- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center: Ghidul administratorului pentru configurarea răspunsurilor sugerate
În acest articol
Feedback?Disclaimer: Acest ghid cuprinzător consolidează articolele individuale de ajutorrn într-un singur document navigabil, oferind o cale de învățare structurată pentru rolul tău. Deoarece acest ghid esten compilat din articole independente, este posibil să întâlniți linkuri Ce urmează în anumiten secțiuni. Vă rugăm să rețineți că, pentru conținutul direct legat de subiectul curent, informațiilen la care se face referire prin aceste linkuri sunt prezentate de obicei ca fiind capitolul următor dinn cadrul acestui ghid. Linkurile care vă direcționează către informații despre alte funcții Webex Contact Center sau despren subiecte Webex mai largi vă vor conduce la articole relevante din Centrul de ajutor Webex.
Flux de lucru de implementare pentru răspunsurile sugerate
Acest articol furnizează administratorilor un flux de lucru pentru implementarea și optimizarea caracteristicii de răspunsuri sugerate din Webex Contact Center. Răspunsurile sugerate oferă agenților îndrumări în timp real, bazate pe inteligență artificială, pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională. Această caracteristică valorifică abilitățile AI Assistant, definite și gestionate în Webex AI Studio, pentru a analiza transcrierile conversațiilor și pentru a oferi răspunsuri sau acțiuni relevante din punct de vedere contextual agenților.
În calitate de administrator, sunteți responsabil pentru configurarea, configurarea și întreținerea acestei caracteristici. Acest articol servește drept punct central de navigare, subliniind procesul de implementare și gestionare end-to-end și făcând legătura cu articole detaliate pentru fiecare pas. Urmărirea acestui flux de lucru asigură o implementare reușită și optimizată a caracteristicii în organizația dvs.
Implementarea răspunsurilor sugerate implică o secvență logică de pași, de la activarea inițială până la optimizarea continuă. Procesul este împărțit în patru faze principale:
Pasul 1: Activarea funcției — Activare
Începeți prin activarea funcției de răspunsuri sugerate din Control Hub și asigurându-vă că sunt îndeplinite toate cerințele preliminare. Acest pas fundamental este necesar pentru configurarea ulterioară și implică următoarele activități:
- Activați răspunsurile sugerate în Control Hub.
- Verificați cerințele de licențiere.
- Asigurați-vă că serviciile de asistență, cum ar fi transcrierile în timp real, sunt pregătite.
Articol de referință: Activați răspunsurile sugerate pentru Webex Contact Center
Pasul 2: Definirea inteligenței AI - Construirea abilităților AI Assistant
Creați inteligența AI care alimentează răspunsurile sugerate folosind Webex AI Studio. Acest pas implică următoarele activități:
-
Creați noi abilități AI Assistant în Webex AI Studio.
-
Definiți obiectivele pentru fiecare abilitate.
-
Corelați abilitățile cu bazele de cunoștințe relevante.
-
Configurați acțiuni specifice pentru fiecare abilitate.
Articole de referință:
Etapa 3: Implementare – Conectarea inteligenței la operațiuni
Integrați abilitățile AI Assistant configurate în mediul centrului de contact live, atribuindu-le anumitor cozi. Acest pas implică următoarea activitate:
-
Atribuiți abilități AI Assistant cozilor.
Articol de referință: Link AI Assistant abilități la cozi
Pasul 4: Monitorizare și optimizare – Asigurarea performanței și îmbunătățirea continuă
După implementare, verificați funcționalitatea, monitorizați performanța și perfecționați iterativ configurațiile pentru o eficiență maximă. Acest pas implică următoarele activități:
-
Testați răspunsurile AI Assistant folosind funcții de previzualizare.
-
Analizați impactul asupra performanței agentului.
-
Utilizați datele sesiunii pentru auditare și depanare.
Articol de referință: Testarea și monitorizarea performanței răspunsurilor sugerate
Implementarea este un proces iterativ. Monitorizați în mod regulat performanța răspunsurilor sugerate și utilizați informațiile din monitorizare și optimizare pentru a vă ajusta abilitățile și acțiunile AI Assistant. Această buclă de îmbunătățire continuă vă ajută să vă asigurați că funcția rămâne aliniată la nevoile în evoluție ale clienților și la cerințele operaționale.
Activați răspunsurile sugerate pentru Webex Contact Center
Acest articol explică modul în care administratorii centrului de contact pot activa și gestiona caracteristica de răspunsuri sugerate pentru agenți, contribuind la îmbunătățirea eficienței comunicării, a performanței agenților și a satisfacției clienților.
Răspunsuri sugerate este o caracteristică AI Assistant în timp real în Webex Contact Center care îmbunătățește productivitatea agenților și satisfacția clienților. Această caracteristică utilizează inteligența artificială avansată (AI) pentru a oferi îndrumări contextuale agenților umani în timpul interacțiunilor live cu clienții, acceptând atât canale vocale, cât și digitale. Răspunsurile sugerate își propun să transforme experiența agentului, oferind sugestii relevante și în timp util cu privire la ce să spună și ce acțiuni să întreprindă direct în cadrul Agent Desktop. Această asistență proactivă simplifică fluxurile de lucru, reduce timpul de răspuns și asigură furnizarea consecventă și de înaltă calitate a serviciilor.
Ca administrator Webex Contact Center, puteți activa și gestiona caracteristica de răspunsuri sugerate pentru organizația dvs. Acest proces implică asigurarea faptului că sistemul îndeplinește cerințele preliminare necesare și activarea funcției în Control Hub. Odată activată, puteți configura abilitățile AI Assistant pentru a adapta sugestiile oferite agenților dvs.
Cine poate utiliza această caracteristică
Răspunsurile sugerate sunt utile pentru următoarele părți interesate:
-
Agenți: beneficiați de sugestii contextuale în timp real, reducând efortul necesar pentru a găsi informații și îmbunătățind acuratețea răspunsului.
-
Administratori: gestionează și configurează setările de răspunsuri sugerate la nivel de organizație și coadă, creează și optimizează abilitățile AI Assistant, testează și depanează configurațiile, monitorizează performanța și optimizează continuu caracteristica pentru centrul lor de contact.
Beneficii
Implementarea răspunsurilor sugerate oferă beneficii semnificative în centrul dvs. de contact:
-
Eficiență sporită a agenților: agenții petrec mai puțin timp căutând informații sau consultându-și colegii, ceea ce duce la rezoluții mai rapide și productivitate îmbunătățită.
-
Timpi de tratare reduși: sugestiile imediate și precise ajută agenții să rezolve interogările mai rapid, afectând direct durata medie de prelucrare (AHT).
-
Experiență consecventă a clienților: Se asigură că toți agenții, indiferent de experiență, furnizează informații exacte și consecvente, îmbunătățind experiența generală a clienților.
-
Lucru redus după apel: agenții pot finaliza acțiunile și documentația necesare în timpul interacțiunii, minimizând sarcinile post-apel.
-
Rezolvare îmbunătățită a primului contact: Cu acces imediat la informații și acțiuni relevante, agenții sunt mai bine echipați pentru a rezolva problemele clienților la primul contact.
-
Reduceți timpul de integrare pentru noii angajați: agenții noi câștigă mai multă încredere și competență mai rapid cu îndrumarea AI în timp real.
-
Scalabilitate: Sprijină centrul dvs. de contact în creștere, permițând agenților să gestioneze mai eficient volume mai mari de interacțiuni.
-
Capacitate dual-channel: acceptă atât apeluri vocale, cât și interacțiuni digitale, oferind sugestii în timp real dacă agenții interacționează cu clienții prin apeluri telefonice sau canale digitale, cum ar fi chat sau e-mail.
Cum funcționează răspunsurile sugerate
Răspunsurile sugerate se integrează perfect în operațiunile centrului de contact prin următorul flux la nivel înalt:
-
Interacțiunea începe: un client inițiază o interacțiune vocală sau digitală care este direcționată către un agent printr-o coadă configurată.
-
Transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, conversația este transcrisă în timp real. Pentru interacțiunile digitale, textul este capturat. Pentru mai multe informații, consultați articolul Activarea transcrierilor în timp real pentru agenți .
-
Agentul primește sugestii: agentul poate face clic pe butonul Obține sugestii de pe desktop sau sugestiile pot apărea proactiv în funcție de contextul conversației.
-
Procesele de abilități AI Assistant: Abilitatea AI Assistant, legată de coada specifică și alimentată de baza sa de cunoștințe și acțiunile definite, analizează conversația în timp real (transcriere pentru voce, text pentru digital).
-
Sugestii generate: abilitatea AI Assistant generează sugestii de text relevante pentru răspunsuri sau propune acțiuni pe baza interogării clientului.
-
Recenzii și acțiuni ale agentului: Agentul revizuiește sugestiile și alege să le utilizeze ca atare, să le modifice sau să execute acțiunile sugerate.
-
Suport continuu: sugestiile continuă să fie furnizate pe tot parcursul interacțiunii, adaptându-se la conversația în evoluție.
Instrucțiuni de utilizare
Funcția de răspunsuri sugerate necesită o gestionare atentă pentru a asigura utilizarea etică și pentru a îmbunătăți comunicarea. În calitate de administrator, sunteți responsabil pentru informarea agenților despre activarea caracteristicii și natura sa bazată pe AI. Asigurați-vă că timpul de răspuns UI este testat pe diferite dispozitive pentru funcționalitate consecventă.
Pentru informații mai detaliate despre instrucțiunile de utilizare și confidențialitate, consultați Răspunsurile agentului și răspunsurile sugerate - Nota detransparență AI.
Condiţii prealabile
Înainte de a activa răspunsurile sugerate, asigurați-vă că organizația Webex Contact Center îndeplinește următoarele cerințe:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: centrul dvs. de contact trebuie să funcționeze pe platforma Flex 4.0.
-
AI Assistant SKU suplimentar: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat SKU suplimentar A-FLEX-AI-ASST. Acest drept oferă acces la toate funcțiile AI Assistant, inclusiv la răspunsurile sugerate. Pentru informații despre gestionarea abonamentului și a utilizării, consultați documentația deutilizare și facturare.
-
Bifurcație media pentru interacțiuni vocale: Pentru interacțiunile vocale, bifurcarea conținutului media trebuie activată în Designerul de flux pentru cozile relevante. Consultați articolul Activarea redării media în flux pentru anumite cozi .
-
Webex Connect activat: dacă intenționați să configurați și să utilizați acțiuni sugerate de AI care implică integrări externe de sistem și fluxuri de onorare a comenzilor, Webex Connect trebuie să fie activat și configurat pentru organizația dvs.
-
Permisiuni de utilizator necesare: Trebuie să aveți privilegiile necesare de control al accesului bazat pe roluri (RBAC) pentru a accesa și a modifica setările centrului de contact în Control Hub. Mai exact, rolul dvs. ar trebui să includă accesul la funcția AI Assistant - Răspunsuri sugerate. Pentru mai multe informații, consultați articolul Gestionarea profilurilor de utilizator în Webex Contact Center .
Cum se activează răspunsurile sugerate
Urmați acești pași pentru a activa funcția de răspunsuri sugerate pentru Webex Contact Center:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
Comutați pe Răspunsuri sugerate pentru a activa caracteristica la nivel de organizație. |
| 4 |
Faceți clic pe Atribuire abilități AI Assistant și selectați abilitatea AI pe care doriți să o atribuiți cozii dvs. Adăugați una sau mai multe cozi la abilitatea selectată și salvați modificările. Aceste abilități determină tipul de sugestii pe care agenții le vor primi în fiecare coadă. Dacă abilitatea AI Assistant specifică pe care doriți să o atribuiți nu este încă listată sau pentru o configurare pentru prima dată în care nu au fost create abilități, faceți clic pe Gestionați abilitățile AI Assistant pentru a crea o nouă abilitate în Webex AI Studio. După crearea abilității, reveniți la acest ecran și finalizați procesul de atribuire. Pentru mai multe informații despre atribuirea abilităților cozilor, consultați articolul Link AI Assistant skills to queues . |
Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt componente de bază care alimentează funcția de răspunsuri sugerate din Webex Contact Center. Aceste configurații inteligente definesc modul în care AI Assistant oferă îndrumare în timp real agenților umani. Ca administrator, utilizați Webex AI Studio pentru a crea, configura și gestiona aceste abilități, adaptându-le la nevoile specifice ale cozilor de așteptare și tipurilor de interacțiune ale centrului dvs. de contact.
Acest articol vă ghidează prin accesarea Webex AI Studio, înțelegerea mediului său și procesul detaliat de creare și gestionare a abilităților AI Assistant.
Accesarea Webex AI Studio
Pentru a accesa Webex AI Studio, urmați instrucțiunile:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați competențele AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în Webex AI Studio. |
Înțelegerea Webex AI Studio
Webex AI Studio oferă tablouri de bord dedicate pentru gestionarea abilităților AI Assistant și a agenților AI.
- Dacă organizația utilizează numai răspunsuri sugerate, tabloul de bord AI Assistant skills este afișat în mod implicit.
- Dacă organizația dvs. utilizează, de asemenea, agenți AI, sunt disponibile atât tablourile de bord AI Assistant abilități, cât și agenții AI, permițându-vă să comutați între ele, după cum este necesar.
Înțelegerea tabloului de bord al abilităților AI Assistant
Tabloul de bord al competențelor AI Assistant servește drept hub central pentru gestionarea cuprinzătoare a tuturor abilităților AI Assistant configurate pentru răspunsurile sugerate. Acesta oferă o imagine de ansamblu asupra abilităților existente și acces rapid la diverse funcții de management.
Afișarea tabloului de bord
Pe tabloul de bord, abilitățile AI Assistant sunt prezentate sub formă de cărți sau rânduri într-o vizualizare listă. Fiecare intrare oferă detalii cheie pentru referință rapidă:
- Nume abilitate: numele descriptiv pe care l-ați atribuit abilității AI Assistant.
- Cozi: numărul de cozi la care abilitatea este legată în prezent.
- Scopul asistentului: O scurtă descriere a scopului abilității.
- Ultima modificare: data și ora la care abilitatea a fost actualizată ultima dată.
- Ultima modificare de: utilizatorul care a modificat ultima dată abilitatea.
- Data creării: data la care a fost creată abilitatea.
- Creat de: utilizatorul care a creat abilitatea.
Acțiuni tablou de bord
Din tabloul de bord principal, puteți efectua următoarele acțiuni pentru a vă gestiona eficient abilitățile AI Assistant:
- Creați o nouă abilitate AI Assistant: Faceți clic + Creați abilități pentru a începe configurarea unei noi abilități AI Assistant de la zero.
- Importați abilitatea AI Assistant: utilizați abilitățile de import pentru a încărca abilitățile AI Assistant în format JSON. Acest lucru vă permite să adăugați rapid abilități preconfigurate sau să restaurați copii de rezervă din surse externe.
- Căutați și filtrați: utilizați bara de căutare pentru a găsi rapid abilități după nume, coada conectată sau data ultimei modificări.
- Previzualizare: deschideți widgetul de previzualizare a abilității pentru a-i testa răspunsurile într-un mediu simulat.
Managementul abilităților individuale
Pentru fiecare abilitate AI Assistant individuală listată pe tabloul de bord, puteți accesa opțiuni suplimentare de gestionare:
- Modificați setările abilităților: Faceți clic pe numele sau cardul oricărei abilități pentru a deschide pagina de configurare și a-i modifica setările, inclusiv profilul, baza de cunoștințe și acțiunile.
-
Acțiuni rapide: accesați acțiuni rapide pentru o anumită abilitate făcând clic pe pictograma puncte de suspensie (trei puncte) pentru a efectua sarcini precum:
- PIN: PIN abilitatea în partea de sus a tabloului de bord pentru acces rapid.
- Copy Access Token: Copiați tokenul de acces al abilității pentru integrare, autentificare și testare fără probleme în aplicații externe sau medii de dezvoltare.
- Export: exportați detaliile abilității (în format JSON) în folderul local pentru backup sau transfer.
- Șterge: ștergeți definitiv abilitatea AI Assistant.
Dacă încercați să ștergeți o abilitate care este legată de una sau mai multe cozi, apare un mesaj de confirmare, informându-vă că abilitatea este în uz. Trebuie să confirmați înainte de a continua. Dacă se confirmă, Control Hub este notificat cu privire la ștergere.
Crearea abilităților AI Assistant
Urmați acești pași pentru a configura o abilitate AI Assistant care oferă sugestii relevante agenților dvs.:
| 1 |
În tabloul de bord AI Assistant abilități, faceți clic pe + Creați abilități. |
| 2 |
Selectați Începeți de la zero și faceți clic pe Următorul. |
| 3 |
Introduceți un nume clar, descriptiv în câmpul Nume abilități. Câmpul ID sistem, care identifică în mod unic abilitatea, este populat automat pe baza numelui abilității. |
| 4 |
Oferiți un obiectiv concis în câmpul Obiectiv . |
| 5 |
Faceți clic pe Creare. |
| 6 |
Pe ecranul Configurare abilități, Profil # Tab este selectat în mod implicit. În caseta text Instrucțiuni , oferiți îndrumări detaliate, pas cu pas, pentru generarea comportamentului și răspunsului AI. Pentru cele mai bune practici, consultați secțiunea Instrucțiuni de crafting.
|
| 7 |
Comutați la Cunoștințe Tab pentru a selecta o bază de cunoștințe relevantă. Abilitatea folosește această sursă pentru a genera sugestii. Dacă nu există o bază de cunoștințe adecvată, faceți clic pe + Adăugare nouă. După crearea acestuia, veți reveni la panoul de configurare a abilităților.
Pentru cele mai bune practici privind organizarea unei baze de cunoștințe, consultați secțiunea Structurarea bazelor de cunoștințe. |
| 8 |
Accesați Acțiuni Tab pentru a activa, dezactiva, edita sau șterge acțiuni. De asemenea, puteți crea acțiuni noi făcând clic pe + Acțiune nouă. Acțiunile permit abilităților AI să sugereze sau să îndeplinească sarcini specifice (cum ar fi crearea de cazuri, recuperarea informațiilor, trimiterea de e-mailuri sau efectuarea integrărilor), pe lângă sugerarea informațiilor care pot fi utilizate pentru a răspunde clienților. Pentru instrucțiuni detaliate, consultați articolul Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant. |
| 9 |
Când toate câmpurile obligatorii sunt complete, faceți clic pe Salvare modificări. Înainte de a publica o abilitate, testați-i comportamentul folosind butonul Previzualizare . Acest lucru vă permite să validați relevanța și acuratețea sugestiilor. Pentru informații detaliate, consultați secțiunea Previzualizarea răspunsurilor la abilități AI Assistant. |
| 10 |
Faceți clic pe Publicare pentru a finaliza abilitatea. |
Notă privind motorul AI: Modelul AI utilizat pentru această caracteristică este GPT-4o-mini, pentru a asigura performanțe și fiabilitate optime.
Ce urmează
După crearea și configurarea abilităților AI Assistant, continuați cu pașii următori în implementarea răspunsurilor sugerate pentru centrul dvs. de contact:
- Atribuiți abilități AI Assistant cozilor: Pentru a vă pune abilitățile la dispoziția agenților, atribuiți-le cozilor relevante din centrul de contact. Consultați articolul Link AI Assistant abilități la cozi .
După ce abilitățile sunt atribuite și acțiunile sunt configurate (dacă este necesar), continuați să testați și să monitorizați caracteristica de răspunsuri sugerate pentru a asigura performanța optimă a agentului și experiența clienților. Pentru îndrumări privind monitorizarea și îmbunătățirea continuă, consultați articolul Testarea și monitorizarea răspunsurilor sugerate de performanță .
Configurați acțiuni pentru abilitățile AI Assistant
Acțiunile sunt o capacitate de bază în cadrul Webex AI Studio, permițând AI Assistant nu numai să sugereze răspunsuri, ci și să recomande sau să îndeplinească sarcini specifice. Aceste sarcini pot fi efectuate în mediul Webex Contact Center sau prin integrarea cu sisteme externe. În calitate de administrator, definiți aceste acțiuni în Webex AI Studio, specificând scopul, declanșatoarele, informațiile necesare despre utilizator și metodele de îndeplinire.
Acest articol detaliază procesul de configurare a acțiunilor pentru abilitățile dvs. AI Assistant, inclusiv definirea tipurilor de acțiuni, specificarea intrărilor utilizatorilor și configurarea modurilor de îndeplinire pentru a îmbunătăți eficiența agenților și experiența clienților.
Înțelegerea tipurilor de acțiuni și a modurilor de îndeplinire
| Tipul acțiunii | Descriere | Când se utilizează | Interacțiunea cu agentul |
| Modul moderat | Necesită revizuirea agentului și aprobarea explicită înainte de executare. | Acțiuni cu miză mare, sensibile la date sau atunci când este necesară introducerea sau verificarea agentului. | Agentul revizuiește informațiile colectate, le poate modifica, apoi face clic pe Aprobare pentru a continua. |
| Modul nemoderat | Se execută autonom, fără intervenția agentului. | Activități de rutină, cu risc scăzut sau repetitive, în care nu este necesară introducerea sau verificarea agentului. | Agentul primește actualizări de stare în timp real și confirmarea finalizării acțiunii. |
Condiţii prealabile
Înainte de a configura acțiuni pentru abilitățile AI Assistant, asigurați-vă următoarele:
- Webex Acces la AI Studio: Trebuie să aveți privilegii de administrator pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
- Abilitate AI Assistant existentă: O abilitate trebuie să fie deja creată în Webex AI Studio. Acțiunile sunt configurate ca componente ale unei abilități AI.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea și gestionarea competențelor AI Assistant.
Configurați acțiuni pentru abilitățile AI Assistant
Pentru a adăuga și configura o acțiune nouă pentru o abilitate, efectuați următorii pași:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați abilitățile AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în Webex AI Studio. |
| 4 |
Faceți clic pe abilitatea pentru care doriți să configurați acțiunile. |
| 5 |
Navigați la Acțiuni # Tab și faceți clic pe + Acțiune nouă. Puteți configura maximum 10 acțiuni pentru o abilitate. |
| 6 |
Pe pagina Adăugați o acțiune nouă, specificați următoarele detalii:
|
| 7 |
Faceți clic pe Adăugare pentru a salva noua acțiune în abilitatea AI. |
| 8 |
După configurarea acțiunii, faceți clic pe Publicare pe pagina de configurare a abilităților AI pentru a face abilitatea live și a aplica modificările. |
Prin configurarea atentă a acțiunilor, activați AI Assistant pentru a oferi îndrumări dinamice, acționabile, îmbunătățind semnificativ capacitățile agenților și eficiența generală a interacțiunii cu clienții.
Link AI Assistant skills to queues
Pentru a vă asigura că răspunsurile sugerate de AI Assistant oferă îndrumări relevante și în timp util, trebuie să conectați cu exactitate abilitățile AI Assistant la cozile corespunzătoare din Webex Contact Center. Această configurație asigură că, atunci când un agent uman gestionează o interacțiune cu clientul dintr-o coadă specifică, sistemul știe exact ce abilitate AI ar trebui să ofere sugestii pe baza tipului de interogare a clientului gestionată de acea coadă.
Acest articol oferă instrucțiuni pentru conectarea abilităților AI Assistant la cozi, împreună cu considerente importante pentru o implementare eficientă și o performanță optimă.
Beneficii
Conectarea abilităților AI la cozi oferă mai multe avantaje pentru operațiunile centrului de contact:
-
Sugestii direcționate: Agenții primesc sugestii relevante din punct de vedere contextual, adaptate tipului specific de interacțiuni gestionate de fiecare coadă.
-
Performanță optimizată: resursele de procesare AI sunt utilizate eficient prin activarea abilității AI corecte numai atunci când interacțiunile curg prin cozile asociate, minimizând procesarea inutilă.
-
Scalabilitate: Permite gestionarea unei game diverse de solicitări ale clienților în mai multe cozi, fiecare susținută de o abilitate AI specializată, sprijinind creșterea și adaptarea organizațională.
-
Eficiență îmbunătățită a agentului: Sugestiile contextuale ajută agenții să răspundă mai rapid și mai precis, reducând timpii de manipulare și îmbunătățind productivitatea.
Note operaționale și limitări
Urmați aceste note și considerații pentru conectarea eficientă a abilităților AI la cozi:
-
O coadă, o abilitate AI: O singură coadă poate fi legată de o abilitate AI la un moment dat pentru a preveni sugestiile contradictorii pentru aceeași interacțiune.
-
O abilitate AI, mai multe cozi: O singură abilitate AI poate fi legată de mai multe cozi, ceea ce este util dacă mai multe cozi gestionează tipuri similare de întrebări.
-
Streaming media pentru canalele vocale: pentru interacțiunile vocale, streamingul media trebuie să fie activat pentru toate cozile legate de abilitățile AI. Streamingul media duplică fluxul audio, permițând transcrierea în timp real, care este esențială pentru ca abilitatea AI să genereze sugestii. Pentru detalii, consultați Activarea transcrierilor în timp real pentru agenți.
-
Impactul eliminării cozilor: Dacă încercați să anulați atribuirea unei cozi dintr-o abilitate AI, va apărea un mesaj de confirmare, mai ales dacă apelurile active pot fi afectate.
-
Neatribuirea lotului: dacă o abilitate AI este legată de mai mult de 50 de cozi, poate fi necesar să anulați atribuirea acestora în loturi din cauza limitărilor sistemului.
-
Ștergerea abilităților AI: O abilitate AI nu poate fi ștearsă în timp ce este încă legată de cozi. Anulați atribuirea tuturor cozilor înainte de a șterge o abilitate.
Condiţii prealabile
Înainte de a lega abilitățile AI de cozi, asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe:
-
Răspunsuri sugerate activate: asigurați-vă că este activat comutatorul caracteristicii Răspunsuri sugerate. Pentru instrucțiuni, consultați Activarea răspunsurilor sugerate pentru Webex Contact Center.
-
AI Assistant supliment SKU: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat suplimentul AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pentru Webex Contact Center.
-
Webex Acces la AI Studio: Trebuie să aveți privilegii de administrator pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
-
Abilitate AI configurată: Cel puțin o abilitate AI trebuie creată, configurată și publicată în Webex AI Studio. Pentru mai multe informații, consultați Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
-
Cozi configurate: Cozile țintă trebuie să fie configurate în Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea cozilor și configurarea modelelor de rutare.
Conectarea abilităților AI la cozi
Pentru a vă asigura că agenții primesc sugestii precise, conștiente de context, conectați-vă abilitățile AI la cozile corespunzătoare, după cum urmează:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
În panoul de navigare, accesați AI Assistant sub Experiență desktop. |
| 3 |
Sub Răspunsuri sugerate, faceți clic pe Atribuire abilități AI Assistant pentru a selecta abilitățile AI și cozile pe care doriți să le conectați. |
| 4 |
Selectați o abilitate AI și localizați secțiunea Cozi atribuite, care afișează cozile legate în prezent de această abilitate. |
| 5 |
Faceți clic pe Adăugare cozi. |
| 6 |
În ecranul Selectare cozi, utilizați bara de căutare pentru a găsi anumite cozi după nume. |
| 7 |
Bifați casetele de selectare de lângă cozile pe care doriți să le conectați la această abilitate AI. Puteți selecta până la 50 de cozi simultan. Pentru a lega cozi suplimentare, repetați acest proces. |
| 8 |
Faceți clic pe Salvare pentru a atribui cozile selectate abilității AI. |
Testați și monitorizați performanța răspunsurilor sugerate
După configurarea răspunsurilor sugerate și configurarea abilităților AI Assistant, este esențial să le testați eficacitatea și să le monitorizați continuu performanța. Această abordare proactivă asigură faptul că AI Assistant oferă sugestii precise și relevante, ceea ce duce la îmbunătățirea eficienței agenților și la creșterea satisfacției clienților. Webex Contact Center oferă instrumente complete în cadrul Webex AI Studio and Analyzer pentru testare amănunțită și monitorizare continuă.
Acest articol vă ghidează prin procesele de previzualizare a răspunsurilor la abilitățile AI Assistant, monitorizarea impactului acestora utilizând valori de performanță și utilizarea filelor Sesiuni și Istoric pentru audit și depanare.
Condiţii prealabile
Înainte de a testa și monitoriza performanța răspunsurilor sugerate, asigurați-vă de următoarele:
- AI Assistant supliment SKU: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat suplimentul AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pentru Webex Contact Center.
- Webex Acces AI Studio: Trebuie să aveți privilegiile de administrator necesare pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
-
Abilitate AI Assistant configurată: O abilitate AI Assistant trebuie creată, configurată și publicată în Webex AI Studio cu baze de cunoștințe, instrucțiuni și acțiuni relevante.
Pentru mai multe informații, consultați articolele Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant și Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant.
-
Abilitate AI Assistant legată de cozi: Abilitatea AI Assistant care furnizează răspunsuri sugerate trebuie să fie legată de cozile corespunzătoare.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Link AI Assistant skills to queues .
-
Transcrieri în timp real activate (pentru voce): Pentru interacțiunile vocale, transcrierea în timp real trebuie să fie activată pentru cozile relevante. Acest lucru este esențial pentru ca AI Assistant să proceseze conversațiile vorbite și să genereze sugestii.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Activați transcrierile în timp real pentru agenți .
Previzualizarea abilității AI Assistant
Înainte de a implementa o abilitate AI Assistant agenților live, îi puteți testa comportamentul într-un mediu simulat în cadrul Webex AI Studio. Acest lucru vă permite să validați relevanța și acuratețea sugestiilor. Urmați pașii de mai jos:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați abilitățile AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în cadrul Webex AI Studio. |
| 4 |
În tabloul de bord al competențelor AI Assistant, faceți clic pe abilitatea specifică AI Assistant pe care doriți să o testați. Aceasta va deschide pagina de configurare. |
| 5 |
Faceți clic pe butonul Previzualizare . |
Previzualizarea modului de chat: Previzualizarea din Webex AI Studio vă permite să simulați o interacțiune de chat. Puteți să vă asumați rolul unui client, să tastați interogări și să observați cum abilitatea AI Assistant generează sugestii, la fel cum le-ar vedea un agent uman.
Notă pentru testarea canalului vocal: Pentru o previzualizare detaliată a modului în care apar și funcționează sugestiile în timpul interacțiunilor vocale live, trebuie să comutați la Agent Desktop și să testați caracteristica într-un scenariu cu apel real. Acest lucru necesită transcriere în timp real pentru a fi activ pentru apel.
Utilizarea Analizorului pentru monitorizarea performanței
Funcția de răspunsuri sugerate face parte din AI Assistant. Puteți revizui rapoartele AI Assistant și KPI-urile în Analizator pentru a monitoriza utilizarea și eficacitatea.
Pentru mai multe informații, consultați articolul AI Assistant rapoarte din Analizator .
Statistici oferite de raportul Răspunsuri sugerate
Acest raport oferă informații despre impactul din lumea reală al răspunsurilor sugerate asupra performanței agenților și satisfacției clienților, ajutându-vă să colectați feedback pentru îmbunătățirea continuă și măsurarea eficienței caracteristicii. Raportul oferă perspective asupra următoarelor domenii-cheie:
- Valori de utilizare: urmăriți cât de des utilizează agenții butonul Obțineți sugestii , numărul de sugestii oferite pentru fiecare interacțiune și rata de adoptare a caracteristicii.
- Impactul asupra KPI-urilor: Monitorizați modificările în timpul mediu de manipulare (AHT), consultări/transferuri, satisfacția clienților (CSAT)/auto CSAT și Rezoluția primului contact (FCR) pentru interacțiunile în care au fost utilizate răspunsurile sugerate.
- Executarea acțiunii: Urmăriți numărul de acțiuni nemoderate și moderate efectuate și ratele lor de succes.
- KPI-uri de transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, faceți referințe încrucișate la performanța răspunsurilor sugerate cu raportul KPI de transcriere în timp real, pentru a vă asigura că serviciul de transcriere de bază funcționează optim. Pentru mai multe informații, consultați articolul Activați transcrierile în timp real pentru agenți .
Utilizarea AI Studio pentru audit și depanare
Pe lângă Configurare Tab, Webex AI Studio oferă două file pentru auditarea și depanarea abilităților AI Assistant: Sesiuni și Istoric.
Sesiuni Tab
Sesiunile Tab oferă o înregistrare detaliată a fiecărei interacțiuni în care o abilitate AI Assistant a fost utilizată pentru răspunsurile sugerate. Poate fi folosit pentru auditarea, depanarea și îmbunătățirea continuă a performanței abilităților AI Assistant în interacțiunile live. Pentru a valorifica în mod eficient informațiile din acest Tab, efectuați următoarele acțiuni:
-
Vizualizarea și filtrarea interacțiunilor: Pagina Sesiuni afișează o listă cu toate interacțiunile în care AI Assistant abilități au oferit sugestii:
-
- Căutare: utilizați bara de căutare pentru a găsi anumite interacțiuni după ID-ul sesiunii de contact, ID-ul consumatorului sau ID-ul interacțiunii.
- Filtru: Aplicați filtre pentru a restrânge lista după:
- Data contactului: interacțiuni într-un anumit interval de timp.
- Agenți, echipe, cozi: interacțiuni gestionate de personal specific sau direcționate prin anumite cozi.
- Tipuri de canale: interacțiuni vocale sau digitale.
- Acțiuni sugerate/efectuate: Interacțiuni în care au fost propuse sau efectuate acțiuni specifice.
- Au apărut erori: Pentru a filtra sesiunile în care a apărut o eroare.
- Ascundeți sesiunile de testare: pentru a exclude sesiunile de testare din vizualizarea dvs.
- Predarea agentului a avut loc: pentru a filtra sesiunile în care a avut loc o predare a agentului.
- Downvoted: pentru a filtra sesiunile care au fost respinse de agenți.
- Interacțiuni semnalizate (dacă au fost implementate): interacțiuni semnalate de agenți umani pentru examinare.
-
-
Vizualizare detaliată a interacțiunii: Faceți clic pe orice interacțiune din listă pentru a vizualiza detalii cuprinzătoare:
- Transcrierea interacțiunii: Conversația completă dintre agentul uman și client, furnizată de funcția de transcrieri în timp real.
- Abilitatea AI Assistant utilizată: Identifică abilitatea AI Assistant care a oferit sugestii pentru această interacțiune.
- Listă de sugestii: Afișează toate sugestiile furnizate agentului uman, legate de interogarea specifică a clientului care le-a solicitat.
- Sursa sugestiilor: Afișează principalele articole, întrebări frecvente sau secțiuni din baza de cunoștințe care au fost utilizate pentru a genera sugestiile. Acest lucru vă permite să verificați acuratețea și relevanța informațiilor.
- Acțiuni sugerate și efectuate: Oferă detalii despre acțiunile propuse și dacă au fost efectuate (în mod nemoderat sau moderat).
- Modificări agent:Dacă un agent uman a editat câmpurile dintr-o acțiune moderată înainte de trimitere, aceste modificări sunt înregistrate.
- Context suplimentar: Orice informație suplimentară furnizată de agentul uman pentru a rafina sugestiile este vizibilă.
- Metadate: Include ID-ul sesiunii de contact, ID-ul/numele agentului uman, ID-ul/numele echipei, ID-ul/numele cozii, data/ora contactului și tipul canalului.
Istoric Tab
Istoricul Tab oferă o înregistrare a modificărilor de configurare și a versiunilor abilităților AI Assistant. Deși nu este direct un instrument de monitorizare a performanței pentru interacțiunile live, este crucial pentru a înțelege de ce performanța s-ar fi putut schimba din cauza actualizărilor de configurație.
- Istoricul versiunilor: urmărește diferite versiuni publicate ale abilității AI Assistant, permițându-vă să reveniți la configurațiile anterioare, dacă este necesar.
- Jurnale de modificări: oferă un jurnal detaliat al modificărilor aduse setărilor abilității AI Assistant, inclusiv cine a făcut modificarea, când și ce a fost modificat. Acest lucru este esențial pentru auditarea și depanarea problemelor legate de configurație.
Strategii pentru implementarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt instrumente puternice în cadrul funcției de răspunsuri sugerate, concepute pentru a îmbunătăți performanța agenților umani prin furnizarea de îndrumări contextuale în timp real. Termenul "abilitate" este utilizat pe scară largă în Webex Contact Center pentru a descrie competențele agenților umani. Pentru a valorifica în mod eficient abilitățile AI Assistant, este esențial să înțelegeți natura lor distinctă și cum să le implementați strategic pentru a vă completa forța de muncă umană.
Acest articol oferă îndrumări strategice pentru administratori cu privire la modul de implementare eficientă a abilităților AI Assistant. Acesta clarifică terminologia cheie, oferă cele mai bune practici pentru conectarea abilităților la cozi în diferite scenarii și oferă informații despre proiectarea abilităților pentru cazuri de utilizare specifice.
Înțelegerea abilităților AI Assistant
În Webex Contact Center, termenul "abilitate" se poate referi la diferite concepte. Pentru a implementa în mod eficient răspunsurile sugerate, este esențial să înțelegeți ce este o abilitate AI Assistant și cum diferă de alte terminologii stabilite:
-
AI Assistant abilitate: O entitate configurabilă în cadrul AI Studio care ghidează un agent uman oferind sugestii (informații) și acțiuni în timp real în timpul interacțiunilor cu clienții. Acționează ca un asistent inteligent pentru agenții dvs.
-
Scopul cheie: Asistarea agenților umani în timp real prin furnizarea de sugestii și acțiuni contextuale.
-
-
Abilitatea agentului uman (sau abilitatea agentului): se referă la competențele sau atributele unui agent uman (de exemplu, fluența limbii, cunoștințele despre produs, expertiza tehnică). Acestea sunt utilizate de sistemul de rutare pentru a potrivi interacțiunile clienților cu cel mai calificat agent uman.
-
Scopul cheie: Direcționarea interacțiunilor cu clienții către cel mai potrivit agent uman pe baza capacităților acestora.
-
-
Agent AI: o entitate autonomă configurată și în AI Studio care interacționează direct cu clienții (de exemplu, un chatbot sau un agent virtual într-un IVR). Agenții AI gestionează interacțiunile în mod independent înainte de a escalada potențial la un agent uman.
-
Scopul cheie: Gestionarea autonomă a interacțiunilor cu clienții, fără intervenție umană.
-
Distincție cheie: O abilitate AI Assistant ajută un agent uman. O abilitate de agent uman descrie capacitatea unui agent uman. Un agent AI interacționează cu un client.
Pentru definiții mai detaliate ale acestora și ale altor concepte AI, consultați terminologia și conceptele AI din articolul Webex Contact Center .
Cele mai bune practici pentru atribuirea abilităților AI Assistant cozilor
Abilitățile AI Assistant sunt atribuite cozilor, asigurându-se că agenții care gestionează interacțiunile din acea coadă primesc sugestii relevante. În timp ce pașii procedurali pentru conectare sunt acoperiți în articolul Link AI Assistant abilități la cozi , iată cele mai bune practici strategice pentru a decide ce abilitate să atribuiți cărei cozi:
-
O coadă, o abilitate AI Assistant: O singură coadă poate fi legată de o singură abilitate AI Assistant la un moment dat. Acest lucru asigură îndrumări consecvente și concentrate pentru agenții care gestionează interacțiunile din acea coadă.
-
Specializarea cozilor:
-
Cozi foarte specializate: pentru cozile care gestionează subiecte foarte specifice (de exemplu, "Coada de solicitări de facturare", "Asistență tehnică - Produsul X"), atribuiți o abilitate AI Assistant foarte specializată, concepută exact pentru subiectul respectiv (de exemplu, "Abilitate asistent facturare", "Abilitate asistență produs"). Acest lucru oferă îndrumări profunde și relevante.
-
Cozi cu scop general: pentru cozile mai largi care gestionează o gamă mai largă de solicitări frecvente (de exemplu, "Serviciu general pentru clienți"), atribuiți o abilitate AI Assistant de uz general, care acoperă întrebările frecvente și sarcinile comune ale agenților.
-
-
Scenariu: Cozi cu abilități multiple de agent uman:
-
Chiar dacă personalul unei singure cozi este format din agenți umani cu abilități diverse de agent uman (de exemplu, "Asistență în limba engleză", "Asistență în limba spaniolă", "Asistență tehnică"), abilitatea AI Assistant atribuită cozii respective ar trebui să fie concepută astfel încât să susțină scopul general al cozii respective. Abilitatea AI Assistant oferă sugestii bazate pe contextul conversației și funcția cozii, nu neapărat reflectând setul de abilități specifice agentului uman individual.
-
Cea mai bună practică: Proiectați abilitatea AI Assistant pentru a fi suficient de largă pentru a ajuta orice agent uman care gestionează o interacțiune în acea coadă, indiferent de abilitățile sale umane individuale. Suportul lingvistic pentru abilitatea AI Assistant trebuie să se alinieze cu limbile gestionate de coadă.
-
Proiectarea abilităților AI Assistant pentru cazuri de utilizare specifice
Proiectarea unei abilități AI Assistant eficiente implică mai mult decât configurare; Este nevoie de o gândire strategică cu privire la scenariul operațional specific pe care îl va sprijini. Această secțiune oferă îndrumări cu privire la modul de abordare a designului abilităților AI Assistant pentru cazurile de utilizare comune.
Pentru pași detaliați despre crearea și gestionarea abilităților AI Assistant, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant. Pentru cele mai bune practici privind elaborarea instrucțiunilor, structurarea bazelor de cunoștințe și definirea acțiunilor, consultați articolul Cele mai bune practici pentru optimizarea abilităților AI Assistant.
-
Cazul de utilizare a asistenței pentru produse:
-
Scop: Asistarea agenților în furnizarea pașilor de depanare, a specificațiilor produsului și a informațiilor de garanție pentru anumite produse.
-
Conținut KB: manuale detaliate ale produselor, întrebări frecvente, fluxuri comune de depanare, politici de garanție.
-
Acțiuni: sugerând "Preluare specificații produs", "Inițiați fluxul de depanare", "Verificați starea garanției".
-
Instrucțiunile se concentrează: Ghidați AI pentru a identifica numele produselor, simptomele și furnizați soluții pas cu pas sau linkuri de documentație relevante către agent.
-
-
Caz de utilizare a solicitării de vânzări:
-
Scop: să ajute agenții să ofere funcții precise ale produselor, prețuri și clienți potențiali calificați.
-
Conținut KB: cataloage de produse, fișe de prețuri, comparații de caracteristici, criterii de calificare a clienților potențiali.
-
Acțiuni: sugerând "Furnizați prețuri", "Verificați disponibilitatea stocului", "Creați clienți potențiali".
-
Instrucțiunile se concentrează: Ghidați AI pentru a identifica nevoile clienților, interesul produsului și sugerați agentului garanții de vânzare relevante sau pașii următori.
-
-
Caz de utilizare a facturării și gestionării contului:
-
Scop: Asistarea agenților în gestionarea proceselor de plată, a actualizărilor contului și a soluționării comune a litigiilor.
-
Conținutul KB: politicile de facturare, metodele de plată, procedurile de actualizare a contului, fluxurile de soluționare a litigiilor.
-
Acțiuni: sugerați "Procesați plata", "Actualizați detaliile contului", "Inițiați o dispută privind facturarea".
-
Instrucțiuni concentrate: Ghidați AI pentru a identifica numerele de cont, detaliile tranzacției și sugerați agentului proceduri sau acțiuni relevante.
-
Considerații cheie de proiectare pentru cazurile de utilizare
-
Definiția domeniului de aplicare: Definiți în mod clar ce va acoperi și ce nu va acoperi abilitatea AI Assistant. Evitați să faceți abilitatea prea largă, deoarece acest lucru îi poate dilua eficacitatea.
-
Alinierea bazei de cunoștințe: Asigurați-vă că baza de cunoștințe legată de abilitate este bogată cu informații exacte, relevante și centrate pe agent, specifice domeniului definit al abilității.
-
Integrarea acțiunilor: Identificați acțiunile cheie care pot automatiza sau simplifica cu adevărat sarcinile agentului în acel caz de utilizare. Prioritizați acțiunile care reduc efortul manual sau asigură conformitatea.
-
Nuanța instrucțiunilor: Adaptați instrucțiunile la nevoile specifice ale agenților care se ocupă de acel caz de utilizare. Luați în considerare fluxul lor de lucru tipic și informațiile de care au nevoie cel mai urgent.
Prin implementarea strategică și proiectarea abilităților AI Assistant, puteți maximiza impactul acestora asupra eficienței agenților și satisfacției clienților în Webex Contact Center.
Cele mai bune practici pentru optimizarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt nucleul inteligent al funcției de răspunsuri sugerate în Webex Contact Center. Spre deosebire de agenții AI care interacționează direct cu clienții, abilitățile AI Assistant sunt concepute pentru a împuternici și ghida agenții umani în timp real. Optimizarea acestor abilități implică elaborarea atentă a obiectivelor, instrucțiunilor, structurii bazei de cunoștințe și definițiilor acțiunilor pentru a asigura sugestii exacte, relevante și acționabile.
Acest articol oferă administratorilor cele mai bune practici pentru a crea abilități AI extrem de eficiente, concentrându-se pe designul strategic și calitatea conținutului. Pentru pași detaliați privind crearea și gestionarea abilităților AI, definirea acțiunilor și conectarea acestora la cozi, consultați articolele de administrator respective.
Cele mai bune practici
Definirea obiectivului
Scopul definește scopul abilității tale AI. Este o declarație la nivel înalt care ghidează comportamentul AI și clarifică rolul său în asistarea agentului uman.
- Concentrați-vă pe asistența agentului: Articulați în mod clar modul în care AI va ajuta agentul uman. Obiectivul ar trebui să reflecte întotdeauna rolul AI ca instrument de asistență pentru agent, nu ca entitate directă orientată către client.
Exemplu: "Sunteți un asistent amabil și politicos care va ajuta agenții să răspundă la întrebările referitoare la bagajele pierdute și să recomande acțiunile necesare."
- Păstrați-l concis și orientat spre acțiune: un obiectiv scurt și clar ajută AI să mențină concentrarea.
- Aliniați-vă cu capacitățile abilităților: Asigurați-vă că obiectivul este realist și realizabil pe baza conținutului bazei de cunoștințe și a acțiunilor definite pentru abilitate.
Pentru pași detaliați privind stabilirea obiectivului , consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
Instrucțiuni de crafting
Instrucțiunile oferă îndrumări detaliate pentru abilitățile dvs. AI cu privire la modul de procesare a informațiilor și de generare a sugestiilor. Această secțiune diferențiază abilitatea AI Assistant de un agent AI, deoarece aceste instrucțiuni sunt pentru AI pentru a ajuta agentul.
- Definiți personalitatea abilității (ca asistent al agentului): Precizați în mod clar rolul și expertiza abilității ca asistent al agentului uman.
Exemplu: "Sunteți un expert AI Assistant pentru agenții care se ocupă de solicitările de facturare. Rolul dvs. este de a analiza conversațiile clienților și de a oferi agenților cele mai relevante informații și acțiuni pentru a rezolva întrebările de facturare.
- Schițați sarcinile și fluxul decizional: Împărțiți sarcina generală în pași specifici, secvențiali din perspectiva AI. Ghidați AI cu privire la ce să căutați în conversație și ce tip de sugestie sau acțiune să oferiți.
Exemplu: "În primul rând, ascultați problema principală a clientului cu privire la bagajele pierdute. Apoi, dacă sunt necesare detalii despre zbor, sugerați agentului să utilizeze acțiunea "Preluare detalii zbor". Dacă trebuie depusă o reclamație, sugerați agentului să utilizeze acțiunea "Creați o reclamație privind bagajele pierdute".
- Specificați formatarea sugestiilor: Instruiți AI să prezinte informații în mod clar și concis pentru agent.
Exemplu: "Sugestiile trebuie prezentate în puncte clare, marcate, pentru o lizibilitate ușoară. Sugestiile de acțiune ar trebui să precizeze în mod clar numele acțiunii și scopul acesteia pentru agent.
- Acțiuni de referință în mod clar: atunci când AI ar trebui să sugereze o acțiune, menționați în mod explicit numele acțiunii configurate.
Exemplu: "În cazul în care clientul menționează "debitare frauduloasă", sugerați-i agentului să utilizeze acțiunea <Inițiați investigarea fraudei>
- Planificați gestionarea erorilor și rezervele: instruiți AI cum să răspundă atunci când nu poate oferi o sugestie sigură sau relevantă.
Exemplu: "Dacă nu puteți oferi o sugestie sigură pentru contextul actual al agentului, informați-l afirmând: "Nu este disponibilă nicio sugestie relevantă. Vă rugăm să consultați baza de cunoștințe sau să consultați un supraveghetor.»"
- Adăugați balustrade (domeniul de asistență): Amintiți-i AI să rămână în domeniul său de aplicare definit.
Exemplu: "Sugestiile dvs. trebuie să se concentreze întotdeauna pe asistarea agentului în interacțiunea cu clienții. Nu încercați să răspundeți la întrebări care nu sunt legate de facturare sau să interacționați direct cu clientul.
Pentru pași detaliați privind furnizarea de instrucțiuni, consultați articolul Crearea și gestionarea competențelor AI Assistant.
Structurarea bazelor de cunoștințe
Baza de cunoștințe este fundamentul faptic pentru abilitățile dvs. Organizația sa ar trebui să acorde prioritate informațiilor care ajută un agent să răspundă sau să acționeze eficient.
- Conținut centrat pe agent: prioritizați informațiile pe care agenții trebuie să le explice, să le depaneze sau să le ia în considerare. Concentrați-vă pe conținutul care este direct util pentru fluxul de lucru al unui agent.
Exemplu: "Pentru un articol despre "Politica privind rambursările", includeți nu doar textul politicii, ci și întrebări frecvente ale clienților și pași practici pentru procesarea unei rambursări.
- Organizați conținutul logic: utilizați categoriile din KB pentru a grupa informații. Acest lucru ajută atât AI, cât și agenții să navigheze eficient și îmbunătățește relevanța sugestiilor.
- Asigurați acuratețea și consecvența: verificați dacă toate informațiile sunt corecte și actualizate. Evitați conținutul conflictual sau învechit.
- Optimizați calitatea documentelor:
- Claritate: Folosiți un limbaj simplu.
- Concizie: Fii direct; AI și agenții au nevoie de răspunsuri rapide.
- Structură: Utilizați titluri, subtitluri, puncte glonț și liste numerotate pentru lizibilitate și pentru a ajuta AI să extragă informații cheie.
- Dimensiunea fișierului: Luați în considerare descompunerea documentelor foarte mari în documente mai mici, specifice subiectului, pentru a îmbunătăți viteza și relevanța recuperării.
- Revizuire și actualizare periodică: examinați continuu conținutul KB pentru a vă asigura că rămâne relevant și corect. Actualizați informațiile ori de câte ori se modifică politicile, produsele sau procesele.
Pentru pași detaliați privind conectarea unei baze de cunoștințe la o abilitate, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
Definirea acțiunilor
Acțiunile definesc sarcini specifice pe care abilitatea AI le poate sugera sau efectua. Când configurați acțiunile, luați în considerare prezentarea lor agentului și impactul lor asupra fluxului de lucru.
- Definiți clar obiectivele acțiunii: Numele acțiunii și descrierea acțiunii trebuie să fie clare, concise și ușor de înțeles pentru agent.
Exemplu: Numele acțiunii: "Recuperare stare comandă"; Descrierea acțiunii: "Această acțiune va prelua starea actuală a comenzii unui client folosind ID-ul comenzii acestuia."
- Minimizați complexitatea: mențineți acțiunile individuale simple și concentrate. Împărțiți procesele complexe, în mai multe etape, în acțiuni mai mici și distincte.
- Descrieți cu exactitate intrările utilizatorului: Pentru fiecare intrare a utilizatorului (slot), furnizați o descriere clară pentru a ajuta AI să identifice și să colecteze cu precizie informațiile necesare.
- Alegeți modul de îndeplinire adecvat: educați agenții cu privire la diferențele dintre modurile de îndeplinire:
- Mod nemoderat: pentru acțiuni de rutină, cu risc scăzut, care nu necesită nicio examinare a agentului (de exemplu, înregistrarea unui detaliu simplu al interacțiunii). Asigurați o gestionare robustă a erorilor.
- Mod moderat: pentru acțiuni care necesită verificarea, introducerea sau aprobarea agentului (de exemplu, trimiterea unui formular, confirmarea datelor sensibile). Acest lucru împuternicește agentul și asigură precizia.
Pentru informații detaliate, agenții pot fi consultați articolul Înțelegerea și gestionarea acțiunilor sugerate de AI.
- Proiectare pentru fluxul de lucru al agenților: luați în considerare modul în care va apărea acțiunea în Agent Desktop. Utilizați configurația Aspect fișă pentru a influența prezentarea informațiilor.
Pentru pași detaliați despre configurarea acțiunilor, consultați articolul Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant.
Testare și iterație
Crearea și optimizarea abilităților AI eficiente este un proces iterativ. Testarea și perfecționarea continuă sunt esențiale pentru a asigura acuratețea și relevanța continuă.
- Testează și previzualizează în mod regulat: folosește funcția de previzualizare din AI Studio pentru a simula interacțiunile și pentru a verifica dacă abilitatea ta generează sugestii și acțiuni precise și relevante.
- Monitorizați datele de performanță: utilizați Analizorul pentru măsurători de performanță și Istoricul sesiunilor în AI Studio pentru auditarea detaliată și depanarea interacțiunilor. Aceste date sunt cruciale pentru identificarea zonelor de rafinare.
- Rafinare pe baza feedbackului: acordați o atenție deosebită feedbackului agentului cu privire la sugestii și acțiuni. Utilizați acest feedback, împreună cu informații din analiza istoricului sesiunilor, pentru a rafina obiectivul abilității, instrucțiunile, conținutul bazei de cunoștințe și definițiile acțiunilor. Acest lucru vă asigură că abilitățile dvs. AI rămân eficiente și se adaptează la nevoile în evoluție ale agenților și la operațiunile centrului de contact.
Pentru pași detaliați privind testarea și monitorizarea, consultați articolul Testarea și monitorizarea răspunsurilor sugerate de performanță .
AI terminologie și concepte în Webex Contact Center
Pentru a utiliza în mod eficient capacitățile AI din Webex Contact Center, este important să înțelegem terminologia cheie și modul în care interacționează diferitele componente AI. Acest articol oferă un glosar de concepte esențiale AI, ajutându-vă să navigați și să utilizați funcții inteligente concepute pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională.
Terminologia IA
-
AI Assistant: Capacitatea AI din Webex Contact Center concepută pentru a îmbunătăți performanța agentului. Caracteristici precum transcrieri în timp real, răspunsuri sugerate, rezumate generate de AI, pauze automate de wellness, CSAT automat și analize de subiecte sunt componente esențiale ale AI Assistant.
-
AI Assistant skills: Entități configurabile create și gestionate în AI Studio care alimentează funcția de răspunsuri sugerate. Aceste abilități asistă agenții în timp real, oferind sugestii și acțiuni contextuale, servind drept ghiduri inteligente.
-
Agenți AI: Spre deosebire de abilitățile AI Assistant, agenții AI gestionează independent interacțiunile cu clienții (voce sau digital) fără intervenție umană imediată. Aceștia pot răspunde la întrebări frecvente (FAQ), pot procesa solicitări de rutină sau pot direcționa clienții, servind adesea ca prim punct de contact înainte de a escalada la un agent uman. Pentru mai multe informații, consultați Webex Agent AI.
-
AI Studio: Platforma centrală din Webex Contact Center unde administratorii creează, gestionează și configurează atât abilitățile AI Assistant (pentru asistența agenților), cât și agenții AI (pentru interacțiunile autonome). În funcție de caracteristicile activate ale organizației dvs., este posibil să vedeți unul sau ambele tablouri de bord în AI Studio.
-
Baza de cunoștințe (KB): Un depozit centralizat de informații (cum ar fi întrebări frecvente, articole și documente) pe care abilitățile AI Assistant și agenții AI le utilizează pentru a genera răspunsuri precise și relevante din punct de vedere contextual.
-
Acțiuni: activități predefinite sau fluxuri de lucru pe care o abilitate AI Assistant le poate sugera unui agent sau le poate executa în numele agentului (cu sau fără revizuirea agentului). Pentru agenții AI, acțiunile sunt sarcini pe care le îndeplinesc în mod autonom.
-
Moduri de îndeplinire: definiți modul în care o abilitate AI Assistant execută acțiuni:
-
Mod moderat: Abilitatea AI Assistant colectează informații pentru o acțiune și le prezintă agentului pentru examinare și aprobare explicită înainte de execuție.
-
Mod nemoderat: Acțiunea este executată independent de abilitatea AI Assistant, fără a necesita intervenția sau aprobarea agentului.
-
Flux de lucru de implementare pentru răspunsurile sugerate
Acest articol furnizează administratorilor un flux de lucru pentru implementarea și optimizarea caracteristicii de răspunsuri sugerate din Webex Contact Center. Răspunsurile sugerate oferă agenților îndrumări în timp real, bazate pe inteligență artificială, pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională. Această caracteristică valorifică abilitățile AI Assistant, definite și gestionate în Webex AI Studio, pentru a analiza transcrierile conversațiilor și pentru a oferi răspunsuri sau acțiuni relevante din punct de vedere contextual agenților.
În calitate de administrator, sunteți responsabil pentru configurarea, configurarea și întreținerea acestei caracteristici. Acest articol servește drept punct central de navigare, subliniind procesul de implementare și gestionare end-to-end și făcând legătura cu articole detaliate pentru fiecare pas. Urmărirea acestui flux de lucru asigură o implementare reușită și optimizată a caracteristicii în organizația dvs.
Implementarea răspunsurilor sugerate implică o secvență logică de pași, de la activarea inițială până la optimizarea continuă. Procesul este împărțit în patru faze principale:
Pasul 1: Activarea funcției — Activare
Începeți prin activarea funcției de răspunsuri sugerate din Control Hub și asigurându-vă că sunt îndeplinite toate cerințele preliminare. Acest pas fundamental este necesar pentru configurarea ulterioară și implică următoarele activități:
- Activați răspunsurile sugerate în Control Hub.
- Verificați cerințele de licențiere.
- Asigurați-vă că serviciile de asistență, cum ar fi transcrierile în timp real, sunt pregătite.
Articol de referință: Activați răspunsurile sugerate pentru Webex Contact Center
Pasul 2: Definirea inteligenței AI - Construirea abilităților AI Assistant
Creați inteligența AI care alimentează răspunsurile sugerate folosind Webex AI Studio. Acest pas implică următoarele activități:
-
Creați noi abilități AI Assistant în Webex AI Studio.
-
Definiți obiectivele pentru fiecare abilitate.
-
Corelați abilitățile cu bazele de cunoștințe relevante.
-
Configurați acțiuni specifice pentru fiecare abilitate.
Articole de referință:
Etapa 3: Implementare – Conectarea inteligenței la operațiuni
Integrați abilitățile AI Assistant configurate în mediul centrului de contact live, atribuindu-le anumitor cozi. Acest pas implică următoarea activitate:
-
Atribuiți abilități AI Assistant cozilor.
Articol de referință: Link AI Assistant abilități la cozi
Pasul 4: Monitorizare și optimizare – Asigurarea performanței și îmbunătățirea continuă
După implementare, verificați funcționalitatea, monitorizați performanța și perfecționați iterativ configurațiile pentru o eficiență maximă. Acest pas implică următoarele activități:
-
Testați răspunsurile AI Assistant folosind funcții de previzualizare.
-
Analizați impactul asupra performanței agentului.
-
Utilizați datele sesiunii pentru auditare și depanare.
Articol de referință: Testarea și monitorizarea performanței răspunsurilor sugerate
Implementarea este un proces iterativ. Monitorizați în mod regulat performanța răspunsurilor sugerate și utilizați informațiile din monitorizare și optimizare pentru a vă ajusta abilitățile și acțiunile AI Assistant. Această buclă de îmbunătățire continuă vă ajută să vă asigurați că funcția rămâne aliniată la nevoile în evoluție ale clienților și la cerințele operaționale.
Activați răspunsurile sugerate pentru Webex Contact Center
Acest articol explică modul în care administratorii centrului de contact pot activa și gestiona caracteristica de răspunsuri sugerate pentru agenți, contribuind la îmbunătățirea eficienței comunicării, a performanței agenților și a satisfacției clienților.
Răspunsuri sugerate este o caracteristică AI Assistant în timp real în Webex Contact Center care îmbunătățește productivitatea agenților și satisfacția clienților. Această caracteristică utilizează inteligența artificială avansată (AI) pentru a oferi îndrumări contextuale agenților umani în timpul interacțiunilor live cu clienții, acceptând atât canale vocale, cât și digitale. Răspunsurile sugerate își propun să transforme experiența agentului, oferind sugestii relevante și în timp util cu privire la ce să spună și ce acțiuni să întreprindă direct în cadrul Agent Desktop. Această asistență proactivă simplifică fluxurile de lucru, reduce timpul de răspuns și asigură furnizarea consecventă și de înaltă calitate a serviciilor.
Ca administrator Webex Contact Center, puteți activa și gestiona caracteristica de răspunsuri sugerate pentru organizația dvs. Acest proces implică asigurarea faptului că sistemul îndeplinește cerințele preliminare necesare și activarea funcției în Control Hub. Odată activată, puteți configura abilitățile AI Assistant pentru a adapta sugestiile oferite agenților dvs.
Cine poate utiliza această caracteristică
Răspunsurile sugerate sunt utile pentru următoarele părți interesate:
-
Agenți: beneficiați de sugestii contextuale în timp real, reducând efortul necesar pentru a găsi informații și îmbunătățind acuratețea răspunsului.
-
Administratori: gestionează și configurează setările de răspunsuri sugerate la nivel de organizație și coadă, creează și optimizează abilitățile AI Assistant, testează și depanează configurațiile, monitorizează performanța și optimizează continuu caracteristica pentru centrul lor de contact.
Beneficii
Implementarea răspunsurilor sugerate oferă beneficii semnificative în centrul dvs. de contact:
-
Eficiență sporită a agenților: agenții petrec mai puțin timp căutând informații sau consultându-și colegii, ceea ce duce la rezoluții mai rapide și productivitate îmbunătățită.
-
Timpi de tratare reduși: sugestiile imediate și precise ajută agenții să rezolve interogările mai rapid, afectând direct durata medie de prelucrare (AHT).
-
Experiență consecventă a clienților: Se asigură că toți agenții, indiferent de experiență, furnizează informații exacte și consecvente, îmbunătățind experiența generală a clienților.
-
Lucru redus după apel: agenții pot finaliza acțiunile și documentația necesare în timpul interacțiunii, minimizând sarcinile post-apel.
-
Rezolvare îmbunătățită a primului contact: Cu acces imediat la informații și acțiuni relevante, agenții sunt mai bine echipați pentru a rezolva problemele clienților la primul contact.
-
Reduceți timpul de integrare pentru noii angajați: agenții noi câștigă mai multă încredere și competență mai rapid cu îndrumarea AI în timp real.
-
Scalabilitate: Sprijină centrul dvs. de contact în creștere, permițând agenților să gestioneze mai eficient volume mai mari de interacțiuni.
-
Capacitate dual-channel: acceptă atât apeluri vocale, cât și interacțiuni digitale, oferind sugestii în timp real dacă agenții interacționează cu clienții prin apeluri telefonice sau canale digitale, cum ar fi chat sau e-mail.
Cum funcționează răspunsurile sugerate
Răspunsurile sugerate se integrează perfect în operațiunile centrului de contact prin următorul flux la nivel înalt:
-
Interacțiunea începe: un client inițiază o interacțiune vocală sau digitală care este direcționată către un agent printr-o coadă configurată.
-
Transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, conversația este transcrisă în timp real. Pentru interacțiunile digitale, textul este capturat. Pentru mai multe informații, consultați articolul Activarea transcrierilor în timp real pentru agenți .
-
Agentul primește sugestii: agentul poate face clic pe butonul Obține sugestii de pe desktop sau sugestiile pot apărea proactiv în funcție de contextul conversației.
-
Procesele de abilități AI Assistant: Abilitatea AI Assistant, legată de coada specifică și alimentată de baza sa de cunoștințe și acțiunile definite, analizează conversația în timp real (transcriere pentru voce, text pentru digital).
-
Sugestii generate: abilitatea AI Assistant generează sugestii de text relevante pentru răspunsuri sau propune acțiuni pe baza interogării clientului.
-
Recenzii și acțiuni ale agentului: Agentul revizuiește sugestiile și alege să le utilizeze ca atare, să le modifice sau să execute acțiunile sugerate.
-
Suport continuu: sugestiile continuă să fie furnizate pe tot parcursul interacțiunii, adaptându-se la conversația în evoluție.
Instrucțiuni de utilizare
Funcția de răspunsuri sugerate necesită o gestionare atentă pentru a asigura utilizarea etică și pentru a îmbunătăți comunicarea. În calitate de administrator, sunteți responsabil pentru informarea agenților despre activarea caracteristicii și natura sa bazată pe AI. Asigurați-vă că timpul de răspuns UI este testat pe diferite dispozitive pentru funcționalitate consecventă.
Pentru informații mai detaliate despre instrucțiunile de utilizare și confidențialitate, consultați Răspunsurile agentului și răspunsurile sugerate - Nota detransparență AI.
Condiţii prealabile
Înainte de a activa răspunsurile sugerate, asigurați-vă că organizația Webex Contact Center îndeplinește următoarele cerințe:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: centrul dvs. de contact trebuie să funcționeze pe platforma Flex 4.0.
-
AI Assistant SKU suplimentar: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat SKU suplimentar A-FLEX-AI-ASST. Acest drept oferă acces la toate funcțiile AI Assistant, inclusiv la răspunsurile sugerate. Pentru informații despre gestionarea abonamentului și a utilizării, consultați documentația deutilizare și facturare.
-
Bifurcație media pentru interacțiuni vocale: Pentru interacțiunile vocale, bifurcarea conținutului media trebuie activată în Designerul de flux pentru cozile relevante. Consultați articolul Activarea redării media în flux pentru anumite cozi .
-
Webex Connect activat: dacă intenționați să configurați și să utilizați acțiuni sugerate de AI care implică integrări externe de sistem și fluxuri de onorare a comenzilor, Webex Connect trebuie să fie activat și configurat pentru organizația dvs.
-
Permisiuni de utilizator necesare: Trebuie să aveți privilegiile necesare de control al accesului bazat pe roluri (RBAC) pentru a accesa și a modifica setările centrului de contact în Control Hub. Mai exact, rolul dvs. ar trebui să includă accesul la funcția AI Assistant - Răspunsuri sugerate. Pentru mai multe informații, consultați articolul Gestionarea profilurilor de utilizator în Webex Contact Center .
Cum se activează răspunsurile sugerate
Urmați acești pași pentru a activa funcția de răspunsuri sugerate pentru Webex Contact Center:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
Comutați pe Răspunsuri sugerate pentru a activa caracteristica la nivel de organizație. |
| 4 |
Faceți clic pe Atribuire abilități AI Assistant și selectați abilitatea AI pe care doriți să o atribuiți cozii dvs. Adăugați una sau mai multe cozi la abilitatea selectată și salvați modificările. Aceste abilități determină tipul de sugestii pe care agenții le vor primi în fiecare coadă. Dacă abilitatea AI Assistant specifică pe care doriți să o atribuiți nu este încă listată sau pentru o configurare pentru prima dată în care nu au fost create abilități, faceți clic pe Gestionați abilitățile AI Assistant pentru a crea o nouă abilitate în Webex AI Studio. După crearea abilității, reveniți la acest ecran și finalizați procesul de atribuire. Pentru mai multe informații despre atribuirea abilităților cozilor, consultați articolul Link AI Assistant skills to queues . |
Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt componente de bază care alimentează funcția de răspunsuri sugerate din Webex Contact Center. Aceste configurații inteligente definesc modul în care AI Assistant oferă îndrumare în timp real agenților umani. Ca administrator, utilizați Webex AI Studio pentru a crea, configura și gestiona aceste abilități, adaptându-le la nevoile specifice ale cozilor de așteptare și tipurilor de interacțiune ale centrului dvs. de contact.
Acest articol vă ghidează prin accesarea Webex AI Studio, înțelegerea mediului său și procesul detaliat de creare și gestionare a abilităților AI Assistant.
Accesarea Webex AI Studio
Pentru a accesa Webex AI Studio, urmați instrucțiunile:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați competențele AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în Webex AI Studio. |
Înțelegerea Webex AI Studio
Webex AI Studio oferă tablouri de bord dedicate pentru gestionarea abilităților AI Assistant și a agenților AI.
- Dacă organizația utilizează numai răspunsuri sugerate, tabloul de bord AI Assistant skills este afișat în mod implicit.
- Dacă organizația dvs. utilizează, de asemenea, agenți AI, sunt disponibile atât tablourile de bord AI Assistant abilități, cât și agenții AI, permițându-vă să comutați între ele, după cum este necesar.
Înțelegerea tabloului de bord al abilităților AI Assistant
Tabloul de bord al competențelor AI Assistant servește drept hub central pentru gestionarea cuprinzătoare a tuturor abilităților AI Assistant configurate pentru răspunsurile sugerate. Acesta oferă o imagine de ansamblu asupra abilităților existente și acces rapid la diverse funcții de management.
Afișarea tabloului de bord
Pe tabloul de bord, abilitățile AI Assistant sunt prezentate sub formă de cărți sau rânduri într-o vizualizare listă. Fiecare intrare oferă detalii cheie pentru referință rapidă:
- Nume abilitate: numele descriptiv pe care l-ați atribuit abilității AI Assistant.
- Cozi: numărul de cozi la care abilitatea este legată în prezent.
- Scopul asistentului: O scurtă descriere a scopului abilității.
- Ultima modificare: data și ora la care abilitatea a fost actualizată ultima dată.
- Ultima modificare de: utilizatorul care a modificat ultima dată abilitatea.
- Data creării: data la care a fost creată abilitatea.
- Creat de: utilizatorul care a creat abilitatea.
Acțiuni tablou de bord
Din tabloul de bord principal, puteți efectua următoarele acțiuni pentru a vă gestiona eficient abilitățile AI Assistant:
- Creați o nouă abilitate AI Assistant: Faceți clic + Creați abilități pentru a începe configurarea unei noi abilități AI Assistant de la zero.
- Importați abilitatea AI Assistant: utilizați abilitățile de import pentru a încărca abilitățile AI Assistant în format JSON. Acest lucru vă permite să adăugați rapid abilități preconfigurate sau să restaurați copii de rezervă din surse externe.
- Căutați și filtrați: utilizați bara de căutare pentru a găsi rapid abilități după nume, coada conectată sau data ultimei modificări.
- Previzualizare: deschideți widgetul de previzualizare a abilității pentru a-i testa răspunsurile într-un mediu simulat.
Managementul abilităților individuale
Pentru fiecare abilitate AI Assistant individuală listată pe tabloul de bord, puteți accesa opțiuni suplimentare de gestionare:
- Modificați setările abilităților: Faceți clic pe numele sau cardul oricărei abilități pentru a deschide pagina de configurare și a-i modifica setările, inclusiv profilul, baza de cunoștințe și acțiunile.
-
Acțiuni rapide: accesați acțiuni rapide pentru o anumită abilitate făcând clic pe pictograma puncte de suspensie (trei puncte) pentru a efectua sarcini precum:
- PIN: PIN abilitatea în partea de sus a tabloului de bord pentru acces rapid.
- Copy Access Token: Copiați tokenul de acces al abilității pentru integrare, autentificare și testare fără probleme în aplicații externe sau medii de dezvoltare.
- Export: exportați detaliile abilității (în format JSON) în folderul local pentru backup sau transfer.
- Șterge: ștergeți definitiv abilitatea AI Assistant.
Dacă încercați să ștergeți o abilitate care este legată de una sau mai multe cozi, apare un mesaj de confirmare, informându-vă că abilitatea este în uz. Trebuie să confirmați înainte de a continua. Dacă se confirmă, Control Hub este notificat cu privire la ștergere.
Crearea abilităților AI Assistant
Urmați acești pași pentru a configura o abilitate AI Assistant care oferă sugestii relevante agenților dvs.:
| 1 |
În tabloul de bord AI Assistant abilități, faceți clic pe + Creați abilități. |
| 2 |
Selectați Începeți de la zero și faceți clic pe Următorul. |
| 3 |
Introduceți un nume clar, descriptiv în câmpul Nume abilități. Câmpul ID sistem, care identifică în mod unic abilitatea, este populat automat pe baza numelui abilității. |
| 4 |
Oferiți un obiectiv concis în câmpul Obiectiv . |
| 5 |
Faceți clic pe Creare. |
| 6 |
Pe ecranul Configurare abilități, Profil # Tab este selectat în mod implicit. În caseta text Instrucțiuni , oferiți îndrumări detaliate, pas cu pas, pentru generarea comportamentului și răspunsului AI. Pentru cele mai bune practici, consultați secțiunea Instrucțiuni de crafting.
|
| 7 |
Comutați la Cunoștințe Tab pentru a selecta o bază de cunoștințe relevantă. Abilitatea folosește această sursă pentru a genera sugestii. Dacă nu există o bază de cunoștințe adecvată, faceți clic pe + Adăugare nouă. După crearea acestuia, veți reveni la panoul de configurare a abilităților.
Pentru cele mai bune practici privind organizarea unei baze de cunoștințe, consultați secțiunea Structurarea bazelor de cunoștințe. |
| 8 |
Accesați Acțiuni Tab pentru a activa, dezactiva, edita sau șterge acțiuni. De asemenea, puteți crea acțiuni noi făcând clic pe + Acțiune nouă. Acțiunile permit abilităților AI să sugereze sau să îndeplinească sarcini specifice (cum ar fi crearea de cazuri, recuperarea informațiilor, trimiterea de e-mailuri sau efectuarea integrărilor), pe lângă sugerarea informațiilor care pot fi utilizate pentru a răspunde clienților. Pentru instrucțiuni detaliate, consultați articolul Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant. |
| 9 |
Când toate câmpurile obligatorii sunt complete, faceți clic pe Salvare modificări. Înainte de a publica o abilitate, testați-i comportamentul folosind butonul Previzualizare . Acest lucru vă permite să validați relevanța și acuratețea sugestiilor. Pentru informații detaliate, consultați secțiunea Previzualizarea răspunsurilor la abilități AI Assistant. |
| 10 |
Faceți clic pe Publicare pentru a finaliza abilitatea. |
Notă privind motorul AI: Modelul AI utilizat pentru această caracteristică este GPT-4o-mini, pentru a asigura performanțe și fiabilitate optime.
Ce urmează
După crearea și configurarea abilităților AI Assistant, continuați cu pașii următori în implementarea răspunsurilor sugerate pentru centrul dvs. de contact:
- Atribuiți abilități AI Assistant cozilor: Pentru a vă pune abilitățile la dispoziția agenților, atribuiți-le cozilor relevante din centrul de contact. Consultați articolul Link AI Assistant abilități la cozi .
După ce abilitățile sunt atribuite și acțiunile sunt configurate (dacă este necesar), continuați să testați și să monitorizați caracteristica de răspunsuri sugerate pentru a asigura performanța optimă a agentului și experiența clienților. Pentru îndrumări privind monitorizarea și îmbunătățirea continuă, consultați articolul Testarea și monitorizarea răspunsurilor sugerate de performanță .
Configurați acțiuni pentru abilitățile AI Assistant
Acțiunile sunt o capacitate de bază în cadrul Webex AI Studio, permițând AI Assistant nu numai să sugereze răspunsuri, ci și să recomande sau să îndeplinească sarcini specifice. Aceste sarcini pot fi efectuate în mediul Webex Contact Center sau prin integrarea cu sisteme externe. În calitate de administrator, definiți aceste acțiuni în Webex AI Studio, specificând scopul, declanșatoarele, informațiile necesare despre utilizator și metodele de îndeplinire.
Acest articol detaliază procesul de configurare a acțiunilor pentru abilitățile dvs. AI Assistant, inclusiv definirea tipurilor de acțiuni, specificarea intrărilor utilizatorilor și configurarea modurilor de îndeplinire pentru a îmbunătăți eficiența agenților și experiența clienților.
Înțelegerea tipurilor de acțiuni și a modurilor de îndeplinire
| Tipul acțiunii | Descriere | Când se utilizează | Interacțiunea cu agentul |
| Modul moderat | Necesită revizuirea agentului și aprobarea explicită înainte de executare. | Acțiuni cu miză mare, sensibile la date sau atunci când este necesară introducerea sau verificarea agentului. | Agentul revizuiește informațiile colectate, le poate modifica, apoi face clic pe Aprobare pentru a continua. |
| Modul nemoderat | Se execută autonom, fără intervenția agentului. | Activități de rutină, cu risc scăzut sau repetitive, în care nu este necesară introducerea sau verificarea agentului. | Agentul primește actualizări de stare în timp real și confirmarea finalizării acțiunii. |
Condiţii prealabile
Înainte de a configura acțiuni pentru abilitățile AI Assistant, asigurați-vă următoarele:
- Webex Acces la AI Studio: Trebuie să aveți privilegii de administrator pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
- Abilitate AI Assistant existentă: O abilitate trebuie să fie deja creată în Webex AI Studio. Acțiunile sunt configurate ca componente ale unei abilități AI.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea și gestionarea competențelor AI Assistant.
Configurați acțiuni pentru abilitățile AI Assistant
Pentru a adăuga și configura o acțiune nouă pentru o abilitate, efectuați următorii pași:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați abilitățile AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în Webex AI Studio. |
| 4 |
Faceți clic pe abilitatea pentru care doriți să configurați acțiunile. |
| 5 |
Navigați la Acțiuni # Tab și faceți clic pe + Acțiune nouă. Puteți configura maximum 10 acțiuni pentru o abilitate. |
| 6 |
Pe pagina Adăugați o acțiune nouă, specificați următoarele detalii:
|
| 7 |
Faceți clic pe Adăugare pentru a salva noua acțiune în abilitatea AI. |
| 8 |
După configurarea acțiunii, faceți clic pe Publicare pe pagina de configurare a abilităților AI pentru a face abilitatea live și a aplica modificările. |
Prin configurarea atentă a acțiunilor, activați AI Assistant pentru a oferi îndrumări dinamice, acționabile, îmbunătățind semnificativ capacitățile agenților și eficiența generală a interacțiunii cu clienții.
Link AI Assistant skills to queues
Pentru a vă asigura că răspunsurile sugerate de AI Assistant oferă îndrumări relevante și în timp util, trebuie să conectați cu exactitate abilitățile AI Assistant la cozile corespunzătoare din Webex Contact Center. Această configurație asigură că, atunci când un agent uman gestionează o interacțiune cu clientul dintr-o coadă specifică, sistemul știe exact ce abilitate AI ar trebui să ofere sugestii pe baza tipului de interogare a clientului gestionată de acea coadă.
Acest articol oferă instrucțiuni pentru conectarea abilităților AI Assistant la cozi, împreună cu considerente importante pentru o implementare eficientă și o performanță optimă.
Beneficii
Conectarea abilităților AI la cozi oferă mai multe avantaje pentru operațiunile centrului de contact:
-
Sugestii direcționate: Agenții primesc sugestii relevante din punct de vedere contextual, adaptate tipului specific de interacțiuni gestionate de fiecare coadă.
-
Performanță optimizată: resursele de procesare AI sunt utilizate eficient prin activarea abilității AI corecte numai atunci când interacțiunile curg prin cozile asociate, minimizând procesarea inutilă.
-
Scalabilitate: Permite gestionarea unei game diverse de solicitări ale clienților în mai multe cozi, fiecare susținută de o abilitate AI specializată, sprijinind creșterea și adaptarea organizațională.
-
Eficiență îmbunătățită a agentului: Sugestiile contextuale ajută agenții să răspundă mai rapid și mai precis, reducând timpii de manipulare și îmbunătățind productivitatea.
Note operaționale și limitări
Urmați aceste note și considerații pentru conectarea eficientă a abilităților AI la cozi:
-
O coadă, o abilitate AI: O singură coadă poate fi legată de o abilitate AI la un moment dat pentru a preveni sugestiile contradictorii pentru aceeași interacțiune.
-
O abilitate AI, mai multe cozi: O singură abilitate AI poate fi legată de mai multe cozi, ceea ce este util dacă mai multe cozi gestionează tipuri similare de întrebări.
-
Streaming media pentru canalele vocale: pentru interacțiunile vocale, streamingul media trebuie să fie activat pentru toate cozile legate de abilitățile AI. Streamingul media duplică fluxul audio, permițând transcrierea în timp real, care este esențială pentru ca abilitatea AI să genereze sugestii. Pentru detalii, consultați Activarea transcrierilor în timp real pentru agenți.
-
Impactul eliminării cozilor: Dacă încercați să anulați atribuirea unei cozi dintr-o abilitate AI, va apărea un mesaj de confirmare, mai ales dacă apelurile active pot fi afectate.
-
Neatribuirea lotului: dacă o abilitate AI este legată de mai mult de 50 de cozi, poate fi necesar să anulați atribuirea acestora în loturi din cauza limitărilor sistemului.
-
Ștergerea abilităților AI: O abilitate AI nu poate fi ștearsă în timp ce este încă legată de cozi. Anulați atribuirea tuturor cozilor înainte de a șterge o abilitate.
Condiţii prealabile
Înainte de a lega abilitățile AI de cozi, asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe:
-
Răspunsuri sugerate activate: asigurați-vă că este activat comutatorul caracteristicii Răspunsuri sugerate. Pentru instrucțiuni, consultați Activarea răspunsurilor sugerate pentru Webex Contact Center.
-
AI Assistant supliment SKU: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat suplimentul AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pentru Webex Contact Center.
-
Webex Acces la AI Studio: Trebuie să aveți privilegii de administrator pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
-
Abilitate AI configurată: Cel puțin o abilitate AI trebuie creată, configurată și publicată în Webex AI Studio. Pentru mai multe informații, consultați Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
-
Cozi configurate: Cozile țintă trebuie să fie configurate în Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea cozilor și configurarea modelelor de rutare.
Conectarea abilităților AI la cozi
Pentru a vă asigura că agenții primesc sugestii precise, conștiente de context, conectați-vă abilitățile AI la cozile corespunzătoare, după cum urmează:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
În panoul de navigare, accesați AI Assistant sub Experiență desktop. |
| 3 |
Sub Răspunsuri sugerate, faceți clic pe Atribuire abilități AI Assistant pentru a selecta abilitățile AI și cozile pe care doriți să le conectați. |
| 4 |
Selectați o abilitate AI și localizați secțiunea Cozi atribuite, care afișează cozile legate în prezent de această abilitate. |
| 5 |
Faceți clic pe Adăugare cozi. |
| 6 |
În ecranul Selectare cozi, utilizați bara de căutare pentru a găsi anumite cozi după nume. |
| 7 |
Bifați casetele de selectare de lângă cozile pe care doriți să le conectați la această abilitate AI. Puteți selecta până la 50 de cozi simultan. Pentru a lega cozi suplimentare, repetați acest proces. |
| 8 |
Faceți clic pe Salvare pentru a atribui cozile selectate abilității AI. |
Testați și monitorizați performanța răspunsurilor sugerate
După configurarea răspunsurilor sugerate și configurarea abilităților AI Assistant, este esențial să le testați eficacitatea și să le monitorizați continuu performanța. Această abordare proactivă asigură faptul că AI Assistant oferă sugestii precise și relevante, ceea ce duce la îmbunătățirea eficienței agenților și la creșterea satisfacției clienților. Webex Contact Center oferă instrumente complete în cadrul Webex AI Studio and Analyzer pentru testare amănunțită și monitorizare continuă.
Acest articol vă ghidează prin procesele de previzualizare a răspunsurilor la abilitățile AI Assistant, monitorizarea impactului acestora utilizând valori de performanță și utilizarea filelor Sesiuni și Istoric pentru audit și depanare.
Condiţii prealabile
Înainte de a testa și monitoriza performanța răspunsurilor sugerate, asigurați-vă de următoarele:
- AI Assistant supliment SKU: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat suplimentul AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pentru Webex Contact Center.
- Webex Acces AI Studio: Trebuie să aveți privilegiile de administrator necesare pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
-
Abilitate AI Assistant configurată: O abilitate AI Assistant trebuie creată, configurată și publicată în Webex AI Studio cu baze de cunoștințe, instrucțiuni și acțiuni relevante.
Pentru mai multe informații, consultați articolele Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant și Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant.
-
Abilitate AI Assistant legată de cozi: Abilitatea AI Assistant care furnizează răspunsuri sugerate trebuie să fie legată de cozile corespunzătoare.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Link AI Assistant skills to queues .
-
Transcrieri în timp real activate (pentru voce): Pentru interacțiunile vocale, transcrierea în timp real trebuie să fie activată pentru cozile relevante. Acest lucru este esențial pentru ca AI Assistant să proceseze conversațiile vorbite și să genereze sugestii.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Activați transcrierile în timp real pentru agenți .
Previzualizarea abilității AI Assistant
Înainte de a implementa o abilitate AI Assistant agenților live, îi puteți testa comportamentul într-un mediu simulat în cadrul Webex AI Studio. Acest lucru vă permite să validați relevanța și acuratețea sugestiilor. Urmați pașii de mai jos:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați abilitățile AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în cadrul Webex AI Studio. |
| 4 |
În tabloul de bord al competențelor AI Assistant, faceți clic pe abilitatea specifică AI Assistant pe care doriți să o testați. Aceasta va deschide pagina de configurare. |
| 5 |
Faceți clic pe butonul Previzualizare . |
Previzualizarea modului de chat: Previzualizarea din Webex AI Studio vă permite să simulați o interacțiune de chat. Puteți să vă asumați rolul unui client, să tastați interogări și să observați cum abilitatea AI Assistant generează sugestii, la fel cum le-ar vedea un agent uman.
Notă pentru testarea canalului vocal: Pentru o previzualizare detaliată a modului în care apar și funcționează sugestiile în timpul interacțiunilor vocale live, trebuie să comutați la Agent Desktop și să testați caracteristica într-un scenariu cu apel real. Acest lucru necesită transcriere în timp real pentru a fi activ pentru apel.
Utilizarea Analizorului pentru monitorizarea performanței
Funcția de răspunsuri sugerate face parte din AI Assistant. Puteți revizui rapoartele AI Assistant și KPI-urile în Analizator pentru a monitoriza utilizarea și eficacitatea.
Pentru mai multe informații, consultați articolul AI Assistant rapoarte din Analizator .
Statistici oferite de raportul Răspunsuri sugerate
Acest raport oferă informații despre impactul din lumea reală al răspunsurilor sugerate asupra performanței agenților și satisfacției clienților, ajutându-vă să colectați feedback pentru îmbunătățirea continuă și măsurarea eficienței caracteristicii. Raportul oferă perspective asupra următoarelor domenii-cheie:
- Valori de utilizare: urmăriți cât de des utilizează agenții butonul Obțineți sugestii , numărul de sugestii oferite pentru fiecare interacțiune și rata de adoptare a caracteristicii.
- Impactul asupra KPI-urilor: Monitorizați modificările în timpul mediu de manipulare (AHT), consultări/transferuri, satisfacția clienților (CSAT)/auto CSAT și Rezoluția primului contact (FCR) pentru interacțiunile în care au fost utilizate răspunsurile sugerate.
- Executarea acțiunii: Urmăriți numărul de acțiuni nemoderate și moderate efectuate și ratele lor de succes.
- KPI-uri de transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, faceți referințe încrucișate la performanța răspunsurilor sugerate cu raportul KPI de transcriere în timp real, pentru a vă asigura că serviciul de transcriere de bază funcționează optim. Pentru mai multe informații, consultați articolul Activați transcrierile în timp real pentru agenți .
Utilizarea AI Studio pentru audit și depanare
Pe lângă Configurare Tab, Webex AI Studio oferă două file pentru auditarea și depanarea abilităților AI Assistant: Sesiuni și Istoric.
Sesiuni Tab
Sesiunile Tab oferă o înregistrare detaliată a fiecărei interacțiuni în care o abilitate AI Assistant a fost utilizată pentru răspunsurile sugerate. Poate fi folosit pentru auditarea, depanarea și îmbunătățirea continuă a performanței abilităților AI Assistant în interacțiunile live. Pentru a valorifica în mod eficient informațiile din acest Tab, efectuați următoarele acțiuni:
-
Vizualizarea și filtrarea interacțiunilor: Pagina Sesiuni afișează o listă cu toate interacțiunile în care AI Assistant abilități au oferit sugestii:
-
- Căutare: utilizați bara de căutare pentru a găsi anumite interacțiuni după ID-ul sesiunii de contact, ID-ul consumatorului sau ID-ul interacțiunii.
- Filtru: Aplicați filtre pentru a restrânge lista după:
- Data contactului: interacțiuni într-un anumit interval de timp.
- Agenți, echipe, cozi: interacțiuni gestionate de personal specific sau direcționate prin anumite cozi.
- Tipuri de canale: interacțiuni vocale sau digitale.
- Acțiuni sugerate/efectuate: Interacțiuni în care au fost propuse sau efectuate acțiuni specifice.
- Au apărut erori: Pentru a filtra sesiunile în care a apărut o eroare.
- Ascundeți sesiunile de testare: pentru a exclude sesiunile de testare din vizualizarea dvs.
- Predarea agentului a avut loc: pentru a filtra sesiunile în care a avut loc o predare a agentului.
- Downvoted: pentru a filtra sesiunile care au fost respinse de agenți.
- Interacțiuni semnalizate (dacă au fost implementate): interacțiuni semnalate de agenți umani pentru examinare.
-
-
Vizualizare detaliată a interacțiunii: Faceți clic pe orice interacțiune din listă pentru a vizualiza detalii cuprinzătoare:
- Transcrierea interacțiunii: Conversația completă dintre agentul uman și client, furnizată de funcția de transcrieri în timp real.
- Abilitatea AI Assistant utilizată: Identifică abilitatea AI Assistant care a oferit sugestii pentru această interacțiune.
- Listă de sugestii: Afișează toate sugestiile furnizate agentului uman, legate de interogarea specifică a clientului care le-a solicitat.
- Sursa sugestiilor: Afișează principalele articole, întrebări frecvente sau secțiuni din baza de cunoștințe care au fost utilizate pentru a genera sugestiile. Acest lucru vă permite să verificați acuratețea și relevanța informațiilor.
- Acțiuni sugerate și efectuate: Oferă detalii despre acțiunile propuse și dacă au fost efectuate (în mod nemoderat sau moderat).
- Modificări agent:Dacă un agent uman a editat câmpurile dintr-o acțiune moderată înainte de trimitere, aceste modificări sunt înregistrate.
- Context suplimentar: Orice informație suplimentară furnizată de agentul uman pentru a rafina sugestiile este vizibilă.
- Metadate: Include ID-ul sesiunii de contact, ID-ul/numele agentului uman, ID-ul/numele echipei, ID-ul/numele cozii, data/ora contactului și tipul canalului.
Istoric Tab
Istoricul Tab oferă o înregistrare a modificărilor de configurare și a versiunilor abilităților AI Assistant. Deși nu este direct un instrument de monitorizare a performanței pentru interacțiunile live, este crucial pentru a înțelege de ce performanța s-ar fi putut schimba din cauza actualizărilor de configurație.
- Istoricul versiunilor: urmărește diferite versiuni publicate ale abilității AI Assistant, permițându-vă să reveniți la configurațiile anterioare, dacă este necesar.
- Jurnale de modificări: oferă un jurnal detaliat al modificărilor aduse setărilor abilității AI Assistant, inclusiv cine a făcut modificarea, când și ce a fost modificat. Acest lucru este esențial pentru auditarea și depanarea problemelor legate de configurație.
Strategii pentru implementarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt instrumente puternice în cadrul funcției de răspunsuri sugerate, concepute pentru a îmbunătăți performanța agenților umani prin furnizarea de îndrumări contextuale în timp real. Termenul "abilitate" este utilizat pe scară largă în Webex Contact Center pentru a descrie competențele agenților umani. Pentru a valorifica în mod eficient abilitățile AI Assistant, este esențial să înțelegeți natura lor distinctă și cum să le implementați strategic pentru a vă completa forța de muncă umană.
Acest articol oferă îndrumări strategice pentru administratori cu privire la modul de implementare eficientă a abilităților AI Assistant. Acesta clarifică terminologia cheie, oferă cele mai bune practici pentru conectarea abilităților la cozi în diferite scenarii și oferă informații despre proiectarea abilităților pentru cazuri de utilizare specifice.
Înțelegerea abilităților AI Assistant
În Webex Contact Center, termenul "abilitate" se poate referi la diferite concepte. Pentru a implementa în mod eficient răspunsurile sugerate, este esențial să înțelegeți ce este o abilitate AI Assistant și cum diferă de alte terminologii stabilite:
-
AI Assistant abilitate: O entitate configurabilă în cadrul AI Studio care ghidează un agent uman oferind sugestii (informații) și acțiuni în timp real în timpul interacțiunilor cu clienții. Acționează ca un asistent inteligent pentru agenții dvs.
-
Scopul cheie: Asistarea agenților umani în timp real prin furnizarea de sugestii și acțiuni contextuale.
-
-
Abilitatea agentului uman (sau abilitatea agentului): se referă la competențele sau atributele unui agent uman (de exemplu, fluența limbii, cunoștințele despre produs, expertiza tehnică). Acestea sunt utilizate de sistemul de rutare pentru a potrivi interacțiunile clienților cu cel mai calificat agent uman.
-
Scopul cheie: Direcționarea interacțiunilor cu clienții către cel mai potrivit agent uman pe baza capacităților acestora.
-
-
Agent AI: o entitate autonomă configurată și în AI Studio care interacționează direct cu clienții (de exemplu, un chatbot sau un agent virtual într-un IVR). Agenții AI gestionează interacțiunile în mod independent înainte de a escalada potențial la un agent uman.
-
Scopul cheie: Gestionarea autonomă a interacțiunilor cu clienții, fără intervenție umană.
-
Distincție cheie: O abilitate AI Assistant ajută un agent uman. O abilitate de agent uman descrie capacitatea unui agent uman. Un agent AI interacționează cu un client.
Pentru definiții mai detaliate ale acestora și ale altor concepte AI, consultați terminologia și conceptele AI din articolul Webex Contact Center .
Cele mai bune practici pentru atribuirea abilităților AI Assistant cozilor
Abilitățile AI Assistant sunt atribuite cozilor, asigurându-se că agenții care gestionează interacțiunile din acea coadă primesc sugestii relevante. În timp ce pașii procedurali pentru conectare sunt acoperiți în articolul Link AI Assistant abilități la cozi , iată cele mai bune practici strategice pentru a decide ce abilitate să atribuiți cărei cozi:
-
O coadă, o abilitate AI Assistant: O singură coadă poate fi legată de o singură abilitate AI Assistant la un moment dat. Acest lucru asigură îndrumări consecvente și concentrate pentru agenții care gestionează interacțiunile din acea coadă.
-
Specializarea cozilor:
-
Cozi foarte specializate: pentru cozile care gestionează subiecte foarte specifice (de exemplu, "Coada de solicitări de facturare", "Asistență tehnică - Produsul X"), atribuiți o abilitate AI Assistant foarte specializată, concepută exact pentru subiectul respectiv (de exemplu, "Abilitate asistent facturare", "Abilitate asistență produs"). Acest lucru oferă îndrumări profunde și relevante.
-
Cozi cu scop general: pentru cozile mai largi care gestionează o gamă mai largă de solicitări frecvente (de exemplu, "Serviciu general pentru clienți"), atribuiți o abilitate AI Assistant de uz general, care acoperă întrebările frecvente și sarcinile comune ale agenților.
-
-
Scenariu: Cozi cu abilități multiple de agent uman:
-
Chiar dacă personalul unei singure cozi este format din agenți umani cu abilități diverse de agent uman (de exemplu, "Asistență în limba engleză", "Asistență în limba spaniolă", "Asistență tehnică"), abilitatea AI Assistant atribuită cozii respective ar trebui să fie concepută astfel încât să susțină scopul general al cozii respective. Abilitatea AI Assistant oferă sugestii bazate pe contextul conversației și funcția cozii, nu neapărat reflectând setul de abilități specifice agentului uman individual.
-
Cea mai bună practică: Proiectați abilitatea AI Assistant pentru a fi suficient de largă pentru a ajuta orice agent uman care gestionează o interacțiune în acea coadă, indiferent de abilitățile sale umane individuale. Suportul lingvistic pentru abilitatea AI Assistant trebuie să se alinieze cu limbile gestionate de coadă.
-
Proiectarea abilităților AI Assistant pentru cazuri de utilizare specifice
Proiectarea unei abilități AI Assistant eficiente implică mai mult decât configurare; Este nevoie de o gândire strategică cu privire la scenariul operațional specific pe care îl va sprijini. Această secțiune oferă îndrumări cu privire la modul de abordare a designului abilităților AI Assistant pentru cazurile de utilizare comune.
Pentru pași detaliați despre crearea și gestionarea abilităților AI Assistant, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant. Pentru cele mai bune practici privind elaborarea instrucțiunilor, structurarea bazelor de cunoștințe și definirea acțiunilor, consultați articolul Cele mai bune practici pentru optimizarea abilităților AI Assistant.
-
Cazul de utilizare a asistenței pentru produse:
-
Scop: Asistarea agenților în furnizarea pașilor de depanare, a specificațiilor produsului și a informațiilor de garanție pentru anumite produse.
-
Conținut KB: manuale detaliate ale produselor, întrebări frecvente, fluxuri comune de depanare, politici de garanție.
-
Acțiuni: sugerând "Preluare specificații produs", "Inițiați fluxul de depanare", "Verificați starea garanției".
-
Instrucțiunile se concentrează: Ghidați AI pentru a identifica numele produselor, simptomele și furnizați soluții pas cu pas sau linkuri de documentație relevante către agent.
-
-
Caz de utilizare a solicitării de vânzări:
-
Scop: să ajute agenții să ofere funcții precise ale produselor, prețuri și clienți potențiali calificați.
-
Conținut KB: cataloage de produse, fișe de prețuri, comparații de caracteristici, criterii de calificare a clienților potențiali.
-
Acțiuni: sugerând "Furnizați prețuri", "Verificați disponibilitatea stocului", "Creați clienți potențiali".
-
Instrucțiunile se concentrează: Ghidați AI pentru a identifica nevoile clienților, interesul produsului și sugerați agentului garanții de vânzare relevante sau pașii următori.
-
-
Caz de utilizare a facturării și gestionării contului:
-
Scop: Asistarea agenților în gestionarea proceselor de plată, a actualizărilor contului și a soluționării comune a litigiilor.
-
Conținutul KB: politicile de facturare, metodele de plată, procedurile de actualizare a contului, fluxurile de soluționare a litigiilor.
-
Acțiuni: sugerați "Procesați plata", "Actualizați detaliile contului", "Inițiați o dispută privind facturarea".
-
Instrucțiuni concentrate: Ghidați AI pentru a identifica numerele de cont, detaliile tranzacției și sugerați agentului proceduri sau acțiuni relevante.
-
Considerații cheie de proiectare pentru cazurile de utilizare
-
Definiția domeniului de aplicare: Definiți în mod clar ce va acoperi și ce nu va acoperi abilitatea AI Assistant. Evitați să faceți abilitatea prea largă, deoarece acest lucru îi poate dilua eficacitatea.
-
Alinierea bazei de cunoștințe: Asigurați-vă că baza de cunoștințe legată de abilitate este bogată cu informații exacte, relevante și centrate pe agent, specifice domeniului definit al abilității.
-
Integrarea acțiunilor: Identificați acțiunile cheie care pot automatiza sau simplifica cu adevărat sarcinile agentului în acel caz de utilizare. Prioritizați acțiunile care reduc efortul manual sau asigură conformitatea.
-
Nuanța instrucțiunilor: Adaptați instrucțiunile la nevoile specifice ale agenților care se ocupă de acel caz de utilizare. Luați în considerare fluxul lor de lucru tipic și informațiile de care au nevoie cel mai urgent.
Prin implementarea strategică și proiectarea abilităților AI Assistant, puteți maximiza impactul acestora asupra eficienței agenților și satisfacției clienților în Webex Contact Center.
Cele mai bune practici pentru optimizarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt nucleul inteligent al funcției de răspunsuri sugerate în Webex Contact Center. Spre deosebire de agenții AI care interacționează direct cu clienții, abilitățile AI Assistant sunt concepute pentru a împuternici și ghida agenții umani în timp real. Optimizarea acestor abilități implică elaborarea atentă a obiectivelor, instrucțiunilor, structurii bazei de cunoștințe și definițiilor acțiunilor pentru a asigura sugestii exacte, relevante și acționabile.
Acest articol oferă administratorilor cele mai bune practici pentru a crea abilități AI extrem de eficiente, concentrându-se pe designul strategic și calitatea conținutului. Pentru pași detaliați privind crearea și gestionarea abilităților AI, definirea acțiunilor și conectarea acestora la cozi, consultați articolele de administrator respective.
Cele mai bune practici
Definirea obiectivului
Scopul definește scopul abilității tale AI. Este o declarație la nivel înalt care ghidează comportamentul AI și clarifică rolul său în asistarea agentului uman.
- Concentrați-vă pe asistența agentului: Articulați în mod clar modul în care AI va ajuta agentul uman. Obiectivul ar trebui să reflecte întotdeauna rolul AI ca instrument de asistență pentru agent, nu ca entitate directă orientată către client.
Exemplu: "Sunteți un asistent amabil și politicos care va ajuta agenții să răspundă la întrebările referitoare la bagajele pierdute și să recomande acțiunile necesare."
- Păstrați-l concis și orientat spre acțiune: un obiectiv scurt și clar ajută AI să mențină concentrarea.
- Aliniați-vă cu capacitățile abilităților: Asigurați-vă că obiectivul este realist și realizabil pe baza conținutului bazei de cunoștințe și a acțiunilor definite pentru abilitate.
Pentru pași detaliați privind stabilirea obiectivului , consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
Instrucțiuni de crafting
Instrucțiunile oferă îndrumări detaliate pentru abilitățile dvs. AI cu privire la modul de procesare a informațiilor și de generare a sugestiilor. Această secțiune diferențiază abilitatea AI Assistant de un agent AI, deoarece aceste instrucțiuni sunt pentru AI pentru a ajuta agentul.
- Definiți personalitatea abilității (ca asistent al agentului): Precizați în mod clar rolul și expertiza abilității ca asistent al agentului uman.
Exemplu: "Sunteți un expert AI Assistant pentru agenții care se ocupă de solicitările de facturare. Rolul dvs. este de a analiza conversațiile clienților și de a oferi agenților cele mai relevante informații și acțiuni pentru a rezolva întrebările de facturare.
- Schițați sarcinile și fluxul decizional: Împărțiți sarcina generală în pași specifici, secvențiali din perspectiva AI. Ghidați AI cu privire la ce să căutați în conversație și ce tip de sugestie sau acțiune să oferiți.
Exemplu: "În primul rând, ascultați problema principală a clientului cu privire la bagajele pierdute. Apoi, dacă sunt necesare detalii despre zbor, sugerați agentului să utilizeze acțiunea "Preluare detalii zbor". Dacă trebuie depusă o reclamație, sugerați agentului să utilizeze acțiunea "Creați o reclamație privind bagajele pierdute".
- Specificați formatarea sugestiilor: Instruiți AI să prezinte informații în mod clar și concis pentru agent.
Exemplu: "Sugestiile trebuie prezentate în puncte clare, marcate, pentru o lizibilitate ușoară. Sugestiile de acțiune ar trebui să precizeze în mod clar numele acțiunii și scopul acesteia pentru agent.
- Acțiuni de referință în mod clar: atunci când AI ar trebui să sugereze o acțiune, menționați în mod explicit numele acțiunii configurate.
Exemplu: "În cazul în care clientul menționează "debitare frauduloasă", sugerați-i agentului să utilizeze acțiunea <Inițiați investigarea fraudei>
- Planificați gestionarea erorilor și rezervele: instruiți AI cum să răspundă atunci când nu poate oferi o sugestie sigură sau relevantă.
Exemplu: "Dacă nu puteți oferi o sugestie sigură pentru contextul actual al agentului, informați-l afirmând: "Nu este disponibilă nicio sugestie relevantă. Vă rugăm să consultați baza de cunoștințe sau să consultați un supraveghetor.»"
- Adăugați balustrade (domeniul de asistență): Amintiți-i AI să rămână în domeniul său de aplicare definit.
Exemplu: "Sugestiile dvs. trebuie să se concentreze întotdeauna pe asistarea agentului în interacțiunea cu clienții. Nu încercați să răspundeți la întrebări care nu sunt legate de facturare sau să interacționați direct cu clientul.
Pentru pași detaliați privind furnizarea de instrucțiuni, consultați articolul Crearea și gestionarea competențelor AI Assistant.
Structurarea bazelor de cunoștințe
Baza de cunoștințe este fundamentul faptic pentru abilitățile dvs. Organizația sa ar trebui să acorde prioritate informațiilor care ajută un agent să răspundă sau să acționeze eficient.
- Conținut centrat pe agent: prioritizați informațiile pe care agenții trebuie să le explice, să le depaneze sau să le ia în considerare. Concentrați-vă pe conținutul care este direct util pentru fluxul de lucru al unui agent.
Exemplu: "Pentru un articol despre "Politica privind rambursările", includeți nu doar textul politicii, ci și întrebări frecvente ale clienților și pași practici pentru procesarea unei rambursări.
- Organizați conținutul logic: utilizați categoriile din KB pentru a grupa informații. Acest lucru ajută atât AI, cât și agenții să navigheze eficient și îmbunătățește relevanța sugestiilor.
- Asigurați acuratețea și consecvența: verificați dacă toate informațiile sunt corecte și actualizate. Evitați conținutul conflictual sau învechit.
- Optimizați calitatea documentelor:
- Claritate: Folosiți un limbaj simplu.
- Concizie: Fii direct; AI și agenții au nevoie de răspunsuri rapide.
- Structură: Utilizați titluri, subtitluri, puncte glonț și liste numerotate pentru lizibilitate și pentru a ajuta AI să extragă informații cheie.
- Dimensiunea fișierului: Luați în considerare descompunerea documentelor foarte mari în documente mai mici, specifice subiectului, pentru a îmbunătăți viteza și relevanța recuperării.
- Revizuire și actualizare periodică: examinați continuu conținutul KB pentru a vă asigura că rămâne relevant și corect. Actualizați informațiile ori de câte ori se modifică politicile, produsele sau procesele.
Pentru pași detaliați privind conectarea unei baze de cunoștințe la o abilitate, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
Definirea acțiunilor
Acțiunile definesc sarcini specifice pe care abilitatea AI le poate sugera sau efectua. Când configurați acțiunile, luați în considerare prezentarea lor agentului și impactul lor asupra fluxului de lucru.
- Definiți clar obiectivele acțiunii: Numele acțiunii și descrierea acțiunii trebuie să fie clare, concise și ușor de înțeles pentru agent.
Exemplu: Numele acțiunii: "Recuperare stare comandă"; Descrierea acțiunii: "Această acțiune va prelua starea actuală a comenzii unui client folosind ID-ul comenzii acestuia."
- Minimizați complexitatea: mențineți acțiunile individuale simple și concentrate. Împărțiți procesele complexe, în mai multe etape, în acțiuni mai mici și distincte.
- Descrieți cu exactitate intrările utilizatorului: Pentru fiecare intrare a utilizatorului (slot), furnizați o descriere clară pentru a ajuta AI să identifice și să colecteze cu precizie informațiile necesare.
- Alegeți modul de îndeplinire adecvat: educați agenții cu privire la diferențele dintre modurile de îndeplinire:
- Mod nemoderat: pentru acțiuni de rutină, cu risc scăzut, care nu necesită nicio examinare a agentului (de exemplu, înregistrarea unui detaliu simplu al interacțiunii). Asigurați o gestionare robustă a erorilor.
- Mod moderat: pentru acțiuni care necesită verificarea, introducerea sau aprobarea agentului (de exemplu, trimiterea unui formular, confirmarea datelor sensibile). Acest lucru împuternicește agentul și asigură precizia.
Pentru informații detaliate, agenții pot fi consultați articolul Înțelegerea și gestionarea acțiunilor sugerate de AI.
- Proiectare pentru fluxul de lucru al agenților: luați în considerare modul în care va apărea acțiunea în Agent Desktop. Utilizați configurația Aspect fișă pentru a influența prezentarea informațiilor.
Pentru pași detaliați despre configurarea acțiunilor, consultați articolul Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant.
Testare și iterație
Crearea și optimizarea abilităților AI eficiente este un proces iterativ. Testarea și perfecționarea continuă sunt esențiale pentru a asigura acuratețea și relevanța continuă.
- Testează și previzualizează în mod regulat: folosește funcția de previzualizare din AI Studio pentru a simula interacțiunile și pentru a verifica dacă abilitatea ta generează sugestii și acțiuni precise și relevante.
- Monitorizați datele de performanță: utilizați Analizorul pentru măsurători de performanță și Istoricul sesiunilor în AI Studio pentru auditarea detaliată și depanarea interacțiunilor. Aceste date sunt cruciale pentru identificarea zonelor de rafinare.
- Rafinare pe baza feedbackului: acordați o atenție deosebită feedbackului agentului cu privire la sugestii și acțiuni. Utilizați acest feedback, împreună cu informații din analiza istoricului sesiunilor, pentru a rafina obiectivul abilității, instrucțiunile, conținutul bazei de cunoștințe și definițiile acțiunilor. Acest lucru vă asigură că abilitățile dvs. AI rămân eficiente și se adaptează la nevoile în evoluție ale agenților și la operațiunile centrului de contact.
Pentru pași detaliați privind testarea și monitorizarea, consultați articolul Testarea și monitorizarea răspunsurilor sugerate de performanță .
AI terminologie și concepte în Webex Contact Center
Pentru a utiliza în mod eficient capacitățile AI din Webex Contact Center, este important să înțelegem terminologia cheie și modul în care interacționează diferitele componente AI. Acest articol oferă un glosar de concepte esențiale AI, ajutându-vă să navigați și să utilizați funcții inteligente concepute pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională.
Terminologia IA
-
AI Assistant: Capacitatea AI din Webex Contact Center concepută pentru a îmbunătăți performanța agentului. Caracteristici precum transcrieri în timp real, răspunsuri sugerate, rezumate generate de AI, pauze automate de wellness, CSAT automat și analize de subiecte sunt componente esențiale ale AI Assistant.
-
AI Assistant skills: Entități configurabile create și gestionate în AI Studio care alimentează funcția de răspunsuri sugerate. Aceste abilități asistă agenții în timp real, oferind sugestii și acțiuni contextuale, servind drept ghiduri inteligente.
-
Agenți AI: Spre deosebire de abilitățile AI Assistant, agenții AI gestionează independent interacțiunile cu clienții (voce sau digital) fără intervenție umană imediată. Aceștia pot răspunde la întrebări frecvente (FAQ), pot procesa solicitări de rutină sau pot direcționa clienții, servind adesea ca prim punct de contact înainte de a escalada la un agent uman. Pentru mai multe informații, consultați Webex Agent AI.
-
AI Studio: Platforma centrală din Webex Contact Center unde administratorii creează, gestionează și configurează atât abilitățile AI Assistant (pentru asistența agenților), cât și agenții AI (pentru interacțiunile autonome). În funcție de caracteristicile activate ale organizației dvs., este posibil să vedeți unul sau ambele tablouri de bord în AI Studio.
-
Baza de cunoștințe (KB): Un depozit centralizat de informații (cum ar fi întrebări frecvente, articole și documente) pe care abilitățile AI Assistant și agenții AI le utilizează pentru a genera răspunsuri precise și relevante din punct de vedere contextual.
-
Acțiuni: activități predefinite sau fluxuri de lucru pe care o abilitate AI Assistant le poate sugera unui agent sau le poate executa în numele agentului (cu sau fără revizuirea agentului). Pentru agenții AI, acțiunile sunt sarcini pe care le îndeplinesc în mod autonom.
-
Moduri de îndeplinire: definiți modul în care o abilitate AI Assistant execută acțiuni:
-
Mod moderat: Abilitatea AI Assistant colectează informații pentru o acțiune și le prezintă agentului pentru examinare și aprobare explicită înainte de execuție.
-
Mod nemoderat: Acțiunea este executată independent de abilitatea AI Assistant, fără a necesita intervenția sau aprobarea agentului.
-
Flux de lucru de implementare pentru răspunsurile sugerate
Acest articol furnizează administratorilor un flux de lucru pentru implementarea și optimizarea caracteristicii de răspunsuri sugerate din Webex Contact Center. Răspunsurile sugerate oferă agenților îndrumări în timp real, bazate pe inteligență artificială, pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională. Această caracteristică valorifică abilitățile AI Assistant, definite și gestionate în Webex AI Studio, pentru a analiza transcrierile conversațiilor și pentru a oferi răspunsuri sau acțiuni relevante din punct de vedere contextual agenților.
În calitate de administrator, sunteți responsabil pentru configurarea, configurarea și întreținerea acestei caracteristici. Acest articol servește drept punct central de navigare, subliniind procesul de implementare și gestionare end-to-end și făcând legătura cu articole detaliate pentru fiecare pas. Urmărirea acestui flux de lucru asigură o implementare reușită și optimizată a caracteristicii în organizația dvs.
Implementarea răspunsurilor sugerate implică o secvență logică de pași, de la activarea inițială până la optimizarea continuă. Procesul este împărțit în patru faze principale:
Pasul 1: Activarea funcției — Activare
Începeți prin activarea funcției de răspunsuri sugerate din Control Hub și asigurându-vă că sunt îndeplinite toate cerințele preliminare. Acest pas fundamental este necesar pentru configurarea ulterioară și implică următoarele activități:
- Activați răspunsurile sugerate în Control Hub.
- Verificați cerințele de licențiere.
- Asigurați-vă că serviciile de asistență, cum ar fi transcrierile în timp real, sunt pregătite.
Articol de referință: Activați răspunsurile sugerate pentru Webex Contact Center
Pasul 2: Definirea inteligenței AI - Construirea abilităților AI Assistant
Creați inteligența AI care alimentează răspunsurile sugerate folosind Webex AI Studio. Acest pas implică următoarele activități:
-
Creați noi abilități AI Assistant în Webex AI Studio.
-
Definiți obiectivele pentru fiecare abilitate.
-
Corelați abilitățile cu bazele de cunoștințe relevante.
-
Configurați acțiuni specifice pentru fiecare abilitate.
Articole de referință:
Etapa 3: Implementare – Conectarea inteligenței la operațiuni
Integrați abilitățile AI Assistant configurate în mediul centrului de contact live, atribuindu-le unor cozi specifice. Acest pas implică următoarea activitate:
-
Atribuiți abilități AI Assistant cozilor.
Articol de referință: Legați abilitățile AI Assistant la cozi
Pasul 4: Monitorizare și optimizare – Asigurarea performanței și îmbunătățirea continuă
După implementare, verificați funcționalitatea, monitorizați performanța și perfecționați iterativ configurațiile pentru o eficiență maximă. Acest pas implică următoarele activități:
-
Testați răspunsurile AI Assistant folosind funcții de previzualizare.
-
Analizați impactul asupra performanței agentului.
-
Utilizați datele sesiunii pentru auditare și depanare.
Articol de referință: Testarea și monitorizarea performanței răspunsurilor sugerate
Implementarea este un proces iterativ. Monitorizați în mod regulat performanța răspunsurilor sugerate și utilizați informațiile din monitorizare și optimizare pentru a vă ajusta abilitățile și acțiunile AI Assistant. Această buclă de îmbunătățire continuă vă ajută să vă asigurați că funcția rămâne aliniată la nevoile în evoluție ale clienților și la cerințele operaționale.
Activați răspunsurile sugerate pentru Webex Contact Center
Acest articol explică modul în care administratorii centrului de contact pot activa și gestiona caracteristica de răspunsuri sugerate pentru agenți, contribuind la îmbunătățirea eficienței comunicării, a performanței agenților și a satisfacției clienților.
Răspunsuri sugerate este o caracteristică AI Assistant în timp real în Webex Contact Center care îmbunătățește productivitatea agenților și satisfacția clienților. Această caracteristică utilizează inteligența artificială avansată (AI) pentru a oferi îndrumări contextuale agenților umani în timpul interacțiunilor live cu clienții, acceptând atât canale vocale, cât și digitale. Răspunsurile sugerate își propun să transforme experiența agentului, oferind sugestii relevante și în timp util cu privire la ce să spună și ce acțiuni să întreprindă direct în cadrul Agent Desktop. Această asistență proactivă simplifică fluxurile de lucru, reduce timpul de răspuns și asigură furnizarea consecventă și de înaltă calitate a serviciilor.
În calitate de administrator Webex Contact Center, puteți activa și gestiona caracteristica de răspunsuri sugerate pentru organizația dvs. Acest proces implică asigurarea faptului că sistemul îndeplinește cerințele preliminare necesare și activarea funcției în Control Hub. Odată activată, puteți configura abilitățile AI Assistant pentru a adapta sugestiile oferite agenților dvs.
Cine poate utiliza această caracteristică
Răspunsurile sugerate sunt utile pentru următoarele părți interesate:
-
Agenți: beneficiați de sugestii contextuale în timp real, reducând efortul necesar pentru a găsi informații și îmbunătățind acuratețea răspunsului.
-
Administratori: gestionează și configurează setările de răspunsuri sugerate la nivel de organizație și coadă, creează și optimizează abilitățile AI Assistant, testează și depanează configurații, monitorizează performanța și optimizează continuu caracteristica pentru centrul lor de contact.
Beneficii
Implementarea răspunsurilor sugerate oferă beneficii semnificative în centrul dvs. de contact:
-
Eficiență sporită a agenților: agenții petrec mai puțin timp căutând informații sau consultându-și colegii, ceea ce duce la rezoluții mai rapide și productivitate îmbunătățită.
-
Timpi de tratare reduși: sugestiile imediate și precise ajută agenții să rezolve interogările mai rapid, afectând direct durata medie de prelucrare (AHT).
-
Experiență consecventă a clienților: Se asigură că toți agenții, indiferent de experiență, furnizează informații exacte și consecvente, îmbunătățind experiența generală a clienților.
-
Lucru redus după apel: agenții pot finaliza acțiunile și documentația necesare în timpul interacțiunii, minimizând sarcinile post-apel.
-
Rezolvare îmbunătățită a primului contact: Cu acces imediat la informații și acțiuni relevante, agenții sunt mai bine echipați pentru a rezolva problemele clienților la primul contact.
-
Reduceți timpul de integrare pentru noii angajați: agenții noi câștigă mai multă încredere și competență mai rapid cu îndrumarea AI în timp real.
-
Scalabilitate: Sprijină centrul dvs. de contact în creștere, permițând agenților să gestioneze mai eficient volume mai mari de interacțiuni.
-
Capacitate dual-channel: acceptă atât apeluri vocale, cât și interacțiuni digitale, oferind sugestii în timp real dacă agenții interacționează cu clienții prin apeluri telefonice sau canale digitale, cum ar fi chat sau e-mail.
Cum funcționează răspunsurile sugerate
Răspunsurile sugerate se integrează perfect în operațiunile centrului de contact prin următorul flux la nivel înalt:
-
Interacțiunea începe: un client inițiază o interacțiune vocală sau digitală care este direcționată către un agent printr-o coadă configurată.
-
Transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, conversația este transcrisă în timp real. Pentru interacțiunile digitale, textul este capturat. Pentru mai multe informații, consultați articolul Activarea transcrierilor în timp real pentru agenți .
-
Agentul primește sugestii: agentul poate face clic pe butonul Obține sugestii de pe desktop sau sugestiile pot apărea proactiv în funcție de contextul conversației.
-
Procesele de abilități AI Assistant: Abilitatea AI Assistant, legată de coada specifică și alimentată de baza sa de cunoștințe și acțiunile definite, analizează conversația în timp real (transcriere pentru voce, text pentru digital).
-
Sugestii generate: abilitatea AI Assistant generează sugestii de text relevante pentru răspunsuri sau propune acțiuni pe baza interogării clientului.
-
Recenzii și acțiuni ale agentului: Agentul revizuiește sugestiile și alege să le utilizeze ca atare, să le modifice sau să execute acțiunile sugerate.
-
Suport continuu: sugestiile continuă să fie furnizate pe tot parcursul interacțiunii, adaptându-se la conversația în evoluție.
Instrucțiuni de utilizare
Funcția de răspunsuri sugerate necesită o gestionare atentă pentru a asigura utilizarea etică și pentru a îmbunătăți comunicarea. În calitate de administrator, sunteți responsabil pentru informarea agenților despre activarea caracteristicii și natura sa bazată pe AI. Asigurați-vă că timpul de răspuns UI este testat pe diferite dispozitive pentru funcționalitate consecventă.
Pentru informații mai detaliate despre instrucțiunile de utilizare și confidențialitate, consultați Răspunsurile agentului și răspunsurile sugerate - Nota detransparență AI.
Condiţii prealabile
Înainte de a activa răspunsurile sugerate, asigurați-vă că organizația Webex Contact Center îndeplinește următoarele cerințe:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: centrul dvs. de contact trebuie să funcționeze pe platforma Flex 3.0.
-
AI Assistant SKU suplimentar: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat SKU suplimentar A-FLEX-AI-ASST. Acest drept oferă acces la toate funcțiile AI Assistant, inclusiv răspunsurile sugerate. Pentru informații despre gestionarea abonamentului și a utilizării, consultați documentația deutilizare și facturare.
-
Bifurcație media pentru interacțiuni vocale: Pentru interacțiunile vocale, bifurcarea conținutului media trebuie activată în Designerul de flux pentru cozile relevante. Consultați articolul Activarea redării media în flux pentru anumite cozi .
-
Webex Connect activat: dacă intenționați să configurați și să utilizați acțiuni sugerate de AI care implică integrări externe de sistem și fluxuri de onorare a comenzilor, Webex Connect trebuie să fie activat și configurat pentru organizația dvs.
-
Permisiuni de utilizator necesare: Trebuie să aveți privilegiile necesare de control al accesului bazat pe roluri (RBAC) pentru a accesa și a modifica setările centrului de contact în Control Hub. Mai exact, rolul tău ar trebui să includă accesul la funcția AI Assistant - Răspunsuri sugerate. Pentru mai multe informații, consultați articolul Gestionarea profilurilor de utilizator în Webex Contact Center .
Cum se activează răspunsurile sugerate
Urmați acești pași pentru a activa funcția de răspunsuri sugerate pentru Webex Contact Center:
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Centru de contact. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
Activați Răspunsuri sugerate pentru a activa funcția la nivel de organizație. |
| 4 |
Faceți clic pe Atribuiți AI Assistant abilități și selectați abilitatea AI pe care doriți să o atribuiți cozii. Adăugați una sau mai multe cozi la abilitatea selectată și salvați modificările. Aceste abilități determină tipul de sugestii pe care agenții le vor primi în fiecare coadă. Dacă abilitatea specifică AI Assistant pe care doriți să o atribuiți nu este încă listată sau pentru o configurare inițială în care nu au fost create abilități, faceți clic pe Gestionați abilitățile AI Assistant pentru a crea o abilitate nouă în Webex AI Studio. După crearea abilității, reveniți la acest ecran și finalizați procesul de atribuire. Pentru mai multe informații despre atribuirea de competențe cozilor, consultați articolul Link AI Assistant competențe către cozi . |
Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt componente de bază care susțin funcția de răspunsuri sugerate din Webex Contact Center. Aceste configurații inteligente definesc modul în care AI Assistant oferă îndrumare în timp real agenților umani. Ca administrator, utilizați Webex AI Studio pentru a crea, configura și gestiona aceste abilități, adaptându-le nevoilor specifice ale cozilor și tipurilor de interacțiune din centrul dvs. de contact.
Acest articol vă ghidează în accesarea Webex AI Studio, înțelegerea mediului său și procesul detaliat de creare și gestionare a abilităților AI Assistant.
Se accesează Webex AI Studio
Pentru a accesa Webex AI Studio, urmați instrucțiunile:
| 1 |
conectează-te la Centru de control și navigați la Servicii > Centru de contact. |
| 2 |
Mergi la AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
Sub Răspunsuri sugerate secțiune, faceți clic pe Gestionează abilitățile AI Assistant legătură. Tabloul de bord al abilităților AI Assistant se deschide într-un browser nou Tab în cadrul Webex AI Studio. |
Înțelegerea Webex AI Studio
Studioul de inteligență artificială Webex oferă tablouri de bord dedicate pentru gestionarea abilităților și agenților AI AI Assistant.
- Dacă organizația dvs. folosește doar răspunsuri sugerate, tabloul de bord cu competențe AI Assistant este afișat în mod implicit.
- Dacă organizația dvs. folosește și agenți AI, sunt disponibile atât abilitățile AI Assistant, cât și tablourile de bord pentru agenți AI, permițându-vă să comutați între ele, după cum este necesar.
Înțelegerea abilităților AI Assistant - Tablou de bord
Tabloul de bord al competențelor AI Assistant servește drept punct central pentru gestionarea completă a tuturor competențelor AI Assistant configurate pentru răspunsurile sugerate. Oferă o imagine de ansamblu asupra competențelor dumneavoastră existente și acces rapid la diverse funcții de management.
Afișajul tabloului de bord
În tabloul de bord, abilitățile AI Assistant sunt prezentate sub formă de carduri sau rânduri într-o vizualizare listă. Fiecare intrare oferă detalii cheie pentru referință rapidă:
- Numele abilității Numele descriptiv pe care l-ai atribuit abilității AI Assistant.
- Cozi Numărul de cozi la care este conectată în prezent abilitatea.
- Golul asistentului O scurtă descriere a scopului abilității.
- Ultima modificare Data și ora la care a fost actualizată ultima dată competența.
- Ultima modificare de Utilizatorul care a modificat ultima dată abilitatea.
- Data creării Data la care a fost creată abilitatea.
- Creat de Utilizatorul care a creat abilitatea.
Acțiunile tabloului de bord
Din tabloul de bord principal, poți efectua următoarele acțiuni pentru a-ți gestiona eficient abilitățile AI Assistant:
- Creează o nouă abilitate AI Assistant : Faceți clic + Creează abilități pentru a începe configurarea unei noi abilități AI Assistant de la zero.
- Importă abilitatea AI Assistant Utilizare Importați competențe pentru a încărca competențe AI Assistant în format JSON. Acest lucru vă permite să adăugați rapid competențe preconfigurate sau să restaurați copii de rezervă din surse externe.
- Căutare și filtrare Folosește bara de căutare pentru a găsi rapid competențe după nume, coadă conectată sau data ultimei modificări.
- Previzualizare Deschideți widgetul de previzualizare al abilității pentru a testa răspunsurile acesteia într-un mediu simulat.
Managementul abilităților individuale
Pentru fiecare abilitate AI Assistant listată în tabloul de bord, puteți accesa opțiuni suplimentare de gestionare:
- Modificați setările de competențe Faceți clic pe numele sau cardul oricărei competențe pentru a deschide pagina sa de configurare și a modifica setările, inclusiv profilul, baza de cunoștințe și acțiunile.
-
Acțiuni rapide Accesați acțiunile rapide pentru o anumită abilitate făcând clic pe pictograma puncte de suspensie (trei puncte) pentru a efectua sarcini precum:
- PIN: PIN abilitatea în partea de sus a tabloului de bord pentru acces rapid.
- Copiați jetonul de acces Copiați token-ul de acces al abilității pentru integrare, autentificare și testare fără probleme în aplicații externe sau medii de dezvoltare.
- Export Exportă detaliile abilității (în format JSON) în folderul local pentru backup sau transfer.
- Şterge Ștergeți definitiv abilitatea AI Assistant.
Dacă încercați să ștergeți o abilitate legată de una sau mai multe cozi, va apărea un mesaj de confirmare care vă va informa că abilitatea este în uz. Trebuie să confirmați înainte de a continua. Dacă este confirmat, Centru de control este notificat despre ștergere.
Crearea abilităților AI Assistant
Urmați acești pași pentru a configura o abilitate AI Assistant care oferă sugestii relevante agenților dvs.:
| 1 |
În tabloul de bord al abilităților AI Assistant, faceți clic pe + Creează abilități. |
| 2 |
Selecta Începeți de la zero și faceți clic Următorul. |
| 3 |
Introduceți un nume clar și descriptiv în Numele abilității domeniu. Cel/Cea/Cei/Cele ID sistem câmpul, care identifică în mod unic abilitatea, este completat automat pe baza Numele abilității. |
| 4 |
Oferiți un obiectiv concis în Gol domeniu. Exemplu: „Sunteți un asistent amabil și politicos care ajută agenții să răspundă la întrebările privind bagajele pierdute și să recomande acțiunile necesare.” Pentru cele mai bune practici, consultați Definirea obiectivului secțiune. |
| 5 |
Faceți clic pe Creare. |
| 6 |
Pe Configurarea abilităților ecranul, Profil Tab este selectat în mod implicit. În Instrucţiuni casetă de text, oferă îndrumări detaliate, pas cu pas, pentru comportamentul și generarea răspunsurilor IA. Pentru cele mai bune practici, consultați Instrucțiuni de fabricație secțiune.
|
| 7 |
Comutați la Cunoştinţe Tab pentru a selecta o bază de cunoștințe relevantă. Abilitatea folosește această sursă pentru a genera sugestii. Dacă nu există o bază de cunoștințe adecvată, faceți clic pe + Adăugați nou. După ce o creezi, vei reveni la panoul de configurare a abilităților.
Pentru cele mai bune practici privind organizarea unei baze de cunoștințe, consultați Structurarea bazelor de cunoștințe secțiune. |
| 8 |
Mergi la Acțiuni Tab pentru a activa, dezactiva, edita sau șterge acțiuni. De asemenea, puteți crea acțiuni noi făcând clic pe + Acțiune nouă. Acțiunile permit abilităților de inteligență artificială să sugereze sau să efectueze sarcini specifice (cum ar fi crearea de cazuri, recuperarea informațiilor, trimiterea de e-mailuri sau efectuarea de integrări), pe lângă faptul că sugerează informații care pot fi utilizate pentru a răspunde clienților. Pentru instrucțiuni detaliate, consultați articolul *Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant*. |
| 9 |
Când toate câmpurile obligatorii sunt completate, faceți clic pe Salvați modificările. Înainte de a publica o competență, testați-i comportamentul folosind butonul *Previzualizare*. Acest lucru vă permite să validați relevanța și acuratețea sugestiilor. |
| 10 |
Faceți clic pe Publicați pentru a finaliza abilitatea. |
Notă despre motorul AI: Modelul AI utilizat pentru această funcție este GPT-4o-mini, pentru a asigura performanță și fiabilitate optime.
Ce urmează
După ce ați creat și configurat abilitățile AI Assistant, continuați cu următorii pași pentru implementarea răspunsurilor sugerate pentru centrul dvs. de contact:
- Atribuiți competențe AI Assistant cozilor: Pentru a face competențele disponibile agenților, atribuiți-le cozilor relevante din centrul de contact. Consultați articolul *Link AI Assistant skills to queues*.
După ce abilitățile tale sunt atribuite și acțiunile sunt configurate (dacă este necesar), continuă să testezi și să monitorizezi funcția de răspunsuri sugerate pentru a asigura performanța optimă a agenților și experiența clienților. Pentru îndrumări privind monitorizarea și îmbunătățirea continuă, consultați articolul *Testarea și monitorizarea performanței răspunsurilor sugerate*.
Configurați acțiunile pentru abilitățile AI Assistant
Acțiunile sunt o capacitate de bază în cadrul Webex AI Studio, permițând AI Assistant nu numai să sugereze răspunsuri, ci și să recomande sau să îndeplinească sarcini specifice. Aceste sarcini pot fi efectuate în mediul Webex Contact Center sau prin integrarea cu sisteme externe. În calitate de administrator, definiți aceste acțiuni în Webex AI Studio, specificând scopul, declanșatoarele, informațiile necesare despre utilizator și metodele de îndeplinire.
Acest articol detaliază procesul de configurare a acțiunilor pentru abilitățile dvs. AI Assistant, inclusiv definirea tipurilor de acțiuni, specificarea intrărilor utilizatorilor și configurarea modurilor de îndeplinire pentru a îmbunătăți eficiența agenților și experiența clienților.
Înțelegerea tipurilor de acțiuni și a modurilor de îndeplinire
| Tipul acțiunii | Descriere | Când se utilizează | Interacțiunea cu agentul |
| Modul moderat | Necesită revizuirea agentului și aprobarea explicită înainte de executare. | Acțiuni cu miză mare, sensibile la date sau atunci când este necesară introducerea sau verificarea agentului. | Agentul revizuiește informațiile colectate, le poate modifica, apoi face clic pe Aprobare pentru a continua. |
| Modul nemoderat | Se execută autonom, fără intervenția agentului. | Activități de rutină, cu risc scăzut sau repetitive, în care nu este necesară introducerea sau verificarea agentului. | Agentul primește actualizări de stare în timp real și confirmarea finalizării acțiunii. |
Condiţii prealabile
Înainte de a configura acțiuni pentru abilitățile AI Assistant, asigurați-vă următoarele:
- Webex Acces AI Studio: Trebuie să aveți privilegii de administrator pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
- Abilitate AI Assistant existentă: O abilitate trebuie să fie deja creată în Webex AI Studio. Acțiunile sunt configurate ca componente ale unei abilități AI.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
Configurați acțiuni pentru abilitățile AI Assistant
Pentru a adăuga și configura o acțiune nouă pentru o abilitate, efectuați următorii pași:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați competențele AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în Webex AI Studio. |
| 4 |
Faceți clic pe abilitatea pentru care doriți să configurați acțiunile. |
| 5 |
Navigați la Acțiuni # Tab și faceți clic pe + Acțiune nouă. Puteți configura maximum 10 acțiuni pentru o abilitate. |
| 6 |
Pe pagina Adăugați o acțiune nouă, specificați următoarele detalii:
|
| 7 |
Faceți clic pe Adăugați pentru a salva noua acțiune la abilitatea AI. |
| 8 |
După configurarea acțiunii, faceți clic pe Publicați pe pagina de configurare a abilității AI pentru a o activa și a aplica modificările. |
Prin configurarea atentă a acțiunilor, îi permiți AI Assistant să ofere îndrumări dinamice și practice, sporind semnificativ capacitățile agenților și îmbunătățind eficiența generală a interacțiunii cu clienții.
Link AI Assistant skills to queues
Pentru a vă asigura că răspunsurile sugerate de AI Assistant oferă îndrumări relevante și în timp util, trebuie să conectați cu exactitate abilitățile AI Assistant la cozile corespunzătoare din Webex Contact Center. Această configurație asigură că, atunci când un agent uman gestionează o interacțiune cu clientul dintr-o coadă specifică, sistemul știe exact ce abilitate AI ar trebui să ofere sugestii pe baza tipului de interogare a clientului gestionată de acea coadă.
Acest articol oferă instrucțiuni pentru conectarea abilităților AI Assistant la cozi, împreună cu considerente importante pentru o implementare eficientă și performanțe optime.
Beneficii
Conectarea abilităților AI la cozi oferă mai multe avantaje pentru operațiunile centrului de contact:
-
Sugestii direcționate: Agenții primesc sugestii relevante din punct de vedere contextual, adaptate tipului specific de interacțiuni gestionate de fiecare coadă.
-
Performanță optimizată: resursele de procesare AI sunt utilizate eficient prin activarea abilității AI corecte numai atunci când interacțiunile curg prin cozile asociate, minimizând procesarea inutilă.
-
Scalabilitate: Permite gestionarea unei game diverse de solicitări ale clienților în mai multe cozi, fiecare susținută de o abilitate AI specializată, sprijinind creșterea și adaptarea organizațională.
-
Eficiență îmbunătățită a agentului: Sugestiile contextuale ajută agenții să răspundă mai rapid și mai precis, reducând timpii de manipulare și îmbunătățind productivitatea.
Note operaționale și limitări
Urmați aceste note și considerații pentru conectarea eficientă a abilităților AI la cozi:
-
O coadă, o abilitate AI: O singură coadă poate fi legată de o abilitate AI la un moment dat pentru a preveni sugestiile contradictorii pentru aceeași interacțiune.
-
O abilitate AI, mai multe cozi: O singură abilitate AI poate fi legată de mai multe cozi, ceea ce este util dacă mai multe cozi gestionează tipuri similare de întrebări.
-
Streaming media pentru canalele vocale: pentru interacțiunile vocale, streamingul media trebuie să fie activat pentru toate cozile legate de abilitățile AI. Streamingul media duplică fluxul audio, permițând transcrierea în timp real, care este esențială pentru ca abilitatea AI să genereze sugestii. Pentru detalii, consultați Activarea transcrierilor în timp real pentru agenți.
-
Impactul eliminării cozilor: Dacă încercați să anulați atribuirea unei cozi dintr-o abilitate AI, va apărea un mesaj de confirmare, mai ales dacă apelurile active pot fi afectate.
-
Neatribuirea lotului: dacă o abilitate AI este legată de mai mult de 50 de cozi, poate fi necesar să anulați atribuirea acestora în loturi din cauza limitărilor sistemului.
-
Ștergerea abilităților AI: O abilitate AI nu poate fi ștearsă în timp ce este încă legată de cozi. Anulați atribuirea tuturor cozilor înainte de a șterge o abilitate.
Condiţii prealabile
Înainte de a lega abilitățile AI de cozi, asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe:
-
Răspunsuri sugerate activate: asigurați-vă că este activat comutatorul caracteristicii Răspunsuri sugerate. Pentru instrucțiuni, consultați Activarea răspunsurilor sugerate pentru Webex Contact Center.
-
AI Assistant SKU suplimentar: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat suplimentul AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pentru Webex Contact Center.
-
Webex Acces la AI Studio: Trebuie să aveți privilegii de administrator pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
-
Abilitate AI configurată: Cel puțin o abilitate AI trebuie creată, configurată și publicată în Webex AI Studio. Pentru mai multe informații, consultați Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
-
Cozi configurate: Cozile țintă trebuie configurate în Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea cozilor și configurarea modelelor de rutare.
Conectarea abilităților AI la cozi
Pentru a vă asigura că agenții primesc sugestii precise, conștiente de context, conectați-vă abilitățile AI la cozile corespunzătoare, după cum urmează:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
În panoul de navigare, accesați AI Assistant sub Experiență desktop. |
| 3 |
Sub Răspunsuri sugerate, faceți clic pe Atribuire abilități AI Assistant pentru a selecta abilitățile AI și cozile pe care doriți să le legați. |
| 4 |
Selectați o abilitate AI și localizați secțiunea Cozi atribuite, care afișează cozile legate în prezent de această abilitate. |
| 5 |
Faceți clic pe Adăugare cozi. |
| 6 |
În ecranul Selectare cozi, utilizați bara de căutare pentru a găsi anumite cozi după nume. |
| 7 |
Bifați casetele de selectare de lângă cozile pe care doriți să le conectați la această abilitate AI. Puteți selecta până la 50 de cozi simultan. Pentru a lega cozi suplimentare, repetați acest proces. |
| 8 |
Faceți clic pe Salvare pentru a atribui cozile selectate abilității AI. |
Testați și monitorizați performanța răspunsurilor sugerate
După configurarea răspunsurilor sugerate și configurarea abilităților AI Assistant, este esențial să le testați eficacitatea și să le monitorizați continuu performanța. Această abordare proactivă asigură faptul că AI Assistant oferă sugestii precise și relevante, ceea ce duce la îmbunătățirea eficienței agenților și la creșterea satisfacției clienților. Webex Contact Center oferă instrumente complete în cadrul Webex AI Studio and Analyzer pentru testare amănunțită și monitorizare continuă.
Acest articol vă ghidează prin procesele de previzualizare a răspunsurilor la abilitățile AI Assistant, monitorizarea impactului acestora utilizând valori de performanță și utilizarea filelor Sesiuni și Istoric pentru audit și depanare.
Condiţii prealabile
Înainte de a testa și monitoriza performanța răspunsurilor sugerate, asigurați-vă de următoarele:
- AI Assistant SKU add-on: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat suplimentul AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pentru Webex Contact Center.
- Webex Acces la AI Studio: Trebuie să aveți privilegiile de administrator necesare pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
-
Abilitate AI Assistant configurată: O abilitate AI Assistant trebuie creată, configurată și publicată în Webex AI Studio cu baze de cunoștințe, instrucțiuni și acțiuni relevante.
Pentru mai multe informații, consultați articolele Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant și Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant.
-
Abilitatea AI Assistant legată de cozi: Abilitatea AI Assistant care furnizează răspunsuri sugerate trebuie să fie legată de cozile corespunzătoare.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Link AI Assistant skills to queues .
-
Transcrieri în timp real activate (pentru voce): Pentru interacțiunile vocale, transcrierea în timp real trebuie să fie activată pentru cozile relevante. Acest lucru este esențial pentru ca AI Assistant să proceseze conversațiile vorbite și să genereze sugestii.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Activați transcrierile în timp real pentru agenți .
Previzualizarea abilității AI Assistant
Înainte de a implementa o abilitate AI Assistant agenților live, îi puteți testa comportamentul într-un mediu simulat în cadrul Webex AI Studio. Acest lucru vă permite să validați relevanța și acuratețea sugestiilor. Urmați pașii de mai jos:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați abilitățile AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în cadrul Webex AI Studio. |
| 4 |
În tabloul de bord al competențelor AI Assistant, faceți clic pe abilitatea specifică AI Assistant pe care doriți să o testați. Aceasta va deschide pagina de configurare. |
| 5 |
Faceți clic pe butonul Previzualizare . |
Previzualizare mod chat: Previzualizarea din Webex AI Studio vă permite să simulați o interacțiune de chat. Puteți să vă asumați rolul unui client, să tastați interogări și să observați cum abilitatea AI Assistant generează sugestii, la fel cum le-ar vedea un agent uman.
Notă pentru testarea canalului vocal: Pentru o previzualizare detaliată a modului în care apar și funcționează sugestiile în timpul interacțiunilor vocale live, trebuie să comutați la Agent Desktop și să testați caracteristica într-un scenariu cu apel real. Acest lucru necesită transcriere în timp real pentru a fi activ pentru apel.
Utilizarea Analizorului pentru monitorizarea performanței
Funcția de răspunsuri sugerate face parte din AI Assistant. Puteți revizui rapoartele AI Assistant și KPI-urile în Analizator pentru a monitoriza utilizarea și eficacitatea.
Pentru mai multe informații, consultați articolul AI Assistant rapoarte din Analizator .
Statistici oferite de raportul Răspunsuri sugerate
Acest raport oferă informații despre impactul din lumea reală al răspunsurilor sugerate asupra performanței agenților și satisfacției clienților, ajutându-vă să colectați feedback pentru îmbunătățirea continuă și măsurarea eficienței caracteristicii. Raportul oferă perspective asupra următoarelor domenii-cheie:
- Valori de utilizare: urmăriți cât de des utilizează agenții butonul Obțineți sugestii , numărul de sugestii oferite pentru fiecare interacțiune și rata de adoptare a caracteristicii.
- Impactul asupra KPI-urilor: Monitorizați modificările în timpul mediu de manipulare (AHT), consultări/transferuri, satisfacția clienților (CSAT)/auto CSAT și Rezoluția primului contact (FCR) pentru interacțiunile în care au fost utilizate răspunsurile sugerate.
- Executarea acțiunii: Urmăriți numărul de acțiuni nemoderate și moderate efectuate și ratele lor de succes.
- KPI-uri de transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, faceți referințe încrucișate la performanța răspunsurilor sugerate cu raportul KPI de transcriere în timp real, pentru a vă asigura că serviciul de transcriere de bază funcționează optim. Pentru mai multe informații, consultați articolul Activați transcrierile în timp real pentru agenți .
Utilizarea AI Studio pentru audit și depanare
Pe lângă Configurare Tab, Webex AI Studio oferă două file pentru auditarea și depanarea abilităților AI Assistant: Sesiuni și Istoric.
Sesiuni Tab
Sesiunile Tab oferă o înregistrare detaliată a fiecărei interacțiuni în care o abilitate AI Assistant a fost utilizată pentru răspunsurile sugerate. Poate fi folosit pentru auditarea, depanarea și îmbunătățirea continuă a performanței abilităților AI Assistant în interacțiunile live. Pentru a valorifica în mod eficient informațiile din acest Tab, efectuați următoarele acțiuni:
-
Vizualizarea și filtrarea interacțiunilor: Pagina Sesiuni afișează o listă cu toate interacțiunile în care AI Assistant abilități au oferit sugestii:
-
- Căutare: utilizați bara de căutare pentru a găsi anumite interacțiuni după ID-ul sesiunii de contact, ID-ul consumatorului sau ID-ul interacțiunii.
- Filtru: Aplicați filtre pentru a restrânge lista după:
- Data contactului: interacțiuni într-un anumit interval de timp.
- Agenți, echipe, cozi: interacțiuni gestionate de personal specific sau direcționate prin anumite cozi.
- Tipuri de canale: interacțiuni vocale sau digitale.
- Acțiuni sugerate/efectuate: Interacțiuni în care au fost propuse sau efectuate acțiuni specifice.
- Au apărut erori: Pentru a filtra sesiunile în care a apărut o eroare.
- Ascundeți sesiunile de testare: pentru a exclude sesiunile de testare din vizualizarea dvs.
- Predarea agentului a avut loc: pentru a filtra sesiunile în care a avut loc o predare a agentului.
- Votate negativ: Pentru a filtra sesiunile care au fost votate negativ de către agenți.
- Interacțiuni semnalizate (dacă sunt implementate): Interacțiuni semnalizate de agenți umani pentru examinare.
-
-
Vizualizare detaliată a interacțiunii: Faceți clic pe orice interacțiune din listă pentru a vizualiza detalii complete:
- Transcrierea interacțiunii: Conversația completă dintre agentul uman și client, furnizată de funcția de transcriere în timp real.
- AI Assistant abilitate utilizată: Identifică abilitatea AI Assistant care a oferit sugestii pentru această interacțiune.
- Listă de sugestii: Afișează toate sugestiile furnizate agentului uman, legate de solicitarea specifică a clientului care le-a generat.
- Sursa sugestiilor: Afișează articolele, întrebările frecvente sau secțiunile principale din baza de cunoștințe care au fost utilizate pentru a genera sugestiile. Acest lucru vă permite să verificați exactitatea și relevanța informațiilor.
- Acțiuni sugerate și efectuate: Oferă detalii despre acțiunile propuse și dacă acestea au fost efectuate (în mod nemoderat sau moderat).
- Modificări ale agentului: Dacă un agent uman a editat vreun câmp într-o acțiune moderată înainte de trimitere, aceste modificări sunt înregistrate.
- Context suplimentar: Orice informație suplimentară furnizată de agentul uman pentru rafinarea sugestiilor este vizibilă.
- Metadate: Include ID-ul sesiunii de contact, ID-ul/numele agentului uman, ID-ul/numele echipei, ID-ul/numele cozii de așteptare, data/ora contactului și tipul canalului.
Istoric Tab
IstoriculTab oferă o înregistrare a modificărilor de configurație și a versiunilor abilităților tale AI Assistant. Deși nu este în mod direct un instrument de monitorizare a performanței pentru interacțiunile live, este crucial pentru a înțelege de ce performanța s-ar fi putut modifica din cauza actualizărilor de configurație.
- Istoricul versiunilor: Urmărește diferitele versiuni publicate ale abilității tale AI Assistant, permițându-ți să revii la configurațiile anterioare, dacă este necesar.
- Jurnal de modificări: Oferă un jurnal detaliat al modificărilor aduse setărilor abilității AI Assistant, inclusiv cine a efectuat modificarea, când și ce a fost modificat. Acest lucru este esențial pentru auditarea și depanarea problemelor legate de configurare.
Strategii pentru implementarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt instrumente puternice în cadrul funcției de răspunsuri sugerate, concepute pentru a îmbunătăți performanța agenților umani prin furnizarea de îndrumări contextuale în timp real. Termenul "abilitate" este utilizat pe scară largă în Webex Contact Center pentru a descrie competențele agenților umani. Pentru a valorifica în mod eficient abilitățile AI Assistant, este esențial să înțelegeți natura lor distinctă și cum să le implementați strategic pentru a vă completa forța de muncă umană.
Acest articol oferă îndrumări strategice pentru administratori cu privire la modul de implementare eficientă a abilităților AI Assistant. Acesta clarifică terminologia cheie, oferă cele mai bune practici pentru conectarea abilităților la cozi în diferite scenarii și oferă informații despre proiectarea abilităților pentru cazuri de utilizare specifice.
Înțelegerea abilităților AI Assistant
În Webex Contact Center, termenul "abilitate" se poate referi la diferite concepte. Pentru a implementa în mod eficient răspunsurile sugerate, este esențial să înțelegeți ce este o abilitate AI Assistant și cum diferă de alte terminologii stabilite:
-
AI Assistant abilitate: O entitate configurabilă în cadrul AI Studio care ghidează un agent uman oferind sugestii (informații) și acțiuni în timp real în timpul interacțiunilor cu clienții. Acționează ca un asistent inteligent pentru agenții dvs.
-
Scopul cheie: Asistarea agenților umani în timp real prin furnizarea de sugestii și acțiuni contextuale.
-
-
Abilitatea agentului uman (sau abilitatea agentului): se referă la competențele sau atributele unui agent uman (de exemplu, fluența limbii, cunoștințele despre produs, expertiza tehnică). Acestea sunt utilizate de sistemul de rutare pentru a potrivi interacțiunile clienților cu cel mai calificat agent uman.
-
Scopul cheie: Direcționarea interacțiunilor cu clienții către cel mai potrivit agent uman pe baza capacităților acestora.
-
-
Agent AI: o entitate autonomă configurată și în AI Studio care interacționează direct cu clienții (de exemplu, un chatbot sau un agent virtual într-un IVR). Agenții AI gestionează interacțiunile în mod independent înainte de a escalada potențial la un agent uman.
-
Scopul cheie: Gestionarea autonomă a interacțiunilor cu clienții, fără intervenție umană.
-
Distincție cheie: O abilitate AI Assistant ajută un agent uman. O abilitate de agent uman descrie capacitatea unui agent uman. Un agent AI interacționează cu un client.
Pentru definiții mai detaliate ale acestor concepte și ale altor concepte AI, consultați terminologia și conceptele AI din articolul Webex Contact Center .
Cele mai bune practici pentru atribuirea abilităților AI Assistant cozilor
Abilitățile AI Assistant sunt atribuite cozilor, asigurându-se că agenții care gestionează interacțiunile din acea coadă primesc sugestii relevante. În timp ce pașii procedurali pentru conectare sunt acoperiți în articolul Link AI Assistant abilități la cozi , iată cele mai bune practici strategice pentru a decide ce abilitate să atribuiți cărei cozi:
-
O coadă, o abilitate AI Assistant: O singură coadă poate fi legată de o singură abilitate AI Assistant la un moment dat. Acest lucru asigură îndrumări consecvente și concentrate pentru agenții care gestionează interacțiunile din acea coadă.
-
Specializarea cozilor:
-
Cozi foarte specializate: pentru cozile care gestionează subiecte foarte specifice (de exemplu, "Coada de solicitări de facturare", "Asistență tehnică - Produsul X"), atribuiți o abilitate AI Assistant foarte specializată, concepută exact pentru acel subiect (de exemplu, "Abilitatea asistentului de facturare", "Abilitatea de asistență pentru produsul X"). Acest lucru oferă îndrumări profunde și relevante.
-
Cozi de așteptare cu scop general: pentru cozile mai largi, care gestionează o gamă mai largă de solicitări frecvente (de exemplu, "Serviciu general pentru clienți"), atribuiți o abilitate AI Assistant de uz general, care acoperă întrebările frecvente și activitățile comune ale agenților.
-
-
Scenariu: Cozi cu abilități multiple de agent uman:
-
Chiar dacă personalul unei singure cozi este format din agenți umani cu abilități diverse de agent uman (de exemplu, "Asistență în limba engleză", "Asistență în limba spaniolă", "Asistență tehnică"), abilitatea AI Assistant atribuită cozii respective ar trebui să fie concepută astfel încât să susțină scopul general al cozii respective. Abilitatea AI Assistant oferă sugestii bazate pe contextul conversației și funcția cozii, nu neapărat reflectând setul de abilități specifice agentului uman individual.
-
Cea mai bună practică: Proiectați abilitatea AI Assistant pentru a fi suficient de largă pentru a ajuta orice agent uman care gestionează o interacțiune în acea coadă, indiferent de abilitățile sale umane individuale. Suportul lingvistic pentru abilitatea AI Assistant trebuie să se alinieze cu limbile gestionate de coadă.
-
Proiectarea abilităților AI Assistant pentru cazuri de utilizare specifice
Proiectarea unei abilități AI Assistant eficiente implică mai mult decât configurare; Este nevoie de o gândire strategică cu privire la scenariul operațional specific pe care îl va sprijini. Această secțiune oferă îndrumări cu privire la modul de abordare a designului abilităților AI Assistant pentru cazurile de utilizare comune.
Pentru pași detaliați despre crearea și gestionarea abilităților AI Assistant, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant. Pentru cele mai bune practici privind elaborarea instrucțiunilor, structurarea bazelor de cunoștințe și definirea acțiunilor, consultați articolul Cele mai bune practici pentru optimizarea abilităților AI Assistant.
-
Cazul de utilizare a asistenței pentru produse:
-
Scop: Asistarea agenților în furnizarea pașilor de depanare, a specificațiilor produsului și a informațiilor de garanție pentru anumite produse.
-
Conținut KB: manuale detaliate ale produselor, întrebări frecvente, fluxuri comune de depanare, politici de garanție.
-
Acțiuni: sugerând "Preluare specificații produs", "Inițiați fluxul de depanare", "Verificați starea garanției".
-
Instrucțiunile se concentrează: Ghidați AI pentru a identifica numele produselor, simptomele și furnizați soluții pas cu pas sau linkuri de documentație relevante către agent.
-
-
Caz de utilizare a solicitării de vânzări:
-
Scop: să ajute agenții să ofere funcții precise ale produselor, prețuri și clienți potențiali calificați.
-
Conținut KB: cataloage de produse, fișe de prețuri, comparații de caracteristici, criterii de calificare a clienților potențiali.
-
Acțiuni: sugerând "Furnizați prețuri", "Verificați disponibilitatea stocului", "Creați clienți potențiali".
-
Instrucțiunile se concentrează: Ghidați AI pentru a identifica nevoile clienților, interesul produsului și sugerați agentului garanții de vânzare relevante sau pașii următori.
-
-
Caz de utilizare a facturării și gestionării contului:
-
Scop: Asistarea agenților în gestionarea proceselor de plată, a actualizărilor contului și a soluționării comune a litigiilor.
-
Conținutul KB: politicile de facturare, metodele de plată, procedurile de actualizare a contului, fluxurile de soluționare a litigiilor.
-
Acțiuni: sugerați "Procesați plata", "Actualizați detaliile contului", "Inițiați o dispută privind facturarea".
-
Instrucțiuni concentrate: Ghidați AI pentru a identifica numerele de cont, detaliile tranzacției și sugerați agentului proceduri sau acțiuni relevante.
-
Considerații cheie de proiectare pentru cazurile de utilizare
-
Definirea domeniului de aplicare: Definiți clar ce va acoperi și ce nu va acoperi abilitatea AI Assistant. Evitați să dați competenței o arie prea largă, deoarece acest lucru îi poate dilua eficacitatea.
-
Alinierea bazei de cunoștințe: Asigurați-vă că baza de cunoștințe legată de competență este bogată în informații precise, relevante și centrate pe agent, specifice domeniului de aplicare definit al competenței.
-
Integrarea acțiunilor: Identificați acțiunile cheie care pot automatiza sau eficientiza cu adevărat sarcinile agenților în cadrul cazului de utilizare respectiv. Prioritizați acțiunile care reduc efortul manual sau asigură conformitatea.
-
Nuanțarea instrucțiunilor: Adaptați instrucțiunile la nevoile specifice ale agenților care gestionează cazul de utilizare respectiv. Luați în considerare fluxul lor de lucru obișnuit și informațiile de care au nevoie cel mai urgent.
Prin implementarea și proiectarea strategică a abilităților tale AI Assistant, poți maximiza impactul acestora asupra eficienței agenților și satisfacției clienților în cadrul Webex Contact Center-ului tău.
Cele mai bune practici pentru optimizarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt nucleul inteligent al funcției de răspunsuri sugerate în Webex Contact Center. Spre deosebire de agenții AI care interacționează direct cu clienții, abilitățile AI Assistant sunt concepute pentru a împuternici și ghida agenții umani în timp real. Optimizarea acestor abilități implică elaborarea atentă a obiectivelor, instrucțiunilor, structurii bazei de cunoștințe și definițiilor acțiunilor pentru a asigura sugestii exacte, relevante și acționabile.
Acest articol oferă administratorilor cele mai bune practici pentru a crea abilități AI extrem de eficiente, concentrându-se pe designul strategic și calitatea conținutului. Pentru pași detaliați privind crearea și gestionarea abilităților AI, definirea acțiunilor și conectarea acestora la cozi, consultați articolele de administrator respective.
Cele mai bune practici
Definirea obiectivului
Scopul definește scopul abilității tale AI. Este o declarație la nivel înalt care ghidează comportamentul AI și clarifică rolul său în asistarea agentului uman.
- Concentrați-vă pe asistența agentului: Articulați în mod clar modul în care AI va ajuta agentul uman. Obiectivul ar trebui să reflecte întotdeauna rolul AI ca instrument de asistență pentru agent, nu ca entitate directă orientată către client.
Exemplu: "Sunteți un asistent amabil și politicos care va ajuta agenții să răspundă la întrebările referitoare la bagajele pierdute și să recomande acțiunile necesare."
- Păstrați-l concis și orientat spre acțiune: un obiectiv scurt și clar ajută AI să mențină concentrarea.
- Aliniați-vă cu capacitățile abilităților: Asigurați-vă că obiectivul este realist și realizabil pe baza conținutului bazei de cunoștințe și a acțiunilor definite pentru abilitate.
Pentru pași detaliați privind stabilirea obiectivului , consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
Instrucțiuni de crafting
Instrucțiunile oferă îndrumări detaliate pentru abilitățile dvs. AI cu privire la modul de procesare a informațiilor și de generare a sugestiilor. Această secțiune diferențiază abilitatea AI Assistant de un agent AI, deoarece aceste instrucțiuni sunt pentru AI pentru a ajuta agentul.
- Definiți personalitatea abilității (ca asistent al agentului): Precizați în mod clar rolul și expertiza abilității ca asistent al agentului uman.
Exemplu: "Sunteți un expert AI Assistant pentru agenții care se ocupă de solicitările de facturare. Rolul dvs. este de a analiza conversațiile clienților și de a oferi agenților cele mai relevante informații și acțiuni pentru a rezolva întrebările de facturare.
- Schițați sarcinile și fluxul decizional: Împărțiți sarcina generală în pași specifici, secvențiali din perspectiva AI. Ghidați AI cu privire la ce să căutați în conversație și ce tip de sugestie sau acțiune să oferiți.
Exemplu: "În primul rând, ascultați problema principală a clientului cu privire la bagajele pierdute. Apoi, dacă sunt necesare detalii despre zbor, sugerați agentului să utilizeze acțiunea "Preluare detalii zbor". Dacă trebuie depusă o reclamație, sugerați agentului să utilizeze acțiunea "Creați o reclamație privind bagajele pierdute".
- Specificați formatarea sugestiilor: Instruiți AI să prezinte informații în mod clar și concis pentru agent.
Exemplu: "Sugestiile trebuie prezentate în puncte clare, marcate, pentru o lizibilitate ușoară. Sugestiile de acțiune ar trebui să precizeze în mod clar numele acțiunii și scopul acesteia pentru agent.
- Acțiuni de referință în mod clar: atunci când AI ar trebui să sugereze o acțiune, menționați în mod explicit numele acțiunii configurate.
Exemplu: "În cazul în care clientul menționează "debitare frauduloasă", sugerați-i agentului să utilizeze acțiunea <Inițiați investigarea fraudei>
- Planificați gestionarea erorilor și rezervele: instruiți AI cum să răspundă atunci când nu poate oferi o sugestie sigură sau relevantă.
Exemplu: "Dacă nu puteți oferi o sugestie sigură pentru contextul actual al agentului, informați-l afirmând: "Nu este disponibilă nicio sugestie relevantă. Vă rugăm să consultați baza de cunoștințe sau să consultați un supraveghetor.»"
- Adăugați balustrade (domeniul de asistență): Amintiți-i AI să rămână în domeniul său de aplicare definit.
Exemplu: "Sugestiile dvs. trebuie să se concentreze întotdeauna pe asistarea agentului în interacțiunea cu clienții. Nu încercați să răspundeți la întrebări care nu sunt legate de facturare sau să interacționați direct cu clientul.
Pentru pași detaliați privind furnizarea de instrucțiuni, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
Structurarea bazelor de cunoștințe
Baza de cunoștințe este fundamentul faptic pentru abilitățile dvs. Organizația sa ar trebui să acorde prioritate informațiilor care ajută un agent să răspundă sau să acționeze eficient.
- Conținut centrat pe agent: prioritizați informațiile pe care agenții trebuie să le explice, să le depaneze sau să le ia în considerare. Concentrați-vă pe conținutul care este direct util pentru fluxul de lucru al unui agent.
Exemplu: "Pentru un articol despre "Politica privind rambursările", includeți nu doar textul politicii, ci și întrebări frecvente ale clienților și pași practici pentru procesarea unei rambursări.
- Organizați conținutul logic: utilizați categoriile din KB pentru a grupa informații. Acest lucru ajută atât AI, cât și agenții să navigheze eficient și îmbunătățește relevanța sugestiilor.
- Asigurați acuratețea și consecvența: verificați dacă toate informațiile sunt corecte și actualizate. Evitați conținutul conflictual sau învechit.
- Optimizați calitatea documentelor:
- Claritate: Folosiți un limbaj simplu.
- Concizie: Fii direct; AI și agenții au nevoie de răspunsuri rapide.
- Structură: Utilizați titluri, subtitluri, puncte glonț și liste numerotate pentru lizibilitate și pentru a ajuta AI să extragă informații cheie.
- Dimensiunea fișierului: Luați în considerare descompunerea documentelor foarte mari în documente mai mici, specifice subiectului, pentru a îmbunătăți viteza și relevanța recuperării.
- Revizuire și actualizare periodică: examinați continuu conținutul KB pentru a vă asigura că rămâne relevant și corect. Actualizați informațiile ori de câte ori se modifică politicile, produsele sau procesele.
Pentru pași detaliați privind conectarea unei baze de cunoștințe la o abilitate, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
Definirea acțiunilor
Acțiunile definesc sarcini specifice pe care abilitatea AI le poate sugera sau efectua. Când configurați acțiunile, luați în considerare prezentarea lor agentului și impactul lor asupra fluxului de lucru.
- Definiți clar obiectivele acțiunii: Numele acțiunii și descrierea acțiunii trebuie să fie clare, concise și ușor de înțeles pentru agent.
Exemplu: Numele acțiunii: "Recuperare stare comandă"; Descrierea acțiunii: "Această acțiune va prelua starea actuală a comenzii unui client folosind ID-ul comenzii acestuia."
- Minimizați complexitatea: mențineți acțiunile individuale simple și concentrate. Împărțiți procesele complexe, în mai multe etape, în acțiuni mai mici și distincte.
- Descrieți cu exactitate intrările utilizatorului: Pentru fiecare intrare a utilizatorului (slot), furnizați o descriere clară pentru a ajuta AI să identifice și să colecteze cu precizie informațiile necesare.
- Alegeți modul de îndeplinire adecvat: educați agenții cu privire la diferențele dintre modurile de îndeplinire:
- Mod nemoderat: pentru acțiuni de rutină, cu risc scăzut, care nu necesită nicio examinare a agentului (de exemplu, înregistrarea unui detaliu simplu al interacțiunii). Asigurați o gestionare robustă a erorilor.
- Mod moderat: pentru acțiuni care necesită verificarea, introducerea sau aprobarea agentului (de exemplu, trimiterea unui formular, confirmarea datelor sensibile). Acest lucru împuternicește agentul și asigură precizia.
Pentru informații detaliate, agenții pot fi consultați articolul Înțelegerea și gestionarea acțiunilor sugerate de AI.
- Proiectare pentru fluxul de lucru al agenților: luați în considerare modul în care va apărea acțiunea în Agent Desktop. Utilizați configurația Aspect fișă pentru a influența prezentarea informațiilor.
Pentru pașii detaliați privind configurarea acțiunilor, consultați articolul *Configurați acțiunile pentru abilitățile AI Assistant*.
Testare și iterație
Crearea și optimizarea abilităților eficiente de inteligență artificială este un proces iterativ. Testarea și perfecționarea continuă sunt esențiale pentru a asigura acuratețea și relevanța continue.
- Testați și previzualizați periodic: Folosiți funcția de previzualizare din AI Studio pentru a simula interacțiunile și a verifica dacă abilitatea dvs. generează sugestii și acțiuni precise și relevante.
- Monitorizați datele de performanță: Folosiți Analizatorul pentru indicatorii de performanță și Istoricul sesiunilor în AI Studio pentru auditarea și depanarea detaliată a interacțiunilor. Aceste date sunt esențiale pentru identificarea domeniilor care necesită îmbunătățiri.
- Rafinați pe baza feedback-ului: Acordați o atenție deosebită feedback-ului agenților cu privire la sugestii și acțiuni. Folosește acest feedback, împreună cu informațiile din analiza istoricului sesiunilor, pentru a rafina obiectivul, instrucțiunile, conținutul bazei de cunoștințe și definițiile acțiunilor abilității tale. Acest lucru asigură că abilitățile tale în domeniul inteligenței artificiale rămân eficiente și se adaptează nevoilor în continuă evoluție ale agenților și operațiunilor din centrul de contact.
Pentru pașii detaliați privind testarea și monitorizarea, consultați articolul *Testarea și monitorizarea performanței răspunsurilor sugerate*.
AI terminologie și concepte în Webex Contact Center
Pentru a utiliza în mod eficient capacitățile AI din Webex Contact Center, este important să înțelegem terminologia cheie și modul în care interacționează diferitele componente AI. Acest articol oferă un glosar de concepte esențiale AI, ajutându-vă să navigați și să utilizați funcții inteligente concepute pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională.
Terminologia IA
-
AI Assistant: Capacitatea AI din Webex Contact Center concepută pentru a îmbunătăți performanța agentului. Caracteristici precum transcrierile în timp real, răspunsurile sugerate, rezumatele generate de AI, pauzele automate de wellness, CSAT automat și analiza subiectelor sunt componente esențiale ale AI Assistant.
-
AI Assistant skills: Entități configurabile create și gestionate în AI Studio care alimentează funcția de răspunsuri sugerate. Aceste abilități asistă agenții în timp real, oferind sugestii și acțiuni contextuale, servind drept ghiduri inteligente.
-
Agenți AI: Spre deosebire de abilitățile AI Assistant, agenții AI gestionează independent interacțiunile cu clienții (voce sau digital) fără intervenție umană imediată. Aceștia pot răspunde la întrebări frecvente (FAQ), pot procesa solicitări de rutină sau pot direcționa clienții, servind adesea ca prim punct de contact înainte de a escalada la un agent uman. Pentru mai multe informații, consultați Webex Agent AI.
-
AI Studio: Platforma centrală din Webex Contact Center unde administratorii creează, gestionează și configurează atât abilitățile AI Assistant (pentru asistența agenților), cât și agenții AI (pentru interacțiunile autonome). În funcție de caracteristicile activate ale organizației dvs., este posibil să vedeți unul sau ambele tablouri de bord în AI Studio.
-
Baza de cunoștințe (KB): Un depozit centralizat de informații (cum ar fi întrebări frecvente, articole și documente) pe care abilitățile AI Assistant și agenții AI le utilizează pentru a genera răspunsuri precise și relevante din punct de vedere contextual.
-
Acțiuni: activități sau fluxuri de lucru predefinite pe care o abilitate AI Assistant le poate sugera unui agent sau le poate executa în numele agentului (cu sau fără revizuirea agentului). Pentru agenții AI, acțiunile sunt sarcini pe care le îndeplinesc în mod autonom.
-
Moduri de îndeplinire: definiți modul în care o abilitate AI Assistant execută acțiunile:
-
Mod moderat: Abilitatea AI Assistant colectează informații pentru o acțiune și le prezintă agentului pentru examinare și aprobare explicită înainte de execuție.
-
Mod nemoderat: Acțiunea este executată independent de abilitatea AI Assistant, fără a necesita intervenția sau aprobarea agentului.
-
Flux de lucru de implementare pentru răspunsurile sugerate
Acest articol furnizează administratorilor un flux de lucru pentru implementarea și optimizarea caracteristicii de răspunsuri sugerate din Webex Contact Center. Răspunsurile sugerate oferă agenților îndrumări în timp real, bazate pe inteligență artificială, pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională. Această caracteristică valorifică abilitățile AI Assistant, definite și gestionate în Webex AI Studio, pentru a analiza transcrierile conversațiilor și pentru a oferi răspunsuri sau acțiuni relevante din punct de vedere contextual agenților.
În calitate de administrator, sunteți responsabil pentru configurarea, configurarea și întreținerea acestei caracteristici. Acest articol servește drept punct central de navigare, subliniind procesul de implementare și gestionare end-to-end și făcând legătura cu articole detaliate pentru fiecare pas. Urmărirea acestui flux de lucru asigură o implementare reușită și optimizată a caracteristicii în organizația dvs.
Implementarea răspunsurilor sugerate implică o secvență logică de pași, de la activarea inițială până la optimizarea continuă. Procesul este împărțit în patru faze principale:
Pasul 1: Activarea funcției — Activare
Începeți prin activarea funcției de răspunsuri sugerate din Control Hub și asigurându-vă că sunt îndeplinite toate cerințele preliminare. Acest pas fundamental este necesar pentru configurarea ulterioară și implică următoarele activități:
- Activați răspunsurile sugerate în Control Hub.
- Verificați cerințele de licențiere.
- Asigurați-vă că serviciile de asistență, cum ar fi transcrierile în timp real, sunt pregătite.
Articol de referință: Activați răspunsurile sugerate pentru Webex Contact Center
Pasul 2: Definirea inteligenței AI - Construirea abilităților AI Assistant
Creați inteligența AI care alimentează răspunsurile sugerate folosind Webex AI Studio. Acest pas implică următoarele activități:
-
Creați noi abilități AI Assistant în Webex AI Studio.
-
Definiți obiectivele pentru fiecare abilitate.
-
Corelați abilitățile cu bazele de cunoștințe relevante.
-
Configurați acțiuni specifice pentru fiecare abilitate.
Articole de referință:
Etapa 3: Implementare – Conectarea inteligenței la operațiuni
Integrați abilitățile AI Assistant configurate în mediul centrului de contact live, atribuindu-le unor cozi specifice. Acest pas implică următoarea activitate:
-
Atribuiți abilități AI Assistant cozilor.
Articol de referință: Legați abilitățile AI Assistant la cozi
Pasul 4: Monitorizare și optimizare – Asigurarea performanței și îmbunătățirea continuă
După implementare, verificați funcționalitatea, monitorizați performanța și perfecționați iterativ configurațiile pentru o eficiență maximă. Acest pas implică următoarele activități:
-
Testați răspunsurile AI Assistant folosind funcții de previzualizare.
-
Analizați impactul asupra performanței agentului.
-
Utilizați datele sesiunii pentru auditare și depanare.
Articol de referință: Testarea și monitorizarea performanței răspunsurilor sugerate
Implementarea este un proces iterativ. Monitorizați în mod regulat performanța răspunsurilor sugerate și utilizați informațiile din monitorizare și optimizare pentru a vă ajusta abilitățile și acțiunile AI Assistant. Această buclă de îmbunătățire continuă vă ajută să vă asigurați că funcția rămâne aliniată la nevoile în evoluție ale clienților și la cerințele operaționale.
Activați răspunsurile sugerate pentru Webex Contact Center
Acest articol explică modul în care administratorii centrului de contact pot activa și gestiona caracteristica Răspunsuri sugerate pentru agenți, contribuind la îmbunătățirea eficienței comunicării, a performanței agenților și a satisfacției clienților.
Răspunsuri sugerate este o caracteristică AI Assistant în timp real din Webex Contact Center care îmbunătățește productivitatea agenților și satisfacția clienților. Această caracteristică utilizează inteligența artificială avansată (AI) pentru a oferi îndrumări contextuale agenților umani atât în timpul interacțiunilor vocale de intrare și de ieșire, cât și al interacțiunilor digitale cu clienții, acceptând atât canalele de voce, cât și cele digitale. Răspunsuri sugerate își propune să transforme experiența agentului, oferind sugestii relevante și în timp util cu privire la ce să spună și ce acțiuni să întreprindă direct în cadrul Agent Desktop. Această asistență proactivă simplifică fluxurile de lucru, reduce timpul de răspuns și asigură furnizarea consecventă și de înaltă calitate a serviciilor.
În calitate de administrator Webex Contact Center, puteți activa și gestiona caracteristica de răspunsuri sugerate pentru organizația dvs. Acest proces implică asigurarea faptului că sistemul îndeplinește cerințele preliminare necesare și activarea funcției în Control Hub. Odată activată, puteți configura abilitățile AI Assistant pentru a adapta sugestiile oferite agenților dvs.
Cine poate utiliza această caracteristică
Răspunsurile sugerate sunt utile pentru următoarele părți interesate:
-
Agenți: beneficiați de sugestii contextuale în timp real, reducând efortul necesar pentru a găsi informații și îmbunătățind acuratețea răspunsului.
-
Administratori: gestionează și configurează setările de răspunsuri sugerate la nivel de organizație și coadă, creează și optimizează abilitățile AI Assistant, testează și depanează configurații, monitorizează performanța și optimizează continuu caracteristica pentru centrul lor de contact.
Beneficii
Implementarea răspunsurilor sugerate oferă beneficii semnificative în centrul dvs. de contact:
-
Eficiență sporită a agenților: agenții petrec mai puțin timp căutând informații sau consultându-și colegii, ceea ce duce la rezoluții mai rapide și productivitate îmbunătățită.
-
Timpi de tratare reduși: sugestiile imediate și precise ajută agenții să rezolve interogările mai rapid, afectând direct durata medie de prelucrare (AHT).
-
Experiență consecventă a clienților: Se asigură că toți agenții, indiferent de experiență, furnizează informații exacte și consecvente, îmbunătățind experiența generală a clienților.
-
Lucru redus după apel: agenții pot finaliza acțiunile și documentația necesare în timpul interacțiunii, minimizând sarcinile post-apel.
-
Rezolvare îmbunătățită a primului contact: Cu acces imediat la informații și acțiuni relevante, agenții sunt mai bine echipați pentru a rezolva problemele clienților la primul contact.
-
Reduceți timpul de integrare pentru noii angajați: agenții noi câștigă mai multă încredere și competență mai rapid cu îndrumarea AI în timp real.
-
Scalabilitate: Sprijină centrul dvs. de contact în creștere, permițând agenților să gestioneze mai eficient volume mai mari de interacțiuni.
-
Capacitate dual-channel: Dual-channel capacitate: acceptă atât apeluri vocale de intrare, cât și de ieșire, precum și interacțiuni digitale de intrare, oferind sugestii în timp real dacă agenții interacționează cu clienții prin apeluri telefonice sau canale digitale precum chat sau e-mail.
Cum funcționează răspunsurile sugerate
Răspunsurile sugerate se integrează perfect în operațiunile centrului de contact prin următorul flux la nivel înalt:
-
Interacțiunea începe: un client inițiază o interacțiune vocală sau digitală care este direcționată către un agent printr-o coadă configurată sau un agent inițiază o interacțiune vocală de ieșire.
-
Transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, conversația este transcrisă în timp real. Pentru interacțiunile digitale, textul este capturat. Pentru mai multe informații, consultați articolul Activarea transcrierilor în timp real pentru agenți .
-
Agentul primește sugestii: agentul poate face clic pe butonul Obține sugestii de pe desktop sau sugestiile pot apărea proactiv în funcție de contextul conversației.
-
Procesele de abilități AI Assistant: Abilitatea AI Assistant, legată de coada specifică și alimentată de baza sa de cunoștințe și acțiunile definite, analizează conversația în timp real (transcriere pentru voce, text pentru digital).
-
Sugestii generate: abilitatea AI Assistant generează sugestii de text relevante pentru răspunsuri sau propune acțiuni pe baza interogării clientului.
-
Recenzii și acțiuni ale agentului: Agentul revizuiește sugestiile și alege să le utilizeze ca atare, să le modifice sau să execute acțiunile sugerate.
-
Suport continuu: sugestiile continuă să fie furnizate pe tot parcursul interacțiunii, adaptându-se la conversația în evoluție.
Instrucțiuni de utilizare
Funcția de răspunsuri sugerate necesită o gestionare atentă pentru a asigura utilizarea etică și pentru a îmbunătăți comunicarea. În calitate de administrator, sunteți responsabil pentru informarea agenților despre activarea caracteristicii și natura sa bazată pe AI. Asigurați-vă că timpul de răspuns UI este testat pe diferite dispozitive pentru funcționalitate consecventă.
Pentru informații mai detaliate despre instrucțiunile de utilizare și confidențialitate, consultați Răspunsurile agentului și răspunsurile sugerate - Nota detransparență AI.
Condiţii prealabile
Înainte de a activa răspunsurile sugerate, asigurați-vă că organizația Webex Contact Center îndeplinește următoarele cerințe:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: centrul dvs. de contact trebuie să funcționeze pe platforma Flex 3.0.
-
AI Assistant SKU suplimentar: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat SKU suplimentar A-FLEX-AI-ASST. Acest drept oferă acces la toate funcțiile AI Assistant, inclusiv răspunsurile sugerate. Pentru informații despre gestionarea abonamentului și a utilizării, consultați documentația deutilizare și facturare.
-
Bifurcație media pentru interacțiuni vocale: Pentru interacțiunile vocale, bifurcarea conținutului media trebuie activată în Designerul de flux pentru cozile relevante. Consultați articolul Activarea redării media în flux pentru anumite cozi .
-
Webex Connect activat: dacă intenționați să configurați și să utilizați acțiuni sugerate de AI care implică integrări externe de sistem și fluxuri de onorare a comenzilor, Webex Connect trebuie să fie activat și configurat pentru organizația dvs.
-
Permisiuni de utilizator necesare: Trebuie să aveți privilegiile necesare de control al accesului bazat pe roluri (RBAC) pentru a accesa și a modifica setările centrului de contact în Control Hub. Mai exact, rolul tău ar trebui să includă accesul la funcția AI Assistant - Răspunsuri sugerate. Pentru mai multe informații, consultați articolul Gestionarea profilurilor de utilizator în Webex Contact Center .
Cum se activează răspunsurile sugerate
Urmați acești pași pentru a activa funcția de răspunsuri sugerate pentru Webex Contact Center:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
Comutați pe Răspunsuri sugerate pentru a activa caracteristica la nivel de organizație. |
| 4 |
Faceți clic pe Atribuire abilități AI Assistant și selectați abilitatea AI pe care doriți să o atribuiți cozii dvs. Adăugați una sau mai multe cozi la abilitatea selectată și salvați modificările. Aceste abilități determină tipul de sugestii pe care agenții le vor primi în fiecare coadă. Dacă abilitatea AI Assistant specifică pe care doriți să o atribuiți nu este încă listată sau pentru o configurare pentru prima dată în care nu au fost create abilități, faceți clic pe Gestionați abilitățile AI Assistant pentru a crea o nouă abilitate în Webex AI Studio. După crearea abilității, reveniți la acest ecran și finalizați procesul de atribuire. Pentru mai multe informații despre atribuirea abilităților cozilor, consultați articolul Link AI Assistant skills to queues . |
Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt componente de bază care alimentează funcția de răspunsuri sugerate din Webex Contact Center. Aceste configurații inteligente definesc modul în care AI Assistant oferă îndrumare în timp real agenților umani. Ca administrator, utilizați Webex AI Studio pentru a crea, configura și gestiona aceste abilități, adaptându-le la nevoile specifice ale cozilor de așteptare și tipurilor de interacțiune ale centrului dvs. de contact.
Acest articol vă ghidează prin accesarea Webex AI Studio, înțelegerea mediului său și procesul detaliat de creare și gestionare a abilităților AI Assistant.
Accesarea Webex AI Studio
Pentru a accesa Webex AI Studio, urmați instrucțiunile:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați competențele AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în cadrul Webex AI Studio. |
Înțelegerea Webex AI Studio
Webex AI Studio oferă tablouri de bord dedicate pentru gestionarea abilităților AI Assistant și a agenților AI.
- Dacă organizația utilizează numai răspunsuri sugerate, tabloul de bord AI Assistant skills este afișat în mod implicit.
- Dacă organizația dvs. utilizează, de asemenea, agenți AI, sunt disponibile atât tablourile de bord AI Assistant skills, cât și AI Agents, permițându-vă să comutați între ele, după cum este necesar.
Înțelegerea tabloului de bord al abilităților AI Assistant
Tabloul de bord al competențelor AI Assistant servește drept hub central pentru gestionarea cuprinzătoare a tuturor abilităților AI Assistant configurate pentru răspunsurile sugerate. Acesta oferă o imagine de ansamblu asupra abilităților existente și acces rapid la diverse funcții de management.
Afișarea tabloului de bord
Pe tabloul de bord, abilitățile AI Assistant sunt prezentate sub formă de cărți de vizită sau rânduri într-o vizualizare listă. Fiecare intrare oferă detalii cheie pentru referință rapidă:
- Numele abilității: numele descriptiv pe care l-ați atribuit abilității AI Assistant.
- Cozi: numărul de cozi la care abilitatea este legată în prezent.
- Scopul asistentului: O scurtă descriere a scopului abilității.
- Ultima modificare: data și ora la care abilitatea a fost actualizată ultima dată.
- Ultima modificare de: utilizatorul care a modificat ultima dată abilitatea.
- Data creării: data la care a fost creată abilitatea.
- Creat de: utilizatorul care a creat abilitatea.
Acțiuni tablou de bord
Din tabloul de bord principal, puteți efectua următoarele acțiuni pentru a vă gestiona eficient abilitățile AI Assistant:
- Creați o nouă abilitate AI Assistant: Faceți clic + Creați abilități pentru a începe configurarea unei noi abilități AI Assistant de la zero.
- Importați abilitatea AI Assistant: utilizați abilitățile de import pentru a încărca abilitățile AI Assistant în format JSON. Acest lucru vă permite să adăugați rapid abilități preconfigurate sau să restaurați copii de rezervă din surse externe.
- Căutați și filtrați: utilizați bara de căutare pentru a găsi rapid abilități după nume, coada conectată sau data ultimei modificări.
- Previzualizare: deschideți widgetul de previzualizare a abilității pentru a-i testa răspunsurile într-un mediu simulat.
Managementul abilităților individuale
Pentru fiecare abilitate individuală AI Assistant listată pe tabloul de bord, puteți accesa opțiuni suplimentare de gestionare:
- Modificați setările abilităților: Faceți clic pe numele sau cardul oricărei abilități pentru a deschide pagina de configurare și a-i modifica setările, inclusiv profilul, baza de cunoștințe și acțiunile.
-
Acțiuni rapide: accesați acțiuni rapide pentru o anumită abilitate făcând clic pe pictograma puncte de suspensie (trei puncte) pentru a efectua sarcini precum:
- PIN: PIN abilitatea în partea de sus a tabloului de bord pentru acces rapid.
- Copy Access Token: Copiați tokenul de acces al abilității pentru integrare, autentificare și testare fără probleme în aplicații externe sau medii de dezvoltare.
- Export: exportați detaliile abilității (în format JSON) în folderul local pentru backup sau transfer.
- Șterge: ștergeți definitiv abilitatea AI Assistant.
Dacă încercați să ștergeți o abilitate care este legată de una sau mai multe cozi, apare un mesaj de confirmare, informându-vă că abilitatea este în uz. Trebuie să confirmați înainte de a continua. Dacă se confirmă, Control Hub este notificat cu privire la ștergere.
Crearea abilităților AI Assistant
Urmați acești pași pentru a configura o abilitate AI Assistant care oferă sugestii relevante agenților dvs.:
| 1 |
În tabloul de bord AI Assistant abilități, faceți clic pe + Creați abilități. |
| 2 |
Selectați Începeți de la zero și faceți clic pe Următorul. |
| 3 |
Introduceți un nume clar, descriptiv în câmpul Nume abilități. Câmpul ID sistem, care identifică în mod unic abilitatea, este populat automat pe baza numelui abilității. |
| 4 |
Oferiți un obiectiv concis în câmpul Obiectiv . |
| 5 |
Faceți clic pe Creare. |
| 6 |
Pe ecranul Configurare abilități, Profil # Tab este selectat în mod implicit. În caseta text Instrucțiuni , oferiți îndrumări detaliate, pas cu pas, pentru generarea comportamentului și răspunsului AI. Pentru cele mai bune practici, consultați secțiunea Instrucțiuni de crafting.
|
| 7 |
Comutați la Cunoștințe Tab pentru a selecta o bază de cunoștințe relevantă. Abilitatea folosește această sursă pentru a genera sugestii. Dacă nu există o bază de cunoștințe adecvată, faceți clic pe + Adăugare nouă. După crearea acestuia, veți reveni la panoul de configurare a abilităților.
Pentru cele mai bune practici privind organizarea unei baze de cunoștințe, consultați secțiunea Structurarea bazelor de cunoștințe. |
| 8 |
Accesați Acțiuni Tab pentru a activa, dezactiva, edita sau șterge acțiuni. De asemenea, puteți crea acțiuni noi făcând clic pe + Acțiune nouă. Acțiunile permit abilităților AI să sugereze sau să îndeplinească sarcini specifice (cum ar fi crearea de cazuri, recuperarea informațiilor, trimiterea de e-mailuri sau efectuarea integrărilor), pe lângă sugerarea informațiilor care pot fi utilizate pentru a răspunde clienților. Pentru instrucțiuni detaliate, consultați articolul Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant. |
| 9 |
Când toate câmpurile obligatorii sunt complete, faceți clic pe Salvare modificări. Înainte de a publica o abilitate, testați-i comportamentul folosind butonul Previzualizare . Acest lucru vă permite să validați relevanța și acuratețea sugestiilor. Pentru informații detaliate, consultați secțiunea Previzualizarea răspunsurilor la abilități AI Assistant. |
| 10 |
Faceți clic pe Publicare pentru a finaliza abilitatea. |
Notă privind motorul AI: Modelul AI utilizat pentru această caracteristică este GPT-4o-mini, pentru a asigura performanțe și fiabilitate optime.
Ce urmează?
După crearea și configurarea abilităților AI Assistant, continuați cu pașii următori în implementarea răspunsurilor sugerate pentru centrul dvs. de contact:
- Atribuiți abilități AI Assistant cozilor: Pentru a vă pune abilitățile la dispoziția agenților, atribuiți-le cozilor relevante din centrul de contact. Consultați articolul Link AI Assistant abilități la cozi .
După ce abilitățile sunt atribuite și acțiunile sunt configurate (dacă este necesar), continuați să testați și să monitorizați caracteristica de răspunsuri sugerate pentru a asigura performanța optimă a agentului și experiența clienților. Pentru îndrumări privind monitorizarea și îmbunătățirea continuă, consultați articolul Testarea și monitorizarea răspunsurilor sugerate de performanță .
Link AI Assistant skills to queues
Pentru a vă asigura că răspunsurile sugerate de AI Assistant oferă îndrumări relevante și în timp util, trebuie să conectați cu exactitate abilitățile AI Assistant la cozile corespunzătoare din Webex Contact Center. Această configurație asigură că, atunci când un agent uman gestionează o interacțiune cu clienții de intrare sau de ieșire dintr-o coadă specifică, sistemul știe exact ce abilitate AI ar trebui să ofere sugestii pe baza tipului de interogare a clientului gestionată de acea coadă.
Acest articol oferă instrucțiuni pentru conectarea abilităților AI Assistant la cozi, împreună cu considerente importante pentru o implementare eficientă și performanțe optime.
Beneficii
Conectarea abilităților AI la cozi oferă mai multe avantaje pentru operațiunile centrului de contact:
-
Sugestii direcționate: sugestii direcționate: agenții primesc sugestii relevante din punct de vedere contextual, adaptate tipului specific de interacțiuni de intrare sau de ieșire gestionate de fiecare coadă.
-
Performanță optimizată: resursele de procesare AI sunt utilizate eficient prin activarea abilității AI corecte numai atunci când interacțiunile curg prin cozile asociate, minimizând procesarea inutilă.
-
Scalabilitate: Permite gestionarea unei game diverse de solicitări ale clienților în mai multe cozi, fiecare susținută de o abilitate AI specializată, sprijinind creșterea și adaptarea organizațională.
-
Eficiență îmbunătățită a agentului: Sugestiile contextuale ajută agenții să răspundă mai rapid și mai precis, reducând timpii de manipulare și îmbunătățind productivitatea.
Note operaționale și limitări
Urmați aceste note și considerații pentru conectarea eficientă a abilităților AI la cozi:
-
O coadă, o abilitate AI: O singură coadă poate fi legată de o abilitate AI la un moment dat pentru a preveni sugestiile contradictorii pentru aceeași interacțiune.
-
O abilitate AI, mai multe cozi: O singură abilitate AI poate fi legată de mai multe cozi, ceea ce este util dacă mai multe cozi gestionează tipuri similare de întrebări.
-
Streaming media pentru canalele vocale: pentru interacțiunile vocale, streamingul media trebuie să fie activat pentru toate cozile legate de abilitățile AI. Streamingul media duplică fluxul audio, permițând transcrierea în timp real, care este esențială pentru ca abilitatea AI să genereze sugestii. Pentru detalii, consultați Activarea transcrierilor în timp real pentru agenți.
-
Impactul eliminării cozilor: Dacă încercați să anulați atribuirea unei cozi dintr-o abilitate AI, va apărea un mesaj de confirmare, mai ales dacă apelurile active pot fi afectate.
-
Neatribuirea lotului: dacă o abilitate AI este legată de mai mult de 50 de cozi, poate fi necesar să anulați atribuirea acestora în loturi din cauza limitărilor sistemului.
-
Ștergerea abilităților AI: O abilitate AI nu poate fi ștearsă în timp ce este încă legată de cozi. Anulați atribuirea tuturor cozilor înainte de a șterge o abilitate.
Condiţii prealabile
Înainte de a lega abilitățile AI de cozi, asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe:
-
Răspunsuri sugerate activate: asigurați-vă că este activat comutatorul caracteristicii Răspunsuri sugerate. Pentru instrucțiuni, consultați Activarea răspunsurilor sugerate pentru Webex Contact Center.
-
AI Assistant SKU suplimentar: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat suplimentul AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pentru Webex Contact Center.
-
Webex Acces la AI Studio: Trebuie să aveți privilegii de administrator pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
-
Abilitate AI configurată: Cel puțin o abilitate AI trebuie creată, configurată și publicată în Webex AI Studio. Pentru mai multe informații, consultați Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
-
Cozi configurate: Cozile țintă trebuie configurate în Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea cozilor și configurarea modelelor de rutare.
Conectarea abilităților AI la cozi
Pentru a vă asigura că agenții primesc sugestii precise, conștiente de context, conectați-vă abilitățile AI la cozile corespunzătoare, după cum urmează:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
În panoul de navigare, accesați AI Assistant sub Experiență desktop. |
| 3 |
Sub Răspunsuri sugerate, faceți clic pe Atribuire abilități AI Assistant pentru a selecta abilitățile AI și cozile pe care doriți să le legați. |
| 4 |
Selectați o abilitate AI și localizați secțiunea Cozi atribuite, care afișează cozile legate în prezent de această abilitate. |
| 5 |
Faceți clic pe Adăugare cozi. |
| 6 |
În ecranul Selectare cozi, utilizați bara de căutare pentru a găsi anumite cozi după nume. |
| 7 |
Bifați casetele de selectare de lângă cozile pe care doriți să le conectați la această abilitate AI. Puteți selecta până la 50 de cozi simultan. Pentru a lega cozi suplimentare, repetați acest proces. |
| 8 |
Faceți clic pe Salvare pentru a atribui cozile selectate abilității AI. |
Testați și monitorizați performanța răspunsurilor sugerate
După configurarea răspunsurilor sugerate și configurarea abilităților AI Assistant, este esențial să le testați eficacitatea și să le monitorizați continuu performanța. Această abordare proactivă asigură faptul că AI Assistant oferă sugestii precise și relevante, ceea ce duce la îmbunătățirea eficienței agenților și la creșterea satisfacției clienților. Webex Contact Center oferă instrumente complete în cadrul Webex AI Studio and Analyzer pentru testare amănunțită și monitorizare continuă.
Acest articol vă ghidează prin procesele de previzualizare a răspunsurilor la abilitățile AI Assistant, monitorizarea impactului acestora utilizând valori de performanță și utilizarea filelor Sesiuni și Istoric pentru audit și depanare.
Condiţii prealabile
Înainte de a testa și monitoriza performanța răspunsurilor sugerate, asigurați-vă de următoarele:
- AI Assistant SKU add-on: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat suplimentul AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) pentru Webex Contact Center.
- Webex Acces la AI Studio: Trebuie să aveți privilegiile de administrator necesare pentru a accesa platforma Webex AI Studio.
-
Abilitate AI Assistant configurată: O abilitate AI Assistant trebuie creată, configurată și publicată în Webex AI Studio cu baze de cunoștințe, instrucțiuni și acțiuni relevante.
Pentru mai multe informații, consultați articolele Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant și Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant.
-
Abilitatea AI Assistant legată de cozi: Abilitatea AI Assistant care furnizează răspunsuri sugerate trebuie să fie legată de cozile corespunzătoare.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Link AI Assistant skills to queues .
-
Transcrieri în timp real activate (pentru voce): Pentru interacțiunile vocale, transcrierea în timp real trebuie să fie activată pentru cozile relevante. Acest lucru este esențial pentru ca AI Assistant să proceseze conversațiile vorbite și să genereze sugestii.
Pentru mai multe informații, consultați articolul Activați transcrierile în timp real pentru agenți .
Previzualizarea abilității AI Assistant
Înainte de a implementa o abilitate AI Assistant agenților live, îi puteți testa comportamentul într-un mediu simulat în cadrul Webex AI Studio. Acest lucru vă permite să validați relevanța și acuratețea sugestiilor. Urmați pașii de mai jos:
| 1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
| 2 |
Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare. |
| 3 |
În secțiunea Răspunsuri sugerate, faceți clic pe linkul Gestionați abilitățile AI Assistant. Tabloul de bord AI Assistant skills se deschide într-un nou browser Tab în cadrul Webex AI Studio. |
| 4 |
În tabloul de bord al competențelor AI Assistant, faceți clic pe abilitatea specifică AI Assistant pe care doriți să o testați. Aceasta va deschide pagina de configurare. |
| 5 |
Faceți clic pe butonul Previzualizare . |
Previzualizare mod chat: Previzualizarea din Webex AI Studio vă permite să simulați o interacțiune de chat. Puteți să vă asumați rolul unui client, să tastați interogări și să observați cum abilitatea AI Assistant generează sugestii, la fel cum le-ar vedea un agent uman.
Notă pentru testarea canalului vocal: Pentru o previzualizare detaliată a modului în care apar și funcționează sugestiile în timpul interacțiunilor vocale live, trebuie să comutați la Agent Desktop și să testați caracteristica într-un scenariu cu apel real. Acest lucru necesită transcriere în timp real pentru a fi activ pentru apel.
Utilizarea Analizorului pentru monitorizarea performanței
Funcția de răspunsuri sugerate face parte din AI Assistant. Puteți revizui rapoartele AI Assistant și KPI-urile în Analizator pentru a monitoriza utilizarea și eficacitatea.
Pentru mai multe informații, consultați articolul AI Assistant rapoarte din Analizator .
Statistici oferite de raportul Răspunsuri sugerate
Acest raport oferă informații despre impactul din lumea reală al răspunsurilor sugerate asupra performanței agenților și satisfacției clienților, ajutându-vă să colectați feedback pentru îmbunătățirea continuă și măsurarea eficienței caracteristicii. Raportul oferă perspective asupra următoarelor domenii-cheie:
- Valori de utilizare: urmăriți cât de des utilizează agenții butonul Obțineți sugestii , numărul de sugestii oferite pentru fiecare interacțiune și rata de adoptare a caracteristicii.
- Impactul asupra KPI-urilor: Monitorizați modificările în timpul mediu de manipulare (AHT), consultări/transferuri, satisfacția clienților (CSAT)/auto CSAT și Rezoluția primului contact (FCR) pentru interacțiunile în care au fost utilizate răspunsurile sugerate.
- Executarea acțiunii: Urmăriți numărul de acțiuni nemoderate și moderate efectuate și ratele lor de succes.
- KPI-uri de transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, faceți referințe încrucișate la performanța răspunsurilor sugerate cu raportul KPI de transcriere în timp real, pentru a vă asigura că serviciul de transcriere de bază funcționează optim. Pentru mai multe informații, consultați articolul Activați transcrierile în timp real pentru agenți .
Utilizarea AI Studio pentru audit și depanare
Pe lângă Configurare Tab, Webex AI Studio oferă două file pentru auditarea și depanarea abilităților AI Assistant: Sesiuni și Istoric.
Sesiuni Tab
Sesiunile Tab oferă o înregistrare detaliată a fiecărei interacțiuni în care o abilitate AI Assistant a fost utilizată pentru răspunsurile sugerate. Poate fi folosit pentru auditarea, depanarea și îmbunătățirea continuă a performanței abilităților AI Assistant în interacțiunile live. Pentru a valorifica în mod eficient informațiile din acest Tab, efectuați următoarele acțiuni:
-
Vizualizarea și filtrarea interacțiunilor: Pagina Sesiuni afișează o listă cu toate interacțiunile în care AI Assistant abilități au oferit sugestii:
-
- Căutare: utilizați bara de căutare pentru a găsi anumite interacțiuni după ID-ul sesiunii de contact, ID-ul consumatorului sau ID-ul interacțiunii.
- Filtru: Aplicați filtre pentru a restrânge lista după:
- Data contactului: interacțiuni într-un anumit interval de timp.
- Agenți, echipe, cozi: interacțiuni gestionate de personal specific sau direcționate prin anumite cozi.
- Tipuri de canale: interacțiuni vocale sau digitale.
- Acțiuni sugerate/efectuate: Interacțiuni în care au fost propuse sau efectuate acțiuni specifice.
- Au apărut erori: Pentru a filtra sesiunile în care a apărut o eroare.
- Ascundeți sesiunile de testare: pentru a exclude sesiunile de testare din vizualizarea dvs.
- Predarea agentului a avut loc: pentru a filtra sesiunile în care a avut loc o predare a agentului.
- Downvoted: pentru a filtra sesiunile care au fost respinse de agenți.
- Interacțiuni semnalizate (dacă au fost implementate): interacțiuni semnalate de agenți umani pentru examinare.
-
-
Vizualizare detaliată a interacțiunii: Faceți clic pe orice interacțiune din listă pentru a vizualiza detalii cuprinzătoare:
- Transcrierea interacțiunii: Conversația completă dintre agentul uman și client, furnizată de funcția de transcrieri în timp real.
- Abilitatea AI Assistant utilizată: Identifică abilitatea AI Assistant care a oferit sugestii pentru această interacțiune.
- Listă de sugestii: Afișează toate sugestiile furnizate agentului uman, legate de interogarea specifică a clientului care le-a solicitat.
- Sursa sugestiilor: Afișează principalele articole, întrebări frecvente sau secțiuni din baza de cunoștințe care au fost utilizate pentru a genera sugestiile. Acest lucru vă permite să verificați acuratețea și relevanța informațiilor.
- Acțiuni sugerate și efectuate: Oferă detalii despre acțiunile propuse și dacă au fost efectuate (în mod nemoderat sau moderat).
- Modificări agent:Dacă un agent uman a editat câmpurile dintr-o acțiune moderată înainte de trimitere, aceste modificări sunt înregistrate.
- Context suplimentar: Orice informație suplimentară furnizată de agentul uman pentru a rafina sugestiile este vizibilă.
- Metadate: Include ID-ul sesiunii de contact, ID-ul/numele agentului uman, ID-ul/numele echipei, ID-ul/numele cozii, data/ora contactului și tipul canalului.
Istoric Tab
Istoricul Tab oferă o înregistrare a modificărilor de configurare și a versiunilor abilităților tale AI Assistant. Deși nu este direct un instrument de monitorizare a performanței pentru interacțiunile live, este crucial pentru a înțelege de ce performanța s-ar fi putut schimba din cauza actualizărilor de configurație.
- Istoricul versiunilor: urmărește diferite versiuni publicate ale abilității AI Assistant, permițându-vă să reveniți la configurațiile anterioare, dacă este necesar.
- Jurnale de modificări: oferă un jurnal detaliat al modificărilor aduse setărilor abilității AI Assistant, inclusiv cine a făcut modificarea, când și ce a fost modificat. Acest lucru este esențial pentru auditarea și depanarea problemelor legate de configurație.
Strategii pentru implementarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt instrumente puternice în cadrul funcției de răspunsuri sugerate, concepute pentru a îmbunătăți performanța agenților umani prin furnizarea de îndrumări contextuale în timp real. Termenul "abilitate" este utilizat pe scară largă în Webex Contact Center pentru a descrie competențele agenților umani. Pentru a valorifica în mod eficient abilitățile AI Assistant, este esențial să înțelegeți natura lor distinctă și cum să le implementați strategic pentru a vă completa forța de muncă umană.
Acest articol oferă îndrumări strategice pentru administratori cu privire la modul de implementare eficientă a abilităților AI Assistant. Acesta clarifică terminologia cheie, oferă cele mai bune practici pentru conectarea abilităților la cozi în diferite scenarii și oferă informații despre proiectarea abilităților pentru cazuri de utilizare specifice.
Înțelegerea abilităților AI Assistant
În Webex Contact Center, termenul "abilitate" se poate referi la diferite concepte. Pentru a implementa în mod eficient răspunsurile sugerate, este esențial să înțelegeți ce este o abilitate AI Assistant și cum diferă de alte terminologii stabilite:
-
AI Assistant abilitate: O entitate configurabilă în cadrul AI Studio care ghidează un agent uman oferind sugestii (informații) și acțiuni în timp real în timpul interacțiunilor cu clienții. Acționează ca un asistent inteligent pentru agenții dvs.
-
Scopul cheie: Asistarea agenților umani în timp real prin furnizarea de sugestii și acțiuni contextuale.
-
-
Abilitatea agentului uman (sau abilitatea agentului): se referă la competențele sau atributele unui agent uman (de exemplu, fluența limbii, cunoștințele despre produs, expertiza tehnică). Acestea sunt utilizate de sistemul de rutare pentru a potrivi interacțiunile clienților cu cel mai calificat agent uman.
-
Scopul cheie: Direcționarea interacțiunilor cu clienții către cel mai potrivit agent uman pe baza capacităților acestora.
-
-
Agent AI: o entitate autonomă configurată și în AI Studio care interacționează direct cu clienții (de exemplu, un chatbot sau un agent virtual într-un IVR). Agenții AI gestionează interacțiunile în mod independent înainte de a escalada potențial la un agent uman.
-
Scopul cheie: Gestionarea autonomă a interacțiunilor cu clienții, fără intervenție umană.
-
Distincție cheie: O abilitate AI Assistant ajută un agent uman. O abilitate de agent uman descrie capacitatea unui agent uman. Un agent AI interacționează cu un client.
Pentru definiții mai detaliate ale acestor concepte și ale altor concepte AI, consultați terminologia și conceptele AI din articolul Webex Contact Center .
Cele mai bune practici pentru atribuirea abilităților AI Assistant cozilor
Abilitățile AI Assistant sunt atribuite cozilor, asigurându-se că agenții care gestionează interacțiunile din acea coadă primesc sugestii relevante. În timp ce pașii procedurali pentru conectare sunt acoperiți în articolul Link AI Assistant abilități la cozi , iată cele mai bune practici strategice pentru a decide ce abilitate să atribuiți cărei cozi:
-
O coadă, o abilitate AI Assistant: O singură coadă poate fi legată de o singură abilitate AI Assistant la un moment dat. Acest lucru asigură îndrumări consecvente și concentrate pentru agenții care gestionează interacțiunile din acea coadă.
-
Specializarea cozilor:
-
Cozi foarte specializate: pentru cozile care gestionează subiecte foarte specifice (de exemplu, "Coada de solicitări de facturare", "Asistență tehnică - Produsul X"), atribuiți o abilitate AI Assistant foarte specializată, concepută exact pentru acel subiect (de exemplu, "Abilitatea asistentului de facturare", "Abilitatea de asistență pentru produsul X"). Acest lucru oferă îndrumări profunde și relevante.
-
Cozi de așteptare cu scop general: pentru cozile mai largi, care gestionează o gamă mai largă de solicitări frecvente (de exemplu, "Serviciu general pentru clienți"), atribuiți o abilitate AI Assistant de uz general, care acoperă întrebările frecvente și activitățile comune ale agenților.
-
-
Scenariu: Cozi cu abilități multiple de agent uman:
-
Chiar dacă personalul unei singure cozi este format din agenți umani cu abilități diverse de agent uman (de exemplu, "Asistență în limba engleză", "Asistență în limba spaniolă", "Asistență tehnică"), abilitatea AI Assistant atribuită cozii respective ar trebui să fie concepută astfel încât să susțină scopul general al cozii respective. Abilitatea AI Assistant oferă sugestii bazate pe contextul conversației și funcția cozii, nu neapărat reflectând setul de abilități specifice agentului uman individual.
-
Cea mai bună practică: Proiectați abilitatea AI Assistant pentru a fi suficient de largă pentru a ajuta orice agent uman care gestionează o interacțiune în acea coadă, indiferent de abilitățile sale umane individuale. Suportul lingvistic pentru abilitatea AI Assistant trebuie să se alinieze cu limbile gestionate de coadă.
-
Proiectarea abilităților AI Assistant pentru cazuri de utilizare specifice
Proiectarea unei abilități AI Assistant eficiente implică mai mult decât configurare; Este nevoie de o gândire strategică cu privire la scenariul operațional specific pe care îl va sprijini. Această secțiune oferă îndrumări cu privire la modul de abordare a designului abilităților AI Assistant pentru cazurile de utilizare comune.
Pentru pași detaliați despre crearea și gestionarea abilităților AI Assistant, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant. Pentru cele mai bune practici privind elaborarea instrucțiunilor, structurarea bazelor de cunoștințe și definirea acțiunilor, consultați articolul Cele mai bune practici pentru optimizarea abilităților AI Assistant.
-
Cazul de utilizare a asistenței pentru produse:
-
Scop: Asistarea agenților în furnizarea pașilor de depanare, a specificațiilor produsului și a informațiilor de garanție pentru anumite produse.
-
Conținut KB: manuale detaliate ale produselor, întrebări frecvente, fluxuri comune de depanare, politici de garanție.
-
Acțiuni: sugerând "Preluare specificații produs", "Inițiați fluxul de depanare", "Verificați starea garanției".
-
Instrucțiunile se concentrează: Ghidați AI pentru a identifica numele produselor, simptomele și furnizați soluții pas cu pas sau linkuri de documentație relevante către agent.
-
-
Caz de utilizare a solicitării de vânzări:
-
Scop: să ajute agenții să ofere funcții precise ale produselor, prețuri și clienți potențiali calificați.
-
Conținut KB: cataloage de produse, fișe de prețuri, comparații de caracteristici, criterii de calificare a clienților potențiali.
-
Acțiuni: sugerând "Furnizați prețuri", "Verificați disponibilitatea stocului", "Creați clienți potențiali".
-
Instrucțiunile se concentrează: Ghidați AI pentru a identifica nevoile clienților, interesul produsului și sugerați agentului garanții de vânzare relevante sau pașii următori.
-
-
Caz de utilizare a facturării și gestionării contului:
-
Scop: Asistarea agenților în gestionarea proceselor de plată, a actualizărilor contului și a soluționării comune a litigiilor.
-
Conținutul KB: politicile de facturare, metodele de plată, procedurile de actualizare a contului, fluxurile de soluționare a litigiilor.
-
Acțiuni: sugerați "Procesați plata", "Actualizați detaliile contului", "Inițiați o dispută privind facturarea".
-
Instrucțiuni concentrate: Ghidați AI pentru a identifica numerele de cont, detaliile tranzacției și sugerați agentului proceduri sau acțiuni relevante.
-
Considerații cheie de proiectare pentru cazurile de utilizare
-
Definirea domeniului de aplicare: Definiți în mod clar ce va acoperi și ce nu va acoperi abilitatea AI Assistant. Evitați să faceți abilitatea prea largă, deoarece acest lucru îi poate dilua eficacitatea.
-
Alinierea bazei de cunoștințe: Asigurați-vă că baza de cunoștințe legată de abilitate este bogată cu informații exacte, relevante și centrate pe agent, specifice domeniului definit al abilității.
-
Integrarea acțiunilor: Identificați acțiunile cheie care pot automatiza sau simplifica cu adevărat sarcinile agentului în acel caz de utilizare. Prioritizați acțiunile care reduc efortul manual sau asigură conformitatea.
-
Nuanța instrucțiunilor: Adaptați instrucțiunile la nevoile specifice ale agenților care se ocupă de acel caz de utilizare. Luați în considerare fluxul lor de lucru tipic și informațiile de care au nevoie cel mai urgent.
Prin implementarea strategică și proiectarea abilităților AI Assistant, puteți maximiza impactul acestora asupra eficienței agenților și satisfacției clienților în Webex Contact Center.
Cele mai bune practici pentru optimizarea abilităților AI Assistant
Abilitățile AI Assistant sunt nucleul inteligent al funcției de răspunsuri sugerate în Webex Contact Center. Spre deosebire de agenții AI care interacționează direct cu clienții, abilitățile AI Assistant sunt concepute pentru a împuternici și ghida agenții umani în timp real. Optimizarea acestor abilități implică elaborarea atentă a obiectivelor, instrucțiunilor, structurii bazei de cunoștințe și definițiilor acțiunilor pentru a asigura sugestii exacte, relevante și acționabile.
Acest articol oferă administratorilor cele mai bune practici pentru a crea abilități AI extrem de eficiente, concentrându-se pe designul strategic și calitatea conținutului. Pentru pași detaliați privind crearea și gestionarea abilităților AI, definirea acțiunilor și conectarea acestora la cozi, consultați articolele de administrator respective.
Cele mai bune practici
Definirea obiectivului
Scopul definește scopul abilității tale AI. Este o declarație la nivel înalt care ghidează comportamentul AI și clarifică rolul său în asistarea agentului uman.
- Concentrați-vă pe asistența agentului: Articulați în mod clar modul în care AI va ajuta agentul uman. Obiectivul ar trebui să reflecte întotdeauna rolul AI ca instrument de asistență pentru agent, nu ca entitate directă orientată către client.
Exemplu: "Sunteți un asistent amabil și politicos care va ajuta agenții să răspundă la întrebările referitoare la bagajele pierdute și să recomande acțiunile necesare."
- Păstrați-l concis și orientat spre acțiune: un obiectiv scurt și clar ajută AI să mențină concentrarea.
- Aliniați-vă cu capacitățile abilităților: Asigurați-vă că obiectivul este realist și realizabil pe baza conținutului bazei de cunoștințe și a acțiunilor definite pentru abilitate.
Pentru pași detaliați privind stabilirea obiectivului , consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
Instrucțiuni de crafting
Instrucțiunile oferă îndrumări detaliate pentru abilitățile dvs. AI cu privire la modul de procesare a informațiilor și de generare a sugestiilor. Această secțiune diferențiază abilitatea AI Assistant de un agent AI, deoarece aceste instrucțiuni sunt pentru AI pentru a ajuta agentul.
- Definiți personalitatea abilității (ca asistent al agentului): Precizați în mod clar rolul și expertiza abilității ca asistent al agentului uman.
Exemplu: "Sunteți un expert AI Assistant pentru agenții care se ocupă de solicitările de facturare. Rolul dvs. este de a analiza conversațiile clienților și de a oferi agenților cele mai relevante informații și acțiuni pentru a rezolva întrebările de facturare.
- Schițați sarcinile și fluxul decizional: Împărțiți sarcina generală în pași specifici, secvențiali din perspectiva AI. Ghidați AI cu privire la ce să căutați în conversație și ce tip de sugestie sau acțiune să oferiți.
Exemplu: "În primul rând, ascultați problema principală a clientului cu privire la bagajele pierdute. Apoi, dacă sunt necesare detalii despre zbor, sugerați agentului să utilizeze acțiunea "Preluare detalii zbor". Dacă trebuie depusă o reclamație, sugerați agentului să utilizeze acțiunea "Creați o reclamație privind bagajele pierdute".
- Specificați formatarea sugestiilor: Instruiți AI să prezinte informații în mod clar și concis pentru agent.
Exemplu: "Sugestiile trebuie prezentate în puncte clare, marcate, pentru o lizibilitate ușoară. Sugestiile de acțiune ar trebui să precizeze în mod clar numele acțiunii și scopul acesteia pentru agent.
- Acțiuni de referință în mod clar: atunci când AI ar trebui să sugereze o acțiune, menționați în mod explicit numele acțiunii configurate.
Exemplu: "În cazul în care clientul menționează "debitare frauduloasă", sugerați-i agentului să utilizeze acțiunea <Inițiați investigarea fraudei>
- Planificați gestionarea erorilor și rezervele: instruiți AI cum să răspundă atunci când nu poate oferi o sugestie sigură sau relevantă.
Exemplu: "Dacă nu puteți oferi o sugestie sigură pentru contextul actual al agentului, informați-l afirmând: "Nu este disponibilă nicio sugestie relevantă. Vă rugăm să consultați baza de cunoștințe sau să consultați un supraveghetor.»"
- Adăugați balustrade (domeniul de asistență): Amintiți-i AI să rămână în domeniul său de aplicare definit.
Exemplu: "Sugestiile dvs. trebuie să se concentreze întotdeauna pe asistarea agentului în interacțiunea cu clienții. Nu încercați să răspundeți la întrebări care nu sunt legate de facturare sau să interacționați direct cu clientul.
Pentru pași detaliați privind furnizarea de instrucțiuni, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
Structurarea bazelor de cunoștințe
Baza de cunoștințe este fundamentul faptic pentru abilitățile dvs. Organizația sa ar trebui să acorde prioritate informațiilor care ajută un agent să răspundă sau să acționeze eficient.
- Conținut centrat pe agent: prioritizați informațiile pe care agenții trebuie să le explice, să le depaneze sau să le ia în considerare. Concentrați-vă pe conținutul care este direct util pentru fluxul de lucru al unui agent.
Exemplu: "Pentru un articol despre "Politica privind rambursările", includeți nu doar textul politicii, ci și întrebări frecvente ale clienților și pași practici pentru procesarea unei rambursări.
- Organizați conținutul logic: utilizați categoriile din KB pentru a grupa informații. Acest lucru ajută atât AI, cât și agenții să navigheze eficient și îmbunătățește relevanța sugestiilor.
- Asigurați acuratețea și consecvența: verificați dacă toate informațiile sunt corecte și actualizate. Evitați conținutul conflictual sau învechit.
- Optimizați calitatea documentelor:
- Claritate: Folosiți un limbaj simplu.
- Concizie: Fii direct; AI și agenții au nevoie de răspunsuri rapide.
- Structură: Utilizați titluri, subtitluri, puncte glonț și liste numerotate pentru lizibilitate și pentru a ajuta AI să extragă informații cheie.
- Dimensiunea fișierului: Luați în considerare descompunerea documentelor foarte mari în documente mai mici, specifice subiectului, pentru a îmbunătăți viteza și relevanța recuperării.
- Revizuire și actualizare periodică: examinați continuu conținutul KB pentru a vă asigura că rămâne relevant și corect. Actualizați informațiile ori de câte ori se modifică politicile, produsele sau procesele.
Pentru pași detaliați privind conectarea unei baze de cunoștințe la o abilitate, consultați articolul Crearea și gestionarea abilităților AI Assistant.
Definirea acțiunilor
Acțiunile definesc sarcini specifice pe care abilitatea AI le poate sugera sau efectua. Când configurați acțiunile, luați în considerare prezentarea lor agentului și impactul lor asupra fluxului de lucru.
- Definiți clar obiectivele acțiunii: Numele acțiunii și descrierea acțiunii trebuie să fie clare, concise și ușor de înțeles pentru agent.
Exemplu: Numele acțiunii: "Recuperare stare comandă"; Descrierea acțiunii: "Această acțiune va prelua starea actuală a comenzii unui client folosind ID-ul comenzii acestuia."
- Minimizați complexitatea: mențineți acțiunile individuale simple și concentrate. Împărțiți procesele complexe, în mai multe etape, în acțiuni mai mici și distincte.
- Descrieți cu exactitate intrările utilizatorului: Pentru fiecare intrare a utilizatorului (slot), furnizați o descriere clară pentru a ajuta AI să identifice și să colecteze cu precizie informațiile necesare.
- Alegeți modul de îndeplinire adecvat: educați agenții cu privire la diferențele dintre modurile de îndeplinire:
- Mod nemoderat: pentru acțiuni de rutină, cu risc scăzut, care nu necesită nicio examinare a agentului (de exemplu, înregistrarea unui detaliu simplu al interacțiunii). Asigurați o gestionare robustă a erorilor.
- Mod moderat: pentru acțiuni care necesită verificarea, introducerea sau aprobarea agentului (de exemplu, trimiterea unui formular, confirmarea datelor sensibile). Acest lucru împuternicește agentul și asigură precizia.
Pentru informații detaliate, agenții pot fi consultați articolul Înțelegerea și gestionarea acțiunilor sugerate de AI.
- Proiectare pentru fluxul de lucru al agenților: luați în considerare modul în care va apărea acțiunea în Agent Desktop. Utilizați configurația Aspect fișă pentru a influența prezentarea informațiilor.
Pentru pași detaliați despre configurarea acțiunilor, consultați articolul Configurarea acțiunilor pentru abilitățile AI Assistant.
Testare și iterație
Crearea și optimizarea abilităților AI eficiente este un proces iterativ. Testarea și perfecționarea continuă sunt esențiale pentru a asigura acuratețea și relevanța continuă.
- Testează și previzualizează în mod regulat: folosește funcția de previzualizare din AI Studio pentru a simula interacțiunile și pentru a verifica dacă abilitatea ta generează sugestii și acțiuni precise și relevante.
- Monitorizați datele de performanță: utilizați Analizorul pentru măsurători de performanță și Istoricul sesiunilor în AI Studio pentru auditarea detaliată și depanarea interacțiunilor. Aceste date sunt cruciale pentru identificarea zonelor de rafinare.
- Rafinare pe baza feedbackului: acordați o atenție deosebită feedbackului agentului cu privire la sugestii și acțiuni. Utilizați acest feedback, împreună cu informații din analiza istoricului sesiunilor, pentru a rafina obiectivul abilității, instrucțiunile, conținutul bazei de cunoștințe și definițiile acțiunilor. Acest lucru vă asigură că abilitățile dvs. AI rămân eficiente și se adaptează la nevoile în evoluție ale agenților și la operațiunile centrului de contact.
Pentru pași detaliați privind testarea și monitorizarea, consultați articolul Testarea și monitorizarea răspunsurilor sugerate de performanță .
AI terminologie și concepte în Webex Contact Center
Pentru a utiliza în mod eficient capacitățile AI din Webex Contact Center, este important să înțelegem terminologia cheie și modul în care interacționează diferitele componente AI. Acest articol oferă un glosar de concepte esențiale AI, ajutându-vă să navigați și să utilizați funcții inteligente concepute pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională.
Terminologia IA
-
AI Assistant: Capacitatea AI din Webex Contact Center concepută pentru a îmbunătăți performanța agentului. Caracteristici precum transcrierile în timp real, răspunsurile sugerate, rezumatele generate de AI, pauzele automate de wellness, CSAT automat și analiza subiectelor sunt componente esențiale ale AI Assistant.
-
AI Assistant skills: Entități configurabile create și gestionate în AI Studio care alimentează funcția de răspunsuri sugerate. Aceste abilități asistă agenții în timp real, oferind sugestii și acțiuni contextuale, servind drept ghiduri inteligente.
-
Agenți AI: Spre deosebire de abilitățile AI Assistant, agenții AI gestionează independent interacțiunile cu clienții (voce sau digital) fără intervenție umană imediată. Aceștia pot răspunde la întrebări frecvente (FAQ), pot procesa solicitări de rutină sau pot direcționa clienții, servind adesea ca prim punct de contact înainte de a escalada la un agent uman. Pentru mai multe informații, consultați Webex Agent AI.
-
AI Studio: Platforma centrală din Webex Contact Center unde administratorii creează, gestionează și configurează atât abilitățile AI Assistant (pentru asistența agenților), cât și agenții AI (pentru interacțiunile autonome). În funcție de caracteristicile activate ale organizației dvs., este posibil să vedeți unul sau ambele tablouri de bord în AI Studio.
-
Baza de cunoștințe (KB): Un depozit centralizat de informații (cum ar fi întrebări frecvente, articole și documente) pe care abilitățile AI Assistant și agenții AI le utilizează pentru a genera răspunsuri precise și relevante din punct de vedere contextual.
-
Acțiuni: activități sau fluxuri de lucru predefinite pe care o abilitate AI Assistant le poate sugera unui agent sau le poate executa în numele agentului (cu sau fără revizuirea agentului). Pentru agenții AI, acțiunile sunt sarcini pe care le îndeplinesc în mod autonom.
-
Moduri de îndeplinire: definiți modul în care o abilitate AI Assistant execută acțiunile:
-
Mod moderat: Abilitatea AI Assistant colectează informații pentru o acțiune și le prezintă agentului pentru examinare și aprobare explicită înainte de execuție.
-
Mod nemoderat: Acțiunea este executată independent de abilitatea AI Assistant, fără a necesita intervenția sau aprobarea agentului.
-
