تكوين قائمة انتظار المكالمات

في هذه المقالة

هل لديك ملاحظات؟

Call Queue عبارة عن مجموعة من ميزات مركز الاتصال الأساسية مثل قوائم الانتظار الصوتية وتحليلات قائمة انتظار المكالمات التقارير، وهلم جرا. يمكن للوكلاء والمشرفين استخدام هذه الميزات إلى جانب الاتصال المتقدم ميزات للتعامل بكفاءة مع مكالمات العملاء.

نظرة عامة

Call Queue هو عرض متاح كجزء من الترخيص Webex Calling المهني. وهي تتضمن ميزات مثل قوائم الانتظار الصوتية، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة قائمة انتظار المكالمات والتحليلات، ونافذة المكالمات المتعددة، والمزيد، لمساعدة المستخدمين على التفاعل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال تكامل Cisco Call for Microsoft Teams، يمكن لمستخدمي Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

نظرًا لأن Call Queue تقدم عرضًا صوتيًا فقط، فهي الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة .

نوصي بمساعدة Webex Calling العملاء للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز اتصال احترافية منخفضة الجودة مثل خبرة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي وشاشة الوكيل وما إلى ذلك.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لإشراك العملاء، أو التوجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر المكالمات على نطاق واسع وبكميات كبيرة من المكالمات.

الميزات والفوائد

تتضمن قائمة انتظار المكالمات الميزات التالية:

قوائم انتظار الصوت - تساعد المسؤولين على تكوين العديد من الميزات مثل التوجيه المستند إلى المهارات وسياسات قائمة الانتظار المحسّنة والرد على العملاء وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الرئيسية وكبار الوكلاء وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة وما إلى ذلك.
تقارير قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex - تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات وتغييرها والانضمام إلى/إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار في تطبيق Webex.
نافذة مكالمات متعددة - تساعد المستخدمين في الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams —يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

قوائم انتظار الصوت

قائمة الانتظار الصوتية، التي كانت تُعرف سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هي مجموعة من الميزات المصممة لإدارة حجم المكالمات المرتفع وخدمات معالجة مكالمات الفريق بكفاءة.

تضيف قائمة الانتظار الصوتية ميزات أساسية توفر إمكانات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات استنادًا إلى ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانات إعادة الاتصال للعملاء والتقارير والتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة «الخروج من الصندوق» التي تم تعيينها داخل Webex Calling قوائم انتظار المكالمات التي يصل عددها إلى 50 وكيلًا ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات.

تتضمن قائمة انتظار الصوت:

للمتصلين
- التحية الترحيبية
- تحية مريحة (سنكون معك قريبًا)
- طلب رد الاتصال (يمكن للمتصل تعيين رقم رد الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)
- سياسات التوجيه المحسّنة لقائمة الانتظار (للخدمة الليلية والعطلات وإعادة التوجيه القسري)
- وظائف IVR الإضافية - رسالة همس المكالمات ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول بخطوة واحدة/تسجيل الخروج من قائمة الانتظار
- إدارة حالة الاستعداد الشخصي
- عمليات قائمة انتظار متعددة
- خيارات UX سهلة الاستخدام للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والإداريين
- مراقبة/مدربة/بارجل/استقبال مكالمات نشطة
- إدارة حالة الوكيل
- تقارير قائمة انتظار المكالمات ولوحة معلومات التحليلات
- تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تقييمات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تنزيل مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات.

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بإيقاف المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.

عند وصول مكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات وإرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

يوضح الجدول التالي القيود المفروضة على قوائم الانتظار والوكلاء والمشرفين.

القيد	الحد الأقصى
عدد قوائم الانتظار لكل موقع	1,000
عدد الوكلاء لكل قائمة انتظار	1,000 100 إذا كان نوع توجيه المكالمة مرجحًا 50 إذا كان نوع توجيه المكالمات متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار معالجتها	250
عدد الوكلاء الذين يمكن للمشرف إدارتهم	100

DNIS متعددة لقوائم انتظار المكالمات

يمكنك تكوين إدخالات متعددة لخدمة تعريف الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) لقائمة انتظار المكالمات. يسمح هذا للعديد من أرقام الهواتف بالتوجيه إلى نفس قائمة الانتظار مع الحفاظ على الرقم والهوية التي طلبها المتصل.

الانتقال من الأرقام البديلة إلى DNIS

DNIS هو بديل محسن وأكثر قابلية للتطوير لميزة الأرقام البديلة الحالية. يوفر DNIS طريقة أكثر قابلية للتطوير والمرونة لإدارة أرقام متعددة مع إمكانات إضافية مثل الأسماء المخصصة والإعلانات. كجزء من هذا الانتقال:

يمكنك الاستمرار في إضافة الأرقام البديلة واستخدامها للأشهر الثلاثة الأولى.
يمكنك استخدام الأرقام البديلة الحالية ولكن لا يمكنك إضافة أرقام جديدة بعد 3 أشهر.
ستتم إزالة ميزة الأرقام البديلة بالكامل بعد 6 أشهر.
سيتم تحويل الأرقام البديلة التي تم توفيرها بالفعل لقوائم انتظار المكالمات إلى DNISS تلقائيًا.

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتقديم إجابة تلقائية أو رسائل راحة أو تعليق الموسيقى حتى يرد شخص ما.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

انتقل إلى بطاقة Call Queue وانقر فوق إضافة جديد لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

في صفحة الأساسيات، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع —حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية ذات تكوين استدعاء خاص بالموقع. راجع التكوين للمؤسسة الخاصة بك Cisco Webex Calling للحصول على مزيد من المعلومات.
اسم قائمة انتظار المكالمات —أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف والإضافة —تعيين رقم هاتف أساسي و/أو ملحق لقائمة انتظار المكالمات.

إذا تركت حقل الإضافة فارغًا، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كملحق لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، راجع قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
DNIS —تكوين إدخالات DNIS متعددة لقائمة انتظار المكالمات. يتم توجيه جميع أرقام DNIS إلى نفس قائمة الانتظار ولكنها تسمح بالتمييز بناءً على الرقم الذي تم الاتصال به. يستبدل DNIS ميزة الأرقام البديلة ويوفر مرونة محسنة وسياق المكالمة.

يمكنك تكوين ما يصل إلى 100 إدخال DNIS لكل قائمة انتظار.
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل —قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل.

هناك قيود على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل بقائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات ومشكلات الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.

أمثلة على الاستخدام غير الصحيح لرقم الموقع المتقاطع:
- وكيل في موقع بالولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات في المملكة المتحدة.
- وكيل في سان خوسيه بولاية كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون بولاية تكساس مع مزود PSTN 2.
يتم رفض أي محاولة لتعطيل السماح للوكلاء باستخدام رقم مجموعة البحث كسياسة معرف المتصل لمجموعة Hunt، إذا كان هناك أي وكلاء يستخدمون رقم مجموعة Hunt كمعرف عميل المتصل الخاص بهم.

عند تلقي مكالمة من خلال DNIS تم تكوينه، يتم تقديم اسم DNIS ورقمه إلى الوكيل (في حالة تمكينه)، مما يساعده على تحديد سياق المكالمة. على سبيل المثال، الإدارات المختلفة أو العملاء.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار —تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم، يتم تشغيل إعدادات تجاوز السعة.

يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.
معرف المتصل —تعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف معرف المتصل الخارجي —يتم استخدام هذا الرقم عند بدء إعادة الاتصال بالمتصل. وأيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكانت قائمة الانتظار تحتوي على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، يتم استخدام هذا الملحق كمعرف المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أيًا من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجية التالية:
  - الخط المباشر - رقم الهاتف الأساسي وامتداد قائمة انتظار المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم الموقع - الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة انتظار المكالمات له.
    
    إذا كان الموقع لا يحتوي على رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة —يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو عدم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على رد الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيود على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر يجب أن يكون لهما نفس مزود PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات ومشكلات الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.
اسم معرف المتصل بالخط المباشر —حدد معرف المتصل لعرضه عندما يقوم شخص بإجراء مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار اسم العرض أو اسم معرف المتصل بالخط المباشر الآخر، حيث يتم عرض حقل يمكنك إدخال اسم مخصص فيه.

يدعم اسم معرف المتصل بالخط المباشر الآخر أحرف unicode بطول 128 حرفًا كحد أقصى.
الطلب حسب الاسم —أدخل الاسم الذي تريد استخدامه لطلب مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه.

يدعم حقل الاتصال حسب الاسم أحرف ASCII.
اللغة —حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

في صفحة توجيه المكالمات، اختر أحد الخيارات التالية، وانقر فوق التالي.

على أساس الأولوية
- التعميم —يتنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات التالي المتاح.
- من أعلى إلى أسفل —يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول —يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لفترة أطول. إذا لم يردوا، فانتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً للمرة الثانية لفترة أطول، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- مرجح —يرسل المكالمات إلى الوكلاء استنادًا إلى النسب المئوية التي تخصصها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- متزامن —يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، يمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع المكالمات الحلقية المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتجعة.
قائم على المهارات

عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، يحدث التوجيه الافتراضي فقط استنادًا إلى مستوى المهارة. إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى إلى أسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- التعميم —يتنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات التالي المتاح.
- من أعلى إلى أسفل —يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول —يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لفترة أطول. إذا لم يردوا، فانتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً للمرة الثانية لفترة أطول، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يعرض الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
على أساس الأولوية
دائري	1,000
من أعلى إلى أسفل	1,000
أطول فترة خمول	1,000
موزون	100
متزامن	50
قائم على المهارات
دائري	1,000
من أعلى إلى أسفل	1,000
أطول فترة خمول	1,000

افتراضيًا، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة التغليف.

في صفحة إعدادات Overflow، قم بتكوين إعدادات التجاوز ونغمات الإشعارات للوكلاء، وانقر فوق التالي.

إعدادات Overflow —اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع المكالمات الفائضة:
- قم بإجراء علاج مزدحم - يسمع المتصل نغمة سريعة الانشغال.
- قم بتشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة - يسمع المتصل الرنين حتى قطع الاتصال.
- التحويل إلى رقم الهاتف —أدخل الرقم الذي تريد نقل المكالمات الفائضة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- قم بتمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات x ثانية - مع هذا الخيار يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد وصول المتصل إلى وقت الانتظار هذا، يتم تشغيل معالجة الفائض.
- تشغيل الإعلان قبل المعالجة الفائضة - في حالة تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى التعليق حتى يرد المستخدم على المكالمة.
نغمة الإعلام للوكلاء —تكوين ما إذا كنت تريد تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والاقتحام والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة —اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف.
- تعريف إعدادات الإعلام المخصصة - لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة التنبيه للمراقبة
  - قم بتشغيل نغمة التنبيه للمشرف Barge in
  - قم بتشغيل نغمة التنبيه الخاصة بالتدريب
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة تنبيه للوكيل عندما يراقب المشرف المكالمة أو يدربها أو يدخلها.

في صفحة الإعلانات، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر فوق التالي.

يتم تكوين إعدادات الإعلان على مستويين:

مستوى قائمة الانتظار (الافتراضي) —ينطبق على جميع المكالمات إلى قائمة الانتظار
مستوى DNIS (التجاوز) —يسمح لك بتخصيص الإعلانات لكل DNIS، وتجاوز الإعدادات على مستوى قائمة الانتظار

يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب —تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار. على سبيل المثال، «شكرًا لك على الاتصال. سيكون الوكيل معك قريبًا.» يمكن تعيينها على أنها إلزامية. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل المتصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان ويتم نقله إلى وكيل.
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار —قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو بالموضع في قائمة الانتظار. في حالة تمكين هذا الخيار، يتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة —قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون هذا إعلانًا مخصصًا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
Comfort Message Bypass —قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان Music On Hold لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عندما يكون متصلاً بوكيل.
Hold Music —قم بتشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
Call Whisper —قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. عادةً ما تعلن الرسالة هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

في صفحة تحديد الوكلاء، انقر على القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي، ثم ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى للمهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع التوجيه المستند إلى المهارات وإلا فلن يكون لديك خيار تعيين مستوى المهارة.
افتراضيًا، تتم إضافة الوكلاء ذوي مستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

استنادًا إلى خيار توجيه المكالمات الذي اخترته سابقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة نسبة ترجيح النسبة المئوية للمستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، قم بسحب وإسقاط المستخدمين ومساحات العمل بترتيب موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

إذا تم تعيين ملحق للوكيل فقط، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات إلى قائمة الانتظار إلى وكلاء الإضافات فقط.

في صفحة المراجعة، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

انقر فوق «إنشاء» و «تم» لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل بجانب تمكين قائمة انتظار المكالمات.

يؤدي إيقاف تشغيل Enable Queue إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وتقديم حالة الانشغال للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيتم تعيين التوجيه الدائري افتراضيًا على الوكيل الأول في القائمة.

شاهد هذا الفيديو التوضيحي حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

إنشاء قوائم انتظار للمكالمات بشكل مجمّع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمّع باستخدام CSV لقائمة انتظار المكالمات. يغطي هذا القسم الحقول والقيم المحددة المطلوبة لتحميل CSV لقوائم انتظار Webex Calling المكالمات.

قبل أن تبدأ

قبل تحميل ملف CSV لقائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة Webex Callingعناصر التزويد المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد التعديل، يمكنك تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل ملف ZIP، الذي يحتوي على مجموعة كاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة بأقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات للمسؤولين لاستيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

قم بتصدير ملف CSV جديد لالتقاط أحدث المعلومات للحقول وتجنب الأخطاء أثناء استيراد التغييرات.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي تحتاج إلى تقديمها عند ملء نموذج CVS. يمكنك العثور على الحقول المحددة لملف CSV لقائمة انتظار المكالمات في الجدول ضمن قسم إعداد CSV.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل العنوان).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة لمساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلًا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة لمزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار مكالمات مجمعة

لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع، ما عليك سوى تنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمّع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة Call Queue. في رسالة تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في رسالة مجمعة، انقر فوق فتح المحرر المجمع. يتم عرض نافذة إدارة قائمة انتظار المكالمات.
4	حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها.
5	انقر فوق تنزيل البيانات أو تنزيل سمات الرقم أو تنزيل قالب.csv للتحقق من تنسيق ملف CSV بشكل صحيح، مع التأكد من ملء المعلومات المطلوبة. في سمات رقم التنزيل، يتم تصدير قيم CSV والاسم الأول للعميل الفارغ والاسم الأخير واسم العرض كخلايا فارغة. لم يعد CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كعنصر نائب لقيم الأسماء الفارغة.
6	املأ جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإسقاط أو النقر فوق اختيار ملف.
8	انقر فوق عرض سجل الاستيراد/المهام لعرض حالة استيراد CSV ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء..

تحرير قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع

لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع، ما عليك سوى تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة Call Queue. في رسالة تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في رسالة مجمعة، انقر فوق فتح المحرر المجمع. يتم عرض نافذة إدارة قائمة انتظار المكالمات.
4	حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد تعديلها.
5	انقر فوق تنزيل البيانات أو تنزيل قالب.csv للتحقق من تنسيق ملف CSV بشكل صحيح، مع التأكد من ملء المعلومات المطلوبة. إذا تجاوزت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10,000 صف لكل CSV)، فستتلقى ملفًا مضغوطًا يحتوي على ملفات CSV متعددة مضمنة. في سمات رقم التنزيل، يتم تصدير قيم CSV والاسم الأول للعميل الفارغ والاسم الأخير واسم العرض كخلايا فارغة. لم يعد CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كعنصر نائب لقيم الأسماء الفارغة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإسقاط أو النقر فوق اختيار ملف.
8	انقر فوق عرض سجل الاستيراد/المهام لعرض حالة استيراد CSV ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أية أخطاء. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

قم بإعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمّع.

الأعمدة هي حقول إلزامية أو اختيارية. ويختلف ذلك اعتمادًا على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات موجودة.

عمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار المكالمات)	وصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	مثال: قائمة انتظار مكالمات سان خوسيه طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (في حالة ترك الإضافة فارغة)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك رقم هاتف أو ملحق.	يُسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة تبويب الأرقام في Control Hub.
التوسعة	إلزامي (إذا تم ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك رقم هاتف أو ملحق.	ملحق مكون من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة تبويب المواقع في Control Hub.
رقم معرف المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم هاتف معرف المتصل الخارجي بصيغة E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
معرف الخط المباشر (خيار اسم المتصل)	اختياري	اختياري	حدد ما إذا كنت تريد استخدام اسم العرض أو الاسم المخصص كمعرف المتصل.	حدد DISPLAY_NAME أو CUSTOM_NAME لاستخدامه كمعرف المتصل. يتم تحديد DISPLAY_NAME افتراضيًا.
CUSTOM NAME	اختياري	اختياري	أدخل اسمًا مخصصًا لمعرف المتصل. يتم دعم أحرف Unicode.	سلسلة
اطلب حسب الاسم	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الذي يمكنك من خلاله طلب قائمة انتظار المكالمات هذه. يتم دعم أحرف ASCII.	سلسلة
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: أمريكا/شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكّن، معطل، ممكّن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	النطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات (حسب الأولوية/المهارة)	اختياري	اختياري هذا الحقل إلزامي عندما تقوم بتحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على الأولوية، تكون القيم: دائرية، عادية، متزامنة، موحدة، مرجحة عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارات، تكون القيم: دائرية وعادية ومتزامنة.
تم تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	TRUE, FALSE
السماح للوكيل بالانضمام إلى التمكين	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لربط الوكلاء بقائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء ضم الوكلاء من قائمة الانتظار.	TRUE, FALSE
إجراء تجاوز السعة	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
تمكين تجاوز السعة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل الوقت في عمود تجاوز الوقت بعد وقت الانتظار.	TRUE, FALSE
قم بتشغيل نغمة الرنين للمتصلين عندما يتم إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، يتم تعيين القيمة إلى TRUE.	TRUE, FALSE
إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند إدخال قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، يتم تعيين القيمة إلى TRUE.	TRUE, FALSE
رقم نقل الفائض	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد نقل المكالمات الفائضة إليه.	المثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة تبويب الأرقام في Control Hub. طول الحرف: 1-23
تمكين النقل الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل الفائض إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل نقل الفائض إلى البريد الصوتي.	TRUE, FALSE
تجاوز السعة بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل وقت الانتظار (بالثواني) حتى يقوم أي وكيل بالرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	النطاق: 1-7200
تمكين الإعلان عن تجاوز السعة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة التجاوز. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة التجاوز.	TRUE, FALSE
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.	TRUE, FALSE
رسالة الترحيب إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE إذا كنت لا تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	TRUE, FALSE
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع في قائمة الانتظار. في حالة تمكين هذا الخيار، يتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت الانتظار المقدر أو الموضع في قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل التفاصيل في عمود «وضع رسالة الانتظار».	TRUE, FALSE
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد من رسالة الانتظار الخاصة بك توصيله للمتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	TIME, POSITION
وقت معالجة رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق معالجة المكالمات.	النطاق: 1-100
وضعية تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المراكز التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	النطاق: 1-100
وقت انتظار الرسالة	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	النطاق: 1-100
رسالة انتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	TRUE, FALSE
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود Comfort Message Time.	TRUE, FALSE
وقت إرسال الرسائل المريح	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها للمتصلين في قائمة الانتظار.	النطاق: 1-600
قم بإيقاف تشغيل الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى التعليق للمكالمات في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى التعليق للمكالمات في قائمة الانتظار.	TRUE, FALSE
استمر في تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف الموسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف الموسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي.	TRUE, FALSE
تمكين تجاوز الرسائل المريحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز الرسائل المريحة للمكالمات في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات في قائمة الانتظار.	TRUE, FALSE
وقت انتظار المكالمات لتجاوز الرسائل المريحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني حتى تتجاوز رسالة الراحة وقت انتظار المكالمات للمتصلين في قائمة الانتظار.	النطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات في قائمة الانتظار.	TRUE, FALSE
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل المكالمة التي تنتظر الوكلاء.	TRUE, FALSE
تمكين الاتصال المرتد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الخواتم في عمود رقم المكالمات المرتدة.	TRUE, FALSE
عدد مرات الاتصال المرتد	اختياري	اختياري	أدخل عدد الخواتم لانتظار الوكيل المطارد حاليًا للإجابة قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	النطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا كان الوكيل غير متاح	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين مكالمات Bounce إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل مكالمات Bounce إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	TRUE, FALSE
مكالمة Bounce بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن ظل الوكيل معلقًا لمدة تزيد عن <X>ثوانٍ. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن ظل الوكيل معلقًا لمدة تزيد عن <X>ثوانٍ. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود Bounce Call After Set Time.	TRUE, FALSE
مكالمة Bounce بعد الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها استرداد المكالمة المعلقة. إذا كان عمود تمكين مكالمة الارتداد بعد تعيين الوقت صحيحًا ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	النطاق: 1-600
عامل التنبيه في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين عامل التنبيه إذا كانت المكالمة معلقة لمدة تزيد عن <X>ثوانٍ. أدخل FALSE لتعطيل عامل التنبيه إذا كانت المكالمة معلقة لمدة تزيد عن <X>ثوانٍ. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود «عامل التنبيه في حالة الاتصال عند الانتظار».	TRUE, FALSE
عامل التنبيه في حالة الاتصال وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بالمكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود تمكين «عامل التنبيه في حالة الاتصال قيد الانتظار» إلى «صحيح» ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	النطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حالة التمكين، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عندما يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل نوع الطقطقة الحلقية في عمود النمط الدائري المميز.	TRUE, FALSE
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	في حالة تمكين الرنين المميز، اختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
تمكين الرنين المميز للرقم البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل النمط الدائري في عمود نمط حلقات الأرقام البديلة.	TRUE, FALSE
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي أدرجتها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي أدرجتها في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	ADD, REPLACE, REMOVE
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الوكلاء الذين أدرجتهم في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدلهم بالعوامل التي تضيفها في هذا الصف فقط.	ADD, REPLACE, REMOVE
تم تمكين إعدادات تشغيل نغمة تشغيل المؤسسة للوكيل	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل استخدام إعدادات مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	TRUE, FALSE
تم تمكين لعبة Play Tone to Agent for Barge	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة الإعلام للوكيل عندما يتدخل المشرف في مكالمة الوكيل.	TRUE, FALSE
تشغيل النغمة إلى الوكيل لتمكين المراقبة الصامتة	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة الإعلام للوكيل عندما يراقب المشرف مكالمة الوكيل.	TRUE, FALSE
تم تمكين لعبة Play Tone to Agent لتدريب المشرف	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة الإعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بتوجيه مكالمة الوكيل.	TRUE, FALSE
نوع إعلان تجاوز السعة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان تعليق الموسيقى	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان مصدر الموسيقى البديل لـ Hold	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان رسالة Whisper	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
اسم إعلان تجاوز السعة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	مثال: تجاوز السعة
وسائط الإعلان عن تجاوز السعة من النوع 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط الرسائل الفائضة المخصصة.	WAV
الإعلان عن تجاوز المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
اسم إعلان رسالة الترحيب 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة ترحيب
نوع وسائط الإعلان عن رسالة الترحيب 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الترحيب المخصصة.	WAV
إعلان رسالة الترحيب المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
اسم إعلان رسالة الراحة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة الراحة
نوع وسائط الإعلان عن رسالة الراحة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الراحة المخصصة.	WAV
إعلان رسالة الراحة المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان رسالة الراحة المخصصة.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
حمل اسم إعلان الموسيقى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة تعليق الموسيقى المخصصة.	مثال: امسك الموسيقى
احتفظ بموسيقى الإعلان عن الوسائط من النوع 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الموسيقى المخصصة.	WAV
حافظ على مستوى إعلان الموسيقى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان تعليق الموسيقى المخصص.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
اسم إعلان مصدر الموسيقى البديل لـ Hold 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل للموسيقى المخصصة.	مثال: احتفظ بمصدر بديل للموسيقى
احتفظ بموسيقى بديلة للإعلان عن مصدر الوسائط من النوع 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط الإعلان عن مصدر بديل للموسيقى المخصصة.	WAV
حافظ على إعلان المصدر البديل للموسيقى من المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان المصدر البديل للموسيقى المخصصة.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
اسم إعلان تجاوز رسالة الراحة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز الرسائل المريحة
نوع وسائط الإعلان عن تجاوز الرسائل المريحة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة تجاوز الراحة المخصصة.	WAV
إعلان تجاوز رسالة الراحة المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان تجاوز الراحة المخصص.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
اسم إعلان رسالة الهمس 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همسة
نوع وسائط الإعلان عن الرسائل الهمسة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	WAV
إعلان رسالة الهمس المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان رسالة الهمس المخصصة.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
رقم (أرقام) بديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها لقائمة انتظار المكالمات.	المثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة تبويب الأرقام في Control Hub. طول الحرف: 1-23
نمط خاتم الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	في حالة تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، اختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
معرف الوكيل 1، معرف الوكيل 2... معرف الوكيل 50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين ترغب في تعيينهم لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة لمساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل. في عمليات تصدير CSV، يتم تصدير قيم معرف Agent1 ID—Agent50 الفارغة كخلايا فارغة. لم يعد CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كعنصر نائب لقيم الأسماء الفارغة.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وزن الوكيل 1، وزن الوكيل 2... وزن الوكيل 50	اختياري	اختياري	إذا كانت سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحة، فأدخل النسبة المئوية للترجيح للوكيل.	النطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل 1، مستوى مهارة الوكيل 2... مستوى مهارة الوكيل 50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.	النطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلًا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبط بهم (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً، باستخدام ملف CSV، اتبع هذه الخطوات.

أدخل الوكلاء الـ 50 والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، الذين ترغب في إضافتهم أو تعديلهم في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

في الصف التالي، يجب عليك فقط إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تعديلهم:

الاسم —أدخل نفس اسم الصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تعديلهم.
الموقع —أدخل نفس موقع الصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تعديلهم.
إجراء الوكيل —أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الوكلاء الذين أدرجتهم في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا وتستبدلهم بالوسطاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1 وAgent2 وما إلى ذلك - أدخل البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل التي ترغب في إضافتها أو إزالتها أو استبدالها.
(اختياري) وزن الوكيل 1 ووزن الوكيل 2 وما إلى ذلك - إذا كانت سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحة، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

استمر في القيام بذلك حتى تضيف جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تعديلهم.

إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عند الاتصال بقائمة انتظار المكالمات. عند تلقي مكالمة من خلال DNIS تم تكوينه، يتم تقديم اسم DNIS ورقمه إلى الوكيل (في حالة تمكينه)، مما يساعده على تحديد سياق المكالمة.

يمكنك تكوين إعدادات المكالمات الواردة التالية وتحريرها لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات تجاوز السعة
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات معاودة الاتصال

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق الإعدادات العامة.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار —هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم، يتم تشغيل إعدادات تجاوز السعة. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة —تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه. المنطقة الزمنية —تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. معرف المتصل —تعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف معرف المتصل الخارجي —يتم استخدام هذا الرقم عند بدء الاتصال مرة أخرى بالمتصل. وأيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكانت قائمة الانتظار تحتوي على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، يتم استخدام هذا الملحق كمعرف المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أيًا من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر - رقم الهاتف الأساسي وامتداد قائمة انتظار المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. رقم الموقع - الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة انتظار المكالمات له. إذا كان الموقع لا يحتوي على رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة —يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو عدم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على رد الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيود على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر يجب أن يكون لهما نفس مزود PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات ومشكلات الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. اسم معرف المتصل بالخط المباشر —حدد معرف المتصل لعرضه عندما يقوم شخص بإجراء مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار اسم العرض أو اسم معرف المتصل بالخط المباشر الآخر، حيث يتم عرض حقل يمكنك إدخال اسم مخصص فيه. يدعم اسم معرف المتصل بالخط المباشر الآخر أحرف unicode بطول 128 حرفًا كحد أقصى. الطلب حسب الاسم —أدخل الاسم الذي تريد استخدامه لطلب مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يدعم حقل الاتصال حسب الاسم أحرف ASCII. نغمة الإعلام للوكلاء —تكوين ما إذا كنت تريد تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والاقتحام والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة —اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف. تعريف إعدادات الإعلام المخصصة - لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة التنبيه للمراقبة قم بتشغيل نغمة التنبيه للمشرف Barge in قم بتشغيل نغمة التنبيه الخاصة بالتدريب يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة تنبيه للوكيل عندما يراقب المشرف المكالمة أو يدربها أو يدخلها. رنين مميز —هذا نمط رنين خاص لتمييز المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر فوق حفظ.

تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على أرقام الهواتف.
6	قم بتحرير رقم الهاتف والإضافة. إذا تركت حقل الإضافة فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل. هناك قيود على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل بقائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات ومشكلات الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على الاستخدام غير الصحيح لرقم الموقع المتقاطع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه بولاية كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون بولاية تكساس مع مزود PSTN 2.
8	أضف الأرقام البديلة باستخدام وظيفة البحث.
9	قم بتمكين أو تعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود Ring Pattern.
11	انقر فوق حفظ.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة بناءً على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق إعادة توجيه المكالمات.
6	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات.
7	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا - قم دائمًا بإعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي - إعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين وفقًا للمعايير. إعادة توجيه المكالمات حسب الوضع - إعادة توجيه المكالمات بناءً على أوضاع التشغيل. راجع توجيه المكالمات استنادًا إلى أوضاع التشغيل Webex Calling للحصول على مزيد من التفاصيل. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فأنت بحاجة إلى تطبيق قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه حتى تكون إعادة توجيه المكالمات نشطة.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائمًا، فانقر فوق حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائمًا أو إعادة التوجيه الانتقائي، حدد خانة الاختيار «إرسال إلى البريد الصوتي» لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار «إرسال إلى البريد الصوتي» عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت إعادة التوجيه أو الإضافة عند عدم إعادة التوجيه.
10	قم بإنشاء اسم قاعدة.
11	بالنسبة إلى وقت إعادة التوجيه أو عند عدم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
12	بالنسبة إلى «إعادة التوجيه إلى»، حدد خيارًا واحدًا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلف.
13	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة بخيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم —يعيد توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة - إعادة توجيه المكالمات من الأرقام الخاصة. أي أرقام غير متوفرة - إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام محددة —يقوم بإعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحددها أنت.
14	بالنسبة للمكالمات إلى، حدد رقمًا أو رقمًا بديلًا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلى هذا الرقم في المؤسسة التي تحددها.
15	انقر فوق حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها للمكالمات المعاد توجيهها بشكل انتقائي استنادًا إلى المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
دائمًا ما تكون لقاعدة «عدم إعادة التوجيه» الأسبقية على قاعدة «إعادة التوجيه».
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب الذي تم إدراجها به في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، في حالة استيفاء القاعدة، لن يقوم النظام بالتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من القاعدة المحددة أولاً، نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة باسم 01-Holiday و02-Closed.

لمعرفة المزيد حول الوظائف الأساسية وأمثلة لمكالمة إعادة التوجيه الانتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لـ Webex Calling.

ما يجب القيام به بعد ذلك

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضًا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف الذي يمثله رمز سلة المهملات . ابحث عن إعدادات إعادة توجيه المكالمات الجماعية في جدول قواعد Control Hub و «عند إعادة التوجيه» و «عند عدم إعادة التوجيه».

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع المكالمات الفائضة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق إعدادات تجاوز السعة.
6	قم بتمكين الإعدادات التالية أو تعطيلها: قم بتشغيل نغمة الرنين للمتصلين عندما يتم تعيين مكالمتهم إلى وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند إدخال قائمة الانتظار
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: قم بإجراء علاج مزدحم - يسمع المتصل نغمة سريعة الانشغال. قم بتشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة - يسمع المتصل الرنين حتى قطع الاتصال. التحويل إلى رقم الهاتف —أدخل الرقم الذي تريد نقل المكالمات الفائضة إليه.
8	قم بتمكين الإعدادات التالية أو تعطيلها: قم بتمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات x ثانية - باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد وصول المتصل إلى وقت الانتظار هذا، يتم تشغيل معالجة الفائض. تشغيل الإعلان قبل المعالجة الفائضة - إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسوف يسمع المتصلون موسيقى التعليق حتى يرد المستخدم على المكالمة.
9	انقر فوق حفظ.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق نوع توجيه المكالمات.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: على أساس الأولوية التعميم —يتنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات التالي المتاح. من أعلى إلى أسفل —يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول —يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لفترة أطول. إذا لم يردوا، فانتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً للمرة الثانية لفترة أطول، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. مرجح —يرسل المكالمات إلى الوكلاء استنادًا إلى النسب المئوية التي تخصصها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). متزامن —يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات مرة واحدة. قائم على المهارات عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، يتم افتراضيًا إضافة وكلاء بمستوى المهارة 1 (أعلى مستوى للمهارة) ويتم التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (يمثل 1 أعلى مستوى للمهارة و 20 يمثل أدنى مستوى للمهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فسيتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى إلى أسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. التعميم —يتنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات التالي المتاح. من أعلى إلى أسفل —يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول —يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لفترة أطول. إذا لم يردوا، فانتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً للمرة الثانية لفترة أطول، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر فوق حفظ.

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يرد. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على المكالمات المرتدة.
6	حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: مكالمات الارتداد بعد عدد معين من الخواتم - إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد الخواتم. قم بالارتداد إذا أصبح الوكيل غير متاح عامل التنبيه في حالة الاتصال قيد الانتظار لوقت انتظار محدد - إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. قم بالارتداد في حالة المكالمة قيد الانتظار لوقت الانتظار المحدد - إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	قم بتمكين أو تعطيل الرنين المميز للمكالمات المرتدة. في حالة التمكين، اختر نمط الخاتم من القائمة المنسدلة.
8	انقر فوق حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار المكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، يمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع المكالمات الحلقية المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتجعة.

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يسمح خيار معاودة الاتصال للمتصلين بتلقي رد على رقم الهاتف المقدم عند وصول موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. يتم التحقق من رقم الهاتف مقابل سياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل أن تبدأ

يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين خيار رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات، راجع رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على معاودة الاتصال.
6	قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال.
7	أدخل الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى فيه المتصل مطالبة معاودة الاتصال. يعمل هذا الخيار مع رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة تساوي أو تقل عن قيمة إعلان وقت معالجة المكالمات الافتراضي، فسيتم تشغيل موجه معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمات الافتراضي، فلن يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	حدد خانة الاختيار «السماح برقم معاودة الاتصال الدولي». يسمح هذا للمستخدمين الدوليين الذين يريدون معاودة الاتصال بإدخال رمز بلدهم. يتم التحقق من صحة أرقام إعادة الاتصال مقابل سياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
9	انقر فوق حفظ. عدد محاولات إعادة الاتصال قابل للتكوين على مستوى النظام، مع القيمة الافتراضية 3. يمكن أيضًا تكوين الفاصل الزمني لإعادة المحاولة على مستوى النظام، مع القيمة الافتراضية البالغة 5 دقائق. يتم ملء رقم هاتف معرف المتصل الخاص بمعاودة الاتصال باستخدام رقم هاتف معرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات إذا تم تكوينها. إذا لم يتم تكوينه، فسيتم استخدام رقم هاتف Call Queue. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات لا تحتوي على رقم هاتف، فسيتم استخدام رقم المجموعة.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء فترات العطلات وبعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. تحظى الخدمات التي تعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بالأسبقية استنادًا إلى ترتيب الأولوية التالي:

خدمة العطلات
خدمة ليلية
إعادة التوجيه القسري
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكّنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية إجراء المكالمة.

تتم معالجتها عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة
ارتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
تتم معالجتها عندما لا تحتوي قائمة الانتظار على وكلاء

إدارة خدمة العطلات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال العطلات.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر فوق خدمة العطلات.
6	قم بتمكين خدمة العطلات.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. قم بإجراء علاج مزدحم التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول عطلة جديد إذا لم يكن جدول العطلات المحدد مدرجًا في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع تكوين الجداول.
9	حدد إعلان تشغيل قبل إجراء خدمة العطلات لتشغيل إعلان خدمة العطلات.
10	اختر صوت إعلان مع أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من النظام المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تحديد ذلك من خلال جدول يحدد ساعات العمل لقائمة الانتظار.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر فوق الخدمة الليلية.
6	تمكين الخدمة الليلية.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. قم بإجراء علاج مزدحم التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد مربع اختيار إعلان Play قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من النظام المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جدول ساعات عمل جديد إذا لم تكن ساعة عمل محددة مدرجة في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع تكوين الجداول.
11	قم بتمكين خدمة Forced Night الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من النظام المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة إعادة التوجيه القسري

تسمح إعادة التوجيه القسري بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا إلى مسار مختلف بشكل مستقل عن مسار الخدمة الليلية وخدمة العطلات.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر فوق إعادة التوجيه القسري.
6	تمكين إعادة التوجيه القسري.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد إعلان التشغيل قبل إعادة التوجيه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه القسري.
9	اختر صوت إعلان مع أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من النظام المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

تتم معالجة المكالمة المجدولة من خلال قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المجدولة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر فوق المكالمات المجدولة.
6	سياسة التشغيل عندما يتعذر الوصول إلى جميع الوكلاء —قم بتمكين هذا الخيار لإعادة توجيه مكالماتك إلى رقم خارجي، حتى إذا تم تسجيل دخول الوكلاء ولكن لا يمكن الوصول إليهم بسبب أحداث مثل انقطاع التيار الكهربائي أو اتصال الشبكة. لا يتم تنشيط معالجة المكالمات المجدولة إذا ظل وكيل واحد على الأقل في حالة الاختتام أو حالة الانشغال. يكون الخيار فعالًا بعد ارتداد المكالمة عن جميع الوكلاء المتاحين والمحاولين. تظل حالة ACD الخاصة بالوكيل الذي لا يمكن الوصول إليه مضبوطة على Available.
7	اختر من بين خيارات المكالمات المجدولة. المغادرة في قائمة الانتظار - تظل المكالمة في قائمة الانتظار. إجراء علاج مشغول - تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بعلاج مزدحم. إذا تم تكوين قائمة الانتظار مع خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف —تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم نقلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. الخدمة الليلية - يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، فستظل المكالمات المجدولة في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة - تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يصدر المتصل المكالمة. يتم ترجمة نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز البلد الخاص بالمتصل. تشغيل إعلان حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة - تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة. اختر صوت إعلان مع أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية تحية مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق تحديد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من النظام المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
8	انقر فوق حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات الإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر فوق الإعلانات.
6	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل لخدمة المكالمة.
2	حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة إلى المتصل قبل تقديمها إلى الوكيل حتى إذا كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلان. يتم تشغيل الإعلانات بالتتابع.
4	انقر فوق حفظ.

رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع في قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. هذا الوقت هو وقت المعالجة المقدر لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويقوم بإعلانه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت ترغب في تشغيل موجه معاودة الاتصال إلى المتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال.
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وقم بتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، فسيتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) بفاصل زمني محدد حتى يصل النظام إلى الحد الأدنى من الوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل موجه معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار لتشغيله للمتصلين. الإعلان عن موضع قائمة الانتظار —يعرض رسالة «أنت رقم المتصل في قائمة الانتظار؛ الرجاء الانتظار» للمتصلين استنادًا إلى موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينها على 25 متصلًا، فسيسمع المتصلون من 1 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة التي تم إدخالها، فسيتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة التي تم إدخالها وقمت بتمكين خيار تشغيل الرسائل ذات الحجم الكبير، فسيتم تشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير. الإعلان عن وقت الانتظار —يقوم بتشغيل رسالة لإعلام العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت انتظارهم عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة «يجب الرد على مكالمتك في <X>غضون دقائق تقريبًا؛ يرجى الانتظار» استنادًا إلى وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار المقدر = ([الموضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات]/[عدد الوكلاء المتاحين أو التلخيص]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما لا يكون متوسط وقت معالجة المكالمات متاحًا. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدرة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت الانتظار وقمت بتحديد رسالة التشغيل ذات الحجم الكبير، فسيقوم النظام بتشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير.
5	حدد تشغيل رسالة ذات حجم كبير لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل موجه معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر فوق حفظ.

رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون إعلانًا مخصصًا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

1	قم بتمكين رسالة الراحة.
2	حدد الوقت بالثواني حتى يسمع المتصل رسالة الراحة. هذه هي الفترة الفاصلة بين تكرار مجموعة رسائل الراحة بأكملها. يتم تشغيل جميع الرسائل التي تم تكوينها على التوالي كمجموعة عند الوصول إلى الفاصل الزمني، بدلاً من تباعد الرسائل الفردية.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر فوق حفظ.

تجاوز رسائل الراحة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان Music On Hold لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عندما يكون متصلاً بوكيل.

1	قم بتمكين تجاوز الرسائل المريحة.
2	حدد الوقت بالثواني حتى يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. افتراضيًا، يكون الوقت الذي يستغرقه المتصل لسماع رسالة تجاوز الراحة هو 30 ثانية ويتراوح ما بين 1 إلى 120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما تتلقى قائمة الانتظار مكالمة واردة جديدة وتكون أطول فترة انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو تساوي هذا الحد.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر فوق حفظ.

امسك الموسيقى

تتيح لك ميزة تعليق الموسيقى في قائمة انتظار مساعدة العملاء تشغيل الموسيقى أو الإعلانات للمتصلين المنتظرين في قائمة انتظار المكالمات، وتكرار الصوت بعد رسالة الراحة حتى يتم الرد على المكالمة. يمكنك تخصيص تجربة المتصل بملفات صوتية فردية أو قائمة تشغيل.

يمكنك تحديد قائمة تشغيل حالية تريد استخدامها من مستودع الإعلانات، أو إنشاء قائمة تشغيل خاصة بك. عندما يتم وضع المتصل قيد الانتظار، يتم اختيار إعلان جديد من قائمة التشغيل بشكل عشوائي وتشغيله. إذا كانت قائمة التشغيل تحتوي على أكثر من ملف، يتم تحديد ملف جديد وتشغيله عند انتهاء الإعلان الحالي.

1	قم بتمكين الموسيقى المعلقة.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة —تسمح لك بتحديد ملف رسالة مخصص أو قائمة تشغيل موجودة. يمكن إدارة ملفات الرسائل وقوائم التشغيل المخصصة في قسم ملفات الإعلانات. لاستخدام ملف صوتي واحد، انقر فوق تحديد ملف وقم بتحميل `ملف.wav.` لاستخدام سلسلة من الملفات الصوتية، انقر فوق تحديد قائمة التشغيل واختر قائمة تشغيل موجودة. يظهر الملف أو قائمة التشغيل المحددة ضمن رسائل الإعلام المعينة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر فوق حفظ.

رسالة الاتصال بالهمس

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. عادةً ما تعلن الرسالة هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

1	قم بتمكين خاصية «كول ويسبر». يتم تشغيل الرسالة فقط للوكلاء وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى طابورين أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة فقط «مكالمة جديدة من قائمة الانتظار». تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل اسم قائمة انتظار المكالمات الفعلية إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار الدقيقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر فوق حفظ.

إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

بالنسبة لكل مكالمة من مكالمات Webex يتم تشغيلها، سيتم تزويدك بمعرف خط الاتصال الخاص بالأعمال (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالأعمال إما رقم هاتف في قائمة انتظار المكالمات أو رقم الهاتف الذي تم تكوينه للوكيل. يمكن للوكيل أن يقرر تقديم هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال التكوين المستمر أو التكوين المؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل أن تبدأ

يقوم مسؤول Control Hub بتمكين رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة البحث.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكيل الصادر باستخدام CLID الخاص بمجموعة الانتظار/البحث وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف مجموعة قائمة انتظار المكالمات/البحث كمعرف CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كمعرف CLID.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد المستخدم الذي تريد تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر فوق الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل.
5	انقر فوق معرف العميل المتصل. يمكنك تعيين معرف المتصل بالوكيل إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل أو قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة بحث.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة البحث من الخيارات التالية: معرف المتصل الذي تم تكوينه - معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل بمجموعة البحث —ابحث حسب الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل بمجموعة البحث من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث، يتم تعطيل هذا الخيار افتراضيًا. هناك قيود على أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث وموقع الوكيل نفس مزود PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل لمجموعة البحث للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات ومشكلات الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على الاستخدام غير الصحيح لرقم الموقع المتقاطع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة باستخدام قائمة انتظار المكالمات في موقع المملكة المتحدة أو رقم مجموعة البحث. وكيل في سان خوسيه بولاية كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون بولاية تكساس أو رقم مجموعة البحث مع مزود PSTN 2.

إضافة وكلاء أو تعديلهم

يُعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول الموقع، يمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات بما في ذلك الوكلاء خارج الموقع المعين. يمكنك حذف أي وكلاء معينين وإضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء في المواقع المعينة فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، راجع تفويض إدارة الموقع.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق الوكلاء.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للوكلاء إذا كنت تضيفهم استنادًا إلى مهاراتهم من القائمة المنسدلة لمستوى المهارة المعين. يعتمد توجيه المكالمات على مستوى مهارة الوكيل وكفاءته. أعلى مستوى مهارة هو 1 بينما الأدنى هو 20.
7	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي، ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.
8	(اختياري) حدد السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة ومفتاح التبديل المشترك لكل مستخدم أو مساحة عمل أو سطر افتراضي في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي، انقر فوق أيقونة بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الافتراضي.
12	(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة الانتظار.
13	انقر فوق حفظ. تتم إضافة جميع الوكلاء بالحالة المنضمة كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عند تعيين حالة انضمام الوكيل إلى FALSE. بالنسبة للهواتف متعددة المنصات من سلسلة 6800/7800/8800 (MPP)، يمكنك تمكين المفاتيح اللينة للتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في Control Hub. راجع تكوين إعدادات الجهاز وتعديلها Webex Calling للحصول على التفاصيل. بالنسبة للهواتف المكتبية من سلسلة 9800، تظهر مفاتيح ACD الناعمة تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المرتبطة بالمستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية في قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بالحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يسمح هذا للمسؤول باتخاذ قرارات التوظيف المناسبة لقائمة انتظار المكالمات وأيضًا تغيير حالة الانضمام للوكيل بسهولة.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.

انقر فوق علامة تبويب الوكلاء.

حدد وكيلًا من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضة أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الإضافة المرتبطة بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء استنادًا إلى قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/إلغاء الانضمام.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي المطوي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل
مواقع قائمة انتظار المكالمات - تعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي - رقم الاتصال الأساسي المعين للوكيل
التمديد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/إلغاء الانضمام - تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند طيها.

انقر فوق > للتوسع في تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يسرد أسماء قوائم انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل
مواقع قائمة انتظار المكالمات - تسرد كل موقع من مواقع قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي - رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات
التمديد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/إلغاء الانضمام - تعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء ضمه إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

(اختياري) انقر فوق تصدير CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في CSV الذي تم تصديره.

عمود	وصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء لعرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
الاسم الأخير للوكيل	يعرض الاسم الأخير للوكلاء لعرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
رقم هاتف الوكيل	يعرض رقم هاتف الوكيل.
ملحق الوكيل	يعرض ملحق الوكيل.
اسم قائمة الانتظار	يعرض اسم قائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.
ملحق قائمة الانتظار	يعرض ملحق قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	يعرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء الانضمام إليها.

في عمليات تصدير CSV، يتم تصدير قيم الاسم الأول للعميل والاسم الأخير للعميل الفارغة كخلايا فارغة. لم يعد CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كعنصر نائب لقيم الأسماء الفارغة.

إدارة مشرفي قائمة انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة مكالمات قائمة انتظار المكالمات التي يعالجها الوكلاء المعينون لهم أو تدبيرها أو التعامل معها بصمت.

لا يمكن للمشرفين مراقبة مكالمات الانتظار غير المتصلة بالمكالمات التي يتعامل معها الوكلاء أو توجيهها أو الدخول إليها أو تولي هذه المكالمات.

وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

المراقبة الصامتة —راقب مكالمة الوكيل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من نجاح التدريب أو تحديد الأماكن التي يحتاج الوكلاء إلى تحسينها.

لمراقبة مكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى ملحق الوكيل أو رقم الهاتف.

Silent monitoring function

التدريب - قم بالاتصال بمكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لتوجيه مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى ملحق الوكيل أو رقم الهاتف.

Coaching function

الإقحام - قم بتسجيل الدخول بناءً على مكالمة الوكيل. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للدخول في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى ملحق الوكيل أو رقم الهاتف.

Barge in function

تولي المسؤولية - سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل لوكيل.

لتلقي مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى ملحق الوكيل أو رقم الهاتف.

Take over function

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء قيامه بالمراقبة أو التدريب أو الدخول ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة مشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء لهم من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل للمشرف.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	انقر فوق علامة تبويب المشرفين ثم انقر فوق إضافة مشرف.
5	في صفحة الأساسيات، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق التالي.
6	في صفحة تعيين وكلاء، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء للمشرف وانقر فوق التالي.
7	في صفحة المراجعة، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين.
8	انقر فوق إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم لمشرف

قم بتعيين وكلاء للمشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء المراقبة الصامتة والتدريب والدخول وتولي المسؤولية.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل للمشرف.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	انقر فوق علامة تبويب المشرفين. تظهر قائمة المشرفين المضافين.
5	ضمن عمود الإجراءات، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر فوق رمز إلغاء تعيين الوكلاء المرتبط بالوكيل. عندما تقوم بإلغاء تعيين الوكيل الأخير من المشرف، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء للمشرف، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتوجيهها واستقبالها. لمزيد من المعلومات، راجع قسم وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling.

عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

يمكنك مشاهدة قائمة بجميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقائمة انتظار المكالمات.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق الوكلاء.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر فوق حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات دفعة واحدة كل يوم، ويتم توفيرها في غضون 24 ساعة، وتتوفر المقاييس بحلول الساعة 1:00 مساءً بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلًا عاديًا، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرًا من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة للاستخدام العام ولا ينبغي استخدامها لأغراض إعداد الفواتير.

لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > الاتصال > قائمة انتظار المكالمات.

لا يمكن لمسؤولي الموقع الوصول إلى Analytics.

نصائح لوحة التحكم

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض الرسوم البيانية في جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا رؤية قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

الفلاتر العالمية

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر فوق شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق الفلاتر التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات والمواقع والمشرفين المحددين.

ينطبق عامل تصفية المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو عرض تفصيلي. انقر على زر المزيد في الجزء العلوي الأيمن من المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، اعتمادًا على ما إذا كان رسمًا بيانيًا أو قائمة).

عند دمج تنزيل الملفات مع عوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - إجمالي عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها —إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها - النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاهات

يعرض هذا المخطط تفاصيل إحصائيات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط دقائق الانتظار المهجورة ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة المدة التي كان على المتصلين انتظارها قبل إنهاء المكالمة أو التحويل إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه - متوسط وقت المكالمة الذي أمضاه المتصلون في انتظار الوكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

يعرض هذا الجدول أهم 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها - النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات المهجورة —عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
حالات تجاوز عدد المكالمات - مشغول - عدد المكالمات التي تمت زيادتها إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
عمليات التجاوز - انتهت المهلة - عدد المكالمات التي تجاوزت قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات التي تم تحويلها - عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط الانتظار والوقت المهجور

يعرض هذا الجدول أهم 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط انتظار وأوقات مهجورة من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه - متوسط وقت المكالمة الذي أمضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار —متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة عدد المكالمات الواردة إلى قوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وإضافات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات —اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع - الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف —رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
ملحق —رقم الإضافة المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي تم فيه تعليق المكالمات من قبل الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي تم فيه تعليق المكالمات من قبل الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث - إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط عن المكالمات.
متوسط وقت التحدث - متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط عن المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي أمضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
تم الرد على المكالمات - عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها - النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
تم التخلي عن المكالمات - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
% المكالمات المهجورة —النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه - متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
الوقت المهجور - الوقت الذي أغلق فيه المتصلون المكالمة أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي المكالمات —إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول —عدد المكالمات التي تم تجاوزها بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة - عدد المكالمات الفائضة بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها - عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين - متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات - متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا مع المكالمات بنشاط.

لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

Call queue stats table in call queue analytics

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك تفاصيل حول المكالمات التي عالجها الوكلاء ضمن النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.
إجمالي المكالمات التي تم ردها - إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.

لا يتم احتساب المكالمات التي تم رفضها من قبل الوكيل كمكالمات مرتدة.
متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط متوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

المكالمات الواردة للوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة للوكلاء بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعينين

يعرض هذا المخطط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يعالجون المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع المكالمات وتعديلها حسب الحاجة.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

أفضل 25 وكيلًا من خلال المكالمات التي تم الرد عليها والمرتجعة

يعرض هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا لديهم المكالمات الأكثر ردًا أو التي تم ردها.

لا يتم احتساب المكالمات التي تم رفضها من قبل الوكيل كمكالمات مرتدة.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

يعرض هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً لديهم أعلى متوسط لعدد دقائق التحدث أو الانتظار.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يحصل على أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو أماكن عمل محددة وقوائم انتظار المكالمات والمواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل - اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات —اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع - الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة - عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.

لا يتم احتساب المكالمات التي تم رفضها من قبل الوكيل كمكالمات مرتدة.
إجمالي المكالمات المقدمة —عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث - إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط بشأن المكالمات.
متوسط وقت التحدث - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بنشاط في التحدث عن المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق المكالمات.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتعليق المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة —تعرض عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء إلى المتصلين.
انتظار المكالمات —يعرض عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي للرد عليها.
المكالمات المعلقة —تعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.

Call queue analytics live queue stats KPIs

إحصائيات قائمة انتظار المكالمات المباشرة

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تحصل على أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وإضافات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات - اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع - الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. —رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
ملحق - الإضافة المعينة لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة - عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء إلى المتصلين.
المكالمات المعلقة - عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
المكالمات قيد الانتظار - عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتاح.

شاهد مقاطع الفيديو هذه لمزيد من التفاصيل:

لمزيد من التفاصيل، راجع تحليلات محفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل حول جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وكذلك عرض قائمة الانتظار وإحصائيات الوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > القوالب > الاتصال.

لا يمكن لمسؤولي الموقع الوصول إلى التقارير.

إحصائيات قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير سجلاً واحدًا لكل قائمة انتظار مكالمات وإقران برقم الهاتف. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على رقم أساسي تم تكوينه فقط، فإن التقرير يتضمن سجلاً واحدًا لقائمة الانتظار هذه. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على كل من الرقم الأساسي ورقم DNIS الذي تم تكوينه، فإن التقرير يتضمن سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار وإقران برقم الهاتف. استخدم عمودي رقم الهاتف والإضافات للتمييز بين السجلات الخاصة بقائمة انتظار المكالمات نفسها.

الجدول 1. مرجع حقل إحصائيات قائمة الانتظار
اسم العمود	وصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون هذا هو الرقم الأساسي أو رقم DNIS المرتبط بسجل قائمة الانتظار.
التوسعة	ملحق تم تعيينه لقائمة انتظار المكالمات، عند تكوينها.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي تم فيه تعليق مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة من قبل الوكلاء. يتم عرض قيم الوقت بتنسيق `hh:mm:ss`.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي تم فيه تعليق مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة من قبل الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط عن مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط عن مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت المناولة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة، بما في ذلك وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت التعامل	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي أمضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
مكالمات تمت الإجابة عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
% المكالمات التي تمت الإجابة عليها	النسبة المئوية لمكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
مكالمات مهجورة	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة حيث قام المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
% المكالمات المهجورة	النسبة المئوية لمكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة حيث قام المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت قبل أن يقوم المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي الوقت المهجور	إجمالي الوقت قبل أن يقوم المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى قائمة انتظار المكالمات.
فاضت المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تجاوزها بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي انتهت مهلتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
تم تحويل المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين	متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا مع المكالمات بنشاط.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكلاء نيابة عن قائمة انتظار المكالمات أو من خلالها. ولا يشمل ذلك المكالمات الصادرة المباشرة التي بدأت خارج سياق قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات الصادرة التي تمت الإجابة عليها	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الطرف الذي تم الاتصال به.
إجمالي وقت التحدث الخارجي	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكلاء في التحدث بنشاط عن المكالمات الصادرة التي تم وضعها من خلال قائمة انتظار المكالمات. يتم عرض قيم الوقت بتنسيق `hh:mm:ss`.
إجمالي وقت الانتظار الصادر	إجمالي الوقت الذي تم فيه تعليق المكالمات الصادرة التي تم وضعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتهاء من الرحلات الخارجية	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكلاء في حالة الإنهاء بعد إجراء المكالمات الصادرة من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة الصادرة	إجمالي الوقت الذي استغرقه الوكلاء في معالجة المكالمات الصادرة التي تم وضعها من خلال قائمة انتظار المكالمات. يتضمن وقت التعامل وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار.
إجمالي مكالمات معاودة الاتصال المطلوبة	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة حيث طلب المتصلون معاودة الاتصال.
إجمالي مكالمات معاودة الاتصال التي تم الرد عليها	إجمالي عدد مكالمات رد الاتصال التي تم الرد عليها من قبل العميل.

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير إحصائيات الوكيل لكل قائمة انتظار مكالمات وإقران رقم الهاتف. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على رقم أساسي تم تكوينه فقط، فإن التقرير يتضمن سجلاً واحدًا لقائمة الانتظار هذه. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على كل من الرقم الأساسي ورقم DNIS الذي تم تكوينه، فإن التقرير يتضمن سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار وإقران برقم الهاتف. استخدم عمودي رقم الهاتف والإضافات للتمييز بين السجلات الخاصة بقائمة انتظار المكالمات نفسها.

الجدول 2. مرجع حقل إحصائيات وكيل قائمة الانتظار
اسم العمود	وصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات لسجل إحصائيات الوكيل. يمكن أن يكون هذا هو الرقم الأساسي أو رقم DNIS المرتبط بقائمة الانتظار.
التوسعة	ملحق تم تعيينه لقائمة انتظار المكالمات، عند تكوينها.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تقديمها إلى الوكيل والرد عليها.
مكالمات مرتدة	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
مكالمات مهجورة	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة حيث قام المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها بخلاف المكالمات التي تم إرجاعها أو التخلي عنها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في التحدث بنشاط عن مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة. يتم عرض قيم الوقت بتنسيق `hh:mm:ss`.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بنشاط في التحدث عن مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت المناولة	إجمالي الوقت الذي استغرقه الوكيل في معالجة مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة، بما في ذلك وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت التعامل	متوسط الوقت الذي استغرقه الوكيل في معالجة مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل نيابة عن قائمة انتظار المكالمات أو من خلالها. ولا يشمل ذلك المكالمات الصادرة المباشرة التي بدأت خارج سياق قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات الصادرة التي تمت الإجابة عليها	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل من خلال قائمة انتظار المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الطرف الذي تم الاتصال به.
إجمالي وقت التحدث الخارجي	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في التحدث بنشاط عن المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات. يتم عرض قيم الوقت بتنسيق `hh:mm:ss`.
إجمالي وقت الانتظار الصادر	إجمالي الوقت الذي تم فيه تعليق المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتهاء من الرحلات الخارجية	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد إجراء المكالمات الصادرة من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة الصادرة	إجمالي الوقت الذي استغرقه الوكيل في معالجة المكالمات الصادرة التي تم وضعها من خلال قائمة انتظار المكالمات. يتضمن وقت التعامل وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار.

لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير لمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تعيين حالة التوفر، والانضمام إلى/إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة خارجية، وإجراء مكالمة جماعية، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات.

نافذة مكالمات متعددة

يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للوكلاء الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات والتحويل والانتظار وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة جميع المكالمات الهاتفية في مكان واحد.

دعوة سيسكو لمايكروسوفت تيمز

يسمح تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى Webex Calling الميزات مباشرة من Microsoft Teams.

لمزيد من التفاصيل، راجع دعوة Cisco لـ Microsoft Teams.

Cisco AI Assistant

شكرًا على ملاحظاتك.

الميزات والفوائد

قوائم انتظار الصوت

DNIS متعددة لقوائم انتظار المكالمات

الانتقال من الأرقام البديلة إلى DNIS

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

إنشاء قوائم انتظار للمكالمات بشكل مجمّع

قبل أن تبدأ

إضافة قوائم انتظار مكالمات مجمعة

تحرير قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمّع

قم بإعداد ملف CSV الخاص بك

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحرير نوع التوجيه

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

إدارة خدمة العطلات

إدارة الخدمة الليلية

إدارة إعادة التوجيه القسري

إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

تحرير إعدادات الإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

رسالة الترحيب

رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار

رسالة الراحة

تجاوز رسائل الراحة

امسك الموسيقى

رسالة الاتصال بالهمس

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

إضافة وكلاء أو تعديلهم

عرض لوحة معلومات الوكيل

وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

إضافة مشرف أو حذفه

تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم لمشرف

عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

نصائح لوحة التحكم

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاهات

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط الانتظار والوقت المهجور

إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

المكالمات الواردة للوكلاء حسب حالة المكالمة

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعينين

أفضل 25 وكيلًا من خلال المكالمات التي تم الرد عليها والمرتجعة

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

إحصائيات قائمة انتظار المكالمات المباشرة

إحصائيات قائمة الانتظار

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

ميزات الوكيل

نافذة مكالمات متعددة

دعوة سيسكو لمايكروسوفت تيمز

الشركات صغيرة الحجم

المؤسسة

الأجهزة

حلول لـ

الموارد

الشركة