Limites et exigences connues

  • Avant de charger votre CSV file d'attente des appels, veillez à lire les éléments de provisioning en bloc Webex Calling à l’aide d’un CSV pour comprendre les conventions CSV.

  • Vous pouvez exporter vos listes d’attente d’appels actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer, ou de modifier votre ensemble de données existant, ou vous pouvez exporter un exemple d’ensemble de files d’attente d’appels. Une fois modifié, le fichier peut être téléchargé via les fonctionnalités en bloc.

  • Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devez fournir lorsque vous remplissez le modèle CVS. Les champs spécifiques du file d'attente des appels CSV se trouvent dans le tableau ci-dessous.

  • Le nombre maximum de files d’attente d’appels pour chaque emplacement est de 1 000.

  • Le nombre maximum de lignes est 1 000 (sans en-tête).


    Exporter plus de 1 000 enregistrements exportera les données au format zip. Le fichier zip contient un seul fichier CSV contenant toutes les données et plusieurs fichiers inférieurs à 1 000 enregistrements. Les fichiers inférieurs à 1 000 enregistrements sont générés pour que les administrateurs importent rapidement toutes les mises à jour, car l’importation est limitée à un fichier CSV inférieur à 1 000 enregistrements.
  • Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, entrez le nom de l’espace de travail.

  • Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.

Préparez votre CSV

Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lors de l’ajout ou de la modification des files d’attente d’appels en bloc.


Les colonnes sont des champs obligatoires ou facultatifs. Ceci varie si vous utilisez le CSV pour ajouter un nouveau file d'attente des appels ou modifier une file d'attente des appels.

Colonne

Obligatoire ou facultatif

(Ajouter un file d'attente des appels)

Obligatoire ou facultatif

(Modifier une file d'attente des appels)

Description

Valeurs supportées

Nom

Obligatoire

Obligatoire

Entrez le nom de l’file d'attente des appels. Les noms des files d’attente d’appels dans le même emplacement doivent être uniquement identifiables. Si les files d’attente d’appels sont dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même file d'attente des appels d’appel.

Exemple : File d’attente des appels de San Jose

Longueur des caractères : 1-30

Numéro de téléphone

Obligatoire (si le poste est laissé vide)

Facultatif

Entrez le numéro file d'attente des appels téléphone de l’équipe. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation CSV.

Exemple : +12815550100


 

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Extension

Obligatoire (si le numéro de téléphone est laissé vide)

Facultatif

Saisissez l’extension file d'attente des appels’extension. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

Extension de deux à six chiffres.

00-999999

Emplacement

Obligatoire

Obligatoire

Saisissez l’emplacement où attribuer ce file d'attente des appels.

Exemple : San Jose


 

L’emplacement doit être sur l’onglet Emplacements dans Control Hub.

Prénom de l’ID d’appelant

Facultatif

Facultatif

Saisissez le prénom à afficher pour l’ID file d'attente des appels ligne d’appel de l’équipe (CLID). L’ID appelant est utilisé lorsque le forward d’appel est activé et que les appels sont sortants.

Exemple : San


 

Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge.

Longueur des caractères : 1-30

Nom de l’ID d’appelant

Facultatif

Facultatif

Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’file d'attente des appels l’appelant (CLID). L’ID appelant est utilisé lorsque le forward d’appel est activé et que les appels sont sortants.

Exemple : Jose


 

Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge.

Longueur des caractères : 1-30

LANGUE

Facultatif

Facultatif

Saisissez la langue d’annonce pour votre file d'attente des appels.

Exemple : en_us

Fuseau horaire

Facultatif

Facultatif

Saisissez la file d'attente des appels du fuseau horaire. Ce fuseau horaire s’applique aux programmations appliquées à cette file d'attente des appels.

Exemple : Amérique/Chicago

Longueur des caractères : 1-127

Activer la file d’attente d’appels

Facultatif

Facultatif

Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver l’file d'attente des appels.

ACTIVÉ, DÉSACTIVÉ, activé, désactivé

Nombre d’appels en file d’attente

Facultatif

Facultatif

Saisissez la limite du nombre d’appels que le système conservera en file d’attente, en attente d’un agent disponible.

Gamme: 1 à 50

Routage des appels de l’équipe (priorité/compétence)

Facultatif

Facultatif


 
Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le schéma de routage des appels.

Sélectionnez le type de routage des appels pour votre file d'attente des appels.

BASÉES SUR_DES PRIORITÉS, BASÉES SUR DES_COMPÉTENCES

Schéma de routage des appels

Obligatoire

Facultatif

Saisissez le schéma file d'attente des appels de routage de la SSO. Choisissez l’une des politiques suivantes supportées.

Lorsque Routage des appels type est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, NORMAL, SIMULTANÉ, HOMOGÈNE, POIDS

Lorsque Routage des appels type est basé sur des compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, NORMAL, SIMULTANÉ.

Numéro de téléphone pour les appels sortants Activer

Facultatif

Facultatif

Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants.

VRAI, FAUX

Autoriser l’agent à rejoindre les rangs

Facultatif

Facultatif

Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent ou rejoignent la file d’attente.

VRAI, FAUX

Action de dépassement

Facultatif

Facultatif

Entrez l’action de file d'attente des appels’action de dépassement de capacité. Choisissez parmi l’une des actions prises en charge.

EFFECTUER UNE_TRAITEMENT_OCCUPÉ, TRANSFÉRER VERS_LE NUMÉRO_DE TÉLÉPHONE_, LIRE LA_SONNERIE__JUSQU’À CE QUE L’APPELANT_RACCROCHE_

Dépassement activé

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver le traitement du dépassement après un certain temps.

Si cette dernière est activée, saisissez le dépassement après le temps d’attente dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Dépassement du numéro de transfert

Facultatif

Facultatif

Entrez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer des appels qui débordent.

Exemple : 1112223333


 

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Longueur des caractères : 1-23

Transfert débordement vers la messagerie vocale Activer

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver le transfert débordement vers la messagerie vocale.

VRAI, FAUX

Débordement après le temps d’attente

Facultatif

Facultatif

Saisissez le délai d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de faire suivre l’appelant ailleurs.

Gamme: 1-7200

Annonce de dépassement activée

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver la lecture de l’annonce avant le processus de dépassement de capacité.

VRAI, FAUX

Message de bienvenue activé

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver la lecture d’un message lorsque les appelants atteignent la file d’attente pour la première fois.

VRAI, FAUX

Message de bienvenue obligatoire

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit lé pour chaque appelant.

VRAI, FAUX

Activer le message d’attente

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez cette fonction pour avertir l’appelant du temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, elle se lit après le message de bienvenue et avant le message de confort.

Si cette dernière est activée, veillez à saisir le mode Message d’attente dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Mode Message d’attente

Facultatif

Facultatif

Choisissez ce que vous souhaitez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez parmi l’une des options supportées.

HEURE, POSITION

Délai de traitement des messages d’attente

Facultatif

Facultatif

Saisissez le nombre par défaut de minutes de traitement des appels.

Gamme: 1-100

Position de lecture du message d’attente

Facultatif

Facultatif

Entrez le nombre de positions pendant lesquelles l’attente est estimée.

Gamme: 1-100

Temps d’attente du message d’attente

Facultatif

Facultatif

entrez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente est estimée.

Gamme: 1-100

Message d’attente volume élevé

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez le message d’attente pour lire un message informant les appelants qu’il y a un volume important d’appels.

VRAI, FAUX

Message de confort Activer

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver la lecture d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente.

Si elle est activée, assurez-vous de saisir le nombre de secondes dans la colonne Heure de confort du message.

VRAI, FAUX

Temps de message de confort

Facultatif

Facultatif

Entrez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message de confort envoyé aux appelants de la file d’attente.

Gamme: 1-600

Activer la musique d’attente

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver la musique d’attente pour les appels en attente.

VRAI, FAUX

Activer une autre source de musique d’attente

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver un fichier music-on-hold (en attente) qui n’est pas par défaut. Sélectionnez l’autre fichier source dans Control Hub.

VRAI, FAUX

Autoriser plusieurs appels par agent

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver l’appel en attente pour les agents.

VRAI, FAUX

Appel non activé

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver les appels non marqués pour cette file d'attente des appels. Les appels qui ont été renvoyés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répondent pas.

Si l’appel est activé, assurez-vous de saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels non activés.

VRAI, FAUX

Nombre de sonneries de l’appel non reconnu

Facultatif

Facultatif

Saisissez le nombre de sonneries à attendre que l’agent actuellement sonqué réponde avant de chercher l’agent disponible suivant.

Gamme: 1-20

Appel non accepté si l’agent est indisponible

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver Les appels rebondir si l’agent devient indisponible lors du routage de l’appel.

VRAI, FAUX

Rebondir l’appel après avoir activé l’heure

Facultatif

Facultatif

Activer ou désactiver les appels Rebondir après avoir été mis en attente par l’agent pendant plus de secondes <X> .

Si l’appel est activé, assurez-vous d’entrer le nombre de secondes après lesquelles un appel en cours doit être rebondir.

VRAI, FAUX

Rebondir l’appel après avoir réglé l’heure

Facultatif

Facultatif

Entrez le nombre de secondes après lequel un appel en cours doit être rebondir.

Si la colonne ci-dessus est définie sur true (vrai), alors par défaut est 60.

Gamme: 1-600

Agent d’alerte si l’appel en attente est activé

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez l’agent Alerte si l’appel est en attente pendant plus de secondes <X> .

Si l’appel est activé, assurez-vous d’entrer le nombre de secondes après lequel vous pourz alerter l’agent concernant l’appel en cours.

VRAI, FAUX

Alertez l’agent si le temps d’appel est en attente

Facultatif

Facultatif

Entrez le nombre de secondes après lequel vous pour alerter l’agent sur l’appel en cours.

Si la colonne ci-dessus est définie sur true (vrai), alors par défaut est 30.

Gamme: 1-600

Sonnerie active

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez la sonnerie avant la fin file d'attente des appels’appel. Si l’appel est activé, les agents entendent des bruits qui sonnent lorsqu’ils reçoivent des appels de l file d'attente des appels.

Si elle est activée, saisissez le type de schéma de sonnerie que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante.

VRAI, FAUX

Schéma de sonnerie Du groupe

Facultatif

Facultatif

Si la sonnerie est activée, choisissez le schéma de sonnerie du groupe. Choisissez parmi l’une des options supportées.

NORMAL, LONG_, COURT,__COURT, COURT_ET_COURT

Activer la sonnerie du numéro suppléant

Facultatif

Facultatif

Activez ou désactivez une sonnerie pour les autres numéros.

Si elle est activée, saisissez la sonnerie dans la colonne Schéma de sonnerie des autres numéros.

VRAI, FAUX

Action des autres numéros

Facultatif

Facultatif

Saisissez AJOUTER pour ajouter les autres numéros que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les autres numéros que vous listez dans la ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les autres numéros précédemment entrés et les remplacerez par les autres numéros que vous ajoutez uniquement dans cette ligne.

AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

Action de l’agent

Facultatif

Facultatif

Entrez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette rangée. Entrez SUPPRIMER pour supprimer ces agents que vous listez dans la ligne.

Si vous entrez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment entrés et les remplacerez par les agents que vous ajoutez uniquement dans cette rangée.

AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

Autre(s) numéro(s)

Facultatif

Facultatif

Saisissez les autres numéro(s) à attribuer au file d'attente des appels.

Exemple : 1112223333


 

Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

Longueur des caractères : 1-23

Schéma de sonnerie des autres numéros

Facultatif

Facultatif

Si la sonnerie du groupe est activée pour les autres numéros, choisissez le schéma de sonnerie. Choisissez parmi l’une des options supportées.

NORMAL, LONG_, COURT,__COURT, COURT_ET_COURT

ID de l’agent 1,

ID de l’agent 2...

ID de l’agent 50

Facultatif

Facultatif

Saisissez les agents que vous souhaitez attribuer au file d'attente des appels. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, entrez le nom de l’espace de travail.

Exemple : test@example.com

Longueur des caractères : 1-161

Poids de l’agent 1,

Poids de l’agent 2...

Poids de l’agent 50

Facultatif

Facultatif

Si la politique d’acheminement des appels pour l file d'attente des appels est pondération, la pondération du pourcentage de l’agent.

Gamme: 0-100

Niveau de compétences de l’agent 1,

Niveau de compétences de l’agent 2...

Niveau de compétences de l’agent 50

Facultatif

Facultatif

Sélectionnez le niveau de compétences des agents pour les agents affectés.

Gamme: 1-20

Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et leur pourcentage de poids d’acheminement des appels associé (le cas échéant). Un file d'attente des appels peut avoir un maximum de 1 000 agents affectés. Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents, en utilisant le fichier CSV, suivez ces étapes.

1.

Entrez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de poids d’acheminement des appels associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d'attente des appels que vous ajoutez ou modifiez.

2

Sur la ligne suivante, vous n’avez à entrer les informations que dans les colonnes suivantes pour ajouter ou éditer des agents supplémentaires :

  • Nom–Entrez le même nom que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d’autres agents.

  • Emplacement–Entrez le même emplacement que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d’autres agents.

  • Action de l’agent—Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette rangée. Entrez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous listez dans cette rangée.


     

    Si vous entrez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment entrés et les remplacerez par les agents que vous ajoutez uniquement dans cette rangée.

  • Agent1, Agent 2, etc.—Saisissez l’adresse électronique ou le nom de l’espace de travail de l’utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.

  • (Facultatif) Poids de l’agent1, Poids de l’agent 2, etc.—Si la politique de routage des appels pour l’file d'attente des appels est pondératione, saisissez le pourcentage de poids de l’agent.

Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

3

Continuez jusqu’à ce que vous ajoutiez tous les agents que vous devrez ajouter ou modifier.


 

Un file d'attente des appels peut avoir un maximum de 1 000 agents.

Ajouter des files d’attente d’appels en bloc

Pour ajouter des files d’attente d’appels en bloc, vous devez simplement télécharger et remplir un modèle CSV vide.


Les paramètres de forwarding d’file d'attente des appels ne peuvent pas être modifiés en bloc. Pour modifier le forwarding d’file d'attente des appels, voir Configurer le forwarding d’appel pour un file d'attente des appels.

1.

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Gestion en bloc > file d’attente d’appels.

3

Sélectionnez un emplacement pour les files d’attente d’appels que vous souhaitez ajouter.

4

Cliquez sur Télécharger le modèle .csv.

5

Remplissez la feuille de calcul.

6

Chargez le fichier CSV en faisant un glisser-déposer ou en cliquant sur Choisir un fichier.

7

Cliquez sur Charger.

Lorsqu’ils ont été chargés avec succès, vous pouvez cliquer sur la page Afficher les tâches pour des détails afin d’afficher le statut des modifications.

Modifier les files d’attente d’appels en bloc

Pour modifier les files d’attente d’appels en bloc, vous devez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.


Les paramètres de forwarding d’file d'attente des appels ne peuvent pas être modifiés en bloc. Pour modifier le forwarding d’file d'attente des appels, voir Configurer le forwarding d’appel pour un file d'attente des appels.

1.

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Gestion en bloc > file d’attente d’appels.

3

Sélectionnez un emplacement pour les files d’attente d’appels que vous souhaitez modifier.

4

Cliquez sur Télécharger les données.


 

Si les données des files d’attente d’appels que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevrez un fichier zip avec plusieurs fichiers CSV inclus.

5

A effectuer les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

6

Chargez le fichier CSV modifié en faisant un glisser-déposer ou en cliquant sur Choisir un fichier.

7

Cliquez sur Charger.

Lorsqu’ils ont été chargés avec succès, vous pouvez cliquer sur la page Afficher les tâches pour des détails afin d’afficher le statut des modifications.