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Cisco AI Assistant para Webex Contact Center: o guia do administrador para configurar as respostas sugeridas
Neste artigo
Comentários?Disclaimer: Este guia abrangente consolida artigos de ajuda individuaisrn em um único documento navegável, fornecendo um caminho de aprendizagem estruturado para a sua função. Como este manualrn é compilado a partir de artigos independentes, você pode encontrar links 'O que vem a seguir' nasrn certas seções. Observe que, para o conteúdo diretamente relacionado ao tópico atual, as informaçõesrn referenciadas por esses links são normalmente apresentadas como o capítulo subsequente dentrorn deste guia. Os links que o direcionam para informações sobre outros recursos do Webex Contact Center ourn tópicos Webex mais amplos o levarão a artigos relevantes na Central de assistência Webex.
Diçamento para respostas sugeridas
Este artigo fornece aos administradores um fluxo de trabalho para implementar e otimizar o recurso de respostas sugeridas em Webex Contact Center. As respostas sugeridas capacitam os agentes com orientação orientada por IA em tempo real para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional. Esse recurso aproveita a AI Assistant habilidades, definidas e gerenciadas no Webex AI Studio, para analisar transcrições de conversas e oferecer respostas ou ações contextualmente relevantes aos agentes.
Como administrador, você é responsável por configurar, configurar e manter esse recurso. Este artigo serve como um ponto de navegação central, delineando o processo de implementação e geranciamento completo e vinculando-se a artigos detalhados para cada etapa. Seguir este fluxo de trabalho assegura uma implementação bem-sucedida e otimizada do recurso em sua organização.
A implementação de respostas sugeridas envolve uma sequência lógica de etapas, da ativação inicial à otimização contínua. O processo é dividido em quatro fases principais:
Etapa 1: Ativação do recurso — Habilitação
Comece ativando o recurso de respostas sugeridas no Hub de Controle e garantindo que todos os pré-requisitos sejam atendidos. Esta etapa fundamental é necessária para mais configuração e envolve as seguintes atividades:
- Ativar respostas sugeridas no Hub de controle.
- Verifique os requisitos de licença.
- Certifique-se de que serviços de suporte, como transcrições em tempo real, estejam prontos.
Artigo de referência: Ativar respostas sugeridas para o seu Webex Contact Center
Etapa 2: Definir inteligência de IA — Criando habilidades do AI Assistant
Crie a inteligência de IA que alimenta respostas sugeridas usando o Webex AI Studio. Esta etapa envolve as seguintes atividades:
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Crie novas habilidades do AI Assistant no Webex AI Studio.
-
Defina os objetivos para cada habilidade.
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Vincule habilidades a bases de conhecimento relevantes.
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Configure ações específicas para cada habilidade.
Artigos de referência:
Etapa 3: Implantação — Conectando inteligência às operações
Integre as habilidades AI Assistant configuradas em seu ambiente de central de contatos ao vivo, atribuindo-as a filas específicas. Esta etapa envolve a seguinte atividade:
-
Atribua habilidades AI Assistant às filas.
Artigo de referência: Habilidades do AI Assistant de link para filas
Etapa 4: Monitoramento e otimização — Assegurando desempenho e melhoria contínua
Após a implantação, verifique a funcionalidade, monitore o desempenho e refinará suas configurações de forma iterativa para eficácia máxima. Esta etapa envolve as seguintes atividades:
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Teste as respostas do AI Assistant usando os recursos de visualização.
-
Analise o impacto no desempenho do agente.
-
Use os dados da sessão para auditoria e depuração.
Artigo de referência: Teste e monitore o desempenho das respostas sugeridas
A implantação é um processo iterativo. Monitore regularmente o desempenho das respostas sugeridas e use insights do monitoramento e otimização para ajustar suas habilidades e ações AI Assistant. Este loop de melhoria contínuo ajuda a garantir que o recurso permaneça alinhado com as necessidades do cliente em evolução e requisitos operacionais.
Enable sugeriu respostas para o seu Webex Contact Center
Este artigo explica como os administradores da central de contatos podem habilitar e gerenciar o recurso de respostas sugeridas dos agentes, ajudando a melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho do agente e a satisfação do cliente.
As respostas sugeridas são um recurso de AI Assistant em tempo real do Webex Contact Center que aumenta a produtividade e a satisfação do cliente do agente. Esse recurso aproveita a inteligência artificial avançada (IA) para fornecer orientação contextual a agentes humanos durante as interações ao vivo do cliente, suportando canais de voz e digitais. As respostas sugeridas têm como objetivo transformar a experiência do agente, oferecendo sugestões relevantes, tempo, sobre o que dizer e quais ações tomar diretamente no Agent Desktop. Essa assistência pró-ativa otimiza os fluxos de trabalho, reduz o tempo de resposta e garante uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.
Como um administrador Webex Contact Center, você pode habilitar e gerenciar o recurso de respostas sugeridas para sua organização. Esse processo envolve garantir que o sistema atenda aos pré-requisitos necessários e ative o recurso no Hub de controle. Depois de habilitado, você pode configurar as habilidades do AI Assistant para adaptar as sugestões fornecidas aos seus agentes.
Quem pode usar esse recurso
As respostas sugeridas são úteis para as seguintes partes interessadas interessadas:
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Agentes: se beneficiam de sugestões contextuais em tempo real, reduzindo o esforço necessário para encontrar informações e melhorar a precisão das respostas.
-
Administradores: Gerencie e configure configurações de respostas sugeridas nos níveis de organização e fila, crie e otimize AI Assistant habilidades, configurações de teste e depuração, monitore o desempenho e otimize continuamente o recurso para sua central de contato.
Benefícios
Implementar respostas sugeridas oferece benefícios significativos em toda sua central de contato:
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Eficiência aprimorada do agente: os agentes gastam menos tempo pesquisando informações ou colegas de consultoria, levando a resoluções mais rápidas e a produtividade melhorada.
-
Tempos de tratamento reduzidos: sugestões imediatas e precisas ajudam os agentes a resolver consultas mais rapidamente, afetando diretamente o Tempo médio de tratamento (AHT).
-
Experiência consistente do cliente: garante que todos os agentes, independentemente da experiência, forneçam informações precisas e consistentes, aprimorando a experiência geral do cliente.
-
Trabalho pós-chamada reduzido: os agentes podem realizar as ações e a documentação necessárias durante a interação, minimizando as tarefas pós-chamada.
-
Resolução aprimorada do primeiro contato: com acesso imediato a informações e ações relevantes, os agentes são mais equipados para resolver problemas do cliente no primeiro contato.
-
Reduzir o tempo de entrada para novas contratações: novos agentes ganham confiança e proficiência mais rapidamente com a orientação de IA em tempo real.
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Escalabilidade: suporta sua crescente central de contato, permitindo que os agentes manuseiem volumes maiores de interações de forma mais eficaz.
-
Capacidade de canal duplo: suporta chamadas de voz e interações digitais, fornecendo sugestões em tempo real se os agentes se comprometem com os clientes através de chamadas telefônicas ou canais digitais, como bate-papo ou e-mail.
Como as respostas sugeridas funcionam
As respostas sugeridas se integram perfeitamente às operações da central de contatos através do seguinte fluxo de alto nível:
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Começa a interação: um cliente inicia uma interação de voz ou digital que é roteada para um agente por meio de uma fila configurada.
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Transcrição em tempo real: para interações de voz, a conversa é transcrita em tempo real. Para interações digitais, o texto é capturado. Para obter mais informações, consulte a página Ativar transcrições em tempo real dos agentes .
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O agente recebe sugestões: o agente pode clicar no botão Obter sugestões em sua área de trabalho ou as sugestões podem aparecer proativamente com base no contexto da conversação.
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AI Assistant processos de habilidades: a habilidade AI Assistant, vinculada à fila específica e alimentada por sua base de conhecimento e ações definidas, analisa a conversação em tempo real (transcrição de voz, texto para digital).
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Sugestões geradas: a habilidade AI Assistant gera sugestões de texto relevantes para respostas ou propõe ações com base na consulta do cliente.
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O agente revisa e age: o agente revisa as sugestões e opta por usá-las como está, modificá-las ou executar as ações sugeridas.
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Apoio contínuo: sugestões continuam a ser fornecidas durante a interação, adaptando-se à conversação em evolução.
Diretrizes de uso
O recurso de respostas sugeridas requer um geranciamento cuidadoso para garantir o uso ético e melhorar a comunicação. Como administrador, você é responsável por informar os agentes sobre a ativação do recurso e sua natureza alimentada por IA. Certifique-se de que a receptividade da UI seja testada em diferentes dispositivos para uma funcionalidade consistente.
Para obter informações mais detalhadas sobre as diretrizes de uso e a privacidade, consulte as Respostas do agente e as Respostas sugeridas - Nota de transparência da IA.
Pré-requisitos
Antes de ativar as respostas sugeridas, assegure-se de que sua organização Webex Contact Center atenda aos seguintes requisitos:
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Webex Contact Center Flex 4.0: Sua central de contato deve estar em execução na plataforma Flex 4.0.
-
AI Assistant add-on SKU: a sua organização deve ter adquirido o SKU add-on A-FLEX-AI-ASST. Esse direito concede acesso a todos os recursos do AI Assistant, incluindo respostas sugeridas. Para obter informações sobre como gerenciar sua assinatura e uso, consulte o Uso e a Documentação de faturamento.
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Fornamento de mídia para interações de voz: para interações de voz, a fornagem de mídia deve ser ativada no Designer de fluxos para as filas relevantes. Consulte o fluxo de mídia Habilitar para o artigo de filas específicas .
-
Webex Connect habilitada: se planejar configurar e usar ações sugeridas por IA que envolvam integrações externas e fluxos de conclusão do sistema, Webex Connect deverá estar habilitado e configurado para a sua organização.
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Permissões de usuário obrigatórias: você deve ter os privilégios de CONTROLE de acesso baseado em função (RBAC) necessários para acessar e modificar as configurações da central de contatos no Hub de controle. Especificamente, sua função deve incluir acesso ao recurso AI Assistant - Resposta sugerida. Para obter mais informações, consulte os perfis do usuário Gerenciar em Webex Contact Center artigo.
Como habilitar respostas sugeridas
Siga estas etapas para ativar o recurso de respostas sugeridas do seu Webex Contact Center:
| 1 |
Faça login no Hub de Controle e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience no painel de navegação. |
| 3 |
Ative as respostas sugeridas para habilitar o recurso no nível da organização. |
| 4 |
Clique em Atribuir habilidades do AI Assistant e selecione a habilidade de IA que deseja atribuir à fila. Adicione uma ou mais filas à habilidade selecionada e salve suas alterações. Essas habilidades determinam o tipo de sugestão que os agentes receberão em cada fila. Se a habilidade AI Assistant específica que deseja atribuir ainda não estiver listada ou para uma instalação de primeira vez em que nenhuma habilidade tiver sido criada, clique em Gerenciar AI Assistant habilidades para criar uma nova habilidade no Webex AI Studio. Depois de criar a habilidade, retorne à tela e conclua o processo de atribuição. Para obter mais informações sobre atribuição de habilidades às filas, consulte as habilidades do link AI Assistant ao artigo nas filas . |
Adminiscagem e gerenciar habilidades do AI Assistant
AI Assistant habilidades são componentes principais que alimentam o recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. Essas configurações inteligentes definem como o AI Assistant fornecem orientação em tempo real para agentes humanos. Como administrador, você usa o Webex AI Studio para criar, configurar e gerenciar essas habilidades, adaptando-as às necessidades específicas das filas e dos tipos de interação da central de contato.
Este artigo guia você por meio do acesso ao Webex AI Studio, da compreensão de seu ambiente e do processo detalhado de criar e gerenciar habilidades do AI Assistant.
Acessando o Webex AI Studio
Para acessar o Webex AI Studio, siga as instruções:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience no painel de navegação. |
| 3 |
Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel AI Assistant habilidades é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio. |
Noções básicas sobre Webex estúdio de IA
O Webex AI Studio fornece painéis dedicados para gerenciar habilidades do AI Assistant e agentes de IA.
- Se a sua organização usar apenas as respostas sugeridas, o painel AI Assistant habilidades será exibido por padrão.
- Se a sua organização também usar Agentes de IA, as habilidades AI Assistant e os painéis Agentes de IA estarão disponíveis, permitindo alternar entre eles, conforme necessário.
Noções básicas sobre AI Assistant habilidades do Painel
O painel de habilidades do AI Assistant serve como seu hub central para geranciamento abrangente de todas as habilidades do AI Assistant configuradas para respostas sugeridas. Fornece uma visão geral de suas habilidades existentes e acesso rápido a várias funções de geranciamento.
Exibição de Painel
No painel, as habilidades do AI Assistant são apresentadas como cartões ou linhas em uma exibição de lista. Cada entrada fornece detalhes-chave para a referência rápida:
- Nome da habilidade: o nome descritivo que você atribuiu à habilidade AI Assistant.
- Filas: o número de filas à qual a habilidade está vinculada no momento.
- Objetivo do assistente: uma breve descrição do objetivo da habilidade.
- Última modificação: data e hora em que a habilidade foi atualizada pela última vez.
- Modificado pela última vez por: O usuário que modificou a habilidade pela última vez.
- Data de criação: a data em que a habilidade foi criada.
- Criado por: o usuário que criou a habilidade.
Ações do Painel
No painel principal, você pode executar as seguintes ações para gerenciar suas habilidades do AI Assistant de modo eficiente:
- Crie uma nova habilidade AI Assistant: Clique em Criar habilidades para começar a configurar uma nova habilidade AI Assistant a partir do zero.
- Importar AI Assistant habilidade: use as habilidades de importação para carregar habilidades do AI Assistant no formato JSON. Isso permite adicionar habilidades pré-configuradas ou restaurar backups de fontes externas.
- Pesquisa e filtro: utilize a barra de pesquisa para localizar rapidamente habilidades por nome, fila vinculada ou data modificada pela última vez.
- Visualização: abra o widget de visualização da habilidade para testar suas respostas em um ambiente simulado.
Gerenciamento de habilidades individual
Para cada AI Assistant habilidade listada no painel, você pode acessar opções de geranciamento adicionais:
- Modificar configurações de habilidades: clique em qualquer nome ou cartão de habilidades para abrir sua página de configuração e modificar suas configurações, incluindo seu perfil, base de conhecimento e ações.
-
Ações rápidas: acesse ações rápidas para uma habilidade específica, clicando no ícone de elipse (três pontos) para executar tarefas como:
- PIN: PIN a habilidade até o topo do painel para acesso rápido.
- Copiar token de acesso: copie o token de acesso da habilidade para integração sem integração, autenticação e testes em aplicativos externos ou ambientes de desenvolvimento.
- Exportar: exporte os detalhes da habilidade (no formato JSON) para sua pasta local para backup ou transferência.
- Excluir: Exclua permanentemente a habilidade AI Assistant.
Se tentar excluir uma habilidade vinculada a uma ou mais filas, uma mensagem de confirmação será exibida informando que a habilidade está em uso. Você deve confirmar antes de continuar. Se confirmado, o Centro de Controle é notificado da exclusão.
Criando habilidades do AI Assistant
Siga estas etapas para configurar uma habilidade AI Assistant que fornece sugestões relevantes a seus agentes:
| 1 |
No painel AI Assistant habilidades, clique em Criar habilidades. |
| 2 |
Selecione Iniciar a partir do zero e clique em Avançar. |
| 3 |
Insira um nome claro e descritivo no campo Nome da habilidade. O campo ID do sistema, que identifica exclusivamente a habilidade, é automaticamente preenchido com base no nome daHabilidade. |
| 4 |
Forneça um objetivo conciso no campo Objetivo . Exemplo:"Você é um assistente útil e educado que ajuda os agentes a responder consultas sobre mala perdida e recomenda ações necessárias." Para práticas recomendadas, consulte a seção de definição do objetivo . |
| 5 |
Clique em Criar. |
| 6 |
Na tela Configuração de habilidades, o perfilTab é selecionado por padrão. Na caixa de texto Instruções , forneça orientação detalhada, passo a passo, para a geração de comportamento e resposta da IA. Para práticas recomendadas, consulte a seção de instruções de criação.
|
| 7 |
Alterne para o número de conhecimento Tab para selecionar uma base de conhecimento relevante. A habilidade utiliza essa fonte para gerar sugestões. Se não existir uma base de conhecimento adequada, clique em +Adicionar novo. Depois de criá-la, você retornará ao painel de configuração de habilidades.
Para práticas recomendadas sobre organização de uma base de conhecimento, consulte a seção Bases de estruturação do conhecimento . |
| 8 |
Vá até a página Ações Tab para habilitar, desabilitar, editar ou excluir ações. Também é possível criar novas ações clicando em+ Nova ação. As ações permitem que habilidades de IA sugiram ou realizem tarefas específicas (como criar casos, recuperar informações, enviar e-mails ou realizar integrações), além de sugerir informações que possam ser usadas para responder aos clientes. Se você não estiver conectado a uma base de conhecimento, adicione pelo menos uma ação. Para práticas recomendadas, consulte a seção Definir ações . Para obter instruções detalhadas, consulte as ações de Configuração do artigo AI Assistant habilidades . |
| 9 |
Quando todos os campos obrigatórios estiverem concluídos, clique em Salvar alterações. Antes de publicar uma habilidade, teste seu comportamento usando o botão Visualizar . Isso permite validar a relevância e a precisão das sugestões. Para obter informações detalhadas, consulte a seção Visualização AI Assistant respostas de habilidades . |
| 10 |
Clique em Publicar para finalizar a habilidade. |
Observação no mecanismo de IA: o modelo de IA usado para esse recurso é GPT-4o-mini, para garantir um desempenho e confiabilidade ideais.
O que vem a seguir
Depois de criar e configurar suas habilidades do AI Assistant, proceda das próximas etapas na implantação de respostas sugeridas para sua central de contato:
- Atribuir AI Assistant habilidades às filas: Para disponibilizar suas habilidades para agentes, atribua-as às filas relevantes da central de contatos. Consulte link AI Assistant habilidades do artigo em filas .
Depois que suas habilidades são atribuídas e ações são configuradas (se necessário), continue a testar e monitore o recurso de respostas sugeridas para garantir um desempenho ideal do agente e a experiência do cliente. Para obter orientação sobre monitoramento e melhoria contínua, consulte o artigo de desempenho das respostas sugeridas no Teste e monitor.
Configuração para habilidades do AI Assistant
As ações são uma capacidade central no Webex AI Studio, permitindo que o AI Assistant não só sugira respostas, mas também recomende ou execute tarefas específicas. Essas tarefas podem ser realizadas no ambiente Webex Contact Center ou na integração com sistemas externos. Como administrador, você define essas ações no Webex AI Studio, especificando seu objetivo, acionadores, informações de usuário obrigatórias e métodos de conclusão.
Este artigo detalha o processo de configuração de ações para suas habilidades AI Assistant, incluindo definir tipos de ação, especificar entradas de usuários e configurar modos de conclusão para melhorar a eficiência do agente e a experiência do cliente.
Noções básicas sobre tipos de ação e modos de conclusão
| Tipo de ação | Descrição | Quando utilizar | Interação do agente |
| Modo moderado | Exige revisão do agente e aprovação explícita antes da execução. | Ações de alto risco, sensíveis aos dados ou quando a entrada ou verificação do agente é necessária. | O agente revisa as informações coletadas, pode modificá-la e clica em Aprovar para continuar. |
| Modo não classificado | É executado de forma autônoma sem intervenção do agente. | Tarefas de rotina, de baixo risco ou repetitivas onde não é necessária entrada ou verificação do agente. | O agente recebe atualizações de status em tempo real e confirmação da conclusão da ação. |
Pré-requisitos
Antes de configurar ações para habilidades do AI Assistant, assegure-se de:
- Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter privilégios de administrador para acessar a plataforma Webex AI Studio.
- Habilidade AI Assistant existente: Uma habilidade já deve ser criada no Webex AI Studio. As ações são configuradas como componentes de uma habilidade de IA.
Para obter mais informações, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Configurar ações para habilidades do AI Assistant
Para adicionar e configurar uma nova ação para uma habilidade, execute as seguintes etapas:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Experiência da área de trabalho no painel de navegação. |
| 3 |
Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel AI Assistant habilidades é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio. |
| 4 |
Clique na habilidade para a qual deseja configurar ações. |
| 5 |
Navegue até Ações Tab e clique em+ Nova ação. Você pode configurar até 10 ações para uma habilidade. |
| 6 |
Na página Adicionar uma nova ação , especifique os seguintes detalhes:
|
| 7 |
Clique em Adicionar para salvar a nova ação na habilidade de IA. |
| 8 |
Depois de configurar a ação, clique em Publicar na página de configuração de habilidades de IA para tornar a habilidade ativa e aplicar as alterações. |
Ao configurar cuidadosamente as ações, você habilita seu AI Assistant a fornecer orientação dinâmica e acionável— aprimorando significativamente as capacidades do agente e melhorando a eficiência geral de interação com o cliente.
Vincular habilidades AI Assistant para filas
Para garantir que as respostas sugeridas do AI Assistant forneçam orientação relevante e adequada, você deve vincular com precisão as habilidades do AI Assistant às filas apropriadas na sua Webex Contact Center. Essa configuração garante que quando um agente humano lida com uma interação do cliente de uma fila específica, o sistema sabe exatamente qual habilidade de IA deve fornecer sugestões com base no tipo de consulta do cliente tratada por essa fila.
Este artigo fornece instruções para vincular as habilidades da AI Assistant às filas, juntamente com considerações importantes para uma implantação eficaz e um desempenho ideal.
Benefícios
Vincular habilidades de IA às filas oferece várias vantagens para operações da central de contato:
-
Sugestões direcionadas: Os agentes recebem sugestões contextualmente relevantes personalizadas ao tipo específico de interações tratadas por cada fila.
-
Desempenho otimizado: os recursos de processamento de IA são usados de modo eficiente pela ativação da habilidade correta de IA somente quando as interações fluem pelas filas associadas a ela, minimizando o processamento desnecessário.
-
Escalabilidade: Permite o geranciamento de uma série de consultas do cliente em várias filas, cada uma suportada por uma habilidade especializada em IA, suportando o crescimento organizacional e a adaptação.
-
Eficiência aprimorada do agente: sugestões de contexto ajudam os agentes a responder com mais rapidez e precisão, reduzindo o tempo de tratamento e aprimorando a produtividade.
Notas e limitações operacionais
Siga estas notas e considerações para uma conexão eficaz das habilidades de IA às filas:
-
Uma fila, uma habilidade de IA: uma única fila pode ser vinculada a uma habilidade de IA por vez para evitar sugestões conflitantes para a mesma interação.
-
Uma habilidade de IA, várias filas: uma única habilidade de IA pode ser vinculada a várias filas, o que é útil se várias filas lidarem com tipos de perguntas semelhantes.
-
Fluxo de mídia para canais de voz: Para interações de voz, o fluxo de mídia deve ser ativado para todas as filas vinculadas às habilidades de IA. O fluxo de mídia duplica o fluxo de áudio, permitindo que transcrições em tempo real, essenciais para que a habilidade de IA gere sugestões. Para obter detalhes, consulte Ativar transcrições em tempo real dos agentes.
-
Impacto da remoção de filas: se você tentar não atribuir uma fila de uma habilidade de IA, uma mensagem de confirmação aparecerá, especialmente se as chamadas ativas poderão ser afetadas.
-
Não atribuição do lote: se uma habilidade de IA estiver vinculada a mais de 50 filas, você pode precisar não atribuí-las em lotes devido a limitações do sistema.
-
Exclusão de habilidades de IA: uma habilidade de IA não pode ser excluída enquanto ainda está vinculada a nenhuma fila. Não atribuir todas as filas antes de excluir uma habilidade.
Pré-requisitos
Antes de vincular as habilidades de IA às filas, assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos:
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Respostas sugeridas habilitadas: certifique-se de que a alternância do recurso respostas sugeridas esteja habilitada. Para obter instruções, consulte as Respostas sugeridas de Ativar para Webex Contact Center.
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AI Assistant add-on SKU: A sua organização deve ter adquirido o AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
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Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter privilégios de administrador para acessar a plataforma Webex AI Studio.
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Habilidade de IA configurada: pelo menos uma habilidade de IA deve ser criada, configurada e publicada no Webex AI Studio. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar AI Assistant habilidades.
-
Filas configuradas: As filas de destino devem ser configuradas no seu Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte o artigo Criar filas e configurar padrões de roteamento.
Vinculando habilidades de IA às filas
Para garantir que os agentes recebam sugestões precisas e conscientes de contexto, vincule suas habilidades de IA às filas apropriadas da seguinte forma:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
No painel de navegação, vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience. |
| 3 |
Em respostas sugeridas, clique em Atribuir habilidades do AI Assistant para selecionar as habilidades de IA e as filas que deseja vincular. |
| 4 |
Selecione uma habilidade de IA e localize a seção Filas atribuídas , que exibe as filas atualmente vinculadas a essa habilidade. |
| 5 |
Clique em Adicionar filas. |
| 6 |
Na tela Selecionar filas , use a barra de pesquisa para localizar filas específicas por nome. |
| 7 |
Marque as caixas de seleção ao lado das filas que deseja vincular a essa habilidade de IA. Você pode selecionar até 50 filas por vez. Para vincular filas adicionais, repita esse processo. |
| 8 |
Clique em Salvar para atribuir as filas selecionadas à habilidade de IA. |
Est e monitorar o desempenho das respostas sugeridas
Depois de configurar as respostas sugeridas e configurar suas habilidades de AI Assistant, é crucial testar sua eficácia e monitorar continuamente seu desempenho. Essa abordagem pró-ativa garante que o AI Assistant fornece sugestões precisas e relevantes, levando a uma eficiência melhorada do agente e a satisfação aprimorada do cliente. O Webex Contact Center fornece ferramentas abrangentes no Webex AI Studio e Analisador para testes completos e monitoramento contínuo.
Este artigo guia você através dos processos de visualização de AI Assistant respostas de habilidades, monitoramento de seu impacto usando métricas de desempenho e utilização das guias Sessões e Histórico para auditoria e depuração.
Pré-requisitos
Antes de testar e monitorar o desempenho das respostas sugeridas, assegure-se do seguinte:
- AI Assistant add-on SKU: A sua organização deve ter adquirido o AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
- Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter os privilégios de administrador necessários para acessar a plataforma Webex AI Studio.
-
AI Assistant habilidade configurada: uma habilidade AI Assistant deve ser criada, configurada e publicada no Webex AI Studio com bases, instruções e ações relevantes do conhecimento.
Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar as habilidades do AI Assistant e configure ações para AI Assistant artigos de habilidades .
-
Habilidade AI Assistant vinculada às filas: A habilidade AI Assistant que fornece respostas sugeridas deve ser vinculada às filas apropriadas.
Para obter mais informações, consulte o Link AI Assistant habilidades do artigo em filas .
-
Transcrições em tempo real habilitadas (para voz): Para interações de voz, a transcrição em tempo real deve estar ativada para as filas relevantes. Isso é essencial para que a AI Assistant processe conversas faladas e gere sugestões.
Para obter mais informações, consulte a o artigo Habilitar transcrições em tempo real de agentes .
Visualizando AI Assistant habilidade
Antes de implementar uma habilidade AI Assistant para agentes dinâmicos, você pode testar seu comportamento em um ambiente simulado no Webex AI Studio. Isso permite validar a relevância e a precisão das sugestões. Siga estas etapas:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Experiência da área de trabalho no painel de navegação. |
| 3 |
Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel de habilidades do AI Assistant é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio. |
| 4 |
No painel AI Assistant habilidades, clique na habilidade AI Assistant específica que deseja testar. Isso abrirá sua página de configuração. |
| 5 |
Clique no botão Visualizar . |
Visualização do modo de chat: A visualização dentro do Webex AI Studio permite que você simule uma interação de chat. Você pode assumir a função de um cliente, digitar consultas e observar como a habilidade AI Assistant gera sugestões, assim como um agente humano as veria.
Observação para teste de canal de voz: para obter uma visualização detalhada de como as sugestões aparecem e funcionam durante as interações de voz ao vivo, você deve alternar para o Agent Desktop e testar o recurso em um cenário de chamada real. Essa transcrição requer que a transcrição em tempo real esteja ativa para a chamada.
Utilização do Analisador para monitorização de desempenho
O recurso de respostas sugeridas faz parte do AI Assistant. Você pode revisar AI Assistant relatórios e KPIs no Analisador para monitorar o uso e a eficácia.
Para obter mais informações, consulte o número AI Assistant relatórios do artigo do Analisador .
Insights oferecidos pelo relatório de respostas sugeridas
Este relatório fornece insights sobre o impacto real de respostas sugeridas sobre o desempenho do agente e a satisfação do cliente, ajudando você a reunir feedback para melhoria contínua e medir a eficácia do recurso. O relatório oferece insights sobre as seguintes áreas-chave:
- Métricas de uso: Rastrear a frequência com que os agentes usam o botão Obter sugestões , o número de sugestões oferecidas por interação e a taxa de adoção do recurso.
- Impacto nos KPIs: Monitor altera o Tempo Médio de Tratamento (AHT), consultas/transferências, satisfação do cliente (CSAT)/ CSAT automática e FCR (First Contact Resolution, resolução de primeiro contato) para interações onde foram usadas respostas sugeridas.
- Execução da ação: Rastreia o número de ações não moderadas e moderadas executadas e suas taxas de sucesso.
- KPIs de transcrições em tempo real: para interações de voz, cruze as referências sobre o desempenho das respostas sugeridas com o relatório de KPIs de transcrição em tempo real para garantir que o serviço de transcrições subjacente tenha um desempenho ideal. Para obter mais informações, consulte a o artigo Habilitar transcrições em tempo real de agentes .
Utilização do AI Studio para auditoria e depuração
Além da configuração Tab, o Webex AI Studio fornece duas guias para auditoria e depuração das habilidades AI Assistant: Sessões e Histórico.
Sessões Tab
A Tab Sessões Tab fornece um registro detalhado de cada interação em que uma habilidade AI Assistant foi usada para respostas sugeridas. Ela pode ser usada para auditoria, depuração e melhoria contínua do desempenho da AI Assistant habilidade nas interações ao vivo. Para aproveitar efetivamente os insights desse Tab, execute as seguintes ações:
-
Interações de exibição e filtro: A página Sessões exibe uma lista de todas as interações em que AI Assistant habilidades fornecidas sugestões:
-
- Pesquisa: use a barra de pesquisa para encontrar interações específicas por ID da sessão de contato, ID do consumidor ou ID de interação.
- Filtro: aplique filtros para restringir a lista por:
- Data do contato: Interações dentro de um intervalo de tempo específico.
- Agentes, equipes, filas: Interações tratadas por funcionários específicos ou roteadas por filas específicas.
- Tipos de canal: interações por voz ou digitais.
- Ações sugeridas/realizadas: interações nas quais ações específicas foram propostas ou realizadas.
- Ocorreu um erro: Para filtrar sessões em que ocorreu um erro.
- Ocultar sessões de teste: para excluir sessões de teste da sua exibição.
- Transferência de agente aconteceu: Para filtrar sessões onde uma transferência de agente ocorreu.
- Downvoted: Para filtrar sessões que foram derrubadas pelos agentes.
- Interações sinalizadas (se implementadas): Interações sinalizadas por agentes humanos para revisão.
-
-
Exibição de interação detalhada: Clique em qualquer interação na lista para ver detalhes abrangentes:
- Transcrição de interação: A conversa completa entre o agente humano e o cliente, fornecida pelo recurso de transcrições em tempo real.
- AI Assistant habilidade usada: Identifica que AI Assistant habilidade forneceu sugestões para essa interação.
- Lista de sugestões: Mostra todas as sugestões fornecidas ao agente humano, vinculadas à consulta de cliente específica que os motivou.
- Origem das sugestões: exibe os principais artigos, perguntas frequentes ou seções da base de conhecimentos usadas para gerar as sugestões. Isso permite verificar a precisão e relevância das informações.
- Ações sugeridas e realizadas: fornece detalhes sobre quais ações foram propostas e se foram realizadas (no modo não moderado ou moderado).
- Modificações do agente: se um agente humano editou qualquer campo em uma ação moderada antes de envio, essas modificações serão registradas.
- Contexto adicional: qualquer informação extra fornecida pelo agente humano para refinar sugestões fica visível.
- Metadados: inclui ID da sessão de contato, ID/nome do agente humano, ID/nome da equipe, ID/nome da fila, data/hora do contato e tipo de canal.
Histórico Tab
O Histórico Tab fornece um registro das alterações de configuração e versões de suas habilidades de AI Assistant. Embora não seja diretamente uma ferramenta de monitoramento de desempenho para interações ao vivo, é crucial para entender por que o desempenho pode ter mudado devido às atualizações da configuração.
- Histórico de versões: rastreia diferentes versões publicadas de sua habilidade AI Assistant, permitindo que você reverta para configurações anteriores, se necessário.
- Alterar logs: Fornece um log detalhado de modificações feitas nas configurações do AI Assistant habilidades, incluindo quem fez a alteração, quando e o que foi alterado. Isso é essencial para questões relacionadas à auditoria e depuração da configuração.
Strategies para implementar habilidades AI Assistant
AI Assistant habilidades são ferramentas poderosas dentro do recurso de respostas sugeridas, projetadas para melhorar o desempenho de seus agentes humanos fornecendo orientação contextual em tempo real. O termo "habilidade" é amplamente usado em Webex Contact Center para descrever proficiências de agentes humanos. Para aproveitar eficientemente as AI Assistant habilidades, é crucial entender sua natureza distinta e como implantá-las estrategicamente para complementar sua força de trabalho humana.
Este artigo fornece orientação estratégica para administradores sobre como implementar eficientemente AI Assistant habilidades. Ela esclarece as principais terminologias, oferece as melhores práticas para vincular habilidades a filas em vários cenários e fornece insights sobre a concepção de habilidades para casos de uso específico.
Compreensão das habilidades do AI Assistant
Em Webex Contact Center, o termo "habilidade" pode se referir a diferentes conceitos. Para implementar efetivamente respostas sugeridas, é crucial entender o que é uma AI Assistant habilidade, e como ela difere de outras terminologias estabelecidas:
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AI Assistant habilidade: um recurso configurável no AI Studio que orienta um agente humano ao fornecer sugestões (informações) e ações em tempo real durante as interações com o cliente. Atua como um assistente inteligente para seus agentes.
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Objetivo principal: ajudar agentes humanos em tempo real fornecendo sugestões e ações contextuais.
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Habilidade do agente humano (ou habilidade do agente): refere-se aos proficiências ou atributos de um agente humano (exemplo, fluência de idioma, conhecimento do produto, expertise técnica). Eles são usados pelo sistema de roteamento para corresponder às interações do cliente com o agente humano mais qualificado.
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Objetivo principal: rotear as interações do cliente para o agente humano mais apropriado com base em suas capacidades.
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Agente de IA: uma entidade autônoma também configurada no AI Studio que interage diretamente com os clientes (por exemplo, um chatbot ou um agente virtual em IVR). Os agentes de IA tratam as interações independentemente antes de potencialmente escalar para um agente humano.
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Objetivo principal: Lidar autônomo com interações com clientes sem intervenção humana.
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Distinção principal: Uma habilidade AI Assistant ajuda um agente humano. Uma habilidade do Agente humano descreve a capacidade de um agente humano. Um agente de IA interage com um cliente.
Para obter configurações mais detalhadas desses e de outros conceitos de IA, consulte a terminologia e os conceitos da IA do artigo Webex Contact Center .
Práticas recomendadas para atribuir habilidades AI Assistant a filas
As habilidades do AI Assistant são atribuídas às filas, garantindo que os agentes que tratam as interações dessa fila recebam sugestões relevantes. Enquanto as etapas processuais para vinculação estão abrangidas no Link AI Assistant habilidades do artigo sobre filas, aqui estão as melhores práticas estratégicas para decidir qual habilidade atribuir à qual fila:
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Uma fila, uma habilidade AI Assistant: uma única fila pode ser vinculada a apenas uma habilidade AI Assistant por vez. Isso garante orientação consistente e focada para os agentes que tratam das interações daquela fila.
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Especialização na fila:
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Filas altamente especializadas: para filas que tratam de tópicos muito específicos (por exemplo, "Fila de consulta de faturamento", "Suporte técnico - Produto X"), atribua uma habilidade AI Assistant altamente especializada projetada precisamente para esse tópico (por exemplo, "Habilidade do Assistente de faturamento", "Habilidade de suporte do Produto X"). Fornece uma orientação profunda e relevante.
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Filas de propósito geral: para filas mais amplas que lidam com uma gama mais ampla de consultas comuns (exemplo, "Serviço geral do cliente"), atribua uma habilidade AI Assistant de uso geral que cobre as perguntas mais frequentes e as tarefas comuns do agente.
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Cenário: Filas com várias habilidades de agentes humanos:
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Mesmo que uma única fila seja alocada por agentes humanos com diversas habilidades de agente humano (exemplo, "Suporte em inglês", "Suporte em espanhol", "Suporte técnico"), a habilidade AI Assistant atribuída a essa fila deve ser projetada para suportar a finalidade geral dessa fila. A habilidade AI Assistant fornece sugestões com base no contexto da conversação e na função da fila, não necessariamente espelhando o conjunto de habilidades específico do agente humano individual.
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Prática recomendada: Crie a habilidade AI Assistant a ser ampla o suficiente para ajudar qualquer agente humano a tratar uma interação nessa fila, independentemente de suas habilidades humanas individuais. O suporte de idioma para a habilidade AI Assistant deve estar alinhado com os idiomas tratados pela fila.
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Projetando habilidades do AI Assistant para casos de uso específico
Criar uma habilidade AI Assistant eficaz envolve mais do que apenas configuração; requer pensamento estratégico sobre o cenário operacional específico que irá suportar. Esta seção fornece instruções sobre como abordar o design de suas habilidades AI Assistant para casos de uso comum.
Para obter etapas detalhadas sobre criação e geranciamento de AI Assistant habilidades, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades . Para práticas recomendadas na elaboração de instruções, na estruturação de bases de conhecimento e na definição de ações, consulte as Melhores práticas para otimizar o artigo sobre AI Assistant habilidades .
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Caso de uso do Suporte ao produto:
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Objetivo: ajudar os agentes a fornecer etapas de solução de problemas, especificações de produto e informações sobre garantia de produtos específicos.
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Conteúdo de KB: manuais detalhados do produto, perguntas frequentes, fluxos de solução de problemas comuns, políticas de garantia.
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Ações: Sugerindo "Recuperar especificações do produto", "Iniciar fluxo de solução de problemas", "Verificar status da garantia".
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As instruções focam: guie a IA para identificar nomes de produtos, sintomas e fornecer soluções passo a passo ou links de documentação relevantes para o agente.
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Caso de uso do Inquérito de Vendas:
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Objetivo: ajudar os agentes a fornecer funções, preços e pesquisas de qualificação precisos do produto.
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Conteúdo de KB: catálogos de produtos, folhas de preços, comparações de recursos, critérios de qualificação de liderança.
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Ações: sugerindo "Fornecer preço", "Verificar a disponibilidade de estoque", "Criar guia".
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Instruções focam: Guie a IA para identificar as necessidades do cliente, o interesse do produto e sugira garantias de vendas relevantes ou próximas etapas para o agente.
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Caso de cobrança e Gerenciamento de contas utilizem maiúsculas e minúsculas:
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Objetivo: auxiliar os agentes no tratamento de processos de pagamentos, atualizações de contas e resoluções de controvérsias comuns.
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Conteúdo de KB: políticas de faturamento, métodos de pagamento, procedimentos de atualização da conta, fluxos de solução de controvérsias.
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Ações: Sugerindo "Pagamento de Processo", "Atualizar Detalhes da Conta", "Iniciar Disputa de Faturamento".
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Instruções focalizadas: guie a IA para identificar números da conta, detalhes de transações e sugira procedimentos ou ações relevantes ao agente.
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Considerações de design principal para casos de uso
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Definição de escopo: define claramente o que a habilidade AI Assistant irá ou não cobrir. Evite tornar a habilidade muito ampla, pois isso pode diluí-sua eficácia.
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Alinhamento da base de conhecimento: assegure-se de que a Base de conhecimento vinculada à habilidade seja rica com informações precisas, relevantes e centradas no agente específicas ao escopo definido pela habilidade.
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Integração de ação: identifique ações importantes que possam automatizar ou simplificar as tarefas do agente nesse caso de uso. Priorize ações que reduzam o esforço manual ou garantam a conformidade.
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Instruções nuances: Adapte as instruções às necessidades específicas dos agentes que lidam com essa ocorrência. Considere seu fluxo de trabalho típico e as informações de que necessitam mais urgentemente.
Implantando e projetando estrategicamente suas habilidades de AI Assistant, você pode maximizar seu impacto na eficiência do agente e na satisfação do cliente através da sua Webex Contact Center.
Best para otimização das habilidades do AI Assistant
AI Assistant habilidades são o núcleo inteligente do recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. Ao contrário dos agentes de IA que interagem diretamente com os clientes, as habilidades do AI Assistant são projetadas para capacitar e orientar seus agentes humanos em tempo real. A otimização dessas habilidades envolve a elaboração cuidadosa de suas metas, instruções, estrutura de base de conhecimento e configurações de ação para garantir sugestões precisas, relevantes e acionáveis.
Este artigo fornece as melhores práticas para os administradores criarem habilidades de IA altamente eficazes, com foco no design estratégico e na qualidade de conteúdo. Para obter etapas detalhadas sobre como criar e gerenciar habilidades de IA, definir ações e vinculá-las às filas, consulte os artigos dos respectivos administradores.
Práticas recomendadas
Definição do objetivo
O objetivo define a finalidade da habilidade de ia. É uma declaração de alto nível que guia o comportamento da IA e esclarece sua função ao auxiliar o agente humano.
- Foco na assistência do agente: Articular claramente como a IA ajudará o agente humano. O objetivo deve sempre refletir a função da IA como ferramenta de suporte para o agente, não como uma entidade direta voltada para o cliente.
Exemplo: "Você é um assistente útil e educado que ajudará os agentes a atender consultas sobre mala perdida e recomenda ações necessárias."
- Mantenha-o conciso e orientado para ação: um objetivo curto e claro ajuda a IA a manter o foco.
- Alinhar-se com as capacidades de habilidades: assegure-se de que o objetivo seja realista e alcançável com base no conteúdo e nas ações da Base de conhecimento definidas para a habilidade.
Para obter etapas detalhadas sobre como definir o objetivo, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Instruções de elaboração
As instruções fornecem orientação detalhada à sua habilidade em IA sobre como processar informações e gerar sugestões. Esta seção diferencia sua habilidade AI Assistant de um agente da IA, pois estas instruções são para a IA ajudar o agente.
- Definir personalidade da habilidade (como assistente do agente): defina claramente a função e a experiência da habilidade como assistente do agente humano.
Exemplo: "Você é um especialista AI Assistant para agentes que tratam de consultas de faturamento. Sua função é analisar conversas do cliente e fornecer aos agentes as informações e ações mais relevantes para resolver questões de faturamento".
- Delineie tarefas e fluxo de decisão: divida a tarefa geral em etapas específicas e sequenciais da perspectiva da IA. Guie a IA sobre o que procurar na conversação e que tipo de sugestão ou ação fornecer.
Exemplo: "Primeiro, escute o principal problema do cliente em relação à sua mala perdida. Então, se os detalhes do voo forem necessários, sugira que o agente use a ação 'Recuperar Detalhes do Voo'. Se uma reclamação precisar ser apresentada, sugira que o agente use a ação 'Criar Reivindicação de Bagagem Perdida'."
- Especifique a formatação da sugestão: instrua a IA a apresentar as informações de maneira clara e concisa para o agente.
Exemplo: "As sugestões devem ser apresentadas de modo claro, com marcadores para fácil leitura. As sugestões de ação devem definir claramente o nome da ação e sua finalidade para o agente".
- Ações de referência claramente: quando a IA deve sugerir uma ação, referencie explicitamente o nome da ação configurada.
Exemplo: "Se o cliente mencionar 'acusação fraudulenta', sugira que o agente use a ação <Iniciar investigação de fraude>."
- Plano para tratamento de erros e recuos: instrua a IA a saber como responder quando não puder fornecer uma sugestão confiante ou relevante.
Exemplo: "Se não for possível fornecer uma sugestão confiante para o contexto atual do agente, informe o agente, afirmando: 'Nenhuma sugestão relevante disponível. Consulte a base de conhecimento ou consulte um supervisor'".
- Adicionar guardrails (escopo de assistência): lembre a IA para permanecer dentro do escopo definido.
Exemplo: "Suas sugestões devem estar sempre focadas em ajudar o agente com a interação com o cliente. Não tente responder perguntas de não faturamento ou interagir diretamente com o cliente".
Para obter as etapas detalhadas ao fornecer instruções, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Estruturação de bases de conhecimento
A Base do Conhecimento é a fundação de Roteamento para sua habilidade em IA. Sua organização deve priorizar informações que ajudam um agente a responder ou a agir efetivamente.
- Conteúdo centralizado por agentes: priorize as informações que os agentes precisam explicar, solucionar problemas ou agir sobre. Focalize em conteúdo que seja diretamente útil para o fluxo de trabalho de um agente.
Exemplo: "Para um artigo de "Política de Reembolso", inclua não apenas o texto da política, mas também perguntas comuns do cliente e etapas práticas para processar um reembolso."
- Organize o conteúdo logicamente: use categorias em seu KB para obter informações relacionadas ao grupo. Isso ajuda a que a IA e os agentes naveguem de forma eficiente e melhore a relevância da sugestão.
- Verifique a precisão e a consistência: verifique se todas as informações são precisas e atualizadas. Evite conteúdo conflitante ou ultrapassado.
- Otimizar a qualidade do documento:
- Clareza: use linguagem simples.
- Concisidade: seja direto; A IA e os agentes precisam de respostas rápidas.
- Estrutura: use títulos, subtítpitos, marcadores e listas numeradas para leitura e para ajudar a IA a extrair informações de chave.
- Tamanho do arquivo: considere quebrar documentos muito grandes em documentos menores e específicos de tópicos para melhorar a velocidade e relevância da recuperação.
- Revisão regular e atualização: Revise continuamente seu conteúdo de KB para garantir que ele permaneça relevante e preciso. Atualize as informações sempre que houver alterações nas políticas, produtos ou processos.
Para obter etapas detalhadas sobre como ligar uma base de conhecimento a uma habilidade, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Definindo ações
Ações definem tarefas específicas que a habilidade de IA pode sugerir ou executar. Ao configurar ações, leve em conta sua apresentação ao agente e seu impacto no fluxo de trabalho.
- Definir claramente objetivos de ação: o nome da Ação e a descrição da Ação devem ser claros, concisos e imediatamente compreensíveis para o agente.
Exemplo: Nome da ação: "Status da ordem de recuperação"; Descrição da ação: "Essa ação buscará o status atual do pedido de um cliente usando sua ID de pedido."
- Minimizar a complexidade: mantenha as ações individuais simples e focadas. Processos complexos e com várias etapas em ações menores e distintas.
- Descreva com precisão as entradas do usuário: para cada entrada do usuário (slot), forneça uma descrição clara para ajudar a IA a identificar e coletar as informações necessárias com precisão.
- Escolha o modo de conclusão apropriado: Eduque agentes sobre as diferenças entre os modos de conclusão:
- Modo não classificado: para ações de rotina, de baixo risco, não exigem revisão do agente (por exemplo, registro em log de um detalhe de interação simples). Assegure-se de tratamento robusto de erros.
- Modo moderado: para ações que exigem verificação do agente, entrada ou aprovação (por exemplo, envio de um formulário, confirmação de dados confidenciais). Isso capacita o agente e garante a precisão.
Para obter informações detalhadas, os agentes podem ser encaminhados ao artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.
- Design para fluxo de trabalho do agente: considere como a ação será exibida no Agent Desktop. Use a configuração layout de cartão para influenciar a apresentação de informações.
Para obter etapas detalhadas sobre a configuração de ações, consulte as ações Configurar para o artigo AI Assistant habilidades .
Teste e iteração
Criar e otimizar habilidades eficazes de IA é um processo iterativo. Testes contínuos e refinação são essenciais para garantir a precisão e relevância contínuas.
- Teste e pré-visualização regularmente: use o recurso de visualização no AI Studio para simular interações e verificar se sua habilidade gera sugestões e ações precisas e relevantes.
- Monitorar dados de desempenho: use o Analisador para métricas de desempenho e o Histórico de sessão no Estúdio da IA para fazer auditoria detalhada e depuração das interações. Esses dados são cruciais para identificar áreas para refinação.
- Refinar com base no feedback: preste atenção ao feedback dos agentes sobre sugestões e ações. Use esse feedback, juntamente com insights da análise do histórico da sessão, para refinar seu objetivo, instruções, conteúdo base de conhecimento e configurações de ação. Isso garante que sua habilidade em IA permaneça eficaz e se adapte às necessidades do agente em evolução e às operações da central de contato.
Para obter etapas detalhadas de teste e monitoração, consulte o artigo de desempenho das respostas sugeridas no teste e monitor.
TERMINOLOGIA E conceitos em Webex Contact Center
Para utilizar efetivamente as capacidades de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia-chave e como vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional.
Terminologia de IA
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AI Assistant: A capacidade de IA dentro do Webex Contact Center projetada para melhorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automática e análise de tópicos são os componentes principais do AI Assistant.
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AI Assistant habilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que alimentam o recurso de resposta sugerida. Essas habilidades ajudam os agentes em tempo real ao fornecer sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.
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Agentes de IA: diferente das habilidades do AI Assistant, os agentes de IA tratam as interações com o cliente de forma independente (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou rotear clientes, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato antes de escalar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex Agente de IA.
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A AI Studio: a plataforma central em Webex Contact Center em que os administradores criam, gerenciam e configuram as habilidades do AI Assistant (para assistência do agente) e os Agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no Estúdio de IA.
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Base de conhecimento (KB): Um repositório centralizado de informações (como FAQs, artigos e documentos) que AI Assistant habilidades e agentes da IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.
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Ações: tarefas predefinidas ou fluxos de trabalho que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem revisão do agente). Para agentes de IA, as ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.
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Modos de conclusão: Defina como uma habilidade AI Assistant executa ações:
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Modo moderado: A habilidade AI Assistant coleta informações para uma ação e as apresenta ao agente para revisão e aprovação explícita antes da execução.
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Modo não gerenciado: a ação é executada independentemente pela habilidade AI Assistant, sem precisar de intervenção ou aprovação do agente.
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Diçamento para respostas sugeridas
Este artigo fornece aos administradores um fluxo de trabalho para implementar e otimizar o recurso de respostas sugeridas em Webex Contact Center. As respostas sugeridas capacitam os agentes com orientação orientada por IA em tempo real para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional. Esse recurso aproveita a AI Assistant habilidades, definidas e gerenciadas no Webex AI Studio, para analisar transcrições de conversas e oferecer respostas ou ações contextualmente relevantes aos agentes.
Como administrador, você é responsável por configurar, configurar e manter esse recurso. Este artigo serve como um ponto de navegação central, delineando o processo de implementação e geranciamento completo e vinculando-se a artigos detalhados para cada etapa. Seguir este fluxo de trabalho assegura uma implementação bem-sucedida e otimizada do recurso em sua organização.
A implementação de respostas sugeridas envolve uma sequência lógica de etapas, da ativação inicial à otimização contínua. O processo é dividido em quatro fases principais:
Etapa 1: Ativação do recurso — Habilitação
Comece ativando o recurso de respostas sugeridas no Hub de Controle e garantindo que todos os pré-requisitos sejam atendidos. Esta etapa fundamental é necessária para mais configuração e envolve as seguintes atividades:
- Ativar respostas sugeridas no Hub de controle.
- Verifique os requisitos de licença.
- Certifique-se de que serviços de suporte, como transcrições em tempo real, estejam prontos.
Artigo de referência: Ativar respostas sugeridas para o seu Webex Contact Center
Etapa 2: Definir inteligência de IA — Criando habilidades do AI Assistant
Crie a inteligência de IA que alimenta respostas sugeridas usando o Webex AI Studio. Esta etapa envolve as seguintes atividades:
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Crie novas habilidades do AI Assistant no Webex AI Studio.
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Defina os objetivos para cada habilidade.
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Vincule habilidades a bases de conhecimento relevantes.
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Configure ações específicas para cada habilidade.
Artigos de referência:
Etapa 3: Implantação — Conectando inteligência às operações
Integre as habilidades AI Assistant configuradas em seu ambiente de central de contatos ao vivo, atribuindo-as a filas específicas. Esta etapa envolve a seguinte atividade:
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Atribua habilidades AI Assistant às filas.
Artigo de referência: Habilidades do AI Assistant de link para filas
Etapa 4: Monitoramento e otimização — Assegurando desempenho e melhoria contínua
Após a implantação, verifique a funcionalidade, monitore o desempenho e refinará suas configurações de forma iterativa para eficácia máxima. Esta etapa envolve as seguintes atividades:
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Teste as respostas do AI Assistant usando os recursos de visualização.
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Analise o impacto no desempenho do agente.
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Use os dados da sessão para auditoria e depuração.
Artigo de referência: Teste e monitore o desempenho das respostas sugeridas
A implantação é um processo iterativo. Monitore regularmente o desempenho das respostas sugeridas e use insights do monitoramento e otimização para ajustar suas habilidades e ações AI Assistant. Este loop de melhoria contínuo ajuda a garantir que o recurso permaneça alinhado com as necessidades do cliente em evolução e requisitos operacionais.
Enable sugeriu respostas para o seu Webex Contact Center
Este artigo explica como os administradores da central de contatos podem habilitar e gerenciar o recurso de respostas sugeridas dos agentes, ajudando a melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho do agente e a satisfação do cliente.
As respostas sugeridas são um recurso de AI Assistant em tempo real do Webex Contact Center que aumenta a produtividade e a satisfação do cliente do agente. Esse recurso aproveita a inteligência artificial avançada (IA) para fornecer orientação contextual a agentes humanos durante as interações ao vivo do cliente, suportando canais de voz e digitais. As respostas sugeridas têm como objetivo transformar a experiência do agente, oferecendo sugestões relevantes, tempo, sobre o que dizer e quais ações tomar diretamente no Agent Desktop. Essa assistência pró-ativa otimiza os fluxos de trabalho, reduz o tempo de resposta e garante uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.
Como um administrador Webex Contact Center, você pode habilitar e gerenciar o recurso de respostas sugeridas para sua organização. Esse processo envolve garantir que o sistema atenda aos pré-requisitos necessários e ative o recurso no Hub de controle. Depois de habilitado, você pode configurar as habilidades do AI Assistant para adaptar as sugestões fornecidas aos seus agentes.
Quem pode usar esse recurso
As respostas sugeridas são úteis para as seguintes partes interessadas interessadas:
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Agentes: se beneficiam de sugestões contextuais em tempo real, reduzindo o esforço necessário para encontrar informações e melhorar a precisão das respostas.
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Administradores: Gerencie e configure configurações de respostas sugeridas nos níveis de organização e fila, crie e otimize AI Assistant habilidades, configurações de teste e depuração, monitore o desempenho e otimize continuamente o recurso para sua central de contato.
Benefícios
Implementar respostas sugeridas oferece benefícios significativos em toda sua central de contato:
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Eficiência aprimorada do agente: os agentes gastam menos tempo pesquisando informações ou colegas de consultoria, levando a resoluções mais rápidas e a produtividade melhorada.
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Tempos de tratamento reduzidos: sugestões imediatas e precisas ajudam os agentes a resolver consultas mais rapidamente, afetando diretamente o Tempo médio de tratamento (AHT).
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Experiência consistente do cliente: garante que todos os agentes, independentemente da experiência, forneçam informações precisas e consistentes, aprimorando a experiência geral do cliente.
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Trabalho pós-chamada reduzido: os agentes podem realizar as ações e a documentação necessárias durante a interação, minimizando as tarefas pós-chamada.
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Resolução aprimorada do primeiro contato: com acesso imediato a informações e ações relevantes, os agentes são mais equipados para resolver problemas do cliente no primeiro contato.
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Reduzir o tempo de entrada para novas contratações: novos agentes ganham confiança e proficiência mais rapidamente com a orientação de IA em tempo real.
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Escalabilidade: suporta sua crescente central de contato, permitindo que os agentes manuseiem volumes maiores de interações de forma mais eficaz.
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Capacidade de canal duplo: suporta chamadas de voz e interações digitais, fornecendo sugestões em tempo real se os agentes se comprometem com os clientes através de chamadas telefônicas ou canais digitais, como bate-papo ou e-mail.
Como as respostas sugeridas funcionam
As respostas sugeridas se integram perfeitamente às operações da central de contatos através do seguinte fluxo de alto nível:
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Começa a interação: um cliente inicia uma interação de voz ou digital que é roteada para um agente por meio de uma fila configurada.
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Transcrição em tempo real: para interações de voz, a conversa é transcrita em tempo real. Para interações digitais, o texto é capturado. Para obter mais informações, consulte a página Ativar transcrições em tempo real dos agentes .
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O agente recebe sugestões: o agente pode clicar no botão Obter sugestões em sua área de trabalho ou as sugestões podem aparecer proativamente com base no contexto da conversação.
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AI Assistant processos de habilidades: a habilidade AI Assistant, vinculada à fila específica e alimentada por sua base de conhecimento e ações definidas, analisa a conversação em tempo real (transcrição de voz, texto para digital).
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Sugestões geradas: a habilidade AI Assistant gera sugestões de texto relevantes para respostas ou propõe ações com base na consulta do cliente.
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O agente revisa e age: o agente revisa as sugestões e opta por usá-las como está, modificá-las ou executar as ações sugeridas.
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Apoio contínuo: sugestões continuam a ser fornecidas durante a interação, adaptando-se à conversação em evolução.
Diretrizes de uso
O recurso de respostas sugeridas requer um geranciamento cuidadoso para garantir o uso ético e melhorar a comunicação. Como administrador, você é responsável por informar os agentes sobre a ativação do recurso e sua natureza alimentada por IA. Certifique-se de que a receptividade da UI seja testada em diferentes dispositivos para uma funcionalidade consistente.
Para obter informações mais detalhadas sobre as diretrizes de uso e a privacidade, consulte as Respostas do agente e as Respostas sugeridas - Nota de transparência da IA.
Pré-requisitos
Antes de ativar as respostas sugeridas, assegure-se de que sua organização Webex Contact Center atenda aos seguintes requisitos:
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Webex Contact Center Flex 4.0: Sua central de contato deve estar em execução na plataforma Flex 4.0.
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AI Assistant add-on SKU: a sua organização deve ter adquirido o SKU add-on A-FLEX-AI-ASST. Esse direito concede acesso a todos os recursos do AI Assistant, incluindo respostas sugeridas. Para obter informações sobre como gerenciar sua assinatura e uso, consulte o Uso e a Documentação de faturamento.
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Fornamento de mídia para interações de voz: para interações de voz, a fornagem de mídia deve ser ativada no Designer de fluxos para as filas relevantes. Consulte o fluxo de mídia Habilitar para o artigo de filas específicas .
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Webex Connect habilitada: se planejar configurar e usar ações sugeridas por IA que envolvam integrações externas e fluxos de conclusão do sistema, Webex Connect deverá estar habilitado e configurado para a sua organização.
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Permissões de usuário obrigatórias: você deve ter os privilégios de CONTROLE de acesso baseado em função (RBAC) necessários para acessar e modificar as configurações da central de contatos no Hub de controle. Especificamente, sua função deve incluir acesso ao recurso AI Assistant - Resposta sugerida. Para obter mais informações, consulte os perfis do usuário Gerenciar em Webex Contact Center artigo.
Como habilitar respostas sugeridas
Siga estas etapas para ativar o recurso de respostas sugeridas do seu Webex Contact Center:
| 1 |
Faça login no Hub de Controle e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience no painel de navegação. |
| 3 |
Ative as respostas sugeridas para habilitar o recurso no nível da organização. |
| 4 |
Clique em Atribuir habilidades do AI Assistant e selecione a habilidade de IA que deseja atribuir à fila. Adicione uma ou mais filas à habilidade selecionada e salve suas alterações. Essas habilidades determinam o tipo de sugestão que os agentes receberão em cada fila. Se a habilidade AI Assistant específica que deseja atribuir ainda não estiver listada ou para uma instalação de primeira vez em que nenhuma habilidade tiver sido criada, clique em Gerenciar AI Assistant habilidades para criar uma nova habilidade no Webex AI Studio. Depois de criar a habilidade, retorne à tela e conclua o processo de atribuição. Para obter mais informações sobre atribuição de habilidades às filas, consulte as habilidades do link AI Assistant ao artigo nas filas . |
Adminiscagem e gerenciar habilidades do AI Assistant
AI Assistant habilidades são componentes principais que alimentam o recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. Essas configurações inteligentes definem como o AI Assistant fornecem orientação em tempo real para agentes humanos. Como administrador, você usa o Webex AI Studio para criar, configurar e gerenciar essas habilidades, adaptando-as às necessidades específicas das filas e dos tipos de interação da central de contato.
Este artigo guia você por meio do acesso ao Webex AI Studio, da compreensão de seu ambiente e do processo detalhado de criar e gerenciar habilidades do AI Assistant.
Acessando o Webex AI Studio
Para acessar o Webex AI Studio, siga as instruções:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience no painel de navegação. |
| 3 |
Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel AI Assistant habilidades é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio. |
Noções básicas sobre Webex estúdio de IA
O Webex AI Studio fornece painéis dedicados para gerenciar habilidades do AI Assistant e agentes de IA.
- Se a sua organização usar apenas as respostas sugeridas, o painel AI Assistant habilidades será exibido por padrão.
- Se a sua organização também usar Agentes de IA, as habilidades AI Assistant e os painéis Agentes de IA estarão disponíveis, permitindo alternar entre eles, conforme necessário.
Noções básicas sobre AI Assistant habilidades do Painel
O painel de habilidades do AI Assistant serve como seu hub central para geranciamento abrangente de todas as habilidades do AI Assistant configuradas para respostas sugeridas. Fornece uma visão geral de suas habilidades existentes e acesso rápido a várias funções de geranciamento.
Exibição de Painel
No painel, as habilidades do AI Assistant são apresentadas como cartões ou linhas em uma exibição de lista. Cada entrada fornece detalhes-chave para a referência rápida:
- Nome da habilidade: o nome descritivo que você atribuiu à habilidade AI Assistant.
- Filas: o número de filas à qual a habilidade está vinculada no momento.
- Objetivo do assistente: uma breve descrição do objetivo da habilidade.
- Última modificação: data e hora em que a habilidade foi atualizada pela última vez.
- Modificado pela última vez por: O usuário que modificou a habilidade pela última vez.
- Data de criação: a data em que a habilidade foi criada.
- Criado por: o usuário que criou a habilidade.
Ações do Painel
No painel principal, você pode executar as seguintes ações para gerenciar suas habilidades do AI Assistant de modo eficiente:
- Crie uma nova habilidade AI Assistant: Clique em Criar habilidades para começar a configurar uma nova habilidade AI Assistant a partir do zero.
- Importar AI Assistant habilidade: use as habilidades de importação para carregar habilidades do AI Assistant no formato JSON. Isso permite adicionar habilidades pré-configuradas ou restaurar backups de fontes externas.
- Pesquisa e filtro: utilize a barra de pesquisa para localizar rapidamente habilidades por nome, fila vinculada ou data modificada pela última vez.
- Visualização: abra o widget de visualização da habilidade para testar suas respostas em um ambiente simulado.
Gerenciamento de habilidades individual
Para cada AI Assistant habilidade listada no painel, você pode acessar opções de geranciamento adicionais:
- Modificar configurações de habilidades: clique em qualquer nome ou cartão de habilidades para abrir sua página de configuração e modificar suas configurações, incluindo seu perfil, base de conhecimento e ações.
-
Ações rápidas: acesse ações rápidas para uma habilidade específica, clicando no ícone de elipse (três pontos) para executar tarefas como:
- PIN: PIN a habilidade até o topo do painel para acesso rápido.
- Copiar token de acesso: copie o token de acesso da habilidade para integração sem integração, autenticação e testes em aplicativos externos ou ambientes de desenvolvimento.
- Exportar: exporte os detalhes da habilidade (no formato JSON) para sua pasta local para backup ou transferência.
- Excluir: Exclua permanentemente a habilidade AI Assistant.
Se tentar excluir uma habilidade vinculada a uma ou mais filas, uma mensagem de confirmação será exibida informando que a habilidade está em uso. Você deve confirmar antes de continuar. Se confirmado, o Centro de Controle é notificado da exclusão.
Criando habilidades do AI Assistant
Siga estas etapas para configurar uma habilidade AI Assistant que fornece sugestões relevantes a seus agentes:
| 1 |
No painel AI Assistant habilidades, clique em Criar habilidades. |
| 2 |
Selecione Iniciar a partir do zero e clique em Avançar. |
| 3 |
Insira um nome claro e descritivo no campo Nome da habilidade. O campo ID do sistema, que identifica exclusivamente a habilidade, é automaticamente preenchido com base no nome daHabilidade. |
| 4 |
Forneça um objetivo conciso no campo Objetivo . Exemplo:"Você é um assistente útil e educado que ajuda os agentes a responder consultas sobre mala perdida e recomenda ações necessárias." Para práticas recomendadas, consulte a seção de definição do objetivo . |
| 5 |
Clique em Criar. |
| 6 |
Na tela Configuração de habilidades, o perfilTab é selecionado por padrão. Na caixa de texto Instruções , forneça orientação detalhada, passo a passo, para a geração de comportamento e resposta da IA. Para práticas recomendadas, consulte a seção de instruções de criação.
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| 7 |
Alterne para o número de conhecimento Tab para selecionar uma base de conhecimento relevante. A habilidade utiliza essa fonte para gerar sugestões. Se não existir uma base de conhecimento adequada, clique em +Adicionar novo. Depois de criá-la, você retornará ao painel de configuração de habilidades.
Para práticas recomendadas sobre organização de uma base de conhecimento, consulte a seção Bases de estruturação do conhecimento . |
| 8 |
Vá até a página Ações Tab para habilitar, desabilitar, editar ou excluir ações. Também é possível criar novas ações clicando em+ Nova ação. As ações permitem que habilidades de IA sugiram ou realizem tarefas específicas (como criar casos, recuperar informações, enviar e-mails ou realizar integrações), além de sugerir informações que possam ser usadas para responder aos clientes. Se você não estiver conectado a uma base de conhecimento, adicione pelo menos uma ação. Para práticas recomendadas, consulte a seção Definir ações . Para obter instruções detalhadas, consulte as ações de Configuração do artigo AI Assistant habilidades . |
| 9 |
Quando todos os campos obrigatórios estiverem concluídos, clique em Salvar alterações. Antes de publicar uma habilidade, teste seu comportamento usando o botão Visualizar . Isso permite validar a relevância e a precisão das sugestões. Para obter informações detalhadas, consulte a seção Visualização AI Assistant respostas de habilidades . |
| 10 |
Clique em Publicar para finalizar a habilidade. |
Observação no mecanismo de IA: o modelo de IA usado para esse recurso é GPT-4o-mini, para garantir um desempenho e confiabilidade ideais.
O que vem a seguir
Depois de criar e configurar suas habilidades do AI Assistant, proceda das próximas etapas na implantação de respostas sugeridas para sua central de contato:
- Atribuir AI Assistant habilidades às filas: Para disponibilizar suas habilidades para agentes, atribua-as às filas relevantes da central de contatos. Consulte link AI Assistant habilidades do artigo em filas .
Depois que suas habilidades são atribuídas e ações são configuradas (se necessário), continue a testar e monitore o recurso de respostas sugeridas para garantir um desempenho ideal do agente e a experiência do cliente. Para obter orientação sobre monitoramento e melhoria contínua, consulte o artigo de desempenho das respostas sugeridas no Teste e monitor.
Configuração para habilidades do AI Assistant
As ações são uma capacidade central no Webex AI Studio, permitindo que o AI Assistant não só sugira respostas, mas também recomende ou execute tarefas específicas. Essas tarefas podem ser realizadas no ambiente Webex Contact Center ou na integração com sistemas externos. Como administrador, você define essas ações no Webex AI Studio, especificando seu objetivo, acionadores, informações de usuário obrigatórias e métodos de conclusão.
Este artigo detalha o processo de configuração de ações para suas habilidades AI Assistant, incluindo definir tipos de ação, especificar entradas de usuários e configurar modos de conclusão para melhorar a eficiência do agente e a experiência do cliente.
Noções básicas sobre tipos de ação e modos de conclusão
| Tipo de ação | Descrição | Quando utilizar | Interação do agente |
| Modo moderado | Exige revisão do agente e aprovação explícita antes da execução. | Ações de alto risco, sensíveis aos dados ou quando a entrada ou verificação do agente é necessária. | O agente revisa as informações coletadas, pode modificá-la e clica em Aprovar para continuar. |
| Modo não classificado | É executado de forma autônoma sem intervenção do agente. | Tarefas de rotina, de baixo risco ou repetitivas onde não é necessária entrada ou verificação do agente. | O agente recebe atualizações de status em tempo real e confirmação da conclusão da ação. |
Pré-requisitos
Antes de configurar ações para habilidades do AI Assistant, assegure-se de:
- Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter privilégios de administrador para acessar a plataforma Webex AI Studio.
- Habilidade AI Assistant existente: Uma habilidade já deve ser criada no Webex AI Studio. As ações são configuradas como componentes de uma habilidade de IA.
Para obter mais informações, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Configurar ações para habilidades do AI Assistant
Para adicionar e configurar uma nova ação para uma habilidade, execute as seguintes etapas:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Experiência da área de trabalho no painel de navegação. |
| 3 |
Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel AI Assistant habilidades é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio. |
| 4 |
Clique na habilidade para a qual deseja configurar ações. |
| 5 |
Navegue até Ações Tab e clique em+ Nova ação. Você pode configurar até 10 ações para uma habilidade. |
| 6 |
Na página Adicionar uma nova ação , especifique os seguintes detalhes:
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| 7 |
Clique em Adicionar para salvar a nova ação na habilidade de IA. |
| 8 |
Depois de configurar a ação, clique em Publicar na página de configuração de habilidades de IA para tornar a habilidade ativa e aplicar as alterações. |
Ao configurar cuidadosamente as ações, você habilita seu AI Assistant a fornecer orientação dinâmica e acionável— aprimorando significativamente as capacidades do agente e melhorando a eficiência geral de interação com o cliente.
Vincular habilidades AI Assistant para filas
Para garantir que as respostas sugeridas do AI Assistant forneçam orientação relevante e adequada, você deve vincular com precisão as habilidades do AI Assistant às filas apropriadas na sua Webex Contact Center. Essa configuração garante que quando um agente humano lida com uma interação do cliente de uma fila específica, o sistema sabe exatamente qual habilidade de IA deve fornecer sugestões com base no tipo de consulta do cliente tratada por essa fila.
Este artigo fornece instruções para vincular as habilidades da AI Assistant às filas, juntamente com considerações importantes para uma implantação eficaz e um desempenho ideal.
Benefícios
Vincular habilidades de IA às filas oferece várias vantagens para operações da central de contato:
-
Sugestões direcionadas: Os agentes recebem sugestões contextualmente relevantes personalizadas ao tipo específico de interações tratadas por cada fila.
-
Desempenho otimizado: os recursos de processamento de IA são usados de modo eficiente pela ativação da habilidade correta de IA somente quando as interações fluem pelas filas associadas a ela, minimizando o processamento desnecessário.
-
Escalabilidade: Permite o geranciamento de uma série de consultas do cliente em várias filas, cada uma suportada por uma habilidade especializada em IA, suportando o crescimento organizacional e a adaptação.
-
Eficiência aprimorada do agente: sugestões de contexto ajudam os agentes a responder com mais rapidez e precisão, reduzindo o tempo de tratamento e aprimorando a produtividade.
Notas e limitações operacionais
Siga estas notas e considerações para uma conexão eficaz das habilidades de IA às filas:
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Uma fila, uma habilidade de IA: uma única fila pode ser vinculada a uma habilidade de IA por vez para evitar sugestões conflitantes para a mesma interação.
-
Uma habilidade de IA, várias filas: uma única habilidade de IA pode ser vinculada a várias filas, o que é útil se várias filas lidarem com tipos de perguntas semelhantes.
-
Fluxo de mídia para canais de voz: Para interações de voz, o fluxo de mídia deve ser ativado para todas as filas vinculadas às habilidades de IA. O fluxo de mídia duplica o fluxo de áudio, permitindo que transcrições em tempo real, essenciais para que a habilidade de IA gere sugestões. Para obter detalhes, consulte Ativar transcrições em tempo real dos agentes.
-
Impacto da remoção de filas: se você tentar não atribuir uma fila de uma habilidade de IA, uma mensagem de confirmação aparecerá, especialmente se as chamadas ativas poderão ser afetadas.
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Não atribuição do lote: se uma habilidade de IA estiver vinculada a mais de 50 filas, você pode precisar não atribuí-las em lotes devido a limitações do sistema.
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Exclusão de habilidades de IA: uma habilidade de IA não pode ser excluída enquanto ainda está vinculada a nenhuma fila. Não atribuir todas as filas antes de excluir uma habilidade.
Pré-requisitos
Antes de vincular as habilidades de IA às filas, assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos:
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Respostas sugeridas habilitadas: certifique-se de que a alternância do recurso respostas sugeridas esteja habilitada. Para obter instruções, consulte as Respostas sugeridas de Ativar para Webex Contact Center.
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AI Assistant add-on SKU: A sua organização deve ter adquirido o AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
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Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter privilégios de administrador para acessar a plataforma Webex AI Studio.
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Habilidade de IA configurada: pelo menos uma habilidade de IA deve ser criada, configurada e publicada no Webex AI Studio. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar AI Assistant habilidades.
-
Filas configuradas: As filas de destino devem ser configuradas no seu Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte o artigo Criar filas e configurar padrões de roteamento.
Vinculando habilidades de IA às filas
Para garantir que os agentes recebam sugestões precisas e conscientes de contexto, vincule suas habilidades de IA às filas apropriadas da seguinte forma:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
No painel de navegação, vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience. |
| 3 |
Em respostas sugeridas, clique em Atribuir habilidades do AI Assistant para selecionar as habilidades de IA e as filas que deseja vincular. |
| 4 |
Selecione uma habilidade de IA e localize a seção Filas atribuídas , que exibe as filas atualmente vinculadas a essa habilidade. |
| 5 |
Clique em Adicionar filas. |
| 6 |
Na tela Selecionar filas , use a barra de pesquisa para localizar filas específicas por nome. |
| 7 |
Marque as caixas de seleção ao lado das filas que deseja vincular a essa habilidade de IA. Você pode selecionar até 50 filas por vez. Para vincular filas adicionais, repita esse processo. |
| 8 |
Clique em Salvar para atribuir as filas selecionadas à habilidade de IA. |
Est e monitorar o desempenho das respostas sugeridas
Depois de configurar as respostas sugeridas e configurar suas habilidades de AI Assistant, é crucial testar sua eficácia e monitorar continuamente seu desempenho. Essa abordagem pró-ativa garante que o AI Assistant fornece sugestões precisas e relevantes, levando a uma eficiência melhorada do agente e a satisfação aprimorada do cliente. O Webex Contact Center fornece ferramentas abrangentes no Webex AI Studio e Analisador para testes completos e monitoramento contínuo.
Este artigo guia você através dos processos de visualização de AI Assistant respostas de habilidades, monitoramento de seu impacto usando métricas de desempenho e utilização das guias Sessões e Histórico para auditoria e depuração.
Pré-requisitos
Antes de testar e monitorar o desempenho das respostas sugeridas, assegure-se do seguinte:
- AI Assistant add-on SKU: A sua organização deve ter adquirido o AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
- Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter os privilégios de administrador necessários para acessar a plataforma Webex AI Studio.
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AI Assistant habilidade configurada: uma habilidade AI Assistant deve ser criada, configurada e publicada no Webex AI Studio com bases, instruções e ações relevantes do conhecimento.
Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar as habilidades do AI Assistant e configure ações para AI Assistant artigos de habilidades .
-
Habilidade AI Assistant vinculada às filas: A habilidade AI Assistant que fornece respostas sugeridas deve ser vinculada às filas apropriadas.
Para obter mais informações, consulte o Link AI Assistant habilidades do artigo em filas .
-
Transcrições em tempo real habilitadas (para voz): Para interações de voz, a transcrição em tempo real deve estar ativada para as filas relevantes. Isso é essencial para que a AI Assistant processe conversas faladas e gere sugestões.
Para obter mais informações, consulte a o artigo Habilitar transcrições em tempo real de agentes .
Visualizando AI Assistant habilidade
Antes de implementar uma habilidade AI Assistant para agentes dinâmicos, você pode testar seu comportamento em um ambiente simulado no Webex AI Studio. Isso permite validar a relevância e a precisão das sugestões. Siga estas etapas:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Experiência da área de trabalho no painel de navegação. |
| 3 |
Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel de habilidades do AI Assistant é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio. |
| 4 |
No painel AI Assistant habilidades, clique na habilidade AI Assistant específica que deseja testar. Isso abrirá sua página de configuração. |
| 5 |
Clique no botão Visualizar . |
Visualização do modo de chat: A visualização dentro do Webex AI Studio permite que você simule uma interação de chat. Você pode assumir a função de um cliente, digitar consultas e observar como a habilidade AI Assistant gera sugestões, assim como um agente humano as veria.
Observação para teste de canal de voz: para obter uma visualização detalhada de como as sugestões aparecem e funcionam durante as interações de voz ao vivo, você deve alternar para o Agent Desktop e testar o recurso em um cenário de chamada real. Essa transcrição requer que a transcrição em tempo real esteja ativa para a chamada.
Utilização do Analisador para monitorização de desempenho
O recurso de respostas sugeridas faz parte do AI Assistant. Você pode revisar AI Assistant relatórios e KPIs no Analisador para monitorar o uso e a eficácia.
Para obter mais informações, consulte o número AI Assistant relatórios do artigo do Analisador .
Insights oferecidos pelo relatório de respostas sugeridas
Este relatório fornece insights sobre o impacto real de respostas sugeridas sobre o desempenho do agente e a satisfação do cliente, ajudando você a reunir feedback para melhoria contínua e medir a eficácia do recurso. O relatório oferece insights sobre as seguintes áreas-chave:
- Métricas de uso: Rastrear a frequência com que os agentes usam o botão Obter sugestões , o número de sugestões oferecidas por interação e a taxa de adoção do recurso.
- Impacto nos KPIs: Monitor altera o Tempo Médio de Tratamento (AHT), consultas/transferências, satisfação do cliente (CSAT)/ CSAT automática e FCR (First Contact Resolution, resolução de primeiro contato) para interações onde foram usadas respostas sugeridas.
- Execução da ação: Rastreia o número de ações não moderadas e moderadas executadas e suas taxas de sucesso.
- KPIs de transcrições em tempo real: para interações de voz, cruze as referências sobre o desempenho das respostas sugeridas com o relatório de KPIs de transcrição em tempo real para garantir que o serviço de transcrições subjacente tenha um desempenho ideal. Para obter mais informações, consulte a o artigo Habilitar transcrições em tempo real de agentes .
Utilização do AI Studio para auditoria e depuração
Além da configuração Tab, o Webex AI Studio fornece duas guias para auditoria e depuração das habilidades AI Assistant: Sessões e Histórico.
Sessões Tab
A Tab Sessões Tab fornece um registro detalhado de cada interação em que uma habilidade AI Assistant foi usada para respostas sugeridas. Ela pode ser usada para auditoria, depuração e melhoria contínua do desempenho da AI Assistant habilidade nas interações ao vivo. Para aproveitar efetivamente os insights desse Tab, execute as seguintes ações:
-
Interações de exibição e filtro: A página Sessões exibe uma lista de todas as interações em que AI Assistant habilidades fornecidas sugestões:
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- Pesquisa: use a barra de pesquisa para encontrar interações específicas por ID da sessão de contato, ID do consumidor ou ID de interação.
- Filtro: aplique filtros para restringir a lista por:
- Data do contato: Interações dentro de um intervalo de tempo específico.
- Agentes, equipes, filas: Interações tratadas por funcionários específicos ou roteadas por filas específicas.
- Tipos de canal: interações por voz ou digitais.
- Ações sugeridas/realizadas: interações nas quais ações específicas foram propostas ou realizadas.
- Ocorreu um erro: Para filtrar sessões em que ocorreu um erro.
- Ocultar sessões de teste: para excluir sessões de teste da sua exibição.
- Transferência de agente aconteceu: Para filtrar sessões onde uma transferência de agente ocorreu.
- Downvoted: Para filtrar sessões que foram derrubadas pelos agentes.
- Interações sinalizadas (se implementadas): Interações sinalizadas por agentes humanos para revisão.
-
-
Exibição de interação detalhada: Clique em qualquer interação na lista para ver detalhes abrangentes:
- Transcrição de interação: A conversa completa entre o agente humano e o cliente, fornecida pelo recurso de transcrições em tempo real.
- AI Assistant habilidade usada: Identifica que AI Assistant habilidade forneceu sugestões para essa interação.
- Lista de sugestões: Mostra todas as sugestões fornecidas ao agente humano, vinculadas à consulta de cliente específica que os motivou.
- Origem das sugestões: exibe os principais artigos, perguntas frequentes ou seções da base de conhecimentos usadas para gerar as sugestões. Isso permite verificar a precisão e relevância das informações.
- Ações sugeridas e realizadas: fornece detalhes sobre quais ações foram propostas e se foram realizadas (no modo não moderado ou moderado).
- Modificações do agente: se um agente humano editou qualquer campo em uma ação moderada antes de envio, essas modificações serão registradas.
- Contexto adicional: qualquer informação extra fornecida pelo agente humano para refinar sugestões fica visível.
- Metadados: inclui ID da sessão de contato, ID/nome do agente humano, ID/nome da equipe, ID/nome da fila, data/hora do contato e tipo de canal.
Histórico Tab
O Histórico Tab fornece um registro das alterações de configuração e versões de suas habilidades de AI Assistant. Embora não seja diretamente uma ferramenta de monitoramento de desempenho para interações ao vivo, é crucial para entender por que o desempenho pode ter mudado devido às atualizações da configuração.
- Histórico de versões: rastreia diferentes versões publicadas de sua habilidade AI Assistant, permitindo que você reverta para configurações anteriores, se necessário.
- Alterar logs: Fornece um log detalhado de modificações feitas nas configurações do AI Assistant habilidades, incluindo quem fez a alteração, quando e o que foi alterado. Isso é essencial para questões relacionadas à auditoria e depuração da configuração.
Strategies para implementar habilidades AI Assistant
AI Assistant habilidades são ferramentas poderosas dentro do recurso de respostas sugeridas, projetadas para melhorar o desempenho de seus agentes humanos fornecendo orientação contextual em tempo real. O termo "habilidade" é amplamente usado em Webex Contact Center para descrever proficiências de agentes humanos. Para aproveitar eficientemente as AI Assistant habilidades, é crucial entender sua natureza distinta e como implantá-las estrategicamente para complementar sua força de trabalho humana.
Este artigo fornece orientação estratégica para administradores sobre como implementar eficientemente AI Assistant habilidades. Ela esclarece as principais terminologias, oferece as melhores práticas para vincular habilidades a filas em vários cenários e fornece insights sobre a concepção de habilidades para casos de uso específico.
Compreensão das habilidades do AI Assistant
Em Webex Contact Center, o termo "habilidade" pode se referir a diferentes conceitos. Para implementar efetivamente respostas sugeridas, é crucial entender o que é uma AI Assistant habilidade, e como ela difere de outras terminologias estabelecidas:
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AI Assistant habilidade: um recurso configurável no AI Studio que orienta um agente humano ao fornecer sugestões (informações) e ações em tempo real durante as interações com o cliente. Atua como um assistente inteligente para seus agentes.
-
Objetivo principal: ajudar agentes humanos em tempo real fornecendo sugestões e ações contextuais.
-
-
Habilidade do agente humano (ou habilidade do agente): refere-se aos proficiências ou atributos de um agente humano (exemplo, fluência de idioma, conhecimento do produto, expertise técnica). Eles são usados pelo sistema de roteamento para corresponder às interações do cliente com o agente humano mais qualificado.
-
Objetivo principal: rotear as interações do cliente para o agente humano mais apropriado com base em suas capacidades.
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Agente de IA: uma entidade autônoma também configurada no AI Studio que interage diretamente com os clientes (por exemplo, um chatbot ou um agente virtual em IVR). Os agentes de IA tratam as interações independentemente antes de potencialmente escalar para um agente humano.
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Objetivo principal: Lidar autônomo com interações com clientes sem intervenção humana.
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Distinção principal: Uma habilidade AI Assistant ajuda um agente humano. Uma habilidade do Agente humano descreve a capacidade de um agente humano. Um agente de IA interage com um cliente.
Para obter configurações mais detalhadas desses e de outros conceitos de IA, consulte a terminologia e os conceitos da IA do artigo Webex Contact Center .
Práticas recomendadas para atribuir habilidades AI Assistant a filas
As habilidades do AI Assistant são atribuídas às filas, garantindo que os agentes que tratam as interações dessa fila recebam sugestões relevantes. Enquanto as etapas processuais para vinculação estão abrangidas no Link AI Assistant habilidades do artigo sobre filas, aqui estão as melhores práticas estratégicas para decidir qual habilidade atribuir à qual fila:
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Uma fila, uma habilidade AI Assistant: uma única fila pode ser vinculada a apenas uma habilidade AI Assistant por vez. Isso garante orientação consistente e focada para os agentes que tratam das interações daquela fila.
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Especialização na fila:
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Filas altamente especializadas: para filas que tratam de tópicos muito específicos (por exemplo, "Fila de consulta de faturamento", "Suporte técnico - Produto X"), atribua uma habilidade AI Assistant altamente especializada projetada precisamente para esse tópico (por exemplo, "Habilidade do Assistente de faturamento", "Habilidade de suporte do Produto X"). Fornece uma orientação profunda e relevante.
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Filas de propósito geral: para filas mais amplas que lidam com uma gama mais ampla de consultas comuns (exemplo, "Serviço geral do cliente"), atribua uma habilidade AI Assistant de uso geral que cobre as perguntas mais frequentes e as tarefas comuns do agente.
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Cenário: Filas com várias habilidades de agentes humanos:
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Mesmo que uma única fila seja alocada por agentes humanos com diversas habilidades de agente humano (exemplo, "Suporte em inglês", "Suporte em espanhol", "Suporte técnico"), a habilidade AI Assistant atribuída a essa fila deve ser projetada para suportar a finalidade geral dessa fila. A habilidade AI Assistant fornece sugestões com base no contexto da conversação e na função da fila, não necessariamente espelhando o conjunto de habilidades específico do agente humano individual.
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Prática recomendada: Crie a habilidade AI Assistant a ser ampla o suficiente para ajudar qualquer agente humano a tratar uma interação nessa fila, independentemente de suas habilidades humanas individuais. O suporte de idioma para a habilidade AI Assistant deve estar alinhado com os idiomas tratados pela fila.
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Projetando habilidades do AI Assistant para casos de uso específico
Criar uma habilidade AI Assistant eficaz envolve mais do que apenas configuração; requer pensamento estratégico sobre o cenário operacional específico que irá suportar. Esta seção fornece instruções sobre como abordar o design de suas habilidades AI Assistant para casos de uso comum.
Para obter etapas detalhadas sobre criação e geranciamento de AI Assistant habilidades, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades . Para práticas recomendadas na elaboração de instruções, na estruturação de bases de conhecimento e na definição de ações, consulte as Melhores práticas para otimizar o artigo sobre AI Assistant habilidades .
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Caso de uso do Suporte ao produto:
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Objetivo: ajudar os agentes a fornecer etapas de solução de problemas, especificações de produto e informações sobre garantia de produtos específicos.
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Conteúdo de KB: manuais detalhados do produto, perguntas frequentes, fluxos de solução de problemas comuns, políticas de garantia.
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Ações: Sugerindo "Recuperar especificações do produto", "Iniciar fluxo de solução de problemas", "Verificar status da garantia".
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As instruções focam: guie a IA para identificar nomes de produtos, sintomas e fornecer soluções passo a passo ou links de documentação relevantes para o agente.
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Caso de uso do Inquérito de Vendas:
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Objetivo: ajudar os agentes a fornecer funções, preços e pesquisas de qualificação precisos do produto.
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Conteúdo de KB: catálogos de produtos, folhas de preços, comparações de recursos, critérios de qualificação de liderança.
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Ações: sugerindo "Fornecer preço", "Verificar a disponibilidade de estoque", "Criar guia".
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Instruções focam: Guie a IA para identificar as necessidades do cliente, o interesse do produto e sugira garantias de vendas relevantes ou próximas etapas para o agente.
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Caso de cobrança e Gerenciamento de contas utilizem maiúsculas e minúsculas:
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Objetivo: auxiliar os agentes no tratamento de processos de pagamentos, atualizações de contas e resoluções de controvérsias comuns.
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Conteúdo de KB: políticas de faturamento, métodos de pagamento, procedimentos de atualização da conta, fluxos de solução de controvérsias.
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Ações: Sugerindo "Pagamento de Processo", "Atualizar Detalhes da Conta", "Iniciar Disputa de Faturamento".
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Instruções focalizadas: guie a IA para identificar números da conta, detalhes de transações e sugira procedimentos ou ações relevantes ao agente.
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Considerações de design principal para casos de uso
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Definição de escopo: define claramente o que a habilidade AI Assistant irá ou não cobrir. Evite tornar a habilidade muito ampla, pois isso pode diluí-sua eficácia.
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Alinhamento da base de conhecimento: assegure-se de que a Base de conhecimento vinculada à habilidade seja rica com informações precisas, relevantes e centradas no agente específicas ao escopo definido pela habilidade.
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Integração de ação: identifique ações importantes que possam automatizar ou simplificar as tarefas do agente nesse caso de uso. Priorize ações que reduzam o esforço manual ou garantam a conformidade.
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Instruções nuances: Adapte as instruções às necessidades específicas dos agentes que lidam com essa ocorrência. Considere seu fluxo de trabalho típico e as informações de que necessitam mais urgentemente.
Implantando e projetando estrategicamente suas habilidades de AI Assistant, você pode maximizar seu impacto na eficiência do agente e na satisfação do cliente através da sua Webex Contact Center.
Best para otimização das habilidades do AI Assistant
AI Assistant habilidades são o núcleo inteligente do recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. Ao contrário dos agentes de IA que interagem diretamente com os clientes, as habilidades do AI Assistant são projetadas para capacitar e orientar seus agentes humanos em tempo real. A otimização dessas habilidades envolve a elaboração cuidadosa de suas metas, instruções, estrutura de base de conhecimento e configurações de ação para garantir sugestões precisas, relevantes e acionáveis.
Este artigo fornece as melhores práticas para os administradores criarem habilidades de IA altamente eficazes, com foco no design estratégico e na qualidade de conteúdo. Para obter etapas detalhadas sobre como criar e gerenciar habilidades de IA, definir ações e vinculá-las às filas, consulte os artigos dos respectivos administradores.
Práticas recomendadas
Definição do objetivo
O objetivo define a finalidade da habilidade de ia. É uma declaração de alto nível que guia o comportamento da IA e esclarece sua função ao auxiliar o agente humano.
- Foco na assistência do agente: Articular claramente como a IA ajudará o agente humano. O objetivo deve sempre refletir a função da IA como ferramenta de suporte para o agente, não como uma entidade direta voltada para o cliente.
Exemplo: "Você é um assistente útil e educado que ajudará os agentes a atender consultas sobre mala perdida e recomenda ações necessárias."
- Mantenha-o conciso e orientado para ação: um objetivo curto e claro ajuda a IA a manter o foco.
- Alinhar-se com as capacidades de habilidades: assegure-se de que o objetivo seja realista e alcançável com base no conteúdo e nas ações da Base de conhecimento definidas para a habilidade.
Para obter etapas detalhadas sobre como definir o objetivo, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Instruções de elaboração
As instruções fornecem orientação detalhada à sua habilidade em IA sobre como processar informações e gerar sugestões. Esta seção diferencia sua habilidade AI Assistant de um agente da IA, pois estas instruções são para a IA ajudar o agente.
- Definir personalidade da habilidade (como assistente do agente): defina claramente a função e a experiência da habilidade como assistente do agente humano.
Exemplo: "Você é um especialista AI Assistant para agentes que tratam de consultas de faturamento. Sua função é analisar conversas do cliente e fornecer aos agentes as informações e ações mais relevantes para resolver questões de faturamento".
- Delineie tarefas e fluxo de decisão: divida a tarefa geral em etapas específicas e sequenciais da perspectiva da IA. Guie a IA sobre o que procurar na conversação e que tipo de sugestão ou ação fornecer.
Exemplo: "Primeiro, escute o principal problema do cliente em relação à sua mala perdida. Então, se os detalhes do voo forem necessários, sugira que o agente use a ação 'Recuperar Detalhes do Voo'. Se uma reclamação precisar ser apresentada, sugira que o agente use a ação 'Criar Reivindicação de Bagagem Perdida'."
- Especifique a formatação da sugestão: instrua a IA a apresentar as informações de maneira clara e concisa para o agente.
Exemplo: "As sugestões devem ser apresentadas de modo claro, com marcadores para fácil leitura. As sugestões de ação devem definir claramente o nome da ação e sua finalidade para o agente".
- Ações de referência claramente: quando a IA deve sugerir uma ação, referencie explicitamente o nome da ação configurada.
Exemplo: "Se o cliente mencionar 'acusação fraudulenta', sugira que o agente use a ação <Iniciar investigação de fraude>."
- Plano para tratamento de erros e recuos: instrua a IA a saber como responder quando não puder fornecer uma sugestão confiante ou relevante.
Exemplo: "Se não for possível fornecer uma sugestão confiante para o contexto atual do agente, informe o agente, afirmando: 'Nenhuma sugestão relevante disponível. Consulte a base de conhecimento ou consulte um supervisor'".
- Adicionar guardrails (escopo de assistência): lembre a IA para permanecer dentro do escopo definido.
Exemplo: "Suas sugestões devem estar sempre focadas em ajudar o agente com a interação com o cliente. Não tente responder perguntas de não faturamento ou interagir diretamente com o cliente".
Para obter as etapas detalhadas ao fornecer instruções, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Estruturação de bases de conhecimento
A Base do Conhecimento é a fundação de Roteamento para sua habilidade em IA. Sua organização deve priorizar informações que ajudam um agente a responder ou a agir efetivamente.
- Conteúdo centralizado por agentes: priorize as informações que os agentes precisam explicar, solucionar problemas ou agir sobre. Focalize em conteúdo que seja diretamente útil para o fluxo de trabalho de um agente.
Exemplo: "Para um artigo de "Política de Reembolso", inclua não apenas o texto da política, mas também perguntas comuns do cliente e etapas práticas para processar um reembolso."
- Organize o conteúdo logicamente: use categorias em seu KB para obter informações relacionadas ao grupo. Isso ajuda a que a IA e os agentes naveguem de forma eficiente e melhore a relevância da sugestão.
- Verifique a precisão e a consistência: verifique se todas as informações são precisas e atualizadas. Evite conteúdo conflitante ou ultrapassado.
- Otimizar a qualidade do documento:
- Clareza: use linguagem simples.
- Concisidade: seja direto; A IA e os agentes precisam de respostas rápidas.
- Estrutura: use títulos, subtítpitos, marcadores e listas numeradas para leitura e para ajudar a IA a extrair informações de chave.
- Tamanho do arquivo: considere quebrar documentos muito grandes em documentos menores e específicos de tópicos para melhorar a velocidade e relevância da recuperação.
- Revisão regular e atualização: Revise continuamente seu conteúdo de KB para garantir que ele permaneça relevante e preciso. Atualize as informações sempre que houver alterações nas políticas, produtos ou processos.
Para obter etapas detalhadas sobre como ligar uma base de conhecimento a uma habilidade, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Definindo ações
Ações definem tarefas específicas que a habilidade de IA pode sugerir ou executar. Ao configurar ações, leve em conta sua apresentação ao agente e seu impacto no fluxo de trabalho.
- Definir claramente objetivos de ação: o nome da Ação e a descrição da Ação devem ser claros, concisos e imediatamente compreensíveis para o agente.
Exemplo: Nome da ação: "Status da ordem de recuperação"; Descrição da ação: "Essa ação buscará o status atual do pedido de um cliente usando sua ID de pedido."
- Minimizar a complexidade: mantenha as ações individuais simples e focadas. Processos complexos e com várias etapas em ações menores e distintas.
- Descreva com precisão as entradas do usuário: para cada entrada do usuário (slot), forneça uma descrição clara para ajudar a IA a identificar e coletar as informações necessárias com precisão.
- Escolha o modo de conclusão apropriado: Eduque agentes sobre as diferenças entre os modos de conclusão:
- Modo não classificado: para ações de rotina, de baixo risco, não exigem revisão do agente (por exemplo, registro em log de um detalhe de interação simples). Assegure-se de tratamento robusto de erros.
- Modo moderado: para ações que exigem verificação do agente, entrada ou aprovação (por exemplo, envio de um formulário, confirmação de dados confidenciais). Isso capacita o agente e garante a precisão.
Para obter informações detalhadas, os agentes podem ser encaminhados ao artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.
- Design para fluxo de trabalho do agente: considere como a ação será exibida no Agent Desktop. Use a configuração layout de cartão para influenciar a apresentação de informações.
Para obter etapas detalhadas sobre a configuração de ações, consulte as ações Configurar para o artigo AI Assistant habilidades .
Teste e iteração
Criar e otimizar habilidades eficazes de IA é um processo iterativo. Testes contínuos e refinação são essenciais para garantir a precisão e relevância contínuas.
- Teste e pré-visualização regularmente: use o recurso de visualização no AI Studio para simular interações e verificar se sua habilidade gera sugestões e ações precisas e relevantes.
- Monitorar dados de desempenho: use o Analisador para métricas de desempenho e o Histórico de sessão no Estúdio da IA para fazer auditoria detalhada e depuração das interações. Esses dados são cruciais para identificar áreas para refinação.
- Refinar com base no feedback: preste atenção ao feedback dos agentes sobre sugestões e ações. Use esse feedback, juntamente com insights da análise do histórico da sessão, para refinar seu objetivo, instruções, conteúdo base de conhecimento e configurações de ação. Isso garante que sua habilidade em IA permaneça eficaz e se adapte às necessidades do agente em evolução e às operações da central de contato.
Para obter etapas detalhadas de teste e monitoração, consulte o artigo de desempenho das respostas sugeridas no teste e monitor.
TERMINOLOGIA E conceitos em Webex Contact Center
Para utilizar efetivamente as capacidades de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia-chave e como vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional.
Terminologia de IA
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AI Assistant: A capacidade de IA dentro do Webex Contact Center projetada para melhorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automática e análise de tópicos são os componentes principais do AI Assistant.
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AI Assistant habilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que alimentam o recurso de resposta sugerida. Essas habilidades ajudam os agentes em tempo real ao fornecer sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.
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Agentes de IA: diferente das habilidades do AI Assistant, os agentes de IA tratam as interações com o cliente de forma independente (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou rotear clientes, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato antes de escalar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex Agente de IA.
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A AI Studio: a plataforma central em Webex Contact Center em que os administradores criam, gerenciam e configuram as habilidades do AI Assistant (para assistência do agente) e os Agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no Estúdio de IA.
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Base de conhecimento (KB): Um repositório centralizado de informações (como FAQs, artigos e documentos) que AI Assistant habilidades e agentes da IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.
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Ações: tarefas predefinidas ou fluxos de trabalho que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem revisão do agente). Para agentes de IA, as ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.
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Modos de conclusão: Defina como uma habilidade AI Assistant executa ações:
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Modo moderado: A habilidade AI Assistant coleta informações para uma ação e as apresenta ao agente para revisão e aprovação explícita antes da execução.
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Modo não gerenciado: a ação é executada independentemente pela habilidade AI Assistant, sem precisar de intervenção ou aprovação do agente.
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Diçamento para respostas sugeridas
Este artigo fornece aos administradores um fluxo de trabalho para implementar e otimizar o recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. As respostas sugeridas capacitam os agentes com orientação orientada por IA em tempo real para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional. Esse recurso aproveita a AI Assistant habilidades, definidas e gerenciadas no Webex AI Studio, para analisar transcrições de conversas e oferecer respostas ou ações contextualmente relevantes aos agentes.
Como administrador, você é responsável por configurar, configurar e manter esse recurso. Este artigo serve como um ponto de navegação central, delineando o processo de implementação e geranciamento completo e vinculando-se a artigos detalhados para cada etapa. Seguir este fluxo de trabalho assegura uma implementação bem-sucedida e otimizada do recurso em sua organização.
A implementação de respostas sugeridas envolve uma sequência lógica de etapas, da ativação inicial à otimização contínua. O processo é dividido em quatro fases principais:
Etapa 1: Ativação do recurso — Habilitação
Comece ativando o recurso de respostas sugeridas no Hub de Controle e garantindo que todos os pré-requisitos sejam atendidos. Esta etapa fundamental é necessária para mais configuração e envolve as seguintes atividades:
- Ativar respostas sugeridas no Hub de controle.
- Verifique os requisitos de licença.
- Certifique-se de que serviços de suporte, como transcrições em tempo real, estejam prontos.
Artigo de referência: Ativar respostas sugeridas para o seu Webex Contact Center
Etapa 2: Definir inteligência de IA — Criando habilidades do AI Assistant
Crie a inteligência de IA que alimenta respostas sugeridas usando o Webex AI Studio. Esta etapa envolve as seguintes atividades:
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Crie novas habilidades do AI Assistant no Webex AI Studio.
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Defina os objetivos para cada habilidade.
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Vincule habilidades a bases de conhecimento relevantes.
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Configure ações específicas para cada habilidade.
Artigos de referência:
Etapa 3: Implantação — Conectando inteligência às operações
Integre as habilidades AI Assistant configuradas no ambiente da central de contato ao vivo atribuindo-as a filas específicas. Esta etapa envolve a seguinte atividade:
-
Atribua habilidades AI Assistant às filas.
Artigo de referência: Habilidades do AI Assistant de link para filas
Etapa 4: Monitoramento e otimização — Assegurando desempenho e melhoria contínua
Após a implantação, verifique a funcionalidade, monitore o desempenho e refinará suas configurações de forma iterativa para eficácia máxima. Esta etapa envolve as seguintes atividades:
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Teste as respostas do AI Assistant usando os recursos de visualização.
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Analise o impacto no desempenho do agente.
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Use os dados da sessão para auditoria e depuração.
Artigo de referência: Teste e monitore o desempenho das respostas sugeridas
A implantação é um processo iterativo. Monitore regularmente o desempenho das respostas sugeridas e use insights do monitoramento e otimização para ajustar suas habilidades e ações AI Assistant. Este loop de melhoria contínuo ajuda a garantir que o recurso permaneça alinhado com as necessidades do cliente em evolução e requisitos operacionais.
Enable sugeriu respostas para o seu Webex Contact Center
Este artigo explica como os administradores da central de contatos podem habilitar e gerenciar o recurso de respostas sugeridas dos agentes, ajudando a melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho do agente e a satisfação do cliente.
Respostas sugeridas é um recurso de AI Assistant em tempo real do Webex Contact Center que aumenta a produtividade e a satisfação do cliente do agente. Esse recurso aproveita a inteligência artificial avançada (IA) para fornecer orientação contextual a agentes humanos durante as interações ao vivo do cliente, suportando canais de voz e digitais. As respostas sugeridas têm como objetivo transformar a experiência do agente, oferecendo sugestões relevantes, tempo, sobre o que dizer e quais ações tomar diretamente no Agent Desktop. Essa assistência pró-ativa otimiza os fluxos de trabalho, reduz o tempo de resposta e garante uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.
Como um administrador Webex Contact Center, você pode ativar e gerenciar o recurso de respostas sugeridas para sua organização. Esse processo envolve garantir que o sistema atenda aos pré-requisitos necessários e ative o recurso no Hub de controle. Depois de habilitado, você pode configurar as habilidades do AI Assistant para adaptar as sugestões fornecidas aos seus agentes.
Quem pode usar esse recurso
As respostas sugeridas são úteis para as seguintes partes interessadas interessadas:
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Agentes: se beneficiam de sugestões contextuais em tempo real, reduzindo o esforço necessário para encontrar informações e melhorar a precisão das respostas.
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Administradores: Gerencie e configure configurações de respostas sugeridas nos níveis de organização e fila, crie e otimize AI Assistant habilidades, configurações de teste e depuração, monitore o desempenho e otimize continuamente o recurso para sua central de contato.
Benefícios
Implementar respostas sugeridas oferece benefícios significativos em toda sua central de contato:
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Eficiência aprimorada do agente: os agentes gastam menos tempo pesquisando informações ou colegas de consultoria, levando a resoluções mais rápidas e a produtividade melhorada.
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Tempos de tratamento reduzidos: sugestões imediatas e precisas ajudam os agentes a resolver consultas mais rapidamente, afetando diretamente o Tempo médio de tratamento (AHT).
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Experiência consistente do cliente: garante que todos os agentes, independentemente da experiência, forneçam informações precisas e consistentes, aprimorando a experiência geral do cliente.
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Trabalho pós-chamada reduzido: os agentes podem realizar as ações e a documentação necessárias durante a interação, minimizando as tarefas pós-chamada.
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Resolução aprimorada do primeiro contato: com acesso imediato a informações e ações relevantes, os agentes são mais equipados para resolver problemas do cliente no primeiro contato.
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Reduzir o tempo de entrada para novas contratações: novos agentes ganham confiança e proficiência mais rapidamente com a orientação de IA em tempo real.
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Escalabilidade: suporta sua crescente central de contato, permitindo que os agentes manuseiem volumes maiores de interações de forma mais eficaz.
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Capacidade de canal duplo: suporta chamadas de voz e interações digitais, fornecendo sugestões em tempo real se os agentes se comprometem com os clientes através de chamadas telefônicas ou canais digitais, como bate-papo ou e-mail.
Como as respostas sugeridas funcionam
As respostas sugeridas se integram perfeitamente às operações da central de contatos através do seguinte fluxo de alto nível:
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Começa a interação: um cliente inicia uma interação de voz ou digital que é roteada para um agente por meio de uma fila configurada.
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Transcrição em tempo real: para interações de voz, a conversa é transcrita em tempo real. Para interações digitais, o texto é capturado. Para obter mais informações, consulte a página Ativar transcrições em tempo real dos agentes .
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O agente recebe sugestões: o agente pode clicar no botão Obter sugestões em sua área de trabalho ou as sugestões podem aparecer proativamente com base no contexto da conversação.
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AI Assistant processos de habilidades: a habilidade AI Assistant, vinculada à fila específica e alimentada por sua base de conhecimento e ações definidas, analisa a conversação em tempo real (transcrição para voz, texto para digital).
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Sugestões geradas: a habilidade AI Assistant gera sugestões de texto relevantes para respostas ou propõe ações com base na consulta do cliente.
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O agente revisa e age: o agente revisa as sugestões e opta por usá-las como está, modificá-las ou executar as ações sugeridas.
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Apoio contínuo: sugestões continuam a ser fornecidas durante a interação, adaptando-se à conversação em evolução.
Diretrizes de uso
O recurso de respostas sugeridas requer um geranciamento cuidadoso para garantir o uso ético e melhorar a comunicação. Como administrador, você é responsável por informar os agentes sobre a ativação do recurso e sua natureza alimentada por IA. Certifique-se de que a receptividade da UI seja testada em diferentes dispositivos para uma funcionalidade consistente.
Para obter informações mais detalhadas sobre as diretrizes de uso e a privacidade, consulte as Respostas do agente e as Respostas sugeridas - Nota de transparência da IA.
Pré-requisitos
Antes de ativar as respostas sugeridas, assegure-se de que sua organização Webex Contact Center atenda aos seguintes requisitos:
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Webex Contact Center Flex 3.0: Sua central de contato deve estar em execução na plataforma Flex 3.0.
-
AI Assistant add-on SKU: a sua organização deve ter adquirido o SKU add-on A-FLEX-AI-ASST. Esse direito concede acesso a todos os recursos do AI Assistant, incluindo respostas sugeridas. Para obter informações sobre como gerenciar sua assinatura e uso, consulte o Uso e a Documentação de faturamento.
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Fornamento de mídia para interações de voz: para interações de voz, a fornagem de mídia deve ser ativada no Designer de fluxos para as filas relevantes. Consulte o fluxo de mídia Habilitar para o artigo de filas específicas .
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Webex Connect habilitada: se planejar configurar e usar ações sugeridas por IA que envolvam integrações externas do sistema e fluxos de conclusão, Webex Connect deverá estar habilitado e configurado para a sua organização.
-
Permissões de usuário obrigatórias: você deve ter os privilégios de CONTROLE de acesso baseado em função (RBAC) necessários para acessar e modificar as configurações da central de contatos no Hub de controle. Especificamente, sua função deve incluir acesso ao recurso AI Assistant - Respostas sugeridas. Para obter mais informações, consulte os perfis do usuário Gerenciar em Webex Contact Center artigo.
Como habilitar respostas sugeridas
Siga estas etapas para ativar o recurso de respostas sugeridas do seu Webex Contact Center:
| 1 |
Faça login no Hub de Controle e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience no painel de navegação. |
| 3 |
Ative as respostas sugeridas para habilitar o recurso no nível da organização. |
| 4 |
Clique em Atribuir habilidades do AI Assistant e selecione a habilidade de IA que deseja atribuir à sua fila. Adicione uma ou mais filas à habilidade selecionada e salve suas alterações. Essas habilidades determinam o tipo de sugestão que os agentes receberão em cada fila. Se a habilidade AI Assistant específica que deseja atribuir ainda não estiver listada ou para uma instalação de primeira vez em que nenhuma habilidade tenha sido criada, clique em Gerenciar AI Assistant habilidades para criar uma nova habilidade no Webex AI Studio. Depois de criar a habilidade, retorne à tela e conclua o processo de atribuição. Para obter mais informações sobre como atribuir habilidades às filas, consulte as habilidades do link AI Assistant ao artigo nas filas . |
Aminiscagem e gerenciar habilidades do AI Assistant
As habilidades do AI Assistant são componentes principais que alimentam o recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. Essas configurações inteligentes definem como o AI Assistant fornece orientação em tempo real para agentes humanos. Como administrador, você usa o Webex AI Studio para criar, configurar e gerenciar essas habilidades, adaptando-as para as necessidades específicas das filas e dos tipos de interação da central de contato.
Este artigo guia você por meio do acesso ao Webex AI Studio, da compreensão de seu ambiente e do processo detalhado de criar e gerenciar habilidades do AI Assistant.
Acessando o Webex AI Studio
Para acessar o Webex AI Studio, siga as instruções:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Experiência da área de trabalho no painel de navegação. |
| 3 |
Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel AI Assistant habilidades é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio. |
Entendendo o Webex estúdio de IA
O Webex AI Studio fornece painéis dedicados para gerenciar habilidades do AI Assistant e agentes de IA.
- Se a sua organização usar apenas as respostas sugeridas, o painel AI Assistant habilidades será exibido por padrão.
- Se a sua organização também usar Agentes de IA, os painéis AI Assistant habilidades e Agentes de IA estarão disponíveis, permitindo alternar entre eles, conforme necessário.
Noções básicas sobre AI Assistant habilidades do Painel
O painel de habilidades do AI Assistant serve como seu hub central para geranciamento abrangente de todas as habilidades do AI Assistant configuradas para respostas sugeridas. Fornece uma visão geral de suas habilidades existentes e acesso rápido a várias funções de geranciamento.
Exibição de Painel
No painel, as habilidades do AI Assistant são apresentadas como cartões ou linhas em uma exibição de lista. Cada entrada fornece detalhes-chave para a referência rápida:
- Nome da habilidade: o nome descritivo que você atribuiu à habilidade AI Assistant.
- Filas: o número de filas à qual a habilidade está vinculada no momento.
- Objetivo do assistente: uma breve descrição do objetivo da habilidade.
- Última modificação: data e hora em que a habilidade foi atualizada pela última vez.
- Modificado pela última vez por: O usuário que modificou a habilidade pela última vez.
- Data de criação: a data em que a habilidade foi criada.
- Criado por: o usuário que criou a habilidade.
Ações do Painel
No painel principal, você pode executar as seguintes ações para gerenciar suas habilidades AI Assistant de modo eficiente:
- Crie uma nova habilidade AI Assistant: Clique em Criar habilidades para começar a configurar uma nova habilidade AI Assistant a partir do zero.
- Importar AI Assistant habilidade: use as habilidades de importação para carregar habilidades do AI Assistant no formato JSON. Isso permite adicionar habilidades pré-configuradas ou restaurar backups de fontes externas.
- Pesquisa e filtro: utilize a barra de pesquisa para localizar rapidamente habilidades por nome, fila vinculada ou data modificada pela última vez.
- Visualização: abra o widget de visualização da habilidade para testar suas respostas em um ambiente simulado.
Gerenciamento de habilidades individual
Para cada AI Assistant habilidade específica listada no painel, você pode acessar opções de geranciamento adicionais:
- Modificar configurações de habilidades: clique em qualquer nome ou cartão de habilidades para abrir sua página de configuração e modificar suas configurações, incluindo seu perfil, base de conhecimento e ações.
-
Ações rápidas: acesse ações rápidas para uma habilidade específica, clicando no ícone de elipse (três pontos) para executar tarefas como:
- PIN: PIN a habilidade até o topo do painel para acesso rápido.
- Copiar token de acesso: copie o token de acesso da habilidade para integração sem integração, autenticação e testes em aplicativos externos ou ambientes de desenvolvimento.
- Exportar: exporte os detalhes da habilidade (no formato JSON) para sua pasta local para backup ou transferência.
- Excluir: Exclua permanentemente a habilidade AI Assistant.
Se tentar excluir uma habilidade vinculada a uma ou mais filas, uma mensagem de confirmação será exibida informando que a habilidade está em uso. Você deve confirmar antes de continuar. Se confirmado, o Centro de Controle é notificado da exclusão.
Criando habilidades do AI Assistant
Siga estas etapas para configurar uma habilidade AI Assistant que fornece sugestões relevantes a seus agentes:
| 1 |
No painel AI Assistant habilidades, clique em Criar habilidades. |
| 2 |
Selecione Iniciar a partir do zero e clique em Avançar. |
| 3 |
Insira um nome claro e descritivo no campo Nome da habilidade. O campo ID do sistema, que identifica exclusivamente a habilidade, é automaticamente preenchido com base no nome daHabilidade. |
| 4 |
Forneça um objetivo conciso no campo Objetivo . Exemplo:"Você é um assistente útil e educado que ajuda os agentes a responder consultas sobre mala perdida e recomenda ações necessárias." Para práticas recomendadas, consulte a seção de definição do objetivo . |
| 5 |
Clique em Criar. |
| 6 |
Na tela Configuração de habilidades, o Tab#perfil é selecionado por padrão. Na caixa de texto Instruções , forneça orientação detalhada, passo a passo, para a geração de comportamento e resposta da IA. Para práticas recomendadas, consulte a seção de instruções de criação.
|
| 7 |
Alterne para o número de conhecimento Tab para selecionar uma base de conhecimento relevante. A habilidade utiliza essa fonte para gerar sugestões. Se não existir uma base de conhecimento adequada, clique em +Adicionar novo. Depois de criá-la, você retornará ao painel de configuração de habilidades.
Para práticas recomendadas sobre organização de uma base de conhecimento, consulte a seção Bases de estruturação do conhecimento . |
| 8 |
Vá até a página Ações Tab para habilitar, desabilitar, editar ou excluir ações. Também é possível criar novas ações clicando em+ Nova ação. As ações permitem que habilidades de IA sugiram ou realizem tarefas específicas (como criar casos, recuperar informações, enviar e-mails ou realizar integrações), além de sugerir informações que possam ser usadas para responder aos clientes. Se você não estiver conectado a uma base de conhecimento, adicione pelo menos uma ação. Para práticas recomendadas, consulte a seção Definir ações . Para obter instruções detalhadas, consulte as ações configuração do artigo AI Assistant habilidades . |
| 9 |
Quando todos os campos obrigatórios estiverem concluídos, clique em Salvar alterações. Antes de publicar uma habilidade, teste seu comportamento usando o botão Visualizar . Isso permite validar a relevância e a precisão das sugestões. Para obter informações detalhadas, consulte a seção Visualização AI Assistant respostas de habilidades . |
| 10 |
Clique em Publicar para finalizar a habilidade. |
Observação no mecanismo de IA: o modelo de IA usado para esse recurso é GPT-4o-mini, para garantir um desempenho e confiabilidade ideais.
O que vem a seguir
Depois de criar e configurar suas habilidades do AI Assistant, proceda das próximas etapas na implantação de respostas sugeridas para sua central de contato:
- Atribuir AI Assistant habilidades às filas: Para disponibilizar suas habilidades para agentes, atribua-as às filas relevantes da central de contatos. Consulte o Link AI Assistant habilidades do artigo em filas .
Depois que suas habilidades são atribuídas e ações são configuradas (se necessário), continue a testar e monitore o recurso de respostas sugeridas para garantir um desempenho ideal do agente e a experiência do cliente. Para obter orientação sobre monitoramento e melhoria contínua, consulte o artigo de desempenho das respostas sugeridas no Teste e monitor.
Configuração para habilidades do AI Assistant
As ações são uma capacidade central no Webex AI Studio, permitindo que o AI Assistant não só sugira respostas, mas também recomende ou execute tarefas específicas. Essas tarefas podem ser realizadas no ambiente Webex Contact Center ou na integração com sistemas externos. Como administrador, você define essas ações no Webex AI Studio, especificando seu objetivo, acionadores, informações de usuário obrigatórias e métodos de conclusão.
Este artigo detalha o processo de configuração de ações para suas habilidades de AI Assistant, incluindo definir tipos de ação, especificar entradas de usuários e configurar modos de conclusão para melhorar a eficiência do agente e a experiência do cliente.
Noções básicas sobre tipos de ação e modos de conclusão
| Tipo de ação | Descrição | Quando utilizar | Interação do agente |
| Modo moderado | Exige revisão do agente e aprovação explícita antes da execução. | Ações de alto risco, sensíveis aos dados ou quando a entrada ou verificação do agente é necessária. | O agente revisa as informações coletadas, pode modificá-la e clica em Aprovar para continuar. |
| Modo não classificado | É executado de forma autônoma sem intervenção do agente. | Tarefas de rotina, de baixo risco ou repetitivas onde não é necessária entrada ou verificação do agente. | O agente recebe atualizações de status em tempo real e confirmação da conclusão da ação. |
Pré-requisitos
Antes de configurar ações para habilidades do AI Assistant, assegure-se de:
- Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter privilégios de administrador para acessar a plataforma Webex AI Studio.
- Habilidade AI Assistant existente: Uma habilidade já deve ser criada no Webex AI Studio. As ações são configuradas como componentes de uma habilidade de IA.
Para obter mais informações, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Configurar ações para habilidades do AI Assistant
Para adicionar e configurar uma nova ação para uma habilidade, execute as seguintes etapas:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience no painel de navegação. |
| 3 |
Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel de habilidades do AI Assistant é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio. |
| 4 |
Clique na habilidade para a qual deseja configurar ações. |
| 5 |
Navegue até Ações Tab e clique em+ Nova ação. Você pode configurar até 10 ações para uma habilidade. |
| 6 |
Na página Adicionar uma nova ação , especifique os seguintes detalhes:
|
| 7 |
Clique em Adicionar para salvar a nova ação na habilidade de IA. |
| 8 |
Depois de configurar a ação, clique em Publicar na página de configuração de habilidades de IA para tornar a habilidade ativa e aplicar as alterações. |
Ao configurar cuidadosamente as ações, você habilita seu AI Assistant a fornecer orientação dinâmica e acionável— aprimorando significativamente as capacidades do agente e melhorando a eficiência geral de interação com o cliente.
Vincular habilidades AI Assistant AI Assistant filas
Para garantir que as respostas sugeridas do AI Assistant forneçam orientação relevante e adequada, você deve vincular com precisão as habilidades do AI Assistant às filas apropriadas na sua Webex Contact Center. Essa configuração garante que quando um agente humano lida com uma interação do cliente de uma fila específica, o sistema sabe exatamente qual habilidade de IA deve fornecer sugestões com base no tipo de consulta do cliente tratada por essa fila.
Este artigo fornece instruções para vincular a AI Assistant habilidades às filas, juntamente com considerações importantes para uma implantação eficaz e um desempenho ideal.
Benefícios
Vincular habilidades de IA às filas oferece várias vantagens para operações da central de contato:
-
Sugestões direcionadas: Os agentes recebem sugestões contextualmente relevantes personalizadas ao tipo específico de interações tratadas por cada fila.
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Desempenho otimizado: os recursos de processamento de IA são usados de modo eficiente pela ativação da habilidade correta de IA somente quando as interações fluem pelas filas associadas a ela, minimizando o processamento desnecessário.
-
Escalabilidade: Permite o geranciamento de uma série de consultas do cliente em várias filas, cada uma suportada por uma habilidade especializada em IA, suportando o crescimento organizacional e a adaptação.
-
Eficiência aprimorada do agente: sugestões de contexto ajudam os agentes a responder com mais rapidez e precisão, reduzindo o tempo de tratamento e aprimorando a produtividade.
Notas e limitações operacionais
Siga estas notas e considerações para uma conexão eficaz das habilidades de IA às filas:
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Uma fila, uma habilidade de IA: uma única fila pode ser vinculada a uma habilidade de IA por vez para evitar sugestões conflitantes para a mesma interação.
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Uma habilidade de IA, várias filas: uma única habilidade de IA pode ser vinculada a várias filas, o que é útil se várias filas lidarem com tipos de perguntas semelhantes.
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Fluxo de mídia para canais de voz: Para interações de voz, o fluxo de mídia deve ser ativado para todas as filas vinculadas às habilidades de IA. O fluxo de mídia duplica o fluxo de áudio, permitindo que transcrições em tempo real, essenciais para que a habilidade de IA gere sugestões. Para obter detalhes, consulte Ativar transcrições em tempo real dos agentes.
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Impacto da remoção de filas: se você tentar não atribuir uma fila de uma habilidade de IA, uma mensagem de confirmação aparecerá, especialmente se as chamadas ativas poderão ser afetadas.
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Não atribuição do lote: se uma habilidade de IA estiver vinculada a mais de 50 filas, você pode precisar não atribuí-las em lotes devido a limitações do sistema.
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Exclusão de habilidades de IA: uma habilidade de IA não pode ser excluída enquanto ainda está vinculada a nenhuma fila. Não atribuir todas as filas antes de excluir uma habilidade.
Pré-requisitos
Antes de vincular as habilidades de IA às filas, assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos:
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Respostas sugeridas habilitadas: certifique-se de que a alternância do recurso respostas sugeridas esteja habilitada. Para obter instruções, consulte as Respostas sugeridas de Ativar para Webex Contact Center.
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AI Assistant add-on SKU: A sua organização deve ter adquirido o AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
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Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter privilégios de administrador para acessar a plataforma Webex AI Studio.
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Habilidade de IA configurada: pelo menos uma habilidade de IA deve ser criada, configurada e publicada no Webex AI Studio. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar habilidades do AI Assistant.
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Filas configuradas: As filas de destino devem ser configuradas no seu Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte o artigo Criar filas e configurar padrões de roteamento.
Vinculando habilidades de IA às filas
Para garantir que os agentes recebam sugestões precisas e conscientes de contexto, vincule suas habilidades de IA às filas apropriadas da seguinte forma:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
No painel de navegação, vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience. |
| 3 |
Em respostas sugeridas, clique em Atribuir habilidades do AI Assistant para selecionar as habilidades de IA e as filas que deseja vincular. |
| 4 |
Selecione uma habilidade de IA e localize a seção Filas atribuídas , que exibe as filas atualmente vinculadas a essa habilidade. |
| 5 |
Clique em Adicionar filas. |
| 6 |
Na tela Selecionar filas , use a barra de pesquisa para localizar filas específicas por nome. |
| 7 |
Marque as caixas de seleção ao lado das filas que deseja vincular a essa habilidade de IA. Você pode selecionar até 50 filas por vez. Para vincular filas adicionais, repita esse processo. |
| 8 |
Clique em Salvar para atribuir as filas selecionadas à habilidade de IA. |
Est e monitorar o desempenho das respostas sugeridas
Depois de configurar as respostas sugeridas e configurar suas habilidades em AI Assistant, é crucial testar sua eficácia e monitorar continuamente seu desempenho. Essa abordagem pró-ativa garante que o AI Assistant fornece sugestões precisas e relevantes, levando a uma eficiência melhorada do agente e a satisfação aprimorada dos clientes. O Webex Contact Center fornece ferramentas abrangentes no Webex AI Studio e Analisador para testes completos e monitoramento contínuo.
Este artigo guia você através dos processos de visualização de AI Assistant respostas de habilidades, monitoramento de seu impacto usando métricas de desempenho e utilização das guias Sessões e Histórico para auditoria e depuração.
Pré-requisitos
Antes de testar e monitorar o desempenho das respostas sugeridas, assegure-se do seguinte:
- AI Assistant add-on SKU: A sua organização deve ter adquirido o AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
- Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter os privilégios de administrador necessários para acessar a plataforma Webex AI Studio.
-
Habilidade AI Assistant configurada: uma habilidade AI Assistant deve ser criada, configurada e publicada no Webex AI Studio com bases, instruções e ações relevantes do conhecimento.
Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar as habilidades do AI Assistant e configure ações para AI Assistant artigos de habilidades .
-
Habilidade AI Assistant vinculada às filas: A habilidade AI Assistant que fornece respostas sugeridas deve ser vinculada às filas apropriadas.
Para obter mais informações, consulte o Link AI Assistant habilidades do artigo em filas .
-
Transcrições em tempo real habilitadas (para voz): Para interações de voz, a transcrição em tempo real deve estar ativada para as filas relevantes. Isso é essencial para que a AI Assistant processe conversas faladas e gere sugestões.
Para obter mais informações, consulte a o artigo Habilitar transcrições em tempo real de agentes .
Visualizando AI Assistant habilidade
Antes de implementar uma habilidade AI Assistant para agentes dinâmicos, você pode testar seu comportamento em um ambiente simulado no Webex AI Studio. Isso permite validar a relevância e a precisão das sugestões. Siga estas etapas:
| 1 |
Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience no painel de navegação. |
| 3 |
Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel de habilidades do AI Assistant é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio. |
| 4 |
No painel AI Assistant habilidades, clique na habilidade AI Assistant específica que deseja testar. Isso abrirá sua página de configuração. |
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Clique no botão Visualizar . |
Visualização do modo chat: A visualização dentro do Webex AI Studio permite simular uma interação de chat. Você pode assumir a função de um cliente, digitar consultas e observar como a habilidade AI Assistant gera sugestões, da maneira como um agente humano as veria.
Observação para teste de canal de voz: para obter uma visualização detalhada de como as sugestões aparecem e funcionam durante as interações de voz ao vivo, você deve alternar para o Agent Desktop e testar o recurso em um cenário de chamada real. Essa transcrição requer que a transcrição em tempo real esteja ativa para a chamada.
Utilização do Analisador para monitorização de desempenho
O recurso de respostas sugeridas faz parte do AI Assistant. Você pode examinar AI Assistant relatórios e KPIs no Analisador para monitorar o uso e a eficácia.
Para obter mais informações, consulte o número AI Assistant relatórios do artigo do Analisador .
Insights oferecidos pelo relatório de respostas sugeridas
Este relatório fornece insights sobre o impacto real de respostas sugeridas sobre o desempenho do agente e a satisfação do cliente, ajudando você a reunir feedback para melhoria contínua e medir a eficácia do recurso. O relatório oferece insights sobre as seguintes áreas-chave:
- Métricas de uso: Rastrear a frequência com que os agentes usam o botão Obter sugestões , o número de sugestões oferecidas por interação e a taxa de adoção do recurso.
- Impacto nos KPIs: Monitor altera o Tempo Médio de Tratamento (AHT), consultas/transferências, satisfação do cliente (CSAT)/ CSAT automática e FCR (First Contact Resolution, resolução de primeiro contato) para interações onde foram usadas respostas sugeridas.
- Execução da ação: Rastreia o número de ações não moderadas e moderadas executadas e suas taxas de sucesso.
- KPIs de transcrições em tempo real: para interações de voz, cruze as referências sobre o desempenho das respostas sugeridas com o relatório de KPIs de transcrição em tempo real para garantir que o serviço de transcrições subjacente tenha um desempenho ideal. Para obter mais informações, consulte a o artigo Habilitar transcrições em tempo real de agentes .
Utilização do AI Studio para auditoria e depuração
Além da configuração Tab, o Webex AI Studio fornece duas guias para auditoria e depuração das habilidades AI Assistant: Sessões e Histórico.
Sessões Tab
A Tab Sessões Tab fornece um registro detalhado de cada interação em que uma habilidade AI Assistant foi usada para respostas sugeridas. Ela pode ser usada para auditoria, depuração e melhoria contínua do desempenho da AI Assistant habilidade nas interações ao vivo. Para aproveitar efetivamente os insights desse Tab, execute as seguintes ações:
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Interações de exibição e filtro: A página Sessões exibe uma lista de todas as interações em que AI Assistant habilidades fornecidas sugestões:
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- Pesquisa: use a barra de pesquisa para encontrar interações específicas por ID da sessão de contato, ID do consumidor ou ID de interação.
- Filtro: aplique filtros para restringir a lista por:
- Data do contato: Interações dentro de um intervalo de tempo específico.
- Agentes, equipes, filas: Interações tratadas por funcionários específicos ou roteadas por filas específicas.
- Tipos de canal: interações por voz ou digitais.
- Ações sugeridas/realizadas: interações nas quais ações específicas foram propostas ou realizadas.
- Ocorreu um erro: Para filtrar sessões em que ocorreu um erro.
- Ocultar sessões de teste: para excluir sessões de teste da sua exibição.
- Transferência de agente aconteceu: Para filtrar sessões onde uma transferência de agente ocorreu.
- Downvoted: Para filtrar sessões que foram derrubadas pelos agentes.
- Interações sinalizadas (se implementadas): Interações sinalizadas por agentes humanos para revisão.
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Exibição de interação detalhada: Clique em qualquer interação na lista para ver detalhes abrangentes:
- Transcrição de interação: A conversa completa entre o agente humano e o cliente, fornecida pelo recurso de transcrições em tempo real.
- AI Assistant habilidade usada: Identifica que AI Assistant habilidade forneceu sugestões para esta interação.
- Lista de sugestões: Mostra todas as sugestões fornecidas ao agente humano, vinculadas à consulta de cliente específica que os motivou.
- Origem das sugestões: exibe os principais artigos, perguntas frequentes ou seções da base de conhecimentos usadas para gerar as sugestões. Isso permite verificar a precisão e relevância das informações.
- Ações sugeridas e realizadas: fornece detalhes sobre quais ações foram propostas e se foram realizadas (no modo não moderado ou moderado).
- Modificações do agente: se um agente humano editou qualquer campo em uma ação moderada antes de envio, essas modificações serão registradas.
- Contexto adicional: qualquer informação extra fornecida pelo agente humano para refinar sugestões fica visível.
- Metadados: inclui ID da sessão de contato, ID/nome do agente humano, ID/nome da equipe, ID/nome da fila, data/hora do contato e tipo de canal.
Histórico Tab
O Histórico Tab fornece um registro das alterações de configuração e versões de suas habilidades de AI Assistant. Embora não seja diretamente uma ferramenta de monitoramento de desempenho para interações ao vivo, é crucial para entender por que o desempenho pode ter mudado devido às atualizações da configuração.
- Histórico de versões: rastreia diferentes versões publicadas de sua habilidade AI Assistant, permitindo que você reverta para configurações anteriores, se necessário.
- Alterar logs: Fornece um log detalhado de modificações feitas nas configurações do AI Assistant habilidades, incluindo quem fez a alteração, quando e o que foi alterado. Isso é essencial para questões relacionadas à auditoria e depuração da configuração.
Strategies para implementar habilidades do AI Assistant
AI Assistant habilidades são ferramentas poderosas no recurso de respostas sugeridas, projetadas para melhorar o desempenho de seus agentes humanos, fornecendo orientação contextual em tempo real. O termo "habilidade" é amplamente usado em Webex Contact Center para descrever proficiências de agentes humanos. Para aproveitar eficientemente as AI Assistant habilidades, é crucial entender sua natureza distinta e como implantá-las estrategicamente para complementar sua força de trabalho humana.
Este artigo fornece orientação estratégica para administradores sobre como implementar eficientemente AI Assistant habilidades. Ela esclarece as principais terminologias, oferece as melhores práticas para vincular habilidades a filas em vários cenários e fornece insights sobre a concepção de habilidades para casos de uso específico.
Compreensão das habilidades do AI Assistant
Em Webex Contact Center, o termo "habilidade" pode se referir a diferentes conceitos. Para implementar efetivamente respostas sugeridas, é crucial entender o que é uma AI Assistant habilidade, e como ela difere de outras terminologias estabelecidas:
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AI Assistant habilidade: um recurso configurável no AI Studio que orienta um agente humano ao fornecer sugestões (informações) e ações em tempo real durante as interações com o cliente. Atua como um assistente inteligente para seus agentes.
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Objetivo principal: ajudar agentes humanos em tempo real fornecendo sugestões e ações contextuais.
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Habilidade do agente humano (ou habilidade do agente): refere-se aos proficiências ou atributos de um agente humano (exemplo, fluência de idioma, conhecimento do produto, expertise técnica). Eles são usados pelo sistema de roteamento para corresponder às interações do cliente com o agente humano mais qualificado.
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Objetivo principal: rotear as interações do cliente para o agente humano mais apropriado com base em suas capacidades.
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Agente de IA: uma entidade autônoma também configurada no AI Studio que interage diretamente com os clientes (por exemplo, um chatbot ou um agente virtual em um IVR). Os agentes de IA tratam as interações independentemente antes de potencialmente escalar para um agente humano.
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Objetivo principal: Lidar autônomo com interações com clientes sem intervenção humana.
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Distinção-chave: Uma habilidade AI Assistant ajuda um agente humano. Uma habilidade do Agente humano descreve a capacidade de um agente humano. Um agente de IA interage com um cliente.
Para obter configurações mais detalhadas desses e de outros conceitos de IA, consulte a terminologia e os conceitos da IA do artigo Webex Contact Center .
Práticas recomendadas para atribuir habilidades do AI Assistant às filas
As habilidades do AI Assistant são atribuídas às filas, garantindo que os agentes que tratam as interações dessa fila recebam sugestões relevantes. Enquanto as etapas processuais para vinculação estão abrangidas no Link AI Assistant habilidades para o artigo em filas, aqui estão as melhores práticas estratégicas para decidir qual habilidade atribuir à fila:
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Uma fila, uma habilidade AI Assistant: uma única fila pode ser vinculada a apenas uma habilidade AI Assistant por vez. Isso garante orientação consistente e focada para os agentes que tratam das interações daquela fila.
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Especialização na fila:
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Filas altamente especializadas: para filas que tratam de tópicos muito específicos (por exemplo, "Fila de consulta de faturamento", "Suporte técnico - Produto X"), atribua uma habilidade AI Assistant altamente especializada projetada precisamente para o tópico (por exemplo, "Habilidade do Assistente de faturamento", "Habilidade de suporte do Produto X"). Fornece uma orientação profunda e relevante.
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Filas de propósito geral: para filas mais amplas que lidam com uma gama mais ampla de consultas comuns (exemplo, "Serviço geral do cliente"), atribua uma habilidade AI Assistant de uso geral que cobre as perguntas mais frequentes e as tarefas comuns do agente.
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Cenário: Filas com várias habilidades de agentes humanos:
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Mesmo que uma única fila seja alocada por agentes humanos com diversas habilidades de agente humano (exemplo, "Suporte em inglês", "Suporte em espanhol", "Suporte técnico"), a habilidade AI Assistant atribuída a essa fila deve ser projetada para suportar a finalidade geral dessa fila. A habilidade AI Assistant fornece sugestões baseadas no contexto da conversação e na função da fila, não necessariamente espelhando o conjunto de habilidades específico do agente humano individual.
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Prática recomendada: Crie a habilidade AI Assistant a ser ampla o suficiente para ajudar qualquer agente humano a tratar uma interação nessa fila, independentemente de suas habilidades humanas individuais. O suporte de idioma para a habilidade AI Assistant deve estar alinhado com os idiomas tratados pela fila.
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Projetando habilidades do AI Assistant para casos de uso específico
Criar uma habilidade AI Assistant eficaz envolve mais do que apenas configuração; requer pensamento estratégico sobre o cenário operacional específico que irá suportar. Esta seção fornece instruções sobre como abordar o design de suas habilidades AI Assistant para casos de uso comum.
Para obter etapas detalhadas sobre criação e geranciamento de habilidades de AI Assistant, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades . Para práticas recomendadas na elaboração de instruções, na estruturação de bases de conhecimento e na definição de ações, consulte as Melhores práticas para otimizar o artigo AI Assistant habilidades .
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Caso de uso do Suporte ao produto:
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Objetivo: ajudar os agentes a fornecer etapas de solução de problemas, especificações de produto e informações sobre garantia de produtos específicos.
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Conteúdo de KB: manuais detalhados do produto, perguntas frequentes, fluxos de solução de problemas comuns, políticas de garantia.
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Ações: Sugerindo "Recuperar especificações do produto", "Iniciar fluxo de solução de problemas", "Verificar status da garantia".
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As instruções focam: guie a IA para identificar nomes de produtos, sintomas e fornecer soluções passo a passo ou links de documentação relevantes para o agente.
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Caso de uso do Inquérito de Vendas:
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Objetivo: ajudar os agentes a fornecer funções, preços e pesquisas de qualificação precisos do produto.
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Conteúdo de KB: catálogos de produtos, folhas de preços, comparações de recursos, critérios de qualificação de liderança.
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Ações: sugerindo "Fornecer preço", "Verificar a disponibilidade de estoque", "Criar guia".
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Instruções focam: Guie a IA para identificar as necessidades do cliente, o interesse do produto e sugira garantias de vendas relevantes ou próximas etapas para o agente.
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Caso de cobrança e Gerenciamento de contas utilizem maiúsculas e minúsculas:
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Objetivo: auxiliar os agentes no tratamento de processos de pagamentos, atualizações de contas e resoluções de controvérsias comuns.
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Conteúdo de KB: políticas de faturamento, métodos de pagamento, procedimentos de atualização da conta, fluxos de solução de controvérsias.
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Ações: Sugerindo "Pagamento de Processo", "Atualizar Detalhes da Conta", "Iniciar Disputa de Faturamento".
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Instruções focalizadas: guie a IA para identificar números da conta, detalhes de transações e sugira procedimentos ou ações relevantes ao agente.
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Considerações de design principal para casos de uso
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Definição de objetivo: defina claramente o que a habilidade AI Assistant irá ou não cobrir. Evite tornar a habilidade muito ampla, pois isso pode diluí-sua eficácia.
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Alinhamento da base de conhecimento: assegure-se de que a Base de conhecimento vinculada à habilidade seja rica com informações precisas, relevantes e centradas no agente específicas ao escopo definido pela habilidade.
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Integração de ação: identifique ações importantes que possam automatizar ou simplificar as tarefas do agente nesse caso de uso. Priorize ações que reduzam o esforço manual ou garantam a conformidade.
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Instruções nuances: Adapte as instruções às necessidades específicas dos agentes que lidam com essa ocorrência. Considere seu fluxo de trabalho típico e as informações de que necessitam mais urgentemente.
Implantando e projetando estrategicamente suas habilidades de AI Assistant, você pode maximizar seu impacto na eficiência do agente e na satisfação do cliente através da sua Webex Contact Center.
Abilizar habilidades AI Assistant
As habilidades do AI Assistant são o núcleo inteligente do recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. Ao contrário dos agentes de IA que interagem diretamente com os clientes, as habilidades do AI Assistant são projetadas para capacitar e orientar seus agentes humanos em tempo real. A otimização dessas habilidades envolve a elaboração cuidadosa de suas metas, instruções, estrutura de base de conhecimento e configurações de ação para garantir sugestões precisas, relevantes e acionáveis.
Este artigo fornece as melhores práticas para os administradores criarem habilidades de IA altamente eficazes, com foco no design estratégico e na qualidade de conteúdo. Para obter etapas detalhadas sobre como criar e gerenciar habilidades de IA, definir ações e vinculá-las às filas, consulte os artigos dos respectivos administradores.
Práticas recomendadas
Definição do objetivo
O objetivo define a finalidade da habilidade de ia. É uma declaração de alto nível que guia o comportamento da IA e esclarece sua função ao auxiliar o agente humano.
- Foco na assistência do agente: Articular claramente como a IA ajudará o agente humano. O objetivo deve sempre refletir a função da IA como ferramenta de suporte para o agente, não como uma entidade direta voltada para o cliente.
Exemplo: "Você é um assistente útil e educado que ajudará os agentes a atender consultas sobre mala perdida e recomenda ações necessárias."
- Mantenha-o conciso e orientado para ação: um objetivo curto e claro ajuda a IA a manter o foco.
- Alinhar-se com as capacidades de habilidades: assegure-se de que o objetivo seja realista e alcançável com base no conteúdo e nas ações da Base de conhecimento definidas para a habilidade.
Para obter etapas detalhadas sobre a definição do objetivo, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Instruções de elaboração
As instruções fornecem orientação detalhada à sua habilidade em IA sobre como processar informações e gerar sugestões. Esta seção diferencia sua habilidade AI Assistant de um agente da IA, pois estas instruções são para que a IA ajude o agente.
- Definir personalidade da habilidade (como assistente do agente): defina claramente a função e a experiência da habilidade como assistente do agente humano.
Exemplo: "Você é um especialista AI Assistant para agentes que tratam de consultas de faturamento. Sua função é analisar conversas do cliente e fornecer aos agentes as informações e ações mais relevantes para resolver questões de faturamento".
- Delineie tarefas e fluxo de decisão: divida a tarefa geral em etapas específicas e sequenciais da perspectiva da IA. Guie a IA sobre o que procurar na conversação e que tipo de sugestão ou ação fornecer.
Exemplo: "Primeiro, escute o principal problema do cliente em relação à sua mala perdida. Então, se os detalhes do voo forem necessários, sugira que o agente use a ação 'Recuperar Detalhes do Voo'. Se uma reclamação precisar ser apresentada, sugira que o agente use a ação 'Criar Reivindicação de Bagagem Perdida'."
- Especifique a formatação da sugestão: instrua a IA a apresentar as informações de maneira clara e concisa para o agente.
Exemplo: "As sugestões devem ser apresentadas de modo claro, com marcadores para fácil leitura. As sugestões de ação devem definir claramente o nome da ação e sua finalidade para o agente".
- Ações de referência claramente: quando a IA deve sugerir uma ação, referencie explicitamente o nome da ação configurada.
Exemplo: "Se o cliente mencionar 'acusação fraudulenta', sugira que o agente use a ação <Iniciar investigação de fraude>."
- Plano para tratamento de erros e recuos: instrua a IA a saber como responder quando não puder fornecer uma sugestão confiante ou relevante.
Exemplo: "Se não for possível fornecer uma sugestão confiante para o contexto atual do agente, informe o agente, afirmando: 'Nenhuma sugestão relevante disponível. Consulte a base de conhecimento ou consulte um supervisor'".
- Adicionar guardrails (escopo de assistência): lembre a IA para permanecer dentro do escopo definido.
Exemplo: "Suas sugestões devem estar sempre focadas em ajudar o agente com a interação com o cliente. Não tente responder perguntas de não faturamento ou interagir diretamente com o cliente".
Para obter as etapas detalhadas ao fornecer instruções, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Estruturação de bases de conhecimento
A Base do Conhecimento é a fundação de Roteamento para sua habilidade em IA. Sua organização deve priorizar informações que ajudam um agente a responder ou a agir efetivamente.
- Conteúdo centralizado por agentes: priorize as informações que os agentes precisam explicar, solucionar problemas ou agir sobre. Focalize em conteúdo que seja diretamente útil para o fluxo de trabalho de um agente.
Exemplo: "Para um artigo de "Política de Reembolso", inclua não apenas o texto da política, mas também perguntas comuns do cliente e etapas práticas para processar um reembolso."
- Organize o conteúdo logicamente: use categorias em seu KB para obter informações relacionadas ao grupo. Isso ajuda a que a IA e os agentes naveguem de forma eficiente e melhore a relevância da sugestão.
- Verifique a precisão e a consistência: verifique se todas as informações são precisas e atualizadas. Evite conteúdo conflitante ou ultrapassado.
- Otimizar a qualidade do documento:
- Clareza: use linguagem simples.
- Concisidade: seja direto; A IA e os agentes precisam de respostas rápidas.
- Estrutura: use títulos, subtítpitos, marcadores e listas numeradas para leitura e para ajudar a IA a extrair informações de chave.
- Tamanho do arquivo: considere quebrar documentos muito grandes em documentos menores e específicos de tópicos para melhorar a velocidade e relevância da recuperação.
- Revisão regular e atualização: Revise continuamente seu conteúdo de KB para garantir que ele permaneça relevante e preciso. Atualize as informações sempre que houver alterações nas políticas, produtos ou processos.
Para obter etapas detalhadas sobre como vincular uma base de conhecimento a uma habilidade, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Definindo ações
Ações definem tarefas específicas que a habilidade de IA pode sugerir ou executar. Ao configurar ações, leve em conta sua apresentação ao agente e seu impacto no fluxo de trabalho.
- Definir claramente objetivos de ação: o nome da Ação e a descrição da Ação devem ser claros, concisos e imediatamente compreensíveis para o agente.
Exemplo: Nome da ação: "Status da ordem de recuperação"; Descrição da ação: "Essa ação buscará o status atual do pedido de um cliente usando sua ID de pedido."
- Minimizar a complexidade: mantenha as ações individuais simples e focadas. Processos complexos e com várias etapas em ações menores e distintas.
- Descreva com precisão as entradas do usuário: para cada entrada do usuário (slot), forneça uma descrição clara para ajudar a IA a identificar e coletar as informações necessárias com precisão.
- Escolha o modo de conclusão apropriado: Eduque agentes sobre as diferenças entre os modos de conclusão:
- Modo não classificado: para ações de rotina, de baixo risco, não exigem revisão do agente (por exemplo, registro em log de um detalhe de interação simples). Assegure-se de tratamento robusto de erros.
- Modo moderado: para ações que exigem verificação do agente, entrada ou aprovação (por exemplo, envio de um formulário, confirmação de dados confidenciais). Isso capacita o agente e garante a precisão.
Para obter informações detalhadas, os agentes podem ser encaminhados ao artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.
- Design para fluxo de trabalho do agente: considere como a ação será exibida no Agent Desktop. Use a configuração layout de cartão para influenciar a apresentação de informações.
Para obter etapas detalhadas sobre a configuração de ações, consulte as ações Configurar para o artigo AI Assistant habilidades .
Teste e iteração
Criar e otimizar habilidades eficazes de IA é um processo iterativo. Testes contínuos e refinação são essenciais para garantir a precisão e relevância contínuas.
- Teste e pré-visualização regularmente: use o recurso de visualização no AI Studio para simular interações e verificar se sua habilidade gera sugestões e ações precisas e relevantes.
- Monitorar dados de desempenho: use o Analisador para métricas de desempenho e o Histórico de sessão no Estúdio da IA para fazer auditoria detalhada e depuração das interações. Esses dados são cruciais para identificar áreas para refinação.
- Refinar com base no feedback: preste atenção ao feedback dos agentes sobre sugestões e ações. Use esse feedback, juntamente com insights da análise do histórico da sessão, para refinar seu objetivo, instruções, conteúdo base de conhecimento e configurações de ação. Isso garante que sua habilidade em IA permaneça eficaz e se adapte às necessidades do agente em evolução e às operações da central de contato.
Para obter etapas detalhadas de teste e monitoração, consulte o artigo de desempenho das respostas sugeridas no teste e monitor.
terminologia e conceitos AAI em Webex Contact Center
Para utilizar efetivamente as capacidades de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia-chave e como vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional.
Terminologia de IA
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AI Assistant: A capacidade de IA dentro do Webex Contact Center projetada para melhorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automática e análise de tópicos são os componentes principais do AI Assistant.
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AI Assistant habilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que alimentam o recurso de resposta sugerida. Essas habilidades ajudam os agentes em tempo real ao fornecer sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.
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Agentes de IA: diferente das habilidades do AI Assistant, os agentes de IA tratam as interações com o cliente de forma independente (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou rotear clientes, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato antes de escalar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex Agente de IA.
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A AI Studio: a plataforma central em Webex Contact Center em que os administradores criam, gerenciam e configuram as habilidades do AI Assistant (para assistência do agente) e os Agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no Estúdio de IA.
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Base de conhecimento (KB): Um repositório centralizado de informações (como FAQs, artigos e documentos) que AI Assistant habilidades e agentes da IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.
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Ações: tarefas predefinidas ou fluxos de trabalho que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem revisão do agente). Para agentes de IA, as ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.
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Modos de conclusão: Defina como uma habilidade AI Assistant executa ações:
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Modo moderado: A habilidade AI Assistant coleta informações sobre uma ação e as apresenta ao agente para revisão e aprovação explícita antes da execução.
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Modo não gerenciado: a ação é executada independentemente pela habilidade AI Assistant, sem precisar de intervenção ou aprovação do agente.
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Diçamento para respostas sugeridas
Este artigo fornece aos administradores um fluxo de trabalho para implementar e otimizar o recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. As respostas sugeridas capacitam os agentes com orientação orientada por IA em tempo real para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional. Esse recurso aproveita a AI Assistant habilidades, definidas e gerenciadas no Webex AI Studio, para analisar transcrições de conversas e oferecer respostas ou ações contextualmente relevantes aos agentes.
Como administrador, você é responsável por configurar, configurar e manter esse recurso. Este artigo serve como um ponto de navegação central, delineando o processo de implementação e geranciamento completo e vinculando-se a artigos detalhados para cada etapa. Seguir este fluxo de trabalho assegura uma implementação bem-sucedida e otimizada do recurso em sua organização.
A implementação de respostas sugeridas envolve uma sequência lógica de etapas, da ativação inicial à otimização contínua. O processo é dividido em quatro fases principais:
Etapa 1: Ativação do recurso — Habilitação
Comece ativando o recurso de respostas sugeridas no Hub de Controle e garantindo que todos os pré-requisitos sejam atendidos. Esta etapa fundamental é necessária para mais configuração e envolve as seguintes atividades:
- Ativar respostas sugeridas no Hub de controle.
- Verifique os requisitos de licença.
- Certifique-se de que serviços de suporte, como transcrições em tempo real, estejam prontos.
Artigo de referência: Ativar respostas sugeridas para o seu Webex Contact Center
Etapa 2: Definir inteligência de IA — Criando habilidades do AI Assistant
Crie a inteligência de IA que alimenta respostas sugeridas usando o Webex AI Studio. Esta etapa envolve as seguintes atividades:
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Crie novas habilidades do AI Assistant no Webex AI Studio.
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Defina os objetivos para cada habilidade.
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Vincule habilidades a bases de conhecimento relevantes.
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Configure ações específicas para cada habilidade.
Artigos de referência:
Etapa 3: Implantação — Conectando inteligência às operações
Integre as habilidades AI Assistant configuradas no ambiente da central de contato ao vivo atribuindo-as a filas específicas. Esta etapa envolve a seguinte atividade:
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Atribua habilidades AI Assistant às filas.
Artigo de referência: Habilidades do AI Assistant de link para filas
Etapa 4: Monitoramento e otimização — Assegurando desempenho e melhoria contínua
Após a implantação, verifique a funcionalidade, monitore o desempenho e refinará suas configurações de forma iterativa para eficácia máxima. Esta etapa envolve as seguintes atividades:
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Teste as respostas do AI Assistant usando os recursos de visualização.
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Analise o impacto no desempenho do agente.
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Use os dados da sessão para auditoria e depuração.
Artigo de referência: Teste e monitore o desempenho das respostas sugeridas
A implantação é um processo iterativo. Monitore regularmente o desempenho das respostas sugeridas e use insights do monitoramento e otimização para ajustar suas habilidades e ações AI Assistant. Este loop de melhoria contínuo ajuda a garantir que o recurso permaneça alinhado com as necessidades do cliente em evolução e requisitos operacionais.
Enable sugeriu respostas para o seu Webex Contact Center
Este artigo explica como os administradores do Contact Center podem habilitar e gerenciar o recurso Resposta sugerida dos agentes, ajudando a melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho do agente e a satisfação do cliente.
Respostas sugeridas é um recurso de AI Assistant em tempo real do Webex Contact Center que aumenta a produtividade e a satisfação do cliente do agente. Esse recurso aproveita a inteligência artificial (IA) avançada para fornecer orientação contextual a agentes humanos durante interações de voz recebidas e efetuadas e interações com clientes digitais de entrada, suportando canais de voz e digitais. Respostas Sugeridas tem como objetivo transformar a experiência do agente, oferecendo sugestões relevantes e precisas sobre o que dizer e quais ações tomar diretamente na Agent Desktop. Essa assistência pró-ativa otimiza os fluxos de trabalho, reduz o tempo de resposta e garante uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade.
Como um administrador Webex Contact Center, você pode ativar e gerenciar o recurso de respostas sugeridas para sua organização. Esse processo envolve garantir que o sistema atenda aos pré-requisitos necessários e ative o recurso no Hub de controle. Depois de habilitado, você pode configurar as habilidades do AI Assistant para adaptar as sugestões fornecidas aos seus agentes.
Quem pode usar esse recurso
As respostas sugeridas são úteis para as seguintes partes interessadas interessadas:
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Agentes: se beneficiam de sugestões contextuais em tempo real, reduzindo o esforço necessário para encontrar informações e melhorar a precisão das respostas.
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Administradores: Gerencie e configure configurações de respostas sugeridas nos níveis de organização e fila, crie e otimize AI Assistant habilidades, configurações de teste e depuração, monitore o desempenho e otimize continuamente o recurso para sua central de contato.
Benefícios
Implementar respostas sugeridas oferece benefícios significativos em toda sua central de contato:
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Eficiência aprimorada do agente: os agentes gastam menos tempo pesquisando informações ou colegas de consultoria, levando a resoluções mais rápidas e a produtividade melhorada.
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Tempos de tratamento reduzidos: sugestões imediatas e precisas ajudam os agentes a resolver consultas mais rapidamente, afetando diretamente o Tempo médio de tratamento (AHT).
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Experiência consistente do cliente: garante que todos os agentes, independentemente da experiência, forneçam informações precisas e consistentes, aprimorando a experiência geral do cliente.
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Trabalho pós-chamada reduzido: os agentes podem realizar as ações e a documentação necessárias durante a interação, minimizando as tarefas pós-chamada.
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Resolução aprimorada do primeiro contato: com acesso imediato a informações e ações relevantes, os agentes são mais equipados para resolver problemas do cliente no primeiro contato.
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Reduzir o tempo de entrada para novas contratações: novos agentes ganham confiança e proficiência mais rapidamente com a orientação de IA em tempo real.
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Escalabilidade: suporta sua crescente central de contato, permitindo que os agentes manuseiem volumes maiores de interações de forma mais eficaz.
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Capacidade de canal duplo: capacidade de dois canais: suporta chamadas de voz recebidas e enviadas, bem como interações digitais recebidas, fornecendo sugestões em tempo real se os agentes se envolvem com clientes através de chamadas telefônicas ou canais digitais, como bate-papo ou e-mail.
Como as respostas sugeridas funcionam
As respostas sugeridas se integram perfeitamente às operações da central de contatos através do seguinte fluxo de alto nível:
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Início da interação: um cliente inicia uma interação de voz ou digital que é roteada para um agente por meio de uma fila configurada ou um agente inicia uma interação por voz de saída.
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Transcrição em tempo real: para interações de voz, a conversa é transcrita em tempo real. Para interações digitais, o texto é capturado. Para obter mais informações, consulte a página Ativar transcrições em tempo real dos agentes .
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O agente recebe sugestões: o agente pode clicar no botão Obter sugestões em sua área de trabalho ou as sugestões podem aparecer proativamente com base no contexto da conversação.
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AI Assistant processos de habilidades: a habilidade AI Assistant, vinculada à fila específica e alimentada por sua base de conhecimento e ações definidas, analisa a conversação em tempo real (transcrição para voz, texto para digital).
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Sugestões geradas: a habilidade AI Assistant gera sugestões de texto relevantes para respostas ou propõe ações com base na consulta do cliente.
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O agente revisa e age: o agente revisa as sugestões e opta por usá-las como está, modificá-las ou executar as ações sugeridas.
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Apoio contínuo: sugestões continuam a ser fornecidas durante a interação, adaptando-se à conversação em evolução.
Diretrizes de uso
O recurso de respostas sugeridas requer um geranciamento cuidadoso para garantir o uso ético e melhorar a comunicação. Como administrador, você é responsável por informar os agentes sobre a ativação do recurso e sua natureza alimentada por IA. Certifique-se de que a receptividade da UI seja testada em diferentes dispositivos para uma funcionalidade consistente.
Para obter informações mais detalhadas sobre as diretrizes de uso e a privacidade, consulte as Respostas do agente e as Respostas sugeridas - Nota de transparência da IA.
Pré-requisitos
Antes de ativar as respostas sugeridas, assegure-se de que sua organização Webex Contact Center atenda aos seguintes requisitos:
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Webex Contact Center Flex 3.0: Sua central de contato deve estar em execução na plataforma Flex 3.0.
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AI Assistant add-on SKU: a sua organização deve ter adquirido o SKU add-on A-FLEX-AI-ASST. Esse direito concede acesso a todos os recursos do AI Assistant, incluindo respostas sugeridas. Para obter informações sobre como gerenciar sua assinatura e uso, consulte o Uso e a Documentação de faturamento.
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Fornamento de mídia para interações de voz: para interações de voz, a fornagem de mídia deve ser ativada no Designer de fluxos para as filas relevantes. Consulte o fluxo de mídia Habilitar para o artigo de filas específicas .
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Webex Connect habilitada: se planejar configurar e usar ações sugeridas por IA que envolvam integrações externas do sistema e fluxos de conclusão, Webex Connect deverá estar habilitado e configurado para a sua organização.
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Permissões de usuário obrigatórias: você deve ter os privilégios de CONTROLE de acesso baseado em função (RBAC) necessários para acessar e modificar as configurações da central de contatos no Hub de controle. Especificamente, sua função deve incluir acesso ao recurso AI Assistant - Respostas sugeridas. Para obter mais informações, consulte os perfis do usuário Gerenciar em Webex Contact Center artigo.
Como habilitar respostas sugeridas
Siga estas etapas para ativar o recurso de respostas sugeridas do seu Webex Contact Center:
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Faça login no Hub de Controle e navegue até Serviços > Contact Center. |
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Vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience no painel de navegação. |
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Ative as respostas sugeridas para habilitar o recurso no nível da organização. |
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Clique em Atribuir habilidades do AI Assistant e selecione a habilidade de IA que deseja atribuir à sua fila. Adicione uma ou mais filas à habilidade selecionada e salve suas alterações. Essas habilidades determinam o tipo de sugestão que os agentes receberão em cada fila. Se a habilidade AI Assistant específica que deseja atribuir ainda não estiver listada ou para uma instalação de primeira vez em que nenhuma habilidade tenha sido criada, clique em Gerenciar AI Assistant habilidades para criar uma nova habilidade no Webex AI Studio. Depois de criar a habilidade, retorne à tela e conclua o processo de atribuição. Para obter mais informações sobre como atribuir habilidades às filas, consulte as habilidades do link AI Assistant ao artigo nas filas . |
Aminiscagem e gerenciar habilidades do AI Assistant
As habilidades do AI Assistant são componentes principais que alimentam o recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. Essas configurações inteligentes definem como o AI Assistant fornece orientação em tempo real para agentes humanos. Como administrador, você usa o Webex AI Studio para criar, configurar e gerenciar essas habilidades, adaptando-as para as necessidades específicas das filas e dos tipos de interação da central de contato.
Este artigo guia você por meio do acesso ao Webex AI Studio, da compreensão de seu ambiente e do processo detalhado de criar e gerenciar habilidades do AI Assistant.
Acessando o Webex AI Studio
Para acessar o Webex AI Studio, siga as instruções:
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Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
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Vá para o número AI Assistant na Experiência da área de trabalho no painel de navegação. |
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Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel AI Assistant habilidades é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio. |
Entendendo o Webex estúdio de IA
O Webex AI Studio fornece painéis dedicados para gerenciar habilidades do AI Assistant e agentes de IA.
- Se a sua organização usar apenas as respostas sugeridas, o painel AI Assistant habilidades será exibido por padrão.
- Se a sua organização também usar Agentes de IA, os painéis AI Assistant habilidades e Agentes de IA estarão disponíveis, permitindo alternar entre eles, conforme necessário.
Noções básicas sobre AI Assistant habilidades do Painel
O painel de habilidades do AI Assistant serve como seu hub central para geranciamento abrangente de todas as habilidades do AI Assistant configuradas para respostas sugeridas. Fornece uma visão geral de suas habilidades existentes e acesso rápido a várias funções de geranciamento.
Exibição de Painel
No painel, as habilidades do AI Assistant são apresentadas como cartões ou linhas em uma exibição de lista. Cada entrada fornece detalhes-chave para a referência rápida:
- Nome da habilidade: o nome descritivo que você atribuiu à habilidade AI Assistant.
- Filas: o número de filas à qual a habilidade está vinculada no momento.
- Objetivo do assistente: uma breve descrição do objetivo da habilidade.
- Última modificação: data e hora em que a habilidade foi atualizada pela última vez.
- Modificado pela última vez por: O usuário que modificou a habilidade pela última vez.
- Data de criação: a data em que a habilidade foi criada.
- Criado por: o usuário que criou a habilidade.
Ações do Painel
No painel principal, você pode executar as seguintes ações para gerenciar suas habilidades AI Assistant de modo eficiente:
- Crie uma nova habilidade AI Assistant: Clique em Criar habilidades para começar a configurar uma nova habilidade AI Assistant a partir do zero.
- Importar AI Assistant habilidade: use as habilidades de importação para carregar habilidades do AI Assistant no formato JSON. Isso permite adicionar habilidades pré-configuradas ou restaurar backups de fontes externas.
- Pesquisa e filtro: utilize a barra de pesquisa para localizar rapidamente habilidades por nome, fila vinculada ou data modificada pela última vez.
- Visualização: abra o widget de visualização da habilidade para testar suas respostas em um ambiente simulado.
Gerenciamento de habilidades individual
Para cada AI Assistant habilidade específica listada no painel, você pode acessar opções de geranciamento adicionais:
- Modificar configurações de habilidades: clique em qualquer nome ou cartão de habilidades para abrir sua página de configuração e modificar suas configurações, incluindo seu perfil, base de conhecimento e ações.
-
Ações rápidas: acesse ações rápidas para uma habilidade específica, clicando no ícone de elipse (três pontos) para executar tarefas como:
- PIN: PIN a habilidade até o topo do painel para acesso rápido.
- Copiar token de acesso: copie o token de acesso da habilidade para integração sem integração, autenticação e testes em aplicativos externos ou ambientes de desenvolvimento.
- Exportar: exporte os detalhes da habilidade (no formato JSON) para sua pasta local para backup ou transferência.
- Excluir: Exclua permanentemente a habilidade AI Assistant.
Se tentar excluir uma habilidade vinculada a uma ou mais filas, uma mensagem de confirmação será exibida informando que a habilidade está em uso. Você deve confirmar antes de continuar. Se confirmado, o Centro de Controle é notificado da exclusão.
Criando habilidades do AI Assistant
Siga estas etapas para configurar uma habilidade AI Assistant que fornece sugestões relevantes a seus agentes:
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No painel AI Assistant habilidades, clique em Criar habilidades. |
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Selecione Iniciar a partir do zero e clique em Avançar. |
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Insira um nome claro e descritivo no campo Nome da habilidade. O campo ID do sistema, que identifica exclusivamente a habilidade, é automaticamente preenchido com base no nome daHabilidade. |
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Forneça um objetivo conciso no campo Objetivo . Exemplo:"Você é um assistente útil e educado que ajuda os agentes a responder consultas sobre mala perdida e recomenda ações necessárias." Para práticas recomendadas, consulte a seção de definição do objetivo . |
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Clique em Criar. |
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Na tela Configuração de habilidades, o Tab#perfil é selecionado por padrão. Na caixa de texto Instruções , forneça orientação detalhada, passo a passo, para a geração de comportamento e resposta da IA. Para práticas recomendadas, consulte a seção de instruções de criação.
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Alterne para o número de conhecimento Tab para selecionar uma base de conhecimento relevante. A habilidade utiliza essa fonte para gerar sugestões. Se não existir uma base de conhecimento adequada, clique em +Adicionar novo. Depois de criá-la, você retornará ao painel de configuração de habilidades.
Para práticas recomendadas sobre organização de uma base de conhecimento, consulte a seção Bases de estruturação do conhecimento . |
| 8 |
Vá até a página Ações Tab para habilitar, desabilitar, editar ou excluir ações. Também é possível criar novas ações clicando em+ Nova ação. As ações permitem que habilidades de IA sugiram ou realizem tarefas específicas (como criar casos, recuperar informações, enviar e-mails ou realizar integrações), além de sugerir informações que possam ser usadas para responder aos clientes. Se você não estiver conectado a uma base de conhecimento, adicione pelo menos uma ação. Para práticas recomendadas, consulte a seção Definir ações . Para obter instruções detalhadas, consulte as ações configuração do artigo AI Assistant habilidades . |
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Quando todos os campos obrigatórios estiverem concluídos, clique em Salvar alterações. Antes de publicar uma habilidade, teste seu comportamento usando o botão Visualizar . Isso permite validar a relevância e a precisão das sugestões. Para obter informações detalhadas, consulte a seção Visualização AI Assistant respostas de habilidades . |
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Clique em Publicar para finalizar a habilidade. |
Observação no mecanismo de IA: o modelo de IA usado para esse recurso é GPT-4o-mini, para garantir um desempenho e confiabilidade ideais.
O que vem a seguir?
Depois de criar e configurar suas habilidades do AI Assistant, proceda das próximas etapas na implantação de respostas sugeridas para sua central de contato:
- Atribuir AI Assistant habilidades às filas: Para disponibilizar suas habilidades para agentes, atribua-as às filas relevantes da central de contatos. Consulte o Link AI Assistant habilidades do artigo em filas .
Depois que suas habilidades são atribuídas e ações são configuradas (se necessário), continue a testar e monitore o recurso de respostas sugeridas para garantir um desempenho ideal do agente e a experiência do cliente. Para obter orientação sobre monitoramento e melhoria contínua, consulte o artigo de desempenho das respostas sugeridas no Teste e monitor.
Vincular habilidades AI Assistant < filas
Para garantir que as respostas sugeridas do AI Assistant forneçam orientação relevante e adequada, você deve vincular com precisão as habilidades do AI Assistant às filas apropriadas na sua Webex Contact Center. Essa configuração garante que quando um agente humano lida com uma interação com o cliente de entrada ou saída de uma fila específica, o sistema sabe exatamente qual habilidade de IA deve fornecer sugestões com base no tipo de consulta do cliente tratado por essa fila.
Este artigo fornece instruções para vincular a AI Assistant habilidades às filas, juntamente com considerações importantes para uma implantação eficaz e um desempenho ideal.
Benefícios
Vincular habilidades de IA às filas oferece várias vantagens para operações da central de contato:
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Sugestões direcionadas: sugestões direcionadas: os agentes recebem sugestões contextualmente relevantes personalizadas ao tipo específico de interações de entrada ou de saída tratadas por cada fila.
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Desempenho otimizado: os recursos de processamento de IA são usados de modo eficiente pela ativação da habilidade correta de IA somente quando as interações fluem pelas filas associadas a ela, minimizando o processamento desnecessário.
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Escalabilidade: Permite o geranciamento de uma série de consultas do cliente em várias filas, cada uma suportada por uma habilidade especializada em IA, suportando o crescimento organizacional e a adaptação.
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Eficiência aprimorada do agente: sugestões de contexto ajudam os agentes a responder com mais rapidez e precisão, reduzindo o tempo de tratamento e aprimorando a produtividade.
Notas e limitações operacionais
Siga estas notas e considerações para uma conexão eficaz das habilidades de IA às filas:
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Uma fila, uma habilidade de IA: uma única fila pode ser vinculada a uma habilidade de IA por vez para evitar sugestões conflitantes para a mesma interação.
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Uma habilidade de IA, várias filas: uma única habilidade de IA pode ser vinculada a várias filas, o que é útil se várias filas lidarem com tipos de perguntas semelhantes.
-
Fluxo de mídia para canais de voz: Para interações de voz, o fluxo de mídia deve ser ativado para todas as filas vinculadas às habilidades de IA. O fluxo de mídia duplica o fluxo de áudio, permitindo que transcrições em tempo real, essenciais para que a habilidade de IA gere sugestões. Para obter detalhes, consulte Ativar transcrições em tempo real dos agentes.
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Impacto da remoção de filas: se você tentar não atribuir uma fila de uma habilidade de IA, uma mensagem de confirmação aparecerá, especialmente se as chamadas ativas poderão ser afetadas.
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Não atribuição do lote: se uma habilidade de IA estiver vinculada a mais de 50 filas, você pode precisar não atribuí-las em lotes devido a limitações do sistema.
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Exclusão de habilidades de IA: uma habilidade de IA não pode ser excluída enquanto ainda está vinculada a nenhuma fila. Não atribuir todas as filas antes de excluir uma habilidade.
Pré-requisitos
Antes de vincular as habilidades de IA às filas, assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos:
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Respostas sugeridas habilitadas: certifique-se de que a alternância do recurso respostas sugeridas esteja habilitada. Para obter instruções, consulte as Respostas sugeridas de Ativar para Webex Contact Center.
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AI Assistant add-on SKU: A sua organização deve ter adquirido o AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
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Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter privilégios de administrador para acessar a plataforma Webex AI Studio.
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Habilidade de IA configurada: pelo menos uma habilidade de IA deve ser criada, configurada e publicada no Webex AI Studio. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar habilidades do AI Assistant.
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Filas configuradas: As filas de destino devem ser configuradas no seu Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte o artigo Criar filas e configurar padrões de roteamento.
Vinculando habilidades de IA às filas
Para garantir que os agentes recebam sugestões precisas e conscientes de contexto, vincule suas habilidades de IA às filas apropriadas da seguinte forma:
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Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
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No painel de navegação, vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience. |
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Em respostas sugeridas, clique em Atribuir habilidades do AI Assistant para selecionar as habilidades de IA e as filas que deseja vincular. |
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Selecione uma habilidade de IA e localize a seção Filas atribuídas , que exibe as filas atualmente vinculadas a essa habilidade. |
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Clique em Adicionar filas. |
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Na tela Selecionar filas , use a barra de pesquisa para localizar filas específicas por nome. |
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Marque as caixas de seleção ao lado das filas que deseja vincular a essa habilidade de IA. Você pode selecionar até 50 filas por vez. Para vincular filas adicionais, repita esse processo. |
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Clique em Salvar para atribuir as filas selecionadas à habilidade de IA. |
Est e monitorar o desempenho das respostas sugeridas
Depois de configurar as respostas sugeridas e configurar suas habilidades em AI Assistant, é crucial testar sua eficácia e monitorar continuamente seu desempenho. Essa abordagem pró-ativa garante que o AI Assistant fornece sugestões precisas e relevantes, levando a uma eficiência melhorada do agente e a satisfação aprimorada dos clientes. O Webex Contact Center fornece ferramentas abrangentes no Webex AI Studio e Analisador para testes completos e monitoramento contínuo.
Este artigo guia você através dos processos de visualização de AI Assistant respostas de habilidades, monitoramento de seu impacto usando métricas de desempenho e utilização das guias Sessões e Histórico para auditoria e depuração.
Pré-requisitos
Antes de testar e monitorar o desempenho das respostas sugeridas, assegure-se do seguinte:
- AI Assistant add-on SKU: A sua organização deve ter adquirido o AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) para Webex Contact Center.
- Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter os privilégios de administrador necessários para acessar a plataforma Webex AI Studio.
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Habilidade AI Assistant configurada: uma habilidade AI Assistant deve ser criada, configurada e publicada no Webex AI Studio com bases, instruções e ações relevantes do conhecimento.
Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar as habilidades do AI Assistant e configure ações para AI Assistant artigos de habilidades .
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Habilidade AI Assistant vinculada às filas: A habilidade AI Assistant que fornece respostas sugeridas deve ser vinculada às filas apropriadas.
Para obter mais informações, consulte o Link AI Assistant habilidades do artigo em filas .
-
Transcrições em tempo real habilitadas (para voz): Para interações de voz, a transcrição em tempo real deve estar ativada para as filas relevantes. Isso é essencial para que a AI Assistant processe conversas faladas e gere sugestões.
Para obter mais informações, consulte a o artigo Habilitar transcrições em tempo real de agentes .
Visualizando AI Assistant habilidade
Antes de implementar uma habilidade AI Assistant para agentes dinâmicos, você pode testar seu comportamento em um ambiente simulado no Webex AI Studio. Isso permite validar a relevância e a precisão das sugestões. Siga estas etapas:
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Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center. |
| 2 |
Vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience no painel de navegação. |
| 3 |
Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel de habilidades do AI Assistant é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio. |
| 4 |
No painel AI Assistant habilidades, clique na habilidade AI Assistant específica que deseja testar. Isso abrirá sua página de configuração. |
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Clique no botão Visualizar . |
Visualização do modo chat: A visualização dentro do Webex AI Studio permite simular uma interação de chat. Você pode assumir a função de um cliente, digitar consultas e observar como a habilidade AI Assistant gera sugestões, da maneira como um agente humano as veria.
Observação para teste de canal de voz: para obter uma visualização detalhada de como as sugestões aparecem e funcionam durante as interações de voz ao vivo, você deve alternar para o Agent Desktop e testar o recurso em um cenário de chamada real. Essa transcrição requer que a transcrição em tempo real esteja ativa para a chamada.
Utilização do Analisador para monitorização de desempenho
O recurso de respostas sugeridas faz parte do AI Assistant. Você pode examinar AI Assistant relatórios e KPIs no Analisador para monitorar o uso e a eficácia.
Para obter mais informações, consulte o número AI Assistant relatórios do artigo do Analisador .
Insights oferecidos pelo relatório de respostas sugeridas
Este relatório fornece insights sobre o impacto real de respostas sugeridas sobre o desempenho do agente e a satisfação do cliente, ajudando você a reunir feedback para melhoria contínua e medir a eficácia do recurso. O relatório oferece insights sobre as seguintes áreas-chave:
- Métricas de uso: Rastrear a frequência com que os agentes usam o botão Obter sugestões , o número de sugestões oferecidas por interação e a taxa de adoção do recurso.
- Impacto nos KPIs: Monitor altera o Tempo Médio de Tratamento (AHT), consultas/transferências, satisfação do cliente (CSAT)/ CSAT automática e FCR (First Contact Resolution, resolução de primeiro contato) para interações onde foram usadas respostas sugeridas.
- Execução da ação: Rastreia o número de ações não moderadas e moderadas executadas e suas taxas de sucesso.
- KPIs de transcrições em tempo real: para interações de voz, cruze as referências sobre o desempenho das respostas sugeridas com o relatório de KPIs de transcrição em tempo real para garantir que o serviço de transcrições subjacente tenha um desempenho ideal. Para obter mais informações, consulte a o artigo Habilitar transcrições em tempo real de agentes .
Utilização do AI Studio para auditoria e depuração
Além da configuração Tab, o Webex AI Studio fornece duas guias para auditoria e depuração das habilidades AI Assistant: Sessões e Histórico.
Sessões Tab
A Tab Sessões Tab fornece um registro detalhado de cada interação em que uma habilidade AI Assistant foi usada para respostas sugeridas. Ela pode ser usada para auditoria, depuração e melhoria contínua do desempenho da AI Assistant habilidade nas interações ao vivo. Para aproveitar efetivamente os insights desse Tab, execute as seguintes ações:
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Interações de exibição e filtro: A página Sessões exibe uma lista de todas as interações em que AI Assistant habilidades fornecidas sugestões:
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- Pesquisa: use a barra de pesquisa para encontrar interações específicas por ID da sessão de contato, ID do consumidor ou ID de interação.
- Filtro: aplique filtros para restringir a lista por:
- Data do contato: Interações dentro de um intervalo de tempo específico.
- Agentes, equipes, filas: Interações tratadas por funcionários específicos ou roteadas por filas específicas.
- Tipos de canal: interações por voz ou digitais.
- Ações sugeridas/realizadas: interações nas quais ações específicas foram propostas ou realizadas.
- Ocorreu um erro: Para filtrar sessões em que ocorreu um erro.
- Ocultar sessões de teste: para excluir sessões de teste da sua exibição.
- Transferência de agente aconteceu: Para filtrar sessões onde uma transferência de agente ocorreu.
- Downvoted: Para filtrar sessões que foram derrubadas pelos agentes.
- Interações sinalizadas (se implementadas): Interações sinalizadas por agentes humanos para revisão.
-
-
Exibição de interação detalhada: Clique em qualquer interação na lista para ver detalhes abrangentes:
- Transcrição de interação: A conversa completa entre o agente humano e o cliente, fornecida pelo recurso de transcrições em tempo real.
- AI Assistant habilidade usada: Identifica que AI Assistant habilidade forneceu sugestões para esta interação.
- Lista de sugestões: Mostra todas as sugestões fornecidas ao agente humano, vinculadas à consulta de cliente específica que os motivou.
- Origem das sugestões: exibe os principais artigos, perguntas frequentes ou seções da base de conhecimentos usadas para gerar as sugestões. Isso permite verificar a precisão e relevância das informações.
- Ações sugeridas e realizadas: fornece detalhes sobre quais ações foram propostas e se foram realizadas (no modo não moderado ou moderado).
- Modificações do agente: se um agente humano editou qualquer campo em uma ação moderada antes de envio, essas modificações serão registradas.
- Contexto adicional: qualquer informação extra fornecida pelo agente humano para refinar sugestões fica visível.
- Metadados: inclui ID da sessão de contato, ID/nome do agente humano, ID/nome da equipe, ID/nome da fila, data/hora do contato e tipo de canal.
Histórico Tab
O Histórico Tab fornece um registro das alterações de configuração e versões de suas habilidades de AI Assistant. Embora não seja diretamente uma ferramenta de monitoramento de desempenho para interações ao vivo, é crucial para entender por que o desempenho pode ter mudado devido às atualizações da configuração.
- Histórico de versões: rastreia diferentes versões publicadas de sua habilidade AI Assistant, permitindo que você reverta para configurações anteriores, se necessário.
- Alterar logs: Fornece um log detalhado de modificações feitas nas configurações do AI Assistant habilidades, incluindo quem fez a alteração, quando e o que foi alterado. Isso é essencial para questões relacionadas à auditoria e depuração da configuração.
Strategies para implementar habilidades do AI Assistant
AI Assistant habilidades são ferramentas poderosas no recurso de respostas sugeridas, projetadas para melhorar o desempenho de seus agentes humanos, fornecendo orientação contextual em tempo real. O termo "habilidade" é amplamente usado em Webex Contact Center para descrever proficiências de agentes humanos. Para aproveitar eficientemente as AI Assistant habilidades, é crucial entender sua natureza distinta e como implantá-las estrategicamente para complementar sua força de trabalho humana.
Este artigo fornece orientação estratégica para administradores sobre como implementar eficientemente AI Assistant habilidades. Ela esclarece as principais terminologias, oferece as melhores práticas para vincular habilidades a filas em vários cenários e fornece insights sobre a concepção de habilidades para casos de uso específico.
Compreensão das habilidades do AI Assistant
Em Webex Contact Center, o termo "habilidade" pode se referir a diferentes conceitos. Para implementar efetivamente respostas sugeridas, é crucial entender o que é uma AI Assistant habilidade, e como ela difere de outras terminologias estabelecidas:
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AI Assistant habilidade: um recurso configurável no AI Studio que orienta um agente humano ao fornecer sugestões (informações) e ações em tempo real durante as interações com o cliente. Atua como um assistente inteligente para seus agentes.
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Objetivo principal: ajudar agentes humanos em tempo real fornecendo sugestões e ações contextuais.
-
-
Habilidade do agente humano (ou habilidade do agente): refere-se aos proficiências ou atributos de um agente humano (exemplo, fluência de idioma, conhecimento do produto, expertise técnica). Eles são usados pelo sistema de roteamento para corresponder às interações do cliente com o agente humano mais qualificado.
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Objetivo principal: rotear as interações do cliente para o agente humano mais apropriado com base em suas capacidades.
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Agente de IA: uma entidade autônoma também configurada no AI Studio que interage diretamente com os clientes (por exemplo, um chatbot ou um agente virtual em um IVR). Os agentes de IA tratam as interações independentemente antes de potencialmente escalar para um agente humano.
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Objetivo principal: Lidar autônomo com interações com clientes sem intervenção humana.
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Distinção-chave: Uma habilidade AI Assistant ajuda um agente humano. Uma habilidade do Agente humano descreve a capacidade de um agente humano. Um agente de IA interage com um cliente.
Para obter configurações mais detalhadas desses e de outros conceitos de IA, consulte a terminologia e os conceitos da IA do artigo Webex Contact Center .
Práticas recomendadas para atribuir habilidades do AI Assistant às filas
As habilidades do AI Assistant são atribuídas às filas, garantindo que os agentes que tratam as interações dessa fila recebam sugestões relevantes. Enquanto as etapas processuais para vinculação estão abrangidas no Link AI Assistant habilidades para o artigo em filas, aqui estão as melhores práticas estratégicas para decidir qual habilidade atribuir à fila:
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Uma fila, uma habilidade AI Assistant: uma única fila pode ser vinculada a apenas uma habilidade AI Assistant por vez. Isso garante orientação consistente e focada para os agentes que tratam das interações daquela fila.
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Especialização na fila:
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Filas altamente especializadas: para filas que tratam de tópicos muito específicos (por exemplo, "Fila de consulta de faturamento", "Suporte técnico - Produto X"), atribua uma habilidade AI Assistant altamente especializada projetada precisamente para o tópico (por exemplo, "Habilidade do Assistente de faturamento", "Habilidade de suporte do Produto X"). Fornece uma orientação profunda e relevante.
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Filas de propósito geral: para filas mais amplas que lidam com uma gama mais ampla de consultas comuns (exemplo, "Serviço geral do cliente"), atribua uma habilidade AI Assistant de uso geral que cobre as perguntas mais frequentes e as tarefas comuns do agente.
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Cenário: Filas com várias habilidades de agentes humanos:
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Mesmo que uma única fila seja alocada por agentes humanos com diversas habilidades de agente humano (exemplo, "Suporte em inglês", "Suporte em espanhol", "Suporte técnico"), a habilidade AI Assistant atribuída a essa fila deve ser projetada para suportar a finalidade geral dessa fila. A habilidade AI Assistant fornece sugestões baseadas no contexto da conversação e na função da fila, não necessariamente espelhando o conjunto de habilidades específico do agente humano individual.
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Prática recomendada: Crie a habilidade AI Assistant a ser ampla o suficiente para ajudar qualquer agente humano a tratar uma interação nessa fila, independentemente de suas habilidades humanas individuais. O suporte de idioma para a habilidade AI Assistant deve estar alinhado com os idiomas tratados pela fila.
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Projetando habilidades do AI Assistant para casos de uso específico
Criar uma habilidade AI Assistant eficaz envolve mais do que apenas configuração; requer pensamento estratégico sobre o cenário operacional específico que irá suportar. Esta seção fornece instruções sobre como abordar o design de suas habilidades AI Assistant para casos de uso comum.
Para obter etapas detalhadas sobre criação e geranciamento de habilidades de AI Assistant, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades . Para práticas recomendadas na elaboração de instruções, na estruturação de bases de conhecimento e na definição de ações, consulte as Melhores práticas para otimizar o artigo AI Assistant habilidades .
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Caso de uso do Suporte ao produto:
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Objetivo: ajudar os agentes a fornecer etapas de solução de problemas, especificações de produto e informações sobre garantia de produtos específicos.
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Conteúdo de KB: manuais detalhados do produto, perguntas frequentes, fluxos de solução de problemas comuns, políticas de garantia.
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Ações: Sugerindo "Recuperar especificações do produto", "Iniciar fluxo de solução de problemas", "Verificar status da garantia".
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As instruções focam: guie a IA para identificar nomes de produtos, sintomas e fornecer soluções passo a passo ou links de documentação relevantes para o agente.
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Caso de uso do Inquérito de Vendas:
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Objetivo: ajudar os agentes a fornecer funções, preços e pesquisas de qualificação precisos do produto.
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Conteúdo de KB: catálogos de produtos, folhas de preços, comparações de recursos, critérios de qualificação de liderança.
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Ações: sugerindo "Fornecer preço", "Verificar a disponibilidade de estoque", "Criar guia".
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Instruções focam: Guie a IA para identificar as necessidades do cliente, o interesse do produto e sugira garantias de vendas relevantes ou próximas etapas para o agente.
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Caso de cobrança e Gerenciamento de contas utilizem maiúsculas e minúsculas:
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Objetivo: auxiliar os agentes no tratamento de processos de pagamentos, atualizações de contas e resoluções de controvérsias comuns.
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Conteúdo de KB: políticas de faturamento, métodos de pagamento, procedimentos de atualização da conta, fluxos de solução de controvérsias.
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Ações: Sugerindo "Pagamento de Processo", "Atualizar Detalhes da Conta", "Iniciar Disputa de Faturamento".
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Instruções focalizadas: guie a IA para identificar números da conta, detalhes de transações e sugira procedimentos ou ações relevantes ao agente.
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Considerações de design principal para casos de uso
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Definição de objetivo: defina claramente o que a habilidade AI Assistant irá ou não cobrir. Evite tornar a habilidade muito ampla, pois isso pode diluí-sua eficácia.
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Alinhamento da base de conhecimento: assegure-se de que a Base de conhecimento vinculada à habilidade seja rica com informações precisas, relevantes e centradas no agente específicas ao escopo definido pela habilidade.
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Integração de ação: identifique ações importantes que possam automatizar ou simplificar as tarefas do agente nesse caso de uso. Priorize ações que reduzam o esforço manual ou garantam a conformidade.
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Instruções nuances: Adapte as instruções às necessidades específicas dos agentes que lidam com essa ocorrência. Considere seu fluxo de trabalho típico e as informações de que necessitam mais urgentemente.
Implantando e projetando estrategicamente suas habilidades de AI Assistant, você pode maximizar seu impacto na eficiência do agente e na satisfação do cliente através da sua Webex Contact Center.
Abilizar habilidades do AI Assistant
As habilidades do AI Assistant são o núcleo inteligente do recurso de respostas sugeridas no Webex Contact Center. Ao contrário dos agentes de IA que interagem diretamente com os clientes, as habilidades do AI Assistant são projetadas para capacitar e orientar seus agentes humanos em tempo real. A otimização dessas habilidades envolve a elaboração cuidadosa de suas metas, instruções, estrutura de base de conhecimento e configurações de ação para garantir sugestões precisas, relevantes e acionáveis.
Este artigo fornece as melhores práticas para os administradores criarem habilidades de IA altamente eficazes, com foco no design estratégico e na qualidade de conteúdo. Para obter etapas detalhadas sobre como criar e gerenciar habilidades de IA, definir ações e vinculá-las às filas, consulte os artigos dos respectivos administradores.
Práticas recomendadas
Definição do objetivo
O objetivo define a finalidade da habilidade de ia. É uma declaração de alto nível que guia o comportamento da IA e esclarece sua função ao auxiliar o agente humano.
- Foco na assistência do agente: Articular claramente como a IA ajudará o agente humano. O objetivo deve sempre refletir a função da IA como ferramenta de suporte para o agente, não como uma entidade direta voltada para o cliente.
Exemplo: "Você é um assistente útil e educado que ajudará os agentes a atender consultas sobre mala perdida e recomenda ações necessárias."
- Mantenha-o conciso e orientado para ação: um objetivo curto e claro ajuda a IA a manter o foco.
- Alinhar-se com as capacidades de habilidades: assegure-se de que o objetivo seja realista e alcançável com base no conteúdo e nas ações da Base de conhecimento definidas para a habilidade.
Para obter etapas detalhadas sobre a definição do objetivo, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Instruções de elaboração
As instruções fornecem orientação detalhada à sua habilidade em IA sobre como processar informações e gerar sugestões. Esta seção diferencia sua habilidade AI Assistant de um agente da IA, pois estas instruções são para que a IA ajude o agente.
- Definir personalidade da habilidade (como assistente do agente): defina claramente a função e a experiência da habilidade como assistente do agente humano.
Exemplo: "Você é um especialista AI Assistant para agentes que tratam de consultas de faturamento. Sua função é analisar conversas do cliente e fornecer aos agentes as informações e ações mais relevantes para resolver questões de faturamento".
- Delineie tarefas e fluxo de decisão: divida a tarefa geral em etapas específicas e sequenciais da perspectiva da IA. Guie a IA sobre o que procurar na conversação e que tipo de sugestão ou ação fornecer.
Exemplo: "Primeiro, escute o principal problema do cliente em relação à sua mala perdida. Então, se os detalhes do voo forem necessários, sugira que o agente use a ação 'Recuperar Detalhes do Voo'. Se uma reclamação precisar ser apresentada, sugira que o agente use a ação 'Criar Reivindicação de Bagagem Perdida'."
- Especifique a formatação da sugestão: instrua a IA a apresentar as informações de maneira clara e concisa para o agente.
Exemplo: "As sugestões devem ser apresentadas de modo claro, com marcadores para fácil leitura. As sugestões de ação devem definir claramente o nome da ação e sua finalidade para o agente".
- Ações de referência claramente: quando a IA deve sugerir uma ação, referencie explicitamente o nome da ação configurada.
Exemplo: "Se o cliente mencionar 'acusação fraudulenta', sugira que o agente use a ação <Iniciar investigação de fraude>."
- Plano para tratamento de erros e recuos: instrua a IA a saber como responder quando não puder fornecer uma sugestão confiante ou relevante.
Exemplo: "Se não for possível fornecer uma sugestão confiante para o contexto atual do agente, informe o agente, afirmando: 'Nenhuma sugestão relevante disponível. Consulte a base de conhecimento ou consulte um supervisor'".
- Adicionar guardrails (escopo de assistência): lembre a IA para permanecer dentro do escopo definido.
Exemplo: "Suas sugestões devem estar sempre focadas em ajudar o agente com a interação com o cliente. Não tente responder perguntas de não faturamento ou interagir diretamente com o cliente".
Para obter as etapas detalhadas ao fornecer instruções, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Estruturação de bases de conhecimento
A Base do Conhecimento é a fundação de Roteamento para sua habilidade em IA. Sua organização deve priorizar informações que ajudam um agente a responder ou a agir efetivamente.
- Conteúdo centralizado por agentes: priorize as informações que os agentes precisam explicar, solucionar problemas ou agir sobre. Focalize em conteúdo que seja diretamente útil para o fluxo de trabalho de um agente.
Exemplo: "Para um artigo de "Política de Reembolso", inclua não apenas o texto da política, mas também perguntas comuns do cliente e etapas práticas para processar um reembolso."
- Organize o conteúdo logicamente: use categorias em seu KB para obter informações relacionadas ao grupo. Isso ajuda a que a IA e os agentes naveguem de forma eficiente e melhore a relevância da sugestão.
- Verifique a precisão e a consistência: verifique se todas as informações são precisas e atualizadas. Evite conteúdo conflitante ou ultrapassado.
- Otimizar a qualidade do documento:
- Clareza: use linguagem simples.
- Concisidade: seja direto; A IA e os agentes precisam de respostas rápidas.
- Estrutura: use títulos, subtítpitos, marcadores e listas numeradas para leitura e para ajudar a IA a extrair informações de chave.
- Tamanho do arquivo: considere quebrar documentos muito grandes em documentos menores e específicos de tópicos para melhorar a velocidade e relevância da recuperação.
- Revisão regular e atualização: Revise continuamente seu conteúdo de KB para garantir que ele permaneça relevante e preciso. Atualize as informações sempre que houver alterações nas políticas, produtos ou processos.
Para obter etapas detalhadas sobre como vincular uma base de conhecimento a uma habilidade, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .
Definindo ações
Ações definem tarefas específicas que a habilidade de IA pode sugerir ou executar. Ao configurar ações, leve em conta sua apresentação ao agente e seu impacto no fluxo de trabalho.
- Definir claramente objetivos de ação: o nome da Ação e a descrição da Ação devem ser claros, concisos e imediatamente compreensíveis para o agente.
Exemplo: Nome da ação: "Status da ordem de recuperação"; Descrição da ação: "Essa ação buscará o status atual do pedido de um cliente usando sua ID de pedido."
- Minimizar a complexidade: mantenha as ações individuais simples e focadas. Processos complexos e com várias etapas em ações menores e distintas.
- Descreva com precisão as entradas do usuário: para cada entrada do usuário (slot), forneça uma descrição clara para ajudar a IA a identificar e coletar as informações necessárias com precisão.
- Escolha o modo de conclusão apropriado: Eduque agentes sobre as diferenças entre os modos de conclusão:
- Modo não classificado: para ações de rotina, de baixo risco, não exigem revisão do agente (por exemplo, registro em log de um detalhe de interação simples). Assegure-se de tratamento robusto de erros.
- Modo moderado: para ações que exigem verificação do agente, entrada ou aprovação (por exemplo, envio de um formulário, confirmação de dados confidenciais). Isso capacita o agente e garante a precisão.
Para obter informações detalhadas, os agentes podem ser encaminhados ao artigo Entender e gerenciar ações sugeridas por IA.
- Design para fluxo de trabalho do agente: considere como a ação será exibida no Agent Desktop. Use a configuração layout de cartão para influenciar a apresentação de informações.
Para obter etapas detalhadas sobre a configuração de ações, consulte as ações Configurar para o artigo AI Assistant habilidades .
Teste e iteração
Criar e otimizar habilidades eficazes de IA é um processo iterativo. Testes contínuos e refinação são essenciais para garantir a precisão e relevância contínuas.
- Teste e pré-visualização regularmente: use o recurso de visualização no AI Studio para simular interações e verificar se sua habilidade gera sugestões e ações precisas e relevantes.
- Monitorar dados de desempenho: use o Analisador para métricas de desempenho e o Histórico de sessão no Estúdio da IA para fazer auditoria detalhada e depuração das interações. Esses dados são cruciais para identificar áreas para refinação.
- Refinar com base no feedback: preste atenção ao feedback dos agentes sobre sugestões e ações. Use esse feedback, juntamente com insights da análise do histórico da sessão, para refinar seu objetivo, instruções, conteúdo base de conhecimento e configurações de ação. Isso garante que sua habilidade em IA permaneça eficaz e se adapte às necessidades do agente em evolução e às operações da central de contato.
Para obter etapas detalhadas de teste e monitoração, consulte o artigo de desempenho das respostas sugeridas no teste e monitor.
terminologia e conceitos AAI em Webex Contact Center
Para utilizar efetivamente as capacidades de IA no Webex Contact Center, é importante entender a terminologia-chave e como vários componentes de IA interagem. Este artigo fornece um glossário de conceitos essenciais de IA, ajudando você a navegar e aproveitar recursos inteligentes projetados para melhorar as interações com o cliente e a eficiência operacional.
Terminologia de IA
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AI Assistant: A capacidade de IA dentro do Webex Contact Center projetada para melhorar o desempenho do agente. Recursos como transcrições em tempo real, respostas sugeridas, resumos gerados por IA, pausas de bem-estar automatizadas, CSAT automática e análise de tópicos são os componentes principais do AI Assistant.
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AI Assistant habilidades: entidades configuráveis criadas e gerenciadas no AI Studio que alimentam o recurso de resposta sugerida. Essas habilidades ajudam os agentes em tempo real ao fornecer sugestões e ações contextuais, servindo como guias inteligentes.
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Agentes de IA: diferente das habilidades do AI Assistant, os agentes de IA tratam as interações com o cliente de forma independente (voz ou digital) sem intervenção humana imediata. Eles podem responder perguntas mais frequentes (FAQs), processar solicitações de rotina ou rotear clientes, muitas vezes servindo como o primeiro ponto de contato antes de escalar para um agente humano. Para obter mais informações, consulte o Webex Agente de IA.
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A AI Studio: a plataforma central em Webex Contact Center em que os administradores criam, gerenciam e configuram as habilidades do AI Assistant (para assistência do agente) e os Agentes de IA (para interações autônomas). Dependendo dos recursos habilitados da sua organização, você poderá ver um ou os dois painéis no Estúdio de IA.
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Base de conhecimento (KB): Um repositório centralizado de informações (como FAQs, artigos e documentos) que AI Assistant habilidades e agentes da IA usam para gerar respostas precisas e contextualmente relevantes.
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Ações: tarefas predefinidas ou fluxos de trabalho que uma AI Assistant habilidade pode sugerir a um agente ou executar em nome do agente (com ou sem revisão do agente). Para agentes de IA, as ações são tarefas que eles executam de forma autônoma.
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Modos de conclusão: Defina como uma habilidade AI Assistant executa ações:
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Modo moderado: A habilidade AI Assistant coleta informações sobre uma ação e as apresenta ao agente para revisão e aprovação explícita antes da execução.
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Modo não gerenciado: a ação é executada independentemente pela habilidade AI Assistant, sem precisar de intervenção ou aprovação do agente.
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