Konfigurera samtalskö

Översikt

Samtalskön är ett erbjudande som är tillgängligt som en del av den professionella Webex Calling-licensen. Den inkluderar funktioner som röstköer, kompetensbaserad routing, övervakning och analys av samtalsköer, flera samtalsfönster och mer, vilket hjälper användare att interagera med kunder effektivt. Med vår Cisco Call för Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-användare också komma åt funktionerna direkt från Teams.

Eftersom Call Queue endast erbjuder röstsamtal passar det bäst för kunder som behöver enkla röststyrda callcenterfunktioner och inte behöver de avancerade funktionerna hos en omfattande kontaktcentertjänst.

Vi rekommenderar Webex Calling Customer Assist för kunder som behöver enklare professionella kontaktcenterfunktioner, såsom agent- och handledarerfarenhet i Webex-appen, kövisning i realtid, skärmdump för agenter och så vidare.

Vi rekommenderar Webex kontaktcenter för kunder som behöver sofistikerade funktioner för kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga implementeringar med hög samtalsvolym.

Funktioner och fördelar

Samtalskön inkluderar följande funktioner:

Röstköer – Hjälper administratörer att konfigurera olika funktioner som kompetensbaserad routing, förbättrade köpolicyer, kundåteruppringning och så vidare.
Analys av samtalsköer – Hjälper administratörer att se viktiga data, till exempel de vanligaste samtalsköerna, de vanligaste agenterna, status för samtalsköer i realtid och så vidare.
Rapporter om samtalsköer – Hjälper administratörer att visa detaljer som statusrapporter för samtalsköer och agenter.
Agentupplevelse i Webex-appen – hjälper användare att kontrollera och ändra sin samtalsköstatus och join/unjoin kö i Webex-appen.
Fönster för flera samtal– Hjälper användare att få en snabb överblick över samtalsstatus och enkelt komma åt vissa vanliga samtalsfunktioner.
Cisco Call-integrering i Microsoft Teams— Hjälper användare att komma åt funktionerna direkt från Microsoft Teams.

Röstköer

Röstkö, tidigare känt som Gruppsamtalhantering (GCM), är en uppsättning funktioner som är utformade för att effektivt hantera hög samtalsvolym och hantering av teamsamtal.

Röstkö lägger till viktiga funktioner som ger handledarfunktioner, förbättrar köpolicyer för att bestämma samtalsroutning baserat på öppettider, tillhandahåller kompetensbaserad routing, ger återuppringningsfunktioner för kunder samt rapporter och analyser för administratörer. Röstköer är en färdig funktion i Webex Calling och rekommenderas för samtalsköer med upp till 50 agenter.

Röstkön inkluderar:

För uppringare
- Välkomstmeddelande
- Lugnande hälsning (vi kommer att svara snart)
- Begär återuppringning (en uppringare kan ange ett återuppringningsnummer istället för att vänta i kö)
- Förbättrade principer för ködirigering (för nattjänst, helgdagar och framtvingad vidarebefordran)
- Ytterligare IVR-funktioner – viskningsmeddelande och komfortförbikopplingsmeddelande
För ombud
- Inloggning/utloggning från kö i ett steg
- Statushantering av personlig beredskap
- Flerköoperationer
- Intuitiva UX-alternativ för skrivbordstelefon och Webex-appen
För övervakare och administratörer
- Övervaka/coacha/ingripa/ta över aktiva samtal
- Hantering av agentstatus
- Instrumentpanel för rapportering och analys för samtalskö
- Tilldelning av samtalsköpersonal per kö
- Tilldela kompetensbaserade routingbetyg för personal per kö

Startkit för samtalskö

Innan du konfigurerar samtalskön kan du ladda ner Call Queue launch kitom du vill förstå hur du utrustar samtalsköer och ger dina samtalsköagenter möjligheter.

Agentupplevelse i Webex-appen

Agentfunktioner

Med hjälp av Webex-appen kan agenterna ange tillgänglighetsstatus, join/unjoin kö, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal och så vidare.

För mer information, se Ändra din samtalsköstatus.

Fönster för flera samtal

Alternativet för flersamtal i Webex-appen gör det möjligt för agenter att få en snabb överblick över samtalsstatusen och enkelt komma åt några vanliga samtalsfunktioner som att avvisa samtal, svara på samtal, överföra, parkera och så vidare.

För mer information, se Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

Cisco Call för Microsoft Teams

Cisco Call-integrationen i Microsoft Teams gör det möjligt för agenter att komma åt Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.

För mer information, se Cisco Call för Microsoft Teams.

Skapa och hantera samtalskö

Samtalsköer dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa dem med ett problem eller en fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Samtalsköer parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt de inställningar för samtalsdirigering som du har bestämt för samtalskön.

När ett samtal kommer in i en samtalskö och skickas till en agent fungerar inte agentens vidarekopplingsfunktion.

Följande tabell beskriver begränsningarna för köer, agenter och handledare.

Begränsning	Maximal gräns
Antal köer per plats	1,000
Antal agenter per kö	1,000 100 om samtalsrutningstypen är Viktad 50 om samtalsrutningstypen är Samtidig
Köstorlek – antalet samtal en kö kan hantera	250
Antal agenter som en handledare kan hantera	100

Flera DNIS för samtalsköer

Du kan konfigurera flera Dialed Number Identification Service (DNIS) -poster för samtalskön. Detta gör att flera telefonnummer kan kopplas till samma kö samtidigt som numret och identiteten som uppringaren ringer bevaras.

Övergång från alternativa nummer till DNIS

DNIS är en förbättrad och mer skalbar ersättning för den befintliga funktionen Alternativa nummer. DNIS erbjuder ett mer skalbart och flexibelt sätt att hantera flera nummer med ytterligare funktioner som anpassade namn och meddelanden. Som en del av denna övergång:

Du kan fortsätta att lägga till och använda alternativa nummer under de första 3 månaderna.
Du kan använda befintliga alternativa nummer men kan inte lägga till nya efter 3 månader.
Funktionen alternativa nummer kommer att tas bort helt efter 6 månader.
Alternativa nummer som redan är avsedda för samtalsköer kommer automatiskt att konverteras till DNI:er.

Skapa en samtalskö

Du kan skapa flera samtalsköer för din organisation. Använd dessa samtalsköer när du inte kan svara på kunders samtal för att ge ett automatiskt svar, lugna meddelanden eller vänta på musik tills någon svarar.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.

3

Gå till kortet Samtalskö och klicka på Lägg till ny för att skapa en ny samtalskö.

4

Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

Plats— Välj en plats från rullgardinsmenyn.

En plats är en behållare med en platsspecifik anropskonfiguration. Se Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation för mer information.
Samtalsköns namn—Ange ett namn för samtalskön.
Telefonnummer och Anknytning— Tilldela ett primärt telefonnummer and/or en förlängning av samtalskön.

Om du lämnar anknytningsfältet tomt tilldelar systemet automatiskt de fyra sista siffrorna i telefonnumret som en anknytning för den här samtalskön. För att ändra det, se avsnittet Redigera telefonnumren i samtalskön.
DNIS— Konfigurera flera DNIS-poster för en samtalskö. Alla DNIS-nummer dirigeras till samma kö men tillåter differentiering baserat på vilket nummer som slås. DNIS ersätter funktionen Alternativa nummer och ger förbättrad flexibilitet och samtalskontext.

Du kan konfigurera upp till 100 DNIS-poster per kö.
Tillåt agenter att använda samtalskönumret som nummerpresentatör— Aktivera reglaget för att tillåta agenterna att använda samtalskönumret som nummerpresentatör.

Det finns en begränsning att både samtalsköns plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs.

Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser:
- Agent på en plats i USA med hjälp av ett samtalskönummer i Storbritannien.
- Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskönumret i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.
Alla försök att inaktivera policyn Tillåt agenter att använda sökgruppsnummer som nummerpresentation för en sökgrupp avvisas om några agenter använder sökgruppsnumret som sitt nummerpresentation för agenter.

När ett samtal tas emot via en konfigurerad DNIS presenteras DNIS-namnet och -numret för agenten (om det är aktiverat), vilket hjälper dem att identifiera samtalets sammanhang. Till exempel olika avdelningar eller kunder.
Antal samtal i kö— Tilldela det maximala antalet samtal för den här samtalskön. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna.

Du kan ställa in antalet samtal i en kö mellan 0 och 250.

Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om Antal samtal i kö är satt till 0, är inkommande samtal inte tillåtna.
Nummerpresentation— Tilldela nummerpresentation för kön.

Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.
- Externt nummer för uppringar-ID— Detta nummer används när återuppringning initieras till den som ringer. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer, används det numret som nummerpresentation; annars används detta konfigurerade externa nummerpresentation. För interna samtal som görs av en agent, om kön har en anknytning, används den anknytningen som nummerpresentatör; annars används köns telefonnummer.
  Välj ett av följande externa nummer för nummerpresentation:
  - Direktlinje— Det primära telefonnumret och anknytningen för denna samtalskö.
    Om ett nummer inte är tilldelat samtalskön visas inte det här alternativet.
  - Platsnummer—Huvudnumret för den plats som denna samtalskö är tilldelad.
    
    Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet.
  - Annat nummer från organisationen— Du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller otilldelat) från rullgardinsmenyn.
    Om du väljer ett otilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret.
    
    Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både samtalsköns plats och det andra numrets plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs.
Direktnummer för nummerpresentation– Välj ett nummerpresentation som ska visas när en person ringer från den här samtalskögruppen. Du kan välja Visningsnamn eller Annat direktnummer för uppringaren. Ett fält visas där du kan ange ett anpassat namn.

Andra namn på direktnummeruppringare stöder Unicode-tecken med en längd på maximalt 128 tecken.
Ring via namn—Ange ett namn som du vill använda för att ringa upp den här samtalskögruppen.

Fältet Ring efter namn stöder ASCII-tecken.
Språk— Välj språk för samtalskön från rullgardinsmenyn.

5

På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

Prioritetsbaserad
- Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.
- Viktad– Skickar samtal till agenter baserat på de procentsatser du tilldelar varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100%).
- Samtidig— Skickar samtal till alla agenter i en samtalskö samtidigt.
  
  Om du har konfigurerat ett mönster för samtidig samtalsdirigering och inställningar för studsade samtal kan du förbättra samtalsfördelningen av obesvarade samtal. För mer information, se Förbättra samtalsköns samtidiga ringsignaler för samtal som studsar.
Kunskapsbaserad

När du väljer kompetensbaserad samtalsdirigering sker dirigeringen som standard endast baserat på kompetensnivån. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå, följ det valda routningsmönstret. (Circular/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsrouting.
- Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.

Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan allokera för varje samtalsrutningstyp.

Typ av samtalsrouting	Maximalt antal tillåtna agenter
Prioritetsbaserad
Cirkulär	1,000
Uppifrån och ner	1,000
Längsta inaktivitet	1,000
Viktat	100
Samtidigt	50
Färdighetsbaserad
Cirkulär	1,000
Uppifrån och ner	1,000
Längsta inaktivitet	1,000

Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i tillståndet Avslutande.

6

På sidan Överflödesinställningar konfigurerar du överflödesinställningar och aviseringssignaler för agenter och klickar på Nästa.

Överflödesinställningar— Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödesanrop:
- Utför upptagetsignal— Uppringaren hör en snabb upptagetton.
- Spela upp ringsignalen tills uppringaren lägger på— Uppringaren hör ringsignalen tills de kopplar bort sig.
- Överför till telefonnummer— Ange numret dit du vill överföra överfyllda samtal.
  Du kan också aktivera följande inställningar:
- Aktivera överfyllnad efter samtal väntar i x sekunder—Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen.
- Spela upp meddelande före överfyllnadsbearbetning— Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare väntelägesmusik tills en användare svarar.
Meddelandeton för agenter– Konfigurera om en aviseringston ska spelas upp för agenter när en handledare använder funktioner som övervakning, inbrott och coachning. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
- Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationens inställningar för den här kön. Det här alternativet är valt som standard.
  För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för handledarfunktioner.
- Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och sedan följande:
  - Spela upp aviseringssignal för övervakning
  - Spela upp aviseringssignal för Supervisor Barge in
  - Spela upp aviseringssignal för coachning
  Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en handledare övervakar, coachar eller bryter in i samtalet.

7

På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör medan de väntar i kön och klickar på Nästa.

Meddelandeinställningar konfigureras på två nivåer:

Könivå (standard)—Gäller alla anrop till kön
DNIS-nivå (åsidosättning)— Gör att du kan anpassa meddelanden för varje DNIS och åsidosätta inställningarna på könivå.

Du kan aktivera något av följande alternativ:

Välkomstmeddelande— Spela upp ett meddelande när uppringarna först når kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare hamnar i samtalskön medan det finns en tillgänglig agent, kommer uppringaren inte att höra detta meddelande och kopplas vidare till en agent.
Meddelande om beräknad väntetid för samtal i kö— Meddela uppringaren antingen deras beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.
Välkomstmeddelande— Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntemusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.
Förbikoppling av komfortmeddelande— Spela upp ett kortare komfortmeddelande istället för standardmeddelandet eller väntemusikmeddelandet för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
Håll musik— Spela musik efter komfortmeddelandet i en repetitiv loop.
Samtalsviskning— Spela upp ett meddelande för agenten omedelbart innan det inkommande samtalet kopplas. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

8

På sidan Välj agenter klickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare, arbetsyta eller virtuell linje och söker sedan efter eller väljer de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som ska läggas till i samtalskön.

Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare eller arbetsytor som läggs till i samtalskön.

Du kan bara tilldela en färdighetsnivå när du väljer en färdighetsbaserad routningstyp, annars har du inte möjlighet att ställa in färdighetsnivån.
Som standard läggs agenter med färdighetsnivå 1 (högsta färdighetsnivå) till.

Du kan markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal.

Du kan markera kryssrutan Tillåt agenter att gå med i eller avgå från kön om du vill tillåta agenter att gå med i eller avgå från kön.

Beroende på vilket alternativ för samtalsdirigering du valde tidigare kan du behöva lägga till extra information, till exempel att lägga till procentuell viktning för användare eller arbetsytor, eller för cirkulär eller toppstyrd samtalsdirigering, dra och släpp användare och arbetsytor i ordning efter deras köposition.

Om en agent endast har tilldelats en anknytning, se till att deras plats har ett huvudnummer. Utan ett huvudnummer kommer samtal till kön inte att dirigeras till agenter som endast är riktade mot anknytning.

9

På sidan Granska kan du kontrollera inställningarna för samtalskön för att säkerställa att du har angett rätt uppgifter.

10

Klicka på Skapa och Färdig för att bekräfta inställningarna för samtalskön.

När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera samtalskö.

Om du avaktiverar Aktivera kö inaktiveras alla nya samtal i kön och uppringaren får upptagetstatus. Dessutom återställs tilldelningen av samtalsroutingtyp för nästa agent, till exempel kommer cirkulär routing som standard att vara den första agenten i listan.

Titta på den här videodemonstrationen om hur du skapar en ny samtalskö i Control Hub.

Skapa flera samtalsköer

Du kan lägga till och hantera samtalsköer samtidigt med hjälp av en samtalskö CSV. Det här avsnittet behandlar de specifika fält och värden som behövs för CSV-uppladdning av Webex Calling-samtalsköer.

Innan du börjar

Innan du överför CSV för samtalskön ska du läsa Massetablering av Webex Calling-element med CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella samtalsköer, vilket innebär att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller exportera en exempeluppsättning med samtalsköer. När du har ändrat filen kan du ladda upp den via massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-filformat: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall, ladda ner ZIP-filen, som innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller all data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

Exportera en ny CSV-fil för att samla in den senaste informationen för fälten och undvika fel vid import av ändringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna, och informationen som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. Du hittar de specifika fälten för samtalsköns CSV i tabellen under avsnittet Förbered din CSV.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan.
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Mer information finns i Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt.

Lägg till flera samtalsköer samtidigt

Du kan lägga till flera samtalsköer samtidigt genom att hämta och fylla i en tom CSV-mall.

Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. Se Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö för att redigera vidarekoppling för en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö. På fliken Föredrar att skapa samtalskö i massmeddelandet klickar du på Öppna massredigeraren. Fönstret Hantera samtalskö visas.
4	Välj en plats för de samtalsköer du vill lägga till.
5	Klicka på Ladda ner data eller Ladda ner nummerattribut eller Ladda ner .csv-mallför att kontrollera att din CSV-fil är korrekt formaterad och se till att fylla i den information som krävs. I CSV-exporter av attribut för nedladdningsnummer exporteras tomma värden för agentens förnamn, efternamn och visningsnamn som tomma celler. CSV-filen använder inte längre en enda punkt eller ett bindestreck som platshållare för tomma namnvärden.
6	Fyll i kalkylbladet.
7	Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
8	Klicka på Visa import history/Tasks för att se statusen för din CSV-import och se om du har stött på några fel.

Redigera flera samtalsköer samtidigt

För att ändra samtalsköer i bulk laddar du helt enkelt ner aktuell CSV-data och gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. Se Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö för att redigera vidarekoppling för en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö. På fliken Föredrar att skapa samtalskö i massmeddelandet klickar du på Öppna massredigeraren. Fönstret Hantera samtalskö visas.
4	Välj en plats för de samtalsköer du vill ändra.
5	Klicka på Ladda ner data eller Ladda ner .csv-mallför att kontrollera att din CSV-fil är korrekt formaterad och se till att fylla i den information som krävs. Om datamängden för de samtalsköer du har valt överstiger maxvärdet (mer än 10 000 rader för varje CSV-fil) får du en zippad fil med flera CSV-filer inkluderade. I CSV-exporter av attribut för nedladdningsnummer exporteras tomma värden för agentens förnamn, efternamn och visningsnamn som tomma celler. CSV-filen använder inte längre en enda punkt eller ett bindestreck som platshållare för tomma namnvärden.
6	Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
7	Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
8	Klicka på Visa import history/Tasks för att se statusen för din CSV-import och se om du har stött på några fel. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

Förbered din CSV

Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria, och vad du behöver veta när du lägger till eller redigerar samtalsköer samtidigt.

Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV-filen för att lägga till en ny samtalskö eller redigera en befintlig samtalskö.

Kolumn	Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en samtalskö)	Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en samtalskö)	Beskrivning	Värden som stöds
Namn	Obligatorisk	Obligatorisk	Ange namnet på samtalskön. Samtalsköer på samma plats måste ha unikt identifierbara namn. Om samtalsköerna finns på olika platser kan de ha samma samtalskönamn.	Exempel: Samtalskö San Jose Teckengräns: 1-30
Telefonnummer	Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)	Valfritt	Ange telefonnummer för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.	Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.
Anknytning	Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)	Valfritt	Ange anknytning för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.	Två till tiosiffrig anknytning. 00-999999
Plats	Obligatorisk	Obligatorisk	Ange platsen som denna samtalskö ska tilldelas till.	Exempel: San Jose Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.
Externt inringar-id nummer	Valfritt	Valfritt	Ange det externa nummerpresentatörens telefonnummer i E164-format.	Exempel: +19095550000. Teckengräns: 1-23
Alternativ för direktlinje-ID för uppringarnamn	Valfritt	Valfritt	Välj om du vill använda visningsnamn eller ett anpassat namn som nummerpresentatör.	Välj VISA_NAMN eller ANPASSAT_NAMN som ska användas som nummerpresentation. Som standard är VISA_NAMN valt.
ANPASSAT NAMN	Valfritt	Valfritt	Ange ett anpassat namn för nummerpresentatör. Unicode-tecken stöds.	Sträng
Ring efter namn	Valfritt	Valfritt	Ange namnet med vilket du kan ringa upp den här samtalskön. ASCII-tecken stöds.	Sträng
Språk	Valfritt	Valfritt	Ange meddelandespråket för samtalskön.	Exempel: en_us
Tidszon	Valfritt	Valfritt	Ange tidszonsnyckel för samtalskön. Denna tidszon gäller scheman som tillämpas på denna samtalskö.	Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1-127
Aktivera samtalskö	Valfritt	Valfritt	Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera samtalskön.	AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad
Antal samtal i kön	Valfritt	Valfritt	Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.	Intervall: 1-250 Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om den är inställd på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)	Valfritt	Valfritt Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.	Välj typ av samtalsomkoppling för samtalskön.	PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_
Mönster för samtalsomkoppling	Obligatorisk	Valfritt	Ange mönstret för samtalsomkoppling för kön. Välj en av följande policyer som stöds.	När samtalsrutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsrutningstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.
Aktivera telefonnummer för utgående samtal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera könumret för utgående samtal. Ange FALSKT för att inaktivera könumret för utgående samtal.	SANT, FALSKT
Aktivera Låt agenter delta	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att lägga till agenter i kön. Ange FALSKT för att ta bort agenter från kön.	SANT, FALSKT
Överspillsåtgärd	Valfritt	Valfritt	Ange åtgärden för hantering av överspill i samtalskö. Välj bland de åtgärder som stöds.	HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ
Aktivera överspill	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera spillbehandling efter en viss tid. Ange FALSKT för att inaktivera spillbehandling efter en viss tid. Om du anger SANT anger du tiden i kolumnen Överflöde efter väntetid.	SANT, FALSKT
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent	Valfritt	Valfritt	Om inget värde definieras vid skapandet sätts värdet till SANT.	SANT, FALSKT
Återställ samtalsstatistik vid köinträde	Valfritt	Valfritt	Om inget värde definieras vid skapandet sätts värdet till SANT.	SANT, FALSKT
Överföringsnummer för överspill	Valfritt	Valfritt	Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.	Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera överbelastningsöverföring till röstbrevlådan. Ange FALSKT för att inaktivera överbelastningsöverföring till röstbrevlådan.	SANT, FALSKT
Överspill efter väntetid	Valfritt	Valfritt	Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.	Intervall: 1-7200
Aktivera överspillsmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att spela upp meddelandet före överfyllnadsbearbetning. Ange FALSE för att inte spela upp meddelandet före överfyllnadsbearbetning.	SANT, FALSKT
Aktivera välkomstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att spela upp ett meddelande när uppringare först når kön. Ange FALSKT för att inte spela upp ett meddelande när uppringare först når kön.	SANT, FALSKT
Välkomstmeddelande obligatoriskt	Valfritt	Valfritt	Ange SANT om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer. Ange FALSKT om du inte vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer.	SANT, FALSKT
Aktivera väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att meddela uppringaren antingen deras beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Ange FALSKT för att inte meddela uppringaren om vare sig beräknad väntetid eller position i kön. Om du anger SANT anger du informationen i kolumnen Vänteläge för meddelande.	SANT, FALSKT
Väntemeddelandeläge	Valfritt	Valfritt	Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.	TID, PLATS
Hanteringstid för väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange standardantal minuter för samtalshantering.	Intervall: 1-100
Plats för uppspelning av väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange antalet positioner för vilka den beräknade väntetiden spelas.	Intervall: 1-100
Väntetid för väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.	Intervall: 1-100
Väntemeddelande för hög volym	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera väntemeddelandet så att det spelar upp ett meddelande som informerar uppringare om att det är ett högt samtalsvolym. Ange FALSKT för att inaktivera väntemeddelandet.	SANT, FALSKT
Aktivera lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntelägesmusiken. Ange FALSE för att inte spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntemusiken. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Komfortmeddelandetid.	SANT, FALSKT
Tid för lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.	Intervall: 1-600
Aktivera parkeringsmusik	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera vänteläge för samtal i kö. Ange FALSE för att inaktivera väntelägesmusik för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera en icke-standardfil för väntemusik. Ange FALSKT för att inaktivera en fil med väntemusik som inte är standard.	SANT, FALSKT
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera kringgå komfortmeddelanden för samtal i kö. Ange FALSKT för att inaktivera kringgå komfortmeddelanden för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal	Valfritt	Valfritt	Ange intervallet i sekunder för väntetiden för förbikoppling av det lugnande meddelandet för uppringare i kön.	Intervall: 1-120
Aktivera viskningsmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera viskmeddelandet för samtal i kö. Ange FALSKT för att inaktivera viskmeddelandet för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Tillåt flera samtal per agent	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera samtal väntar för agenter. Ange FALSKT för att inaktivera samtal väntar för agenter.	SANT, FALSKT
Aktivera returnerade samtal	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera studsade samtal för den här kön. Ange FALSE för att inaktivera studsade samtal för den här kön. Om du anger SANT anger du antalet ringsignaler i kolumnen Antal ringsignaler för avvisade samtal.	SANT, FALSKT
Antal ringningar för returnerade samtal	Valfritt	Valfritt	Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.	Intervall: 1-20
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera avvisade samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet. Ange FALSKT för att inaktivera avvisade samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet.	SANT, FALSKT
Returnera samtal efter inställd tid	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera avvisande samtal efter att agenten har varit väntekopplade i mer än <X> sekunder. Ange FALSE för att inaktivera avvisade samtal efter att agenten har varit väntekopplade i mer än <X> sekunder. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Avvisat samtal efter inställd tid.	SANT, FALSKT
Returnera samtal efter inställd tid	Valfritt	Valfritt	Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen Avvisa samtal efter aktivering av anged tid är satt till sant och du inte fyller i den här raden används standardvärdet 60.	Intervall: 1-600
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera varningsagenten om samtalet är parkerat i mer än <X> sekunder. Ange FALSKT för att inaktivera varningsagenten om samtalet är parkerat i mer än <X> sekunder. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Aviseringsagent om samtal parkeras.	SANT, FALSKT
Tid för Meddela agent om samtal parkerat	Valfritt	Valfritt	Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen Aviseringsagent om samtal parkeras aktiveras är inställd på sant och du inte fyller i den här raden används standardvärdet 30.	Intervall: 1-600
Aktivera distinkt ringsignal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera distinkt ringsignal för samtal i kö. Om det är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Ange FALSKT för att inaktivera den distinkta ringsignalen för samtal i kö. Om du anger SANT anger du typen av ringmönster i kolumnen Distinktivt ringmönster.	SANT, FALSKT
Distinkt ringsignalsmönster	Valfritt	Valfritt	Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.	NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Ange FALSKT för att inaktivera distinkt ringning för alternativa nummer. Om du anger SANT anger du ringsignalsmönstret i kolumnen Ringsignalsmönster för alternativa nummer.	SANT, FALSKT
Åtgärd för alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Skriv ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätta dem med de alternativa nummer du lägger till endast på den här raden.	LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT
Agentåtgärd	Valfritt	Valfritt	Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar i raden. Ange ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med de agenter du lägger till endast på den här raden.	LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT
Använd Enterprise Play Tone till agentinställningar aktiverade	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera användning av inställningarna på organisationsnivå för alla samtalsköer.	SANT, FALSKT
Spela ton till agent för inbrott aktiverat	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare bryter in i agentens samtal.	SANT, FALSKT
Spela upp ton till agent för tyst övervakning aktiverad	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare övervakar agentens samtal.	SANT, FALSKT
Spela ton till agent för handledares coachning aktiverad	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare coachar ett agentsamtal.	SANT, FALSKT
Typ av överflödesmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av välkomstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av meddelande om bekvämlighet	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Vänteläge Musik Meddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Vänteläge Musik Alternativ källa Meddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av meddelande för förbikoppling av komfortmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Viskningsmeddelandemeddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Namn på överfyllnadsmeddelande 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade överflödesmeddelandet.	Exempel: Svämma över
Överflödesmeddelande medietyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för överflödesmeddelandet.	WAV
Överflödesmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade överflödesmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Välkomstmeddelande Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade välkomstmeddelandet.	Exempel: Välkomstmeddelande
Välkomstmeddelande Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för det anpassade välkomstmeddelandet.	WAV
Välkomstmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade välkomstmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Meddelande om bekvämlighet Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade komfortmeddelandet.	Exempel: Tröskelmeddelande
Komfortmeddelandemeddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för det anpassade komfortmeddelandet.	WAV
Komfortmeddelandenivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade komfortmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Vänta Musikmeddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för vänteläge med musik.	Exempel: Håll musiken
Vänteläge Musik Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för vänteläge för musikmeddelande.	WAV
Håll musikmeddelande nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade väntmusikmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Vänta Musik Alternativ källa Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för den alternativa källan för väntemusik.	Exempel: Håll musiken i en alternativ källa
Vänteläge Musik Alternativ källa Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för alternativ källa för vänteläge för musik.	WAV
Vänta Musik Alternativ källa Meddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade meddelandet om alternativ källa för väntmusik definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Komfortmeddelande Förbikoppling Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för komfortförbikoppling.	Exempel: Förbikoppling av komfortmeddelande
Komfortmeddelande Förbikoppling av meddelandemedietyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för anpassat komfortförbikopplingsmeddelande.	WAV
Komfortmeddelande Förbikopplingsmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade komfortbypass-meddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Viskmeddelande Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade viskningsmeddelandet.	Exempel: Viskande meddelande
Viskmeddelande Tillkännagivande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för anpassat viskningsmeddelande.	WAV
Viskmeddelandenivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade viskmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Ange det/de alternativa nummer som du vill tilldela till samtalskön.	Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23
Ringmönster för alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.	NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID	Valfritt	Valfritt	Ange de agenter du vill tilldela till samtalskön. Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan. I CSV-exporter exporteras tomma värden för Agent1 ID–Agent50 ID som tomma celler. CSV-filen använder inte längre en enda punkt eller ett bindestreck som platshållare för tomma namnvärden.	Exempel: test@example.com Teckengräns: 1-161
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50	Valfritt	Valfritt	Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.	Intervall: 0-100
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50	Valfritt	Valfritt	Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.	Intervall: 1-20

Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

1

Ange de 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) du vill lägga till eller redigera på första raden för samtalskön du lägger till eller redigerar.

2

På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

Namn—Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Plats—Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Agentåtgärd—Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.

Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till på denna rad.
Agent1, Agent2, etc. – Ange användarens e-postadress eller arbetsytenamn som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.
(Valfritt) Vikt agent1, Vikt agent2 osv. – Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.

Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

3

Fortsätt med detta tills du har lagt till alla agenter du behöver lägga till eller redigera.

Hantera samtal i en samtalskö

Se till att kunderna når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en samtalskö. När ett samtal tas emot via en konfigurerad DNIS presenteras DNIS-namnet och -numret för agenten (om det är aktiverat), vilket hjälper dem att identifiera samtalets sammanhang.

Du kan konfigurera och redigera följande inställningar för inkommande samtal för en samtalskö i Control Hub:

Vidarebefordran av samtal
Routningsmönster
Överflödesinställningar
Inställningar för avvisade samtal
Inställningar för återuppringning

Redigera samtalskö inställningar

Du kan ändra språk, antal samtal för kön och ditt inringar-ID för din samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Allmänna inställningar.
6	Redigera något av följande fält: Antal samtal i kö— Detta är det maximala antalet samtal för den här samtalskön. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna. Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250. Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om den är inställd på 0 är inkommande samtal inte tillåtna. Språk—Detta språk gäller för ljudmeddelandena för den här samtalskön. Tidszon—Denna tidszon gäller för de scheman som tillämpas på den här samtalskön. Nummerpresentation— Tilldela nummerpresentation för kön. Externt nummerpresentationsnummer— Det här numret används när återuppringningen initieras till den som ringer. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer, används det numret som nummerpresentation; annars används detta konfigurerade externa nummerpresentation. För interna samtal som görs av en agent, om kön har en anknytning, används den anknytningen som nummerpresentatör; annars används köns telefonnummer. Välj ett av följande externa nummer för nummerpresentation: Direktlinje— Det primära telefonnumret och anknytningen för denna samtalskö. Om ett nummer inte är tilldelat samtalskön visas inte det här alternativet. Platsnummer—Huvudnumret för den plats som denna samtalskö är tilldelad. Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet. Annat nummer från organisationen— Du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller otilldelat) från rullgardinsmenyn. Om du väljer ett nummer som inte är tilldelat besvaras inte återuppringningen till det numret. Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både samtalsköns plats och det andra numrets plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Direktnummer för nummerpresentation– Välj ett nummerpresentation som ska visas när en person ringer från den här samtalskögruppen. Du kan välja Visningsnamn eller Annat direktnummer för uppringaren. Ett fält visas där du kan ange ett anpassat namn. Andra namn på direktlinjenummer stöder Unicode-tecken med en längd på maximalt 128 tecken. Ring via namn—Ange ett namn som du vill använda för att ringa upp den här samtalskögruppen. Fältet Ring efter namn stöder ASCII-tecken. Meddelandeton för agenter– Konfigurera om en aviseringston ska spelas upp för agenter när en handledare använder funktioner som övervakning, inbrott och coachning. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå. Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationens inställningar för den här kön. Det här alternativet är valt som standard. För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för handledarfunktioner. Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och sedan följande: Spela upp aviseringssignal för övervakning Spela upp aviseringssignal för Supervisor Barge in Spela upp aviseringssignal för coachning Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en handledare övervakar, coachar eller bryter in i samtalet. Distinkt ringsignal— Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här samtalskön.
7	Klicka på Spara.

Redigera samtalskö telefonnummer

Du kan ändra ditt samtalskö och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Telefonnummer.
6	Redigera Telefonnummer och Anknytning. Om du lämnade anknytningsfältet tomt när du skapade samtalskön tilldelar systemet automatiskt de fyra sista siffrorna i telefonnumret som en anknytning för denna samtalskö.
7	Aktivera Tillåt agenter att använda samtalskönumret som nummerpresentation för att tillåta agenterna att använda samtalskönumret som nummerpresentation. Det finns en begränsning att både samtalsköns plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser: Agent på en plats i USA med hjälp av ett samtalskönummer i Storbritannien. Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskönumret i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.
8	Lägg till alternativa nummer med hjälp av sökfunktionen.
9	Aktivera eller inaktivera Samtalskö ringsignal för de alternativa nummer som samtalskö genom att klicka på reglaget.
10	I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster .
11	Klicka på Spara.

Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Vidarekoppling.
6	Växla funktionen vidarekoppla samtal på.
7	Välj från något av följande alternativ: Vidarekoppla alltid samtal— Vidarekoppla alltid samtal till ett angivet nummer. Vidarekoppla samtal selektivt— Vidarekoppla samtal till ett angivet nummer beroende på kriterier. Vidarekoppla samtal efter läge— Vidarekoppla samtal baserat på driftlägen. Se Samtalsdirigering baserat på driftlägen i Webex Calling för mer information. Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivtmåste du ha minst en regel för vidarekoppling tillämpad för att vidarekoppling ska vara aktiv.
8	Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara. När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.
9	Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra.
10	Skapa ett regelnamn.
11	För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn.
12	För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer.
13	För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande: Valfritt nummer— Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln. Alla privata nummer— Vidarebefordrar samtal från privata nummer. Alla otillgängliga nummer— Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer. Lägg till specifika nummer— Vidarekopplar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.
14	För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar.
15	Klicka på Spara.

Reglerna som skapas för selektivt vidarebefordra samtal bearbetas baserat på följande kriterier:

Reglerna är sorterade i tabellen efter tecken i regelnamnet. Exempel: 00_rule, 01_ruleoch så vidare.
Regeln "Vidarebefordra inte" har alltid företräde framför regeln "Vidarebefordra".
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de listas i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Men om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrolleras först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med siffror. Till exempel: Om du vill att helgdagsregeln ska kontrolleras före regeln för stängttider, döp regeln till 01-Heldag och 02-Stängt.

För att veta mer om grundläggande funktioner och exempel på selektiv vidarekoppling av samtal, se Konfigurera selektiv vidarekoppling av samtal för Webex Calling.

Nästa steg

När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller Radera-knappen representerad av en papperskorgikon . Inställningar för vidarekoppling av samtal för Hunt-grupper i Control Hub, regeltabellen "När ska vidarebefordras" och "När inte ska vidarebefordras".

Redigera överspillsinställningar

Överspillsinställningarna bestämmer hur dina överspillssamtal hanteras när samtalskö blir fulla.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Överflödesinställningar.
6	Aktivera eller inaktivera följande inställningar: Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal är satt till en tillgänglig agent Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
7	Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full: Utför upptagetsignal— Uppringaren hör en snabb upptagetton. Spela upp ringsignalen tills uppringaren lägger på— Uppringaren hör ringsignalen tills de kopplar bort sig. Överför till telefonnummer— Ange numret dit du vill överföra överfyllda samtal.
8	Aktivera eller inaktivera följande inställningar: Aktivera överfyllnad efter samtal väntar i x sekunder— Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen. Spela upp meddelande före överfyllnadsbearbetning— Om det här alternativet är inaktiverat kommer uppringare att höra väntemusiken tills samtalet besvaras av en användare.
9	Klicka på Spara.

Redigera routingtyp

Du kan ändra samtalsdirigeringsmönstret för din befintliga samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Samtalsrutningstyp.
6	Redigera följande alternativ: Prioritetsbaserad Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön. Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång. Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras. Viktad– Skickar samtal till agenter baserat på de procentsatser du tilldelar varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100%). Samtidig— Skickar samtal till alla agenter i en samtalskö samtidigt. Kunskapsbaserad När du väljer kompetensbaserad samtalsdirigering läggs agenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) som standard till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivån (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns mer än en agent med samma kompetensnivå, då den valda routningen pattern(Circular/Top Down/Longest) följs för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsdirigering. Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön. Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång. Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.
7	Klicka på Spara.

Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar

Avvisade samtal är de som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Avvisade samtal.
6	För att aktivera eller inaktivera inställningen väljer du växlingsknappen intill någon av följande alternativ: Avvisa samtal efter inställt antal ringsignaler— Om det här alternativet är valt anger du antalet ringsignaler. Returnera om agenten inte är tillgänglig Meddela agent om samtal parkeras under en viss väntetid— Om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder. Studsar om samtal parkeras under inställd väntetid— Om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder.
7	Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal. Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
8	Klicka på Spara. Om du har konfigurerat en samtalskö med samtidig samtalsroutning och inställningar för studsade samtal kan du förbättra samtalsfördelningen av obesvarade samtal. För mer information, se Förbättra samtalsköns samtidiga ringsignaler för samtal som studsar.

Redigera inställningar för motringning

Återuppringningsalternativet gör att uppringare kan bli uppringda till det angivna telefonnumret när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.

Innan du börjar

Du kan bara konfigurera inställningarna för återuppringning om du har aktiverat alternativet Beräknat väntetid för samtal i kö. För mer information, se avsnittet Beräknat väntetid för samtal i kö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Ring tillbaka.
6	Växla alternativet Uppringning på.
7	Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får uppmaningen om återuppringning. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet Standardsamtalstid spelas upp återuppringningsprompten. Om detta värde är högre än meddelandevärdet Standardsamtalhanteringstid spelas inte återuppringningsprompten upp.
8	Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal.
9	Klicka på Spara. Antalet återuppringningsförsök kan konfigureras på systemnivå, med standardvärdet 3. Intervallet för återförsök kan också konfigureras på systemnivå, med standardvärdet 5 minuter. Telefonnumret för nummerpresentationen för återuppringningen anges med hjälp av telefonnumret för nummerpresentationen i samtalskön om det är konfigurerat. Om det inte är konfigurerat används samtalsköns telefonnummer. Om samtalskön inte har ett telefonnummer används gruppnumret.

Hantera policyer för samtalskö

Med policyer för samtalskö kan du konfigurera hur samtal ska dirigeras under helgdagar och perioder utanför arbetstid, tillfälligt vidarekoppla nya inkommande samtal och hantera samtal i kö när agenterna inte är tillgängliga.

Principer för samtalsköer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in i och ut ur kön. De tjänster som ingår i köprinciper prioriteras baserat på följande prioritetsordning:

Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal

De tjänster som är aktiverade i samtalskön har prioritetsordning och placeras i samtalskön för att avgöra hur samtalet är.

Hanteras när samtalskön blir full
Avvisas när agenten inte svarar på samtalen
Bearbetas när kön inte har några agenter

Hantera semestertjänster

Konfigurera samtalskön för att hänvisa samtal på olika sätt under helgdagar.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Helgtjänst.
6	Aktivera Semestertjänsten.
7	Välj ett alternativ på listruta. Utför en upptagen behandling Överför till telefonnummer - Ange telefonnumret du vill överföra samtalet till.
8	Välj Helgdagar i listruta. Du kan också skapa ett nytt helgdagsschema om ett specifikt helgdagsschema inte finns med i rullgardinsmenyn. För mer information, se konfigurera scheman.
9	Välj Spela upp meddelande före helgdagstjänståtgärd för att spela upp helgdagstjänstmeddelandet.
10	Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
11	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera natttrafik

Konfigurera samtalskön för att dirigera samtal annorlunda under de timmar då kön inte är i bruk. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Nattservice.
6	Aktivera Natttrafik.
7	Välj ett alternativ på listruta. Utför en upptagen behandling Överför till telefonnummer - Ange telefonnumret du vill överföra samtalet till.
8	Markera kryssrutan Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet.
9	Välj en Meddelandetyp med ett av följande: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Du kan överföra högst fyra filer. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
10	Välj Arbetstider från listruta. Du kan också konfigurera ett nytt schema för öppettider om en specifik öppettid inte finns med i rullgardinsmenyn. För mer information, se konfigurera scheman.
11	Aktivera Tvingad natttjänst nu oavsett öppettider för att tvinga fram samtal oavsett öppettider.
12	Välj en Meddelandetyp med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
13	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera påtvingad vidarebefordran

Med tvångsvidarekoppling kan kön försättas i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under en nödsituation. Konfigurera samtalskön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten för kvällstjänsten och helgdagstjänsten.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Tvingad vidarebefordran.
6	Aktivera Tvingad vidarebefordran.
7	Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till.
8	Välj Spela upp meddelande före vidarebefordran för att spela upp meddelandet med forcerad vidarebefordran.
9	Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
10	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera strandade samtal

Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera policyn för samtalsköns dirigering för samtal som strandsatts i kön när alla agenter är utloggade.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Strandade samtal.
6	Utlös policy när alla agenter inte kan nås– Aktivera det här alternativet för att omdirigera dina samtal till ett externt nummer, även om agenter är inloggade men inte kan nås på grund av händelser som strömavbrott eller nätverksanslutning. Hantering av strandade samtal aktiveras inte om minst en bemannad agent fortfarande är i avsluts- eller upptagetläge. Alternativet träder i kraft efter att samtalet har studsat av alla tillgängliga och försökta agenter. Den oåtkomliga agentens ACD-status förblir inställt på Tillgänglig.
7	Välj bland alternativen för strandade samtal. Lämna i kö— Samtalet står kvar i kön. Utför upptagetbehandling—Samtal tas bort från kön och får en upptagetbehandling. Om kön är konfigurerad med en vidarekopplingstjänst för upptaget eller röstmeddelanden hanteras samtalet därefter. Överför till telefonnummer— Samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret. Natttjänst— Samtal hanteras enligt konfigurationen för natttjänsten. Om åtgärden natttjänst inte är aktiverad, finns de strandade samtalen kvar i kön. Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på— Samtal tas bort från kön och ringer tills uppringaren släpper samtalet. Uppringningstonen som spelas upp för uppringaren är lokaliserad enligt landskoden för den som ringer in. Spela upp ett meddelande tills uppringaren lägger på— Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en loop tills uppringaren avslutar samtalet. Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning— du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
8	Klicka på Spara.

Hantera meddelanden i samtalskön

Redigera meddelandeinställningar för samtalskö

Meddelanden i samtalskön är meddelanden och musik som uppringare hör medan de väntar i kön. Du kan hantera meddelandeinställningarna för en befintlig samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Meddelanden och klicka på Meddelanden.
6	Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

Välkomstmeddelande

Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

1	Aktivera Välkomstmeddelande. Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
2	Välj Välkomstmeddelande är obligatoriskt. Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för den som ringer innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
3	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan lägga till upp till fyra meddelanden. Meddelandena spelas upp i tur och ordning.
4	Klicka på Spara.

Meddelande om uppskattat väntetid för samtal i kö

Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

1	Aktivera Meddelande om uppskattat vänteläge för samtal i kö. Om det här alternativet aktiveras spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före komfortmeddelandet.
2	Ställ in Standardhanteringstid 1–100 minuter. Denna tid är den uppskattade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder denna tid för att beräkna den uppskattade väntetiden och meddelar den för användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta uppskattade tid för återuppringning. Om du vill spela upp återuppringningsuppmaningen för den som ringer måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta uppskattade tid för återuppringningsalternativ.
3	Aktivera alternativet Upprepa periodisk uppspelning av beräknat väntemeddelande och ställ in tiden till 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetidsmeddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas återuppringningsmeddelandet upp omedelbart.
4	Välj vilken typ av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna. Meddela köposition— Spelar upp meddelandet "Ditt nummer i kön; vänligen vänta" för uppringare baserat på köpositionen. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet. Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas detta meddelande upp. Om uppringarens köposition är över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp. Meddela väntetid— Spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är kortare än det angivna värdet. Det här alternativet spelar upp meddelandet "Ditt samtal bör besvaras om cirka <X> minuter; vänligen vänta" baserat på väntetiden. För att bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera mot det konfigurerade värdet: Beräknad väntetid = ([position i kö * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [number av tillgängliga agenter eller wrap-up]) Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig. Om den uppskattade väntetiden är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer Spela upp meddelande med hög volym, spelar systemet upp meddelandet med hög volym.
5	Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om det här alternativet aktiveras spelas återuppringningsuppmaningen upp efter detta meddelande.
6	Klicka på Spara.

Tröskelmeddelande

Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

1	Aktivera Komfortmeddelande.
2	Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. Detta är intervallet mellan upprepningar av hela uppsättningen komfortmeddelanden. Alla konfigurerade meddelanden spelas upp i följd som en grupp när intervallet uppnås, istället för att individuella meddelanden visas med mellanrum.
3	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan lägga till upp till fyra meddelanden.
4	Klicka på Spara.

Förbikoppling av komfortmeddelanden

Spela upp ett kortare komfortmeddelande istället för standardmeddelandet eller meddelandet med väntemusik för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

1	Aktivera Förbikoppling av komfortmeddelande.
2	Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet. Som standard är tiden för en uppringare att höra meddelandet om bekväm förbikoppling 30 sekunder och den varierar mellan 1–120 sekunder. Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.
3	Välj en av följande Meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
4	Klicka på Spara.

Håll musiken

Med funktionen för kundassistans att vänta i kö kan du spela upp musik eller meddelanden för uppringare som väntar i en samtalskö, och loopa ljudet efter meddelandet tills samtalet besvaras. Du kan anpassa uppringarupplevelsen med enskilda ljudfiler eller en spellista.

Du kan välja en befintlig spellista som du vill använda från meddelandearkivet, eller skapa din egen spellista. När en uppringare sätts i vänteläge väljs ett nytt meddelande från spellistan slumpmässigt och spelas upp. Om spellistan innehåller mer än en fil väljs en ny fil och spelas upp när det aktuella meddelandet är klart.

1	Aktivera Håll musik.
2	Välj en av följande hälsningstyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Låter dig välja en anpassad meddelandefil eller en befintlig spellista. Anpassade meddelandefiler och spellistor kan hanteras i avsnittet meddelandefiler. För att använda en enda ljudfil, klicka på Välj fil och ladda upp en `.wav` fil. För att använda en sekvens av ljudfiler, klicka på Välj spellista och välj en befintlig spellista. Den valda filen eller spellistan visas under Tilldelade meddelanden. Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
3	Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.
4	Klicka på Spara.

Ring viskmeddelande

Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

1	Aktivera Samtalsviskning. Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
2	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Det här alternativet spelar endast upp det generiska meddelandet ”Nytt samtal från kön”. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan spela in det faktiska namnet på samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön. Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
3	Klicka på Spara.

Hantera samtalsköagenter

För varje Webex-samtal som initieras får du ett företagsnummer (CLID). Detta företags-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i samtalskön eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en permanent konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

Konfigurera agentinställningar för användaren

Innan du börjar

Control Hub-administratören aktiverar att telefonnumret används som utgående telefonnummer för agenterna i samtalet. queue/hunt grupp.
När telefonnumret aktiveras kan administratören ställa in agentens utgående telefonnummer med det specifika queue/hunt grupp-CLID enligt beständig konfiguration.
Agenterna kan också ställa in en tillfällig CLID-konfiguration med hjälp av FAC-koden #80 att använda samtalet queue/hunt grupptelefonnumret som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringar-ID som telefonnummer som visas som CLID.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Ledning > Användare.
3	Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.
4	Klicka på Ringer och gå till avsnittet Agentinställningar.
5	Klicka på Agentens nummerpresentatör. Du kan ställa in agentens nummerpresentation till antingen agentens egen nummerpresentation eller en specifik samtalskö eller sökgrupp.
6	Konfigurera agentens samtalskö eller sökgrupps-ID från följande alternativ: Konfigurerad nummerpresentatör— Nummerpresentatören som redan är konfigurerad för agenten. Nummerpresentation för samtalskö eller sökgrupp– Sök efter nummer eller könamn och välj nummerpresentation för samtalskön eller sökgruppen i rullgardinsmenyn. När den agent du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet som standard inaktiverat. Det finns en begränsning att både samtalsköns eller sökgruppens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns eller sökgruppens nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser: Agent på plats i USA med hjälp av samtalskö eller nummer för sökgrupp i Storbritannien. Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskö eller gruppnummer i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.

Lägg till eller redigera agenter

Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare, arbetsytor och virtuella linjer från en samtalskö. Användare, arbetsytor och virtuella linjer kan tilldelas flera samtalsköer.

Om du är platsadministratör kan du se alla agenter som är tilldelade en samtalskö, inklusive agenter utanför din tilldelade plats. Du kan ta bort alla tilldelade agenter och lägga till alla användare i kön, inklusive användare från andra platser. Du kan dock tillåta agenter som endast finns på dina tilldelade platser att gå med i eller avgå från kön. För mer information, se Delegera platsadministration.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Agenter.
6	(Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras kompetenser från rullgardinsmenyn Tilldelad kompetensnivå. Samtalsomkoppling är baserad på agenters färdighets- och kompetensnivå. Den högsta färdighetsnivån är 1 och den lägsta är 20.
7	Från rullgardinsmenyn Lägg till användare, arbetsyta eller virtuell linje söker du efter eller väljer de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som ska läggas till i samtalskön.
8	(Valfritt) Välj Tillåt agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal.
9	(Valfritt) Välj Tillåt agenter att gå med i eller avgå från kön om du vill tillåta agenter att gå med i eller avgå från kön.
10	(Valfritt) Redigera kompetensnivå och Ansluten för varje användare, arbetsyta eller virtuell rad i kön.
11	(Valfritt) För att ta bort en användare, arbetsyta eller virtuell linje, klicka på ikonen bredvid användaren, arbetsytan eller den virtuella linjen.
12	(Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från kön.
13	Klicka på Spara. Alla agenter läggs till med det anslutna tillståndet SANT när kön skapas. Samtal dirigeras inte till agenten trots att agenten är tillgänglig när en agents anslutna tillstånd är inställt på FALSKT. För 6800/7800/8800 serie multiplattformstelefoner (MPP) kan du aktivera automatisk samtalsdistribution (ACD) programtangenter från enhetsinställningarna i Control Hub. Se Konfigurera och ändra enhetsinställningar i Webex Calling för mer information. För bordstelefoner i 9800-serien visas ACD-programknapparna automatiskt när enheter som är associerade med användare, arbetsytor eller virtuella linjer läggs till i kön.

Visa agentens instrumentpanel

Agentöversikten gör det möjligt för en administratör att få en samlad vy över alla agenter i samtalsköer. Instrumentpanelen visar agenternas information och deras deltagande i samtalskön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga beslut om bemanning av samtalsköer och även enkelt ändra en agents anslutningsstatus.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.

3

Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.

4

Klicka på fliken Agenter.

5

Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller den anknytning som är kopplad till agenten.

Du kan filtrera agentlistan baserat på samtalsköer, köplatser och Join/Unjoin status.

Agentens instrumentpanel i standardvyn för hopfälld visning visar:

Agentens namn
Antal samtalsköer kopplade till agenten – Visar antalet samtalsköer som agenten är kopplad till.
Platser för samtalsköer – Visar antalet platser där samtalsköerna skapas.
Primärnummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten
Förlängning om tillgänglig
Join/Unjoin status – Visar antalet köer som en agent har anslutit sig till eller avanslutit sig till när den är hopfälld.

6

Klicka på > för att utöka agentens detaljer.

Agentens instrumentpanel visar:

Agentens namn
Antal samtalsköer kopplade till agenten – listar de samtalskönamn som agenten är kopplad till.
Samtalsköplatser – listar varje samtalsköplats
Primärnummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats samtalskön
Förlängning om tillgänglig
Join/Unjoin status – Visar status för anslutning eller avanslutning.

7

Växla för att ansluta eller avansluta en agent till den specifika samtalskön.

8

(Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentinformation.

Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

Kolumn	Beskrivning
Agentens förnamn	Visar agentens förnamn som ska visas för samtalsköns nummerpresentation (CLID).
Agentens efternamn	Visar agentens efternamn som ska visas för samtalsköns nummerpresentation (CLID).
Agentens telefonnummer	Visar agentens telefonnummer.
Agentförlängning	Visar agentens anknytning.
Könamn	Visar namnet på samtalskön.
Telefonnummer i kö	Visar telefonnumret i samtalskön.
Köförlängning	Visar samtalsköns anknytning.
Köplatsnamn	Visar samtalsköns plats.
Status för köanslutning	Visar om du vill ansluta till eller avansluta till samtalskön.

I CSV-exporter exporteras tomma värden för agentens förnamn och agentens efternamn som tomma celler. CSV-filen använder inte längre en enda punkt eller ett bindestreck som platshållare för tomma namnvärden.

Hantera samtalsköansvariga

Agenter i en samtalskö kan kopplas till en handledare som tyst kan övervaka, coacha, bryta sig in eller ta över samtal i samtalskön som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

Handledare kan inte övervaka, coacha, bryta sig in eller ta över samtal som inte är i samtalskön och som agenter hanterar.

Kontrollfunktioner för samtalskö för Webex Calling

Tyst övervakning—Övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet om det. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig.

För att ljudlöst övervaka ett samtal anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Tyst övervakningsfunktion

Coachning— Koppla in dig i en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda.

För att hjälpa till ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Coachningsfunktion

Inbrott— Titta in på en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.

För att göra inringning i ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Pråm i funktion

Ta över— Ring en agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent.

För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Övertagandefunktion

När handledarfunktioner anropas spelas en varningston upp för en agent medan hen övervakar, coachar eller bryter in, och ett meddelande spelas upp för övertagandefunktionen.

Lägg till eller ta bort en övervakare

Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en handledare kan du tilldela agenter till dem från flera samtalsköer.

Du kan tilldela upp till 100 agenter till en handledare.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Klicka på fliken Handledare och klicka sedan på Lägg till handledare.
5	På sidan Grundläggande väljer du en användare från rullgardinsmenyn som du vill lägga till som handledare och klickar på Nästa.
6	På sidan Tilldela agenter väljer du en användare från rullgardinsmenyn som ska tilldelas som agenter till handledaren och klickar på Nästa.
7	På sidan Granska granskar du den valda handledaren och de tilldelade agenterna.
8	Klicka på Lägg till övervakare. När en övervakare har lagts till kan du tilldela agenter till övervakaren. För att ta bort en handledare, klicka på ikonen Ta bort handledare som är kopplad till handledaren.

Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare

Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.

Du kan tilldela upp till 100 agenter till en handledare.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Klicka på fliken Handledare. Listan över tillagda handledare visas.
5	Under kolumnen Åtgärder, från rullgardinsmenyn för respektive handledare, välj en användare som ska läggas till som agent för handledaren. Den valda agenten tilldelas handledaren.
6	För att ta bort tilldelningen av agenter, expandera handledareraden och klicka på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten. När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort. När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. För mer information, se avsnittet Funktioner för samtalsköövervakare för Webex Calling.

Visa agenter som är tilldelade en kö

Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Agenter.
6	Redigera användare, arbetsytor eller virtuella linjer som tilldelats som agenter till den här samtalskön.
7	Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från den här samtalskön.

Analys av samtalskö

Du kan använda analyser för att utvärdera samtalsköns status, samtalsköns agents status och liveköns status. Samtalsködata bearbetas batchvis varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och mätvärden är tillgängliga av 1:00 PM GMT nästa dag. Mängden data som du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.

Dessa analysdata är för ditt allmänna bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

För att se samtalsköanalyser, gå till Övervakning > Analys > Ringer > Samtalskö.

Platsadministratörer har inte åtkomst till Analytics.

Tips för instrumentpanelen

Justera tidsperiod

Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.

Datumväljaren gäller inte data i avsnittet statistik för live-kö. Data för statistikavsnittet i direktsända köer samlas in var 30:e sekund.

Globala filter

Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och handledare.

Filtret Handledare gäller endast för statistik för agenter i samtalskö.

Exportera data eller diagram

Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

Kpi

KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

Totalt antal besvarade samtal— Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt antal övergivna samtal– Totalt antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.
Procentandel av övergivna samtal– Procentandel av samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

KPI:er för samtalskö och statistikanalys

Inkommande samtal för samtalsköer och trend

Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

Genomsnittlig samtalskötid per samtal och trend

Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:

Genomsnittlig övergiven tid— Genomsnittlig samtalstid som uppringarna väntade på en agent innan de lade på eller valde att lämna ett meddelande.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara på samtalet.

Genomsnittligt samtalskö minuter per samtal och trenddiagram i samtalskö statistikanalys

De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus

Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:

Besvarade samtal— Antal samtal som besvarats av agenter.
% av besvarade samtal—Andel samtal som besvarats av agenter.
Övergivna samtal— Antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% av övergivna samtal– Andel samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Överflöden - Upptagen— Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppnåddes.
Överflöden - Timeout— Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden översteg den maximala konfigurerade gränsen.
Överförda samtal— Antal samtal som överfördes från kön.

De 25 första samtalsköerna per % av samtalsdiagrammet samtalskö statistikstatistik

Topp 25 samtalsköer efter genomsnittlig väntetid och övergiven tid

Den här tabellen visar de 25 vanligaste samtalsköerna med högst genomsnittlig väntetid och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

Genomsnittlig övergiven tid— Genomsnittlig samtalstid som uppringarna väntade på en agent innan de lade på eller valde att lämna ett meddelande.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på att nästa tillgängliga agent ska svara på samtalet.

De 25 bästa samtalsköerna genom genomsn och övergivna minuter i samtalskö analys

Statistik för samtalskö

Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Samtalskö— Namn på samtalskön.
Plats—Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer—Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
Anknytning—Anknytningsnummer som tilldelats samtalskön.
Total väntetid— Total tid som samtal parkerades av agenter.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som samtal vänteställdes av agenter.
Total samtalstid– Total tid som agenter aktivt talade i samtal.
Genomsnittlig samtalstid– Genomsnittlig tid som agenter aktivt pratade i samtal.
Total hanteringstid— Total tid som en agent spenderar på ett samtal från en kö. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet. Hanteringstid inkluderar samtalstid, väntetid och ringtid.
Genomsnittlig hanteringstid— Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera samtal. Hanteringstid inkluderar samtalstid, väntetid och ringtid.
Total väntetid— Total tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Besvarade samtal— Antal samtal som besvarats av agenter.
% Besvarade samtal– Andel samtal som besvarats av agenter.
Övergivna samtal– Antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% Övergivna samtal– Andel samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Genomsnittlig övergiven tid— Genomsnittlig tid då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Övergiven tid— Tid då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal— Totalt antal inkommande samtal.
Överfyllning - Upptagen— Antal samtal som överfyllts på grund av att kögränsen uppnåddes.
Överfyllning - Timeout— Antal samtal som överfylldes eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
Överförda samtal— Antal samtal som överfördes från kön.
Genomsnittligt antal tilldelade agenter— Genomsnittligt antal agenter tilldelade samtalsköer.
Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal— Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.

Statistiktabell för samtalskö i samtalskö analys

Kpi

KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

Totalt antal besvarade samtal— Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt antal avvisade samtal– Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.
Genomsnittlig hanteringstid— Genomsnittlig tid som agenter lägger på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

Statistik över samtalsköer samtalskö agentstatistik KPI:er

Genomsnittlig samtalstid per samtal och trend för agenter

Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.

Genomsn. agentens samtalsminuter per samtal och trenddiagram samtalskö statistik för agentstatistik

Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.

Inkommande samtal till agenter via diagrammet över samtalsstatus samtalskö statistik för agenter

Agenter som hanterar samtal kontra tilldelade agenter

Det här diagrammet visar en trend för det genomsnittliga antalet agenter som hanterar samtal mot det genomsnittliga antalet tilldelade agenter till samtalsköer. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera samtal och justera efter behov.

Diagram över agenter som hanterar samtal vs agenter tilldelade samtalskö statistik för agent

De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal

Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.

De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?ende samtalsdiagram samtalskö statistik om agenter

Topp 25 agenter efter genomsnittlig samtalstid och genomsnittlig väntetid

Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.

De 25 bästa agenterna genom att avg tala och genom att hålla min-diagram samtalskö med agentstatistikanalys

Agenter i samtalskö

Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Agentnamn— Namn på agenten eller arbetsytan.
Samtalskö— Namn på samtalskön.
Plats—Plats tilldelad samtalskön.
Totalt antal besvarade samtal— Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
Avvisade samtal— Antal samtal som presenterades för agenten men inte besvarades.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.
Totalt antal presenterade samtal— Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
Total samtalstid– Total tid som en agent aktivt har talat i samtal.
Genomsnittlig samtalstid– Genomsnittlig tid som en agent aktivt har spenderat på att tala i samtal.
Total väntetid— Total tid som en agent parkerat samtal.
Genomsnittlig väntetid—Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
Total hanteringstid— Total tid som en agent har hanterat samtal. Handlingsminuter beräknas som total samtalstid + Total väntetid = Total hanteringstid.
Genomsnittlig hanteringstid—Genomsnittlig tid som en agent spenderade på att hantera samtal.

Tabell för samtalsköagenter i kundupplevelseanalys

Kpi

KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:

Aktiva samtal– Visar antalet samtal där agenter pratar med uppringare.
Samtal väntar– Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
Parkerade samtal– Visar antalet samtal som agenter har parkerat.

Kpi:er för samtalsköanalys av direktsänd kö

Direktsänd samtalskö statistik

Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Samtalskö— Namnet på samtalskön.
Plats— Platsen som är tilldelad samtalskön.
Telefonnr.—Telefonnumret som är tilldelat samtalskön.
Anknytning— Anknytningen som är tilldelad samtalskön.
Aktiva samtal— Antalet samtal där agenter pratar med uppringare.
Parkerade samtal— Antalet samtal som agenter har parkerat.
Samtal väntar— Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

Se dessa videor för mer information:

För mer information, se Analys för din molnsamarbetsportfölj.

Rapporter om samtalsköer

Du kan visa samtalskörapporter med information om alla inkommande samtal som nått samtalskön och även visa kö- och agentstatistik.

Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Ringer.

Platsadministratörer har inte åtkomst till rapporter.

Köstatistik

Den här rapporten innehåller en post för varje samtalskö- och telefonnummerparning. Om en samtalskö bara har ett primärt nummer konfigurerat, innehåller rapporten en post för den kön. Om en samtalskö har både ett primärnummer och ett DNIS-nummer konfigurerat, innehåller rapporten separata poster för varje kö- och telefonnummerparning. Använd kolumnerna Telefonnummer och Anknytning för att skilja mellan poster för samma samtalskö.

Tabell 1. Referens för fältet Köstatistik
Kolumnnamn	Beskrivning
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer	Telefonnummer som är tilldelat samtalskön. Detta kan vara det primära numret eller DNIS-numret som är kopplat till köposten.
Anknytning	Anknytning tilldelad samtalskön, när den är konfigurerad.
Total parkerad tid	Total tid som inkommande samtal i samtalskön parkerades av agenter. Tidsvärden visas i formatet `hh:mm:ss`.
Genomsnittlig parkerad tid	Genomsnittlig tid som inkommande samtal i samtalskön parkerades av agenter.
Total samtalstid	Total tid som agenter aktivt pratade i inkommande samtal i samtalskön.
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som agenter aktivt pratade i inkommande samtal i samtalskön.
Total handläggningstid	Total tid som agenter spenderade på att hantera inkommande samtal i samtalskön, inklusive ringtid, samtalstid och väntetid. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet.
Genomsnittlig bearbetningstid	Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera inkommande samtal i samtalskön.
Total väntetid	Total tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på inkommande samtal i samtalskön.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på inkommande samtal i samtalskön.
Besvarade samtal	Antal inkommande samtal i samtalskön som besvarats av agenter.
% besvarade samtal	Andel inkommande samtal i samtalskön som besvaras av agenter.
Övergivna samtal	Antal inkommande samtal i samtalskön där uppringaren lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% övergivna samtal	Andel inkommande samtal i samtalskön där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Genomsnittlig tid för övergiven trafik	Genomsnittlig tid innan uppringare lade på eller lämnade ett meddelande på inkommande samtal i kön innan en agent blev tillgänglig.
Total väntetid för övergivna samtal	Total tid innan uppringare lade på eller lämnade ett meddelande på inkommande samtal i samtalskön innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal	Totalt antal inkommande samtal till samtalskön.
Samtal översvämmade	Antal inkommande samtal i samtalskön som överflödigt eftersom kögränsen är uppnådd.
Samtalen har gått ut på tiden	Antal inkommande samtal i samtalskön som fick timeout på grund av att väntetiden översteg maxgränsen.
Överförda samtal	Antal inkommande samtal i samtalskön som flyttats från kön.
Genomsnittligt antal tilldelade agenter	Genomsnittligt antal agenter som tilldelats samtalsköer.
Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal	Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
Totalt antal utgående samtal	Totalt antal utgående samtal som gjorts av agenter å uppdrag av eller via samtalskön. Detta inkluderar inte direkta utgående samtal som initieras utanför kökontexten.
Totalt antal besvarade utgående samtal	Totalt antal utgående samtal som placerats via samtalskön och som besvarats av den uppringda parten.
Total utgående samtalstid	Total tid som agenter aktivt spenderade på att prata i utgående samtal som placerats via samtalskön. Tidsvärden visas i formatet `hh:mm:ss`.
Total utgående väntetid	Total tid som utgående samtal som placerats via samtalskön var parkerade.
Total avslutningstid för utgående resor	Total tid som agenter tillbringade i avslutningstillstånd efter att utgående samtal placerats via samtalskön.
Total utgående hanteringstid	Total tid som agenter spenderade på att hantera utgående samtal som placerats via samtalskön. Hanteringstid inkluderar ringtid, samtalstid och väntetid.
Totalt antal begärda återuppringningssamtal	Totalt antal inkommande samtal i samtalskön där uppringare begärde återuppringning.
Totalt antal besvarade återuppringningssamtal	Totalt antal återuppringningssamtal som besvarades av kunden.

Statistik för köagent

Den här rapporten innehåller agentstatistik för varje samtalskö och telefonnummerparning. Om en samtalskö bara har ett primärt nummer konfigurerat, innehåller rapporten en post för den kön. Om en samtalskö har både ett primärnummer och ett DNIS-nummer konfigurerat, innehåller rapporten separata poster för varje kö- och telefonnummerparning. Använd kolumnerna Telefonnummer och Anknytning för att skilja mellan poster för samma samtalskö.

Tabell 2. Referensfält för statistik för köagent
Kolumnnamn	Beskrivning
Ombud name/workspace namn	Namn på agenten eller arbetsytan.
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer	Telefonnummer som tilldelats samtalskön för agentstatistikposten. Detta kan vara det primära numret eller DNIS-numret som är kopplat till kön.
Anknytning	Anknytning tilldelad samtalskön, när den är konfigurerad.
Totalt antal besvarade samtal	Antal inkommande samtal i samtalskön som presenterades för agenten och besvarades av dem.
Returnerade samtal	Antal inkommande samtal i samtalskön som presenterades för agenten men inte besvarades.
Övergivna samtal	Antal inkommande samtal i samtalskön där uppringaren lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Andra obesvarade samtal	Antal inkommande samtal i samtalskön som hade en obesvarad status annan än avvisade eller övergivna.
Totalt antal presenterade samtal	Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
Total samtalstid	Total tid som agenten aktivt har pratat i inkommande samtal i samtalskön. Tidsvärden visas i formatet `hh:mm:ss`.
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som agenten aktivt har pratat i inkommande samtal i samtalskön.
Total parkerad tid	Total tid som agenten parkerade inkommande samtal i samtalskön.
Genomsnittlig parkerad tid	Genomsnittlig tid som agenten parkerade inkommande samtal i samtalskön.
Total handläggningstid	Total tid som agenten spenderade på att hantera inkommande samtal i samtalskön, inklusive ringtid, samtalstid och väntetid. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet.
Genomsnittlig bearbetningstid	Genomsnittlig tid som agenten spenderade på att hantera inkommande samtal i samtalskön.
Totalt antal utgående samtal	Totalt antal utgående samtal som gjorts av agenten å uppdrag av eller via en samtalskö. Detta inkluderar inte direkta utgående samtal som initieras utanför kökontexten.
Totalt antal besvarade utgående samtal	Totalt antal utgående samtal som agenten ringt via en samtalskö och som besvarats av den uppringda parten.
Total utgående samtalstid	Total tid som agenten aktivt har använt för att prata i utgående samtal som placerats via en samtalskö. Tidsvärden visas i formatet `hh:mm:ss`.
Total utgående väntetid	Total tid som utgående samtal som agenten ringt via en samtalskö var parkerade.
Total avslutningstid för utgående resor	Total tid som agenten tillbringade i avslutningstillstånd efter utgående samtal som placerats via en samtalskö.
Total utgående hanteringstid	Total tid som agenten har lagt ner på att hantera utgående samtal som placerats via en samtalskö. Hanteringstid inkluderar ringtid, samtalstid och väntetid.

För mer information om andra rapportmallar för tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter, se Rapporter för din molnsamarbetsportfölj.

Översikt

Call Queue är ett erbjudande tillgängligt som en del av den Webex Calling professionella licensen. Den innehåller funktioner som röstköer, kompetensbaserad routing, övervakning och analys av samtalskö, fönster med flera samtal, och mer, som hjälper användare att interagera med kunder effektivt. Med vår Cisco Call for Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-användare också komma åt funktionerna direkt från Teams.

Eftersom Call Queue erbjuder endast röst är den bäst lämpad för kunder som behöver enkla röstcentrerade callcenterfunktioner och inte behöver de avancerade funktionerna i omfattande Contact Center-tjänst.

Vi rekommenderar Cu Webex Callingstomer Assist för kunder som behöver avancerade professionella Contact Center-funktioner som agent- och handledarupplevelse i Webex-appen, kövy i realtid, agentskärmsfönster och så vidare.

Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemangsfunktioner, omnikanalsrutning eller storskaliga distributioner med hög samtalsvolym.

Funktioner och fördelar

Samtalskön innehåller följande funktioner:

Röstköer — Hjälper administratörer att konfigurera olika funktioner som kompetensbaserad routing, förbättrade köpolicyer, kundåteruppringning och så vidare.
Analys av samtalskö — hjälper administratörer att visa viktiga data som toppsamtalsköer, toppagenter, status för live-samtalsköer och så vidare.
Rapporter för samtalsköer — hjälper administratörer att visa information som statusrapport för samtalskö och agentstatus rapport.
Agentupplevelse i Webex-appen — Hjälper användare att kontrollera och ändra sin samtalsköstatus och gå med eller ta bort kön i Webex-appen.
Flersamtals fönster — Hjälper användare att få en snabb överblick över samtalsstatus och enkelt komma åt några vanliga samtalsfunktioner.
Cisco Call integration i Microsoft Teams — Hjälper användare att komma åt funktionerna direkt från Microsoft Teams.

Röstköer

Röstkö, som tidigare kallades Group Call Management (GCM), är en uppsättning funktioner som är utformade för att effektivt hantera hög samtalsvolym och teamsamtalshantering.

Röstkö lägger till viktiga funktioner som ger handledarfunktioner, förbättrar köpolicyer för att bestämma samtalsdirigering baserat på öppettider, tillhandahåller kompetensbaserad routing, tillhandahåller återuppringningsfunktioner för kunder och rapporter och analyser för administratörer. Rö stköer är en out-box-funktion i Webex Calling och rekommenderas för samtalsköer upp till 50 agenter.

Röstkö inkluderar:

För uppringare
- Välkomsthälsning
- Komforthälsning (vi är med dig inom kort)
- Begär återuppringning (en uppringare kan ange ett återuppringningsnummer i stället för att vänta i en kö)
- Förbättrade köruttspolicyer (för nattservice, helgdagar och tvingad vidarebefordran)
- Ytterligare IVR-funktioner - samtalsviskningsmeddelande och komfortförbikopplingsmeddelande
För agenter
- Enstegs inloggning/utloggning av kö
- Hantering av personlig beredskapsstatus
- Åtgärder med flera köer
- Intuitiva UX-alternativ för skrivbordstelefon och Webex-appen
För handledare och administratörer
- Övervaka/buss/pråm/övertagande/övertagande av aktiva samtal
- Hantering av agentstatus
- Instrumentpanel för rapportering och analys av samtalskö
- Tilldela personal för samtalskö per kö
- Tilldela kompetensbaserade routingbetyg för personal per kö

Startpaket för samtalskö

Innan du konfigurerar samtalskön kan du ladda ner start paketet för samtalskö om du vill förstå sätten att utrusta samtalsköer och stärka dina samtalsköag enter.

Skapa och hantera samtalskö

Samtalsköer dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtal distribueras ett i taget till agenterna i kön. Samtalsköer håller tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt de inställningar för samtalsdirigering som du har fastställt för samtalskön.

När ett samtal kommer till en samtalskö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarekoppling av ombud.

Följande tabell beskriver begränsningarna för köer, agenter och övervakare.

Begränsning	Maximal gräns
Antal köer per plats	1,000
Antal agenter per kö	1,000 100 om samtalsdirigeringstypen är Viktad 50 om samtalsdirigeringstypen är Simultan
Köstorlek — antal samtal som en kö kan hantera	250
Antal agenter en handledare kan hantera	100

Flera DNIS för samtalsköer

Du kan konfigurera flera DN IS-poster (Dialed Number Identification Service) för samtalskö. Detta gör att flera telefonnummer kan dirigeras till samma kö samtidigt som numret och identiteten som uppringaren ringer bevaras.

Övergång från alternativa nummer till DNIS

DNIS är en förbättrad och mer skalbar ersättning för den befintliga funktionen Alternate Numbers. DNIS ger ett mer skalbart och flexibelt sätt att hantera flera nummer med ytterligare funktioner som anpassade namn och meddelanden. Som en del av denna övergång:

Du kan fortsätta att lägga till och använda alternativa nummer under de första tre månaderna.
Du kan använda befintliga alternativa nummer men kan inte lägga till nya efter 3 månader.
Funktionen Alternativa nummer kommer att tas bort helt efter 6 månader.
Alternativa nummer som redan är etablerade för samtalsköer konverteras automatiskt till DNIS.

Skapa en samtalskö

Du kan skapa flera samtalsköer för organisationen. Använd dessa samtalsköer när du inte kan svara på kundernas samtal för att tillhandahålla ett automatiskt svar, komfortmeddelanden eller hålla musik tills någon svarar.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.

3

Gå till samtalskökortet och klicka på Lägg till nytt för att skapa en ny samtalskö.

4

Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

Plats — Välj en plats i rullgardinsmenyn.

En plats är en behållare med en platsspecifik samtalskonfiguration. Mer information finns i Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation.
Namn på samtalsköen — Ange ett namn för samtalskön.
Telefonnummer och tillägg — Tilldela ett primärt telefonnummer och/eller ett tillägg till samtalskön.

Om du lämnar tilläggsfältet tomt tilldelar systemet automatiskt de fyra sista siffrorna i telefonnumret som en förlängning för den här samtalskön. Om du vill ändra det, se avsnittet Redigera telefonnummer för samtalsk ön.
DNIS — Konfigurera flera DNIS-poster för en samtalskö. Alla DNIS-nummer dirigeras till samma kö men tillåter differentiering baserat på det uppringda numret. DNIS ersätter funktionen Alternativa nummer och ger förbättrad flexibilitet och samtalskontext.

Du kan konfigurera upp till 100 DNIS-poster per kö.
Tillåt att agenter använder samtalskönummer som uppringnings-ID — Aktivera växeln för att tillåta agenterna att använda samtalskönumret som uppringnings-ID.

Det finns en begränsning att både samtalsköns plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte anrops-ID för samtalskön för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.

Exempel på ogiltig användning av korsplatsnummer:
- Agent på plats i USA med hjälp av Storbritanniens lokaliseringskönummer.
- Agent i San Jose, Kalifornien plats med PSTN-leverantör 1 med Richardson, Texas samtalskönummer med PSTN-leverantör 2.
Alla försök att inaktivera Tillåt agenter att använda jaktgruppnummer som uppringnings-ID för en jaktgrupp avvisas om några agenter använder Hunt-gruppnumret som sitt agentuppringnings-ID.

När ett samtal tas emot via en konfigurerad DNIS visas namnet och numret på DNIS för agenten (om det är aktiverat), vilket hjälper dem att identifiera samtalets sammanhang. Till exempel olika avdelningar eller kunder.
Antal samtal i kö — Tilldela det maximala antalet samtal för den här samtalskön. När detta nummer har uppnåtts utlöses överflödesinställningarna.

Du kan ställa in antalet samtal i en kö 0—250.

Ställ inte in antalet samtal i kö till 0. Om Antal samtal i kö är inställt på 0 tillåts inte inkommande samtal.
Anrops-ID — Tilldela uppringnings-ID för kön.

Detta fält är obligatoriskt för att navigera till nästa skärm.
- Telefonnummer för externt uppringnings-ID — Detta nummer används när återuppringningen initieras till den som ringer. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används det numret som uppringnings-ID. Annars används detta konfigurerade externa uppringnings-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent, om kön har ett tillägg, används det tillägget som uppringnings-ID. Annars används köens telefonnummer.
  Välj något av följande externa telefonnummer för uppringnings-ID:
  - Direktlinje —Det primära telefonnumret och förlängningen av denna samtalskö.
    Om ett nummer inte har tilldelats samtalskön visas inte det här alternativet.
  - Platsnummer — Huvudnumret för den plats som den här samtalskön tilldelas.
    
    Om platsen inte har något huvudnummer visas det här alternativet inte.
  - Annat nummer från organisationen — Du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller ej tilldelat) på rullgardinsmenyn.
    Om du väljer ett otilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret.
    
    Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både samtalskönens plats och det andra numrets plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs.
Namn på direktuppringnings-ID — Välj ett uppringnings-ID som ska visas när en person ringer ett samtal från den här samtalskögruppen. Du kan välja Visnings namn eller Annat direktuppringnings-ID-namn, ett fält visas där du kan ange ett anpassat namn.

Andra direktuppringnings-ID-namn stöder unicode-tecken med maximal 128 tecken längd.
Ring efter namn — Ange ett namn som du vill använda för att ringa den här samtalskögruppen.

Fältet Ring efter namn har stöd för ASCII-tecken.
Språk — Välj språk för samtalskön i rullgardinsmenyn.

5

Välj ett av följande alternativ på sidan Samtalsdirigering och klicka på Nästa.

Prioritetsbaserad
- Cirkulär — Cyklar igenom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Det skickar samtal till nästa tillgängliga samtalsköagent.
- Uppifrån och ner — Skickar samtal genom kön av agenter i ordning, med början från toppen varje gång.
- Längsta tom gång — Skickar samtal till den agent som har varit på tomgång längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit inaktiv näst längst, och så vidare tills samtalet besvaras.
- Vik tad — Skickar samtal till agenter baserat på procentandelen som du tilldelar varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100%).
- Samtidig — Skickar samtal till alla agenter i en samtalskö på en gång.
  
  Om du har ställt in ett mönster för samtidig samtalsdirigering och inställningar för avvisade samtal kan du förbättra samtalsfördelningen för obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra distributionen av samtidiga ringsamtal i samtalskön för avvisade samtal.
Färdighetsbaserad

När du väljer färdighetsbaserad samtalsrutning sker routning som standard endast baserat på kompetensnivån. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följer du det valda routningsmönstret (Cirkulär/Top Down/Längst) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsdirigering.
- Cirkulär — Cyklar igenom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Det skickar samtal till nästa tillgängliga samtalsköagent.
- Uppifrån och ner — Skickar samtal genom kön av agenter i ordning, med början från toppen varje gång.
- Längsta tom gång — Skickar samtal till den agent som har varit på tomgång längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit inaktiv näst längst, och så vidare tills samtalet besvaras.

Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsdirigeringstyp.

Typ av samtalsdirigering	Maximalt antal tillåtna agenter
Prioritetsbaserad
Cirkulär	1,000
Uppifrån och ner	1,000
Längsta Idle	1,000
Viktad	100
Samtidig	50
Färdighetsbaserad
Cirkulär	1,000
Uppifrån och ner	1,000
Längsta Idle	1,000

Som standard dirigeras samtalen inte till agenter när de är i läget Avsluta.

6

Konfigurera överflödesinställningar och aviseringstoner för agenter på sidan Överflödesinställningar och klicka på Nästa.

Överflödesinställningar — Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödesanrop:
- Utför upptagen behandling — Den som ringer hör en snabb upptagen ton.
- Spela upp ringningen tills den som ringer lägger på — Den som ringer hör ringningar tills de kopplar bort.
- Överför till telefonnummer —Ange numret där du vill överföra överströmningssamtal.
  Du kan också aktivera följande inställningar:
- Aktivera överflöde efter samtal väntar x sekunder —Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När denna väntetid har uppnåtts av den som ringer, utlöses överloppsbehandlingen.
- Spela upp meddelande före överflödesbehandling — Om det här alternativet är inaktiverat hör de som ringer hålla musik tills en användare svarar på samtalet.
Meddelandetone för agenter — Konfigurera om en meddelandeton ska spelas upp till agenter när en handledare använder funktioner som övervakning, barge-in och coachning. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
- Använd organisationens standardinställningar — Välj det här alternativet om du vill använda organisationsinställningarna för den här kön. Som standard är det här alternativet markerat.
  Information om hur du konfigurerar inställningarna på organisationsnivå finns i Konfigurera agentaviseringston för handledarfunktioner.
- Definiera anpassade aviseringsinställningar — Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och väljer sedan följande:
  - Spela aviseringstonen för övervakning
  - Spela aviseringston för Supervisor Barge i
  - Spela aviseringstonen för Coaching
  Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston för agenten när en handledare övervakar, tränar eller pråmar in samtalet.

7

På sidan Meddelanden bestämmer du vilka meddelanden och musik som uppringare hör medan de väntar i kön och klickar på Nästa.

Meddelandeinställningar är konfigurerade på två nivåer:

Könivå (standard) — Gäller alla anrop till kön
DNIS-nivå (åsidosätt) — Gör att du kan anpassa meddelanden för varje DNIS och åsidosätta inställningarna på könivå

Du kan aktivera något av följande alternativ:

Välkomstmeddelande — Spela upp ett meddelande när de som ringer först når kön. Till exempel, ”Tack för att du ringde. En agent kommer att vara med dig inom kort.” Det kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är markerat och en uppringare når samtalskön medan det finns en tillgänglig agent hör den uppringaren inte meddelandet och överförs till en agent.
Beräknat väntemeddelande för köade samtal — Meddela uppringaren med antingen deras beräknade väntetid eller position i kön. Om det här alternativet är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och före komfortmeddelandet.
Komfortmeddelande — Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan du håller på musik. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som visar information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
Komfortmeddelande förbikoppling — Spela upp ett kortare komfortmeddelande istället för standardmeddelandet Comfort Message eller Music On Vent för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av standardkomfortmeddelandet som plötsligt slutar när de är anslutna till en agent.
Håll musik — Spela musik efter komfortmeddelandet i en repetitiv slinga.
Call Whisper — Spela upp ett meddelande till agenten omedelbart innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet meddelar vanligtvis identiteten på samtalskön som samtalet kommer från.

8

Klicka på Lägg till användare eller arbetsyta eller virtuell linje på sidan Välj agenter och sök eller välj sedan de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som ska läggas till i samtalskön.

Du kan tilldela en färdighetsnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare eller arbetsytor som läggs till i samtalskön.

Du kan bara tilldela en färdighetsnivå när du väljer en färdighetsbaserad routingtyp, annars har du inte möjlighet att ställa in färdighet snivån.
Som standard läggs agenter med färdighetsnivå 1 (Högsta färdighetsnivå) till.

Du kan markera kryssr utan Tillåt att agenter vid aktiva samtal tar emot ytterligare samtal om du vill tillåta att agenter vid aktiva samtal tar emot ytterligare samtal.

Du kan markera kryssr utan Tillåt agenter att ansluta till eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att gå med i eller ta bort kön.

Beroende på vilket alternativ för samtalsdirigering du valde tidigare kan du behöva lägga till extra information, till exempel lägga till procentuell viktning för användare eller arbetsytor, eller för cirkulär eller uppifrån och ned samtalsdirigering, dra och släpp användare och arbetsytor i ordningen för deras köposition.

Om en agent endast tilldelas ett tillägg, se till att deras plats har ett huvudnummer. Utan ett huvudnummer kommer samtal till kön inte att dirigeras till agenterna som endast innehåller tillägg.

9

Gran ska inställningarna för samtalskö på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.

10

Klicka på Skapa och klar för att bekräfta inställningarna för samtalskö.

När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växeln bredvid Aktivera samtalskö.

Om du stänger av Aktivera kö in aktiveras alla nya samtal till kön och visas en upptagen status för den som ringer. Dessutom återställs allokeringen av samtalsroutningstyp för nästa agent, till exempel kommer cirkulär routing som standard att vara den första agenten i listan.

Se den här videodemonstrationen om hur du skapar en ny samtalskö i Control Hub.

Skapa samtalsköer i bulk

Du kan lägga till och hantera samtalsköer i bulk med hjälp av en CSV för samtalskö. Det här avsnittet täcker de specifika fält och värden som behövs för CSV-uppladdning av Webex Calling samtalsköer.

Innan du börjar

Innan du laddar upp CSV-filen för samtalskön bör du läsa Bulk provisionering Webex Calling selement med hjälp av CSV för att förstå CSV- konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella samtalsköer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning samtalsköer. När den har ändrats kan du ladda upp filen via massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-filformat: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överstiga 1000. I sådana fall hämtar du ZIP-filen, som innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller all data delas upp i flera CSV-filer med mindre än 1000 poster. Dessa filer genereras för administratörer för att snabbt importera uppdateringar och ladda upp.

Exportera en ny CSV för att fånga den senaste informationen för fälten och undvika fel vid import av ändringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. Du hittar de specifika fälten för CSV-filen för samtalskön i tabellen under avsnittet För bered din CSV.
Det maximala antalet rader är 1 000 (exklusive rubriken).
Agenter kan vara användare eller arbetsytor. Ange användarens e-postadress för användare. Ange arbetsytans namn för arbetsytor.
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Mer information finns i Lä gga till eller redigera fler än 50 agenter åt gången.

Lägg till samtalsköer i bulk

För att lägga till samtalsköer i bulk laddar du helt enkelt ner och fyller i en tom CSV-mall.

Inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö kan inte ändras i bulk. Information om hur du redigerar vidarekoppling av samtal för en samtalskö finns i Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskö kortet. Klicka på Öppna massredigeraren i meddelandet Föredra att skapa samtalskö i bulk. Fönstret Hantera samtalskö visas.
4	Välj en plats för de samtalsköer som du vill lägga till.
5	Klicka på Hämta data eller Hämta nummerattribut eller Hämta .csv-mall för att kontrollera att CSV-filen är korrekt formaterad och se till att du fyller i nödvändig information. I CSV-export av nedladdningsnummerattribut exporteras tomma värden för agentens förnamn, efternamn och visningsnamn som tomma celler. CSV använder inte längre en enda punkt eller bindestreck som platshållare för tomma namnvärden.
6	Fyll i kalkylbladet.
7	Ladda upp CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
8	Klicka på Visa importhistorik/uppgifter för att visa statusen för din CSV-import och se om du har stött på några fel..

Massredigering av samtalsköer

För att ändra samtalsköer i bulk laddar du helt enkelt ner aktuella CSV-data och gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

Inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö kan inte ändras i bulk. Information om hur du redigerar vidarekoppling av samtal för en samtalskö finns i Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskö kortet. Klicka på Öppna massredigeraren i meddelandet Föredra att skapa samtalskö i bulk. Fönstret Hantera samtalskö visas.
4	Välj en plats för de samtalsköer som du vill ändra.
5	Klicka på Hämta data eller Hämta .csv-mall för att kontrollera att CSV-filen är korrekt formaterad och se till att du fyller i nödvändig information. Om data för samtalsköerna du har valt överskrider det maximala (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en zippad fil med flera CSV-filer inkluderade. I CSV-export av nedladdningsnummerattribut exporteras tomma värden för agentens förnamn, efternamn och visningsnamn som tomma celler. CSV använder inte längre en enda punkt eller bindestreck som platshållare för tomma namnvärden.
6	Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
7	Ladda upp CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
8	Klicka på Visa importhistorik/uppgifter för att visa statusen för din CSV-import och se om du har stött på några fel. När du har laddat upp det kan du klicka på Se uppgiftssidan för detaljer för att visa status för ändringarna.

Förbered din CSV

Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria, och vad du behöver avgöra när du lägger till eller redigerar samtalsköer i bulk.

Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny samtalskö eller redigera en befintlig samtalskö.

Kolumn	Obligatorisk eller valfri (Lägg till en samtalskö)	Obligatorisk eller valfri (Redigera en samtalskö)	Beskrivning	Värden som stöds
Namn	Obligatorisk	Obligatorisk	Ange namnet på samtalskön. Namn på samtalsköer inom samma plats måste vara unikt identifierbara. Om samtalsköerna finns på olika platser kan de ha samma samtalskönamn.	Exempel: San Jose samtalskö Karaktärslängd: 1-30
Telefonnummer	Obligatorisk (om förlängningen lämnas tom)	Valfritt	Ange telefonnumret för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller ett tillägg.	Endast E.164-nummer är tillåtna för CSV-import. Exempel: +12815550100 Telefonnumret måste finnas på fliken Num mer i Control Hub.
Förlängning	Obligatorisk (om telefonnumret lämnas tomt)	Valfritt	Ange anropsköförlängningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller ett tillägg.	Två till tio siffriga tillägg. 00-999999
Plats	Obligatorisk	Obligatorisk	Ange platsen för att tilldela den här samtalskön.	Exempel: San Jose Plats måste finnas på fliken Plat ser i Control Hub.
Externt uppringnings-ID-nummer	Valfritt	Valfritt	Ange telefonnumret för externt uppringnings-ID i E164-format.	Exempel: +19095550000. Karaktärslängd: 1-23
Alternativ för direktlinje-ID för uppringningsnamn	Valfritt	Valfritt	Välj om du vill använda visningsnamn eller ett anpassat namn som uppringnings-ID.	Välj DISPLAY_NAME eller CUSTOM_NAME som ska användas som uppringnings-ID. Som standard är DISPLAY_NAME markerat.
CUSTOM NAME	Valfritt	Valfritt	Ange ett anpassat namn för uppringnings-ID. Unicode-tecken stöds.	Sträng
Ring efter namn	Valfritt	Valfritt	Ange namnet med vilket du kan ringa den här samtalskön. ASCII-tecken stöds.	Sträng
Språk	Valfritt	Valfritt	Ange meddelandespråket för samtalskön.	Exempel: en_us
Tidszon	Valfritt	Valfritt	Ange tidszonsknappen för samtalskön. Den här tidszonen gäller för de scheman som tillämpas på den här samtalskön.	Exempel: America/Chicago Karaktärslängd: 1-127
Aktivera samtalskö	Valfritt	Valfritt	Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera samtalskön.	AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad
Antal samtal i kö	Valfritt	Valfritt	Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.	Räckvidd: 1-250 Ställ inte in antalet samtal i kö till 0. Om den är inställd på 0 tillåts inte inkommande samtal.
Typ av samtalsdirigering (Prioritet/Färdighetsbaserad)	Valfritt	Valfritt Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar samtalsrutningsmönstret.	Välj samtalsdirigeringstyp för samtalskön.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Samtalsroutningsmönster	Obligatorisk	Valfritt	Ange rutningsmönstret för samtalskön. Välj en av följande principer som stöds.	När samtalsdirigeringstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANE, UNIFORM, WEIGHTED När samtalsroutningstypen är färdighetsbaserad är värdena: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANE.
Telefonnummer för utgående samtal Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera kötelefonnumret för utgående samtal. Ange FALSE för att inaktivera kötelefonnumret för utgående samtal.	TRUE, FALSE
Tillåt agentanslutning Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att ansluta agenter till kön. Ange FALSE om du vill koppla bort agenter från kön.	TRUE, FALSE
Överflödesåtgärd	Valfritt	Valfritt	Ange åtgärden för hantering av överflöde av samtalskö. Välj en av de åtgärder som stöds.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Överflödesaktivering	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera överloppsbehandling efter en viss tid. Ange FALSE för att inaktivera överloppsbehandling efter en viss tid. Om du anger SANT anger du tiden i kolumnen Överflöde efter väntetid.	TRUE, FALSE
Spela ringsignal till uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent	Valfritt	Valfritt	Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet ställs värdet till SANT.	TRUE, FALSE
Återställ uppringningsstatistik vid köinmatning	Valfritt	Valfritt	Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet ställs värdet till SANT.	TRUE, FALSE
Överflödesöverföringsnummer	Valfritt	Valfritt	Ange numret där du vill överföra överströmningssamtal.	Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Num mer i Control Hub. Karaktärslängd: 1-23
Överflödesöverföring till röstbrevlåda Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera överströmningsöverföring till röstbrevlådan. Ange FALSE för att inaktivera överströmningsöverföring till röstbrevlådan.	TRUE, FALSE
Överflöde efter väntetid	Valfritt	Valfritt	Ange väntetiden (i sekunder) för att en agent ska svara innan den som ringer vidare någon annanstans.	Räckvidd: 1-7200
Överflödesmeddelande Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att spela upp tillkännagivandet innan överflödet bearbetas. Ange FALSE för att inte spela upp meddelandet innan överflödet bearbetas.	TRUE, FALSE
Välkomstmeddelande Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att spela upp ett meddelande när de som ringer först når kön. Ange FALSE för att inte spela upp ett meddelande när uppringare först når kön.	TRUE, FALSE
Välkomstmeddelande Obligatoriskt	Valfritt	Valfritt	Ange SANT om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas för varje uppringare. Ange FALSE till om du inte vill att välkomstmeddelandet ska spelas för varje uppringare.	TRUE, FALSE
Vänta meddelande Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att meddela uppringaren antingen deras beräknade väntetid eller position i kön. Om det här alternativet är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och före komfortmeddelandet. Ange FALSE för att inte meddela uppringaren antingen deras beräknade väntetid eller position i kön. Om du anger SANT anger du informationen i kolumnen Vänteläge.	TRUE, FALSE
Vänta meddelandeläge	Valfritt	Valfritt	Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska kommunicera till uppringare. Välj ett av alternativen som stöds.	TIME, POSITION
Vänta meddelandehanteringstid	Valfritt	Valfritt	Ange standardantalet samtalshanteringsminuter.	Räckvidd: 1-100
Vänta meddelandets uppspelningsposition	Valfritt	Valfritt	Ange antalet positioner för vilka den beräknade väntan spelas.	Räckvidd: 1-100
Vänta Meddelande Väntetid	Valfritt	Valfritt	Ange det antal minuter som den beräknade väntan spelas upp för.	Räckvidd: 1-100
Vänta meddelande Meddelande med hög volym	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög volym samtal. Ange FALSE för att inaktivera väntemeddelandet.	TRUE, FALSE
Komfortmeddelande Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan du håller ner musiken. Ange FALSE för att inte spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan du håller ner musik. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Komfortmeddelandetid.	TRUE, FALSE
Komfortmeddelandetid	Valfritt	Valfritt	Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av komfortmeddelandet som spelas upp till uppringare i kön.	Räckvidd: 1-600
Håll musik aktiverad	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera kvarhållsmusik för samtal i kö. Ange FALSE om du vill inaktivera lånemusik för samtal i kö.	TRUE, FALSE
Håll musikalternativ källa aktiverad	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE om du vill aktivera en musikfil som inte är standard. Ange FALSE om du vill inaktivera en musikfil som inte är standard.	TRUE, FALSE
Komfortmeddelandeförbikoppling Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera förbikoppling av komfortmeddelanden för samtal i kö. Ange FALSE för att inaktivera förbikoppling av komfortmeddelanden för samtal i kö.	TRUE, FALSE
Väntetid för förbikoppling av samtal för komfortmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange intervallet i sekunder för väntetiden för komfortmeddelandets förbikopplingssamtal för uppringare i kön.	Räckvidd: 1-120
Viskningsmeddelande Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera viskningsmeddelandet för samtal i kö. Ange FALSE för att inaktivera viskningsmeddelandet för samtal i kö.	TRUE, FALSE
Tillåt flera samtal per agent	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera samtal som väntar på agenter. Ange FALSE för att inaktivera samtalet som väntar på agenter.	TRUE, FALSE
Aktivera avvisade samtal	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE om du vill aktivera avvisade samtal för den här kön. Ange FALSE om du vill inaktivera avvisade samtal för den här kön. Om du anger SANT anger du antalet ringar i kolumnen Bounced Call Number of Rings.	TRUE, FALSE
Antal ringar som har avstannat samtal	Valfritt	Valfritt	Ange antalet ringar för att vänta på att den för närvarande jagade agenten ska svara innan du jagar till nästa tillgängliga agent.	Räckvidd: 1-20
Avvisat samtal om agenten inte är tillgänglig	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera Bounce-anrop om agenten blir otillgänglig när samtalet dirigeras. Ange FALSE för att inaktivera Bounce-anrop om agenten blir otillgänglig när samtalet dirigeras.	TRUE, FALSE
Avvisa samtal efter inställd tid Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange SANT om du vill aktivera avvisningssamtal efter att ha varit i vänteläge av agenten längre än <X>sekunder. Ange FALSE om du vill inaktivera avvisningssamtal efter att ha varit i vänteläge av agenten längre än <X>sekunder. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Bounce Call After Set Time.	TRUE, FALSE
Avvisa samtal efter inställd tid	Valfritt	Valfritt	Ange antalet sekunder efter vilket ett hållt samtal ska avvisas. Om kolumnen Bounce Call After Set Time Enable är true och du inte fyller i den här raden används standardvärdet 60.	Räckvidd: 1-600
Varna agenten om anrop i vänteläge aktiveras	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera Alert agent om samtalet är väntat längre än <X>sekunder. Ange FALSE om du vill inaktivera Alert-agenten om samtalet är väntat längre än <X>sekunder. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Alert Agent If Call On Hold Time.	TRUE, FALSE
Varna agenten om samtal i väntetid	Valfritt	Valfritt	Ange det antal sekunder efter vilket agenten ska varnas om det hållna samtalet. Om kolumnen Alert Agent If Call On Hold Enable är inställd på true och du inte fyller i den här raden används standardvärdet 30.	Räckvidd: 1-600
Utmärkande ringning Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera den distinkta ringningen för köanrop. Om aktiverat hör agenterna en distinkt ringning när de tar emot samtal från kön. Ange FALSE för att inaktivera den distinkta ringningen för köanrop. Om du anger SANT anger du typen av ringmönster i kolumnen Distinctive Ring Pattern.	TRUE, FALSE
Distinkt ringmönster	Valfritt	Valfritt	Om distinkt ringning är aktiverat väljer du det distinkta ringringmönstret. Välj ett av alternativen som stöds.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Alternativa nummer Distinktiv ringning Aktivera	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera en distinkt ringning för alternativa nummer. Ange FALSE för att inaktivera en distinkt ringning för alternativa nummer. Om du anger SANT anger du ringmönstret i kolumnen Alternate Numbers Ringmönster.	TRUE, FALSE
Åtgärd för alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Skriv ADD om du vill lägga till de alternativa siffrorna som du listar i den här raden. Skriv REMOVE om du vill ta bort de alternativa siffrorna som du listar i raden. Ange ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätta det med de alternativa nummer som du bara lägger till i den här raden.	ADD, REPLACE, REMOVE
Agentåtgärd	Valfritt	Valfritt	Skriv ADD om du vill lägga till de agenter du listar i den här raden. Skriv REMOVE om du vill ta bort de agenter som du listar i raden. Ange ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med de agenter som du bara lägger till i den här raden.	ADD, REPLACE, REMOVE
Använda Enterprise Play Tone to Agent-inställningar aktiverade	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera för att använda organisationsnivåinställningarna för alla samtalsköer.	TRUE, FALSE
Spela ton till agent för pråm aktiverad	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera för att spela upp en meddelandeton till agenten när en handledare tar sig in till agentens samtal.	TRUE, FALSE
Spela upp ton till agent för tyst övervakning aktiverad	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera för att spela upp en aviseringston till agenten när en handledare övervakar agentens samtal.	TRUE, FALSE
Spela ton till agent för handledarcoaching aktiverad	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera för att spela upp en meddelandeton till agenten när en handledare coachar en ombuds samtal.	TRUE, FALSE
Typ av meddelande om överflöd	Valfritt	Valfritt	Välj Standard eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	DEFAULT, CUSTOM
Typ av meddelande om välkomstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	DEFAULT, CUSTOM
Typ av meddelande om komfortmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	DEFAULT, CUSTOM
Håll musikmeddelandetypen	Valfritt	Valfritt	Välj Standard eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	DEFAULT, CUSTOM
Meddelandetyp för alternativ källa för håll musik	Valfritt	Valfritt	Välj Standard eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	DEFAULT, CUSTOM
Typ av meddelande om förbikoppling av komfortmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	DEFAULT, CUSTOM
Typ av meddelande om viskningsmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	DEFAULT, CUSTOM
Överflödesmeddelande Namn 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade överloppsmeddelandet.	Exempel: Överflöde
Överflödesmeddelande Mediatyp 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för översvämningsmeddelande.	WAV
Överflödesmeddelande Nivå 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller kö/enhet) där meddelandet om anpassat överflödesmeddelande definieras.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Välkomstmeddelande Meddelande Namn 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade välkomstmeddelandemeddelandet.	Exempel: Välkomstmeddelande
Välkomstmeddelande Meddelande Medietyp 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för välkomstmeddelanden.	WAV
Välkomstmeddelande Meddelande Nivå 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller kö/enhet) där det anpassade välkomstmeddelandemeddelandet definieras.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Tillkännagivande av komfortmeddelande Namn 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange det anpassade komfortmeddelandets namn.	Exempel: Komfortmeddelande
Komfortmeddelandemeddelande Mediatyp 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för komfortmeddelande.	WAV
Tillkännagivande av komfortmeddelande Nivå 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller kö/enhet) där meddelandet om anpassat komfortmeddelande definieras.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Håll musikmeddelandets namn 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange det anpassade namnet på meddelandemeddelandet för spärrmusik.	Exempel: Håll musik
Håll musiktillkännagivande Mediatyp 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för spärrmusikmeddelanden.	WAV
Håll musikmeddelandenivå 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange den nivå (organisation, plats eller kö/enhet) där det anpassade spärrmusikmeddelandet definieras.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Håll musik Alternativ källmeddelande Namn 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange det anpassade namnet på den alternativa källkällan för förvaringsmusik.	Exempel: Håll musik i alternativ källa
Håll musik Alternativ källa Meddelande Medietyp 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för meddelandetypen för kvarhållningsmusik.	WAV
Håll musik Alternativ källmeddelande Nivå 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange den nivå (organisation, plats eller kö/enhet) där meddelandet om alternativ källa för anpassad kvarhållningsmusik definieras.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Tillkännagivande för förbikoppling av komfortmeddelande Namn 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på meddelandet om anpassad komfortförbikoppling.	Exempel: Komfortmeddelandeförbikoppling
Komfortmeddelandeförbikoppling Medietyp 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för anpassad komfortförbikopplingsmeddelande.	WAV
Tillkännagivå för förbikoppling av komfortmeddelande Nivå 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller kö/enhet) där meddelandet om anpassad komfortförbikoppling definieras.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Viskningsmeddelande Namn på meddelande 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange det anpassade viskningsmeddelandets namn.	Exempel: Viskmeddelande
Viskningsmeddelande Medietyp 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade viskningsmeddelandetypen.	WAV
Viskningsmeddelande Nivå 1... 4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller kö/enhet) där det anpassade viskningsmeddelandet definieras.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Ange det eller de alternativa nummer som ska tilldelas samtalskön.	Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Num mer i Control Hub. Karaktärslängd: 1-23
Alternativa nummer Ringmönster	Valfritt	Valfritt	Om distinkt ringning är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringringmönstret. Välj ett av alternativen som stöds.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50 ID	Valfritt	Valfritt	Ange de agenter som du vill tilldela samtalskön. Agenter kan vara användare eller arbetsytor. Ange användarens e-postadress för användare. Ange arbetsytans namn för arbetsytor. I CSV-export exporteras tomma Agent1-ID—Agent50-ID-värden som tomma celler. CSV använder inte längre en enda punkt eller bindestreck som platshållare för tomma namnvärden.	Exempel: test@example.com Karaktärslängd: 1-161
Agent1 Vikt, Agent2 Vikt... Agent50 Vikt	Valfritt	Valfritt	Om samtalsdirigeringsprincipen för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.	Räckvidd: 0-100
Agent1 färdighetsnivå, Agent2 färdighetsnivå... Agent50 Färdighetsnivå	Valfritt	Valfritt	Välj agentkompetensnivå för de tilldelade agenterna.	Räckvidd: 1-20

Lägga till eller redigera fler än 50 agenter åt gången

Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och deras tillhörande vikt procent för samtalsdirigering (om tillämpligt). Om du vill lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen följer du dessa steg.

1

Ange de 50 agenter och deras associerade viktprocent för samtalsdirigering (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för samtalskön som du lägger till eller redigerar.

2

På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

Nam n — Ange samma namn som raden ovan om du vill lägga till eller redigera fler agenter.
Plats — Ange samma plats som raden ovan om du vill lägga till eller redigera fler agenter.
Agentåtgärd — Ange ADD om du vill lägga till de agenter som du listar i den här raden. Skriv REM OVE om du vill ta bort agenterna som du listar på den här raden.

Om du anger RE PLACE tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätts med de agenter som du lägger till i den här raden.
Agent1, Agent2, etc. — Ange användarens namn på e-post eller arbetsyta som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.
(Valfritt) Agent1-vikt, Agent2-vikt osv.— Om samtalsdirigeringsprincipen för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.

Du kan lämna alla andra kolumner tomma.

3

Fortsätt att göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera.

Hantera samtal i en samtalskö

Se till att kunderna når rätt ombud vid rätt tidpunkt när de ringer in i en samtalskö. När ett samtal tas emot via en konfigurerad DNIS visas namnet och numret på DNIS för agenten (om det är aktiverat), vilket hjälper dem att identifiera samtalets sammanhang.

Du kan konfigurera och redigera följande inställningar för inkommande samtal för en samtalskö i Control Hub:

Vidarekoppling av samtal
Routningsmönster
Överflödesinställningar
Inställningar för avvisade samtal
Återuppringningsinställningar

Redigera inställningar för samtalskö

Du kan ändra språk, antal samtal för kön och uppringnings-ID för samtalskön.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Allmänna inställningar.
6	Redigera något av följande fält: Antal samtal i kö — Det här är det maximala antalet samtal för den här samtalskön. När detta nummer har uppnåtts utlöses överflödesinställningarna. Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0—250. Ställ inte in antalet samtal i kö till 0. Om den är inst älld på 0 tillåts inte inkommande samtal. Språ k — Det här språket gäller ljudmeddelanden för den här samtalskön. Tidszon — Den här tidszonen gäller scheman som tillämpas på den här samtalskön. Anrops-ID — Tilldela uppringnings-ID för kön. Telefonnummer för externt uppringnings-ID — Detta nummer används när återuppringningen initieras till den som ringer. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer används det numret som uppringnings-ID. Annars används detta konfigurerade externa uppringnings-ID-nummer. För interna samtal som görs av en agent, om kön har ett tillägg, används det tillägget som uppringnings-ID. Annars används köens telefonnummer. Välj något av följande externa telefonnummer för uppringnings-ID: Direktlinje —Det primära telefonnumret och förlängningen av denna samtalskö. Om ett nummer inte har tilldelats samtalskön visas inte det här alternativet. Platsnummer — Huvudnumret för den plats som den här samtalskön tilldelas. Om platsen inte har något huvudnummer visas det här alternativet inte. Annat nummer från organisationen — Du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller ej tilldelat) på rullgardinsmenyn. Om du väljer ett otilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret. Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både samtalskönens plats och det andra numrets plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs. Namn på direktuppringnings-ID — Välj ett uppringnings-ID som ska visas när en person ringer ett samtal från den här samtalskögruppen. Du kan välja Visnings namn eller Annat direktuppringnings-ID-namn, ett fält visas där du kan ange ett anpassat namn. Andra direktuppringnings-ID-namn stöder unicode-tecken med maximal 128 tecken längd. Ring efter namn — Ange ett namn som du vill använda för att ringa den här samtalskögruppen. Fältet Ring efter namn har stöd för ASCII-tecken. Meddelandetone för agenter — Konfigurera om en meddelandeton ska spelas upp till agenter när en handledare använder funktioner som övervakning, barge-in och coachning. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå. Använd organisationens standardinställningar — Välj det här alternativet om du vill använda organisationsinställningarna för den här kön. Som standard är det här alternativet markerat. Information om hur du konfigurerar inställningarna på organisationsnivå finns i Konfigurera agentaviseringston för handledarfunktioner. Definiera anpassade aviseringsinställningar — Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och väljer sedan följande: Spela aviseringstonen för övervakning Spela aviseringston för Supervisor Barge i Spela aviseringstonen för Coaching Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston för agenten när en handledare övervakar, tränar eller pråmar in samtalet. Distinkt ringning —Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från denna samtalskö.
7	Klicka på Spara.

Redigera telefonnummer för samtalskö

Du kan ändra telefonnumret för samtalskön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Telefon nummer.
6	Redigera telefonnummer och tillägg. Om du har lämnat tilläggsfältet tomt när du skapar samtalskön, tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som ett tillägg för den här samtalskön.
7	Aktivera Tillåt att agenter använder samtalskönummer som uppringnings-ID för att tillåta agenterna att använda samtalskönumret som uppringnings-ID. Det finns en begränsning att både samtalsköns plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte anrops-ID för samtalskön för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs. Exempel på ogiltig användning av korsplatsnummer: Agent på plats i USA med hjälp av Storbritanniens lokaliseringskönummer. Agent i San Jose, Kalifornien plats med PSTN-leverantör 1 med Richardson, Texas samtalskönummer med PSTN-leverantör 2.
8	Lägg till alternativa nummer med hjälp av sökfunktionen.
9	Aktivera eller inaktivera Distinctive Ringning för de alternativa nummer som tilldelats samtalskön genom att klicka på växeln.
10	Välj det ringmönster som ska tilldelas varje alternativt nummer i tabellen med hjälp av rullgardinsmenyn i kolumnen Ringmönster.
11	Klicka på Spara.

Redigera inställningar för vidarekoppling

Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du definierar.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Vidar ek oppling.
6	Aktivera vidarekoppl ingsfunktionen.
7	Välj ett av följande alternativ: Vidarebefordra alltid samtal — Vidarekoppla alltid samtal till ett visst nummer. Vidarekoppla samtal selektivt — Vidarekoppla samtal till ett visst nummer beroende på kriterier. Vidarekoppla samtal efter läge — Vidarekoppla samtal baserat på drift lägen. Se Sam talsdirigering baserat på driftlägen i Webex Calling för mer information. Om du väljer Vidare befordra samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling tillämpad för att vidarekoppling av samtal ska vara aktiv.
8	Tilldela det nummer du vill vidarekoppla samtal till. Om du har valt Vidare befordra samtal klickar du på Spara. När du väljer Vid arebefordra alltid eller Vidarebefordra selektivt markerar du kryssrutan Skicka till röstbrev låda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Krys srutan Skicka till röstbre vlåda är inaktiverad när ett externt nummer anges.
9	Om du väljer Vidarebe fordra samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du ska vidarebefordra eller Lägg till när det inte ska vidarebefordras.
10	Skapa ett regelnamn.
11	För När du ska vidarebe for dra eller När inte ska vidarebefordra väljer du ett affärsschema och semesterschema i rullgardinsmenyn.
12	För Vidarebefordra till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer.
13	För Samtal från väljer du Valfritt nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande: Valfritt nummer —Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln. Alla privata nummer — Vid arebefordrar samtal från privata nummer. Alla otillgängliga nummer — Vid arebefordrar samtal från otillgängliga nummer. Lägg till specifika nummer — Vidarebefordrar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.
14	För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardinsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till det numret i din organisation som du definierar.
15	Klicka på Spara.

Reglerna som skapats för selektivt vidarekopplade samtal behandlas utifrån följande kriterier:

Reglerna sorteras i tabellen efter regelnamnstecken. Exempel: 00_rule, 01_rule, och så vidare.
Regeln ”Inte vidarebefordra” har alltid företräde framför regeln ”Vidarebefordra”.
Reglerna behandlas baserat på den ordning de listas i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Men om en regel uppfylls kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrolleras först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med siffror. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrolleras före regeln för stängda öppettider, namnger du regeln som 01-helgdag och 02-stängt.

Om du vill veta mer om de grundläggande funktionerna och exemplen på selektivt vidarekoppla samtal, se Konfigurera selektiv vidarekoppling av samtal för Webex Calling.

Vad du ska göra härnäst

När en regel har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel med hjälp av växeln bredvid regeln i tabellen. Du kan också ändra eller ta bort en regel när som helst genom att klicka på Redigera eller Ta bort knapp representerad av en papperskorgsikon . Jaga inställningar för vidarekoppling av gruppsamtal i kontrollhubben, regeltabellen ”När ska vidarebefordra” och ”När inte vidarebefordras”.

Redigera överflödesinställningar

Överflödesinställningarna avgör hur dina överflödessamtal hanteras när samtalskön blir full.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Överflödes inställningar.
6	Aktivera eller inaktivera följande inställningar: Spela upp ringsignal till uppringare när deras samtal är inställt på en tillgänglig agent Återställ uppringningsstatistik vid köinmatning
7	Välj hur du ska hantera nya samtal när kön är full: Utför upptagen behandling — Den som ringer hör en snabb upptagen ton. Spela upp ringningen tills den som ringer lägger på — Den som ringer hör ringningar tills de kopplar bort. Överför till telefonnummer —Ange numret där du vill överföra överströmningssamtal.
8	Aktivera eller inaktivera följande inställningar: Aktivera överflöde efter samtal väntar x sekunder —Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När denna väntetid har uppnåtts av den som ringer, utlöses överloppsbehandlingen. Spela upp meddelande före överflödesbehandling — Om det här alternativet är inaktiverat kommer de som ringer att höra spärrmusiken tills samtalet besvaras av en användare.
9	Klicka på Spara.

Redigera routningstyp

Du kan ändra samtalsrutningsmönstret för din befintliga samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Typ av samtalsdirigering.
6	Redigera följande alternativ: Prioritetsbaserad Cirkulär — Cyklar igenom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Det skickar samtal till nästa tillgängliga samtalsköagent. Uppifrån och ner — Skickar samtal genom kön av agenter i ordning, med början från toppen varje gång. Längsta tom gång — Skickar samtal till den agent som har varit på tomgång längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit inaktiv näst längst, och så vidare tills samtalet besvaras. Vik tad — Skickar samtal till agenter baserat på procentandelen som du tilldelar varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100%). Samtidig — Skickar samtal till alla agenter i en samtalskö på en gång. Färdighetsbaserad När du väljer färdighetsbaserad samtalsdirigering läggs agenter med färdighetsnivå 1 (Högsta färdighetsnivå) som standard till och routning sker endast baserat på färdighetsnivån (1 är den högsta kompetens nivån och 20 är den lägsta färdighetsnivån). Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå följs det valda routningsm önstret (Cirkulär/Top Down/Längst) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsdirigering. Cirkulär — Cyklar igenom alla agenter efter den sista agenten som tog ett samtal. Det skickar samtal till nästa tillgängliga samtalsköagent. Uppifrån och ner — Skickar samtal genom kön av agenter i ordning, med början från toppen varje gång. Längsta tom gång — Skickar samtal till den agent som har varit på tomgång längst. Om de inte svarar fortsätter du till nästa agent som har varit inaktiv näst längst, och så vidare tills samtalet besvaras.
7	Klicka på Spara.

Redigera inställningar för avvisade samtal

Avvisningssamtal är de som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan tillbaka i kön högst upp i alla köade samtal. Du kan redigera hur avvisade samtal hanteras.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Bounced C alls.
6	Välj växeln bredvid något av följande alternativ för att aktivera eller inaktivera inställningen: Avvisa anrop efter inställt antal ringar — Om det här alternativet är valt anger du antalet ringar. Studera om agenten blir otillgänglig Varna agenten om anrop är vänteläge under en viss väntetid — Om det här alternativet är markerat anger du väntetiden i sekunder. Studera om anropet är vänteläget för inställd väntetid — Om det här alternativet är markerat anger du väntetiden i sekunder.
7	Aktivera eller inaktivera distinkt ringning för avvisade samtal. Om aktiverat väljer du ringmönstret i rullgardinsmenyn.
8	Klicka på Spara. Om du har ställt in en samtalskö med samtidiga rutningsmönster för samtal och inställningar för avvisade samtal kan du förbättra samtalsfördelningen för obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra distributionen av samtidiga ringsamtal i samtalskön för avvisade samtal.

Redigera inställningar för återuppringning

Alternativet återuppringning gör det möjligt för uppringare att få ett återuppringning till det telefonnummer som anges när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en platsens policy för utgående samtal.

Innan du börjar

Du kan bara konfigurera inställningarna för återuppringning om du har aktiverat alternativet Beräknad väntetid för samtal i kö. Mer information finns i avsnittet Beräk nad väntetid för samtal i kö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Ring tillbaka.
6	Aktivera alternativet Ring tillbaka.
7	Ange Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsprompten. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för köade samtal. Om det här värdet är lika med eller lägre än meddelandev ärdet Standardtid för samtalshantering spelas återuppringningsprompten upp. Om det här värdet är högre än meddelan devärdet Standardsamtal shanteringstid spelas inte upp uppmaningen för återuppringning.
8	Markera krys srutan Tillåt internationellt återuppringningsnummer. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ringa tillbaka att ange sin landskod. Återuppringningsnumren valideras mot en platspolicy för utgående samtal.
9	Klicka på Spara. Antalet återuppringningsförsök kan konfigureras på systemnivå, med standardvärdet 3. Återförsöksintervallet kan också konfigureras på system nivå, med standardvärdet 5 minuter. Telefonnumret för uppringnings-ID för återuppringningen fylls i med telefonnumret för uppringnings-ID i samtalskön om det är konfigurerat. Om det inte är konfigur erat används telefonnumret för samtalskön. Om samtalskön inte har ett telefonnummer används gruppnummer.

Hantera policyer för samtalskö

Med samtalsköpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under semester- och eftermiddagsperioder, tillfälligt vidarebefordrar nya inkommande samtal och hanterar samtal i kö när agenterna inte är tillgängliga.

Policyer för samtalskö är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. Tjänsterna som ingår i köprinciper har företräde baserat på följande prioritetsordning:

Semesterservice
Nattservice
Tvingad vidarebefordran
Strandade samtal

Tjänsterna som är aktiverade i samtalskön har företrädesordning och går in i samtal skön för att avgöra hur samtalet är.

Hanteras när samtalskön blir full
Studerade när agenten inte svarar på samtalen
Bearbetas när kön inte har några agenter

Hantera semesterservice

Konfigurera samtalskön för att dirigera samtal annorlunda under semestern.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Semester tjänst.
6	Aktivera semestertjänsten.
7	Välj ett alternativ i listrutan. Utför en hektisk behandling Överför till telefonnummer - Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
8	Välj Semesterschema i listrutan. Du kan också skapa ett nytt semesterschema om ett visst semester schema inte visas i listrutan. Mer information finns i konfigurera scheman.
9	Välj Spela upp meddelande före semestertjänst för att spela upp semesterservicemeddelandet.
10	Välj ett Meddelande ljud med något av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den uppladdade anpassade meddelandefilen i listr utan.
11	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera nattservice

Konfigurera samtalskön för att dirigera samtal på olika sätt under de timmar då kön inte är i drift. Detta bestäms av ett schema som definierar köens öppettider.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Natt service.
6	Aktivera nattservice.
7	Välj ett alternativ i listrutan. Utför en hektisk behandling Överför till telefonnummer - Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
8	Markera krys srutan Spela upp meddelande före nattservice för att spela upp nattservicemeddelandet.
9	Välj en meddelandety p med något av följande: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Du kan ladda upp högst fyra filer. Välj den uppladdade anpassade meddelandefilen i listr utan.
10	Välj Öppettider i listrutan. Du kan också konfigurera ett nytt schema för öppettider om en viss öppettider inte visas i listrutan. Mer information finns i konfigurera scheman.
11	Aktivera Forced Night-tjänsten nu oavsett öppettider för att tvinga samtal oavsett öppettider.
12	Välj en meddelandety p med något av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den uppladdade anpassade meddelandefilen i listr utan.
13	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera tvingad vidarebefordran

Tvingad vidarebefordran gör att kön kan sättas i nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera samtalskön för att tillfälligt vidarebefordra nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Kö principer och klicka på Tvingad vidarebefordran.
6	Aktivera tvungen vidarebefordran.
7	Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till.
8	Välj Spela upp tillkännagivande före vidarebefordran för att spela upp det tvingade vidarebefordringsmeddelandet.
9	Välj ett Meddelande ljud med något av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den uppladdade anpassade meddelandefilen i listr utan.
10	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera strandsatta samtal

Ett strandat samtal behandlas av en kö som för närvarande inte har några agenter bemannade. Konfigurera ruttprincipen för samtalskö för samtal som är strandsatta i kön när alla agenter är utloggade.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Kö principer och klicka på Stranded C alls.
6	Utlösningsprincip när alla agenter inte kan nås — Aktivera det här alternativet om du vill omdirigera dina samtal till ett externt nummer, även om agenter är inloggade men inte kan nås på grund av händelser som strömavbrott eller nätverksanslutning. Hantering av strandsatta samtal aktiveras inte om minst en bemannad agent förblir i avslutat eller upptaget tillstånd. Alternativet träder i kraft efter att samtalet har avstannat av alla tillgängliga och försökta agenter. Den oåtkomliga agentens ACD-tillstånd förblir inställt på Available.
7	Välj bland alternativen för strandsatta samtal. Lämna i kö — Samtalet förblir i kön. Utför upptagen behandling — Samtal tas bort från kön och för ses med en upptagen behandling. Om kön är konfigurerad med en upptagen vidarekoppling eller röstmeddelandetjänst hanteras samtalet i enlighet därmed. Överför till telefonnummer —Samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret. Nattservice —Samtal hanteras enligt natt servicekonfigurationen. Om natttjänståtgärden inte är aktiverad, kvarstår de strandade samtalen i kön. Spela upp ringning tills den som ringer lägger på — Samtal tas bort från kön och förses med ringning tills den som ringer släpper samtalet. Ringsignalen som spelas upp för den som ringer är lokaliserad enligt landskoden för den som ringer. Spela upp ett meddelande tills den som ringer lägger på — Samtal tas bort från kön och förses med ett meddelande som spelas upp i en slinga tills den som ringer släpper samtalet. Välj ett Meddelande ljud med något av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den uppladdade anpassade meddelandefilen i listr utan.
8	Klicka på Spara.

Hantera meddelanden om samtalskö

Redigera inställningar för meddelanden om samtalskö

Meddelanden om samtalskö är meddelanden och musik som uppringare hör medan de väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för en befintlig samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Meddelanden och klicka på Meddelanden.
6	Redigera någon av följande tjänster för inställning av meddelanden:

Välkomstmeddelande

Spela upp ett meddelande när de som ringer först når kön.

1	Aktivera välkomstmeddelande. Välkomstmeddelandet spelas upp för varje uppringare såvida inte en agent är tillgänglig för att bet jäna samtalet.
2	Välj Välkomstmeddelande är obligatoriskt. Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det visas för en agent även om en agent är tillgänglig.
3	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning — Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning — Du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden. Tillkännagiv andena spelas i följd.
4	Klicka på Spara.

Beräknat väntemeddelande för samtal i kö

Meddela uppringaren med antingen deras beräknade väntetid eller position i kön.

1	Aktivera Beräknad väntemeddelande för samtal i kö. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet efter välkomstmeddelandet och före komfortmeddelandet.
2	Ställ in standardhanteringstiden 1—100 minuter. Denna tid är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar den till användaren om du väljer alternativet Anmä l väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppringningsprompten till uppringaren måste det här värdet vara lika med eller högre än alternativvärdet Minsta beräknade tid för återuppringning.
3	Aktivera alternativet Upprepa periodisk uppspelning av Beräknat vän telsemeddelande och ställ in tiden 10—600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetidsmeddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för återuppring ning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas återuppringningsprompten omedelbart.
4	Välj vilken typ av vänteleddelsemeddelande som ska spelas upp för de som ringer. Meddela köposition — Spelar upp ett meddelande ”Du är uppringarens nummer i kön; vänligen håll” för uppringare baserat på köpositionen. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du till exempel ställer in det till 25 uppringare hör uppringare 1—25 det här meddelandet. Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas detta meddelande upp. Om uppringarens köposition ligger över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas högvolymmeddelandet upp. Meddela väntetid — Spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är mindre än det angivna värdet. Det här alternativet spelar upp ett meddelande ”Ditt samtal ska besvaras om cirka <X>minuter; vänligen håll kvar” baserat på väntetiden. För att bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera mot det konfigurerade värdet: Beräknad väntetid = ([position i kö * genomsnittlig samtalshanteringstid]/[antal tillgängliga ombud eller avslut]) Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig. Om det beräknade väntetidsvärdet är högre än värdet Anmäl väntetid och du väljer meddelandet Spela upp hög volym spelas det upp meddelandet med hög volym.
5	Välj Spela upp meddelande med hög volym om du vill spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än den maximala köpositionen som definierats. Om du aktiverar det här alternativet spelas återuppringningsprompten efter det här meddelandet.
6	Klicka på Spara.

Komfortmeddelande

Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan du håller musik. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som visar information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

1	Aktivera komfortmeddelande.
2	Ställ in tiden i sekunder för en uppringare att höra komfortmeddelandet. Detta är intervallet mellan upprepningar av hela uppsättningen komfort meddelanden. Alla konfigurerade meddelanden spelas upp i följd som en grupp när intervallet nås, i stället för att avskilja enskilda meddelanden.
3	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning — Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning — Du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan lägga till upp till fyra meddelandemeddelanden.
4	Klicka på Spara.

Komfortmeddelandeförbikoppling

Spela upp ett kortare komfortmeddelande istället för standardmeddelandet Comfort Message eller Music On Hold-meddelandet för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av standardkomfortmeddelandet som plötsligt slutar när de är anslutna till en agent.

1	Aktivera för bikoppling av komfortmeddelande.
2	Ställ in tiden i sekunder för en uppringare att höra meddelandet om komfortförbikoppling. Som standard är tiden för en uppringare att höra meddelandet om komfortförbikoppling 30 sekunder och det sträcker sig mellan 1—120 sekunder. Ett meddelande om komfortförbikoppling meddelas när ett nytt inkommande samtal tas emot av kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med denna tröskel.
3	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning — Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning — Du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan ställa in upp till fyra meddelandemeddelanden.
4	Klicka på Spara.

Håll musik

Med kundassistansens köförvaringsfunktion kan du spela upp musik eller meddelanden till uppringare som väntar i en samtalskö och loppa ljud efter komfort meddelandet tills samtalet besvaras. Du kan anpassa samtalsupplevelsen med enstaka ljudfiler eller en spellista.

Du kan välja en befintlig spellista som du vill använda från meddelandedatabasen, eller skapa en egen spellista. När en uppringare sätts i vänteläge väljs ett nytt meddelande från spellistan slumpmässigt och spelas upp. Om spellistan innehåller mer än en fil väljs en ny fil och spelas upp när det aktuella meddelandet avslutas.

1	Aktivera Håll musik.
2	Välj en av följande hälsningstyper: Standardhälsning — Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning — Låter dig välja en anpassad meddelandefil eller en befintlig spellista. Anpassade meddelandefiler och spellistor kan hanteras i avsnittet Meddelandefiler. Om du vill använda en enda ljudfil klickar du på Välj fil och laddar upp `en.wav` -fil. Om du vill använda en sekvens av ljudfiler klickar du på Välj spellista och väljer en befintlig spellista. Den markerade filen eller spellistan visas under Tilldelade meddelanden. Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
3	Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.
4	Klicka på Spara.

Ring viskningsmeddelande

Spela upp ett meddelande till agenten omedelbart innan det inkommande samtalet ansluts. Meddelandet meddelar vanligtvis identiteten på samtalskön som samtalet kommer från.

1	Aktivera Call Whisper. Meddelandet spelas bara till agenterna och är användbart om de tillhör två eller flera köer.
2	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning — Spelar upp standardmeddelandet. Det här alternativet spelar bara det generiska meddelandet ”Nytt samtal från kö”. Anpassad hälsning — Du kan välja ett meddelandemeddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan spela in det faktiska namnet på samtalskön om du vill att agenten ska veta exakt kön. Du kan ställa in upp till fyra meddelandemeddelanden.
3	Klicka på Spara.

Hantera samtalsköagenter

För varje Webex-samtal som initieras får du en CLID (Business Calling Line Identification). Detta företags-CLID kan antingen vara ett telefonnummer för samtalskö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan besluta att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen via en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

Konfigurera agentinställningar för användare

Innan du börjar

Control Hub-administratören aktiverar telefonnumret som ska användas som utgående telefonnummer för agenterna i gruppen samtalskö/jakt.
När telefonnumret aktiveras kan administratören ställa in agentens utgående telefonnummer med den specifika kö-/jaktgruppens CLID enligt Beständig konfiguration.
Agenterna kan också ställa in en temporär CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalsköen/jaktgruppen som CLID som visas för det utgående samtalet eller #81 för utgående standardanropptals-ID som det telefonnummer som visas som CLID.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Han tering > Användare.
3	Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.
4	Klicka på Ring och gå till avsnittet Agentinställningar.
5	Klicka på Agent Caller ID. Du kan ställa in agentanrops-ID till antingen agentens eget uppringnings-ID eller en specifik samtalskö eller sökgrupp.
6	Konfigurera agentsamtalskön eller sökgrupps-ID från följande alternativ: Konfigurerat uppringnings-ID — Anrops-ID som redan är konfigurerat för agenten. Samtalskö eller jaktgruppsamtals-ID — Sök efter nummer eller könamn och välj samtalskön eller jaktgruppens uppringnings-ID i rullgardinsmenyn. Om agenten du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet som standard inaktiverat. Det finns en begränsning att både samtalskön eller jaktgruppens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalskön eller sökgruppsanrops-ID för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs. Exempel på ogiltig användning av korsplatsnummer: Agent i USA-plats med brittisk lokaliseringskö eller jaktgruppnummer. Agent i San Jose, Kalifornien plats med PSTN-leverantör 1 med Richardson, Texas samtalskö eller jaktgruppnummer med PSTN-leverantör 2.

Lägga till eller redigera agenter

Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare, arbetsytor och virtuella linjer från en samtalskö. Användare, arbetsytor och virtuella linjer kan tilldelas flera samtalsköer.

Om du är platsadministratör kan du visa alla agenter som tilldelats en samtalskö inklusive agenter utanför din tilldelade plats. Du kan ta bort alla till delade agenter och lägga till användare i kön, inklusive användare från andra platser. Du kan dock bara tillåta agenter på dina tilldelade platser att gå med i eller ta bort kön. Mer information finns i Delegatplatsadministration.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Agenter.
6	(Valfritt) Välj ett standardvärde för färdighetsnivån för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad färdighetsnivå. Samtalsdirigering baseras på en ombuds skicklighet och kompetensnivå. Den högsta kompetensnivån är 1 medan den lägsta är 20.
7	Sök efter eller välj de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som ska läggas till i samtalskön i listrutan Lägg till användare eller arbetsyta eller Virtuell linje.
8	(Valfritt) Välj Tillåt att agenter vid aktiva samtal tar emot ytterligare samtal om du vill tillåta att agenter på aktiva samtal tar emot ytterligare samtal.
9	(Valfritt) Välj Tillåt att agenter går med i eller tar bort kön om du vill tillåta agenter att ansluta till eller ta bort kön.
10	(Valfritt) Redigera färdighetsnivå n och väx eln Ansluten för varje användare, arbetsyta eller virtuell rad i kön.
11	(Valfritt) Om du vill ta bort en användare, en arbetsyta eller en virtuell linje klickar du på ikonen bredvid användaren, arbetsytan eller den virtuella raden.
12	(Valfritt) Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella rader från kön.
13	Klicka på Spara. Alla agenter läggs till med anslutningsläget som TRUE under köskapandet. Samtal dirigeras inte till agenten även om agenten är tillgänglig när agentens anslutningsläge är inställd på FALSE. För 6800/7800/8800-serien Multiplatform Phones (MPP) kan du aktivera funktionstangenter för automatisk samtals fördelning (ACD) från enhetsinställningarna i Control Hub. Mer information finns i Konfigurera och ändra enhetsinställningar i Webex Calling. För 9800-seriens skrivbordstelefoner visas ACD-funktionstangenterna automatiskt när enheterna som är associerade med användare, arbetsytor eller virtuella linjer läggs till i kön.

Visa agentinstrumentpanelen

Agentinstrumentpanelen gör det möjligt för en administratör att ha en konsoliderad vy över alla agenter över samtalsköer. Instrumentpanelen visar agentinformationen och deras deltagande i samtal skön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga bemanningsbeslut för samtalskö och även enkelt ändra anslutningsstatus för en agent.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.

3

Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.

4

Klicka på fliken Agenter.

5

Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller tillägget som är associerat med agenten.

Du kan filtrera agentlistan baserat på samtalsköer, köplatser och status Anslutning/frånkoppling.

Agentens instrumentpanel i den komprimerade standardvyn visar:

Agentnamn
Antal samtalsköer som är associerade med agenten — Visar antalet samtalsköer som agenten är associerad till
Platser för samtalskö — Visar antalet platser där samtalsköerna skapas
Primärnummer — Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten
Förlängning om tillgänglig
Status Join/Unjoin — Visar antalet köer som en agent har anslutit sig till eller lossnat när den komprimeras.

6

Klicka på > för att expandera agentinformationen.

Agentens instrumentpanel visar:

Agentnamn
Antal samtalsköer som är associerade med agenten — Visar namnen på samtalsköerna som agenten är associerad till
Platser för samtalskö — Listar varje samtalskö plats
Primärnummer — Primärt kontaktnummer som tilldelats samtalskön
Förlängning om tillgänglig
Status Join/Unjoin — Visar status för anslutning eller frånkoppling.

7

Växla för att ansluta eller koppla bort en agent till den specifika samtalskön.

8

(Valfritt) Klicka på Exportera CSV om du vill exportera ett kalkylblad med den omfattande agentinformationen.

Använd den här tabellen för att hitta detaljerna i den exporterade CSV-filen.

Kolumn	Beskrivning
Agentens förnamn	Visar agentens förnamn som ska visas för samtalsköns anropslinje-ID (CLID).
Agentens efternamn	Visar agentens efternamn som ska visas för samtalskönens anropslinje-ID (CLID).
Agentens telefonnummer	Visar agentens telefonnummer.
Agentförlängning	Visar agenttillägget.
Könamn	Visar namnet på samtalskön.
Telefonnummer för kö	Visar telefonnumret för samtalskön.
Köförlängning	Visar anropskötillägget.
Namn på köplats	Visar platsen för samtalskön.
Status för köanslutning	Visar anslutningen eller frånkopplingen i samtalskön.

I CSV-export exporteras tomma värden för Agent First Name och Agent Efternamn som tomma celler. CSV använder inte längre en enda punkt eller bindestreck som platshållare för tomma namnvärden.

Hantera handledare för samtalskö

Agenter i en samtalskö kan kopplas till en handledare som tyst kan övervaka, coacha, springa in eller ta över samtalsköanrop som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

Handledare kan inte övervaka, coacha, pråma in eller ta över icke-samtalskösamtal som ag enter hanterar.

Samtalsköhandledarfunktioner för Webex Calling

Tyst övervakning — Övervak a en ombuds samtal utan att den som ringer vet det. Använd den här funktionen för att se till att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättras.

Om du vill övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Silent monitoring function

Coaching — Patcha in i en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda.

Om du vill coacha ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Coaching function

Barge-in — Kom in på en agentsamtal. Både agenten och den som ringer kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och hjälpa till att lösa problem.

För att komma in på ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Barge in function

Ta över — Dra ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet för en agent helt.

Om du vill ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Take over function

När Supervisor-funktioner anropas spelas en varningston till en agent medan han övervakar, tränar eller pråmar in och ett meddelande spelas för övertagningsfunktionen.

Lägga till eller ta bort en handledare

Du kan lägga till eller ta bort handledare. När du lägger till en handledare kan du tilldela agenter till dem från flera samtalsköer.

Du kan tilldela upp till 100 agenter till en handledare.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Klicka på fliken Hand ledare och klicka sedan på Lägg till handledare.
5	Välj en användare i listrutan som du vill lägga till som handledare på sidan Grundläggande och klicka på Nästa.
6	På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan som ska tilldelas som agenter till handledaren och klickar på Nästa.
7	Gran ska den valda handledaren och de tilldelade agenterna på sidan Granska.
8	Klicka på Lägg till handledare. När en handledare har lagts till kan du tilldela handledaren agenter. Om du vill ta bort en handledare klickar du på ikonen Ta bort handledare som är associerad med handledaren.

Tilldela eller ta bort tilldelning av agenter till en handledare

Tilldela agenter till en handledare så att handledaren kan utföra tyst övervakning, coachning, pråm och ta över.

Du kan tilldela upp till 100 agenter till en handledare.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Klicka på fliken Handledare. Listan över tillsatta handledare visas.
5	Välj en användare som ska läggas till som agent till handledaren i rullgardinsmenyn för respektive handledare i kolumnen Åtgär der. Den valda agenten tilldelas handledaren.
6	Om du vill avtilldela agenter expanderar du handledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är associerad med agenten. När du tar bort den sista agenten från en handledare tas även handledaren bort. När agenter har tilldelats en handledare kan en handledare använda Feature Access Codes (FACs) för att övervaka, coacha, ta in och ta över samtal. För mer information, se avsnittet Funktioner för samtalsköhandledare för Webex Calling.

Visa agenter som tilldelats en kö

Du kan se en lista över alla agenter som har tilldelats en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Sam tal > Funktioner.
3	Gå till samtalskökortet och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö som ska redigeras i listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Agenter.
6	Redigera användare, arbetsytor eller virtuella rader som tilldelats som agenter till den här samtalskön.
7	Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från den här samtalskön.

Analys av samtalskö

Du kan använda analyser för att utvärdera status för samtalskö, status för samtalsköagent och status för livekö. Samtalsködata batchbehandlas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och mätvärden är tillgängliga senast 13:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är en standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är en Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.

Dessa analysdata är för din allmänna användning och bör inte användas för fakturerings ändamål.

Om du vill visa analys av samtalskö går du till Övervak ning > Anal ys > Sam talskö.

Platsadministratörer har inte tillgång till Analytics.

Dashboard-tips

Justera tidsperiod

Du kan visa några diagram i en timmes, daglig, veckovis eller månatlig tidsskala så att du kan spåra engagemang över tid och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.

Datumväljaren gäller inte data i avsnittet Live-köstatistik. Data för live-köstatistiksektionen samlas in var 30: e sekund.

Globala filter

Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill se. Filtren som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och övervakare.

Filtret Handledare är endast tillämpligt på samtalsköagentstatistik.

Exportera data eller diagram

Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för nedladdningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är en graf eller en lista).

När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt generera användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

KPI:er

KPI:er finns tillgängliga högst upp på sidan för att visa dig en snabb högnivåstatus för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du valt. De tillgängliga KPI:erna är:

Totalt antal besvarade samtal — Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentandelen visar förändringen i värde över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt antal övergivna samtal — Totalt antal samtal där den som ringer hängde på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentandelen visar förändringen i värde över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.
Procentandel av övergivna samtal —Procentandel samtal där den som ringer hängde på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentandelen visar förändringen i värde över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.
Genomsnittlig väntetid — Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet. Procentandelen visar förändringen i värde över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.

Inkommande samtal för samtalsköer och trend

Detta diagram visar en uppdelning av samtalsköstatistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Genomsnittlig samtalskö per samtal och trend

Det här diagrammet visar en uppdelning mellan de genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge de som ringer var tvungna att vänta innan de hängde på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:

Genomsnittlig övergiven tid — Genomsnittlig samtalstid som de uppringare tillbringade med att vänta på en agent innan de hängde på eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
Genomsnittlig väntetid — Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på att nästa tillgängliga agent ska svara på samtalet.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Topp 25 samtalsköer efter samtalsstatus

Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med flest samtal efter en specifik status. Statusen för tillgängliga samtal är:

Besvarade samtal — Antal samtal besvarade av agenter.
% av besvarade samtal —Procentandel samtal besvarade av agenter.
Övergivna samtal — Antal samtal där den som ringer hängde på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% av övergivna samtal —Procentandel samtal där den som ringer hängde på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Överflöden — upptagen — Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppfylldes.
Överflöden — Tidsgräns — Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximala konfigurerade gränsen.
Överför da samtal —Antal samtal som överfördes utanför kön.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Topp 25 samtalsköer efter genomsnittlig väntetid och övergiven tid

Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med den högsta genomsnittliga väntetiden och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:

Genomsnittlig övergiven tid — Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade med att vänta på en agent innan de hängde på eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
Genomsnittlig väntetid — Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på att nästa tillgängliga agent ska svara på samtalet.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistik för samtalskö

Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i organisationen. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och statusen för dessa samtal. Du kan också söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och tillägg med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga detaljerna är:

Samtalsk ö — Namn på samtalskön.
Plats —Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer —Telefonnummer tilldelat samtalskön.
Tillägg —Tilläggsnummer tilldelat samtalskön.
Total väntetid — Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
Genomsnittlig hålltid — Genom snittlig tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
Total samtalstid — Total tid som agenter aktivt pratade vid samtal.
Genomsnittlig samtalstid — Genomsnittlig tid som agenter aktivt pratade vid samtal.
Total hanteringstid — Total tid som en agent spenderar på ett samtal från en kö. Detta registreras när agenten avslutar eller överför samtalet. Handtagstid inkluderar samtalstid, hålltid och ringtid.
Genomsnittlig hanteringstid — Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera samtal. Handtagstid inkluderar samtalstid, hålltid och ringtid.
Total väntetid — Total tid som uppringare tillbringade i väntan på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Genomsnittlig väntetid — Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Samtal besvar ade —Antal samtal besvarade av agenter.
% Besvarade samtal —Procentandel samtal besvarade av agenter.
Övergivna samtal — Antal samtal där den som ringer hängde på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% Övergivna samtal —Procentandel samtal där den som ringer hängde på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Genomsnittlig övergiven tid — Genomsnittlig tid då uppringare hängde på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Övergiven tid — Tid då uppringare hängde på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal — Totalt antal inkommande samtal.
Överflöde - Upptagen —Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen uppfylldes.
Överflöde - Tidsgräns — Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
Överför da samtal —Antal samtal som överfördes utanför kön.
Genomsnittligt antal tilldelade agenter —Genomsnittligt antal agenter som tilldelats samtalsköer.
Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal — Genom snittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI:er

KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du valde. De tillgängliga KPI:erna är:

Totalt antal besvarade samtal — Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentandelen visar förändringen i värde över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt antal avvisade samtal — Totalt antal samtal som presenterades för en agent men som inte besvarades. Procentandelen visar förändringen i värde över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.

Samtal som avvisats av en agent räknas inte som avvisade samtal.
Genomsnittlig hanteringstid — Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentandelen visar förändringen i värde över tid genom att jämföra den med tidigare data för det valda datumintervallet.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Genomsnittlig samtalstid per samtal och trend

Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter deras samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i rätt tid.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler studsade samtal än vanligt.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenter som hanterar samtal jämfört med tilldelade agenter

Det här diagrammet visar en trend för det genomsnittliga antalet agenter som hanterar samtal mot det genomsnittliga antalet tilldelade agenter till samtalsköer. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera samtal och justera efter behov.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Topp 25 agenter efter besvarade och avvisade samtal

Den här tabellen visar de 25 bästa agenterna med flest besvarade eller avvisade samtal.

Samtal som avvisats av en agent räknas inte som avvisade samtal.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Topp 25 agenter efter genomsnittlig pratstund och genomsnittlig hålltid

Denna tabell visar de 25 bästa agenterna med de högsta genomsnittliga samtal- eller hållminu terna.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Samtalsköagenter

Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i organisationen. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan också söka efter specifika agent- eller arbetsytans namn, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga detaljerna är:

Agentnamn — Nam n på agenten eller arbetsytan.
Samtalsk ö — Namn på samtalskön.
Plats —Plats tilldelad samtalskön.
Totalt antal besvarade samtal —Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
Avvisade samtal — Antal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades.

Samtal som avvisats av en agent räknas inte som avvisade samtal.
Totalt antal presenterade samtal — Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalsk ön.
Total samtalstid — Total tid som en agent tillbringade aktivt med att prata i samtal.
Genomsnittlig samtalstid — Genomsnittlig tid som en agent spenderade aktivt på samtal.
Total väntetid — Total tid som en agent sätter samtal i vänteläge.
Genomsnittlig hålltid — Genom snittlig tid som en agent sätter samtal i vänteläge.
Total hanteringstid — Total tid som en agent spenderade på att hantera samtal. Handtagsminuter beräknas som Total samtalstid + Total hålltid = Total handtagstid.
Genomsnittlig hanteringstid — Genomsnittlig tid som en agent spenderade på att hantera samtal.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI:er

KPI:er finns tillgängliga högst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vad deras status är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:

Aktiva samtal — Visar antalet samtal där agenter pratar med uppringare.
Väntande samtal — Visar antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent att svara.
Hållda samtal — Visar antalet samtal som agenter ställde i vänteläge .

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistik för samtalskö i realtid

Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i organisationen. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan också söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och tillägg med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga detaljerna är:

Samtalsk ö — Namnet på samtalskön.
Plats — Platsen som tilldelats samtalskön.
Telefon nr. —Telefonnumret som tilldelats samtalskön.
Tillägg — Tillägget som tilldelats samtalskön.
Aktiva samtal — Antalet samtal där agenter pratar med uppringare.
Hållda samtal — Antalet samtal som agenter har ställt i vänteläge.
Väntande samtal — Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

Se dessa videor för mer information:

Mer information finns i Analytics för din molnsamarbetsportfölj.

Rapporter om samtalskö

Du kan visa samtalskörapporter med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kö- och agentstatistik.

Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Samtal.

Platsadministratörer har inte tillgång till rapporter.

Köstatistik

Den här rapporten innehåller en post för varje samtalskö och telefonnummerparning. Om en samtalskö bara har ett primärt nummer konfigurerat innehåller rapporten en post för den kön. Om en samtalskö har både ett primärt nummer och ett DNIS-nummer konfigurerat innehåller rapporten separata poster för varje kö- och telefonnummerparning. Använd kolumnerna Telefonnummer och Tillägg för att skilja mellan poster för samma samtalskö.

Tabell 1. Fältreferens för köstatistik
Kolumnnamn	Beskrivning
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer	Telefonnummer tilldelat samtalskön. Detta kan vara det primära numret eller DNIS-numret som är associerat med köposten.
Förlängning	Tillägg tilldelat samtalskön, när det är konfigurerat.
Total hålltid	Total tid som samtal från inkommande samtalskö ställdes i vänteläge av agenter. Tidsvär dena visas i formatet `hh:mm:ss`.
Genomsnittlig hålltid	Genomsnittlig tid som samtal från inkommande samtalskö ställdes i vänteläge av agenter.
Total samtalstid	Total tid som agenter aktivt pratade om samtal i inkommande samtalskö.
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som agenter aktivt pratade om samtal i inkommande samtalskö.
Total handtagstid	Total tid som agenter spenderade på att hantera inkommande samtalskösamtal, inklusive ringtid, samtalstid och väntetid. Detta registreras när agenten avslutar eller överför samtalet.
Genomsnittlig handtagstid	Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera samtal från inkommande samtalskö.
Total väntetid	Total tid som uppringare tillbringade i väntan på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtal i inkommande samtalskö.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtal i inkommande samtalskö.
Besvarade samtal	Antal samtal i inkommande samtalskö som besvarats av agenter.
% Besvarade samtal	Procentandel av inkommande samtalskösamtal besvarade av agenter.
Övergivna samtal	Antal inkommande samtalskösamtal där den som ringer hängde på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% Övergivna samtal	Procentandel av inkommande samtalskösamtal där den som ringer hängde på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Genomsnittlig övergiven tid	Genomsnittlig tid innan uppringare hängde på eller lämnade ett meddelande vid samtal i inkommande samtalskö innan en agent blev tillgänglig.
Total övergiven tid	Total tid innan uppringare hängde på eller lämnade ett meddelande vid samtal i inkommande samtalskö innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal	Totalt antal inkommande samtal till samtalskön.
Samtal flödade över	Antal inkommande samtalsköanrop som överflödade eftersom kögränsen är uppfylld.
Tidsgräns för samtal	Antal samtal i inkommande samtalskö som löpte ut eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
Överförda samtal	Antal inkommande samtalsköanrop som överfördes från kön.
Genomsnittligt antal tilldelade agenter	Genomsnittligt antal agenter som tilldelats samtalsköer.
Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal	Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
Totalt antal utgående samtal	Totalt antal utgående samtal som gjorts av agenter på uppdrag av eller via samtalskön. Detta inkluderar inte direkta utgående samtal som initieras utanför kö kontexten.
Totalt antal besvarade utgående samtal	Totalt antal utgående samtal via samtalskön som besvarades av den uppringda parten.
Total utgående samtalstid	Total tid som agenter tillbringade aktivt med att prata om utgående samtal som placerats genom samtalskön. Tidsvär dena visas i formatet `hh:mm:ss`.
Total utgående hålltid	Total tid som utgående samtal via samtalskön var i vänteläge .
Total utgående avslutningstid	Total tid som agenter tillbringade i avslutningsläget efter utgående samtal via samtalskön.
Total utgående handtagstid	Total tid som agenter använde för att hantera utgående samtal via samtalskön . Handtagstid inkluderar ringtid, samtalstid och hålltid.
Totalt begärda återuppringningssamtal	Totalt antal inkommande samtalsköanrop där uppringare begärde återuppringning.
Totalt antal besvarade återuppringningssamtal	Totalt antal återuppringningssamtal som besvarades av kunden.

Statistik för köagenter

Den här rapporten innehåller agentstatistik för varje samtalskö och telefonnummerparning. Om en samtalskö bara har ett primärt nummer konfigurerat innehåller rapporten en post för den kön. Om en samtalskö har både ett primärt nummer och ett DNIS-nummer konfigurerat innehåller rapporten separata poster för varje kö- och telefonnummerparning. Använd kolumnerna Telefonnummer och Tillägg för att skilja mellan poster för samma samtalskö.

Tabell 2. Fältreferens för köagentstatistik
Kolumnnamn	Beskrivning
Agentnamn/arbetsytans namn	Namn på agenten eller arbetsytan.
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer	Telefonnummer tilldelat samtalskön för agentstatistikposten. Detta kan vara det primära numret eller DNIS-numret som är associerat med kön.
Förlängning	Tillägg tilldelat samtalskön, när det är konfigurerat.
Totalt antal besvarade samtal	Antal inkommande samtalsköanrop som presenterades för agenten och besvarades av dem.
Avvisade samtal	Antal samtal i inkommande samtalskö som presenterades för agenten men som inte besvarades.
Övergivna samtal	Antal inkommande samtalskösamtal där den som ringer hängde på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Andra obesvarade samtal	Antal inkommande samtalsköanrop som hade en annan obesvarad status än avvisade eller övergivna.
Totalt presenterade ansökningsomgångar	Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
Total samtalstid	Total tid som agenten tillbringade aktivt med samtal på samtal i inkommande samtalskö. Tidsvär dena visas i formatet `hh:mm:ss`.
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som agenten tillbringade aktivt med samtal på samtal i inkommande samtalskö.
Total hålltid	Total tid som agenten satte inkommande samtalsköanrop i vänteläge.
Genomsnittlig hålltid	Genomsnittlig tid som agenten satte inkommande samtalsköanrop i vänteläge.
Total handtagstid	Total tid som agenten använde för att hantera inkommande samtalskösamtal, inklusive ring tid, samtalstid och väntetid. Detta registreras när agenten avslutar eller överför samtalet.
Genomsnittlig handtagstid	Genomsnittlig tid som agenten använde för att hantera inkommande samtalsköanrop.
Totalt antal utgående samtal	Totalt antal utgående samtal som agenten har gjort på uppdrag av eller via en samtalskö. Detta inkluderar inte direkta utgående samtal som initieras utanför kö kontexten.
Totalt antal besvarade utgående samtal	Totalt antal utgående samtal som agenten har gjort via en samtalskö som besvar ats av den uppringda parten.
Total utgående samtalstid	Total tid som agenten tillbringade aktivt med att prata om utgående samtal som placerats via en samtalskö. Tidsvär dena visas i formatet `hh:mm:ss`.
Total utgående hålltid	Total tid som utgående samtal från agenten via en samtalskö var i vänteläge .
Total utgående avslutningstid	Total tid som agenten tillbringade i avslutningsläget efter utgående samtal via en samtalskö.
Total utgående handtagstid	Total tid som agenten ägnade åt att hantera utgående samtal via en samtalskö . Handtagstid inkluderar ringtid, samtalstid och hålltid.

Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din molnsamarbetsportfölj.

Agentupplevelse i Webex-appen

Agentfunktioner

Med hjälp av Webex-appen kan agenterna ställa in tillgänglighetsstatus, gå med i kö, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal och så vidare.

Mer information finns i Än dra status för samtalskön.

Fönster för flera samtal

Alternativet muti samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för agenter att få en snabb överblick över samtalsstatusen och enkelt komma åt några vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, svara på samtal, överföra, hålla och så vidare.

Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

Cisco-samtal för Microsoft Teams

Cisco Call-integrationen i Microsoft Teams gör det möjligt för agenter att Webex Calling komma åt funktionerna direkt från Microsoft Teams.

Mer information finns i Cisco Call for Microsoft Teams.

Översikt

Samtalskön är ett erbjudande som är tillgängligt som en del av den professionella Webex Calling-licensen. Den inkluderar funktioner som röstköer, kompetensbaserad routing, övervakning och analys av samtalsköer, flera samtalsfönster och mer, vilket hjälper användare att interagera med kunder effektivt. Med vår Cisco Call för Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-användare också komma åt funktionerna direkt från Teams.

Eftersom Call Queue endast erbjuder röstsamtal passar det bäst för kunder som behöver enkla röststyrda callcenterfunktioner och inte behöver de avancerade funktionerna hos en omfattande kontaktcentertjänst.

Vi rekommenderar Webex Calling Customer Assist för kunder som behöver enklare professionella kontaktcenterfunktioner, såsom agent- och handledarerfarenhet i Webex-appen, kövisning i realtid, skärmdump för agenter och så vidare.

Vi rekommenderar Webex kontaktcenter för kunder som behöver sofistikerade funktioner för kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga implementeringar med hög samtalsvolym.

Funktioner och fördelar

Samtalskön inkluderar följande funktioner:

Röstköer – Hjälper administratörer att konfigurera olika funktioner som kompetensbaserad routing, förbättrade köpolicyer, kundåteruppringning och så vidare.
Analys av samtalsköer – Hjälper administratörer att se viktiga data, till exempel de vanligaste samtalsköerna, de vanligaste agenterna, status för samtalsköer i realtid och så vidare.
Rapporter om samtalsköer – Hjälper administratörer att visa detaljer som statusrapporter för samtalsköer och agenter.
Agentupplevelse i Webex-appen – hjälper användare att kontrollera och ändra sin samtalsköstatus och join/unjoin kö i Webex-appen.
Fönster för flera samtal– Hjälper användare att få en snabb överblick över samtalsstatus och enkelt komma åt vissa vanliga samtalsfunktioner.
Cisco Call-integrering i Microsoft Teams— Hjälper användare att komma åt funktionerna direkt från Microsoft Teams.

Röstköer

Röstkö, tidigare känt som Gruppsamtalhantering (GCM), är en uppsättning funktioner som är utformade för att effektivt hantera hög samtalsvolym och hantering av teamsamtal.

Röstkö lägger till viktiga funktioner som ger handledarfunktioner, förbättrar köpolicyer för att bestämma samtalsroutning baserat på öppettider, tillhandahåller kompetensbaserad routing, ger återuppringningsfunktioner för kunder samt rapporter och analyser för administratörer. Röstköer är en färdig funktion i Webex Calling och rekommenderas för samtalsköer med upp till 50 agenter.

Röstkön inkluderar:

För uppringare
- Välkomstmeddelande
- Lugnande hälsning (vi kommer att svara snart)
- Begär återuppringning (en uppringare kan ange ett återuppringningsnummer istället för att vänta i kö)
- Förbättrade principer för ködirigering (för nattjänst, helgdagar och framtvingad vidarebefordran)
- Ytterligare IVR-funktioner – viskningsmeddelande och komfortförbikopplingsmeddelande
För ombud
- Inloggning/utloggning från kö i ett steg
- Statushantering av personlig beredskap
- Flerköoperationer
- Intuitiva UX-alternativ för skrivbordstelefon och Webex-appen
För övervakare och administratörer
- Övervaka/coacha/ingripa/ta över aktiva samtal
- Hantering av agentstatus
- Instrumentpanel för rapportering och analys för samtalskö
- Tilldelning av samtalsköpersonal per kö
- Tilldela kompetensbaserade routingbetyg för personal per kö

Startkit för samtalskö

Innan du konfigurerar samtalskön kan du ladda ner Call Queue launch kitom du vill förstå hur du utrustar samtalsköer och ger dina samtalsköagenter möjligheter.

Agentupplevelse i Webex-appen

Agentfunktioner

Med hjälp av Webex-appen kan agenterna ange tillgänglighetsstatus, join/unjoin kö, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal och så vidare.

För mer information, se Ändra din samtalsköstatus.

Fönster för flera samtal

Alternativet för flersamtal i Webex-appen gör det möjligt för agenter att få en snabb överblick över samtalsstatusen och enkelt komma åt några vanliga samtalsfunktioner som att avvisa samtal, svara på samtal, överföra, parkera och så vidare.

För mer information, se Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

Cisco Call för Microsoft Teams

Cisco Call-integrationen i Microsoft Teams gör det möjligt för agenter att komma åt Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.

För mer information, se Cisco Call för Microsoft Teams.

Skapa och hantera samtalskö

Samtalsköer dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa dem med ett problem eller en fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Samtalsköer parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt de inställningar för samtalsdirigering som du har bestämt för samtalskön.

När ett samtal kommer in i en samtalskö och skickas till en agent fungerar inte agentens vidarekopplingsfunktion.

Följande tabell beskriver begränsningarna för köer, agenter och handledare.

Begränsning	Maximal gräns
Antal köer per plats	1,000
Antal agenter per kö	1,000 100 om samtalsrutningstypen är Viktad 50 om samtalsrutningstypen är Samtidig
Köstorlek – antalet samtal en kö kan hantera	250
Antal agenter som en handledare kan hantera	100

Skapa en samtalskö

Du kan skapa flera samtalsköer för din organisation. Använd dessa samtalsköer när du inte kan svara på kunders samtal för att ge ett automatiskt svar, lugna meddelanden eller vänta på musik tills någon svarar.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.

3

Gå till kortet Samtalskö och klicka på Lägg till ny för att skapa en ny samtalskö.

4

Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

Plats— Välj en plats från rullgardinsmenyn.

En plats är en behållare med en platsspecifik anropskonfiguration. Se Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation för mer information.
Samtalsköns namn—Ange ett namn för samtalskön.
Telefonnummer och Anknytning— Tilldela ett primärt telefonnummer and/or en förlängning av samtalskön.

Om du lämnar anknytningsfältet tomt tilldelar systemet automatiskt de fyra sista siffrorna i telefonnumret som en anknytning för den här samtalskön. För att ändra det, se avsnittet Redigera telefonnumren i samtalskön.
Tillåt agenter att använda samtalskönumret som nummerpresentatör— Aktivera reglaget för att tillåta agenterna att använda samtalskönumret som nummerpresentatör.

Det finns en begränsning att både samtalsköns plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs.

Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser:
- Agent på en plats i USA med hjälp av ett samtalskönummer i Storbritannien.
- Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskönumret i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.
Alla försök att inaktivera policyn Tillåt agenter att använda sökgruppsnummer som nummerpresentation för en sökgrupp avvisas om några agenter använder sökgruppsnumret som sitt nummerpresentation för agenter.
Antal samtal i kö— Tilldela det maximala antalet samtal för den här samtalskön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

Du kan ställa in antalet samtal i en kö mellan 0 och 250.

Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om Antal samtal i kö är satt till 0, är inkommande samtal inte tillåtna.
Nummerpresentation— Tilldela nummerpresentation för kön.

Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.
- Externt nummer för nummerpresentation— Detta nummer används när återuppringning initieras till den som ringer. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer, används det numret som nummerpresentation; annars används detta konfigurerade externa nummerpresentation. För interna samtal som görs av en agent, om kön har en anknytning, används den anknytningen som nummerpresentatör; annars används köns telefonnummer.
  Välj ett av följande externa nummer för nummerpresentation:
  - Direktlinje— Det primära telefonnumret och anknytningen för denna samtalskö.
    Om ett nummer inte är tilldelat samtalskön visas inte det här alternativet.
  - Platsnummer—Huvudnumret för den plats som denna samtalskö är tilldelad.
    
    Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet.
  - Annat nummer från organisationen— Du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller otilldelat) från rullgardinsmenyn.
    Om du väljer ett otilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret.
    
    Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både samtalsköns plats och det andra numrets plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs.
Direktnummer för nummerpresentation– Välj ett nummerpresentation som ska visas när en person ringer från den här samtalskögruppen. Du kan välja Visningsnamn eller Annat direktnummer för uppringaren. Ett fält visas där du kan ange ett anpassat namn.

Andra namn på direktnummeruppringare stöder Unicode-tecken med en längd på maximalt 128 tecken.
Ring via namn—Ange ett namn som du vill använda för att ringa upp den här samtalskögruppen.

Fältet Ring efter namn stöder ASCII-tecken.
Språk— Välj språk för samtalskön från rullgardinsmenyn.

5

På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

Prioritetsbaserad
- Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.
- Viktad– Skickar samtal till agenter baserat på de procentsatser du tilldelar varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100%).
- Samtidig— Skickar samtal till alla agenter i en samtalskö samtidigt.
  
  Om du har konfigurerat ett mönster för samtidig samtalsdirigering och inställningar för studsade samtal kan du förbättra samtalsfördelningen av obesvarade samtal. För mer information, se Förbättra samtalsköns samtidiga ringsignaler för samtal som studsar.
Kunskapsbaserad

När du väljer kompetensbaserad samtalsdirigering sker dirigeringen som standard endast baserat på kompetensnivån. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå, följ det valda routningsmönstret. (Circular/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsrouting.
- Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.

Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan allokera för varje samtalsrutningstyp.

Typ av samtalsrouting	Maximalt antal tillåtna agenter
Prioritetsbaserad
Cirkulär	1,000
Uppifrån och ner	1,000
Längsta inaktivitet	1,000
Viktat	100
Samtidigt	50
Färdighetsbaserad
Cirkulär	1,000
Uppifrån och ner	1,000
Längsta inaktivitet	1,000

Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i tillståndet Avslutande.

6

På sidan Överflödesinställningar konfigurerar du överflödesinställningar och aviseringssignaler för agenter och klickar på Nästa.

Överflödesinställningar— Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödesanrop:
- Utför upptagetsignal— Uppringaren hör en snabb upptagetton.
- Spela upp ringsignalen tills uppringaren lägger på— Uppringaren hör ringsignalen tills de kopplar bort sig.
- Överför till telefonnummer— Ange numret dit du vill överföra överfyllda samtal.
  Du kan också aktivera följande inställningar:
- Aktivera överfyllnad efter samtal väntar i x sekunder—Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.
- Spela upp meddelande före överfyllnadsbearbetning— Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare väntelägesmusik tills en användare svarar.
Meddelandeton för agenter– Konfigurera om en aviseringston ska spelas upp för agenter när en handledare använder funktioner som övervakning, inbrott och coachning. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
- Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationens inställningar för den här kön. Det här alternativet är valt som standard.
  För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för handledarfunktioner.
- Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och sedan följande:
  - Spela upp aviseringssignal för övervakning
  - Spela upp aviseringssignal för Supervisor Barge in
  - Spela upp aviseringssignal för coachning
  Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en handledare övervakar, coachar eller bryter in i samtalet.

7

På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör medan de väntar i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera något av följande alternativ:

Välkomstmeddelande— Spela upp ett meddelande när uppringarna först når kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare hamnar i samtalskön medan det finns en tillgänglig agent, kommer uppringaren inte att höra detta meddelande och kopplas vidare till en agent.
Meddelande om beräknad väntetid för samtal i kö— Meddela uppringaren antingen deras beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.
Välkomstmeddelande— Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntemusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.
Förbikoppling av komfortmeddelande— Spela upp ett kortare komfortmeddelande istället för standardmeddelandet eller väntemusikmeddelandet för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
Håll musik— Spela musik efter komfortmeddelandet i en repetitiv loop.
Samtalsviskning— Spela upp ett meddelande för agenten omedelbart innan det inkommande samtalet kopplas. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

8

På sidan Välj agenter klickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare, arbetsyta eller virtuell linje och söker sedan efter eller väljer de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som ska läggas till i samtalskön.

Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare eller arbetsytor som läggs till i samtalskön.

Du kan bara tilldela en färdighetsnivå när du väljer en färdighetsbaserad routningstyp, annars har du inte möjlighet att ställa in färdighetsnivån.
Som standard läggs agenter med färdighetsnivå 1 (högsta färdighetsnivå) till.

Du kan markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal.

Du kan markera kryssrutan Tillåt agenter att gå med i eller avgå från kön om du vill tillåta agenter att gå med i eller avgå från kön.

Beroende på vilket alternativ för samtalsdirigering du valde tidigare kan du behöva lägga till extra information, till exempel att lägga till procentuell viktning för användare eller arbetsytor, eller för cirkulär eller toppstyrd samtalsdirigering, dra och släpp användare och arbetsytor i ordning efter deras köposition.

Om en agent endast har tilldelats en anknytning, se till att deras plats har ett huvudnummer. Utan ett huvudnummer kommer samtal till kön inte att dirigeras till agenter som endast är riktade mot anknytning.

9

På sidan Granska kan du kontrollera inställningarna för samtalskön för att säkerställa att du har angett rätt uppgifter.

10

Klicka på Skapa och Färdig för att bekräfta inställningarna för samtalskön.

När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera samtalskö.

Om du avaktiverar Aktivera kö inaktiveras alla nya samtal i kön och uppringaren får upptagetstatus. Dessutom återställs tilldelningen av samtalsroutingtyp för nästa agent, till exempel kommer cirkulär routing som standard att vara den första agenten i listan.

Titta på den här videodemonstrationen om hur du skapar en ny samtalskö i Control Hub.

Skapa flera samtalsköer

Du kan lägga till och hantera samtalsköer samtidigt med hjälp av en samtalskö CSV. Det här avsnittet behandlar de specifika fält och värden som behövs för CSV-uppladdning av Webex Calling-samtalsköer.

Innan du börjar

Innan du överför CSV för samtalskön ska du läsa Massetablering av Webex Calling-element med CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella samtalsköer, vilket innebär att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller exportera en exempeluppsättning med samtalsköer. När du har ändrat filen kan du ladda upp den via massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-filformat: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall, ladda ner ZIP-filen, som innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller all data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

Exportera en ny CSV-fil för att samla in den senaste informationen för fälten och undvika fel vid import av ändringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna, och informationen som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. Du hittar de specifika fälten för samtalsköns CSV i tabellen under avsnittet Förbered din CSV.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan.
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Mer information finns i Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt.

Lägg till flera samtalsköer samtidigt

Du kan lägga till flera samtalsköer samtidigt genom att hämta och fylla i en tom CSV-mall.

Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. Se Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö för att redigera vidarekoppling för en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö. På fliken Föredrar att skapa samtalskö i massmeddelandet klickar du på Öppna massredigeraren. Fönstret Hantera samtalskö visas.
4	Välj en plats för de samtalsköer du vill lägga till.
5	Klicka på Ladda ner data eller Ladda ner .csv-mallför att kontrollera att din CSV-fil är korrekt formaterad och se till att fylla i den information som krävs.
6	Fyll i kalkylbladet.
7	Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
8	Klicka på Visa import history/Tasks för att se statusen för din CSV-import och se om du har stött på några fel.

Redigera flera samtalsköer samtidigt

För att ändra samtalsköer i bulk laddar du helt enkelt ner aktuell CSV-data och gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. Se Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö för att redigera vidarekoppling för en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö. På fliken Föredrar att skapa samtalskö i massmeddelandet klickar du på Öppna massredigeraren. Fönstret Hantera samtalskö visas.
4	Välj en plats för de samtalsköer du vill ändra.
5	Klicka på Ladda ner data eller Ladda ner .csv-mallför att kontrollera att din CSV-fil är korrekt formaterad och se till att fylla i den information som krävs. Om datamängden för de samtalsköer du har valt överstiger maxvärdet (mer än 10 000 rader för varje CSV-fil) får du en zippad fil med flera CSV-filer inkluderade.
6	Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
7	Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
8	Klicka på Visa import history/Tasks för att se statusen för din CSV-import och se om du har stött på några fel. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

Förbered din CSV

Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria, och vad du behöver veta när du lägger till eller redigerar samtalsköer samtidigt.

Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV-filen för att lägga till en ny samtalskö eller redigera en befintlig samtalskö.

Kolumn	Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en samtalskö)	Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en samtalskö)	Beskrivning	Värden som stöds
Namn	Obligatorisk	Obligatorisk	Ange namnet på samtalskön. Samtalsköer på samma plats måste ha unikt identifierbara namn. Om samtalsköerna finns på olika platser kan de ha samma samtalskönamn.	Exempel: Samtalskö San Jose Teckengräns: 1-30
Telefonnummer	Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)	Valfritt	Ange telefonnummer för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.	Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.
Anknytning	Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)	Valfritt	Ange anknytning för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.	Två till tiosiffrig anknytning. 00-999999
Plats	Obligatorisk	Obligatorisk	Ange platsen som denna samtalskö ska tilldelas till.	Exempel: San Jose Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.
Externt inringar-id nummer	Valfritt	Valfritt	Ange det externa nummerpresentatörens telefonnummer i E164-format.	Exempel: +19095550000. Teckengräns: 1-23
Alternativ för direktlinje-ID för uppringarnamn	Valfritt	Valfritt	Välj om du vill använda visningsnamn eller ett anpassat namn som nummerpresentatör.	Välj VISA_NAMN eller ANPASSAT_NAMN som ska användas som nummerpresentation. Som standard är VISA_NAMN valt.
ANPASSAT NAMN	Valfritt	Valfritt	Ange ett anpassat namn för nummerpresentatör. Unicode-tecken stöds.	Sträng
Ring efter namn	Valfritt	Valfritt	Ange namnet med vilket du kan ringa upp den här samtalskön. ASCII-tecken stöds.	Sträng
Språk	Valfritt	Valfritt	Ange meddelandespråket för samtalskön.	Exempel: en_us
Tidszon	Valfritt	Valfritt	Ange tidszonsnyckel för samtalskön. Denna tidszon gäller scheman som tillämpas på denna samtalskö.	Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1-127
Aktivera samtalskö	Valfritt	Valfritt	Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera samtalskön.	AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad
Antal samtal i kön	Valfritt	Valfritt	Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.	Intervall: 1-250 Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om den är inställd på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)	Valfritt	Valfritt Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.	Välj typ av samtalsomkoppling för samtalskön.	PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_
Mönster för samtalsomkoppling	Obligatorisk	Valfritt	Ange mönstret för samtalsomkoppling för kön. Välj en av följande policyer som stöds.	När samtalsrutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsrutningstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.
Aktivera telefonnummer för utgående samtal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera könumret för utgående samtal. Ange FALSKT för att inaktivera könumret för utgående samtal.	SANT, FALSKT
Aktivera Låt agenter delta	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att lägga till agenter i kön. Ange FALSKT för att ta bort agenter från kön.	SANT, FALSKT
Överspillsåtgärd	Valfritt	Valfritt	Ange åtgärden för hantering av överspill i samtalskö. Välj bland de åtgärder som stöds.	HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ
Aktivera överspill	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera spillbehandling efter en viss tid. Ange FALSKT för att inaktivera spillbehandling efter en viss tid. Om du anger SANT anger du tiden i kolumnen Överflöde efter väntetid.	SANT, FALSKT
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent	Valfritt	Valfritt	Om inget värde definieras vid skapandet sätts värdet till SANT.	SANT, FALSKT
Återställ samtalsstatistik vid köinträde	Valfritt	Valfritt	Om inget värde definieras vid skapandet sätts värdet till SANT.	SANT, FALSKT
Överföringsnummer för överspill	Valfritt	Valfritt	Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.	Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera överbelastningsöverföring till röstbrevlådan. Ange FALSKT för att inaktivera överbelastningsöverföring till röstbrevlådan.	SANT, FALSKT
Överspill efter väntetid	Valfritt	Valfritt	Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.	Intervall: 1-7200
Aktivera överspillsmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att spela upp meddelandet före överfyllnadsbearbetning. Ange FALSE för att inte spela upp meddelandet före överfyllnadsbearbetning.	SANT, FALSKT
Aktivera välkomstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att spela upp ett meddelande när uppringare först når kön. Ange FALSKT för att inte spela upp ett meddelande när uppringare först når kön.	SANT, FALSKT
Välkomstmeddelande obligatoriskt	Valfritt	Valfritt	Ange SANT om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer. Ange FALSKT om du inte vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer.	SANT, FALSKT
Aktivera väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att meddela uppringaren antingen deras beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Ange FALSKT för att inte meddela uppringaren om vare sig beräknad väntetid eller position i kön. Om du anger SANT anger du informationen i kolumnen Vänteläge för meddelande.	SANT, FALSKT
Väntemeddelandeläge	Valfritt	Valfritt	Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.	TID, PLATS
Hanteringstid för väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange standardantal minuter för samtalshantering.	Intervall: 1-100
Plats för uppspelning av väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange antalet positioner för vilka den beräknade väntetiden spelas.	Intervall: 1-100
Väntetid för väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.	Intervall: 1-100
Väntemeddelande för hög volym	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera väntemeddelandet så att det spelar upp ett meddelande som informerar uppringare om att det är ett högt samtalsvolym. Ange FALSKT för att inaktivera väntemeddelandet.	SANT, FALSKT
Aktivera lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntelägesmusiken. Ange FALSE för att inte spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntemusiken. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Komfortmeddelandetid.	SANT, FALSKT
Tid för lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.	Intervall: 1-600
Aktivera parkeringsmusik	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera vänteläge för samtal i kö. Ange FALSE för att inaktivera väntelägesmusik för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera en icke-standardfil för väntemusik. Ange FALSKT för att inaktivera en fil med väntemusik som inte är standard.	SANT, FALSKT
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera kringgå komfortmeddelanden för samtal i kö. Ange FALSKT för att inaktivera kringgå komfortmeddelanden för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal	Valfritt	Valfritt	Ange intervallet i sekunder för väntetiden för förbikoppling av det lugnande meddelandet för uppringare i kön.	Intervall: 1-120
Aktivera viskningsmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera viskmeddelandet för samtal i kö. Ange FALSKT för att inaktivera viskmeddelandet för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Tillåt flera samtal per agent	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera samtal väntar för agenter. Ange FALSKT för att inaktivera samtal väntar för agenter.	SANT, FALSKT
Aktivera returnerade samtal	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera studsade samtal för den här kön. Ange FALSE för att inaktivera studsade samtal för den här kön. Om du anger SANT anger du antalet ringsignaler i kolumnen Antal ringsignaler för avvisade samtal.	SANT, FALSKT
Antal ringningar för returnerade samtal	Valfritt	Valfritt	Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.	Intervall: 1-20
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera avvisade samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet. Ange FALSKT för att inaktivera avvisade samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet.	SANT, FALSKT
Returnera samtal efter inställd tid	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera avvisande samtal efter att agenten har varit väntekopplade i mer än <X> sekunder. Ange FALSE för att inaktivera avvisade samtal efter att agenten har varit väntekopplade i mer än <X> sekunder. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Avvisat samtal efter inställd tid.	SANT, FALSKT
Returnera samtal efter inställd tid	Valfritt	Valfritt	Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen Avvisa samtal efter aktivering av anged tid är satt till sant och du inte fyller i den här raden används standardvärdet 60.	Intervall: 1-600
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera varningsagenten om samtalet är parkerat i mer än <X> sekunder. Ange FALSKT för att inaktivera varningsagenten om samtalet är parkerat i mer än <X> sekunder. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Aviseringsagent om samtal parkeras.	SANT, FALSKT
Tid för Meddela agent om samtal parkerat	Valfritt	Valfritt	Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen Aviseringsagent om samtal parkeras aktiveras är inställd på sant och du inte fyller i den här raden används standardvärdet 30.	Intervall: 1-600
Aktivera distinkt ringsignal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera distinkt ringsignal för samtal i kö. Om det är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Ange FALSKT för att inaktivera den distinkta ringsignalen för samtal i kö. Om du anger SANT anger du typen av ringmönster i kolumnen Distinktivt ringmönster.	SANT, FALSKT
Distinkt ringsignalsmönster	Valfritt	Valfritt	Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.	NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Ange FALSKT för att inaktivera distinkt ringning för alternativa nummer. Om du anger SANT anger du ringsignalsmönstret i kolumnen Ringsignalsmönster för alternativa nummer.	SANT, FALSKT
Åtgärd för alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Skriv ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätta dem med de alternativa nummer du lägger till endast på den här raden.	LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT
Agentåtgärd	Valfritt	Valfritt	Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar i raden. Ange ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med de agenter du lägger till endast på den här raden.	LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT
Använd Enterprise Play Tone till agentinställningar aktiverade	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera användning av inställningarna på organisationsnivå för alla samtalsköer.	SANT, FALSKT
Spela ton till agent för inbrott aktiverat	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare bryter in i agentens samtal.	SANT, FALSKT
Spela upp ton till agent för tyst övervakning aktiverad	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare övervakar agentens samtal.	SANT, FALSKT
Spela ton till agent för handledares coachning aktiverad	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare coachar ett agentsamtal.	SANT, FALSKT
Typ av överflödesmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av välkomstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av meddelande om bekvämlighet	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Vänteläge Musik Meddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Vänteläge Musik Alternativ källa Meddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av meddelande för förbikoppling av komfortmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Viskningsmeddelande, meddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Namn på överfyllnadsmeddelande 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade överflödesmeddelandet.	Exempel: Svämma över
Överflödesmeddelande medietyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för överflödesmeddelandet.	WAV
Överflödesmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade överflödesmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Välkomstmeddelande Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade välkomstmeddelandet.	Exempel: Välkomstmeddelande
Välkomstmeddelande Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för det anpassade välkomstmeddelandet.	WAV
Välkomstmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade välkomstmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Meddelande om bekvämlighet Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade komfortmeddelandet.	Exempel: Tröskelmeddelande
Komfortmeddelandemeddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för det anpassade komfortmeddelandet.	WAV
Komfortmeddelandenivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade komfortmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Vänta Musikmeddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för väntelägemusik.	Exempel: Håll musiken
Vänteläge Musik Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för vänteläge för musikmeddelande.	WAV
Håll musikmeddelande nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade väntmusikmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Vänta Musik Alternativ källa Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för den alternativa källan för väntemusik.	Exempel: Håll musiken i en alternativ källa
Vänteläge Musik Alternativ källa Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för alternativ källa för vänteläge för musik.	WAV
Vänta Musik Alternativ källa Meddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade meddelandet om alternativ källa för väntmusik definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Komfortmeddelande Förbikoppling Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för komfortförbikoppling.	Exempel: Förbikoppling av komfortmeddelanden
Komfortmeddelande Förbikoppling av meddelandemedietyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för anpassat komfortförbikopplingsmeddelande.	WAV
Komfortmeddelande Förbikopplingsmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade komfortbypass-meddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Viskmeddelande Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade viskningsmeddelandet.	Exempel: Viskande meddelande
Viskmeddelande Tillkännagivande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för anpassat viskningsmeddelande.	WAV
Viskmeddelandenivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade viskmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Ange det/de alternativa nummer som du vill tilldela till samtalskön.	Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23
Ringmönster för alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.	NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID	Valfritt	Valfritt	Ange de agenter du vill tilldela till samtalskön. Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan.	Exempel: test@example.com Teckengräns: 1-161
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50	Valfritt	Valfritt	Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.	Intervall: 0-100
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50	Valfritt	Valfritt	Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.	Intervall: 1-20

Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

1

Ange de 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) du vill lägga till eller redigera på första raden för samtalskön du lägger till eller redigerar.

2

På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

Namn—Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Plats—Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Agentåtgärd—Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.

Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till på denna rad.
Agent1, Agent2, etc. – Ange användarens e-postadress eller arbetsytenamn som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.
(Valfritt) Vikt agent1, Vikt agent2 osv. – Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.

Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

3

Fortsätt med detta tills du har lagt till alla agenter du behöver lägga till eller redigera.

Hantera samtal i en samtalskö

Se till att kunderna når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en samtalskö. Du kan konfigurera och redigera följande inställningar för inkommande samtal för en samtalskö i Control Hub:

Vidarebefordran av samtal
Routningsmönster
Överflödesinställningar
Inställningar för avvisade samtal
Inställningar för återuppringning

Redigera samtalskö inställningar

Du kan ändra språk, antal samtal för kön och ditt inringar-ID för din samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Allmänna inställningar.
6	Redigera något av följande fält: Antal samtal i kö— Detta är det maximala antalet samtal för den här samtalskön. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna. Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250. Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om den är inställd på 0 är inkommande samtal inte tillåtna. Språk—Detta språk gäller för ljudmeddelandena för den här samtalskön. Tidszon—Denna tidszon gäller för de scheman som tillämpas på den här samtalskön. Nummerpresentation— Tilldela nummerpresentation för kön. Externt nummer för nummerpresentation— Det här numret används när återuppringningen initieras till den som ringer. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer, används det numret som nummerpresentation; annars används detta konfigurerade externa nummerpresentation. För interna samtal som görs av en agent, om kön har en anknytning, används den anknytningen som nummerpresentatör; annars används köns telefonnummer. Välj ett av följande externa nummer för nummerpresentation: Direktlinje— Det primära telefonnumret och anknytningen för denna samtalskö. Om ett nummer inte är tilldelat samtalskön visas inte det här alternativet. Platsnummer—Huvudnumret för den plats som denna samtalskö är tilldelad. Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet. Annat nummer från organisationen— Du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller otilldelat) från rullgardinsmenyn. Om du väljer ett otilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret. Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både samtalsköns plats och det andra numrets plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Direktnummer för nummerpresentation– Välj ett nummerpresentation som ska visas när en person ringer från den här samtalskögruppen. Du kan välja Visningsnamn eller Annat direktnummer för uppringaren. Ett fält visas där du kan ange ett anpassat namn. Andra namn på direktnummeruppringare stöder Unicode-tecken med en längd på maximalt 128 tecken. Ring via namn—Ange ett namn som du vill använda för att ringa upp den här samtalskögruppen. Fältet Ring efter namn stöder ASCII-tecken. Meddelandeton för agenter– Konfigurera om en aviseringston ska spelas upp för agenter när en handledare använder funktioner som övervakning, inbrott och coachning. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå. Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationens inställningar för den här kön. Det här alternativet är valt som standard. För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för handledarfunktioner. Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och sedan följande: Spela upp aviseringssignal för övervakning Spela upp aviseringssignal för Supervisor Barge in Spela upp aviseringssignal för coachning Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en handledare övervakar, coachar eller bryter in i samtalet. Distinkt ringsignal— Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här samtalskön.
7	Klicka på Spara.

Redigera samtalskö telefonnummer

Du kan ändra ditt samtalskö och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Telefonnummer.
6	Redigera Telefonnummer och Anknytning. Om du lämnade anknytningsfältet tomt när du skapade samtalskön tilldelar systemet automatiskt de fyra sista siffrorna i telefonnumret som en anknytning för denna samtalskö.
7	Aktivera Tillåt agenter att använda samtalskönumret som nummerpresentation för att tillåta agenterna att använda samtalskönumret som nummerpresentation. Det finns en begränsning att både samtalsköns plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser: Agent på en plats i USA med hjälp av ett samtalskönummer i Storbritannien. Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskönumret i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.
8	Lägg till alternativa nummer med hjälp av sökfunktionen.
9	Aktivera eller inaktivera Samtalskö ringsignal för de alternativa nummer som samtalskö genom att klicka på reglaget.
10	I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster .
11	Klicka på Spara.

Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Vidarekoppling.
6	Växla funktionen vidarekoppla samtal på.
7	Välj från något av följande alternativ: Vidarekoppla alltid samtal— Vidarekoppla alltid samtal till ett angivet nummer. Vidarekoppla samtal selektivt— Vidarekoppla samtal till ett angivet nummer beroende på kriterier. Vidarekoppla samtal efter läge— Vidarekoppla samtal baserat på driftlägen. Se Samtalsdirigering baserat på driftlägen i Webex Calling för mer information. Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivtmåste du ha minst en regel för vidarekoppling tillämpad för att vidarekoppling ska vara aktiv.
8	Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara. När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.
9	Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra.
10	Skapa ett regelnamn.
11	För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn.
12	För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer.
13	För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande: Valfritt nummer— Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln. Alla privata nummer— Vidarebefordrar samtal från privata nummer. Alla otillgängliga nummer— Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer. Lägg till specifika nummer— Vidarekopplar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.
14	För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar.
15	Klicka på Spara.

Reglerna som skapas för selektivt vidarebefordra samtal bearbetas baserat på följande kriterier:

Reglerna är sorterade i tabellen efter tecken i regelnamnet. Exempel: 00_rule, 01_ruleoch så vidare.
Regeln "Vidarebefordra inte" har alltid företräde framför regeln "Vidarebefordra".
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de listas i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Men om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrolleras först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med siffror. Till exempel: Om du vill att helgdagsregeln ska kontrolleras före regeln för stängttider, döp regeln till 01-Heldag och 02-Stängt.

För att veta mer om grundläggande funktioner och exempel på selektiv vidarekoppling av samtal, se Konfigurera selektiv vidarekoppling av samtal för Webex Calling.

Nästa steg

När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller Radera-knappen representerad av en papperskorgikon . Inställningar för vidarekoppling av samtal för Hunt-grupper i Control Hub, regeltabellen "När ska vidarebefordras" och "När inte ska vidarebefordras".

Redigera överspillsinställningar

Överspillsinställningarna bestämmer hur dina överspillssamtal hanteras när samtalskö blir fulla.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Överflödesinställningar.
6	Aktivera eller inaktivera följande inställningar: Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal är satt till en tillgänglig agent Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
7	Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full: Utför upptagetsignal— Uppringaren hör en snabb upptagetton. Spela upp ringsignalen tills uppringaren lägger på— Uppringaren hör ringsignalen tills de kopplar bort sig. Överför till telefonnummer— Ange numret dit du vill överföra överfyllda samtal.
8	Aktivera eller inaktivera följande inställningar: Aktivera överfyllnad efter samtal väntar i x sekunder— Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen. Spela upp meddelande före överfyllnadsbearbetning— Om det här alternativet är inaktiverat kommer uppringare att höra väntemusiken tills samtalet besvaras av en användare.
9	Klicka på Spara.

Redigera routingtyp

Du kan ändra samtalsdirigeringsmönstret för din befintliga samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Samtalsrutningstyp.
6	Redigera följande alternativ: Prioritetsbaserad Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön. Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång. Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras. Viktad– Skickar samtal till agenter baserat på de procentsatser du tilldelar varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100%). Samtidig— Skickar samtal till alla agenter i en samtalskö samtidigt. Kunskapsbaserad När du väljer kompetensbaserad samtalsdirigering läggs agenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) som standard till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivån (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns mer än en agent med samma kompetensnivå, då den valda routningen pattern(Circular/Top Down/Longest) följs för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsdirigering. Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön. Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång. Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.
7	Klicka på Spara.

Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar

Avvisade samtal är de som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Avvisade samtal.
6	För att aktivera eller inaktivera inställningen väljer du växlingsknappen intill någon av följande alternativ: Avvisa samtal efter inställt antal ringsignaler— Om det här alternativet är valt anger du antalet ringsignaler. Returnera om agenten inte är tillgänglig Meddela agent om samtal parkeras under en viss väntetid— Om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder. Studsar om samtal parkeras under inställd väntetid— Om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder.
7	Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal. Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
8	Klicka på Spara. Om du har konfigurerat en samtalskö med samtidig samtalsroutning och inställningar för studsade samtal kan du förbättra samtalsfördelningen av obesvarade samtal. För mer information, se Förbättra samtalsköns samtidiga ringsignaler för samtal som studsar.

Redigera inställningar för motringning

Återuppringningsalternativet gör att uppringare kan bli uppringda till det angivna telefonnumret när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.

Innan du börjar

Du kan bara konfigurera inställningarna för återuppringning om du har aktiverat alternativet Beräknat väntetid för samtal i kö. För mer information, se avsnittet Beräknat väntetid för samtal i kö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Ring tillbaka.
6	Växla alternativet Uppringning på.
7	Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får uppmaningen om återuppringning. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet Standardsamtalstid spelas upp återuppringningsprompten. Om detta värde är högre än meddelandevärdet Standardsamtalhanteringstid spelas inte återuppringningsprompten upp.
8	Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal.
9	Klicka på Spara. Antalet återuppringningsförsök kan konfigureras på systemnivå, med standardvärdet 3. Intervallet för återförsök kan också konfigureras på systemnivå, med standardvärdet 5 minuter. Telefonnumret för nummerpresentationen för återuppringningen anges med hjälp av telefonnumret för nummerpresentationen i samtalskön om det är konfigurerat. Om det inte är konfigurerat används samtalsköns telefonnummer. Om samtalskön inte har ett telefonnummer används gruppnumret.

Hantera policyer för samtalskö

Med policyer för samtalskö kan du konfigurera hur samtal ska dirigeras under helgdagar och perioder utanför arbetstid, tillfälligt vidarekoppla nya inkommande samtal och hantera samtal i kö när agenterna inte är tillgängliga.

Principer för samtalsköer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in i och ut ur kön. De tjänster som ingår i köprinciper prioriteras baserat på följande prioritetsordning:

Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal

De tjänster som är aktiverade i samtalskön har prioritetsordning och placeras i samtalskön för att avgöra hur samtalet är.

Hanteras när samtalskön blir full
Avvisas när agenten inte svarar på samtalen
Bearbetas när kön inte har några agenter

Hantera semestertjänster

Konfigurera samtalskön för att hänvisa samtal på olika sätt under helgdagar.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Helgtjänst.
6	Aktivera Semestertjänsten.
7	Välj ett alternativ på listruta. Utför en upptagen behandling Överför till telefonnummer - Ange telefonnumret du vill överföra samtalet till.
8	Välj Helgdagar i listruta. Du kan också skapa ett nytt helgdagsschema om ett specifikt helgdagsschema inte finns med i rullgardinsmenyn. För mer information, se konfigurera scheman.
9	Välj Spela upp meddelande före helgdagstjänståtgärd för att spela upp helgdagstjänstmeddelandet.
10	Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
11	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera natttrafik

Konfigurera samtalskön för att dirigera samtal annorlunda under de timmar då kön inte är i bruk. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Nattservice.
6	Aktivera Natttrafik.
7	Välj ett alternativ på listruta. Utför en upptagen behandling Överför till telefonnummer - Ange telefonnumret du vill överföra samtalet till.
8	Markera kryssrutan Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet.
9	Välj en Meddelandetyp med ett av följande: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Du kan överföra högst fyra filer. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
10	Välj Arbetstider från listruta. Du kan också konfigurera ett nytt schema för öppettider om en specifik öppettid inte finns med i rullgardinsmenyn. För mer information, se konfigurera scheman.
11	Aktivera Tvingad natttjänst nu oavsett öppettider för att tvinga fram samtal oavsett öppettider.
12	Välj en Meddelandetyp med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
13	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera påtvingad vidarebefordran

Med tvångsvidarekoppling kan kön försättas i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under en nödsituation. Konfigurera samtalskön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten för kvällstjänsten och helgdagstjänsten.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Tvingad vidarebefordran.
6	Aktivera Tvingad vidarebefordran.
7	Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till.
8	Välj Spela upp meddelande före vidarebefordran för att spela upp meddelandet med forcerad vidarebefordran.
9	Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
10	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera strandade samtal

Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera policyn för samtalsköns dirigering för samtal som strandsatts i kön när alla agenter är utloggade.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Strandade samtal.
6	Utlös policy när alla agenter inte kan nås– Aktivera det här alternativet för att omdirigera dina samtal till ett externt nummer, även om agenter är inloggade men inte kan nås på grund av händelser som strömavbrott eller nätverksanslutning. Hantering av strandade samtal aktiveras inte om minst en bemannad agent fortfarande är i avsluts- eller upptagetläge. Alternativet träder i kraft efter att samtalet har studsat av alla tillgängliga och försökta agenter. Den oåtkomliga agentens ACD-status förblir inställt på Tillgänglig.
7	Välj bland alternativen för strandade samtal. Lämna i kö— Samtalet står kvar i kön. Utför upptagetbehandling—Samtal tas bort från kön och får en upptagetbehandling. Om kön är konfigurerad med en vidarekopplingstjänst för upptaget eller röstmeddelanden hanteras samtalet därefter. Överför till telefonnummer— Samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret. Natttjänst— Samtal hanteras enligt konfigurationen för natttjänsten. Om åtgärden natttjänst inte är aktiverad, finns de strandade samtalen kvar i kön. Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på— Samtal tas bort från kön och ringer tills uppringaren släpper samtalet. Uppringningstonen som spelas upp för uppringaren är lokaliserad enligt landskoden för den som ringer in. Spela upp ett meddelande tills uppringaren lägger på— Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en loop tills uppringaren avslutar samtalet. Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning— du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
8	Klicka på Spara.

Hantera meddelanden i samtalskön

Redigera meddelandeinställningar för samtalskö

Meddelanden i samtalskön är meddelanden och musik som uppringare hör medan de väntar i kön. Du kan hantera meddelandeinställningarna för en befintlig samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Meddelanden och klicka på Meddelanden.
6	Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

Välkomstmeddelande

Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

1	Aktivera Välkomstmeddelande. Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
2	Välj Välkomstmeddelande är obligatoriskt. Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för den som ringer innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
3	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan lägga till upp till fyra meddelanden. Meddelandena spelas upp i tur och ordning.
4	Klicka på Spara.

Meddelande om uppskattat väntetid för samtal i kö

Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

1	Aktivera Meddelande om uppskattat vänteläge för samtal i kö. Om det här alternativet aktiveras spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före komfortmeddelandet.
2	Ställ in Standardhanteringstid 1–100 minuter. Denna tid är den uppskattade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder denna tid för att beräkna den uppskattade väntetiden och meddelar den för användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta uppskattade tid för återuppringning. Om du vill spela upp återuppringningsuppmaningen för den som ringer måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta uppskattade tid för återuppringningsalternativ.
3	Aktivera alternativet Upprepa periodisk uppspelning av beräknat väntemeddelande och ställ in tiden till 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetidsmeddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas återuppringningsmeddelandet upp omedelbart.
4	Välj vilken typ av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna. Meddela köposition— Spelar upp meddelandet "Ditt nummer i kön; vänligen vänta" för uppringare baserat på köpositionen. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet. Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas detta meddelande upp. Om uppringarens köposition är över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp. Meddela väntetid— Spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är kortare än det angivna värdet. Det här alternativet spelar upp meddelandet "Ditt samtal bör besvaras om cirka <X> minuter; vänligen vänta" baserat på väntetiden. För att bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera mot det konfigurerade värdet: Beräknad väntetid = ([position i kö * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [number av tillgängliga agenter eller wrap-up]) Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig. Om den uppskattade väntetiden är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer Spela upp meddelande med hög volym, spelar systemet upp meddelandet med hög volym.
5	Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om det här alternativet aktiveras spelas återuppringningsuppmaningen upp efter detta meddelande.
6	Klicka på Spara.

Tröskelmeddelande

Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

1	Aktivera Komfortmeddelande.
2	Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. Detta är intervallet mellan upprepningar av hela uppsättningen komfortmeddelanden. Alla konfigurerade meddelanden spelas upp i följd som en grupp när intervallet uppnås, istället för att individuella meddelanden visas med mellanrum.
3	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan lägga till upp till fyra meddelanden.
4	Klicka på Spara.

Förbikoppling av komfortmeddelanden

Spela upp ett kortare komfortmeddelande istället för standardmeddelandet eller meddelandet med väntemusik för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

1	Aktivera Förbikoppling av komfortmeddelande.
2	Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet. Som standard är tiden för en uppringare att höra meddelandet om bekväm förbikoppling 30 sekunder och den varierar mellan 1–120 sekunder. Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.
3	Välj en av följande Meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
4	Klicka på Spara.

Håll musiken

Med funktionen för kundassistans att vänta i kö kan du spela upp musik eller meddelanden för uppringare som väntar i en samtalskö, och loopa ljudet efter meddelandet tills samtalet besvaras. Du kan anpassa uppringarupplevelsen med enskilda ljudfiler eller en spellista.

Du kan välja en befintlig spellista som du vill använda från meddelandearkivet, eller skapa din egen spellista. När en uppringare sätts i vänteläge väljs ett nytt meddelande från spellistan slumpmässigt och spelas upp. Om spellistan innehåller mer än en fil väljs en ny fil och spelas upp när det aktuella meddelandet är klart.

1	Aktivera Håll musik.
2	Välj en av följande hälsningstyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Låter dig välja en anpassad meddelandefil eller en befintlig spellista. Anpassade meddelandefiler och spellistor kan hanteras i avsnittet meddelandefiler. För att använda en enda ljudfil, klicka på Välj fil och ladda upp en `.wav` fil. För att använda en sekvens av ljudfiler, klicka på Välj spellista och välj en befintlig spellista. Den valda filen eller spellistan visas under Tilldelade meddelanden. Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
3	Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.
4	Klicka på Spara.

Ring viskmeddelande

Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

1	Aktivera Samtalsviskning. Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
2	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Det här alternativet spelar endast upp det generiska meddelandet ”Nytt samtal från kön”. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan spela in det faktiska namnet på samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön. Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
3	Klicka på Spara.

Hantera samtalsköagenter

För varje Webex-samtal som initieras får du ett företagsnummer (CLID). Detta företags-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i samtalskön eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en permanent konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

Konfigurera agentinställningar för användaren

Innan du börjar

Control Hub-administratören aktiverar att telefonnumret används som utgående telefonnummer för agenterna i samtalet. queue/hunt grupp.
När telefonnumret aktiveras kan administratören ställa in agentens utgående telefonnummer med det specifika queue/hunt grupp-CLID enligt beständig konfiguration.
Agenterna kan också ställa in en tillfällig CLID-konfiguration med hjälp av FAC-koden #80 att använda samtalet queue/hunt grupptelefonnumret som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringar-ID som telefonnummer som visas som CLID.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Ledning > Användare.
3	Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.
4	Klicka på Ringer och gå till avsnittet Agentinställningar.
5	Klicka på Agentens nummerpresentatör. Du kan ställa in agentens nummerpresentation till antingen agentens egen nummerpresentation eller en specifik samtalskö eller sökgrupp.
6	Konfigurera agentens samtalskö eller sökgrupps-ID från följande alternativ: Konfigurerad nummerpresentatör— Nummerpresentatören som redan är konfigurerad för agenten. Nummerpresentation för samtalskö eller sökgrupp– Sök efter nummer eller könamn och välj nummerpresentation för samtalskön eller sökgruppen i rullgardinsmenyn. När den agent du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet som standard inaktiverat. Det finns en begränsning att både samtalsköns eller sökgruppens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns eller sökgruppens nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser: Agent på plats i USA med hjälp av samtalskö eller nummer för sökgrupp i Storbritannien. Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskö eller gruppnummer i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.

Lägg till eller redigera agenter

Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare, arbetsytor och virtuella linjer från en samtalskö. Användare, arbetsytor och virtuella linjer kan tilldelas flera samtalsköer.

Om du är platsadministratör kan du se alla agenter som är tilldelade en samtalskö, inklusive agenter utanför din tilldelade plats. Du kan ta bort alla tilldelade agenter och lägga till alla användare i kön, inklusive användare från andra platser. Du kan dock tillåta agenter som endast finns på dina tilldelade platser att gå med i eller avgå från kön. För mer information, se Delegera platsadministration.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Agenter.
6	(Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras kompetenser från rullgardinsmenyn Tilldelad kompetensnivå. Samtalsomkoppling är baserad på agenters färdighets- och kompetensnivå. Den högsta färdighetsnivån är 1 och den lägsta är 20.
7	Från rullgardinsmenyn Lägg till användare, arbetsyta eller virtuell linje söker du efter eller väljer de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som ska läggas till i samtalskön.
8	(Valfritt) Välj Tillåt agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal.
9	(Valfritt) Välj Tillåt agenter att gå med i eller avgå från kön om du vill tillåta agenter att gå med i eller avgå från kön.
10	(Valfritt) Redigera kompetensnivå och Ansluten för varje användare, arbetsyta eller virtuell rad i kön.
11	(Valfritt) För att ta bort en användare, arbetsyta eller virtuell linje, klicka på ikonen bredvid användaren, arbetsytan eller den virtuella linjen.
12	(Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från kön.
13	Klicka på Spara. Alla agenter läggs till med det anslutna tillståndet SANT när kön skapas. Samtal dirigeras inte till agenten trots att agenten är tillgänglig när en agents anslutna tillstånd är inställt på FALSKT. För 6800/7800/8800 seriens multiplattformstelefoner (MPP) kan du aktivera automatisk samtalsdistribution (ACD) från enhetsinställningarna i Control Hub. Se Konfigurera och ändra enhetsinställningar i Webex Calling för mer information. För bordstelefoner i 9800-serien visas ACD-programknapparna automatiskt när enheter som är associerade med användare, arbetsytor eller virtuella linjer läggs till i kön.

Visa agentens instrumentpanel

Agentöversikten gör det möjligt för en administratör att få en samlad vy över alla agenter i samtalsköer. Instrumentpanelen visar agenternas information och deras deltagande i samtalskön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga beslut om bemanning av samtalsköer och även enkelt ändra en agents anslutningsstatus.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.

3

Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.

4

Klicka på fliken Agenter.

5

Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller den anknytning som är kopplad till agenten.

Du kan filtrera agentlistan baserat på samtalsköer, köplatser och Join/Unjoin status.

Agentens instrumentpanel i den hopfällda standardvyn visar:

Agentens namn
Antal samtalsköer kopplade till agenten – Visar antalet samtalsköer som agenten är kopplad till.
Platser för samtalsköer – Visar antalet platser där samtalsköerna skapas.
Primärnummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten
Förlängning om tillgänglig
Join/Unjoin status – Visar antalet köer som en agent har anslutit sig till eller avanslutit sig till när den är hopfälld.

6

Klicka på > för att utöka agentens detaljer.

Agentens instrumentpanel visar:

Agentens namn
Antal samtalsköer kopplade till agenten – listar de samtalskönamn som agenten är kopplad till.
Samtalsköplatser – listar varje samtalsköplats
Primärnummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats samtalskön
Förlängning om tillgänglig
Join/Unjoin status – Visar status för anslutning eller avanslutning.

7

Växla för att ansluta eller avansluta en agent till den specifika samtalskön.

8

(Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentinformation.

Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

Kolumn	Beskrivning
Agentens förnamn	Visar agentens förnamn som ska visas för samtalsköns nummerpresentation (CLID).
Agentens efternamn	Visar agentens efternamn som ska visas för samtalsköns nummerpresentation (CLID).
Agentens telefonnummer	Visar agentens telefonnummer.
Agentförlängning	Visar agentens anknytning.
Könamn	Visar namnet på samtalskön.
Telefonnummer i kö	Visar telefonnumret i samtalskön.
Köförlängning	Visar samtalsköns anknytning.
Köplatsnamn	Visar samtalsköns plats.
Status för köanslutning	Visar om du vill ansluta till eller avansluta till samtalskön.

Hantera samtalsköansvariga

Agenter i en samtalskö kan kopplas till en handledare som tyst kan övervaka, coacha, bryta sig in eller ta över samtal i samtalskön som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

Handledare kan inte övervaka, coacha, bryta sig in eller ta över samtal som inte är i samtalskön och som agenter hanterar.

Kontrollfunktioner för samtalskö för Webex Calling

Tyst övervakning—Övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet om det. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig.

För att ljudlöst övervaka ett samtal anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Tyst övervakningsfunktion

Coachning— Koppla in dig i en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda.

För att hjälpa till ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Coachningsfunktion

Inbrott— Titta in på en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.

För att göra inringning i ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Pråm i funktion

Ta över— Ring en agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent.

För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Övertagandefunktion

När handledarfunktioner anropas spelas en varningston upp för en agent medan hen övervakar, coachar eller bryter in, och ett meddelande spelas upp för övertagandefunktionen.

Lägg till eller ta bort en övervakare

Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en handledare kan du tilldela agenter till dem från flera samtalsköer.

Du kan tilldela upp till 100 agenter till en handledare.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Klicka på fliken Handledare och klicka sedan på Lägg till handledare.
5	På sidan Grundläggande väljer du en användare från rullgardinsmenyn som du vill lägga till som handledare och klickar på Nästa.
6	På sidan Tilldela agenter väljer du en användare från rullgardinsmenyn som ska tilldelas som agenter till handledaren och klickar på Nästa.
7	På sidan Granska granskar du den valda handledaren och de tilldelade agenterna.
8	Klicka på Lägg till övervakare. När en övervakare har lagts till kan du tilldela agenter till övervakaren. För att ta bort en handledare, klicka på ikonen Ta bort handledare som är kopplad till handledaren.

Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare

Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.

Du kan tilldela upp till 100 agenter till en handledare.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Klicka på fliken Handledare. Listan över tillagda handledare visas.
5	Under kolumnen Åtgärder, från rullgardinsmenyn för respektive handledare, välj en användare som ska läggas till som agent för handledaren. Den valda agenten tilldelas handledaren.
6	För att ta bort tilldelningen av agenter, expandera handledareraden och klicka på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten. När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort. När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. För mer information, se avsnittet Funktioner för samtalsköövervakare för Webex Calling.

Visa agenter som är tilldelade en kö

Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Agenter.
6	Redigera användare, arbetsytor eller virtuella linjer som tilldelats som agenter till den här samtalskön.
7	Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från den här samtalskön.

Analys av samtalskö

Du kan använda analyser för att utvärdera samtalsköns status, samtalsköns agents status och liveköns status. Samtalsködata bearbetas batchvis varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och mätvärden är tillgängliga av 1:00 PM GMT nästa dag. Mängden data som du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.

Dessa analysdata är för ditt allmänna bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

För att se samtalsköanalyser, gå till Övervakning > Analys > Ringer > Samtalskö.

Platsadministratörer har inte åtkomst till Analytics.

Tips för instrumentpanelen

Justera tidsperiod

Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.

Datumväljaren gäller inte data i avsnittet statistik för live-kö. Data för statistikavsnittet i direktsända köer samlas in var 30:e sekund.

Globala filter

Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och handledare.

Filtret Handledare gäller endast för statistik för agenter i samtalskö.

Exportera data eller diagram

Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

Kpi

KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

Totalt antal besvarade samtal— Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt antal övergivna samtal– Totalt antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Procentandel av övergivna samtal– Procentandel av samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

Inkommande samtal för samtalsköer och trend

Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

Genomsnittlig samtalskötid per samtal och trend

Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:

Genomsnittlig övergiven tid—Genomsnittlig samtalstid som uppringarna väntade på en agent innan de lade på eller valde att lämna ett meddelande.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara på samtalet.

De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus

Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:

Besvarade samtal— Antal samtal som besvarats av agenter.
% av besvarade samtal—Andel samtal som besvarats av agenter.
Övergivna samtal— Antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% av övergivna samtal– Andel samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Överflöden - Upptagen— Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppnåddes.
Överflöden - Timeout— Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden översteg den maximala konfigurerade gränsen.
Överförda samtal— Antal samtal som överfördes från kön.

Topp 25 samtalsköer efter genomsnittlig väntetid och övergiven tid

Den här tabellen visar de 25 vanligaste samtalsköerna med högst genomsnittlig väntetid och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas enligt:

Genomsnittlig övergiven tid— Genomsnittlig samtalstid som uppringarna väntade på en agent innan de lade på eller valde att lämna ett meddelande.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på att nästa tillgängliga agent ska svara på samtalet.

Statistik för samtalskö

Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Samtalskö— Namn på samtalskön.
Plats—Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer—Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
Anknytning—Anknytningsnummer som tilldelats samtalskön.
Total väntetid— Total tid som samtal parkerades av agenter.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som samtal vänteställdes av agenter.
Total samtalstid– Total tid som agenter aktivt talade i samtal.
Genomsnittlig samtalstid– Genomsnittlig tid som agenter aktivt pratade i samtal.
Total hanteringstid— Total tid som en agent spenderar på ett samtal från en kö. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet. Hanteringstid inkluderar samtalstid, väntetid och ringtid.
Genomsnittlig hanteringstid— Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera samtal. Hanteringstid inkluderar samtalstid, väntetid och ringtid.
Total väntetid— Total tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Besvarade samtal— Antal samtal som besvarats av agenter.
% Besvarade samtal– Andel samtal som besvarats av agenter.
Övergivna samtal– Antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% Övergivna samtal– Andel samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Genomsnittlig övergiven tid— Genomsnittlig tid då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Övergiven tid— Tid då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal— Totalt antal inkommande samtal.
Överfyllning - Upptagen— Antal samtal som överfyllts på grund av att kögränsen uppnåddes.
Överfyllning - Timeout— Antal samtal som överfylldes eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
Överförda samtal— Antal samtal som överfördes från kön.
Genomsnittligt antal tilldelade agenter— Genomsnittligt antal agenter tilldelade samtalsköer.
Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal— Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.

Kpi

KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

Totalt antal besvarade samtal— Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt antal avvisade samtal– Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.
Genomsnittlig hanteringstid— Genomsnittlig tid som agenter lägger på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

Genomsnittlig samtalstid per samtal och trend för agenter

Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.

Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.

Agenter som hanterar samtal kontra tilldelade agenter

Det här diagrammet visar en trend för det genomsnittliga antalet agenter som hanterar samtal mot det genomsnittliga antalet tilldelade agenter till samtalsköer. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera samtal och justera efter behov.

De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal

Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.

Topp 25 agenter efter genomsnittlig samtalstid och genomsnittlig väntetid

Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.

Agenter i samtalskö

Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Agentnamn— Namn på agenten eller arbetsytan.
Samtalskö— Namn på samtalskön.
Plats—Plats tilldelad samtalskön.
Totalt antal besvarade samtal— Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
Avvisade samtal— Antal samtal som presenterades för agenten men inte besvarades.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.
Totalt antal presenterade samtal— Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
Total samtalstid– Total tid som en agent aktivt har talat i samtal.
Genomsnittlig samtalstid– Genomsnittlig tid som en agent aktivt har spenderat på att tala i samtal.
Total väntetid— Total tid som en agent parkerat samtal.
Genomsnittlig väntetid—Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
Total hanteringstid— Total tid som en agent har hanterat samtal. Handlingsminuter beräknas som total samtalstid + Total väntetid = Total hanteringstid.
Genomsnittlig hanteringstid—Genomsnittlig tid som en agent spenderade på att hantera samtal.

Kpi

KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:

Aktiva samtal– Visar antalet samtal där agenter pratar med uppringare.
Samtal väntar– Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
Parkerade samtal– Visar antalet samtal som agenter har parkerat.

Direktsänd samtalskö statistik

Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Samtalskö— Namnet på samtalskön.
Plats— Platsen som är tilldelad samtalskön.
Telefonnr.—Telefonnumret som är tilldelat samtalskön.
Anknytning— Anknytningen som är tilldelad samtalskön.
Aktiva samtal— Antalet samtal där agenter pratar med uppringare.
Parkerade samtal— Antalet samtal som agenter har parkerat.
Samtal väntar— Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

Se dessa videor för mer information:

För mer information, se Analys för din molnsamarbetsportfölj.

Rapporter om samtalsköer

Du kan visa samtalskörapporter med information om alla inkommande samtal som nått samtalskön och även visa kö- och agentstatistik.

Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Ringer.

Platsadministratörer har inte åtkomst till rapporter.

Köstatistik

Den här rapporten innehåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal som finns i samtalsköer och statusen för dessa samtal.

Tabell 1. Referens för fältet Köstatistik
Kolumnnamn	Beskrivning
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer	Ett telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
Anknytning	Anknytningsnummer tilldelat samtalskön.
Total väntetid	Total tid som samtal parkeras av agenter.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som samtal parkeras av agenter.
Total samtalstid	Total tid som agenter aktivt talar i samtal.
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som agenter aktivt talar i samtal.
Total hanteringstid	Total tid en agent spenderar på ett samtal från en kö, inklusive ringtid. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet.
Genomsnittlig bearbetningstid	Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera samtal.
Total väntetid	Total tid som uppringare spenderade på att vänta på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som uppringare spenderade på att vänta på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Besvarade samtal	Antal samtal som besvarats av agenter.
% Besvarade samtal	Procenten samtal som besvaras av agenter.
Övergivna samtal	Antal samtal där uppringaren lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% Övergivna samtal	Andel samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Genomsnittlig övergiven tid	Genomsnittlig tid då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Total övergiven tid	Tidpunkt då uppringare lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal	Totalt antal inkommande samtal.
Överfyllda samtal	Antal samtal som överflödigt eftersom kögränsen är uppnådd.
Samtal har gått ut på tiden	Antal samtal som fick timeout på grund av att väntetiden översteg maxgränsen.
Samtal överförda	Antal samtal som flyttas från kön.
Genomsnittligt antal tilldelade agenter	Genomsnittligt antal agenter som tilldelats samtalsköer.
Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal	Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

Statistik för köagent

Den här rapporten innehåller information om alla agenter som är tilldelade samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.

Tabell 2. Referensfält för statistik för köagent
Kolumnnamn	Beskrivning
Ombud Name/Workspace Namn	Namn på agenten eller arbetsytan.
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats tilldelad samtalskön.
Totalt antal besvarade samtal	Antal samtal som presenteras för agenten och besvaras av dem.
Returnerade samtal	Antal samtal som presenterats för agenten men förblivit obesvarade.
Övergivna samtal	Antal samtal där uppringaren lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Andra obesvarade samtal	Antal samtal som hade annan status än obesvarade. Till exempel tillfällen där uppringare inte gjorde ett nyckelval.
Totalt antal presenterade samtal	Antal inkommande samtal till agenten som distribueras av samtalskön.
Total samtalstid	Total tid som en agent aktivt har talat i samtal.
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som en agent aktivt spenderade på att tala i samtal.
Total väntetid	Total tid som en agent parkerat samtal.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
Total hanteringstid	Total tid en agent spenderar på ett samtal från en kö, inklusive ringtid. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet.
Genomsnittlig bearbetningstid	Genomsnittlig tid som en agent spenderade på att hantera samtal.

För mer information om andra rapportmallar för tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter, se Rapporter för din molnsamarbetsportfölj.

Översikt

Samtalskön är ett erbjudande som är tillgängligt som en del av den professionella Webex Calling-licensen. Den inkluderar funktioner som röstköer, kompetensbaserad routing, övervakning och analys av samtalsköer, flera samtalsfönster och mer, vilket hjälper användare att interagera med kunder effektivt. Med vår Cisco Call för Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-användare också komma åt funktionerna direkt från Teams.

Eftersom Call Queue endast erbjuder röstsamtal passar det bäst för kunder som behöver enkla röststyrda callcenterfunktioner och inte behöver de avancerade funktionerna hos en omfattande kontaktcentertjänst.

Vi rekommenderar Webex Calling Customer Assist för kunder som behöver enklare professionella kontaktcenterfunktioner, såsom agent- och handledarerfarenhet i Webex-appen, kövisning i realtid, skärmdump för agenter och så vidare.

Vi rekommenderar Webex kontaktcenter för kunder som behöver sofistikerade funktioner för kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga implementeringar med hög samtalsvolym.

Funktioner och fördelar

Samtalskön inkluderar följande funktioner:

Röstköer – Hjälper administratörer att konfigurera olika funktioner som kompetensbaserad routing, förbättrade köpolicyer, kundåteruppringning och så vidare.
Analys av samtalsköer – Hjälper administratörer att se viktiga data, till exempel de vanligaste samtalsköerna, de vanligaste agenterna, status för samtalsköer i realtid och så vidare.
Rapporter om samtalsköer – Hjälper administratörer att visa detaljer som statusrapporter för samtalsköer och agenter.
Agentupplevelse i Webex-appen – hjälper användare att kontrollera och ändra sin samtalsköstatus och join/unjoin kö i Webex-appen.
Fönster för flera samtal– Hjälper användare att få en snabb överblick över samtalsstatus och enkelt komma åt vissa vanliga samtalsfunktioner.
Cisco Call-integrering i Microsoft Teams— Hjälper användare att komma åt funktionerna direkt från Microsoft Teams.

Röstköer

Röstkö, tidigare känt som Gruppsamtalhantering (GCM), är en uppsättning funktioner som är utformade för att effektivt hantera hög samtalsvolym och hantering av teamsamtal.

Röstkö lägger till viktiga funktioner som ger handledarfunktioner, förbättrar köpolicyer för att bestämma samtalsroutning baserat på öppettider, tillhandahåller kompetensbaserad routing, ger återuppringningsfunktioner för kunder samt rapporter och analyser för administratörer. Röstköer är en färdig funktion i Webex Calling och rekommenderas för samtalsköer med upp till 50 agenter.

Röstkön inkluderar:

För uppringare
- Välkomstmeddelande
- Lugnande hälsning (vi kommer att svara snart)
- Begär återuppringning (en uppringare kan ange ett återuppringningsnummer istället för att vänta i kö)
- Förbättrade principer för ködirigering (för nattjänst, helgdagar och framtvingad vidarebefordran)
- Ytterligare IVR-funktioner – viskningsmeddelande och komfortförbikopplingsmeddelande
För ombud
- Inloggning/utloggning från kö i ett steg
- Statushantering av personlig beredskap
- Flerköoperationer
- Intuitiva UX-alternativ för skrivbordstelefon och Webex-appen
För övervakare och administratörer
- Övervaka/coacha/ingripa/ta över aktiva samtal
- Hantering av agentstatus
- Instrumentpanel för rapportering och analys för samtalskö
- Tilldelning av samtalsköpersonal per kö
- Tilldela kompetensbaserade routingbetyg för personal per kö

Startkit för samtalskö

Innan du konfigurerar samtalskön kan du ladda ner Call Queue launch kitom du vill förstå hur du utrustar samtalsköer och ger dina samtalsköagenter möjligheter.

Agentupplevelse i Webex-appen

Agentfunktioner

Med hjälp av Webex-appen kan agenterna ange tillgänglighetsstatus, join/unjoin kö, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal och så vidare.

För mer information, se Ändra din samtalsköstatus.

Fönster för flera samtal

Alternativet för flersamtal i Webex-appen gör det möjligt för agenter att få en snabb överblick över samtalsstatusen och enkelt komma åt några vanliga samtalsfunktioner som att avvisa samtal, svara på samtal, överföra, parkera och så vidare.

För mer information, se Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

Cisco Call för Microsoft Teams

Cisco Call-integrationen i Microsoft Teams gör det möjligt för agenter att komma åt Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.

För mer information, se Cisco Call för Microsoft Teams.

Skapa och hantera samtalskö

Samtalsköer dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa dem med ett problem eller en fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Samtalsköer parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt de inställningar för samtalsdirigering som du har bestämt för samtalskön.

När ett samtal kommer in i en samtalskö och skickas till en agent fungerar inte agentens vidarekopplingsfunktion.

Följande tabell beskriver begränsningarna för köer, agenter och handledare.

Begränsning	Maximal gräns
Antal köer per plats	1,000
Antal agenter per kö	1,000 100 om samtalsrutningstypen är Viktad 50 om samtalsrutningstypen är Samtidig
Köstorlek – antalet samtal en kö kan hantera	250
Antal agenter som en handledare kan hantera	100

Flera DNIS för samtalsköer

Du kan konfigurera flera Dialed Number Identification Service (DNIS) -poster för samtalskön. Detta gör att flera telefonnummer kan kopplas till samma kö samtidigt som numret och identiteten som uppringaren ringt bevaras.

Övergång från alternativa nummer till DNIS

DNIS är en förbättrad och mer skalbar ersättning för den befintliga funktionen Alternativa nummer. DNIS erbjuder ett mer skalbart och flexibelt sätt att hantera flera nummer med ytterligare funktioner som anpassade namn och meddelanden. Som en del av denna övergång:

Du kan fortsätta att lägga till och använda alternativa nummer under de första 3 månaderna.
Du kan använda befintliga alternativa nummer men kan inte lägga till nya efter 3 månader.
Funktionen alternativa nummer kommer att tas bort helt efter 6 månader.
Alternativa nummer som redan är avsedda för samtalsköer kommer automatiskt att konverteras till DNI:er.

Skapa en samtalskö

Du kan skapa flera samtalsköer för din organisation. Använd dessa samtalsköer när du inte kan svara på kunders samtal för att ge ett automatiskt svar, lugna meddelanden eller vänta på musik tills någon svarar.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.

3

Gå till kortet Samtalskö och klicka på Lägg till ny för att skapa en ny samtalskö.

4

Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

Plats— Välj en plats från rullgardinsmenyn.

En plats är en behållare med en platsspecifik anropskonfiguration. Se Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation för mer information.
Samtalsköns namn—Ange ett namn för samtalskön.
Telefonnummer och Anknytning— Tilldela ett primärt telefonnummer and/or en förlängning av samtalskön.

Om du lämnar anknytningsfältet tomt tilldelar systemet automatiskt de fyra sista siffrorna i telefonnumret som en anknytning för den här samtalskön. För att ändra det, se avsnittet Redigera telefonnumren i samtalskön.
DNIS— Konfigurera flera DNIS-poster för en samtalskö. Alla DNIS-nummer dirigeras till samma kö men tillåter differentiering baserat på vilket nummer som slås. DNIS ersätter funktionen Alternativa nummer och ger förbättrad flexibilitet och samtalskontext.

Du kan konfigurera upp till 100 DNIS-poster per kö.
Tillåt agenter att använda samtalskönumret som nummerpresentatör— Aktivera reglaget för att tillåta agenterna att använda samtalskönumret som nummerpresentatör.

Det finns en begränsning att både samtalsköns plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs.

Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser:
- Agent på en plats i USA med hjälp av ett samtalskönummer i Storbritannien.
- Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskönumret i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.
Alla försök att inaktivera policyn Tillåt agenter att använda sökgruppsnummer som nummerpresentation för en sökgrupp avvisas om några agenter använder sökgruppsnumret som sitt nummerpresentation för agenter.

När ett samtal tas emot via en konfigurerad DNIS presenteras DNIS-namnet och -numret för agenten (om det är aktiverat), vilket hjälper dem att identifiera samtalets sammanhang. Till exempel olika avdelningar eller kunder.
Antal samtal i kö— Tilldela det maximala antalet samtal för den här samtalskön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

Du kan ställa in antalet samtal i en kö mellan 0 och 250.

Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om Antal samtal i kö är satt till 0, är inkommande samtal inte tillåtna.
Nummerpresentation— Tilldela nummerpresentation för kön.

Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.
- Externt nummer för nummerpresentation— Detta nummer används när återuppringning initieras till den som ringer. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer, används det numret som nummerpresentation; annars används detta konfigurerade externa nummerpresentation. För interna samtal som görs av en agent, om kön har en anknytning, används den anknytningen som nummerpresentatör; annars används köns telefonnummer.
  Välj ett av följande externa nummer för nummerpresentation:
  - Direktlinje— Det primära telefonnumret och anknytningen för denna samtalskö.
    Om ett nummer inte är tilldelat samtalskön visas inte det här alternativet.
  - Platsnummer—Huvudnumret för den plats som denna samtalskö är tilldelad.
    
    Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet.
  - Annat nummer från organisationen— Du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller otilldelat) från rullgardinsmenyn.
    Om du väljer ett otilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret.
    
    Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både samtalsköns plats och det andra numrets plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs.
Direktnummer för nummerpresentation– Välj ett nummerpresentation som ska visas när en person ringer från den här samtalskögruppen. Du kan välja Visningsnamn eller Annat direktnummer för uppringaren. Ett fält visas där du kan ange ett anpassat namn.

Andra namn på direktnummeruppringare stöder Unicode-tecken med en längd på maximalt 128 tecken.
Ring via namn—Ange ett namn som du vill använda för att ringa upp den här samtalskögruppen.

Fältet Ring efter namn stöder ASCII-tecken.
Språk— Välj språk för samtalskön från rullgardinsmenyn.

5

På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

Prioritetsbaserad
- Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.
- Viktad– Skickar samtal till agenter baserat på de procentsatser du tilldelar varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100%).
- Samtidig— Skickar samtal till alla agenter i en samtalskö samtidigt.
  
  Om du har konfigurerat ett mönster för samtidig samtalsdirigering och inställningar för studsade samtal kan du förbättra samtalsfördelningen av obesvarade samtal. För mer information, se Förbättra samtalsköns samtidiga ringsignaler för samtal som studsar.
Kunskapsbaserad

När du väljer kompetensbaserad samtalsdirigering sker dirigeringen som standard endast baserat på kompetensnivån. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå, följ det valda routningsmönstret. (Circular/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsrouting.
- Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.

Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan allokera för varje samtalsrutningstyp.

Typ av samtalsrouting	Maximalt antal tillåtna agenter
Prioritetsbaserad
Cirkulär	1,000
Uppifrån och ner	1,000
Längsta inaktivitet	1,000
Viktat	100
Samtidigt	50
Färdighetsbaserad
Cirkulär	1,000
Uppifrån och ner	1,000
Längsta inaktivitet	1,000

Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i tillståndet Avslutande.

6

På sidan Överflödesinställningar konfigurerar du överflödesinställningar och aviseringssignaler för agenter och klickar på Nästa.

Överflödesinställningar— Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödesanrop:
- Utför upptagetsignal— Uppringaren hör en snabb upptagetton.
- Spela upp ringsignalen tills uppringaren lägger på— Uppringaren hör ringsignalen tills de kopplar bort sig.
- Överför till telefonnummer— Ange numret dit du vill överföra överfyllda samtal.
  Du kan också aktivera följande inställningar:
- Aktivera överfyllnad efter samtal väntar i x sekunder—Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.
- Spela upp meddelande före överfyllnadsbearbetning— Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare väntelägesmusik tills en användare svarar.
Meddelandeton för agenter– Konfigurera om en aviseringston ska spelas upp för agenter när en handledare använder funktioner som övervakning, inbrott och coachning. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
- Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationens inställningar för den här kön. Det här alternativet är valt som standard.
  För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för handledarfunktioner.
- Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och sedan följande:
  - Spela upp aviseringssignal för övervakning
  - Spela upp aviseringssignal för Supervisor Barge in
  - Spela upp aviseringssignal för coachning
  Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en handledare övervakar, coachar eller bryter in i samtalet.

7

På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör medan de väntar i kön och klickar på Nästa.

Meddelandeinställningar konfigureras på två nivåer:

Könivå (standard)—Gäller alla anrop till kön
DNIS-nivå (åsidosättning)— Gör att du kan anpassa meddelanden för varje DNIS och åsidosätta inställningarna på könivå.

Du kan aktivera något av följande alternativ:

Välkomstmeddelande— Spela upp ett meddelande när uppringarna först når kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare hamnar i samtalskön medan det finns en tillgänglig agent, kommer uppringaren inte att höra detta meddelande och kopplas vidare till en agent.
Meddelande om beräknad väntetid för samtal i kö— Meddela uppringaren antingen deras beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.
Välkomstmeddelande— Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntemusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.
Förbikoppling av komfortmeddelande— Spela upp ett kortare komfortmeddelande istället för standardmeddelandet eller väntemusikmeddelandet för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
Håll musik— Spela musik efter komfortmeddelandet i en repetitiv loop.
Samtalsviskning— Spela upp ett meddelande för agenten omedelbart innan det inkommande samtalet kopplas. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

8

På sidan Välj agenter klickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare, arbetsyta eller virtuell linje och söker sedan efter eller väljer de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som ska läggas till i samtalskön.

Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare eller arbetsytor som läggs till i samtalskön.

Du kan bara tilldela en färdighetsnivå när du väljer en färdighetsbaserad routningstyp, annars har du inte möjlighet att ställa in färdighetsnivån.
Som standard läggs agenter med färdighetsnivå 1 (högsta färdighetsnivå) till.

Du kan markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal.

Du kan markera kryssrutan Tillåt agenter att gå med i eller avgå från kön om du vill tillåta agenter att gå med i eller avgå från kön.

Beroende på vilket alternativ för samtalsdirigering du valde tidigare kan du behöva lägga till extra information, till exempel att lägga till procentuell viktning för användare eller arbetsytor, eller för cirkulär eller toppstyrd samtalsdirigering, dra och släpp användare och arbetsytor i ordning efter deras köposition.

Om en agent endast har tilldelats en anknytning, se till att deras plats har ett huvudnummer. Utan ett huvudnummer kommer samtal till kön inte att dirigeras till agenter som endast är riktade mot anknytning.

9

På sidan Granska kan du kontrollera inställningarna för samtalskön för att säkerställa att du har angett rätt uppgifter.

10

Klicka på Skapa och Färdig för att bekräfta inställningarna för samtalskön.

När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera samtalskö.

Om du avaktiverar Aktivera kö inaktiveras alla nya samtal i kön och uppringaren får upptagetstatus. Dessutom återställs tilldelningen av samtalsroutingtyp för nästa agent, till exempel kommer cirkulär routing som standard att vara den första agenten i listan.

Titta på den här videodemonstrationen om hur du skapar en ny samtalskö i Control Hub.

Skapa flera samtalsköer

Du kan lägga till och hantera samtalsköer samtidigt med hjälp av en samtalskö CSV. Det här avsnittet behandlar de specifika fält och värden som behövs för CSV-uppladdning av Webex Calling-samtalsköer.

Innan du börjar

Innan du överför CSV för samtalskön ska du läsa Massetablering av Webex Calling-element med CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella samtalsköer, vilket innebär att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller exportera en exempeluppsättning med samtalsköer. När du har ändrat filen kan du ladda upp den via massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-filformat: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall, ladda ner ZIP-filen, som innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller all data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

Exportera en ny CSV-fil för att samla in den senaste informationen för fälten och undvika fel vid import av ändringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna, och informationen som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. Du hittar de specifika fälten för samtalsköns CSV i tabellen under avsnittet Förbered din CSV.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan.
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Mer information finns i Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt.

Lägg till flera samtalsköer samtidigt

Du kan lägga till flera samtalsköer samtidigt genom att hämta och fylla i en tom CSV-mall.

Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. Se Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö för att redigera vidarekoppling för en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö. På fliken Föredrar att skapa samtalskö i massmeddelandet klickar du på Öppna massredigeraren. Fönstret Hantera samtalskö visas.
4	Välj en plats för de samtalsköer du vill lägga till.
5	Klicka på Ladda ner data eller Ladda ner .csv-mallför att kontrollera att din CSV-fil är korrekt formaterad och se till att fylla i den information som krävs.
6	Fyll i kalkylbladet.
7	Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
8	Klicka på Visa import history/Tasks för att se statusen för din CSV-import och se om du har stött på några fel.

Redigera flera samtalsköer samtidigt

För att ändra samtalsköer i bulk laddar du helt enkelt ner aktuell CSV-data och gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. Se Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö för att redigera vidarekoppling för en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö. På fliken Föredrar att skapa samtalskö i massmeddelandet klickar du på Öppna massredigeraren. Fönstret Hantera samtalskö visas.
4	Välj en plats för de samtalsköer du vill ändra.
5	Klicka på Ladda ner data eller Ladda ner .csv-mallför att kontrollera att din CSV-fil är korrekt formaterad och se till att fylla i den information som krävs. Om datamängden för de samtalsköer du har valt överstiger maxvärdet (mer än 10 000 rader för varje CSV-fil) får du en zippad fil med flera CSV-filer inkluderade.
6	Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
7	Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
8	Klicka på Visa import history/Tasks för att se statusen för din CSV-import och se om du har stött på några fel. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

Förbered din CSV

Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria, och vad du behöver veta när du lägger till eller redigerar samtalsköer samtidigt.

Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV-filen för att lägga till en ny samtalskö eller redigera en befintlig samtalskö.

Kolumn	Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en samtalskö)	Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en samtalskö)	Beskrivning	Värden som stöds
Namn	Obligatorisk	Obligatorisk	Ange namnet på samtalskön. Samtalsköer på samma plats måste ha unikt identifierbara namn. Om samtalsköerna finns på olika platser kan de ha samma samtalskönamn.	Exempel: Samtalskö San Jose Teckengräns: 1-30
Telefonnummer	Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)	Valfritt	Ange telefonnummer för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.	Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.
Anknytning	Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)	Valfritt	Ange anknytning för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.	Två till tiosiffrig anknytning. 00-999999
Plats	Obligatorisk	Obligatorisk	Ange platsen som denna samtalskö ska tilldelas till.	Exempel: San Jose Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.
Externt inringar-id nummer	Valfritt	Valfritt	Ange det externa nummerpresentatörens telefonnummer i E164-format.	Exempel: +19095550000. Teckengräns: 1-23
Alternativ för direktlinje-ID för uppringarnamn	Valfritt	Valfritt	Välj om du vill använda visningsnamn eller ett anpassat namn som nummerpresentatör.	Välj VISA_NAMN eller ANPASSAT_NAMN som ska användas som nummerpresentation. Som standard är VISA_NAMN valt.
ANPASSAT NAMN	Valfritt	Valfritt	Ange ett anpassat namn för nummerpresentatör. Unicode-tecken stöds.	Sträng
Ring efter namn	Valfritt	Valfritt	Ange namnet med vilket du kan ringa upp den här samtalskön. ASCII-tecken stöds.	Sträng
Språk	Valfritt	Valfritt	Ange meddelandespråket för samtalskön.	Exempel: en_us
Tidszon	Valfritt	Valfritt	Ange tidszonsnyckel för samtalskön. Denna tidszon gäller scheman som tillämpas på denna samtalskö.	Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1-127
Aktivera samtalskö	Valfritt	Valfritt	Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera samtalskön.	AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad
Antal samtal i kön	Valfritt	Valfritt	Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.	Intervall: 1-250 Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om den är inställd på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)	Valfritt	Valfritt Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.	Välj typ av samtalsomkoppling för samtalskön.	PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_
Mönster för samtalsomkoppling	Obligatorisk	Valfritt	Ange mönstret för samtalsomkoppling för kön. Välj en av följande policyer som stöds.	När samtalsrutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsrutningstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.
Aktivera telefonnummer för utgående samtal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera könumret för utgående samtal. Ange FALSKT för att inaktivera könumret för utgående samtal.	SANT, FALSKT
Aktivera Låt agenter delta	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att lägga till agenter i kön. Ange FALSKT för att ta bort agenter från kön.	SANT, FALSKT
Överspillsåtgärd	Valfritt	Valfritt	Ange åtgärden för hantering av överspill i samtalskö. Välj bland de åtgärder som stöds.	HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ
Aktivera överspill	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera spillbehandling efter en viss tid. Ange FALSKT för att inaktivera spillbehandling efter en viss tid. Om du anger SANT anger du tiden i kolumnen Överflöde efter väntetid.	SANT, FALSKT
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent	Valfritt	Valfritt	Om inget värde definieras vid skapandet sätts värdet till SANT.	SANT, FALSKT
Återställ samtalsstatistik vid köinträde	Valfritt	Valfritt	Om inget värde definieras vid skapandet sätts värdet till SANT.	SANT, FALSKT
Överföringsnummer för överspill	Valfritt	Valfritt	Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.	Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera överbelastningsöverföring till röstbrevlådan. Ange FALSKT för att inaktivera överbelastningsöverföring till röstbrevlådan.	SANT, FALSKT
Överspill efter väntetid	Valfritt	Valfritt	Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.	Intervall: 1-7200
Aktivera överspillsmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att spela upp meddelandet före överfyllnadsbearbetning. Ange FALSE för att inte spela upp meddelandet före överfyllnadsbearbetning.	SANT, FALSKT
Aktivera välkomstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att spela upp ett meddelande när uppringare först når kön. Ange FALSKT för att inte spela upp ett meddelande när uppringare först når kön.	SANT, FALSKT
Välkomstmeddelande obligatoriskt	Valfritt	Valfritt	Ange SANT om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer. Ange FALSKT om du inte vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer.	SANT, FALSKT
Aktivera väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att meddela uppringaren antingen deras beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Ange FALSKT för att inte meddela uppringaren om vare sig beräknad väntetid eller position i kön. Om du anger SANT anger du informationen i kolumnen Vänteläge för meddelande.	SANT, FALSKT
Väntemeddelandeläge	Valfritt	Valfritt	Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.	TID, PLATS
Hanteringstid för väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange standardantal minuter för samtalshantering.	Intervall: 1-100
Plats för uppspelning av väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange antalet positioner för vilka den beräknade väntetiden spelas.	Intervall: 1-100
Väntetid för väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.	Intervall: 1-100
Väntemeddelande för hög volym	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera väntemeddelandet så att det spelar upp ett meddelande som informerar uppringare om att det är ett högt samtalsvolym. Ange FALSKT för att inaktivera väntemeddelandet.	SANT, FALSKT
Aktivera lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntelägesmusiken. Ange FALSE för att inte spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntemusiken. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Komfortmeddelandetid.	SANT, FALSKT
Tid för lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.	Intervall: 1-600
Aktivera parkeringsmusik	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera vänteläge för samtal i kö. Ange FALSE för att inaktivera väntelägesmusik för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera en icke-standardfil för väntemusik. Ange FALSKT för att inaktivera en fil med väntemusik som inte är standard.	SANT, FALSKT
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera kringgå komfortmeddelanden för samtal i kö. Ange FALSKT för att inaktivera kringgå komfortmeddelanden för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal	Valfritt	Valfritt	Ange intervallet i sekunder för väntetiden för förbikoppling av det lugnande meddelandet för uppringare i kön.	Intervall: 1-120
Aktivera viskningsmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera viskmeddelandet för samtal i kö. Ange FALSKT för att inaktivera viskmeddelandet för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Tillåt flera samtal per agent	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera samtal väntar för agenter. Ange FALSKT för att inaktivera samtal väntar för agenter.	SANT, FALSKT
Aktivera returnerade samtal	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera studsade samtal för den här kön. Ange FALSE för att inaktivera studsade samtal för den här kön. Om du anger SANT anger du antalet ringsignaler i kolumnen Antal ringsignaler för avvisade samtal.	SANT, FALSKT
Antal ringningar för returnerade samtal	Valfritt	Valfritt	Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.	Intervall: 1-20
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera avvisade samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet. Ange FALSKT för att inaktivera avvisade samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet.	SANT, FALSKT
Returnera samtal efter inställd tid	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera avvisande samtal efter att agenten har varit väntekopplade i mer än <X> sekunder. Ange FALSE för att inaktivera avvisade samtal efter att agenten har varit väntekopplade i mer än <X> sekunder. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Avvisat samtal efter inställd tid.	SANT, FALSKT
Returnera samtal efter inställd tid	Valfritt	Valfritt	Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen Avvisa samtal efter aktivering av anged tid är satt till sant och du inte fyller i den här raden används standardvärdet 60.	Intervall: 1-600
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera varningsagenten om samtalet är parkerat i mer än <X> sekunder. Ange FALSKT för att inaktivera varningsagenten om samtalet är parkerat i mer än <X> sekunder. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Aviseringsagent om samtal parkeras.	SANT, FALSKT
Tid för Meddela agent om samtal parkerat	Valfritt	Valfritt	Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen Aviseringsagent om samtal parkeras aktiveras är inställd på sant och du inte fyller i den här raden används standardvärdet 30.	Intervall: 1-600
Aktivera distinkt ringsignal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera distinkt ringsignal för samtal i kö. Om det är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Ange FALSKT för att inaktivera den distinkta ringsignalen för samtal i kö. Om du anger SANT anger du typen av ringmönster i kolumnen Distinktivt ringmönster.	SANT, FALSKT
Distinkt ringsignalsmönster	Valfritt	Valfritt	Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.	NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Ange FALSKT för att inaktivera distinkt ringning för alternativa nummer. Om du anger SANT anger du ringsignalsmönstret i kolumnen Ringsignalsmönster för alternativa nummer.	SANT, FALSKT
Åtgärd för alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Skriv ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätta dem med de alternativa nummer du lägger till endast på den här raden.	LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT
Agentåtgärd	Valfritt	Valfritt	Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar i raden. Ange ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med de agenter du lägger till endast på den här raden.	LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT
Använd Enterprise Play Tone till agentinställningar aktiverade	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera användning av inställningarna på organisationsnivå för alla samtalsköer.	SANT, FALSKT
Spela ton till agent för inbrott aktiverat	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare bryter in i agentens samtal.	SANT, FALSKT
Spela upp ton till agent för tyst övervakning aktiverad	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare övervakar agentens samtal.	SANT, FALSKT
Spela ton till agent för handledares coachning aktiverad	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare coachar ett agentsamtal.	SANT, FALSKT
Typ av överflödesmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av välkomstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av meddelande om bekvämlighet	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Vänteläge Musik Meddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Vänteläge Musik Alternativ källa Meddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av meddelande för förbikoppling av komfortmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Viskningsmeddelandemeddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Namn på överfyllnadsmeddelande 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade överflödesmeddelandet.	Exempel: Svämma över
Överflödesmeddelande medietyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för överflödesmeddelandet.	WAV
Överflödesmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade överflödesmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Välkomstmeddelande Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade välkomstmeddelandet.	Exempel: Välkomstmeddelande
Välkomstmeddelande Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för det anpassade välkomstmeddelandet.	WAV
Välkomstmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade välkomstmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Meddelande om bekvämlighet Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade komfortmeddelandet.	Exempel: Tröskelmeddelande
Komfortmeddelandemeddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för det anpassade komfortmeddelandet.	WAV
Komfortmeddelandenivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade komfortmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Vänta Musikmeddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för väntelägemusik.	Exempel: Håll musiken
Vänteläge Musik Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för vänteläge för musikmeddelande.	WAV
Håll musikmeddelande nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade väntmusikmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Vänta Musik Alternativ källa Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för den alternativa källan för väntemusik.	Exempel: Håll musiken i en alternativ källa
Vänteläge Musik Alternativ källa Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för alternativ källa för vänteläge för musik.	WAV
Vänta Musik Alternativ källa Meddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade meddelandet om alternativ källa för väntmusik definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Komfortmeddelande Förbikoppling Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för komfortförbikoppling.	Exempel: Förbikoppling av komfortmeddelanden
Komfortmeddelande Förbikoppling av meddelandemedietyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för anpassat komfortförbikopplingsmeddelande.	WAV
Komfortmeddelande Förbikopplingsmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade komfortbypass-meddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Viskmeddelande Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade viskningsmeddelandet.	Exempel: Viskande meddelande
Viskmeddelande Tillkännagivande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för anpassat viskningsmeddelande.	WAV
Viskmeddelandenivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade viskmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Ange det/de alternativa nummer som du vill tilldela till samtalskön.	Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23
Ringmönster för alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.	NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID	Valfritt	Valfritt	Ange de agenter du vill tilldela till samtalskön. Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan.	Exempel: test@example.com Teckengräns: 1-161
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50	Valfritt	Valfritt	Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.	Intervall: 0-100
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50	Valfritt	Valfritt	Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.	Intervall: 1-20

Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

1

Ange de 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) du vill lägga till eller redigera på första raden för samtalskön du lägger till eller redigerar.

2

På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

Namn—Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Plats—Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Agentåtgärd—Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.

Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till på denna rad.
Agent1, Agent2, etc. – Ange användarens e-postadress eller arbetsytenamn som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.
(Valfritt) Vikt agent1, Vikt agent2 osv. – Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.

Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

3

Fortsätt med detta tills du har lagt till alla agenter du behöver lägga till eller redigera.

Hantera samtal i en samtalskö

Se till att kunderna når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en samtalskö. När ett samtal tas emot via en konfigurerad DNIS presenteras DNIS-namnet och -numret för agenten (om det är aktiverat), vilket hjälper dem att identifiera samtalets sammanhang.

Du kan konfigurera och redigera följande inställningar för inkommande samtal för en samtalskö i Control Hub:

Vidarebefordran av samtal
Routningsmönster
Överflödesinställningar
Inställningar för avvisade samtal
Inställningar för återuppringning

Redigera samtalskö inställningar

Du kan ändra språk, antal samtal för kön och ditt inringar-ID för din samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Allmänna inställningar.
6	Redigera något av följande fält: Antal samtal i kö— Detta är det maximala antalet samtal för den här samtalskön. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna. Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250. Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om den är inställd på 0 är inkommande samtal inte tillåtna. Språk—Detta språk gäller för ljudmeddelandena för den här samtalskön. Tidszon—Denna tidszon gäller för de scheman som tillämpas på den här samtalskön. Nummerpresentation— Tilldela nummerpresentation för kön. Externt nummer för nummerpresentation— Det här numret används när återuppringningen initieras till den som ringer. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer, används det numret som nummerpresentation; annars används detta konfigurerade externa nummerpresentation. För interna samtal som görs av en agent, om kön har en anknytning, används den anknytningen som nummerpresentatör; annars används köns telefonnummer. Välj ett av följande externa nummer för nummerpresentation: Direktlinje— Det primära telefonnumret och anknytningen för denna samtalskö. Om ett nummer inte är tilldelat samtalskön visas inte det här alternativet. Platsnummer—Huvudnumret för den plats som denna samtalskö är tilldelad. Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet. Annat nummer från organisationen— Du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller otilldelat) från rullgardinsmenyn. Om du väljer ett otilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret. Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både samtalsköns plats och det andra numrets plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Direktnummer för nummerpresentation– Välj ett nummerpresentation som ska visas när en person ringer från den här samtalskögruppen. Du kan välja Visningsnamn eller Annat direktnummer för uppringaren. Ett fält visas där du kan ange ett anpassat namn. Andra namn på direktnummeruppringare stöder Unicode-tecken med en längd på maximalt 128 tecken. Ring via namn—Ange ett namn som du vill använda för att ringa upp den här samtalskögruppen. Fältet Ring efter namn stöder ASCII-tecken. Meddelandeton för agenter– Konfigurera om en aviseringston ska spelas upp för agenter när en handledare använder funktioner som övervakning, inbrott och coachning. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå. Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationens inställningar för den här kön. Det här alternativet är valt som standard. För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för handledarfunktioner. Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och sedan följande: Spela upp aviseringssignal för övervakning Spela upp aviseringssignal för Supervisor Barge in Spela upp aviseringssignal för coachning Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en handledare övervakar, coachar eller bryter in i samtalet. Distinkt ringsignal— Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här samtalskön.
7	Klicka på Spara.

Redigera samtalskö telefonnummer

Du kan ändra ditt samtalskö och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Telefonnummer.
6	Redigera Telefonnummer och Anknytning. Om du lämnade anknytningsfältet tomt när du skapade samtalskön tilldelar systemet automatiskt de fyra sista siffrorna i telefonnumret som en anknytning för denna samtalskö.
7	Aktivera Tillåt agenter att använda samtalskönumret som nummerpresentation för att tillåta agenterna att använda samtalskönumret som nummerpresentation. Det finns en begränsning att både samtalsköns plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser: Agent på en plats i USA med hjälp av ett samtalskönummer i Storbritannien. Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskönumret i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.
8	Lägg till alternativa nummer med hjälp av sökfunktionen.
9	Aktivera eller inaktivera Samtalskö ringsignal för de alternativa nummer som samtalskö genom att klicka på reglaget.
10	I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster .
11	Klicka på Spara.

Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Vidarekoppling.
6	Växla funktionen vidarekoppla samtal på.
7	Välj från något av följande alternativ: Vidarekoppla alltid samtal— Vidarekoppla alltid samtal till ett angivet nummer. Vidarekoppla samtal selektivt— Vidarekoppla samtal till ett angivet nummer beroende på kriterier. Vidarekoppla samtal efter läge— Vidarekoppla samtal baserat på driftlägen. Se Samtalsdirigering baserat på driftlägen i Webex Calling för mer information. Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivtmåste du ha minst en regel för vidarekoppling tillämpad för att vidarekoppling ska vara aktiv.
8	Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara. När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.
9	Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra.
10	Skapa ett regelnamn.
11	För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn.
12	För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer.
13	För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande: Valfritt nummer— Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln. Alla privata nummer— Vidarebefordrar samtal från privata nummer. Alla otillgängliga nummer— Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer. Lägg till specifika nummer— Vidarekopplar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.
14	För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar.
15	Klicka på Spara.

Reglerna som skapas för selektivt vidarebefordra samtal bearbetas baserat på följande kriterier:

Reglerna är sorterade i tabellen efter tecken i regelnamnet. Exempel: 00_rule, 01_ruleoch så vidare.
Regeln "Vidarebefordra inte" har alltid företräde framför regeln "Vidarebefordra".
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de listas i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Men om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrolleras först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med siffror. Till exempel: Om du vill att helgdagsregeln ska kontrolleras före regeln för stängttider, döp regeln till 01-Heldag och 02-Stängt.

För att veta mer om grundläggande funktioner och exempel på selektiv vidarekoppling av samtal, se Konfigurera selektiv vidarekoppling av samtal för Webex Calling.

Nästa steg

När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller Radera-knappen representerad av en papperskorgikon . Inställningar för vidarekoppling av samtal för Hunt-grupper i Control Hub, regeltabellen "När ska vidarebefordras" och "När inte ska vidarebefordras".

Redigera överspillsinställningar

Överspillsinställningarna bestämmer hur dina överspillssamtal hanteras när samtalskö blir fulla.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Överflödesinställningar.
6	Aktivera eller inaktivera följande inställningar: Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal är satt till en tillgänglig agent Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
7	Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full: Utför upptagetsignal— Uppringaren hör en snabb upptagetton. Spela upp ringsignalen tills uppringaren lägger på— Uppringaren hör ringsignalen tills de kopplar bort sig. Överför till telefonnummer— Ange numret dit du vill överföra överfyllda samtal.
8	Aktivera eller inaktivera följande inställningar: Aktivera överfyllnad efter samtal väntar i x sekunder— Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen. Spela upp meddelande före överfyllnadsbearbetning— Om det här alternativet är inaktiverat kommer uppringare att höra väntemusiken tills samtalet besvaras av en användare.
9	Klicka på Spara.

Redigera routingtyp

Du kan ändra samtalsdirigeringsmönstret för din befintliga samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Samtalsrutningstyp.
6	Redigera följande alternativ: Prioritetsbaserad Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön. Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång. Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras. Viktad– Skickar samtal till agenter baserat på de procentsatser du tilldelar varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100%). Samtidig— Skickar samtal till alla agenter i en samtalskö samtidigt. Kunskapsbaserad När du väljer kompetensbaserad samtalsdirigering läggs agenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) som standard till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivån (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns mer än en agent med samma kompetensnivå, då den valda routningen pattern(Circular/Top Down/Longest) följs för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsdirigering. Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön. Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång. Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.
7	Klicka på Spara.

Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar

Avvisade samtal är de som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Avvisade samtal.
6	För att aktivera eller inaktivera inställningen väljer du växlingsknappen intill någon av följande alternativ: Avvisa samtal efter inställt antal ringsignaler— Om det här alternativet är valt anger du antalet ringsignaler. Returnera om agenten inte är tillgänglig Meddela agent om samtal parkeras under en viss väntetid— Om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder. Studsar om samtal parkeras under inställd väntetid— Om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder.
7	Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal. Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
8	Klicka på Spara. Om du har konfigurerat en samtalskö med samtidig samtalsroutning och inställningar för studsade samtal kan du förbättra samtalsfördelningen av obesvarade samtal. För mer information, se Förbättra samtalsköns samtidiga ringsignaler för samtal som studsar.

Redigera inställningar för motringning

Återuppringningsalternativet gör att uppringare kan bli uppringda till det angivna telefonnumret när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.

Innan du börjar

Du kan bara konfigurera inställningarna för återuppringning om du har aktiverat alternativet Beräknat väntetid för samtal i kö. För mer information, se avsnittet Beräknat väntetid för samtal i kö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Ring tillbaka.
6	Växla alternativet Uppringning på.
7	Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får uppmaningen om återuppringning. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet Standardsamtalstid spelas upp återuppringningsprompten. Om detta värde är högre än meddelandevärdet Standardsamtalhanteringstid spelas inte återuppringningsprompten upp.
8	Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal.
9	Klicka på Spara. Antalet återuppringningsförsök kan konfigureras på systemnivå, med standardvärdet 3. Intervallet för återförsök kan också konfigureras på systemnivå, med standardvärdet 5 minuter. Telefonnumret för nummerpresentationen för återuppringningen anges med hjälp av telefonnumret för nummerpresentationen i samtalskön om det är konfigurerat. Om det inte är konfigurerat används samtalsköns telefonnummer. Om samtalskön inte har ett telefonnummer används gruppnumret.

Hantera policyer för samtalskö

Med policyer för samtalskö kan du konfigurera hur samtal ska dirigeras under helgdagar och perioder utanför arbetstid, tillfälligt vidarekoppla nya inkommande samtal och hantera samtal i kö när agenterna inte är tillgängliga.

Principer för samtalsköer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in i och ut ur kön. De tjänster som ingår i köprinciper prioriteras baserat på följande prioritetsordning:

Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal

De tjänster som är aktiverade i samtalskön har prioritetsordning och placeras i samtalskön för att avgöra hur samtalet är.

Hanteras när samtalskön blir full
Avvisas när agenten inte svarar på samtalen
Bearbetas när kön inte har några agenter

Hantera semestertjänster

Konfigurera samtalskön för att hänvisa samtal på olika sätt under helgdagar.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Helgtjänst.
6	Aktivera Semestertjänsten.
7	Välj ett alternativ på listruta. Utför en upptagen behandling Överför till telefonnummer - Ange telefonnumret du vill överföra samtalet till.
8	Välj Helgdagar i listruta. Du kan också skapa ett nytt helgdagsschema om ett specifikt helgdagsschema inte finns med i rullgardinsmenyn. För mer information, se konfigurera scheman.
9	Välj Spela upp meddelande före helgdagstjänståtgärd för att spela upp helgdagstjänstmeddelandet.
10	Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
11	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera natttrafik

Konfigurera samtalskön för att dirigera samtal annorlunda under de timmar då kön inte är i bruk. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Nattservice.
6	Aktivera Natttrafik.
7	Välj ett alternativ på listruta. Utför en upptagen behandling Överför till telefonnummer - Ange telefonnumret du vill överföra samtalet till.
8	Markera kryssrutan Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet.
9	Välj en Meddelandetyp med ett av följande: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Du kan överföra högst fyra filer. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
10	Välj Arbetstider från listruta. Du kan också konfigurera ett nytt schema för öppettider om en specifik öppettid inte finns med i rullgardinsmenyn. För mer information, se konfigurera scheman.
11	Aktivera Tvingad natttjänst nu oavsett öppettider för att tvinga fram samtal oavsett öppettider.
12	Välj en Meddelandetyp med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
13	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera påtvingad vidarebefordran

Med tvångsvidarekoppling kan kön försättas i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under en nödsituation. Konfigurera samtalskön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten för kvällstjänsten och helgdagstjänsten.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Tvingad vidarebefordran.
6	Aktivera Tvingad vidarebefordran.
7	Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till.
8	Välj Spela upp meddelande före vidarebefordran för att spela upp meddelandet med forcerad vidarebefordran.
9	Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
10	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera strandade samtal

Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera policyn för samtalsköns dirigering för samtal som strandsatts i kön när alla agenter är utloggade.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Strandade samtal.
6	Utlös policy när alla agenter inte kan nås– Aktivera det här alternativet för att omdirigera dina samtal till ett externt nummer, även om agenter är inloggade men inte kan nås på grund av händelser som strömavbrott eller nätverksanslutning. Hantering av strandade samtal aktiveras inte om minst en bemannad agent fortfarande är i avsluts- eller upptagetläge. Alternativet träder i kraft efter att samtalet har studsat av alla tillgängliga och försökta agenter. Den oåtkomliga agentens ACD-status förblir inställt på Tillgänglig.
7	Välj bland alternativen för strandade samtal. Lämna i kö— Samtalet står kvar i kön. Utför upptagetbehandling—Samtal tas bort från kön och får en upptagetbehandling. Om kön är konfigurerad med en vidarekopplingstjänst för upptaget eller röstmeddelanden hanteras samtalet därefter. Överför till telefonnummer— Samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret. Natttjänst— Samtal hanteras enligt konfigurationen för natttjänsten. Om åtgärden natttjänst inte är aktiverad, finns de strandade samtalen kvar i kön. Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på— Samtal tas bort från kön och ringer tills uppringaren släpper samtalet. Uppringningstonen som spelas upp för uppringaren är lokaliserad enligt landskoden för den som ringer in. Spela upp ett meddelande tills uppringaren lägger på— Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en loop tills uppringaren avslutar samtalet. Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning— du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
8	Klicka på Spara.

Hantera meddelanden i samtalskön

Redigera meddelandeinställningar för samtalskö

Meddelanden i samtalskön är meddelanden och musik som uppringare hör medan de väntar i kön. Du kan hantera meddelandeinställningarna för en befintlig samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Meddelanden och klicka på Meddelanden.
6	Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

Välkomstmeddelande

Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

1	Aktivera Välkomstmeddelande. Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
2	Välj Välkomstmeddelande är obligatoriskt. Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för den som ringer innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
3	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan lägga till upp till fyra meddelanden. Meddelandena spelas upp i tur och ordning.
4	Klicka på Spara.

Meddelande om uppskattat väntetid för samtal i kö

Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

1	Aktivera Meddelande om uppskattat vänteläge för samtal i kö. Om det här alternativet aktiveras spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före komfortmeddelandet.
2	Ställ in Standardhanteringstid 1–100 minuter. Denna tid är den uppskattade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder denna tid för att beräkna den uppskattade väntetiden och meddelar den för användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta uppskattade tid för återuppringning. Om du vill spela upp återuppringningsuppmaningen för den som ringer måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta uppskattade tid för återuppringningsalternativ.
3	Aktivera alternativet Upprepa periodisk uppspelning av beräknat väntemeddelande och ställ in tiden till 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetidsmeddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas återuppringningsmeddelandet upp omedelbart.
4	Välj vilken typ av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna. Meddela köposition— Spelar upp meddelandet "Ditt nummer i kön; vänligen vänta" för uppringare baserat på köpositionen. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet. Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas detta meddelande upp. Om uppringarens köposition är över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp. Meddela väntetid— Spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är kortare än det angivna värdet. Det här alternativet spelar upp meddelandet "Ditt samtal bör besvaras om cirka <X> minuter; vänligen vänta" baserat på väntetiden. För att bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera mot det konfigurerade värdet: Beräknad väntetid = ([position i kö * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [number av tillgängliga agenter eller wrap-up]) Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig. Om den uppskattade väntetiden är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer Spela upp meddelande med hög volym, spelar systemet upp meddelandet med hög volym.
5	Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om det här alternativet aktiveras spelas återuppringningsuppmaningen upp efter detta meddelande.
6	Klicka på Spara.

Tröskelmeddelande

Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

1	Aktivera Komfortmeddelande.
2	Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. Detta är intervallet mellan upprepningar av hela uppsättningen komfortmeddelanden. Alla konfigurerade meddelanden spelas upp i följd som en grupp när intervallet uppnås, istället för att individuella meddelanden visas med mellanrum.
3	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan lägga till upp till fyra meddelanden.
4	Klicka på Spara.

Förbikoppling av komfortmeddelanden

Spela upp ett kortare komfortmeddelande istället för standardmeddelandet eller meddelandet med väntemusik för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

1	Aktivera Förbikoppling av komfortmeddelande.
2	Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet. Som standard är tiden för en uppringare att höra meddelandet om bekväm förbikoppling 30 sekunder och den varierar mellan 1–120 sekunder. Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.
3	Välj en av följande Meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
4	Klicka på Spara.

Håll musiken

Med funktionen för kundassistans att vänta i kö kan du spela upp musik eller meddelanden för uppringare som väntar i en samtalskö, och loopa ljudet efter meddelandet tills samtalet besvaras. Du kan anpassa uppringarupplevelsen med enskilda ljudfiler eller en spellista.

Du kan välja en befintlig spellista som du vill använda från meddelandearkivet, eller skapa din egen spellista. När en uppringare sätts i vänteläge väljs ett nytt meddelande från spellistan slumpmässigt och spelas upp. Om spellistan innehåller mer än en fil väljs en ny fil och spelas upp när det aktuella meddelandet är klart.

1	Aktivera Håll musik.
2	Välj en av följande hälsningstyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Låter dig välja en anpassad meddelandefil eller en befintlig spellista. Anpassade meddelandefiler och spellistor kan hanteras i avsnittet meddelandefiler. För att använda en enda ljudfil, klicka på Välj fil och ladda upp en `.wav` fil. För att använda en sekvens av ljudfiler, klicka på Välj spellista och välj en befintlig spellista. Den valda filen eller spellistan visas under Tilldelade meddelanden. Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
3	Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.
4	Klicka på Spara.

Ring viskmeddelande

Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

1	Aktivera Samtalsviskning. Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
2	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Det här alternativet spelar endast upp det generiska meddelandet ”Nytt samtal från kön”. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan spela in det faktiska namnet på samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön. Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
3	Klicka på Spara.

Hantera samtalsköagenter

För varje Webex-samtal som initieras får du ett företagsnummer (CLID). Detta företags-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i samtalskön eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en permanent konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

Konfigurera agentinställningar för användaren

Innan du börjar

Control Hub-administratören aktiverar att telefonnumret används som utgående telefonnummer för agenterna i samtalet. queue/hunt grupp.
När telefonnumret aktiveras kan administratören ställa in agentens utgående telefonnummer med det specifika queue/hunt grupp-CLID enligt beständig konfiguration.
Agenterna kan också ställa in en tillfällig CLID-konfiguration med hjälp av FAC-koden #80 att använda samtalet queue/hunt grupptelefonnumret som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringar-ID som telefonnummer som visas som CLID.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Ledning > Användare.
3	Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.
4	Klicka på Ringer och gå till avsnittet Agentinställningar.
5	Klicka på Agentens nummerpresentatör. Du kan ställa in agentens nummerpresentation till antingen agentens egen nummerpresentation eller en specifik samtalskö eller sökgrupp.
6	Konfigurera agentens samtalskö eller sökgrupps-ID från följande alternativ: Konfigurerad nummerpresentatör— Nummerpresentatören som redan är konfigurerad för agenten. Nummerpresentation för samtalskö eller sökgrupp– Sök efter nummer eller könamn och välj nummerpresentation för samtalskön eller sökgruppen i rullgardinsmenyn. När den agent du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet som standard inaktiverat. Det finns en begränsning att både samtalsköns eller sökgruppens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns eller sökgruppens nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser: Agent på plats i USA med hjälp av samtalskö eller nummer för sökgrupp i Storbritannien. Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskö eller gruppnummer i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.

Lägg till eller redigera agenter

Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare, arbetsytor och virtuella linjer från en samtalskö. Användare, arbetsytor och virtuella linjer kan tilldelas flera samtalsköer.

Om du är platsadministratör kan du se alla agenter som är tilldelade en samtalskö, inklusive agenter utanför din tilldelade plats. Du kan ta bort alla tilldelade agenter och lägga till alla användare i kön, inklusive användare från andra platser. Du kan dock tillåta agenter som endast finns på dina tilldelade platser att gå med i eller avgå från kön. För mer information, se Delegera platsadministration.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Agenter.
6	(Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras kompetenser från rullgardinsmenyn Tilldelad kompetensnivå. Samtalsomkoppling är baserad på agenters färdighets- och kompetensnivå. Den högsta färdighetsnivån är 1 och den lägsta är 20.
7	Från rullgardinsmenyn Lägg till användare, arbetsyta eller virtuell linje söker du efter eller väljer de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som ska läggas till i samtalskön.
8	(Valfritt) Välj Tillåt agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal.
9	(Valfritt) Välj Tillåt agenter att gå med i eller avgå från kön om du vill tillåta agenter att gå med i eller avgå från kön.
10	(Valfritt) Redigera kompetensnivå och Ansluten för varje användare, arbetsyta eller virtuell rad i kön.
11	(Valfritt) För att ta bort en användare, arbetsyta eller virtuell linje, klicka på ikonen bredvid användaren, arbetsytan eller den virtuella linjen.
12	(Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från kön.
13	Klicka på Spara. Alla agenter läggs till med det anslutna tillståndet SANT när kön skapas. Samtal dirigeras inte till agenten trots att agenten är tillgänglig när en agents anslutna tillstånd är inställt på FALSKT. För 6800/7800/8800 serie multiplattformstelefoner (MPP) kan du aktivera automatisk samtalsdistribution (ACD) programtangenter från enhetsinställningarna i Control Hub. Se Konfigurera och ändra enhetsinställningar i Webex Calling för mer information. För bordstelefoner i 9800-serien visas ACD-programknapparna automatiskt när enheter som är associerade med användare, arbetsytor eller virtuella linjer läggs till i kön.

Visa agentens instrumentpanel

Agentöversikten gör det möjligt för en administratör att få en samlad vy över alla agenter i samtalsköer. Instrumentpanelen visar agenternas information och deras deltagande i samtalskön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga beslut om bemanning av samtalsköer och även enkelt ändra en agents anslutningsstatus.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.

3

Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.

4

Klicka på fliken Agenter.

5

Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller den anknytning som är kopplad till agenten.

Du kan filtrera agentlistan baserat på samtalsköer, köplatser och Join/Unjoin status.

Agentens instrumentpanel i den hopfällda standardvyn visar:

Agentens namn
Antal samtalsköer kopplade till agenten – Visar antalet samtalsköer som agenten är kopplad till.
Platser för samtalsköer – Visar antalet platser där samtalsköerna skapas.
Primärnummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten
Förlängning om tillgänglig
Join/Unjoin status – Visar antalet köer som en agent har anslutit sig till eller avanslutit sig till när den är hopfälld.

6

Klicka på > för att utöka agentens detaljer.

Agentens instrumentpanel visar:

Agentens namn
Antal samtalsköer kopplade till agenten – listar de samtalskönamn som agenten är kopplad till.
Samtalsköplatser – listar varje samtalsköplats
Primärnummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats samtalskön
Förlängning om tillgänglig
Join/Unjoin status – Visar status för anslutning eller avanslutning.

7

Växla för att ansluta eller avansluta en agent till den specifika samtalskön.

8

(Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentinformation.

Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

Kolumn	Beskrivning
Agentens förnamn	Visar agentens förnamn som ska visas för samtalsköns nummerpresentation (CLID).
Agentens efternamn	Visar agentens efternamn som ska visas för samtalsköns nummerpresentation (CLID).
Agentens telefonnummer	Visar agentens telefonnummer.
Agentförlängning	Visar agentens anknytning.
Könamn	Visar namnet på samtalskön.
Telefonnummer i kö	Visar telefonnumret i samtalskön.
Köförlängning	Visar samtalsköns anknytning.
Köplatsnamn	Visar samtalsköns plats.
Status för köanslutning	Visar om du vill ansluta till eller avansluta till samtalskön.

Hantera samtalsköansvariga

Agenter i en samtalskö kan kopplas till en handledare som tyst kan övervaka, coacha, bryta sig in eller ta över samtal i samtalskön som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

Handledare kan inte övervaka, coacha, bryta sig in eller ta över samtal som inte är i samtalskön och som agenter hanterar.

Kontrollfunktioner för samtalskö för Webex Calling

Tyst övervakning—Övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet om det. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig.

För att ljudlöst övervaka ett samtal anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Tyst övervakningsfunktion

Coachning— Koppla in dig i en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda.

För att hjälpa till ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Coachningsfunktion

Inbrott— Titta in på en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.

För att göra inringning i ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Pråm i funktion

Ta över— Ring en agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent.

För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Övertagandefunktion

När handledarfunktioner anropas spelas en varningston för en agent medan hen övervakar, coachar eller bryter in, och ett meddelande spelas upp för övertagandefunktionen.

Lägg till eller ta bort en övervakare

Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en handledare kan du tilldela agenter till dem från flera samtalsköer.

Du kan tilldela upp till 100 agenter till en handledare.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Klicka på fliken Handledare och klicka sedan på Lägg till handledare.
5	På sidan Grundläggande väljer du en användare från rullgardinsmenyn som du vill lägga till som handledare och klickar på Nästa.
6	På sidan Tilldela agenter väljer du en användare från rullgardinsmenyn som ska tilldelas som agenter till handledaren och klickar på Nästa.
7	På sidan Granska granskar du den valda handledaren och de tilldelade agenterna.
8	Klicka på Lägg till övervakare. När en övervakare har lagts till kan du tilldela agenter till övervakaren. För att ta bort en handledare, klicka på ikonen Ta bort handledare som är kopplad till handledaren.

Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare

Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.

Du kan tilldela upp till 100 agenter till en handledare.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Klicka på fliken Handledare. Listan över tillagda handledare visas.
5	Under kolumnen Åtgärder, från rullgardinsmenyn för respektive handledare, välj en användare som ska läggas till som agent för handledaren. Den valda agenten tilldelas handledaren.
6	För att ta bort tilldelningen av agenter, expandera handledareraden och klicka på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten. När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort. När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. För mer information, se avsnittet Funktioner för samtalsköövervakare för Webex Calling.

Visa agenter som är tilldelade en kö

Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Agenter.
6	Redigera användare, arbetsytor eller virtuella linjer som tilldelats som agenter till den här samtalskön.
7	Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från den här samtalskön.

Analys av samtalskö

Du kan använda analyser för att utvärdera samtalsköns status, samtalsköns agents status och liveköns status. Samtalsködata bearbetas batchvis varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och mätvärden är tillgängliga av 1:00 PM GMT nästa dag. Mängden data som du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.

Dessa analysdata är för ditt allmänna bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

För att se samtalsköanalyser, gå till Övervakning > Analys > Ringer > Samtalskö.

Platsadministratörer har inte åtkomst till Analytics.

Tips för instrumentpanelen

Justera tidsperiod

Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.

Datumväljaren gäller inte data i avsnittet statistik för live-kö. Data för statistikavsnittet i direktsända köer samlas in var 30:e sekund.

Globala filter

Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och handledare.

Filtret Handledare gäller endast för statistik för agenter i samtalskö.

Exportera data eller diagram

Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

Kpi

KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

Totalt antal besvarade samtal— Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt antal övergivna samtal– Totalt antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Procentandel av övergivna samtal– Procentandel av samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

Inkommande samtal för samtalsköer och trend

Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

Genomsnittlig samtalskötid per samtal och trend

Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:

Genomsnittlig övergiven tid— Genomsnittlig samtalstid som uppringarna väntade på en agent innan de lade på eller valde att lämna ett meddelande.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara på samtalet.

De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus

Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:

Besvarade samtal— Antal samtal som besvarats av agenter.
% av besvarade samtal—Andel samtal som besvarats av agenter.
Övergivna samtal— Antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% av övergivna samtal– Andel samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Överflöden - Upptagen— Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppnåddes.
Överflöden - Timeout— Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden översteg den maximala konfigurerade gränsen.
Överförda samtal— Antal samtal som överfördes från kön.

Topp 25 samtalsköer efter genomsnittlig väntetid och övergiven tid

Den här tabellen visar de 25 vanligaste samtalsköerna med högst genomsnittlig väntetid och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas enligt:

Genomsnittlig övergiven tid— Genomsnittlig samtalstid som uppringarna väntade på en agent innan de lade på eller valde att lämna ett meddelande.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på att nästa tillgängliga agent ska svara på samtalet.

Statistik för samtalskö

Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Samtalskö— Namn på samtalskön.
Plats—Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer—Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
Anknytning—Anknytningsnummer som tilldelats samtalskön.
Total väntetid— Total tid som samtal parkerades av agenter.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som samtal vänteställdes av agenter.
Total samtalstid– Total tid som agenter aktivt talade i samtal.
Genomsnittlig samtalstid– Genomsnittlig tid som agenter aktivt pratade i samtal.
Total hanteringstid— Total tid som en agent spenderar på ett samtal från en kö. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet. Hanteringstid inkluderar samtalstid, väntetid och ringtid.
Genomsnittlig hanteringstid— Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera samtal. Hanteringstid inkluderar samtalstid, väntetid och ringtid.
Total väntetid— Total tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Besvarade samtal— Antal samtal som besvarats av agenter.
% Besvarade samtal– Andel samtal som besvarats av agenter.
Övergivna samtal– Antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% Övergivna samtal– Andel samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Genomsnittlig övergiven tid— Genomsnittlig tid då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Övergiven tid— Tid då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal— Totalt antal inkommande samtal.
Överfyllning - Upptagen— Antal samtal som överfyllts på grund av att kögränsen uppnåddes.
Överfyllning - Timeout— Antal samtal som överfylldes eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
Överförda samtal— Antal samtal som överfördes från kön.
Genomsnittligt antal tilldelade agenter— Genomsnittligt antal agenter tilldelade samtalsköer.
Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal— Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.

Kpi

KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

Totalt antal besvarade samtal— Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt antal avvisade samtal— Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.
Genomsnittlig hanteringstid— Genomsnittlig tid som agenter lägger på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

Genomsnittlig samtalstid per samtal och trend för agenter

Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.

Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.

Agenter som hanterar samtal kontra tilldelade agenter

Det här diagrammet visar en trend för det genomsnittliga antalet agenter som hanterar samtal mot det genomsnittliga antalet tilldelade agenter till samtalsköer. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera samtal och justera efter behov.

De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal

Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.

Topp 25 agenter efter genomsnittlig samtalstid och genomsnittlig väntetid

Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.

Agenter i samtalskö

Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Agentnamn— Namn på agenten eller arbetsytan.
Samtalskö— Namn på samtalskön.
Plats—Plats tilldelad samtalskön.
Totalt antal besvarade samtal— Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
Avvisade samtal— Antal samtal som presenterades för agenten men inte besvarades.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.
Totalt antal presenterade samtal— Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
Total samtalstid– Total tid som en agent aktivt har talat i samtal.
Genomsnittlig samtalstid– Genomsnittlig tid som en agent aktivt har spenderat på att tala i samtal.
Total väntetid— Total tid som en agent parkerat samtal.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
Total hanteringstid— Total tid som en agent har hanterat samtal. Handlingsminuter beräknas som total samtalstid + Total väntetid = Total hanteringstid.
Genomsnittlig hanteringstid—Genomsnittlig tid som en agent spenderade på att hantera samtal.

Kpi

KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:

Aktiva samtal– Visar antalet samtal där agenter pratar med uppringare.
Samtal väntar– Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
Parkerade samtal– Visar antalet samtal som agenter har parkerat.

Direktsänd samtalskö statistik

Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Samtalskö— Namnet på samtalskön.
Plats— Platsen som är tilldelad samtalskön.
Telefonnr.—Telefonnumret som är tilldelat samtalskön.
Anknytning— Anknytningen som är tilldelad samtalskön.
Aktiva samtal— Antalet samtal där agenter pratar med uppringare.
Parkerade samtal— Antalet samtal som agenter har parkerat.
Samtal väntar— Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

Se dessa videor för mer information:

För mer information, se Analys för din molnsamarbetsportfölj.

Rapporter om samtalsköer

Du kan visa samtalskörapporter med information om alla inkommande samtal som nått samtalskön och även visa kö- och agentstatistik.

Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Ringer.

Platsadministratörer har inte åtkomst till rapporter.

Köstatistik

Den här rapporten innehåller en post för varje samtalskö- och telefonnummerparning. Om en samtalskö bara har ett primärt nummer konfigurerat, innehåller rapporten en post för den kön. Om en samtalskö har både ett primärnummer och ett DNIS-nummer konfigurerat, innehåller rapporten separata poster för varje kö- och telefonnummerparning. Använd kolumnerna Telefonnummer och Anknytning för att skilja mellan poster för samma samtalskö.

Tabell 1. Referens för fältet Köstatistik
Kolumnnamn	Beskrivning
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer	Telefonnummer som är tilldelat samtalskön. Detta kan vara det primära numret eller DNIS-numret som är kopplat till köposten.
Anknytning	Anknytning tilldelad samtalskön, när den är konfigurerad.
Total väntetid	Total tid som samtal parkeras av agenter.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som samtal parkeras av agenter.
Total samtalstid	Total tid som agenter aktivt talar i samtal.
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som agenter aktivt talar i samtal.
Total hanteringstid	Total tid en agent spenderar på ett samtal från en kö, inklusive ringtid. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet.
Genomsnittlig bearbetningstid	Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera samtal.
Total väntetid	Total tid som uppringare spenderade på att vänta på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som uppringare spenderade på att vänta på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Besvarade samtal	Antal samtal som besvarats av agenter.
% Besvarade samtal	Procenten samtal som besvaras av agenter.
Övergivna samtal	Antal samtal där uppringaren lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% Övergivna samtal	Andel samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Genomsnittlig övergiven tid	Genomsnittlig tid då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Total övergiven tid	Tidpunkt då uppringare lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal	Totalt antal inkommande samtal.
Överfyllda samtal	Antal samtal som överflödigt eftersom kögränsen är uppnådd.
Samtal har gått ut på tiden	Antal samtal som fick timeout på grund av att väntetiden översteg maxgränsen.
Samtal överförda	Antal samtal som flyttas från kön.
Genomsnittligt antal tilldelade agenter	Genomsnittligt antal agenter som tilldelats samtalsköer.
Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal	Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

Statistik för köagent

Den här rapporten innehåller agentstatistik för varje samtalskö och telefonnummerparning. Om en samtalskö bara har ett primärt nummer konfigurerat, innehåller rapporten en post för den kön. Om en samtalskö har både ett primärnummer och ett DNIS-nummer konfigurerat, innehåller rapporten separata poster för varje kö- och telefonnummerparning. Använd kolumnerna Telefonnummer och Anknytning för att skilja mellan poster för samma samtalskö.

Tabell 2. Referensfält för statistik för köagent
Kolumnnamn	Beskrivning
Ombud Name/Workspace Namn	Namn på agenten eller arbetsytan.
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer	Telefonnummer som tilldelats samtalskön för agentstatistikposten. Detta kan vara det primära numret eller DNIS-numret som är kopplat till kön.
Anknytning	Anknytning tilldelad samtalskön, när den är konfigurerad.
Totalt antal besvarade samtal	Antal samtal som presenteras för agenten och besvaras av dem.
Returnerade samtal	Antal samtal som presenterats för agenten men förblivit obesvarade.
Övergivna samtal	Antal samtal där uppringaren lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Andra obesvarade samtal	Antal samtal som hade annan status än obesvarade. Till exempel tillfällen där uppringare inte gjorde ett nyckelval.
Totalt antal presenterade samtal	Antal inkommande samtal till agenten som distribueras av samtalskön.
Total samtalstid	Total tid som en agent aktivt har talat i samtal.
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som en agent aktivt spenderade på att tala i samtal.
Total väntetid	Total tid som en agent parkerat samtal.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
Total hanteringstid	Total tid en agent spenderar på ett samtal från en kö, inklusive ringtid. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet.
Genomsnittlig bearbetningstid	Genomsnittlig tid som en agent spenderade på att hantera samtal.

För mer information om andra rapportmallar för tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter, se Rapporter för din molnsamarbetsportfölj.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Funktioner och fördelar

Röstköer

Agentfunktioner

Fönster för flera samtal

Cisco Call för Microsoft Teams

Flera DNIS för samtalsköer

Övergång från alternativa nummer till DNIS

Skapa en samtalskö

Skapa flera samtalsköer

Innan du börjar

Lägg till flera samtalsköer samtidigt

Redigera flera samtalsköer samtidigt

Förbered din CSV

Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

Redigera samtalskö inställningar

Redigera samtalskö telefonnummer

Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

Redigera överspillsinställningar

Redigera routingtyp

Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar

Redigera inställningar för motringning

Hantera semestertjänster

Hantera natttrafik

Hantera påtvingad vidarebefordran

Hantera strandade samtal

Redigera meddelandeinställningar för samtalskö

Välkomstmeddelande

Meddelande om uppskattat väntetid för samtal i kö

Tröskelmeddelande

Förbikoppling av komfortmeddelanden

Håll musiken

Ring viskmeddelande

Konfigurera agentinställningar för användaren

Lägg till eller redigera agenter

Visa agentens instrumentpanel

Kontrollfunktioner för samtalskö för Webex Calling

Lägg till eller ta bort en övervakare

Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare

Visa agenter som är tilldelade en kö

Tips för instrumentpanelen

Kpi

Inkommande samtal för samtalsköer och trend

Genomsnittlig samtalskötid per samtal och trend

De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus

Topp 25 samtalsköer efter genomsnittlig väntetid och övergiven tid

Statistik för samtalskö

Kpi

Genomsnittlig samtalstid per samtal och trend för agenter

Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

Agenter som hanterar samtal kontra tilldelade agenter

De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal

Topp 25 agenter efter genomsnittlig samtalstid och genomsnittlig väntetid

Agenter i samtalskö

Kpi

Direktsänd samtalskö statistik

Köstatistik

Statistik för köagent

Funktioner och fördelar

Röstköer

Flera DNIS för samtalsköer

Övergång från alternativa nummer till DNIS

Skapa en samtalskö

Skapa samtalsköer i bulk

Innan du börjar

Lägg till samtalsköer i bulk

Massredigering av samtalsköer

Förbered din CSV

Lägga till eller redigera fler än 50 agenter åt gången

Redigera inställningar för samtalskö

Redigera telefonnummer för samtalskö

Redigera inställningar för vidarekoppling

Redigera överflödesinställningar

Redigera routningstyp

Redigera inställningar för avvisade samtal

Redigera inställningar för återuppringning

Hantera semesterservice

Hantera nattservice

Hantera tvingad vidarebefordran