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Cisco AI Assistant for Webex Contact Center: Guida dell'amministratore alla configurazione delle risposte suggerite
In questo articolo
Feedback?Disclaimer: Questa guida completa consolida i singoli articoli della Guidarn in un unico documento navigabile, fornendo un percorso di apprendimento strutturato per il tuo ruolo. Poiché questa guida èn compilata da articoli autonomi, è possibile che si verifichino collegamenti Cosa c'è dopo all'n interno di determinate sezioni. Si prega di notare che per i contenuti direttamente correlati all'argomento corrente, le informazioni an cui si fa riferimento da questi collegamenti sono in genere presentate come il capitolo successivo all'interno din questa guida. I link che indirizzano l'utente a informazioni su altre funzionalità Webex Contact Center er argomenti Webexn più ampi condurranno ad articoli pertinenti sul Centro assistenza Webex.
Flusso di lavoro di distribuzione per le risposte suggerite
Questo articolo fornisce agli amministratori un flusso di lavoro per la distribuzione e l'ottimizzazione della funzione di risposte suggerite in Webex Contact Center. Le risposte suggerite forniscono agli agenti una guida in tempo reale basata sull'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa. Questa funzione sfrutta le competenze AI Assistant, definite e gestite in Webex AI Studio, per analizzare le trascrizioni delle conversazioni e offrire risposte o azioni contestualmente rilevanti agli agenti.
In qualità di amministratore, sei responsabile dell'impostazione, della configurazione e della gestione di questa funzione. Questo articolo funge da punto di navigazione centrale, delineando il processo di distribuzione e gestione end-to-end e collegandosi ad articoli dettagliati per ogni passaggio. Seguendo questo flusso di lavoro si garantisce un'implementazione corretta e ottimizzata della funzionalità nell'organizzazione.
L'implementazione delle risposte suggerite comporta una sequenza logica di passaggi, dall'attivazione iniziale all'ottimizzazione continua. Il processo si articola in quattro fasi principali:
Passaggio 1: attivazione della funzione — Abilitazione
Inizia attivando la funzione di risposte suggerite in Control Hub e assicurati che tutti i prerequisiti siano soddisfatti. Questo passaggio fondamentale è necessario per ulteriori configurazioni e prevede le seguenti attività:
- Abilita le risposte suggerite in Control Hub.
- Verificare i requisiti di licenza.
- Assicurati che i servizi di supporto, come le trascrizioni in tempo reale, siano pronti.
Articolo di riferimento: Abilitare le risposte suggerite per il Webex Contact Center
Passaggio 2: definire l'intelligenza artificiale - Costruire competenze AI Assistant
Crea l'intelligenza artificiale che alimenta le risposte suggerite usando Webex AI Studio. Questa fase prevede le seguenti attività:
-
Crea nuove competenze AI Assistant in Webex AI Studio.
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Definisci gli obiettivi per ogni abilità.
-
Collegare le competenze alle Knowledge Base pertinenti.
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Configura azioni specifiche per ogni abilità.
Articoli di riferimento:
Passaggio 3: distribuzione: connessione dell'intelligence alle operazioni
Integra le competenze AI Assistant configurate nel tuo ambiente di contact center live assegnandole a code specifiche. Questo passaggio prevede la seguente attività:
-
Assegna competenze AI Assistant alle code.
Articolo di riferimento: Link AI Assistant competenze alle code
Fase 4: Monitoraggio e ottimizzazione — Garantire prestazioni e miglioramento continuo
Dopo la distribuzione, verificare la funzionalità, monitorare le prestazioni e perfezionare iterativamente le configurazioni per ottenere la massima efficacia. Questa fase prevede le seguenti attività:
-
Testa le risposte AI Assistant utilizzando le funzioni di anteprima.
-
Analizza l'impatto sulle prestazioni degli agenti.
-
Utilizzare i dati della sessione per il controllo e il debug.
Articolo di riferimento: Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite
La distribuzione è un processo iterativo. Monitora regolarmente le prestazioni delle risposte suggerite e utilizza le informazioni di monitoraggio e ottimizzazione per regolare le tue abilità e azioni AI Assistant. Questo ciclo di miglioramento continuo aiuta a garantire che la funzione rimanga allineata con l'evoluzione delle esigenze dei clienti e dei requisiti operativi.
Abilita le risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center
Questo articolo spiega come gli amministratori dei contact center possono abilitare e gestire la funzione di risposta suggerita per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni con i clienti in tempo reale, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Suggested responses mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.
In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione di risposte suggerite per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.
Chi può utilizzare questa funzione
Le risposte suggerite sono utili per le seguenti parti interessate:
-
Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.
-
Amministratori: gestire e configurare le impostazioni delle risposte suggerite a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.
Vantaggi
L'implementazione delle risposte suggerite offre vantaggi significativi in tutto il contact center:
-
Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.
-
Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).
-
Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
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Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.
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Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.
-
Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.
-
Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.
-
Capacità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali che le interazioni digitali, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.
Come funzionano le risposte suggerite
Le risposte suggerite si integrano perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:
-
L'interazione inizia: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata.
-
Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
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L'agente riceve suggerimenti: l'agente può fare clic sul pulsante Ottieni suggerimenti nel desktop oppure i suggerimenti possono essere visualizzati in modo proattivo in base al contesto della conversazione.
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AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenza e dalle azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per la voce, testo per il digitale).
-
Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.
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Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.
-
Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.
Linee guida per l'utilizzo
La funzione delle risposte suggerite richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale. Assicurati che la velocità di risposta dell'interfaccia utente sia testata su diversi dispositivi per una funzionalità coerente.
Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'agente e delle risposte suggerite - AI.
Prerequisiti
Prima di abilitare le risposte suggerite, assicurati che la tua organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 4.0.
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AI Assistant SKU aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questo diritto concede l'accesso a tutte le funzionalità AI Assistant, incluse le risposte suggerite. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.
-
Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.
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Webex Connect abilitato: se prevedi di configurare e utilizzare azioni suggerite dall'intelligenza artificiale che coinvolgono integrazioni di sistema esterne e flussi di evasione ordini, Webex Connect deve essere abilitato e configurato per la tua organizzazione.
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Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso alla funzione AI Assistant - Risposte suggerite. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .
Come abilitare le risposte suggerite
Segui questi passaggi per attivare la funzione di risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
| 3 |
Attiva Risposte suggerite per abilitare la funzione a livello di organizzazione. |
| 4 |
Fai clic su Assegna competenze AI Assistant e seleziona la competenza AI che desideri assegnare alla tua coda. Aggiungere una o più code alla skill selezionata e salvare le modifiche. Queste competenze determinano il tipo di suggerimenti che gli agenti riceveranno in ogni coda. Se l'abilità AI Assistant specifica che desideri assegnare non è ancora elencata o per una configurazione iniziale in cui non sono state create competenze, fai clic su Gestisci abilità AI Assistant per creare una nuova abilità in Webex AI Studio. Dopo aver creato l'abilità, torna a questa schermata e completa il processo di assegnazione. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di competenze alle code, fare riferimento all'articolo Collegamento AI Assistant competenze alle code . |
Crea e gestisci AI Assistant competenze
Le abilità AI Assistant sono componenti fondamentali che alimentano la funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, puoi utilizzare Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del contact center.
Questo articolo ti guida attraverso l'accesso a Webex AI Studio, la comprensione del suo ambiente e il processo dettagliato di creazione e gestione delle competenze AI Assistant.
Accesso a Webex AI Studio
Per accedere a Webex AI Studio, segui le istruzioni:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
| 3 |
Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci le competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. |
Informazioni su Webex AI Studio
Webex AI Studio fornisce dashboard dedicati per la gestione delle competenze AI Assistant e degli agenti AI.
- Se l'organizzazione utilizza solo le risposte suggerite, il dashboard AI Assistant competenze viene visualizzato per impostazione predefinita.
- Se la tua organizzazione utilizza anche gli agenti AI, sono disponibili sia i dashboard AI Assistant skills che AI Agents, che ti consentono di passare da uno all'altro, in base alle esigenze.
Comprendere le competenze AI Assistant Dashboard
Il dashboard delle competenze AI Assistant funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le competenze AI Assistant configurate per le risposte suggerite. Fornisce una panoramica delle competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.
Visualizzazione del cruscotto
Nella dashboard, le abilità AI Assistant vengono presentate come schede o righe in una visualizzazione elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:
- Nome abilità: il nome descrittivo assegnato all'abilità AI Assistant.
- Code: il numero di code a cui la competenza è attualmente collegata.
- Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
- Ultima modifica: la data e l'ora dell'ultimo aggiornamento della competenza.
- Ultima modifica da: l'utente che ha modificato per ultima l'abilità.
- Data di creazione: la data in cui è stata creata l'abilità.
- Creato da: l'utente che ha creato l'abilità.
Azioni del dashboard
Dalla dashboard principale, puoi eseguire le seguenti azioni per gestire le tue competenze AI Assistant in modo efficiente:
- Crea una nuova abilità AI Assistant: fai clic + Crea abilità per iniziare a configurare una nuova abilità AI Assistant da zero.
- Importa abilità AI Assistant: utilizza le abilità di importazione per caricare le abilità AI Assistant in formato JSON. Ciò consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare backup da origini esterne.
- Ricerca e filtro: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
- Anteprima: apri il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.
Gestione delle competenze individuali
Per ogni singola abilità AI Assistant elencata nella dashboard, è possibile accedere a opzioni di gestione aggiuntive:
- Modifica impostazioni abilità: fai clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprire la relativa pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
-
Azioni rapide: accedi alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (tre puntini) per eseguire attività quali:
- PIN: PIN l'abilità in cima alla tua dashboard per un accesso rapido.
- Copia token di accesso: copia il token di accesso della competenza per un'integrazione, un'autenticazione e un test senza problemi in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
- Esporta: esporta i dettagli dell'abilità (in formato JSON) nella cartella locale per il backup o il trasferimento.
- Elimina: elimina definitivamente l'abilità AI Assistant.
Se si tenta di eliminare una competenza collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la competenza è in uso. È necessario confermare prima di procedere. Se confermato, l'eliminazione viene notificata a Control Hub .
Creare competenze AI Assistant
Segui questi passaggi per configurare una competenza AI Assistant che fornisca suggerimenti pertinenti ai tuoi agenti:
| 1 |
Nel dashboard AI Assistant competenze, fai clic su + Crea abilità. |
| 2 |
Selezionare Inizia da zero e fare clic su Avanti. |
| 3 |
Inserisci un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità . Il campo ID sistema , che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dellacompetenza. |
| 4 |
Fornire un obiettivo conciso nel campo Obiettivo . Esempio:"Sei un assistente utile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e a consigliare le azioni necessarie". Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione degli obiettivi . |
| 5 |
Fai clic su Crea. |
| 6 |
Nella schermata Configurazione abilità, Profilo Tab è selezionato per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni , fornisci una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento dell'IA e la generazione di risposte. Per le best practice, consulta la sezione Istruzioni per la creazione.
|
| 7 |
Passare a Knowledge Tab per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, fare clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerai al pannello di configurazione delle abilità.
Per le procedure consigliate relative all'organizzazione di una Knowledge Base, fare riferimento alla sezione Strutturazione delle Knowledge Base. |
| 8 |
Vai a Azioni Tab per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare le azioni. È inoltre possibile creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione. Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come la creazione di casi, il recupero di informazioni, l'invio di e-mail o l'esecuzione di integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti. Se non ci si connette a una Knowledge Base, aggiungere almeno un'azione. Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione delle azioni . Per istruzioni dettagliate, fare riferimento all'articolo Configurazione delle azioni per le competenze AI Assistant. |
| 9 |
Quando tutti i campi obbligatori sono completi, fare clic su Salva modifiche. Prima di pubblicare una competenza, testarne il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima . Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Per informazioni dettagliate, consulta la sezione Anteprima AI Assistant risposte alle competenze. |
| 10 |
Fai clic su Pubblica per finalizzare la competenza. |
Nota sul motore AI: Il modello AI utilizzato per questa funzione è GPT-4o-mini, per garantire prestazioni e affidabilità ottimali.
Cosa c'è dopo:
Dopo aver creato e configurato le tue competenze AI Assistant, procedi con i passaggi successivi nella distribuzione delle risposte suggerite per il tuo contact center:
- Assegna competenze AI Assistant alle code: per rendere disponibili le tue competenze agli agenti, assegnale alle code dei contact center pertinenti. Fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continuare a testare e monitorare la funzione di risposta suggerita per garantire prestazioni ottimali dell'agente e un'esperienza del cliente. Per indicazioni sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, fare riferimento all'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.
Configura azioni per AI Assistant skills
Le azioni sono una funzionalità fondamentale all'interno di Webex AI Studio, consentendo al AI Assistant non solo di suggerire risposte, ma anche di consigliare o eseguire attività specifiche. Queste attività possono essere eseguite all'interno dell'ambiente Webex Contact Center o attraverso l'integrazione con sistemi esterni. In qualità di amministratore, definisci queste azioni all'interno di Webex AI Studio, specificandone lo scopo, i trigger, le informazioni utente richieste e i metodi di evasione degli ordini.
Questo articolo descrive in dettaglio il processo di configurazione delle azioni per le tue competenze AI Assistant, inclusa la definizione dei tipi di azione, la specifica degli input utente e la configurazione delle modalità di evasione ordini per migliorare l'efficienza degli agenti e l'esperienza del cliente.
Informazioni sui tipi di azione e sulle modalità di evasione degli ordini
| Tipo di azione | Descrizione | Quando usarlo | Interazione con l'agente |
| Modalità con moderatore | Richiede la revisione dell'agente e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione. | Azioni ad alto rischio, sensibili ai dati o quando è richiesto l'input o la verifica dell'agente. | L'agente esamina le informazioni raccolte, può modificarle, quindi fa clic su Approva per procedere. |
| Modalità non moderata | Esegue autonomamente senza l'intervento dell'agente. | Attività di routine, a basso rischio o ripetitive in cui non è richiesto alcun input o verifica da parte dell'agente. | L'agente riceve aggiornamenti di stato in tempo reale e la conferma del completamento dell'azione. |
Prerequisiti
Prima di configurare le azioni per le competenze AI Assistant, assicurarsi di quanto segue:
- Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
- Abilità AI Assistant esistente: un'abilità deve essere già stata creata in Webex AI Studio. Le azioni sono configurate come componenti di un'abilità di intelligenza artificiale.
Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.
Configurare azioni per le competenze AI Assistant
Per aggiungere e configurare una nuova azione per un'abilità, attenersi alla seguente procedura:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
| 3 |
Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. |
| 4 |
Fare clic sull'abilità per la quale si desidera configurare le azioni. |
| 5 |
Passare a Azioni Tab e fare clic su + Nuova azione. Puoi configurare un massimo di 10 azioni per un'abilità. |
| 6 |
Nella pagina Aggiungi una nuova azione specificare i seguenti dettagli:
|
| 7 |
Fai clic su Aggiungi per salvare la nuova azione nell'abilità IA. |
| 8 |
Dopo aver configurato l'azione, fai clic su Pubblica nella pagina di configurazione delle competenze AI per rendere attiva la competenza e applicare le modifiche. |
Configurando attentamente le azioni, consenti al tuo AI Assistant di fornire indicazioni dinamiche e attuabili, migliorando significativamente le capacità degli agenti e migliorando l'efficienza complessiva dell'interazione con i clienti.
Link AI Assistant abilità alle code
Per garantire che le risposte suggerite da AI Assistant forniscano una guida pertinente e tempestiva, è necessario collegare accuratamente le competenze AI Assistant alle code appropriate nel Webex Contact Center. Questa configurazione garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con il cliente da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale competenza AI deve fornire suggerimenti in base al tipo di query del cliente gestita da tale coda.
In questo articolo vengono fornite istruzioni per collegare le competenze AI Assistant alle code, insieme a considerazioni importanti per una distribuzione efficace e prestazioni ottimali.
Vantaggi
Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code offre diversi vantaggi per le operazioni del contact center:
-
Suggerimenti mirati: gli agenti ricevono suggerimenti contestualmente pertinenti e personalizzati in base al tipo specifico di interazioni gestite da ciascuna coda.
-
Prestazioni ottimizzate: le risorse di elaborazione AI vengono utilizzate in modo efficiente attivando la corretta abilità AI solo quando le interazioni fluiscono attraverso le code associate, riducendo al minimo l'elaborazione non necessaria.
-
Scalabilità: consente la gestione di una vasta gamma di richieste dei clienti su più code, ciascuna supportata da una competenza AI specializzata, supportando la crescita e l'adattamento organizzativo.
-
Maggiore efficienza degli agenti: i suggerimenti sensibili al contesto aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e accurato, riducendo i tempi di gestione e migliorando la produttività.
Note operative e limitazioni
Segui queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:
-
Una coda, un'abilità AI: una singola coda può essere collegata a una skill AI alla volta per evitare suggerimenti contrastanti per la stessa interazione.
-
Una competenza AI, più code: una singola abilità AI può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi simili di richieste.
-
Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code collegate alle competenze di intelligenza artificiale. Lo streaming multimediale duplica il flusso audio, consentendo la trascrizione in tempo reale, essenziale per l'abilità AI per generare suggerimenti. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitazione delle trascrizioni in tempo reale per gli agenti.
-
Effetto della rimozione delle code: se tenti di annullare l'assegnazione di una coda da una skill AI, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere interessate.
-
Annullamento dell'assegnazione in batch: se una competenza AI è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullarne l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.
-
Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata mentre è ancora collegata a qualsiasi coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare una competenza.
Prerequisiti
Prima di collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:
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Risposte suggerite abilitate: assicurati che l'interruttore della funzione Risposte suggerite sia abilitato. Per istruzioni, fare riferimento a Abilita risposte suggerite per Webex Contact Center.
-
SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
-
Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
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Abilità AI configurata: almeno una skill AI deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire le competenze AI Assistant.
-
Code configurate: le code di destinazione devono essere impostate nel tuo Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Creare code e configurare i modelli di routing.
Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code
Per garantire che gli agenti ricevano suggerimenti precisi e sensibili al contesto, collega le tue competenze di intelligenza artificiale alle code appropriate come segue:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Nel riquadro di navigazione, andare a AI Assistant in Esperienza desktop. |
| 3 |
In Risposte suggerite, fai clic su Assegna competenze AI Assistant per selezionare le competenze di intelligenza artificiale e le code che desideri collegare. |
| 4 |
Seleziona una skill AI e individua la sezione Code assegnate , che visualizza le code attualmente collegate a questa abilità. |
| 5 |
Fare clic su Aggiungi code. |
| 6 |
Nella schermata Seleziona code , utilizza la barra di ricerca per trovare code specifiche per nome. |
| 7 |
Seleziona le caselle di controllo accanto alle code che desideri collegare a questa competenza AI. È possibile selezionare fino a 50 code alla volta. Per collegare altre code, ripetere questa procedura. |
| 8 |
Fai clic su Salva per assegnare le code selezionate alla skill AI. |
Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite
Dopo aver configurato le risposte suggerite e impostato le tue abilità AI Assistant, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo assicura che il AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, portando a una maggiore efficienza degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio and Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.
Questo articolo illustra i processi di anteprima delle risposte delle competenze AI Assistant, il monitoraggio del loro impatto utilizzando le metriche delle prestazioni e l'utilizzo delle schede Sessioni e Cronologia per il controllo e il debug.
Prerequisiti
Prima di testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite, verificare quanto segue:
- SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
- Webex Accesso ad AI Studio: è necessario disporre dei privilegi di amministratore necessari per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
-
Abilità AI Assistant configurata: Una competenza AI Assistant deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio con knowledge base, istruzioni e azioni pertinenti.
Per ulteriori informazioni, consulta gli articoli Creare e gestire le competenze AI Assistant e Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
-
Abilità AI Assistant collegata alle code: l'abilità AI Assistant che fornisce risposte suggerite deve essere collegata alle code appropriate.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
-
Trascrizioni in tempo reale abilitate (per la voce): per le interazioni vocali, la trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per le code pertinenti. Questo è essenziale per il AI Assistant per elaborare le conversazioni parlate e generare suggerimenti.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
Anteprima dell'abilità AI Assistant
Prima di distribuire una competenza AI Assistant agli agenti live, puoi testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Procedi nel seguente modo:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
| 3 |
Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. |
| 4 |
Nella dashboard delle competenze AI Assistant, fai clic sull'abilità AI Assistant specifica che desideri testare. Si aprirà la pagina di configurazione. |
| 5 |
Fare clic sul pulsante Anteprima . |
Anteprima in modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio consente di simulare un'interazione in chat. Puoi assumere il ruolo di cliente, digitare query e osservare come l'abilità AI Assistant genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.
Nota per il test del canale vocale: per un'anteprima dettagliata di come i suggerimenti vengono visualizzati e funzionano durante le interazioni vocali in diretta, è necessario passare a # Agent Desktop e testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.
Utilizzo dell'analizzatore per il monitoraggio delle prestazioni
La funzione delle risposte suggerite fa parte del AI Assistant. È possibile esaminare i report AI Assistant e gli indicatori KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento ai report AI Assistant nell'articolo Analyzer .
Approfondimenti offerti dal report sulle risposte suggerite
Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale delle risposte suggerite sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:
- Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
- Impatto sui KPI: monitoraggio delle variazioni del tempo medio di gestione (AHT), consultazioni/trasferimenti, soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui sono state utilizzate le risposte suggerite.
- Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
- KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni delle risposte suggerite con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug
Oltre a Configurazione Tab, Webex AI Studio fornisce due schede per il controllo e il debug delle competenze AI Assistant: Sessioni e Cronologia.
Sessioni Tab
Il Sessions Tab fornisce una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per le risposte suggerite. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare in modo efficace le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:
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Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
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- Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche in base all'ID sessione contatto, all'ID consumatore o all'ID interazione.
- Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
- Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
- Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
- Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
- Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
- Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
- Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
- Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
- Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
- Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
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Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
- Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
- AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
- Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
- Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
- Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
- Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
- Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
- Metadati: include ID sessione contatto, ID/nome agente umano, ID/nome team, ID/nome coda, data/ora contatto e tipo di canale.
Storia Tab
La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche alla configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.
- Cronologia delle versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di tornare alle configurazioni precedenti, se necessario.
- Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.
Strategie per l'implementazione delle competenze AI Assistant
AI Assistant competenze sono strumenti potenti all'interno della funzione di risposte suggerite, progettati per migliorare le prestazioni dei tuoi agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine "abilità" è ampiamente usato in Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente le competenze AI Assistant, è fondamentale comprendere la loro natura distinta e come implementarle strategicamente per integrare la forza lavoro umana.
Questo articolo fornisce indicazioni strategiche per gli amministratori su come distribuire in modo efficace le competenze AI Assistant. Chiarisce la terminologia chiave, offre procedure consigliate per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce approfondimenti sulla progettazione di competenze per casi d'uso specifici.
Comprendere le competenze AI Assistant
In Webex Contact Center, il termine "abilità" può riferirsi a diversi concetti. Per distribuire efficacemente le risposte suggerite, è fondamentale capire cos'è un'abilità AI Assistant e in che modo differisce da altre terminologie consolidate:
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AI Assistant skill: un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Agisce come un assistente intelligente per i tuoi agenti.
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Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.
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Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (ad esempio, fluidità linguistica, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Questi vengono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni dei clienti all'agente umano più qualificato.
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Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.
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Agente AI: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (ad esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti AI gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.
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Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza l'intervento umano.
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Distinzione chiave: un'abilità AI Assistant assiste un agente umano. Un'abilità Agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.
Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di IA, fare riferimento alla terminologia e ai concetti dell'IA nell'articolo Webex Contact Center .
Procedure consigliate per l'assegnazione di competenze AI Assistant alle code
Le competenze AI Assistant vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Mentre i passaggi procedurali per il collegamento sono trattati nell'articolo Link AI Assistant competenze alle code, ecco le migliori pratiche strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:
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Una coda, un'abilità AI Assistant: una singola coda può essere collegata a una sola abilità AI Assistant alla volta. Ciò garantisce indicazioni coerenti e mirate per gli agenti che gestiscono le interazioni da tale coda.
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Specializzazione della coda:
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Code altamente specializzate: per le code che gestiscono argomenti molto specifici (ad esempio, "Coda richiesta di fatturazione", "Supporto tecnico - Prodotto X"), assegna una competenza AI Assistant altamente specializzata progettata appositamente per quell'argomento (ad esempio, "Competenza assistente alla fatturazione", "Competenza supporto prodotto X"). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.
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Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, "Servizio clienti generale"), assegna una competenza AI Assistant generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.
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Scenario: code con più competenze di agenti umani:
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Anche se una singola coda è composta da agenti umani con diverse competenze di agenti umani (ad esempio, "Supporto inglese", "Supporto spagnolo", "Supporto tecnico"), la competenza AI Assistant assegnata a tale coda deve essere progettata per supportare lo scopo generale di tale coda. L'abilità AI Assistant fornisce suggerimenti basati sul contesto della conversazione e sulla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando il set di abilità specifico del singolo agente umano.
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Best practice: progettare l'abilità AI Assistant in modo che sia abbastanza ampia da assistere qualsiasi agente umano che gestisca un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle sue capacità umane individuali. Il supporto linguistico per la competenza AI Assistant deve essere allineato con le lingue gestite dalla coda.
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Progettare competenze AI Assistant per casi d'uso specifici
Progettare un'abilità AI Assistant efficace implica più di una semplice configurazione; Richiede una riflessione strategica sullo specifico scenario operativo che sosterrà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle tue competenze AI Assistant per casi d'uso comuni.
Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze AI Assistant, fare riferimento all'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant. Per le best practice sulla creazione di istruzioni, la strutturazione delle knowledge base e la definizione delle azioni, consulta l'articolo Best practice per l'ottimizzazione AI Assistant competenze .
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Caso d'uso del supporto del prodotto:
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Obiettivo: assistere gli agenti nel fornire procedure di risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.
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Contenuto KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi di risoluzione dei problemi comuni, politiche di garanzia.
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Azioni: suggerendo "Recupera specifiche prodotto", "Avvia flusso di risoluzione dei problemi", "Verifica stato garanzia".
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Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi dei prodotti, i sintomi e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti di documentazione pertinenti all'agente.
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Caso d'uso della richiesta di informazioni sulle vendite:
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Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire funzionalità accurate del prodotto, prezzi e qualificare i lead.
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Contenuto KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti di funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.
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Azioni: suggerire "Fornire prezzi", "Verifica disponibilità stock", "Crea lead".
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Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o i prossimi passi.
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Caso d'uso di fatturazione e gestione dell'account:
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Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti dell'account e della risoluzione comune delle controversie.
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Contenuto KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.
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Azioni: suggerire "Elaborare il pagamento", "Aggiornare i dettagli dell'account", "Avviare una controversia sulla fatturazione".
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Focus sulle istruzioni: guida l'IA per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.
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Considerazioni chiave sulla progettazione per i casi d'uso
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Definizione dell'ambito: definire chiaramente ciò che l'abilità AI Assistant coprirà e non coprirà. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, in quanto ciò può diluirne l'efficacia.
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Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sull'agente specifiche per l'ambito definito della competenza.
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Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti all'interno di quel caso d'uso. Dai priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.
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Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che gestiscono quel caso d'uso. Considera il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno più urgentemente.
Implementando e progettando strategicamente le tue competenze AI Assistant, puoi massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione del cliente in tutto il tuo Webex Contact Center.
Best practice per ottimizzare le competenze AI Assistant
Le abilità AI Assistant sono il nucleo intelligente della funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. A differenza degli agenti AI che interagiscono direttamente con i clienti, le competenze AI Assistant sono progettate per potenziare e guidare i tuoi agenti umani in tempo reale. L'ottimizzazione di queste competenze implica un'attenta elaborazione dei loro obiettivi, istruzioni, struttura della base di conoscenza e definizioni delle azioni per garantire suggerimenti accurati, pertinenti e attuabili.
Questo articolo fornisce le best practice per gli amministratori per creare competenze di intelligenza artificiale altamente efficaci, concentrandosi sulla progettazione strategica e sulla qualità dei contenuti. Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze di intelligenza artificiale, la definizione delle azioni e il collegamento alle code, fare riferimento ai rispettivi articoli dell'amministratore.
Procedure consigliate
Definizione dell'obiettivo
L'obiettivo definisce lo scopo della tua abilità di intelligenza artificiale. È una dichiarazione di alto livello che guida il comportamento dell'IA e chiarisce il suo ruolo nell'assistere l'agente umano.
- Concentrati sull'assistenza dell'agente: articola chiaramente come l'IA aiuterà l'agente umano. L'obiettivo dovrebbe sempre riflettere il ruolo dell'IA come strumento di supporto per l'agente, non come entità diretta rivolta al cliente.
Esempio: "Sei un assistente utile ed educato che aiuterà gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e consiglierà le azioni necessarie".
- Mantienilo conciso e orientato all'azione: un obiettivo breve e chiaro aiuta l'IA a mantenere la concentrazione.
- Allinearsi con le capacità delle competenze: assicurarsi che l'obiettivo sia realistico e raggiungibile in base al contenuto della Knowledge Base e alle azioni definite per l'abilità.
Per i passaggi dettagliati sull'impostazione dell'obiettivo, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .
Istruzioni per la creazione
Le istruzioni forniscono una guida dettagliata alle tue competenze di intelligenza artificiale su come elaborare le informazioni e generare suggerimenti. Questa sezione differenzia la tua abilità AI Assistant da un agente AI, poiché queste istruzioni sono per l'IA per assistere l'agente.
- Definire la persona dell'abilità (come assistente dell'agente): indica chiaramente il ruolo e l'esperienza dell'abilità come assistente dell'agente umano.
Esempio: "Sei un esperto AI Assistant per gli agenti che gestiscono le richieste di fatturazione. Il tuo ruolo è quello di analizzare le conversazioni con i clienti e fornire agli agenti le informazioni e le azioni più pertinenti per risolvere le domande di fatturazione".
- Delinea le attività e il flusso decisionale: suddividi l'attività complessiva in passaggi specifici e sequenziali dal punto di vista dell'IA. Guida l'IA su cosa cercare nella conversazione e quale tipo di suggerimento o azione fornire.
Esempio: "In primo luogo, ascolta il problema principale del cliente relativo al suo bagaglio smarrito. Quindi, se sono necessari i dettagli del volo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Recupera dettagli del volo". Se è necessario presentare un reclamo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Crea reclamo bagaglio smarrito".
- Specifica la formattazione dei suggerimenti: istruisci l'IA sulla presentazione delle informazioni in modo chiaro e conciso per l'agente.
Esempio: "I suggerimenti devono essere presentati in punti chiari e puntati per una facile leggibilità. I suggerimenti di azione devono indicare chiaramente il nome dell'azione e il suo scopo per l'agente.
- Fai riferimento alle azioni in modo chiaro: quando l'IA deve suggerire un'azione, fai riferimento esplicitamente al nome dell'azione configurata.
Esempio: "Se il cliente menziona 'addebito fraudolento', suggerisci all'agente di utilizzare l'azione <Avvia un'indagine antifrode>".
- Pianificare la gestione degli errori e i fallback: istruire l'IA su come rispondere quando non è in grado di fornire un suggerimento sicuro o pertinente.
Esempio: "Se non è possibile fornire un suggerimento sicuro per il contesto corrente dell'agente, informare l'agente affermando: 'Nessun suggerimento pertinente disponibile. Si prega di fare riferimento alla knowledge base o consultare un supervisore.'"
- Aggiungi guardrail (ambito di assistenza): ricorda all'IA di rimanere all'interno del suo ambito definito.
Esempio: "I tuoi suggerimenti devono sempre essere focalizzati sull'assistenza all'agente nell'interazione con il cliente. Non tentare di rispondere a domande diverse dalla fatturazione o interagire direttamente con il cliente."
Per la procedura dettagliata su come fornire istruzioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.
Strutturare le basi di conoscenza
La Knowledge Base è la base fattuale per le tue abilità di intelligenza artificiale. La sua organizzazione dovrebbe dare priorità alle informazioni che aiutano un agente a rispondere o agire in modo efficace.
- Contenuto incentrato sull'agente: assegna priorità alle informazioni che gli agenti devono spesso spiegare, risolvere i problemi o in base alle quali intervenire. Concentrati sui contenuti direttamente utili per il flusso di lavoro di un agente.
Esempio: "Per un articolo "Politica di rimborso", includi non solo il testo della polizza, ma anche le domande comuni dei clienti e i passaggi pratici per elaborare un rimborso."
- Organizzare il contenuto in modo logico: utilizzare le categorie all'interno della KB per raggruppare le informazioni correlate. Ciò aiuta sia l'IA che gli agenti a navigare in modo efficiente e migliora la pertinenza dei suggerimenti.
- Garantire accuratezza e coerenza: verificare che tutte le informazioni siano accurate e aggiornate. Evita contenuti contrastanti o obsoleti.
- Ottimizzare la qualità dei documenti:
- Chiarezza: usa un linguaggio semplice.
- Concisione: sii diretto; L'intelligenza artificiale e gli agenti hanno bisogno di risposte rapide.
- Struttura: utilizza intestazioni, sottotitoli, elenchi puntati ed elenchi numerati per la leggibilità e per aiutare l'IA a estrarre le informazioni chiave.
- Dimensioni del file: prendi in considerazione la possibilità di suddividere documenti molto grandi in documenti più piccoli e specifici per argomento per migliorare la velocità e la pertinenza del recupero.
- Revisione e aggiornamento regolari: rivedi continuamente il contenuto della tua Knowledge Base per assicurarti che rimanga pertinente e accurato. Aggiorna le informazioni ogni volta che cambiano criteri, prodotti o processi.
Per la procedura dettagliata sul collegamento di una Knowledge Base a una competenza, consulta l'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .
Definizione delle azioni
Le azioni definiscono compiti specifici che l'abilità AI può suggerire o eseguire. Quando si configurano le azioni, considerare la relativa presentazione all'agente e il relativo impatto sul flusso di lavoro.
- Definire chiaramente gli obiettivi dell'azione: il nome e la descrizione dell'azione devono essere chiari, concisi e immediatamente comprensibili per l'agente.
Esempio: Nome azione: "Recupera stato ordine"; Descrizione dell'azione: "Questa azione recupererà lo stato corrente dell'ordine di un cliente utilizzando il suo ID ordine".
- Riduci al minimo la complessità: mantieni le singole azioni semplici e mirate. Suddividi processi complessi e multifase in azioni più piccole e distinte.
- Descrivi accuratamente gli input dell'utente: per ogni input utente (slot), fornisci una descrizione chiara per aiutare l'IA a identificare e raccogliere con precisione le informazioni necessarie.
- Scegli la modalità di evasione appropriata: istruisci gli agenti sulle differenze tra le modalità di evasione ordini:
- Modalità non moderata: per azioni di routine a basso rischio che non richiedono alcuna revisione dell'agente (ad esempio, la registrazione di un semplice dettaglio di interazione). Garantire una gestione affidabile degli errori.
- Modalità con moderatore: per le azioni che richiedono verifica, input o approvazione dell'agente (ad esempio, invio di un modulo, conferma di dati sensibili). Ciò conferisce potere all'agente e garantisce la precisione.
Per informazioni dettagliate, è possibile fare riferimento all'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.
- Progettare per il flusso di lavoro dell'agente: considerare come apparirà l'azione in # Agent Desktop. Utilizzare la configurazione Layout scheda per influenzare la presentazione delle informazioni.
Per la procedura dettagliata sulla configurazione delle azioni, fare riferimento all'articolo Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
Test e iterazione
La creazione e l'ottimizzazione di competenze AI efficaci è un processo iterativo. Test e perfezionamenti continui sono essenziali per garantire accuratezza e pertinenza continue.
- Esegui regolarmente test e visualizza l'anteprima: usa la funzione di anteprima di AI Studio per simulare le interazioni e verificare che la tua abilità generi suggerimenti e azioni accurati e pertinenti.
- Monitorare i dati sulle prestazioni: usa Analyzer per le metriche delle prestazioni e la cronologia delle sessioni in AI Studio per il controllo dettagliato e il debug delle interazioni. Questi dati sono fondamentali per identificare le aree di perfezionamento.
- Perfeziona in base al feedback: presta molta attenzione al feedback degli agenti su suggerimenti e azioni. Utilizza questo feedback, insieme agli approfondimenti dell'analisi della cronologia delle sessioni, per perfezionare l'obiettivo delle tue competenze, le istruzioni, il contenuto della Knowledge Base e le definizioni delle azioni. Ciò garantisce che le tue competenze di intelligenza artificiale rimangano efficaci e si adattino alle esigenze in evoluzione degli agenti e alle operazioni del contact center.
Per la procedura dettagliata relativa ai test e al monitoraggio, consulta l'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.
Terminologia e concetti AI in Webex Contact Center
Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.
Terminologia AI
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AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
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AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
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Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'agente AI Webex.
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AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
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Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
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Azioni: Attività o flussi di lavoro predefiniti che una competenza AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
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Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
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Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie le informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
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Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.
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Flusso di lavoro di distribuzione per le risposte suggerite
Questo articolo fornisce agli amministratori un flusso di lavoro per la distribuzione e l'ottimizzazione della funzione di risposte suggerite in Webex Contact Center. Le risposte suggerite forniscono agli agenti una guida in tempo reale basata sull'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa. Questa funzione sfrutta le competenze AI Assistant, definite e gestite in Webex AI Studio, per analizzare le trascrizioni delle conversazioni e offrire risposte o azioni contestualmente rilevanti agli agenti.
In qualità di amministratore, sei responsabile dell'impostazione, della configurazione e della gestione di questa funzione. Questo articolo funge da punto di navigazione centrale, delineando il processo di distribuzione e gestione end-to-end e collegandosi ad articoli dettagliati per ogni passaggio. Seguendo questo flusso di lavoro si garantisce un'implementazione corretta e ottimizzata della funzionalità nell'organizzazione.
L'implementazione delle risposte suggerite comporta una sequenza logica di passaggi, dall'attivazione iniziale all'ottimizzazione continua. Il processo si articola in quattro fasi principali:
Passaggio 1: attivazione della funzione — Abilitazione
Inizia attivando la funzione di risposte suggerite in Control Hub e assicurati che tutti i prerequisiti siano soddisfatti. Questo passaggio fondamentale è necessario per ulteriori configurazioni e prevede le seguenti attività:
- Abilita le risposte suggerite in Control Hub.
- Verificare i requisiti di licenza.
- Assicurati che i servizi di supporto, come le trascrizioni in tempo reale, siano pronti.
Articolo di riferimento: Abilitare le risposte suggerite per il Webex Contact Center
Passaggio 2: definire l'intelligenza artificiale - Costruire competenze AI Assistant
Crea l'intelligenza artificiale che alimenta le risposte suggerite usando Webex AI Studio. Questa fase prevede le seguenti attività:
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Crea nuove competenze AI Assistant in Webex AI Studio.
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Definisci gli obiettivi per ogni abilità.
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Collegare le competenze alle Knowledge Base pertinenti.
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Configura azioni specifiche per ogni abilità.
Articoli di riferimento:
Passaggio 3: distribuzione: connessione dell'intelligence alle operazioni
Integra le competenze AI Assistant configurate nel tuo ambiente di contact center live assegnandole a code specifiche. Questo passaggio prevede la seguente attività:
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Assegna competenze AI Assistant alle code.
Articolo di riferimento: Link AI Assistant competenze alle code
Fase 4: Monitoraggio e ottimizzazione — Garantire prestazioni e miglioramento continuo
Dopo la distribuzione, verificare la funzionalità, monitorare le prestazioni e perfezionare iterativamente le configurazioni per ottenere la massima efficacia. Questa fase prevede le seguenti attività:
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Testa le risposte AI Assistant utilizzando le funzioni di anteprima.
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Analizza l'impatto sulle prestazioni degli agenti.
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Utilizzare i dati della sessione per il controllo e il debug.
Articolo di riferimento: Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite
La distribuzione è un processo iterativo. Monitora regolarmente le prestazioni delle risposte suggerite e utilizza le informazioni di monitoraggio e ottimizzazione per regolare le tue abilità e azioni AI Assistant. Questo ciclo di miglioramento continuo aiuta a garantire che la funzione rimanga allineata con l'evoluzione delle esigenze dei clienti e dei requisiti operativi.
Abilita le risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center
Questo articolo spiega come gli amministratori dei contact center possono abilitare e gestire la funzione di risposta suggerita per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni con i clienti in tempo reale, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Suggested responses mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.
In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione di risposte suggerite per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.
Chi può utilizzare questa funzione
Le risposte suggerite sono utili per le seguenti parti interessate:
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Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.
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Amministratori: gestire e configurare le impostazioni delle risposte suggerite a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.
Vantaggi
L'implementazione delle risposte suggerite offre vantaggi significativi in tutto il contact center:
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Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.
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Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).
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Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
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Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.
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Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.
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Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.
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Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.
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Capacità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali che le interazioni digitali, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.
Come funzionano le risposte suggerite
Le risposte suggerite si integrano perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:
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L'interazione inizia: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata.
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Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
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L'agente riceve suggerimenti: l'agente può fare clic sul pulsante Ottieni suggerimenti nel desktop oppure i suggerimenti possono essere visualizzati in modo proattivo in base al contesto della conversazione.
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AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenza e dalle azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per la voce, testo per il digitale).
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Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.
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Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.
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Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.
Linee guida per l'utilizzo
La funzione delle risposte suggerite richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale. Assicurati che la velocità di risposta dell'interfaccia utente sia testata su diversi dispositivi per una funzionalità coerente.
Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'agente e delle risposte suggerite - AI.
Prerequisiti
Prima di abilitare le risposte suggerite, assicurati che la tua organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:
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Webex Contact Center Flex 4.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 4.0.
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AI Assistant SKU aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questo diritto concede l'accesso a tutte le funzionalità AI Assistant, incluse le risposte suggerite. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.
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Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.
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Webex Connect abilitato: se prevedi di configurare e utilizzare azioni suggerite dall'intelligenza artificiale che coinvolgono integrazioni di sistema esterne e flussi di evasione ordini, Webex Connect deve essere abilitato e configurato per la tua organizzazione.
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Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso alla funzione AI Assistant - Risposte suggerite. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .
Come abilitare le risposte suggerite
Segui questi passaggi per attivare la funzione di risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center:
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Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
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Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
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Attiva Risposte suggerite per abilitare la funzione a livello di organizzazione. |
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Fai clic su Assegna competenze AI Assistant e seleziona la competenza AI che desideri assegnare alla tua coda. Aggiungere una o più code alla skill selezionata e salvare le modifiche. Queste competenze determinano il tipo di suggerimenti che gli agenti riceveranno in ogni coda. Se l'abilità AI Assistant specifica che desideri assegnare non è ancora elencata o per una configurazione iniziale in cui non sono state create competenze, fai clic su Gestisci abilità AI Assistant per creare una nuova abilità in Webex AI Studio. Dopo aver creato l'abilità, torna a questa schermata e completa il processo di assegnazione. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di competenze alle code, fare riferimento all'articolo Collegamento AI Assistant competenze alle code . |
Crea e gestisci AI Assistant competenze
Le abilità AI Assistant sono componenti fondamentali che alimentano la funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, puoi utilizzare Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del contact center.
Questo articolo ti guida attraverso l'accesso a Webex AI Studio, la comprensione del suo ambiente e il processo dettagliato di creazione e gestione delle competenze AI Assistant.
Accesso a Webex AI Studio
Per accedere a Webex AI Studio, segui le istruzioni:
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Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
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Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci le competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. |
Informazioni su Webex AI Studio
Webex AI Studio fornisce dashboard dedicati per la gestione delle competenze AI Assistant e degli agenti AI.
- Se l'organizzazione utilizza solo le risposte suggerite, il dashboard AI Assistant competenze viene visualizzato per impostazione predefinita.
- Se la tua organizzazione utilizza anche gli agenti AI, sono disponibili sia i dashboard AI Assistant skills che AI Agents, che ti consentono di passare da uno all'altro, in base alle esigenze.
Comprendere le competenze AI Assistant Dashboard
Il dashboard delle competenze AI Assistant funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le competenze AI Assistant configurate per le risposte suggerite. Fornisce una panoramica delle competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.
Visualizzazione del cruscotto
Nella dashboard, le abilità AI Assistant vengono presentate come schede o righe in una visualizzazione elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:
- Nome abilità: il nome descrittivo assegnato all'abilità AI Assistant.
- Code: il numero di code a cui la competenza è attualmente collegata.
- Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
- Ultima modifica: la data e l'ora dell'ultimo aggiornamento della competenza.
- Ultima modifica da: l'utente che ha modificato per ultima l'abilità.
- Data di creazione: la data in cui è stata creata l'abilità.
- Creato da: l'utente che ha creato l'abilità.
Azioni del dashboard
Dalla dashboard principale, puoi eseguire le seguenti azioni per gestire le tue competenze AI Assistant in modo efficiente:
- Crea una nuova abilità AI Assistant: fai clic + Crea abilità per iniziare a configurare una nuova abilità AI Assistant da zero.
- Importa abilità AI Assistant: utilizza le abilità di importazione per caricare le abilità AI Assistant in formato JSON. Ciò consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare backup da origini esterne.
- Ricerca e filtro: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
- Anteprima: apri il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.
Gestione delle competenze individuali
Per ogni singola abilità AI Assistant elencata nella dashboard, è possibile accedere a opzioni di gestione aggiuntive:
- Modifica impostazioni abilità: fai clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprire la relativa pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
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Azioni rapide: accedi alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (tre puntini) per eseguire attività quali:
- PIN: PIN l'abilità in cima alla tua dashboard per un accesso rapido.
- Copia token di accesso: copia il token di accesso della competenza per un'integrazione, un'autenticazione e un test senza problemi in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
- Esporta: esporta i dettagli dell'abilità (in formato JSON) nella cartella locale per il backup o il trasferimento.
- Elimina: elimina definitivamente l'abilità AI Assistant.
Se si tenta di eliminare una competenza collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la competenza è in uso. È necessario confermare prima di procedere. Se confermato, l'eliminazione viene notificata a Control Hub .
Creare competenze AI Assistant
Segui questi passaggi per configurare una competenza AI Assistant che fornisca suggerimenti pertinenti ai tuoi agenti:
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Nel dashboard AI Assistant competenze, fai clic su + Crea abilità. |
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Selezionare Inizia da zero e fare clic su Avanti. |
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Inserisci un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità . Il campo ID sistema , che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dellacompetenza. |
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Fornire un obiettivo conciso nel campo Obiettivo . Esempio:"Sei un assistente utile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e a consigliare le azioni necessarie". Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione degli obiettivi . |
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Fai clic su Crea. |
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Nella schermata Configurazione abilità, Profilo Tab è selezionato per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni , fornisci una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento dell'IA e la generazione di risposte. Per le best practice, consulta la sezione Istruzioni per la creazione.
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Passare a Knowledge Tab per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, fare clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerai al pannello di configurazione delle abilità.
Per le procedure consigliate relative all'organizzazione di una Knowledge Base, fare riferimento alla sezione Strutturazione delle Knowledge Base. |
| 8 |
Vai a Azioni Tab per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare le azioni. È inoltre possibile creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione. Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come la creazione di casi, il recupero di informazioni, l'invio di e-mail o l'esecuzione di integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti. Se non ci si connette a una Knowledge Base, aggiungere almeno un'azione. Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione delle azioni . Per istruzioni dettagliate, fare riferimento all'articolo Configurazione delle azioni per le competenze AI Assistant. |
| 9 |
Quando tutti i campi obbligatori sono completi, fare clic su Salva modifiche. Prima di pubblicare una competenza, testarne il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima . Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Per informazioni dettagliate, consulta la sezione Anteprima AI Assistant risposte alle competenze. |
| 10 |
Fai clic su Pubblica per finalizzare la competenza. |
Nota sul motore AI: Il modello AI utilizzato per questa funzione è GPT-4o-mini, per garantire prestazioni e affidabilità ottimali.
Cosa c'è dopo:
Dopo aver creato e configurato le tue competenze AI Assistant, procedi con i passaggi successivi nella distribuzione delle risposte suggerite per il tuo contact center:
- Assegna competenze AI Assistant alle code: per rendere disponibili le tue competenze agli agenti, assegnale alle code dei contact center pertinenti. Fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continuare a testare e monitorare la funzione di risposta suggerita per garantire prestazioni ottimali dell'agente e un'esperienza del cliente. Per indicazioni sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, fare riferimento all'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.
Configura azioni per AI Assistant skills
Le azioni sono una funzionalità fondamentale all'interno di Webex AI Studio, consentendo al AI Assistant non solo di suggerire risposte, ma anche di consigliare o eseguire attività specifiche. Queste attività possono essere eseguite all'interno dell'ambiente Webex Contact Center o attraverso l'integrazione con sistemi esterni. In qualità di amministratore, definisci queste azioni all'interno di Webex AI Studio, specificandone lo scopo, i trigger, le informazioni utente richieste e i metodi di evasione degli ordini.
Questo articolo descrive in dettaglio il processo di configurazione delle azioni per le tue competenze AI Assistant, inclusa la definizione dei tipi di azione, la specifica degli input utente e la configurazione delle modalità di evasione ordini per migliorare l'efficienza degli agenti e l'esperienza del cliente.
Informazioni sui tipi di azione e sulle modalità di evasione degli ordini
| Tipo di azione | Descrizione | Quando usarlo | Interazione con l'agente |
| Modalità con moderatore | Richiede la revisione dell'agente e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione. | Azioni ad alto rischio, sensibili ai dati o quando è richiesto l'input o la verifica dell'agente. | L'agente esamina le informazioni raccolte, può modificarle, quindi fa clic su Approva per procedere. |
| Modalità non moderata | Esegue autonomamente senza l'intervento dell'agente. | Attività di routine, a basso rischio o ripetitive in cui non è richiesto alcun input o verifica da parte dell'agente. | L'agente riceve aggiornamenti di stato in tempo reale e la conferma del completamento dell'azione. |
Prerequisiti
Prima di configurare le azioni per le competenze AI Assistant, assicurarsi di quanto segue:
- Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
- Abilità AI Assistant esistente: un'abilità deve essere già stata creata in Webex AI Studio. Le azioni sono configurate come componenti di un'abilità di intelligenza artificiale.
Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.
Configurare azioni per le competenze AI Assistant
Per aggiungere e configurare una nuova azione per un'abilità, attenersi alla seguente procedura:
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Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
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Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
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Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. |
| 4 |
Fare clic sull'abilità per la quale si desidera configurare le azioni. |
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Passare a Azioni Tab e fare clic su + Nuova azione. Puoi configurare un massimo di 10 azioni per un'abilità. |
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Nella pagina Aggiungi una nuova azione specificare i seguenti dettagli:
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| 7 |
Fai clic su Aggiungi per salvare la nuova azione nell'abilità IA. |
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Dopo aver configurato l'azione, fai clic su Pubblica nella pagina di configurazione delle competenze AI per rendere attiva la competenza e applicare le modifiche. |
Configurando attentamente le azioni, consenti al tuo AI Assistant di fornire indicazioni dinamiche e attuabili, migliorando significativamente le capacità degli agenti e migliorando l'efficienza complessiva dell'interazione con i clienti.
Link AI Assistant abilità alle code
Per garantire che le risposte suggerite da AI Assistant forniscano una guida pertinente e tempestiva, è necessario collegare accuratamente le competenze AI Assistant alle code appropriate nel Webex Contact Center. Questa configurazione garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con il cliente da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale competenza AI deve fornire suggerimenti in base al tipo di query del cliente gestita da tale coda.
In questo articolo vengono fornite istruzioni per collegare le competenze AI Assistant alle code, insieme a considerazioni importanti per una distribuzione efficace e prestazioni ottimali.
Vantaggi
Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code offre diversi vantaggi per le operazioni del contact center:
-
Suggerimenti mirati: gli agenti ricevono suggerimenti contestualmente pertinenti e personalizzati in base al tipo specifico di interazioni gestite da ciascuna coda.
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Prestazioni ottimizzate: le risorse di elaborazione AI vengono utilizzate in modo efficiente attivando la corretta abilità AI solo quando le interazioni fluiscono attraverso le code associate, riducendo al minimo l'elaborazione non necessaria.
-
Scalabilità: consente la gestione di una vasta gamma di richieste dei clienti su più code, ciascuna supportata da una competenza AI specializzata, supportando la crescita e l'adattamento organizzativo.
-
Maggiore efficienza degli agenti: i suggerimenti sensibili al contesto aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e accurato, riducendo i tempi di gestione e migliorando la produttività.
Note operative e limitazioni
Segui queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:
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Una coda, un'abilità AI: una singola coda può essere collegata a una skill AI alla volta per evitare suggerimenti contrastanti per la stessa interazione.
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Una competenza AI, più code: una singola abilità AI può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi simili di richieste.
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Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code collegate alle competenze di intelligenza artificiale. Lo streaming multimediale duplica il flusso audio, consentendo la trascrizione in tempo reale, essenziale per l'abilità AI per generare suggerimenti. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitazione delle trascrizioni in tempo reale per gli agenti.
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Effetto della rimozione delle code: se tenti di annullare l'assegnazione di una coda da una skill AI, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere interessate.
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Annullamento dell'assegnazione in batch: se una competenza AI è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullarne l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.
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Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata mentre è ancora collegata a qualsiasi coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare una competenza.
Prerequisiti
Prima di collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:
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Risposte suggerite abilitate: assicurati che l'interruttore della funzione Risposte suggerite sia abilitato. Per istruzioni, fare riferimento a Abilita risposte suggerite per Webex Contact Center.
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SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
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Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
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Abilità AI configurata: almeno una skill AI deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire le competenze AI Assistant.
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Code configurate: le code di destinazione devono essere impostate nel tuo Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Creare code e configurare i modelli di routing.
Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code
Per garantire che gli agenti ricevano suggerimenti precisi e sensibili al contesto, collega le tue competenze di intelligenza artificiale alle code appropriate come segue:
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Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
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Nel riquadro di navigazione, andare a AI Assistant in Esperienza desktop. |
| 3 |
In Risposte suggerite, fai clic su Assegna competenze AI Assistant per selezionare le competenze di intelligenza artificiale e le code che desideri collegare. |
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Seleziona una skill AI e individua la sezione Code assegnate , che visualizza le code attualmente collegate a questa abilità. |
| 5 |
Fare clic su Aggiungi code. |
| 6 |
Nella schermata Seleziona code , utilizza la barra di ricerca per trovare code specifiche per nome. |
| 7 |
Seleziona le caselle di controllo accanto alle code che desideri collegare a questa competenza AI. È possibile selezionare fino a 50 code alla volta. Per collegare altre code, ripetere questa procedura. |
| 8 |
Fai clic su Salva per assegnare le code selezionate alla skill AI. |
Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite
Dopo aver configurato le risposte suggerite e impostato le tue abilità AI Assistant, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo assicura che il AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, portando a una maggiore efficienza degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio and Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.
Questo articolo illustra i processi di anteprima delle risposte delle competenze AI Assistant, il monitoraggio del loro impatto utilizzando le metriche delle prestazioni e l'utilizzo delle schede Sessioni e Cronologia per il controllo e il debug.
Prerequisiti
Prima di testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite, verificare quanto segue:
- SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
- Webex Accesso ad AI Studio: è necessario disporre dei privilegi di amministratore necessari per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
-
Abilità AI Assistant configurata: Una competenza AI Assistant deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio con knowledge base, istruzioni e azioni pertinenti.
Per ulteriori informazioni, consulta gli articoli Creare e gestire le competenze AI Assistant e Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
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Abilità AI Assistant collegata alle code: l'abilità AI Assistant che fornisce risposte suggerite deve essere collegata alle code appropriate.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
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Trascrizioni in tempo reale abilitate (per la voce): per le interazioni vocali, la trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per le code pertinenti. Questo è essenziale per il AI Assistant per elaborare le conversazioni parlate e generare suggerimenti.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
Anteprima dell'abilità AI Assistant
Prima di distribuire una competenza AI Assistant agli agenti live, puoi testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Procedi nel seguente modo:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
| 3 |
Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. |
| 4 |
Nella dashboard delle competenze AI Assistant, fai clic sull'abilità AI Assistant specifica che desideri testare. Si aprirà la pagina di configurazione. |
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Fare clic sul pulsante Anteprima . |
Anteprima in modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio consente di simulare un'interazione in chat. Puoi assumere il ruolo di cliente, digitare query e osservare come l'abilità AI Assistant genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.
Nota per il test del canale vocale: per un'anteprima dettagliata di come i suggerimenti vengono visualizzati e funzionano durante le interazioni vocali in diretta, è necessario passare a # Agent Desktop e testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.
Utilizzo dell'analizzatore per il monitoraggio delle prestazioni
La funzione delle risposte suggerite fa parte del AI Assistant. È possibile esaminare i report AI Assistant e gli indicatori KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento ai report AI Assistant nell'articolo Analyzer .
Approfondimenti offerti dal report sulle risposte suggerite
Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale delle risposte suggerite sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:
- Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
- Impatto sui KPI: monitoraggio delle variazioni del tempo medio di gestione (AHT), consultazioni/trasferimenti, soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui sono state utilizzate le risposte suggerite.
- Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
- KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni delle risposte suggerite con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug
Oltre a Configurazione Tab, Webex AI Studio fornisce due schede per il controllo e il debug delle competenze AI Assistant: Sessioni e Cronologia.
Sessioni Tab
Il Sessions Tab fornisce una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per le risposte suggerite. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare in modo efficace le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:
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Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
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- Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche in base all'ID sessione contatto, all'ID consumatore o all'ID interazione.
- Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
- Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
- Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
- Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
- Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
- Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
- Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
- Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
- Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
- Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
-
-
Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
- Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
- AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
- Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
- Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
- Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
- Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
- Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
- Metadati: include ID sessione contatto, ID/nome agente umano, ID/nome team, ID/nome coda, data/ora contatto e tipo di canale.
Storia Tab
La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche alla configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.
- Cronologia delle versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di tornare alle configurazioni precedenti, se necessario.
- Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.
Strategie per l'implementazione delle competenze AI Assistant
AI Assistant competenze sono strumenti potenti all'interno della funzione di risposte suggerite, progettati per migliorare le prestazioni dei tuoi agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine "abilità" è ampiamente usato in Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente le competenze AI Assistant, è fondamentale comprendere la loro natura distinta e come implementarle strategicamente per integrare la forza lavoro umana.
Questo articolo fornisce indicazioni strategiche per gli amministratori su come distribuire in modo efficace le competenze AI Assistant. Chiarisce la terminologia chiave, offre procedure consigliate per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce approfondimenti sulla progettazione di competenze per casi d'uso specifici.
Comprendere le competenze AI Assistant
In Webex Contact Center, il termine "abilità" può riferirsi a diversi concetti. Per distribuire efficacemente le risposte suggerite, è fondamentale capire cos'è un'abilità AI Assistant e in che modo differisce da altre terminologie consolidate:
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AI Assistant skill: un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Agisce come un assistente intelligente per i tuoi agenti.
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Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.
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Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (ad esempio, fluidità linguistica, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Questi vengono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni dei clienti all'agente umano più qualificato.
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Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.
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Agente AI: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (ad esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti AI gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.
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Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza l'intervento umano.
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Distinzione chiave: un'abilità AI Assistant assiste un agente umano. Un'abilità Agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.
Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di IA, fare riferimento alla terminologia e ai concetti dell'IA nell'articolo Webex Contact Center .
Procedure consigliate per l'assegnazione di competenze AI Assistant alle code
Le competenze AI Assistant vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Mentre i passaggi procedurali per il collegamento sono trattati nell'articolo Link AI Assistant competenze alle code, ecco le migliori pratiche strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:
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Una coda, un'abilità AI Assistant: una singola coda può essere collegata a una sola abilità AI Assistant alla volta. Ciò garantisce indicazioni coerenti e mirate per gli agenti che gestiscono le interazioni da tale coda.
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Specializzazione della coda:
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Code altamente specializzate: per le code che gestiscono argomenti molto specifici (ad esempio, "Coda richiesta di fatturazione", "Supporto tecnico - Prodotto X"), assegna una competenza AI Assistant altamente specializzata progettata appositamente per quell'argomento (ad esempio, "Competenza assistente alla fatturazione", "Competenza supporto prodotto X"). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.
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Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, "Servizio clienti generale"), assegna una competenza AI Assistant generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.
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Scenario: code con più competenze di agenti umani:
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Anche se una singola coda è composta da agenti umani con diverse competenze di agenti umani (ad esempio, "Supporto inglese", "Supporto spagnolo", "Supporto tecnico"), la competenza AI Assistant assegnata a tale coda deve essere progettata per supportare lo scopo generale di tale coda. L'abilità AI Assistant fornisce suggerimenti basati sul contesto della conversazione e sulla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando il set di abilità specifico del singolo agente umano.
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Best practice: progettare l'abilità AI Assistant in modo che sia abbastanza ampia da assistere qualsiasi agente umano che gestisca un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle sue capacità umane individuali. Il supporto linguistico per la competenza AI Assistant deve essere allineato con le lingue gestite dalla coda.
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Progettare competenze AI Assistant per casi d'uso specifici
Progettare un'abilità AI Assistant efficace implica più di una semplice configurazione; Richiede una riflessione strategica sullo specifico scenario operativo che sosterrà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle tue competenze AI Assistant per casi d'uso comuni.
Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze AI Assistant, fare riferimento all'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant. Per le best practice sulla creazione di istruzioni, la strutturazione delle knowledge base e la definizione delle azioni, consulta l'articolo Best practice per l'ottimizzazione AI Assistant competenze .
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Caso d'uso del supporto del prodotto:
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Obiettivo: assistere gli agenti nel fornire procedure di risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.
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Contenuto KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi di risoluzione dei problemi comuni, politiche di garanzia.
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Azioni: suggerendo "Recupera specifiche prodotto", "Avvia flusso di risoluzione dei problemi", "Verifica stato garanzia".
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Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi dei prodotti, i sintomi e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti di documentazione pertinenti all'agente.
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Caso d'uso della richiesta di informazioni sulle vendite:
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Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire funzionalità accurate del prodotto, prezzi e qualificare i lead.
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Contenuto KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti di funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.
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Azioni: suggerire "Fornire prezzi", "Verifica disponibilità stock", "Crea lead".
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Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o i prossimi passi.
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Caso d'uso di fatturazione e gestione dell'account:
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Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti dell'account e della risoluzione comune delle controversie.
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Contenuto KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.
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Azioni: suggerire "Elaborare il pagamento", "Aggiornare i dettagli dell'account", "Avviare una controversia sulla fatturazione".
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Focus sulle istruzioni: guida l'IA per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.
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Considerazioni chiave sulla progettazione per i casi d'uso
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Definizione dell'ambito: definire chiaramente ciò che l'abilità AI Assistant coprirà e non coprirà. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, in quanto ciò può diluirne l'efficacia.
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Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sull'agente specifiche per l'ambito definito della competenza.
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Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti all'interno di quel caso d'uso. Dai priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.
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Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che gestiscono quel caso d'uso. Considera il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno più urgentemente.
Implementando e progettando strategicamente le tue competenze AI Assistant, puoi massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione del cliente in tutto il tuo Webex Contact Center.
Best practice per ottimizzare le competenze AI Assistant
Le abilità AI Assistant sono il nucleo intelligente della funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. A differenza degli agenti AI che interagiscono direttamente con i clienti, le competenze AI Assistant sono progettate per potenziare e guidare i tuoi agenti umani in tempo reale. L'ottimizzazione di queste competenze implica un'attenta elaborazione dei loro obiettivi, istruzioni, struttura della base di conoscenza e definizioni delle azioni per garantire suggerimenti accurati, pertinenti e attuabili.
Questo articolo fornisce le best practice per gli amministratori per creare competenze di intelligenza artificiale altamente efficaci, concentrandosi sulla progettazione strategica e sulla qualità dei contenuti. Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze di intelligenza artificiale, la definizione delle azioni e il collegamento alle code, fare riferimento ai rispettivi articoli dell'amministratore.
Procedure consigliate
Definizione dell'obiettivo
L'obiettivo definisce lo scopo della tua abilità di intelligenza artificiale. È una dichiarazione di alto livello che guida il comportamento dell'IA e chiarisce il suo ruolo nell'assistere l'agente umano.
- Concentrati sull'assistenza dell'agente: articola chiaramente come l'IA aiuterà l'agente umano. L'obiettivo dovrebbe sempre riflettere il ruolo dell'IA come strumento di supporto per l'agente, non come entità diretta rivolta al cliente.
Esempio: "Sei un assistente utile ed educato che aiuterà gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e consiglierà le azioni necessarie".
- Mantienilo conciso e orientato all'azione: un obiettivo breve e chiaro aiuta l'IA a mantenere la concentrazione.
- Allinearsi con le capacità delle competenze: assicurarsi che l'obiettivo sia realistico e raggiungibile in base al contenuto della Knowledge Base e alle azioni definite per l'abilità.
Per i passaggi dettagliati sull'impostazione dell'obiettivo, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .
Istruzioni per la creazione
Le istruzioni forniscono una guida dettagliata alle tue competenze di intelligenza artificiale su come elaborare le informazioni e generare suggerimenti. Questa sezione differenzia la tua abilità AI Assistant da un agente AI, poiché queste istruzioni sono per l'IA per assistere l'agente.
- Definire la persona dell'abilità (come assistente dell'agente): indica chiaramente il ruolo e l'esperienza dell'abilità come assistente dell'agente umano.
Esempio: "Sei un esperto AI Assistant per gli agenti che gestiscono le richieste di fatturazione. Il tuo ruolo è quello di analizzare le conversazioni con i clienti e fornire agli agenti le informazioni e le azioni più pertinenti per risolvere le domande di fatturazione".
- Delinea le attività e il flusso decisionale: suddividi l'attività complessiva in passaggi specifici e sequenziali dal punto di vista dell'IA. Guida l'IA su cosa cercare nella conversazione e quale tipo di suggerimento o azione fornire.
Esempio: "In primo luogo, ascolta il problema principale del cliente relativo al suo bagaglio smarrito. Quindi, se sono necessari i dettagli del volo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Recupera dettagli del volo". Se è necessario presentare un reclamo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Crea reclamo bagaglio smarrito".
- Specifica la formattazione dei suggerimenti: istruisci l'IA sulla presentazione delle informazioni in modo chiaro e conciso per l'agente.
Esempio: "I suggerimenti devono essere presentati in punti chiari e puntati per una facile leggibilità. I suggerimenti di azione devono indicare chiaramente il nome dell'azione e il suo scopo per l'agente.
- Fai riferimento alle azioni in modo chiaro: quando l'IA deve suggerire un'azione, fai riferimento esplicitamente al nome dell'azione configurata.
Esempio: "Se il cliente menziona 'addebito fraudolento', suggerisci all'agente di utilizzare l'azione <Avvia un'indagine antifrode>".
- Pianificare la gestione degli errori e i fallback: istruire l'IA su come rispondere quando non è in grado di fornire un suggerimento sicuro o pertinente.
Esempio: "Se non è possibile fornire un suggerimento sicuro per il contesto corrente dell'agente, informare l'agente affermando: 'Nessun suggerimento pertinente disponibile. Si prega di fare riferimento alla knowledge base o consultare un supervisore.'"
- Aggiungi guardrail (ambito di assistenza): ricorda all'IA di rimanere all'interno del suo ambito definito.
Esempio: "I tuoi suggerimenti devono sempre essere focalizzati sull'assistenza all'agente nell'interazione con il cliente. Non tentare di rispondere a domande diverse dalla fatturazione o interagire direttamente con il cliente."
Per la procedura dettagliata su come fornire istruzioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.
Strutturare le basi di conoscenza
La Knowledge Base è la base fattuale per le tue abilità di intelligenza artificiale. La sua organizzazione dovrebbe dare priorità alle informazioni che aiutano un agente a rispondere o agire in modo efficace.
- Contenuto incentrato sull'agente: assegna priorità alle informazioni che gli agenti devono spesso spiegare, risolvere i problemi o in base alle quali intervenire. Concentrati sui contenuti direttamente utili per il flusso di lavoro di un agente.
Esempio: "Per un articolo "Politica di rimborso", includi non solo il testo della polizza, ma anche le domande comuni dei clienti e i passaggi pratici per elaborare un rimborso."
- Organizzare il contenuto in modo logico: utilizzare le categorie all'interno della KB per raggruppare le informazioni correlate. Ciò aiuta sia l'IA che gli agenti a navigare in modo efficiente e migliora la pertinenza dei suggerimenti.
- Garantire accuratezza e coerenza: verificare che tutte le informazioni siano accurate e aggiornate. Evita contenuti contrastanti o obsoleti.
- Ottimizzare la qualità dei documenti:
- Chiarezza: usa un linguaggio semplice.
- Concisione: sii diretto; L'intelligenza artificiale e gli agenti hanno bisogno di risposte rapide.
- Struttura: utilizza intestazioni, sottotitoli, elenchi puntati ed elenchi numerati per la leggibilità e per aiutare l'IA a estrarre le informazioni chiave.
- Dimensioni del file: prendi in considerazione la possibilità di suddividere documenti molto grandi in documenti più piccoli e specifici per argomento per migliorare la velocità e la pertinenza del recupero.
- Revisione e aggiornamento regolari: rivedi continuamente il contenuto della tua Knowledge Base per assicurarti che rimanga pertinente e accurato. Aggiorna le informazioni ogni volta che cambiano criteri, prodotti o processi.
Per la procedura dettagliata sul collegamento di una Knowledge Base a una competenza, consulta l'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .
Definizione delle azioni
Le azioni definiscono compiti specifici che l'abilità AI può suggerire o eseguire. Quando si configurano le azioni, considerare la relativa presentazione all'agente e il relativo impatto sul flusso di lavoro.
- Definire chiaramente gli obiettivi dell'azione: il nome e la descrizione dell'azione devono essere chiari, concisi e immediatamente comprensibili per l'agente.
Esempio: Nome azione: "Recupera stato ordine"; Descrizione dell'azione: "Questa azione recupererà lo stato corrente dell'ordine di un cliente utilizzando il suo ID ordine".
- Riduci al minimo la complessità: mantieni le singole azioni semplici e mirate. Suddividi processi complessi e multifase in azioni più piccole e distinte.
- Descrivi accuratamente gli input dell'utente: per ogni input utente (slot), fornisci una descrizione chiara per aiutare l'IA a identificare e raccogliere con precisione le informazioni necessarie.
- Scegli la modalità di evasione appropriata: istruisci gli agenti sulle differenze tra le modalità di evasione ordini:
- Modalità non moderata: per azioni di routine a basso rischio che non richiedono alcuna revisione dell'agente (ad esempio, la registrazione di un semplice dettaglio di interazione). Garantire una gestione affidabile degli errori.
- Modalità con moderatore: per le azioni che richiedono verifica, input o approvazione dell'agente (ad esempio, invio di un modulo, conferma di dati sensibili). Ciò conferisce potere all'agente e garantisce la precisione.
Per informazioni dettagliate, è possibile fare riferimento all'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.
- Progettare per il flusso di lavoro dell'agente: considerare come apparirà l'azione in # Agent Desktop. Utilizzare la configurazione Layout scheda per influenzare la presentazione delle informazioni.
Per la procedura dettagliata sulla configurazione delle azioni, fare riferimento all'articolo Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
Test e iterazione
La creazione e l'ottimizzazione di competenze AI efficaci è un processo iterativo. Test e perfezionamenti continui sono essenziali per garantire accuratezza e pertinenza continue.
- Esegui regolarmente test e visualizza l'anteprima: usa la funzione di anteprima di AI Studio per simulare le interazioni e verificare che la tua abilità generi suggerimenti e azioni accurati e pertinenti.
- Monitorare i dati sulle prestazioni: usa Analyzer per le metriche delle prestazioni e la cronologia delle sessioni in AI Studio per il controllo dettagliato e il debug delle interazioni. Questi dati sono fondamentali per identificare le aree di perfezionamento.
- Perfeziona in base al feedback: presta molta attenzione al feedback degli agenti su suggerimenti e azioni. Utilizza questo feedback, insieme agli approfondimenti dell'analisi della cronologia delle sessioni, per perfezionare l'obiettivo delle tue competenze, le istruzioni, il contenuto della Knowledge Base e le definizioni delle azioni. Ciò garantisce che le tue competenze di intelligenza artificiale rimangano efficaci e si adattino alle esigenze in evoluzione degli agenti e alle operazioni del contact center.
Per la procedura dettagliata relativa ai test e al monitoraggio, consulta l'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.
Terminologia e concetti AI in Webex Contact Center
Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.
Terminologia AI
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AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
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AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
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Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'agente AI Webex.
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AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
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Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
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Azioni: Attività o flussi di lavoro predefiniti che una competenza AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
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Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
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Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie le informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
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Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.
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Flusso di lavoro di distribuzione per le risposte suggerite
Questo articolo fornisce agli amministratori un flusso di lavoro per la distribuzione e l'ottimizzazione della funzione di risposte suggerite in Webex Contact Center. Le risposte suggerite forniscono agli agenti una guida in tempo reale basata sull'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa. Questa funzione sfrutta le competenze AI Assistant, definite e gestite in Webex AI Studio, per analizzare le trascrizioni delle conversazioni e offrire risposte o azioni contestualmente rilevanti agli agenti.
In qualità di amministratore, sei responsabile dell'impostazione, della configurazione e della gestione di questa funzione. Questo articolo funge da punto di navigazione centrale, delineando il processo di distribuzione e gestione end-to-end e collegandosi ad articoli dettagliati per ogni passaggio. Seguendo questo flusso di lavoro si garantisce un'implementazione corretta e ottimizzata della funzionalità nell'organizzazione.
L'implementazione delle risposte suggerite comporta una sequenza logica di passaggi, dall'attivazione iniziale all'ottimizzazione continua. Il processo si articola in quattro fasi principali:
Passaggio 1: attivazione della funzione — Abilitazione
Inizia attivando la funzione di risposte suggerite in Control Hub e assicurati che tutti i prerequisiti siano soddisfatti. Questo passaggio fondamentale è necessario per ulteriori configurazioni e prevede le seguenti attività:
- Abilita le risposte suggerite in Control Hub.
- Verificare i requisiti di licenza.
- Assicurati che i servizi di supporto, come le trascrizioni in tempo reale, siano pronti.
Articolo di riferimento: Abilitare le risposte suggerite per il Webex Contact Center
Fase 2: Definizione dell'intelligenza AI — Costruire competenze AI Assistant
Crea l'intelligenza artificiale che alimenta le risposte suggerite usando Webex AI Studio. Questa fase prevede le seguenti attività:
-
Crea nuove competenze AI Assistant in Webex AI Studio.
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Definisci gli obiettivi per ogni abilità.
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Collegare le competenze alle Knowledge Base pertinenti.
-
Configura azioni specifiche per ogni abilità.
Articoli di riferimento:
Passaggio 3: distribuzione: connessione dell'intelligence alle operazioni
Integra le competenze AI Assistant configurate nel tuo ambiente di contact center live assegnandole a code specifiche. Questo passaggio prevede la seguente attività:
-
Assegna competenze AI Assistant alle code.
Articolo di riferimento: Link AI Assistant competenze alle code
Fase 4: Monitoraggio e ottimizzazione — Garantire prestazioni e miglioramento continuo
Dopo la distribuzione, verificare la funzionalità, monitorare le prestazioni e perfezionare iterativamente le configurazioni per ottenere la massima efficacia. Questa fase prevede le seguenti attività:
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Testa le risposte AI Assistant utilizzando le funzioni di anteprima.
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Analizza l'impatto sulle prestazioni degli agenti.
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Utilizzare i dati della sessione per il controllo e il debug.
Articolo di riferimento: Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite
La distribuzione è un processo iterativo. Monitora regolarmente le prestazioni delle risposte suggerite e utilizza le informazioni del monitoraggio e dell'ottimizzazione per regolare le tue abilità e azioni AI Assistant. Questo ciclo di miglioramento continuo aiuta a garantire che la funzione rimanga allineata con l'evoluzione delle esigenze dei clienti e dei requisiti operativi.
Abilita le risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center
Questo articolo spiega come gli amministratori dei contact center possono abilitare e gestire la funzione di risposta suggerita per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni con i clienti in tempo reale, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Suggested responses mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.
In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione di risposte suggerite per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.
Chi può utilizzare questa funzione
Le risposte suggerite sono utili per le seguenti parti interessate:
-
Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.
-
Amministratori: gestire e configurare le impostazioni delle risposte suggerite a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.
Vantaggi
L'implementazione delle risposte suggerite offre vantaggi significativi in tutto il contact center:
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Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.
-
Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).
-
Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
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Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.
-
Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.
-
Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.
-
Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.
-
Capacità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali che le interazioni digitali, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.
Come funzionano le risposte suggerite
Le risposte suggerite si integrano perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:
-
L'interazione inizia: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata.
-
Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
-
L'agente riceve suggerimenti: l'agente può fare clic sul pulsante Ottieni suggerimenti nel desktop oppure i suggerimenti possono essere visualizzati in modo proattivo in base al contesto della conversazione.
-
AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenze e azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per voce, testo per digitale).
-
Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.
-
Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.
-
Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.
Linee guida per l'utilizzo
La funzione delle risposte suggerite richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale. Assicurati che la velocità di risposta dell'interfaccia utente sia testata su diversi dispositivi per una funzionalità coerente.
Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'agente e delle risposte suggerite - AI.
Prerequisiti
Prima di abilitare le risposte suggerite, assicurati che la tua organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 3.0.
-
AI Assistant SKU del componente aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questo diritto concede l'accesso a tutte le funzionalità AI Assistant, incluse le risposte suggerite. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.
-
Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.
-
Webex Connect abilitato: se prevedi di configurare e utilizzare azioni suggerite dall'intelligenza artificiale che coinvolgono integrazioni di sistema esterne e flussi di evasione ordini, Webex Connect deve essere abilitato e configurato per la tua organizzazione.
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Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso alla funzione AI Assistant - Risposte suggerite. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .
Come abilitare le risposte suggerite
Segui questi passaggi per attivare la funzione di risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
| 3 |
Attiva Risposte suggerite per abilitare la funzione a livello di organizzazione. |
| 4 |
Fai clic su Assegna competenze AI Assistant e seleziona la competenza AI che desideri assegnare alla tua coda. Aggiungere una o più code alla skill selezionata e salvare le modifiche. Queste competenze determinano il tipo di suggerimenti che gli agenti riceveranno in ogni coda. Se l'abilità AI Assistant specifica che desideri assegnare non è ancora elencata o per una configurazione iniziale in cui non sono state create competenze, fai clic su Gestisci abilità AI Assistant per creare una nuova abilità in Webex AI Studio. Dopo aver creato l'abilità, torna a questa schermata e completa il processo di assegnazione. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di competenze alle code, fare riferimento all'articolo Collegamento AI Assistant competenze alle code . |
Crea e gestisci AI Assistant competenze
Le abilità AI Assistant sono componenti fondamentali che alimentano la funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, puoi utilizzare Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del contact center.
Questo articolo ti guida nell'accesso a Webex AI Studio, nella comprensione del suo ambiente e nel processo dettagliato di creazione e gestione delle competenze AI Assistant.
Accesso a Webex AI Studio
Per accedere a Webex AI Studio, segui le istruzioni:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
| 3 |
Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. |
Informazioni su Webex AI Studio
Webex AI Studio fornisce dashboard dedicati per la gestione delle competenze AI Assistant e degli agenti AI.
- Se l'organizzazione utilizza solo le risposte suggerite, il dashboard delle competenze AI Assistant viene visualizzato per impostazione predefinita.
- Se la tua organizzazione utilizza anche gli agenti di intelligenza artificiale, sono disponibili sia i dashboard AI Assistant skills che AI Agents, che ti consentono di passare da uno all'altro, in base alle esigenze.
Comprendere AI Assistant Dashboard delle competenze
La dashboard delle competenze AI Assistant funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le competenze AI Assistant configurate per le risposte suggerite. Fornisce una panoramica delle competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.
Visualizzazione del cruscotto
Nella dashboard, le abilità AI Assistant vengono presentate come schede o righe in una visualizzazione elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:
- Nome abilità: il nome descrittivo assegnato all'abilità AI Assistant.
- Code: il numero di code a cui la competenza è attualmente collegata.
- Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
- Ultima modifica: la data e l'ora dell'ultimo aggiornamento della competenza.
- Ultima modifica da: l'utente che ha modificato per ultima l'abilità.
- Data di creazione: la data in cui è stata creata l'abilità.
- Creato da: l'utente che ha creato l'abilità.
Azioni del dashboard
Dalla dashboard principale, puoi eseguire le seguenti azioni per gestire le tue abilità AI Assistant in modo efficiente:
- Crea una nuova abilità AI Assistant: fai clic + Crea abilità per iniziare a configurare una nuova abilità AI Assistant da zero.
- Importa abilità AI Assistant: utilizza le abilità di importazione per caricare le abilità AI Assistant in formato JSON. Ciò consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare backup da origini esterne.
- Ricerca e filtro: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
- Anteprima: apri il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.
Gestione delle competenze individuali
Per ogni singola competenza AI Assistant elencata nella dashboard, è possibile accedere a opzioni di gestione aggiuntive:
- Modifica impostazioni abilità: fai clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprire la relativa pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
-
Azioni rapide: accedi alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (tre puntini) per eseguire attività quali:
- PIN: PIN l'abilità in cima alla tua dashboard per un accesso rapido.
- Copia token di accesso: copia il token di accesso della competenza per un'integrazione, un'autenticazione e un test senza problemi in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
- Esporta: esporta i dettagli dell'abilità (in formato JSON) nella cartella locale per il backup o il trasferimento.
- Elimina: elimina definitivamente l'abilità AI Assistant.
Se si tenta di eliminare una competenza collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la competenza è in uso. È necessario confermare prima di procedere. Se confermato, l'eliminazione viene notificata a Control Hub .
Creare competenze AI Assistant
Segui questi passaggi per configurare una competenza AI Assistant che fornisca suggerimenti pertinenti ai tuoi agenti:
| 1 |
Nel dashboard AI Assistant competenze, fai clic su + Crea abilità. |
| 2 |
Selezionare Inizia da zero e fare clic su Avanti. |
| 3 |
Inserisci un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità . Il campo ID sistema , che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dellacompetenza. |
| 4 |
Fornire un obiettivo conciso nel campo Obiettivo . Esempio:"Sei un assistente utile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e a consigliare le azioni necessarie". Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione degli obiettivi . |
| 5 |
Fai clic su Crea. |
| 6 |
Nella schermata Configurazione abilità, Profilo Tab è selezionato per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni , fornisci una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento dell'IA e la generazione di risposte. Per le best practice, consulta la sezione Istruzioni per la creazione.
|
| 7 |
Passare a Knowledge Tab per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, fare clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerai al pannello di configurazione delle abilità.
Per le procedure consigliate relative all'organizzazione di una Knowledge Base, fare riferimento alla sezione Strutturazione delle Knowledge Base. |
| 8 |
Vai a Azioni Tab per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare azioni. È inoltre possibile creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione. Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come la creazione di casi, il recupero di informazioni, l'invio di e-mail o l'esecuzione di integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti. Se non ci si connette a una Knowledge Base, aggiungere almeno un'azione. Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione delle azioni . Per istruzioni dettagliate, fare riferimento all'articolo Configurazione delle azioni per le competenze AI Assistant. |
| 9 |
Quando tutti i campi obbligatori sono completi, fare clic su Salva modifiche. Prima di pubblicare una competenza, testarne il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima . Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Per informazioni dettagliate, consulta la sezione Anteprima AI Assistant risposte alle competenze. |
| 10 |
Fai clic su Pubblica per finalizzare la competenza. |
Nota sul motore AI: Il modello AI utilizzato per questa funzione è GPT-4o-mini, per garantire prestazioni e affidabilità ottimali.
Cosa c'è dopo:
Dopo aver creato e configurato le tue competenze AI Assistant, procedi con i passaggi successivi nella distribuzione delle risposte suggerite per il tuo contact center:
- Assegna competenze AI Assistant alle code: per rendere disponibili le tue competenze agli agenti, assegnale alle code del contact center pertinenti. Fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continuare a testare e monitorare la funzione di risposta suggerita per garantire prestazioni ottimali dell'agente e un'esperienza del cliente. Per indicazioni sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, fare riferimento all'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.
Configura azioni per AI Assistant skills
Le azioni sono una funzionalità fondamentale all'interno di Webex AI Studio, consentendo al AI Assistant non solo di suggerire risposte, ma anche di raccomandare o eseguire attività specifiche. Queste attività possono essere eseguite all'interno dell'ambiente Webex Contact Center o attraverso l'integrazione con sistemi esterni. In qualità di amministratore, definisci queste azioni all'interno di Webex AI Studio, specificandone lo scopo, i trigger, le informazioni utente richieste e i metodi di evasione degli ordini.
Questo articolo descrive in dettaglio il processo di configurazione delle azioni per le tue competenze AI Assistant, inclusa la definizione dei tipi di azione, la specifica degli input dell'utente e la configurazione delle modalità di evasione ordini per migliorare l'efficienza degli agenti e l'esperienza del cliente.
Informazioni sui tipi di azione e sulle modalità di evasione degli ordini
| Tipo di azione | Descrizione | Quando usarlo | Interazione con l'agente |
| Modalità con moderatore | Richiede la revisione dell'agente e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione. | Azioni ad alto rischio, sensibili ai dati o quando è richiesto l'input o la verifica dell'agente. | L'agente esamina le informazioni raccolte, può modificarle, quindi fa clic su Approva per procedere. |
| Modalità non moderata | Esegue autonomamente senza l'intervento dell'agente. | Attività di routine, a basso rischio o ripetitive in cui non è richiesto alcun input o verifica da parte dell'agente. | L'agente riceve aggiornamenti di stato in tempo reale e la conferma del completamento dell'azione. |
Prerequisiti
Prima di configurare le azioni per le competenze AI Assistant, assicurarsi di quanto segue:
- Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
- Abilità AI Assistant esistente: un'abilità deve essere già stata creata in Webex AI Studio. Le azioni sono configurate come componenti di un'abilità di intelligenza artificiale.
Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.
Configurare azioni per le competenze AI Assistant
Per aggiungere e configurare una nuova azione per un'abilità, attenersi alla seguente procedura:
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Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
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Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
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Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. |
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Fare clic sull'abilità per la quale si desidera configurare le azioni. |
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Passare a Azioni Tab e fare clic su + Nuova azione. Puoi configurare un massimo di 10 azioni per un'abilità. |
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Nella pagina Aggiungi una nuova azione specificare i seguenti dettagli:
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Fai clic su Aggiungi per salvare la nuova azione nell'abilità IA. |
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Dopo aver configurato l'azione, fai clic su Pubblica nella pagina di configurazione delle competenze AI per rendere attiva la competenza e applicare le modifiche. |
Configurando attentamente le azioni, consenti al tuo AI Assistant di fornire indicazioni dinamiche e attuabili, migliorando significativamente le capacità degli agenti e migliorando l'efficienza complessiva dell'interazione con i clienti.
Link AI Assistant competenze alle code
Per garantire che le risposte suggerite da AI Assistant forniscano indicazioni pertinenti e tempestive, è necessario collegare accuratamente le competenze AI Assistant alle code appropriate nel Webex Contact Center. Questa configurazione garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con il cliente da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale competenza AI deve fornire suggerimenti in base al tipo di query del cliente gestita da tale coda.
In questo articolo vengono fornite istruzioni per collegare le competenze AI Assistant alle code, insieme a considerazioni importanti per una distribuzione efficace e prestazioni ottimali.
Vantaggi
Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code offre diversi vantaggi per le operazioni del contact center:
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Suggerimenti mirati: gli agenti ricevono suggerimenti contestualmente pertinenti e personalizzati in base al tipo specifico di interazioni gestite da ciascuna coda.
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Prestazioni ottimizzate: le risorse di elaborazione AI vengono utilizzate in modo efficiente attivando la corretta abilità AI solo quando le interazioni fluiscono attraverso le code associate, riducendo al minimo l'elaborazione non necessaria.
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Scalabilità: consente la gestione di una vasta gamma di richieste dei clienti su più code, ciascuna supportata da una competenza AI specializzata, supportando la crescita e l'adattamento organizzativo.
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Maggiore efficienza degli agenti: i suggerimenti sensibili al contesto aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e accurato, riducendo i tempi di gestione e migliorando la produttività.
Note operative e limitazioni
Segui queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:
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Una coda, un'abilità AI: una singola coda può essere collegata a una skill AI alla volta per evitare suggerimenti contrastanti per la stessa interazione.
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Una competenza AI, più code: una singola abilità AI può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi simili di richieste.
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Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code collegate alle competenze di intelligenza artificiale. Lo streaming multimediale duplica il flusso audio, consentendo la trascrizione in tempo reale, essenziale per l'abilità AI per generare suggerimenti. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitazione delle trascrizioni in tempo reale per gli agenti.
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Effetto della rimozione delle code: se tenti di annullare l'assegnazione di una coda da una skill AI, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere interessate.
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Annullamento dell'assegnazione in batch: se una competenza AI è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullarne l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.
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Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata mentre è ancora collegata a qualsiasi coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare una competenza.
Prerequisiti
Prima di collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:
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Risposte suggerite abilitate: assicurati che l'interruttore della funzione Risposte suggerite sia abilitato. Per istruzioni, fare riferimento a Abilita risposte suggerite per Webex Contact Center.
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SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato il componente aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
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Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
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Competenza AI configurata: almeno una skill AI deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire le competenze AI Assistant.
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Code configurate: le code di destinazione devono essere impostate nel tuo Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Creare code e configurare i modelli di routing.
Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code
Per garantire che gli agenti ricevano suggerimenti precisi e sensibili al contesto, collega le tue competenze di intelligenza artificiale alle code appropriate come segue:
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Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
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Nel riquadro di navigazione, andare a AI Assistant in Esperienza desktop. |
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In Risposte suggerite, fai clic su Assegna competenze AI Assistant per selezionare le competenze di intelligenza artificiale e le code che desideri collegare. |
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Seleziona una skill AI e individua la sezione Code assegnate , che visualizza le code attualmente collegate a questa abilità. |
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Fare clic su Aggiungi code. |
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Nella schermata Seleziona code , utilizza la barra di ricerca per trovare code specifiche per nome. |
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Seleziona le caselle di controllo accanto alle code che desideri collegare a questa competenza AI. È possibile selezionare fino a 50 code alla volta. Per collegare altre code, ripetere questa procedura. |
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Fai clic su Salva per assegnare le code selezionate alla skill AI. |
Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite
Dopo aver configurato le risposte suggerite e impostato le tue abilità AI Assistant, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo assicura che il AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, portando a una maggiore efficienza degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio and Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.
Questo articolo illustra i processi di anteprima delle risposte delle competenze AI Assistant, il monitoraggio del loro impatto utilizzando le metriche delle prestazioni e l'utilizzo delle schede Sessioni e Cronologia per il controllo e il debug.
Prerequisiti
Prima di testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite, verificare quanto segue:
- SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
- Webex Accesso ad AI Studio: è necessario disporre dei privilegi di amministratore necessari per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
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Abilità AI Assistant configurata: Una competenza AI Assistant deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio con knowledge base, istruzioni e azioni pertinenti.
Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli Creare e gestire le competenze AI Assistant e Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
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Abilità AI Assistant collegata alle code: l'abilità AI Assistant che fornisce risposte suggerite deve essere collegata alle code appropriate.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
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Trascrizioni in tempo reale abilitate (per la voce): per le interazioni vocali, la trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per le code pertinenti. Questo è essenziale per il AI Assistant per elaborare conversazioni parlate e generare suggerimenti.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
Anteprima dell'abilità AI Assistant
Prima di distribuire una competenza AI Assistant agli agenti live, puoi testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Procedi nel seguente modo:
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Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
| 3 |
Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. |
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Nella dashboard delle competenze AI Assistant, fai clic sull'abilità AI Assistant specifica che desideri testare. Si aprirà la pagina di configurazione. |
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Fare clic sul pulsante Anteprima . |
Anteprima in modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio consente di simulare un'interazione in chat. Puoi assumere il ruolo di un cliente, digitare query e osservare come l'abilità AI Assistant genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.
Nota per il test del canale vocale: per un'anteprima dettagliata di come i suggerimenti vengono visualizzati e funzionano durante le interazioni vocali in diretta, è necessario passare a # Agent Desktop e testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.
Utilizzo dell'analizzatore per il monitoraggio delle prestazioni
La funzione delle risposte suggerite fa parte del AI Assistant. È possibile esaminare i report AI Assistant e gli indicatori KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento ai report AI Assistant nell'articolo Analyzer .
Approfondimenti offerti dal report sulle risposte suggerite
Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale delle risposte suggerite sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:
- Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
- Impatto sui KPI: monitoraggio delle variazioni del tempo medio di gestione (AHT), consultazioni/trasferimenti, soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui sono state utilizzate le risposte suggerite.
- Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
- KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni delle risposte suggerite con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug
Oltre a Configurazione Tab, Webex AI Studio fornisce due schede per il controllo e il debug delle competenze AI Assistant: Sessioni e Cronologia.
Sessioni Tab
Il Sessions Tab fornisce una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per le risposte suggerite. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare in modo efficace le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:
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Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
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- Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche in base all'ID sessione contatto, all'ID consumatore o all'ID interazione.
- Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
- Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
- Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
- Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
- Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
- Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
- Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
- Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
- Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
- Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
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Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
- Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
- AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
- Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
- Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
- Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
- Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
- Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
- Metadati: include ID sessione contatto, ID/nome agente umano, ID/nome team, ID/nome coda, data/ora contatto e tipo di canale.
Storia Tab
La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche di configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.
- Cronologia versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di ripristinare le configurazioni precedenti, se necessario.
- Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.
Strategie per l'implementazione delle competenze AI Assistant
AI Assistant competenze sono potenti strumenti all'interno della funzione di risposte suggerite, progettati per migliorare le prestazioni degli agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine "abilità" è ampiamente usato in Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente le competenze AI Assistant, è fondamentale comprendere la loro natura distinta e come implementarle strategicamente per integrare la forza lavoro umana.
Questo articolo fornisce indicazioni strategiche per gli amministratori su come distribuire efficacemente le competenze AI Assistant. Chiarisce la terminologia chiave, offre procedure consigliate per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce approfondimenti sulla progettazione di competenze per casi d'uso specifici.
Comprendere le competenze AI Assistant
In Webex Contact Center, il termine "abilità" può riferirsi a diversi concetti. Per distribuire efficacemente le risposte suggerite, è fondamentale capire cos'è un'abilità AI Assistant e in che modo differisce da altre terminologie consolidate:
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AI Assistant abilità: un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Agisce come un assistente intelligente per i tuoi agenti.
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Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.
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Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (ad esempio, fluidità linguistica, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Questi vengono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni dei clienti all'agente umano più qualificato.
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Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.
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Agente AI: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (ad esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti AI gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.
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Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza l'intervento umano.
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Distinzione chiave: un'abilità AI Assistant assiste un agente umano. Un'abilità Agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.
Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di intelligenza artificiale, fare riferimento alla terminologia e ai concetti dell'IA nell'articolo Webex Contact Center .
Procedure consigliate per l'assegnazione di competenze AI Assistant alle code
Le competenze AI Assistant vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Mentre i passaggi procedurali per il collegamento sono trattati nell'articolo Link AI Assistant competenze alle code, ecco le best practice strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:
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Una coda, un'abilità AI Assistant: una singola coda può essere collegata a una sola abilità AI Assistant alla volta. Ciò garantisce indicazioni coerenti e mirate per gli agenti che gestiscono le interazioni da tale coda.
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Specializzazione della coda:
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Code altamente specializzate: per le code che gestiscono argomenti molto specifici (ad esempio, "Coda richiesta di fatturazione", "Supporto tecnico - Prodotto X"), assegna una competenza AI Assistant altamente specializzata progettata proprio per quell'argomento (ad esempio, "Competenza assistente alla fatturazione", "Competenza supporto prodotto X"). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.
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Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, "Servizio clienti generale"), assegna una competenza AI Assistant generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.
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Scenario: code con più competenze di agenti umani:
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Anche se una singola coda è composta da agenti umani con diverse competenze di agenti umani (ad esempio, "Supporto inglese", "Supporto spagnolo", "Supporto tecnico"), la competenza AI Assistant assegnata a tale coda deve essere progettata per supportare lo scopo generale di quella coda. L'abilità AI Assistant fornisce suggerimenti in base al contesto della conversazione e alla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando il set di abilità specifico del singolo agente umano.
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Best practice: progettare l'abilità AI Assistant in modo che sia abbastanza ampia da assistere qualsiasi agente umano che gestisca un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle proprie capacità umane individuali. Il supporto linguistico per la competenza AI Assistant deve essere allineato con le lingue gestite dalla coda.
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Progettazione di competenze AI Assistant per casi d'uso specifici
Progettare un'abilità AI Assistant efficace implica più di una semplice configurazione; Richiede una riflessione strategica sullo specifico scenario operativo che sosterrà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle tue competenze AI Assistant per casi d'uso comuni.
Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze AI Assistant, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant. Per le best practice sulla creazione di istruzioni, la strutturazione delle basi di conoscenza e la definizione delle azioni, consulta l'articolo Best practice per l'ottimizzazione AI Assistant competenze .
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Caso d'uso del supporto del prodotto:
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Obiettivo: assistere gli agenti nel fornire procedure di risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.
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Contenuto KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi di risoluzione dei problemi comuni, politiche di garanzia.
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Azioni: suggerendo "Recupera specifiche prodotto", "Avvia flusso di risoluzione dei problemi", "Verifica stato garanzia".
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Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi dei prodotti, i sintomi e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti di documentazione pertinenti all'agente.
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Caso d'uso della richiesta di informazioni sulle vendite:
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Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire funzionalità accurate del prodotto, prezzi e qualificare i lead.
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Contenuto KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti di funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.
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Azioni: suggerire "Fornire prezzi", "Verifica disponibilità stock", "Crea lead".
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Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o i prossimi passi.
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Caso d'uso di fatturazione e gestione dell'account:
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Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti dell'account e della risoluzione comune delle controversie.
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Contenuto KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.
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Azioni: suggerire "Elaborare il pagamento", "Aggiornare i dettagli dell'account", "Avviare una controversia sulla fatturazione".
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Focus sulle istruzioni: guida l'IA per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.
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Considerazioni chiave sulla progettazione per i casi d'uso
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Definizione dell'ambito: definire chiaramente ciò che l'abilità AI Assistant coprirà e non coprirà. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, in quanto ciò può diluirne l'efficacia.
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Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sull'agente specifiche per l'ambito definito della competenza.
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Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti all'interno di quel caso d'uso. Dai priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.
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Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che gestiscono quel caso d'uso. Considera il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno più urgentemente.
Implementando e progettando strategicamente le tue competenze AI Assistant, puoi massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione del cliente in tutta la tua Webex Contact Center.
Best practice per ottimizzare le competenze AI Assistant
Le abilità AI Assistant sono il nucleo intelligente della funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. A differenza degli agenti AI che interagiscono direttamente con i clienti, le competenze AI Assistant sono progettate per potenziare e guidare i tuoi agenti umani in tempo reale. L'ottimizzazione di queste competenze implica un'attenta elaborazione dei loro obiettivi, istruzioni, struttura della base di conoscenza e definizioni delle azioni per garantire suggerimenti accurati, pertinenti e attuabili.
Questo articolo fornisce le best practice per gli amministratori per creare competenze di intelligenza artificiale altamente efficaci, concentrandosi sulla progettazione strategica e sulla qualità dei contenuti. Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze di intelligenza artificiale, la definizione delle azioni e il collegamento alle code, fare riferimento ai rispettivi articoli dell'amministratore.
Procedure consigliate
Definizione dell'obiettivo
L'obiettivo definisce lo scopo della tua abilità di intelligenza artificiale. È una dichiarazione di alto livello che guida il comportamento dell'IA e chiarisce il suo ruolo nell'assistere l'agente umano.
- Concentrati sull'assistenza dell'agente: articola chiaramente come l'IA aiuterà l'agente umano. L'obiettivo dovrebbe sempre riflettere il ruolo dell'IA come strumento di supporto per l'agente, non come entità diretta rivolta al cliente.
Esempio: "Sei un assistente utile ed educato che aiuterà gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e consiglierà le azioni necessarie".
- Mantienilo conciso e orientato all'azione: un obiettivo breve e chiaro aiuta l'IA a mantenere la concentrazione.
- Allinearsi con le capacità delle competenze: assicurarsi che l'obiettivo sia realistico e raggiungibile in base al contenuto della Knowledge Base e alle azioni definite per l'abilità.
Per i passaggi dettagliati sull'impostazione dell'obiettivo, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .
Istruzioni per la creazione
Le istruzioni forniscono una guida dettagliata alle tue competenze di intelligenza artificiale su come elaborare le informazioni e generare suggerimenti. Questa sezione differenzia la tua abilità AI Assistant da un agente AI, poiché queste istruzioni sono per l'IA per assistere l'agente.
- Definire la persona dell'abilità (come assistente dell'agente): indica chiaramente il ruolo e l'esperienza dell'abilità come assistente dell'agente umano.
Esempio: "Sei un esperto AI Assistant per gli agenti che gestiscono le richieste di fatturazione. Il tuo ruolo è quello di analizzare le conversazioni con i clienti e fornire agli agenti le informazioni e le azioni più pertinenti per risolvere le domande di fatturazione".
- Delinea le attività e il flusso decisionale: suddividi l'attività complessiva in passaggi specifici e sequenziali dal punto di vista dell'IA. Guida l'IA su cosa cercare nella conversazione e quale tipo di suggerimento o azione fornire.
Esempio: "In primo luogo, ascolta il problema principale del cliente relativo al suo bagaglio smarrito. Quindi, se sono necessari i dettagli del volo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Recupera dettagli del volo". Se è necessario presentare un reclamo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Crea reclamo bagaglio smarrito".
- Specifica la formattazione dei suggerimenti: istruisci l'IA sulla presentazione delle informazioni in modo chiaro e conciso per l'agente.
Esempio: "I suggerimenti devono essere presentati in punti chiari e puntati per una facile leggibilità. I suggerimenti di azione devono indicare chiaramente il nome dell'azione e il suo scopo per l'agente.
- Fai riferimento alle azioni in modo chiaro: quando l'IA deve suggerire un'azione, fai riferimento esplicitamente al nome dell'azione configurata.
Esempio: "Se il cliente menziona 'addebito fraudolento', suggerisci all'agente di utilizzare l'azione <Avvia un'indagine antifrode>".
- Pianificare la gestione degli errori e i fallback: istruire l'IA su come rispondere quando non è in grado di fornire un suggerimento sicuro o pertinente.
Esempio: "Se non è possibile fornire un suggerimento sicuro per il contesto corrente dell'agente, informare l'agente affermando: 'Nessun suggerimento pertinente disponibile. Si prega di fare riferimento alla knowledge base o consultare un supervisore.'"
- Aggiungi guardrail (ambito di assistenza): ricorda all'IA di rimanere all'interno del suo ambito definito.
Esempio: "I tuoi suggerimenti devono sempre essere focalizzati sull'assistenza all'agente nell'interazione con il cliente. Non tentare di rispondere a domande diverse dalla fatturazione o interagire direttamente con il cliente."
Per la procedura dettagliata su come fornire istruzioni, fare riferimento all'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.
Strutturare le basi di conoscenza
La Knowledge Base è la base fattuale per le tue abilità di intelligenza artificiale. La sua organizzazione dovrebbe dare priorità alle informazioni che aiutano un agente a rispondere o agire in modo efficace.
- Contenuto incentrato sull'agente: assegna priorità alle informazioni che gli agenti devono spesso spiegare, risolvere i problemi o in base alle quali intervenire. Concentrati sui contenuti direttamente utili per il flusso di lavoro di un agente.
Esempio: "Per un articolo "Politica di rimborso", includi non solo il testo della polizza, ma anche le domande comuni dei clienti e i passaggi pratici per elaborare un rimborso."
- Organizzare il contenuto in modo logico: utilizzare le categorie all'interno della KB per raggruppare le informazioni correlate. Ciò aiuta sia l'IA che gli agenti a navigare in modo efficiente e migliora la pertinenza dei suggerimenti.
- Garantire accuratezza e coerenza: verificare che tutte le informazioni siano accurate e aggiornate. Evita contenuti contrastanti o obsoleti.
- Ottimizzare la qualità dei documenti:
- Chiarezza: usa un linguaggio semplice.
- Concisione: sii diretto; L'intelligenza artificiale e gli agenti hanno bisogno di risposte rapide.
- Struttura: utilizza intestazioni, sottotitoli, elenchi puntati ed elenchi numerati per la leggibilità e per aiutare l'IA a estrarre le informazioni chiave.
- Dimensioni del file: prendi in considerazione la possibilità di suddividere documenti molto grandi in documenti più piccoli e specifici per argomento per migliorare la velocità e la pertinenza del recupero.
- Revisione e aggiornamento regolari: rivedi continuamente il contenuto della tua Knowledge Base per assicurarti che rimanga pertinente e accurato. Aggiorna le informazioni ogni volta che cambiano criteri, prodotti o processi.
Per i passaggi dettagliati sul collegamento di una Knowledge Base a una competenza, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .
Definizione delle azioni
Le azioni definiscono compiti specifici che l'abilità AI può suggerire o eseguire. Quando si configurano le azioni, considerare la relativa presentazione all'agente e il relativo impatto sul flusso di lavoro.
- Definire chiaramente gli obiettivi dell'azione: il nome e la descrizione dell'azione devono essere chiari, concisi e immediatamente comprensibili per l'agente.
Esempio: Nome azione: "Recupera stato ordine"; Descrizione dell'azione: "Questa azione recupererà lo stato corrente dell'ordine di un cliente utilizzando il suo ID ordine".
- Riduci al minimo la complessità: mantieni le singole azioni semplici e mirate. Suddividi processi complessi e multifase in azioni più piccole e distinte.
- Descrivi accuratamente gli input dell'utente: per ogni input utente (slot), fornisci una descrizione chiara per aiutare l'IA a identificare e raccogliere con precisione le informazioni necessarie.
- Scegli la modalità di evasione appropriata: istruisci gli agenti sulle differenze tra le modalità di evasione ordini:
- Modalità non moderata: per azioni di routine a basso rischio che non richiedono alcuna revisione dell'agente (ad esempio, la registrazione di un semplice dettaglio di interazione). Garantire una gestione affidabile degli errori.
- Modalità con moderatore: per le azioni che richiedono verifica, input o approvazione dell'agente (ad esempio, invio di un modulo, conferma di dati sensibili). Ciò conferisce potere all'agente e garantisce la precisione.
Per informazioni dettagliate, è possibile fare riferimento all'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.
- Progettare per il flusso di lavoro dell'agente: considerare come apparirà l'azione in Agent Desktop. Utilizzare la configurazione Layout scheda per influenzare la presentazione delle informazioni.
Per i passaggi dettagliati sulla configurazione delle azioni, fare riferimento all'articolo Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
Test e iterazione
La creazione e l'ottimizzazione di competenze AI efficaci è un processo iterativo. Test e perfezionamenti continui sono essenziali per garantire accuratezza e pertinenza continue.
- Esegui regolarmente test e visualizza l'anteprima: usa la funzione di anteprima di AI Studio per simulare le interazioni e verificare che la tua abilità generi suggerimenti e azioni accurati e pertinenti.
- Monitorare i dati sulle prestazioni: usa Analyzer per le metriche delle prestazioni e la cronologia delle sessioni in AI Studio per il controllo dettagliato e il debug delle interazioni. Questi dati sono fondamentali per identificare le aree di perfezionamento.
- Perfeziona in base al feedback: presta molta attenzione al feedback degli agenti su suggerimenti e azioni. Utilizza questo feedback, insieme agli approfondimenti dell'analisi della cronologia delle sessioni, per perfezionare l'obiettivo delle tue competenze, le istruzioni, il contenuto della Knowledge Base e le definizioni delle azioni. Ciò garantisce che le tue competenze di intelligenza artificiale rimangano efficaci e si adattino alle esigenze in evoluzione degli agenti e alle operazioni del contact center.
Per la procedura dettagliata relativa ai test e al monitoraggio, consulta l'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.
Terminologia e concetti di AI in Webex Contact Center
Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.
Terminologia AI
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AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
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AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
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Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a # Webex AI Agent.
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AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
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Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
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Azioni: attività o flussi di lavoro predefiniti che un'abilità AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
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Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
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Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
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Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.
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Flusso di lavoro di distribuzione per le risposte suggerite
Questo articolo fornisce agli amministratori un flusso di lavoro per la distribuzione e l'ottimizzazione della funzione di risposte suggerite in Webex Contact Center. Le risposte suggerite forniscono agli agenti una guida in tempo reale basata sull'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa. Questa funzione sfrutta le competenze AI Assistant, definite e gestite in Webex AI Studio, per analizzare le trascrizioni delle conversazioni e offrire risposte o azioni contestualmente rilevanti agli agenti.
In qualità di amministratore, sei responsabile dell'impostazione, della configurazione e della gestione di questa funzione. Questo articolo funge da punto di navigazione centrale, delineando il processo di distribuzione e gestione end-to-end e collegandosi ad articoli dettagliati per ogni passaggio. Seguendo questo flusso di lavoro si garantisce un'implementazione corretta e ottimizzata della funzionalità nell'organizzazione.
L'implementazione delle risposte suggerite comporta una sequenza logica di passaggi, dall'attivazione iniziale all'ottimizzazione continua. Il processo si articola in quattro fasi principali:
Passaggio 1: attivazione della funzione — Abilitazione
Inizia attivando la funzione di risposte suggerite in Control Hub e assicurati che tutti i prerequisiti siano soddisfatti. Questo passaggio fondamentale è necessario per ulteriori configurazioni e prevede le seguenti attività:
- Abilita le risposte suggerite in Control Hub.
- Verificare i requisiti di licenza.
- Assicurati che i servizi di supporto, come le trascrizioni in tempo reale, siano pronti.
Articolo di riferimento: Abilitare le risposte suggerite per il Webex Contact Center
Fase 2: Definizione dell'intelligenza AI — Costruire competenze AI Assistant
Crea l'intelligenza artificiale che alimenta le risposte suggerite usando Webex AI Studio. Questa fase prevede le seguenti attività:
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Crea nuove competenze AI Assistant in Webex AI Studio.
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Definisci gli obiettivi per ogni abilità.
-
Collegare le competenze alle Knowledge Base pertinenti.
-
Configura azioni specifiche per ogni abilità.
Articoli di riferimento:
Passaggio 3: distribuzione: connessione dell'intelligence alle operazioni
Integra le competenze AI Assistant configurate nel tuo ambiente di contact center live assegnandole a code specifiche. Questo passaggio prevede la seguente attività:
-
Assegna competenze AI Assistant alle code.
Articolo di riferimento: Link AI Assistant competenze alle code
Fase 4: Monitoraggio e ottimizzazione — Garantire prestazioni e miglioramento continuo
Dopo la distribuzione, verificare la funzionalità, monitorare le prestazioni e perfezionare iterativamente le configurazioni per ottenere la massima efficacia. Questa fase prevede le seguenti attività:
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Testa le risposte AI Assistant utilizzando le funzioni di anteprima.
-
Analizza l'impatto sulle prestazioni degli agenti.
-
Utilizzare i dati della sessione per il controllo e il debug.
Articolo di riferimento: Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite
La distribuzione è un processo iterativo. Monitora regolarmente le prestazioni delle risposte suggerite e utilizza le informazioni del monitoraggio e dell'ottimizzazione per regolare le tue abilità e azioni AI Assistant. Questo ciclo di miglioramento continuo aiuta a garantire che la funzione rimanga allineata con l'evoluzione delle esigenze dei clienti e dei requisiti operativi.
Abilita le risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center
Questo articolo spiega come gli amministratori dei contact center possono abilitare e gestire la funzione Risposte suggerite per gli agenti, migliorando l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
Suggested Responses è una funzione AI Assistant in tempo reale in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni vocali sia in entrata che in uscita e nelle interazioni digitali in entrata con i clienti, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Suggested Responses mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.
In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione di risposte suggerite per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.
Chi può utilizzare questa funzione
Le risposte suggerite sono utili per le seguenti parti interessate:
-
Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.
-
Amministratori: gestire e configurare le impostazioni delle risposte suggerite a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.
Vantaggi
L'implementazione delle risposte suggerite offre vantaggi significativi in tutto il contact center:
-
Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.
-
Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).
-
Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
-
Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.
-
Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.
-
Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.
-
Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.
-
Funzionalità a doppio canale: funzionalità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali in entrata che in uscita, nonché le interazioni digitali in entrata, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.
Come funzionano le risposte suggerite
Le risposte suggerite si integrano perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:
-
Inizia l'interazione: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata oppure un agente avvia un'interazione vocale in uscita.
-
Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
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L'agente riceve suggerimenti: l'agente può fare clic sul pulsante Ottieni suggerimenti nel desktop oppure i suggerimenti possono essere visualizzati in modo proattivo in base al contesto della conversazione.
-
AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenze e azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per voce, testo per digitale).
-
Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.
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Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.
-
Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.
Linee guida per l'utilizzo
La funzione delle risposte suggerite richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale. Assicurati che la velocità di risposta dell'interfaccia utente sia testata su diversi dispositivi per una funzionalità coerente.
Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'agente e delle risposte suggerite - AI.
Prerequisiti
Prima di abilitare le risposte suggerite, assicurati che la tua organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 3.0.
-
AI Assistant SKU del componente aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questo diritto concede l'accesso a tutte le funzionalità AI Assistant, incluse le risposte suggerite. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.
-
Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.
-
Webex Connect abilitato: se prevedi di configurare e utilizzare azioni suggerite dall'intelligenza artificiale che coinvolgono integrazioni di sistema esterne e flussi di evasione ordini, Webex Connect deve essere abilitato e configurato per la tua organizzazione.
-
Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso alla funzione AI Assistant - Risposte suggerite. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .
Come abilitare le risposte suggerite
Segui questi passaggi per attivare la funzione di risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
| 3 |
Attiva Risposte suggerite per abilitare la funzione a livello di organizzazione. |
| 4 |
Fai clic su Assegna competenze AI Assistant e seleziona la competenza AI che desideri assegnare alla tua coda. Aggiungere una o più code alla skill selezionata e salvare le modifiche. Queste competenze determinano il tipo di suggerimenti che gli agenti riceveranno in ogni coda. Se l'abilità AI Assistant specifica che desideri assegnare non è ancora elencata o per una configurazione iniziale in cui non sono state create competenze, fai clic su Gestisci abilità AI Assistant per creare una nuova abilità in Webex AI Studio. Dopo aver creato l'abilità, torna a questa schermata e completa il processo di assegnazione. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di competenze alle code, fare riferimento all'articolo Collegamento AI Assistant competenze alle code . |
Crea e gestisci AI Assistant competenze
Le abilità AI Assistant sono componenti fondamentali che alimentano la funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, puoi utilizzare Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del contact center.
Questo articolo ti guida nell'accesso a Webex AI Studio, nella comprensione del suo ambiente e nel processo dettagliato di creazione e gestione delle competenze AI Assistant.
Accesso a Webex AI Studio
Per accedere a Webex AI Studio, segui le istruzioni:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
| 3 |
Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. |
Informazioni su Webex AI Studio
Webex AI Studio fornisce dashboard dedicati per la gestione delle competenze AI Assistant e degli agenti AI.
- Se l'organizzazione utilizza solo le risposte suggerite, il dashboard delle competenze AI Assistant viene visualizzato per impostazione predefinita.
- Se la tua organizzazione utilizza anche gli agenti di intelligenza artificiale, sono disponibili sia i dashboard AI Assistant skills che AI Agents, che ti consentono di passare da uno all'altro, in base alle esigenze.
Comprendere AI Assistant Dashboard delle competenze
La dashboard delle competenze AI Assistant funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le competenze AI Assistant configurate per le risposte suggerite. Fornisce una panoramica delle competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.
Visualizzazione del cruscotto
Nella dashboard, le abilità AI Assistant vengono presentate come schede o righe in una visualizzazione elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:
- Nome abilità: il nome descrittivo assegnato all'abilità AI Assistant.
- Code: il numero di code a cui la competenza è attualmente collegata.
- Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
- Ultima modifica: la data e l'ora dell'ultimo aggiornamento della competenza.
- Ultima modifica da: l'utente che ha modificato per ultima l'abilità.
- Data di creazione: la data in cui è stata creata l'abilità.
- Creato da: l'utente che ha creato l'abilità.
Azioni del dashboard
Dalla dashboard principale, puoi eseguire le seguenti azioni per gestire le tue abilità AI Assistant in modo efficiente:
- Crea una nuova abilità AI Assistant: fai clic + Crea abilità per iniziare a configurare una nuova abilità AI Assistant da zero.
- Importa abilità AI Assistant: utilizza le abilità di importazione per caricare le abilità AI Assistant in formato JSON. Ciò consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare backup da origini esterne.
- Ricerca e filtro: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
- Anteprima: apri il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.
Gestione delle competenze individuali
Per ogni singola competenza AI Assistant elencata nella dashboard, è possibile accedere a opzioni di gestione aggiuntive:
- Modifica impostazioni abilità: fai clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprire la relativa pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
-
Azioni rapide: accedi alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (tre puntini) per eseguire attività quali:
- PIN: PIN l'abilità in cima alla tua dashboard per un accesso rapido.
- Copia token di accesso: copia il token di accesso della competenza per un'integrazione, un'autenticazione e un test senza problemi in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
- Esporta: esporta i dettagli dell'abilità (in formato JSON) nella cartella locale per il backup o il trasferimento.
- Elimina: elimina definitivamente l'abilità AI Assistant.
Se si tenta di eliminare una competenza collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la competenza è in uso. È necessario confermare prima di procedere. Se confermato, l'eliminazione viene notificata a Control Hub .
Creare competenze AI Assistant
Segui questi passaggi per configurare una competenza AI Assistant che fornisca suggerimenti pertinenti ai tuoi agenti:
| 1 |
Nel dashboard AI Assistant competenze, fai clic su + Crea abilità. |
| 2 |
Selezionare Inizia da zero e fare clic su Avanti. |
| 3 |
Inserisci un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità . Il campo ID sistema , che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dellacompetenza. |
| 4 |
Fornire un obiettivo conciso nel campo Obiettivo . Esempio:"Sei un assistente utile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e a consigliare le azioni necessarie". Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione degli obiettivi . |
| 5 |
Fai clic su Crea. |
| 6 |
Nella schermata Configurazione abilità, Profilo Tab è selezionato per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni , fornisci una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento dell'IA e la generazione di risposte. Per le best practice, consulta la sezione Istruzioni per la creazione.
|
| 7 |
Passare a Knowledge Tab per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, fare clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerai al pannello di configurazione delle abilità.
Per le procedure consigliate relative all'organizzazione di una Knowledge Base, fare riferimento alla sezione Strutturazione delle Knowledge Base. |
| 8 |
Vai a Azioni Tab per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare azioni. È inoltre possibile creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione. Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come la creazione di casi, il recupero di informazioni, l'invio di e-mail o l'esecuzione di integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti. Se non ci si connette a una Knowledge Base, aggiungere almeno un'azione. Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione delle azioni . Per istruzioni dettagliate, fare riferimento all'articolo Configurazione delle azioni per le competenze AI Assistant. |
| 9 |
Quando tutti i campi obbligatori sono completi, fare clic su Salva modifiche. Prima di pubblicare una competenza, testarne il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima . Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Per informazioni dettagliate, consulta la sezione Anteprima AI Assistant risposte alle competenze. |
| 10 |
Fai clic su Pubblica per finalizzare la competenza. |
Nota sul motore AI: Il modello AI utilizzato per questa funzione è GPT-4o-mini, per garantire prestazioni e affidabilità ottimali.
Qual è il prossimo passo?
Dopo aver creato e configurato le tue competenze AI Assistant, procedi con i passaggi successivi nella distribuzione delle risposte suggerite per il tuo contact center:
- Assegna competenze AI Assistant alle code: per rendere disponibili le tue competenze agli agenti, assegnale alle code del contact center pertinenti. Fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continuare a testare e monitorare la funzione di risposta suggerita per garantire prestazioni ottimali dell'agente e un'esperienza del cliente. Per indicazioni sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, fare riferimento all'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.
Link AI Assistant competenze alle code
Per garantire che le risposte suggerite da AI Assistant forniscano indicazioni pertinenti e tempestive, è necessario collegare accuratamente le competenze AI Assistant alle code appropriate nel Webex Contact Center. Questa configurazione garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con il cliente in entrata o in uscita da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale competenza AI deve fornire suggerimenti in base al tipo di query del cliente gestita da tale coda.
In questo articolo vengono fornite istruzioni per collegare le competenze AI Assistant alle code, insieme a considerazioni importanti per una distribuzione efficace e prestazioni ottimali.
Vantaggi
Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code offre diversi vantaggi per le operazioni del contact center:
-
Suggerimenti mirati: Suggerimenti mirati: gli agenti ricevono suggerimenti contestualmente pertinenti in base al tipo specifico di interazioni in entrata o in uscita gestite da ciascuna coda.
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Prestazioni ottimizzate: le risorse di elaborazione AI vengono utilizzate in modo efficiente attivando la corretta abilità AI solo quando le interazioni fluiscono attraverso le code associate, riducendo al minimo l'elaborazione non necessaria.
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Scalabilità: consente la gestione di una vasta gamma di richieste dei clienti su più code, ciascuna supportata da una competenza AI specializzata, supportando la crescita e l'adattamento organizzativo.
-
Maggiore efficienza degli agenti: i suggerimenti sensibili al contesto aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e accurato, riducendo i tempi di gestione e migliorando la produttività.
Note operative e limitazioni
Segui queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:
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Una coda, un'abilità AI: una singola coda può essere collegata a una skill AI alla volta per evitare suggerimenti contrastanti per la stessa interazione.
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Una competenza AI, più code: una singola abilità AI può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi simili di richieste.
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Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code collegate alle competenze di intelligenza artificiale. Lo streaming multimediale duplica il flusso audio, consentendo la trascrizione in tempo reale, essenziale per l'abilità AI per generare suggerimenti. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitazione delle trascrizioni in tempo reale per gli agenti.
-
Effetto della rimozione delle code: se tenti di annullare l'assegnazione di una coda da una skill AI, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere interessate.
-
Annullamento dell'assegnazione in batch: se una competenza AI è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullarne l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.
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Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata mentre è ancora collegata a qualsiasi coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare una competenza.
Prerequisiti
Prima di collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:
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Risposte suggerite abilitate: assicurati che l'interruttore della funzione Risposte suggerite sia abilitato. Per istruzioni, fare riferimento a Abilita risposte suggerite per Webex Contact Center.
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SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato il componente aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
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Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
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Competenza AI configurata: almeno una skill AI deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire le competenze AI Assistant.
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Code configurate: le code di destinazione devono essere impostate nel tuo Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Creare code e configurare i modelli di routing.
Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code
Per garantire che gli agenti ricevano suggerimenti precisi e sensibili al contesto, collega le tue competenze di intelligenza artificiale alle code appropriate come segue:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Nel riquadro di navigazione, andare a AI Assistant in Esperienza desktop. |
| 3 |
In Risposte suggerite, fai clic su Assegna competenze AI Assistant per selezionare le competenze di intelligenza artificiale e le code che desideri collegare. |
| 4 |
Seleziona una skill AI e individua la sezione Code assegnate , che visualizza le code attualmente collegate a questa abilità. |
| 5 |
Fare clic su Aggiungi code. |
| 6 |
Nella schermata Seleziona code , utilizza la barra di ricerca per trovare code specifiche per nome. |
| 7 |
Seleziona le caselle di controllo accanto alle code che desideri collegare a questa competenza AI. È possibile selezionare fino a 50 code alla volta. Per collegare altre code, ripetere questa procedura. |
| 8 |
Fai clic su Salva per assegnare le code selezionate alla skill AI. |
Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite
Dopo aver configurato le risposte suggerite e impostato le tue abilità AI Assistant, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo assicura che il AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, portando a una maggiore efficienza degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio and Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.
Questo articolo illustra i processi di anteprima delle risposte delle competenze AI Assistant, il monitoraggio del loro impatto utilizzando le metriche delle prestazioni e l'utilizzo delle schede Sessioni e Cronologia per il controllo e il debug.
Prerequisiti
Prima di testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite, verificare quanto segue:
- SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
- Webex Accesso ad AI Studio: è necessario disporre dei privilegi di amministratore necessari per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
-
Abilità AI Assistant configurata: Una competenza AI Assistant deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio con knowledge base, istruzioni e azioni pertinenti.
Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli Creare e gestire le competenze AI Assistant e Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
-
Abilità AI Assistant collegata alle code: l'abilità AI Assistant che fornisce risposte suggerite deve essere collegata alle code appropriate.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
-
Trascrizioni in tempo reale abilitate (per la voce): per le interazioni vocali, la trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per le code pertinenti. Questo è essenziale per il AI Assistant per elaborare conversazioni parlate e generare suggerimenti.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
Anteprima dell'abilità AI Assistant
Prima di distribuire una competenza AI Assistant agli agenti live, puoi testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Procedi nel seguente modo:
| 1 |
Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento. |
| 3 |
Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. |
| 4 |
Nella dashboard delle competenze AI Assistant, fai clic sull'abilità AI Assistant specifica che desideri testare. Si aprirà la pagina di configurazione. |
| 5 |
Fare clic sul pulsante Anteprima . |
Anteprima in modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio consente di simulare un'interazione in chat. Puoi assumere il ruolo di un cliente, digitare query e osservare come l'abilità AI Assistant genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.
Nota per il test del canale vocale: per un'anteprima dettagliata di come i suggerimenti vengono visualizzati e funzionano durante le interazioni vocali in diretta, è necessario passare a # Agent Desktop e testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.
Utilizzo dell'analizzatore per il monitoraggio delle prestazioni
La funzione delle risposte suggerite fa parte del AI Assistant. È possibile esaminare i report AI Assistant e gli indicatori KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento ai report AI Assistant nell'articolo Analyzer .
Approfondimenti offerti dal report sulle risposte suggerite
Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale delle risposte suggerite sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:
- Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
- Impatto sui KPI: monitoraggio delle variazioni del tempo medio di gestione (AHT), consultazioni/trasferimenti, soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui sono state utilizzate le risposte suggerite.
- Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
- KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni delle risposte suggerite con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug
Oltre a Configurazione Tab, Webex AI Studio fornisce due schede per il controllo e il debug delle competenze AI Assistant: Sessioni e Cronologia.
Sessioni Tab
Il Sessions Tab fornisce una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per le risposte suggerite. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare in modo efficace le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:
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Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
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- Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche in base all'ID sessione contatto, all'ID consumatore o all'ID interazione.
- Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
- Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
- Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
- Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
- Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
- Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
- Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
- Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
- Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
- Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
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Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
- Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
- AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
- Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
- Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
- Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
- Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
- Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
- Metadati: include ID sessione contatto, ID/nome agente umano, ID/nome team, ID/nome coda, data/ora contatto e tipo di canale.
Storia Tab
La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche di configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.
- Cronologia versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di ripristinare le configurazioni precedenti, se necessario.
- Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.
Strategie per l'implementazione delle competenze AI Assistant
AI Assistant competenze sono potenti strumenti all'interno della funzione di risposte suggerite, progettati per migliorare le prestazioni degli agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine "abilità" è ampiamente usato in Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente le competenze AI Assistant, è fondamentale comprendere la loro natura distinta e come implementarle strategicamente per integrare la forza lavoro umana.
Questo articolo fornisce indicazioni strategiche per gli amministratori su come distribuire efficacemente le competenze AI Assistant. Chiarisce la terminologia chiave, offre procedure consigliate per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce approfondimenti sulla progettazione di competenze per casi d'uso specifici.
Comprendere le competenze AI Assistant
In Webex Contact Center, il termine "abilità" può riferirsi a diversi concetti. Per distribuire efficacemente le risposte suggerite, è fondamentale capire cos'è un'abilità AI Assistant e in che modo differisce da altre terminologie consolidate:
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AI Assistant abilità: un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Agisce come un assistente intelligente per i tuoi agenti.
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Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.
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Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (ad esempio, fluidità linguistica, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Questi vengono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni dei clienti all'agente umano più qualificato.
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Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.
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Agente AI: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (ad esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti AI gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.
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Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza l'intervento umano.
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Distinzione chiave: un'abilità AI Assistant assiste un agente umano. Un'abilità Agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.
Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di intelligenza artificiale, fare riferimento alla terminologia e ai concetti dell'IA nell'articolo Webex Contact Center .
Procedure consigliate per l'assegnazione di competenze AI Assistant alle code
Le competenze AI Assistant vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Mentre i passaggi procedurali per il collegamento sono trattati nell'articolo Link AI Assistant competenze alle code, ecco le best practice strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:
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Una coda, un'abilità AI Assistant: una singola coda può essere collegata a una sola abilità AI Assistant alla volta. Ciò garantisce indicazioni coerenti e mirate per gli agenti che gestiscono le interazioni da tale coda.
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Specializzazione della coda:
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Code altamente specializzate: per le code che gestiscono argomenti molto specifici (ad esempio, "Coda richiesta di fatturazione", "Supporto tecnico - Prodotto X"), assegna una competenza AI Assistant altamente specializzata progettata proprio per quell'argomento (ad esempio, "Competenza assistente alla fatturazione", "Competenza supporto prodotto X"). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.
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Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, "Servizio clienti generale"), assegna una competenza AI Assistant generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.
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Scenario: code con più competenze di agenti umani:
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Anche se una singola coda è composta da agenti umani con diverse competenze di agenti umani (ad esempio, "Supporto inglese", "Supporto spagnolo", "Supporto tecnico"), la competenza AI Assistant assegnata a tale coda deve essere progettata per supportare lo scopo generale di quella coda. L'abilità AI Assistant fornisce suggerimenti in base al contesto della conversazione e alla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando il set di abilità specifico del singolo agente umano.
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Best practice: progettare l'abilità AI Assistant in modo che sia abbastanza ampia da assistere qualsiasi agente umano che gestisca un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle proprie capacità umane individuali. Il supporto linguistico per la competenza AI Assistant deve essere allineato con le lingue gestite dalla coda.
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Progettazione di competenze AI Assistant per casi d'uso specifici
Progettare un'abilità AI Assistant efficace implica più di una semplice configurazione; Richiede una riflessione strategica sullo specifico scenario operativo che sosterrà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle tue competenze AI Assistant per casi d'uso comuni.
Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze AI Assistant, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant. Per le best practice sulla creazione di istruzioni, la strutturazione delle basi di conoscenza e la definizione delle azioni, consulta l'articolo Best practice per l'ottimizzazione AI Assistant competenze .
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Caso d'uso del supporto del prodotto:
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Obiettivo: assistere gli agenti nel fornire procedure di risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.
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Contenuto KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi di risoluzione dei problemi comuni, politiche di garanzia.
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Azioni: suggerendo "Recupera specifiche prodotto", "Avvia flusso di risoluzione dei problemi", "Verifica stato garanzia".
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Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi dei prodotti, i sintomi e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti di documentazione pertinenti all'agente.
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Caso d'uso della richiesta di informazioni sulle vendite:
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Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire funzionalità accurate del prodotto, prezzi e qualificare i lead.
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Contenuto KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti di funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.
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Azioni: suggerire "Fornire prezzi", "Verifica disponibilità stock", "Crea lead".
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Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o i prossimi passi.
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Caso d'uso di fatturazione e gestione dell'account:
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Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti dell'account e della risoluzione comune delle controversie.
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Contenuto KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.
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Azioni: suggerire "Elaborare il pagamento", "Aggiornare i dettagli dell'account", "Avviare una controversia sulla fatturazione".
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Focus sulle istruzioni: guida l'IA per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.
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Considerazioni chiave sulla progettazione per i casi d'uso
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Definizione dell'ambito: definire chiaramente ciò che l'abilità AI Assistant coprirà e non coprirà. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, in quanto ciò può diluirne l'efficacia.
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Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sull'agente specifiche per l'ambito definito della competenza.
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Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti all'interno di quel caso d'uso. Dai priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.
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Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che gestiscono quel caso d'uso. Considera il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno più urgentemente.
Implementando e progettando strategicamente le tue competenze AI Assistant, puoi massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione del cliente in tutta la tua Webex Contact Center.
Best practice per ottimizzare le competenze AI Assistant
Le abilità AI Assistant sono il nucleo intelligente della funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. A differenza degli agenti AI che interagiscono direttamente con i clienti, le competenze AI Assistant sono progettate per potenziare e guidare i tuoi agenti umani in tempo reale. L'ottimizzazione di queste competenze implica un'attenta elaborazione dei loro obiettivi, istruzioni, struttura della base di conoscenza e definizioni delle azioni per garantire suggerimenti accurati, pertinenti e attuabili.
Questo articolo fornisce le best practice per gli amministratori per creare competenze di intelligenza artificiale altamente efficaci, concentrandosi sulla progettazione strategica e sulla qualità dei contenuti. Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze di intelligenza artificiale, la definizione delle azioni e il collegamento alle code, fare riferimento ai rispettivi articoli dell'amministratore.
Procedure consigliate
Definizione dell'obiettivo
L'obiettivo definisce lo scopo della tua abilità di intelligenza artificiale. È una dichiarazione di alto livello che guida il comportamento dell'IA e chiarisce il suo ruolo nell'assistere l'agente umano.
- Concentrati sull'assistenza dell'agente: articola chiaramente come l'IA aiuterà l'agente umano. L'obiettivo dovrebbe sempre riflettere il ruolo dell'IA come strumento di supporto per l'agente, non come entità diretta rivolta al cliente.
Esempio: "Sei un assistente utile ed educato che aiuterà gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e consiglierà le azioni necessarie".
- Mantienilo conciso e orientato all'azione: un obiettivo breve e chiaro aiuta l'IA a mantenere la concentrazione.
- Allinearsi con le capacità delle competenze: assicurarsi che l'obiettivo sia realistico e raggiungibile in base al contenuto della Knowledge Base e alle azioni definite per l'abilità.
Per i passaggi dettagliati sull'impostazione dell'obiettivo, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .
Istruzioni per la creazione
Le istruzioni forniscono una guida dettagliata alle tue competenze di intelligenza artificiale su come elaborare le informazioni e generare suggerimenti. Questa sezione differenzia la tua abilità AI Assistant da un agente AI, poiché queste istruzioni sono per l'IA per assistere l'agente.
- Definire la persona dell'abilità (come assistente dell'agente): indica chiaramente il ruolo e l'esperienza dell'abilità come assistente dell'agente umano.
Esempio: "Sei un esperto AI Assistant per gli agenti che gestiscono le richieste di fatturazione. Il tuo ruolo è quello di analizzare le conversazioni con i clienti e fornire agli agenti le informazioni e le azioni più pertinenti per risolvere le domande di fatturazione".
- Delinea le attività e il flusso decisionale: suddividi l'attività complessiva in passaggi specifici e sequenziali dal punto di vista dell'IA. Guida l'IA su cosa cercare nella conversazione e quale tipo di suggerimento o azione fornire.
Esempio: "In primo luogo, ascolta il problema principale del cliente relativo al suo bagaglio smarrito. Quindi, se sono necessari i dettagli del volo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Recupera dettagli del volo". Se è necessario presentare un reclamo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Crea reclamo bagaglio smarrito".
- Specifica la formattazione dei suggerimenti: istruisci l'IA sulla presentazione delle informazioni in modo chiaro e conciso per l'agente.
Esempio: "I suggerimenti devono essere presentati in punti chiari e puntati per una facile leggibilità. I suggerimenti di azione devono indicare chiaramente il nome dell'azione e il suo scopo per l'agente.
- Fai riferimento alle azioni in modo chiaro: quando l'IA deve suggerire un'azione, fai riferimento esplicitamente al nome dell'azione configurata.
Esempio: "Se il cliente menziona 'addebito fraudolento', suggerisci all'agente di utilizzare l'azione <Avvia un'indagine antifrode>".
- Pianificare la gestione degli errori e i fallback: istruire l'IA su come rispondere quando non è in grado di fornire un suggerimento sicuro o pertinente.
Esempio: "Se non è possibile fornire un suggerimento sicuro per il contesto corrente dell'agente, informare l'agente affermando: 'Nessun suggerimento pertinente disponibile. Si prega di fare riferimento alla knowledge base o consultare un supervisore.'"
- Aggiungi guardrail (ambito di assistenza): ricorda all'IA di rimanere all'interno del suo ambito definito.
Esempio: "I tuoi suggerimenti devono sempre essere focalizzati sull'assistenza all'agente nell'interazione con il cliente. Non tentare di rispondere a domande diverse dalla fatturazione o interagire direttamente con il cliente."
Per la procedura dettagliata su come fornire istruzioni, fare riferimento all'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.
Strutturare le basi di conoscenza
La Knowledge Base è la base fattuale per le tue abilità di intelligenza artificiale. La sua organizzazione dovrebbe dare priorità alle informazioni che aiutano un agente a rispondere o agire in modo efficace.
- Contenuto incentrato sull'agente: assegna priorità alle informazioni che gli agenti devono spesso spiegare, risolvere i problemi o in base alle quali intervenire. Concentrati sui contenuti direttamente utili per il flusso di lavoro di un agente.
Esempio: "Per un articolo "Politica di rimborso", includi non solo il testo della polizza, ma anche le domande comuni dei clienti e i passaggi pratici per elaborare un rimborso."
- Organizzare il contenuto in modo logico: utilizzare le categorie all'interno della KB per raggruppare le informazioni correlate. Ciò aiuta sia l'IA che gli agenti a navigare in modo efficiente e migliora la pertinenza dei suggerimenti.
- Garantire accuratezza e coerenza: verificare che tutte le informazioni siano accurate e aggiornate. Evita contenuti contrastanti o obsoleti.
- Ottimizzare la qualità dei documenti:
- Chiarezza: usa un linguaggio semplice.
- Concisione: sii diretto; L'intelligenza artificiale e gli agenti hanno bisogno di risposte rapide.
- Struttura: utilizza intestazioni, sottotitoli, elenchi puntati ed elenchi numerati per la leggibilità e per aiutare l'IA a estrarre le informazioni chiave.
- Dimensioni del file: prendi in considerazione la possibilità di suddividere documenti molto grandi in documenti più piccoli e specifici per argomento per migliorare la velocità e la pertinenza del recupero.
- Revisione e aggiornamento regolari: rivedi continuamente il contenuto della tua Knowledge Base per assicurarti che rimanga pertinente e accurato. Aggiorna le informazioni ogni volta che cambiano criteri, prodotti o processi.
Per i passaggi dettagliati sul collegamento di una Knowledge Base a una competenza, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .
Definizione delle azioni
Le azioni definiscono compiti specifici che l'abilità AI può suggerire o eseguire. Quando si configurano le azioni, considerare la relativa presentazione all'agente e il relativo impatto sul flusso di lavoro.
- Definire chiaramente gli obiettivi dell'azione: il nome e la descrizione dell'azione devono essere chiari, concisi e immediatamente comprensibili per l'agente.
Esempio: Nome azione: "Recupera stato ordine"; Descrizione dell'azione: "Questa azione recupererà lo stato corrente dell'ordine di un cliente utilizzando il suo ID ordine".
- Riduci al minimo la complessità: mantieni le singole azioni semplici e mirate. Suddividi processi complessi e multifase in azioni più piccole e distinte.
- Descrivi accuratamente gli input dell'utente: per ogni input utente (slot), fornisci una descrizione chiara per aiutare l'IA a identificare e raccogliere con precisione le informazioni necessarie.
- Scegli la modalità di evasione appropriata: istruisci gli agenti sulle differenze tra le modalità di evasione ordini:
- Modalità non moderata: per azioni di routine a basso rischio che non richiedono alcuna revisione dell'agente (ad esempio, la registrazione di un semplice dettaglio di interazione). Garantire una gestione affidabile degli errori.
- Modalità con moderatore: per le azioni che richiedono verifica, input o approvazione dell'agente (ad esempio, invio di un modulo, conferma di dati sensibili). Ciò conferisce potere all'agente e garantisce la precisione.
Per informazioni dettagliate, è possibile fare riferimento all'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.
- Progettare per il flusso di lavoro dell'agente: considerare come apparirà l'azione in Agent Desktop. Utilizzare la configurazione Layout scheda per influenzare la presentazione delle informazioni.
Per i passaggi dettagliati sulla configurazione delle azioni, fare riferimento all'articolo Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
Test e iterazione
La creazione e l'ottimizzazione di competenze AI efficaci è un processo iterativo. Test e perfezionamenti continui sono essenziali per garantire accuratezza e pertinenza continue.
- Esegui regolarmente test e visualizza l'anteprima: usa la funzione di anteprima di AI Studio per simulare le interazioni e verificare che la tua abilità generi suggerimenti e azioni accurati e pertinenti.
- Monitorare i dati sulle prestazioni: usa Analyzer per le metriche delle prestazioni e la cronologia delle sessioni in AI Studio per il controllo dettagliato e il debug delle interazioni. Questi dati sono fondamentali per identificare le aree di perfezionamento.
- Perfeziona in base al feedback: presta molta attenzione al feedback degli agenti su suggerimenti e azioni. Utilizza questo feedback, insieme agli approfondimenti dell'analisi della cronologia delle sessioni, per perfezionare l'obiettivo delle tue competenze, le istruzioni, il contenuto della Knowledge Base e le definizioni delle azioni. Ciò garantisce che le tue competenze di intelligenza artificiale rimangano efficaci e si adattino alle esigenze in evoluzione degli agenti e alle operazioni del contact center.
Per la procedura dettagliata relativa ai test e al monitoraggio, consulta l'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.
Terminologia e concetti di AI in Webex Contact Center
Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.
Terminologia AI
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AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
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AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
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Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a # Webex AI Agent.
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AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
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Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
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Azioni: attività o flussi di lavoro predefiniti che un'abilità AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
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Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
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Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
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Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.
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