- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Cisco AI Assistant для Webex Contact Center: руководство администратора по настройке предлагаемых ответов
В этой статье
Отправить обратную связь?Disclaimer: это исчерпывающее руководство объединяет отдельные статьи справкиrn в единый судоходный документ, предоставляя структурную тропу обучения для вашей роли. Поскольку это руководствоrn составлено из отдельных статей, вы можете столкнуться со ссылками Что дальше в определенных разделахrn . Обратите внимание, что для содержимого, непосредственно связанного с текущей темой, информацияrn , на которую ссылаются эти ссылки, обычно представлена в следующей главеrn данного руководства. Ссылки на сведения о других функциях Webex Contact Center или болееn широких разделах Webex помогут вам найти соответствующие статьи о справочном центре Webex.
В этой статье администраторам предоставляется рабочий процесс по развертыванию и оптимизации функции предлагаемых ответов в Webex Contact Center. Предлагаемые ответы расширяют возможности операторов в режиме реального времени, ориентированными на ИИ, для повышения взаимодействия с клиентами и операционной эффективности. Эта функция использует навыки AI Assistant, определенные и управляемые в Webex AI Studio, для анализа стенограмм разговора и предложения операторам контекстно значимых ответов или действий.
За настройку, поддержку и настройку этой функции несет администратор. Данная статья служит центральной точкой навигации, в ней описаны комплексные процессы развертывания и управления, а также приведены подробные статьи по каждому шагу. Следование этому рабочему процессу гарантирует успешное и оптимальное внедрение этой функции в вашей организации.
Внедрение предлагаемых ответов предполагает логическую последовательность шагов, от начальной активации до текущей оптимизации. Процесс состоит из четырех основных этапов:
Шаг 1: Активация функции — Включение
Начните с активации предложенной функции ответов в многофункциональном центре управления и обеспечения выполнения всех предварительных условий. Этот основополагающий шаг необходим для дальнейшей настройки и включает в себя следующие действия:
- Включите предлагаемые ответы в окне "Центр управления".
- Проверьте требования к лицензированию.
- Убедиться в готовности вспомогательных сервисов, таких как преобразования в реальном времени.
Справочная статья: Включите предлагаемые ответы для Webex Contact Center
Шаг 2: Определение ИИ-интеллекта — формирование навыков AI Assistant
Создайте интеллект ИИ, который обеспечивает питание предлагаемых ответов с помощью Webex AI Studio. Этот шаг включает в себя следующие действия:
-
Создайте новые навыки AI Assistant в студии ИИ Webex.
-
Определите цели для каждого навыка.
-
Связывание навыков с соответствующими базами знаний.
-
Настройте определенные действия для каждого навыка.
Справочные статьи:
Шаг 3: Развертывание — подключение аналитики к операциям
Интеграция настроенных навыков AI Assistant в среду контакт-центра путем назначения их определенным очередям. На этом шаге следующие действия:
-
Назначьте очереди навыки AI Assistant.
Справочная статья: Привязка навыков AI Assistant к очередям
Шаг 4: Контроль и оптимизация — обеспечение производительности и постоянное совершенствование
После развертывания проверьте функциональность, контролируйте производительность и итерации конфигурации для максимальной эффективности. Этот шаг включает в себя следующие действия:
-
Проверьте ответы AI Assistant с помощью функций предварительного просмотра.
-
Проанализируйте влияние на производительность операторов.
-
Используйте данные сеанса для аудита и отладки.
Справочная статья: Проверка и контроль производительности предлагаемых ответов
Развертывание является итерационным процессом. Регулярно контролируйте производительность предлагаемых ответов и используйте идеи от мониторинга и оптимизации для настройки своих AI Assistant навыков и действий. Этот цикл непрерывного совершенствования помогает гарантировать, что функция остается в соответствии с развивающимися потребностями клиентов и операционными требованиями.
Enable предлагаемые ответы для Webex Contact Center
В этой статье описывается, как администраторы контакт-центра могут включать и управлять функциями предлагаемых ответов для операторов, помогая повысить эффективность коммуникаций, производительность операторов и уровень удовлетворенности клиентов.
Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в режиме реального времени в Webex Contact Center, что повышает производительность оператора и удовлетворенность клиентов. Эта функция использует передовой искусственный интеллект (ИИ), чтобы обеспечить контекстное руководство человеческим операторам во время живых взаимодействий с клиентами, поддерживая как голосовые, так и цифровые каналы. Предлагаемые ответы направлены на преобразование опыта оператора, предлагая своевременные, релевантные предложения о том, что сказать и какие действия предпринять непосредственно в # Agent Desktop. Эта упреждающая помощь оптимизирует рабочие процессы, сокращает время ответа и гарантирует последовательную и высококачественную доставку услуг.
Администратор Webex Contact Center может включить функцию предлагаемых ответов в своей организации и управлять ими. Этот процесс включает в себя обеспечение соответствия вашей системы необходимым предварительным требованиям и активацию функции в многофункциональном центре управления. После включения вы можете настроить навыки AI Assistant для адаптации рекомендаций, предоставляемых вашим операторам.
Кому можно пользоваться этой функцией
Предлагаемые ответы полезен для следующих заинтересованных сторон:
-
Операторы: воспользоваться контекстуальными предложениями в режиме реального времени, сократить усилия, необходимые для поиска информации и повысить точность ответа.
-
Администраторы: управление и настройка настроек предлагаемых ответов на уровне организации и в очередях, создание и оптимизация навыков AI Assistant, тестирование и отладка конфигураций, контроль производительности и непрерывная оптимизация функций контакт-центра.
Преимущества
Реализация предлагаемых ответов дает значительные преимущества для всего контакт-центра:
-
Повышенная эффективность операторов: операторы тратят меньше времени на поиск информации или консультации с коллегами, что приводит к более быстрым решениям и повышению производительности.
-
Сокращенное время обработки: мгновенные точные рекомендации помогают операторам быстрее разрешать запросы и напрямую влияют на среднее время обработки (AHT).
-
Согласованный опыт работы с клиентами: гарантирует, что все операторы, независимо от их опыта, предоставляют точную и последовательную информацию, повышая общий опыт работы с клиентами.
-
Сокращенная работа после вызова: операторы могут выполнить необходимые действия и документацию во время взаимодействия, что снижает качество работы после вызова.
-
Улучшенное разрешение первого контакта: при немедленном доступе к соответствующей информации и действиям операторы лучше приспособлены для решения проблем клиентов при первом контакте.
-
Сократить время пополнения для новых сотрудников: новые операторы быстрее получают уверенность и умения с руководством ИИ в режиме реального времени.
-
Масштабируемость: поддерживает растущий контакт-центр, позволяя операторам более эффективно обрабатывать более высокие объемы взаимодействий.
-
Двухканальные возможности: поддерживаются как голосовые вызовы, так и цифровые взаимодействия, предоставляя в режиме реального времени рекомендации о том, взаимодействуют ли операторы с клиентами с помощью телефонных вызовов или цифровых каналов, таких как чат или электронная почта.
Принципы работы предложенных ответов
Предлагаемые ответы органично интегрируются в работу контакт-центра благодаря следующему потоку высокого уровня:
-
Взаимодействие начинается: заказчик инициирует голосовое или цифровое взаимодействие, которое маршрутизируется оператору через настроенную очередь.
-
Преобразование в режиме реального времени: при голосовом взаимодействии разговор записывается в режиме реального времени. Для цифровых взаимодействий захватывается текст. Дополнительные сведения см. в статье «Включить стенограммы реального времени для операторов »
-
Оператор получает рекомендации: оператор может нажать кнопку «Получить рекомендации » на своем рабочем столе или предложения могут появляться упреждающе в зависимости от контекста разговора.
-
AI Assistant навыковые процессы: навык AI Assistant, связанный с конкретной очередью и питаемый базой знаний и определенными действиями, анализирует разговор в режиме реального времени (стенограмма для голоса, текст — цифровой).
-
Сформированные предложения: навык AI Assistant генерирует соответствующие текстовые предложения для ответов или предлагает действия, основанные на запросе клиента.
-
Оператор проверяет и действует: оператор просматривает предложения и выбирает, использовать их в режиме "если есть", изменять или выполнять предлагаемые действия.
-
Постоянная поддержка: Предложения по-прежнему предоставляются на протяжении всего взаимодействия, адаптируясь к развивающимся разговорам.
Рекомендации по использованию
Предлагаемая функция ответов требует тщательного управления для обеспечения этичного использования и улучшения связи. Как администратор, вы несете ответственность за информирование операторов о включении функции и ее природе ИИ. Убедитесь, что на разных устройствах проверяется способность реагирования интерфейса на согласованную функциональность.
Более подробную информацию об использовании и конфиденциальности см. в раздел «Ответы оператора и предлагаемые ответы» - AI Transparency Note.
Предварительные условия
Перед включением предлагаемых ответов убедитесь, что ваша организация Webex Contact Center соответствует следующим требованиям:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: контакт-центр должен работать на платформе Flex 4.0.
-
Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести дополнение A-FLEX-AI-ASST. Это право дает доступ ко всем функциям AI Assistant, включая предлагаемые ответы. Информацию об управлении подпиской и ее использованием см. в документации по использованию и выставлению счетов.
-
Вилка мультимедиа для голосового взаимодействия: для голосового взаимодействия необходимо включить в конструкторе потоков для соответствующих очередей вилку мультимедиа См. статью « Включение потоковой передачи для определенных очередей ».
-
Webex Connect включено: если вы планируете настраивать и использовать действия, предлагаемые ИИ, которые связаны с интеграцией внешних систем и потоками выполнения, Webex Connect должен быть включен и настроен для вашей организации.
-
Требуемые права пользователей: для доступа и изменения параметров контакт-центра в окне "Центр управления" вы должны обладать необходимыми полномочиями управления на основе ролей (RBAC). В частности, ваша роль должна включать доступ к функции AI Assistant — предлагаемые ответы. Дополнительные сведения см . в разделе "Управление профилями пользователей" в статье Webex Contact Center .
Включение предлагаемых ответов
Выполните следующие действия, чтобы активировать предлагаемые ответы для Webex Contact Center:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контактный центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации. |
| 3 |
Переключение предлагаемых ответов , чтобы включить эту функцию на уровне организации. |
| 4 |
Нажмите « Назначить AI Assistant навыки » и выберите навык ИИ, который необходимо присвоить очереди. Добавьте одну или несколько очередей к выбранному навыку и сохраните изменения. Эти навыки определяют тип предложений, которые операторы получают в каждой очереди. Если определенный навык AI Assistant, который необходимо назначить, еще не указан или для первой настройки, при котором навыки не созданы, щелкните "Управление AI Assistant навыки ", чтобы создать новый навык в студии ИИ Webex. После создания навыка вернитесь к этому экрану и завершите процесс назначения. Дополнительные сведения о назначении навыков для очередей см. в статье «Ссылка AI Assistant навыки к очередям ». |
Создать навыки AI Assistant
навыки AI Assistant являются основными компонентами, которые питают предлагаемую функцию ответов в Webex Contact Center. Эти интеллектуальные конфигурации определяют, как AI Assistant предоставлять руководства в режиме реального времени для человеческих операторов. Будучи администратором, вы используете студию Webex AI Studio для создания и настройки этих навыков, а также управления ими, учитывая конкретные потребности очередей и типов взаимодействия контакт-центра.
В этой статье приводится доступ к студии Webex AI Studio, понимание ее среды и подробный процесс создания навыков AI Assistant и управления ими.
Доступ к студии Webex AI
Чтобы получить доступ к студии Webex AI, следуйте инструкциям
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации. |
| 3 |
В разделе «Предлагаемые ответы » щелкните ссылку «Управление AI Assistant навыки ». Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI. |
Общие сведения о студии Webex ИИ
В студии Webex AI Studio предоставляются специализированные панели для управления навыками AI Assistant и операторами ИИ.
- Если в вашей организации используются только предлагаемые ответы, панель навыков AI Assistant по умолчанию отображается.
- Если в вашей организации также используются операторы и искусственный интеллект, доступны как навыки AI Assistant, так и панели отчетов операторов ИИ, позволяющие переключаться между ними по мере необходимости.
Сведения о панели навыков AI Assistant
Панель навыков AI Assistant служит для комплексного управления всеми умениями AI Assistant, настроенными для предлагаемых ответов. Она предоставляет обзор имеющихся навыков и быстрый доступ к различным функциям управления.
Отображение панели
На панели отчетов навыки AI Assistant отображаются в виде карточек или строк в окне списка. В каждой записи содержится основная информация для краткого ознакомления:
- Имя навыка: описательное имя, назначенное навыкову AI Assistant.
- Очереди: количество очередей, к которому привязан навык в данный момент.
- Цель помощника: краткое описание цели навыка.
- Последнее изменение: дата и время последнего обновления навыка.
- Последнее изменение: пользователь, который последним модифицировал этот навык.
- Дата создания: дата создания навыка.
- Создано: Пользователь, создавший этот навык.
Действия с панелью отчетов
Для эффективного управления навыками AI Assistant на главной панели можно выполнить следующие действия
- Создайте новый навык AI Assistant: щелкните + Создать навыки , чтобы начать настройку нового навыка AI Assistant с нуля.
- Навык импорта AI Assistant: используйте навыки импорта для загрузки AI Assistant навыки в формате CSV. Это позволяет быстро добавить заранее настроенные навыки или восстановить резервные копии из внешних источников.
- Поиск и фильтрация: используйте строку поиска для быстрого поиска по имени, связанной очереди или дате последнего изменения.
- Предварительный просмотр: откройте виджет предварительного просмотра навыка для проверки его ответов в мешающей среде.
Индивидуальное управление навыками
Для каждого отдельного навыка AI Assistant, указанного на панели, доступны дополнительные параметры управления:
- Изменять навыковые настройки: щелкните имя или карту любого навыка, чтобы открыть страницу конфигурации и изменить его настройки, в том числе профиль, базу знаний и действия.
-
Быстрые действия: для доступа к быстрым действиям по конкретному навыку можно щелкнуть значок многоточия (с тремя точками) для выполнения следующих действий:
- PIN: PIN навык в верхнюю часть панели для быстрого доступа.
- Копирование маркера доступа: копирование маркера доступа навыка для интеграции, аутентификации и тестирования во внешних приложениях или средах разработки.
- Экспорт: экспорт сведений о навыке (в формате CSV) в локальную папку для резервного копирования или передачи.
- Удалить: безвозвратно удалить навык AI Assistant.
При попытке удалить навык, связанный с одной или несколькими очередями, появится сообщение с подтверждением, уведомляющим о том, что этот навык используется. Перед тем, как продолжить, вы должны подтвердить это. Если подтверждение подтверждено, центр управления уведомляется об удалении.
Создание навыков AI Assistant
Выполните следующие действия, чтобы настроить навык AI Assistant, по которому операторы будут получать соответствующие рекомендации:
| 1 |
На панели навыков AI Assistant нажмите кнопку «Создать навыки» |
| 2 |
Выберите " Начать с нуля" и нажмите " Далее". |
| 3 |
Введите четкое описательное имя в поле «Имя навыка ». Поле "Идентификатор системы", которое однозначно определяет навык, заполняется автоматически на основе имени навыка. |
| 4 |
Оставьте краткую цель в поле «Цель ». Пример:"Вы - полезный и вежливый помощник, который помогает операторам отвечать на вопросы, касающиеся потери багажа, и рекомендуете необходимые меры". Рекомендации см. в разделе "Определение цели ". |
| 5 |
Щелкните Создать. |
| 6 |
По умолчанию на экране навыковой конфигурации выбран параметр Profile Tab. В текстовом поле «Инструкции » предоставьте подробные пошаговые указания по поведению ИИ и формирования ответной реакции. Для получения информации о лучших практиках см. инструкции по ремеслу.
|
| 7 |
Переключитесь на "Knowledge Tab", чтобы выбрать соответствующую базу знаний. Навык использует этот источник для генерации предложений. Если соответствующая база знаний не существует, щелкните и нажмите кнопку Добавить новую. Создав его, вы вернеесь к панели конфигурации навыков.
Передовой опыт организации базы знаний можно найти в разделе «Базы знаний для упорядочения ». |
| 8 |
Перейдите к "Действия Tab для включения, отключения, изменения или удаления действий. Кроме того, можно создавать новые действия, щелкнув значок «Новое действие». Действия позволяют навыки ИИ предлагать или выполнять определенные задачи (такие как создание кейсов, извлечение информации, отправка сообщений электронной почты или выполнение интеграций) в дополнение к информации, которая может быть использована для ответа клиентам. Если вы не подключаетесь к базе знаний, добавьте хотя бы одно действие. Рекомендации см. в разделе «Определение действий ». Подробные инструкции см. в статье «Действия по настройке AI Assistant навыки ». |
| 9 |
После заполнения всех обязательных полей щелкните Сохранить изменения. Перед публикацией навыка проверьте его поведение с помощью кнопки предварительного просмотра . Это позволяет проверить актуальность и точность предложений. Подробную информацию см. в разделе "Предварительный просмотр AI Assistant ответы на навыки ". |
| 10 |
Нажмите " Опубликовать" , чтобы завершить работу с навыком. |
Примечание о движке ИИ: модель ИИ, используемая для этой функции, является GPT-4o-mini, чтобы обеспечить оптимальные характеристики и надежность.
Что дальше
После создания и настройки навыков AI Assistant перейдите к следующим действиям по развертыванию предлагаемых ответов для контакт-центра:
- Назначьте навыки AI Assistant очередям: чтобы сделать свои навыки доступными операторам, назначьте их в соответствующие очереди контакт-центра. См. статью «Связь AI Assistant навыки к очередям ».
После назначения навыков и настройки действий (при необходимости) продолжайте проверять и отслеживать предлагаемые ответы для обеспечения оптимальной производительности оператора и клиентского опыта. Для получения рекомендаций по мониторингу и постоянному улучшению см. статью "Проверка и контроль предлагаемых ответов на производительность ".
Настройка навыков AI Assistant
Действия являются основной способностью в студии ИИ Webex, позволяя AI Assistant не только предлагать ответы, но и рекомендовать или выполнять конкретные задачи. Эти задачи можно выполнять в среде Webex Contact Center или путем интеграции с внешними системами. Администратор определяет эти действия в Webex AI Studio, указывая их цель, триггеры, необходимую информацию о пользователе и методы выполнения.
В этой статье подробно описывается процесс настройки действий для навыков AI Assistant, включая определение типов действий, определение пользовательских входов и настройку режимов выполнения для повышения эффективности операторов и повышения качества обслуживания клиентов.
Общее представление о типах действий и режимах выполнения
| Тип действия | Описание | Когда следует использовать | Взаимодействие с оператором |
| Режим модерирования | Требует проверки оператора и явного одобрения перед выполнением. | Действия с высокими ставками, с чувствительными данными, или если требуется ввод или проверка операторов. | Оператор проверяет собранную информацию, может изменять ее и нажимает кнопку "Утвердить" , чтобы продолжить. |
| Немодерированный режим | Выполняется автономно без вмешательства оператора. | Повседневные, низкорискованные или повторяющиеся задачи, в которых операторы не ввод и проверка не требуются. | Оператор получает обновления статуса в режиме реального времени и подтверждение завершения действия. |
Предварительные условия
Перед настройкой действий для навыков AI Assistant убедитесь в следующем:
- Webex доступ к AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вы должны иметь права администратора.
- Существующий навык AI Assistant: навык должен быть создан в студии Webex AI. Действия настраиваются как компоненты навыков ИИ.
Дополнительную информацию см. в статье "Создание AI Assistant навыки и управление ими.
Настройте действия для навыков AI Assistant
Чтобы добавить и настроить новое действие для навыка, выполните следующие действия:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Интерфейс рабочего стола» на панели навигации. |
| 3 |
В разделе «Предлагаемые ответы » щелкните ссылку «Управление AI Assistant навыки ». Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI. |
| 4 |
Щелкните навык, для которого требуется настроить действия. |
| 5 |
Перейдите к разделу «Действия Tab и щелкните » Новое действие. Для этого навыка можно настроить не более 10 действий. |
| 6 |
На странице " Добавить новое действие " укажите следующие сведения
|
| 7 |
Нажмите кнопку Добавить , чтобы сохранить новое действие в навыке ИИ. |
| 8 |
После настройки действия щелкните " Опубликовать" на странице конфигурации навыков ИИ, чтобы запустить этот навык и применить изменения. |
Тщательно настроив действия, вы позволяете AI Assistant предоставлять динамические практические указания — значительно улучшая возможности операторов и повышая общую эффективность взаимодействия с клиентами.
Чтобы предлагаемые ответы AI Assistant предоставили актуальное и своевременное руководство, вы должны точно связать навыки AI Assistant с соответствующими очередями в своем Webex Contact Center. В такой конфигурации гарантируется, что когда оператор обрабатывает взаимодействие с клиентами из определенной очереди, система точно знает, какой навык ИИ должен предоставлять рекомендации на основе типа запроса пользователя, обработанного этой очередью.
В этой статье приведены инструкции по привязке навыков AI Assistant к очередям, а также важные принципы эффективного развертывания и оптимальной производительности.
Преимущества
Связывание навыков ИИ с очередями дает ряд преимуществ для операций контакт-центра:
-
Целевые предложения: операторы получают контекстно значимые предложения, привязанные к конкретному типу взаимодействий, обработанных каждой очередью.
-
Улучшенная производительность: ресурсы обработки ИИ эффективно используются путем активации правильного навыка ИИ только тогда, когда взаимодействия протекают через связанные с ним очереди, сводя к минимуму ненужную обработку.
-
Неуплановость: позволяет управлению разнообразным кругом запросов клиентов в нескольких очередях, при этом в каждой из них поддерживается специализированный навык ИИ, поддерживая рост и адаптацию организации.
-
Повышенная эффективность операторов: контекстно-контекстные рекомендации помогают операторам реагировать быстрее и точнее, сокращают время обработки и повышают производительность.
Примечания к эксплуатации и ограничения
Следуйте приведенным ниже примечаниям и соображениям по эффективной привязке навыков ИИ к очередям:
-
Одна очередь, один навык ИИ: одна очередь может быть связана с одним навыком ИИ одновременно, чтобы предотвратить конфликтующие предложения по одному и тому же взаимодействию.
-
Один навык ИИ, несколько очередей: один навык ИИ можно связать с несколькими очередями, что удобно, если несколько очередей будут обрабатывать похожие типы запросов.
-
Потоковая передача мультимедиа по голосовым каналам: для голосового взаимодействия потоковую передачу мультимедиа необходимо включить для всех очередей, связанных с навыками ИИ. Потоковая передача мультимедиа дублирует аудиопоток, позволяя выполнять преобразование в режиме реального времени, что важно для навыков ИИ, чтобы генерировать предложения. Подробнее см. раздел «Включение оперативных записей для операторов».
-
При попытке отменить назначение очереди с помощью навыка ИИ, будет отображено сообщение о подтверждении, особенно если могут быть затронуты активные вызовы.
-
Пакетная отмена назначения: если навык ИИ связан с более чем 50 очередями, может потребоваться отменить их пакетно из-за системных ограничений.
-
Удаление навыков ИИ: навык ИИ не может быть удален, если он еще связан с очередями. Отмена назначения всех очередей перед удалением навыка.
Предварительные условия
Прежде чем привязать навыки ИИ к очередям, необходимо убедиться в соблюдении следующих требований:
-
Предлагаемые ответы включено: убедитесь, что переключение предложенных ответов включено. Инструкции см. в поле «Включить предлагаемые ответы на Webex Contact Center».
-
Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести AI Assistant дополнение SKU (A-FLEX-AI-ASST) для Webex Contact Center.
-
Доступ Webex AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вы должны иметь права администратора.
-
Навык настройки ИИ: по крайней мере один навык ИИ должен быть создан, настроен и опубликован в Webex AI Studio. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание навыков AI Assistant и управление ими.
-
Настроенные очереди: целевые очереди должны быть настроены в Webex Contact Center. Дополнительные сведения см. в статье "Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации ".
Связывание навыков ИИ с очередями
Чтобы операторы могли получать точные контекстные рекомендации, привязайте свои навыки ИИ к соответствующим очередям следующим образом:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
На панели навигации перейдите к AI Assistant в разделе "Интерфейс рабочего стола". |
| 3 |
В разделе « Предлагаемые ответы» щелкните «Назначить AI Assistant навыки», чтобы выбрать навыки ИИ и очереди, которые требуется связать. |
| 4 |
Выберите навык ИИ и найдите раздел "Назначенные очереди ", в котором отображаются очереди, связанные с этим навыком в данный момент. |
| 5 |
Щелкните « Добавить очереди» |
| 6 |
На экране " Выбрать очереди " используйте строку поиска, чтобы найти определенные очереди по имени. |
| 7 |
Установите флажки рядом с очередями, которые необходимо связать с этим навыком ИИ. Можно выбрать до 50 очередей одновременно. Чтобы связать дополнительные очереди, повторите этот процесс. |
| 8 |
Щелкните Сохранить , чтобы назначить выбранные очереди навыку ИИ. |
Проверь и контроль производительности предлагаемых ответов
После настройки предлагаемых ответов и настройки навыков AI Assistant, важно проверить их эффективность и постоянно контролировать их производительность. Этот проактивный подход гарантирует, что AI Assistant предоставляет точные и релевантные предложения, что приводит к повышению эффективности оператора и повышению удовлетворенности клиентов. Webex Contact Center предоставляет комплексные инструменты в студии ИИ Webex и Анализатор для тщательного тестирования и постоянного мониторинга.
В этой статье описываются процессы предварительного просмотра ответов AI Assistant навыков, мониторинга их воздействия с помощью показателей производительности и использования вкладок "Сеансы " и "История " для аудита и отладки.
Предварительные условия
Перед тестированием и мониторингом характеристик предлагаемых ответов убедитесь в следующем:
- Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести дополнительный SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) для Webex Contact Center.
- Доступ Webex AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вы должны обладать полномочиями администратора.
-
Настроенный навык AI Assistant: навык AI Assistant должен быть создан, настроен и опубликован в студии Webex AI с соответствующими базами знаний, инструкциями и действиями.
Дополнительные сведения см. в статьях о создании AI Assistant навыках и управлении ими и настройке действий по настройке AI Assistant навыков .
-
Связать навык AI Assistant очереди: навык AI Assistant, предоставляющий предлагаемые ответы, должен быть связан с соответствующими очередями.
Дополнительную информацию см. в статье «Ссылка AI Assistant навыки на очереди ».
-
Включенные преобразования в реальном времени (для голоса): для голосового взаимодействия необходимо включить преобразование реального времени для соответствующих очередей. Это важно для AI Assistant обрабатывать разговоры и формировать предложения.
Дополнительные сведения см. в статье «Включить преобразования в режиме реального времени для операторов ».
Предварительный просмотр навыков AI Assistant
Прежде чем использовать навык AI Assistant в живых операторах, вы можете проверить его поведение в условной среде в студии Webex AI. Это позволяет проверить актуальность и точность предложений. Выполните следующие действия:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе "Опыт работы с рабочим столом" на панели навигации. |
| 3 |
В разделе «Предлагаемые ответы» перейдите по ссылке "Управление AI Assistant навыки ". Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI. |
| 4 |
На панели навыков AI Assistant щелкните конкретный навык AI Assistant, который необходимо проверить. Откроется страница конфигурации сервера. |
| 5 |
Нажмите кнопку предварительного просмотра . |
Предварительный просмотр режима чата: предварительный просмотр в студии Webex AI Studio позволяет вам воспроизвести взаимодействие в чате. Вы можете взять на себя роль заказчика, набирать запросы и наблюдать, как навык AI Assistant генерирует предложения так же, как оператор видит их.
Примечание для тестирования голосовых каналов. Для подробного предварительного просмотра того, как рекомендации отображаются и работают во время голосового взаимодействия в реальном режиме, необходимо переключиться на Agent Desktop и проверить ее в сценарии реального вызова. Для этого требуется преобразование вызова в режиме реального времени.
Использование анализатора для мониторинга рабочих характеристик
Функция предложенных ответов является частью AI Assistant. Вы можете просматривать отчеты AI Assistant и KPIS в программе "Анализатор" для мониторинга использования и эффективности.
Дополнительную информацию см. в статье AI Assistant отчеты в статье "Анализатор ".
Сведения, предлагаемые отчетом по ответам на запросы
Этот отчет дает представление о реальном влиянии предлагаемых ответов на производительность оператора и удовлетворенность клиентов, помогая собрать обратную связь для постоянного совершенствования и измерить эффективность функции. Доклад предлагает глубокое понимание следующих ключевых областей:
- Показатели использования: отследить, как часто операторы используют кнопку "Получить рекомендации ", количество предложений для каждого взаимодействия, а также коэффициент внедрения функции.
- Влияние на KPIs: отслеживание изменений в среднем времени обработки (AHT), консультации/передачи, удовлетворенность клиента (CSAT)/авто CSAT и разрешение первого контакта (FCR) для взаимодействия при использовании предлагаемых ответов.
- Выполнение действий: отслеживание количества выполненных немодерированных и модерируемых действий и показателей их успешности.
- KPIs преобразования в режиме реального времени: для голосового взаимодействия следует использовать перекрестные ссылки на производительность предлагаемых ответов с отчетом по КПЭ в режиме реального времени, чтобы убедиться, что базовая услуга преобразования работает оптимально. Дополнительные сведения см. в статье «Включить преобразования в режиме реального времени для операторов ».
Использование AI Studio для аудита и отладки
Помимо конфигурации Tab, в студии Webex AI Studio доступны две вкладки для аудита и отладки навыков AI Assistant: Сеансы и История.
Сеансы Tab
В разделе Sessions Tab содержится подробная запись каждого взаимодействия, в котором для предложенных ответов использовался навык AI Assistant. Он может использоваться для аудита, отладки и непрерывного улучшения навыков AI Assistant в динамических взаимодействиях. Чтобы эффективно использовать знания, полученные в этой Tab, выполните следующие действия:
-
Просмотр и фильтрация взаимодействий: страница "Сеансы" содержит список взаимодействий, где навыки AI Assistant предоставляются рекомендации:
-
- Поиск: используйте строку поиска для поиска по идентификатору сеанса контакта, идентификатору потребителя или идентификатору взаимодействия.
- Фильтр: нанесите фильтры, чтобы сократить список на:
- Дата контакта: взаимодействие в пределах определенного временного диапазона.
- Операторы, группы, очереди: взаимодействия, обработанные конкретным персоналом или маршрутисти которых проходят через определенные очереди.
- Типы каналов: голосовое или цифровое взаимодействие.
- Предлагаемые/выполненные действия: взаимодействия, в которых предложены или выполнены конкретные действия.
- Произошли ошибки: для фильтрации сеансов, в которых произошла ошибка.
- Скрытие тестовых сеансов: чтобы исключить тестовые сеансы из просмотра
- Произошла передача оператора: для фильтрации сеансов передачи оператора.
- Downvoted: Для фильтрации сессий, которые были ниже голосовали операторы.
- Помеченные взаимодействия (если реализовано): взаимодействия, помеченные человеческими операторами для просмотра.
-
-
Представление подробного взаимодействия: щелкните любое взаимодействие в списке, чтобы просмотреть подробные сведения:
- Стенограмма взаимодействия: полный разговор между агентом-человеком и заказчиком, обеспечивается функцией преобразований в режиме реального времени.
- навык AI Assistant использован: определяет, какой навык AI Assistant предоставил рекомендации по этому взаимодействию.
- Список рекомендаций: отображаются все предложения, предоставленные оператору-человеку и связанные с конкретным запросом пользователя, по которому они были вызваны.
- Источник рекомендаций: отображаются первые статьи, часто задаваемые вопросы и разделы базы знаний, которые использовались для формирования рекомендаций. Это позволяет проверить точность и актуальность информации.
- Предлагаемые и выполненные действия: приводится подробная информация о том, какие действия были предложены и были ли они выполнены (в режиме без изменения или модерирования).
- Модификации оператора: если оператор-человек отредактировал какие-либо поля в модерируемом действии до отправки, эти изменения регистрируются.
- Дополнительный контекст: Любая дополнительная информация, предоставляемая агентом-человеком для уточнений предложений, видна.
- Метаданные: включает идентификатор сеанса контакта, идентификатор/имя оператора человека, идентификатор группы/имя, идентификатор/имя очереди, дату/время контакта и тип канала.
История Tab
История Tab содержит запись изменений конфигурации и версий ваших навыков AI Assistant. Хотя это средство мониторинга производительности для интерактивного взаимодействия, важно понять, почему производительность могла измениться из-за обновлений конфигурации.
- История версий: отслеживает различные опубликованные версии вашего навыков AI Assistant, что позволяет при необходимости вернуться к предыдущим конфигурациям.
- Журналы изменений: содержит подробный журнал изменений, внесенных в настройки навыка AI Assistant, включая кто, когда и что было изменено. Это важно при аудите и отладке, связанных с конфигурацией.
Стратегии по развертыванию навыков AI Assistant
навыки AI Assistant являются мощными инструментами в рамках предложенной функции ответов, предназначенных для повышения производительности ваших операторов людей, предоставляя в режиме реального времени, контекстное руководство. Термин "умение" широко используется в Webex Contact Center для описания умений человека-оператора. Чтобы эффективно использовать навыки AI Assistant, важно понять их отчетливость и то, как стратегически использовать их, чтобы дополнить свой человеческий труд.
В этой статье приведены стратегические указания для администраторов по эффективному развертыванию навыков AI Assistant. В нем уточнена ключевая терминология, предложен передовой опыт для привязки навыков к очередям в различных сценариях и содержится представление о навыках проектирования для конкретных случаев использования.
Понимание навыков AI Assistant
В Webex Contact Center термин "умение" может относиться к различным понятиям. Для эффективного развертывания предлагаемых ответов важно понять, что такое AI Assistant навык и чем он отличается от другой установленной терминологии:
-
Навык AI Assistant: настраиваемый объект в студии AI, который управляет человеческим оператором, предоставляя в режиме реального времени предложения (информацию) и действия во время взаимодействия с клиентами. Он выступает в качестве интеллектуального помощника для ваших операторов.
-
Основная цель: оказание помощи операторам-людьми в режиме реального времени путем предоставления контекстуальных предложений и действий.
-
-
Навык оператора-человека (или навык оператора) — означает умения или атрибуты человеческого оператора (например, свободное владение языком, знание продукта, технический опыт). Они используются системой маршрутизации для сопоставления взаимодействий с клиентами с наиболее квалифицированным агентом-человеком.
-
Основная цель: маршрутит взаимодействия с заказчиками к наиболее подходящему человеку-оператору, основываясь на его возможностях.
-
-
Оператор ИИ: автономный объект, также настроенный в AI Studio, который напрямую взаимодействует с заказчиками (например, чат-ботом или виртуальным оператором в IVR). Операторы ИИ обрабатывают взаимодействия независимо, прежде чем перерастать в человеческого оператора.
-
Основная цель: автономно обрабатывать взаимодействия с клиентами без вмешательства человека.
-
Ключевое отличие: навык AI Assistant помогает человеческому агенту. Навык оператора-человека описывает способности человека-оператора. Оператор ИИ взаимодействует с заказчиком.
Более подробные определения этих и других концепций ИИ см . в терминологии и концепциях ИИ в статье Webex Contact Center .
Рекомендации по назначению навыков AI Assistant в очередях
Очередям назначаются навыки AI Assistant, благодаря которым операторы, обрабатывающие взаимодействия в этой очереди, получают соответствующие предложения. Хотя процедурные шаги привязки описываются в статье «Ссылка AI Assistant навыки к очередям », ниже приведены стратегические рекомендации для принятия решения о том, какой навык следует назначить какой очереди:
-
Одна очередь, один навык AI Assistant: одну очередь можно связать только с одним навыком AI Assistant одновременно. Это гарантирует последовательные и сфокусированные указания для операторов, обрабатывающих взаимодействия в этой очереди.
-
Очередь со специализированной очередью:
-
Узкоспециалные очереди: для очередей, обрабатывающих очень конкретные темы (например, "Очередь запроса по выставлению счетов", "Техническая поддержка - продукт X"), назначьте узкоспециалный навык AI Assistant, разработанный именно для этой темы (например, "Навык помощника по биллингу", "Навык поддержки продукта X"). Это дает глубокие, актуальные указания.
-
Очереди общего назначения: для более широких очередей, которые обрабатывают более широкий круг распространенных запросов (например, "Общее обслуживание клиентов"), назначьте навык общего назначения AI Assistant, который охватывает часто задаваемые вопросы и общие задачи операторов.
-
-
Сценарий: очереди с навыками нескольких операторов:
-
Даже если одна очередь укомплектована людьми-операторами с различными умениями операторов (например, "Поддержка на английском языке", "Поддержка испаноязычных", "Техническая поддержка"), присвоенный этой очереди навык AI Assistant должен быть рассчитан на поддержку общей цели этой очереди. Навык AI Assistant предоставляет предложения на основе контекста разговора и функции очереди, не обязательно в отражении навыков отдельного оператора-человека.
-
Передовой опыт: разработать навык AI Assistant, чтобы быть достаточно широким, чтобы помочь любому агенту-человеку обрабатывать взаимодействие в этой очереди, независимо от их индивидуальных человеческих навыков. Поддержка языков навыков AI Assistant должна совпадать с языками, обработанными очередью.
-
Разработка навыков AI Assistant для конкретных случаев использования
Создание эффективного навыка AI Assistant включает в себя больше, чем просто конфигурацию; она требует стратегического мышления в отношении конкретных сценариев работы, которые она будет поддерживать. В этом разделе приведены указания о том, как подойти к проектированию навыков AI Assistant для распространенных случаев использования.
Подробные шаги по созданию навыков AI Assistant и управлению ими см. в статье "Создание навыков и управление ими AI Assistant. Для ознакомления с передовой практикой по составлению инструкций, структуризации баз знаний, и действий по определению, см. статью "Лучшие практики для оптимизации AI Assistant навыки ".
-
Вариант использования поддержки продукта:
-
Цель: помочь операторам в предоставлении мер по устранению неполадок, спецификаций изделий и гарантийной информации на определенные изделия.
-
Содержание базы знаний: подробные руководства по продуктам, часто задаваемые вопросы, общие потоки поиска и устранения неполадок, гарантийные политики.
-
Действия: "Получить характеристики продукта", "Инициировать процесс устранения неполадок", "Проверить гарантийный статус"
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ по определению названий продуктов, симптомов, а также предоставление пошаговых решений или соответствующих ссылок на документацию оператора.
-
-
Пример использования запроса продаж:
-
Цель: помочь операторам обеспечить точные характеристики продукта, цены и квалификацию потенциальных клиентов.
-
Содержание базы знаний: каталоги продуктов, ценовые листы, сравнения функций, критерии квалификации свинца.
-
Действия: Предложение "Обеспечить ценообразование", "Проверить доступность на складе", "Создать свинец".
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ для определения потребностей клиентов, интереса к продукту, а также предложения соответствующего обеспечения продаж или последующих шагов оператору.
-
-
Пример использования биллинга и управления учетными записями:
-
Цель: оказание помощи операторам в работе с платежами, обновлениями учетных записей и общими решениями споров.
-
Содержимое базы знаний: политика биллинга, методы оплаты, процедуры обновления учетной записи, потоки разрешения споров.
-
Действия: предложение "Обработать платеж", "Обновить сведения об учетной записи", "Инициировать спор с биллингом"
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ для идентификации номеров счетов, сведений о транзакциях и предложения оператору соответствующих процедур или действий.
-
Ключевые принципы проектирования в вариантах использования
-
Определение области действия: четко определите, что AI Assistant навык будет, а не будет покрывать. Избегайте делать навык слишком широким, так как это может разбавить его эффективность.
-
Выравнивание базы знаний: убедитесь, что база знаний, связанная с данным навыком, богата точной, актуальной и ориентированной на операторов информацией, относяскойся к области, определенной навыком.
-
Интеграция действий: определите ключевые действия, которые могут действительно автоматизировать или упростить задачи операторов в данном случае использования. Определение приоритета действий, которые снижают затраты, прилагаемые вручную, или обеспечивают соответствие требованиям.
-
Инструкции неоправимые: адаптировать инструкции к конкретным потребностям операторов, обрабатывающих в случае использования. Рассмотрите их типичный рабочий процесс и информацию, в которую они нуждаются наиболее срочно.
Путем стратегического развертывания и проектирования ваших навыков AI Assistant, вы можете максимизировать их влияние на эффективность оператора и удовлетворенность клиентов во всем своем Webex Contact Center.
Листнейшие практики для оптимизации навыков AI Assistant
Навыки AI Assistant являются интеллектуальным ядром предложенной функции ответов в Webex Contact Center. В отличие от операторов ИИ, которые взаимодействуют напрямую с заказчиками, AI Assistant навыки призваны расширить возможности и направлять ваших человеческих операторов в режиме реального времени. Оптимизация этих навыков включает в себя тщательное создание их целей, инструкций, структуры базы знаний и определений действий для обеспечения точных, актуальных и практических предложений.
В этой статье приводится передовой опыт для администраторов по созданию высокоэффективных навыков ИИ, ориентируясь на стратегический дизайн и качество контента. Подробные сведения о создании навыков ИИ и управлении ими, определении действий и привязке их к очередям см. в соответствующих статьях администраторов.
Рекомендации
Определение цели
Цель определяет цель вашего навыка ИИ. Это заявление высокого уровня, которое определяет поведение ИИ и уточняет его роль в оказании помощи человеческому агенту.
- Фокус на помощи оператора: четко сформулировать, как ИИ поможет человеку-агенту. Цель всегда должна отражать роль ИИ в качестве инструмента поддержки для оператора, а не как объекта, стоящий перед клиентами.
Пример: "Вы услужливый и вежливый помощник, который поможет операторам ответить на вопросы, касающиеся потери багажа, и рекомендовать необходимые меры".
- Держите его лаконичным и ориентированным на действия: короткая, четкая цель помогает ИИ сохранить внимание.
- Выровняйте навыковые возможности: убедитесь, что цель является реалистичной и достижимой на основе содержимого базы знаний и действий, определенных для данного навыка.
Подробные шаги по установке цели см. в статье "Создание и управление навыки AI Assistant.
Инструкции по созданиям
Инструкции содержат подробное руководство по вашему навыку ИИ о том, как обрабатывать информацию и формировать предложения. В этом разделе ваш навык AI Assistant отличается от ИИ-оператора, так как эти инструкции предназначены для ИИ, которые помогут оператору.
- Определите персону навыка (в качестве помощника оператора): четко обозначьте роль навыка и экспертный опыт в качестве помощника агента-человека.
Пример: "Вы эксперт AI Assistant для операторов, обрабатывая запросы по биллингу. Ваша роль заключается в анализе разговоров клиентов и предоставлении операторам наиболее актуальной информации и действий по урегулированию вопросов по выставлению счетов».
- Набросок задач и поток решений: разбей общую задачу на конкретные, последовательные шаги с точки зрения ИИ. Руководство по ИИ о том, что искать в разговоре и какой тип предложения или действия предоставить.
Пример: "Сначала прослушать основной вопрос клиента, касавшийся его потери багажа. Затем, если нужна информация о рейсе, предложите оператору использовать действие «Извлечь информацию о рейсе». Если претензия нуждается в подаче, предлагайте оператору воспользоваться действием "Создать претензию на утерянный багаж"."
- Задать формат предложения: инструктировать ИИ о представлении информации четко и кратко для оператора.
Пример: "Предложения должны быть представлены в четких, маркированных точках, чтобы они были легко читаемы. В предложениях по стремению должно быть четко указано название действия и его назначение для оператора".
- Четкое указание на действия: когда ИИ должен предложить действие, следует явно ссылаться на имя настроенного действия.
Пример: "Если клиент упомянул "мошенническое обвинение", предложите оператору использовать <Initiate Fraud Investigation> действие".
- Планировать обработку ошибок и переключение на резервные варианты: инструктировать ИИ о том, как отреагировать, если он не может предоставить уверенное или релевантное предложение.
Пример: "Если вы не можете предоставить уверенное предложение относительно текущего контекста оператора, сообщите об этом оператору, заявив: "Нет соответствующего предложения. Обратитесь к базе знаний или обратитесь к супервизору."
- Добавить ограждения (объем помощи): напомнить ИИ оставаться в пределах определенной области.
Пример: "Ваши предложения всегда должны быть сосредоточены на оказании помощи оператору во взаимодействии с клиентами. Не пытайтесь отвечать на вопросы, не связанные с биллингом, или взаимодействовать напрямую с заказчиком."
Подробные инструкции см. в статье "Создание и управление навыки AI Assistant".
Основы знаний о строении 10
База знаний является фактической основой для ваших навыков ИИ. Ее организация должна уделять приоритетное внимание информации, которая помогает оператору реагировать или действовать эффективно.
- Содержимое, ориентированное на операторов: операторам с приоритетной информацией часто необходимо объяснить, устранить неполадки или принять меры. Сосредоточиться на контенте, который напрямую полезен для рабочего процесса оператора.
Пример: "Для статьи "Политика возврата" включите не только текст политики, но и общие вопросы клиентов и практические шаги по обработке возврата".
- Логически организовать содержимое: используйте категории в своем кб для информации, связанной с группами. Это помогает ИИ и операторам эффективно ориентироваться и повышает актуальность предложения.
- Обеспечьте точность и согласованность: убедитесь, что вся информация является точной и актуальной. Избегайте конфликтующего или устаревшего контента.
- Оптимизируйте качество документации:
- Четкость: используйте простой язык.
- Краткость: будьте прямые; ИИ и операторы нуждаются в быстрых ответах.
- Структура: используйте заголовки, подзаголовки, марковые точки и нумерованные списки для удобства чтения и помочь ИИ извлечь ключевую информацию.
- Размер файла: рассмотрите возможность разбить очень большие документы на небольшие по теме для повышения скорости извлечения и релевантности.
- Регулярный обзор и обновление: постоянно просматривайте содержимое базы знаний, чтобы убедиться, что он остается актуальным и точным. Обновлять информацию при изменении политик, продуктов или процессов.
Подробные сведения о привязке базы знаний к навыку см. в статье "Создание навыков и управление ими AI Assistant.
Определение действий
Действия определяют конкретные задачи, которые навык ИИ может предложить или выполнить. При настройке действий следует учитывать их представление оператору и их влияние на рабочий процесс.
- Четко определить цели действия: название действия и описание действия должны быть четкими, краткими и немедленно понятны оператору.
Пример: имя действия: "Восстановить состояние заказа"; Описание действия: «При этом будет присвоено текущее состояние заказа клиента с использованием идентификатора заказа»
- Минимизируйте сложность: держите отдельные действия простыми и сфокусированными. Разбивать сложные многоэтапные процессы на более мелкие, четкие действия.
- Точное описание пользовательских вводов: для каждого пользовательского ввода (гнезда) предоставьте четкое описание, чтобы помочь ИИ точно идентифицировать и собрать необходимую информацию.
- Выберите подходящий режим выполнения: информирование операторов о различиях между режимами выполнения:
- Немодерируемый режим: для обычных низкорисковых действий, не требующих проверки операторов (например, регистрация простых сведений о взаимодействии). Обеспечьте надежную обработку ошибок.
- Модерируемый режим: для действий, требующих проверки, ввода или одобрения операторов (например, отправка формы, подтверждение конфиденциальных данных). Это расширяет возможности оператора и гарантирует точность.
Подробную информацию об операторах можно найти в статье "Понимание действий, предлагаемых ИИ, и управление ими".
- Дизайн рабочего процесса оператора: определите, как это действие будет отображаться в Agent Desktop. Используйте конфигурацию макета карты для влияния на представление информации.
Подробные сведения о настройке действий см. в статье «Настройка действий» для AI Assistant навыки .
Тестирование и итерация
Создание и оптимизацию эффективных навыков ИИ является итерационным процессом. Постоянное тестирование и уточнение имеют важное значение для обеспечения постоянной точности и актуальности.
- Регулярное тестирование и предварительный просмотр: используйте функцию предварительного просмотра в AI Studio, чтобы имитировать взаимодействия и убедиться, что ваше умение генерирует точные и релевантные предложения и действия.
- Контролируйте данные о производительности: используйте анализатор для показателей производительности и истории сеансов в AI Studio для подробного аудита и отладки взаимодействий. Эти данные имеют принципиальное значение для определения областей, в которых необходимо доработать.
- Уточнение на основе обратной связи: обращайте особое внимание на отзывы операторов о предложениях и действиях. Используйте эту обратную связь наряду с анализом истории сеанса для уточнений цели, инструкций, материалов базы знаний и определений действий. Это гарантирует, что ваш навык ИИ останется эффективным и адаптируется к развивающимся потребностям операторов и работе контакт-центра.
Подробные сведения о проверке и мониторинге см. в статье "Проверка и контроль характеристик предлагаемых ответов".
AI в Webex Contact Center
Чтобы эффективно использовать возможности ИИ в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты ИИ. В этой статье приводится глоссария основных концепций ИИ, помогающего ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, направленные на повышение взаимодействия с клиентами и операционную эффективность.
Терминология ИИ
-
AI Assistant: возможности ИИ в Webex Contact Center предназначены для повышения рабочих характеристик оператора. Такие функции, как стенограммы реального времени, предлагаемые ответы, сводки, созданные ИИ, автоматизированные перерывы на здоровое здоровье, автоматическое CSAT и аналитика темы являются основными компонентами AI Assistant.
-
AI Assistant skills: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые питают функцию предлагаемых ответов. Эти навыки помогают операторам в реальном времени, предоставляя контекстуальные предложения и действия, выступая в качестве умных руководств.
-
Операторы ИИ: в отличие от навыков AI Assistant, операторы ИИ независимо работают с клиентами (голосовыми или цифровыми) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы), обрабатывать повседневные запросы или маршрутировать клиентов, часто выступая в качестве первой точки контакта, прежде чем перерастать в человека-оператора. Дополнительную информацию см. в поле Webex агента ИИ.
-
AI Studio: центральная платформа в Webex Contact Center где администраторы создают, управляют и настраивают как AI Assistant навыки (для помощи оператора), так и AI Agent (для автономного взаимодействия). В студии AI studio может отображаться одна или обе панели отчетов, в зависимости от включенных в вашей организации функций.
-
База знаний (KB): централизованный репозиторий информации (такой как часто задаваемые вопросы, статьи и документы), которые AI Assistant навыки и ИИ операторы используют для формирования точных и контекстуально значимых ответов.
-
Действия: предварительно определенные задачи или рабочие процессы, которые навык AI Assistant может предложить оператору или выполнить от его имени (с обзором оператора или без него). Для операторов ИИ действия — это задачи, которые они выполняют автономно.
-
Режимы выполнения: определяют, как навык AI Assistant выполняет действия:
-
Модерируемый режим: навык AI Assistant собирает информацию для действия и представляет ее оператору для проверки и явного одобрения перед выполнением.
-
Немодерируемый режим: действие выполняется независимо по навыку AI Assistant, без вмешательства оператора или одобрения.
-
В этой статье администраторам предоставляется рабочий процесс по развертыванию и оптимизации функции предлагаемых ответов в Webex Contact Center. Предлагаемые ответы расширяют возможности операторов в режиме реального времени, ориентированными на ИИ, для повышения взаимодействия с клиентами и операционной эффективности. Эта функция использует навыки AI Assistant, определенные и управляемые в Webex AI Studio, для анализа стенограмм разговора и предложения операторам контекстно значимых ответов или действий.
За настройку, поддержку и настройку этой функции несет администратор. Данная статья служит центральной точкой навигации, в ней описаны комплексные процессы развертывания и управления, а также приведены подробные статьи по каждому шагу. Следование этому рабочему процессу гарантирует успешное и оптимальное внедрение этой функции в вашей организации.
Внедрение предлагаемых ответов предполагает логическую последовательность шагов, от начальной активации до текущей оптимизации. Процесс состоит из четырех основных этапов:
Шаг 1: Активация функции — Включение
Начните с активации предложенной функции ответов в многофункциональном центре управления и обеспечения выполнения всех предварительных условий. Этот основополагающий шаг необходим для дальнейшей настройки и включает в себя следующие действия:
- Включите предлагаемые ответы в окне "Центр управления".
- Проверьте требования к лицензированию.
- Убедиться в готовности вспомогательных сервисов, таких как преобразования в реальном времени.
Справочная статья: Включите предлагаемые ответы для Webex Contact Center
Шаг 2: Определение ИИ-интеллекта — формирование навыков AI Assistant
Создайте интеллект ИИ, который обеспечивает питание предлагаемых ответов с помощью Webex AI Studio. Этот шаг включает в себя следующие действия:
-
Создайте новые навыки AI Assistant в студии ИИ Webex.
-
Определите цели для каждого навыка.
-
Связывание навыков с соответствующими базами знаний.
-
Настройте определенные действия для каждого навыка.
Справочные статьи:
Шаг 3: Развертывание — подключение аналитики к операциям
Интеграция настроенных навыков AI Assistant в среду контакт-центра путем назначения их определенным очередям. На этом шаге следующие действия:
-
Назначьте очереди навыки AI Assistant.
Справочная статья: Привязка навыков AI Assistant к очередям
Шаг 4: Контроль и оптимизация — обеспечение производительности и постоянное совершенствование
После развертывания проверьте функциональность, контролируйте производительность и итерации конфигурации для максимальной эффективности. Этот шаг включает в себя следующие действия:
-
Проверьте ответы AI Assistant с помощью функций предварительного просмотра.
-
Проанализируйте влияние на производительность операторов.
-
Используйте данные сеанса для аудита и отладки.
Справочная статья: Проверка и контроль производительности предлагаемых ответов
Развертывание является итерационным процессом. Регулярно контролируйте производительность предлагаемых ответов и используйте идеи от мониторинга и оптимизации для настройки своих AI Assistant навыков и действий. Этот цикл непрерывного совершенствования помогает гарантировать, что функция остается в соответствии с развивающимися потребностями клиентов и операционными требованиями.
Enable предлагаемые ответы для Webex Contact Center
В этой статье описывается, как администраторы контакт-центра могут включать и управлять функциями предлагаемых ответов для операторов, помогая повысить эффективность коммуникаций, производительность операторов и уровень удовлетворенности клиентов.
Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в режиме реального времени в Webex Contact Center, что повышает производительность оператора и удовлетворенность клиентов. Эта функция использует передовой искусственный интеллект (ИИ), чтобы обеспечить контекстное руководство человеческим операторам во время живых взаимодействий с клиентами, поддерживая как голосовые, так и цифровые каналы. Предлагаемые ответы направлены на преобразование опыта оператора, предлагая своевременные, релевантные предложения о том, что сказать и какие действия предпринять непосредственно в # Agent Desktop. Эта упреждающая помощь оптимизирует рабочие процессы, сокращает время ответа и гарантирует последовательную и высококачественную доставку услуг.
Администратор Webex Contact Center может включить функцию предлагаемых ответов в своей организации и управлять ими. Этот процесс включает в себя обеспечение соответствия вашей системы необходимым предварительным требованиям и активацию функции в многофункциональном центре управления. После включения вы можете настроить навыки AI Assistant для адаптации рекомендаций, предоставляемых вашим операторам.
Кому можно пользоваться этой функцией
Предлагаемые ответы полезен для следующих заинтересованных сторон:
-
Операторы: воспользоваться контекстуальными предложениями в режиме реального времени, сократить усилия, необходимые для поиска информации и повысить точность ответа.
-
Администраторы: управление и настройка настроек предлагаемых ответов на уровне организации и в очередях, создание и оптимизация навыков AI Assistant, тестирование и отладка конфигураций, контроль производительности и непрерывная оптимизация функций контакт-центра.
Преимущества
Реализация предлагаемых ответов дает значительные преимущества для всего контакт-центра:
-
Повышенная эффективность операторов: операторы тратят меньше времени на поиск информации или консультации с коллегами, что приводит к более быстрым решениям и повышению производительности.
-
Сокращенное время обработки: мгновенные точные рекомендации помогают операторам быстрее разрешать запросы и напрямую влияют на среднее время обработки (AHT).
-
Согласованный опыт работы с клиентами: гарантирует, что все операторы, независимо от их опыта, предоставляют точную и последовательную информацию, повышая общий опыт работы с клиентами.
-
Сокращенная работа после вызова: операторы могут выполнить необходимые действия и документацию во время взаимодействия, что снижает качество работы после вызова.
-
Улучшенное разрешение первого контакта: при немедленном доступе к соответствующей информации и действиям операторы лучше приспособлены для решения проблем клиентов при первом контакте.
-
Сократить время пополнения для новых сотрудников: новые операторы быстрее получают уверенность и умения с руководством ИИ в режиме реального времени.
-
Масштабируемость: поддерживает растущий контакт-центр, позволяя операторам более эффективно обрабатывать более высокие объемы взаимодействий.
-
Двухканальные возможности: поддерживаются как голосовые вызовы, так и цифровые взаимодействия, предоставляя в режиме реального времени рекомендации о том, взаимодействуют ли операторы с клиентами с помощью телефонных вызовов или цифровых каналов, таких как чат или электронная почта.
Принципы работы предложенных ответов
Предлагаемые ответы органично интегрируются в работу контакт-центра благодаря следующему потоку высокого уровня:
-
Взаимодействие начинается: заказчик инициирует голосовое или цифровое взаимодействие, которое маршрутизируется оператору через настроенную очередь.
-
Преобразование в режиме реального времени: при голосовом взаимодействии разговор записывается в режиме реального времени. Для цифровых взаимодействий захватывается текст. Дополнительные сведения см. в статье «Включить стенограммы реального времени для операторов »
-
Оператор получает рекомендации: оператор может нажать кнопку «Получить рекомендации » на своем рабочем столе или предложения могут появляться упреждающе в зависимости от контекста разговора.
-
AI Assistant навыковые процессы: навык AI Assistant, связанный с конкретной очередью и питаемый базой знаний и определенными действиями, анализирует разговор в режиме реального времени (стенограмма для голоса, текст — цифровой).
-
Сформированные предложения: навык AI Assistant генерирует соответствующие текстовые предложения для ответов или предлагает действия, основанные на запросе клиента.
-
Оператор проверяет и действует: оператор просматривает предложения и выбирает, использовать их в режиме "если есть", изменять или выполнять предлагаемые действия.
-
Постоянная поддержка: Предложения по-прежнему предоставляются на протяжении всего взаимодействия, адаптируясь к развивающимся разговорам.
Рекомендации по использованию
Предлагаемая функция ответов требует тщательного управления для обеспечения этичного использования и улучшения связи. Как администратор, вы несете ответственность за информирование операторов о включении функции и ее природе ИИ. Убедитесь, что на разных устройствах проверяется способность реагирования интерфейса на согласованную функциональность.
Более подробную информацию об использовании и конфиденциальности см. в раздел «Ответы оператора и предлагаемые ответы» - AI Transparency Note.
Предварительные условия
Перед включением предлагаемых ответов убедитесь, что ваша организация Webex Contact Center соответствует следующим требованиям:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: контакт-центр должен работать на платформе Flex 4.0.
-
Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести дополнение A-FLEX-AI-ASST. Это право дает доступ ко всем функциям AI Assistant, включая предлагаемые ответы. Информацию об управлении подпиской и ее использованием см. в документации по использованию и выставлению счетов.
-
Вилка мультимедиа для голосового взаимодействия: для голосового взаимодействия необходимо включить в конструкторе потоков для соответствующих очередей вилку мультимедиа См. статью « Включение потоковой передачи для определенных очередей ».
-
Webex Connect включено: если вы планируете настраивать и использовать действия, предлагаемые ИИ, которые связаны с интеграцией внешних систем и потоками выполнения, Webex Connect должен быть включен и настроен для вашей организации.
-
Требуемые права пользователей: для доступа и изменения параметров контакт-центра в окне "Центр управления" вы должны обладать необходимыми полномочиями управления на основе ролей (RBAC). В частности, ваша роль должна включать доступ к функции AI Assistant — предлагаемые ответы. Дополнительные сведения см . в разделе "Управление профилями пользователей" в статье Webex Contact Center .
Включение предлагаемых ответов
Выполните следующие действия, чтобы активировать предлагаемые ответы для Webex Contact Center:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контактный центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации. |
| 3 |
Переключение предлагаемых ответов , чтобы включить эту функцию на уровне организации. |
| 4 |
Нажмите « Назначить AI Assistant навыки » и выберите навык ИИ, который необходимо присвоить очереди. Добавьте одну или несколько очередей к выбранному навыку и сохраните изменения. Эти навыки определяют тип предложений, которые операторы получают в каждой очереди. Если определенный навык AI Assistant, который необходимо назначить, еще не указан или для первой настройки, при котором навыки не созданы, щелкните "Управление AI Assistant навыки ", чтобы создать новый навык в студии ИИ Webex. После создания навыка вернитесь к этому экрану и завершите процесс назначения. Дополнительные сведения о назначении навыков для очередей см. в статье «Ссылка AI Assistant навыки к очередям ». |
Создать навыки AI Assistant
навыки AI Assistant являются основными компонентами, которые питают предлагаемую функцию ответов в Webex Contact Center. Эти интеллектуальные конфигурации определяют, как AI Assistant предоставлять руководства в режиме реального времени для человеческих операторов. Будучи администратором, вы используете студию Webex AI Studio для создания и настройки этих навыков, а также управления ими, учитывая конкретные потребности очередей и типов взаимодействия контакт-центра.
В этой статье приводится доступ к студии Webex AI Studio, понимание ее среды и подробный процесс создания навыков AI Assistant и управления ими.
Доступ к студии Webex AI
Чтобы получить доступ к студии Webex AI, следуйте инструкциям
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации. |
| 3 |
В разделе «Предлагаемые ответы » щелкните ссылку «Управление AI Assistant навыки ». Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI. |
Общие сведения о студии Webex ИИ
В студии Webex AI Studio предоставляются специализированные панели для управления навыками AI Assistant и операторами ИИ.
- Если в вашей организации используются только предлагаемые ответы, панель навыков AI Assistant по умолчанию отображается.
- Если в вашей организации также используются операторы и искусственный интеллект, доступны как навыки AI Assistant, так и панели отчетов операторов ИИ, позволяющие переключаться между ними по мере необходимости.
Сведения о панели навыков AI Assistant
Панель навыков AI Assistant служит для комплексного управления всеми умениями AI Assistant, настроенными для предлагаемых ответов. Она предоставляет обзор имеющихся навыков и быстрый доступ к различным функциям управления.
Отображение панели
На панели отчетов навыки AI Assistant отображаются в виде карточек или строк в окне списка. В каждой записи содержится основная информация для краткого ознакомления:
- Имя навыка: описательное имя, назначенное навыкову AI Assistant.
- Очереди: количество очередей, к которому привязан навык в данный момент.
- Цель помощника: краткое описание цели навыка.
- Последнее изменение: дата и время последнего обновления навыка.
- Последнее изменение: пользователь, который последним модифицировал этот навык.
- Дата создания: дата создания навыка.
- Создано: Пользователь, создавший этот навык.
Действия с панелью отчетов
Для эффективного управления навыками AI Assistant на главной панели можно выполнить следующие действия
- Создайте новый навык AI Assistant: щелкните + Создать навыки , чтобы начать настройку нового навыка AI Assistant с нуля.
- Навык импорта AI Assistant: используйте навыки импорта для загрузки AI Assistant навыки в формате CSV. Это позволяет быстро добавить заранее настроенные навыки или восстановить резервные копии из внешних источников.
- Поиск и фильтрация: используйте строку поиска для быстрого поиска по имени, связанной очереди или дате последнего изменения.
- Предварительный просмотр: откройте виджет предварительного просмотра навыка для проверки его ответов в мешающей среде.
Индивидуальное управление навыками
Для каждого отдельного навыка AI Assistant, указанного на панели, доступны дополнительные параметры управления:
- Изменять навыковые настройки: щелкните имя или карту любого навыка, чтобы открыть страницу конфигурации и изменить его настройки, в том числе профиль, базу знаний и действия.
-
Быстрые действия: для доступа к быстрым действиям по конкретному навыку можно щелкнуть значок многоточия (с тремя точками) для выполнения следующих действий:
- PIN: PIN навык в верхнюю часть панели для быстрого доступа.
- Копирование маркера доступа: копирование маркера доступа навыка для интеграции, аутентификации и тестирования во внешних приложениях или средах разработки.
- Экспорт: экспорт сведений о навыке (в формате CSV) в локальную папку для резервного копирования или передачи.
- Удалить: безвозвратно удалить навык AI Assistant.
При попытке удалить навык, связанный с одной или несколькими очередями, появится сообщение с подтверждением, уведомляющим о том, что этот навык используется. Перед тем, как продолжить, вы должны подтвердить это. Если подтверждение подтверждено, центр управления уведомляется об удалении.
Создание навыков AI Assistant
Выполните следующие действия, чтобы настроить навык AI Assistant, по которому операторы будут получать соответствующие рекомендации:
| 1 |
На панели навыков AI Assistant нажмите кнопку «Создать навыки» |
| 2 |
Выберите " Начать с нуля" и нажмите " Далее". |
| 3 |
Введите четкое описательное имя в поле «Имя навыка ». Поле "Идентификатор системы", которое однозначно определяет навык, заполняется автоматически на основе имени навыка. |
| 4 |
Оставьте краткую цель в поле «Цель ». Пример:"Вы - полезный и вежливый помощник, который помогает операторам отвечать на вопросы, касающиеся потери багажа, и рекомендуете необходимые меры". Рекомендации см. в разделе "Определение цели ". |
| 5 |
Щелкните Создать. |
| 6 |
По умолчанию на экране навыковой конфигурации выбран параметр Profile Tab. В текстовом поле «Инструкции » предоставьте подробные пошаговые указания по поведению ИИ и формирования ответной реакции. Для получения информации о лучших практиках см. инструкции по ремеслу.
|
| 7 |
Переключитесь на "Knowledge Tab", чтобы выбрать соответствующую базу знаний. Навык использует этот источник для генерации предложений. Если соответствующая база знаний не существует, щелкните и нажмите кнопку Добавить новую. Создав его, вы вернеесь к панели конфигурации навыков.
Передовой опыт организации базы знаний можно найти в разделе «Базы знаний для упорядочения ». |
| 8 |
Перейдите к "Действия Tab для включения, отключения, изменения или удаления действий. Кроме того, можно создавать новые действия, щелкнув значок «Новое действие». Действия позволяют навыки ИИ предлагать или выполнять определенные задачи (такие как создание кейсов, извлечение информации, отправка сообщений электронной почты или выполнение интеграций) в дополнение к информации, которая может быть использована для ответа клиентам. Если вы не подключаетесь к базе знаний, добавьте хотя бы одно действие. Рекомендации см. в разделе «Определение действий ». Подробные инструкции см. в статье «Действия по настройке AI Assistant навыки ». |
| 9 |
После заполнения всех обязательных полей щелкните Сохранить изменения. Перед публикацией навыка проверьте его поведение с помощью кнопки предварительного просмотра . Это позволяет проверить актуальность и точность предложений. Подробную информацию см. в разделе "Предварительный просмотр AI Assistant ответы на навыки ". |
| 10 |
Нажмите " Опубликовать" , чтобы завершить работу с навыком. |
Примечание о движке ИИ: модель ИИ, используемая для этой функции, является GPT-4o-mini, чтобы обеспечить оптимальные характеристики и надежность.
Что дальше
После создания и настройки навыков AI Assistant перейдите к следующим действиям по развертыванию предлагаемых ответов для контакт-центра:
- Назначьте навыки AI Assistant очередям: чтобы сделать свои навыки доступными операторам, назначьте их в соответствующие очереди контакт-центра. См. статью «Связь AI Assistant навыки к очередям ».
После назначения навыков и настройки действий (при необходимости) продолжайте проверять и отслеживать предлагаемые ответы для обеспечения оптимальной производительности оператора и клиентского опыта. Для получения рекомендаций по мониторингу и постоянному улучшению см. статью "Проверка и контроль предлагаемых ответов на производительность ".
Настройка навыков AI Assistant
Действия являются основной способностью в студии ИИ Webex, позволяя AI Assistant не только предлагать ответы, но и рекомендовать или выполнять конкретные задачи. Эти задачи можно выполнять в среде Webex Contact Center или путем интеграции с внешними системами. Администратор определяет эти действия в Webex AI Studio, указывая их цель, триггеры, необходимую информацию о пользователе и методы выполнения.
В этой статье подробно описывается процесс настройки действий для навыков AI Assistant, включая определение типов действий, определение пользовательских входов и настройку режимов выполнения для повышения эффективности операторов и повышения качества обслуживания клиентов.
Общее представление о типах действий и режимах выполнения
| Тип действия | Описание | Когда следует использовать | Взаимодействие с оператором |
| Режим модерирования | Требует проверки оператора и явного одобрения перед выполнением. | Действия с высокими ставками, с чувствительными данными, или если требуется ввод или проверка операторов. | Оператор проверяет собранную информацию, может изменять ее и нажимает кнопку "Утвердить" , чтобы продолжить. |
| Немодерированный режим | Выполняется автономно без вмешательства оператора. | Повседневные, низкорискованные или повторяющиеся задачи, в которых операторы не ввод и проверка не требуются. | Оператор получает обновления статуса в режиме реального времени и подтверждение завершения действия. |
Предварительные условия
Перед настройкой действий для навыков AI Assistant убедитесь в следующем:
- Webex доступ к AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вы должны иметь права администратора.
- Существующий навык AI Assistant: навык должен быть создан в студии Webex AI. Действия настраиваются как компоненты навыков ИИ.
Дополнительную информацию см. в статье "Создание AI Assistant навыки и управление ими.
Настройте действия для навыков AI Assistant
Чтобы добавить и настроить новое действие для навыка, выполните следующие действия:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Интерфейс рабочего стола» на панели навигации. |
| 3 |
В разделе «Предлагаемые ответы » щелкните ссылку «Управление AI Assistant навыки ». Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI. |
| 4 |
Щелкните навык, для которого требуется настроить действия. |
| 5 |
Перейдите к разделу «Действия Tab и щелкните » Новое действие. Для этого навыка можно настроить не более 10 действий. |
| 6 |
На странице " Добавить новое действие " укажите следующие сведения
|
| 7 |
Нажмите кнопку Добавить , чтобы сохранить новое действие в навыке ИИ. |
| 8 |
После настройки действия щелкните " Опубликовать" на странице конфигурации навыков ИИ, чтобы запустить этот навык и применить изменения. |
Тщательно настроив действия, вы позволяете AI Assistant предоставлять динамические практические указания — значительно улучшая возможности операторов и повышая общую эффективность взаимодействия с клиентами.
Чтобы предлагаемые ответы AI Assistant предоставили актуальное и своевременное руководство, вы должны точно связать навыки AI Assistant с соответствующими очередями в своем Webex Contact Center. В такой конфигурации гарантируется, что когда оператор обрабатывает взаимодействие с клиентами из определенной очереди, система точно знает, какой навык ИИ должен предоставлять рекомендации на основе типа запроса пользователя, обработанного этой очередью.
В этой статье приведены инструкции по привязке навыков AI Assistant к очередям, а также важные принципы эффективного развертывания и оптимальной производительности.
Преимущества
Связывание навыков ИИ с очередями дает ряд преимуществ для операций контакт-центра:
-
Целевые предложения: операторы получают контекстно значимые предложения, привязанные к конкретному типу взаимодействий, обработанных каждой очередью.
-
Улучшенная производительность: ресурсы обработки ИИ эффективно используются путем активации правильного навыка ИИ только тогда, когда взаимодействия протекают через связанные с ним очереди, сводя к минимуму ненужную обработку.
-
Неуплановость: позволяет управлению разнообразным кругом запросов клиентов в нескольких очередях, при этом в каждой из них поддерживается специализированный навык ИИ, поддерживая рост и адаптацию организации.
-
Повышенная эффективность операторов: контекстно-контекстные рекомендации помогают операторам реагировать быстрее и точнее, сокращают время обработки и повышают производительность.
Примечания к эксплуатации и ограничения
Следуйте приведенным ниже примечаниям и соображениям по эффективной привязке навыков ИИ к очередям:
-
Одна очередь, один навык ИИ: одна очередь может быть связана с одним навыком ИИ одновременно, чтобы предотвратить конфликтующие предложения по одному и тому же взаимодействию.
-
Один навык ИИ, несколько очередей: один навык ИИ можно связать с несколькими очередями, что удобно, если несколько очередей будут обрабатывать похожие типы запросов.
-
Потоковая передача мультимедиа по голосовым каналам: для голосового взаимодействия потоковую передачу мультимедиа необходимо включить для всех очередей, связанных с навыками ИИ. Потоковая передача мультимедиа дублирует аудиопоток, позволяя выполнять преобразование в режиме реального времени, что важно для навыков ИИ, чтобы генерировать предложения. Подробнее см. раздел «Включение оперативных записей для операторов».
-
При попытке отменить назначение очереди с помощью навыка ИИ, будет отображено сообщение о подтверждении, особенно если могут быть затронуты активные вызовы.
-
Пакетная отмена назначения: если навык ИИ связан с более чем 50 очередями, может потребоваться отменить их пакетно из-за системных ограничений.
-
Удаление навыков ИИ: навык ИИ не может быть удален, если он еще связан с очередями. Отмена назначения всех очередей перед удалением навыка.
Предварительные условия
Прежде чем привязать навыки ИИ к очередям, необходимо убедиться в соблюдении следующих требований:
-
Предлагаемые ответы включено: убедитесь, что переключение предложенных ответов включено. Инструкции см. в поле «Включить предлагаемые ответы на Webex Contact Center».
-
Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести AI Assistant дополнение SKU (A-FLEX-AI-ASST) для Webex Contact Center.
-
Доступ Webex AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вы должны иметь права администратора.
-
Навык настройки ИИ: по крайней мере один навык ИИ должен быть создан, настроен и опубликован в Webex AI Studio. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание навыков AI Assistant и управление ими.
-
Настроенные очереди: целевые очереди должны быть настроены в Webex Contact Center. Дополнительные сведения см. в статье "Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации ".
Связывание навыков ИИ с очередями
Чтобы операторы могли получать точные контекстные рекомендации, привязайте свои навыки ИИ к соответствующим очередям следующим образом:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
На панели навигации перейдите к AI Assistant в разделе "Интерфейс рабочего стола". |
| 3 |
В разделе « Предлагаемые ответы» щелкните «Назначить AI Assistant навыки», чтобы выбрать навыки ИИ и очереди, которые требуется связать. |
| 4 |
Выберите навык ИИ и найдите раздел "Назначенные очереди ", в котором отображаются очереди, связанные с этим навыком в данный момент. |
| 5 |
Щелкните « Добавить очереди» |
| 6 |
На экране " Выбрать очереди " используйте строку поиска, чтобы найти определенные очереди по имени. |
| 7 |
Установите флажки рядом с очередями, которые необходимо связать с этим навыком ИИ. Можно выбрать до 50 очередей одновременно. Чтобы связать дополнительные очереди, повторите этот процесс. |
| 8 |
Щелкните Сохранить , чтобы назначить выбранные очереди навыку ИИ. |
Проверь и контроль производительности предлагаемых ответов
После настройки предлагаемых ответов и настройки навыков AI Assistant, важно проверить их эффективность и постоянно контролировать их производительность. Этот проактивный подход гарантирует, что AI Assistant предоставляет точные и релевантные предложения, что приводит к повышению эффективности оператора и повышению удовлетворенности клиентов. Webex Contact Center предоставляет комплексные инструменты в студии ИИ Webex и Анализатор для тщательного тестирования и постоянного мониторинга.
В этой статье описываются процессы предварительного просмотра ответов AI Assistant навыков, мониторинга их воздействия с помощью показателей производительности и использования вкладок "Сеансы " и "История " для аудита и отладки.
Предварительные условия
Перед тестированием и мониторингом характеристик предлагаемых ответов убедитесь в следующем:
- Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести дополнительный SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) для Webex Contact Center.
- Доступ Webex AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вы должны обладать полномочиями администратора.
-
Настроенный навык AI Assistant: навык AI Assistant должен быть создан, настроен и опубликован в студии Webex AI с соответствующими базами знаний, инструкциями и действиями.
Дополнительные сведения см. в статьях о создании AI Assistant навыках и управлении ими и настройке действий по настройке AI Assistant навыков .
-
Связать навык AI Assistant очереди: навык AI Assistant, предоставляющий предлагаемые ответы, должен быть связан с соответствующими очередями.
Дополнительную информацию см. в статье «Ссылка AI Assistant навыки на очереди ».
-
Включенные преобразования в реальном времени (для голоса): для голосового взаимодействия необходимо включить преобразование реального времени для соответствующих очередей. Это важно для AI Assistant обрабатывать разговоры и формировать предложения.
Дополнительные сведения см. в статье «Включить преобразования в режиме реального времени для операторов ».
Предварительный просмотр навыков AI Assistant
Прежде чем использовать навык AI Assistant в живых операторах, вы можете проверить его поведение в условной среде в студии Webex AI. Это позволяет проверить актуальность и точность предложений. Выполните следующие действия:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе "Опыт работы с рабочим столом" на панели навигации. |
| 3 |
В разделе «Предлагаемые ответы» перейдите по ссылке "Управление AI Assistant навыки ". Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI. |
| 4 |
На панели навыков AI Assistant щелкните конкретный навык AI Assistant, который необходимо проверить. Откроется страница конфигурации сервера. |
| 5 |
Нажмите кнопку предварительного просмотра . |
Предварительный просмотр режима чата: предварительный просмотр в студии Webex AI Studio позволяет вам воспроизвести взаимодействие в чате. Вы можете взять на себя роль заказчика, набирать запросы и наблюдать, как навык AI Assistant генерирует предложения так же, как оператор видит их.
Примечание для тестирования голосовых каналов. Для подробного предварительного просмотра того, как рекомендации отображаются и работают во время голосового взаимодействия в реальном режиме, необходимо переключиться на Agent Desktop и проверить ее в сценарии реального вызова. Для этого требуется преобразование вызова в режиме реального времени.
Использование анализатора для мониторинга рабочих характеристик
Функция предложенных ответов является частью AI Assistant. Вы можете просматривать отчеты AI Assistant и KPIS в программе "Анализатор" для мониторинга использования и эффективности.
Дополнительную информацию см. в статье AI Assistant отчеты в статье "Анализатор ".
Сведения, предлагаемые отчетом по ответам на запросы
Этот отчет дает представление о реальном влиянии предлагаемых ответов на производительность оператора и удовлетворенность клиентов, помогая собрать обратную связь для постоянного совершенствования и измерить эффективность функции. Доклад предлагает глубокое понимание следующих ключевых областей:
- Показатели использования: отследить, как часто операторы используют кнопку "Получить рекомендации ", количество предложений для каждого взаимодействия, а также коэффициент внедрения функции.
- Влияние на KPIs: отслеживание изменений в среднем времени обработки (AHT), консультации/передачи, удовлетворенность клиента (CSAT)/авто CSAT и разрешение первого контакта (FCR) для взаимодействия при использовании предлагаемых ответов.
- Выполнение действий: отслеживание количества выполненных немодерированных и модерируемых действий и показателей их успешности.
- KPIs преобразования в режиме реального времени: для голосового взаимодействия следует использовать перекрестные ссылки на производительность предлагаемых ответов с отчетом по КПЭ в режиме реального времени, чтобы убедиться, что базовая услуга преобразования работает оптимально. Дополнительные сведения см. в статье «Включить преобразования в режиме реального времени для операторов ».
Использование AI Studio для аудита и отладки
Помимо конфигурации Tab, в студии Webex AI Studio доступны две вкладки для аудита и отладки навыков AI Assistant: Сеансы и История.
Сеансы Tab
В разделе Sessions Tab содержится подробная запись каждого взаимодействия, в котором для предложенных ответов использовался навык AI Assistant. Он может использоваться для аудита, отладки и непрерывного улучшения навыков AI Assistant в динамических взаимодействиях. Чтобы эффективно использовать знания, полученные в этой Tab, выполните следующие действия:
-
Просмотр и фильтрация взаимодействий: страница "Сеансы" содержит список взаимодействий, где навыки AI Assistant предоставляются рекомендации:
-
- Поиск: используйте строку поиска для поиска по идентификатору сеанса контакта, идентификатору потребителя или идентификатору взаимодействия.
- Фильтр: нанесите фильтры, чтобы сократить список на:
- Дата контакта: взаимодействие в пределах определенного временного диапазона.
- Операторы, группы, очереди: взаимодействия, обработанные конкретным персоналом или маршрутисти которых проходят через определенные очереди.
- Типы каналов: голосовое или цифровое взаимодействие.
- Предлагаемые/выполненные действия: взаимодействия, в которых предложены или выполнены конкретные действия.
- Произошли ошибки: для фильтрации сеансов, в которых произошла ошибка.
- Скрытие тестовых сеансов: чтобы исключить тестовые сеансы из просмотра
- Произошла передача оператора: для фильтрации сеансов передачи оператора.
- Downvoted: Для фильтрации сессий, которые были ниже голосовали операторы.
- Помеченные взаимодействия (если реализовано): взаимодействия, помеченные человеческими операторами для просмотра.
-
-
Представление подробного взаимодействия: щелкните любое взаимодействие в списке, чтобы просмотреть подробные сведения:
- Стенограмма взаимодействия: полный разговор между агентом-человеком и заказчиком, обеспечивается функцией преобразований в режиме реального времени.
- навык AI Assistant использован: определяет, какой навык AI Assistant предоставил рекомендации по этому взаимодействию.
- Список рекомендаций: отображаются все предложения, предоставленные оператору-человеку и связанные с конкретным запросом пользователя, по которому они были вызваны.
- Источник рекомендаций: отображаются первые статьи, часто задаваемые вопросы и разделы базы знаний, которые использовались для формирования рекомендаций. Это позволяет проверить точность и актуальность информации.
- Предлагаемые и выполненные действия: приводится подробная информация о том, какие действия были предложены и были ли они выполнены (в режиме без изменения или модерирования).
- Модификации оператора: если оператор-человек отредактировал какие-либо поля в модерируемом действии до отправки, эти изменения регистрируются.
- Дополнительный контекст: Любая дополнительная информация, предоставляемая агентом-человеком для уточнений предложений, видна.
- Метаданные: включает идентификатор сеанса контакта, идентификатор/имя оператора человека, идентификатор группы/имя, идентификатор/имя очереди, дату/время контакта и тип канала.
История Tab
История Tab содержит запись изменений конфигурации и версий ваших навыков AI Assistant. Хотя это средство мониторинга производительности для интерактивного взаимодействия, важно понять, почему производительность могла измениться из-за обновлений конфигурации.
- История версий: отслеживает различные опубликованные версии вашего навыков AI Assistant, что позволяет при необходимости вернуться к предыдущим конфигурациям.
- Журналы изменений: содержит подробный журнал изменений, внесенных в настройки навыка AI Assistant, включая кто, когда и что было изменено. Это важно при аудите и отладке, связанных с конфигурацией.
Стратегии по развертыванию навыков AI Assistant
навыки AI Assistant являются мощными инструментами в рамках предложенной функции ответов, предназначенных для повышения производительности ваших операторов людей, предоставляя в режиме реального времени, контекстное руководство. Термин "умение" широко используется в Webex Contact Center для описания умений человека-оператора. Чтобы эффективно использовать навыки AI Assistant, важно понять их отчетливость и то, как стратегически использовать их, чтобы дополнить свой человеческий труд.
В этой статье приведены стратегические указания для администраторов по эффективному развертыванию навыков AI Assistant. В нем уточнена ключевая терминология, предложен передовой опыт для привязки навыков к очередям в различных сценариях и содержится представление о навыках проектирования для конкретных случаев использования.
Понимание навыков AI Assistant
В Webex Contact Center термин "умение" может относиться к различным понятиям. Для эффективного развертывания предлагаемых ответов важно понять, что такое AI Assistant навык и чем он отличается от другой установленной терминологии:
-
Навык AI Assistant: настраиваемый объект в студии AI, который управляет человеческим оператором, предоставляя в режиме реального времени предложения (информацию) и действия во время взаимодействия с клиентами. Он выступает в качестве интеллектуального помощника для ваших операторов.
-
Основная цель: оказание помощи операторам-людьми в режиме реального времени путем предоставления контекстуальных предложений и действий.
-
-
Навык оператора-человека (или навык оператора) — означает умения или атрибуты человеческого оператора (например, свободное владение языком, знание продукта, технический опыт). Они используются системой маршрутизации для сопоставления взаимодействий с клиентами с наиболее квалифицированным агентом-человеком.
-
Основная цель: маршрутит взаимодействия с заказчиками к наиболее подходящему человеку-оператору, основываясь на его возможностях.
-
-
Оператор ИИ: автономный объект, также настроенный в AI Studio, который напрямую взаимодействует с заказчиками (например, чат-ботом или виртуальным оператором в IVR). Операторы ИИ обрабатывают взаимодействия независимо, прежде чем перерастать в человеческого оператора.
-
Основная цель: автономно обрабатывать взаимодействия с клиентами без вмешательства человека.
-
Ключевое отличие: навык AI Assistant помогает человеческому агенту. Навык оператора-человека описывает способности человека-оператора. Оператор ИИ взаимодействует с заказчиком.
Более подробные определения этих и других концепций ИИ см . в терминологии и концепциях ИИ в статье Webex Contact Center .
Рекомендации по назначению навыков AI Assistant в очередях
Очередям назначаются навыки AI Assistant, благодаря которым операторы, обрабатывающие взаимодействия в этой очереди, получают соответствующие предложения. Хотя процедурные шаги привязки описываются в статье «Ссылка AI Assistant навыки к очередям », ниже приведены стратегические рекомендации для принятия решения о том, какой навык следует назначить какой очереди:
-
Одна очередь, один навык AI Assistant: одну очередь можно связать только с одним навыком AI Assistant одновременно. Это гарантирует последовательные и сфокусированные указания для операторов, обрабатывающих взаимодействия в этой очереди.
-
Очередь со специализированной очередью:
-
Узкоспециалные очереди: для очередей, обрабатывающих очень конкретные темы (например, "Очередь запроса по выставлению счетов", "Техническая поддержка - продукт X"), назначьте узкоспециалный навык AI Assistant, разработанный именно для этой темы (например, "Навык помощника по биллингу", "Навык поддержки продукта X"). Это дает глубокие, актуальные указания.
-
Очереди общего назначения: для более широких очередей, которые обрабатывают более широкий круг распространенных запросов (например, "Общее обслуживание клиентов"), назначьте навык общего назначения AI Assistant, который охватывает часто задаваемые вопросы и общие задачи операторов.
-
-
Сценарий: очереди с навыками нескольких операторов:
-
Даже если одна очередь укомплектована людьми-операторами с различными умениями операторов (например, "Поддержка на английском языке", "Поддержка испаноязычных", "Техническая поддержка"), присвоенный этой очереди навык AI Assistant должен быть рассчитан на поддержку общей цели этой очереди. Навык AI Assistant предоставляет предложения на основе контекста разговора и функции очереди, не обязательно в отражении навыков отдельного оператора-человека.
-
Передовой опыт: разработать навык AI Assistant, чтобы быть достаточно широким, чтобы помочь любому агенту-человеку обрабатывать взаимодействие в этой очереди, независимо от их индивидуальных человеческих навыков. Поддержка языков навыков AI Assistant должна совпадать с языками, обработанными очередью.
-
Разработка навыков AI Assistant для конкретных случаев использования
Создание эффективного навыка AI Assistant включает в себя больше, чем просто конфигурацию; она требует стратегического мышления в отношении конкретных сценариев работы, которые она будет поддерживать. В этом разделе приведены указания о том, как подойти к проектированию навыков AI Assistant для распространенных случаев использования.
Подробные шаги по созданию навыков AI Assistant и управлению ими см. в статье "Создание навыков и управление ими AI Assistant. Для ознакомления с передовой практикой по составлению инструкций, структуризации баз знаний, и действий по определению, см. статью "Лучшие практики для оптимизации AI Assistant навыки ".
-
Вариант использования поддержки продукта:
-
Цель: помочь операторам в предоставлении мер по устранению неполадок, спецификаций изделий и гарантийной информации на определенные изделия.
-
Содержание базы знаний: подробные руководства по продуктам, часто задаваемые вопросы, общие потоки поиска и устранения неполадок, гарантийные политики.
-
Действия: "Получить характеристики продукта", "Инициировать процесс устранения неполадок", "Проверить гарантийный статус"
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ по определению названий продуктов, симптомов, а также предоставление пошаговых решений или соответствующих ссылок на документацию оператора.
-
-
Пример использования запроса продаж:
-
Цель: помочь операторам обеспечить точные характеристики продукта, цены и квалификацию потенциальных клиентов.
-
Содержание базы знаний: каталоги продуктов, ценовые листы, сравнения функций, критерии квалификации свинца.
-
Действия: Предложение "Обеспечить ценообразование", "Проверить доступность на складе", "Создать свинец".
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ для определения потребностей клиентов, интереса к продукту, а также предложения соответствующего обеспечения продаж или последующих шагов оператору.
-
-
Пример использования биллинга и управления учетными записями:
-
Цель: оказание помощи операторам в работе с платежами, обновлениями учетных записей и общими решениями споров.
-
Содержимое базы знаний: политика биллинга, методы оплаты, процедуры обновления учетной записи, потоки разрешения споров.
-
Действия: предложение "Обработать платеж", "Обновить сведения об учетной записи", "Инициировать спор с биллингом"
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ для идентификации номеров счетов, сведений о транзакциях и предложения оператору соответствующих процедур или действий.
-
Ключевые принципы проектирования в вариантах использования
-
Определение области действия: четко определите, что AI Assistant навык будет, а не будет покрывать. Избегайте делать навык слишком широким, так как это может разбавить его эффективность.
-
Выравнивание базы знаний: убедитесь, что база знаний, связанная с данным навыком, богата точной, актуальной и ориентированной на операторов информацией, относяскойся к области, определенной навыком.
-
Интеграция действий: определите ключевые действия, которые могут действительно автоматизировать или упростить задачи операторов в данном случае использования. Определение приоритета действий, которые снижают затраты, прилагаемые вручную, или обеспечивают соответствие требованиям.
-
Инструкции неоправимые: адаптировать инструкции к конкретным потребностям операторов, обрабатывающих в случае использования. Рассмотрите их типичный рабочий процесс и информацию, в которую они нуждаются наиболее срочно.
Путем стратегического развертывания и проектирования ваших навыков AI Assistant, вы можете максимизировать их влияние на эффективность оператора и удовлетворенность клиентов во всем своем Webex Contact Center.
Листнейшие практики для оптимизации навыков AI Assistant
Навыки AI Assistant являются интеллектуальным ядром предложенной функции ответов в Webex Contact Center. В отличие от операторов ИИ, которые взаимодействуют напрямую с заказчиками, AI Assistant навыки призваны расширить возможности и направлять ваших человеческих операторов в режиме реального времени. Оптимизация этих навыков включает в себя тщательное создание их целей, инструкций, структуры базы знаний и определений действий для обеспечения точных, актуальных и практических предложений.
В этой статье приводится передовой опыт для администраторов по созданию высокоэффективных навыков ИИ, ориентируясь на стратегический дизайн и качество контента. Подробные сведения о создании навыков ИИ и управлении ими, определении действий и привязке их к очередям см. в соответствующих статьях администраторов.
Рекомендации
Определение цели
Цель определяет цель вашего навыка ИИ. Это заявление высокого уровня, которое определяет поведение ИИ и уточняет его роль в оказании помощи человеческому агенту.
- Фокус на помощи оператора: четко сформулировать, как ИИ поможет человеку-агенту. Цель всегда должна отражать роль ИИ в качестве инструмента поддержки для оператора, а не как объекта, стоящий перед клиентами.
Пример: "Вы услужливый и вежливый помощник, который поможет операторам ответить на вопросы, касающиеся потери багажа, и рекомендовать необходимые меры".
- Держите его лаконичным и ориентированным на действия: короткая, четкая цель помогает ИИ сохранить внимание.
- Выровняйте навыковые возможности: убедитесь, что цель является реалистичной и достижимой на основе содержимого базы знаний и действий, определенных для данного навыка.
Подробные шаги по установке цели см. в статье "Создание и управление навыки AI Assistant.
Инструкции по созданиям
Инструкции содержат подробное руководство по вашему навыку ИИ о том, как обрабатывать информацию и формировать предложения. В этом разделе ваш навык AI Assistant отличается от ИИ-оператора, так как эти инструкции предназначены для ИИ, которые помогут оператору.
- Определите персону навыка (в качестве помощника оператора): четко обозначьте роль навыка и экспертный опыт в качестве помощника агента-человека.
Пример: "Вы эксперт AI Assistant для операторов, обрабатывая запросы по биллингу. Ваша роль заключается в анализе разговоров клиентов и предоставлении операторам наиболее актуальной информации и действий по урегулированию вопросов по выставлению счетов».
- Набросок задач и поток решений: разбей общую задачу на конкретные, последовательные шаги с точки зрения ИИ. Руководство по ИИ о том, что искать в разговоре и какой тип предложения или действия предоставить.
Пример: "Сначала прослушать основной вопрос клиента, касавшийся его потери багажа. Затем, если нужна информация о рейсе, предложите оператору использовать действие «Извлечь информацию о рейсе». Если претензия нуждается в подаче, предлагайте оператору воспользоваться действием "Создать претензию на утерянный багаж"."
- Задать формат предложения: инструктировать ИИ о представлении информации четко и кратко для оператора.
Пример: "Предложения должны быть представлены в четких, маркированных точках, чтобы они были легко читаемы. В предложениях по стремению должно быть четко указано название действия и его назначение для оператора".
- Четкое указание на действия: когда ИИ должен предложить действие, следует явно ссылаться на имя настроенного действия.
Пример: "Если клиент упомянул "мошенническое обвинение", предложите оператору использовать <Initiate Fraud Investigation> действие".
- Планировать обработку ошибок и переключение на резервные варианты: инструктировать ИИ о том, как отреагировать, если он не может предоставить уверенное или релевантное предложение.
Пример: "Если вы не можете предоставить уверенное предложение относительно текущего контекста оператора, сообщите об этом оператору, заявив: "Нет соответствующего предложения. Обратитесь к базе знаний или обратитесь к супервизору."
- Добавить ограждения (объем помощи): напомнить ИИ оставаться в пределах определенной области.
Пример: "Ваши предложения всегда должны быть сосредоточены на оказании помощи оператору во взаимодействии с клиентами. Не пытайтесь отвечать на вопросы, не связанные с биллингом, или взаимодействовать напрямую с заказчиком."
Подробные инструкции см. в статье "Создание и управление навыки AI Assistant".
Основы знаний о строении 10
База знаний является фактической основой для ваших навыков ИИ. Ее организация должна уделять приоритетное внимание информации, которая помогает оператору реагировать или действовать эффективно.
- Содержимое, ориентированное на операторов: операторам с приоритетной информацией часто необходимо объяснить, устранить неполадки или принять меры. Сосредоточиться на контенте, который напрямую полезен для рабочего процесса оператора.
Пример: "Для статьи "Политика возврата" включите не только текст политики, но и общие вопросы клиентов и практические шаги по обработке возврата".
- Логически организовать содержимое: используйте категории в своем кб для информации, связанной с группами. Это помогает ИИ и операторам эффективно ориентироваться и повышает актуальность предложения.
- Обеспечьте точность и согласованность: убедитесь, что вся информация является точной и актуальной. Избегайте конфликтующего или устаревшего контента.
- Оптимизируйте качество документации:
- Четкость: используйте простой язык.
- Краткость: будьте прямые; ИИ и операторы нуждаются в быстрых ответах.
- Структура: используйте заголовки, подзаголовки, марковые точки и нумерованные списки для удобства чтения и помочь ИИ извлечь ключевую информацию.
- Размер файла: рассмотрите возможность разбить очень большие документы на небольшие по теме для повышения скорости извлечения и релевантности.
- Регулярный обзор и обновление: постоянно просматривайте содержимое базы знаний, чтобы убедиться, что он остается актуальным и точным. Обновлять информацию при изменении политик, продуктов или процессов.
Подробные сведения о привязке базы знаний к навыку см. в статье "Создание навыков и управление ими AI Assistant.
Определение действий
Действия определяют конкретные задачи, которые навык ИИ может предложить или выполнить. При настройке действий следует учитывать их представление оператору и их влияние на рабочий процесс.
- Четко определить цели действия: название действия и описание действия должны быть четкими, краткими и немедленно понятны оператору.
Пример: имя действия: "Восстановить состояние заказа"; Описание действия: «При этом будет присвоено текущее состояние заказа клиента с использованием идентификатора заказа»
- Минимизируйте сложность: держите отдельные действия простыми и сфокусированными. Разбивать сложные многоэтапные процессы на более мелкие, четкие действия.
- Точное описание пользовательских вводов: для каждого пользовательского ввода (гнезда) предоставьте четкое описание, чтобы помочь ИИ точно идентифицировать и собрать необходимую информацию.
- Выберите подходящий режим выполнения: информирование операторов о различиях между режимами выполнения:
- Немодерируемый режим: для обычных низкорисковых действий, не требующих проверки операторов (например, регистрация простых сведений о взаимодействии). Обеспечьте надежную обработку ошибок.
- Модерируемый режим: для действий, требующих проверки, ввода или одобрения операторов (например, отправка формы, подтверждение конфиденциальных данных). Это расширяет возможности оператора и гарантирует точность.
Подробную информацию об операторах можно найти в статье "Понимание действий, предлагаемых ИИ, и управление ими".
- Дизайн рабочего процесса оператора: определите, как это действие будет отображаться в Agent Desktop. Используйте конфигурацию макета карты для влияния на представление информации.
Подробные сведения о настройке действий см. в статье «Настройка действий» для AI Assistant навыки .
Тестирование и итерация
Создание и оптимизацию эффективных навыков ИИ является итерационным процессом. Постоянное тестирование и уточнение имеют важное значение для обеспечения постоянной точности и актуальности.
- Регулярное тестирование и предварительный просмотр: используйте функцию предварительного просмотра в AI Studio, чтобы имитировать взаимодействия и убедиться, что ваше умение генерирует точные и релевантные предложения и действия.
- Контролируйте данные о производительности: используйте анализатор для показателей производительности и истории сеансов в AI Studio для подробного аудита и отладки взаимодействий. Эти данные имеют принципиальное значение для определения областей, в которых необходимо доработать.
- Уточнение на основе обратной связи: обращайте особое внимание на отзывы операторов о предложениях и действиях. Используйте эту обратную связь наряду с анализом истории сеанса для уточнений цели, инструкций, материалов базы знаний и определений действий. Это гарантирует, что ваш навык ИИ останется эффективным и адаптируется к развивающимся потребностям операторов и работе контакт-центра.
Подробные сведения о проверке и мониторинге см. в статье "Проверка и контроль характеристик предлагаемых ответов".
AI в Webex Contact Center
Чтобы эффективно использовать возможности ИИ в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты ИИ. В этой статье приводится глоссария основных концепций ИИ, помогающего ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, направленные на повышение взаимодействия с клиентами и операционную эффективность.
Терминология ИИ
-
AI Assistant: возможности ИИ в Webex Contact Center предназначены для повышения рабочих характеристик оператора. Такие функции, как стенограммы реального времени, предлагаемые ответы, сводки, созданные ИИ, автоматизированные перерывы на здоровое здоровье, автоматическое CSAT и аналитика темы являются основными компонентами AI Assistant.
-
AI Assistant skills: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые питают функцию предлагаемых ответов. Эти навыки помогают операторам в реальном времени, предоставляя контекстуальные предложения и действия, выступая в качестве умных руководств.
-
Операторы ИИ: в отличие от навыков AI Assistant, операторы ИИ независимо работают с клиентами (голосовыми или цифровыми) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы), обрабатывать повседневные запросы или маршрутировать клиентов, часто выступая в качестве первой точки контакта, прежде чем перерастать в человека-оператора. Дополнительную информацию см. в поле Webex агента ИИ.
-
AI Studio: центральная платформа в Webex Contact Center где администраторы создают, управляют и настраивают как AI Assistant навыки (для помощи оператора), так и AI Agent (для автономного взаимодействия). В студии AI studio может отображаться одна или обе панели отчетов, в зависимости от включенных в вашей организации функций.
-
База знаний (KB): централизованный репозиторий информации (такой как часто задаваемые вопросы, статьи и документы), которые AI Assistant навыки и ИИ операторы используют для формирования точных и контекстуально значимых ответов.
-
Действия: предварительно определенные задачи или рабочие процессы, которые навык AI Assistant может предложить оператору или выполнить от его имени (с обзором оператора или без него). Для операторов ИИ действия — это задачи, которые они выполняют автономно.
-
Режимы выполнения: определяют, как навык AI Assistant выполняет действия:
-
Модерируемый режим: навык AI Assistant собирает информацию для действия и представляет ее оператору для проверки и явного одобрения перед выполнением.
-
Немодерируемый режим: действие выполняется независимо по навыку AI Assistant, без вмешательства оператора или одобрения.
-
В этой статье администраторам предоставляется рабочий процесс развертывания и оптимизации функции предлагаемых ответов в Webex Contact Center. Предлагаемые ответы расширяют возможности операторов в режиме реального времени, ориентированными на ИИ, для повышения взаимодействия с клиентами и операционной эффективности. Эта функция использует навыки AI Assistant, определенные и управляемые в Webex AI Studio, для анализа стенограмм разговора и предложения операторам контекстно значимых ответов или действий.
За настройку, поддержку и настройку этой функции несет администратор. Данная статья служит центральной точкой навигации, в ней описаны комплексные процессы развертывания и управления, а также приведены подробные статьи по каждому шагу. Следование этому рабочему процессу гарантирует успешное и оптимальное внедрение этой функции в вашей организации.
Внедрение предлагаемых ответов предполагает логическую последовательность шагов, от начальной активации до текущей оптимизации. Процесс состоит из четырех основных этапов:
Шаг 1: Активация функции — Включение
Начните с активации предложенной функции ответов в многофункциональном центре управления и обеспечения выполнения всех предварительных условий. Этот основополагающий шаг необходим для дальнейшей настройки и включает в себя следующие действия:
- Включите предлагаемые ответы в окне "Центр управления".
- Проверьте требования к лицензированию.
- Убедиться в готовности вспомогательных сервисов, таких как преобразования в реальном времени.
Справочная статья: Включите предлагаемые ответы для Webex Contact Center
Шаг 2: Определение ИИ-интеллекта — формирование AI Assistant навыков
Создайте ИИ-интеллект, который обеспечивает питание предлагаемых ответов с помощью Webex AI Studio. Этот шаг включает в себя следующие действия:
-
Создайте новые навыки AI Assistant в студии ИИ Webex.
-
Определите цели для каждого навыка.
-
Связывание навыков с соответствующими базами знаний.
-
Настройте определенные действия для каждого навыка.
Справочные статьи:
Шаг 3: Развертывание — подключение аналитики к операциям
Интеграция навыков AI Assistant в среду контакт-центра путем назначения их определенным очередям. На этом шаге следующие действия:
-
Назначьте очереди навыки AI Assistant.
Справочная статья: Привязка навыков AI Assistant к очередям
Шаг 4: Контроль и оптимизация — обеспечение производительности и постоянное совершенствование
После развертывания проверьте функциональность, контролируйте производительность и итерации конфигурации для максимальной эффективности. Этот шаг включает в себя следующие действия:
-
Проверьте ответы AI Assistant с помощью функций предварительного просмотра.
-
Проанализируйте влияние на производительность операторов.
-
Используйте данные сеанса для аудита и отладки.
Справочная статья: Проверка и контроль производительности предлагаемых ответов
Развертывание является итерационным процессом. Регулярно контролируйте производительность предлагаемых ответов и используйте идеи от мониторинга и оптимизации для корректировки своих AI Assistant навыков и действий. Этот цикл непрерывного совершенствования помогает гарантировать, что функция остается в соответствии с развивающимися потребностями клиентов и операционными требованиями.
Применение предлагаемых ответов для Webex Contact Center
В этой статье описывается, как администраторы контакт-центра могут включать и управлять функциями предлагаемых ответов для операторов, помогая повысить эффективность коммуникаций, производительность операторов и уровень удовлетворенности клиентов.
Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в режиме реального времени в Webex Contact Center, что повышает производительность оператора и удовлетворенность клиентов. Эта функция использует передовой искусственный интеллект (ИИ), чтобы обеспечить контекстное руководство человеческим операторам во время живых взаимодействий с клиентами, поддерживая как голосовые, так и цифровые каналы. Предлагаемые ответы направлены на преобразование опыта оператора, предлагая своевременные, релевантные предложения о том, что сказать и какие действия предпринять непосредственно в # Agent Desktop. Эта упреждающая помощь оптимизирует рабочие процессы, сокращает время ответа и гарантирует последовательную и высококачественную доставку услуг.
Администратор Webex Contact Center может включить функцию предлагаемых ответов в своей организации и управлять ими. Этот процесс включает в себя обеспечение соответствия вашей системы необходимым предварительным требованиям и активацию функции в многофункциональном центре управления. После включения вы можете настроить навыки AI Assistant для адаптации рекомендаций, предоставленных вашим операторам.
Кому можно пользоваться этой функцией
Предлагаемые ответы полезен для следующих заинтересованных сторон:
-
Операторы: воспользоваться контекстуальными предложениями в режиме реального времени, сократить усилия, необходимые для поиска информации и повысить точность ответа.
-
Администраторы: управление и настройка настроек предлагаемых ответов на уровне организации и в очередях, создание и оптимизацию навыков AI Assistant, тестирование и отладка конфигураций, контроль производительности и постоянная оптимизация функций контакт-центров.
Преимущества
Реализация предлагаемых ответов дает значительные преимущества для всего контакт-центра:
-
Повышенная эффективность операторов: операторы тратят меньше времени на поиск информации или консультации с коллегами, что приводит к более быстрым решениям и повышению производительности.
-
Сокращенное время обработки: мгновенные точные рекомендации помогают операторам быстрее разрешать запросы и напрямую влияют на среднее время обработки (AHT).
-
Согласованный опыт работы с клиентами: гарантирует, что все операторы, независимо от их опыта, предоставляют точную и последовательную информацию, повышая общий опыт работы с клиентами.
-
Сокращенная работа после вызова: операторы могут выполнить необходимые действия и документацию во время взаимодействия, что снижает качество работы после вызова.
-
Улучшенное разрешение первого контакта: при немедленном доступе к соответствующей информации и действиям операторы лучше приспособлены для решения проблем клиентов при первом контакте.
-
Сократить время пополнения для новых сотрудников: новые операторы быстрее получают уверенность и умения с руководством ИИ в режиме реального времени.
-
Масштабируемость: поддерживает растущий контакт-центр, позволяя операторам более эффективно обрабатывать более высокие объемы взаимодействий.
-
Двухканальные возможности: поддерживаются как голосовые вызовы, так и цифровые взаимодействия, предоставляя в режиме реального времени рекомендации о том, взаимодействуют ли операторы с клиентами с помощью телефонных вызовов или цифровых каналов, таких как чат или электронная почта.
Принципы работы предложенных ответов
Предлагаемые ответы органично интегрируются в работу контакт-центра благодаря следующему потоку высокого уровня:
-
Взаимодействие начинается: заказчик инициирует голосовое или цифровое взаимодействие, которое маршрутизируется оператору через настроенную очередь.
-
Преобразование в режиме реального времени: при голосовом взаимодействии разговор записывается в режиме реального времени. Для цифровых взаимодействий захватывается текст. Дополнительные сведения см. в статье «Включить стенограммы реального времени для операторов »
-
Оператор получает рекомендации: оператор может нажать кнопку «Получить рекомендации » на своем рабочем столе или предложения могут появляться упреждающе в зависимости от контекста разговора.
-
навыковые процессы AI Assistant: навык AI Assistant, связанный с конкретной очередью и питаемый базой знаний и определенными действиями, анализирует разговор в режиме реального времени (стенограмма голоса, текст — цифровой).
-
Созданные предложения: навык AI Assistant генерирует соответствующие текстовые предложения для ответов или предлагает действия, основанные на запросе клиента.
-
Оператор проверяет и действует: оператор просматривает предложения и выбирает, использовать их в режиме "если есть", изменять или выполнять предлагаемые действия.
-
Постоянная поддержка: Предложения по-прежнему предоставляются на протяжении всего взаимодействия, адаптируясь к развивающимся разговорам.
Рекомендации по использованию
Предлагаемая функция ответов требует тщательного управления для обеспечения этичного использования и улучшения связи. Как администратор, вы несете ответственность за информирование операторов о включении функции и ее природе ИИ. Убедитесь, что на разных устройствах проверяется способность реагирования интерфейса на согласованную функциональность.
Более подробную информацию об использовании и конфиденциальности см. в раздел «Ответы оператора и предлагаемые ответы» - AI Transparency Note.
Предварительные условия
Перед включением предлагаемых ответов убедитесь, что ваша организация Webex Contact Center соответствует следующим требованиям:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: контакт-центр должен работать на платформе Flex 3.0.
-
Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести дополнение SKU A-FLEX-AI-ASST. Это право дает доступ ко всем функциям AI Assistant, включая предлагаемые ответы. Информацию об управлении подпиской и ее использованием см. в документации по использованию и выставлению счетов.
-
Вилка мультимедиа для голосового взаимодействия: для голосового взаимодействия необходимо включить в конструкторе потоков для соответствующих очередей вилку мультимедиа См. статью « Включение потоковой передачи для определенных очередей ».
-
Webex Connect включено: если вы планируете настраивать и использовать действия, предлагаемые ИИ, которые связаны с интеграцией внешних систем и потоками выполнения, Webex Connect должен быть включен и настроен для вашей организации.
-
Требуемые права пользователей: для доступа и изменения параметров контакт-центра в окне "Центр управления" вы должны обладать необходимыми полномочиями управления на основе ролей (RBAC). В частности, ваша роль должна включать доступ к функции AI Assistant — предлагаемые ответы. Дополнительные сведения см . в разделе "Управление профилями пользователей" в статье Webex Contact Center .
Включение предлагаемых ответов
Чтобы активировать предлагаемые ответы для Webex Contact Center, выполните следующие действия:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контактный центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации. |
| 3 |
Переключение предлагаемых ответов , чтобы включить эту функцию на уровне организации. |
| 4 |
Щелкните Назначить AI Assistant навыки и выберите навык ИИ, который необходимо назначить для очереди. Добавьте одну или несколько очередей к выбранному навыку и сохраните изменения. Эти навыки определяют тип предложений, которые операторы получают в каждой очереди. Если определенный навык AI Assistant, который следует назначить, еще не указан или для первой настройки, при котором навыки не созданы, щелкните "Управление AI Assistant навыки ", чтобы создать новый навык в студии Webex AI. После создания навыка вернитесь к этому экрану и завершите процесс назначения. Дополнительные сведения о назначении навыков в очередях см. в статье «Связь AI Assistant навыки к очередям ». |
Создать навыки AI Assistant
навыки AI Assistant являются основными компонентами, которые питают предлагаемую функцию ответов в Webex Contact Center. Эти интеллектуальные конфигурации определяют, как AI Assistant предоставлять руководства в режиме реального времени для человеческих операторов. Будучи администратором, вы используете студию Webex AI Studio для создания и настройки этих навыков, а также для управления ими, учитывая потребности очередей и типов взаимодействия контакт-центра.
В этой статье приводится доступ к студии Webex AI Studio, понимание ее среды и подробный процесс создания AI Assistant навыков и управления ими.
Доступ к студии Webex AI
Чтобы получить доступ к студии Webex AI, следуйте инструкциям
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации. |
| 3 |
В разделе "Предлагаемые ответы " щелкните ссылку "Управление AI Assistant навыки ". Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI. |
Понимание студии Webex ИИ
В студии Webex AI Studio предлагаются специализированные панели для управления навыками AI Assistant и операторами ИИ.
- Если в вашей организации используются только предлагаемые ответы, панель навыков AI Assistant по умолчанию отображается.
- Если в вашей организации также используется ИИ-операторов, то доступны панели навыков AI Assistant и панели операторов ИИ, позволяющие переключаться между ними по мере необходимости.
Сведения о панели навыков AI Assistant
Панель навыков AI Assistant служит для комплексного управления всеми умениями AI Assistant, настроенными для предлагаемых ответов. Она предоставляет обзор имеющихся навыков и быстрый доступ к различным функциям управления.
Отображение панели
На панели отчетов навыки AI Assistant отображаются в виде карточек или строк в окне списка. В каждой записи содержится основная информация для краткого ознакомления:
- Имя навыка: описательное имя, назначенное навыкову AI Assistant.
- Очереди: количество очередей, к которому привязан навык в данный момент.
- Цель помощника: краткое описание цели навыка.
- Последнее изменение: дата и время последнего обновления навыка.
- Последнее изменение: пользователь, который последним модифицировал этот навык.
- Дата создания: дата создания навыка.
- Создано: Пользователь, создавший этот навык.
Действия с панелью отчетов
Для эффективного управления навыками AI Assistant на главной панели можно выполнить следующие действия
- Создайте новый навык AI Assistant: нажмите + Создать навыки , чтобы начать настройку нового навыка AI Assistant с нуля.
- Навык импорта AI Assistant: используйте навыки импорта для загрузки AI Assistant в формате CSV. Это позволяет быстро добавить заранее настроенные навыки или восстановить резервные копии из внешних источников.
- Поиск и фильтрация: используйте строку поиска для быстрого поиска по имени, связанной очереди или дате последнего изменения.
- Предварительный просмотр: откройте виджет предварительного просмотра навыка для проверки его ответов в мешающей среде.
Индивидуальное управление навыками
Для каждого отдельного навыка AI Assistant, указанного на панели, доступны дополнительные параметры управления
- Изменять навыковые настройки: щелкните имя или карту любого навыка, чтобы открыть страницу конфигурации и изменить его настройки, в том числе профиль, базу знаний и действия.
-
Быстрые действия: для доступа к быстрым действиям по конкретному навыку можно щелкнуть значок многоточия (с тремя точками) для выполнения следующих действий:
- PIN: PIN навык в верхнюю часть панели для быстрого доступа.
- Копирование маркера доступа: копирование маркера доступа навыка для интеграции, аутентификации и тестирования во внешних приложениях или средах разработки.
- Экспорт: экспорт сведений о навыке (в формате CSV) в локальную папку для резервного копирования или передачи.
- Удалить: безвозвратно удалить навык AI Assistant.
При попытке удалить навык, связанный с одной или несколькими очередями, появится сообщение с подтверждением, уведомляющим о том, что этот навык используется. Перед тем, как продолжить, вы должны подтвердить это. Если подтверждение подтверждено, центр управления уведомляется об удалении.
Создание навыков AI Assistant
Выполните следующие действия, чтобы настроить навык AI Assistant, по которому операторы могут получать соответствующие рекомендации:
| 1 |
На панели навыков AI Assistant нажмите кнопку « Создать навыки» |
| 2 |
Выберите " Начать с нуля" и нажмите " Далее". |
| 3 |
Введите четкое описательное имя в поле «Имя навыка ». Поле "Идентификатор системы", которое однозначно определяет навык, заполняется автоматически на основе имени навыка. |
| 4 |
Оставьте краткую цель в поле «Цель ». Пример:"Вы - полезный и вежливый помощник, который помогает операторам отвечать на вопросы, касающиеся потери багажа, и рекомендуете необходимые меры". Рекомендации см. в разделе "Определение цели ". |
| 5 |
Щелкните Создать. |
| 6 |
По умолчанию на экране навыковой конфигурации выбран параметр Profile Tab. В текстовом поле «Инструкции » предоставьте подробные пошаговые указания по поведению ИИ и формирования ответной реакции. Для получения информации о лучших практиках см. инструкции по ремеслу.
|
| 7 |
Переключитесь на "Knowledge Tab", чтобы выбрать соответствующую базу знаний. Навык использует этот источник для генерации предложений. Если соответствующая база знаний не существует, щелкните и нажмите кнопку Добавить новую. Создав его, вы вернеесь к панели конфигурации навыков.
Передовой опыт организации базы знаний можно найти в разделе «Базы знаний для упорядочения ». |
| 8 |
Перейдите к "Действия Tab для включения, отключения, изменения или удаления действий. Кроме того, можно создавать новые действия, щелкнув значок «Новое действие». Действия позволяют навыки ИИ предлагать или выполнять определенные задачи (такие как создание кейсов, извлечение информации, отправка сообщений электронной почты или выполнение интеграций) в дополнение к информации, которая может быть использована для ответа клиентам. Если вы не подключаетесь к базе знаний, добавьте хотя бы одно действие. Рекомендации см. в разделе «Определение действий ». Подробные инструкции см. в статье «Действия по настройке AI Assistant навыки ». |
| 9 |
После заполнения всех обязательных полей щелкните Сохранить изменения. Перед публикацией навыка проверьте его поведение с помощью кнопки предварительного просмотра . Это позволяет проверить актуальность и точность предложений. Подробную информацию см. в разделе "Предварительный просмотр AI Assistant навыковые ответы ". |
| 10 |
Нажмите " Опубликовать" , чтобы завершить работу с навыком. |
Примечание о движке ИИ: модель ИИ, используемая для этой функции, является GPT-4o-mini, чтобы обеспечить оптимальные характеристики и надежность.
Что дальше
После создания и настройки навыков AI Assistant перейдите к следующим действиям по развертыванию предлагаемых ответов для контакт-центра:
- Назначьте навыки AI Assistant очередям: чтобы сделать свои навыки доступными операторам, назначьте их в соответствующие очереди контакт-центра. См. статью «Ссылка AI Assistant навыки к очередям ».
После назначения навыков и настройки действий (при необходимости) продолжайте проверять и отслеживать предлагаемые ответы для обеспечения оптимальной производительности оператора и клиентского опыта. Для получения рекомендаций по мониторингу и постоянному улучшению см. статью "Проверка и контроль предлагаемых ответов на производительность ".
Настройка навыков AI Assistant
Действия являются основной возможностью в студии ИИ Webex, позволяя AI Assistant не только предлагать ответы, но и рекомендовать или выполнять конкретные задачи. Эти задачи могут быть выполнены в среде Webex Contact Center или путем интеграции с внешними системами. Администратор определяет эти действия в Webex AI Studio, указывая их цель, триггеры, необходимую информацию о пользователе и методы выполнения.
В этой статье подробно описан процесс настройки действий для навыков AI Assistant, включая определение типов действий, определение пользовательских входов и настройку режимов выполнения для повышения эффективности операторов и повышения качества обслуживания клиентов.
Общее представление о типах действий и режимах выполнения
| Тип действия | Описание | Когда следует использовать | Взаимодействие с оператором |
| Режим модерирования | Требует проверки оператора и явного одобрения перед выполнением. | Действия с высокими ставками, с чувствительными данными, или если требуется ввод или проверка операторов. | Оператор проверяет собранную информацию, может изменять ее и нажимает кнопку "Утвердить" , чтобы продолжить. |
| Немодерированный режим | Выполняется автономно без вмешательства оператора. | Повседневные, низкорискованные или повторяющиеся задачи, в которых операторы не ввод и проверка не требуются. | Оператор получает обновления статуса в режиме реального времени и подтверждение завершения действия. |
Предварительные условия
Перед настройкой действий по навыку AI Assistant убедитесь в следующем:
- Доступ Webex AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вам должны быть права администратора.
- Существующий навык AI Assistant: навык должен быть уже создан в студии Webex AI. Действия настраиваются как компоненты навыков ИИ.
Дополнительную информацию см. в статье "Создание AI Assistant навыки и управление ими.
Настройте действия для навыков AI Assistant
Чтобы добавить и настроить новое действие для навыка, выполните следующие действия:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации. |
| 3 |
В разделе «Предлагаемые ответы » щелкните ссылку «Управление AI Assistant навыки ». Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI. |
| 4 |
Щелкните навык, для которого требуется настроить действия. |
| 5 |
Перейдите к разделу "Действия Tab" и нажмите кнопку " Новое действие". Для этого навыка можно настроить не более 10 действий. |
| 6 |
На странице " Добавить новое действие " укажите следующие сведения
|
| 7 |
Нажмите кнопку Добавить , чтобы сохранить новое действие в навыке ИИ. |
| 8 |
После настройки действия щелкните " Опубликовать" на странице конфигурации навыков ИИ, чтобы запустить этот навык и применить изменения. |
Тщательно настроив действия, вы позволяете AI Assistant предоставлять динамическое руководство с последующим действием, значительно повышая возможности операторов и повышая общую эффективность взаимодействия с клиентами.
Связь навыков AI Assistant с очередями
Чтобы убедиться, что предлагаемые ответы AI Assistant обеспечивают актуальное и своевременное руководство, вы должны точно связать AI Assistant навыки с соответствующими очередями в Webex Contact Center. В такой конфигурации гарантируется, что когда оператор обрабатывает взаимодействие с клиентами из определенной очереди, система точно знает, какой навык ИИ должен предоставлять рекомендации на основе типа запроса пользователя, обработанного этой очередью.
В этой статье приведены инструкции по привязке навыков AI Assistant к очередям, а также важные принципы эффективного развертывания и оптимальной производительности.
Преимущества
Связывание навыков ИИ с очередями дает ряд преимуществ для операций контакт-центра:
-
Целевые предложения: операторы получают контекстно значимые предложения, привязанные к конкретному типу взаимодействий, обработанных каждой очередью.
-
Улучшенная производительность: ресурсы обработки ИИ эффективно используются путем активации правильного навыка ИИ только тогда, когда взаимодействия протекают через связанные с ним очереди, сводя к минимуму ненужную обработку.
-
Неуплановость: позволяет управлению разнообразным кругом запросов клиентов в нескольких очередях, при этом в каждой из них поддерживается специализированный навык ИИ, поддерживая рост и адаптацию организации.
-
Повышенная эффективность операторов: контекстно-контекстные рекомендации помогают операторам реагировать быстрее и точнее, сокращают время обработки и повышают производительность.
Примечания к эксплуатации и ограничения
Следуйте приведенным ниже примечаниям и соображениям по эффективной привязке навыков ИИ к очередям:
-
Одна очередь, один навык ИИ: одна очередь может быть связана с одним навыком ИИ одновременно, чтобы предотвратить конфликтующие предложения по одному и тому же взаимодействию.
-
Один навык ИИ, несколько очередей: один навык ИИ можно связать с несколькими очередями, что удобно, если несколько очередей будут обрабатывать похожие типы запросов.
-
Потоковая передача мультимедиа по голосовым каналам: для голосового взаимодействия потоковую передачу мультимедиа необходимо включить для всех очередей, связанных с навыками ИИ. Потоковая передача мультимедиа дублирует аудиопоток, позволяя выполнять преобразование в режиме реального времени, что важно для навыков ИИ, чтобы генерировать предложения. Подробнее см. раздел «Включение оперативных записей для операторов».
-
При попытке отменить назначение очереди с помощью навыка ИИ, будет отображено сообщение о подтверждении, особенно если могут быть затронуты активные вызовы.
-
Пакетная отмена назначения: если навык ИИ связан с более чем 50 очередями, может потребоваться отменить их пакетно из-за системных ограничений.
-
Удаление навыков ИИ: навык ИИ не может быть удален, если он еще связан с очередями. Отмена назначения всех очередей перед удалением навыка.
Предварительные условия
Прежде чем привязать навыки ИИ к очередям, необходимо убедиться в соблюдении следующих требований:
-
Предлагаемые ответы включено: убедитесь, что переключение предложенных ответов включено. Инструкции см. в поле «Включить предлагаемые ответы на Webex Contact Center».
-
Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести дополнительный SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) для Webex Contact Center.
-
Доступ Webex AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вам должны быть права администратора.
-
Настроенный навык ИИ: по крайней мере один навык ИИ должен быть создан, настроен и опубликован в Webex AI Studio. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание навыков AI Assistant и управление ими»
-
Настроенные очереди: целевые очереди должны быть настроены в Webex Contact Center. Дополнительные сведения см. в статье "Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации ".
Связывание навыков ИИ с очередями
Чтобы операторы могли получать точные контекстные рекомендации, привязайте свои навыки ИИ к соответствующим очередям следующим образом:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
На панели навигации перейдите кAI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом». |
| 3 |
В разделе « Предлагаемые ответы» щелкните «Назначить AI Assistant навыки», чтобы выбрать навыки ИИ и очереди, которые необходимо связать. |
| 4 |
Выберите навык ИИ и найдите раздел "Назначенные очереди ", в котором отображаются очереди, связанные с этим навыком в данный момент. |
| 5 |
Щелкните « Добавить очереди» |
| 6 |
На экране " Выбрать очереди " используйте строку поиска, чтобы найти определенные очереди по имени. |
| 7 |
Установите флажки рядом с очередями, которые необходимо связать с этим навыком ИИ. Можно выбрать до 50 очередей одновременно. Чтобы связать дополнительные очереди, повторите этот процесс. |
| 8 |
Щелкните Сохранить , чтобы назначить выбранные очереди навыку ИИ. |
Проверь и контроль производительности предлагаемых ответов
После настройки предлагаемых ответов и настройки навыков AI Assistant, важно проверить их эффективность и постоянно контролировать их производительность. Этот упреждающий подход гарантирует, что AI Assistant предоставляет точные и релевантные предложения, что приводит к повышению эффективности оператора и повышению удовлетворенности клиентов. Webex Contact Center предоставляет комплексные инструменты в студии ИИ Webex и анализатор для тщательного тестирования и постоянного мониторинга.
В этой статье описываются процессы предварительного просмотра ответов AI Assistant навыка, мониторинга их воздействия с помощью показателей производительности и использования вкладок "Сеансы " и "История " для аудита и отладки.
Предварительные условия
Перед тестированием и мониторингом характеристик предлагаемых ответов убедитесь в следующем:
- Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация, должно быть, приобрела дополнительный SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) для Webex Contact Center.
- Доступ Webex AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вы должны обладать полномочиями администратора.
-
Настроенный навык AI Assistant: навык AI Assistant должен быть создан, настроен и опубликован в студии Webex AI с соответствующими базами знаний, инструкциями и действиями.
Дополнительную информацию см. в статьях о создании AI Assistant навыки и управлении ими и настройке действий по настройке AI Assistant навыков .
-
Связать навык AI Assistant очереди: навык AI Assistant, предоставляющий предлагаемые ответы, должен быть связан с соответствующими очередями.
Дополнительные сведения см. в статье «Ссылка AI Assistant навыки на очереди ».
-
Включенные преобразования в реальном времени (для голоса): для голосового взаимодействия необходимо включить преобразование реального времени для соответствующих очередей. Это важно для AI Assistant обрабатывать разговоры и формировать предложения.
Дополнительные сведения см. в статье «Включить преобразования в режиме реального времени для операторов ».
Предварительный просмотр навыков AI Assistant
Прежде чем использовать навык AI Assistant в живых операторах, вы можете проверить его поведение в условиях ухудшенной среды в студии Webex AI. Это позволяет проверить актуальность и точность предложений. Выполните следующие действия:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации. |
| 3 |
В разделе «Предлагаемые ответы » щелкните ссылку «Управление AI Assistant навыки ». Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI Studio. |
| 4 |
На панели навыков AI Assistant щелкните конкретный навык AI Assistant, который необходимо проверить. Откроется страница конфигурации сервера. |
| 5 |
Нажмите кнопку предварительного просмотра . |
Предварительный просмотр режима чата: предварительный просмотр в студии Webex AI Studio позволяет вам моделировать взаимодействие в чате. Вы можете взять на себя роль заказчика, набирать запросы и наблюдать, как навык AI Assistant генерирует предложения так же, как их видит оператор.
Примечание для тестирования голосовых каналов. Для подробного предварительного просмотра того, как рекомендации отображаются и работают во время голосовых вызовов в реальном режиме, необходимо переключиться на Agent Desktop и проверить ее в сценарии реального вызова. Для этого требуется преобразование вызова в режиме реального времени.
Использование анализатора для мониторинга рабочих характеристик
Функция предложенных ответов является частью AI Assistant. Вы можете просматривать отчеты AI Assistant и KPIS в программе "Анализатор" для мониторинга использования и эффективности.
Дополнительную информацию см. в статье "AI Assistant отчеты" в статье "Анализатор ".
Сведения, предлагаемые отчетом по ответам на запросы
Этот отчет дает представление о реальном влиянии предлагаемых ответов на производительность оператора и удовлетворенность клиентов, помогая собрать обратную связь для постоянного совершенствования и измерить эффективность функции. Доклад предлагает глубокое понимание следующих ключевых областей:
- Показатели использования: отследить, как часто операторы используют кнопку "Получить рекомендации ", количество предложений для каждого взаимодействия, а также коэффициент внедрения функции.
- Влияние на KPIs: отслеживание изменений в среднем времени обработки (AHT), консультации/передачи, удовлетворенность клиента (CSAT)/авто CSAT и разрешение первого контакта (FCR) для взаимодействия при использовании предлагаемых ответов.
- Выполнение действий: отслеживание количества выполненных немодерированных и модерируемых действий и показателей их успешности.
- KPIs преобразования в режиме реального времени: для голосового взаимодействия следует использовать перекрестные ссылки на производительность предлагаемых ответов с отчетом по КПЭ в режиме реального времени, чтобы убедиться, что базовая услуга преобразования работает оптимально. Дополнительные сведения см. в статье «Включить преобразования в режиме реального времени для операторов ».
Использование AI Studio для аудита и отладки
Помимо конфигурации Tab, в студии Webex AI Studio доступны две вкладки для аудита и отладки навыков AI Assistant: «Сеансы и история».
Сеансы Tab
Sessions Tab содержит подробную запись каждого взаимодействия, в котором для предложенных ответов использовался навык AI Assistant. Он может использоваться для аудита, отладки и непрерывного улучшения навыков AI Assistant в динамических взаимодействиях. Чтобы эффективно использовать знания, полученные в этой Tab, выполните следующие действия:
-
Просмотр и фильтрация взаимодействий: страница "Сеансы" содержит список взаимодействий, где навыки AI Assistant предоставляются рекомендации:
-
- Поиск: используйте строку поиска для поиска по идентификатору сеанса контакта, идентификатору потребителя или идентификатору взаимодействия.
- Фильтр: нанесите фильтры, чтобы сократить список на:
- Дата контакта: взаимодействие в пределах определенного временного диапазона.
- Операторы, группы, очереди: взаимодействия, обработанные конкретным персоналом или маршрутисти которых проходят через определенные очереди.
- Типы каналов: голосовое или цифровое взаимодействие.
- Предлагаемые/выполненные действия: взаимодействия, в которых предложены или выполнены конкретные действия.
- Произошли ошибки: для фильтрации сеансов, в которых произошла ошибка.
- Скрытие тестовых сеансов: чтобы исключить тестовые сеансы из просмотра
- Произошла передача оператора: для фильтрации сеансов передачи оператора.
- Downvoted: Для фильтрации сессий, которые были ниже голосовали операторы.
- Помеченные взаимодействия (если реализовано): взаимодействия, помеченные человеческими операторами для просмотра.
-
-
Представление подробного взаимодействия: щелкните любое взаимодействие в списке, чтобы просмотреть подробные сведения:
- Стенограмма взаимодействия: полный разговор между агентом-человеком и заказчиком, обеспечивается функцией преобразований в режиме реального времени.
- навык AI Assistant использован: определяет, какой навык AI Assistant предоставил рекомендации по этому взаимодействию.
- Список рекомендаций: отображаются все предложения, предоставленные оператору-человеку и связанные с конкретным запросом пользователя, по которому они были вызваны.
- Источник рекомендаций: отображаются первые статьи, часто задаваемые вопросы и разделы базы знаний, которые использовались для формирования рекомендаций. Это позволяет проверить точность и актуальность информации.
- Предлагаемые и выполненные действия: приводится подробная информация о том, какие действия были предложены и были ли они выполнены (в режиме без изменения или модерирования).
- Модификации оператора: если оператор-человек отредактировал какие-либо поля в модерируемом действии до отправки, эти изменения регистрируются.
- Дополнительный контекст: Любая дополнительная информация, предоставляемая агентом-человеком для уточнений предложений, видна.
- Метаданные: включает идентификатор сеанса контакта, идентификатор/имя оператора человека, идентификатор группы/имя, идентификатор/имя очереди, дату/время контакта и тип канала.
История Tab
История Tab содержит запись изменений конфигурации и версий ваших навыков AI Assistant. Хотя это средство мониторинга производительности для интерактивного взаимодействия, важно понять, почему производительность могла измениться из-за обновлений конфигурации.
- История версий: отслеживает различные опубликованные версии вашего навыка AI Assistant, что позволяет при необходимости вернуться к предыдущим конфигурациям.
- Журналы изменений: содержит подробный журнал изменений, внесенных в настройки навыка AI Assistant, включая кто, когда и что было изменено. Это важно при аудите и отладке, связанных с конфигурацией.
Стратегии для внедрения навыков AI Assistant
навыки AI Assistant являются мощными инструментами в рамках предложенной функции ответов, предназначенных для повышения производительности человеческих операторов, предоставляя в режиме реального времени, контекстное руководство. Термин "умение" широко используется в Webex Contact Center для описания умений человека-оператора. Чтобы эффективно использовать навыки AI Assistant, важно понять их отличительную природу и как стратегически использовать их, чтобы дополнить ваш человеческий труд.
В этой статье приведены стратегические указания для администраторов о том, как эффективно использовать навыки AI Assistant. В нем уточнена ключевая терминология, предложен передовой опыт для привязки навыков к очередям в различных сценариях и содержится представление о навыках проектирования для конкретных случаев использования.
Понимание навыков AI Assistant
В Webex Contact Center термин "умение" может относиться к различным понятиям. Для эффективного развертывания предлагаемых ответов важно понять, что такое AI Assistant навык и чем он отличается от другой установленной терминологии:
-
навык AI Assistant: настраиваемый объект в AI Studio, который управляет человеческим оператором, предоставляя в режиме реального времени предложения (информацию) и действия во время взаимодействия с клиентами. Он выступает в качестве интеллектуального помощника для ваших операторов.
-
Основная цель: оказание помощи операторам-людьми в режиме реального времени путем предоставления контекстуальных предложений и действий.
-
-
Навык оператора-человека (или навык оператора) — означает умения или атрибуты человеческого оператора (например, свободное владение языком, знание продукта, технический опыт). Они используются системой маршрутизации для сопоставления взаимодействий с клиентами с наиболее квалифицированным агентом-человеком.
-
Основная цель: маршрутит взаимодействия с заказчиками к наиболее подходящему человеку-оператору, основываясь на его возможностях.
-
-
Оператор ИИ: автономный объект, также настроенный в AI Studio, который напрямую взаимодействует с заказчиками (например, чат-ботом или виртуальным оператором в IVR). Операторы ИИ обрабатывают взаимодействия независимо, прежде чем перерастать в человеческого оператора.
-
Основная цель: автономно обрабатывать взаимодействия с клиентами без вмешательства человека.
-
Ключевое отличие: навык AI Assistant помогает человеческому агенту. Навык оператора-человека описывает способности человека-оператора. Оператор ИИ взаимодействует с заказчиком.
Более подробные определения этих и других концепций ИИ см . в терминологии и понятиях ИИ в статье Webex Contact Center .
Рекомендации по назначению навыков AI Assistant в очередях
Очередям назначаются навыки AI Assistant, благодаря которым операторы, обрабатывающие взаимодействия из этой очереди, получают соответствующие предложения. Хотя процедурные шаги привязки описываются в статье «Ссылки AI Assistant навыки к очередям », ниже приведены рекомендации по стратегическому опыту принятия решения о том, какой навык следует назначить какой очереди:
-
Одна очередь, один навык AI Assistant: одну очередь можно связать только с одним навыком AI Assistant одновременно. Это гарантирует последовательные и сфокусированные указания для операторов, обрабатывающих взаимодействия в этой очереди.
-
Очередь со специализированной очередью:
-
Узкоспециалные очереди: для очередей, обрабатывающих очень конкретные темы (например, "Очередь запроса биллинга", "Техническая поддержка - продукт X"), назначьте узкоспециалный навык AI Assistant, разработанный именно для этой темы (пример", "Навык помощника по биллингу", "Навык поддержки продукта X"). Это дает глубокие, актуальные указания.
-
Очередям общего назначения: для более широких очередей, которые обрабатывают более широкий круг распространенных запросов (например, «Общее обслуживание пользователей»), назначьте навык общего назначения AI Assistant, который охватывает часто задаваемые вопросы и общие задачи операторов.
-
-
Сценарий: очереди с навыками нескольких операторов:
-
Даже если одна очередь укомплектована людьми-операторами с разнообразными умениями операторов (например, "Поддержка на английском языке", "Испанская поддержка", "Техническая поддержка"), присвоенный этой очереди навык AI Assistant должен быть рассчитан на поддержку общей цели этой очереди. Навык AI Assistant дает предложения, основанные на контексте разговора и функции очереди, не обязательно зеркально отражая конкретный навыкового набора отдельного оператора-человека.
-
Передовой опыт: разработать навык AI Assistant, чтобы быть достаточно широким, чтобы помочь любому агенту-человеку обрабатывать взаимодействие в этой очереди, независимо от их индивидуальных человеческих навыков. Поддержка языков навыков AI Assistant должна совпадать с языками, обработанными очередью.
-
Разработку навыков AI Assistant для конкретных случаев использования
Создание эффективного навыка AI Assistant включает в себя больше, чем просто конфигурацию; она требует стратегического мышления в отношении конкретных сценариев работы, которые она будет поддерживать. В этом разделе приведены указания о том, как подойти к проектированию навыков AI Assistant для распространенных случаев использования.
Подробные сведения о создании навыков AI Assistant и управлении ими см . в статье "Создание AI Assistant навыков и управление ими". Для ознакомления с передовой практикой по составлению инструкций, структурированию баз знаний и определению действий, см. статью "Лучшие практики для оптимизации AI Assistant навыки .
-
Вариант использования поддержки продукта:
-
Цель: помочь операторам в предоставлении мер по устранению неполадок, спецификаций изделий и гарантийной информации на определенные изделия.
-
Содержание базы знаний: подробные руководства по продуктам, часто задаваемые вопросы, общие потоки поиска и устранения неполадок, гарантийные политики.
-
Действия: "Получить характеристики продукта", "Инициировать процесс устранения неполадок", "Проверить гарантийный статус"
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ по определению названий продуктов, симптомов, а также предоставление пошаговых решений или соответствующих ссылок на документацию оператора.
-
-
Пример использования запроса продаж:
-
Цель: помочь операторам обеспечить точные характеристики продукта, цены и квалификацию потенциальных клиентов.
-
Содержание базы знаний: каталоги продуктов, ценовые листы, сравнения функций, критерии квалификации свинца.
-
Действия: Предложение "Обеспечить ценообразование", "Проверить доступность на складе", "Создать свинец".
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ для определения потребностей клиентов, интереса к продукту, а также предложения соответствующего обеспечения продаж или последующих шагов оператору.
-
-
Пример использования биллинга и управления учетными записями:
-
Цель: оказание помощи операторам в работе с платежами, обновлениями учетных записей и общими решениями споров.
-
Содержимое базы знаний: политика биллинга, методы оплаты, процедуры обновления учетной записи, потоки разрешения споров.
-
Действия: предложение "Обработать платеж", "Обновить сведения об учетной записи", "Инициировать спор с биллингом"
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ для идентификации номеров счетов, сведений о транзакциях и предложения оператору соответствующих процедур или действий.
-
Ключевые принципы проектирования в вариантах использования
-
Определение области действия: четко определите, что AI Assistant навык будет, а не будет охватывать. Избегайте делать навык слишком широким, так как это может разбавить его эффективность.
-
Выравнивание базы знаний: убедитесь, что база знаний, связанная с данным навыком, богата точной, актуальной и ориентированной на операторов информацией, относяскойся к области, определенной навыком.
-
Интеграция действий: определите ключевые действия, которые могут действительно автоматизировать или упростить задачи операторов в данном случае использования. Определение приоритета действий, которые снижают затраты, прилагаемые вручную, или обеспечивают соответствие требованиям.
-
Инструкции неоправимые: адаптировать инструкции к конкретным потребностям операторов, обрабатывающих в случае использования. Рассмотрите их типичный рабочий процесс и информацию, в которую они нуждаются наиболее срочно.
Стратегически развертывая и проектируя свои навыки AI Assistant, вы можете максимизировать их влияние на эффективность оператора и удовлетворенность клиентов во всем своем Webex Contact Center.
Лист- практики для оптимизации навыков AI Assistant
Навыки AI Assistant являются интеллектуальным ядром предложенной функции ответов в Webex Contact Center. В отличие от операторов ИИ, которые взаимодействуют напрямую с заказчиками, AI Assistant навыки призваны расширить возможности и направлять ваших человеческих операторов в режиме реального времени. Оптимизация этих навыков включает в себя тщательное создание их целей, инструкций, структуры базы знаний и определений действий для обеспечения точных, актуальных и практических предложений.
В этой статье приводится передовой опыт для администраторов по созданию высокоэффективных навыков ИИ, ориентируясь на стратегический дизайн и качество контента. Подробные сведения о создании навыков ИИ и управлении ими, определении действий и привязке их к очередям см. в соответствующих статьях администраторов.
Рекомендации
Определение цели
Цель определяет цель вашего навыка ИИ. Это заявление высокого уровня, которое определяет поведение ИИ и уточняет его роль в оказании помощи человеческому агенту.
- Фокус на помощи оператора: четко сформулировать, как ИИ поможет человеку-агенту. Цель всегда должна отражать роль ИИ в качестве инструмента поддержки для оператора, а не как объекта, стоящий перед клиентами.
Пример: "Вы услужливый и вежливый помощник, который поможет операторам ответить на вопросы, касающиеся потери багажа, и рекомендовать необходимые меры".
- Держите его лаконичным и ориентированным на действия: короткая, четкая цель помогает ИИ сохранить внимание.
- Выровняйте навыковые возможности: убедитесь, что цель является реалистичной и достижимой на основе содержимого базы знаний и действий, определенных для данного навыка.
Подробные шаги по установке цели см. в статье "Создание и управление AI Assistant навыки ".
Инструкции по созданиям
Инструкции содержат подробное руководство по вашему навыку ИИ о том, как обрабатывать информацию и формировать предложения. В этом разделе ваш навык AI Assistant отличается от ИИ-оператора, так как эти инструкции предназначены для ИИ, чтобы помочь оператору.
- Определите персону навыка (в качестве помощника оператора): четко обозначьте роль навыка и экспертный опыт в качестве помощника агента-человека.
Пример: "Вы являетесь экспертом AI Assistant для операторов, обрабатывая запросы по биллингу. Ваша роль заключается в анализе разговоров клиентов и предоставлении операторам наиболее актуальной информации и действий по урегулированию вопросов по выставлению счетов».
- Набросок задач и поток решений: разбей общую задачу на конкретные, последовательные шаги с точки зрения ИИ. Руководство по ИИ о том, что искать в разговоре и какой тип предложения или действия предоставить.
Пример: "Сначала прослушать основной вопрос клиента, касавшийся его потери багажа. Затем, если нужна информация о рейсе, предложите оператору использовать действие «Извлечь информацию о рейсе». Если претензия нуждается в подаче, предлагайте оператору воспользоваться действием "Создать претензию на утерянный багаж"."
- Задать формат предложения: инструктировать ИИ о представлении информации четко и кратко для оператора.
Пример: "Предложения должны быть представлены в четких, маркированных точках, чтобы они были легко читаемы. В предложениях по стремению должно быть четко указано название действия и его назначение для оператора".
- Четкое указание на действия: когда ИИ должен предложить действие, следует явно ссылаться на имя настроенного действия.
Пример: "Если клиент упомянул "мошенническое обвинение", предложите оператору использовать <Initiate Fraud Investigation> действие".
- Планировать обработку ошибок и переключение на резервные варианты: инструктировать ИИ о том, как отреагировать, если он не может предоставить уверенное или релевантное предложение.
Пример: "Если вы не можете предоставить уверенное предложение относительно текущего контекста оператора, сообщите об этом оператору, заявив: "Нет соответствующего предложения. Обратитесь к базе знаний или обратитесь к супервизору."
- Добавить ограждения (объем помощи): напомнить ИИ оставаться в пределах определенной области.
Пример: "Ваши предложения всегда должны быть сосредоточены на оказании помощи оператору во взаимодействии с клиентами. Не пытайтесь отвечать на вопросы, не связанные с биллингом, или взаимодействовать напрямую с заказчиком."
Подробные инструкции см. в статье "Создание и управление AI Assistant навыки ".
Основы знаний о строении 10
База знаний является фактической основой для ваших навыков ИИ. Ее организация должна уделять приоритетное внимание информации, которая помогает оператору реагировать или действовать эффективно.
- Содержимое, ориентированное на операторов: операторам с приоритетной информацией часто необходимо объяснить, устранить неполадки или принять меры. Сосредоточиться на контенте, который напрямую полезен для рабочего процесса оператора.
Пример: "Для статьи "Политика возврата" включите не только текст политики, но и общие вопросы клиентов и практические шаги по обработке возврата".
- Логически организовать содержимое: используйте категории в своем кб для информации, связанной с группами. Это помогает ИИ и операторам эффективно ориентироваться и повышает актуальность предложения.
- Обеспечьте точность и согласованность: убедитесь, что вся информация является точной и актуальной. Избегайте конфликтующего или устаревшего контента.
- Оптимизируйте качество документации:
- Четкость: используйте простой язык.
- Краткость: будьте прямые; ИИ и операторы нуждаются в быстрых ответах.
- Структура: используйте заголовки, подзаголовки, марковые точки и нумерованные списки для удобства чтения и помочь ИИ извлечь ключевую информацию.
- Размер файла: рассмотрите возможность разбить очень большие документы на небольшие по теме для повышения скорости извлечения и релевантности.
- Регулярный обзор и обновление: постоянно просматривайте содержимое базы знаний, чтобы убедиться, что он остается актуальным и точным. Обновлять информацию при изменении политик, продуктов или процессов.
Подробные сведения о привязке базы знаний к навыку см. в статье "Создание навыков и управление ими AI Assistant.
Определение действий
Действия определяют конкретные задачи, которые навык ИИ может предложить или выполнить. При настройке действий следует учитывать их представление оператору и их влияние на рабочий процесс.
- Четко определить цели действия: название действия и описание действия должны быть четкими, краткими и немедленно понятны оператору.
Пример: имя действия: "Восстановить состояние заказа"; Описание действия: «При этом будет присвоено текущее состояние заказа клиента с использованием идентификатора заказа»
- Минимизируйте сложность: держите отдельные действия простыми и сфокусированными. Разбивать сложные многоэтапные процессы на более мелкие, четкие действия.
- Точное описание пользовательских вводов: для каждого пользовательского ввода (гнезда) предоставьте четкое описание, чтобы помочь ИИ точно идентифицировать и собрать необходимую информацию.
- Выберите подходящий режим выполнения: информирование операторов о различиях между режимами выполнения:
- Немодерируемый режим: для обычных низкорисковых действий, не требующих проверки операторов (например, регистрация простых сведений о взаимодействии). Обеспечьте надежную обработку ошибок.
- Модерируемый режим: для действий, требующих проверки, ввода или одобрения операторов (например, отправка формы, подтверждение конфиденциальных данных). Это расширяет возможности оператора и гарантирует точность.
Подробную информацию об операторах можно найти в статье "Понимание действий, предлагаемых ИИ, и управление ими".
- Дизайн рабочего процесса оператора: подумайте, как это действие будет отображаться в Agent Desktop. Используйте конфигурацию макета карты для влияния на представление информации.
Подробные сведения о настройке см. в статье «Настройка действий» в разделе «Навыки AI Assistant».
Тестирование и итерация
Создание и оптимизацию эффективных навыков ИИ является итерационным процессом. Постоянное тестирование и уточнение имеют важное значение для обеспечения постоянной точности и актуальности.
- Регулярное тестирование и предварительный просмотр: используйте функцию предварительного просмотра в AI Studio, чтобы имитировать взаимодействия и убедиться, что ваше умение генерирует точные и релевантные предложения и действия.
- Контролируйте данные о производительности: используйте анализатор для показателей производительности и истории сеансов в AI Studio для подробного аудита и отладки взаимодействий. Эти данные имеют принципиальное значение для определения областей, в которых необходимо доработать.
- Уточнение на основе обратной связи: обращайте особое внимание на отзывы операторов о предложениях и действиях. Используйте эту обратную связь наряду с анализом истории сеанса для уточнений цели, инструкций, материалов базы знаний и определений действий. Это гарантирует, что ваш навык ИИ останется эффективным и адаптируется к развивающимся потребностям операторов и работе контакт-центра.
Подробные сведения о проверке и мониторинге см. в статье "Проверка и контроль характеристик предлагаемых ответов".
AI в Webex Contact Center
Чтобы эффективно использовать возможности ИИ в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты ИИ. В этой статье приводится глоссария основных концепций ИИ, помогающего ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, направленные на повышение взаимодействия с клиентами и операционную эффективность.
Терминология ИИ
-
AI Assistant: возможности ИИ в рамках Webex Contact Center призваны повысить производительность оператора. Такие функции, как стенограммы реального времени, предлагаемые ответы, сводки, созданные ИИ, автоматизированные перерывы на здоровое, автоматическое CSAT и аналитика темы являются основными компонентами AI Assistant.
-
AI Assistant skills: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые питают функцию предлагаемых ответов. Эти навыки помогают операторам в реальном времени, предоставляя контекстуальные предложения и действия, выступая в качестве умных руководств.
-
Операторы ИИ: в отличие от навыков AI Assistant, ИИ-операторы независимо работают с клиентами (голосовыми или цифровыми) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы), обрабатывать повседневные запросы или маршрутировать клиентов, часто выступая в качестве первой точки контакта, прежде чем перерастать в человека-оператора. Дополнительную информацию см. в поле Webex ai Agent.
-
AI Studio: центральная платформа в Webex Contact Center, где администраторы создают, управляют и настраивают как навыки AI Assistant (для помощи оператора), так и AI Agent (для автономного взаимодействия). В студии AI studio может отображаться одна или обе панели отчетов, в зависимости от включенных в вашей организации функций.
-
База знаний (KB): централизованный репозиторий информации (такой как часто задаваемые вопросы, статьи и документы), которые AI Assistant навыки и ИИ операторы используют для формирования точных и контекстуально значимых ответов.
-
Действия: предварительно определенные задачи или рабочие процессы, которые навык AI Assistant может предложить оператору или выполнить от его имени (с отзывом оператора или без него). Для операторов ИИ действия — это задачи, которые они выполняют автономно.
-
Режимы выполнения: определяют, как навык AI Assistant выполняет действия:
-
Модерируемый режим: навык AI Assistant собирает информацию для действия и представляет ее оператору для проверки и явного одобрения перед выполнением.
-
Немодерируемый режим: действие выполняется независимо по навыку AI Assistant, без вмешательства оператора или одобрения.
-
В этой статье администраторам предоставляется рабочий процесс развертывания и оптимизации функции предлагаемых ответов в Webex Contact Center. Предлагаемые ответы расширяют возможности операторов в режиме реального времени, ориентированными на ИИ, для повышения взаимодействия с клиентами и операционной эффективности. Эта функция использует навыки AI Assistant, определенные и управляемые в Webex AI Studio, для анализа стенограмм разговора и предложения операторам контекстно значимых ответов или действий.
За настройку, поддержку и настройку этой функции несет администратор. Данная статья служит центральной точкой навигации, в ней описаны комплексные процессы развертывания и управления, а также приведены подробные статьи по каждому шагу. Следование этому рабочему процессу гарантирует успешное и оптимальное внедрение этой функции в вашей организации.
Внедрение предлагаемых ответов предполагает логическую последовательность шагов, от начальной активации до текущей оптимизации. Процесс состоит из четырех основных этапов:
Шаг 1: Активация функции — Включение
Начните с активации предложенной функции ответов в многофункциональном центре управления и обеспечения выполнения всех предварительных условий. Этот основополагающий шаг необходим для дальнейшей настройки и включает в себя следующие действия:
- Включите предлагаемые ответы в окне "Центр управления".
- Проверьте требования к лицензированию.
- Убедиться в готовности вспомогательных сервисов, таких как преобразования в реальном времени.
Справочная статья: Включите предлагаемые ответы для Webex Contact Center
Шаг 2: Определение ИИ-интеллекта — формирование AI Assistant навыков
Создайте ИИ-интеллект, который обеспечивает питание предлагаемых ответов с помощью Webex AI Studio. Этот шаг включает в себя следующие действия:
-
Создайте новые навыки AI Assistant в студии ИИ Webex.
-
Определите цели для каждого навыка.
-
Связывание навыков с соответствующими базами знаний.
-
Настройте определенные действия для каждого навыка.
Справочные статьи:
Шаг 3: Развертывание — подключение аналитики к операциям
Интеграция навыков AI Assistant в среду контакт-центра путем назначения их определенным очередям. На этом шаге следующие действия:
-
Назначьте очереди навыки AI Assistant.
Справочная статья: Привязка навыков AI Assistant к очередям
Шаг 4: Контроль и оптимизация — обеспечение производительности и постоянное совершенствование
После развертывания проверьте функциональность, контролируйте производительность и итерации конфигурации для максимальной эффективности. Этот шаг включает в себя следующие действия:
-
Проверьте ответы AI Assistant с помощью функций предварительного просмотра.
-
Проанализируйте влияние на производительность операторов.
-
Используйте данные сеанса для аудита и отладки.
Справочная статья: Проверка и контроль производительности предлагаемых ответов
Развертывание является итерационным процессом. Регулярно контролируйте производительность предлагаемых ответов и используйте идеи от мониторинга и оптимизации для корректировки своих AI Assistant навыков и действий. Этот цикл непрерывного совершенствования помогает гарантировать, что функция остается в соответствии с развивающимися потребностями клиентов и операционными требованиями.
Применение предлагаемых ответов для Webex Contact Center
В этой статье описывается, как администраторы контакт-центра могут включать для операторов функцию «Предлагаемые ответы» и управлять ими, помогая повысить эффективность коммуникаций, производительность операторов и повысить удовлетворенность клиентов.
Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в режиме реального времени в Webex Contact Center, которая повышает производительность оператора и удовлетворенность клиентов. Эта функция использует передовой искусственный интеллект (ИИ), чтобы обеспечить контекстное руководство для человеческих операторов во время как входящих, так и исходящих голосовых взаимодействий и входящих цифровых взаимодействий с клиентами, поддерживая как голосовые, так и цифровые каналы. Предлагаемые ответы направлены на преобразование опыта оператора, предлагая своевременные, релевантные предложения о том, что сказать и какие действия предпринять непосредственно в Agent Desktop. Эта упреждающая помощь оптимизирует рабочие процессы, сокращает время ответа и гарантирует последовательную и высококачественную доставку услуг.
Администратор Webex Contact Center может включить функцию предлагаемых ответов в своей организации и управлять ими. Этот процесс включает в себя обеспечение соответствия вашей системы необходимым предварительным требованиям и активацию функции в многофункциональном центре управления. После включения вы можете настроить навыки AI Assistant для адаптации рекомендаций, предоставленных вашим операторам.
Кому можно пользоваться этой функцией
Предлагаемые ответы полезен для следующих заинтересованных сторон:
-
Операторы: воспользоваться контекстуальными предложениями в режиме реального времени, сократить усилия, необходимые для поиска информации и повысить точность ответа.
-
Администраторы: управление и настройка настроек предлагаемых ответов на уровне организации и в очередях, создание и оптимизацию навыков AI Assistant, тестирование и отладка конфигураций, контроль производительности и постоянная оптимизация функций контакт-центров.
Преимущества
Реализация предлагаемых ответов дает значительные преимущества для всего контакт-центра:
-
Повышенная эффективность операторов: операторы тратят меньше времени на поиск информации или консультации с коллегами, что приводит к более быстрым решениям и повышению производительности.
-
Сокращенное время обработки: мгновенные точные рекомендации помогают операторам быстрее разрешать запросы и напрямую влияют на среднее время обработки (AHT).
-
Согласованный опыт работы с клиентами: гарантирует, что все операторы, независимо от их опыта, предоставляют точную и последовательную информацию, повышая общий опыт работы с клиентами.
-
Сокращенная работа после вызова: операторы могут выполнить необходимые действия и документацию во время взаимодействия, что снижает качество работы после вызова.
-
Улучшенное разрешение первого контакта: при немедленном доступе к соответствующей информации и действиям операторы лучше приспособлены для решения проблем клиентов при первом контакте.
-
Сократить время пополнения для новых сотрудников: новые операторы быстрее получают уверенность и умения с руководством ИИ в режиме реального времени.
-
Масштабируемость: поддерживает растущий контакт-центр, позволяя операторам более эффективно обрабатывать более высокие объемы взаимодействий.
-
Двухканальные: поддерживает как входящие, так и исходящие голосовые вызовы, а также входящие цифровые взаимодействия, предоставляя в режиме реального времени предложения о том, взаимодействуют ли операторы с клиентами с помощью телефонных вызовов или цифровых каналов, таких как чат или электронная почта.
Принципы работы предложенных ответов
Предлагаемые ответы органично интегрируются в работу контакт-центра благодаря следующему потоку высокого уровня:
-
Взаимодействие начинается: заказчик инициирует голосовое или цифровое взаимодействие, которое маршрутизируется оператору через настроенную очередь, или оператор инициирует исходящее голосовое взаимодействие.
-
Преобразование в режиме реального времени: при голосовом взаимодействии разговор записывается в режиме реального времени. Для цифровых взаимодействий захватывается текст. Дополнительные сведения см. в статье «Включить стенограммы реального времени для операторов »
-
Оператор получает рекомендации: оператор может нажать кнопку «Получить рекомендации » на своем рабочем столе или предложения могут появляться упреждающе в зависимости от контекста разговора.
-
навыковые процессы AI Assistant: навык AI Assistant, связанный с конкретной очередью и питаемый базой знаний и определенными действиями, анализирует разговор в режиме реального времени (стенограмма голоса, текст — цифровой).
-
Созданные предложения: навык AI Assistant генерирует соответствующие текстовые предложения для ответов или предлагает действия, основанные на запросе клиента.
-
Оператор проверяет и действует: оператор просматривает предложения и выбирает, использовать их в режиме "если есть", изменять или выполнять предлагаемые действия.
-
Постоянная поддержка: Предложения по-прежнему предоставляются на протяжении всего взаимодействия, адаптируясь к развивающимся разговорам.
Рекомендации по использованию
Предлагаемая функция ответов требует тщательного управления для обеспечения этичного использования и улучшения связи. Как администратор, вы несете ответственность за информирование операторов о включении функции и ее природе ИИ. Убедитесь, что на разных устройствах проверяется способность реагирования интерфейса на согласованную функциональность.
Более подробную информацию об использовании и конфиденциальности см. в раздел «Ответы оператора и предлагаемые ответы» - AI Transparency Note.
Предварительные условия
Перед включением предлагаемых ответов убедитесь, что ваша организация Webex Contact Center соответствует следующим требованиям:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: контакт-центр должен работать на платформе Flex 3.0.
-
Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести дополнение SKU A-FLEX-AI-ASST. Это право дает доступ ко всем функциям AI Assistant, включая предлагаемые ответы. Информацию об управлении подпиской и ее использованием см. в документации по использованию и выставлению счетов.
-
Вилка мультимедиа для голосового взаимодействия: для голосового взаимодействия необходимо включить в конструкторе потоков для соответствующих очередей вилку мультимедиа См. статью « Включение потоковой передачи для определенных очередей ».
-
Webex Connect включено: если вы планируете настраивать и использовать действия, предлагаемые ИИ, которые связаны с интеграцией внешних систем и потоками выполнения, Webex Connect должен быть включен и настроен для вашей организации.
-
Требуемые права пользователей: для доступа и изменения параметров контакт-центра в окне "Центр управления" вы должны обладать необходимыми полномочиями управления на основе ролей (RBAC). В частности, ваша роль должна включать доступ к функции AI Assistant — предлагаемые ответы. Дополнительные сведения см . в разделе "Управление профилями пользователей" в статье Webex Contact Center .
Включение предлагаемых ответов
Чтобы активировать предлагаемые ответы для Webex Contact Center, выполните следующие действия:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контактный центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации. |
| 3 |
Переключение предлагаемых ответов , чтобы включить эту функцию на уровне организации. |
| 4 |
Щелкните Назначить AI Assistant навыки и выберите навык ИИ, который необходимо назначить для очереди. Добавьте одну или несколько очередей к выбранному навыку и сохраните изменения. Эти навыки определяют тип предложений, которые операторы получают в каждой очереди. Если определенный навык AI Assistant, который следует назначить, еще не указан или для первой настройки, при котором навыки не созданы, щелкните "Управление AI Assistant навыки ", чтобы создать новый навык в студии Webex AI. После создания навыка вернитесь к этому экрану и завершите процесс назначения. Дополнительные сведения о назначении навыков в очередях см. в статье «Связь AI Assistant навыки к очередям ». |
Создать навыки AI Assistant
навыки AI Assistant являются основными компонентами, которые питают предлагаемую функцию ответов в Webex Contact Center. Эти интеллектуальные конфигурации определяют, как AI Assistant предоставлять руководства в режиме реального времени для человеческих операторов. Будучи администратором, вы используете студию Webex AI Studio для создания и настройки этих навыков, а также для управления ими, учитывая потребности очередей и типов взаимодействия контакт-центра.
В этой статье приводится доступ к студии Webex AI Studio, понимание ее среды и подробный процесс создания AI Assistant навыков и управления ими.
Доступ к студии Webex AI
Чтобы получить доступ к студии Webex AI, следуйте инструкциям
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации. |
| 3 |
В разделе "Предлагаемые ответы " щелкните ссылку "Управление AI Assistant навыки ". Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI. |
Понимание студии Webex ИИ
В студии Webex AI Studio предлагаются специализированные панели для управления навыками AI Assistant и операторами ИИ.
- Если в вашей организации используются только предлагаемые ответы, панель навыков AI Assistant по умолчанию отображается.
- Если в вашей организации также используется ИИ-операторов, то доступны панели навыков AI Assistant и панели операторов ИИ, позволяющие переключаться между ними по мере необходимости.
Сведения о панели навыков AI Assistant
Панель навыков AI Assistant служит для комплексного управления всеми умениями AI Assistant, настроенными для предлагаемых ответов. Она предоставляет обзор имеющихся навыков и быстрый доступ к различным функциям управления.
Отображение панели
На панели отчетов навыки AI Assistant отображаются в виде карточек или строк в окне списка. В каждой записи содержится основная информация для краткого ознакомления:
- Имя навыка: описательное имя, назначенное навыкову AI Assistant.
- Очереди: количество очередей, к которому привязан навык в данный момент.
- Цель помощника: краткое описание цели навыка.
- Последнее изменение: дата и время последнего обновления навыка.
- Последнее изменение: пользователь, который последним модифицировал этот навык.
- Дата создания: дата создания навыка.
- Создано: Пользователь, создавший этот навык.
Действия с панелью отчетов
Для эффективного управления навыками AI Assistant на главной панели можно выполнить следующие действия
- Создайте новый навык AI Assistant: нажмите + Создать навыки , чтобы начать настройку нового навыка AI Assistant с нуля.
- Навык импорта AI Assistant: используйте навыки импорта для загрузки AI Assistant в формате CSV. Это позволяет быстро добавить заранее настроенные навыки или восстановить резервные копии из внешних источников.
- Поиск и фильтрация: используйте строку поиска для быстрого поиска по имени, связанной очереди или дате последнего изменения.
- Предварительный просмотр: откройте виджет предварительного просмотра навыка для проверки его ответов в мешающей среде.
Индивидуальное управление навыками
Для каждого отдельного навыка AI Assistant, указанного на панели, доступны дополнительные параметры управления
- Изменять навыковые настройки: щелкните имя или карту любого навыка, чтобы открыть страницу конфигурации и изменить его настройки, в том числе профиль, базу знаний и действия.
-
Быстрые действия: для доступа к быстрым действиям по конкретному навыку можно щелкнуть значок многоточия (с тремя точками) для выполнения следующих действий:
- PIN: PIN навык в верхнюю часть панели для быстрого доступа.
- Копирование маркера доступа: копирование маркера доступа навыка для интеграции, аутентификации и тестирования во внешних приложениях или средах разработки.
- Экспорт: экспорт сведений о навыке (в формате CSV) в локальную папку для резервного копирования или передачи.
- Удалить: безвозвратно удалить навык AI Assistant.
При попытке удалить навык, связанный с одной или несколькими очередями, появится сообщение с подтверждением, уведомляющим о том, что этот навык используется. Перед тем, как продолжить, вы должны подтвердить это. Если подтверждение подтверждено, центр управления уведомляется об удалении.
Создание навыков AI Assistant
Выполните следующие действия, чтобы настроить навык AI Assistant, по которому операторы могут получать соответствующие рекомендации:
| 1 |
На панели навыков AI Assistant нажмите кнопку « Создать навыки» |
| 2 |
Выберите " Начать с нуля" и нажмите " Далее". |
| 3 |
Введите четкое описательное имя в поле «Имя навыка ». Поле "Идентификатор системы", которое однозначно определяет навык, заполняется автоматически на основе имени навыка. |
| 4 |
Оставьте краткую цель в поле «Цель ». Пример:"Вы - полезный и вежливый помощник, который помогает операторам отвечать на вопросы, касающиеся потери багажа, и рекомендуете необходимые меры". Рекомендации см. в разделе "Определение цели ". |
| 5 |
Щелкните Создать. |
| 6 |
По умолчанию на экране навыковой конфигурации выбран параметр Profile Tab. В текстовом поле «Инструкции » предоставьте подробные пошаговые указания по поведению ИИ и формирования ответной реакции. Для получения информации о лучших практиках см. инструкции по ремеслу.
|
| 7 |
Переключитесь на "Knowledge Tab", чтобы выбрать соответствующую базу знаний. Навык использует этот источник для генерации предложений. Если соответствующая база знаний не существует, щелкните и нажмите кнопку Добавить новую. Создав его, вы вернеесь к панели конфигурации навыков.
Передовой опыт организации базы знаний можно найти в разделе «Базы знаний для упорядочения ». |
| 8 |
Перейдите к "Действия Tab для включения, отключения, изменения или удаления действий. Кроме того, можно создавать новые действия, щелкнув значок «Новое действие». Действия позволяют навыки ИИ предлагать или выполнять определенные задачи (такие как создание кейсов, извлечение информации, отправка сообщений электронной почты или выполнение интеграций) в дополнение к информации, которая может быть использована для ответа клиентам. Если вы не подключаетесь к базе знаний, добавьте хотя бы одно действие. Рекомендации см. в разделе «Определение действий ». Подробные инструкции см. в статье «Действия по настройке AI Assistant навыки ». |
| 9 |
После заполнения всех обязательных полей щелкните Сохранить изменения. Перед публикацией навыка проверьте его поведение с помощью кнопки предварительного просмотра . Это позволяет проверить актуальность и точность предложений. Подробную информацию см. в разделе "Предварительный просмотр AI Assistant навыковые ответы ". |
| 10 |
Нажмите " Опубликовать" , чтобы завершить работу с навыком. |
Примечание о движке ИИ: модель ИИ, используемая для этой функции, является GPT-4o-mini, чтобы обеспечить оптимальные характеристики и надежность.
Что дальше?
После создания и настройки навыков AI Assistant перейдите к следующим действиям по развертыванию предлагаемых ответов для контакт-центра:
- Назначьте навыки AI Assistant очередям: чтобы сделать свои навыки доступными операторам, назначьте их в соответствующие очереди контакт-центра. См. статью «Ссылка AI Assistant навыки к очередям ».
После назначения навыков и настройки действий (при необходимости) продолжайте проверять и отслеживать предлагаемые ответы для обеспечения оптимальной производительности оператора и клиентского опыта. Для получения рекомендаций по мониторингу и постоянному улучшению см. статью "Проверка и контроль предлагаемых ответов на производительность ".
Связь навыков AI Assistant в очереди
Чтобы убедиться, что предлагаемые ответы AI Assistant обеспечивают актуальное и своевременное руководство, вы должны точно связать AI Assistant навыки с соответствующими очередями в Webex Contact Center. В такой конфигурации гарантируется, что когда оператор обрабатывает взаимодействие с клиентами, входящими или исходящими из определенной очереди, система точно знает, какой навык ИИ должен предоставлять предложения, основываясь на типе запроса пользователя, обработанного этой очередью.
В этой статье приведены инструкции по привязке навыков AI Assistant к очередям, а также важные принципы эффективного развертывания и оптимальной производительности.
Преимущества
Связывание навыков ИИ с очередями дает ряд преимуществ для операций контакт-центра:
-
Целевые предложения: Целевые предложения: операторы получают контекстуально значимые предложения, привязанные к конкретному типу входящих или исходящих взаимодействий, обработанных каждой очередью.
-
Улучшенная производительность: ресурсы обработки ИИ эффективно используются путем активации правильного навыка ИИ только тогда, когда взаимодействия протекают через связанные с ним очереди, сводя к минимуму ненужную обработку.
-
Неуплановость: позволяет управлению разнообразным кругом запросов клиентов в нескольких очередях, при этом в каждой из них поддерживается специализированный навык ИИ, поддерживая рост и адаптацию организации.
-
Повышенная эффективность операторов: контекстно-контекстные рекомендации помогают операторам реагировать быстрее и точнее, сокращают время обработки и повышают производительность.
Примечания к эксплуатации и ограничения
Следуйте приведенным ниже примечаниям и соображениям по эффективной привязке навыков ИИ к очередям:
-
Одна очередь, один навык ИИ: одна очередь может быть связана с одним навыком ИИ одновременно, чтобы предотвратить конфликтующие предложения по одному и тому же взаимодействию.
-
Один навык ИИ, несколько очередей: один навык ИИ можно связать с несколькими очередями, что удобно, если несколько очередей будут обрабатывать похожие типы запросов.
-
Потоковая передача мультимедиа по голосовым каналам: для голосового взаимодействия потоковую передачу мультимедиа необходимо включить для всех очередей, связанных с навыками ИИ. Потоковая передача мультимедиа дублирует аудиопоток, позволяя выполнять преобразование в режиме реального времени, что важно для навыков ИИ, чтобы генерировать предложения. Подробнее см. раздел «Включение оперативных записей для операторов».
-
При попытке отменить назначение очереди с помощью навыка ИИ, будет отображено сообщение о подтверждении, особенно если могут быть затронуты активные вызовы.
-
Пакетная отмена назначения: если навык ИИ связан с более чем 50 очередями, может потребоваться отменить их пакетно из-за системных ограничений.
-
Удаление навыков ИИ: навык ИИ не может быть удален, если он еще связан с очередями. Отмена назначения всех очередей перед удалением навыка.
Предварительные условия
Прежде чем привязать навыки ИИ к очередям, необходимо убедиться в соблюдении следующих требований:
-
Предлагаемые ответы включено: убедитесь, что переключение предложенных ответов включено. Инструкции см. в поле «Включить предлагаемые ответы на Webex Contact Center».
-
Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация должна была приобрести дополнительный SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) для Webex Contact Center.
-
Доступ Webex AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вам должны быть права администратора.
-
Настроенный навык ИИ: по крайней мере один навык ИИ должен быть создан, настроен и опубликован в Webex AI Studio. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание навыков AI Assistant и управление ими»
-
Настроенные очереди: целевые очереди должны быть настроены в Webex Contact Center. Дополнительные сведения см. в статье "Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации ".
Связывание навыков ИИ с очередями
Чтобы операторы могли получать точные контекстные рекомендации, привязайте свои навыки ИИ к соответствующим очередям следующим образом:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
На панели навигации перейдите кAI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом». |
| 3 |
В разделе « Предлагаемые ответы» щелкните «Назначить AI Assistant навыки», чтобы выбрать навыки ИИ и очереди, которые необходимо связать. |
| 4 |
Выберите навык ИИ и найдите раздел "Назначенные очереди ", в котором отображаются очереди, связанные с этим навыком в данный момент. |
| 5 |
Щелкните « Добавить очереди» |
| 6 |
На экране " Выбрать очереди " используйте строку поиска, чтобы найти определенные очереди по имени. |
| 7 |
Установите флажки рядом с очередями, которые необходимо связать с этим навыком ИИ. Можно выбрать до 50 очередей одновременно. Чтобы связать дополнительные очереди, повторите этот процесс. |
| 8 |
Щелкните Сохранить , чтобы назначить выбранные очереди навыку ИИ. |
Проверь и контроль производительности предлагаемых ответов
После настройки предлагаемых ответов и настройки навыков AI Assistant, важно проверить их эффективность и постоянно контролировать их производительность. Этот упреждающий подход гарантирует, что AI Assistant предоставляет точные и релевантные предложения, что приводит к повышению эффективности оператора и повышению удовлетворенности клиентов. Webex Contact Center предоставляет комплексные инструменты в студии ИИ Webex и анализатор для тщательного тестирования и постоянного мониторинга.
В этой статье описываются процессы предварительного просмотра ответов AI Assistant навыка, мониторинга их воздействия с помощью показателей производительности и использования вкладок "Сеансы " и "История " для аудита и отладки.
Предварительные условия
Перед тестированием и мониторингом характеристик предлагаемых ответов убедитесь в следующем:
- Дополнение AI Assistant SKU: ваша организация, должно быть, приобрела дополнительный SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) для Webex Contact Center.
- Доступ Webex AI Studio: для доступа к платформе Webex AI Studio вы должны обладать полномочиями администратора.
-
Настроенный навык AI Assistant: навык AI Assistant должен быть создан, настроен и опубликован в студии Webex AI с соответствующими базами знаний, инструкциями и действиями.
Дополнительную информацию см. в статьях о создании AI Assistant навыки и управлении ими и настройке действий по настройке AI Assistant навыков .
-
Связать навык AI Assistant очереди: навык AI Assistant, предоставляющий предлагаемые ответы, должен быть связан с соответствующими очередями.
Дополнительные сведения см. в статье «Ссылка AI Assistant навыки на очереди ».
-
Включенные преобразования в реальном времени (для голоса): для голосового взаимодействия необходимо включить преобразование реального времени для соответствующих очередей. Это важно для AI Assistant обрабатывать разговоры и формировать предложения.
Дополнительные сведения см. в статье «Включить преобразования в режиме реального времени для операторов ».
Предварительный просмотр навыков AI Assistant
Прежде чем использовать навык AI Assistant в живых операторах, вы можете проверить его поведение в условиях ухудшенной среды в студии Webex AI. Это позволяет проверить актуальность и точность предложений. Выполните следующие действия:
| 1 |
выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр". |
| 2 |
Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации. |
| 3 |
В разделе «Предлагаемые ответы » щелкните ссылку «Управление AI Assistant навыки ». Панель навыков AI Assistant открывается в новом браузере Tab в студии Webex AI Studio. |
| 4 |
На панели навыков AI Assistant щелкните конкретный навык AI Assistant, который необходимо проверить. Откроется страница конфигурации сервера. |
| 5 |
Нажмите кнопку предварительного просмотра . |
Предварительный просмотр режима чата: предварительный просмотр в студии Webex AI Studio позволяет вам моделировать взаимодействие в чате. Вы можете взять на себя роль заказчика, набирать запросы и наблюдать, как навык AI Assistant генерирует предложения так же, как их видит оператор.
Примечание для тестирования голосовых каналов. Для подробного предварительного просмотра того, как рекомендации отображаются и работают во время голосовых вызовов в реальном режиме, необходимо переключиться на Agent Desktop и проверить ее в сценарии реального вызова. Для этого требуется преобразование вызова в режиме реального времени.
Использование анализатора для мониторинга рабочих характеристик
Функция предложенных ответов является частью AI Assistant. Вы можете просматривать отчеты AI Assistant и KPIS в программе "Анализатор" для мониторинга использования и эффективности.
Дополнительную информацию см. в статье "AI Assistant отчеты" в статье "Анализатор ".
Сведения, предлагаемые отчетом по ответам на запросы
Этот отчет дает представление о реальном влиянии предлагаемых ответов на производительность оператора и удовлетворенность клиентов, помогая собрать обратную связь для постоянного совершенствования и измерить эффективность функции. Доклад предлагает глубокое понимание следующих ключевых областей:
- Показатели использования: отследить, как часто операторы используют кнопку "Получить рекомендации ", количество предложений для каждого взаимодействия, а также коэффициент внедрения функции.
- Влияние на KPIs: отслеживание изменений в среднем времени обработки (AHT), консультации/передачи, удовлетворенность клиента (CSAT)/авто CSAT и разрешение первого контакта (FCR) для взаимодействия при использовании предлагаемых ответов.
- Выполнение действий: отслеживание количества выполненных немодерированных и модерируемых действий и показателей их успешности.
- KPIs преобразования в режиме реального времени: для голосового взаимодействия следует использовать перекрестные ссылки на производительность предлагаемых ответов с отчетом по КПЭ в режиме реального времени, чтобы убедиться, что базовая услуга преобразования работает оптимально. Дополнительные сведения см. в статье «Включить преобразования в режиме реального времени для операторов ».
Использование AI Studio для аудита и отладки
Помимо конфигурации Tab, в студии Webex AI Studio доступны две вкладки для аудита и отладки навыков AI Assistant: «Сеансы и история».
Сеансы Tab
Sessions Tab содержит подробную запись каждого взаимодействия, в котором для предложенных ответов использовался навык AI Assistant. Он может использоваться для аудита, отладки и непрерывного улучшения навыков AI Assistant в динамических взаимодействиях. Чтобы эффективно использовать знания, полученные в этой Tab, выполните следующие действия:
-
Просмотр и фильтрация взаимодействий: страница "Сеансы" содержит список взаимодействий, где навыки AI Assistant предоставляются рекомендации:
-
- Поиск: используйте строку поиска для поиска по идентификатору сеанса контакта, идентификатору потребителя или идентификатору взаимодействия.
- Фильтр: нанесите фильтры, чтобы сократить список на:
- Дата контакта: взаимодействие в пределах определенного временного диапазона.
- Операторы, группы, очереди: взаимодействия, обработанные конкретным персоналом или маршрутисти которых проходят через определенные очереди.
- Типы каналов: голосовое или цифровое взаимодействие.
- Предлагаемые/выполненные действия: взаимодействия, в которых предложены или выполнены конкретные действия.
- Произошли ошибки: для фильтрации сеансов, в которых произошла ошибка.
- Скрытие тестовых сеансов: чтобы исключить тестовые сеансы из просмотра
- Произошла передача оператора: для фильтрации сеансов передачи оператора.
- Downvoted: Для фильтрации сессий, которые были ниже голосовали операторы.
- Помеченные взаимодействия (если реализовано): взаимодействия, помеченные человеческими операторами для просмотра.
-
-
Представление подробного взаимодействия: щелкните любое взаимодействие в списке, чтобы просмотреть подробные сведения:
- Стенограмма взаимодействия: полный разговор между агентом-человеком и заказчиком, обеспечивается функцией преобразований в режиме реального времени.
- навык AI Assistant использован: определяет, какой навык AI Assistant предоставил рекомендации по этому взаимодействию.
- Список рекомендаций: отображаются все предложения, предоставленные оператору-человеку и связанные с конкретным запросом пользователя, по которому они были вызваны.
- Источник рекомендаций: отображаются первые статьи, часто задаваемые вопросы и разделы базы знаний, которые использовались для формирования рекомендаций. Это позволяет проверить точность и актуальность информации.
- Предлагаемые и выполненные действия: приводится подробная информация о том, какие действия были предложены и были ли они выполнены (в режиме без изменения или модерирования).
- Модификации оператора: если оператор-человек отредактировал какие-либо поля в модерируемом действии до отправки, эти изменения регистрируются.
- Дополнительный контекст: Любая дополнительная информация, предоставляемая агентом-человеком для уточнений предложений, видна.
- Метаданные: включает идентификатор сеанса контакта, идентификатор/имя оператора человека, идентификатор группы/имя, идентификатор/имя очереди, дату/время контакта и тип канала.
История Tab
История Tab содержит запись изменений конфигурации и версий ваших навыков AI Assistant. Хотя это средство мониторинга производительности для интерактивного взаимодействия, важно понять, почему производительность могла измениться из-за обновлений конфигурации.
- История версий: отслеживает различные опубликованные версии вашего навыка AI Assistant, что позволяет при необходимости вернуться к предыдущим конфигурациям.
- Журналы изменений: содержит подробный журнал изменений, внесенных в настройки навыка AI Assistant, включая кто, когда и что было изменено. Это важно при аудите и отладке, связанных с конфигурацией.
Стратегии для развертывания навыков AI Assistant
навыки AI Assistant являются мощными инструментами в рамках предложенной функции ответов, предназначенных для повышения производительности человеческих операторов, предоставляя в режиме реального времени, контекстное руководство. Термин "умение" широко используется в Webex Contact Center для описания умений человека-оператора. Чтобы эффективно использовать навыки AI Assistant, важно понять их отличительную природу и как стратегически использовать их, чтобы дополнить ваш человеческий труд.
В этой статье приведены стратегические указания для администраторов о том, как эффективно использовать навыки AI Assistant. В нем уточнена ключевая терминология, предложен передовой опыт для привязки навыков к очередям в различных сценариях и содержится представление о навыках проектирования для конкретных случаев использования.
Понимание навыков AI Assistant
В Webex Contact Center термин "умение" может относиться к различным понятиям. Для эффективного развертывания предлагаемых ответов важно понять, что такое AI Assistant навык и чем он отличается от другой установленной терминологии:
-
навык AI Assistant: настраиваемый объект в AI Studio, который управляет человеческим оператором, предоставляя в режиме реального времени предложения (информацию) и действия во время взаимодействия с клиентами. Он выступает в качестве интеллектуального помощника для ваших операторов.
-
Основная цель: оказание помощи операторам-людьми в режиме реального времени путем предоставления контекстуальных предложений и действий.
-
-
Навык оператора-человека (или навык оператора) — означает умения или атрибуты человеческого оператора (например, свободное владение языком, знание продукта, технический опыт). Они используются системой маршрутизации для сопоставления взаимодействий с клиентами с наиболее квалифицированным агентом-человеком.
-
Основная цель: маршрутит взаимодействия с заказчиками к наиболее подходящему человеку-оператору, основываясь на его возможностях.
-
-
Оператор ИИ: автономный объект, также настроенный в AI Studio, который напрямую взаимодействует с заказчиками (например, чат-ботом или виртуальным оператором в IVR). Операторы ИИ обрабатывают взаимодействия независимо, прежде чем перерастать в человеческого оператора.
-
Основная цель: автономно обрабатывать взаимодействия с клиентами без вмешательства человека.
-
Ключевое отличие: навык AI Assistant помогает человеческому агенту. Навык оператора-человека описывает способности человека-оператора. Оператор ИИ взаимодействует с заказчиком.
Более подробные определения этих и других концепций ИИ см . в терминологии и понятиях ИИ в статье Webex Contact Center .
Рекомендации по назначению навыков AI Assistant в очередях
Очередям назначаются навыки AI Assistant, благодаря которым операторы, обрабатывающие взаимодействия из этой очереди, получают соответствующие предложения. Хотя процедурные шаги привязки описываются в статье «Ссылки AI Assistant навыки к очередям », ниже приведены рекомендации по стратегическому опыту принятия решения о том, какой навык следует назначить какой очереди:
-
Одна очередь, один навык AI Assistant: одну очередь можно связать только с одним навыком AI Assistant одновременно. Это гарантирует последовательные и сфокусированные указания для операторов, обрабатывающих взаимодействия в этой очереди.
-
Очередь со специализированной очередью:
-
Узкоспециалные очереди: для очередей, обрабатывающих очень конкретные темы (например, "Очередь запроса биллинга", "Техническая поддержка - продукт X"), назначьте узкоспециалный навык AI Assistant, разработанный именно для этой темы (пример", "Навык помощника по биллингу", "Навык поддержки продукта X"). Это дает глубокие, актуальные указания.
-
Очередям общего назначения: для более широких очередей, которые обрабатывают более широкий круг распространенных запросов (например, «Общее обслуживание пользователей»), назначьте навык общего назначения AI Assistant, который охватывает часто задаваемые вопросы и общие задачи операторов.
-
-
Сценарий: очереди с навыками нескольких операторов:
-
Даже если одна очередь укомплектована людьми-операторами с разнообразными умениями операторов (например, "Поддержка на английском языке", "Испанская поддержка", "Техническая поддержка"), присвоенный этой очереди навык AI Assistant должен быть рассчитан на поддержку общей цели этой очереди. Навык AI Assistant дает предложения, основанные на контексте разговора и функции очереди, не обязательно зеркально отражая конкретный навыкового набора отдельного оператора-человека.
-
Передовой опыт: разработать навык AI Assistant, чтобы быть достаточно широким, чтобы помочь любому агенту-человеку обрабатывать взаимодействие в этой очереди, независимо от их индивидуальных человеческих навыков. Поддержка языков навыков AI Assistant должна совпадать с языками, обработанными очередью.
-
Разработку навыков AI Assistant для конкретных случаев использования
Создание эффективного навыка AI Assistant включает в себя больше, чем просто конфигурацию; она требует стратегического мышления в отношении конкретных сценариев работы, которые она будет поддерживать. В этом разделе приведены указания о том, как подойти к проектированию навыков AI Assistant для распространенных случаев использования.
Подробные сведения о создании навыков AI Assistant и управлении ими см . в статье "Создание AI Assistant навыков и управление ими". Для ознакомления с передовой практикой по составлению инструкций, структурированию баз знаний и определению действий, см. статью "Лучшие практики для оптимизации AI Assistant навыки .
-
Вариант использования поддержки продукта:
-
Цель: помочь операторам в предоставлении мер по устранению неполадок, спецификаций изделий и гарантийной информации на определенные изделия.
-
Содержание базы знаний: подробные руководства по продуктам, часто задаваемые вопросы, общие потоки поиска и устранения неполадок, гарантийные политики.
-
Действия: "Получить характеристики продукта", "Инициировать процесс устранения неполадок", "Проверить гарантийный статус"
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ по определению названий продуктов, симптомов, а также предоставление пошаговых решений или соответствующих ссылок на документацию оператора.
-
-
Пример использования запроса продаж:
-
Цель: помочь операторам обеспечить точные характеристики продукта, цены и квалификацию потенциальных клиентов.
-
Содержание базы знаний: каталоги продуктов, ценовые листы, сравнения функций, критерии квалификации свинца.
-
Действия: Предложение "Обеспечить ценообразование", "Проверить доступность на складе", "Создать свинец".
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ для определения потребностей клиентов, интереса к продукту, а также предложения соответствующего обеспечения продаж или последующих шагов оператору.
-
-
Пример использования биллинга и управления учетными записями:
-
Цель: оказание помощи операторам в работе с платежами, обновлениями учетных записей и общими решениями споров.
-
Содержимое базы знаний: политика биллинга, методы оплаты, процедуры обновления учетной записи, потоки разрешения споров.
-
Действия: предложение "Обработать платеж", "Обновить сведения об учетной записи", "Инициировать спор с биллингом"
-
Инструкции фокус: руководство по ИИ для идентификации номеров счетов, сведений о транзакциях и предложения оператору соответствующих процедур или действий.
-
Ключевые принципы проектирования в вариантах использования
-
Определение области действия: четко определите, что AI Assistant навык будет, а не будет охватывать. Избегайте делать навык слишком широким, так как это может разбавить его эффективность.
-
Выравнивание базы знаний: убедитесь, что база знаний, связанная с данным навыком, богата точной, актуальной и ориентированной на операторов информацией, относяскойся к области, определенной навыком.
-
Интеграция действий: определите ключевые действия, которые могут действительно автоматизировать или упростить задачи операторов в данном случае использования. Определение приоритета действий, которые снижают затраты, прилагаемые вручную, или обеспечивают соответствие требованиям.
-
Инструкции неоправимые: адаптировать инструкции к конкретным потребностям операторов, обрабатывающих в случае использования. Рассмотрите их типичный рабочий процесс и информацию, в которую они нуждаются наиболее срочно.
Стратегически развертывая и проектируя свои навыки AI Assistant, вы можете максимизировать их влияние на эффективность оператора и удовлетворенность клиентов во всем своем Webex Contact Center.
Лист. практики для оптимизации навыков AI Assistant
Навыки AI Assistant являются интеллектуальным ядром предложенной функции ответов в Webex Contact Center. В отличие от операторов ИИ, которые взаимодействуют напрямую с заказчиками, AI Assistant навыки призваны расширить возможности и направлять ваших человеческих операторов в режиме реального времени. Оптимизация этих навыков включает в себя тщательное создание их целей, инструкций, структуры базы знаний и определений действий для обеспечения точных, актуальных и практических предложений.
В этой статье приводится передовой опыт для администраторов по созданию высокоэффективных навыков ИИ, ориентируясь на стратегический дизайн и качество контента. Подробные сведения о создании навыков ИИ и управлении ими, определении действий и привязке их к очередям см. в соответствующих статьях администраторов.
Рекомендации
Определение цели
Цель определяет цель вашего навыка ИИ. Это заявление высокого уровня, которое определяет поведение ИИ и уточняет его роль в оказании помощи человеческому агенту.
- Фокус на помощи оператора: четко сформулировать, как ИИ поможет человеку-агенту. Цель всегда должна отражать роль ИИ в качестве инструмента поддержки для оператора, а не как объекта, стоящий перед клиентами.
Пример: "Вы услужливый и вежливый помощник, который поможет операторам ответить на вопросы, касающиеся потери багажа, и рекомендовать необходимые меры".
- Держите его лаконичным и ориентированным на действия: короткая, четкая цель помогает ИИ сохранить внимание.
- Выровняйте навыковые возможности: убедитесь, что цель является реалистичной и достижимой на основе содержимого базы знаний и действий, определенных для данного навыка.
Подробные шаги по установке цели см. в статье "Создание и управление AI Assistant навыки ".
Инструкции по созданиям
Инструкции содержат подробное руководство по вашему навыку ИИ о том, как обрабатывать информацию и формировать предложения. В этом разделе ваш навык AI Assistant отличается от ИИ-оператора, так как эти инструкции предназначены для ИИ, чтобы помочь оператору.
- Определите персону навыка (в качестве помощника оператора): четко обозначьте роль навыка и экспертный опыт в качестве помощника агента-человека.
Пример: "Вы являетесь экспертом AI Assistant для операторов, обрабатывая запросы по биллингу. Ваша роль заключается в анализе разговоров клиентов и предоставлении операторам наиболее актуальной информации и действий по урегулированию вопросов по выставлению счетов».
- Набросок задач и поток решений: разбей общую задачу на конкретные, последовательные шаги с точки зрения ИИ. Руководство по ИИ о том, что искать в разговоре и какой тип предложения или действия предоставить.
Пример: "Сначала прослушать основной вопрос клиента, касавшийся его потери багажа. Затем, если нужна информация о рейсе, предложите оператору использовать действие «Извлечь информацию о рейсе». Если претензия нуждается в подаче, предлагайте оператору воспользоваться действием "Создать претензию на утерянный багаж"."
- Задать формат предложения: инструктировать ИИ о представлении информации четко и кратко для оператора.
Пример: "Предложения должны быть представлены в четких, маркированных точках, чтобы они были легко читаемы. В предложениях по стремению должно быть четко указано название действия и его назначение для оператора".
- Четкое указание на действия: когда ИИ должен предложить действие, следует явно ссылаться на имя настроенного действия.
Пример: "Если клиент упомянул "мошенническое обвинение", предложите оператору использовать <Initiate Fraud Investigation> действие".
- Планировать обработку ошибок и переключение на резервные варианты: инструктировать ИИ о том, как отреагировать, если он не может предоставить уверенное или релевантное предложение.
Пример: "Если вы не можете предоставить уверенное предложение относительно текущего контекста оператора, сообщите об этом оператору, заявив: "Нет соответствующего предложения. Обратитесь к базе знаний или обратитесь к супервизору."
- Добавить ограждения (объем помощи): напомнить ИИ оставаться в пределах определенной области.
Пример: "Ваши предложения всегда должны быть сосредоточены на оказании помощи оператору во взаимодействии с клиентами. Не пытайтесь отвечать на вопросы, не связанные с биллингом, или взаимодействовать напрямую с заказчиком."
Подробные инструкции см. в статье "Создание и управление AI Assistant навыки ".
Основы знаний о строении 10
База знаний является фактической основой для ваших навыков ИИ. Ее организация должна уделять приоритетное внимание информации, которая помогает оператору реагировать или действовать эффективно.
- Содержимое, ориентированное на операторов: операторам с приоритетной информацией часто необходимо объяснить, устранить неполадки или принять меры. Сосредоточиться на контенте, который напрямую полезен для рабочего процесса оператора.
Пример: "Для статьи "Политика возврата" включите не только текст политики, но и общие вопросы клиентов и практические шаги по обработке возврата".
- Логически организовать содержимое: используйте категории в своем кб для информации, связанной с группами. Это помогает ИИ и операторам эффективно ориентироваться и повышает актуальность предложения.
- Обеспечьте точность и согласованность: убедитесь, что вся информация является точной и актуальной. Избегайте конфликтующего или устаревшего контента.
- Оптимизируйте качество документации:
- Четкость: используйте простой язык.
- Краткость: будьте прямые; ИИ и операторы нуждаются в быстрых ответах.
- Структура: используйте заголовки, подзаголовки, марковые точки и нумерованные списки для удобства чтения и помочь ИИ извлечь ключевую информацию.
- Размер файла: рассмотрите возможность разбить очень большие документы на небольшие по теме для повышения скорости извлечения и релевантности.
- Регулярный обзор и обновление: постоянно просматривайте содержимое базы знаний, чтобы убедиться, что он остается актуальным и точным. Обновлять информацию при изменении политик, продуктов или процессов.
Подробные сведения о привязке базы знаний к навыку см. в статье "Создание навыков и управление ими AI Assistant.
Определение действий
Действия определяют конкретные задачи, которые навык ИИ может предложить или выполнить. При настройке действий следует учитывать их представление оператору и их влияние на рабочий процесс.
- Четко определить цели действия: название действия и описание действия должны быть четкими, краткими и немедленно понятны оператору.
Пример: имя действия: "Восстановить состояние заказа"; Описание действия: «При этом будет присвоено текущее состояние заказа клиента с использованием идентификатора заказа»
- Минимизируйте сложность: держите отдельные действия простыми и сфокусированными. Разбивать сложные многоэтапные процессы на более мелкие, четкие действия.
- Точное описание пользовательских вводов: для каждого пользовательского ввода (гнезда) предоставьте четкое описание, чтобы помочь ИИ точно идентифицировать и собрать необходимую информацию.
- Выберите подходящий режим выполнения: информирование операторов о различиях между режимами выполнения:
- Немодерируемый режим: для обычных низкорисковых действий, не требующих проверки операторов (например, регистрация простых сведений о взаимодействии). Обеспечьте надежную обработку ошибок.
- Модерируемый режим: для действий, требующих проверки, ввода или одобрения операторов (например, отправка формы, подтверждение конфиденциальных данных). Это расширяет возможности оператора и гарантирует точность.
Подробную информацию об операторах можно найти в статье "Понимание действий, предлагаемых ИИ, и управление ими".
- Дизайн рабочего процесса оператора: подумайте, как это действие будет отображаться в Agent Desktop. Используйте конфигурацию макета карты для влияния на представление информации.
Подробные сведения о настройке см. в статье «Настройка действий» в разделе «Навыки AI Assistant».
Тестирование и итерация
Создание и оптимизацию эффективных навыков ИИ является итерационным процессом. Постоянное тестирование и уточнение имеют важное значение для обеспечения постоянной точности и актуальности.
- Регулярное тестирование и предварительный просмотр: используйте функцию предварительного просмотра в AI Studio, чтобы имитировать взаимодействия и убедиться, что ваше умение генерирует точные и релевантные предложения и действия.
- Контролируйте данные о производительности: используйте анализатор для показателей производительности и истории сеансов в AI Studio для подробного аудита и отладки взаимодействий. Эти данные имеют принципиальное значение для определения областей, в которых необходимо доработать.
- Уточнение на основе обратной связи: обращайте особое внимание на отзывы операторов о предложениях и действиях. Используйте эту обратную связь наряду с анализом истории сеанса для уточнений цели, инструкций, материалов базы знаний и определений действий. Это гарантирует, что ваш навык ИИ останется эффективным и адаптируется к развивающимся потребностям операторов и работе контакт-центра.
Подробные сведения о проверке и мониторинге см. в статье "Проверка и контроль характеристик предлагаемых ответов".
AI в Webex Contact Center
Чтобы эффективно использовать возможности ИИ в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты ИИ. В этой статье приводится глоссария основных концепций ИИ, помогающего ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, направленные на повышение взаимодействия с клиентами и операционную эффективность.
Терминология ИИ
-
AI Assistant: возможности ИИ в рамках Webex Contact Center призваны повысить производительность оператора. Такие функции, как стенограммы реального времени, предлагаемые ответы, сводки, созданные ИИ, автоматизированные перерывы на здоровое, автоматическое CSAT и аналитика темы являются основными компонентами AI Assistant.
-
AI Assistant skills: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые питают функцию предлагаемых ответов. Эти навыки помогают операторам в реальном времени, предоставляя контекстуальные предложения и действия, выступая в качестве умных руководств.
-
Операторы ИИ: в отличие от навыков AI Assistant, ИИ-операторы независимо работают с клиентами (голосовыми или цифровыми) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы), обрабатывать повседневные запросы или маршрутировать клиентов, часто выступая в качестве первой точки контакта, прежде чем перерастать в человека-оператора. Дополнительную информацию см. в поле Webex ai Agent.
-
AI Studio: центральная платформа в Webex Contact Center, где администраторы создают, управляют и настраивают как навыки AI Assistant (для помощи оператора), так и AI Agent (для автономного взаимодействия). В студии AI studio может отображаться одна или обе панели отчетов, в зависимости от включенных в вашей организации функций.
-
База знаний (KB): централизованный репозиторий информации (такой как часто задаваемые вопросы, статьи и документы), которые AI Assistant навыки и ИИ операторы используют для формирования точных и контекстуально значимых ответов.
-
Действия: предварительно определенные задачи или рабочие процессы, которые навык AI Assistant может предложить оператору или выполнить от его имени (с отзывом оператора или без него). Для операторов ИИ действия — это задачи, которые они выполняют автономно.
-
Режимы выполнения: определяют, как навык AI Assistant выполняет действия:
-
Модерируемый режим: навык AI Assistant собирает информацию для действия и представляет ее оператору для проверки и явного одобрения перед выполнением.
-
Немодерируемый режим: действие выполняется независимо по навыку AI Assistant, без вмешательства оператора или одобрения.
-
