- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center: Podręcznik administratora dotyczący konfigurowania sugerowanych odpowiedzi
W tym artykule
Opinia?Disclaimer: Ten obszerny przewodnik konsoliduje poszczególne artykuły pomocyrn w jeden dokument nawigacyjny, zapewniając uporządkowaną ścieżkę szkoleniową dla Twojej roli. Ponieważ ten przewodnik rn jest skompilowany z samodzielnych artykułów, możesz napotkać linki Co dalej w niektórychn sekcjach. Należy pamiętać, że w przypadku treści bezpośrednio związanych z bieżącym tematem, informacje, do których odwołują się te linki,n są zwykle prezentowane jako kolejny rozdział w niniejszymn przewodniku. Linki, które przekierowują do informacji o innych funkcjach Webex Contact Center lubn szerszych tematach Webex, prowadzą do odpowiednich artykułów w Centrum pomocy Webex.
Włącz sugerowane odpowiedzi dla Webex Contact Center
W tym artykule wyjaśniono, w jaki sposób administratorzy centrum kontaktów mogą włączać funkcję sugerowanych odpowiedzi dla agentów i zarządzać nią, pomagając poprawić wydajność komunikacji, wydajność agentów i zadowolenie klientów.
Sugerowane odpowiedzi to funkcja AI Assistant w czasie rzeczywistym w Webex Contact Center, która zwiększa produktywność agentów i zadowolenie klienta. Ta funkcja wykorzystuje zaawansowaną sztuczną inteligencję (AI), aby zapewnić kontekstowe wskazówki dla agentów ludzkich podczas interakcji z klientami na żywo, obsługując zarówno kanały głosowe, jak i cyfrowe. Sugerowane odpowiedzi mają na celu przekształcenie doświadczenia agenta poprzez oferowanie terminowych, istotnych sugestii dotyczących tego, co powiedzieć i jakie działania podjąć bezpośrednio w # Agent Desktop. Ta proaktywna pomoc usprawnia przepływy pracy, skraca czas reakcji i zapewnia spójne, wysokiej jakości świadczenie usług.
Jako administrator Webex Contact Center możesz włączać funkcję sugerowanych odpowiedzi i zarządzać nią w swojej organizacji. Ten proces obejmuje upewnienie się, że system spełnia niezbędne wymagania wstępne i aktywowanie funkcji w centrum sterowania. Po włączeniu możesz skonfigurować umiejętności AI Assistant, aby dostosować sugestie przekazywane agentom.
Kto może korzystać z tej funkcji
Sugerowane odpowiedzi są przydatne dla następujących zainteresowanych stron:
-
Agenci: Korzystaj z sugestii kontekstowych w czasie rzeczywistym, zmniejszając wysiłek wymagany do znalezienia informacji i poprawiając dokładność odpowiedzi.
-
Administratorzy: Zarządzaj i konfiguruj sugerowane ustawienia odpowiedzi na poziomie organizacji i kolejki, twórz i optymalizuj umiejętności AI Assistant, testuj i debuguj konfiguracje, monitoruj wydajność i stale optymalizuj funkcję dla swojego centrum kontaktowego.
Korzyści
Wdrożenie sugerowanych odpowiedzi przynosi znaczące korzyści w całym centrum kontaktowym:
-
Zwiększona wydajność agentów: agenci spędzają mniej czasu na wyszukiwaniu informacji lub konsultowaniu się z kolegami, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i zwiększonej produktywności.
-
Skrócone czasy obsługi: Natychmiastowe, dokładne sugestie pomagają agentom szybciej rozwiązywać zapytania, co bezpośrednio wpływa na średni czas obsługi (AHT).
-
Spójna obsługa klienta: Zapewnia, że wszyscy agenci, niezależnie od doświadczenia, dostarczają dokładnych i spójnych informacji, poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.
-
Zmniejszona ilość pracy po połączeniu: Agenci mogą wykonywać niezbędne czynności i dokumentować podczas interakcji, minimalizując zadania po połączeniu.
-
Ulepszone rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie: dzięki natychmiastowemu dostępowi do istotnych informacji i działań agenci są lepiej przygotowani do rozwiązywania problemów klientów przy pierwszym kontakcie.
-
Skróć czas wdrażania nowych pracowników: Nowi agenci szybciej zyskują pewność siebie i biegłość dzięki wskazówkom AI w czasie rzeczywistym.
-
Skalowalność: Wspiera rozwijające się centrum kontaktów, umożliwiając agentom bardziej efektywną obsługę większej liczby interakcji.
-
Obsługa dwóch kanałów: Obsługuje zarówno połączenia głosowe, jak i interakcje cyfrowe, zapewniając sugestie w czasie rzeczywistym, czy agenci kontaktują się z klientami za pośrednictwem połączeń telefonicznych lub kanałów cyfrowych, takich jak czat lub e-mail.
Jak działają sugerowane odpowiedzi
Sugerowane odpowiedzi są bezproblemowo integrowane z operacjami centrum kontaktowego za pośrednictwem następującego przepływu wysokiego poziomu:
-
Rozpoczyna się interakcja: klient inicjuje interakcję głosową lub cyfrową, która jest kierowana do agenta przez skonfigurowaną kolejkę.
-
Transkrypcja w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych rozmowa jest transkrybowana w czasie rzeczywistym. W przypadku interakcji cyfrowych przechwytywany jest tekst. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
-
Agent otrzymuje sugestie: agent może kliknąć przycisk Pobierz sugestie na pulpicie lub sugestie mogą pojawiać się proaktywnie w zależności od kontekstu rozmowy.
-
Procesy umiejętności AI Assistant: Umiejętność AI Assistant, powiązana z konkretną kolejką i zasilana przez jej bazę wiedzy i zdefiniowane działania, analizuje rozmowę w czasie rzeczywistym (transkrypcja głosu, tekst dla cyfrowego).
-
Wygenerowane sugestie: umiejętność AI Assistant generuje odpowiednie sugestie tekstowe dla odpowiedzi lub proponuje działania na podstawie zapytania klienta.
-
Agent przegląda i podejmuje działania: Agent przegląda sugestie i decyduje się na użycie ich w niezmienionej postaci, zmodyfikowanie ich lub wykonanie sugerowanych działań.
-
Ciągłe wsparcie: sugestie są nadal dostarczane przez cały czas interakcji, dostosowując się do zmieniającej się rozmowy.
Wytyczne dotyczące użytkowania
Funkcja sugerowanych odpowiedzi wymaga starannego zarządzania, aby zapewnić etyczne wykorzystanie i poprawić komunikację. Jako administrator jesteś odpowiedzialny za informowanie agentów o włączeniu funkcji i jej charakterze opartym na sztucznej inteligencji. Upewnij się, że responsywność interfejsu użytkownika jest testowana na różnych urządzeniach w celu uzyskania spójnej funkcjonalności.
Więcej szczegółowych informacji na temat wytycznych dotyczących użytkowania i prywatności można znaleźć w Nocie na temat przejrzystości AI Odpowiedzi agentówi sugerowanych odpowiedzi.
Wymagania wstępne
Przed włączeniem sugerowanych odpowiedzi upewnij się, że Twoja organizacja Webex Contact Center spełnia następujące wymagania:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Twoje centrum kontaktów musi działać na platformie Flex 4.0.
-
AI Assistant jednostka magazynowa dodatku: Twoja organizacja musi zakupić jednostkę SKU dodatku A-FLEX-AI-AST. To uprawnienie zapewnia dostęp do wszystkich funkcji AI Assistant, w tym sugerowanych odpowiedzi. Informacje na temat zarządzania subskrypcją i użyciem można znaleźć w dokumentacji dotyczącej użycia i rozliczeń.
-
Rozwidlenie multimediów na potrzeby interakcji głosowych: W przypadku interakcji głosowych rozwidlenie multimediów musi być włączone w projektancie przepływu dla odpowiednich kolejek. Zobacz artykuł Włączanie strumieniowego przesyłania multimediów dla określonych kolejek .
-
Webex Connect włączone: jeśli planujesz skonfigurować i używać akcji sugerowanych przez sztuczną inteligencję, które obejmują zewnętrzne integracje systemów i przepływy realizacji, Webex Connect musi być włączony i skonfigurowany dla Twojej organizacji.
-
Wymagane uprawnienia użytkowników: Musisz mieć niezbędne uprawnienia kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC), aby uzyskać dostęp do ustawień centrum kontaktów i modyfikować je w centrum sterowania. W szczególności Twoja rola powinna obejmować dostęp do funkcji AI Assistant - Sugerowane odpowiedzi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center .
Jak włączyć sugerowane odpowiedzi
Wykonaj następujące kroki, aby aktywować funkcję sugerowanych odpowiedzi dla Webex Contact Center:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
Włącz opcję Sugerowane odpowiedzi , aby włączyć tę funkcję na poziomie organizacji. |
| 4 |
Kliknij Przypisz umiejętności AI Assistant i wybierz umiejętność AI, którą chcesz przypisać do kolejki. Dodaj jedną lub więcej kolejek do wybranej umiejętności i zapisz zmiany. Umiejętności te określają rodzaj sugestii, które agenci otrzymają w każdej kolejce. Jeśli konkretnej umiejętności AI Assistant, którą chcesz przypisać, nie ma jeszcze na liście, lub w przypadku pierwszej konfiguracji, w której nie utworzono żadnych umiejętności, kliknij Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant, aby utworzyć nową umiejętność w Webex AI Studio. Po utworzeniu umiejętności wróć do tego ekranu i ukończ proces przypisywania. Aby uzyskać więcej informacji na temat przypisywania umiejętności do kolejek, zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek . |
Twórz umiejętności AI Assistant i zarządzaj nimi
Umiejętności AI Assistant to podstawowe elementy, które napędzają funkcję sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracje definiują, w jaki sposób AI Assistant zapewniają wskazówki w czasie rzeczywistym dla agentów ludzkich. Jako administrator używasz Webex AI Studio do tworzenia, konfigurowania i zarządzania tymi umiejętnościami, dostosowując je do konkretnych potrzeb kolejek i typów interakcji centrum kontaktowego.
Ten artykuł poprowadzi Cię przez proces uzyskiwania dostępu do Webex AI Studio, zrozumienia jego środowiska oraz szczegółowego procesu tworzenia umiejętności AI Assistant i zarządzania nimi.
Dostęp do Webex AI Studio
Aby uzyskać dostęp do Webex AI Studio, postępuj zgodnie z instrukcjami:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio. |
Opis Webex AI Studio
Webex AI Studio zapewnia dedykowane pulpity nawigacyjne do zarządzania umiejętnościami AI Assistant i agentami AI.
- Jeśli w organizacji są używane tylko sugerowane odpowiedzi, domyślnie wyświetlany jest pulpit nawigacyjny umiejętności AI Assistant.
- Jeśli Twoja organizacja korzysta również z agentów AI, dostępne są zarówno pulpity nawigacyjne AI Assistant umiejętności, jak i agentów AI, umożliwiające przełączanie się między nimi w razie potrzeby.
Zrozumienie pulpitu nawigacyjnego umiejętności AI Assistant
Pulpit nawigacyjny umiejętności AI Assistant służy jako centralne centrum kompleksowego zarządzania wszystkimi umiejętnościami AI Assistant skonfigurowanymi pod kątem sugerowanych odpowiedzi. Zapewnia przegląd istniejących umiejętności i szybki dostęp do różnych funkcji zarządzania.
Wyświetlacz pulpitu nawigacyjnego
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant są prezentowane w widoku listy w postaci kart lub wierszy. Każdy wpis zawiera kluczowe szczegóły, które można łatwo wglądować:
- Nazwa umiejętności: opisowa nazwa przypisana umiejętności AI Assistant.
- Kolejki: Liczba kolejek, z którymi umiejętność jest aktualnie połączona.
- Cel asystenta: Krótki opis celu umiejętności.
- Ostatnia modyfikacja: data i godzina ostatniej aktualizacji umiejętności.
- Ostatnia modyfikacja przez: użytkownik, który jako ostatni zmodyfikował umiejętność.
- Data utworzenia: data utworzenia umiejętności.
- Utworzony przez: użytkownik, który utworzył umiejętność.
Akcje pulpitu nawigacyjnego
Z głównego pulpitu nawigacyjnego możesz wykonać następujące czynności, aby efektywnie zarządzać swoimi umiejętnościami AI Assistant:
- Utwórz nową umiejętność AI Assistant: Kliknij + Utwórz umiejętności , aby rozpocząć konfigurowanie nowej umiejętności AI Assistant od zera.
- Importuj umiejętność AI Assistant: użyj umiejętności importu, aby przesłać umiejętności AI Assistant w formacie JSON. Umożliwia to szybkie dodawanie wstępnie skonfigurowanych umiejętności lub przywracanie kopii zapasowych ze źródeł zewnętrznych.
- Wyszukiwanie i filtrowanie: Użyj paska wyszukiwania, aby szybko znaleźć umiejętności według nazwy, połączonej kolejki lub daty ostatniej modyfikacji.
- Podgląd: otwórz widżet podglądu umiejętności, aby przetestować jej odpowiedzi w symulowanym środowisku.
Indywidualne zarządzanie umiejętnościami
Dla każdej umiejętności AI Assistant wymienionej na pulpicie nawigacyjnym możesz uzyskać dostęp do dodatkowych opcji zarządzania:
- Modyfikowanie ustawień umiejętności: Kliknij nazwę lub kartę dowolnej umiejętności, aby otworzyć jej stronę konfiguracji i zmodyfikować jej ustawienia, w tym profil, bazę wiedzy i działania.
-
Szybkie akcje: uzyskaj dostęp do szybkich akcji dla określonej umiejętności, klikając ikonę wielokropka (trzy kropki), aby wykonać następujące zadania:
- PIN: PIN umiejętności na górze pulpitu nawigacyjnego, aby uzyskać szybki dostęp.
- Kopiuj token dostępu: skopiuj token dostępu umiejętności w celu bezproblemowej integracji, uwierzytelniania i testowania w aplikacjach zewnętrznych lub środowiskach programistycznych.
- Eksportuj: Wyeksportuj szczegóły umiejętności (w formacie JSON) do folderu lokalnego w celu utworzenia kopii zapasowej lub przesłania.
- Usuń: trwale usuń umiejętność AI Assistant.
Jeśli spróbujesz usunąć umiejętność, która jest połączona z jedną lub kilkoma kolejkami, pojawi się komunikat z potwierdzeniem informujący, że umiejętność jest używana. Przed kontynuowaniem należy potwierdzić. Jeśli zostanie to potwierdzone, centrum sterowania zostanie powiadomione o usunięciu.
Tworzenie umiejętności AI Assistant
Wykonaj następujące kroki, aby skonfigurować umiejętność AI Assistant, która dostarcza agentom odpowiednich sugestii:
| 1 |
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant kliknij + Utwórz umiejętności. |
| 2 |
Wybierz opcję Zacznij od zera i kliknij przycisk Dalej. |
| 3 |
Wprowadź jasną, opisową nazwę w polu Nazwa umiejętności . Pole Identyfikator systemu, które jednoznacznie identyfikuje umiejętność, jest wypełniane automatycznie na podstawie nazwy umiejętności. |
| 4 |
Podaj zwięzłą bramkę w polu bramki . Przykład: "Jesteś pomocnym i uprzejmym asystentem, który pomaga agentom odpowiadać na pytania dotyczące zagubionego bagażu i zalecać niezbędne działania". Sprawdzone metody znajdziesz w sekcji Definiowanie celu . |
| 5 |
Kliknij opcję Utwórz. |
| 6 |
Na ekranie Konfiguracja umiejętności domyślnie wybrana jest opcja Profil Tab. W polu tekstowym Instrukcje podaj szczegółowe, szczegółowe wskazówki krok po kroku dotyczące zachowania i generowania odpowiedzi przez sztuczną inteligencję. Aby uzyskać najlepsze praktyki, zapoznaj się z sekcją Instrukcje rzemieślnicze.
|
| 7 |
Przełącz się na Knowledge Tab aby wybrać odpowiednią bazę wiedzy. Umiejętność używa tego źródła do generowania sugestii. Jeśli odpowiednia baza wiedzy nie istnieje, kliknij + Dodaj nową. Po jego utworzeniu powrócisz do panelu konfiguracji umiejętności.
Aby uzyskać najlepsze praktyki dotyczące organizowania bazy wiedzy, zapoznaj się z sekcją Strukturyzowanie baz wiedzy. |
| 8 |
Przejdź do Actions Tab, aby włączyć, wyłączyć, edytować lub usunąć akcje. Możesz także tworzyć nowe działania, klikając + Nowa akcja. Działania umożliwiają umiejętnościom sztucznej inteligencji sugerowanie lub wykonywanie określonych zadań (takich jak tworzenie spraw, pobieranie informacji, wysyłanie wiadomości e-mail lub przeprowadzanie integracji), a także sugerowanie informacji, które można wykorzystać do odpowiedzi klientom. Jeśli nie łączysz się z bazą wiedzy, dodaj co najmniej jedną akcję. Aby zapoznać się ze sprawdzonymi metodami, zapoznaj się z sekcją Definiowanie akcji . Szczegółowe instrukcje znajdziesz w artykule Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant. |
| 9 |
Po wypełnieniu wszystkich wymaganych pól kliknij przycisk Zapisz zmiany. Przed opublikowaniem umiejętności przetestuj jej zachowanie za pomocą przycisku Podgląd . Umożliwia to sprawdzenie trafności i dokładności sugestii. Szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji Podgląd odpowiedzi umiejętności AI Assistant. |
| 10 |
Kliknij przycisk Opublikuj , aby sfinalizować umiejętność. |
Uwaga dotycząca silnika AI: Model AI używany do tej funkcji to GPT-4o-mini, aby zapewnić optymalną wydajność i niezawodność.
Co dalej?
Po utworzeniu i skonfigurowaniu umiejętności AI Assistant przejdź do kolejnych kroków wdrażania sugerowanych odpowiedzi dla centrum kontaktu:
- Przypisz umiejętności AI Assistant do kolejek: Aby udostępnić swoje umiejętności agentom, przypisz je do odpowiednich kolejek centrum kontaktowego. Zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek .
Po przypisaniu umiejętności i skonfigurowaniu działań (w razie potrzeby) kontynuuj testowanie i monitorowanie funkcji sugerowanych odpowiedzi, aby zapewnić optymalną wydajność agenta i obsługę klienta. Aby uzyskać wskazówki dotyczące monitorowania i ciągłego doskonalenia, zapoznaj się z artykułem Testowanie i monitorowanie sugerowanych odpowiedzi .
Skonfiguruj akcje dla umiejętności AI Assistant
Działania są podstawową funkcją Webex AI Studio, umożliwiając AI Assistant nie tylko sugerowanie odpowiedzi, ale także rekomendowanie lub wykonywanie określonych zadań. Zadania te mogą być realizowane w środowisku Webex Contact Center lub poprzez integrację z systemami zewnętrznymi. Jako administrator definiujesz te działania w Webex AI Studio, określając ich cel, wyzwalacze, wymagane informacje o użytkowniku i metody realizacji.
Ten artykuł szczegółowo opisuje proces konfigurowania działań dla umiejętności AI Assistant, w tym definiowanie typów akcji, określanie danych wejściowych użytkownika i konfigurowanie trybów realizacji w celu zwiększenia wydajności agentów i zadowolenia klienta.
Opis typów akcji i trybów realizacji
| Typ akcji | Opis | Kiedy używać | Interakcja z agentami |
| Tryb moderowany | Wymaga przeglądu agenta i wyraźnego zatwierdzenia przed wykonaniem. | Działania o wysokiej stawce, wrażliwe na dane lub gdy wymagane jest wprowadzenie danych przez agenta lub weryfikacja. | Agent przegląda zebrane informacje, może je modyfikować, a następnie klika przycisk Zatwierdź , aby kontynuować. |
| Tryb niemoderowany | Wykonuje pracę autonomicznie bez interwencji agenta. | Rutynowe, mało ryzykowne lub powtarzalne zadania, w których nie jest wymagane wprowadzanie danych ani weryfikacja przez agenta. | Agent otrzymuje aktualizacje statusu w czasie rzeczywistym i potwierdzenie zakończenia akcji. |
Wymagania wstępne
Przed skonfigurowaniem działań dla umiejętności AI Assistant upewnij się, że:
- Webex Dostęp do AI Studio: Aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio, musisz mieć uprawnienia administratora.
- Istniejąca umiejętność AI Assistant: umiejętność musi być już utworzona w Webex AI Studio. Działania są konfigurowane jako składniki umiejętności sztucznej inteligencji.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant
Aby dodać i skonfigurować nową akcję dla umiejętności, wykonaj następujące czynności:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio. |
| 4 |
Kliknij umiejętność, dla której chcesz skonfigurować akcje. |
| 5 |
Przejdź do sekcji Akcje Tab i kliknij + Nowa akcja. Dla umiejętności można skonfigurować maksymalnie 10 akcji. |
| 6 |
Na stronie Dodaj nową akcję określ następujące informacje:
|
| 7 |
Kliknij przycisk Dodaj , aby zapisać nową akcję w umiejętności AI. |
| 8 |
Po skonfigurowaniu akcji kliknij przycisk Publikuj na stronie konfiguracji umiejętności sztucznej inteligencji, aby uruchomić umiejętność i zastosować zmiany. |
Starannie konfigurując działania, umożliwiasz AI Assistant dostarczanie dynamicznych, praktycznych wskazówek — znacznie zwiększając możliwości agentów i poprawiając ogólną efektywność interakcji z klientami.
Link AI Assistant umiejętności do kolejek
Aby mieć pewność, że sugerowane odpowiedzi AI Assistant zawierają odpowiednie i terminowe wskazówki, musisz dokładnie powiązać umiejętności AI Assistant z odpowiednimi kolejkami w Webex Contact Center. Ta konfiguracja zapewnia, że gdy agent ludzki obsługuje interakcję z klientem z określonej kolejki, system dokładnie wie, która umiejętność sztucznej inteligencji powinna dostarczać sugestie na podstawie typu zapytania klienta obsługiwanego przez tę kolejkę.
Ten artykuł zawiera instrukcje dotyczące łączenia umiejętności AI Assistant z kolejkami, a także ważne kwestie dotyczące efektywnego wdrażania i optymalnej wydajności.
Korzyści
Powiązanie umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami ma kilka zalet dla operacji centrum kontaktowego:
-
Ukierunkowane sugestie: Agenci otrzymują kontekstowo istotne sugestie dostosowane do konkretnego typu interakcji obsługiwanych przez każdą kolejkę.
-
Zoptymalizowana wydajność: zasoby przetwarzania AI są efektywnie wykorzystywane, aktywując prawidłową umiejętność AI tylko wtedy, gdy interakcje przepływają przez powiązane kolejki, minimalizując niepotrzebne przetwarzanie.
-
Skalowalność: Umożliwia zarządzanie różnorodnymi zapytaniami klientów w wielu kolejkach, z których każda jest obsługiwana przez wyspecjalizowane umiejętności sztucznej inteligencji, wspierając rozwój i adaptację organizacji.
-
Zwiększona wydajność agentów: Sugestie kontekstowe pomagają agentom reagować szybciej i dokładniej, skracając czas obsługi i zwiększając produktywność.
Uwagi i ograniczenia operacyjne
Postępuj zgodnie z poniższymi uwagami i uwagami, aby skutecznie łączyć umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami:
-
Jedna kolejka, jedna umiejętność SI: Pojedyncza kolejka może być połączona z jedną umiejętnością AI naraz, aby zapobiec sprzecznym sugestiom dla tej samej interakcji.
-
Jedna umiejętność AI, wiele kolejek: Pojedyncza umiejętność AI może być połączona z wieloma kolejkami, co jest przydatne, jeśli kilka kolejek obsługuje podobne typy zapytań.
-
Strumieniowe przesyłanie multimediów dla kanałów głosowych: W przypadku interakcji głosowych strumieniowe przesyłanie multimediów musi być włączone dla wszystkich kolejek powiązanych z umiejętnościami sztucznej inteligencji. Strumieniowe przesyłanie multimediów powiela strumień audio, umożliwiając transkrypcję w czasie rzeczywistym, która jest niezbędna dla umiejętności sztucznej inteligencji do generowania sugestii. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów.
-
Wpływ usuwania kolejek: jeśli spróbujesz anulować przypisanie kolejki do umiejętności sztucznej inteligencji, pojawi się komunikat z potwierdzeniem, zwłaszcza jeśli może to mieć wpływ na aktywne połączenia.
-
Cofanie przypisania partii: Jeśli umiejętność SI jest powiązana z więcej niż 50 kolejkami, może być konieczne cofnięcie przypisania ich partiami ze względu na ograniczenia systemu.
-
Usunięcie umiejętności SI: Umiejętności SI nie można usunąć, jeśli są nadal połączone z kolejkami. Cofnij przypisanie wszystkich kolejek przed usunięciem umiejętności.
Wymagania wstępne
Przed połączeniem umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami upewnij się, że spełnione są następujące wymagania:
-
Sugerowane odpowiedzi włączone: Upewnij się, że przełącznik funkcji Sugerowane odpowiedzi jest włączony. Aby uzyskać instrukcje, zapoznaj się z Włączanie sugerowanych odpowiedzi dla Webex Contact Center.
-
AI Assistant dodatek SKU: Twoja organizacja musiała zakupić AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) dla Webex Contact Center.
-
Webex Dostęp do AI Studio: Musisz mieć uprawnienia administratora, aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio.
-
Skonfigurowana umiejętność AI: co najmniej jedna umiejętność AI musi zostać utworzona, skonfigurowana i opublikowana w Webex AI Studio. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
-
Skonfigurowane kolejki: Kolejki docelowe muszą być skonfigurowane w Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Tworzenie kolejek i konfigurowanie wzorców routingu.
Łączenie umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami
Aby upewnić się, że agenci otrzymują precyzyjne, kontekstowe sugestie, połącz swoje umiejętności sztucznej inteligencji z odpowiednimi kolejkami w następujący sposób:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
W okienku nawigacji przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu. |
| 3 |
W obszarze Sugerowane odpowiedzi kliknij pozycję Przypisz umiejętności AI Assistant, aby wybrać umiejętności sztucznej inteligencji i kolejki, które chcesz połączyć. |
| 4 |
Wybierz umiejętność SI i znajdź sekcję Przypisane kolejki , w której wyświetlane są kolejki aktualnie powiązane z tą umiejętnością. |
| 5 |
Kliknij przycisk Dodaj kolejki. |
| 6 |
Na ekranie Wybierz kolejki użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć określone kolejki według nazwy. |
| 7 |
Zaznacz pola wyboru obok kolejek, które chcesz połączyć z tą umiejętnością sztucznej inteligencji. Można wybrać maksymalnie 50 kolejek jednocześnie. Aby połączyć dodatkowe kolejki, powtórz ten proces. |
| 8 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby przypisać wybrane kolejki do umiejętności AI. |
Testowanie i monitorowanie wydajności sugerowanych odpowiedzi
Po skonfigurowaniu sugerowanych odpowiedzi i skonfigurowaniu umiejętności AI Assistant ważne jest, aby przetestować ich skuteczność i stale monitorować ich wydajność. To proaktywne podejście zapewnia, że AI Assistant zapewnia dokładne i trafne sugestie, co prowadzi do poprawy wydajności agentów i zwiększenia zadowolenia klientów. Webex Contact Center zapewnia kompleksowe narzędzia w ramach Webex AI Studio i Analyzer do dokładnych testów i bieżącego monitorowania.
Ten artykuł przeprowadzi Cię przez procesy wyświetlania podglądu odpowiedzi umiejętności AI Assistant, monitorowania ich wpływu za pomocą metryk wydajności oraz wykorzystywania kart Sesje i Historia do inspekcji i debugowania.
Wymagania wstępne
Przed przetestowaniem i monitorowaniem skuteczności sugerowanych odpowiedzi upewnij się, że:
- AI Assistant dodatek SKU: Twoja organizacja musiała zakupić AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) dla Webex Contact Center.
- Webex Dostęp do AI Studio: Musisz mieć niezbędne uprawnienia administratora, aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio.
-
Skonfigurowana umiejętność AI Assistant: umiejętność AI Assistant musi zostać utworzona, skonfigurowana i opublikowana w Webex AI Studio z odpowiednimi bazami wiedzy, instrukcjami i działaniami.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułami Tworzenie umiejętności AI Assistant i Zarządzanie nimi oraz Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant.
-
Powiązanie umiejętności AI Assistant z kolejkami: Umiejętność AI Assistant dostarczająca sugerowanych odpowiedzi musi być połączona z odpowiednimi kolejkami.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek .
-
Transkrypcje w czasie rzeczywistym włączone (dla połączeń głosowych): W przypadku interakcji głosowych transkrypcja w czasie rzeczywistym musi być włączona dla odpowiednich kolejek. Jest to niezbędne, aby AI Assistant przetwarzał rozmowy mówione i generował sugestie.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
Podgląd umiejętności AI Assistant
Przed wdrożeniem umiejętności AI Assistant u aktywnych agentów możesz przetestować jej zachowanie w symulowanym środowisku w Webex AI Studio. Umożliwia to sprawdzenie trafności i dokładności sugestii. Wykonaj następujące czynności:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio. |
| 4 |
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant kliknij konkretną umiejętność AI Assistant, którą chcesz przetestować. Spowoduje to otwarcie strony konfiguracji. |
| 5 |
Kliknij przycisk Podgląd . |
Podgląd trybu czatu: podgląd w Webex AI Studio pozwala symulować interakcję na czacie. Możesz przyjąć rolę klienta, wpisać zapytania i obserwować, jak umiejętność AI Assistant generuje sugestie, tak jak widziałby je człowiek.
Uwaga dotycząca testowania kanałów głosowych: Aby uzyskać szczegółowy podgląd wyświetlania i działania sugestii podczas interakcji głosowych na żywo, należy przełączyć się na # Agent Desktop i przetestować tę funkcję w scenariuszu połączenia rzeczywistego. Wymaga to transkrypcji w czasie rzeczywistym, aby połączenie było aktywne.
Wykorzystanie analizatora do monitorowania wydajności
Funkcja sugerowanych odpowiedzi jest częścią AI Assistant. Możesz przeglądać raporty AI Assistant i wskaźniki KPI w Analyzer, aby monitorować użycie i skuteczność.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem AI Assistant reports in Analyzer .
Raport Spostrzeżenia oferowane przez raport sugerowanych odpowiedzi
Ten raport zapewnia wgląd w rzeczywisty wpływ sugerowanych odpowiedzi na wydajność agentów i zadowolenie klientów, pomagając w zbieraniu opinii na temat ciągłego doskonalenia i mierzeniu skuteczności funkcji. Raport oferuje wgląd w następujące kluczowe obszary:
- Metryki użycia: śledzą, jak często agenci korzystają z przycisku Uzyskaj sugestie , liczbę sugestii oferowanych na interakcję oraz wskaźnik przyjęcia funkcji.
- Wpływ na wskaźniki KPI: Monitoruj zmiany średniego czasu obsługi (AHT), konsultacje/transfery, zadowolenie klienta (CSAT) / auto CSAT i rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR) dla interakcji, w których zastosowano sugerowane odpowiedzi.
- Wykonanie akcji: Śledź liczbę wykonanych niemoderowanych i moderowanych działań oraz ich wskaźniki sukcesu.
- Wskaźniki KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych porównaj wydajność sugerowanych odpowiedzi z raportem KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym, aby upewnić się, że podstawowa usługa transkrypcji działa optymalnie. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
Wykorzystanie AI Studio do inspekcji i debugowania
Oprócz Configuration Tab, Webex AI Studio udostępnia dwie karty do inspekcji i debugowania umiejętności AI Assistant: sesji i historii.
Sesje Tab
Sesje Tab zapewniają szczegółowy zapis każdej interakcji, w której umiejętność AI Assistant została użyta do sugerowania odpowiedzi. Może być używany do audytowania, debugowania i ciągłego doskonalenia wydajności umiejętności AI Assistant w interakcjach na żywo. Aby efektywnie wykorzystać spostrzeżenia z tego Tab, wykonaj następujące czynności:
-
Wyświetlanie i filtrowanie interakcji: Strona Sesje wyświetla listę wszystkich interakcji, w których AI Assistant umiejętności dostarczyły sugestie:
-
- Wyszukiwanie: użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć określone interakcje według identyfikatora sesji kontaktu, identyfikatora konsumenta lub identyfikatora interakcji.
- Filtr: zastosuj filtry, aby zawęzić listę według:
- Data kontaktu: Interakcje w określonym przedziale czasu.
- Agenci, zespoły, kolejki: Interakcje obsługiwane przez określony personel lub kierowane przez określone kolejki.
- Typy kanałów: Interakcje głosowe lub cyfrowe.
- Działania sugerowane/wykonywane: interakcje, w przypadku których zaproponowano lub wykonano określone działania.
- Wystąpiły błędy: filtrowanie sesji, w których wystąpił błąd.
- Ukryj sesje testowe: aby wykluczyć sesje testowe z widoku.
- Nastąpiło przekazanie agenta: filtrowanie sesji, w których nastąpiło przekazanie agenta.
- Downvoted (Zmniejszone): filtrowanie sesji, które zostały odrzucone przez agentów.
- Oflagowane interakcje (jeśli zostały zaimplementowane): interakcje oznaczone przez agentów ludzkich do sprawdzenia.
-
-
Widok szczegółowej interakcji: Kliknij dowolną interakcję na liście, aby wyświetlić szczegółowe informacje:
- Transkrypcja interakcji: Pełna rozmowa między agentem ludzkim a klientem, dostarczana przez funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym.
- AI Assistant użyta umiejętność: Określa, która umiejętność AI Assistant dostarczyła sugestii dla tej interakcji.
- Lista sugestii: Pokazuje wszystkie sugestie przekazane agentowi ludzkiemu, połączone z konkretnym zapytaniem klienta, które je wywołało.
- Źródło sugestii: Wyświetla najważniejsze artykuły, często zadawane pytania lub sekcje z bazy wiedzy, które zostały użyte do wygenerowania sugestii. Pozwala to zweryfikować dokładność i trafność informacji.
- Sugerowane i wykonywane działania: Zawiera szczegółowe informacje o tym, które działania zostały zaproponowane i czy zostały wykonane (w trybie niemoderowanym czy moderowanym).
- Modyfikacje agenta: jeśli agent edytował jakiekolwiek pola w moderowanej akcji przed przesłaniem, modyfikacje te są rejestrowane.
- Dodatkowy kontekst: Wszelkie dodatkowe informacje dostarczone przez czynnika ludzkiego w celu uściślenia sugestii są widoczne.
- Metadane: obejmują identyfikator sesji kontaktu, identyfikator/nazwę agenta ludzkiego, identyfikator / nazwę zespołu, identyfikator kolejki / nazwę, datę/godzinę kontaktu i typ kanału.
Historia Tab
Historia Tab zawiera zapis zmian konfiguracji i wersji umiejętności AI Assistant. Chociaż nie jest to bezpośrednio narzędzie do monitorowania wydajności dla interakcji na żywo, ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, dlaczego wydajność mogła ulec zmianie z powodu aktualizacji konfiguracji.
- Historia wersji: śledzi różne opublikowane wersje umiejętności AI Assistant, umożliwiając w razie potrzeby powrót do poprzednich konfiguracji.
- Dzienniki zmian: Zawiera szczegółowy dziennik modyfikacji ustawień umiejętności AI Assistant, w tym kto, kiedy i co zostało zmienione. Jest to niezbędne do inspekcji i debugowania problemów związanych z konfiguracją.
Strategie wdrażania umiejętności AI Assistant
Umiejętności AI Assistant to potężne narzędzia w funkcji sugerowanych odpowiedzi, zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności agentów ludzkich poprzez dostarczanie wskazówek kontekstowych w czasie rzeczywistym. Termin "umiejętność" jest szeroko stosowany w Webex Contact Center do opisania biegłości ludzkiego agenta. Aby skutecznie wykorzystać umiejętności AI Assistant, ważne jest, aby zrozumieć ich odrębną naturę i jak strategicznie je wykorzystać, aby uzupełnić ludzką siłę roboczą.
Ten artykuł zawiera strategiczne wskazówki dla administratorów dotyczące skutecznego wdrażania umiejętności AI Assistant. Wyjaśnia kluczową terminologię, oferuje najlepsze praktyki łączenia umiejętności z kolejkami w różnych scenariuszach i zapewnia wgląd w umiejętności projektowania dla konkretnych przypadków użycia.
Zrozumienie umiejętności AI Assistant
W Webex Contact Center termin "umiejętność" może odnosić się do różnych pojęć. Aby skutecznie wdrażać sugerowane odpowiedzi, ważne jest, aby zrozumieć, czym jest umiejętność AI Assistant i czym różni się od innych ustalonych terminologii:
-
AI Assistant skill: Konfigurowalna jednostka w AI Studio, która prowadzi agenta ludzkiego, dostarczając sugestie (informacje) i działania w czasie rzeczywistym podczas interakcji z klientem. Działa jako inteligentny asystent dla twoich agentów.
-
Kluczowy cel: Pomaganie agentom ludzkim w czasie rzeczywistym poprzez dostarczanie kontekstowych sugestii i działań.
-
-
Umiejętność agenta ludzkiego (lub umiejętność agenta): odnosi się do biegłości lub atrybutów agenta ludzkiego (na przykład biegłość językowa, znajomość produktu, wiedza techniczna). Są one wykorzystywane przez system routingu do dopasowania interakcji klienta do najbardziej wykwalifikowanego agenta ludzkiego.
-
Kluczowy cel: Kierowanie interakcji z klientem do najbardziej odpowiedniego agenta ludzkiego w oparciu o jego możliwości.
-
-
Agent AI: autonomiczna jednostka skonfigurowana również w AI Studio, która bezpośrednio komunikuje się z klientami (np. chatbot lub agent wirtualny w IVR). Agenci AI obsługują interakcje niezależnie, zanim potencjalnie przeniosą się do czynnika ludzkiego.
-
Kluczowy cel: Autonomiczna obsługa interakcji z klientami bez interwencji człowieka.
-
Kluczowe rozróżnienie: Umiejętność AI Assistant pomaga agentowi ludzkiemu. Umiejętność Agent ludzki opisuje możliwości agenta ludzkiego. Agent AI wchodzi w interakcję z klientem.
Aby uzyskać bardziej szczegółowe definicje tych i innych koncepcji sztucznej inteligencji, zapoznaj się z terminologią i pojęciami AI w artykule Webex Contact Center .
Sprawdzone metody przypisywania umiejętności AI Assistant do kolejek
Umiejętności AI Assistant są przypisywane do kolejek, dzięki czemu agenci obsługujący interakcje z tej kolejki otrzymują odpowiednie sugestie. Podczas gdy kroki proceduralne łączenia są omówione w artykule Link AI Assistant umiejętności do kolejek , oto strategiczne najlepsze praktyki dotyczące decydowania, którą umiejętność przypisać do której kolejki:
-
Jedna kolejka, jedna umiejętność AI Assistant: Pojedyncza kolejka może być połączona tylko z jedną umiejętnością AI Assistant naraz. Zapewnia to spójne i ukierunkowane wskazówki dla agentów obsługujących interakcje z tej kolejki.
-
Specjalizacja kolejki:
-
Wysoce wyspecjalizowane kolejki: w przypadku kolejek obsługujących bardzo konkretne tematy (np. "Kolejka zapytań rozliczeniowych", "Pomoc techniczna — produkt X") przypisz wysoce wyspecjalizowaną umiejętność AI Assistant zaprojektowaną specjalnie dla tego tematu (np. "Umiejętność asystenta rozliczeniowego", "Umiejętność obsługi produktu X"). Zapewnia to głębokie, istotne wskazówki.
-
Kolejki ogólnego przeznaczenia: w przypadku szerszych kolejek, które obsługują szerszy zakres typowych zapytań (np. "Ogólna obsługa klienta"), przypisz ogólną umiejętność AI Assistant obejmującą często zadawane pytania i typowe zadania agenta.
-
-
Scenariusz: kolejki z wieloma umiejętnościami agenta ludzkiego:
-
Nawet jeśli pojedyncza kolejka jest obsadzona przez agentów ludzkich o różnych umiejętnościach agenta (np. "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), umiejętność AI Assistant przypisana do tej kolejki powinna być zaprojektowana tak, aby odpowiadała ogólnemu celowi tej kolejki. Umiejętność AI Assistant dostarcza sugestii opartych na kontekście konwersacji i funkcji kolejki, niekoniecznie odzwierciedlając specyficzny zestaw umiejętności danego człowieka.
-
Najlepsza praktyka: Zaprojektuj umiejętność AI Assistant tak, aby była wystarczająco szeroka, aby pomóc każdemu agentowi obsługującemu interakcję w tej kolejce, niezależnie od jego indywidualnych umiejętności ludzkich. Obsługa języka dla umiejętności AI Assistant powinna być zgodna z językami obsługiwanymi przez kolejkę.
-
Projektowanie umiejętności AI Assistant dla konkretnych przypadków użycia
Projektowanie skutecznej umiejętności AI Assistant wymaga czegoś więcej niż tylko konfiguracji; Wymaga to strategicznego myślenia o konkretnym scenariuszu operacyjnym, który będzie wspierać. Ta sekcja zawiera wskazówki, jak podejść do projektowania umiejętności AI Assistant w typowych przypadkach użycia.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje dotyczące tworzenia umiejętności AI Assistant i zarządzania nimi, zapoznaj się z artykułem Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi. Aby uzyskać najlepsze praktyki dotyczące tworzenia instrukcji, strukturyzowania baz wiedzy i definiowania działań, zapoznaj się z artykułem Sprawdzone metody optymalizacji umiejętności AI Assistant.
-
Przypadek użycia pomocy technicznej:
-
Cel: pomoc agentom w dostarczaniu kroków rozwiązywania problemów, specyfikacji produktów i informacji gwarancyjnych dla określonych produktów.
-
Zawartość bazy wiedzy: Szczegółowe instrukcje obsługi produktów, często zadawane pytania, typowe procedury rozwiązywania problemów, zasady gwarancji.
-
Działania: sugerowanie "Pobierz specyfikacje produktu", "Rozpocznij proces rozwiązywania problemów", "Sprawdź status gwarancji".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować nazwy produktów, objawy i zapewnić agentowi rozwiązania krok po kroku lub odpowiednie linki do dokumentacji.
-
-
Przypadek użycia zapytania sprzedażowego:
-
Cel: pomoc agentom w dostarczaniu dokładnych cech produktu, cen i kwalifikowaniu potencjalnych klientów.
-
Zawartość bazy wiedzy: katalogi produktów, arkusze cenowe, porównania funkcji, kryteria kwalifikacji potencjalnych klientów.
-
Działania: sugerowanie "Podaj ceny", "Sprawdź dostępność zapasów", "Utwórz potencjalnego klienta".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować potrzeby klienta, zainteresowanie produktem i zasugerować agentowi odpowiednie zabezpieczenia sprzedaży lub kolejne kroki.
-
-
Przypadek użycia rozliczeń i zarządzania kontem:
-
Cel: pomoc agentom w obsłudze procesów płatności, aktualizacji kont i typowym rozwiązywaniu sporów.
-
Zawartość bazy wiedzy: Zasady rozliczeń, metody płatności, procedury aktualizacji konta, przepływy rozstrzygania sporów.
-
Działania: sugerowanie "Przetwarzaj płatność", "Aktualizuj szczegóły konta", "Inicjuj spór dotyczący rozliczeń".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować numery kont, szczegóły transakcji i zasugerować agentowi odpowiednie procedury lub działania.
-
Kluczowe zagadnienia projektowe dotyczące przypadków użycia
-
Definicja zakresu: Jasno określ, co będzie obejmować umiejętność AI Assistant, a czego nie. Unikaj zbytniego rozszerzania umiejętności, ponieważ może to osłabić jej skuteczność.
-
Dopasowanie bazy wiedzy: Upewnij się, że baza wiedzy powiązana z umiejętnością jest bogata w dokładne, istotne i zorientowane na agenta informacje specyficzne dla zdefiniowanego zakresu umiejętności.
-
Integracja działań: Zidentyfikuj kluczowe działania, które mogą rzeczywiście zautomatyzować lub usprawnić zadania agenta w tym przypadku użycia. Nadaj priorytet działaniom, które zmniejszają wysiłek ręczny lub zapewniają zgodność.
-
Niuanse instrukcji: Dostosuj instrukcje do konkretnych potrzeb agentów obsługujących ten przypadek użycia. Rozważ ich typowy przepływ pracy i informacje, których potrzebują najpilniej.
Strategicznie wdrażając i projektując swoje umiejętności AI Assistant, możesz zmaksymalizować ich wpływ na wydajność agentów i zadowolenie klientów w całym Webex Contact Center.
Sprawdzone metody optymalizacji umiejętności AI Assistant
Umiejętności AI Assistant są inteligentnym rdzeniem funkcji sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. W przeciwieństwie do agentów AI, którzy wchodzą w bezpośrednią interakcję z klientami, umiejętności AI Assistant mają na celu wzmocnienie i kierowanie agentami ludzkimi w czasie rzeczywistym. Optymalizacja tych umiejętności wymaga starannego opracowania ich celów, instrukcji, struktury bazy wiedzy i definicji działań, aby zapewnić dokładne, odpowiednie i praktyczne sugestie.
Ten artykuł zawiera najlepsze praktyki dla administratorów w zakresie tworzenia wysoce skutecznych umiejętności sztucznej inteligencji, koncentrując się na projektowaniu strategicznym i jakości treści. Szczegółowe instrukcje dotyczące tworzenia umiejętności sztucznej inteligencji i zarządzania nimi, definiowania działań i łączenia ich z kolejkami można znaleźć w odpowiednich artykułach administratora.
Sprawdzone metody
Definiowanie celu
Cel określa cel umiejętności sztucznej inteligencji. Jest to oświadczenie wysokiego poziomu, które kieruje zachowaniem sztucznej inteligencji i wyjaśnia jej rolę w pomaganiu czynnikowi ludzkiemu.
- Skoncentruj się na pomocy agenta: jasno określ, w jaki sposób sztuczna inteligencja pomoże człowiekowi. Cel powinien zawsze odzwierciedlać rolę sztucznej inteligencji jako narzędzia wsparcia dla agenta, a nie jako bezpośredniego podmiotu mającego kontakt z klientem.
Przykład: "Jesteś pomocnym i uprzejmym asystentem, który pomoże agentom odpowiedzieć na pytania dotyczące zagubionego bagażu i zaleci niezbędne działania".
- Zachowaj zwięzłość i orientację na działanie: krótki, jasny cel pomaga sztucznej inteligencji utrzymać koncentrację.
- Dostosuj się do możliwości umiejętności: Upewnij się, że cel jest realistyczny i osiągalny na podstawie zawartości bazy wiedzy Knowledge Base i działań zdefiniowanych dla umiejętności.
Szczegółowe instrukcje dotyczące wyznaczania celu można znaleźć w artykule Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Instrukcje rzemieślnicze
Instrukcje zawierają szczegółowe wskazówki dotyczące umiejętności sztucznej inteligencji dotyczące przetwarzania informacji i generowania sugestii. Ta sekcja odróżnia Twoją umiejętność AI Assistant od agenta AI, ponieważ te instrukcje są przeznaczone dla sztucznej inteligencji, aby pomóc agentowi.
- Zdefiniuj osobowość umiejętności (jako asystenta agenta): Jasno określ rolę umiejętności i wiedzę jako asystenta ludzkiego agenta.
Przykład: "Jesteś ekspertem AI Assistant agentów obsługujących zapytania dotyczące rozliczeń. Twoja rola polega na analizowaniu rozmów z klientami i dostarczaniu agentom najbardziej istotnych informacji i działań w celu rozwiązania problemów związanych z rozliczeniami. "
- Zarys zadań i przepływ decyzji: Podziel całe zadanie na konkretne, sekwencyjne kroki z perspektywy sztucznej inteligencji. Poprowadź sztuczną inteligencję, czego szukać w rozmowie i jakiego rodzaju sugestii lub działania dostarczyć.
Przykład: "Najpierw posłuchaj głównego problemu klienta dotyczącego zagubionego bagażu. Następnie, jeśli potrzebne są szczegóły lotu, zasugeruj agentowi użycie akcji "Pobierz szczegóły lotu". Jeśli konieczne jest zgłoszenie roszczenia, zasugeruj agentowi skorzystanie z akcji "Utwórz roszczenie dotyczące zagubionego bagażu".
- Określ formatowanie sugestii: Poinstruuj sztuczną inteligencję, aby przedstawiała agentowi informacje w sposób jasny i zwięzły.
Przykład: "Sugestie powinny być przedstawione w jasnych, punktowanych punktach, aby były łatwe do odczytania. Sugestie dotyczące działań powinny jasno określać nazwę działania i jej cel dla agenta. "
- Wyraźne odwoływanie się do działań: gdy sztuczna inteligencja powinna zasugerować działanie, wyraźnie odwołaj się do skonfigurowanej nazwy działania.
Przykład: "Jeśli klient wspomina o "oszukańczym obciążeniu", zasugeruj, aby agent skorzystał z działania <Rozpocznij dochodzenie w sprawie oszustwa>
- Zaplanuj obsługę błędów i rozwiązania awaryjne: poinstruuj sztuczną inteligencję, jak reagować, gdy nie może dostarczyć pewnej lub odpowiedniej sugestii.
Przykład: "Jeśli nie możesz podać pewnej sugestii dotyczącej bieżącego kontekstu agenta, poinformuj o tym agenta, stwierdzając: "Brak odpowiedniej sugestii. Proszę zapoznać się z bazą wiedzy lub skonsultować się z przełożonym".
- Dodaj poręcze (zakres pomocy): Przypomnij sztucznej inteligencji, aby pozostała w zdefiniowanym zakresie.
Przykład: "Twoje sugestie muszą zawsze koncentrować się na pomocy agentowi w interakcji z klientem. Nie próbuj odpowiadać na pytania niezwiązane z rozliczeniami ani wchodzić w bezpośrednią interakcję z klientem.
Szczegółowe instrukcje dotyczące udzielania instrukcji można znaleźć w artykule Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Strukturyzacja baz wiedzy
Baza wiedzy jest faktyczną podstawą umiejętności sztucznej inteligencji. Jego organizacja powinna priorytetowo traktować informacje, które pomagają agentowi reagować lub działać skutecznie.
- Zawartość skoncentrowana na agentach: nadaj priorytet informacjom, które agenci często muszą wyjaśniać, rozwiązywać problemy lub na ich podstawie działać. Skoncentruj się na treści, która jest bezpośrednio przydatna w przepływie pracy agenta.
Przykład: "W przypadku artykułu "Zasady zwrotów" dołącz nie tylko tekst zasad, ale także typowe pytania klientów i praktyczne kroki przetwarzania zwrotu".
- Logicznie organizuj zawartość: używaj kategorii w bazie wiedzy do grupowania informacji. Pomaga to zarówno sztucznej inteligencji, jak i agentom w efektywnej nawigacji i poprawia trafność sugestii.
- Zapewnij dokładność i spójność: sprawdź, czy wszystkie informacje są dokładne i aktualne. Unikaj sprzecznych lub nieaktualnych treści.
- Zoptymalizuj jakość dokumentu:
- Przejrzystość: używaj prostego języka.
- Zwięzłość: Bądź bezpośredni; Sztuczna inteligencja i agenci potrzebują szybkich odpowiedzi.
- Struktura: Używaj nagłówków, podtytułów, wypunktowań i list numerowanych, aby zapewnić czytelność i pomóc sztucznej inteligencji w wyodrębnianiu kluczowych informacji.
- Rozmiar pliku: rozważ podzielenie bardzo dużych dokumentów na mniejsze, specyficzne dla danego tematu, aby poprawić szybkość pobierania i trafność.
- Regularne przeglądanie i aktualizowanie: Stale sprawdzaj zawartość bazy wiedzy, aby upewnić się, że pozostaje aktualna i dokładna. Aktualizuj informacje za każdym razem, gdy zmieniają się zasady, produkty lub procesy.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje dotyczące łączenia bazy wiedzy z umiejętnością, zapoznaj się z artykułem Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Definiowanie działań
Działania definiują konkretne zadania, które umiejętność sztucznej inteligencji może zasugerować lub wykonać. Konfigurując działania, należy wziąć pod uwagę ich prezentację dla agenta i ich wpływ na przepływ pracy.
- Jasno określ cele działania: Nazwa działania i opis działania powinny być jasne, zwięzłe i natychmiast zrozumiałe dla agenta.
Przykład: Nazwa działania: "Pobierz status zamówienia"; Opis działania: "Ta czynność pobierze bieżący status zamówienia klienta przy użyciu jego identyfikatora zamówienia".
- Zminimalizuj złożoność: Utrzymuj indywidualne działania proste i skoncentrowane. Podziel złożone, wieloetapowe procesy na mniejsze, odrębne działania.
- Dokładnie opisuj dane wejściowe użytkownika: dla każdego wkładu użytkownika (gniazdo) podaj jasny opis, aby pomóc sztucznej inteligencji dokładnie zidentyfikować i zebrać potrzebne informacje.
- Wybierz odpowiedni tryb realizacji: Poinformuj agentów o różnicach między trybami realizacji:
- Tryb niemoderowany: w przypadku rutynowych działań o niskim ryzyku, które nie wymagają przeglądu agenta (na przykład rejestrowania prostych szczegółów interakcji). Zapewnij niezawodną obsługę błędów.
- Tryb moderowany: działania wymagające weryfikacji, wprowadzania danych lub zatwierdzenia przez agenta (np. przesłanie formularza, potwierdzenie poufnych danych). Wzmacnia to agenta i zapewnia dokładność.
Aby uzyskać szczegółowe informacje, agenci mogą zapoznać się z artykułem Omówienie działań sugerowanych przez sztuczną inteligencję i zarządzanie nimi.
- Projekt przepływu pracy agenta: Zastanów się, jak akcja będzie wyglądać w # Agent Desktop. Użyj konfiguracji układu karty, aby wpłynąć na prezentację informacji.
Szczegółowe instrukcje dotyczące konfigurowania akcji można znaleźć w artykule Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant.
Testowanie i iteracja
Tworzenie i optymalizacja skutecznych umiejętności sztucznej inteligencji jest procesem iteracyjnym. Ciągłe testowanie i udoskonalanie są niezbędne do zapewnienia ciągłej dokładności i trafności.
- Regularnie testuj i wyświetlaj podgląd: użyj funkcji podglądu w AI Studio, aby symulować interakcje i sprawdzać, czy Twoje umiejętności generują dokładne i odpowiednie sugestie i działania.
- Monitoruj dane dotyczące wydajności: Użyj analizatora do metryk wydajności i historii sesji w AI Studio do szczegółowego audytu i debugowania interakcji. Dane te mają kluczowe znaczenie dla identyfikacji obszarów wymagających udoskonalenia.
- Doprecyzuj na podstawie opinii: zwracaj szczególną uwagę na opinie agentów na temat sugestii i działań. Skorzystaj z tych informacji zwrotnych wraz ze spostrzeżeniami z analizy historii sesji, aby uściślić cel umiejętności, instrukcje, zawartość bazy wiedzy i definicje działań. Dzięki temu Twoje umiejętności sztucznej inteligencji pozostają skuteczne i dostosowują się do zmieniających się potrzeb agentów i operacji centrum kontaktowego.
Szczegółowe instrukcje dotyczące testowania i monitorowania znajdują się w artykule Testowanie i monitorowanie skuteczności sugerowanych odpowiedzi.
Terminologia i pojęcia AI w Webex Contact Center
Aby skutecznie wykorzystać możliwości sztucznej inteligencji w Webex Contact Center, ważne jest, aby zrozumieć kluczową terminologię i sposób interakcji różnych komponentów AI. Ten artykuł zawiera glosariusz podstawowych pojęć związanych ze sztuczną inteligencją, ułatwiających nawigację i wykorzystanie inteligentnych funkcji zaprojektowanych w celu zwiększenia interakcji z klientami i wydajności operacyjnej.
Terminologia związana ze sztuczną inteligencją
-
AI Assistant: Możliwości sztucznej inteligencji w Webex Contact Center zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności agentów. Funkcje takie jak transkrypcje w czasie rzeczywistym, sugerowane odpowiedzi, podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, automatyczne przerwy wellness, automatyczny CSAT i analiza tematów są podstawowymi elementami AI Assistant.
-
AI Assistant umiejętności: Konfigurowalne jednostki tworzone i zarządzane w AI Studio, które zasilają funkcję sugerowanych odpowiedzi. Umiejętności te pomagają agentom w czasie rzeczywistym, dostarczając kontekstowych sugestii i działań, służąc jako inteligentni przewodnicy.
-
Agenci AI: W odróżnieniu od umiejętności AI Assistant, agenci AI niezależnie obsługują interakcje z klientami (głosowe lub cyfrowe) bez natychmiastowej interwencji człowieka. Mogą odpowiadać na często zadawane pytania (FAQ), przetwarzać rutynowe żądania lub kierować klientów, często służąc jako pierwszy punkt kontaktowy przed eskalacją do agenta ludzkiego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centralna platforma w Webex Contact Center gdzie administratorzy tworzą, zarządzają i konfigurują zarówno umiejętności AI Assistant (dla pomocy agenta), jak i agentów AI (dla autonomicznych interakcji). W zależności od włączonych funkcji organizacji w programie AI Studio może być widoczny jeden lub oba pulpity nawigacyjne.
-
Baza wiedzy (KB): scentralizowane repozytorium informacji (takich jak często zadawane pytania, artykuły i dokumenty), których umiejętności AI Assistant i agenci AI używają do generowania dokładnych i kontekstowo istotnych odpowiedzi.
-
Działania: wstępnie zdefiniowane zadania lub przepływy pracy, które umiejętność AI Assistant może zasugerować agentowi lub wykonać w jego imieniu (z oceną agenta lub bez). W przypadku agentów AI działania są zadaniami, które wykonują autonomicznie.
-
Tryby realizacji:Zdefiniuj, w jaki sposób umiejętność AI Assistant wykonuje działania:
-
Tryb moderowany: Umiejętność AI Assistant zbiera informacje na potrzeby działania i przedstawia je agentowi w celu sprawdzenia i wyraźnego zatwierdzenia przed wykonaniem.
-
Tryb niemoderowany: Akcja jest wykonywana niezależnie przez umiejętność AI Assistant, bez konieczności interwencji lub zatwierdzenia przez agenta.
-
Przepływ pracy wdrażania dla sugerowanych odpowiedzi
W tym artykule przedstawiono administratorom przepływ pracy służący do wdrażania i optymalizowania funkcji sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. Sugerowane odpowiedzi zapewniają agentom wskazówki w czasie rzeczywistym oparte na sztucznej inteligencji, które poprawiają interakcje z klientami i wydajność operacyjną. Ta funkcja wykorzystuje umiejętności AI Assistant, zdefiniowane i zarządzane w Webex AI Studio, do analizowania transkrypcji rozmów i oferowania agentom kontekstowo istotnych odpowiedzi lub działań.
Jako administrator użytkownik jest odpowiedzialny za konfigurowanie, konfigurowanie i utrzymywanie tej funkcji. Ten artykuł służy jako centralny punkt nawigacyjny, przedstawiając kompleksowy proces wdrażania i zarządzania oraz łącza do szczegółowych artykułów dla każdego kroku. Postępowanie zgodnie z tym przepływem pracy zapewnia pomyślne i zoptymalizowane wdrożenie funkcji w organizacji.
Implementacja sugerowanych odpowiedzi obejmuje logiczną sekwencję kroków, od początkowej aktywacji do ciągłej optymalizacji. Proces dzieli się na cztery podstawowe fazy:
Krok 1: Aktywacja funkcji — Włączanie
Rozpocznij od aktywowania funkcji sugerowanych odpowiedzi w Centrum sterowania i upewnienia się, że wszystkie wymagania wstępne są spełnione. Ten podstawowy krok jest wymagany do dalszej konfiguracji i obejmuje następujące działania:
- Włącz sugerowane odpowiedzi w centrum sterowania.
- Sprawdź wymagania licencyjne.
- Upewnij się, że usługi pomocnicze, takie jak transkrypcje w czasie rzeczywistym, są gotowe.
Artykuł referencyjny: Włącz sugerowane odpowiedzi dla Webex Contact Center
Krok 2: Definiowanie inteligencji AI – budowanie umiejętności AI Assistant
Stwórz inteligencję AI, która obsługuje sugerowane odpowiedzi, korzystając z Webex AI Studio. Ten krok obejmuje następujące działania:
-
Twórz nowe umiejętności AI Assistant w Webex AI Studio.
-
Zdefiniuj cele dla każdej umiejętności.
-
Połącz umiejętności z odpowiednimi bazami wiedzy.
-
Skonfiguruj określone akcje dla każdej umiejętności.
Artykuły referencyjne:
Krok 3: Wdrożenie – łączenie informacji wywiadowczych z operacjami
Zintegruj skonfigurowane umiejętności AI Assistant ze środowiskiem centrum kontaktowego na żywo, przypisując je do określonych kolejek. Ten krok obejmuje następujące działanie:
-
Przypisz umiejętności AI Assistant do kolejek.
Artykuł referencyjny: Link AI Assistant umiejętności do kolejek
Krok 4: Monitorowanie i optymalizacja — zapewnienie wydajności i ciągłego doskonalenia
Po wdrożeniu sprawdź funkcjonalność, monitoruj wydajność i iteracyjnie udoskonalaj konfiguracje, aby uzyskać maksymalną skuteczność. Ten krok obejmuje następujące działania:
-
Przetestuj odpowiedzi AI Assistant przy użyciu funkcji podglądu.
-
Analizuj wpływ na wydajność agentów.
-
Użyj danych sesji do inspekcji i debugowania.
Artykuł referencyjny: Testowanie i monitorowanie skuteczności sugerowanych odpowiedzi
Wdrażanie jest procesem iteracyjnym. Regularnie monitoruj skuteczność sugerowanych odpowiedzi i korzystaj z informacji z monitorowania i optymalizacji, aby dostosować swoje umiejętności i działania AI Assistant. Ta pętla ciągłego doskonalenia pomaga zapewnić, że funkcja pozostaje dostosowana do zmieniających się potrzeb klientów i wymagań operacyjnych.
Włącz sugerowane odpowiedzi dla Webex Contact Center
W tym artykule wyjaśniono, w jaki sposób administratorzy centrum kontaktów mogą włączać funkcję sugerowanych odpowiedzi dla agentów i zarządzać nią, pomagając poprawić wydajność komunikacji, wydajność agentów i zadowolenie klientów.
Sugerowane odpowiedzi to funkcja AI Assistant w czasie rzeczywistym w Webex Contact Center, która zwiększa produktywność agentów i zadowolenie klienta. Ta funkcja wykorzystuje zaawansowaną sztuczną inteligencję (AI), aby zapewnić kontekstowe wskazówki dla agentów ludzkich podczas interakcji z klientami na żywo, obsługując zarówno kanały głosowe, jak i cyfrowe. Sugerowane odpowiedzi mają na celu przekształcenie doświadczenia agenta poprzez oferowanie terminowych, istotnych sugestii dotyczących tego, co powiedzieć i jakie działania podjąć bezpośrednio w # Agent Desktop. Ta proaktywna pomoc usprawnia przepływy pracy, skraca czas reakcji i zapewnia spójne, wysokiej jakości świadczenie usług.
Jako administrator Webex Contact Center możesz włączać funkcję sugerowanych odpowiedzi i zarządzać nią w swojej organizacji. Ten proces obejmuje upewnienie się, że system spełnia niezbędne wymagania wstępne i aktywowanie funkcji w centrum sterowania. Po włączeniu możesz skonfigurować umiejętności AI Assistant, aby dostosować sugestie przekazywane agentom.
Kto może korzystać z tej funkcji
Sugerowane odpowiedzi są przydatne dla następujących zainteresowanych stron:
-
Agenci: Korzystaj z sugestii kontekstowych w czasie rzeczywistym, zmniejszając wysiłek wymagany do znalezienia informacji i poprawiając dokładność odpowiedzi.
-
Administratorzy: Zarządzaj i konfiguruj sugerowane ustawienia odpowiedzi na poziomie organizacji i kolejki, twórz i optymalizuj umiejętności AI Assistant, testuj i debuguj konfiguracje, monitoruj wydajność i stale optymalizuj funkcję dla swojego centrum kontaktowego.
Korzyści
Wdrożenie sugerowanych odpowiedzi przynosi znaczące korzyści w całym centrum kontaktowym:
-
Zwiększona wydajność agentów: agenci spędzają mniej czasu na wyszukiwaniu informacji lub konsultowaniu się z kolegami, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i zwiększonej produktywności.
-
Skrócone czasy obsługi: Natychmiastowe, dokładne sugestie pomagają agentom szybciej rozwiązywać zapytania, co bezpośrednio wpływa na średni czas obsługi (AHT).
-
Spójna obsługa klienta: Zapewnia, że wszyscy agenci, niezależnie od doświadczenia, dostarczają dokładnych i spójnych informacji, poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.
-
Zmniejszona ilość pracy po połączeniu: Agenci mogą wykonywać niezbędne czynności i dokumentować podczas interakcji, minimalizując zadania po połączeniu.
-
Ulepszone rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie: dzięki natychmiastowemu dostępowi do istotnych informacji i działań agenci są lepiej przygotowani do rozwiązywania problemów klientów przy pierwszym kontakcie.
-
Skróć czas wdrażania nowych pracowników: Nowi agenci szybciej zyskują pewność siebie i biegłość dzięki wskazówkom AI w czasie rzeczywistym.
-
Skalowalność: Wspiera rozwijające się centrum kontaktów, umożliwiając agentom bardziej efektywną obsługę większej liczby interakcji.
-
Obsługa dwóch kanałów: Obsługuje zarówno połączenia głosowe, jak i interakcje cyfrowe, zapewniając sugestie w czasie rzeczywistym, czy agenci kontaktują się z klientami za pośrednictwem połączeń telefonicznych lub kanałów cyfrowych, takich jak czat lub e-mail.
Jak działają sugerowane odpowiedzi
Sugerowane odpowiedzi są bezproblemowo integrowane z operacjami centrum kontaktowego za pośrednictwem następującego przepływu wysokiego poziomu:
-
Rozpoczyna się interakcja: klient inicjuje interakcję głosową lub cyfrową, która jest kierowana do agenta przez skonfigurowaną kolejkę.
-
Transkrypcja w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych rozmowa jest transkrybowana w czasie rzeczywistym. W przypadku interakcji cyfrowych przechwytywany jest tekst. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
-
Agent otrzymuje sugestie: agent może kliknąć przycisk Pobierz sugestie na pulpicie lub sugestie mogą pojawiać się proaktywnie w zależności od kontekstu rozmowy.
-
Procesy umiejętności AI Assistant: Umiejętność AI Assistant, powiązana z konkretną kolejką i zasilana przez jej bazę wiedzy i zdefiniowane działania, analizuje rozmowę w czasie rzeczywistym (transkrypcja głosu, tekst dla cyfrowego).
-
Wygenerowane sugestie: umiejętność AI Assistant generuje odpowiednie sugestie tekstowe dla odpowiedzi lub proponuje działania na podstawie zapytania klienta.
-
Agent przegląda i podejmuje działania: Agent przegląda sugestie i decyduje się na użycie ich w niezmienionej postaci, zmodyfikowanie ich lub wykonanie sugerowanych działań.
-
Ciągłe wsparcie: sugestie są nadal dostarczane przez cały czas interakcji, dostosowując się do zmieniającej się rozmowy.
Wytyczne dotyczące użytkowania
Funkcja sugerowanych odpowiedzi wymaga starannego zarządzania, aby zapewnić etyczne wykorzystanie i poprawić komunikację. Jako administrator jesteś odpowiedzialny za informowanie agentów o włączeniu funkcji i jej charakterze opartym na sztucznej inteligencji. Upewnij się, że responsywność interfejsu użytkownika jest testowana na różnych urządzeniach w celu uzyskania spójnej funkcjonalności.
Więcej szczegółowych informacji na temat wytycznych dotyczących użytkowania i prywatności można znaleźć w Nocie na temat przejrzystości AI Odpowiedzi agentówi sugerowanych odpowiedzi.
Wymagania wstępne
Przed włączeniem sugerowanych odpowiedzi upewnij się, że Twoja organizacja Webex Contact Center spełnia następujące wymagania:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Twoje centrum kontaktów musi działać na platformie Flex 4.0.
-
AI Assistant jednostka magazynowa dodatku: Twoja organizacja musi zakupić jednostkę SKU dodatku A-FLEX-AI-AST. To uprawnienie zapewnia dostęp do wszystkich funkcji AI Assistant, w tym sugerowanych odpowiedzi. Informacje na temat zarządzania subskrypcją i użyciem można znaleźć w dokumentacji dotyczącej użycia i rozliczeń.
-
Rozwidlenie multimediów na potrzeby interakcji głosowych: W przypadku interakcji głosowych rozwidlenie multimediów musi być włączone w projektancie przepływu dla odpowiednich kolejek. Zobacz artykuł Włączanie strumieniowego przesyłania multimediów dla określonych kolejek .
-
Webex Connect włączone: jeśli planujesz skonfigurować i używać akcji sugerowanych przez sztuczną inteligencję, które obejmują zewnętrzne integracje systemów i przepływy realizacji, Webex Connect musi być włączony i skonfigurowany dla Twojej organizacji.
-
Wymagane uprawnienia użytkowników: Musisz mieć niezbędne uprawnienia kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC), aby uzyskać dostęp do ustawień centrum kontaktów i modyfikować je w centrum sterowania. W szczególności Twoja rola powinna obejmować dostęp do funkcji AI Assistant - Sugerowane odpowiedzi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center .
Jak włączyć sugerowane odpowiedzi
Wykonaj następujące kroki, aby aktywować funkcję sugerowanych odpowiedzi dla Webex Contact Center:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
Włącz opcję Sugerowane odpowiedzi , aby włączyć tę funkcję na poziomie organizacji. |
| 4 |
Kliknij Przypisz umiejętności AI Assistant i wybierz umiejętność AI, którą chcesz przypisać do kolejki. Dodaj jedną lub więcej kolejek do wybranej umiejętności i zapisz zmiany. Umiejętności te określają rodzaj sugestii, które agenci otrzymają w każdej kolejce. Jeśli konkretnej umiejętności AI Assistant, którą chcesz przypisać, nie ma jeszcze na liście, lub w przypadku pierwszej konfiguracji, w której nie utworzono żadnych umiejętności, kliknij Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant, aby utworzyć nową umiejętność w Webex AI Studio. Po utworzeniu umiejętności wróć do tego ekranu i ukończ proces przypisywania. Aby uzyskać więcej informacji na temat przypisywania umiejętności do kolejek, zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek . |
Twórz umiejętności AI Assistant i zarządzaj nimi
Umiejętności AI Assistant to podstawowe elementy, które napędzają funkcję sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracje definiują, w jaki sposób AI Assistant zapewniają wskazówki w czasie rzeczywistym dla agentów ludzkich. Jako administrator używasz Webex AI Studio do tworzenia, konfigurowania i zarządzania tymi umiejętnościami, dostosowując je do konkretnych potrzeb kolejek i typów interakcji centrum kontaktowego.
Ten artykuł poprowadzi Cię przez proces uzyskiwania dostępu do Webex AI Studio, zrozumienia jego środowiska oraz szczegółowego procesu tworzenia umiejętności AI Assistant i zarządzania nimi.
Dostęp do Webex AI Studio
Aby uzyskać dostęp do Webex AI Studio, postępuj zgodnie z instrukcjami:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio. |
Opis Webex AI Studio
Webex AI Studio zapewnia dedykowane pulpity nawigacyjne do zarządzania umiejętnościami AI Assistant i agentami AI.
- Jeśli w organizacji są używane tylko sugerowane odpowiedzi, domyślnie wyświetlany jest pulpit nawigacyjny umiejętności AI Assistant.
- Jeśli Twoja organizacja korzysta również z agentów AI, dostępne są zarówno pulpity nawigacyjne AI Assistant umiejętności, jak i agentów AI, umożliwiające przełączanie się między nimi w razie potrzeby.
Zrozumienie pulpitu nawigacyjnego umiejętności AI Assistant
Pulpit nawigacyjny umiejętności AI Assistant służy jako centralne centrum kompleksowego zarządzania wszystkimi umiejętnościami AI Assistant skonfigurowanymi pod kątem sugerowanych odpowiedzi. Zapewnia przegląd istniejących umiejętności i szybki dostęp do różnych funkcji zarządzania.
Wyświetlacz pulpitu nawigacyjnego
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant są prezentowane w widoku listy w postaci kart lub wierszy. Każdy wpis zawiera kluczowe szczegóły, które można łatwo wglądować:
- Nazwa umiejętności: opisowa nazwa przypisana umiejętności AI Assistant.
- Kolejki: Liczba kolejek, z którymi umiejętność jest aktualnie połączona.
- Cel asystenta: Krótki opis celu umiejętności.
- Ostatnia modyfikacja: data i godzina ostatniej aktualizacji umiejętności.
- Ostatnia modyfikacja przez: użytkownik, który jako ostatni zmodyfikował umiejętność.
- Data utworzenia: data utworzenia umiejętności.
- Utworzony przez: użytkownik, który utworzył umiejętność.
Akcje pulpitu nawigacyjnego
Z głównego pulpitu nawigacyjnego możesz wykonać następujące czynności, aby efektywnie zarządzać swoimi umiejętnościami AI Assistant:
- Utwórz nową umiejętność AI Assistant: Kliknij + Utwórz umiejętności , aby rozpocząć konfigurowanie nowej umiejętności AI Assistant od zera.
- Importuj umiejętność AI Assistant: użyj umiejętności importu, aby przesłać umiejętności AI Assistant w formacie JSON. Umożliwia to szybkie dodawanie wstępnie skonfigurowanych umiejętności lub przywracanie kopii zapasowych ze źródeł zewnętrznych.
- Wyszukiwanie i filtrowanie: Użyj paska wyszukiwania, aby szybko znaleźć umiejętności według nazwy, połączonej kolejki lub daty ostatniej modyfikacji.
- Podgląd: otwórz widżet podglądu umiejętności, aby przetestować jej odpowiedzi w symulowanym środowisku.
Indywidualne zarządzanie umiejętnościami
Dla każdej umiejętności AI Assistant wymienionej na pulpicie nawigacyjnym możesz uzyskać dostęp do dodatkowych opcji zarządzania:
- Modyfikowanie ustawień umiejętności: Kliknij nazwę lub kartę dowolnej umiejętności, aby otworzyć jej stronę konfiguracji i zmodyfikować jej ustawienia, w tym profil, bazę wiedzy i działania.
-
Szybkie akcje: uzyskaj dostęp do szybkich akcji dla określonej umiejętności, klikając ikonę wielokropka (trzy kropki), aby wykonać następujące zadania:
- PIN: PIN umiejętności na górze pulpitu nawigacyjnego, aby uzyskać szybki dostęp.
- Kopiuj token dostępu: skopiuj token dostępu umiejętności w celu bezproblemowej integracji, uwierzytelniania i testowania w aplikacjach zewnętrznych lub środowiskach programistycznych.
- Eksportuj: Wyeksportuj szczegóły umiejętności (w formacie JSON) do folderu lokalnego w celu utworzenia kopii zapasowej lub przesłania.
- Usuń: trwale usuń umiejętność AI Assistant.
Jeśli spróbujesz usunąć umiejętność, która jest połączona z jedną lub kilkoma kolejkami, pojawi się komunikat z potwierdzeniem informujący, że umiejętność jest używana. Przed kontynuowaniem należy potwierdzić. Jeśli zostanie to potwierdzone, centrum sterowania zostanie powiadomione o usunięciu.
Tworzenie umiejętności AI Assistant
Wykonaj następujące kroki, aby skonfigurować umiejętność AI Assistant, która dostarcza agentom odpowiednich sugestii:
| 1 |
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant kliknij + Utwórz umiejętności. |
| 2 |
Wybierz opcję Zacznij od zera i kliknij przycisk Dalej. |
| 3 |
Wprowadź jasną, opisową nazwę w polu Nazwa umiejętności . Pole Identyfikator systemu, które jednoznacznie identyfikuje umiejętność, jest wypełniane automatycznie na podstawie nazwy umiejętności. |
| 4 |
Podaj zwięzłą bramkę w polu bramki . Przykład: "Jesteś pomocnym i uprzejmym asystentem, który pomaga agentom odpowiadać na pytania dotyczące zagubionego bagażu i zalecać niezbędne działania". Sprawdzone metody znajdziesz w sekcji Definiowanie celu . |
| 5 |
Kliknij opcję Utwórz. |
| 6 |
Na ekranie Konfiguracja umiejętności domyślnie wybrana jest opcja Profil Tab. W polu tekstowym Instrukcje podaj szczegółowe, szczegółowe wskazówki krok po kroku dotyczące zachowania i generowania odpowiedzi przez sztuczną inteligencję. Aby uzyskać najlepsze praktyki, zapoznaj się z sekcją Instrukcje rzemieślnicze.
|
| 7 |
Przełącz się na Knowledge Tab aby wybrać odpowiednią bazę wiedzy. Umiejętność używa tego źródła do generowania sugestii. Jeśli odpowiednia baza wiedzy nie istnieje, kliknij + Dodaj nową. Po jego utworzeniu powrócisz do panelu konfiguracji umiejętności.
Aby uzyskać najlepsze praktyki dotyczące organizowania bazy wiedzy, zapoznaj się z sekcją Strukturyzowanie baz wiedzy. |
| 8 |
Przejdź do Actions Tab, aby włączyć, wyłączyć, edytować lub usunąć akcje. Możesz także tworzyć nowe działania, klikając + Nowa akcja. Działania umożliwiają umiejętnościom sztucznej inteligencji sugerowanie lub wykonywanie określonych zadań (takich jak tworzenie spraw, pobieranie informacji, wysyłanie wiadomości e-mail lub przeprowadzanie integracji), a także sugerowanie informacji, które można wykorzystać do odpowiedzi klientom. Jeśli nie łączysz się z bazą wiedzy, dodaj co najmniej jedną akcję. Aby zapoznać się ze sprawdzonymi metodami, zapoznaj się z sekcją Definiowanie akcji . Szczegółowe instrukcje znajdziesz w artykule Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant. |
| 9 |
Po wypełnieniu wszystkich wymaganych pól kliknij przycisk Zapisz zmiany. Przed opublikowaniem umiejętności przetestuj jej zachowanie za pomocą przycisku Podgląd . Umożliwia to sprawdzenie trafności i dokładności sugestii. Szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji Podgląd odpowiedzi umiejętności AI Assistant. |
| 10 |
Kliknij przycisk Opublikuj , aby sfinalizować umiejętność. |
Uwaga dotycząca silnika AI: Model AI używany do tej funkcji to GPT-4o-mini, aby zapewnić optymalną wydajność i niezawodność.
Co dalej?
Po utworzeniu i skonfigurowaniu umiejętności AI Assistant przejdź do kolejnych kroków wdrażania sugerowanych odpowiedzi dla centrum kontaktu:
- Przypisz umiejętności AI Assistant do kolejek: Aby udostępnić swoje umiejętności agentom, przypisz je do odpowiednich kolejek centrum kontaktowego. Zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek .
Po przypisaniu umiejętności i skonfigurowaniu działań (w razie potrzeby) kontynuuj testowanie i monitorowanie funkcji sugerowanych odpowiedzi, aby zapewnić optymalną wydajność agenta i obsługę klienta. Aby uzyskać wskazówki dotyczące monitorowania i ciągłego doskonalenia, zapoznaj się z artykułem Testowanie i monitorowanie sugerowanych odpowiedzi .
Skonfiguruj akcje dla umiejętności AI Assistant
Działania są podstawową funkcją Webex AI Studio, umożliwiając AI Assistant nie tylko sugerowanie odpowiedzi, ale także rekomendowanie lub wykonywanie określonych zadań. Zadania te mogą być realizowane w środowisku Webex Contact Center lub poprzez integrację z systemami zewnętrznymi. Jako administrator definiujesz te działania w Webex AI Studio, określając ich cel, wyzwalacze, wymagane informacje o użytkowniku i metody realizacji.
Ten artykuł szczegółowo opisuje proces konfigurowania działań dla umiejętności AI Assistant, w tym definiowanie typów akcji, określanie danych wejściowych użytkownika i konfigurowanie trybów realizacji w celu zwiększenia wydajności agentów i zadowolenia klienta.
Opis typów akcji i trybów realizacji
| Typ akcji | Opis | Kiedy używać | Interakcja z agentami |
| Tryb moderowany | Wymaga przeglądu agenta i wyraźnego zatwierdzenia przed wykonaniem. | Działania o wysokiej stawce, wrażliwe na dane lub gdy wymagane jest wprowadzenie danych przez agenta lub weryfikacja. | Agent przegląda zebrane informacje, może je modyfikować, a następnie klika przycisk Zatwierdź , aby kontynuować. |
| Tryb niemoderowany | Wykonuje pracę autonomicznie bez interwencji agenta. | Rutynowe, mało ryzykowne lub powtarzalne zadania, w których nie jest wymagane wprowadzanie danych ani weryfikacja przez agenta. | Agent otrzymuje aktualizacje statusu w czasie rzeczywistym i potwierdzenie zakończenia akcji. |
Wymagania wstępne
Przed skonfigurowaniem działań dla umiejętności AI Assistant upewnij się, że:
- Webex Dostęp do AI Studio: Aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio, musisz mieć uprawnienia administratora.
- Istniejąca umiejętność AI Assistant: umiejętność musi być już utworzona w Webex AI Studio. Działania są konfigurowane jako składniki umiejętności sztucznej inteligencji.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant
Aby dodać i skonfigurować nową akcję dla umiejętności, wykonaj następujące czynności:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio. |
| 4 |
Kliknij umiejętność, dla której chcesz skonfigurować akcje. |
| 5 |
Przejdź do sekcji Akcje Tab i kliknij + Nowa akcja. Dla umiejętności można skonfigurować maksymalnie 10 akcji. |
| 6 |
Na stronie Dodaj nową akcję określ następujące informacje:
|
| 7 |
Kliknij przycisk Dodaj , aby zapisać nową akcję w umiejętności AI. |
| 8 |
Po skonfigurowaniu akcji kliknij przycisk Publikuj na stronie konfiguracji umiejętności sztucznej inteligencji, aby uruchomić umiejętność i zastosować zmiany. |
Starannie konfigurując działania, umożliwiasz AI Assistant dostarczanie dynamicznych, praktycznych wskazówek — znacznie zwiększając możliwości agentów i poprawiając ogólną efektywność interakcji z klientami.
Link AI Assistant umiejętności do kolejek
Aby mieć pewność, że sugerowane odpowiedzi AI Assistant zawierają odpowiednie i terminowe wskazówki, musisz dokładnie powiązać umiejętności AI Assistant z odpowiednimi kolejkami w Webex Contact Center. Ta konfiguracja zapewnia, że gdy agent ludzki obsługuje interakcję z klientem z określonej kolejki, system dokładnie wie, która umiejętność sztucznej inteligencji powinna dostarczać sugestie na podstawie typu zapytania klienta obsługiwanego przez tę kolejkę.
Ten artykuł zawiera instrukcje dotyczące łączenia umiejętności AI Assistant z kolejkami, a także ważne kwestie dotyczące efektywnego wdrażania i optymalnej wydajności.
Korzyści
Powiązanie umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami ma kilka zalet dla operacji centrum kontaktowego:
-
Ukierunkowane sugestie: Agenci otrzymują kontekstowo istotne sugestie dostosowane do konkretnego typu interakcji obsługiwanych przez każdą kolejkę.
-
Zoptymalizowana wydajność: zasoby przetwarzania AI są efektywnie wykorzystywane, aktywując prawidłową umiejętność AI tylko wtedy, gdy interakcje przepływają przez powiązane kolejki, minimalizując niepotrzebne przetwarzanie.
-
Skalowalność: Umożliwia zarządzanie różnorodnymi zapytaniami klientów w wielu kolejkach, z których każda jest obsługiwana przez wyspecjalizowane umiejętności sztucznej inteligencji, wspierając rozwój i adaptację organizacji.
-
Zwiększona wydajność agentów: Sugestie kontekstowe pomagają agentom reagować szybciej i dokładniej, skracając czas obsługi i zwiększając produktywność.
Uwagi i ograniczenia operacyjne
Postępuj zgodnie z poniższymi uwagami i uwagami, aby skutecznie łączyć umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami:
-
Jedna kolejka, jedna umiejętność SI: Pojedyncza kolejka może być połączona z jedną umiejętnością AI naraz, aby zapobiec sprzecznym sugestiom dla tej samej interakcji.
-
Jedna umiejętność AI, wiele kolejek: Pojedyncza umiejętność AI może być połączona z wieloma kolejkami, co jest przydatne, jeśli kilka kolejek obsługuje podobne typy zapytań.
-
Strumieniowe przesyłanie multimediów dla kanałów głosowych: W przypadku interakcji głosowych strumieniowe przesyłanie multimediów musi być włączone dla wszystkich kolejek powiązanych z umiejętnościami sztucznej inteligencji. Strumieniowe przesyłanie multimediów powiela strumień audio, umożliwiając transkrypcję w czasie rzeczywistym, która jest niezbędna dla umiejętności sztucznej inteligencji do generowania sugestii. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów.
-
Wpływ usuwania kolejek: jeśli spróbujesz anulować przypisanie kolejki do umiejętności sztucznej inteligencji, pojawi się komunikat z potwierdzeniem, zwłaszcza jeśli może to mieć wpływ na aktywne połączenia.
-
Cofanie przypisania partii: Jeśli umiejętność SI jest powiązana z więcej niż 50 kolejkami, może być konieczne cofnięcie przypisania ich partiami ze względu na ograniczenia systemu.
-
Usunięcie umiejętności SI: Umiejętności SI nie można usunąć, jeśli są nadal połączone z kolejkami. Cofnij przypisanie wszystkich kolejek przed usunięciem umiejętności.
Wymagania wstępne
Przed połączeniem umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami upewnij się, że spełnione są następujące wymagania:
-
Sugerowane odpowiedzi włączone: Upewnij się, że przełącznik funkcji Sugerowane odpowiedzi jest włączony. Aby uzyskać instrukcje, zapoznaj się z Włączanie sugerowanych odpowiedzi dla Webex Contact Center.
-
AI Assistant dodatek SKU: Twoja organizacja musiała zakupić AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) dla Webex Contact Center.
-
Webex Dostęp do AI Studio: Musisz mieć uprawnienia administratora, aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio.
-
Skonfigurowana umiejętność AI: co najmniej jedna umiejętność AI musi zostać utworzona, skonfigurowana i opublikowana w Webex AI Studio. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
-
Skonfigurowane kolejki: Kolejki docelowe muszą być skonfigurowane w Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Tworzenie kolejek i konfigurowanie wzorców routingu.
Łączenie umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami
Aby upewnić się, że agenci otrzymują precyzyjne, kontekstowe sugestie, połącz swoje umiejętności sztucznej inteligencji z odpowiednimi kolejkami w następujący sposób:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
W okienku nawigacji przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu. |
| 3 |
W obszarze Sugerowane odpowiedzi kliknij pozycję Przypisz umiejętności AI Assistant, aby wybrać umiejętności sztucznej inteligencji i kolejki, które chcesz połączyć. |
| 4 |
Wybierz umiejętność SI i znajdź sekcję Przypisane kolejki , w której wyświetlane są kolejki aktualnie powiązane z tą umiejętnością. |
| 5 |
Kliknij przycisk Dodaj kolejki. |
| 6 |
Na ekranie Wybierz kolejki użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć określone kolejki według nazwy. |
| 7 |
Zaznacz pola wyboru obok kolejek, które chcesz połączyć z tą umiejętnością sztucznej inteligencji. Można wybrać maksymalnie 50 kolejek jednocześnie. Aby połączyć dodatkowe kolejki, powtórz ten proces. |
| 8 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby przypisać wybrane kolejki do umiejętności AI. |
Testowanie i monitorowanie wydajności sugerowanych odpowiedzi
Po skonfigurowaniu sugerowanych odpowiedzi i skonfigurowaniu umiejętności AI Assistant ważne jest, aby przetestować ich skuteczność i stale monitorować ich wydajność. To proaktywne podejście zapewnia, że AI Assistant zapewnia dokładne i trafne sugestie, co prowadzi do poprawy wydajności agentów i zwiększenia zadowolenia klientów. Webex Contact Center zapewnia kompleksowe narzędzia w ramach Webex AI Studio i Analyzer do dokładnych testów i bieżącego monitorowania.
Ten artykuł przeprowadzi Cię przez procesy wyświetlania podglądu odpowiedzi umiejętności AI Assistant, monitorowania ich wpływu za pomocą metryk wydajności oraz wykorzystywania kart Sesje i Historia do inspekcji i debugowania.
Wymagania wstępne
Przed przetestowaniem i monitorowaniem skuteczności sugerowanych odpowiedzi upewnij się, że:
- AI Assistant dodatek SKU: Twoja organizacja musiała zakupić AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) dla Webex Contact Center.
- Webex Dostęp do AI Studio: Musisz mieć niezbędne uprawnienia administratora, aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio.
-
Skonfigurowana umiejętność AI Assistant: umiejętność AI Assistant musi zostać utworzona, skonfigurowana i opublikowana w Webex AI Studio z odpowiednimi bazami wiedzy, instrukcjami i działaniami.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułami Tworzenie umiejętności AI Assistant i Zarządzanie nimi oraz Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant.
-
Powiązanie umiejętności AI Assistant z kolejkami: Umiejętność AI Assistant dostarczająca sugerowanych odpowiedzi musi być połączona z odpowiednimi kolejkami.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek .
-
Transkrypcje w czasie rzeczywistym włączone (dla połączeń głosowych): W przypadku interakcji głosowych transkrypcja w czasie rzeczywistym musi być włączona dla odpowiednich kolejek. Jest to niezbędne, aby AI Assistant przetwarzał rozmowy mówione i generował sugestie.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
Podgląd umiejętności AI Assistant
Przed wdrożeniem umiejętności AI Assistant u aktywnych agentów możesz przetestować jej zachowanie w symulowanym środowisku w Webex AI Studio. Umożliwia to sprawdzenie trafności i dokładności sugestii. Wykonaj następujące czynności:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio. |
| 4 |
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant kliknij konkretną umiejętność AI Assistant, którą chcesz przetestować. Spowoduje to otwarcie strony konfiguracji. |
| 5 |
Kliknij przycisk Podgląd . |
Podgląd trybu czatu: podgląd w Webex AI Studio pozwala symulować interakcję na czacie. Możesz przyjąć rolę klienta, wpisać zapytania i obserwować, jak umiejętność AI Assistant generuje sugestie, tak jak widziałby je człowiek.
Uwaga dotycząca testowania kanałów głosowych: Aby uzyskać szczegółowy podgląd wyświetlania i działania sugestii podczas interakcji głosowych na żywo, należy przełączyć się na # Agent Desktop i przetestować tę funkcję w scenariuszu połączenia rzeczywistego. Wymaga to transkrypcji w czasie rzeczywistym, aby połączenie było aktywne.
Wykorzystanie analizatora do monitorowania wydajności
Funkcja sugerowanych odpowiedzi jest częścią AI Assistant. Możesz przeglądać raporty AI Assistant i wskaźniki KPI w Analyzer, aby monitorować użycie i skuteczność.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem AI Assistant reports in Analyzer .
Raport Spostrzeżenia oferowane przez raport sugerowanych odpowiedzi
Ten raport zapewnia wgląd w rzeczywisty wpływ sugerowanych odpowiedzi na wydajność agentów i zadowolenie klientów, pomagając w zbieraniu opinii na temat ciągłego doskonalenia i mierzeniu skuteczności funkcji. Raport oferuje wgląd w następujące kluczowe obszary:
- Metryki użycia: śledzą, jak często agenci korzystają z przycisku Uzyskaj sugestie , liczbę sugestii oferowanych na interakcję oraz wskaźnik przyjęcia funkcji.
- Wpływ na wskaźniki KPI: Monitoruj zmiany średniego czasu obsługi (AHT), konsultacje/transfery, zadowolenie klienta (CSAT) / auto CSAT i rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR) dla interakcji, w których zastosowano sugerowane odpowiedzi.
- Wykonanie akcji: Śledź liczbę wykonanych niemoderowanych i moderowanych działań oraz ich wskaźniki sukcesu.
- Wskaźniki KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych porównaj wydajność sugerowanych odpowiedzi z raportem KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym, aby upewnić się, że podstawowa usługa transkrypcji działa optymalnie. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
Wykorzystanie AI Studio do inspekcji i debugowania
Oprócz Configuration Tab, Webex AI Studio udostępnia dwie karty do inspekcji i debugowania umiejętności AI Assistant: sesji i historii.
Sesje Tab
Sesje Tab zapewniają szczegółowy zapis każdej interakcji, w której umiejętność AI Assistant została użyta do sugerowania odpowiedzi. Może być używany do audytowania, debugowania i ciągłego doskonalenia wydajności umiejętności AI Assistant w interakcjach na żywo. Aby efektywnie wykorzystać spostrzeżenia z tego Tab, wykonaj następujące czynności:
-
Wyświetlanie i filtrowanie interakcji: Strona Sesje wyświetla listę wszystkich interakcji, w których AI Assistant umiejętności dostarczyły sugestie:
-
- Wyszukiwanie: użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć określone interakcje według identyfikatora sesji kontaktu, identyfikatora konsumenta lub identyfikatora interakcji.
- Filtr: zastosuj filtry, aby zawęzić listę według:
- Data kontaktu: Interakcje w określonym przedziale czasu.
- Agenci, zespoły, kolejki: Interakcje obsługiwane przez określony personel lub kierowane przez określone kolejki.
- Typy kanałów: Interakcje głosowe lub cyfrowe.
- Działania sugerowane/wykonywane: interakcje, w przypadku których zaproponowano lub wykonano określone działania.
- Wystąpiły błędy: filtrowanie sesji, w których wystąpił błąd.
- Ukryj sesje testowe: aby wykluczyć sesje testowe z widoku.
- Nastąpiło przekazanie agenta: filtrowanie sesji, w których nastąpiło przekazanie agenta.
- Downvoted (Zmniejszone): filtrowanie sesji, które zostały odrzucone przez agentów.
- Oflagowane interakcje (jeśli zostały zaimplementowane): interakcje oznaczone przez agentów ludzkich do sprawdzenia.
-
-
Widok szczegółowej interakcji: Kliknij dowolną interakcję na liście, aby wyświetlić szczegółowe informacje:
- Transkrypcja interakcji: Pełna rozmowa między agentem ludzkim a klientem, dostarczana przez funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym.
- AI Assistant użyta umiejętność: Określa, która umiejętność AI Assistant dostarczyła sugestii dla tej interakcji.
- Lista sugestii: Pokazuje wszystkie sugestie przekazane agentowi ludzkiemu, połączone z konkretnym zapytaniem klienta, które je wywołało.
- Źródło sugestii: Wyświetla najważniejsze artykuły, często zadawane pytania lub sekcje z bazy wiedzy, które zostały użyte do wygenerowania sugestii. Pozwala to zweryfikować dokładność i trafność informacji.
- Sugerowane i wykonywane działania: Zawiera szczegółowe informacje o tym, które działania zostały zaproponowane i czy zostały wykonane (w trybie niemoderowanym czy moderowanym).
- Modyfikacje agenta: jeśli agent edytował jakiekolwiek pola w moderowanej akcji przed przesłaniem, modyfikacje te są rejestrowane.
- Dodatkowy kontekst: Wszelkie dodatkowe informacje dostarczone przez czynnika ludzkiego w celu uściślenia sugestii są widoczne.
- Metadane: obejmują identyfikator sesji kontaktu, identyfikator/nazwę agenta ludzkiego, identyfikator / nazwę zespołu, identyfikator kolejki / nazwę, datę/godzinę kontaktu i typ kanału.
Historia Tab
Historia Tab zawiera zapis zmian konfiguracji i wersji umiejętności AI Assistant. Chociaż nie jest to bezpośrednio narzędzie do monitorowania wydajności dla interakcji na żywo, ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, dlaczego wydajność mogła ulec zmianie z powodu aktualizacji konfiguracji.
- Historia wersji: śledzi różne opublikowane wersje umiejętności AI Assistant, umożliwiając w razie potrzeby powrót do poprzednich konfiguracji.
- Dzienniki zmian: Zawiera szczegółowy dziennik modyfikacji ustawień umiejętności AI Assistant, w tym kto, kiedy i co zostało zmienione. Jest to niezbędne do inspekcji i debugowania problemów związanych z konfiguracją.
Strategie wdrażania umiejętności AI Assistant
Umiejętności AI Assistant to potężne narzędzia w funkcji sugerowanych odpowiedzi, zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności agentów ludzkich poprzez dostarczanie wskazówek kontekstowych w czasie rzeczywistym. Termin "umiejętność" jest szeroko stosowany w Webex Contact Center do opisania biegłości ludzkiego agenta. Aby skutecznie wykorzystać umiejętności AI Assistant, ważne jest, aby zrozumieć ich odrębną naturę i jak strategicznie je wykorzystać, aby uzupełnić ludzką siłę roboczą.
Ten artykuł zawiera strategiczne wskazówki dla administratorów dotyczące skutecznego wdrażania umiejętności AI Assistant. Wyjaśnia kluczową terminologię, oferuje najlepsze praktyki łączenia umiejętności z kolejkami w różnych scenariuszach i zapewnia wgląd w umiejętności projektowania dla konkretnych przypadków użycia.
Zrozumienie umiejętności AI Assistant
W Webex Contact Center termin "umiejętność" może odnosić się do różnych pojęć. Aby skutecznie wdrażać sugerowane odpowiedzi, ważne jest, aby zrozumieć, czym jest umiejętność AI Assistant i czym różni się od innych ustalonych terminologii:
-
AI Assistant skill: Konfigurowalna jednostka w AI Studio, która prowadzi agenta ludzkiego, dostarczając sugestie (informacje) i działania w czasie rzeczywistym podczas interakcji z klientem. Działa jako inteligentny asystent dla twoich agentów.
-
Kluczowy cel: Pomaganie agentom ludzkim w czasie rzeczywistym poprzez dostarczanie kontekstowych sugestii i działań.
-
-
Umiejętność agenta ludzkiego (lub umiejętność agenta): odnosi się do biegłości lub atrybutów agenta ludzkiego (na przykład biegłość językowa, znajomość produktu, wiedza techniczna). Są one wykorzystywane przez system routingu do dopasowania interakcji klienta do najbardziej wykwalifikowanego agenta ludzkiego.
-
Kluczowy cel: Kierowanie interakcji z klientem do najbardziej odpowiedniego agenta ludzkiego w oparciu o jego możliwości.
-
-
Agent AI: autonomiczna jednostka skonfigurowana również w AI Studio, która bezpośrednio komunikuje się z klientami (np. chatbot lub agent wirtualny w IVR). Agenci AI obsługują interakcje niezależnie, zanim potencjalnie przeniosą się do czynnika ludzkiego.
-
Kluczowy cel: Autonomiczna obsługa interakcji z klientami bez interwencji człowieka.
-
Kluczowe rozróżnienie: Umiejętność AI Assistant pomaga agentowi ludzkiemu. Umiejętność Agent ludzki opisuje możliwości agenta ludzkiego. Agent AI wchodzi w interakcję z klientem.
Aby uzyskać bardziej szczegółowe definicje tych i innych koncepcji sztucznej inteligencji, zapoznaj się z terminologią i pojęciami AI w artykule Webex Contact Center .
Sprawdzone metody przypisywania umiejętności AI Assistant do kolejek
Umiejętności AI Assistant są przypisywane do kolejek, dzięki czemu agenci obsługujący interakcje z tej kolejki otrzymują odpowiednie sugestie. Podczas gdy kroki proceduralne łączenia są omówione w artykule Link AI Assistant umiejętności do kolejek , oto strategiczne najlepsze praktyki dotyczące decydowania, którą umiejętność przypisać do której kolejki:
-
Jedna kolejka, jedna umiejętność AI Assistant: Pojedyncza kolejka może być połączona tylko z jedną umiejętnością AI Assistant naraz. Zapewnia to spójne i ukierunkowane wskazówki dla agentów obsługujących interakcje z tej kolejki.
-
Specjalizacja kolejki:
-
Wysoce wyspecjalizowane kolejki: w przypadku kolejek obsługujących bardzo konkretne tematy (np. "Kolejka zapytań rozliczeniowych", "Pomoc techniczna — produkt X") przypisz wysoce wyspecjalizowaną umiejętność AI Assistant zaprojektowaną specjalnie dla tego tematu (np. "Umiejętność asystenta rozliczeniowego", "Umiejętność obsługi produktu X"). Zapewnia to głębokie, istotne wskazówki.
-
Kolejki ogólnego przeznaczenia: w przypadku szerszych kolejek, które obsługują szerszy zakres typowych zapytań (np. "Ogólna obsługa klienta"), przypisz ogólną umiejętność AI Assistant obejmującą często zadawane pytania i typowe zadania agenta.
-
-
Scenariusz: kolejki z wieloma umiejętnościami agenta ludzkiego:
-
Nawet jeśli pojedyncza kolejka jest obsadzona przez agentów ludzkich o różnych umiejętnościach agenta (np. "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), umiejętność AI Assistant przypisana do tej kolejki powinna być zaprojektowana tak, aby odpowiadała ogólnemu celowi tej kolejki. Umiejętność AI Assistant dostarcza sugestii opartych na kontekście konwersacji i funkcji kolejki, niekoniecznie odzwierciedlając specyficzny zestaw umiejętności danego człowieka.
-
Najlepsza praktyka: Zaprojektuj umiejętność AI Assistant tak, aby była wystarczająco szeroka, aby pomóc każdemu agentowi obsługującemu interakcję w tej kolejce, niezależnie od jego indywidualnych umiejętności ludzkich. Obsługa języka dla umiejętności AI Assistant powinna być zgodna z językami obsługiwanymi przez kolejkę.
-
Projektowanie umiejętności AI Assistant dla konkretnych przypadków użycia
Projektowanie skutecznej umiejętności AI Assistant wymaga czegoś więcej niż tylko konfiguracji; Wymaga to strategicznego myślenia o konkretnym scenariuszu operacyjnym, który będzie wspierać. Ta sekcja zawiera wskazówki, jak podejść do projektowania umiejętności AI Assistant w typowych przypadkach użycia.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje dotyczące tworzenia umiejętności AI Assistant i zarządzania nimi, zapoznaj się z artykułem Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi. Aby uzyskać najlepsze praktyki dotyczące tworzenia instrukcji, strukturyzowania baz wiedzy i definiowania działań, zapoznaj się z artykułem Sprawdzone metody optymalizacji umiejętności AI Assistant.
-
Przypadek użycia pomocy technicznej:
-
Cel: pomoc agentom w dostarczaniu kroków rozwiązywania problemów, specyfikacji produktów i informacji gwarancyjnych dla określonych produktów.
-
Zawartość bazy wiedzy: Szczegółowe instrukcje obsługi produktów, często zadawane pytania, typowe procedury rozwiązywania problemów, zasady gwarancji.
-
Działania: sugerowanie "Pobierz specyfikacje produktu", "Rozpocznij proces rozwiązywania problemów", "Sprawdź status gwarancji".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować nazwy produktów, objawy i zapewnić agentowi rozwiązania krok po kroku lub odpowiednie linki do dokumentacji.
-
-
Przypadek użycia zapytania sprzedażowego:
-
Cel: pomoc agentom w dostarczaniu dokładnych cech produktu, cen i kwalifikowaniu potencjalnych klientów.
-
Zawartość bazy wiedzy: katalogi produktów, arkusze cenowe, porównania funkcji, kryteria kwalifikacji potencjalnych klientów.
-
Działania: sugerowanie "Podaj ceny", "Sprawdź dostępność zapasów", "Utwórz potencjalnego klienta".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować potrzeby klienta, zainteresowanie produktem i zasugerować agentowi odpowiednie zabezpieczenia sprzedaży lub kolejne kroki.
-
-
Przypadek użycia rozliczeń i zarządzania kontem:
-
Cel: pomoc agentom w obsłudze procesów płatności, aktualizacji kont i typowym rozwiązywaniu sporów.
-
Zawartość bazy wiedzy: Zasady rozliczeń, metody płatności, procedury aktualizacji konta, przepływy rozstrzygania sporów.
-
Działania: sugerowanie "Przetwarzaj płatność", "Aktualizuj szczegóły konta", "Inicjuj spór dotyczący rozliczeń".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować numery kont, szczegóły transakcji i zasugerować agentowi odpowiednie procedury lub działania.
-
Kluczowe zagadnienia projektowe dotyczące przypadków użycia
-
Definicja zakresu: Jasno określ, co będzie obejmować umiejętność AI Assistant, a czego nie. Unikaj zbytniego rozszerzania umiejętności, ponieważ może to osłabić jej skuteczność.
-
Dopasowanie bazy wiedzy: Upewnij się, że baza wiedzy powiązana z umiejętnością jest bogata w dokładne, istotne i zorientowane na agenta informacje specyficzne dla zdefiniowanego zakresu umiejętności.
-
Integracja działań: Zidentyfikuj kluczowe działania, które mogą rzeczywiście zautomatyzować lub usprawnić zadania agenta w tym przypadku użycia. Nadaj priorytet działaniom, które zmniejszają wysiłek ręczny lub zapewniają zgodność.
-
Niuanse instrukcji: Dostosuj instrukcje do konkretnych potrzeb agentów obsługujących ten przypadek użycia. Rozważ ich typowy przepływ pracy i informacje, których potrzebują najpilniej.
Strategicznie wdrażając i projektując swoje umiejętności AI Assistant, możesz zmaksymalizować ich wpływ na wydajność agentów i zadowolenie klientów w całym Webex Contact Center.
Sprawdzone metody optymalizacji umiejętności AI Assistant
Umiejętności AI Assistant są inteligentnym rdzeniem funkcji sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. W przeciwieństwie do agentów AI, którzy wchodzą w bezpośrednią interakcję z klientami, umiejętności AI Assistant mają na celu wzmocnienie i kierowanie agentami ludzkimi w czasie rzeczywistym. Optymalizacja tych umiejętności wymaga starannego opracowania ich celów, instrukcji, struktury bazy wiedzy i definicji działań, aby zapewnić dokładne, odpowiednie i praktyczne sugestie.
Ten artykuł zawiera najlepsze praktyki dla administratorów w zakresie tworzenia wysoce skutecznych umiejętności sztucznej inteligencji, koncentrując się na projektowaniu strategicznym i jakości treści. Szczegółowe instrukcje dotyczące tworzenia umiejętności sztucznej inteligencji i zarządzania nimi, definiowania działań i łączenia ich z kolejkami można znaleźć w odpowiednich artykułach administratora.
Sprawdzone metody
Definiowanie celu
Cel określa cel umiejętności sztucznej inteligencji. Jest to oświadczenie wysokiego poziomu, które kieruje zachowaniem sztucznej inteligencji i wyjaśnia jej rolę w pomaganiu czynnikowi ludzkiemu.
- Skoncentruj się na pomocy agenta: jasno określ, w jaki sposób sztuczna inteligencja pomoże człowiekowi. Cel powinien zawsze odzwierciedlać rolę sztucznej inteligencji jako narzędzia wsparcia dla agenta, a nie jako bezpośredniego podmiotu mającego kontakt z klientem.
Przykład: "Jesteś pomocnym i uprzejmym asystentem, który pomoże agentom odpowiedzieć na pytania dotyczące zagubionego bagażu i zaleci niezbędne działania".
- Zachowaj zwięzłość i orientację na działanie: krótki, jasny cel pomaga sztucznej inteligencji utrzymać koncentrację.
- Dostosuj się do możliwości umiejętności: Upewnij się, że cel jest realistyczny i osiągalny na podstawie zawartości bazy wiedzy Knowledge Base i działań zdefiniowanych dla umiejętności.
Szczegółowe instrukcje dotyczące wyznaczania celu można znaleźć w artykule Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Instrukcje rzemieślnicze
Instrukcje zawierają szczegółowe wskazówki dotyczące umiejętności sztucznej inteligencji dotyczące przetwarzania informacji i generowania sugestii. Ta sekcja odróżnia Twoją umiejętność AI Assistant od agenta AI, ponieważ te instrukcje są przeznaczone dla sztucznej inteligencji, aby pomóc agentowi.
- Zdefiniuj osobowość umiejętności (jako asystenta agenta): Jasno określ rolę umiejętności i wiedzę jako asystenta ludzkiego agenta.
Przykład: "Jesteś ekspertem AI Assistant agentów obsługujących zapytania dotyczące rozliczeń. Twoja rola polega na analizowaniu rozmów z klientami i dostarczaniu agentom najbardziej istotnych informacji i działań w celu rozwiązania problemów związanych z rozliczeniami. "
- Zarys zadań i przepływ decyzji: Podziel całe zadanie na konkretne, sekwencyjne kroki z perspektywy sztucznej inteligencji. Poprowadź sztuczną inteligencję, czego szukać w rozmowie i jakiego rodzaju sugestii lub działania dostarczyć.
Przykład: "Najpierw posłuchaj głównego problemu klienta dotyczącego zagubionego bagażu. Następnie, jeśli potrzebne są szczegóły lotu, zasugeruj agentowi użycie akcji "Pobierz szczegóły lotu". Jeśli konieczne jest zgłoszenie roszczenia, zasugeruj agentowi skorzystanie z akcji "Utwórz roszczenie dotyczące zagubionego bagażu".
- Określ formatowanie sugestii: Poinstruuj sztuczną inteligencję, aby przedstawiała agentowi informacje w sposób jasny i zwięzły.
Przykład: "Sugestie powinny być przedstawione w jasnych, punktowanych punktach, aby były łatwe do odczytania. Sugestie dotyczące działań powinny jasno określać nazwę działania i jej cel dla agenta. "
- Wyraźne odwoływanie się do działań: gdy sztuczna inteligencja powinna zasugerować działanie, wyraźnie odwołaj się do skonfigurowanej nazwy działania.
Przykład: "Jeśli klient wspomina o "oszukańczym obciążeniu", zasugeruj, aby agent skorzystał z działania <Rozpocznij dochodzenie w sprawie oszustwa>
- Zaplanuj obsługę błędów i rozwiązania awaryjne: poinstruuj sztuczną inteligencję, jak reagować, gdy nie może dostarczyć pewnej lub odpowiedniej sugestii.
Przykład: "Jeśli nie możesz podać pewnej sugestii dotyczącej bieżącego kontekstu agenta, poinformuj o tym agenta, stwierdzając: "Brak odpowiedniej sugestii. Proszę zapoznać się z bazą wiedzy lub skonsultować się z przełożonym".
- Dodaj poręcze (zakres pomocy): Przypomnij sztucznej inteligencji, aby pozostała w zdefiniowanym zakresie.
Przykład: "Twoje sugestie muszą zawsze koncentrować się na pomocy agentowi w interakcji z klientem. Nie próbuj odpowiadać na pytania niezwiązane z rozliczeniami ani wchodzić w bezpośrednią interakcję z klientem.
Szczegółowe instrukcje dotyczące udzielania instrukcji można znaleźć w artykule Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Strukturyzacja baz wiedzy
Baza wiedzy jest faktyczną podstawą umiejętności sztucznej inteligencji. Jego organizacja powinna priorytetowo traktować informacje, które pomagają agentowi reagować lub działać skutecznie.
- Zawartość skoncentrowana na agentach: nadaj priorytet informacjom, które agenci często muszą wyjaśniać, rozwiązywać problemy lub na ich podstawie działać. Skoncentruj się na treści, która jest bezpośrednio przydatna w przepływie pracy agenta.
Przykład: "W przypadku artykułu "Zasady zwrotów" dołącz nie tylko tekst zasad, ale także typowe pytania klientów i praktyczne kroki przetwarzania zwrotu".
- Logicznie organizuj zawartość: używaj kategorii w bazie wiedzy do grupowania informacji. Pomaga to zarówno sztucznej inteligencji, jak i agentom w efektywnej nawigacji i poprawia trafność sugestii.
- Zapewnij dokładność i spójność: sprawdź, czy wszystkie informacje są dokładne i aktualne. Unikaj sprzecznych lub nieaktualnych treści.
- Zoptymalizuj jakość dokumentu:
- Przejrzystość: używaj prostego języka.
- Zwięzłość: Bądź bezpośredni; Sztuczna inteligencja i agenci potrzebują szybkich odpowiedzi.
- Struktura: Używaj nagłówków, podtytułów, wypunktowań i list numerowanych, aby zapewnić czytelność i pomóc sztucznej inteligencji w wyodrębnianiu kluczowych informacji.
- Rozmiar pliku: rozważ podzielenie bardzo dużych dokumentów na mniejsze, specyficzne dla danego tematu, aby poprawić szybkość pobierania i trafność.
- Regularne przeglądanie i aktualizowanie: Stale sprawdzaj zawartość bazy wiedzy, aby upewnić się, że pozostaje aktualna i dokładna. Aktualizuj informacje za każdym razem, gdy zmieniają się zasady, produkty lub procesy.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje dotyczące łączenia bazy wiedzy z umiejętnością, zapoznaj się z artykułem Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Definiowanie działań
Działania definiują konkretne zadania, które umiejętność sztucznej inteligencji może zasugerować lub wykonać. Konfigurując działania, należy wziąć pod uwagę ich prezentację dla agenta i ich wpływ na przepływ pracy.
- Jasno określ cele działania: Nazwa działania i opis działania powinny być jasne, zwięzłe i natychmiast zrozumiałe dla agenta.
Przykład: Nazwa działania: "Pobierz status zamówienia"; Opis działania: "Ta czynność pobierze bieżący status zamówienia klienta przy użyciu jego identyfikatora zamówienia".
- Zminimalizuj złożoność: Utrzymuj indywidualne działania proste i skoncentrowane. Podziel złożone, wieloetapowe procesy na mniejsze, odrębne działania.
- Dokładnie opisuj dane wejściowe użytkownika: dla każdego wkładu użytkownika (gniazdo) podaj jasny opis, aby pomóc sztucznej inteligencji dokładnie zidentyfikować i zebrać potrzebne informacje.
- Wybierz odpowiedni tryb realizacji: Poinformuj agentów o różnicach między trybami realizacji:
- Tryb niemoderowany: w przypadku rutynowych działań o niskim ryzyku, które nie wymagają przeglądu agenta (na przykład rejestrowania prostych szczegółów interakcji). Zapewnij niezawodną obsługę błędów.
- Tryb moderowany: działania wymagające weryfikacji, wprowadzania danych lub zatwierdzenia przez agenta (np. przesłanie formularza, potwierdzenie poufnych danych). Wzmacnia to agenta i zapewnia dokładność.
Aby uzyskać szczegółowe informacje, agenci mogą zapoznać się z artykułem Omówienie działań sugerowanych przez sztuczną inteligencję i zarządzanie nimi.
- Projekt przepływu pracy agenta: Zastanów się, jak akcja będzie wyglądać w # Agent Desktop. Użyj konfiguracji układu karty, aby wpłynąć na prezentację informacji.
Szczegółowe instrukcje dotyczące konfigurowania akcji można znaleźć w artykule Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant.
Testowanie i iteracja
Tworzenie i optymalizacja skutecznych umiejętności sztucznej inteligencji jest procesem iteracyjnym. Ciągłe testowanie i udoskonalanie są niezbędne do zapewnienia ciągłej dokładności i trafności.
- Regularnie testuj i wyświetlaj podgląd: użyj funkcji podglądu w AI Studio, aby symulować interakcje i sprawdzać, czy Twoje umiejętności generują dokładne i odpowiednie sugestie i działania.
- Monitoruj dane dotyczące wydajności: Użyj analizatora do metryk wydajności i historii sesji w AI Studio do szczegółowego audytu i debugowania interakcji. Dane te mają kluczowe znaczenie dla identyfikacji obszarów wymagających udoskonalenia.
- Doprecyzuj na podstawie opinii: zwracaj szczególną uwagę na opinie agentów na temat sugestii i działań. Skorzystaj z tych informacji zwrotnych wraz ze spostrzeżeniami z analizy historii sesji, aby uściślić cel umiejętności, instrukcje, zawartość bazy wiedzy i definicje działań. Dzięki temu Twoje umiejętności sztucznej inteligencji pozostają skuteczne i dostosowują się do zmieniających się potrzeb agentów i operacji centrum kontaktowego.
Szczegółowe instrukcje dotyczące testowania i monitorowania znajdują się w artykule Testowanie i monitorowanie skuteczności sugerowanych odpowiedzi.
Terminologia i pojęcia AI w Webex Contact Center
Aby skutecznie wykorzystać możliwości sztucznej inteligencji w Webex Contact Center, ważne jest, aby zrozumieć kluczową terminologię i sposób interakcji różnych komponentów AI. Ten artykuł zawiera glosariusz podstawowych pojęć związanych ze sztuczną inteligencją, ułatwiających nawigację i wykorzystanie inteligentnych funkcji zaprojektowanych w celu zwiększenia interakcji z klientami i wydajności operacyjnej.
Terminologia związana ze sztuczną inteligencją
-
AI Assistant: Możliwości sztucznej inteligencji w Webex Contact Center zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności agentów. Funkcje takie jak transkrypcje w czasie rzeczywistym, sugerowane odpowiedzi, podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, automatyczne przerwy wellness, automatyczny CSAT i analiza tematów są podstawowymi elementami AI Assistant.
-
AI Assistant umiejętności: Konfigurowalne jednostki tworzone i zarządzane w AI Studio, które zasilają funkcję sugerowanych odpowiedzi. Umiejętności te pomagają agentom w czasie rzeczywistym, dostarczając kontekstowych sugestii i działań, służąc jako inteligentni przewodnicy.
-
Agenci AI: W odróżnieniu od umiejętności AI Assistant, agenci AI niezależnie obsługują interakcje z klientami (głosowe lub cyfrowe) bez natychmiastowej interwencji człowieka. Mogą odpowiadać na często zadawane pytania (FAQ), przetwarzać rutynowe żądania lub kierować klientów, często służąc jako pierwszy punkt kontaktowy przed eskalacją do agenta ludzkiego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centralna platforma w Webex Contact Center gdzie administratorzy tworzą, zarządzają i konfigurują zarówno umiejętności AI Assistant (dla pomocy agenta), jak i agentów AI (dla autonomicznych interakcji). W zależności od włączonych funkcji organizacji w programie AI Studio może być widoczny jeden lub oba pulpity nawigacyjne.
-
Baza wiedzy (KB): scentralizowane repozytorium informacji (takich jak często zadawane pytania, artykuły i dokumenty), których umiejętności AI Assistant i agenci AI używają do generowania dokładnych i kontekstowo istotnych odpowiedzi.
-
Działania: wstępnie zdefiniowane zadania lub przepływy pracy, które umiejętność AI Assistant może zasugerować agentowi lub wykonać w jego imieniu (z oceną agenta lub bez). W przypadku agentów AI działania są zadaniami, które wykonują autonomicznie.
-
Tryby realizacji:Zdefiniuj, w jaki sposób umiejętność AI Assistant wykonuje działania:
-
Tryb moderowany: Umiejętność AI Assistant zbiera informacje na potrzeby działania i przedstawia je agentowi w celu sprawdzenia i wyraźnego zatwierdzenia przed wykonaniem.
-
Tryb niemoderowany: Akcja jest wykonywana niezależnie przez umiejętność AI Assistant, bez konieczności interwencji lub zatwierdzenia przez agenta.
-
Przepływ pracy wdrażania dla sugerowanych odpowiedzi
W tym artykule przedstawiono administratorom przepływ pracy służący do wdrażania i optymalizowania funkcji sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. Sugerowane odpowiedzi zapewniają agentom wskazówki w czasie rzeczywistym oparte na sztucznej inteligencji, które poprawiają interakcje z klientami i wydajność operacyjną. Ta funkcja wykorzystuje umiejętności AI Assistant, zdefiniowane i zarządzane w Webex AI Studio, do analizowania transkrypcji rozmów i oferowania agentom kontekstowo istotnych odpowiedzi lub działań.
Jako administrator użytkownik jest odpowiedzialny za konfigurowanie, konfigurowanie i utrzymywanie tej funkcji. Ten artykuł służy jako centralny punkt nawigacyjny, przedstawiając kompleksowy proces wdrażania i zarządzania oraz łącza do szczegółowych artykułów dla każdego kroku. Postępowanie zgodnie z tym przepływem pracy zapewnia pomyślne i zoptymalizowane wdrożenie funkcji w organizacji.
Implementacja sugerowanych odpowiedzi obejmuje logiczną sekwencję kroków, od początkowej aktywacji do ciągłej optymalizacji. Proces dzieli się na cztery podstawowe fazy:
Krok 1: Aktywacja funkcji — Włączanie
Rozpocznij od aktywowania funkcji sugerowanych odpowiedzi w Centrum sterowania i upewnienia się, że wszystkie wymagania wstępne są spełnione. Ten podstawowy krok jest wymagany do dalszej konfiguracji i obejmuje następujące działania:
- Włącz sugerowane odpowiedzi w centrum sterowania.
- Sprawdź wymagania licencyjne.
- Upewnij się, że usługi pomocnicze, takie jak transkrypcje w czasie rzeczywistym, są gotowe.
Artykuł referencyjny: Włącz sugerowane odpowiedzi dla Webex Contact Center
Krok 2: Definiowanie inteligencji AI – budowanie umiejętności AI Assistant
Stwórz inteligencję AI, która obsługuje sugerowane odpowiedzi, korzystając z Webex AI Studio. Ten krok obejmuje następujące działania:
-
Twórz nowe umiejętności AI Assistant w Webex AI Studio.
-
Zdefiniuj cele dla każdej umiejętności.
-
Połącz umiejętności z odpowiednimi bazami wiedzy.
-
Skonfiguruj określone akcje dla każdej umiejętności.
Artykuły referencyjne:
Krok 3: Wdrożenie – łączenie informacji wywiadowczych z operacjami
Zintegruj skonfigurowane umiejętności AI Assistant ze środowiskiem centrum kontaktowego na żywo, przypisując je do określonych kolejek. Ten krok obejmuje następujące działanie:
-
Przypisz umiejętności AI Assistant do kolejek.
Artykuł referencyjny: Link AI Assistant umiejętności do kolejek
Krok 4: Monitorowanie i optymalizacja — zapewnienie wydajności i ciągłego doskonalenia
Po wdrożeniu sprawdź funkcjonalność, monitoruj wydajność i iteracyjnie udoskonalaj konfiguracje, aby uzyskać maksymalną skuteczność. Ten krok obejmuje następujące działania:
-
Przetestuj odpowiedzi AI Assistant przy użyciu funkcji podglądu.
-
Analizuj wpływ na wydajność agentów.
-
Użyj danych sesji do inspekcji i debugowania.
Artykuł referencyjny: Testowanie i monitorowanie skuteczności sugerowanych odpowiedzi
Wdrażanie jest procesem iteracyjnym. Regularnie monitoruj skuteczność sugerowanych odpowiedzi i korzystaj z informacji z monitorowania i optymalizacji, aby dostosować swoje umiejętności i działania AI Assistant. Ta pętla ciągłego doskonalenia pomaga zapewnić, że funkcja pozostaje dostosowana do zmieniających się potrzeb klientów i wymagań operacyjnych.
Przepływ pracy wdrażania dla sugerowanych odpowiedzi
W tym artykule przedstawiono administratorom przepływ pracy służący do wdrażania i optymalizowania funkcji sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. Sugerowane odpowiedzi zapewniają agentom wskazówki w czasie rzeczywistym oparte na sztucznej inteligencji, które poprawiają interakcje z klientami i wydajność operacyjną. Ta funkcja wykorzystuje umiejętności AI Assistant, zdefiniowane i zarządzane w Webex AI Studio, do analizowania transkrypcji rozmów i oferowania agentom kontekstowo istotnych odpowiedzi lub działań.
Jako administrator użytkownik jest odpowiedzialny za konfigurowanie, konfigurowanie i utrzymywanie tej funkcji. Ten artykuł służy jako centralny punkt nawigacyjny, przedstawiając kompleksowy proces wdrażania i zarządzania oraz łącza do szczegółowych artykułów dla każdego kroku. Postępowanie zgodnie z tym przepływem pracy zapewnia pomyślne i zoptymalizowane wdrożenie funkcji w organizacji.
Implementacja sugerowanych odpowiedzi obejmuje logiczną sekwencję kroków, od początkowej aktywacji do ciągłej optymalizacji. Proces dzieli się na cztery podstawowe fazy:
Krok 1: Aktywacja funkcji — Włączanie
Rozpocznij od aktywowania funkcji sugerowanych odpowiedzi w Centrum sterowania i upewnienia się, że wszystkie wymagania wstępne są spełnione. Ten podstawowy krok jest wymagany do dalszej konfiguracji i obejmuje następujące działania:
- Włącz sugerowane odpowiedzi w centrum sterowania.
- Sprawdź wymagania licencyjne.
- Upewnij się, że usługi pomocnicze, takie jak transkrypcje w czasie rzeczywistym, są gotowe.
Artykuł referencyjny: Włącz sugerowane odpowiedzi dla Webex Contact Center
Krok 2: Definiowanie inteligencji AI – budowanie umiejętności AI Assistant
Stwórz inteligencję AI, która obsługuje sugerowane odpowiedzi, korzystając z Webex AI Studio. Ten krok obejmuje następujące działania:
-
Twórz nowe umiejętności AI Assistant w Webex AI Studio.
-
Zdefiniuj cele dla każdej umiejętności.
-
Połącz umiejętności z odpowiednimi bazami wiedzy.
-
Skonfiguruj określone akcje dla każdej umiejętności.
Artykuły referencyjne:
Krok 3: Wdrożenie – łączenie informacji wywiadowczych z operacjami
Zintegruj skonfigurowane umiejętności AI Assistant ze środowiskiem centrum kontaktowego na żywo, przypisując je do określonych kolejek. Ten krok obejmuje następujące działanie:
-
Przypisz umiejętności AI Assistant do kolejek.
Artykuł referencyjny: Link AI Assistant umiejętności do kolejek
Krok 4: Monitorowanie i optymalizacja — zapewnienie wydajności i ciągłego doskonalenia
Po wdrożeniu sprawdź funkcjonalność, monitoruj wydajność i iteracyjnie udoskonalaj konfiguracje, aby uzyskać maksymalną skuteczność. Ten krok obejmuje następujące działania:
-
Przetestuj odpowiedzi AI Assistant przy użyciu funkcji podglądu.
-
Analizuj wpływ na wydajność agentów.
-
Użyj danych sesji do inspekcji i debugowania.
Artykuł referencyjny: Testowanie i monitorowanie skuteczności sugerowanych odpowiedzi
Wdrażanie jest procesem iteracyjnym. Regularnie monitoruj skuteczność sugerowanych odpowiedzi i wykorzystuj spostrzeżenia z monitorowania i optymalizacji, aby dostosować swoje umiejętności i działania AI Assistant. Ta pętla ciągłego doskonalenia pomaga zapewnić, że funkcja pozostaje dostosowana do zmieniających się potrzeb klientów i wymagań operacyjnych.
Włącz sugerowane odpowiedzi dla Webex Contact Center
W tym artykule wyjaśniono, w jaki sposób administratorzy centrum kontaktów mogą włączać funkcję sugerowanych odpowiedzi dla agentów i zarządzać nią, pomagając poprawić wydajność komunikacji, wydajność agentów i zadowolenie klientów.
Sugerowane odpowiedzi to funkcja AI Assistant w czasie rzeczywistym w Webex Contact Center, która zwiększa produktywność agentów i zadowolenie klienta. Ta funkcja wykorzystuje zaawansowaną sztuczną inteligencję (AI), aby zapewnić kontekstowe wskazówki dla agentów ludzkich podczas interakcji z klientami na żywo, obsługując zarówno kanały głosowe, jak i cyfrowe. Sugerowane odpowiedzi mają na celu przekształcenie doświadczenia agenta poprzez oferowanie terminowych, istotnych sugestii dotyczących tego, co powiedzieć i jakie działania podjąć bezpośrednio w # Agent Desktop. Ta proaktywna pomoc usprawnia przepływy pracy, skraca czas reakcji i zapewnia spójne, wysokiej jakości świadczenie usług.
Jako administrator Webex Contact Center możesz włączyć funkcję sugerowanych odpowiedzi i zarządzać nią w swojej organizacji. Ten proces obejmuje upewnienie się, że system spełnia niezbędne wymagania wstępne i aktywowanie funkcji w centrum sterowania. Po włączeniu możesz skonfigurować umiejętności AI Assistant, aby dostosować sugestie dostarczane agentom.
Kto może korzystać z tej funkcji
Sugerowane odpowiedzi są przydatne dla następujących zainteresowanych stron:
-
Agenci: Korzystaj z sugestii kontekstowych w czasie rzeczywistym, zmniejszając wysiłek wymagany do znalezienia informacji i poprawiając dokładność odpowiedzi.
-
Administratorzy: Zarządzaj i konfiguruj sugerowane ustawienia odpowiedzi na poziomie organizacji i kolejki, twórz i optymalizuj umiejętności AI Assistant, testuj i debuguj konfiguracje, monitoruj wydajność i stale optymalizuj funkcję dla swojego centrum kontaktowego.
Korzyści
Wdrożenie sugerowanych odpowiedzi przynosi znaczące korzyści w całym centrum kontaktowym:
-
Zwiększona wydajność agentów: agenci spędzają mniej czasu na wyszukiwaniu informacji lub konsultowaniu się z kolegami, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i zwiększonej produktywności.
-
Skrócone czasy obsługi: Natychmiastowe, dokładne sugestie pomagają agentom szybciej rozwiązywać zapytania, co bezpośrednio wpływa na średni czas obsługi (AHT).
-
Spójna obsługa klienta: Zapewnia, że wszyscy agenci, niezależnie od doświadczenia, dostarczają dokładnych i spójnych informacji, poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.
-
Zmniejszona ilość pracy po połączeniu: Agenci mogą wykonywać niezbędne czynności i dokumentować podczas interakcji, minimalizując zadania po połączeniu.
-
Ulepszone rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie: dzięki natychmiastowemu dostępowi do istotnych informacji i działań agenci są lepiej przygotowani do rozwiązywania problemów klientów przy pierwszym kontakcie.
-
Skróć czas wdrażania nowych pracowników: Nowi agenci szybciej zyskują pewność siebie i biegłość dzięki wskazówkom AI w czasie rzeczywistym.
-
Skalowalność: Wspiera rozwijające się centrum kontaktów, umożliwiając agentom bardziej efektywną obsługę większej liczby interakcji.
-
Obsługa dwóch kanałów: Obsługuje zarówno połączenia głosowe, jak i interakcje cyfrowe, zapewniając sugestie w czasie rzeczywistym, czy agenci kontaktują się z klientami za pośrednictwem połączeń telefonicznych lub kanałów cyfrowych, takich jak czat lub e-mail.
Jak działają sugerowane odpowiedzi
Sugerowane odpowiedzi są bezproblemowo integrowane z operacjami centrum kontaktowego za pośrednictwem następującego przepływu wysokiego poziomu:
-
Rozpoczyna się interakcja: klient inicjuje interakcję głosową lub cyfrową, która jest kierowana do agenta przez skonfigurowaną kolejkę.
-
Transkrypcja w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych rozmowa jest transkrybowana w czasie rzeczywistym. W przypadku interakcji cyfrowych przechwytywany jest tekst. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
-
Agent otrzymuje sugestie: agent może kliknąć przycisk Pobierz sugestie na pulpicie lub sugestie mogą pojawiać się proaktywnie w zależności od kontekstu rozmowy.
-
Procesy umiejętności AI Assistant: Umiejętność AI Assistant, powiązana z konkretną kolejką i zasilana przez jej bazę wiedzy i zdefiniowane działania, analizuje rozmowę w czasie rzeczywistym (transkrypcja głosu, tekst dla cyfrowego).
-
Wygenerowane sugestie: umiejętność AI Assistant generuje odpowiednie sugestie tekstowe dla odpowiedzi lub proponuje działania na podstawie zapytania klienta.
-
Agent przegląda i podejmuje działania: Agent przegląda sugestie i decyduje się na użycie ich w niezmienionej postaci, zmodyfikowanie ich lub wykonanie sugerowanych działań.
-
Ciągłe wsparcie: sugestie są nadal dostarczane przez cały czas interakcji, dostosowując się do zmieniającej się rozmowy.
Wytyczne dotyczące użytkowania
Funkcja sugerowanych odpowiedzi wymaga starannego zarządzania, aby zapewnić etyczne wykorzystanie i poprawić komunikację. Jako administrator jesteś odpowiedzialny za informowanie agentów o włączeniu funkcji i jej charakterze opartym na sztucznej inteligencji. Upewnij się, że responsywność interfejsu użytkownika jest testowana na różnych urządzeniach w celu uzyskania spójnej funkcjonalności.
Więcej szczegółowych informacji na temat wytycznych dotyczących użytkowania i prywatności można znaleźć w Nocie na temat przejrzystości AI Odpowiedzi agentówi sugerowanych odpowiedzi.
Wymagania wstępne
Przed włączeniem sugerowanych odpowiedzi upewnij się, że Twoja organizacja Webex Contact Center spełnia następujące wymagania:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Twoje centrum kontaktów musi działać na platformie Flex 3.0.
-
AI Assistant add-on SKU: Twoja organizacja musi zakupić jednostkę SKU dodatku A-FLEX-AI-AST. To uprawnienie zapewnia dostęp do wszystkich funkcji AI Assistant, w tym sugerowanych odpowiedzi. Informacje na temat zarządzania subskrypcją i użyciem można znaleźć w dokumentacji dotyczącej użycia i rozliczeń.
-
Rozwidlenie multimediów na potrzeby interakcji głosowych: W przypadku interakcji głosowych rozwidlenie multimediów musi być włączone w projektancie przepływu dla odpowiednich kolejek. Zobacz artykuł Włączanie strumieniowego przesyłania multimediów dla określonych kolejek .
-
Webex Connect włączone: jeśli planujesz skonfigurować i używać akcji sugerowanych przez sztuczną inteligencję, które obejmują zewnętrzne integracje systemów i przepływy realizacji, Webex Connect musi być włączony i skonfigurowany dla Twojej organizacji.
-
Wymagane uprawnienia użytkowników: Musisz mieć niezbędne uprawnienia kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC), aby uzyskać dostęp do ustawień centrum kontaktów i modyfikować je w centrum sterowania. W szczególności Twoja rola powinna obejmować dostęp do funkcji AI Assistant - Sugerowane odpowiedzi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center .
Jak włączyć sugerowane odpowiedzi
Wykonaj następujące kroki, aby aktywować funkcję sugerowanych odpowiedzi dla Webex Contact Center:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
Włącz opcję Sugerowane odpowiedzi , aby włączyć tę funkcję na poziomie organizacji. |
| 4 |
Kliknij Przypisz umiejętności AI Assistant i wybierz umiejętność AI, którą chcesz przypisać do kolejki. Dodaj jedną lub więcej kolejek do wybranej umiejętności i zapisz zmiany. Umiejętności te określają rodzaj sugestii, które agenci otrzymają w każdej kolejce. Jeśli konkretnej umiejętności AI Assistant, którą chcesz przypisać, nie ma jeszcze na liście, lub w przypadku pierwszej konfiguracji, w której nie utworzono żadnych umiejętności, kliknij Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant, aby utworzyć nową umiejętność w Webex AI Studio. Po utworzeniu umiejętności wróć do tego ekranu i ukończ proces przypisywania. Aby uzyskać więcej informacji na temat przypisywania umiejętności do kolejek, zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek . |
Twórz umiejętności AI Assistant i zarządzaj nimi
Umiejętności AI Assistant to podstawowe elementy, które napędzają funkcję sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracje określają, w jaki sposób AI Assistant zapewniają wskazówki w czasie rzeczywistym dla agentów ludzkich. Jako administrator używasz Webex AI Studio do tworzenia, konfigurowania i zarządzania tymi umiejętnościami, dostosowując je do konkretnych potrzeb kolejek i typów interakcji centrum kontaktowego.
Ten artykuł poprowadzi Cię przez proces uzyskiwania dostępu do Webex AI Studio, zrozumienie jego środowiska oraz szczegółowy proces tworzenia umiejętności AI Assistant i zarządzania nimi.
Dostęp do Webex AI Studio
Aby uzyskać dostęp do Webex AI Studio, postępuj zgodnie z instrukcjami:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio. |
Opis Webex AI Studio
Webex AI Studio zapewnia dedykowane pulpity nawigacyjne do zarządzania umiejętnościami AI Assistant i agentami AI.
- Jeśli Twoja organizacja używa tylko sugerowanych odpowiedzi, domyślnie wyświetlany jest pulpit nawigacyjny umiejętności AI Assistant.
- Jeśli Twoja organizacja korzysta również z agentów AI, dostępne są zarówno pulpity nawigacyjne umiejętności AI Assistant, jak i agentów AI, umożliwiające przełączanie się między nimi w razie potrzeby.
Zrozumienie pulpitu nawigacyjnego umiejętności AI Assistant
Pulpit nawigacyjny umiejętności AI Assistant służy jako centralne centrum kompleksowego zarządzania wszystkimi umiejętnościami AI Assistant skonfigurowanymi pod kątem sugerowanych odpowiedzi. Zapewnia przegląd istniejących umiejętności i szybki dostęp do różnych funkcji zarządzania.
Wyświetlacz pulpitu nawigacyjnego
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant są prezentowane w widoku listy w postaci kart lub wierszy. Każdy wpis zawiera kluczowe szczegóły, które można łatwo wglądować:
- Nazwa umiejętności: opisowa nazwa przypisana umiejętności AI Assistant.
- Kolejki: Liczba kolejek, z którymi umiejętność jest aktualnie połączona.
- Cel asystenta: Krótki opis celu umiejętności.
- Ostatnia modyfikacja: data i godzina ostatniej aktualizacji umiejętności.
- Ostatnia modyfikacja przez: użytkownik, który jako ostatni zmodyfikował umiejętność.
- Data utworzenia: data utworzenia umiejętności.
- Utworzony przez: użytkownik, który utworzył umiejętność.
Akcje pulpitu nawigacyjnego
Z poziomu głównego pulpitu nawigacyjnego możesz wykonać następujące czynności, aby efektywnie zarządzać swoimi umiejętnościami AI Assistant:
- Utwórz nową umiejętność AI Assistant: Kliknij + Utwórz umiejętności , aby rozpocząć konfigurowanie nowej umiejętności AI Assistant od zera.
- Importuj umiejętność AI Assistant: użyj umiejętności importu, aby przesłać umiejętności AI Assistant w formacie JSON. Umożliwia to szybkie dodawanie wstępnie skonfigurowanych umiejętności lub przywracanie kopii zapasowych ze źródeł zewnętrznych.
- Wyszukiwanie i filtrowanie: Użyj paska wyszukiwania, aby szybko znaleźć umiejętności według nazwy, połączonej kolejki lub daty ostatniej modyfikacji.
- Podgląd: otwórz widżet podglądu umiejętności, aby przetestować jej odpowiedzi w symulowanym środowisku.
Indywidualne zarządzanie umiejętnościami
Dla każdej umiejętności AI Assistant wymienionej na pulpicie nawigacyjnym możesz uzyskać dostęp do dodatkowych opcji zarządzania:
- Modyfikowanie ustawień umiejętności: Kliknij nazwę lub kartę dowolnej umiejętności, aby otworzyć jej stronę konfiguracji i zmodyfikować jej ustawienia, w tym profil, bazę wiedzy i działania.
-
Szybkie akcje: uzyskaj dostęp do szybkich akcji dla określonej umiejętności, klikając ikonę wielokropka (trzy kropki), aby wykonać następujące zadania:
- PIN: PIN umiejętności na górze pulpitu nawigacyjnego, aby uzyskać szybki dostęp.
- Kopiuj token dostępu: skopiuj token dostępu umiejętności w celu bezproblemowej integracji, uwierzytelniania i testowania w aplikacjach zewnętrznych lub środowiskach programistycznych.
- Eksportuj: Wyeksportuj szczegóły umiejętności (w formacie JSON) do folderu lokalnego w celu utworzenia kopii zapasowej lub przesłania.
- Usuń: trwale usuń umiejętność AI Assistant.
Jeśli spróbujesz usunąć umiejętność, która jest połączona z jedną lub kilkoma kolejkami, pojawi się komunikat z potwierdzeniem informujący, że umiejętność jest używana. Przed kontynuowaniem należy potwierdzić. Jeśli zostanie to potwierdzone, centrum sterowania zostanie powiadomione o usunięciu.
Tworzenie umiejętności AI Assistant
Wykonaj następujące kroki, aby skonfigurować umiejętność AI Assistant, która dostarcza agentom odpowiednich sugestii:
| 1 |
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant kliknij + Utwórz umiejętności. |
| 2 |
Wybierz opcję Zacznij od zera i kliknij przycisk Dalej. |
| 3 |
Wprowadź jasną, opisową nazwę w polu Nazwa umiejętności . Pole Identyfikator systemu, które jednoznacznie identyfikuje umiejętność, jest wypełniane automatycznie na podstawie nazwy umiejętności. |
| 4 |
Podaj zwięzłą bramkę w polu bramki . Przykład: "Jesteś pomocnym i uprzejmym asystentem, który pomaga agentom odpowiadać na pytania dotyczące zagubionego bagażu i zalecać niezbędne działania". Sprawdzone metody znajdziesz w sekcji Definiowanie celu . |
| 5 |
Kliknij opcję Utwórz. |
| 6 |
Na ekranie Konfiguracja umiejętności domyślnie wybrana jest opcja Profil Tab. W polu tekstowym Instrukcje podaj szczegółowe, szczegółowe wskazówki krok po kroku dotyczące zachowania i generowania odpowiedzi przez sztuczną inteligencję. Aby uzyskać najlepsze praktyki, zapoznaj się z sekcją Instrukcje rzemieślnicze.
|
| 7 |
Przełącz się na Wiedza Tab, aby wybrać odpowiednią bazę wiedzy. Umiejętność używa tego źródła do generowania sugestii. Jeśli odpowiednia baza wiedzy nie istnieje, kliknij + Dodaj nową. Po jego utworzeniu powrócisz do panelu konfiguracji umiejętności.
Aby uzyskać najlepsze praktyki dotyczące organizowania bazy wiedzy, zapoznaj się z sekcją Strukturyzowanie baz wiedzy. |
| 8 |
Przejdź do Actions Tab, aby włączyć, wyłączyć, edytować lub usunąć akcje. Możesz także tworzyć nowe działania, klikając + Nowa akcja. Działania umożliwiają umiejętnościom sztucznej inteligencji sugerowanie lub wykonywanie określonych zadań (takich jak tworzenie spraw, pobieranie informacji, wysyłanie wiadomości e-mail lub przeprowadzanie integracji), a także sugerowanie informacji, które można wykorzystać do odpowiedzi klientom. Jeśli nie łączysz się z bazą wiedzy, dodaj co najmniej jedną akcję. Aby zapoznać się ze sprawdzonymi metodami, zapoznaj się z sekcją Definiowanie akcji . Szczegółowe instrukcje znajdują się w artykule Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant. |
| 9 |
Po wypełnieniu wszystkich wymaganych pól kliknij przycisk Zapisz zmiany. Przed opublikowaniem umiejętności przetestuj jej zachowanie za pomocą przycisku Podgląd . Umożliwia to sprawdzenie trafności i dokładności sugestii. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zapoznaj się z sekcją Podgląd odpowiedzi umiejętności AI Assistant. |
| 10 |
Kliknij przycisk Opublikuj , aby sfinalizować umiejętność. |
Uwaga dotycząca silnika AI: Model AI używany do tej funkcji to GPT-4o-mini, aby zapewnić optymalną wydajność i niezawodność.
Co dalej?
Po utworzeniu i skonfigurowaniu umiejętności AI Assistant przejdź do kolejnych kroków wdrażania sugerowanych odpowiedzi dla centrum kontaktu:
- Przypisz umiejętności AI Assistant do kolejek: Aby udostępnić swoje umiejętności agentom, przypisz je do odpowiednich kolejek centrum kontaktowego. Zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek .
Po przypisaniu umiejętności i skonfigurowaniu działań (w razie potrzeby) kontynuuj testowanie i monitorowanie funkcji sugerowanych odpowiedzi, aby zapewnić optymalną wydajność agenta i obsługę klienta. Aby uzyskać wskazówki dotyczące monitorowania i ciągłego doskonalenia, zapoznaj się z artykułem Testowanie i monitorowanie sugerowanych odpowiedzi .
Skonfiguruj akcje dla umiejętności AI Assistant
Działania są podstawową funkcją Webex AI Studio, umożliwiając AI Assistant nie tylko sugerowanie odpowiedzi, ale także rekomendowanie lub wykonywanie określonych zadań. Zadania te mogą być realizowane w środowisku Webex Contact Center lub poprzez integrację z systemami zewnętrznymi. Jako administrator definiujesz te działania w Webex AI Studio, określając ich cel, wyzwalacze, wymagane informacje o użytkowniku i metody realizacji.
Ten artykuł szczegółowo opisuje proces konfigurowania działań dla umiejętności AI Assistant, w tym definiowanie typów akcji, określanie danych wejściowych użytkownika i konfigurowanie trybów realizacji w celu zwiększenia wydajności agentów i obsługi klienta.
Opis typów akcji i trybów realizacji
| Typ akcji | Opis | Kiedy używać | Interakcja z agentami |
| Tryb moderowany | Wymaga przeglądu agenta i wyraźnego zatwierdzenia przed wykonaniem. | Działania o wysokiej stawce, wrażliwe na dane lub gdy wymagane jest wprowadzenie danych przez agenta lub weryfikacja. | Agent przegląda zebrane informacje, może je modyfikować, a następnie klika przycisk Zatwierdź , aby kontynuować. |
| Tryb niemoderowany | Wykonuje pracę autonomicznie bez interwencji agenta. | Rutynowe, mało ryzykowne lub powtarzalne zadania, w których nie jest wymagane wprowadzanie danych ani weryfikacja przez agenta. | Agent otrzymuje aktualizacje statusu w czasie rzeczywistym i potwierdzenie zakończenia akcji. |
Wymagania wstępne
Przed skonfigurowaniem działań dla umiejętności AI Assistant upewnij się, że:
- Webex Dostęp do AI Studio: Musisz mieć uprawnienia administratora, aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio.
- Istniejąca umiejętność AI Assistant: umiejętność musi być już utworzona w Webex AI Studio. Działania są konfigurowane jako składniki umiejętności sztucznej inteligencji.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Konfigurowanie działań dla umiejętności AI Assistant
Aby dodać i skonfigurować nową akcję dla umiejętności, wykonaj następujące czynności:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant zostanie otwarty w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio. |
| 4 |
Kliknij umiejętność, dla której chcesz skonfigurować akcje. |
| 5 |
Przejdź do sekcji Akcje Tab i kliknij + Nowa akcja. Dla umiejętności można skonfigurować maksymalnie 10 akcji. |
| 6 |
Na stronie Dodaj nową akcję określ następujące informacje:
|
| 7 |
Kliknij przycisk Dodaj , aby zapisać nową akcję w umiejętności AI. |
| 8 |
Po skonfigurowaniu akcji kliknij przycisk Publikuj na stronie konfiguracji umiejętności sztucznej inteligencji, aby uruchomić umiejętność i zastosować zmiany. |
Starannie konfigurując działania, umożliwiasz AI Assistant dostarczanie dynamicznych, praktycznych wskazówek — znacznie zwiększając możliwości agentów i poprawiając ogólną efektywność interakcji z klientem.
Link AI Assistant umiejętności do kolejek
Aby mieć pewność, że sugerowane odpowiedzi AI Assistant zawierają odpowiednie i terminowe wskazówki, musisz dokładnie powiązać umiejętności AI Assistant z odpowiednimi kolejkami w Webex Contact Center. Ta konfiguracja zapewnia, że gdy agent ludzki obsługuje interakcję z klientem z określonej kolejki, system dokładnie wie, która umiejętność sztucznej inteligencji powinna dostarczać sugestie na podstawie typu zapytania klienta obsługiwanego przez tę kolejkę.
Ten artykuł zawiera instrukcje dotyczące łączenia umiejętności AI Assistant z kolejkami, a także ważne kwestie dotyczące efektywnego wdrażania i optymalnej wydajności.
Korzyści
Powiązanie umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami ma kilka zalet dla operacji centrum kontaktowego:
-
Ukierunkowane sugestie: Agenci otrzymują kontekstowo istotne sugestie dostosowane do konkretnego typu interakcji obsługiwanych przez każdą kolejkę.
-
Zoptymalizowana wydajność: zasoby przetwarzania AI są efektywnie wykorzystywane, aktywując prawidłową umiejętność AI tylko wtedy, gdy interakcje przepływają przez powiązane kolejki, minimalizując niepotrzebne przetwarzanie.
-
Skalowalność: Umożliwia zarządzanie różnorodnymi zapytaniami klientów w wielu kolejkach, z których każda jest obsługiwana przez wyspecjalizowane umiejętności sztucznej inteligencji, wspierając rozwój i adaptację organizacji.
-
Zwiększona wydajność agentów: Sugestie kontekstowe pomagają agentom reagować szybciej i dokładniej, skracając czas obsługi i zwiększając produktywność.
Uwagi i ograniczenia operacyjne
Postępuj zgodnie z poniższymi uwagami i uwagami, aby skutecznie łączyć umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami:
-
Jedna kolejka, jedna umiejętność SI: Pojedyncza kolejka może być połączona z jedną umiejętnością AI naraz, aby zapobiec sprzecznym sugestiom dla tej samej interakcji.
-
Jedna umiejętność AI, wiele kolejek: Pojedyncza umiejętność AI może być połączona z wieloma kolejkami, co jest przydatne, jeśli kilka kolejek obsługuje podobne typy zapytań.
-
Strumieniowe przesyłanie multimediów dla kanałów głosowych: W przypadku interakcji głosowych strumieniowe przesyłanie multimediów musi być włączone dla wszystkich kolejek powiązanych z umiejętnościami sztucznej inteligencji. Strumieniowe przesyłanie multimediów powiela strumień audio, umożliwiając transkrypcję w czasie rzeczywistym, która jest niezbędna dla umiejętności sztucznej inteligencji do generowania sugestii. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów.
-
Wpływ usuwania kolejek: jeśli spróbujesz anulować przypisanie kolejki do umiejętności sztucznej inteligencji, pojawi się komunikat z potwierdzeniem, zwłaszcza jeśli może to mieć wpływ na aktywne połączenia.
-
Cofanie przypisania partii: Jeśli umiejętność SI jest powiązana z więcej niż 50 kolejkami, może być konieczne cofnięcie przypisania ich partiami ze względu na ograniczenia systemu.
-
Usunięcie umiejętności SI: Umiejętności SI nie można usunąć, jeśli są nadal połączone z kolejkami. Cofnij przypisanie wszystkich kolejek przed usunięciem umiejętności.
Wymagania wstępne
Przed połączeniem umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami upewnij się, że spełnione są następujące wymagania:
-
Sugerowane odpowiedzi włączone: Upewnij się, że przełącznik funkcji Sugerowane odpowiedzi jest włączony. Aby uzyskać instrukcje, zapoznaj się z Włączanie sugerowanych odpowiedzi dla Webex Contact Center.
-
AI Assistant dodatek SKU: Twoja organizacja musiała zakupić AI Assistant dodatek SKU (A-FLEX-AI-ASST) dla Webex Contact Center.
-
Webex Dostęp do AI Studio: Aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio, musisz mieć uprawnienia administratora.
-
Skonfigurowana umiejętność AI: co najmniej jedna umiejętność AI musi zostać utworzona, skonfigurowana i opublikowana w Webex AI Studio. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
-
Skonfigurowane kolejki: Kolejki docelowe muszą być skonfigurowane w Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Tworzenie kolejek i konfigurowanie wzorców routingu.
Łączenie umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami
Aby upewnić się, że agenci otrzymują precyzyjne, kontekstowe sugestie, połącz swoje umiejętności sztucznej inteligencji z odpowiednimi kolejkami w następujący sposób:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
W okienku nawigacji przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu. |
| 3 |
W obszarze Sugerowane odpowiedzi kliknij pozycję Przypisz umiejętności AI Assistant, aby wybrać umiejętności sztucznej inteligencji i kolejki, które chcesz połączyć. |
| 4 |
Wybierz umiejętność SI i znajdź sekcję Przypisane kolejki , w której wyświetlane są kolejki aktualnie powiązane z tą umiejętnością. |
| 5 |
Kliknij przycisk Dodaj kolejki. |
| 6 |
Na ekranie Wybierz kolejki użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć określone kolejki według nazwy. |
| 7 |
Zaznacz pola wyboru obok kolejek, które chcesz połączyć z tą umiejętnością sztucznej inteligencji. Można wybrać maksymalnie 50 kolejek jednocześnie. Aby połączyć dodatkowe kolejki, powtórz ten proces. |
| 8 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby przypisać wybrane kolejki do umiejętności AI. |
Testowanie i monitorowanie wydajności sugerowanych odpowiedzi
Po skonfigurowaniu sugerowanych odpowiedzi i skonfigurowaniu umiejętności AI Assistant ważne jest, aby przetestować ich skuteczność i stale monitorować ich wydajność. To proaktywne podejście zapewnia, że AI Assistant zapewnia dokładne i trafne sugestie, co prowadzi do poprawy wydajności agentów i zwiększenia zadowolenia klienta. Webex Contact Center zapewnia kompleksowe narzędzia w ramach Webex AI Studio i Analyzer do dokładnych testów i bieżącego monitorowania.
Ten artykuł przeprowadzi Cię przez procesy wyświetlania podglądu odpowiedzi umiejętności AI Assistant, monitorowania ich wpływu za pomocą metryk wydajności oraz wykorzystywania kart Sesje i Historia do inspekcji i debugowania.
Wymagania wstępne
Przed przetestowaniem i monitorowaniem skuteczności sugerowanych odpowiedzi upewnij się, że:
- Dodatek AI Assistant SKU: Twoja organizacja musiała zakupić AI Assistant dodatek SKU (A-FLEX-AI-ASST) dla Webex Contact Center.
- Webex Dostęp do AI Studio: Musisz mieć niezbędne uprawnienia administratora, aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio.
-
Skonfigurowana umiejętność AI Assistant: umiejętność AI Assistant musi zostać utworzona, skonfigurowana i opublikowana w Webex AI Studio z odpowiednimi bazami wiedzy, instrukcjami i działaniami.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułami Tworzenie umiejętności AI Assistant i Zarządzanie nimi oraz Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant.
-
Powiązanie umiejętności AI Assistant z kolejkami: Umiejętność AI Assistant zapewniająca sugerowane odpowiedzi musi być połączona z odpowiednimi kolejkami.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant skills to queues (Połącz # umiejętności z kolejkami ).
-
Transkrypcje w czasie rzeczywistym włączone (dla połączeń głosowych): W przypadku interakcji głosowych transkrypcja w czasie rzeczywistym musi być włączona dla odpowiednich kolejek. Jest to niezbędne, aby AI Assistant przetwarzał rozmowy mówione i generował sugestie.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
Podgląd umiejętności AI Assistant
Przed wdrożeniem umiejętności AI Assistant u aktywnych agentów możesz przetestować jej zachowanie w symulowanym środowisku w Webex AI Studio. Umożliwia to sprawdzenie trafności i dokładności sugestii. Wykonaj następujące czynności:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio. |
| 4 |
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant kliknij konkretną umiejętność AI Assistant, którą chcesz przetestować. Spowoduje to otwarcie strony konfiguracji. |
| 5 |
Kliknij przycisk Podgląd . |
Podgląd trybu czatu: podgląd w Webex AI Studio pozwala symulować interakcję na czacie. Możesz przyjąć rolę klienta, wpisać zapytania i obserwować, jak umiejętność AI Assistant generuje sugestie, tak jak widziałby je człowiek.
Uwaga dotycząca testowania kanałów głosowych: Aby uzyskać szczegółowy podgląd wyświetlania i działania sugestii podczas interakcji głosowych na żywo, należy przełączyć się na # Agent Desktop i przetestować tę funkcję w scenariuszu połączenia rzeczywistego. Wymaga to transkrypcji w czasie rzeczywistym, aby połączenie było aktywne.
Wykorzystanie analizatora do monitorowania wydajności
Funkcja sugerowanych odpowiedzi jest częścią AI Assistant. Możesz przeglądać raporty AI Assistant i wskaźniki KPI w Analyzer, aby monitorować użycie i skuteczność.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z raportami AI Assistant w artykule Analyzer .
Raport Spostrzeżenia oferowane przez raport sugerowanych odpowiedzi
Ten raport zapewnia wgląd w rzeczywisty wpływ sugerowanych odpowiedzi na wydajność agentów i zadowolenie klientów, pomagając w zbieraniu opinii na temat ciągłego doskonalenia i mierzeniu skuteczności funkcji. Raport oferuje wgląd w następujące kluczowe obszary:
- Metryki użycia: śledzą, jak często agenci korzystają z przycisku Uzyskaj sugestie , liczbę sugestii oferowanych na interakcję oraz wskaźnik przyjęcia funkcji.
- Wpływ na wskaźniki KPI: Monitoruj zmiany średniego czasu obsługi (AHT), konsultacje/transfery, zadowolenie klienta (CSAT) / auto CSAT i rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR) dla interakcji, w których zastosowano sugerowane odpowiedzi.
- Wykonanie akcji: Śledź liczbę wykonanych niemoderowanych i moderowanych działań oraz ich wskaźniki sukcesu.
- Wskaźniki KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych porównaj wydajność sugerowanych odpowiedzi z raportem KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym, aby upewnić się, że podstawowa usługa transkrypcji działa optymalnie. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
Wykorzystanie AI Studio do inspekcji i debugowania
Oprócz Configuration Tab, Webex AI Studio zawiera dwie karty do inspekcji i debugowania umiejętności AI Assistant: sesji i historii.
Sesje Tab
Sesje Tab zapewniają szczegółowy zapis każdej interakcji, w której umiejętność AI Assistant została użyta do sugerowania odpowiedzi. Może być używany do inspekcji, debugowania i ciągłego doskonalenia wydajności umiejętności AI Assistant w interakcjach na żywo. Aby efektywnie wykorzystać spostrzeżenia z tego Tab, wykonaj następujące czynności:
-
Wyświetlanie i filtrowanie interakcji: Strona Sesje wyświetla listę wszystkich interakcji, w których AI Assistant umiejętności dostarczyły sugestie:
-
- Wyszukiwanie: użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć określone interakcje według identyfikatora sesji kontaktu, identyfikatora konsumenta lub identyfikatora interakcji.
- Filtr: zastosuj filtry, aby zawęzić listę według:
- Data kontaktu: Interakcje w określonym przedziale czasu.
- Agenci, zespoły, kolejki: Interakcje obsługiwane przez określony personel lub kierowane przez określone kolejki.
- Typy kanałów: Interakcje głosowe lub cyfrowe.
- Działania sugerowane/wykonywane: interakcje, w przypadku których zaproponowano lub wykonano określone działania.
- Wystąpiły błędy: filtrowanie sesji, w których wystąpił błąd.
- Ukryj sesje testowe: aby wykluczyć sesje testowe z widoku.
- Nastąpiło przekazanie agenta: filtrowanie sesji, w których nastąpiło przekazanie agenta.
- Downvoted (Zmniejszone): filtrowanie sesji, które zostały odrzucone przez agentów.
- Oflagowane interakcje (jeśli zostały zaimplementowane): interakcje oznaczone przez agentów ludzkich do sprawdzenia.
-
-
Widok szczegółowej interakcji: Kliknij dowolną interakcję na liście, aby wyświetlić szczegółowe informacje:
- Transkrypcja interakcji: Pełna rozmowa między agentem ludzkim a klientem, dostarczana przez funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym.
- AI Assistant użyta umiejętność: Określa, która umiejętność AI Assistant dostarczyła sugestii dla tej interakcji.
- Lista sugestii: Pokazuje wszystkie sugestie przekazane agentowi ludzkiemu, połączone z konkretnym zapytaniem klienta, które je wywołało.
- Źródło sugestii: Wyświetla najważniejsze artykuły, często zadawane pytania lub sekcje z bazy wiedzy, które zostały użyte do wygenerowania sugestii. Pozwala to zweryfikować dokładność i trafność informacji.
- Sugerowane i wykonywane działania: Zawiera szczegółowe informacje o tym, które działania zostały zaproponowane i czy zostały wykonane (w trybie niemoderowanym czy moderowanym).
- Modyfikacje agenta: jeśli agent edytował jakiekolwiek pola w moderowanej akcji przed przesłaniem, modyfikacje te są rejestrowane.
- Dodatkowy kontekst: Wszelkie dodatkowe informacje dostarczone przez czynnika ludzkiego w celu uściślenia sugestii są widoczne.
- Metadane: obejmują identyfikator sesji kontaktu, identyfikator/nazwę agenta ludzkiego, identyfikator / nazwę zespołu, identyfikator kolejki / nazwę, datę/godzinę kontaktu i typ kanału.
Historia Tab
Historia Tab zawiera zapis zmian konfiguracji i wersji umiejętności AI Assistant. Chociaż nie jest to bezpośrednio narzędzie do monitorowania wydajności dla interakcji na żywo, ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, dlaczego wydajność mogła ulec zmianie z powodu aktualizacji konfiguracji.
- Historia wersji: śledzi różne opublikowane wersje umiejętności AI Assistant, umożliwiając w razie potrzeby powrót do poprzednich konfiguracji.
- Dzienniki zmian: Zawiera szczegółowy dziennik modyfikacji ustawień umiejętności AI Assistant, w tym kto, kiedy i co zostało zmienione. Jest to niezbędne do inspekcji i debugowania problemów związanych z konfiguracją.
Strategie wdrażania umiejętności AI Assistant
Umiejętności AI Assistant to potężne narzędzia w funkcji sugerowanych odpowiedzi, zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności agentów ludzkich poprzez dostarczanie wskazówek kontekstowych w czasie rzeczywistym. Termin "umiejętność" jest szeroko stosowany w Webex Contact Center do opisania biegłości ludzkiego agenta. Aby skutecznie wykorzystać umiejętności AI Assistant, ważne jest, aby zrozumieć ich odrębną naturę i jak strategicznie je wdrożyć, aby uzupełnić ludzką siłę roboczą.
Ten artykuł zawiera strategiczne wskazówki dla administratorów dotyczące skutecznego wdrażania umiejętności AI Assistant. Wyjaśnia kluczową terminologię, oferuje najlepsze praktyki łączenia umiejętności z kolejkami w różnych scenariuszach i zapewnia wgląd w umiejętności projektowania dla konkretnych przypadków użycia.
Zrozumienie umiejętności AI Assistant
W Webex Contact Center termin "umiejętność" może odnosić się do różnych pojęć. Aby skutecznie wdrażać sugerowane odpowiedzi, ważne jest, aby zrozumieć, czym jest umiejętność AI Assistant i czym różni się od innych ustalonych terminologii:
-
AI Assistant umiejętność: Konfigurowalna jednostka w AI Studio, która kieruje ludzkim agentem, dostarczając w czasie rzeczywistym sugestie (informacje) i działania podczas interakcji z klientami. Działa jako inteligentny asystent dla twoich agentów.
-
Kluczowy cel: Pomaganie agentom ludzkim w czasie rzeczywistym poprzez dostarczanie kontekstowych sugestii i działań.
-
-
Umiejętność agenta ludzkiego (lub umiejętność agenta): odnosi się do biegłości lub atrybutów agenta ludzkiego (na przykład biegłość językowa, znajomość produktu, wiedza techniczna). Są one wykorzystywane przez system routingu do dopasowania interakcji klienta do najbardziej wykwalifikowanego agenta ludzkiego.
-
Kluczowy cel: Kierowanie interakcji z klientem do najbardziej odpowiedniego agenta ludzkiego w oparciu o jego możliwości.
-
-
Agent AI: autonomiczna jednostka skonfigurowana również w AI Studio, która bezpośrednio komunikuje się z klientami (np. chatbot lub agent wirtualny w IVR). Agenci AI obsługują interakcje niezależnie, zanim potencjalnie przeniosą się do czynnika ludzkiego.
-
Kluczowy cel: Autonomiczna obsługa interakcji z klientami bez interwencji człowieka.
-
Kluczowe rozróżnienie: Umiejętność AI Assistant pomaga agentowi ludzkiemu. Umiejętność Agent ludzki opisuje możliwości agenta ludzkiego. Agent AI wchodzi w interakcję z klientem.
Aby uzyskać bardziej szczegółowe definicje tych i innych koncepcji sztucznej inteligencji, zapoznaj się z terminologią i pojęciami AI w artykule Webex Contact Center .
Sprawdzone metody przypisywania umiejętności AI Assistant do kolejek
Umiejętności AI Assistant są przypisywane do kolejek, dzięki czemu agenci obsługujący interakcje z tej kolejki otrzymują odpowiednie sugestie. Podczas gdy kroki proceduralne łączenia są omówione w artykule Link AI Assistant umiejętności do kolejek , oto strategiczne najlepsze praktyki dotyczące decydowania, którą umiejętność przypisać do której kolejki:
-
Jedna kolejka, jedna umiejętność AI Assistant: Pojedyncza kolejka może być połączona tylko z jedną umiejętnością AI Assistant naraz. Zapewnia to spójne i ukierunkowane wskazówki dla agentów obsługujących interakcje z tej kolejki.
-
Specjalizacja kolejki:
-
Wysoce wyspecjalizowane kolejki: w przypadku kolejek obsługujących bardzo konkretne tematy (np. "Kolejka zapytań rozliczeniowych", "Pomoc techniczna — produkt X") przypisz wysoce wyspecjalizowaną umiejętność AI Assistant zaprojektowaną specjalnie dla tego tematu (np. "Umiejętność asystenta rozliczeniowego", "Umiejętność pomocy technicznej produktu X"). Zapewnia to głębokie, istotne wskazówki.
-
Kolejki ogólnego przeznaczenia: w przypadku szerszych kolejek, które obsługują szerszy zakres typowych zapytań (np. "Ogólna obsługa klienta"), przypisz umiejętność AI Assistant ogólnego przeznaczenia, która obejmuje często zadawane pytania i typowe zadania agenta.
-
-
Scenariusz: kolejki z wieloma umiejętnościami agenta ludzkiego:
-
Nawet jeśli pojedyncza kolejka jest obsadzona przez agentów ludzkich o różnych umiejętnościach agentów ludzkich (np. "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), umiejętność AI Assistant przypisana do tej kolejki powinna być zaprojektowana tak, aby obsługiwała ogólny cel tej kolejki. Umiejętność AI Assistant dostarcza sugestii opartych na kontekście rozmowy i funkcji kolejki, niekoniecznie odzwierciedlając konkretny zestaw umiejętności danego człowieka.
-
Najlepsza praktyka: Zaprojektuj umiejętność AI Assistant tak, aby była wystarczająco szeroka, aby pomóc każdemu agentowi ludzkiemu w obsłudze interakcji w tej kolejce, niezależnie od jego indywidualnych umiejętności ludzkich. Obsługa języka dla umiejętności AI Assistant powinna być zgodna z językami obsługiwanymi przez kolejkę.
-
Projektowanie umiejętności AI Assistant dla konkretnych przypadków użycia
Zaprojektowanie skutecznej umiejętności AI Assistant wymaga czegoś więcej niż tylko konfiguracji; Wymaga to strategicznego myślenia o konkretnym scenariuszu operacyjnym, który będzie wspierać. Ta sekcja zawiera wskazówki, jak podejść do projektowania umiejętności AI Assistant w typowych przypadkach użycia.
Szczegółowe instrukcje dotyczące tworzenia umiejętności AI Assistant i zarządzania nimi można znaleźć w artykule Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi. Aby uzyskać najlepsze praktyki dotyczące tworzenia instrukcji, strukturyzowania baz wiedzy i definiowania działań, zapoznaj się z artykułem Sprawdzone praktyki dotyczące optymalizacji umiejętności AI Assistant.
-
Przypadek użycia pomocy technicznej:
-
Cel: pomoc agentom w dostarczaniu kroków rozwiązywania problemów, specyfikacji produktów i informacji gwarancyjnych dla określonych produktów.
-
Zawartość bazy wiedzy: Szczegółowe instrukcje obsługi produktów, często zadawane pytania, typowe procedury rozwiązywania problemów, zasady gwarancji.
-
Działania: sugerowanie "Pobierz specyfikacje produktu", "Rozpocznij proces rozwiązywania problemów", "Sprawdź status gwarancji".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować nazwy produktów, objawy i zapewnić agentowi rozwiązania krok po kroku lub odpowiednie linki do dokumentacji.
-
-
Przypadek użycia zapytania sprzedażowego:
-
Cel: pomoc agentom w dostarczaniu dokładnych cech produktu, cen i kwalifikowaniu potencjalnych klientów.
-
Zawartość bazy wiedzy: katalogi produktów, arkusze cenowe, porównania funkcji, kryteria kwalifikacji potencjalnych klientów.
-
Działania: sugerowanie "Podaj ceny", "Sprawdź dostępność zapasów", "Utwórz potencjalnego klienta".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować potrzeby klienta, zainteresowanie produktem i zasugerować agentowi odpowiednie zabezpieczenia sprzedaży lub kolejne kroki.
-
-
Przypadek użycia rozliczeń i zarządzania kontem:
-
Cel: pomoc agentom w obsłudze procesów płatności, aktualizacji kont i typowym rozwiązywaniu sporów.
-
Zawartość bazy wiedzy: Zasady rozliczeń, metody płatności, procedury aktualizacji konta, przepływy rozstrzygania sporów.
-
Działania: sugerowanie "Przetwarzaj płatność", "Aktualizuj szczegóły konta", "Inicjuj spór dotyczący rozliczeń".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować numery kont, szczegóły transakcji i zasugerować agentowi odpowiednie procedury lub działania.
-
Kluczowe zagadnienia projektowe dotyczące przypadków użycia
-
Definicja zakresu: Jasno określ, co będzie obejmować umiejętność AI Assistant, a czego nie. Unikaj zbytniego rozszerzania umiejętności, ponieważ może to osłabić jej skuteczność.
-
Dopasowanie bazy wiedzy: Upewnij się, że baza wiedzy powiązana z umiejętnością jest bogata w dokładne, istotne i zorientowane na agenta informacje specyficzne dla zdefiniowanego zakresu umiejętności.
-
Integracja działań: Zidentyfikuj kluczowe działania, które mogą rzeczywiście zautomatyzować lub usprawnić zadania agenta w tym przypadku użycia. Nadaj priorytet działaniom, które zmniejszają wysiłek ręczny lub zapewniają zgodność.
-
Niuanse instrukcji: Dostosuj instrukcje do konkretnych potrzeb agentów obsługujących ten przypadek użycia. Rozważ ich typowy przepływ pracy i informacje, których potrzebują najpilniej.
Strategicznie wdrażając i projektując swoje umiejętności AI Assistant, możesz zmaksymalizować ich wpływ na wydajność agentów i zadowolenie klientów w całym Webex Contact Center.
Sprawdzone metody optymalizacji umiejętności AI Assistant
Umiejętności AI Assistant są inteligentnym rdzeniem funkcji sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. W przeciwieństwie do agentów AI, którzy wchodzą w bezpośrednią interakcję z klientami, umiejętności AI Assistant mają na celu wzmocnienie i kierowanie agentami ludzkimi w czasie rzeczywistym. Optymalizacja tych umiejętności wymaga starannego opracowania ich celów, instrukcji, struktury bazy wiedzy i definicji działań, aby zapewnić dokładne, odpowiednie i praktyczne sugestie.
Ten artykuł zawiera najlepsze praktyki dla administratorów w zakresie tworzenia wysoce skutecznych umiejętności sztucznej inteligencji, koncentrując się na projektowaniu strategicznym i jakości treści. Szczegółowe instrukcje dotyczące tworzenia umiejętności sztucznej inteligencji i zarządzania nimi, definiowania działań i łączenia ich z kolejkami można znaleźć w odpowiednich artykułach administratora.
Sprawdzone metody
Definiowanie celu
Cel określa cel umiejętności sztucznej inteligencji. Jest to oświadczenie wysokiego poziomu, które kieruje zachowaniem sztucznej inteligencji i wyjaśnia jej rolę w pomaganiu czynnikowi ludzkiemu.
- Skoncentruj się na pomocy agenta: jasno określ, w jaki sposób sztuczna inteligencja pomoże człowiekowi. Cel powinien zawsze odzwierciedlać rolę sztucznej inteligencji jako narzędzia wsparcia dla agenta, a nie jako bezpośredniego podmiotu mającego kontakt z klientem.
Przykład: "Jesteś pomocnym i uprzejmym asystentem, który pomoże agentom odpowiedzieć na pytania dotyczące zagubionego bagażu i zaleci niezbędne działania".
- Zachowaj zwięzłość i orientację na działanie: krótki, jasny cel pomaga sztucznej inteligencji utrzymać koncentrację.
- Dostosuj się do możliwości umiejętności: Upewnij się, że cel jest realistyczny i osiągalny na podstawie zawartości bazy wiedzy Knowledge Base i działań zdefiniowanych dla umiejętności.
Szczegółowe instrukcje dotyczące wyznaczania celu można znaleźć w artykule Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Instrukcje rzemieślnicze
Instrukcje zawierają szczegółowe wskazówki dotyczące umiejętności sztucznej inteligencji dotyczące przetwarzania informacji i generowania sugestii. Ta sekcja odróżnia Twoją umiejętność AI Assistant od agenta AI, ponieważ te instrukcje są przeznaczone dla sztucznej inteligencji, aby pomóc agentowi.
- Zdefiniuj osobowość umiejętności (jako asystenta agenta): Jasno określ rolę umiejętności i wiedzę jako asystenta ludzkiego agenta.
Przykład: "Jesteś ekspertem AI Assistant agentów obsługujących zapytania dotyczące rozliczeń. Twoja rola polega na analizowaniu rozmów z klientami i dostarczaniu agentom najbardziej istotnych informacji i działań w celu rozwiązania problemów związanych z rozliczeniami. "
- Zarys zadań i przepływ decyzji: Podziel całe zadanie na konkretne, sekwencyjne kroki z perspektywy sztucznej inteligencji. Poprowadź sztuczną inteligencję, czego szukać w rozmowie i jakiego rodzaju sugestii lub działania dostarczyć.
Przykład: "Najpierw posłuchaj głównego problemu klienta dotyczącego zagubionego bagażu. Następnie, jeśli potrzebne są szczegóły lotu, zasugeruj agentowi użycie akcji "Pobierz szczegóły lotu". Jeśli konieczne jest zgłoszenie roszczenia, zasugeruj agentowi skorzystanie z akcji "Utwórz roszczenie dotyczące zagubionego bagażu".
- Określ formatowanie sugestii: Poinstruuj sztuczną inteligencję, aby przedstawiała agentowi informacje w sposób jasny i zwięzły.
Przykład: "Sugestie powinny być przedstawione w jasnych, punktowanych punktach, aby były łatwe do odczytania. Sugestie dotyczące działań powinny jasno określać nazwę działania i jej cel dla agenta. "
- Wyraźne odwoływanie się do działań: gdy sztuczna inteligencja powinna zasugerować działanie, wyraźnie odwołaj się do skonfigurowanej nazwy działania.
Przykład: "Jeśli klient wspomina o "oszukańczym obciążeniu", zasugeruj, aby agent skorzystał z działania <Rozpocznij dochodzenie w sprawie oszustwa>
- Zaplanuj obsługę błędów i rozwiązania awaryjne: poinstruuj sztuczną inteligencję, jak reagować, gdy nie może dostarczyć pewnej lub odpowiedniej sugestii.
Przykład: "Jeśli nie możesz podać pewnej sugestii dotyczącej bieżącego kontekstu agenta, poinformuj o tym agenta, stwierdzając: "Brak odpowiedniej sugestii. Proszę zapoznać się z bazą wiedzy lub skonsultować się z przełożonym".
- Dodaj poręcze (zakres pomocy): Przypomnij sztucznej inteligencji, aby pozostała w zdefiniowanym zakresie.
Przykład: "Twoje sugestie muszą zawsze koncentrować się na pomocy agentowi w interakcji z klientem. Nie próbuj odpowiadać na pytania niezwiązane z rozliczeniami ani wchodzić w bezpośrednią interakcję z klientem.
Szczegółowe instrukcje dotyczące udzielania instrukcji można znaleźć w artykule Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Strukturyzacja baz wiedzy
Baza wiedzy jest faktyczną podstawą umiejętności sztucznej inteligencji. Jego organizacja powinna priorytetowo traktować informacje, które pomagają agentowi reagować lub działać skutecznie.
- Zawartość skoncentrowana na agentach: nadaj priorytet informacjom, które agenci często muszą wyjaśniać, rozwiązywać problemy lub na ich podstawie działać. Skoncentruj się na treści, która jest bezpośrednio przydatna w przepływie pracy agenta.
Przykład: "W przypadku artykułu "Zasady zwrotów" dołącz nie tylko tekst zasad, ale także typowe pytania klientów i praktyczne kroki przetwarzania zwrotu".
- Logicznie organizuj zawartość: używaj kategorii w bazie wiedzy do grupowania informacji. Pomaga to zarówno sztucznej inteligencji, jak i agentom w efektywnej nawigacji i poprawia trafność sugestii.
- Zapewnij dokładność i spójność: sprawdź, czy wszystkie informacje są dokładne i aktualne. Unikaj sprzecznych lub nieaktualnych treści.
- Zoptymalizuj jakość dokumentu:
- Przejrzystość: używaj prostego języka.
- Zwięzłość: Bądź bezpośredni; Sztuczna inteligencja i agenci potrzebują szybkich odpowiedzi.
- Struktura: Używaj nagłówków, podtytułów, wypunktowań i list numerowanych, aby zapewnić czytelność i pomóc sztucznej inteligencji w wyodrębnianiu kluczowych informacji.
- Rozmiar pliku: rozważ podzielenie bardzo dużych dokumentów na mniejsze, specyficzne dla danego tematu, aby poprawić szybkość pobierania i trafność.
- Regularne przeglądanie i aktualizowanie: Stale sprawdzaj zawartość bazy wiedzy, aby upewnić się, że pozostaje aktualna i dokładna. Aktualizuj informacje za każdym razem, gdy zmieniają się zasady, produkty lub procesy.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje dotyczące łączenia bazy wiedzy z umiejętnością, zapoznaj się z artykułem Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Definiowanie działań
Działania definiują konkretne zadania, które umiejętność sztucznej inteligencji może zasugerować lub wykonać. Konfigurując działania, należy wziąć pod uwagę ich prezentację dla agenta i ich wpływ na przepływ pracy.
- Jasno określ cele działania: Nazwa działania i opis działania powinny być jasne, zwięzłe i natychmiast zrozumiałe dla agenta.
Przykład: Nazwa działania: "Pobierz status zamówienia"; Opis działania: "Ta czynność pobierze bieżący status zamówienia klienta przy użyciu jego identyfikatora zamówienia".
- Zminimalizuj złożoność: Utrzymuj indywidualne działania proste i skoncentrowane. Podziel złożone, wieloetapowe procesy na mniejsze, odrębne działania.
- Dokładnie opisuj dane wejściowe użytkownika: dla każdego wkładu użytkownika (gniazdo) podaj jasny opis, aby pomóc sztucznej inteligencji dokładnie zidentyfikować i zebrać potrzebne informacje.
- Wybierz odpowiedni tryb realizacji: Poinformuj agentów o różnicach między trybami realizacji:
- Tryb niemoderowany: w przypadku rutynowych działań o niskim ryzyku, które nie wymagają przeglądu agenta (na przykład rejestrowania prostych szczegółów interakcji). Zapewnij niezawodną obsługę błędów.
- Tryb moderowany: działania wymagające weryfikacji, wprowadzania danych lub zatwierdzenia przez agenta (np. przesłanie formularza, potwierdzenie poufnych danych). Wzmacnia to agenta i zapewnia dokładność.
Aby uzyskać szczegółowe informacje, agenci mogą zapoznać się z artykułem Omówienie działań sugerowanych przez sztuczną inteligencję i zarządzanie nimi.
- Projekt przepływu pracy agenta: Zastanów się, jak akcja będzie wyglądać w # Agent Desktop. Użyj konfiguracji układu karty, aby wpłynąć na prezentację informacji.
Szczegółowe instrukcje dotyczące konfigurowania akcji można znaleźć w artykule Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant.
Testowanie i iteracja
Tworzenie i optymalizacja skutecznych umiejętności sztucznej inteligencji jest procesem iteracyjnym. Ciągłe testowanie i udoskonalanie są niezbędne do zapewnienia ciągłej dokładności i trafności.
- Regularnie testuj i wyświetlaj podgląd: użyj funkcji podglądu w AI Studio, aby symulować interakcje i sprawdzać, czy Twoje umiejętności generują dokładne i odpowiednie sugestie i działania.
- Monitoruj dane dotyczące wydajności: Użyj analizatora do metryk wydajności i historii sesji w AI Studio do szczegółowego audytu i debugowania interakcji. Dane te mają kluczowe znaczenie dla identyfikacji obszarów wymagających udoskonalenia.
- Doprecyzuj na podstawie opinii: zwracaj szczególną uwagę na opinie agentów na temat sugestii i działań. Skorzystaj z tych informacji zwrotnych wraz ze spostrzeżeniami z analizy historii sesji, aby uściślić cel umiejętności, instrukcje, zawartość bazy wiedzy i definicje działań. Dzięki temu Twoje umiejętności sztucznej inteligencji pozostają skuteczne i dostosowują się do zmieniających się potrzeb agentów i operacji centrum kontaktowego.
Szczegółowe instrukcje dotyczące testowania i monitorowania znajdują się w artykule Testowanie i monitorowanie skuteczności sugerowanych odpowiedzi.
Terminologia i pojęcia AI w Webex Contact Center
Aby skutecznie wykorzystać możliwości sztucznej inteligencji w Webex Contact Center, ważne jest, aby zrozumieć kluczową terminologię i sposób interakcji różnych komponentów AI. Ten artykuł zawiera glosariusz podstawowych pojęć związanych ze sztuczną inteligencją, ułatwiających nawigację i wykorzystanie inteligentnych funkcji zaprojektowanych w celu zwiększenia interakcji z klientami i wydajności operacyjnej.
Terminologia związana ze sztuczną inteligencją
-
AI Assistant: Możliwości sztucznej inteligencji w Webex Contact Center zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności agentów. Funkcje takie jak transkrypcje w czasie rzeczywistym, sugerowane odpowiedzi, podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, automatyczne przerwy wellness, automatyczny CSAT i analiza tematów są podstawowymi elementami AI Assistant.
-
AI Assistant umiejętności: Konfigurowalne jednostki utworzone i zarządzane w AI Studio, które zasilają funkcję sugerowanych odpowiedzi. Umiejętności te pomagają agentom w czasie rzeczywistym, dostarczając kontekstowych sugestii i działań, służąc jako inteligentni przewodnicy.
-
Agenci AI: W odróżnieniu od umiejętności AI Assistant, agenci AI niezależnie obsługują interakcje z klientami (głosowe lub cyfrowe) bez natychmiastowej interwencji człowieka. Mogą odpowiadać na często zadawane pytania (FAQ), przetwarzać rutynowe żądania lub kierować klientów, często służąc jako pierwszy punkt kontaktowy przed eskalacją do agenta ludzkiego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centralna platforma w Webex Contact Center gdzie administratorzy tworzą, zarządzają i konfigurują zarówno umiejętności AI Assistant (dla pomocy agenta), jak i agentów AI (dla autonomicznych interakcji). W zależności od włączonych funkcji organizacji w programie AI Studio może być widoczny jeden lub oba pulpity nawigacyjne.
-
Baza wiedzy (KB): Scentralizowane repozytorium informacji (takich jak często zadawane pytania, artykuły i dokumenty), które AI Assistant umiejętności i agenci AI wykorzystują do generowania dokładnych i kontekstowo istotnych odpowiedzi.
-
Działania: wstępnie zdefiniowane zadania lub przepływy pracy, które umiejętność AI Assistant może zasugerować agentowi lub wykonać w jego imieniu (z oceną agenta lub bez niej). W przypadku agentów AI działania są zadaniami, które wykonują autonomicznie.
-
Tryby realizacji:Zdefiniuj, w jaki sposób umiejętność AI Assistant wykonuje działania:
-
Tryb moderowany: Umiejętność AI Assistant zbiera informacje dotyczące działania i przedstawia je agentowi w celu sprawdzenia i wyraźnego zatwierdzenia przed wykonaniem.
-
Tryb niemoderowany: Akcja jest wykonywana niezależnie przez umiejętność AI Assistant, bez konieczności interwencji lub zatwierdzenia agenta.
-
Przepływ pracy wdrażania dla sugerowanych odpowiedzi
W tym artykule przedstawiono administratorom przepływ pracy służący do wdrażania i optymalizowania funkcji sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. Sugerowane odpowiedzi zapewniają agentom wskazówki w czasie rzeczywistym oparte na sztucznej inteligencji, które poprawiają interakcje z klientami i wydajność operacyjną. Ta funkcja wykorzystuje umiejętności AI Assistant, zdefiniowane i zarządzane w Webex AI Studio, do analizowania transkrypcji rozmów i oferowania agentom kontekstowo istotnych odpowiedzi lub działań.
Jako administrator użytkownik jest odpowiedzialny za konfigurowanie, konfigurowanie i utrzymywanie tej funkcji. Ten artykuł służy jako centralny punkt nawigacyjny, przedstawiając kompleksowy proces wdrażania i zarządzania oraz łącza do szczegółowych artykułów dla każdego kroku. Postępowanie zgodnie z tym przepływem pracy zapewnia pomyślne i zoptymalizowane wdrożenie funkcji w organizacji.
Implementacja sugerowanych odpowiedzi obejmuje logiczną sekwencję kroków, od początkowej aktywacji do ciągłej optymalizacji. Proces dzieli się na cztery podstawowe fazy:
Krok 1: Aktywacja funkcji — Włączanie
Rozpocznij od aktywowania funkcji sugerowanych odpowiedzi w Centrum sterowania i upewnienia się, że wszystkie wymagania wstępne są spełnione. Ten podstawowy krok jest wymagany do dalszej konfiguracji i obejmuje następujące działania:
- Włącz sugerowane odpowiedzi w centrum sterowania.
- Sprawdź wymagania licencyjne.
- Upewnij się, że usługi pomocnicze, takie jak transkrypcje w czasie rzeczywistym, są gotowe.
Artykuł referencyjny: Włącz sugerowane odpowiedzi dla Webex Contact Center
Krok 2: Definiowanie inteligencji AI – budowanie umiejętności AI Assistant
Stwórz inteligencję AI, która obsługuje sugerowane odpowiedzi, korzystając z Webex AI Studio. Ten krok obejmuje następujące działania:
-
Twórz nowe umiejętności AI Assistant w Webex AI Studio.
-
Zdefiniuj cele dla każdej umiejętności.
-
Połącz umiejętności z odpowiednimi bazami wiedzy.
-
Skonfiguruj określone akcje dla każdej umiejętności.
Artykuły referencyjne:
Krok 3: Wdrożenie – łączenie informacji wywiadowczych z operacjami
Zintegruj skonfigurowane umiejętności AI Assistant ze środowiskiem centrum kontaktowego na żywo, przypisując je do określonych kolejek. Ten krok obejmuje następujące działanie:
-
Przypisz umiejętności AI Assistant do kolejek.
Artykuł referencyjny: Link AI Assistant umiejętności do kolejek
Krok 4: Monitorowanie i optymalizacja — zapewnienie wydajności i ciągłego doskonalenia
Po wdrożeniu sprawdź funkcjonalność, monitoruj wydajność i iteracyjnie udoskonalaj konfiguracje, aby uzyskać maksymalną skuteczność. Ten krok obejmuje następujące działania:
-
Przetestuj odpowiedzi AI Assistant przy użyciu funkcji podglądu.
-
Analizuj wpływ na wydajność agentów.
-
Użyj danych sesji do inspekcji i debugowania.
Artykuł referencyjny: Testowanie i monitorowanie skuteczności sugerowanych odpowiedzi
Wdrażanie jest procesem iteracyjnym. Regularnie monitoruj skuteczność sugerowanych odpowiedzi i wykorzystuj spostrzeżenia z monitorowania i optymalizacji, aby dostosować swoje umiejętności i działania AI Assistant. Ta pętla ciągłego doskonalenia pomaga zapewnić, że funkcja pozostaje dostosowana do zmieniających się potrzeb klientów i wymagań operacyjnych.
Włącz sugerowane odpowiedzi dla Webex Contact Center
W tym artykule wyjaśniono, w jaki sposób administratorzy centrum kontaktu mogą włączać funkcję sugerowanych odpowiedzi dla agentów i zarządzać nią, pomagając poprawić wydajność komunikacji, wydajność agentów i zadowolenie klientów.
Sugerowane odpowiedzi to funkcja AI Assistant w czasie rzeczywistym w Webex Contact Center, która zwiększa produktywność agentów i zadowolenie klienta. Ta funkcja wykorzystuje zaawansowaną sztuczną inteligencję (AI), aby zapewnić kontekstowe wskazówki dla agentów ludzkich zarówno podczas przychodzących, jak i wychodzących interakcji głosowych oraz przychodzących cyfrowych interakcji z klientami, obsługując zarówno kanały głosowe, jak i cyfrowe. Sugerowane odpowiedzi mają na celu przekształcenie doświadczenia agenta poprzez oferowanie terminowych, istotnych sugestii dotyczących tego, co powiedzieć i jakie działania podjąć bezpośrednio w Agent Desktop. Ta proaktywna pomoc usprawnia przepływy pracy, skraca czas reakcji i zapewnia spójne, wysokiej jakości świadczenie usług.
Jako administrator Webex Contact Center możesz włączyć funkcję sugerowanych odpowiedzi i zarządzać nią w swojej organizacji. Ten proces obejmuje upewnienie się, że system spełnia niezbędne wymagania wstępne i aktywowanie funkcji w centrum sterowania. Po włączeniu możesz skonfigurować umiejętności AI Assistant, aby dostosować sugestie dostarczane agentom.
Kto może korzystać z tej funkcji
Sugerowane odpowiedzi są przydatne dla następujących zainteresowanych stron:
-
Agenci: Korzystaj z sugestii kontekstowych w czasie rzeczywistym, zmniejszając wysiłek wymagany do znalezienia informacji i poprawiając dokładność odpowiedzi.
-
Administratorzy: Zarządzaj i konfiguruj sugerowane ustawienia odpowiedzi na poziomie organizacji i kolejki, twórz i optymalizuj umiejętności AI Assistant, testuj i debuguj konfiguracje, monitoruj wydajność i stale optymalizuj funkcję dla swojego centrum kontaktowego.
Korzyści
Wdrożenie sugerowanych odpowiedzi przynosi znaczące korzyści w całym centrum kontaktowym:
-
Zwiększona wydajność agentów: agenci spędzają mniej czasu na wyszukiwaniu informacji lub konsultowaniu się z kolegami, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i zwiększonej produktywności.
-
Skrócone czasy obsługi: Natychmiastowe, dokładne sugestie pomagają agentom szybciej rozwiązywać zapytania, co bezpośrednio wpływa na średni czas obsługi (AHT).
-
Spójna obsługa klienta: Zapewnia, że wszyscy agenci, niezależnie od doświadczenia, dostarczają dokładnych i spójnych informacji, poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.
-
Zmniejszona ilość pracy po połączeniu: Agenci mogą wykonywać niezbędne czynności i dokumentować podczas interakcji, minimalizując zadania po połączeniu.
-
Ulepszone rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie: dzięki natychmiastowemu dostępowi do istotnych informacji i działań agenci są lepiej przygotowani do rozwiązywania problemów klientów przy pierwszym kontakcie.
-
Skróć czas wdrażania nowych pracowników: Nowi agenci szybciej zyskują pewność siebie i biegłość dzięki wskazówkom AI w czasie rzeczywistym.
-
Skalowalność: Wspiera rozwijające się centrum kontaktów, umożliwiając agentom bardziej efektywną obsługę większej liczby interakcji.
-
Obsługa dwóch kanałów: Obsługa dwóch kanałów: Obsługuje zarówno przychodzące, jak i wychodzące połączenia głosowe, a także przychodzące interakcje cyfrowe, zapewniając sugestie w czasie rzeczywistym, czy agenci kontaktują się z klientami za pośrednictwem połączeń telefonicznych lub kanałów cyfrowych, takich jak czat lub e-mail.
Jak działają sugerowane odpowiedzi
Sugerowane odpowiedzi są bezproblemowo integrowane z operacjami centrum kontaktowego za pośrednictwem następującego przepływu wysokiego poziomu:
-
Rozpoczyna się interakcja: klient inicjuje interakcję głosową lub cyfrową, która jest kierowana do agenta przez skonfigurowaną kolejkę, lub agent inicjuje wychodzącą interakcję głosową.
-
Transkrypcja w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych rozmowa jest transkrybowana w czasie rzeczywistym. W przypadku interakcji cyfrowych przechwytywany jest tekst. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
-
Agent otrzymuje sugestie: agent może kliknąć przycisk Pobierz sugestie na pulpicie lub sugestie mogą pojawiać się proaktywnie w zależności od kontekstu rozmowy.
-
Procesy umiejętności AI Assistant: Umiejętność AI Assistant, powiązana z konkretną kolejką i zasilana przez jej bazę wiedzy i zdefiniowane działania, analizuje rozmowę w czasie rzeczywistym (transkrypcja głosu, tekst dla cyfrowego).
-
Wygenerowane sugestie: umiejętność AI Assistant generuje odpowiednie sugestie tekstowe dla odpowiedzi lub proponuje działania na podstawie zapytania klienta.
-
Agent przegląda i podejmuje działania: Agent przegląda sugestie i decyduje się na użycie ich w niezmienionej postaci, zmodyfikowanie ich lub wykonanie sugerowanych działań.
-
Ciągłe wsparcie: sugestie są nadal dostarczane przez cały czas interakcji, dostosowując się do zmieniającej się rozmowy.
Wytyczne dotyczące użytkowania
Funkcja sugerowanych odpowiedzi wymaga starannego zarządzania, aby zapewnić etyczne wykorzystanie i poprawić komunikację. Jako administrator jesteś odpowiedzialny za informowanie agentów o włączeniu funkcji i jej charakterze opartym na sztucznej inteligencji. Upewnij się, że responsywność interfejsu użytkownika jest testowana na różnych urządzeniach w celu uzyskania spójnej funkcjonalności.
Więcej szczegółowych informacji na temat wytycznych dotyczących użytkowania i prywatności można znaleźć w Nocie na temat przejrzystości AI Odpowiedzi agentówi sugerowanych odpowiedzi.
Wymagania wstępne
Przed włączeniem sugerowanych odpowiedzi upewnij się, że Twoja organizacja Webex Contact Center spełnia następujące wymagania:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Twoje centrum kontaktów musi działać na platformie Flex 3.0.
-
AI Assistant add-on SKU: Twoja organizacja musi zakupić jednostkę SKU dodatku A-FLEX-AI-AST. To uprawnienie zapewnia dostęp do wszystkich funkcji AI Assistant, w tym sugerowanych odpowiedzi. Informacje na temat zarządzania subskrypcją i użyciem można znaleźć w dokumentacji dotyczącej użycia i rozliczeń.
-
Rozwidlenie multimediów na potrzeby interakcji głosowych: W przypadku interakcji głosowych rozwidlenie multimediów musi być włączone w projektancie przepływu dla odpowiednich kolejek. Zobacz artykuł Włączanie strumieniowego przesyłania multimediów dla określonych kolejek .
-
Webex Connect włączone: jeśli planujesz skonfigurować i używać akcji sugerowanych przez sztuczną inteligencję, które obejmują zewnętrzne integracje systemów i przepływy realizacji, Webex Connect musi być włączony i skonfigurowany dla Twojej organizacji.
-
Wymagane uprawnienia użytkowników: Musisz mieć niezbędne uprawnienia kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC), aby uzyskać dostęp do ustawień centrum kontaktów i modyfikować je w centrum sterowania. W szczególności Twoja rola powinna obejmować dostęp do funkcji AI Assistant - Sugerowane odpowiedzi. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center .
Jak włączyć sugerowane odpowiedzi
Wykonaj następujące kroki, aby aktywować funkcję sugerowanych odpowiedzi dla Webex Contact Center:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
Włącz opcję Sugerowane odpowiedzi , aby włączyć tę funkcję na poziomie organizacji. |
| 4 |
Kliknij Przypisz umiejętności AI Assistant i wybierz umiejętność AI, którą chcesz przypisać do kolejki. Dodaj jedną lub więcej kolejek do wybranej umiejętności i zapisz zmiany. Umiejętności te określają rodzaj sugestii, które agenci otrzymają w każdej kolejce. Jeśli konkretnej umiejętności AI Assistant, którą chcesz przypisać, nie ma jeszcze na liście, lub w przypadku pierwszej konfiguracji, w której nie utworzono żadnych umiejętności, kliknij Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant, aby utworzyć nową umiejętność w Webex AI Studio. Po utworzeniu umiejętności wróć do tego ekranu i ukończ proces przypisywania. Aby uzyskać więcej informacji na temat przypisywania umiejętności do kolejek, zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek . |
Twórz umiejętności AI Assistant i zarządzaj nimi
Umiejętności AI Assistant to podstawowe elementy, które napędzają funkcję sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracje określają, w jaki sposób AI Assistant zapewniają wskazówki w czasie rzeczywistym dla agentów ludzkich. Jako administrator używasz Webex AI Studio do tworzenia, konfigurowania i zarządzania tymi umiejętnościami, dostosowując je do konkretnych potrzeb kolejek i typów interakcji centrum kontaktowego.
Ten artykuł poprowadzi Cię przez proces uzyskiwania dostępu do Webex AI Studio, zrozumienie jego środowiska oraz szczegółowy proces tworzenia umiejętności AI Assistant i zarządzania nimi.
Dostęp do Webex AI Studio
Aby uzyskać dostęp do Webex AI Studio, postępuj zgodnie z instrukcjami:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio. |
Opis Webex AI Studio
Webex AI Studio zapewnia dedykowane pulpity nawigacyjne do zarządzania umiejętnościami AI Assistant i agentami AI.
- Jeśli Twoja organizacja używa tylko sugerowanych odpowiedzi, domyślnie wyświetlany jest pulpit nawigacyjny umiejętności AI Assistant.
- Jeśli Twoja organizacja korzysta również z agentów AI, dostępne są zarówno pulpity nawigacyjne umiejętności AI Assistant, jak i agentów AI, umożliwiające przełączanie się między nimi w razie potrzeby.
Zrozumienie pulpitu nawigacyjnego umiejętności AI Assistant
Pulpit nawigacyjny umiejętności AI Assistant służy jako centralne centrum kompleksowego zarządzania wszystkimi umiejętnościami AI Assistant skonfigurowanymi pod kątem sugerowanych odpowiedzi. Zapewnia przegląd istniejących umiejętności i szybki dostęp do różnych funkcji zarządzania.
Wyświetlacz pulpitu nawigacyjnego
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant są prezentowane w widoku listy w postaci kart lub wierszy. Każdy wpis zawiera kluczowe szczegóły, które można łatwo wglądować:
- Nazwa umiejętności: opisowa nazwa przypisana umiejętności AI Assistant.
- Kolejki: Liczba kolejek, z którymi umiejętność jest aktualnie połączona.
- Cel asystenta: Krótki opis celu umiejętności.
- Ostatnia modyfikacja: data i godzina ostatniej aktualizacji umiejętności.
- Ostatnia modyfikacja przez: użytkownik, który jako ostatni zmodyfikował umiejętność.
- Data utworzenia: data utworzenia umiejętności.
- Utworzony przez: użytkownik, który utworzył umiejętność.
Akcje pulpitu nawigacyjnego
Z poziomu głównego pulpitu nawigacyjnego możesz wykonać następujące czynności, aby efektywnie zarządzać swoimi umiejętnościami AI Assistant:
- Utwórz nową umiejętność AI Assistant: Kliknij + Utwórz umiejętności , aby rozpocząć konfigurowanie nowej umiejętności AI Assistant od zera.
- Importuj umiejętność AI Assistant: użyj umiejętności importu, aby przesłać umiejętności AI Assistant w formacie JSON. Umożliwia to szybkie dodawanie wstępnie skonfigurowanych umiejętności lub przywracanie kopii zapasowych ze źródeł zewnętrznych.
- Wyszukiwanie i filtrowanie: Użyj paska wyszukiwania, aby szybko znaleźć umiejętności według nazwy, połączonej kolejki lub daty ostatniej modyfikacji.
- Podgląd: otwórz widżet podglądu umiejętności, aby przetestować jej odpowiedzi w symulowanym środowisku.
Indywidualne zarządzanie umiejętnościami
Dla każdej umiejętności AI Assistant wymienionej na pulpicie nawigacyjnym możesz uzyskać dostęp do dodatkowych opcji zarządzania:
- Modyfikowanie ustawień umiejętności: Kliknij nazwę lub kartę dowolnej umiejętności, aby otworzyć jej stronę konfiguracji i zmodyfikować jej ustawienia, w tym profil, bazę wiedzy i działania.
-
Szybkie akcje: uzyskaj dostęp do szybkich akcji dla określonej umiejętności, klikając ikonę wielokropka (trzy kropki), aby wykonać następujące zadania:
- PIN: PIN umiejętności na górze pulpitu nawigacyjnego, aby uzyskać szybki dostęp.
- Kopiuj token dostępu: skopiuj token dostępu umiejętności w celu bezproblemowej integracji, uwierzytelniania i testowania w aplikacjach zewnętrznych lub środowiskach programistycznych.
- Eksportuj: Wyeksportuj szczegóły umiejętności (w formacie JSON) do folderu lokalnego w celu utworzenia kopii zapasowej lub przesłania.
- Usuń: trwale usuń umiejętność AI Assistant.
Jeśli spróbujesz usunąć umiejętność, która jest połączona z jedną lub kilkoma kolejkami, pojawi się komunikat z potwierdzeniem informujący, że umiejętność jest używana. Przed kontynuowaniem należy potwierdzić. Jeśli zostanie to potwierdzone, centrum sterowania zostanie powiadomione o usunięciu.
Tworzenie umiejętności AI Assistant
Wykonaj następujące kroki, aby skonfigurować umiejętność AI Assistant, która dostarcza agentom odpowiednich sugestii:
| 1 |
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant kliknij + Utwórz umiejętności. |
| 2 |
Wybierz opcję Zacznij od zera i kliknij przycisk Dalej. |
| 3 |
Wprowadź jasną, opisową nazwę w polu Nazwa umiejętności . Pole Identyfikator systemu, które jednoznacznie identyfikuje umiejętność, jest wypełniane automatycznie na podstawie nazwy umiejętności. |
| 4 |
Podaj zwięzłą bramkę w polu bramki . Przykład: "Jesteś pomocnym i uprzejmym asystentem, który pomaga agentom odpowiadać na pytania dotyczące zagubionego bagażu i zalecać niezbędne działania". Sprawdzone metody znajdziesz w sekcji Definiowanie celu . |
| 5 |
Kliknij opcję Utwórz. |
| 6 |
Na ekranie Konfiguracja umiejętności domyślnie wybrana jest opcja Profil Tab. W polu tekstowym Instrukcje podaj szczegółowe, szczegółowe wskazówki krok po kroku dotyczące zachowania i generowania odpowiedzi przez sztuczną inteligencję. Aby uzyskać najlepsze praktyki, zapoznaj się z sekcją Instrukcje rzemieślnicze.
|
| 7 |
Przełącz się na Wiedza Tab, aby wybrać odpowiednią bazę wiedzy. Umiejętność używa tego źródła do generowania sugestii. Jeśli odpowiednia baza wiedzy nie istnieje, kliknij + Dodaj nową. Po jego utworzeniu powrócisz do panelu konfiguracji umiejętności.
Aby uzyskać najlepsze praktyki dotyczące organizowania bazy wiedzy, zapoznaj się z sekcją Strukturyzowanie baz wiedzy. |
| 8 |
Przejdź do Actions Tab, aby włączyć, wyłączyć, edytować lub usunąć akcje. Możesz także tworzyć nowe działania, klikając + Nowa akcja. Działania umożliwiają umiejętnościom sztucznej inteligencji sugerowanie lub wykonywanie określonych zadań (takich jak tworzenie spraw, pobieranie informacji, wysyłanie wiadomości e-mail lub przeprowadzanie integracji), a także sugerowanie informacji, które można wykorzystać do odpowiedzi klientom. Jeśli nie łączysz się z bazą wiedzy, dodaj co najmniej jedną akcję. Aby zapoznać się ze sprawdzonymi metodami, zapoznaj się z sekcją Definiowanie akcji . Szczegółowe instrukcje znajdują się w artykule Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant. |
| 9 |
Po wypełnieniu wszystkich wymaganych pól kliknij przycisk Zapisz zmiany. Przed opublikowaniem umiejętności przetestuj jej zachowanie za pomocą przycisku Podgląd . Umożliwia to sprawdzenie trafności i dokładności sugestii. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zapoznaj się z sekcją Podgląd odpowiedzi umiejętności AI Assistant. |
| 10 |
Kliknij przycisk Opublikuj , aby sfinalizować umiejętność. |
Uwaga dotycząca silnika AI: Model AI używany do tej funkcji to GPT-4o-mini, aby zapewnić optymalną wydajność i niezawodność.
Co dalej?
Po utworzeniu i skonfigurowaniu umiejętności AI Assistant przejdź do kolejnych kroków wdrażania sugerowanych odpowiedzi dla centrum kontaktu:
- Przypisz umiejętności AI Assistant do kolejek: Aby udostępnić swoje umiejętności agentom, przypisz je do odpowiednich kolejek centrum kontaktowego. Zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant umiejętności do kolejek .
Po przypisaniu umiejętności i skonfigurowaniu działań (w razie potrzeby) kontynuuj testowanie i monitorowanie funkcji sugerowanych odpowiedzi, aby zapewnić optymalną wydajność agenta i obsługę klienta. Aby uzyskać wskazówki dotyczące monitorowania i ciągłego doskonalenia, zapoznaj się z artykułem Testowanie i monitorowanie sugerowanych odpowiedzi .
Link AI Assistant umiejętności do kolejek
Aby mieć pewność, że sugerowane odpowiedzi AI Assistant zawierają odpowiednie i terminowe wskazówki, musisz dokładnie powiązać umiejętności AI Assistant z odpowiednimi kolejkami w Webex Contact Center. Ta konfiguracja zapewnia, że gdy agent obsługuje przychodzącą lub wychodzącą interakcję klienta z określonej kolejki, system dokładnie wie, która umiejętność sztucznej inteligencji powinna dostarczać sugestie na podstawie typu zapytania klienta obsługiwanego przez tę kolejkę.
Ten artykuł zawiera instrukcje dotyczące łączenia umiejętności AI Assistant z kolejkami, a także ważne kwestie dotyczące efektywnego wdrażania i optymalnej wydajności.
Korzyści
Powiązanie umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami ma kilka zalet dla operacji centrum kontaktowego:
-
Ukierunkowane sugestie: Ukierunkowane sugestie: Agenci otrzymują kontekstowo istotne sugestie dostosowane do określonego typu przychodzących lub wychodzących interakcji obsługiwanych przez każdą kolejkę.
-
Zoptymalizowana wydajność: zasoby przetwarzania AI są efektywnie wykorzystywane, aktywując prawidłową umiejętność AI tylko wtedy, gdy interakcje przepływają przez powiązane kolejki, minimalizując niepotrzebne przetwarzanie.
-
Skalowalność: Umożliwia zarządzanie różnorodnymi zapytaniami klientów w wielu kolejkach, z których każda jest obsługiwana przez wyspecjalizowane umiejętności sztucznej inteligencji, wspierając rozwój i adaptację organizacji.
-
Zwiększona wydajność agentów: Sugestie kontekstowe pomagają agentom reagować szybciej i dokładniej, skracając czas obsługi i zwiększając produktywność.
Uwagi i ograniczenia operacyjne
Postępuj zgodnie z poniższymi uwagami i uwagami, aby skutecznie łączyć umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami:
-
Jedna kolejka, jedna umiejętność SI: Pojedyncza kolejka może być połączona z jedną umiejętnością AI naraz, aby zapobiec sprzecznym sugestiom dla tej samej interakcji.
-
Jedna umiejętność AI, wiele kolejek: Pojedyncza umiejętność AI może być połączona z wieloma kolejkami, co jest przydatne, jeśli kilka kolejek obsługuje podobne typy zapytań.
-
Strumieniowe przesyłanie multimediów dla kanałów głosowych: W przypadku interakcji głosowych strumieniowe przesyłanie multimediów musi być włączone dla wszystkich kolejek powiązanych z umiejętnościami sztucznej inteligencji. Strumieniowe przesyłanie multimediów powiela strumień audio, umożliwiając transkrypcję w czasie rzeczywistym, która jest niezbędna dla umiejętności sztucznej inteligencji do generowania sugestii. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów.
-
Wpływ usuwania kolejek: jeśli spróbujesz anulować przypisanie kolejki do umiejętności sztucznej inteligencji, pojawi się komunikat z potwierdzeniem, zwłaszcza jeśli może to mieć wpływ na aktywne połączenia.
-
Cofanie przypisania partii: Jeśli umiejętność SI jest powiązana z więcej niż 50 kolejkami, może być konieczne cofnięcie przypisania ich partiami ze względu na ograniczenia systemu.
-
Usunięcie umiejętności SI: Umiejętności SI nie można usunąć, jeśli są nadal połączone z kolejkami. Cofnij przypisanie wszystkich kolejek przed usunięciem umiejętności.
Wymagania wstępne
Przed połączeniem umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami upewnij się, że spełnione są następujące wymagania:
-
Sugerowane odpowiedzi włączone: Upewnij się, że przełącznik funkcji Sugerowane odpowiedzi jest włączony. Aby uzyskać instrukcje, zapoznaj się z Włączanie sugerowanych odpowiedzi dla Webex Contact Center.
-
AI Assistant dodatek SKU: Twoja organizacja musiała zakupić AI Assistant dodatek SKU (A-FLEX-AI-ASST) dla Webex Contact Center.
-
Webex Dostęp do AI Studio: Aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio, musisz mieć uprawnienia administratora.
-
Skonfigurowana umiejętność AI: co najmniej jedna umiejętność AI musi zostać utworzona, skonfigurowana i opublikowana w Webex AI Studio. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
-
Skonfigurowane kolejki: Kolejki docelowe muszą być skonfigurowane w Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Tworzenie kolejek i konfigurowanie wzorców routingu.
Łączenie umiejętności sztucznej inteligencji z kolejkami
Aby upewnić się, że agenci otrzymują precyzyjne, kontekstowe sugestie, połącz swoje umiejętności sztucznej inteligencji z odpowiednimi kolejkami w następujący sposób:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
W okienku nawigacji przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu. |
| 3 |
W obszarze Sugerowane odpowiedzi kliknij pozycję Przypisz umiejętności AI Assistant, aby wybrać umiejętności sztucznej inteligencji i kolejki, które chcesz połączyć. |
| 4 |
Wybierz umiejętność SI i znajdź sekcję Przypisane kolejki , w której wyświetlane są kolejki aktualnie powiązane z tą umiejętnością. |
| 5 |
Kliknij przycisk Dodaj kolejki. |
| 6 |
Na ekranie Wybierz kolejki użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć określone kolejki według nazwy. |
| 7 |
Zaznacz pola wyboru obok kolejek, które chcesz połączyć z tą umiejętnością sztucznej inteligencji. Można wybrać maksymalnie 50 kolejek jednocześnie. Aby połączyć dodatkowe kolejki, powtórz ten proces. |
| 8 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby przypisać wybrane kolejki do umiejętności AI. |
Testowanie i monitorowanie wydajności sugerowanych odpowiedzi
Po skonfigurowaniu sugerowanych odpowiedzi i skonfigurowaniu umiejętności AI Assistant ważne jest, aby przetestować ich skuteczność i stale monitorować ich wydajność. To proaktywne podejście zapewnia, że AI Assistant zapewnia dokładne i trafne sugestie, co prowadzi do poprawy wydajności agentów i zwiększenia zadowolenia klienta. Webex Contact Center zapewnia kompleksowe narzędzia w ramach Webex AI Studio i Analyzer do dokładnych testów i bieżącego monitorowania.
Ten artykuł przeprowadzi Cię przez procesy wyświetlania podglądu odpowiedzi umiejętności AI Assistant, monitorowania ich wpływu za pomocą metryk wydajności oraz wykorzystywania kart Sesje i Historia do inspekcji i debugowania.
Wymagania wstępne
Przed przetestowaniem i monitorowaniem skuteczności sugerowanych odpowiedzi upewnij się, że:
- Dodatek AI Assistant SKU: Twoja organizacja musiała zakupić AI Assistant dodatek SKU (A-FLEX-AI-ASST) dla Webex Contact Center.
- Webex Dostęp do AI Studio: Musisz mieć niezbędne uprawnienia administratora, aby uzyskać dostęp do platformy Webex AI Studio.
-
Skonfigurowana umiejętność AI Assistant: umiejętność AI Assistant musi zostać utworzona, skonfigurowana i opublikowana w Webex AI Studio z odpowiednimi bazami wiedzy, instrukcjami i działaniami.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułami Tworzenie umiejętności AI Assistant i Zarządzanie nimi oraz Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant.
-
Powiązanie umiejętności AI Assistant z kolejkami: Umiejętność AI Assistant zapewniająca sugerowane odpowiedzi musi być połączona z odpowiednimi kolejkami.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Link AI Assistant skills to queues (Połącz # umiejętności z kolejkami ).
-
Transkrypcje w czasie rzeczywistym włączone (dla połączeń głosowych): W przypadku interakcji głosowych transkrypcja w czasie rzeczywistym musi być włączona dla odpowiednich kolejek. Jest to niezbędne, aby AI Assistant przetwarzał rozmowy mówione i generował sugestie.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
Podgląd umiejętności AI Assistant
Przed wdrożeniem umiejętności AI Assistant u aktywnych agentów możesz przetestować jej zachowanie w symulowanym środowisku w Webex AI Studio. Umożliwia to sprawdzenie trafności i dokładności sugestii. Wykonaj następujące czynności:
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center. |
| 2 |
Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji. |
| 3 |
W sekcji Sugerowane odpowiedzi kliknij link Zarządzaj umiejętnościami AI Assistant. Panel umiejętności AI Assistant otwiera się w nowej przeglądarce Tab w Webex AI Studio. |
| 4 |
Na pulpicie nawigacyjnym umiejętności AI Assistant kliknij konkretną umiejętność AI Assistant, którą chcesz przetestować. Spowoduje to otwarcie strony konfiguracji. |
| 5 |
Kliknij przycisk Podgląd . |
Podgląd trybu czatu: podgląd w Webex AI Studio pozwala symulować interakcję na czacie. Możesz przyjąć rolę klienta, wpisać zapytania i obserwować, jak umiejętność AI Assistant generuje sugestie, tak jak widziałby je człowiek.
Uwaga dotycząca testowania kanałów głosowych: Aby uzyskać szczegółowy podgląd wyświetlania i działania sugestii podczas interakcji głosowych na żywo, należy przełączyć się na # Agent Desktop i przetestować tę funkcję w scenariuszu połączenia rzeczywistego. Wymaga to transkrypcji w czasie rzeczywistym, aby połączenie było aktywne.
Wykorzystanie analizatora do monitorowania wydajności
Funkcja sugerowanych odpowiedzi jest częścią AI Assistant. Możesz przeglądać raporty AI Assistant i wskaźniki KPI w Analyzer, aby monitorować użycie i skuteczność.
Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z raportami AI Assistant w artykule Analyzer .
Raport Spostrzeżenia oferowane przez raport sugerowanych odpowiedzi
Ten raport zapewnia wgląd w rzeczywisty wpływ sugerowanych odpowiedzi na wydajność agentów i zadowolenie klientów, pomagając w zbieraniu opinii na temat ciągłego doskonalenia i mierzeniu skuteczności funkcji. Raport oferuje wgląd w następujące kluczowe obszary:
- Metryki użycia: śledzą, jak często agenci korzystają z przycisku Uzyskaj sugestie , liczbę sugestii oferowanych na interakcję oraz wskaźnik przyjęcia funkcji.
- Wpływ na wskaźniki KPI: Monitoruj zmiany średniego czasu obsługi (AHT), konsultacje/transfery, zadowolenie klienta (CSAT) / auto CSAT i rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR) dla interakcji, w których zastosowano sugerowane odpowiedzi.
- Wykonanie akcji: Śledź liczbę wykonanych niemoderowanych i moderowanych działań oraz ich wskaźniki sukcesu.
- Wskaźniki KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych porównaj wydajność sugerowanych odpowiedzi z raportem KPI transkrypcji w czasie rzeczywistym, aby upewnić się, że podstawowa usługa transkrypcji działa optymalnie. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów .
Wykorzystanie AI Studio do inspekcji i debugowania
Oprócz Configuration Tab, Webex AI Studio zawiera dwie karty do inspekcji i debugowania umiejętności AI Assistant: sesji i historii.
Sesje Tab
Sesje Tab zapewniają szczegółowy zapis każdej interakcji, w której umiejętność AI Assistant została użyta do sugerowania odpowiedzi. Może być używany do inspekcji, debugowania i ciągłego doskonalenia wydajności umiejętności AI Assistant w interakcjach na żywo. Aby efektywnie wykorzystać spostrzeżenia z tego Tab, wykonaj następujące czynności:
-
Wyświetlanie i filtrowanie interakcji: Strona Sesje wyświetla listę wszystkich interakcji, w których AI Assistant umiejętności dostarczyły sugestie:
-
- Wyszukiwanie: użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć określone interakcje według identyfikatora sesji kontaktu, identyfikatora konsumenta lub identyfikatora interakcji.
- Filtr: zastosuj filtry, aby zawęzić listę według:
- Data kontaktu: Interakcje w określonym przedziale czasu.
- Agenci, zespoły, kolejki: Interakcje obsługiwane przez określony personel lub kierowane przez określone kolejki.
- Typy kanałów: Interakcje głosowe lub cyfrowe.
- Działania sugerowane/wykonywane: interakcje, w przypadku których zaproponowano lub wykonano określone działania.
- Wystąpiły błędy: filtrowanie sesji, w których wystąpił błąd.
- Ukryj sesje testowe: aby wykluczyć sesje testowe z widoku.
- Nastąpiło przekazanie agenta: filtrowanie sesji, w których nastąpiło przekazanie agenta.
- Downvoted (Zmniejszone): filtrowanie sesji, które zostały odrzucone przez agentów.
- Oflagowane interakcje (jeśli zostały zaimplementowane): interakcje oznaczone przez agentów ludzkich do sprawdzenia.
-
-
Widok szczegółowej interakcji: Kliknij dowolną interakcję na liście, aby wyświetlić szczegółowe informacje:
- Transkrypcja interakcji: Pełna rozmowa między agentem ludzkim a klientem, dostarczana przez funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym.
- AI Assistant użyta umiejętność: Określa, która umiejętność AI Assistant dostarczyła sugestii dla tej interakcji.
- Lista sugestii: Pokazuje wszystkie sugestie przekazane agentowi ludzkiemu, połączone z konkretnym zapytaniem klienta, które je wywołało.
- Źródło sugestii: Wyświetla najważniejsze artykuły, często zadawane pytania lub sekcje z bazy wiedzy, które zostały użyte do wygenerowania sugestii. Pozwala to zweryfikować dokładność i trafność informacji.
- Sugerowane i wykonywane działania: Zawiera szczegółowe informacje o tym, które działania zostały zaproponowane i czy zostały wykonane (w trybie niemoderowanym czy moderowanym).
- Modyfikacje agenta: jeśli agent edytował jakiekolwiek pola w moderowanej akcji przed przesłaniem, modyfikacje te są rejestrowane.
- Dodatkowy kontekst: Wszelkie dodatkowe informacje dostarczone przez czynnika ludzkiego w celu uściślenia sugestii są widoczne.
- Metadane: obejmują identyfikator sesji kontaktu, identyfikator/nazwę agenta ludzkiego, identyfikator / nazwę zespołu, identyfikator kolejki / nazwę, datę/godzinę kontaktu i typ kanału.
Historia Tab
Historia Tab zawiera zapis zmian konfiguracji i wersji umiejętności AI Assistant. Chociaż nie jest to bezpośrednio narzędzie do monitorowania wydajności dla interakcji na żywo, ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, dlaczego wydajność mogła ulec zmianie z powodu aktualizacji konfiguracji.
- Historia wersji: śledzi różne opublikowane wersje umiejętności AI Assistant, umożliwiając w razie potrzeby powrót do poprzednich konfiguracji.
- Dzienniki zmian: Zawiera szczegółowy dziennik modyfikacji ustawień umiejętności AI Assistant, w tym kto, kiedy i co zostało zmienione. Jest to niezbędne do inspekcji i debugowania problemów związanych z konfiguracją.
Strategie wdrażania umiejętności AI Assistant
Umiejętności AI Assistant to potężne narzędzia w funkcji sugerowanych odpowiedzi, zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności agentów ludzkich poprzez dostarczanie wskazówek kontekstowych w czasie rzeczywistym. Termin "umiejętność" jest szeroko stosowany w Webex Contact Center do opisania biegłości ludzkiego agenta. Aby skutecznie wykorzystać umiejętności AI Assistant, ważne jest, aby zrozumieć ich odrębną naturę i jak strategicznie je wdrożyć, aby uzupełnić ludzką siłę roboczą.
Ten artykuł zawiera strategiczne wskazówki dla administratorów dotyczące skutecznego wdrażania umiejętności AI Assistant. Wyjaśnia kluczową terminologię, oferuje najlepsze praktyki łączenia umiejętności z kolejkami w różnych scenariuszach i zapewnia wgląd w umiejętności projektowania dla konkretnych przypadków użycia.
Zrozumienie umiejętności AI Assistant
W Webex Contact Center termin "umiejętność" może odnosić się do różnych pojęć. Aby skutecznie wdrażać sugerowane odpowiedzi, ważne jest, aby zrozumieć, czym jest umiejętność AI Assistant i czym różni się od innych ustalonych terminologii:
-
AI Assistant umiejętność: Konfigurowalna jednostka w AI Studio, która kieruje ludzkim agentem, dostarczając w czasie rzeczywistym sugestie (informacje) i działania podczas interakcji z klientami. Działa jako inteligentny asystent dla twoich agentów.
-
Kluczowy cel: Pomaganie agentom ludzkim w czasie rzeczywistym poprzez dostarczanie kontekstowych sugestii i działań.
-
-
Umiejętność agenta ludzkiego (lub umiejętność agenta): odnosi się do biegłości lub atrybutów agenta ludzkiego (na przykład biegłość językowa, znajomość produktu, wiedza techniczna). Są one wykorzystywane przez system routingu do dopasowania interakcji klienta do najbardziej wykwalifikowanego agenta ludzkiego.
-
Kluczowy cel: Kierowanie interakcji z klientem do najbardziej odpowiedniego agenta ludzkiego w oparciu o jego możliwości.
-
-
Agent AI: autonomiczna jednostka skonfigurowana również w AI Studio, która bezpośrednio komunikuje się z klientami (np. chatbot lub agent wirtualny w IVR). Agenci AI obsługują interakcje niezależnie, zanim potencjalnie przeniosą się do czynnika ludzkiego.
-
Kluczowy cel: Autonomiczna obsługa interakcji z klientami bez interwencji człowieka.
-
Kluczowe rozróżnienie: Umiejętność AI Assistant pomaga agentowi ludzkiemu. Umiejętność Agent ludzki opisuje możliwości agenta ludzkiego. Agent AI wchodzi w interakcję z klientem.
Aby uzyskać bardziej szczegółowe definicje tych i innych koncepcji sztucznej inteligencji, zapoznaj się z terminologią i pojęciami AI w artykule Webex Contact Center .
Sprawdzone metody przypisywania umiejętności AI Assistant do kolejek
Umiejętności AI Assistant są przypisywane do kolejek, dzięki czemu agenci obsługujący interakcje z tej kolejki otrzymują odpowiednie sugestie. Podczas gdy kroki proceduralne łączenia są omówione w artykule Link AI Assistant umiejętności do kolejek , oto strategiczne najlepsze praktyki dotyczące decydowania, którą umiejętność przypisać do której kolejki:
-
Jedna kolejka, jedna umiejętność AI Assistant: Pojedyncza kolejka może być połączona tylko z jedną umiejętnością AI Assistant naraz. Zapewnia to spójne i ukierunkowane wskazówki dla agentów obsługujących interakcje z tej kolejki.
-
Specjalizacja kolejki:
-
Wysoce wyspecjalizowane kolejki: w przypadku kolejek obsługujących bardzo konkretne tematy (np. "Kolejka zapytań rozliczeniowych", "Pomoc techniczna — produkt X") przypisz wysoce wyspecjalizowaną umiejętność AI Assistant zaprojektowaną specjalnie dla tego tematu (np. "Umiejętność asystenta rozliczeniowego", "Umiejętność pomocy technicznej produktu X"). Zapewnia to głębokie, istotne wskazówki.
-
Kolejki ogólnego przeznaczenia: w przypadku szerszych kolejek, które obsługują szerszy zakres typowych zapytań (np. "Ogólna obsługa klienta"), przypisz umiejętność AI Assistant ogólnego przeznaczenia, która obejmuje często zadawane pytania i typowe zadania agenta.
-
-
Scenariusz: kolejki z wieloma umiejętnościami agenta ludzkiego:
-
Nawet jeśli pojedyncza kolejka jest obsadzona przez agentów ludzkich o różnych umiejętnościach agentów ludzkich (np. "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), umiejętność AI Assistant przypisana do tej kolejki powinna być zaprojektowana tak, aby obsługiwała ogólny cel tej kolejki. Umiejętność AI Assistant dostarcza sugestii opartych na kontekście rozmowy i funkcji kolejki, niekoniecznie odzwierciedlając konkretny zestaw umiejętności danego człowieka.
-
Najlepsza praktyka: Zaprojektuj umiejętność AI Assistant tak, aby była wystarczająco szeroka, aby pomóc każdemu agentowi ludzkiemu w obsłudze interakcji w tej kolejce, niezależnie od jego indywidualnych umiejętności ludzkich. Obsługa języka dla umiejętności AI Assistant powinna być zgodna z językami obsługiwanymi przez kolejkę.
-
Projektowanie umiejętności AI Assistant dla konkretnych przypadków użycia
Zaprojektowanie skutecznej umiejętności AI Assistant wymaga czegoś więcej niż tylko konfiguracji; Wymaga to strategicznego myślenia o konkretnym scenariuszu operacyjnym, który będzie wspierać. Ta sekcja zawiera wskazówki, jak podejść do projektowania umiejętności AI Assistant w typowych przypadkach użycia.
Szczegółowe instrukcje dotyczące tworzenia umiejętności AI Assistant i zarządzania nimi można znaleźć w artykule Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi. Aby uzyskać najlepsze praktyki dotyczące tworzenia instrukcji, strukturyzowania baz wiedzy i definiowania działań, zapoznaj się z artykułem Sprawdzone praktyki dotyczące optymalizacji umiejętności AI Assistant.
-
Przypadek użycia pomocy technicznej:
-
Cel: pomoc agentom w dostarczaniu kroków rozwiązywania problemów, specyfikacji produktów i informacji gwarancyjnych dla określonych produktów.
-
Zawartość bazy wiedzy: Szczegółowe instrukcje obsługi produktów, często zadawane pytania, typowe procedury rozwiązywania problemów, zasady gwarancji.
-
Działania: sugerowanie "Pobierz specyfikacje produktu", "Rozpocznij proces rozwiązywania problemów", "Sprawdź status gwarancji".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować nazwy produktów, objawy i zapewnić agentowi rozwiązania krok po kroku lub odpowiednie linki do dokumentacji.
-
-
Przypadek użycia zapytania sprzedażowego:
-
Cel: pomoc agentom w dostarczaniu dokładnych cech produktu, cen i kwalifikowaniu potencjalnych klientów.
-
Zawartość bazy wiedzy: katalogi produktów, arkusze cenowe, porównania funkcji, kryteria kwalifikacji potencjalnych klientów.
-
Działania: sugerowanie "Podaj ceny", "Sprawdź dostępność zapasów", "Utwórz potencjalnego klienta".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować potrzeby klienta, zainteresowanie produktem i zasugerować agentowi odpowiednie zabezpieczenia sprzedaży lub kolejne kroki.
-
-
Przypadek użycia rozliczeń i zarządzania kontem:
-
Cel: pomoc agentom w obsłudze procesów płatności, aktualizacji kont i typowym rozwiązywaniu sporów.
-
Zawartość bazy wiedzy: Zasady rozliczeń, metody płatności, procedury aktualizacji konta, przepływy rozstrzygania sporów.
-
Działania: sugerowanie "Przetwarzaj płatność", "Aktualizuj szczegóły konta", "Inicjuj spór dotyczący rozliczeń".
-
Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować numery kont, szczegóły transakcji i zasugerować agentowi odpowiednie procedury lub działania.
-
Kluczowe zagadnienia projektowe dotyczące przypadków użycia
-
Definicja zakresu: Jasno określ, co będzie obejmować umiejętność AI Assistant, a czego nie. Unikaj zbytniego rozszerzania umiejętności, ponieważ może to osłabić jej skuteczność.
-
Dopasowanie bazy wiedzy: Upewnij się, że baza wiedzy powiązana z umiejętnością jest bogata w dokładne, istotne i zorientowane na agenta informacje specyficzne dla zdefiniowanego zakresu umiejętności.
-
Integracja działań: Zidentyfikuj kluczowe działania, które mogą rzeczywiście zautomatyzować lub usprawnić zadania agenta w tym przypadku użycia. Nadaj priorytet działaniom, które zmniejszają wysiłek ręczny lub zapewniają zgodność.
-
Niuanse instrukcji: Dostosuj instrukcje do konkretnych potrzeb agentów obsługujących ten przypadek użycia. Rozważ ich typowy przepływ pracy i informacje, których potrzebują najpilniej.
Strategicznie wdrażając i projektując swoje umiejętności AI Assistant, możesz zmaksymalizować ich wpływ na wydajność agentów i zadowolenie klientów w całym Webex Contact Center.
Sprawdzone metody optymalizacji umiejętności AI Assistant
Umiejętności AI Assistant są inteligentnym rdzeniem funkcji sugerowanych odpowiedzi w Webex Contact Center. W przeciwieństwie do agentów AI, którzy wchodzą w bezpośrednią interakcję z klientami, umiejętności AI Assistant mają na celu wzmocnienie i kierowanie agentami ludzkimi w czasie rzeczywistym. Optymalizacja tych umiejętności wymaga starannego opracowania ich celów, instrukcji, struktury bazy wiedzy i definicji działań, aby zapewnić dokładne, odpowiednie i praktyczne sugestie.
Ten artykuł zawiera najlepsze praktyki dla administratorów w zakresie tworzenia wysoce skutecznych umiejętności sztucznej inteligencji, koncentrując się na projektowaniu strategicznym i jakości treści. Szczegółowe instrukcje dotyczące tworzenia umiejętności sztucznej inteligencji i zarządzania nimi, definiowania działań i łączenia ich z kolejkami można znaleźć w odpowiednich artykułach administratora.
Sprawdzone metody
Definiowanie celu
Cel określa cel umiejętności sztucznej inteligencji. Jest to oświadczenie wysokiego poziomu, które kieruje zachowaniem sztucznej inteligencji i wyjaśnia jej rolę w pomaganiu czynnikowi ludzkiemu.
- Skoncentruj się na pomocy agenta: jasno określ, w jaki sposób sztuczna inteligencja pomoże człowiekowi. Cel powinien zawsze odzwierciedlać rolę sztucznej inteligencji jako narzędzia wsparcia dla agenta, a nie jako bezpośredniego podmiotu mającego kontakt z klientem.
Przykład: "Jesteś pomocnym i uprzejmym asystentem, który pomoże agentom odpowiedzieć na pytania dotyczące zagubionego bagażu i zaleci niezbędne działania".
- Zachowaj zwięzłość i orientację na działanie: krótki, jasny cel pomaga sztucznej inteligencji utrzymać koncentrację.
- Dostosuj się do możliwości umiejętności: Upewnij się, że cel jest realistyczny i osiągalny na podstawie zawartości bazy wiedzy Knowledge Base i działań zdefiniowanych dla umiejętności.
Szczegółowe instrukcje dotyczące wyznaczania celu można znaleźć w artykule Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Instrukcje rzemieślnicze
Instrukcje zawierają szczegółowe wskazówki dotyczące umiejętności sztucznej inteligencji dotyczące przetwarzania informacji i generowania sugestii. Ta sekcja odróżnia Twoją umiejętność AI Assistant od agenta AI, ponieważ te instrukcje są przeznaczone dla sztucznej inteligencji, aby pomóc agentowi.
- Zdefiniuj osobowość umiejętności (jako asystenta agenta): Jasno określ rolę umiejętności i wiedzę jako asystenta ludzkiego agenta.
Przykład: "Jesteś ekspertem AI Assistant agentów obsługujących zapytania dotyczące rozliczeń. Twoja rola polega na analizowaniu rozmów z klientami i dostarczaniu agentom najbardziej istotnych informacji i działań w celu rozwiązania problemów związanych z rozliczeniami. "
- Zarys zadań i przepływ decyzji: Podziel całe zadanie na konkretne, sekwencyjne kroki z perspektywy sztucznej inteligencji. Poprowadź sztuczną inteligencję, czego szukać w rozmowie i jakiego rodzaju sugestii lub działania dostarczyć.
Przykład: "Najpierw posłuchaj głównego problemu klienta dotyczącego zagubionego bagażu. Następnie, jeśli potrzebne są szczegóły lotu, zasugeruj agentowi użycie akcji "Pobierz szczegóły lotu". Jeśli konieczne jest zgłoszenie roszczenia, zasugeruj agentowi skorzystanie z akcji "Utwórz roszczenie dotyczące zagubionego bagażu".
- Określ formatowanie sugestii: Poinstruuj sztuczną inteligencję, aby przedstawiała agentowi informacje w sposób jasny i zwięzły.
Przykład: "Sugestie powinny być przedstawione w jasnych, punktowanych punktach, aby były łatwe do odczytania. Sugestie dotyczące działań powinny jasno określać nazwę działania i jej cel dla agenta. "
- Wyraźne odwoływanie się do działań: gdy sztuczna inteligencja powinna zasugerować działanie, wyraźnie odwołaj się do skonfigurowanej nazwy działania.
Przykład: "Jeśli klient wspomina o "oszukańczym obciążeniu", zasugeruj, aby agent skorzystał z działania <Rozpocznij dochodzenie w sprawie oszustwa>
- Zaplanuj obsługę błędów i rozwiązania awaryjne: poinstruuj sztuczną inteligencję, jak reagować, gdy nie może dostarczyć pewnej lub odpowiedniej sugestii.
Przykład: "Jeśli nie możesz podać pewnej sugestii dotyczącej bieżącego kontekstu agenta, poinformuj o tym agenta, stwierdzając: "Brak odpowiedniej sugestii. Proszę zapoznać się z bazą wiedzy lub skonsultować się z przełożonym".
- Dodaj poręcze (zakres pomocy): Przypomnij sztucznej inteligencji, aby pozostała w zdefiniowanym zakresie.
Przykład: "Twoje sugestie muszą zawsze koncentrować się na pomocy agentowi w interakcji z klientem. Nie próbuj odpowiadać na pytania niezwiązane z rozliczeniami ani wchodzić w bezpośrednią interakcję z klientem.
Szczegółowe instrukcje dotyczące udzielania instrukcji można znaleźć w artykule Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Strukturyzacja baz wiedzy
Baza wiedzy jest faktyczną podstawą umiejętności sztucznej inteligencji. Jego organizacja powinna priorytetowo traktować informacje, które pomagają agentowi reagować lub działać skutecznie.
- Zawartość skoncentrowana na agentach: nadaj priorytet informacjom, które agenci często muszą wyjaśniać, rozwiązywać problemy lub na ich podstawie działać. Skoncentruj się na treści, która jest bezpośrednio przydatna w przepływie pracy agenta.
Przykład: "W przypadku artykułu "Zasady zwrotów" dołącz nie tylko tekst zasad, ale także typowe pytania klientów i praktyczne kroki przetwarzania zwrotu".
- Logicznie organizuj zawartość: używaj kategorii w bazie wiedzy do grupowania informacji. Pomaga to zarówno sztucznej inteligencji, jak i agentom w efektywnej nawigacji i poprawia trafność sugestii.
- Zapewnij dokładność i spójność: sprawdź, czy wszystkie informacje są dokładne i aktualne. Unikaj sprzecznych lub nieaktualnych treści.
- Zoptymalizuj jakość dokumentu:
- Przejrzystość: używaj prostego języka.
- Zwięzłość: Bądź bezpośredni; Sztuczna inteligencja i agenci potrzebują szybkich odpowiedzi.
- Struktura: Używaj nagłówków, podtytułów, wypunktowań i list numerowanych, aby zapewnić czytelność i pomóc sztucznej inteligencji w wyodrębnianiu kluczowych informacji.
- Rozmiar pliku: rozważ podzielenie bardzo dużych dokumentów na mniejsze, specyficzne dla danego tematu, aby poprawić szybkość pobierania i trafność.
- Regularne przeglądanie i aktualizowanie: Stale sprawdzaj zawartość bazy wiedzy, aby upewnić się, że pozostaje aktualna i dokładna. Aktualizuj informacje za każdym razem, gdy zmieniają się zasady, produkty lub procesy.
Aby uzyskać szczegółowe instrukcje dotyczące łączenia bazy wiedzy z umiejętnością, zapoznaj się z artykułem Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi.
Definiowanie działań
Działania definiują konkretne zadania, które umiejętność sztucznej inteligencji może zasugerować lub wykonać. Konfigurując działania, należy wziąć pod uwagę ich prezentację dla agenta i ich wpływ na przepływ pracy.
- Jasno określ cele działania: Nazwa działania i opis działania powinny być jasne, zwięzłe i natychmiast zrozumiałe dla agenta.
Przykład: Nazwa działania: "Pobierz status zamówienia"; Opis działania: "Ta czynność pobierze bieżący status zamówienia klienta przy użyciu jego identyfikatora zamówienia".
- Zminimalizuj złożoność: Utrzymuj indywidualne działania proste i skoncentrowane. Podziel złożone, wieloetapowe procesy na mniejsze, odrębne działania.
- Dokładnie opisuj dane wejściowe użytkownika: dla każdego wkładu użytkownika (gniazdo) podaj jasny opis, aby pomóc sztucznej inteligencji dokładnie zidentyfikować i zebrać potrzebne informacje.
- Wybierz odpowiedni tryb realizacji: Poinformuj agentów o różnicach między trybami realizacji:
- Tryb niemoderowany: w przypadku rutynowych działań o niskim ryzyku, które nie wymagają przeglądu agenta (na przykład rejestrowania prostych szczegółów interakcji). Zapewnij niezawodną obsługę błędów.
- Tryb moderowany: działania wymagające weryfikacji, wprowadzania danych lub zatwierdzenia przez agenta (np. przesłanie formularza, potwierdzenie poufnych danych). Wzmacnia to agenta i zapewnia dokładność.
Aby uzyskać szczegółowe informacje, agenci mogą zapoznać się z artykułem Omówienie działań sugerowanych przez sztuczną inteligencję i zarządzanie nimi.
- Projekt przepływu pracy agenta: Zastanów się, jak akcja będzie wyglądać w # Agent Desktop. Użyj konfiguracji układu karty, aby wpłynąć na prezentację informacji.
Szczegółowe instrukcje dotyczące konfigurowania akcji można znaleźć w artykule Konfigurowanie akcji dla umiejętności AI Assistant.
Testowanie i iteracja
Tworzenie i optymalizacja skutecznych umiejętności sztucznej inteligencji jest procesem iteracyjnym. Ciągłe testowanie i udoskonalanie są niezbędne do zapewnienia ciągłej dokładności i trafności.
- Regularnie testuj i wyświetlaj podgląd: użyj funkcji podglądu w AI Studio, aby symulować interakcje i sprawdzać, czy Twoje umiejętności generują dokładne i odpowiednie sugestie i działania.
- Monitoruj dane dotyczące wydajności: Użyj analizatora do metryk wydajności i historii sesji w AI Studio do szczegółowego audytu i debugowania interakcji. Dane te mają kluczowe znaczenie dla identyfikacji obszarów wymagających udoskonalenia.
- Doprecyzuj na podstawie opinii: zwracaj szczególną uwagę na opinie agentów na temat sugestii i działań. Skorzystaj z tych informacji zwrotnych wraz ze spostrzeżeniami z analizy historii sesji, aby uściślić cel umiejętności, instrukcje, zawartość bazy wiedzy i definicje działań. Dzięki temu Twoje umiejętności sztucznej inteligencji pozostają skuteczne i dostosowują się do zmieniających się potrzeb agentów i operacji centrum kontaktowego.
Szczegółowe instrukcje dotyczące testowania i monitorowania znajdują się w artykule Testowanie i monitorowanie skuteczności sugerowanych odpowiedzi.
Terminologia i pojęcia AI w Webex Contact Center
Aby skutecznie wykorzystać możliwości sztucznej inteligencji w Webex Contact Center, ważne jest, aby zrozumieć kluczową terminologię i sposób interakcji różnych komponentów AI. Ten artykuł zawiera glosariusz podstawowych pojęć związanych ze sztuczną inteligencją, ułatwiających nawigację i wykorzystanie inteligentnych funkcji zaprojektowanych w celu zwiększenia interakcji z klientami i wydajności operacyjnej.
Terminologia związana ze sztuczną inteligencją
-
AI Assistant: Możliwości sztucznej inteligencji w Webex Contact Center zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności agentów. Funkcje takie jak transkrypcje w czasie rzeczywistym, sugerowane odpowiedzi, podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, automatyczne przerwy wellness, automatyczny CSAT i analiza tematów są podstawowymi elementami AI Assistant.
-
AI Assistant umiejętności: Konfigurowalne jednostki utworzone i zarządzane w AI Studio, które zasilają funkcję sugerowanych odpowiedzi. Umiejętności te pomagają agentom w czasie rzeczywistym, dostarczając kontekstowych sugestii i działań, służąc jako inteligentni przewodnicy.
-
Agenci AI: W odróżnieniu od umiejętności AI Assistant, agenci AI niezależnie obsługują interakcje z klientami (głosowe lub cyfrowe) bez natychmiastowej interwencji człowieka. Mogą odpowiadać na często zadawane pytania (FAQ), przetwarzać rutynowe żądania lub kierować klientów, często służąc jako pierwszy punkt kontaktowy przed eskalacją do agenta ludzkiego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centralna platforma w Webex Contact Center gdzie administratorzy tworzą, zarządzają i konfigurują zarówno umiejętności AI Assistant (dla pomocy agenta), jak i agentów AI (dla autonomicznych interakcji). W zależności od włączonych funkcji organizacji w programie AI Studio może być widoczny jeden lub oba pulpity nawigacyjne.
-
Baza wiedzy (KB): Scentralizowane repozytorium informacji (takich jak często zadawane pytania, artykuły i dokumenty), które AI Assistant umiejętności i agenci AI wykorzystują do generowania dokładnych i kontekstowo istotnych odpowiedzi.
-
Działania: wstępnie zdefiniowane zadania lub przepływy pracy, które umiejętność AI Assistant może zasugerować agentowi lub wykonać w jego imieniu (z oceną agenta lub bez niej). W przypadku agentów AI działania są zadaniami, które wykonują autonomicznie.
-
Tryby realizacji:Zdefiniuj, w jaki sposób umiejętność AI Assistant wykonuje działania:
-
Tryb moderowany: Umiejętność AI Assistant zbiera informacje dotyczące działania i przedstawia je agentowi w celu sprawdzenia i wyraźnego zatwierdzenia przed wykonaniem.
-
Tryb niemoderowany: Akcja jest wykonywana niezależnie przez umiejętność AI Assistant, bez konieczności interwencji lub zatwierdzenia agenta.
-
