hvilket minimerer unødvendig behandling.
-
Skalerbarhed: Muliggør styring af en bred vifte af kundeforespørgsler på tværs af flere køer, hver understøttet af en specialiseret AI-færdighed, der understøtter organisatorisk vækst og tilpasning.
-
Forbedret agenteffektivitet: Kontekstbevidste forslag hjælper agenter med at reagere hurtigere og mere præcist, hvilket reducerer håndteringstider og forbedrer produktiviteten.
Operationelle noter og begrænsninger
Følg disse noter og overvejelser for effektiv sammenkædning af AI-færdigheder med køer:
-
Én kø, én AI-færdighed: En enkelt kø kan knyttes til én AI-færdighed ad gangen for at forhindre modstridende forslag til den samme interaktion.
-
En AI-færdighed, flere køer: En enkelt AI-færdighed kan knyttes til flere køer, hvilket er nyttigt, hvis flere køer håndterer lignende typer forespørgsler.
-
Mediestreaming for stemmekanaler: For stemmeinteraktioner skal mediestreaming være aktiveret for alle køer, der er knyttet til AI-færdigheder. Mediestreaming duplikerer lydstrømmen, hvilket muliggør transskription i realtid, hvilket er afgørende for, at AI-færdigheden kan generere forslag. Du kan finde flere oplysninger i Aktivere afskrifter i realtid for agenter.
-
Effekt af fjernelse af køer: Hvis du forsøger at fjerne tildelingen af en kø fra en AI-færdighed, vises der en bekræftelsesmeddelelse, især hvis aktive opkald kan blive påvirket.
-
Fjernelse af batchtildeling: Hvis en AI-færdighed er knyttet til mere end 50 køer, skal du muligvis fjerne tildelingen af dem i batches på grund af systembegrænsninger.
-
Sletning af AI-færdigheder: En AI-færdighed kan ikke slettes, mens den stadig er knyttet til eventuelle køer. Fjern tildeling af alle køer, før du sletter en færdighed.
Forudsætninger
Før du knytter AI-færdigheder til køer, skal du sikre dig, at følgende krav er opfyldt:
-
Foreslåede svar aktiveret: Sørg for, at til/fra-funktionen Foreslåede svar er aktiveret. Du kan finde en vejledning i Aktivér foreslåede svar for Webex Contact Center.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio-adgang: Du skal have administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI-færdighed: Der skal oprettes, konfigureres og udgives mindst én AI-færdighed i Webex AI Studio. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant-færdigheder.
-
Konfigurerede køer: Målkøerne skal sættes op i din Webex Contact Center. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Opret køer, og konfigurer distributionsmønstre .
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer
For at sikre, at agenter modtager præcise, kontekstbevidste forslag, skal du knytte dine AI-færdigheder til de relevante køer på følgende måde:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Desktop Experience i navigationsruden. |
| 3 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdighederunder Foreslåede svar for at vælge de AI-færdigheder og de køer, du vil linke. |
| 4 |
Vælg en AI-færdighed, og find sektionen Tildelte køer , som viser de køer, der aktuelt er knyttet til denne færdighed. |
| 5 |
Klik på Tilføj køer. |
| 6 |
På skærmbilledet Vælg køer skal du bruge søgefeltet til at finde specifikke køer efter navn. |
| 7 |
Markér afkrydsningsfelterne ud for de køer, du vil knytte til denne AI-færdighed. Du kan vælge op til 50 køer ad gangen. Gentag denne proces for at sammenkæde yderligere køer. |
| 8 |
Klik på Gem for at tildele de valgte køer til AI-færdigheden. |
Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Når du har konfigureret foreslåede svar og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, er det afgørende at teste deres effektivitet og løbende overvåge deres ydeevne. Denne proaktive tilgang sikrer, at AI Assistant giver nøjagtige og relevante forslag, hvilket fører til forbedret agenteffektivitet og forbedret kundetilfredshed. Webex Contact Center leverer omfattende værktøjer inden for Webex AI Studio og Analyzer til grundig test og løbende overvågning.
Denne artikel guider dig gennem processerne med forhåndsvisning af AI Assistant færdighedssvar, overvågning af deres indvirkning ved hjælp af præstationsmålinger og brug af fanerne Sessioner og Historik til revision og fejlfinding.
Forudsætninger
Før du tester og overvåger ydeevnen af foreslåede svar, skal du sikre dig følgende:
- AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
- Webex AI Studio-adgang: Du skal have de nødvendige administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI Assistant færdighed: Der skal oprettes, konfigureres og publiceres en AI Assistant færdighed i Webex AI Studio med relevante vidensbaser, instruktioner og handlinger.
Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant-færdigheder og Konfigurere handlinger for AI Assistant-fagartikler .
-
Sammenkædet AI Assistant færdighed med køer:Færdigheden AI Assistant, der giver foreslåede svar, skal knyttes til de relevante køer.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
-
Transskriptioner i realtid aktiveret (for stemmeenheder): For stemmeinteraktioner skal transskription i realtid være aktiveret for de relevante køer. Dette er vigtigt for, at AI Assistant kan behandle talte samtaler og generere forslag.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Eksempelvisning af AI Assistant færdighed
Før du udruller en AI Assistant-færdighed til live-agenter, kan du teste dens funktionsmåde i et simuleret miljø i Webex AI Studio. Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Følg nedenstående trin:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
I dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på den specifikke AI Assistant færdighed, du vil teste. Dette åbner dens konfigurationsside. |
| 5 |
Klik på knappen Eksempel . |
Forhåndsvisning af chattilstand: Forhåndsvisningen i Webex AI Studio giver dig mulighed for at simulere en chatinteraktion. Du kan påtage dig rollen som kunde, skrive forespørgsler og observere, hvordan AI Assistant-færdigheden genererer forslag, ligesom en menneskelig agent ville se dem.
Bemærkning til test af stemmekanaler: Hvis du vil have et detaljeret eksempel på, hvordan forslag vises og fungerer under live-stemmeinteraktioner, skal du skifte til Agent Desktop og teste funktionen i et rigtigt opkaldsscenarie. Dette kræver transskription i realtid for at være aktiv for opkaldet.
Brug af analysator til overvågning af ydeevne
Funktionen foreslåede svar er en del af AI Assistant. Du kan gennemse AI Assistant-rapporter og KPI'er i Analysator for at overvåge brug og effektivitet.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen AI Assistant rapporter i Analysator .
Rapporten Indsigt, der tilbydes af foreslåede svar
Denne rapport giver indsigt i den virkelige effekt af foreslåede svar på agentens ydeevne og kundetilfredshed, hvilket hjælper dig med at indsamle feedback til løbende forbedringer og måle funktionens effektivitet. Rapporten giver indsigt i følgende nøgleområder:
- Forbrugsdata: Spor, hvor ofte agenter bruger knappen Få forslag , antallet af tilbudte forslag pr. interaktion og funktionens indførelsesrate.
- Indvirkning på KPI'er: Overvåg ændringer i gennemsnitlig håndteringstid (AHT), konsulenter/overførsler, kundetilfredshed (CSAT)/automatisk CSAT og første kontaktløsning (FCR) for interaktioner, hvor foreslåede svar blev brugt.
- Handlingsudførelse:Spor antallet af ikke-modererede og modererede handlinger, der udføres, og deres succesrater.
- KPI'er for transskription i realtid: For stemmeinteraktioner skal du krydsreferere ydeevnen af foreslåede svar med rapporten Transskriptions-KPI'er i realtid for at sikre, at den underliggende transskriptionstjeneste fungerer optimalt. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Brug af AI Studio til revision og fejlfinding
Udover konfiguration # Tab indeholder Webex AI Studio to faner til revision og fejlfinding af dine AI Assistant færdigheder: Sessioner og historie.
Sessioner Tab
Sessions Tab giver en detaljeret oversigt over hver interaktion, hvor en AI Assistant-færdighed blev brugt til foreslåede svar. Det kan bruges til revision, fejlfinding og løbende forbedring af AI Assistant færdighedsydelse i live interaktioner. For effektivt at udnytte indsigten fra denne Tab skal du udføre følgende handlinger:
-
Vis og filtrer interaktioner:Siden Sessioner viser en liste over alle interaktioner, hvor AI Assistant færdigheder har givet forslag:
-
- Søg: Brug søgefeltet til at finde specifikke interaktioner efter kontaktsessions-id, forbruger-id eller interaktions-id.
- Filtrer: Anvend filtre for at indsnævre listen ved at:
- Kontaktdato: Interaktioner inden for et bestemt tidsinterval.
- Agenter, teams, køer: Interaktioner, der håndteres af specifikke medarbejdere eller distribueres gennem bestemte køer.
- Kanaltyper: Stemme eller digitale interaktioner.
- Foreslåede / udførte handlinger: Interaktioner, hvor specifikke handlinger blev foreslået eller udført.
- Der opstod fejl: Til at filtrere sessioner, hvor der opstod en fejl.
- Skjul testsessioner: Sådan ekskluderer du testsessioner fra din visning.
- Agentoverdragelse skete: For at filtrere sessioner, hvor en agentoverdragelse fandt sted.
- Nedstemt: For at filtrere sessioner, der blev nedstemt af agenter.
- Markerede interaktioner (hvis implementeret): Interaktioner, der er markeret af menneskelige agenter til gennemgang.
-
-
Detaljeret interaktionsvisning: Klik på en interaktion på listen for at få vist omfattende detaljer:
- Interaktionsafskrift: Den fulde samtale mellem den menneskelige agent og kunden, leveret af funktionen transskriptioner i realtid.
- AI Assistant anvendt færdighed: Identificerer hvilken AI Assistant færdighed, der har givet forslag til denne interaktion.
- Liste over forslag: Viser alle forslag, der er leveret til den menneskelige agent, og som er knyttet til den specifikke kundeforespørgsel, der gav anledning til dem.
- Kilde til forslag: Viser de mest populære artikler, ofte stillede spørgsmål eller afsnit fra vidensbasen, der blev brugt til at generere forslagene. Dette giver dig mulighed for at kontrollere nøjagtigheden og relevansen af oplysningerne.
- Foreslåede og udførte handlinger: Indeholder oplysninger om, hvilke handlinger der blev foreslået, og om de blev udført (i umodereret eller modereret tilstand).
- Agentændringer: Hvis en menneskelig agent redigerede et felt i en modereret handling før afsendelse, registreres disse ændringer.
- Yderligere kontekst:Alle ekstra oplysninger, der leveres af den menneskelige agent for at finjustere forslagene, er synlige.
- Metadata: Omfatter kontaktsessions-id, menneske-id/-navn, team-id/navn, kø-id/-navn, kontaktdato/-tidspunkt og kanaltype.
Historie Tab
Historik Tab indeholder en oversigt over konfigurationsændringer og versioner af dine AI Assistant-færdigheder. Selvom det ikke direkte er et værktøj til overvågning af ydeevne til live interaktioner, er det afgørende for at forstå, hvorfor ydeevnen kan have ændret sig på grund af konfigurationsopdateringer.
- Versionshistorik: Sporer forskellige udgivne versioner af din AI Assistant færdighed, så du kan vende tilbage til tidligere konfigurationer, hvis det er nødvendigt.
- Ændringslogfiler: Indeholder en detaljeret log over ændringer, der er foretaget af indstillingerne for AI Assistant færdigheden, herunder hvem der foretog ændringen, hvornår og hvad der blev ændret. Dette er vigtigt for revision og fejlfinding af konfigurationsrelaterede problemer.
Strategier for implementering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er effektive værktøjer i funktionen Foreslåede svar, der er designet til at forbedre dine menneskelige agenters ydeevne ved at give kontekstuel vejledning i realtid. Udtrykket "færdighed" bruges i vid udstrækning i Webex Contact Center til at beskrive menneskelige agentfærdigheder. For effektivt at udnytte AI Assistant færdigheder er det afgørende at forstå deres særlige karakter, og hvordan man strategisk implementerer dem for at supplere din menneskelige arbejdsstyrke.
Denne artikel indeholder strategisk vejledning til administratorer om, hvordan de effektivt implementerer AI Assistant-færdigheder. Den tydeliggør vigtig terminologi, tilbyder bedste praksis for sammenkædning af færdigheder med køer i forskellige scenarier og giver indsigt i design af færdigheder til specifikke use cases.
Forståelse af AI Assistant færdigheder
I Webex Contact Center kan udtrykket "færdighed" henvise til forskellige begreber. For effektivt at implementere foreslåede svar er det afgørende at forstå, hvad en AI Assistant færdighed er, og hvordan den adskiller sig fra andre etablerede terminologier:
-
AI Assistant færdighed: En konfigurerbar enhed i AI Studio, der guider en menneskelig agent ved at levere forslag (oplysninger) og handlinger i realtid under kundeinteraktioner. Det fungerer som en intelligent assistent for dine agenter.
-
Hovedformål: At hjælpe menneskelige agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger.
-
-
Menneskelig agentfærdighed (eller agentfærdighed): Henviser til en menneskelig agents færdigheder eller egenskaber (f.eks. flydende sprog, produktkendskab, teknisk ekspertise). Disse bruges af distributionssystemet til at matche kundeinteraktioner med den mest kvalificerede menneskelige agent.
-
Hovedformål: At dirigere kundeinteraktioner til den mest passende menneskelige agent baseret på deres evner.
-
-
AI-agent: En selvstændig enhed, der også er konfigureret i AI Studio, og som interagerer direkte med kunder (f.eks. en chatrobot eller en virtuel agent i et IVR). AI-agenter håndterer interaktioner uafhængigt, før de potentielt eskalerer til en menneskelig agent.
-
Hovedformål: At håndtere kundeinteraktioner autonomt uden menneskelig indgriben.
-
Nøgleforskel: En AI Assistant-færdighed hjælper en menneskelig agent. En menneskelig agentfærdighed beskriver en menneskelig agents evner. En AI-agent interagerer med en kunde.
For mere detaljerede definitioner af disse og andre AI-begreber henvises til AI-terminologien og begreberne i Webex Contact Center-artiklen .
Bedste fremgangsmåder for tildeling af AI Assistant-færdigheder til køer
AI Assistant færdigheder tildeles køer, hvilket sikrer, at agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø, modtager relevante forslag. Mens de proceduremæssige trin til sammenkædning er dækket i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer , er her strategiske bedste fremgangsmåder til at beslutte, hvilken færdighed der skal tildeles til hvilken kø:
-
Én kø, én AI Assistant færdighed: En enkelt kø kan kun knyttes til én AI Assistant færdighed ad gangen. Dette sikrer ensartet og fokuseret vejledning til agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø.
-
Kø specialisering:
-
Højt specialiserede køer: For køer, der håndterer meget specifikke emner (f.eks. "Faktureringsforespørgselskø", "Teknisk support - produkt X"), skal du tildele en højt specialiseret AI Assistant-færdighed, der er designet præcist til det pågældende emne (f.eks. "Faktureringsassistent-færdighed", "Produkt-X-supportfærdighed"). Dette giver dyb, relevant vejledning.
-
Køer til generelle formål: For bredere køer, der håndterer en bredere vifte af almindelige forespørgsler (f.eks. "Generel kundeservice"), skal du tildele en generel AI Assistant-færdighed, der dækker ofte stillede spørgsmål og almindelige agentopgaver.
-
-
Scenarie: Køer med flere menneskelige agentfærdigheder:
-
Selvom en enkelt kø er bemandet med menneskelige agenter med forskellige menneskelige agentfærdigheder (f.eks. "Engelsk support", "Spansk support", "Teknisk support"), skal den AI Assistant-færdighed, der er tildelt den pågældende kø, designes, så den understøtter det overordnede formål med den pågældende kø. Færdigheden AI Assistant giver forslag, der er baseret på samtalekonteksten og køens funktion, og afspejler ikke nødvendigvis den enkelte menneskelige agents specifikke færdigheder.
-
Bedste fremgangsmåde: Design AI Assistant-færdigheden, så den er bred nok til at hjælpe enhver menneskelig agent, der håndterer en interaktion i den pågældende kø, uanset deres individuelle menneskelige færdigheder. Sprogunderstøttelse af færdigheden AI Assistant skal stemme overens med de sprog, der håndteres af køen.
-
Design af AI Assistant færdigheder til specifikke brugssager
Design af en effektiv AI Assistant færdighed involverer mere end bare konfiguration; Det kræver strategisk tænkning om det specifikke operationelle scenarie, det vil understøtte. Dette afsnit indeholder vejledning i, hvordan du griber designet af dine AI Assistant-færdigheder an til almindelige use cases.
Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI Assistant-færdigheder i artiklen Opret og administrer AI Assistant-færdigheder . Du kan finde bedste fremgangsmåder til udarbejdelse af instruktioner, strukturering af videnbaser og definition af handlinger i artiklen Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder .
-
Eksempel på brug af produktsupport:
-
Mål: At hjælpe agenter med fejlfindingstrin, produktspecifikationer og garantioplysninger for specifikke produkter.
-
KB-indhold: Detaljerede produktmanualer, ofte stillede spørgsmål, almindelige fejlfindingsflows, garantipolitikker.
-
Handlinger: Foreslå "Hent produktspecifikationer", "Start fejlfindingsflow", "Kontroller garantistatus".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere produktnavne, symptomer og levere trinvise løsninger eller relevante dokumentationslinks til agenten.
-
-
Brugssag for salgsforespørgsel:
-
Mål: At hjælpe agenter med at levere nøjagtige produktfunktioner, priser og kvalificere kundeemner.
-
KB-indhold: Produktkataloger, prisark, funktionssammenligninger, kriterier for kundeemnekvalificering.
-
Handlinger: Foreslå "Giv priser", "Tjek lagertilgængelighed", "Opret kundeemne".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere kundebehov, produktinteresse og foreslå relevant salgsmateriale eller næste trin til agenten.
-
-
Brugscase for fakturering og kontoadministration:
-
Mål: At hjælpe agenter med at håndtere betalingsprocesser, kontoopdateringer og almindelige tvistbilæggelser.
-
KB-indhold: Faktureringspolitikker, betalingsmetoder, kontoopdateringsprocedurer, tvistbilæggelsesflows.
-
Handlinger: Foreslå "Behandl betaling", "Opdater kontooplysninger", "Start faktureringstvist".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en til at identificere kontonumre, transaktionsoplysninger og foreslå relevante procedurer eller handlinger til agenten.
-
Vigtige designovervejelser i forbindelse med use cases
-
Definition af omfang: Definer klart, hvad AI Assistant-færdigheden vil og ikke vil dække. Undgå at gøre færdigheden for bred, da dette kan fortynde dens effektivitet.
-
Justering af videnbase: Sørg for, at den videnbase, der er knyttet til færdigheden, er rig på nøjagtige, relevante og agentcentrerede oplysninger, der er specifikke for færdighedens definerede omfang.
-
Handlingsintegration: Identificer nøglehandlinger, der virkelig kan automatisere eller strømline agentopgaver inden for den pågældende brugssituation. Prioriter handlinger, der reducerer den manuelle indsats eller sikrer overholdelse.
-
Instruktionsnuance: Skræddersy instruktionerne til de specifikke behov hos agenter, der håndterer den pågældende brugssag. Overvej deres typiske arbejdsgang og de oplysninger, de har mest brug for.
Ved strategisk at implementere og designe dine AI Assistant-færdigheder kan du maksimere deres indvirkning på agenteffektivitet og kundetilfredshed på tværs af dine Webex Contact Center.
Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant færdigheder er den intelligente kerne i funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. I modsætning til AI-agenter, der interagerer direkte med kunder, er AI Assistant-færdigheder designet til at styrke og vejlede dine menneskelige agenter i realtid. Optimering af disse færdigheder involverer omhyggelig udformning af deres mål, instruktioner, vidensbasestruktur og handlingsdefinitioner for at sikre nøjagtige, relevante og handlingsmæssige forslag.
Denne artikel indeholder bedste fremgangsmåder for administratorer til at skabe yderst effektive AI-færdigheder med fokus på strategisk design og indholdskvalitet. Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI-færdigheder, definition af handlinger og sammenkædning af dem med køer i de respektive administratorartikler.
Bedste fremgangsmåder
Definition af mål
Målet definerer formålet med din AI-færdighed. Det er en erklæring på højt niveau, der styrer AI'ens adfærd og præciserer dens rolle i at hjælpe den menneskelige agent.
- Fokuser på agentassistance: Formuler tydeligt, hvordan AI vil hjælpe den menneskelige agent. Målet bør altid afspejle AI'ens rolle som et supportværktøj for agenten, ikke som en direkte kundeorienteret enhed.
Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger."
- Hold det kortfattet og handlingsorienteret: Et kort, klart mål hjælper AI med at bevare fokus.
- Tilpas til færdighedsfunktioner: Sørg for, at målet er realistisk og opnåeligt baseret på videnbasens indhold og handlinger, der er defineret for færdigheden.
Du kan finde detaljerede trin til angivelse af målet i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder .
Vejledning til fremstilling
Instruktioner giver detaljeret vejledning til dine AI-færdigheder om, hvordan du behandler oplysninger og genererer forslag. Dette afsnit adskiller din AI Assistant-færdighed fra en AI-agent, da disse instruktioner er til AI'en, der skal hjælpe agenten.
- Definer færdighedens persona (som assistent for agenten): Angiv tydeligt færdighedens rolle og ekspertise som assistent for den menneskelige agent.
Eksempel: "Du er ekspert AI Assistant for agenter, der håndterer faktureringsforespørgsler. Din rolle er at analysere kundesamtaler og give agenter de mest relevante oplysninger og handlinger til at løse faktureringsspørgsmål."
- Skitser opgaver og beslutningsflow: Opdel den overordnede opgave i specifikke, sekventielle trin fra AI'ens perspektiv. Vejled AI'en i, hvad de skal kigge efter i samtalen, og hvilken type forslag eller handling de skal give.
Eksempel: "Lyt først efter kundens primære problem vedrørende deres mistede bagage. Hvis der derefter er behov for flyoplysninger, kan du foreslå, at agenten bruger handlingen "Hent flyoplysninger". Hvis der skal indgives et krav, skal du foreslå, at agenten bruger handlingen 'Opret krav på mistet bagage'.
- Angiv forslagsformatering: Instruer AI'en i at præsentere oplysninger klart og præcist for agenten.
Eksempel: "Forslag skal præsenteres i klare, punktformede punkter for let læsbarhed. Forslag til handlinger skal tydeligt angive handlingsnavnet og dets formål for agenten."
- Henvis tydeligt til handlinger: Når AI'en skal foreslå en handling, skal du udtrykkeligt henvise til navnet på den konfigurerede handling.
Eksempel: "Hvis kunden nævner "svigagtig debitering", skal du foreslå, at agenten bruger handlingen <Start undersøgelse af svindel>".
- Planlæg fejlhåndtering og fallbacks: Instruer AI'en i, hvordan den skal reagere, når den ikke kan give et selvsikkert eller relevant forslag.
Eksempel: "Hvis du ikke kan give et sikkert forslag til agentens aktuelle kontekst, skal du informere agenten ved at angive: 'Intet relevant forslag tilgængeligt. Se venligst vidensbasen eller kontakt en vejleder.'"
- Tilføj rækværk (assistanceomfang): Mind AI'en om at holde sig inden for det definerede omfang.
Eksempel: "Dine forslag skal altid fokusere på at hjælpe agenten med kundeinteraktionen. Forsøg ikke at besvare ikke-faktureringsspørgsmål eller interagere direkte med kunden."
Du kan finde detaljerede trin til at give instruktioner i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder .
Strukturering af videnbaser
Vidensbasen er det faktuelle fundament for din AI-færdighed. Dens organisation bør prioritere oplysninger, der hjælper en agent med at reagere eller handle effektivt.
- Agentcentreret indhold: Prioriter oplysninger, som agenter ofte har brug for til at forklare, fejlfinde eller reagere på. Fokuser på indhold, der er direkte nyttigt for en agents arbejdsgang.
Eksempel: "I forbindelse med en artikel om "Refusionspolitik" skal du ikke kun medtage politikteksten, men også almindelige kundespørgsmål og praktiske trin til behandling af en refusion."
- Organiser indhold logisk: Brug kategorier i din KB til at gruppere relaterede oplysninger. Dette hjælper både AI og agenter med at navigere effektivt og forbedrer forslagsrelevansen.
- Sørg for nøjagtighed og ensartethed: Bekræft, at alle oplysninger er nøjagtige og opdaterede. Undgå modstridende eller forældet indhold.
- Optimer dokumentkvaliteten:
- Klarhed: Brug almindeligt sprog.
- Kortfattethed: Vær direkte; AI og agenter har brug for hurtige svar.
- Struktur: Brug overskrifter, underoverskrifter, punkttegn og nummererede lister for læsbarhed og for at hjælpe AI med at udtrække vigtige oplysninger.
- Filstørrelse: Overvej at opdele meget store dokumenter i mindre, emnespecifikke dokumenter for at forbedre hentningshastigheden og relevansen.
- Regelmæssig gennemgang og opdatering: Gennemgå løbende dit KB-indhold for at sikre, at det forbliver relevant og nøjagtigt. Opdater oplysninger, når politikker, produkter eller processer ændres.
Du kan finde detaljerede trin til sammenkædning af en videnbase med en færdighed i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Definere handlinger
Handlinger definerer specifikke opgaver, som AI-færdigheden kan foreslå eller udføre. Når du konfigurerer handlinger, skal du overveje deres præsentation for agenten og deres indflydelse på arbejdsgangen.
- Definer klart handlingsmål: Handlingsnavnet og handlingsbeskrivelsen skal være tydelige, præcise og umiddelbart forståelige for agenten.
Eksempel: Handlingsnavn: "Hent ordrestatus"; Handlingsbeskrivelse: "Denne handling henter den aktuelle status for en kundes ordre ved hjælp af vedkommendes ordre-id."
- Minimer kompleksiteten: Hold individuelle handlinger enkle og fokuserede. Opdel komplekse processer i flere trin i mindre, særskilte handlinger.
- Beskriv brugerinput nøjagtigt: For hvert brugerinput (slot) skal du give en klar beskrivelse for at hjælpe AI med nøjagtigt at identificere og indsamle nødvendige oplysninger.
- Vælg passende klargøringstilstand: Uddan agenter om forskellene mellem distributionstilstandene:
- Umodereret tilstand: Til rutinemæssige handlinger med lav risiko, der ikke kræver agentgennemgang (f.eks. logføring af en simpel interaktionsdetalje). Sørg for robust fejlhåndtering.
- Modereret tilstand: For handlinger, der kræver agentbekræftelse, input eller godkendelse (f.eks. indsendelse af en formular, bekræftelse af følsomme data). Dette styrker agenten og sikrer nøjagtighed.
Du kan finde detaljerede oplysninger i artiklen Forstå og administrer AI-foreslåede handlinger .
- Design til agentarbejdsgang: Overvej, hvordan handlingen vises i # Agent Desktop. Brug konfigurationen af kortlayout til at påvirke præsentationen af oplysninger.
Du kan finde detaljerede trin til konfiguration af handlinger i artiklen Konfigurer handlinger for AI Assistant færdigheder .
Test og iteration
Oprettelse og optimering af effektive AI-færdigheder er en iterativ proces. Kontinuerlig test og forbedring er afgørende for at sikre løbende nøjagtighed og relevans.
- Test og få vist regelmæssigt: Brug prøveversionsfunktionen i AI Studio til at simulere interaktioner og bekræfte, at dine færdigheder genererer nøjagtige og relevante forslag og handlinger.
- Overvåg ydeevnedata: Brug Analysator til målepunkter for ydeevne og sessionshistorik i AI Studio til detaljeret overvågning og fejlfinding af interaktioner. Disse data er afgørende for at identificere områder til forbedring.
- Afgræns på baggrund af feedback: Vær meget opmærksom på agentfeedback om forslag og handlinger. Brug denne feedback sammen med indsigt fra analyse af sessionshistorik til at finjustere din færdigheds mål, instruktioner, vidensbaseindhold og handlingsdefinitioner. Dette sikrer, at dine AI-færdigheder forbliver effektive og tilpasser sig skiftende agentbehov og kontaktcenterhandlinger.
Du kan finde detaljerede trin til test og overvågning i artiklen Test og overvåg foreslåede svarresultater .
AI-terminologi og begreber i Webex Contact Center
For effektivt at udnytte AI-funktionerne i Webex Contact Center er det vigtigt at forstå nøgleterminologi, og hvordan forskellige AI-komponenter interagerer. Denne artikel indeholder en ordliste over vigtige AI-koncepter, der hjælper dig med at navigere og udnytte intelligente funktioner, der er designet til at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet.
AI-terminologi
-
AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center designet til at forbedre agentens ydeevne. Funktioner såsom udskrifter i realtid, foreslåede svar, AI-genererede resuméer, automatiserede wellness-pauser, automatisk CSAT og emneanalyse er kernekomponenter i AI Assistant.
-
AI Assistant færdigheder: Konfigurerbare objekter, der er oprettet og administreret i AI Studio, og som driver funktionen foreslåede svar. Disse færdigheder hjælper agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger, der fungerer som intelligente vejledninger.
-
AI-agenter: Til forskel fra AI Assistant-færdigheder håndterer AI-agenter uafhængigt kundeinteraktioner (stemme eller digital) uden øjeblikkelig menneskelig indgriben. De kan besvare ofte stillede spørgsmål, behandle rutinemæssige anmodninger eller distribuere kunder, og de fungerer ofte som det første kontaktpunkt, før de eskalerer til en menneskelig agent. Du kan finde flere oplysninger i # Webex AI-agent.
-
AI Studio: Den centrale platform i Webex Contact Center, hvor administratorer opretter, administrerer og konfigurerer både AI Assistant-færdigheder (til agentassistance) og AI-agenter (til autonome interaktioner). Afhængigt af din organisations aktiverede funktioner kan du muligvis se et eller begge dashboards i AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): Et centraliseret lager af oplysninger (f.eks. ofte stillede spørgsmål, artikler og dokumenter), som AI Assistant-færdigheder og AI-agenter bruger til at generere nøjagtige og kontekstrelevante svar.
-
Handlinger: Foruddefinerede opgaver eller arbejdsprocesser, som en AI Assistant-færdighed kan foreslå en agent eller udføre på agentens vegne (med eller uden agentgennemgang). For AI-agenter er handlinger opgaver, de udfører autonomt.
-
Opfyldelsestilstande:Definer, hvordan en AI Assistant-færdighed udfører handlinger:
-
Modereret tilstand: Færdigheden AI Assistant indsamler oplysninger om en handling og præsenterer dem for agenten til gennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse.
-
Umodereret tilstand: Handlingen udføres uafhængigt af AI Assistant-færdigheden uden at kræve agentintervention eller godkendelse.
-
Installationsarbejdsgang for foreslåede svar
Denne artikel giver administratorer en arbejdsgang til installation og optimering af funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Foreslåede svar giver agenter AI-drevet vejledning i realtid for at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet. Denne funktion udnytter AI Assistant færdigheder, defineret og administreret i Webex AI Studio, til at analysere samtaleafskrifter og tilbyde kontekstrelevante svar eller handlinger til agenter.
Som administrator er du ansvarlig for at konfigurere, konfigurere og vedligeholde denne funktion. Denne artikel fungerer som et centralt navigationspunkt, der beskriver den komplette udrulnings- og administrationsproces og linker til detaljerede artikler for hvert trin. At følge denne arbejdsgang sikrer en vellykket og optimeret implementering af funktionen i din organisation.
Implementering af foreslåede svar involverer en logisk rækkefølge af trin, fra indledende aktivering til løbende optimering. Processen er opdelt i fire primære faser:
Trin 1: Aktivering af funktionen — Aktivering
Begynd med at aktivere den foreslåede svarfunktion i Control Hub og sikre, at alle forudsætninger er opfyldt. Dette grundlæggende trin er nødvendigt for yderligere konfiguration og involverer følgende aktiviteter:
- Aktivér foreslåede svar i Control Hub.
- Bekræft licenskrav.
- Sørg for, at understøttende tjenester, såsom transskriptioner i realtid, er klar.
Referenceartikel: Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
Trin 2: Definition af AI-intelligens - Opbygning af AI Assistant færdigheder
Opret den AI-intelligens, der driver foreslåede svar, ved hjælp af Webex AI Studio. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Opret nye AI Assistant færdigheder i Webex AI Studio.
-
Definer målene for hver færdighed.
-
Link færdigheder til relevante videnbaser.
-
Konfigurer specifikke handlinger for hver færdighed.
Referenceartikler:
Trin 3: Implementering – Tilslutning af efterretninger til handlinger
Integrer konfigurerede AI Assistant færdigheder i dit live kontaktcentermiljø ved at tildele dem til specifikke køer. Dette trin omfatter følgende aktivitet:
-
Tildel AI Assistant-færdigheder til køer.
Referenceartikel: Link AI Assistant færdigheder til køer
Trin 4: Overvågning og optimering – sikring af ydeevne og løbende forbedringer
Efter implementering skal du kontrollere funktionaliteten, overvåge ydeevnen og gentage dine konfigurationer for at opnå maksimal effektivitet. Dette trin omfatter følgende aktiviteter:
-
Test AI Assistant-svar ved hjælp af prøveversionsfunktioner.
-
Analyser indvirkningen på agentens ydeevne.
-
Brug sessionsdata til overvågning og fejlfinding.
Referenceartikel: Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Installation er en iterativ proces. Overvåg regelmæssigt ydeevnen af foreslåede svar, og brug indsigt fra overvågning og optimering til at justere dine AI Assistant færdigheder og handlinger. Denne kontinuerlige forbedringsløjfe hjælper med at sikre, at funktionen forbliver tilpasset skiftende kundebehov og driftskrav.
Aktivér foreslåede svar for din Webex Contact Center
I denne artikel forklares det, hvordan kontaktcenteradministratorer kan aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar for agenter, hvilket hjælper med at forbedre kommunikationseffektiviteten, agenteffektiviteten og kundetilfredsheden.
Foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid i Webex Contact Center, der forbedrer agentproduktivitet og kundetilfredshed. Denne funktion udnytter avanceret kunstig intelligens (AI) til at give kontekstuel vejledning til menneskelige agenter under både indgående og udgående stemmeinteraktioner og indgående digitale kundeinteraktioner, der understøtter både stemme- og digitale kanaler. Foreslåede svar har til formål at transformere agentoplevelsen ved at tilbyde rettidige, relevante forslag til, hvad du skal sige, og hvilke handlinger der skal udføres direkte i Agent Desktop. Denne proaktive assistance strømliner arbejdsgange, reducerer svartider og sikrer ensartet levering af tjenester af høj kvalitet.
Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar for din organisation. Denne proces involverer at sikre, at dit system opfylder de nødvendige forudsætninger og aktivere funktionen i Control Hub. Når den er aktiveret, kan du konfigurere AI Assistant-færdigheder for at skræddersy de forslag, der leveres til dine agenter.
Hvem kan bruge denne funktion?
Forslag til svar er nyttige for følgende interessenter:
-
Agenter: Drag fordel af kontekstafhængige forslag i realtid, hvilket reducerer den indsats, der kræves for at finde oplysninger, og forbedrer svarnøjagtigheden.
-
Administratorer: Administrer og konfigurer indstillinger for foreslåede svar på organisations- og køniveau, opret og optimer AI Assistant-færdigheder, test og fejlfind konfigurationer, overvåg ydeevnen og optimer løbende funktionen til deres kontaktcenter.
Fordele
Implementering af foreslåede svar giver betydelige fordele på tværs af dit kontaktcenter:
-
Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruger mindre tid på at søge efter oplysninger eller konsultere kolleger, hvilket fører til hurtigere løsninger og forbedret produktivitet.
-
Reducerede håndteringstider: Øjeblikkelige, nøjagtige forslag hjælper agenter med at løse forespørgsler hurtigere, hvilket direkte påvirker den gennemsnitlige håndteringstid (AHT).
-
Ensartet kundeoplevelse: Sikrer, at alle agenter, uanset erfaring, leverer nøjagtige og ensartede oplysninger, hvilket forbedrer den samlede kundeoplevelse.
-
Reduceret efterarbejde: Agenter kan udføre nødvendige handlinger og dokumentation under interaktionen, hvilket minimerer opgaver efter opkald.
-
Forbedret løsning ved første kontakt: Med øjeblikkelig adgang til relevante oplysninger og handlinger er agenter bedre rustet til at løse kundeproblemer ved den første kontakt.
-
Reducer onboardingtider for nyansatte: Nye agenter får hurtigere tillid og færdigheder med AI-vejledning i realtid.
-
Skalerbarhed: Understøtter dit voksende kontaktcenter ved at gøre det muligt for agenter at håndtere større mængder interaktioner mere effektivt.
-
Mulighed for to kanaler: Mulighed for to kanaler: Understøtter både indgående og udgående taleopkald samt indgående digitale interaktioner og giver forslag i realtid, uanset om agenter interagerer med kunder via telefonopkald eller digitale kanaler som chat eller mail.
Sådan fungerer foreslåede svar
Foreslåede svar integreres problemfrit i dine kontaktcenterhandlinger via følgende flow på højt niveau:
-
Interaktion begynder: En kunde starter en stemmeinteraktion eller digital interaktion, der distribueres til en agent via en konfigureret kø, eller en agent starter en udgående stemmeinteraktion.
-
Transskription i realtid: For stemmeinteraktioner transskriberes samtalen i realtid. Til digitale interaktioner optages tekst. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
-
Agenten modtager forslag: Agenten kan klikke på knappen Få forslag på skrivebordet, eller forslag kan vises proaktivt baseret på samtalekonteksten.
-
AI Assistant færdighedsprocesser: AI Assistant-færdigheden, der er knyttet til den specifikke kø og drevet af dens vidensbase og definerede handlinger, analyserer samtalen i realtid (udskrift til stemme, tekst til digital).
-
Genererede forslag: Færdigheden AI Assistant genererer relevante tekstforslag til svar eller foreslår handlinger baseret på kundens forespørgsel.
-
Agentanmeldelser og -handlinger: Agenten gennemser forslagene og vælger at bruge dem, som de er, redigere dem eller udføre de foreslåede handlinger.
-
Kontinuerlig support: Der gives fortsat forslag under hele interaktionen og tilpasser sig den udviklende samtale.
Retningslinjer for brug
Den foreslåede svarfunktion kræver omhyggelig administration for at sikre etisk brug og forbedre kommunikationen. Som administrator er du ansvarlig for at informere agenter om funktionens aktivering og dens AI-drevne karakter. Sørg for, at brugergrænsefladens reaktionsevne testes på tværs af forskellige enheder for ensartet funktionalitet.
Du kan finde mere detaljerede oplysninger om retningslinjer for brug og beskyttelse af personlige oplysninger i Agentsvar og foreslåede svar – AI-gennemsigtighedsnote .
Forudsætninger
Før du aktiverer foreslåede svar, skal du sikre dig, at din Webex Contact Center-organisation opfylder følgende krav:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Dit kontaktcenter skal køre på Flex 3.0-platformen.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt A-FLEX-AI-ASST-tilføjelses-SKU'en. Denne berettigelse giver adgang til alle AI Assistant-funktioner, herunder foreslåede svar. Du kan finde oplysninger om administration af dit abonnement og forbrug i dokumentationen tilbrug og fakturering.
-
Medieforgrening til stemmeinteraktioner: For stemmeinteraktioner skal medieforgrening være aktiveret i flowdesigner for de relevante køer. Se artiklen Aktivering af mediestreaming for specifikke køer .
-
Webex Connect aktiveret: Hvis du planlægger at konfigurere og bruge AI-foreslåede handlinger, der involverer eksterne systemintegrationer og opfyldelsesflow, skal Webex Connect være aktiveret og konfigureret for din organisation.
-
Påkrævede brugertilladelser: Du skal have de nødvendige rollebaserede adgangskontrolprivilegier (RBAC) for at få adgang til og ændre kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Din rolle skal specifikt omfatte adgang til funktionen AI Assistant - Foreslåede svar. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer brugerprofiler i Webex Contact Center .
Sådan aktiverer du foreslåede svar
Følg disse trin for at aktivere funktionen foreslåede svar for din Webex Contact Center:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Slå Foreslåede svar til for at aktivere funktionen på organisationsniveau. |
| 4 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdigheder , og vælg det AI-, du vil tildele til din kø. Føj en eller flere køer til det valgte, og gem ændringerne. Disse færdigheder bestemmer typen af forslag, som agenter modtager i hver kø. Hvis det specifikke AI Assistant-, du vil tildele, endnu ikke er angivet, eller hvis der for en førstegangsopsætning, hvor der ikke er oprettet nogen færdigheder, skal du klikke på Administrer AI Assistant færdigheder for at oprette en ny færdighed i Webex AI Studio. Når du har oprettet færdigheden, skal du vende tilbage til dette skærmbillede og fuldføre tildelingsprocessen. Du kan finde flere oplysninger om tildeling af færdigheder til køer i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer . |
Opret og administrer AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er kernekomponenter, der driver funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. Disse intelligente konfigurationer definerer, hvordan AI Assistant giver vejledning i realtid til menneskelige agenter. Som administrator bruger du Webex AI Studio til at oprette, konfigurere og administrere disse færdigheder og skræddersy dem til de specifikke behov i dit kontaktcenters køer og interaktionstyper.
Denne artikel guider dig gennem adgang til Webex AI Studio, forståelse af dets miljø og den detaljerede proces med at oprette og administrere AI Assistant færdigheder.
Adgang til Webex AI Studio
Følg vejledningen for at få adgang til Webex AI Studio:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
Forståelse af Webex AI Studio
Webex AI Studio indeholder dedikerede dashboards til administration af AI Assistant-færdigheder og AI-agenter.
- Hvis din organisation kun bruger foreslåede svar, vises dashboardet AI Assistant færdigheder som standard.
- Hvis din organisation også bruger AI-agenter, er både dashboardene AI Assistant-færdigheder og AI-agenter tilgængelige, så du kan skifte mellem dem efter behov.
Forståelse af AI Assistant færdigheder Dashboard
Dashboardet AI Assistant færdigheder fungerer som dit centrale knudepunkt for omfattende administration af alle AI Assistant-færdigheder, der er konfigureret til foreslåede svar. Det giver overblik over dine eksisterende kompetencer og hurtig adgang til forskellige ledelsesfunktioner.
Dashboard-visning
På dashboardet præsenteres AI Assistant færdigheder som kort eller rækker i en listevisning. Hver post indeholder vigtige oplysninger til hurtig reference:
- Færdighedsnavn: Det beskrivende navn, du tildelte AI Assistant færdigheden.
- Køer: Antallet af køer, som faget aktuelt er knyttet til.
- Assistentens mål: En kort beskrivelse af færdighedens formål.
- Senest ændret: Den dato og det klokkeslæt, hvor faget sidst blev opdateret.
- Senest ændret af: Den bruger, der senest redigerede færdigheden.
- Oprettelsesdato: Den dato, hvor færdigheden blev oprettet.
- Oprettet af: Den bruger, der oprettede færdigheden.
Dashboardhandlinger
Fra hoveddashboardet kan du udføre følgende handlinger for at administrere dine AI Assistant-færdigheder effektivt:
- Opret en ny AI Assistant-færdighed: Klik + Opret færdigheder for at begynde at konfigurere en ny AI Assistant-færdighed fra bunden.
- Importér AI Assistant-: Brug importfærdigheder til at overføre AI Assistant-færdigheder i JSON-format. Dette giver dig mulighed for hurtigt at tilføje forudkonfigurerede færdigheder eller gendanne sikkerhedskopier fra eksterne kilder.
- Søg og filtrer: Brug søgefeltet til hurtigt at finde færdigheder efter navn, linket kø eller dato for seneste ændring.
- Eksempel: Åbn færdighedens eksempelwidget for at teste dens svar i et simuleret miljø.
Individuel færdighedsstyring
For hver enkelt AI Assistant-færdighed, der er angivet på dashboardet, kan du få adgang til yderligere administrationsmuligheder:
- Rediger færdighedsindstillinger: Klik på en færdigheds navn eller kort for at åbne dens konfigurationsside og ændre dens indstillinger, herunder dens profil, vidensbase og handlinger.
-
Hurtige handlinger: Få adgang til hurtige handlinger for en bestemt færdighed ved at klikke på ellipseikonet (tre prikker) for at udføre opgaver såsom:
- PIN: PIN færdigheden øverst på dit dashboard for hurtig adgang.
- Kopiér adgangstoken: Kopiér færdighedens adgangstoken for problemfri integration, godkendelse og test i eksterne programmer eller udviklingsmiljøer.
- Eksporter: Eksporter færdighedens detaljer (i JSON-format) til din lokale mappe til sikkerhedskopiering eller overførsel.
- Slet: Slet faget AI Assistant permanent.
Hvis du forsøger at slette et, der er knyttet til en eller flere køer, vises der en bekræftelsesmeddelelse, der angiver, at faget er i brug. Du skal bekræfte, før du fortsætter. Hvis det bekræftes, underrettes Control Hub om sletningen.
Oprettelse af AI Assistant færdigheder
Følg disse trin for at konfigurere en AI Assistant-færdighed, der giver relevante forslag til dine agenter:
| 1 |
På dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på + Opret færdigheder. |
| 2 |
Vælg Start fra bunden , og klik på Næste. |
| 3 |
Angiv et klart, beskrivende navn i feltet Fagnavn . Feltet System-id , som entydigt identificerer færdigheden, udfyldes automatisk baseret på fagnavnet. |
| 4 |
Angiv et kortfattet mål i feltet Mål . Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger." Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definition af mål . |
| 5 |
Klik på Opret. |
| 6 |
På skærmen Kompetencekonfiguration er Profil Tab valgt som standard. I tekstfeltet Instruktioner skal du give detaljeret, trinvis vejledning til AI'ens adfærd og responsgenerering. Du kan finde de bedste fremgangsmåder i afsnittet Instruktioner til fremstilling .
|
| 7 |
Skift til Viden Tab for at vælge en relevant vidensbase. Færdigheden bruger denne kilde til at generere forslag. Hvis der ikke findes en passende vidensbase, skal du klikke på + Tilføj ny. Når du har oprettet det, vender du tilbage til færdighedskonfigurationspanelet. |
| 8 |
Gå til Handlinger Tab for at aktivere, deaktivere, redigere eller slette handlinger. Du kan også oprette nye handlinger ved at klikke på + Ny handling. Handlinger gør det muligt for AI-færdigheder at foreslå eller udføre specifikke opgaver (såsom at oprette sager, hente oplysninger, sende e-mails eller udføre integrationer) ud over at foreslå oplysninger, der kan bruges til at svare kunderne. Hvis du ikke opretter forbindelse til en vidensbase, skal du tilføje mindst én handling. Du kan finde bedste fremgangsmåder i afsnittet Definere handlinger . Du kan finde detaljerede instruktioner i artiklen Konfiguration af handlinger for AI Assistant færdigheder . |
| 9 |
Når alle obligatoriske felter er udfyldt, skal du klikke på Gem ændringer. Før du udgiver en færdighed, skal du teste dens funktionsmåde ved hjælp af knappen Eksempel . Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Du kan finde detaljerede oplysninger i afsnittet Eksempelvisning af AI Assistant færdighedssvar . |
| 10 |
Klik på Udgiv for at færdiggøre færdigheden. |
Bemærk om AI-motor: AI-modellen, der bruges til denne funktion, er GPT-4o-mini for at sikre optimal ydeevne og pålidelighed.
Hvad er næste?
Når du har oprettet og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, skal du fortsætte med de næste trin i udrulning af foreslåede svar til dit kontaktcenter:
- Tildel AI Assistant færdigheder til køer: Hvis du vil gøre dine færdigheder tilgængelige for agenter, skal du tildele dem til de relevante kontaktcenterkøer. Se artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
Når dine færdigheder er tildelt, og handlinger er konfigureret (hvis nødvendigt), skal du fortsætte med at teste og overvåge den foreslåede svarfunktion for at sikre optimal agentydelse og kundeoplevelse. Du kan finde vejledning i overvågning og løbende forbedringer i artiklen Test og overvåg foreslåede svar.
Link AI Assistant færdigheder til køer
For at sikre, at AI Assistant's foreslåede svar giver relevant og rettidig vejledning, skal du nøjagtigt linke AI Assistant færdigheder til de relevante køer i din Webex Contact Center. Denne konfiguration sikrer, at når en menneskelig agent håndterer en indgående eller udgående kundeinteraktion fra en bestemt kø, ved systemet nøjagtigt, hvilke AI-færdigheder der skal give forslag baseret på den type kundeforespørgsel, der håndteres af den pågældende kø.
Denne artikel indeholder instruktioner i, hvordan du knytter AI Assistant-færdigheder til køer, samt vigtige overvejelser vedrørende effektiv implementering og optimal ydeevne.
Fordele
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer giver flere fordele ved kontaktcenterhandlinger:
-
Målrettede forslag:Målrettede forslag: Agenter modtager kontekstrelevante forslag, der er skræddersyet til den specifikke type indgående eller udgående interaktioner, der håndteres af hver kø.
-
Optimeret ydeevne: AI-behandlingsressourcer bruges effektivt ved kun at aktivere den korrekte AI-færdighed, når interaktioner flyder gennem de tilknyttede køer, hvilket minimerer unødvendig behandling.
-
Skalerbarhed: Muliggør styring af en bred vifte af kundeforespørgsler på tværs af flere køer, hver understøttet af en specialiseret AI-færdighed, der understøtter organisatorisk vækst og tilpasning.
-
Forbedret agenteffektivitet: Kontekstbevidste forslag hjælper agenter med at reagere hurtigere og mere præcist, hvilket reducerer håndteringstider og forbedrer produktiviteten.
Operationelle noter og begrænsninger
Følg disse noter og overvejelser for effektiv sammenkædning af AI-færdigheder med køer:
-
Én kø, én AI-færdighed: En enkelt kø kan knyttes til én AI-færdighed ad gangen for at forhindre modstridende forslag til den samme interaktion.
-
En AI-færdighed, flere køer: En enkelt AI-færdighed kan knyttes til flere køer, hvilket er nyttigt, hvis flere køer håndterer lignende typer forespørgsler.
-
Mediestreaming for stemmekanaler: For stemmeinteraktioner skal mediestreaming være aktiveret for alle køer, der er knyttet til AI-færdigheder. Mediestreaming duplikerer lydstrømmen, hvilket muliggør transskription i realtid, hvilket er afgørende for, at AI-færdigheden kan generere forslag. Du kan finde flere oplysninger i Aktivere afskrifter i realtid for agenter.
-
Effekt af fjernelse af køer: Hvis du forsøger at fjerne tildelingen af en kø fra en AI-færdighed, vises der en bekræftelsesmeddelelse, især hvis aktive opkald kan blive påvirket.
-
Fjernelse af batchtildeling: Hvis en AI-færdighed er knyttet til mere end 50 køer, skal du muligvis fjerne tildelingen af dem i batches på grund af systembegrænsninger.
-
Sletning af AI-færdigheder: En AI-færdighed kan ikke slettes, mens den stadig er knyttet til eventuelle køer. Fjern tildeling af alle køer, før du sletter en færdighed.
Forudsætninger
Før du knytter AI-færdigheder til køer, skal du sikre dig, at følgende krav er opfyldt:
-
Foreslåede svar aktiveret: Sørg for, at til/fra-funktionen Foreslåede svar er aktiveret. Du kan finde en vejledning i Aktivér foreslåede svar for Webex Contact Center.
-
AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio-adgang: Du skal have administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI-færdighed: Der skal oprettes, konfigureres og udgives mindst én AI-færdighed i Webex AI Studio. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant-færdigheder.
-
Konfigurerede køer: Målkøerne skal sættes op i din Webex Contact Center. Yderligere oplysninger finder du i artiklen Opret køer, og konfigurer distributionsmønstre .
Sammenkædning af AI-færdigheder med køer
For at sikre, at agenter modtager præcise, kontekstbevidste forslag, skal du knytte dine AI-færdigheder til de relevante køer på følgende måde:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Desktop Experience i navigationsruden. |
| 3 |
Klik på Tildel AI Assistant-færdighederunder Foreslåede svar for at vælge de AI-færdigheder og de køer, du vil linke. |
| 4 |
Vælg en AI-færdighed, og find sektionen Tildelte køer , som viser de køer, der aktuelt er knyttet til denne færdighed. |
| 5 |
Klik på Tilføj køer. |
| 6 |
På skærmbilledet Vælg køer skal du bruge søgefeltet til at finde specifikke køer efter navn. |
| 7 |
Markér afkrydsningsfelterne ud for de køer, du vil knytte til denne AI-færdighed. Du kan vælge op til 50 køer ad gangen. Gentag denne proces for at sammenkæde yderligere køer. |
| 8 |
Klik på Gem for at tildele de valgte køer til AI-færdigheden. |
Test og overvåg ydeevnen af foreslåede svar
Når du har konfigureret foreslåede svar og konfigureret dine AI Assistant-færdigheder, er det afgørende at teste deres effektivitet og løbende overvåge deres ydeevne. Denne proaktive tilgang sikrer, at AI Assistant giver nøjagtige og relevante forslag, hvilket fører til forbedret agenteffektivitet og forbedret kundetilfredshed. Webex Contact Center leverer omfattende værktøjer inden for Webex AI Studio og Analyzer til grundig test og løbende overvågning.
Denne artikel guider dig gennem processerne med forhåndsvisning af AI Assistant færdighedssvar, overvågning af deres indvirkning ved hjælp af præstationsmålinger og brug af fanerne Sessioner og Historik til revision og fejlfinding.
Forudsætninger
Før du tester og overvåger ydeevnen af foreslåede svar, skal du sikre dig følgende:
- AI Assistant tilføjelses-SKU: Din organisation skal have købt AI Assistant-tilføjelsesprogrammet SKU (A-FLEX-AI-ASST) til Webex Contact Center.
- Webex AI Studio-adgang: Du skal have de nødvendige administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
-
Konfigureret AI Assistant færdighed: Der skal oprettes, konfigureres og publiceres en AI Assistant færdighed i Webex AI Studio med relevante vidensbaser, instruktioner og handlinger.
Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere AI Assistant-færdigheder og Konfigurere handlinger for AI Assistant-fagartikler .
-
Sammenkædet AI Assistant færdighed med køer:Færdigheden AI Assistant, der giver foreslåede svar, skal knyttes til de relevante køer.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer .
-
Transskriptioner i realtid aktiveret (for stemmeenheder): For stemmeinteraktioner skal transskription i realtid være aktiveret for de relevante køer. Dette er vigtigt for, at AI Assistant kan behandle talte samtaler og generere forslag.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Eksempelvisning af AI Assistant færdighed
Før du udruller en AI Assistant-færdighed til live-agenter, kan du teste dens funktionsmåde i et simuleret miljø i Webex AI Studio. Dette giver dig mulighed for at validere relevansen og nøjagtigheden af forslag. Følg nedenstående trin:
| 1 |
Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center. |
| 2 |
Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden. |
| 3 |
Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio. |
| 4 |
I dashboardet AI Assistant færdigheder skal du klikke på den specifikke AI Assistant færdighed, du vil teste. Dette åbner dens konfigurationsside. |
| 5 |
Klik på knappen Eksempel . |
Forhåndsvisning af chattilstand: Forhåndsvisningen i Webex AI Studio giver dig mulighed for at simulere en chatinteraktion. Du kan påtage dig rollen som kunde, skrive forespørgsler og observere, hvordan AI Assistant-færdigheden genererer forslag, ligesom en menneskelig agent ville se dem.
Bemærkning til test af stemmekanaler: Hvis du vil have et detaljeret eksempel på, hvordan forslag vises og fungerer under live-stemmeinteraktioner, skal du skifte til Agent Desktop og teste funktionen i et rigtigt opkaldsscenarie. Dette kræver transskription i realtid for at være aktiv for opkaldet.
Brug af analysator til overvågning af ydeevne
Funktionen foreslåede svar er en del af AI Assistant. Du kan gennemse AI Assistant-rapporter og KPI'er i Analysator for at overvåge brug og effektivitet.
Du kan finde flere oplysninger i artiklen AI Assistant rapporter i Analysator .
Rapporten Indsigt, der tilbydes af foreslåede svar
Denne rapport giver indsigt i den virkelige effekt af foreslåede svar på agentens ydeevne og kundetilfredshed, hvilket hjælper dig med at indsamle feedback til løbende forbedringer og måle funktionens effektivitet. Rapporten giver indsigt i følgende nøgleområder:
- Forbrugsdata: Spor, hvor ofte agenter bruger knappen Få forslag , antallet af tilbudte forslag pr. interaktion og funktionens indførelsesrate.
- Indvirkning på KPI'er: Overvåg ændringer i gennemsnitlig håndteringstid (AHT), konsulenter/overførsler, kundetilfredshed (CSAT)/automatisk CSAT og første kontaktløsning (FCR) for interaktioner, hvor foreslåede svar blev brugt.
- Handlingsudførelse:Spor antallet af ikke-modererede og modererede handlinger, der udføres, og deres succesrater.
- KPI'er for transskription i realtid: For stemmeinteraktioner skal du krydsreferere ydeevnen af foreslåede svar med rapporten Transskriptions-KPI'er i realtid for at sikre, at den underliggende transskriptionstjeneste fungerer optimalt. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Aktivér afskrifter i realtid for agenter .
Brug af AI Studio til revision og fejlfinding
Udover konfiguration # Tab indeholder Webex AI Studio to faner til revision og fejlfinding af dine AI Assistant færdigheder: Sessioner og historie.
Sessioner Tab
Sessions Tab giver en detaljeret oversigt over hver interaktion, hvor en AI Assistant-færdighed blev brugt til foreslåede svar. Det kan bruges til revision, fejlfinding og løbende forbedring af AI Assistant færdighedsydelse i live interaktioner. For effektivt at udnytte indsigten fra denne Tab skal du udføre følgende handlinger:
-
Vis og filtrer interaktioner:Siden Sessioner viser en liste over alle interaktioner, hvor AI Assistant færdigheder har givet forslag:
-
- Søg: Brug søgefeltet til at finde specifikke interaktioner efter kontaktsessions-id, forbruger-id eller interaktions-id.
- Filtrer: Anvend filtre for at indsnævre listen ved at:
- Kontaktdato: Interaktioner inden for et bestemt tidsinterval.
- Agenter, teams, køer: Interaktioner, der håndteres af specifikke medarbejdere eller distribueres gennem bestemte køer.
- Kanaltyper: Stemme eller digitale interaktioner.
- Foreslåede / udførte handlinger: Interaktioner, hvor specifikke handlinger blev foreslået eller udført.
- Der opstod fejl: Til at filtrere sessioner, hvor der opstod en fejl.
- Skjul testsessioner: Sådan ekskluderer du testsessioner fra din visning.
- Agentoverdragelse skete: For at filtrere sessioner, hvor en agentoverdragelse fandt sted.
- Nedstemt: For at filtrere sessioner, der blev nedstemt af agenter.
- Markerede interaktioner (hvis implementeret): Interaktioner, der er markeret af menneskelige agenter til gennemgang.
-
-
Detaljeret interaktionsvisning: Klik på en interaktion på listen for at få vist omfattende detaljer:
- Interaktionsafskrift: Den fulde samtale mellem den menneskelige agent og kunden, leveret af funktionen transskriptioner i realtid.
- AI Assistant anvendt færdighed: Identificerer hvilken AI Assistant færdighed, der har givet forslag til denne interaktion.
- Liste over forslag: Viser alle forslag, der er leveret til den menneskelige agent, og som er knyttet til den specifikke kundeforespørgsel, der gav anledning til dem.
- Kilde til forslag: Viser de mest populære artikler, ofte stillede spørgsmål eller afsnit fra vidensbasen, der blev brugt til at generere forslagene. Dette giver dig mulighed for at kontrollere nøjagtigheden og relevansen af oplysningerne.
- Foreslåede og udførte handlinger: Indeholder oplysninger om, hvilke handlinger der blev foreslået, og om de blev udført (i umodereret eller modereret tilstand).
- Agentændringer: Hvis en menneskelig agent redigerede et felt i en modereret handling før afsendelse, registreres disse ændringer.
- Yderligere kontekst:Alle ekstra oplysninger, der leveres af den menneskelige agent for at finjustere forslagene, er synlige.
- Metadata: Omfatter kontaktsessions-id, menneske-id/-navn, team-id/navn, kø-id/-navn, kontaktdato/-tidspunkt og kanaltype.
Historie Tab
Historik Tab indeholder en oversigt over konfigurationsændringer og versioner af dine AI Assistant-færdigheder. Selvom det ikke direkte er et værktøj til overvågning af ydeevne til live interaktioner, er det afgørende for at forstå, hvorfor ydeevnen kan have ændret sig på grund af konfigurationsopdateringer.
- Versionshistorik: Sporer forskellige udgivne versioner af din AI Assistant færdighed, så du kan vende tilbage til tidligere konfigurationer, hvis det er nødvendigt.
- Ændringslogfiler: Indeholder en detaljeret log over ændringer, der er foretaget af indstillingerne for AI Assistant færdigheden, herunder hvem der foretog ændringen, hvornår og hvad der blev ændret. Dette er vigtigt for revision og fejlfinding af konfigurationsrelaterede problemer.
Strategier for implementering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant-færdigheder er effektive værktøjer i funktionen Foreslåede svar, der er designet til at forbedre dine menneskelige agenters ydeevne ved at give kontekstuel vejledning i realtid. Udtrykket "færdighed" bruges i vid udstrækning i Webex Contact Center til at beskrive menneskelige agentfærdigheder. For effektivt at udnytte AI Assistant færdigheder er det afgørende at forstå deres særlige karakter, og hvordan man strategisk implementerer dem for at supplere din menneskelige arbejdsstyrke.
Denne artikel indeholder strategisk vejledning til administratorer om, hvordan de effektivt implementerer AI Assistant-færdigheder. Den tydeliggør vigtig terminologi, tilbyder bedste praksis for sammenkædning af færdigheder med køer i forskellige scenarier og giver indsigt i design af færdigheder til specifikke use cases.
Forståelse af AI Assistant færdigheder
I Webex Contact Center kan udtrykket "færdighed" henvise til forskellige begreber. For effektivt at implementere foreslåede svar er det afgørende at forstå, hvad en AI Assistant færdighed er, og hvordan den adskiller sig fra andre etablerede terminologier:
-
AI Assistant færdighed: En konfigurerbar enhed i AI Studio, der guider en menneskelig agent ved at levere forslag (oplysninger) og handlinger i realtid under kundeinteraktioner. Det fungerer som en intelligent assistent for dine agenter.
-
Hovedformål: At hjælpe menneskelige agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger.
-
-
Menneskelig agentfærdighed (eller agentfærdighed): Henviser til en menneskelig agents færdigheder eller egenskaber (f.eks. flydende sprog, produktkendskab, teknisk ekspertise). Disse bruges af distributionssystemet til at matche kundeinteraktioner med den mest kvalificerede menneskelige agent.
-
Hovedformål: At dirigere kundeinteraktioner til den mest passende menneskelige agent baseret på deres evner.
-
-
AI-agent: En selvstændig enhed, der også er konfigureret i AI Studio, og som interagerer direkte med kunder (f.eks. en chatrobot eller en virtuel agent i et IVR). AI-agenter håndterer interaktioner uafhængigt, før de potentielt eskalerer til en menneskelig agent.
-
Hovedformål: At håndtere kundeinteraktioner autonomt uden menneskelig indgriben.
-
Nøgleforskel: En AI Assistant-færdighed hjælper en menneskelig agent. En menneskelig agentfærdighed beskriver en menneskelig agents evner. En AI-agent interagerer med en kunde.
For mere detaljerede definitioner af disse og andre AI-begreber henvises til AI-terminologien og begreberne i Webex Contact Center-artiklen .
Bedste fremgangsmåder for tildeling af AI Assistant-færdigheder til køer
AI Assistant færdigheder tildeles køer, hvilket sikrer, at agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø, modtager relevante forslag. Mens de proceduremæssige trin til sammenkædning er dækket i artiklen Link AI Assistant færdigheder til køer , er her strategiske bedste fremgangsmåder til at beslutte, hvilken færdighed der skal tildeles til hvilken kø:
-
Én kø, én AI Assistant færdighed: En enkelt kø kan kun knyttes til én AI Assistant færdighed ad gangen. Dette sikrer ensartet og fokuseret vejledning til agenter, der håndterer interaktioner fra den pågældende kø.
-
Kø specialisering:
-
Højt specialiserede køer: For køer, der håndterer meget specifikke emner (f.eks. "Faktureringsforespørgselskø", "Teknisk support - produkt X"), skal du tildele en højt specialiseret AI Assistant-færdighed, der er designet præcist til det pågældende emne (f.eks. "Faktureringsassistent-færdighed", "Produkt-X-supportfærdighed"). Dette giver dyb, relevant vejledning.
-
Køer til generelle formål: For bredere køer, der håndterer en bredere vifte af almindelige forespørgsler (f.eks. "Generel kundeservice"), skal du tildele en generel AI Assistant-færdighed, der dækker ofte stillede spørgsmål og almindelige agentopgaver.
-
-
Scenarie: Køer med flere menneskelige agentfærdigheder:
-
Selvom en enkelt kø er bemandet med menneskelige agenter med forskellige menneskelige agentfærdigheder (f.eks. "Engelsk support", "Spansk support", "Teknisk support"), skal den AI Assistant-færdighed, der er tildelt den pågældende kø, designes, så den understøtter det overordnede formål med den pågældende kø. Færdigheden AI Assistant giver forslag, der er baseret på samtalekonteksten og køens funktion, og afspejler ikke nødvendigvis den enkelte menneskelige agents specifikke færdigheder.
-
Bedste fremgangsmåde: Design AI Assistant-færdigheden, så den er bred nok til at hjælpe enhver menneskelig agent, der håndterer en interaktion i den pågældende kø, uanset deres individuelle menneskelige færdigheder. Sprogunderstøttelse af færdigheden AI Assistant skal stemme overens med de sprog, der håndteres af køen.
-
Design af AI Assistant færdigheder til specifikke brugssager
Design af en effektiv AI Assistant færdighed involverer mere end bare konfiguration; Det kræver strategisk tænkning om det specifikke operationelle scenarie, det vil understøtte. Dette afsnit indeholder vejledning i, hvordan du griber designet af dine AI Assistant-færdigheder an til almindelige use cases.
Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI Assistant-færdigheder i artiklen Opret og administrer AI Assistant-færdigheder . Du kan finde bedste fremgangsmåder til udarbejdelse af instruktioner, strukturering af videnbaser og definition af handlinger i artiklen Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder .
-
Eksempel på brug af produktsupport:
-
Mål: At hjælpe agenter med fejlfindingstrin, produktspecifikationer og garantioplysninger for specifikke produkter.
-
KB-indhold: Detaljerede produktmanualer, ofte stillede spørgsmål, almindelige fejlfindingsflows, garantipolitikker.
-
Handlinger: Foreslå "Hent produktspecifikationer", "Start fejlfindingsflow", "Kontroller garantistatus".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere produktnavne, symptomer og levere trinvise løsninger eller relevante dokumentationslinks til agenten.
-
-
Brugssag for salgsforespørgsel:
-
Mål: At hjælpe agenter med at levere nøjagtige produktfunktioner, priser og kvalificere kundeemner.
-
KB-indhold: Produktkataloger, prisark, funktionssammenligninger, kriterier for kundeemnekvalificering.
-
Handlinger: Foreslå "Giv priser", "Tjek lagertilgængelighed", "Opret kundeemne".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en for at identificere kundebehov, produktinteresse og foreslå relevant salgsmateriale eller næste trin til agenten.
-
-
Brugscase for fakturering og kontoadministration:
-
Mål: At hjælpe agenter med at håndtere betalingsprocesser, kontoopdateringer og almindelige tvistbilæggelser.
-
KB-indhold: Faktureringspolitikker, betalingsmetoder, kontoopdateringsprocedurer, tvistbilæggelsesflows.
-
Handlinger: Foreslå "Behandl betaling", "Opdater kontooplysninger", "Start faktureringstvist".
-
Fokus på instruktioner: Vejled AI'en til at identificere kontonumre, transaktionsoplysninger og foreslå relevante procedurer eller handlinger til agenten.
-
Vigtige designovervejelser i forbindelse med use cases
-
Definition af omfang: Definer klart, hvad AI Assistant-færdigheden vil og ikke vil dække. Undgå at gøre færdigheden for bred, da dette kan fortynde dens effektivitet.
-
Justering af videnbase: Sørg for, at den videnbase, der er knyttet til færdigheden, er rig på nøjagtige, relevante og agentcentrerede oplysninger, der er specifikke for færdighedens definerede omfang.
-
Handlingsintegration: Identificer nøglehandlinger, der virkelig kan automatisere eller strømline agentopgaver inden for den pågældende brugssituation. Prioriter handlinger, der reducerer den manuelle indsats eller sikrer overholdelse.
-
Instruktionsnuance: Skræddersy instruktionerne til de specifikke behov hos agenter, der håndterer den pågældende brugssag. Overvej deres typiske arbejdsgang og de oplysninger, de har mest brug for.
Ved strategisk at implementere og designe dine AI Assistant-færdigheder kan du maksimere deres indvirkning på agenteffektivitet og kundetilfredshed på tværs af dine Webex Contact Center.
Bedste fremgangsmåder til optimering af AI Assistant færdigheder
AI Assistant færdigheder er den intelligente kerne i funktionen foreslåede svar i Webex Contact Center. I modsætning til AI-agenter, der interagerer direkte med kunder, er AI Assistant-færdigheder designet til at styrke og vejlede dine menneskelige agenter i realtid. Optimering af disse færdigheder involverer omhyggelig udformning af deres mål, instruktioner, vidensbasestruktur og handlingsdefinitioner for at sikre nøjagtige, relevante og handlingsmæssige forslag.
Denne artikel indeholder bedste fremgangsmåder for administratorer til at skabe yderst effektive AI-færdigheder med fokus på strategisk design og indholdskvalitet. Du kan finde detaljerede trin til oprettelse og administration af AI-færdigheder, definition af handlinger og sammenkædning af dem med køer i de respektive administratorartikler.
Bedste fremgangsmåder
Definition af mål
Målet definerer formålet med din AI-færdighed. Det er en erklæring på højt niveau, der styrer AI'ens adfærd og præciserer dens rolle i at hjælpe den menneskelige agent.
- Fokuser på agentassistance: Formuler tydeligt, hvordan AI vil hjælpe den menneskelige agent. Målet bør altid afspejle AI'ens rolle som et supportværktøj for agenten, ikke som en direkte kundeorienteret enhed.
Eksempel: "Du er en hjælpsom og høflig assistent, der hjælper agenter med at besvare forespørgsler vedrørende mistet bagage og anbefale nødvendige handlinger."
- Hold det kortfattet og handlingsorienteret: Et kort, klart mål hjælper AI med at bevare fokus.
- Tilpas til færdighedsfunktioner: Sørg for, at målet er realistisk og opnåeligt baseret på videnbasens indhold og handlinger, der er defineret for færdigheden.
Du kan finde detaljerede trin til angivelse af målet i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder .
Vejledning til fremstilling
Instruktioner giver detaljeret vejledning til dine AI-færdigheder om, hvordan du behandler oplysninger og genererer forslag. Dette afsnit adskiller din AI Assistant-færdighed fra en AI-agent, da disse instruktioner er til AI'en, der skal hjælpe agenten.
- Definer færdighedens persona (som assistent for agenten): Angiv tydeligt færdighedens rolle og ekspertise som assistent for den menneskelige agent.
Eksempel: "Du er ekspert AI Assistant for agenter, der håndterer faktureringsforespørgsler. Din rolle er at analysere kundesamtaler og give agenter de mest relevante oplysninger og handlinger til at løse faktureringsspørgsmål."
- Skitser opgaver og beslutningsflow: Opdel den overordnede opgave i specifikke, sekventielle trin fra AI'ens perspektiv. Vejled AI'en i, hvad de skal kigge efter i samtalen, og hvilken type forslag eller handling de skal give.
Eksempel: "Lyt først efter kundens primære problem vedrørende deres mistede bagage. Hvis der derefter er behov for flyoplysninger, kan du foreslå, at agenten bruger handlingen "Hent flyoplysninger". Hvis der skal indgives et krav, skal du foreslå, at agenten bruger handlingen 'Opret krav på mistet bagage'.
- Angiv forslagsformatering: Instruer AI'en i at præsentere oplysninger klart og præcist for agenten.
Eksempel: "Forslag skal præsenteres i klare, punktformede punkter for let læsbarhed. Forslag til handlinger skal tydeligt angive handlingsnavnet og dets formål for agenten."
- Henvis tydeligt til handlinger: Når AI'en skal foreslå en handling, skal du udtrykkeligt henvise til navnet på den konfigurerede handling.
Eksempel: "Hvis kunden nævner "svigagtig debitering", skal du foreslå, at agenten bruger handlingen <Start undersøgelse af svindel>".
- Planlæg fejlhåndtering og fallbacks: Instruer AI'en i, hvordan den skal reagere, når den ikke kan give et selvsikkert eller relevant forslag.
Eksempel: "Hvis du ikke kan give et sikkert forslag til agentens aktuelle kontekst, skal du informere agenten ved at angive: 'Intet relevant forslag tilgængeligt. Se venligst vidensbasen eller kontakt en vejleder.'"
- Tilføj rækværk (assistanceomfang): Mind AI'en om at holde sig inden for det definerede omfang.
Eksempel: "Dine forslag skal altid fokusere på at hjælpe agenten med kundeinteraktionen. Forsøg ikke at besvare ikke-faktureringsspørgsmål eller interagere direkte med kunden."
Du kan finde detaljerede trin til at give instruktioner i artiklen Opret og administrer AI Assistant færdigheder .
Strukturering af videnbaser
Vidensbasen er det faktuelle fundament for din AI-færdighed. Dens organisation bør prioritere oplysninger, der hjælper en agent med at reagere eller handle effektivt.
- Agentcentreret indhold: Prioriter oplysninger, som agenter ofte har brug for til at forklare, fejlfinde eller reagere på. Fokuser på indhold, der er direkte nyttigt for en agents arbejdsgang.
Eksempel: "I forbindelse med en artikel om "Refusionspolitik" skal du ikke kun medtage politikteksten, men også almindelige kundespørgsmål og praktiske trin til behandling af en refusion."
- Organiser indhold logisk: Brug kategorier i din KB til at gruppere relaterede oplysninger. Dette hjælper både AI og agenter med at navigere effektivt og forbedrer forslagsrelevansen.
- Sørg for nøjagtighed og ensartethed: Bekræft, at alle oplysninger er nøjagtige og opdaterede. Undgå modstridende eller forældet indhold.
- Optimer dokumentkvaliteten:
- Klarhed: Brug almindeligt sprog.
- Kortfattethed: Vær direkte; AI og agenter har brug for hurtige svar.
- Struktur: Brug overskrifter, underoverskrifter, punkttegn og nummererede lister for læsbarhed og for at hjælpe AI med at udtrække vigtige oplysninger.
- Filstørrelse: Overvej at opdele meget store dokumenter i mindre, emnespecifikke dokumenter for at forbedre hentningshastigheden og relevansen.
- Regelmæssig gennemgang og opdatering: Gennemgå løbende dit KB-indhold for at sikre, at det forbliver relevant og nøjagtigt. Opdater oplysninger, når politikker, produkter eller processer ændres.
Du kan finde detaljerede trin til sammenkædning af en videnbase med en færdighed i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .
Definere handlinger
Handlinger definerer specifikke opgaver, som AI-færdigheden kan foreslå eller udføre. Når du konfigurerer handlinger, skal du overveje deres præsentation for agenten og deres indflydelse på arbejdsgangen.
- Definer klart handlingsmål: Handlingsnavnet og handlingsbeskrivelsen skal være tydelige, præcise og umiddelbart forståelige for agenten.
Eksempel: Handlingsnavn: "Hent ordrestatus"; Handlingsbeskrivelse: "Denne handling henter den aktuelle status for en kundes ordre ved hjælp af vedkommendes ordre-id."
- Minimer kompleksiteten: Hold individuelle handlinger enkle og fokuserede. Opdel komplekse processer i flere trin i mindre, særskilte handlinger.
- Beskriv brugerinput nøjagtigt: For hvert brugerinput (slot) skal du give en klar beskrivelse for at hjælpe AI med nøjagtigt at identificere og indsamle nødvendige oplysninger.
- Vælg passende klargøringstilstand: Uddan agenter om forskellene mellem distributionstilstandene:
- Umodereret tilstand: Til rutinemæssige handlinger med lav risiko, der ikke kræver agentgennemgang (f.eks. logføring af en simpel interaktionsdetalje). Sørg for robust fejlhåndtering.
- Modereret tilstand: For handlinger, der kræver agentbekræftelse, input eller godkendelse (f.eks. indsendelse af en formular, bekræftelse af følsomme data). Dette styrker agenten og sikrer nøjagtighed.
Du kan finde detaljerede oplysninger i artiklen Forstå og administrer AI-foreslåede handlinger .
- Design til agentarbejdsgang: Overvej, hvordan handlingen vises i # Agent Desktop. Brug konfigurationen af kortlayout til at påvirke præsentationen af oplysninger.
Du kan finde detaljerede trin til konfiguration af handlinger i artiklen Konfigurer handlinger for AI Assistant færdigheder .
Test og iteration
Oprettelse og optimering af effektive AI-færdigheder er en iterativ proces. Kontinuerlig test og forbedring er afgørende for at sikre løbende nøjagtighed og relevans.
- Test og få vist regelmæssigt: Brug prøveversionsfunktionen i AI Studio til at simulere interaktioner og bekræfte, at dine færdigheder genererer nøjagtige og relevante forslag og handlinger.
- Overvåg ydeevnedata: Brug Analysator til målepunkter for ydeevne og sessionshistorik i AI Studio til detaljeret overvågning og fejlfinding af interaktioner. Disse data er afgørende for at identificere områder til forbedring.
- Afgræns på baggrund af feedback: Vær meget opmærksom på agentfeedback om forslag og handlinger. Brug denne feedback sammen med indsigt fra analyse af sessionshistorik til at finjustere din færdigheds mål, instruktioner, vidensbaseindhold og handlingsdefinitioner. Dette sikrer, at dine AI-færdigheder forbliver effektive og tilpasser sig skiftende agentbehov og kontaktcenterhandlinger.
Du kan finde detaljerede trin til test og overvågning i artiklen Test og overvåg foreslåede svarresultater .
AI-terminologi og begreber i Webex Contact Center
For effektivt at udnytte AI-funktionerne i Webex Contact Center er det vigtigt at forstå nøgleterminologi, og hvordan forskellige AI-komponenter interagerer. Denne artikel indeholder en ordliste over vigtige AI-koncepter, der hjælper dig med at navigere og udnytte intelligente funktioner, der er designet til at forbedre kundeinteraktioner og driftseffektivitet.
AI-terminologi
-
AI Assistant: AI-funktionen i Webex Contact Center designet til at forbedre agentens ydeevne. Funktioner såsom udskrifter i realtid, foreslåede svar, AI-genererede resuméer, automatiserede wellness-pauser, automatisk CSAT og emneanalyse er kernekomponenter i AI Assistant.
-
AI Assistant færdigheder: Konfigurerbare objekter, der er oprettet og administreret i AI Studio, og som driver funktionen foreslåede svar. Disse færdigheder hjælper agenter i realtid ved at give kontekstuelle forslag og handlinger, der fungerer som intelligente vejledninger.
-
AI-agenter: Til forskel fra AI Assistant-færdigheder håndterer AI-agenter uafhængigt kundeinteraktioner (stemme eller digital) uden øjeblikkelig menneskelig indgriben. De kan besvare ofte stillede spørgsmål, behandle rutinemæssige anmodninger eller distribuere kunder, og de fungerer ofte som det første kontaktpunkt, før de eskalerer til en menneskelig agent. Du kan finde flere oplysninger i # Webex AI-agent.
-
AI Studio: Den centrale platform i Webex Contact Center, hvor administratorer opretter, administrerer og konfigurerer både AI Assistant-færdigheder (til agentassistance) og AI-agenter (til autonome interaktioner). Afhængigt af din organisations aktiverede funktioner kan du muligvis se et eller begge dashboards i AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): Et centraliseret lager af oplysninger (f.eks. ofte stillede spørgsmål, artikler og dokumenter), som AI Assistant-færdigheder og AI-agenter bruger til at generere nøjagtige og kontekstrelevante svar.
-
Handlinger: Foruddefinerede opgaver eller arbejdsprocesser, som en AI Assistant-færdighed kan foreslå en agent eller udføre på agentens vegne (med eller uden agentgennemgang). For AI-agenter er handlinger opgaver, de udfører autonomt.
-
Opfyldelsestilstande:Definer, hvordan en AI Assistant-færdighed udfører handlinger:
-
Modereret tilstand: Færdigheden AI Assistant indsamler oplysninger om en handling og præsenterer dem for agenten til gennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse.
-
Umodereret tilstand: Handlingen udføres uafhængigt af AI Assistant-færdigheden uden at kræve agentintervention eller godkendelse.
-
