Cisco AI Assistant за Webex Contact Center: Ръководство на администратора за конфигуриране на предложени отговори

Работен процес на внедряване за предложени отговори

Тази статия предоставя на администраторите работен поток за внедряване и оптимизиране на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Предложените отговори дават възможност на агентите да получат насоки в реално време, управлявани от AI, за да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност. Тази функция използва умения AI Assistant, дефинирани и управлявани в Webex AI Studio, за да анализира преписи от разговори и да предложи контекстуално подходящи отговори или действия на агентите.

Като администратор вие носите отговорност за настройката, конфигурирането и поддръжката на тази функция. Тази статия служи като централна навигационна точка, очертавайки процеса на внедряване и управление от край до край и препращаща към подробни статии за всяка стъпка. Следването на този работен процес гарантира успешно и оптимизирано внедряване на функцията във вашата организация.

Прилагането на предложените отговори включва логическа последователност от стъпки, от първоначалното активиране до текущата оптимизация. Процесът е разделен на четири основни фази:

Стъпка 1: Активиране на функцията — Активиране

Започнете, като активирате функцията за предложени отговори в Control Hub и се уверите, че всички предпоставки са изпълнени. Тази основна стъпка е необходима за по-нататъшно конфигуриране и включва следните дейности:

Активирайте предложените отговори в Control Hub.
Проверете изискванията за лицензиране.
Уверете се, че поддържащите услуги, като транскрипции в реално време, са готови.

Справочна статия: Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Стъпка 2: Дефиниране на AI intelligence — изграждане на умения AI Assistant

Създайте AI интелигентност, която захранва предложените отговори, като използвате Webex AI Studio. Тази стъпка включва следните дейности:

Създайте нови AI Assistant умения в Webex AI Studio.
Определете целите за всяко умение.
Свържете уменията със съответните бази знания.
Конфигурирайте конкретни действия за всяко умение.

Справочни статии:

Стъпка 3: Внедряване — свързване на разузнавателните данни с операциите

Интегрирайте конфигурирани умения AI Assistant в средата на вашия контактен център на живо, като ги присвоите на конкретни опашки. Тази стъпка включва следната дейност:

Задайте умения AI Assistant на опашки.

Справочна статия: Свържете умения AI Assistant към опашки

Стъпка 4: Мониторинг и оптимизация — Осигуряване на производителност и непрекъснато подобрение

След внедряването проверете функционалността, наблюдавайте производителността и итеративно прецизирайте конфигурациите си за максимална ефективност. Тази стъпка включва следните дейности:

Тествайте отговорите AI Assistant с помощта на функциите за визуализация.
Анализирайте въздействието върху работата на агента.
Използвайте данните за сесиите за одит и отстраняване на грешки.

Справочна статия: Тествайте и наблюдавайте ефективността на предложените отговори

Внедряването е итеративен процес. Редовно наблюдавайте ефективността на предложените отговори и използвайте прозрения от мониторинга и оптимизацията, за да коригирате уменията и действията си AI Assistant. Този цикъл за непрекъснато подобрение помага да се гарантира, че функцията остава в съответствие с променящите се нужди на клиентите и оперативните изисквания.

Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Тази статия обяснява как администраторите на контактния център могат да активират и управляват функцията за предложени отговори за агенти, като помагат за подобряване на ефективността на комуникацията, производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите.

Предложените отговори са функция AI Assistant в реално време в Webex Contact Center, която повишава производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите. Тази функция използва усъвършенстван изкуствен интелект (AI), за да предостави контекстуални насоки на човешките агенти по време на взаимодействия с клиентите на живо, като поддържа както гласови, така и цифрови канали. Предложените отговори имат за цел да трансформират изживяването на агента, като предлагат навременни, подходящи предложения какво да се каже и какви действия да се предприемат директно в рамките на Agent Desktop. Тази проактивна помощ рационализира работните процеси, намалява времето за реакция и осигурява последователно, висококачествено предоставяне на услуги.

Като администратор Webex Contact Center можете да активирате и управлявате функцията за предложени отговори за вашата организация. Този процес включва гарантиране, че вашата система отговаря на необходимите предпоставки и активиране на функцията в Control Hub. След като активирате, можете да конфигурирате уменията AI Assistant, за да персонализирате предложенията, предоставени на вашите агенти.

Кой може да използва тази функция

Предложените отговори са полезни за следните заинтересовани страни:

Агенти: Възползвайте се от контекстуални предложения в реално време, намалявайки усилията, необходими за намиране на информация, и подобрявайки точността на реакцията.
Администратори: Управлявайте и конфигурирайте предложените настройки за отговори на ниво организация и опашка, създавайте и оптимизирайте умения AI Assistant, тествайте и отстранявайте грешки в конфигурациите, наблюдавайте производителността и непрекъснато оптимизирайте функцията за техния контактен център.

Ползи

Внедряването на предложени отговори носи значителни ползи във вашия контактен център:

Подобрена ефективност на агентите: Агентите прекарват по-малко време в търсене на информация или консултации с колеги, което води до по-бързи решения и подобрена производителност.
Намалено време за обработка: Незабавните, точни предложения помагат на агентите да разрешават заявките по-бързо, пряко влияейки върху средното време за обработка (AHT).
Постоянно клиентско изживяване: Гарантира, че всички агенти, независимо от опита, предоставят точна и последователна информация, подобрявайки цялостното клиентско изживяване.
Намалена работа след обаждане: Агентите могат да изпълнят необходимите действия и документация по време на взаимодействието, минимизирайки задачите след обаждането.
Подобрено разрешаване на първия контакт: С незабавен достъп до съответната информация и действия, агентите са по-добре подготвени да разрешават проблеми с клиентите при първия контакт.
Намалете времето за въвеждане на нови служители: Новите агенти придобиват увереност и умения по-бързо с насоки за изкуствен интелект в реално време.
Мащабируемост: Поддържа вашия разрастващ се контактен център, като позволява на агентите да се справят по-ефективно с по-големи обеми взаимодействия.
Възможност за двоен канал: Поддържа както гласови повиквания, така и цифрови взаимодействия, предоставяйки предложения в реално време, независимо дали агентите се ангажират с клиенти чрез телефонни обаждания или цифрови канали като чат или имейл.

Как работят предложените отговори

Предложените отговори се интегрират безпроблемно в операциите на вашия контактен център чрез следния поток на високо ниво:

Започва взаимодействие: Клиентът инициира гласово или цифрово взаимодействие, което се насочва към агент чрез конфигурирана опашка.
Транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия разговорът се транскрибира в реално време. За цифрови взаимодействия текстът се улавя. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .
Агентът получава предложения: Агентът може да щракне върху бутона Получаване на предложения на работния плот или предложенията могат да се показват проактивно въз основа на контекста на разговора.
AI Assistant процеси на умения: Умението AI Assistant, свързано с конкретната опашка и захранвано от неговата база от знания и дефинирани действия, анализира разговора в реално време (препис за глас, текст за цифров).
Генерирани предложения: Умението AI Assistant генерира подходящи текстови предложения за отговори или предлага действия въз основа на заявката на клиента.
Преглед и действия на агента: Агентът преглежда предложенията и избира да ги използва такива, каквито са, да ги променя или да изпълнява предложените действия.
Непрекъсната поддръжка: Предложенията продължават да се предоставят по време на взаимодействието, адаптирайки се към развиващия се разговор.

Указания за употреба

Предложената функция за отговори изисква внимателно управление, за да се гарантира етична употреба и да се подобри комуникацията. Като администратор вие носите отговорност за информирането на агентите за активирането на функцията и нейния характер, задвижван от изкуствен интелект. Уверете се, че отзивчивостта на потребителския интерфейс е тествана на различни устройства за последователна функционалност.

За по-подробна информация относно указанията за използване и поверителността вижте Отговори на агенти и предложени отговори - Бележка за прозрачност на AI.

Предпоставки

Преди да активирате предложените отговори, уверете се, че вашата организация Webex Contact Center отговаря на следните изисквания:

Webex Contact Center Flex 3.0: Вашият контактен център трябва да работи на платформата Flex 3.0.
AI Assistant SKU за добавка: Вашата организация трябва да е закупила SKU на добавката A-FLEX-AI-ASST. Това право предоставя достъп до всички функции AI Assistant, включително предложените отговори. За информация относно управлението на вашия абонамент и използване вижте Документацията за използване и фактуриране.
Разклоняване на мултимедия за гласови взаимодействия: За гласови взаимодействия разклоняването на мултимедия трябва да бъде активирано в дизайнера на потока за съответните опашки. Вижте статията Разрешаване на поточно предаване на мултимедия за конкретни опашки.
Webex Connect активирано: Ако планирате да конфигурирате и използвате действия, предложени от AI, които включват външни системни интеграции и потоци за изпълнение, Webex Connect трябва да бъде активиран и конфигуриран за вашата организация.
Необходими потребителски разрешения: Трябва да имате необходимите привилегии за контрол на достъпа, базиран на роли (RBAC), за достъп и промяна на настройките на контактния център в Control Hub. По-конкретно, вашата роля трябва да включва достъп до функцията AI Assistant - Предложени отговори. За повече информация вижте статията Управление на потребителски профили в Webex Contact Center .

Как да активирате предложените отговори

Следвайте тези стъпки, за да активирате функцията за предложени отговори за вашия Webex Contact Center:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	Включете Предложени отговори, за да активирате функцията на ниво организация.
4	Щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant и изберете AI умението, което искате да присвоите на опашката си. Добавете една или повече опашки към избраното умение и запазете промените. Тези умения определят вида на предложенията, които агентите ще получат на всяка опашка. Ако конкретното умение AI Assistant, което искате да зададете, все още не е посочено, или за настройка за първи път, при която не са създадени умения, щракнете върху Управление на уменията AI Assistant, за да създадете ново умение в Webex AI Studio. След като създадете умението, върнете се на този екран и завършете процеса на възлагане. За повече информация относно присвояването на умения на опашки вижте статията Свързване на умения AI Assistant към опашки .

Създаване и управление на AI Assistant умения

AI Assistant уменията са основни компоненти, които захранват функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Тези интелигентни конфигурации определят как AI Assistant предоставят насоки в реално време на човешките агенти. Като администратор използвате Webex AI Studio, за да създавате, конфигурирате и управлявате тези умения, като ги приспособявате към специфичните нужди на опашките и типовете взаимодействия на вашия контактен център.

Тази статия ви води през достъпа до Webex AI Studio, разбирането на неговата среда и подробния процес на създаване и управление на умения AI Assistant.

Достъп до Webex AI Studio

За достъп до Webex AI Studio следвайте инструкциите:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.

Разбиране на Webex AI Studio

Webex AI Studio предоставя специални табла за управление на AI Assistant умения и AI агенти.

Ако вашата организация използва само предложени отговори, таблото за управление на уменията AI Assistant се показва по подразбиране.
Ако вашата организация също използва AI агенти, са налични както уменията AI Assistant, така и таблото за управление на AI агенти, което ви позволява да превключвате между тях, ако е необходимо.

Разбиране на AI Assistant умения Табло за управление

Таблото за управление на уменията AI Assistant служи като централен център за цялостно управление на всички AI Assistant умения, конфигурирани за предложени отговори. Той предоставя преглед на вашите съществуващи умения и бърз достъп до различни управленски функции.

Дисплей на таблото за управление

На таблото за управление уменията AI Assistant се представят като карти или редове в списъчен изглед. Всеки запис предоставя ключови подробности за бърза справка:

Име на умение: Описателното име, което сте придали на умението AI Assistant.
Опашки: Броят на опашките, с които умението е свързано в момента.
Цел на асистента: Кратко описание на целта на умението.
Последна промяна: Датата и часът, в който умението е последно актуализирано.
Последна промяна от: Потребителят, който последно е променил умението.
Дата на създаване: Датата, на която е създадено умението.
Създадено от: Потребителят, който е създал умението.

Действия в таблото за управление

От главното табло за управление можете да извършите следните действия, за да управлявате ефективно уменията си AI Assistant:

Създайте ново умение AI Assistant: Щракне + Създайте умения , за да започнете да конфигурирате ново умение AI Assistant от нулата.
Импортиране на AI Assistant умение: Използвайте умения за импортиране, за да качите AI Assistant умения във формат JSON. Това ви позволява бързо да добавяте предварително конфигурирани умения или да възстановявате резервни копия от външни източници.
Търсене и филтриране: Използвайте лентата за търсене, за да намерите бързо умения по име, свързана опашка или дата на последна промяна.
Визуализация: Отворете джаджата за визуализация на умението, за да тествате отговорите му в симулирана среда.

Индивидуално управление на уменията

За всяко отделно умение AI Assistant, посочено на таблото за управление, можете да получите достъп до допълнителни опции за управление:

Промяна на настройките на уменията: Щракнете върху името или картата на някое умение, за да отворите страницата му за конфигуриране и да промените настройките му, включително профила, базата знания и действията.
Бързи действия: Достъп до бързи действия за конкретно умение, като щракнете върху иконата на многоточието (три точки), за да изпълнявате задачи като:
- PIN: PIN умението в горната част на таблото за управление за бърз достъп.
- Copy Access Token: Копирайте маркера за достъп на умението за безпроблемна интеграция, удостоверяване и тестване във външни приложения или среди за разработка.
- Експортиране: Експортирайте подробностите за умението (във формат JSON) във вашата локална папка за архивиране или прехвърляне.
- Изтриване: Изтриване за постоянно умението AI Assistant.

Ако се опитате да изтриете умение, което е свързано с една или повече опашки, се появява съобщение за потвърждение, което ви информира, че умението се използва. Трябва да потвърдите, преди да продължите. Ако бъде потвърдено, Control Hub се уведомява за изтриването.

Създаване на AI Assistant умения

Следвайте тези стъпки, за да конфигурирате умение AI Assistant, което предоставя подходящи предложения на вашите агенти:

1	На таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете + Създаване на умения.
2	Изберете Стартиране от нулата и щракнете върху Напред.
3	Въведете ясно описателно име в полето Име на умението. Полето System ID , което уникално идентифицира умението, се попълва автоматично въз основа на името на умението.
4	Осигурете кратък гол в полето Goal . Пример:"Вие сте услужлив и учтив асистент, който помага на агентите да отговарят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчват необходимите действия." За най-добри практики вижте раздела Определяне на целта .
5	Щракнете върху създаване.
6	На екрана за конфигуриране на умения по подразбиране е избран Profile Tab. В текстовото поле Инструкции предоставете подробни насоки стъпка по стъпка за поведението и генерирането на реакция на AI. За най-добри практики вижте раздела Инструкции за изработка.
7	Превключете към Знание Tab, за да изберете подходяща база знания. Умението използва този източник за генериране на предложения. Ако не съществува подходяща база знания, кликнете върху + Добавяне на нова. След като го създадете, ще се върнете към панела за конфигуриране на уменията. Всяко умение може да бъде свързано само с една база от знания. Както уменията AI Assistant, така и агентите с изкуствен интелект могат да използват една и съща база от знания. За най-добри практики за организиране на база знания вижте раздела Структуриране на бази знания.
8	Отидете на Actions Tab, за да активирате, забраните, редактирате или изтриете действия. Можете също да създадете нови действия, като кликнете върху + Ново действие. Действията позволяват на уменията на AI да предлагат или изпълняват конкретни задачи (като създаване на случаи, извличане на информация, изпращане на имейли или извършване на интеграции), в допълнение към предлагането на информация, която може да се използва за отговор на клиентите. Ако не се свързвате с база знания, добавете поне едно действие. За най-добри практики вижте раздела Дефиниране на действия . За подробни инструкции вижте статията Конфигуриране на действия за умения AI Assistant.
9	Когато всички задължителни полета са готови, щракнете върху Запазване на промените. Преди да публикувате умение, тествайте поведението му с помощта на бутона Преглед . Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. За подробна информация вижте раздела Преглед на отговори на умения AI Assistant.
10	Щракнете върху Публикуване , за да финализирате умението.

Забележка за AI двигателя: Моделът с изкуствен интелект, използван за тази функция, е GPT-4o-mini, за да се гарантира оптимална производителност и надеждност.

Какво следва

След като създадете и конфигурирате уменията си AI Assistant, продължете със следващите стъпки за внедряване на предложени отговори за вашия контактен център:

Задайте умения AI Assistant на опашки: За да направите уменията си достъпни за агентите, присвоете ги към съответните опашки в контактния център. Вижте статията Връзки AI Assistant умения към опашки .

След като вашите умения са възложени и действията са конфигурирани (ако е необходимо), продължете да тествате и наблюдавате функцията за предложени отговори, за да осигурите оптимална производителност на агента и клиентско изживяване. За насоки относно наблюдението и непрекъснатото подобряване вижте статията Тестване и наблюдение на предложените отговори за ефективност .

Конфигурирайте действия за AI Assistant умения

Действията са основна възможност в Webex AI Studio, позволяваща на AI Assistant не само да предлага отговори, но и да препоръчва или изпълнява конкретни задачи. Тези задачи могат да се изпълняват в среда Webex Contact Center или чрез интеграция с външни системи. Като администратор вие дефинирате тези действия в Webex AI Studio, като посочвате тяхната цел, тригери, необходима потребителска информация и методи за изпълнение.

Тази статия описва подробно процеса на конфигуриране на действия за вашите умения AI Assistant, включително дефиниране на типове действия, определяне на потребителски входни данни и конфигуриране на режими на изпълнение за подобряване на ефективността на агентите и клиентското изживяване.

Разбиране на типовете действия и режимите на изпълнение

Тип действие	Описание	Кога да използвате	Взаимодействие с агенти
Модериран режим	Изисква преглед от агента и изрично одобрение преди изпълнение.	Действия с високи залози, чувствителни към данни или когато се изисква въвеждане или проверка на агента.	Агентът преглежда събраната информация, може да я променя и след това щраква върху Одобри , за да продължи.
Немодериран режим	Изпълнява се автономно без намеса на агент.	Рутинни, нискорискови или повтарящи се задачи, при които не се изисква въвеждане или проверка от агента.	Агентът получава актуализации на състоянието в реално време и потвърждение за приключването на действието.

Предпоставки

Преди да конфигурирате действия за умения AI Assistant, уверете се, че следното:

Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Съществуващо умение AI Assistant: Умение вече трябва да е създадено в Webex AI Studio. Действията са конфигурирани като компоненти на умение с изкуствен интелект.

За повече информация вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Конфигуриране на действия за AI Assistant умения

За да добавите и конфигурирате ново действие за дадено умение, изпълнете следните стъпки:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.
4	Щракнете върху умението, за което искате да конфигурирате действия.
5	Отидете до Действия Tab и щракнете + Ново действие. Можете да конфигурирате максимум 10 действия за дадено умение.
6	На страницата Добавяне на ново действие задайте следните подробности: Име на действието: Въведете ясно, кратко и описателно име за действието. Това име се показва на агентите. Максималната дължина е 75 буквено-цифрови знака. Примери: "Получаване на подробности за полета", "Създаване на случай", "Планиране на обратно повикване". Описание на действието: Дайте кратко обяснение на целта на действието. Това помага на агентите да разберат неговата функция. Максималната дължина е 1024 знака. Пример: "Това действие ще използва PNR на клиента и ще извлече подробностите за полета." Обхват на действието: Изберете как действието взаимодейства с данните и изпълнението: Запълване на слотове: Действието се фокусира върху събирането на конкретна информация (слотове) от разговора, без външно изпълнение на системата. След това агентите могат да копират и поставят тази информация във всяка система на трета страна, за да извършат действие. Запълване и изпълнение на слотове: Действието събира информация и след това я използва за взаимодействие с външни системи или работни процеси. Запълване на слотове> Входни обекти (потребителски входове): Определете информацията, от която се нуждае умението на AI от клиенти или други системи, за да изпълни действието. Ако е избрано Запълване на слота, се показва само секцията Входни обекти . Ако е избрано Запълване на слотове и изпълнение , се показват секциите Входни обекти и Webex Connect Изпълнение на конструктора на потокове. Конфигурация: Добавете входни обекти във формат на таблица или с помощта на редактора на JSON. Формат на таблицата: Щракне + Нов входен обект и посочете името, типа на обекта (пример, Низ, Число, Персонализиран списък/Избори, Регулярн израз, Дата, Час, Телефон, Имейл, Цифра), описание и примери. Маркирайте обект като Задължителен , ако е задължителен. Разбиране на типовете входни обекти: Когато дефинирате входен обект, избирате тип, който указва вида на данните, които умението AI Assistant очаква да събере. Ето разбивка на наличните типове: Низ: За въвеждане в свободен текст, като например име на клиент или обща заявка. Число: За числови входни данни, като количества или възрасти. Персонализиран списък/избор: За предварително зададени опции за избор, където предоставяте списък с приемливи стойности (например "Малък", "Среден", "Голям" за размер). Regex: За персонализирани правила за валидиране на конкретни модели на въвеждане, като се гарантира, че данните се придържат към определен формат (например формат на конкретен продуктов идентификатор). Дата: За събиране на информация за дата, често се представя с инструмент за избор на дата в интерфейса на агента. Време: За събиране на информация за времето, често се представя с инструмент за избор на време в интерфейса на агента. Телефон: За телефонни номера, с вградено потвърждение за общи формати на телефонни номера. Имейл: За имейл адреси, с вградена валидация за стандартни имейл формати. Цифра: За фиксиран брой цифрови знаци (например 4-цифрен PIN). Конфигуриране на режим на изпълнение: Задайте преглед на агента, необходим за всеки входен обект. Тази опция указва дали агентът трябва да прегледа или промени входните данни, преди да се извърши действие. Тази настройка директно определя дали действието работи в модериран или немодериран режим: Ако е зададена на Да, действието се извършва в режим Модериран (изисква преглед и одобрение на агента). Ако е зададено на Не, действието се извършва автоматично в режим Unmoded. JSON редактор: Вместо това щракнете върху Използване на JSON , за да дефинирате схемата на входните параметъри във формат JSON. За повече информация относно структурата на схемата на JSON вижте Обиколка на JSON Schema. Webex Connect Изпълнение на конструктора на потоки: Определя работния поток за извършване на действието, след като се задейства. За подробни инструкции относно конфигурирането на потоците на изпълнение в Webex Connect за умения AI Assistant вижте статията Конфигуриране на потоци на изпълнение за действия на агент с изкуствен интелект. Избор на услуга: Изберете необходимата услуга, конфигурирана в клиентската работна област Webex Connect. Webex AI Studio има достъп само до услуги и потоци, конфигурирани в работното пространство на ниво клиент. Изберете поток: Изберете необходимия поток, конфигуриран в клиентската работна област Webex Connect.
7	Щракнете върху Добавяне , за да запишете новото действие в умението AI.
8	След като конфигурирате действието, щракнете върху Публикуване на страницата за конфигуриране на умения с изкуствен интелект, за да направите умението живо и да приложите промените.

Чрез внимателно конфигуриране на действията вие позволявате на вашия AI Assistant да предоставя динамични, приложими насоки – значително подобрявайки възможностите на агентите и подобрявайки цялостната ефективност на взаимодействието с клиентите.

Свържете уменията AI Assistant с опашки

За да сте сигурни, че предложените отговори на AI Assistant предоставят подходящи и навременни насоки, трябва точно да свържете уменията AI Assistant с подходящите опашки във вашия Webex Contact Center. Тази конфигурация гарантира, че когато човешки агент обработва взаимодействие с клиента от конкретна опашка, системата знае точно кое умение на AI трябва да предостави предложения въз основа на вида на клиентската заявка, обработвана от тази опашка.

Тази статия предоставя инструкции за свързване на умения AI Assistant с опашки, заедно с важни съображения за ефективно внедряване и оптимална производителност.

Ползи

Свързването на уменията за изкуствен интелект с опашки предлага няколко предимства за работата на контактния център:

Насочени предложения: Агентите получават контекстуално релевантни предложения, съобразени със специфичния тип взаимодействия, обработвани от всяка опашка.
Оптимизирана производителност: Ресурсите за обработка на AI се използват ефективно чрез активиране на правилното умение за изкуствен интелект само когато взаимодействията протичат през свързаните с него опашки, минимизирайки ненужната обработка.
Мащабируемост: Позволява управление на разнообразен набор от клиентски запитвания в множество опашки, всяко от които се поддържа от специализирано умение за изкуствен интелект, подпомагащо организационния растеж и адаптация.
Подобрена ефективност на агентите: Контекстуално ориентираните предложения помагат на агентите да реагират по-бързо и точно, намалявайки времето за обработка и подобрявайки производителността.

Оперативни бележки и ограничения

Следвайте тези бележки и съображения за ефективно свързване на уменията за ИИ с опашките:

Една опашка, едно умение с изкуствен интелект: Една опашка може да бъде свързана с едно умение с изкуствен интелект наведнъж, за да се предотвратят противоречиви предложения за едно и също взаимодействие.
Едно умение с изкуствен интелект, множество опашки: Едно умение с изкуствен интелект може да бъде свързано с множество опашки, което е полезно, ако няколко опашки обработват подобни видове запитвания.
Поточно предаване на мултимедия за гласови канали: За гласови взаимодействия стриймингът на медия трябва да бъде активиран за всички опашки, свързани с умения с изкуствен интелект. Поточно предаването на медии дублира аудио потока, позволявайки транскрипция в реално време, което е от съществено значение за умението на AI да генерира предложения. За подробности вижте Разрешаване на преписи в реално време за агенти.
Въздействие на премахването на опашки: Ако се опитате да отмените присвояване на опашка от умение с изкуствен интелект, ще се появи съобщение за потвърждение, особено ако активните повиквания могат да бъдат засегнати.
Партидно деприсвояване: Ако умение с изкуствен интелект е свързано с повече от 50 опашки, може да се наложи да ги отмените на партиди поради системни ограничения.
Изтриване на умения с изкуствен интелект: Умение с изкуствен интелект не може да бъде изтрито, докато все още е свързано с опашки. Отменете присвояването на всички опашки, преди да изтриете умението.

Предпоставки

Преди да свържете уменията за ИИ с опашките, уверете се, че са изпълнени следните изисквания:

Предложените отговори са активирани: Уверете се, че превключвателят на функцията Предложени отговори е активиран. За инструкции вижте Активиране на предложени отговори за Webex Contact Center.
AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила добавката AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано умение за изкуствен интелект: Трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано поне едно умение с изкуствен интелект в Webex AI Studio. За повече информация вижте Създаване и управление на умения AI Assistant.
Конфигурирани опашки: Целевите опашки трябва да бъдат настроени във вашия Webex Contact Center. За повече информация вижте статията Създаване на опашки и конфигуриране на модели за маршрутизиране.

Свързване на уменията за ИИ с опашки

За да сте сигурни, че агентите получават точни, съобразени с контекста предложения, свържете уменията си за изкуствен интелект с подходящите опашки, както следва:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	В навигационния екран отидете на AI Assistant под Работа на работния плот.
3	Под Предложени отговори щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant, за да изберете уменията за изкуствен интелект и опашките, които искате да свържете.
4	Изберете умение с изкуствен интелект и намерете секцията Присвоени опашки, която показва опашките, които в момента са свързани с това умение.
5	Щракнете върху Добавяне на опашки.
6	В екрана Избор на опашки използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни опашки по име.
7	Поставете отметки в квадратчетата до опашките, които искате да свържете с това умение с изкуствен интелект. Можете да изберете до 50 опашки наведнъж. За да свържете допълнителни опашки, повторете този процес.
8	Щракнете върху Запазване , за да зададете избраните опашки на умението за изкуствен интелект.

Тествайте и наблюдавайте ефективността на предложените реакции

След като конфигурирате предложените отговори и настроите уменията си AI Assistant, от решаващо значение е да тествате тяхната ефективност и непрекъснато да наблюдавате тяхното представяне. Този проактивен подход гарантира, че AI Assistant предоставя точни и подходящи предложения, което води до подобрена ефективност на агентите и повишена удовлетвореност на клиентите. Webex Contact Center предоставя изчерпателни инструменти в Webex AI Studio и Analyzer за задълбочено тестване и текущо наблюдение.

Тази статия ви превежда през процесите на предварителен преглед на отговорите на уменията AI Assistant, наблюдение на тяхното въздействие с помощта на показатели за ефективност и използване на раздели "Сесии " и "История " за одит и отстраняване на грешки.

Предпоставки

Преди да тествате и наблюдавате ефективността на предложените отговори, уверете се в следното:

AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила добавката AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате необходимите администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано AI Assistant умение: Умение AI Assistant трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано в Webex AI Studio със съответните бази знания, инструкции и действия.
За повече информация вижте статиите за създаване и управление на умения AI Assistant и Конфигуриране на действия за AI Assistant умения .
Свързано умението AI Assistant с опашки: Умението AI Assistant, предоставящо предложени отговори, трябва да бъде свързано със съответните опашки.
За повече информация вижте статията Link AI Assistant умения към опашки .
Активирани транскрипции в реално време (за глас ): За гласови взаимодействия транскрипцията в реално време трябва да бъде активирана за съответните опашки. Това е от съществено значение за AI Assistant да обработва разговори и да генерира предложения.
За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Преглед на умението AI Assistant

Преди да внедрите умение AI Assistant на живи агенти, можете да тествате поведението му в симулирана среда в Webex AI Studio. Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. Следвайте стъпките по-долу:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на уменията AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.
4	В таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете върху конкретното умение AI Assistant, което искате да тествате. Това ще отвори страницата за конфигуриране.
5	Щракнете върху бутона Визуализация .

Визуализация на режим на чат: Визуализацията в Webex AI Studio ви позволява да симулирате взаимодействие в чата. Можете да поемете ролята на клиент, да въвеждате заявки и да наблюдавате как умението AI Assistant генерира предложения, точно както човешкият агент би ги видял.

Забележка за тестване на гласови канали: За подробен преглед на това как предложенията се появяват и функционират по време на гласови взаимодействия на живо, трябва да превключите към Agent Desktop и да тествате функцията в сценарий на реално обаждане. Това изисква транскрипцията в реално време, за да бъде активна за разговора.

Използване на анализатор за мониторинг на производителността

Функцията за предложени отговори е част от AI Assistant. Можете да преглеждате отчетите AI Assistant и KPI в Analyzer, за да наблюдавате използването и ефективността.

За повече информация вижте отчетите AI Assistant в статията Анализатор .

Статистика, предложена от доклада за предложените отговори

Този отчет предоставя информация за реалното въздействие на предложените отговори върху работата на агентите и удовлетвореността на клиентите, като ви помага да съберете обратна връзка за непрекъснато подобрение и да измерите ефективността на функцията. Докладът предлага информация за следните ключови области:

Показатели за използване: Проследявайте колко често агентите използват бутона Получаване на предложения , броя на предлаганите предложения на взаимодействие и степента на приемане на функцията.
Въздействие върху KPI: Наблюдавайте промените в средното време за обработка (AHT), консултациите/прехвърлянията, удовлетвореността на клиентите (CSAT)/автоматичния CSAT и разрешаването на първия контакт (FCR) за взаимодействия, при които са използвани предложените отговори.
Изпълнение на действие: Проследявайте броя на извършените немодерирани и модерирани действия и техния процент на успеваемост.
KPI за транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия направете кръстосана препратка към ефективността на предложените отговори с отчета за KPI за транскрипция в реално време, за да се гарантира, че основната услуга за транскрипция работи оптимално. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Използване на AI Studio за одит и отстраняване на грешки

Освен Configuration Tab, Webex AI Studio предоставя два раздела за одит и отстраняване на грешки във вашите AI Assistant умения: Сесии и История.

Сесии Tab

Сесиите Tab предоставя подробен запис на всяко взаимодействие, при което е използвано умение AI Assistant за предложени отговори. Може да се използва за одит, отстраняване на грешки и непрекъснато подобряване на ефективността на уменията AI Assistant при взаимодействия на живо. За да използвате ефективно прозренията от този Tab, изпълнете следните действия:

Преглед и филтриране на взаимодействия: Страницата Сесии показва списък с всички взаимодействия, където AI Assistant умения предоставят предложения:
- - Търсене: Използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни взаимодействия по идентификатор на сесията на контакт, идентификатор на потребителя или идентификационен номер на взаимодействието.
  - Филтриране: Прилагане на филтри, за да стесните списъка чрез:
    - Дата на контакт: Взаимодействия в рамките на определен период от време.
    - Агенти, екипи, опашки: Взаимодействия, обработвани от конкретен персонал или насочвани през определени опашки.
    - Типове канали: Гласови или цифрови взаимодействия.
    - Предложени/извършени действия: Взаимодействия, при които са предложени или извършени конкретни действия.
    - Възникнали грешки: За филтриране на сесии, в които е възникнала грешка.
    - Скриване на тестови сесии: За да изключите тестовите сесии от изгледа си.
    - Случи се предаване на агента: За филтриране на сесии, в които е извършено предаване на агент.
    - Гласуван с минус: За филтриране на сесии, които са били отхвърлени от агентите.
    - Маркирани взаимодействия (ако е внедрено): Взаимодействия, маркирани от човешки агенти за преглед.
Подробен изглед на взаимодействие: Щракнете върху всяко взаимодействие в списъка, за да видите изчерпателни подробности:
- Препис на взаимодействие: Пълният разговор между човешкия агент и клиента, предоставен от функцията за транскрипции в реално време.
- AI Assistant използвано умение: Идентифицира кое AI Assistant умение е предоставило предложения за това взаимодействие.
- Списък с предложения: Показва всички предложения, предоставени на човешкия агент, свързани с конкретната клиентска заявка, която го е подканила.
- Източник на предложения: Показва най-добрите статии, често задавани въпроси или секции от базата знания, които са били използвани за генериране на предложенията. Това ви позволява да проверите точността и уместността на информацията.
- Предложени и извършени действия: Предоставя подробности за това кои действия са предложени и дали са извършени (в немодериран или модериран режим).
- Модификации на агента: Ако човешки агент е редактирал някое поле в модерирано действие преди изпращане, тези модификации се записват.
- Допълнителен контекст: Всяка допълнителна информация, предоставена от човешкия агент за прецизиране на внушенията, е видима.
- Метаданни: Включва идентификатор на сесията на контакта, ИД/име на човешки агент, ИД/име на екип, ИД/име на опашка, дата/час на контакт и тип канал.

История Tab

Хронология Tab предоставя запис на промените в конфигурацията и версиите на вашите умения AI Assistant. Въпреки че не е директно инструмент за наблюдение на производителността за взаимодействия на живо, той е от решаващо значение за разбирането защо производителността може да се е променила поради актуализации на конфигурацията.

Хронология на версиите: Проследява различни публикувани версии на вашето умението AI Assistant, което ви позволява да се върнете към предишни конфигурации, ако е необходимо.
Регистрационни файлове за промените: Предоставя подробен дневник на промените, направени в настройките на умението AI Assistant, включително кой е направил промяната, кога и какво е променено. Това е от съществено значение за одит и отстраняване на грешки в проблеми, свързани с конфигурацията.

Стратегии за внедряване на AI Assistant умения

AI Assistant уменията са мощни инструменти във функцията за предложени отговори, предназначени да подобрят работата на вашите човешки агенти чрез предоставяне на контекстуални насоки в реално време. Терминът "умение" се използва широко в Webex Contact Center за описание на уменията на човешкия агент. За да използвате ефективно уменията AI Assistant, от решаващо значение е да разберете тяхната отличителна природа и как стратегически да ги разгърнете, за да допълните човешката си работна сила.

Тази статия предоставя стратегически насоки за администраторите как ефективно да разгърнат уменията AI Assistant. Той изяснява ключова терминология, предлага най-добри практики за свързване на умения с опашки в различни сценарии и предоставя информация за проектиране на умения за конкретни случаи на употреба.

Разбиране на уменията AI Assistant

В Webex Contact Center терминът "умение" може да се отнася до различни понятия. За ефективно внедряване на предложените отговори е от решаващо значение да разберете какво е AI Assistant умение и как се различава от други установени терминологии:

AI Assistant умение: Конфигурируем обект в AI Studio, който насочва човешки агент, като предоставя предложения (информация) и действия в реално време по време на взаимодействия с клиентите. Той действа като интелигентен помощник на вашите агенти.
- Ключова цел: Да се помогне на човешките агенти в реално време, като се предоставят контекстуални предложения и действия.
Умение на човешки агент (или агентско умение): Отнася се до уменията или качествата на човешкия агент (например езиково владеене, познаване на продукта, техническа експертиза). Те се използват от маршрутизиращата система, за да съпоставят взаимодействията с клиентите с най-квалифицирания човешки агент.
- Ключова цел: Да насочи взаимодействията с клиентите към най-подходящия човешки агент въз основа на техните възможности.
AI Agent: Автономен обект, също конфигуриран в AI Studio, който директно взаимодейства с клиентите (например чатбот или виртуален агент в IVR). AI агентите обработват взаимодействията независимо, преди потенциално да ескалират до човешки агент.
- Ключова цел: Автономно да се справя с взаимодействията с клиентите без човешка намеса.

Ключова разлика: Умението AI Assistant помага на човешкия агент. Умението на човешкия агент описва способностите на човешкия агент. AI агент взаимодейства с клиент.

За по-подробни дефиниции на тези и други концепции за изкуствен интелект вижте терминологията и концепциите за изкуствен интелект в статията Webex Contact Center .

Най-добри практики за присвояване на умения AI Assistant на опашки

AI Assistant умения се присвояват на опашките, което гарантира, че агентите, обработващи взаимодействията от тази опашка, получават подходящи предложения. Докато процедурните стъпки за свързване са обхванати в статията Връзки AI Assistant умения към опашки , ето стратегически най-добри практики за вземане на решение кое умение да се присвои на коя опашка:

Една опашка, едно умение AI Assistant: Една опашка може да бъде свързана само с едно умение AI Assistant в даден момент. Това гарантира последователни и фокусирани насоки за агентите, които обработват взаимодействията от тази опашка.
Специализация на опашката:
- Високоспециализирани опашки: За опашки, работещи с много специфични теми (например "Опашка за запитване за фактуриране", "Техническа поддръжка - Продукт X"), задайте високоспециализирано умение AI Assistant, създадено точно за тази тема (например "Умение за асистент за фактуриране", "Умението за поддръжка на продукт X"). Това дава задълбочени и подходящи насоки.
- Опашки с общо предназначение: За по-широки опашки, които обработват по-широк спектър от често срещани запитвания (например "Общо обслужване на клиенти"), задайте умение AI Assistant с общо предназначение, което обхваща често задавани въпроси и често срещани задачи на агента.
Сценарий: Опашки с множество умения на човешки агент:
- Дори ако една опашка е пълна от човешки агенти с различни умения за човешки агенти (например "Английска поддръжка", "Испанска поддръжка", "Техническа поддръжка"), умението AI Assistant, присвоено на тази опашка, трябва да бъде проектирано да поддържа цялостната цел на тази опашка. Умението AI Assistant предоставя предложения въз основа на контекста на разговора и функцията на опашката, като не отразява непременно специфичния набор от умения на отделния човешки агент.
- Най-добра практика: Проектирайте умението AI Assistant така, че да бъде достатъчно широко, за да помогне на всеки човешки агент, който се справя с взаимодействието в тази опашка, независимо от индивидуалните му човешки умения. Езиковата поддръжка за умението AI Assistant трябва да е в съответствие с езиците, обработвани от опашката.

Проектиране на умения AI Assistant за конкретни случаи на употреба

Проектирането на ефективно AI Assistant умение включва повече от просто конфигурация; Това изисква стратегическо мислене за конкретния оперативен сценарий, който ще поддържа. Този раздел предоставя насоки как да подходите към проектирането на вашите AI Assistant умения за често срещани случаи на употреба.

За подробни стъпки относно създаването и управлението на умения AI Assistant вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant. За най-добри практики за създаване на инструкции, структуриране на бази знания и дефиниране на действия вижте статията Най-добри практики за оптимизиране на уменията AI Assistant.

Случай на използване на поддръжката на продукти:
- Цел: Да помогне на агентите да предоставят стъпки за отстраняване на неизправности, спецификации на продукта и гаранционна информация за конкретни продукти.
- Съдържание на KB: Подробни ръководства за продукти, често задавани въпроси, често срещани потоци за отстраняване на неизправности, гаранционни политики.
- Действия: Предлагане на "Извличане на спецификации на продукта", "Стартиране на поток за отстраняване на неизправности", "Проверка на състоянието на гаранцията".
- Фокус на инструкциите: Насочвайте AI да идентифицира имената на продуктите, симптомите и да предостави стъпка по стъпка решения или съответни връзки към документация към агента.
Случай на използване на запитване за продажби:
- Цел: Да помогнем на агентите да предоставят точни характеристики на продукта, цени и квалифицирани потенциални клиенти.
- Съдържание на KB: Продуктови каталози, ценови листове, сравнения на характеристики, критерии за квалификация на потенциални клиенти.
- Действия: Предлагане на "Предоставяне на ценообразуване", "Проверка на наличността на наличността", "Създаване на потенциален клиент".
- Фокус на инструкциите: Насочете AI да идентифицира нуждите на клиентите, интереса към продукта и да предложи съответното обезпечение за продажби или следващи стъпки на агента.
Случай на използване на таксуване и управление на акаунти:
- Цел: Да подпомага агентите при обработката на платежни процеси, актуализации на акаунти и общи разрешавания на спорове.
- Съдържание на ББ: Правила за таксуване, методи на плащане, процедури за актуализиране на акаунта, потоци за разрешаване на спорове.
- Действия: Предлагане на "Обработка на плащане", "Актуализиране на данните за профила", "Започване на оспорване при таксуване".
- Фокус на инструкциите: Насочвайте AI да идентифицира номера на сметки, подробности за транзакцията и да предложи съответните процедури или действия на агента.

Основни съображения за дизайн за случаи на употреба

Дефиниция на обхвата: Ясно определете какво ще обхваща и какво няма да обхваща умението AI Assistant. Избягвайте да правите умението твърде широко, тъй като това може да размие неговата ефективност.
Подравняване на базата знания: Уверете се, че базата знания, свързана с умението, е богата на точна, подходяща и ориентирана към агента информация, специфична за дефинирания обхват на умението.
Интегриране на действия: Идентифицирайте ключови действия, които могат наистина да автоматизират или рационализират задачите на агента в рамките на този случай на употреба. Приоритизирайте действията, които намаляват ръчните усилия или гарантират съответствие.
Нюанс на инструкциите: Приспособете инструкциите към специфичните нужди на агентите, работещи с този случай на употреба. Помислете за типичния им работен процес и информацията, от която се нуждаят най-спешно.

Чрез стратегическо внедряване и проектиране на вашите AI Assistant умения можете да увеличите максимално тяхното въздействие върху ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите във вашия Webex Contact Center.

Най-добри практики за оптимизиране на уменията AI Assistant

AI Assistant уменията са интелигентното ядро на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. За разлика от AI агентите, които взаимодействат директно с клиентите, уменията AI Assistant са предназначени да дават възможност и насочват вашите човешки агенти в реално време. Оптимизирането на тези умения включва внимателно изработване на техните цели, инструкции, структура на базата от знания и дефиниции на действия, за да се осигурят точни, подходящи и приложими предложения.

Тази статия предоставя най-добрите практики за администраторите за създаване на високоефективни умения с ИИ, като се фокусират върху стратегическия дизайн и качеството на съдържанието. За подробни стъпки относно създаването и управлението на AI умения, дефинирането на действия и свързването им с опашки, вижте съответните статии за администратори.

Най-добри практики

Определяне на целта

Целта определя целта на вашето умение за изкуствен интелект. Това е изявление на високо ниво, което ръководи поведението на изкуствения интелект и изяснява ролята му в подпомагането на човешкия агент.

Съсредоточете се върху помощта на агента: Ясно формулирайте как AI ще помогне на човешкия агент. Целта винаги трябва да отразява ролята на AI като инструмент за поддръжка на агента, а не като директен обект, насочен към клиентите.

Пример: "Вие сте услужлив и учтив асистент, който ще помогне на агентите да отговорят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчат необходимите действия."

Бъдете кратки и ориентирани към действия: Кратката и ясна цел помага на изкуствения интелект да запази фокус.
Съобразете се с възможностите за умения: Уверете се, че целта е реалистична и постижима въз основа на съдържанието на базата знания и действията, дефинирани за умението.

За подробни стъпки относно поставянето на целта вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Инструкции за изработка

Инструкциите предоставят подробни насоки за вашите умения за AI как да обработвате информация и да генерирате предложения. Този раздел разграничава вашето AI Assistant умение от AI агент, тъй като тези инструкции са за AI, за да помогне на агента.

Определете личността на умението (като асистент на агента): Ясно посочете ролята и опита на умението като помощник на човешкия агент.

Пример: "Вие сте експерт AI Assistant за агенти, обработващи запитвания за фактуриране. Вашата роля е да анализирате разговорите с клиентите и да предоставяте на агентите най-подходящата информация и действия за разрешаване на въпроси за фактуриране."

Очертайте задачите и потока от вземане на решения: Разбийте цялостната задача на конкретни, последователни стъпки от гледна точка на AI. Насочете изкуствения интелект какво да търси в разговора и какъв тип предложение или действие да предостави.

Пример: "Първо, изслушайте основния проблем на клиента относно изгубения му багаж. След това, ако са необходими подробности за полета, предложете на агента да използва действието "Извличане на данни за полета". Ако трябва да се подаде иск, предложете на агента да използва действието "Създаване на иск за изгубен багаж".

Посочете форматиране на предложенията: Инструктирайте AI да представя информацията ясно и кратко за агента.

Пример: "Предложенията трябва да бъдат представени в ясни, разделени точки за лесно четливост. Предложенията за действие трябва ясно да посочват името на действието и неговата цел за агента."

Ясно посочете действията: Когато AI трябва да предложи действие, изрично се позовавайте на конфигурираното име на действието.

Пример: "Ако клиентът спомене "измамна такса", предложете на агента да използва действието <Започване на разследване на измама>".

Планирайте обработка на грешки и резервни варианти: Инструктирайте AI как да реагира, когато не може да предостави уверено или подходящо предложение.

Пример: "Ако не можете да предоставите уверено предложение за текущия контекст на агента, информирайте агента, като заявите: "Няма подходящо предложение. Моля, обърнете се към базата от знания или се консултирайте с ръководител."

Добавете предпазни мерки (обхват на помощ): Напомнете на AI да остане в определения си обхват.

Пример: "Вашите предложения винаги трябва да бъдат фокусирани върху подпомагането на агента при взаимодействието с клиента. Не се опитвайте да отговаряте на въпроси, които не са свързани с фактурирането, или да взаимодействате директно с клиента."

За подробни стъпки относно предоставянето на инструкции вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Структуриране на бази знания

Базата знания е фактическата основа за вашето умение с изкуствен интелект. Неговата организация трябва да даде приоритет на информацията, която помага на агента да реагира или да действа ефективно.

Съдържание, ориентирано към агента: Дайте приоритет на информационните агенти, които често трябва да обясняват, отстраняват неизправности или действат. Съсредоточете се върху съдържание, което е пряко полезно за работния процес на агента.

Пример: "За статия "Правила за възстановяване на средства" включете не само текста на правилата, но и често задаваните въпроси на клиентите и практическите стъпки за обработка на възстановяване."

Организирайте съдържанието логично: Използвайте категории в вашата база знаци за информация, свързана с групи. Това помага както на изкуствения интелект, така и на агентите да се ориентират ефективно и подобрява уместността на предложенията.
Осигурете точност и последователност: Проверете дали цялата информация е точна и актуална. Избягвайте противоречиво или остаряло съдържание.
Оптимизирайте качеството на документа:
- Яснота: Използвайте прост език.
- Краткост: Бъдете директни; AI и агентите се нуждаят от бързи отговори.
- Структура: Използвайте заглавия, подзаглавия, точки и номерирани списъци за четливост и за да помогнете на AI да извлече ключова информация.
- Размер на файла: Помислете за разделяне на много големи документи на по-малки, специфични за темата, за да подобрите скоростта и уместността на извличането.
Редовен преглед и актуализация: Непрекъснато преглеждайте съдържанието на вашата база на данни, за да сте сигурни, че остава подходящо и точно. Актуализирайте информацията, когато се променят правилата, продуктите или процесите.

За подробни стъпки относно свързването на база от знания с дадено умение вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Определяне на действия

Действията определят конкретни задачи, които умението AI може да предложи или изпълни. Когато конфигурирате действия, вземете предвид тяхното представяне пред агента и въздействието им върху работния процес.

Ясно определете целите на действието: Името на действието и описанието на действието трябва да са ясни, кратки и незабавно разбираеми за агента.

Пример: Име на действие: "Извличане на състоянието на поръчката"; Описание на действието: "Това действие ще извлече текущото състояние на поръчката на клиента, като използва неговия идентификационен номер на поръчката."

Минимизирайте сложността: Поддържайте индивидуалните действия прости и фокусирани. Разбийте сложните, многоетапни процеси на по-малки, различни действия.
Точно опишете потребителските данни: За всеки потребителски въвеждане (слот) предоставете ясно описание, за да помогнете на AI точно да идентифицира и събере необходимата информация.
Изберете подходящ режим на изпълнение: Обучете агентите за разликите между режимите на изпълнение:
- Немодериран режим: За рутинни действия с нисък риск, които не изискват преглед на агента (например регистриране на прости подробности за взаимодействието). Осигурете стабилна обработка на грешките.
- Модериран режим: За действия, изискващи проверка, въвеждане или одобрение на агент (например изпращане на формуляр, потвърждаване на чувствителни данни). Това дава възможност на агента и гарантира точност.

За подробна информация агентите могат да бъдат препратени към статията Разбиране и управление на предложени от AI действия .

Проектиране за работен процес на агент: Помислете как ще се появи действието в Agent Desktop. Използвайте конфигурацията на оформлението на картата, за да повлияете на представянето на информацията.

За подробни стъпки относно конфигурирането на действия вижте статията Конфигуриране на действия за умения AI Assistant.

Тестване и итерация

Създаването и оптимизирането на ефективни умения за изкуствен интелект е повтарящ се процес. Непрекъснатото тестване и усъвършенстване са от съществено значение, за да се гарантира постоянна точност и уместност.

Тествайте и визуализирайте редовно: Използвайте функцията за визуализация в AI Studio, за да симулирате взаимодействия и да проверите дали вашето умение генерира точни и подходящи предложения и действия.
Наблюдение на данните за ефективността: Използвайте Analyzer за показатели за ефективност и хронология на сесиите в AI Studio за подробен одит и отстраняване на грешки в взаимодействията. Тези данни са от решаващо значение за идентифициране на областите за усъвършенстване.
Прецизиране въз основа на обратна връзка: Обърнете голямо внимание на обратната връзка от агентите за предложения и действия. Използвайте тази обратна връзка, заедно с статистика от анализа на историята на сесиите, за да прецизирате целта на уменията си, инструкциите, съдържанието на базата знания и дефинициите на действия. Това гарантира, че вашите умения за изкуствен интелект остават ефективни и се адаптират към променящите се нужди на агентите и операциите на контактния център.

За подробни стъпки относно тестването и наблюдението вижте статията Тестване и наблюдение на предложените отговори за ефективност .

AI терминология и концепции в Webex Contact Center

За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как взаимодействат различните AI компоненти. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да се ориентирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.

Терминология на изкуствения интелект

AI Assistant: Способността за изкуствен интелект в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри работата на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI обобщения, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служейки като интелигентни водачи.
AI агенти: За разлика от уменията AI Assistant, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте агента с изкуствен интелект Webex.
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както умения AI Assistant (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация може да видите едното или и двете табла за управление в AI Studio.
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), което AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умението AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед на агента). За AI агентите действията са задачи, които изпълняват автономно.
Режими на изпълнение: Определете как AI Assistant умение изпълнява действия:
- Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
- Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.

Работен поток за разполагане за предложени отговори

Тази статия предоставя на администраторите работен поток за разполагане и оптимизиране на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Предложените отговори дават възможност на агентите с насоки в реално време, управлявани от AI, за подобряване на взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност. Тази функция използва AI Assistant умения, дефинирани и управлявани в Webex AI Studio, за да анализира стенограми от разговори и да предложи контекстуално подходящи отговори или действия на агентите.

Като администратор вие носите отговорност за настройката, конфигурирането и поддръжката на тази функция. Тази статия служи като централна навигационна точка, очертаваща процеса на внедряване и управление от край до край и връзка към подробни статии за всяка стъпка. Следването на този работен процес гарантира успешно и оптимизирано внедряване на функцията във вашата организация.

Прилагането на предложените отговори включва логическа последователност от стъпки, от първоначалното активиране до текущата оптимизация. Процесът е разделен на четири основни фази:

Стъпка 1: Активиране на функцията — Активиране

Започнете, като активирате функцията за предложени отговори в Control Hub и се уверите, че всички предпоставки са изпълнени. Тази основна стъпка е необходима за по-нататъшно конфигуриране и включва следните дейности:

Активирайте предложените отговори в Control Hub.
Проверете изискванията за лицензиране.
Уверете се, че поддържащите услуги, като например транскрипции в реално време, са готови.

Референтна статия: Активиране на предложени отговори за вашия Webex Contact Center

Стъпка 2: Дефиниране на интелигентността на AI — изграждане на умения AI Assistant

Създайте AI интелигентност, която захранва предложените отговори, като използвате Webex AI Studio. Тази стъпка включва следните дейности:

Създайте нови AI Assistant умения в Webex AI Studio.
Определете целите за всяко умение.
Свържете уменията със съответните бази знания.
Конфигурирайте конкретни действия за всяко умение.

Референтни статии:

Стъпка 3: Внедряване — свързване на разузнаването с операциите

Интегрирайте конфигурирани умения AI Assistant във вашата среда на контактен център на живо, като ги присвоите на конкретни опашки. Тази стъпка включва следната дейност:

Присвоете AI Assistant умения на опашките.

Референтна статия: Връзка AI Assistant умения към опашки

Стъпка 4: Мониторинг и оптимизация — Осигуряване на производителност и непрекъснато подобрение

След внедряването проверете функционалността, наблюдавайте производителността и итеративно прецизирайте конфигурациите си за максимална ефективност. Тази стъпка включва следните дейности:

Тествайте отговорите AI Assistant с помощта на функциите за визуализация.
Анализирайте въздействието върху работата на агента.
Използвайте данните за сесиите за проверка и отстраняване на грешки.

Референтна статия: Тестване и наблюдение на ефективността на предложените отговори

Внедряването е повтарящ се процес. Редовно наблюдавайте ефективността на предложените отговори и използвайте прозрения от наблюдение и оптимизация, за да коригирате вашите AI Assistant умения и действия. Този цикъл на непрекъснато подобрение помага да се гарантира, че функцията остава в съответствие с променящите се нужди на клиентите и оперативните изисквания.

Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Тази статия обяснява как администраторите на контактния център могат да активират и управляват функцията за предложени отговори за агенти, като помагат за подобряване на ефективността на комуникацията, производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите.

Предложените отговори са AI Assistant функция в реално време в Webex Contact Center, която повишава производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите. Тази функция използва усъвършенстван изкуствен интелект (AI), за да предостави контекстуални насоки на човешките агенти по време на взаимодействие с клиенти на живо, поддържайки както гласови, така и цифрови канали. Предложените отговори имат за цел да трансформират изживяването на агента, като предлагат навременни, подходящи предложения за това какво да се каже и какви действия да се предприемат директно в Agent Desktop. Тази проактивна помощ рационализира работните процеси, намалява времето за реакция и осигурява последователно, висококачествено предоставяне на услуги.

Като администратор на Webex Contact Center можете да активирате и управлявате функцията за предложени отговори за вашата организация. Този процес включва гарантиране, че вашата система отговаря на необходимите предпоставки и активиране на функцията в Control Hub. След като активирате, можете да конфигурирате умения AI Assistant, за да персонализирате предложенията, предоставени на вашите агенти.

Кой може да използва тази функция

Предложените отговори са полезни за следните заинтересовани страни:

Агенти: Възползвайте се от контекстуални предложения в реално време, намалявайки усилията, необходими за намиране на информация и подобрявайки точността на отговора.
Администратори: Управлявайте и конфигурирайте предложените настройки за отговори на ниво организация и опашка, създавайте и оптимизирайте AI Assistant умения, тествайте и отстранявайте грешки в конфигурации, наблюдавайте производителността и непрекъснато оптимизирайте функцията за своя контактен център.

Ползи

Внедряването на предложени отговори осигурява значителни ползи във вашия контактен център:

Подобрена ефективност на агентите: Агентите прекарват по-малко време в търсене на информация или консултации с колеги, което води до по-бързи решения и подобрена производителност.
Намалено време за обработка: Незабавните, точни предложения помагат на агентите да разрешават заявки по-бързо, което пряко влияе върху средното време за обработка (AHT).
Последователно клиентско изживяване: Гарантира, че всички агенти, независимо от опита, предоставят точна и последователна информация, подобрявайки цялостното клиентско изживяване.
Намалена работа след обаждане: Агентите могат да извършат необходимите действия и документация по време на взаимодействието, минимизирайки задачите след обаждането.
Подобрено разрешаване на първия контакт: С незабавен достъп до съответната информация и действия, агентите са по-добре подготвени да разрешат проблемите на клиентите при първия контакт.
Намалете времето за въвеждане на нови служители: Новите агенти придобиват увереност и умения по-бързо с насоки за изкуствен интелект в реално време.
Мащабируемост: Поддържа вашия разрастващ се контактен център, като позволява на агентите да се справят по-ефективно с по-големи обеми взаимодействия.
Възможност за двуканален: Поддържа както гласови повиквания, така и цифрови взаимодействия, като предоставя предложения в реално време дали агентите се ангажират с клиенти чрез телефонни обаждания или цифрови канали като чат или имейл.

Как работят предложените отговори

Предложените отговори се интегрират безпроблемно в операциите на вашия контактен център чрез следния поток на високо ниво:

Взаимодействието започва: Клиентът инициира гласово или цифрово взаимодействие, което се насочва към агент чрез конфигурирана опашка.
Транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия разговорът се транскрибира в реално време. За цифрови взаимодействия се улавя текст. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .
Агентът получава предложения: Агентът може да щракне върху бутона Получаване на предложения на работния си плот или предложенията могат да се появят проактивно въз основа на контекста на разговора.
AI Assistant процеси на умения: Умението AI Assistant, свързано с конкретната опашка и захранвано от нейната база от знания и дефинирани действия, анализира разговора в реално време (препис за глас, текст за цифров).
Генерирани предложения: Умението AI Assistant генерира подходящи текстови предложения за отговори или предлага действия въз основа на заявката на клиента.
Агентът преглежда и действа: Агентът преглежда предложенията и избира да ги използва такива, каквито са, да ги модифицира или да изпълни предложените действия.
Непрекъсната подкрепа: Предложенията продължават да се предоставят по време на взаимодействието, адаптирайки се към развиващия се разговор.

Указания за употреба

Предложената функция за отговори изисква внимателно управление, за да се гарантира етично използване и да се подобри комуникацията. Като администратор вие носите отговорност за информирането на агентите за активирането на функцията и нейния характер, задвижван от AI. Уверете се, че реакцията на потребителския интерфейс е тествана на различни устройства за последователна функционалност.

За по-подробна информация относно указанията за използване и поверителността вижте Отговори на агента и предложени отговори - Бележка за прозрачност на AI.

Предпоставки

Преди да активирате предложените отговори, уверете се, че вашата Webex Contact Center организация отговаря на следните изисквания:

Webex Contact Center Flex 4.0: Вашият контактен център трябва да работи на платформата Flex 4.0.
AI Assistant SKU на добавката: Вашата организация трябва да е закупила SKU на добавката A-FLEX-AI-ASST. Това право предоставя достъп до всички AI Assistant функции, включително предложените отговори. За информация относно управлението на вашия абонамент и използване вижте Документацията за използване и фактуриране.
Разклоняване на мултимедия за гласови взаимодействия: За гласови взаимодействия разклоняването на мултимедия трябва да бъде разрешено в Flow Designer за съответните опашки. Вижте статията Разрешаване на поточно предаване на мултимедия за конкретни опашки .
Webex Connect активирано: Ако планирате да конфигурирате и използвате предложени от AI действия, които включват външни системни интеграции и потоци за изпълнение, Webex Connect трябва да бъде активиран и конфигуриран за вашата организация.
Необходими потребителски разрешения: Трябва да имате необходимите привилегии за контрол на достъпа, базиран на роли (RBAC), за да осъществявате достъп и да променяте настройките на контактния център в Control Hub. По-конкретно, вашата роля трябва да включва достъп до AI Assistant - Предложени отговори. За повече информация вижте статията Управление на потребителски профили в Webex Contact Center .

Как да активирате предложените отговори

Следвайте тези стъпки, за да активирате функцията за предложени отговори за вашия Webex Contact Center:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работен плот в навигационния екран.
3	Включете Предложени отговори , за да активирате функцията на ниво организация.
4	Щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant и изберете умението с изкуствен интелект, което искате да присвоите на опашката си. Добавете една или повече опашки към избраното умение и запазете промените си. Тези умения определят вида на предложенията, които агентите ще получат във всяка опашка. Ако конкретното умение AI Assistant, което искате да зададете, все още не е в списъка, или за настройка за първи път, при която не са създадени умения, щракнете върху Управление на умения AI Assistant, за да създадете ново умение в Webex AI Studio. След като създадете умението, върнете се на този екран и завършете процеса на възлагане. За повече информация относно присвояването на умения на опашки вижте статията Връзка AI Assistant умения към опашки .

Създавайте и управлявайте AI Assistant умения

AI Assistant уменията са основни компоненти, които захранват функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Тези интелигентни конфигурации определят как AI Assistant предоставят насоки в реално време на човешките агенти. Като администратор използвате Webex AI Studio, за да създавате, конфигурирате и управлявате тези умения, като ги приспособявате към специфичните нужди на опашките и типовете взаимодействие на вашия контактен център.

Тази статия ви води през достъпа до Webex AI Studio, разбирането на неговата среда и подробния процес на създаване и управление на AI Assistant умения.

Достъп до Webex AI Studio

За достъп до Webex AI Studio следвайте инструкциите:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работен плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.

Разбиране на Webex AI Studio

AI Studio Webex предоставя специални табла за управление на умения AI Assistant и AI агенти.

Ако вашата организация използва само предложени отговори, таблото за умения AI Assistant се показва по подразбиране.
Ако вашата организация също използва AI агенти, налични са както таблата за умения AI Assistant, така и AI Agents, което ви позволява да превключвате между тях, ако е необходимо.

Разбиране на AI Assistant умения Табло за управление

Таблото за управление на уменията AI Assistant служи като централен център за цялостно управление на всички AI Assistant умения, конфигурирани за предложени отговори. Той предоставя преглед на вашите съществуващи умения и бърз достъп до различни функции за управление.

Дисплей на таблото

На таблото AI Assistant умения се представят като карти или редове в списъчен изглед. Всеки запис предоставя ключови подробности за бърза справка:

Име на умението: Описателното име, което сте присвоили на умението AI Assistant.
Опашки: Броят на опашките, с които умението е свързано в момента.
Цел на асистента: Кратко описание на целта на умението.
Последна промяна: Датата и часът на последната актуализация на умението.
Последна промяна от: Потребителят, който последно е променил умението.
Дата на създаване: Датата на създаване на умението.
Създадено от: Потребителят, който е създал умението.

Действия на таблото

От главното табло за управление можете да извършите следните действия, за да управлявате ефективно вашите AI Assistant умения:

Създайте ново AI Assistant умение: Щракнете + Създайте умения , за да започнете да конфигурирате ново AI Assistant умение от нулата.
Импортиране на умения AI Assistant: Използвайте умения за импортиране , за да качите умения AI Assistant във формат JSON. Това ви позволява бързо да добавяте предварително конфигурирани умения или да възстановявате резервни копия от външни източници.
Търсене и филтриране: Използвайте лентата за търсене, за да намерите бързо умения по име, свързана опашка или дата на последна промяна.
Преглед: Отворете джаджата за визуализация на умението, за да тествате отговорите му в симулирана среда.

Индивидуално управление на уменията

За всяко отделно AI Assistant умение, изброено на таблото за управление, можете да получите достъп до допълнителни опции за управление:

Промяна на настройките на умението: Щракнете върху името или картата на всяко умение, за да отворите страницата му за конфигуриране и да промените настройките му, включително неговия профил, база знания и действия.
Бързи действия: Достъп до бързи действия за конкретно умение, като щракнете върху иконата с многоточие (три точки), за да изпълните задачи като:
- PIN: PIN умението в горната част на таблото си за бърз достъп.
- Копиране на маркер за достъп: Копирайте маркера за достъп на умението за безпроблемна интеграция, удостоверяване и тестване във външни приложения или среди за разработка.
- Експортиране: Експортирайте подробностите за умението (във формат JSON) във вашата локална папка за архивиране или прехвърляне.
- Изтриване: Изтриване за постоянно на умението AI Assistant.

Ако се опитате да изтриете умение, което е свързано с една или повече опашки, се появява съобщение за потвърждение, което ви информира, че умението се използва. Трябва да потвърдите, преди да продължите. Ако бъде потвърдено, Control Hub се уведомява за изтриването.

Създаване на AI Assistant умения

Следвайте тези стъпки, за да конфигурирате умение AI Assistant, което предоставя подходящи предложения на вашите агенти:

1	В таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете върху + Създаване на умения.
2	Изберете Стартиране от нулата и щракнете върху Напред.
3	Въведете ясно, описателно име в полето Име на умението. Полето ИД на системата, което уникално идентифицира умението, се попълва автоматично въз основа на името наумението.
4	Осигурете кратък гол в полето за цели . Пример: "Вие сте услужлив и учтив асистент, който помага на агентите да отговарят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчват необходимите действия." За най-добри практики вижте раздела Определяне на целта .
5	Щракнете върху създаване.
6	На екрана Конфигуриране на уменията Profile Tab е избран по подразбиране. В текстовото поле Инструкции предоставете подробни указания стъпка по стъпка за поведението и генерирането на отговори на ИИ. За най-добри практики вижте раздела Инструкции за изработка.
7	Превключете към Знание Tab за да изберете подходяща база знания. Умението използва този източник за генериране на предложения. Ако не съществува подходяща база от знания, щракнете върху + Добавяне на нов. След като го създадете, ще се върнете към панела за конфигуриране на уменията. Всяко умение може да бъде свързано само с една база от знания. Както AI Assistant уменията, така и AI агентите могат да използват една и съща база от знания. За най-добри практики за организиране на база знания вижте раздела Структуриране на бази знания.
8	Отидете на Actions Tab, за да активирате, деактивирате, редактирате или изтриете действия. Можете също да създадете нови действия, като щракнете + Ново действие. Действията позволяват на уменията на AI да предлага или изпълнява конкретни задачи (като създаване на случаи, извличане на информация, изпращане на имейли или извършване на интеграции), в допълнение към предлагането на информация, която може да се използва за отговор на клиентите. Ако не се свързвате с база знания, добавете поне едно действие. За най-добри практики вижте раздела Дефиниране на действия . За подробни инструкции вижте статията Конфигуриране на действия за AI Assistant умения .
9	Когато всички задължителни полета са завършени, щракнете върху Запазване на промените. Преди да публикувате умение, тествайте поведението му с помощта на бутона Визуализация . Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. За подробна информация вижте раздела Преглед на отговорите на уменията AI Assistant.
10	Щракнете върху Публикуване , за да финализирате умението.

Забележка относно AI двигателя: AI моделът, използван за тази функция, е GPT-4o-mini, за да се осигури оптимална производителност и надеждност.

Какво следва

След като създадете и конфигурирате уменията си AI Assistant, продължете със следващите стъпки за внедряване на предложени отговори за вашия контактен център:

Присвоете AI Assistant умения на опашките: За да направите уменията си достъпни за агентите, задайте ги на съответните опашки на контактния център. Вижте статията Връзка AI Assistant умения към опашки .

След като вашите умения бъдат възложени и действията са конфигурирани (ако е необходимо), продължете да тествате и наблюдавате функцията за предложени отговори, за да осигурите оптимална производителност на агента и клиентско изживяване. За насоки относно мониторинга и непрекъснатото подобрение вижте статията Тестване и наблюдение на ефективността на предложените отговори.

Конфигуриране на действия за AI Assistant умения

Действията са основна възможност в Webex AI Studio, което позволява на AI Assistant не само да предлага отговори, но и да препоръчва или изпълнява конкретни задачи. Тези задачи могат да се изпълняват в средата Webex Contact Center или чрез интеграция с външни системи. Като администратор вие дефинирате тези действия в Webex AI Studio, като посочвате тяхната цел, тригери, необходима потребителска информация и методи за изпълнение.

Тази статия описва подробно процеса на конфигуриране на действия за вашите AI Assistant умения, включително дефиниране на типове действия, определяне на потребителски входове и конфигуриране на режими на изпълнение за подобряване на ефективността на агента и изживяването на клиентите.

Разбиране на типовете действия и режимите на изпълнение

Вид действие	Описание	Кога да се използва	Взаимодействие с агента
Модериран режим	Изисква преглед на агента и изрично одобрение преди изпълнение.	Действия с висок залог, чувствителни към данни или когато се изисква въвеждане или проверка от агента.	Агентът преглежда събраната информация, може да я промени и след това щраква върху Одобряване , за да продължи.
Немодериран режим	Изпълнява автономно без намеса на агент.	Рутинни, нискорискови или повтарящи се задачи, при които не се изисква въвеждане или проверка на агента.	Агентът получава актуализации на състоянието в реално време и потвърждение за завършването на действието.

Предпоставки

Преди да конфигурирате действия за AI Assistant умения, уверете се в следното:

Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате администраторски права, за да получите достъп до платформата Webex AI Studio.
Съществуващо умение AI Assistant: Умението вече трябва да е създадено в Webex AI Studio. Действията са конфигурирани като компоненти на AI умение.

За повече информация вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Конфигуриране на действия за AI Assistant умения

За да добавите и конфигурирате ново действие за умение, изпълнете следните стъпки:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работен плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори кликнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.
4	Щракнете върху умението, за което искате да конфигурирате действия.
5	Отидете до Actions Tab и щракнете + Ново действие. Можете да конфигурирате максимум 10 действия за дадено умение.
6	На страницата Добавяне на ново действие задайте следните подробности: Име на действието: Въведете ясно, кратко и описателно име за действието. Това име се показва на агентите. Максималната дължина е 75 буквено-цифрови знака. Примери: "Получаване на подробности за полета", "Създаване на случай", "Планиране на обратно повикване". Описание на действието: Дайте кратко обяснение на целта на действието. Това помага на агентите да разберат неговата функция. Максималната дължина е 1024 знака. Пример: "Това действие ще използва PNR на клиента и ще извлече подробностите за полета." Обхват на действието: Изберете как действието взаимодейства с данните и изпълнението: Запълване на слотове: Действието се фокусира върху събирането на специфична информация (слотове) от разговора, без външно изпълнение на системата. След това агентите могат да копират и поставят тази информация във всяка система на трета страна, за да извършат действие. Запълване на слотове и изпълнение: Действието събира информация и след това я използва за взаимодействие с външни системи или работни процеси. Запълване на слот> Входни обекти (потребителски входове): Определете информацията, от която AI уменията се нуждаят от клиенти или други системи, за да извършат действието. Ако е избрано Запълване на слотове, се показва само секцията Входни обекти . Ако е избрано Запълване на слотове и изпълнение , се показват секциите Входни обекти и Webex Connect Изпълнение на Flow Builder. Конфигурация: Добавяне на входни обекти във формат на таблица или с помощта на редактора на JSON. Формат на таблицата: Щракнете + Нов входен обект и посочете името, типа на обекта (пример, низ, число, персонализиран списък/избор, регулярни изрази, дата, час, телефон, имейл, цифра), описание и примери. Маркирайте обект като задължителен , ако е задължителен. Разбиране на типовете входни обекти: Когато дефинирате входен обект, вие избирате тип, който указва вида на данните, които умението AI Assistant очаква да събира. Ето разбивка на наличните типове: Низ: За въвеждане на свободен текст, като например име на клиент или обща заявка. Число: За цифрово въвеждане, като количества или възрасти. Персонализиран списък/избор: За предварително зададени опции за избор, където предоставяте списък с приемливи стойности (например "Малък", "Среден", "Голям" за размер). Регулярни изрази: За персонализирани правила за проверка на конкретни модели на въвеждане, като се гарантира, че данните се придържат към определен формат (например конкретен формат за идентификационен номер на продукт). Дата: За събиране на информация за дата, често се представя с инструмент за избор на дата в интерфейса на агента. Време: За събиране на информация за времето, често се представя с инструмент за избор на време в интерфейса на агента. Телефон: За телефонни номера, с вградена проверка за често срещани формати на телефонни номера. Имейл: За имейл адреси, с вградена проверка за стандартни имейл формати. Цифра: За фиксиран брой цифрови знаци (например 4-цифрен PIN). Конфигуриране на режим на изпълнение: Задайте необходим преглед на агента за всеки входен обект. Тази опция указва дали агентът трябва да прегледа или промени входа, преди да бъде извършено действие. Тази настройка директно определя дали действието работи в режим Модериран или Немодериран: Ако е зададено на Да, действието се извършва в режим Модериран (изисква преглед и одобрение от страна на агента). Ако е зададено на Не, действието се извършва автоматично в режим Немодериран. JSON редактор: Щракнете върху Използване на JSON вместо това, за да дефинирате схемата на входните параметри във формат JSON. За повече информация относно структурата на JSON схемата вижте Обиколка на JSON схемата. Webex Connect Flow Builder Fulfillment: Определя работния процес за извършване на действието, след като бъде задействано. За подробни инструкции относно конфигурирането на потоци за изпълнение в Webex Connect за умения AI Assistant вижте статията Конфигуриране на потоци за изпълнение за действия на агенти с изкуствен интелект. Избор на услуга: Изберете необходимата услуга, конфигурирана в клиентското работно пространство Webex Connect. Webex AI Studio има достъп само до услуги и потоци, конфигурирани в рамките на работното пространство на ниво клиент. Изберете поток: Изберете необходимия поток, конфигуриран в клиентското работно пространство Webex Connect.
7	Щракнете върху Добавяне , за да запазите новото действие в умението AI.
8	След като конфигурирате действието, щракнете върху Публикуване на страницата за конфигуриране на умения с изкуствен интелект, за да активирате умението и да приложите промените.

Чрез внимателно конфигуриране на действията вие давате възможност на вашия AI Assistant да предоставя динамични, приложими насоки – значително подобрявайки възможностите на агентите и подобрявайки цялостната ефективност на взаимодействието с клиентите.

Свържете AI Assistant умения към опашки

За да сте сигурни, че предложените от AI Assistant отговори предоставят подходящи и навременни насоки, трябва точно да свържете уменията AI Assistant с подходящите опашки във вашия Webex Contact Center. Тази конфигурация гарантира, че когато човешки агент обработва взаимодействие с клиент от конкретна опашка, системата знае точно кое умение на AI трябва да предоставя предложения въз основа на типа клиентска заявка, обработвана от тази опашка.

Тази статия предоставя инструкции за свързване на умения AI Assistant с опашки, заедно с важни съображения за ефективно внедряване и оптимална производителност.

Ползи

Свързването на уменията на AI с опашки предлага няколко предимства за работата на контактния център:

Целеви предложения: Агентите получават контекстуално подходящи предложения, съобразени с конкретния тип взаимодействия, обработвани от всяка опашка.
Оптимизирана производителност: Ресурсите за обработка на AI се използват ефективно чрез активиране на правилното умение на AI само когато взаимодействията преминават през свързаните с него опашки, минимизирайки ненужната обработка.
Мащабируемост: Позволява управление на разнообразен набор от клиентски запитвания в множество опашки, всяко от които се поддържа от специализирано AI умение, подпомагащо организационния растеж и адаптация.
Подобрена ефективност на агента: Контекстно-ориентираните предложения помагат на агентите да реагират по-бързо и точно, намалявайки времето за работа и подобрявайки производителността.

Оперативни бележки и ограничения

Следвайте тези бележки и съображения за ефективно свързване на уменията на AI с опашките:

Една опашка, едно AI умение: Една опашка може да бъде свързана с едно AI умение в даден момент, за да се предотвратят противоречиви предложения за едно и също взаимодействие.
Едно AI умение, множество опашки: Едно AI умение може да бъде свързано с множество опашки, което е полезно, ако няколко опашки обработват подобни видове запитвания.
Поточно предаване на медии за гласови канали: За гласови взаимодействия поточно предаване на медии трябва да бъде активирано за всички опашки, свързани с умения на AI. Поточно предаване на медии дублира аудио потока, позволявайки транскрипция в реално време, което е от съществено значение за умението на AI да генерира предложения. За подробности вижте Разрешаване на преписи в реално време за агенти.
Въздействие на премахването на опашки: Ако се опитате да отмените присвояването на опашка от умение с изкуствен интелект, ще се появи съобщение за потвърждение, особено ако активните повиквания могат да бъдат засегнати.
Групово отмяна: Ако AI умение е свързано с повече от 50 опашки, може да се наложи да ги отмените на партиди поради системни ограничения.
Изтриване на умения с изкуствен интелект: Умение с изкуствен интелект не може да бъде изтрито, докато все още е свързано с опашки. Отменете присвояването на всички опашки, преди да изтриете умение.

Предпоставки

Преди да свържете уменията за изкуствен интелект с опашки, уверете се, че са изпълнени следните изисквания:

Предложените отговори са активирани: Уверете се, че превключвателят Предложени отговори е активиран. За инструкции вижте Разрешаване на предложени отговори за Webex Contact Center.
AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила AI Assistant добавката SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате администраторски права, за да получите достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано AI умение: Поне едно AI умение трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано в Webex AI Studio. За повече информация вижте Създаване и управление на умения AI Assistant.
Конфигурирани опашки: Целевите опашки трябва да бъдат настроени във вашия Webex Contact Center. За повече информация вижте статията Създаване на опашки и конфигуриране на модели на маршрутизиране.

Свързване на AI умения с опашки

За да сте сигурни, че агентите получават точни, съобразени с контекста предложения, свържете уменията си за изкуствен интелект с подходящите опашки, както следва:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	В навигационния екран отидете на AI Assistant под Работа на работния плот.
3	Под Предложени отговори щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant , за да изберете уменията на ИИ и опашките, които искате да свържете.
4	Изберете умение с изкуствен интелект и намерете секцията Присвоени опашки , която показва опашките, свързани в момента с това умение.
5	Щракнете върху Добавяне на опашки.
6	В екрана Избор на опашки използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни опашки по име.
7	Поставете отметка в квадратчетата до опашките, които искате да свържете с това умение за изкуствен интелект. Можете да изберете до 50 опашки наведнъж. За да свържете допълнителни опашки, повторете този процес.
8	Щракнете върху Запазване , за да зададете избраните опашки на умението AI.

Тествайте и наблюдавайте ефективността на предложените отговори

След като конфигурирате предложените отговори и настроите уменията си AI Assistant, от решаващо значение е да тествате тяхната ефективност и непрекъснато да наблюдавате тяхното представяне. Този проактивен подход гарантира, че AI Assistant предоставя точни и подходящи предложения, което води до подобрена ефективност на агентите и повишена удовлетвореност на клиентите. Webex Contact Center предоставя изчерпателни инструменти в рамките на Webex AI Studio и Analyzer за задълбочено тестване и текущо наблюдение.

Тази статия ви води през процесите на предварителен преглед на отговорите на уменията AI Assistant, наблюдение на тяхното въздействие с помощта на показатели за ефективност и използване на раздели "Сесии " и "История " за одит и отстраняване на грешки.

Предпоставки

Преди да тествате и наблюдавате ефективността на предложените отговори, уверете се в следното:

AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила AI Assistant добавка SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате необходимите администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано AI Assistant умение: Умение AI Assistant трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано в Webex AI Studio със съответните бази от знания, инструкции и действия.
За повече информация вижте Създаване и управление на AI Assistant умения и Конфигуриране на действия за AI Assistant статии за умения .
Свързано умение AI Assistant към опашки: Умението AI Assistant, предоставящо предложени отговори, трябва да бъде свързано със съответните опашки.
За повече информация вижте статията Връзка AI Assistant умения към опашки .
Активирани транскрипции в реално време (за глас): За гласови взаимодействия трябва да е активирана транскрипцията в реално време за съответните опашки. Това е от съществено значение за AI Assistant да обработва устни разговори и да генерира предложения.
За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Предварителен преглед на AI Assistant умение

Преди да внедрите умение AI Assistant на живи агенти, можете да тествате поведението му в симулирана среда в Webex AI Studio. Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. Следвайте стъпките по-долу:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори кликнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.
4	В таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете върху конкретното AI Assistant умение, което искате да тествате. Това ще отвори страницата му за конфигуриране.
5	Щракнете върху бутона Визуализация .

Визуализация на режим на чат: Визуализацията в Webex AI Studio ви позволява да симулирате взаимодействие в чата. Можете да поемете ролята на клиент, да въвеждате заявки и да наблюдавате как умението AI Assistant генерира предложения, точно както би ги видял човешки агент.

Забележка за тестване на гласови канали: За подробен предварителен преглед на това как предложенията изглеждат и функционират по време на гласови взаимодействия на живо, трябва да превключите към # Agent Desktop и да тествате функцията в сценарий на реално повикване. Това изисква транскрипцията в реално време, за да бъде активна за разговора.

Използване на анализатор за наблюдение на производителността

Функцията за предложени отговори е част от AI Assistant. Можете да прегледате AI Assistant отчети и KPI в Analyzer, за да наблюдавате използването и ефективността.

За повече информация вижте AI Assistant отчети в статията Analyzer .

Статистика, предлагана от отчета за предложените отговори

Този отчет предоставя информация за реалното въздействие на предложените отговори върху ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите, като ви помага да съберете обратна връзка за непрекъснато подобрение и да измерите ефективността на функцията. Докладът предлага информация за следните ключови области:

Показатели за използване: Проследявайте колко често агентите използват бутона Получаване на предложения , броя на предложенията, предлагани на взаимодействие, и степента на приемане на функцията.
Въздействие върху KPI: Наблюдавайте промените в средното време за обработка (AHT), консултации/трансфери, удовлетвореност на клиентите (CSAT)/автоматичен CSAT и резолюция на първия контакт (FCR) за взаимодействия, при които са използвани предложени отговори.
Изпълнение на действие: Проследяване на броя на извършените немодерирани и модерирани действия и техния процент на успеваемост.
KPI за транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия направете кръстосана препратка към ефективността на предложените отговори с отчета за KPI за транскрипция в реално време, за да се уверите, че основната услуга за транскрипция работи оптимално. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Използване на AI Studio за одит и отстраняване на грешки

Освен Configuration Tab, Webex AI Studio предоставя два раздела за одит и отстраняване на грешки в вашите AI Assistant умения: Сесии и История.

Сесии Tab

Sessions Tab предоставя подробен запис на всяко взаимодействие, при което за предложени отговори е използвано умение AI Assistant. Може да се използва за одит, отстраняване на грешки и непрекъснато подобряване на представянето на уменията AI Assistant при взаимодействия на живо. За да използвате ефективно прозренията от този Tab, изпълнете следните действия:

Преглед и филтриране на взаимодействията: Страницата Сесии показва списък с всички взаимодействия, в които AI Assistant умения предоставят предложения:
- - Търсене: Използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни взаимодействия по ИД на сесията за контакт, ИД на потребител или ИД на взаимодействие.
  - Филтър: Приложете филтри, за да стесните списъка по:
    - Дата на контакт: Взаимодействия в рамките на определен период от време.
    - Агенти, екипи, опашки: Взаимодействия, обработвани от конкретен персонал или маршрутизирани през определени опашки.
    - Типове канали: Гласови или цифрови взаимодействия.
    - Предложени/изпълнени действия: Взаимодействия, при които са предложени или извършени конкретни действия.
    - Възникнали грешки: За филтриране на сесии, в които е възникнала грешка.
    - Скриване на тестовите сесии: За да изключите тестовите сесии от изгледа си.
    - Извършено предаване на агента: За филтриране на сесии, при които е извършено предаване на агент.
    - Отрицателно гласуване: За филтриране на сесии, които са били отхвърлени от агентите.
    - Маркирани взаимодействия (ако са внедрени): Взаимодействия, маркирани от човешки агенти за преглед.
Подробен изглед на взаимодействието: Щракнете върху всяко взаимодействие в списъка, за да видите изчерпателни подробности:
- Препис на взаимодействието: Пълният разговор между човешкия агент и клиента, предоставен от функцията за транскрипция в реално време.
- AI Assistant използвано умение: Идентифицира кое AI Assistant умение е предоставило предложения за това взаимодействие.
- Списък с предложения: Показва всички предложения, предоставени на човешкия агент, свързани с конкретната заявка на клиента, която ги е подканила.
- Източник на предложения: Показва най-добрите статии, често задавани въпроси или раздели от базата знания, които са били използвани за генериране на предложенията. Това ви позволява да проверите точността и уместността на информацията.
- Предложени и извършени действия: Предоставя подробности за това кои действия са били предложени и дали са били извършени (в немодериран или модериран режим).
- Модификации на агенти: Ако човешки агент редактира някое поле в модерирано действие преди изпращане, тези модификации се записват.
- Допълнителен контекст: Всяка допълнителна информация, предоставена от човешкия агент за прецизиране на предложенията, е видима.
- Метаданни: Включва ИД на сесия на контакт, ИД/име на човешки агент, ИД/име на екип, ИД/име на опашка, дата/час на контакт и тип канал.

История Tab

История Tab предоставя запис на промените в конфигурацията и версиите на вашите AI Assistant умения. Въпреки че не е директно инструмент за наблюдение на производителността за взаимодействия на живо, той е от решаващо значение за разбирането защо производителността може да се е променила поради актуализации на конфигурацията.

История на версиите: Проследява различни публикувани версии на вашето умение AI Assistant, което ви позволява да се върнете към предишни конфигурации, ако е необходимо.
Регистрационни файлове на промените: Предоставя подробен дневник на промените, направени в настройките на умението AI Assistant, включително кой е направил промяната, кога и какво е променено. Това е от съществено значение за проверка и отстраняване на грешки в проблеми, свързани с конфигурацията.

Стратегии за внедряване на AI Assistant умения

AI Assistant умения са мощни инструменти във функцията за предложени отговори, предназначени да подобрят ефективността на вашите човешки агенти чрез предоставяне на контекстуални насоки в реално време. Терминът "умение" се използва широко в Webex Contact Center за описание на уменията на човешкия агент. За да използвате ефективно уменията AI Assistant, от решаващо значение е да разберете тяхната отличителна природа и как стратегически да ги внедрите, за да допълните човешката си работна сила.

Тази статия предоставя стратегически насоки за администраторите как ефективно да внедрят умения AI Assistant. Той изяснява ключовата терминология, предлага най-добри практики за свързване на умения с опашки в различни сценарии и предоставя информация за проектирането на умения за конкретни случаи на употреба.

Разбиране на AI Assistant умения

В Webex Contact Center терминът "умение" може да се отнася до различни понятия. За ефективно внедряване на предложените отговори е от решаващо значение да разберете какво е AI Assistant умение и как се различава от другите установени терминологии:

AI Assistant умение: Конфигурируем обект в AI Studio, който ръководи човешки агент, като предоставя предложения (информация) и действия в реално време по време на взаимодействие с клиентите. Той действа като интелигентен помощник на вашите агенти.
- Основна цел: Да се подпомагат човешките агенти в реално време чрез предоставяне на контекстуални предложения и действия.
Умения за човешки агент (или умения на агента): Отнася се до уменията или атрибутите на човешки агент (например, владеене на езика, познаване на продукта, техническа експертиза). Те се използват от системата за маршрутизиране, за да съпоставят взаимодействията на клиентите с най-квалифицирания човешки агент.
- Основна цел: Да насочи взаимодействията с клиентите към най-подходящия човешки агент въз основа на техните възможности.
AI агент: Автономен обект, конфигуриран и в AI Studio, който директно взаимодейства с клиенти (например чатбот или виртуален агент в IVR). AI агентите обработват взаимодействията независимо, преди потенциално да ескалират до човешки агент.
- Основна цел: Автономно управление на взаимодействията с клиентите без човешка намеса.

Ключова разлика: Умението AI Assistant помага на човешки агент. Умението за човешки агент описва способностите на човешкия агент. AI агент взаимодейства с клиент.

За по-подробни дефиниции на тези и други концепции за изкуствен интелект вижте терминологията и концепциите за изкуствен интелект в статията Webex Contact Center .

Най-добри практики за присвояване на AI Assistant умения на опашки

AI Assistant умения се присвояват на опашките, като се гарантира, че агентите, обработващи взаимодействията от тази опашка, получават подходящи предложения. Докато процедурните стъпки за свързване са разгледани в статията Link AI Assistant умения към опашки , ето стратегически най-добри практики за вземане на решение кое умение да се припише на коя опашка:

Една опашка, едно AI Assistant умение: Една опашка може да бъде свързана само с едно AI Assistant умение в даден момент. Това гарантира последователни и фокусирани насоки за агентите, обработващи взаимодействията от тази опашка.
Специализация на опашката:
- Високоспециализирани опашки: За опашки, обработващи много специфични теми (например "Опашка за запитвания за фактуриране", "Техническа поддръжка - Продукт X"), присвоете високоспециализирано AI Assistant умение, предназначено точно за тази тема (например "Умение за асистент за таксуване", "Умение за поддръжка на продукт X"). Това предоставя задълбочени, подходящи насоки.
- Опашки с общо предназначение: За по-широки опашки, които обработват по-широк спектър от често срещани запитвания (например "Общо обслужване на клиенти"), присвоете умение AI Assistant с общо предназначение, което обхваща често задавани въпроси и общи задачи на агента.
Сценарий: Опашки с множество умения на човешки агент:
- Дори ако една опашка е заета от човешки агенти с различни умения за човешки агент (например "Поддръжка на английски език", "Поддръжка на испански", "Техническа поддръжка"), умението AI Assistant, присвоено на тази опашка, трябва да бъде проектирано да поддържа общата цел на тази опашка. Умението AI Assistant предоставя предложения въз основа на контекста на разговора и функцията на опашката, като не е задължително да отразява специфичния набор от умения на отделния човешки агент.
- Най-добра практика: Проектирайте умението AI Assistant да бъде достатъчно широко, за да помогне на всеки човешки агент да се справи с взаимодействие в тази опашка, независимо от индивидуалните му човешки умения. Езиковата поддръжка за умението AI Assistant трябва да съответства на езиците, обработвани от опашката.

Проектиране на AI Assistant умения за конкретни случаи на употреба

Проектирането на ефективно AI Assistant умение включва повече от просто конфигуриране; изисква стратегическо мислене за конкретния оперативен сценарий, който ще поддържа. Този раздел предоставя насоки как да подходите към дизайна на вашите AI Assistant умения за често срещани случаи на употреба.

За подробни стъпки за създаване и управление на умения AI Assistant вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant . За най-добри практики за създаване на инструкции, структуриране на бази знания и дефиниране на действия вижте статията Най-добри практики за оптимизиране на AI Assistant умения .

Случай на използване на поддръжка на продукти:
- Цел: Да помогне на агентите да предоставят стъпки за отстраняване на неизправности, спецификации на продукта и гаранционна информация за конкретни продукти.
- Съдържание на KB: Подробни ръководства за продукта, често задавани въпроси, общи потоци за отстраняване на неизправности, гаранционни политики.
- Действия: Предлагане на "Извличане на спецификациите на продукта", "Стартиране на потока за отстраняване на неизправности", "Проверка на състоянието на гаранцията".
- Фокус на инструкциите: Насочете AI да идентифицира имената на продуктите, симптомите и да предостави решения стъпка по стъпка или съответни връзки към документацията към агента.
Случай на използване на запитване за продажба:
- Цел: Да помогне на агентите да предоставят точни характеристики на продукта, ценообразуване и квалифициране на потенциални клиенти.
- Съдържание на базата на знания: Продуктови каталози, ценови листове, сравнения на функции, критерии за квалификация на потенциални клиенти.
- Действия: Предлагане на "Предоставяне на цени", "Проверка на наличността на склад", "Създаване на потенциален клиент".
- Фокус на инструкциите: Насочете AI, за да идентифицира нуждите на клиентите, интереса към продукта и да предложи подходящо обезпечение за продажби или следващи стъпки на агента.
Случай на използване на таксуването и управлението на акаунта:
- Цел: Да помогне на агентите при обработката на процесите на плащане, актуализации на акаунти и често разрешаване на спорове.
- Съдържание на базата на клиенти: Правила за таксуване, начини на плащане, процедури за актуализиране на профила, потоци за разрешаване на спорове.
- Действия: Предлагане на "Обработка на плащане", "Актуализиране на данните за профила", "Иницииране на спор за таксуване".
- Фокус на инструкциите: Насочете AI да идентифицира номерата на сметките, подробностите за транзакциите и да предложи съответните процедури или действия на агента.

Основни съображения за проектиране за случаи на употреба

Дефиниция на обхвата: Ясно определете какво ще покрива и какво няма да покрива умението AI Assistant. Избягвайте да правите умението твърде широко, тъй като това може да намали неговата ефективност.
Съгласуване на базата знания: Уверете се, че базата от знания, свързана с умението, е богата на точна, подходяща и ориентирана към агента информация, специфична за определения обхват на умението.
Интегриране на действия: Идентифицирайте ключови действия, които могат наистина да автоматизират или рационализират задачите на агента в този случай на употреба. Приоритизирайте действията, които намаляват ръчните усилия или гарантират съответствие.
Нюанс на инструкциите: Приспособете инструкциите към специфичните нужди на агентите, работещи с този случай на употреба. Помислете за типичния им работен процес и информацията, от която се нуждаят най-спешно.

Чрез стратегическо внедряване и проектиране на вашите AI Assistant умения можете да увеличите максимално тяхното въздействие върху ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите във вашия Webex Contact Center.

Най-добри практики за оптимизиране на AI Assistant умения

AI Assistant умения са интелигентното ядро на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. За разлика от AI агентите, които взаимодействат директно с клиентите, уменията AI Assistant са предназначени да овластяват и насочват вашите човешки агенти в реално време. Оптимизирането на тези умения включва внимателно изработване на техните цели, инструкции, структура на базата знания и дефиниции на действията, за да се осигурят точни, подходящи и приложими предложения.

Тази статия предоставя най-добрите практики за администраторите за създаване на високоефективни умения за изкуствен интелект, като се фокусират върху стратегическия дизайн и качеството на съдържанието. За подробни стъпки за създаване и управление на умения за изкуствен интелект, дефиниране на действия и свързването им с опашки, вижте съответните статии за администратори.

Най-добри практики

Определяне на целта

Целта определя целта на вашето AI умение. Това е изявление на високо ниво, което ръководи поведението на AI и изяснява ролята му в подпомагането на човешкия агент.

Съсредоточете се върху помощта на агента: Ясно формулирайте как AI ще помогне на човешкия агент. Целта винаги трябва да отразява ролята на ИИ като инструмент за подкрепа на агента, а не като директен субект, насочен към клиентите.

Пример: "Вие сте услужлив и учтив асистент, който ще помогне на агентите да отговорят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчат необходимите действия."

Бъдете кратки и ориентирани към действие: Кратката и ясна цел помага на AI да поддържа фокуса.
Привеждане в съответствие с уменията: Уверете се, че целта е реалистична и постижима въз основа на съдържанието на базата знания и действията, определени за умението.

За подробни стъпки за поставяне на целта вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Инструкции за изработка

Инструкциите предоставят подробни насоки за вашите умения за изкуствен интелект как да обработвате информация и да генерирате предложения. Този раздел разграничава вашето AI Assistant умение от AI агент, тъй като тези инструкции са за AI, за да помогне на агента.

Определете личността на умението (като асистент на агента): Ясно посочете ролята и опита на умението като асистент на човешкия агент.

Пример: "Вие сте експерт AI Assistant за агенти, обработващи запитвания за фактуриране. Вашата роля е да анализирате разговорите с клиентите и да предоставяте на агентите най-подходящата информация и действия за разрешаване на въпроси за фактуриране."

Очертайте задачите и потока от решения: Разбийте цялостната задача на конкретни, последователни стъпки от гледна точка на AI. Насочете AI какво да търси в разговора и какъв тип предложение или действие да предостави.

Пример: "Първо, изслушайте основния проблем на клиента относно изгубения му багаж. След това, ако са необходими подробности за полета, предложете на агента да използва действието "Извличане на данни за полета". Ако трябва да се подаде иск, предложете на агента да използва действието "Създаване на иск за изгубен багаж".

Посочете форматирането на предложенията: Инструктирайте AI да представя информацията ясно и кратко за агента.

Пример: "Предложенията трябва да бъдат представени в ясни точки с водещи символи за лесна четливост. Предложенията за действие трябва ясно да посочват името на действието и неговата цел за агента."

Препращайте ясно действията: Когато ИИ трябва да предложи действие, изрично посочете името на конфигурираното действие.

Пример: "Ако клиентът спомене "измамно таксуване", предложете на агента да използва действието <Иницииране на разследване на измама>".

Планирайте обработката на грешки и резервни варианти: Инструктирайте ИИ как да реагира, когато не може да предостави уверено или подходящо предложение.

Пример: "Ако не можете да предоставите уверено предложение за текущия контекст на агента, информирайте агента, като посочите: "Няма налично подходящо предложение. Моля, обърнете се към базата знания или се консултирайте с ръководител."

Добавяне на парапети (обхват на помощта): Напомнете на AI да остане в рамките на определения обхват.

Пример: "Вашите предложения винаги трябва да бъдат фокусирани върху подпомагането на агента при взаимодействието с клиента. Не се опитвайте да отговаряте на въпроси, които не са свързани с фактурирането, или да взаимодействате директно с клиента."

За подробни стъпки за предоставяне на инструкции вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Структуриране на бази знания

Базата знания е фактическата основа за вашите умения за изкуствен интелект. Неговата организация трябва да даде приоритет на информацията, която помага на агента да реагира или да действа ефективно.

Съдържание, ориентирано към агента: Приоритизирайте информацията, която агентите често трябва да обясняват, отстраняват неизправности или да предприемат действия. Съсредоточете се върху съдържание, което е пряко полезно за работния процес на агента.

Пример: "За статия "Политика за възстановяване на средства" включете не само текста на правилата, но и често задавани въпроси на клиентите и практически стъпки за обработка на възстановяване на сума."

Логически организиране на съдържанието: Използвайте категории във вашата база на за, за да групирате информация, свързана с нея. Това помага както на AI, така и на агентите да се ориентират ефективно и подобрява уместността на предложенията.
Осигурете точност и последователност: Проверете дали цялата информация е точна и актуална. Избягвайте противоречиво или остаряло съдържание.
Оптимизиране на качеството на документа:
- Яснота: Използвайте прост език.
- Краткост: Бъдете директни; AI и агентите се нуждаят от бързи отговори.
- Структура: Използвайте заглавия, подзаглавия, точки и номерирани списъци за четливост и за подпомагане на AI да извлече ключова информация.
- Размер на файла: Помислете за разделяне на много големи документи на по-малки, специфични за темата, за да подобрите скоростта и уместността на извличането.
Редовен преглед и актуализиране: Непрекъснато преглеждайте съдържанието на вашата база на знания, за да сте сигурни, че то остава подходящо и точно. Актуализирайте информацията при промяна на правилата, продуктите или процесите.

За подробни стъпки за свързване на база знания с умение вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Дефиниране на действия

Действията определят конкретни задачи, които умението AI може да предложи или изпълни. Когато конфигурирате действия, вземете предвид тяхното представяне пред агента и въздействието им върху работния процес.

Ясно определете целите на действието: Името на действието и описанието на действието трябва да бъдат ясни, кратки и незабавно разбираеми за агента.

Пример: Име на действието: "Извличане на състоянието на поръчката"; Описание на действието: "Това действие ще извлече текущото състояние на поръчката на клиента чрез идентификационния номер на поръчката му."

Минимизирайте сложността: Поддържайте отделните действия прости и фокусирани. Разделете сложните, многоетапни процеси на по-малки, отделни действия.
Точно опишете въведените от потребителя данни: За всяко въвеждане от потребителя (слот) предоставете ясно описание, за да помогнете на AI точно да идентифицира и събере необходимата информация.
Изберете подходящ режим на изпълнение: Обучете агентите за разликите между режимите на изпълнение:
- Немодериран режим: За рутинни действия с нисък риск, които не изискват преглед на агента (напрample, регистриране на прост детайл за взаимодействие). Осигурете стабилно справяне с грешки.
- Модериран режим: За действия, изискващи потвърждаване, въвеждане или одобрение от агент (например изпращане на формуляр, потвърждаване на поверителни данни). Това дава възможност на агента и гарантира точност.

За подробна информация агентите могат да бъдат насочени към статията Разбиране и управление на действия , предложени от AI.

Проектиране за работен процес на агента: Помислете как ще се появи действието в Agent Desktop. Използвайте конфигурацията на оформлението на картата, за да повлияете на представянето на информацията.

За подробни стъпки за конфигуриране на действия вижте статията Конфигуриране на действия за AI Assistant умения .

Тестване и итерация

Създаването и оптимизирането на ефективни умения за изкуствен интелект е повтарящ се процес. Непрекъснатото тестване и усъвършенстване са от съществено значение, за да се гарантира постоянна точност и уместност.

Тествайте и визуализирайте редовно: Използвайте функцията за визуализация в AI Studio, за да симулирате взаимодействия и да проверите дали вашето умение генерира точни и подходящи предложения и действия.
Наблюдение на данните за производителността: Използвайте Analyzer за показатели за производителност и История на сесиите в AI Studio за подробен одит и отстраняване на грешки в взаимодействията. Тези данни са от решаващо значение за идентифициране на области за усъвършенстване.
Прецизиране въз основа на обратна връзка: Обърнете голямо внимание на обратната връзка на агентите за предложения и действия. Използвайте тази обратна връзка, заедно с прозрения от анализа на хронологията на сесията, за да прецизирате целта на вашето умение, инструкциите, съдържанието на базата знания и дефинициите на действията. Това гарантира, че вашите умения за изкуствен интелект остават ефективни и се адаптират към променящите се нужди на агентите и операциите на контактния център.

За подробни стъпки за тестване и наблюдение вижте статията Тестване и наблюдение на ефективността на предложените отговори.

AI терминология и концепции в Webex Contact Center

За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как различните AI компоненти си взаимодействат. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да навигирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.

Терминология на AI

AI Assistant: Способността на AI в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри производителността на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI резюмета, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служещи като интелигентни водачи.
AI агенти: За разлика от AI Assistant умения, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте Webex AI Agent.
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както AI Assistant умения (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация, може да видите едното или и двете табла в AI Studio.
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), която AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умение AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед от агента). За AI агентите действията са задачи, които те изпълняват автономно.
Режими на изпълнение: Определете как умение AI Assistant изпълнява действия:
- Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
- Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.

Работен поток за разполагане за предложени отговори

Тази статия предоставя на администраторите работен поток за разполагане и оптимизиране на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Предложените отговори дават възможност на агентите с насоки в реално време, управлявани от AI, за подобряване на взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност. Тази функция използва AI Assistant умения, дефинирани и управлявани в Webex AI Studio, за да анализира стенограми от разговори и да предложи контекстуално подходящи отговори или действия на агентите.

Като администратор вие носите отговорност за настройката, конфигурирането и поддръжката на тази функция. Тази статия служи като централна навигационна точка, очертаваща процеса на внедряване и управление от край до край и връзка към подробни статии за всяка стъпка. Следването на този работен процес гарантира успешно и оптимизирано внедряване на функцията във вашата организация.

Прилагането на предложените отговори включва логическа последователност от стъпки, от първоначалното активиране до текущата оптимизация. Процесът е разделен на четири основни фази:

Стъпка 1: Активиране на функцията — Активиране

Започнете, като активирате функцията за предложени отговори в Control Hub и се уверите, че всички предпоставки са изпълнени. Тази основна стъпка е необходима за по-нататъшно конфигуриране и включва следните дейности:

Активирайте предложените отговори в Control Hub.
Проверете изискванията за лицензиране.
Уверете се, че поддържащите услуги, като например транскрипции в реално време, са готови.

Референтна статия: Активиране на предложени отговори за вашия Webex Contact Center

Стъпка 2: Дефиниране на интелигентността на AI — изграждане на умения AI Assistant

Създайте AI интелигентност, която захранва предложените отговори, като използвате Webex AI Studio. Тази стъпка включва следните дейности:

Създайте нови AI Assistant умения в Webex AI Studio.
Определете целите за всяко умение.
Свържете уменията със съответните бази знания.
Конфигурирайте конкретни действия за всяко умение.

Референтни статии:

Стъпка 3: Внедряване — свързване на разузнаването с операциите

Интегрирайте конфигурирани умения AI Assistant във вашата среда на контактен център на живо, като ги присвоите на конкретни опашки. Тази стъпка включва следната дейност:

Присвоете AI Assistant умения на опашките.

Референтна статия: Връзка AI Assistant умения към опашки

Стъпка 4: Мониторинг и оптимизация — Осигуряване на производителност и непрекъснато подобрение

След внедряването проверете функционалността, наблюдавайте производителността и итеративно прецизирайте конфигурациите си за максимална ефективност. Тази стъпка включва следните дейности:

Тествайте отговорите AI Assistant с помощта на функциите за визуализация.
Анализирайте въздействието върху работата на агента.
Използвайте данните за сесиите за проверка и отстраняване на грешки.

Референтна статия: Тестване и наблюдение на ефективността на предложените отговори

Внедряването е повтарящ се процес. Редовно наблюдавайте ефективността на предложените отговори и използвайте прозрения от наблюдение и оптимизация, за да коригирате вашите AI Assistant умения и действия. Този цикъл на непрекъснато подобрение помага да се гарантира, че функцията остава в съответствие с променящите се нужди на клиентите и оперативните изисквания.

Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Тази статия обяснява как администраторите на контактния център могат да активират и управляват функцията за предложени отговори за агенти, като помагат за подобряване на ефективността на комуникацията, производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите.

Предложените отговори са AI Assistant функция в реално време в Webex Contact Center, която повишава производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите. Тази функция използва усъвършенстван изкуствен интелект (AI), за да предостави контекстуални насоки на човешките агенти по време на взаимодействие с клиенти на живо, поддържайки както гласови, така и цифрови канали. Предложените отговори имат за цел да трансформират изживяването на агента, като предлагат навременни, подходящи предложения за това какво да се каже и какви действия да се предприемат директно в Agent Desktop. Тази проактивна помощ рационализира работните процеси, намалява времето за реакция и осигурява последователно, висококачествено предоставяне на услуги.

Като администратор на Webex Contact Center можете да активирате и управлявате функцията за предложени отговори за вашата организация. Този процес включва гарантиране, че вашата система отговаря на необходимите предпоставки и активиране на функцията в Control Hub. След като активирате, можете да конфигурирате умения AI Assistant, за да персонализирате предложенията, предоставени на вашите агенти.

Кой може да използва тази функция

Предложените отговори са полезни за следните заинтересовани страни:

Агенти: Възползвайте се от контекстуални предложения в реално време, намалявайки усилията, необходими за намиране на информация и подобрявайки точността на отговора.
Администратори: Управлявайте и конфигурирайте предложените настройки за отговори на ниво организация и опашка, създавайте и оптимизирайте AI Assistant умения, тествайте и отстранявайте грешки в конфигурации, наблюдавайте производителността и непрекъснато оптимизирайте функцията за своя контактен център.

Ползи

Внедряването на предложени отговори осигурява значителни ползи във вашия контактен център:

Подобрена ефективност на агентите: Агентите прекарват по-малко време в търсене на информация или консултации с колеги, което води до по-бързи решения и подобрена производителност.
Намалено време за обработка: Незабавните, точни предложения помагат на агентите да разрешават заявки по-бързо, което пряко влияе върху средното време за обработка (AHT).
Последователно клиентско изживяване: Гарантира, че всички агенти, независимо от опита, предоставят точна и последователна информация, подобрявайки цялостното клиентско изживяване.
Намалена работа след обаждане: Агентите могат да извършат необходимите действия и документация по време на взаимодействието, минимизирайки задачите след обаждането.
Подобрено разрешаване на първия контакт: С незабавен достъп до съответната информация и действия, агентите са по-добре подготвени да разрешат проблемите на клиентите при първия контакт.
Намалете времето за въвеждане на нови служители: Новите агенти придобиват увереност и умения по-бързо с насоки за изкуствен интелект в реално време.
Мащабируемост: Поддържа вашия разрастващ се контактен център, като позволява на агентите да се справят по-ефективно с по-големи обеми взаимодействия.
Възможност за двуканален: Поддържа както гласови повиквания, така и цифрови взаимодействия, като предоставя предложения в реално време дали агентите се ангажират с клиенти чрез телефонни обаждания или цифрови канали като чат или имейл.

Как работят предложените отговори

Предложените отговори се интегрират безпроблемно в операциите на вашия контактен център чрез следния поток на високо ниво:

Взаимодействието започва: Клиентът инициира гласово или цифрово взаимодействие, което се насочва към агент чрез конфигурирана опашка.
Транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия разговорът се транскрибира в реално време. За цифрови взаимодействия се улавя текст. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .
Агентът получава предложения: Агентът може да щракне върху бутона Получаване на предложения на работния си плот или предложенията могат да се появят проактивно въз основа на контекста на разговора.
AI Assistant процеси на умения: Умението AI Assistant, свързано с конкретната опашка и захранвано от нейната база от знания и дефинирани действия, анализира разговора в реално време (препис за глас, текст за цифров).
Генерирани предложения: Умението AI Assistant генерира подходящи текстови предложения за отговори или предлага действия въз основа на заявката на клиента.
Агентът преглежда и действа: Агентът преглежда предложенията и избира да ги използва такива, каквито са, да ги модифицира или да изпълни предложените действия.
Непрекъсната подкрепа: Предложенията продължават да се предоставят по време на взаимодействието, адаптирайки се към развиващия се разговор.

Указания за употреба

Предложената функция за отговори изисква внимателно управление, за да се гарантира етично използване и да се подобри комуникацията. Като администратор вие носите отговорност за информирането на агентите за активирането на функцията и нейния характер, задвижван от AI. Уверете се, че реакцията на потребителския интерфейс е тествана на различни устройства за последователна функционалност.

За по-подробна информация относно указанията за използване и поверителността вижте Отговори на агента и предложени отговори - Бележка за прозрачност на AI.

Предпоставки

Преди да активирате предложените отговори, уверете се, че вашата Webex Contact Center организация отговаря на следните изисквания:

Webex Contact Center Flex 4.0: Вашият контактен център трябва да работи на платформата Flex 4.0.
AI Assistant SKU на добавката: Вашата организация трябва да е закупила SKU на добавката A-FLEX-AI-ASST. Това право предоставя достъп до всички AI Assistant функции, включително предложените отговори. За информация относно управлението на вашия абонамент и използване вижте Документацията за използване и фактуриране.
Разклоняване на мултимедия за гласови взаимодействия: За гласови взаимодействия разклоняването на мултимедия трябва да бъде разрешено в Flow Designer за съответните опашки. Вижте статията Разрешаване на поточно предаване на мултимедия за конкретни опашки .
Webex Connect активирано: Ако планирате да конфигурирате и използвате предложени от AI действия, които включват външни системни интеграции и потоци за изпълнение, Webex Connect трябва да бъде активиран и конфигуриран за вашата организация.
Необходими потребителски разрешения: Трябва да имате необходимите привилегии за контрол на достъпа, базиран на роли (RBAC), за да осъществявате достъп и да променяте настройките на контактния център в Control Hub. По-конкретно, вашата роля трябва да включва достъп до AI Assistant - Предложени отговори. За повече информация вижте статията Управление на потребителски профили в Webex Contact Center .

Как да активирате предложените отговори

Следвайте тези стъпки, за да активирате функцията за предложени отговори за вашия Webex Contact Center:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работен плот в навигационния екран.
3	Включете Предложени отговори , за да активирате функцията на ниво организация.
4	Щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant и изберете умението с изкуствен интелект, което искате да присвоите на опашката си. Добавете една или повече опашки към избраното умение и запазете промените си. Тези умения определят вида на предложенията, които агентите ще получат във всяка опашка. Ако конкретното умение AI Assistant, което искате да зададете, все още не е в списъка, или за настройка за първи път, при която не са създадени умения, щракнете върху Управление на умения AI Assistant, за да създадете ново умение в Webex AI Studio. След като създадете умението, върнете се на този екран и завършете процеса на възлагане. За повече информация относно присвояването на умения на опашки вижте статията Връзка AI Assistant умения към опашки .

Създавайте и управлявайте AI Assistant умения

AI Assistant уменията са основни компоненти, които захранват функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Тези интелигентни конфигурации определят как AI Assistant предоставят насоки в реално време на човешките агенти. Като администратор използвате Webex AI Studio, за да създавате, конфигурирате и управлявате тези умения, като ги приспособявате към специфичните нужди на опашките и типовете взаимодействие на вашия контактен център.

Тази статия ви води през достъпа до Webex AI Studio, разбирането на неговата среда и подробния процес на създаване и управление на AI Assistant умения.

Достъп до Webex AI Studio

За достъп до Webex AI Studio следвайте инструкциите:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работен плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.

Разбиране на Webex AI Studio

AI Studio Webex предоставя специални табла за управление на умения AI Assistant и AI агенти.

Ако вашата организация използва само предложени отговори, таблото за умения AI Assistant се показва по подразбиране.
Ако вашата организация също използва AI агенти, налични са както таблата за умения AI Assistant, така и AI Agents, което ви позволява да превключвате между тях, ако е необходимо.

Разбиране на AI Assistant умения Табло за управление

Таблото за управление на уменията AI Assistant служи като централен център за цялостно управление на всички AI Assistant умения, конфигурирани за предложени отговори. Той предоставя преглед на вашите съществуващи умения и бърз достъп до различни функции за управление.

Дисплей на таблото

На таблото AI Assistant умения се представят като карти или редове в списъчен изглед. Всеки запис предоставя ключови подробности за бърза справка:

Име на умението: Описателното име, което сте присвоили на умението AI Assistant.
Опашки: Броят на опашките, с които умението е свързано в момента.
Цел на асистента: Кратко описание на целта на умението.
Последна промяна: Датата и часът на последната актуализация на умението.
Последна промяна от: Потребителят, който последно е променил умението.
Дата на създаване: Датата на създаване на умението.
Създадено от: Потребителят, който е създал умението.

Действия на таблото

От главното табло за управление можете да извършите следните действия, за да управлявате ефективно вашите AI Assistant умения:

Създайте ново AI Assistant умение: Щракнете + Създайте умения , за да започнете да конфигурирате ново AI Assistant умение от нулата.
Импортиране на умения AI Assistant: Използвайте умения за импортиране , за да качите умения AI Assistant във формат JSON. Това ви позволява бързо да добавяте предварително конфигурирани умения или да възстановявате резервни копия от външни източници.
Търсене и филтриране: Използвайте лентата за търсене, за да намерите бързо умения по име, свързана опашка или дата на последна промяна.
Преглед: Отворете джаджата за визуализация на умението, за да тествате отговорите му в симулирана среда.

Индивидуално управление на уменията

За всяко отделно AI Assistant умение, изброено на таблото за управление, можете да получите достъп до допълнителни опции за управление:

Промяна на настройките на умението: Щракнете върху името или картата на всяко умение, за да отворите страницата му за конфигуриране и да промените настройките му, включително неговия профил, база знания и действия.
Бързи действия: Достъп до бързи действия за конкретно умение, като щракнете върху иконата с многоточие (три точки), за да изпълните задачи като:
- PIN: PIN умението в горната част на таблото си за бърз достъп.
- Копиране на маркер за достъп: Копирайте маркера за достъп на умението за безпроблемна интеграция, удостоверяване и тестване във външни приложения или среди за разработка.
- Експортиране: Експортирайте подробностите за умението (във формат JSON) във вашата локална папка за архивиране или прехвърляне.
- Изтриване: Изтриване за постоянно на умението AI Assistant.

Ако се опитате да изтриете умение, което е свързано с една или повече опашки, се появява съобщение за потвърждение, което ви информира, че умението се използва. Трябва да потвърдите, преди да продължите. Ако бъде потвърдено, Control Hub се уведомява за изтриването.

Създаване на AI Assistant умения

Следвайте тези стъпки, за да конфигурирате умение AI Assistant, което предоставя подходящи предложения на вашите агенти:

1	В таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете върху + Създаване на умения.
2	Изберете Стартиране от нулата и щракнете върху Напред.
3	Въведете ясно, описателно име в полето Име на умението. Полето ИД на системата, което уникално идентифицира умението, се попълва автоматично въз основа на името наумението.
4	Осигурете кратък гол в полето за цели . Пример: "Вие сте услужлив и учтив асистент, който помага на агентите да отговарят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчват необходимите действия." За най-добри практики вижте раздела Определяне на целта .
5	Щракнете върху създаване.
6	На екрана Конфигуриране на уменията Profile Tab е избран по подразбиране. В текстовото поле Инструкции предоставете подробни указания стъпка по стъпка за поведението и генерирането на отговори на ИИ. За най-добри практики вижте раздела Инструкции за изработка.
7	Превключете към Знание Tab за да изберете подходяща база знания. Умението използва този източник за генериране на предложения. Ако не съществува подходяща база от знания, щракнете върху + Добавяне на нов. След като го създадете, ще се върнете към панела за конфигуриране на уменията. Всяко умение може да бъде свързано само с една база от знания. Както AI Assistant уменията, така и AI агентите могат да използват една и съща база от знания. За най-добри практики за организиране на база знания вижте раздела Структуриране на бази знания.
8	Отидете на Actions Tab, за да активирате, деактивирате, редактирате или изтриете действия. Можете също да създадете нови действия, като щракнете + Ново действие. Действията позволяват на уменията на AI да предлага или изпълнява конкретни задачи (като създаване на случаи, извличане на информация, изпращане на имейли или извършване на интеграции), в допълнение към предлагането на информация, която може да се използва за отговор на клиентите. Ако не се свързвате с база знания, добавете поне едно действие. За най-добри практики вижте раздела Дефиниране на действия . За подробни инструкции вижте статията Конфигуриране на действия за AI Assistant умения .
9	Когато всички задължителни полета са завършени, щракнете върху Запазване на промените. Преди да публикувате умение, тествайте поведението му с помощта на бутона Визуализация . Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. За подробна информация вижте раздела Преглед на отговорите на уменията AI Assistant.
10	Щракнете върху Публикуване , за да финализирате умението.

Забележка относно AI двигателя: AI моделът, използван за тази функция, е GPT-4o-mini, за да се осигури оптимална производителност и надеждност.

Какво следва

След като създадете и конфигурирате уменията си AI Assistant, продължете със следващите стъпки за внедряване на предложени отговори за вашия контактен център:

Присвоете AI Assistant умения на опашките: За да направите уменията си достъпни за агентите, задайте ги на съответните опашки на контактния център. Вижте статията Връзка AI Assistant умения към опашки .

След като вашите умения бъдат възложени и действията са конфигурирани (ако е необходимо), продължете да тествате и наблюдавате функцията за предложени отговори, за да осигурите оптимална производителност на агента и клиентско изживяване. За насоки относно мониторинга и непрекъснатото подобрение вижте статията Тестване и наблюдение на ефективността на предложените отговори.

Конфигуриране на действия за AI Assistant умения

Действията са основна възможност в Webex AI Studio, което позволява на AI Assistant не само да предлага отговори, но и да препоръчва или изпълнява конкретни задачи. Тези задачи могат да се изпълняват в средата Webex Contact Center или чрез интеграция с външни системи. Като администратор вие дефинирате тези действия в Webex AI Studio, като посочвате тяхната цел, тригери, необходима потребителска информация и методи за изпълнение.

Тази статия описва подробно процеса на конфигуриране на действия за вашите AI Assistant умения, включително дефиниране на типове действия, определяне на потребителски входове и конфигуриране на режими на изпълнение за подобряване на ефективността на агента и изживяването на клиентите.

Разбиране на типовете действия и режимите на изпълнение

Вид действие	Описание	Кога да се използва	Взаимодействие с агента
Модериран режим	Изисква преглед на агента и изрично одобрение преди изпълнение.	Действия с висок залог, чувствителни към данни или когато се изисква въвеждане или проверка от агента.	Агентът преглежда събраната информация, може да я промени и след това щраква върху Одобряване , за да продължи.
Немодериран режим	Изпълнява автономно без намеса на агент.	Рутинни, нискорискови или повтарящи се задачи, при които не се изисква въвеждане или проверка на агента.	Агентът получава актуализации на състоянието в реално време и потвърждение за завършването на действието.

Предпоставки

Преди да конфигурирате действия за AI Assistant умения, уверете се в следното:

Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате администраторски права, за да получите достъп до платформата Webex AI Studio.
Съществуващо умение AI Assistant: Умението вече трябва да е създадено в Webex AI Studio. Действията са конфигурирани като компоненти на AI умение.

За повече информация вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Конфигуриране на действия за AI Assistant умения

За да добавите и конфигурирате ново действие за умение, изпълнете следните стъпки:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работен плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори кликнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.
4	Щракнете върху умението, за което искате да конфигурирате действия.
5	Отидете до Actions Tab и щракнете + Ново действие. Можете да конфигурирате максимум 10 действия за дадено умение.
6	На страницата Добавяне на ново действие задайте следните подробности: Име на действието: Въведете ясно, кратко и описателно име за действието. Това име се показва на агентите. Максималната дължина е 75 буквено-цифрови знака. Примери: "Получаване на подробности за полета", "Създаване на случай", "Планиране на обратно повикване". Описание на действието: Дайте кратко обяснение на целта на действието. Това помага на агентите да разберат неговата функция. Максималната дължина е 1024 знака. Пример: "Това действие ще използва PNR на клиента и ще извлече подробностите за полета." Обхват на действието: Изберете как действието взаимодейства с данните и изпълнението: Запълване на слотове: Действието се фокусира върху събирането на специфична информация (слотове) от разговора, без външно изпълнение на системата. След това агентите могат да копират и поставят тази информация във всяка система на трета страна, за да извършат действие. Запълване на слотове и изпълнение: Действието събира информация и след това я използва за взаимодействие с външни системи или работни процеси. Запълване на слот> Входни обекти (потребителски входове): Определете информацията, от която AI уменията се нуждаят от клиенти или други системи, за да извършат действието. Ако е избрано Запълване на слотове, се показва само секцията Входни обекти . Ако е избрано Запълване на слотове и изпълнение , се показват секциите Входни обекти и Webex Connect Изпълнение на Flow Builder. Конфигурация: Добавяне на входни обекти във формат на таблица или с помощта на редактора на JSON. Формат на таблицата: Щракнете + Нов входен обект и посочете името, типа на обекта (пример, низ, число, персонализиран списък/избор, регулярни изрази, дата, час, телефон, имейл, цифра), описание и примери. Маркирайте обект като задължителен , ако е задължителен. Разбиране на типовете входни обекти: Когато дефинирате входен обект, вие избирате тип, който указва вида на данните, които умението AI Assistant очаква да събира. Ето разбивка на наличните типове: Низ: За въвеждане на свободен текст, като например име на клиент или обща заявка. Число: За цифрово въвеждане, като количества или възрасти. Персонализиран списък/избор: За предварително зададени опции за избор, където предоставяте списък с приемливи стойности (например "Малък", "Среден", "Голям" за размер). Регулярни изрази: За персонализирани правила за проверка на конкретни модели на въвеждане, като се гарантира, че данните се придържат към определен формат (например конкретен формат за идентификационен номер на продукт). Дата: За събиране на информация за дата, често се представя с инструмент за избор на дата в интерфейса на агента. Време: За събиране на информация за времето, често се представя с инструмент за избор на време в интерфейса на агента. Телефон: За телефонни номера, с вградена проверка за често срещани формати на телефонни номера. Имейл: За имейл адреси, с вградена проверка за стандартни имейл формати. Цифра: За фиксиран брой цифрови знаци (например 4-цифрен PIN). Конфигуриране на режим на изпълнение: Задайте необходим преглед на агента за всеки входен обект. Тази опция указва дали агентът трябва да прегледа или промени входа, преди да бъде извършено действие. Тази настройка директно определя дали действието работи в режим Модериран или Немодериран: Ако е зададено на Да, действието се извършва в режим Модериран (изисква преглед и одобрение от страна на агента). Ако е зададено на Не, действието се извършва автоматично в режим Немодериран. JSON редактор: Щракнете върху Използване на JSON вместо това, за да дефинирате схемата на входните параметри във формат JSON. За повече информация относно структурата на JSON схемата вижте Обиколка на JSON схемата. Webex Connect Flow Builder Fulfillment: Определя работния процес за извършване на действието, след като бъде задействано. За подробни инструкции относно конфигурирането на потоци за изпълнение в Webex Connect за умения AI Assistant вижте статията Конфигуриране на потоци за изпълнение за действия на агенти с изкуствен интелект. Избор на услуга: Изберете необходимата услуга, конфигурирана в клиентското работно пространство Webex Connect. Webex AI Studio има достъп само до услуги и потоци, конфигурирани в рамките на работното пространство на ниво клиент. Изберете поток: Изберете необходимия поток, конфигуриран в клиентското работно пространство Webex Connect.
7	Щракнете върху Добавяне , за да запазите новото действие в умението AI.
8	След като конфигурирате действието, щракнете върху Публикуване на страницата за конфигуриране на умения с изкуствен интелект, за да активирате умението и да приложите промените.

Чрез внимателно конфигуриране на действията вие давате възможност на вашия AI Assistant да предоставя динамични, приложими насоки – значително подобрявайки възможностите на агентите и подобрявайки цялостната ефективност на взаимодействието с клиентите.

Свържете AI Assistant умения към опашки

За да сте сигурни, че предложените от AI Assistant отговори предоставят подходящи и навременни насоки, трябва точно да свържете уменията AI Assistant с подходящите опашки във вашия Webex Contact Center. Тази конфигурация гарантира, че когато човешки агент обработва взаимодействие с клиент от конкретна опашка, системата знае точно кое умение на AI трябва да предоставя предложения въз основа на типа клиентска заявка, обработвана от тази опашка.

Тази статия предоставя инструкции за свързване на умения AI Assistant с опашки, заедно с важни съображения за ефективно внедряване и оптимална производителност.

Ползи

Свързването на уменията на AI с опашки предлага няколко предимства за работата на контактния център:

Целеви предложения: Агентите получават контекстуално подходящи предложения, съобразени с конкретния тип взаимодействия, обработвани от всяка опашка.
Оптимизирана производителност: Ресурсите за обработка на AI се използват ефективно чрез активиране на правилното умение на AI само когато взаимодействията преминават през свързаните с него опашки, минимизирайки ненужната обработка.
Мащабируемост: Позволява управление на разнообразен набор от клиентски запитвания в множество опашки, всяко от които се поддържа от специализирано AI умение, подпомагащо организационния растеж и адаптация.
Подобрена ефективност на агента: Контекстно-ориентираните предложения помагат на агентите да реагират по-бързо и точно, намалявайки времето за работа и подобрявайки производителността.

Оперативни бележки и ограничения

Следвайте тези бележки и съображения за ефективно свързване на уменията на AI с опашките:

Една опашка, едно AI умение: Една опашка може да бъде свързана с едно AI умение в даден момент, за да се предотвратят противоречиви предложения за едно и също взаимодействие.
Едно AI умение, множество опашки: Едно AI умение може да бъде свързано с множество опашки, което е полезно, ако няколко опашки обработват подобни видове запитвания.
Поточно предаване на медии за гласови канали: За гласови взаимодействия поточно предаване на медии трябва да бъде активирано за всички опашки, свързани с умения на AI. Поточно предаване на медии дублира аудио потока, позволявайки транскрипция в реално време, което е от съществено значение за умението на AI да генерира предложения. За подробности вижте Разрешаване на преписи в реално време за агенти.
Въздействие на премахването на опашки: Ако се опитате да отмените присвояването на опашка от умение с изкуствен интелект, ще се появи съобщение за потвърждение, особено ако активните повиквания могат да бъдат засегнати.
Групово отмяна: Ако AI умение е свързано с повече от 50 опашки, може да се наложи да ги отмените на партиди поради системни ограничения.
Изтриване на умения с изкуствен интелект: Умение с изкуствен интелект не може да бъде изтрито, докато все още е свързано с опашки. Отменете присвояването на всички опашки, преди да изтриете умение.

Предпоставки

Преди да свържете уменията за изкуствен интелект с опашки, уверете се, че са изпълнени следните изисквания:

Предложените отговори са активирани: Уверете се, че превключвателят Предложени отговори е активиран. За инструкции вижте Разрешаване на предложени отговори за Webex Contact Center.
AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила AI Assistant добавката SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате администраторски права, за да получите достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано AI умение: Поне едно AI умение трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано в Webex AI Studio. За повече информация вижте Създаване и управление на умения AI Assistant.
Конфигурирани опашки: Целевите опашки трябва да бъдат настроени във вашия Webex Contact Center. За повече информация вижте статията Създаване на опашки и конфигуриране на модели на маршрутизиране.

Свързване на AI умения с опашки

За да сте сигурни, че агентите получават точни, съобразени с контекста предложения, свържете уменията си за изкуствен интелект с подходящите опашки, както следва:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	В навигационния екран отидете на AI Assistant под Работа на работния плот.
3	Под Предложени отговори щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant , за да изберете уменията на ИИ и опашките, които искате да свържете.
4	Изберете умение с изкуствен интелект и намерете секцията Присвоени опашки , която показва опашките, свързани в момента с това умение.
5	Щракнете върху Добавяне на опашки.
6	В екрана Избор на опашки използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни опашки по име.
7	Поставете отметка в квадратчетата до опашките, които искате да свържете с това умение за изкуствен интелект. Можете да изберете до 50 опашки наведнъж. За да свържете допълнителни опашки, повторете този процес.
8	Щракнете върху Запазване , за да зададете избраните опашки на умението AI.

Тествайте и наблюдавайте ефективността на предложените отговори

След като конфигурирате предложените отговори и настроите уменията си AI Assistant, от решаващо значение е да тествате тяхната ефективност и непрекъснато да наблюдавате тяхното представяне. Този проактивен подход гарантира, че AI Assistant предоставя точни и подходящи предложения, което води до подобрена ефективност на агентите и повишена удовлетвореност на клиентите. Webex Contact Center предоставя изчерпателни инструменти в рамките на Webex AI Studio и Analyzer за задълбочено тестване и текущо наблюдение.

Тази статия ви води през процесите на предварителен преглед на отговорите на уменията AI Assistant, наблюдение на тяхното въздействие с помощта на показатели за ефективност и използване на раздели "Сесии " и "История " за одит и отстраняване на грешки.

Предпоставки

Преди да тествате и наблюдавате ефективността на предложените отговори, уверете се в следното:

AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила AI Assistant добавка SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате необходимите администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано AI Assistant умение: Умение AI Assistant трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано в Webex AI Studio със съответните бази от знания, инструкции и действия.
За повече информация вижте Създаване и управление на AI Assistant умения и Конфигуриране на действия за AI Assistant статии за умения .
Свързано умение AI Assistant към опашки: Умението AI Assistant, предоставящо предложени отговори, трябва да бъде свързано със съответните опашки.
За повече информация вижте статията Връзка AI Assistant умения към опашки .
Активирани транскрипции в реално време (за глас): За гласови взаимодействия трябва да е активирана транскрипцията в реално време за съответните опашки. Това е от съществено значение за AI Assistant да обработва устни разговори и да генерира предложения.
За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Предварителен преглед на AI Assistant умение

Преди да внедрите умение AI Assistant на живи агенти, можете да тествате поведението му в симулирана среда в Webex AI Studio. Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. Следвайте стъпките по-долу:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори кликнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.
4	В таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете върху конкретното AI Assistant умение, което искате да тествате. Това ще отвори страницата му за конфигуриране.
5	Щракнете върху бутона Визуализация .

Визуализация на режим на чат: Визуализацията в Webex AI Studio ви позволява да симулирате взаимодействие в чата. Можете да поемете ролята на клиент, да въвеждате заявки и да наблюдавате как умението AI Assistant генерира предложения, точно както би ги видял човешки агент.

Забележка за тестване на гласови канали: За подробен предварителен преглед на това как предложенията изглеждат и функционират по време на гласови взаимодействия на живо, трябва да превключите към # Agent Desktop и да тествате функцията в сценарий на реално повикване. Това изисква транскрипцията в реално време, за да бъде активна за разговора.

Използване на анализатор за наблюдение на производителността

Функцията за предложени отговори е част от AI Assistant. Можете да прегледате AI Assistant отчети и KPI в Analyzer, за да наблюдавате използването и ефективността.

За повече информация вижте AI Assistant отчети в статията Analyzer .

Статистика, предлагана от отчета за предложените отговори

Този отчет предоставя информация за реалното въздействие на предложените отговори върху ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите, като ви помага да съберете обратна връзка за непрекъснато подобрение и да измерите ефективността на функцията. Докладът предлага информация за следните ключови области:

Показатели за използване: Проследявайте колко често агентите използват бутона Получаване на предложения , броя на предложенията, предлагани на взаимодействие, и степента на приемане на функцията.
Въздействие върху KPI: Наблюдавайте промените в средното време за обработка (AHT), консултации/трансфери, удовлетвореност на клиентите (CSAT)/автоматичен CSAT и резолюция на първия контакт (FCR) за взаимодействия, при които са използвани предложени отговори.
Изпълнение на действие: Проследяване на броя на извършените немодерирани и модерирани действия и техния процент на успеваемост.
KPI за транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия направете кръстосана препратка към ефективността на предложените отговори с отчета за KPI за транскрипция в реално време, за да се уверите, че основната услуга за транскрипция работи оптимално. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Използване на AI Studio за одит и отстраняване на грешки

Освен Configuration Tab, Webex AI Studio предоставя два раздела за одит и отстраняване на грешки в вашите AI Assistant умения: Сесии и История.

Сесии Tab

Sessions Tab предоставя подробен запис на всяко взаимодействие, при което за предложени отговори е използвано умение AI Assistant. Може да се използва за одит, отстраняване на грешки и непрекъснато подобряване на представянето на уменията AI Assistant при взаимодействия на живо. За да използвате ефективно прозренията от този Tab, изпълнете следните действия:

Преглед и филтриране на взаимодействията: Страницата Сесии показва списък с всички взаимодействия, в които AI Assistant умения предоставят предложения:
- - Търсене: Използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни взаимодействия по ИД на сесията за контакт, ИД на потребител или ИД на взаимодействие.
  - Филтър: Приложете филтри, за да стесните списъка по:
    - Дата на контакт: Взаимодействия в рамките на определен период от време.
    - Агенти, екипи, опашки: Взаимодействия, обработвани от конкретен персонал или маршрутизирани през определени опашки.
    - Типове канали: Гласови или цифрови взаимодействия.
    - Предложени/изпълнени действия: Взаимодействия, при които са предложени или извършени конкретни действия.
    - Възникнали грешки: За филтриране на сесии, в които е възникнала грешка.
    - Скриване на тестовите сесии: За да изключите тестовите сесии от изгледа си.
    - Извършено предаване на агента: За филтриране на сесии, при които е извършено предаване на агент.
    - Отрицателно гласуване: За филтриране на сесии, които са били отхвърлени от агентите.
    - Маркирани взаимодействия (ако са внедрени): Взаимодействия, маркирани от човешки агенти за преглед.
Подробен изглед на взаимодействието: Щракнете върху всяко взаимодействие в списъка, за да видите изчерпателни подробности:
- Препис на взаимодействието: Пълният разговор между човешкия агент и клиента, предоставен от функцията за транскрипция в реално време.
- AI Assistant използвано умение: Идентифицира кое AI Assistant умение е предоставило предложения за това взаимодействие.
- Списък с предложения: Показва всички предложения, предоставени на човешкия агент, свързани с конкретната заявка на клиента, която ги е подканила.
- Източник на предложения: Показва най-добрите статии, често задавани въпроси или раздели от базата знания, които са били използвани за генериране на предложенията. Това ви позволява да проверите точността и уместността на информацията.
- Предложени и извършени действия: Предоставя подробности за това кои действия са били предложени и дали са били извършени (в немодериран или модериран режим).
- Модификации на агенти: Ако човешки агент редактира някое поле в модерирано действие преди изпращане, тези модификации се записват.
- Допълнителен контекст: Всяка допълнителна информация, предоставена от човешкия агент за прецизиране на предложенията, е видима.
- Метаданни: Включва ИД на сесия на контакт, ИД/име на човешки агент, ИД/име на екип, ИД/име на опашка, дата/час на контакт и тип канал.

История Tab

История Tab предоставя запис на промените в конфигурацията и версиите на вашите AI Assistant умения. Въпреки че не е директно инструмент за наблюдение на производителността за взаимодействия на живо, той е от решаващо значение за разбирането защо производителността може да се е променила поради актуализации на конфигурацията.

История на версиите: Проследява различни публикувани версии на вашето умение AI Assistant, което ви позволява да се върнете към предишни конфигурации, ако е необходимо.
Регистрационни файлове на промените: Предоставя подробен дневник на промените, направени в настройките на умението AI Assistant, включително кой е направил промяната, кога и какво е променено. Това е от съществено значение за проверка и отстраняване на грешки в проблеми, свързани с конфигурацията.

Стратегии за внедряване на AI Assistant умения

AI Assistant умения са мощни инструменти във функцията за предложени отговори, предназначени да подобрят ефективността на вашите човешки агенти чрез предоставяне на контекстуални насоки в реално време. Терминът "умение" се използва широко в Webex Contact Center за описание на уменията на човешкия агент. За да използвате ефективно уменията AI Assistant, от решаващо значение е да разберете тяхната отличителна природа и как стратегически да ги внедрите, за да допълните човешката си работна сила.

Тази статия предоставя стратегически насоки за администраторите как ефективно да внедрят умения AI Assistant. Той изяснява ключовата терминология, предлага най-добри практики за свързване на умения с опашки в различни сценарии и предоставя информация за проектирането на умения за конкретни случаи на употреба.

Разбиране на AI Assistant умения

В Webex Contact Center терминът "умение" може да се отнася до различни понятия. За ефективно внедряване на предложените отговори е от решаващо значение да разберете какво е AI Assistant умение и как се различава от другите установени терминологии:

AI Assistant умение: Конфигурируем обект в AI Studio, който ръководи човешки агент, като предоставя предложения (информация) и действия в реално време по време на взаимодействие с клиентите. Той действа като интелигентен помощник на вашите агенти.
- Основна цел: Да се подпомагат човешките агенти в реално време чрез предоставяне на контекстуални предложения и действия.
Умения за човешки агент (или умения на агента): Отнася се до уменията или атрибутите на човешки агент (например, владеене на езика, познаване на продукта, техническа експертиза). Те се използват от системата за маршрутизиране, за да съпоставят взаимодействията на клиентите с най-квалифицирания човешки агент.
- Основна цел: Да насочи взаимодействията с клиентите към най-подходящия човешки агент въз основа на техните възможности.
AI агент: Автономен обект, конфигуриран и в AI Studio, който директно взаимодейства с клиенти (например чатбот или виртуален агент в IVR). AI агентите обработват взаимодействията независимо, преди потенциално да ескалират до човешки агент.
- Основна цел: Автономно управление на взаимодействията с клиентите без човешка намеса.

Ключова разлика: Умението AI Assistant помага на човешки агент. Умението за човешки агент описва способностите на човешкия агент. AI агент взаимодейства с клиент.

За по-подробни дефиниции на тези и други концепции за изкуствен интелект вижте терминологията и концепциите за изкуствен интелект в статията Webex Contact Center .

Най-добри практики за присвояване на AI Assistant умения на опашки

AI Assistant умения се присвояват на опашките, като се гарантира, че агентите, обработващи взаимодействията от тази опашка, получават подходящи предложения. Докато процедурните стъпки за свързване са разгледани в статията Link AI Assistant умения към опашки , ето стратегически най-добри практики за вземане на решение кое умение да се припише на коя опашка:

Една опашка, едно AI Assistant умение: Една опашка може да бъде свързана само с едно AI Assistant умение в даден момент. Това гарантира последователни и фокусирани насоки за агентите, обработващи взаимодействията от тази опашка.
Специализация на опашката:
- Високоспециализирани опашки: За опашки, обработващи много специфични теми (например "Опашка за запитвания за фактуриране", "Техническа поддръжка - Продукт X"), присвоете високоспециализирано AI Assistant умение, предназначено точно за тази тема (например "Умение за асистент за таксуване", "Умение за поддръжка на продукт X"). Това предоставя задълбочени, подходящи насоки.
- Опашки с общо предназначение: За по-широки опашки, които обработват по-широк спектър от често срещани запитвания (например "Общо обслужване на клиенти"), присвоете умение AI Assistant с общо предназначение, което обхваща често задавани въпроси и общи задачи на агента.
Сценарий: Опашки с множество умения на човешки агент:
- Дори ако една опашка е заета от човешки агенти с различни умения за човешки агент (например "Поддръжка на английски език", "Поддръжка на испански", "Техническа поддръжка"), умението AI Assistant, присвоено на тази опашка, трябва да бъде проектирано да поддържа общата цел на тази опашка. Умението AI Assistant предоставя предложения въз основа на контекста на разговора и функцията на опашката, като не е задължително да отразява специфичния набор от умения на отделния човешки агент.
- Най-добра практика: Проектирайте умението AI Assistant да бъде достатъчно широко, за да помогне на всеки човешки агент да се справи с взаимодействие в тази опашка, независимо от индивидуалните му човешки умения. Езиковата поддръжка за умението AI Assistant трябва да съответства на езиците, обработвани от опашката.

Проектиране на AI Assistant умения за конкретни случаи на употреба

Проектирането на ефективно AI Assistant умение включва повече от просто конфигуриране; изисква стратегическо мислене за конкретния оперативен сценарий, който ще поддържа. Този раздел предоставя насоки как да подходите към дизайна на вашите AI Assistant умения за често срещани случаи на употреба.

За подробни стъпки за създаване и управление на умения AI Assistant вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant . За най-добри практики за създаване на инструкции, структуриране на бази знания и дефиниране на действия вижте статията Най-добри практики за оптимизиране на AI Assistant умения .

Случай на използване на поддръжка на продукти:
- Цел: Да помогне на агентите да предоставят стъпки за отстраняване на неизправности, спецификации на продукта и гаранционна информация за конкретни продукти.
- Съдържание на KB: Подробни ръководства за продукта, често задавани въпроси, общи потоци за отстраняване на неизправности, гаранционни политики.
- Действия: Предлагане на "Извличане на спецификациите на продукта", "Стартиране на потока за отстраняване на неизправности", "Проверка на състоянието на гаранцията".
- Фокус на инструкциите: Насочете AI да идентифицира имената на продуктите, симптомите и да предостави решения стъпка по стъпка или съответни връзки към документацията към агента.
Случай на използване на запитване за продажба:
- Цел: Да помогне на агентите да предоставят точни характеристики на продукта, ценообразуване и квалифициране на потенциални клиенти.
- Съдържание на базата на знания: Продуктови каталози, ценови листове, сравнения на функции, критерии за квалификация на потенциални клиенти.
- Действия: Предлагане на "Предоставяне на цени", "Проверка на наличността на склад", "Създаване на потенциален клиент".
- Фокус на инструкциите: Насочете AI, за да идентифицира нуждите на клиентите, интереса към продукта и да предложи подходящо обезпечение за продажби или следващи стъпки на агента.
Случай на използване на таксуването и управлението на акаунта:
- Цел: Да помогне на агентите при обработката на процесите на плащане, актуализации на акаунти и често разрешаване на спорове.
- Съдържание на базата на клиенти: Правила за таксуване, начини на плащане, процедури за актуализиране на профила, потоци за разрешаване на спорове.
- Действия: Предлагане на "Обработка на плащане", "Актуализиране на данните за профила", "Иницииране на спор за таксуване".
- Фокус на инструкциите: Насочете AI да идентифицира номерата на сметките, подробностите за транзакциите и да предложи съответните процедури или действия на агента.

Основни съображения за проектиране за случаи на употреба

Дефиниция на обхвата: Ясно определете какво ще покрива и какво няма да покрива умението AI Assistant. Избягвайте да правите умението твърде широко, тъй като това може да намали неговата ефективност.
Съгласуване на базата знания: Уверете се, че базата от знания, свързана с умението, е богата на точна, подходяща и ориентирана към агента информация, специфична за определения обхват на умението.
Интегриране на действия: Идентифицирайте ключови действия, които могат наистина да автоматизират или рационализират задачите на агента в този случай на употреба. Приоритизирайте действията, които намаляват ръчните усилия или гарантират съответствие.
Нюанс на инструкциите: Приспособете инструкциите към специфичните нужди на агентите, работещи с този случай на употреба. Помислете за типичния им работен процес и информацията, от която се нуждаят най-спешно.

Чрез стратегическо внедряване и проектиране на вашите AI Assistant умения можете да увеличите максимално тяхното въздействие върху ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите във вашия Webex Contact Center.

Най-добри практики за оптимизиране на AI Assistant умения

AI Assistant умения са интелигентното ядро на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. За разлика от AI агентите, които взаимодействат директно с клиентите, уменията AI Assistant са предназначени да овластяват и насочват вашите човешки агенти в реално време. Оптимизирането на тези умения включва внимателно изработване на техните цели, инструкции, структура на базата знания и дефиниции на действията, за да се осигурят точни, подходящи и приложими предложения.

Тази статия предоставя най-добрите практики за администраторите за създаване на високоефективни умения за изкуствен интелект, като се фокусират върху стратегическия дизайн и качеството на съдържанието. За подробни стъпки за създаване и управление на умения за изкуствен интелект, дефиниране на действия и свързването им с опашки, вижте съответните статии за администратори.

Най-добри практики

Определяне на целта

Целта определя целта на вашето AI умение. Това е изявление на високо ниво, което ръководи поведението на AI и изяснява ролята му в подпомагането на човешкия агент.

Съсредоточете се върху помощта на агента: Ясно формулирайте как AI ще помогне на човешкия агент. Целта винаги трябва да отразява ролята на ИИ като инструмент за подкрепа на агента, а не като директен субект, насочен към клиентите.

Пример: "Вие сте услужлив и учтив асистент, който ще помогне на агентите да отговорят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчат необходимите действия."

Бъдете кратки и ориентирани към действие: Кратката и ясна цел помага на AI да поддържа фокуса.
Привеждане в съответствие с уменията: Уверете се, че целта е реалистична и постижима въз основа на съдържанието на базата знания и действията, определени за умението.

За подробни стъпки за поставяне на целта вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Инструкции за изработка

Инструкциите предоставят подробни насоки за вашите умения за изкуствен интелект как да обработвате информация и да генерирате предложения. Този раздел разграничава вашето AI Assistant умение от AI агент, тъй като тези инструкции са за AI, за да помогне на агента.

Определете личността на умението (като асистент на агента): Ясно посочете ролята и опита на умението като асистент на човешкия агент.

Пример: "Вие сте експерт AI Assistant за агенти, обработващи запитвания за фактуриране. Вашата роля е да анализирате разговорите с клиентите и да предоставяте на агентите най-подходящата информация и действия за разрешаване на въпроси за фактуриране."

Очертайте задачите и потока от решения: Разбийте цялостната задача на конкретни, последователни стъпки от гледна точка на AI. Насочете AI какво да търси в разговора и какъв тип предложение или действие да предостави.

Пример: "Първо, изслушайте основния проблем на клиента относно изгубения му багаж. След това, ако са необходими подробности за полета, предложете на агента да използва действието "Извличане на данни за полета". Ако трябва да се подаде иск, предложете на агента да използва действието "Създаване на иск за изгубен багаж".

Посочете форматирането на предложенията: Инструктирайте AI да представя информацията ясно и кратко за агента.

Пример: "Предложенията трябва да бъдат представени в ясни точки с водещи символи за лесна четливост. Предложенията за действие трябва ясно да посочват името на действието и неговата цел за агента."

Препращайте ясно действията: Когато ИИ трябва да предложи действие, изрично посочете името на конфигурираното действие.

Пример: "Ако клиентът спомене "измамно таксуване", предложете на агента да използва действието <Иницииране на разследване на измама>".

Планирайте обработката на грешки и резервни варианти: Инструктирайте ИИ как да реагира, когато не може да предостави уверено или подходящо предложение.

Пример: "Ако не можете да предоставите уверено предложение за текущия контекст на агента, информирайте агента, като посочите: "Няма налично подходящо предложение. Моля, обърнете се към базата знания или се консултирайте с ръководител."

Добавяне на парапети (обхват на помощта): Напомнете на AI да остане в рамките на определения обхват.

Пример: "Вашите предложения винаги трябва да бъдат фокусирани върху подпомагането на агента при взаимодействието с клиента. Не се опитвайте да отговаряте на въпроси, които не са свързани с фактурирането, или да взаимодействате директно с клиента."

За подробни стъпки за предоставяне на инструкции вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Структуриране на бази знания

Базата знания е фактическата основа за вашите умения за изкуствен интелект. Неговата организация трябва да даде приоритет на информацията, която помага на агента да реагира или да действа ефективно.

Съдържание, ориентирано към агента: Приоритизирайте информацията, която агентите често трябва да обясняват, отстраняват неизправности или да предприемат действия. Съсредоточете се върху съдържание, което е пряко полезно за работния процес на агента.

Пример: "За статия "Политика за възстановяване на средства" включете не само текста на правилата, но и често задавани въпроси на клиентите и практически стъпки за обработка на възстановяване на сума."

Логически организиране на съдържанието: Използвайте категории във вашата база на за, за да групирате информация, свързана с нея. Това помага както на AI, така и на агентите да се ориентират ефективно и подобрява уместността на предложенията.
Осигурете точност и последователност: Проверете дали цялата информация е точна и актуална. Избягвайте противоречиво или остаряло съдържание.
Оптимизиране на качеството на документа:
- Яснота: Използвайте прост език.
- Краткост: Бъдете директни; AI и агентите се нуждаят от бързи отговори.
- Структура: Използвайте заглавия, подзаглавия, точки и номерирани списъци за четливост и за подпомагане на AI да извлече ключова информация.
- Размер на файла: Помислете за разделяне на много големи документи на по-малки, специфични за темата, за да подобрите скоростта и уместността на извличането.
Редовен преглед и актуализиране: Непрекъснато преглеждайте съдържанието на вашата база на знания, за да сте сигурни, че то остава подходящо и точно. Актуализирайте информацията при промяна на правилата, продуктите или процесите.

За подробни стъпки за свързване на база знания с умение вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Дефиниране на действия

Действията определят конкретни задачи, които умението AI може да предложи или изпълни. Когато конфигурирате действия, вземете предвид тяхното представяне пред агента и въздействието им върху работния процес.

Ясно определете целите на действието: Името на действието и описанието на действието трябва да бъдат ясни, кратки и незабавно разбираеми за агента.

Пример: Име на действието: "Извличане на състоянието на поръчката"; Описание на действието: "Това действие ще извлече текущото състояние на поръчката на клиента чрез идентификационния номер на поръчката му."

Минимизирайте сложността: Поддържайте отделните действия прости и фокусирани. Разделете сложните, многоетапни процеси на по-малки, отделни действия.
Точно опишете въведените от потребителя данни: За всяко въвеждане от потребителя (слот) предоставете ясно описание, за да помогнете на AI точно да идентифицира и събере необходимата информация.
Изберете подходящ режим на изпълнение: Обучете агентите за разликите между режимите на изпълнение:
- Немодериран режим: За рутинни действия с нисък риск, които не изискват преглед на агента (напрample, регистриране на прост детайл за взаимодействие). Осигурете стабилно справяне с грешки.
- Модериран режим: За действия, изискващи потвърждаване, въвеждане или одобрение от агент (например изпращане на формуляр, потвърждаване на поверителни данни). Това дава възможност на агента и гарантира точност.

За подробна информация агентите могат да бъдат насочени към статията Разбиране и управление на действия , предложени от AI.

Проектиране за работен процес на агента: Помислете как ще се появи действието в Agent Desktop. Използвайте конфигурацията на оформлението на картата, за да повлияете на представянето на информацията.

За подробни стъпки за конфигуриране на действия вижте статията Конфигуриране на действия за AI Assistant умения .

Тестване и итерация

Създаването и оптимизирането на ефективни умения за изкуствен интелект е повтарящ се процес. Непрекъснатото тестване и усъвършенстване са от съществено значение, за да се гарантира постоянна точност и уместност.

Тествайте и визуализирайте редовно: Използвайте функцията за визуализация в AI Studio, за да симулирате взаимодействия и да проверите дали вашето умение генерира точни и подходящи предложения и действия.
Наблюдение на данните за производителността: Използвайте Analyzer за показатели за производителност и История на сесиите в AI Studio за подробен одит и отстраняване на грешки в взаимодействията. Тези данни са от решаващо значение за идентифициране на области за усъвършенстване.
Прецизиране въз основа на обратна връзка: Обърнете голямо внимание на обратната връзка на агентите за предложения и действия. Използвайте тази обратна връзка, заедно с прозрения от анализа на хронологията на сесията, за да прецизирате целта на вашето умение, инструкциите, съдържанието на базата знания и дефинициите на действията. Това гарантира, че вашите умения за изкуствен интелект остават ефективни и се адаптират към променящите се нужди на агентите и операциите на контактния център.

За подробни стъпки за тестване и наблюдение вижте статията Тестване и наблюдение на ефективността на предложените отговори.

AI терминология и концепции в Webex Contact Center

За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как различните AI компоненти си взаимодействат. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да навигирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.

Терминология на AI

AI Assistant: Способността на AI в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри производителността на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI резюмета, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служещи като интелигентни водачи.
AI агенти: За разлика от AI Assistant умения, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте Webex AI Agent.
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както AI Assistant умения (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация, може да видите едното или и двете табла в AI Studio.
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), която AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умение AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед от агента). За AI агентите действията са задачи, които те изпълняват автономно.
Режими на изпълнение: Определете как умение AI Assistant изпълнява действия:
- Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
- Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.

Работен процес на внедряване за предложени отговори

Тази статия предоставя на администраторите работен поток за внедряване и оптимизиране на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Предложените отговори дават възможност на агентите да получат насоки в реално време, управлявани от AI, за да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност. Тази функция използва умения AI Assistant, дефинирани и управлявани в Webex AI Studio, за да анализира преписи от разговори и да предложи контекстуално подходящи отговори или действия на агентите.

Като администратор вие носите отговорност за настройката, конфигурирането и поддръжката на тази функция. Тази статия служи като централна навигационна точка, очертавайки процеса на внедряване и управление от край до край и препращаща към подробни статии за всяка стъпка. Следването на този работен процес гарантира успешно и оптимизирано внедряване на функцията във вашата организация.

Прилагането на предложените отговори включва логическа последователност от стъпки, от първоначалното активиране до текущата оптимизация. Процесът е разделен на четири основни фази:

Стъпка 1: Активиране на функцията — Активиране

Започнете, като активирате функцията за предложени отговори в Control Hub и се уверите, че всички предпоставки са изпълнени. Тази основна стъпка е необходима за по-нататъшно конфигуриране и включва следните дейности:

Активирайте предложените отговори в Control Hub.
Проверете изискванията за лицензиране.
Уверете се, че поддържащите услуги, като транскрипции в реално време, са готови.

Справочна статия: Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Стъпка 2: Дефиниране на AI intelligence — изграждане на умения AI Assistant

Създайте AI интелигентност, която захранва предложените отговори, като използвате Webex AI Studio. Тази стъпка включва следните дейности:

Създайте нови AI Assistant умения в Webex AI Studio.
Определете целите за всяко умение.
Свържете уменията със съответните бази знания.
Конфигурирайте конкретни действия за всяко умение.

Справочни статии:

Стъпка 3: Внедряване — свързване на разузнавателните данни с операциите

Интегрирайте конфигурирани умения AI Assistant в средата на вашия контактен център на живо, като ги присвоите на конкретни опашки. Тази стъпка включва следната дейност:

Задайте умения AI Assistant на опашки.

Справочна статия: Свържете умения AI Assistant към опашки

Стъпка 4: Мониторинг и оптимизация — Осигуряване на производителност и непрекъснато подобрение

След внедряването проверете функционалността, наблюдавайте производителността и итеративно прецизирайте конфигурациите си за максимална ефективност. Тази стъпка включва следните дейности:

Тествайте отговорите AI Assistant с помощта на функциите за визуализация.
Анализирайте въздействието върху работата на агента.
Използвайте данните за сесиите за одит и отстраняване на грешки.

Справочна статия: Тествайте и наблюдавайте ефективността на предложените отговори

Внедряването е итеративен процес. Редовно наблюдавайте ефективността на предложените отговори и използвайте прозрения от мониторинга и оптимизацията, за да коригирате уменията и действията си AI Assistant. Този цикъл за непрекъснато подобрение помага да се гарантира, че функцията остава в съответствие с променящите се нужди на клиентите и оперативните изисквания.

Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Тази статия обяснява как администраторите на контактния център могат да активират и управляват функцията за предложени отговори за агенти, като помагат за подобряване на ефективността на комуникацията, производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите.

Предложените отговори са функция AI Assistant в реално време в Webex Contact Center, която повишава производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите. Тази функция използва усъвършенстван изкуствен интелект (AI), за да предостави контекстуални насоки на човешките агенти по време на взаимодействия с клиентите на живо, като поддържа както гласови, така и цифрови канали. Предложените отговори имат за цел да трансформират изживяването на агента, като предлагат навременни, подходящи предложения какво да се каже и какви действия да се предприемат директно в рамките на Agent Desktop. Тази проактивна помощ рационализира работните процеси, намалява времето за реакция и осигурява последователно, висококачествено предоставяне на услуги.

Като администратор Webex Contact Center можете да активирате и управлявате функцията за предложени отговори за вашата организация. Този процес включва гарантиране, че вашата система отговаря на необходимите предпоставки и активиране на функцията в Control Hub. След като активирате, можете да конфигурирате уменията AI Assistant, за да персонализирате предложенията, предоставени на вашите агенти.

Кой може да използва тази функция

Предложените отговори са полезни за следните заинтересовани страни:

Агенти: Възползвайте се от контекстуални предложения в реално време, намалявайки усилията, необходими за намиране на информация, и подобрявайки точността на реакцията.
Администратори: Управлявайте и конфигурирайте предложените настройки за отговори на ниво организация и опашка, създавайте и оптимизирайте умения AI Assistant, тествайте и отстранявайте грешки в конфигурациите, наблюдавайте производителността и непрекъснато оптимизирайте функцията за техния контактен център.

Ползи

Внедряването на предложени отговори носи значителни ползи във вашия контактен център:

Подобрена ефективност на агентите: Агентите прекарват по-малко време в търсене на информация или консултации с колеги, което води до по-бързи решения и подобрена производителност.
Намалено време за обработка: Незабавните, точни предложения помагат на агентите да разрешават заявките по-бързо, пряко влияейки върху средното време за обработка (AHT).
Постоянно клиентско изживяване: Гарантира, че всички агенти, независимо от опита, предоставят точна и последователна информация, подобрявайки цялостното клиентско изживяване.
Намалена работа след обаждане: Агентите могат да изпълнят необходимите действия и документация по време на взаимодействието, минимизирайки задачите след обаждането.
Подобрено разрешаване на първия контакт: С незабавен достъп до съответната информация и действия, агентите са по-добре подготвени да разрешават проблеми с клиентите при първия контакт.
Намалете времето за въвеждане на нови служители: Новите агенти придобиват увереност и умения по-бързо с насоки за изкуствен интелект в реално време.
Мащабируемост: Поддържа вашия разрастващ се контактен център, като позволява на агентите да се справят по-ефективно с по-големи обеми взаимодействия.
Възможност за двоен канал: Поддържа както гласови повиквания, така и цифрови взаимодействия, предоставяйки предложения в реално време, независимо дали агентите се ангажират с клиенти чрез телефонни обаждания или цифрови канали като чат или имейл.

Как работят предложените отговори

Предложените отговори се интегрират безпроблемно в операциите на вашия контактен център чрез следния поток на високо ниво:

Започва взаимодействие: Клиентът инициира гласово или цифрово взаимодействие, което се насочва към агент чрез конфигурирана опашка.
Транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия разговорът се транскрибира в реално време. За цифрови взаимодействия текстът се улавя. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .
Агентът получава предложения: Агентът може да щракне върху бутона Получаване на предложения на работния плот или предложенията могат да се показват проактивно въз основа на контекста на разговора.
AI Assistant процеси на умения: Умението AI Assistant, свързано с конкретната опашка и захранвано от неговата база от знания и дефинирани действия, анализира разговора в реално време (препис за глас, текст за цифров).
Генерирани предложения: Умението AI Assistant генерира подходящи текстови предложения за отговори или предлага действия въз основа на заявката на клиента.
Преглед и действия на агента: Агентът преглежда предложенията и избира да ги използва такива, каквито са, да ги променя или да изпълнява предложените действия.
Непрекъсната поддръжка: Предложенията продължават да се предоставят по време на взаимодействието, адаптирайки се към развиващия се разговор.

Указания за употреба

Предложената функция за отговори изисква внимателно управление, за да се гарантира етична употреба и да се подобри комуникацията. Като администратор вие носите отговорност за информирането на агентите за активирането на функцията и нейния характер, задвижван от изкуствен интелект. Уверете се, че отзивчивостта на потребителския интерфейс е тествана на различни устройства за последователна функционалност.

За по-подробна информация относно указанията за използване и поверителността вижте Отговори на агенти и предложени отговори - Бележка за прозрачност на AI.

Предпоставки

Преди да активирате предложените отговори, уверете се, че вашата организация Webex Contact Center отговаря на следните изисквания:

Webex Contact Center Flex 3.0: Вашият контактен център трябва да работи на платформата Flex 3.0.
AI Assistant SKU за добавка: Вашата организация трябва да е закупила SKU на добавката A-FLEX-AI-ASST. Това право предоставя достъп до всички функции AI Assistant, включително предложените отговори. За информация относно управлението на вашия абонамент и използване вижте Документацията за използване и фактуриране.
Разклоняване на мултимедия за гласови взаимодействия: За гласови взаимодействия разклоняването на мултимедия трябва да бъде активирано в дизайнера на потока за съответните опашки. Вижте статията Разрешаване на поточно предаване на мултимедия за конкретни опашки.
Webex Connect активирано: Ако планирате да конфигурирате и използвате действия, предложени от AI, които включват външни системни интеграции и потоци за изпълнение, Webex Connect трябва да бъде активиран и конфигуриран за вашата организация.
Необходими потребителски разрешения: Трябва да имате необходимите привилегии за контрол на достъпа, базиран на роли (RBAC), за достъп и промяна на настройките на контактния център в Control Hub. По-конкретно, вашата роля трябва да включва достъп до функцията AI Assistant - Предложени отговори. За повече информация вижте статията Управление на потребителски профили в Webex Contact Center .

Как да активирате предложените отговори

Следвайте тези стъпки, за да активирате функцията за предложени отговори за вашия Webex Contact Center:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	Включете Предложени отговори, за да активирате функцията на ниво организация.
4	Щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant и изберете AI умението, което искате да присвоите на опашката си. Добавете една или повече опашки към избраното умение и запазете промените. Тези умения определят вида на предложенията, които агентите ще получат на всяка опашка. Ако конкретното умение AI Assistant, което искате да зададете, все още не е посочено, или за настройка за първи път, при която не са създадени умения, щракнете върху Управление на уменията AI Assistant, за да създадете ново умение в Webex AI Studio. След като създадете умението, върнете се на този екран и завършете процеса на възлагане. За повече информация относно присвояването на умения на опашки вижте статията Свързване на умения AI Assistant към опашки .

Създаване и управление на AI Assistant умения

AI Assistant уменията са основни компоненти, които захранват функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Тези интелигентни конфигурации определят как AI Assistant предоставят насоки в реално време на човешките агенти. Като администратор използвате Webex AI Studio, за да създавате, конфигурирате и управлявате тези умения, като ги приспособявате към специфичните нужди на опашките и типовете взаимодействия на вашия контактен център.

Тази статия ви води през достъпа до Webex AI Studio, разбирането на неговата среда и подробния процес на създаване и управление на умения AI Assistant.

Достъп до Webex AI Studio

За достъп до Webex AI Studio следвайте инструкциите:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.

Разбиране на Webex AI Studio

Webex AI Studio предоставя специални табла за управление на AI Assistant умения и AI агенти.

Ако вашата организация използва само предложени отговори, таблото за управление на уменията AI Assistant се показва по подразбиране.
Ако вашата организация също използва AI агенти, са налични както уменията AI Assistant, така и таблото за управление на AI агенти, което ви позволява да превключвате между тях, ако е необходимо.

Разбиране на AI Assistant умения Табло за управление

Таблото за управление на уменията AI Assistant служи като централен център за цялостно управление на всички AI Assistant умения, конфигурирани за предложени отговори. Той предоставя преглед на вашите съществуващи умения и бърз достъп до различни управленски функции.

Дисплей на таблото за управление

На таблото за управление уменията AI Assistant се представят като карти или редове в списъчен изглед. Всеки запис предоставя ключови подробности за бърза справка:

Име на умение: Описателното име, което сте придали на умението AI Assistant.
Опашки: Броят на опашките, с които умението е свързано в момента.
Цел на асистента: Кратко описание на целта на умението.
Последна промяна: Датата и часът, в който умението е последно актуализирано.
Последна промяна от: Потребителят, който последно е променил умението.
Дата на създаване: Датата, на която е създадено умението.
Създадено от: Потребителят, който е създал умението.

Действия в таблото за управление

От главното табло за управление можете да извършите следните действия, за да управлявате ефективно уменията си AI Assistant:

Създайте ново умение AI Assistant: Щракне + Създайте умения , за да започнете да конфигурирате ново умение AI Assistant от нулата.
Импортиране на AI Assistant умение: Използвайте умения за импортиране, за да качите AI Assistant умения във формат JSON. Това ви позволява бързо да добавяте предварително конфигурирани умения или да възстановявате резервни копия от външни източници.
Търсене и филтриране: Използвайте лентата за търсене, за да намерите бързо умения по име, свързана опашка или дата на последна промяна.
Визуализация: Отворете джаджата за визуализация на умението, за да тествате отговорите му в симулирана среда.

Индивидуално управление на уменията

За всяко отделно умение AI Assistant, посочено на таблото за управление, можете да получите достъп до допълнителни опции за управление:

Промяна на настройките на уменията: Щракнете върху името или картата на някое умение, за да отворите страницата му за конфигуриране и да промените настройките му, включително профила, базата знания и действията.
Бързи действия: Достъп до бързи действия за конкретно умение, като щракнете върху иконата на многоточието (три точки), за да изпълнявате задачи като:
- PIN: PIN умението в горната част на таблото за управление за бърз достъп.
- Copy Access Token: Копирайте маркера за достъп на умението за безпроблемна интеграция, удостоверяване и тестване във външни приложения или среди за разработка.
- Експортиране: Експортирайте подробностите за умението (във формат JSON) във вашата локална папка за архивиране или прехвърляне.
- Изтриване: Изтриване за постоянно умението AI Assistant.

Ако се опитате да изтриете умение, което е свързано с една или повече опашки, се появява съобщение за потвърждение, което ви информира, че умението се използва. Трябва да потвърдите, преди да продължите. Ако бъде потвърдено, Control Hub се уведомява за изтриването.

Създаване на AI Assistant умения

Следвайте тези стъпки, за да конфигурирате умение AI Assistant, което предоставя подходящи предложения на вашите агенти:

1	На таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете + Създаване на умения.
2	Изберете Стартиране от нулата и щракнете върху Напред.
3	Въведете ясно описателно име в полето Име на умението. Полето System ID , което уникално идентифицира умението, се попълва автоматично въз основа на името на умението.
4	Осигурете кратък гол в полето Goal . Пример:"Вие сте услужлив и учтив асистент, който помага на агентите да отговарят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчват необходимите действия." За най-добри практики вижте раздела Определяне на целта .
5	Щракнете върху създаване.
6	На екрана за конфигуриране на умения по подразбиране е избран Profile Tab. В текстовото поле Инструкции предоставете подробни насоки стъпка по стъпка за поведението и генерирането на реакция на AI. За най-добри практики вижте раздела Инструкции за изработка.
7	Превключете към Знание Tab, за да изберете подходяща база знания. Умението използва този източник за генериране на предложения. Ако не съществува подходяща база знания, кликнете върху + Добавяне на нова. След като го създадете, ще се върнете към панела за конфигуриране на уменията. Всяко умение може да бъде свързано само с една база от знания. Както уменията AI Assistant, така и агентите с изкуствен интелект могат да използват една и съща база от знания. За най-добри практики за организиране на база знания вижте раздела Структуриране на бази знания.
8	Отидете на Actions Tab, за да активирате, забраните, редактирате или изтриете действия. Можете също да създадете нови действия, като кликнете върху + Ново действие. Действията позволяват на уменията на AI да предлагат или изпълняват конкретни задачи (като създаване на случаи, извличане на информация, изпращане на имейли или извършване на интеграции), в допълнение към предлагането на информация, която може да се използва за отговор на клиентите. Ако не се свързвате с база знания, добавете поне едно действие. За най-добри практики вижте раздела Дефиниране на действия . За подробни инструкции вижте статията Конфигуриране на действия за умения AI Assistant.
9	Когато всички задължителни полета са готови, щракнете върху Запазване на промените. Преди да публикувате умение, тествайте поведението му с помощта на бутона Преглед . Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. За подробна информация вижте раздела Преглед на отговори на умения AI Assistant.
10	Щракнете върху Публикуване , за да финализирате умението.

Забележка за AI двигателя: Моделът с изкуствен интелект, използван за тази функция, е GPT-4o-mini, за да се гарантира оптимална производителност и надеждност.

Какво следва

След като създадете и конфигурирате уменията си AI Assistant, продължете със следващите стъпки за внедряване на предложени отговори за вашия контактен център:

Задайте умения AI Assistant на опашки: За да направите уменията си достъпни за агентите, присвоете ги към съответните опашки в контактния център. Вижте статията Връзки AI Assistant умения към опашки .

След като вашите умения са възложени и действията са конфигурирани (ако е необходимо), продължете да тествате и наблюдавате функцията за предложени отговори, за да осигурите оптимална производителност на агента и клиентско изживяване. За насоки относно наблюдението и непрекъснатото подобряване вижте статията Тестване и наблюдение на предложените отговори за ефективност .

Конфигурирайте действия за AI Assistant умения

Действията са основна възможност в Webex AI Studio, позволяваща на AI Assistant не само да предлага отговори, но и да препоръчва или изпълнява конкретни задачи. Тези задачи могат да се изпълняват в среда Webex Contact Center или чрез интеграция с външни системи. Като администратор вие дефинирате тези действия в Webex AI Studio, като посочвате тяхната цел, тригери, необходима потребителска информация и методи за изпълнение.

Тази статия описва подробно процеса на конфигуриране на действия за вашите умения AI Assistant, включително дефиниране на типове действия, определяне на потребителски входни данни и конфигуриране на режими на изпълнение за подобряване на ефективността на агентите и клиентското изживяване.

Разбиране на типовете действия и режимите на изпълнение

Тип действие	Описание	Кога да използвате	Взаимодействие с агенти
Модериран режим	Изисква преглед от агента и изрично одобрение преди изпълнение.	Действия с високи залози, чувствителни към данни или когато се изисква въвеждане или проверка на агента.	Агентът преглежда събраната информация, може да я променя и след това щраква върху Одобри , за да продължи.
Немодериран режим	Изпълнява се автономно без намеса на агент.	Рутинни, нискорискови или повтарящи се задачи, при които не се изисква въвеждане или проверка от агента.	Агентът получава актуализации на състоянието в реално време и потвърждение за приключването на действието.

Предпоставки

Преди да конфигурирате действия за умения AI Assistant, уверете се, че следното:

Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Съществуващо умение AI Assistant: Умение вече трябва да е създадено в Webex AI Studio. Действията са конфигурирани като компоненти на умение с изкуствен интелект.

За повече информация вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Конфигуриране на действия за AI Assistant умения

За да добавите и конфигурирате ново действие за дадено умение, изпълнете следните стъпки:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.
4	Щракнете върху умението, за което искате да конфигурирате действия.
5	Отидете до Действия Tab и щракнете + Ново действие. Можете да конфигурирате максимум 10 действия за дадено умение.
6	На страницата Добавяне на ново действие задайте следните подробности: Име на действието: Въведете ясно, кратко и описателно име за действието. Това име се показва на агентите. Максималната дължина е 75 буквено-цифрови знака. Примери: "Получаване на подробности за полета", "Създаване на случай", "Планиране на обратно повикване". Описание на действието: Дайте кратко обяснение на целта на действието. Това помага на агентите да разберат неговата функция. Максималната дължина е 1024 знака. Пример: "Това действие ще използва PNR на клиента и ще извлече подробностите за полета." Обхват на действието: Изберете как действието взаимодейства с данните и изпълнението: Запълване на слотове: Действието се фокусира върху събирането на конкретна информация (слотове) от разговора, без външно изпълнение на системата. След това агентите могат да копират и поставят тази информация във всяка система на трета страна, за да извършат действие. Запълване и изпълнение на слотове: Действието събира информация и след това я използва за взаимодействие с външни системи или работни процеси. Запълване на слотове> Входни обекти (потребителски входове): Определете информацията, от която се нуждае умението на AI от клиенти или други системи, за да изпълни действието. Ако е избрано Запълване на слота, се показва само секцията Входни обекти . Ако е избрано Запълване на слотове и изпълнение , се показват секциите Входни обекти и Webex Connect Изпълнение на конструктора на потокове. Конфигурация: Добавете входни обекти във формат на таблица или с помощта на редактора на JSON. Формат на таблицата: Щракне + Нов входен обект и посочете името, типа на обекта (пример, Низ, Число, Персонализиран списък/Избори, Регулярн израз, Дата, Час, Телефон, Имейл, Цифра), описание и примери. Маркирайте обект като Задължителен , ако е задължителен. Разбиране на типовете входни обекти: Когато дефинирате входен обект, избирате тип, който указва вида на данните, които умението AI Assistant очаква да събере. Ето разбивка на наличните типове: Низ: За въвеждане в свободен текст, като например име на клиент или обща заявка. Число: За числови входни данни, като количества или възрасти. Персонализиран списък/избор: За предварително зададени опции за избор, където предоставяте списък с приемливи стойности (например "Малък", "Среден", "Голям" за размер). Regex: За персонализирани правила за валидиране на конкретни модели на въвеждане, като се гарантира, че данните се придържат към определен формат (например формат на конкретен продуктов идентификатор). Дата: За събиране на информация за дата, често се представя с инструмент за избор на дата в интерфейса на агента. Време: За събиране на информация за времето, често се представя с инструмент за избор на време в интерфейса на агента. Телефон: За телефонни номера, с вградено потвърждение за общи формати на телефонни номера. Имейл: За имейл адреси, с вградена валидация за стандартни имейл формати. Цифра: За фиксиран брой цифрови знаци (например 4-цифрен PIN). Конфигуриране на режим на изпълнение: Задайте преглед на агента, необходим за всеки входен обект. Тази опция указва дали агентът трябва да прегледа или промени входните данни, преди да се извърши действие. Тази настройка директно определя дали действието работи в модериран или немодериран режим: Ако е зададена на Да, действието се извършва в режим Модериран (изисква преглед и одобрение на агента). Ако е зададено на Не, действието се извършва автоматично в режим Unmoded. JSON редактор: Вместо това щракнете върху Използване на JSON , за да дефинирате схемата на входните параметъри във формат JSON. За повече информация относно структурата на схемата на JSON вижте Обиколка на JSON Schema. Webex Connect Изпълнение на конструктора на потоки: Определя работния поток за извършване на действието, след като се задейства. За подробни инструкции относно конфигурирането на потоците на изпълнение в Webex Connect за умения AI Assistant вижте статията Конфигуриране на потоци на изпълнение за действия на агент с изкуствен интелект. Избор на услуга: Изберете необходимата услуга, конфигурирана в клиентската работна област Webex Connect. Webex AI Studio има достъп само до услуги и потоци, конфигурирани в работното пространство на ниво клиент. Изберете поток: Изберете необходимия поток, конфигуриран в клиентската работна област Webex Connect.
7	Щракнете върху Добавяне , за да запишете новото действие в умението AI.
8	След като конфигурирате действието, щракнете върху Публикуване на страницата за конфигуриране на умения с изкуствен интелект, за да направите умението живо и да приложите промените.

Чрез внимателно конфигуриране на действията вие позволявате на вашия AI Assistant да предоставя динамични, приложими насоки – значително подобрявайки възможностите на агентите и подобрявайки цялостната ефективност на взаимодействието с клиентите.

Свържете уменията AI Assistant с опашки

За да сте сигурни, че предложените отговори на AI Assistant предоставят подходящи и навременни насоки, трябва точно да свържете уменията AI Assistant с подходящите опашки във вашия Webex Contact Center. Тази конфигурация гарантира, че когато човешки агент обработва взаимодействие с клиента от конкретна опашка, системата знае точно кое умение на AI трябва да предостави предложения въз основа на вида на клиентската заявка, обработвана от тази опашка.

Тази статия предоставя инструкции за свързване на умения AI Assistant с опашки, заедно с важни съображения за ефективно внедряване и оптимална производителност.

Ползи

Свързването на уменията за изкуствен интелект с опашки предлага няколко предимства за работата на контактния център:

Насочени предложения: Агентите получават контекстуално релевантни предложения, съобразени със специфичния тип взаимодействия, обработвани от всяка опашка.
Оптимизирана производителност: Ресурсите за обработка на AI се използват ефективно чрез активиране на правилното умение за изкуствен интелект само когато взаимодействията протичат през свързаните с него опашки, минимизирайки ненужната обработка.
Мащабируемост: Позволява управление на разнообразен набор от клиентски запитвания в множество опашки, всяко от които се поддържа от специализирано умение за изкуствен интелект, подпомагащо организационния растеж и адаптация.
Подобрена ефективност на агентите: Контекстуално ориентираните предложения помагат на агентите да реагират по-бързо и точно, намалявайки времето за обработка и подобрявайки производителността.

Оперативни бележки и ограничения

Следвайте тези бележки и съображения за ефективно свързване на уменията за ИИ с опашките:

Една опашка, едно умение с изкуствен интелект: Една опашка може да бъде свързана с едно умение с изкуствен интелект наведнъж, за да се предотвратят противоречиви предложения за едно и също взаимодействие.
Едно умение с изкуствен интелект, множество опашки: Едно умение с изкуствен интелект може да бъде свързано с множество опашки, което е полезно, ако няколко опашки обработват подобни видове запитвания.
Поточно предаване на мултимедия за гласови канали: За гласови взаимодействия стриймингът на медия трябва да бъде активиран за всички опашки, свързани с умения с изкуствен интелект. Поточно предаването на медии дублира аудио потока, позволявайки транскрипция в реално време, което е от съществено значение за умението на AI да генерира предложения. За подробности вижте Разрешаване на преписи в реално време за агенти.
Въздействие на премахването на опашки: Ако се опитате да отмените присвояване на опашка от умение с изкуствен интелект, ще се появи съобщение за потвърждение, особено ако активните повиквания могат да бъдат засегнати.
Партидно деприсвояване: Ако умение с изкуствен интелект е свързано с повече от 50 опашки, може да се наложи да ги отмените на партиди поради системни ограничения.
Изтриване на умения с изкуствен интелект: Умение с изкуствен интелект не може да бъде изтрито, докато все още е свързано с опашки. Отменете присвояването на всички опашки, преди да изтриете умението.

Предпоставки

Преди да свържете уменията за ИИ с опашките, уверете се, че са изпълнени следните изисквания:

Предложените отговори са активирани: Уверете се, че превключвателят на функцията Предложени отговори е активиран. За инструкции вижте Активиране на предложени отговори за Webex Contact Center.
AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила добавката AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано умение за изкуствен интелект: Трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано поне едно умение с изкуствен интелект в Webex AI Studio. За повече информация вижте Създаване и управление на умения AI Assistant.
Конфигурирани опашки: Целевите опашки трябва да бъдат настроени във вашия Webex Contact Center. За повече информация вижте статията Създаване на опашки и конфигуриране на модели за маршрутизиране.

Свързване на уменията за ИИ с опашки

За да сте сигурни, че агентите получават точни, съобразени с контекста предложения, свържете уменията си за изкуствен интелект с подходящите опашки, както следва:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	В навигационния екран отидете на AI Assistant под Работа на работния плот.
3	Под Предложени отговори щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant, за да изберете уменията за изкуствен интелект и опашките, които искате да свържете.
4	Изберете умение с изкуствен интелект и намерете секцията Присвоени опашки, която показва опашките, които в момента са свързани с това умение.
5	Щракнете върху Добавяне на опашки.
6	В екрана Избор на опашки използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни опашки по име.
7	Поставете отметки в квадратчетата до опашките, които искате да свържете с това умение с изкуствен интелект. Можете да изберете до 50 опашки наведнъж. За да свържете допълнителни опашки, повторете този процес.
8	Щракнете върху Запазване , за да зададете избраните опашки на умението за изкуствен интелект.

Тествайте и наблюдавайте ефективността на предложените реакции

След като конфигурирате предложените отговори и настроите уменията си AI Assistant, от решаващо значение е да тествате тяхната ефективност и непрекъснато да наблюдавате тяхното представяне. Този проактивен подход гарантира, че AI Assistant предоставя точни и подходящи предложения, което води до подобрена ефективност на агентите и повишена удовлетвореност на клиентите. Webex Contact Center предоставя изчерпателни инструменти в Webex AI Studio и Analyzer за задълбочено тестване и текущо наблюдение.

Тази статия ви превежда през процесите на предварителен преглед на отговорите на уменията AI Assistant, наблюдение на тяхното въздействие с помощта на показатели за ефективност и използване на раздели "Сесии " и "История " за одит и отстраняване на грешки.

Предпоставки

Преди да тествате и наблюдавате ефективността на предложените отговори, уверете се в следното:

AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила добавката AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате необходимите администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано AI Assistant умение: Умение AI Assistant трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано в Webex AI Studio със съответните бази знания, инструкции и действия.
За повече информация вижте статиите за създаване и управление на умения AI Assistant и Конфигуриране на действия за AI Assistant умения .
Свързано умението AI Assistant с опашки: Умението AI Assistant, предоставящо предложени отговори, трябва да бъде свързано със съответните опашки.
За повече информация вижте статията Link AI Assistant умения към опашки .
Активирани транскрипции в реално време (за глас ): За гласови взаимодействия транскрипцията в реално време трябва да бъде активирана за съответните опашки. Това е от съществено значение за AI Assistant да обработва разговори и да генерира предложения.
За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Преглед на умението AI Assistant

Преди да внедрите умение AI Assistant на живи агенти, можете да тествате поведението му в симулирана среда в Webex AI Studio. Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. Следвайте стъпките по-долу:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на уменията AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.
4	В таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете върху конкретното умение AI Assistant, което искате да тествате. Това ще отвори страницата за конфигуриране.
5	Щракнете върху бутона Визуализация .

Визуализация на режим на чат: Визуализацията в Webex AI Studio ви позволява да симулирате взаимодействие в чата. Можете да поемете ролята на клиент, да въвеждате заявки и да наблюдавате как умението AI Assistant генерира предложения, точно както човешкият агент би ги видял.

Забележка за тестване на гласови канали: За подробен преглед на това как предложенията се появяват и функционират по време на гласови взаимодействия на живо, трябва да превключите към Agent Desktop и да тествате функцията в сценарий на реално обаждане. Това изисква транскрипцията в реално време, за да бъде активна за разговора.

Използване на анализатор за мониторинг на производителността

Функцията за предложени отговори е част от AI Assistant. Можете да преглеждате отчетите AI Assistant и KPI в Analyzer, за да наблюдавате използването и ефективността.

За повече информация вижте отчетите AI Assistant в статията Анализатор .

Статистика, предложена от доклада за предложените отговори

Този отчет предоставя информация за реалното въздействие на предложените отговори върху работата на агентите и удовлетвореността на клиентите, като ви помага да съберете обратна връзка за непрекъснато подобрение и да измерите ефективността на функцията. Докладът предлага информация за следните ключови области:

Показатели за използване: Проследявайте колко често агентите използват бутона Получаване на предложения , броя на предлаганите предложения на взаимодействие и степента на приемане на функцията.
Въздействие върху KPI: Наблюдавайте промените в средното време за обработка (AHT), консултациите/прехвърлянията, удовлетвореността на клиентите (CSAT)/автоматичния CSAT и разрешаването на първия контакт (FCR) за взаимодействия, при които са използвани предложените отговори.
Изпълнение на действие: Проследявайте броя на извършените немодерирани и модерирани действия и техния процент на успеваемост.
KPI за транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия направете кръстосана препратка към ефективността на предложените отговори с отчета за KPI за транскрипция в реално време, за да се гарантира, че основната услуга за транскрипция работи оптимално. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Използване на AI Studio за одит и отстраняване на грешки

Освен Configuration Tab, Webex AI Studio предоставя два раздела за одит и отстраняване на грешки във вашите AI Assistant умения: Сесии и История.

Сесии Tab

Сесиите Tab предоставя подробен запис на всяко взаимодействие, при което е използвано умение AI Assistant за предложени отговори. Може да се използва за одит, отстраняване на грешки и непрекъснато подобряване на ефективността на уменията AI Assistant при взаимодействия на живо. За да използвате ефективно прозренията от този Tab, изпълнете следните действия:

Преглед и филтриране на взаимодействия: Страницата Сесии показва списък с всички взаимодействия, където AI Assistant умения предоставят предложения:
- - Търсене: Използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни взаимодействия по идентификатор на сесията на контакт, идентификатор на потребителя или идентификационен номер на взаимодействието.
  - Филтриране: Прилагане на филтри, за да стесните списъка чрез:
    - Дата на контакт: Взаимодействия в рамките на определен период от време.
    - Агенти, екипи, опашки: Взаимодействия, обработвани от конкретен персонал или насочвани през определени опашки.
    - Типове канали: Гласови или цифрови взаимодействия.
    - Предложени/извършени действия: Взаимодействия, при които са предложени или извършени конкретни действия.
    - Възникнали грешки: За филтриране на сесии, в които е възникнала грешка.
    - Скриване на тестови сесии: За да изключите тестовите сесии от изгледа си.
    - Случи се предаване на агента: За филтриране на сесии, в които е извършено предаване на агент.
    - Гласуван с минус: За филтриране на сесии, които са били отхвърлени от агентите.
    - Маркирани взаимодействия (ако е внедрено): Взаимодействия, маркирани от човешки агенти за преглед.
Подробен изглед на взаимодействие: Щракнете върху всяко взаимодействие в списъка, за да видите изчерпателни подробности:
- Препис на взаимодействие: Пълният разговор между човешкия агент и клиента, предоставен от функцията за транскрипции в реално време.
- AI Assistant използвано умение: Идентифицира кое AI Assistant умение е предоставило предложения за това взаимодействие.
- Списък с предложения: Показва всички предложения, предоставени на човешкия агент, свързани с конкретната клиентска заявка, която го е подканила.
- Източник на предложения: Показва най-добрите статии, често задавани въпроси или секции от базата знания, които са били използвани за генериране на предложенията. Това ви позволява да проверите точността и уместността на информацията.
- Предложени и извършени действия: Предоставя подробности за това кои действия са предложени и дали са извършени (в немодериран или модериран режим).
- Модификации на агента: Ако човешки агент е редактирал някое поле в модерирано действие преди изпращане, тези модификации се записват.
- Допълнителен контекст: Всяка допълнителна информация, предоставена от човешкия агент за прецизиране на внушенията, е видима.
- Метаданни: Включва идентификатор на сесията на контакта, ИД/име на човешки агент, ИД/име на екип, ИД/име на опашка, дата/час на контакт и тип канал.

История Tab

Хронология Tab предоставя запис на промените в конфигурацията и версиите на вашите умения AI Assistant. Въпреки че не е директно инструмент за наблюдение на производителността за взаимодействия на живо, той е от решаващо значение за разбирането защо производителността може да се е променила поради актуализации на конфигурацията.

Хронология на версиите: Проследява различни публикувани версии на вашето умението AI Assistant, което ви позволява да се върнете към предишни конфигурации, ако е необходимо.
Регистрационни файлове за промените: Предоставя подробен дневник на промените, направени в настройките на умението AI Assistant, включително кой е направил промяната, кога и какво е променено. Това е от съществено значение за одит и отстраняване на грешки в проблеми, свързани с конфигурацията.

Стратегии за внедряване на AI Assistant умения

AI Assistant уменията са мощни инструменти във функцията за предложени отговори, предназначени да подобрят работата на вашите човешки агенти чрез предоставяне на контекстуални насоки в реално време. Терминът "умение" се използва широко в Webex Contact Center за описание на уменията на човешкия агент. За да използвате ефективно уменията AI Assistant, от решаващо значение е да разберете тяхната отличителна природа и как стратегически да ги разгърнете, за да допълните човешката си работна сила.

Тази статия предоставя стратегически насоки за администраторите как ефективно да разгърнат уменията AI Assistant. Той изяснява ключова терминология, предлага най-добри практики за свързване на умения с опашки в различни сценарии и предоставя информация за проектиране на умения за конкретни случаи на употреба.

Разбиране на уменията AI Assistant

В Webex Contact Center терминът "умение" може да се отнася до различни понятия. За ефективно внедряване на предложените отговори е от решаващо значение да разберете какво е AI Assistant умение и как се различава от други установени терминологии:

AI Assistant умение: Конфигурируем обект в AI Studio, който насочва човешки агент, като предоставя предложения (информация) и действия в реално време по време на взаимодействия с клиентите. Той действа като интелигентен помощник на вашите агенти.
- Ключова цел: Да се помогне на човешките агенти в реално време, като се предоставят контекстуални предложения и действия.
Умение на човешки агент (или агентско умение): Отнася се до уменията или качествата на човешкия агент (например езиково владеене, познаване на продукта, техническа експертиза). Те се използват от маршрутизиращата система, за да съпоставят взаимодействията с клиентите с най-квалифицирания човешки агент.
- Ключова цел: Да насочи взаимодействията с клиентите към най-подходящия човешки агент въз основа на техните възможности.
AI Agent: Автономен обект, също конфигуриран в AI Studio, който директно взаимодейства с клиентите (например чатбот или виртуален агент в IVR). AI агентите обработват взаимодействията независимо, преди потенциално да ескалират до човешки агент.
- Ключова цел: Автономно да се справя с взаимодействията с клиентите без човешка намеса.

Ключова разлика: Умението AI Assistant помага на човешкия агент. Умението на човешкия агент описва способностите на човешкия агент. AI агент взаимодейства с клиент.

За по-подробни дефиниции на тези и други концепции за изкуствен интелект вижте терминологията и концепциите за изкуствен интелект в статията Webex Contact Center .

Най-добри практики за присвояване на умения AI Assistant на опашки

AI Assistant умения се присвояват на опашките, което гарантира, че агентите, обработващи взаимодействията от тази опашка, получават подходящи предложения. Докато процедурните стъпки за свързване са обхванати в статията Връзки AI Assistant умения към опашки , ето стратегически най-добри практики за вземане на решение кое умение да се присвои на коя опашка:

Една опашка, едно умение AI Assistant: Една опашка може да бъде свързана само с едно умение AI Assistant в даден момент. Това гарантира последователни и фокусирани насоки за агентите, които обработват взаимодействията от тази опашка.
Специализация на опашката:
- Високоспециализирани опашки: За опашки, работещи с много специфични теми (например "Опашка за запитване за фактуриране", "Техническа поддръжка - Продукт X"), задайте високоспециализирано умение AI Assistant, създадено точно за тази тема (например "Умение за асистент за фактуриране", "Умението за поддръжка на продукт X"). Това дава задълбочени и подходящи насоки.
- Опашки с общо предназначение: За по-широки опашки, които обработват по-широк спектър от често срещани запитвания (например "Общо обслужване на клиенти"), задайте умение AI Assistant с общо предназначение, което обхваща често задавани въпроси и често срещани задачи на агента.
Сценарий: Опашки с множество умения на човешки агент:
- Дори ако една опашка е пълна от човешки агенти с различни умения за човешки агенти (например "Английска поддръжка", "Испанска поддръжка", "Техническа поддръжка"), умението AI Assistant, присвоено на тази опашка, трябва да бъде проектирано да поддържа цялостната цел на тази опашка. Умението AI Assistant предоставя предложения въз основа на контекста на разговора и функцията на опашката, като не отразява непременно специфичния набор от умения на отделния човешки агент.
- Най-добра практика: Проектирайте умението AI Assistant така, че да бъде достатъчно широко, за да помогне на всеки човешки агент, който се справя с взаимодействието в тази опашка, независимо от индивидуалните му човешки умения. Езиковата поддръжка за умението AI Assistant трябва да е в съответствие с езиците, обработвани от опашката.

Проектиране на умения AI Assistant за конкретни случаи на употреба

Проектирането на ефективно AI Assistant умение включва повече от просто конфигурация; Това изисква стратегическо мислене за конкретния оперативен сценарий, който ще поддържа. Този раздел предоставя насоки как да подходите към проектирането на вашите AI Assistant умения за често срещани случаи на употреба.

За подробни стъпки относно създаването и управлението на умения AI Assistant вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant. За най-добри практики за създаване на инструкции, структуриране на бази знания и дефиниране на действия вижте статията Най-добри практики за оптимизиране на уменията AI Assistant.

Случай на използване на поддръжката на продукти:
- Цел: Да помогне на агентите да предоставят стъпки за отстраняване на неизправности, спецификации на продукта и гаранционна информация за конкретни продукти.
- Съдържание на KB: Подробни ръководства за продукти, често задавани въпроси, често срещани потоци за отстраняване на неизправности, гаранционни политики.
- Действия: Предлагане на "Извличане на спецификации на продукта", "Стартиране на поток за отстраняване на неизправности", "Проверка на състоянието на гаранцията".
- Фокус на инструкциите: Насочвайте AI да идентифицира имената на продуктите, симптомите и да предостави стъпка по стъпка решения или съответни връзки към документация към агента.
Случай на използване на запитване за продажби:
- Цел: Да помогнем на агентите да предоставят точни характеристики на продукта, цени и квалифицирани потенциални клиенти.
- Съдържание на KB: Продуктови каталози, ценови листове, сравнения на характеристики, критерии за квалификация на потенциални клиенти.
- Действия: Предлагане на "Предоставяне на ценообразуване", "Проверка на наличността на наличността", "Създаване на потенциален клиент".
- Фокус на инструкциите: Насочете AI да идентифицира нуждите на клиентите, интереса към продукта и да предложи съответното обезпечение за продажби или следващи стъпки на агента.
Случай на използване на таксуване и управление на акаунти:
- Цел: Да подпомага агентите при обработката на платежни процеси, актуализации на акаунти и общи разрешавания на спорове.
- Съдържание на ББ: Правила за таксуване, методи на плащане, процедури за актуализиране на акаунта, потоци за разрешаване на спорове.
- Действия: Предлагане на "Обработка на плащане", "Актуализиране на данните за профила", "Започване на оспорване при таксуване".
- Фокус на инструкциите: Насочвайте AI да идентифицира номера на сметки, подробности за транзакцията и да предложи съответните процедури или действия на агента.

Основни съображения за дизайн за случаи на употреба

Дефиниция на обхвата: Ясно определете какво ще обхваща и какво няма да обхваща умението AI Assistant. Избягвайте да правите умението твърде широко, тъй като това може да размие неговата ефективност.
Подравняване на базата знания: Уверете се, че базата знания, свързана с умението, е богата на точна, подходяща и ориентирана към агента информация, специфична за дефинирания обхват на умението.
Интегриране на действия: Идентифицирайте ключови действия, които могат наистина да автоматизират или рационализират задачите на агента в рамките на този случай на употреба. Приоритизирайте действията, които намаляват ръчните усилия или гарантират съответствие.
Нюанс на инструкциите: Приспособете инструкциите към специфичните нужди на агентите, работещи с този случай на употреба. Помислете за типичния им работен процес и информацията, от която се нуждаят най-спешно.

Чрез стратегическо внедряване и проектиране на вашите AI Assistant умения можете да увеличите максимално тяхното въздействие върху ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите във вашия Webex Contact Center.

Най-добри практики за оптимизиране на уменията AI Assistant

AI Assistant уменията са интелигентното ядро на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. За разлика от AI агентите, които взаимодействат директно с клиентите, уменията AI Assistant са предназначени да дават възможност и насочват вашите човешки агенти в реално време. Оптимизирането на тези умения включва внимателно изработване на техните цели, инструкции, структура на базата от знания и дефиниции на действия, за да се осигурят точни, подходящи и приложими предложения.

Тази статия предоставя най-добрите практики за администраторите за създаване на високоефективни умения с ИИ, като се фокусират върху стратегическия дизайн и качеството на съдържанието. За подробни стъпки относно създаването и управлението на AI умения, дефинирането на действия и свързването им с опашки, вижте съответните статии за администратори.

Най-добри практики

Определяне на целта

Целта определя целта на вашето умение за изкуствен интелект. Това е изявление на високо ниво, което ръководи поведението на изкуствения интелект и изяснява ролята му в подпомагането на човешкия агент.

Съсредоточете се върху помощта на агента: Ясно формулирайте как AI ще помогне на човешкия агент. Целта винаги трябва да отразява ролята на AI като инструмент за поддръжка на агента, а не като директен обект, насочен към клиентите.

Пример: "Вие сте услужлив и учтив асистент, който ще помогне на агентите да отговорят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчат необходимите действия."

Бъдете кратки и ориентирани към действия: Кратката и ясна цел помага на изкуствения интелект да запази фокус.
Съобразете се с възможностите за умения: Уверете се, че целта е реалистична и постижима въз основа на съдържанието на базата знания и действията, дефинирани за умението.

За подробни стъпки относно поставянето на целта вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Инструкции за изработка

Инструкциите предоставят подробни насоки за вашите умения за AI как да обработвате информация и да генерирате предложения. Този раздел разграничава вашето AI Assistant умение от AI агент, тъй като тези инструкции са за AI, за да помогне на агента.

Определете личността на умението (като асистент на агента): Ясно посочете ролята и опита на умението като помощник на човешкия агент.

Пример: "Вие сте експерт AI Assistant за агенти, обработващи запитвания за фактуриране. Вашата роля е да анализирате разговорите с клиентите и да предоставяте на агентите най-подходящата информация и действия за разрешаване на въпроси за фактуриране."

Очертайте задачите и потока от вземане на решения: Разбийте цялостната задача на конкретни, последователни стъпки от гледна точка на AI. Насочете изкуствения интелект какво да търси в разговора и какъв тип предложение или действие да предостави.

Пример: "Първо, изслушайте основния проблем на клиента относно изгубения му багаж. След това, ако са необходими подробности за полета, предложете на агента да използва действието "Извличане на данни за полета". Ако трябва да се подаде иск, предложете на агента да използва действието "Създаване на иск за изгубен багаж".

Посочете форматиране на предложенията: Инструктирайте AI да представя информацията ясно и кратко за агента.

Пример: "Предложенията трябва да бъдат представени в ясни, разделени точки за лесно четливост. Предложенията за действие трябва ясно да посочват името на действието и неговата цел за агента."

Ясно посочете действията: Когато AI трябва да предложи действие, изрично се позовавайте на конфигурираното име на действието.

Пример: "Ако клиентът спомене "измамна такса", предложете на агента да използва действието <Започване на разследване на измама>".

Планирайте обработка на грешки и резервни варианти: Инструктирайте AI как да реагира, когато не може да предостави уверено или подходящо предложение.

Пример: "Ако не можете да предоставите уверено предложение за текущия контекст на агента, информирайте агента, като заявите: "Няма подходящо предложение. Моля, обърнете се към базата от знания или се консултирайте с ръководител."

Добавете предпазни мерки (обхват на помощ): Напомнете на AI да остане в определения си обхват.

Пример: "Вашите предложения винаги трябва да бъдат фокусирани върху подпомагането на агента при взаимодействието с клиента. Не се опитвайте да отговаряте на въпроси, които не са свързани с фактурирането, или да взаимодействате директно с клиента."

За подробни стъпки относно предоставянето на инструкции вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Структуриране на бази знания

Базата знания е фактическата основа за вашето умение с изкуствен интелект. Неговата организация трябва да даде приоритет на информацията, която помага на агента да реагира или да действа ефективно.

Съдържание, ориентирано към агента: Дайте приоритет на информационните агенти, които често трябва да обясняват, отстраняват неизправности или действат. Съсредоточете се върху съдържание, което е пряко полезно за работния процес на агента.

Пример: "За статия "Правила за възстановяване на средства" включете не само текста на правилата, но и често задаваните въпроси на клиентите и практическите стъпки за обработка на възстановяване."

Организирайте съдържанието логично: Използвайте категории в вашата база знаци за информация, свързана с групи. Това помага както на изкуствения интелект, така и на агентите да се ориентират ефективно и подобрява уместността на предложенията.
Осигурете точност и последователност: Проверете дали цялата информация е точна и актуална. Избягвайте противоречиво или остаряло съдържание.
Оптимизирайте качеството на документа:
- Яснота: Използвайте прост език.
- Краткост: Бъдете директни; AI и агентите се нуждаят от бързи отговори.
- Структура: Използвайте заглавия, подзаглавия, точки и номерирани списъци за четливост и за да помогнете на AI да извлече ключова информация.
- Размер на файла: Помислете за разделяне на много големи документи на по-малки, специфични за темата, за да подобрите скоростта и уместността на извличането.
Редовен преглед и актуализация: Непрекъснато преглеждайте съдържанието на вашата база на данни, за да сте сигурни, че остава подходящо и точно. Актуализирайте информацията, когато се променят правилата, продуктите или процесите.

За подробни стъпки относно свързването на база от знания с дадено умение вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Определяне на действия

Действията определят конкретни задачи, които умението AI може да предложи или изпълни. Когато конфигурирате действия, вземете предвид тяхното представяне пред агента и въздействието им върху работния процес.

Ясно определете целите на действието: Името на действието и описанието на действието трябва да са ясни, кратки и незабавно разбираеми за агента.

Пример: Име на действие: "Извличане на състоянието на поръчката"; Описание на действието: "Това действие ще извлече текущото състояние на поръчката на клиента, като използва неговия идентификационен номер на поръчката."

Минимизирайте сложността: Поддържайте индивидуалните действия прости и фокусирани. Разбийте сложните, многоетапни процеси на по-малки, различни действия.
Точно опишете потребителските данни: За всеки потребителски въвеждане (слот) предоставете ясно описание, за да помогнете на AI точно да идентифицира и събере необходимата информация.
Изберете подходящ режим на изпълнение: Обучете агентите за разликите между режимите на изпълнение:
- Немодериран режим: За рутинни действия с нисък риск, които не изискват преглед на агента (например регистриране на прости подробности за взаимодействието). Осигурете стабилна обработка на грешките.
- Модериран режим: За действия, изискващи проверка, въвеждане или одобрение на агент (например изпращане на формуляр, потвърждаване на чувствителни данни). Това дава възможност на агента и гарантира точност.

За подробна информация агентите могат да бъдат препратени към статията Разбиране и управление на предложени от AI действия .

Проектиране за работен процес на агент: Помислете как ще се появи действието в Agent Desktop. Използвайте конфигурацията на оформлението на картата, за да повлияете на представянето на информацията.

За подробни стъпки относно конфигурирането на действия вижте статията Конфигуриране на действия за умения AI Assistant.

Тестване и итерация

Създаването и оптимизирането на ефективни умения за изкуствен интелект е повтарящ се процес. Непрекъснатото тестване и усъвършенстване са от съществено значение, за да се гарантира постоянна точност и уместност.

Тествайте и визуализирайте редовно: Използвайте функцията за визуализация в AI Studio, за да симулирате взаимодействия и да проверите дали вашето умение генерира точни и подходящи предложения и действия.
Наблюдение на данните за ефективността: Използвайте Analyzer за показатели за ефективност и хронология на сесиите в AI Studio за подробен одит и отстраняване на грешки в взаимодействията. Тези данни са от решаващо значение за идентифициране на областите за усъвършенстване.
Прецизиране въз основа на обратна връзка: Обърнете голямо внимание на обратната връзка от агентите за предложения и действия. Използвайте тази обратна връзка, заедно с статистика от анализа на историята на сесиите, за да прецизирате целта на уменията си, инструкциите, съдържанието на базата знания и дефинициите на действия. Това гарантира, че вашите умения за изкуствен интелект остават ефективни и се адаптират към променящите се нужди на агентите и операциите на контактния център.

За подробни стъпки относно тестването и наблюдението вижте статията Тестване и наблюдение на предложените отговори за ефективност .

AI терминология и концепции в Webex Contact Center

За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как взаимодействат различните AI компоненти. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да се ориентирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.

Терминология на изкуствения интелект

AI Assistant: Способността за изкуствен интелект в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри работата на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI обобщения, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служейки като интелигентни водачи.
AI агенти: За разлика от уменията AI Assistant, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте агента с изкуствен интелект Webex.
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както умения AI Assistant (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация може да видите едното или и двете табла за управление в AI Studio.
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), което AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умението AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед на агента). За AI агентите действията са задачи, които изпълняват автономно.
Режими на изпълнение: Определете как AI Assistant умение изпълнява действия:
- Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
- Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.

Работен процес на внедряване за предложени отговори

Тази статия предоставя на администраторите работен поток за внедряване и оптимизиране на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Предложените отговори дават възможност на агентите да получат насоки в реално време, управлявани от AI, за да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност. Тази функция използва умения AI Assistant, дефинирани и управлявани в Webex AI Studio, за да анализира преписи от разговори и да предложи контекстуално подходящи отговори или действия на агентите.

Като администратор вие носите отговорност за настройката, конфигурирането и поддръжката на тази функция. Тази статия служи като централна навигационна точка, очертавайки процеса на внедряване и управление от край до край и препращаща към подробни статии за всяка стъпка. Следването на този работен процес гарантира успешно и оптимизирано внедряване на функцията във вашата организация.

Прилагането на предложените отговори включва логическа последователност от стъпки, от първоначалното активиране до текущата оптимизация. Процесът е разделен на четири основни фази:

Стъпка 1: Активиране на функцията — Активиране

Започнете, като активирате функцията за предложени отговори в Control Hub и се уверите, че всички предпоставки са изпълнени. Тази основна стъпка е необходима за по-нататъшно конфигуриране и включва следните дейности:

Активирайте предложените отговори в Control Hub.
Проверете изискванията за лицензиране.
Уверете се, че поддържащите услуги, като транскрипции в реално време, са готови.

Справочна статия: Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Стъпка 2: Дефиниране на AI intelligence — изграждане на умения AI Assistant

Създайте AI интелигентност, която захранва предложените отговори, като използвате Webex AI Studio. Тази стъпка включва следните дейности:

Създайте нови AI Assistant умения в Webex AI Studio.
Определете целите за всяко умение.
Свържете уменията със съответните бази знания.
Конфигурирайте конкретни действия за всяко умение.

Справочни статии:

Стъпка 3: Внедряване — свързване на разузнавателните данни с операциите

Интегрирайте конфигурирани умения AI Assistant в средата на вашия контактен център на живо, като ги присвоите на конкретни опашки. Тази стъпка включва следната дейност:

Задайте умения AI Assistant на опашки.

Справочна статия: Свържете умения AI Assistant към опашки

Стъпка 4: Мониторинг и оптимизация — Осигуряване на производителност и непрекъснато подобрение

След внедряването проверете функционалността, наблюдавайте производителността и итеративно прецизирайте конфигурациите си за максимална ефективност. Тази стъпка включва следните дейности:

Тествайте отговорите AI Assistant с помощта на функциите за визуализация.
Анализирайте въздействието върху работата на агента.
Използвайте данните за сесиите за одит и отстраняване на грешки.

Справочна статия: Тествайте и наблюдавайте ефективността на предложените отговори

Внедряването е итеративен процес. Редовно наблюдавайте ефективността на предложените отговори и използвайте прозрения от мониторинга и оптимизацията, за да коригирате уменията и действията си AI Assistant. Този цикъл за непрекъснато подобрение помага да се гарантира, че функцията остава в съответствие с променящите се нужди на клиентите и оперативните изисквания.

Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Тази статия обяснява как администраторите на контактния център могат да разрешат и управляват функцията "Предложени отговори" за агенти, като помагат за подобряване на ефективността на комуникацията, производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите.

Предложените отговори са функция AI Assistant в реално време в Webex Contact Center, която повишава производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите. Тази функция използва усъвършенстван изкуствен интелект (AI), за да предостави контекстуални насоки на човешките агенти по време както на входящи, така и по време на входящи гласови взаимодействия и входящи цифрови взаимодействия с клиентите, поддържайки както гласови, така и цифрови канали. Предложените отговори имат за цел да трансформират изживяването на агента, като предлагат навременни, подходящи предложения за това какво да кажете и какви действия да предприемете директно в рамките на Agent Desktop. Тази проактивна помощ рационализира работните процеси, намалява времето за реакция и осигурява последователно, висококачествено предоставяне на услуги.

Като администратор Webex Contact Center можете да активирате и управлявате функцията за предложени отговори за вашата организация. Този процес включва гарантиране, че вашата система отговаря на необходимите предпоставки и активиране на функцията в Control Hub. След като активирате, можете да конфигурирате уменията AI Assistant, за да персонализирате предложенията, предоставени на вашите агенти.

Кой може да използва тази функция

Предложените отговори са полезни за следните заинтересовани страни:

Агенти: Възползвайте се от контекстуални предложения в реално време, намалявайки усилията, необходими за намиране на информация, и подобрявайки точността на реакцията.
Администратори: Управлявайте и конфигурирайте предложените настройки за отговори на ниво организация и опашка, създавайте и оптимизирайте умения AI Assistant, тествайте и отстранявайте грешки в конфигурациите, наблюдавайте производителността и непрекъснато оптимизирайте функцията за техния контактен център.

Ползи

Внедряването на предложени отговори носи значителни ползи във вашия контактен център:

Подобрена ефективност на агентите: Агентите прекарват по-малко време в търсене на информация или консултации с колеги, което води до по-бързи решения и подобрена производителност.
Намалено време за обработка: Незабавните, точни предложения помагат на агентите да разрешават заявките по-бързо, пряко влияейки върху средното време за обработка (AHT).
Постоянно клиентско изживяване: Гарантира, че всички агенти, независимо от опита, предоставят точна и последователна информация, подобрявайки цялостното клиентско изживяване.
Намалена работа след обаждане: Агентите могат да изпълнят необходимите действия и документация по време на взаимодействието, минимизирайки задачите след обаждането.
Подобрено разрешаване на първия контакт: С незабавен достъп до съответната информация и действия, агентите са по-добре подготвени да разрешават проблеми с клиентите при първия контакт.
Намалете времето за въвеждане на нови служители: Новите агенти придобиват увереност и умения по-бързо с насоки за изкуствен интелект в реално време.
Мащабируемост: Поддържа вашия разрастващ се контактен център, като позволява на агентите да се справят по-ефективно с по-големи обеми взаимодействия.
Възможност за двуканални канали: Поддържа както входящи, така и изходящи гласови повиквания, както и входящи цифрови взаимодействия, предоставяйки предложения в реално време дали агентите се ангажират с клиентите чрез телефонни обаждания или цифрови канали като чат или имейл.

Как работят предложените отговори

Предложените отговори се интегрират безпроблемно в операциите на вашия контактен център чрез следния поток на високо ниво:

Взаимодействието започва: Клиентът инициира гласово или цифрово взаимодействие, което се насочва към агент през конфигурирана опашка, или агент инициира изходящо гласово взаимодействие.
Транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия разговорът се транскрибира в реално време. За цифрови взаимодействия текстът се улавя. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .
Агентът получава предложения: Агентът може да щракне върху бутона Получаване на предложения на работния плот или предложенията могат да се показват проактивно въз основа на контекста на разговора.
AI Assistant процеси на умения: Умението AI Assistant, свързано с конкретната опашка и захранвано от неговата база от знания и дефинирани действия, анализира разговора в реално време (препис за глас, текст за цифров).
Генерирани предложения: Умението AI Assistant генерира подходящи текстови предложения за отговори или предлага действия въз основа на заявката на клиента.
Преглед и действия на агента: Агентът преглежда предложенията и избира да ги използва такива, каквито са, да ги променя или да изпълнява предложените действия.
Непрекъсната поддръжка: Предложенията продължават да се предоставят по време на взаимодействието, адаптирайки се към развиващия се разговор.

Указания за употреба

Предложената функция за отговори изисква внимателно управление, за да се гарантира етична употреба и да се подобри комуникацията. Като администратор вие носите отговорност за информирането на агентите за активирането на функцията и нейния характер, задвижван от изкуствен интелект. Уверете се, че отзивчивостта на потребителския интерфейс е тествана на различни устройства за последователна функционалност.

За по-подробна информация относно указанията за използване и поверителността вижте Отговори на агенти и предложени отговори - Бележка за прозрачност на AI.

Предпоставки

Преди да активирате предложените отговори, уверете се, че вашата организация Webex Contact Center отговаря на следните изисквания:

Webex Contact Center Flex 3.0: Вашият контактен център трябва да работи на платформата Flex 3.0.
AI Assistant SKU за добавка: Вашата организация трябва да е закупила SKU на добавката A-FLEX-AI-ASST. Това право предоставя достъп до всички функции AI Assistant, включително предложените отговори. За информация относно управлението на вашия абонамент и използване вижте Документацията за използване и фактуриране.
Разклоняване на мултимедия за гласови взаимодействия: За гласови взаимодействия разклоняването на мултимедия трябва да бъде активирано в дизайнера на потока за съответните опашки. Вижте статията Разрешаване на поточно предаване на мултимедия за конкретни опашки.
Webex Connect активирано: Ако планирате да конфигурирате и използвате действия, предложени от AI, които включват външни системни интеграции и потоци за изпълнение, Webex Connect трябва да бъде активиран и конфигуриран за вашата организация.
Необходими потребителски разрешения: Трябва да имате необходимите привилегии за контрол на достъпа, базиран на роли (RBAC), за достъп и промяна на настройките на контактния център в Control Hub. По-конкретно, вашата роля трябва да включва достъп до функцията AI Assistant - Предложени отговори. За повече информация вижте статията Управление на потребителски профили в Webex Contact Center .

Как да активирате предложените отговори

Следвайте тези стъпки, за да активирате функцията за предложени отговори за вашия Webex Contact Center:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	Включете Предложени отговори, за да активирате функцията на ниво организация.
4	Щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant и изберете AI умението, което искате да присвоите на опашката си. Добавете една или повече опашки към избраното умение и запазете промените. Тези умения определят вида на предложенията, които агентите ще получат на всяка опашка. Ако конкретното умение AI Assistant, което искате да зададете, все още не е посочено, или за настройка за първи път, при която не са създадени умения, щракнете върху Управление на уменията AI Assistant, за да създадете ново умение в Webex AI Studio. След като създадете умението, върнете се на този екран и завършете процеса на възлагане. За повече информация относно присвояването на умения на опашки вижте статията Свързване на умения AI Assistant към опашки .

Създаване и управление на AI Assistant умения

AI Assistant уменията са основни компоненти, които захранват функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Тези интелигентни конфигурации определят как AI Assistant предоставят насоки в реално време на човешките агенти. Като администратор използвате Webex AI Studio, за да създавате, конфигурирате и управлявате тези умения, като ги приспособявате към специфичните нужди на опашките и типовете взаимодействия на вашия контактен център.

Тази статия ви води през достъпа до Webex AI Studio, разбирането на неговата среда и подробния процес на създаване и управление на умения AI Assistant.

Достъп до Webex AI Studio

За достъп до Webex AI Studio следвайте инструкциите:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.

Разбиране на Webex AI Studio

Webex AI Studio предоставя специални табла за управление на AI Assistant умения и AI агенти.

Ако вашата организация използва само предложени отговори, таблото за управление на уменията AI Assistant се показва по подразбиране.
Ако вашата организация също използва AI агенти, са налични както уменията AI Assistant, така и таблото за управление на AI агенти, което ви позволява да превключвате между тях, ако е необходимо.

Разбиране на AI Assistant умения Табло за управление

Таблото за управление на уменията AI Assistant служи като централен център за цялостно управление на всички AI Assistant умения, конфигурирани за предложени отговори. Той предоставя преглед на вашите съществуващи умения и бърз достъп до различни управленски функции.

Дисплей на таблото за управление

На таблото за управление уменията AI Assistant се представят като карти или редове в списъчен изглед. Всеки запис предоставя ключови подробности за бърза справка:

Име на умение: Описателното име, което сте придали на умението AI Assistant.
Опашки: Броят на опашките, с които умението е свързано в момента.
Цел на асистента: Кратко описание на целта на умението.
Последна промяна: Датата и часът, в който умението е последно актуализирано.
Последна промяна от: Потребителят, който последно е променил умението.
Дата на създаване: Датата, на която е създадено умението.
Създадено от: Потребителят, който е създал умението.

Действия в таблото за управление

От главното табло за управление можете да извършите следните действия, за да управлявате ефективно уменията си AI Assistant:

Създайте ново умение AI Assistant: Щракне + Създайте умения , за да започнете да конфигурирате ново умение AI Assistant от нулата.
Импортиране на AI Assistant умение: Използвайте умения за импортиране, за да качите AI Assistant умения във формат JSON. Това ви позволява бързо да добавяте предварително конфигурирани умения или да възстановявате резервни копия от външни източници.
Търсене и филтриране: Използвайте лентата за търсене, за да намерите бързо умения по име, свързана опашка или дата на последна промяна.
Визуализация: Отворете джаджата за визуализация на умението, за да тествате отговорите му в симулирана среда.

Индивидуално управление на уменията

За всяко отделно умение AI Assistant, посочено на таблото за управление, можете да получите достъп до допълнителни опции за управление:

Промяна на настройките на уменията: Щракнете върху името или картата на някое умение, за да отворите страницата му за конфигуриране и да промените настройките му, включително профила, базата знания и действията.
Бързи действия: Достъп до бързи действия за конкретно умение, като щракнете върху иконата на многоточието (три точки), за да изпълнявате задачи като:
- PIN: PIN умението в горната част на таблото за управление за бърз достъп.
- Copy Access Token: Копирайте маркера за достъп на умението за безпроблемна интеграция, удостоверяване и тестване във външни приложения или среди за разработка.
- Експортиране: Експортирайте подробностите за умението (във формат JSON) във вашата локална папка за архивиране или прехвърляне.
- Изтриване: Изтриване за постоянно умението AI Assistant.

Ако се опитате да изтриете умение, което е свързано с една или повече опашки, се появява съобщение за потвърждение, което ви информира, че умението се използва. Трябва да потвърдите, преди да продължите. Ако бъде потвърдено, Control Hub се уведомява за изтриването.

Създаване на AI Assistant умения

Следвайте тези стъпки, за да конфигурирате умение AI Assistant, което предоставя подходящи предложения на вашите агенти:

1	На таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете + Създаване на умения.
2	Изберете Стартиране от нулата и щракнете върху Напред.
3	Въведете ясно описателно име в полето Име на умението. Полето System ID , което уникално идентифицира умението, се попълва автоматично въз основа на името на умението.
4	Осигурете кратък гол в полето Goal . Пример:"Вие сте услужлив и учтив асистент, който помага на агентите да отговарят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчват необходимите действия." За най-добри практики вижте раздела Определяне на целта .
5	Щракнете върху създаване.
6	На екрана за конфигуриране на умения по подразбиране е избран Profile Tab. В текстовото поле Инструкции предоставете подробни насоки стъпка по стъпка за поведението и генерирането на реакция на AI. За най-добри практики вижте раздела Инструкции за изработка.
7	Превключете към Знание Tab, за да изберете подходяща база знания. Умението използва този източник за генериране на предложения. Ако не съществува подходяща база знания, кликнете върху + Добавяне на нова. След като го създадете, ще се върнете към панела за конфигуриране на уменията. Всяко умение може да бъде свързано само с една база от знания. Както уменията AI Assistant, така и агентите с изкуствен интелект могат да използват една и съща база от знания. За най-добри практики за организиране на база знания вижте раздела Структуриране на бази знания.
8	Отидете на Actions Tab, за да активирате, забраните, редактирате или изтриете действия. Можете също да създадете нови действия, като кликнете върху + Ново действие. Действията позволяват на уменията на AI да предлагат или изпълняват конкретни задачи (като създаване на случаи, извличане на информация, изпращане на имейли или извършване на интеграции), в допълнение към предлагането на информация, която може да се използва за отговор на клиентите. Ако не се свързвате с база знания, добавете поне едно действие. За най-добри практики вижте раздела Дефиниране на действия . За подробни инструкции вижте статията Конфигуриране на действия за умения AI Assistant.
9	Когато всички задължителни полета са готови, щракнете върху Запазване на промените. Преди да публикувате умение, тествайте поведението му с помощта на бутона Преглед . Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. За подробна информация вижте раздела Преглед на отговори на умения AI Assistant.
10	Щракнете върху Публикуване , за да финализирате умението.

Забележка за AI двигателя: Моделът с изкуствен интелект, използван за тази функция, е GPT-4o-mini, за да се гарантира оптимална производителност и надеждност.

Какво следва?

След като създадете и конфигурирате уменията си AI Assistant, продължете със следващите стъпки за внедряване на предложени отговори за вашия контактен център:

Задайте умения AI Assistant на опашки: За да направите уменията си достъпни за агентите, присвоете ги към съответните опашки в контактния център. Вижте статията Връзки AI Assistant умения към опашки .

След като вашите умения са възложени и действията са конфигурирани (ако е необходимо), продължете да тествате и наблюдавате функцията за предложени отговори, за да осигурите оптимална производителност на агента и клиентско изживяване. За насоки относно наблюдението и непрекъснатото подобряване вижте статията Тестване и наблюдение на предложените отговори за ефективност .

Свържете уменията AI Assistant с опашки

За да сте сигурни, че предложените отговори на AI Assistant предоставят подходящи и навременни насоки, трябва точно да свържете уменията AI Assistant с подходящите опашки във вашия Webex Contact Center. Тази конфигурация гарантира, че когато човешки агент обработва входящо или изходящо взаимодействие с клиенти от конкретна опашка, системата знае точно кое умение на AI трябва да предостави предложения въз основа на вида на клиентската заявка, обработвана от тази опашка.

Тази статия предоставя инструкции за свързване на умения AI Assistant с опашки, заедно с важни съображения за ефективно внедряване и оптимална производителност.

Ползи

Свързването на уменията за изкуствен интелект с опашки предлага няколко предимства за работата на контактния център:

Целеви предложения: Насочени предложения: Агентите получават контекстуално подходящи предложения, съобразени с конкретния тип входящи или изходящи взаимодействия, обработвани от всяка опашка.
Оптимизирана производителност: Ресурсите за обработка на AI се използват ефективно чрез активиране на правилното умение за изкуствен интелект само когато взаимодействията протичат през свързаните с него опашки, минимизирайки ненужната обработка.
Мащабируемост: Позволява управление на разнообразен набор от клиентски запитвания в множество опашки, всяко от които се поддържа от специализирано умение за изкуствен интелект, подпомагащо организационния растеж и адаптация.
Подобрена ефективност на агентите: Контекстуално ориентираните предложения помагат на агентите да реагират по-бързо и точно, намалявайки времето за обработка и подобрявайки производителността.

Оперативни бележки и ограничения

Следвайте тези бележки и съображения за ефективно свързване на уменията за ИИ с опашките:

Една опашка, едно умение с изкуствен интелект: Една опашка може да бъде свързана с едно умение с изкуствен интелект наведнъж, за да се предотвратят противоречиви предложения за едно и също взаимодействие.
Едно умение с изкуствен интелект, множество опашки: Едно умение с изкуствен интелект може да бъде свързано с множество опашки, което е полезно, ако няколко опашки обработват подобни видове запитвания.
Поточно предаване на мултимедия за гласови канали: За гласови взаимодействия стриймингът на медия трябва да бъде активиран за всички опашки, свързани с умения с изкуствен интелект. Поточно предаването на медии дублира аудио потока, позволявайки транскрипция в реално време, което е от съществено значение за умението на AI да генерира предложения. За подробности вижте Разрешаване на преписи в реално време за агенти.
Въздействие на премахването на опашки: Ако се опитате да отмените присвояване на опашка от умение с изкуствен интелект, ще се появи съобщение за потвърждение, особено ако активните повиквания могат да бъдат засегнати.
Партидно деприсвояване: Ако умение с изкуствен интелект е свързано с повече от 50 опашки, може да се наложи да ги отмените на партиди поради системни ограничения.
Изтриване на умения с изкуствен интелект: Умение с изкуствен интелект не може да бъде изтрито, докато все още е свързано с опашки. Отменете присвояването на всички опашки, преди да изтриете умението.

Предпоставки

Преди да свържете уменията за ИИ с опашките, уверете се, че са изпълнени следните изисквания:

Предложените отговори са активирани: Уверете се, че превключвателят на функцията Предложени отговори е активиран. За инструкции вижте Активиране на предложени отговори за Webex Contact Center.
AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила добавката AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано умение за изкуствен интелект: Трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано поне едно умение с изкуствен интелект в Webex AI Studio. За повече информация вижте Създаване и управление на умения AI Assistant.
Конфигурирани опашки: Целевите опашки трябва да бъдат настроени във вашия Webex Contact Center. За повече информация вижте статията Създаване на опашки и конфигуриране на модели за маршрутизиране.

Свързване на уменията за ИИ с опашки

За да сте сигурни, че агентите получават точни, съобразени с контекста предложения, свържете уменията си за изкуствен интелект с подходящите опашки, както следва:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	В навигационния екран отидете на AI Assistant под Работа на работния плот.
3	Под Предложени отговори щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant, за да изберете уменията за изкуствен интелект и опашките, които искате да свържете.
4	Изберете умение с изкуствен интелект и намерете секцията Присвоени опашки, която показва опашките, които в момента са свързани с това умение.
5	Щракнете върху Добавяне на опашки.
6	В екрана Избор на опашки използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни опашки по име.
7	Поставете отметки в квадратчетата до опашките, които искате да свържете с това умение с изкуствен интелект. Можете да изберете до 50 опашки наведнъж. За да свържете допълнителни опашки, повторете този процес.
8	Щракнете върху Запазване , за да зададете избраните опашки на умението за изкуствен интелект.

Тествайте и наблюдавайте ефективността на предложените реакции

След като конфигурирате предложените отговори и настроите уменията си AI Assistant, от решаващо значение е да тествате тяхната ефективност и непрекъснато да наблюдавате тяхното представяне. Този проактивен подход гарантира, че AI Assistant предоставя точни и подходящи предложения, което води до подобрена ефективност на агентите и повишена удовлетвореност на клиентите. Webex Contact Center предоставя изчерпателни инструменти в Webex AI Studio и Analyzer за задълбочено тестване и текущо наблюдение.

Тази статия ви превежда през процесите на предварителен преглед на отговорите на уменията AI Assistant, наблюдение на тяхното въздействие с помощта на показатели за ефективност и използване на раздели "Сесии " и "История " за одит и отстраняване на грешки.

Предпоставки

Преди да тествате и наблюдавате ефективността на предложените отговори, уверете се в следното:

AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила добавката AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате необходимите администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано AI Assistant умение: Умение AI Assistant трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано в Webex AI Studio със съответните бази знания, инструкции и действия.
За повече информация вижте статиите за създаване и управление на умения AI Assistant и Конфигуриране на действия за AI Assistant умения .
Свързано умението AI Assistant с опашки: Умението AI Assistant, предоставящо предложени отговори, трябва да бъде свързано със съответните опашки.
За повече информация вижте статията Link AI Assistant умения към опашки .
Активирани транскрипции в реално време (за глас ): За гласови взаимодействия транскрипцията в реално време трябва да бъде активирана за съответните опашки. Това е от съществено значение за AI Assistant да обработва разговори и да генерира предложения.
За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Преглед на умението AI Assistant

Преди да внедрите умение AI Assistant на живи агенти, можете да тествате поведението му в симулирана среда в Webex AI Studio. Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. Следвайте стъпките по-долу:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на уменията AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.
4	В таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете върху конкретното умение AI Assistant, което искате да тествате. Това ще отвори страницата за конфигуриране.
5	Щракнете върху бутона Визуализация .

Визуализация на режим на чат: Визуализацията в Webex AI Studio ви позволява да симулирате взаимодействие в чата. Можете да поемете ролята на клиент, да въвеждате заявки и да наблюдавате как умението AI Assistant генерира предложения, точно както човешкият агент би ги видял.

Забележка за тестване на гласови канали: За подробен преглед на това как предложенията се появяват и функционират по време на гласови взаимодействия на живо, трябва да превключите към Agent Desktop и да тествате функцията в сценарий на реално обаждане. Това изисква транскрипцията в реално време, за да бъде активна за разговора.

Използване на анализатор за мониторинг на производителността

Функцията за предложени отговори е част от AI Assistant. Можете да преглеждате отчетите AI Assistant и KPI в Analyzer, за да наблюдавате използването и ефективността.

За повече информация вижте отчетите AI Assistant в статията Анализатор .

Статистика, предложена от доклада за предложените отговори

Този отчет предоставя информация за реалното въздействие на предложените отговори върху работата на агентите и удовлетвореността на клиентите, като ви помага да съберете обратна връзка за непрекъснато подобрение и да измерите ефективността на функцията. Докладът предлага информация за следните ключови области:

Показатели за използване: Проследявайте колко често агентите използват бутона Получаване на предложения , броя на предлаганите предложения на взаимодействие и степента на приемане на функцията.
Въздействие върху KPI: Наблюдавайте промените в средното време за обработка (AHT), консултациите/прехвърлянията, удовлетвореността на клиентите (CSAT)/автоматичния CSAT и разрешаването на първия контакт (FCR) за взаимодействия, при които са използвани предложените отговори.
Изпълнение на действие: Проследявайте броя на извършените немодерирани и модерирани действия и техния процент на успеваемост.
KPI за транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия направете кръстосана препратка към ефективността на предложените отговори с отчета за KPI за транскрипция в реално време, за да се гарантира, че основната услуга за транскрипция работи оптимално. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Използване на AI Studio за одит и отстраняване на грешки

Освен Configuration Tab, Webex AI Studio предоставя два раздела за одит и отстраняване на грешки във вашите AI Assistant умения: Сесии и История.

Сесии Tab

Сесиите Tab предоставя подробен запис на всяко взаимодействие, при което е използвано умение AI Assistant за предложени отговори. Може да се използва за одит, отстраняване на грешки и непрекъснато подобряване на ефективността на уменията AI Assistant при взаимодействия на живо. За да използвате ефективно прозренията от този Tab, изпълнете следните действия:

Преглед и филтриране на взаимодействия: Страницата Сесии показва списък с всички взаимодействия, където AI Assistant умения предоставят предложения:
- - Търсене: Използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни взаимодействия по идентификатор на сесията на контакт, идентификатор на потребителя или идентификационен номер на взаимодействието.
  - Филтриране: Прилагане на филтри, за да стесните списъка чрез:
    - Дата на контакт: Взаимодействия в рамките на определен период от време.
    - Агенти, екипи, опашки: Взаимодействия, обработвани от конкретен персонал или насочвани през определени опашки.
    - Типове канали: Гласови или цифрови взаимодействия.
    - Предложени/извършени действия: Взаимодействия, при които са предложени или извършени конкретни действия.
    - Възникнали грешки: За филтриране на сесии, в които е възникнала грешка.
    - Скриване на тестови сесии: За да изключите тестовите сесии от изгледа си.
    - Случи се предаване на агента: За филтриране на сесии, в които е извършено предаване на агент.
    - Гласуван с минус: За филтриране на сесии, които са били отхвърлени от агентите.
    - Маркирани взаимодействия (ако е внедрено): Взаимодействия, маркирани от човешки агенти за преглед.
Подробен изглед на взаимодействие: Щракнете върху всяко взаимодействие в списъка, за да видите изчерпателни подробности:
- Препис на взаимодействие: Пълният разговор между човешкия агент и клиента, предоставен от функцията за транскрипции в реално време.
- AI Assistant използвано умение: Идентифицира кое AI Assistant умение е предоставило предложения за това взаимодействие.
- Списък с предложения: Показва всички предложения, предоставени на човешкия агент, свързани с конкретната клиентска заявка, която го е подканила.
- Източник на предложения: Показва най-добрите статии, често задавани въпроси или секции от базата знания, които са били използвани за генериране на предложенията. Това ви позволява да проверите точността и уместността на информацията.
- Предложени и извършени действия: Предоставя подробности за това кои действия са предложени и дали са извършени (в немодериран или модериран режим).
- Модификации на агента: Ако човешки агент е редактирал някое поле в модерирано действие преди изпращане, тези модификации се записват.
- Допълнителен контекст: Всяка допълнителна информация, предоставена от човешкия агент за прецизиране на внушенията, е видима.
- Метаданни: Включва идентификатор на сесията на контакта, ИД/име на човешки агент, ИД/име на екип, ИД/име на опашка, дата/час на контакт и тип канал.

История Tab

Хронология Tab предоставя запис на промените в конфигурацията и версиите на вашите умения AI Assistant. Въпреки че не е директно инструмент за наблюдение на производителността за взаимодействия на живо, той е от решаващо значение за разбирането защо производителността може да се е променила поради актуализации на конфигурацията.

Хронология на версиите: Проследява различни публикувани версии на вашето умението AI Assistant, което ви позволява да се върнете към предишни конфигурации, ако е необходимо.
Регистрационни файлове за промените: Предоставя подробен дневник на промените, направени в настройките на умението AI Assistant, включително кой е направил промяната, кога и какво е променено. Това е от съществено значение за одит и отстраняване на грешки в проблеми, свързани с конфигурацията.

Стратегии за внедряване на умения AI Assistant

AI Assistant уменията са мощни инструменти във функцията за предложени отговори, предназначени да подобрят работата на вашите човешки агенти чрез предоставяне на контекстуални насоки в реално време. Терминът "умение" се използва широко в Webex Contact Center за описание на уменията на човешкия агент. За да използвате ефективно уменията AI Assistant, от решаващо значение е да разберете тяхната отличителна природа и как стратегически да ги разгърнете, за да допълните човешката си работна сила.

Тази статия предоставя стратегически насоки за администраторите как ефективно да разгърнат уменията AI Assistant. Той изяснява ключова терминология, предлага най-добри практики за свързване на умения с опашки в различни сценарии и предоставя информация за проектиране на умения за конкретни случаи на употреба.

Разбиране на уменията AI Assistant

В Webex Contact Center терминът "умение" може да се отнася до различни понятия. За ефективно внедряване на предложените отговори е от решаващо значение да разберете какво е AI Assistant умение и как се различава от други установени терминологии:

AI Assistant умение: Конфигурируем обект в AI Studio, който насочва човешки агент, като предоставя предложения (информация) и действия в реално време по време на взаимодействия с клиентите. Той действа като интелигентен помощник на вашите агенти.
- Ключова цел: Да се помогне на човешките агенти в реално време, като се предоставят контекстуални предложения и действия.
Умение на човешки агент (или агентско умение): Отнася се до уменията или качествата на човешкия агент (например езиково владеене, познаване на продукта, техническа експертиза). Те се използват от маршрутизиращата система, за да съпоставят взаимодействията с клиентите с най-квалифицирания човешки агент.
- Ключова цел: Да насочи взаимодействията с клиентите към най-подходящия човешки агент въз основа на техните възможности.
AI Agent: Автономен обект, също конфигуриран в AI Studio, който директно взаимодейства с клиентите (например чатбот или виртуален агент в IVR). AI агентите обработват взаимодействията независимо, преди потенциално да ескалират до човешки агент.
- Ключова цел: Автономно да се справя с взаимодействията с клиентите без човешка намеса.

Ключова разлика: Умението AI Assistant помага на човешкия агент. Умението на човешкия агент описва способностите на човешкия агент. AI агент взаимодейства с клиент.

За по-подробни дефиниции на тези и други концепции за изкуствен интелект вижте терминологията и концепциите за изкуствен интелект в статията Webex Contact Center .

Най-добри практики за присвояване на умения AI Assistant на опашки

AI Assistant умения се присвояват на опашките, което гарантира, че агентите, обработващи взаимодействията от тази опашка, получават подходящи предложения. Докато процедурните стъпки за свързване са обхванати в статията Връзки AI Assistant умения към опашки , ето стратегически най-добри практики за вземане на решение кое умение да се присвои на коя опашка:

Една опашка, едно умение AI Assistant: Една опашка може да бъде свързана само с едно умение AI Assistant в даден момент. Това гарантира последователни и фокусирани насоки за агентите, които обработват взаимодействията от тази опашка.
Специализация на опашката:
- Високоспециализирани опашки: За опашки, работещи с много специфични теми (например "Опашка за запитване за фактуриране", "Техническа поддръжка - Продукт X"), задайте високоспециализирано умение AI Assistant, създадено точно за тази тема (например "Умение за асистент за фактуриране", "Умението за поддръжка на продукт X"). Това дава задълбочени и подходящи насоки.
- Опашки с общо предназначение: За по-широки опашки, които обработват по-широк спектър от често срещани запитвания (например "Общо обслужване на клиенти"), задайте умение AI Assistant с общо предназначение, което обхваща често задавани въпроси и често срещани задачи на агента.
Сценарий: Опашки с множество умения на човешки агент:
- Дори ако една опашка е пълна от човешки агенти с различни умения за човешки агенти (например "Английска поддръжка", "Испанска поддръжка", "Техническа поддръжка"), умението AI Assistant, присвоено на тази опашка, трябва да бъде проектирано да поддържа цялостната цел на тази опашка. Умението AI Assistant предоставя предложения въз основа на контекста на разговора и функцията на опашката, като не отразява непременно специфичния набор от умения на отделния човешки агент.
- Най-добра практика: Проектирайте умението AI Assistant така, че да бъде достатъчно широко, за да помогне на всеки човешки агент, който се справя с взаимодействието в тази опашка, независимо от индивидуалните му човешки умения. Езиковата поддръжка за умението AI Assistant трябва да е в съответствие с езиците, обработвани от опашката.

Проектиране на умения AI Assistant за конкретни случаи на употреба

Проектирането на ефективно AI Assistant умение включва повече от просто конфигурация; Това изисква стратегическо мислене за конкретния оперативен сценарий, който ще поддържа. Този раздел предоставя насоки как да подходите към проектирането на вашите AI Assistant умения за често срещани случаи на употреба.

За подробни стъпки относно създаването и управлението на умения AI Assistant вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant. За най-добри практики за създаване на инструкции, структуриране на бази знания и дефиниране на действия вижте статията Най-добри практики за оптимизиране на уменията AI Assistant.

Случай на използване на поддръжката на продукти:
- Цел: Да помогне на агентите да предоставят стъпки за отстраняване на неизправности, спецификации на продукта и гаранционна информация за конкретни продукти.
- Съдържание на KB: Подробни ръководства за продукти, често задавани въпроси, често срещани потоци за отстраняване на неизправности, гаранционни политики.
- Действия: Предлагане на "Извличане на спецификации на продукта", "Стартиране на поток за отстраняване на неизправности", "Проверка на състоянието на гаранцията".
- Фокус на инструкциите: Насочвайте AI да идентифицира имената на продуктите, симптомите и да предостави стъпка по стъпка решения или съответни връзки към документация към агента.
Случай на използване на запитване за продажби:
- Цел: Да помогнем на агентите да предоставят точни характеристики на продукта, цени и квалифицирани потенциални клиенти.
- Съдържание на KB: Продуктови каталози, ценови листове, сравнения на характеристики, критерии за квалификация на потенциални клиенти.
- Действия: Предлагане на "Предоставяне на ценообразуване", "Проверка на наличността на наличността", "Създаване на потенциален клиент".
- Фокус на инструкциите: Насочете AI да идентифицира нуждите на клиентите, интереса към продукта и да предложи съответното обезпечение за продажби или следващи стъпки на агента.
Случай на използване на таксуване и управление на акаунти:
- Цел: Да подпомага агентите при обработката на платежни процеси, актуализации на акаунти и общи разрешавания на спорове.
- Съдържание на ББ: Правила за таксуване, методи на плащане, процедури за актуализиране на акаунта, потоци за разрешаване на спорове.
- Действия: Предлагане на "Обработка на плащане", "Актуализиране на данните за профила", "Започване на оспорване при таксуване".
- Фокус на инструкциите: Насочвайте AI да идентифицира номера на сметки, подробности за транзакцията и да предложи съответните процедури или действия на агента.

Основни съображения за дизайн за случаи на употреба

Дефиниция на обхвата: Ясно определете какво ще обхваща и какво няма да обхваща умението AI Assistant. Избягвайте да правите умението твърде широко, тъй като това може да размие неговата ефективност.
Подравняване на базата знания: Уверете се, че базата знания, свързана с умението, е богата на точна, подходяща и ориентирана към агента информация, специфична за дефинирания обхват на умението.
Интегриране на действия: Идентифицирайте ключови действия, които могат наистина да автоматизират или рационализират задачите на агента в рамките на този случай на употреба. Приоритизирайте действията, които намаляват ръчните усилия или гарантират съответствие.
Нюанс на инструкциите: Приспособете инструкциите към специфичните нужди на агентите, работещи с този случай на употреба. Помислете за типичния им работен процес и информацията, от която се нуждаят най-спешно.

Чрез стратегическо внедряване и проектиране на вашите AI Assistant умения можете да увеличите максимално тяхното въздействие върху ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите във вашия Webex Contact Center.

Най-добри практики за оптимизиране на AI Assistant умения

AI Assistant уменията са интелигентното ядро на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. За разлика от AI агентите, които взаимодействат директно с клиентите, уменията AI Assistant са предназначени да дават възможност и насочват вашите човешки агенти в реално време. Оптимизирането на тези умения включва внимателно изработване на техните цели, инструкции, структура на базата от знания и дефиниции на действия, за да се осигурят точни, подходящи и приложими предложения.

Тази статия предоставя най-добрите практики за администраторите за създаване на високоефективни умения с ИИ, като се фокусират върху стратегическия дизайн и качеството на съдържанието. За подробни стъпки относно създаването и управлението на AI умения, дефинирането на действия и свързването им с опашки, вижте съответните статии за администратори.

Най-добри практики

Определяне на целта

Целта определя целта на вашето умение за изкуствен интелект. Това е изявление на високо ниво, което ръководи поведението на изкуствения интелект и изяснява ролята му в подпомагането на човешкия агент.

Съсредоточете се върху помощта на агента: Ясно формулирайте как AI ще помогне на човешкия агент. Целта винаги трябва да отразява ролята на AI като инструмент за поддръжка на агента, а не като директен обект, насочен към клиентите.

Пример: "Вие сте услужлив и учтив асистент, който ще помогне на агентите да отговорят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчат необходимите действия."

Бъдете кратки и ориентирани към действия: Кратката и ясна цел помага на изкуствения интелект да запази фокус.
Съобразете се с възможностите за умения: Уверете се, че целта е реалистична и постижима въз основа на съдържанието на базата знания и действията, дефинирани за умението.

За подробни стъпки относно поставянето на целта вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Инструкции за изработка

Инструкциите предоставят подробни насоки за вашите умения за AI как да обработвате информация и да генерирате предложения. Този раздел разграничава вашето AI Assistant умение от AI агент, тъй като тези инструкции са за AI, за да помогне на агента.

Определете личността на умението (като асистент на агента): Ясно посочете ролята и опита на умението като помощник на човешкия агент.

Пример: "Вие сте експерт AI Assistant за агенти, обработващи запитвания за фактуриране. Вашата роля е да анализирате разговорите с клиентите и да предоставяте на агентите най-подходящата информация и действия за разрешаване на въпроси за фактуриране."

Очертайте задачите и потока от вземане на решения: Разбийте цялостната задача на конкретни, последователни стъпки от гледна точка на AI. Насочете изкуствения интелект какво да търси в разговора и какъв тип предложение или действие да предостави.

Пример: "Първо, изслушайте основния проблем на клиента относно изгубения му багаж. След това, ако са необходими подробности за полета, предложете на агента да използва действието "Извличане на данни за полета". Ако трябва да се подаде иск, предложете на агента да използва действието "Създаване на иск за изгубен багаж".

Посочете форматиране на предложенията: Инструктирайте AI да представя информацията ясно и кратко за агента.

Пример: "Предложенията трябва да бъдат представени в ясни, разделени точки за лесно четливост. Предложенията за действие трябва ясно да посочват името на действието и неговата цел за агента."

Ясно посочете действията: Когато AI трябва да предложи действие, изрично се позовавайте на конфигурираното име на действието.

Пример: "Ако клиентът спомене "измамна такса", предложете на агента да използва действието <Започване на разследване на измама>".

Планирайте обработка на грешки и резервни варианти: Инструктирайте AI как да реагира, когато не може да предостави уверено или подходящо предложение.

Пример: "Ако не можете да предоставите уверено предложение за текущия контекст на агента, информирайте агента, като заявите: "Няма подходящо предложение. Моля, обърнете се към базата от знания или се консултирайте с ръководител."

Добавете предпазни мерки (обхват на помощ): Напомнете на AI да остане в определения си обхват.

Пример: "Вашите предложения винаги трябва да бъдат фокусирани върху подпомагането на агента при взаимодействието с клиента. Не се опитвайте да отговаряте на въпроси, които не са свързани с фактурирането, или да взаимодействате директно с клиента."

За подробни стъпки относно предоставянето на инструкции вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Структуриране на бази знания

Базата знания е фактическата основа за вашето умение с изкуствен интелект. Неговата организация трябва да даде приоритет на информацията, която помага на агента да реагира или да действа ефективно.

Съдържание, ориентирано към агента: Дайте приоритет на информационните агенти, които често трябва да обясняват, отстраняват неизправности или действат. Съсредоточете се върху съдържание, което е пряко полезно за работния процес на агента.

Пример: "За статия "Правила за възстановяване на средства" включете не само текста на правилата, но и често задаваните въпроси на клиентите и практическите стъпки за обработка на възстановяване."

Организирайте съдържанието логично: Използвайте категории в вашата база знаци за информация, свързана с групи. Това помага както на изкуствения интелект, така и на агентите да се ориентират ефективно и подобрява уместността на предложенията.
Осигурете точност и последователност: Проверете дали цялата информация е точна и актуална. Избягвайте противоречиво или остаряло съдържание.
Оптимизирайте качеството на документа:
- Яснота: Използвайте прост език.
- Краткост: Бъдете директни; AI и агентите се нуждаят от бързи отговори.
- Структура: Използвайте заглавия, подзаглавия, точки и номерирани списъци за четливост и за да помогнете на AI да извлече ключова информация.
- Размер на файла: Помислете за разделяне на много големи документи на по-малки, специфични за темата, за да подобрите скоростта и уместността на извличането.
Редовен преглед и актуализация: Непрекъснато преглеждайте съдържанието на вашата база на данни, за да сте сигурни, че остава подходящо и точно. Актуализирайте информацията, когато се променят правилата, продуктите или процесите.

За подробни стъпки относно свързването на база от знания с дадено умение вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Определяне на действия

Действията определят конкретни задачи, които умението AI може да предложи или изпълни. Когато конфигурирате действия, вземете предвид тяхното представяне пред агента и въздействието им върху работния процес.

Ясно определете целите на действието: Името на действието и описанието на действието трябва да са ясни, кратки и незабавно разбираеми за агента.

Пример: Име на действие: "Извличане на състоянието на поръчката"; Описание на действието: "Това действие ще извлече текущото състояние на поръчката на клиента, като използва неговия идентификационен номер на поръчката."

Минимизирайте сложността: Поддържайте индивидуалните действия прости и фокусирани. Разбийте сложните, многоетапни процеси на по-малки, различни действия.
Точно опишете потребителските данни: За всеки потребителски въвеждане (слот) предоставете ясно описание, за да помогнете на AI точно да идентифицира и събере необходимата информация.
Изберете подходящ режим на изпълнение: Обучете агентите за разликите между режимите на изпълнение:
- Немодериран режим: За рутинни действия с нисък риск, които не изискват преглед на агента (например регистриране на прости подробности за взаимодействието). Осигурете стабилна обработка на грешките.
- Модериран режим: За действия, изискващи проверка, въвеждане или одобрение на агент (например изпращане на формуляр, потвърждаване на чувствителни данни). Това дава възможност на агента и гарантира точност.

За подробна информация агентите могат да бъдат препратени към статията Разбиране и управление на предложени от AI действия .

Проектиране за работен процес на агент: Помислете как ще се появи действието в Agent Desktop. Използвайте конфигурацията на оформлението на картата, за да повлияете на представянето на информацията.

За подробни стъпки относно конфигурирането на действия вижте статията Конфигуриране на действия за умения AI Assistant.

Тестване и итерация

Създаването и оптимизирането на ефективни умения за изкуствен интелект е повтарящ се процес. Непрекъснатото тестване и усъвършенстване са от съществено значение, за да се гарантира постоянна точност и уместност.

Тествайте и визуализирайте редовно: Използвайте функцията за визуализация в AI Studio, за да симулирате взаимодействия и да проверите дали вашето умение генерира точни и подходящи предложения и действия.
Наблюдение на данните за ефективността: Използвайте Analyzer за показатели за ефективност и хронология на сесиите в AI Studio за подробен одит и отстраняване на грешки в взаимодействията. Тези данни са от решаващо значение за идентифициране на областите за усъвършенстване.
Прецизиране въз основа на обратна връзка: Обърнете голямо внимание на обратната връзка от агентите за предложения и действия. Използвайте тази обратна връзка, заедно с статистика от анализа на историята на сесиите, за да прецизирате целта на уменията си, инструкциите, съдържанието на базата знания и дефинициите на действия. Това гарантира, че вашите умения за изкуствен интелект остават ефективни и се адаптират към променящите се нужди на агентите и операциите на контактния център.

За подробни стъпки относно тестването и наблюдението вижте статията Тестване и наблюдение на предложените отговори за ефективност .

AI терминология и концепции в Webex Contact Center

За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как взаимодействат различните AI компоненти. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да се ориентирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.

Терминология на изкуствения интелект

AI Assistant: Способността за изкуствен интелект в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри работата на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI обобщения, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служейки като интелигентни водачи.
AI агенти: За разлика от уменията AI Assistant, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте агента с изкуствен интелект Webex.
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както умения AI Assistant (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация може да видите едното или и двете табла за управление в AI Studio.
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), което AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умението AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед на агента). За AI агентите действията са задачи, които изпълняват автономно.
Режими на изпълнение: Определете как AI Assistant умение изпълнява действия:
- Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
- Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.

Работен процес на внедряване за предложени отговори

Тази статия предоставя на администраторите работен поток за внедряване и оптимизиране на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Предложените отговори дават възможност на агентите да получат насоки в реално време, управлявани от AI, за да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност. Тази функция използва умения AI Assistant, дефинирани и управлявани в Webex AI Studio, за да анализира преписи от разговори и да предложи контекстуално подходящи отговори или действия на агентите.

Като администратор вие носите отговорност за настройката, конфигурирането и поддръжката на тази функция. Тази статия служи като централна навигационна точка, очертавайки процеса на внедряване и управление от край до край и препращаща към подробни статии за всяка стъпка. Следването на този работен процес гарантира успешно и оптимизирано внедряване на функцията във вашата организация.

Прилагането на предложените отговори включва логическа последователност от стъпки, от първоначалното активиране до текущата оптимизация. Процесът е разделен на четири основни фази:

Стъпка 1: Активиране на функцията — Активиране

Започнете, като активирате функцията за предложени отговори в Control Hub и се уверите, че всички предпоставки са изпълнени. Тази основна стъпка е необходима за по-нататъшно конфигуриране и включва следните дейности:

Активирайте предложените отговори в Control Hub.
Проверете изискванията за лицензиране.
Уверете се, че поддържащите услуги, като транскрипции в реално време, са готови.

Справочна статия: Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Стъпка 2: Дефиниране на AI intelligence — изграждане на умения AI Assistant

Създайте AI интелигентност, която захранва предложените отговори, като използвате Webex AI Studio. Тази стъпка включва следните дейности:

Създайте нови AI Assistant умения в Webex AI Studio.
Определете целите за всяко умение.
Свържете уменията със съответните бази знания.
Конфигурирайте конкретни действия за всяко умение.

Справочни статии:

Стъпка 3: Внедряване — свързване на разузнавателните данни с операциите

Интегрирайте конфигурирани умения AI Assistant в средата на вашия контактен център на живо, като ги присвоите на конкретни опашки. Тази стъпка включва следната дейност:

Задайте умения AI Assistant на опашки.

Справочна статия: Свържете умения AI Assistant към опашки

Стъпка 4: Мониторинг и оптимизация — Осигуряване на производителност и непрекъснато подобрение

След внедряването проверете функционалността, наблюдавайте производителността и итеративно прецизирайте конфигурациите си за максимална ефективност. Тази стъпка включва следните дейности:

Тествайте отговорите AI Assistant с помощта на функциите за визуализация.
Анализирайте въздействието върху работата на агента.
Използвайте данните за сесиите за одит и отстраняване на грешки.

Справочна статия: Тествайте и наблюдавайте ефективността на предложените отговори

Внедряването е итеративен процес. Редовно наблюдавайте ефективността на предложените отговори и използвайте прозрения от мониторинга и оптимизацията, за да коригирате уменията и действията си AI Assistant. Този цикъл за непрекъснато подобрение помага да се гарантира, че функцията остава в съответствие с променящите се нужди на клиентите и оперативните изисквания.

Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Тази статия обяснява как администраторите на контактния център могат да разрешат и управляват функцията "Предложени отговори" за агенти, като помагат за подобряване на ефективността на комуникацията, производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите.

Предложените отговори са функция AI Assistant в реално време в Webex Contact Center, която повишава производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите. Тази функция използва усъвършенстван изкуствен интелект (AI), за да предостави контекстуални насоки на човешките агенти по време както на входящи, така и по време на входящи гласови взаимодействия и входящи цифрови взаимодействия с клиентите, поддържайки както гласови, така и цифрови канали. Предложените отговори имат за цел да трансформират изживяването на агента, като предлагат навременни, подходящи предложения за това какво да кажете и какви действия да предприемете директно в рамките на Agent Desktop. Тази проактивна помощ рационализира работните процеси, намалява времето за реакция и осигурява последователно, висококачествено предоставяне на услуги.

Като администратор Webex Contact Center можете да активирате и управлявате функцията за предложени отговори за вашата организация. Този процес включва гарантиране, че вашата система отговаря на необходимите предпоставки и активиране на функцията в Control Hub. След като активирате, можете да конфигурирате уменията AI Assistant, за да персонализирате предложенията, предоставени на вашите агенти.

Кой може да използва тази функция

Предложените отговори са полезни за следните заинтересовани страни:

Агенти: Възползвайте се от контекстуални предложения в реално време, намалявайки усилията, необходими за намиране на информация, и подобрявайки точността на реакцията.
Администратори: Управлявайте и конфигурирайте предложените настройки за отговори на ниво организация и опашка, създавайте и оптимизирайте умения AI Assistant, тествайте и отстранявайте грешки в конфигурациите, наблюдавайте производителността и непрекъснато оптимизирайте функцията за техния контактен център.

Ползи

Внедряването на предложени отговори носи значителни ползи във вашия контактен център:

Подобрена ефективност на агентите: Агентите прекарват по-малко време в търсене на информация или консултации с колеги, което води до по-бързи решения и подобрена производителност.
Намалено време за обработка: Незабавните, точни предложения помагат на агентите да разрешават заявките по-бързо, пряко влияейки върху средното време за обработка (AHT).
Постоянно клиентско изживяване: Гарантира, че всички агенти, независимо от опита, предоставят точна и последователна информация, подобрявайки цялостното клиентско изживяване.
Намалена работа след обаждане: Агентите могат да изпълнят необходимите действия и документация по време на взаимодействието, минимизирайки задачите след обаждането.
Подобрено разрешаване на първия контакт: С незабавен достъп до съответната информация и действия, агентите са по-добре подготвени да разрешават проблеми с клиентите при първия контакт.
Намалете времето за въвеждане на нови служители: Новите агенти придобиват увереност и умения по-бързо с насоки за изкуствен интелект в реално време.
Мащабируемост: Поддържа вашия разрастващ се контактен център, като позволява на агентите да се справят по-ефективно с по-големи обеми взаимодействия.
Възможност за двуканални канали: Поддържа както входящи, така и изходящи гласови повиквания, както и входящи цифрови взаимодействия, предоставяйки предложения в реално време дали агентите се ангажират с клиентите чрез телефонни обаждания или цифрови канали като чат или имейл.

Как работят предложените отговори

Предложените отговори се интегрират безпроблемно в операциите на вашия контактен център чрез следния поток на високо ниво:

Взаимодействието започва: Клиентът инициира гласово или цифрово взаимодействие, което се насочва към агент през конфигурирана опашка, или агент инициира изходящо гласово взаимодействие.
Транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия разговорът се транскрибира в реално време. За цифрови взаимодействия текстът се улавя. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .
Агентът получава предложения: Агентът може да щракне върху бутона Получаване на предложения на работния плот или предложенията могат да се показват проактивно въз основа на контекста на разговора.
AI Assistant процеси на умения: Умението AI Assistant, свързано с конкретната опашка и захранвано от неговата база от знания и дефинирани действия, анализира разговора в реално време (препис за глас, текст за цифров).
Генерирани предложения: Умението AI Assistant генерира подходящи текстови предложения за отговори или предлага действия въз основа на заявката на клиента.
Преглед и действия на агента: Агентът преглежда предложенията и избира да ги използва такива, каквито са, да ги променя или да изпълнява предложените действия.
Непрекъсната поддръжка: Предложенията продължават да се предоставят по време на взаимодействието, адаптирайки се към развиващия се разговор.

Указания за употреба

Предложената функция за отговори изисква внимателно управление, за да се гарантира етична употреба и да се подобри комуникацията. Като администратор вие носите отговорност за информирането на агентите за активирането на функцията и нейния характер, задвижван от изкуствен интелект. Уверете се, че отзивчивостта на потребителския интерфейс е тествана на различни устройства за последователна функционалност.

За по-подробна информация относно указанията за използване и поверителността вижте Отговори на агенти и предложени отговори - Бележка за прозрачност на AI.

Предпоставки

Преди да активирате предложените отговори, уверете се, че вашата организация Webex Contact Center отговаря на следните изисквания:

Webex Contact Center Flex 3.0: Вашият контактен център трябва да работи на платформата Flex 3.0.
AI Assistant SKU за добавка: Вашата организация трябва да е закупила SKU на добавката A-FLEX-AI-ASST. Това право предоставя достъп до всички функции AI Assistant, включително предложените отговори. За информация относно управлението на вашия абонамент и използване вижте Документацията за използване и фактуриране.
Разклоняване на мултимедия за гласови взаимодействия: За гласови взаимодействия разклоняването на мултимедия трябва да бъде активирано в дизайнера на потока за съответните опашки. Вижте статията Разрешаване на поточно предаване на мултимедия за конкретни опашки.
Webex Connect активирано: Ако планирате да конфигурирате и използвате действия, предложени от AI, които включват външни системни интеграции и потоци за изпълнение, Webex Connect трябва да бъде активиран и конфигуриран за вашата организация.
Необходими потребителски разрешения: Трябва да имате необходимите привилегии за контрол на достъпа, базиран на роли (RBAC), за достъп и промяна на настройките на контактния център в Control Hub. По-конкретно, вашата роля трябва да включва достъп до функцията AI Assistant - Предложени отговори. За повече информация вижте статията Управление на потребителски профили в Webex Contact Center .

Как да активирате предложените отговори

Следвайте тези стъпки, за да активирате функцията за предложени отговори за вашия Webex Contact Center:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	Включете Предложени отговори, за да активирате функцията на ниво организация.
4	Щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant и изберете AI умението, което искате да присвоите на опашката си. Добавете една или повече опашки към избраното умение и запазете промените. Тези умения определят вида на предложенията, които агентите ще получат на всяка опашка. Ако конкретното умение AI Assistant, което искате да зададете, все още не е посочено, или за настройка за първи път, при която не са създадени умения, щракнете върху Управление на уменията AI Assistant, за да създадете ново умение в Webex AI Studio. След като създадете умението, върнете се на този екран и завършете процеса на възлагане. За повече информация относно присвояването на умения на опашки вижте статията Свързване на умения AI Assistant към опашки .

Създаване и управление на AI Assistant умения

AI Assistant уменията са основни компоненти, които захранват функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. Тези интелигентни конфигурации определят как AI Assistant предоставят насоки в реално време на човешките агенти. Като администратор използвате Webex AI Studio, за да създавате, конфигурирате и управлявате тези умения, като ги приспособявате към специфичните нужди на опашките и типовете взаимодействия на вашия контактен център.

Тази статия ви води през достъпа до Webex AI Studio, разбирането на неговата среда и подробния процес на създаване и управление на умения AI Assistant.

Достъп до Webex AI Studio

За достъп до Webex AI Studio следвайте инструкциите:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на умения AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.

Разбиране на Webex AI Studio

Webex AI Studio предоставя специални табла за управление на AI Assistant умения и AI агенти.

Ако вашата организация използва само предложени отговори, таблото за управление на уменията AI Assistant се показва по подразбиране.
Ако вашата организация също използва AI агенти, са налични както уменията AI Assistant, така и таблото за управление на AI агенти, което ви позволява да превключвате между тях, ако е необходимо.

Разбиране на AI Assistant умения Табло за управление

Таблото за управление на уменията AI Assistant служи като централен център за цялостно управление на всички AI Assistant умения, конфигурирани за предложени отговори. Той предоставя преглед на вашите съществуващи умения и бърз достъп до различни управленски функции.

Дисплей на таблото за управление

На таблото за управление уменията AI Assistant се представят като карти или редове в списъчен изглед. Всеки запис предоставя ключови подробности за бърза справка:

Име на умение: Описателното име, което сте придали на умението AI Assistant.
Опашки: Броят на опашките, с които умението е свързано в момента.
Цел на асистента: Кратко описание на целта на умението.
Последна промяна: Датата и часът, в който умението е последно актуализирано.
Последна промяна от: Потребителят, който последно е променил умението.
Дата на създаване: Датата, на която е създадено умението.
Създадено от: Потребителят, който е създал умението.

Действия в таблото за управление

От главното табло за управление можете да извършите следните действия, за да управлявате ефективно уменията си AI Assistant:

Създайте ново умение AI Assistant: Щракне + Създайте умения , за да започнете да конфигурирате ново умение AI Assistant от нулата.
Импортиране на AI Assistant умение: Използвайте умения за импортиране, за да качите AI Assistant умения във формат JSON. Това ви позволява бързо да добавяте предварително конфигурирани умения или да възстановявате резервни копия от външни източници.
Търсене и филтриране: Използвайте лентата за търсене, за да намерите бързо умения по име, свързана опашка или дата на последна промяна.
Визуализация: Отворете джаджата за визуализация на умението, за да тествате отговорите му в симулирана среда.

Индивидуално управление на уменията

За всяко отделно умение AI Assistant, посочено на таблото за управление, можете да получите достъп до допълнителни опции за управление:

Промяна на настройките на уменията: Щракнете върху името или картата на някое умение, за да отворите страницата му за конфигуриране и да промените настройките му, включително профила, базата знания и действията.
Бързи действия: Достъп до бързи действия за конкретно умение, като щракнете върху иконата на многоточието (три точки), за да изпълнявате задачи като:
- PIN: PIN умението в горната част на таблото за управление за бърз достъп.
- Copy Access Token: Копирайте маркера за достъп на умението за безпроблемна интеграция, удостоверяване и тестване във външни приложения или среди за разработка.
- Експортиране: Експортирайте подробностите за умението (във формат JSON) във вашата локална папка за архивиране или прехвърляне.
- Изтриване: Изтриване за постоянно умението AI Assistant.

Ако се опитате да изтриете умение, което е свързано с една или повече опашки, се появява съобщение за потвърждение, което ви информира, че умението се използва. Трябва да потвърдите, преди да продължите. Ако бъде потвърдено, Control Hub се уведомява за изтриването.

Създаване на AI Assistant умения

Следвайте тези стъпки, за да конфигурирате умение AI Assistant, което предоставя подходящи предложения на вашите агенти:

1	На таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете + Създаване на умения.
2	Изберете Стартиране от нулата и щракнете върху Напред.
3	Въведете ясно описателно име в полето Име на умението. Полето System ID , което уникално идентифицира умението, се попълва автоматично въз основа на името на умението.
4	Осигурете кратък гол в полето Goal . Пример:"Вие сте услужлив и учтив асистент, който помага на агентите да отговарят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчват необходимите действия." За най-добри практики вижте раздела Определяне на целта .
5	Щракнете върху създаване.
6	На екрана за конфигуриране на умения по подразбиране е избран Profile Tab. В текстовото поле Инструкции предоставете подробни насоки стъпка по стъпка за поведението и генерирането на реакция на AI. За най-добри практики вижте раздела Инструкции за изработка.
7	Превключете към Знание Tab, за да изберете подходяща база знания. Умението използва този източник за генериране на предложения. Ако не съществува подходяща база знания, кликнете върху + Добавяне на нова. След като го създадете, ще се върнете към панела за конфигуриране на уменията. Всяко умение може да бъде свързано само с една база от знания. Както уменията AI Assistant, така и агентите с изкуствен интелект могат да използват една и съща база от знания. За най-добри практики за организиране на база знания вижте раздела Структуриране на бази знания.
8	Отидете на Actions Tab, за да активирате, забраните, редактирате или изтриете действия. Можете също да създадете нови действия, като кликнете върху + Ново действие. Действията позволяват на уменията на AI да предлагат или изпълняват конкретни задачи (като създаване на случаи, извличане на информация, изпращане на имейли или извършване на интеграции), в допълнение към предлагането на информация, която може да се използва за отговор на клиентите. Ако не се свързвате с база знания, добавете поне едно действие. За най-добри практики вижте раздела Дефиниране на действия . За подробни инструкции вижте статията Конфигуриране на действия за умения AI Assistant.
9	Когато всички задължителни полета са готови, щракнете върху Запазване на промените. Преди да публикувате умение, тествайте поведението му с помощта на бутона Преглед . Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. За подробна информация вижте раздела Преглед на отговори на умения AI Assistant.
10	Щракнете върху Публикуване , за да финализирате умението.

Забележка за AI двигателя: Моделът с изкуствен интелект, използван за тази функция, е GPT-4o-mini, за да се гарантира оптимална производителност и надеждност.

Какво следва?

След като създадете и конфигурирате уменията си AI Assistant, продължете със следващите стъпки за внедряване на предложени отговори за вашия контактен център:

Задайте умения AI Assistant на опашки: За да направите уменията си достъпни за агентите, присвоете ги към съответните опашки в контактния център. Вижте статията Връзки AI Assistant умения към опашки .

След като вашите умения са възложени и действията са конфигурирани (ако е необходимо), продължете да тествате и наблюдавате функцията за предложени отговори, за да осигурите оптимална производителност на агента и клиентско изживяване. За насоки относно наблюдението и непрекъснатото подобряване вижте статията Тестване и наблюдение на предложените отговори за ефективност .

Свържете уменията AI Assistant с опашки

За да сте сигурни, че предложените отговори на AI Assistant предоставят подходящи и навременни насоки, трябва точно да свържете уменията AI Assistant с подходящите опашки във вашия Webex Contact Center. Тази конфигурация гарантира, че когато човешки агент обработва входящо или изходящо взаимодействие с клиенти от конкретна опашка, системата знае точно кое умение на AI трябва да предостави предложения въз основа на вида на клиентската заявка, обработвана от тази опашка.

Тази статия предоставя инструкции за свързване на умения AI Assistant с опашки, заедно с важни съображения за ефективно внедряване и оптимална производителност.

Ползи

Свързването на уменията за изкуствен интелект с опашки предлага няколко предимства за работата на контактния център:

Целеви предложения: Насочени предложения: Агентите получават контекстуално подходящи предложения, съобразени с конкретния тип входящи или изходящи взаимодействия, обработвани от всяка опашка.
Оптимизирана производителност: Ресурсите за обработка на AI се използват ефективно чрез активиране на правилното умение за изкуствен интелект само когато взаимодействията протичат през свързаните с него опашки, минимизирайки ненужната обработка.
Мащабируемост: Позволява управление на разнообразен набор от клиентски запитвания в множество опашки, всяко от които се поддържа от специализирано умение за изкуствен интелект, подпомагащо организационния растеж и адаптация.
Подобрена ефективност на агентите: Контекстуално ориентираните предложения помагат на агентите да реагират по-бързо и точно, намалявайки времето за обработка и подобрявайки производителността.

Оперативни бележки и ограничения

Следвайте тези бележки и съображения за ефективно свързване на уменията за ИИ с опашките:

Една опашка, едно умение с изкуствен интелект: Една опашка може да бъде свързана с едно умение с изкуствен интелект наведнъж, за да се предотвратят противоречиви предложения за едно и също взаимодействие.
Едно умение с изкуствен интелект, множество опашки: Едно умение с изкуствен интелект може да бъде свързано с множество опашки, което е полезно, ако няколко опашки обработват подобни видове запитвания.
Поточно предаване на мултимедия за гласови канали: За гласови взаимодействия стриймингът на медия трябва да бъде активиран за всички опашки, свързани с умения с изкуствен интелект. Поточно предаването на медии дублира аудио потока, позволявайки транскрипция в реално време, което е от съществено значение за умението на AI да генерира предложения. За подробности вижте Разрешаване на преписи в реално време за агенти.
Въздействие на премахването на опашки: Ако се опитате да отмените присвояване на опашка от умение с изкуствен интелект, ще се появи съобщение за потвърждение, особено ако активните повиквания могат да бъдат засегнати.
Партидно деприсвояване: Ако умение с изкуствен интелект е свързано с повече от 50 опашки, може да се наложи да ги отмените на партиди поради системни ограничения.
Изтриване на умения с изкуствен интелект: Умение с изкуствен интелект не може да бъде изтрито, докато все още е свързано с опашки. Отменете присвояването на всички опашки, преди да изтриете умението.

Предпоставки

Преди да свържете уменията за ИИ с опашките, уверете се, че са изпълнени следните изисквания:

Предложените отговори са активирани: Уверете се, че превключвателят на функцията Предложени отговори е активиран. За инструкции вижте Активиране на предложени отговори за Webex Contact Center.
AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила добавката AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано умение за изкуствен интелект: Трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано поне едно умение с изкуствен интелект в Webex AI Studio. За повече информация вижте Създаване и управление на умения AI Assistant.
Конфигурирани опашки: Целевите опашки трябва да бъдат настроени във вашия Webex Contact Center. За повече информация вижте статията Създаване на опашки и конфигуриране на модели за маршрутизиране.

Свързване на уменията за ИИ с опашки

За да сте сигурни, че агентите получават точни, съобразени с контекста предложения, свържете уменията си за изкуствен интелект с подходящите опашки, както следва:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	В навигационния екран отидете на AI Assistant под Работа на работния плот.
3	Под Предложени отговори щракнете върху Присвояване на умения AI Assistant, за да изберете уменията за изкуствен интелект и опашките, които искате да свържете.
4	Изберете умение с изкуствен интелект и намерете секцията Присвоени опашки, която показва опашките, които в момента са свързани с това умение.
5	Щракнете върху Добавяне на опашки.
6	В екрана Избор на опашки използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни опашки по име.
7	Поставете отметки в квадратчетата до опашките, които искате да свържете с това умение с изкуствен интелект. Можете да изберете до 50 опашки наведнъж. За да свържете допълнителни опашки, повторете този процес.
8	Щракнете върху Запазване , за да зададете избраните опашки на умението за изкуствен интелект.

Тествайте и наблюдавайте ефективността на предложените реакции

След като конфигурирате предложените отговори и настроите уменията си AI Assistant, от решаващо значение е да тествате тяхната ефективност и непрекъснато да наблюдавате тяхното представяне. Този проактивен подход гарантира, че AI Assistant предоставя точни и подходящи предложения, което води до подобрена ефективност на агентите и повишена удовлетвореност на клиентите. Webex Contact Center предоставя изчерпателни инструменти в Webex AI Studio и Analyzer за задълбочено тестване и текущо наблюдение.

Тази статия ви превежда през процесите на предварителен преглед на отговорите на уменията AI Assistant, наблюдение на тяхното въздействие с помощта на показатели за ефективност и използване на раздели "Сесии " и "История " за одит и отстраняване на грешки.

Предпоставки

Преди да тествате и наблюдавате ефективността на предложените отговори, уверете се в следното:

AI Assistant добавка SKU: Вашата организация трябва да е закупила добавката AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) за Webex Contact Center.
Webex Достъп до AI Studio: Трябва да имате необходимите администраторски права за достъп до платформата Webex AI Studio.
Конфигурирано AI Assistant умение: Умение AI Assistant трябва да бъде създадено, конфигурирано и публикувано в Webex AI Studio със съответните бази знания, инструкции и действия.
За повече информация вижте статиите за създаване и управление на умения AI Assistant и Конфигуриране на действия за AI Assistant умения .
Свързано умението AI Assistant с опашки: Умението AI Assistant, предоставящо предложени отговори, трябва да бъде свързано със съответните опашки.
За повече информация вижте статията Link AI Assistant умения към опашки .
Активирани транскрипции в реално време (за глас ): За гласови взаимодействия транскрипцията в реално време трябва да бъде активирана за съответните опашки. Това е от съществено значение за AI Assistant да обработва разговори и да генерира предложения.
За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Преглед на умението AI Assistant

Преди да внедрите умение AI Assistant на живи агенти, можете да тествате поведението му в симулирана среда в Webex AI Studio. Това ви позволява да потвърдите уместността и точността на предложенията. Следвайте стъпките по-долу:

1	влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2	Отидете на AI Assistant под Работа на работния плот в навигационния екран.
3	В секцията Предложени отговори щракнете върху връзката Управление на уменията AI Assistant. Таблото за управление на уменията AI Assistant се отваря в нов браузър Tab в Webex AI Studio.
4	В таблото за управление на уменията AI Assistant щракнете върху конкретното умение AI Assistant, което искате да тествате. Това ще отвори страницата за конфигуриране.
5	Щракнете върху бутона Визуализация .

Визуализация на режим на чат: Визуализацията в Webex AI Studio ви позволява да симулирате взаимодействие в чата. Можете да поемете ролята на клиент, да въвеждате заявки и да наблюдавате как умението AI Assistant генерира предложения, точно както човешкият агент би ги видял.

Забележка за тестване на гласови канали: За подробен преглед на това как предложенията се появяват и функционират по време на гласови взаимодействия на живо, трябва да превключите към Agent Desktop и да тествате функцията в сценарий на реално обаждане. Това изисква транскрипцията в реално време, за да бъде активна за разговора.

Използване на анализатор за мониторинг на производителността

Функцията за предложени отговори е част от AI Assistant. Можете да преглеждате отчетите AI Assistant и KPI в Analyzer, за да наблюдавате използването и ефективността.

За повече информация вижте отчетите AI Assistant в статията Анализатор .

Статистика, предложена от доклада за предложените отговори

Този отчет предоставя информация за реалното въздействие на предложените отговори върху работата на агентите и удовлетвореността на клиентите, като ви помага да съберете обратна връзка за непрекъснато подобрение и да измерите ефективността на функцията. Докладът предлага информация за следните ключови области:

Показатели за използване: Проследявайте колко често агентите използват бутона Получаване на предложения , броя на предлаганите предложения на взаимодействие и степента на приемане на функцията.
Въздействие върху KPI: Наблюдавайте промените в средното време за обработка (AHT), консултациите/прехвърлянията, удовлетвореността на клиентите (CSAT)/автоматичния CSAT и разрешаването на първия контакт (FCR) за взаимодействия, при които са използвани предложените отговори.
Изпълнение на действие: Проследявайте броя на извършените немодерирани и модерирани действия и техния процент на успеваемост.
KPI за транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия направете кръстосана препратка към ефективността на предложените отговори с отчета за KPI за транскрипция в реално време, за да се гарантира, че основната услуга за транскрипция работи оптимално. За повече информация вижте статията Разрешаване на преписи в реално време за агенти .

Използване на AI Studio за одит и отстраняване на грешки

Освен Configuration Tab, Webex AI Studio предоставя два раздела за одит и отстраняване на грешки във вашите AI Assistant умения: Сесии и История.

Сесии Tab

Сесиите Tab предоставя подробен запис на всяко взаимодействие, при което е използвано умение AI Assistant за предложени отговори. Може да се използва за одит, отстраняване на грешки и непрекъснато подобряване на ефективността на уменията AI Assistant при взаимодействия на живо. За да използвате ефективно прозренията от този Tab, изпълнете следните действия:

Преглед и филтриране на взаимодействия: Страницата Сесии показва списък с всички взаимодействия, където AI Assistant умения предоставят предложения:
- - Търсене: Използвайте лентата за търсене, за да намерите конкретни взаимодействия по идентификатор на сесията на контакт, идентификатор на потребителя или идентификационен номер на взаимодействието.
  - Филтриране: Прилагане на филтри, за да стесните списъка чрез:
    - Дата на контакт: Взаимодействия в рамките на определен период от време.
    - Агенти, екипи, опашки: Взаимодействия, обработвани от конкретен персонал или насочвани през определени опашки.
    - Типове канали: Гласови или цифрови взаимодействия.
    - Предложени/извършени действия: Взаимодействия, при които са предложени или извършени конкретни действия.
    - Възникнали грешки: За филтриране на сесии, в които е възникнала грешка.
    - Скриване на тестови сесии: За да изключите тестовите сесии от изгледа си.
    - Случи се предаване на агента: За филтриране на сесии, в които е извършено предаване на агент.
    - Гласуван с минус: За филтриране на сесии, които са били отхвърлени от агентите.
    - Маркирани взаимодействия (ако е внедрено): Взаимодействия, маркирани от човешки агенти за преглед.
Подробен изглед на взаимодействие: Щракнете върху всяко взаимодействие в списъка, за да видите изчерпателни подробности:
- Препис на взаимодействие: Пълният разговор между човешкия агент и клиента, предоставен от функцията за транскрипции в реално време.
- AI Assistant използвано умение: Идентифицира кое AI Assistant умение е предоставило предложения за това взаимодействие.
- Списък с предложения: Показва всички предложения, предоставени на човешкия агент, свързани с конкретната клиентска заявка, която го е подканила.
- Източник на предложения: Показва най-добрите статии, често задавани въпроси или секции от базата знания, които са били използвани за генериране на предложенията. Това ви позволява да проверите точността и уместността на информацията.
- Предложени и извършени действия: Предоставя подробности за това кои действия са предложени и дали са извършени (в немодериран или модериран режим).
- Модификации на агента: Ако човешки агент е редактирал някое поле в модерирано действие преди изпращане, тези модификации се записват.
- Допълнителен контекст: Всяка допълнителна информация, предоставена от човешкия агент за прецизиране на внушенията, е видима.
- Метаданни: Включва идентификатор на сесията на контакта, ИД/име на човешки агент, ИД/име на екип, ИД/име на опашка, дата/час на контакт и тип канал.

История Tab

Хронология Tab предоставя запис на промените в конфигурацията и версиите на вашите умения AI Assistant. Въпреки че не е директно инструмент за наблюдение на производителността за взаимодействия на живо, той е от решаващо значение за разбирането защо производителността може да се е променила поради актуализации на конфигурацията.

Хронология на версиите: Проследява различни публикувани версии на вашето умението AI Assistant, което ви позволява да се върнете към предишни конфигурации, ако е необходимо.
Регистрационни файлове за промените: Предоставя подробен дневник на промените, направени в настройките на умението AI Assistant, включително кой е направил промяната, кога и какво е променено. Това е от съществено значение за одит и отстраняване на грешки в проблеми, свързани с конфигурацията.

Стратегии за внедряване на умения AI Assistant

AI Assistant уменията са мощни инструменти във функцията за предложени отговори, предназначени да подобрят работата на вашите човешки агенти чрез предоставяне на контекстуални насоки в реално време. Терминът "умение" се използва широко в Webex Contact Center за описание на уменията на човешкия агент. За да използвате ефективно уменията AI Assistant, от решаващо значение е да разберете тяхната отличителна природа и как стратегически да ги разгърнете, за да допълните човешката си работна сила.

Тази статия предоставя стратегически насоки за администраторите как ефективно да разгърнат уменията AI Assistant. Той изяснява ключова терминология, предлага най-добри практики за свързване на умения с опашки в различни сценарии и предоставя информация за проектиране на умения за конкретни случаи на употреба.

Разбиране на уменията AI Assistant

В Webex Contact Center терминът "умение" може да се отнася до различни понятия. За ефективно внедряване на предложените отговори е от решаващо значение да разберете какво е AI Assistant умение и как се различава от други установени терминологии:

AI Assistant умение: Конфигурируем обект в AI Studio, който насочва човешки агент, като предоставя предложения (информация) и действия в реално време по време на взаимодействия с клиентите. Той действа като интелигентен помощник на вашите агенти.
- Ключова цел: Да се помогне на човешките агенти в реално време, като се предоставят контекстуални предложения и действия.
Умение на човешки агент (или агентско умение): Отнася се до уменията или качествата на човешкия агент (например езиково владеене, познаване на продукта, техническа експертиза). Те се използват от маршрутизиращата система, за да съпоставят взаимодействията с клиентите с най-квалифицирания човешки агент.
- Ключова цел: Да насочи взаимодействията с клиентите към най-подходящия човешки агент въз основа на техните възможности.
AI Agent: Автономен обект, също конфигуриран в AI Studio, който директно взаимодейства с клиентите (например чатбот или виртуален агент в IVR). AI агентите обработват взаимодействията независимо, преди потенциално да ескалират до човешки агент.
- Ключова цел: Автономно да се справя с взаимодействията с клиентите без човешка намеса.

Ключова разлика: Умението AI Assistant помага на човешкия агент. Умението на човешкия агент описва способностите на човешкия агент. AI агент взаимодейства с клиент.

За по-подробни дефиниции на тези и други концепции за изкуствен интелект вижте терминологията и концепциите за изкуствен интелект в статията Webex Contact Center .

Най-добри практики за присвояване на умения AI Assistant на опашки

AI Assistant умения се присвояват на опашките, което гарантира, че агентите, обработващи взаимодействията от тази опашка, получават подходящи предложения. Докато процедурните стъпки за свързване са обхванати в статията Връзки AI Assistant умения към опашки , ето стратегически най-добри практики за вземане на решение кое умение да се присвои на коя опашка:

Една опашка, едно умение AI Assistant: Една опашка може да бъде свързана само с едно умение AI Assistant в даден момент. Това гарантира последователни и фокусирани насоки за агентите, които обработват взаимодействията от тази опашка.
Специализация на опашката:
- Високоспециализирани опашки: За опашки, работещи с много специфични теми (например "Опашка за запитване за фактуриране", "Техническа поддръжка - Продукт X"), задайте високоспециализирано умение AI Assistant, създадено точно за тази тема (например "Умение за асистент за фактуриране", "Умението за поддръжка на продукт X"). Това дава задълбочени и подходящи насоки.
- Опашки с общо предназначение: За по-широки опашки, които обработват по-широк спектър от често срещани запитвания (например "Общо обслужване на клиенти"), задайте умение AI Assistant с общо предназначение, което обхваща често задавани въпроси и често срещани задачи на агента.
Сценарий: Опашки с множество умения на човешки агент:
- Дори ако една опашка е пълна от човешки агенти с различни умения за човешки агенти (например "Английска поддръжка", "Испанска поддръжка", "Техническа поддръжка"), умението AI Assistant, присвоено на тази опашка, трябва да бъде проектирано да поддържа цялостната цел на тази опашка. Умението AI Assistant предоставя предложения въз основа на контекста на разговора и функцията на опашката, като не отразява непременно специфичния набор от умения на отделния човешки агент.
- Най-добра практика: Проектирайте умението AI Assistant така, че да бъде достатъчно широко, за да помогне на всеки човешки агент, който се справя с взаимодействието в тази опашка, независимо от индивидуалните му човешки умения. Езиковата поддръжка за умението AI Assistant трябва да е в съответствие с езиците, обработвани от опашката.

Проектиране на умения AI Assistant за конкретни случаи на употреба

Проектирането на ефективно AI Assistant умение включва повече от просто конфигурация; Това изисква стратегическо мислене за конкретния оперативен сценарий, който ще поддържа. Този раздел предоставя насоки как да подходите към проектирането на вашите AI Assistant умения за често срещани случаи на употреба.

За подробни стъпки относно създаването и управлението на умения AI Assistant вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant. За най-добри практики за създаване на инструкции, структуриране на бази знания и дефиниране на действия вижте статията Най-добри практики за оптимизиране на уменията AI Assistant.

Случай на използване на поддръжката на продукти:
- Цел: Да помогне на агентите да предоставят стъпки за отстраняване на неизправности, спецификации на продукта и гаранционна информация за конкретни продукти.
- Съдържание на KB: Подробни ръководства за продукти, често задавани въпроси, често срещани потоци за отстраняване на неизправности, гаранционни политики.
- Действия: Предлагане на "Извличане на спецификации на продукта", "Стартиране на поток за отстраняване на неизправности", "Проверка на състоянието на гаранцията".
- Фокус на инструкциите: Насочвайте AI да идентифицира имената на продуктите, симптомите и да предостави стъпка по стъпка решения или съответни връзки към документация към агента.
Случай на използване на запитване за продажби:
- Цел: Да помогнем на агентите да предоставят точни характеристики на продукта, цени и квалифицирани потенциални клиенти.
- Съдържание на KB: Продуктови каталози, ценови листове, сравнения на характеристики, критерии за квалификация на потенциални клиенти.
- Действия: Предлагане на "Предоставяне на ценообразуване", "Проверка на наличността на наличността", "Създаване на потенциален клиент".
- Фокус на инструкциите: Насочете AI да идентифицира нуждите на клиентите, интереса към продукта и да предложи съответното обезпечение за продажби или следващи стъпки на агента.
Случай на използване на таксуване и управление на акаунти:
- Цел: Да подпомага агентите при обработката на платежни процеси, актуализации на акаунти и общи разрешавания на спорове.
- Съдържание на ББ: Правила за таксуване, методи на плащане, процедури за актуализиране на акаунта, потоци за разрешаване на спорове.
- Действия: Предлагане на "Обработка на плащане", "Актуализиране на данните за профила", "Започване на оспорване при таксуване".
- Фокус на инструкциите: Насочвайте AI да идентифицира номера на сметки, подробности за транзакцията и да предложи съответните процедури или действия на агента.

Основни съображения за дизайн за случаи на употреба

Дефиниция на обхвата: Ясно определете какво ще обхваща и какво няма да обхваща умението AI Assistant. Избягвайте да правите умението твърде широко, тъй като това може да размие неговата ефективност.
Подравняване на базата знания: Уверете се, че базата знания, свързана с умението, е богата на точна, подходяща и ориентирана към агента информация, специфична за дефинирания обхват на умението.
Интегриране на действия: Идентифицирайте ключови действия, които могат наистина да автоматизират или рационализират задачите на агента в рамките на този случай на употреба. Приоритизирайте действията, които намаляват ръчните усилия или гарантират съответствие.
Нюанс на инструкциите: Приспособете инструкциите към специфичните нужди на агентите, работещи с този случай на употреба. Помислете за типичния им работен процес и информацията, от която се нуждаят най-спешно.

Чрез стратегическо внедряване и проектиране на вашите AI Assistant умения можете да увеличите максимално тяхното въздействие върху ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите във вашия Webex Contact Center.

Най-добри практики за оптимизиране на AI Assistant умения

AI Assistant уменията са интелигентното ядро на функцията за предложени отговори в Webex Contact Center. За разлика от AI агентите, които взаимодействат директно с клиентите, уменията AI Assistant са предназначени да дават възможност и насочват вашите човешки агенти в реално време. Оптимизирането на тези умения включва внимателно изработване на техните цели, инструкции, структура на базата от знания и дефиниции на действия, за да се осигурят точни, подходящи и приложими предложения.

Тази статия предоставя най-добрите практики за администраторите за създаване на високоефективни умения с ИИ, като се фокусират върху стратегическия дизайн и качеството на съдържанието. За подробни стъпки относно създаването и управлението на AI умения, дефинирането на действия и свързването им с опашки, вижте съответните статии за администратори.

Най-добри практики

Определяне на целта

Целта определя целта на вашето умение за изкуствен интелект. Това е изявление на високо ниво, което ръководи поведението на изкуствения интелект и изяснява ролята му в подпомагането на човешкия агент.

Съсредоточете се върху помощта на агента: Ясно формулирайте как AI ще помогне на човешкия агент. Целта винаги трябва да отразява ролята на AI като инструмент за поддръжка на агента, а не като директен обект, насочен към клиентите.

Пример: "Вие сте услужлив и учтив асистент, който ще помогне на агентите да отговорят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчат необходимите действия."

Бъдете кратки и ориентирани към действия: Кратката и ясна цел помага на изкуствения интелект да запази фокус.
Съобразете се с възможностите за умения: Уверете се, че целта е реалистична и постижима въз основа на съдържанието на базата знания и действията, дефинирани за умението.

За подробни стъпки относно поставянето на целта вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Инструкции за изработка

Инструкциите предоставят подробни насоки за вашите умения за AI как да обработвате информация и да генерирате предложения. Този раздел разграничава вашето AI Assistant умение от AI агент, тъй като тези инструкции са за AI, за да помогне на агента.

Определете личността на умението (като асистент на агента): Ясно посочете ролята и опита на умението като помощник на човешкия агент.

Пример: "Вие сте експерт AI Assistant за агенти, обработващи запитвания за фактуриране. Вашата роля е да анализирате разговорите с клиентите и да предоставяте на агентите най-подходящата информация и действия за разрешаване на въпроси за фактуриране."

Очертайте задачите и потока от вземане на решения: Разбийте цялостната задача на конкретни, последователни стъпки от гледна точка на AI. Насочете изкуствения интелект какво да търси в разговора и какъв тип предложение или действие да предостави.

Пример: "Първо, изслушайте основния проблем на клиента относно изгубения му багаж. След това, ако са необходими подробности за полета, предложете на агента да използва действието "Извличане на данни за полета". Ако трябва да се подаде иск, предложете на агента да използва действието "Създаване на иск за изгубен багаж".

Посочете форматиране на предложенията: Инструктирайте AI да представя информацията ясно и кратко за агента.

Пример: "Предложенията трябва да бъдат представени в ясни, разделени точки за лесно четливост. Предложенията за действие трябва ясно да посочват името на действието и неговата цел за агента."

Ясно посочете действията: Когато AI трябва да предложи действие, изрично се позовавайте на конфигурираното име на действието.

Пример: "Ако клиентът спомене "измамна такса", предложете на агента да използва действието <Започване на разследване на измама>".

Планирайте обработка на грешки и резервни варианти: Инструктирайте AI как да реагира, когато не може да предостави уверено или подходящо предложение.

Пример: "Ако не можете да предоставите уверено предложение за текущия контекст на агента, информирайте агента, като заявите: "Няма подходящо предложение. Моля, обърнете се към базата от знания или се консултирайте с ръководител."

Добавете предпазни мерки (обхват на помощ): Напомнете на AI да остане в определения си обхват.

Пример: "Вашите предложения винаги трябва да бъдат фокусирани върху подпомагането на агента при взаимодействието с клиента. Не се опитвайте да отговаряте на въпроси, които не са свързани с фактурирането, или да взаимодействате директно с клиента."

За подробни стъпки относно предоставянето на инструкции вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Структуриране на бази знания

Базата знания е фактическата основа за вашето умение с изкуствен интелект. Неговата организация трябва да даде приоритет на информацията, която помага на агента да реагира или да действа ефективно.

Съдържание, ориентирано към агента: Дайте приоритет на информационните агенти, които често трябва да обясняват, отстраняват неизправности или действат. Съсредоточете се върху съдържание, което е пряко полезно за работния процес на агента.

Пример: "За статия "Правила за възстановяване на средства" включете не само текста на правилата, но и често задаваните въпроси на клиентите и практическите стъпки за обработка на възстановяване."

Организирайте съдържанието логично: Използвайте категории в вашата база знаци за информация, свързана с групи. Това помага както на изкуствения интелект, така и на агентите да се ориентират ефективно и подобрява уместността на предложенията.
Осигурете точност и последователност: Проверете дали цялата информация е точна и актуална. Избягвайте противоречиво или остаряло съдържание.
Оптимизирайте качеството на документа:
- Яснота: Използвайте прост език.
- Краткост: Бъдете директни; AI и агентите се нуждаят от бързи отговори.
- Структура: Използвайте заглавия, подзаглавия, точки и номерирани списъци за четливост и за да помогнете на AI да извлече ключова информация.
- Размер на файла: Помислете за разделяне на много големи документи на по-малки, специфични за темата, за да подобрите скоростта и уместността на извличането.
Редовен преглед и актуализация: Непрекъснато преглеждайте съдържанието на вашата база на данни, за да сте сигурни, че остава подходящо и точно. Актуализирайте информацията, когато се променят правилата, продуктите или процесите.

За подробни стъпки относно свързването на база от знания с дадено умение вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Определяне на действия

Действията определят конкретни задачи, които умението AI може да предложи или изпълни. Когато конфигурирате действия, вземете предвид тяхното представяне пред агента и въздействието им върху работния процес.

Ясно определете целите на действието: Името на действието и описанието на действието трябва да са ясни, кратки и незабавно разбираеми за агента.

Пример: Име на действие: "Извличане на състоянието на поръчката"; Описание на действието: "Това действие ще извлече текущото състояние на поръчката на клиента, като използва неговия идентификационен номер на поръчката."

Минимизирайте сложността: Поддържайте индивидуалните действия прости и фокусирани. Разбийте сложните, многоетапни процеси на по-малки, различни действия.
Точно опишете потребителските данни: За всеки потребителски въвеждане (слот) предоставете ясно описание, за да помогнете на AI точно да идентифицира и събере необходимата информация.
Изберете подходящ режим на изпълнение: Обучете агентите за разликите между режимите на изпълнение:
- Немодериран режим: За рутинни действия с нисък риск, които не изискват преглед на агента (например регистриране на прости подробности за взаимодействието). Осигурете стабилна обработка на грешките.
- Модериран режим: За действия, изискващи проверка, въвеждане или одобрение на агент (например изпращане на формуляр, потвърждаване на чувствителни данни). Това дава възможност на агента и гарантира точност.

За подробна информация агентите могат да бъдат препратени към статията Разбиране и управление на предложени от AI действия .

Проектиране за работен процес на агент: Помислете как ще се появи действието в Agent Desktop. Използвайте конфигурацията на оформлението на картата, за да повлияете на представянето на информацията.

За подробни стъпки относно конфигурирането на действия вижте статията Конфигуриране на действия за умения AI Assistant.

Тестване и итерация

Създаването и оптимизирането на ефективни умения за изкуствен интелект е повтарящ се процес. Непрекъснатото тестване и усъвършенстване са от съществено значение, за да се гарантира постоянна точност и уместност.

Тествайте и визуализирайте редовно: Използвайте функцията за визуализация в AI Studio, за да симулирате взаимодействия и да проверите дали вашето умение генерира точни и подходящи предложения и действия.
Наблюдение на данните за ефективността: Използвайте Analyzer за показатели за ефективност и хронология на сесиите в AI Studio за подробен одит и отстраняване на грешки в взаимодействията. Тези данни са от решаващо значение за идентифициране на областите за усъвършенстване.
Прецизиране въз основа на обратна връзка: Обърнете голямо внимание на обратната връзка от агентите за предложения и действия. Използвайте тази обратна връзка, заедно с статистика от анализа на историята на сесиите, за да прецизирате целта на уменията си, инструкциите, съдържанието на базата знания и дефинициите на действия. Това гарантира, че вашите умения за изкуствен интелект остават ефективни и се адаптират към променящите се нужди на агентите и операциите на контактния център.

За подробни стъпки относно тестването и наблюдението вижте статията Тестване и наблюдение на предложените отговори за ефективност .

AI терминология и концепции в Webex Contact Center

За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как взаимодействат различните AI компоненти. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да се ориентирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.

Терминология на изкуствения интелект

AI Assistant: Способността за изкуствен интелект в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри работата на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI обобщения, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служейки като интелигентни водачи.
AI агенти: За разлика от уменията AI Assistant, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте агента с изкуствен интелект Webex.
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както умения AI Assistant (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация може да видите едното или и двете табла за управление в AI Studio.
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), което AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умението AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед на агента). За AI агентите действията са задачи, които изпълняват автономно.
Режими на изпълнение: Определете как AI Assistant умение изпълнява действия:
- Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
- Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.

Благодарим за обратната връзка.

Cisco AI Assistant за Webex Contact Center: Ръководство на администратора за конфигуриране на предложени отговори

Работен процес на внедряване за предложени отговори

Стъпка 1: Активиране на функцията — Активиране

Стъпка 2: Дефиниране на AI intelligence — изграждане на умения AI Assistant

Стъпка 3: Внедряване — свързване на разузнавателните данни с операциите

Стъпка 4: Мониторинг и оптимизация — Осигуряване на производителност и непрекъснато подобрение

Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Кой може да използва тази функция

Ползи

Как работят предложените отговори

Указания за употреба

Предпоставки

Как да активирате предложените отговори

Създаване и управление на AI Assistant умения

Достъп до Webex AI Studio

Разбиране на Webex AI Studio

Разбиране на AI Assistant умения Табло за управление

Дисплей на таблото за управление

Действия в таблото за управление

Индивидуално управление на уменията

Създаване на AI Assistant умения

Какво следва

Конфигурирайте действия за AI Assistant умения

Разбиране на типовете действия и режимите на изпълнение

Предпоставки

Конфигуриране на действия за AI Assistant умения

Свържете уменията AI Assistant с опашки

Ползи

Оперативни бележки и ограничения

Предпоставки

Свързване на уменията за ИИ с опашки

Тествайте и наблюдавайте ефективността на предложените реакции

Предпоставки

Преглед на умението AI Assistant

Използване на анализатор за мониторинг на производителността

Статистика, предложена от доклада за предложените отговори

Използване на AI Studio за одит и отстраняване на грешки

Сесии Tab

История Tab

Стратегии за внедряване на AI Assistant умения

Разбиране на уменията AI Assistant

Най-добри практики за присвояване на умения AI Assistant на опашки

Проектиране на умения AI Assistant за конкретни случаи на употреба

Основни съображения за дизайн за случаи на употреба

Най-добри практики за оптимизиране на уменията AI Assistant

Най-добри практики

Определяне на целта

Инструкции за изработка

Структуриране на бази знания

Определяне на действия

Тестване и итерация

AI терминология и концепции в Webex Contact Center

Терминология на изкуствения интелект

Работен поток за разполагане за предложени отговори

Стъпка 1: Активиране на функцията — Активиране

Стъпка 2: Дефиниране на интелигентността на AI — изграждане на умения AI Assistant

Стъпка 3: Внедряване — свързване на разузнаването с операциите

Стъпка 4: Мониторинг и оптимизация — Осигуряване на производителност и непрекъснато подобрение

Активирайте предложените отговори за вашия Webex Contact Center

Кой може да използва тази функция

Ползи

Как работят предложените отговори

Указания за употреба

Предпоставки

Как да активирате предложените отговори

Създавайте и управлявайте AI Assistant умения

Достъп до Webex AI Studio

Разбиране на Webex AI Studio

Разбиране на AI Assistant умения Табло за управление

Дисплей на таблото

Действия на таблото

Индивидуално управление на уменията

Създаване на AI Assistant умения

Какво следва

Конфигуриране на действия за AI Assistant умения

Разбиране на типовете действия и режимите на изпълнение

Предпоставки

Конфигуриране на действия за AI Assistant умения

Свържете AI Assistant умения към опашки