- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Cisco AI Assistant za Webex Contact Center: Administratorski vodič za konfiguriranje predloženih odgovora
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Deployment workflow za predložene odgovore
Ovaj članak administratorima pruža tijek rada za implementaciju i optimizaciju značajke predloženih odgovora u Webex Contact Center. Predloženi odgovori osnažuju agente smjernicama temeljenim na umjetnoj inteligenciji u stvarnom vremenu kako bi poboljšali interakciju s kupcima i operativnu učinkovitost. Ova značajka koristi AI Assistant vještine, definirane i upravljane u Webex AI Studiju, za analizu transkripata razgovora i pružanje kontekstualno relevantnih odgovora ili radnji agentima.
Kao administrator odgovorni ste za postavljanje, konfiguriranje i održavanje ove značajke. Ovaj članak služi kao središnja navigacijska točka, ocrtavajući sveobuhvatni proces implementacije i upravljanja i povezujući se s detaljnim člancima za svaki korak. Praćenje ovog tijeka rada osigurava uspješnu i optimiziranu implementaciju značajke u vašoj organizaciji.
Implementacija predloženih odgovora uključuje logički slijed koraka, od početne aktivacije do tekuće optimizacije. Proces je podijeljen u četiri primarne faze:
Prvi korak: aktiviranje značajke — omogućavanje
Započnite aktiviranjem značajke predloženih odgovora u Kontrolnom čvorištu i osiguravanjem da su ispunjeni svi preduvjeti. Ovaj temeljni korak potreban je za daljnju konfiguraciju i uključuje sljedeće aktivnosti:
- Omogući predložene odgovore u Kontrolnom čvorištu.
- Provjerite preduvjete za licenciranje.
- Osigurajte da su prateće usluge, kao što su transkripcije u stvarnom vremenu, spremne.
Referentni članak: Omogućivanje predloženih odgovora za Webex Contact Center
Korak 2: Definiranje inteligencije umjetne inteligencije – izgradnja vještina AI Assistant
Stvorite inteligenciju umjetne inteligencije koja pokreće predložene odgovore pomoću studija Webex AI. Ovaj korak uključuje sljedeće aktivnosti:
-
Stvorite nove AI Assistant vještine u Webex AI Studio.
-
Definirajte ciljeve za svaku vještinu.
-
Povežite vještine s relevantnim bazama znanja.
-
Konfigurirajte određene akcije za svaku vještinu.
Referentni članci:
Korak 3: Implementacija — Povezivanje inteligencije s operacijama
Integrirajte konfigurirane vještine AI Assistant u okruženje kontaktnog centra uživo dodjeljujući ih određenim redovima čekanja. Ovaj korak uključuje sljedeću aktivnost:
-
Dodijelite AI Assistant vještine redovima čekanja.
Referentni članak: Povezivanje AI Assistant vještina s redovima čekanja
Korak 4: Nadzor i optimizacija — Osiguravanje performansi i kontinuirano poboljšanje
Nakon implementacije provjerite funkcionalnost, pratite performanse i iterativno poboljšajte svoje konfiguracije za maksimalnu učinkovitost. Ovaj korak uključuje sljedeće aktivnosti:
-
Testirajte odgovore AI Assistant pomoću značajki pretpregleda.
-
Analizirajte utjecaj na performanse agenta.
-
Koristite podatke sesije za nadzor i ispravljanje pogrešaka.
Referentni članak: Testiranje i nadzor rada predloženih odgovora
Implementacija je iterativni proces. Redovito pratite izvedbu predloženih odgovora i koristite uvide iz praćenja i optimizacije kako biste prilagodili svoje AI Assistant vještine i akcije. Ova petlja kontinuiranog poboljšanja pomaže osigurati da značajka ostane usklađena s promjenjivim potrebama kupaca i operativnim zahtjevima.
Omogućite predložene odgovore za svoj Webex Contact Center
U ovom se članku objašnjava kako administratori kontaktnih centara mogu omogućiti predloženu značajku odgovora za agente i upravljati njome, čime se poboljšava učinkovitost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo klijenata.
Predloženi odgovori značajka je AI Assistant u stvarnom vremenu u Webex Contact Center koja povećava produktivnost agenta i zadovoljstvo kupaca. Ova značajka koristi naprednu umjetnu inteligenciju (AI) za pružanje kontekstualnih smjernica ljudskim agentima tijekom interakcije s klijentima uživo, podržavajući i glasovne i digitalne kanale. Predloženi odgovori imaju za cilj transformirati iskustvo agenta nudeći pravovremene, relevantne prijedloge o tome što reći i koje radnje poduzeti izravno unutar Agent Desktop. Ova proaktivna pomoć pojednostavnjuje tijekove rada, smanjuje vrijeme odziva i osigurava dosljedno, visokokvalitetno pružanje usluga.
Kao administrator Webex Contact Center možete omogućiti značajku predloženih odgovora za svoju tvrtku ili ustanovu i upravljati njome. Taj postupak uključuje osiguravanje da vaš sustav ispunjava potrebne preduvjete i aktiviranje značajke unutar Kontrolnog čvorišta. Kada je omogućeno, možete konfigurirati AI Assistant vještine kako biste prilagodili prijedloge koje ste dali svojim agentima.
Tko može koristiti ovu značajku
Predloženi odgovori korisni su za sljedeće dionike:
-
Agenti: iskoristite kontekstualne prijedloge u stvarnom vremenu, smanjujući napor potreban za pronalaženje informacija i poboljšavajući točnost odgovora.
-
Administratori: upravljajte i konfigurirajte predložene postavke odgovora na razini tvrtke ili ustanove i u redu čekanja, stvarajte i optimizirajte vještine AI Assistant, testirajte i ispravljajte pogreške, pratite performanse i kontinuirano optimizirajte značajku za njihov kontakt centar.
Koristima
Implementacija predloženih odgovora donosi značajne prednosti u vašem kontaktnom centru:
-
Poboljšana učinkovitost agenta: Agenti troše manje vremena na traženje informacija ili savjetovanje s kolegama, što dovodi do bržih rezolucija i poboljšane produktivnosti.
-
Skraćeno vrijeme rukovanja: Neposredni, točni prijedlozi pomažu agentima da brže riješe upite, što izravno utječe na prosječno vrijeme rukovanja (AHT).
-
Dosljedno korisničko iskustvo: Osigurava svim agentima, bez obzira na iskustvo, pružanje točnih i dosljednih informacija, poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.
-
Smanjen rad nakon poziva: Agenti mogu dovršiti potrebne radnje i dokumentaciju tijekom interakcije, minimizirajući zadatke nakon poziva.
-
Poboljšano rješavanje prvog kontakta: Uz neposredan pristup relevantnim informacijama i radnjama, agenti su bolje opremljeni za rješavanje problema s kupcima pri prvom kontaktu.
-
Smanjite vrijeme rada za nove zaposlenike: Novi agenti brže stječu samopouzdanje i znanje uz smjernice umjetne inteligencije u stvarnom vremenu.
-
Skalabilnost: podržava vaš rastući kontaktni centar omogućujući agentima da učinkovitije upravljaju većim količinama interakcija.
-
Mogućnosti dvostrukog kanala: podržava glasovne pozive i digitalne interakcije, pružajući prijedloge u stvarnom vremenu stupaju li agenti u interakciju s klijentima putem telefonskih poziva ili digitalnih kanala poput chata ili e-pošte.
Kako funkcioniraju predloženi odgovori
Predloženi odgovori neprimjetno se integriraju u operacije kontaktnog centra kroz sljedeći tijek na visokoj razini:
-
Interakcija počinje: klijent pokreće glasovnu ili digitalnu interakciju koja se usmjerava agentu putem konfiguriranog reda čekanja.
-
Transkripcija u stvarnom vremenu: za glasovne interakcije razgovor se prepisuje u stvarnom vremenu. Za digitalne interakcije tekst se snima. Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
-
Agent prima prijedloge: Agent može kliknuti gumb Dohvati prijedloge na radnoj površini ili se prijedlozi mogu proaktivno pojaviti na temelju konteksta razgovora.
-
AI Assistant procesi vještina: Vještina AI Assistant, povezana s određenim redom čekanja i pogonjena bazom znanja i definiranim radnjama, analizira razgovor u stvarnom vremenu (transkript za glas, tekst za digitalno).
-
Generirani prijedlozi: vještina AI Assistant generira relevantne prijedloge teksta za odgovore ili predlaže radnje na temelju upita klijenta.
-
Agentovi pregledi i radnje: Agent pregledava prijedloge i odlučuje ih koristiti takve kakvi jesu, mijenjati ih ili izvršavati predložene radnje.
-
Kontinuirana podrška: Prijedlozi se nastavljaju pružati tijekom interakcije, prilagođavajući se razgovoru koji se razvija.
Smjernice za korištenje
Značajka predloženih odgovora zahtijeva pažljivo upravljanje kako bi se osigurala etička upotreba i poboljšala komunikacija. Kao administrator odgovorni ste za informiranje agenata o omogućavanju značajke i njezinoj prirodi koju pokreće umjetna inteligencija. Provjerite je li responzivnost korisničkog sučelja testirana na različitim uređajima radi dosljedne funkcionalnosti.
Detaljnije informacije o smjernicama za upotrebu i privatnosti potražite u Odgovorima agenta i predloženim odgovorima - Napomena o transparentnosti umjetne inteligencije.
Preduvjeti
Prije omogućivanja predloženih odgovora provjerite ispunjava li vaša tvrtka ili ustanova Webex Contact Center sljedeće preduvjete:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Vaš kontaktni centar mora raditi na platformi Flex 4.0.
-
AI Assistant dodatni SKU: Vaša organizacija mora kupiti A-FLEX-AI-ASST dodatak SKU. Ovo pravo omogućuje pristup svim značajkama AI Assistant, uključujući predložene odgovore. Informacije o upravljanju pretplatom i korištenjem potražite u dokumentaciji o korištenju i naplati.
-
Račvanje medija za glasovne interakcije: Za glasovne interakcije, račvanje medija mora biti omogućeno u dizajneru toka za odgovarajuće redove čekanja. Pogledajte članak Omogućavanje strujanja medijskih sadržaja za određene redove čekanja .
-
Webex Connect omogućeno: Ako planirate konfigurirati i koristiti akcije koje predlaže umjetna inteligencija, a koje uključuju integracije vanjskog sustava i tokove ispunjenja, Webex Connect mora biti omogućeno i konfigurirano za vašu tvrtku ili ustanovu.
-
Potrebne korisničke dozvole: Morate imati potrebne ovlasti kontrole pristupa temeljene na ulogama (RBAC) za pristup i izmjenu postavki centra za kontakt u kontrolnom središtu. Konkretno, vaša uloga trebala bi uključivati pristup značajci AI Assistant - Predloženi odgovori. Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje korisničkim profilima u članku Webex Contact Center .
Kako omogućiti predložene odgovore
Slijedite ove korake da biste aktivirali značajku predloženih odgovora za Webex Contact Center:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
Uključite predložene odgovore da biste omogućili značajku na razini tvrtke ili ustanove. |
| 4 |
Kliknite Dodijelite znanja i vještine AI Assistant i odaberite AI vještina koju želite dodijeliti svom redu čekanja. Dodajte jedan ili više redova čekanja odabranoj vještini i spremite promjene. Te vještine određuju vrstu prijedloga koje će agenti primati u svakom redu čekanja. Ako određena vještina AI Assistant koju želite dodijeliti još nije navedena ili za prvo postavljanje u kojem nisu stvorene vještine, kliknite Upravljanje vještinama AI Assistant da biste stvorili novu vještinu u studiju Webex AI. Nakon stvaranja vještine, vratite se na ovaj zaslon i dovršite postupak dodjele. Dodatne informacije o dodjeljivanju vještina redovima čekanja potražite u članku Poveži AI Assistant vještine s redovima čekanja . |
Stvorite i upravljajte vještinama AI Assistant
Vještine AI Assistant osnovne su komponente koje pokreću značajku predloženih odgovora u Webex Contact Center. Ove inteligentne konfiguracije definiraju kako AI Assistant pruža smjernice ljudskim agentima u stvarnom vremenu. Kao administrator koristite Webex AI Studio za stvaranje, konfiguriranje i upravljanje tim vještinama, prilagođavajući ih specifičnim potrebama redova čekanja i vrsta interakcija vašeg kontaktnog centra.
Ovaj vas članak vodi kroz pristup studiju Webex AI, razumijevanje njegovog okruženja i detaljan proces stvaranja i upravljanja AI Assistant vještinama.
Pristup studiju Webex AI
Da biste pristupili studiju Webex AI, slijedite upute:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI. |
Objašnjenje programa Webex AI Studio
Webex AI Studio nudi namjenske nadzorne ploče za upravljanje vještinama AI Assistant i AI agentima.
- Ako vaša tvrtka ili ustanova koristi samo predložene odgovore, nadzorna ploča AI Assistant vještina prikazuje se prema zadanim postavkama.
- Ako vaša tvrtka ili ustanova koristi i AI agente, dostupne su i nadzorne ploče AI Assistant vještina i AI agenata, što vam omogućuje prebacivanje između njih prema potrebi.
Nadzorna ploča AI Assistant vještina
Nadzorna ploča vještina AI Assistant služi kao središnje središte za sveobuhvatno upravljanje svim vještinama AI Assistant konfiguriranim za predložene odgovore. Pruža pregled vaših postojećih vještina i brz pristup različitim upravljačkim funkcijama.
Prikaz nadzorne ploče
Na nadzornoj ploči vještine AI Assistant prikazuju se kao kartice ili reci u prikazu popisa. Svaki unos pruža ključne detalje za brzu referencu:
- Naziv vještine: opisni naziv koji ste dodijelili vještini AI Assistant.
- Redovi čekanja: broj redova čekanja s kojima je vještina trenutno povezana.
- Cilj pomoćnika: Kratak opis svrhe vještine.
- Zadnja izmjena: datum i vrijeme zadnjeg ažuriranja vještine.
- Zadnji izmijenio: korisnik koji je zadnji izmijenio vještinu.
- Datum kreiranja: datum stvaranja znanja i vještina.
- Stvorio: korisnik koji je stvorio vještinu.
Akcije nadzorne ploče
Na glavnoj nadzornoj ploči možete izvršiti sljedeće radnje za učinkovito upravljanje vještinama AI Assistant:
- Stvorite novu vještinu AI Assistant: Click + Stvorite vještine za početak konfiguriranja nove vještine AI Assistant od nule.
- Uvoz vještina AI Assistant: Koristitevještine uvoza za prijenos vještina AI Assistant u JSON formatu . To vam omogućuje brzo dodavanje unaprijed konfiguriranih vještina ili vraćanje sigurnosnih kopija iz vanjskih izvora.
- Pretraživanje i filtriranje: pomoću trake za pretraživanje brzo pronađite vještine po imenu, povezanom redu čekanja ili datumu zadnje izmjene.
- Pretpregled: otvorite widget pretpregleda vještine da biste testirali njegove odgovore u simuliranom okruženju.
Individualno upravljanje vještinama
Za svaku pojedinačnu vještinu AI Assistant navedenu na nadzornoj ploči možete pristupiti dodatnim mogućnostima upravljanja:
- Izmjena postavki vještina: Kliknite na naziv ili karticu bilo koje vještine da biste otvorili njezinu konfiguracijsku stranicu i izmijenili njezine postavke, uključujući profil, bazu znanja i radnje.
-
Brze akcije: Pristupite brzim akcijama za određenu vještinu klikom na ikonu trotočja (tri točke) za izvršavanje zadataka kao što su:
- PIN: PIN vještinu na vrh nadzorne ploče za brzi pristup.
- Kopiraj pristupni token: Kopirajte pristupni token vještine za besprijekornu integraciju, provjeru autentičnosti i testiranje u vanjskim aplikacijama ili razvojnim okruženjima.
- Izvoz: izvezite detalje o vještinama (u JSON formatu) u lokalnu mapu radi sigurnosnog kopiranja ili prijenosa.
- Brisanje: trajno izbrišite vještinu AI Assistant.
Ako pokušate izbrisati vještinu koja je povezana s jednim ili više redova čekanja, pojavit će se potvrdna poruka koja vas obavještava da se vještina koristi. Morate potvrditi prije nego što nastavite. Ako se potvrdi, kontrolno središte bit će obaviješteno o brisanju.
Stvaranje vještina AI Assistant
Slijedite ove korake da biste konfigurirali vještinu AI Assistant koja vašim agentima daje relevantne prijedloge:
| 1 |
Na nadzornoj ploči vještina AI Assistant kliknite + Stvori vještine. |
| 2 |
Odaberite Počnite od nule , a zatim kliknite Dalje. |
| 3 |
Unesite jasan, opisni naziv u polje Naziv vještine. Polje System ID , koje jedinstveno identificira vještinu, automatski se popunjava na temelju naziva Vještina. |
| 4 |
Navedite sažeti cilj u polju Cilj . Primjer:"Vi ste koristan i pristojan pomoćnik koji pomaže agentima da odgovore na upite u vezi s izgubljenom prtljagom i preporučuju potrebne radnje." Najbolje primjere iz prakse potražite u odjeljku Definiranje cilja . |
| 5 |
Kliknite Izradi. |
| 6 |
Na zaslonu Konfiguracija vještina prema zadanim je postavkama odabran Profil Tab. U tekstualnom okviru Upute pružite detaljne, detaljne smjernice za generiranje ponašanja i odgovora umjetne inteligencije. Najbolje prakse potražite u odjeljku Upute za izradu.
|
| 7 |
Prebacite se na Znanje Tab da biste odabrali relevantnu bazu znanja. Vještina koristi ovaj izvor za generiranje prijedloga. Ako ne postoji odgovarajuća baza znanja, kliknite + Dodaj novo. Nakon što ga stvorite, vratit ćete se na ploču za konfiguraciju vještina.
Najbolje prakse za organiziranje baze znanja potražite u odjeljku Strukturiranje baza znanja. |
| 8 |
Idite na Akcije Tab da biste omogućili, onemogućili, uredili ili izbrisali akcije. Nove akcije možete stvoriti i klikom + Nova akcija. Radnje omogućuju vještinama umjetne inteligencije da predlažu ili izvršavaju određene zadatke (kao što su stvaranje slučajeva, dohvaćanje informacija, slanje e-pošte ili obavljanje integracija), uz predlaganje informacija koje se mogu koristiti za odgovor klijentima. Ako se ne povezujete s bazom znanja, dodajte barem jednu akciju. Najbolje primjere iz prakse potražite u odjeljku Definiranje radnji . Detaljne upute potražite u članku Konfiguriranje akcija za AI Assistant vještine . |
| 9 |
Kada se dovrše sva obavezna polja, kliknite Spremi promjene. Prije objavljivanja vještine testirajte njezino ponašanje pomoću gumba Pretpregled . To vam omogućuje provjeru relevantnosti i točnosti prijedloga. Detaljne informacije potražite u odjeljku Pretpregled AI Assistant odgovora na vještine. |
| 10 |
Kliknite Objavi da biste dovršili vještinu. |
Napomena o AI motoru: AI model koji se koristi za ovu značajku je GPT-4o-mini, kako bi se osigurale optimalne performanse i pouzdanost.
Što je sljedeće
Nakon stvaranja i konfiguriranja vještina AI Assistant, nastavite sa sljedećim koracima u implementaciji predloženih odgovora za svoj kontakt centar:
- Dodijelite znanja i vještine AI Assistant redovima čekanja: Da biste svoje vještine učinili dostupnima agentima, dodijelite ih odgovarajućim redovima čekanja kontaktnog centra. Pogledajte članak Link AI Assistant skills to queues .
Nakon što ste dodijelili svoje vještine i konfigurirali radnje (ako je potrebno), nastavite testirati i pratiti predloženu značajku odgovora kako biste osigurali optimalne performanse agenta i korisničko iskustvo. Smjernice o praćenju i stalnom poboljšanju potražite u članku Testiranje i praćenje predloženih odgovora.
Konfiguriranje akcija za vještine AI Assistant
Radnje su osnovna mogućnost unutar Webex AI Studija, omogućujući AI Assistant da ne samo da predlaže odgovore, već i preporučuje ili obavlja određene zadatke. Ti se zadaci mogu izvršiti unutar okruženja Webex Contact Center ili integracijom s vanjskim sustavima. Kao administrator definirate te radnje unutar Webex AI Studio, navodeći njihovu svrhu, okidače, potrebne korisničke podatke i metode ispunjenja.
Ovaj članak detaljno opisuje postupak konfiguriranja radnji za vaše vještine AI Assistant, uključujući definiranje vrsta radnji, određivanje korisničkih unosa i konfiguriranje načina ispunjenja kako bi se poboljšala učinkovitost agenta i korisničko iskustvo.
Razumijevanje vrsta akcija i načina ispunjenja
| Vrsta akcije | Opis | Kada koristiti | Interakcija agenta |
| Moderirani način rada | Zahtijeva pregled agenta i izričito odobrenje prije izvršenja. | Radnje s visokim ulozima, osjetljive na podatke ili kada je potreban unos ili verifikacija agenta. | Agent pregledava prikupljene podatke, može ih izmijeniti, a zatim klikne Odobri da biste nastavili. |
| Nemoderirani način rada | Izvršava autonomno bez intervencije agenta. | Rutinski, niskorizični ili ponavljajući zadaci u kojima nije potreban unos ili provjera agenta. | Agent prima ažuriranja statusa u stvarnom vremenu i potvrdu o završetku akcije. |
Preduvjeti
Prije konfiguriranja akcija za AI Assistant vještine provjerite sljedeće:
- Webex AI Studio pristup: Morate imati administratorske ovlasti za pristup Webex AI Studio platformi.
- Postojeća vještina AI Assistant: Vještina već mora biti stvorena u studiju Webex AI. Radnje su konfigurirane kao komponente AI vještine.
Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vještina AI Assistant i upravljanje njome .
Konfiguriranje akcija za vještine AI Assistant
Da biste dodali i konfigurirali novu akciju za tu vještinu, provedite sljedeće korake:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI. |
| 4 |
Kliknite vještinu za koju želite konfigurirati akcije. |
| 5 |
Idite na Akcije Tab i kliknite + Nova akcija. Možete konfigurirati najviše 10 akcija za vještinu. |
| 6 |
Na stranici Dodavanje nove akcije navedite sljedeće detalje:
|
| 7 |
Kliknite Dodaj da biste spremili novu akciju u vještinu umjetne inteligencije. |
| 8 |
Nakon konfiguriranja radnje kliknite Objavi na stranici za konfiguraciju vještina umjetne inteligencije kako bi vještina živjela i primijenila promjene. |
Pažljivim konfiguriranjem radnji omogućujete svojoj AI Assistant pružanje dinamičnih, djelotvornih smjernica - značajno poboljšavajući mogućnosti agenta i poboljšavajući ukupnu učinkovitost interakcije s klijentima.
Povežite AI Assistant vještine s redovima čekanja
Da biste osigurali da predloženi odgovori AI Assistant pružaju relevantne i pravovremene smjernice, morate točno povezati vještine AI Assistant s odgovarajućim redovima čekanja u vašoj Webex Contact Center. Ova konfiguracija osigurava da kada ljudski agent rukuje interakcijom s kupcem iz određenog reda čekanja, sustav točno zna koja bi vještina umjetne inteligencije trebala pružiti prijedloge na temelju vrste upita kupca kojim taj red čeka.
Ovaj članak sadrži upute za povezivanje vještina AI Assistant s redovima čekanja, zajedno s važnim razmatranjima za učinkovitu implementaciju i optimalne performanse.
Koristima
Povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja nudi nekoliko prednosti za rad kontaktnog centra:
-
Ciljani prijedlozi: Agenti primaju kontekstualno relevantne prijedloge prilagođene određenoj vrsti interakcija koje obrađuje svaki red čekanja.
-
Optimizirane performanse: Resursi za obradu umjetne inteligencije učinkovito se koriste aktiviranjem ispravne vještine umjetne inteligencije samo kada interakcije prolaze kroz povezane redove čekanja, minimizirajući nepotrebnu obradu.
-
Skalabilnost: Omogućuje upravljanje raznolikim rasponom upita kupaca u više redova čekanja, od kojih je svaki podržan specijaliziranom vještinom umjetne inteligencije, podržavajući organizacijski rast i prilagodbu.
-
Poboljšana učinkovitost agenta: Prijedlozi svjesni konteksta pomažu agentima da reagiraju brže i točnije, smanjujući vrijeme ručke i poboljšavajući produktivnost.
Operativne napomene i ograničenja
Slijedite ove bilješke i razmatranja za učinkovito povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja:
-
Jedan red, jedna vještina umjetne inteligencije: jedan red čekanja može se povezati s jednom umjetnom inteligencijom odjednom kako bi se spriječili proturječni prijedlozi za istu interakciju.
-
Jedna vještina umjetne inteligencije, više redova :Jedna vještina umjetne inteligencije može se povezati s više redova čekanja, što je korisno ako nekoliko redova obrađuje slične vrste upita.
-
Strujanje medijskih sadržaja za glasovne kanale: Za glasovne interakcije strujanje medijskih sadržaja mora biti omogućeno za sve redove čekanja povezane s vještinama umjetne inteligencije. Strujanje medijskih sadržaja duplicira audio stream, omogućujući transkripciju u stvarnom vremenu koja je ključna za vještinu umjetne inteligencije za generiranje prijedloga. Detalje potražite u članku Omogućivanje transkripata agenata u stvarnom vremenu.
-
Utjecaj uklanjanja redova čekanja: ako pokušate poništiti dodjelu reda čekanja iz vještina umjetne inteligencije, pojavit će se potvrdna poruka, posebno ako to može utjecati na aktivne pozive.
-
Skupna preraspodjela: Ako je vještina umjetne inteligencije povezana s više od 50 redova čekanja, možda ćete ih morati poništiti u skupinama zbog ograničenja sustava.
-
Brisanje vještina umjetne inteligencije: vještina umjetne inteligencije ne može se izbrisati dok je još uvijek povezana s bilo kojim redovima čekanja. Poništite dodjelu svih redova čekanja prije brisanja vještine.
Preduvjeti
Prije povezivanja vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja provjerite jesu li ispunjeni sljedeći zahtjevi:
-
Omogućeni predloženi odgovori: provjerite je li omogućeno prebacivanje značajke Predloženi odgovori . Upute potražite u Omogući predložene odgovore za Webex Contact Center.
-
AI Assistant dodatak SKU: Vaša tvrtka ili ustanova mora kupiti dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio pristup: Morate imati administratorske ovlasti za pristup Webex AI Studio platformi.
-
Konfigurirana vještina umjetne inteligencije: Najmanje jedna vještina umjetne inteligencije mora se stvoriti, konfigurirati i objaviti u studiju Webex AI. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vještina programa AI Assistant i upravljanje njima.
-
Konfigurirani redovi čekanja: ciljni redovi čekanja moraju biti postavljeni u vašoj Webex Contact Center. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje redova čekanja i konfiguriranje uzoraka usmjeravanja.
Povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja
Kako biste osigurali da agenti dobiju precizne prijedloge svjesne konteksta, povežite svoje AI vještine s odgovarajućim redovima čekanja na sljedeći način:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
U navigacijskom oknu u odjeljku Doživljaj radne površine otvorite AI Assistant . |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite Dodijeli vještine AI Assistant da biste odabrali vještine umjetne inteligencije i redove čekanja koje želite povezati. |
| 4 |
Odaberite AI vještina i pronađite odjeljak Dodijeljeni redovi čekanja koji prikazuje redove čekanja koji su trenutno povezani s tom vještinom. |
| 5 |
Kliknite Dodaj redove čekanja. |
| 6 |
Na zaslonu Odabir redova čekanja pomoću trake za pretraživanje pronađite određene redove čekanja po nazivu. |
| 7 |
Potvrdite okvire uz redove čekanja koje želite povezati s ovom vještinom umjetne inteligencije. Odjednom možete odabrati do 50 redova čekanja. Za povezivanje dodatnih redova čekanja ponovite ovaj postupak. |
| 8 |
Kliknite Spremi da biste dodijelili odabrane redove čekanja vještini umjetne inteligencije. |
Testiranje i nadzor predloženih odgovora performansi
Nakon konfiguriranja predloženih odgovora i postavljanja vaših AI Assistant vještina, ključno je testirati njihovu učinkovitost i kontinuirano pratiti njihovu izvedbu. Ovaj proaktivni pristup osigurava da AI Assistant daje točne i relevantne prijedloge, što dovodi do poboljšane učinkovitosti agenta i povećanog zadovoljstva kupaca. Webex Contact Center pruža sveobuhvatne alate unutar Webex AI Studija i Analizatora za temeljito testiranje i kontinuirano praćenje.
Ovaj vas članak vodi kroz procese pregleda AI Assistant odgovora na vještine, praćenja njihovog utjecaja pomoću mjernih podataka o izvedbi i korištenja kartica Sesije i povijest za nadzor i ispravljanje pogrešaka.
Preduvjeti
Prije testiranja i praćenja učinkovitosti predloženih odgovora provjerite sljedeće:
- AI Assistant dodatak SKU: Vaša tvrtka ili ustanova mora kupiti dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
- Webex AI Studio pristup: Morate imati potrebne administratorske ovlasti za pristup Webex AI Studio platformi.
-
Konfigurirana vještina AI Assistant: Vještina AI Assistant mora se stvoriti, konfigurirati i objaviti u studiju Webex AI s relevantnim bazama znanja, uputama i radnjama.
Dodatne informacije potražite u člancima Stvaranje i upravljanje vještinama AI Assistant i Konfiguriranje akcija za članke o vještinama AI Assistant.
-
Povezana vještina AI Assistant s redovima čekanja: vještina AI Assistant koja pruža predložene odgovore mora biti povezana s odgovarajućim redovima čekanja.
Dodatne informacije potražite u članku Link AI Assistant skills to queues .
-
Omogućene transkripcije u stvarnom vremenu (za govor):Za glasovne interakcije transkripcija u stvarnom vremenu mora biti omogućena za odgovarajuće redove čekanja. To je ključno za AI Assistant za obradu govornih razgovora i generiranje prijedloga.
Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
Pretpregled vještine AI Assistant
Prije implementacije vještine AI Assistant na agente uživo, možete testirati njezino ponašanje u simuliranom okruženju unutar studija Webex AI. To vam omogućuje provjeru relevantnosti i točnosti prijedloga. Slijedite korake u nastavku:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI. |
| 4 |
Na nadzornoj ploči AI Assistant vještina kliknite na određenu vještinu AI Assistant koju želite testirati. Otvorit će se njegova konfiguracijska stranica. |
| 5 |
Kliknite gumb Pretpregled . |
Pretpregled načina razgovora: Pretpregled u programu Webex AI Studio omogućuje simulaciju interakcije s chatom. Možete preuzeti ulogu klijenta, upisati upite i promatrati kako vještina AI Assistant generira prijedloge, baš kao što bi ih vidio ljudski agent.
Napomena za testiranje glasovnih kanala: Za detaljan pregled prikaza i funkcioniranja prijedloga tijekom glasovnih interakcija uživo morate se prebaciti na Agent Desktop i testirati značajku u scenariju stvarnog poziva. Za to je potrebna transkripcija u stvarnom vremenu kako bi bila aktivna za poziv.
Korištenje analizatora za praćenje performansi
Značajka predloženih odgovora dio je pogreške AI Assistant. U analizatoru možete pregledati izvješća i KPI-jeve AI Assistant da biste nadzirali upotrebu i učinkovitost.
Dodatne informacije potražite u izvješćimaAI Assistant u članku Analizator .
Uvidi koje nudi izvješće o predloženim odgovorima
Ovo izvješće pruža uvid u stvarni utjecaj predloženih odgovora na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca, pomažući vam prikupiti povratne informacije za kontinuirano poboljšanje i izmjeriti učinkovitost značajke. Izvješće nudi uvid u sljedeća ključna područja:
- Mjerni podaci o korištenju: Pratite koliko često agenti koriste gumb Dohvati prijedloge , broj ponuđenih prijedloga po interakciji i stopu usvajanja značajke.
- Utjecaj na KPI-jeve: Praćenje promjena prosječnog vremena rukovanja (AHT), savjetovanja/prijenosa, zadovoljstva korisnika (CSAT) / automatskog CSAT-a i razrješenja prvog kontakta (FCR) za interakcije u kojima su korišteni predloženi odgovori.
- Izvršavanje akcije: Pratite broj nemoderiranih i moderiranih izvršenih radnji i njihove stope uspjeha.
- KPI-jevi za transkripciju u stvarnom vremenu: Za glasovne interakcije usporedite izvedbu predloženih odgovora s izvješćem KPI-ja za transkripciju u stvarnom vremenu kako biste osigurali optimalnu izvedbu osnovne usluge transkripcije. Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
Korištenje AI Studija za nadzor i ispravljanje pogrešaka
Osim konfiguracije Tab, Webex AI Studio nudi dvije kartice za nadzor i ispravljanje pogrešaka vaših AI Assistant vještina: Sesije i povijest.
Sesije Tab
Sessions Tab pruža detaljan zapis svake interakcije u kojoj je vještina AI Assistant korištena za predložene odgovore. Može se koristiti za nadzor, ispravljanje pogrešaka i kontinuirano poboljšanje performansi AI Assistant vještina u interakcijama uživo. Da biste učinkovito iskoristili uvide iz ove Tab, provedite sljedeće radnje:
-
Prikaz i filtriranje interakcija: stranica Sesije prikazuje popis svih interakcija u kojima su AI Assistant vještine dale prijedloge:
-
- Pretraživanje: pomoću trake za pretraživanje pronađite određene interakcije prema ID-u sesije kontakta, ID-u potrošača ili ID-u interakcije.
- Filtar: primijenite filtre da biste suzili popis na:
- Datum kontakta: interakcije unutar određenog vremenskog raspona.
- Agenti, timovi, redovi čekanja: interakcije koje obrađuje određeno osoblje ili se usmjeravaju kroz određene redove čekanja.
- Vrste kanala: glasovne ili digitalne interakcije.
- Predložene/izvršene radnje: interakcije u kojima su predložene ili provedene određene radnje.
- Došlo je do pogrešaka: filtriranje sesija u kojima je došlo do pogreške.
- Sakrij probne sesije: da biste iz prikaza izuzeli probne sesije.
- Dogodila se primopredaja agenta: za filtriranje sesija u kojima se dogodila primopredaja agenta.
- Smanjeno: za filtriranje sesija koje su agenti ovlastili.
- Interakcije označene zastavicom (ako se implementiraju): interakcije koje su ljudski agenti označili za pregled.
-
-
Detaljan prikaz interakcije: Kliknite na bilo koju interakciju na popisu da biste vidjeli sveobuhvatne detalje:
- Transkript interakcije: Potpuni razgovor između ljudskog agenta i kupca, koji pruža značajka transkripcije u stvarnom vremenu.
- AI Assistant korištena vještina: Identificira koja je vještina AI Assistant dala prijedloge za ovu interakciju.
- Popis prijedloga: Prikazuje sve prijedloge dane ljudskom agentu, povezane s određenim upitom klijenta koji ih je potaknuo.
- Izvor prijedloga:prikazuje najčešće članke, često postavljana pitanja ili odjeljke iz baze znanja koji su korišteni za generiranje prijedloga. To vam omogućuje provjeru točnosti i relevantnosti informacija.
- Predložene i izvršene radnje: Prikazuje pojedinosti o tome koje su radnje predložene i jesu li izvršene (u nemoderiranom ili moderiranom načinu rada).
- Izmjene agenta: Ako je ljudski agent uredio bilo koja polja u moderiranoj radnji prije slanja, te se izmjene bilježe.
- Dodatni kontekst: Vidljive su sve dodatne informacije koje ljudski agent pruži za rafiniranje prijedloga.
- Metapodaci: uključuje ID sesije kontakta, ID/naziv ljudskog agenta, ID/naziv tima, ID/naziv reda, datum/vrijeme kontakta i vrstu kanala.
Povijest Tab
History Tab donosi zapis o promjenama konfiguracije i verzijama vaših AI Assistant vještina. Iako nije izravno alat za praćenje performansi za interakcije uživo, ključno je razumjeti zašto su se performanse mogle promijeniti zbog ažuriranja konfiguracije.
- Povijest verzija: prati različite objavljene verzije vaše vještine AI Assistant, omogućujući vam da se vratite na prethodne konfiguracije, ako je potrebno.
- Zapisnici promjena: pruža detaljan zapisnik izmjena postavki vještine AI Assistant, uključujući tko je izvršio promjenu, kada i što je promijenjeno. To je ključno za nadzor i ispravljanje pogrešaka problema vezanih uz konfiguraciju.
Strategije za primjenu AI Assistant vještina
AI Assistant vještine su moćni alati unutar značajke predloženih odgovora, dizajnirani za poboljšanje performansi vaših ljudskih agenata pružajući kontekstualne smjernice u stvarnom vremenu. Izraz "vještina" široko se koristi u Webex Contact Center za opisivanje vještina ljudskog agenta. Da biste učinkovito iskoristili vještine AI Assistant, ključno je razumjeti njihovu različitu prirodu i kako ih strateški implementirati kako biste nadopunili svoju ljudsku radnu snagu.
Ovaj članak pruža strateške smjernice za administratore o tome kako učinkovito implementirati vještine AI Assistant. Pojašnjava ključnu terminologiju, nudi najbolje prakse za povezivanje vještina s redovima čekanja u različitim scenarijima i pruža uvid u osmišljavanje vještina za određene slučajeve uporabe.
Razumijevanje AI Assistant vještina
U Webex Contact Center pojam "vještina" može se odnositi na različite koncepte. Za učinkovitu implementaciju predloženih odgovora ključno je razumjeti što je vještina AI Assistant i po čemu se razlikuje od ostalih utvrđenih terminologija:
-
AI Assistant vještina: entitet koji se može konfigurirati unutar AI Studija i koji vodi ljudskog agenta pružajući prijedloge (informacije) i radnje u stvarnom vremenu tijekom interakcije s klijentima. Djeluje kao inteligentan pomoćnik vašim agentima.
-
Ključna svrha: Pomoći ljudskim agentima u stvarnom vremenu pružanjem kontekstualnih prijedloga i radnji.
-
-
Vještina ljudskog agenta (ili vještina agenta): Odnosi se na znanje ili atribute ljudskog agenta (primjer, tečnost jezika, znanje o proizvodu, tehnička stručnost). Sustav proizvodnog postupka koristi ih za usklađivanje interakcija s kupcem s najkvalificiranijim ljudskim agentom.
-
Ključna svrha: usmjeriti interakcije kupaca na najprikladnijeg ljudskog agenta na temelju njihovih mogućnosti.
-
-
AI Agent: Autonomni entitet također konfiguriran u AI Studiju koji izravno komunicira s kupcima (na primjer, chatbot ili virtualni agent u IVR). Agenti umjetne inteligencije samostalno rješavaju interakcije prije nego što potencijalno eskaliraju u ljudskog agenta.
-
Ključna svrha: autonomno postupati s interakcijama kupaca bez ljudske intervencije.
-
Ključna razlika: vještina AI Assistant pomaže ljudskom agentu. Vještina ljudskog agenta opisuje sposobnost ljudskog agenta. AI agent stupa u interakciju s klijentom.
Detaljnije definicije ovih i drugih koncepata umjetne inteligencije potražite u terminologiji i konceptima umjetne inteligencije u članku Webex Contact Center .
Najbolji primjeri iz prakse za dodjeljivanje vještina AI Assistant redovima čekanja
Vještine AI Assistant dodjeljuju se redovima čekanja, osiguravajući da agenti koji upravljaju interakcijama iz tog reda čekanja dobiju relevantne prijedloge. Iako su proceduralni koraci za povezivanje obuhvaćeni člankom Link AI Assistant skills to queues , evo najboljih strateških praksi za odlučivanje koju vještinu dodijeliti kojem redu čekanja:
-
Jedan red, jedan AI Assistant vještina: jedan red može se povezati samo s jednom vještinom AI Assistant odjednom. To osigurava dosljedne i fokusirane smjernice za agente koji rukuju interakcijama iz tog reda čekanja.
-
Specijalizacija u redu čekanja:
-
Visoko specijalizirani redovi čekanja: Za redove koji obrađuju vrlo specifične teme (primjer, "Red čekanja za upite o naplati", "Tehnička podrška - Proizvod X"), dodijelite visoko specijaliziranu vještinu AI Assistant dizajniranu upravo za tu temu (primjer, "Vještina pomoćnika za naplatu", "Vještina podrške za proizvod X"). To pruža duboke, relevantne smjernice.
-
Redovi opće namjene: Za šire redove čekanja koji obrađuju širi raspon uobičajenih upita (primjer, "Opća služba za korisnike"), dodijelite vještinu AI Assistant opće namjene koja pokriva često postavljana pitanja i zadatke uobičajenih agenata.
-
-
Scenarij: Redovi čekanja s više vještina ljudskog agenta:
-
Čak i ako u jednom redu rade ljudski agenti s različitim vještinama ljudskog agenta (primjer, "podrška za engleski", "španjolska podrška", "tehnička podrška"), vještina AI Assistant dodijeljena tom redu čekanja trebala bi biti dizajnirana tako da podržava cjelokupnu svrhu tog reda čekanja. Vještina AI Assistant daje prijedloge temeljene na kontekstu razgovora i funkciji reda čekanja, ne odražavajući nužno specifičan skup vještina pojedinog ljudskog agenta.
-
Najbolja praksa: Osmislite vještinu AI Assistant da bude dovoljno široka da pomogne svakom ljudskom agentu koji upravlja interakcijom u tom redu čekanja, bez obzira na njihove individualne ljudske vještine. Jezična podrška za vještinu AI Assistant trebala bi se uskladiti s jezicima kojima rukuje red čekanja.
-
Osmišljavanje AI Assistant vještina za određene slučajeve upotrebe
Dizajniranje učinkovite vještine AI Assistant uključuje više od same konfiguracije; Potrebno je strateško promišljanje o specifičnom operativnom scenariju koji će podržati. Ovaj odjeljak sadrži smjernice o tome kako pristupiti dizajnu svojih vještina AI Assistant za uobičajene slučajeve.
Detaljne korake u stvaranju vještina programa AI Assistant i upravljanju njima potražite u članku Stvaranje vještina AI Assistant i upravljanje njima . Najbolje prakse za izradu uputa, strukturiranje baza znanja i definiranje radnji potražite u članku Najbolje prakse za optimizaciju vještina AI Assistant.
-
Slučaj upotrebe podrške za proizvode:
-
Cilj: pomoći agentima u pružanju koraka otklanjanja poteškoća, specifikacija proizvoda i informacija o jamstvu za određene proizvode.
-
Sadržaj iz baze znanja: detaljni priručnici proizvoda, česta pitanja, uobičajeni tokovi otklanjanja poteškoća, pravila jamstva.
-
Radnje: predlaganje "Dohvati specifikacije proizvoda", "Pokreni tijek otklanjanja poteškoća", "Provjeri status jamstva".
-
Usredotočenost na upute: Vodič kroz umjetnu inteligenciju za prepoznavanje naziva proizvoda, simptoma i pružanje detaljnih rješenja ili relevantnih poveznica na dokumentaciju agentu.
-
-
Slučaj upotrebe upita o prodaji:
-
Cilj: pomoći agentima u pružanju točnih značajki proizvoda, određivanju cijena i kvalificiranju potencijalnih klijenata.
-
Sadržaj baze znanja: katalozi proizvoda, listovi s cijenama, usporedbe značajki, kriteriji kvalifikacija potencijalnih klijenata.
-
Radnje: predlaganje "Pružanje cijena", "Provjera raspoloživosti zaliha", "Kreiranje potencijalnog klijenta".
-
Usredotočenost na upute: Vodič za umjetnu inteligenciju kako biste utvrdili potrebe kupaca, interes proizvoda i predložili agentu relevantni prodajni kolateral ili sljedeće korake.
-
-
Slučaj upotrebe naplate i upravljanja računom:
-
Cilj: pomoći agentima u rješavanju procesa plaćanja, ažuriranjima računa i uobičajenim rješavanjima sporova.
-
Sadržaj iz baze znanja: pravila naplate, načini plaćanja, postupci ažuriranja računa, tijekovi rješavanja sporova.
-
Radnje: predlaganje "obradi plaćanje", "ažuriranje pojedinosti računa", "pokretanje spora s naplatom".
-
Upute se usredotočuju: Vodič AI za prepoznavanje brojeva računa, pojedinosti o transakcijama i predlaganje relevantnih postupaka ili radnji agentu.
-
Ključna razmatranja dizajna za slučajeve upotrebe
-
Definicija opsega: Jasno definirajte što će vještina AI Assistant obuhvatiti, a što neće. Izbjegavajte preširoku vještinu, jer to može razrijediti njezinu učinkovitost.
-
Usklađivanje baze znanja: Osigurajte da je baza znanja povezana s vještinom bogata točnim, relevantnim i agentom usmjerenim informacijama specifičnim za definirani opseg vještine.
-
Integracija akcije: Identificirajte ključne radnje koje mogu istinski automatizirati ili pojednostaviti zadatke agenta unutar tog slučaja upotrebe. Dajte prednost radnjama koje smanjuju ručni napor ili osiguravaju usklađenost.
-
Nijansa uputa: Prilagodite upute specifičnim potrebama agenata koji rukuju tim kućištem. Razmotrite njihov tipičan tijek rada i informacije koje su im najhitnije potrebne.
Strateškim implementiranjem i dizajniranjem svojih AI Assistant vještina možete maksimizirati njihov utjecaj na učinkovitost agenta i zadovoljstvo kupaca na vašoj Webex Contact Center.
Najbolje prakse za optimizaciju vještina AI Assistant
AI Assistant Skills inteligentna je jezgra značajke predloženih odgovora u Webex Contact Center. Za razliku od AI agenata koji izravno stupaju u interakciju s kupcima, vještine AI Assistant osmišljene su kako bi osnažile i vodile vaše ljudske agente u stvarnom vremenu. Optimizacija ovih vještina uključuje pažljivo izrada njihovih ciljeva, uputa, strukture baze znanja i definicija djelovanja kako bi se osigurali točni, relevantni i djelotvorni prijedlozi.
Ovaj članak pruža najbolje prakse za administratore za stvaranje visoko učinkovitih vještina umjetne inteligencije, usredotočujući se na strateški dizajn i kvalitetu sadržaja. Detaljne korake u stvaranju vještina umjetne inteligencije i upravljanju njima, definiranju akcija i povezivanju s redovima čekanja potražite u odgovarajućim člancima administratora.
Najbolji primjeri iz prakse
Definiranje cilja
Cilj definira svrhu vaše AI vještine. To je izjava na visokoj razini koja vodi ponašanje umjetne inteligencije i pojašnjava njezinu ulogu u pomaganju ljudskom agensu.
- Usredotočite se na pomoć agenta: Jasno artikulirajte kako će umjetna inteligencija pomoći ljudskom agensu. Cilj bi uvijek trebao odražavati ulogu umjetne inteligencije kao instrumenta podrške agentu, a ne kao izravnog subjekta okrenutog klijentu.
Primjer: "Vi ste koristan i pristojan pomoćnik koji će pomoći agentima da odgovore na upite u vezi s izgubljenom prtljagom i preporučuju potrebne radnje."
- Neka bude sažeta i usmjerena na akciju: kratak, jasan cilj pomaže umjetnoj inteligenciji da zadrži fokus.
- Usklađivanje s mogućnostima vještina: Osigurajte da je cilj realan i ostvariv na temelju sadržaja baze znanja i radnji definiranih za vještinu.
Detaljne korake u postavljanju cilja potražite u članku Stvaranje i upravljanje vještinama AI Assistant.
Upute za izradu
Upute pružaju detaljne smjernice za vašu vještinu umjetne inteligencije o tome kako obraditi informacije i generirati prijedloge. Ovaj odjeljak razlikuje vašu vještinu AI Assistant od AI agenta jer su ove upute namijenjene AI pomaganju agentu.
- Definirajte osobnost vještine (kao pomoćnika agenta): Jasno navedite ulogu i stručnost vještine kao pomoćnika ljudskog agenta.
Primjer: "Vi ste stručnjak AI Assistant za agente koji obrađuju upite o naplati. Vaša je uloga analizirati razgovore s kupcima i pružiti agentima najrelevantnije informacije i radnje za rješavanje pitanja o naplati."
- Pregled zadataka i tijeka odluka: raščlanite cjelokupni zadatak na konkretne, uzastopne korake iz perspektive umjetne inteligencije. Vodite umjetnu inteligenciju o tome što treba tražiti u razgovoru i koju vrstu prijedloga ili radnje pružiti.
Primjer: "Prvo poslušajte primarni problem kupca u vezi s izgubljenom prtljagom. Zatim, ako su potrebni detalji leta, predložite agentu da upotrijebi radnju "Dohvati pojedinosti leta". Ako je potrebno podnijeti zahtjev, predložite agentu da upotrijebi radnju "Stvori zahtjev za izgubljenu prtljagu".
- Određivanje oblikovanja prijedloga: uputite AI da jasno i sažeto prezentira informacije za agenta.
Primjer: "Prijedlozi bi trebali biti predstavljeni jasnim točkama s grafičkim oznakama radi lakše čitljivosti. U prijedlozima mjera trebalo bi jasno navesti naziv radnje i njegovu svrhu za agenta."
- Jasno referentne radnje: kada umjetna inteligencija treba predložiti radnju, izričito se pozovite na konfigurirani naziv radnje.
Primjer: "Ako klijent spomene "lažnu naplatu", predložite agentu da upotrijebi radnju <Pokreni istragu prijevare>."
- Plan za rukovanje pogreškama i rezervne verzije: uputite umjetnu inteligenciju kako odgovoriti kada ne može pružiti pouzdan ili relevantan prijedlog.
Primjer: "Ako ne možete dati pouzdan prijedlog za trenutni kontekst agenta, obavijestite agenta navodeći: "Nema dostupnog relevantnog prijedloga. Molimo pogledajte bazu znanja ili se obratite supervizoru.""
- Dodajte zaštitne ograde (opseg pomoći): podsjetite umjetnu inteligenciju da ostane u okviru definiranog opsega.
Primjer: "Vaši prijedlozi uvijek moraju biti usmjereni na pomaganje agentu u interakciji s kupcem. Ne pokušavajte odgovoriti na pitanja koja nisu povezana s naplatom niti izravno komunicirati s kupcem."
Detaljne korake u pružanju uputa potražite u članku Stvaranje vještina AI Assistant i upravljanje njome .
Strukturiranje baza znanja
Baza znanja činjenični je temelj vaše vještine umjetne inteligencije. Njegova organizacija treba dati prioritet informacijama koje pomažu agentu da odgovori ili djeluje učinkovito.
- Sadržaj usmjeren na agenta: određivanje prioriteta informacijskih agenata koje agenti često trebaju objašnjavati, otklanjati poteškoće ili djelovati. Usredotočite se na sadržaj koji je izravno koristan za tijek rada agenta.
Primjer: "Za članak "Pravila povrata" uključite ne samo tekst politike, već i uobičajena pitanja kupaca i praktične korake za obradu povrata."
- Logičko organiziranje sadržaja: koristite kategorije unutar baze znanja za informacije povezane s grupom. To pomaže i umjetnoj inteligenciji i agentima da se učinkovito kreću i poboljšava relevantnost prijedloga.
- Osiguravanje točnosti i dosljednosti: provjerite jesu li sve informacije točne i ažurne. Izbjegavajte sukobljeni ili zastarjeli sadržaj.
- Optimiziraj kvalitetu dokumenta:
- Jasnoća: Koristite običan jezik.
- Konciznost: Budite izravni; AI i agenti trebaju brze odgovore.
- Struktura: koristite naslove, podnaslove, grafičke oznake i numerirane popise radi čitljivosti i pomoći umjetnoj inteligenciji da izdvoji ključne informacije.
- Veličina datoteke: razmislite o raščlanjivanju vrlo velikih dokumenata na manje dokumente specifične za temu kako biste poboljšali brzinu i relevantnost dohvaćanja.
- Redoviti pregled i ažuriranje: kontinuirano pregledavajte svoj sadržaj iz baze znanja kako biste bili sigurni da će ostati relevantan i točan. Ažurirajte informacije kad god se promijene pravila, proizvodi ili procesi.
Detaljne korake u povezivanju baze znanja s vještinom potražite u članku Stvaranje vještina AI Assistant i upravljanje njome .
Definiranje akcija
Radnje definiraju određene zadatke koje vještina umjetne inteligencije može predložiti ili izvršiti. Prilikom konfiguriranja radnji razmotrite njihovu prezentaciju agentu i njihov utjecaj na tijek rada.
- Jasno definirajte ciljeve djelovanja: Naziv radnje i opis radnje trebaju biti jasni, sažeti i odmah razumljivi agentu.
Primjer: naziv akcije: "Dohvati status narudžbe"; Opis akcije: "Ova će radnja dohvatiti trenutni status narudžbe kupca pomoću ID-a narudžbe."
- Smanjite složenost: Neka pojedinačne radnje budu jednostavne i usredotočene. Razbijte složene procese u više koraka u manje, različite radnje.
- Točno opišite korisničke unose: za svaki korisnički unos (utor) navedite jasan opis koji će pomoći umjetnoj inteligenciji da točno identificira i prikupi potrebne informacije.
- Odaberite odgovarajući način ispunjenja: Educirajte agente o razlikama između načina ispunjenja:
- Nemoderirani način rada: za rutinske radnje niskog rizika koje ne zahtijevaju pregled agenta (primjer, bilježenje jednostavnog detalja interakcije). Osigurajte robusno rukovanje pogreškama.
- Moderirani način rada: za radnje koje zahtijevaju provjeru, unos ili odobrenje agenta (primjer, slanje obrasca, potvrđivanje osjetljivih podataka). To osnažuje agenta i osigurava točnost.
Za detaljne informacije, agenti se mogu uputiti na članak Razumijevanje radnji koje je predložila umjetna inteligencija i upravljanje njima .
- Dizajn za tijek rada agenta: Razmislite o tome kako će se akcija pojaviti u Agent Desktop. Koristite konfiguraciju izgleda kartice kako biste utjecali na prezentaciju informacija.
Detaljne korake u konfiguriranju akcija potražite u članku Konfiguriranje akcija za AI Assistant vještine .
Testiranje i iteracija
Stvaranje i optimizacija učinkovitih vještina umjetne inteligencije iterativni je proces. Kontinuirano testiranje i usavršavanje ključni su kako bi se osigurala trajna točnost i relevantnost.
- Redovito testirajte i pregledavajte: upotrijebite značajku pretpregleda u AI Studiju da biste simulirali interakcije i provjerili generira li vaša vještina točne i relevantne prijedloge i radnje.
- Praćenje podataka o performansama: koristite Analizator za mjerne podatke o performansama i povijest sesija u sustavu AI Studio za detaljan nadzor i ispravljanje pogrešaka interakcija. Ti su podaci ključni za utvrđivanje područja za poboljšanje.
- Poboljšajte na temelju povratnih informacija: Obratite posebnu pozornost na povratne informacije agenta o prijedlozima i radnjama. Koristite ove povratne informacije, zajedno s uvidima iz analize povijesti sesija, kako biste poboljšali cilj svoje vještine, upute, sadržaj baze znanja i definicije radnji. To osigurava da vaša vještina umjetne inteligencije ostane učinkovita i prilagođava se promjenjivim potrebama agenata i operacijama kontaktnog centra.
Detaljne korake u testiranju i praćenju potražite u članku Testiranje i praćenje predloženih odgovora.
terminologija i koncepti umjetne inteligencije u Webex Contact Center
Da biste učinkovito iskoristili mogućnosti umjetne inteligencije u Webex Contact Center, važno je razumjeti ključnu terminologiju i način na koji različite komponente umjetne inteligencije međusobno djeluju. Ovaj članak pruža pojmovnik bitnih koncepata umjetne inteligencije koji vam pomažu u navigaciji i iskorištavanju inteligentnih značajki dizajniranih za poboljšanje interakcije s kupcima i operativne učinkovitosti.
Terminologija umjetne inteligencije
-
AI Assistant: Mogućnost umjetne inteligencije unutar Webex Contact Center dizajnirana je za poboljšanje performansi agenta. Značajke kao što su transkripti u stvarnom vremenu, predloženi odgovori, sažeci generirani umjetnom inteligencijom, automatizirani wellness prekidi, automatski CSAT i analitika tema osnovne su komponente AI Assistant.
-
AI Assistant vještine: konfigurabilni entiteti stvoreni i kojima se upravlja u sustavu AI Studio koji pokreću značajku predloženih odgovora. Ove vještine pomažu agentima u stvarnom vremenu pružajući kontekstualne prijedloge i radnje, služeći kao inteligentni vodiči.
-
Agenti umjetne inteligencije: Za razliku od vještina AI Assistant, agenti umjetne inteligencije samostalno obrađuju interakcije kupaca (glasovne ili digitalne) bez trenutne ljudske intervencije. Oni mogu odgovoriti na često postavljana pitanja (često postavljana pitanja), obraditi rutinske zahtjeve ili usmjeriti kupce, često služeći kao prva točka kontakta prije nego što eskaliraju u ljudskog agenta. Za više informacija pogledajte Webex AI agenta .
-
AI Studio: Središnja platforma u Webex Contact Center na kojoj administratori stvaraju, upravljaju i konfiguriraju i AI Assistant vještine (za pomoć agentima) i AI agente (za autonomne interakcije). Ovisno o značajkama koje je omogućena za vašu tvrtku ili ustanovu, možda ćete vidjeti jednu ili obje nadzorne ploče u AI studiju.
-
Baza znanja (KB): Centralizirano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje vještine AI Assistant i agenti umjetne inteligencije koriste za generiranje točnih i kontekstualno relevantnih odgovora.
-
Akcije: unaprijed definirani zadaci ili tijekovi rada koje vještina AI Assistant može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za agente umjetne inteligencije radnje su zadaci koje obavljaju autonomno.
-
Načini ispunjavanja: Definirajte kako vještina AI Assistant izvršava akcije:
-
Moderirani način rada: Vještina AI Assistant prikuplja informacije za radnju i prezentira ih agentu na pregled i izričito odobrenje prije izvršenja.
-
Nemoderirani način rada: Radnja se izvodi neovisno pomoću vještine AI Assistant, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.
-
Deployment workflow za predložene odgovore
Ovaj članak administratorima pruža tijek rada za implementaciju i optimizaciju značajke predloženih odgovora u Webex Contact Center. Predloženi odgovori osnažuju agente smjernicama temeljenim na umjetnoj inteligenciji u stvarnom vremenu kako bi poboljšali interakciju s kupcima i operativnu učinkovitost. Ova značajka koristi AI Assistant vještine, definirane i upravljane u Webex AI Studiju, za analizu transkripata razgovora i pružanje kontekstualno relevantnih odgovora ili radnji agentima.
Kao administrator odgovorni ste za postavljanje, konfiguriranje i održavanje ove značajke. Ovaj članak služi kao središnja navigacijska točka, ocrtavajući sveobuhvatni proces implementacije i upravljanja i povezujući se s detaljnim člancima za svaki korak. Praćenje ovog tijeka rada osigurava uspješnu i optimiziranu implementaciju značajke u vašoj organizaciji.
Implementacija predloženih odgovora uključuje logički slijed koraka, od početne aktivacije do tekuće optimizacije. Proces je podijeljen u četiri primarne faze:
Prvi korak: aktiviranje značajke — omogućavanje
Započnite aktiviranjem značajke predloženih odgovora u Kontrolnom čvorištu i osiguravanjem da su ispunjeni svi preduvjeti. Ovaj temeljni korak potreban je za daljnju konfiguraciju i uključuje sljedeće aktivnosti:
- Omogući predložene odgovore u Kontrolnom čvorištu.
- Provjerite preduvjete za licenciranje.
- Osigurajte da su prateće usluge, kao što su transkripcije u stvarnom vremenu, spremne.
Referentni članak: Omogućivanje predloženih odgovora za Webex Contact Center
Korak 2: Definiranje inteligencije umjetne inteligencije – izgradnja vještina AI Assistant
Stvorite inteligenciju umjetne inteligencije koja pokreće predložene odgovore pomoću studija Webex AI. Ovaj korak uključuje sljedeće aktivnosti:
-
Stvorite nove AI Assistant vještine u Webex AI Studio.
-
Definirajte ciljeve za svaku vještinu.
-
Povežite vještine s relevantnim bazama znanja.
-
Konfigurirajte određene akcije za svaku vještinu.
Referentni članci:
Korak 3: Implementacija — Povezivanje inteligencije s operacijama
Integrirajte konfigurirane vještine AI Assistant u okruženje kontaktnog centra uživo dodjeljujući ih određenim redovima čekanja. Ovaj korak uključuje sljedeću aktivnost:
-
Dodijelite AI Assistant vještine redovima čekanja.
Referentni članak: Povezivanje AI Assistant vještina s redovima čekanja
Korak 4: Nadzor i optimizacija — Osiguravanje performansi i kontinuirano poboljšanje
Nakon implementacije provjerite funkcionalnost, pratite performanse i iterativno poboljšajte svoje konfiguracije za maksimalnu učinkovitost. Ovaj korak uključuje sljedeće aktivnosti:
-
Testirajte odgovore AI Assistant pomoću značajki pretpregleda.
-
Analizirajte utjecaj na performanse agenta.
-
Koristite podatke sesije za nadzor i ispravljanje pogrešaka.
Referentni članak: Testiranje i nadzor rada predloženih odgovora
Implementacija je iterativni proces. Redovito pratite izvedbu predloženih odgovora i koristite uvide iz praćenja i optimizacije kako biste prilagodili svoje AI Assistant vještine i akcije. Ova petlja kontinuiranog poboljšanja pomaže osigurati da značajka ostane usklađena s promjenjivim potrebama kupaca i operativnim zahtjevima.
Omogućite predložene odgovore za svoj Webex Contact Center
U ovom se članku objašnjava kako administratori kontaktnih centara mogu omogućiti predloženu značajku odgovora za agente i upravljati njome, čime se poboljšava učinkovitost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo klijenata.
Predloženi odgovori značajka je AI Assistant u stvarnom vremenu u Webex Contact Center koja povećava produktivnost agenta i zadovoljstvo kupaca. Ova značajka koristi naprednu umjetnu inteligenciju (AI) za pružanje kontekstualnih smjernica ljudskim agentima tijekom interakcije s klijentima uživo, podržavajući i glasovne i digitalne kanale. Predloženi odgovori imaju za cilj transformirati iskustvo agenta nudeći pravovremene, relevantne prijedloge o tome što reći i koje radnje poduzeti izravno unutar Agent Desktop. Ova proaktivna pomoć pojednostavnjuje tijekove rada, smanjuje vrijeme odziva i osigurava dosljedno, visokokvalitetno pružanje usluga.
Kao administrator Webex Contact Center možete omogućiti značajku predloženih odgovora za svoju tvrtku ili ustanovu i upravljati njome. Taj postupak uključuje osiguravanje da vaš sustav ispunjava potrebne preduvjete i aktiviranje značajke unutar Kontrolnog čvorišta. Kada je omogućeno, možete konfigurirati AI Assistant vještine kako biste prilagodili prijedloge koje ste dali svojim agentima.
Tko može koristiti ovu značajku
Predloženi odgovori korisni su za sljedeće dionike:
-
Agenti: iskoristite kontekstualne prijedloge u stvarnom vremenu, smanjujući napor potreban za pronalaženje informacija i poboljšavajući točnost odgovora.
-
Administratori: upravljajte i konfigurirajte predložene postavke odgovora na razini tvrtke ili ustanove i u redu čekanja, stvarajte i optimizirajte vještine AI Assistant, testirajte i ispravljajte pogreške, pratite performanse i kontinuirano optimizirajte značajku za njihov kontakt centar.
Koristima
Implementacija predloženih odgovora donosi značajne prednosti u vašem kontaktnom centru:
-
Poboljšana učinkovitost agenta: Agenti troše manje vremena na traženje informacija ili savjetovanje s kolegama, što dovodi do bržih rezolucija i poboljšane produktivnosti.
-
Skraćeno vrijeme rukovanja: Neposredni, točni prijedlozi pomažu agentima da brže riješe upite, što izravno utječe na prosječno vrijeme rukovanja (AHT).
-
Dosljedno korisničko iskustvo: Osigurava svim agentima, bez obzira na iskustvo, pružanje točnih i dosljednih informacija, poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.
-
Smanjen rad nakon poziva: Agenti mogu dovršiti potrebne radnje i dokumentaciju tijekom interakcije, minimizirajući zadatke nakon poziva.
-
Poboljšano rješavanje prvog kontakta: Uz neposredan pristup relevantnim informacijama i radnjama, agenti su bolje opremljeni za rješavanje problema s kupcima pri prvom kontaktu.
-
Smanjite vrijeme rada za nove zaposlenike: Novi agenti brže stječu samopouzdanje i znanje uz smjernice umjetne inteligencije u stvarnom vremenu.
-
Skalabilnost: podržava vaš rastući kontaktni centar omogućujući agentima da učinkovitije upravljaju većim količinama interakcija.
-
Mogućnosti dvostrukog kanala: podržava glasovne pozive i digitalne interakcije, pružajući prijedloge u stvarnom vremenu stupaju li agenti u interakciju s klijentima putem telefonskih poziva ili digitalnih kanala poput chata ili e-pošte.
Kako funkcioniraju predloženi odgovori
Predloženi odgovori neprimjetno se integriraju u operacije kontaktnog centra kroz sljedeći tijek na visokoj razini:
-
Interakcija počinje: klijent pokreće glasovnu ili digitalnu interakciju koja se usmjerava agentu putem konfiguriranog reda čekanja.
-
Transkripcija u stvarnom vremenu: za glasovne interakcije razgovor se prepisuje u stvarnom vremenu. Za digitalne interakcije tekst se snima. Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
-
Agent prima prijedloge: Agent može kliknuti gumb Dohvati prijedloge na radnoj površini ili se prijedlozi mogu proaktivno pojaviti na temelju konteksta razgovora.
-
AI Assistant procesi vještina: Vještina AI Assistant, povezana s određenim redom čekanja i pogonjena bazom znanja i definiranim radnjama, analizira razgovor u stvarnom vremenu (transkript za glas, tekst za digitalno).
-
Generirani prijedlozi: vještina AI Assistant generira relevantne prijedloge teksta za odgovore ili predlaže radnje na temelju upita klijenta.
-
Agentovi pregledi i radnje: Agent pregledava prijedloge i odlučuje ih koristiti takve kakvi jesu, mijenjati ih ili izvršavati predložene radnje.
-
Kontinuirana podrška: Prijedlozi se nastavljaju pružati tijekom interakcije, prilagođavajući se razgovoru koji se razvija.
Smjernice za korištenje
Značajka predloženih odgovora zahtijeva pažljivo upravljanje kako bi se osigurala etička upotreba i poboljšala komunikacija. Kao administrator odgovorni ste za informiranje agenata o omogućavanju značajke i njezinoj prirodi koju pokreće umjetna inteligencija. Provjerite je li responzivnost korisničkog sučelja testirana na različitim uređajima radi dosljedne funkcionalnosti.
Detaljnije informacije o smjernicama za upotrebu i privatnosti potražite u Odgovorima agenta i predloženim odgovorima - Napomena o transparentnosti umjetne inteligencije.
Preduvjeti
Prije omogućivanja predloženih odgovora provjerite ispunjava li vaša tvrtka ili ustanova Webex Contact Center sljedeće preduvjete:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Vaš kontaktni centar mora raditi na platformi Flex 4.0.
-
AI Assistant dodatni SKU: Vaša organizacija mora kupiti A-FLEX-AI-ASST dodatak SKU. Ovo pravo omogućuje pristup svim značajkama AI Assistant, uključujući predložene odgovore. Informacije o upravljanju pretplatom i korištenjem potražite u dokumentaciji o korištenju i naplati.
-
Račvanje medija za glasovne interakcije: Za glasovne interakcije, račvanje medija mora biti omogućeno u dizajneru toka za odgovarajuće redove čekanja. Pogledajte članak Omogućavanje strujanja medijskih sadržaja za određene redove čekanja .
-
Webex Connect omogućeno: Ako planirate konfigurirati i koristiti akcije koje predlaže umjetna inteligencija, a koje uključuju integracije vanjskog sustava i tokove ispunjenja, Webex Connect mora biti omogućeno i konfigurirano za vašu tvrtku ili ustanovu.
-
Potrebne korisničke dozvole: Morate imati potrebne ovlasti kontrole pristupa temeljene na ulogama (RBAC) za pristup i izmjenu postavki centra za kontakt u kontrolnom središtu. Konkretno, vaša uloga trebala bi uključivati pristup značajci AI Assistant - Predloženi odgovori. Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje korisničkim profilima u članku Webex Contact Center .
Kako omogućiti predložene odgovore
Slijedite ove korake da biste aktivirali značajku predloženih odgovora za Webex Contact Center:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
Uključite predložene odgovore da biste omogućili značajku na razini tvrtke ili ustanove. |
| 4 |
Kliknite Dodijelite znanja i vještine AI Assistant i odaberite AI vještina koju želite dodijeliti svom redu čekanja. Dodajte jedan ili više redova čekanja odabranoj vještini i spremite promjene. Te vještine određuju vrstu prijedloga koje će agenti primati u svakom redu čekanja. Ako određena vještina AI Assistant koju želite dodijeliti još nije navedena ili za prvo postavljanje u kojem nisu stvorene vještine, kliknite Upravljanje vještinama AI Assistant da biste stvorili novu vještinu u studiju Webex AI. Nakon stvaranja vještine, vratite se na ovaj zaslon i dovršite postupak dodjele. Dodatne informacije o dodjeljivanju vještina redovima čekanja potražite u članku Poveži AI Assistant vještine s redovima čekanja . |
Stvorite i upravljajte vještinama AI Assistant
Vještine AI Assistant osnovne su komponente koje pokreću značajku predloženih odgovora u Webex Contact Center. Ove inteligentne konfiguracije definiraju kako AI Assistant pruža smjernice ljudskim agentima u stvarnom vremenu. Kao administrator koristite Webex AI Studio za stvaranje, konfiguriranje i upravljanje tim vještinama, prilagođavajući ih specifičnim potrebama redova čekanja i vrsta interakcija vašeg kontaktnog centra.
Ovaj vas članak vodi kroz pristup studiju Webex AI, razumijevanje njegovog okruženja i detaljan proces stvaranja i upravljanja AI Assistant vještinama.
Pristup studiju Webex AI
Da biste pristupili studiju Webex AI, slijedite upute:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI. |
Objašnjenje programa Webex AI Studio
Webex AI Studio nudi namjenske nadzorne ploče za upravljanje vještinama AI Assistant i AI agentima.
- Ako vaša tvrtka ili ustanova koristi samo predložene odgovore, nadzorna ploča AI Assistant vještina prikazuje se prema zadanim postavkama.
- Ako vaša tvrtka ili ustanova koristi i AI agente, dostupne su i nadzorne ploče AI Assistant vještina i AI agenata, što vam omogućuje prebacivanje između njih prema potrebi.
Nadzorna ploča AI Assistant vještina
Nadzorna ploča vještina AI Assistant služi kao središnje središte za sveobuhvatno upravljanje svim vještinama AI Assistant konfiguriranim za predložene odgovore. Pruža pregled vaših postojećih vještina i brz pristup različitim upravljačkim funkcijama.
Prikaz nadzorne ploče
Na nadzornoj ploči vještine AI Assistant prikazuju se kao kartice ili reci u prikazu popisa. Svaki unos pruža ključne detalje za brzu referencu:
- Naziv vještine: opisni naziv koji ste dodijelili vještini AI Assistant.
- Redovi čekanja: broj redova čekanja s kojima je vještina trenutno povezana.
- Cilj pomoćnika: Kratak opis svrhe vještine.
- Zadnja izmjena: datum i vrijeme zadnjeg ažuriranja vještine.
- Zadnji izmijenio: korisnik koji je zadnji izmijenio vještinu.
- Datum kreiranja: datum stvaranja znanja i vještina.
- Stvorio: korisnik koji je stvorio vještinu.
Akcije nadzorne ploče
Na glavnoj nadzornoj ploči možete izvršiti sljedeće radnje za učinkovito upravljanje vještinama AI Assistant:
- Stvorite novu vještinu AI Assistant: Click + Stvorite vještine za početak konfiguriranja nove vještine AI Assistant od nule.
- Uvoz vještina AI Assistant: Koristitevještine uvoza za prijenos vještina AI Assistant u JSON formatu . To vam omogućuje brzo dodavanje unaprijed konfiguriranih vještina ili vraćanje sigurnosnih kopija iz vanjskih izvora.
- Pretraživanje i filtriranje: pomoću trake za pretraživanje brzo pronađite vještine po imenu, povezanom redu čekanja ili datumu zadnje izmjene.
- Pretpregled: otvorite widget pretpregleda vještine da biste testirali njegove odgovore u simuliranom okruženju.
Individualno upravljanje vještinama
Za svaku pojedinačnu vještinu AI Assistant navedenu na nadzornoj ploči možete pristupiti dodatnim mogućnostima upravljanja:
- Izmjena postavki vještina: Kliknite na naziv ili karticu bilo koje vještine da biste otvorili njezinu konfiguracijsku stranicu i izmijenili njezine postavke, uključujući profil, bazu znanja i radnje.
-
Brze akcije: Pristupite brzim akcijama za određenu vještinu klikom na ikonu trotočja (tri točke) za izvršavanje zadataka kao što su:
- PIN: PIN vještinu na vrh nadzorne ploče za brzi pristup.
- Kopiraj pristupni token: Kopirajte pristupni token vještine za besprijekornu integraciju, provjeru autentičnosti i testiranje u vanjskim aplikacijama ili razvojnim okruženjima.
- Izvoz: izvezite detalje o vještinama (u JSON formatu) u lokalnu mapu radi sigurnosnog kopiranja ili prijenosa.
- Brisanje: trajno izbrišite vještinu AI Assistant.
Ako pokušate izbrisati vještinu koja je povezana s jednim ili više redova čekanja, pojavit će se potvrdna poruka koja vas obavještava da se vještina koristi. Morate potvrditi prije nego što nastavite. Ako se potvrdi, kontrolno središte bit će obaviješteno o brisanju.
Stvaranje vještina AI Assistant
Slijedite ove korake da biste konfigurirali vještinu AI Assistant koja vašim agentima daje relevantne prijedloge:
| 1 |
Na nadzornoj ploči vještina AI Assistant kliknite + Stvori vještine. |
| 2 |
Odaberite Počnite od nule , a zatim kliknite Dalje. |
| 3 |
Unesite jasan, opisni naziv u polje Naziv vještine. Polje System ID , koje jedinstveno identificira vještinu, automatski se popunjava na temelju naziva Vještina. |
| 4 |
Navedite sažeti cilj u polju Cilj . Primjer:"Vi ste koristan i pristojan pomoćnik koji pomaže agentima da odgovore na upite u vezi s izgubljenom prtljagom i preporučuju potrebne radnje." Najbolje primjere iz prakse potražite u odjeljku Definiranje cilja . |
| 5 |
Kliknite Izradi. |
| 6 |
Na zaslonu Konfiguracija vještina prema zadanim je postavkama odabran Profil Tab. U tekstualnom okviru Upute pružite detaljne, detaljne smjernice za generiranje ponašanja i odgovora umjetne inteligencije. Najbolje prakse potražite u odjeljku Upute za izradu.
|
| 7 |
Prebacite se na Znanje Tab da biste odabrali relevantnu bazu znanja. Vještina koristi ovaj izvor za generiranje prijedloga. Ako ne postoji odgovarajuća baza znanja, kliknite + Dodaj novo. Nakon što ga stvorite, vratit ćete se na ploču za konfiguraciju vještina.
Najbolje prakse za organiziranje baze znanja potražite u odjeljku Strukturiranje baza znanja. |
| 8 |
Idite na Akcije Tab da biste omogućili, onemogućili, uredili ili izbrisali akcije. Nove akcije možete stvoriti i klikom + Nova akcija. Radnje omogućuju vještinama umjetne inteligencije da predlažu ili izvršavaju određene zadatke (kao što su stvaranje slučajeva, dohvaćanje informacija, slanje e-pošte ili obavljanje integracija), uz predlaganje informacija koje se mogu koristiti za odgovor klijentima. Ako se ne povezujete s bazom znanja, dodajte barem jednu akciju. Najbolje primjere iz prakse potražite u odjeljku Definiranje radnji . Detaljne upute potražite u članku Konfiguriranje akcija za AI Assistant vještine . |
| 9 |
Kada se dovrše sva obavezna polja, kliknite Spremi promjene. Prije objavljivanja vještine testirajte njezino ponašanje pomoću gumba Pretpregled . To vam omogućuje provjeru relevantnosti i točnosti prijedloga. Detaljne informacije potražite u odjeljku Pretpregled AI Assistant odgovora na vještine. |
| 10 |
Kliknite Objavi da biste dovršili vještinu. |
Napomena o AI motoru: AI model koji se koristi za ovu značajku je GPT-4o-mini, kako bi se osigurale optimalne performanse i pouzdanost.
Što je sljedeće
Nakon stvaranja i konfiguriranja vještina AI Assistant, nastavite sa sljedećim koracima u implementaciji predloženih odgovora za svoj kontakt centar:
- Dodijelite znanja i vještine AI Assistant redovima čekanja: Da biste svoje vještine učinili dostupnima agentima, dodijelite ih odgovarajućim redovima čekanja kontaktnog centra. Pogledajte članak Link AI Assistant skills to queues .
Nakon što ste dodijelili svoje vještine i konfigurirali radnje (ako je potrebno), nastavite testirati i pratiti predloženu značajku odgovora kako biste osigurali optimalne performanse agenta i korisničko iskustvo. Smjernice o praćenju i stalnom poboljšanju potražite u članku Testiranje i praćenje predloženih odgovora.
Konfiguriranje akcija za vještine AI Assistant
Radnje su osnovna mogućnost unutar Webex AI Studija, omogućujući AI Assistant da ne samo da predlaže odgovore, već i preporučuje ili obavlja određene zadatke. Ti se zadaci mogu izvršiti unutar okruženja Webex Contact Center ili integracijom s vanjskim sustavima. Kao administrator definirate te radnje unutar Webex AI Studio, navodeći njihovu svrhu, okidače, potrebne korisničke podatke i metode ispunjenja.
Ovaj članak detaljno opisuje postupak konfiguriranja radnji za vaše vještine AI Assistant, uključujući definiranje vrsta radnji, određivanje korisničkih unosa i konfiguriranje načina ispunjenja kako bi se poboljšala učinkovitost agenta i korisničko iskustvo.
Razumijevanje vrsta akcija i načina ispunjenja
| Vrsta akcije | Opis | Kada koristiti | Interakcija agenta |
| Moderirani način rada | Zahtijeva pregled agenta i izričito odobrenje prije izvršenja. | Radnje s visokim ulozima, osjetljive na podatke ili kada je potreban unos ili verifikacija agenta. | Agent pregledava prikupljene podatke, može ih izmijeniti, a zatim klikne Odobri da biste nastavili. |
| Nemoderirani način rada | Izvršava autonomno bez intervencije agenta. | Rutinski, niskorizični ili ponavljajući zadaci u kojima nije potreban unos ili provjera agenta. | Agent prima ažuriranja statusa u stvarnom vremenu i potvrdu o završetku akcije. |
Preduvjeti
Prije konfiguriranja akcija za AI Assistant vještine provjerite sljedeće:
- Webex AI Studio pristup: Morate imati administratorske ovlasti za pristup Webex AI Studio platformi.
- Postojeća vještina AI Assistant: Vještina već mora biti stvorena u studiju Webex AI. Radnje su konfigurirane kao komponente AI vještine.
Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vještina AI Assistant i upravljanje njome .
Konfiguriranje akcija za vještine AI Assistant
Da biste dodali i konfigurirali novu akciju za tu vještinu, provedite sljedeće korake:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI. |
| 4 |
Kliknite vještinu za koju želite konfigurirati akcije. |
| 5 |
Idite na Akcije Tab i kliknite + Nova akcija. Možete konfigurirati najviše 10 akcija za vještinu. |
| 6 |
Na stranici Dodavanje nove akcije navedite sljedeće detalje:
|
| 7 |
Kliknite Dodaj da biste spremili novu akciju u vještinu umjetne inteligencije. |
| 8 |
Nakon konfiguriranja radnje kliknite Objavi na stranici za konfiguraciju vještina umjetne inteligencije kako bi vještina živjela i primijenila promjene. |
Pažljivim konfiguriranjem radnji omogućujete svojoj AI Assistant pružanje dinamičnih, djelotvornih smjernica - značajno poboljšavajući mogućnosti agenta i poboljšavajući ukupnu učinkovitost interakcije s klijentima.
Povežite AI Assistant vještine s redovima čekanja
Da biste osigurali da predloženi odgovori AI Assistant pružaju relevantne i pravovremene smjernice, morate točno povezati vještine AI Assistant s odgovarajućim redovima čekanja u vašoj Webex Contact Center. Ova konfiguracija osigurava da kada ljudski agent rukuje interakcijom s kupcem iz određenog reda čekanja, sustav točno zna koja bi vještina umjetne inteligencije trebala pružiti prijedloge na temelju vrste upita kupca kojim taj red čeka.
Ovaj članak sadrži upute za povezivanje vještina AI Assistant s redovima čekanja, zajedno s važnim razmatranjima za učinkovitu implementaciju i optimalne performanse.
Koristima
Povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja nudi nekoliko prednosti za rad kontaktnog centra:
-
Ciljani prijedlozi: Agenti primaju kontekstualno relevantne prijedloge prilagođene određenoj vrsti interakcija koje obrađuje svaki red čekanja.
-
Optimizirane performanse: Resursi za obradu umjetne inteligencije učinkovito se koriste aktiviranjem ispravne vještine umjetne inteligencije samo kada interakcije prolaze kroz povezane redove čekanja, minimizirajući nepotrebnu obradu.
-
Skalabilnost: Omogućuje upravljanje raznolikim rasponom upita kupaca u više redova čekanja, od kojih je svaki podržan specijaliziranom vještinom umjetne inteligencije, podržavajući organizacijski rast i prilagodbu.
-
Poboljšana učinkovitost agenta: Prijedlozi svjesni konteksta pomažu agentima da reagiraju brže i točnije, smanjujući vrijeme ručke i poboljšavajući produktivnost.
Operativne napomene i ograničenja
Slijedite ove bilješke i razmatranja za učinkovito povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja:
-
Jedan red, jedna vještina umjetne inteligencije: jedan red čekanja može se povezati s jednom umjetnom inteligencijom odjednom kako bi se spriječili proturječni prijedlozi za istu interakciju.
-
Jedna vještina umjetne inteligencije, više redova :Jedna vještina umjetne inteligencije može se povezati s više redova čekanja, što je korisno ako nekoliko redova obrađuje slične vrste upita.
-
Strujanje medijskih sadržaja za glasovne kanale: Za glasovne interakcije strujanje medijskih sadržaja mora biti omogućeno za sve redove čekanja povezane s vještinama umjetne inteligencije. Strujanje medijskih sadržaja duplicira audio stream, omogućujući transkripciju u stvarnom vremenu koja je ključna za vještinu umjetne inteligencije za generiranje prijedloga. Detalje potražite u članku Omogućivanje transkripata agenata u stvarnom vremenu.
-
Utjecaj uklanjanja redova čekanja: ako pokušate poništiti dodjelu reda čekanja iz vještina umjetne inteligencije, pojavit će se potvrdna poruka, posebno ako to može utjecati na aktivne pozive.
-
Skupna preraspodjela: Ako je vještina umjetne inteligencije povezana s više od 50 redova čekanja, možda ćete ih morati poništiti u skupinama zbog ograničenja sustava.
-
Brisanje vještina umjetne inteligencije: vještina umjetne inteligencije ne može se izbrisati dok je još uvijek povezana s bilo kojim redovima čekanja. Poništite dodjelu svih redova čekanja prije brisanja vještine.
Preduvjeti
Prije povezivanja vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja provjerite jesu li ispunjeni sljedeći zahtjevi:
-
Omogućeni predloženi odgovori: provjerite je li omogućeno prebacivanje značajke Predloženi odgovori . Upute potražite u Omogući predložene odgovore za Webex Contact Center.
-
AI Assistant dodatak SKU: Vaša tvrtka ili ustanova mora kupiti dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio pristup: Morate imati administratorske ovlasti za pristup Webex AI Studio platformi.
-
Konfigurirana vještina umjetne inteligencije: Najmanje jedna vještina umjetne inteligencije mora se stvoriti, konfigurirati i objaviti u studiju Webex AI. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vještina programa AI Assistant i upravljanje njima.
-
Konfigurirani redovi čekanja: ciljni redovi čekanja moraju biti postavljeni u vašoj Webex Contact Center. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje redova čekanja i konfiguriranje uzoraka usmjeravanja.
Povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja
Kako biste osigurali da agenti dobiju precizne prijedloge svjesne konteksta, povežite svoje AI vještine s odgovarajućim redovima čekanja na sljedeći način:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
U navigacijskom oknu u odjeljku Doživljaj radne površine otvorite AI Assistant . |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite Dodijeli vještine AI Assistant da biste odabrali vještine umjetne inteligencije i redove čekanja koje želite povezati. |
| 4 |
Odaberite AI vještina i pronađite odjeljak Dodijeljeni redovi čekanja koji prikazuje redove čekanja koji su trenutno povezani s tom vještinom. |
| 5 |
Kliknite Dodaj redove čekanja. |
| 6 |
Na zaslonu Odabir redova čekanja pomoću trake za pretraživanje pronađite određene redove čekanja po nazivu. |
| 7 |
Potvrdite okvire uz redove čekanja koje želite povezati s ovom vještinom umjetne inteligencije. Odjednom možete odabrati do 50 redova čekanja. Za povezivanje dodatnih redova čekanja ponovite ovaj postupak. |
| 8 |
Kliknite Spremi da biste dodijelili odabrane redove čekanja vještini umjetne inteligencije. |
Testiranje i nadzor predloženih odgovora performansi
Nakon konfiguriranja predloženih odgovora i postavljanja vaših AI Assistant vještina, ključno je testirati njihovu učinkovitost i kontinuirano pratiti njihovu izvedbu. Ovaj proaktivni pristup osigurava da AI Assistant daje točne i relevantne prijedloge, što dovodi do poboljšane učinkovitosti agenta i povećanog zadovoljstva kupaca. Webex Contact Center pruža sveobuhvatne alate unutar Webex AI Studija i Analizatora za temeljito testiranje i kontinuirano praćenje.
Ovaj vas članak vodi kroz procese pregleda AI Assistant odgovora na vještine, praćenja njihovog utjecaja pomoću mjernih podataka o izvedbi i korištenja kartica Sesije i povijest za nadzor i ispravljanje pogrešaka.
Preduvjeti
Prije testiranja i praćenja učinkovitosti predloženih odgovora provjerite sljedeće:
- AI Assistant dodatak SKU: Vaša tvrtka ili ustanova mora kupiti dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
- Webex AI Studio pristup: Morate imati potrebne administratorske ovlasti za pristup Webex AI Studio platformi.
-
Konfigurirana vještina AI Assistant: Vještina AI Assistant mora se stvoriti, konfigurirati i objaviti u studiju Webex AI s relevantnim bazama znanja, uputama i radnjama.
Dodatne informacije potražite u člancima Stvaranje i upravljanje vještinama AI Assistant i Konfiguriranje akcija za članke o vještinama AI Assistant.
-
Povezana vještina AI Assistant s redovima čekanja: vještina AI Assistant koja pruža predložene odgovore mora biti povezana s odgovarajućim redovima čekanja.
Dodatne informacije potražite u članku Link AI Assistant skills to queues .
-
Omogućene transkripcije u stvarnom vremenu (za govor):Za glasovne interakcije transkripcija u stvarnom vremenu mora biti omogućena za odgovarajuće redove čekanja. To je ključno za AI Assistant za obradu govornih razgovora i generiranje prijedloga.
Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
Pretpregled vještine AI Assistant
Prije implementacije vještine AI Assistant na agente uživo, možete testirati njezino ponašanje u simuliranom okruženju unutar studija Webex AI. To vam omogućuje provjeru relevantnosti i točnosti prijedloga. Slijedite korake u nastavku:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI. |
| 4 |
Na nadzornoj ploči AI Assistant vještina kliknite na određenu vještinu AI Assistant koju želite testirati. Otvorit će se njegova konfiguracijska stranica. |
| 5 |
Kliknite gumb Pretpregled . |
Pretpregled načina razgovora: Pretpregled u programu Webex AI Studio omogućuje simulaciju interakcije s chatom. Možete preuzeti ulogu klijenta, upisati upite i promatrati kako vještina AI Assistant generira prijedloge, baš kao što bi ih vidio ljudski agent.
Napomena za testiranje glasovnih kanala: Za detaljan pregled prikaza i funkcioniranja prijedloga tijekom glasovnih interakcija uživo morate se prebaciti na Agent Desktop i testirati značajku u scenariju stvarnog poziva. Za to je potrebna transkripcija u stvarnom vremenu kako bi bila aktivna za poziv.
Korištenje analizatora za praćenje performansi
Značajka predloženih odgovora dio je pogreške AI Assistant. U analizatoru možete pregledati izvješća i KPI-jeve AI Assistant da biste nadzirali upotrebu i učinkovitost.
Dodatne informacije potražite u izvješćimaAI Assistant u članku Analizator .
Uvidi koje nudi izvješće o predloženim odgovorima
Ovo izvješće pruža uvid u stvarni utjecaj predloženih odgovora na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca, pomažući vam prikupiti povratne informacije za kontinuirano poboljšanje i izmjeriti učinkovitost značajke. Izvješće nudi uvid u sljedeća ključna područja:
- Mjerni podaci o korištenju: Pratite koliko često agenti koriste gumb Dohvati prijedloge , broj ponuđenih prijedloga po interakciji i stopu usvajanja značajke.
- Utjecaj na KPI-jeve: Praćenje promjena prosječnog vremena rukovanja (AHT), savjetovanja/prijenosa, zadovoljstva korisnika (CSAT) / automatskog CSAT-a i razrješenja prvog kontakta (FCR) za interakcije u kojima su korišteni predloženi odgovori.
- Izvršavanje akcije: Pratite broj nemoderiranih i moderiranih izvršenih radnji i njihove stope uspjeha.
- KPI-jevi za transkripciju u stvarnom vremenu: Za glasovne interakcije usporedite izvedbu predloženih odgovora s izvješćem KPI-ja za transkripciju u stvarnom vremenu kako biste osigurali optimalnu izvedbu osnovne usluge transkripcije. Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
Korištenje AI Studija za nadzor i ispravljanje pogrešaka
Osim konfiguracije Tab, Webex AI Studio nudi dvije kartice za nadzor i ispravljanje pogrešaka vaših AI Assistant vještina: Sesije i povijest.
Sesije Tab
Sessions Tab pruža detaljan zapis svake interakcije u kojoj je vještina AI Assistant korištena za predložene odgovore. Može se koristiti za nadzor, ispravljanje pogrešaka i kontinuirano poboljšanje performansi AI Assistant vještina u interakcijama uživo. Da biste učinkovito iskoristili uvide iz ove Tab, provedite sljedeće radnje:
-
Prikaz i filtriranje interakcija: stranica Sesije prikazuje popis svih interakcija u kojima su AI Assistant vještine dale prijedloge:
-
- Pretraživanje: pomoću trake za pretraživanje pronađite određene interakcije prema ID-u sesije kontakta, ID-u potrošača ili ID-u interakcije.
- Filtar: primijenite filtre da biste suzili popis na:
- Datum kontakta: interakcije unutar određenog vremenskog raspona.
- Agenti, timovi, redovi čekanja: interakcije koje obrađuje određeno osoblje ili se usmjeravaju kroz određene redove čekanja.
- Vrste kanala: glasovne ili digitalne interakcije.
- Predložene/izvršene radnje: interakcije u kojima su predložene ili provedene određene radnje.
- Došlo je do pogrešaka: filtriranje sesija u kojima je došlo do pogreške.
- Sakrij probne sesije: da biste iz prikaza izuzeli probne sesije.
- Dogodila se primopredaja agenta: za filtriranje sesija u kojima se dogodila primopredaja agenta.
- Smanjeno: za filtriranje sesija koje su agenti ovlastili.
- Interakcije označene zastavicom (ako se implementiraju): interakcije koje su ljudski agenti označili za pregled.
-
-
Detaljan prikaz interakcije: Kliknite na bilo koju interakciju na popisu da biste vidjeli sveobuhvatne detalje:
- Transkript interakcije: Potpuni razgovor između ljudskog agenta i kupca, koji pruža značajka transkripcije u stvarnom vremenu.
- AI Assistant korištena vještina: Identificira koja je vještina AI Assistant dala prijedloge za ovu interakciju.
- Popis prijedloga: Prikazuje sve prijedloge dane ljudskom agentu, povezane s određenim upitom klijenta koji ih je potaknuo.
- Izvor prijedloga:prikazuje najčešće članke, često postavljana pitanja ili odjeljke iz baze znanja koji su korišteni za generiranje prijedloga. To vam omogućuje provjeru točnosti i relevantnosti informacija.
- Predložene i izvršene radnje: Prikazuje pojedinosti o tome koje su radnje predložene i jesu li izvršene (u nemoderiranom ili moderiranom načinu rada).
- Izmjene agenta: Ako je ljudski agent uredio bilo koja polja u moderiranoj radnji prije slanja, te se izmjene bilježe.
- Dodatni kontekst: Vidljive su sve dodatne informacije koje ljudski agent pruži za rafiniranje prijedloga.
- Metapodaci: uključuje ID sesije kontakta, ID/naziv ljudskog agenta, ID/naziv tima, ID/naziv reda, datum/vrijeme kontakta i vrstu kanala.
Povijest Tab
History Tab donosi zapis o promjenama konfiguracije i verzijama vaših AI Assistant vještina. Iako nije izravno alat za praćenje performansi za interakcije uživo, ključno je razumjeti zašto su se performanse mogle promijeniti zbog ažuriranja konfiguracije.
- Povijest verzija: prati različite objavljene verzije vaše vještine AI Assistant, omogućujući vam da se vratite na prethodne konfiguracije, ako je potrebno.
- Zapisnici promjena: pruža detaljan zapisnik izmjena postavki vještine AI Assistant, uključujući tko je izvršio promjenu, kada i što je promijenjeno. To je ključno za nadzor i ispravljanje pogrešaka problema vezanih uz konfiguraciju.
Strategije za primjenu AI Assistant vještina
AI Assistant vještine su moćni alati unutar značajke predloženih odgovora, dizajnirani za poboljšanje performansi vaših ljudskih agenata pružajući kontekstualne smjernice u stvarnom vremenu. Izraz "vještina" široko se koristi u Webex Contact Center za opisivanje vještina ljudskog agenta. Da biste učinkovito iskoristili vještine AI Assistant, ključno je razumjeti njihovu različitu prirodu i kako ih strateški implementirati kako biste nadopunili svoju ljudsku radnu snagu.
Ovaj članak pruža strateške smjernice za administratore o tome kako učinkovito implementirati vještine AI Assistant. Pojašnjava ključnu terminologiju, nudi najbolje prakse za povezivanje vještina s redovima čekanja u različitim scenarijima i pruža uvid u osmišljavanje vještina za određene slučajeve uporabe.
Razumijevanje AI Assistant vještina
U Webex Contact Center pojam "vještina" može se odnositi na različite koncepte. Za učinkovitu implementaciju predloženih odgovora ključno je razumjeti što je vještina AI Assistant i po čemu se razlikuje od ostalih utvrđenih terminologija:
-
AI Assistant vještina: entitet koji se može konfigurirati unutar AI Studija i koji vodi ljudskog agenta pružajući prijedloge (informacije) i radnje u stvarnom vremenu tijekom interakcije s klijentima. Djeluje kao inteligentan pomoćnik vašim agentima.
-
Ključna svrha: Pomoći ljudskim agentima u stvarnom vremenu pružanjem kontekstualnih prijedloga i radnji.
-
-
Vještina ljudskog agenta (ili vještina agenta): Odnosi se na znanje ili atribute ljudskog agenta (primjer, tečnost jezika, znanje o proizvodu, tehnička stručnost). Sustav proizvodnog postupka koristi ih za usklađivanje interakcija s kupcem s najkvalificiranijim ljudskim agentom.
-
Ključna svrha: usmjeriti interakcije kupaca na najprikladnijeg ljudskog agenta na temelju njihovih mogućnosti.
-
-
AI Agent: Autonomni entitet također konfiguriran u AI Studiju koji izravno komunicira s kupcima (na primjer, chatbot ili virtualni agent u IVR). Agenti umjetne inteligencije samostalno rješavaju interakcije prije nego što potencijalno eskaliraju u ljudskog agenta.
-
Ključna svrha: autonomno postupati s interakcijama kupaca bez ljudske intervencije.
-
Ključna razlika: vještina AI Assistant pomaže ljudskom agentu. Vještina ljudskog agenta opisuje sposobnost ljudskog agenta. AI agent stupa u interakciju s klijentom.
Detaljnije definicije ovih i drugih koncepata umjetne inteligencije potražite u terminologiji i konceptima umjetne inteligencije u članku Webex Contact Center .
Najbolji primjeri iz prakse za dodjeljivanje vještina AI Assistant redovima čekanja
Vještine AI Assistant dodjeljuju se redovima čekanja, osiguravajući da agenti koji upravljaju interakcijama iz tog reda čekanja dobiju relevantne prijedloge. Iako su proceduralni koraci za povezivanje obuhvaćeni člankom Link AI Assistant skills to queues , evo najboljih strateških praksi za odlučivanje koju vještinu dodijeliti kojem redu čekanja:
-
Jedan red, jedan AI Assistant vještina: jedan red može se povezati samo s jednom vještinom AI Assistant odjednom. To osigurava dosljedne i fokusirane smjernice za agente koji rukuju interakcijama iz tog reda čekanja.
-
Specijalizacija u redu čekanja:
-
Visoko specijalizirani redovi čekanja: Za redove koji obrađuju vrlo specifične teme (primjer, "Red čekanja za upite o naplati", "Tehnička podrška - Proizvod X"), dodijelite visoko specijaliziranu vještinu AI Assistant dizajniranu upravo za tu temu (primjer, "Vještina pomoćnika za naplatu", "Vještina podrške za proizvod X"). To pruža duboke, relevantne smjernice.
-
Redovi opće namjene: Za šire redove čekanja koji obrađuju širi raspon uobičajenih upita (primjer, "Opća služba za korisnike"), dodijelite vještinu AI Assistant opće namjene koja pokriva često postavljana pitanja i zadatke uobičajenih agenata.
-
-
Scenarij: Redovi čekanja s više vještina ljudskog agenta:
-
Čak i ako u jednom redu rade ljudski agenti s različitim vještinama ljudskog agenta (primjer, "podrška za engleski", "španjolska podrška", "tehnička podrška"), vještina AI Assistant dodijeljena tom redu čekanja trebala bi biti dizajnirana tako da podržava cjelokupnu svrhu tog reda čekanja. Vještina AI Assistant daje prijedloge temeljene na kontekstu razgovora i funkciji reda čekanja, ne odražavajući nužno specifičan skup vještina pojedinog ljudskog agenta.
-
Najbolja praksa: Osmislite vještinu AI Assistant da bude dovoljno široka da pomogne svakom ljudskom agentu koji upravlja interakcijom u tom redu čekanja, bez obzira na njihove individualne ljudske vještine. Jezična podrška za vještinu AI Assistant trebala bi se uskladiti s jezicima kojima rukuje red čekanja.
-
Osmišljavanje AI Assistant vještina za određene slučajeve upotrebe
Dizajniranje učinkovite vještine AI Assistant uključuje više od same konfiguracije; Potrebno je strateško promišljanje o specifičnom operativnom scenariju koji će podržati. Ovaj odjeljak sadrži smjernice o tome kako pristupiti dizajnu svojih vještina AI Assistant za uobičajene slučajeve.
Detaljne korake u stvaranju vještina programa AI Assistant i upravljanju njima potražite u članku Stvaranje vještina AI Assistant i upravljanje njima . Najbolje prakse za izradu uputa, strukturiranje baza znanja i definiranje radnji potražite u članku Najbolje prakse za optimizaciju vještina AI Assistant.
-
Slučaj upotrebe podrške za proizvode:
-
Cilj: pomoći agentima u pružanju koraka otklanjanja poteškoća, specifikacija proizvoda i informacija o jamstvu za određene proizvode.
-
Sadržaj iz baze znanja: detaljni priručnici proizvoda, česta pitanja, uobičajeni tokovi otklanjanja poteškoća, pravila jamstva.
-
Radnje: predlaganje "Dohvati specifikacije proizvoda", "Pokreni tijek otklanjanja poteškoća", "Provjeri status jamstva".
-
Usredotočenost na upute: Vodič kroz umjetnu inteligenciju za prepoznavanje naziva proizvoda, simptoma i pružanje detaljnih rješenja ili relevantnih poveznica na dokumentaciju agentu.
-
-
Slučaj upotrebe upita o prodaji:
-
Cilj: pomoći agentima u pružanju točnih značajki proizvoda, određivanju cijena i kvalificiranju potencijalnih klijenata.
-
Sadržaj baze znanja: katalozi proizvoda, listovi s cijenama, usporedbe značajki, kriteriji kvalifikacija potencijalnih klijenata.
-
Radnje: predlaganje "Pružanje cijena", "Provjera raspoloživosti zaliha", "Kreiranje potencijalnog klijenta".
-
Usredotočenost na upute: Vodič za umjetnu inteligenciju kako biste utvrdili potrebe kupaca, interes proizvoda i predložili agentu relevantni prodajni kolateral ili sljedeće korake.
-
-
Slučaj upotrebe naplate i upravljanja računom:
-
Cilj: pomoći agentima u rješavanju procesa plaćanja, ažuriranjima računa i uobičajenim rješavanjima sporova.
-
Sadržaj iz baze znanja: pravila naplate, načini plaćanja, postupci ažuriranja računa, tijekovi rješavanja sporova.
-
Radnje: predlaganje "obradi plaćanje", "ažuriranje pojedinosti računa", "pokretanje spora s naplatom".
-
Upute se usredotočuju: Vodič AI za prepoznavanje brojeva računa, pojedinosti o transakcijama i predlaganje relevantnih postupaka ili radnji agentu.
-
Ključna razmatranja dizajna za slučajeve upotrebe
-
Definicija opsega: Jasno definirajte što će vještina AI Assistant obuhvatiti, a što neće. Izbjegavajte preširoku vještinu, jer to može razrijediti njezinu učinkovitost.
-
Usklađivanje baze znanja: Osigurajte da je baza znanja povezana s vještinom bogata točnim, relevantnim i agentom usmjerenim informacijama specifičnim za definirani opseg vještine.
-
Integracija akcije: Identificirajte ključne radnje koje mogu istinski automatizirati ili pojednostaviti zadatke agenta unutar tog slučaja upotrebe. Dajte prednost radnjama koje smanjuju ručni napor ili osiguravaju usklađenost.
-
Nijansa uputa: Prilagodite upute specifičnim potrebama agenata koji rukuju tim kućištem. Razmotrite njihov tipičan tijek rada i informacije koje su im najhitnije potrebne.
Strateškim implementiranjem i dizajniranjem svojih AI Assistant vještina možete maksimizirati njihov utjecaj na učinkovitost agenta i zadovoljstvo kupaca na vašoj Webex Contact Center.
Najbolje prakse za optimizaciju vještina AI Assistant
AI Assistant Skills inteligentna je jezgra značajke predloženih odgovora u Webex Contact Center. Za razliku od AI agenata koji izravno stupaju u interakciju s kupcima, vještine AI Assistant osmišljene su kako bi osnažile i vodile vaše ljudske agente u stvarnom vremenu. Optimizacija ovih vještina uključuje pažljivo izrada njihovih ciljeva, uputa, strukture baze znanja i definicija djelovanja kako bi se osigurali točni, relevantni i djelotvorni prijedlozi.
Ovaj članak pruža najbolje prakse za administratore za stvaranje visoko učinkovitih vještina umjetne inteligencije, usredotočujući se na strateški dizajn i kvalitetu sadržaja. Detaljne korake u stvaranju vještina umjetne inteligencije i upravljanju njima, definiranju akcija i povezivanju s redovima čekanja potražite u odgovarajućim člancima administratora.
Najbolji primjeri iz prakse
Definiranje cilja
Cilj definira svrhu vaše AI vještine. To je izjava na visokoj razini koja vodi ponašanje umjetne inteligencije i pojašnjava njezinu ulogu u pomaganju ljudskom agensu.
- Usredotočite se na pomoć agenta: Jasno artikulirajte kako će umjetna inteligencija pomoći ljudskom agensu. Cilj bi uvijek trebao odražavati ulogu umjetne inteligencije kao instrumenta podrške agentu, a ne kao izravnog subjekta okrenutog klijentu.
Primjer: "Vi ste koristan i pristojan pomoćnik koji će pomoći agentima da odgovore na upite u vezi s izgubljenom prtljagom i preporučuju potrebne radnje."
- Neka bude sažeta i usmjerena na akciju: kratak, jasan cilj pomaže umjetnoj inteligenciji da zadrži fokus.
- Usklađivanje s mogućnostima vještina: Osigurajte da je cilj realan i ostvariv na temelju sadržaja baze znanja i radnji definiranih za vještinu.
Detaljne korake u postavljanju cilja potražite u članku Stvaranje i upravljanje vještinama AI Assistant.
Upute za izradu
Upute pružaju detaljne smjernice za vašu vještinu umjetne inteligencije o tome kako obraditi informacije i generirati prijedloge. Ovaj odjeljak razlikuje vašu vještinu AI Assistant od AI agenta jer su ove upute namijenjene AI pomaganju agentu.
- Definirajte osobnost vještine (kao pomoćnika agenta): Jasno navedite ulogu i stručnost vještine kao pomoćnika ljudskog agenta.
Primjer: "Vi ste stručnjak AI Assistant za agente koji obrađuju upite o naplati. Vaša je uloga analizirati razgovore s kupcima i pružiti agentima najrelevantnije informacije i radnje za rješavanje pitanja o naplati."
- Pregled zadataka i tijeka odluka: raščlanite cjelokupni zadatak na konkretne, uzastopne korake iz perspektive umjetne inteligencije. Vodite umjetnu inteligenciju o tome što treba tražiti u razgovoru i koju vrstu prijedloga ili radnje pružiti.
Primjer: "Prvo poslušajte primarni problem kupca u vezi s izgubljenom prtljagom. Zatim, ako su potrebni detalji leta, predložite agentu da upotrijebi radnju "Dohvati pojedinosti leta". Ako je potrebno podnijeti zahtjev, predložite agentu da upotrijebi radnju "Stvori zahtjev za izgubljenu prtljagu".
- Određivanje oblikovanja prijedloga: uputite AI da jasno i sažeto prezentira informacije za agenta.
Primjer: "Prijedlozi bi trebali biti predstavljeni jasnim točkama s grafičkim oznakama radi lakše čitljivosti. U prijedlozima mjera trebalo bi jasno navesti naziv radnje i njegovu svrhu za agenta."
- Jasno referentne radnje: kada umjetna inteligencija treba predložiti radnju, izričito se pozovite na konfigurirani naziv radnje.
Primjer: "Ako klijent spomene "lažnu naplatu", predložite agentu da upotrijebi radnju <Pokreni istragu prijevare>."
- Plan za rukovanje pogreškama i rezervne verzije: uputite umjetnu inteligenciju kako odgovoriti kada ne može pružiti pouzdan ili relevantan prijedlog.
Primjer: "Ako ne možete dati pouzdan prijedlog za trenutni kontekst agenta, obavijestite agenta navodeći: "Nema dostupnog relevantnog prijedloga. Molimo pogledajte bazu znanja ili se obratite supervizoru.""
- Dodajte zaštitne ograde (opseg pomoći): podsjetite umjetnu inteligenciju da ostane u okviru definiranog opsega.
Primjer: "Vaši prijedlozi uvijek moraju biti usmjereni na pomaganje agentu u interakciji s kupcem. Ne pokušavajte odgovoriti na pitanja koja nisu povezana s naplatom niti izravno komunicirati s kupcem."
Detaljne korake u pružanju uputa potražite u članku Stvaranje vještina AI Assistant i upravljanje njome .
Strukturiranje baza znanja
Baza znanja činjenični je temelj vaše vještine umjetne inteligencije. Njegova organizacija treba dati prioritet informacijama koje pomažu agentu da odgovori ili djeluje učinkovito.
- Sadržaj usmjeren na agenta: određivanje prioriteta informacijskih agenata koje agenti često trebaju objašnjavati, otklanjati poteškoće ili djelovati. Usredotočite se na sadržaj koji je izravno koristan za tijek rada agenta.
Primjer: "Za članak "Pravila povrata" uključite ne samo tekst politike, već i uobičajena pitanja kupaca i praktične korake za obradu povrata."
- Logičko organiziranje sadržaja: koristite kategorije unutar baze znanja za informacije povezane s grupom. To pomaže i umjetnoj inteligenciji i agentima da se učinkovito kreću i poboljšava relevantnost prijedloga.
- Osiguravanje točnosti i dosljednosti: provjerite jesu li sve informacije točne i ažurne. Izbjegavajte sukobljeni ili zastarjeli sadržaj.
- Optimiziraj kvalitetu dokumenta:
- Jasnoća: Koristite običan jezik.
- Konciznost: Budite izravni; AI i agenti trebaju brze odgovore.
- Struktura: koristite naslove, podnaslove, grafičke oznake i numerirane popise radi čitljivosti i pomoći umjetnoj inteligenciji da izdvoji ključne informacije.
- Veličina datoteke: razmislite o raščlanjivanju vrlo velikih dokumenata na manje dokumente specifične za temu kako biste poboljšali brzinu i relevantnost dohvaćanja.
- Redoviti pregled i ažuriranje: kontinuirano pregledavajte svoj sadržaj iz baze znanja kako biste bili sigurni da će ostati relevantan i točan. Ažurirajte informacije kad god se promijene pravila, proizvodi ili procesi.
Detaljne korake u povezivanju baze znanja s vještinom potražite u članku Stvaranje vještina AI Assistant i upravljanje njome .
Definiranje akcija
Radnje definiraju određene zadatke koje vještina umjetne inteligencije može predložiti ili izvršiti. Prilikom konfiguriranja radnji razmotrite njihovu prezentaciju agentu i njihov utjecaj na tijek rada.
- Jasno definirajte ciljeve djelovanja: Naziv radnje i opis radnje trebaju biti jasni, sažeti i odmah razumljivi agentu.
Primjer: naziv akcije: "Dohvati status narudžbe"; Opis akcije: "Ova će radnja dohvatiti trenutni status narudžbe kupca pomoću ID-a narudžbe."
- Smanjite složenost: Neka pojedinačne radnje budu jednostavne i usredotočene. Razbijte složene procese u više koraka u manje, različite radnje.
- Točno opišite korisničke unose: za svaki korisnički unos (utor) navedite jasan opis koji će pomoći umjetnoj inteligenciji da točno identificira i prikupi potrebne informacije.
- Odaberite odgovarajući način ispunjenja: Educirajte agente o razlikama između načina ispunjenja:
- Nemoderirani način rada: za rutinske radnje niskog rizika koje ne zahtijevaju pregled agenta (primjer, bilježenje jednostavnog detalja interakcije). Osigurajte robusno rukovanje pogreškama.
- Moderirani način rada: za radnje koje zahtijevaju provjeru, unos ili odobrenje agenta (primjer, slanje obrasca, potvrđivanje osjetljivih podataka). To osnažuje agenta i osigurava točnost.
Za detaljne informacije, agenti se mogu uputiti na članak Razumijevanje radnji koje je predložila umjetna inteligencija i upravljanje njima .
- Dizajn za tijek rada agenta: Razmislite o tome kako će se akcija pojaviti u Agent Desktop. Koristite konfiguraciju izgleda kartice kako biste utjecali na prezentaciju informacija.
Detaljne korake u konfiguriranju akcija potražite u članku Konfiguriranje akcija za AI Assistant vještine .
Testiranje i iteracija
Stvaranje i optimizacija učinkovitih vještina umjetne inteligencije iterativni je proces. Kontinuirano testiranje i usavršavanje ključni su kako bi se osigurala trajna točnost i relevantnost.
- Redovito testirajte i pregledavajte: upotrijebite značajku pretpregleda u AI Studiju da biste simulirali interakcije i provjerili generira li vaša vještina točne i relevantne prijedloge i radnje.
- Praćenje podataka o performansama: koristite Analizator za mjerne podatke o performansama i povijest sesija u sustavu AI Studio za detaljan nadzor i ispravljanje pogrešaka interakcija. Ti su podaci ključni za utvrđivanje područja za poboljšanje.
- Poboljšajte na temelju povratnih informacija: Obratite posebnu pozornost na povratne informacije agenta o prijedlozima i radnjama. Koristite ove povratne informacije, zajedno s uvidima iz analize povijesti sesija, kako biste poboljšali cilj svoje vještine, upute, sadržaj baze znanja i definicije radnji. To osigurava da vaša vještina umjetne inteligencije ostane učinkovita i prilagođava se promjenjivim potrebama agenata i operacijama kontaktnog centra.
Detaljne korake u testiranju i praćenju potražite u članku Testiranje i praćenje predloženih odgovora.
terminologija i koncepti umjetne inteligencije u Webex Contact Center
Da biste učinkovito iskoristili mogućnosti umjetne inteligencije u Webex Contact Center, važno je razumjeti ključnu terminologiju i način na koji različite komponente umjetne inteligencije međusobno djeluju. Ovaj članak pruža pojmovnik bitnih koncepata umjetne inteligencije koji vam pomažu u navigaciji i iskorištavanju inteligentnih značajki dizajniranih za poboljšanje interakcije s kupcima i operativne učinkovitosti.
Terminologija umjetne inteligencije
-
AI Assistant: Mogućnost umjetne inteligencije unutar Webex Contact Center dizajnirana je za poboljšanje performansi agenta. Značajke kao što su transkripti u stvarnom vremenu, predloženi odgovori, sažeci generirani umjetnom inteligencijom, automatizirani wellness prekidi, automatski CSAT i analitika tema osnovne su komponente AI Assistant.
-
AI Assistant vještine: konfigurabilni entiteti stvoreni i kojima se upravlja u sustavu AI Studio koji pokreću značajku predloženih odgovora. Ove vještine pomažu agentima u stvarnom vremenu pružajući kontekstualne prijedloge i radnje, služeći kao inteligentni vodiči.
-
Agenti umjetne inteligencije: Za razliku od vještina AI Assistant, agenti umjetne inteligencije samostalno obrađuju interakcije kupaca (glasovne ili digitalne) bez trenutne ljudske intervencije. Oni mogu odgovoriti na često postavljana pitanja (često postavljana pitanja), obraditi rutinske zahtjeve ili usmjeriti kupce, često služeći kao prva točka kontakta prije nego što eskaliraju u ljudskog agenta. Za više informacija pogledajte Webex AI agenta .
-
AI Studio: Središnja platforma u Webex Contact Center na kojoj administratori stvaraju, upravljaju i konfiguriraju i AI Assistant vještine (za pomoć agentima) i AI agente (za autonomne interakcije). Ovisno o značajkama koje je omogućena za vašu tvrtku ili ustanovu, možda ćete vidjeti jednu ili obje nadzorne ploče u AI studiju.
-
Baza znanja (KB): Centralizirano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje vještine AI Assistant i agenti umjetne inteligencije koriste za generiranje točnih i kontekstualno relevantnih odgovora.
-
Akcije: unaprijed definirani zadaci ili tijekovi rada koje vještina AI Assistant može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za agente umjetne inteligencije radnje su zadaci koje obavljaju autonomno.
-
Načini ispunjavanja: Definirajte kako vještina AI Assistant izvršava akcije:
-
Moderirani način rada: Vještina AI Assistant prikuplja informacije za radnju i prezentira ih agentu na pregled i izričito odobrenje prije izvršenja.
-
Nemoderirani način rada: Radnja se izvodi neovisno pomoću vještine AI Assistant, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.
-
Deployment workflow za predložene odgovore
Ovaj članak administratorima pruža tijek rada za implementaciju i optimizaciju značajke predloženih odgovora u Webex Contact Center. Predloženi odgovori osnažuju agente smjernicama temeljenim na umjetnoj inteligenciji u stvarnom vremenu kako bi poboljšali interakciju s kupcima i operativnu učinkovitost. Ova značajka koristi AI Assistant vještine, definirane i upravljane u Webex AI Studiju, za analizu transkripata razgovora i pružanje kontekstualno relevantnih odgovora ili radnji agentima.
Kao administrator odgovorni ste za postavljanje, konfiguriranje i održavanje ove značajke. Ovaj članak služi kao središnja navigacijska točka, ocrtavajući sveobuhvatni proces implementacije i upravljanja i povezujući se s detaljnim člancima za svaki korak. Praćenje ovog tijeka rada osigurava uspješnu i optimiziranu implementaciju značajke u vašoj organizaciji.
Implementacija predloženih odgovora uključuje logički slijed koraka, od početne aktivacije do tekuće optimizacije. Proces je podijeljen u četiri primarne faze:
Prvi korak: aktiviranje značajke — omogućavanje
Započnite aktiviranjem značajke predloženih odgovora u Kontrolnom čvorištu i osiguravanjem da su ispunjeni svi preduvjeti. Ovaj temeljni korak potreban je za daljnju konfiguraciju i uključuje sljedeće aktivnosti:
- Omogući predložene odgovore u Kontrolnom čvorištu.
- Provjerite preduvjete za licenciranje.
- Osigurajte da su prateće usluge, kao što su transkripcije u stvarnom vremenu, spremne.
Referentni članak: Omogućivanje predloženih odgovora za Webex Contact Center
Korak 2: Definiranje inteligencije umjetne inteligencije – izgradnja AI Assistant vještina
Stvorite inteligenciju umjetne inteligencije koja pokreće predložene odgovore pomoću studija Webex AI. Ovaj korak uključuje sljedeće aktivnosti:
-
Stvorite nove AI Assistant vještine u Webex AI Studiju.
-
Definirajte ciljeve za svaku vještinu.
-
Povežite vještine s relevantnim bazama znanja.
-
Konfigurirajte određene akcije za svaku vještinu.
Referentni članci:
Korak 3: Implementacija — Povezivanje inteligencije s operacijama
Integrirajte konfigurirane vještine AI Assistant u okruženje kontaktnog centra uživo dodjeljujući ih određenim redovima čekanja. Ovaj korak uključuje sljedeću aktivnost:
-
Dodijelite AI Assistant vještine redovima čekanja.
Referentni članak: Povezivanje vještina AI Assistant s redovima čekanja
Korak 4: Nadzor i optimizacija — Osiguravanje performansi i kontinuirano poboljšanje
Nakon implementacije provjerite funkcionalnost, pratite performanse i iterativno poboljšajte svoje konfiguracije za maksimalnu učinkovitost. Ovaj korak uključuje sljedeće aktivnosti:
-
Testirajte odgovore AI Assistant pomoću značajki pretpregleda.
-
Analizirajte utjecaj na performanse agenta.
-
Koristite podatke sesije za nadzor i ispravljanje pogrešaka.
Referentni članak: Testiranje i nadzor rada predloženih odgovora
Implementacija je iterativni proces. Redovito pratite izvedbu predloženih odgovora i koristite uvide iz praćenja i optimizacije kako biste prilagodili svoje AI Assistant vještine i akcije. Ova petlja kontinuiranog poboljšanja pomaže osigurati da značajka ostane usklađena s promjenjivim potrebama kupaca i operativnim zahtjevima.
Omogućite predložene odgovore za svoj Webex Contact Center
U ovom se članku objašnjava kako administratori kontaktnih centara mogu omogućiti predloženu značajku odgovora za agente i upravljati njome, čime se poboljšava učinkovitost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo klijenata.
Predloženi odgovori značajka je AI Assistant u stvarnom vremenu u Webex Contact Center koja povećava produktivnost agenta i zadovoljstvo kupaca. Ova značajka koristi naprednu umjetnu inteligenciju (AI) za pružanje kontekstualnih smjernica ljudskim agentima tijekom interakcije s klijentima uživo, podržavajući i glasovne i digitalne kanale. Predloženi odgovori imaju za cilj transformirati iskustvo agenta nudeći pravovremene, relevantne prijedloge o tome što reći i koje radnje poduzeti izravno unutar Agent Desktop . Ova proaktivna pomoć pojednostavnjuje tijekove rada, smanjuje vrijeme odziva i osigurava dosljedno, visokokvalitetno pružanje usluga.
Kao administrator Webex Contact Center možete omogućiti značajku predloženih odgovora za svoju tvrtku ili ustanovu i upravljati njome. Taj postupak uključuje osiguravanje da vaš sustav ispunjava potrebne preduvjete i aktiviranje značajke unutar Kontrolnog čvorišta. Kada je omogućeno, možete konfigurirati AI Assistant vještine kako biste prilagodili prijedloge koje ste dali svojim agentima.
Tko može koristiti ovu značajku
Predloženi odgovori korisni su za sljedeće dionike:
-
Agenti: iskoristite kontekstualne prijedloge u stvarnom vremenu, smanjujući napor potreban za pronalaženje informacija i poboljšavajući točnost odgovora.
-
Administratori: upravljajte i konfigurirajte predložene postavke odgovora na razini tvrtke ili ustanove i na razini reda čekanja, stvarajte i optimizirajte vještine AI Assistant, testirajte i ispravljajte pogreške, pratite performanse i kontinuirano optimizirajte značajku za njihov kontaktni centar.
Koristima
Implementacija predloženih odgovora donosi značajne prednosti u vašem kontaktnom centru:
-
Poboljšana učinkovitost agenta: Agenti troše manje vremena na traženje informacija ili savjetovanje s kolegama, što dovodi do bržih rezolucija i poboljšane produktivnosti.
-
Skraćeno vrijeme rukovanja: Neposredni, točni prijedlozi pomažu agentima da brže riješe upite, što izravno utječe na prosječno vrijeme rukovanja (AHT).
-
Dosljedno korisničko iskustvo: Osigurava svim agentima, bez obzira na iskustvo, pružanje točnih i dosljednih informacija, poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.
-
Smanjen rad nakon poziva: Agenti mogu dovršiti potrebne radnje i dokumentaciju tijekom interakcije, minimizirajući zadatke nakon poziva.
-
Poboljšano rješavanje prvog kontakta: Uz neposredan pristup relevantnim informacijama i radnjama, agenti su bolje opremljeni za rješavanje problema s kupcima pri prvom kontaktu.
-
Smanjite vrijeme rada za nove zaposlenike: Novi agenti brže stječu samopouzdanje i znanje uz smjernice umjetne inteligencije u stvarnom vremenu.
-
Skalabilnost: podržava vaš rastući kontaktni centar omogućujući agentima da učinkovitije upravljaju većim količinama interakcija.
-
Mogućnosti dvostrukog kanala: podržava glasovne pozive i digitalne interakcije, pružajući prijedloge u stvarnom vremenu stupaju li agenti u interakciju s klijentima putem telefonskih poziva ili digitalnih kanala poput chata ili e-pošte.
Kako funkcioniraju predloženi odgovori
Predloženi odgovori neprimjetno se integriraju u operacije kontaktnog centra kroz sljedeći tijek na visokoj razini:
-
Interakcija počinje: klijent pokreće glasovnu ili digitalnu interakciju koja se usmjerava agentu putem konfiguriranog reda čekanja.
-
Transkripcija u stvarnom vremenu: za glasovne interakcije razgovor se prepisuje u stvarnom vremenu. Za digitalne interakcije tekst se snima. Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
-
Agent prima prijedloge: Agent može kliknuti gumb Dohvati prijedloge na radnoj površini ili se prijedlozi mogu proaktivno pojaviti na temelju konteksta razgovora.
-
AI Assistant procesi vještina: Vještina AI Assistant, povezana s određenim redom i pogonjena bazom znanja i definiranim radnjama, analizira razgovor u stvarnom vremenu (transkript za glas, tekst za digitalno).
-
Generirani prijedlozi: vještina AI Assistant generira relevantne prijedloge teksta za odgovore ili predlaže radnje na temelju upita klijenta.
-
Agentovi pregledi i radnje: Agent pregledava prijedloge i odlučuje ih koristiti takve kakvi jesu, mijenjati ih ili izvršavati predložene radnje.
-
Kontinuirana podrška: Prijedlozi se nastavljaju pružati tijekom interakcije, prilagođavajući se razgovoru koji se razvija.
Smjernice za korištenje
Značajka predloženih odgovora zahtijeva pažljivo upravljanje kako bi se osigurala etička upotreba i poboljšala komunikacija. Kao administrator odgovorni ste za informiranje agenata o omogućavanju značajke i njezinoj prirodi koju pokreće umjetna inteligencija. Provjerite je li responzivnost korisničkog sučelja testirana na različitim uređajima radi dosljedne funkcionalnosti.
Detaljnije informacije o smjernicama za upotrebu i privatnosti potražite u Odgovorima agenta i predloženim odgovorima - Napomena o transparentnosti umjetne inteligencije.
Preduvjeti
Prije omogućivanja predloženih odgovora provjerite ispunjava li vaša tvrtka ili ustanova Webex Contact Center sljedeće preduvjete:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni centar mora raditi na platformi Flex 3.0.
-
AI Assistant dodatni SKU: Vaša organizacija mora kupiti A-FLEX-AI-ASST dodatak SKU. Ovo pravo omogućuje pristup svim značajkama AI Assistant, uključujući predložene odgovore. Informacije o upravljanju pretplatom i korištenjem potražite u dokumentaciji o korištenju i naplati.
-
Račvanje medija za glasovne interakcije: Za glasovne interakcije, račvanje medija mora biti omogućeno u dizajneru toka za odgovarajuće redove čekanja. Pogledajte članak Omogućavanje strujanja medijskih sadržaja za određene redove čekanja .
-
Webex Connect omogućeno: Ako planirate konfigurirati i koristiti akcije koje je predložila umjetna inteligencija, a koje uključuju integracije vanjskog sustava i tijekove ispunjenja, Webex Connect mora biti omogućeno i konfigurirano za vašu tvrtku ili ustanovu.
-
Potrebne korisničke dozvole: Morate imati potrebne ovlasti kontrole pristupa temeljene na ulogama (RBAC) za pristup i izmjenu postavki centra za kontakt u kontrolnom središtu. Konkretno, vaša uloga trebala bi uključivati pristup značajci AI Assistant - Predloženi odgovori. Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje korisničkim profilima u članku Webex Contact Center .
Kako omogućiti predložene odgovore
Slijedite ove korake da biste aktivirali značajku predloženih odgovora za Webex Contact Center:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
Uključite predložene odgovore da biste omogućili značajku na razini tvrtke ili ustanove. |
| 4 |
Kliknite Dodijeli znanja i vještine AI Assistant i odaberite AI vještina koju želite dodijeliti svom redu čekanja. Dodajte jedan ili više redova čekanja odabranoj vještini i spremite promjene. Te vještine određuju vrstu prijedloga koje će agenti primati u svakom redu čekanja. Ako određena vještina AI Assistant koju želite dodijeliti još nije navedena ili za prvo postavljanje u kojem nisu stvorene vještine, kliknite Upravljanje vještinama AI Assistant da biste stvorili novu vještinu u studiju Webex AI. Nakon stvaranja vještine, vratite se na ovaj zaslon i dovršite postupak dodjele. Dodatne informacije o dodjeljivanju vještina redovima čekanja potražite u članku Link AI Assistant skills to queues . |
Stvorite i upravljajte vještinama AI Assistant
AI Assistant vještine osnovne su komponente koje pokreću značajku predloženih odgovora u Webex Contact Center. Ove inteligentne konfiguracije definiraju kako AI Assistant pruža smjernice ljudskim agentima u stvarnom vremenu. Kao administrator koristite Webex AI Studio za stvaranje, konfiguriranje i upravljanje tim vještinama, prilagođavajući ih specifičnim potrebama redova čekanja i vrsta interakcija vašeg kontaktnog centra.
Ovaj vas članak vodi kroz pristup studiju Webex AI, razumijevanje njegovog okruženja i detaljan proces stvaranja i upravljanja vještinama AI Assistant.
Pristup studiju Webex AI
Da biste pristupili studiju Webex AI, slijedite upute:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab u studiju Webex AI. |
Razumijevanje programa Webex AI Studio
Webex AI Studio nudi namjenske nadzorne ploče za upravljanje vještinama AI Assistant i AI agentima.
- Ako vaša tvrtka ili ustanova koristi samo predložene odgovore, nadzorna ploča AI Assistant vještina prikazuje se prema zadanim postavkama.
- Ako vaša tvrtka ili ustanova koristi i AI agente, dostupne su i AI Assistant vještine i nadzorne ploče AI agenata, što vam omogućuje prebacivanje između njih prema potrebi.
Nadzorna ploča s AI Assistant vještinama
Nadzorna ploča vještina AI Assistant služi kao središnje središte za sveobuhvatno upravljanje svim vještinama AI Assistant konfiguriranima za predložene odgovore. Pruža pregled vaših postojećih vještina i brz pristup različitim upravljačkim funkcijama.
Prikaz nadzorne ploče
Na nadzornoj ploči vještine AI Assistant prikazuju se kao kartice ili reci u prikazu popisa. Svaki unos pruža ključne detalje za brzu referencu:
- Naziv vještine: opisni naziv koji ste dodijelili vještini AI Assistant.
- Redovi čekanja: broj redova čekanja s kojima je vještina trenutno povezana.
- Cilj pomoćnika: Kratak opis svrhe vještine.
- Zadnja izmjena: datum i vrijeme zadnjeg ažuriranja vještine.
- Zadnji izmijenio: korisnik koji je zadnji izmijenio vještinu.
- Datum kreiranja: datum stvaranja znanja i vještina.
- Stvorio: korisnik koji je stvorio vještinu.
Akcije nadzorne ploče
Na glavnoj nadzornoj ploči možete izvršiti sljedeće radnje za učinkovito upravljanje vještinama AI Assistant:
- Stvorite novu vještinu AI Assistant: Click + Stvorite vještine za početak konfiguriranja nove vještine AI Assistant od nule.
- Vještina uvoza AI Assistant: Koristitevještine uvoza za prijenos vještina AI Assistant u JSON formatu . To vam omogućuje brzo dodavanje unaprijed konfiguriranih vještina ili vraćanje sigurnosnih kopija iz vanjskih izvora.
- Pretraživanje i filtriranje: pomoću trake za pretraživanje brzo pronađite vještine po imenu, povezanom redu čekanja ili datumu zadnje izmjene.
- Pretpregled: otvorite widget pretpregleda vještine da biste testirali njegove odgovore u simuliranom okruženju.
Individualno upravljanje vještinama
Za svaku pojedinačnu vještinu AI Assistant navedenu na nadzornoj ploči možete pristupiti dodatnim mogućnostima upravljanja:
- Izmjena postavki vještina: Kliknite na naziv ili karticu bilo koje vještine da biste otvorili njezinu konfiguracijsku stranicu i izmijenili njezine postavke, uključujući profil, bazu znanja i radnje.
-
Brze akcije: Pristupite brzim akcijama za određenu vještinu klikom na ikonu trotočja (tri točke) za izvršavanje zadataka kao što su:
- PIN: PIN vještinu na vrh nadzorne ploče za brzi pristup.
- Kopiraj pristupni token: Kopirajte pristupni token vještine za besprijekornu integraciju, provjeru autentičnosti i testiranje u vanjskim aplikacijama ili razvojnim okruženjima.
- Izvoz: izvezite detalje o vještinama (u JSON formatu) u lokalnu mapu radi sigurnosnog kopiranja ili prijenosa.
- Brisanje: trajno izbrišite vještinu AI Assistant.
Ako pokušate izbrisati vještinu koja je povezana s jednim ili više redova čekanja, pojavit će se potvrdna poruka koja vas obavještava da se vještina koristi. Morate potvrditi prije nego što nastavite. Ako se potvrdi, kontrolno središte bit će obaviješteno o brisanju.
Stvaranje vještina AI Assistant
Slijedite ove korake da biste konfigurirali vještinu AI Assistant koja vašim agentima daje relevantne prijedloge:
| 1 |
Na nadzornoj ploči znanja AI Assistant kliknite + Stvori vještine. |
| 2 |
Odaberite Počnite od nule , a zatim kliknite Dalje. |
| 3 |
Unesite jasan, opisni naziv u polje Naziv vještine. Polje System ID , koje jedinstveno identificira vještinu, automatski se popunjava na temelju naziva Vještina. |
| 4 |
Navedite sažeti cilj u polju Cilj . Primjer:"Vi ste koristan i pristojan pomoćnik koji pomaže agentima da odgovore na upite u vezi s izgubljenom prtljagom i preporučuju potrebne radnje." Najbolje primjere iz prakse potražite u odjeljku Definiranje cilja . |
| 5 |
Kliknite Izradi. |
| 6 |
Na zaslonu Konfiguracija vještina prema zadanim je postavkama odabran Profil Tab. U tekstualnom okviru Upute pružite detaljne, detaljne smjernice za generiranje ponašanja i odgovora umjetne inteligencije. Najbolje prakse potražite u odjeljku Upute za izradu.
|
| 7 |
Prebacite se na Znanje Tab da biste odabrali relevantnu bazu znanja. Vještina koristi ovaj izvor za generiranje prijedloga. Ako ne postoji odgovarajuća baza znanja, kliknite + Dodaj novo. Nakon što ga stvorite, vratit ćete se na ploču za konfiguraciju vještina.
Najbolje prakse za organiziranje baze znanja potražite u odjeljku Strukturiranje baza znanja. |
| 8 |
Idite na Akcije Tab da biste omogućili, onemogućili, uredili ili izbrisali akcije. Nove akcije možete stvoriti i klikom + Nova akcija. Radnje omogućuju vještinama umjetne inteligencije da predlažu ili izvršavaju određene zadatke (kao što su stvaranje slučajeva, dohvaćanje informacija, slanje e-pošte ili obavljanje integracija), uz predlaganje informacija koje se mogu koristiti za odgovor klijentima. Ako se ne povezujete s bazom znanja, dodajte barem jednu akciju. Najbolje primjere iz prakse potražite u odjeljku Definiranje radnji . Detaljne upute potražite u članku Konfiguriranje akcija za AI Assistant vještine . |
| 9 |
Kada se dovrše sva obavezna polja, kliknite Spremi promjene. Prije objavljivanja vještine testirajte njezino ponašanje pomoću gumba Pretpregled . To vam omogućuje provjeru relevantnosti i točnosti prijedloga. Detaljne informacije potražite u odjeljku Pretpregled AI Assistant odgovora na vještine. |
| 10 |
Kliknite Objavi da biste dovršili vještinu. |
Napomena o AI motoru: AI model koji se koristi za ovu značajku je GPT-4o-mini, kako bi se osigurale optimalne performanse i pouzdanost.
Što je sljedeće
Nakon stvaranja i konfiguriranja vještina AI Assistant, nastavite sa sljedećim koracima u implementaciji predloženih odgovora za svoj kontakt centar:
- Dodijelite znanja i vještine AI Assistant redovima čekanja: Da biste svoje vještine učinili dostupnima agentima, dodijelite ih odgovarajućim redovima čekanja kontaktnog centra. Pogledajte članak Link AI Assistant skills to queues .
Nakon što ste dodijelili svoje vještine i konfigurirali radnje (ako je potrebno), nastavite testirati i pratiti predloženu značajku odgovora kako biste osigurali optimalne performanse agenta i korisničko iskustvo. Smjernice o praćenju i stalnom poboljšanju potražite u članku Testiranje i praćenje predloženih odgovora.
Konfiguriranje akcija za vještine AI Assistant
Radnje su osnovna mogućnost unutar Webex AI Studija, omogućujući AI Assistant ne samo predlaganje odgovora, već i preporučenje ili izvršavanje određenih zadataka. Ti se zadaci mogu izvoditi unutar okruženja Webex Contact Center ili integracijom s vanjskim sustavima. Kao administrator definirate te radnje unutar Webex AI Studio, navodeći njihovu svrhu, okidače, potrebne korisničke podatke i metode ispunjenja.
Ovaj članak detaljno opisuje postupak konfiguriranja radnji za vaše vještine AI Assistant, uključujući definiranje vrsta akcija, određivanje korisničkih unosa i konfiguriranje načina ispunjenja kako bi se poboljšala učinkovitost agenta i korisničko iskustvo.
Razumijevanje vrsta akcija i načina ispunjenja
| Vrsta akcije | Opis | Kada koristiti | Interakcija agenta |
| Moderirani način rada | Zahtijeva pregled agenta i izričito odobrenje prije izvršenja. | Radnje s visokim ulozima, osjetljive na podatke ili kada je potreban unos ili verifikacija agenta. | Agent pregledava prikupljene podatke, može ih izmijeniti, a zatim klikne Odobri da biste nastavili. |
| Nemoderirani način rada | Izvršava autonomno bez intervencije agenta. | Rutinski, niskorizični ili ponavljajući zadaci u kojima nije potreban unos ili provjera agenta. | Agent prima ažuriranja statusa u stvarnom vremenu i potvrdu o završetku akcije. |
Preduvjeti
Prije konfiguriranja akcija za vještine AI Assistant provjerite sljedeće:
- Webex AI Studio pristup:Za pristup Webex AI Studio platformi morate imati administratorske ovlasti.
- Postojeća vještina AI Assistant: Vještina se već mora stvoriti u studiju Webex AI. Radnje su konfigurirane kao komponente AI vještine.
Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje znanja i upravljanje vještinama AI Assistant.
Konfiguriranje akcija za vještine AI Assistant
Da biste dodali i konfigurirali novu akciju za tu vještinu, provedite sljedeće korake:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI. |
| 4 |
Kliknite vještinu za koju želite konfigurirati akcije. |
| 5 |
Idite na akcije Tab i kliknite + Nova akcija. Možete konfigurirati najviše 10 akcija za vještinu. |
| 6 |
Na stranici Dodavanje nove akcije navedite sljedeće detalje:
|
| 7 |
Kliknite Dodaj da biste spremili novu akciju u vještinu umjetne inteligencije. |
| 8 |
Nakon konfiguriranja radnje kliknite Objavi na stranici za konfiguraciju vještina umjetne inteligencije kako bi vještina živjela i primijenila promjene. |
Pažljivim konfiguriranjem radnji omogućujete svojoj AI Assistant pružanje dinamičnih, djelotvornih smjernica - značajno poboljšavajući mogućnosti agenta i poboljšavajući ukupnu učinkovitost interakcije s klijentima.
Povežite AI Assistant vještine s redovima čekanja
Da biste osigurali da predloženi odgovori AI Assistant pružaju relevantne i pravovremene smjernice, morate točno povezati vještine AI Assistant s odgovarajućim redovima čekanja u vašoj Webex Contact Center. Ova konfiguracija osigurava da kada ljudski agent rukuje interakcijom s kupcem iz određenog reda čekanja, sustav točno zna koja bi vještina umjetne inteligencije trebala pružiti prijedloge na temelju vrste upita kupca kojim taj red čeka.
Ovaj članak sadrži upute za povezivanje vještina AI Assistant s redovima čekanja, zajedno s važnim razmatranjima za učinkovitu implementaciju i optimalne performanse.
Koristima
Povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja nudi nekoliko prednosti za rad kontaktnog centra:
-
Ciljani prijedlozi: Agenti primaju kontekstualno relevantne prijedloge prilagođene određenoj vrsti interakcija koje obrađuje svaki red čekanja.
-
Optimizirane performanse: Resursi za obradu umjetne inteligencije učinkovito se koriste aktiviranjem ispravne vještine umjetne inteligencije samo kada interakcije prolaze kroz povezane redove čekanja, minimizirajući nepotrebnu obradu.
-
Skalabilnost: Omogućuje upravljanje raznolikim rasponom upita kupaca u više redova čekanja, od kojih je svaki podržan specijaliziranom vještinom umjetne inteligencije, podržavajući organizacijski rast i prilagodbu.
-
Poboljšana učinkovitost agenta: Prijedlozi svjesni konteksta pomažu agentima da reagiraju brže i točnije, smanjujući vrijeme ručke i poboljšavajući produktivnost.
Operativne napomene i ograničenja
Slijedite ove bilješke i razmatranja za učinkovito povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja:
-
Jedan red, jedna vještina umjetne inteligencije: jedan red čekanja može se povezati s jednom umjetnom inteligencijom odjednom kako bi se spriječili proturječni prijedlozi za istu interakciju.
-
Jedna vještina umjetne inteligencije, više redova :Jedna vještina umjetne inteligencije može se povezati s više redova čekanja, što je korisno ako nekoliko redova obrađuje slične vrste upita.
-
Strujanje medijskih sadržaja za glasovne kanale: Za glasovne interakcije strujanje medijskih sadržaja mora biti omogućeno za sve redove čekanja povezane s vještinama umjetne inteligencije. Strujanje medijskih sadržaja duplicira audio stream, omogućujući transkripciju u stvarnom vremenu koja je ključna za vještinu umjetne inteligencije za generiranje prijedloga. Detalje potražite u članku Omogućivanje transkripata agenata u stvarnom vremenu.
-
Utjecaj uklanjanja redova čekanja: ako pokušate poništiti dodjelu reda čekanja iz vještina umjetne inteligencije, pojavit će se potvrdna poruka, posebno ako to može utjecati na aktivne pozive.
-
Skupna preraspodjela: Ako je vještina umjetne inteligencije povezana s više od 50 redova čekanja, možda ćete ih morati poništiti u skupinama zbog ograničenja sustava.
-
Brisanje vještina umjetne inteligencije: vještina umjetne inteligencije ne može se izbrisati dok je još uvijek povezana s bilo kojim redovima čekanja. Poništite dodjelu svih redova čekanja prije brisanja vještine.
Preduvjeti
Prije povezivanja vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja provjerite jesu li ispunjeni sljedeći zahtjevi:
-
Omogućeni predloženi odgovori: provjerite je li omogućeno prebacivanje značajke Predloženi odgovori . Upute potražite u Omogući predložene odgovore za Webex Contact Center.
-
AI Assistant dodatak SKU: Vaša tvrtka ili ustanova mora kupiti SKU dodataka AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio pristup: Morate imati administratorske ovlasti za pristup Webex AI Studio platformi.
-
Konfigurirana vještina umjetne inteligencije: Najmanje jedna vještina umjetne inteligencije mora biti stvorena, konfigurirana i objavljena u studiju Webex AI. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vještina programa AI Assistant i upravljanje njima.
-
Konfigurirani redovi čekanja: ciljni redovi čekanja moraju biti postavljeni u vašoj Webex Contact Center. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje redova čekanja i konfiguriranje uzoraka usmjeravanja.
Povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja
Kako biste osigurali da agenti dobiju precizne prijedloge svjesne konteksta, povežite svoje AI vještine s odgovarajućim redovima čekanja na sljedeći način:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
U navigacijskom oknu u odjeljku Doživljaj radne površine otvorite AI Assistant . |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite Dodijeli vještine AI Assistant da biste odabrali vještine umjetne inteligencije i redove čekanja koje želite povezati. |
| 4 |
Odaberite AI vještina i pronađite odjeljak Dodijeljeni redovi čekanja koji prikazuje redove čekanja koji su trenutno povezani s tom vještinom. |
| 5 |
Kliknite Dodaj redove čekanja. |
| 6 |
Na zaslonu Odabir redova čekanja pomoću trake za pretraživanje pronađite određene redove čekanja po nazivu. |
| 7 |
Potvrdite okvire uz redove čekanja koje želite povezati s ovom vještinom umjetne inteligencije. Odjednom možete odabrati do 50 redova čekanja. Za povezivanje dodatnih redova čekanja ponovite ovaj postupak. |
| 8 |
Kliknite Spremi da biste dodijelili odabrane redove čekanja vještini umjetne inteligencije. |
Testiranje i nadzor predloženih odgovora performansi
Nakon konfiguriranja predloženih odgovora i postavljanja vaših AI Assistant vještina, ključno je testirati njihovu učinkovitost i kontinuirano pratiti njihovu izvedbu. Ovaj proaktivni pristup osigurava da AI Assistant daje točne i relevantne prijedloge, što dovodi do poboljšane učinkovitosti agenta i povećanog zadovoljstva kupaca. Webex Contact Center pruža sveobuhvatne alate unutar Webex AI Studija i Analizatora za temeljito testiranje i kontinuirano praćenje.
Ovaj vas članak vodi kroz procese pregleda AI Assistant odgovora na vještine, praćenja njihovog utjecaja pomoću mjernih podataka o izvedbi i korištenja kartica Sesije i povijest za nadzor i ispravljanje pogrešaka.
Preduvjeti
Prije testiranja i praćenja učinkovitosti predloženih odgovora provjerite sljedeće:
- AI Assistant dodatak SKU: Vaša tvrtka ili ustanova mora kupiti SKU dodataka AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
- Webex Pristup AI studiju: Za pristup platformi Webex AI Studio morate imati potrebne administratorske ovlasti.
-
Konfigurirana vještina AI Assistant vještina: vještina AI Assistant mora se stvoriti, konfigurirati i objaviti u studiju Webex AI s relevantnim bazama znanja, uputama i radnjama.
Dodatne informacije potražite u člancima Stvaranje i upravljanje vještinama AI Assistant i Konfiguriranje akcija za članke o vještinama AI Assistant.
-
Povezana vještina AI Assistant s redovima čekanja: vještina AI Assistant koja pruža predložene odgovore mora biti povezana s odgovarajućim redovima čekanja.
Dodatne informacije potražite u članku Link AI Assistant skills to queues .
-
Omogućene transkripcije u stvarnom vremenu (za govor):Za glasovne interakcije transkripcija u stvarnom vremenu mora biti omogućena za odgovarajuće redove čekanja. To je ključno kako bi AI Assistant obradio govorne razgovore i generirao prijedloge.
Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
Pretpregled vještine AI Assistant
Prije implementacije vještine AI Assistant na agente uživo, možete testirati njezino ponašanje u simuliranom okruženju unutar studija Webex AI. To vam omogućuje provjeru relevantnosti i točnosti prijedloga. Slijedite korake u nastavku:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI. |
| 4 |
Na nadzornoj ploči AI Assistant vještina kliknite na određenu vještinu AI Assistant koju želite testirati. Otvorit će se njegova konfiguracijska stranica. |
| 5 |
Kliknite gumb Pretpregled . |
Pretpregled načina razgovora: Pretpregled unutar Webex AI Studio omogućuje simulaciju interakcije s chatom. Možete preuzeti ulogu klijenta, upisati upite i promatrati kako vještina AI Assistant generira prijedloge, baš kao što bi ih vidio ljudski agent.
Napomena za testiranje glasovnih kanala: Za detaljan pregled prikaza i funkcioniranja prijedloga tijekom glasovnih interakcija uživo morate se prebaciti na Agent Desktop i testirati značajku u scenariju stvarnog poziva. Za to je potrebna transkripcija u stvarnom vremenu kako bi bila aktivna za poziv.
Korištenje analizatora za praćenje performansi
Značajka predloženih odgovora dio je pogreške AI Assistant. U analizatoru možete pregledati izvješća i KPI-jeve AI Assistant da biste nadzirali upotrebu i učinkovitost.
Dodatne informacije potražite u izvješćimaAI Assistant u članku Analizator .
Uvidi koje nudi izvješće o predloženim odgovorima
Ovo izvješće pruža uvid u stvarni utjecaj predloženih odgovora na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca, pomažući vam prikupiti povratne informacije za kontinuirano poboljšanje i izmjeriti učinkovitost značajke. Izvješće nudi uvid u sljedeća ključna područja:
- Mjerni podaci o korištenju: Pratite koliko često agenti koriste gumb Dohvati prijedloge , broj ponuđenih prijedloga po interakciji i stopu usvajanja značajke.
- Utjecaj na KPI-jeve: Praćenje promjena prosječnog vremena rukovanja (AHT), savjetovanja/prijenosa, zadovoljstva korisnika (CSAT) / automatskog CSAT-a i razrješenja prvog kontakta (FCR) za interakcije u kojima su korišteni predloženi odgovori.
- Izvršavanje akcije: Pratite broj nemoderiranih i moderiranih izvršenih radnji i njihove stope uspjeha.
- KPI-jevi za transkripciju u stvarnom vremenu: Za glasovne interakcije usporedite izvedbu predloženih odgovora s izvješćem KPI-ja za transkripciju u stvarnom vremenu kako biste osigurali optimalnu izvedbu osnovne usluge transkripcije. Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
Korištenje AI Studija za nadzor i ispravljanje pogrešaka
Osim konfiguracije Tab, Webex AI Studio nudi dvije kartice za nadzor i ispravljanje pogrešaka u vašim vještinama AI Assistant: Sesije i povijest.
Sesije Tab
Sessions Tab pruža detaljan zapis svake interakcije u kojoj je vještina AI Assistant korištena za predložene odgovore. Može se koristiti za nadzor, ispravljanje pogrešaka i kontinuirano poboljšanje performansi AI Assistant vještina u interakcijama uživo. Da biste učinkovito iskoristili uvide iz ove Tab, provedite sljedeće radnje:
-
Prikaz i filtriranje interakcija: stranica Sesije prikazuje popis svih interakcija u kojima su AI Assistant vještine dale prijedloge:
-
- Pretraživanje: pomoću trake za pretraživanje pronađite određene interakcije prema ID-u sesije kontakta, ID-u potrošača ili ID-u interakcije.
- Filtar: primijenite filtre da biste suzili popis na:
- Datum kontakta: interakcije unutar određenog vremenskog raspona.
- Agenti, timovi, redovi čekanja: interakcije koje obrađuje određeno osoblje ili se usmjeravaju kroz određene redove čekanja.
- Vrste kanala: glasovne ili digitalne interakcije.
- Predložene/izvršene radnje: interakcije u kojima su predložene ili provedene određene radnje.
- Došlo je do pogrešaka: filtriranje sesija u kojima je došlo do pogreške.
- Sakrij probne sesije: da biste iz prikaza izuzeli probne sesije.
- Dogodila se primopredaja agenta: za filtriranje sesija u kojima se dogodila primopredaja agenta.
- Smanjeno: za filtriranje sesija koje su agenti ovlastili.
- Interakcije označene zastavicom (ako se implementiraju): interakcije koje su ljudski agenti označili za pregled.
-
-
Detaljan prikaz interakcije: Kliknite na bilo koju interakciju na popisu da biste vidjeli sveobuhvatne detalje:
- Transkript interakcije: Potpuni razgovor između ljudskog agenta i kupca, koji pruža značajka transkripcije u stvarnom vremenu.
- AI Assistant korištena vještina: Identificira koja je vještina AI Assistant dala prijedloge za ovu interakciju.
- Popis prijedloga: Prikazuje sve prijedloge dane ljudskom agentu, povezane s određenim upitom klijenta koji ih je potaknuo.
- Izvor prijedloga:prikazuje najčešće članke, često postavljana pitanja ili odjeljke iz baze znanja koji su korišteni za generiranje prijedloga. To vam omogućuje provjeru točnosti i relevantnosti informacija.
- Predložene i izvršene radnje: Prikazuje pojedinosti o tome koje su radnje predložene i jesu li izvršene (u nemoderiranom ili moderiranom načinu rada).
- Izmjene agenta: Ako je ljudski agent uredio bilo koja polja u moderiranoj radnji prije slanja, te se izmjene bilježe.
- Dodatni kontekst: Vidljive su sve dodatne informacije koje ljudski agent pruži za rafiniranje prijedloga.
- Metapodaci: uključuje ID sesije kontakta, ID/naziv ljudskog agenta, ID/naziv tima, ID/naziv reda, datum/vrijeme kontakta i vrstu kanala.
Povijest Tab
History Tab donosi zapis promjena konfiguracije i verzija vaših AI Assistant vještina. Iako nije izravno alat za praćenje performansi za interakcije uživo, ključno je razumjeti zašto su se performanse mogle promijeniti zbog ažuriranja konfiguracije.
- Povijest verzija: prati različite objavljene verzije vaše vještine AI Assistant, omogućujući vam da se vratite na prethodne konfiguracije, ako je potrebno.
- Zapisnici promjena: pruža detaljan zapisnik izmjena postavki vještine AI Assistant, uključujući tko je izvršio promjenu, kada i što je promijenjeno. To je ključno za nadzor i ispravljanje pogrešaka problema vezanih uz konfiguraciju.
Strategije za primjenu AI Assistant vještina
AI Assistant vještine moćni su alati unutar značajke predloženih odgovora, osmišljeni kako bi poboljšali performanse vaših ljudskih agenata pružajući kontekstualne smjernice u stvarnom vremenu. Izraz "vještina" široko se koristi u Webex Contact Center za opisivanje vještina ljudskog agenta. Da biste učinkovito iskoristili AI Assistant vještine, ključno je razumjeti njihovu različitu prirodu i kako ih strateški implementirati kako biste nadopunili svoju ljudsku radnu snagu.
Ovaj članak pruža strateške smjernice za administratore o tome kako učinkovito implementirati vještine AI Assistant. Pojašnjava ključnu terminologiju, nudi najbolje prakse za povezivanje vještina s redovima čekanja u različitim scenarijima i pruža uvid u osmišljavanje vještina za određene slučajeve uporabe.
Razumijevanje AI Assistant vještina
U Webex Contact Center pojam "vještina" može se odnositi na različite koncepte. Za učinkovitu implementaciju predloženih odgovora ključno je razumjeti što je vještina AI Assistant i po čemu se razlikuje od ostalih utvrđenih terminologija:
-
AI Assistant vještina: entitet koji se može konfigurirati unutar AI Studija i koji vodi ljudskog agenta pružajući prijedloge (informacije) i radnje u stvarnom vremenu tijekom interakcije s kupcima. Djeluje kao inteligentan pomoćnik vašim agentima.
-
Ključna svrha: Pomoći ljudskim agentima u stvarnom vremenu pružanjem kontekstualnih prijedloga i radnji.
-
-
Vještina ljudskog agenta (ili vještina agenta): Odnosi se na znanje ili atribute ljudskog agenta (primjer, tečnost jezika, znanje o proizvodu, tehnička stručnost). Sustav proizvodnog postupka koristi ih za usklađivanje interakcija s kupcem s najkvalificiranijim ljudskim agentom.
-
Ključna svrha: usmjeriti interakcije kupaca na najprikladnijeg ljudskog agenta na temelju njihovih mogućnosti.
-
-
AI Agent: Autonomni entitet također konfiguriran u AI Studiju koji izravno komunicira s kupcima (na primjer, chatbot ili virtualni agent u IVR). Agenti umjetne inteligencije samostalno rješavaju interakcije prije nego što potencijalno eskaliraju u ljudskog agenta.
-
Ključna svrha: autonomno postupati s interakcijama kupaca bez ljudske intervencije.
-
Ključna razlika: vještina AI Assistant pomaže ljudskom agentu. Vještina ljudskog agenta opisuje sposobnost ljudskog agenta. AI agent stupa u interakciju s klijentom.
Detaljnije definicije ovih i drugih koncepata umjetne inteligencije potražite u terminologiji i konceptima umjetne inteligencije u članku Webex Contact Center .
Najbolji primjeri iz prakse za dodjeljivanje vještina AI Assistant redovima čekanja
AI Assistant vještine dodjeljuju se redovima čekanja, osiguravajući da agenti koji upravljaju interakcijama iz tog reda čekanja dobiju relevantne prijedloge. Iako su proceduralni koraci za povezivanje obuhvaćeni člankom Vještine veze AI Assistant s redovima čekanja , evo najboljih strateških praksi za odlučivanje koju vještinu dodijeliti kojem redu čekanja:
-
Jedan red, jedan AI Assistant vještina: jedan red može se povezati samo s jednom vještinom AI Assistant odjednom. To osigurava dosljedne i fokusirane smjernice za agente koji rukuju interakcijama iz tog reda čekanja.
-
Specijalizacija u redu čekanja:
-
Visoko specijalizirani redovi čekanja: Za redove koji obrađuju vrlo specifične teme (primjer, "Red čekanja za upite o naplati", "Tehnička podrška - Proizvod X"), dodijelite visoko specijaliziranu vještinu AI Assistant dizajniranu upravo za tu temu (primjer, "Vještina pomoćnika za naplatu", "Vještina podrške za proizvod X"). To pruža duboke, relevantne smjernice.
-
Redovi opće namjene: Za šire redove čekanja koji obrađuju širi raspon uobičajenih upita (primjer, "Opća služba za korisnike"), dodijelite vještinu AI Assistant opće namjene koja pokriva često postavljana pitanja i zadatke uobičajenih agenata.
-
-
Scenarij: Redovi čekanja s više vještina ljudskog agenta:
-
Čak i ako u jednom redu rade ljudski agenti s različitim vještinama ljudskog agenta (primjer, "podrška za engleski", "španjolska podrška", "tehnička podrška"), vještina AI Assistant dodijeljena tom redu čekanja trebala bi biti dizajnirana tako da podržava cjelokupnu svrhu tog reda čekanja. Vještina AI Assistant daje prijedloge temeljene na kontekstu razgovora i funkciji reda čekanja, ne odražavajući nužno određeni skup vještina pojedinog ljudskog agenta.
-
Najbolja praksa: Osmislite vještinu AI Assistant da bude dovoljno široka da pomogne svakom ljudskom agentu koji upravlja interakcijom u tom redu čekanja, bez obzira na njihove individualne ljudske vještine. Jezična podrška za vještinu AI Assistant trebala bi se uskladiti s jezicima kojima rukuje red čekanja.
-
Osmišljavanje AI Assistant vještina za određene slučajeve upotrebe
Dizajniranje učinkovite vještine AI Assistant uključuje više od same konfiguracije; Potrebno je strateško promišljanje o specifičnom operativnom scenariju koji će podržati. Ovaj odjeljak sadrži smjernice o tome kako pristupiti dizajnu svojih vještina AI Assistant za uobičajene slučajeve.
Detaljne korake za stvaranje vještina programa AI Assistant i upravljanje njima potražite u članku Stvaranje vještina i upravljanje njima AI Assistant vještina . Najbolje prakse za izradu uputa, strukturiranje baza znanja i definiranje radnji potražite u članku Najbolje prakse za optimizaciju vještina AI Assistant.
-
Slučaj upotrebe podrške za proizvode:
-
Cilj: pomoći agentima u pružanju koraka otklanjanja poteškoća, specifikacija proizvoda i informacija o jamstvu za određene proizvode.
-
Sadržaj iz baze znanja: detaljni priručnici proizvoda, česta pitanja, uobičajeni tokovi otklanjanja poteškoća, pravila jamstva.
-
Radnje: predlaganje "Dohvati specifikacije proizvoda", "Pokreni tijek otklanjanja poteškoća", "Provjeri status jamstva".
-
Usredotočenost na upute: Vodič kroz umjetnu inteligenciju za prepoznavanje naziva proizvoda, simptoma i pružanje detaljnih rješenja ili relevantnih poveznica na dokumentaciju agentu.
-
-
Slučaj upotrebe upita o prodaji:
-
Cilj: pomoći agentima u pružanju točnih značajki proizvoda, određivanju cijena i kvalificiranju potencijalnih klijenata.
-
Sadržaj baze znanja: katalozi proizvoda, listovi s cijenama, usporedbe značajki, kriteriji kvalifikacija potencijalnih klijenata.
-
Radnje: predlaganje "Pružanje cijena", "Provjera raspoloživosti zaliha", "Kreiranje potencijalnog klijenta".
-
Usredotočenost na upute: Vodič za umjetnu inteligenciju kako biste utvrdili potrebe kupaca, interes proizvoda i predložili agentu relevantni prodajni kolateral ili sljedeće korake.
-
-
Slučaj upotrebe naplate i upravljanja računom:
-
Cilj: pomoći agentima u rješavanju procesa plaćanja, ažuriranjima računa i uobičajenim rješavanjima sporova.
-
Sadržaj iz baze znanja: pravila naplate, načini plaćanja, postupci ažuriranja računa, tijekovi rješavanja sporova.
-
Radnje: predlaganje "obradi plaćanje", "ažuriranje pojedinosti računa", "pokretanje spora s naplatom".
-
Upute se usredotočuju: Vodič AI za prepoznavanje brojeva računa, pojedinosti o transakcijama i predlaganje relevantnih postupaka ili radnji agentu.
-
Ključna razmatranja dizajna za slučajeve upotrebe
-
Definicija opsega: Jasno definirajte što će vještina AI Assistant obuhvatiti, a što neće. Izbjegavajte preširoku vještinu, jer to može razrijediti njezinu učinkovitost.
-
Usklađivanje baze znanja: Osigurajte da je baza znanja povezana s vještinom bogata točnim, relevantnim i agentom usmjerenim informacijama specifičnim za definirani opseg vještine.
-
Integracija akcije: Identificirajte ključne radnje koje mogu istinski automatizirati ili pojednostaviti zadatke agenta unutar tog slučaja upotrebe. Dajte prednost radnjama koje smanjuju ručni napor ili osiguravaju usklađenost.
-
Nijansa uputa: Prilagodite upute specifičnim potrebama agenata koji rukuju tim kućištem. Razmotrite njihov tipičan tijek rada i informacije koje su im najhitnije potrebne.
Strateškim implementiranjem i dizajniranjem svojih vještina AI Assistant možete maksimizirati njihov utjecaj na učinkovitost agenta i zadovoljstvo kupaca na vašoj Webex Contact Center.
Najbolje prakse za optimizaciju vještina AI Assistant
AI Assistant vještine inteligentna su jezgra značajke predloženih odgovora u Webex Contact Center. Za razliku od AI agenata koji izravno komuniciraju s kupcima, vještine AI Assistant osmišljene su kako bi osnažile i vodile vaše ljudske agente u stvarnom vremenu. Optimizacija ovih vještina uključuje pažljivo izrada njihovih ciljeva, uputa, strukture baze znanja i definicija djelovanja kako bi se osigurali točni, relevantni i djelotvorni prijedlozi.
Ovaj članak pruža najbolje prakse za administratore za stvaranje visoko učinkovitih vještina umjetne inteligencije, usredotočujući se na strateški dizajn i kvalitetu sadržaja. Detaljne korake u stvaranju vještina umjetne inteligencije i upravljanju njima, definiranju akcija i povezivanju s redovima čekanja potražite u odgovarajućim člancima administratora.
Najbolji primjeri iz prakse
Definiranje cilja
Cilj definira svrhu vaše AI vještine. To je izjava na visokoj razini koja vodi ponašanje umjetne inteligencije i pojašnjava njezinu ulogu u pomaganju ljudskom agensu.
- Usredotočite se na pomoć agenta: Jasno artikulirajte kako će umjetna inteligencija pomoći ljudskom agensu. Cilj bi uvijek trebao odražavati ulogu umjetne inteligencije kao instrumenta podrške agentu, a ne kao izravnog subjekta okrenutog klijentu.
Primjer: "Vi ste koristan i pristojan pomoćnik koji će pomoći agentima da odgovore na upite u vezi s izgubljenom prtljagom i preporučuju potrebne radnje."
- Neka bude sažeta i usmjerena na akciju: kratak, jasan cilj pomaže umjetnoj inteligenciji da zadrži fokus.
- Usklađivanje s mogućnostima vještina: Osigurajte da je cilj realan i ostvariv na temelju sadržaja baze znanja i radnji definiranih za vještinu.
Detaljne korake u postavljanju cilja potražite u članku Stvaranje znanja i vještina AI Assistant upravljanje njome .
Upute za izradu
Upute pružaju detaljne smjernice za vašu vještinu umjetne inteligencije o tome kako obraditi informacije i generirati prijedloge. Ovaj odjeljak razlikuje vašu vještinu AI Assistant od AI agenta jer su ove upute namijenjene umjetnoj inteligenciji da pomogne agentu.
- Definirajte osobnost vještine (kao pomoćnika agenta): Jasno navedite ulogu i stručnost vještine kao pomoćnika ljudskog agenta.
Primjer: "Vi ste stručnjak AI Assistant za agente koji obrađuju upite o naplati. Vaša je uloga analizirati razgovore s kupcima i pružiti agentima najrelevantnije informacije i radnje za rješavanje pitanja o naplati."
- Pregled zadataka i tijeka odluka: raščlanite cjelokupni zadatak na konkretne, uzastopne korake iz perspektive umjetne inteligencije. Vodite umjetnu inteligenciju o tome što treba tražiti u razgovoru i koju vrstu prijedloga ili radnje pružiti.
Primjer: "Prvo poslušajte primarni problem kupca u vezi s izgubljenom prtljagom. Zatim, ako su potrebni detalji leta, predložite agentu da upotrijebi radnju "Dohvati pojedinosti leta". Ako je potrebno podnijeti zahtjev, predložite agentu da upotrijebi radnju "Stvori zahtjev za izgubljenu prtljagu".
- Određivanje oblikovanja prijedloga: uputite AI da jasno i sažeto prezentira informacije za agenta.
Primjer: "Prijedlozi bi trebali biti predstavljeni jasnim točkama s grafičkim oznakama radi lakše čitljivosti. U prijedlozima mjera trebalo bi jasno navesti naziv radnje i njegovu svrhu za agenta."
- Jasno referentne radnje: kada umjetna inteligencija treba predložiti radnju, izričito se pozovite na konfigurirani naziv radnje.
Primjer: "Ako klijent spomene "lažnu naplatu", predložite agentu da upotrijebi radnju <Pokreni istragu prijevare>."
- Plan za rukovanje pogreškama i rezervne verzije: uputite umjetnu inteligenciju kako odgovoriti kada ne može pružiti pouzdan ili relevantan prijedlog.
Primjer: "Ako ne možete dati pouzdan prijedlog za trenutni kontekst agenta, obavijestite agenta navodeći: "Nema dostupnog relevantnog prijedloga. Molimo pogledajte bazu znanja ili se obratite supervizoru.""
- Dodajte zaštitne ograde (opseg pomoći): podsjetite umjetnu inteligenciju da ostane u okviru definiranog opsega.
Primjer: "Vaši prijedlozi uvijek moraju biti usmjereni na pomaganje agentu u interakciji s kupcem. Ne pokušavajte odgovoriti na pitanja koja nisu povezana s naplatom niti izravno komunicirati s kupcem."
Detaljne korake u pružanju uputa potražite u članku Stvaranje i upravljanje vještinama AI Assistant.
Strukturiranje baza znanja
Baza znanja činjenični je temelj vaše vještine umjetne inteligencije. Njegova organizacija treba dati prioritet informacijama koje pomažu agentu da odgovori ili djeluje učinkovito.
- Sadržaj usmjeren na agenta: određivanje prioriteta informacijskih agenata koje agenti često trebaju objašnjavati, otklanjati poteškoće ili djelovati. Usredotočite se na sadržaj koji je izravno koristan za tijek rada agenta.
Primjer: "Za članak "Pravila povrata" uključite ne samo tekst politike, već i uobičajena pitanja kupaca i praktične korake za obradu povrata."
- Logičko organiziranje sadržaja: koristite kategorije unutar baze znanja za informacije povezane s grupom. To pomaže i umjetnoj inteligenciji i agentima da se učinkovito kreću i poboljšava relevantnost prijedloga.
- Osiguravanje točnosti i dosljednosti: provjerite jesu li sve informacije točne i ažurne. Izbjegavajte sukobljeni ili zastarjeli sadržaj.
- Optimiziraj kvalitetu dokumenta:
- Jasnoća: Koristite običan jezik.
- Konciznost: Budite izravni; AI i agenti trebaju brze odgovore.
- Struktura: koristite naslove, podnaslove, grafičke oznake i numerirane popise radi čitljivosti i pomoći umjetnoj inteligenciji da izdvoji ključne informacije.
- Veličina datoteke: razmislite o raščlanjivanju vrlo velikih dokumenata na manje dokumente specifične za temu kako biste poboljšali brzinu i relevantnost dohvaćanja.
- Redoviti pregled i ažuriranje: kontinuirano pregledavajte svoj sadržaj iz baze znanja kako biste bili sigurni da će ostati relevantan i točan. Ažurirajte informacije kad god se promijene pravila, proizvodi ili procesi.
Detaljne korake u povezivanju baze znanja s vještinom potražite u članku Stvaranje vještina i upravljanje njima AI Assistant.
Definiranje akcija
Radnje definiraju određene zadatke koje vještina umjetne inteligencije može predložiti ili izvršiti. Prilikom konfiguriranja radnji razmotrite njihovu prezentaciju agentu i njihov utjecaj na tijek rada.
- Jasno definirajte ciljeve djelovanja: Naziv radnje i opis radnje trebaju biti jasni, sažeti i odmah razumljivi agentu.
Primjer: naziv akcije: "Dohvati status narudžbe"; Opis akcije: "Ova će radnja dohvatiti trenutni status narudžbe kupca pomoću ID-a narudžbe."
- Smanjite složenost: Neka pojedinačne radnje budu jednostavne i usredotočene. Razbijte složene procese u više koraka u manje, različite radnje.
- Točno opišite korisničke unose: za svaki korisnički unos (utor) navedite jasan opis koji će pomoći umjetnoj inteligenciji da točno identificira i prikupi potrebne informacije.
- Odaberite odgovarajući način ispunjenja: Educirajte agente o razlikama između načina ispunjenja:
- Nemoderirani način rada: za rutinske radnje niskog rizika koje ne zahtijevaju pregled agenta (primjer, bilježenje jednostavnog detalja interakcije). Osigurajte robusno rukovanje pogreškama.
- Moderirani način rada: za radnje koje zahtijevaju provjeru, unos ili odobrenje agenta (primjer, slanje obrasca, potvrđivanje osjetljivih podataka). To osnažuje agenta i osigurava točnost.
Za detaljne informacije, agenti se mogu uputiti na članak Razumijevanje radnji koje je predložila umjetna inteligencija i upravljanje njima .
- Dizajn za tijek rada agenta: Razmislite kako će se akcija pojaviti u Agent Desktop. Koristite konfiguraciju izgleda kartice kako biste utjecali na prezentaciju informacija.
Detaljne korake u konfiguriranju akcija potražite u članku Konfiguriranje akcija za AI Assistant vještine .
Testiranje i iteracija
Stvaranje i optimizacija učinkovitih vještina umjetne inteligencije iterativni je proces. Kontinuirano testiranje i usavršavanje ključni su kako bi se osigurala trajna točnost i relevantnost.
- Redovito testirajte i pregledavajte: upotrijebite značajku pretpregleda u AI Studiju da biste simulirali interakcije i provjerili generira li vaša vještina točne i relevantne prijedloge i radnje.
- Praćenje podataka o performansama: koristite Analizator za mjerne podatke o performansama i povijest sesija u sustavu AI Studio za detaljan nadzor i ispravljanje pogrešaka interakcija. Ti su podaci ključni za utvrđivanje područja za poboljšanje.
- Poboljšajte na temelju povratnih informacija: Obratite posebnu pozornost na povratne informacije agenta o prijedlozima i radnjama. Koristite ove povratne informacije, zajedno s uvidima iz analize povijesti sesija, kako biste poboljšali cilj svoje vještine, upute, sadržaj baze znanja i definicije radnji. To osigurava da vaša vještina umjetne inteligencije ostane učinkovita i prilagođava se promjenjivim potrebama agenata i operacijama kontaktnog centra.
Detaljne korake u testiranju i praćenju potražite u članku Testiranje i praćenje predloženih odgovora.
terminologija i koncepti umjetne inteligencije u Webex Contact Center
Da biste učinkovito iskoristili mogućnosti umjetne inteligencije u Webex Contact Center, važno je razumjeti ključnu terminologiju i način interakcije različitih komponenti umjetne inteligencije. Ovaj članak pruža pojmovnik bitnih koncepata umjetne inteligencije koji vam pomažu u navigaciji i iskorištavanju inteligentnih značajki dizajniranih za poboljšanje interakcije s kupcima i operativne učinkovitosti.
Terminologija umjetne inteligencije
-
AI Assistant: Mogućnost umjetne inteligencije unutar Webex Contact Center dizajnirana je za poboljšanje performansi agenta. Značajke kao što su transkripti u stvarnom vremenu, predloženi odgovori, sažeci generirani umjetnom inteligencijom, automatizirani wellness prekidi, automatski CSAT i analitika tema osnovne su komponente AI Assistant.
-
AI Assistant vještine: konfigurabilni entiteti stvoreni i kojima se upravlja u sustavu AI Studio koji pokreću značajku predloženih odgovora. Ove vještine pomažu agentima u stvarnom vremenu pružajući kontekstualne prijedloge i radnje, služeći kao inteligentni vodiči.
-
AI agenti: Za razliku od vještina AI Assistant, agenti umjetne inteligencije samostalno obrađuju interakcije kupaca (glasovne ili digitalne) bez trenutne ljudske intervencije. Oni mogu odgovoriti na često postavljana pitanja (često postavljana pitanja), obraditi rutinske zahtjeve ili usmjeriti kupce, često služeći kao prva točka kontakta prije nego što eskaliraju u ljudskog agenta. Za više informacija pogledajte Webex AI agenta .
-
AI Studio: Središnja platforma u Webex Contact Center na kojoj administratori stvaraju, upravljaju i konfiguriraju i AI Assistant vještine (za pomoć agentima) i AI agente (za autonomne interakcije). Ovisno o značajkama koje je omogućena za vašu tvrtku ili ustanovu, možda ćete vidjeti jednu ili obje nadzorne ploče u AI studiju.
-
Baza znanja (KB): Centralizirano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje vještine AI Assistant i agenti umjetne inteligencije koriste za generiranje točnih i kontekstualno relevantnih odgovora.
-
akcije: unaprijed definirani zadaci ili tijekovi rada koje vještina AI Assistant može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za agente umjetne inteligencije radnje su zadaci koje obavljaju autonomno.
-
Načini ispunjenja: Definirajte kako vještina AI Assistant izvršava akcije:
-
Moderirani način rada: Vještina AI Assistant prikuplja informacije za radnju i prezentira ih agentu na pregled i izričito odobrenje prije izvršenja.
-
Nemoderirani način rada: Radnja se izvodi neovisno vještinom AI Assistant, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.
-
Deployment workflow za predložene odgovore
Ovaj članak administratorima pruža tijek rada za implementaciju i optimizaciju značajke predloženih odgovora u Webex Contact Center. Predloženi odgovori osnažuju agente smjernicama temeljenim na umjetnoj inteligenciji u stvarnom vremenu kako bi poboljšali interakciju s kupcima i operativnu učinkovitost. Ova značajka koristi AI Assistant vještine, definirane i upravljane u Webex AI Studiju, za analizu transkripata razgovora i pružanje kontekstualno relevantnih odgovora ili radnji agentima.
Kao administrator odgovorni ste za postavljanje, konfiguriranje i održavanje ove značajke. Ovaj članak služi kao središnja navigacijska točka, ocrtavajući sveobuhvatni proces implementacije i upravljanja i povezujući se s detaljnim člancima za svaki korak. Praćenje ovog tijeka rada osigurava uspješnu i optimiziranu implementaciju značajke u vašoj organizaciji.
Implementacija predloženih odgovora uključuje logički slijed koraka, od početne aktivacije do tekuće optimizacije. Proces je podijeljen u četiri primarne faze:
Prvi korak: aktiviranje značajke — omogućavanje
Započnite aktiviranjem značajke predloženih odgovora u Kontrolnom čvorištu i osiguravanjem da su ispunjeni svi preduvjeti. Ovaj temeljni korak potreban je za daljnju konfiguraciju i uključuje sljedeće aktivnosti:
- Omogući predložene odgovore u Kontrolnom čvorištu.
- Provjerite preduvjete za licenciranje.
- Osigurajte da su prateće usluge, kao što su transkripcije u stvarnom vremenu, spremne.
Referentni članak: Omogućivanje predloženih odgovora za Webex Contact Center
Korak 2: Definiranje inteligencije umjetne inteligencije – izgradnja AI Assistant vještina
Stvorite inteligenciju umjetne inteligencije koja pokreće predložene odgovore pomoću studija Webex AI. Ovaj korak uključuje sljedeće aktivnosti:
-
Stvorite nove AI Assistant vještine u Webex AI Studiju.
-
Definirajte ciljeve za svaku vještinu.
-
Povežite vještine s relevantnim bazama znanja.
-
Konfigurirajte određene akcije za svaku vještinu.
Referentni članci:
Korak 3: Implementacija — Povezivanje inteligencije s operacijama
Integrirajte konfigurirane vještine AI Assistant u okruženje kontaktnog centra uživo dodjeljujući ih određenim redovima čekanja. Ovaj korak uključuje sljedeću aktivnost:
-
Dodijelite AI Assistant vještine redovima čekanja.
Referentni članak: Povezivanje vještina AI Assistant s redovima čekanja
Korak 4: Nadzor i optimizacija — Osiguravanje performansi i kontinuirano poboljšanje
Nakon implementacije provjerite funkcionalnost, pratite performanse i iterativno poboljšajte svoje konfiguracije za maksimalnu učinkovitost. Ovaj korak uključuje sljedeće aktivnosti:
-
Testirajte odgovore AI Assistant pomoću značajki pretpregleda.
-
Analizirajte utjecaj na performanse agenta.
-
Koristite podatke sesije za nadzor i ispravljanje pogrešaka.
Referentni članak: Testiranje i nadzor rada predloženih odgovora
Implementacija je iterativni proces. Redovito pratite izvedbu predloženih odgovora i koristite uvide iz praćenja i optimizacije kako biste prilagodili svoje AI Assistant vještine i akcije. Ova petlja kontinuiranog poboljšanja pomaže osigurati da značajka ostane usklađena s promjenjivim potrebama kupaca i operativnim zahtjevima.
Omogućite predložene odgovore za svoj Webex Contact Center
U ovom se članku objašnjava kako administratori kontaktnog centra mogu omogućiti značajku Predloženi odgovori za agente i upravljati njome, čime se poboljšava učinkovitost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo klijenata.
Predloženi odgovori značajka je AI Assistant u stvarnom vremenu u Webex Contact Center koja povećava produktivnost agenta i zadovoljstvo kupaca. Ova značajka koristi naprednu umjetnu inteligenciju za pružanje kontekstualnih smjernica ljudskim agentima tijekom dolaznih i odlaznih glasovnih interakcija i dolaznih digitalnih interakcija s kupcima, podržavajući i glasovne i digitalne kanale. Predloženi odgovori imaju za cilj transformirati iskustvo agenta nudeći pravovremene, relevantne prijedloge o tome što reći i koje radnje poduzeti izravno unutar Agent Desktop. Ova proaktivna pomoć pojednostavnjuje tijekove rada, smanjuje vrijeme odziva i osigurava dosljedno, visokokvalitetno pružanje usluga.
Kao administrator Webex Contact Center možete omogućiti značajku predloženih odgovora za svoju tvrtku ili ustanovu i upravljati njome. Taj postupak uključuje osiguravanje da vaš sustav ispunjava potrebne preduvjete i aktiviranje značajke unutar Kontrolnog čvorišta. Kada je omogućeno, možete konfigurirati AI Assistant vještine kako biste prilagodili prijedloge koje ste dali svojim agentima.
Tko može koristiti ovu značajku
Predloženi odgovori korisni su za sljedeće dionike:
-
Agenti: iskoristite kontekstualne prijedloge u stvarnom vremenu, smanjujući napor potreban za pronalaženje informacija i poboljšavajući točnost odgovora.
-
Administratori: upravljajte i konfigurirajte predložene postavke odgovora na razini tvrtke ili ustanove i na razini reda čekanja, stvarajte i optimizirajte vještine AI Assistant, testirajte i ispravljajte pogreške, pratite performanse i kontinuirano optimizirajte značajku za njihov kontaktni centar.
Koristima
Implementacija predloženih odgovora donosi značajne prednosti u vašem kontaktnom centru:
-
Poboljšana učinkovitost agenta: Agenti troše manje vremena na traženje informacija ili savjetovanje s kolegama, što dovodi do bržih rezolucija i poboljšane produktivnosti.
-
Skraćeno vrijeme rukovanja: Neposredni, točni prijedlozi pomažu agentima da brže riješe upite, što izravno utječe na prosječno vrijeme rukovanja (AHT).
-
Dosljedno korisničko iskustvo: Osigurava svim agentima, bez obzira na iskustvo, pružanje točnih i dosljednih informacija, poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.
-
Smanjen rad nakon poziva: Agenti mogu dovršiti potrebne radnje i dokumentaciju tijekom interakcije, minimizirajući zadatke nakon poziva.
-
Poboljšano rješavanje prvog kontakta: Uz neposredan pristup relevantnim informacijama i radnjama, agenti su bolje opremljeni za rješavanje problema s kupcima pri prvom kontaktu.
-
Smanjite vrijeme rada za nove zaposlenike: Novi agenti brže stječu samopouzdanje i znanje uz smjernice umjetne inteligencije u stvarnom vremenu.
-
Skalabilnost: podržava vaš rastući kontaktni centar omogućujući agentima da učinkovitije upravljaju većim količinama interakcija.
-
Mogućnost dvostrukog kanala: mogućnost dvostrukog kanala: podržava dolazne i odlazne glasovne pozive, kao i dolazne digitalne interakcije, pružajući prijedloge u stvarnom vremenu o tome stupaju li agenti u interakciju s klijentima putem telefonskih poziva ili digitalnih kanala poput chata ili e-pošte.
Kako funkcioniraju predloženi odgovori
Predloženi odgovori neprimjetno se integriraju u operacije kontaktnog centra kroz sljedeći tijek na visokoj razini:
-
Interakcija počinje: klijent inicira glasovnu ili digitalnu interakciju koja se usmjerava na agenta putem konfiguriranog reda čekanja ili agent pokreće izlaznu glasovnu interakciju.
-
Transkripcija u stvarnom vremenu: za glasovne interakcije razgovor se prepisuje u stvarnom vremenu. Za digitalne interakcije tekst se snima. Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
-
Agent prima prijedloge: Agent može kliknuti gumb Dohvati prijedloge na radnoj površini ili se prijedlozi mogu proaktivno pojaviti na temelju konteksta razgovora.
-
AI Assistant procesi vještina: Vještina AI Assistant, povezana s određenim redom i pogonjena bazom znanja i definiranim radnjama, analizira razgovor u stvarnom vremenu (transkript za glas, tekst za digitalno).
-
Generirani prijedlozi: vještina AI Assistant generira relevantne prijedloge teksta za odgovore ili predlaže radnje na temelju upita klijenta.
-
Agentovi pregledi i radnje: Agent pregledava prijedloge i odlučuje ih koristiti takve kakvi jesu, mijenjati ih ili izvršavati predložene radnje.
-
Kontinuirana podrška: Prijedlozi se nastavljaju pružati tijekom interakcije, prilagođavajući se razgovoru koji se razvija.
Smjernice za korištenje
Značajka predloženih odgovora zahtijeva pažljivo upravljanje kako bi se osigurala etička upotreba i poboljšala komunikacija. Kao administrator odgovorni ste za informiranje agenata o omogućavanju značajke i njezinoj prirodi koju pokreće umjetna inteligencija. Provjerite je li responzivnost korisničkog sučelja testirana na različitim uređajima radi dosljedne funkcionalnosti.
Detaljnije informacije o smjernicama za upotrebu i privatnosti potražite u Odgovorima agenta i predloženim odgovorima - Napomena o transparentnosti umjetne inteligencije.
Preduvjeti
Prije omogućivanja predloženih odgovora provjerite ispunjava li vaša tvrtka ili ustanova Webex Contact Center sljedeće preduvjete:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni centar mora raditi na platformi Flex 3.0.
-
AI Assistant dodatni SKU: Vaša organizacija mora kupiti A-FLEX-AI-ASST dodatak SKU. Ovo pravo omogućuje pristup svim značajkama AI Assistant, uključujući predložene odgovore. Informacije o upravljanju pretplatom i korištenjem potražite u dokumentaciji o korištenju i naplati.
-
Račvanje medija za glasovne interakcije: Za glasovne interakcije, račvanje medija mora biti omogućeno u dizajneru toka za odgovarajuće redove čekanja. Pogledajte članak Omogućavanje strujanja medijskih sadržaja za određene redove čekanja .
-
Webex Connect omogućeno: Ako planirate konfigurirati i koristiti akcije koje je predložila umjetna inteligencija, a koje uključuju integracije vanjskog sustava i tijekove ispunjenja, Webex Connect mora biti omogućeno i konfigurirano za vašu tvrtku ili ustanovu.
-
Potrebne korisničke dozvole: Morate imati potrebne ovlasti kontrole pristupa temeljene na ulogama (RBAC) za pristup i izmjenu postavki centra za kontakt u kontrolnom središtu. Konkretno, vaša uloga trebala bi uključivati pristup značajci AI Assistant - Predloženi odgovori. Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje korisničkim profilima u članku Webex Contact Center .
Kako omogućiti predložene odgovore
Slijedite ove korake da biste aktivirali značajku predloženih odgovora za Webex Contact Center:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite na Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
Uključite predložene odgovore da biste omogućili značajku na razini tvrtke ili ustanove. |
| 4 |
Kliknite Dodijeli znanja i vještine AI Assistant i odaberite AI vještina koju želite dodijeliti svom redu čekanja. Dodajte jedan ili više redova čekanja odabranoj vještini i spremite promjene. Te vještine određuju vrstu prijedloga koje će agenti primati u svakom redu čekanja. Ako određena vještina AI Assistant koju želite dodijeliti još nije navedena ili za prvo postavljanje u kojem nisu stvorene vještine, kliknite Upravljanje vještinama AI Assistant da biste stvorili novu vještinu u studiju Webex AI. Nakon stvaranja vještine, vratite se na ovaj zaslon i dovršite postupak dodjele. Dodatne informacije o dodjeljivanju vještina redovima čekanja potražite u članku Link AI Assistant skills to queues . |
Stvorite i upravljajte vještinama AI Assistant
AI Assistant vještine osnovne su komponente koje pokreću značajku predloženih odgovora u Webex Contact Center. Ove inteligentne konfiguracije definiraju kako AI Assistant pruža smjernice ljudskim agentima u stvarnom vremenu. Kao administrator koristite Webex AI Studio za stvaranje, konfiguriranje i upravljanje tim vještinama, prilagođavajući ih specifičnim potrebama redova čekanja i vrsta interakcija vašeg kontaktnog centra.
Ovaj vas članak vodi kroz pristup studiju Webex AI, razumijevanje njegovog okruženja i detaljan proces stvaranja i upravljanja vještinama AI Assistant.
Pristup studiju Webex AI
Da biste pristupili studiju Webex AI, slijedite upute:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab u studiju Webex AI. |
Razumijevanje programa Webex AI Studio
Webex AI Studio nudi namjenske nadzorne ploče za upravljanje vještinama AI Assistant i AI agentima.
- Ako vaša tvrtka ili ustanova koristi samo predložene odgovore, nadzorna ploča AI Assistant vještina prikazuje se prema zadanim postavkama.
- Ako vaša tvrtka ili ustanova koristi i AI agente, dostupne su i AI Assistant vještine i nadzorne ploče AI agenata, što vam omogućuje prebacivanje između njih prema potrebi.
Nadzorna ploča s AI Assistant vještinama
Nadzorna ploča vještina AI Assistant služi kao središnje središte za sveobuhvatno upravljanje svim vještinama AI Assistant konfiguriranima za predložene odgovore. Pruža pregled vaših postojećih vještina i brz pristup različitim upravljačkim funkcijama.
Prikaz nadzorne ploče
Na nadzornoj ploči vještine AI Assistant prikazuju se kao kartice ili reci u prikazu popisa. Svaki unos pruža ključne detalje za brzu referencu:
- Naziv vještine: opisni naziv koji ste dodijelili vještini AI Assistant.
- Redovi čekanja: broj redova čekanja s kojima je vještina trenutno povezana.
- Cilj pomoćnika: Kratak opis svrhe vještine.
- Zadnja izmjena: datum i vrijeme zadnjeg ažuriranja vještine.
- Zadnji izmijenio: korisnik koji je zadnji izmijenio vještinu.
- Datum kreiranja: datum stvaranja znanja i vještina.
- Stvorio: korisnik koji je stvorio vještinu.
Akcije nadzorne ploče
Na glavnoj nadzornoj ploči možete izvršiti sljedeće radnje za učinkovito upravljanje vještinama AI Assistant:
- Stvorite novu vještinu AI Assistant: Click + Stvorite vještine za početak konfiguriranja nove vještine AI Assistant od nule.
- Vještina uvoza AI Assistant: Koristitevještine uvoza za prijenos vještina AI Assistant u JSON formatu . To vam omogućuje brzo dodavanje unaprijed konfiguriranih vještina ili vraćanje sigurnosnih kopija iz vanjskih izvora.
- Pretraživanje i filtriranje: pomoću trake za pretraživanje brzo pronađite vještine po imenu, povezanom redu čekanja ili datumu zadnje izmjene.
- Pretpregled: otvorite widget pretpregleda vještine da biste testirali njegove odgovore u simuliranom okruženju.
Individualno upravljanje vještinama
Za svaku pojedinačnu vještinu AI Assistant navedenu na nadzornoj ploči možete pristupiti dodatnim mogućnostima upravljanja:
- Izmjena postavki vještina: Kliknite na naziv ili karticu bilo koje vještine da biste otvorili njezinu konfiguracijsku stranicu i izmijenili njezine postavke, uključujući profil, bazu znanja i radnje.
-
Brze akcije: Pristupite brzim akcijama za određenu vještinu klikom na ikonu trotočja (tri točke) za izvršavanje zadataka kao što su:
- PIN: PIN vještinu na vrh nadzorne ploče za brzi pristup.
- Kopiraj pristupni token: Kopirajte pristupni token vještine za besprijekornu integraciju, provjeru autentičnosti i testiranje u vanjskim aplikacijama ili razvojnim okruženjima.
- Izvoz: izvezite detalje o vještinama (u JSON formatu) u lokalnu mapu radi sigurnosnog kopiranja ili prijenosa.
- Brisanje: trajno izbrišite vještinu AI Assistant.
Ako pokušate izbrisati vještinu koja je povezana s jednim ili više redova čekanja, pojavit će se potvrdna poruka koja vas obavještava da se vještina koristi. Morate potvrditi prije nego što nastavite. Ako se potvrdi, kontrolno središte bit će obaviješteno o brisanju.
Stvaranje vještina AI Assistant
Slijedite ove korake da biste konfigurirali vještinu AI Assistant koja vašim agentima daje relevantne prijedloge:
| 1 |
Na nadzornoj ploči znanja AI Assistant kliknite + Stvori vještine. |
| 2 |
Odaberite Počnite od nule , a zatim kliknite Dalje. |
| 3 |
Unesite jasan, opisni naziv u polje Naziv vještine. Polje System ID , koje jedinstveno identificira vještinu, automatski se popunjava na temelju naziva Vještina. |
| 4 |
Navedite sažeti cilj u polju Cilj . Primjer:"Vi ste koristan i pristojan pomoćnik koji pomaže agentima da odgovore na upite u vezi s izgubljenom prtljagom i preporučuju potrebne radnje." Najbolje primjere iz prakse potražite u odjeljku Definiranje cilja . |
| 5 |
Kliknite Izradi. |
| 6 |
Na zaslonu Konfiguracija vještina prema zadanim je postavkama odabran Profil Tab. U tekstualnom okviru Upute pružite detaljne, detaljne smjernice za generiranje ponašanja i odgovora umjetne inteligencije. Najbolje prakse potražite u odjeljku Upute za izradu.
|
| 7 |
Prebacite se na Znanje Tab da biste odabrali relevantnu bazu znanja. Vještina koristi ovaj izvor za generiranje prijedloga. Ako ne postoji odgovarajuća baza znanja, kliknite + Dodaj novo. Nakon što ga stvorite, vratit ćete se na ploču za konfiguraciju vještina.
Najbolje prakse za organiziranje baze znanja potražite u odjeljku Strukturiranje baza znanja. |
| 8 |
Idite na Akcije Tab da biste omogućili, onemogućili, uredili ili izbrisali akcije. Nove akcije možete stvoriti i klikom + Nova akcija. Radnje omogućuju vještinama umjetne inteligencije da predlažu ili izvršavaju određene zadatke (kao što su stvaranje slučajeva, dohvaćanje informacija, slanje e-pošte ili obavljanje integracija), uz predlaganje informacija koje se mogu koristiti za odgovor klijentima. Ako se ne povezujete s bazom znanja, dodajte barem jednu akciju. Najbolje primjere iz prakse potražite u odjeljku Definiranje radnji . Detaljne upute potražite u članku Konfiguriranje akcija za AI Assistant vještine . |
| 9 |
Kada se dovrše sva obavezna polja, kliknite Spremi promjene. Prije objavljivanja vještine testirajte njezino ponašanje pomoću gumba Pretpregled . To vam omogućuje provjeru relevantnosti i točnosti prijedloga. Detaljne informacije potražite u odjeljku Pretpregled AI Assistant odgovora na vještine. |
| 10 |
Kliknite Objavi da biste dovršili vještinu. |
Napomena o AI motoru: AI model koji se koristi za ovu značajku je GPT-4o-mini, kako bi se osigurale optimalne performanse i pouzdanost.
Što je sljedeće?
Nakon stvaranja i konfiguriranja vještina AI Assistant, nastavite sa sljedećim koracima u implementaciji predloženih odgovora za svoj kontakt centar:
- Dodijelite znanja i vještine AI Assistant redovima čekanja: Da biste svoje vještine učinili dostupnima agentima, dodijelite ih odgovarajućim redovima čekanja kontaktnog centra. Pogledajte članak Link AI Assistant skills to queues .
Nakon što ste dodijelili svoje vještine i konfigurirali radnje (ako je potrebno), nastavite testirati i pratiti predloženu značajku odgovora kako biste osigurali optimalne performanse agenta i korisničko iskustvo. Smjernice o praćenju i stalnom poboljšanju potražite u članku Testiranje i praćenje predloženih odgovora.
Povežite AI Assistant vještine s redovima čekanja
Da biste osigurali da predloženi odgovori AI Assistant pružaju relevantne i pravovremene smjernice, morate točno povezati vještine AI Assistant s odgovarajućim redovima čekanja u vašoj Webex Contact Center. Ova konfiguracija osigurava da kada ljudski agent rukuje interakcijom dolaznog ili odlaznog kupca iz određenog reda čekanja, sustav točno zna koja bi vještina umjetne inteligencije trebala pružiti prijedloge na temelju vrste upita kupca kojim taj red čeka.
Ovaj članak sadrži upute za povezivanje vještina AI Assistant s redovima čekanja, zajedno s važnim razmatranjima za učinkovitu implementaciju i optimalne performanse.
Koristima
Povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja nudi nekoliko prednosti za rad kontaktnog centra:
-
Ciljani prijedlozi: Ciljani prijedlozi: Agenti primaju kontekstualno relevantne prijedloge prilagođene određenoj vrsti ulaznih ili odlaznih interakcija koje obrađuje svaki red čekanja.
-
Optimizirane performanse: Resursi za obradu umjetne inteligencije učinkovito se koriste aktiviranjem ispravne vještine umjetne inteligencije samo kada interakcije prolaze kroz povezane redove čekanja, minimizirajući nepotrebnu obradu.
-
Skalabilnost: Omogućuje upravljanje raznolikim rasponom upita kupaca u više redova čekanja, od kojih je svaki podržan specijaliziranom vještinom umjetne inteligencije, podržavajući organizacijski rast i prilagodbu.
-
Poboljšana učinkovitost agenta: Prijedlozi svjesni konteksta pomažu agentima da reagiraju brže i točnije, smanjujući vrijeme ručke i poboljšavajući produktivnost.
Operativne napomene i ograničenja
Slijedite ove bilješke i razmatranja za učinkovito povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja:
-
Jedan red, jedna vještina umjetne inteligencije: jedan red čekanja može se povezati s jednom umjetnom inteligencijom odjednom kako bi se spriječili proturječni prijedlozi za istu interakciju.
-
Jedna vještina umjetne inteligencije, više redova :Jedna vještina umjetne inteligencije može se povezati s više redova čekanja, što je korisno ako nekoliko redova obrađuje slične vrste upita.
-
Strujanje medijskih sadržaja za glasovne kanale: Za glasovne interakcije strujanje medijskih sadržaja mora biti omogućeno za sve redove čekanja povezane s vještinama umjetne inteligencije. Strujanje medijskih sadržaja duplicira audio stream, omogućujući transkripciju u stvarnom vremenu koja je ključna za vještinu umjetne inteligencije za generiranje prijedloga. Detalje potražite u članku Omogućivanje transkripata agenata u stvarnom vremenu.
-
Utjecaj uklanjanja redova čekanja: ako pokušate poništiti dodjelu reda čekanja iz vještina umjetne inteligencije, pojavit će se potvrdna poruka, posebno ako to može utjecati na aktivne pozive.
-
Skupna preraspodjela: Ako je vještina umjetne inteligencije povezana s više od 50 redova čekanja, možda ćete ih morati poništiti u skupinama zbog ograničenja sustava.
-
Brisanje vještina umjetne inteligencije: vještina umjetne inteligencije ne može se izbrisati dok je još uvijek povezana s bilo kojim redovima čekanja. Poništite dodjelu svih redova čekanja prije brisanja vještine.
Preduvjeti
Prije povezivanja vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja provjerite jesu li ispunjeni sljedeći zahtjevi:
-
Omogućeni predloženi odgovori: provjerite je li omogućeno prebacivanje značajke Predloženi odgovori . Upute potražite u Omogući predložene odgovore za Webex Contact Center.
-
AI Assistant dodatak SKU: Vaša tvrtka ili ustanova mora kupiti SKU dodataka AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
-
Webex AI Studio pristup: Morate imati administratorske ovlasti za pristup Webex AI Studio platformi.
-
Konfigurirana vještina umjetne inteligencije: Najmanje jedna vještina umjetne inteligencije mora biti stvorena, konfigurirana i objavljena u studiju Webex AI. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje vještina programa AI Assistant i upravljanje njima.
-
Konfigurirani redovi čekanja: ciljni redovi čekanja moraju biti postavljeni u vašoj Webex Contact Center. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje redova čekanja i konfiguriranje uzoraka usmjeravanja.
Povezivanje vještina umjetne inteligencije s redovima čekanja
Kako biste osigurali da agenti dobiju precizne prijedloge svjesne konteksta, povežite svoje AI vještine s odgovarajućim redovima čekanja na sljedeći način:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
U navigacijskom oknu u odjeljku Doživljaj radne površine otvorite AI Assistant . |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite Dodijeli vještine AI Assistant da biste odabrali vještine umjetne inteligencije i redove čekanja koje želite povezati. |
| 4 |
Odaberite AI vještina i pronađite odjeljak Dodijeljeni redovi čekanja koji prikazuje redove čekanja koji su trenutno povezani s tom vještinom. |
| 5 |
Kliknite Dodaj redove čekanja. |
| 6 |
Na zaslonu Odabir redova čekanja pomoću trake za pretraživanje pronađite određene redove čekanja po nazivu. |
| 7 |
Potvrdite okvire uz redove čekanja koje želite povezati s ovom vještinom umjetne inteligencije. Odjednom možete odabrati do 50 redova čekanja. Za povezivanje dodatnih redova čekanja ponovite ovaj postupak. |
| 8 |
Kliknite Spremi da biste dodijelili odabrane redove čekanja vještini umjetne inteligencije. |
Testiranje i nadzor predloženih odgovora performansi
Nakon konfiguriranja predloženih odgovora i postavljanja vaših AI Assistant vještina, ključno je testirati njihovu učinkovitost i kontinuirano pratiti njihovu izvedbu. Ovaj proaktivni pristup osigurava da AI Assistant daje točne i relevantne prijedloge, što dovodi do poboljšane učinkovitosti agenta i povećanog zadovoljstva kupaca. Webex Contact Center pruža sveobuhvatne alate unutar Webex AI Studija i Analizatora za temeljito testiranje i kontinuirano praćenje.
Ovaj vas članak vodi kroz procese pregleda AI Assistant odgovora na vještine, praćenja njihovog utjecaja pomoću mjernih podataka o izvedbi i korištenja kartica Sesije i povijest za nadzor i ispravljanje pogrešaka.
Preduvjeti
Prije testiranja i praćenja učinkovitosti predloženih odgovora provjerite sljedeće:
- AI Assistant dodatak SKU: Vaša tvrtka ili ustanova mora kupiti SKU dodataka AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
- Webex Pristup AI studiju: Za pristup platformi Webex AI Studio morate imati potrebne administratorske ovlasti.
-
Konfigurirana vještina AI Assistant vještina: vještina AI Assistant mora se stvoriti, konfigurirati i objaviti u studiju Webex AI s relevantnim bazama znanja, uputama i radnjama.
Dodatne informacije potražite u člancima Stvaranje i upravljanje vještinama AI Assistant i Konfiguriranje akcija za članke o vještinama AI Assistant.
-
Povezana vještina AI Assistant s redovima čekanja: vještina AI Assistant koja pruža predložene odgovore mora biti povezana s odgovarajućim redovima čekanja.
Dodatne informacije potražite u članku Link AI Assistant skills to queues .
-
Omogućene transkripcije u stvarnom vremenu (za govor):Za glasovne interakcije transkripcija u stvarnom vremenu mora biti omogućena za odgovarajuće redove čekanja. To je ključno kako bi AI Assistant obradio govorne razgovore i generirao prijedloge.
Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
Pretpregled vještine AI Assistant
Prije implementacije vještine AI Assistant na agente uživo, možete testirati njezino ponašanje u simuliranom okruženju unutar studija Webex AI. To vam omogućuje provjeru relevantnosti i točnosti prijedloga. Slijedite korake u nastavku:
| 1 |
Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center. |
| 2 |
Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu. |
| 3 |
U odjeljku Predloženi odgovori kliknite vezu Upravljanje vještinama AI Assistant. Nadzorna ploča vještina AI Assistant otvara se u novom pregledniku Tab unutar studija Webex AI. |
| 4 |
Na nadzornoj ploči AI Assistant vještina kliknite na određenu vještinu AI Assistant koju želite testirati. Otvorit će se njegova konfiguracijska stranica. |
| 5 |
Kliknite gumb Pretpregled . |
Pretpregled načina razgovora: Pretpregled unutar Webex AI Studio omogućuje simulaciju interakcije s chatom. Možete preuzeti ulogu klijenta, upisati upite i promatrati kako vještina AI Assistant generira prijedloge, baš kao što bi ih vidio ljudski agent.
Napomena za testiranje glasovnih kanala: Za detaljan pregled prikaza i funkcioniranja prijedloga tijekom glasovnih interakcija uživo morate se prebaciti na Agent Desktop i testirati značajku u scenariju stvarnog poziva. Za to je potrebna transkripcija u stvarnom vremenu kako bi bila aktivna za poziv.
Korištenje analizatora za praćenje performansi
Značajka predloženih odgovora dio je pogreške AI Assistant. U analizatoru možete pregledati izvješća i KPI-jeve AI Assistant da biste nadzirali upotrebu i učinkovitost.
Dodatne informacije potražite u izvješćimaAI Assistant u članku Analizator .
Uvidi koje nudi izvješće o predloženim odgovorima
Ovo izvješće pruža uvid u stvarni utjecaj predloženih odgovora na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca, pomažući vam prikupiti povratne informacije za kontinuirano poboljšanje i izmjeriti učinkovitost značajke. Izvješće nudi uvid u sljedeća ključna područja:
- Mjerni podaci o korištenju: Pratite koliko često agenti koriste gumb Dohvati prijedloge , broj ponuđenih prijedloga po interakciji i stopu usvajanja značajke.
- Utjecaj na KPI-jeve: Praćenje promjena prosječnog vremena rukovanja (AHT), savjetovanja/prijenosa, zadovoljstva korisnika (CSAT) / automatskog CSAT-a i razrješenja prvog kontakta (FCR) za interakcije u kojima su korišteni predloženi odgovori.
- Izvršavanje akcije: Pratite broj nemoderiranih i moderiranih izvršenih radnji i njihove stope uspjeha.
- KPI-jevi za transkripciju u stvarnom vremenu: Za glasovne interakcije usporedite izvedbu predloženih odgovora s izvješćem KPI-ja za transkripciju u stvarnom vremenu kako biste osigurali optimalnu izvedbu osnovne usluge transkripcije. Dodatne informacije potražite u članku Omogući transkripte agenata u stvarnom vremenu.
Korištenje AI Studija za nadzor i ispravljanje pogrešaka
Osim konfiguracije Tab, Webex AI Studio nudi dvije kartice za nadzor i ispravljanje pogrešaka u vašim vještinama AI Assistant: Sesije i povijest.
Sesije Tab
Sessions Tab pruža detaljan zapis svake interakcije u kojoj je vještina AI Assistant korištena za predložene odgovore. Može se koristiti za nadzor, ispravljanje pogrešaka i kontinuirano poboljšanje performansi AI Assistant vještina u interakcijama uživo. Da biste učinkovito iskoristili uvide iz ove Tab, provedite sljedeće radnje:
-
Prikaz i filtriranje interakcija: stranica Sesije prikazuje popis svih interakcija u kojima su AI Assistant vještine dale prijedloge:
-
- Pretraživanje: pomoću trake za pretraživanje pronađite određene interakcije prema ID-u sesije kontakta, ID-u potrošača ili ID-u interakcije.
- Filtar: primijenite filtre da biste suzili popis na:
- Datum kontakta: interakcije unutar određenog vremenskog raspona.
- Agenti, timovi, redovi čekanja: interakcije koje obrađuje određeno osoblje ili se usmjeravaju kroz određene redove čekanja.
- Vrste kanala: glasovne ili digitalne interakcije.
- Predložene/izvršene radnje: interakcije u kojima su predložene ili provedene određene radnje.
- Došlo je do pogrešaka: filtriranje sesija u kojima je došlo do pogreške.
- Sakrij probne sesije: da biste iz prikaza izuzeli probne sesije.
- Dogodila se primopredaja agenta: za filtriranje sesija u kojima se dogodila primopredaja agenta.
- Smanjeno: za filtriranje sesija koje su agenti ovlastili.
- Interakcije označene zastavicom (ako se implementiraju): interakcije koje su ljudski agenti označili za pregled.
-
-
Detaljan prikaz interakcije: Kliknite na bilo koju interakciju na popisu da biste vidjeli sveobuhvatne detalje:
- Transkript interakcije: Potpuni razgovor između ljudskog agenta i kupca, koji pruža značajka transkripcije u stvarnom vremenu.
- AI Assistant korištena vještina: Identificira koja je vještina AI Assistant dala prijedloge za ovu interakciju.
- Popis prijedloga: Prikazuje sve prijedloge dane ljudskom agentu, povezane s određenim upitom klijenta koji ih je potaknuo.
- Izvor prijedloga:prikazuje najčešće članke, često postavljana pitanja ili odjeljke iz baze znanja koji su korišteni za generiranje prijedloga. To vam omogućuje provjeru točnosti i relevantnosti informacija.
- Predložene i izvršene radnje: Prikazuje pojedinosti o tome koje su radnje predložene i jesu li izvršene (u nemoderiranom ili moderiranom načinu rada).
- Izmjene agenta: Ako je ljudski agent uredio bilo koja polja u moderiranoj radnji prije slanja, te se izmjene bilježe.
- Dodatni kontekst: Vidljive su sve dodatne informacije koje ljudski agent pruži za rafiniranje prijedloga.
- Metapodaci: uključuje ID sesije kontakta, ID/naziv ljudskog agenta, ID/naziv tima, ID/naziv reda, datum/vrijeme kontakta i vrstu kanala.
Povijest Tab
History Tab donosi zapis promjena konfiguracije i verzija vaših AI Assistant vještina. Iako nije izravno alat za praćenje performansi za interakcije uživo, ključno je razumjeti zašto su se performanse mogle promijeniti zbog ažuriranja konfiguracije.
- Povijest verzija: prati različite objavljene verzije vaše vještine AI Assistant, omogućujući vam da se vratite na prethodne konfiguracije, ako je potrebno.
- Zapisnici promjena: pruža detaljan zapisnik izmjena postavki vještine AI Assistant, uključujući tko je izvršio promjenu, kada i što je promijenjeno. To je ključno za nadzor i ispravljanje pogrešaka problema vezanih uz konfiguraciju.
Strategije za primjenu AI Assistant vještina
AI Assistant vještine moćni su alati unutar značajke predloženih odgovora, osmišljeni kako bi poboljšali performanse vaših ljudskih agenata pružajući kontekstualne smjernice u stvarnom vremenu. Izraz "vještina" široko se koristi u Webex Contact Center za opisivanje vještina ljudskog agenta. Da biste učinkovito iskoristili AI Assistant vještine, ključno je razumjeti njihovu različitu prirodu i kako ih strateški implementirati kako biste nadopunili svoju ljudsku radnu snagu.
Ovaj članak pruža strateške smjernice za administratore o tome kako učinkovito implementirati vještine AI Assistant. Pojašnjava ključnu terminologiju, nudi najbolje prakse za povezivanje vještina s redovima čekanja u različitim scenarijima i pruža uvid u osmišljavanje vještina za određene slučajeve uporabe.
Razumijevanje AI Assistant vještina
U Webex Contact Center pojam "vještina" može se odnositi na različite koncepte. Za učinkovitu implementaciju predloženih odgovora ključno je razumjeti što je vještina AI Assistant i po čemu se razlikuje od ostalih utvrđenih terminologija:
-
AI Assistant vještina: entitet koji se može konfigurirati unutar AI Studija i koji vodi ljudskog agenta pružajući prijedloge (informacije) i radnje u stvarnom vremenu tijekom interakcije s kupcima. Djeluje kao inteligentan pomoćnik vašim agentima.
-
Ključna svrha: Pomoći ljudskim agentima u stvarnom vremenu pružanjem kontekstualnih prijedloga i radnji.
-
-
Vještina ljudskog agenta (ili vještina agenta): Odnosi se na znanje ili atribute ljudskog agenta (primjer, tečnost jezika, znanje o proizvodu, tehnička stručnost). Sustav proizvodnog postupka koristi ih za usklađivanje interakcija s kupcem s najkvalificiranijim ljudskim agentom.
-
Ključna svrha: usmjeriti interakcije kupaca na najprikladnijeg ljudskog agenta na temelju njihovih mogućnosti.
-
-
AI Agent: Autonomni entitet također konfiguriran u AI Studiju koji izravno komunicira s kupcima (na primjer, chatbot ili virtualni agent u IVR). Agenti umjetne inteligencije samostalno rješavaju interakcije prije nego što potencijalno eskaliraju u ljudskog agenta.
-
Ključna svrha: autonomno postupati s interakcijama kupaca bez ljudske intervencije.
-
Ključna razlika: vještina AI Assistant pomaže ljudskom agentu. Vještina ljudskog agenta opisuje sposobnost ljudskog agenta. AI agent stupa u interakciju s klijentom.
Detaljnije definicije ovih i drugih koncepata umjetne inteligencije potražite u terminologiji i konceptima umjetne inteligencije u članku Webex Contact Center .
Najbolji primjeri iz prakse za dodjeljivanje vještina AI Assistant redovima čekanja
AI Assistant vještine dodjeljuju se redovima čekanja, osiguravajući da agenti koji upravljaju interakcijama iz tog reda čekanja dobiju relevantne prijedloge. Iako su proceduralni koraci za povezivanje obuhvaćeni člankom Vještine veze AI Assistant s redovima čekanja , evo najboljih strateških praksi za odlučivanje koju vještinu dodijeliti kojem redu čekanja:
-
Jedan red, jedan AI Assistant vještina: jedan red može se povezati samo s jednom vještinom AI Assistant odjednom. To osigurava dosljedne i fokusirane smjernice za agente koji rukuju interakcijama iz tog reda čekanja.
-
Specijalizacija u redu čekanja:
-
Visoko specijalizirani redovi čekanja: Za redove koji obrađuju vrlo specifične teme (primjer, "Red čekanja za upite o naplati", "Tehnička podrška - Proizvod X"), dodijelite visoko specijaliziranu vještinu AI Assistant dizajniranu upravo za tu temu (primjer, "Vještina pomoćnika za naplatu", "Vještina podrške za proizvod X"). To pruža duboke, relevantne smjernice.
-
Redovi opće namjene: Za šire redove čekanja koji obrađuju širi raspon uobičajenih upita (primjer, "Opća služba za korisnike"), dodijelite vještinu AI Assistant opće namjene koja pokriva često postavljana pitanja i zadatke uobičajenih agenata.
-
-
Scenarij: Redovi čekanja s više vještina ljudskog agenta:
-
Čak i ako u jednom redu rade ljudski agenti s različitim vještinama ljudskog agenta (primjer, "podrška za engleski", "španjolska podrška", "tehnička podrška"), vještina AI Assistant dodijeljena tom redu čekanja trebala bi biti dizajnirana tako da podržava cjelokupnu svrhu tog reda čekanja. Vještina AI Assistant daje prijedloge temeljene na kontekstu razgovora i funkciji reda čekanja, ne odražavajući nužno određeni skup vještina pojedinog ljudskog agenta.
-
Najbolja praksa: Osmislite vještinu AI Assistant da bude dovoljno široka da pomogne svakom ljudskom agentu koji upravlja interakcijom u tom redu čekanja, bez obzira na njihove individualne ljudske vještine. Jezična podrška za vještinu AI Assistant trebala bi se uskladiti s jezicima kojima rukuje red čekanja.
-
Osmišljavanje AI Assistant vještina za određene slučajeve upotrebe
Dizajniranje učinkovite vještine AI Assistant uključuje više od same konfiguracije; Potrebno je strateško promišljanje o specifičnom operativnom scenariju koji će podržati. Ovaj odjeljak sadrži smjernice o tome kako pristupiti dizajnu svojih vještina AI Assistant za uobičajene slučajeve.
Detaljne korake za stvaranje vještina programa AI Assistant i upravljanje njima potražite u članku Stvaranje vještina i upravljanje njima AI Assistant vještina . Najbolje prakse za izradu uputa, strukturiranje baza znanja i definiranje radnji potražite u članku Najbolje prakse za optimizaciju vještina AI Assistant.
-
Slučaj upotrebe podrške za proizvode:
-
Cilj: pomoći agentima u pružanju koraka otklanjanja poteškoća, specifikacija proizvoda i informacija o jamstvu za određene proizvode.
-
Sadržaj iz baze znanja: detaljni priručnici proizvoda, česta pitanja, uobičajeni tokovi otklanjanja poteškoća, pravila jamstva.
-
Radnje: predlaganje "Dohvati specifikacije proizvoda", "Pokreni tijek otklanjanja poteškoća", "Provjeri status jamstva".
-
Usredotočenost na upute: Vodič kroz umjetnu inteligenciju za prepoznavanje naziva proizvoda, simptoma i pružanje detaljnih rješenja ili relevantnih poveznica na dokumentaciju agentu.
-
-
Slučaj upotrebe upita o prodaji:
-
Cilj: pomoći agentima u pružanju točnih značajki proizvoda, određivanju cijena i kvalificiranju potencijalnih klijenata.
-
Sadržaj baze znanja: katalozi proizvoda, listovi s cijenama, usporedbe značajki, kriteriji kvalifikacija potencijalnih klijenata.
-
Radnje: predlaganje "Pružanje cijena", "Provjera raspoloživosti zaliha", "Kreiranje potencijalnog klijenta".
-
Usredotočenost na upute: Vodič za umjetnu inteligenciju kako biste utvrdili potrebe kupaca, interes proizvoda i predložili agentu relevantni prodajni kolateral ili sljedeće korake.
-
-
Slučaj upotrebe naplate i upravljanja računom:
-
Cilj: pomoći agentima u rješavanju procesa plaćanja, ažuriranjima računa i uobičajenim rješavanjima sporova.
-
Sadržaj iz baze znanja: pravila naplate, načini plaćanja, postupci ažuriranja računa, tijekovi rješavanja sporova.
-
Radnje: predlaganje "obradi plaćanje", "ažuriranje pojedinosti računa", "pokretanje spora s naplatom".
-
Upute se usredotočuju: Vodič AI za prepoznavanje brojeva računa, pojedinosti o transakcijama i predlaganje relevantnih postupaka ili radnji agentu.
-
Ključna razmatranja dizajna za slučajeve upotrebe
-
Definicija opsega: Jasno definirajte što će vještina AI Assistant obuhvatiti, a što neće. Izbjegavajte preširoku vještinu, jer to može razrijediti njezinu učinkovitost.
-
Usklađivanje baze znanja: Osigurajte da je baza znanja povezana s vještinom bogata točnim, relevantnim i agentom usmjerenim informacijama specifičnim za definirani opseg vještine.
-
Integracija akcije: Identificirajte ključne radnje koje mogu istinski automatizirati ili pojednostaviti zadatke agenta unutar tog slučaja upotrebe. Dajte prednost radnjama koje smanjuju ručni napor ili osiguravaju usklađenost.
-
Nijansa uputa: Prilagodite upute specifičnim potrebama agenata koji rukuju tim kućištem. Razmotrite njihov tipičan tijek rada i informacije koje su im najhitnije potrebne.
Strateškim implementiranjem i dizajniranjem svojih vještina AI Assistant možete maksimizirati njihov utjecaj na učinkovitost agenta i zadovoljstvo kupaca na vašoj Webex Contact Center.
Najbolje prakse za optimizaciju vještina AI Assistant
AI Assistant vještine inteligentna su jezgra značajke predloženih odgovora u Webex Contact Center. Za razliku od AI agenata koji izravno komuniciraju s kupcima, vještine AI Assistant osmišljene su kako bi osnažile i vodile vaše ljudske agente u stvarnom vremenu. Optimizacija ovih vještina uključuje pažljivo izrada njihovih ciljeva, uputa, strukture baze znanja i definicija djelovanja kako bi se osigurali točni, relevantni i djelotvorni prijedlozi.
Ovaj članak pruža najbolje prakse za administratore za stvaranje visoko učinkovitih vještina umjetne inteligencije, usredotočujući se na strateški dizajn i kvalitetu sadržaja. Detaljne korake u stvaranju vještina umjetne inteligencije i upravljanju njima, definiranju akcija i povezivanju s redovima čekanja potražite u odgovarajućim člancima administratora.
Najbolji primjeri iz prakse
Definiranje cilja
Cilj definira svrhu vaše AI vještine. To je izjava na visokoj razini koja vodi ponašanje umjetne inteligencije i pojašnjava njezinu ulogu u pomaganju ljudskom agensu.
- Usredotočite se na pomoć agenta: Jasno artikulirajte kako će umjetna inteligencija pomoći ljudskom agensu. Cilj bi uvijek trebao odražavati ulogu umjetne inteligencije kao instrumenta podrške agentu, a ne kao izravnog subjekta okrenutog klijentu.
Primjer: "Vi ste koristan i pristojan pomoćnik koji će pomoći agentima da odgovore na upite u vezi s izgubljenom prtljagom i preporučuju potrebne radnje."
- Neka bude sažeta i usmjerena na akciju: kratak, jasan cilj pomaže umjetnoj inteligenciji da zadrži fokus.
- Usklađivanje s mogućnostima vještina: Osigurajte da je cilj realan i ostvariv na temelju sadržaja baze znanja i radnji definiranih za vještinu.
Detaljne korake u postavljanju cilja potražite u članku Stvaranje znanja i vještina AI Assistant upravljanje njome .
Upute za izradu
Upute pružaju detaljne smjernice za vašu vještinu umjetne inteligencije o tome kako obraditi informacije i generirati prijedloge. Ovaj odjeljak razlikuje vašu vještinu AI Assistant od AI agenta jer su ove upute namijenjene umjetnoj inteligenciji da pomogne agentu.
- Definirajte osobnost vještine (kao pomoćnika agenta): Jasno navedite ulogu i stručnost vještine kao pomoćnika ljudskog agenta.
Primjer: "Vi ste stručnjak AI Assistant za agente koji obrađuju upite o naplati. Vaša je uloga analizirati razgovore s kupcima i pružiti agentima najrelevantnije informacije i radnje za rješavanje pitanja o naplati."
- Pregled zadataka i tijeka odluka: raščlanite cjelokupni zadatak na konkretne, uzastopne korake iz perspektive umjetne inteligencije. Vodite umjetnu inteligenciju o tome što treba tražiti u razgovoru i koju vrstu prijedloga ili radnje pružiti.
Primjer: "Prvo poslušajte primarni problem kupca u vezi s izgubljenom prtljagom. Zatim, ako su potrebni detalji leta, predložite agentu da upotrijebi radnju "Dohvati pojedinosti leta". Ako je potrebno podnijeti zahtjev, predložite agentu da upotrijebi radnju "Stvori zahtjev za izgubljenu prtljagu".
- Određivanje oblikovanja prijedloga: uputite AI da jasno i sažeto prezentira informacije za agenta.
Primjer: "Prijedlozi bi trebali biti predstavljeni jasnim točkama s grafičkim oznakama radi lakše čitljivosti. U prijedlozima mjera trebalo bi jasno navesti naziv radnje i njegovu svrhu za agenta."
- Jasno referentne radnje: kada umjetna inteligencija treba predložiti radnju, izričito se pozovite na konfigurirani naziv radnje.
Primjer: "Ako klijent spomene "lažnu naplatu", predložite agentu da upotrijebi radnju <Pokreni istragu prijevare>."
- Plan za rukovanje pogreškama i rezervne verzije: uputite umjetnu inteligenciju kako odgovoriti kada ne može pružiti pouzdan ili relevantan prijedlog.
Primjer: "Ako ne možete dati pouzdan prijedlog za trenutni kontekst agenta, obavijestite agenta navodeći: "Nema dostupnog relevantnog prijedloga. Molimo pogledajte bazu znanja ili se obratite supervizoru.""
- Dodajte zaštitne ograde (opseg pomoći): podsjetite umjetnu inteligenciju da ostane u okviru definiranog opsega.
Primjer: "Vaši prijedlozi uvijek moraju biti usmjereni na pomaganje agentu u interakciji s kupcem. Ne pokušavajte odgovoriti na pitanja koja nisu povezana s naplatom niti izravno komunicirati s kupcem."
Detaljne korake u pružanju uputa potražite u članku Stvaranje i upravljanje vještinama AI Assistant.
Strukturiranje baza znanja
Baza znanja činjenični je temelj vaše vještine umjetne inteligencije. Njegova organizacija treba dati prioritet informacijama koje pomažu agentu da odgovori ili djeluje učinkovito.
- Sadržaj usmjeren na agenta: određivanje prioriteta informacijskih agenata koje agenti često trebaju objašnjavati, otklanjati poteškoće ili djelovati. Usredotočite se na sadržaj koji je izravno koristan za tijek rada agenta.
Primjer: "Za članak "Pravila povrata" uključite ne samo tekst politike, već i uobičajena pitanja kupaca i praktične korake za obradu povrata."
- Logičko organiziranje sadržaja: koristite kategorije unutar baze znanja za informacije povezane s grupom. To pomaže i umjetnoj inteligenciji i agentima da se učinkovito kreću i poboljšava relevantnost prijedloga.
- Osiguravanje točnosti i dosljednosti: provjerite jesu li sve informacije točne i ažurne. Izbjegavajte sukobljeni ili zastarjeli sadržaj.
- Optimiziraj kvalitetu dokumenta:
- Jasnoća: Koristite običan jezik.
- Konciznost: Budite izravni; AI i agenti trebaju brze odgovore.
- Struktura: koristite naslove, podnaslove, grafičke oznake i numerirane popise radi čitljivosti i pomoći umjetnoj inteligenciji da izdvoji ključne informacije.
- Veličina datoteke: razmislite o raščlanjivanju vrlo velikih dokumenata na manje dokumente specifične za temu kako biste poboljšali brzinu i relevantnost dohvaćanja.
- Redoviti pregled i ažuriranje: kontinuirano pregledavajte svoj sadržaj iz baze znanja kako biste bili sigurni da će ostati relevantan i točan. Ažurirajte informacije kad god se promijene pravila, proizvodi ili procesi.
Detaljne korake u povezivanju baze znanja s vještinom potražite u članku Stvaranje vještina i upravljanje njima AI Assistant.
Definiranje akcija
Radnje definiraju određene zadatke koje vještina umjetne inteligencije može predložiti ili izvršiti. Prilikom konfiguriranja radnji razmotrite njihovu prezentaciju agentu i njihov utjecaj na tijek rada.
- Jasno definirajte ciljeve djelovanja: Naziv radnje i opis radnje trebaju biti jasni, sažeti i odmah razumljivi agentu.
Primjer: naziv akcije: "Dohvati status narudžbe"; Opis akcije: "Ova će radnja dohvatiti trenutni status narudžbe kupca pomoću ID-a narudžbe."
- Smanjite složenost: Neka pojedinačne radnje budu jednostavne i usredotočene. Razbijte složene procese u više koraka u manje, različite radnje.
- Točno opišite korisničke unose: za svaki korisnički unos (utor) navedite jasan opis koji će pomoći umjetnoj inteligenciji da točno identificira i prikupi potrebne informacije.
- Odaberite odgovarajući način ispunjenja: Educirajte agente o razlikama između načina ispunjenja:
- Nemoderirani način rada: za rutinske radnje niskog rizika koje ne zahtijevaju pregled agenta (primjer, bilježenje jednostavnog detalja interakcije). Osigurajte robusno rukovanje pogreškama.
- Moderirani način rada: za radnje koje zahtijevaju provjeru, unos ili odobrenje agenta (primjer, slanje obrasca, potvrđivanje osjetljivih podataka). To osnažuje agenta i osigurava točnost.
Za detaljne informacije, agenti se mogu uputiti na članak Razumijevanje radnji koje je predložila umjetna inteligencija i upravljanje njima .
- Dizajn za tijek rada agenta: Razmislite kako će se akcija pojaviti u Agent Desktop. Koristite konfiguraciju izgleda kartice kako biste utjecali na prezentaciju informacija.
Detaljne korake u konfiguriranju akcija potražite u članku Konfiguriranje akcija za AI Assistant vještine .
Testiranje i iteracija
Stvaranje i optimizacija učinkovitih vještina umjetne inteligencije iterativni je proces. Kontinuirano testiranje i usavršavanje ključni su kako bi se osigurala trajna točnost i relevantnost.
- Redovito testirajte i pregledavajte: upotrijebite značajku pretpregleda u AI Studiju da biste simulirali interakcije i provjerili generira li vaša vještina točne i relevantne prijedloge i radnje.
- Praćenje podataka o performansama: koristite Analizator za mjerne podatke o performansama i povijest sesija u sustavu AI Studio za detaljan nadzor i ispravljanje pogrešaka interakcija. Ti su podaci ključni za utvrđivanje područja za poboljšanje.
- Poboljšajte na temelju povratnih informacija: Obratite posebnu pozornost na povratne informacije agenta o prijedlozima i radnjama. Koristite ove povratne informacije, zajedno s uvidima iz analize povijesti sesija, kako biste poboljšali cilj svoje vještine, upute, sadržaj baze znanja i definicije radnji. To osigurava da vaša vještina umjetne inteligencije ostane učinkovita i prilagođava se promjenjivim potrebama agenata i operacijama kontaktnog centra.
Detaljne korake u testiranju i praćenju potražite u članku Testiranje i praćenje predloženih odgovora.
terminologija i koncepti umjetne inteligencije u Webex Contact Center
Da biste učinkovito iskoristili mogućnosti umjetne inteligencije u Webex Contact Center, važno je razumjeti ključnu terminologiju i način interakcije različitih komponenti umjetne inteligencije. Ovaj članak pruža pojmovnik bitnih koncepata umjetne inteligencije koji vam pomažu u navigaciji i iskorištavanju inteligentnih značajki dizajniranih za poboljšanje interakcije s kupcima i operativne učinkovitosti.
Terminologija umjetne inteligencije
-
AI Assistant: Mogućnost umjetne inteligencije unutar Webex Contact Center dizajnirana je za poboljšanje performansi agenta. Značajke kao što su transkripti u stvarnom vremenu, predloženi odgovori, sažeci generirani umjetnom inteligencijom, automatizirani wellness prekidi, automatski CSAT i analitika tema osnovne su komponente AI Assistant.
-
AI Assistant vještine: konfigurabilni entiteti stvoreni i kojima se upravlja u sustavu AI Studio koji pokreću značajku predloženih odgovora. Ove vještine pomažu agentima u stvarnom vremenu pružajući kontekstualne prijedloge i radnje, služeći kao inteligentni vodiči.
-
AI agenti: Za razliku od vještina AI Assistant, agenti umjetne inteligencije samostalno obrađuju interakcije kupaca (glasovne ili digitalne) bez trenutne ljudske intervencije. Oni mogu odgovoriti na često postavljana pitanja (često postavljana pitanja), obraditi rutinske zahtjeve ili usmjeriti kupce, često služeći kao prva točka kontakta prije nego što eskaliraju u ljudskog agenta. Za više informacija pogledajte Webex AI agenta .
-
AI Studio: Središnja platforma u Webex Contact Center na kojoj administratori stvaraju, upravljaju i konfiguriraju i AI Assistant vještine (za pomoć agentima) i AI agente (za autonomne interakcije). Ovisno o značajkama koje je omogućena za vašu tvrtku ili ustanovu, možda ćete vidjeti jednu ili obje nadzorne ploče u AI studiju.
-
Baza znanja (KB): Centralizirano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje vještine AI Assistant i agenti umjetne inteligencije koriste za generiranje točnih i kontekstualno relevantnih odgovora.
-
akcije: unaprijed definirani zadaci ili tijekovi rada koje vještina AI Assistant može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za agente umjetne inteligencije radnje su zadaci koje obavljaju autonomno.
-
Načini ispunjenja: Definirajte kako vještina AI Assistant izvršava akcije:
-
Moderirani način rada: Vještina AI Assistant prikuplja informacije za radnju i prezentira ih agentu na pregled i izričito odobrenje prije izvršenja.
-
Nemoderirani način rada: Radnja se izvodi neovisno vještinom AI Assistant, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.
-
