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Cisco AI Assistant for Webex Contact Center：配置建議回應的管理員指南
在此文章中
意見回饋？免責聲明：此綜合指南將各個説明文章rn 合併到一個可導航的文檔中，為您的角色提供結構化的學習路徑。 由於本rn 指南是從獨立文章編譯而成的，因此您可能會在某些n 部分中遇到“下一步是什麼”連結。 請注意，對於與當前主題直接相關的內容，這些連結所引用的rn 資訊通常作為本指南中的n 下一章呈現。 將您定向到有關其他 Webex Contact Center 功能或rn 更廣泛的 Webex 主題的資訊的連結將引導您找到 Webex 説明中心上的相關文章。
建議回應的部署工作流
本文為管理員提供了一個工作流，用於部署和優化 Webex Contact Center 中建議的回應功能。 建議的回應為座席提供即時、人工智慧驅動的指導，以增強客戶互動和運營效率。 此功能利用在 Webex AI Studio 中定義和管理的 AI Assistant 技能來分析對話記錄並向代理提供上下文相關的回應或操作。
作為管理員，您有責任設定、設定和維護此功能。 本文充當中心導航點，概述端到端部署和管理過程，並連結到每個步驟的詳細文章。 遵循此工作流可確保在組織中成功和優化地實施該功能。
實現建議的回應涉及從初始啟動到持續優化的邏輯步驟序列。 該過程分為四個主要階段：
步驟 1：啟動功能—啟用
首先在 Control Hub 中激活建議的回應功能，並確保滿足所有先決條件。 此基礎步驟是進一步配置所必需的，涉及以下活動：
- 在 Control Hub 中啟用建議的回應。
- 驗證許可要求。
- 確保支援服務 (如即時轉錄) 準備就緒。
第 2 步：定義 AI 智慧—構建 AI Assistant 技能
使用 Webex AI Studio 創建支援建議回應的 AI 智慧。 此步驟涉及以下活動：
-
在 Webex AI Studio 中創建新的 AI Assistant 技能。
-
定義每個技能的目標。
-
將技能連結到相關知識庫。
-
為每個技能配置特定操作。
參考文章：
步驟 3：部署—將智慧連接到運營
將設定的 AI Assistant 技能指派給特定佇列，將這些技能整合到您的即時聯絡中心環境中。 此步驟涉及以下活動：
-
將 AI Assistant 技能分配給佇列。
參考文章： 將 AI Assistant 技能連結到佇列
第 4 步：監控和優化—確保性能和持續改進
部署后，驗證功能、監控性能並反覆運算優化配置，以最大限度地提高效率。 此步驟涉及以下活動：
-
使用預覽功能測試 AI Assistant 回應。
-
分析對座席績效的影響。
-
使用會話數據進行審核和調試。
參考文章： 測試和監控建議的回應性能
部署是一個反覆運算過程。 定期監控建議回應的性能，並使用來自監控和優化的見解來調整您的 AI Assistant 技能和操作。 這種持續改進迴圈有助於確保該功能與不斷變化的客戶需求和運營要求保持一致。
為您的 Webex Contact Center
本文介紹聯絡中心管理員如何為座席啟用和管理建議的回應功能，從而説明提高溝通效率、座席績效和客戶滿意度。
建議的回應是 Webex Contact Center 中的即時 AI Assistant 功能，可提高座席的工作效率和客戶滿意度。 此功能利用高級人工智慧 (AI) 在即時客戶交互期間為人工座席提供上下文指導，支援語音和數位管道。 建議的回復旨在通過提供及時、相關的建議來改變座席體驗，這些建議涉及直接在 Agent Desktop 中要說什麼和要採取哪些操作。 這種主動協助簡化了工作流程，縮短了回應時間，並確保了一致、高品質的服務交付。
作為 Webex Contact Center 管理員，您可以為組織啟用和管理建議的回應功能。 此過程包括確保您的系統滿足必要的先決條件並在 Control Hub 中啟動該功能。 啟用后，您可以配置 AI Assistant 技能以定製提供給代理的建議。
誰可以使用此功能
建議的回應對以下利益干系人很有用：
-
座席：受益於即時上下文建議，減少查找資訊所需的工作量並提高響應準確性。
-
管理員：在組織和佇列級別管理和配置建議的回應設置，創建和優化 AI Assistant 技能，測試和調試配置，監控性能，並持續優化其聯絡中心的功能。
優勢
實施建議的回應可為您的整個聯絡中心帶來顯著的好處：
-
提高座席效率：座席花費更少的時間搜索資訊或諮詢同事，從而更快地解決問題並提高工作效率。
-
縮短處理時間：即時、準確的建議可説明代理更快地解決查詢，直接影響平均處理時間 (AHT)。
-
一致的客戶體驗：確保所有座席 (無論經驗如何) 提供準確一致的資訊，從而增強整體客戶體驗。
-
減少通話後工作：代理可以在交互期間完成必要的操作和文檔，從而最大限度地減少通話後任務。
-
改進了首次聯繫解決率：通過立即訪問相關信息和操作，座席可以更好地解決第一次聯繫時的客戶問題。
-
縮短新員工入職時間：通過即時 AI 指導，新座席更快地獲得信心和熟練程度。
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可擴充性：使座席能夠更有效地處理更多的互動，從而支援您不斷擴大的聯絡中心。
-
雙通道功能：支援語音通話和數位交互，無論座席通過電話還是聊天或電子郵件等數位管道與客戶互動，都能提供實時建議。
建議的回應如何運作
建議的回應會透過以下高階流程無縫整合到您的聯絡中心作業中：
-
交互開始：客戶啟動通過配置的佇列路由到代理的語音或數位交互。
-
實時轉錄：對於語音交互，對話是實時轉錄的。 對於數位交互，將捕獲文本。 有關詳細資訊，請參閱 為代理 啟用即時腳本一文。
-
代理接收建議：代理可以按下 其桌面中的「獲取建議 」按鈕，或者可能會根據對話上下文主動顯示建議。
-
AI Assistant 技能流程：AI Assistant 技能連結到特定佇列，由其知識庫和定義的操作提供支援，分析實時對話 (語音轉錄，數位文本)。
-
生成的建議：AI Assistant 技能為回復生成相關文本建議，或根據客戶的查詢提出操作建議。
-
代理審查和操作：代理審查建議並選擇按原樣使用、修改建議或執行建議的操作。
-
持續支援：在整個互動過程中繼續提供建議，以適應不斷變化的對話。
使用指南
建議的回復功能需要仔細管理，以確保合乎道德的使用並加強溝通。 作為管理員，您有責任通知代理該功能的啟用及其 AI 支援的性質。 確保跨不同設備測試 UI 回應能力，以實現一致的功能。
有關使用指南和隱私的更多詳細資訊，請參閱 代理解答和建議的回應 - AI 透明度說明。
先決條件
在啟用建議的回應之前，請確保您的 Webex Contact Center 組織滿足以下要求：
-
Webex Contact Center Flex 4.0：您的聯絡中心必須在 Flex 4.0 平台上執行。
-
AI Assistant 附加 SKU：你的組織必須已購買 A-FLEX-AI-ASST 附加 SKU。 此授權授予對所有 AI Assistant 功能的訪問許可權，包括建議的回應。 有關管理訂閱和使用方式的資訊，請參閱 使用方式和計費文檔。
-
語音交互的媒體分支：對於語音交互，必須在 Flow Designer 中為相關佇列啟用媒體分支。 請參閱為特定佇列 啟用媒體流一文。
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Webex Connect 已啟用：如果您計劃配置和使用涉及外部系統集成和履行流程的 AI 建議的操作，則必須為您的組織啟用和配置 Webex Connect。
-
必需的使用者權限：您必須具有必要的角色為本存取控制 (RBAC) 權限才能存取及修改 Control Hub 中的Contact Center 設定。 具體而言，您的角色應包括對 AI Assistant - 建議的回應功能的訪問許可權。 有關詳細資訊，請參閱 管理 Webex Contact Center 中的使用者配置檔一文。
如何啟用建議的回應
請按照以下步驟為您的 Webex Contact Center 啟動建議的回應功能：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。 |
| 3 |
打開 「建議的回應 」以在組織級別啟用該功能。 |
| 4 |
單擊 “分配 AI Assistant 技能 ”，然後選擇要分配給佇列的 AI 技能。 將一個或多個佇列新增至所選技術，然後儲存變更。 這些技能決定了代理在每個佇列中將收到的建議類型。 如果尚未列出要分配的特定 AI Assistant 技能，或者對於尚未創建技能的首次設置，請按兩下“ 管理 AI Assistant 技能 ”以在 Webex AI Studio 中創建新技能。 創建技能后，返回此螢幕並完成分配過程。 有關將技能分配到佇列的詳細資訊，請參閱 將技能連結 AI Assistant 到佇列 一文。 |
建立和管理 AI Assistant 技能
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建議的回應功能的核心元件。 這些智慧配置定義了 AI Assistant 如何為人工代理提供實時指導。 作為管理員，您可以使用 Webex AI Studio 來創建、配置和管理這些技能，並根據聯絡中心佇列和交互類型的特定需求對其進行定製。
本文將指導您訪問 Webex AI Studio，瞭解其環境以及創建和管理 AI Assistant 技能的詳細過程。
存取 Webex AI Studio
要訪問 Webex AI Studio，請按照說明操作：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在“ 建議的回應 ”部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
瞭解 Webex AI 工作室
Webex AI Studio 提供了用於管理 AI Assistant 技能和 AI 代理的專用儀錶板。
- 如果您的組織僅使用建議的回應，則預設情況下會顯示 AI Assistant 技能儀錶板。
- 如果您的組織也使用 AI 代理，則 AI Assistant 技能和 AI 代理儀錶板都可用，允許您根據需要在它們之間切換。
瞭解 AI Assistant 技能儀錶板
AI Assistant 技能儀錶板充當您的中心樞紐，用於全面管理針對建議回應配置的所有 AI Assistant 技能。 它提供了您現有技能的概述，並提供了對各種管理功能的快速訪問。
主控台顯示
在儀錶板上，AI Assistant 技能在清單檢視中顯示為卡片或行。 每個項目都提供了關鍵詳細資訊以供快速參考：
- 技能名稱：分配給 AI Assistant 技能的描述性名稱。
- 佇列：技能當前連結到的佇列數。
- 助理目標：技能用途的簡要描述。
- 上次修改時間：技術上次更新的日期和時間。
- 上次修改者：上次修改技能的使用者。
- 創建日期：技能的創建日期。
- 建立者：創建技能的使用者。
主控台動作
在主儀錶板中，您可以執行以下操作來有效地管理您的 AI Assistant 技能：
- 創建新的 AI Assistant 技能：單擊 + 創建技能 以從頭開始配置新的 AI Assistant 技能。
- 導入 AI Assistant 技能：使用 導入技能 以 JSON 格式上傳 AI Assistant 技能。 這使您可以快速添加預配置技能或從外部源還原備份。
- 搜索和篩選：利用搜索欄按姓名、連結佇列或上次修改日期快速查找技能。
- 預覽：打開技能的預覽微件以在類比環境中測試其回應。
個人技能管理
對於儀表板上列出的每個 AI Assistant 技能，您可以存取其他管理選項：
- 修改技能設置：單擊任何技能的名稱或卡片以打開其配置頁面並修改其設置，包括其配置檔、知識庫和操作。
-
快速操作：通過單擊省略號圖示 (三個點) 來執行以下任務，以訪問特定技能的快速操作：
- #將技能 PIN: PIN 到儀錶板頂部以便快速訪問。
- 複製訪問令牌：複製技能的訪問令牌，以便在外部應用程式或開發環境中進行無縫集成、身份驗證和測試。
- 匯出：將技能的詳細資訊 (JSON 格式) 匯出到本地資料夾以進行備份或傳輸。
- 刪除：永久刪除 AI Assistant 技能。
如果您嘗試刪除連結到一個或多個佇列的技術，將顯示一條確認消息，通知您該技術正在使用中。 您必須先確認後才能繼續。 如果確認， Control Hub 將收到刪除通知。
建立 AI Assistant 技能
請按照以下步驟配置 AI Assistant 技能，以向代理提供相關建議：
| 1 |
在 AI Assistant 技能儀錶板上，按兩下 + 建立技能。 |
| 2 |
選擇 從頭開始 ，然後按下 一步。 |
| 3 |
在「技術名稱 」欄位中 輸入清晰的描述性名稱。 唯一標識技能的「系統 ID 」 欄位會根據 技能名稱自動填充。 |
| 4 |
在「目標 」 欄位中提供簡明的目標。 示例：「您是一位樂於助人且彬彬有禮的助手，可説明代理回答有關行李丟失的查詢並建議必要的措施。 有關最佳做法，請參閱 定義目標 部分。 |
| 5 |
按一下建立， |
| 6 |
在「 技術配置 」畫面中， 預設會選取設定檔 Tab。 在“說明” 文本框中，為 AI 的行為和回應生成提供詳細的分步指導。 有關最佳實踐，請參閱 製作說明 部分。
|
| 7 |
切換到 知識 Tab 以選擇相關的知識庫。 該技術使用此源生成建議。 如果不存在合適的知識庫，請按兩下 + 新增。 創建後，您將返回到技能配置面板。
有關組織知識庫的最佳做法，請參閱 構建知識庫 部分。 |
| 8 |
轉到操作 Tab 以啟用、禁用、編輯或刪除操作。 您還可以透過按下 + 新建操作來創建新操作。 操作使 AI 技能能夠建議或執行特定任務 (例如創建案例、檢索資訊、發送電子郵件或執行集成)，此外還可以建議可用於回應客戶的資訊。 如果未連接到知識庫，請至少添加一個操作。 有關最佳實踐，請參閱 定義操作 部分。 有關詳細說明，請參閱 為 AI Assistant 技能 配置操作一文。 |
| 9 |
完成所有必填欄位後，按下「保存更改」。 在發佈技能之前，請使用 預覽 按鈕測試其行為。 這使您可以驗證建議的相關性和準確性。 有關詳細資訊，請參閱 預覽 AI Assistant 技能回應 部分。 |
| 10 |
按兩下 發佈 以完成技能。 |
關於 AI 引擎的說明：用於此功能的 AI 模型是 GPT-4o-mini，以確保最佳性能和可靠性。
下一步是什麼
建立並設定您的 AI Assistant 技能後，請繼續執行以下步驟，為您的聯絡中心部署建議的回應：
- 將 AI Assistant 技能指派到佇列： 若要使座席可以使用您的技能，請將其指派到相關的聯絡中心佇列。 請參閱 將技能連結 AI Assistant 到佇列 一文。
分配技能並配置操作 (如果需要) 后，請繼續測試和監視建議的回應功能，以確保最佳代理性能和客戶體驗。 有關監視和持續改進的指南，請參閱 測試和監視建議的回應性能 一文。
配置 AI Assistant 技能的動作
操作是 Webex AI Studio 的核心功能，使 AI Assistant 不僅可以建議回應，還可以推薦或執行特定任務。 這些任務可以在 Webex Contact Center 環境中執行，也可以通過與外部系統的集成來執行。 作為管理員，您可以在 Webex AI Studio 中定義這些操作，指定其用途、觸發器、所需的使用者資訊和履行方法。
本文詳細介紹了為 AI Assistant 技能配置操作的過程，包括定義操作類型、指定使用者輸入以及配置履行模式以提高座席效率和客戶體驗。
瞭解操作類型和履行模式
| 動作類型 | 說明 | 何時使用 | 代理互動 |
| 協調模式 | 在執行之前需要代理審查和明確批准。 | 高風險操作、數據敏感，或者需要代理輸入或驗證時。 | 代理審核收集的資訊，可以對其進行修改，然後按兩下 批准以繼續。 |
| 無主持人模式 | 自主執行，無需代理介入。 | 無需代理輸入或驗證的例行、低風險或重複性工作。 | 代理接收即時狀態更新和操作完成的確認。 |
先決條件
在為 AI Assistant 技能配置操作之前，請確保以下事項：
- Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
- 現有 AI Assistant 技能： 技能必須已在 Webex AI Studio 中創建。 操作配置為 AI 技能的元件。
有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
配置 AI Assistant 技能的操作
要為技能新增和設定新操作，請執行以下步驟：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。 |
| 3 |
在“建議的回應 ” 部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
| 4 |
按一下您要為其設定動作的技術。 |
| 5 |
導航到 操作 Tab，然後按兩下 + 新建操作。 您最多可以為一項技術配置 10 個操作。 |
| 6 |
在「 添加新操作 」頁上，指定以下詳細資訊：
|
| 7 |
按下 添加 將新操作保存到 AI 技能。 |
| 8 |
配置操作后，按兩下 AI 技能配置頁面上的「發佈 」，使技能生效並應用更改。 |
通過仔細配置操作，您可以使 AI Assistant 提供動態、可操作的指導，從而顯著增強座席功能並提高整體客戶交互效率。
將 AI Assistant 技能連結到佇列
為了確保 AI Assistant 建議的回復提供相關且及時的指導，您必須準確地將 AI Assistant 技能連結到 Webex Contact Center 中的相應佇列。 此配置可確保當人工代理處理來自特定佇列的客戶交互時，系統確切地知道哪個 AI 技能應根據該佇列處理的客戶查詢類型提供建議。
本文提供有關將 AI Assistant 技能連結到佇列的說明，以及有效部署和最佳性能的重要注意事項。
優勢
將 AI 技能連結到佇列可為聯絡中心運營帶來多項優勢：
-
有針對性的建議： 代理會收到針對每個佇列處理的特定交互類型量身定製的上下文相關建議。
-
優化性能： 僅當交互流經其關聯的佇列時，才會啟動正確的 AI 技能，從而有效地使用 AI 處理資源，從而最大限度地減少不必要的處理。
-
可擴展性： 支援跨多個佇列管理各種客戶查詢，每個佇列都由專門的 AI 技能支援，支援組織的發展和適應。
-
提高座席效率： 情境感知建議可説明座席更快、更準確地做出回應，從而縮短處理時間並提高工作效率。
操作說明和限制
請遵循以下注意事項和注意事項，將 AI 技能有效連結到佇列：
-
一個佇列，一個 AI 技能： 單個佇列一次可以連結到一個 AI 技能，以防止同一交互的建議相互衝突。
-
一個 AI 技能，多個佇列： 單個 AI 技能可以連結到多個佇列，這在多個佇列處理類似類型的查詢時非常有用。
-
語音管道的媒體流： 對於語音交互，必須為連結到 AI 技能的所有佇列啟用媒體流。 媒體流複製音訊流，實現即時轉錄，這對於 AI 技能生成建議至關重要。 有關詳細資訊，請參閱 為代理啟用即時腳本。
-
刪除佇列的影響： 如果您嘗試從 AI 技能取消分配佇列，將顯示一條確認消息，尤其是在活動通話可能受到影響的情況下。
-
批量取消分配： 如果 AI 技能連結到超過 50 個佇列，由於系統限制，您可能需要批量取消分配。
-
刪除 AI 技能： 當 AI 技能仍連結到任何佇列時，無法將其刪除。 刪除技能之前取消分配所有佇列。
先決條件
在將 AI 技能連結到佇列之前，請確保滿足以下要求：
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已啟用建議的回應：確保已啟用「 建議的回應 」功能切換。 有關說明，請參閱 啟用 Webex Contact Center 的建議回應。
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AI Assistant 附加元件 SKU： 您的組織必須已為 Webex Contact Center 購買了 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASST)。
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Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
-
配置的 AI 技能： 必須在 Webex AI Studio 中創建、配置和發佈至少一項 AI 技能。 有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能。
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配置的佇列： 目標佇列必須在您的 Webex Contact Center 中設置。 有關更多資訊，請參閱 創建佇列和配置路由模式 一文。
將 AI 技能連結到佇列
若要確保代理收到準確的上下文感知建議，請將您的 AI 技能連結到相應的佇列，如下所示：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
在導航窗格中，轉到 “桌面體驗” 下的 “AI Assistant”。 |
| 3 |
在“建議的回應”下 ，按兩下“分配 AI Assistant 技能 ”以選擇要連結的 AI 技能和 佇列。 |
| 4 |
選擇 AI 技能並找到 「分配的 佇列」部分，其中顯示當前連結到此技能的佇列。 |
| 5 |
按兩下 添加佇列。 |
| 6 |
在「選擇佇列 」螢幕中，使用搜索欄按名稱查找特定佇列。 |
| 7 |
選中要連結到此 AI 技能的佇列旁邊的複選框。 您一次最多可以選擇 50 個佇列。 若要連結其他佇列，請重複此程式。 |
| 8 |
單擊 “保存 ”將所選佇列分配給 AI 技能。 |
測試和監視建議的回應性能
在配置建議的響應並設置 AI Assistant 技能后，測試其有效性並持續監控其性能至關重要。 這種積極主動的方法可確保 AI Assistant 提供準確且相關的建議，從而提高座席效率並提高客戶滿意度。 Webex Contact Center 在 Webex AI 工作室和分析器中提供了全面的工具，用於全面測試和持續監控。
本文將指導你完成預覽 AI Assistant 技能回應、使用性能指標監視其影響以及利用 “會話 ”和 “歷史記錄 ”選項卡進行審核和調試的過程。
先決條件
在測試和監視建議的回應性能之前，請確保滿足以下條件：
- AI Assistant 附加元件 SKU： 您的組織必須已為 Webex Contact Center 購買了 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASSST)。
- Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有必要的管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
-
配置的 AI Assistant 技能： 必須在 Webex AI Studio 中創建、配置和發佈 AI Assistant 技能，其中包含相關的知識庫、說明和操作。
有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 和 配置 AI Assistant 技能 的操作一文。
-
將 AI Assistant 技能連結到佇列： 提供建議回應的 AI Assistant 技能必須連結到相應的佇列。
有關詳細資訊，請參閱 將技能 AI Assistant 連結到佇列 一文。
-
啟用即時聽錄 (用於語音)： 對於語音交互，必須為相關佇列啟用實時聽錄。 這對於 AI Assistant 處理口頭對話和生成建議至關重要。
有關詳細資訊，請參閱 為代理 啟用即時腳本一文。
預覽 AI Assistant 技能
在將 AI Assistant 技能部署到即時代理之前，可以在 Webex AI Studio 中的模擬環境中測試其行為。 這使您可以驗證建議的相關性和準確性。 請按照以下步驟操作：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在“ 建議的回應 ”部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
| 4 |
在 AI Assistant 技能儀錶板中，按兩下要測試的特定 AI Assistant 技能。 這將打開其配置頁面。 |
| 5 |
按兩下預覽 按鈕。 |
聊天模式預覽： Webex AI Studio 中的預覽允許您類比聊天交互。 您可以扮演客戶的角色，鍵入查詢，並觀察 AI Assistant 技能如何生成建議，就像人工代理看到它們一樣。
語音通道測試注意事項： 要詳細預覽建議在即時語音交互過程中的顯示方式和功能，必須切換到 Agent Desktop 並在實際通話場景中測試該功能。 這要求即時轉譯對通話有效。
利用分析器進行效能監控
建議的回應功能是 AI Assistant 的一部分。 您可以在 Analyzer 中查看 AI Assistant 報告和 KPI，以監控使用率和效果。
有關詳細資訊，請參閱 分析器 文章中的 AI Assistant 報告。
建議的回應報告提供的見解
此報告提供有關建議的回應對代理績效和客戶滿意度的實際影響的見解，説明您收集反饋以進行持續改進並衡量功能的有效性。 該報告提供了對以下關鍵領域的見解：
利用 AI Studio 進行審核和調試
除了配置 Tab，Webex AI Studio 還提供了兩個選項卡，用於審核和調試您的 AI Assistant 技能： 會話 和 歷史記錄。
會議 Tab
會話 Tab 提供了使用 AI Assistant 技能進行建議回應的每次交互的詳細記錄。 它可用於審核、調試和持續改進即時交互中的 AI Assistant 技能性能。 若要有效地利用此 Tab 中的見解，請執行以下操作：
-
查看和篩選交互事件：「 會話」頁面顯示 AI Assistant 技能提供建議的所有交互的清單：
-
- 搜索：使用搜索欄按聯繫人會話 ID、消費者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
- 篩選器：應用篩選器以通過以下方式縮小清單範圍：
- 聯繫日期：特定時間範圍內的互動。
- 代理、小組、佇列：由特定人員處理或透過特定佇列路由的互動。
- 渠道類型：語音或數字互動。
- 建議/執行的操作：建議或執行特定操作的交互。
- 發生錯誤：篩選發生錯誤的會話。
- 隱藏測試會話：從檢視中排除測試會話。
- 發生代理切換：篩選發生代理切換的會話。
- 投反對票：篩選被代理投反對票的會話。
- 標記的交互 (如果已實現)：人工代理標記以供審核的交互。
-
-
詳細的互動檢視： 點擊清單中的任何互動，查看全面的詳細資訊：
- 交互腳本： 人工代理與客戶之間的完整對話，由即時轉錄功能提供。
- 使用的 AI Assistant 技能： 標識是哪個 AI Assistant 技能為此交互提供了建議。
- 建議清單： 顯示提供給人工代理的所有建議，連結到提示它們的特定客戶查詢。
- 建議來源： 顯示知識庫中用於生成建議的熱門文章、常見問題解答或部分。 這使您可以驗證資訊的準確性和相關性。
- 建議和執行的操作： 提供有關建議的操作以及是否已執行這些操作的詳細資訊 (在無仲裁或仲裁模式下)。
- 代理修改： 如果人工代理在提交之前編輯了仲裁操作中的任何欄位，則會記錄這些修改。
- 其他上下文： 人工代理為優化建議而提供的任何額外資訊都是可見的。
- 元數據： 包括聯繫人會話 ID、人工代理 ID/名稱、團隊 ID/名稱、佇列 ID/名稱、聯繫人日期/時間和渠道類型。
歷史 Tab
歷史記錄 Tab 記錄了您的 AI Assistant 技能的配置更改和版本。 雖然它不是即時交互的直接性能監視工具，但它對於瞭解性能可能由於配置更新而發生變化的原因至關重要。
- 版本歷史記錄：跟蹤 AI Assistant 技能的不同發佈版本，允許您根據需要恢復到以前的配置。
- 更改日誌：提供對 AI Assistant 技能設置所做的修改的詳細日誌，包括更改者、更改時間和更改內容。 這對於審核和調試與配置相關的問題至關重要。
部署 AI Assistant 技能的策略
AI Assistant 技能是建議回應功能中的強大工具，旨在通過提供即時上下文指導來提高人工代理的表現。 術語「技能」在 Webex Contact Center 中廣泛用於描述人類代理熟練程度。 為了有效地利用 AI Assistant 技能，瞭解它們的獨特性質以及如何戰略性地部署它們以補充您的人力至關重要。
本文為管理員提供了有關如何有效部署 AI Assistant 技能的戰略指導。 它闡明瞭關鍵術語，提供了在各種方案中將技能連結到佇列的最佳實踐，並提供了有關為特定用例設計技能的見解。
瞭解 AI Assistant 技能
在 Webex Contact Center 中，術語“技能”可以指不同的概念。 為了有效地部署建議的回應，瞭解 AI Assistant 技能是什麼以及它與其他已建立的術語有何不同至關重要：
-
AI Assistant 技能：AI Studio 中的可配置實體，通過在客戶交互期間提供實時建議 (資訊) 和操作來指導人工代理。 它充當代理的智慧助手。
-
主要目的：通過提供上下文建議和操作來實時協助人工代理。
-
-
人工代理技能 (或代理技能)：指人工代理的熟練程度或屬性 (例如，語言流利程度、產品知識、技術專長)。 路由系統使用這些選項將客戶交互與最合格的人工代理相匹配。
-
主要目的：根據客戶的能力將客戶交互路由到最合適的人工座席。
-
-
AI 代理：也在 AI Studio 中配置的自治實體，可直接與客戶交互 (例如，聊天機器人或 IVR 中的虛擬代理)。 AI 代理在可能升級到人工代理之前獨立處理交互。
-
主要目的：自主處理客戶互動，無需人工干預。
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主要區別：AI Assistant 技能可協助人工代理。 人工代理技能描述了人工代理的能力。 AI 代理與客戶交互。
有關這些和其他 AI 概念的更詳細定義，請參閱 Webex Contact Center 文章中的 AI 術語和概念。
將 AI Assistant 技能指派到佇列的最佳實踐
AI Assistant 技能指派給佇列，確保處理來自該佇列交互的代理收到相關建議。 雖然連結 AI Assistant 技能到佇列 一文中介紹了 連結的過程步驟，但以下是決定將哪種技能分配給哪個佇列的戰略最佳實踐：
-
一個佇列，一個 AI Assistant 技能：單個佇列一次只能連結到一個 AI Assistant 技能。 這可確保為處理來自該佇列的交互的代理提供一致且集中的指導。
-
佇列專業化：
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高度專業化的佇列：對於處理非常具體主題的佇列 (例如，“計費查詢佇列”、“技術支援 - 產品 X”)，請分配專為該主題設計的高度專業化的 AI Assistant 技能 (例如，“計費助理技能”、“產品 X 支援技能”)。 這提供了深入、相關的指導。
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通用佇列：對於處理更多常見查詢的更廣泛佇列 (例如，“一般客戶服務”)，請分配涵蓋常見問題和常見代理任務的通用 AI Assistant 技能。
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場景：具有多個人工代理技能的佇列：
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即使單個佇列由具有不同人工代理技能 (例如，“英語支援”、“西班牙語支援”、“技術支援”) 的人工代理組成，分配給該佇列的 AI Assistant 技能也應設計為支援該佇列的總體用途。 AI Assistant 技能根據對話上下文和佇列的功能提供建議，不一定反映單個人工代理的特定技能集。
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最佳實踐：將 AI Assistant 技能設計得足夠廣泛，以説明任何人工代理處理該佇列中的交互，而不管其個人的人類技能如何。 AI Assistant 技能的語言支援應與佇列處理的語言一致。
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為特定用例設計 AI Assistant 技能
設計有效的 AI Assistant 技能不僅僅涉及配置;它需要對它將支援的具體運營方案進行戰略思考。 本節提供有關如何針對常見用例設計 AI Assistant 技能的指導。
有關創建和管理 AI Assistant 技能的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。 有關製作說明、構建知識庫和定義操作的最佳做法，請參閱 優化 AI Assistant 技能 的最佳做法一文。
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產品支援使用案例：
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目標：協助代理提供特定產品的故障排除步驟、產品規格和保修資訊。
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知識庫內容：詳細的產品手冊、常見問題解答、常見故障排除流程、保修政策。
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操作：建議“檢索產品規格”、“啟動故障排除流程”、“檢查保修狀態”。
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說明重點：指導 AI 識別產品名稱、癥狀，並向代理提供分步解決方案或相關文檔連結。
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銷售查詢使用案例：
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目標：説明代理商提供準確的產品功能、定價和合格的潛在客戶。
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知識庫內容：產品目錄、定價表、功能比較、潛在客戶資格標準。
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操作：建議“提供定價”、“檢查庫存可用性”、“創建潛在客戶”。
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說明重點：指導 AI 識別客戶需求、產品興趣，並向座席建議相關的銷售宣傳資料或後續步驟。
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帳單和帳戶管理使用案例：
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目標：協助代理處理付款流程、帳戶更新和常見爭議解決。
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知識庫內容：計費政策、付款方式、帳戶更新程式、爭議解決流程。
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操作：建議“處理付款”、“更新帳戶詳細資訊”、“發起結算爭議”。
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指令重點：引導 AI 識別帳號、交易詳情，並向代理建議相關程式或動作。
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用例的關鍵設計注意事項
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範圍定義：明確定義 AI Assistant 技能將涵蓋和不涵蓋的內容。 避免使技能過於寬泛，因為這會削弱其有效性。
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知識庫一致性：確保連結到技能的知識庫包含特定於技能定義範圍的準確、相關且以代理為中心的資訊。
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操作集成：確定可以在該用例中真正自動化或簡化代理任務的關鍵操作。 確定減少手動工作或確保合規性的操作的優先順序。
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說明細微差別：根據處理該用例的代理的特定需求定製說明。 考慮他們的典型工作流程和他們最迫切需要的資訊。
通過戰略性地部署和設計您的 AI Assistant 技能，您可以最大限度地發揮它們對 Webex Contact Center 中的座席效率和客戶滿意度的影響。
優化 AI Assistant 技能的最佳實踐
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建議的回應功能的智慧核心。 與直接與客戶互動的 AI 代理不同，AI Assistant 技能旨在即時授權和指導您的人工代理。 優化這些技能涉及仔細制定其目標、說明、知識庫結構和行動定義，以確保準確、相關和可操作的建議。
本文為管理員提供了創建高效 AI 技能的最佳實踐，重點關注戰略設計和內容品質。 有關創建和管理 AI 技能、定義操作以及將其連結到佇列的詳細步驟，請參閱相應的管理員文章。
最佳操作方式
定義目標
目標定義了 AI 技能的目的。 這是一個高級聲明，指導人工智慧的行為，並闡明其在協助人類代理方面的作用。
- 專注於代理協助：清楚地闡明人工智慧將如何幫助人類代理。 目標應始終反映 AI 作為代理支援工具的角色，而不是直接面向客戶的實體。
示例：「您是一位樂於助人且彬彬有禮的助手，將説明代理商回答有關行李丟失的查詢並建議必要的措施。
- 保持簡潔和以行動為導向：一個簡短、明確的目標有助於人工智慧保持專注。
- 與技能能力保持一致：根據為技能定義的知識庫內容和操作，確保目標是現實且可實現的。
有關設置目標的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
製作說明
說明為 AI 技能提供了有關如何處理資訊和生成建議的詳細指導。 本部分將你的 AI Assistant 技能與 AI 代理區分開來，因為這些說明是讓 AI 説明代理的。
- 定義技能的角色 (作為代理的助手)：清楚地說明技能作為人工代理的助手的角色和專業知識。
範例：「您是處理帳單查詢的代理的專家 AI Assistant。 您的職責是分析客戶對話，併為座席提供最相關的資訊和行動，以解決計費問題。
- 概述任務和決策流程：從 AI 的角度將整體任務分解為特定的順序步驟。 指導 AI 在對話中尋找什麼，以及提供什麼類型的建議或行動。
示例：「首先，傾聽客戶關於行李丟失的主要問題。 然後，如果需要航班詳細資訊，建議代理使用“檢索航班詳細資訊”操作。 如果需要提出索賠，建議代理人使用『創建丟失行李索賠』行動。
- 指定建議格式：指示 AI 清晰簡潔地為代理呈現資訊。
示例：「建議應以清晰的項目符號提出，以便於閱讀。 操作建議應清楚地說明操作名稱及其對代理的用途。
- 明確引用操作：當 AI 應建議操作時，請顯式引用配置的操作名稱。
示例：「如果客戶提到」欺詐性收費“，建議代理使用<啟動欺詐調查>操作。
- 規劃錯誤處理和回退：指導 AI 在無法提供自信或相關的建議時如何回應。
示例：「如果您無法為代理的當前上下文提供可靠的建議，請通過聲明以下方式通知代理：『沒有可用的相關建議。 請參閱知識庫或諮詢主管。
- 添加護欄 (説明範圍)：提醒 AI 保持在其定義的範圍內。
示例：「您的建議必須始終側重於協助座席進行客戶互動。 不要嘗試回答非計費問題或直接與客戶互動。
有關提供說明的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
建構知識庫
知識庫是 AI 技能的事實基礎。 其組織應優先考慮有助於代理有效回應或行動的資訊。
- 以代理為中心的內容：排定代理經常需要解釋、排除故障或採取行動的資訊的優先順序。 專注於對代理的工作流直接有用的內容。
示例：「對於」退款政策“文章，不僅要包括政策文本，還要包括常見的客戶問題和處理退款的實際步驟。
- 按邏輯組織內容：使用知識庫中的類別對相關信息進行分組。 這有助於 AI 和代理高效導航並提高建議相關性。
- 確保準確性和一致性：驗證所有資訊是否準確且最新。 避免衝突或過時的內容。
- 優化文件品質：
- 清晰：使用通俗易懂的語言。
- 簡潔：直截了當;AI 和代理需要快速的答案。
- 結構：使用標題、副標題、專案符號和編號清單以提高可讀性，並説明 AI 提取關鍵資訊。
- 檔大小：考慮將非常大的文檔分解為較小的、特定於主題的文檔，以提高檢索速度和相關性。
- 定期查看和更新：持續查看知識庫內容，以確保其保持相關性和準確性。 每當策略、產品或流程發生更改時，都會更新資訊。
有關將知識庫連結到技能的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
定義動作
操作定義 AI 技能可以建議或執行的特定任務。 設定動作時，請考量其對代理的呈現及其對工作流程的影響。
- 明確定義操作目標： 操作名稱 和 操作描述 應清晰、簡潔且代理可立即理解。
範例：操作名稱：「檢索訂單狀態」;操作說明：「此操作將使用客戶的訂單 ID 獲取客戶訂單的當前狀態。
- 最大限度降低複雜性：保持單個操作簡單而專注。 將複雜的多步驟流程分解為更小、不同的操作。
- 準確描述使用者輸入：對於每個使用者輸入 (插槽)，提供清晰的描述，以説明 AI 準確識別和收集所需資訊。
- 選擇適當的履行模式：向代理介紹履行模式之間的差異：
- 未審核模式：對於不需要代理審查的常規低風險操作 (例如，記錄簡單的交互詳細資訊)。 確保可靠的錯誤處理。
- 仲裁模式：適用於需要代理驗證、輸入或核准的操作 (例如，提交表單、確認敏感數據)。 這將授權代理並確保準確性。
有關詳細資訊，可以參考 瞭解和管理 AI 建議的操作 一文。
- 設計代理工作流：考慮操作在 Agent Desktop 中的顯示方式。 使用卡的版面 組態可影響資訊簡報。
有關配置操作的詳細步驟，請參閱 為 AI Assistant 技能 配置操作一文。
測試與反覆運算
創建和優化有效的 AI 技能是一個反覆運算過程。 持續的測試和改進對於確保持續的準確性和相關性至關重要。
- 定期測試和預覽：使用 AI Studio 中的預覽功能類比交互，並驗證你的技能是否生成準確且相關的建議和操作。
- 監視性能數據：使用 AI Studio 中的分析器獲取性能指標和會話歷史記錄，以詳細審核和調試交互。 這些數據對於確定需要改進的領域至關重要。
- 根據反饋進行優化：密切關注座席對建議和操作的反饋。 使用此反饋以及會話歷史記錄分析中的見解來優化技能的目標、說明、知識庫內容和操作定義。 這可確保您的 AI 技能保持有效，並適應不斷變化的座席需求和聯絡中心運營。
有關測試和監視的詳細步驟，請參閱 測試和監視建議的回應性能 一文。
Webex Contact Center
為了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，瞭解關鍵術語以及各種 AI 元件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的詞彙表，可説明您導航和利用旨在增強客戶交互和運營效率的智慧功能。
AI 術語
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AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提升座席績效。 即時成績單、建議回復、AI 生成的摘要、自動健康休息、自動 CSAT 和主題分析等功能是 AI Assistant 的核心組成部分。
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AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中創建和管理的可配置實體，為建議的回應功能提供支援。 這些技能通過提供上下文建議和操作來即時協助代理，充當智慧指南。
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AI 代理： 與 AI Assistant 技能不同，AI 代理獨立處理客戶交互 (語音或數位)，無需立即人工干預。 他們可以回答常見問題 (FAQ)、處理例行請求或路由客戶，通常作為上報給人工代理之前的第一個聯繫點。 有關詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理。
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AI Studio： Webex Contact Center 中的中心平臺，管理員在其中創建、管理和配置 AI Assistant 技能 (用於代理協助) 和 AI 代理 (用於自主交互)。 根據組織啟用的功能，您可能會在 AI Studio 中看到一個或兩個儀錶板。
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知識庫 (KB)： AI Assistant 技能和 AI 代理用來生成準確且上下文相關的回應的資訊 (例如常見問題解答、文章和文檔) 的集中存儲庫。
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操作： AI Assistant 技能可以建議代理或代表代理執行 (有或沒有代理審閱) 的預定義任務或工作流。 對於 AI 代理，操作是它們自主執行的任務。
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履行模式： 定義 AI Assistant 技能如何執行操作：
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仲裁模式： AI Assistant 技能收集操作的資訊，並將其呈現給代理，以供在執行之前進行審查和明確批准。
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未審核模式： 操作由 AI Assistant 技能獨立執行，無需代理干預或批准。
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建議回應的部署工作流
本文為管理員提供了一個工作流，用於部署和優化 Webex Contact Center 中建議的回應功能。 建議的回應為座席提供即時、人工智慧驅動的指導，以增強客戶互動和運營效率。 此功能利用在 Webex AI Studio 中定義和管理的 AI Assistant 技能來分析對話記錄並向代理提供上下文相關的回應或操作。
作為管理員，您有責任設定、設定和維護此功能。 本文充當中心導航點，概述端到端部署和管理過程，並連結到每個步驟的詳細文章。 遵循此工作流可確保在組織中成功和優化地實施該功能。
實現建議的回應涉及從初始啟動到持續優化的邏輯步驟序列。 該過程分為四個主要階段：
步驟 1：啟動功能—啟用
首先在 Control Hub 中激活建議的回應功能，並確保滿足所有先決條件。 此基礎步驟是進一步配置所必需的，涉及以下活動：
- 在 Control Hub 中啟用建議的回應。
- 驗證許可要求。
- 確保支援服務 (如即時轉錄) 準備就緒。
第 2 步：定義 AI 智慧—構建 AI Assistant 技能
使用 Webex AI Studio 創建支援建議回應的 AI 智慧。 此步驟涉及以下活動：
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在 Webex AI Studio 中創建新的 AI Assistant 技能。
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定義每個技能的目標。
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將技能連結到相關知識庫。
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為每個技能配置特定操作。
參考文章：
步驟 3：部署—將智慧連接到運營
將設定的 AI Assistant 技能指派給特定佇列，將這些技能整合到您的即時聯絡中心環境中。 此步驟涉及以下活動：
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將 AI Assistant 技能分配給佇列。
參考文章： 將 AI Assistant 技能連結到佇列
第 4 步：監控和優化—確保性能和持續改進
部署后，驗證功能、監控性能並反覆運算優化配置，以最大限度地提高效率。 此步驟涉及以下活動：
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使用預覽功能測試 AI Assistant 回應。
-
分析對座席績效的影響。
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使用會話數據進行審核和調試。
參考文章： 測試和監控建議的回應性能
部署是一個反覆運算過程。 定期監控建議回應的性能，並使用來自監控和優化的見解來調整您的 AI Assistant 技能和操作。 這種持續改進迴圈有助於確保該功能與不斷變化的客戶需求和運營要求保持一致。
為您的 Webex Contact Center
本文介紹聯絡中心管理員如何為座席啟用和管理建議的回應功能，從而説明提高溝通效率、座席績效和客戶滿意度。
建議的回應是 Webex Contact Center 中的即時 AI Assistant 功能，可提高座席的工作效率和客戶滿意度。 此功能利用高級人工智慧 (AI) 在即時客戶交互期間為人工座席提供上下文指導，支援語音和數位管道。 建議的回復旨在通過提供及時、相關的建議來改變座席體驗，這些建議涉及直接在 Agent Desktop 中要說什麼和要採取哪些操作。 這種主動協助簡化了工作流程，縮短了回應時間，並確保了一致、高品質的服務交付。
作為 Webex Contact Center 管理員，您可以為組織啟用和管理建議的回應功能。 此過程包括確保您的系統滿足必要的先決條件並在 Control Hub 中啟動該功能。 啟用后，您可以配置 AI Assistant 技能以定製提供給代理的建議。
誰可以使用此功能
建議的回應對以下利益干系人很有用：
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座席：受益於即時上下文建議，減少查找資訊所需的工作量並提高響應準確性。
-
管理員：在組織和佇列級別管理和配置建議的回應設置，創建和優化 AI Assistant 技能，測試和調試配置，監控性能，並持續優化其聯絡中心的功能。
優勢
實施建議的回應可為您的整個聯絡中心帶來顯著的好處：
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提高座席效率：座席花費更少的時間搜索資訊或諮詢同事，從而更快地解決問題並提高工作效率。
-
縮短處理時間：即時、準確的建議可説明代理更快地解決查詢，直接影響平均處理時間 (AHT)。
-
一致的客戶體驗：確保所有座席 (無論經驗如何) 提供準確一致的資訊，從而增強整體客戶體驗。
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減少通話後工作：代理可以在交互期間完成必要的操作和文檔，從而最大限度地減少通話後任務。
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改進了首次聯繫解決率：通過立即訪問相關信息和操作，座席可以更好地解決第一次聯繫時的客戶問題。
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縮短新員工入職時間：通過即時 AI 指導，新座席更快地獲得信心和熟練程度。
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可擴充性：使座席能夠更有效地處理更多的互動，從而支援您不斷擴大的聯絡中心。
-
雙通道功能：支援語音通話和數位交互，無論座席通過電話還是聊天或電子郵件等數位管道與客戶互動，都能提供實時建議。
建議的回應如何運作
建議的回應會透過以下高階流程無縫整合到您的聯絡中心作業中：
-
交互開始：客戶啟動通過配置的佇列路由到代理的語音或數位交互。
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實時轉錄：對於語音交互，對話是實時轉錄的。 對於數位交互，將捕獲文本。 有關詳細資訊，請參閱 為代理 啟用即時腳本一文。
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代理接收建議：代理可以按下 其桌面中的「獲取建議 」按鈕，或者可能會根據對話上下文主動顯示建議。
-
AI Assistant 技能流程：AI Assistant 技能連結到特定佇列，由其知識庫和定義的操作提供支援，分析實時對話 (語音轉錄，數位文本)。
-
生成的建議：AI Assistant 技能為回復生成相關文本建議，或根據客戶的查詢提出操作建議。
-
代理審查和操作：代理審查建議並選擇按原樣使用、修改建議或執行建議的操作。
-
持續支援：在整個互動過程中繼續提供建議，以適應不斷變化的對話。
使用指南
建議的回復功能需要仔細管理，以確保合乎道德的使用並加強溝通。 作為管理員，您有責任通知代理該功能的啟用及其 AI 支援的性質。 確保跨不同設備測試 UI 回應能力，以實現一致的功能。
有關使用指南和隱私的更多詳細資訊，請參閱 代理解答和建議的回應 - AI 透明度說明。
先決條件
在啟用建議的回應之前，請確保您的 Webex Contact Center 組織滿足以下要求：
-
Webex Contact Center Flex 4.0：您的聯絡中心必須在 Flex 4.0 平台上執行。
-
AI Assistant 附加 SKU：你的組織必須已購買 A-FLEX-AI-ASST 附加 SKU。 此授權授予對所有 AI Assistant 功能的訪問許可權，包括建議的回應。 有關管理訂閱和使用方式的資訊，請參閱 使用方式和計費文檔。
-
語音交互的媒體分支：對於語音交互，必須在 Flow Designer 中為相關佇列啟用媒體分支。 請參閱為特定佇列 啟用媒體流一文。
-
Webex Connect 已啟用：如果您計劃配置和使用涉及外部系統集成和履行流程的 AI 建議的操作，則必須為您的組織啟用和配置 Webex Connect。
-
必需的使用者權限：您必須具有必要的角色為本存取控制 (RBAC) 權限才能存取及修改 Control Hub 中的Contact Center 設定。 具體而言，您的角色應包括對 AI Assistant - 建議的回應功能的訪問許可權。 有關詳細資訊，請參閱 管理 Webex Contact Center 中的使用者配置檔一文。
如何啟用建議的回應
請按照以下步驟為您的 Webex Contact Center 啟動建議的回應功能：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。 |
| 3 |
打開 「建議的回應 」以在組織級別啟用該功能。 |
| 4 |
單擊 “分配 AI Assistant 技能 ”，然後選擇要分配給佇列的 AI 技能。 將一個或多個佇列新增至所選技術，然後儲存變更。 這些技能決定了代理在每個佇列中將收到的建議類型。 如果尚未列出要分配的特定 AI Assistant 技能，或者對於尚未創建技能的首次設置，請按兩下“ 管理 AI Assistant 技能 ”以在 Webex AI Studio 中創建新技能。 創建技能后，返回此螢幕並完成分配過程。 有關將技能分配到佇列的詳細資訊，請參閱 將技能連結 AI Assistant 到佇列 一文。 |
建立和管理 AI Assistant 技能
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建議的回應功能的核心元件。 這些智慧配置定義了 AI Assistant 如何為人工代理提供實時指導。 作為管理員，您可以使用 Webex AI Studio 來創建、配置和管理這些技能，並根據聯絡中心佇列和交互類型的特定需求對其進行定製。
本文將指導您訪問 Webex AI Studio，瞭解其環境以及創建和管理 AI Assistant 技能的詳細過程。
存取 Webex AI Studio
要訪問 Webex AI Studio，請按照說明操作：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在“ 建議的回應 ”部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
瞭解 Webex AI 工作室
Webex AI Studio 提供了用於管理 AI Assistant 技能和 AI 代理的專用儀錶板。
- 如果您的組織僅使用建議的回應，則預設情況下會顯示 AI Assistant 技能儀錶板。
- 如果您的組織也使用 AI 代理，則 AI Assistant 技能和 AI 代理儀錶板都可用，允許您根據需要在它們之間切換。
瞭解 AI Assistant 技能儀錶板
AI Assistant 技能儀錶板充當您的中心樞紐，用於全面管理針對建議回應配置的所有 AI Assistant 技能。 它提供了您現有技能的概述，並提供了對各種管理功能的快速訪問。
主控台顯示
在儀錶板上，AI Assistant 技能在清單檢視中顯示為卡片或行。 每個項目都提供了關鍵詳細資訊以供快速參考：
- 技能名稱：分配給 AI Assistant 技能的描述性名稱。
- 佇列：技能當前連結到的佇列數。
- 助理目標：技能用途的簡要描述。
- 上次修改時間：技術上次更新的日期和時間。
- 上次修改者：上次修改技能的使用者。
- 創建日期：技能的創建日期。
- 建立者：創建技能的使用者。
主控台動作
在主儀錶板中，您可以執行以下操作來有效地管理您的 AI Assistant 技能：
- 創建新的 AI Assistant 技能：單擊 + 創建技能 以從頭開始配置新的 AI Assistant 技能。
- 導入 AI Assistant 技能：使用 導入技能 以 JSON 格式上傳 AI Assistant 技能。 這使您可以快速添加預配置技能或從外部源還原備份。
- 搜索和篩選：利用搜索欄按姓名、連結佇列或上次修改日期快速查找技能。
- 預覽：打開技能的預覽微件以在類比環境中測試其回應。
個人技能管理
對於儀表板上列出的每個 AI Assistant 技能，您可以存取其他管理選項：
- 修改技能設置：單擊任何技能的名稱或卡片以打開其配置頁面並修改其設置，包括其配置檔、知識庫和操作。
-
快速操作：通過單擊省略號圖示 (三個點) 來執行以下任務，以訪問特定技能的快速操作：
- #將技能 PIN: PIN 到儀錶板頂部以便快速訪問。
- 複製訪問令牌：複製技能的訪問令牌，以便在外部應用程式或開發環境中進行無縫集成、身份驗證和測試。
- 匯出：將技能的詳細資訊 (JSON 格式) 匯出到本地資料夾以進行備份或傳輸。
- 刪除：永久刪除 AI Assistant 技能。
如果您嘗試刪除連結到一個或多個佇列的技術，將顯示一條確認消息，通知您該技術正在使用中。 您必須先確認後才能繼續。 如果確認， Control Hub 將收到刪除通知。
建立 AI Assistant 技能
請按照以下步驟配置 AI Assistant 技能，以向代理提供相關建議：
| 1 |
在 AI Assistant 技能儀錶板上，按兩下 + 建立技能。 |
| 2 |
選擇 從頭開始 ，然後按下 一步。 |
| 3 |
在「技術名稱 」欄位中 輸入清晰的描述性名稱。 唯一標識技能的「系統 ID 」 欄位會根據 技能名稱自動填充。 |
| 4 |
在「目標 」 欄位中提供簡明的目標。 示例：「您是一位樂於助人且彬彬有禮的助手，可説明代理回答有關行李丟失的查詢並建議必要的措施。 有關最佳做法，請參閱 定義目標 部分。 |
| 5 |
按一下建立， |
| 6 |
在「 技術配置 」畫面中， 預設會選取設定檔 Tab。 在“說明” 文本框中，為 AI 的行為和回應生成提供詳細的分步指導。 有關最佳實踐，請參閱 製作說明 部分。
|
| 7 |
切換到 知識 Tab 以選擇相關的知識庫。 該技術使用此源生成建議。 如果不存在合適的知識庫，請按兩下 + 新增。 創建後，您將返回到技能配置面板。
有關組織知識庫的最佳做法，請參閱 構建知識庫 部分。 |
| 8 |
轉到操作 Tab 以啟用、禁用、編輯或刪除操作。 您還可以透過按下 + 新建操作來創建新操作。 操作使 AI 技能能夠建議或執行特定任務 (例如創建案例、檢索資訊、發送電子郵件或執行集成)，此外還可以建議可用於回應客戶的資訊。 如果未連接到知識庫，請至少添加一個操作。 有關最佳實踐，請參閱 定義操作 部分。 有關詳細說明，請參閱 為 AI Assistant 技能 配置操作一文。 |
| 9 |
完成所有必填欄位後，按下「保存更改」。 在發佈技能之前，請使用 預覽 按鈕測試其行為。 這使您可以驗證建議的相關性和準確性。 有關詳細資訊，請參閱 預覽 AI Assistant 技能回應 部分。 |
| 10 |
按兩下 發佈 以完成技能。 |
關於 AI 引擎的說明：用於此功能的 AI 模型是 GPT-4o-mini，以確保最佳性能和可靠性。
下一步是什麼
建立並設定您的 AI Assistant 技能後，請繼續執行以下步驟，為您的聯絡中心部署建議的回應：
- 將 AI Assistant 技能指派到佇列： 若要使座席可以使用您的技能，請將其指派到相關的聯絡中心佇列。 請參閱 將技能連結 AI Assistant 到佇列 一文。
分配技能並配置操作 (如果需要) 后，請繼續測試和監視建議的回應功能，以確保最佳代理性能和客戶體驗。 有關監視和持續改進的指南，請參閱 測試和監視建議的回應性能 一文。
配置 AI Assistant 技能的動作
操作是 Webex AI Studio 的核心功能，使 AI Assistant 不僅可以建議回應，還可以推薦或執行特定任務。 這些任務可以在 Webex Contact Center 環境中執行，也可以通過與外部系統的集成來執行。 作為管理員，您可以在 Webex AI Studio 中定義這些操作，指定其用途、觸發器、所需的使用者資訊和履行方法。
本文詳細介紹了為 AI Assistant 技能配置操作的過程，包括定義操作類型、指定使用者輸入以及配置履行模式以提高座席效率和客戶體驗。
瞭解操作類型和履行模式
| 動作類型 | 說明 | 何時使用 | 代理互動 |
| 協調模式 | 在執行之前需要代理審查和明確批准。 | 高風險操作、數據敏感，或者需要代理輸入或驗證時。 | 代理審核收集的資訊，可以對其進行修改，然後按兩下 批准以繼續。 |
| 無主持人模式 | 自主執行，無需代理介入。 | 無需代理輸入或驗證的例行、低風險或重複性工作。 | 代理接收即時狀態更新和操作完成的確認。 |
先決條件
在為 AI Assistant 技能配置操作之前，請確保以下事項：
- Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
- 現有 AI Assistant 技能： 技能必須已在 Webex AI Studio 中創建。 操作配置為 AI 技能的元件。
有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
配置 AI Assistant 技能的操作
要為技能新增和設定新操作，請執行以下步驟：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。 |
| 3 |
在“建議的回應 ” 部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
| 4 |
按一下您要為其設定動作的技術。 |
| 5 |
導航到 操作 Tab，然後按兩下 + 新建操作。 您最多可以為一項技術配置 10 個操作。 |
| 6 |
在「 添加新操作 」頁上，指定以下詳細資訊：
|
| 7 |
按下 添加 將新操作保存到 AI 技能。 |
| 8 |
配置操作后，按兩下 AI 技能配置頁面上的「發佈 」，使技能生效並應用更改。 |
通過仔細配置操作，您可以使 AI Assistant 提供動態、可操作的指導，從而顯著增強座席功能並提高整體客戶交互效率。
將 AI Assistant 技能連結到佇列
為了確保 AI Assistant 建議的回復提供相關且及時的指導，您必須準確地將 AI Assistant 技能連結到 Webex Contact Center 中的相應佇列。 此配置可確保當人工代理處理來自特定佇列的客戶交互時，系統確切地知道哪個 AI 技能應根據該佇列處理的客戶查詢類型提供建議。
本文提供有關將 AI Assistant 技能連結到佇列的說明，以及有效部署和最佳性能的重要注意事項。
優勢
將 AI 技能連結到佇列可為聯絡中心運營帶來多項優勢：
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有針對性的建議： 代理會收到針對每個佇列處理的特定交互類型量身定製的上下文相關建議。
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優化性能： 僅當交互流經其關聯的佇列時，才會啟動正確的 AI 技能，從而有效地使用 AI 處理資源，從而最大限度地減少不必要的處理。
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可擴展性： 支援跨多個佇列管理各種客戶查詢，每個佇列都由專門的 AI 技能支援，支援組織的發展和適應。
-
提高座席效率： 情境感知建議可説明座席更快、更準確地做出回應，從而縮短處理時間並提高工作效率。
操作說明和限制
請遵循以下注意事項和注意事項，將 AI 技能有效連結到佇列：
-
一個佇列，一個 AI 技能： 單個佇列一次可以連結到一個 AI 技能，以防止同一交互的建議相互衝突。
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一個 AI 技能，多個佇列： 單個 AI 技能可以連結到多個佇列，這在多個佇列處理類似類型的查詢時非常有用。
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語音管道的媒體流： 對於語音交互，必須為連結到 AI 技能的所有佇列啟用媒體流。 媒體流複製音訊流，實現即時轉錄，這對於 AI 技能生成建議至關重要。 有關詳細資訊，請參閱 為代理啟用即時腳本。
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刪除佇列的影響： 如果您嘗試從 AI 技能取消分配佇列，將顯示一條確認消息，尤其是在活動通話可能受到影響的情況下。
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批量取消分配： 如果 AI 技能連結到超過 50 個佇列，由於系統限制，您可能需要批量取消分配。
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刪除 AI 技能： 當 AI 技能仍連結到任何佇列時，無法將其刪除。 刪除技能之前取消分配所有佇列。
先決條件
在將 AI 技能連結到佇列之前，請確保滿足以下要求：
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已啟用建議的回應：確保已啟用「 建議的回應 」功能切換。 有關說明，請參閱 啟用 Webex Contact Center 的建議回應。
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AI Assistant 附加元件 SKU： 您的組織必須已為 Webex Contact Center 購買了 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASST)。
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Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
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配置的 AI 技能： 必須在 Webex AI Studio 中創建、配置和發佈至少一項 AI 技能。 有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能。
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配置的佇列： 目標佇列必須在您的 Webex Contact Center 中設置。 有關更多資訊，請參閱 創建佇列和配置路由模式 一文。
將 AI 技能連結到佇列
若要確保代理收到準確的上下文感知建議，請將您的 AI 技能連結到相應的佇列，如下所示：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
在導航窗格中，轉到 “桌面體驗” 下的 “AI Assistant”。 |
| 3 |
在“建議的回應”下 ，按兩下“分配 AI Assistant 技能 ”以選擇要連結的 AI 技能和 佇列。 |
| 4 |
選擇 AI 技能並找到 「分配的 佇列」部分，其中顯示當前連結到此技能的佇列。 |
| 5 |
按兩下 添加佇列。 |
| 6 |
在「選擇佇列 」螢幕中，使用搜索欄按名稱查找特定佇列。 |
| 7 |
選中要連結到此 AI 技能的佇列旁邊的複選框。 您一次最多可以選擇 50 個佇列。 若要連結其他佇列，請重複此程式。 |
| 8 |
單擊 “保存 ”將所選佇列分配給 AI 技能。 |
測試和監視建議的回應性能
在配置建議的響應並設置 AI Assistant 技能后，測試其有效性並持續監控其性能至關重要。 這種積極主動的方法可確保 AI Assistant 提供準確且相關的建議，從而提高座席效率並提高客戶滿意度。 Webex Contact Center 在 Webex AI 工作室和分析器中提供了全面的工具，用於全面測試和持續監控。
本文將指導你完成預覽 AI Assistant 技能回應、使用性能指標監視其影響以及利用 “會話 ”和 “歷史記錄 ”選項卡進行審核和調試的過程。
先決條件
在測試和監視建議的回應性能之前，請確保滿足以下條件：
- AI Assistant 附加元件 SKU： 您的組織必須已為 Webex Contact Center 購買了 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASSST)。
- Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有必要的管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
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配置的 AI Assistant 技能： 必須在 Webex AI Studio 中創建、配置和發佈 AI Assistant 技能，其中包含相關的知識庫、說明和操作。
有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 和 配置 AI Assistant 技能 的操作一文。
-
將 AI Assistant 技能連結到佇列： 提供建議回應的 AI Assistant 技能必須連結到相應的佇列。
有關詳細資訊，請參閱 將技能 AI Assistant 連結到佇列 一文。
-
啟用即時聽錄 (用於語音)： 對於語音交互，必須為相關佇列啟用實時聽錄。 這對於 AI Assistant 處理口頭對話和生成建議至關重要。
有關詳細資訊，請參閱 為代理 啟用即時腳本一文。
預覽 AI Assistant 技能
在將 AI Assistant 技能部署到即時代理之前，可以在 Webex AI Studio 中的模擬環境中測試其行為。 這使您可以驗證建議的相關性和準確性。 請按照以下步驟操作：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在“ 建議的回應 ”部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
| 4 |
在 AI Assistant 技能儀錶板中，按兩下要測試的特定 AI Assistant 技能。 這將打開其配置頁面。 |
| 5 |
按兩下預覽 按鈕。 |
聊天模式預覽： Webex AI Studio 中的預覽允許您類比聊天交互。 您可以扮演客戶的角色，鍵入查詢，並觀察 AI Assistant 技能如何生成建議，就像人工代理看到它們一樣。
語音通道測試注意事項： 要詳細預覽建議在即時語音交互過程中的顯示方式和功能，必須切換到 Agent Desktop 並在實際通話場景中測試該功能。 這要求即時轉譯對通話有效。
利用分析器進行效能監控
建議的回應功能是 AI Assistant 的一部分。 您可以在 Analyzer 中查看 AI Assistant 報告和 KPI，以監控使用率和效果。
有關詳細資訊，請參閱 分析器 文章中的 AI Assistant 報告。
建議的回應報告提供的見解
此報告提供有關建議的回應對代理績效和客戶滿意度的實際影響的見解，説明您收集反饋以進行持續改進並衡量功能的有效性。 該報告提供了對以下關鍵領域的見解：
利用 AI Studio 進行審核和調試
除了配置 Tab，Webex AI Studio 還提供了兩個選項卡，用於審核和調試您的 AI Assistant 技能： 會話 和 歷史記錄。
會議 Tab
會話 Tab 提供了使用 AI Assistant 技能進行建議回應的每次交互的詳細記錄。 它可用於審核、調試和持續改進即時交互中的 AI Assistant 技能性能。 若要有效地利用此 Tab 中的見解，請執行以下操作：
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查看和篩選交互事件：「 會話」頁面顯示 AI Assistant 技能提供建議的所有交互的清單：
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- 搜索：使用搜索欄按聯繫人會話 ID、消費者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
- 篩選器：應用篩選器以通過以下方式縮小清單範圍：
- 聯繫日期：特定時間範圍內的互動。
- 代理、小組、佇列：由特定人員處理或透過特定佇列路由的互動。
- 渠道類型：語音或數字互動。
- 建議/執行的操作：建議或執行特定操作的交互。
- 發生錯誤：篩選發生錯誤的會話。
- 隱藏測試會話：從檢視中排除測試會話。
- 發生代理切換：篩選發生代理切換的會話。
- 投反對票：篩選被代理投反對票的會話。
- 標記的交互 (如果已實現)：人工代理標記以供審核的交互。
-
-
詳細的互動檢視： 點擊清單中的任何互動，查看全面的詳細資訊：
- 交互腳本： 人工代理與客戶之間的完整對話，由即時轉錄功能提供。
- 使用的 AI Assistant 技能： 標識是哪個 AI Assistant 技能為此交互提供了建議。
- 建議清單： 顯示提供給人工代理的所有建議，連結到提示它們的特定客戶查詢。
- 建議來源： 顯示知識庫中用於生成建議的熱門文章、常見問題解答或部分。 這使您可以驗證資訊的準確性和相關性。
- 建議和執行的操作： 提供有關建議的操作以及是否已執行這些操作的詳細資訊 (在無仲裁或仲裁模式下)。
- 代理修改： 如果人工代理在提交之前編輯了仲裁操作中的任何欄位，則會記錄這些修改。
- 其他上下文： 人工代理為優化建議而提供的任何額外資訊都是可見的。
- 元數據： 包括聯繫人會話 ID、人工代理 ID/名稱、團隊 ID/名稱、佇列 ID/名稱、聯繫人日期/時間和渠道類型。
歷史 Tab
歷史記錄 Tab 記錄了您的 AI Assistant 技能的配置更改和版本。 雖然它不是即時交互的直接性能監視工具，但它對於瞭解性能可能由於配置更新而發生變化的原因至關重要。
- 版本歷史記錄：跟蹤 AI Assistant 技能的不同發佈版本，允許您根據需要恢復到以前的配置。
- 更改日誌：提供對 AI Assistant 技能設置所做的修改的詳細日誌，包括更改者、更改時間和更改內容。 這對於審核和調試與配置相關的問題至關重要。
部署 AI Assistant 技能的策略
AI Assistant 技能是建議回應功能中的強大工具，旨在通過提供即時上下文指導來提高人工代理的表現。 術語「技能」在 Webex Contact Center 中廣泛用於描述人類代理熟練程度。 為了有效地利用 AI Assistant 技能，瞭解它們的獨特性質以及如何戰略性地部署它們以補充您的人力至關重要。
本文為管理員提供了有關如何有效部署 AI Assistant 技能的戰略指導。 它闡明瞭關鍵術語，提供了在各種方案中將技能連結到佇列的最佳實踐，並提供了有關為特定用例設計技能的見解。
瞭解 AI Assistant 技能
在 Webex Contact Center 中，術語“技能”可以指不同的概念。 為了有效地部署建議的回應，瞭解 AI Assistant 技能是什麼以及它與其他已建立的術語有何不同至關重要：
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AI Assistant 技能：AI Studio 中的可配置實體，通過在客戶交互期間提供實時建議 (資訊) 和操作來指導人工代理。 它充當代理的智慧助手。
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主要目的：通過提供上下文建議和操作來實時協助人工代理。
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人工代理技能 (或代理技能)：指人工代理的熟練程度或屬性 (例如，語言流利程度、產品知識、技術專長)。 路由系統使用這些選項將客戶交互與最合格的人工代理相匹配。
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主要目的：根據客戶的能力將客戶交互路由到最合適的人工座席。
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AI 代理：也在 AI Studio 中配置的自治實體，可直接與客戶交互 (例如，聊天機器人或 IVR 中的虛擬代理)。 AI 代理在可能升級到人工代理之前獨立處理交互。
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主要目的：自主處理客戶互動，無需人工干預。
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主要區別：AI Assistant 技能可協助人工代理。 人工代理技能描述了人工代理的能力。 AI 代理與客戶交互。
有關這些和其他 AI 概念的更詳細定義，請參閱 Webex Contact Center 文章中的 AI 術語和概念。
將 AI Assistant 技能指派到佇列的最佳實踐
AI Assistant 技能指派給佇列，確保處理來自該佇列交互的代理收到相關建議。 雖然連結 AI Assistant 技能到佇列 一文中介紹了 連結的過程步驟，但以下是決定將哪種技能分配給哪個佇列的戰略最佳實踐：
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一個佇列，一個 AI Assistant 技能：單個佇列一次只能連結到一個 AI Assistant 技能。 這可確保為處理來自該佇列的交互的代理提供一致且集中的指導。
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佇列專業化：
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高度專業化的佇列：對於處理非常具體主題的佇列 (例如，“計費查詢佇列”、“技術支援 - 產品 X”)，請分配專為該主題設計的高度專業化的 AI Assistant 技能 (例如，“計費助理技能”、“產品 X 支援技能”)。 這提供了深入、相關的指導。
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通用佇列：對於處理更多常見查詢的更廣泛佇列 (例如，“一般客戶服務”)，請分配涵蓋常見問題和常見代理任務的通用 AI Assistant 技能。
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場景：具有多個人工代理技能的佇列：
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即使單個佇列由具有不同人工代理技能 (例如，“英語支援”、“西班牙語支援”、“技術支援”) 的人工代理組成，分配給該佇列的 AI Assistant 技能也應設計為支援該佇列的總體用途。 AI Assistant 技能根據對話上下文和佇列的功能提供建議，不一定反映單個人工代理的特定技能集。
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最佳實踐：將 AI Assistant 技能設計得足夠廣泛，以説明任何人工代理處理該佇列中的交互，而不管其個人的人類技能如何。 AI Assistant 技能的語言支援應與佇列處理的語言一致。
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為特定用例設計 AI Assistant 技能
設計有效的 AI Assistant 技能不僅僅涉及配置;它需要對它將支援的具體運營方案進行戰略思考。 本節提供有關如何針對常見用例設計 AI Assistant 技能的指導。
有關創建和管理 AI Assistant 技能的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。 有關製作說明、構建知識庫和定義操作的最佳做法，請參閱 優化 AI Assistant 技能 的最佳做法一文。
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產品支援使用案例：
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目標：協助代理提供特定產品的故障排除步驟、產品規格和保修資訊。
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知識庫內容：詳細的產品手冊、常見問題解答、常見故障排除流程、保修政策。
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操作：建議“檢索產品規格”、“啟動故障排除流程”、“檢查保修狀態”。
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說明重點：指導 AI 識別產品名稱、癥狀，並向代理提供分步解決方案或相關文檔連結。
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銷售查詢使用案例：
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目標：説明代理商提供準確的產品功能、定價和合格的潛在客戶。
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知識庫內容：產品目錄、定價表、功能比較、潛在客戶資格標準。
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操作：建議“提供定價”、“檢查庫存可用性”、“創建潛在客戶”。
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說明重點：指導 AI 識別客戶需求、產品興趣，並向座席建議相關的銷售宣傳資料或後續步驟。
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帳單和帳戶管理使用案例：
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目標：協助代理處理付款流程、帳戶更新和常見爭議解決。
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知識庫內容：計費政策、付款方式、帳戶更新程式、爭議解決流程。
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操作：建議“處理付款”、“更新帳戶詳細資訊”、“發起結算爭議”。
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指令重點：引導 AI 識別帳號、交易詳情，並向代理建議相關程式或動作。
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用例的關鍵設計注意事項
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範圍定義：明確定義 AI Assistant 技能將涵蓋和不涵蓋的內容。 避免使技能過於寬泛，因為這會削弱其有效性。
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知識庫一致性：確保連結到技能的知識庫包含特定於技能定義範圍的準確、相關且以代理為中心的資訊。
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操作集成：確定可以在該用例中真正自動化或簡化代理任務的關鍵操作。 確定減少手動工作或確保合規性的操作的優先順序。
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說明細微差別：根據處理該用例的代理的特定需求定製說明。 考慮他們的典型工作流程和他們最迫切需要的資訊。
通過戰略性地部署和設計您的 AI Assistant 技能，您可以最大限度地發揮它們對 Webex Contact Center 中的座席效率和客戶滿意度的影響。
優化 AI Assistant 技能的最佳實踐
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建議的回應功能的智慧核心。 與直接與客戶互動的 AI 代理不同，AI Assistant 技能旨在即時授權和指導您的人工代理。 優化這些技能涉及仔細制定其目標、說明、知識庫結構和行動定義，以確保準確、相關和可操作的建議。
本文為管理員提供了創建高效 AI 技能的最佳實踐，重點關注戰略設計和內容品質。 有關創建和管理 AI 技能、定義操作以及將其連結到佇列的詳細步驟，請參閱相應的管理員文章。
最佳操作方式
定義目標
目標定義了 AI 技能的目的。 這是一個高級聲明，指導人工智慧的行為，並闡明其在協助人類代理方面的作用。
- 專注於代理協助：清楚地闡明人工智慧將如何幫助人類代理。 目標應始終反映 AI 作為代理支援工具的角色，而不是直接面向客戶的實體。
示例：「您是一位樂於助人且彬彬有禮的助手，將説明代理商回答有關行李丟失的查詢並建議必要的措施。
- 保持簡潔和以行動為導向：一個簡短、明確的目標有助於人工智慧保持專注。
- 與技能能力保持一致：根據為技能定義的知識庫內容和操作，確保目標是現實且可實現的。
有關設置目標的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
製作說明
說明為 AI 技能提供了有關如何處理資訊和生成建議的詳細指導。 本部分將你的 AI Assistant 技能與 AI 代理區分開來，因為這些說明是讓 AI 説明代理的。
- 定義技能的角色 (作為代理的助手)：清楚地說明技能作為人工代理的助手的角色和專業知識。
範例：「您是處理帳單查詢的代理的專家 AI Assistant。 您的職責是分析客戶對話，併為座席提供最相關的資訊和行動，以解決計費問題。
- 概述任務和決策流程：從 AI 的角度將整體任務分解為特定的順序步驟。 指導 AI 在對話中尋找什麼，以及提供什麼類型的建議或行動。
示例：「首先，傾聽客戶關於行李丟失的主要問題。 然後，如果需要航班詳細資訊，建議代理使用“檢索航班詳細資訊”操作。 如果需要提出索賠，建議代理人使用『創建丟失行李索賠』行動。
- 指定建議格式：指示 AI 清晰簡潔地為代理呈現資訊。
示例：「建議應以清晰的項目符號提出，以便於閱讀。 操作建議應清楚地說明操作名稱及其對代理的用途。
- 明確引用操作：當 AI 應建議操作時，請顯式引用配置的操作名稱。
示例：「如果客戶提到」欺詐性收費“，建議代理使用<啟動欺詐調查>操作。
- 規劃錯誤處理和回退：指導 AI 在無法提供自信或相關的建議時如何回應。
示例：「如果您無法為代理的當前上下文提供可靠的建議，請通過聲明以下方式通知代理：『沒有可用的相關建議。 請參閱知識庫或諮詢主管。
- 添加護欄 (説明範圍)：提醒 AI 保持在其定義的範圍內。
示例：「您的建議必須始終側重於協助座席進行客戶互動。 不要嘗試回答非計費問題或直接與客戶互動。
有關提供說明的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
建構知識庫
知識庫是 AI 技能的事實基礎。 其組織應優先考慮有助於代理有效回應或行動的資訊。
- 以代理為中心的內容：排定代理經常需要解釋、排除故障或採取行動的資訊的優先順序。 專注於對代理的工作流直接有用的內容。
示例：「對於」退款政策“文章，不僅要包括政策文本，還要包括常見的客戶問題和處理退款的實際步驟。
- 按邏輯組織內容：使用知識庫中的類別對相關信息進行分組。 這有助於 AI 和代理高效導航並提高建議相關性。
- 確保準確性和一致性：驗證所有資訊是否準確且最新。 避免衝突或過時的內容。
- 優化文件品質：
- 清晰：使用通俗易懂的語言。
- 簡潔：直截了當;AI 和代理需要快速的答案。
- 結構：使用標題、副標題、專案符號和編號清單以提高可讀性，並説明 AI 提取關鍵資訊。
- 檔大小：考慮將非常大的文檔分解為較小的、特定於主題的文檔，以提高檢索速度和相關性。
- 定期查看和更新：持續查看知識庫內容，以確保其保持相關性和準確性。 每當策略、產品或流程發生更改時，都會更新資訊。
有關將知識庫連結到技能的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
定義動作
操作定義 AI 技能可以建議或執行的特定任務。 設定動作時，請考量其對代理的呈現及其對工作流程的影響。
- 明確定義操作目標： 操作名稱 和 操作描述 應清晰、簡潔且代理可立即理解。
範例：操作名稱：「檢索訂單狀態」;操作說明：「此操作將使用客戶的訂單 ID 獲取客戶訂單的當前狀態。
- 最大限度降低複雜性：保持單個操作簡單而專注。 將複雜的多步驟流程分解為更小、不同的操作。
- 準確描述使用者輸入：對於每個使用者輸入 (插槽)，提供清晰的描述，以説明 AI 準確識別和收集所需資訊。
- 選擇適當的履行模式：向代理介紹履行模式之間的差異：
- 未審核模式：對於不需要代理審查的常規低風險操作 (例如，記錄簡單的交互詳細資訊)。 確保可靠的錯誤處理。
- 仲裁模式：適用於需要代理驗證、輸入或核准的操作 (例如，提交表單、確認敏感數據)。 這將授權代理並確保準確性。
有關詳細資訊，可以參考 瞭解和管理 AI 建議的操作 一文。
- 設計代理工作流：考慮操作在 Agent Desktop 中的顯示方式。 使用卡的版面 組態可影響資訊簡報。
有關配置操作的詳細步驟，請參閱 為 AI Assistant 技能 配置操作一文。
測試與反覆運算
創建和優化有效的 AI 技能是一個反覆運算過程。 持續的測試和改進對於確保持續的準確性和相關性至關重要。
- 定期測試和預覽：使用 AI Studio 中的預覽功能類比交互，並驗證你的技能是否生成準確且相關的建議和操作。
- 監視性能數據：使用 AI Studio 中的分析器獲取性能指標和會話歷史記錄，以詳細審核和調試交互。 這些數據對於確定需要改進的領域至關重要。
- 根據反饋進行優化：密切關注座席對建議和操作的反饋。 使用此反饋以及會話歷史記錄分析中的見解來優化技能的目標、說明、知識庫內容和操作定義。 這可確保您的 AI 技能保持有效，並適應不斷變化的座席需求和聯絡中心運營。
有關測試和監視的詳細步驟，請參閱 測試和監視建議的回應性能 一文。
Webex Contact Center
為了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，瞭解關鍵術語以及各種 AI 元件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的詞彙表，可説明您導航和利用旨在增強客戶交互和運營效率的智慧功能。
AI 術語
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AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提升座席績效。 即時成績單、建議回復、AI 生成的摘要、自動健康休息、自動 CSAT 和主題分析等功能是 AI Assistant 的核心組成部分。
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AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中創建和管理的可配置實體，為建議的回應功能提供支援。 這些技能通過提供上下文建議和操作來即時協助代理，充當智慧指南。
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AI 代理： 與 AI Assistant 技能不同，AI 代理獨立處理客戶交互 (語音或數位)，無需立即人工干預。 他們可以回答常見問題 (FAQ)、處理例行請求或路由客戶，通常作為上報給人工代理之前的第一個聯繫點。 有關詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理。
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AI Studio： Webex Contact Center 中的中心平臺，管理員在其中創建、管理和配置 AI Assistant 技能 (用於代理協助) 和 AI 代理 (用於自主交互)。 根據組織啟用的功能，您可能會在 AI Studio 中看到一個或兩個儀錶板。
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知識庫 (KB)： AI Assistant 技能和 AI 代理用來生成準確且上下文相關的回應的資訊 (例如常見問題解答、文章和文檔) 的集中存儲庫。
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操作： AI Assistant 技能可以建議代理或代表代理執行 (有或沒有代理審閱) 的預定義任務或工作流。 對於 AI 代理，操作是它們自主執行的任務。
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履行模式： 定義 AI Assistant 技能如何執行操作：
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仲裁模式： AI Assistant 技能收集操作的資訊，並將其呈現給代理，以供在執行之前進行審查和明確批准。
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未審核模式： 操作由 AI Assistant 技能獨立執行，無需代理干預或批准。
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建議回應的部署工作流
本文為管理員提供了一個工作流，用於在 Webex Contact Center 中部署和優化建議的回應功能。 建議的回應為座席提供即時、人工智慧驅動的指導，以增強客戶互動和運營效率。 此功能利用在 Webex AI Studio 中定義和管理的 AI Assistant 技能來分析對話腳本並向座席提供上下文相關的回應或操作。
作為管理員，您有責任設定、設定和維護此功能。 本文充當中心導航點，概述端到端部署和管理過程，並連結到每個步驟的詳細文章。 遵循此工作流可確保在組織中成功和優化地實施該功能。
實現建議的回應涉及從初始啟動到持續優化的邏輯步驟序列。 該過程分為四個主要階段：
步驟 1：啟動功能—啟用
首先在 Control Hub 中激活建議的回應功能，並確保滿足所有先決條件。 此基礎步驟是進一步配置所必需的，涉及以下活動：
- 在 Control Hub 中啟用建議的回應。
- 驗證許可要求。
- 確保支援服務 (如即時轉錄) 準備就緒。
第 2 步：定義 AI 智慧—構建 AI Assistant 技能
使用 Webex AI 工作室創建支持建議回應的 AI 智慧。 此步驟涉及以下活動：
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在 Webex AI Studio 中創建新的 AI Assistant 技能。
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定義每個技能的目標。
-
將技能連結到相關知識庫。
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為每個技能配置特定操作。
參考文章：
步驟 3：部署—將智慧連接到運營
將配置的 AI Assistant 技能指派給特定佇列，將其整合到您的即時聯絡中心環境中。 此步驟涉及以下活動：
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將 AI Assistant 技能分配給佇列。
參考文章： 將 AI Assistant 技能連結到佇列
第 4 步：監控和優化—確保性能和持續改進
部署后，驗證功能、監控性能並反覆運算優化配置，以最大限度地提高效率。 此步驟涉及以下活動：
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使用預覽功能測試 AI Assistant 回應。
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分析對座席績效的影響。
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使用會話數據進行審核和調試。
參考文章： 測試和監控建議的回應性能
部署是一個反覆運算過程。 定期監控建議回應的性能，並使用來自監控和優化的見解來調整您的 AI Assistant 技能和操作。 這種持續改進迴圈有助於確保該功能與不斷變化的客戶需求和運營要求保持一致。
為您的 Webex Contact Center
本文介紹聯絡中心管理員如何為座席啟用和管理建議的回應功能，從而説明提高溝通效率、座席績效和客戶滿意度。
建議的回應是 Webex Contact Center 中的即時 AI Assistant 功能，可提高座席的工作效率和客戶滿意度。 此功能利用高級人工智慧 (AI) 在即時客戶交互期間為人工座席提供上下文指導，支援語音和數位管道。 建議的回復旨在通過提供及時、相關的建議來改變座席體驗，這些建議涉及直接在 Agent Desktop 中要說什麼和要採取哪些操作。 這種主動協助簡化了工作流程，縮短了回應時間，並確保了一致、高品質的服務交付。
作為 Webex Contact Center 管理員，您可以為組織啟用和管理建議的回應功能。 此過程包括確保您的系統滿足必要的先決條件並在 Control Hub 中啟動該功能。 啟用后，您可以配置 AI Assistant 技能以定製提供給代理的建議。
誰可以使用此功能
建議的回應對以下利益干系人很有用：
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座席：受益於即時上下文建議，減少查找資訊所需的工作量並提高響應準確性。
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管理員：在組織和佇列級別管理和配置建議的回應設置，創建和優化 AI Assistant 技能，測試和調試配置，監控性能，並持續優化其聯絡中心的功能。
優勢
實施建議的回應可為您的整個聯絡中心帶來顯著的好處：
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提高座席效率：座席花費更少的時間搜索資訊或諮詢同事，從而更快地解決問題並提高工作效率。
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縮短處理時間：即時、準確的建議可説明代理更快地解決查詢，直接影響平均處理時間 (AHT)。
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一致的客戶體驗：確保所有座席 (無論經驗如何) 提供準確一致的資訊，從而增強整體客戶體驗。
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減少通話後工作：代理可以在交互期間完成必要的操作和文檔，從而最大限度地減少通話後任務。
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改進了首次聯繫解決率：通過立即訪問相關信息和操作，座席可以更好地解決第一次聯繫時的客戶問題。
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縮短新員工入職時間：通過即時 AI 指導，新座席更快地獲得信心和熟練程度。
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可擴充性：使座席能夠更有效地處理更多的互動，從而支援您不斷擴大的聯絡中心。
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雙通道功能：支援語音通話和數位交互，無論座席通過電話還是聊天或電子郵件等數位管道與客戶互動，都能提供實時建議。
建議的回應如何運作
建議的回應會透過以下高階流程無縫整合到您的聯絡中心作業中：
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交互開始：客戶啟動通過配置的佇列路由到代理的語音或數位交互。
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實時轉錄：對於語音交互，對話是實時轉錄的。 對於數位交互，將捕獲文本。 有關詳細資訊，請參閱 為代理 啟用即時腳本一文。
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代理接收建議：代理可以按下 其桌面中的「獲取建議 」按鈕，或者可能會根據對話上下文主動顯示建議。
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AI Assistant 技能流程：AI Assistant 技能連結到特定佇列，並由其知識庫和定義的操作提供支援，分析實時對話 (語音轉錄，數位文本)。
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生成的建議：AI Assistant 技能為回復生成相關文本建議，或根據客戶的查詢建議操作。
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代理審查和操作：代理審查建議並選擇按原樣使用、修改建議或執行建議的操作。
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持續支援：在整個互動過程中繼續提供建議，以適應不斷變化的對話。
使用指南
建議的回復功能需要仔細管理，以確保合乎道德的使用並加強溝通。 作為管理員，您有責任通知代理該功能的啟用及其 AI 支援的性質。 確保跨不同設備測試 UI 回應能力，以實現一致的功能。
有關使用指南和隱私的更多詳細資訊，請參閱 代理解答和建議的回應 - AI 透明度說明。
先決條件
在啟用建議的回應之前，請確保您的 Webex Contact Center 組織滿足以下要求：
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Webex Contact Center Flex 3.0：您的聯絡中心必須在 Flex 3.0 平台上執行。
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AI Assistant 附加 SKU：你的組織必須已購買 A-FLEX-AI-ASST 附加 SKU。 此授權授予對所有 AI Assistant 功能的訪問許可權，包括建議的回應。 有關管理訂閱和使用方式的資訊，請參閱 使用方式和計費文檔。
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語音交互的媒體分支：對於語音交互，必須在 Flow Designer 中為相關佇列啟用媒體分支。 請參閱為特定佇列 啟用媒體流一文。
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Webex Connect 已啟用：如果您計劃配置和使用涉及外部系統集成和履行流程的 AI 建議的操作，則必須為您的組織啟用和配置 Webex Connect。
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必需的使用者權限：您必須具有必要的角色為本存取控制 (RBAC) 權限才能存取及修改 Control Hub 中的Contact Center 設定。 具體而言，您的角色應包括訪問 AI Assistant - 建議的回應功能。 有關詳細資訊，請參閱 管理 Webex Contact Center 中的使用者配置檔一文。
如何啟用建議的回應
請按照以下步驟為您的 Webex Contact Center 啟動建議的回應功能：
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登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。 |
| 3 |
打開 「建議的回應 」以在組織級別啟用該功能。 |
| 4 |
單擊 “分配 AI Assistant 技能 ”，然後選擇要分配給佇列的 AI 技能。 將一個或多個佇列新增至所選技術，然後儲存變更。 這些技能決定了代理在每個佇列中將收到的建議類型。 如果尚未列出要分配的特定 AI Assistant 技能，或者對於尚未創建技能的首次設置，請按兩下“ 管理 AI Assistant 技能 ”以在 Webex AI Studio 中創建新技能。 創建技能后，返回此螢幕並完成分配過程。 有關將技能分配到佇列的詳細資訊，請參閱 將技能連結 AI Assistant 添加到佇列 一文。 |
建立和管理 AI Assistant 技能
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建議的回應功能的核心元件。 這些智慧配置定義了 AI Assistant 如何為人工代理提供實時指導。 作為管理員，您可以使用 Webex AI Studio 來創建、配置和管理這些技能，並根據聯絡中心佇列和交互類型的特定需求對其進行定製。
本文將指導您訪問 Webex AI Studio，瞭解其環境以及創建和管理 AI Assistant 技能的詳細過程。
存取 Webex AI Studio
要訪問 Webex AI 工作室，請按照說明操作：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。 |
| 3 |
在“建議的回應 ” 部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
瞭解 Webex AI 工作室
Webex AI Studio 提供了用於管理 AI Assistant 技能和 AI 代理的專用儀錶板。
- 如果您的組織僅使用建議的回應，則預設情況下會顯示 AI Assistant 技能儀錶板。
- 如果您的組織也使用 AI 代理，則 AI Assistant 技能和 AI 代理儀錶板都可用，允許您根據需要在它們之間切換。
瞭解 AI Assistant 技能儀錶板
AI Assistant 技能儀錶板充當您的中心樞紐，用於全面管理針對建議回應配置的所有 AI Assistant 技能。 它提供了您現有技能的概述，並提供了對各種管理功能的快速訪問。
主控台顯示
在儀錶板上，AI Assistant 技能在清單檢視中顯示為卡片或行。 每個項目都提供了關鍵詳細資訊以供快速參考：
- 技能名稱：分配給 AI Assistant 技能的描述性名稱。
- 佇列：技能當前連結到的佇列數。
- 助理目標：技能用途的簡要描述。
- 上次修改時間：技術上次更新的日期和時間。
- 上次修改者：上次修改技能的使用者。
- 創建日期：技能的創建日期。
- 建立者：創建技能的使用者。
主控台動作
在主儀錶板中，您可以執行以下操作來有效地管理您的 AI Assistant 技能：
- 創建新的 AI Assistant 技能：單擊 + 創建技能 以從頭開始配置新的 AI Assistant 技能。
- 導入 AI Assistant 技能：使用 導入技能 以 JSON 格式上傳 AI Assistant 技能。 這使您可以快速添加預配置技能或從外部源還原備份。
- 搜索和篩選：利用搜索欄按姓名、連結佇列或上次修改日期快速查找技能。
- 預覽：打開技能的預覽微件以在類比環境中測試其回應。
個人技能管理
對於儀表板上列出的每個 AI Assistant 技能，您可以存取其他管理選項：
- 修改技能設置：單擊任何技能的名稱或卡片以打開其配置頁面並修改其設置，包括其配置檔、知識庫和操作。
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快速操作：通過單擊省略號圖示 (三個點) 來執行以下任務，以訪問特定技能的快速操作：
- #將技能 PIN: PIN 到儀錶板頂部以便快速訪問。
- 複製訪問令牌：複製技能的訪問令牌，以便在外部應用程式或開發環境中進行無縫集成、身份驗證和測試。
- 匯出：將技能的詳細資訊 (JSON 格式) 匯出到本地資料夾以進行備份或傳輸。
- 刪除：永久刪除 AI Assistant 技能。
如果您嘗試刪除連結到一個或多個佇列的技術，將顯示一條確認消息，通知您該技術正在使用中。 您必須先確認後才能繼續。 如果確認， Control Hub 將收到刪除通知。
建立 AI Assistant 技能
請按照以下步驟配置 AI Assistant 技能，以向代理提供相關建議：
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在 AI Assistant 技能儀錶板上，按兩下 + 建立技能。 |
| 2 |
選擇 從頭開始 ，然後按下 一步。 |
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在「技術名稱 」欄位中 輸入清晰的描述性名稱。 唯一標識技能的「系統 ID 」 欄位會根據 技能名稱自動填充。 |
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在「目標 」 欄位中提供簡明的目標。 示例：「您是一位樂於助人且彬彬有禮的助手，可説明代理回答有關行李丟失的查詢並建議必要的措施。 有關最佳做法，請參閱 定義目標 部分。 |
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按一下建立， |
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在「 技術組態 」畫面中， 預設會選取設定檔 Tab。 在“說明” 文本框中，為 AI 的行為和回應生成提供詳細的分步指導。 有關最佳實踐，請參閱 製作說明 部分。
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| 7 |
切換到 “知識 Tab”以選擇相關的知識庫。 該技術使用此源生成建議。 如果不存在合適的知識庫，請按兩下 + 新增。 創建後，您將返回到技能配置面板。
有關組織知識庫的最佳做法，請參閱 構建知識庫 部分。 |
| 8 |
轉到操作 Tab 以啟用、禁用、編輯或刪除操作。 您還可以透過按下 + 新建操作來創建新操作。 操作使 AI 技能能夠建議或執行特定任務 (例如創建案例、檢索資訊、發送電子郵件或執行集成)，此外還可以建議可用於回應客戶的資訊。 如果未連接到知識庫，請至少添加一個操作。 有關最佳實踐，請參閱 定義操作 部分。 有關詳細說明，請參閱 配置 AI Assistant 技能 的操作一文。 |
| 9 |
完成所有必填欄位後，按下「保存更改」。 在發佈技能之前，請使用 預覽 按鈕測試其行為。 這使您可以驗證建議的相關性和準確性。 有關詳細資訊，請參閱 預覽 AI Assistant 技能回應 部分。 |
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按兩下 發佈 以完成技能。 |
關於 AI 引擎的說明：用於此功能的 AI 模型是 GPT-4o-mini，以確保最佳性能和可靠性。
下一步是什麼
建立並設定您的 AI Assistant 技能後，請繼續執行以下步驟，為您的聯絡中心部署建議的回應：
- 指派 AI Assistant 技能到佇列： 若要讓座席可以使用您的技能，請將其指定給相關的聯絡中心佇列。 請參閱 將技能連結 AI Assistant 到佇列 一文。
分配技能並配置操作 (如果需要) 后，請繼續測試和監視建議的回應功能，以確保最佳代理性能和客戶體驗。 有關監視和持續改進的指南，請參閱 測試和監視建議的回應性能 一文。
配置 AI Assistant 技能的動作
操作是 Webex AI Studio 的核心功能，使 AI Assistant 不僅可以建議回應，還可以推薦或執行特定任務。 這些任務可以在 Webex Contact Center 環境中執行，也可以通過與外部系統的集成來執行。 作為管理員，您可以在 Webex AI Studio 中定義這些操作，指定其用途、觸發器、所需的使用者資訊和履行方法。
本文詳細介紹了為 AI Assistant 技能配置操作的過程，包括定義操作類型、指定使用者輸入以及配置履行模式以提高座席效率和客戶體驗。
瞭解操作類型和履行模式
| 動作類型 | 說明 | 何時使用 | 代理互動 |
| 協調模式 | 在執行之前需要代理審查和明確批准。 | 高風險操作、數據敏感，或者需要代理輸入或驗證時。 | 代理審核收集的資訊，可以對其進行修改，然後按兩下 批准以繼續。 |
| 無主持人模式 | 自主執行，無需代理介入。 | 無需代理輸入或驗證的例行、低風險或重複性工作。 | 代理接收即時狀態更新和操作完成的確認。 |
先決條件
在為 AI Assistant 技能配置操作之前，請確保以下事項：
- Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
- 現有 AI Assistant 技能： 技能必須已在 Webex AI Studio 中創建。 操作配置為 AI 技能的元件。
有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
配置 AI Assistant 技能的操作
要為技能新增和設定新操作，請執行以下步驟：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。 |
| 3 |
在“建議的回應 ” 部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
| 4 |
按一下您要為其設定動作的技術。 |
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導航到 操作 Tab，然後按兩下 + 新建操作。 您最多可以為一項技術配置 10 個操作。 |
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在「 添加新操作 」頁上，指定以下詳細資訊：
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按下 添加 將新操作保存到 AI 技能。 |
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配置操作后，按兩下 AI 技能配置頁面上的「發佈 」，使技能生效並應用更改。 |
通過仔細配置操作，您可以使 AI Assistant 提供動態、可操作的指導，從而顯著增強座席功能並提高整體客戶交互效率。
將 AI Assistant 技能連結到佇列
為了確保 AI Assistant 建議的回復提供相關且及時的指導，您必須準確地將 AI Assistant 技能連結到 Webex Contact Center 中的相應佇列。 此配置可確保當人工代理處理來自特定佇列的客戶交互時，系統確切地知道哪個 AI 技能應根據該佇列處理的客戶查詢類型提供建議。
本文提供有關將 AI Assistant 技能連結到佇列的說明，以及有效部署和最佳性能的重要注意事項。
優勢
將 AI 技能連結到佇列可為聯絡中心運營帶來多項優勢：
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有針對性的建議： 代理會收到針對每個佇列處理的特定交互類型量身定製的上下文相關建議。
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優化性能： 僅當交互流經其關聯的佇列時，才會啟動正確的 AI 技能，從而有效地使用 AI 處理資源，從而最大限度地減少不必要的處理。
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可擴展性： 支援跨多個佇列管理各種客戶查詢，每個佇列都由專門的 AI 技能支援，支援組織的發展和適應。
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提高座席效率： 情境感知建議可説明座席更快、更準確地做出回應，從而縮短處理時間並提高工作效率。
操作說明和限制
請遵循以下注意事項和注意事項，將 AI 技能有效連結到佇列：
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一個佇列，一個 AI 技能： 單個佇列一次可以連結到一個 AI 技能，以防止同一交互的建議相互衝突。
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一個 AI 技能，多個佇列： 單個 AI 技能可以連結到多個佇列，這在多個佇列處理類似類型的查詢時非常有用。
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語音管道的媒體流： 對於語音交互，必須為連結到 AI 技能的所有佇列啟用媒體流。 媒體流複製音訊流，實現即時轉錄，這對於 AI 技能生成建議至關重要。 有關詳細資訊，請參閱 為代理啟用即時腳本。
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刪除佇列的影響： 如果您嘗試從 AI 技能取消分配佇列，將顯示一條確認消息，尤其是在活動通話可能受到影響的情況下。
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批量取消分配： 如果 AI 技能連結到超過 50 個佇列，由於系統限制，您可能需要批量取消分配。
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刪除 AI 技能： 當 AI 技能仍連結到任何佇列時，無法將其刪除。 刪除技能之前取消分配所有佇列。
先決條件
在將 AI 技能連結到佇列之前，請確保滿足以下要求：
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已啟用建議的回應：確保已啟用「 建議的回應 」功能切換。 有關說明，請參閱 為 Webex Contact Center 啟用建議的回應。
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AI Assistant 附加元件 SKU： 您的組織必須已為 Webex Contact Center 購買了 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASSST)。
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Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
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配置的 AI 技能： 必須在 Webex AI Studio 中創建、配置和發佈至少一項 AI 技能。 有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能。
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配置的佇列： 目標佇列必須在您的 Webex Contact Center 中設置。 有關更多資訊，請參閱 創建佇列和配置路由模式 一文。
將 AI 技能連結到佇列
若要確保代理收到準確的上下文感知建議，請將您的 AI 技能連結到相應的佇列，如下所示：
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登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
在導航窗格中，轉到 “桌面體驗” 下的 “AI Assistant”。 |
| 3 |
在“建議的回應”下 ，按兩下“分配 AI Assistant 技能 ”以選擇要連結的 AI 技能和 佇列。 |
| 4 |
選擇 AI 技能並找到 「分配的 佇列」部分，其中顯示當前連結到此技能的佇列。 |
| 5 |
按兩下 添加佇列。 |
| 6 |
在「選擇佇列 」螢幕中，使用搜索欄按名稱查找特定佇列。 |
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選中要連結到此 AI 技能的佇列旁邊的複選框。 您一次最多可以選擇 50 個佇列。 若要連結其他佇列，請重複此程式。 |
| 8 |
單擊 “保存 ”將所選佇列分配給 AI 技能。 |
測試和監視建議的回應性能
配置建議的回應並設置 AI Assistant 技能后，測試其有效性並持續監控其性能至關重要。 這種積極主動的方法可確保 AI Assistant 提供準確且相關的建議，從而提高座席效率並提高客戶滿意度。 Webex Contact Center 在 Webex AI 工作室和分析器中提供了全面的工具，用於全面測試和持續監控。
本文將指導你完成預覽 AI Assistant 技能回應、使用性能指標監視其影響以及利用 “會話 ”和 “歷史記錄 ”選項卡進行審核和調試的過程。
先決條件
在測試和監視建議的回應性能之前，請確保滿足以下條件：
- AI Assistant 附加元件 SKU： 您的組織必須已為 Webex Contact Center 購買了 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASSST)。
- Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有必要的管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
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配置的 AI Assistant 技能： 必須在 Webex AI Studio 中創建、配置和發佈 AI Assistant 技能，其中包含相關的知識庫、說明和操作。
有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 和 配置 AI Assistant 技能 的操作一文。
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將 AI Assistant 技能連結到佇列： 提供建議回應的 AI Assistant 技能必須連結到相應的佇列。
有關詳細資訊，請參閱 將技能 AI Assistant 連結到佇列 一文。
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啟用即時聽錄 (用於語音)： 對於語音交互，必須為相關佇列啟用實時聽錄。 這對於 AI Assistant 處理口頭對話和生成建議至關重要。
有關詳細資訊，請參閱 為代理 啟用即時腳本一文。
預覽 AI Assistant 技能
在將 AI Assistant 技能部署到即時代理之前，可以在 Webex AI Studio 中的模擬環境中測試其行為。 這使您可以驗證建議的相關性和準確性。 請按照以下步驟操作：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在“建議的回應 ” 部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
| 4 |
在 AI Assistant 技能儀錶板中，按兩下要測試的特定 AI Assistant 技能。 這將打開其配置頁面。 |
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按兩下預覽 按鈕。 |
聊天模式預覽： Webex AI Studio 中的預覽允許您類比聊天交互。 您可以承擔客戶的角色，鍵入查詢，並觀察 AI Assistant 技能如何生成建議，就像人工代理看到它們一樣。
語音通道測試注意事項： 要詳細預覽建議在即時語音交互期間的顯示方式和功能，必須切換到 Agent Desktop 並在實際通話場景中測試該功能。 這要求即時轉譯對通話有效。
利用分析器進行效能監控
建議的回應功能是 AI Assistant 的一部分。 您可以在 Analyzer 中查看 AI Assistant 報告和 KPI，以監控使用方式和效果。
有關詳細資訊，請參閱 分析器 文章中的 AI Assistant 報告。
建議的回應報告提供的見解
此報告提供有關建議的回應對代理績效和客戶滿意度的實際影響的見解，説明您收集反饋以進行持續改進並衡量功能的有效性。 該報告提供了對以下關鍵領域的見解：
利用 AI Studio 進行審核和調試
除了配置 Tab，Webex AI Studio 還提供了兩個選項卡，用於審核和調試您的 AI Assistant 技能： 會話 和 歷史記錄。
工作階段 Tab
會話 Tab 提供了使用 AI Assistant 技能進行建議回應的每次交互的詳細記錄。 它可用於審核、調試和持續改進即時交互中的 AI Assistant 技能性能。 若要有效利用此 Tab 中的見解，請執行以下操作：
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查看和篩選交互：「 會話」頁面顯示 AI Assistant 技能提供建議的所有交互的清單：
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- 搜索：使用搜索欄按聯繫人會話 ID、消費者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
- 篩選器：應用篩選器以通過以下方式縮小清單範圍：
- 聯繫日期：特定時間範圍內的互動。
- 代理、小組、佇列：由特定人員處理或透過特定佇列路由的互動。
- 渠道類型：語音或數字互動。
- 建議/執行的操作：建議或執行特定操作的交互。
- 發生錯誤：篩選發生錯誤的會話。
- 隱藏測試會話：從檢視中排除測試會話。
- 發生代理切換：篩選發生代理切換的會話。
- 投反對票：篩選被代理投反對票的會話。
- 標記的交互 (如果已實現)：人工代理標記以供審核的交互。
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詳細的互動檢視： 點擊清單中的任何互動，查看全面的詳細資訊：
- 交互腳本： 人工代理與客戶之間的完整對話，由即時轉錄功能提供。
- 使用的 AI Assistant 技能： 標識是哪個 AI Assistant 技能為此交互提供了建議。
- 建議清單： 顯示提供給人工代理的所有建議，連結到提示它們的特定客戶查詢。
- 建議來源： 顯示知識庫中用於生成建議的熱門文章、常見問題解答或部分。 這使您可以驗證資訊的準確性和相關性。
- 建議和執行的操作： 提供有關建議的操作以及是否已執行這些操作的詳細資訊 (在無仲裁或仲裁模式下)。
- 代理修改： 如果人工代理在提交之前編輯了仲裁操作中的任何欄位，則會記錄這些修改。
- 其他上下文： 人工代理為優化建議而提供的任何額外資訊都是可見的。
- 元數據： 包括聯繫人會話 ID、人工代理 ID/名稱、團隊 ID/名稱、佇列 ID/名稱、聯繫人日期/時間和渠道類型。
歷史 Tab
歷史記錄 Tab 提供了配置更改和 AI Assistant 技能版本的記錄。 雖然它不是即時交互的直接性能監視工具，但它對於瞭解性能可能由於配置更新而發生變化的原因至關重要。
- 版本歷史記錄：跟蹤 AI Assistant 技能的不同發佈版本，允許您根據需要恢復到以前的配置。
- 更改日誌：提供對 AI Assistant 技能設置所做的修改的詳細日誌，包括誰進行了更改、何時更改以及更改了什麼。 這對於審核和調試與配置相關的問題至關重要。
部署 AI Assistant 技能的策略
AI Assistant 技能是建議回應功能中的強大工具，旨在通過提供即時的上下文指導來提高人工代理的表現。 術語「技能」在 Webex Contact Center 中廣泛用於描述人類代理熟練程度。 為了有效地利用 AI Assistant 技能，瞭解它們的獨特性質以及如何戰略性地部署它們以補充您的人力至關重要。
本文為管理員提供有關如何有效部署 AI Assistant 技能的戰略指導。 它闡明瞭關鍵術語，提供了在各種方案中將技能連結到佇列的最佳實踐，並提供了有關為特定用例設計技能的見解。
瞭解 AI Assistant 技能
在 Webex Contact Center 中，術語“技能”可以指不同的概念。 為了有效地部署建議的回應，瞭解 AI Assistant 技能是什麼以及它與其他已建立的術語有何不同至關重要：
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AI Assistant 技能：AI Studio 中的可配置實體，通過在客戶交互期間提供實時建議 (資訊) 和操作來指導人工代理。 它充當代理的智慧助手。
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主要目的：通過提供上下文建議和操作來實時協助人工代理。
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人工代理技能 (或代理技能)：指人工代理的熟練程度或屬性 (例如，語言流利程度、產品知識、技術專長)。 路由系統使用這些選項將客戶交互與最合格的人工代理相匹配。
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主要目的：根據客戶的能力將客戶交互路由到最合適的人工座席。
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AI 代理：也在 AI Studio 中配置的自治實體，可直接與客戶交互 (例如，聊天機器人或 IVR 中的虛擬代理)。 AI 代理在可能升級到人工代理之前獨立處理交互。
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主要目的：自主處理客戶互動，無需人工干預。
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主要區別：AI Assistant 技能可協助人工代理。 人工代理技能描述了人工代理的能力。 AI 代理與客戶交互。
有關這些和其他 AI 概念的更詳細定義，請參閱 Webex Contact Center 文章中的 AI 術語和概念。
將 AI Assistant 技能指派到佇列的最佳實務
AI Assistant 技能指派到佇列，確保處理來自該佇列交互的代理收到相關建議。 雖然連結 AI Assistant 技能到佇列 一文中介紹了 連結的過程步驟，但以下是決定將哪種技能分配給哪個佇列的戰略最佳實踐：
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一個佇列，一個 AI Assistant 技能：一個佇列一次只能連結到一個 AI Assistant 技能。 這可確保為處理來自該佇列的交互的代理提供一致且集中的指導。
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佇列專業化：
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高度專業化的佇列：對於處理非常具體主題的佇列 (例如，“計費查詢佇列”、“技術支援 - 產品 X”)，請分配專為該主題設計的高度專業化的 AI Assistant 技能 (例如，“計費助理技能”、“產品 X 支援技能”)。 這提供了深入、相關的指導。
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通用佇列：對於處理更多常見查詢的更廣泛佇列 (例如，“一般客戶服務”)，請分配涵蓋常見問題和常見代理任務的通用 AI Assistant 技能。
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場景：具有多個人工代理技能的佇列：
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即使單個佇列由具有不同人工代理技能 (例如，“英語支援”、“西班牙語支援”、“技術支援”) 的人工代理組成，分配給該佇列的 AI Assistant 技能也應設計為支援該佇列的總體用途。 AI Assistant 技能根據對話上下文和佇列的功能提供建議，不一定反映單個人工代理的特定技能集。
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最佳做法：將 AI Assistant 技能設計為足夠廣泛，以説明處理該佇列中的任何人工代理，而不管其個人的人類技能如何。 AI Assistant 技能的語言支援應與佇列處理的語言一致。
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為特定用例設計 AI Assistant 技能
設計有效的 AI Assistant 技能不僅僅涉及配置;它需要對它將支援的具體運營方案進行戰略思考。 本節提供有關如何針對常見用例設計 AI Assistant 技能的指導。
有關創建和管理 AI Assistant 技能的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。 有關製作說明、構建知識庫和定義操作的最佳做法，請參閱 優化 AI Assistant 技能 的最佳做法一文。
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產品支援使用案例：
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目標：協助代理提供特定產品的故障排除步驟、產品規格和保修資訊。
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知識庫內容：詳細的產品手冊、常見問題解答、常見故障排除流程、保修政策。
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操作：建議“檢索產品規格”、“啟動故障排除流程”、“檢查保修狀態”。
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說明重點：指導 AI 識別產品名稱、癥狀，並向代理提供分步解決方案或相關文檔連結。
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銷售查詢使用案例：
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目標：説明代理商提供準確的產品功能、定價和合格的潛在客戶。
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知識庫內容：產品目錄、定價表、功能比較、潛在客戶資格標準。
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操作：建議“提供定價”、“檢查庫存可用性”、“創建潛在客戶”。
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說明重點：指導 AI 識別客戶需求、產品興趣，並向座席建議相關的銷售宣傳資料或後續步驟。
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帳單和帳戶管理使用案例：
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目標：協助代理處理付款流程、帳戶更新和常見爭議解決。
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知識庫內容：計費政策、付款方式、帳戶更新程式、爭議解決流程。
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操作：建議“處理付款”、“更新帳戶詳細資訊”、“發起結算爭議”。
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指令重點：引導 AI 識別帳號、交易詳情，並向代理建議相關程式或動作。
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用例的關鍵設計注意事項
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範圍定義：明確定義 AI Assistant 技能將涵蓋和不涵蓋的內容。 避免使技能過於寬泛，因為這會削弱其有效性。
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知識庫一致性：確保連結到技能的知識庫包含特定於技能定義範圍的準確、相關且以代理為中心的資訊。
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操作集成：確定可以在該用例中真正自動化或簡化代理任務的關鍵操作。 確定減少手動工作或確保合規性的操作的優先順序。
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說明細微差別：根據處理該用例的代理的特定需求定製說明。 考慮他們的典型工作流程和他們最迫切需要的資訊。
通過戰略性地部署和設計您的 AI Assistant 技能，您可以最大限度地提高它們對 Webex Contact Center 中的座席效率和客戶滿意度的影響。
優化 AI Assistant 技能的最佳實踐
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建議回應功能的智慧核心。 與直接與客戶互動的 AI 代理不同，AI Assistant 技能旨在即時授權和指導您的人工代理。 優化這些技能涉及仔細制定其目標、說明、知識庫結構和行動定義，以確保準確、相關和可操作的建議。
本文為管理員提供了創建高效 AI 技能的最佳實踐，重點關注戰略設計和內容品質。 有關創建和管理 AI 技能、定義操作以及將其連結到佇列的詳細步驟，請參閱相應的管理員文章。
最佳操作方式
定義目標
目標定義了 AI 技能的目的。 這是一個高級聲明，指導人工智慧的行為，並闡明其在協助人類代理方面的作用。
- 專注於代理協助：清楚地闡明人工智慧將如何幫助人類代理。 目標應始終反映 AI 作為代理支援工具的角色，而不是直接面向客戶的實體。
示例：「您是一位樂於助人且彬彬有禮的助手，將説明代理商回答有關行李丟失的查詢並建議必要的措施。
- 保持簡潔和以行動為導向：一個簡短、明確的目標有助於人工智慧保持專注。
- 與技能能力保持一致：根據為技能定義的知識庫內容和操作，確保目標是現實且可實現的。
有關設定目標的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
製作說明
說明為 AI 技能提供了有關如何處理資訊和生成建議的詳細指導。 本部分將你的 AI Assistant 技能與 AI 代理區分開來，因為這些說明是讓 AI 説明代理的。
- 定義技能的角色 (作為代理的助手)：清楚地說明技能作為人工代理的助手的角色和專業知識。
範例：「您是處理帳單查詢的代理的專家 AI Assistant。 您的職責是分析客戶對話，併為座席提供最相關的資訊和行動，以解決計費問題。
- 概述任務和決策流程：從 AI 的角度將整體任務分解為特定的順序步驟。 指導 AI 在對話中尋找什麼，以及提供什麼類型的建議或行動。
示例：「首先，傾聽客戶關於行李丟失的主要問題。 然後，如果需要航班詳細資訊，建議代理使用“檢索航班詳細資訊”操作。 如果需要提出索賠，建議代理人使用『創建丟失行李索賠』行動。
- 指定建議格式：指示 AI 清晰簡潔地為代理呈現資訊。
示例：「建議應以清晰的項目符號提出，以便於閱讀。 操作建議應清楚地說明操作名稱及其對代理的用途。
- 明確引用操作：當 AI 應建議操作時，請顯式引用配置的操作名稱。
示例：「如果客戶提到」欺詐性收費“，建議代理使用<啟動欺詐調查>操作。
- 規劃錯誤處理和回退：指導 AI 在無法提供自信或相關的建議時如何回應。
示例：「如果您無法為代理的當前上下文提供可靠的建議，請通過聲明以下方式通知代理：『沒有可用的相關建議。 請參閱知識庫或諮詢主管。
- 添加護欄 (説明範圍)：提醒 AI 保持在其定義的範圍內。
示例：「您的建議必須始終側重於協助座席進行客戶互動。 不要嘗試回答非計費問題或直接與客戶互動。
有關提供說明的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
建構知識庫
知識庫是 AI 技能的事實基礎。 其組織應優先考慮有助於代理有效回應或行動的資訊。
- 以代理為中心的內容：排定代理經常需要解釋、排除故障或採取行動的資訊的優先順序。 專注於對代理的工作流直接有用的內容。
示例：「對於」退款政策“文章，不僅要包括政策文本，還要包括常見的客戶問題和處理退款的實際步驟。
- 按邏輯組織內容：使用知識庫中的類別對相關信息進行分組。 這有助於 AI 和代理高效導航並提高建議相關性。
- 確保準確性和一致性：驗證所有資訊是否準確且最新。 避免衝突或過時的內容。
- 優化文件品質：
- 清晰：使用通俗易懂的語言。
- 簡潔：直截了當;AI 和代理需要快速的答案。
- 結構：使用標題、副標題、專案符號和編號清單以提高可讀性，並説明 AI 提取關鍵資訊。
- 檔大小：考慮將非常大的文檔分解為較小的、特定於主題的文檔，以提高檢索速度和相關性。
- 定期查看和更新：持續查看知識庫內容，以確保其保持相關性和準確性。 每當策略、產品或流程發生更改時，都會更新資訊。
有關將知識庫連結到技能的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
定義動作
操作定義 AI 技能可以建議或執行的特定任務。 設定動作時，請考量其對代理的呈現及其對工作流程的影響。
- 明確定義操作目標： 操作名稱 和 操作描述 應清晰、簡潔且代理可立即理解。
範例：操作名稱：「檢索訂單狀態」;操作說明：「此操作將使用客戶的訂單 ID 獲取客戶訂單的當前狀態。
- 最大限度降低複雜性：保持單個操作簡單而專注。 將複雜的多步驟流程分解為更小、不同的操作。
- 準確描述使用者輸入：對於每個使用者輸入 (插槽)，提供清晰的描述，以説明 AI 準確識別和收集所需資訊。
- 選擇適當的履行模式：向代理介紹履行模式之間的差異：
- 未審核模式：對於不需要代理審查的常規低風險操作 (例如，記錄簡單的交互詳細資訊)。 確保可靠的錯誤處理。
- 仲裁模式：適用於需要代理驗證、輸入或核准的操作 (例如，提交表單、確認敏感數據)。 這將授權代理並確保準確性。
有關詳細資訊，可以參考 瞭解和管理 AI 建議的操作 一文。
- 設計代理工作流：考慮操作在 Agent Desktop 中的顯示方式。 使用卡的版面 組態可影響資訊簡報。
有關配置操作的詳細步驟，請參閱 為 AI Assistant 技能 配置操作一文。
測試與反覆運算
創建和優化有效的 AI 技能是一個反覆運算過程。 持續的測試和改進對於確保持續的準確性和相關性至關重要。
- 定期測試和預覽：使用 AI Studio 中的預覽功能類比交互，並驗證你的技能是否生成準確且相關的建議和操作。
- 監視性能數據：使用 AI Studio 中的分析器獲取性能指標和會話歷史記錄，以詳細審核和調試交互。 這些數據對於確定需要改進的領域至關重要。
- 根據反饋進行優化：密切關注座席對建議和操作的反饋。 使用此反饋以及會話歷史記錄分析中的見解來優化技能的目標、說明、知識庫內容和操作定義。 這可確保您的 AI 技能保持有效，並適應不斷變化的座席需求和聯絡中心運營。
有關測試和監視的詳細步驟，請參閱 測試和監視建議的回應性能 一文。
Webex Contact Center
為了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，瞭解關鍵術語以及各種 AI 元件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的詞彙表，可説明您導航和利用旨在增強客戶交互和運營效率的智慧功能。
AI 術語
-
AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在增強代理績效。 即時成績單、建議回復、AI 生成的摘要、自動健康休息、自動 CSAT 和主題分析等功能是 AI Assistant 的核心組成部分。
-
AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中創建和管理的可配置實體，為建議的回應功能提供支援。 這些技能通過提供上下文建議和操作來即時協助代理，充當智慧指南。
-
AI 代理： 與 AI Assistant 技能不同，AI 代理獨立處理客戶交互 (語音或數位)，無需立即人工干預。 他們可以回答常見問題 (FAQ)、處理例行請求或路由客戶，通常作為上報給人工代理之前的第一個聯繫點。 有關詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理。
-
AI Studio： Webex Contact Center 中的中心平臺，管理員可在其中創建、管理和配置 AI Assistant 技能 (用於代理協助) 和 AI 代理 (用於自主交互)。 根據組織啟用的功能，您可能會在 AI Studio 中看到一個或兩個儀錶板。
-
知識庫 (KB)： AI Assistant 技能和 AI 代理用來生成準確且上下文相關的回應的資訊 (如常見問題解答、文章和文檔) 的集中存儲庫。
-
操作： AI Assistant 技能可以建議代理或代表代理執行 (有或沒有代理審閱) 的預定義任務或工作流。 對於 AI 代理，操作是它們自主執行的任務。
-
履行模式： 定義 AI Assistant 技能如何執行操作：
-
審核模式： AI Assistant 技能收集操作的資訊，並在執行之前將其呈現給代理以供審查和明確批准。
-
無主持人模式： 操作由 AI Assistant 技能獨立執行，無需代理干預或批准。
-
建議回應的部署工作流
本文為管理員提供了一個工作流，用於在 Webex Contact Center 中部署和優化建議的回應功能。 建議的回應為座席提供即時、人工智慧驅動的指導，以增強客戶互動和運營效率。 此功能利用在 Webex AI Studio 中定義和管理的 AI Assistant 技能來分析對話腳本並向座席提供上下文相關的回應或操作。
作為管理員，您有責任設定、設定和維護此功能。 本文充當中心導航點，概述端到端部署和管理過程，並連結到每個步驟的詳細文章。 遵循此工作流可確保在組織中成功和優化地實施該功能。
實現建議的回應涉及從初始啟動到持續優化的邏輯步驟序列。 該過程分為四個主要階段：
步驟 1：啟動功能—啟用
首先在 Control Hub 中激活建議的回應功能，並確保滿足所有先決條件。 此基礎步驟是進一步配置所必需的，涉及以下活動：
- 在 Control Hub 中啟用建議的回應。
- 驗證許可要求。
- 確保支援服務 (如即時轉錄) 準備就緒。
第 2 步：定義 AI 智慧—構建 AI Assistant 技能
使用 Webex AI 工作室創建支持建議回應的 AI 智慧。 此步驟涉及以下活動：
-
在 Webex AI Studio 中創建新的 AI Assistant 技能。
-
定義每個技能的目標。
-
將技能連結到相關知識庫。
-
為每個技能配置特定操作。
參考文章：
步驟 3：部署—將智慧連接到運營
將配置的 AI Assistant 技能指派給特定佇列，將其整合到您的即時聯絡中心環境中。 此步驟涉及以下活動：
-
將 AI Assistant 技能分配給佇列。
參考文章： 將 AI Assistant 技能連結到佇列
第 4 步：監控和優化—確保性能和持續改進
部署后，驗證功能、監控性能並反覆運算優化配置，以最大限度地提高效率。 此步驟涉及以下活動：
-
使用預覽功能測試 AI Assistant 回應。
-
分析對座席績效的影響。
-
使用會話數據進行審核和調試。
參考文章： 測試和監控建議的回應性能
部署是一個反覆運算過程。 定期監控建議回應的性能，並使用來自監控和優化的見解來調整您的 AI Assistant 技能和操作。 這種持續改進迴圈有助於確保該功能與不斷變化的客戶需求和運營要求保持一致。
為您的 Webex Contact Center
本文介紹了 Contact Center 管理員如何為座席啟用和管理“建議的回應”功能，從而説明提高溝通效率、座席績效和客戶滿意度。
建議的回應是 Webex Contact Center 中的即時 AI Assistant 功能，可提高座席的工作效率和客戶滿意度。 此功能利用高級人工智慧 (AI) 在入站和出站語音交互以及入站數位客戶交互期間為人工代理提供上下文指導，同時支援語音和數位管道。 建議回復旨在通過提供及時、相關的建議來改變座席體驗，這些建議涉及直接在 Agent Desktop 中要說什麼和要採取哪些操作。 這種主動協助簡化了工作流程，縮短了回應時間，並確保了一致、高品質的服務交付。
作為 Webex Contact Center 管理員，您可以為組織啟用和管理建議的回應功能。 此過程包括確保您的系統滿足必要的先決條件並在 Control Hub 中啟動該功能。 啟用后，您可以配置 AI Assistant 技能以定製提供給代理的建議。
誰可以使用此功能
建議的回應對以下利益干系人很有用：
-
座席：受益於即時上下文建議，減少查找資訊所需的工作量並提高響應準確性。
-
管理員：在組織和佇列級別管理和配置建議的回應設置，創建和優化 AI Assistant 技能，測試和調試配置，監控性能，並持續優化其聯絡中心的功能。
優勢
實施建議的回應可為您的整個聯絡中心帶來顯著的好處：
-
提高座席效率：座席花費更少的時間搜索資訊或諮詢同事，從而更快地解決問題並提高工作效率。
-
縮短處理時間：即時、準確的建議可説明代理更快地解決查詢，直接影響平均處理時間 (AHT)。
-
一致的客戶體驗：確保所有座席 (無論經驗如何) 提供準確一致的資訊，從而增強整體客戶體驗。
-
減少通話後工作：代理可以在交互期間完成必要的操作和文檔，從而最大限度地減少通話後任務。
-
改進了首次聯繫解決率：通過立即訪問相關信息和操作，座席可以更好地解決第一次聯繫時的客戶問題。
-
縮短新員工入職時間：通過即時 AI 指導，新座席更快地獲得信心和熟練程度。
-
可擴充性：使座席能夠更有效地處理更多的互動，從而支援您不斷擴大的聯絡中心。
-
雙通道功能：雙通道功能：支援入站和出站語音通話以及入站數位交互，無論座席通過電話還是聊天或電子郵件等數位管道與客戶互動，都能提供實時建議。
建議的回應如何運作
建議的回應會透過以下高階流程無縫整合到您的聯絡中心作業中：
-
交互開始：客戶啟動通過配置的佇列路由到代理的語音或數位交互，或者代理啟動出站語音交互。
-
實時轉錄：對於語音交互，對話是實時轉錄的。 對於數位交互，將捕獲文本。 有關詳細資訊，請參閱 為代理 啟用即時腳本一文。
-
代理接收建議：代理可以按下 其桌面中的「獲取建議 」按鈕，或者可能會根據對話上下文主動顯示建議。
-
AI Assistant 技能流程：AI Assistant 技能連結到特定佇列，並由其知識庫和定義的操作提供支援，分析實時對話 (語音轉錄，數位文本)。
-
生成的建議：AI Assistant 技能為回復生成相關文本建議，或根據客戶的查詢建議操作。
-
代理審查和操作：代理審查建議並選擇按原樣使用、修改建議或執行建議的操作。
-
持續支援：在整個互動過程中繼續提供建議，以適應不斷變化的對話。
使用指南
建議的回復功能需要仔細管理，以確保合乎道德的使用並加強溝通。 作為管理員，您有責任通知代理該功能的啟用及其 AI 支援的性質。 確保跨不同設備測試 UI 回應能力，以實現一致的功能。
有關使用指南和隱私的更多詳細資訊，請參閱 代理解答和建議的回應 - AI 透明度說明。
先決條件
在啟用建議的回應之前，請確保您的 Webex Contact Center 組織滿足以下要求：
-
Webex Contact Center Flex 3.0：您的聯絡中心必須在 Flex 3.0 平台上執行。
-
AI Assistant 附加 SKU：你的組織必須已購買 A-FLEX-AI-ASST 附加 SKU。 此授權授予對所有 AI Assistant 功能的訪問許可權，包括建議的回應。 有關管理訂閱和使用方式的資訊，請參閱 使用方式和計費文檔。
-
語音交互的媒體分支：對於語音交互，必須在 Flow Designer 中為相關佇列啟用媒體分支。 請參閱為特定佇列 啟用媒體流一文。
-
Webex Connect 已啟用：如果您計劃配置和使用涉及外部系統集成和履行流程的 AI 建議的操作，則必須為您的組織啟用和配置 Webex Connect。
-
必需的使用者權限：您必須具有必要的角色為本存取控制 (RBAC) 權限才能存取及修改 Control Hub 中的Contact Center 設定。 具體而言，您的角色應包括訪問 AI Assistant - 建議的回應功能。 有關詳細資訊，請參閱 管理 Webex Contact Center 中的使用者配置檔一文。
如何啟用建議的回應
請按照以下步驟為您的 Webex Contact Center 啟動建議的回應功能：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。 |
| 3 |
打開 「建議的回應 」以在組織級別啟用該功能。 |
| 4 |
單擊 “分配 AI Assistant 技能 ”，然後選擇要分配給佇列的 AI 技能。 將一個或多個佇列新增至所選技術，然後儲存變更。 這些技能決定了代理在每個佇列中將收到的建議類型。 如果尚未列出要分配的特定 AI Assistant 技能，或者對於尚未創建技能的首次設置，請按兩下“ 管理 AI Assistant 技能 ”以在 Webex AI Studio 中創建新技能。 創建技能后，返回此螢幕並完成分配過程。 有關將技能分配到佇列的詳細資訊，請參閱 將技能連結 AI Assistant 添加到佇列 一文。 |
建立和管理 AI Assistant 技能
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建議的回應功能的核心元件。 這些智慧配置定義了 AI Assistant 如何為人工代理提供實時指導。 作為管理員，您可以使用 Webex AI Studio 來創建、配置和管理這些技能，並根據聯絡中心佇列和交互類型的特定需求對其進行定製。
本文將指導您訪問 Webex AI Studio，瞭解其環境以及創建和管理 AI Assistant 技能的詳細過程。
存取 Webex AI Studio
要訪問 Webex AI 工作室，請按照說明操作：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。 |
| 3 |
在“建議的回應 ” 部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
瞭解 Webex AI 工作室
Webex AI Studio 提供了用於管理 AI Assistant 技能和 AI 代理的專用儀錶板。
- 如果您的組織僅使用建議的回應，則預設情況下會顯示 AI Assistant 技能儀錶板。
- 如果您的組織也使用 AI 代理，則 AI Assistant 技能和 AI 代理儀錶板都可用，允許您根據需要在它們之間切換。
瞭解 AI Assistant 技能儀錶板
AI Assistant 技能儀錶板充當您的中心樞紐，用於全面管理針對建議回應配置的所有 AI Assistant 技能。 它提供了您現有技能的概述，並提供了對各種管理功能的快速訪問。
主控台顯示
在儀錶板上，AI Assistant 技能在清單檢視中顯示為卡片或行。 每個項目都提供了關鍵詳細資訊以供快速參考：
- 技能名稱：分配給 AI Assistant 技能的描述性名稱。
- 佇列：技能當前連結到的佇列數。
- 助理目標：技能用途的簡要描述。
- 上次修改時間：技術上次更新的日期和時間。
- 上次修改者：上次修改技能的使用者。
- 創建日期：技能的創建日期。
- 建立者：創建技能的使用者。
主控台動作
在主儀錶板中，您可以執行以下操作來有效地管理您的 AI Assistant 技能：
- 創建新的 AI Assistant 技能：單擊 + 創建技能 以從頭開始配置新的 AI Assistant 技能。
- 導入 AI Assistant 技能：使用 導入技能 以 JSON 格式上傳 AI Assistant 技能。 這使您可以快速添加預配置技能或從外部源還原備份。
- 搜索和篩選：利用搜索欄按姓名、連結佇列或上次修改日期快速查找技能。
- 預覽：打開技能的預覽微件以在類比環境中測試其回應。
個人技能管理
對於儀表板上列出的每個 AI Assistant 技能，您可以存取其他管理選項：
- 修改技能設置：單擊任何技能的名稱或卡片以打開其配置頁面並修改其設置，包括其配置檔、知識庫和操作。
-
快速操作：通過單擊省略號圖示 (三個點) 來執行以下任務，以訪問特定技能的快速操作：
- #將技能 PIN: PIN 到儀錶板頂部以便快速訪問。
- 複製訪問令牌：複製技能的訪問令牌，以便在外部應用程式或開發環境中進行無縫集成、身份驗證和測試。
- 匯出：將技能的詳細資訊 (JSON 格式) 匯出到本地資料夾以進行備份或傳輸。
- 刪除：永久刪除 AI Assistant 技能。
如果您嘗試刪除連結到一個或多個佇列的技術，將顯示一條確認消息，通知您該技術正在使用中。 您必須先確認後才能繼續。 如果確認， Control Hub 將收到刪除通知。
建立 AI Assistant 技能
請按照以下步驟配置 AI Assistant 技能，以向代理提供相關建議：
| 1 |
在 AI Assistant 技能儀錶板上，按兩下 + 建立技能。 |
| 2 |
選擇 從頭開始 ，然後按下 一步。 |
| 3 |
在「技術名稱 」欄位中 輸入清晰的描述性名稱。 唯一標識技能的「系統 ID 」 欄位會根據 技能名稱自動填充。 |
| 4 |
在「目標 」 欄位中提供簡明的目標。 示例：「您是一位樂於助人且彬彬有禮的助手，可説明代理回答有關行李丟失的查詢並建議必要的措施。 有關最佳做法，請參閱 定義目標 部分。 |
| 5 |
按一下建立， |
| 6 |
在「 技術組態 」畫面中， 預設會選取設定檔 Tab。 在“說明” 文本框中，為 AI 的行為和回應生成提供詳細的分步指導。 有關最佳實踐，請參閱 製作說明 部分。
|
| 7 |
切換到 “知識 Tab”以選擇相關的知識庫。 該技術使用此源生成建議。 如果不存在合適的知識庫，請按兩下 + 新增。 創建後，您將返回到技能配置面板。
有關組織知識庫的最佳做法，請參閱 構建知識庫 部分。 |
| 8 |
轉到操作 Tab 以啟用、禁用、編輯或刪除操作。 您還可以透過按下 + 新建操作來創建新操作。 操作使 AI 技能能夠建議或執行特定任務 (例如創建案例、檢索資訊、發送電子郵件或執行集成)，此外還可以建議可用於回應客戶的資訊。 如果未連接到知識庫，請至少添加一個操作。 有關最佳實踐，請參閱 定義操作 部分。 有關詳細說明，請參閱 配置 AI Assistant 技能 的操作一文。 |
| 9 |
完成所有必填欄位後，按下「保存更改」。 在發佈技能之前，請使用 預覽 按鈕測試其行為。 這使您可以驗證建議的相關性和準確性。 有關詳細資訊，請參閱 預覽 AI Assistant 技能回應 部分。 |
| 10 |
按兩下 發佈 以完成技能。 |
關於 AI 引擎的說明：用於此功能的 AI 模型是 GPT-4o-mini，以確保最佳性能和可靠性。
下一步是什麼？
建立並設定您的 AI Assistant 技能後，請繼續執行以下步驟，為您的聯絡中心部署建議的回應：
- 指派 AI Assistant 技能到佇列： 若要讓座席可以使用您的技能，請將其指定給相關的聯絡中心佇列。 請參閱 將技能連結 AI Assistant 到佇列 一文。
分配技能並配置操作 (如果需要) 后，請繼續測試和監視建議的回應功能，以確保最佳代理性能和客戶體驗。 有關監視和持續改進的指南，請參閱 測試和監視建議的回應性能 一文。
將 AI Assistant 技能連結到佇列
為了確保 AI Assistant 建議的回復提供相關且及時的指導，您必須準確地將 AI Assistant 技能連結到 Webex Contact Center 中的相應佇列。 此配置可確保當人工代理處理來自特定佇列的入站或出站客戶交互時，系統確切地知道哪個 AI 技能應根據該佇列處理的客戶查詢類型提供建議。
本文提供有關將 AI Assistant 技能連結到佇列的說明，以及有效部署和最佳性能的重要注意事項。
優勢
將 AI 技能連結到佇列可為聯絡中心運營帶來多項優勢：
-
有針對性的建議： 有針對性的建議：代理會收到針對每個佇列處理的特定類型的入站或出站交互量身定製的上下文相關建議。
-
優化性能： 僅當交互流經其關聯的佇列時，才會啟動正確的 AI 技能，從而有效地使用 AI 處理資源，從而最大限度地減少不必要的處理。
-
可擴展性： 支援跨多個佇列管理各種客戶查詢，每個佇列都由專門的 AI 技能支援，支援組織的發展和適應。
-
提高座席效率： 情境感知建議可説明座席更快、更準確地做出回應，從而縮短處理時間並提高工作效率。
操作說明和限制
請遵循以下注意事項和注意事項，將 AI 技能有效連結到佇列：
-
一個佇列，一個 AI 技能： 單個佇列一次可以連結到一個 AI 技能，以防止同一交互的建議相互衝突。
-
一個 AI 技能，多個佇列： 單個 AI 技能可以連結到多個佇列，這在多個佇列處理類似類型的查詢時非常有用。
-
語音管道的媒體流： 對於語音交互，必須為連結到 AI 技能的所有佇列啟用媒體流。 媒體流複製音訊流，實現即時轉錄，這對於 AI 技能生成建議至關重要。 有關詳細資訊，請參閱 為代理啟用即時腳本。
-
刪除佇列的影響： 如果您嘗試從 AI 技能取消分配佇列，將顯示一條確認消息，尤其是在活動通話可能受到影響的情況下。
-
批量取消分配： 如果 AI 技能連結到超過 50 個佇列，由於系統限制，您可能需要批量取消分配。
-
刪除 AI 技能： 當 AI 技能仍連結到任何佇列時，無法將其刪除。 刪除技能之前取消分配所有佇列。
先決條件
在將 AI 技能連結到佇列之前，請確保滿足以下要求：
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已啟用建議的回應：確保已啟用「 建議的回應 」功能切換。 有關說明，請參閱 為 Webex Contact Center 啟用建議的回應。
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AI Assistant 附加元件 SKU： 您的組織必須已為 Webex Contact Center 購買了 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASSST)。
-
Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
-
配置的 AI 技能： 必須在 Webex AI Studio 中創建、配置和發佈至少一項 AI 技能。 有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能。
-
配置的佇列： 目標佇列必須在您的 Webex Contact Center 中設置。 有關更多資訊，請參閱 創建佇列和配置路由模式 一文。
將 AI 技能連結到佇列
若要確保代理收到準確的上下文感知建議，請將您的 AI 技能連結到相應的佇列，如下所示：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
在導航窗格中，轉到 “桌面體驗” 下的 “AI Assistant”。 |
| 3 |
在“建議的回應”下 ，按兩下“分配 AI Assistant 技能 ”以選擇要連結的 AI 技能和 佇列。 |
| 4 |
選擇 AI 技能並找到 「分配的 佇列」部分，其中顯示當前連結到此技能的佇列。 |
| 5 |
按兩下 添加佇列。 |
| 6 |
在「選擇佇列 」螢幕中，使用搜索欄按名稱查找特定佇列。 |
| 7 |
選中要連結到此 AI 技能的佇列旁邊的複選框。 您一次最多可以選擇 50 個佇列。 若要連結其他佇列，請重複此程式。 |
| 8 |
單擊 “保存 ”將所選佇列分配給 AI 技能。 |
測試和監視建議的回應性能
配置建議的回應並設置 AI Assistant 技能后，測試其有效性並持續監控其性能至關重要。 這種積極主動的方法可確保 AI Assistant 提供準確且相關的建議，從而提高座席效率並提高客戶滿意度。 Webex Contact Center 在 Webex AI 工作室和分析器中提供了全面的工具，用於全面測試和持續監控。
本文將指導你完成預覽 AI Assistant 技能回應、使用性能指標監視其影響以及利用 “會話 ”和 “歷史記錄 ”選項卡進行審核和調試的過程。
先決條件
在測試和監視建議的回應性能之前，請確保滿足以下條件：
- AI Assistant 附加元件 SKU： 您的組織必須已為 Webex Contact Center 購買了 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASSST)。
- Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有必要的管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
-
配置的 AI Assistant 技能： 必須在 Webex AI Studio 中創建、配置和發佈 AI Assistant 技能，其中包含相關的知識庫、說明和操作。
有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 和 配置 AI Assistant 技能 的操作一文。
-
將 AI Assistant 技能連結到佇列： 提供建議回應的 AI Assistant 技能必須連結到相應的佇列。
有關詳細資訊，請參閱 將技能 AI Assistant 連結到佇列 一文。
-
啟用即時聽錄 (用於語音)： 對於語音交互，必須為相關佇列啟用實時聽錄。 這對於 AI Assistant 處理口頭對話和生成建議至關重要。
有關詳細資訊，請參閱 為代理 啟用即時腳本一文。
預覽 AI Assistant 技能
在將 AI Assistant 技能部署到即時代理之前，可以在 Webex AI Studio 中的模擬環境中測試其行為。 這使您可以驗證建議的相關性和準確性。 請按照以下步驟操作：
| 1 |
登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。 |
| 2 |
轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 AI Assistant 。 |
| 3 |
在“建議的回應 ” 部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。 |
| 4 |
在 AI Assistant 技能儀錶板中，按兩下要測試的特定 AI Assistant 技能。 這將打開其配置頁面。 |
| 5 |
按兩下預覽 按鈕。 |
聊天模式預覽： Webex AI Studio 中的預覽允許您類比聊天交互。 您可以承擔客戶的角色，鍵入查詢，並觀察 AI Assistant 技能如何生成建議，就像人工代理看到它們一樣。
語音通道測試注意事項： 要詳細預覽建議在即時語音交互期間的顯示方式和功能，必須切換到 Agent Desktop 並在實際通話場景中測試該功能。 這要求即時轉譯對通話有效。
利用分析器進行效能監控
建議的回應功能是 AI Assistant 的一部分。 您可以在 Analyzer 中查看 AI Assistant 報告和 KPI，以監控使用方式和效果。
有關詳細資訊，請參閱 分析器 文章中的 AI Assistant 報告。
建議的回應報告提供的見解
此報告提供有關建議的回應對代理績效和客戶滿意度的實際影響的見解，説明您收集反饋以進行持續改進並衡量功能的有效性。 該報告提供了對以下關鍵領域的見解：
利用 AI Studio 進行審核和調試
除了配置 Tab，Webex AI Studio 還提供了兩個選項卡，用於審核和調試您的 AI Assistant 技能： 會話 和 歷史記錄。
工作階段 Tab
會話 Tab 提供了使用 AI Assistant 技能進行建議回應的每次交互的詳細記錄。 它可用於審核、調試和持續改進即時交互中的 AI Assistant 技能性能。 若要有效利用此 Tab 中的見解，請執行以下操作：
-
查看和篩選交互：「 會話」頁面顯示 AI Assistant 技能提供建議的所有交互的清單：
-
- 搜索：使用搜索欄按聯繫人會話 ID、消費者 ID 或交互 ID 查找特定交互。
- 篩選器：應用篩選器以通過以下方式縮小清單範圍：
- 聯繫日期：特定時間範圍內的互動。
- 代理、小組、佇列：由特定人員處理或透過特定佇列路由的互動。
- 渠道類型：語音或數字互動。
- 建議/執行的操作：建議或執行特定操作的交互。
- 發生錯誤：篩選發生錯誤的會話。
- 隱藏測試會話：從檢視中排除測試會話。
- 發生代理切換：篩選發生代理切換的會話。
- 投反對票：篩選被代理投反對票的會話。
- 標記的交互 (如果已實現)：人工代理標記以供審核的交互。
-
-
詳細的互動檢視： 點擊清單中的任何互動，查看全面的詳細資訊：
- 交互腳本： 人工代理與客戶之間的完整對話，由即時轉錄功能提供。
- 使用的 AI Assistant 技能： 標識是哪個 AI Assistant 技能為此交互提供了建議。
- 建議清單： 顯示提供給人工代理的所有建議，連結到提示它們的特定客戶查詢。
- 建議來源： 顯示知識庫中用於生成建議的熱門文章、常見問題解答或部分。 這使您可以驗證資訊的準確性和相關性。
- 建議和執行的操作： 提供有關建議的操作以及是否已執行這些操作的詳細資訊 (在無仲裁或仲裁模式下)。
- 代理修改： 如果人工代理在提交之前編輯了仲裁操作中的任何欄位，則會記錄這些修改。
- 其他上下文： 人工代理為優化建議而提供的任何額外資訊都是可見的。
- 元數據： 包括聯繫人會話 ID、人工代理 ID/名稱、團隊 ID/名稱、佇列 ID/名稱、聯繫人日期/時間和渠道類型。
歷史 Tab
歷史記錄 Tab 提供了配置更改和 AI Assistant 技能版本的記錄。 雖然它不是即時交互的直接性能監視工具，但它對於瞭解性能可能由於配置更新而發生變化的原因至關重要。
- 版本歷史記錄：跟蹤 AI Assistant 技能的不同發佈版本，允許您根據需要恢復到以前的配置。
- 更改日誌：提供對 AI Assistant 技能設置所做的修改的詳細日誌，包括誰進行了更改、何時更改以及更改了什麼。 這對於審核和調試與配置相關的問題至關重要。
部署 AI Assistant 技能的策略
AI Assistant 技能是建議回應功能中的強大工具，旨在通過提供即時的上下文指導來提高人工代理的表現。 術語「技能」在 Webex Contact Center 中廣泛用於描述人類代理熟練程度。 為了有效地利用 AI Assistant 技能，瞭解它們的獨特性質以及如何戰略性地部署它們以補充您的人力至關重要。
本文為管理員提供有關如何有效部署 AI Assistant 技能的戰略指導。 它闡明瞭關鍵術語，提供了在各種方案中將技能連結到佇列的最佳實踐，並提供了有關為特定用例設計技能的見解。
瞭解 AI Assistant 技能
在 Webex Contact Center 中，術語“技能”可以指不同的概念。 為了有效地部署建議的回應，瞭解 AI Assistant 技能是什麼以及它與其他已建立的術語有何不同至關重要：
-
AI Assistant 技能：AI Studio 中的可配置實體，通過在客戶交互期間提供實時建議 (資訊) 和操作來指導人工代理。 它充當代理的智慧助手。
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主要目的：通過提供上下文建議和操作來實時協助人工代理。
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人工代理技能 (或代理技能)：指人工代理的熟練程度或屬性 (例如，語言流利程度、產品知識、技術專長)。 路由系統使用這些選項將客戶交互與最合格的人工代理相匹配。
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主要目的：根據客戶的能力將客戶交互路由到最合適的人工座席。
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AI 代理：也在 AI Studio 中配置的自治實體，可直接與客戶交互 (例如，聊天機器人或 IVR 中的虛擬代理)。 AI 代理在可能升級到人工代理之前獨立處理交互。
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主要目的：自主處理客戶互動，無需人工干預。
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主要區別：AI Assistant 技能可協助人工代理。 人工代理技能描述了人工代理的能力。 AI 代理與客戶交互。
有關這些和其他 AI 概念的更詳細定義，請參閱 Webex Contact Center 文章中的 AI 術語和概念。
將 AI Assistant 技能指派到佇列的最佳實務
AI Assistant 技能指派到佇列，確保處理來自該佇列交互的代理收到相關建議。 雖然連結 AI Assistant 技能到佇列 一文中介紹了 連結的過程步驟，但以下是決定將哪種技能分配給哪個佇列的戰略最佳實踐：
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一個佇列，一個 AI Assistant 技能：一個佇列一次只能連結到一個 AI Assistant 技能。 這可確保為處理來自該佇列的交互的代理提供一致且集中的指導。
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佇列專業化：
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高度專業化的佇列：對於處理非常具體主題的佇列 (例如，“計費查詢佇列”、“技術支援 - 產品 X”)，請分配專為該主題設計的高度專業化的 AI Assistant 技能 (例如，“計費助理技能”、“產品 X 支援技能”)。 這提供了深入、相關的指導。
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通用佇列：對於處理更多常見查詢的更廣泛佇列 (例如，“一般客戶服務”)，請分配涵蓋常見問題和常見代理任務的通用 AI Assistant 技能。
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場景：具有多個人工代理技能的佇列：
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即使單個佇列由具有不同人工代理技能 (例如，“英語支援”、“西班牙語支援”、“技術支援”) 的人工代理組成，分配給該佇列的 AI Assistant 技能也應設計為支援該佇列的總體用途。 AI Assistant 技能根據對話上下文和佇列的功能提供建議，不一定反映單個人工代理的特定技能集。
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最佳做法：將 AI Assistant 技能設計為足夠廣泛，以説明處理該佇列中的任何人工代理，而不管其個人的人類技能如何。 AI Assistant 技能的語言支援應與佇列處理的語言一致。
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為特定用例設計 AI Assistant 技能
設計有效的 AI Assistant 技能不僅僅涉及配置;它需要對它將支援的具體運營方案進行戰略思考。 本節提供有關如何針對常見用例設計 AI Assistant 技能的指導。
有關創建和管理 AI Assistant 技能的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。 有關製作說明、構建知識庫和定義操作的最佳做法，請參閱 優化 AI Assistant 技能 的最佳做法一文。
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產品支援使用案例：
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目標：協助代理提供特定產品的故障排除步驟、產品規格和保修資訊。
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知識庫內容：詳細的產品手冊、常見問題解答、常見故障排除流程、保修政策。
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操作：建議“檢索產品規格”、“啟動故障排除流程”、“檢查保修狀態”。
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說明重點：指導 AI 識別產品名稱、癥狀，並向代理提供分步解決方案或相關文檔連結。
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銷售查詢使用案例：
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目標：説明代理商提供準確的產品功能、定價和合格的潛在客戶。
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知識庫內容：產品目錄、定價表、功能比較、潛在客戶資格標準。
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操作：建議“提供定價”、“檢查庫存可用性”、“創建潛在客戶”。
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說明重點：指導 AI 識別客戶需求、產品興趣，並向座席建議相關的銷售宣傳資料或後續步驟。
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帳單和帳戶管理使用案例：
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目標：協助代理處理付款流程、帳戶更新和常見爭議解決。
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知識庫內容：計費政策、付款方式、帳戶更新程式、爭議解決流程。
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操作：建議“處理付款”、“更新帳戶詳細資訊”、“發起結算爭議”。
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指令重點：引導 AI 識別帳號、交易詳情，並向代理建議相關程式或動作。
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用例的關鍵設計注意事項
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範圍定義：明確定義 AI Assistant 技能將涵蓋和不涵蓋的內容。 避免使技能過於寬泛，因為這會削弱其有效性。
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知識庫一致性：確保連結到技能的知識庫包含特定於技能定義範圍的準確、相關且以代理為中心的資訊。
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操作集成：確定可以在該用例中真正自動化或簡化代理任務的關鍵操作。 確定減少手動工作或確保合規性的操作的優先順序。
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說明細微差別：根據處理該用例的代理的特定需求定製說明。 考慮他們的典型工作流程和他們最迫切需要的資訊。
通過戰略性地部署和設計您的 AI Assistant 技能，您可以最大限度地提高它們對 Webex Contact Center 中的座席效率和客戶滿意度的影響。
優化 AI Assistant 技能的最佳實踐
AI Assistant 技能是 Webex Contact Center 中建議回應功能的智慧核心。 與直接與客戶互動的 AI 代理不同，AI Assistant 技能旨在即時授權和指導您的人工代理。 優化這些技能涉及仔細制定其目標、說明、知識庫結構和行動定義，以確保準確、相關和可操作的建議。
本文為管理員提供了創建高效 AI 技能的最佳實踐，重點關注戰略設計和內容品質。 有關創建和管理 AI 技能、定義操作以及將其連結到佇列的詳細步驟，請參閱相應的管理員文章。
最佳操作方式
定義目標
目標定義了 AI 技能的目的。 這是一個高級聲明，指導人工智慧的行為，並闡明其在協助人類代理方面的作用。
- 專注於代理協助：清楚地闡明人工智慧將如何幫助人類代理。 目標應始終反映 AI 作為代理支援工具的角色，而不是直接面向客戶的實體。
示例：「您是一位樂於助人且彬彬有禮的助手，將説明代理商回答有關行李丟失的查詢並建議必要的措施。
- 保持簡潔和以行動為導向：一個簡短、明確的目標有助於人工智慧保持專注。
- 與技能能力保持一致：根據為技能定義的知識庫內容和操作，確保目標是現實且可實現的。
有關設定目標的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
製作說明
說明為 AI 技能提供了有關如何處理資訊和生成建議的詳細指導。 本部分將你的 AI Assistant 技能與 AI 代理區分開來，因為這些說明是讓 AI 説明代理的。
- 定義技能的角色 (作為代理的助手)：清楚地說明技能作為人工代理的助手的角色和專業知識。
範例：「您是處理帳單查詢的代理的專家 AI Assistant。 您的職責是分析客戶對話，併為座席提供最相關的資訊和行動，以解決計費問題。
- 概述任務和決策流程：從 AI 的角度將整體任務分解為特定的順序步驟。 指導 AI 在對話中尋找什麼，以及提供什麼類型的建議或行動。
示例：「首先，傾聽客戶關於行李丟失的主要問題。 然後，如果需要航班詳細資訊，建議代理使用“檢索航班詳細資訊”操作。 如果需要提出索賠，建議代理人使用『創建丟失行李索賠』行動。
- 指定建議格式：指示 AI 清晰簡潔地為代理呈現資訊。
示例：「建議應以清晰的項目符號提出，以便於閱讀。 操作建議應清楚地說明操作名稱及其對代理的用途。
- 明確引用操作：當 AI 應建議操作時，請顯式引用配置的操作名稱。
示例：「如果客戶提到」欺詐性收費“，建議代理使用<啟動欺詐調查>操作。
- 規劃錯誤處理和回退：指導 AI 在無法提供自信或相關的建議時如何回應。
示例：「如果您無法為代理的當前上下文提供可靠的建議，請通過聲明以下方式通知代理：『沒有可用的相關建議。 請參閱知識庫或諮詢主管。
- 添加護欄 (説明範圍)：提醒 AI 保持在其定義的範圍內。
示例：「您的建議必須始終側重於協助座席進行客戶互動。 不要嘗試回答非計費問題或直接與客戶互動。
有關提供說明的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
建構知識庫
知識庫是 AI 技能的事實基礎。 其組織應優先考慮有助於代理有效回應或行動的資訊。
- 以代理為中心的內容：排定代理經常需要解釋、排除故障或採取行動的資訊的優先順序。 專注於對代理的工作流直接有用的內容。
示例：「對於」退款政策“文章，不僅要包括政策文本，還要包括常見的客戶問題和處理退款的實際步驟。
- 按邏輯組織內容：使用知識庫中的類別對相關信息進行分組。 這有助於 AI 和代理高效導航並提高建議相關性。
- 確保準確性和一致性：驗證所有資訊是否準確且最新。 避免衝突或過時的內容。
- 優化文件品質：
- 清晰：使用通俗易懂的語言。
- 簡潔：直截了當;AI 和代理需要快速的答案。
- 結構：使用標題、副標題、專案符號和編號清單以提高可讀性，並説明 AI 提取關鍵資訊。
- 檔大小：考慮將非常大的文檔分解為較小的、特定於主題的文檔，以提高檢索速度和相關性。
- 定期查看和更新：持續查看知識庫內容，以確保其保持相關性和準確性。 每當策略、產品或流程發生更改時，都會更新資訊。
有關將知識庫連結到技能的詳細步驟，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。
定義動作
操作定義 AI 技能可以建議或執行的特定任務。 設定動作時，請考量其對代理的呈現及其對工作流程的影響。
- 明確定義操作目標： 操作名稱 和 操作描述 應清晰、簡潔且代理可立即理解。
範例：操作名稱：「檢索訂單狀態」;操作說明：「此操作將使用客戶的訂單 ID 獲取客戶訂單的當前狀態。
- 最大限度降低複雜性：保持單個操作簡單而專注。 將複雜的多步驟流程分解為更小、不同的操作。
- 準確描述使用者輸入：對於每個使用者輸入 (插槽)，提供清晰的描述，以説明 AI 準確識別和收集所需資訊。
- 選擇適當的履行模式：向代理介紹履行模式之間的差異：
- 未審核模式：對於不需要代理審查的常規低風險操作 (例如，記錄簡單的交互詳細資訊)。 確保可靠的錯誤處理。
- 仲裁模式：適用於需要代理驗證、輸入或核准的操作 (例如，提交表單、確認敏感數據)。 這將授權代理並確保準確性。
有關詳細資訊，可以參考 瞭解和管理 AI 建議的操作 一文。
- 設計代理工作流：考慮操作在 Agent Desktop 中的顯示方式。 使用卡的版面 組態可影響資訊簡報。
有關配置操作的詳細步驟，請參閱 為 AI Assistant 技能 配置操作一文。
測試與反覆運算
創建和優化有效的 AI 技能是一個反覆運算過程。 持續的測試和改進對於確保持續的準確性和相關性至關重要。
- 定期測試和預覽：使用 AI Studio 中的預覽功能類比交互，並驗證你的技能是否生成準確且相關的建議和操作。
- 監視性能數據：使用 AI Studio 中的分析器獲取性能指標和會話歷史記錄，以詳細審核和調試交互。 這些數據對於確定需要改進的領域至關重要。
- 根據反饋進行優化：密切關注座席對建議和操作的反饋。 使用此反饋以及會話歷史記錄分析中的見解來優化技能的目標、說明、知識庫內容和操作定義。 這可確保您的 AI 技能保持有效，並適應不斷變化的座席需求和聯絡中心運營。
有關測試和監視的詳細步驟，請參閱 測試和監視建議的回應性能 一文。
Webex Contact Center
為了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，瞭解關鍵術語以及各種 AI 元件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的詞彙表，可説明您導航和利用旨在增強客戶交互和運營效率的智慧功能。
AI 術語
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AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在增強代理績效。 即時成績單、建議回復、AI 生成的摘要、自動健康休息、自動 CSAT 和主題分析等功能是 AI Assistant 的核心組成部分。
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AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中創建和管理的可配置實體，為建議的回應功能提供支援。 這些技能通過提供上下文建議和操作來即時協助代理，充當智慧指南。
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AI 代理： 與 AI Assistant 技能不同，AI 代理獨立處理客戶交互 (語音或數位)，無需立即人工干預。 他們可以回答常見問題 (FAQ)、處理例行請求或路由客戶，通常作為上報給人工代理之前的第一個聯繫點。 有關詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理。
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AI Studio： Webex Contact Center 中的中心平臺，管理員可在其中創建、管理和配置 AI Assistant 技能 (用於代理協助) 和 AI 代理 (用於自主交互)。 根據組織啟用的功能，您可能會在 AI Studio 中看到一個或兩個儀錶板。
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知識庫 (KB)： AI Assistant 技能和 AI 代理用來生成準確且上下文相關的回應的資訊 (如常見問題解答、文章和文檔) 的集中存儲庫。
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操作： AI Assistant 技能可以建議代理或代表代理執行 (有或沒有代理審閱) 的預定義任務或工作流。 對於 AI 代理，操作是它們自主執行的任務。
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履行模式： 定義 AI Assistant 技能如何執行操作：
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審核模式： AI Assistant 技能收集操作的資訊，並在執行之前將其呈現給代理以供審查和明確批准。
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無主持人模式： 操作由 AI Assistant 技能獨立執行，無需代理干預或批准。
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