Konfigurirajte čakalno vrsto klic

Pregled

Čakalna vrsta klicev je ponudba, ki je na voljo kot del profesionalne licence Webex Calling. Vključuje funkcije, kot so čakalne vrste za klice, usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, spremljanje in analitika čakalnih vrst klicev, več oken za klice in drugo, ki uporabnikom pomagajo pri učinkoviti interakciji s strankami. Prav tako lahko uporabniki storitve Microsoft Teams z našo integracijo Cisco Call za Microsoft Teams dostopajo do funkcij neposredno iz aplikacije Teams.

Ker ima Call Queue samo glasovno ponudbo, je najbolj primeren za stranke, ki potrebujejo preproste glasovno usmerjene zmogljivosti klicnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite storitve kontaktnega centra.

Za stranke, ki potrebujejo osnovne profesionalne zmogljivosti kontaktnega centra, kot so izkušnje agentov in nadzornikov v aplikaciji Webex, ogled čakalne vrste v realnem času, pojavno okno agenta in tako naprej, priporočamo Webex Calling Customer Assist.

Za stranke, ki potrebujejo napredne zmogljivosti za sodelovanje s strankami, večkanalno usmerjanje ali obsežne uvedbe z velikim številom klicev, priporočamo Webex Contact Center.

Značilnosti in prednosti

Čakalna vrsta klicev vključuje naslednje funkcije:

Glasovne čakalne vrste – Skrbnikom pomagajo konfigurirati različne funkcije, kot so usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, izboljšane politike čakalnih vrst, povratni klic strank in tako naprej.
Analitika čakalne vrste klicev – Skrbnikom pomaga pri ogledu pomembnih podatkov, kot so najvišje čakalne vrste klicev, najvišji agenti, stanje aktivnih čakalnih vrst klicev in tako naprej.
Poročila o čakalni vrsti klicev – Skrbnikom pomagajo ogledati podrobnosti, kot so poročilo o stanju čakalne vrste klicev in poročilo o stanju agenta.
Izkušnja agenta v aplikaciji Webex – uporabnikom pomaga preveriti in spremeniti stanje čakalne vrste klicev in join/unjoin čakalno vrsto v aplikaciji Webex.
Okno za več klicev– Uporabnikom pomaga hitro pregledati stanje klica in enostavno dostopati do nekaterih pogostih funkcij klicanja.
Integracija Cisco Call znotraj Microsoft Teams– Uporabnikom pomaga dostopati do funkcij neposredno iz Microsoft Teams.

Glasovne čakalne vrste

Glasovna čakalna vrsta, prej znana kot upravljanje skupinskih klicev (GCM), je nabor funkcij, zasnovanih za učinkovito upravljanje velikega števila klicev in storitev obdelave skupinskih klicev.

Glasovna čakalna vrsta doda ključne funkcije, ki zagotavljajo nadzorniške zmogljivosti, izboljšuje pravilnike čakalnih vrst za določanje usmerjanja klicev glede na delovni čas, zagotavlja usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, zagotavlja zmogljivosti povratnega klica za stranke ter poročila in analitiko za skrbnike. Glasovne čakalne vrste so vnaprej pripravljene funkcije v storitvi Webex Calling in so priporočljive za čakalne vrste klicev do 50 agentov.

Glasovna čakalna vrsta vključuje:

Za klicatelje
- Dobrodošli pozdrav
- Tolažilni pozdrav (kmalu bomo z vami)
- Zahteva za povratni klic (klicatelj lahko določi številko za povratni klic, namesto da čaka v vrsti)
- Izboljšane politike usmerjanja čakalnih vrst (za nočno storitev, praznike in vsiljeno posredovanje)
- Dodatne funkcije IVR-ja – sporočilo za šepetanje klica in sporočilo za obhod udobja
Za agente
- Prijava v enem koraku / odjava iz čakalne vrste
- Upravljanje osebnega stanja pripravljenosti
- Večvrstne operacije
- Intuitivne možnosti uporabniške izkušnje za namizni telefon in aplikacijo Webex
Za nadzornike in administratorje
- Monitor / trener / barža / prevzem aktivnih klicev
- Upravljanje statusa agenta
- Nadzorna plošča za poročanje in analitiko čakalne vrste klicev
- Dodeli osebje čakalne vrste klicev za posamezno čakalno vrsto
- Dodelite ocene usmerjanja osebja na podlagi znanj in spretnosti glede na čakalno vrsto

Komplet za zagon čakalne vrste klicev

Preden konfigurirate čakalno vrsto klicev, če želite razumeti načine opremljanja čakalnih vrst klicev in opolnomočenja agentov čakalne vrste klicev, lahko prenesete komplet za zagon čakalne vrste klicev.

Izkušnja agenta v aplikaciji Webex

Funkcije agenta

Z aplikacijo Webex lahko agenti nastavijo stanje razpoložljivosti, join/unjoin čakalna vrsta, opravljanje odhodnih klicev, opravljanje konferenčnih klicev in tako naprej.

Za več podrobnosti glejte Spreminjanje stanja čakalne vrste klicev.

Več klicev v oknu

Možnost večokna za klice v aplikaciji Webex agentom omogoča hiter pregled stanja klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so zavrnitev klicev, sprejemanje klicev, preusmeritev, zadržanje in tako naprej.

Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse telefonske klice na enem mestu.

Cisco Call za Microsoft Teams

Integracija Cisco Call v Microsoft Teams omogoča agentom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.

Za več podrobnosti glejte Cisco Call za Microsoft Teams.

Ustvarjanje in upravljanje čakalne vrste klicev

Čakalne vrste klicev usmerjajo klicatelje k agentom, ki jim lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se drug za drugim dodelijo agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste klicev začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, se klici v čakalni vrsti usmerijo v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto klicev.

Ko klic prispe v čakalno vrsto klicev in je poslan agentu, funkcija preusmeritve klicev agenta ne deluje.

V naslednji tabeli so opisane omejitve za čakalne vrste, agente in nadzornike.

Omejitev	Najvišja omejitev
Število čakalnih vrst na lokacijo	1,000
Število agentov na čakalno vrsto	1,000 100, če je vrsta usmerjanja klicev utežena 50, če je vrsta usmerjanja klicev sočasna
Velikost čakalne vrste – število klicev, ki jih lahko čakalna vrsta obravnava	250
Število agentov, ki jih lahko nadzornik upravlja	100

Več DNIS-ov za čakalne vrste klicev

Za čakalno vrsto klicev lahko konfigurirate več vnosov storitve identifikacije klicanih številk (DNIS). To omogoča, da se več telefonskih številk usmeri v isto čakalno vrsto, hkrati pa se ohrani številka in identiteta, ki jo je poklical klicatelj.

Prehod z alternativnih številk na DNIS

DNIS je izboljšana in bolj prilagodljiva zamenjava za obstoječo funkcijo alternativnih številk. DNIS ponuja bolj prilagodljiv in prilagodljiv način upravljanja več številk z dodatnimi zmogljivostmi, kot so imena po meri in obvestila. Kot del tega prehoda:

Prve 3 mesece lahko še naprej dodajate in uporabljate alternativne številke.
Obstoječe alternativne številke lahko uporabljate, vendar po treh mesecih ne morete več dodajati novih.
Funkcija alternativnih številk bo po 6 mesecih v celoti odstranjena.
Alternativne številke, ki so že dodeljene za čakalne vrste klicev, bodo samodejno pretvorjene v DNIS-e.

Ustvarjanje čakalne vrste klicev

Za svojo organizacijo lahko ustvarite več čakalnih vrst klicev. Te čakalne vrste klicev uporabite, ko ne morete odgovoriti na klice strank, da zagotovite samodejni odgovor, sporočila za tolažbo ali zadržite glasbo, dokler se nekdo ne oglasi.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.

3

Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Dodaj novo, da ustvarite novo čakalno vrsto klicev.

4

Na strani Osnove vnesite naslednje podatke in nato kliknite Naprej.

Lokacija– Izberite lokacijo v spustnem meniju.

Lokacija je vsebnik s konfiguracijo klicanja, specifično za lokacijo. Za več informacij glejte Konfiguriranje klicanja Cisco Webex za vašo organizacijo.
Ime čakalne vrste klicev– Vnesite ime čakalne vrste klicev.
Telefonska številka in Interna številka– Dodelite primarno telefonsko številko and/or razširitev čakalne vrste klicev.

Če polje za interno številko pustite prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot interno številko za to čakalno vrsto klicev. Če ga želite spremeniti, glejte razdelek Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev.
DNIS—Konfigurirajte več vnosov DNIS za čakalno vrsto klicev. Vse številke DNIS se usmerjajo v isto čakalno vrsto, vendar omogočajo razlikovanje glede na klicano številko. DNIS nadomešča funkcijo alternativnih številk in zagotavlja izboljšano prilagodljivost ter kontekst klicev.

V čakalno vrsto lahko konfigurirate do 100 vnosov DNIS.
Dovoli agentom uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja– Omogočite preklopno stikalo, da agentom dovolite uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja.

Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugače, se ID klicatelja v čakalni vrsti klicev ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo.

Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij:
- Agent na lokaciji v ZDA uporablja številko čakalne vrste za klice na lokaciji v Združenem kraljestvu.
- Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji pri ponudniku PSTN 1 uporablja številko čakalne vrste za klice v Richardsonu v Teksasu pri ponudniku PSTN 2.
Vsak poskus onemogočanja pravilnika Dovoli agentom uporabo številke lovske skupine kot ID klicatelja za lovsko skupino je zavrnjen, če kateri koli agenti uporabljajo številko lovske skupine kot svoj ID klicatelja agenta.

Ko je klic prejet prek konfiguriranega DNIS-a, se agentu (če je omogočeno) prikažeta ime in številka DNIS-a, kar mu pomaga prepoznati kontekst klica. Na primer, različni oddelki ali stranke.
Število klicev v čakalni vrsti– Dodelite največje število klicev za to čakalno vrsto klicev. Ko je ta številka dosežena, se sprožijo nastavitve prelivanja.

Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0 do 250.

Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je Število klicev v čakalni vrsti nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni.
ID klicatelja– Dodelite ID klicatelja za čakalno vrsto.

To polje je obvezno za prehod na naslednji zaslon.
- Telefonska številka zunanjega klicatelja– Ta številka se uporabi, ko se klicatelju sproži povratni klic. Če agent v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi ta konfigurirana številka zunanjega ID-ja klicatelja. Za interne klice, ki jih opravi agent, se kot ID klicatelja uporabi ta podaljšek, če ima čakalna vrsta interno številko; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste.
  Izberite katero koli od naslednjih telefonskih številk za zunanji klic:
  - Neposredna linija– Primarna telefonska številka in podaljšek te čakalne vrste klicev.
    Če številka ni dodeljena čakalni vrsti klicev, se ta možnost ne bo prikazala.
  - Številka lokacije– Glavna številka lokacije, ki ji je dodeljena ta čakalna vrsta klicev.
    
    Če lokacija nima glavne številke, se ta možnost ne bo prikazala.
  - Druga številka organizacije– V spustnem meniju lahko izberete drugo številko (dodeljeno ali nedodeljeno).
    Če izberete nedodeljeno številko, se povratni klic na to številko ne bo odzval.
    
    Številko lahko dodate z druge lokacije. Vendar pa obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija druge številke istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Ta omejitev pomaga preprečiti neuspehe klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo.
Ime klicatelja na neposredni liniji– Izberite ID klicatelja, ki se prikaže, ko oseba opravi klic iz te skupine čakalne vrste klicev. Izberete lahko Prikazno ime ali Drugo ime klicatelja za neposredno linijo, prikaže se polje, v katerega lahko vnesete ime po meri.

Drugo ime klicatelja na neposredni liniji podpira znake Unicode z največjo dolžino 128 znakov.
Klicanje po imenu– Vnesite ime, ki ga želite uporabiti za klicanje te skupine čakalne vrste klicev.

Polje za klicanje po imenu podpira znake ASCII.
Jezik– V spustnem meniju izberite jezik čakalne vrste klicev.

5

Na strani Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naprej.

Na osnovi prioritet
- Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev.
- Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj.
- Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic preusmeri k naslednjemu agentu, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.
- Uteženo– Pošlje klice agentom na podlagi odstotkov, ki jih dodelite vsakemu agentu v profilu čakalne vrste klicev (do 100%).
- Sočasno– Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti klicev hkrati.
  
  Če ste nastavili vzorec sočasnega usmerjanja klicev in nastavitve za zavrnjene klice, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšajte sočasno porazdelitev klicev v čakalni vrsti klicev za zavrnjene klice.
Na osnovi sposobnosti

Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi znanja, se usmerjanje privzeto izvede le na podlagi ravni znanja. Če je več agentov z enako stopnjo znanja, sledite izbranemu vzorcu usmerjanja. (Circular/Top Down/Longest) da se reši spor glede izbire naslednjega agenta za usmerjanje klicev.
- Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev.
- Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj.
- Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic preusmeri k naslednjemu agentu, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.

V naslednji tabeli je prikazano največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.

Vrsta usmerjanja klicev	Največje dovoljeno število agentov
Na podlagi prioritet
Krožno	1,000
Od zgoraj navzdol	1,000
Najdaljši čas nedejavnosti	1,000
Obteženo	100
Istočasno	50
Na podlagi spretnosti
Krožno	1,000
Od zgoraj navzdol	1,000
Najdaljši čas nedejavnosti	1,000

Klici privzeto niso usmerjeni k agentom, ko so v stanju Zaključevanje.

6

Na strani Nastavitve prelivanja konfigurirajte nastavitve prelivanja in tone obvestil za agente ter kliknite Naprej.

Nastavitve prelivanja– Izberite eno od naslednjih možnosti za obravnavo klicev prelivanja:
- Obravnava zasedenega– Klicatelj sliši hiter ton zasedenega.
- Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine zveze– Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine zveze.
- Preusmeritev na telefonsko številko– Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.
  Omogočite lahko tudi naslednje nastavitve:
- Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund– S to možnostjo lahko vnesete čas čakanja (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čas čakanja, se sproži obravnava prelivanja.
- Predvajaj obvestilo pred obdelavo prekoračitve– Če je ta možnost onemogočena, klicatelji slišijo glasbo za čakanje, dokler uporabnik ne odgovori na klic.
Obvestilni ton za agente– Konfigurirajte, ali naj se agentom predvaja obvestilni ton, ko nadzornik uporablja funkcije, kot so spremljanje, vdor in mentorstvo. To nastavitev je mogoče konfigurirati na ravni organizacije in na ravni čakalne vrste.
- Uporabi privzete nastavitve organizacije– Izberite to možnost, če želite za to čakalno vrsto uporabiti nastavitve organizacije. Ta možnost je privzeto izbrana.
  Za konfiguracijo nastavitev na ravni organizacije glejte Konfiguracija tona obvestila agenta za nadzorniške funkcije.
- Določite nastavitve obvestil po meri– Če želite prilagoditi nastavitve za to čakalno vrsto, izberite to možnost in nato izberite naslednje:
  - Predvajaj ton obvestila za spremljanje
  - Predvajaj obvestilni ton za nadzornikovo vpadnico v
  - Predvajaj ton obvestila za Coaching
  Z izbiro teh možnosti se za agenta predvaja ton obvestila, ko nadzornik spremlja, usmerja ali se vmeša v klic.

7

Na strani Obvestila določite sporočila in glasbo, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naprej.

Nastavitve obvestil so konfigurirane na dveh ravneh:

Raven čakalne vrste (privzeto)– Velja za vse klice v čakalni vrsti
Raven DNIS (preglasitev)– Omogoča prilagajanje obvestil za vsak DNIS in preglasitev nastavitev na ravni čakalne vrste

Omogočite lahko katero koli od naslednjih možnosti:

Pozdravno sporočilo– Predvaja sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. Na primer: »Hvala za klic.« "Agent bo kmalu pri vas." Lahko se nastavi kot obvezno. Če obvezna možnost ni izbrana in klicatelj doseže čakalno vrsto klicev, ko je na voljo agent, klicatelj ne bo slišal tega obvestila in bo preusmerjen k agentu.
Predvideno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti– Obvesti klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za pomiritev.
Sporočilo za udobje– Predvaja sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. To je običajno prilagojeno obvestilo, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
Obhod sporočila za udobje– Predvajajte krajše sporočilo za udobje namesto standardnega sporočila za udobje ali obvestila o glasbi na čakanju za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila za udobje, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
Zadrži glasbo– Predvajaj glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
Šepet klica– Predvaja sporočilo agentu tik preden se dohodni klic vzpostavi. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere klic prihaja.

8

Na strani Izberi agente kliknite spustni meni Dodaj uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo in nato poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.

Vsakemu uporabniku ali delovnim prostorom, dodanim v čakalno vrsto klicev, lahko dodelite raven znanja (1 je najvišja raven znanja in 20 najnižja raven znanja).

Stopnjo znanja lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi znanja, sicer ne boste imeli možnosti nastaviti stopnje znanja.
Privzeto so dodani agenti z ravnijo znanja 1 (najvišja raven znanja).

Če želite agentom v aktivnih klicih dovoliti sprejemanje dodatnih klicev, lahko izberete potrditveno polje Dovoli agentom v aktivnih klicih sprejemanje dodatnih klicev.

Če želite agentom dovoliti pridružitev ali odjavo iz čakalne vrste, lahko izberete potrditveno polje Dovoli agentom, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo.

Glede na možnost usmerjanja klicev, ki ste jo izbrali prej, boste morda morali dodati dodatne informacije, kot je dodajanje odstotnega uteži uporabnikom ali delovnim prostorom, ali pa za krožno ali od zgoraj navzdol usmerjeno usmerjanje klicev povlečite in spustite uporabnike in delovne prostore po vrstnem redu njihovega položaja v čakalni vrsti.

Če je agentu dodeljena samo interna številka, se prepričajte, da ima njegova lokacija glavno številko. Brez glavne številke klici v čakalno vrsto ne bodo usmerjeni k agentom, ki imajo dostop samo do interne številke.

9

Na strani Pregled preglejte nastavitve čakalne vrste klicev in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke.

10

Kliknite Ustvari in Končano, da potrdite nastavitve čakalne vrste klicev.

Ko ustvarite čakalno vrsto, jo lahko omogočite ali onemogočite s preklopnikom poleg možnosti Omogoči čakalno vrsto klicev.

Z izklopom možnosti Omogoči čakalno vrsto onemogoči vse nove klice v čakalni vrsti in klicatelju prikaže zasedeno stanje. Prav tako ponastavi dodelitev vrste usmerjanja klicev za naslednjega agenta, na primer krožno usmerjanje bo privzeto uporabljeno za prvega agenta na seznamu.

Oglejte si ta videoposnetek o tem, kako ustvarite novo čakalno vrsto klicev v Control Hubu.

Ustvarjanje čakalnih vrst klicev v velikem obsegu

Čakalne vrste klicev lahko dodajate in upravljate množično z uporabo datoteke CSV čakalne vrste klicev. Ta razdelek zajema specifična polja in vrednosti, potrebne za nalaganje CSV-datoteke čakalnih vrst klicev Webex Calling.

Preden začnete

Preden naložite datoteko CSV s čakalno vrsto klicev, preberite Množično omogočanje elementov klicanja Webex z uporabo datoteke CSV, da razumete konvencije datoteke CSV.
Trenutne čakalne vrste klicev lahko izvozite, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst klicev. Ko je datoteka spremenjena, jo lahko naložite prek funkcij za množično nalaganje.
Izvoz datoteke CSV v obliko datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takih primerih prenesite datoteko ZIP, ki vsebuje celoten nabor zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da lahko hitro uvozijo in naložijo morebitne posodobitve.

Izvozite novo datoteko CSV, da zajamete najnovejše podatke za polja in se izognete napakam med uvozom sprememb.
Pomembno je poznati obvezne in neobvezne stolpce ter informacije, ki jih morate navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za CSV čakalne vrste klicev najdete v tabeli v razdelku Priprava datoteke CSV.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite uporabnikov e-poštni naslov. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. Za več informacij glejte Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov hkrati.

Množično dodajanje čakalnih vrst klicev

Če želite množično dodajati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite in izpolnite prazno predlogo CSV.

Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati hkrati. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto klicev, glejte Konfiguriranje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev. V sporočilu »Raje ustvarim čakalno vrsto za klice v množičnem sporočilu« kliknite Odpri množični urejevalnik. Prikaže se okno Upravljanje čakalne vrste klicev.
4	Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite dodati.
5	Kliknite Prenesi podatke ali Prenesi atribute številk ali Prenesi predlogo .csv, da preverite, ali je datoteka CSV pravilno oblikovana, in se prepričajte, da ste izpolnili zahtevane podatke. V izvozih CSV z atributi številk za prenos se prazne vrednosti Ime agenta, Priimek in Prikazno ime izvozijo kot prazne celice. Datoteka CSV ne uporablja več pike ali vezaja kot nadomestnega znaka za prazne vrednosti imen.
6	Izpolnite preglednico.
7	Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberi datoteko.
8	Kliknite Ogled uvoza history/Tasks za ogled stanja uvoza datoteke CSV in preverjanje morebitnih napak.

Množično urejanje čakalnih vrst klicev

Če želite množično spreminjati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite trenutne podatke CSV in v preglednico vnesite potrebne spremembe.

Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati hkrati. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto klicev, glejte Konfiguriranje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev. V sporočilu »Raje ustvarim čakalno vrsto za klice v množičnem sporočilu« kliknite Odpri množični urejevalnik. Prikaže se okno Upravljanje čakalne vrste klicev.
4	Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite spremeniti.
5	Kliknite Prenesi podatke ali Prenesi predlogo .csv, da preverite, ali je datoteka CSV pravilno oblikovana, in se prepričajte, da ste izpolnili zahtevane podatke. Če podatki za izbrane čakalne vrste klicev presegajo največje dovoljeno število (več kot 10.000 vrstic za vsak CSV), prejmete stisnjeno datoteko z več datotekami CSV. V izvozih CSV z atributi številk za prenos se prazne vrednosti Ime agenta, Priimek in Prikazno ime izvozijo kot prazne celice. Datoteka CSV ne uporablja več pike ali vezaja kot nadomestnega znaka za prazne vrednosti imen.
6	V preglednico vnesite potrebne spremembe.
7	Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberi datoteko.
8	Kliknite Ogled uvoza history/Tasks, da si ogledate stanje uvoza datoteke CSV in preverite, ali ste naleteli na kakršne koli napake. Ko je nalaganje uspešno, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili, da si ogledate stanje sprememb.

Pripravite datoteko CSV

V tej tabeli si lahko ogledate, katera polja so obvezna ali izbirna in kaj morate ugotoviti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst klicev.

Stolpci so obvezna ali izbirna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate datoteko CSV za dodajanje nove čakalne vrste klicev ali urejanje obstoječe čakalne vrste klicev.

Stolpec	Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto klicev)	Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste klicev)	Opis	Podprte vrednosti
Ime	Obvezno	Obvezno	Vnesite ime čakalne vrste klicev. Imena čakalnih vrst klicev znotraj iste lokacije morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste klicev na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste klicev.	Primer: Čakalna vrsta klicev v San Joseju Dolžina znakov: 1-30
Telefonska številka	Obvezno (če polje za razširitev ostane prazno)	Izbirno	Vnesite telefonsko številko čakalne vrste klicev. Imeti morate telefonsko številko ali interno številko.	Za uvoz datotek CSV so dovoljene samo številke E.164. Primer: +12815550100 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub.
Interna številka	Obvezno (če telefonska številka ostane prazna)	Izbirno	Vnesite razširitev čakalne vrste klicev. Imeti morate telefonsko številko ali interno številko.	Podaljšek od dveh do desetih mest. 00-999999
Lokacija	Obvezno	Obvezno	Vnesite lokacijo, ki ji želite dodeliti to čakalno vrsto klicev.	Primer: San Jose Lokacija mora biti na zavihku Lokacije v Control Hub.
Zunanja številka klicatelja	Izbirno	Izbirno	Vnesite telefonsko številko zunanjega klicatelja v formatu E164.	Primer: +19095550000. Dolžina znakov: 1-23
Možnost neposredne identifikacije linije z imenom klicatelja	Izbirno	Izbirno	Izberite, ali želite kot ID klicatelja uporabiti prikazano ime ali ime po meri.	Izberite PRIKAŽI_IME ali IME PO MERI_, ki bo uporabljeno kot ID klicatelja. Privzeto je izbrana možnost PRIKAŽI_IME.
IME PO MERI	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime po meri za identifikacijo klicatelja. Podprti so znaki Unicode.	Niz
Klic po imenu	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime, s katerim lahko pokličete to čakalno vrsto klicev. Podprti so znaki ASCII.	Niz
Jezik	Izbirno	Izbirno	Vnesite jezik obvestil za čakalno vrsto klicev.	Primer: en_us
Časovni pas	Izbirno	Izbirno	Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste klicev. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev.	Primer: America/Chicago Dolžina znakov: 1-127
Omogoči čakalno vrsto klicev	Izbirno	Izbirno	V tem stolpcu lahko aktivirate ali deaktivirate čakalno vrsto klicev.	OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno
Število klicev v čakalni vrsti	Izbirno	Izbirno	Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta.	Razpon: 1-250 Ne nastavite števila klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni.
Vrsta usmerjanja klicev (prednost / Na podlagi spretnosti)	Izbirno	Izbirno To polje je obvezno, ko urejate vzorec usmerjanja klicev.	Izberite vrsto usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev.	NA PODLAGI PREDNOSTNEGA PRAVILA_, NA PODLAGI SPRETNOSTI_
Vzorec usmerjanja klicev	Obvezno	Izbirno	Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste klicev. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov.	Ko je vrsta usmerjanja klicev nastavljena na »Na podlagi prioritete«, so vrednosti: KROŽNO, REDNO, SOČASNO, ENAKOBASNO, TEŽANO Ko je vrsta usmerjanja klicev nastavljena na »Na podlagi spretnosti«, so vrednosti: KROŽNO, REDNO, HKRATNO.
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. Vnesite FALSE, da onemogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dovoli pridružitev agenta Omogoči	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da agente pridružite čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da agente izključite iz čakalne vrste.	PRAVILNO, NAPAČNO
Prelivanje dejanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste klicev. Izberite eno od podprtih dejanj.	IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PREUSMERITE_NA_TELEFONSKO_ŠTEVILKO, PREDVAJAJTE_ZVONJENJE_DOKLER_KLICATELJ_NE PREKINE_
Omogoči preobremenitev	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite obravnavo prelivanja po določenem času. Vnesite FALSE, da onemogočite obravnavo prelivanja po določenem času. Če vnesete vrednost TRUE, v stolpec Overflow After Wait Time vnesite čas.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic posredovan razpoložljivemu agentu	Izbirno	Izbirno	Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE.	PRAVILNO, NAPAČNO
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto	Izbirno	Izbirno	Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE.	PRAVILNO, NAPAČNO
Številka za prenos prekoračitve	Izbirno	Izbirno	Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.	Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub. Dolžina znakov: 1-23
Omogoči preusmeritev na glasovno pošto	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite preusmeritev prekoračitve na glasovno pošto. Vnesite FALSE, da onemogočite preusmeritev na glasovno pošto ob preobremenitvi.	PRAVILNO, NAPAČNO
Prelivanje po času čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite čas čakanja (v sekundah), da se agent oglasi, preden se klicatelja preusmeri drugam.	Razpon: 1-7200
Omogoči obvestilo o preobremenitvi	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da predvajate obvestilo pred obdelavo prekoračitve. Vnesite FALSE, če želite, da se obvestilo ne predvaja pred obdelavo prekoračitve.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči pozdravno sporočilo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite predvajati sporočilo, ko klicatelji prvič dosežejo čakalno vrsto. Vnesite FALSE, če želite, da se sporočilo ne predvaja, ko klicatelji prvič dosežejo čakalno vrsto.	PRAVILNO, NAPAČNO
Pozdravno sporočilo Obvezno	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. Vnesite FALSE, če ne želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči sporočilo čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da klicatelja obvestite o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za pomiritev. Vnesite FALSE, če klicatelja ne želite obvestiti o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če vnesete TRUE, v stolpec Način čakanja na sporočilo vnesite podrobnosti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Način čakanja na sporočilo	Izbirno	Izbirno	Izberite, kaj želite, da vaše čakalno sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti.	ČAS, POLOŽAJ
Čas obdelave sporočila čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite privzeto število minut za obdelavo klicev.	Razpon: 1-100
Položaj predvajanja sporočila čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite število pozicij, za katere se predvaja predvideno čakanje.	Razpon: 1-100
Čakalni čas sporočila	Izbirno	Izbirno	Vnesite število minut, za katere se predvaja predvideno čakanje.	Razpon: 1-100
Sporočilo o čakanju Sporočilo z veliko glasnostjo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite predvajanje sporočila o čakanju, ki klicatelje obvešča o velikem številu klicev. Vnesite FALSE, da onemogočite sporočilo o čakanju.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči sporočilo za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite predvajati sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Vnesite FALSE, če želite, da se sporočilo ne predvaja po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Če vnesete TRUE, v stolpec Čas sporočila za udobje vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Čas sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite interval v sekundah med vsako ponovitvijo sporočila za udobje, ki se predvaja klicateljem v čakalni vrsti.	Razpon: 1-600
Omogoči glasbo za zadrževanje	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči alternativni vir glasbe	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Vnesite FALSE, da onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogočanje obhoda sporočila o udobju	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite obhod sporočil za udobje za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite obhod sporočil za udobje za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Čas čakanja na klic obhoda sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite interval v sekundah za čas čakanja klica ob obhodu sporočila za udobje za klicatelje v čakalni vrsti.	Razpon: 1-120
Omogoči šepetanje sporočil	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite šepetalno sporočilo za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite šepetalno sporočilo za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dovoli več klicev na agenta	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite čakajoči klic za agente. Vnesite FALSE, da onemogočite čakajoči klic za agente.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči zavrnjene klice	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Če vnesete TRUE, v stolpec Število zvonjenj zavrnjenih klicev vnesite število zvonjenj.	PRAVILNO, NAPAČNO
Število zvonjenj zaradi zavrnjenih klicev	Izbirno	Izbirno	Vnesite število zvonjenj, ki jih je treba počakati, da se trenutno iskani agent oglasi, preden se išče naslednjega razpoložljivega agenta.	Razpon: 1-20
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica ni na voljo. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica ni na voljo.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči zavrnjeni klic po nastavljenem času	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice, ki jih agent čaka dlje kot <X> sekund. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice, ki jih agent čaka dlje kot <X> sekund. Če vnesete vrednost TRUE, v stolpec »Bounce Call After Set Time« vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Odbit klic po nastavljenem času	Izbirno	Izbirno	Vnesite število sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. Če je stolpec »Omogoči zavrnjene klice po nastavljenem času« nastavljen na »true« in te vrstice ne izpolnite, se uporabi privzeta vrednost 60.	Razpon: 1-600
Omogočeno obveščanje agenta, če je klic na čakanju	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite agenta za opozorila, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Vnesite FALSE, da onemogočite agenta za opozorila, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če vnesete TRUE, v stolpec Opozori agenta, če je klic na čakanju vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Obvesti agenta, če je klic na čakanju	Izbirno	Izbirno	Vnesite število sekund, po katerih naj bo agent obveščen o zadržanem klicu. Če je stolpec »Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen« nastavljen na »true« in te vrstice ne izpolnite, se uporabi privzeta vrednost 30.	Razpon: 1-600
Omogočanje značilnega zvonjenja	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, agenti slišijo značilno zvonjenje, ko prejmejo klice iz čakalne vrste. Vnesite FALSE, da onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če vnesete TRUE, v stolpec Distinctive Ring Pattern vnesite vrsto zvonjenja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Značilen vzorec zvonjenja	Izbirno	Izbirno	Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.	NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO
Omogočanje značilnega zvonjenja za alternativno številko	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite ločeno zvonjenje za alternativne številke. Vnesite FALSE, da onemogočite značilno zvonjenje za alternativne številke. Če vnesete TRUE, v stolpec Vzorec zvonjenja alternativnih številk vnesite vzorec zvonjenja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dejanje alternativnih številk	Izbirno	Izbirno	Vnesite ADD, da seštejete alternativne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite alternativne številke, ki jih navedete v vrstici. Vnesite ZAMENJAJ, če želite odstraniti vse prej vnesene alternativne številke in jih nadomestiti z alternativnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico.	DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI
Dejanje agenta	Izbirno	Izbirno	Vnesite DODAJ, da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite agente, ki jih navedete v vrstici. Vnesite ZAMENJAJ, če želite odstraniti vse prej vnesene agente in jih zamenjati samo z agenti, ki jih dodajate v to vrstico.	DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI
Omogočena uporaba nastavitev »Predvajaj ton podjetja agentu«	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite uporabo nastavitev na ravni organizacije za vse čakalne vrste klicev.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za vpad omogočen	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik vdre v agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za tiho spremljanje omogočeno	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik spremlja agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za omogočeno mentorstvo nadzornika	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik usmerja agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Vrsta obvestila o preobremenitvi	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o pozdravnem sporočilu	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o udobnem sporočilu	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o glasbi na čakanju	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o alternativnem viru glasbe za čakanje	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o obhodu sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila s šepetajočim sporočilom	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Ime obvestila o preobremenitvi 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime za obvestilo o prelivanju po meri.	Primer: Prelivanje
Vrsta medija za obvestila o preobremenitvi 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo o prelivanju po meri.	WAV
Obvestilo o prekoračitvi ravni 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o prelivanju po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o dobrodošlici 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila po meri za pozdravno sporočilo.	Primer: Pozdravno sporočilo
Vrsta medija za obvestilo pozdravnega sporočila 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za pozdravno sporočilo po meri.	WAV
Obvestilo o pozdravnem sporočilu Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) kjer je definirano prilagojeno pozdravno sporočilo.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o udobju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o tolažilnem sporočilu po meri.	Primer: Tolažilno sporočilo
Vrsta medija za obvestila o udobju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo po meri.	WAV
Obvestilo o udobju Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o udobju po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o glasbi na čakanju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o glasbenem sporočilu po meri.	Primer: Zadrži glasbo
Vrsta medija za obvestila o glasbi na čakanju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za glasbeno sporočilo po meri.	WAV
Glasbeno obvestilo na čakalni ravni 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano glasbeno obvestilo po meri za čakanje.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o alternativnem viru glasbe za čakanje 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o nadomestnem viru glasbe za čakanje po meri.	Primer: Zadrži alternativni vir glasbe
Glasba za čakanje Alternativni vir Obvestilo Vrsta medija 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za obvestila z nadomestnim virom glasbe za čakanje po meri.	WAV
Glasba na zadržanje Obvestilo o alternativnem viru Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je določeno obvestilo o alternativnem viru glasbe za čakanje po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Obvestilo o obhodu sporočila za udobje Ime 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o obhodu po meri.	Primer: Obhod sporočila za udobje
Obhod obvestila o udobju Vrsta medija 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo o obhodu po meri.	WAV
Obvestilo o premostitvi sporočila za udobje Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o obvozu po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila šepetajočega sporočila 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila po meri za šepetanje.	Primer: Šepetno sporočilo
Vrsta medija za obvestila s šepetajočim sporočilom 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za šepetno sporočilo po meri.	WAV
Šepetanje sporočila Obvestilo Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo po meri s šepetanjem.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Nadomestna številka(-e)	Izbirno	Izbirno	Vnesite nadomestno številko(-e), ki jo(-e) želite dodeliti čakalni vrsti klicev.	Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub. Dolžina znakov: 1-23
Vzorec zvonjenja alternativnih številk	Izbirno	Izbirno	Če je za alternativne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.	NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO
ID agenta1, ID agenta2… ID agenta50	Izbirno	Izbirno	Vnesite agente, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite uporabnikov e-poštni naslov. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora. V izvozih CSV se prazne vrednosti ID-jev agenta1–ID-jev agenta50 izvozijo kot prazne celice. Datoteka CSV ne uporablja več pike ali vezaja kot nadomestnega znaka za prazne vrednosti imen.	Primer: test@example.com Dolžina znakov: 1-161
Teža agenta1, Teža agenta 2... Teža agenta50	Izbirno	Izbirno	Če je pravilnik usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotek uteži agenta.	Razpon: 0-100
Stopnja znanja agenta 1, Stopnja spretnosti agenta 2 ... Raven spretnosti agenta 50	Izbirno	Izbirno	Izberite raven znanja agenta za dodeljene agente.	Razpon: 1-20

Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati

Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in njihov pripadajoči odstotek uteži usmerjanja klicev (če je primerno). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.

1

V prvo vrstico čakalne vrste klicev, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in njihov pripadajoči odstotek teže usmerjanja klicev (če je primerno), ki jih želite dodati ali urediti.

2

V naslednji vrstici morate za dodajanje ali urejanje dodatnih agentov vnesti le podatke v naslednje stolpce:

Ime– Vnesite isto ime kot v zgornji vrstici, da dodate ali uredite več agentov.
Lokacija– Vnesite isto lokacijo kot v zgornjo vrstico, da dodate ali uredite več agentov.
Dejanje agenta– Vnesite DODAJ, da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite agente, ki jih navedete v tej vrstici.

Če vnesete ZAMENJAJ, boste odstranili vse prej vnesene agente in jih zamenjali samo z agenti, ki jih dodajate v to vrstico.
Agent1, Agent2itd. – Vnesite e-poštni naslov ali ime delovnega prostora uporabnika, ki ga želite dodati, odstraniti ali zamenjati.
(Neobvezno) Utež agenta1, Utež agenta2itd. – Če je pravilnik usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotno utež agenta.

Vse ostale stolpce lahko pustite prazne.

3

Nadaljujte s tem, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti.

Upravljanje klicev v čakalni vrsti klicev

Poskrbite, da stranke ob pravem času dosežejo prave agente, ko pokličejo v čakalno vrsto za klice. Ko je klic prejet prek konfiguriranega DNIS-a, se agentu (če je omogočeno) prikažeta ime in številka DNIS-a, kar mu pomaga prepoznati kontekst klica.

V nadzornem središču lahko konfigurirate in uredite naslednje nastavitve dohodnih klicev za čakalno vrsto klicev:

Posredovanje klicev
Vzorec usmerjanja
Nastavitve prelivanja
Nastavitve zavrnjenih klicev
Nastavitve povratnega klica

Urejanje nastavitev čakalne vrste klicev

Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Splošne nastavitve.
6	Uredite katero koli od naslednjih polj: Število klicev v čakalni vrsti– To je največje število klicev za to čakalno vrsto klicev. Ko je ta številka dosežena, se sprožijo nastavitve prelivanja. Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0 do 250. Ne nastavite števila klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni. Jezik– Ta jezik velja za zvočna obvestila za to čakalno vrsto klicev. Časovni pas– Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev. ID klicatelja– Dodelite ID klicatelja za čakalno vrsto. Telefonska številka zunanjega klicatelja– Ta številka se uporabi, ko se klicatelju vzpostavi povratni klic. Če agent v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi ta konfigurirana številka zunanjega ID-ja klicatelja. Za interne klice, ki jih opravi agent, se kot ID klicatelja uporabi ta podaljšek, če ima čakalna vrsta interno številko; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste. Izberite katero koli od naslednjih telefonskih številk za zunanji klic: Neposredna linija– Primarna telefonska številka in podaljšek te čakalne vrste klicev. Če številka ni dodeljena čakalni vrsti klicev, se ta možnost ne bo prikazala. Številka lokacije– Glavna številka lokacije, ki ji je dodeljena ta čakalna vrsta klicev. Če lokacija nima glavne številke, se ta možnost ne bo prikazala. Druga številka organizacije– V spustnem meniju lahko izberete drugo številko (dodeljeno ali nedodeljeno). Če izberete nedodeljeno številko, se povratni klic na to številko ne bo odzval. Številko lahko dodate z druge lokacije. Vendar pa obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija druge številke istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Ime klicatelja na neposredni liniji– Izberite ID klicatelja, ki se prikaže, ko oseba opravi klic iz te skupine čakalne vrste klicev. Izberete lahko Prikazno ime ali Drugo ime klicatelja za neposredno linijo, prikaže se polje, v katerega lahko vnesete ime po meri. Drugo ime klicatelja na neposredni liniji podpira znake Unicode z največjo dolžino 128 znakov. Klicanje po imenu– Vnesite ime, ki ga želite uporabiti za klicanje te skupine čakalne vrste klicev. Polje za klicanje po imenu podpira znake ASCII. Obvestilni ton za agente– Konfigurirajte, ali naj se agentom predvaja obvestilni ton, ko nadzornik uporablja funkcije, kot so spremljanje, vdor in mentorstvo. To nastavitev je mogoče konfigurirati na ravni organizacije in na ravni čakalne vrste. Uporabi privzete nastavitve organizacije– Izberite to možnost, če želite za to čakalno vrsto uporabiti nastavitve organizacije. Ta možnost je privzeto izbrana. Za konfiguracijo nastavitev na ravni organizacije glejte Konfiguracija tona obvestila agenta za nadzorniške funkcije. Določite nastavitve obvestil po meri– Če želite prilagoditi nastavitve za to čakalno vrsto, izberite to možnost in nato izberite naslednje: Predvajaj ton obvestila za spremljanje Predvajaj obvestilni ton za nadzornikovo vpadnico v Predvajaj ton obvestila za Coaching Z izbiro teh možnosti se za agenta predvaja ton obvestila, ko nadzornik spremlja, usmerja ali se vmeša v klic. Razločevalno zvonjenje– To je poseben vzorec zvonjenja za razlikovanje dohodnih klicev od te čakalne vrste klicev.
7	Kliknite Shrani.

Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev

Telefonsko številko čakalne vrste za klice lahko spremenite in dodate do 10 alternativnih številk.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Telefonske številke.
6	Uredite telefonsko številko in interno številko. Če ste pri ustvarjanju čakalne vrste klicev pustili polje za interno številko prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot interno številko za to čakalno vrsto klicev.
7	Omogočite možnost Dovoli agentom uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja, da agentom omogočite uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja. Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugače, se ID klicatelja v čakalni vrsti klicev ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij: Agent na lokaciji v ZDA uporablja številko čakalne vrste za klice na lokaciji v Združenem kraljestvu. Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji s ponudnikom PSTN 1, ki uporablja številko čakalne vrste za klice v Richardsonu v Teksasu s ponudnikom PSTN 2.
8	Dodajte alternativne številke z uporabo funkcije iskanja.
9	Omogočite ali onemogočite Razločevalno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti klicev, s klikom na preklopno stikalo.
10	V tabeli v stolpcu Vzorec zvonjenja izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki.
11	Kliknite Shrani.

Urejanje nastavitev preusmeritve klicev

Vse dohodne klice lahko preusmerite na podlagi določenih meril.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Preusmeritev klicev.
6	Vklopite funkcijo Preusmeritev klicev.
7	Izberite eno od naslednjih možnosti: Vedno preusmeritev klicev– Vedno preusmeritev klicev na določeno številko. Selektivno preusmerjanje klicev– Preusmeritev klicev na določeno številko glede na merila. Preusmeritev klicev glede na način– Preusmeritev klicev glede na načine delovanja. Za več podrobnosti glejte Usmerjanje klicev glede na načine delovanja v Webex Calling. Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, morate imeti za aktivno preusmeritev klicev uporabljeno vsaj eno pravilo.
8	Dodelite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmerjaj klice, kliknite Shrani. Ko izberete Vedno preusmeritev ali Selektivno preusmeritev, označite potrditveno polje Pošlji na glasovno pošto, da vse klice preusmerite na interno glasovno pošto. Potrditveno polje Pošlji na glasovno pošto je onemogočeno, ko vnesete zunanjo številko.
9	Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, ustvarite pravilo s klikom na Dodaj, kdaj preusmeriti ali Dodaj, kdaj ne preusmeriti.
10	Ustvari Ime pravila.
11	Za Kdaj posredovati ali Kdaj ne posredovativ spustnem meniju izberite Poslovni urnik in Praznični urnik .
12	Za Posreduj naizberite vsaj eno možnost iz Privzeta telefonska številka ali dodajte Druga telefonska številka.
13	Za Klici izizberite Poljubna številka ali Izbrane številke z vsaj eno od naslednjih možnosti: Poljubna številka– Preusmeri vse klice v določenem pravilu. Poljubne zasebne številke– Preusmerja klice z zasebnih številk. Vse nedosegljive številke– Preusmeritev klicev z nedosegljivih številk. Dodaj določene številke– Preusmeritev klicev z do 12 številk, ki jih določite.
14	Za Klici naizberite številko ali alternativno številko v spustnem meniju, da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite.
15	Kliknite Shrani.

Pravila, ustvarjena za selektivno preusmeritev klicev, se obdelajo na podlagi naslednjih meril:

Pravila so v tabeli razvrščena po znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rulein tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila se obdelajo glede na vrstni red, kot so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri določeno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da pravilo za praznike preveri pred pravilom za zaprtje podjetja, pravilo poimenujte 01-Praznik in 02-Zaprto.

Če želite izvedeti več o osnovnih funkcijah in primerih selektivnega posredovanja klicev, glejte Konfiguriranje selektivnega posredovanja klicev za klicanje Webex.

Kaj storiti naprej

Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnikom poleg pravila v tabeli. Pravilo lahko kadar koli spremenite ali izbrišete s klikom na Uredi ali Gumb za brisanje, ki ga predstavlja ikona koša za smeti . Nastavitve preusmeritve klicev skupine Hunt v Control Hubu, tabela pravil »Kdaj preusmeriti« in »Kdaj ne preusmeriti«.

Urejanje nastavitev prelivanja

Nastavitve prelivanja določajo, kako se vaši prelivi klici obravnavajo, ko se čakalna vrsta klicev napolni.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Nastavitve prelivanja.
6	Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve: Predvajaj ton zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic nastavljen na razpoložljivega agenta Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto
7	Izberite, kako naj se obravnavajo novi klici, ko je čakalna vrsta polna: Obravnava zasedenega– Klicatelj sliši hiter ton zasedenega. Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine zveze– Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine zveze. Preusmeritev na telefonsko številko– Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.
8	Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve: Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund– S to možnostjo lahko vnesete čas čakanja (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čas čakanja, se sproži obravnava prelivanja. Predvajaj obvestilo pred obdelavo preobremenitve– Če je ta možnost onemogočena, bodo klicatelji slišali glasbo za čakanje, dokler se uporabnik ne oglasi na klic.
9	Kliknite Shrani.

Uredi vrsto usmerjanja

Vzorec usmerjanja klicev v obstoječi čakalni vrsti klicev lahko spremenite.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Vrsta usmerjanja klicev.
6	Uredite naslednje možnosti: Na osnovi prioritet Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev. Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj. Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi. Uteženo– Pošlje klice agentom na podlagi odstotkov, ki jih dodelite vsakemu agentu v profilu čakalne vrste klicev (do 100%). Sočasno– Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti klicev hkrati. Na osnovi sposobnosti Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi znanja in spretnosti, so privzeto dodani agenti z ravnijo znanja in spretnosti 1 (najvišja raven znanja) in usmerjanje se izvede samo na podlagi ravni znanja in spretnosti (1 je najvišja raven znanja in 20 najnižja raven znanja in spretnosti). Če je več agentov z enako stopnjo znanja, potem izbrana pot pattern(Circular/Top Down/Longest) se uporabi za rešitev spora o izbiri naslednjega agenta za usmerjanje klicev. Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev. Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj. Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.
7	Kliknite Shrani.

Urejanje nastavitev zavrnjenih klicev

Neodgovorjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne oglasi. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrh vseh klicev v čakalni vrsti. Uredite lahko način obravnave zavrnjenih klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Neodgovorjeni klici.
6	Izberite preklopno stikalo poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev: Odvrni klice po določenem številu zvonjenj– Če je izbrana ta možnost, vnesite število zvonjenj. Odbij, če posrednik ne bo več na voljo Obvesti agenta, če je klic na čakanju določen čas čakanja– Če je ta možnost izbrana, vnesite čas čakanja v sekundah. Odvrni klic, če je klic na čakanju določen čas čakanja– Če je izbrana ta možnost, vnesite čas čakanja v sekundah.
7	Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
8	Kliknite Shrani. Če ste nastavili čakalno vrsto klicev s hkratnim vzorcem usmerjanja klicev in nastavitvami za zavrnjene klice, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšajte sočasno porazdelitev klicev v čakalni vrsti klicev za zavrnjene klice.

Urejanje nastavitev povratnega klica

Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo svoj prvotni položaj v čakalni vrsti. Telefonska številka se preveri glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih.

Preden začnete

Nastavitve povratnega klica lahko konfigurirate le, če ste omogočili možnost Predvideno sporočilo čakanja za klice v čakalni vrsti. Za več informacij glejte razdelek Predvideno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite na razdelek Pregled in kliknite Povratni klic.
6	Vklopite možnost Povratni klic.
7	Vnesite predvideni najkrajši čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, ob katerem predvidenem času čakanja klicatelj prejme poziv za povratni klic. Ta možnost deluje skupaj s sporočilom o predvidenem čakalnem času za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali manjša od vrednosti obvestila Privzeti čas obdelave klicev, se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od vrednosti obvestila Privzeti čas obdelave klicev, se poziv za povratni klic ne predvaja.
8	Označite potrditveno polje Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo svojo državno kodo. Številke za povratne klice se ujemajo s pravilnikom lokacije o odhodnih klicih.
9	Kliknite Shrani. Število ponovnih klic je mogoče nastaviti na ravni sistema, privzeta vrednost pa je 3. Interval ponovnega poskusa je mogoče nastaviti tudi na ravni sistema, privzeta vrednost pa je 5 minut. Telefonska številka klicatelja za povratni klic se izpolni s telefonsko številko klicatelja iz čakalne vrste klicev, če je konfigurirana. Če ni konfigurirana, se uporabi telefonska številka čakalne vrste za klice. Če čakalna vrsta klicev nima telefonske številke, se uporabi številka skupine.

Upravljanje pravilnikov čakalne vrste klicev

S pravilniki čakalne vrste klicev lahko konfigurirate, kako usmerjati klice med prazniki in po uradnih urah, začasno preusmerjati nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso na voljo.

Pravilniki čakalne vrste klicev so pomembni za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov čakalnih vrst, imajo prednost glede na naslednji vrstni red prioritet:

Praznične storitve
Nočna storitev
Vsiljeno posredovanje
Nasedli klici

Storitve, omogočene v čakalni vrsti klicev, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto klicev, da določijo, kako je s klicem.

Obravnava se, ko se čakalna vrsta klicev napolni
Zavrnjeno, ko agent ne odgovori na klice
Obdelano, ko v čakalni vrsti ni agentov

Upravljanje počitniških storitev

Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da bodo klici med prazniki usmerjani drugače.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite na razdelek Pravilniki o čakalnih vrstah in kliknite Praznična storitev.
6	Omogoči praznično storitev.
7	Izberite možnost s spustnega seznama. Opravite naporno zdravljenje Preusmeritev na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	V spustnem seznamu izberite Praznični urnik. Nov praznični urnik lahko ustvarite tudi, če določen praznični urnik ni naveden na spustnem seznamu. Za podrobnosti glejte konfiguriranje urnikov.
9	Izberite Predvajaj obvestilo pred prazničnim servisom, da predvajate obvestilo o prazničnem servisu.
10	Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
11	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje nočne storitve

Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da bo klice v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi, usmerjala drugače. To je določeno z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalne vrste in kliknite Nočna storitev.
6	Omogoči nočno storitev.
7	Izberite možnost s spustnega seznama. Opravite naporno zdravljenje Preusmeritev na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	Označite potrditveno polje Predvajaj obvestilo pred dejanjem nočne storitve, da predvajate obvestilo nočne storitve.
9	Izberite vrsto obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Naložite lahko največ štiri datoteke. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
10	V spustnem seznamu izberite Delovni čas. Nov urnik delovnega časa lahko konfigurirate tudi, če določenega delovnega časa ni na spustnem seznamu. Za podrobnosti glejte konfiguriranje urnikov.
11	Omogočite storitev Vsiljena noč zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas.
12	Izberite vrsto obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
13	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje prisilnega posredovanja

Prisilno posredovanje omogoča, da se čakalna vrsta v nujnem načinu preusmeri klice na drugo lokacijo med nujnimi primeri. Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da začasno preusmerite nove dohodne klice na drugo pot, neodvisno od poti nočnega in prazničnega prevoza.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalnih vrst in kliknite Prisilno posredovanje.
6	Omogoči prisilno posredovanje.
7	Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	Izberite Predvajaj obvestilo pred posredovanjem, da predvajate obvestilo s prisilnim posredovanjem.
9	Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
10	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje nasedlih klicev

Zastojni klic se obdela v čakalni vrsti, v kateri trenutno ni nobenega agenta. Konfigurirajte pravilnik usmerjanja čakalne vrste klicev za klice, ki so obtičali v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalne vrste in kliknite Nasedli klici.
6	Sproži pravilnik, ko so vsi agenti nedosegljivi– Omogočite to možnost, da preusmerite klice na zunanjo številko, tudi če so agenti prijavljeni, vendar niso dosegljivi zaradi dogodkov, kot so izpadi električne energije ali omrežna povezljivost. Obravnavanje zastojev klicev se ne aktivira, če je vsaj en agent v stanju »zaključen« ali »zasedeno«. Možnost začne veljati, ko klic zavrnejo vsi razpoložljivi in poskusni agenti. Stanje ACD nedosegljivega agenta ostane nastavljeno na Na voljo.
7	Izberite med možnostmi za nasedle klice. Pusti v čakalni vrsti– Klic ostane v čakalni vrsti. Obravnava zasedenosti– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim dodeli obravnava zasedenosti. Če je čakalna vrsta konfigurirana s preusmerjanjem klicev ob zasedenosti ali storitvijo glasovnih sporočil, se klic ustrezno obravnava. Preusmeritev na telefonsko številko– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se preusmerijo na konfigurirano telefonsko številko. Nočna storitev– Klici se obravnavajo v skladu s konfiguracijo nočne storitve. Če dejanje nočne storitve ni omogočeno, ostanejo zadržani klici v čakalni vrsti. Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in zvonijo, dokler klicatelj ne prekine klica. Povratni ton zvonjenja, ki se predvaja klicatelju, je lokaliziran glede na klicno številko države klicatelja. Predvajaj obvestilo, dokler klicatelj ne prekine klica– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim predvaja obvestilo, ki se ponavlja, dokler klicatelj ne prekine klica. Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri– naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
8	Kliknite Shrani.

Upravljanje obvestil čakalne vrste klicev

Urejanje nastavitev obvestil čakalne vrste klicev

Obvestila o čakalni vrsti klicev so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za obstoječo čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Obvestila in kliknite Obvestila.
6	Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil:

Pozdravno sporočilo

Predvajaj sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.

1	Omogoči pozdravno sporočilo. Pozdravno sporočilo se predvaja vsakemu klicatelju, razen če je agent na voljo za oskrbo klica.
2	Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno. Če izberete to možnost, se sporočilo predvaja klicatelju, preden se predstavi agentu, tudi če je agent na voljo.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dodate lahko do štiri obvestilna sporočila. Obvestila se predvajajo zaporedno.
4	Kliknite Shrani.

Predvideno čakalno sporočilo za klice v čakalni vrsti

Obvestite klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti.

1	Omogoči ocenjeno čakalno sporočilo za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se sporočilo čakanja predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za pomiritev.
2	Nastavite privzeti čas obdelave na 1–100 minut. Ta čas je ocenjeni čas obdelave na klic (v minutah). Sistem na podlagi tega časa izračuna predvideni čas čakanja in ga uporabniku sporoči, če kot vrsto obvestila izberete možnost Obvesti čas čakanja. Ta možnost deluje skupaj z možnostjo Najkrajši predvideni čas za povratni klic. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od vrednosti Najmanjši ocenjeni čas za možnost povratnega klica.
3	Omogočite možnost Ponavljaj periodično predvajanje sporočila o predvidenem čakanju in nastavite čas na 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenih intervalih, dokler sistem ne doseže vrednosti Najmanjši predvideni čas za povratni klic. Če to možnost onemogočite, se poziv za povratni klic predvaja takoj.
4	Izberite vrsto obvestila o čakalnem sporočilu, ki ga želite predvajati klicateljem. Naznani položaj v čakalni vrsti– Predvaja sporočilo »Vaša številka klicatelja je v čakalni vrsti; prosimo, počakajte« za klicatelje glede na položaj v čakalni vrsti. Vnesite število klicateljev, ki lahko slišijo svoj položaj v čakalni vrsti. Na primer, če nastavite na 25 klicateljev, bodo to sporočilo slišali klicatelji od 1 do 25. Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti pod vneseno vrednostjo, se predvaja to obvestilo. Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti nad vneseno vrednostjo in omogočite možnost Predvajaj glasno sporočilo, se predvaja glasno sporočilo. Obvesti čas čakanja– Predvaja sporočilo, ki stranko obvesti o predvidenem času čakanja. Vnesite čas v minutah, da se predvaja sporočilo klicateljem, katerih čas čakanja je krajši od vnesene vrednosti. Ta možnost predvaja sporočilo »Na vaš klic bi morali odgovoriti v približno <X> minutah; prosimo, počakajte« glede na čas čakanja. Za določitev časa čakanja lahko uporabite naslednji algoritem za preverjanje glede na konfigurirano vrednost: Predvideni čas čakanja = ([position v čakalni vrsti * povprečni čas obdelave klicev] / [number razpoložljivih agentov ali wrap-up]) Sistem uporabi privzeti čas obdelave, kadar povprečni čas obdelave klicev ni na voljo. Če je ocenjena vrednost časa čakanja višja od vrednosti Obvesti čas čakanja in izberete Predvajaj glasno sporočilo, sistem predvaja glasno sporočilo.
5	Izberite Predvajaj sporočilo z veliko glasnostjo, da predvajate obvestilo, ko je glasnost vseh sporočil višja od najvišjega določenega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tem obvestilu predvaja poziv za povratni klic.
6	Kliknite Shrani.

Tolažilno sporočilo

Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Običajno gre za prilagojeno obvestilo, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

1	Omogoči sporočilo za udobje.
2	Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši sporočilo za udobje. To je interval med ponovitvami celotnega niza tolažilnih sporočil. Vsa konfigurirana sporočila se predvajajo zaporedno kot skupina, ko je dosežen interval, namesto da se posamezna sporočila razporedijo.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dodate lahko do štiri obvestilna sporočila.
4	Kliknite Shrani.

Obhod sporočila za udobje

Predvajajte krajše sporočilo za tolažbo namesto standardnega sporočila za tolažbo ali obvestila o glasbi na čakanju za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila za udobje, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.

1	Omogoči obhod sporočil o udobju.
2	Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši sporočilo o obhodu sistema za udobje. Privzeto je čas, ki ga klicatelj potrebuje, da sliši sporočilo o obhodu za udobje, 30 sekund, in se giblje med 1 in 120 sekundami. Sporočilo o obhodu za udobje se oglasi, ko čakalna vrsta prejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti krajši ali enak temu pragu.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
4	Kliknite Shrani.

Zadrži glasbo

Funkcija glasbe za čakanje v čakalni vrsti za pomoč strankam omogoča predvajanje glasbe ali obvestil klicateljem, ki čakajo v čakalni vrsti za klice, pri čemer se zvok ponavlja po sporočilu za pomiritev, dokler se klic ne sprejme. Izkušnjo klicatelja lahko prilagodite z eno samo zvočno datoteko ali seznamom predvajanja.

Izberete lahko obstoječi seznam predvajanja iz skladišča obvestil ali pa ustvarite svoj seznam predvajanja. Ko je klicatelj postavljen na čakanje, se s seznama predvajanja naključno izbere in predvaja novo obvestilo. Če seznam predvajanja vsebuje več kot eno datoteko, se po koncu trenutnega obvestila izbere in predvaja nova datoteka.

1	Omogoči Zadrži glasbo.
2	Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Omogoča izbiro datoteke s sporočilom po meri ali obstoječega seznama predvajanja. Datoteke s sporočili po meri in sezname predvajanja lahko upravljate v razdelku z datotekami z obvestili. Če želite uporabiti eno samo zvočno datoteko, kliknite Izberi datoteko in naložite datoteko `.wav`. Če želite uporabiti zaporedje zvočnih datotek, kliknite Izberi seznam predvajanja in izberite obstoječi seznam predvajanja. Izbrana datoteka ali seznam predvajanja se prikaže v razdelku Dodeljena obvestila. Dodate lahko do štiri vrste glasbe.
3	Za interne klice lahko izberete alternativni vir.
4	Kliknite Shrani.

Pokliči šepetno sporočilo

Predvajajte sporočilo agentu tik preden se dohodni klic vzpostavi. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere klic prihaja.

1	Omogoči šepetanje klicev. Sporočilo se predvaja samo agentom in je uporabno, če pripadajo dvema ali več čakalnim vrstam.
2	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Ta možnost predvaja samo generično sporočilo »Nov klic iz čakalne vrste«. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dejansko ime čakalne vrste klicev lahko posnamete, če želite, da agent pozna natančno čakalno vrsto. Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
3	Kliknite Shrani.

Upravljanje agentov čakalne vrste klicev

Za vsak klic prek Webexa boste prejeli identifikacijo klicne linije podjetja (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste klicev ali konfigurirana telefonska številka agenta. Agent se lahko odloči, da bo te informacije posredoval za odhodne klice bodisi prek trajne bodisi začasne konfiguracije.

Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika

Preden začnete

Skrbnik centra Control Hub omogoči, da se telefonska številka uporabi kot odhodna telefonska številka za agente v klicu. queue/hunt skupina.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifično queue/hunt CLID skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC. #80 uporabiti klic queue/hunt telefonsko številko skupine kot CLID, prikazan za odhodni klic ali #81 za odhodno privzeto identifikacijo klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Upravljanje > Uporabniki.
3	Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta.
4	Kliknite Klic in pojdite na razdelek Nastavitve agenta.
5	Kliknite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite na agentov ID klicatelja ali na določeno čakalno vrsto klicev oziroma iskalno skupino.
6	Konfigurirajte čakalno vrsto klicev agenta ali ID iskalne skupine z naslednjimi možnostmi: Konfigurirana ID klicatelja– ID klicatelja, ki je že konfiguriran za agenta. ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine– Iščite po številki ali imenu čakalne vrste in v spustnem meniju izberite ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine. Če izbrani agent ni del čakalne vrste klicev ali iskalne skupine, je ta možnost privzeto onemogočena. Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev ali iskalne skupine kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugače, se ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij: Agent na lokaciji v ZDA uporablja čakalno vrsto za klice ali številko iskalne skupine na lokaciji v Združenem kraljestvu. Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji pri ponudniku PSTN 1 uporablja čakalno vrsto klicev ali številko iskalne skupine Richardson v Teksasu pri ponudniku PSTN 2.

Dodajanje ali urejanje agentov

Uporabniki, ki prejemajo klice iz čakalne vrste, so znani kot agenti. V čakalno vrsto klicev lahko dodajate ali brišete uporabnike, delovne prostore in navidezne linije. Uporabnike, delovne prostore in virtualne linije je mogoče dodeliti več čakalnim vrstam klicev.

Če ste skrbnik lokacije, si lahko ogledate vse agente, dodeljene čakalni vrsti klicev, vključno z agenti zunaj vaše dodeljene lokacije. Izbrišete lahko vse dodeljene agente in v čakalno vrsto dodate vse uporabnike, vključno z uporabniki z drugih lokacij. Vendar pa lahko agentom, ki so na dodeljenih lokacijah, dovolite, da se pridružijo čakalni vrsti ali se iz nje izpišejo. Za več podrobnosti glejte Pooblastilo za upravljanje lokacij.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Agenti.
6	(Neobvezno) Če agente dodajate na podlagi njihovih znanj in spretnosti, izberite privzeto vrednost ravni znanja in spretnosti s spustnega seznama Dodeljena raven znanja in spretnosti. Usmerjanje klicev temelji na stopnji znanja in usposobljenosti agenta. Najvišja raven spretnosti je 1, najnižja pa 20.
7	V spustnem meniju Dodaj uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.
8	(Izbirno) Izberite Dovoli agentom v aktivnih klicih sprejemanje dodatnih klicev, če želite agentom v aktivnih klicih dovoliti sprejemanje dodatnih klicev.
9	(Izbirno) Izberite Dovoli agentom, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo.
10	(Neobvezno) Uredite raven znanja in stikalo Pridružen za vsakega uporabnika, delovni prostor ali virtualno vrstico v čakalni vrsti.
11	(Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo, kliknite ikono poleg uporabnika, delovnega prostora ali navidezne linije.
12	(Izbirno) Kliknite Odstrani vse, da iz čakalne vrste odstranite vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije.
13	Kliknite Shrani. Vsi agenti so dodani s stanjem pridružitve TRUE med ustvarjanjem čakalne vrste. Klici niso usmerjeni k agentu, čeprav je agent na voljo, ko je stanje pridružitve agenta nastavljeno na FALSE. Za 6800/7800/8800 Pri večplatformskih telefonih serije MPP (Multiplatform Phones) lahko v nastavitvah naprave v Control Hubu omogočite programske tipke za samodejno porazdelitev klicev (ACD). Za podrobnosti glejte Konfiguriranje in spreminjanje nastavitev naprave v programu Webex Calling. Pri namiznih telefonih serije 9800 se programske tipke ACD prikažejo samodejno, ko so v čakalno vrsto dodane naprave, povezane z uporabniki, delovnimi prostori ali navideznimi linijami.

Ogled nadzorne plošče agenta

Nadzorna plošča agentov omogoča skrbniku konsolidiran pregled vseh agentov v čakalnih vrstah klicev. Nadzorna plošča prikazuje podatke o agentih in njihovo udeležbo v čakalni vrsti klicev. To skrbniku omogoča, da sprejema ustrezne odločitve o osebju v čakalni vrsti klicev in enostavno spreminja stanje pridružitve agenta.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.

3

Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.

4

Kliknite zavihek Agenti.

5

Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta oziroma primarno številko oziroma interno številko, povezano z agentom.

Seznam agentov lahko filtrirate glede na čakalne vrste klicev, lokacije čakalnih vrst in Join/Unjoin status.

Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:

Ime posrednika
Število čakalnih vrst klicev, povezanih z agentom – prikaže število čakalnih vrst klicev, s katerimi je agent povezan.
Lokacije čakalnih vrst klicev – prikaže število lokacij, kjer so ustvarjene čakalne vrste klicev.
Primarna številka – primarna kontaktna številka, dodeljena agentu
Podaljšanje, če je na voljo
Join/Unjoin Status – prikaže število čakalnih vrst, ki se jim je agent pridružil ali iz katerih se je izčlanil, ko je strnjen.

6

Kliknite > za razširitev podrobnosti o agentu.

Nadzorna plošča agenta prikazuje:

Ime posrednika
Število čakalnih vrst klicev, povezanih z agentom – Navaja imena čakalnih vrst klicev, s katerimi je agent povezan.
Lokacije čakalne vrste klicev – seznam vseh lokacij čakalne vrste klicev
Primarna številka – primarna kontaktna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Podaljšanje, če je na voljo
Join/Unjoin status – prikaže stanje pridružitve ali odjave.

7

Preklopite na pridružitev ali odjavo agenta iz določene čakalne vrste klicev.

8

(Izbirno) Kliknite Izvozi CSV, da izvozite preglednico s podrobnimi podatki o agentu.

V tej tabeli poiščite podrobnosti v izvoženi datoteki CSV.

Stolpec	Opis
Ime agenta	Prikaže ime agenta, ki se prikaže za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev.
Priimek agenta	Prikaže priimek agenta, ki se prikaže za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev.
Telefonska številka agenta	Prikaže telefonsko številko agenta.
Podaljšanje agenta	Prikaže razširitev agenta.
Ime čakalne vrste	Prikaže ime čakalne vrste klicev.
Telefonska številka čakalne vrste	Prikaže telefonsko številko čakalne vrste klicev.
Razširitev čakalne vrste	Prikaže razširitev čakalne vrste klicev.
Ime lokacije čakalne vrste	Prikaže mesto v čakalni vrsti klicev.
Stanje pridružitve čakalni vrsti	Prikaže pridružitev ali odjavo iz čakalne vrste klicev.

V izvozih CSV se prazne vrednosti Ime agenta in Priimek agenta izvozijo kot prazne celice. Datoteka CSV ne uporablja več pike ali vezaja kot nadomestnega znaka za prazne vrednosti imen.

Upravljanje nadzornikov čakalne vrste klicev

Agenti v čakalni vrsti klicev so lahko povezani z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, se vmešava ali prevzema klice v čakalni vrsti klicev, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.

Nadzorniki ne morejo spremljati, usmerjati, se vmešavati ali prevzemati klicev, ki niso v čakalni vrsti klicev in jih obravnavajo agenti.

Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling

Tiho spremljanje– Spremljajte klic agenta, ne da bi klicatelj vedel. S to funkcijo se prepričajte, da usposabljanje deluje, ali pa ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.

Za tiho spremljanje klica vnesite #82 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Funkcija tihega spremljanja

Navodila za uporabo– Priključite se na klic agenta in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. To funkcijo uporabite za usposabljanje novih zaposlenih.

Za vodenje klica vnesite #85 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Trenerska funkcija

Vpad– Vključite se na klic agenta. Slišita vas lahko tako agent kot klicatelj. Ta funkcija je uporabna, kadar morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.

Če se želite vmešati v klic, vnesite *33 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Barža v funkciji

Prevzemi– Prevzem klica od agenta. To funkcijo uporabite, kadar morate klic v celoti prevzeti za agenta.

Če želite prevzeti klic, vnesite #86 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Prevzem funkcije

Med klicanjem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni zvok, medtem ko spremlja, usmerja ali se vmešava, predvaja pa se tudi obvestilo za prevzemno funkcijo.

Dodajanje ali brisanje nadzornika

Nadzornike lahko dodajate ali brišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst klicev.

Nadzorniku lahko dodelite do 100 agentov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Kliknite zavihek Nadzorniki in nato kliknite Dodaj nadzornika.
5	Na strani Osnove izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naprej.
6	Na strani Dodeli agente izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agenta nadzorniku, in kliknite Naprej.
7	Na strani Pregled preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente.
8	Kliknite Dodaj nadzornika. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite ikono Odstrani nadzornika, ki je povezana z nadzornikom.

Dodelitev ali preklic dodelitve agentov nadzorniku

Dodelite agente nadzorniku, da lahko nadzornik izvaja tiho spremljanje, mentorstvo, vdor in prevzem.

Nadzorniku lahko dodelite do 100 agentov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Kliknite zavihek Nadzorniki. Prikaže se seznam dodanih nadzornikov.
5	V stolpcu Dejanja na spustnem seznamu ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent je dodeljen nadzorniku.
6	Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite ikono Preklic dodelitve agentov, povezano z agentom. Ko odvzamete dodelitev zadnjemu agentu nadzorniku, se odstrani tudi nadzornik. Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, vodenje, vključevanje in prevzem klicev. Za več informacij glejte razdelek Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling.

Ogled agentov, dodeljenih čakalni vrsti

Vidite lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Agenti.
6	Uredite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki so dodeljeni kot agenti tej čakalni vrsti klicev.
7	Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse, če želite iz te čakalne vrste klicev odstraniti vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije.

Analitika čakalne vrste klicev

Z analitiko lahko ocenite stanje čakalne vrste klicev, stanje agenta čakalne vrste klicev in stanje aktivne čakalne vrste. Podatki o čakalni vrsti klicev se vsak dan paketno obdelujejo in so na voljo v 24 urah, metrike pa so na voljo do 1:00 Naslednji dan popoldne po GMT. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste standardna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka Pro Packa, imate dostop do 13 mesecev podatkov.

Ti analitični podatki so namenjeni splošni uporabi in se ne smejo uporabljati za obračunavanje.

Za ogled analitike čakalne vrste klicev pojdite na Spremljanje > Analitika > Klic > Čakalna vrsta klicev.

Skrbniki lokacij nimajo dostopa do analitike.

Nasveti za nadzorno ploščo

Prilagodi časovno obdobje

Nekatere grafikone si lahko ogledate v urnem, dnevnem, tedenskem ali mesečnem časovnem okviru, da lahko spremljate angažiranost skozi čas in poiščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.

Izbirnik datuma se ne uporablja za podatke v razdelku s statistiko čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek s statistiko čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund.

Globalni filtri

Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na vrstico Filtri, da izberete, katere podatke želite videti. Izbrani filtri bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.

Filter Nadzorniki se uporablja samo za statistiko agentov čakalne vrste klicev.

Izvoz podatkov ali grafikonov

Izvozite lahko kateri koli graf ali podroben pogled. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu chart/list, in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).

Ko združite prenos datotek z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter pregled stanja dohodnih klicev v čakalnih vrstah klicev v izbranem datumskem obdobju. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Skupno število odgovorjenih klicev– Skupno število klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.
Skupno število zavrženih klicev– Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.
Odstotek zavrženih klicev– Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.

Ključni kazalniki uspešnosti analize statistike čakalne vrste klicev

Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend

Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev po dohodnih klicih. S tem grafikonom si lahko ogledate, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.

Dohodni klici za čakalne vrste klicev in grafikoni trendov v analitiki statistike čakalnih vrst klicev

Povprečni čas čakalne vrste na klic in trend

Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnim številom zapuščenih klicev in povprečnim številom minut čakanja na dohodne klice. S tem grafikonom si lahko ogledate, koliko časa so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečno število minut se izračuna kot:

Povprečni čas zapuščenega klica– Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so prekinili klic ali izbrali možnost puščanja sporočila.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.

Povprečno število minut čakalne vrste klicev na klic in trendni grafikoni v analitiki statistike čakalne vrste klicev

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev

Ta tabela prikazuje 25 prvih čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določeno stanje. Razpoložljivi statusi klicev so:

Odgovorjeni klici– Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% odgovorjenih klicev– odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
Zapuščeni klici– Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% zaustavljenih klicev– odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Prekoračitve - Zasedeno– Število klicev, ki so preskočili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Prekoračitve - Časovna omejitev je potekla– Število klicev, ki so preskočili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čas čakanja presegel največjo konfigurirano omejitev.
Preusmerjeni klici– Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.

25 najboljših čakalnih vrst klicev po % grafikon klicev v statistiki čakalne vrste klicev, analitika

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na povprečni čas čakanja in čas prekinitve

Ta tabela prikazuje 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in časom prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:

Povprečni čas prekinitve klica– Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so prekinili klic ali izbrali možnost puščanja sporočila.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas klica, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo odgovoril na klic.

Grafikon 25 najpogostejših čakalnih vrst klicev po povprečju in zapuščenih minutah v analitiki čakalnih vrst klicev

Statistika čakalne vrste za klic

Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. V tej tabeli si lahko ogledate število dohodnih klicev v čakalne vrste klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in interne številke. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska št.– Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Interna številka– Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ko so agenti klice dali na čakanje.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ko so agenti klice dali na čakanje.
Skupni čas pogovorov– Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili na klicih.
Povprečni čas pogovora– Povprečni čas, ki so ga agenti aktivno uporabljali za klice.
Skupni čas obravnave– Skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic. Čas obvladovanja vključuje čas pogovora, čas čakanja in čas zvonjenja.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obdelavo klicev. Čas obvladovanja vključuje čas pogovora, čas čakanja in čas zvonjenja.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Odgovorjeni klici– Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% Odgovorjeni klici– odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
Zavrženi klici– Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% Zapuščeni klici– odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Povprečni čas prekinitve klica– Povprečni čas, v katerem so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Čas zapustitve– Čas, ko so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Skupno število klicev– Skupno število dohodnih klicev.
Prekoračitev - Zasedeno– Število klicev, ki so preobremenili čakalno vrsto, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Prekoračitev - Časovna omejitev je potekla– Število klicev, ki so prekoračili dovoljeno mejo, ker je čas čakanja presegel največjo dovoljeno vrednost.
Preusmerjeni klici– Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.
Povprečno število dodeljenih agentov– Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice– Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

Čakalne vrste klicev brez podatkov se ne bodo prikazale v tej tabeli.

Tabela s statistiko čakalne vrste klicev v analitiki čakalne vrste klicev

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, kjer si lahko ogledate podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v izbranem datumskem obdobju. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Skupno število odgovorjenih klicev– Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.
Skupno število zavrnjenih klicev– Skupno število klicev, ki so bili posredovani agentu, vendar nanje ni bilo odgovorjeno. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.

Analitika čakalne vrste klicev Statistika agenta čakalne vrste klicev Ključni kazalniki uspešnosti

Povprečni čas klica agenta na klic in trend

Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na njegov status. S tem grafikonom lahko preverite, ali klicatelji pravočasno dobijo potrebno pomoč.

Povprečno število minut klicev agentov na klic in trendni grafikoni v analitiki statistike agentov v čakalni vrsti klicev

Dohodni klici posrednikom glede na stanje klica

Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na stanje klica. Ta grafikon vam lahko pomaga videti, ali je več zavrnjenih klicev kot običajno.

Dohodni klici agentom po grafikonu stanja klicev v čakalni vrsti klicev, analitika statistike agentov

Posredniki, ki obravnavajo klice, v primerjavi z dodeljenimi posredniki

Ta grafikon prikazuje trend povprečnega števila agentov, ki obravnavajo klice, glede na povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. S tem grafikonom lahko preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo klicev, in jih po potrebi prilagodite.

Grafikon agentov, ki obravnavajo klice, v primerjavi z dodeljenimi agenti v čakalni vrsti klicev, analitika statistike agentov

25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih

Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.

Grafikon 25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih v statistiki agentov v čakalni vrsti klicev

25 najboljših agentov glede na povprečni čas pogovorov in povprečni čas zadrževanja

Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovorov ali čakanja.

Grafikon 25 najboljših agentov glede na povprečno število pogovorov in povprečno število minut čakanja v čakalni vrsti klicev, statistika in analitika agentov

Posredniki za čakalno vrsto za klic

Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in dobite informacije o statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Ime agenta– Ime agenta ali delovnega prostora.
Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupno število odgovorjenih klicev– Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
Neodgovorjeni klici– Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali brez odgovora.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.
Skupno število predstavljenih klicev– Število dohodnih klicev agentu, ki jih je porazdelila čakalna vrsta klicev.
Skupni čas pogovora– Skupni čas, ki ga je agent aktivno porabil za pogovore med klici.
Povprečni čas pogovora– Povprečni čas, ki ga je agent aktivno uporabljal za pogovore.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ki ga je agent dal klice na čakanje.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki ga je agent dal klice na čakanje.
Skupni čas obravnave– Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute pogovora se izračunajo kot skupni čas pogovora. + Skupni čas zadrževanja = Skupni čas obdelave.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev.

Tabela agentov čakalne vrste klicev v analitiki uporabniške izkušnje

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, kjer so prikazani vsi trenutni dohodni klici in njihova stanja, kar vam pomaga spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Aktivni klici– Prikazuje število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
Čakajoči klici– Prikazuje število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
Zadržani klici– Prikazuje število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.

Statistika čakalne vrste v živo za analitiko klicev

Statistika vrste za klic v živo

Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejema največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in interne številke. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska št.– Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Interna številka– Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Aktivni klici– Število klicev, pri katerih agenti govorijo s klicatelji.
Zadržani klici– Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Čakajoči klici– Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega agenta.

Za več podrobnosti si oglejte te videoposnetke:

Za več podrobnosti glejte Analitika za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.

Poročila o čakalni vrsti klicev

Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, in si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in agenta.

Do poročil lahko dostopate v razdelku Spremljanje > Poročila > Predloge > Klic.

Skrbniki lokacij nimajo dostopa do poročil.

Statistika čakalne vrste

To poročilo vključuje en zapis za vsako čakalno vrsto klicev in seznanitev telefonske številke. Če je v čakalni vrsti klicev konfigurirana samo primarna številka, poročilo vključuje en zapis za to čakalno vrsto. Če ima čakalna vrsta klicev konfigurirano tako primarno številko kot številko DNIS, poročilo vključuje ločene zapise za vsako par čakalne vrste in telefonske številke. Za razlikovanje med zapisi za isto čakalno vrsto klicev uporabite stolpca Telefonska številka in Interna številka.

Tabela 1. Referenca polja s statistiko čakalne vrste
Ime stolpca	Opis
Čakalna vrsta za klic	Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija	Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska številka	Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. To je lahko primarna številka ali številka DNIS, povezana z zapisom čakalne vrste.
Interna številka	Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev, ko je konfigurirana.
Skupni čas zadržanja	Skupni čas, ko so agenti zadržali klice iz čakalne vrste dohodnih klicev. Časovne vrednosti so prikazane v formatu `hh:mm:ss`.
Povprečni čas zadržanja	Povprečni čas, ko so agenti zadržali klice iz čakalne vrste dohodnih klicev.
Skupni čas pogovora	Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili o klicih v čakalni vrsti dohodnih klicev.
Povprečni čas pogovora	Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili o klicih v čakalni vrsti dohodnih klicev.
Skupni čas ravnanja	Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obdelavo dohodnih klicev v čakalni vrsti, vključno s časom zvonjenja, časom pogovora in časom čakanja. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic.
Povprečni čas ravnanja	Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo dohodnih klicev v čakalni vrsti.
Skupni čas čakanja	Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na dohodne klice v čakalni vrsti klicev.
Povp. čas čakanja	Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na dohodne klice v čakalni vrsti klicev.
Sprejeti klici	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, na katere so odgovorili agenti.
% sprejetih klicev	Odstotek klicev v čakalni vrsti za dohodne klice, na katere so odgovorili agenti.
Opuščeni klici	Število klicev v čakalno vrsto dohodnih klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% opuščenih klicev	Odstotek klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Povprečni čas opustitve	Povprečni čas, preden so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo pri dohodnih klicih v čakalni vrsti, preden je bil agent na voljo.
Skupni čas opustitve	Skupni čas, preden so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo v čakalni vrsti dohodnih klicev, preden je bil agent na voljo.
Skupno število klicev	Skupno število dohodnih klicev v čakalno vrsto klicev.
Preobremenjenost klicev	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so preobremenjeni, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Časovna omejitev klicev je potekla	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so se časovno omejili, ker je čas čakanja presegel največjo dovoljeno vrednost.
Preneseni klici	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste.
Povprečno število dodeljenih agentov	Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice	Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
Skupno število odhodnih klicev	Skupno število odhodnih klicev, ki so jih agenti opravili v imenu ali prek čakalne vrste klicev. To ne vključuje neposrednih odhodnih klicev, sproženih zunaj konteksta čakalne vrste.
Skupno število odgovorjenih odhodnih klicev	Skupno število odhodnih klicev, opravljenih prek čakalne vrste klicev, na katere je odgovorila klicana stranka.
Skupni čas odhodnih pogovorov	Skupni čas, ki so ga agenti aktivno porabili za pogovore o odhodnih klicih, opravljenih prek čakalne vrste klicev. Časovne vrednosti so prikazane v formatu `hh:mm:ss`.
Skupni čas zadrževanja odhodnih sporočil	Skupni čas, ko so bili odhodni klici, opravljeni prek čakalne vrste klicev, na čakanju.
Skupni čas zaključka odhodnih pošiljk	Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključevanja po odhodnih klicih, opravljenih prek čakalne vrste klicev.
Skupni čas odhodne obdelave	Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo odhodnih klicev, ki so bili poslani v čakalno vrsto klicev. Čas klica vključuje čas zvonjenja, čas pogovora in čas zadrževanja.
Skupno število zahtevanih povratnih klicev	Skupno število klicev v čakalno vrsto za dohodne klice, pri katerih so klicatelji zahtevali povratni klic.
Skupno število odgovorjenih povratnih klicev	Skupno število povratnih klicev, na katere je stranka odgovorila.

Statistika agentov čakalne vrste

To poročilo vključuje statistiko agentov za vsako čakalno vrsto klicev in seznanitev telefonskih številk. Če je v čakalni vrsti klicev konfigurirana samo primarna številka, poročilo vključuje en zapis za to čakalno vrsto. Če ima čakalna vrsta klicev konfigurirano tako primarno številko kot številko DNIS, poročilo vključuje ločene zapise za vsako par čakalne vrste in telefonske številke. Za razlikovanje med zapisi za isto čakalno vrsto klicev uporabite stolpca Telefonska številka in Interna številka.

Preglednica 2. Referenca polja s statistiko agenta čakalne vrste
Ime stolpca	Opis
Agent name/workspace ime	Ime agenta ali delovnega prostora.
Čakalna vrsta za klic	Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija	Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska številka	Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev za zapis statistike agenta. To je lahko primarna številka ali številka DNIS, povezana s čakalno vrsto.
Interna številka	Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev, ko je konfigurirana.
Skupno št. sprejetih klicev	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
Neodgovorjeni klici v čakalni vrsti	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili odgovorjeni.
Opuščeni klici	Število klicev v čakalno vrsto dohodnih klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Drugi neodgovorjeni klici	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so imeli status »odgovorjeno«, razen »zavračano« ali »zapuščeno«.
Skupno število predstavljenih klicev	Število dohodnih klicev agentu, ki jih je porazdelila čakalna vrsta klicev.
Skupni čas pogovora	Skupni čas, ki ga je agent aktivno porabil za pogovore o klicih v čakalni vrsti dohodnih klicev. Časovne vrednosti so prikazane v formatu `hh:mm:ss`.
Povprečni čas pogovora	Povprečni čas, ki ga je agent aktivno porabil za pogovor o klicih v čakalni vrsti dohodnih klicev.
Skupni čas zadržanja	Skupni čas, ko je agent zadržal klice iz čakalne vrste dohodnih klicev.
Povprečni čas zadržanja	Povprečni čas, ko je agent zadržal klice iz čakalne vrste dohodnih klicev.
Skupni čas ravnanja	Skupni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo dohodnih klicev v čakalni vrsti, vključno s časom zvonjenja, časom pogovora in časom čakanja. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic.
Povprečni čas ravnanja	Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev.
Skupno število odhodnih klicev	Skupno število odhodnih klicev, ki jih je agent opravil v imenu ali prek čakalne vrste klicev. To ne vključuje neposrednih odhodnih klicev, sproženih zunaj konteksta čakalne vrste.
Skupno število odgovorjenih odhodnih klicev	Skupno število odhodnih klicev, ki jih je agent opravil prek čakalne vrste klicev in na katere je odgovorila klicana stranka.
Skupni čas odhodnih pogovorov	Skupni čas, ki ga je agent aktivno porabil za pogovore o odhodnih klicih, opravljenih prek čakalne vrste klicev. Časovne vrednosti so prikazane v formatu `hh:mm:ss`.
Skupni čas zadrževanja odhodnih sporočil	Skupni čas, ko so bili odhodni klici, ki jih je agent opravil prek čakalne vrste klicev, na čakanju.
Skupni čas zaključka odhodnih pošiljk	Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju zaključka po odhodnih klicih, opravljenih prek čakalne vrste klicev.
Skupni čas odhodne obdelave	Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo odhodnih klicev, ki so bili opravljeni v čakalni vrsti klicev. Čas klica vključuje čas zvonjenja, čas pogovora in čas zadrževanja.

Za več podrobnosti o predlogah poročil drugih storitev, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.

Pregled

Call Queue je ponudba, ki je na voljo kot del Webex Calling poklicne licence. Vključuje funkcije, kot so glasovne čakalne vrste, usmerjanje na podlagi spretnosti, spremljanje in analitika čakalne vrste k licev, okno z več klicami in drugo, ki uporabnikom pomagajo učinkovito sodelovati s strankami. Poleg tega lahko uporabniki Microsoft Teams z našo integracijo Cisco Call for Microsoft Teams dostopajo do funkcij neposredno iz programa Teams.

Ker ima Call Queue ponudbo samo glas ovno, je najbolj primeren za stranke, ki potrebujejo preproste zmogljivosti klicnega centra , osredotočene na glas, in ne potrebujejo naprednih funkcij cel ovite storitve kontaktnega centra.

Pomoč strank Webex Calling am priporočamo strankam, ki potrebujejo zmogljivosti profesionalnega kontaktnega centra nižjega cenovnega razreda, kot so izkušnje agenta in nadzornika v aplikaciji Webex, pogled čakalne vrste v realnem času, pojavnost zaslona agenta itd.

Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo prefinjene zmogljivosti sodelovanja s strankami, večkanalno usmerjanje ali obsežne uvajanje klicev z veliko količino.

Značilnosti in prednosti

Čakalna vrsta klicev vključuje naslednje funkcije:

Glasovne čakalne vrste — skrbnikom pomaga konfigurirati različne funkcije, kot so usmerjanje, ki temelji na spretnostih, izboljšani pravilniki čakalne vrste, povratni klic strank itd.
Analiza čakalnih vrst klicev — pomaga skrbnikom, da si ogledajo pomembne podatke, kot so čakalne vrste najvišjih klicev, najboljši agenti, stanje čakalnih vrst klicev v živo itd.
Poročila o čakalni vrsti klicev — skrbnikom pomaga, da si ogledajo podrobnosti, kot sta poročilo o stanju čakalne vrste klicev in poročilo o stanju agenta.
Izkušnja agenta v aplikaciji Webex — uporabnikom pomaga preveriti in spremeniti stanje čakalne vrste klicev ter pridružiti/prekiniti čakalno vrsto v aplikaciji Webex.
Okno za več klicev — uporabnikom omogoča hiter pregled stanja klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih klicnih funkcij.
Integracija Cisco Call v Microsoft Teams — uporabnikom pomaga dostopati do funkcij neposredno iz programa Microsoft Teams.

Glasovne čakalne vrste

Glasovna čakalna vrsta, ki je bila prej znana kot upravljanje skupinskih klicev (GCM), je nabor funkcij, namenjenih učinkovitemu upravljanju visoke količine klicev in storitev upravljanja skupinskih klicev.

Glasovna čakalna vrsta dodaja ključne funkcije, ki zagotavljajo zmogljivosti nadzornika, izboljša pravil nike čakalne vrste za določanje usmerjanja klicev na podlagi delovnega časa, zagotavlja usmerjanje na podlagi spretnosti, ponuja možnosti povratnega klica za stranke ter poročila in analitiko za skrbnike. Glasovne čakalne vrste so funkcija, ki je nameščena znotraj paketa Webex Calling in je priporočljiva za čakalne vrste klicev do 50 agentov.

Glasovna čakalna vrsta vključuje:

Za klicatelje
- Dobrodošel pozdrav
- Udobni pozdrav (kmalu bomo z vami)
- Zahtevajte povratni klic (klicatelj lahko določi številko povratnega klica, namesto da čaka v čakalni vrsti)
- Izboljšana pravila za usmerjanje čakalne vrste (za nočne storitve, počitnice in prisilno posredovanje)
- Dodatne funkcije IVR - sporočilo o šepetu klica in sporočilo o obvodu udobja
Za agente
- Prijava v enem koraku/odjava iz čakalne vrste
- Upravljanje stanja osebne pripravljenosti
- Operacije z več vrstami
- Intuitivne možnosti UX za namizni telefon in aplikacijo Webex
Za nadzornike in skrbnike
- Spremljanje aktivnih klicev/avtobusa/barže/prevzema
- Upravljanje statusa agenta
- Nadzorna plošča za poročanje o čakalni vrsti in analitiko
- Dodelite osebje v čakalni vrsti klicev na čakalno vrsto
- Dodelite ocene usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih osebja na čakalno vrsto

Komplet za zagon čakalne vrste klicev

Preden konfigurirate čakalno vrsto klicev, lahko prenesete komplet za zagon čakalne vrste klicev, če želite razumeti načine opremljanja čakalnih vrst klicev in opolnomočiti agente za čakalne vrste klic ev.

Ustvarjanje in upravljanje čakalne vrste klicev

Čakalne vrste klicev usmerjajo klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se razdeljujejo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste klicev začasno zadržujejo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, se klici v čakalni vrsti usmerjajo v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto klicev.

Ko klic prispe v čakalno vrsto klicev in je poslan agentu, funkcija preusmeritve klicev agenta ne deluje.

Naslednja tabela opisuje omejitve za čakalne vrste, agente in nadzornike.

Omejitev	Najvišja omejitev
Število čakalnih vrst na lokacijo	1,000
Število agentov na čakalno vrsto	1,000 100, če je vrsta usmerjanja klicev ponderirana 50, če je vrsta usmerjanja klicev Simultano
Velikost čakalne vrste — število klicev, ki jih lahko obravnava čakalna vrsta	250
Število zastopnikov, ki jih nadzornik lahko upravlja	100

Več DNIS za čakalne vrste klicev

Za čakalno vrsto klicev lahko konfiguri rate več vnosov storitve identifikacije k licanih številk (DNIS). To omogoča, da se več telefonskih številk usmerja v isto čakalno vrsto, hkrati pa ohrani številko in identiteto, ki jo je poklical klicatelj.

Prehod iz nadomestnih številk na DNIS

DNIS je izboljšana in bolj razširljiva zamenjava za obstoječo funkcijo nadomestnih števil k. DNIS ponuja bolj razširljiv in prilagodljiv način upravljanja več številk z dodatnimi zmožnostmi, kot so imena in obvestila po meri. V okviru tega prehoda:

V prvih 3 mesecih lahko še naprej dodajate in uporabljate nadomestne številke.
Uporabite lahko obstoječe nadomestne številke, vendar po treh mesecih ne morete dodati novih.
Funkcija Nadomestne številke bo v celoti odstranjena po 6 mesecih.
Nadomestne številke, ki so že določene za čakalne vrste klicev, bodo samodejno pretvorjene v DNI.

Ustvarjanje čakalne vrste klicev

Za svojo organizacijo lahko ustvarite več čakalnih vrst klicev. Te čakalne vrste klicev uporabite, ko ne morete sprejemati klicev strank, da zagotovite samodejni odgovor, sporočila za udobje ali zadržite glasbo, dokler nekdo ne odgovori.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.

3

Pojdite na kar tico čakalne vrste klicev in kliknite Dodaj novo, da ustvarite novo čakalno vrsto klicev.

4

Na strani Osnove vnesite naslednje podatke in kliknite Nap rej.

Lokacija — v spustnem meniju izberite lokacijo.

Lokacija je vsebnik s konfiguracijo klicanja, specifično za lokacijo. Če želite več informacij, glejte Konfiguri Cisco Webex Calling ranje za organiz acijo.
Ime čakalne vrste klic ev — vnesite ime za čakalno vrsto klicev.
Telefonska števil ka in razšir itev — dodelite primarno telefonsko številko in/ali razširitev čakalni vrsti klicev.

Če polje razširitve pustite prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri številke telefonske številke kot razširitev za to čakalno vrsto klicev. Če ga želite spremeniti, glejte razdelek Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti k licev.
DNIS — Konfigurirajte več vnosov DNIS za čakalno vrsto klicev. Vse številke DNIS se usmerjajo v isto čakalno vrsto, vendar omogočajo razli kovanje glede na klicano številko. DNIS nadomešča funkcijo nadomest ne številke in zagotavlja večjo prilagodljivost in kontekst klicev.

Na čakalno vrsto lahko konfigurirate do 100 vnosov DNIS.
Dovolite agentom, da uporabljajo številko čakalne vrste klicev kot ID klicatelja — omogočite preklop, da agentom omogočite uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja.

Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste kot lokacija agenta istega ponudnika, državo in območje PSTN (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugačen, se ID klicatelja čakalne vrste klicev ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti okvare klica, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja spoštovanje telekomunikacijskih predpisov za posamezno državo.

Primeri neveljavne uporabe številk navzkrižne lokacije:
- Agent na lokaciji v ZDA z uporabo številke čakalne vrste za lokacijo v Združenem kraljestvu.
- Agent v San Joseju v Kaliforniji s ponudnikom PSTN 1, ki uporablja številko klicne čakalne vrste Richardsona v Teksasu s ponudnikom PSTN 2.
Če kateri koli agent kot ID klicatelja agenta uporablja številko skupine lov kot pravilnik o identifikaciji klicatelja za skupino lov, se zavrne vsak poskus onemogočanja agenta Dovoli agentom, da uporabijo številko skupine lov kot svoj ID klicatelja agenta.

Ko je klic sprejet prek konfiguriranega DNIS, se ime in številka DNIS predstavita agentu (če je omogočena), kar mu pomaga prepoznati kontekst klica. Na primer različni oddelki ali stranke.
Število klicev v čakalni vrsti — dodelite največje število klicev za to čakalno vrsto klicev. Ko je ta številka dosežena, se sprožijo nastavitve prelivanja.

Nastavite lahko število klicev v čakalni vrsti 0—250.

Število klicev v čakalni vrsti ne nastav ite na 0. Če je število klicev v čakalni vrsti nastav ljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni.
ID klicatelja — dodelite ID klicatelja za čakalno vrsto.

To polje je obvezno za pomikanje na naslednji zaslon.
- Telefonska številka ID zunanjega klic atelja — Ta številka se uporablja, ko se klicatelju sproži povratni klic. Če agent v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporablja kot ID klicatelja; v nasprotnem primeru se uporabi ta konfigurirana identifikacijska številka zunanjega klicatelja. Za notranje klice, ki jih opravi agent, če ima čakalna vrsta razširitev, se ta razširitev uporablja kot ID klicatelja; sicer se uporablja telefonska številka čakalne vrste.
  Izberite katero koli od naslednjih telefonskih številk zunanjega klicatelja:
  - Neposredna linija - primarna telefonska številka in razširitev te čakalne vrste klicev.
    Če številka ni dodeljena čakalni vrsti klicev, se ta možnost ne bo prikazala.
  - Številka lokacije — glavna številka lokacije, ki ji je dodeljena ta čakalna vrsta klicev.
    
    Če lokacija nima glavne številke, se ta možnost ne bo prikazala.
  - Druga številka organizacije — v spustnem meniju lahko izberete drugo številko (dodeljeno ali nedodeljeno).
    Če izberete nedodeljeno številko, povratni klic na to številko ne bo odgovorjen.
    
    Številko lahko dodate z druge lokacije. Vendar pa obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste kot lokacija druge številke istega ponudnika PSTN, državo in cono (to velja samo za lokacije v Indiji). Ta omejitev pomaga preprečiti okvare klica, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja spoštovanje telekomunikacijskih predpisov za posamezno državo.
Ime ID klicatelja z neposredno linijo — izberite ID klicatelja, ki ga želite prikazati, ko oseba kliče iz te skupine čakalne vrste klicev. Izberete lahko Prikaz no ime ali Drugo ime klicatelja neposredne vrstice, prikaže se polje, v katerega lahko vnesete ime po meri.

Drugo ime ID klicatelja neposredne vrstice podpira znake unicode z največjo dolžino 128 znakov.
Pokličite po imenu — vnesite ime, ki ga želite uporabiti za klicanje te skupine čak alne vrste klicev.

Polje klicanje po imenu podpira znake ASCII.
Jezik — v spustnem meniju izberite jezik čakalne vrste klicev.

5

Na strani Usmerjanje k licev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Nap rej.

Na podlagi prednostnih nalog
- Krožnik — kro ži skozi vse agente po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošilja klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev.
- Od zgoraj navzdol — pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.
- Najdaljši ne aktiven — pošilja klice agentu, ki je bil najdlje v prostem teku. Če se ne odgovorijo, nadaljujte do naslednjega agenta, ki je bil drugi najdlje v mirovanju itd., dokler se klic ne odzove.
- Ponder irano — pošilja klice agentom na podlagi odstotkov, ki jih dodelite vsakemu agentu v profilu čakalne vrste klicev (do 100%).
- Hkrat no — pošilja klice vsem agentom v čakalni vrsti naenkrat.
  
  Če ste nastavili vzorec hkratnega usmerjanja klicev in nastavitve odbijenih klicev, lahko izboljšate distribucijo klicev brez odgovora. Če želite več informacij, glejte Izboljšanje sočas ne poraz delitve klicev v čakalni vrsti klicev za odskočene kli ce.
Na podlagi spretnosti

Ko izberete usmerjanje klicev, ki temelji na spretnostih, se privzeto usmerjanje izvaja samo glede na raven spretnosti. Če je več agentov z enako stopnjo spretnosti, sledite izbranemu vzorcu usmerjanja (krožni/od zgoraj navzdol/najdaljši), da odpravite spor in izberite naslednjega agenta za usmerjanje klicev.
- Krožnik — kro ži skozi vse agente po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošilja klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev.
- Od zgoraj navzdol — pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.
- Najdaljši ne aktiven — pošilja klice agentu, ki je bil najdlje v prostem teku. Če se ne odgovorijo, nadaljujte do naslednjega agenta, ki je bil drugi najdlje v mirovanju itd., dokler se klic ne odzove.

V spodnji tabeli je prikazano največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.

Vrsta usmerjanja klicev	Največje dovoljeno število agentov
Na podlagi prednostnih nalog
Krožno	1,000
Od zgoraj navzdol	1,000
Najdaljši neaktiven	1,000
Ponderirano	100
Hkratno	50
Na podlagi spretnosti
Krožno	1,000
Od zgoraj navzdol	1,000
Najdaljši neaktiven	1,000

Klici privzeto niso usmerjeni k agentom, ko so v stanju zavijanja.

6

Na strani Nastavitve prelivanja konfigurirajte nastavitve prelivanja in tone obvestil za agente in kliknite Naprej.

Nastavitve prelivanja — izberite eno od naslednjih možnosti za obvladovanje klicev s prelivom:
- Opravite zasedeno zdravljenje — Klicatelj sliši hitro zaseden ton.
- Predvajajte zvonjenje, dokler se klicatelj ne prekine — klicatelj sliši zvonjenje, dokler se ne prekine.
- Prenos na telefonsko številko — vnesite številko, kamor želite prenesti prenosne klice.
  Omogočite lahko tudi naslednje nastavitve:
- Omogoči prelivanje, ko klice počakajo x sekund — s to možnostjo lahko vnesete čas čakanja (v sekundah) za klicatelje. Ko kličalec doseže ta čakalni čas, se sproži obdelava prelivanja.
- Predvajaj obvestilo pred obdelavo prelivanja — če je ta možnost onemogočena, kličniki slišijo glasbo zadrži, dokler uporabnik ne odgovori na klic.
Ton obveščanja za agente — konfigurirajte, ali želite pred vajati ton obveščanja agentom, ko nadzornik uporablja funkcije, kot so nadzor, vstop in usposabljanje. To nastavitev je mogoče konfigurirati na ravni organizacije in na ravni čakalne vrste.
- Uporabite privzete nastavitve organizacije — izberite to možnost, če želite uporabiti nastavitve organizacije za to čakalno vrsto. Ta možnost je privzeto izbrana.
  Če želite konfigurirati nastavitve na ravni organizacije, glejte Konfiguriranje tona obveščanja agenta za funkcije nadzornika.
- Določite nastavitve obveščanja po meri — Če želite prilagoditi nastavitve za to čakalno vrsto, izberite to možnost in nato izberite naslednje:
  - Predvajaj ton obvestila za spremljanje
  - Predvajaj ton obvestila za Supervisor Barge v
  - Predvajaj ton obvestila za treniranje
  Če izberete te možnosti, se predvaja signal obveščanja za agenta, ko nadzornik spremlja, trenira ali vstopi na klic.

7

Na strani Ob vesti la določite sporočila in glasbo, ki jih kličniki slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Nap rej.

Nastavitve objave so konfigurirane na dveh ravneh:

Raven čakalne vrste (privzeto) — velja za vse klice v čakalno vrsto
Raven DNIS (preglasitev) — omogoča prilagajanje obvestil za vsak DNIS, s čimer preglasite nastavitve na ravni čakalne vrste

Omogočite lahko katero koli od naslednjih možnosti:

Pozdravljeno sporočilo — predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. Na primer: »Hvala, ker ste klicali. Kmalu bo z vami agent.« Lahko se določi kot obvezno. Če obvezna možnost ni izbrana in klicatelj doseže čakalno vrsto klicev, medtem ko je na voljo agent, klicatelj tega obvestila ne bo slišal in se prenese na agenta.
Ocenjeno čakalno sporočilo za klici v čakalni vrsti — obvestite klicatelja o predvi denem čakalnem času ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju.
Sporočilo udob ja — predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadrževanjem glasbe. To je običajno obvestilo po meri, ki prikazuje informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
Obhod sporočila udob ja — predvajajte krajše sporočilo o udobju namesto običaj nega sporočila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje klicatelju, da bi slišal krat ek del standardnega sporočila o udobju, ki se nenadoma konča, ko je povezan s agentom .
Zadržite glasbo — predvajajte glasbo po sporočilu o udobju v ponavljajoči se zanki.
Klic Whisper — predvajajte sporočilo agentu tik pred priključitvijo dohodnega klica. Sporočilo običajno objavi identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.

8

Na strani Izbira agent ov kliknite Dodaj uporabnika ali delovni prostor ali spustni program Navidezna vrstica, nato poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne vrstice, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.

Vsakemu uporabniku ali delovnim prostorom, dodanim v čakalno vrsto klicev, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti in 20 najnižja raven spretnosti).

Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja, ki temelji na spret nostih, sicer ne boste imeli možnosti nastaviti ravni spretnosti.
Privzeto so dodani agenti s stopnjo spretnosti 1 (najvišja raven spretnosti).

Če želite agentom v aktivnih klicih dovoliti sprejemanje dodatnih k licev, lahko potrdite polje Dovoli agentom pri aktivnih klicih, da sprejemajo dodatne klice.

Če želite agentom dovoliti, da se pridružijo čakalni vrsti ali se odpovejo s čakalno vrsto, lahko potrdite potrditveno polje Dovoli agentom, da se pridružijo čakalni vrsti ali se odpovejo z njo.

Glede na možnost usmerjanja klicev, ki ste jo izbrali prej, boste morda morali dodati dodatne informacije, kot je dodajanje odstotkov uteži uporabnikom ali delovnim prostorom ali za krožno usmerjanje klicev ali od zgoraj navzdol, povlecite in spustite uporabnike in delovne prostore v vrstnem redu njihovega položaja čakalne vrste.

Če je agentu dodeljena samo razširitev, se prepričajte, da ima njegova lokacija glavno številko. Brez glavne številke klici v čakalno vrsto ne bodo usmerjeni na agente samo za razširitve.

9

Na strani Pregled prever ite nastavitve čakalne vrste klicev in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podrobnosti.

10

Kliknite Ustvari in konč ano, da potrdite nastavitve čakalne vrste klicev.

Ko ustvarite čakalno vrsto, lahko čakalno vrsto omogočite ali onemogočite s preklopom poleg možnosti Omogoči čak alno vrsto klicev.

Če izklopite možnost O mogoči čakalno vrsto, onemogočite vse nove klice v čakalno vrsto in klicatelju prikaže stanje zasedenosti. Ponastavi tudi dodelitev vrste usmerjanja klicev za naslednjega agenta, na primer krožno usmerjanje bo privzeto na prvega agenta na seznamu.

Oglejte si to video predstavitev o tem, kako ustvariti novo čakalno vrsto klicev v Control Hub.

Ustvarjanje čakalnih vrst klicev v velikem

Čakalne vrste klicev lahko dodajate in upravljate množično s pomočjo CSV čakalne vrste klicev. Ta razdelek zajema posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst k Webex Calling licev v CSV.

Preden začnete

Preden naložite CSV čakalne vrste klicev, ne pozabite prebrati Webex Callingelemente skupnega zagotavljanja z uporabo CSV, da razumete konvencije CSV.
Trenutne čakalne vrste klicev lahko izvozite, kar omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa lahko izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst klicev. Ko jo spremenite, lahko datoteko naložite prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v obliko datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov presega 1000. V takih primerih prenesite datoteko ZIP, ki vsebuje celoten nabor zapisov v eni datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, se razgradi na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisov. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike za hitro uvoz vseh posodobitev in nalaganje.

Izvozite nov CSV, da zajemate najnovejše informacije za polja in se izognete napakam med uvozom sprememb.
Pomembno je poznati obvezne in neobvezne stolpce ter informacije, ki jih morate navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za CSV čakalne vrste klicev najdete v tabeli pod razdel kom Priprava CSV .
Največja količina vrstic je 1.000 (brez glave).
Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite uporabnikov e-poštni naslov. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. Če želite več informacij, glejte Dodajanje ali urejanje več kot 50 agent ov hkrati.

Skupno dodajanje čakalnih vrst klicev

Če želite množično dodati čakalne vrste klicev, preprosto prenesete in izpolnite prazno predlogo CSV.

Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spremeniti v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto klicev, glejte Konfiguriranje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klic ev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kar tico Call Quake. V sporočilu Raje ustvarite čakalno vrsto klicev v množični obliki kliknite Odpri urejevalnik množičnega števila. Prikaže se okno Upravljanje čakalne vrste klicev.
4	Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite dodati.
5	Kliknite Prenesi podatke ali Prenesi atribute števil ke ali Prenesi predlogo.csv, da preverite, ali je datoteka CSV pravilno oblikovana, in obvezno izpolnite zahtevane podatke. V razdelku Izvoz atributov za prenos številk so prazne vrednosti Ime, priimek in Prikazno ime agenta izvožene kot prazne celice. CSV ne uporablja več enega samega obdobja ali veže kot označevalca mesta za prazne vrednosti imen.
6	Izpolnite preglednico.
7	Datoteko CSV naložite tako, da povlečete in spustite ali klik nete Izberi datoteko.
8	Kliknite O gled zgodovine uvoza/opravila, da si ogledate stanje uvoza CSV in preverite, ali ste naleteli na kakšne napake.

Skupno urejanje čakalnih vrst

Če želite množično spremeniti čakalne vrste klicev, preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.

Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spremeniti v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto klicev, glejte Konfiguriranje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klic ev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kar tico Call Quake. V sporočilu Raje ustvarite čakalno vrsto klicev v množični obliki kliknite Odpri urejevalnik množičnega števila. Prikaže se okno Upravljanje čakalne vrste klicev.
4	Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite spremeniti.
5	Kliknite Prenesi podatke ali Prenesi predlogo.csv, da preverite, ali je vaša datoteka CSV pravilno oblikovana, in obvezno izpolnite zahtevane podatke. Če podatki za čakalne vrste klicev, ki ste jih izbrali, presegajo najvišjo vrednost (več kot 10.000 vrstic za vsak CSV), prejmete datoteko z več datotekami CSV. V razdelku Izvoz atributov za prenos številk so prazne vrednosti Ime, priimek in Prikazno ime agenta izvožene kot prazne celice. CSV ne uporablja več enega samega obdobja ali veže kot označevalca mesta za prazne vrednosti imen.
6	Naredite potrebne spremembe v preglednici.
7	Datoteko CSV naložite tako, da povlečete in spustite ali klik nete Izberi datoteko.
8	Kliknite O gled zgodovine uvoza/opravila, da si ogledate stanje uvoza CSV in preverite, ali ste naleteli na kakšne napake. Ko ste uspešno naložili, lahko kliknete Oglejte si stran opravila za podrobnosti, da si ogledate stanje sprememb.

Pripravite svoj CSV

S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst klicev.

Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali CSV uporabljate za dodajanje nove čakalne vrste klicev ali urejanje obstoječe čakalne vrste klicev.

Stolpec	Obvezno ali neobvezno (Dodajanje čakalne vrste klicev)	Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste klicev)	Opis	Podprte vrednosti
Ime	Obvezno	Obvezno	Vnesite ime čakalne vrste klicev. Imena čakalne vrste klicev znotraj iste lokacije morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste klicev na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste klicev.	Primer: čakalna vrsta klicev v San Joseju Dolžina znakov: 1-30
Telefonska številka	Obvezno (če je razširitev prazna)	Neobvezno	Vnesite telefonsko številko čakalne vrste klicev. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev.	Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. Primer: +12815550100 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v nadzornem središču.
Razširitev	Obvezno (če je telefonska številka prazna)	Neobvezno	Vnesite razširitev čakalne vrste klicev. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev.	Dve do desetmestni podaljšek. 00-999999
Lokacija	Obvezno	Obvezno	Vnesite lokacijo za dodelitev čakalne vrste klicev.	Primer: San Jose Lokacija mora biti na zavihku Lok acije v nadzornem središču.
ID številka zunanjega klicatelja	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite telefonsko številko zunanjega klicatelja v obliki E164.	Primer: +19095550000. Dolžina znakov: 1-23
Možnost imena klicatelja ID neposredne vrstice	Neobvezno	Neobvezno	Izberite, ali želite kot ID klicatelja uporabiti prikazno ime ali ime po meri.	Izberite DISPLAY_NAME ali CUSTOM_NAME, ki ga želite uporabiti kot ID klicatelja. Privzeto je izbrana DISPLAY_NAME.
CUSTOM NAME	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite ime po meri za ID klicatelja. Podprti so znaki Unicode.	Vrvica
Pokličite po imenu	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite ime, s katerim lahko pokličete to čakalno vrsto klicev. Podprti so znaki ASCII.	Vrvica
Jezik	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite jezik objave za čakalno vrsto klicev.	Primer: en_us
Časovni pas	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite tipko časovnega pasu čakalne vrste klicev. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev.	Primer: Amerika/Chicago Dolžina znakov: 1-127
Omogoči čakalno vrsto klicev	Neobvezno	Neobvezno	S tem stolpcem lahko aktivirate ali deaktivirate čakalno vrsto klicev.	OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogo
Število klicev v čakalni vrsti	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem ohranja v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta.	Obseg: 1-250 Število klicev v čakalni vrsti ne nastav ite na 0. Če je nastavljena na 0, dohodni klici niso dovoljeni.
Vrsta usmerjanja klicev (prednostna/na podlagi spretnosti)	Neobvezno	Neobvezno To polje je obvezno, ko urejate vzorec usmerjanja klicev.	Izberite vrsto usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Vzorec usmerjanja klicev	Obvezno	Neobvezno	Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste klicev. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov.	Če vrsta usmerjanja klicev temelji na prednostnih nalogah, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, SIMULTANO, ENOTNO, PONDERIRANO Če je vrsta usmerjanja klicev temelji na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, REDNO, SIMULTANO.
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. Vnesite FALSE, če želite onemogočiti telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice.	TRUE, FALSE
Dovoli pridružitev agentu Omogoči	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da se agenti pridružijo čakalni vrsti. Vnesite FALSE, če želite odklopiti agente iz čakalne vrste.	TRUE, FALSE
Ukrep prelivanja	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite dejanje obdelave prelivanja čakalne vrste klicev. Izberite eno od podprtih dejanj.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Omogoči prelivanje	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite obdelavo prelivanja po določenem času. Vnesite FALSE, da onemogočite obdelavo prelivanja po določenem času. Če vnesete TRUE, vnesite čas v stolpec Prelivanje po čakanju.	TRUE, FALSE
Predvajajte ton zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu	Neobvezno	Neobvezno	Če v času ustvarjanja ni določena nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE.	TRUE, FALSE
Ponastavite statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto	Neobvezno	Neobvezno	Če v času ustvarjanja ni določena nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE.	TRUE, FALSE
Številka prenosa preliva	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite številko, kamor želite prenesti prelivne klice.	Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v nadzornem središču. Dolžina znakov: 1-23
Prenos prelivanja v glasovno pošto Omogoči	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite prenos prelivanja v glasovno pošto. Vnesite FALSE, da onemogočite prenos prelivanja v glasovno pošto.	TRUE, FALSE
Prelivanje po čakanju	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli agent odgovori, preden klicatelja posreduje drugam.	Obseg: 1-7200
Omogočanje obvestila o prelivanju	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da predvajate obvestilo pred obdelavo prelivanja. Vnesite FALSE, da se obvestila ne predvaja pred obdelavo prelivanja.	TRUE, FALSE
Omogoči sporočilo dobrodošlice	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, če želite predvajati sporočilo, ko klicatelji prvič dosežejo čakalno vrsto. Vnesite FALSE, če se sporočilo ne predvaja, ko klicatelji prvič dosežejo čakalno vrsto.	TRUE, FALSE
Pozdravljeno sporočilo obvezno	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, če želite, da se sporočilo dobrodošlice predvaja za vsakega klicatelja. Če ne želite, da se sporočilo dobrodošlice predvaja za vsakega klicatelja, vnesite na FALSE.	TRUE, FALSE
Počakajte sporočilo Omogoči	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, če želite klicatelja obvestiti o predvidenem čakalnem času ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju. Vnesite FALSE, da klicatelja ne obveščate niti o predvidenem čakanju niti o položaju v čakalni vrsti. Če vnesete TRUE, vnesite podrobnosti v stolpec Način čakanja na sporočilo.	TRUE, FALSE
Način čakanja na sporočilo	Neobvezno	Neobvezno	Izberite, kaj želite, da vaše čakalno sporočilo sporoča klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti.	TIME, POSITION
Počakajte čas obdelave sporočil	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite privzeto število minut za obdelavo klicev.	Obseg: 1-100
Počakajte sporočilo Položaj predvajanja	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite število položajev, za katere se predvaja predvideno čakanje.	Obseg: 1-100
Čakanje na sporočilo Čas čakanja	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite število minut, za katere se predvaja predvideno čakanje.	Obseg: 1-100
Počakajte sporočilo Sporočilo o visoki glasnosti	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite čakalno sporočilo za predvajanje sporočila, ki klicatelji obveščajo o velikem obsegu klicev. Vnesite FALSE, da onemogočite čakalno sporočilo.	TRUE, FALSE
Omogoči sporočilo udobja	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, če želite predvajati sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržanjem glasbe. Vnesite FALSE, če ne želite predvajati sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržanjem glasbe. Če vnesete TRUE, v stolpec Čas sporočila udobja vnesite število sekund.	TRUE, FALSE
Čas sporočila za udobje	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite interval v sekundah med vsakim ponovitvijo sporočila o udobju, ki se predvaja klicateljem v čakalni vrsti.	Obseg: 1-600
Držite glasbo Omogoči	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite zadrževanje glasbe za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, če želite onemogočiti zadrževanje glasbe za klice v čakalni vrsti.	TRUE, FALSE
Držite možnost Omogočanje nadomestnega vira glasbe	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, če želite omogočiti neprivzeto glasbeno datoteko v zadrževanju. Vnesite FALSE, če želite onemogočiti privzeto glasbeno datoteko, ki ni privzeta.	TRUE, FALSE
Omogoči obhod sporočila udobja	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite obhod sporočila udobja za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, če želite onemogočiti obhod sporočila udobja za klice v čakalni vrsti.	TRUE, FALSE
Čas čakanja na obhod klica za udobno sporočilo	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite interval v sekundah za čas čakanja na obhod klica za sporočilo udobja za klicatelje v čakalni vrsti.	Obseg: 1-120
Omogoči sporočilo Whisper	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite sporočilo o šepetu za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, če želite onemogočiti sporočilo o šepetu za klice v čakalni vrsti.	TRUE, FALSE
Dovoli več klicev na agenta	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite čakanje na klice za agente. Vnesite FALSE, da onemogočite klic, ki čaka na agente.	TRUE, FALSE
Omogočanje odskočenega klica	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite odskočene klice za to čakalno vrsto. Vnesite FALSE, če želite onemogočiti odskočene klice za to čakalno vrsto. Če vnesete TRUE, vnesite število zvonov v stolpec Odskočena številka zvonov.	TRUE, FALSE
Odskočena klicna številka zvonov	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite število obročev, ki jih želite počakati, da trenutno lovljeni agent odgovori pred lovom naslednjemu razpoložljivemu agentu.	Obseg: 1-20
Odskočen klic, če agent ni na voljo	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, če želite omogočiti odskočne klice, če agent med usmerjanjem klica ni na voljo. Vnesite FALSE, če želite onemogočiti Bounce klice, če agent med usmerjanjem klica ne doseže.	TRUE, FALSE
Odskočni klic po omogočitvi nastavljenega časa	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, če želite omogočiti odskočne klice, potem ko ga agent zadrži dlje kot nekaj <X>sekund. Vnesite FALSE, če želite onemogočiti odskočne klice, potem ko ga agent zadrži dlje kot nekaj <X>sekund. Če vnesete TRUE, vnesite število sekund v stolpec Bounce Call After Set Time.	TRUE, FALSE
Odskočni klic po nastavljenem času	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite število sekund, po katerih je treba odbiti zadržani klic. Če je stolpec Bounce Call After Set Time Enable nastavljen true in te vrstice ne izpolnite, se uporabi privzeta vrednost 60.	Obseg: 1-600
Opozorilni agent, če klic ob zadrževanju omogoči	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite agenta za opozorilo, če je klic zadržan dlje kot <X>nekaj sekund. Vnesite FALSE, da onemogočite opozorilnega agenta, če je klic zadržan dlje kot <X>nekaj sekund. Če vnesete TRUE, vnesite število sekund v stolpec Opozorilnega agenta, če kličete čas zadržanja.	TRUE, FALSE
Opozorila agenta, če klic čez čas zadrževanja	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite število sekund, po katerih lahko agenta opozorite o zadržanem klicu. Če je stolpec Opozorilni agent If Call On Hold Enable nastavljen na true in te vrstice ne izpolnite, se uporabi privzeta vrednost 30.	Obseg: 1-600
Omogočanje značilnega zvonjenja	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, agenti slišijo izrazito zvonjenje, ko prejmejo klice iz čakalne vrste. Vnesite FALSE, če želite onemogočiti značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če vnesete TRUE, v stolpec Razlikovalni vzorec obroča vnesite vrsto obroča.	TRUE, FALSE
Značilen vzorec zvonjenja	Neobvezno	Neobvezno	Če je značilno zvonjenje omogočeno, izberite značilen vzorec zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Omogoči različno zvonjenje nadomestnih številk	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite TRUE, da omogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Vnesite FALSE, če želite onemogočiti značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če vnesete TRUE, vnesite oznako obroča v stolpec Vzorec obroča nadomestnih številk.	TRUE, FALSE
Dejanje nadomestnih številk	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite ADD, če želite dodati nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, če želite odstraniti nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Vnesite REPLACE, če želite odstraniti vse prej vnesene nadomestne številke in jih zamenjati z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici.	ADD, REPLACE, REMOVE
Akcija agenta	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite ADD, če želite dodati agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, če želite odstraniti agente, ki jih navedete v vrstici. Vnesite REPLACE, če želite odstraniti vse prej vnesene agente in jih nadomestiti z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici.	ADD, REPLACE, REMOVE
Uporabite Enterprise Play Tone za nastavitve agenta omogočene	Neobvezno	Neobvezno	Omogočite ali onemogočite uporabo nastavitev ravni organizacije za vse čakalne vrste klicev.	TRUE, FALSE
Omogočeno je predvajanje tona agentu za barge In	Neobvezno	Neobvezno	Omogočite ali onemogočite predvajanje signala obvestila agentu, ko nadzornik vstopi na agentov klic.	TRUE, FALSE
Omogočeno je predvajanje tona agentu za tiho spremljanje	Neobvezno	Neobvezno	Omogočite ali onemogočite predvajanje signala obvestila agentu, ko nadzornik spremlja agentov klic.	TRUE, FALSE
Omogočeno je predvajanje tona agentu za inšpekcijsko usposabljanje	Neobvezno	Neobvezno	Omogočite ali onemogočite predvajanje signala obvestila agentu, ko nadzornik usmeri klic agenta.	TRUE, FALSE
Vrsta obvestila o prelivanju	Neobvezno	Neobvezno	Izberite Privzeta ali Vrsta objave po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	DEFAULT, CUSTOM
Vrsta obvestila o dobrodošlih sporočilih	Neobvezno	Neobvezno	Izberite Privzeta ali Vrsta objave po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	DEFAULT, CUSTOM
Vrsta obvestila o udobnem sporočilu	Neobvezno	Neobvezno	Izberite Privzeta ali Vrsta objave po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	DEFAULT, CUSTOM
Vrsta glasbene objave zadrži	Neobvezno	Neobvezno	Izberite Privzeta ali Vrsta objave po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	DEFAULT, CUSTOM
Zadržite vrsto obvestila o alternativnem viru glasbe	Neobvezno	Neobvezno	Izberite Privzeta ali Vrsta objave po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	DEFAULT, CUSTOM
Vrsta obvestila o obvodu sporočila za udobje	Neobvezno	Neobvezno	Izberite Privzeta ali Vrsta objave po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	DEFAULT, CUSTOM
Vrsta obvestila o sporočilu za šeptanje	Neobvezno	Neobvezno	Izberite Privzeta ali Vrsta objave po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	DEFAULT, CUSTOM
Ime objave za prelivanje 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite ime obvestila o prelivanju po meri.	Primer: Preliv
Vrsta medija za objavo prelivanja 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite vrsto medija sporočila za prelivanje po meri.	WAV
Obvestilo o prelivanju Stopnja 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite raven (organizacijo, lokacijo ali čakalno vrsto ali entiteto), na kateri je določena objava sporočila o prelivanju po meri.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Ime obvestila dobrodošlice 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite ime obvestila pozdravnega sporočila po meri.	Primer: Pozdravljeno sporočilo
Vrsta medijev za objavo dobrodošlice 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite vrsto medija pozdravnega sporočila po meri.	WAV
Obvestilo dobrodošlice Stopnja 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite raven (organizacijo, lokacijo ali čakalno vrsto ali entiteto), na kateri je definirano obvestilo o pozdravnem sporočilu po meri.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Ime objave sporočila za udobje 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite ime obvestila o sporočilu udobja po meri.	Primer: Sporočilo o udobju
Vrsta medijev za sporočilo za udobno sporočilo 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite vrsto medija sporočila udobja po meri.	WAV
Najava sporočila o udobju Stopnja 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite raven (organizacijo, lokacijo ali čakalno vrsto ali entiteto), na kateri je definirano sporočilo o udobju po meri.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Hold Music Obvestilo Ime 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite ime obvestila glasbenega sporočila za zadrževanje po meri.	Primer: Držite glasbo
Držite glasbeno objavo medija tipa 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite vrsto medija glasbenega sporočila za zadrževanje po meri.	WAV
Držite glasbeno objavo stopnje 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite raven (organizacijo, lokacijo ali čakalno vrsto ali entiteto), na kateri je definirana glasbena objava po meri.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Hold Music Alternative Source Naziv obvestila 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite ime obvestila nadomestnega vira glasbe za zadrževanje glasbe po meri.	Primer: Zadržite nadomestni vir glasbe
Držite glasbeni nadomestni vir napovedi medija Vrsta 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite vrsto medija za objavo nadomestnega vira glasbe po meri.	WAV
Držite objavo nadomestnega vira glasbe, raven 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite raven (organizacijo, lokacijo ali čakalno vrsto ali entiteto), na kateri je definirana objava nadomestnega vira glasbe po meri.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Ime obvestila o obvodu sporočila za udobje 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite ime obvestila o obvodu udobja po meri.	Primer: obhod sporočila za udobje
Vrsta medija za obhod sporočila Comfort Message 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite vrsto medija sporočila za obvodno udobje po meri.	WAV
Obvezovanje sporočila za udobno sporočilo Stopnja 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite raven (organizacijo, lokacijo ali čakalno vrsto ali entiteto), na kateri je določena obvestila o obvodu udobja po meri.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Ime obvestila o sporočilu za šepetanje 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite ime obvestila o sporočilu za šepetanje po meri.	Primer: Sporočilo o šepetu
Vrsta medijev za objavo sporočila šepetajte 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite vrsto medija sporočila za šepetanje po meri.	WAV
Obvestilo sporočila o šepetu Stopnja 1... 4	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite raven (organizacijo, lokacijo ali čakalno vrsto ali entiteto), na kateri je določena objava sporočila o šepetanju po meri.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Nadomestna številka	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev.	Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v nadzornem središču. Dolžina znakov: 1-23
Vzorec obroča nadomestnih številk	Neobvezno	Neobvezno	Če je za nadomestne številke omogočeno različno zvonjenje, izberite značilni vzorec zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
ID agenta1, Agent2 ID... Agent50 ID	Neobvezno	Neobvezno	Vnesite agente, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite uporabnikov e-poštni naslov. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora. Pri izvozu CSV so prazne vrednosti ID Agent1 — Agent50 izvožene kot prazne celice. CSV ne uporablja več enega samega obdobja ali veže kot označevalca mesta za prazne vrednosti imen.	Primer: test@example.com Dolžina znakov: 1-161
Teža agenta1, Teža agent2... Agent50 Teža	Neobvezno	Neobvezno	Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto klicev ponderiran, vnesite odstotek ponderiranja agenta.	Obseg: 0-100
Stopnja spretnosti Agent1, Stopnja spretnosti Agent2... Agent50 Raven spretnosti	Neobvezno	Neobvezno	Izberite stopnjo spretnosti agenta za dodeljene agente.	Obseg: 1-20

Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov hkrati

Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan od stotek teže usmerjanja klicev (če je primerno). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z datoteko CSV, sledite tem korakom.

1

Vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je primerno), ki jih želite dodati ali urediti v prvi vrstici za čakalno vrsto klicev, ki jo dodajate ali urejate.

2

V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne agente:

Ime — Vnesite isto ime kot zgornja vrstica, če želite dodati ali urediti več agentov.
Lokacija — Vnesite isto mesto kot zgornja vrstica, če želite dodati ali urediti več agentov.
Dejanje agenta — vnesite ADD, če želite dodati agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnes ite OD STRANI, če želite odstraniti agente, ki jih navedete v tej vrstici.

Če vnesete RE PLA CE, boste odstranili vse prej vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici.
Agent1, Agent2 itd. — Vnesite uporabnikovo e-poštno sporočilo ali ime delovnega prostora, ki ga želite dodati, odstraniti ali zamenjati.
(Neobvezno) Teža agenta1, Teža agenta2 itd.— Če je pravilnik za usmerjanje klicev za čakalno vrsto klicev ponderiran, vnesite odstotno ponderiranje agenta.

Vse ostale stolpce lahko pustite prazne.

3

Nadaljujte s tem, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti.

Upravljanje klicev v čakalni vrsti klicev

Prepričajte se, da stranke ob pravem času dosežejo prave agente, ko pokličejo v čakalno vrsto klicev. Ko je klic sprejet prek konfiguriranega DNIS, se ime in številka DNIS predstavita agentu (če je omogočena), kar mu pomaga prepoznati kontekst klica.

V nadzornem središču lahko konfigurirate in uredite naslednje nastavitve dohodnega klica za čakalno vrsto klicev:

Preusmeritev klicev
Vzorec usmerjanja
Nastavitve prelivanja
Nastavitve odskočenega klica
Nastavitve povratnega klica

Urejanje nastavitev čakalne vrste klicev

Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite S plošne nastavitve.
6	Uredite katero koli od naslednjih polj: Število klicev v čakalni vrsti — to je največje število klicev za to čakalno vrsto klicev. Ko je ta številka dosežena, se sprožijo nastavitve prelivanja. Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0—250. Število klicev v čakalni vrsti ne nastav ite na 0. Če je nastavljena na 0, dohodni klici niso dovoljeni. Jezik — ta jezik velja za zvočna obvestila za to čakalno vrsto klicev. Časovni pas — Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev. ID klicatelja — dodelite ID klicatelja za čakalno vrsto. Telefonska številka ID zunanjega klic atelja — Ta številka se uporablja, ko se klicatelju sproži povratni klic. Če agent v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporablja kot ID klicatelja; v nasprotnem primeru se uporabi ta konfigurirana identifikacijska številka zunanjega klicatelja. Za notranje klice, ki jih opravi agent, če ima čakalna vrsta razširitev, se ta razširitev uporablja kot ID klicatelja; sicer se uporablja telefonska številka čakalne vrste. Izberite katero koli od naslednjih telefonskih številk zunanjega klicatelja: Neposredna linija - primarna telefonska številka in razširitev te čakalne vrste klicev. Če številka ni dodeljena čakalni vrsti klicev, se ta možnost ne bo prikazala. Številka lokacije — glavna številka lokacije, ki ji je dodeljena ta čakalna vrsta klicev. Če lokacija nima glavne številke, se ta možnost ne bo prikazala. Druga številka organizacije — v spustnem meniju lahko izberete drugo številko (dodeljeno ali nedodeljeno). Če izberete nedodeljeno številko, povratni klic na to številko ne bo odgovorjen. Številko lahko dodate z druge lokacije. Vendar pa obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste kot lokacija druge številke istega ponudnika PSTN, državo in cono (to velja samo za lokacije v Indiji). Ta omejitev pomaga preprečiti okvare klica, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja spoštovanje telekomunikacijskih predpisov za posamezno državo. Ime ID klicatelja z neposredno linijo — izberite ID klicatelja, ki ga želite prikazati, ko oseba kliče iz te skupine čakalne vrste klicev. Izberete lahko Prikaz no ime ali Drugo ime klicatelja neposredne vrstice, prikaže se polje, v katerega lahko vnesete ime po meri. Drugo ime ID klicatelja neposredne vrstice podpira znake unicode z največjo dolžino 128 znakov. Pokličite po imenu — vnesite ime, ki ga želite uporabiti za klicanje te skupine čak alne vrste klicev. Polje klicanje po imenu podpira znake ASCII. Ton obveščanja za agente — konfigurirajte, ali želite pred vajati ton obveščanja agentom, ko nadzornik uporablja funkcije, kot so nadzor, vstop in usposabljanje. To nastavitev je mogoče konfigurirati na ravni organizacije in na ravni čakalne vrste. Uporabite privzete nastavitve organizacije — izberite to možnost, če želite uporabiti nastavitve organizacije za to čakalno vrsto. Ta možnost je privzeto izbrana. Če želite konfigurirati nastavitve na ravni organizacije, glejte Konfiguriranje tona obveščanja agenta za funkcije nadzornika. Določite nastavitve obveščanja po meri — Če želite prilagoditi nastavitve za to čakalno vrsto, izberite to možnost in nato izberite naslednje: Predvajaj ton obvestila za spremljanje Predvajaj ton obvestila za Supervisor Barge v Predvajaj ton obvestila za treniranje Če izberete te možnosti, se predvaja signal obveščanja za agenta, ko nadzornik spremlja, trenira ali vstopi na klic. Značilno zvonjenje — To je poseben vzorec zvonjenja za razlikovanje dohodnih klicev od te čakalne vrste klicev.
7	Kliknite Shrani.

Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev

Spremenite lahko telefonsko številko v čakalni vrsti klicev in dodate do 10 nadomestnih številk.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Telefonske številke.
6	Uredite telefonsko številko in razširitev. Če ste pri ustvarjanju čakalne vrste klicev pustili polje razširitve prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri številke telefonske številke kot razširitev za to čakalno vrsto klicev.
7	O mogočite agentom, da uporabijo številko čakalne vrste klicev kot ID k licatelja, da agentom omogočite uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja. Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste kot lokacija agenta istega ponudnika, državo in območje PSTN (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugačen, se ID klicatelja čakalne vrste klicev ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti okvare klica, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja spoštovanje telekomunikacijskih predpisov za posamezno državo. Primeri neveljavne uporabe številk navzkrižne lokacije: Agent na lokaciji v ZDA z uporabo številke čakalne vrste za lokacijo v Združenem kraljestvu. Agent v San Joseju v Kaliforniji s ponudnikom PSTN 1, ki uporablja številko klicne čakalne vrste Richardsona v Teksasu s ponudnikom PSTN 2.
8	Dodajte nadomestne številke s funkcijo iskanja.
9	Omogočite ali onemogo čite različno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti klicev, s klikom na preklop.
10	V tabeli izberite vzorec obroča, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki s spustnim menijem v stolpcu Vzorec obroča.
11	Kliknite Shrani.

Urejanje nastavitev preusmerjanja klicev

Vse dohodne klice lahko posredujete glede na vrsto kriterijev, ki jih določite.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Preusmer itev k licev.
6	Vklopite funkcijo posredovanja klic ev.
7	Izberite eno od naslednjih možnosti: Vedno posredujte kli ce — vedno preusmerite klice na določeno številko. Selektivno posredovanje klicev — posredovanje klicev na določeno številko, odvisno od meril. Posredovanje klicev po načinu — Posredovanje klicev na podlagi načinov delovanja. Webex CallingZa več podrobnosti glejte Usmerjanje klicev na podlagi način ov delovanja. Če izberete Selektivno posredovanje k licev, morate imeti vsaj eno pravilo za posredovanje, da bo preusmeritev klicev aktivna.
8	Dodelite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno posredujte kli ce, kliknite Shrani. Če izberete Vedno pos redujte ali selektivno posredu jte, potrdite polje Pošlji v glasovno pošto, da vse klice posredujete v notranjo glasovno pošto. Potr ditveno polje Pošlji v glas ovno pošto je onemogočeno, ko vnesete zunanjo številko.
9	Če izberete Selektivno posredovanje klic ev, ustvarite pravilo tako, da kliknete Dodaj, kdaj želite posredov ati ali Dodaj, kdaj ne posredujete.
10	Ustvarite ime pravila.
11	Za možnost Kdaj posredovati ali Kdaj ne posredovati izberite urnik poslovanja in urnik počit nic v spustnem meniju.
12	Za Posredovanje na izberite vsaj eno možnost iz Privz eta telefonska števil ka ali dodajte drugo telefonsko številko.
13	Za Klici od izberite Pol jub na številka ali Izbrane številke z vsaj eno od naslednjih možnosti: Katera koli števil ka — posreduje vse klice v določenem pravilu. Vse zasebne številke — posreduje klice z zasebnih številk. Vse nedosegljive številke — posreduje klice iz nedosegljivih številk. Dodajanje določenih števil k — posreduje klice z največ 12 številk, ki jih določite.
14	V razdelku K lici na izberite številko ali drugo številko v spustnem meniju, tako da se klici posredujejo, ko prejmete klic na to številko v organizaciji, ki jo določite.
15	Kliknite Shrani.

Pravila, oblikovana za selektivno posredovanje klicev, se obdelujejo na podlagi naslednjih meril:

Pravila so razvrščena v tabeli po znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule in tako naprej.
Pravilo »Ne naprej« ima vedno prednost pred pravilom »Naprej«.
Pravila se obdelajo glede na vrstni red, v katerem so navedeni v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se določeno pravilo najprej preveri, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo počitnic preverja pred pravilom o zaprtem delovnem času, poimenujte pravilo kot 01-praznik in 02-zaprto.

Če želite izvedeti več o osnovnih funkcijah in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfiguriranje selektivnega preusmerjanja klicev za Webex Calling.

Kaj storiti naprej

Ko je pravilo ustvarjeno, lahko pravilo omogočite ali onemogočite s preklopom poleg pravila v tabeli. Pravilo lahko kadar koli spremenite ali izbrišete tako, da kliknete Uredi ali Gumb za brisanje, ki ga predstavlja ikona koša za smeti . Poiščite nastavitve skupinskega preusmerjanja klicev v nadzornem središču, tabeli pravil« Kdaj posredovati »in« Kdaj ni treba posredovati ».

Urejanje nastavitev prelivanja

Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo prepletni klici, ko se čakalna vrsta klicev polni.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Nastavitve prelivanja.
6	Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve: Predvajajte ton zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic nastavljen na razpoložljivega agenta Ponastavite statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto
7	Izberite, kako upravljati nove klice, ko je čakalna vrsta polna: Opravite zasedeno zdravljenje — Klicatelj sliši hitro zaseden ton. Predvajajte zvonjenje, dokler se klicatelj ne prekine — klicatelj sliši zvonjenje, dokler se ne prekine. Prenos na telefonsko številko — vnesite številko, kamor želite prenesti prenosne klice.
8	Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve: Omogoči prelivanje, ko klice počakajo x sekund — s to možnostjo lahko vnesete čas čakanja (v sekundah) za klicatelje. Ko kličalec doseže ta čakalni čas, se sproži obdelava prelivanja. Predvajajte obvestilo pred obdelavo preli vanja — če je ta možnost onemogočena, bodo klicatelji slišali glasbo zadrževanja, dokler uporabnik ne odgovori na klic.
9	Kliknite Shrani.

Uredi vrsto usmerjanja

Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev v obstoječi čakalni vrsti klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Vrsta usmerjanja klicev .
6	Urejanje naslednjih možnosti: Na podlagi prednostnih nalog Krožnik — kro ži skozi vse agente po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošilja klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev. Od zgoraj navzdol — pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha. Najdaljši ne aktiven — pošilja klice agentu, ki je bil najdlje v prostem teku. Če se ne odgovorijo, nadaljujte do naslednjega agenta, ki je bil drugi najdlje v mirovanju itd., dokler se klic ne odzove. Ponder irano — pošilja klice agentom na podlagi odstotkov, ki jih dodelite vsakemu agentu v profilu čakalne vrste klicev (do 100%). Hkrat no — pošilja klice vsem agentom v čakalni vrsti naenkrat. Na podlagi spretnosti Ko izberete usmerjanje klicev, ki temelji na spretnostih, se privzeto dodajo agenti s stopnjo spretnosti 1 (najvišja raven spretnosti), usmerjanje pa poteka le glede na raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti in 20 najnižja raven spretnosti). Če obstaja več kot en agent z enako stopnjo spretnosti, se upošteva izbrani vzorec usmerjanja (krožni/ od zgoraj navzdol/najdaljši), da se izbere naslednji agent za usmerjanje klicev. Krožnik — kro ži skozi vse agente po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošilja klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev. Od zgoraj navzdol — pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha. Najdaljši ne aktiven — pošilja klice agentu, ki je bil najdlje v prostem teku. Če se ne odgovorijo, nadaljujte do naslednjega agenta, ki je bil drugi najdlje v mirovanju itd., dokler se klic ne odzove.
7	Kliknite Shrani.

Urejanje nastavitev odskočenih klicev

Odskočeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar agent ne odgovori. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko način obravnave odskočenih klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Od skočeni klici.
6	Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev: Odskočite klice po nastavljenem številu ob ročev — Če je izbrana ta možnost, vnesite število obročev. Odskočite, če agent ni na voljo Agent opozori, če klic začasno zadrži za nastavljen čas čak anja — Če je izbrana ta možnost, vnesite čakalni čas v sekundah. Odskočite, če klic zadrži za nastavljen čas čak anja — Če je izbrana ta možnost, vnesite čakalni čas v sekundah.
7	Omogočite ali onemogočite različno zvonjenje za odskočene klice. Če je omogočeno, izberite vzorec obroča v spustnem meniju.
8	Kliknite Shrani. Če ste nastavili čakalno vrsto klicev s hkratnim vzorcem usmerjanja klicev in nastavitvami odbijenih klicev, lahko izboljšate distribucijo klicev brez odgovora. Če želite več informacij, glejte Izboljšanje sočas ne poraz delitve klicev v čakalni vrsti klicev za odskočene kli ce.

Urejanje nastavitev povratnega klica

Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko doseže njihov prvotni položaj v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicah lokacije.

Preden začnete

Nastavitve povratnega klica lahko konfigurirate samo, če ste omogočili možnost O cenjeno čakanje na klice v čakalni vrsti. Če želite več informacij, glejte razdelek O cenjeno čakanje na klice v čakalni vrsti.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Pok li či nazaj.
6	Vklopite možnost Nazaj kli c.
7	Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega k lica v minutah. To določa, v kakšnem predvidenem čakalnem času klicatelj prejme poziv za povratni klic. Ta možnost deluje skupaj s sporočilom Ocenjeno čakanje za klici v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali nižja od vrednosti napovedi Privzeti čas obdelave klicev, se pred vaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od vrednosti napovedi o privzetem času obdelave klicev, se poziv za povratni klic ne predvaja.
8	Potrdite potr ditveno polje Dovoli mednarodno številko povratnega klica. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic veljajo v skladu s pravilnikom lokacije o odhodnih klicah.
9	Kliknite Shrani. Število ponovnih poskusov klica je nastavljivo na sistemski ravni s privzeto vrednostjo 3. Interval ponovnega poskusa je nastavljiv tudi na ravni sistema s privzeto vrednostjo 5 minut. Telefonska številka ID klicatelja za povratni klic se izpolni s telefonsko številko ID klicatelja v čakalni vrsti klicev, če je konfigurirana. Če ni konfiguriran, se uporabi telefonska številka čakalne vrste klicev. Če čakalna vrsta klicev nima telefonske številke, se uporabi številka skupine.

Upravljanje pravilnikov čakalne vrste klicev

S pravilniki čakalne vrste klicev lahko konfigurirate, kako usmerjati klice med počitnicami in po urah, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso na voljo.

Pravilniki o čakalni vrsti klicev so pomembni za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov čakalne vrste, imajo prednost glede na naslednji prednostni vrstni red:

Počitniška storitev
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasadeni klici

Storitve, ki so omogočene v čakalni vrsti klicev, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto k licev, da ugotovite, kako poteka klic.

Opravljeno, ko se čakalna vrsta klicev polni
Odskočil se, ko agent ne sprejme klicev
Obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov

Upravljanje počitniških storitev

Konfigurirajte čakalno vrsto klicev, da med počitnicami klice usmerjate drugače.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravila čakalne vrste in kliknite Počitni ška storitev.
6	Omogočite počitniško storitev.
7	Izberite možnost s spustnega seznama. Opravite zasedeno zdravljenje Prenos na telefonsko števil ko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite prenesti klic.
8	Na spust nem se znamu izberite Urnik počitnic. Nov urnik počitnic lahko ustvarite tudi, če določen urnik počit nic ni naveden na spustnem seznamu. Za podrobnosti glejte konfiguriranje urnikov.
9	Izberite Pred vajaj obvestilo pred dejanjem počitniških storitev, da predvajate obvestilo o počitniških storitvah.
10	Izberite zvok obvesti la z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - lahko naložite sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem se znamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
11	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljajte nočno storitev

Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da klice usmerjajo drugače v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To določa urnik, ki določa delovni čas čakalne vrste.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalne vrste in kliknite Nočna storitev.
6	Omogo či nočno storitev.
7	Izberite možnost s spustnega seznama. Opravite zasedeno zdravljenje Prenos na telefonsko števil ko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite prenesti klic.
8	Če želite predvaj ati obvestilo o nočni storitvi, potrdite potrditveno polje Predvajaj obvestilo o nočni storitvi.
9	Izberite vrsto obvesti la z enim od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - lahko naložite sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Naložite lahko naj več štiri datoteke. Na spustnem se znamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
10	Na spust nem se znamu izberite Delovni čas. Nov urnik delovnega časa lahko konfigurirate tudi, če določena delov na ura ni navedena na spustnem seznamu. Za podrobnosti glejte konfiguriranje urnikov.
11	Omogo čite storitev prisilne noči zdaj, ne glede na urnik delov nega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas.
12	Izberite vrsto obvesti la z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - lahko naložite sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem se znamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
13	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje prisilnega posredovanja

Prisilno posredovanje omogoča preklop čakalne vrste v sili za posredovanje klicev na drugo lokacijo v sili. Konfigurirajte čakalno vrsto klicev za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od poti nočne storitve in počitniških storitev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdel ek Pravilniki čak alne vrste in kliknite Prisil no pos redovanje.
6	Omogoči prisilno posredo vanje.
7	Vnesite telefonsko številko, na katero želite prenesti klic.
8	Pred posre dovanjem izberite Predvajaj obvestilo, da predvajate obvestilo o prisilnem posredovanju.
9	Izberite zvok obvesti la z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - lahko naložite sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem se znamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
10	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje zadržanih klicev

Nasedeni klic obdeluje čakalna vrsta, v kateri trenutno nimajo zastopnikov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju čakalne vrste klicev za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čak alne vrste in kliknite Nas ledeni klici.
6	Pravilnik o sprožitvi, kadar so vsi agenti nedoseglji vi — omogočite to možnost za preusmeritev klicev na zunanjo številko, tudi če so agenti prijavljeni, vendar niso dosegljivi zaradi dogodkov, kot so izpad električne energije ali omrežna povezljivost. Upravljanje nasedenih klicev se ne aktivira, če vsaj en zaposlen agent ostane v zaključenem ali zasedenem stanju. Možnost je učinkovita, ko se klic odbije od vseh razpoložljivih in poskusnih agentov. Stanje ACD nedosegljivega agenta ostaja nastavljeno na Razpoložljivo.
7	Izberite med možnostmi za nasedene klice. Zapusti v čakalni vrsti — klic ostane v čakalni vrsti. Opravite zasedeno zdravljenje — klici se odstranijo iz čak alne vrste in jim zagotovijo naporno zdravljenje. Če je čakalna vrsta konfigurirana z zasedeno preusmer itvijo klicev ali storitvijo glasovnih sporočil, se klic ustrezno obravnava. Prenos na telefonsko številko — klici se odstranijo iz čakalne vrste in se prenesejo na konfigurirano telefonsko številko. Nočna storitev — Klici se obravnavajo v skladu s konfiguracijo no čne storitve. Če dejanje nočne storitve ni omogočeno, ostanejo zadržani klici v čakalni vrsti. Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne prek ine — klici se odstranijo iz čakalne vrste in jim omogočajo zvonjenje, dokler klicatelj ne sprosti klica. Ton povratnega zvonjenja, ki se predvaja klicatelju, je lokaliziran glede na kodo države klicatelja. Predvajajte obvestilo, dokler klicatelj ne prekine — klici so odstranjeni iz čakalne vrste in jim je na voljo obvestilo, ki se predvaja v zanki, dokler klicatelj ne sprosti klica . Izberite zvok obvesti la z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri — lahko naložite sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem se znamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
8	Kliknite Shrani.

Upravljanje objav čakalne vrste klicev

Urejanje nastavitev objave čakalne vrste klicev

Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za obstoječo čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Obvestila in kliknite Ob vesti la.
6	Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitve obvestil:

Sporočilo dobrodošlice

Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo do čakalne vrste.

1	Omogoči dobrodošlicno sporočilo. Pozdravljeno sporočilo se predvaja vsakemu klicatelju, razen če je na voljo agent za servisiranje klica.
2	Izberite Pozdravljeno sporočilo je obvezno. Če izberete to možnost, se sporočilo predvaja klicatelju, preden je predstavljeno agentu, tudi če je agent na voljo.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeti pozdrav — predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri — lahko izberete sporočilo z obvestilom ali naložite novo sporočilo po meri. Dodate lahko do štiri obvestila. Obvestila se igrajo zaporedno.
4	Kliknite Shrani.

Ocenjeno čakalno sporočilo za klice v čakalni vrsti

Obvestite klicatelja o predvidenem čakalnem času ali položaju v čakalni vrsti.

1	Omogočite sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakalno sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju.
2	Nastavite privzeti čas obdelave 1—100 minut. Ta čas je predvideni čas obdelave na klic (v minutah). Sistem uporabi ta čas za izračun predvidenega čakalnega časa in ga obvesti uporabniku, če kot vrsto obvestila izberete možnost Objavi čas čak anja. Ta možnost deluje skupaj z možnostjo Minimalni predvideni čas za povratni klic. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od vrednosti možnosti Minimalni predvideni čas za povratni klic.
3	Omogočite možnost Ponovi periodično predvajanje sporočila o predvidenem čak anju in nastavite čas 10—600 sekund. Če omogočite to možnost, se sporočilo o ocenjenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenem intervalu, dokler sistem ne doseže vrednosti možnosti Najmanjši predvideni čas za povratni kli c. Če onemogočite to možnost, se takoj predvaja poziv za povratni klic.
4	Izberite vrsto obvestila o čakanju, ki ga želite predvajati za klicatelje. Objavi položaj v čak alni vrsti — predvaja sporočilo« V čakalni vrsti ste številka klicatelja; prosimo, zadržite« za klicatelje glede na položaj čakalne vrste. Vnesite število klicateljev, ki lahko slišijo njihov položaj v čakalni vrsti. Če na primer nastavite na 25 klicateljev, kličniki 1—25 slišijo to sporočilo. Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti pod vneseno vrednostjo, se ta objava predvaja. Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti nad vneseno vrednostjo in omogočite možnost Predvajaj sporočilo visoke glasnosti, se predvaja sporoč ilo z veliko glasnostjo. Objavi čas čakanja — predvaja sporočilo, ki stranko obvesti o predvidenem čakalnem času. Vnesite čas v minutah za predvajanje sporočila za klicatelje, katerih čakalni čas je krajši od vnesene vrednosti. Ta možnost predvaja sporočilo« Na vaš klic je treba odgovoriti v približno <X>minutah; prosimo, zadržite« glede na čas čakanja. Če želite določiti čas čakanja, lahko uporabite naslednji algoritem za preverjanje nastavljene vrednosti: Predvideni čas čakanja = ([položaj v čakalni vrsti * povprečni čas obdelave klicev]/[število razpoložljivih agentov ali zaključkov]) Sistem uporabi privzeti čas obdelave, kadar povprečni čas obdelave klicev ni na voljo. Če je ocenjena vrednost čakalnega časa višja od vrednosti O glasi čakalni čas in izberete sporočilo Predvajaj veliko glas nost, sistem predvaja sporočilo o visoki glasnosti.
5	Izberite Predvajaj sporočilo z veliko glasnostjo, če želite predvajati obvestilo, ko so vse glasnosti višje od največjega določenega položaja čakalne vrste. Če omogočite to možnost, se po tej objavi predvaja poziv za povratni klic.
6	Kliknite Shrani.

Sporočilo o udobju

Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadrževanjem glasbe. Običajno gre za objavo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

1	Omogoči sporočilo udobja.
2	Nastavite čas v sekundah, da kličalec sliši sporočilo o udobju. To je interval med ponovitvami celotnega nabora sporočil o udob ju. Vsa konfigurirana sporočila se predvajajo zaporedno kot skupina, ko je dosežen interval, namesto da razmaknejo posamezna sporočila.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeti pozdrav — predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri — lahko izberete sporočilo z obvestilom ali naložite novo sporočilo po meri. Dodate lahko do štiri obvestila.
4	Kliknite Shrani.

Obvod sporočil za udobje

Predvajajte krajše sporočilo o udobju namesto običajnega sporočila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, ki jih je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje klicatelju, da bi slišal krat ek del standardnega sporočila o udobju, ki se nenadoma konča, ko je povezan s agentom .

1	Omogoči ob hod sporočila udobja.
2	Nastavite čas v sekundah, da kličalec sliši sporočilo o obvodu udobja. Privzeto je čas, ko kličalec sliši sporočilo o obvodu udobja, 30 sekund in se giblje med 1—120 sekundami. Udobno obhodno sporočilo se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeti pozdrav — predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri — lahko izberete sporočilo z obvestilom ali naložite novo sporočilo po meri. Nastavite lahko do štiri obvestila.
4	Kliknite Shrani.

Držite glasbo

Funkcija zadrževanja glasbe v čakalni vrsti za pomoč strankam omogoča predvajanje glasbe ali ob vestil klicateljem, ki čakajo v čakalni vrsti klicev, in zvok po sporočilu o udobju, dokler se klic ne odzove. Izkušnjo klicatelja lahko prilagodite z posameznimi zvočnimi datotekami ali seznamom predvajanja.

Izberete lahko obstoječi seznam predvajanja, ki ga želite uporabiti v skladišču obvestil, ali pa ustvarite svoj seznam predvajanja. Ko je klicatelja na čakanje, se naključno izbere in predvaja nova obvestila s seznama predvajanja. Če seznam predvajanja vsebuje več kot eno datoteko, se izbere nova datoteka in predvaja, ko se trenutna objava konča.

1	Omogo či Hold Music.
2	Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov: Privzeti pozdrav — predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri — omogoča izbiro datoteke s sporočili po meri ali obstoječega seznama predvajanja. Datoteke sporočil po meri in sezname predvajanja lahko upravljate v razdelku Dat oteke z obvestili. Če želite uporabiti eno zvočno datoteko, kliknite Izberi datoteko in naložite datoteko `.wav`. Če želite uporabiti zaporedje zvočnih datotek, kliknite Izberi seznam predvajanja in izberite obstoječi seznam predvajanja. Iz brana datoteka ali seznam predvajanja se prikaže v razdelku Dodeljena obvestila. Dodate lahko do štiri vrste glasbe.
3	Izberete lahko nadomestni vir za notranje klice.
4	Kliknite Shrani.

Klicno sporočilo o šepetu

Predvajajte sporočilo agentu tik pred priključitvijo dohodnega klica. Sporočilo običajno objavi identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.

1	Omogoči Call Whisper. Sporočilo se predvaja samo agentom in je uporabno, če spadajo v dve ali več čakalnih vrst.
2	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeti pozdrav — predvaja privzeto sporočilo. Ta možnost predvaja samo splošno sporočilo« Nov klic iz čak alne vrste«. Pozdrav po meri — lahko izberete sporočilo z obvestilom ali naložite novo sporočilo po meri. Dejansko ime čakalne vrste klic ev lahko zabeležite, če želite, da agent pozna natančno čakalno vrsto. Nastavite lahko do štiri obvestila.
3	Kliknite Shrani.

Upravljanje agentov čakalne vrste klicev

Za vsak sproženi klic Webex boste dobili identifikacijo poslovne klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali konfigurirana telefonska številka agenta. Agent se lahko odloči, da bo te informacije posredoval za odhodne klice bodisi prek trajne konfiguracije bodisi začasne konfiguracije.

Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika

Preden začnete

Skrbnik nadzornega središča omogoča uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v skupini za čakalno vrsto klice/lov na klice.
Ko omogočite telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov z določeno skupino CLID za čakalno vrsto in lov v skladu s trajnimi konfiguracijami.
Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID tako, da s kodo FAC #80 uporabijo telefonsko številko skupine za čakalno vrsto klica/lov kot CLID, prikazano za odhodni klic, ali #81 za privzeti ID klicatelja odhodnega kot telefonsko številko, prikazano kot CLID.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Upravl janje > Uporabniki.
3	Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta.
4	Kliknite K lic anje in pojdite na razdel ek Nastavitve agenta.
5	Kliknite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite na lastni ID klicatelja ali določeno čakalno vrsto klicev ali skupino za lov.
6	Konfigurirajte čakalno vrsto klicev agenta ali ID skupine za lov v naslednjih možnostih: Konfiguriran ID klicatel ja — ID klicatelja, ki je že konfiguriran za agenta. ID klicatelja v čakalni vrsti ali lovu skupine — poiščite po številki ali imenu čakalne vrste in v spustnem meniju izberite čakalno vrsto klicev ali skupino za lov ID klicatelja. Če agent, ki ste ga izbrali, ni del čakalne vrste klicev ali skupine za lov, je ta možnost privzeto onemogočena. Obstaja omejitev, da morata imeti lokacija čakalne vrste ali skupine za lov in lokacija agenta istega ponudnika, državo in območje PSTN (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugačen, se agentu ne prikaže ID klicatelja čakalne vrste ali skupine za lov. Ta omejitev pomaga preprečiti okvare klica, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja spoštovanje telekomunikacijskih predpisov za posamezno državo. Primeri neveljavne uporabe številk navzkrižne lokacije: Agent na lokaciji v ZDA z uporabo čakalne vrste klicev lokacije v Združenem kraljestvu ali številko skupine za lov. Agent v mestu San Joseja v Kaliforniji s ponudnikom PSTN 1, ki uporablja čakalno vrsto klicev v Richardsonu v Teksasu ali številko skupine za lov s ponudnikom PSTN 2.

Dodajanje ali urejanje agentov

Uporabniki, ki prejemajo klice iz čakalne vrste, so znani kot agenti. Uporab nike, delovne prostore in navidezne vrstice lahko dodate ali izbrišete iz čakalne vrste klicev. Uporabnikom, delovnim prostorom in navi deznim linijam je mogoče dodeliti več čakalnim vrstam klicev.

Če ste skrbnik lokacije, si lahko ogledate vse agente, dodeljene čakalni vrsti klicev, vključno z agenti zunaj dodeljene lokacije. Izbrišete lahko vse dodeljene agente in v čakalno vrsto dodate vse uporabnike, vključno z uporabniki z drugih lokacij. Vendar pa lahko agentom dovolite samo na dodeljenih lokacijah, da se pridružijo ali odpravijo čakalni vrsti. Za več podrobnosti glejte Upravl janje lokacije delegatov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Agent i.
6	(Neobvezno) Izberite privzeto vrednost stopnje spretnosti za agente, če jih dodajate glede na njihove spretnosti s spustnega seznama Dodeljena raven spretnosti. Usmerjanje klicev temelji na agentovi spretnosti in ravni usposobljenosti. Naj višja stopnja spretnosti je 1, najnižja pa 20.
7	V spustnem meniju Dodaj uporabnika ali delovni prostor ali Navidezna vrstica poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne vrstice, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.
8	(Neobvezno) Izberite Dovoli agente v aktivnih klicih, če želite sprejem ati dodatne klice, če želite agentom v aktivnih klicih dovoliti sprejemanje dodatnih klicev.
9	(Neobvezno) Izberite Dovoli agentom, da se pridružijo ali odstopijo v čakalni vrsti, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo čakalni vrsti ali odstopijo v čakalni vrsti.
10	(Neobvezno) Uredite raven spretnosti in preklop no povezavo za vsakega uporabnika, delovnega prostora ali navidezne vrstice v čakalni vrsti.
11	(Neobvezno) Če želite odstraniti uporabnika, delovni prostor ali navidezno vrstico, kliknite ikona poleg uporabnika, delovnega prostora ali navidezne vrstice.
12	(Neobvezno) Kliknite Odstrani vse, če želite odstraniti vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne vrstice iz čakalne vrste.
13	Kliknite Shrani. Vsi agenti se med ustvarjanjem čakalne vrste dodajo s pridruženim stanjem kot TRUE. Klici se ne preusmerijo k agentu, čeprav je agent na voljo, ko je priključeno stanje agenta nastavljeno na FALSE. Za večplatformne telefone (MPP) serije 6800/7800/8800 lahko v nastavitvah naprave v nadzornem središču omogočite programske tipke za samodejno distribucijo klicev (ACD). Za podrobnosti glejte Konfiguriranje in spremin Webex Calling janje nastavitev naprave. Pri namiznih telefonih serije 9800 se programske tipke ACD prikažejo samodejno, ko so v čakalno vrsto dodane naprave, povezane z uporabniki, delovnimi prostori ali virtualnimi vrsticami.

Oglejte si nadzorno ploščo agenta

Nadzorna plošča agenta omogoča skrbniku konsolidiran pogled vseh agentov v čakalnih vrstah klicev. Na nadzorni plošči so prikazani podatki o agentih in njihovo udeležbo v čak alni vrsti klicev. To omogoča skrbniku, da sprejme ustrezne odločitve o oseb ju v čakalni vrsti klicev in tudi enostavno spremeni status pridruženja agenta.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.

3

Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.

4

Kliknite zavihek Agent i.

5

Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali razširitev, povezano s agentom.

Seznam agentov lahko filtrirate glede na čakalne vrste klicev, lokacije čakalne vrste in stanje pridruženja/preklic.

Nadzorna plošča agenta v privzetem strčenem pogledu prikaže:

Ime agenta
Število čakalnih vrst, povezanih z agentom — prikaže število čakalnih vrst, s katerimi je agent povezan
Lokacije čakalne vrste klicev — prikaže število lokacij, kjer so ustvarjene čakalne vrste klicev
Primarna številka — primarna kontaktna številka, dodeljena agentu
Razširitev, če je na voljo
Stanje pridruži/odpovedovanja — prikaže število čakalnih vrst, ki se jim je agent pridružil ali se jim odključil, ko je zrušen.

6

Kliknite > za razširitev podrobnosti agenta.

Nadzorna plošča agenta prikazuje:

Ime agenta
Število čakalnih vrst, povezanih z agentom — navaja imena čakalne vrste klicev, s katerimi je agent povezan
Lokacije čakalne vrste klicev — navaja vsako lokacijo čakalne vrste klicev
Primarna številka — primarna kontaktna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev
Razširitev, če je na voljo
Stanje pridruži/odpovedovanja — prikaže stanje pridružitve ali prekinitve.

7

Preklopite, če želite agenta pridružiti ali prekiniti pridruž itev določeni čakalni vrsti klicev.

8

(Neobvezno) Kliknite Iz vozi CSV, da izvozite preglednico z obsežnimi podrobnostmi agenta.

S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.

Stolpec	Opis
Ime agenta	Prikaže ime agentov, ki ga želite prikazati za ID klicne vrstice (CLID) klicne vrste.
Priimek agenta	Prikaže priimek agentov, ki ga želite prikazati za ID klicne vrstice (CLID) klicne vrste.
Telefonska številka agenta	Prikaže telefonsko številko agenta.
Razširitev agenta	Prikaže razširitev agenta.
Ime čakalne vrste	Prikaže ime čakalne vrste klicev.
Telefonska številka čakalne vrste	Prikaže telefonsko številko čakalne vrste klicev.
Razširitev čakalne vrste	Prikaže razširitev čakalne vrste klicev.
Ime lokacije čakalne vrste	Prikaže lokacijo čakalne vrste klicev.
Stanje pridruženja v čakalni vrsti	Prikaže povezavo ali odklop čakalne vrste klicev.

Pri izvozu CSV se prazne vrednosti imena agenta in priimka agenta izvozijo kot prazne celice. CSV ne uporablja več enega samega obdobja ali veže kot označevalca mesta za prazne vrednosti imen.

Upravljanje nadzornikov čakalne vrste klicev

Agenti v čakalni vrsti klicev so lahko povezani z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, vozi , vstopi ali prevzame klice v čakalni vrsti, ki jih trenutno opravljajo njihovi dodeljeni agenti.

Nadzorniki ne morejo spremljati, trenirati, vstopiti ali prevzeti klicev v čakalni vrsti brez klica, ki jih upravl jajo agenti.

Funkcije nadzornika klicne čakalne vrste za Webex Calling

Tiho spremljanje — spremljajte klic agenta, ne da bi klicatelj vedel. S to funkcijo zagoto vite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje morajo agenti izboljšati.

Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo razširitev ali telefonsko številko.

Silent monitoring function

Coaching — Prilepite agentov klic in komunicirajte z agentom. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.

Če želite uskladiti klic, vnesite #85 in agentovo razširitev ali telefonsko številko.

Coaching function

Vstop — Prijav ite se na agentov klic. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišijo. Ta funkcija je uporabna, kadar morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.

Če želite vstopiti v klic, vnesite *33 in razširitev ali telefonsko številko agenta.

Barge in function

Prev zemite — pokličite agenta. To funkcijo uporabite, ko morate v celoti prevzeti klic za agenta.

Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in razširitev ali telefonsko številko agenta.

Take over function

Med klicanjem funkcij nadzornika se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko spremlja, trenira ali vstopi, in se predvaja obvestilo za funkcijo prevzema.

Dodajanje ali brisanje nadzornika

Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodate nadzornika, jim lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst klicev.

Nadzorniku lahko dodelite do 100 agentov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Kliknite zavihek Nad zorniki in nato Dodaj nadzornika.
5	Na strani Osnove izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naprej.
6	Na strani Dod eli agentov izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite nadzorniku dodeliti kot agente, in kliknite Naprej.
7	Na strani Pregled pregle jte izbranega nadzornika in dodeljene zastopnike.
8	Kliknite Dodaj nadzornika. Ko je nadzornik dodan, lahko nadzorniku dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite ikono Odstrani nadzor nika, povezano z nadzornikom.

Dodeljevanje ali preklic dodeljevanja agentov nadzorniku

Nadzorniku dodelite agente, tako da lahko nadzornik izvaja tiho spremljanje, treniranje, vkrcanje in prevzame nadzor.

Nadzorniku lahko dodelite do 100 agentov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Kliknite zavihek Nad zorniki. Prikaže se seznam dodanih nadzornikov.
5	V stolpcu De janja na spustnem seznamu ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite nadzorniku dodati kot agenta. Izbrani agent je dodeljen nadzorniku.
6	Če želite preklicati dodeljevanje agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite ikono Prekli či dodeljevanje agentov, povezano s agentom. Ko prekličete zadnjega agenta nadzorniku, je odstranjen tudi nadzornik. Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporabi kode za dostop do funkcij (FACs) za spremljanje, usposabljanje, vstop in prevzem klicev. Če želite več informacij, glejte razdelek Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling.

Ogled agentov, dodeljenih čakalni vrsti

Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdite na Storitve > Klic anje > Funkcije.
3	Pojdite na kartico čakalne vrste klicev in kliknite U pravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Agent i.
6	Uredite uporabnike, delovne prostore ali navidezne vrstice, dodeljene kot agenti tej čakalni vrsti klicev.
7	Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse, če želite odstraniti vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne vrstice iz te čakalne vrste klicev.

Analitika čakalne vrste klicev

Z analitiko lahko ocenite stanje čakalne vrste klicev, stanje agenta v čakalni vrsti klicev in stanje čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti klicev se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13:00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste standardna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste uporabnik Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.

Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in jih ne smete uporabljati za namene obračunavanja.

Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste klicev, pojdite na Spremljanje > Analytics > Klic anje > Čak alna vrsta klic ev.

Skrbniki lokacij nimajo dostopa do storitve Analytics.

Nasveti za nadzorno ploščo

Prilagodite časovno obdobje

Nekatere grafikone si lahko ogledate v urnem, dnevnem, tedenskem ali mesečnem časovnem okviru, tako da lahko spremljate angažiranost skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.

Izbiralec datuma ne velja za podatke v razdelku s statistiko čakalne vrste v živo. Podatki za razdel ek s statistiko čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund.

Globalni filtri

Armaturna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite vrstico Filtri, da izberete podatke, ki jih želite videti. Filtri, ki jih izberete, se samodejno uporabljajo za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.

Filter Nadzorniki velja samo za statistiko agenta v čakalni vrsti klicev.

Izvoz podatkov ali grafikonov

Izvozite lahko kateri koli graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).

Ko združite prenos datotek z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v organizaciji.

KPI-ji

KPI-ji so na voljo na vrhu strani, ki vam prikazujejo hitro stanje dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj izbranega datumskega območja. KPI-ji, ki so na voljo, so:

Skupno število odgovorjenih klic ev — skupno število klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas tako, da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega območja.
Skupno število opustih k licev — skupno število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil ali pustil sporočilo, preden je agent postal na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas tako, da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega območja.
Odstotek opuščenih k licev — odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil ali pustil sporočilo, preden je agent postal na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas tako, da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega območja.
Pov@@ prečni čas čakanja — povprečni čas, ki ga klicatelji preživijo v čakanju, da naslednji razpoložljivi agent sprejme klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas tako, da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega območja.

Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend

Ta grafikon prikazuje razčlenitev statističnih vrst klicev po dohodnih klicah. S tem grafikonom si lahko ogledate, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v organizacijo.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Povprečni čas čakalne vrste klicev na klic in trend

Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečno zapuščeno in povprečno čakalno minuto dohodnih klicev. S tem grafikonom lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden prekinejo klic ali so bili preneseni na agenta. Povprečne minute se izračunajo kot:

Pov@@ prečni čas opustitve — povprečni čas klica, ki so ga klicatelji preživeli v čakanju na agenta, preden so prekinili prekinitev ali izbiro možnosti za pustitev sporočila.
Pov@@ prečni čas čakanja — povprečni čas, ki ga klicatelji preživijo v čakanju, da naslednji razpoložljivi agent sprejme klic.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Najboljših 25 čakalnih vrst po stanju klicev

Ta tabela prikazuje 25 najboljših čakalnih vrst klicev z največ klicev po določenem stanju. Stanja razpoložljivih klicev so:

Odgovorjeni klici — število klicev, na katere odgovarjajo agenti.
% odgovorjenih klicev — od stotek klicev, ki so jih odgovorili agenti.
Opuščeni klici — število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil ali pustil sporočilo, preden je agent postal na voljo.
% opuščenih klicev — odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil ali pustil sporočilo, preden je agent postal na voljo.
Prelivanje — zasedeno — število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila izpolnjena omejitev čakalne vrste.
Prelivi — časovno omejitev — število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo nastavljeno omejitev.
Prenesti klici — število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

25 najboljših čakalnih vrst po povprečnem čakanju in zapuščenem času

Ta tabela prikazuje 25 najboljših čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim čakanjem in zapuščenim časom dohod nih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:

Pov@@ prečni zapuščeni čas — povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili v čakanju na agenta, preden so prekinili prekinitev ali izbiro možnosti za pustitev sporočila.
Pov@@ prečni čas čakanja — povprečni čas klica, ki ga klicatelji preživijo v čakanju, da naslednji razpoložljivi agent sprejme klic.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistika čakalne vrste klicev

Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev za čakalne vrste in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko poiščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Čakalna vrsta k licev — Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija — lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska št. —Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Razširitev — številka razširitve, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupni čas zadrž evanja — skupni čas, ko so agenti zadržali klice.
Povprečni čas zadrževanja — povprečni čas zadrževanja klicev s strani agenta.
Skupni čas pogovora — skupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali ob klicih.
Pov@@ prečni čas pogovora — povprečni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali ob klicih.
Skupni čas obdelave — skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste. To se zabeleži, ko agent konča ali prenese klic. Čas upravljanja vključuje čas pogovora, čas zadrževanja in čas zvonjenja.
Povpre@@ čni čas obdelave — povprečen čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev. Čas upravljanja vključuje čas pogovora, čas zadrževanja in čas zvonjenja.
Skupni čas čakanja — skupni čas, ki ga klicatelji preživijo v čakanju, da naslednji razpoložljivi agent spre jme klic.
Pov@@ prečni čas čakanja — povprečni čas, ki ga klicatelji preživijo v čakanju, da naslednji razpoložljivi agent spre jme klic.
Odgovorjeni klici — število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% odgovorjenih klicev — odstotek klicev, ki so jih odgovorili agenti.
Opuščeni k lici — število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil ali pustil sporočilo, preden je agent postal na voljo.
% opuščenih klic ev — odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil ali pustil sporočilo, pred en je agent postal na voljo.
Pov@@ prečni zapuščeni čas — povprečni čas, ko so klicatelji prekinili ali pustili sporočilo, preden je agent postal na voljo.
Zapuščeni čas — čas, ko so klicatelji prekinili ali pustili sporočilo, preden je agent postal na voljo.
Skupno število klic ev — skupno število dohodnih klicev.
Prelivanje — zaseden — število k licev, ki so bili preplavljeni, ker je bila izpolnjena omejitev čakalne vrste.
Prelivanje — časovno omejitev — število klicev, ki so pretekli, ker je čakalni čas presegel najvišjo mejo.
Prenesti klici — število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste.
Pov@@ prečno število dodeljenih agentov — Povprečno število agentov, dodel jenih čakalnim vrstam klicev.
Pov@@ prečno število agentov, ki obravnavajo klice — pov prečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI-ji

KPI-ji so na voljo na vrhu strani, ki vam prikazujejo podrobnosti o klicih, ki jih agenti obdelujejo znotraj iz branega datumskega območja. KPI-ji, ki so na voljo, so:

Skupaj odgovorih k licev — skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas tako, da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega območja.
Skupaj odskočenih k licev — skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili odgovorjeni. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas tako, da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega območja.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot odskočeni klici.
Povpre@@ čni čas obdelave — povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas tako, da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega območja.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Povprečni čas klica agenta na klic in trend

Ta grafikon v povprečju prikazuje, kako dolgo traja vsak klic glede na stanje klica. S tem grafikonom lahko prever ite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Dohodni klici agentom po statusu klica

Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na stanje klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je odskočenih klicev več kot običajno.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenti, ki upravljajo klice in dodeljeni agenti

Ta grafikon prikazuje trend povprečnega števila agentov, ki obravnavajo klice, v primerjavi s povprečnim številom agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. S tem grafikonom lahko preverite, ali je dovolj agentov za upravljanje klicev in prilagajanje po potrebi.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Najboljših 25 agentov po sprejetih in odbijanih klicah

Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali odbijanimi klici.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot odskočeni klici.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

25 najboljših agentov glede na povprečni pogovor in povprečni čas zadržanosti

Ta tabela prikazuje top 25 agentov z najvišjim povprečjem minut pogovora ali zadrževanja.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Pokličite agente čakalne vrste

Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agent ov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev in informacije o njihovi statistiki klicev. Z is kalno vrstico v tabeli lahko poiščete tudi imena določenih agentov ali delovnega prostora, čak alne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Ime agenta — Ime agenta ali delovnega prostora.
Čakalna vrsta k licev — Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija — lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupno odgovorjenih k licev — število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in jih je odgov oril.
Odskočeni klici — število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali brez odgovora.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot odskočeni klici.
Skupno predstavljenih k licev — število dohodnih klicev agentu, ki so bili razdeljeni po čakalni vrsti klicev.
Skupni čas pogovora — skupni čas, ki ga je agent aktivno preživel pri pogovoru o klicih.
Pov@@ prečni čas pogovora — povprečni čas, ki ga agent aktivno porabi za pogovarjanje ob klicih.
Skupni čas zadrževanja — skupni čas, ko je agent prekinil klice.
Povprečni čas zadrževanja — Povprečni čas, ko agent prekine klice.
Skupni čas obdelave — skupni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev. Minute ročaja se izračunajo kot skupni čas pogovora + Skupni čas zadrževanja = Skupni čas obdelave.
Pov@@ prečni čas obdelave — povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI-ji

KPI-ji so na voljo na vrhu strani, ki vam prikazujejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, ki vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v real nem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:

Aktivni klici — prikaže število klicev, v katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji .
Čakanje na klice — prikazuje število klicev, ki čakajo, da se odz ove naslednji razpoložljivi agent.
Zadržani klici — prikazuje število klicev, ki so jih agenti zadržali.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistika čakalne vrste klicev v živo

Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko poiščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Čakalna vrsta klicev — ime čakalne vrste klicev.
Lokacija —lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska št. —Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Razšir itev —Razširitev, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Aktivni klici — število klicev, v katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
Zadržani klici — število klicev, ki so jih agenti zadržali.
Čakanje k licev — število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega agenta.

Za več podrobnosti si oglejte te videoposnetke:

Če želite več podrobnosti, glejte Analytics za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.

Poročila čakalne vrste klicev

Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in agentov.

Do poročil lahko dostopate v razdelku Spremljanje > Poroč ila > Predlo ge > Klic anje.

Skrbniki lokacij nimajo dostopa do poročil.

Statistika čakalnih vrst

To poročilo vključuje en zapis za vsako čakalno vrsto klicev in povezovanje telefonskih številk. Če ima čakalna vrsta klicev konfigurirana samo primarna številka, poročilo vključuje en zapis za to čakalno vrsto. Če ima v čakalni vrsti klicev konfigurirana tako primarna številka kot številka DNIS, poročilo vključuje ločene zapise za vsako združevanje čakalne vrste in telefonske številke. Uporabite stolpca Telefonska številka in razširitev za razlikovanje med zapisi za isto čakalno vrsto klicev.

Tabela 1. Referenca polja statistike čakalne vrste
Ime stolpca	Opis
Čakalna vrsta klicev	Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija	Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska številka	Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. To je lahko primarna številka ali številka DNIS, povezana z zapisom čakalne vrste.
Razširitev	Razširitev, dodeljena čakalni vrsti klicev, ko je konfigurirana.
Skupni čas zadrževanja	Skupni čas, ko so agenti zadržali klice v čakalni vrsti za dohodne klice. Časov ne vrednosti so prikazane v formatu `hh:mm:ss`.
Povprečni čas zadrževanja	Povprečni čas, ko so agenti zadržali klice v čakalni vrsti za dohodne klice.
Skupni čas pogovora	Skupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih v čakalni vrsti dohodnih klicev.
Povprečni čas pogovora	Povprečni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih v čakalni vrsti dohodnih klicev.
Skupni čas obdelave	Skupni čas, ki so agenti porabili za obdelavo klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, vključno s časom zvon jenja, časom pogovora in časom zadrževanja. To se zabeleži, ko agent konča ali prenese klic.
Povprečni čas obdelave	Povprečen čas, ki ga agenti porabijo za opravljanje klicev v čakalni vrsti dohodnih klic
Skupni čas čakanja	Skupni čas, ki ga klicatelji preživijo v čakanju, da naslednji razpoložljivi agent sprejme klice v čak alni vrsti dohodnih klicev.
Povprečni čas čakanja	Povprečni čas, ki ga klicatelji preživijo v čakanju, da naslednji razpoložljivi agent sprejme klice v čak alni vrsti dohodnih klicev.
Odgovorjeni klici	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, na katere odgovarjajo agenti.
% Odgovorjenih klicev	Odstotek klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, na katere odgovarjajo agenti.
Zapuščeni klici	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, pri katerih je klicatelj prekinil ali pustil sporočilo, pred en je agent postal na voljo.
% Opuščenih klicev	Odstotek klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, pri katerih je klicatelj prekinil ali pustil sporočilo, preden je agent postal na voljo.
Povprečni zapuščeni čas	Povprečni čas, preden so klicatelji prekinili ali pustili sporočilo pri klicah v čakalni vrsti dohodnih klicev, preden je agent postal na voljo.
Skupni zapuščeni čas	Skupni čas, preden so klicatelji prekinili ali pustili sporočilo pri klicah v čakalni vrsti dohodnih klicev, preden je agent postal na voljo.
Skupaj klicev	Skupno število dohodnih klicev v čakalno vrsto klicev.
Klici so bili preplavljeni	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so bili preplavljeni, ker je izpolnjena omejitev čakalne vrste.
Časovni čas klicev	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so potekli, ker je čakalni čas presegel najvišjo omejitev.
Klici preneseni	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste .
Povprečno število dodeljenih agentov	Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice	Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
Skupaj odhodnih klicev	Skupno število odhodnih klicev, ki jih agenti opravijo v imenu čakalne vrste ali prek nje. To ne vključuje neposrednih odhodnih klicev, sproženih zunaj konteksta čakalne vrste.
Skupaj odgovorih odhodnih klicev	Skupno število odhodnih klicev, opravljenih prek čakalne vrste klicev, na katere je odgovor ila klicana oseba.
Skupni čas izhodnega pogovora	Skupni čas, ki so ga agenti aktivno preživeli v pogovoru o odhodnih klicih, opravljenih prek čak alne vrste klicev. Časov ne vrednosti so prikazane v formatu `hh:mm:ss`.
Skupni odhodni čas zadrževanja	Skupni čas, ko so bili odhodni klici, oddani prek čakalne vrste, zadržani.
Skupni čas zaključka odhoda	Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po odhodnih klicah, opravljenih skozi čakalno vrsto k licev.
Skupni odhodni čas ravnanja	Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obdelavo odhodnih klicev, oddanih prek čakalne vrste klic ev. Čas upravljanja vključuje čas zvonjenja, čas pogovora in čas zadrževanja.
Skupaj zahtevanih povratnih klicev	Skupno število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, pri katerih so klicatelji zahtevali povratni klic.
Skupaj odgovorih povratnih klicev	Skupno število povratnih klicev, na katere je stranka odgovorila.

Statistika agentov za čakalne vrste

To poročilo vključuje statistiko agentov za vsako čakalno vrsto klicev in povezovanje telefonskih številk. Če ima čakalna vrsta klicev konfigurirana samo primarna številka, poročilo vključuje en zapis za to čakalno vrsto. Če ima v čakalni vrsti klicev konfigurirana tako primarna številka kot številka DNIS, poročilo vključuje ločene zapise za vsako združevanje čakalne vrste in telefonske številke. Uporabite stolpca Telefonska številka in razširitev za razlikovanje med zapisi za isto čakalno vrsto klicev.

Tabela 2. Referenca polja statistike agenta čakalne vrste
Ime stolpca	Opis
Ime agenta/ime delovnega prostora	Ime agenta ali delovnega prostora.
Čakalna vrsta klicev	Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija	Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska številka	Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev za zapis statistike agenta. To je lahko primarna številka ali številka DNIS, povezana s čakalno vrsto.
Razširitev	Razširitev, dodeljena čakalni vrsti klicev, ko je konfigurirana.
Skupaj odgovorih klicev	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so bili predstavljeni agentu in jim je odgovarjal.
Odskočeni klici	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali brez odgovora.
Zapuščeni klici	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, pri katerih je klicatelj prekinil ali pustil sporočilo, pred en je agent postal na voljo.
Drugi neodgovorjeni klici	Število klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, ki so imeli status brez odgovora, razen odskočenega ali opu ščenega.
Skupno predstavljenih klicev	Število dohodnih klicev agentu, ki so bili razdeljeni po čakalni vrsti klicev.
Skupni čas pogovora	Skupni čas, ki ga je agent aktivno preživel pri pogovoru o klicih v čakalni vrsti dohodnih klicev. Časov ne vrednosti so prikazane v formatu `hh:mm:ss`.
Povprečni čas pogovora	Povprečni čas, ki ga je agent aktivno preživel pri pogovoru o klicih v čakalni vrsti dohodnih klicev.
Skupni čas zadrževanja	Skupni čas, ko je agent prekinil klice v čakalni vrsti za dohodne klice.
Povprečni čas zadrževanja	Povprečni čas, ko je agent prekinil klice v čakalni vrsti za dohodne klice.
Skupni čas obdelave	Skupni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev, vključno s časom zvonjenja, časom pogovora in časom zadrževanja. To se zabeleži, ko agent konča ali prenese klic.
Povprečni čas obdelave	Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev v čakalni vrsti dohodnih klicev.
Skupaj odhodnih klicev	Skupno število odhodnih klicev, ki jih zastopnik opravi v imenu čakalne vrste ali prek nje. To ne vključuje neposrednih odhodnih klicev, sproženih zunaj konteksta čakalne vrste.
Skupaj odgovorih odhodnih klicev	Skupno število odhodnih klicev, ki jih je agent opravil prek čakalne vrste klicev, na katere je odgovorila klicana oseba.
Skupni čas izhodnega pogovora	Skupni čas, ki ga je agent aktivno preživel v pogovoru o odhodnih klicih, opravljenih prek čakalne vrste klicev. Časov ne vrednosti so prikazane v formatu `hh:mm:ss`.
Skupni odhodni čas zadrževanja	Skupni čas, ko so bili odhodni klici, ki jih je agent opravil prek čakalne vrste klicev, zadržani.
Skupni čas zaključka odhoda	Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju zaključka po odhodnih klicah, opravljenih prek čakalne vrste klicev.
Skupni odhodni čas ravnanja	Skupni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo odhodnih klicev, oddanih prek čakalne vrste klic ev. Čas upravljanja vključuje čas zvonjenja, čas pogovora in čas zadrževanja.

Če želite več podrobnosti o predlogah poročil drugih storitev, predlogah po meri in upravljanju poročil, glejte Poročila za portfelj sodelovanja v oblaku.

Izkušnje agenta v aplikaciji Webex

Funkcije agenta

Z aplikacijo Webex lahko agenti nastavijo stanje razpoložljivosti, se pridruži/odpovejo čakalno vrsto, kličejo odhodni klic, opravljajo konferenčni klic itd.

Če želite več podrobnosti, gle jte Spreminjanje stanja čakalne vrste klicev.

Okno z več klicami

Možnost okna za klicanje muti v aplikaciji Webex omogoča agentom hiter pregled stanja klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih klicnih funkcij, kot so zavrnitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, zadrževanje itd.

Če želite več podrobnosti, glejte Upravljanje vseh telefonskih klicev na enem mestu.

Cisco klic za Microsoftove ekipe

Integracija Cisco Call v Microsoft Teams omogoča agentom dostop do Webex Calling funkcij neposredno iz Microsoft Teams.

Če želite več podrobnosti, glejte Cisco Call for Microsoft Teams.

Pregled

Čakalna vrsta klicev je ponudba, ki je na voljo kot del profesionalne licence Webex Calling. Vključuje funkcije, kot so čakalne vrste za klice, usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, spremljanje in analitika čakalnih vrst klicev, več oken za klice in drugo, ki uporabnikom pomagajo pri učinkoviti interakciji s strankami. Prav tako lahko uporabniki storitve Microsoft Teams z našo integracijo Cisco Call za Microsoft Teams dostopajo do funkcij neposredno iz aplikacije Teams.

Ker ima Call Queue samo glasovno ponudbo, je najbolj primeren za stranke, ki potrebujejo preproste glasovno usmerjene zmogljivosti klicnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite storitve kontaktnega centra.

Za stranke, ki potrebujejo osnovne profesionalne zmogljivosti kontaktnega centra, kot so izkušnje agentov in nadzornikov v aplikaciji Webex, ogled čakalne vrste v realnem času, pojavno okno agenta in tako naprej, priporočamo Webex Calling Customer Assist.

Za stranke, ki potrebujejo napredne zmogljivosti za sodelovanje s strankami, večkanalno usmerjanje ali obsežne uvedbe z velikim številom klicev, priporočamo Webex Contact Center.

Značilnosti in prednosti

Čakalna vrsta klicev vključuje naslednje funkcije:

Glasovne čakalne vrste – Skrbnikom pomagajo konfigurirati različne funkcije, kot so usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, izboljšane politike čakalnih vrst, povratni klic strank in tako naprej.
Analitika čakalne vrste klicev – Skrbnikom pomaga pri ogledu pomembnih podatkov, kot so najvišje čakalne vrste klicev, najvišji agenti, stanje aktivnih čakalnih vrst klicev in tako naprej.
Poročila o čakalni vrsti klicev – Skrbnikom pomagajo ogledati podrobnosti, kot so poročilo o stanju čakalne vrste klicev in poročilo o stanju agenta.
Izkušnja agenta v aplikaciji Webex – uporabnikom pomaga preveriti in spremeniti stanje čakalne vrste klicev in join/unjoin čakalno vrsto v aplikaciji Webex.
Okno za več klicev– Uporabnikom pomaga hitro pregledati stanje klica in enostavno dostopati do nekaterih pogostih funkcij klicanja.
Integracija Cisco Call znotraj Microsoft Teams– Uporabnikom pomaga dostopati do funkcij neposredno iz Microsoft Teams.

Glasovne čakalne vrste

Glasovna čakalna vrsta, prej znana kot upravljanje skupinskih klicev (GCM), je nabor funkcij, zasnovanih za učinkovito upravljanje velikega števila klicev in storitev obdelave skupinskih klicev.

Glasovna čakalna vrsta doda ključne funkcije, ki zagotavljajo nadzorniške zmogljivosti, izboljšuje pravilnike čakalnih vrst za določanje usmerjanja klicev glede na delovni čas, zagotavlja usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, zagotavlja zmogljivosti povratnega klica za stranke ter poročila in analitiko za skrbnike. Glasovne čakalne vrste so vnaprej pripravljene funkcije v storitvi Webex Calling in so priporočljive za čakalne vrste klicev do 50 agentov.

Glasovna čakalna vrsta vključuje:

Za klicatelje
- Dobrodošli pozdrav
- Tolažilni pozdrav (kmalu bomo z vami)
- Zahteva za povratni klic (klicatelj lahko določi številko za povratni klic, namesto da čaka v vrsti)
- Izboljšane politike usmerjanja čakalnih vrst (za nočno storitev, praznike in vsiljeno posredovanje)
- Dodatne funkcije IVR-ja – sporočilo za šepetanje klica in sporočilo za obhod udobja
Za agente
- Prijava v enem koraku / odjava iz čakalne vrste
- Upravljanje osebnega stanja pripravljenosti
- Večvrstne operacije
- Intuitivne možnosti uporabniške izkušnje za namizni telefon in aplikacijo Webex
Za nadzornike in administratorje
- Monitor / trener / barža / prevzem aktivnih klicev
- Upravljanje statusa agenta
- Nadzorna plošča za poročanje in analitiko čakalne vrste klicev
- Dodeli osebje čakalne vrste klicev za posamezno čakalno vrsto
- Dodelite ocene usmerjanja osebja na podlagi znanj in spretnosti glede na čakalno vrsto

Komplet za zagon čakalne vrste klicev

Preden konfigurirate čakalno vrsto klicev, če želite razumeti načine opremljanja čakalnih vrst klicev in opolnomočenja agentov čakalne vrste klicev, lahko prenesete komplet za zagon čakalne vrste klicev.

Izkušnja agenta v aplikaciji Webex

Funkcije agenta

Z aplikacijo Webex lahko agenti nastavijo stanje razpoložljivosti, join/unjoin čakalna vrsta, opravljanje odhodnih klicev, opravljanje konferenčnih klicev in tako naprej.

Za več podrobnosti glejte Spreminjanje stanja čakalne vrste klicev.

Več klicev v oknu

Možnost okna za več klicev v aplikaciji Webex agentom omogoča hiter pregled stanja klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so zavrnitev klicev, sprejemanje klicev, preusmeritev, zadržanje in tako naprej.

Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse telefonske klice na enem mestu.

Cisco Call za Microsoft Teams

Integracija Cisco Call v Microsoft Teams omogoča agentom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.

Za več podrobnosti glejte Cisco Call za Microsoft Teams.

Ustvarjanje in upravljanje čakalne vrste klicev

Čakalne vrste klicev usmerjajo klicatelje k agentom, ki jim lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se drug za drugim dodelijo agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste klicev začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, se klici v čakalni vrsti usmerijo v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto klicev.

Ko klic prispe v čakalno vrsto klicev in je poslan agentu, funkcija preusmeritve klicev agenta ne deluje.

V naslednji tabeli so opisane omejitve za čakalne vrste, agente in nadzornike.

Omejitev	Najvišja omejitev
Število čakalnih vrst na lokacijo	1,000
Število agentov na čakalno vrsto	1,000 100, če je vrsta usmerjanja klicev utežena 50, če je vrsta usmerjanja klicev sočasna
Velikost čakalne vrste – število klicev, ki jih lahko čakalna vrsta obravnava	250
Število agentov, ki jih lahko nadzornik upravlja	100

Ustvarjanje čakalne vrste klicev

Za svojo organizacijo lahko ustvarite več čakalnih vrst klicev. Te čakalne vrste klicev uporabite, ko ne morete odgovoriti na klice strank, da zagotovite samodejni odgovor, sporočila za tolažbo ali zadržite glasbo, dokler se nekdo ne oglasi.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.

3

Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Dodaj novo, da ustvarite novo čakalno vrsto klicev.

4

Na strani Osnove vnesite naslednje podatke in nato kliknite Naprej.

Lokacija– Izberite lokacijo v spustnem meniju.

Lokacija je vsebnik s konfiguracijo klicanja, specifično za lokacijo. Za več informacij glejte Konfiguriranje klicanja Cisco Webex za vašo organizacijo.
Ime čakalne vrste klicev– Vnesite ime čakalne vrste klicev.
Telefonska številka in Interna številka– Dodelite primarno telefonsko številko and/or razširitev čakalne vrste klicev.

Če polje za interno številko pustite prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot interno številko za to čakalno vrsto klicev. Če ga želite spremeniti, glejte razdelek Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev.
Dovoli agentom uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja– Omogočite preklopno stikalo, da agentom dovolite uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja.

Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugače, se ID klicatelja v čakalni vrsti klicev ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo.

Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij:
- Agent na lokaciji v ZDA uporablja številko čakalne vrste za klice na lokaciji v Združenem kraljestvu.
- Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji pri ponudniku PSTN 1 uporablja številko čakalne vrste za klice v Richardsonu v Teksasu pri ponudniku PSTN 2.
Vsak poskus onemogočanja pravilnika Dovoli agentom uporabo številke lovske skupine kot ID klicatelja za lovsko skupino je zavrnjen, če kateri koli agenti uporabljajo številko lovske skupine kot svoj ID klicatelja agenta.
Število klicev v čakalni vrsti– Dodelite največje število klicev za to čakalno vrsto klicev. Ko je ta številka dosežena, se sprožijo nastavitve prelivanja.

Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0 do 250.

Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je Število klicev v čakalni vrsti nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni.
ID klicatelja– Dodelite ID klicatelja za čakalno vrsto.

To polje je obvezno za prehod na naslednji zaslon.
- Telefonska številka zunanjega klicatelja– Ta številka se uporabi, ko se klicatelju sproži povratni klic. Če agent v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi ta konfigurirana številka zunanjega ID-ja klicatelja. Za interne klice, ki jih opravi agent, se kot ID klicatelja uporabi ta podaljšek, če ima čakalna vrsta interno številko; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste.
  Izberite katero koli od naslednjih telefonskih številk za zunanji klic:
  - Neposredna linija– Primarna telefonska številka in podaljšek te čakalne vrste klicev.
    Če številka ni dodeljena čakalni vrsti klicev, se ta možnost ne bo prikazala.
  - Številka lokacije– Glavna številka lokacije, ki ji je dodeljena ta čakalna vrsta klicev.
    
    Če lokacija nima glavne številke, se ta možnost ne bo prikazala.
  - Druga številka organizacije– V spustnem meniju lahko izberete drugo številko (dodeljeno ali nedodeljeno).
    Če izberete nedodeljeno številko, se povratni klic na to številko ne bo odzval.
    
    Številko lahko dodate z druge lokacije. Vendar pa obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija druge številke istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo.
Ime klicatelja na neposredni liniji– Izberite ID klicatelja, ki se prikaže, ko oseba opravi klic iz te skupine čakalne vrste klicev. Izberete lahko Prikazno ime ali Drugo ime klicatelja za neposredno linijo, prikaže se polje, v katerega lahko vnesete ime po meri.

Drugo ime klicatelja na neposredni liniji podpira znake Unicode z največjo dolžino 128 znakov.
Klicanje po imenu– Vnesite ime, ki ga želite uporabiti za klicanje te skupine čakalne vrste klicev.

Polje za klicanje po imenu podpira znake ASCII.
Jezik– V spustnem meniju izberite jezik čakalne vrste klicev.

5

Na strani Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naprej.

Na osnovi prioritet
- Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev.
- Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj.
- Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.
- Uteženo– Pošlje klice agentom na podlagi odstotkov, ki jih dodelite vsakemu agentu v profilu čakalne vrste klicev (do 100%).
- Sočasno– Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti klicev hkrati.
  
  Če ste nastavili vzorec sočasnega usmerjanja klicev in nastavitve za zavrnjene klice, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšajte sočasno porazdelitev klicev v čakalni vrsti klicev za zavrnjene klice.
Na osnovi sposobnosti

Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi znanja, se usmerjanje privzeto izvede le na podlagi ravni znanja. Če je več agentov z enako stopnjo znanja, sledite izbranemu vzorcu usmerjanja. (Circular/Top Down/Longest) da se reši spor glede izbire naslednjega agenta za usmerjanje klicev.
- Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev.
- Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj.
- Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.

V naslednji tabeli je prikazano največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.

Vrsta usmerjanja klicev	Največje dovoljeno število agentov
Na podlagi prioritet
Krožno	1,000
Od zgoraj navzdol	1,000
Najdaljši čas nedejavnosti	1,000
Obteženo	100
Istočasno	50
Na podlagi spretnosti
Krožno	1,000
Od zgoraj navzdol	1,000
Najdaljši čas nedejavnosti	1,000

Klici privzeto niso usmerjeni k agentom, ko so v stanju Zaključevanje.

6

Na strani Nastavitve prelivanja konfigurirajte nastavitve prelivanja in tone obvestil za agente ter kliknite Naprej.

Nastavitve prelivanja– Izberite eno od naslednjih možnosti za obravnavo klicev prelivanja:
- Obravnava zasedenega– Klicatelj sliši hiter ton zasedenega.
- Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine zveze– Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine zveze.
- Preusmeritev na telefonsko številko– Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.
  Omogočite lahko tudi naslednje nastavitve:
- Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund– S to možnostjo lahko vnesete čas čakanja (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čas čakanja, se sproži obravnava prelivanja.
- Predvajaj obvestilo pred obdelavo prekoračitve– Če je ta možnost onemogočena, klicatelji slišijo glasbo za čakanje, dokler uporabnik ne odgovori na klic.
Obvestilni ton za agente– Konfigurirajte, ali naj se agentom predvaja obvestilni ton, ko nadzornik uporablja funkcije, kot so spremljanje, vdor in mentorstvo. To nastavitev je mogoče konfigurirati na ravni organizacije in na ravni čakalne vrste.
- Uporabi privzete nastavitve organizacije– Izberite to možnost, če želite za to čakalno vrsto uporabiti nastavitve organizacije. Ta možnost je privzeto izbrana.
  Za konfiguracijo nastavitev na ravni organizacije glejte Konfiguracija tona obvestila agenta za nadzorniške funkcije.
- Določite nastavitve obvestil po meri– Če želite prilagoditi nastavitve za to čakalno vrsto, izberite to možnost in nato izberite naslednje:
  - Predvajaj ton obvestila za spremljanje
  - Predvajaj obvestilni ton za nadzornikovo vpadnico v
  - Predvajaj ton obvestila za Coaching
  Z izbiro teh možnosti se za agenta predvaja ton obvestila, ko nadzornik spremlja, usmerja ali se vmeša v klic.

7

Na strani Obvestila določite sporočila in glasbo, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naprej. Omogočite lahko katero koli od naslednjih možnosti:

Pozdravno sporočilo– Predvaja sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. Na primer: »Hvala za klic.« "Agent bo kmalu pri vas." Lahko se nastavi kot obvezno. Če obvezna možnost ni izbrana in klicatelj doseže čakalno vrsto klicev, ko je na voljo agent, klicatelj ne bo slišal tega obvestila in bo preusmerjen k agentu.
Predvideno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti– Obvesti klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za pomiritev.
Sporočilo za udobje– Predvaja sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. To je običajno prilagojeno obvestilo, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
Obhod sporočila za udobje– Predvajajte krajše sporočilo za udobje namesto standardnega sporočila za udobje ali obvestila o glasbi na čakanju za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila za udobje, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
Zadrži glasbo– Predvajaj glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
Šepet klica– Predvaja sporočilo agentu tik preden se dohodni klic vzpostavi. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere klic prihaja.

8

Na strani Izberi agente kliknite spustni meni Dodaj uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo in nato poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.

Vsakemu uporabniku ali delovnim prostorom, dodanim v čakalno vrsto klicev, lahko dodelite raven znanja (1 je najvišja raven znanja in 20 najnižja raven znanja).

Stopnjo znanja lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi znanja, sicer ne boste imeli možnosti nastaviti stopnje znanja.
Privzeto so dodani agenti z ravnijo znanja 1 (najvišja raven znanja).

Če želite agentom v aktivnih klicih dovoliti sprejemanje dodatnih klicev, lahko izberete potrditveno polje Dovoli agentom v aktivnih klicih sprejemanje dodatnih klicev.

Če želite agentom dovoliti pridružitev ali odjavo iz čakalne vrste, lahko izberete potrditveno polje Dovoli agentom, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo.

Glede na možnost usmerjanja klicev, ki ste jo izbrali prej, boste morda morali dodati dodatne informacije, kot je dodajanje odstotnega uteži uporabnikom ali delovnim prostorom, ali pa za krožno ali od zgoraj navzdol usmerjeno usmerjanje klicev povlečite in spustite uporabnike in delovne prostore po vrstnem redu njihovega položaja v čakalni vrsti.

Če je agentu dodeljena samo interna številka, se prepričajte, da ima njegova lokacija glavno številko. Brez glavne številke klici v čakalno vrsto ne bodo usmerjeni k agentom, ki imajo dostop samo do interne številke.

9

Na strani Pregled preglejte nastavitve čakalne vrste klicev in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke.

10

Kliknite Ustvari in Končano, da potrdite nastavitve čakalne vrste klicev.

Ko ustvarite čakalno vrsto, jo lahko omogočite ali onemogočite s preklopnikom poleg možnosti Omogoči čakalno vrsto klicev.

Z izklopom možnosti Omogoči čakalno vrsto onemogoči vse nove klice v čakalni vrsti in klicatelju prikaže zasedeno stanje. Prav tako ponastavi dodelitev vrste usmerjanja klicev za naslednjega agenta, na primer krožno usmerjanje bo privzeto uporabljeno za prvega agenta na seznamu.

Oglejte si ta videoposnetek o tem, kako ustvarite novo čakalno vrsto klicev v Control Hubu.

Ustvarjanje čakalnih vrst klicev v velikem obsegu

Čakalne vrste klicev lahko dodajate in upravljate množično z uporabo datoteke CSV čakalne vrste klicev. Ta razdelek zajema specifična polja in vrednosti, potrebne za nalaganje CSV-datoteke čakalnih vrst klicev Webex Calling.

Preden začnete

Preden naložite datoteko CSV s čakalno vrsto klicev, preberite Množično omogočanje elementov klicanja Webex z uporabo datoteke CSV, da razumete konvencije datoteke CSV.
Trenutne čakalne vrste klicev lahko izvozite, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst klicev. Ko je datoteka spremenjena, jo lahko naložite prek funkcij za množično nalaganje.
Izvoz datoteke CSV v obliko datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takih primerih prenesite datoteko ZIP, ki vsebuje celoten nabor zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da lahko hitro uvozijo in naložijo morebitne posodobitve.

Izvozite novo datoteko CSV, da zajamete najnovejše podatke za polja in se izognete napakam med uvozom sprememb.
Pomembno je poznati obvezne in neobvezne stolpce ter informacije, ki jih morate navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za CSV čakalne vrste klicev najdete v tabeli v razdelku Priprava datoteke CSV.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite uporabnikov e-poštni naslov. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. Za več informacij glejte Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov hkrati.

Množično dodajanje čakalnih vrst klicev

Če želite množično dodajati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite in izpolnite prazno predlogo CSV.

Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati hkrati. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto klicev, glejte Konfiguriranje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev. V sporočilu »Raje ustvarim čakalno vrsto za klice v množičnem sporočilu« kliknite Odpri množični urejevalnik. Prikaže se okno Upravljanje čakalne vrste klicev.
4	Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite dodati.
5	Kliknite Prenesi podatke ali Prenesi predlogo .csv, da preverite, ali je datoteka CSV pravilno oblikovana, in se prepričajte, da ste izpolnili zahtevane podatke.
6	Izpolnite preglednico.
7	Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberi datoteko.
8	Kliknite Ogled uvoza history/Tasks za ogled stanja uvoza datoteke CSV in preverjanje morebitnih napak.

Množično urejanje čakalnih vrst klicev

Če želite množično spreminjati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite trenutne podatke CSV in v preglednico vnesite potrebne spremembe.

Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati hkrati. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto klicev, glejte Konfiguriranje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev. V sporočilu »Raje ustvarim čakalno vrsto za klice v množičnem sporočilu« kliknite Odpri množični urejevalnik. Prikaže se okno Upravljanje čakalne vrste klicev.
4	Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite spremeniti.
5	Kliknite Prenesi podatke ali Prenesi predlogo .csv, da preverite, ali je datoteka CSV pravilno oblikovana, in se prepričajte, da ste izpolnili zahtevane podatke. Če podatki za izbrane čakalne vrste klicev presegajo največje dovoljeno število (več kot 10.000 vrstic za vsak CSV), prejmete stisnjeno datoteko z več datotekami CSV.
6	V preglednico vnesite potrebne spremembe.
7	Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberi datoteko.
8	Kliknite Ogled uvoza history/Tasks, da si ogledate stanje uvoza datoteke CSV in preverite, ali ste naleteli na kakršne koli napake. Ko je nalaganje uspešno, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili, da si ogledate stanje sprememb.

Pripravite datoteko CSV

V tej tabeli si lahko ogledate, katera polja so obvezna ali izbirna in kaj morate ugotoviti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst klicev.

Stolpci so obvezna ali izbirna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate datoteko CSV za dodajanje nove čakalne vrste klicev ali urejanje obstoječe čakalne vrste klicev.

Stolpec	Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto klicev)	Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste klicev)	Opis	Podprte vrednosti
Ime	Obvezno	Obvezno	Vnesite ime čakalne vrste klicev. Imena čakalnih vrst klicev znotraj iste lokacije morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste klicev na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste klicev.	Primer: Čakalna vrsta klicev v San Joseju Dolžina znakov: 1-30
Telefonska številka	Obvezno (če polje za razširitev ostane prazno)	Izbirno	Vnesite telefonsko številko čakalne vrste klicev. Imeti morate telefonsko številko ali interno številko.	Za uvoz datotek CSV so dovoljene samo številke E.164. Primer: +12815550100 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub.
Interna številka	Obvezno (če telefonska številka ostane prazna)	Izbirno	Vnesite razširitev čakalne vrste klicev. Imeti morate telefonsko številko ali interno številko.	Podaljšek od dveh do desetih mest. 00-999999
Lokacija	Obvezno	Obvezno	Vnesite lokacijo, ki ji želite dodeliti to čakalno vrsto klicev.	Primer: San Jose Lokacija mora biti na zavihku Lokacije v Control Hub.
Zunanja številka klicatelja	Izbirno	Izbirno	Vnesite telefonsko številko zunanjega klicatelja v formatu E164.	Primer: +19095550000. Dolžina znakov: 1-23
Možnost neposredne identifikacije linije z imenom klicatelja	Izbirno	Izbirno	Izberite, ali želite kot ID klicatelja uporabiti prikazano ime ali ime po meri.	Izberite PRIKAŽI_IME ali IME PO MERI_, ki bo uporabljeno kot ID klicatelja. Privzeto je izbrana možnost PRIKAŽI_IME.
IME PO MERI	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime po meri za identifikacijo klicatelja. Podprti so znaki Unicode.	Niz
Klic po imenu	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime, s katerim lahko pokličete to čakalno vrsto klicev. Podprti so znaki ASCII.	Niz
Jezik	Izbirno	Izbirno	Vnesite jezik obvestil za čakalno vrsto klicev.	Primer: en_us
Časovni pas	Izbirno	Izbirno	Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste klicev. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev.	Primer: America/Chicago Dolžina znakov: 1-127
Omogoči čakalno vrsto klicev	Izbirno	Izbirno	V tem stolpcu lahko aktivirate ali deaktivirate čakalno vrsto klicev.	OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno
Število klicev v čakalni vrsti	Izbirno	Izbirno	Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta.	Razpon: 1-250 Ne nastavite števila klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni.
Vrsta usmerjanja klicev (prednost / Na podlagi spretnosti)	Izbirno	Izbirno To polje je obvezno, ko urejate vzorec usmerjanja klicev.	Izberite vrsto usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev.	NA PODLAGI PREDNOSTNEGA PRAVILA_, NA PODLAGI SPRETNOSTI_
Vzorec usmerjanja klicev	Obvezno	Izbirno	Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste klicev. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov.	Ko je vrsta usmerjanja klicev nastavljena na »Na podlagi prioritete«, so vrednosti: KROŽNO, REDNO, SOČASNO, ENAKOBASNO, TEŽANO Ko je vrsta usmerjanja klicev nastavljena na »Na podlagi spretnosti«, so vrednosti: KROŽNO, REDNO, HKRATNO.
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. Vnesite FALSE, da onemogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dovoli pridružitev agenta Omogoči	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da agente pridružite čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da agente izključite iz čakalne vrste.	PRAVILNO, NAPAČNO
Prelivanje dejanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste klicev. Izberite eno od podprtih dejanj.	IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PREUSMERITE_NA_TELEFONSKO_ŠTEVILKO, PREDVAJAJTE_ZVONJENJE_DOKLER_KLICATELJ_NE PREKINE_
Omogoči preobremenitev	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite obravnavo prelivanja po določenem času. Vnesite FALSE, da onemogočite obravnavo prelivanja po določenem času. Če vnesete vrednost TRUE, v stolpec Overflow After Wait Time vnesite čas.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic posredovan razpoložljivemu agentu	Izbirno	Izbirno	Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE.	PRAVILNO, NAPAČNO
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto	Izbirno	Izbirno	Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE.	PRAVILNO, NAPAČNO
Številka za prenos prekoračitve	Izbirno	Izbirno	Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.	Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub. Dolžina znakov: 1-23
Omogoči preusmeritev na glasovno pošto	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite preusmeritev na glasovno pošto. Vnesite FALSE, da onemogočite preusmeritev na glasovno pošto ob preobremenitvi.	PRAVILNO, NAPAČNO
Prelivanje po času čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite čas čakanja (v sekundah), da se agent oglasi, preden se klicatelja preusmeri drugam.	Razpon: 1-7200
Omogoči obvestilo o preobremenitvi	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da predvajate obvestilo pred obdelavo prekoračitve. Vnesite FALSE, če želite, da se obvestilo ne predvaja pred obdelavo prekoračitve.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči pozdravno sporočilo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite predvajati sporočilo, ko klicatelji prvič dosežejo čakalno vrsto. Vnesite FALSE, če želite, da se sporočilo ne predvaja, ko klicatelji prvič dosežejo čakalno vrsto.	PRAVILNO, NAPAČNO
Pozdravno sporočilo Obvezno	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. Vnesite FALSE, če ne želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči sporočilo čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da klicatelja obvestite o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za pomiritev. Vnesite FALSE, če klicatelja ne želite obvestiti o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če vnesete TRUE, v stolpec Način čakanja na sporočilo vnesite podrobnosti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Način čakanja na sporočilo	Izbirno	Izbirno	Izberite, kaj želite, da vaše čakalno sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti.	ČAS, POLOŽAJ
Čas obdelave sporočila čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite privzeto število minut za obdelavo klicev.	Razpon: 1-100
Položaj predvajanja sporočila čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite število pozicij, za katere se predvaja predvideno čakanje.	Razpon: 1-100
Čakalni čas sporočila	Izbirno	Izbirno	Vnesite število minut, za katere se predvaja predvideno čakanje.	Razpon: 1-100
Sporočilo o čakanju Sporočilo z veliko glasnostjo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite predvajanje sporočila o čakanju, ki klicatelje obvešča o velikem številu klicev. Vnesite FALSE, da onemogočite sporočilo o čakanju.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči sporočilo za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite predvajati sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Vnesite FALSE, če želite, da se sporočilo ne predvaja po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Če vnesete TRUE, v stolpec Čas sporočila za udobje vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Čas sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite interval v sekundah med vsako ponovitvijo sporočila za udobje, ki se predvaja klicateljem v čakalni vrsti.	Razpon: 1-600
Omogoči glasbo za zadrževanje	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči alternativni vir glasbe	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Vnesite FALSE, da onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogočanje obhoda sporočila o udobju	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite obhod sporočil za udobje za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite obhod sporočil za udobje za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Čas čakanja na klic obhoda sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite interval v sekundah za čas čakanja klica ob obhodu sporočila za udobje za klicatelje v čakalni vrsti.	Razpon: 1-120
Omogoči šepetanje sporočil	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite šepetalno sporočilo za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite šepetalno sporočilo za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dovoli več klicev na agenta	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite čakajoči klic za agente. Vnesite FALSE, da onemogočite čakajoči klic za agente.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči zavrnjene klice	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Če vnesete TRUE, v stolpec Število zvonjenj zavrnjenih klicev vnesite število zvonjenj.	PRAVILNO, NAPAČNO
Število zvonjenj zaradi zavrnjenih klicev	Izbirno	Izbirno	Vnesite število zvonjenj, ki jih je treba počakati, da se trenutno iskani agent oglasi, preden se išče naslednjega razpoložljivega agenta.	Razpon: 1-20
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica ni na voljo. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica ni na voljo.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči zavrnjeni klic po nastavljenem času	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice, ki jih agent čaka dlje kot <X> sekund. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice, ki jih agent čaka dlje kot <X> sekund. Če vnesete vrednost TRUE, v stolpec »Bounce Call After Set Time« vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Odbit klic po nastavljenem času	Izbirno	Izbirno	Vnesite število sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. Če je stolpec »Omogoči zavrnjene klice po nastavljenem času« nastavljen na »true« in te vrstice ne izpolnite, se uporabi privzeta vrednost 60.	Razpon: 1-600
Omogočeno obveščanje agenta, če je klic na čakanju	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite agenta za opozorila, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Vnesite FALSE, da onemogočite agenta za opozorila, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če vnesete vrednost TRUE, v stolpec Opozori agenta, če je klic na čakanju vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Obvesti agenta, če je klic na čakanju	Izbirno	Izbirno	Vnesite število sekund, po katerih naj bo agent obveščen o zadržanem klicu. Če je stolpec »Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen« nastavljen na »true« in te vrstice ne izpolnite, se uporabi privzeta vrednost 30.	Razpon: 1-600
Omogočanje značilnega zvonjenja	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, agenti slišijo značilno zvonjenje, ko prejmejo klice iz čakalne vrste. Vnesite FALSE, da onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če vnesete TRUE, v stolpec Distinctive Ring Pattern vnesite vrsto zvonjenja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Značilen vzorec zvonjenja	Izbirno	Izbirno	Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.	NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO
Omogočanje značilnega zvonjenja za alternativno številko	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite ločeno zvonjenje za alternativne številke. Vnesite FALSE, da onemogočite značilno zvonjenje za alternativne številke. Če vnesete TRUE, v stolpec Vzorec zvonjenja alternativnih številk vnesite vzorec zvonjenja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dejanje alternativnih številk	Izbirno	Izbirno	Vnesite ADD, da seštejete alternativne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite alternativne številke, ki jih navedete v vrstici. Vnesite ZAMENJAJ, če želite odstraniti vse prej vnesene alternativne številke in jih nadomestiti z alternativnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico.	DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI
Dejanje agenta	Izbirno	Izbirno	Vnesite DODAJ, da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite agente, ki jih navedete v vrstici. Vnesite ZAMENJAJ, če želite odstraniti vse prej vnesene agente in jih zamenjati samo z agenti, ki jih dodajate v to vrstico.	DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI
Omogočena uporaba nastavitev »Predvajaj ton podjetja agentu«	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite uporabo nastavitev na ravni organizacije za vse čakalne vrste klicev.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za vpad omogočen	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik vdre v agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za tiho spremljanje omogočeno	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik spremlja agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za omogočeno mentorstvo nadzornika	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik usmerja agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Vrsta obvestila o preobremenitvi	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o pozdravnem sporočilu	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o udobnem sporočilu	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o glasbi na čakanju	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o alternativnem viru glasbe za čakanje	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o obhodu sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila s šepetajočim sporočilom	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Ime obvestila o preobremenitvi 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime za obvestilo o prelivanju po meri.	Primer: Prelivanje
Vrsta medija za obvestila o preobremenitvi 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo o prelivanju po meri.	WAV
Obvestilo o preobremenitvi Raven 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o prelivanju po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o dobrodošlici 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila po meri za pozdravno sporočilo.	Primer: Pozdravno sporočilo
Vrsta medija za obvestilo pozdravnega sporočila 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za pozdravno sporočilo po meri.	WAV
Obvestilo o pozdravnem sporočilu Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) kjer je definirano prilagojeno pozdravno sporočilo.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o udobju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o tolažilnem sporočilu po meri.	Primer: Tolažilno sporočilo
Vrsta medija za obvestila o udobju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo po meri.	WAV
Obvestilo o udobju Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o udobju po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o glasbi na čakanju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o glasbenem sporočilu po meri.	Primer: Zadrži glasbo
Vrsta medija za obvestila o glasbi na čakanju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za glasbeno sporočilo po meri.	WAV
Glasbeno obvestilo na čakalni ravni 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano glasbeno obvestilo po meri za čakanje.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o alternativnem viru glasbe za čakanje 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o nadomestnem viru glasbe za čakanje po meri.	Primer: Zadrži alternativni vir glasbe
Glasba za čakanje Alternativni vir Obvestilo Vrsta medija 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za obvestila z nadomestnim virom glasbe za čakanje po meri.	WAV
Glasba na zadržanje Obvestilo o alternativnem viru Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je določeno obvestilo o alternativnem viru glasbe za čakanje po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Obvestilo o obhodu sporočila za udobje Ime 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o obhodu po meri.	Primer: Obhod sporočila za udobje
Obhod obvestila o udobju Vrsta medija 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo o obhodu po meri.	WAV
Obvestilo o premostitvi sporočila za udobje Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o obvozu po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila šepetajočega sporočila 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila po meri za šepetanje.	Primer: Šepetno sporočilo
Vrsta medija za obvestila s šepetajočim sporočilom 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za šepetno sporočilo po meri.	WAV
Šepetanje sporočila Obvestilo Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo po meri s šepetanjem.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Nadomestna številka(-e)	Izbirno	Izbirno	Vnesite nadomestno številko(-e), ki jo(-e) želite dodeliti čakalni vrsti klicev.	Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub. Dolžina znakov: 1-23
Vzorec zvonjenja alternativnih številk	Izbirno	Izbirno	Če je za alternativne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.	NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO
ID agenta1, ID agenta2… ID agenta50	Izbirno	Izbirno	Vnesite agente, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite uporabnikov e-poštni naslov. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.	Primer: test@example.com Dolžina znakov: 1-161
Teža agenta1, Teža agenta 2... Teža agenta50	Izbirno	Izbirno	Če je pravilnik usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotek uteži agenta.	Razpon: 0-100
Stopnja znanja agenta 1, Stopnja spretnosti agenta 2 ... Raven spretnosti agenta 50	Izbirno	Izbirno	Izberite raven znanja agenta za dodeljene agente.	Razpon: 1-20

Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati

Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in njihov pripadajoči odstotek uteži usmerjanja klicev (če je primerno). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.

1

V prvo vrstico čakalne vrste klicev, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in njihov pripadajoči odstotek teže usmerjanja klicev (če je primerno), ki jih želite dodati ali urediti.

2

V naslednji vrstici morate za dodajanje ali urejanje dodatnih agentov vnesti le podatke v naslednje stolpce:

Ime– Vnesite isto ime kot v zgornji vrstici, da dodate ali uredite več agentov.
Lokacija– Vnesite isto lokacijo kot v zgornjo vrstico, da dodate ali uredite več agentov.
Dejanje agenta– Vnesite DODAJ, da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite agente, ki jih navedete v tej vrstici.

Če vnesete ZAMENJAJ, boste odstranili vse prej vnesene agente in jih zamenjali samo z agenti, ki jih dodajate v to vrstico.
Agent1, Agent2itd. – Vnesite e-poštni naslov ali ime delovnega prostora uporabnika, ki ga želite dodati, odstraniti ali zamenjati.
(Neobvezno) Utež agenta1, Utež agenta2itd. – Če je pravilnik usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotno utež agenta.

Vse ostale stolpce lahko pustite prazne.

3

Nadaljujte s tem, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti.

Upravljanje klicev v čakalni vrsti klicev

Poskrbite, da stranke ob pravem času dosežejo prave agente, ko pokličejo v čakalno vrsto za klice. V nadzornem središču lahko konfigurirate in uredite naslednje nastavitve dohodnih klicev za čakalno vrsto klicev:

Posredovanje klicev
Vzorec usmerjanja
Nastavitve prelivanja
Nastavitve zavrnjenih klicev
Nastavitve povratnega klica

Urejanje nastavitev čakalne vrste klicev

Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Splošne nastavitve.
6	Uredite katero koli od naslednjih polj: Število klicev v čakalni vrsti– To je največje število klicev za to čakalno vrsto klicev. Ko je ta številka dosežena, se sprožijo nastavitve prelivanja. Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0 do 250. Ne nastavite števila klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni. Jezik– Ta jezik velja za zvočna obvestila za to čakalno vrsto klicev. Časovni pas– Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev. ID klicatelja– Dodelite ID klicatelja za čakalno vrsto. Telefonska številka zunanjega klicatelja– Ta številka se uporabi, ko se klicatelju vzpostavi povratni klic. Če agent v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi ta konfigurirana številka zunanjega ID-ja klicatelja. Za interne klice, ki jih opravi agent, se kot ID klicatelja uporabi ta podaljšek, če ima čakalna vrsta interno številko; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste. Izberite katero koli od naslednjih telefonskih številk za zunanji klic: Neposredna linija– Primarna telefonska številka in podaljšek te čakalne vrste klicev. Če številka ni dodeljena čakalni vrsti klicev, se ta možnost ne bo prikazala. Številka lokacije– Glavna številka lokacije, ki ji je dodeljena ta čakalna vrsta klicev. Če lokacija nima glavne številke, se ta možnost ne bo prikazala. Druga številka organizacije– V spustnem meniju lahko izberete drugo številko (dodeljeno ali nedodeljeno). Če izberete nedodeljeno številko, se povratni klic na to številko ne bo odzval. Številko lahko dodate z druge lokacije. Vendar pa obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija druge številke istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Ime klicatelja na neposredni liniji– Izberite ID klicatelja, ki se prikaže, ko oseba opravi klic iz te skupine čakalne vrste klicev. Izberete lahko Prikazno ime ali Drugo ime klicatelja za neposredno linijo, prikaže se polje, v katerega lahko vnesete ime po meri. Drugo ime klicatelja na neposredni liniji podpira znake Unicode z največjo dolžino 128 znakov. Klicanje po imenu– Vnesite ime, ki ga želite uporabiti za klicanje te skupine čakalne vrste klicev. Polje za klicanje po imenu podpira znake ASCII. Obvestilni ton za agente– Konfigurirajte, ali naj se agentom predvaja obvestilni ton, ko nadzornik uporablja funkcije, kot so spremljanje, vdor in mentorstvo. To nastavitev je mogoče konfigurirati na ravni organizacije in na ravni čakalne vrste. Uporabi privzete nastavitve organizacije– Izberite to možnost, če želite za to čakalno vrsto uporabiti nastavitve organizacije. Ta možnost je privzeto izbrana. Za konfiguracijo nastavitev na ravni organizacije glejte Konfiguracija tona obvestila agenta za nadzorniške funkcije. Določite nastavitve obvestil po meri– Če želite prilagoditi nastavitve za to čakalno vrsto, izberite to možnost in nato izberite naslednje: Predvajaj ton obvestila za spremljanje Predvajaj obvestilni ton za nadzornikovo vpadnico v Predvajaj ton obvestila za Coaching Z izbiro teh možnosti se za agenta predvaja ton obvestila, ko nadzornik spremlja, usmerja ali se vmeša v klic. Razločevalno zvonjenje– To je poseben vzorec zvonjenja za razlikovanje dohodnih klicev od te čakalne vrste klicev.
7	Kliknite Shrani.

Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev

Telefonsko številko čakalne vrste za klice lahko spremenite in dodate do 10 alternativnih številk.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Telefonske številke.
6	Uredite telefonsko številko in interno številko. Če ste pri ustvarjanju čakalne vrste klicev pustili polje za interno številko prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot interno številko za to čakalno vrsto klicev.
7	Omogočite možnost Dovoli agentom uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja, da agentom omogočite uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja. Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugačen, se ID klicatelja v čakalni vrsti klicev ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspehe klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij: Agent na lokaciji v ZDA uporablja številko čakalne vrste za klice na lokaciji v Združenem kraljestvu. Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji pri ponudniku PSTN 1 uporablja številko čakalne vrste za klice v Richardsonu v Teksasu pri ponudniku PSTN 2.
8	Dodajte alternativne številke z uporabo funkcije iskanja.
9	Omogočite ali onemogočite Razločevalno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti klicev, s klikom na preklopno stikalo.
10	V tabeli v stolpcu Vzorec zvonjenja izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki.
11	Kliknite Shrani.

Urejanje nastavitev preusmeritve klicev

Vse dohodne klice lahko preusmerite na podlagi določenih meril.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Preusmeritev klicev.
6	Vklopite funkcijo Preusmeritev klicev.
7	Izberite eno od naslednjih možnosti: Vedno preusmeritev klicev– Vedno preusmeritev klicev na določeno številko. Selektivno preusmerjanje klicev– Preusmeritev klicev na določeno številko glede na merila. Preusmeritev klicev glede na način– Preusmeritev klicev glede na načine delovanja. Za več podrobnosti glejte Usmerjanje klicev glede na načine delovanja v Webex Calling. Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, morate imeti za aktivno preusmeritev klicev uporabljeno vsaj eno pravilo.
8	Dodelite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmerjaj klice, kliknite Shrani. Ko izberete Vedno preusmeritev ali Selektivno preusmeritev, označite potrditveno polje Pošlji na glasovno pošto, da vse klice preusmerite na interno glasovno pošto. Potrditveno polje Pošlji na glasovno pošto je onemogočeno, ko vnesete zunanjo številko.
9	Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, ustvarite pravilo s klikom na Dodaj, kdaj preusmeriti ali Dodaj, kdaj ne preusmeriti.
10	Ustvari Ime pravila.
11	Za Kdaj posredovati ali Kdaj ne posredovativ spustnem meniju izberite Poslovni urnik in Praznični urnik .
12	Za Posreduj naizberite vsaj eno možnost iz Privzeta telefonska številka ali dodajte Druga telefonska številka.
13	Za Klici izizberite Poljubna številka ali Izbrane številke z vsaj eno od naslednjih možnosti: Poljubna številka– Preusmeri vse klice v določenem pravilu. Poljubne zasebne številke– Preusmerja klice z zasebnih številk. Vse nedosegljive številke– Preusmeritev klicev z nedosegljivih številk. Dodaj določene številke– Preusmeritev klicev z do 12 številk, ki jih določite.
14	Za Klici naizberite številko ali alternativno številko v spustnem meniju, da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite.
15	Kliknite Shrani.

Pravila, ustvarjena za selektivno preusmeritev klicev, se obdelajo na podlagi naslednjih meril:

Pravila so v tabeli razvrščena po znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rulein tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila se obdelajo glede na vrstni red, kot so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri določeno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da pravilo za praznike preveri pred pravilom za zaprtje podjetja, pravilo poimenujte 01-Praznik in 02-Zaprto.

Če želite izvedeti več o osnovnih funkcijah in primerih selektivnega posredovanja klicev, glejte Konfiguriranje selektivnega posredovanja klicev za klicanje Webex.

Kaj storiti naprej

Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnikom poleg pravila v tabeli. Pravilo lahko kadar koli spremenite ali izbrišete s klikom na Uredi ali Gumb za brisanje, ki ga predstavlja ikona koša za smeti . Nastavitve preusmeritve klicev skupine Hunt v Control Hubu, tabela pravil »Kdaj preusmeriti« in »Kdaj ne preusmeriti«.

Urejanje nastavitev prelivanja

Nastavitve prelivanja določajo, kako se vaši prelivi klici obravnavajo, ko se čakalna vrsta klicev napolni.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Nastavitve prelivanja.
6	Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve: Predvajaj ton zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic nastavljen na razpoložljivega agenta Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto
7	Izberite, kako naj se obravnavajo novi klici, ko je čakalna vrsta polna: Obravnava zasedenega– Klicatelj sliši hiter ton zasedenega. Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine zveze– Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine zveze. Preusmeritev na telefonsko številko– Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.
8	Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve: Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund– S to možnostjo lahko vnesete čas čakanja (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čas čakanja, se sproži obravnava prelivanja. Predvajaj obvestilo pred obdelavo preobremenitve– Če je ta možnost onemogočena, bodo klicatelji slišali glasbo za čakanje, dokler se uporabnik ne oglasi na klic.
9	Kliknite Shrani.

Uredi vrsto usmerjanja

Vzorec usmerjanja klicev v obstoječi čakalni vrsti klicev lahko spremenite.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Vrsta usmerjanja klicev.
6	Uredite naslednje možnosti: Na osnovi prioritet Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev. Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj. Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi. Uteženo– Pošlje klice agentom na podlagi odstotkov, ki jih dodelite vsakemu agentu v profilu čakalne vrste klicev (do 100%). Sočasno– Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti klicev hkrati. Na osnovi sposobnosti Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi znanja in spretnosti, so privzeto dodani agenti z ravnijo znanja in spretnosti 1 (najvišja raven znanja) in usmerjanje se izvede samo na podlagi ravni znanja in spretnosti (1 je najvišja raven znanja in 20 najnižja raven znanja in spretnosti). Če je več agentov z enako stopnjo znanja, potem izbrana pot pattern(Circular/Top Down/Longest) se uporabi za rešitev spora o izbiri naslednjega agenta za usmerjanje klicev. Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev. Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj. Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.
7	Kliknite Shrani.

Urejanje nastavitev zavrnjenih klicev

Neodgovorjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne oglasi. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrh vseh klicev v čakalni vrsti. Uredite lahko način obravnave zavrnjenih klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Neodgovorjeni klici.
6	Izberite preklopno stikalo poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev: Odvrni klice po določenem številu zvonjenj– Če je izbrana ta možnost, vnesite število zvonjenj. Odbij, če posrednik ne bo več na voljo Obvesti agenta, če je klic na čakanju določen čas čakanja– Če je ta možnost izbrana, vnesite čas čakanja v sekundah. Odvrni klic, če je klic na čakanju določen čas čakanja– Če je izbrana ta možnost, vnesite čas čakanja v sekundah.
7	Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
8	Kliknite Shrani. Če ste nastavili čakalno vrsto klicev s hkratnim vzorcem usmerjanja klicev in nastavitvami za zavrnjene klice, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšajte sočasno porazdelitev klicev v čakalni vrsti klicev za zavrnjene klice.

Urejanje nastavitev povratnega klica

Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo svoj prvotni položaj v čakalni vrsti. Telefonska številka se preveri glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih.

Preden začnete

Nastavitve povratnega klica lahko konfigurirate le, če ste omogočili možnost Predvideno sporočilo čakanja za klice v čakalni vrsti. Za več informacij glejte razdelek Predvideno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite na razdelek Pregled in kliknite Povratni klic.
6	Vklopite možnost Povratni klic.
7	Vnesite predvideni najkrajši čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, ob katerem predvidenem času čakanja klicatelj prejme poziv za povratni klic. Ta možnost deluje skupaj s sporočilom o predvidenem čakalnem času za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali manjša od vrednosti obvestila Privzeti čas obdelave klicev, se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od vrednosti obvestila Privzeti čas obdelave klicev, se poziv za povratni klic ne predvaja.
8	Označite potrditveno polje Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo svojo državno kodo. Številke za povratne klice se ujemajo s pravilnikom lokacije o odhodnih klicih.
9	Kliknite Shrani. Število ponovnih klic je mogoče nastaviti na ravni sistema, privzeta vrednost pa je 3. Interval ponovnega poskusa je mogoče nastaviti tudi na ravni sistema, privzeta vrednost pa je 5 minut. Telefonska številka klicatelja za povratni klic se izpolni s telefonsko številko klicatelja iz čakalne vrste klicev, če je konfigurirana. Če ni konfigurirana, se uporabi telefonska številka čakalne vrste za klice. Če čakalna vrsta klicev nima telefonske številke, se uporabi številka skupine.

Upravljanje pravilnikov čakalne vrste klicev

S pravilniki čakalne vrste klicev lahko konfigurirate, kako usmerjati klice med prazniki in po uradnih urah, začasno preusmerjati nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso na voljo.

Pravilniki čakalne vrste klicev so pomembni za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov čakalnih vrst, imajo prednost glede na naslednji vrstni red prioritet:

Praznične storitve
Nočna storitev
Vsiljeno posredovanje
Nasedli klici

Storitve, omogočene v čakalni vrsti klicev, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto klicev, da določijo, kako je s klicem.

Obravnava se, ko se čakalna vrsta klicev napolni
Zavrnjeno, ko agent ne odgovori na klice
Obdelano, ko v čakalni vrsti ni agentov

Upravljanje počitniških storitev

Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da bodo klici med prazniki usmerjani drugače.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite na razdelek Pravilniki o čakalnih vrstah in kliknite Praznična storitev.
6	Omogoči praznično storitev.
7	Izberite možnost s spustnega seznama. Opravite naporno zdravljenje Preusmeritev na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	V spustnem seznamu izberite Praznični urnik. Nov praznični urnik lahko ustvarite tudi, če določen praznični urnik ni naveden na spustnem seznamu. Za podrobnosti glejte konfiguriranje urnikov.
9	Izberite Predvajaj obvestilo pred prazničnim servisom, da predvajate obvestilo o prazničnem servisu.
10	Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
11	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje nočne storitve

Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da bo klice v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi, usmerjala drugače. To je določeno z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalne vrste in kliknite Nočna storitev.
6	Omogoči nočno storitev.
7	Izberite možnost s spustnega seznama. Opravite naporno zdravljenje Preusmeritev na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	Označite potrditveno polje Predvajaj obvestilo pred dejanjem nočne storitve, da predvajate obvestilo nočne storitve.
9	Izberite vrsto obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Naložite lahko največ štiri datoteke. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
10	V spustnem seznamu izberite Delovni čas. Nov urnik delovnega časa lahko konfigurirate tudi, če določenega delovnega časa ni na spustnem seznamu. Za podrobnosti glejte konfiguriranje urnikov.
11	Omogočite storitev Vsiljena noč zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas.
12	Izberite vrsto obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
13	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje prisilnega posredovanja

Prisilno posredovanje omogoča, da se čakalna vrsta v nujnem načinu preusmeri klice na drugo lokacijo med nujnimi primeri. Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da začasno preusmerite nove dohodne klice na drugo pot, neodvisno od poti nočnega in prazničnega prevoza.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalnih vrst in kliknite Prisilno posredovanje.
6	Omogoči prisilno posredovanje.
7	Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	Izberite Predvajaj obvestilo pred posredovanjem, da predvajate obvestilo s prisilnim posredovanjem.
9	Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
10	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje nasedlih klicev

Zastojni klic se obdela v čakalni vrsti, v kateri trenutno ni nobenega agenta. Konfigurirajte pravilnik usmerjanja čakalne vrste klicev za klice, ki so obtičali v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalne vrste in kliknite Nasedli klici.
6	Sproži pravilnik, ko so vsi agenti nedosegljivi– Omogočite to možnost, da preusmerite klice na zunanjo številko, tudi če so agenti prijavljeni, vendar niso dosegljivi zaradi dogodkov, kot so izpadi električne energije ali omrežna povezljivost. Obravnavanje zastojev klicev se ne aktivira, če je vsaj en agent v stanju »zaključen« ali »zasedeno«. Možnost začne veljati, ko klic zavrnejo vsi razpoložljivi in poskusni agenti. Stanje ACD nedosegljivega agenta ostane nastavljeno na Na voljo.
7	Izberite med možnostmi za nasedle klice. Pusti v čakalni vrsti– Klic ostane v čakalni vrsti. Obravnava zasedenosti– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim dodeli obravnava zasedenosti. Če je čakalna vrsta konfigurirana s preusmerjanjem klicev ob zasedenosti ali storitvijo glasovnih sporočil, se klic obravnava ustrezno. Preusmeritev na telefonsko številko– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in prenesejo na konfigurirano telefonsko številko. Nočna storitev– Klici se obravnavajo v skladu s konfiguracijo nočne storitve. Če dejanje nočne storitve ni omogočeno, ostanejo zadržani klici v čakalni vrsti. Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in zvonijo, dokler klicatelj ne prekine klica. Povratni ton zvonjenja, ki se predvaja klicatelju, je lokaliziran glede na klicno številko države klicatelja. Predvajaj obvestilo, dokler klicatelj ne prekine klica– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim predvaja obvestilo, ki se ponavlja, dokler klicatelj ne prekine klica. Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri– naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
8	Kliknite Shrani.

Upravljanje obvestil čakalne vrste klicev

Urejanje nastavitev obvestil čakalne vrste klicev

Obvestila o čakalni vrsti klicev so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za obstoječo čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Obvestila in kliknite Obvestila.
6	Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil:

Pozdravno sporočilo

Predvajaj sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.

1	Omogoči pozdravno sporočilo. Pozdravno sporočilo se predvaja vsakemu klicatelju, razen če je agent na voljo za oskrbo klica.
2	Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno. Če izberete to možnost, se sporočilo predvaja klicatelju, preden se predstavi agentu, tudi če je agent na voljo.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dodate lahko do štiri obvestilna sporočila. Obvestila se predvajajo zaporedno.
4	Kliknite Shrani.

Predvideno čakalno sporočilo za klice v čakalni vrsti

Obvestite klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti.

1	Omogoči ocenjeno čakalno sporočilo za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se sporočilo čakanja predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za pomiritev.
2	Nastavite privzeti čas obdelave na 1–100 minut. Ta čas je ocenjeni čas obdelave na klic (v minutah). Sistem na podlagi tega časa izračuna predvideni čas čakanja in ga uporabniku sporoči, če kot vrsto obvestila izberete možnost Obvesti čas čakanja. Ta možnost deluje skupaj z možnostjo Najkrajši predvideni čas za povratni klic. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od vrednosti Najmanjši ocenjeni čas za možnost povratnega klica.
3	Omogočite možnost Ponavljaj periodično predvajanje sporočila o predvidenem čakanju in nastavite čas na 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenih intervalih, dokler sistem ne doseže vrednosti Najmanjši predvideni čas za povratni klic. Če to možnost onemogočite, se poziv za povratni klic predvaja takoj.
4	Izberite vrsto obvestila o čakalnem sporočilu, ki ga želite predvajati klicateljem. Naznani položaj v čakalni vrsti– Predvaja sporočilo »Vaša številka klicatelja je v čakalni vrsti; prosimo, počakajte« za klicatelje glede na položaj v čakalni vrsti. Vnesite število klicateljev, ki lahko slišijo svoj položaj v čakalni vrsti. Na primer, če nastavite na 25 klicateljev, bodo to sporočilo slišali klicatelji od 1 do 25. Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti pod vneseno vrednostjo, se predvaja to obvestilo. Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti nad vneseno vrednostjo in omogočite možnost Predvajaj glasno sporočilo, se predvaja glasno sporočilo. Obvesti čas čakanja– Predvaja sporočilo, ki stranko obvesti o predvidenem času čakanja. Vnesite čas v minutah, da se predvaja sporočilo klicateljem, katerih čas čakanja je krajši od vnesene vrednosti. Ta možnost predvaja sporočilo »Na vaš klic bi morali odgovoriti v približno <X> minutah; prosimo, počakajte« glede na čas čakanja. Za določitev časa čakanja lahko uporabite naslednji algoritem za preverjanje glede na konfigurirano vrednost: Predvideni čas čakanja = ([position v čakalni vrsti * povprečni čas obdelave klicev] / [number razpoložljivih agentov ali wrap-up]) Sistem uporabi privzeti čas obdelave, kadar povprečni čas obdelave klicev ni na voljo. Če je ocenjena vrednost časa čakanja višja od vrednosti Obvesti čas čakanja in izberete Predvajaj glasno sporočilo, sistem predvaja glasno sporočilo.
5	Izberite Predvajaj sporočilo z veliko glasnostjo, da predvajate obvestilo, ko je glasnost vseh sporočil višja od najvišjega določenega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tem obvestilu predvaja poziv za povratni klic.
6	Kliknite Shrani.

Tolažilno sporočilo

Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Običajno gre za prilagojeno obvestilo, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

1	Omogoči sporočilo za udobje.
2	Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši sporočilo za udobje. To je interval med ponovitvami celotnega niza tolažilnih sporočil. Vsa konfigurirana sporočila se predvajajo zaporedno kot skupina, ko je dosežen interval, namesto da se posamezna sporočila razporedijo.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dodate lahko do štiri obvestilna sporočila.
4	Kliknite Shrani.

Obhod sporočila za udobje

Predvajajte krajše sporočilo za tolažbo namesto standardnega sporočila za tolažbo ali obvestila o glasbi na čakanju za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila za udobje, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.

1	Omogoči obhod sporočil o udobju.
2	Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši sporočilo o obhodu sistema za udobje. Privzeto je čas, ki ga klicatelj potrebuje, da sliši sporočilo o obhodu za udobje, 30 sekund, in se giblje med 1 in 120 sekundami. Sporočilo o obhodu za udobje se oglasi, ko čakalna vrsta prejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti krajši ali enak temu pragu.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
4	Kliknite Shrani.

Zadrži glasbo

Funkcija glasbe za čakanje v čakalni vrsti za pomoč strankam omogoča predvajanje glasbe ali obvestil klicateljem, ki čakajo v čakalni vrsti za klice, pri čemer se zvok ponavlja po sporočilu za pomiritev, dokler se klic ne sprejme. Izkušnjo klicatelja lahko prilagodite z eno samo zvočno datoteko ali seznamom predvajanja.

Izberete lahko obstoječi seznam predvajanja iz skladišča obvestil ali pa ustvarite svoj seznam predvajanja. Ko je klicatelj postavljen na čakanje, se s seznama predvajanja naključno izbere in predvaja novo obvestilo. Če seznam predvajanja vsebuje več kot eno datoteko, se po koncu trenutnega obvestila izbere in predvaja nova datoteka.

1	Omogoči Zadrži glasbo.
2	Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Omogoča izbiro datoteke s sporočilom po meri ali obstoječega seznama predvajanja. Datoteke s sporočili po meri in sezname predvajanja lahko upravljate v razdelku z datotekami z obvestili. Če želite uporabiti eno samo zvočno datoteko, kliknite Izberi datoteko in naložite datoteko `.wav`. Če želite uporabiti zaporedje zvočnih datotek, kliknite Izberi seznam predvajanja in izberite obstoječi seznam predvajanja. Izbrana datoteka ali seznam predvajanja se prikaže v razdelku Dodeljena obvestila. Dodate lahko do štiri vrste glasbe.
3	Za interne klice lahko izberete alternativni vir.
4	Kliknite Shrani.

Pokliči šepetno sporočilo

Predvajajte sporočilo agentu tik preden se dohodni klic vzpostavi. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere klic prihaja.

1	Omogoči šepetanje klicev. Sporočilo se predvaja samo agentom in je uporabno, če pripadajo dvema ali več čakalnim vrstam.
2	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Ta možnost predvaja samo generično sporočilo »Nov klic iz čakalne vrste«. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dejansko ime čakalne vrste klicev lahko posnamete, če želite, da agent pozna natančno čakalno vrsto. Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
3	Kliknite Shrani.

Upravljanje agentov čakalne vrste klicev

Za vsak klic prek Webexa boste prejeli identifikacijo klicne linije podjetja (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste klicev ali konfigurirana telefonska številka agenta. Agent se lahko odloči, da bo te informacije posredoval za odhodne klice bodisi prek trajne bodisi začasne konfiguracije.

Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika

Preden začnete

Skrbnik centra Control Hub omogoči, da se telefonska številka uporabi kot odhodna telefonska številka za agente v klicu. queue/hunt skupina.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifično queue/hunt CLID skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC. #80 uporabiti klic queue/hunt telefonsko številko skupine kot CLID, prikazan za odhodni klic ali #81 za odhodno privzeto identifikacijo klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Upravljanje > Uporabniki.
3	Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta.
4	Kliknite Klic in pojdite na razdelek Nastavitve agenta.
5	Kliknite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite na agentov ID klicatelja ali na določeno čakalno vrsto klicev oziroma iskalno skupino.
6	Konfigurirajte čakalno vrsto klicev agenta ali ID iskalne skupine z naslednjimi možnostmi: Konfigurirana ID klicatelja– ID klicatelja, ki je že konfiguriran za agenta. ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine– Iščite po številki ali imenu čakalne vrste in v spustnem meniju izberite ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine. Če izbrani agent ni del čakalne vrste klicev ali iskalne skupine, je ta možnost privzeto onemogočena. Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev ali iskalne skupine kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugače, se ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij: Agent na lokaciji v ZDA uporablja čakalno vrsto za klice ali številko iskalne skupine na lokaciji v Združenem kraljestvu. Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji pri ponudniku PSTN 1 uporablja čakalno vrsto klicev ali številko iskalne skupine Richardson v Teksasu pri ponudniku PSTN 2.

Dodajanje ali urejanje agentov

Uporabniki, ki prejemajo klice iz čakalne vrste, so znani kot agenti. V čakalno vrsto klicev lahko dodajate ali brišete uporabnike, delovne prostore in navidezne linije. Uporabnike, delovne prostore in virtualne linije je mogoče dodeliti več čakalnim vrstam klicev.

Če ste skrbnik lokacije, si lahko ogledate vse agente, dodeljene čakalni vrsti klicev, vključno z agenti zunaj vaše dodeljene lokacije. Izbrišete lahko vse dodeljene agente in v čakalno vrsto dodate vse uporabnike, vključno z uporabniki z drugih lokacij. Vendar pa lahko agentom, ki so na dodeljenih lokacijah, dovolite, da se pridružijo čakalni vrsti ali se iz nje izpišejo. Za več podrobnosti glejte Pooblastilo za upravljanje lokacij.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Agenti.
6	(Neobvezno) Če agente dodajate na podlagi njihovih znanj in spretnosti, izberite privzeto vrednost ravni znanja in spretnosti s spustnega seznama Dodeljena raven znanja in spretnosti. Usmerjanje klicev temelji na stopnji znanja in usposobljenosti agenta. Najvišja raven spretnosti je 1, najnižja pa 20.
7	V spustnem meniju Dodaj uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.
8	(Izbirno) Izberite Dovoli agentom v aktivnih klicih sprejemanje dodatnih klicev, če želite agentom v aktivnih klicih dovoliti sprejemanje dodatnih klicev.
9	(Izbirno) Izberite Dovoli agentom, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo.
10	(Neobvezno) Uredite raven znanja in stikalo Pridružen za vsakega uporabnika, delovni prostor ali virtualno vrstico v čakalni vrsti.
11	(Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo, kliknite ikono poleg uporabnika, delovnega prostora ali navidezne linije.
12	(Izbirno) Kliknite Odstrani vse, da iz čakalne vrste odstranite vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije.
13	Kliknite Shrani. Vsi agenti so dodani s stanjem pridružitve TRUE med ustvarjanjem čakalne vrste. Klici niso usmerjeni k agentu, čeprav je agent na voljo, ko je stanje pridružitve agenta nastavljeno na FALSE. Za 6800/7800/8800 Pri večplatformskih telefonih serije MPP (Multiplatform Phones) lahko v nastavitvah naprave v Control Hubu omogočite programske tipke za samodejno porazdelitev klicev (ACD). Za podrobnosti glejte Konfiguriranje in spreminjanje nastavitev naprave v programu Webex Calling. Pri namiznih telefonih serije 9800 se programske tipke ACD prikažejo samodejno, ko so v čakalno vrsto dodane naprave, povezane z uporabniki, delovnimi prostori ali navideznimi linijami.

Ogled nadzorne plošče agenta

Nadzorna plošča agentov omogoča skrbniku konsolidiran pregled vseh agentov v čakalnih vrstah klicev. Nadzorna plošča prikazuje podatke o agentih in njihovo udeležbo v čakalni vrsti klicev. To skrbniku omogoča, da sprejema ustrezne odločitve o osebju v čakalni vrsti klicev in enostavno spreminja stanje pridružitve agenta.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.

3

Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.

4

Kliknite zavihek Agenti.

5

Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta oziroma primarno številko oziroma interno številko, povezano z agentom.

Seznam agentov lahko filtrirate glede na čakalne vrste klicev, lokacije čakalnih vrst in Join/Unjoin status.

Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:

Ime posrednika
Število čakalnih vrst klicev, povezanih z agentom – prikaže število čakalnih vrst klicev, s katerimi je agent povezan.
Lokacije čakalnih vrst klicev – prikaže število lokacij, kjer so ustvarjene čakalne vrste klicev.
Primarna številka – primarna kontaktna številka, dodeljena agentu
Podaljšanje, če je na voljo
Join/Unjoin Status – prikaže število čakalnih vrst, ki se jim je agent pridružil ali iz katerih se je izčlanil, ko je strnjen.

6

Kliknite > za razširitev podrobnosti o agentu.

Nadzorna plošča agenta prikazuje:

Ime posrednika
Število čakalnih vrst klicev, povezanih z agentom – Navaja imena čakalnih vrst klicev, s katerimi je agent povezan.
Lokacije čakalne vrste klicev – seznam vseh lokacij čakalne vrste klicev
Primarna številka – primarna kontaktna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Podaljšanje, če je na voljo
Join/Unjoin status – prikaže stanje pridružitve ali odjave.

7

Preklopite na pridružitev ali odjavo agenta iz določene čakalne vrste klicev.

8

(Izbirno) Kliknite Izvozi CSV, da izvozite preglednico s podrobnimi podatki o agentu.

V tej tabeli poiščite podrobnosti v izvoženi datoteki CSV.

Stolpec	Opis
Ime agenta	Prikaže ime agenta, ki se prikaže za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev.
Priimek agenta	Prikaže priimek agenta, ki se prikaže za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev.
Telefonska številka agenta	Prikaže telefonsko številko agenta.
Podaljšanje agenta	Prikaže razširitev agenta.
Ime čakalne vrste	Prikaže ime čakalne vrste klicev.
Telefonska številka čakalne vrste	Prikaže telefonsko številko čakalne vrste klicev.
Razširitev čakalne vrste	Prikaže razširitev čakalne vrste klicev.
Ime lokacije čakalne vrste	Prikaže mesto v čakalni vrsti klicev.
Stanje pridružitve čakalni vrsti	Prikaže pridružitev ali odjavo iz čakalne vrste klicev.

Upravljanje nadzornikov čakalne vrste klicev

Agenti v čakalni vrsti klicev so lahko povezani z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, se vmešava ali prevzema klice v čakalni vrsti klicev, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.

Nadzorniki ne morejo spremljati, usmerjati, se vmešavati ali prevzemati klicev, ki niso v čakalni vrsti klicev in jih obravnavajo agenti.

Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling

Tiho spremljanje– Spremljajte klic agenta, ne da bi klicatelj vedel. S to funkcijo se prepričajte, da usposabljanje deluje, ali pa ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.

Za tiho spremljanje klica vnesite #82 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Funkcija tihega spremljanja

Navodila– Priključite se na klic agenta in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. To funkcijo uporabite za usposabljanje novih zaposlenih.

Za vodenje klica vnesite #85 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Trenerska funkcija

Vpad– Vključite se na klic agenta. Slišita vas lahko tako agent kot klicatelj. Ta funkcija je uporabna, kadar morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.

Če se želite vmešati v klic, vnesite *33 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Barža v funkciji

Prevzemi– Prevzem klica od agenta. To funkcijo uporabite, kadar morate klic v celoti prevzeti za agenta.

Če želite prevzeti klic, vnesite #86 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Prevzem funkcije

Med klicanjem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni zvok, medtem ko spremlja, usmerja ali se vmešava, predvaja pa se tudi obvestilo za prevzemno funkcijo.

Dodajanje ali brisanje nadzornika

Nadzornike lahko dodajate ali brišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst klicev.

Nadzorniku lahko dodelite do 100 agentov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Kliknite zavihek Nadzorniki in nato kliknite Dodaj nadzornika.
5	Na strani Osnove izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naprej.
6	Na strani Dodeli agente izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agenta nadzorniku, in kliknite Naprej.
7	Na strani Pregled preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente.
8	Kliknite Dodaj nadzornika. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite ikono Odstrani nadzornika, ki je povezana z nadzornikom.

Dodelitev ali preklic dodelitve agentov nadzorniku

Dodelite agente nadzorniku, da lahko nadzornik izvaja tiho spremljanje, mentorstvo, se vmešava in prevzema nadzora.

Nadzorniku lahko dodelite do 100 agentov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Kliknite zavihek Nadzorniki. Prikaže se seznam dodanih nadzornikov.
5	V stolpcu Dejanja na spustnem seznamu ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent je dodeljen nadzorniku.
6	Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite ikono Preklic dodelitve agentov, povezano z agentom. Ko odvzamete dodelitev zadnjemu agentu nadzorniku, se odstrani tudi nadzornik. Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, vodenje, vključevanje in prevzem klicev. Za več informacij glejte razdelek Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling.

Ogled agentov, dodeljenih čakalni vrsti

Vidite lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Agenti.
6	Uredite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki so dodeljeni kot agenti tej čakalni vrsti klicev.
7	Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse, če želite iz te čakalne vrste klicev odstraniti vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije.

Analitika čakalne vrste klicev

Z analitiko lahko ocenite stanje čakalne vrste klicev, stanje agenta čakalne vrste klicev in stanje aktivne čakalne vrste. Podatki o čakalni vrsti klicev se vsak dan paketno obdelujejo in so na voljo v 24 urah, metrike pa so na voljo do 1:00 Naslednji dan popoldne po GMT. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste standardna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka Pro Packa, imate dostop do 13 mesecev podatkov.

Ti analitični podatki so namenjeni splošni uporabi in se ne smejo uporabljati za obračunavanje.

Za ogled analitike čakalne vrste klicev pojdite na Spremljanje > Analitika > Klic > Čakalna vrsta klicev.

Skrbniki lokacij nimajo dostopa do analitike.

Nasveti za nadzorno ploščo

Prilagodi časovno obdobje

Nekatere grafikone si lahko ogledate v urnem, dnevnem, tedenskem ali mesečnem časovnem okviru, da lahko spremljate angažiranost skozi čas in poiščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.

Izbirnik datuma se ne uporablja za podatke v razdelku s statistiko čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek s statistiko čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund.

Globalni filtri

Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na vrstico Filtri, da izberete, katere podatke želite videti. Izbrani filtri bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.

Filter Nadzorniki se uporablja samo za statistiko agentov čakalne vrste klicev.

Izvoz podatkov ali grafikonov

Izvozite lahko kateri koli graf ali podroben pogled. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu chart/list, in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).

Ko združite prenos datotek z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter pregled stanja dohodnih klicev v čakalnih vrstah klicev v izbranem datumskem obdobju. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Skupno število odgovorjenih klicev– Skupno število klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Skupno število zavrženih klicev– Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Odstotek zavrženih klicev– Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.

Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend

Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev po dohodnih klicih. S tem grafikonom si lahko ogledate, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.

Povprečni čas čakalne vrste na klic in trend

Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnim številom zapuščenih klicev in povprečnim številom minut čakanja na dohodne klice. S tem grafikonom si lahko ogledate, koliko časa so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečno število minut se izračuna kot:

Povprečni čas zapuščenega klica– Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so prekinili klic ali izbrali možnost puščanja sporočila.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev

Ta tabela prikazuje 25 prvih čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določeno stanje. Razpoložljivi statusi klicev so:

Odgovorjeni klici– Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% odgovorjenih klicev– odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
Zapuščeni klici– Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% zaustavljenih klicev– odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Prekoračitve - Zasedeno– Število klicev, ki so preskočili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Prekoračitve - Časovna omejitev je potekla– Število klicev, ki so preskočili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čas čakanja presegel največjo konfigurirano omejitev.
Preusmerjeni klici– Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na povprečni čas čakanja in čas prekinitve

Ta tabela prikazuje 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in časom prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:

Povprečni čas prekinitve klica– Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so prekinili klic ali izbrali možnost puščanja sporočila.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas klica, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo odgovoril na klic.

Statistika čakalne vrste za klic

Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. V tej tabeli si lahko ogledate število dohodnih klicev v čakalne vrste klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in interne številke. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska št.– Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Interna številka– Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ko so agenti klice dali na čakanje.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ko so agenti klice dali na čakanje.
Skupni čas pogovorov– Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili na klicih.
Povprečni čas pogovora– Povprečni čas, ki so ga agenti aktivno uporabljali za klice.
Skupni čas obravnave– Skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic. Čas obvladovanja vključuje čas pogovora, čas čakanja in čas zvonjenja.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obdelavo klicev. Čas obvladovanja vključuje čas pogovora, čas čakanja in čas zvonjenja.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Odgovorjeni klici– Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% Odgovorjeni klici– odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
Zavrženi klici– Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% Zapuščeni klici– odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Povprečni čas prekinitve klica– Povprečni čas, v katerem so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Čas zapustitve– Čas, ko so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Skupno število klicev– Skupno število dohodnih klicev.
Prekoračitev - Zasedeno– Število klicev, ki so preobremenili čakalno vrsto, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Prekoračitev - Časovna omejitev je potekla– Število klicev, ki so prekoračili dovoljeno mejo, ker je čas čakanja presegel največjo dovoljeno vrednost.
Preusmerjeni klici– Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.
Povprečno število dodeljenih agentov– Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice– Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

Čakalne vrste klicev brez podatkov se ne bodo prikazale v tej tabeli.

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, kjer si lahko ogledate podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v izbranem datumskem obdobju. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Skupno število odgovorjenih klicev– Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Skupno število zavrnjenih klicev– Skupno število klicev, ki so bili posredovani agentu, vendar nanje ni bilo odgovorjeno. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.

Povprečni čas klica agenta na klic in trend

Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na njegov status. S tem grafikonom lahko preverite, ali klicatelji pravočasno dobijo potrebno pomoč.

Dohodni klici posrednikom glede na stanje klica

Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na stanje klica. Ta grafikon vam lahko pomaga videti, ali je več zavrnjenih klicev kot običajno.

Posredniki, ki obravnavajo klice, v primerjavi z dodeljenimi posredniki

Ta grafikon prikazuje trend povprečnega števila agentov, ki obravnavajo klice, glede na povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. S tem grafikonom lahko preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo klicev, in jih po potrebi prilagodite.

25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih

Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.

Grafikon 25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih v statistiki agentov čakalne vrste klicev

25 najboljših agentov glede na povprečni čas pogovorov in povprečni čas zadrževanja

Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovorov ali čakanja.

Posredniki za čakalno vrsto za klic

Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in dobite informacije o statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Ime agenta– Ime agenta ali delovnega prostora.
Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupno število odgovorjenih klicev– Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
Neodgovorjeni klici– Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali brez odgovora.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.
Skupno število predstavljenih klicev– Število dohodnih klicev agentu, ki jih je porazdelila čakalna vrsta klicev.
Skupni čas pogovora– Skupni čas, ki ga je agent aktivno porabil za pogovore med klici.
Povprečni čas pogovora– Povprečni čas, ki ga je agent aktivno uporabljal za pogovore.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ki ga je agent dal klice na čakanje.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki ga je agent dal klice na čakanje.
Skupni čas obravnave– Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute pogovora se izračunajo kot skupni čas pogovora. + Skupni čas zadrževanja = Skupni čas obdelave.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev.

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, kjer so prikazani vsi trenutni dohodni klici in njihova stanja, kar vam pomaga spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Aktivni klici– Prikazuje število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
Čakajoči klici– Prikazuje število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
Zadržani klici– Prikazuje število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.

Statistika vrste za klic v živo

Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejema največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in interne številke. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska št.– Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Interna številka– Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Aktivni klici– Število klicev, pri katerih agenti govorijo s klicatelji.
Zadržani klici– Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Čakajoči klici– Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega agenta.

Za več podrobnosti si oglejte te videoposnetke:

Za več podrobnosti glejte Analitika za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.

Poročila o čakalni vrsti klicev

Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, in si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in agenta.

Do poročil lahko dostopate v razdelku Spremljanje > Poročila > Predloge > Klic.

Skrbniki lokacij nimajo dostopa do poročil.

Statistika čakalne vrste

To poročilo vsebuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalnih vrstah klicev in stanja teh klicev.

Tabela 1. Referenca polja s statistiko čakalne vrste
Ime stolpca	Opis
Čakalna vrsta za klic	Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija	Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska številka	Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Interna številka	Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupni čas zadrževanja	Skupni čas, ko agenti zadržijo klice.
Povprečni čas zadrževanja	Povprečni čas, ko agenti zadržijo klice.
Skupni čas pogovora	Skupni čas, ko agenti aktivno govorijo med klici.
Povprečni čas pogovora	Povprečni čas, ko agenti aktivno govorijo med klici.
Skupni čas obdelave	Skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste, vključno s časom zvonjenja. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obdelavo klicev.
Skupni čas čakanja	Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da se odzove na klic.
Povprečni čas čakanja	Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da se odzove na klic.
Sprejeti klici	Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% Sprejeti klici	Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
Zapuščeni klici	Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% Zapuščeni klici	Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Povprečni čas opustitve	Povprečni čas, ko so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Skupni čas opustitve	Čas, ko so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Skupaj klicev	Skupno število dohodnih klicev.
Preobremenjenost klicev	Število klicev, ki so prestopili mejo čakalne vrste, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Časovna omejitev klicev je potekla	Število klicev, ki so potekli, ker je čakalni čas presegel največjo dovoljeno vrednost.
Preusmerjeni klici	Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.
Povprečno število dodeljenih agentov	Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice	Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

Statistika agentov čakalne vrste

To poročilo vsebuje podrobnosti o vseh agentih, ki so dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled, kateri agent prejme največ klicev, in za informacije o statistiki klicev.

Preglednica 2. Referenca polja s statistiko agenta čakalne vrste
Ime stolpca	Opis
Agent Name/Workspace Ime	Ime agenta ali delovnega prostora.
Čakalna vrsta za klic	Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija	Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupno število odgovorjenih klicev	Število klicev, ki so predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
Neodgovorjeni klici v čakalni vrsti	Število klicev, ki so bili posredovani agentu, a so ostali brez odgovora.
Zapuščeni klici	Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Drugi neodgovorjeni klici	Število klicev, ki so imeli status, ki ni bil odgovorjen. Na primer, primeri, ko klicatelj ni izbral tipke.
Skupno število predstavljenih klicev	Število dohodnih klicev agentu, ki jih porazdeli čakalna vrsta klicev.
Skupni čas pogovora	Skupni čas, ki ga je agent aktivno porabil za pogovore med klici.
Povprečni čas pogovora	Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivno govorjenje med klicem.
Skupni čas zadrževanja	Skupni čas, ko je agent dal klice na čakanje.
Povprečni čas zadrževanja	Povprečni čas, ko je agent dal klice na čakanje.
Skupni čas obdelave	Skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste, vključno s časom zvonjenja. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavanje klicev.

Za več podrobnosti o predlogah poročil drugih storitev, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.

Pregled

Čakalna vrsta klicev je ponudba, ki je na voljo kot del profesionalne licence Webex Calling. Vključuje funkcije, kot so čakalne vrste za klice, usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, spremljanje in analitika čakalnih vrst klicev, več oken za klice in drugo, ki uporabnikom pomagajo pri učinkoviti interakciji s strankami. Prav tako lahko uporabniki storitve Microsoft Teams z našo integracijo Cisco Call za Microsoft Teams dostopajo do funkcij neposredno iz aplikacije Teams.

Ker ima Call Queue samo glasovno ponudbo, je najbolj primeren za stranke, ki potrebujejo preproste glasovno usmerjene zmogljivosti klicnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite storitve kontaktnega centra.

Za stranke, ki potrebujejo osnovne profesionalne zmogljivosti kontaktnega centra, kot so izkušnje agentov in nadzornikov v aplikaciji Webex, ogled čakalne vrste v realnem času, pojavno okno agenta in tako naprej, priporočamo Webex Calling Customer Assist.

Za stranke, ki potrebujejo napredne zmogljivosti za sodelovanje s strankami, večkanalno usmerjanje ali obsežne uvedbe z velikim številom klicev, priporočamo Webex Contact Center.

Značilnosti in prednosti

Čakalna vrsta klicev vključuje naslednje funkcije:

Glasovne čakalne vrste – Skrbnikom pomagajo konfigurirati različne funkcije, kot so usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, izboljšane politike čakalnih vrst, povratni klic strank in tako naprej.
Analitika čakalne vrste klicev – Skrbnikom pomaga pri ogledu pomembnih podatkov, kot so najvišje čakalne vrste klicev, najvišji agenti, stanje aktivnih čakalnih vrst klicev in tako naprej.
Poročila o čakalni vrsti klicev – Skrbnikom pomagajo ogledati podrobnosti, kot so poročilo o stanju čakalne vrste klicev in poročilo o stanju agenta.
Izkušnja agenta v aplikaciji Webex – uporabnikom pomaga preveriti in spremeniti stanje čakalne vrste klicev in join/unjoin čakalno vrsto v aplikaciji Webex.
Okno za več klicev– Uporabnikom pomaga hitro pregledati stanje klica in enostavno dostopati do nekaterih pogostih funkcij klicanja.
Integracija Cisco Call znotraj Microsoft Teams– Uporabnikom pomaga dostopati do funkcij neposredno iz Microsoft Teams.

Glasovne čakalne vrste

Glasovna čakalna vrsta, prej znana kot upravljanje skupinskih klicev (GCM), je nabor funkcij, zasnovanih za učinkovito upravljanje velikega števila klicev in storitev obdelave skupinskih klicev.

Glasovna čakalna vrsta doda ključne funkcije, ki zagotavljajo nadzorniške zmogljivosti, izboljšuje pravilnike čakalnih vrst za določanje usmerjanja klicev glede na delovni čas, zagotavlja usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, zagotavlja zmogljivosti povratnega klica za stranke ter poročila in analitiko za skrbnike. Glasovne čakalne vrste so vnaprej pripravljene funkcije v storitvi Webex Calling in so priporočljive za čakalne vrste klicev do 50 agentov.

Glasovna čakalna vrsta vključuje:

Za klicatelje
- Dobrodošli pozdrav
- Tolažilni pozdrav (kmalu bomo z vami)
- Zahteva za povratni klic (klicatelj lahko določi številko za povratni klic, namesto da čaka v vrsti)
- Izboljšane politike usmerjanja čakalnih vrst (za nočno storitev, praznike in vsiljeno posredovanje)
- Dodatne funkcije IVR-ja – sporočilo za šepetanje klica in sporočilo za obhod udobja
Za agente
- Prijava v enem koraku / odjava iz čakalne vrste
- Upravljanje osebnega stanja pripravljenosti
- Večvrstne operacije
- Intuitivne možnosti uporabniške izkušnje za namizni telefon in aplikacijo Webex
Za nadzornike in administratorje
- Monitor / trener / barža / prevzem aktivnih klicev
- Upravljanje statusa agenta
- Nadzorna plošča za poročanje in analitiko čakalne vrste klicev
- Dodeli osebje čakalne vrste klicev za posamezno čakalno vrsto
- Dodelite ocene usmerjanja osebja na podlagi znanj in spretnosti glede na čakalno vrsto

Komplet za zagon čakalne vrste klicev

Preden konfigurirate čakalno vrsto klicev, če želite razumeti načine opremljanja čakalnih vrst klicev in opolnomočenja agentov čakalne vrste klicev, lahko prenesete komplet za zagon čakalne vrste klicev.

Izkušnja agenta v aplikaciji Webex

Funkcije agenta

Z aplikacijo Webex lahko agenti nastavijo stanje razpoložljivosti, join/unjoin čakalna vrsta, opravljanje odhodnih klicev, opravljanje konferenčnih klicev in tako naprej.

Za več podrobnosti glejte Spreminjanje stanja čakalne vrste klicev.

Več klicev v oknu

Možnost večokna za klice v aplikaciji Webex agentom omogoča hiter pregled stanja klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so zavrnitev klicev, sprejemanje klicev, preusmeritev, zadržanje in tako naprej.

Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse telefonske klice na enem mestu.

Cisco Call za Microsoft Teams

Integracija Cisco Call v Microsoft Teams omogoča agentom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.

Za več podrobnosti glejte Cisco Call za Microsoft Teams.

Ustvarjanje in upravljanje čakalne vrste klicev

Čakalne vrste klicev usmerjajo klicatelje k agentom, ki jim lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se drug za drugim dodelijo agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste klicev začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, se klici v čakalni vrsti usmerijo v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto klicev.

Ko klic prispe v čakalno vrsto klicev in je poslan agentu, funkcija preusmeritve klicev agenta ne deluje.

V naslednji tabeli so opisane omejitve za čakalne vrste, agente in nadzornike.

Omejitev	Najvišja omejitev
Število čakalnih vrst na lokacijo	1,000
Število agentov na čakalno vrsto	1,000 100, če je vrsta usmerjanja klicev utežena 50, če je vrsta usmerjanja klicev sočasna
Velikost čakalne vrste – število klicev, ki jih lahko čakalna vrsta obravnava	250
Število agentov, ki jih lahko nadzornik upravlja	100

Več DNIS-ov za čakalne vrste klicev

Za čakalno vrsto klicev lahko konfigurirate več vnosov storitve identifikacije klicanih številk (DNIS). To omogoča, da se več telefonskih številk usmeri v isto čakalno vrsto, hkrati pa se ohrani številka in identiteta, ki jo je poklical klicatelj.

Prehod z alternativnih številk na DNIS

DNIS je izboljšana in bolj prilagodljiva zamenjava za obstoječo funkcijo alternativnih številk. DNIS ponuja bolj prilagodljiv in prilagodljiv način upravljanja več številk z dodatnimi zmogljivostmi, kot so imena po meri in obvestila. Kot del tega prehoda:

Prve 3 mesece lahko še naprej dodajate in uporabljate alternativne številke.
Obstoječe alternativne številke lahko uporabljate, vendar po treh mesecih ne morete več dodajati novih.
Funkcija alternativnih številk bo po 6 mesecih v celoti odstranjena.
Alternativne številke, ki so že dodeljene za čakalne vrste klicev, bodo samodejno pretvorjene v DNIS-e.

Ustvarjanje čakalne vrste klicev

Za svojo organizacijo lahko ustvarite več čakalnih vrst klicev. Te čakalne vrste klicev uporabite, ko ne morete odgovoriti na klice strank, da zagotovite samodejni odgovor, sporočila za tolažbo ali zadržite glasbo, dokler se nekdo ne oglasi.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.

3

Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Dodaj novo, da ustvarite novo čakalno vrsto klicev.

4

Na strani Osnove vnesite naslednje podatke in nato kliknite Naprej.

Lokacija– Izberite lokacijo v spustnem meniju.

Lokacija je vsebnik s konfiguracijo klicanja, specifično za lokacijo. Za več informacij glejte Konfiguriranje klicanja Cisco Webex za vašo organizacijo.
Ime čakalne vrste klicev– Vnesite ime čakalne vrste klicev.
Telefonska številka in Interna številka– Dodelite primarno telefonsko številko and/or razširitev čakalne vrste klicev.

Če polje za interno številko pustite prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot interno številko za to čakalno vrsto klicev. Če ga želite spremeniti, glejte razdelek Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev.
DNIS—Konfigurirajte več vnosov DNIS za čakalno vrsto klicev. Vse številke DNIS se usmerjajo v isto čakalno vrsto, vendar omogočajo razlikovanje glede na klicano številko. DNIS nadomešča funkcijo alternativnih številk in zagotavlja izboljšano prilagodljivost ter kontekst klicev.

V čakalno vrsto lahko konfigurirate do 100 vnosov DNIS.
Dovoli agentom uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja– Omogočite preklopno polje, da agentom omogočite uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja.

Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugačen, se ID klicatelja v čakalni vrsti klicev ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspehe klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo.

Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij:
- Agent na lokaciji v ZDA uporablja številko čakalne vrste za klice na lokaciji v Združenem kraljestvu.
- Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji s ponudnikom PSTN 1, ki uporablja številko čakalne vrste za klice v Richardsonu v Teksasu s ponudnikom PSTN 2.
Vsak poskus onemogočanja pravilnika Dovoli agentom uporabo številke lovske skupine kot ID klicatelja za lovsko skupino je zavrnjen, če kateri koli agenti uporabljajo številko lovske skupine kot svoj ID klicatelja agenta.

Ko je klic prejet prek konfiguriranega DNIS-a, se agentu (če je omogočen) prikažeta ime in številka DNIS-a, kar mu pomaga prepoznati kontekst klica. Na primer, različni oddelki ali stranke.
Število klicev v čakalni vrsti– Dodelite največje število klicev za to čakalno vrsto klicev. Ko je ta številka dosežena, se sprožijo nastavitve prelivanja.

Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0 do 250.

Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je Število klicev v čakalni vrsti nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni.
ID klicatelja– Dodelite ID klicatelja za čakalno vrsto.

To polje je obvezno za prehod na naslednji zaslon.
- Telefonska številka zunanjega klicatelja– Ta številka se uporabi, ko se klicatelju sproži povratni klic. Če agent v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi ta konfigurirana številka zunanjega ID-ja klicatelja. Za interne klice, ki jih opravi agent, se kot ID klicatelja uporabi ta podaljšek, če ima čakalna vrsta interno številko; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste.
  Izberite katero koli od naslednjih telefonskih številk za zunanji klic:
  - Neposredna linija– Primarna telefonska številka in podaljšek te čakalne vrste klicev.
    Če številka ni dodeljena čakalni vrsti klicev, se ta možnost ne bo prikazala.
  - Številka lokacije– Glavna številka lokacije, ki ji je dodeljena ta čakalna vrsta klicev.
    
    Če lokacija nima glavne številke, se ta možnost ne bo prikazala.
  - Druga številka organizacije– V spustnem meniju lahko izberete drugo številko (dodeljeno ali nedodeljeno).
    Če izberete nedodeljeno številko, se povratni klic na to številko ne bo odzval.
    
    Številko lahko dodate z druge lokacije. Vendar pa obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija druge številke istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo.
Ime klicatelja na neposredni liniji– Izberite ID klicatelja, ki se prikaže, ko oseba opravi klic iz te skupine čakalne vrste klicev. Izberete lahko Prikazno ime ali Drugo ime klicatelja za neposredno linijo, prikaže se polje, v katerega lahko vnesete ime po meri.

Drugo ime klicatelja na neposredni liniji podpira znake Unicode z največjo dolžino 128 znakov.
Klicanje po imenu– Vnesite ime, ki ga želite uporabiti za klicanje te skupine čakalne vrste klicev.

Polje za klicanje po imenu podpira znake ASCII.
Jezik– V spustnem meniju izberite jezik čakalne vrste klicev.

5

Na strani Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naprej.

Na osnovi prioritet
- Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev.
- Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj.
- Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.
- Uteženo– Pošlje klice agentom na podlagi odstotkov, ki jih dodelite vsakemu agentu v profilu čakalne vrste klicev (do 100%).
- Sočasno– Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti klicev hkrati.
  
  Če ste nastavili vzorec sočasnega usmerjanja klicev in nastavitve za zavrnjene klice, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšajte sočasno porazdelitev klicev v čakalni vrsti klicev za zavrnjene klice.
Na osnovi sposobnosti

Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi znanja, se usmerjanje privzeto izvede le na podlagi ravni znanja. Če je več agentov z enako stopnjo znanja, sledite izbranemu vzorcu usmerjanja. (Circular/Top Down/Longest) da se reši spor glede izbire naslednjega agenta za usmerjanje klicev.
- Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev.
- Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj.
- Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.

V naslednji tabeli je prikazano največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.

Vrsta usmerjanja klicev	Največje dovoljeno število agentov
Na podlagi prioritet
Krožno	1,000
Od zgoraj navzdol	1,000
Najdaljši čas nedejavnosti	1,000
Obteženo	100
Istočasno	50
Na podlagi spretnosti
Krožno	1,000
Od zgoraj navzdol	1,000
Najdaljši čas nedejavnosti	1,000

Klici privzeto niso usmerjeni k agentom, ko so v stanju Zaključevanje.

6

Na strani Nastavitve prelivanja konfigurirajte nastavitve prelivanja in tone obvestil za agente ter kliknite Naprej.

Nastavitve prelivanja– Izberite eno od naslednjih možnosti za obravnavo klicev prelivanja:
- Obravnava zasedenega– Klicatelj sliši hiter ton zasedenega.
- Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine zveze– Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine zveze.
- Preusmeritev na telefonsko številko– Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.
  Omogočite lahko tudi naslednje nastavitve:
- Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund– S to možnostjo lahko vnesete čas čakanja (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čas čakanja, se sproži obravnava prelivanja.
- Predvajaj obvestilo pred obdelavo prekoračitve– Če je ta možnost onemogočena, klicatelji slišijo glasbo za čakanje, dokler uporabnik ne odgovori na klic.
Obvestilni ton za agente– Konfigurirajte, ali naj se agentom predvaja obvestilni ton, ko nadzornik uporablja funkcije, kot so spremljanje, vdor in mentorstvo. To nastavitev je mogoče konfigurirati na ravni organizacije in na ravni čakalne vrste.
- Uporabi privzete nastavitve organizacije– Izberite to možnost, če želite za to čakalno vrsto uporabiti nastavitve organizacije. Ta možnost je privzeto izbrana.
  Za konfiguracijo nastavitev na ravni organizacije glejte Konfiguracija tona obvestila agenta za nadzorniške funkcije.
- Določite nastavitve obvestil po meri– Če želite prilagoditi nastavitve za to čakalno vrsto, izberite to možnost in nato izberite naslednje:
  - Predvajaj ton obvestila za spremljanje
  - Predvajaj obvestilni ton za nadzornikovo vpadnico v
  - Predvajaj ton obvestila za Coaching
  Z izbiro teh možnosti se za agenta predvaja ton obvestila, ko nadzornik spremlja, usmerja ali se vmeša v klic.

7

Na strani Obvestila določite sporočila in glasbo, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naprej.

Nastavitve obvestil so konfigurirane na dveh ravneh:

Raven čakalne vrste (privzeto)– Velja za vse klice v čakalni vrsti
Raven DNIS (preglasitev)– Omogoča prilagajanje obvestil za vsak DNIS in preglasitev nastavitev na ravni čakalne vrste

Omogočite lahko katero koli od naslednjih možnosti:

Pozdravno sporočilo– Predvaja sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. Na primer: »Hvala za klic.« "Agent bo kmalu pri vas." Lahko se nastavi kot obvezno. Če obvezna možnost ni izbrana in klicatelj doseže čakalno vrsto klicev, ko je na voljo agent, klicatelj ne bo slišal tega obvestila in bo preusmerjen k agentu.
Predvideno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti– Obvesti klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za pomiritev.
Sporočilo za udobje– Predvaja sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. To je običajno prilagojeno obvestilo, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
Obhod sporočila za udobje– Predvajajte krajše sporočilo za udobje namesto standardnega sporočila za udobje ali obvestila o glasbi na čakanju za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila za udobje, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
Zadrži glasbo– Predvajaj glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
Šepet klica– Predvaja sporočilo agentu tik preden se dohodni klic vzpostavi. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere klic prihaja.

8

Na strani Izberi agente kliknite spustni meni Dodaj uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo in nato poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.

Vsakemu uporabniku ali delovnim prostorom, dodanim v čakalno vrsto klicev, lahko dodelite raven znanja (1 je najvišja raven znanja in 20 najnižja raven znanja).

Stopnjo znanja lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi znanja, sicer ne boste imeli možnosti nastaviti stopnje znanja.
Privzeto so dodani agenti z ravnijo znanja 1 (najvišja raven znanja).

Če želite agentom v aktivnih klicih dovoliti sprejemanje dodatnih klicev, lahko izberete potrditveno polje Dovoli agentom v aktivnih klicih sprejemanje dodatnih klicev.

Če želite agentom dovoliti pridružitev ali odjavo iz čakalne vrste, lahko izberete potrditveno polje Dovoli agentom, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo.

Glede na možnost usmerjanja klicev, ki ste jo izbrali prej, boste morda morali dodati dodatne informacije, kot je dodajanje odstotnega uteži uporabnikom ali delovnim prostorom, ali pa za krožno ali od zgoraj navzdol usmerjeno usmerjanje klicev povlečite in spustite uporabnike in delovne prostore po vrstnem redu njihovega položaja v čakalni vrsti.

Če je agentu dodeljena samo interna številka, se prepričajte, da ima njegova lokacija glavno številko. Brez glavne številke klici v čakalno vrsto ne bodo usmerjeni k agentom, ki imajo dostop samo do interne številke.

9

Na strani Pregled preglejte nastavitve čakalne vrste klicev in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke.

10

Kliknite Ustvari in Končano, da potrdite nastavitve čakalne vrste klicev.

Ko ustvarite čakalno vrsto, jo lahko omogočite ali onemogočite s preklopnikom poleg možnosti Omogoči čakalno vrsto klicev.

Z izklopom možnosti Omogoči čakalno vrsto onemogoči vse nove klice v čakalni vrsti in klicatelju prikaže zasedeno stanje. Prav tako ponastavi dodelitev vrste usmerjanja klicev za naslednjega agenta, na primer krožno usmerjanje bo privzeto uporabljeno za prvega agenta na seznamu.

Oglejte si ta videoposnetek o tem, kako ustvarite novo čakalno vrsto klicev v Control Hubu.

Ustvarjanje čakalnih vrst klicev v velikem obsegu

Čakalne vrste klicev lahko dodajate in upravljate množično z uporabo datoteke CSV čakalne vrste klicev. Ta razdelek zajema specifična polja in vrednosti, potrebne za nalaganje CSV-datoteke čakalnih vrst klicev Webex Calling.

Preden začnete

Preden naložite datoteko CSV s čakalno vrsto klicev, preberite Množično omogočanje elementov klicanja Webex z uporabo datoteke CSV, da razumete konvencije datoteke CSV.
Trenutne čakalne vrste klicev lahko izvozite, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst klicev. Ko je datoteka spremenjena, jo lahko naložite prek funkcij za množično nalaganje.
Izvoz datoteke CSV v obliko datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takih primerih prenesite datoteko ZIP, ki vsebuje celoten nabor zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da lahko hitro uvozijo in naložijo morebitne posodobitve.

Izvozite novo datoteko CSV, da zajamete najnovejše podatke za polja in se izognete napakam med uvozom sprememb.
Pomembno je poznati obvezne in neobvezne stolpce ter informacije, ki jih morate navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za datoteko CSV čakalne vrste klicev najdete v tabeli v razdelku Priprava datoteke CSV.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite uporabnikov e-poštni naslov. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. Za več informacij glejte Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov hkrati.

Množično dodajanje čakalnih vrst klicev

Če želite množično dodajati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite in izpolnite prazno predlogo CSV.

Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati hkrati. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto klicev, glejte Konfiguriranje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev. V sporočilu »Raje ustvarim čakalno vrsto za klice v množičnem sporočilu« kliknite Odpri množični urejevalnik. Prikaže se okno Upravljanje čakalne vrste klicev.
4	Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite dodati.
5	Kliknite Prenesi podatke ali Prenesi predlogo .csv, da preverite, ali je datoteka CSV pravilno oblikovana, in se prepričajte, da ste izpolnili zahtevane podatke.
6	Izpolnite preglednico.
7	Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberi datoteko.
8	Kliknite Ogled uvoza history/Tasks za ogled stanja uvoza datoteke CSV in preverjanje morebitnih napak.

Množično urejanje čakalnih vrst klicev

Če želite množično spreminjati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite trenutne podatke CSV in v preglednico vnesite potrebne spremembe.

Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati hkrati. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto klicev, glejte Konfiguriranje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev. V sporočilu »Raje ustvarim čakalno vrsto za klice v množičnem sporočilu« kliknite Odpri množični urejevalnik. Prikaže se okno Upravljanje čakalne vrste klicev.
4	Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite spremeniti.
5	Kliknite Prenesi podatke ali Prenesi predlogo .csv, da preverite, ali je datoteka CSV pravilno oblikovana, in se prepričajte, da ste izpolnili zahtevane podatke. Če podatki za izbrane čakalne vrste klicev presegajo največje dovoljeno število (več kot 10.000 vrstic za vsak CSV), prejmete stisnjeno datoteko z več datotekami CSV.
6	V preglednico vnesite potrebne spremembe.
7	Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberi datoteko.
8	Kliknite Ogled uvoza history/Tasks, da si ogledate stanje uvoza datoteke CSV in preverite, ali ste naleteli na kakršne koli napake. Ko je nalaganje uspešno, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili, da si ogledate stanje sprememb.

Pripravite datoteko CSV

V tej tabeli si lahko ogledate, katera polja so obvezna ali izbirna in kaj morate ugotoviti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst klicev.

Stolpci so obvezna ali izbirna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate datoteko CSV za dodajanje nove čakalne vrste klicev ali urejanje obstoječe čakalne vrste klicev.

Stolpec	Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto klicev)	Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste klicev)	Opis	Podprte vrednosti
Ime	Obvezno	Obvezno	Vnesite ime čakalne vrste klicev. Imena čakalnih vrst klicev znotraj iste lokacije morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste klicev na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste klicev.	Primer: Čakalna vrsta klicev v San Joseju Dolžina znakov: 1-30
Telefonska številka	Obvezno (če polje za razširitev ostane prazno)	Izbirno	Vnesite telefonsko številko čakalne vrste klicev. Imeti morate telefonsko številko ali interno številko.	Za uvoz datotek CSV so dovoljene samo številke E.164. Primer: +12815550100 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub.
Interna številka	Obvezno (če telefonska številka ostane prazna)	Izbirno	Vnesite razširitev čakalne vrste klicev. Imeti morate telefonsko številko ali interno številko.	Podaljšek od dveh do desetih mest. 00-999999
Lokacija	Obvezno	Obvezno	Vnesite lokacijo, ki ji želite dodeliti to čakalno vrsto klicev.	Primer: San Jose Lokacija mora biti na zavihku Lokacije v Control Hub.
Zunanja številka klicatelja	Izbirno	Izbirno	Vnesite telefonsko številko zunanjega klicatelja v formatu E164.	Primer: +19095550000. Dolžina znakov: 1-23
Možnost neposredne identifikacije linije z imenom klicatelja	Izbirno	Izbirno	Izberite, ali želite kot ID klicatelja uporabiti prikazano ime ali ime po meri.	Izberite PRIKAŽI_IME ali IME PO MERI_, ki bo uporabljeno kot ID klicatelja. Privzeto je izbrana možnost PRIKAŽI_IME.
IME PO MERI	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime po meri za identifikacijo klicatelja. Podprti so znaki Unicode.	Niz
Klic po imenu	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime, s katerim lahko pokličete to čakalno vrsto klicev. Podprti so znaki ASCII.	Niz
Jezik	Izbirno	Izbirno	Vnesite jezik obvestil za čakalno vrsto klicev.	Primer: en_us
Časovni pas	Izbirno	Izbirno	Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste klicev. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev.	Primer: America/Chicago Dolžina znakov: 1-127
Omogoči čakalno vrsto klicev	Izbirno	Izbirno	V tem stolpcu lahko aktivirate ali deaktivirate čakalno vrsto klicev.	OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno
Število klicev v čakalni vrsti	Izbirno	Izbirno	Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta.	Razpon: 1-250 Ne nastavite števila klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni.
Vrsta usmerjanja klicev (prednost / Na podlagi spretnosti)	Izbirno	Izbirno To polje je obvezno, ko urejate vzorec usmerjanja klicev.	Izberite vrsto usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev.	NA PODLAGI PREDNOSTNEGA PRAVILA_, NA PODLAGI SPRETNOSTI_
Vzorec usmerjanja klicev	Obvezno	Izbirno	Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste klicev. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov.	Ko je vrsta usmerjanja klicev nastavljena na »Na podlagi prioritete«, so vrednosti: KROŽNO, REDNO, SOČASNO, ENAKOBASNO, TEŽANO Ko je vrsta usmerjanja klicev nastavljena na »Na podlagi spretnosti«, so vrednosti: KROŽNO, REDNO, HKRATNO.
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. Vnesite FALSE, da onemogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dovoli pridružitev agenta Omogoči	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da agente pridružite čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da agente izključite iz čakalne vrste.	PRAVILNO, NAPAČNO
Prelivanje dejanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste klicev. Izberite eno od podprtih dejanj.	IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PREUSMERITE_NA_TELEFONSKO_ŠTEVILKO, PREDVAJAJTE_ZVONJENJE_DOKLER_KLICATELJ_NE PREKINE_
Omogoči preobremenitev	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite obravnavo prelivanja po določenem času. Vnesite FALSE, da onemogočite obravnavo prelivanja po določenem času. Če vnesete vrednost TRUE, v stolpec Overflow After Wait Time vnesite čas.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic posredovan razpoložljivemu agentu	Izbirno	Izbirno	Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE.	PRAVILNO, NAPAČNO
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto	Izbirno	Izbirno	Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE.	PRAVILNO, NAPAČNO
Številka za prenos prekoračitve	Izbirno	Izbirno	Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.	Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub. Dolžina znakov: 1-23
Omogoči preusmeritev na glasovno pošto	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite preusmeritev prekoračitve na glasovno pošto. Vnesite FALSE, da onemogočite preusmeritev na glasovno pošto ob preobremenitvi.	PRAVILNO, NAPAČNO
Prelivanje po času čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite čas čakanja (v sekundah), da se agent oglasi, preden se klicatelja preusmeri drugam.	Razpon: 1-7200
Omogoči obvestilo o preobremenitvi	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da predvajate obvestilo pred obdelavo prekoračitve. Vnesite FALSE, če želite, da se obvestilo ne predvaja pred obdelavo prekoračitve.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči pozdravno sporočilo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite predvajati sporočilo, ko klicatelji prvič dosežejo čakalno vrsto. Vnesite FALSE, če želite, da se sporočilo ne predvaja, ko klicatelji prvič dosežejo čakalno vrsto.	PRAVILNO, NAPAČNO
Pozdravno sporočilo Obvezno	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. Vnesite FALSE, če ne želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči sporočilo čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da klicatelja obvestite o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za udobje. Vnesite FALSE, če klicatelja ne želite obvestiti o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če vnesete TRUE, v stolpec Način čakanja na sporočilo vnesite podrobnosti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Način čakanja na sporočilo	Izbirno	Izbirno	Izberite, kaj želite, da vaše čakalno sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti.	ČAS, POLOŽAJ
Čas obdelave sporočila čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite privzeto število minut za obdelavo klicev.	Razpon: 1-100
Položaj predvajanja sporočila čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite število pozicij, za katere se predvaja predvideno čakanje.	Razpon: 1-100
Čakalni čas sporočila	Izbirno	Izbirno	Vnesite število minut, za katere se predvaja predvideno čakanje.	Razpon: 1-100
Sporočilo o čakanju Sporočilo z veliko glasnostjo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite predvajanje sporočila o čakanju, ki klicatelje obvešča o velikem številu klicev. Vnesite FALSE, da onemogočite sporočilo o čakanju.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči sporočilo za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite predvajati sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Vnesite FALSE, če ne želite predvajati sporočila po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Če vnesete TRUE, v stolpec Čas sporočila za udobje vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Čas sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite interval v sekundah med vsako ponovitvijo sporočila za udobje, ki se predvaja klicateljem v čakalni vrsti.	Razpon: 1-600
Omogoči glasbo za zadrževanje	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči alternativni vir glasbe	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Vnesite FALSE, da onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogočanje obhoda sporočila o udobju	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite obhod sporočil za udobje za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite obhod sporočil za udobje za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Čas čakanja na klic obhoda sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite interval v sekundah za čas čakanja klica ob obhodu sporočila za udobje za klicatelje v čakalni vrsti.	Razpon: 1-120
Omogoči šepetanje sporočil	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite šepetalno sporočilo za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite šepetalno sporočilo za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dovoli več klicev na agenta	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite čakajoči klic za agente. Vnesite FALSE, da onemogočite čakajoči klic za agente.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči zavrnjene klice	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Če vnesete TRUE, v stolpec Število zvonjenj zavrnjenih klicev vnesite število zvonjenj.	PRAVILNO, NAPAČNO
Število zvonjenj zaradi zavrnjenih klicev	Izbirno	Izbirno	Vnesite število zvonjenj, ki jih je treba počakati, da se trenutno iskani agent oglasi, preden se preusmeri iskanje na naslednjega razpoložljivega agenta.	Razpon: 1-20
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica ni na voljo. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica ni na voljo.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči zavrnjeni klic po nastavljenem času	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice, ki jih agent čaka dlje kot <X> sekund. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice, ki jih agent čaka dlje kot <X> sekund. Če vnesete vrednost TRUE, v stolpec »Bounce Call After Set Time« vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Odbit klic po nastavljenem času	Izbirno	Izbirno	Vnesite število sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. Če je stolpec »Omogoči zavrnjene klice po nastavljenem času« nastavljen na »true« in te vrstice ne izpolnite, se uporabi privzeta vrednost 60.	Razpon: 1-600
Omogočeno obveščanje agenta, če je klic na čakanju	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite agenta za opozorila, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Vnesite FALSE, da onemogočite agenta za opozorila, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če vnesete vrednost TRUE, v stolpec Opozori agenta, če je klic na čakanju vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Obvesti agenta, če je klic na čakanju	Izbirno	Izbirno	Vnesite število sekund, po katerih naj bo agent obveščen o zadržanem klicu. Če je stolpec »Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen« nastavljen na »true« in te vrstice ne izpolnite, se uporabi privzeta vrednost 30.	Razpon: 1-600
Omogočanje značilnega zvonjenja	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, agenti slišijo značilno zvonjenje, ko prejmejo klice iz čakalne vrste. Vnesite FALSE, da onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če vnesete TRUE, v stolpec Distinctive Ring Pattern vnesite vrsto zvonjenja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Značilen vzorec zvonjenja	Izbirno	Izbirno	Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.	NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO
Omogočanje značilnega zvonjenja za alternativno številko	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite ločeno zvonjenje za alternativne številke. Vnesite FALSE, da onemogočite značilno zvonjenje za alternativne številke. Če vnesete TRUE, v stolpec Vzorec zvonjenja alternativnih številk vnesite vzorec zvonjenja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dejanje alternativnih številk	Izbirno	Izbirno	Vnesite ADD, da seštejete alternativne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite alternativne številke, ki jih navedete v vrstici. Vnesite ZAMENJAJ, če želite odstraniti vse prej vnesene alternativne številke in jih nadomestiti z alternativnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico.	DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI
Dejanje agenta	Izbirno	Izbirno	Vnesite DODAJ, da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite agente, ki jih navedete v vrstici. Vnesite ZAMENJAJ, če želite odstraniti vse prej vnesene agente in jih zamenjati samo z agenti, ki jih dodajate v to vrstico.	DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI
Omogočena uporaba nastavitev »Predvajaj ton podjetja agentu«	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite uporabo nastavitev na ravni organizacije za vse čakalne vrste klicev.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za vpad omogočen	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik vdre v agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za tiho spremljanje omogočeno	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik spremlja agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za omogočeno mentorstvo nadzornika	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik usmerja agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Vrsta obvestila o preobremenitvi	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o pozdravnem sporočilu	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o udobnem sporočilu	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o glasbi na čakanju	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o alternativnem viru glasbe za čakanje	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o obhodu sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila s šepetajočim sporočilom	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Ime obvestila o preobremenitvi 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime za obvestilo o prelivanju po meri.	Primer: Prelivanje
Vrsta medija za obvestila o preobremenitvi 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo o prelivanju po meri.	WAV
Obvestilo o preobremenitvi Raven 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o prelivanju po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o dobrodošlici 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila po meri za pozdravno sporočilo.	Primer: Pozdravno sporočilo
Vrsta medija za obvestilo pozdravnega sporočila 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za pozdravno sporočilo po meri.	WAV
Obvestilo o pozdravnem sporočilu Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) kjer je definirano prilagojeno pozdravno sporočilo.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o udobju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o tolažilnem sporočilu po meri.	Primer: Tolažilno sporočilo
Vrsta medija za obvestila o udobju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo po meri.	WAV
Obvestilo o udobju Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o udobju po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o glasbi na čakanju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o glasbenem sporočilu po meri.	Primer: Zadrži glasbo
Vrsta medija za obvestila o glasbi na čakanju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za glasbeno sporočilo po meri.	WAV
Glasbeno obvestilo na čakalni ravni 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano glasbeno obvestilo po meri za čakanje.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o alternativnem viru glasbe za čakanje 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o nadomestnem viru glasbe za čakanje po meri.	Primer: Zadrži alternativni vir glasbe
Glasba za čakanje Alternativni vir Obvestilo Vrsta medija 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za obvestila z nadomestnim virom glasbe za čakanje po meri.	WAV
Glasba na zadržanje Obvestilo o alternativnem viru Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je določeno obvestilo o alternativnem viru glasbe za čakanje po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Obvestilo o obhodu sporočila za udobje Ime 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o obhodu po meri.	Primer: Obhod sporočila za udobje
Obhod obvestila o udobju Vrsta medija 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo o obhodu po meri.	WAV
Obvestilo o premostitvi sporočila za udobje Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o obvozu po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila šepetajočega sporočila 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila po meri za šepetanje.	Primer: Šepetno sporočilo
Vrsta medija za obvestila s šepetajočim sporočilom 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za šepetno sporočilo po meri.	WAV
Šepetanje sporočila Obvestilo Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo po meri s šepetanjem.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Nadomestna številka(-e)	Izbirno	Izbirno	Vnesite nadomestno številko(-e), ki jo(-e) želite dodeliti čakalni vrsti klicev.	Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub. Dolžina znakov: 1-23
Vzorec zvonjenja alternativnih številk	Izbirno	Izbirno	Če je za alternativne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.	NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO
ID agenta1, ID agenta2… ID agenta50	Izbirno	Izbirno	Vnesite agente, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite uporabnikov e-poštni naslov. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.	Primer: test@example.com Dolžina znakov: 1-161
Teža agenta1, Teža agenta 2... Teža agenta50	Izbirno	Izbirno	Če je pravilnik usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotek uteži agenta.	Razpon: 0-100
Stopnja znanja agenta 1, Stopnja spretnosti agenta 2 ... Raven spretnosti agenta 50	Izbirno	Izbirno	Izberite raven znanja agenta za dodeljene agente.	Razpon: 1-20

Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati

Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in njihov pripadajoči odstotek uteži usmerjanja klicev (če je primerno). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.

1

V prvo vrstico čakalne vrste klicev, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in njihov pripadajoči odstotek teže usmerjanja klicev (če je primerno), ki jih želite dodati ali urediti.

2

V naslednji vrstici morate za dodajanje ali urejanje dodatnih agentov vnesti le podatke v naslednje stolpce:

Ime– Vnesite isto ime kot v zgornji vrstici, da dodate ali uredite več agentov.
Lokacija– Vnesite isto lokacijo kot v zgornjo vrstico, da dodate ali uredite več agentov.
Dejanje agenta– Vnesite DODAJ, da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite agente, ki jih navedete v tej vrstici.

Če vnesete ZAMENJAJ, boste odstranili vse prej vnesene agente in jih zamenjali samo z agenti, ki jih dodajate v to vrstico.
Agent1, Agent2itd. – Vnesite e-poštni naslov ali ime delovnega prostora uporabnika, ki ga želite dodati, odstraniti ali zamenjati.
(Neobvezno) Utež agenta1, Utež agenta2itd. – Če je pravilnik usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotno utež agenta.

Vse ostale stolpce lahko pustite prazne.

3

Nadaljujte s tem, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti.

Upravljanje klicev v čakalni vrsti klicev

Poskrbite, da stranke ob pravem času dosežejo prave agente, ko pokličejo v čakalno vrsto za klice. Ko je klic prejet prek konfiguriranega DNIS-a, se agentu (če je omogočen) prikažeta ime in številka DNIS-a, kar mu pomaga prepoznati kontekst klica.

V nadzornem središču lahko konfigurirate in uredite naslednje nastavitve dohodnih klicev za čakalno vrsto klicev:

Posredovanje klicev
Vzorec usmerjanja
Nastavitve prelivanja
Nastavitve zavrnjenih klicev
Nastavitve povratnega klica

Urejanje nastavitev čakalne vrste klicev

Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Splošne nastavitve.
6	Uredite katero koli od naslednjih polj: Število klicev v čakalni vrsti– To je največje število klicev za to čakalno vrsto klicev. Ko je ta številka dosežena, se sprožijo nastavitve prelivanja. Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0 do 250. Ne nastavite števila klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni. Jezik– Ta jezik velja za zvočna obvestila za to čakalno vrsto klicev. Časovni pas– Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev. ID klicatelja– Dodelite ID klicatelja za čakalno vrsto. Telefonska številka zunanjega klicatelja– Ta številka se uporabi, ko se klicatelju vzpostavi povratni klic. Če agent v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi ta konfigurirana številka zunanjega ID-ja klicatelja. Za interne klice, ki jih opravi agent, se kot ID klicatelja uporabi ta podaljšek, če ima čakalna vrsta interno številko; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste. Izberite katero koli od naslednjih telefonskih številk za zunanji klic: Neposredna linija– Primarna telefonska številka in podaljšek te čakalne vrste klicev. Če številka ni dodeljena čakalni vrsti klicev, se ta možnost ne bo prikazala. Številka lokacije– Glavna številka lokacije, ki ji je dodeljena ta čakalna vrsta klicev. Če lokacija nima glavne številke, se ta možnost ne bo prikazala. Druga številka organizacije– V spustnem meniju lahko izberete drugo številko (dodeljeno ali nedodeljeno). Če izberete nedodeljeno številko, se povratni klic na to številko ne bo odzval. Številko lahko dodate z druge lokacije. Vendar pa obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija druge številke istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Ime klicatelja na neposredni liniji– Izberite ID klicatelja, ki se prikaže, ko oseba opravi klic iz te skupine čakalne vrste klicev. Izberete lahko Prikazno ime ali Drugo ime klicatelja za neposredno linijo, prikaže se polje, v katerega lahko vnesete ime po meri. Drugo ime klicatelja na neposredni liniji podpira znake Unicode z največjo dolžino 128 znakov. Klicanje po imenu– Vnesite ime, ki ga želite uporabiti za klicanje te skupine čakalne vrste klicev. Polje za klicanje po imenu podpira znake ASCII. Obvestilni ton za agente– Konfigurirajte, ali naj se agentom predvaja obvestilni ton, ko nadzornik uporablja funkcije, kot so spremljanje, vdor in mentorstvo. To nastavitev je mogoče konfigurirati na ravni organizacije in na ravni čakalne vrste. Uporabi privzete nastavitve organizacije– Izberite to možnost, če želite za to čakalno vrsto uporabiti nastavitve organizacije. Ta možnost je privzeto izbrana. Za konfiguracijo nastavitev na ravni organizacije glejte Konfiguracija tona obvestila agenta za nadzorniške funkcije. Določite nastavitve obvestil po meri– Če želite prilagoditi nastavitve za to čakalno vrsto, izberite to možnost in nato izberite naslednje: Predvajaj ton obvestila za spremljanje Predvajaj obvestilni ton za nadzornikovo vpadnico v Predvajaj ton obvestila za Coaching Z izbiro teh možnosti se za agenta predvaja ton obvestila, ko nadzornik spremlja, usmerja ali se vmeša v klic. Razločevalno zvonjenje– To je poseben vzorec zvonjenja za razlikovanje dohodnih klicev od te čakalne vrste klicev.
7	Kliknite Shrani.

Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev

Telefonsko številko čakalne vrste za klice lahko spremenite in dodate do 10 alternativnih številk.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Telefonske številke.
6	Uredite telefonsko številko in interno številko. Če ste pri ustvarjanju čakalne vrste klicev pustili polje za interno številko prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot interno številko za to čakalno vrsto klicev.
7	Omogočite možnost Dovoli agentom uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja, da agentom omogočite uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja. Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugače, se ID klicatelja v čakalni vrsti klicev ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspehe klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij: Agent na lokaciji v ZDA uporablja številko čakalne vrste za klice na lokaciji v Združenem kraljestvu. Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji pri ponudniku PSTN 1 uporablja številko čakalne vrste za klice v Richardsonu v Teksasu pri ponudniku PSTN 2.
8	Dodajte alternativne številke z uporabo funkcije iskanja.
9	Omogočite ali onemogočite Razločevalno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti klicev, s klikom na preklopno stikalo.
10	V tabeli v stolpcu Vzorec zvonjenja izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki.
11	Kliknite Shrani.

Urejanje nastavitev preusmeritve klicev

Vse dohodne klice lahko preusmerite na podlagi določenih meril.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Preusmeritev klicev.
6	Vklopite funkcijo Preusmeritev klicev.
7	Izberite eno od naslednjih možnosti: Vedno preusmeritev klicev– Vedno preusmeritev klicev na določeno številko. Selektivno preusmerjanje klicev– Preusmeritev klicev na določeno številko glede na merila. Preusmeritev klicev glede na način– Preusmeritev klicev glede na načine delovanja. Za več podrobnosti glejte Usmerjanje klicev glede na načine delovanja v Webex Calling. Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, morate imeti za aktivno preusmeritev klicev uporabljeno vsaj eno pravilo.
8	Dodelite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmerjaj klice, kliknite Shrani. Ko izberete Vedno preusmeritev ali Selektivno preusmeritev, označite potrditveno polje Pošlji na glasovno pošto, da vse klice preusmerite na interno glasovno pošto. Potrditveno polje Pošlji na glasovno pošto je onemogočeno, ko vnesete zunanjo številko.
9	Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, ustvarite pravilo s klikom na Dodaj, kdaj preusmeriti ali Dodaj, kdaj ne preusmeriti.
10	Ustvari Ime pravila.
11	Za Kdaj posredovati ali Kdaj ne posredovativ spustnem meniju izberite Poslovni urnik in Praznični urnik .
12	Za Posreduj naizberite vsaj eno možnost iz Privzeta telefonska številka ali dodajte Druga telefonska številka.
13	Za Klici izizberite Poljubna številka ali Izbrane številke z vsaj eno od naslednjih možnosti: Poljubna številka– Preusmeri vse klice v določenem pravilu. Poljubne zasebne številke– Preusmerja klice z zasebnih številk. Vse nedosegljive številke– Preusmeritev klicev z nedosegljivih številk. Dodaj določene številke– Preusmeritev klicev z do 12 številk, ki jih določite.
14	Za Klici naizberite številko ali alternativno številko v spustnem meniju, da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite.
15	Kliknite Shrani.

Pravila, ustvarjena za selektivno preusmeritev klicev, se obdelajo na podlagi naslednjih meril:

Pravila so v tabeli razvrščena po znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rulein tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila se obdelajo glede na vrstni red, kot so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri določeno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da pravilo za praznike preveri pred pravilom za zaprtje podjetja, pravilo poimenujte 01-Praznik in 02-Zaprto.

Če želite izvedeti več o osnovnih funkcijah in primerih selektivnega posredovanja klicev, glejte Konfiguriranje selektivnega posredovanja klicev za klicanje Webex.

Kaj storiti naprej

Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Pravilo lahko kadar koli spremenite ali izbrišete s klikom na Uredi ali Gumb za brisanje, ki ga predstavlja ikona koša za smeti . Nastavitve preusmeritve klicev skupine Hunt v Control Hubu, tabela pravil »Kdaj preusmeriti« in »Kdaj ne preusmeriti«.

Urejanje nastavitev prelivanja

Nastavitve prelivanja določajo, kako se vaši prelivi klici obravnavajo, ko se čakalna vrsta klicev napolni.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Nastavitve prelivanja.
6	Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve: Predvajaj ton zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic nastavljen na razpoložljivega agenta Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto
7	Izberite, kako naj se obravnavajo novi klici, ko je čakalna vrsta polna: Obravnava zasedenega– Klicatelj sliši hiter ton zasedenega. Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine zveze– Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine zveze. Preusmeritev na telefonsko številko– Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.
8	Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve: Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund– S to možnostjo lahko vnesete čas čakanja (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čas čakanja, se sproži obravnava prelivanja. Predvajaj obvestilo pred obdelavo preobremenitve– Če je ta možnost onemogočena, bodo klicatelji slišali glasbo za čakanje, dokler se uporabnik ne oglasi na klic.
9	Kliknite Shrani.

Uredi vrsto usmerjanja

Vzorec usmerjanja klicev v obstoječi čakalni vrsti klicev lahko spremenite.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Vrsta usmerjanja klicev.
6	Uredite naslednje možnosti: Na osnovi prioritet Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev. Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj. Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic preusmeri k naslednjemu agentu, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi. Uteženo– Pošlje klice agentom na podlagi odstotkov, ki jih dodelite vsakemu agentu v profilu čakalne vrste klicev (do 100%). Sočasno– Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti klicev hkrati. Na osnovi sposobnosti Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi znanja in spretnosti, so privzeto dodani agenti z ravnijo znanja in spretnosti 1 (najvišja raven znanja) in usmerjanje se izvede samo na podlagi ravni znanja in spretnosti (1 je najvišja raven znanja in 20 najnižja raven znanja in spretnosti). Če je več agentov z enako stopnjo znanja, potem izbrana pot pattern(Circular/Top Down/Longest) se uporabi za rešitev spora o izbiri naslednjega agenta za usmerjanje klicev. Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev. Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj. Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.
7	Kliknite Shrani.

Urejanje nastavitev zavrnjenih klicev

Neodgovorjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne oglasi. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrh vseh klicev v čakalni vrsti. Uredite lahko način obravnave zavrnjenih klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Neodgovorjeni klici.
6	Izberite preklopno stikalo poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev: Odvrni klice po določenem številu zvonjenj– Če je izbrana ta možnost, vnesite število zvonjenj. Odbij, če posrednik ne bo več na voljo Obvesti agenta, če je klic na čakanju določen čas čakanja– Če je ta možnost izbrana, vnesite čas čakanja v sekundah. Odvrni klic, če je klic na čakanju določen čas čakanja– Če je izbrana ta možnost, vnesite čas čakanja v sekundah.
7	Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
8	Kliknite Shrani. Če ste nastavili čakalno vrsto klicev s hkratnim vzorcem usmerjanja klicev in nastavitvami za zavrnjene klice, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšajte sočasno porazdelitev klicev v čakalni vrsti klicev za zavrnjene klice.

Urejanje nastavitev povratnega klica

Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo svoj prvotni položaj v čakalni vrsti. Telefonska številka se preveri glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih.

Preden začnete

Nastavitve povratnega klica lahko konfigurirate le, če ste omogočili možnost Predvideno sporočilo čakanja za klice v čakalni vrsti. Za več informacij glejte razdelek Predvideno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite na razdelek Pregled in kliknite Povratni klic.
6	Vklopite možnost Povratni klic.
7	Vnesite predvideni najkrajši čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, ob katerem predvidenem času čakanja klicatelj prejme poziv za povratni klic. Ta možnost deluje skupaj s sporočilom o predvidenem čakalnem času za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali manjša od vrednosti obvestila Privzeti čas obdelave klicev, se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od vrednosti obvestila Privzeti čas obdelave klicev, se poziv za povratni klic ne predvaja.
8	Označite potrditveno polje Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo svojo državno kodo. Številke za povratne klice se ujemajo s pravilnikom lokacije o odhodnih klicih.
9	Kliknite Shrani. Število ponovnih klic je mogoče nastaviti na ravni sistema, privzeta vrednost pa je 3. Interval ponovnega poskusa je mogoče nastaviti tudi na ravni sistema, privzeta vrednost pa je 5 minut. Telefonska številka klicatelja za povratni klic se izpolni s telefonsko številko klicatelja iz čakalne vrste klicev, če je konfigurirana. Če ni konfigurirana, se uporabi telefonska številka čakalne vrste za klice. Če čakalna vrsta klicev nima telefonske številke, se uporabi številka skupine.

Upravljanje pravilnikov čakalne vrste klicev

S pravilniki čakalne vrste klicev lahko konfigurirate, kako usmerjati klice med prazniki in po uradnih urah, začasno preusmerjati nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso na voljo.

Pravilniki čakalne vrste klicev so pomembni za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov čakalnih vrst, imajo prednost glede na naslednji vrstni red prioritet:

Praznične storitve
Nočna storitev
Vsiljeno posredovanje
Nasedli klici

Storitve, omogočene v čakalni vrsti klicev, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto klicev, da določijo, kako je s klicem.

Obravnava se, ko se čakalna vrsta klicev napolni
Zavrnjeno, ko agent ne odgovori na klice
Obdelano, ko v čakalni vrsti ni agentov

Upravljanje počitniških storitev

Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da bodo klici med prazniki usmerjani drugače.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite na razdelek Pravilniki o čakalnih vrstah in kliknite Praznična storitev.
6	Omogoči praznično storitev.
7	Izberite možnost s spustnega seznama. Opravite naporno zdravljenje Preusmeritev na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	V spustnem seznamu izberite Praznični urnik. Nov praznični urnik lahko ustvarite tudi, če določen praznični urnik ni naveden na spustnem seznamu. Za podrobnosti glejte konfiguriranje urnikov.
9	Izberite Predvajaj obvestilo pred prazničnim servisom, da predvajate obvestilo o prazničnem servisu.
10	Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
11	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje nočne storitve

Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da bo klice v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi, usmerjala drugače. To je določeno z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalne vrste in kliknite Nočna storitev.
6	Omogoči nočno storitev.
7	Izberite možnost s spustnega seznama. Opravite naporno zdravljenje Preusmeritev na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	Označite potrditveno polje Predvajaj obvestilo pred dejanjem nočne storitve, da predvajate obvestilo nočne storitve.
9	Izberite vrsto obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Naložite lahko največ štiri datoteke. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
10	V spustnem seznamu izberite Delovni čas. Nov urnik delovnega časa lahko konfigurirate tudi, če določenega delovnega časa ni na spustnem seznamu. Za podrobnosti glejte konfiguriranje urnikov.
11	Omogočite storitev Vsiljena noč zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas.
12	Izberite vrsto obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
13	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje prisilnega posredovanja

Prisilno posredovanje omogoča, da se čakalna vrsta v nujnem načinu preusmeri klice na drugo lokacijo med nujnimi primeri. Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da začasno preusmerite nove dohodne klice na drugo pot, neodvisno od poti nočnega in prazničnega prevoza.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalnih vrst in kliknite Prisilno posredovanje.
6	Omogoči prisilno posredovanje.
7	Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	Izberite Predvajaj obvestilo pred posredovanjem, da predvajate obvestilo s prisilnim posredovanjem.
9	Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
10	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje nasedlih klicev

Zastojni klic se obdela v čakalni vrsti, v kateri trenutno ni nobenega agenta. Konfigurirajte pravilnik usmerjanja čakalne vrste klicev za klice, ki so obtičali v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalne vrste in kliknite Nasedli klici.
6	Sproži pravilnik, ko so vsi agenti nedosegljivi– Omogočite to možnost, da preusmerite klice na zunanjo številko, tudi če so agenti prijavljeni, vendar niso dosegljivi zaradi dogodkov, kot so izpadi električne energije ali omrežna povezljivost. Obravnavanje zastojev klicev se ne aktivira, če je vsaj en agent v stanju »zaključen« ali »zasedeno«. Možnost začne veljati, ko klic zavrnejo vsi razpoložljivi in poskusni agenti. Stanje ACD nedosegljivega agenta ostane nastavljeno na Na voljo.
7	Izberite med možnostmi za nasedle klice. Pusti v čakalni vrsti– Klic ostane v čakalni vrsti. Obravnava zasedenosti– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim dodeli obravnava zasedenosti. Če je čakalna vrsta konfigurirana s preusmerjanjem klicev ob zasedenosti ali storitvijo glasovnih sporočil, se klic ustrezno obravnava. Preusmeritev na telefonsko številko– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se preusmerijo na konfigurirano telefonsko številko. Nočna storitev– Klici se obravnavajo v skladu s konfiguracijo nočne storitve. Če dejanje nočne storitve ni omogočeno, ostanejo zadržani klici v čakalni vrsti. Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in zvonijo, dokler klicatelj ne prekine klica. Povratni ton zvonjenja, ki se predvaja klicatelju, je lokaliziran glede na klicno številko države klicatelja. Predvajaj obvestilo, dokler klicatelj ne prekine klica– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim predvaja obvestilo, ki se ponavlja, dokler klicatelj ne prekine klica. Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri– naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
8	Kliknite Shrani.

Upravljanje obvestil čakalne vrste klicev

Urejanje nastavitev obvestil čakalne vrste klicev

Obvestila o čakalni vrsti klicev so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za obstoječo čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Obvestila in kliknite Obvestila.
6	Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil:

Pozdravno sporočilo

Predvajaj sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.

1	Omogoči pozdravno sporočilo. Pozdravno sporočilo se predvaja vsakemu klicatelju, razen če je agent na voljo za oskrbo klica.
2	Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno. Če izberete to možnost, se sporočilo predvaja klicatelju, preden se predstavi agentu, tudi če je agent na voljo.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dodate lahko do štiri obvestilna sporočila. Obvestila se predvajajo zaporedno.
4	Kliknite Shrani.

Predvideno čakalno sporočilo za klice v čakalni vrsti

Obvestite klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti.

1	Omogoči ocenjeno čakalno sporočilo za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se sporočilo čakanja predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za pomiritev.
2	Nastavite privzeti čas obdelave na 1–100 minut. Ta čas je ocenjeni čas obdelave na klic (v minutah). Sistem na podlagi tega časa izračuna predvideni čas čakanja in ga uporabniku sporoči, če kot vrsto obvestila izberete možnost Obvesti čas čakanja. Ta možnost deluje skupaj z možnostjo Najkrajši predvideni čas za povratni klic. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od vrednosti Najmanjši ocenjeni čas za možnost povratnega klica.
3	Omogočite možnost Ponavljaj periodično predvajanje sporočila o predvidenem čakanju in nastavite čas na 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenih intervalih, dokler sistem ne doseže vrednosti Najmanjši predvideni čas za povratni klic. Če to možnost onemogočite, se poziv za povratni klic predvaja takoj.
4	Izberite vrsto obvestila o čakalnem sporočilu, ki ga želite predvajati klicateljem. Naznani položaj v čakalni vrsti– Predvaja sporočilo »Vaša številka klicatelja je v čakalni vrsti; prosimo, počakajte« za klicatelje glede na položaj v čakalni vrsti. Vnesite število klicateljev, ki lahko slišijo svoj položaj v čakalni vrsti. Na primer, če nastavite na 25 klicateljev, bodo to sporočilo slišali klicatelji od 1 do 25. Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti pod vneseno vrednostjo, se predvaja to obvestilo. Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti nad vneseno vrednostjo in omogočite možnost Predvajaj glasno sporočilo, se predvaja glasno sporočilo. Obvesti čas čakanja– Predvaja sporočilo, ki stranko obvesti o predvidenem času čakanja. Vnesite čas v minutah, da se predvaja sporočilo klicateljem, katerih čas čakanja je krajši od vnesene vrednosti. Ta možnost predvaja sporočilo »Na vaš klic bi morali odgovoriti v približno <X> minutah; prosimo, počakajte« glede na čas čakanja. Za določitev časa čakanja lahko uporabite naslednji algoritem za preverjanje glede na konfigurirano vrednost: Predvideni čas čakanja = ([position v čakalni vrsti * povprečni čas obdelave klicev] / [number razpoložljivih agentov ali wrap-up]) Sistem uporabi privzeti čas obdelave, kadar povprečni čas obdelave klicev ni na voljo. Če je ocenjena vrednost časa čakanja višja od vrednosti Obvesti čas čakanja in izberete Predvajaj glasno sporočilo, sistem predvaja glasno sporočilo.
5	Izberite Predvajaj sporočilo z veliko glasnostjo, da predvajate obvestilo, ko je glasnost vseh sporočil višja od najvišjega določenega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tem obvestilu predvaja poziv za povratni klic.
6	Kliknite Shrani.

Tolažilno sporočilo

Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Običajno gre za prilagojeno obvestilo, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

1	Omogoči sporočilo za udobje.
2	Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši sporočilo za udobje. To je interval med ponovitvami celotnega niza tolažilnih sporočil. Vsa konfigurirana sporočila se predvajajo zaporedno kot skupina, ko je dosežen interval, namesto da se posamezna sporočila razporedijo.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dodate lahko do štiri obvestilna sporočila.
4	Kliknite Shrani.

Obhod sporočila za udobje

Predvajajte krajše sporočilo za tolažbo namesto standardnega sporočila za tolažbo ali obvestila o glasbi na čakanju za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila za udobje, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.

1	Omogoči obhod sporočil o udobju.
2	Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši sporočilo o obhodu sistema za udobje. Privzeto je čas, ki ga klicatelj potrebuje, da sliši sporočilo o obhodu za udobje, 30 sekund, in se giblje med 1 in 120 sekundami. Sporočilo o obhodu za udobje se oglasi, ko čakalna vrsta prejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti krajši ali enak temu pragu.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
4	Kliknite Shrani.

Zadrži glasbo

Funkcija glasbe za čakanje v čakalni vrsti za pomoč strankam omogoča predvajanje glasbe ali obvestil klicateljem, ki čakajo v čakalni vrsti za klice, pri čemer se zvok ponavlja po sporočilu za pomiritev, dokler se klic ne sprejme. Izkušnjo klicatelja lahko prilagodite z eno samo zvočno datoteko ali seznamom predvajanja.

Izberete lahko obstoječi seznam predvajanja iz skladišča obvestil ali pa ustvarite svoj seznam predvajanja. Ko je klicatelj postavljen na čakanje, se s seznama predvajanja naključno izbere in predvaja novo obvestilo. Če seznam predvajanja vsebuje več kot eno datoteko, se po koncu trenutnega obvestila izbere in predvaja nova datoteka.

1	Omogoči Zadrži glasbo.
2	Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Omogoča izbiro datoteke s sporočilom po meri ali obstoječega seznama predvajanja. Datoteke s sporočili po meri in sezname predvajanja lahko upravljate v razdelku z datotekami z obvestili. Če želite uporabiti eno samo zvočno datoteko, kliknite Izberi datoteko in naložite datoteko `.wav`. Če želite uporabiti zaporedje zvočnih datotek, kliknite Izberi seznam predvajanja in izberite obstoječi seznam predvajanja. Izbrana datoteka ali seznam predvajanja se prikaže v razdelku Dodeljena obvestila. Dodate lahko do štiri vrste glasbe.
3	Za interne klice lahko izberete alternativni vir.
4	Kliknite Shrani.

Pokliči šepetno sporočilo

Predvajajte sporočilo agentu tik preden se dohodni klic vzpostavi. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere klic prihaja.

1	Omogoči šepetanje klicev. Sporočilo se predvaja samo agentom in je uporabno, če pripadajo dvema ali več čakalnim vrstam.
2	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Ta možnost predvaja samo generično sporočilo »Nov klic iz čakalne vrste«. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dejansko ime čakalne vrste klicev lahko posnamete, če želite, da agent pozna natančno čakalno vrsto. Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
3	Kliknite Shrani.

Upravljanje agentov čakalne vrste klicev

Za vsak klic prek Webexa boste prejeli identifikacijo klicne linije podjetja (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste klicev ali konfigurirana telefonska številka agenta. Agent se lahko odloči, da bo te informacije posredoval za odhodne klice bodisi prek trajne bodisi začasne konfiguracije.

Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika

Preden začnete

Skrbnik centra Control Hub omogoči, da se telefonska številka uporabi kot odhodna telefonska številka za agente v klicu. queue/hunt skupina.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifično queue/hunt CLID skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC. #80 uporabiti klic queue/hunt telefonsko številko skupine kot CLID, prikazan za odhodni klic ali #81 za odhodno privzeto identifikacijo klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Upravljanje > Uporabniki.
3	Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta.
4	Kliknite Klic in pojdite na razdelek Nastavitve agenta.
5	Kliknite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite na agentov ID klicatelja ali na določeno čakalno vrsto klicev oziroma iskalno skupino.
6	Konfigurirajte čakalno vrsto klicev agenta ali ID iskalne skupine z naslednjimi možnostmi: Konfigurirana ID klicatelja– ID klicatelja, ki je že konfiguriran za agenta. ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine– Iščite po številki ali imenu čakalne vrste in v spustnem meniju izberite ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine. Če izbrani agent ni del čakalne vrste klicev ali iskalne skupine, je ta možnost privzeto onemogočena. Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev ali iskalne skupine kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugače, se ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij: Agent na lokaciji v ZDA uporablja čakalno vrsto za klice ali številko iskalne skupine na lokaciji v Združenem kraljestvu. Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji pri ponudniku PSTN 1 uporablja čakalno vrsto klicev ali številko iskalne skupine Richardson v Teksasu pri ponudniku PSTN 2.

Dodajanje ali urejanje agentov

Uporabniki, ki prejemajo klice iz čakalne vrste, so znani kot agenti. V čakalno vrsto klicev lahko dodajate ali brišete uporabnike, delovne prostore in navidezne linije. Uporabnike, delovne prostore in virtualne linije je mogoče dodeliti več čakalnim vrstam klicev.

Če ste skrbnik lokacije, si lahko ogledate vse agente, dodeljene čakalni vrsti klicev, vključno z agenti zunaj vaše dodeljene lokacije. Izbrišete lahko vse dodeljene agente in v čakalno vrsto dodate vse uporabnike, vključno z uporabniki z drugih lokacij. Vendar pa lahko agentom, ki so na dodeljenih lokacijah, dovolite, da se pridružijo čakalni vrsti ali se iz nje izpišejo. Za več podrobnosti glejte Pooblastilo za upravljanje lokacij.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Agenti.
6	(Neobvezno) Če agente dodajate na podlagi njihovih znanj in spretnosti, izberite privzeto vrednost ravni znanja in spretnosti s spustnega seznama Dodeljena raven znanja in spretnosti. Usmerjanje klicev temelji na stopnji znanja in usposobljenosti agenta. Najvišja raven spretnosti je 1, najnižja pa 20.
7	V spustnem meniju Dodaj uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.
8	(Izbirno) Izberite Dovoli agentom v aktivnih klicih sprejemanje dodatnih klicev, če želite agentom v aktivnih klicih dovoliti sprejemanje dodatnih klicev.
9	(Izbirno) Izberite Dovoli agentom, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo.
10	(Neobvezno) Uredite raven znanja in stikalo Pridružen za vsakega uporabnika, delovni prostor ali virtualno vrstico v čakalni vrsti.
11	(Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo, kliknite ikono poleg uporabnika, delovnega prostora ali navidezne linije.
12	(Izbirno) Kliknite Odstrani vse, da iz čakalne vrste odstranite vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije.
13	Kliknite Shrani. Vsi agenti so dodani s stanjem pridružitve TRUE med ustvarjanjem čakalne vrste. Klici niso usmerjeni k agentu, čeprav je agent na voljo, ko je stanje pridružitve agenta nastavljeno na FALSE. Za 6800/7800/8800 Pri večplatformskih telefonih serije MPP (Multiplatform Phones) lahko v nastavitvah naprave v Control Hubu omogočite programske tipke za samodejno porazdelitev klicev (ACD). Za podrobnosti glejte Konfiguriranje in spreminjanje nastavitev naprave v programu Webex Calling. Pri namiznih telefonih serije 9800 se programske tipke ACD prikažejo samodejno, ko so v čakalno vrsto dodane naprave, povezane z uporabniki, delovnimi prostori ali navideznimi linijami.

Ogled nadzorne plošče agenta

Nadzorna plošča agentov omogoča skrbniku konsolidiran pregled vseh agentov v čakalnih vrstah klicev. Nadzorna plošča prikazuje podatke o agentih in njihovo udeležbo v čakalni vrsti klicev. To skrbniku omogoča, da sprejema ustrezne odločitve o osebju v čakalni vrsti klicev in enostavno spreminja stanje pridružitve agenta.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.

3

Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.

4

Kliknite zavihek Agenti.

5

Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta oziroma primarno številko oziroma interno številko, povezano z agentom.

Seznam agentov lahko filtrirate glede na čakalne vrste klicev, lokacije čakalnih vrst in Join/Unjoin status.

Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:

Ime posrednika
Število čakalnih vrst klicev, povezanih z agentom – prikaže število čakalnih vrst klicev, s katerimi je agent povezan.
Lokacije čakalnih vrst klicev – prikaže število lokacij, kjer so ustvarjene čakalne vrste klicev.
Primarna številka – primarna kontaktna številka, dodeljena agentu
Podaljšanje, če je na voljo
Join/Unjoin Status – prikaže število čakalnih vrst, ki se jim je agent pridružil ali iz katerih se je izčlanil, ko je strnjen.

6

Kliknite > za razširitev podrobnosti o agentu.

Nadzorna plošča agenta prikazuje:

Ime posrednika
Število čakalnih vrst klicev, povezanih z agentom – Navaja imena čakalnih vrst klicev, s katerimi je agent povezan.
Lokacije čakalne vrste klicev – seznam vseh lokacij čakalne vrste klicev
Primarna številka – primarna kontaktna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Podaljšanje, če je na voljo
Join/Unjoin status – prikaže stanje pridružitve ali odjave.

7

Preklopite na pridružitev ali odjavo agenta iz določene čakalne vrste klicev.

8

(Izbirno) Kliknite Izvozi CSV, da izvozite preglednico s podrobnimi podatki o agentu.

V tej tabeli poiščite podrobnosti v izvoženi datoteki CSV.

Stolpec	Opis
Ime agenta	Prikaže ime agenta, ki se prikaže za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev.
Priimek agenta	Prikaže priimek agenta, ki se prikaže za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev.
Telefonska številka agenta	Prikaže telefonsko številko agenta.
Podaljšanje agenta	Prikaže razširitev agenta.
Ime čakalne vrste	Prikaže ime čakalne vrste klicev.
Telefonska številka čakalne vrste	Prikaže telefonsko številko čakalne vrste klicev.
Razširitev čakalne vrste	Prikaže razširitev čakalne vrste klicev.
Ime lokacije čakalne vrste	Prikaže mesto v čakalni vrsti klicev.
Stanje pridružitve čakalni vrsti	Prikaže pridružitev ali odjavo iz čakalne vrste klicev.

Upravljanje nadzornikov čakalne vrste klicev

Agenti v čakalni vrsti klicev so lahko povezani z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, se vmešava ali prevzema klice v čakalni vrsti klicev, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.

Nadzorniki ne morejo spremljati, usmerjati, se vmešavati ali prevzemati klicev, ki niso v čakalni vrsti klicev in jih obravnavajo agenti.

Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling

Tiho spremljanje– Spremljajte klic agenta, ne da bi klicatelj vedel. S to funkcijo se prepričajte, da usposabljanje deluje, ali pa ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.

Za tiho spremljanje klica vnesite #82 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Funkcija tihega spremljanja

Navodila– Priključite se na klic agenta in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. To funkcijo uporabite za usposabljanje novih zaposlenih.

Za vodenje klica vnesite #85 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Trenerska funkcija

Vpad– Vključite se na klic agenta. Slišita vas lahko tako agent kot klicatelj. Ta funkcija je uporabna, kadar morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.

Če se želite vmešati v klic, vnesite *33 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Barža v funkciji

Prevzemi– Prevzem klica od agenta. To funkcijo uporabite, kadar morate klic v celoti prevzeti za agenta.

Če želite prevzeti klic, vnesite #86 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Prevzem funkcije

Med klicanjem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni zvok, medtem ko spremlja, usmerja ali se vmešava, predvaja pa se tudi obvestilo za prevzemno funkcijo.

Dodajanje ali brisanje nadzornika

Nadzornike lahko dodajate ali brišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst klicev.

Nadzorniku lahko dodelite do 100 agentov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Kliknite zavihek Nadzorniki in nato kliknite Dodaj nadzornika.
5	Na strani Osnove izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naprej.
6	Na strani Dodeli agente izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agenta nadzorniku, in kliknite Naprej.
7	Na strani Pregled preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente.
8	Kliknite Dodaj nadzornika. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite ikono Odstrani nadzornika, ki je povezana z nadzornikom.

Dodelitev ali preklic dodelitve agentov nadzorniku

Dodelite agente nadzorniku, da lahko nadzornik izvaja tiho spremljanje, mentorstvo, se vmešava in prevzema nadzora.

Nadzorniku lahko dodelite do 100 agentov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Kliknite zavihek Nadzorniki. Prikaže se seznam dodanih nadzornikov.
5	V stolpcu Dejanja na spustnem seznamu ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent je dodeljen nadzorniku.
6	Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite ikono Preklic dodelitve agentov, povezano z agentom. Ko odvzamete dodelitev zadnjemu agentu nadzorniku, se odstrani tudi nadzornik. Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, vodenje, vključevanje in prevzem klicev. Za več informacij glejte razdelek Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling.

Ogled agentov, dodeljenih čakalni vrsti

Vidite lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Agenti.
6	Uredite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki so dodeljeni kot agenti tej čakalni vrsti klicev.
7	Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse, če želite iz te čakalne vrste klicev odstraniti vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije.

Analitika čakalne vrste klicev

Z analitiko lahko ocenite stanje čakalne vrste klicev, stanje agenta čakalne vrste klicev in stanje aktivne čakalne vrste. Podatki o čakalni vrsti klicev se vsak dan paketno obdelujejo in so na voljo v 24 urah, metrike pa so na voljo do 1:00 Naslednji dan popoldne po GMT. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste standardna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka Pro Packa, imate dostop do 13 mesecev podatkov.

Ti analitični podatki so namenjeni splošni uporabi in se ne smejo uporabljati za obračunavanje.

Za ogled analitike čakalne vrste klicev pojdite na Spremljanje > Analitika > Klic > Čakalna vrsta klicev.

Skrbniki lokacij nimajo dostopa do analitike.

Nasveti za nadzorno ploščo

Prilagodi časovno obdobje

Nekatere grafikone si lahko ogledate v urnem, dnevnem, tedenskem ali mesečnem časovnem okviru, da lahko spremljate angažiranost skozi čas in poiščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.

Izbirnik datuma se ne uporablja za podatke v razdelku s statistiko čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek s statistiko čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund.

Globalni filtri

Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na vrstico Filtri, da izberete, katere podatke želite videti. Izbrani filtri bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.

Filter Nadzorniki se uporablja samo za statistiko agentov čakalne vrste klicev.

Izvoz podatkov ali grafikonov

Izvozite lahko kateri koli graf ali podroben pogled. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu chart/list, in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).

Ko združite prenos datotek z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter pregled stanja dohodnih klicev v čakalnih vrstah klicev v izbranem datumskem obdobju. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Skupno število odgovorjenih klicev– Skupno število klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.
Skupno število zavrženih klicev– Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.
Odstotek zavrženih klicev– Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.

Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend

Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev po dohodnih klicih. S tem grafikonom si lahko ogledate, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.

Povprečni čas čakalne vrste na klic in trend

Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnim številom zapuščenih klicev in povprečnim številom minut čakanja na dohodne klice. S tem grafikonom si lahko ogledate, koliko časa so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečno število minut se izračuna kot:

Povprečni čas zapuščenega klica– Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so prekinili klic ali izbrali možnost puščanja sporočila.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev

Ta tabela prikazuje 25 prvih čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določeno stanje. Razpoložljivi statusi klicev so:

Odgovorjeni klici– Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% odgovorjenih klicev– odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
Zapuščeni klici– Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% zaustavljenih klicev– odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Prekoračitve - Zasedeno– Število klicev, ki so preskočili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Prekoračitve - Časovna omejitev je potekla– Število klicev, ki so preskočili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čas čakanja presegel največjo konfigurirano omejitev.
Preusmerjeni klici– Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na povprečni čas čakanja in čas prekinitve

Ta tabela prikazuje 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in časom prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:

Povprečni čas prekinitve klica– Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so prekinili klic ali izbrali možnost puščanja sporočila.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas klica, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo odgovoril na klic.

Statistika čakalne vrste za klic

Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. V tej tabeli si lahko ogledate število dohodnih klicev v čakalne vrste klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in interne številke. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska št.– Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Interna številka– Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ko so agenti klice dali na čakanje.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ko so agenti klice dali na čakanje.
Skupni čas pogovorov– Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili na klicih.
Povprečni čas pogovora– Povprečni čas, ki so ga agenti aktivno uporabljali za klice.
Skupni čas obravnave– Skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic. Čas obvladovanja vključuje čas pogovora, čas čakanja in čas zvonjenja.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obdelavo klicev. Čas obvladovanja vključuje čas pogovora, čas čakanja in čas zvonjenja.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Odgovorjeni klici– Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% Odgovorjeni klici– odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
Zavrženi klici– Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% Zapuščeni klici– odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Povprečni čas prekinitve klica– Povprečni čas, v katerem so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Čas zapustitve– Čas, ko so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Skupno število klicev– Skupno število dohodnih klicev.
Prekoračitev - Zasedeno– Število klicev, ki so preobremenili čakalno vrsto, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Prekoračitev - Časovna omejitev je potekla– Število klicev, ki so prekoračili dovoljeno mejo, ker je čas čakanja presegel največjo dovoljeno vrednost.
Preusmerjeni klici– Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.
Povprečno število dodeljenih agentov– Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice– Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

Čakalne vrste klicev brez podatkov se ne bodo prikazale v tej tabeli.

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, kjer si lahko ogledate podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v izbranem datumskem obdobju. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Skupno število odgovorjenih klicev– Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.
Skupno število zavrnjenih klicev– Skupno število klicev, ki so bili posredovani agentu, vendar nanje ni bilo odgovorjeno. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev. Odstotek kaže spremembo vrednosti v času s primerjanjem prejšnjih podatkov v izbranem datumskem razponu.

Povprečni čas klica agenta na klic in trend

Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na njegov status. S tem grafikonom lahko preverite, ali klicatelji pravočasno dobijo potrebno pomoč.

Dohodni klici posrednikom glede na stanje klica

Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na stanje klica. Ta grafikon vam lahko pomaga videti, ali je več zavrnjenih klicev kot običajno.

Posredniki, ki obravnavajo klice, v primerjavi z dodeljenimi posredniki

Ta grafikon prikazuje trend povprečnega števila agentov, ki obravnavajo klice, glede na povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. S tem grafikonom lahko preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo klicev, in jih po potrebi prilagodite.

25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih

Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.

25 najboljših agentov glede na povprečni čas pogovorov in povprečni čas zadrževanja

Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovorov ali čakanja.

Posredniki za čakalno vrsto za klic

Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in dobite informacije o statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Ime agenta– Ime agenta ali delovnega prostora.
Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupno število odgovorjenih klicev– Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
Neodgovorjeni klici– Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali brez odgovora.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.
Skupno število predstavljenih klicev– Število dohodnih klicev agentu, ki jih je porazdelila čakalna vrsta klicev.
Skupni čas pogovora– Skupni čas, ki ga je agent aktivno porabil za pogovore med klici.
Povprečni čas pogovora– Povprečni čas, ki ga je agent aktivno uporabljal za pogovore.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ki ga je agent dal klice na čakanje.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki ga je agent dal klice na čakanje.
Skupni čas obravnave– Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute pogovora se izračunajo kot skupni čas pogovora. + Skupni čas zadrževanja = Skupni čas obdelave.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev.

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, kjer so prikazani vsi trenutni dohodni klici in njihova stanja, kar vam pomaga spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Aktivni klici– Prikazuje število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
Čakajoči klici– Prikazuje število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
Zadržani klici– Prikazuje število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.

Statistika vrste za klic v živo

Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejema največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in interne številke. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska št.– Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Interna številka– Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Aktivni klici– Število klicev, pri katerih agenti govorijo s klicatelji.
Zadržani klici– Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Čakajoči klici– Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega agenta.

Za več podrobnosti si oglejte te videoposnetke:

Za več podrobnosti glejte Analitika za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.

Poročila o čakalni vrsti klicev

Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, in si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in agenta.

Do poročil lahko dostopate v razdelku Spremljanje > Poročila > Predloge > Klic.

Skrbniki lokacij nimajo dostopa do poročil.

Statistika čakalne vrste

To poročilo vključuje en zapis za vsako čakalno vrsto klicev in seznanitev telefonske številke. Če je v čakalni vrsti klicev konfigurirana samo primarna številka, poročilo vključuje en zapis za to čakalno vrsto. Če ima čakalna vrsta klicev konfigurirano tako primarno številko kot številko DNIS, poročilo vključuje ločene zapise za vsako par čakalne vrste in telefonske številke. Za razlikovanje med zapisi za isto čakalno vrsto klicev uporabite stolpca Telefonska številka in Interna številka.

Tabela 1. Referenca polja s statistiko čakalne vrste
Ime stolpca	Opis
Čakalna vrsta za klic	Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija	Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska številka	Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. To je lahko primarna številka ali številka DNIS, povezana z zapisom čakalne vrste.
Interna številka	Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev, ko je konfigurirana.
Skupni čas zadrževanja	Skupni čas, ko agenti zadržijo klice.
Povprečni čas zadrževanja	Povprečni čas, ko agenti zadržijo klice.
Skupni čas pogovora	Skupni čas, ko agenti aktivno govorijo med klici.
Povprečni čas pogovora	Povprečni čas, ko agenti aktivno govorijo med klici.
Skupni čas obdelave	Skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste, vključno s časom zvonjenja. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obdelavo klicev.
Skupni čas čakanja	Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da se odzove na klic.
Povprečni čas čakanja	Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da se odzove na klic.
Sprejeti klici	Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% Sprejeti klici	Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
Zapuščeni klici	Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% Zapuščeni klici	Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Povprečni čas opustitve	Povprečni čas, ko so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Skupni čas opustitve	Čas, ko so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Skupaj klicev	Skupno število dohodnih klicev.
Preobremenjenost klicev	Število klicev, ki so prestopili mejo čakalne vrste, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Časovna omejitev klicev je potekla	Število klicev, ki so potekli, ker je čakalni čas presegel največjo dovoljeno vrednost.
Preusmerjeni klici	Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.
Povprečno število dodeljenih agentov	Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice	Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

Statistika agentov čakalne vrste

To poročilo vključuje statistiko agentov za vsako čakalno vrsto klicev in seznanitev telefonskih številk. Če je v čakalni vrsti klicev konfigurirana samo primarna številka, poročilo vključuje en zapis za to čakalno vrsto. Če ima čakalna vrsta klicev konfigurirano tako primarno številko kot številko DNIS, poročilo vključuje ločene zapise za vsako par čakalne vrste in telefonske številke. Za razlikovanje med zapisi za isto čakalno vrsto klicev uporabite stolpca Telefonska številka in Interna številka.

Preglednica 2. Referenca polja s statistiko agenta čakalne vrste
Ime stolpca	Opis
Agent Name/Workspace Ime	Ime agenta ali delovnega prostora.
Čakalna vrsta za klic	Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija	Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska številka	Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev za zapis statistike agenta. To je lahko primarna številka ali številka DNIS, povezana s čakalno vrsto.
Interna številka	Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev, ko je konfigurirana.
Skupno število odgovorjenih klicev	Število klicev, ki so predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
Neodgovorjeni klici v čakalni vrsti	Število klicev, ki so bili posredovani agentu, a so ostali brez odgovora.
Zapuščeni klici	Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Drugi neodgovorjeni klici	Število klicev, ki so imeli status, ki ni bil odgovorjen. Na primer, primeri, ko klicatelj ni izbral tipke.
Skupno število predstavljenih klicev	Število dohodnih klicev agentu, ki jih porazdeli čakalna vrsta klicev.
Skupni čas pogovora	Skupni čas, ki ga je agent aktivno porabil za pogovore med klici.
Povprečni čas pogovora	Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivno govorjenje med klicem.
Skupni čas zadrževanja	Skupni čas, ko je agent dal klice na čakanje.
Povprečni čas zadrževanja	Povprečni čas, ko je agent dal klice na čakanje.
Skupni čas obdelave	Skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste, vključno s časom zvonjenja. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavanje klicev.

Za več podrobnosti o predlogah poročil drugih storitev, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.

Značilnosti in prednosti

Glasovne čakalne vrste

Funkcije agenta

Več klicev v oknu

Cisco Call za Microsoft Teams

Več DNIS-ov za čakalne vrste klicev

Prehod z alternativnih številk na DNIS

Ustvarjanje čakalne vrste klicev

Ustvarjanje čakalnih vrst klicev v velikem obsegu

Preden začnete

Množično dodajanje čakalnih vrst klicev

Množično urejanje čakalnih vrst klicev

Pripravite datoteko CSV

Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati

Urejanje nastavitev čakalne vrste klicev

Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev

Urejanje nastavitev preusmeritve klicev

Urejanje nastavitev prelivanja

Uredi vrsto usmerjanja

Urejanje nastavitev zavrnjenih klicev

Urejanje nastavitev povratnega klica

Upravljanje počitniških storitev

Upravljanje nočne storitve

Upravljanje prisilnega posredovanja

Upravljanje nasedlih klicev

Urejanje nastavitev obvestil čakalne vrste klicev

Pozdravno sporočilo

Predvideno čakalno sporočilo za klice v čakalni vrsti

Tolažilno sporočilo

Obhod sporočila za udobje

Zadrži glasbo

Pokliči šepetno sporočilo

Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika

Dodajanje ali urejanje agentov

Ogled nadzorne plošče agenta

Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling

Dodajanje ali brisanje nadzornika

Dodelitev ali preklic dodelitve agentov nadzorniku

Ogled agentov, dodeljenih čakalni vrsti

Nasveti za nadzorno ploščo

KPI-ji

Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend

Povprečni čas čakalne vrste na klic in trend

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na povprečni čas čakanja in čas prekinitve

Statistika čakalne vrste za klic

KPI-ji

Povprečni čas klica agenta na klic in trend

Dohodni klici posrednikom glede na stanje klica

Posredniki, ki obravnavajo klice, v primerjavi z dodeljenimi posredniki

25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih

25 najboljših agentov glede na povprečni čas pogovorov in povprečni čas zadrževanja

Posredniki za čakalno vrsto za klic

KPI-ji

Statistika vrste za klic v živo

Statistika čakalne vrste

Statistika agentov čakalne vrste

Značilnosti in prednosti

Glasovne čakalne vrste

Več DNIS za čakalne vrste klicev

Prehod iz nadomestnih številk na DNIS

Ustvarjanje čakalne vrste klicev

Ustvarjanje čakalnih vrst klicev v velikem

Preden začnete

Skupno dodajanje čakalnih vrst klicev

Skupno urejanje čakalnih vrst

Pripravite svoj CSV

Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov hkrati

Urejanje nastavitev čakalne vrste klicev

Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev

Urejanje nastavitev preusmerjanja klicev

Urejanje nastavitev prelivanja

Uredi vrsto usmerjanja

Urejanje nastavitev odskočenih klicev

Urejanje nastavitev povratnega klica

Upravljanje počitniških storitev

Upravljajte nočno storitev

Upravljanje prisilnega posredovanja