- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Webex Customer Experience Basic
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Webex Customer Experience Basic on kokoelma puhelinpalvelun keskeisiä ominaisuuksia, kuten puhejonoja, puhelujonojen analysointia, raportteja ja niin edelleen. Asiamiehet ja esimiehet voivat hyödyntää yksinkertaisia äänikeskeisiä puhelinkeskustoimintoja sekä kehittyneitä soitto-ominaisuuksia asiakaspuheluiden tehokkaaseen käsittelyyn.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teams -käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex-kutsu Microsoft Teamsille
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
 | Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
| ||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
|
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-50 | ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai 
.
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. |
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen valintaruutu.
| ||
| 3 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. |
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. |
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. |
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Soita musiikkia lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia.
| ||
| 2 | Valitse vaihtoehtoinen musiikkilähde sisäpuheluille. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||
| 2 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua edustajan tai soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion edustajien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta Control Hubin vasemmassa navigointipalkissa.
Puhelujonon tilastoraportti
Tämä raportti näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Total Hold Mins | Niiden minuuttien kokonaismäärä, jolloin edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pito Min | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Keskusteluminuutit yhteensä | Niiden minuuttien kokonaismäärä, jolloin agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskim. puhemin | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskahvan min | Minuutit, jotka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheluminuutit + Kokonaispitominuutit = Käsittelyminuutit yhteensä. |
| Keskim. kahvan min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusminuutit yhteensä | Minuutit, jotka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskim. odotusmin | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka soittajat viettivät odottaessaan, että seuraava vapaa edustaja vastaa puheluun. |
| Puheluihin vastattu | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Puhelut hylätty | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskim. hylätyt min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Hylätyt min | Minuuttimäärä, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Ylivuoto - Varattu | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Ylivuoto - Aikakatkaisu | Puhelut, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Call Queue agentin tilastoraportti
Tämä raportti näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin/työtilan nimi | Edustajan tai työtilan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Keskusteluminuutit yhteensä | Minuutit, jotka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskim. puhemin | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluiden aikana. |
| Total Hold Mins | Minuuttimäärä, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pito Min | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskahvan min | Minuutit, jotka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheluminuutit + Kokonaispitominuutit = Käsittelyminuutit yhteensä. |
| Keskim. kahvan min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teams -käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex-kutsu Microsoft Teamsille
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
| ||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
|
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-50 | ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. |
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen valintaruutu.
| ||
| 3 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. |
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. |
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. |
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Soita musiikkia lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia.
| ||
| 2 | Valitse vaihtoehtoinen musiikkilähde sisäpuheluille. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||
| 2 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua edustajan tai soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion edustajien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta Control Hubin vasemmassa navigointipalkissa.
Puhelujonon tilastoraportti
Tämä raportti näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Total Hold Mins | Niiden minuuttien kokonaismäärä, jolloin edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pito Min | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Keskusteluminuutit yhteensä | Niiden minuuttien kokonaismäärä, jolloin agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskim. puhemin | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskahvan min | Minuutit, jotka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheluminuutit + Kokonaispitominuutit = Käsittelyminuutit yhteensä. |
| Keskim. kahvan min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusminuutit yhteensä | Minuutit, jotka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskim. odotusmin | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka soittajat viettivät odottaessaan, että seuraava vapaa edustaja vastaa puheluun. |
| Puheluihin vastattu | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Puhelut hylätty | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskim. hylätyt min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Hylätyt min | Minuuttimäärä, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Ylivuoto - Varattu | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Ylivuoto - Aikakatkaisu | Puhelut, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Call Queue agentin tilastoraportti
Tämä raportti näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin/työtilan nimi | Edustajan tai työtilan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Keskusteluminuutit yhteensä | Minuutit, jotka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskim. puhemin | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluiden aikana. |
| Total Hold Mins | Minuuttimäärä, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pito Min | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskahvan min | Minuutit, jotka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheluminuutit + Kokonaispitominuutit = Käsittelyminuutit yhteensä. |
| Keskim. kahvan min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
| ||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Puheluja käsittelevät edustajat vs. määrätyt agentit
Tämä kaavio näyttää trendin puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisessä lukumäärässä verrattuna soittojonoihin määrättyjen agenttien keskimääräiseen määrään. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko tarpeeksi agentteja käsittelemään puheluita ja säätämään niitä tarpeen mukaan.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | 2-10 numeroinen alanumero. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Puheluja käsittelevät edustajat vs. määrätyt agentit
Tämä kaavio näyttää trendin puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisessä lukumäärässä verrattuna soittojonoihin määrättyjen agenttien keskimääräiseen määrään. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko tarpeeksi agentteja käsittelemään puheluita ja säätämään niitä tarpeen mukaan.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Puheluja käsittelevät edustajat vs. määrätyt agentit
Tämä kaavio näyttää trendin puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisessä lukumäärässä verrattuna soittojonoihin määrättyjen agenttien keskimääräiseen määrään. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko tarpeeksi agentteja käsittelemään puheluita ja säätämään niitä tarpeen mukaan.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | 2-10 numeroinen alanumero. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Puheluja käsittelevät edustajat vs. määrätyt agentit
Tämä kaavio näyttää trendin puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisessä lukumäärässä verrattuna soittojonoihin määrättyjen agenttien keskimääräiseen määrään. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko tarpeeksi agentteja käsittelemään puheluita ja säätämään niitä tarpeen mukaan.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | 2-10 numeroinen alanumero. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Puheluja käsittelevät edustajat vs. määrätyt agentit
Tämä kaavio näyttää trendin puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisessä lukumäärässä verrattuna soittojonoihin määrättyjen agenttien keskimääräiseen määrään. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko tarpeeksi agentteja käsittelemään puheluita ja säätämään niitä tarpeen mukaan.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on niputettu yhteen puhelinpalvelutoimintojen tuottamiseksi. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitopohjainen reititys, puhelujonon seuranta ja analytiikka, monipuheluikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä toimimaan asiakkaiden kanssa tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu pelkkään puheeseen perustuvaksi -tarjonnaksi, se soveltuu parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puheeseen keskittyviä puhelinkeskustoimintoja eivätkä tarvitse kattavan Contact Center -palvelun kehittyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakassuhdeominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia, suuria puheluiden määriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Puhejonot - Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitopohjaisen reitityksen, laajennetut jonopolitiikat, asiakkaan takaisinsoitto ja niin edelleen.
- Puhelujonoanalytiikka - auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, parhaita agentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit - Auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan yksityiskohtia, kuten puhelujonon tilaraporttia ja agentin tilaraporttia.
- Agentin kokemus Webex App - auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan puhelujonon tilaa ja liittymään/poistumaan jonosta Webex App -sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna- Auttaa käyttäjiä saamaan nopean näkymän puhelun tilaan ja käyttämään helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsiin-Helpottaa käyttäjiä käyttämään ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Puhejonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on kehittynyt puhelujono-ominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puheluiden määriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin keskeisenä osana.
Voice Queues lisää keskeisiä ominaisuuksia, jotka tarjoavat esimiesominaisuuksia, parantavat jonokäytäntöjä, joiden avulla voidaan määrittää puhelujen reititys aukioloaikojen perusteella, tarjoavat taitopohjaisen reitityksen, tarjoavat takaisinsoitto-ominaisuuksia asiakkaille sekä raportteja ja analyysejä ylläpitäjille. Voice Queues on Webex Callingin valmiiksi asennettu ominaisuus, ja sitä suositellaan enintään 50 agentin puhelujonoihin.
Puhejonoilla tarkoitetaan kokoelmaa ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä tukemaan suuren puhelinmäärän myynti- ja tukitiimien hallintaa puhelujonoon ohjattujen puhelujen osalta. Ominaisuuksiin kuuluvat:
-
Soittajille
-
Tervetulotervehdys
-
Lohdullinen tervehdys (tulemme pian luoksesi)
-
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi nimetä takaisinsoittonumeron sen sijaan, että odottaisi jonossa).
-
Parannetut jonojen reitityskäytännöt (yöpalvelua, vapaapäiviä ja pakotettua edelleenlähetystä varten).
-
IVR-lisätoiminnot - kuiskausviesti ja mukavuusohitusviesti.
-
-
Asiamiehille
-
Yksivaiheinen kirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
-
Henkilökohtaisen valmiustilan hallinta
-
Usean jonon toiminnot
-
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
-
-
Esimiehille ja hallintovirkamiehille
-
Seuraa / valmenta / ohjaa / ota haltuun aktiivisia puheluita.
-
Agentin tilan hallinta
-
Puhelujonon raportointi ja analytiikka kojelauta
-
Määritä puhelujonon henkilökunta jonoa kohden
-
Henkilöstön osaamiseen perustuvien reititysluokitusten määrittäminen jonokohtaisesti.
-
Call Queue käynnistyspaketti
Jos haluat ennen puhelujonon määrittämistä ymmärtää, miten puhelujonot voidaan varustaa ja miten puhelujonoasiamiehet voivat toimia, voit ladata Call Queue launch kit.
Agentin ominaisuudet
Webex App -sovelluksen avulla agentit voivat asettaa tavoitettavuustilan, liittyä jonoon tai poistua jonosta, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Puhelujonon tilan muuttaminen.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla agentit voivat tarkastella nopeasti puhelun tilaa ja käyttää helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja, kuten puhelujen hylkääminen, puheluihin vastaaminen, siirtäminen, pitäminen ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Hallitse kaikkia puheluita yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Microsoft Teamsin Webex Calling -integraation ansiosta agentit voivat käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Lisätietoja on osoitteessa Webex Calling for Microsoft Teams.
Puhelujonot ohjaavat soittajat asiamiehille, jotka voivat auttaa tietyn ongelman tai kysymyksen kanssa. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiamiehille. Puhelujonot pidättävät puheluita tilapäisesti, kun kaikki jonon puhelujen vastaanottamiseen määrätyt agentit eivät ole käytettävissä. Kun agentit ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut ohjataan puhelujonolle määrittämiesi puhelujen reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu puhelujonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtotoiminto ei toimi. |
Luo puhelujono
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Syötä Perusteet -sivulla seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse Soitonreititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Määritä Ylivuotoasetukset -sivulla agentin ylivuotoasetukset ja ilmoitusäänet ja napsauta Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Määritä Ilmoitukset -sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Valitse Select Agents -sivulla Add User or Workspace or Virtual Line -pudotusvalikosta ja etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon.
Voit valita valintaruudun Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita , jos haluat sallia aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita. Voit valita valintaruudun Allow agents to join or unjoin the queue (Salli agenttien liittyminen jonoon tai poistuminen siitä), jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Tarkista puhelujonon asetukset sivulla Review ja varmista, että olet syöttänyt oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Vahvista puhelujonoasetukset napsauttamalla Luo ja Valmis .
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä -esittelyvideo , jossa kerrotaan, miten Control Hubissa luodaan uusi puhelujono.
Luo puhelujonoja irtotavarana
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja massoittain käyttämällä puhelujonon CSV-tiedostoa. Tässä artikkelissa käsitellään Webex Calling -puhelujonojen CSV-latauksessa tarvittavia erityisiä kenttiä ja arvoja.
Ennen kuin aloitat
-
Ennen kuin lataat puhelujonon CSV-tiedoston, lue Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
-
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata nykyistä tietokokonaisuutta, tai voit viedä esimerkkijoukon puhelujonoja. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata irtotavarana.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, joka sisältää kaikki tietueet yhtenä CSV-tiedostona. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, jaetaan useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta ylläpitäjät voivat nopeasti tuoda päivitykset ja ladata ne.
-
On tärkeää tuntea pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täyttäessäsi. Puhelujonon CSV-tiedoston erityiset kentät löytyvät taulukosta kohdassa Prepare your CSV .
-
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
-
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Kirjoita käyttäjien osalta käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilojen osalta työtilan nimi.
-
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso lisätietoja osoitteesta Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan .
Puhelujonojen joukkolisäys
Jos haluat lisätä puhelujonoja irtotavarana, voit yksinkertaisesti ladata ja täyttää tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Configure call forwarding for a call queue. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse . |
| 3 |
Valitse sijainti niille puhelujonoille, jotka haluat lisätä. |
| 4 |
Klikkaa Lataa .csv-malli. |
| 5 |
Täytä laskentataulukko. |
| 6 |
Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Puhelujonojen massamuokkaus
Jos haluat muuttaa puhelujonoja irtotavarana, voit yksinkertaisesti ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset taulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Configure call forwarding for a call queue. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse . | ||
| 3 |
Valitse niiden puhelujonojen sijainti, joita haluat muokata. | ||
| 4 |
Napsauta Lataa tiedot.
| ||
| 5 |
Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 |
Lataa muutettu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Valmistele CSV-tiedosto
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat puhelujonoja irtotavarana.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan puhelujonon muokkaamiseen. |
|
Pylväs |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Lisää puhelujono) |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Muokkaa puhelujonoa) |
Kuvaus |
Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nimi |
Pakollinen |
Pakollinen |
Kirjoita puhelujonon nimi. Samassa paikassa olevien puhelujonojen nimien on oltava yksiselitteisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot sijaitsevat eri paikoissa, niillä voi olla sama puhelujonon nimi. |
Esimerkki: San Jose puhelujono Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Puhelinnumero |
Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
|
Laajennus |
Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon jatkoyhteys. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Kaksi- tai kymmennumeroinen numeronäppäin. 00-999999 | ||
|
Sijainti |
Pakollinen |
Pakollinen |
Anna sijainti, johon tämä puhelujono osoitetaan. |
Esimerkki: San Jose
| ||
|
Soittajan tunnus Etunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ensimmäinen nimi, joka näytetään puhelujonon kutsuvan linjan tunnisteena (CLID). Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: San
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Soittajan tunnus Sukunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita soittojonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: Jose
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Kieli |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä kuulutuskieli puhelujonoa varten. |
Esimerkki: en_us | ||
|
Aikavyöhyke |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän puhelujonoon sovellettavia aikatauluja. |
Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 | ||
|
Puhelujonon käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida tai deaktivoida puhelujonon. |
ENABLED, DISABLED, käytössä, pois käytöstä | ||
|
Jonossa olevien puhelujen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä raja puhelujen määrälle, jonka järjestelmä pitää jonossa odottamassa vapaata agenttia. |
Alue: 1-250
| ||
|
Puhelujen reititystyyppi (prioriteetti / taitopohjainen) |
Valinnainen |
Valinnainen
|
Valitse puhelujonon reititystyyppi. |
PRIORITEETTI_PERUSTUU, TAITO_PERUSTUU | ||
|
Puhelujen reitityskuvio |
Pakollinen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. |
Kun puhelun reititystyyppi on Priority Based, arvot ovat: YMPYRÄNMUOTOINEN, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU. Kun puhelun reititystyyppi on Taitopohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
|
Puhelinnumero lähteviä puheluita varten Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteviä puheluita varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse tämä vaihtoehto, jotta agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon ylivuodon käsittelytoimi. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_VARATTU_KÄSITTELY, SIIRRÄ__ PUHELIMEEN_NUMERO, TOISTA_SOITTOÄÄNI_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE PUHELUN_. | ||
|
Ylivuodon salliminen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen Overflow After Wait Time . |
TRUE, FALSE | ||
|
Soittimien soittoäänen toistaminen soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään vapaana olevalle agentille. |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Nollaa soittajatilastot jonoon tultaessa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuodon siirtonumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ylivuodon siirto vastaajaan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto odotusajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aika (sekunteina), jonka odotetaan, että joku agentti vastaa, ennen kuin soittaja ohjataan muualle. |
Alue: 1-7200 | ||
|
Ylivuotoilmoitus Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista kuulutus ennen ylivuodon käsittelyä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuliaisviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäistä kertaa jonoon. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuliaisviesti Pakollinen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin toistuvan jokaiselle soittajalle. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä soittajan ilmoittaminen joko arvioidun odotusaikansa tai asemansa jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Jos se on käytössä, varmista, että syötät seuraavassa sarakkeessa olevan Wait Message Mode -tilan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviestin tila |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse, mitä haluat odotusviestin viestivän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
AIKA, ASEMA | ||
|
Odota viestin käsittelyaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viestiä Toistoasento |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aseman numero, jonka arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viesti Odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä minuuttien määrä, jonka ajan arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odotusviesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä, jotta soittajille voidaan soittaa viesti, jossa ilmoitetaan, että puheluita on paljon. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Jos se on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä Comfort Message Time -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuus Viesti aika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa oleville soittajille toistetun mukavuusviestin toistojen välinen aika sekunteina. |
Alue: 1-600 | ||
|
Pitomusiikki käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa jonossa olevien puhelujen pitomusiikin käyttöön tai poistaa sen käytöstä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusmusiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Bypass Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä jonossa olevien puhelujen mukavuusviestien ohitus. |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa olevien soittajien mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika sekunteina. |
Alue: 1-120 | ||
|
Kuiskausviestin käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa oleville puheluille. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli useita puheluita per agentti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota puhelujen odotus käyttöön tai poista se käytöstä agentteja varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tämän puhelujonon pomppivat puhelut. Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Jos tämä on käytössä, muista syöttää soittojen määrä Bounced Call Number of Rings -sarakkeeseen . |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Soitusten määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna soittojen määrä, jonka ajan odotetaan, että parhaillaan etsitty agentti vastaa, ennen kuin siirrytään seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin. |
Alue: 1-20 | ||
|
Palautettu puhelu, jos agentti ei ole tavoitettavissa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä puhelujen siirtäminen, jos agentti ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call After Set Time Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, kun agentti on pitänyt puhelua pidempään kuin sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call asetetun ajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. Jos edellä oleva sarake on true, oletusarvo on 60. |
Alue: 1-600 | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. |
TRUE, FALSE | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka kuluttua agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. Jos edellä oleva sarake on asetettu true, oletusarvo on 30. |
Alue: 1-600 | ||
|
Erottuva soitto Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni puhelujonon puheluille. Jos tämä on käytössä, agentit kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita puhelujonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen haluamasi erottuva soittokuvio. |
TRUE, FALSE | ||
|
Erottuva soittokuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soitto Enable (Vaihtoehtoinen numero) |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni vaihtoehtoisille numeroille. Jos tämä on käytössä, kirjoita soittokuvio sarakkeeseen Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita POISTA poistaaksesi rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt varanumerot ja korvaat ne varanumeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Agentin toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut agentit. Kirjoita POISTA poistaaksesi tämän rivillä olevan agenttiluettelon. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt edustajat ja korvaat ne edustajilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä vaihtoehtoiset numerot, jotka haluat määrittää puhelujonoon. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Ring Pattern |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Agent1 ID, Agent2 ID... Agent50 ID |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita agentit, jotka haluat määrittää puhelujonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Kirjoita käyttäjien osalta käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilojen osalta työtilan nimi. |
Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 | ||
|
Agentti1 Paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos puhelujonon reitityskäytäntö on painotettu, syötä agentin prosentuaalinen painotus. |
Alue: 0-100 | ||
|
Agentti1 Taitotaso, Agent2 Taitotaso... Agent50 Taitotaso |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse määritettyjen agenttien taitotaso. |
Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan.
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (tarvittaessa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 |
Kirjoita lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville ne 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 |
Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin lisätessäsi tai muokataksesi muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 |
Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat agentit. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat agentit oikeaan aikaan, kun he soittavat puhelujonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautetun puhelun asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia, Control Hubissa.
Muokkaa puhelujonon asetuksia
Voit vaihtaa kielen, jonon puheluiden määrän ja soittajan tunnuksen puhelujonoa varten.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Asetukset. | ||||
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa puhelujonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 |
Muokkaa Puhelinnumeroa ja Laajennusta. Jos jätit puhelujonoa luodessasi laajennuskentän tyhjäksi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän puhelujonon laajennukseksi. |
| 5 |
Ota käyttöön Allow agents to use call queue number as caller ID , jotta agentit voivat käyttää soittajan tunnuksena jonon numeroa. |
| 6 |
Lisää Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla vaihtokytkintä. |
| 8 |
Valitse taulukossa kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio Soittokuvio -sarakkeen pudotusvalikosta. |
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit ohjata kaikki saapuvat puhelut eteenpäin määrittelemiesi kriteerien perusteella.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 |
Kytke Soitonsiirto -toiminto päälle. | ||
| 5 |
Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 |
Määritä numero, johon haluat välittää puhelut. Jos olet valinnut Ohjaa puhelut aina eteenpäin, valitse Tallenna.
| ||
| 7 |
Jos valitset Valikoiva puhelujen välittäminen, luo sääntö napsauttamalla Lisää milloin välitetään tai Lisää milloin ei välitetä. | ||
| 8 |
Luo -sääntö Nimi. | ||
| 9 |
Valitse When to Forward tai When Not to Forward kohdasta Business Schedule ja Holiday Schedule avattavasta valikosta. | ||
| 10 |
Valitse kohdasta Forward To vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Default Phone Number tai lisää Different Phone Number. | ||
| 11 |
Valitse Puhelut osoitteesta, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot ja vähintään yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 12 |
Valitse kohdassa Puhelut osoitteeseen pudotusvalikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut ohjataan edelleen, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittelemääsi organisaatiosi numeroon. | ||
| 13 |
Napsauta Tallenna. |
-
Säännöt lajitellaan taulukkoon säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule ja niin edelleen.
-
"Ei välitetä eteenpäin" -sääntö on aina etusijalla "Välitä eteenpäin" -sääntöön nähden.
-
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
-
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö on kuitenkin täyttynyt, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroin. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen suljetun ajan sääntöä, nimeä sääntö 01-Loma ja 02-Suljettu.
Jos haluat lisätietoja valikoivan puhelunsiirron perustoiminnoista ja esimerkkejä, katso Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukossa olevan säännön vieressä olevan vaihtokytkimen avulla. Voit myös muuttaa tai poistaa säännön milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuheluita käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 5 |
Valitse, miten uusia puheluita käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 6 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 7 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa olemassa olevan puhelujonon puhelujen reititysmallia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonreititys. | ||
| 4 |
Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa palautettujen puhelujen asetuksia
Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläpäähän. Voit muokata sitä, miten hylättyjä puheluita käsitellään.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Bounced Calls. | ||
| 4 |
Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla jonkin seuraavan vaihtoehdon vieressä oleva vaihtokytkin:
| ||
| 5 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing (erottuva soittoääni) pomppivien puhelujen osalta. Jos tämä on käytössä, valitse soittokuvio pudotusvalikosta.
| ||
| 6 |
Napsauta Tallenna.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen asemansa jonossa on saavutettu. Puhelinnumero tarkistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytäntöjen perusteella.
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 |
Kytke Call Back -vaihtoehto päälle. |
| 5 |
Syötä Minimi arvioitu aika takaisinsoittovaihtoehdolle minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittopyynnön. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Estimated wait message for Queued Calls kanssa. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Default Call Handling Time -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote soi. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotusta ei toisteta. |
| 6 |
Merkitse valintaruutu Allow international call-back number prompt . Näin takaisinsoittoa haluavat kansainväliset käyttäjät voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot tarkistetaan toimipaikan lähteviä puheluita koskevien käytäntöjen perusteella. |
| 7 |
Napsauta Tallenna.
|
Puhelujonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut ohjataan lomien aikana ja työajan jälkeen, miten uudet saapuvat puhelut ohjataan väliaikaisesti ja miten jonossa olevia puheluita hallitaan, kun agentit eivät ole käytettävissä.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, miten puhelut ohjataan jonoon ja pois jonosta. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat etusijalla alla luetellun tärkeysjärjestyksen mukaisesti.
-
Lomapalvelu
-
Yöpalvelu
-
Pakotettu edelleenlähetys
-
Hukassa olevat puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat etusijajärjestyksen ja tulevat puhelujonoon sen mukaan, miten puhelu on
- käsitellään, kun puhelujono täyttyy
- pomppaa, kun agentti ei vastaa puheluihin.
- käsitellään, kun jonossa ei ole yhtään agenttia
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono ohjaamaan puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Valitse avattavasta luettelosta Holiday Schedule . |
| 7 |
Merkitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua -toiminnon valintaruutu, jos haluat toistaa lomapalvelun ilmoituksen. |
| 8 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Yöpalvelun hallinta
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, jossa määritellään jonon aukioloajat.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Merkitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelutoimintoa -valintaruutu, jos haluat toistaa yöpalveluilmoituksen. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi , jossa on jokin seuraavista:
|
| 8 |
Valitse avattavasta luettelosta Business Hours . |
| 9 |
Ota pakotettu yöpalvelu nyt käyttöön työajasta riippumatta aikataululla pakottaa puhelut työajasta riippumatta. |
| 10 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan, jotta puhelut voidaan hätätilanteen aikana ohjata toiseen paikkaan. Määritä puhelujono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille, joka on riippumaton yöpalvelun ja lomapalvelun reitistä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 |
Ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 |
Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 |
Merkitse Toista kuulutus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu, jos haluat toistaa pakotetun edelleenlähetyksen kuulutuksen. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Hallitse hukkapuheluita
Hukkapuhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä yhtään työntekijää. Määritä puhelujonon reitityskäytäntö puheluille, jotka jäävät jonoon, kun kaikki agentit ovat kirjautuneet ulos.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Stranded Calls. |
| 4 |
Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä viivytetyille puheluille.
|
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon kuulutusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon kuulutusasetuksia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa.
| 1 |
Ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 |
Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai asema jonossa.
| 1 |
Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 |
Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Announce Wait Time -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä vaihtoehdon kanssa Vähimmäisarvioitu aika soittopyyntöön kanssa. Jos haluat soittaa soittajalle takaisinsoittopyynnön, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Minimum estimated time for call back -vaihtoehdon arvo.
|
| 3 |
Ota käyttöön Arvioidun odotusviestin toistuva toistaminen -vaihtoehto ja aseta aika 10-600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioitua odotusaikaa koskeva viesti-ilmoitus (jonon sijaintia tai odotusaikaa koskeva viesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Minimi arvioitu aika takaisinsoittoa varten -vaihtoehdon arvon. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistuu välittömästi.
|
| 4 |
Valitse soittajille toistettavan odotusilmoituksen tyyppi.
|
| 5 |
Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi kuulutuksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin määritetty enimmäisjonoasema. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Mukavuusviesti
Toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Kyseessä on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, jossa toistetaan tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message. | ||
| 2 |
Aseta aika sekunteina, jonka kuluessa soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Comfort-viestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen mukavuusviestin tai pidossa olevan musiikin kuulutuksen sijasta kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakioviestistä, joka loppuu äkillisesti, kun hänet yhdistetään agenttiin.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä pitkä kuin tämä kynnysarvo. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Pitomusiikki
Toista soittajille musiikkia toistuvalla silmukalla lohdutusviestin jälkeen.
| 1 |
Ota käyttöön Hold-musiikki. | ||
| 2 |
Valitse yksi seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 |
Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäisille puheluille. | ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Soita kuiskausviesti
Toistaa viestin agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon nimi, josta puhelu tulee.
| 1 |
Ota käyttöön Soiton kuiskaaminen.
| ||||
| 2 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon ilmoitustiedostoja.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Announcement Files. |
| 4 |
Lataa ilmoitustiedosto tai nauhoita oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa kaikki tiedostot, joita et halua käyttää.
|
Saat jokaista aloitettua Webex-puhelua varten CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä liiketoiminnan CLID-tunnus voi olla joko puhelujonon puhelinnumero tai agentin määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteviä puheluita varten joko pysyvällä määrityksellä tai väliaikaisella määrityksellä.
Käyttäjän agenttiasetusten määrittäminen
Ennen kuin aloitat
-
Control Hubin järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön puhelinnumeron, jota käytetään puhelujonon/jahdin ryhmän agenttien lähtevänä puhelinnumerona.
-
Ottaessaan puhelinnumeron käyttöön järjestelmänvalvoja voi asettaa agenttien lähtevän puhelinnumeron tietylle jonon/jahdin ryhmän CLID-tunnukselle pysyvän konfiguraation mukaisesti.
- Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-konfiguraation käyttämällä FAC-koodia #80, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla puhelujonon/jahdin puhelinnumeroa, tai #81, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla oletussoittajan tunniste".
| 1 |
Siirry asiakasnäkymässä https://admin.webex.com kohtaan . | ||
| 2 |
Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. | ||
| 3 |
Valitse Soittaminen ja valitse Agenttiasetukset. | ||
| 4 |
Valitse Agent Caller ID. Voit asettaa agentin soittajan tunnuksen joko agentin omaksi soittajan tunnukseksi tai tietyksi jono-/jahdiryhmäksi. | ||
| 5 |
Määritä agentin puhelujonon/jahdin ryhmätunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 |
(Valinnainen) Valitse agenttien oletustaitotason arvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Assigned Skill Level -pudotusluettelosta.
| ||
| 5 |
Etsi tai valitse Add User or Workspace or Virtual Line -pudotusvalikosta käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon. | ||
| 6 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puheluiden agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä. | ||
| 8 |
(Valinnainen) Muokkaa taitotasoa ja Yhdistetty -vaihtoehtoa kunkin jonossa olevan käyttäjän, työtilan tai virtuaalilinjan osalta. | ||
| 9 |
(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin napsauttamalla käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin vieressä olevaa | ||
| 10 |
(Valinnainen) Poista kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat jonosta valitsemalla Poista kaikki . | ||
| 11 |
Napsauta Tallenna.
|
Näytä agentin kojelauta
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta Agents -välilehteä. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse agentti oletusarvoisesti näytettävästä agenttiluettelosta tai etsi agentin nimi tai agenttiin liittyvä ensisijainen numero tai numeronumero.
Agentin kojelauta näytetään oletusarvoisesti kokoonpainetussa näkymässä:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse > laajentaaksesi agentin tietoja. Agentin kojelauta tulee näkyviin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Toggle to join or unjoin agentti tiettyyn puhelujonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valinnainen) Napsauta Export CSV viedäksesi taulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa oleviin asiamiehiin voidaan liittää esimies, joka voi seurata, valmentaa ja ottaa vastaan puheluita, joita hänen asiamiehensä parhaillaan käsittelevät.
Webex Calling -palvelun puhelujonon valvojan toiminnot
Äänetön valvonta-Valvo agentin puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiamiehillä on parantamisen varaa.
Jos haluat tarkkailla puhelua äänettömästi, näppäile #82 ja agentin puhelinnumero.
Valmennus-Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Jos haluat valmentaa puhelun, näppäile #85 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Barge-in- Pistäydy agentin puhelun aikana. Sekä agentti että soittaja kuulevat sinut. Tämä toiminto on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa.
Jos haluat tunkeutua puheluun, näppäile *33 ja agentin puhelinnumero.
Ota haltuun- Ota puhelu agentilta. Käytä tätä toimintoa, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuun agentin puolesta.
Jos haluat ottaa puhelun haltuun, näppäile #86 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
| Valvojatoimintoja käytettäessä varoitusääni toistetaan toimihenkilölle, kun hän valvoo, valmentaa tai tunkeutuu sisään, ja haltuunottotoimintoa varten toistetaan kuulutus. |
Esimiehen lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa esimiehiä. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista puhelujonoista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Napsauta Supervisor -välilehteä ja valitse sitten Add Supervisor. |
| 3 |
Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava. |
| 4 |
Valitse Assign agents -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrätä esimiehen asiamiehiksi, ja napsauta Next. |
| 5 |
Tarkista Review -sivulla valittu esimies ja nimetyt työntekijät. |
| 6 |
Napsauta Add Supervisor. Kun esimies on lisätty, voit määrätä esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla valvojan yhteydessä olevaa Poista valvoja -kuvaketta.
|
Määritä tai poista asiamiesten määrittäminen esimiehelle.
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua sisään ja ottaa ohjat käsiinsä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . Luettelo luoduista valvojista tulee näkyviin. | ||
| 2 |
Napsauta Supervisor -välilehteä. | ||
| 3 |
Valitse Toiminnot -sarakkeessa kyseisen valvojan pudotusvalikosta käyttäjä, jonka haluat lisätä agentiksi valvojalle. Valittu agentti osoitetaan esimiehelle.
| ||
| 4 |
Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla esimiesrivin ja napsauttamalla agenttiin liittyvää Unassign Agents -kuvaketta.
Kun agentit on määritetty esimiehelle, esimies voi käyttää FAC-koodeja (Feature Access Codes) puheluiden valvomiseen, valmentamiseen, häirintään ja puheluiden haltuunottoon. Lisätietoja on osoitteessa Call queue supervisor functions for Webex Calling. |
Näytä jonoon määritetyt agentit
Näet luettelon kaikista puhelujonoon määritetyistä edustajista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 4 |
Muokkaa käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalilinjoja, jotka on määritetty agentteina tähän puhelujonoon. |
| 5 |
Napsauta Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat tästä puhelujonosta. |
Voit käyttää analytiikkaa puhelujonon tilan, puhelujonon agentin tilan ja live-jonon tilan arviointiin. Puhelujonotiedot käsitellään eräajona joka päivä, ja ne ovat käytettävissä 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä kello 13.00 GMT. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu siitä, minkä tyyppinen asiakas olet. Jos olet vakioasiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, saat käyttöösi 13 kuukauden tiedot.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä saa käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella puhelujonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Mittariston vinkkejä
Säädä ajanjakso
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausikaavioina, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan näkemyksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske tietoja live-jonotilastot-osiossa. Tiedot live-jonotilasto-osioon kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Valitse suodatinpalkkia napsauttamalla, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Supervisors-suodatinta voidaan soveltaa vain Call Queue Agent Stats -tilastoihin. |
Tietojen tai kaavioiden vienti
Voit viedä minkä tahansa kuvaajan tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse lataamasi tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät nopeasti korkean tason tilan saapuneista puheluista puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyn puhelun osuus- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Tulevat puhelut puhelujonoihin ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään puhelujonotilastojen jakautuminen saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatiosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään erittely saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan, ennen kuin he katkaisivat puhelun tai saivat siirron agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Avg. abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
25 tärkeintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Puhelujen tilat ovat seuraavat:
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % of answered calls-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % hylätyistä puheluista- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Overflows - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska jonorajoitus täyttyi.
- Overflows - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska odotusaika on ylittänyt määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
25 suurinta puhelujonoa keskimääräisen odotus- ja hylätyn ajan mukaan.
Tässä taulukossa esitetään 25 suurinta puhelujonoa, joissa saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika ja hylättyjen puhelujen määrä on suurin. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Phone No.-Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon.
- Extension-Puhelujonolle määritetty extension-numero.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Avg hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Kokonaispuheluaika-Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Avg talk time- Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Total handle time-Aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika- Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % Vastatut puhelut-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Hylätty aika-Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
- Overflow - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon jonorajan ylittämisen vuoksi.
- Overflow - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat menneet yli, koska odotusaika on ylittänyt enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
- Avg. no. of agents assigned-Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä- Puheluita aktiivisesti hoitaneiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.
| Puhelujonot, joista ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa olevat KPI:t näyttävät yksityiskohtaiset tiedot puheluista, joita agentit ovat käsitelleet valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puhelukohtainen soittoaika ja suuntaus
Tämä kaavio osoittaa, kuinka kauan kukin puhelu keskimäärin kestää puhelutilanteen mukaan. Tämän taulukon avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Saapuvat puhelut asiamiehille puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa näkyy agentille saapuvien puhelujen jakautuminen puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluita, jotka on hylätty, tavallista enemmän.
Puheluita käsittelevät agentit vs. nimetyt agentit
Tässä kaaviossa näkyy puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisen määrän ja puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräisen määrän välinen trendi. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, onko puheluiden käsittelyyn riittävästi työntekijöitä, ja mukauttaa sitä tarvittaessa.
25 parasta agenttia vastattujen ja hylättyjen puhelujen perusteella
Tässä taulukossa esitetään 25 agenttia, joilla on eniten vastattuja tai hylättyjä puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen pidetyn ajan perusteella
Tässä taulukossa on 25 parasta agenttia, joilla on eniten keskimääräisiä puhe- tai odotusminuutteja.
Puhelujonon agentit
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä edustajista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin tai työtilan nimi.
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Kokonaispuheluaika-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Avg. hold time- Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on saatavilla KPI:t, jotka näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilan, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Aktiiviset puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Odottavat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan agentin vastausta.
- Pidossa olevat puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
Live-puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mihin puhelujonoon tulee eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Call queue-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelinnumero-Puhelujonolle määritetty puhelinnumero.
- Extension-Puhelujonoon määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Pidossa olevat puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
- Odottavat puhelut- Seuraavaa vapaata agenttia odottavien puhelujen määrä.
Lisätietoja on osoitteessa Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on yksityiskohtaiset tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka ovat saapuneet puhelujonoon, sekä tarkastella jono- ja agenttitilastoja.
Pääset raportteihin osoitteessa .
Jonon tilastot
Antaa tietoja organisaatiossasi perustetuista puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Puhelin NO. | Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty numeronumero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Kokonaispuheluaika | Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Vastatut puhelut | Agenttien vastaamien puhelujen määrä. |
| % Vastatut puhelut | Asiamiesten vastaamien puhelujen prosenttiosuus. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| % Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuotivat | Niiden puhelujen määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus täyttyi. |
| Puhelujen aikakatkaisu | Niiden puhelujen määrä, jotka keskeytyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. |
| Määrättyjen edustajien keskimääräinen lukumäärä | Puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä | Aktiivisesti puheluita käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä. |
Jono agentin tilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän raportin avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Asiamiehen nimi. |
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi. |
| Hylättyjä puheluita | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Niiden agentille saapuneiden puhelujen määrä, jotka on jaettu puhelujonon kautta. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palvelujen raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on osoitteessa Raportit Cloud Collaboration -portfolioosi.
Webex Customer Experience Basic on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on niputettu yhteen puhelinpalvelutoimintojen tuottamiseksi. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitopohjainen reititys, puhelujonon seuranta ja analytiikka, monipuheluikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä toimimaan asiakkaiden kanssa tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu pelkkään puheeseen perustuvaksi -tarjonnaksi, se soveltuu parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puheeseen keskittyviä puhelinkeskustoimintoja eivätkä tarvitse kattavan Contact Center -palvelun kehittyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakassuhdeominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia, suuria puheluiden määriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Puhejonot - Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitopohjaisen reitityksen, laajennetut jonopolitiikat, asiakkaiden takaisinsoitto ja niin edelleen.
- Puhelujonoanalytiikka - auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, parhaita agentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit - Auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan yksityiskohtia, kuten puhelujonon tilaraporttia ja agentin tilaraporttia.
- Agentin kokemus Webex App - auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan puhelujonon tilaa ja liittymään/poistumaan jonosta Webex App -sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna- Auttaa käyttäjiä saamaan nopean näkymän puhelun tilaan ja käyttämään helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsiin-Helpottaa käyttäjiä käyttämään ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Puhejonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on kehittynyt puhelujono-ominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puheluiden määriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin keskeisenä osana.
Voice Queues lisää keskeisiä ominaisuuksia, jotka tarjoavat esimiesominaisuuksia, parantavat jonokäytäntöjä, joiden avulla voidaan määrittää puhelujen reititys aukioloaikojen perusteella, tarjoavat taitopohjaisen reitityksen, tarjoavat takaisinsoitto-ominaisuuksia asiakkaille sekä raportteja ja analyysejä ylläpitäjille. Voice Queues on Webex Callingin valmiiksi asennettu ominaisuus, ja sitä suositellaan enintään 50 agentin puhelujonoihin.
Puhejonoilla tarkoitetaan kokoelmaa ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä tukemaan suuren puhelinmäärän myynti- ja tukitiimien hallintaa puhelujonoon ohjattujen puhelujen osalta. Ominaisuuksiin kuuluvat:
-
Soittajille
-
Tervetulotervehdys
-
Lohdullinen tervehdys (tulemme pian luoksesi)
-
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi nimetä takaisinsoittonumeron sen sijaan, että odottaisi jonossa).
-
Parannetut jonojen reitityskäytännöt (yöpalvelua, vapaapäiviä ja pakotettua edelleenlähetystä varten).
-
IVR-lisätoiminnot - kuiskausviesti ja mukavuusohitusviesti.
-
-
Asiamiehille
-
Yksivaiheinen kirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
-
Henkilökohtaisen valmiustilan hallinta
-
Usean jonon toiminnot
-
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
-
-
Esimiehille ja hallintovirkamiehille
-
Seuraa / valmenta / ohjaa / ota haltuun aktiivisia puheluita.
-
Agentin tilan hallinta
-
Puhelujonon raportointi ja analytiikka kojelauta
-
Määritä puhelujonon henkilökunta jonoa kohden
-
Henkilöstön osaamiseen perustuvien reititysluokitusten määrittäminen jonokohtaisesti.
-
Call Queue käynnistyspaketti
Jos haluat ennen puhelujonon määrittämistä ymmärtää, miten puhelujonot voidaan varustaa ja miten puhelujonoasiamiehet voivat toimia, voit ladata Call Queue launch kit.
Agentin ominaisuudet
Webex App -sovelluksen avulla agentit voivat asettaa tavoitettavuustilan, liittyä jonoon tai poistua jonosta, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Puhelujonon tilan muuttaminen.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla agentit voivat tarkastella nopeasti puhelun tilaa ja käyttää helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja, kuten puhelujen hylkääminen, puheluihin vastaaminen, siirtäminen, pitäminen ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Hallitse kaikkia puheluita yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Microsoft Teamsin Webex Calling -integraation ansiosta agentit voivat käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Lisätietoja on osoitteessa Webex Calling for Microsoft Teams.
Puhelujonot ohjaavat soittajat asiamiehille, jotka voivat auttaa tietyn ongelman tai kysymyksen kanssa. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiamiehille. Puhelujonot pidättävät puheluita tilapäisesti, kun kaikki jonon puhelujen vastaanottamiseen määrätyt agentit eivät ole käytettävissä. Kun agentit ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut ohjataan puhelujonolle määrittämiesi puhelujen reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu puhelujonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtotoiminto ei toimi. |
Luo puhelujono
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Syötä Perusteet -sivulla seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse Soitonreititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Määritä Ylivuotoasetukset -sivulla agentin ylivuotoasetukset ja ilmoitusäänet ja napsauta Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Määritä Ilmoitukset -sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Valitse Select Agents -sivulla Add User or Workspace or Virtual Line -pudotusvalikosta ja etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon.
Voit valita valintaruudun Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita , jos haluat sallia aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita. Voit valita valintaruudun Allow agents to join or unjoin the queue (Salli agenttien liittyminen jonoon tai poistuminen siitä), jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Tarkista puhelujonon asetukset sivulla Review ja varmista, että olet syöttänyt oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Vahvista puhelujonoasetukset napsauttamalla Luo ja Valmis .
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä -esittelyvideo , jossa kerrotaan, miten Control Hubissa luodaan uusi puhelujono.
Luo puhelujonoja irtotavarana
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja massoittain käyttämällä puhelujonon CSV-tiedostoa. Tässä artikkelissa käsitellään Webex Calling -puhelujonojen CSV-latauksessa tarvittavia erityisiä kenttiä ja arvoja.
Ennen kuin aloitat
-
Ennen kuin lataat puhelujonon CSV-tiedoston, lue Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
-
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata nykyistä tietokokonaisuutta, tai voit viedä esimerkkijoukon puhelujonoja. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata irtotavarana.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, joka sisältää kaikki tietueet yhtenä CSV-tiedostona. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, jaetaan useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta ylläpitäjät voivat nopeasti tuoda päivitykset ja ladata ne.
-
On tärkeää tuntea pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täyttäessäsi. Puhelujonon CSV-tiedoston erityiset kentät löytyvät taulukosta kohdassa Prepare your CSV .
-
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
-
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Kirjoita käyttäjien osalta käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilojen osalta työtilan nimi.
-
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso lisätietoja osoitteesta Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan .
Puhelujonojen joukkolisäys
Jos haluat lisätä puhelujonoja irtotavarana, voit yksinkertaisesti ladata ja täyttää tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Configure call forwarding for a call queue. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse . |
| 3 |
Valitse sijainti niille puhelujonoille, jotka haluat lisätä. |
| 4 |
Klikkaa Lataa .csv-malli. |
| 5 |
Täytä laskentataulukko. |
| 6 |
Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Puhelujonojen massamuokkaus
Jos haluat muuttaa puhelujonoja irtotavarana, voit yksinkertaisesti ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset taulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Configure call forwarding for a call queue. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse . | ||
| 3 |
Valitse niiden puhelujonojen sijainti, joita haluat muokata. | ||
| 4 |
Napsauta Lataa tiedot.
| ||
| 5 |
Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 |
Lataa muutettu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Valmistele CSV-tiedosto
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat puhelujonoja irtotavarana.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan puhelujonon muokkaamiseen. |
|
Pylväs |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Lisää puhelujono) |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Muokkaa puhelujonoa) |
Kuvaus |
Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nimi |
Pakollinen |
Pakollinen |
Kirjoita puhelujonon nimi. Samassa paikassa olevien puhelujonojen nimien on oltava yksiselitteisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot sijaitsevat eri paikoissa, niillä voi olla sama puhelujonon nimi. |
Esimerkki: San Jose puhelujono Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Puhelinnumero |
Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
|
Laajennus |
Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon jatkoyhteys. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Kaksi- tai kymmennumeroinen numeronäppäin. 00-999999 | ||
|
Sijainti |
Pakollinen |
Pakollinen |
Anna sijainti, johon tämä puhelujono osoitetaan. |
Esimerkki: San Jose
| ||
|
Soittajan tunnus Etunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ensimmäinen nimi, joka näytetään puhelujonon kutsuvan linjan tunnisteena (CLID). Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: San
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Soittajan tunnus Sukunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä soittojonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: Jose
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Kieli |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä kuulutuskieli puhelujonoa varten. |
Esimerkki: en_us | ||
|
Aikavyöhyke |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän puhelujonoon sovellettavia aikatauluja. |
Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 | ||
|
Puhelujonon käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida tai deaktivoida puhelujonon. |
ENABLED, DISABLED, käytössä, pois käytöstä | ||
|
Jonossa olevien puhelujen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä raja puheluiden määrälle, jonka järjestelmä pitää jonossa odottamassa vapaata agenttia. |
Alue: 1-250
| ||
|
Puhelujen reititystyyppi (prioriteetti / taitopohjainen) |
Valinnainen |
Valinnainen
|
Valitse puhelujonon reititystyyppi. |
PRIORITEETTI_PERUSTUU, TAITO_PERUSTUU | ||
|
Puhelujen reitityskuvio |
Pakollinen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. |
Kun puhelun reititystyyppi on Priority Based, arvot ovat: YMPYRÄNMUOTOINEN, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU. Kun puhelun reititystyyppi on Taitopohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
|
Puhelinnumero lähteviä puheluita varten Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteviä puheluita varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse tämä vaihtoehto, jotta agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon ylivuodon käsittelytoimi. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_VARATTU_KÄSITTELY, SIIRRÄ__ PUHELIMEEN_NUMERO, TOISTA_SOITTOÄÄNI_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE PUHELUN_. | ||
|
Ylivuodon salliminen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen Overflow After Wait Time . |
TRUE, FALSE | ||
|
Soittimien soittoäänen toistaminen soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään vapaana olevalle agentille. |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Nollaa soittajatilastot jonoon tultaessa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuodon siirtonumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ylivuodon siirto vastaajaan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto odotusajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aika (sekunteina), jonka odotetaan, että joku agentti vastaa, ennen kuin soittaja ohjataan muualle. |
Alue: 1-7200 | ||
|
Ylivuotoilmoitus Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista kuulutus ennen ylivuodon käsittelyä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuliaisviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäistä kertaa jonoon. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuliaisviesti Pakollinen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin toistuvan jokaiselle soittajalle. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä soittajan ilmoittaminen joko arvioidun odotusaikansa tai asemansa jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Jos se on käytössä, varmista, että syötät seuraavassa sarakkeessa olevan Wait Message Mode -tilan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviestin tila |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse, mitä haluat odotusviestin viestivän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
AIKA, ASEMA | ||
|
Odota viestin käsittelyaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viestiä Toistoasento |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aseman numero, jonka arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viesti Odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä minuuttien määrä, jonka ajan arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odotusviesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä, jotta soittajille voidaan soittaa viesti, jossa ilmoitetaan, että puheluita on paljon. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Jos se on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä sarakkeeseen Comfort Message Time . |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuusviesti aika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa oleville soittajille toistetun mukavuusviestin toistojen välinen aika sekunteina. |
Alue: 1-600 | ||
|
Pitomusiikki käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa jonossa olevien puhelujen pitomusiikin käyttöön tai poistaa sen käytöstä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusmusiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Bypass Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä jonossa olevien puhelujen mukavuusviestien ohitus. |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa olevien soittajien mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika sekunteina. |
Alue: 1-120 | ||
|
Kuiskausviestin käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa oleville puheluille. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli useita puheluita per agentti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota puhelujen odotus käyttöön tai poista se käytöstä agentteja varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tämän puhelujonon pomppivat puhelut. Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Jos tämä on käytössä, muista syöttää soittojen määrä Bounced Call Number of Rings -sarakkeeseen . |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Soitettujen soittojen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna soittojen määrä, jonka ajan odotetaan, että parhaillaan etsitty agentti vastaa, ennen kuin siirrytään seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin. |
Alue: 1-20 | ||
|
Palautettu puhelu, jos agentti ei ole tavoitettavissa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä puhelujen siirtäminen, jos agentti ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call After Set Time Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, kun agentti on pitänyt puhelua pidempään kuin sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu on hylättävä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call asetetun ajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. Jos edellä oleva sarake on true, oletusarvo on 60. |
Alue: 1-600 | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. |
TRUE, FALSE | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka kuluttua agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. Jos edellä oleva sarake on true, oletusarvo on 30. |
Alue: 1-600 | ||
|
Erottuva soitto Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni puhelujonon puheluille. Jos tämä on käytössä, agentit kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita puhelujonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen haluamasi erottuva soittokuvio. |
TRUE, FALSE | ||
|
Erottuva soittokuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soitto Enable (Vaihtoehtoinen numero) |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni vaihtoehtoisille numeroille. Jos tämä on käytössä, kirjoita soittokuvio sarakkeeseen Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita POISTA poistaaksesi rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt varanumerot ja korvaat ne varanumeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Agentin toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut agentit. Kirjoita POISTA poistaaksesi tämän rivillä olevan agenttiluettelon. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne vain tällä rivillä lisättävillä agenteilla. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä vaihtoehtoiset numerot, jotka haluat määrittää puhelujonoon. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Ring Pattern |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Agent1 ID, Agent2 ID... Agent50 ID |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita agentit, jotka haluat määrittää puhelujonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Kirjoita käyttäjien osalta käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilojen osalta työtilan nimi. |
Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 | ||
|
Agentti1 Paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos puhelujonon reitityskäytäntö on painotettu, syötä agentin prosentuaalinen painotus. |
Alue: 0-100 | ||
|
Agentti1 Taitotaso, Agent2 Taitotaso... Agent50 Taitotaso |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse määritettyjen agenttien taitotaso. |
Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan.
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos sovellettavissa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 |
Kirjoita lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville ne 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 |
Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin lisätessäsi tai muokataksesi muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 |
Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat agentit. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat agentit oikeaan aikaan, kun he soittavat puhelujonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautetun puhelun asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia, Control Hubissa.
Muokkaa puhelujonon asetuksia
Voit vaihtaa kielen, jonon puheluiden määrän ja soittajan tunnuksen puhelujonoa varten.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Asetukset. | ||||
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa puhelujonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 |
Muokkaa Puhelinnumeroa ja Laajennusta. Jos jätit puhelujonoa luodessasi laajennuskentän tyhjäksi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän puhelujonon laajennukseksi. |
| 5 |
Ota käyttöön Allow agents to use call queue number as caller ID , jotta agentit voivat käyttää soittajan tunnuksena jonon numeroa. |
| 6 |
Lisää Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla vaihtokytkintä. |
| 8 |
Valitse taulukossa kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio Soittokuvio -sarakkeen pudotusvalikosta. |
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit ohjata kaikki saapuvat puhelut eteenpäin määrittelemiesi kriteerien perusteella.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 |
Kytke Soitonsiirto -toiminto päälle. | ||
| 5 |
Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 |
Määritä numero, johon haluat välittää puhelut. Jos olet valinnut Ohjaa puhelut aina eteenpäin, valitse Tallenna.
| ||
| 7 |
Jos valitset Valikoiva puhelujen edelleenlähetys, luo sääntö valitsemalla Lisää, kun välitetään tai Lisää, kun ei välitetä. | ||
| 8 |
Luo -sääntö Nimi. | ||
| 9 |
Valitse When to Forward tai When Not to Forward kohdasta Business Schedule ja Holiday Schedule avattavasta valikosta. | ||
| 10 |
Valitse kohdasta Forward To vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Default Phone Number tai lisää Different Phone Number. | ||
| 11 |
Valitse Puhelut osoitteesta, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot ja vähintään yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 12 |
Valitse kohdassa Puhelut osoitteeseen pudotusvalikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut ohjataan edelleen, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittelemääsi organisaatiosi numeroon. | ||
| 13 |
Napsauta Tallenna. |
-
Säännöt lajitellaan taulukkoon säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule ja niin edelleen.
-
"Ei välitetä eteenpäin" -sääntö on aina etusijalla "Välitä eteenpäin" -sääntöön nähden.
-
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
-
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö on kuitenkin täyttynyt, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroin. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen suljetun ajan sääntöä, nimeä sääntö 01-Loma ja 02-Suljettu.
Jos haluat lisätietoja valikoivan puhelunsiirron perustoiminnoista ja esimerkkejä, katso Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukossa olevan säännön vieressä olevan vaihtokytkimen avulla. Voit myös muuttaa tai poistaa säännön milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuheluita käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 |
Ota seuraavien asetusten vieressä olevat ruudut käyttöön tai poista ne käytöstä:
|
| 5 |
Valitse, miten uusia puheluita käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 6 |
Ota seuraavien asetusten vieressä olevat ruudut käyttöön tai poista ne käytöstä:
|
| 7 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa olemassa olevan puhelujonon puhelujen reititysmallia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonreititys. | ||
| 4 |
Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa palautettujen puhelujen asetuksia
Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläpäähän. Voit muokata sitä, miten hylättyjä puheluita käsitellään.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Bounced Calls. | ||
| 4 |
Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla jonkin seuraavan vaihtoehdon vieressä oleva vaihtokytkin:
| ||
| 5 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing (erottuva soittoääni) pomppivien puhelujen osalta. Jos tämä on käytössä, valitse soittokuvio pudotusvalikosta.
| ||
| 6 |
Napsauta Tallenna.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen asemansa jonossa on saavutettu. Puhelinnumero tarkistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytäntöjen perusteella.
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 |
Kytke Call Back -vaihtoehto päälle. |
| 5 |
Syötä Minimi arvioitu aika takaisinsoittovaihtoehdolle minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittopyynnön. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Estimated wait message for Queued Calls kanssa. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Default Call Handling Time -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote soi. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotusta ei toisteta. |
| 6 |
Merkitse valintaruutu Allow international call-back number prompt . Näin takaisinsoittoa haluavat kansainväliset käyttäjät voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot tarkistetaan toimipaikan lähteviä puheluita koskevien käytäntöjen perusteella. |
| 7 |
Napsauta Tallenna.
|
Puhelujonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut ohjataan lomien aikana ja työajan jälkeen, miten uudet saapuvat puhelut ohjataan väliaikaisesti ja miten jonossa olevia puheluita hallitaan, kun agentit eivät ole käytettävissä.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, miten puhelut ohjataan jonoon ja pois jonosta. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat etusijalla alla luetellun tärkeysjärjestyksen mukaisesti.
-
Lomapalvelu
-
Yöpalvelu
-
Pakotettu edelleenlähetys
-
Hukassa olevat puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat etusijajärjestyksen ja tulevat puhelujonoon sen mukaan, miten puhelu on
- käsitellään, kun puhelujono täyttyy
- pomppaa, kun agentti ei vastaa puheluihin.
- käsitellään, kun jonossa ei ole yhtään agenttia
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Valitse avattavasta luettelosta Holiday Schedule . |
| 7 |
Merkitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua -toiminnon valintaruutu, jos haluat toistaa lomapalvelun ilmoituksen. |
| 8 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Yöpalvelun hallinta
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, jossa määritellään jonon aukioloajat.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Merkitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelutoimintoa -valintaruutu, jos haluat toistaa yöpalveluilmoituksen. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi , jossa on jokin seuraavista:
|
| 8 |
Valitse avattavasta luettelosta Business Hours . |
| 9 |
Ota pakotettu yöpalvelu nyt käyttöön työajasta riippumatta aikataululla pakottaa puhelut työajasta riippumatta. |
| 10 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan, jotta puhelut voidaan hätätilanteen aikana ohjata toiseen paikkaan. Määritä puhelujono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille, joka on riippumaton yöpalvelun ja lomapalvelun reitistä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 |
Ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 |
Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 |
Merkitse Toista kuulutus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu, jos haluat toistaa pakotetun edelleenlähetyksen kuulutuksen. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Hallitse hukkapuheluita
Hätäpuhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä työntekijöitä. Määritä puhelujonon reitityskäytäntö puheluille, jotka jäävät jonoon, kun kaikki agentit ovat kirjautuneet ulos.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Stranded Calls. |
| 4 |
Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä viivytetyille puheluille.
|
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon kuulutusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon kuulutusasetuksia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa.
| 1 |
Ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 |
Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai asema jonossa.
| 1 |
Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 |
Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Announce Wait Time -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä vaihtoehdon kanssa Vähimmäisarvioitu aika soittopyyntöön kanssa. Jos haluat soittaa soittajalle takaisinsoittopyynnön, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Minimum estimated time for call back -vaihtoehdon arvo.
|
| 3 |
Ota käyttöön Arvioidun odotusviestin toistuva toistaminen -vaihtoehto ja aseta aika 10-600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioitua odotusaikaa koskeva viesti-ilmoitus (jonon sijaintia tai odotusaikaa koskeva viesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Minimi arvioitu aika takaisinsoittoa varten -vaihtoehdon arvon. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistuu välittömästi.
|
| 4 |
Valitse soittajille toistettavan odotusilmoituksen tyyppi.
|
| 5 |
Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi kuulutuksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin määritetty enimmäisjonoasema. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Mukavuusviesti
Toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Kyseessä on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, jossa toistetaan tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message. | ||
| 2 |
Aseta aika sekunteina, jonka kuluessa soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Comfort-viestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen mukavuusviestin tai pidossa olevan musiikin kuulutuksen sijasta kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakioviestistä, joka loppuu äkillisesti, kun hänet yhdistetään agenttiin.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä pitkä kuin tämä kynnysarvo. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Pitomusiikki
Toista soittajille musiikkia toistuvalla silmukalla lohdutusviestin jälkeen.
| 1 |
Ota käyttöön Hold-musiikki. | ||
| 2 |
Valitse yksi seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 |
Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäisille puheluille. | ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Soita kuiskausviesti
Toistaa viestin agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon nimi, josta puhelu tulee.
| 1 |
Ota käyttöön Soiton kuiskaaminen.
| ||||
| 2 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon ilmoitustiedostoja.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Announcement Files. |
| 4 |
Lataa ilmoitustiedosto tai nauhoita oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa kaikki tiedostot, joita et halua käyttää.
|
Saat jokaista aloitettua Webex-puhelua varten CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä liiketoiminnan CLID-tunnus voi olla joko puhelujonon puhelinnumero tai agentin määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvällä tai väliaikaisella määrityksellä.
Käyttäjän agenttiasetusten määrittäminen
Ennen kuin aloitat
-
Control Hubin järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön puhelinnumeron, jota käytetään puhelujonon/jahdin ryhmän agenttien lähtevänä puhelinnumerona.
-
Ottaessaan puhelinnumeron käyttöön järjestelmänvalvoja voi asettaa agenttien lähtevän puhelinnumeron tietylle jono-/jahdiryhmän CLID-tunnukselle pysyvän konfiguraation mukaisesti.
- Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-konfiguraation käyttämällä FAC-koodia #80, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla puhelujonon/jahdin puhelinnumeroa, tai #81, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla oletussoittajan tunniste".
| 1 |
Siirry asiakasnäkymässä https://admin.webex.com kohtaan . | ||
| 2 |
Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. | ||
| 3 |
Valitse Soittaminen ja valitse Agenttiasetukset. | ||
| 4 |
Valitse Agent Caller ID. Voit asettaa agentin soittajan tunnuksen joko agentin omaksi soittajan tunnukseksi tai tietyksi jono-/jahdiryhmäksi. | ||
| 5 |
Määritä agentin puhelujonon/jahdin ryhmätunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| Jos olet sijainnin ylläpitäjä, voit tarkastella kaikkia puhelujonoon osoitettuja agentteja, myös sijaintisi ulkopuolella olevia agentteja. Voit poistaa kaikki määritetyt agentit ja lisätä jonoon käyttäjiä, myös muista toimipisteistä tulevia käyttäjiä. Voit kuitenkin sallia, että vain määrittelemissäsi sijainneissa olevat agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. Lisätietoja on osoitteessa Valtuutetun sijainnin hallinta. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 |
(Valinnainen) Valitse agenttien oletustaitotason arvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Assigned Skill Level -pudotusluettelosta.
| ||
| 5 |
Etsi tai valitse Add User or Workspace or Virtual Line -pudotusvalikosta käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon. | ||
| 6 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puheluiden agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä. | ||
| 8 |
(Valinnainen) Muokkaa taitotasoa ja Yhdistetty -vaihtoehtoa kunkin jonossa olevan käyttäjän, työtilan tai virtuaalilinjan osalta. | ||
| 9 |
(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin napsauttamalla käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin vieressä olevaa | ||
| 10 |
(Valinnainen) Poista kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat jonosta valitsemalla Poista kaikki . | ||
| 11 |
Napsauta Tallenna.
|
Näytä agentin kojelauta
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta Agents -välilehteä. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse agentti oletusarvoisesti näytettävästä agenttiluettelosta tai etsi agentin nimi tai agenttiin liittyvä ensisijainen numero tai numeronumero.
Agentin kojelauta näytetään oletusarvoisesti kokoonpainetussa näkymässä:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse > laajentaaksesi agentin tietoja. Agentin kojelauta tulee näkyviin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Toggle to join or unjoin agentti tiettyyn puhelujonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valinnainen) Napsauta Export CSV viedäksesi taulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa oleviin asiamiehiin voidaan liittää esimies, joka voi seurata, valmentaa ja ottaa vastaan puheluita, joita hänen asiamiehensä parhaillaan käsittelevät.
Webex Calling -palvelun puhelujonon valvojan toiminnot
Äänetön valvonta-Valvo agentin puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiamiehillä on parantamisen varaa.
Jos haluat tarkkailla puhelua äänettömästi, näppäile #82 ja agentin puhelinnumero.
Valmennus-Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Jos haluat valmentaa puhelun, näppäile #85 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Barge-in- Pistäydy agentin puheluun. Sekä agentti että soittaja kuulevat sinut. Tämä toiminto on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa.
Jos haluat tunkeutua puheluun, näppäile *33 ja agentin puhelinnumero.
Ota haltuun- Ota puhelu agentilta. Käytä tätä toimintoa, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuun agentin puolesta.
Jos haluat ottaa puhelun haltuun, näppäile #86 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
| Valvojatoimintoja käytettäessä varoitusääni toistetaan toimihenkilölle, kun hän valvoo, valmentaa tai tunkeutuu sisään, ja haltuunottotoimintoa varten toistetaan kuulutus. |
Esimiehen lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista puhelujonoista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Napsauta Supervisor -välilehteä ja valitse sitten Add Supervisor. |
| 3 |
Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava. |
| 4 |
Valitse Assign agents -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrätä esimiehen asiamiehiksi, ja napsauta Next. |
| 5 |
Tarkista Review -sivulla valittu esimies ja nimetyt työntekijät. |
| 6 |
Napsauta Add Supervisor. Kun esimies on lisätty, voit määrätä esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla valvojan yhteydessä olevaa Poista valvoja -kuvaketta.
|
Määritä tai poista asiamiesten määrittäminen esimiehelle.
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua sisään ja ottaa ohjat käsiinsä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . Luettelo luoduista valvojista tulee näkyviin. | ||
| 2 |
Napsauta Supervisor -välilehteä. | ||
| 3 |
Valitse Toiminnot -sarakkeessa kyseisen valvojan pudotusvalikosta käyttäjä, jonka haluat lisätä agentiksi valvojalle. Valittu agentti osoitetaan esimiehelle.
| ||
| 4 |
Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla esimiesrivin ja napsauttamalla agenttiin liittyvää Unassign Agents -kuvaketta.
Kun agentit on määritetty esimiehelle, esimies voi käyttää FAC-koodeja (Feature Access Codes) puheluiden valvomiseen, valmentamiseen, häirintään ja puheluiden haltuunottoon. Lisätietoja on osoitteessa Call queue supervisor functions for Webex Calling. |
Näytä jonoon määritetyt agentit
Näet luettelon kaikista puhelujonoon määritetyistä edustajista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 4 |
Muokkaa käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalilinjoja, jotka on määritetty agentteina tähän puhelujonoon. |
| 5 |
Napsauta Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat tästä puhelujonosta. |
Voit käyttää analytiikkaa puhelujonon tilan, puhelujonon agentin tilan ja live-jonon tilan arviointiin. Puhelujonotiedot käsitellään eräajona joka päivä, ja ne ovat käytettävissä 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä kello 13.00 GMT. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu siitä, minkä tyyppinen asiakas olet. Jos olet vakioasiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, saat käyttöösi 13 kuukauden tiedot.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä saa käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella puhelujonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
| Sijainnin ylläpitäjillä ei ole pääsyä Analyticsiin. |
Mittariston vinkkejä
Säädä ajanjakso
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausikaavioina, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan näkemyksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske tietoja live-jonotilastot-osiossa. Tiedot live-jonotilasto-osioon kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Valitse suodatinpalkkia napsauttamalla, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Supervisors-suodatinta voidaan soveltaa vain Call Queue Agent Stats -tilastoihin. |
Tietojen tai kaavioiden vienti
Voit viedä minkä tahansa kuvaajan tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse lataamasi tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät nopeasti korkean tason tilan saapuneista puheluista puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyn puhelun osuus- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Tulevat puhelut puhelujonoihin ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään puhelujonotilastojen jakautuminen saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatiosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään erittely saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan, ennen kuin he katkaisivat puhelun tai saivat siirron agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Avg. abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
25 tärkeintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Puhelujen tilat ovat seuraavat:
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % of answered calls-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % hylätyistä puheluista- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Overflows - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska jonorajoitus täyttyi.
- Overflows - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska odotusaika on ylittänyt määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
25 suurinta puhelujonoa keskimääräisen odotus- ja hylätyn ajan mukaan.
Tässä taulukossa esitetään 25 suurinta puhelujonoa, joissa saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika ja hylättyjen puhelujen määrä on suurin. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Phone No.-Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon.
- Extension-Puhelujonolle määritetty extension-numero.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Avg hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan.
- Kokonaispuheluaika-Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Avg talk time- Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Total handle time-Aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika- Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % Vastatut puhelut-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Hylätty aika-Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
- Overflow - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon jonorajan ylittämisen vuoksi.
- Overflow - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat menneet yli, koska odotusaika on ylittänyt enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
- Avg. no. of agents assigned-Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä- Puheluita aktiivisesti hoitaneiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.
| Puhelujonot, joista ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa olevat KPI:t näyttävät yksityiskohtaiset tiedot puheluista, joita agentit ovat käsitelleet valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puhelukohtainen soittoaika ja suuntaus
Tämä kaavio osoittaa, kuinka kauan kukin puhelu keskimäärin kestää puhelutilanteen mukaan. Tämän taulukon avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Saapuvat puhelut asiamiehille puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa näkyy agentille saapuvien puhelujen jakautuminen puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluita, jotka on hylätty, tavallista enemmän.
Puheluita käsittelevät agentit vs. nimetyt agentit
Tässä kaaviossa näkyy puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisen määrän ja puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräisen määrän välinen trendi. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, onko puheluiden käsittelyyn riittävästi työntekijöitä, ja mukauttaa sitä tarvittaessa.
25 parasta agenttia vastattujen ja hylättyjen puhelujen perusteella
Tässä taulukossa esitetään 25 agenttia, joilla on eniten vastattuja tai hylättyjä puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen pidetyn ajan perusteella
Tässä taulukossa on 25 parasta agenttia, joilla on eniten keskimääräisiä puhe- tai odotusminuutteja.
Puhelujonon agentit
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä edustajista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin tai työtilan nimi.
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä- Niiden puhelujen määrä, jotka on esitetty agentille ja joihin hän on vastannut.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Kokonaispuheluaika-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puhelujen aktiiviseen puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Avg. hold time- Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa näkyvät KPI:t näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilan, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Aktiiviset puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Odottavat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan agentin vastausta.
- Pidossa olevat puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
Live-puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mihin puhelujonoon tulee eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Call queue-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelinnumero-Puhelujonolle määritetty puhelinnumero.
- Extension-Puhelujonoon määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Pidossa olevat puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
- Odottavat puhelut- Seuraavaa vapaata agenttia odottavien puhelujen määrä.
Lisätietoja on osoitteessa Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on yksityiskohtaiset tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka ovat saapuneet puhelujonoon, sekä tarkastella jono- ja agenttitilastoja.
Pääset raportteihin osoitteessa .
| Sijainnin ylläpitäjillä ei ole pääsyä Raportteihin. |
Jonon tilastot
Antaa tietoja organisaatiossasi perustetuista puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Puhelin NO. | Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty numeronumero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Kokonaispuheluaika | Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Vastatut puhelut | Agenttien vastaamien puhelujen määrä. |
| % Vastatut puhelut | Asiamiesten vastaamien puhelujen prosenttiosuus. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| % Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuotivat | Niiden puhelujen määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus täyttyi. |
| Puhelujen aikakatkaisu | Niiden puhelujen määrä, jotka keskeytyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. |
| Määrättyjen edustajien keskimääräinen lukumäärä | Puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä | Aktiivisesti puheluita käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä. |
Jono agentin tilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saadaksesi tietoa heidän soittotilastoista.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi/työtilan nimi | Agentin tai työtilan nimi. |
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi. |
| Hylättyjä puheluita | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Niiden agentille saapuneiden puhelujen määrä, jotka on jaettu puhelujonon kautta. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palvelujen raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on osoitteessa Raportit Cloud Collaboration -portfolioosi.
Yleiskatsaus
Webex Customer Experience Basic on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on niputettu yhteen puhelinpalvelutoimintojen tuottamiseksi. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitopohjainen reititys, puhelujonon seuranta ja analytiikka, monipuheluikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä toimimaan asiakkaiden kanssa tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu pelkkään puheeseen perustuvaksi -tarjonnaksi, se soveltuu parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puheeseen keskittyviä puhelinkeskustoimintoja eivätkä tarvitse kattavan Contact Center -palvelun kehittyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakassuhdeominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia, suuria puheluiden määriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Puhejonot - Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitopohjaisen reitityksen, laajennetut jonopolitiikat, asiakkaiden takaisinsoitto ja niin edelleen.
- Puhelujonoanalytiikka - Auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, parhaita agentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit - Auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan yksityiskohtia, kuten puhelujonon tilaraporttia ja agentin tilaraporttia.
- Agentin kokemus Webex App - auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan puhelujonon tilaa ja liittymään/poistumaan jonosta Webex App -sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna- Auttaa käyttäjiä saamaan nopean näkymän puhelun tilaan ja käyttämään helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsiin-Helpottaa käyttäjiä käyttämään ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Puhejonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on kehittynyt puhelujono-ominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puheluiden määriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin keskeisenä osana.
Voice Queues lisää keskeisiä ominaisuuksia, jotka tarjoavat esimiesominaisuuksia, parantavat jonokäytäntöjä, joiden avulla voidaan määrittää puhelujen reititys aukioloaikojen perusteella, tarjoavat taitopohjaisen reitityksen, tarjoavat takaisinsoitto-ominaisuuksia asiakkaille sekä raportteja ja analyysejä ylläpitäjille. Voice Queues on Webex Callingin valmiiksi asennettu ominaisuus, ja sitä suositellaan enintään 50 agentin puhelujonoihin.
Puhejonoilla tarkoitetaan kokoelmaa ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä tukemaan suuren puhelinmäärän myynti- ja tukitiimien hallintaa puhelujonoon ohjattujen puhelujen osalta. Ominaisuuksiin kuuluvat:
-
Soittajille
-
Tervetulotervehdys
-
Lohdullinen tervehdys (tulemme pian luoksesi)
-
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi nimetä takaisinsoittonumeron sen sijaan, että odottaisi jonossa).
-
Parannetut jonojen reitityskäytännöt (yöpalvelua, vapaapäiviä ja pakotettua edelleenlähetystä varten).
-
IVR-lisätoiminnot - kuiskausviesti ja mukavuusohitusviesti.
-
-
Asiamiehille
-
Yksivaiheinen kirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
-
Henkilökohtaisen valmiustilan hallinta
-
Usean jonon toiminnot
-
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
-
-
Esimiehille ja hallintovirkamiehille
-
Seuraa / valmenta / ohjaa / ota haltuun aktiivisia puheluita.
-
Agentin tilan hallinta
-
Puhelujonon raportointi ja analytiikka kojelauta
-
Määritä puhelujonon henkilökunta jonoa kohden
-
Henkilöstön osaamiseen perustuvien reititysluokitusten määrittäminen jonokohtaisesti.
-
Call Queue käynnistyspaketti
Jos haluat ennen puhelujonon määrittämistä ymmärtää, miten puhelujonot voidaan varustaa ja miten puhelujonoasiamiehet voivat toimia, voit ladata Call Queue launch kit.
Agenttikokemus Webex App -sovelluksesta
Agentin ominaisuudet
Webex App -sovelluksen avulla agentit voivat asettaa tavoitettavuustilan, liittyä jonoon tai poistua jonosta, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Puhelujonon tilan muuttaminen.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla agentit voivat tarkastella nopeasti puhelun tilaa ja käyttää helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja, kuten puhelujen hylkääminen, puheluihin vastaaminen, siirtäminen, pitäminen ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Hallitse kaikkia puheluita yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Microsoft Teamsin Webex Calling -integraation ansiosta agentit voivat käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Lisätietoja on osoitteessa Webex Calling for Microsoft Teams.
Luo ja hallinnoi puhelujonoa
Puhelujonot ohjaavat soittajat asiamiehille, jotka voivat auttaa tietyn ongelman tai kysymyksen kanssa. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiamiehille. Puhelujonot pidättävät puheluita tilapäisesti, kun kaikki jonon puhelujen vastaanottamiseen määrätyt agentit eivät ole käytettävissä. Kun agentit ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut ohjataan puhelujonolle määrittämiesi puhelujen reititysasetusten mukaisesti.
Luo puhelujono
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
Syötä perusteet -sivulla seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse Soitonreititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
Oletusarvoisesti puheluita ei reititetä asiamiehille, kun ne ovat Wrapping Up -tilassa. | ||||||||||||||||||||||
| 5 |
Määritä Ylivuotoasetukset -sivulla agentin ylivuotoasetukset ja ilmoitusäänet ja napsauta Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||
| 6 |
Määritä Ilmoitukset -sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
Valitse Select Agents -sivulla Add User or Workspace or Virtual Line -pudotusvalikosta ja etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon. Voit määrittää taitotason (1 on korkein taitotaso ja 20 on alhaisin taitotaso) jokaiselle käyttäjälle tai työalueelle, joka on lisätty puhelujonoon.
Voit valita valintaruudun Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita , jos haluat sallia aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita. Voit valita valintaruudun Allow agents to join or unjoin the queue (Salli agenttien liittyminen jonoon tai poistuminen siitä), jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä. Aiemmin valitsemastasi puhelujen reititysvaihtoehdosta riippuen sinun on ehkä lisättävä lisätietoja, kuten lisättävä prosentuaalinen painotus käyttäjille tai työtiloille, tai ympyränmuotoisessa tai ylhäältä alas suuntautuvassa puhelujen reitityksessä vedä ja pudota käyttäjiä ja työtiloja niiden jonotusjärjestyksessä. | ||||||||||||||||||||||
| 8 |
Tarkista puhelujonon asetukset sivulla Review ja varmista, että olet syöttänyt oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
Vahvista puhelujonon asetukset napsauttamalla Luo ja Valmis . Kun olet luonut jonon, voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä sivupaneelin Enable Call Queue vieressä olevalla vaihtamalla. Sivupaneelin Enable Queue (Ota jono käyttöön) -kohdan kytkeminen pois päältä estää kaikki uudet puhelut jonoon ja näyttää soittajalle tilan varattu. Lisäksi se nollaa puhelujen reititystyypin jakamisen seuraavalle agentille, esimerkiksi ympyräreititys oletusarvoisesti luettelon ensimmäiselle agentille. | ||||||||||||||||||||||
Katso tämä -esittelyvideo , jossa kerrotaan, miten Control Hubissa luodaan uusi puhelujono.
Luo puhelujonoja irtotavarana
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja massoittain käyttämällä puhelujonon CSV-tiedostoa. Tässä artikkelissa käsitellään Webex Calling -puhelujonojen CSV-latauksessa tarvittavia erityisiä kenttiä ja arvoja.
Ennen kuin aloitat
-
Ennen kuin lataat puhelujonon CSV-tiedoston, lue Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
-
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata nykyistä tietokokonaisuutta, tai voit viedä esimerkkijoukon puhelujonoja. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata irtotavarana.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, joka sisältää kaikki tietueet yhtenä CSV-tiedostona. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, jaetaan useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta ylläpitäjät voivat nopeasti tuoda päivitykset ja ladata ne.
-
On tärkeää tuntea pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täyttäessäsi. Puhelujonon CSV-tiedoston erityiset kentät löytyvät taulukosta kohdassa Prepare your CSV .
-
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
-
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Kirjoita käyttäjien osalta käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilojen osalta työtilan nimi.
-
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso lisätietoja osoitteesta Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan .
Puhelujonojen joukkolisäys
Jos haluat lisätä puhelujonoja irtotavarana, voit yksinkertaisesti ladata ja täyttää tyhjän CSV-mallin.
Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Configure call forwarding for a call queue.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse . |
| 3 |
Valitse sijainti niille puhelujonoille, jotka haluat lisätä. |
| 4 |
Klikkaa Lataa .csv-malli. |
| 5 |
Täytä laskentataulukko. |
| 6 |
Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Puhelujonojen massamuokkaus
Jos haluat muuttaa puhelujonoja irtotavarana, voit yksinkertaisesti ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset taulukkoon.
Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Configure call forwarding for a call queue.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse . |
| 3 |
Valitse niiden puhelujonojen sijainti, joita haluat muokata. |
| 4 |
Napsauta Lataa tiedot. Jos valitsemiesi puhelujonojen tiedot ylittävät enimmäismäärän (yli 10 000 riviä kutakin CSV-tiedostoa kohden), saat pakatun tiedoston, joka sisältää useita CSV-tiedostoja. |
| 5 |
Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. |
| 6 |
Lataa muutettu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Valmistele CSV-tiedosto
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat puhelujonoja irtotavarana.
Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan puhelujonon muokkaamiseen.
|
Pylväs |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Lisää puhelujono) |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Muokkaa puhelujonoa) |
Kuvaus |
Tuetut arvot |
|---|---|---|---|---|
|
Nimi |
Pakollinen |
Pakollinen |
Kirjoita puhelujonon nimi. Samassa paikassa olevien puhelujonojen nimien on oltava yksiselitteisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot sijaitsevat eri paikoissa, niillä voi olla sama puhelujonon nimi. |
Esimerkki: San Jose puhelujono Merkin pituus: 1-30 |
|
Puhelinnumero |
Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. |
|
Laajennus |
Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon jatkoyhteys. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Kaksi- tai kymmennumeroinen numeronäppäin. 00-999999 |
|
Sijainti |
Pakollinen |
Pakollinen |
Anna sijainti, johon tämä puhelujono osoitetaan. |
Esimerkki: San Jose Sijainnin on oltava Control Hubin Locations -välilehdellä. |
|
Soittajan tunnus Etunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ensimmäinen nimi, joka näytetään puhelujonon kutsuvan linjan tunnisteena (CLID). Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: San Vain UTF-8-merkkejä tuetaan. Merkin pituus: 1-30 |
|
Soittajan tunnus Sukunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä soittojonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: Jose Vain UTF-8-merkkejä tuetaan. Merkin pituus: 1-30 |
|
Kieli |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä kuulutuskieli puhelujonoa varten. |
Esimerkki: en_us |
|
Aikavyöhyke |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän puhelujonoon sovellettavia aikatauluja. |
Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 |
|
Puhelujonon käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida tai deaktivoida puhelujonon. |
ENABLED, DISABLED, käytössä, pois käytöstä |
|
Jonossa olevien puhelujen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä raja puhelujen määrälle, jonka järjestelmä pitää jonossa odottamassa vapaata agenttia. |
Alue: 1-250 Älä aseta Number of Calls in Queue arvoksi 0. Jos sen arvoksi on asetettu 0, saapuvat puhelut eivät ole sallittuja. |
|
Puhelujen reititystyyppi (prioriteetti / taitopohjainen) |
Valinnainen |
Valinnainen Tämä kenttä on pakollinen, kun muokkaat puhelujen reititysmallia. |
Valitse puhelujonon reititystyyppi. |
PRIORITEETTI_PERUSTUU, TAITO_PERUSTUU |
|
Puhelujen reitityskuvio |
Pakollinen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. |
Kun puhelun reititystyyppi on Priority Based, arvot ovat: YMPYRÄNMUOTOINEN, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU. Kun puhelun reititystyyppi on Taitopohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. |
|
Puhelinnumero lähteviä puheluita varten Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteviä puheluita varten. |
TRUE, FALSE |
|
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse tämä vaihtoehto, jotta agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuoto Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon ylivuodon käsittelytoimi. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_VARATTU_KÄSITTELY, SIIRRÄ__ PUHELIMEEN_NUMERO, TOISTA_SOITTOÄÄNI_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE PUHELUN_. |
|
Ylivuodon salliminen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen Overflow After Wait Time . |
TRUE, FALSE |
|
Soittimien soittoäänen toistaminen soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään vapaalle agentille. |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Nollaa soittajatilastot jonoon tultaessa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuodon siirtonumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. |
Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. Merkin pituus: 1-23 |
|
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ylivuodon siirto vastaajaan. |
TRUE, FALSE |
|
Ylivuoto odotusajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aika (sekunteina), jonka odotetaan, että joku agentti vastaa, ennen kuin soittaja ohjataan muualle. |
Alue: 1-7200 |
|
Ylivuotoilmoitus Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista kuulutus ennen ylivuodon käsittelyä. |
TRUE, FALSE |
|
Tervetuliaisviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa. |
TRUE, FALSE |
|
Tervetuliaisviesti Pakollinen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin toistuvan jokaiselle soittajalle. |
TRUE, FALSE |
|
Odotusviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä soittajan ilmoittaminen joko arvioidun odotusaikansa tai asemansa jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Jos se on käytössä, varmista, että syötät seuraavassa sarakkeessa olevan Wait Message Mode -tilan. |
TRUE, FALSE |
|
Odotusviestin tila |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse, mitä haluat odotusviestin viestivän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
AIKA, ASEMA |
|
Odota viestin käsittelyaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. |
Alue: 1-100 |
|
Odota viestiä Toistoasento |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aseman numero, jonka arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 |
|
Odota viesti Odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä minuuttien määrä, jonka ajan arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 |
|
Odotusviesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä, jotta soittajille voidaan soittaa viesti, jossa ilmoitetaan, että puheluita on paljon. |
TRUE, FALSE |
|
Comfort Message Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä Comfort Message Time -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE |
|
Mukavuus Viesti aika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa oleville soittajille toistetun mukavuusviestin toistojen välinen aika sekunteina. |
Alue: 1-600 |
|
Pidä musiikki käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa jonossa olevien puhelujen pitomusiikin käyttöön tai poistaa sen käytöstä. |
TRUE, FALSE |
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusmusiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. |
TRUE, FALSE |
|
Comfort Message Bypass Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä jonossa olevien puhelujen mukavuusviestien ohitus. |
TRUE, FALSE |
|
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa olevien soittajien mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika sekunteina. |
Alue: 1-120 |
|
Kuiskausviestin käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa oleville puheluille. |
TRUE, FALSE |
|
Salli useita puheluita per agentti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota puhelujen odotus käyttöön tai poista se käytöstä agentteja varten. |
TRUE, FALSE |
|
Pomppinut puhelu Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tämän puhelujonon pomppivat puhelut. Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Jos tämä on käytössä, muista syöttää soittojen määrä Bounced Call Number of Rings -sarakkeeseen . |
TRUE, FALSE |
|
Pomppinut puhelu Soitusten määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna soittojen määrä, jonka ajan odotetaan, että parhaillaan etsitty agentti vastaa, ennen kuin siirrytään seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin. |
Alue: 1-20 |
|
Palautettu puhelu, jos agentti ei ole tavoitettavissa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä puhelujen siirtäminen, jos agentti ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. |
TRUE, FALSE |
|
Bounce Call After Set Time Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, kun agentti on pitänyt puhelua pidempään kuin sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu on hylättävä. |
TRUE, FALSE |
|
Bounce Call asetetun ajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. Jos edellä oleva sarake on true, oletusarvo on 60. |
Alue: 1-600 |
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. |
TRUE, FALSE |
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka kuluttua agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. Jos edellä oleva sarake on true, oletusarvo on 30. |
Alue: 1-600 |
|
Erottuva soitto Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni puhelujonon puheluille. Jos tämä on käytössä, agentit kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita puhelujonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen haluamasi erottuva soittokuvio. |
TRUE, FALSE |
|
Erottuva soittokuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT |
|
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soitto Enable (Vaihtoehtoinen numero) |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni vaihtoehtoisille numeroille. Jos tämä on käytössä, kirjoita soittokuvio sarakkeeseen Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE |
|
Vaihtoehtoiset numerot Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita POISTA poistaaksesi rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA |
|
Agentin toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut agentit. Kirjoita POISTA poistaaksesi tämän rivillä olevan agenttiluettelon. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt edustajat ja korvaat ne edustajilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA |
|
Vaihtoehtoiset numerot |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä vaihtoehtoiset numerot, jotka haluat määrittää puhelujonoon. |
Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Control Hubin Numbers -välilehdellä. Merkin pituus: 1-23 |
|
Vaihtoehtoiset numerot Ring Pattern |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT |
|
Agent1 ID, Agent2 ID... Agent50 ID |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita agentit, jotka haluat määrittää puhelujonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Kirjoita käyttäjien osalta käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilojen osalta työtilan nimi. |
Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 |
|
Agentti1 Paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos puhelujonon reitityskäytäntö on painotettu, syötä agentin prosentuaalinen painotus. |
Alue: 0-100 |
|
Agentti1 Taitotaso, Agent2 Taitotaso... Agent50 Taitotaso |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse määritettyjen agenttien taitotaso. |
Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan.
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (tarvittaessa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 |
Kirjoita lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville ne 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. |
| 2 |
Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin lisätessäsi tai muokataksesi uusia agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. |
| 3 |
Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat agentit. |
Puhelujen hallinta puhelujonossa
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat agentit oikeaan aikaan, kun he soittavat puhelujonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautetun puhelun asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia, Control Hubissa.
Muokkaa puhelujonon asetuksia
Voit vaihtaa kielen, jonon puheluiden määrän ja soittajan tunnuksen puhelujonoa varten.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Asetukset. |
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa puhelujonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 |
Muokkaa Puhelinnumeroa ja Laajennusta. Jos jätit puhelujonoa luodessasi laajennuskentän tyhjäksi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän puhelujonon laajennukseksi. |
| 5 |
Ota käyttöön Allow agents to use call queue number as caller ID , jotta agentit voivat käyttää soittajan tunnuksena jonon numeroa. |
| 6 |
Lisää Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla vaihtokytkintä. |
| 8 |
Valitse taulukossa kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio Soittokuvio -sarakkeen pudotusvalikosta. |
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit ohjata kaikki saapuvat puhelut eteenpäin määrittelemiesi kriteerien perusteella.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonsiirto. |
| 4 |
Kytke Soitonsiirto -toiminto päälle. |
| 5 |
Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:
Jos valitset Selectively Forward Calls, sinulla on oltava vähintään yksi edelleenlähetyssääntö käytössä, jotta soitonsiirto olisi aktiivinen. |
| 6 |
Määritä numero, johon haluat välittää puhelut. Jos olet valinnut Ohjaa puhelut aina eteenpäin, valitse Tallenna. Kun valitset vaihtoehdon Lähetä aina eteenpäin tai Valikoiva edelleenohjaus, valitse Lähetä vastaajaan -valintaruutu, jos haluat ohjata kaikki puhelut sisäiseen vastaajaan. Send to Voicemail -valintaruutu on pois käytöstä, kun ulkoinen numero on syötetty. |
| 7 |
Jos valitset Valikoiva puhelujen välittäminen, luo sääntö napsauttamalla Lisää milloin välitetään tai Lisää milloin ei välitetä. |
| 8 |
Luo -sääntö Nimi. |
| 9 |
Valitse When to Forward tai When Not to Forward kohdasta Business Schedule ja Holiday Schedule avattavasta valikosta. |
| 10 |
Valitse kohdasta Forward To vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Default Phone Number tai lisää Different Phone Number. |
| 11 |
Valitse Puhelut osoitteesta, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot ja vähintään yksi seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 12 |
Valitse kohdassa Puhelut osoitteeseen pudotusvalikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut ohjataan edelleen, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittelemääsi organisaatiosi numeroon. |
| 13 |
Napsauta Tallenna. |
-
Säännöt lajitellaan taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule ja niin edelleen.
-
"Ei välitetä eteenpäin" -sääntö on aina etusijalla "Välitä eteenpäin" -sääntöön nähden.
-
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
-
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö on kuitenkin täyttynyt, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroin. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen suljetun ajan sääntöä, nimeä sääntö 01-Loma ja 02-Suljettu.
Jos haluat lisätietoja valikoivan puhelunsiirron perustoiminnoista ja esimerkkejä, katso Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukossa olevan säännön vieressä olevan vaihtokytkimen avulla. Voit myös muuttaa tai poistaa säännön milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuheluita käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 5 |
Valitse, miten uusia puheluita käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 6 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 7 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa olemassa olevan puhelujonon puhelujen reititysmallia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonreititys. |
| 4 |
Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
|
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa palautettujen puhelujen asetuksia
Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläpäähän. Voit muokata sitä, miten hylättyjä puheluita käsitellään.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Bounced Calls. |
| 4 |
Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla jonkin seuraavan vaihtoehdon vieressä oleva vaihtokytkin:
|
| 5 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing (erottuva soittoääni) pomppivien puhelujen osalta. Jos tämä on käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. Jos olet määrittänyt puhelujonon, jossa on samanaikainen puhelujen reitityskuvio ja pomppupuheluasetukset, voit parantaa vastaamattomien puhelujen puhelujen jakelua. Lisätietoja on osoitteessa Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen asemansa jonossa on saavutettu. Puhelinnumero tarkistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytäntöjen perusteella.
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 |
Kytke Call Back -vaihtoehto päälle. |
| 5 |
Syötä Minimi arvioitu aika takaisinsoittovaihtoehdolle minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittopyynnön. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Estimated wait message for Queued Calls kanssa. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Default Call Handling Time -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote soi. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotusta ei toisteta. |
| 6 |
Merkitse valintaruutu Allow international call-back number prompt . Näin takaisinsoittoa haluavat kansainväliset käyttäjät voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot tarkistetaan toimipaikan lähteviä puheluita koskevien käytäntöjen perusteella. |
| 7 |
Napsauta Tallenna.
|
Puhelujonokäytäntöjen hallinta
Puhelujonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut ohjataan lomien aikana ja työajan jälkeen, miten uudet saapuvat puhelut ohjataan väliaikaisesti ja miten jonossa olevia puheluita hallitaan, kun agentit eivät ole käytettävissä.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, miten puhelut ohjataan jonoon ja pois jonosta. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat etusijalla alla luetellun tärkeysjärjestyksen mukaisesti.
-
Lomapalvelu
-
Yöpalvelu
-
Pakotettu edelleenlähetys
-
Hukassa olevat puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat etusijajärjestyksen ja tulevat puhelujonoon sen mukaan, miten puhelu on
- käsitellään, kun puhelujono täyttyy
- pomppaa, kun agentti ei vastaa puheluihin.
- käsitellään, kun jonossa ei ole yhtään agenttia
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono ohjaamaan puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Valitse avattavasta luettelosta Holiday Schedule . |
| 7 |
Merkitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua -toiminnon valintaruutu, jos haluat toistaa lomapalvelun ilmoituksen. |
| 8 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Yöpalvelun hallinta
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, jossa määritellään jonon aukioloajat.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Merkitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelutoimintoa -valintaruutu, jos haluat toistaa yöpalveluilmoituksen. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi , jossa on jokin seuraavista:
|
| 8 |
Valitse avattavasta luettelosta Business Hours . |
| 9 |
Ota pakotettu yöpalvelu nyt käyttöön työajasta riippumatta aikataululla pakottaa puhelut työajasta riippumatta. |
| 10 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan, jotta puhelut voidaan hätätilanteen aikana ohjata toiseen paikkaan. Määritä puhelujono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille, joka on riippumaton yöpalvelun ja lomapalvelun reitistä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 |
Ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 |
Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 |
Merkitse Toista kuulutus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu, jos haluat toistaa pakotetun edelleenlähetyksen kuulutuksen. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Hallitse hukkapuheluita
Hätäpuhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä työntekijöitä. Määritä puhelujonon reitityskäytäntö puheluille, jotka jäävät jonoon, kun kaikki agentit ovat kirjautuneet ulos.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Stranded Calls. |
| 4 |
Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä viivytetyille puheluille.
|
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Puhelujonon ilmoitusten hallinta
Muokkaa puhelujonon kuulutusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon kuulutusasetuksia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa.
| 1 |
Ota käyttöön Tervetuloviesti. Tervetuliaisviesti toistetaan jokaiselle soittajalle, jollei agentti ole käytettävissä puhelua palvelemaan. |
| 2 |
Valitse Tervetuloviesti on pakollinen. Tämän vaihtoehdon valitseminen aiheuttaa sen, että viesti soitetaan soittajalle ennen kuin se esitetään agentille, vaikka agentti olisi käytettävissä. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai asema jonossa.
| 1 |
Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 |
Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Announce Wait Time -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä vaihtoehdon kanssa Vähimmäisarvioitu aika soittopyyntöön kanssa. Jos haluat soittaa soittajalle takaisinsoittopyynnön, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Minimum estimated time for call back -vaihtoehdon arvo.
|
| 3 |
Ota käyttöön Arvioidun odotusviestin toistuva toistaminen -vaihtoehto ja aseta aika 10-600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioitua odotusaikaa koskeva viesti-ilmoitus (jonon sijaintia tai odotusaikaa koskeva viesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Minimi arvioitu aika takaisinsoittoa varten -vaihtoehdon arvon. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistuu välittömästi.
|
| 4 |
Valitse soittajille toistettavan odotusilmoituksen tyyppi.
|
| 5 |
Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi kuulutuksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin määritetty enimmäisjonoasema. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Mukavuusviesti
Toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Kyseessä on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, jossa toistetaan tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message. |
| 2 |
Aseta aika sekunteina, jonka kuluessa soittaja kuulee mukavuusviestin. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Comfort-viestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen mukavuusviestin tai pidossa olevan musiikin kuulutuksen sijasta kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakioviestistä, joka loppuu äkillisesti, kun hänet yhdistetään agenttiin.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message Bypass. |
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin. Oletusarvoisesti aika, jonka soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin, on 30 sekuntia, ja se vaihtelee 1-120 sekunnin välillä. Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä pitkä kuin tämä kynnysarvo. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Pitomusiikki
Toista soittajille musiikkia toistuvalla silmukalla lohdutusviestin jälkeen.
| 1 |
Ota käyttöön Hold-musiikki. |
| 2 |
Valitse yksi seuraavista tervehdystyypeistä:
|
| 3 |
Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäisille puheluille. |
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Soita kuiskausviesti
Toistaa viestin agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon tunniste, josta puhelu on tulossa.
| 1 |
Ota käyttöön Soiton kuiskaaminen. Viesti toistetaan vain asiamiehille, ja se on hyödyllinen, jos he kuuluvat kahteen tai useampaan jonoon. |
| 2 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon ilmoitustiedostoja.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Announcement Files. |
| 4 |
Lataa ilmoitustiedosto tai nauhoita oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa kaikki tiedostot, joita et halua käyttää.
|
Puhelujonon agenttien hallinnointi
Saat jokaista aloitettua Webex-puhelua varten CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä liiketoiminnan CLID-tunnus voi olla joko puhelujonon puhelinnumero tai agentin määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteviä puheluita varten joko pysyvällä määrityksellä tai väliaikaisella määrityksellä.
Käyttäjän agenttiasetusten määrittäminen
Ennen kuin aloitat
-
Control Hubin järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön puhelinnumeron, jota käytetään puhelujonon/jahdin ryhmän agenttien lähtevänä puhelinnumerona.
-
Ottaessaan puhelinnumeron käyttöön järjestelmänvalvoja voi asettaa agenttien lähtevän puhelinnumeron tietylle jonon/jahdin ryhmän CLID-tunnukselle pysyvän konfiguraation mukaisesti.
- Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-konfiguraation käyttämällä FAC-koodia #80, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla puhelujonon/jahdin puhelinnumeroa, tai #81, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla oletussoittajan tunniste".
| 1 |
Siirry asiakasnäkymässä https://admin.webex.com kohtaan . |
| 2 |
Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. |
| 3 |
Valitse Soittaminen ja valitse Agenttiasetukset. |
| 4 |
Valitse Agent Caller ID. Voit asettaa agentin soittajan tunnuksen joko agentin omaksi soittajan tunnukseksi tai tietyksi jono-/jahdiryhmäksi. |
| 5 |
Määritä agentin puhelujonon/jahdin ryhmätunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
Jos olet sijainnin ylläpitäjä, voit tarkastella kaikkia puhelujonoon osoitettuja agentteja, myös sijaintisi ulkopuolella olevia agentteja. Voit poistaa kaikki määritetyt agentit ja lisätä jonoon käyttäjiä, myös muista toimipisteistä tulevia käyttäjiä. Voit kuitenkin sallia, että vain määrittelemissäsi sijainneissa olevat agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. Lisätietoja on osoitteessa Valtuutetun sijainnin hallinta.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agentit. |
| 4 |
(Valinnainen) Valitse agenttien oletustaitotason arvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Assigned Skill Level -pudotusluettelosta. Puhelujen reititys perustuu agentin taitoihin ja osaamistasoon. Korkein taitotaso on 1 ja alin 20. |
| 5 |
Etsi tai valitse Add User or Workspace or Virtual Line -pudotusvalikosta käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon. |
| 6 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puheluiden agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita. |
| 7 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä. |
| 8 |
(Valinnainen) Muokkaa taitotasoa ja Yhdistetty -vaihtoehtoa kunkin jonossa olevan käyttäjän, työtilan tai virtuaalilinjan osalta. |
| 9 |
(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin napsauttamalla käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin vieressä olevaa |
| 10 |
(Valinnainen) Poista kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat jonosta valitsemalla Poista kaikki . |
| 11 |
Napsauta Tallenna.
|
Näytä agentin kojelauta
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta Agents -välilehteä. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse agentti oletusarvoisesti näytettävästä agenttiluettelosta tai etsi agentin nimi tai agenttiin liittyvä ensisijainen numero tai numeronumero. Voit suodattaa agenttiluettelon puhelujonojen, jonon sijainnin ja liittymis-/liittymättömyystilan perusteella. Agentin kojelauta näytetään oletusarvoisesti kokoonpainetussa näkymässä:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse > laajentaaksesi agentin tietoja. Agentin kojelauta tulee näkyviin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Toggle to join or unjoin agentti tiettyyn puhelujonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valinnainen) Napsauta Export CSV viedäksesi taulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonon valvojien hallinnointi
Puhelujonossa oleviin asiamiehiin voidaan liittää esimies, joka voi seurata, valmentaa ja ottaa vastaan puheluita, joita hänen asiamiehensä parhaillaan käsittelevät.
Webex Calling -palvelun puhelujonon valvojan toiminnot
Äänetön valvonta-Valvo agentin puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiamiehillä on parantamisen varaa.
Jos haluat tarkkailla puhelua äänettömästi, näppäile #82 ja agentin puhelinnumero.
Valmennus-Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Jos haluat valmentaa puhelun, näppäile #85 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Barge-in- Pistäydy agentin puhelun aikana. Sekä agentti että soittaja kuulevat sinut. Tämä toiminto on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa.
Jos haluat tunkeutua puheluun, näppäile *33 ja agentin puhelinnumero.
Ota haltuun- Ota puhelu agentilta. Käytä tätä toimintoa, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuun agentin puolesta.
Jos haluat ottaa puhelun haltuun, näppäile #86 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Valvojatoimintoja käytettäessä varoitusääni soitetaan toimihenkilölle, kun hän valvoo, valmentaa tai tunkeutuu sisään, ja haltuunottotoimintoa varten soitetaan kuulutus.
Esimiehen lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista puhelujonoista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Napsauta Supervisor -välilehteä ja valitse sitten Add Supervisor. |
| 3 |
Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava. |
| 4 |
Valitse Assign agents -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrätä esimiehen asiamiehiksi, ja napsauta Next. |
| 5 |
Tarkista Review -sivulla valittu esimies ja nimetyt työntekijät. |
| 6 |
Napsauta Add Supervisor. Kun esimies on lisätty, voit määrätä esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla valvojan yhteydessä olevaa Poista valvoja -kuvaketta.
|
Määritä tai poista asiamiesten määrittäminen esimiehelle.
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua sisään ja ottaa ohjat käsiinsä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . Luettelo luoduista valvojista tulee näkyviin. |
| 2 |
Napsauta Supervisor -välilehteä. |
| 3 |
Valitse Toiminnot -sarakkeessa kyseisen valvojan pudotusvalikosta käyttäjä, jonka haluat lisätä agentiksi valvojalle. Valittu agentti osoitetaan esimiehelle.
|
| 4 |
Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla esimiesrivin ja napsauttamalla agenttiin liittyvää Unassign Agents -kuvaketta. Kun poistat viimeisen agentin siirron esimieheltä, myös esimies poistetaan. Kun agentit on määritetty esimiehelle, esimies voi käyttää FAC-koodeja (Feature Access Codes) puheluiden valvomiseen, valmentamiseen, häirintään ja puheluiden haltuunottoon. Lisätietoja on osoitteessa Call queue supervisor functions for Webex Calling. |
Näytä jonoon määritetyt agentit
Näet luettelon kaikista puhelujonoon määritetyistä edustajista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 4 |
Muokkaa käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalilinjoja, jotka on määritetty agentteina tähän puhelujonoon. |
| 5 |
Napsauta Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat tästä puhelujonosta. |
Puhelujonon analytiikka
Voit käyttää analytiikkaa puhelujonon tilan, puhelujonon agentin tilan ja live-jonon tilan arviointiin. Puhelujonotiedot käsitellään eräajona joka päivä, ja ne ovat käytettävissä 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä kello 13.00 GMT. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu siitä, minkä tyyppinen asiakas olet. Jos olet vakioasiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, saat käyttöösi 13 kuukauden tiedot.
Jos haluat tarkastella puhelujonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Mittariston vinkkejä
Säädä ajanjakso
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausikaavioina, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan näkemyksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Valitse suodatinpalkkia napsauttamalla, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
Supervisors-suodatinta voidaan soveltaa vain Call Queue Agent Stats -tilastoihin.
Tietojen tai kaavioiden vienti
Voit viedä minkä tahansa kuvaajan tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse lataamasi tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät nopeasti korkean tason tilan saapuvista puheluista puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyn puhelun osuus- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Tulevat puhelut puhelujonoihin ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään puhelujonotilastojen jakautuminen saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatiosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään erittely saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan, ennen kuin he katkaisivat puhelun tai saivat siirron agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Avg. abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
25 tärkeintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Puhelujen tilat ovat seuraavat:
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % of answered calls-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % hylätyistä puheluista- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Overflows - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska jonorajoitus täyttyi.
- Overflows - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska odotusaika on ylittänyt määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
25 suurinta puhelujonoa keskimääräisen odotus- ja hylätyn ajan mukaan.
Tässä taulukossa esitetään 25 suurinta puhelujonoa, joissa saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika ja hylättyjen puhelujen määrä on suurin. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Phone No.-Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon.
- Extension-Puhelujonolle määritetty extension-numero.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Avg hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan.
- Total talk time-Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Avg talk time- Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Total handle time-Aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika- Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % Vastatut puhelut-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Hylätty aika-Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
- Overflow - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon jonorajan ylittämisen vuoksi.
- Overflow - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat menneet yli, koska odotusaika on ylittänyt enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
- Avg. no. of agents assigned-Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen lukumäärä.
- Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä- Puheluita aktiivisesti hoitaneiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa olevat KPI:t näyttävät yksityiskohtaiset tiedot puheluista, joita agentit ovat käsitelleet valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puhelukohtainen soittoaika ja suuntaus
Tämä kaavio osoittaa, kuinka kauan kukin puhelu keskimäärin kestää puhelutilanteen mukaan. Tämän taulukon avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Saapuvat puhelut asiamiehille puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa näkyy agentille saapuvien puhelujen jakautuminen puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluita, jotka on hylätty, tavallista enemmän.
Puheluita käsittelevät agentit vs. nimetyt agentit
Tässä kaaviossa näkyy puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisen määrän ja puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräisen määrän välinen trendi. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, onko puheluiden käsittelyyn riittävästi työntekijöitä, ja mukauttaa sitä tarvittaessa.
25 parasta agenttia vastattujen ja hylättyjen puhelujen perusteella
Tässä taulukossa esitetään 25 agenttia, joilla on eniten vastattuja tai hylättyjä puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen pidetyn ajan perusteella
Tässä taulukossa on 25 parasta agenttia, joilla on eniten keskimääräisiä puhe- tai odotusminuutteja.
Puhelujonon agentit
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä edustajista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin tai työtilan nimi.
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Kokonaispuheluaika-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on saatavilla KPI:t, jotka näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilan, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Aktiiviset puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Odottavat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan agentin vastausta.
- Pidossa olevat puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
Live-puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mihin puhelujonoon tulee eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Call queue-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelinnumero-Puhelujonolle määritetty puhelinnumero.
- Extension-Puhelujonoon määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Pidossa olevat puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
- Odottavat puhelut- Seuraavaa vapaata agenttia odottavien puhelujen määrä.
Lisätietoja on osoitteessa Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Puhelujonoraportit
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on yksityiskohtaiset tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka ovat saapuneet puhelujonoon, sekä tarkastella jono- ja agenttitilastoja.
Pääset raportteihin osoitteessa .
Jonon tilastot
Antaa tietoja organisaatiossasi perustetuista puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Puhelin NO. | Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty numeronumero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Kokonaispuheluaika | Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Vastatut puhelut | Agenttien vastaamien puhelujen määrä. |
| % Vastatut puhelut | Asiamiesten vastaamien puhelujen prosenttiosuus. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| % Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuotivat | Niiden puhelujen määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus täyttyi. |
| Puhelujen aikakatkaisu | Niiden puhelujen määrä, jotka keskeytyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. |
| Määrättyjen edustajien keskimääräinen lukumäärä | Puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä | Aktiivisesti puheluita käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä. |
Jono agentin tilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän raportin avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi/työtilan nimi | Agentin tai työtilan nimi. |
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi. |
| Hylättyjä puheluita | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Niiden agentille saapuneiden puhelujen määrä, jotka on jaettu puhelujonon kautta. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on osoitteessa Raportit Cloud Collaboration -portfolioosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavana osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on niputettu yhteen puhelinkeskuksen toimintojen toimittamiseksi. Ominaisuudet, kuten äänijonot, taitopohjainen reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, monipuheluikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Lisäksi Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme avulla Microsoft Teams -käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu pelkäksi äänipalveluksi , se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia äänikeskeisiä puhelinkeskusominaisuuksia eivätkä kattavan contact center -palvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia, suuria puhelumääriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten osaamisalueisiin perustuvan reitityksen, parannetut jonokäytännöt ja asiakkaiden takaisinsoitot.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimmat puhelujonot, parhaat asiakaspalvelijat ja reaaliaikaisten puhelujonojen tila.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja asiakaspalvelijan tilaraporttia.
- Agenttikokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan puhelujonon tilaa sekä liittymään jonoon tai poistamaan sen Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna– Auttaa käyttäjiä näkemään puhelun tilan nopeasti ja käyttämään helposti joitakin yleisiä puheluominaisuuksia.
- Webex-puheluiden integrointi Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä käyttämään ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Äänijonot, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujono-ominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja tiimipuhelujen käsittelypalveluja Webex-puheluiden keskeisenä osana.
Äänijonot lisää keskeisiä ominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuuksia, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi aukioloaikojen perusteella, tarjoavat taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoavat takaisinsoitto-ominaisuuksia asiakkaille sekä raportteja ja analyyseja järjestelmänvalvojille. Äänijonot on Webex-puheluiden käyttövalmis ominaisuusjoukko, ja sitä suositellaan puhelujonoille, joissa on enintään 50 asiakaspalvelijaa.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynti- ja tukitiimien hallinnassa puhelujonoon ohjatuissa puheluissa. Ominaisuuksia ovat:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Lohtutervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonottamisen sijaan)
Parannetut jonojen reitityskäytännöt (yöpalvelu, juhlapyhät ja pakotettu edelleenlähetys)
IVR-lisätoiminnot - kutsun kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen kirjautuminen / jonosta uloskirjautuminen
Henkilökohtaisen valmiustilan hallinta
Usean jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja järjestelmänvalvojille
Valvo / valmenna / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Asiakaspalvelijan tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä puhelujonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön osaamisalueisiin perustuvat reititysluokitukset jonokohtaisesti
Puhelujonon käynnistyspaketti
Jos haluat ennen puhelujonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonot ja antaa puhelujonon edustajille mahdollisuuden, voit ladata puhelujonon käynnistyspaketin.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä / poistaa liittymisen jonoon, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita ja niin edelleen.
Lisätietoja on ohjeaiheessa Puhelujonon tilanmuuttaminen.
Usean puhelun ikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla agentit voivat saada nopean kuvan puhelun tilasta ja käyttää helposti joitain yleisiä puheluominaisuuksia, kuten puheluiden hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoa ja niin edelleen.
Lisätietoja on ohjeaiheessa Kaikkien puheluiden hallinta yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Microsoft Teamsin Webex-puheluintegraation avulla agentit voivat käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Lisätietoja on kohdassa Webex-puhelut Microsoft Teamsille.
Puhelujonot reitittävät soittajat asiakaspalvelijoille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiakaspalvelijoille. Puhelujonot keskeyttävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki asiakaspalvelijat, jotka on määritetty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun asiakaspalvelijat ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut reititetään puhelujonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu puhelujonoon ja lähetetään asiakaspalvelijalle, asiakaspalvelijan soitonsiirto-ominaisuus ei toimi. |
Puhelujonon luominen
| 1 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Kirjoita Perustiedot-sivulla seuraavat tiedot ja valitse sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Valitse Puhelun reititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja valitse Seuraava .
Seuraavassa taulukossa on esitetty asiakaspalvelijoiden enimmäismäärä, jonka voit kohdistaa kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Määritä Ylivuotoasetukset-sivulla agentin ylivuotoasetukset ja ilmoitusäänet ja valitse Seuraava .
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Määritä Ilmoitukset-sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa, ja valitse Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Valitse Valitse agentit -sivulla avattavasta Lisää käyttäjä tai työtila tai Virtuaalinen linja -valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset rivit.
Voit valita Salli aktiivisten puheluiden asiakaspalvelijoiden vastata lisäpuheluihin -valintaruudun, jos haluat, että aktiivisten puheluiden asiakaspalvelijat voivat vastata lisäpuheluihin. Voit valita Salli asiakaspalvelijoiden liittyä jonoon tai poistaa siihen liittymisen -valintaruudun, jos haluat, että asiakaspalvelijat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen liittymisen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Tarkista Tarkista-sivulla puhelujonon asetukset ja varmista, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Napsauta Luo ja valmis vahvistaaksesi puhelujonon asetukset.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely uuden puhelujonon luomisesta Ohjauskeskuksessa.
Puhelujonojen luominen kerralla
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja kerralla käyttämällä puhelujonon CSV-tiedostoa. Tässä artikkelissa käsitellään Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen tarvittavia kenttiä ja arvoja.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lataat puhelujonon CSV-tiedoston, muista lukea artikkeli Webex-puheluelementtien joukkovalmistelu CSV: n avulla, jotta ymmärrät CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata aiemmin luotua tietojoukkoa, tai voit viedä puhelujonojen esimerkkijoukon. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata joukko-ominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vieminen ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat tuoda päivitykset ja ladata ne nopeasti.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täytettäessä. Puhelujonon CSV-tiedoston kentät löytyvät CSV-tiedoston valmisteleminen -osan taulukosta .
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
Asiakaspalvelijat voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Anna käyttäjille käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Kullekin riville mahtuu enintään 50 asiakaspalvelijaa. Lisätietoja on kohdassa Yli 50 asiakaspalvelijan lisääminen tai muokkaaminen kerrallaan .
Puhelujonojen joukkolisääminen
Jos haluat lisätä puhelujonoja kerralla, lataa ja täytä tyhjä CSV-malli.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Lisätietoja puhelujonon soitonsiirron muokkaamisesta on kohdassa Puhelujononsoitonsiirron määrittäminen. |
| 1 | |
| 2 | Klikkaa . |
| 3 | Valitse sijainti puhelujonoille, jotka haluat lisätä. |
| 4 | Valitse Lataa .csv malli. |
| 5 | Täytä laskentataulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai valitsemalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaa Lataa. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa valitsemalla Näytä tehtäväsivu saadaksesi lisätietoja . |
Puhelujonojen joukkomuokkaus
Jos haluat muokata puhelujonoja kerralla, lataa nykyiset CSV-tiedot ja tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Lisätietoja puhelujonon soitonsiirron muokkaamisesta on kohdassa Puhelujononsoitonsiirron määrittäminen. |
| 1 | |||
| 2 | Klikkaa . | ||
| 3 | Valitse muokattavien puhelujonojen sijainti. | ||
| 4 | Klikkaa Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaa Lataa. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa valitsemalla Näytä tehtäväsivu saadaksesi lisätietoja . |
CSV-tiedoston valmisteleminen
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat puhelujonoja kerralla.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan puhelujonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää puhelujono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa puhelujonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Kirjoita puhelujonon nimi. Samassa sijainnissa olevien puhelujonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri sijainneissa, niillä voi olla sama puhelujonon nimi. | Esimerkki: San Josen puhelujono Merkin pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna puhelujonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alanumero. | Vain E.164-numerot sallitaan CSV-tuontia varten. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero on jätetty tyhjäksi) | Valinnainen | Anna puhelujonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alanumero. | Kahden tai kymmenen numeron laajennus. 00-999999 | ||
Paikka | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti, johon puhelujono määritetään. | Esimerkki: San José
| ||
Soittajan tunnus Etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon puhelulinjan tunnuksen (CLID) etunimi. Tässä syötetty soittajan tunnus sekä soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonon asiakaspalvelijat vastaanottavat jonosta saapuvan puhelun. | Esimerkki: San
Merkin pituus: 1-30 | ||
Soittajan tunnus Sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Kirjoita puhelujonon puhelulinjan tunnuksen (CLID) sukunimi. Tässä syötetty soittajan tunnus sekä soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonon asiakaspalvelijat vastaanottavat jonosta saapuvan puhelun. | Esimerkki: Jose
Merkin pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän puhelujonoon sovellettavia aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 | ||
Soittojonon käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida puhelujonon tai poistaa sen aktivoinnin. | KÄYTÖSSÄ, EI KÄYTÖSSÄ, KÄYTÖSSÄ, KÄYTÖSTÄ | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä niiden puheluiden määrän raja, joita järjestelmä pitää jonossa odottaen käytettävissä olevaa asiakaspalvelijaa. | Etäisyys: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteettiin / taitoon perustuva) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelujonon reititystyyppi. | PRIORITEETTIIN_PERUSTUVA, TAITOIHIN_PERUSTUVA | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Kirjoita puhelujonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi perustuu prioriteettiin, arvot ovat seuraavat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU Kun puhelun reititystyyppi perustuu osaamisalueisiin, arvot ovat seuraavat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Lähtevien puheluiden puhelinnumero Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonopuhelinnumero käyttöön lähteviä puheluita varten. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos asiakaspalvelijat voivat liittyä jonoon tai poistaa siihen liittymisen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto-toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Kirjoita puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_KIIREINEN_HOITO, SIIRRÄ_PUHELINNUMEROON__, TOISTA_SOITTOÄÄNI,_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE_PUHELUN | ||
Ylivuoto Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos tämä on käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Soita soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään käytettävissä olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos luontihetkellä ei ole määritetty arvoa, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajatilastot jonon syöttämisen yhteydessä | Valinnainen | Valinnainen | Jos luontihetkellä ei ole määritetty arvoa, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuodon siirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Kirjoita numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto vastaajaan käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Kirjoita aika, jonka kuluessa asiakaspalvelijan odotetaan (sekunteina) vastausta, ennen kuin soittajat ohjataan muualle. | Etäisyys: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota viestin toisto käyttöön tai poista se käytöstä, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäisen kerran. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat, että tervetuloviesti toistetaan jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat ilmoittaa soittajalle joko arvioidun odotusajan tai sijainnin jonossa. Jos tämä asetus on käytössä, se toistetaan aloitusviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Jos tämä on käytössä, varmista, että siirryt seuraavaan sarakkeeseen Odota viesti -tilaan . | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestin välittävän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. | Etäisyys: 1-100 | ||
Odota viestin toistoasento | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sen sijainnin määrä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Etäisyys: 1-100 | ||
Odota viestin odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttimäärä, jonka arvioitua odotusta pelataan. | Etäisyys: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä, jos haluat toistaa viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluiden määrä on suuri. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen aloitusviestin jälkeen ja ennen musiikin pitämistä painettuna. Jos tämä asetus on käytössä, muista kirjoittaa sekuntien määrä Comfort Message Time (Mukavuusviestin aika ) -sarakkeeseen . | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Kirjoita jonossa oleville soittajille toistettavan mukavuusviestin toiston välinen aika sekunteina. | Etäisyys: 1-600 | ||
Pidä musiikkia käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota pitomusiikki käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Ohjauskeskuksessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin ohitus Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä mukavuusviestien ohitus jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Kirjoita mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika sekunteina jonossa oleville soittajille. | Etäisyys: 1-120 | ||
Kuiskausviesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä kuiskausviesti jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita asiakaspalvelijaa kohden | Valinnainen | Valinnainen | Ota asiakaspalvelijoiden koputustoiminto käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautunut puhelu Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuvat puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä puhelujonossa. Palautuneet puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle asiakaspalvelijalle, mutta asiakaspalvelija ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittokertojen määrä Palautuneiden puheluiden määrä -sarakkeeseen . | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pomppinut puhelun numero soi | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sormusten määrä odottaaksesi, että tällä hetkellä metsästetty agentti vastaa, ennen kuin metsästät seuraavalle käytettävissä olevalle agentille. | Etäisyys: 1-20 | ||
Palautunut puhelu, jos asiakaspalvelija ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuspuhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos asiakaspalvelija ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palauta puhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuspuhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun asiakaspalvelija on ollut odotustilassa yli <X> sekunteja. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen pidätetty puhelu palautuu. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palauta puhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidätetty puhelu palautuu. Jos yllä oleva sarake on tosi, se on oletusarvoisesti 60. | Etäisyys: 1-600 | ||
Ilmoita agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekunteja. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntimäärä, jonka jälkeen asiakaspalvelijalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntimäärä, jonka jälkeen haluat ilmoittaa asiakaspalvelijalle pidosta puhelusta. Jos yllä olevan sarakkeen arvo on tosi, se on oletusarvoisesti 30. | Etäisyys: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni mahdollistaa | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä puheluiden erottuva soittoääni. Jos tämä asetus on käytössä, asiakaspalvelijat kuulevat selvästi erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita puhelujonosta. Jos tämä asetus on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen erottuvan rengaskuvion tyyppi, jonka haluat määrittää. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittorengaskuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT__PITKÄ | ||
Vaihtoehtoinen numero Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni käyttöön tai poista se käytöstä. Jos tämä on käytössä, kirjoita rengaspatteri Vaihtoehtoiset numerot -rengaskuvio-sarakkeeseen . | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Kirjoita ADD lisätäksesi tälle riville luettelemasi vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita DELETE , jos haluat poistaa riville luettelemasi vaihtoehtoiset numerot. Jos kirjoitat REPLACE,poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, KORVAA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Kirjoita ADD lisätäksesi tälle riville luettelemasi agentit. Kirjoita REMOVE poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos kirjoitat REPLACE,poistat kaikki aiemmin syötetyt asiakaspalvelijat ja korvaat ne vain tällä rivillä lisäämilläsi asiakaspalvelimilla. | LISÄÄ, KORVAA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Kirjoita puhelujonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden rengaskuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos vaihtoehtoisille numeroille on otettu käyttöön erottuva soittoääni, valitse erottuva soittorengaskuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT__PITKÄ | ||
Agent1-tunnus, Agent2-tunnus... Agent50-tunnus | Valinnainen | Valinnainen | Kirjoita asiakaspalvelijat, jotka haluat määrittää puhelujonoon. Asiakaspalvelijat voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Anna käyttäjille käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 | ||
agentti1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntöä painotetaan, anna asiakaspalvelijan prosentuaalinen painotus. | Etäisyys: 0-100 | ||
Agent1-taitotaso, Agent2-taitotaso... Agent50-taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse määritettyjen asiakaspalvelijoiden osaamisalue. | Etäisyys: 1-20 |
Yli 50 asiakaspalvelijan lisääminen tai muokkaaminen kerrallaan
Kullekin riville mahtuu enintään 50 asiakaspalvelijaa ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (tarvittaessa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 asiakaspalvelijaa CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 | Kirjoita 50 asiakaspalvelijaa ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (tarvittaessa), jotka haluat lisätä tai joita haluat muokata lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tietoja vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat asiakaspalvelijat. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat asiakaspalvelijat oikeaan aikaan, kun he soittavat puhelujonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja puhelujonon takaisinsoittoasetuksia Ohjauskeskuksessa.
Puhelujonon asetusten muokkaaminen
Voit vaihtaa jonon kielen, puheluiden määrän ja puhelujonon soittajan tunnuksen.
| 1 | |||||
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaa Tallenna. |
Puhelujonojen puhelinnumeroiden muokkaaminen
Voit muuttaa puhelujonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa puhelinnumeroa ja alanumeroa. Jos jätit alaliittymäkentän tyhjäksi puhelujonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän puhelujonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli asiakaspalvelijoiden käyttää puhelujonon numeroa soittajan tunnuksena , jotta asiakaspalvelijat voivat käyttää puhelujononumeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisää vaihtoehtoisia numeroita hakutoiminnolla. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni puhelujonossa määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla valitsinta. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä rengaskuvio Rengaskuvio-sarakkeen avattavasta valikosta. |
| 9 | Klikkaa Tallenna. |
Soitonsiirtoasetusten muokkaaminen
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi ehtojen mukaan.
| 1 | |||
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 | Valitse sivupaneelista Soitonsiirto. | ||
| 4 | Ota Soitonsiirto-ominaisuus käyttöön. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelutaina, valitse Tallenna.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelutvalikoivasti, luo sääntö valitsemalla Lisää milloin siirretään tai Lisää, milloin ei siirretä. | ||
| 8 | Luo säännön nimi. | ||
| 9 | Valitse Milloin edelleenlähetys- tai Milloin ei lähetetä - kohdassa avattavasta valikosta liiketoiminnan aikataulu ja Loma-aikataulu . | ||
| 10 | Valitse Välitä kohteeseen -kohdassa vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Oletuspuhelinnumero tai lisää toinen puhelinnumero. | ||
| 11 | Valitse Puhelut-kohdassa Mikä tahansa numero tai valitut numerot , joissa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | Valitse Vastaanottajat-kohdassa avattavasta valikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi organisaatiosi numeroon. | ||
| 13 | Klikkaa Tallenna. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_ruleja niin edelleen.
"Älä välitä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin" -sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään sen järjestyksen perusteella, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-lomaksi ja 02-suljetuksi.
Lisätietoja valikoivasti siirretyn puhelun perustoiminnoista ja esimerkeistä on kohdassa Webex-puheluidensoitonsiirron valikoivan määrittäminen.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä käyttämällä säännön vieressä olevaa valitsinta taulukossa. Voit myös muuttaa sääntöä tai poistaa sen milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Ylivuotoasetusten muokkaaminen
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinta:
|
| 5 | Valitse, miten uudet puhelut käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinta:
|
| 7 | Klikkaa Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonon puhelujen reititysmallia.
| 1 | |||
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 | Valitse sivupaneelista Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia asetuksia:
| ||
| 5 | Klikkaa Tallenna. |
Palautuvien puheluiden asetusten muokkaaminen
Palautuneet puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle asiakaspalvelijalle, mutta asiakaspalvelija ei vastaa. Nämä puhelut siirretään sitten takaisin kaikkien jonossa olevien puheluiden yläosassa olevaan jonoon. Voit muokata palautuvien puheluiden käsittelyä.
| 1 | |||
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 | Valitse sivupaneelista Palautuneet puhelut. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla jonkin seuraavista vaihtoehdoista vieressä oleva kytkin:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos tämä on käytössä, valitse rengaskuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaa Tallenna.
|
Takaisinsoittoasetusten muokkaaminen
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat vastaanottaa takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen sijaintinsa jonossa saavutetaan. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puheluiden käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Soita takaisin. |
| 4 | Ota Takaisinsoitto-vaihtoehto käyttöön. |
| 5 | Anna Takaisinsoiton arvioitu vähimmäisaika -vaihtoehto minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja vastaanottaa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä jonossa olevien puheluidenArvioitu odotusaika -viestin kanssa . Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Oletuspuhelunkäsittelyajan ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelunkäsittelyajan ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotetta ei toisteta. |
| 6 | Valitse Salli kansainvälinen takaisinsoittonumero -kehote -valintaruutu. Näin kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat takaisinsoiton, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot ovat sijainnin lähteviä puheluita koskevan käytännön mukaisia. |
| 7 | Klikkaa Tallenna.
|
Puhelujonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut reititetään loma-aikoina ja niiden jälkeen, ohjataan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun asiakaspalvelijat eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, miten puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat ensisijaisia alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Jumittuneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ovat tärkeysjärjestyksessä ja siirtyvät puhelujonoon määrittääkseen, miten puhelu on
- Käsitellään, kun puhelujono täyttyy
- pomppasi, kun asiakaspalvelija ei vastaa puheluihin
- Käsitellään, kun jonossa ei ole asiakaspalvelijoita
Hallinnoi lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Lomapalvelu. |
| 4 | Ota lomapalvelukäyttöön . |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse avattavasta luettelosta Loma-aikataulu . Voit myös määrittää uusia loma-aikatauluja, jos tiettyä loma-aikataulua ei ole avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Valitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua -toiminto -valintaruutu, jos haluat toistaa lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse ilmoitustyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa tallentaa palvelun. |
Yöpalvelun hallinta
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Yöpalvelu. |
| 4 | Ota yöpalvelukäyttöön . |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelua -toiminto -valintaruutu, jos haluat toistaa yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse ilmoitustyyppi , jolla on jokin seuraavista:
|
| 8 | Valitse avattavasta luettelosta Aukioloajat . Voit myös määrittää uudet aukioloajat , jos tiettyä aukioloaikaa ei näy avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota pakotettu yöpalvelu käyttöön nyt työajan aikataulusta riippumatta, jotta puhelut pakotetaan aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse ilmoitustyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa tallentaa palvelun. |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan, jotta puhelut voidaan siirtää toiseen paikkaan hätätilanteessa. Määritä puhelujono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille yöpalvelun ja lomapalvelun reitistä riippumatta.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | Ota pakotettu edelleenlähetyskäyttöön . |
| 5 | Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Valitse Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu, jos haluat toistaa pakotetun eteenpäin lähettämisen ilmoituksen. |
| 7 | Valitse ilmoitustyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa tallentaa palvelun. |
Hallitse jumittuneita puheluita
Jumittuneen puhelun käsittelee jono, jossa ei ole tällä hetkellä asiakaspalvelijoita. Määritä puhelujonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat jumissa jonossa, kun kaikki asiakaspalvelijat on kirjattu ulos.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Jumittuneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumittuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaa Tallenna. |
Puhelujonon ilmoitusasetusten muokkaaminen
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäisen kerran.
| 1 | Ota aloitusviestikäyttöön .
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaa Tallenna. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | Ota käyttöön jonossa olevien puheluidenarvioitu odotusviesti. Tämän asetuksen ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin aloitusviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 | Aseta oletuskäsittelyajaksi 1–100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Ilmoita odotusaika -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoiton arvioitu vähimmäisaika -vaihtoehdonkanssa . Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoiton arvioitu vähimmäisaika -asetuksen arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista arvioidun odotusviestin säännöllinen toisto -asetus ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän asetuksen käyttöön, arvioidun odotusajan viesti (jonon sijainti tai odotusaikaviesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa takaisinsoiton arvioidun vähimmäisajan arvon . Jos poistat tämän asetuksen käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviesti-ilmoituksen tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti , jos haluat toistaa ilmoituksen, kun kaikki taltiot ylittävät jonon enimmäissijainnin määritetyn sijainnin. Tämän asetuksen ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaa Tallenna. |
Comfort-viesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikin pitoa. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | Ota Comfort Messagekäyttöön . | ||
| 2 | Aseta sekunteina aika, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaa Tallenna. |
Mukavuusviestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hänet yhdistetään asiakaspalvelijaan.
| 1 | Ota Comfort Message Bypasskäyttöön . | ||
| 2 | Aseta aika sekunneissa, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä raja-arvo. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaa Tallenna. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille mukavuusviestin jälkeen toistuvana silmukkana.
| 1 | Ota Hold Musickäyttöön . | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita sisäisen puhelun vaihtoehtoisen lähteen. | ||
| 4 | Klikkaa Tallenna. |
Puhelun kuiskausviesti
Toista viesti asiakaspalvelijalle juuri ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon identiteetti, josta puhelu tulee.
| 1 | Ota Call Whisperkäyttöön .
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaa Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näkyviin tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit halutessasi poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaista aloitettua Webex-puhelua kohden saat CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä yrityksen CLID-tunnus voi olla joko puhelujonon puhelinnumero tai asiakaspalvelijan määritetty puhelinnumero. Asiakaspalvelija voi päättää antaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän määrityksen tai väliaikaisen määrityksen kautta.
Määritä käyttäjän asiakaspalvelijan asetukset
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja ottaa puhelinnumeron käyttöön puhelujonon tai hakuryhmän asiakaspalvelijoiden lähtevänä puhelinnumerona.
Kun puhelinnumero otetaan käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähtevän postin puhelinnumeron tietyllä jono-/metsästysryhmän CLID-tunnuksella pysyvän määrityksen mukaisesti.
- Asiakaspalvelijat voivat myös määrittää väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen puhelujonon / metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-tunnuksena tai #81 lähtevän soittajan oletustunnuksena CLID-numerona.
| 1 | Siirry asiakasnäkymässä https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. | ||
| 3 | Valitse Soittaminen ja valitse sitten Asiakaspalvelijan asetukset. | ||
| 4 | Valitse asiakaspalvelijan soittajan tunnus. Voit määrittää agentin soittajan tunnukseksi joko agentin oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/metsästyksen ryhmän. | ||
| 5 | Määritä asiakaspalvelijan puhelujonon tai hakuryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Agenttien lisääminen tai muokkaaminen
| 1 | |||
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 | Valitse sivupaneelista Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse asiakaspalvelijoille osaamisalueen oletusarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella avattavasta Määritetty osaamisalue -luettelosta.
| ||
| 5 | Etsi tai valitse avattavasta Lisää käyttäjä tai työtila- tai Virtuaalinen rivi -luettelosta käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset rivit, jotka haluat lisätä puhelujonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat, että aktiivisten puheluiden asiakaspalvelijat voivat vastaanottaa lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat, että asiakaspalvelijat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen liittymisen. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa osaamisaluetasoa ja Liittynyt-vaihtopainiketta jonon jokaiselle käyttäjälle, työtilalle tai virtuaaliselle riville. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaa Tallenna.
|
Näytä asiakaspalvelijan koontinäyttö
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 | Napsauta Agentit-välilehteä . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse asiakaspalvelija näytettyjen asiakaspalvelijoiden oletusluettelosta tai hae asiakaspalvelijan nimeä tai siihen liittyvää ensisijaista numeroa tai tunnistetta.
Oletusarvoisen kutistetun näkymän asiakaspalvelijan koontinäytössä näkyy:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Napsauta > laajentaaksesi agentin tietoja. Asiakaspalvelijan koontinäytössä näkyy:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda, liittyykö asiakaspalvelija tiettyyn puhelujonoon vai poistaako hän liittymisen siihen. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Klikkaa Vie CSV , jos haluat viedä laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat asiakaspalvelijat voidaan liittää esimieheen, joka voi hiljaisesti valvoa, valmentaa, proomua tai ottaa haltuunsa puheluita, joita heidän määritetyt edustajansa parhaillaan käsittelevät.
Puhelujonon valvojan toiminnot Webex-puheluille
Hiljainen valvonta– Valvo asiakaspalvelijan puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiakaspalvelijoiden on parannettava.
Jos haluat seurata puhelua äänettömästi, kirjoita #82 sekä agentin alanumero tai puhelinnumero.
Valmennus– Vastaa asiakaspalvelijan puheluun ja kommunikoi asiakaspalvelijan kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Jos haluat valmentaa puhelun, kirjoita #85 sekä agentin alanumero tai puhelinnumero.
Proomu sisään– Hyppää paikalle agentin kutsussa. Sekä asiakaspalvelija että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa.
Jos haluat osallistua puheluun, syötä *33 sekä asiakaspalvelijan alanumero tai puhelinnumero.
Ota ohjat käsiinsä– Vedä asiakaspalvelijan puhelu. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava asiakaspalvelijan puhelu kokonaan haltuun.
Jos haluat ottaa puhelun haltuunsa, kirjoita #86 sekä asiakaspalvelijan alanumero tai puhelinnumero.
| Valvojan toimintoihin vedottaessa agentille soitetaan varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomuja sisään, ja ostotoiminnosta soitetaan ilmoitus. |
Valvojan lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojan, voit määrittää hänelle asiakaspalvelijoita useista puhelujonoista.
| 1 | |
| 2 | Valitse Valvoja-välilehti ja valitse sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Valitse Perusteet-sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja valitse Seuraava . |
| 4 | Valitse Määritä agentit -sivun avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään esimiehelle agenteiksi, ja valitse Seuraava . |
| 5 | Tarkista Tarkista-sivulla valittu esimies ja määritetyt asiakaspalvelijat. |
| 6 | Valitse Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää esimiehille asiakaspalvelijoita. Jos haluat poistaa valvojan, napsauta valvojaan liittyvää Poista valvoja -kuvaketta.
|
Edustajien määrittäminen tai poistaminen esimieheltä
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista seurantaa, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
Jonoon määritettyjen asiakaspalvelijoiden tarkasteleminen
Näet luettelon kaikista asiakaspalvelijoista, jotka on määritetty puhelujonoon.
| 1 | |
| 2 | Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 | Valitse sivupaneelista Agentit. |
| 4 | Muokkaa käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia rivejä, jotka on määritetty agenteiksi tähän puhelujonoon. |
| 5 | Klikkaa Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset rivit tästä puhelujonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida puhelujonon tilan, puhelujonon edustajan tilan ja reaaliaikaisen jonon tilan. Puhelujonon tiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat käytettävissä 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä klo 13.00 GMT mennessä. Käytettävissä olevien tietojen määrä riippuu asiakastyypistäsi. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analyysitiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöösi, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Voit tarkastella puhelujonojen analytiikkaa siirtymällä kohtaan
Vinkkejä koontinäyttöön
Ajanjakson säätäminen
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausitasolla, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärävalitsin ei koske reaaliaikaisten jonotilastojen osan tietoja. Live-jonotilastot-osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Yleiset suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Napsauta Suodattimet-palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain puhelujonon asiakaspalvelijan tilastoja. |
Tietojen tai kaavioiden vieminen
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai tietonäkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse ladattavan tiedoston muoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Suorituskykyilmaisimet
Suorituskykyilmaisimet ovat käytettävissä sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti ylätason puheluiden tilan puhelujonoissa valitsemallasi päivämääräalueella. Käytettävissä olevat suorituskykyilmaisimet ovat seuraavat:
- Vastatut puhelutyhteensä – Niiden puheluiden kokonaismäärä, joihin asiakaspalvelijat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelutyhteensä: Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluidenprosenttiosuus – Niiden puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika– Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoissa ja trendi
Tässä kaaviossa on puhelujonotilastojen erittely saapuvien puheluiden mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatioosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen puhelun jonotusaika puhelua kohden ja trendi
Tässä kaaviossa esitetään saapuvien puheluiden keskimääräisen hylätyn ja keskimääräisen odotusminuutin välinen erittely. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien oli odotettava, ennen kuin he lopettivat puhelun tai heidät siirrettiin asiakaspalvelijalle. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika– Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan asiakaspalvelijaa ennen puhelun lopettamista tai viestin jättämisvaihtoehdon valitsemista.
- Keskimääräinen odotusaika– Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun.
25 yleisintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 yleisintä puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyssä tilassa. Käytettävissä olevien puheluiden tilat ovat:
- Vastatut puhelut– asiakaspalvelijoiden vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista– asiakaspalvelijoiden vastattujen puheluiden prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut– Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Niiden puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen asiakaspalvelijan yhteydenottoa.
- Ylivuodot – Varattu– Niiden puhelujen määrä, jotka tulvivat toiseen puhelujonoon, koska jonoraja saavutettiin.
- Ylivuodot – aikakatkaisu– Niiden puhelujen määrä, jotka tulvivat toiseen puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretytpuhelut – Jonosta siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta puhelujonoa keskimääräisen odotuksen ja hylätyn ajan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 yleisintä puhelujonoa, joissa saapuvien puheluiden keskimääräinen odotusaika ja hylätyt ajat ovat korkeimpia. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika– Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät asiakaspalvelijan odottamiseen ennen puhelun katkaisemista tai viestin jättämisvaihtoehdon valitsemista.
- Keskimääräinen odotusaika– Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossa määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella jonoihin saapuvien puheluiden määrää ja näiden puheluiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia taulukon hakupalkin avulla. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono– Puhelujonon nimi.
- Sijainti– Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin nro.—Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus– Puhelujonolle määritetty alanumero.
- Pitoaikayhteensä – Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika – Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat asettivat puhelut pitoon.
- Kokonaispuheaika– Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaiskäsittelyaika– Asiakaspalvelijoiden puheluiden käsittelyyn käyttämä kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Puheaika yhteensä + Pitoaika yhteensä = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika– Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika– Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun.
- Vastatutpuhelut – asiakaspalvelijoiden vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista– asiakaspalvelijoiden vastattujen puheluiden prosenttiosuus.
- Hylätytpuhelut – Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Niiden puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika– Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville.
- Hylätty aika– Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville.
- Puhelutyhteensä: Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto – varattu– Niiden puheluiden määrä, jotka täyttyivät, koska jonoraja täyttyi.
- Ylivuoto – aikakatkaisu– Niiden puhelujen määrä, jotka täyttyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Siirretytpuhelut – Jonosta siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskimäärin nro. määritettyjenasiakaspalvelijoiden määrä – Puhelujonoihin määritettyjen asiakaspalvelijoiden keskimääräinen määrä.
- Keskimäärin nro. puheluitakäsittelevien asiakaspalvelijoiden määrä – puheluita aktiivisesti käsitelleiden asiakaspalvelijoiden keskimääräinen määrä.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
Suorituskykyilmaisimet
Suorituskykyilmaisimet ovat käytettävissä sivun yläosassa, ja ne näyttävät tietoja puheluista, joita asiakaspalvelijat käsittelivät valitsemallasi päivämääräalueella. Käytettävissä olevat suorituskykyilmaisimet ovat seuraavat:
- Vastatut puhelutyhteensä – Asiakaspalvelijoiden vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
- Palautuneet puhelutyhteensä – Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin asiakaspalvelijalle, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puheluaika puhelua kohden ja trendi
Tämä kaavio näyttää keskimäärin kunkin puhelun keston puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Agenteille saapuvat puhelut puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa asiakaspalvelijoille saapuvat puhelut on eritelty puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Puheluita käsittelevät asiakaspalvelijat vs. määritetyt asiakaspalvelijat
Tässä kaaviossa näkyy puheluita käsittelevien asiakaspalvelijoiden keskimääräisen määrän trendi verrattuna puhelujonoihin määritettyjen asiakaspalvelijoiden keskimääräiseen määrään. Tämän kaavion avulla voit tarkistaa, onko asiakaspalvelijoita riittävästi puheluiden käsittelyyn ja säätämiseen tarpeen mukaan.
25 parasta asiakaspalvelijaa vastattujen ja palautuneiden puheluiden mukaan
Tässä taulukossa on 25 asiakaspalvelijaa, joilla on eniten vastattuja tai palautuneita puheluita.
25 parasta agenttia avg talkin ja avg: n hallussa
Tässä taulukossa näkyvät 25 asiakaspalvelijaa, joilla on keskimäärin eniten puhe- tai pitominuutteja.
Soita jonon edustajille
Tässä taulukossa on tietoja kaikista asiakaspalvelijoista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, kuka asiakaspalvelija saa eniten puheluita, sekä tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä asiakaspalvelijoiden tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja taulukon hakupalkin avulla. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi– Asiakaspalvelijan tai työtilan nimi.
- Puhelujono– Puhelujonon nimi.
- Sijainti– Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä – asiakaspalvelijalle esitettyjen ja vastattujen puheluidenmäärä.
- Palautuneet puhelut– Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin asiakaspalvelijalle mutta joihin ei vastattu.
- Soitettujen puheluidenkokonaismäärä – Asiakaspalvelijalle saapuvien puheluiden määrä, jonka puhelujono jakoi.
- Puheaikayhteensä – Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluihin aktiivisesti puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluihin aktiivisesti puhumiseen.
- Kokonaispitoaika– Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija asetti puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija asetti puhelut pitoon.
- Kokonaiskäsittelyaika– Asiakaspalvelijan puheluiden käsittelyyn käyttämä kokonaisaika. Kahvaminuutit lasketaan seuraavasti: Puheaika yhteensä + Pitoaika yhteensä = Käsittelyn kokonaisaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika– Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluiden käsittelyyn.
Suorituskykyilmaisimet
Sivun yläosassa on suorituskykyilmaisimia, jotka näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyilmaisimet ovat seuraavat:
- Aktiiviset puhelut– Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa asiakaspalvelijat puhuvat soittajille.
- Odottavatpuhelut – Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan asiakaspalvelijan vastausta.
- Pidossa olevat puhelut– Näyttää asiakaspalvelijoiden pidossa pitämien puheluiden määrän.
Live-puhelujonojen tilastot
Tässä taulukossa on tietoja kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä puhelujono saa eniten puheluita, ja säätää asiakaspalvelijoiden määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia taulukon hakupalkin avulla. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono– Puhelujonon nimi.
- Sijainti– Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin nro.—Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus– Puhelujonolle määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut– Niiden puheluiden määrä, joissa asiakaspalvelijat puhuvat soittajille.
- Pidossa olevat puhelut– asiakaspalvelijoiden pidossa pitämien puheluiden määrä.
- Odottavatpuhelut – Niiden puhelujen määrä, jotka odottavat seuraavaa käytettävissä olevaa asiakaspalvelijaa.
Lisätietoja on artikkelissa Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on tietoja kaikista puhelujonon saapuneista saapuvista puheluista, sekä tarkastella jono- ja asiakaspalvelijatilastoja.
Voit käyttää raportteja kohdassa
Jonoton tilastot
Sisältää tietoja organisaatiossa määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit tarkastella jonoihin saapuvien puheluiden määrää ja näiden puheluiden tilaa.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soita jonoon | Puhelujonon nimi. |
| Paikka | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin EI. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alanumero. |
| Pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelijat puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Asiakaspalvelijoiden puheluiden käsittelyyn käyttämä kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Puheaika yhteensä + Pitoaika yhteensä = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Asiakaspalvelijoiden puheluiden käsittelyyn keskimäärin käyttämä aika. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan, että seuraava käytettävissä oleva asiakaspalvelija vastaa puheluun. |
| Puheluihin vastatut | Asiakaspalvelijoiden vastaamien puheluiden määrä. |
| % vastatuista puheluista | Niiden puheluiden prosenttiosuus, joihin asiakaspalvelijat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. |
| % hylätyistä puheluista | Niiden puheluiden prosenttiosuus, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. |
| Keskin hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin asiakaspalvelija tuli saataville. |
| Puheluita yhteensä | Saapuvien puheluiden kokonaismäärä. |
| Puhelut täynnä | Niiden puheluiden määrä, jotka täyttyivät, koska jonoraja täyttyi. |
| Puhelut aikakatkaistu | Niiden puhelujen määrä, jotka aikakatkaistiin, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Keskin nro. nimetyistä edustajista | Puhelujonoihin määritettyjen asiakaspalvelijoiden keskimääräinen määrä. |
| Keskin nro. puheluita käsittelevistä asiakaspalvelijoista | Puheluita aktiivisesti käsitelleiden asiakaspalvelijoiden keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttien tilastot
Sisältää tiedot kaikista asiakaspalvelijoista, jotka on määritetty puhelujonoihin organisaatiossasi. Tämän raportin avulla voit nähdä, mikä asiakaspalvelija saa eniten puheluita, sekä tietoja heidän puhelutilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Asiamiehen nimi. |
| Soita jonoon | Puhelujonon nimi. |
| Paikka | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin asiakaspalvelijalle ja joihin he vastasivat. |
| Palautuneet puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin asiakaspalvelijalle, mutta joihin ei vastattu. |
| Soitetut puhelut yhteensä | Puhelujonon jakamien asiakaspalvelijalle saapuvien puheluiden määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija käytti aktiivisesti puheluihin puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti aktiivisesti puheluihin. |
| Pitoaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Asiakaspalvelijan puheluiden käsittelyyn käyttämä kokonaisaika. Kahvaminuutit lasketaan seuraavasti: Puheaika yhteensä + Pitoaika yhteensä = Käsittelyn kokonaisaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muista palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Pilviyhteistyöportfolionraportit.
Yleiskatsaus
Webex Customer Experience Basic on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on niputettu yhteen puhelinpalvelutoimintojen tuottamiseksi. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitopohjainen reititys, puhelujonon seuranta ja analytiikka, monipuheluikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä toimimaan asiakkaiden kanssa tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu pelkkään puheeseen perustuvaksi -tarjonnaksi, se soveltuu parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puheeseen keskittyviä puhelinkeskustoimintoja eivätkä tarvitse kattavan Contact Center -palvelun kehittyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakassuhdeominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia, suuria puheluiden määriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Puhejonot - Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitopohjaisen reitityksen, laajennetut jonopolitiikat, asiakkaiden takaisinsoitto ja niin edelleen.
- Puhelujonoanalytiikka - auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, parhaita agentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit - Auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan yksityiskohtia, kuten puhelujonon tilaraporttia ja agentin tilaraporttia.
- Agentin kokemus Webex App - auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan puhelujonon tilaa ja liittymään/poistumaan jonosta Webex App -sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna- Auttaa käyttäjiä saamaan nopean näkymän puhelun tilaan ja käyttämään helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsiin-Helpottaa käyttäjiä käyttämään ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Puhejonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on kehittynyt puhelujono-ominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puheluiden määriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluja Webex Callingin keskeisenä osana.
Voice Queues lisää keskeisiä ominaisuuksia, jotka tarjoavat esimiesominaisuuksia, parantavat jonokäytäntöjä, joiden avulla voidaan määrittää puhelujen reititys aukioloaikojen perusteella, tarjoavat taitopohjaisen reitityksen, tarjoavat takaisinsoitto-ominaisuuksia asiakkaille sekä raportteja ja analyysejä ylläpitäjille. Voice Queues on Webex Callingin valmiiksi asennettu ominaisuus, ja sitä suositellaan enintään 50 agentin puhelujonoihin.
Puhejonoilla tarkoitetaan kokoelmaa ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä tukemaan suuren puhelinmäärän myynti- ja tukitiimien hallintaa puhelujonoon ohjattujen puhelujen osalta. Ominaisuuksiin kuuluvat:
-
Soittajille
-
Tervetulotervehdys
-
Lohdullinen tervehdys (tulemme pian)
-
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi nimetä takaisinsoittonumeron sen sijaan, että odottaisi jonossa).
-
Parannetut jonojen reitityskäytännöt (yöpalvelua, vapaapäiviä ja pakotettua edelleenlähetystä varten).
-
IVR-lisätoiminnot - kuiskausviesti ja mukavuusohitusviesti.
-
-
Asiamiehille
-
Yksivaiheinen kirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
-
Henkilökohtaisen valmiustilan hallinta
-
Usean jonon toiminnot
-
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
-
-
Esimiehille ja hallintovirkamiehille
-
Seuraa / valmenta / ohjaa / ota haltuun aktiivisia puheluita.
-
Agentin tilan hallinta
-
Puhelujonon raportointi ja analytiikka kojelauta
-
Määritä puhelujonon henkilökunta jonoa kohden
-
Henkilöstön osaamiseen perustuvien reititysluokitusten määrittäminen jonokohtaisesti.
-
Call Queue käynnistyspaketti
Jos haluat ennen puhelujonon määrittämistä ymmärtää, miten puhelujonot voidaan varustaa ja miten puhelujonoasiamiehet voivat toimia, voit ladata Call Queue launch kit.
Agenttikokemus Webex App -sovelluksesta
Agentin ominaisuudet
Webex App -sovelluksen avulla agentit voivat asettaa tavoitettavuustilan, liittyä jonoon tai poistua jonosta, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Puhelujonon tilan muuttaminen.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla agentit voivat tarkastella nopeasti puhelun tilaa ja käyttää helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja, kuten puhelujen hylkääminen, puheluihin vastaaminen, siirtäminen, pitäminen ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Hallitse kaikkia puheluita yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Microsoft Teamsin Webex Calling -integraation ansiosta agentit voivat käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Lisätietoja on osoitteessa Webex Calling for Microsoft Teams.
Luo ja hallinnoi puhelujonoa
Puhelujonot reitittävät soittajat asiakaspalvelijoille, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiakaspalvelijoille. Puhelujonot keskeyttävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki asiakaspalvelijat, jotka on määritetty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun asiakaspalvelijat ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut reititetään puhelujonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
Puhelujonon luominen
| 1 | |||||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry kohtaan . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja luo uusi puhelujono valitsemalla Lisää uusi . | ||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kirjoita Perustiedot-sivulla seuraavat tiedot ja valitse sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||
| 5 |
Valitse Puhelun reititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja valitse Seuraava .
Seuraavassa taulukossa on esitetty asiakaspalvelijoiden enimmäismäärä, jonka voit kohdistaa kullekin puhelun reititystyypille.
Oletusarvoisesti puheluita ei reititetä asiakaspalvelijoille, kun he ovat paketointitilassa. | ||||||||||||||||||||||
| 6 |
Määritä Ylivuotoasetukset-sivulla agenttien ylivuotoasetukset ja ilmoitusäänet ja valitse Seuraava .
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
Määritä Ilmoitukset-sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa, ja valitse Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||
| 8 |
Valitse Valitse agentit -sivulla avattavasta Lisää käyttäjä tai työtila tai Virtuaalinen linja -valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset rivit. Voit määrittää osaamisaluetason (1 on korkein taitotaso ja 20 alin taitotaso) jokaiselle puhelujonoon lisätylle käyttäjälle tai työtilalle.
Voit valita Salli aktiivisten puheluiden asiakaspalvelijoiden vastata lisäpuheluihin -valintaruudun, jos haluat, että aktiivisten puheluiden asiakaspalvelijat voivat vastata lisäpuheluihin. Voit valita Salli asiakaspalvelijoiden liittyä jonoon tai poistaa siihen liittymisen -valintaruudun, jos haluat, että asiakaspalvelijat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen liittymisen. Aiemmin valitsemastasi puhelun reititysvaihtoehdosta riippuen sinun on ehkä lisättävä lisätietoja, kuten lisättävä prosenttipainotus käyttäjiin tai työtiloihin tai vedettävä ja pudotettava käyttäjiä ja työtiloja kehämäistä tai ylhäältä alas -reititystä varten heidän jonosijaintinsa mukaisessa järjestyksessä. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
Tarkista Tarkista-sivulla puhelujonon asetukset ja varmista, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||
| 10 |
Napsauta Luo ja valmis vahvistaaksesi puhelujonon asetukset. Kun luot jonon, voit ottaa jonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä sivupaneelin Ota puhelujono käyttöön -kohdan vieressä olevalla kytkimellä . Ota jono käyttöön -toiminnon kytkeminen pois päältä sivupaneelissa poistaa käytöstä kaikki uudet puhelut jonoon ja näyttää soittajalle varattu-tilan. Lisäksi se nollaa puhelun reititystyypin kohdistuksen seuraavalle asiakaspalvelijalle, esimerkiksi kehäreitityksen oletusarvona on luettelon ensimmäinen asiakaspalvelija. | ||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely uuden puhelujonon luomisesta Ohjauskeskuksessa.
Puhelujonojen luominen kerralla
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja kerralla käyttämällä puhelujonon CSV-tiedostoa. Tässä artikkelissa käsitellään Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen tarvittavia kenttiä ja arvoja.
Ennen kuin aloitat
-
Ennen kuin lataat puhelujonon CSV-tiedoston, muista lukea artikkeli Webex-puheluelementtien joukkovalmistelu CSV: n avulla, jotta ymmärrät CSV-käytännöt.
-
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata aiemmin luotua tietojoukkoa, tai voit viedä puhelujonojen esimerkkijoukon. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata joukko-ominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vieminen ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat tuoda päivitykset ja ladata ne nopeasti.
-
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täytettäessä. Puhelujonon CSV-tiedoston kentät löytyvät CSV-tiedoston valmisteleminen -osan taulukosta .
-
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
-
Asiakaspalvelijat voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Anna käyttäjille käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
-
Kullekin riville mahtuu enintään 50 asiakaspalvelijaa. Lisätietoja on kohdassa Yli 50 asiakaspalvelijan lisääminen tai muokkaaminen kerrallaan .
Puhelujonojen joukkolisääminen
Jos haluat lisätä puhelujonoja kerralla, lataa ja täytä tyhjä CSV-malli.
Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Lisätietoja puhelujonon soitonsiirron muokkaamisesta on kohdassa Puhelujononsoitonsiirron määrittäminen.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse . |
| 5 |
Valitse sijainti puhelujonoille, jotka haluat lisätä. |
| 6 |
Valitse Lataa .csv malli. |
| 7 |
Täytä laskentataulukko. |
| 8 |
Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai valitsemalla Valitse tiedosto. |
| 9 |
Klikkaa Lataa. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa valitsemalla Näytä tehtäväsivu saadaksesi lisätietoja . |
Puhelujonojen joukkomuokkaus
Jos haluat muokata puhelujonoja kerralla, lataa nykyiset CSV-tiedot ja tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Lisätietoja puhelujonon soitonsiirron muokkaamisesta on kohdassa Puhelujononsoitonsiirron määrittäminen.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Klikkaa . |
| 5 |
Valitse muokattavien puhelujonojen sijainti. |
| 6 |
Klikkaa Lataa tiedot. Jos valitsemiesi puhelujonojen tiedot ylittävät enimmäismäärän (yli 10 000 riviä kutakin CSV-tiedostoa kohti), saat pakatun tiedoston, joka sisältää useita CSV-tiedostoja. |
| 7 |
Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. |
| 8 |
Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 9 |
Klikkaa Lataa. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa valitsemalla Näytä tehtäväsivu saadaksesi lisätietoja . |
CSV-tiedoston valmisteleminen
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat puhelujonoja kerralla.
Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan puhelujonon muokkaamiseen.
|
Sarake |
Pakollinen tai valinnainen (Lisää puhelujono) |
Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa puhelujonoa) |
Kuvaus |
Tuetut arvot |
|---|---|---|---|---|
|
Nimi |
Pakollinen |
Pakollinen |
Kirjoita puhelujonon nimi. Samassa sijainnissa olevien puhelujonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri sijainneissa, niillä voi olla sama puhelujonon nimi. |
Esimerkki: San Josen puhelujono Merkin pituus: 1-30 |
|
Puhelinnumero |
Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Anna puhelujonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alanumero. |
Vain E.164-numerot sallitaan CSV-tuontia varten. Esimerkki: +12815550100 Puhelinnumeron on oltava Ohjauskeskuksen Numerot-välilehdessä . |
|
Laajennus |
Pakollinen (jos puhelinnumero on jätetty tyhjäksi) |
Valinnainen |
Anna puhelujonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alanumero. |
Kahden tai kymmenen numeron laajennus. 00-999999 |
|
Paikka |
Pakollinen |
Pakollinen |
Anna sijainti, johon puhelujono määritetään. |
Esimerkki: San José Sijainnin on oltava Ohjauskeskuksen Sijainnit-välilehdessä . |
|
Ulkoisen soittajan tunnusnumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna ulkoisen soittajan tunnuksen puhelinnumero E164-muodossa. |
Esimerkki: +19095550000. Merkin pituus: 1-23 |
|
Soittajan tunnus Etunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna puhelujonon puhelulinjan tunnuksen (CLID) etunimi. Tässä syötetty soittajan tunnus sekä soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonon asiakaspalvelijat vastaanottavat jonosta saapuvan puhelun. |
Esimerkki: San Vain UTF-8-merkkejä tuetaan. Merkin pituus: 1-30 |
|
Soittajan tunnus Sukunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita puhelujonon puhelulinjan tunnuksen (CLID) sukunimi. Tässä syötetty soittajan tunnus sekä soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonon asiakaspalvelijat vastaanottavat jonosta saapuvan puhelun. |
Esimerkki: Jose Vain UTF-8-merkkejä tuetaan. Merkin pituus: 1-30 |
|
Kieli |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna puhelujonon ilmoituskieli. |
Esimerkki: en_us |
|
Aikavyöhyke |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna puhelujonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän puhelujonoon sovellettavia aikatauluja. |
Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 |
|
Soittojonon käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida puhelujonon tai poistaa sen aktivoinnin. |
KÄYTÖSSÄ, EI KÄYTÖSSÄ, KÄYTÖSSÄ, KÄYTÖSTÄ |
|
Jonossa olevien puheluiden määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä niiden puheluiden määrän rajoitus, joita järjestelmä pitää jonossa odottaessaan käytettävissä olevaa asiakaspalvelijaa. |
Etäisyys: 1-250 Älä määritä jonossa olevien puheluiden määräksi 0. Jos asetuksena on 0, saapuvia puheluita ei sallita. |
|
Puhelun reititystyyppi (prioriteettiin / taitoon perustuva) |
Valinnainen |
Valinnainen Tämä kenttä on pakollinen, kun muokkaat puhelujen reititysmallia. |
Valitse puhelujonon reititystyyppi. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Puhelun reititysmalli |
Pakollinen |
Valinnainen |
Kirjoita puhelujonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. |
Kun puhelun reititystyyppi perustuu prioriteettiin, arvot ovat seuraavat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU Kun puhelun reititystyyppi perustuu osaamisalueisiin, arvot ovat seuraavat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. |
|
Lähtevien puheluiden puhelinnumero Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa lähtevien puheluiden puhelinnumeron käyttöön jonossa. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa lähtevien puheluiden puhelinnumeron käytöstä. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat liittää asiakaspalvelijoita jonoon. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa asiakaspalvelijoiden liitoksen jonosta. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Ylivuoto-toiminto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Ylivuoto Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa ylivuotokäsittelyn käyttöön tietyn ajan kuluttua. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa ylivuotokäsittelyn käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos kirjoitat arvon TOSI, kirjoita aika Ylivuoto odotusajan jälkeen -sarakkeeseen. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Soita soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään käytettävissä olevalle edustajalle |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos luontihetkellä ei ole määritetty arvoa, arvoksi asetetaan TOSI. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Nollaa soittajatilastot jonon syöttämisen yhteydessä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos luontihetkellä ei ole määritetty arvoa, arvoksi asetetaan TOSI. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Ylivuodon siirtonumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. |
Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Ohjauskeskuksen Numerot-välilehdessä . Merkin pituus: 1-23 |
|
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa ylivuodon siirron vastaajaan. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa ylivuodon siirron vastaajaan. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Ylivuoto odotusajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita aika, jonka kuluessa asiakaspalvelijan odotetaan (sekunteina) vastausta, ennen kuin soittajat ohjataan muualle. |
Etäisyys: 1-7200 |
|
Ylivuotoilmoitus Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat toistaa ilmoituksen ennen ylivuodon käsittelyä. Kirjoita FALSE, jos et halua toistaa ilmoitusta ennen ylivuodon käsittelyä. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Tervetuloviesti Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat toistaa viestin, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäisen kerran. Kirjoita FALSE, jos et halua toistaa viestiä, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäisen kerran. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Tervetuloviesti pakollinen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TOSI, jos haluat, että aloitusviesti toistetaan jokaiselle soittajalle. Kirjoita EPÄTOSI kohteeseen, jos et halua aloitusviestin toistuvan jokaiselle soittajalle. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Odota viesti Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ilmoittaa soittajalle joko arvioidun odotusajan tai sijainnin jonossa. Jos tämä asetus on käytössä, se toistetaan aloitusviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Kirjoita FALSE, jos et ilmoita soittajalle hänen arvioitua odotusaikaansa tai sijaintiaan jonossa. Jos kirjoitat arvon TOSI, kirjoita tiedot Odota viestitila -sarakkeeseen. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Odota viestitila |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse, mitä haluat odotusviestin välittävän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
AIKA, SIJAINTI |
|
Odota viestin käsittelyaikaa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. |
Etäisyys: 1-100 |
|
Odota viestin toistoasento |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä niiden paikkojen määrä, joille arvioitu odotusaika pelataan. |
Etäisyys: 1-100 |
|
Odota viestin odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä minuuttimäärä, jonka arvioitua odotusta pelataan. |
Etäisyys: 1-100 |
|
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat, että odotusviesti toistaa viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluiden määrä on suuri. Poista odotusviesti käytöstä kirjoittamalla FALSE. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Mukavuusviesti Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikin pitoa. Kirjoita FALSE, jos et halua toistaa viestiä tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikin pitoa. Jos kirjoitat arvon TOSI, kirjoita sekuntien määrä Comfort Message Time (Mukavuusviestin aika) -sarakkeeseen. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Mukavuusviestin aika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita jonossa oleville soittajille toistettavan mukavuusviestin toiston välinen aika sekunteina. |
Etäisyys: 1-600 |
|
Pidä musiikkia käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa musiikin pitotoiminnon käyttöön jonossa oleville puheluille. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa musiikin pitotoiminnon käytöstä jonossa olevissa puheluissa. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa käyttöön muun kuin oletusarvoisen pidossa olevan musiikin. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa käytöstä muun kuin oletusarvoisen pidossa olevan musiikin. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Mukavuusviestin ohitus Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa mukavuusviestien ohituksen käyttöön jonossa oleville puheluille. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa mukavuusviestien ohituksen käytöstä jonossa olevissa puheluissa. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika sekunteina jonossa oleville soittajille. |
Etäisyys: 1-120 |
|
Kuiskausviesti Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa kuiskausviestin käyttöön jonossa oleville puheluille. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa kuiskausviestin käytöstä jonossa olevissa puheluissa. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Salli useita puheluita asiakaspalvelijaa kohden |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa asiakaspalvelijoiden koputustoiminnon käyttöön. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa asiakaspalvelijoita odottavan puhelun käytöstä. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Palautunut puhelu Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa palautuneet puhelut käyttöön tässä jonossa. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa palautuneet puhelut käytöstä tässä jonossa. Jos kirjoitat arvon TOSI, kirjoita soittokertojen määrä Palautuneiden puheluiden määrä -sarakkeeseen. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Pomppinut puhelun numero soi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sormusten määrä odottaaksesi, että tällä hetkellä metsästetty agentti vastaa, ennen kuin metsästät seuraavalle käytettävissä olevalle agentille. |
Etäisyys: 1-20 |
|
Palautunut puhelu, jos asiakaspalvelija ei ole käytettävissä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota palautuspuhelut käyttöön kirjoittamalla TRUE, jos asiakaspalvelija ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa palautuskutsut käytöstä, jos asiakaspalvelija ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Palauta puhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa palautuskutsut käyttöön, kun asiakaspalvelija on ollut odotustilassa yli <X> sekunteja.</X> Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa palautuskutsut käytöstä, kun asiakaspalvelija on ollut odotustilassa yli <X> sekunteja.</X> Jos kirjoitat TOSI, kirjoita sekuntien määrä Palauta puhelu asetetun ajan jälkeen -sarakkeeseen. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Palauta puhelu asetetun ajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidätetty puhelu palautuu. Jos palautuskutsu asetetun ajan käyttöönoton jälkeen -sarakkeen arvo on tosi etkä täytä tätä riviä, käytetään oletusarvoa 60. |
Etäisyys: 1-600 |
|
Ilmoita agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa hälytysagentin käyttöön, jos puhelu on pidossa yli <X> sekunteja.</X> Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa hälytysagentin käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekunteja.</X> Jos syötät arvon TOSI, kirjoita sekuntien määrä Hälytysagentti, jos soitto on pidossa -sarakkeeseen. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntimäärä, jonka jälkeen haluat ilmoittaa asiakaspalvelijalle pidosta puhelusta. Jos Alert Agent If Call On Hold Enable enable -sarakkeen arvoksi on määritetty true etkä täytä tätä riviä, käytetään oletusarvoa 30. |
Etäisyys: 1-600 |
|
Erottuva soittoääni mahdollistaa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa käyttöön jonokutsujen erottuvan soittoäänen. Jos tämä asetus on käytössä, asiakaspalvelijat kuulevat selvästi erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita jonosta. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa jonokutsujen erottuvan soittoäänen käytöstä. Jos kirjoitat TOSI, kirjoita rengaspatterin tyyppi Erottuva rengaskuvio -sarakkeeseen. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Erottuva soittokuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittorengaskuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Vaihtoehtoinen numero Erottuva soittoääni käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita TRUE, jos haluat ottaa käyttöön vaihtoehtoisten numeroiden erottuvan soittoäänen. Kirjoita FALSE, jos haluat poistaa vaihtoehtoisten numeroiden erottuvan soittoäänen käytöstä. Jos kirjoitat TOSI, kirjoita rengaspatteri Vaihtoehtoiset numerot -rengaskuvio-sarakkeeseen. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tälle riville luettelemasi vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita DELETE, jos haluat poistaa riville luettelemasi vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita KORVAA, jos haluat poistaa kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvata ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄÄ, KORVAA, POISTA |
|
Agentin toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tälle riville luettelemasi agentit. Kirjoita DELETE, jos haluat poistaa riville luettelemasi agentit. Kirjoita KORVAA, jos haluat poistaa kaikki aiemmin syötetyt asiakaspalvelijat ja korvata ne vain tälle riville lisättävillä asiakaspalvelijoilla. |
LISÄÄ, KORVAA, POISTA |
|
Käytä Enterprise Play Tone to Agent -asetuksia käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä organisaatiotason asetusten käyttäminen kaikissa puhelujonoissa. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Play Tone To Agent For Barge In käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoitusäänen toistaminen asiakaspalvelijalle, kun esimies ryntää asiakaspalvelijan puheluun. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Play Tone To Agent hiljaista valvontaa varten käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoitusäänen toistaminen asiakaspalvelijalle, kun esimies valvoo asiakaspalvelijan puhelua. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Play Tone To Agent for Supervisor Coaching käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoitusäänen toistaminen asiakaspalvelijalle, kun esimies valmentaa asiakaspalvelijan puhelua. |
TOSI, EPÄTOSI |
|
Ylivuotoilmoituksen tyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse Oletus tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Muokattu, syötä ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Tervetuloviestin ilmoitustyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse Oletus tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Muokattu, syötä ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Mukavuusviestin ilmoitustyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse Oletus tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Muokattu, syötä ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Pidä musiikki-ilmoituksen tyyppi painettuna |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse Oletus tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Muokattu, syötä ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Pidä musiikin vaihtoehtoisen lähteen ilmoitustyyppiä painettuna |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse Oletus tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Muokattu, syötä ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Mukavuusviestin ohitusilmoituksen tyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse Oletus tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Muokattu, syötä ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Kuiskausviestin ilmoitustyyppi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse Oletus tai Mukautettu ilmoitustyyppi. Jos valitset Muokattu, syötä ilmoituksen nimi, mediatyyppi ja taso. |
OLETUS, MUKAUTETTU |
|
Ylivuotoilmoituksen nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautetun ylivuotoilmoituksen nimi. |
Esimerkki: Tulvia |
|
Ylivuotoilmoitusmedian tyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautettu ylivuotosanoman mediatyyppi. |
WAV |
|
Ylivuotoilmoitus, taso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita taso (organisaatio, sijainti tai jono/entiteetti), jolla mukautetun ylivuotosanoman ilmoitus määritetään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,ENTITEETTI |
|
Tervetuloviesti-ilmoituksen nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautetun tervetuloviesti-ilmoituksen nimi. |
Esimerkki: Tervetuloa-viesti |
|
Tervetuloviesti-ilmoituksen mediatyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautettu aloitusviestin mediatyyppi. |
WAV |
|
Tervetuloviesti-ilmoituksen taso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita taso (organisaatio, sijainti tai jono/entiteetti), jolla mukautettu tervetuloviesti-ilmoitus määritetään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,ENTITEETTI |
|
Mukavuusviestin ilmoituksen nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautetun mukavuusviestin ilmoituksen nimi. |
Esimerkki: Comfort-viesti |
|
Mukavuusviestin ilmoitusmedian tyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautetun mukavuusviestin mediatyyppi. |
WAV |
|
Mukavuusviestin ilmoitustaso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita taso (organisaatio, sijainti tai jono/entiteetti), jolla mukautettu mukavuusviesti-ilmoitus määritetään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,ENTITEETTI |
|
Pidä musiikki-ilmoituksen nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautetun pitomusiikkiviestin ilmoituksen nimi. |
Esimerkki: Pidä musiikkia |
|
Pidä musiikki-ilmoitus Mediatyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautettu pitomusiikkiviestin mediatyyppi. |
WAV |
|
Pidä musiikki-ilmoitus tasolla 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita taso (organisaatio, sijainti tai jono/entiteetti), jolla musiikkipitoilmoitus on määritetty. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,ENTITEETTI |
|
Pidä musiikkia Vaihtoehtoinen lähde Ilmoituksen nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautetun pitomusiikin vaihtoehtoisen lähteen ilmoituksen nimi. |
Esimerkki: Pidä musiikin vaihtoehtoista lähdettä |
|
Pidä musiikkia Vaihtoehtoinen lähde Ilmoitus Mediatyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautettu pitomusiikin vaihtoehtoinen lähdeilmoitusmediatyyppi. |
WAV |
|
Pidä musiikin vaihtoehtoisen lähteen ilmoitustasoa 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita taso (organisaatio, sijainti tai jono/entiteetti), jolla mukautetun pitomusiikin vaihtoehtoisen lähteen ilmoitus määritetään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,ENTITEETTI |
|
Mukavuusviestin ohitusilmoituksen nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautetun mukavuuden ohitusilmoituksen nimi. |
Esimerkki: Mukavuusviestin ohitus |
|
Mukavuusviestin ohitusilmoituksen mediatyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautettu mukavuuden ohitus -viestin mediatyyppi. |
WAV |
|
Mukavuusviestin ohituksen ilmoitustaso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna taso (organisaatio, sijainti tai jono/entiteetti), jolla mukautettu mukavuuden ohitusilmoitus määritetään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,ENTITEETTI |
|
Kuiskausviestin ilmoituksen nimi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautetun kuiskausviestin ilmoituksen nimi. | Esimerkki: Kuiskaus-viesti |
|
Kuiskausviestin ilmoitusmedian tyyppi 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita mukautettu kuiskausviestin mediatyyppi. |
WAV |
|
Kuiskausviestin ilmoitustaso 1...4 |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita taso (organisaatio, sijainti tai jono/entiteetti), jolla mukautettu kuiskausviesti-ilmoitus määritetään. |
SIJAINTI,ORGANISAATIO,ENTITEETTI |
|
Vaihtoehtoiset numerot |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita puhelujonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. |
Esimerkki: 1112223333 Puhelinnumeron on oltava Ohjauskeskuksen Numerot-välilehdessä . Merkin pituus: 1-23 |
|
Vaihtoehtoisten numeroiden rengaskuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos vaihtoehtoisille numeroille on otettu käyttöön erottuva soittoääni, valitse erottuva soittorengaskuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Agent1-tunnus, Agent2-tunnus... Agent50-tunnus |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita asiakaspalvelijat, jotka haluat määrittää puhelujonoon. Asiakaspalvelijat voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Anna käyttäjille käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. |
Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 |
|
agentti1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntöä painotetaan, anna asiakaspalvelijan prosentuaalinen painotus. |
Etäisyys: 0-100 |
|
Agent1-taitotaso, Agent2-taitotaso... Agent50-taitotaso |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse määritettyjen asiakaspalvelijoiden osaamisalue. |
Etäisyys: 1-20 |
Yli 50 asiakaspalvelijan lisääminen tai muokkaaminen kerrallaan
Kullekin riville mahtuu enintään 50 asiakaspalvelijaa ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (tarvittaessa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 asiakaspalvelijaa CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 |
Kirjoita 50 asiakaspalvelijaa ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (tarvittaessa), jotka haluat lisätä tai joita haluat muokata lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville. |
| 2 |
Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tietoja vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. |
| 3 |
Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat asiakaspalvelijat. |
Puhelujen hallinta puhelujonossa
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat asiakaspalvelijat oikeaan aikaan, kun he soittavat puhelujonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja puhelujonon takaisinsoittoasetuksia Ohjauskeskuksessa.
Puhelujonon asetusten muokkaaminen
Voit vaihtaa jonon kielen, puheluiden määrän ja puhelujonon soittajan tunnuksen.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Napsauta sivupaneelissa Asetukset. |
| 6 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 7 |
Klikkaa Tallenna. |
Puhelujonojen puhelinnumeroiden muokkaaminen
Voit muuttaa puhelujonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelista Puhelinnumero. |
| 6 |
Muokkaa puhelinnumeroa ja alanumeroa. Jos jätit alaliittymäkentän tyhjäksi puhelujonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän puhelujonon alanumeroksi. |
| 7 |
Ota käyttöön Salli asiakaspalvelijoiden käyttää puhelujonon numeroa soittajan tunnuksena , jotta asiakaspalvelijat voivat käyttää puhelujononumeroa soittajan tunnuksena. Rajoituksena on, että sekä puhelujonon sijainnilla että asiakaspalvelijan sijainnilla on oltava sama PSTN-palveluntarjoaja, maa ja vyöhyke (tämä koskee vain Intiassa sijaitsevia sijainteja). Jos se on erilainen, puhelujonon soittajan tunnus ei näy asiakaspalvelijalle. Tämä rajoitus auttaa estämään puhelun epäonnistumisen ja mahdolliset laskutusongelmat sekä varmistaa maakohtaisten televiestintämääräysten noudattamisen. Esimerkkejä virheellisestä ristiinsijaintinumeron käytöstä:
|
| 8 |
Lisää vaihtoehtoisia numeroita hakutoiminnolla. |
| 9 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni puhelujonossa määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla valitsinta. |
| 10 |
Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä rengaskuvio Rengaskuvio-sarakkeen avattavasta valikosta. |
| 11 |
Klikkaa Tallenna. |
Soitonsiirtoasetusten muokkaaminen
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi ehtojen mukaan.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelista Soitonsiirto. |
| 6 |
Ota Soitonsiirto-ominaisuus käyttöön. |
| 7 |
Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
Jos valitset Siirrä puhelutvalikoivasti, soitonsiirron aktiivisuuden on oltava käytössä vähintään yksi edelleensiirtosääntö. |
| 8 |
Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelutaina, valitse Tallenna. Kun valitset Lähetä aina edelleen tai Lähetä valikoivasti edelleen, valitse Lähetä vastaajaan -valintaruutu, jos haluat siirtää kaikki puhelut sisäiseen vastaajaan. Lähetä vastaajaan -valintaruutu poistetaan käytöstä, kun ulkoinen numero annetaan. |
| 9 |
Jos valitset Siirrä puhelutvalikoivasti, luo sääntö valitsemalla Lisää milloin siirretään tai Lisää, milloin ei siirretä. |
| 10 |
Luo säännön nimi. |
| 11 |
Valitse Milloin edelleenlähetys- tai Milloin ei lähetetä - kohdassa avattavasta valikosta liiketoiminnan aikataulu ja Loma-aikataulu . |
| 12 |
Valitse Välitä kohteeseen -kohdassa vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Oletuspuhelinnumero tai lisää toinen puhelinnumero. |
| 13 |
Valitse Puhelut-kohdassa Mikä tahansa numero tai valitut numerot , joissa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
|
| 14 |
Valitse Vastaanottajat-kohdassa avattavasta valikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi organisaatiosi numeroon. |
| 15 |
Klikkaa Tallenna. |
-
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule ja niin edelleen.
-
"Älä välitä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin" -sääntöön nähden.
-
Säännöt käsitellään sen järjestyksen perusteella, jossa ne on lueteltu taulukossa.
-
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-lomaksi ja 02-suljetuksi.
Lisätietoja valikoivasti siirretyn puhelun perustoiminnoista ja esimerkeistä on kohdassa Webex-puheluidensoitonsiirron valikoivan määrittäminen.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä käyttämällä säännön vieressä olevaa valitsinta taulukossa. Voit myös muuttaa sääntöä tai poistaa sen milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Ylivuotoasetusten muokkaaminen
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelista Ylivuotoasetukset. |
| 6 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinta:
|
| 7 |
Valitse, miten uudet puhelut käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 8 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinta:
|
| 9 |
Klikkaa Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonon puhelujen reititysmallia.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelista Puhelun reititys. |
| 6 |
Muokkaa seuraavia asetuksia:
|
| 7 |
Klikkaa Tallenna. |
Palautuvien puheluiden asetusten muokkaaminen
Palautuneet puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle asiakaspalvelijalle, mutta asiakaspalvelija ei vastaa. Nämä puhelut siirretään sitten takaisin kaikkien jonossa olevien puheluiden yläosassa olevaan jonoon. Voit muokata palautuvien puheluiden käsittelyä.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelista Palautuneet puhelut. |
| 6 |
Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla jonkin seuraavista vaihtoehdoista vieressä oleva kytkin:
|
| 7 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos tämä on käytössä, valitse rengaskuvio avattavasta valikosta.
|
| 8 |
Klikkaa Tallenna. Jos olet määrittänyt puhelujonon, jossa on samanaikainen puhelujen reititysmalli ja palautuneiden puhelujen asetukset, voit parantaa vastaamattomien puheluiden jakautumista. Lisätietoja on ohjeaiheessa Palautuvien puheluidensoittojonon samanaikaisen soiton jakelun parantaminen. |
Takaisinsoittoasetusten muokkaaminen
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat vastaanottaa takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen sijaintinsa jonossa saavutetaan. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puheluiden käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelista Soita takaisin. |
| 6 |
Ota Takaisinsoitto-vaihtoehto käyttöön. |
| 7 |
Anna Takaisinsoiton arvioitu vähimmäisaika -vaihtoehto minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja vastaanottaa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä jonossa olevien puheluidenArvioitu odotusaika -viestin kanssa . Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Oletuspuhelunkäsittelyajan ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelunkäsittelyajan ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotetta ei toisteta. |
| 8 |
Valitse Salli kansainvälinen takaisinsoittonumero -kehote -valintaruutu. Näin kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat takaisinsoiton, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot ovat sijainnin lähteviä puheluita koskevan käytännön mukaisia. |
| 9 |
Klikkaa Tallenna.
|
Puhelujonokäytäntöjen hallinta
Puhelujonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut reititetään loma-aikoina ja niiden jälkeen, ohjataan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun asiakaspalvelijat eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, miten puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat ensisijaisia alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
-
Lomapalvelu
-
Yöpalvelu
-
Pakotettu edelleenlähetys
-
Jumittuneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ovat tärkeysjärjestyksessä ja siirtyvät puhelujonoon määrittääkseen, miten puhelu on
- Käsitellään, kun puhelujono täyttyy
- pomppasi, kun asiakaspalvelija ei vastaa puheluihin
- Käsitellään, kun jonossa ei ole asiakaspalvelijoita
Hallinnoi lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelista Lomapalvelu. |
| 6 |
Ota lomapalvelukäyttöön . |
| 7 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 8 |
Valitse avattavasta luettelosta Loma-aikataulu . Voit myös määrittää uusia loma-aikatauluja, jos tiettyä loma-aikataulua ei ole avattavassa luettelossa.
|
| 9 |
Valitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua -toiminto -valintaruutu, jos haluat toistaa lomapalveluilmoituksen. |
| 10 |
Valitse ilmoitustyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 |
Klikkaus Tallentaa tallentaa palvelun. |
Yöpalvelun hallinta
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelista Yöpalvelu. |
| 6 |
Ota yöpalvelukäyttöön . |
| 7 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 8 |
Valitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelua -toiminto -valintaruutu, jos haluat toistaa yöpalveluilmoituksen. |
| 9 |
Valitse ilmoitustyyppi , jolla on jokin seuraavista:
|
| 10 |
Valitse avattavasta luettelosta Aukioloajat . Voit myös määrittää uudet aukioloajat , jos tiettyä aukioloaikaa ei näy avattavassa luettelossa.
|
| 11 |
Ota pakotettu yöpalvelu käyttöön nyt työajan aikataulusta riippumatta, jotta puhelut pakotetaan aukioloajoista riippumatta. |
| 12 |
Valitse ilmoitustyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 13 |
Klikkaus Tallentaa tallentaa palvelun. |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Pakotettu siirto mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteessa. Määritä puhelujono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille yöpalvelun ja lomapalvelun reitistä riippumatta.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelista Pakotettu edelleenlähetys. |
| 6 |
Ota pakotettu edelleenlähetyskäyttöön . |
| 7 |
Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 8 |
Valitse Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu, jos haluat toistaa pakotetun eteenpäin lähettämisen ilmoituksen. |
| 9 |
Valitse ilmoitustyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 10 |
Klikkaus Tallentaa tallentaa palvelun. |
Hallitse jumittuneita puheluita
Jumittuneen puhelun käsittelee jono, jossa ei ole tällä hetkellä asiakaspalvelijoita. Määritä puhelujonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat jumissa jonossa, kun kaikki asiakaspalvelijat on kirjattu ulos.
| 1 | |
| 2 |
Siirry kohtaan . |
| 3 |
Siirry Puhelujono-korttiin ja valitse Hallitse. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelista Jumittuneet puhelut. |
| 6 |
Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumittuneille puheluille.
|
| 7 |
Klikkaa Tallenna. |
Puhelujonon ilmoitusten hallinta
Muokkaa puhelujonon kuulutusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon kuulutusasetuksia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Siirry Call Queue -korttiin ja valitse Manage. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 6 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa.
| 1 |
Ota käyttöön Tervetuloviesti. Tervetuliaisviesti toistetaan jokaiselle soittajalle, jollei agentti ole käytettävissä puhelua palvelemaan. |
| 2 |
Valitse Tervetuloviesti on pakollinen. Tämän vaihtoehdon valitseminen saa aikaan sen, että viesti soitetaan soittajalle ennen kuin se esitetään agentille, vaikka agentti olisi käytettävissä. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai asema jonossa.
| 1 |
Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 |
Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Announce Wait Time -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä vaihtoehdon kanssa Vähimmäisarvioitu aika soittopyyntöön kanssa. Jos haluat soittaa soittajalle takaisinsoittopyynnön, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Minimum estimated time for call back -vaihtoehdon arvo.
|
| 3 |
Ota käyttöön Arvioidun odotusviestin toistuva toistaminen -vaihtoehto ja aseta aika 10-600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioitua odotusaikaa koskeva viesti-ilmoitus (jonon sijaintia tai odotusaikaa koskeva viesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Minimi arvioitu aika takaisinsoittoa varten -vaihtoehdon arvon. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistuu välittömästi.
|
| 4 |
Valitse soittajille toistettavan odotusilmoituksen tyyppi.
|
| 5 |
Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi kuulutuksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin määritetty enimmäisjonoasema. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Mukavuusviesti
Toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Se on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, jossa toistetaan tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message. |
| 2 |
Aseta aika sekunteina, jonka kuluessa soittaja kuulee mukavuusviestin. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Comfort-viestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen mukavuusviestin tai pidossa olevan musiikin kuulutuksen sijasta kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakioviestistä, joka loppuu äkillisesti, kun hänet yhdistetään agenttiin.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message Bypass. |
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin. Oletusarvoisesti aika, jonka soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin, on 30 sekuntia, ja se vaihtelee 1-120 sekunnin välillä. Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä pitkä kuin tämä kynnysarvo. |
| 3 |
Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
|
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Pitomusiikki
Toista soittajille musiikkia toistuvalla silmukalla lohdutusviestin jälkeen.
| 1 |
Ota käyttöön Hold-musiikki. |
| 2 |
Valitse yksi seuraavista tervehdystyypeistä:
|
| 3 |
Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäisille puheluille. |
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Soita kuiskausviesti
Toistaa viestin agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon tunniste, josta puhelu on tulossa.
| 1 |
Ota käyttöön Soiton kuiskaaminen. Viesti toistetaan vain asiamiehille, ja se on hyödyllinen, jos asiamiehet kuuluvat kahteen tai useampaan jonoon. |
| 2 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
|
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon ilmoitustiedostoja.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Siirry Call Queue -korttiin ja valitse Manage. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Napsauta sivupaneelissa Announcement Files. |
| 6 |
Lataa ilmoitustiedosto tai nauhoita oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa kaikki tiedostot, joita et halua käyttää.
|
Puhelujonon agenttien hallinnointi
Saat jokaista aloitettua Webex-puhelua varten CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä liiketoiminnan CLID-tunnus voi olla joko puhelujonon puhelinnumero tai agentin määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteviä puheluita varten joko pysyvällä määrityksellä tai väliaikaisella määrityksellä.
Käyttäjän agenttiasetusten määrittäminen
Ennen kuin aloitat
-
Control Hubin järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön puhelinnumeron, jota käytetään puhelujonon/jahdin ryhmän agenttien lähtevänä puhelinnumerona.
-
Ottaessaan puhelinnumeron käyttöön järjestelmänvalvoja voi asettaa agenttien lähtevän puhelinnumeron tietylle jonon/jahdin ryhmän CLID-tunnukselle pysyvän konfiguraation mukaisesti.
- Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-konfiguraation käyttämällä FAC-koodia #80, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla puhelujonon/jahdin puhelinnumeroa, tai #81, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla oletussoittajan tunnus.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. |
| 4 |
Napsauta Calling ja siirry Agent Settings -osioon. |
| 5 |
Napsauta Agent Caller ID. Voit määrittää agentin soittajan tunnuksen joko agentin omaksi soittajan tunnukseksi tai tietyksi puhelujonoksi tai yhdistelmäryhmäksi. |
| 6 |
Määritä agentin puhelujonon tai hakuryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
Jos olet sijainnin ylläpitäjä, voit tarkastella kaikkia puhelujonoon osoitettuja agentteja, myös sijaintisi ulkopuolella olevia agentteja. Voit poistaa kaikki määritetyt agentit ja lisätä jonoon käyttäjiä, myös muista toimipisteistä tulevia käyttäjiä. Voit kuitenkin sallia, että vain määrittelemissäsi sijainneissa olevat agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. Lisätietoja on osoitteessa Valtuutetun sijainnin hallinta.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Siirry Call Queue -korttiin ja valitse Manage. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 6 |
(Valinnainen) Valitse agenttien oletustaitotason arvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Assigned Skill Level -pudotusluettelosta. Puhelujen reititys perustuu agentin taitoihin ja osaamistasoon. Korkein taitotaso on 1 ja alin 20. |
| 7 |
Etsi tai valitse Add User or Workspace or Virtual Line -pudotusvalikosta käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon. |
| 8 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puheluiden agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita. |
| 9 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä. |
| 10 |
(Valinnainen) Muokkaa taitotasoa ja Yhdistetty -vaihtoehtoa kunkin jonossa olevan käyttäjän, työtilan tai virtuaalilinjan osalta. |
| 11 |
(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin napsauttamalla käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin vieressä olevaa |
| 12 |
(Valinnainen) Poista kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat jonosta valitsemalla Poista kaikki . |
| 13 |
Napsauta Tallenna.
|
Näytä agentin kojelauta
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Siirry Call Queue -korttiin ja valitse Manage. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Napsauta Agents -välilehteä. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Valitse agentti oletusarvoisesti näytettävästä agenttiluettelosta tai etsi agentin nimi tai agenttiin liittyvä ensisijainen numero tai numeronumero. Voit suodattaa agenttiluettelon puhelujonojen, jonon sijainnin ja liittymis-/liittymättömyystilan perusteella. Agentin kojelauta näytetään oletusarvoisesti kokoonpainetussa näkymässä:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Valitse > laajentaaksesi agentin tietoja. Agentin kojelauta tulee näkyviin:
| ||||||||||||||||||||
| 7 |
Toggle to join or unjoin agentti tiettyyn puhelujonoon. | ||||||||||||||||||||
| 8 |
(Valinnainen) Napsauta Export CSV viedäksesi taulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonon valvojien hallinnointi
Puhelujonossa oleviin asiamiehiin voidaan liittää esimies, joka voi seurata, valmentaa ja ottaa vastaan puheluita, joita hänen asiamiehensä parhaillaan käsittelevät.
Webex Calling -palvelun puhelujonon valvojan toiminnot
Äänetön valvonta-Valvo agentin puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiamiehillä on parantamisen varaa.
Jos haluat tarkkailla puhelua äänettömästi, näppäile #82 ja agentin puhelinnumero.
Valmennus-Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Jos haluat valmentaa puhelun, näppäile #85 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Barge-in- Pistäydy agentin puhelun aikana. Sekä agentti että soittaja kuulevat sinut. Tämä toiminto on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa.
Jos haluat tunkeutua puheluun, näppäile *33 ja agentin puhelinnumero.
Ota haltuun- Ota puhelu agentilta. Käytä tätä toimintoa, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuun agentin puolesta.
Jos haluat ottaa puhelun haltuun, näppäile #86 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Valvojatoimintoja käytettäessä varoitusääni soitetaan toimihenkilölle, kun hän valvoo, valmentaa tai tunkeutuu sisään, ja haltuunottotoimintoa varten soitetaan kuulutus.
Esimiehen lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista puhelujonoista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Siirry Call Queue -korttiin ja valitse Manage. |
| 4 |
Napsauta Supervisors -välilehteä ja valitse sitten Add Supervisor. |
| 5 |
Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava. |
| 6 |
Valitse Assign agents -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrätä esimiehen asiamiehiksi, ja napsauta Next. |
| 7 |
Tarkista Review -sivulla valittu esimies ja nimetyt työntekijät. |
| 8 |
Napsauta Add Supervisor. Kun esimies on lisätty, voit määrätä esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla valvojan yhteydessä olevaa Poista valvoja -kuvaketta.
|
Määritä tai poista asiamiesten määrittäminen esimiehelle.
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua sisään ja ottaa ohjat käsiinsä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Siirry Call Queue -korttiin ja valitse Manage. |
| 4 |
Napsauta Supervisors -välilehteä. Luettelo esimiehistä lisätään näkyviin. |
| 5 |
Valitse Toiminnot -sarakkeessa kyseisen valvojan pudotusvalikosta käyttäjä, jonka haluat lisätä agentiksi valvojalle. Valittu agentti osoitetaan esimiehelle.
|
| 6 |
Jos haluat poistaa agenttien määrittämisen, laajenna esimiesrivi ja napsauta agenttiin liittyvää Unassign Agents -kuvaketta. Kun poistat viimeisen agentin siirron esimieheltä, myös esimies poistetaan. Kun agentit on määritetty esimiehelle, esimies voi käyttää FAC-koodeja (Feature Access Codes) puheluiden valvomiseen, valmentamiseen, häirintään ja puheluiden haltuunottoon. Lisätietoja on osoitteessa Call queue supervisor functions for Webex Calling. |
Näytä jonoon määritetyt agentit
Näet luettelon kaikista puhelujonoon määritetyistä edustajista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub. |
| 2 |
Siirry osoitteeseen . |
| 3 |
Siirry Call Queue -korttiin ja valitse Manage. |
| 4 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 5 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 6 |
Muokkaa käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalilinjoja, jotka on määritetty agentteina tähän puhelujonoon. |
| 7 |
Napsauta Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat tästä puhelujonosta. |
Puhelujonon analytiikka
Voit käyttää analytiikkaa puhelujonon tilan, puhelujonon agentin tilan ja live-jonon tilan arviointiin. Puhelujonotiedot käsitellään eräajona joka päivä, ja ne ovat käytettävissä 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä kello 13.00 GMT. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu siitä, minkä tyyppinen asiakas olet. Jos olet vakioasiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, saat käyttöösi 13 kuukauden tiedot.
Jos haluat tarkastella puhelujonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Mittariston vinkkejä
Säädä ajanjakso
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausikaavioina, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan näkemyksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Napsauta Suodattimet -palkkia valitaksesi haluamasi tiedot. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
Supervisors-suodatinta voidaan soveltaa vain Call Queue Agent Stats -tilastoihin.
Tietojen tai kaavioiden vienti
Voit viedä minkä tahansa kuvaajan tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse lataamasi tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät nopeasti korkean tason tilan saapuvista puheluista puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyn puhelun osuus- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Tulevat puhelut puhelujonoihin ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään puhelujonotilastojen jakautuminen saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatiosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään erittely saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan, ennen kuin he katkaisivat puhelun tai saivat siirron agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Avg. abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
25 tärkeintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Puhelujen tilat ovat seuraavat:
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % of answered calls-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % hylätyistä puheluista- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Overflows - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska jonorajoitus täyttyi.
- Overflows - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska odotusaika on ylittänyt määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
25 suurinta puhelujonoa keskimääräisen odotus- ja hylätyn ajan mukaan.
Tässä taulukossa esitetään 25 suurinta puhelujonoa, joissa saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika ja hylättyjen puhelujen määrä on suurin. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Phone No.-Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon.
- Extension-Puhelujonolle määritetty extension-numero.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Avg hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Kokonaispuheluaika-Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Avg talk time- Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Total handle time-Aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika- Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % Vastatut puhelut-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Hylätty aika-Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
- Overflow - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon jonorajan ylittämisen vuoksi.
- Overflow - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat menneet yli, koska odotusaika on ylittänyt enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
- Avg. no. of agents assigned-Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä- Puheluita aktiivisesti hoitaneiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa olevat KPI:t näyttävät yksityiskohtaiset tiedot puheluista, joita agentit ovat käsitelleet valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puhelukohtainen soittoaika ja suuntaus
Tämä kaavio osoittaa, kuinka kauan kukin puhelu keskimäärin kestää puhelutilanteen mukaan. Tämän taulukon avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Saapuvat puhelut asiamiehille puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa näkyy agentille saapuvien puhelujen jakautuminen puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluita, jotka on hylätty, tavallista enemmän.
Puheluita käsittelevät agentit vs. nimetyt agentit
Tässä kaaviossa näkyy puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisen määrän ja puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräisen määrän välinen trendi. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, onko puheluiden käsittelyyn riittävästi työntekijöitä, ja mukauttaa sitä tarvittaessa.
25 parasta agenttia vastattujen ja hylättyjen puhelujen perusteella
Tässä taulukossa esitetään 25 agenttia, joilla on eniten vastattuja tai hylättyjä puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen pidetyn ajan perusteella
Tässä taulukossa on 25 parasta agenttia, joilla on eniten keskimääräisiä puhe- tai odotusminuutteja.
Puhelujonon agentit
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä edustajista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin tai työtilan nimi.
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Kokonaispuheluaika-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Avg. hold time- Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa näkyvät KPI:t näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilan, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Aktiiviset puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Odottavat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan agentin vastausta.
- Pidossa olevat puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
Live-puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mihin puhelujonoon tulee eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Call queue-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelinnumero-Puhelujonolle määritetty puhelinnumero.
- Extension-Puhelujonoon määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Pidossa olevat puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
- Odottavat puhelut- Seuraavaa vapaata agenttia odottavien puhelujen määrä.
Lisätietoja on osoitteessa Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Puhelujonoraportit
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on yksityiskohtaiset tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka ovat saapuneet puhelujonoon, sekä tarkastella jono- ja agenttitilastoja.
Pääset raportteihin osoitteessa .
Jonon tilastot
Tämä raportti sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän ja niiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Puhelin NO. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty numeronumero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit pitävät puheluita jonossa. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentit puhuvat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuvat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Vastatut puhelut | Agenttien vastaamien puhelujen määrä. |
| % Vastatut puhelut | Asiamiesten vastaamien puhelujen prosenttiosuus. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| % Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuotivat | Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon, koska jonorajoitus on saavutettu. |
| Puhelujen aikakatkaisu | Niiden puhelujen määrä, jotka keskeytyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. |
| Määrättyjen edustajien keskimääräinen lukumäärä | Puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä | Aktiivisesti puheluita käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä. |
Jono agentin tilastot
Tämä raportti sisältää yksityiskohtaiset tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä agenteista. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saadaksesi tietoa heidän soittotilastoista.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi/työtilan nimi | Agentin tai työtilan nimi. |
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puhelujen määrä, jotka on esitetty agentille ja joihin hän on vastannut. |
| Hylättyjä puheluita | Niiden puhelujen määrä, jotka on esitetty agentille, mutta joihin ei ole vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Niiden agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka on jaettu puhelujonon kautta. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palvelujen raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on osoitteessa Raportit Cloud Collaboration -portfolioosi.
