Konfigurácia frontu hovorov

Prehľad

Rad hovorov je ponuka dostupná ako súčasť profesionálnej licencie Webex Calling. Zahŕňa funkcie ako hlasové fronty, smerovanie na základe zručností, monitorovanie a analýza frontov hovorov, viacero okien hovorov a ďalšie, ktoré pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka integrácii Cisco Call pre Microsoft Teams môžu používatelia Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z Teams.

Keďže Call Queue ponúka iba hlasové funkcie, je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché hlasové funkcie call centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexnej služby kontaktného centra.

Zákazníkom, ktorí vyžadujú základné profesionálne funkcie kontaktného centra, ako sú skúsenosti agentov a supervízorov v aplikácii Webex, zobrazenie frontu v reálnom čase, kontextové okno agenta atď., odporúčame Webex Calling Customer Assist .

Zákazníkom, ktorí vyžadujú sofistikované funkcie pre zapojenie zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov, odporúčame Webex Contact Center.

Vlastnosti a výhody

Rad hovorov obsahuje nasledujúce funkcie:

Hlasové fronty – pomáhajú správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako napríklad smerovanie na základe zručností, vylepšené pravidlá frontov, spätné volanie zákazníkov atď.
Analýza frontu hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, najlepší agenti, stav aktívnych frontov hovorov atď.
Správy o stave frontu hovorov – pomáhajú správcom zobraziť podrobnosti, ako napríklad správu o stave frontu hovorov a správu o stave agenta.
Skúsenosti agentov v aplikácii Webex – Pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav frontu hovorov a join/unjoin front v aplikácii Webex.
Okno viacerých hovorov– Pomáha používateľom rýchlo zobraziť stav hovoru a ľahko získať prístup k niektorým bežným funkciám volania.
Integrácia Cisco Call v rámci Microsoft Teams– Pomáha používateľom získať prístup k funkciám priamo z Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasový front, predtým známy ako Správa skupinových hovorov (GCM), je sada funkcií navrhnutých na efektívne spravovanie vysokého objemu hovorov a služieb spracovania tímových hovorov.

Hlasový front pridáva kľúčové funkcie, ktoré poskytujú možnosti supervízora, vylepšuje pravidlá frontu na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytuje smerovanie na základe zručností, poskytuje možnosti spätného volania pre zákazníkov a reporty a analýzy pre administrátorov. Hlasové fronty sú súčasťou preddefinovanej funkcie v rámci služby Webex Calling a odporúčajú sa pre fronty hovorov s maximálne 50 agentmi.

Hlasový front obsahuje:

Pre volajúcich
- Uvítací pozdrav
- Pozdrav s útechou (čoskoro sa k vám vrátime)
- Vyžiadať si spätné volanie (volajúci si môže určiť číslo pre spätné volanie, namiesto čakania v rade)
- Vylepšené zásady smerovania frontov (pre nočnú prevádzku, sviatky a vynútené presmerovanie)
- Doplnkové funkcie IVR – šepot hovoru a správa o komfortnom obídení
Pre agentov
- Prihlásenie v jednom kroku / odhlásenie z frontu
- Riadenie stavu osobnej pripravenosti
- Operácie s viacerými frontami
- Intuitívne možnosti používateľského rozhrania pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
- Monitor / tréner / čln / prevzatie aktívnych hovorov
- Správa stavu agenta
- Prehľad frontu hovorov a analytický panel
- Priradenie zamestnancov frontu hovorov pre každý front
- Priraďte hodnotenia smerovania zamestnancov na základe zručností pre každý rad

Súprava na spustenie frontu hovorov

Pred konfiguráciou frontu hovorov, ak chcete pochopiť spôsoby vybavenia frontov hovorov a posilnenia agentov frontu hovorov, môžete si stiahnuť spúšťaciu súpravu frontu hovorov.

Skúsenosti agentov s aplikáciou Webex

Funkcie agenta

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, join/unjoin prihlásiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúci hovor, uskutočniť konferenčný hovor atď.

Viac informácií nájdete v časti Zmena stavu frontu hovorov.

Okno pre viacero hovorov

Možnosť okna viacerých hovorov v aplikácii Webex umožňuje agentom rýchlo zobraziť stav hovoru a ľahko pristupovať k niektorým bežným funkciám volania, ako sú napríklad zrušenie hovorov, prijatie hovorov, presmerovanie, podržanie atď.

Viac informácií nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefonické hovory na jednom mieste.

Cisco Call pre Microsoft Teams

Integrácia Cisco Call v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom prístup k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.

Viac informácií nájdete v článku Cisco Call pre Microsoft Teams.

Vytvorenie a správa frontu hovorov

Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí im môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sa postupne distribuujú agentom vo fronte jeden po druhom. Fronty hovorov dočasne blokujú hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď sú agenti k dispozícii, hovory v rade sa smerujú podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre rad hovorov.

Keď hovor prijde do frontu hovorov a je odoslaný agentovi, funkcia presmerovania hovorov agentom nefunguje.

Nasledujúca tabuľka uvádza obmedzenia pre fronty, agentov a supervízorov.

Obmedzenie	Maximálny limit
Počet radov na miesto	1,000
Počet agentov na front	1,000 100, ak je typ smerovania hovorov Vážené 50, ak je typ smerovania hovorov Simultánne
Veľkosť frontu – počet hovorov, ktoré dokáže front spracovať	250
Počet agentov, ktorých môže supervízor spravovať	100

Viaceré DNIS pre fronty hovorov

Pre volací front môžete nakonfigurovať viacero položiek služby identifikácie volaného čísla (DNIS). To umožňuje smerovať viacero telefónnych čísel do toho istého frontu a zároveň zachovať číslo a identitu vytočenú volajúcim.

Prechod z alternatívnych čísel na DNIS

DNIS je vylepšená a škálovateľnejšia náhrada za existujúcu funkciu Alternatívne čísla. DNIS poskytuje škálovateľnejší a flexibilnejší spôsob správy viacerých čísel s ďalšími funkciami, ako sú vlastné mená a oznámenia. Ako súčasť tohto prechodu:

Počas prvých 3 mesiacov môžete naďalej pridávať a používať alternatívne čísla.
Môžete použiť existujúce alternatívne čísla, ale po 3 mesiacoch už nemôžete pridať nové.
Funkcia alternatívnych čísel bude po 6 mesiacoch úplne odstránená.
Alternatívne čísla, ktoré sú už poskytnuté pre fronty hovorov, sa automaticky prevedú na DNIS.

Vytvorenie frontu hovorov

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov hovorov. Tieto fronty hovorov použite, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste im poskytli automatickú odpoveď, upokojujúce správy alebo pozastavili prehrávanie hudby, kým niekto neprijme hovor.

1

Prihláste sa do Control Hubu.

2

Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.

3

Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Pridať nový, čím vytvoríte nový rad hovorov.

4

Na stránke Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na tlačidlo Ďalej.

Poloha– Vyberte polohu z rozbaľovacej ponuky.

Umiestnenie je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre dané umiestnenie. Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia volaní Cisco Webex pre vašu organizáciu.
Názov frontu hovorov– Zadajte názov frontu hovorov.
Telefónne číslo a Klapka– Priraďte primárne telefónne číslo and/or rozšírenie frontu hovorov.

Ak necháte pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. Ak ho chcete upraviť, pozrite si časť Úprava telefónnych čísel v rade hovorov.
DNIS– Konfigurácia viacerých záznamov DNIS pre front hovorov. Všetky čísla DNIS smerujú do rovnakého frontu, ale umožňujú rozlišovanie na základe vytočeného čísla. DNIS nahrádza funkciu alternatívnych čísel a poskytuje väčšiu flexibilitu a kontext hovoru.

V jednom fronte môžete nakonfigurovať až 100 položiek DNIS.
Povoliť agentom používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho– Povoľte prepínač, aby agenti mohli používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho.

Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je odlišné, ID volajúceho v rade hovorov sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu.

Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami:
- Agent v USA používa číslo frontu hovorov v Spojenom kráľovstve.
- Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.
Akýkoľvek pokus o vypnutie politiky Povoliť agentom používať číslo skupiny vyhľadávania ako ID volajúceho pre skupinu vyhľadávania bude zamietnutý, ak niektorí agenti používajú číslo skupiny vyhľadávania ako ID volajúceho agenta.

Keď je hovor prijatý prostredníctvom nakonfigurovaného DNIS, agentovi sa zobrazí názov a číslo DNIS (ak je povolené), čo mu pomôže identifikovať kontext hovoru. Napríklad rôzne oddelenia alebo zákazníci.
Počet hovorov v rade– Priraďte maximálny počet hovorov pre tento rad hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa aktivujú nastavenia pretečenia.

Počet hovorov vo fronte môžete nastaviť v rozsahu 0 – 250.

Nenastavujte Počet hovorov v rade na 0. Ak je Počet hovorov v rade nastavený na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
ID volajúceho– Priraďte ID volajúceho pre front.

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho– Toto číslo sa používa pri iniciovaní spätného volania volajúcemu. Taktiež, ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nakonfigurované externé číslo ID volajúceho. Pri interných hovoroch uskutočnených agentom, ak má front klapku, táto klapka sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo frontu.
  Vyberte si jedno z nasledujúcich externých telefónnych čísel pre identifikáciu volajúceho:
  - Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka tohto frontu hovorov.
    Ak číslo nie je priradené k frontu hovorov, táto možnosť sa nezobrazí.
  - Číslo lokality– Hlavné číslo lokality, ku ktorej je priradený tento front hovorov.
    
    Ak miesto nemá hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí.
  - Iné číslo z organizácie– Z rozbaľovacej ponuky si môžete vybrať iné číslo (priradené alebo nepriradené).
    Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo nebude prijaté.
    
    Číslo môžete pridať z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie druhého čísla musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí iba pre lokality v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu.
Meno volajúceho na priamej linke– Vyberte ID volajúceho, ktoré sa má zobraziť, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny volajúcich. Môžete si vybrať Zobrazované meno alebo Iné meno volajúceho na priamu linku, zobrazí sa pole, do ktorého môžete zadať vlastné meno.

Iné meno volajúceho na priamej linke podporuje znaky Unicode s maximálnou dĺžkou 128 znakov.
Vytočiť podľa mena– Zadajte meno, ktoré chcete použiť na vytočenie tejto skupiny volaní.

Pole Vytočiť podľa mena podporuje znaky ASCII.
Jazyk– V rozbaľovacej ponuke vyberte jazyk frontu hovorov.

5

Na stránke Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.

Na základe priorít
- Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov.
- Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku.
- Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Vážené– Odosiela hovory agentom na základe percentuálnych podielov, ktoré priradíte každému agentovi v profile frontu hovorov (maximálne 100%).
- Súčasné– Odošle hovory všetkým agentom v rade hovorov naraz.
  
  Ak ste nastavili vzorec smerovania súčasných hovorov a nastavenia odmietnutých hovorov, môžete vylepšiť rozloženie nezodpovedaných hovorov. Viac informácií nájdete v časti Vylepšenie súčasného rozdelenia zvonení v rade hovorov pre odmietnuté hovory.
Založené na zručnostiach

Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, predvolene sa smerovanie vykonáva iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania. (Circular/Top Down/Longest) vyriešiť spor o výber ďalšieho agenta pre smerovanie hovorov.
- Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov.
- Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku.
- Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.

Typ smerovania hovorov	Maximálny povolený počet agentov
Na základe priorít
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhší voľnobeh	1,000
Vážené	100
Súčasné	50
Založené na zručnostiach
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhší voľnobeh	1,000

Hovory sa predvolene nesmerujú agentom, keď sú v stave Dokončovanie.

6

Na stránke Nastavenia pretečenia nakonfigurujte nastavenia pretečenia a tóny upozornení pre agentov a kliknite na Ďalej.

Nastavenia pretečenia– Vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie volaní pretečenia:
- Vykonajte obsadené vyzváňanie— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
- Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Volajúci počuje zvonenie, kým sa nezloží.
- Presmerovať na telefónne číslo– Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.
  Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia:
- Povoliť pretečenie po čakaní na hovory x sekúnd– Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne tento čas čakania, spustí sa spracovanie pretečenia.
- Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia– Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu pri čakaní, kým používateľ hovor neprijme.
Tón oznámenia pre agentov– Nakonfigurujte, či sa má agentom prehrať tón oznámenia, keď supervízor používa funkcie, ako je monitorovanie, prihlásenie sa a koučovanie. Toto nastavenie je možné konfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu.
- Použiť predvolené nastavenia organizácie– Túto možnosť vyberte, ak chcete pre tento front použiť nastavenia organizácie. Táto možnosť je predvolene vybratá.
  Ak chcete nakonfigurovať nastavenia na úrovni organizácie, pozrite si časť Konfigurácia tónu upozornenia agenta pre funkcie supervízora.
- Definovať vlastné nastavenia upozornení– Ak chcete prispôsobiť nastavenia pre tento front, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledujúce:
  - Prehrať tón oznámenia pre monitorovanie
  - Prehrať tón oznámenia pre prihlásenie sa supervízora
  - Prehrať tón oznámenia pre koučing
  Výberom týchto možností sa prehrá oznamovací tón pre agenta, keď supervízor monitoruje, koučuje alebo sa do hovoru zapojí.

7

Na stránke Oznámenia určte správy a hudbu, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite na Ďalej.

Nastavenia oznámení sa konfigurujú na dvoch úrovniach:

Úroveň frontu (predvolené)– Vzťahuje sa na všetky hovory vo fronte
Úroveň DNIS (prepísať)– Umožňuje prispôsobiť oznámenia pre každý DNIS a prepísať nastavenia na úrovni frontu.

Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa– Prehrá správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu poradie. Napríklad „Ďakujem za zavolanie.“ Čoskoro sa k vám pristaví agent.“ Dá sa to nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu hovorov, zatiaľ čo je k dispozícii agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Správa o odhadovanom čase čakania pre hovory v rade– Upozorní volajúceho buď na odhadovaný čas čakania, alebo na pozíciu v rade. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou.
Uvítacia správa– Prehrá správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakaní. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré zobrazuje informácie, ako napríklad aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortnej správy– Pre všetky hovory, na ktoré je potrebné rýchlo odpovedať, sa namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia Hudba pri podržaní prehrá kratšia komfortná správa. Táto funkcia zabraňuje tomu, aby volajúci počul krátku časť štandardnej upokojujúcej správy, ktorá sa náhle skončí po spojení s agentom.
Pozastaviť hudbu– Prehráva hudbu po upokojujúcej správe v opakujúcej sa slučke.
Zašepkanie hovoru– Prehrá správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu hovorov, z ktorého hovor prichádza.

8

Na stránke Vybrať agentov kliknite na rozbaľovaciu ponuku Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov.

Každému používateľovi alebo pracovným priestorom pridaným do frontu hovorov môžete priradiť úroveň zručnosti (1 je najvyššia úroveň zručnosti a 20 je najnižšia úroveň zručnosti).

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ trasy založený na zručnostiach, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
Predvolene sa pridávajú agenti s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností).

Ak chcete povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory, môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory.

Ak chcete povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo ho odpojiť, môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo ho odpojiť.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si predtým vybrali, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pridanie percentuálneho váženia pre používateľov alebo pracovné priestory, alebo v prípade kruhového alebo zhora nadol smerovania hovorov presúvajte používateľov a pracovné priestory v poradí podľa ich pozície v rade.

Ak má agent priradenú iba klapku, uistite sa, že jeho pracovisko má hlavné číslo. Bez hlavného čísla nebudú hovory do frontu smerované k agentom iba s klapkou.

9

Na stránke Kontrola skontrolujte nastavenia frontu hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje.

10

Kliknite na Vytvoriť a Hotovo pre potvrdenie nastavení frontu hovorov.

Pri vytváraní frontu môžete front povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa položky Povoliť front hovorov.

Vypnutím možnosti Povoliť front sa zakážu všetky nové hovory vo fronte a volajúcemu sa zobrazí stav „zaneprázdnený“. Taktiež sa resetuje priradenie typu smerovania hovorov pre ďalšieho agenta, napríklad kruhové smerovanie sa predvolene nastaví na prvého agenta v zozname.

Pozrite si túto video ukážku o tom, ako vytvoriť nový front hovorov v aplikácii Control Hub.

Hromadné vytváranie frontov hovorov

Rad hovorov môžete hromadne pridávať a spravovať pomocou súboru CSV s radom hovorov. Táto časť popisuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahrávanie CSV súborov s frontami hovorov služby Webex Calling.

Predtým, ako začnete

Pred nahraním súboru CSV s frontom hovorov si prečítajte článok Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou súboru CSV, aby ste pochopili konvencie súboru CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridávať, odstraňovať alebo upravovať existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave môžete súbor nahrať pomocou hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov presiahnuť 1 000. V takýchto prípadoch si stiahnite súbor ZIP, ktorý obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje sa rozdelí do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať a nahrať akékoľvek aktualizácie.

Exportujte nový súbor CSV, aby ste zachytili najnovšie informácie o poliach a predišli chybám počas importu zmien.
Je dôležité poznať povinné a voliteľné stĺpce a informácie, ktoré je potrebné poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Konkrétne polia pre súbor CSV s frontom hovorov nájdete v tabuľke v časti Príprava súboru CSV.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agenti môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. V prípade používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. V prípade pracovných priestorov zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Viac informácií nájdete v časti Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz.

Hromadné pridávanie frontov hovorov

Ak chcete hromadne pridať fronty hovorov, jednoducho si stiahnite a vyplňte prázdnu šablónu CSV.

Nastavenia presmerovania hovorov pre front hovorov nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Konfigurácia presmerovania hovorov pre front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov. V správe Preferujem vytvorenie frontu hovorov hromadne kliknite na Otvoriť hromadný editor. Zobrazí sa okno Spravovať front hovorov.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete pridať.
5	Kliknite na Stiahnuť údaje alebo Stiahnuť atribúty čísel alebo Stiahnuť šablónu .csva overte, či je súbor CSV správne naformátovaný, a nezabudnite vyplniť požadované informácie. V exportoch súborov CSV so súborom Stiahnuť atribúty čísel sa prázdne hodnoty Meno agenta, Priezvisko a Zobrazované meno exportujú ako prázdne bunky. Súbor CSV už nepoužíva jednu bodku alebo pomlčku ako zástupný symbol pre prázdne hodnoty názvov.
6	Vyplňte tabuľku.
7	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na Vybrať súbor.
8	Kliknite na Zobraziť import history/Tasks na zobrazenie stavu importu súboru CSV a zistenie, či sa vyskytli nejaké chyby.

Hromadná úprava frontov hovorov

Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje vo formáte CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.

Nastavenia presmerovania hovorov pre front hovorov nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Konfigurácia presmerovania hovorov pre front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov. V správe Preferujem vytvorenie frontu hovorov hromadne kliknite na Otvoriť hromadný editor. Zobrazí sa okno Spravovať front hovorov.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Kliknite na Stiahnuť údaje alebo Stiahnuť šablónu .csva overte, či je súbor CSV správne naformátovaný, a nezabudnite vyplniť požadované informácie. Ak údaje pre vybrané fronty hovorov prekročia maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý súbor CSV), dostanete zabalený súbor s viacerými súbormi CSV. V exportoch súborov CSV so súborom Stiahnuť atribúty čísel sa prázdne hodnoty Meno agenta, Priezvisko a Zobrazované meno exportujú ako prázdne bunky. Súbor CSV už nepoužíva jednu bodku alebo pomlčku ako zástupný symbol pre prázdne hodnoty názvov.
6	Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.
7	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na Vybrať súbor.
8	Kliknite na Zobraziť import history/Tasks na zobrazenie stavu importu súboru CSV a zistenie, či ste narazili na nejaké chyby. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť na Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy a zobraziť stav zmien.

Pripravte si súbor CSV

V tejto tabuľke nájdete, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo je potrebné určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.

Stĺpce sú buď povinné, alebo voliteľné polia. Toto sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového frontu hovorov alebo na úpravu existujúceho frontu hovorov.

Stĺpec	Povinné alebo voliteľné (Pridať front hovorov)	Povinné alebo voliteľné (Upraviť front hovorov)	Opis	Podporované hodnoty
Meno/názov	Povinné	Povinné	Zadajte názov frontu hovorov. Názvy frontu hovorov v rámci toho istého miesta musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sa fronty hovorov nachádzajú na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov.	Príklad: Rad hovorov v San Jose Dĺžka znaku: 1-30
Telefónne číslo	Povinné (ak prípona zostane prázdna)	Voliteľné	Zadajte telefónne číslo do frontu hovorov. Musíte mať buď telefónne číslo, alebo klapku.	Na import súboru CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub.
Rozšírenie	Povinné (ak je telefónne číslo prázdne)	Voliteľné	Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať buď telefónne číslo, alebo klapku.	Dvoj- až desaťciferná klapka. 00-999999
Poloha	Povinné	Povinné	Zadajte umiestnenie, ktorému chcete priradiť tento front hovorov.	Príklad: San José Poloha musí byť na karte Polohy v aplikácii Control Hub.
Externé číslo identifikácie volajúceho	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte externé telefónne číslo identifikácie volajúceho vo formáte E164.	Príklad: +19095550000. Dĺžka znaku: 1-23
Možnosť priamej identifikácie volajúceho podľa mena linky	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte, či chcete ako identifikáciu volajúceho použiť zobrazované meno alebo vlastné meno.	Vyberte možnosť ZOBRAZIŤ_MENO alebo VLASTNÉ_MENO, ktoré sa má použiť ako ID volajúceho. Predvolene je vybratá možnosť ZOBRAZIŤ_NÁZOV.
VLASTNÉ MENO	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastné meno pre identifikáciu volajúceho. Znaky Unicode sú podporované.	Reťazec
Vytočiť podľa mena	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte meno, pod ktorým môžete vytočiť tento zoznam hovorov. Znaky ASCII sú podporované.	Reťazec
Jazyk	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte jazyk oznámení pre váš front hovorov.	Príklad: en_us
Časové pásmo	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité pre tento front hovorov.	Príklad: America/Chicago Dĺžka znaku: 1-127
Povoliť front hovorov	Voliteľné	Voliteľné	Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu hovorov.	POVOLENÉ, ZAKÁZANÉ, povolené, zakázané
Počet hovorov v rade	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém uchováva v rade a čaká na dostupného agenta.	Rozsah: 1-250 Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
Typ smerovania hovorov (Priorita / Na základe zručností)	Voliteľné	Voliteľné Toto pole je povinné pri úprave vzoru smerovania hovorov.	Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov.	NA ZÁKLADE PRIORITY_, NA ZRUČNOSTI_
Vzor smerovania hovorov	Povinné	Voliteľné	Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných politík.	Keď je typ smerovania hovorov nastavený na Prioritné, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ, ROVNOMERNÝ, VÁŽENÝ Keď je typ smerovania hovorov nastavený na „Na základe zručnosti“, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ.
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť pripojenie agenta Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE pre pripojenie agentov k frontu. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete odpojiť agentov z frontu.	PRAVDA, NEPRAVDA
Akcia pretečenia	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.	VYKONAJTE_OŠETRENIE PRI_[] OBSADENÉ , PREPOJTE_NA_TELEFÓNNE_ČÍSLO, PREHRAJTE_ZVOŇANIE_KÝM_VOLAJÚCI_NEZLOŽÍ_
Povoliť pretečenie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť spracovanie pretečenia po nastavenom čase. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete po nastavenom čase vypnúť spracovanie pretečenia. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte čas do stĺpca Pretečenie po čase čakania.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor presmerovaný dostupnému agentovi	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Vynulovať štatistiky volajúceho po vstupe do frontu	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Číslo preplneného prevodu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub. Dĺžka znaku: 1-23
Povoliť prepojenie do hlasovej schránky	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť presmerovanie do hlasovej schránky pri preplnení. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať presmerovanie do hlasovej schránky pri pretečení.	PRAVDA, NEPRAVDA
Pretečenie po čakacej dobe	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte čas čakania (v sekundách) na odpoveď agenta pred presmerovaním volajúceho na iné miesto.	Rozsah: 1-7200
Povoliť hlásenie o pretečení	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa oznámenie neprehralo pred spracovaním pretečenia.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť uvítaciu správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu front. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa správa neprehrala, keď volajúci prvýkrát dosiahnu front.	PRAVDA, NEPRAVDA
Uvítacia správa Povinná	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala každému volajúcemu. Ak nechcete, aby sa uvítacia správa prehrala každému volajúcemu, zadajte hodnotu FALSE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť čakaciu správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete volajúceho upozorniť buď na odhadovaný čas čakania, alebo na pozíciu v rade. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa volajúci neupozornil na odhadovaný čas čakania ani na pozíciu v rade. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte podrobnosti do stĺpca Režim čakajúcej správy.	PRAVDA, NEPRAVDA
Režim čakajúcej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte, čo chcete volajúcim oznámiť svojou čakajúcou správou. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	ČAS, POLOHA
Čas spracovania čakacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte predvolený počet minút na spracovanie hovorov.	Rozsah: 1-100
Pozícia prehrávania čakacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet pozícií, na ktoré sa odohráva odhadovaná čakacia doba.	Rozsah: 1-100
Čas čakania na správu čakania	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet minút, počas ktorých sa má prehrávať odhadované čakanie.	Rozsah: 1-100
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť prehrávanie čakacej správy informujúcej volajúcich o veľkom počte hovorov. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť správu o čakaní.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť komfortnú správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakanie. Zadajte hodnotu FALSE, ak sa po uvítacej správe a pred hudbou na počkanie neprehrá správa. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Čas hlásenia o núdzi.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách medzi jednotlivými opakovaniami upokojujúcej správy prehrávanej volajúcim v rade.	Rozsah: 1-600
Povoliť hudbu na podržanie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť hudbu na čakaní pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť hudbu pri čakaní na hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť alternatívny zdroj hudby	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť súbor hudby pri podržaní, ktorý nie je predvolený. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať súbor s hudbou pri pozastavení, ktorý nie je predvolený.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť obídenie komfortných správ	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť obídenie komfortných správ pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť obchádzanie komfortných správ pre hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas čakania na hovor pri obídení komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách pre čakaciu dobu na obídenie hovoru pri obchádzaní komfortnej správy pre volajúcich v rade.	Rozsah: 1-120
Povoliť šepkanie správ	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť šepkanie pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť šepkanie pre hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť viacero hovorov na agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť čakanie hovoru pre agentov. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať čakanie na hovor pre agentov.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť odmietnuté hovory	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnuté hovory pre tento front. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnuté hovory pre tento front. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet zvonení do stĺpca Počet zvonení pri odmietnutí hovoru.	PRAVDA, NEPRAVDA
Počet zvonení pri odmietnutí hovoru	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet zvonení, ktoré sa majú počkať na odpoveď aktuálne vyhľadávaného agenta, než sa prejde na ďalšieho dostupného agenta.	Rozsah: 1-20
Odmietnutý hovor, ak agent nie je k dispozícii	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnutie hovorov, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnutie hovorov, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť odmietnutie hovoru po nastavenom čase	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnutie hovorov po tom, čo ich agent čakal dlhšie ako <X> sekúnd. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnutie hovorov po tom, čo ich agent čaká dlhšie ako <X> sekúnd. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Odmietnutie hovoru po nastavenom čase.	PRAVDA, NEPRAVDA
Odmietnutie hovoru po nastavenom čase	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých sa má podržaný hovor presmerovať. Ak je stĺpec Povoliť odmietnutie hovoru po nastavenom čase nastavený na hodnotu true a tento riadok nevyplníte, použije sa predvolená hodnota 60.	Rozsah: 1-600
Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť agenta upozornení, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť agenta upozornení, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný.	PRAVDA, NEPRAVDA
Upozorniť agenta, ak je hovor čakajúci	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých sa má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je stĺpec Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný, nastavený na hodnotu true a tento riadok nevyplníte, použije sa predvolená hodnota 30.	Rozsah: 1-600
Povoliť rozlišovacie zvonenie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť rozlišovacie zvonenie pre volania v rade. Ak je táto funkcia povolená, agenti počujú charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť rozlišovacie zvonenie pre volania vo fronte. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte typ zvonenia do stĺpca Distinctive Ring Pattern.	PRAVDA, NEPRAVDA
Charakteristický vzor zvonenia	Voliteľné	Voliteľné	Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor rozlišovacieho zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÝ, KRÁTKY_KRÁTKY_DLHÝ, KRÁTKY_DLHÝ_KRÁTKY
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte vzorec zvonenia do stĺpca Alternatívne vzory zvonenia čísel.	PRAVDA, NEPRAVDA
Akcia s alternatívnymi číslami	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte ADD a pridajte alternatívne čísla uvedené v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ, ak chcete odstrániť alternatívne čísla uvedené v riadku. Ak chcete odstrániť všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradiť ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku, zadajte príkaz NAHRADIŤ.	PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ
Akcia agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte PRIDAŤ, ak chcete pridať agentov, ktorých uvediete v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ, ak chcete odstrániť agentov uvedených v riadku. Ak chcete odstrániť všetkých predtým zadaných agentov a nahradiť ich agentmi, ktorých pridávate iba do tohto riadku, zadajte REPLACE.	PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ
Používajte nastavenia prehrávania tónu pre agenta v podniku, ktoré sú povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte používanie nastavení na úrovni organizácie pre všetky fronty hovorov.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre prihlásenie sa povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď sa supervízor pridá k hovoru agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre tiché monitorovanie je povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď supervízor monitoruje hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre koučovanie supervízora je povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď supervízor koučuje hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Typ oznámenia o pretečení	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia uvítacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia o komfortnej správe	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia hudby na čakanie	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia alternatívneho zdroja hudby na čakanie	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ hlásenia o obídení komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia šepkaním	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Názov oznámenia o pretečení 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia o pretečení.	Príklad: Pretečenie
Typ média pretečenia hlásenia 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú preplňovaciu správu.	WAV
Oznámenie o pretečení Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie o pretečení.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Uvítacia správa Oznámenie Názov 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastnej uvítacej správy.	Príklad: Uvítacia správa
Typ média oznámenia uvítacej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú uvítaciu správu.	WAV
Uvítacia správa Oznámenie Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné uvítacie oznámenie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia o komfortnej správe 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia s upokojujúcou správou.	Príklad: Posolstvo o upokojení
Typ média oznámenia o komfortnej správe 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú upokojujúcu správu.	WAV
Úroveň hlásenia komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie o pohodlí.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia o hudbe s pozastavením 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného hudobného oznámenia pre čakanie.	Príklad: Pozastaviť hudbu
Typ média pre hudobné oznámenia na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú hudobnú správu na čakanie.	WAV
Úroveň hlásenia hudby na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované vlastné hudobné oznámenie na čakanie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov hlásenia alternatívneho zdroja hudby na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov alternatívneho zdroja hlásenia pre vlastnú hudbu na čakanie.	Príklad: Podržte alternatívny zdroj hudby
Počkať Hudba Alternatívny zdroj Oznámenie Typ média 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média s alternatívnym zdrojom pre vlastné oznámenia o hudbe na čakanie.	WAV
Podržanie hudby Alternatívny zdroj Oznámenie Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované hlásenie alternatívneho zdroja vlastnej hudby na čakanie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov hlásenia o obídení komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia o komfortnom obídení.	Príklad: Obídenie komfortnej správy
Typ média hlásenia o obídení komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre správu o obídení systému pomocou vlastného komfortu.	WAV
Hlásenie o obídení komfortnej správy Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované hlásenie vlastného komfortného bypassu.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia šepkania 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia šepkaním.	Príklad: Šepkaná správa
Typ média oznámenia šepkaním 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú šepkanú správu.	WAV
Oznámenie šepotom Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie šepotom.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Alternatívne číslo (čísla)	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub. Dĺžka znaku: 1-23
Vzor zvonenia s alternatívnymi číslami	Voliteľné	Voliteľné	Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlíšené zvonenie, vyberte vzor rozlíšeného zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÝ, KRÁTKY_KRÁTKY_DLHÝ, KRÁTKY_DLHÝ_KRÁTKY
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agenti môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. V prípade používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. V prípade pracovných priestorov zadajte názov pracovného priestoru. V exportoch CSV sa prázdne hodnoty ID agenta1 – ID agenta50 exportujú ako prázdne bunky. Súbor CSV už nepoužíva jednu bodku alebo pomlčku ako zástupný symbol pre prázdne hodnoty názvov.	Príklad: test@example.com Dĺžka znaku: 1-161
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.	Rozsah: 0-100
Úroveň zručnosti agenta 1, Úroveň zručnosti Agenta 2... Úroveň zručnosti agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte úroveň zručností agentov pre pridelených agentov.	Rozsah: 1-20

Pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov naraz

Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to relevantné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.

1

V prvom riadku pridávaného alebo upravovaného frontu hovorov zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to relevantné), ktorých chcete pridať alebo upraviť.

2

V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:

Názov– Zadajte rovnaký názov ako v riadku vyššie, ak chcete pridať alebo upraviť ďalších agentov.
Poloha– Zadajte rovnakú polohu ako v riadku vyššie, ak chcete pridať alebo upraviť ďalších agentov.
Akcia agenta– Zadajte PRIDAŤ, ak chcete pridať agentov uvedených v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie agentov, ktorých uvediete v tomto riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.
Agent1, Agent2atď. – Zadajte e-mailovú adresu alebo meno pracovného priestoru používateľa, ktorého chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.
(Voliteľné) Váha agenta1, Váha agenta2atď. – Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne.

3

Pokračujte v tomto postupe, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť.

Správa hovorov v rade hovorov

Uistite sa, že zákazníci sa pri volaní do poradovníka dostávajú k správnym agentom v správnom čase. Keď je hovor prijatý prostredníctvom nakonfigurovaného DNIS, agentovi sa zobrazí názov a číslo DNIS (ak je povolené), čo mu pomôže identifikovať kontext hovoru.

V ovládacom centre môžete nakonfigurovať a upraviť nasledujúce nastavenia prichádzajúcich hovorov pre front hovorov:

Presmerovanie hovorov
Smerovací vzor
Nastavenia pretečenia
Nastavenia odmietnutých hovorov
Nastavenia spätného volania

Upraviť nastavenia frontu hovorov

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov pre front a ID volajúceho pre váš front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Všeobecné nastavenia.
6	Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí: Počet hovorov v rade– Toto je maximálny počet hovorov pre tento rad hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa aktivujú nastavenia pretečenia. Počet hovorov v rade môžete nastaviť od 0 do 250. Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené. Jazyk– Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento rad hovorov. Časové pásmo– Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité pre tento front hovorov. ID volajúceho– Priraďte ID volajúceho pre front. Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho– Toto číslo sa použije, keď sa volajúcemu iniciuje spätné volanie. Taktiež, ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nakonfigurované externé číslo ID volajúceho. Pri interných hovoroch uskutočnených agentom, ak má front klapku, táto klapka sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo frontu. Vyberte si jedno z nasledujúcich externých telefónnych čísel pre identifikáciu volajúceho: Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka tohto frontu hovorov. Ak číslo nie je priradené k frontu hovorov, táto možnosť sa nezobrazí. Číslo lokality– Hlavné číslo lokality, ku ktorej je priradený tento front hovorov. Ak miesto nemá hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí. Iné číslo z organizácie– Z rozbaľovacej ponuky si môžete vybrať iné číslo (priradené alebo nepriradené). Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo nebude prijaté. Číslo môžete pridať z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie druhého čísla musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí iba pre lokality v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Meno volajúceho na priamej linke– Vyberte ID volajúceho, ktoré sa má zobraziť, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny volajúcich. Môžete si vybrať Zobrazované meno alebo Iné meno volajúceho na priamu linku, zobrazí sa pole, do ktorého môžete zadať vlastné meno. Iné meno volajúceho na priamej linke podporuje znaky Unicode s maximálnou dĺžkou 128 znakov. Vytočiť podľa mena– Zadajte meno, ktoré chcete použiť na vytočenie tejto skupiny volaní. Pole Vytočiť podľa mena podporuje znaky ASCII. Tón oznámenia pre agentov– Nakonfigurujte, či sa má agentom prehrať tón oznámenia, keď supervízor používa funkcie, ako je monitorovanie, prihlásenie sa a koučovanie. Toto nastavenie je možné konfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu. Použiť predvolené nastavenia organizácie– Túto možnosť vyberte, ak chcete pre tento front použiť nastavenia organizácie. Táto možnosť je predvolene vybratá. Ak chcete nakonfigurovať nastavenia na úrovni organizácie, pozrite si časť Konfigurácia tónu upozornenia agenta pre funkcie supervízora. Definovať vlastné nastavenia upozornení– Ak chcete prispôsobiť nastavenia pre tento front, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledujúce: Prehrať tón oznámenia pre monitorovanie Prehrať tón oznámenia pre Supervisor Barge v Prehrať tón oznámenia pre koučing Výberom týchto možností sa prehrá oznamovací tón pre agenta, keď supervízor monitoruje, koučuje alebo sa do hovoru zapojí. Rozlišovacie zvonenie– Toto je špeciálny vzor zvonenia na odlíšenie prichádzajúcich hovorov od tohto frontu hovorov.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť telefónne čísla v poradí hovorov

Môžete zmeniť telefónne číslo v poradí hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Telefónne čísla.
6	Upravte telefónne číslo a klapku. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento front hovorov.
7	Povoľte Povoliť agentom používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho, aby agenti mohli používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho. Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je odlišné, ID volajúceho v rade hovorov sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami: Agent v USA používa číslo frontu hovorov v Spojenom kráľovstve. Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.
8	Pridajte alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania.
9	Kliknutím na prepínač povoľte alebo zakážte charakteristické zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov.
10	V tabuľke vyberte pomocou rozbaľovacej ponuky v stĺpci Vzor zvonenia vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť ku každému alternatívnemu číslu.
11	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať na základe vami definovaných kritérií.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Presmerovanie hovorov.
6	Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov.
7	Vyberte si jednu z nasledujúcich možností: Vždy presmerovať hovory– Vždy presmerovať hovory na určené číslo. Selektívne presmerovanie hovorov– Presmerovanie hovorov na určené číslo v závislosti od kritérií. Presmerovanie hovorov podľa režimu– Presmerovanie hovorov na základe prevádzkových režimov. Viac informácií nájdete v časti Smerovanie hovorov na základe prevádzkových režimov vo Webex Calling. Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovanie hovorov, na to, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne, musíte mať nastavené aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie.
8	Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na Uložiť. Pri výbere možnosti Vždy presmerovať alebo Selektívne presmerovaťzačiarknite políčko Odoslať do hlasovej schránky, aby sa všetky hovory presmerovali do internej hlasovej schránky. Začiarkavacie políčko Odoslať do hlasovej schránky je neaktívne, keď je zadané externé číslo.
9	Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, vytvorte pravidlo kliknutím na Pridať, kedy presmerovať alebo Pridať, kedy nepresmerovať.
10	Vytvorte Názov pravidla.
11	Pre možnosť Kedy presmerovať alebo Kedy nepresmerovaťvyberte z rozbaľovacej ponuky Pracovný harmonogram a Sviatočný harmonogram .
12	Pre možnosť Presmerovať navyberte aspoň jednu možnosť z ponuky Predvolené telefónne číslo alebo pridajte Iné telefónne číslo.
13	Pre Hovory zvyberte Ľubovoľné číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností: Ľubovoľné číslo– Presmeruje všetky hovory v rámci zadaného pravidla. Ľubovoľné súkromné čísla– Presmeruje hovory zo súkromných čísel. Ľubovoľné nedostupné čísla– Presmeruje hovory z nedostupných čísel. Pridať konkrétne čísla– Presmeruje hovory z až 12 čísel, ktoré definujete.
14	Pre možnosť Hovory navyberte z rozbaľovacej ponuky číslo alebo alternatívne číslo, aby sa hovory presmerovali, keď sa na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete, prijme hovor.
15	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracovávajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku v názve pravidla. Príklad: 00_rule, 01_ruleatď.
Pravidlo „Nepreposielať“ má vždy prednosť pred pravidlom „Preposielať“.
Pravidlá sa spracúvajú v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však splnené jedno pravidlo, systém už nekontroluje ďalšie pravidlo. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby pravidlo pre sviatky skontrolovalo pred pravidlom pre zatvorené hodiny, pomenujte pravidlo ako 01 – Sviatok a 02 – Zatvorené.

Viac informácií o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovorov nájdete v časti Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volania cez Webex.

Čo robiť ďalej

Po vytvorení pravidla ho môžete povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na Upraviť alebo Tlačidlo Odstrániť znázornené ikonou koša . Nastavenia presmerovania hovorov skupiny Hunt v Control Hub, tabuľka pravidiel „Kedy presmerovať“ a „Kedy nepresmerovať“.

Upraviť nastavenia prebytku

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa s preplnenými hovormi bude zaobchádzať, keď sa front hovorov zaplní.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Nastavenia pretečenia.
6	Povoľte alebo zakážte nasledujúce nastavenia: Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Vynulovať štatistiky volajúceho po zaradení do frontu
7	Vyberte, ako sa majú spracovávať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte obsadené vyzváňanie— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Volajúci počuje zvonenie, kým sa nezloží. Presmerovať na telefónne číslo– Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.
8	Povoľte alebo zakážte nasledujúce nastavenia: Povoliť pretečenie po čakaní na hovor x sekúnd– Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne tento čas čakania, spustí sa spracovanie pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia– Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu čakania, kým hovor neprijme používateľ.
9	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov v existujúcom rade hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Typ smerovania hovorov.
6	Upravte nasledujúce možnosti: Na základe priorít Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov. Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku. Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme. Vážené– Odosiela hovory agentom na základe percentuálnych podielov, ktoré priradíte každému agentovi v profile frontu hovorov (maximálne 100%). Súčasné– Odošle hovory všetkým agentom v rade hovorov naraz. Založené na zručnostiach Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, štandardne sa pridajú agenti s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností) a smerovanie sa uskutoční iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom zvolené smerovanie pattern(Circular/Top Down/Longest) sa dodržiava na vyriešenie sporu o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov. Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov. Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku. Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť nastavenia odmietnutých hovorov

Neodmietnuté hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale agent neodpovedal. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov v fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Neodmietnuté hovory.
6	Výberom prepínača vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností povolíte alebo zakážete nastavenie: Odmietnuť hovory po nastavenom počte zvonení– Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení. Odmietnuť, ak agent nie je k dispozícii Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastaveného času čakania– Ak je táto možnosť vybratá, zadajte čas čakania v sekundách. Odmietnuť hovor, ak je hovor podržaný počas nastaveného času čakania– Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
7	Povoliť alebo zakázať charakteristické zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolená, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
8	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak ste nastavili front hovorov so súčasným smerovaním hovorov a nastaveniami odmietnutých hovorov, môžete vylepšiť rozloženie nezodpovedaných hovorov. Viac informácií nájdete v časti Vylepšenie súčasného rozdelenia zvonení v rade hovorov pre odmietnuté hovory.

Upraviť nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na zadané telefónne číslo, keď dosiahnu svoju pôvodnú pozíciu v rade. Telefónne číslo sa overuje podľa pravidiel odchádzajúcich hovorov danej lokality.

Predtým, ako začnete

Nastavenia spätného volania môžete nakonfigurovať iba v prípade, že ste povolili možnosť Odhadovaná čakacia správa pre hovory v rade. Viac informácií nájdete v časti Odhadovaná čakacia doba pre hovory v rade.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Zavolať späť.
6	Zapnite možnosť Zavolať späť.
7	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu so správou o odhadovanej čakacej dobe pre hovory v rade. Ak je táto hodnota rovnaká alebo nižšia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru, prehrá sa výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru, výzva na spätné volanie sa neprehrá.
8	Začiarknite políčko Povoliť výzvu na zadanie medzinárodného spätného čísla. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať svoju predvoľbu krajiny. Čísla pre spätné volania overujú súlad s pravidlami lokality pre odchádzajúce hovory.
9	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Počet pokusov o spätné volanie je konfigurovateľný na úrovni systému, s predvolenou hodnotou 3. Interval opakovania je tiež konfigurovateľný na úrovni systému s predvolenou hodnotou 5 minút. Telefónne číslo volajúceho pre spätné volanie sa vyplní pomocou telefónneho čísla volajúceho z frontu hovorov, ak je nakonfigurované. Ak nie je nakonfigurované, použije sa telefónne číslo volacieho frontu. Ak volací front neobsahuje telefónne číslo, použije sa číslo skupiny.

Správa politík frontu hovorov

Pomocou politík pre radenie hovorov v rade môžete nakonfigurovať smerovanie hovorov počas sviatkov a mimo pracovnej doby, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.

Zásady pre fronty hovorov sú dôležité pre pochopenie toho, ako sú hovory smerované do frontu a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík radov, majú prednosť na základe nasledujúceho poradia priority:

Sviatočná služba
Nočná služba
Nútené presmerovanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, v akom stave je hovor.

Spracuje sa, keď sa front hovorov zaplní
Odmietnuté, keď agent nezdvíha hovory
Spracované, keď front neobsahuje žiadnych agentov

Spravujte sviatočnú službu

Nakonfigurujte front hovorov tak, aby sa hovory počas sviatkov smerovali inak.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Pravidlá pre rad a kliknite na Sviatočný servis.
6	Povoliť službu Sviatky.
7	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte náročnú liečbu Presmerovať na telefónne číslo – Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Plán sviatkov. Nový plán sviatkov môžete vytvoriť aj v prípade, že konkrétny plán sviatkov nie je uvedený v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v časti konfigurácia plánov.
9	Vyberte Prehrať hlásenie pred sviatočnou službou pre prehratie sviatočného hlásenia služby.
10	Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
11	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Spravovať nočnú službu

Nakonfigurujte front hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď front nie je v prevádzke. Toto je určené harmonogramom, ktorý definuje otváracie hodiny radu.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady pre fronty a kliknite na Nočná služba.
6	Povoliť nočnú službu.
7	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte náročnú liečbu Presmerovať na telefónne číslo – Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Začiarknite políčko Prehrať hlásenie pred akciou nočnej linky, čím prehráte hlásenie nočnej linky.
9	Vyberte typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Môžete nahrať maximálne štyri súbory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
10	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Otváracie hodiny. Nový rozvrh pracovných hodín môžete nakonfigurovať aj v prípade, že konkrétna pracovná doba nie je uvedená v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v časti konfigurácia plánov.
11	Povoľte službu Vynútená nočná služba teraz bez ohľadu na harmonogram pracovných hodín, aby sa hovory uskutočňovali bez ohľadu na pracovné hodiny.
12	Vyberte typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
13	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Spravovať vynútené presmerovanie

Nútené presmerovanie umožňuje prepnúť front do núdzového režimu, aby sa hovory počas núdze presmerovali na iné miesto. Nakonfigurujte front hovorov tak, aby dočasne presmeroval nové prichádzajúce hovory na inú trasu nezávisle od trasy nočnej prevádzky a prevádzky počas sviatkov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady frontu a kliknite na Vynútené presmerovanie.
6	Povoliť vynútené presmerovanie.
7	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Vyberte Prehrať oznámenie pred presmerovaním pre prehratie oznámenia s vynúteným presmerovaním.
9	Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
10	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Správa uviaznutých hovorov

Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady frontu a kliknite na Uviaznuté hovory.
6	Spustiť politiku, keď sú všetci agenti nedostupní– Povoľte túto možnosť, ak chcete presmerovať hovory na externé číslo, aj keď sú agenti prihlásení, ale nie sú dostupní z dôvodu udalostí, ako sú výpadky napájania alebo sieťové pripojenie. Spracovanie uviaznutých hovorov sa neaktivuje, ak aspoň jeden obsadený agent zostáva v stave ukončenia alebo zaneprázdnenosti. Táto možnosť je účinná po tom, ako sa hovor odrazí od všetkých dostupných a pokusných agentov. Stav ACD nedostupného agenta zostáva nastavený na Dostupný.
7	Vyberte si z možností pre uviaznuté hovory. Ponechať v rade– Hovor zostane v rade. Vykonajte spracovanie obsadeného čísla– Hovory sa odstránia z frontu a bude im poskytnuté spracovanie obsadeného čísla. Ak je v rade nakonfigurované presmerovanie hovorov pri obsadenom telefóne alebo služba hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Presmerovať na telefónne číslo– Hovory sa odstránia z frontu a presmerujú na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba— Hovory sa spracúvajú podľa konfigurácie nočnej služby. Ak nie je povolená akcia nočnej služby, uviaznuté hovory zostanú vo fronte. Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Hovory sa odstránia z radu a zvonenie sa u nich bude otvárať, kým volajúci hovor nezavesí. Tón spätného volania prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa predvoľby krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí– Hovory sa odstránia z frontu a zobrazí sa im oznámenie, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci hovor nezavesí. Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav– môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
8	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Správa oznámení v rade hovorov

Upraviť nastavenia oznámení v rade hovorov

Oznámenia v rade hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre existujúci front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Oznámenia a kliknite na Oznámenia.
6	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrať správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu poradie.

1	Povoliť uvítaciu správu. Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent, ktorý by hovor obslúžil.
2	Vyberte Uvítacia správa je povinná. Výberom tejto možnosti sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent k dispozícii.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznamovacie správy. Oznámenia sa prehrávajú postupne.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory v rade

Upozornite volajúceho buď na odhadovaný čas čakania, alebo na jeho pozíciu v rade.

1	Povoliť odhadovanú čakaciu správu pre hovory v rade. Po zapnutí tejto možnosti sa čakacia správa prehrá po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou.
2	Nastavte predvolený čas spracovania na 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania jedného hovoru (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovaného času čakania a oznámi ho používateľovi, ak ako typ oznámenia vyberiete možnosť Oznámiť čas čakania. Táto možnosť funguje spolu s možnosťou Minimálny odhadovaný čas spätného volania. Ak chcete volajúcemu prehrať výzvu na spätné volanie, táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania.
3	Povoľte možnosť Opakovať periodické prehrávanie správy o odhadovanom čase čakania a nastavte čas na 10 – 600 sekúnd. Ak túto možnosť povolíte, oznámenie o odhadovanom čase čakania (pozícia v rade alebo správa o čase čakania) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne hodnotu Minimálny odhadovaný čas spätného volania. Ak túto možnosť vypnete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
4	Vyberte typ oznámenia čakajúcej správy, ktoré sa má prehrať volajúcim. Oznámiť pozíciu v rade– Prehrá správu „Vaše číslo volajúceho je v rade; prosím počkajte“ pre volajúcich na základe pozície v rade. Zadajte počet volajúcich, ktorí počujú svoju pozíciu v rade. Napríklad, ak nastavíte počet 25 volajúcich, túto správu budú počuť volajúci 1 – 25. Ak je pozícia volajúceho v poradí pod zadanou hodnotou, prehrá sa toto oznámenie. Ak je pozícia volajúceho v poradí nad zadanou hodnotou a povolíte možnosť Prehrať hlasnú správu, prehrá sa hlasná správa. Oznámiť čas čakania– Prehrá správu s oznámením zákazníkovi o odhadovanom čase čakania. Zadajte čas v minútach, počas ktorého sa má prehrať správa volajúcim, ktorých čakacia doba je kratšia ako zadaná hodnota. Táto možnosť prehrá správu „Váš hovor by mal byť prijatý približne o <X> minút; prosím počkajte“ na základe čakacej doby. Na určenie času čakania môžete na kontrolu oproti nakonfigurovanej hodnote použiť nasledujúci algoritmus: Odhadovaná čakacia doba = ([position v rade * priemerný čas spracovania hovoru] / [number dostupných agentov alebo wrap-up]) Systém použije predvolený čas spracovania, keď nie je k dispozícii priemerný čas spracovania hovoru. Ak je odhadovaná hodnota času čakania vyššia ako hodnota Oznámiť čas čakania a vyberiete možnosť Prehrať hlasnú správu, systém prehrá hlasnú správu.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou, ak chcete prehrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie ako maximálna definovaná pozícia v rade. Po povolení tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
6	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Posolstvo o upokojení

Prehrajte správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakaní. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré zobrazuje informácie, ako napríklad aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1	Povoliť hlásenie o upokojení.
2	Nastavte čas v sekundách, kedy má volajúci počuť upokojujúcu správu. Toto je interval medzi opakovaniami celej sady upokojujúcich správ. Všetky nakonfigurované správy sa po dosiahnutí intervalu prehrajú postupne ako skupina, namiesto rozostupov jednotlivých správ.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznamovacie správy.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Obídenie komfortnej správy

Pre všetky hovory, na ktoré je potrebné rýchlo odpovedať, prehrajte kratšiu upokojujúcu správu namiesto štandardnej upokojujúcej správy alebo oznámenia Hudba pri podržaní. Táto funkcia zabraňuje tomu, aby volajúci počul krátku časť štandardnej upokojujúcej správy, ktorá sa náhle skončí po spojení s agentom.

1	Povoliť obídenie komfortných správ.
2	Nastavte čas v sekundách, počas ktorého volajúci počuje správu o komfortnom obídení. Predvolene je čas, počas ktorého volajúci počuje správu o komfortnom obídení, 30 sekúnd a pohybuje sa v rozmedzí 1 – 120 sekúnd. Správa o komfortnom obídení sa ozve, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor vo rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Pozastaviť hudbu

Funkcia hudby pre čakanie v rade hovorov pre zákaznícku asistenciu vám umožňuje prehrávať hudbu alebo oznámenia volajúcim čakajúcim v rade hovorov a opakovať zvuk po upokojujúcej správe, kým hovor nie je prijatý. Zážitok volajúceho si môžete prispôsobiť pomocou jednotlivých zvukových súborov alebo zoznamu skladieb.

Môžete si vybrať existujúci zoznam skladieb, ktorý chcete použiť, z úložiska oznámení alebo si vytvoriť vlastný zoznam skladieb. Keď je volajúci podržaný na linke, zo zoznamu skladieb sa náhodne vyberie a prehrá nové oznámenie. Ak zoznam skladieb obsahuje viac ako jeden súbor, po skončení aktuálneho oznámenia sa vyberie a prehrá nový súbor.

1	Povoliť Pozastaviť hudbu.
2	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Umožňuje vybrať vlastný súbor správy alebo existujúci zoznam skladieb. Vlastné súbory správ a zoznamy skladieb je možné spravovať v sekcii súborov oznámení. Ak chcete použiť jeden zvukový súbor, kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor `.wav`. Ak chcete použiť postupnosť zvukových súborov, kliknite na Vybrať zoznam skladieb a vyberte existujúci zoznam skladieb. Vybraný súbor alebo zoznam skladieb sa zobrazí v časti Priradené oznámenia. Môžete pridať až štyri typy hudby.
3	Pre interné hovory si môžete vybrať alternatívny zdroj.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Zavolajte šepotom

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu hovorov, z ktorého hovor prichádza.

1	Povoliť šepot hovorov. Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.
2	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Táto možnosť prehrá iba všeobecnú správu „Nový hovor z frontu“. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Ak chcete, aby agent poznal presný názov frontu hovorov, môžete si zaznamenať skutočný názov frontu hovorov. Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.
3	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Správa agentov frontu hovorov

Pre každý iniciovaný hovor cez Webex vám bude poskytnutá firemná identifikácia volajúceho čísla (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo z frontu hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť, či poskytne tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie, alebo dočasnej konfigurácie.

Konfigurácia nastavení agenta pre používateľa

Predtým, ako začnete

Správca Control Hubu povolí agentom v hovore používať telefónne číslo ako odchádzajúce telefónne číslo. queue/hunt skupina.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť pre agentov odchádzajúce telefónne číslo s konkrétnym queue/hunt skupinové CLID podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC. #80 použiť hovor queue/hunt telefónne číslo skupiny ako CLID zobrazené pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Manažment > Používatelia.
3	Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.
4	Kliknite na Volanie a prejdite do sekcie Nastavenia agenta.
5	Kliknite na ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na konkrétny rad hovorov či skupinu vyhľadávania.
6	Nakonfigurujte ID frontu hovorov agenta alebo skupiny vyhľadávania z nasledujúcich možností: Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta. ID volajúceho v rade hovorov alebo v skupine vyhľadávania– Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu radu hovorov a z rozbaľovacej ponuky vyberte ID volajúceho v rade hovorov alebo v skupine vyhľadávania. Ak agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene vypnutá. Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je iná, agentovi sa nezobrazí ID volajúceho z frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami: Agent v USA používa číslo frontu hovorov alebo skupiny pre vyhľadávanie v Spojenom kráľovstve. Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov alebo skupiny hľadania v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.

Pridanie alebo úprava agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sa nazývajú agenti. Do frontu hovorov môžete pridávať alebo odstraňovať používateľov, pracovné priestory a virtuálne linky. Používateľov, pracovné priestory a virtuálne linky je možné priradiť do viacerých frontov hovorov.

Ak ste správca lokality, môžete si zobraziť všetkých agentov priradených k frontu hovorov vrátane agentov mimo vašej pridelenej lokality. Môžete odstrániť ľubovoľných priradených agentov a pridať do frontu ľubovoľných používateľov vrátane používateľov z iných lokalít. Agentom však môžete povoliť pripojiť sa k frontu alebo sa z neho odpojiť iba vo vami pridelených lokalitách. Viac informácií nájdete v časti Delegovanie správy lokality.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Agenti.
6	(Voliteľné) Ak agentov pridávate na základe ich zručností, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Priradená úroveň zručností predvolenú hodnotu úrovne zručností. Smerovanie hovorov je založené na úrovni zručností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručnosti je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.
7	V rozbaľovacej ponuke Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov.
8	(Voliteľné) Ak chcete povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory, vyberte možnosť Povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory.
9	(Voliteľné) Ak chcete povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo zrušiť ho, vyberte možnosť Povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo zrušiť ho.
10	(Voliteľné) Upravte úroveň zručností a prepínač Pripojený pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálny riadok vo fronte.
11	(Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na ikonu vedľa používateľa, pracovného priestoru alebo virtuálnej linky.
12	(Voliteľné) Kliknite na Odstrániť všetko, ak chcete z frontu odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky.
13	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Všetci agenti sú pri vytváraní frontu pridaní so stavom pripojenia TRUE. Hovory nie sú smerované k agentovi, aj keď je agent dostupný, keď je stav pripojenia agenta nastavený na hodnotu FALSE. Pre 6800/7800/8800 V prípade multiplatformových telefónov série MPP (Multiplatform Phones) môžete v nastaveniach zariadenia v aplikácii Control Hub povoliť softvérové tlačidlá automatického rozdelenia hovorov (ACD). Podrobnosti nájdete v časti Konfigurácia a úprava nastavení zariadenia vo Webex Calling. Pri stolových telefónoch série 9800 sa softvérové tlačidlá ACD zobrazia automaticky, keď sa do frontu pridajú zariadenia priradené k používateľom, pracovným priestorom alebo virtuálnym linkám.

Zobraziť dashboard agenta

Ovládací panel agenta umožňuje správcovi získať konsolidovaný prehľad o všetkých agentoch v rámci frontov hovorov. Ovládací panel zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť v rade hovorov. To umožňuje správcovi robiť vhodné rozhodnutia o obsadení frontu hovorov a tiež jednoducho meniť stav pripojenia agenta.

1

Prihláste sa do Control Hubu.

2

Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.

3

Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.

4

Kliknite na kartu Agenti.

5

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta, primárne číslo alebo klapku priradenú k agentovi.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov hovorov, umiestnení vo fronte a Join/Unjoin stav.

Na predvolenom zbalenom zobrazení sa na riadiacej doske agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – zobrazuje počet frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený.
Umiestnenia frontu hovorov – zobrazuje počet umiestnení, kde sú vytvorené fronty hovorov.
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo priradené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Join/Unjoin Stav – Zobrazuje počet frontov, ku ktorým sa agent pripojil alebo z ktorých sa odpojil po zbalení.

6

Kliknite na > pre rozšírenie podrobností o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – Zoznam názvov frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený.
Umiestnenia v rade hovorov – Zoznam všetkých umiestnení v rade hovorov
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo priradené k frontu hovorov
Predĺženie, ak je k dispozícii
Join/Unjoin stav – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

7

Prepnite na pripojenie alebo odpojenie agenta od konkrétneho frontu hovorov.

8

(Voliteľné) Kliknite na Exportovať CSV a exportujte tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Opis
Meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť ako ID volajúcej linky (CLID) frontu hovorov.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) frontu hovorov.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu hovorov.
Telefónne číslo frontu	Zobrazuje telefónne číslo frontu hovorov.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu hovorov.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie v rade hovorov.
Stav pripojenia k frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie od frontu hovorov.

V exportoch CSV sa prázdne hodnoty Meno agenta a Priezvisko agenta exportujú ako prázdne bunky. Súbor CSV už nepoužíva jednu bodku alebo pomlčku ako zástupný symbol pre prázdne hodnoty názvov.

Správa supervízorov frontu hovorov

Agenti v rade hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže ticho monitorovať, koučovať, pripojiť sa alebo prevziať hovory v rade hovorov, ktoré práve spracovávajú ich priradení agenti.

Supervízori nemôžu monitorovať, koučovať, pripájať sa ani preberať hovory, ktoré nie sú v rade hovorov a ktoré agenti spracovávajú.

Funkcie dozoru frontu hovorov pre Webex Calling

Tiché monitorovanie— Monitorovanie hovoru agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Túto funkciu použite na zabezpečenie fungovania školenia alebo na identifikáciu oblastí, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.

Ak chcete hovor ticho monitorovať, zadajte #82 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Funkcia tichého monitorovania

Koučing— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás počuje. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.

Ak chcete koučovať hovor, zadajte #85 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Koučingová funkcia

Prihlásenie sa—Prihlásiť sa k hovoru agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zapojiť do hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.

Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Čln vo funkcii

Prevziať— Prevziať hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor za agenta.

Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Prevziať funkciu

Pri vyvolávaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, kým monitoruje, koučuje alebo sa pripája, a prehrá sa oznámenie o prevzatí funkcie.

Pridanie alebo odstránenie supervízora

Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora mu môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.

K supervízorovi môžete priradiť až 100 agentov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Kliknite na kartu Supervízori a potom kliknite na Pridať supervízora.
5	Na stránke Základy vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite na tlačidlo Ďalej.
6	Na stránke Priradiť agentov vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agenta supervízorovi, a kliknite na tlačidlo Ďalej.
7	Na stránke Skontrolovať skontrolujte vybraného supervízora a priradených agentov.
8	Kliknite na Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete odstrániť supervízora, kliknite na ikonu Odstrániť supervízora priradenú k supervízorovi.

Priradenie alebo zrušenie priradenia agentov supervízorovi

Priraďte agentov supervízorovi, aby mohol vykonávať tichý monitoring, koučing, pripojiť sa a prevziať riadenie.

K supervízorovi môžete priradiť až 100 agentov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Kliknite na kartu Supervízori. Zobrazí sa zoznam pridaných supervízorov.
5	V stĺpci Akcie vyberte z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent je priradený k supervízorovi.
6	Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na ikonu Zrušiť priradenie agentov priradenú k agentovi. Keď zrušíte priradenie posledného agenta k supervízorovi, odstráni sa aj supervízor. Keď sú agenti priradení k supervízorovi, supervízor môže použiť prístupové kódy k funkciám (FAC) na monitorovanie, koučovanie, pripájanie sa a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete v časti Funkcie dozoru frontu hovorov pre Webex Calling.

Zobraziť agentov priradených k frontu

Môžete si pozrieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení k frontu hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Agenti.
6	Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti k tomuto frontu hovorov.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Kliknite na Odstrániť všetko, ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky.

Analýza frontu hovorov

Analytické nástroje môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje z frontu hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 1:00 PM GMT nasledujúci deň. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste štandardný zákazník, máte prístup k dátam za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom Pro Packu, máte prístup k 13 mesiacom dát.

Tieto analytické údaje sú určené na všeobecné použitie a nemali by sa používať na fakturačné účely.

Ak chcete zobraziť analytiku frontu hovorov, prejdite na Monitorovanie > Analytika > Volanie > Rad hovorov.

Správcovia lokalít nemajú prístup k službe Analytics.

Tipy pre ovládací panel

Upraviť časové obdobie

Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinovom, dennom, týždennom alebo mesačnom časovom horizonte, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. Toto ponúka rozsiahly prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú v čakacích radoch.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii štatistík aktívneho frontu. Údaje pre sekciu štatistík frontu v reálnom čase sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Ovládací panel obsahuje výkonné nástroje na filtrovanie. Kliknite na panel Filtre a vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Vybrané filtre sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych radov hovorov, umiestnení a supervízorov.

Filter Supervízori sa vzťahuje iba na štatistiky agentov frontu hovorov.

Export údajov alebo grafov

Môžete exportovať ľubovoľný graf alebo detailný pohľad. Kliknite na tlačidlo Viac v pravom hornom rohu chart/list, a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho generovať užitočné prehľady o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám zobrazili rýchly prehľad o stave prichádzajúcich hovorov vo frontoch hovorov v rámci vybratého rozsahu dátumov. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.
Celkový počet zrušených hovorov– Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.
Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) pre štatistiky frontu hovorov

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Priemerný čas čakania v rade na hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom minút čakania na prichádzajúce hovory a priemerným počtom minút čakania na ne. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým hovor zložili alebo boli prepojení na agenta. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta predtým, ako zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.

Priemerný počet minút v rade hovorov na hovor a trendové grafy v štatistikách radu hovorov

25 najčastejších radov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najčastejších frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Prijaté hovory– Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov– Percentuálny podiel hovorov prijatých agentmi.
Zrušené hovory– Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
% zrušených hovorov– Percentuálny podiel hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Pretečenia - Zaneprázdnený– Počet hovorov, ktoré pretečili do iného frontu hovorov, pretože bol dosiahnutý limit frontu.
Pretečenia - Časový limit uplynul– Počet hovorov, ktoré pretečili do iného frontu hovorov, pretože čas čakania prekročil maximálny nakonfigurovaný limit.
Presmerované hovory– Počet hovorov, ktoré boli presmerované z frontu.

25 najčastejších radov hovorov podľa % graf hovorov v zozname hovorov, štatistiky, analýzy

25 najčastejších radov hovorov podľa priemerného času čakania a času prerušenia

Táto tabuľka zobrazuje 25 najčastejších radov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a časom prerušenia prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta predtým, ako zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.

Graf 25 najčastejších frontov hovorov podľa priemeru a počtu opustených minút v analytike frontov hovorov

Štatistiky frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne fronty hovorov, lokality, telefónne čísla a klapky. Dostupné podrobnosti sú:

Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo– Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Klávesnica– Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celkový čas čakania– Celkový čas, počas ktorého agenti podržali hovory.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, počas ktorého agenti čakali na hovory.
Celkový čas hovoru– Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili.
Priemerný čas hovoru– Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne rozprávali počas hovorov.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávi hovorom z frontu. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor. Čas ovládania zahŕňa čas hovoru, čas čakania a čas zvonenia.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agenti strávili spracovaním hovorov. Čas ovládania zahŕňa čas hovoru, čas čakania a čas zvonenia.
Celkový čas čakania– Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Prijaté hovory— Počet hovorov prijatých agentmi.
% Prijaté hovory– Percentuálny podiel hovorov prijatých agentmi.
Opustené hovory– Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
% Zrušené hovory– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas, počas ktorého volajúci zložili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Čas opustenia– Čas, kedy volajúci zložili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový počet hovorov– Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie - Zaneprázdnený– Počet hovorov, ktoré pretečili, pretože bol dosiahnutý limit frontu.
Pretečenie - Časový limit uplynul– Počet hovorov, ktoré pretečili, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
Presmerované hovory– Počet hovorov, ktoré boli presmerované z frontu.
Priemerný počet priradených agentov— Priemerný počet agentov priradených k frontom hovorov.
Priemerný počet agentov vybavujúcich hovory— Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Fronty hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

Tabuľka so štatistikami frontu hovorov v analytike frontu hovorov

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti spracovali v rámci vybraného rozsahu dátumov. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.
Celkový počet odmietnutých hovorov– Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli prijaté. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agenti strávia spracovaním hovorov. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.

Analýza frontu hovorov Štatistiky agenta frontu hovorov Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa jeho stavu. Tento graf môžete použiť na zistenie, či volajúci dostávajú potrebnú pomoc včas.

Priemerný počet minút hovoru s agentom na hovor a trendové grafy v zozname hovorov, štatistiky agentov, analýza

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či je viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.

Prichádzajúce hovory agentom podľa grafu stavu hovoru v rade hovorov, štatistiky agentov, analýza

Agenti spracovávajúci hovory vs. pridelení agenti

Tento graf zobrazuje trend priemerného počtu agentov spracovávajúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov, a podľa potreby ich upraviť.

Graf agentov spracovávajúcich hovory vs. pridelených agentov vo fronte hovorov – štatistiky a analýzy agentov

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najväčším počtom prijatých alebo odmietnutých hovorov.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.

Graf 25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov v analytike štatistík agentov v rade hovorov

25 najlepších agentov podľa priemerného času hovoru a priemerného času stráveného v kancelárii

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo čakania.

Graf 25 najlepších agentov podľa priemerného počtu hovorov a priemerného počtu minút čakania v zozname hovorov, štatistiky agentov, analýza

Agenti frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a na získanie informácií o štatistikách jeho hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a umiestnenia. Dostupné podrobnosti sú:

Názov agenta– Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov– Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré agent prijal.
Neodpovedané hovory– Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.
Celkový počet prezentovaných hovorov– Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované frontom hovorov.
Celkový čas hovoru– Celkový čas, ktorý agent aktívne rozprával o hovoroch.
Priemerný čas hovoru– Priemerný čas, ktorý agent aktívne rozprával počas hovorov.
Celkový čas čakania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov. Minúty hovoru sa vypočítavajú ako celkový čas hovoru. + Celkový čas výdrže = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov.

Tabuľka agentov frontu hovorov v nástroji Customer Experience Analytics

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stavy, čo vám pomáha sledovať čakacie poradie hovorov v reálnom čase. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Aktívne hovory– Zobrazuje počet hovorov, počas ktorých agenti komunikujú s volajúcimi.
Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Podržané hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) – analytika frontu hovorov

Štatistiky frontu živých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, ktorý front hovorov prijíma najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne fronty hovorov, lokality, telefónne čísla a klapky. Dostupné podrobnosti sú:

Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo– Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Klávesnica– Klávesnica priradená k frontu hovorov.
Aktívne hovory– Počet hovorov, počas ktorých agenti komunikujú s volajúcimi.
Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Čakajúce hovory– Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Pre viac informácií si pozrite tieto videá:

Viac informácií nájdete v časti Analytika pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Prehľady frontu hovorov

Môžete si zobraziť prehľady o fronte hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky frontu a agentov.

K správam máte prístup v sekcii Monitorovanie > Správy > Šablóny > Volanie.

Správcovia lokalít nemajú prístup k prehľadom.

Štatistiky frontu

Táto správa obsahuje jeden záznam pre každý front hovorov a párovanie telefónneho čísla. Ak má front hovorov nakonfigurované iba primárne číslo, správa obsahuje jeden záznam pre daný front. Ak má front hovorov nakonfigurované primárne číslo aj číslo DNIS, správa obsahuje samostatné záznamy pre každé párovanie frontu a telefónneho čísla. Na rozlíšenie medzi záznamami pre ten istý front hovorov použite stĺpce Telefónne číslo a Klapka.

Tabuľka č. 1 Referenčný odkaz na pole štatistík frontu
Názov stĺpca	Opis
Front hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. Môže to byť primárne číslo alebo číslo DNIS priradené k záznamu frontu.
Rozšírenie	Klapka priradená k frontu hovorov, ak je nakonfigurovaná.
Celkový čas výdrže	Celkový čas, počas ktorého agenti pozastavili hovory z frontu prichádzajúcich hovorov. Časové hodnoty sú zobrazené vo formáte `hh:mm:ss`.
Priemerný čas výdrže	Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili hovory z frontu prichádzajúcich hovorov.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili o prichádzajúcich hovoroch v rade hovorov.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili o prichádzajúcich hovoroch v rade hovorov.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agenti strávili spracovaním prichádzajúcich hovorov v rade hovorov vrátane času zvonenia, času hovoru a času čakania. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agenti strávili spracovaním prichádzajúcich hovorov v rade hovorov.
Celkový čas čakania	Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovory z frontu prichádzajúcich hovorov.
Priemerná doba čakania	Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovory z frontu prichádzajúcich hovorov.
Prijaté hovory	Počet prichádzajúcich hovorov v rade hovorov, na ktoré agenti odpovedali.
% Prijaté hovory	Percento prichádzajúcich hovorov v rade hovorov, na ktoré agenti odpovedali.
Opustené hovory	Počet prichádzajúcich hovorov v rade, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
% Opustené hovory	Percento prichádzajúcich hovorov v rade, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Priemerný čas opustenia	Priemerný čas, ktorý uplynul od zavesenia volajúceho alebo zanechania správy pri prichádzajúcich hovoroch v rade hovorov predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový čas opustenia	Celkový čas, ktorý uplynul od zavesenia volajúceho alebo zanechania správy v prichádzajúcich hovoroch v rade hovorov, kým bol agent k dispozícii.
Celkový počet hovorov	Celkový počet prichádzajúcich hovorov do frontu hovorov.
Hovory preplnené	Počet prichádzajúcich hovorov v rade, ktoré pretečili, pretože bol dosiahnutý limit radu.
Časový limit hovorov vypršal	Počet prichádzajúcich hovorov v rade, ktorých časový limit uplynul, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
Hovory presmerované	Počet hovorov z frontu prichádzajúcich hovorov, ktoré boli presunuté mimo frontu.
Priemerný počet pridelených agentov	Priemerný počet agentov priradených k frontom hovorov.
Priemerný počet agentov vybavujúcich hovory	Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Celkový počet odchádzajúcich hovorov	Celkový počet odchádzajúcich hovorov uskutočnených agentmi v mene alebo prostredníctvom frontu hovorov. Toto nezahŕňa priame odchádzajúce hovory iniciované mimo kontextu frontu.
Celkový počet prijatých odchádzajúcich hovorov	Celkový počet odchádzajúcich hovorov uskutočnených cez front hovorov, na ktoré volaná strana odpovedala.
Celkový čas odchádzajúcich hovorov	Celkový čas, ktorý agenti strávili aktívnym telefonovaním o odchádzajúcich hovoroch uskutočnených prostredníctvom frontu hovorov. Časové hodnoty sú zobrazené vo formáte `hh:mm:ss`.
Celkový čas čakania na odchádzajúce zásielky	Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory uskutočnené prostredníctvom frontu hovorov pozastavené.
Celkový čas dokončenia odchádzajúcich transakcií	Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave ukončenia po odchádzajúcich hovoroch uskutočnených cez front hovorov.
Celkový čas spracovania odchádzajúcich operácií	Celkový čas, ktorý agenti strávili spracovaním odchádzajúcich hovorov uskutočnených cez front hovorov. Čas ovládania zahŕňa čas zvonenia, čas hovoru a čas čakania.
Celkový počet požadovaných spätných volaní	Celkový počet prichádzajúcich hovorov v rade hovorov, pri ktorých volajúci požiadali o spätné volanie.
Celkový počet prijatých spätných volaní	Celkový počet spätných volaní, na ktoré zákazník odpovedal.

Štatistiky agentov frontu

Táto správa obsahuje štatistiky agentov pre každý rad hovorov a párovanie telefónnych čísel. Ak má front hovorov nakonfigurované iba primárne číslo, správa obsahuje jeden záznam pre daný front. Ak má front hovorov nakonfigurované primárne číslo aj číslo DNIS, správa obsahuje samostatné záznamy pre každé párovanie frontu a telefónneho čísla. Na rozlíšenie medzi záznamami pre ten istý front hovorov použite stĺpce Telefónne číslo a Klapka.

Tabuľka 2 Referenčná príručka k poľu štatistík agenta frontu
Názov stĺpca	Opis
Agent name/workspace meno	Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Front hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov pre záznam štatistík agenta. Môže to byť primárne číslo alebo číslo DNIS priradené k frontu.
Rozšírenie	Klapka priradená k frontu hovorov, ak je nakonfigurovaná.
Celkový počet prijatých hovorov	Počet prichádzajúcich hovorov v rade hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré agent zodpovedal.
Nedoručené hovory	Počet prichádzajúcich hovorov v rade, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.
Opustené hovory	Počet prichádzajúcich hovorov v rade, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Ďalšie nezodpovedané hovory	Počet prichádzajúcich hovorov v rade, ktoré mali iný stav nezodpovedanej ako odmietnuté alebo opustené.
Celkový počet prezentovaných hovorov	Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované frontom hovorov.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, ktorý agent aktívne rozprával o prichádzajúcich hovoroch v rade hovorov. Časové hodnoty sú zobrazené vo formáte `hh:mm:ss`.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym telefonovaním o prichádzajúcich hovoroch v rade hovorov.
Celkový čas výdrže	Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory z frontu prichádzajúcich hovorov.
Priemerný čas výdrže	Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory z frontu prichádzajúcich hovorov.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov v rade hovorov, vrátane času zvonenia, času hovoru a času čakania. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agent strávil spracovaním prichádzajúcich hovorov v rade hovorov.
Celkový počet odchádzajúcich hovorov	Celkový počet odchádzajúcich hovorov uskutočnených agentom v mene alebo prostredníctvom frontu hovorov. Toto nezahŕňa priame odchádzajúce hovory iniciované mimo kontextu frontu.
Celkový počet prijatých odchádzajúcich hovorov	Celkový počet odchádzajúcich hovorov uskutočnených agentom prostredníctvom frontu hovorov, na ktoré volaná strana odpovedala.
Celkový čas odchádzajúcich hovorov	Celkový čas, ktorý agent aktívne rozprával o odchádzajúcich hovoroch uskutočnených prostredníctvom frontu hovorov. Časové hodnoty sú zobrazené vo formáte `hh:mm:ss`.
Celkový čas čakania na odchádzajúce zásielky	Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory uskutočnené agentom prostredníctvom frontu hovorov pozastavené.
Celkový čas dokončenia odchádzajúcich transakcií	Celkový čas, ktorý agent strávil v stave ukončenia po odchádzajúcich hovoroch uskutočnených cez front hovorov.
Celkový čas spracovania odchádzajúcich operácií	Celkový čas, ktorý agent strávil spracovaním odchádzajúcich hovorov uskutočnených cez front hovorov. Čas ovládania zahŕňa čas zvonenia, čas hovoru a čas čakania.

Viac informácií o šablónach prehľadov iných služieb, vlastných šablónach a správe prehľadov nájdete v článku Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Prehľad

Call Queue je ponuka dostupná ako súčasť Webex Calling profesionálnej licencie. Zahŕňa funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza frontu hovorov, okno viacerých hovorov a ďalšie, ktoré pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Cisco Call for Microsoft Teams majú používatelia Microsoft Teams prístup k funkciám priamo z Teams.

Keďže Call Queue ponúka len hlasovú ponuku, je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zamer ané na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplex nej služby Contact Center.

Odporúčame Webex Callingzákaznícku pomoc zákazníkom, ktorí potrebujú profesionálne funkcie kontaktného centra nižšej kategórie, ako sú skúsenosti s agentom a supervízorom v aplikácii Webex, zobrazenie frontu v reálnom čase, zobrazenie obrazovky agenta atď.

Webex Contact Center odporúčame zákazníkom, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, omnikanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.

Funkcie a výhody

Poradie hovorov obsahuje nasledujúce funkcie:

Voice Queues — Pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené politiky frontu, spätné volanie zákazníka atď.
Analýza frontu hovorov — pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú fronty najvyšších hovorov, špičkoví agenti, stav frontov živých hovorov atď.
Prehľady frontu hovorov — pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je zostava stavu frontu hovorov a zostava agenta.
Skúsenosti s agentom v aplikácii Webex — Pomáha používateľom skontrolovať a zmeniť stav frontu hovorov a pripojiť/zrušiť frontu v aplikácii Webex.
Okno viacer ých hovor ov — Pomáha používateľom získať rýchly prehľad stavu hovoru a ľahko pristupovať k niektorým bežným funkciám volania.
Integrácia služby Cisco Call v rámci programu Microsoft Te ams — pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Voice queue, ktorý bol predtým známy ako Group Call Management (GCM), je súbor funkcií navrhnutých tak, aby efektívne spravovali vysoké hlasitosti hovorov a služby spracovania tímových hovorov.

Voice queue pridáva kľúčové funkcie, ktoré poskytujú možnosti supervízorov, zlepšuje politiky frontových frontov na určovanie smerovania hovorov na základe otváracích hodín, poskytuje smerovanie založené na zručnostiach, poskytuje možnosti spätného volania pre zákazníkov a správy a analýzy pre správcov. Hlas ové fronty sú funkcia „Out-of-box“ nastavená v rámci Webex Calling programu a odporúča sa pre fronty hovorov až do 50 agentov.

Hlasová fronta zahŕňa:

Pre volajúcich
- Uvítací pozdrav
- Pohodlný pozdrav (budeme s vami čoskoro)
- Žiadosť o spätné volanie (volajúci môže určiť číslo spätného volania namiesto čakania vo fronte)
- Vylepšené politiky smerovania frontov (pre nočné služby, sviatky a nútené presmerovanie)
- Ďalšie funkcie IVR - správa šepot hovoru a správa o komfortnom obtočení
Pre agentov
- Jednokrokové prihlásenie/odhlásenie z frontu
- Riadenie stavu osobnej pripravenosti
- Operácie viacerých riadkov
- Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a správcov
- Monitorujte aktívne hovory na autokaroch/člno/prevzatí
- Správa stavu agenta
- Kontrolný panel výkazov a analýzy frontu hovorov
- Priraďte zamestnancov frontu hovorov na frontu
- Priraďte hodnotenia smerovania zamestnancov na základe zručností na rad

Súprava spúšťania čakania hovorov

Pred konfiguráciou frontu hovorov si môžete stiahnuť súpravu spustenia Call Queue, ak chcete porozumieť spôsobom vybavenia frontov hovorov a posilniť postav enie agentov frontu hovorov.

Vytvorenie a spravovanie frontu hovorov

Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sa distribuujú jeden po druhom agentom vo fronte. V frontoch hovorov dočasne zadržia hovory, keď nie sú dostupní všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď sú agenti dostupní, hovory v rade sa smerujú podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre frontu hovorov.

Keď hovor dorazí do frontu hovorov a je odoslaný agentovi, funkcia presmerovania hovorov agenta nefunguje.

Nasledujúca tabuľka uvádza obmedzenia pre fronty, agentov a dozorcov.

Obmedzenie	Maximálny limit
Počet frontov na miesto	1,000
Počet agentov na frontu	1,000 100, ak je typ smerovania hovoru vážený 50, ak je typ smerovania hovorov simultánny
Veľkosť frontu — počet hovorov, ktoré môže frontová rada zvládnuť	250
Počet agentov, ktorých môže vedúci riadiť	100

Viacnásobné DNIS pre fronty hovorov

Môžete nakonfigurovať viacero položiek služby identifikácie vytáčaných čísel (DNIS) pre frontu hovorov. To umožňuje niekoľko telefónnych čísel smerovať do rovnakého frontu pri zachovaní č ísla a totožnosti vytočenej volajúcim.

Prechod z alternatívnych čísel na DNIS

DNIS je vylepšenou a škálovateľnejšou náhradou existujúcej funkcie alternatívnych čí sel. DNIS poskytuje škálovateľnejší a flexibilnejší spôsob správy viacerých čísel s ďalšími funkciami, ako sú vlastné mená a oznámenia. V rámci tohto prechodu:

Môžete pokračovať v pridávaní a používaní alternatívnych čísel počas prvých 3 mesiacov.
Môžete použiť existujúce alternatívne čísla, ale nemôžete pridať nové po 3 mesiacoch.
Funkcia Alternatívne čísla bude úplne odstránená po 6 mesiacoch.
Alternatívne čísla, ktoré sú už poskytnuté pre fronty hovorov, sa automaticky skonvertujú na DNI.

Vytvorenie frontu hovorov

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov hovorov. Tieto fronty hovorov použite, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste poskytli automatické odpovede, pohodlné správy alebo podržali hudbu, kým niekto neodpovie.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.

3

Prejdite na kartu Počet hovor ov a kliknite na položku Pridať nové a vytvorte nový rad hovorov.

4

Na stránke Zá klady zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na tlačidlo Ďalej.

Poloha — Vyberte umiestnenie z rozbaľovacej ponuky.

Poloha je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre polohu. Ďalšie informácie nájdete Cisco Webex Calling v téme Konfigurácia pre vašu organiz áciu.
Názov frontu hovorov — Zadajte názov frontu hovorov.
Telefónne číslo a rozší renie — Priraďte primárne telefónne číslo a/alebo rozšírenie frontu hovorov.

Ak ponecháte pole rozšírenia prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako rozšírenie pre tento rad hovorov. Ak ju chcete upraviť, pozrite si časť Úprava telefónnych čísel v fronte hovorov.
DNIS — konfigurácia viacerých položiek DNIS pre frontu hovorov. Všetky čísla DNIS smerujú do rovnakého frontu, ale umožňujú diferenciáciu na základe vytočeného čísla. DNIS nahrádza funkciu Alternatívne čísla a poskytuje zvýšenú flexibilitu a kontext hovorov.

Na jeden front môžete nakonfigurovať až 100 položiek DNIS.
Povoliť agentom používať číslo frontu hovorov ako ID volajú ceho. Zapnite prepínač, aby agentom umožnili používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho.

Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (to platí len pre miesta v Indii). Ak je to iné, ID volajúceho v fronte hovorov sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, možným problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu.

Príklady neplatného použitia čísel krížovej polohy:
- Agent na mieste v USA pomocou čísla frontu hovorov v Spojenom kráľovstve.
- Agentka v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 pomocou čísla frontu hovorov v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.
Ak niektorí agenti používajú číslo skupiny Hunt ako ID volajúceho agenta, je odmietnutý akýkoľvek pokus zakázať Povoliť agentom používať číslo skupiny hľadania ako politiku ID volajúceho volajúceho agenta.

Keď je hovor prijatý prostredníctvom nakonfigurovaného systému DNIS, agentovi sa zobrazí meno a číslo DNIS (ak je povolené), čo mu pomôže identifikovať kontext hovoru. Napríklad rôzne oddelenia alebo zákazníci.
Počet hovorov vo fronte — priraďte maximálny počet hovorov pre tento rad hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustí nastavenie pretečenia.

Počet hovorov môžete nastaviť vo fronte 0—250.

Počet hovorov v fron te nenastavujte na hodnotu 0. Ak je počet hovorov v fronte nastaven ý na hodnotu 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
ID volajúceho — Priraďte ID volajúceho pre frontu.

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Telefónne číslo externého volajúceho ID — Toto číslo sa používa pri spustení spätného volania volajúcemu. Ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a vo fronte má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nakonfigurované číslo ID externého volajúceho. V prípade interných hovorov uskutočnených agentom, ak má fronta rozšírenie, toto rozšírenie sa používa ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo frontu.
  Vyberte jedno z nasledujúcich telefónnych čísel externého ID volajúceho:
  - Pri@@ ama lin ka — primárne telef ónne číslo a rozšírenie tohto frontu hovorov.
    Ak číslo nie je priradené do frontu hovorov, táto možnosť sa nezobrazí.
  - Číslo pol ohy — hlavné číslo miesta, ku ktorému je priradený tento rad hovorov.
    
    Ak umiestnenie nemá hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí.
  - Ďalšie číslo od organizácie — z rozbaľovacej ponuky môžete vybrať iné číslo (priradené alebo nepriradené).
    Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo nebude zodpovedané.
    
    Môžete pridať číslo z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie druhého čísla musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (to platí iba pre miesta v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, možným problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu.
Názov ID volajúceho s priamou lin kou — Vyberte ID volajúceho, ktoré sa zobrazí, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny frontu hovorov. Môžete zvoliť zobrazené meno alebo Iný názov ID volajúceho s priamym riad kom, zobrazí sa pole, do ktorého môžete zadať vlastné meno.

Ostatné meno ID volajúceho s priamym riadkom podporuje znaky Unicode s maximálnou dĺžkou 128 znakov.
Vytáčanie podľa názvu — Zadajte názov, ktorý chcete použiť na vytočenie tejto skupiny frontov ých hovorov.

Pole Dial by Name podporuje znaky ASCII.
Jazyk — V rozbaľovacej ponuke vyberte jazyk frontu hovorov.

5

Na stránke S merovanie hovor ov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.

Na základe priorít
- Cirkul ár — prechádza všetkými agentmi po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov.
- Zhora nad ol — odosiela hovory cez rad agentov v poradí, počnúc zakaždým zhora.
- Najdlhšia ne činnosť — odosiela hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak neodpovedajú, prejdite k ďalšiemu agentovi, ktorý bol druhý najdlhšie nečinný a tak ďalej, kým nebude prijatý hovor.
- Vážené — odosiela hovory agentom na základe percentuálnych hodnôt, ktoré priradíte každému agentovi v profile frontu hovorov (až 100%).
- Simultán ne — odosiela hovory všetkým agentom vo fronte hovorov naraz.
  
  Ak ste nastavili vzor simultánneho smerovania hovorov a nastavenia odrazených hovorov, môžete zvýšiť distribúciu hovorov nezodpovedaných hovorov. Ďalšie informácie nájdete v téme Zlepšenie distribúcie simultánneho volania v fronte hovorov pre odskočené hovory.
Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov založené na zručnostiach, smerovanie sa predvolene uskutoční iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhší), aby ste vyriešili problém a vyberte ďalšieho agenta pre smerovanie hovorov.
- Cirkul ár — prechádza všetkými agentmi po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov.
- Zhora nad ol — odosiela hovory cez rad agentov v poradí, počnúc zakaždým zhora.
- Najdlhšia ne činnosť — odosiela hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak neodpovedajú, prejdite k ďalšiemu agentovi, ktorý bol druhý najdlhšie nečinný a tak ďalej, kým nebude prijatý hovor.

V nasledujúcej tabuľke je uvedený maximálny počet agentov, ktoré môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.

Typ smerovania hovorov	Maximálny povolený počet agentov
Na základe priorít
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhší nečinný	1,000
Vážené	100
Simultánne	50
Na základe zručností
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhší nečinný	1,000

V predvolenom nastavení nie sú hovory smerované k agentom, keď sú v stave balenia.

6

Na stránke Nastavenia pretečenia nakonfigurujte nastavenia preplnenia a tóny upozornení pre agentov a kliknite na tlačidlo Ďalej.

Nastavenia preplnenia — Vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie preplnených hovorov:
- Vykonajte zaneprázdnenú liečbu — Volajúci počuje rýchlo zaneprázdnený tón.
- Prehrávajte zvonenie, kým sa volajúci nespojí — vol ajúci počuje zvonenie, kým sa nerozpojí.
- Prenos na telefónne číslo — zadajte číslo, na ktoré chcete preniesť prepadové hovory.
  Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia:
- Povoliť preplnenie po počkaní hovoru x sekúnd — Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Akonáhle volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia.
- Prehrať oznámenie pred spracovaním preplnenia — Ak je táto možnosť zakázaná, volajúci počujú hudbu „podržať“, kým používateľ na hovor neodpovie.
Tón upozornení pre agentov — nakonfigurujte, či chcete prehrať upozorňujúci tón agentom, keď supervízor používa funkcie, ako je monitorovanie, prechod a koučovanie. Toto nastavenie je možné nakonfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu.
- Použitie predvolených nastavení organiz ácie — Vyberte túto možnosť, ak chcete použiť nastavenia organizácie pre tento rad. V predvolenom nastavení je táto možnosť vybratá.
  Ak chcete nakonfigurovať nastavenia na úrovni organizácie, pozrite si tému Konfigurácia tónu upozornení agenta pre funkcie supervízorov.
- Definovanie vlastných nastavení upozornení — Ak chcete prispôsobiť nastavenia tohto frontu, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledovné:
  - Prehrať upozorňujúci tón pre monitorovanie
  - Prehrať upozorňovací tón pre Supervisor Barge
  - Prehrať oznamovací tón pre koučovanie
  Výberom týchto možností sa zobrazí tón upozornenia pre agenta, keď nadriadený monitoruje, trénuje alebo nastúpi na hovor.

7

Na stránke O známen ia určte správy a hudbu, ktoré volajúci počujú počas čakania vo fronte a kliknite na tlačidlo Ďalej.

Nastavenia oznámenia sú nakonfigurované na dvoch úrovniach:

Úroveň frontu (predvolená) — Vzťahuje sa na všetky hovory do frontu
Úroveň DNIS (prepísať) — Umožňuje prispôsobiť oznámenia pre každý DNIS, čím sa prepíšu nastavenia na úrovni frontu

Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia sprá va — Prehrať správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. Napríklad: „Ďakujem, že ste volali. Agent bude s vami čoskoro.“ Môže byť nastavený ako povinný. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu hovorov, keď je k dispozícii agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a prenesie sa na agenta.
Odhadovaná správa čakania pre hovory vo fron te — upozornite volajúceho buď odhadovanú dobu čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá va sa po uvítacej správe a pred správou o komforte.
Pohodlná sprá va — Prehrať správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Toto je zvyčajne vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne propagačné akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Komfort Message Bypass — Prehrávajte kratšiu správu o komforte namiesto štandard ného oznámenia Comfort Message alebo Music On Hold pre všetky hovory, ktoré by mali byť rýchlo odpovedané. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej správy o komforte, ktorá náhle končí, keď je pripojený k agentu.
Podržte hud bu — prehrávajte hudbu po správe o komforte v opakovanej slučke.
Hovor Whisper — Prehrať správu agentovi bez prostredne pred pripojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje totožnosť frontu hovorov, z ktorého hovor prichádza.

8

Na stránke Výber agent ov kliknite na položku Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo Virtuálny riad ok a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne riadky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov.

Každému používateľovi alebo pracovným priestorom pridaným do frontu hovorov môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 najnižšia úroveň zručností).

Úroveň zručností môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smer ovania založený na zručnostiach, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zruč ností.
V predvolenom nastavení sa pridávajú agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností).

Ak chcete agentom na aktívnych hovoroch povoliť prijímanie ďalších hovor ov, môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom pri aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

Ak chcete agentom povoliť pripojiť sa alebo zrušiť zapojenie sa do frontu, môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom pripojiť sa alebo zrušiť z frontu.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si vybrali predtým, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako je pridanie percentuálneho váženia používateľom alebo pracovným priestorom alebo pre kruhové smerovanie hovorov alebo zhora nadol, presuňte používateľov a pracovné priestory v poradí ich polohy frontu.

Ak je agentovi priradené iba rozšírenie, uistite sa, že jeho umiestnenie má hlavné číslo. Bez hlavného čísla nebudú hovory do frontu smerované na agentov iba rozšírenia.

9

Na stránke Recenzia skontrolujte nastavenia frontu hovorov, aby ste sa uistili, že ste zadali správne podrobnosti.

10

Kliknutím na polož ku Vyt voriť a Hotovo potvrďte nastavenia frontu hovorov.

Pri vytváraní frontu môžete zapojiť alebo zakázať frontu pomocou prepínača vedľa Povoliť fron tu hovorov.

Vypnutím funkcie Povoliť frontu sa vypnú všetky nové hovory do frontu a volajú cemu sa zobrazí stav zaneprázdnenosti. Taktiež resetuje alokáciu typu smerovania hovorov pre ďalšieho agenta, napríklad kruhové smerovanie bude predvolené na prvého agenta v zozname.

Pozrite si túto ukážku videa o tom, ako vytvoriť novú frontu hovorov v Control Hub.

Hromadné vytváranie frontov hovorov

Hromadné fronty hovorov môžete pridávať a spravovať pomocou CSV frontu hovorov. Táto časť obsahuje konkrét ne polia a hodnoty potrebné na nahrávanie frontov Webex Calling hovorov vo formáte CSV.

Skôr ako začnete

Pred nahraním CSV frontu hovorov si prečítajte Webex Callingprvky hromadného poskytov ania pomocou CSV, aby ste pochopili konvencie CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, ktoré vám umožnia pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu sadu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú sadu frontov hovorov. Po úprave môžete súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov presiahnuť 1000. V takýchto prípadoch si sti ahnite súbor ZIP, ktorý obsahuje úplnú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje sa rozdelí do viacerých súborov CSV s menej ako 1000 záznamov. Tieto súbory sú generované pre správcov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrávať.

Exportujte nový CSV, aby ste zachytili najnovšie informácie o poliach a vyhli sa chybám počas importu zmien.
Je dôležité poznať povinné a voliteľné stĺpce a informácie, ktoré musíte uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Konkrétne polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v časti Pripraviť CSV .
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. V prípade pracovných priestorov zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Ďalšie informácie nájdete v téme Pridanie alebo úprava viac ako 50 agent ov naraz.

Hromadné pridávanie frontov hovorov

Ak chcete hromadne pridať fronty hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.

Nastavenia presmerovania hovorov pre frontu hovorov nie je možné hromadne upravovať. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre frontu hovorov, pozrite si té mu Konfigurácia presmerovania hovorov pre frontu hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Call Qu eue. V správe Preferujte vytvorenie hromadného frontu hovorov kliknite na položku Otvoriť hromadný editor. Zobrazí sa okno Správa frontu hovorov.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete pridať.
5	Kliknite na položku Stiahnuť dá ta alebo atribúty čís la prevziať alebo Stiahnuť šablónu.csv, aby ste overili, či je váš súbor CSV správne naformátovaný, a nezabudnite vyplniť požadované informácie. V časti Prevziať atribúty čísel CSV sa prázdne hodnoty Meno agenta, Priezvisko a Zobrazené meno exportujú ako prázdne bunky. CSV už nepoužíva jednu bodku ani pomlčku ako zástupný symbol prázdnych hodnôt názvu.
6	Vyplňte tabuľku.
7	Nahrajte súbor CSV potiahnutím alebo kliknutím na polož ku Vybrať súbor.
8	Kliknutím na položku Zobraziť históriu importu/úlohy zobrazíte stav importu CSV a zistíte, či sa vyskytli nejaké chyby.

Hromadná úprava frontov hovorov

Ak chcete hromadne upravovať fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.

Nastavenia presmerovania hovorov pre frontu hovorov nie je možné hromadne upravovať. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre frontu hovorov, pozrite si té mu Konfigurácia presmerovania hovorov pre frontu hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Call Qu eue. V správe Preferujte vytvorenie hromadného frontu hovorov kliknite na položku Otvoriť hromadný editor. Zobrazí sa okno Správa frontu hovorov.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Kliknite na položku Stiahnuť dá ta alebo Stiahnuť šablónu.csv a overte, či je váš súbor CSV správne naformátovaný, a nezabudnite vyplniť požadované informácie. Ak údaje pre vybrané fronty hovorov presahujú maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý CSV), dostanete zip súbor s viacerými súbormi CSV. V časti Prevziať atribúty čísel CSV sa prázdne hodnoty Meno agenta, Priezvisko a Zobrazené meno exportujú ako prázdne bunky. CSV už nepoužíva jednu bodku ani pomlčku ako zástupný symbol prázdnych hodnôt názvu.
6	Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.
7	Nahrajte súbor CSV potiahnutím alebo kliknutím na polož ku Vybrať súbor.
8	Kliknutím na položku Zobraziť históriu importu/úlohy zobrazíte stav importu CSV a zistíte, či sa vyskytli nejaké chyby. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť na položku Zobraziť stránku úloh pre zobrazenie podrob ností a zobraziť stav zmien.

Pripravte si CSV

Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo je potrebné určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.

Stĺpce sú povinné alebo voliteľné polia. Toto sa líši v závislosti od toho, či CSV používate na pridanie nového frontu hovorov alebo na úpravu existujúceho frontu hovorov.

Stĺpec	Povinné alebo voliteľné (Pridanie frontu hovorov)	Povinné alebo voliteľné (Upraviť frontu hovorov)	Popis	Podporované hodnoty
Názov	Povinné	Povinné	Zadajte názov frontu hovorov. Názvy frontov hovorov v rovnakom mieste musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov.	Príklad: Frontácia hovorov v San Jose Dĺžka znaku: 1-30
Telefónne číslo	Povinné (ak je rozšírenie prázdne)	Voliteľné	Zadajte telefónne číslo frontu hovorov. Musíte mať buď telefónne číslo alebo rozšírenie.	Pre import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100 Telefónne číslo musí byť na karte Čís la v Control Hub.
Rozšírenie	Povinné (ak je telefónne číslo ponechané prázdne)	Voliteľné	Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať buď telefónne číslo alebo rozšírenie.	Dve až desaťciferné rozšírenie. 00-999999
Umiestnenie	Povinné	Povinné	Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu hovorov.	Príklad: San Jose Umiestnenie musí byť na karte Lok ality v Control Hub.
Identifikačné číslo externého volajúceho	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte telefónne číslo externého ID volajúceho vo formáte E164.	Príklad: +19095550000. Dĺžka znaku: 1-23
Možnosť názvu volajúceho ID priamej linky	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte, či chcete použiť zobrazené meno alebo vlastné meno ako ID vol ajúceho.	Vyberte položku DISPLAY_NAME alebo CUSTOM_NAME, ktoré chcete použiť ako ID volajúceho. V predvolenom nastavení je vybratý DISPLAY_NAME.
CUSTOM NAME	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastné meno pre ID volajúceho. Podporované sú znaky Unicode.	Reťazec
Vytočte podľa mena	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov, podľa ktorého môžete vytočiť túto frontu hovorov. Podporované sú znaky ASCII.	Reťazec
Jazyk	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte jazyk oznámenia pre váš rad hovorov.	Príklad: en_us
Časové pásmo	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte kláves časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované v tomto fronte hovorov.	Príklad: America/Chicago Dĺžka znaku: 1-127
Povoliť frontu hovorov	Voliteľné	Voliteľné	Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu hovorov.	POVOLENÉ, VYPNUTÉ, povolené, zakázané
Počet hovorov vo fronte	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém drží vo fronte a čaká na dostupného agenta.	Rozsah: 1-250 Počet hovorov v fron te nenastavujte na hodnotu 0. Ak je nastavená na hodnotu 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
Typ smerovania hovorov (prioritný/založený na zručnostiach)	Voliteľné	Voliteľné Toto pole je povinné pri úprave vzoru smerovania hovorov.	Vyberte typ smerovania hovorov pre svoju frontu hovorov.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Vzor smerovania hovorov	Povinné	Voliteľné	Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte jednu z nasledujúcich podporovaných politík.	Ak je typ smerovania hovorov založený na prioritách, hodnoty sú: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANE, UNIFORM, WEIGHT Ak je typ smerovania hovorov založený na zručnostiach, hodnoty sú: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANE.
Povolenie telefónneho čísla pre odchádzajúce hovory	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, aby ste povolili telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory. Zadaním FALSE vypnete telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory.	TRUE, FALSE
Povoliť pripojiť agenta Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, aby ste pripojili agentov do frontu. Zadajte FALSE, aby ste odpojili agentov z frontu.	TRUE, FALSE
Prepadová akcia	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Povoliť prepadnutie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, aby ste po stanovenom čase povolili ošetrenie pretečenia. Zadajte FALSE, ak chcete zakázať ošetrenie pretečenia po stanovenom čase. Ak zadáte TRUE, zadajte čas do stĺpca Preplnenie po čase čakania.	TRUE, FALSE
Prehrať zvonenie volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE.	TRUE, FALSE
Obnovenie štatistík volajúceho pri zadaní do frontu	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE.	TRUE, FALSE
Číslo prenosu pretečenia	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte číslo, na ktoré chcete preniesť prepadové hovory.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čís la v Control Hub. Dĺžka znaku: 1-23
Prenos pretoku do hlasovej schránky Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, aby ste povolili prenos pretečenia do hlasovej schránky. Zadajte FALSE, ak chcete zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky.	TRUE, FALSE
Pretečenie po čase čakania	Voliteľné	Voliteľné	Pred presmerovaním volajúceho inam zadajte čas čakania (v sekundách), kým akýkoľvek agent odpovie.	Rozsah: 1-7200
Povoliť oznámenie o preplnení	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE pre prehrávanie oznámenia pred spracovaním preplnenia. Zadajte FALSE, aby sa oznámenie neprehralo pred spracovaním preplnenia.	TRUE, FALSE
Povoliť uvítaciu správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadaním TRUE sa zobrazí správa, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. Zadajte FALSE, aby sa nezobrazila správa, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.	TRUE, FALSE
Uvítacia správa povinná	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrávala pre každého volajúceho. Zadajte položku FALSE, ak nechcete, aby sa uvítacia správa prehrávala pre každého volajúceho.	TRUE, FALSE
Povoliť čakaciu správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadaním TRUE upozornite volajúceho buď jeho predpokladaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá va sa po uvítacej správe a pred správou o komforte. Zadajte FALSE, aby ste volajúceho neinformovali o odhadovanom čase čakania ani o polohe vo fronte. Ak zadáte TRUE, zadajte podrobnosti do stĺpca Režim čakacej správy.	TRUE, FALSE
Režim čakania na správu	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte, čo chcete, aby vaša čakacia správa komunikovala volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	TIME, POSITION
Čakanie Čas spracovania správ	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte predvolené číslo minút spracovania hovorov.	Rozsah: 1-100
Počkajte správu Pozícia prehrávania	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet pozícií, na ktoré sa odohráva odhadované čakanie.	Rozsah: 1-100
Čakanie správy Čas čakania	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet minút, počas ktorých sa prehráva odhadované čakanie.	Rozsah: 1-100
Počkajte správu Vysoká hlasitosť	Voliteľné	Voliteľné	Zadaním TRUE povoľte správu čakania na prehrávanie správy informujúcej volajúcich o vysokom počte hovorov. Zadajte FALSE, ak chcete vypnúť správu o čakaní.	TRUE, FALSE
Povoliť správu pohodlia	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, aby ste prehrali správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zadajte FALSE, aby ste neprehrali správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak zadáte TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Čas komfortnej správy.	TRUE, FALSE
Čas komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním komfortnej správy prehrávanej volajúcim vo fronte.	Rozsah: 1-600
Podržte možnosť Povoliť hudbu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby ste povolili podržanie hudby pre hovory v rade. Zadajte FALSE, ak chcete zakázať podržanie hudby pre hovory v rade.	TRUE, FALSE
Podržte možnosť Zapnúť alternatívny zdroj hudby	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, aby ste povolili nepredvolený súbor s hudbou na podržanie. Zadajte FALSE, ak chcete zakázať nepredvolený súbor hudby na podržanie.	TRUE, FALSE
Povolenie obchodu správ Comfort	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby ste povolili obchádzanie komfortných správ pre hovory v rade. Zadaním FALSE vypnete obchádzanie komfortných správ pre hovory vo fronte.	TRUE, FALSE
Čakacia doba obchádzania hovoru s komfortnou správou	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obchod hovoru na pohodlnú správu pre volajúcich vo fronte.	Rozsah: 1-120
Povoliť správu Whisper	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby ste povolili správu šepot pre hovory v rade. Zadaním FALSE vypnete správu šepot pre hovory v rade.	TRUE, FALSE
Povoliť viacero hovorov na agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby ste povolili čakanie na hovory pre agentov. Zadaním FALSE vypnete hovor čakajúci na agentov.	TRUE, FALSE
Povoliť odskočený hovor	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby ste povolili odskočené hovory v tomto fronte. Zadajte FALSE, ak chcete zakázať odskočené hovory v tomto fronte. Ak zadáte TRUE, zadajte počet zvonení do stĺpca Počet zvonení odskočeného volania.	TRUE, FALSE
Počet zvonení s odskočeným hovorom	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet prsteňov, ktoré čakajú, kým momentálne lovený agent odpovie pred lovom ďalšiemu dostupnému agentovi.	Rozsah: 1-20
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii	Voliteľné	Voliteľné	Ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným, zadaním TRUE povolíte odskokové hovory. Ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným, zadaním FALSE môžete zakázať Bounce hovory.	TRUE, FALSE
Bounce Call po povolení nastaveného času	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby ste povolili odskokové hovory po zastavení agentom dlhšie ako <X>sekundy. Zadaním FALSE môžete zakázať odskokové hovory po tom, čo ich agent zastavil dlhšie ako <X>sekundy. Ak zadáte TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Bounce Call After Set Time.	TRUE, FALSE
Oskakovací hovor po nastavenom čase	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých by sa mal zadržaný hovor odskočiť. Ak je stĺpec Bounce Call After Set Time Enable nastavený true a tento riadok nevyplníte, použije sa predvolená hodnota 60.	Rozsah: 1-600
Agent upozornenia, ak povolíte pozastavenie volania	Voliteľné	Voliteľné	Ak je hovor pozastavený dlhšie ako <X>sekundy, zadaním TRUE povoľte agenta upozornenia. Ak je hovor pozastavený dlhšie ako <X>sekundy, zadaním FALSE vypnete agenta upozornenia. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Výstražný agent, ak volá na zadržanie času.	TRUE, FALSE
Upozornenie agenta v prípade času pozastavenia volania	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých upozorníte agenta na zadaný hovor. Ak je stĺpec Alert Agent If Call On Hold Enable nastavený na hodnotu true a tento riadok nevyplníte, použije sa predvolená hodnota 30.	Rozsah: 1-600
Povolenie výrazného zvonenia	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, aby ste povolili výrazné zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je to povolené, agenti počujú výrazné zvonenie, keď prijímajú hovory z frontu. Zadaním FALSE vypnete výrazné zvonenie pre hovory vo fronte. Ak zadáte TRUE, do stĺpca Výrazný vzor prsteňa zadajte typ krúžku.	TRUE, FALSE
Výrazný vzor zvonenia	Voliteľné	Voliteľné	Ak je povolené výrazné zvonenie, vyberte výrazný vzor zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Povolenie rozlišovacieho zvonenia alternatívneho	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte TRUE, aby ste povolili výrazné zvonenie pre alternatívne čísla. Zadajte FALSE, ak chcete zakázať výrazné zvonenie pre alternatívne čísla. Ak zadáte TRUE, zadajte prstenec do stĺpca Vzor prstenca alternatívnych čísel.	TRUE, FALSE
Akcia alternatívnych čísel	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte ADD a pridajte alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadaním ODSTRÁNIŤ odstráňte alternatívne čísla, ktoré uvádzate v riadku. Zadajte REPLACE, ak chcete odstrániť všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradiť ich alternatívnymi číslami, ktoré pridáte iba v tomto riadku.	ADD, REPLACE, REMOVE
Akcia agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte ADD a pridajte agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte položku ODSTRÁNIŤ, aby ste odstránili agentov, ktorých uvádzate v riadku. Zadajte REPLACE, ak chcete odstrániť všetkých predtým zadaných agentov a nahradiť ich agentmi, ktorých pridáte iba v tomto riadku.	ADD, REPLACE, REMOVE
Použitie Enterprise Play Tone na nastavenia agenta povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoliť alebo zakázať používanie nastavení úrovne organizácie pre všetky fronty hovorov.	TRUE, FALSE
Povolené je prehrávanie tónu agentovi pre vstup Barge In	Voliteľné	Voliteľné	Povoliť alebo zakázať prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď nadriadený pristúpi k volaniu agenta.	TRUE, FALSE
Prehrávanie tónu na agenta pre tiché monitorovanie povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoliť alebo zakázať prehrávanie tónu upozornenia agentovi, keď nadriadený sleduje hovor agenta.	TRUE, FALSE
Prehrať tón agentovi pre tréning supervízorov je povolený	Voliteľné	Voliteľné	Povoliť alebo zakázať prehrávanie oznámenia agentovi, keď nadriadený trénuje volanie agenta.	TRUE, FALSE
Typ oznámenia o pretečení	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	DEFAULT, CUSTOM
Typ oznámenia uvítacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	DEFAULT, CUSTOM
Typ oznámenia o komfortnej správe	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	DEFAULT, CUSTOM
Typ oznámenia o hudbe podržte	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	DEFAULT, CUSTOM
Podržte typ oznámenia alternatívneho zdroja hudby	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	DEFAULT, CUSTOM
Typ oznámenia o obchádzaní správ Comfort	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	DEFAULT, CUSTOM
Typ oznámenia správy Whisper	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte Predvolený alebo Vlastný typ oznámenia. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	DEFAULT, CUSTOM
Názov oznámenia o preplnení 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov oznámenia o preplnení.	Príklad: Pretečenie
Prepadové oznámenie médií typu 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný typ média správy o preplnení.	WAV
Úroveň oznámenia o preplnení 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizáciu, umiestnenie alebo front/entitu), na ktorej je definované vlastné oznámenie o preplnení.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Názov oznámenia uvítacej správy 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov oznámenia uvítacej správy.	Príklad: uvítacia správa
Uvítacia správa Oznámenie médií typu 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný typ média uvítacej správy.	WAV
Úroveň oznámenia uvítacej správy Úroveň 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizáciu, umiestnenie alebo front/entitu), na ktorej je definované vlastné oznámenie uvítacej správy.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Názov oznámenia o komfortnej správe 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov oznámenia o komfortnej správe.	Príklad: Pohodlná správa
Typ médií oznámenia o komfortnej správe 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný typ média komfortnej správy.	WAV
Oznámenie o komfortnej správe Úroveň 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizáciu, umiestnenie alebo front/entitu), na ktorej je definované vlastné oznámenie o komfortnej správe.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Názov oznámenia Hold Music 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov oznámenia o hudobnej správe o podržaní.	Príklad: Držte hudbu
Držte hudobné oznámenie médií typu 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný typ média hudobnej správy s držaním.	WAV
Podržte hudobné oznámenie úrovne 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizáciu, umiestnenie alebo front/entitu), na ktorej je definované vlastné hudobné oznámenie o zadržaní.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Názov oznámenia o alternatívnom zdroji Hold Music 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov oznámenia alternatívneho zdroja hudby s vlastným držaním.	Príklad: Podržte alternatívny zdroj hudby
Podržte nahlásenie alternatívneho zdroja hudby Typ médií 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média oznámenia alternatívneho zdroja hudby s vlastným podržaním.	WAV
Podržte úroveň oznámenia alternatívneho zdroja hudby 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizáciu, umiestnenie alebo front/entitu), na ktorej je definované oznámenie alternatívneho zdroja hudby s vlastným držaním.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Názov oznámenia o obchádzaní správ Comfort Message 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov oznámenia o komfortnom obtočení.	Príklad: Obchod správ Comfort
Komfortná správa Obchodné oznamovacie médiá typu 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný typ média správy o komfortnom obtočení.	WAV
Úroveň oznámenia o obchádzaní komfortných správ 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizáciu, umiestnenie alebo front/entitu), na ktorej je definované vlastné oznámenie o obtočení komfortu.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Názov oznámenia správy Whisper Message 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný názov oznámenia správy šepot.	Príklad: Správa šepot
Typ médií oznámenia o správe šepot 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastný typ média správy šepot.	WAV
Úroveň oznámenia o správe Whisper Message 1... 4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizáciu, umiestnenie alebo front/entitu), na ktorej je definované oznámenie o vlastnej správe šepot.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Alternatívne číslo (y)	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte alternatívne čísla, ktoré chcete priradiť do frontu hovorov.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čís la v Control Hub. Dĺžka znaku: 1-23
Vzor krúžku alternatívnych čísel	Voliteľné	Voliteľné	Ak je pre alternatívne čísla povolené výrazné zvonenie, vyberte výrazný vzor zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
ID agenta1, Agent2 ID... Agent50 ID	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. V prípade pracovných priestorov zadajte názov pracovného priestoru. V exportoch CSV sa prázdne hodnoty ID Agent1 — Agent50 exportujú ako prázdne bunky. CSV už nepoužíva jednu bodku ani pomlčku ako zástupný symbol prázdnych hodnôt názvu.	Príklad: test@example.com Dĺžka znaku: 1-161
Agent1 Hmotnosť, Agent2 Hmotnosť... Agent50 Hmotnosť	Voliteľné	Voliteľné	Ak je politika smerovania hovorov pre frontu hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.	Rozsah: 0-100
Úroveň zručností Agent1, Úroveň zručností Agent2... Agent50 Úroveň zručností	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte úroveň zručnosti agenta pre pridelených agentov.	Rozsah: 1-20

Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz

Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a s nimi súvisiace percento hmotnosti smerovania hovorov (ak je to vhodné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.

1

Zadajte 50 agentov a ich súvisiace percento hmotnosti smerovania hovorov (ak je to vhodné), ktoré chcete pridať alebo upraviť v prvom riadku pre pridávaný alebo upravovaný rad hovorov.

2

V ďalšom riadku musíte zadať iba informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:

Náz ov — Zadajte rovnaký názov ako riadok vyššie, ak chcete pridať alebo upraviť ďalších agentov.
Umiestnenie — Zadajte rovnaké umiestnenie ako riadok vyššie, ak chcete pridať alebo upraviť ďalších agentov.
Akcia agenta — Zadajte ADD a pridajte agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte položku ODSTRÁ NIŤ, aby ste odstránili agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku.

Ak zadáte RE PLA CE, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridáte iba v tomto riadku.
Agent1, Agent2 atď. — Zadajte e-mail používateľa alebo názov pracovného priestoru, ktorý chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.
(Voliteľné) Agent1 Weight, Agent2 Weight atď. — Ak je politika smerovania hovorov pre frontu hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne.

3

Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť.

Správa hovorov vo fronte hovorov

Uistite sa, že zákazníci oslovia správnych agentov v správnom čase, keď zavolajú do fron tu hovorov. Keď je hovor prijatý prostredníctvom nakonfigurovaného systému DNIS, agentovi sa zobrazí meno a číslo DNIS (ak je povolené), čo mu pomôže identifikovať kontext hovoru.

V ovládacom centre môžete nakonfigurovať a upraviť nasledujúce nastavenia prichádzajúcich hovorov pre frontu hovorov:

Presmerovanie hovorov
Smerovací vzor
Nastavenia pretečenia
Nastavenia odskočeného hovoru
Nastavenia spätného volania

Upraviť nastavenia frontu hovorov

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov pre frontu a ID volajúceho v fronte hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do časti Prehľad a kliknite na položku V šeobec né nastavenia.
6	Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí: Počet hovorov vo fronte — Toto je maximálny počet hovorov v tomto fronte hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustí nastavenie pretečenia. Počet hovorov môžete nastaviť vo fronte od 0 do 250. Počet hovorov v fron te nenastavujte na hodnotu 0. Ak je nastavená na hodnotu 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené. Jazyk — Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia tohto frontu hovorov. Časové pá smo — Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované v tomto fronte hovorov. ID volajúceho — Priraďte ID volajúceho pre frontu. Telefónne číslo externého volajúceho ID — Toto číslo sa používa pri spustení spätného volania volajúc emu. Ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a vo fronte má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nakonfigurované číslo ID externého volajúceho. V prípade interných hovorov uskutočnených agentom, ak má fronta rozšírenie, toto rozšírenie sa používa ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo frontu. Vyberte jedno z nasledujúcich telefónnych čísel externého ID volajúceho: Pri@@ ama lin ka — primárne telef ónne číslo a rozšírenie tohto frontu hovorov. Ak číslo nie je priradené do frontu hovorov, táto možnosť sa nezobrazí. Číslo pol ohy — hlavné číslo miesta, ku ktorému je priradený tento rad hovorov. Ak umiestnenie nemá hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí. Ďalšie číslo od organizácie — z rozbaľovacej ponuky môžete vybrať iné číslo (priradené alebo nepriradené). Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo nebude zodpovedané. Môžete pridať číslo z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie druhého čísla musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (to platí iba pre miesta v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, možným problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Názov ID volajúceho s priamou lin kou — Vyberte ID volajúceho, ktoré sa zobrazí, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny frontu hovorov. Môžete zvoliť zobrazené meno alebo Iný názov ID volajúceho s priamym riad kom, zobrazí sa pole, do ktorého môžete zadať vlastné meno. Ostatné meno ID volajúceho s priamym riadkom podporuje znaky Unicode s maximálnou dĺžkou 128 znakov. Vytáčanie podľa názvu — Zadajte názov, ktorý chcete použiť na vytočenie tejto skupiny frontov ých hovorov. Pole Dial by Name podporuje znaky ASCII. Tón upozornení pre agentov — nakonfigurujte, či chcete prehrať upozorňujúci tón agentom, keď supervízor používa funkcie, ako je monitorovanie, prechod a koučovanie. Toto nastavenie je možné nakonfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu. Použitie predvolených nastavení organiz ácie — Vyberte túto možnosť, ak chcete použiť nastavenia organizácie pre tento rad. V predvolenom nastavení je táto možnosť vybratá. Ak chcete nakonfigurovať nastavenia na úrovni organizácie, pozrite si tému Konfigurácia tónu upozornení agenta pre funkcie supervízorov. Definovanie vlastných nastavení upozornení — Ak chcete prispôsobiť nastavenia tohto frontu, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledovné: Prehrať upozorňujúci tón pre monitorovanie Prehrať upozorňovací tón pre Supervisor Barge Prehrať oznamovací tón pre koučovanie Výberom týchto možností sa zobrazí tón upozornenia pre agenta, keď nadriadený monitoruje, trénuje alebo nastúpi na hovor. Výrazné zvonenie — Toto je špeciálny vzor zvonenia na rozlíšenie prichádzajúcich hovorov od tohto frontu hovorov.
7	Kliknite na polož ku Uložiť.

Upraviť telefónne čísla frontu hovorov

Môžete zmeniť telefónne číslo frontu hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do časti Prehľad a kliknite na položku Telefónne čís la.
6	Upravte telefónne číslo a rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov ponechali pole rozšírenia prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako rozšírenie tohto frontu hovorov.
7	Povoliť agentom používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho, povoľ te agentom používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho. Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (to platí len pre miesta v Indii). Ak je to iné, ID volajúceho v fronte hovorov sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, možným problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Príklady neplatného použitia čísel krížovej polohy: Agent na mieste v USA pomocou čísla frontu hovorov v Spojenom kráľovstve. Agentka v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 pomocou čísla frontu hovorov v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.
8	Pridajte alternatívne čís la pomocou funkcie vyhľadávania.
9	Kliknutím na prepína č zapnite alebo vypnite Rozlišujúce zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu hovorov.
10	V tabuľke vyberte vzor prstenca, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v stĺpci V zor prsten ca.
11	Kliknite na polož ku Uložiť.

Úprava nastavení presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do časti Prehľad a kliknite na položku Pres mer ovanie hovorov.
6	Zapnite funkciu presmerovania hovor ov.
7	Vyberte si jednu z nasledujúcich možností: Vždy presmerujte hov ory — Vždy presmerujte hovory na určené číslo. Selektívne presmerovanie hovorov — presmerujte hovory na určené číslo v závislosti od kritérií. Presmerovanie hovorov podľa režimu — Poslať hovory na základe prevádzkových režimov. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Smerovanie hovorov založené na prevádz Webex Calling kových režim och. Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovanie hovor ov, musíte mať aspoň jedno pravidlo presmerovania použité, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne.
8	Priraďte číslo, na ktoré chcete hovory presmerovať. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na položku Uložiť. Ak vyberiete možnosť Vždy posla ť alebo Selektívne preposielať, začiarknite políčko Odoslať do hlasovej sch ránky, aby ste všetky hovory presmerovali na internú hlasovú schránku. Začiar kavacie políčko Odoslať do hlasovej schránky je zakázané pri zadaní externého čísla.
9	Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hov ory, vytvorte pravidlo kliknutím na položku Pridať kedy presmerovať alebo Pridať, kedy sa nepresmeruje.
10	Vytvorte názov pravidla.
11	V časti Kedy posla ť alebo Kedy nepreposielať vyberte z rozbaľovacej ponuky Ob chod ný rozvrh a Plán sviatkov.
12	V časti Prepos lať na vyberte aspoň jednu možnosť z Pred volené telefónne číslo alebo pridajte iné telefónne číslo.
13	V časti Hovory od vyberte položku Ľubovoľné číslo alebo Vy brané čís la s aspoň jednou možnosťou z nasledujúcich možností: Akékoľvek číslo — preposiela všetky hovory podľa zadaného pravidla. Akékoľvek súkromné čís la — preposiela hovory zo súkromných čísel. Akékoľvek nedostupné čís la — preposiela hovory z nedostupných čísel. Pridanie konkrétnych čí sel — preposiela hovory až z 12 definovaných čísel.
14	V časti Hov ory na vyberte z rozbaľovacej ponuky číslo alebo alternatívne číslo, aby sa hovory presmerovali po prijatí hovoru na toto číslo v definovanej organizácii.
15	Kliknite na polož ku Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerované výzvy sa spracúvajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú zoradené v tabuľke podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule atď.
Pravidlo „nepostúpiť“ má vždy prednosť pred pravidlom „dopredu“.
Pravidlá sa spracúvajú na základe poradia, v ktorom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ne kontroluje ďalšie pravidlo. Ak chcete najskôr skontrolovať konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla o čísla. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo dovolenky skontrolovalo pred pravidlom otváracích hodín, pomenujte pravidlo ako 01-Dovolenka a 02-Zatvorené.

Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozrite si tému Konfigur ácia selektívneho presmerovania hovorov pre Webex Calling.

Čo robiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na položku Upraviť alebo Tlačidlo Odstrániť reprezentované ikonou koša . Hľadajte nastavenia presmerovania skupinových hovorov v tabuľke pravidiel Control Hub, „Kedy presmerovať“ a „Kedy nepresmerovať“.

Upravte nastavenia pretečenia

Nastavenia preplnenia určujú, ako sa spracovávajú preplnené hovory, keď sa počet hovorov naplní.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do časti Prehľad a kliknite na položku Nastavenia pretečenia.
6	Povoliť alebo zakázať nasledujúce nastavenia: Prehrať zvonenie volajúcim, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Obnovte štatistiku volajúceho pri zadaní do frontu
7	Vyberte spôsob spracovania nových hovorov, keď je fronta plná: Vykonajte zaneprázdnenú liečbu — Volajúci počuje rýchlo zaneprázdnený tón. Prehrávajte zvonenie, kým sa volajúci nespojí — vol ajúci počuje zvonenie, kým sa nerozpojí. Prenos na telefónne číslo — zadajte číslo, na ktoré chcete preniesť prepadové hovory.
8	Povoliť alebo zakázať nasledujúce nastavenia: Povoliť preplnenie po počkaní hovoru x sekúnd — Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Akonáhle volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pre plnenia — Ak je táto možnosť zakázaná, volajúci budú počuť hudbu o zadržaní, kým používateľ na hovor neprijme.
9	Kliknite na polož ku Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov existujúceho frontu hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do časti Prehľad a kliknite na položku Typ smerovania hovorov.
6	Upravte nasledujúce možnosti: Na základe priorít Cirkul ár — prechádza všetkými agentmi po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov. Zhora nad ol — odosiela hovory cez rad agentov v poradí, počnúc zakaždým zhora. Najdlhšia ne činnosť — odosiela hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak neodpovedajú, prejdite k ďalšiemu agentovi, ktorý bol druhý najdlhšie nečinný a tak ďalej, kým nebude prijatý hovor. Vážené — odosiela hovory agentom na základe percentuálnych hodnôt, ktoré priradíte každému agentovi v profile frontu hovorov (až 100%). Simultán ne — odosiela hovory všetkým agentom vo fronte hovorov naraz. Na základe zručností Keď vyberiete smerovanie hovorov založené na z ručnostiach, v predvolenom nastavení sa pridajú agenti s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností) a smerovanie prebieha iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, nasleduje zvolený vzor smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhší), aby sa vyriešil spor o výber ďalšieho ag enta pre smerovanie hovorov. Cirkul ár — prechádza všetkými agentmi po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov. Zhora nad ol — odosiela hovory cez rad agentov v poradí, počnúc zakaždým zhora. Najdlhšia ne činnosť — odosiela hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak neodpovedajú, prejdite k ďalšiemu agentovi, ktorý bol druhý najdlhšie nečinný a tak ďalej, kým nebude prijatý hovor.
7	Kliknite na polož ku Uložiť.

Úprava nastavení odskočených hovorov

Odskočené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale agent neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu v hornej časti všetkých hovorov v rade. Môžete upraviť spôsob spracovania odskočených hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do časti Prehľad a kliknite na položku Od skočené hov ory.
6	Ak chcete zapnúť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností: Odskočiť hovory po nastavenom počte krúžkov — Ak je táto možnosť vybratá, zadajte počet krúžkov. Ak sa agent stane nedostupným, odskočte Agent upozornenia, ak je volanie pozastavené na nastavený čas čak ania — Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách. Ak volanie je pozastavené pre nastavený čas čak ania, odskočte — Ak je táto možnosť vybratá, zadajte čas čakania v sekundách.
7	Povoliť alebo zakázať výrazné zvonenie pre odskočené hovory. Ak je povolená, vyberte vzor krúžku z rozbaľovacej ponuky.
8	Kliknite na polož ku Uložiť. Ak ste nastavili frontu hovorov so vzorom simultánneho smerovania hovorov a nastaveniami odrazených hovorov, môžete zvýšiť distribúciu hovorov nezodpovedaných hovorov. Ďalšie informácie nájdete v téme Zlepšenie distribúcie simultánneho volania v fronte hovorov pre odskočené hovory.

Upraviť nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijímať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodnú pozíciu vo fronte. Telefónne číslo je overené podľa politiky odchádzajúcich hovorov danej lokality.

Skôr ako začnete

Nastavenia spätného volania môžete nakonfigurovať iba vtedy, ak ste povolili možnosť Odhadované čakanie na hovory v rade. Ďalšie informácie nájdete v časti O dhadované čakanie na hovory v rade.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do časti Prehľad a kliknite na tlačidlo Zavol ať späť.
6	Zapnite možnosť Volať späť.
7	Zadajte možnosť Minimálny odhadovaný čas spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane výzvu na spätný hovor. Táto možnosť funguje spolu so správou Odhadované čakanie pre Hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovnaká alebo nižšia ako hodnota oznámenia predvoleného času spracovania hovor ov, prehrá sa výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako hodnota oznámenia predvoleného času spracovania hovor ov, výzva na spätné volanie sa nezobrazí.
8	Začiarknite políčko Povoliť medzinárodné číslo spätného volania. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla spätného volania sa overujú podľa politiky polohy pre odchádzajúce hovory.
9	Kliknite na polož ku Uložiť. Počet opätovných pokusov je konfigurovateľný na systémovej úrovni s predvolenou hodnotou 3. Interval opätovného pokusu je konfigurovateľný aj na systé movej úrovni s predvolenou hodnotou 5 minút. Telefónne číslo ID volajúceho pre spätný hovor sa vyplní pomocou telefónneho čísla ID volajúceho v fronte hovorov, ak je nakonfigurované. Ak nie je nakonfiguro vaný, použije sa telefónne číslo volania. Ak v fronte hovorov nie je telefónne číslo, použije sa číslo skupiny.

Správa politík frontových hovorov

Pomocou politík frontových hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas sviatkov a po hodinách, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.

Politiky frontu hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do frontu a von z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou frontových politík, majú prednosť podľa nasledujúceho poradia priorít:

Prázdninové služby
Nočný servis
Nútené zasielanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte hovorov majú prednosť a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, aký je hovor.

Riadené, keď sa počet hovorov plní
Odskočil sa, keď agent neodpovedá na hovory
Spracované, keď vo fronte nie sú žiadni agenti

Spravujte dovolenkovú službu

Nakonfigurujte frontu hovorov tak, aby počas sviatkov hovory smerovali inak.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do sek cie Pravidlá riadenia a kliknite na D ovolen ková služba.
6	Povoliť dovolenkovú službu.
7	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prenos na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor preniesť.
8	V rozbaľov acom zozname vyberte položku Plán sviatkov. Môžete tiež vytvoriť nový rozvrh dovolenky, ak konkrétny rozvrh dovolenky nie je uvedený v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v téme Konfigurácia plánov.
9	Ak chcete pre hrať oznámenie o dovolenkovej službe, vyberte polož ku Prehrať oznámenie pred sviatočnou službou.
10	Vyberte zvuk oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknutím na položku Vybrať súbor odovzdáte vlastný súbor oznámenia z lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
11	Kliknutím na položku Ulo žiť uložíte službu.

Spravujte nočnú službu

Nakonfigurujte frontu hovorov tak, aby hovory smerovali inak počas hodín, keď fronta nie je v prevádzke. Toto je určené harmonogramom, ktorý definuje otváracie hodiny frontu.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do sek cie Pravidlá frontu a kliknite na položku N očná služba.
6	Povoliť nočnú službu.
7	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prenos na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor preniesť.
8	Ak chcete pre hrať oznámenie o nočnej službe, začiarknite políčko Prehrať oznámenie pred nočnou službou.
9	Vyberte typ oznámenia s jedným z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknutím na položku Vybrať súbor odovzdáte vlastný súbor oznámenia z lokálneho systému. Môžete nahrať maximálne štyri súbory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
10	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte položku Pracovné hodiny. Nový rozvrh otváracích hodín môžete nakonfigurovať aj vtedy, ak konkrétna otváracia doba nie je uvedená v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v téme Konfigurácia plánov.
11	Povo ľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na roz vrh otváracích hodín, aby ste nú tili hovory bez ohľadu na otváracie hodiny.
12	Vyberte typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknutím na položku Vybrať súbor odovzdáte vlastný súbor oznámenia z lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
13	Kliknutím na položku Ulo žiť uložíte službu.

Spravujte nútené presmerovanie

Nútené presmerovanie umožňuje prepnúť frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdze. Nakonfigurujte frontu hovorov tak, aby ste dočasne presmerovali nové prichádzajúce hovory na inú trasu nezávislú od trasy Night Service a Holiday Service.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do sek cie Pravidlá fron tu a kliknite na tlačidlo Nú tené presmer ovanie.
6	Povoliť nútené presmer ovanie.
7	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor preniesť.
8	Vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred presmer ovaním, aby ste mohli prehrať oznámenie o nútenom
9	Vyberte zvuk oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknutím na položku Vybrať súbor odovzdáte vlastný súbor oznámenia z lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
10	Kliknutím na položku Ulo žiť uložíte službu.

Správa uviaznutých hovorov

Uviaznutý hovor je spracovaný frontom, v ktorom momentálne nie sú zamestnaní žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Pra vidlá frontových riadkov a kliknite na položku Viaz ané hov ory.
6	Politika spúšťania, keď sú všetci agenti nedosiahnuteľ ní — povoľte túto možnosť na presmerovanie hovorov na externé číslo, aj keď sú agenti prihlásení, ale nie sú prístupní kvôli udalostiam, ako sú vý padky napájania alebo sieťové pripojenie. Riadenie uviaznutých hovorov sa neaktivuje, ak aspoň jeden zamestnaný agent zostane v stave ukončenia alebo zan eprázdneného stavu. Táto možnosť je účinná po tom, čo hovor odrazí od všetkých dostupných a vyskúšaných agentov. Stav ACD nedosiahnuteľného agenta zostáva nastavený na položku Dostupné.
7	Vyberte si z možností pre uviaznuté hovory. Opustiť vo fron te — Hovor zostáva vo fronte. Vykonajte zaneprázdnenú liečbu — Hovory sú odstránené z frontu a poskytuje sa im rušná liečba. Ak je fronta nakonfigurovaná s rušným pres merovaním hovorov alebo službou hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajú cim spôsobom. Prenos na telefónne číslo — Hovory sa odstránia z frontu a prenesú sa na nakonfigurované telefónne číslo. Nočný servis — hovory sa spracovávajú podľa konfigurácie no čnej služby. Ak akcia nočnej služby nie je povolená, uviaznuté hov ory zostanú vo fronte. Prehrávajte zvonenie, kým sa volajúci ne zavesie — Hovory sa odstrá nia z frontu a zvonenie sa im poskytuje, kým volajúci hovor neuvoľní. Tón spätného zvonenia prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa kódu krajiny volajúceho. Prehrávanie oznámenia, kým sa volajúci neodloží — Hovory sa odstránia z frontu a dostanú oznámenie, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci hovor neuvoľní . Vyberte zvuk oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav — môžete nahrať vlastnú správu. Kliknutím na položku Vybrať súbor odovzdáte vlastný súbor oznámenia z lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Kliknite na polož ku Uložiť.

Spravovať oznámenia o fronte hovorov

Úprava nastavení oznámenia frontu hovorov

Oznámenia z frontu hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania vo fronte. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre existujúci rad hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do časti Oznámen ia a kliknite na položku Oznámen ia.
6	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrať správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

1	Povoliť uvítaciu sprá vu. Uvítacia správa sa prehráva každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na ob sluhu hovoru.
2	Vybrať Uvítacia správa je povinná. Výber tejto možnosti spôsobí, že sa správa prehráva volajúcemu predtým , ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent k dispozícii.
3	Vyberte jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav — Prehráva predvolenú správu. Vlastný pozdrav — môžete vybrať oznámenie alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznámenia. Oznámenia sa hrajú postupne.
4	Kliknite na polož ku Uložiť.

Odhadovaná správa čakania pre hovory v rade

Oznámte volajúceho buď jeho predpokladaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.

1	Povoliť správu o odhadovanom čakaní pre hovory v rade. Povolením tejto možnosti sa zobrazí správa čakania po uvítacej správe a pred správou o komforte.
2	Nastav te predvolený čas spracovania 1—100 minút. Tento čas je odhadovaný čas spracovania na hovor (v minútach). Systém používa tento čas na výpočet odhadovaného času čakania a oznamuje ho používateľovi, ak ako typ oznámenia vyberiete možnosť Oznámiť čas čak ania. Táto možnosť funguje spolu s možnosťou Minimálny odhadovaný čas spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota možnosti Minimálny odhadovaný čas spätného volania.
3	Zapnite možnosť O pakovať periodické prehrávanie správy Odhadované čak anie a nastavte čas 10—600 sekúnd. Ak túto možnosť povolíte, oznámenie o odhadovanom čase čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čase čakania) sa prehráva v určenom intervale, kým systém nedosiahne hodnotu možnosti Minimálny odhadovaný čas sp ätného volania. Ak túto možnosť zakážete, okamžite sa prehrá výzva na spätné volanie.
4	Vyberte typ oznámenia o čakacej správe, ktorá sa má prehrať pre volajúcich. Oznámiť poz íciu frontu — Prehráva sa správa „Máte číslo volajúceho vo fronte; prosím podržte“ pre volajúcich na základe polohy frontu. Zadajte počet volajúcich, ktorí môžu počuť svoju pozíciu vo fronte. Ak napríklad nastavíte na hodnotu 25 volajúcich, volajúci 1—25 zaznie túto správu. Ak je pozícia volajúceho vo fronte pod zadanou hodnotou, prehrá sa toto oznámenie. Ak je pozícia volajúceho vo fronte nad zadanou hodnotou a povolíte možnosť Pre hrať správu s vysokou hlasitosťou, prehrá sa sprá va s vysokou hlasitosťou. Oznámte čas čak ania — Prehráva sa správa upozorňujúca zákazníka na predpokladaný čas čakania. Zadajte čas v minútach na prehrávanie správy pre volajúcich, ktorých čakacia doba je kratšia ako zadaná hodnota. Táto možnosť zobrazí správu „Váš hovor by mal byť odpovedaný približne za pár <X>minút; prosím, podržte“ na základe času čakania. Ak chcete určiť čas čakania, môžete použiť nasledujúci algoritmus na kontrolu nakonfigurovanej hodnoty: Odhadovaný čas čakania = ([pozícia vo fronte* priemerný čas spracovania hovoru]/[počet dostupných agentov alebo záverečných agentov]) Systém používa predvolený čas spracovania, keď priemerný čas spracovania hovorov nie je k dispozícii. Ak je odhadovaná hodnota čakacej doby vyššia ako hodnota Ozná miť čas čak ania a vyberiete správu Pre hrať vysokú hlasitosť, systém prehrá sprá vu s vysokou hlasitosťou.
5	Vyberte možnosť Prehrať správu s vyso kou hlasitosťou a prehrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie ako je definovaná maximálna poloha v fronte. Povolením tejto možnosti sa zobrazí výzva na spätné volanie po tomto oznámení.
6	Kliknite na polož ku Uložiť.

Pohodlná správa

Prehrať správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne propagačné akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1	Povoliť správu o pohodl í.
2	Nastavte čas v sekundách, kedy volajúci počuje správu o komforte. Toto je interval medzi opakovaním celej sady správ o pohodl í. Všetky nakonfigurované správy sa po dosiahnutí intervalu prehrávajú postupne ako skupina, namiesto rozdeľovania jednotlivých správ.
3	Vyberte jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav — Prehráva predvolenú správu. Vlastný pozdrav — môžete vybrať oznámenie alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznámenia.
4	Kliknite na polož ku Uložiť.

Obchod komfortných správ

Prehrávajte kratšiu správu o komforte namiesto štandardného oznámenia Comfort Message alebo Music On Hold pre všetky hovory, ktoré by mali byť rýchlo odpovedané. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej správy o komforte, ktorá náhle končí, keď je pripojený k agentu.

1	Povoliť ob chod správ Comfort.
2	Nastavte čas v sekundách, kedy volajúci počuje správu o komfortnom obtočení. V predvolenom nastavení je čas, kedy volajúci počuje správu o komfortnom obtočení, 30 sekúnd a pohybuje sa v rozmedzí od 1 do 120 sekúnd. Správa o komfortnom obtočení sa oznámi, keď je do frontu prijatý nový prichádzajúci hovor a najdlhšia čakacia doba na hovor vo fronte je menšia alebo rovná tejto prahovej hodnote.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav — Prehráva predvolenú správu. Vlastný pozdrav — môžete vybrať oznámenie alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete nastaviť až štyri oznámenia.
4	Kliknite na polož ku Uložiť.

Držte hudbu

Funkcia zadržiavania hudby pre zákazníkov vám umožňuje prehrávať hudbu alebo oznámenia volajúcim čakajúcim vo fronte hovoru a prehrávať zvuk po správe o komforte až do prijatia hovoru. Môžete prispôsobiť zážitok volajúceho pomocou jednotlivých zvukových súborov alebo zoznamu skladieb.

Môžete vybrať existujúci zoznam skladieb, ktorý chcete použiť z úložiska oznámení, alebo si vytvoriť vlastný zoznam skladieb. Keď je volajúci pozastavený, nové oznámenie zo zoznamu skladieb sa náhodne vyberie a prehrá sa. Ak zoznam skladieb obsahuje viac ako jeden súbor, vyberie sa nový súbor a prehrá sa po dokončení aktuálneho oznámenia.

1	Povoliť funkciu Hold Music.
2	Vyberte jeden z nasledujúcich typov pozdravov: Predvolený pozdrav — Prehráva predvolenú správu. Vlastný pozdrav — Umožňuje vybrať vlastný súbor správ alebo existujúci zoznam skladieb. Vlastné súbory správ a zoznamy skladieb je možné spravovať v sekcii Súbory ozná mení. Ak chcete použiť jeden zvukový súbor, kliknite na položku Vybrať súbor a nahrajte súbor `.wav`. Ak chcete použiť postupnosť zvukových súborov, kliknite na položku Vybrať zoznam skladieb a vyberte existujúci zoznam skladieb. Vy bratý súbor alebo zoznam skladieb sa zobrazí v časti Priradené oznámenia. Môžete pridať až štyri typy hudby.
3	Môžete vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory.
4	Kliknite na polož ku Uložiť.

Správa o volaní šepot

Prehrať správu agentovi bezprostredne pred pripojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje totožnosť frontu hovorov, z ktorého hovor prichádza.

1	Povoliť Call Whisper. Správa sa prehráva iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.
2	Vyberte jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav — Prehráva predvolenú správu. Táto možnosť prehráva iba všeobecnú správu „Nový hovor z frontu“. Vlastný pozdrav — môžete vybrať oznámenie alebo nahrať novú vlastnú správu. Ak chcete, aby agent poznal pres nú frontu, môžete zaznamenať skutočný názov frontu hovoru. Môžete nastaviť až štyri oznámenia.
3	Kliknite na polož ku Uložiť.

Správa agentov frontu hovorov

Pre každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnutá identifikácia firemnej telefonickej linky (CLID). Tento obchodný CLID môže byť buď telefónnym číslom frontu hovorov alebo nakonfigurovaným telefónnym číslom agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.

Konfigurácia nastavení agenta pre používateľa

Skôr ako začnete

Správca ovládacieho centra umožňuje používať telefónne číslo ako odchádzajúce telefónne číslo pre agentov v skupine čakajúcich hovorov/vyhľadávanie hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže správca nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID skupiny frontu/lov podľa Perzistentnej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla skupiny v rade hovorov/hľadaní ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre predvolené ID volajúceho odchádzajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Správa > Používatelia.
3	Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.
4	Kliknite na polož ku Volanie a prejdite do sek cie Nastavenia agenta.
5	Kliknite na ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta alebo na konkrétnu frontu hovorov alebo skupinu hľadania.
6	Nakonfigurujte frontu volania agenta alebo ID skupiny vyhľadávania z nasledujúcich možností: Konfigurované ID volajúceho — ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta. ID volajúceho v fronte alebo skupine hľad ania — Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu frontu a z rozbaľovacej ponuky vyberte frontu hovorov alebo skupinu vyhľadávania ID volajúceho. Ak vybratý agent nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny hľadania, táto možnosť je predvolene zakázaná. Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov alebo skupiny hľadania a umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (platí to iba pre miesta v Indii). Ak je to iné, agentovi sa nezobrazí ID volajúceho frontu hovorov alebo skupiny hľadania. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, možným problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Príklady neplatného použitia čísel krížovej polohy: Agent v lokalite v USA pomocou frontu hovorov v Spojenom kráľovstve alebo čísla lovačnej skupiny. Sprostredkovateľ v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 pomocou frontu hovorov v Richardsone v Texase alebo číslo lovačky skupiny s poskytovateľom PSTN 2.

Pridanie alebo úprava agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sú známi ako agenti. Z frontu hovorov môžete pridávať alebo odstrániť používateľov, pracovné priestory a virtuálne riadky. Používatelia, pracovné priestory a virtuálne riadky môžu byť priradené k viacerým frontom hovorov.

Ak ste správcom polohy, môžete zobraziť všetkých agentov priradených do frontu hovorov vrátane agentov mimo priradenej polohy. Môžete odstrániť ľubovoľných prirad ených agentov a pridať ľubovoľných používateľov do frontu vrátane používateľov z iných miest. Agentom však môžete povoliť, aby sa pripojili alebo zrušili zapojenie do frontu iba v priradených miestach. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Správa pol ohy delegátov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do časti Prehľad a kliknite na položku Agent i.
6	(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne zručností pre agentov, ak ich pridáte na základe ich zručností z rozbaľovacieho zoznamu Priradená úroveň zruč ností. Smerovanie hovorov je založené na úrovni zručností a kompetencií agenta. Naj vyššia úroveň zručností je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.
7	V rozbaľovacej časti Pridať používateľa alebo Pracovný priestor alebo Virtuálny riad ok vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne riadky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov.
8	(Voliteľné) Ak chcete agentom na aktívnych hovoroch povoliť prijímanie ďalších hovor ov, vyberte položku Povoliť agentov pri aktívnych hovoroch a prijímať ďalšie hovory.
9	(Voliteľné) Ak chcete agentom povoliť pripojiť sa alebo zrušiť zapojenie sa do fron tu, vyberte možnosť Povoliť agentom pripojiť sa alebo zrušiť z frontu.
10	(Voliteľné) Upravte úroveň zruč ností a prepí na č Spojených pre každého používateľa, pracovného priestoru alebo virtuálneho riadku vo fronte.
11	(Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálny riadok, kliknite na tlačidlo ikona vedľa používateľa, pracovného priestoru alebo virtuálneho riadku.
12	(Voliteľné) Kliknutím na položku Odstrániť všetko odstrá ňte všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne riadky z frontu.
13	Kliknite na polož ku Uložiť. Všetci agenti sa pridávajú s pripojeným stavom ako TRUE počas vytvárania frontu. Hovory nie sú smerované k agentovi, aj keď je agent k dispozícii, keď je pripojený stav agenta nastavený na hodnotu FALSE. V prípade multiplatformových telefónov (MPP) série 6800/7800/8800 môžete povoliť softklávesy automatickej distribúcie hovorov (ACD) z nastavení zariadenia v ovládacom centre. Podrobnosti nájdete v časti Konfigurácia a Webex Calling úprava nastavení zariadenia. V prípade stolných telefónov série 9800 sa softklávesy ACD zobrazia automaticky, keď sa do frontu pridajú zariadenia priradené k používateľom, pracovným priestorom alebo virtuálnym riadkom.

Zobraziť informačný panel agenta

Dashboard agentov umožňuje správcovi mať konsolidovaný pohľad všetkých agentov v frontoch hovorov. Na prístrojovej doske sa zobrazujú informácie o agentoch a ich účasť vo fronte hovorov. To umožňuje správcovi prijímať príslušné rozhodnutia o personálnom fronte hovorov a tiež ľahko zmeniť stav pripojenia agenta.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.

3

Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.

4

Kliknite na kartu Agent i.

5

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte názov agenta alebo primárne číslo alebo rozšírenie priradené k agentu.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov hovorov, polohy frontu a stavu Pripojenie/Zrušiť spojenie.

Prístrojový panel agenta v predvolenom zrútenom zobrazení zobrazí:

Názov agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi — zobrazí počet frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenia frontu hovorov — zobrazí počet miest, kde sa vytvárajú fronty hovorov
Primárne číslo — primárne kontaktné číslo priradené agentovi
Rozšírenie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/zrušenia — zobrazí počet frontov, ku ktorým sa agent pripojil alebo zrušil po zrútení.

6

Kliknutím na tlačidlo > rozšírite podrobnosti agenta.

Na prístrojovej doske agenta sa zobrazí:

Názov agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi — obsahuje zoznam názvov frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenia frontu hovorov — zobrazuje každé umiestnenie frontu hovorov
Primárne číslo — číslo primárneho kontaktu priradené do frontu hovorov
Rozšírenie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/zrušenia — zobrazí stav pripojenia alebo zrušenia.

7

Ak chcete prepínať alebo zrušiť pripojenie agenta k konkrétnemu frontu hovorov.

8

(Voliteľné) Kliknite na polož ku Exportovať CSV a exportovať tabuľku s komplexnými podrobnosťami agenta.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom CSV.

Stĺpec	Popis
Krstné meno agenta	Zobrazí krstné meno agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) frontu hovorov.
Priezvisko agenta	Zobrazí priezvisko agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) frontu hovorov.
Telefónne číslo agenta	Zobrazí telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazí rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazí názov frontu hovorov.
Telefónne číslo v rade	Zobrazí telefónne číslo frontu hovorov.
Rozšírenie frontu	Zobrazí rozšírenie frontu hovorov.
Názov polohy frontu	Zobrazí umiestnenie frontu hovorov.
Stav zapojenia do frontu	Zobrazí pripojenie alebo zrušenie frontu hovorov.

V exportoch CSV sa prázdne hodnoty krstného mena agenta a priezvisko agenta exportujú ako prázdne bunky. CSV už nepoužíva jednu bodku ani pomlčku ako zástupný symbol prázdnych hodnôt názvu.

Správa kontrolórov frontu hovorov

Agenti vo fronte hovorov môžu byť spojení s nadriadeným, ktorý môže ticho monitorovať, trénovať, vstupovať alebo preberať hovory vo fronte hovorov, ktoré ich pridelení agenti v súčasnosti spracúvajú.

Vedúci nemôžu monitorovať, trénovať, vstupovať ani preberať hovory bez volania, ktoré agenti sprav ujú.

Funkcie nadriadeného frontu hovorov pre Webex Calling

Tiché monitorovanie — Monitorujte hovor agenta bez toho, aby volajúci vedel. Pomocou tejto funkcie sa uistite, že školenie funguje, alebo identifikujte, kde sa musia agenti zlepšovať.

Ak chcete hovor ticho sledovať, zadajte #82 plus rozšírenie alebo telefónne číslo agenta.

Silent monitoring function

Kouč ing — Vráťte sa do hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás počuje. Túto funkciu použite na školenie nových zamestnancov.

Ak chcete uskutočniť hovor, zadajte #85 plus rozšírenie alebo telefónne číslo agenta.

Coaching function

Vstup — Prihlá ste sa na volanie agenta. Agent aj volajúci vás môžu počuť. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.

Ak chcete prihlásiť hovor, zadajte číslo *33 plus rozšírenie alebo telefónne číslo agenta.

Barge in function

Prevziať — Vytiahnite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.

Ak chcete hovor prevziať, zadajte #86 plus rozšírenie alebo telefónne číslo agenta.

Take over function

Pri vyvolávaní funkcií Supervisor sa agentovi prehráva varovný tón, keď monitoruje, trénuje alebo vstupuje, a prehráva sa oznámenie o funkcii prevzatia.

Pridanie alebo odstránenie nadriadeného

Môžete pridať alebo odstrániť nadriadených. Pri pridávaní nadriadeného im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.

Vedúcemu môžete priradiť až 100 agentov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	Kliknite na kartu Nad zorcovia a potom kliknite na položku Pridať dozorcu.
5	Na stránke Zá klady vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý chcete pridať ako nadriadeného, a kliknite na tlači dlo Ďalej.
6	Na stránke Pri raďte agentov vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorý chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlači dlo Ďalej.
7	Na stránke Recenzia skontrolujte vybraného nadriadeného a pridelených agentov.
8	Kliknite na polož ku Pridať superví zor. Po pridaní nadriadeného môžete nadriadenému priradiť agentov. Ak chcete odstrániť nadriadeného, kliknite na ikonu Odstrániť nadriadeného pri radenú k nadriadenému.

Priradenie alebo zrušenie priradenia agentov nadriadenému

Priraďte agentov supervízorovi, aby vedúci mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, vstup a prevziať kontrolu.

Vedúcemu môžete priradiť až 100 agentov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	Kliknite na kartu Super visory. Zobrazí sa zoznam pridaných orgánov dohľadu.
5	V stĺ pci Akcie vyberte z rozbaľovacieho zoznamu príslušného nadriadeného používateľa, ktorý chcete pridať ako agenta k nadriadenému. Vybraný agent je pridelený nadriadenému.
6	Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok nadriadeného a kliknite na ikonu Zrušiť priradenie agent ov priradenú k agentu. Keď zrušíte priradenie posledného agenta od nadriadeného, odstráni sa aj supervízor. Akonáhle sú agenti priradení k supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FACS) na monitorovanie, tréning, vstupovanie a prevzatie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v sekcii Funkcie nadriadeného frontu hovorov pre Webex Calling.

Zobrazenie agentov priradených do frontu

Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služ by > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu C all Queue a kliknite na položku S pravovať.
4	V zozname vyberte frontu hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Prejdite do časti Prehľad a kliknite na položku Agent i.
6	Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne riadky priradené ako agenti k tomuto frontu hovorov.
7	Kliknite na polož ku Uložiť. Kliknite na položku Odstrá niť všetko, ak chcete odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne riadky z tohto frontu hovorov.

Analýza frontu hovorov

Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontových hovorov a stavu živého frontu. Údaje z frontu hovorov sa dávkovo spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste štandardný zákazník, máte prístup k 3 mesiacom údajov. Ak ste zákazníkom Pro Pack, máte prístup k 13 mesiacom údajov.

Tieto analytické údaje slúžia na vaše všeobecné použitie a nemali by sa používať na fakturačné účely.

Ak chcete zobraziť analýzu frontu hovorov, prejdite na polož ky Monitorovanie > Analytics > Volanie > Por adie hovorov.

Správcovia polohy nemajú prístup k službe Analytics.

Tipy pre informačnú dosku

Upravte časové obdobie

Niektoré grafy môžete zobraziť v hodinovom, dennom, týždennom alebo mesačnom časovom rozsahu, aby ste mohli sledovať zapojenie v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka efektívny prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory riešia vo frontoch hovorov.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii štatistiky živého frontu. Údaje pre sekciu štatistiky živého frontu sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Prístrojová doska obsahuje výkonné filtračné nástroje. Kliknutím na panel Filtre vyberte údaje, ktoré chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky gra fy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, umiestnení a supervízorov.

Filter Supervisors je použiteľný iba pre štatistiky agentov čakania hovorov.

Export údajov alebo grafov

Môžete exportovať ľubovoľný graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravom hornom rohu grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete ľahko generovať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, ktoré vám zobrazujú rýchly stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vybraného dátumového rozsahu. Dostupné KPI sú:

Celkový počet odovzdaných hovor ov — Celkový počet hovorov, ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času jej porovnaním s minulými údajmi vybraného rozsahu dátumov.
Celkový počet opustených hovor ov — Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci odloží správu alebo zanechal správu predtým, ako sa agent stal sprístupneným. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času jej porovnaním s minulými údajmi vybraného rozsahu dátumov.
Percento opustených hovorov — Percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil správu alebo zanechal správu skôr, ako sa agent stal sprístupneným. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času jej porovnaním s minulými údajmi vybraného rozsahu dátumov.
Pri@@ emerná doba čakania — Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďal šieho dostupného agenta. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času jej porovnaním s minulými údajmi vybraného rozsahu dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Priemerný čas frontovania hovoru na hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemernou opustenou a priemernou čakacou minútou od prichádzajúcich hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, ako dlho museli volajúci čakať pred ukončením hovoru alebo ich prevedením na agenta. Priemerné minúty sa vypočítajú ako:

Pri@@ emerný čas ukončenia ho voru — priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta predtým, ako sa zavesili alebo vyberú možnosť zanechať správu.
Pri@@ emerná doba čakania — Priemerný čas, ktorý volajúci trávia čakaním na prijatie hovoru ďal ší dostupný agent.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje top 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Odpovedané hov ory — počet hovorov prijatých agentmi.
% odovzdaných hovorov — Percento hovorov prijatých agentmi.
Opustené hov ory — počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu skôr, ako sa agent stal sprístupneným.
% opustených hovorov — Percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil správu alebo zanechal správu predtým, ako sa agent stal sprístupneným.
Preplnenie — zaneprá zdnený — počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
Preplnenie — Časovanie — počet hovor ov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
Prevedené hov ory — počet hovorov, ktoré boli prenesené mimo frontu.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a ukončeného času

Táto tabuľka zobrazuje top 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a ukončeným časom pri chádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta ako:

Pri@@ emerný čas ukončenia ho voru — priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta predtým, ako sa zavesili alebo vyberú možnosť zanechať správu.
Pri@@ emerná doba čakania — priemerný čas hovoru, ktorý volajúci trávia čakaním na prijatie hovoru ďalší dostupný agent.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Štatistiky frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zobraziť počet prichádzajúcich hovorov na fronty hovorov a stav týchto hovorov. Môžete tiež vyhľadávať konkrétne fronty hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:

Front hovoru — Názov frontu hovorov.
Umiestnenie — umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo —Telefónne číslo priradené do frontu hovorov.
Rozšírenie — Číslo rozšírenia priradené frontu hovorov.
Celkový čas zadr žiavania — Celkový čas, kedy agenti pozastavili hovory.
Priemer@@ ný čas zadržania — Priemerný čas pozastav enia hovorov agentmi.
Celkový čas ho voru — Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili pri hovoroch.
Pri@@ emerný čas hovoru — priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili pri hovoroch.
Celkový čas sprac ovania — celkový čas, ktorý agent strávi na hovore z frontu. Zaznamenáva sa to, keď agent ukončí alebo prenesie hovor. Čas manipulácie zahŕňa čas hovoru, čas zadržania a čas zvonenia.
Pri@@ emerný čas spracovania — priemerný čas, ktorý agenti strávili spracovaním hovorov. Čas manipulácie zahŕňa čas hovoru, čas zadržania a čas zvonenia.
Celkový čas čakania — celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalšieho dostup ného agenta.
Pri@@ emerná doba čakania — Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalšieho dostupného ag enta.
Odpovedané hovory — počet hovorov prijatých agentmi.
% odpovedaných hovor ov — Percento hovorov prijatých agentmi.
Zavedené hov ory — počet hovorov, pri ktorých volajúci odloží správu alebo zanechal správu predtým, ako sa agent stal sprístupneným.
% opustených hovorov — Percento hovorov, pri ktorých volajúci odloží správu alebo zanechal správu predtým, ako sa agent stal sprístupneným.
Pri@@ emerný čas ukončenia — priemerný čas, kedy volajúci odstavili správu alebo zanechali správu predtým, ako sa agent stal sprístupneným.
Opustený čas — čas, keď volajúci zavesili alebo zanechali správu skôr, ako sa agent stal sprístupneným.
Celkový počet hovor ov — Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Preplnenie — zaneprázdnený — počet hovorov, ktoré preplynuli kvôli splneniu limitu frontu.
Preplnenie — časový limit — počet hovor ov, ktoré preplynuli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Prevedené hov ory — počet hovorov, ktoré boli prenesené mimo frontu.
Pri@@ emerný počet priradených agentov — Priemerný počet agentov priradených k frontom hovorov.
Pri@@ emerný počet agentov spracovávajúcich hovory — Priemerný počet agentov, ktorí aktívne spracovávali hovory.

V tejto tabuľke sa nezobrazia fronty hovorov bez údajov.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, ktoré vám zobrazujú podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti spracovávali v rámci vybraného rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet odovzdan ých hovorov — Celkový počet predložených hovorov, na ktoré reagovali agenti. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času jej porovnaním s minulými údajmi vybraného rozsahu dátumov.
Celkový počet odskočených hovor ov — celkový počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale neboli prijaté. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času jej porovnaním s minulými údajmi vybraného rozsahu dátumov.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako odskočené hovory.
Pri@@ emerný čas spracovania — priemerný čas, ktorý agenti trávia na spracovanie hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času jej porovnaním s minulými údajmi vybraného rozsahu dátumov.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Priemerná doba hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje v priemere, ako dlho trvá každý hovor podľa stavu hovoru. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú včas.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje členenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám pomôže zistiť, či je viac odrazených hovorov ako obvykle.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenti spracovávajúci hovory a priradení agenti

Tento graf zobrazuje trend priemerného počtu agentov, ktorí spracovávajú hovory, oproti priemernému počtu agentov pridelených do frontov hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existuje dostatok agentov na spracovanie hovorov a prispôsobenie podľa potreby.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Top 25 agentov podľa odpovedaných a odrazených hovorov

Táto tabuľka zobrazuje top 25 agentov s najviac odpovedanými alebo odrazenými hovormi.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako odskočené hovory.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Top 25 agentov podľa priemerného rozhovoru a priemerného času držania

Táto tabuľka zobrazuje top 25 agentov s najvyšším priemerným minútami hovoru alebo zadrž ania.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Zavolajte agentov frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostane najviac hovorov a informácie o ich štatistikách hovorov. Môžete tiež vyhľadávať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a umiestnenia pomocou vyhľadáv acieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:

Názov agenta — Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Front hovoru — Názov frontu hovorov.
Umiestnenie — umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Celkový počet odpoved aných hovorov — počet hovorov, ktoré boli agentovi predložené a ktoré mu od povedali.
Odskočené hovory — počet hovorov, ktoré boli agentovi predložené, ale zostali nezodpovedané.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako odskočené hovory.
Celkový počet predložených hovor ov — počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované podľa frontu hovorov.
Celkový čas hovoru — Celkový čas, ktorý agent strávil aktívne rozprávaním o hovoroch.
Pri@@ emerný čas hovoru — Priemerný čas, ktorý agent aktívne strávil rozprávaním o hovoroch.
Celkový čas zadržania — celkový čas, počas ktorého agent pozastavil hovory.
Pri@@ emerná doba zadržania — Priemerný čas, počas ktorého agent pozastavil hovory.
Celkový čas spracovania — celkový čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov. Minúty manipulácie sa vypočítajú ako celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
Pri@@ emerný čas spracovania — priemerný čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, ktoré vám zobrazia všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stavy, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:

Aktívne hov ory — zobrazuje počet hovorov, v ktorých agenti hovoria s volajúcimi .
Čakajú ce hovory — zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na prijatie ďalšieho dostupného agenta.
Zadané hov ory — zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti pozastavili .

Call queue analytics live queue stats KPIs

Štatistiky živého frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý rad hovorov dostane najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Môžete tiež vyhľadávať konkrétne fronty hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:

Front ho voru — názov frontu hovorov.
Umiest nenie — umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo —Telefónne číslo priradené do frontu hovorov.
Rozší renie — rozšírenie priradené k frontu hovorov.
Aktívne hov ory — počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Zadané hov ory — počet hovorov, ktoré agenti pozastavili.
Čakajú ce hovory — počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Viac informácií nájdete v týchto videách:

Ďalšie informácie nájdete v téme Analytics pre portfólio spolupráce v cloude.

Prehľady frontu hovorov

Môžete zobraziť zostavy frontu hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky frontu a agentov.

Prístup k zostavám môžete v časti Monitorovanie > S právy > Šablóny > Volanie.

Správcovia polohy nemajú prístup k zostavám.

Štatistiky frontu

Táto správa obsahuje jeden záznam pre každé párovanie frontu hovorov a telefónnych čísel. Ak má vo fronte hovorov nakonfigurované iba primárne číslo, zostava obsahuje jeden záznam pre danú frontu. Ak je vo fronte hovorov nakonfigurované primárne číslo aj číslo DNIS, zostava obsahuje samostatné záznamy pre každé párovanie frontu a telefónneho čísla. Pomocou stĺpcov Telefónne číslo a Rozšírenie rozlišujte medzi záznamami pre rovnaký rad hovorov.

Tabuľka 1. Odkaz na pole štatistík frontu
Názov stĺpca	Popis
Frontácia hovorov	Názov frontu hovorov.
Umiestnenie	Poloha priradená k frontu hovorov.
Telefónne číslo	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. Môže to byť primárne číslo alebo číslo DNIS priradené k záznamu frontu.
Rozšírenie	Rozšírenie priradené k frontu hovorov, keď je nakonfigurované.
Celkový čas držania	Celkový čas, kedy agenti pozastavili hovory vo fronte prichádzajúcich hovorov. Časové hodnoty sú zobrazené vo formáte `hh:mm: ss.`
Priemerná doba držania	Priemerný čas, kedy agenti pozastavili hovory vo fronte prichádzajúcich hovorov.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili o hovoroch vo fronte prichádzajúcich hovorov.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili pri hovoroch vo fronte prichádzajúcich hovorov.
Celkový čas manipulácie	Celkový čas strávený agentom spracovaním hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov vrátane času zvonenia, času hovoru a času zadržania. Zaznamenáva sa to, keď agent ukončí alebo prenesie hovor.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas strávený agentom spracovaním hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov.
Celkový čas čakania	Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, aby odpovedal na hovory vo fron te prichádzajúcich hovorov.
Priemerná doba čakania	Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, aby odpovedal na hovory vo fron te prichádzajúcich hovorov.
Odpovedané hovory	Počet hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov, na ktoré odpovedali agenti.
% Odpovedaných hovorov	Percento hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov, ktoré odpovedali agenti.
Opustené hovory	Počet hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov, pri ktorých volajúci zavesil správu alebo zanechal správu predtým, ako sa agent stal sprístupneným.
% Opustené hovory	Percento hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov, pri ktorých volajúci zavesil správu alebo zanechal správu skôr, ako sa agent stal sprístupneným.
Priemerný opustený čas	Priemerný čas pred tým, ako volajúci odstavili správu alebo zanechali správu pri hovoroch vo fronte prichádzajúcich hovorov predtým, ako sa agent stal sprístupneným.
Celkový opustený čas	Celkový čas pred tým, ako volajúci odstavili správu alebo zanechali správu pri hovoroch vo fronte prichádzajúcich hovorov predtým, ako sa agent stal sprístupneným.
Celkový počet hovorov	Celkový počet prichádzajúcich hovorov do frontu hovorov.
Hovory preplynuli	Počet volaní vo fronte prichádzajúcich hovorov, ktoré preplynuli kvôli splneniu limitu frontu.
Časovanie hovorov	Počet hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov, ktoré vypršali, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Prevedené hovory	Počet hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov, ktoré boli prenesené mimo frontu .
Priemerný počet pridelených agentov	Priemerný počet agentov priradených k frontám hovorov.
Priemerný počet agentov spracovávajúcich hovory	Priemerný počet agentov, ktorí aktívne spracovávali hovory.
Celkový počet odchádzajúcich hovorov	Celkový počet odchádzajúcich hovorov uskutočnených agentmi v mene alebo prostredníctvom frontu hovorov. To nezahŕňa priame odchádzajúce hovory iniciované mimo kontextu frontu.
Celkový počet odovzdaných odchádzajúcich hovorov	Celkový počet odchádzajúcich hovorov uskutočnených prostredníctvom frontu hovorov, na ktoré vol aná strana odpovedala.
Celkový čas odchádzajúceho hovoru	Celkový čas, ktorý agenti strávili aktívne rozprávaním o odchádzajúcich hovoroch uskutočnených cez frontu hovorov. Časové hodnoty sú zobrazené vo formáte `hh:mm: ss.`
Celkový čas zadržania odchádzajúceho	Celkový čas, počas ktorého boli odchádzajúce hovory uskutočnené prostredníctvom frontu hovorov pozastavené .
Celkový čas ukončenia odchádzajúceho	Celkový čas, ktorý agenti strávili v stave zálohy po odchádzajúcich hovoroch uskutočnených cez frontu hovorov.
Celkový čas odchádzajúcej manipulácie	Celkový čas, ktorý agenti strávili spracovaním odchádzajúcich hovorov uskutočnených cez frontu hovorov . Čas manipulácie zahŕňa čas zvonenia, čas hovoru a čas zadržania.
Celkový počet požadovaných spätných hovorov	Celkový počet volaní vo fronte prichádzajúcich hovorov, pri ktorých volajúci požiadali o spätné volanie.
Celkový počet odovzdaných spätných hovorov	Celkový počet spätných hovorov, ktoré zákazník odpovedal.

Štatistiky agentov frontu

Táto správa obsahuje štatistiky agentov pre každú frontu hovorov a párovanie telefónnych čísel. Ak má vo fronte hovorov nakonfigurované iba primárne číslo, zostava obsahuje jeden záznam pre danú frontu. Ak je vo fronte hovorov nakonfigurované primárne číslo aj číslo DNIS, zostava obsahuje samostatné záznamy pre každé párovanie frontu a telefónneho čísla. Pomocou stĺpcov Telefónne číslo a Rozšírenie rozlišujte medzi záznamami pre rovnaký rad hovorov.

Tabuľka 2. Odkaz na pole štatistík agentov frontu
Názov stĺpca	Popis
Názov agenta/názov pracovného priestoru	Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Frontácia hovorov	Názov frontu hovorov.
Umiestnenie	Poloha priradená k frontu hovorov.
Telefónne číslo	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov pre záznam štatistík agenta. Môže to byť primárne číslo alebo číslo DNIS priradené k frontu.
Rozšírenie	Rozšírenie priradené k frontu hovorov, keď je nakonfigurované.
Celkový počet odovzdaných hovorov	Počet hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov, ktoré boli agentovi predložené a ktoré mu odpovedali.
Odskočené hovory	Počet hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov, ktoré boli agentovi predložené, ale zostali nezodpovedané.
Opustené hovory	Počet hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov, pri ktorých volajúci zavesil správu alebo zanechal správu predtým, ako sa agent stal sprístupneným.
Ďalšie nezodpovedané hovory	Počet hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov, ktoré mali stav nezodpovedaný iný ako odskočené alebo op ustené.
Celkový počet predložených hovorov	Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované podľa frontu hovorov.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, ktorý agent strávil aktívne rozprávaním o hovoroch vo fronte prichádzajúcich hovorov. Časové hodnoty sú zobrazené vo formáte `hh:mm: ss.`
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívne rozprávaním o hovoroch vo fronte prichádzajúcich hovorov.
Celkový čas držania	Celkový čas, počas ktorého agent pozastavil hovory vo fronte prichádzajúcich hovorov.
Priemerná doba držania	Priemerný čas, počas ktorého agent pozastavil hovory vo fronte prichádzajúcich hovorov.
Celkový čas manipulácie	Celkový čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov, vrátane času zvonenia, času hovoru a času zadržania. Zaznamenáva sa to, keď agent ukončí alebo prenesie hovor.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov vo fronte prichádzajúcich hovorov.
Celkový počet odchádzajúcich hovorov	Celkový počet odchádzajúcich hovorov uskutočnených agentom v mene alebo prostredníctvom frontu hovorov. To nezahŕňa priame odchádzajúce hovory iniciované mimo kontextu frontu.
Celkový počet odovzdaných odchádzajúcich hovorov	Celkový počet odchádzajúcich hovorov uskutočnených agentom prostredníctvom frontu hovorov, na ktoré odpovedala volaná strana.
Celkový čas odchádzajúceho hovoru	Celkový čas, ktorý agent strávil aktívne rozprávaním o odchádzajúcich hovoroch uskutočnených prostredníctvom frontu hovorov. Časové hodnoty sú zobrazené vo formáte `hh:mm: ss.`
Celkový čas zadržania odchádzajúceho	Celkový čas, kedy boli odchádzajúce hovory uskutočnené agentom prostredníctvom frontu hovorov pozastavené .
Celkový čas ukončenia odchádzajúceho	Celkový čas, ktorý agent strávil v stave zálohy po odchádzajúcich hovoroch uskutočnených cez fron tu hovorov.
Celkový čas odchádzajúcej manipulácie	Celkový čas, ktorý agent strávil spracovaním odchádzajúcich hovorov uskutočnených prostredníctvom frontu hovorov . Čas manipulácie zahŕňa čas zvonenia, čas hovoru a čas zadržania.

Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zost áv nájdete v téme Prehľady pre portfólio spolupráce v cloude.

Skúsenosti agenta v aplikácii Webex

Funkcie agenta

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť/zrušiť frontu, uskutočňovať odchádzajúci hovor, uskutočňovať konferenčný hovor atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Z mena stavu frontu hovorov.

Okno s viacerými hovormi

Možnosť okna volania muti v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad stavu hovoru a ľahko pristupovať k niektorým bežným funkciám volania, ako je odmietanie hovorov, prijímanie hovorov, prenos, zadržanie atď.

Ďalšie informácie nájdete v téme S práva všetkých telefónnych hovorov na jednom mieste.

Výzva Cisco pre tímy spoločnosti Microsoft

Integrácia Cisco Call v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom prístup k Webex Calling funkciám priamo z Microsoft Teams.

Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Call for Microsoft Teams.

Prehľad

Rad hovorov je ponuka dostupná ako súčasť profesionálnej licencie Webex Calling. Zahŕňa funkcie ako hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza frontov hovorov, viacero okien hovorov a ďalšie, ktoré pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka integrácii Cisco Call pre Microsoft Teams môžu používatelia Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z Teams.

Keďže Call Queue ponúka iba hlasové funkcie, je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché hlasové funkcie call centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexnej služby kontaktného centra.

Zákazníkom, ktorí vyžadujú základné profesionálne funkcie kontaktného centra, ako sú skúsenosti agentov a supervízorov v aplikácii Webex, zobrazenie frontu v reálnom čase, kontextové okno agenta atď., odporúčame Webex Calling Customer Assist .

Zákazníkom, ktorí vyžadujú sofistikované funkcie pre zapojenie zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov, odporúčame Webex Contact Center.

Vlastnosti a výhody

Rad hovorov obsahuje nasledujúce funkcie:

Hlasové fronty – pomáhajú správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako napríklad smerovanie na základe zručností, vylepšené pravidlá frontov, spätné volanie zákazníkov atď.
Analýza frontu hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, najlepší agenti, stav aktívnych frontov hovorov atď.
Správy o stave frontu hovorov – pomáhajú správcom zobraziť podrobnosti, ako napríklad správu o stave frontu hovorov a správu o stave agenta.
Skúsenosti agentov v aplikácii Webex – Pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a join/unjoin front v aplikácii Webex.
Okno viacerých hovorov– Pomáha používateľom rýchlo zobraziť stav hovoru a ľahko získať prístup k niektorým bežným funkciám volania.
Integrácia Cisco Call v rámci Microsoft Teams– Pomáha používateľom získať prístup k funkciám priamo z Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasový front, predtým známy ako Správa skupinových hovorov (GCM), je sada funkcií navrhnutých na efektívne spravovanie vysokého objemu hovorov a služieb spracovania tímových hovorov.

Hlasový front pridáva kľúčové funkcie, ktoré poskytujú možnosti supervízora, vylepšuje pravidlá frontu na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytuje smerovanie na základe zručností, poskytuje možnosti spätného volania pre zákazníkov a reporty a analýzy pre administrátorov. Hlasové fronty sú súčasťou preddefinovanej funkcie v rámci služby Webex Calling a odporúčajú sa pre fronty hovorov s maximálne 50 agentmi.

Hlasový front obsahuje:

Pre volajúcich
- Uvítací pozdrav
- Pozdrav s útechou (čoskoro sa k vám vrátime)
- Vyžiadať si spätné volanie (volajúci si môže určiť číslo pre spätné volanie, namiesto čakania v rade)
- Vylepšené zásady smerovania frontov (pre nočnú prevádzku, sviatky a vynútené presmerovanie)
- Doplnkové funkcie IVR – šepot hovoru a správa o komfortnom obídení
Pre agentov
- Prihlásenie v jednom kroku / odhlásenie z frontu
- Riadenie stavu osobnej pripravenosti
- Operácie s viacerými frontami
- Intuitívne možnosti používateľského rozhrania pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
- Monitor / tréner / čln / prevzatie aktívnych hovorov
- Správa stavu agentov
- Prehľad frontu hovorov a analytický panel
- Priradenie zamestnancov frontu hovorov pre každý front
- Priraďte hodnotenia smerovania zamestnancov na základe zručností pre každý rad

Súprava na spustenie frontu hovorov

Pred konfiguráciou frontu hovorov, ak chcete pochopiť spôsoby vybavenia frontov hovorov a posilnenia agentov frontu hovorov, môžete si stiahnuť spúšťaciu súpravu frontu hovorov.

Skúsenosti agentov s aplikáciou Webex

Funkcie agenta

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, join/unjoin prihlásiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúci hovor, uskutočniť konferenčný hovor atď.

Viac informácií nájdete v časti Zmena stavu frontu hovorov.

Okno pre viacero hovorov

Možnosť okna viacerých hovorov v aplikácii Webex umožňuje agentom rýchlo zobraziť stav hovoru a ľahko pristupovať k niektorým bežným funkciám volania, ako sú napríklad zrušenie hovorov, prijatie hovorov, presmerovanie, podržanie atď.

Viac informácií nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefonické hovory na jednom mieste.

Cisco Call pre Microsoft Teams

Integrácia Cisco Call v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom prístup k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.

Viac informácií nájdete v článku Cisco Call pre Microsoft Teams.

Vytvorenie a správa frontu hovorov

Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí im môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sa postupne distribuujú agentom vo fronte jeden po druhom. Fronty hovorov dočasne blokujú hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď sú agenti k dispozícii, hovory v rade sa smerujú podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre rad hovorov.

Keď hovor prijde do frontu hovorov a je odoslaný agentovi, funkcia presmerovania hovorov agentom nefunguje.

Nasledujúca tabuľka uvádza obmedzenia pre fronty, agentov a supervízorov.

Obmedzenie	Maximálny limit
Počet radov na miesto	1,000
Počet agentov na front	1,000 100, ak je typ smerovania hovorov Vážené 50, ak je typ smerovania hovorov Simultánne
Veľkosť frontu – počet hovorov, ktoré dokáže front spracovať	250
Počet agentov, ktorých môže supervízor spravovať	100

Vytvorenie frontu hovorov

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov hovorov. Tieto fronty hovorov použite, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste im poskytli automatickú odpoveď, upokojujúce správy alebo pozastavili prehrávanie hudby, kým niekto neprijme hovor.

1

Prihláste sa do Control Hubu.

2

Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.

3

Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Pridať nový, čím vytvoríte nový rad hovorov.

4

Na stránke Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na tlačidlo Ďalej.

Poloha– Vyberte polohu z rozbaľovacej ponuky.

Umiestnenie je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre dané umiestnenie. Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia volaní Cisco Webex pre vašu organizáciu.
Názov frontu hovorov– Zadajte názov frontu hovorov.
Telefónne číslo a Klapka– Priraďte primárne telefónne číslo and/or rozšírenie frontu hovorov.

Ak necháte pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. Ak ho chcete upraviť, pozrite si časť Úprava telefónnych čísel v rade hovorov.
Povoliť agentom používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho– Povoľte prepínač, aby agenti mohli používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho.

Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je odlišné, ID volajúceho v rade hovorov sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu.

Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami:
- Agent v USA používa číslo frontu hovorov v Spojenom kráľovstve.
- Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.
Akýkoľvek pokus o vypnutie politiky Povoliť agentom používať číslo skupiny vyhľadávania ako ID volajúceho pre skupinu vyhľadávania bude zamietnutý, ak niektorí agenti používajú číslo skupiny vyhľadávania ako ID volajúceho agenta.
Počet hovorov v rade– Priraďte maximálny počet hovorov pre tento rad hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa aktivujú nastavenia pretečenia.

Počet hovorov vo fronte môžete nastaviť v rozsahu 0 – 250.

Nenastavujte Počet hovorov v rade na 0. Ak je Počet hovorov v rade nastavený na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
ID volajúceho– Priraďte ID volajúceho pre front.

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho– Toto číslo sa používa pri iniciovaní spätného volania volajúcemu. Taktiež, ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nakonfigurované externé číslo ID volajúceho. Pri interných hovoroch uskutočnených agentom, ak má front klapku, táto klapka sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo frontu.
  Vyberte si jedno z nasledujúcich externých telefónnych čísel pre identifikáciu volajúceho:
  - Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka tohto frontu hovorov.
    Ak číslo nie je priradené k frontu hovorov, táto možnosť sa nezobrazí.
  - Číslo lokality– Hlavné číslo lokality, ku ktorej je priradený tento front hovorov.
    
    Ak miesto nemá hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí.
  - Iné číslo z organizácie– Z rozbaľovacej ponuky si môžete vybrať iné číslo (priradené alebo nepriradené).
    Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo nebude prijaté.
    
    Číslo môžete pridať z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie druhého čísla musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí iba pre lokality v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu.
Meno volajúceho na priamej linke– Vyberte ID volajúceho, ktoré sa má zobraziť, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny volajúcich. Môžete si vybrať Zobrazované meno alebo Iné meno volajúceho na priamu linku, zobrazí sa pole, do ktorého môžete zadať vlastné meno.

Iné meno volajúceho na priamej linke podporuje znaky Unicode s maximálnou dĺžkou 128 znakov.
Vytočiť podľa mena– Zadajte meno, ktoré chcete použiť na vytočenie tejto skupiny volaní.

Pole Vytočiť podľa mena podporuje znaky ASCII.
Jazyk– V rozbaľovacej ponuke vyberte jazyk frontu hovorov.

5

Na stránke Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.

Na základe priorít
- Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov.
- Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku.
- Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Vážené– Odosiela hovory agentom na základe percentuálnych podielov, ktoré priradíte každému agentovi v profile frontu hovorov (maximálne 100%).
- Súčasné– Odošle hovory všetkým agentom v rade hovorov naraz.
  
  Ak ste nastavili vzorec smerovania súčasných hovorov a nastavenia odmietnutých hovorov, môžete vylepšiť rozloženie nezodpovedaných hovorov. Viac informácií nájdete v časti Vylepšenie súčasného rozdelenia zvonení v rade hovorov pre odmietnuté hovory.
Založené na zručnostiach

Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, predvolene sa smerovanie vykonáva iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania. (Circular/Top Down/Longest) vyriešiť spor o výber ďalšieho agenta pre smerovanie hovorov.
- Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov.
- Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku.
- Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.

Typ smerovania hovorov	Maximálny povolený počet agentov
Na základe priorít
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhší voľnobeh	1,000
Vážené	100
Súčasné	50
Založené na zručnostiach
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhší voľnobeh	1,000

Hovory sa predvolene nesmerujú agentom, keď sú v stave Dokončovanie.

6

Na stránke Nastavenia pretečenia nakonfigurujte nastavenia pretečenia a tóny upozornení pre agentov a kliknite na Ďalej.

Nastavenia pretečenia– Vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie volaní pretečenia:
- Vykonajte obsadené vyzváňanie— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
- Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Volajúci počuje zvonenie, kým sa nezloží.
- Presmerovať na telefónne číslo– Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.
  Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia:
- Povoliť pretečenie po čakaní na hovory x sekúnd– Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne tento čas čakania, spustí sa spracovanie pretečenia.
- Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia– Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu pri čakaní, kým používateľ hovor neprijme.
Tón oznámenia pre agentov– Nakonfigurujte, či sa má agentom prehrať tón oznámenia, keď supervízor používa funkcie, ako je monitorovanie, prihlásenie sa a koučovanie. Toto nastavenie je možné konfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu.
- Použiť predvolené nastavenia organizácie– Túto možnosť vyberte, ak chcete pre tento front použiť nastavenia organizácie. Táto možnosť je predvolene vybratá.
  Ak chcete nakonfigurovať nastavenia na úrovni organizácie, pozrite si časť Konfigurácia tónu upozornenia agenta pre funkcie supervízora.
- Definovať vlastné nastavenia upozornení– Ak chcete prispôsobiť nastavenia pre tento front, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledujúce:
  - Prehrať tón oznámenia pre monitorovanie
  - Prehrať tón oznámenia pre Supervisor Barge v
  - Prehrať tón oznámenia pre koučing
  Výberom týchto možností sa prehrá oznamovací tón pre agenta, keď supervízor monitoruje, koučuje alebo sa do hovoru zapojí.

7

Na stránke Oznámenia určte správy a hudbu, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa– Prehrá správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu poradie. Napríklad „Ďakujem za zavolanie.“ Čoskoro sa k vám pristaví agent.“ Dá sa to nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu hovorov, zatiaľ čo je k dispozícii agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Správa o odhadovanom čase čakania pre hovory v rade– Upozorní volajúceho buď na odhadovaný čas čakania, alebo na pozíciu v rade. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou.
Uvítacia správa– Prehrá správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakaní. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré zobrazuje informácie, ako napríklad aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortnej správy– Pre všetky hovory, na ktoré je potrebné rýchlo odpovedať, sa namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia Hudba pri podržaní prehrá kratšia komfortná správa. Táto funkcia zabraňuje tomu, aby volajúci počul krátku časť štandardnej upokojujúcej správy, ktorá sa náhle skončí po spojení s agentom.
Pozastaviť hudbu– Prehráva hudbu po upokojujúcej správe v opakujúcej sa slučke.
Zašepkanie hovoru– Prehrá správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu hovorov, z ktorého hovor prichádza.

8

Na stránke Vybrať agentov kliknite na rozbaľovaciu ponuku Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov.

Každému používateľovi alebo pracovným priestorom pridaným do frontu hovorov môžete priradiť úroveň zručnosti (1 je najvyššia úroveň zručnosti a 20 je najnižšia úroveň zručnosti).

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ trasy založený na zručnostiach, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
Predvolene sa pridávajú agenti s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností).

Ak chcete povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory, môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory.

Ak chcete povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo ho odpojiť, môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo ho odpojiť.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si predtým vybrali, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pridanie percentuálneho váženia pre používateľov alebo pracovné priestory, alebo v prípade kruhového alebo zhora nadol smerovania hovorov presúvajte používateľov a pracovné priestory v poradí podľa ich pozície v rade.

Ak má agent priradenú iba klapku, uistite sa, že jeho pracovisko má hlavné číslo. Bez hlavného čísla nebudú hovory do frontu smerované k agentom iba s klapkou.

9

Na stránke Kontrola skontrolujte nastavenia frontu hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje.

10

Kliknite na Vytvoriť a Hotovo pre potvrdenie nastavení frontu hovorov.

Pri vytváraní frontu môžete front povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa položky Povoliť front hovorov.

Vypnutím možnosti Povoliť front sa zakážu všetky nové hovory vo fronte a volajúcemu sa zobrazí stav „zaneprázdnený“. Taktiež sa resetuje priradenie typu smerovania hovorov pre ďalšieho agenta, napríklad kruhové smerovanie sa predvolene nastaví na prvého agenta v zozname.

Pozrite si túto video ukážku o tom, ako vytvoriť nový front hovorov v aplikácii Control Hub.

Hromadné vytváranie frontov hovorov

Rad hovorov môžete hromadne pridávať a spravovať pomocou súboru CSV s radom hovorov. Táto časť popisuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahrávanie CSV súborov s frontami hovorov služby Webex Calling.

Predtým, ako začnete

Pred nahraním súboru CSV s frontom hovorov si prečítajte článok Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou súboru CSV, aby ste pochopili konvencie súboru CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridávať, odstraňovať alebo upravovať existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave môžete súbor nahrať pomocou hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov presiahnuť 1000. V takýchto prípadoch si stiahnite súbor ZIP, ktorý obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje sa rozdelí do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať a nahrať akékoľvek aktualizácie.

Exportujte nový súbor CSV, aby ste zachytili najnovšie informácie o poliach a predišli chybám počas importu zmien.
Je dôležité poznať povinné a voliteľné stĺpce a informácie, ktoré je potrebné poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Konkrétne polia pre súbor CSV s frontom hovorov nájdete v tabuľke v časti Príprava súboru CSV.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agenti môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. V prípade používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. V prípade pracovných priestorov zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Viac informácií nájdete v časti Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz.

Hromadné pridávanie frontov hovorov

Ak chcete hromadne pridať fronty hovorov, jednoducho si stiahnite a vyplňte prázdnu šablónu CSV.

Nastavenia presmerovania hovorov pre front hovorov nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Konfigurácia presmerovania hovorov pre front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov. V správe Preferovať vytvorenie frontu hovorov hromadne kliknite na Otvoriť hromadný editor. Zobrazí sa okno Spravovať front hovorov.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete pridať.
5	Kliknite na Stiahnuť údaje alebo Stiahnuť šablónu .csva overte, či je súbor CSV správne naformátovaný, a nezabudnite vyplniť požadované informácie.
6	Vyplňte tabuľku.
7	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na Vybrať súbor.
8	Kliknite na Zobraziť import history/Tasks na zobrazenie stavu importu súboru CSV a zistenie, či sa vyskytli nejaké chyby.

Hromadná úprava frontov hovorov

Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje vo formáte CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.

Nastavenia presmerovania hovorov pre front hovorov nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Konfigurácia presmerovania hovorov pre front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov. V správe Preferovať vytvorenie frontu hovorov hromadne kliknite na Otvoriť hromadný editor. Zobrazí sa okno Spravovať front hovorov.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Kliknite na Stiahnuť údaje alebo Stiahnuť šablónu .csva overte, či je súbor CSV správne naformátovaný, a nezabudnite vyplniť požadované informácie. Ak údaje pre vybrané fronty hovorov prekročia maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý súbor CSV), dostanete zabalený súbor s viacerými súbormi CSV.
6	Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.
7	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na Vybrať súbor.
8	Kliknite na Zobraziť import history/Tasks na zobrazenie stavu importu súboru CSV a zistenie, či ste narazili na nejaké chyby. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť na Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy a zobraziť stav zmien.

Pripravte si súbor CSV

V tejto tabuľke nájdete, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo je potrebné určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.

Stĺpce sú buď povinné, alebo voliteľné polia. Toto sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového frontu hovorov alebo na úpravu existujúceho frontu hovorov.

Stĺpec	Povinné alebo voliteľné (Pridať front hovorov)	Povinné alebo voliteľné (Upraviť front hovorov)	Opis	Podporované hodnoty
Meno/názov	Povinné	Povinné	Zadajte názov frontu hovorov. Názvy frontu hovorov v rámci toho istého miesta musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sa fronty hovorov nachádzajú na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov.	Príklad: Rad hovorov v San Jose Dĺžka znaku: 1-30
Telefónne číslo	Povinné (ak prípona zostane prázdna)	Voliteľné	Zadajte telefónne číslo do frontu hovorov. Musíte mať buď telefónne číslo, alebo klapku.	Na import súboru CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub.
Rozšírenie	Povinné (ak je telefónne číslo prázdne)	Voliteľné	Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať buď telefónne číslo, alebo klapku.	Dvoj- až desaťciferná klapka. 00-999999
Poloha	Povinné	Povinné	Zadajte umiestnenie, ktorému chcete priradiť tento front hovorov.	Príklad: San José Poloha musí byť na karte Polohy v aplikácii Control Hub.
Externé číslo identifikácie volajúceho	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte externé telefónne číslo identifikácie volajúceho vo formáte E164.	Príklad: +19095550000. Dĺžka znaku: 1-23
Možnosť priamej identifikácie linky podľa mena volajúceho	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte, či chcete ako identifikáciu volajúceho použiť zobrazované meno alebo vlastné meno.	Vyberte možnosť ZOBRAZIŤ_MENO alebo VLASTNÉ_MENO, ktoré sa má použiť ako ID volajúceho. Predvolene je vybratá možnosť ZOBRAZIŤ_NÁZOV.
VLASTNÉ MENO	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastné meno pre identifikáciu volajúceho. Znaky Unicode sú podporované.	Reťazec
Vytočiť podľa mena	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte meno, pomocou ktorého môžete vytočiť tento zoznam hovorov. Znaky ASCII sú podporované.	Reťazec
Jazyk	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte jazyk oznámení pre váš front hovorov.	Príklad: en_us
Časové pásmo	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité pre tento front hovorov.	Príklad: America/Chicago Dĺžka znaku: 1-127
Povoliť front hovorov	Voliteľné	Voliteľné	Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu hovorov.	POVOLENÉ, ZAKÁZANÉ, povolené, zakázané
Počet hovorov v rade	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém uchováva v rade a čaká na dostupného agenta.	Rozsah: 1-250 Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
Typ smerovania hovorov (Priorita / Na základe zručností)	Voliteľné	Voliteľné Toto pole je povinné pri úprave vzoru smerovania hovorov.	Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov.	NA ZÁKLADE PRIORITY_, NA ZRUČNOSTI_
Vzor smerovania hovorov	Povinné	Voliteľné	Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných politík.	Keď je typ smerovania hovorov nastavený na Prioritné, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ, ROVNOMERNÝ, VÁŽENÝ Keď je typ smerovania hovorov nastavený na „Na základe zručnosti“, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ.
Telefónne číslo pre odchádzajúce hovory Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť pripojenie agenta Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE pre pripojenie agentov k frontu. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete odpojiť agentov z frontu.	PRAVDA, NEPRAVDA
Akcia pretečenia	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.	VYKONAJTE_OŠETRENIE PRI_[] OBSADENÉ , PREPOJTE_NA_TELEFÓNNE_ČÍSLO, PREHRAJTE_ZVOŇANIE_KÝM_VOLAJÚCI_NEZLOŽÍ_
Povoliť pretečenie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť spracovanie pretečenia po nastavenom čase. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete po nastavenom čase vypnúť spracovanie pretečenia. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte čas do stĺpca Pretečenie po čase čakania.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor presmerovaný dostupnému agentovi	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Vynulovať štatistiky volajúceho po vstupe do frontu	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Číslo preplneného prevodu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub. Dĺžka znaku: 1-23
Povoliť prepojenie do hlasovej schránky	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť presmerovanie do hlasovej schránky pri preplnení. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať presmerovanie do hlasovej schránky pri pretečení.	PRAVDA, NEPRAVDA
Pretečenie po čakacej dobe	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte čas čakania (v sekundách) na odpoveď agenta pred presmerovaním volajúceho na iné miesto.	Rozsah: 1-7200
Povoliť hlásenie o pretečení	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa oznámenie neprehralo pred spracovaním pretečenia.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť uvítaciu správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu front. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa správa neprehrala, keď volajúci prvýkrát dosiahnu front.	PRAVDA, NEPRAVDA
Uvítacia správa Povinná	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala každému volajúcemu. Zadajte hodnotu FALSE, ak nechcete, aby sa uvítacia správa prehrala každému volajúcemu.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť čakaciu správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete volajúceho upozorniť buď na odhadovaný čas čakania, alebo na pozíciu v rade. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa volajúci neupozornil na odhadovaný čas čakania ani na pozíciu v rade. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte podrobnosti do stĺpca Režim čakajúcej správy.	PRAVDA, NEPRAVDA
Režim čakajúcej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte, čo chcete volajúcim oznámiť svojou čakajúcou správou. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	ČAS, POLOHA
Čas spracovania čakacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte predvolený počet minút na spracovanie hovorov.	Rozsah: 1-100
Pozícia prehrávania čakacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet pozícií, na ktoré sa prehráva odhadovaná čakacia doba.	Rozsah: 1-100
Čas čakania na správu čakania	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet minút, počas ktorých sa má prehrávať odhadované čakanie.	Rozsah: 1-100
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť prehrávanie čakacej správy informujúcej volajúcich o veľkom počte hovorov. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť správu o čakaní.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť komfortnú správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakanie. Zadajte hodnotu FALSE, ak sa po uvítacej správe a pred hudbou na počkanie neprehrá správa. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Čas hlásenia o núdzi.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách medzi jednotlivými opakovaniami upokojujúcej správy prehrávanej volajúcim v rade.	Rozsah: 1-600
Povoliť hudbu na podržanie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť hudbu na čakaní pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť hudbu pri čakaní na hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť alternatívny zdroj hudby	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť súbor hudby pri podržaní, ktorý nie je predvolený. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať súbor s hudbou pri pozastavení, ktorý nie je predvolený.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť obídenie komfortných správ	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť obídenie komfortných správ pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť obchádzanie komfortných správ pre hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas čakania na hovor pri obídení komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách pre čakaciu dobu na obídenie hovoru pri obchádzaní komfortnej správy pre volajúcich v rade.	Rozsah: 1-120
Povoliť šepkanie správ	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť šepkanie pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť šepkanie pre hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť viacero hovorov na agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť čakanie hovoru pre agentov. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať čakanie na hovor pre agentov.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť odmietnuté hovory	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnuté hovory pre tento front. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnuté hovory pre tento front. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet zvonení do stĺpca Počet zvonení pri odmietnutí hovoru.	PRAVDA, NEPRAVDA
Počet zvonení pri odmietnutí hovoru	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet zvonení, ktoré sa majú počkať na odpoveď aktuálne vyhľadávaného agenta, než sa prejde na ďalšieho dostupného agenta.	Rozsah: 1-20
Odmietnutý hovor, ak agent nie je k dispozícii	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnutie hovorov, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnutie hovorov, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť odmietnutie hovoru po nastavenom čase	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnutie hovorov po tom, čo ich agent čakal dlhšie ako <X> sekúnd. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnutie hovorov po tom, čo ich agent čaká dlhšie ako <X> sekúnd. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Odmietnutie hovoru po nastavenom čase.	PRAVDA, NEPRAVDA
Odmietnutie hovoru po nastavenom čase	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých sa má podržaný hovor presmerovať. Ak je stĺpec Povoliť odmietnutie hovoru po nastavenom čase nastavený na hodnotu true a tento riadok nevyplníte, použije sa predvolená hodnota 60.	Rozsah: 1-600
Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť agenta upozornení, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť agenta upozornení, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný.	PRAVDA, NEPRAVDA
Upozorniť agenta, ak je hovor čakajúci	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých sa má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je stĺpec Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný, nastavený na hodnotu true a tento riadok nevyplníte, použije sa predvolená hodnota 30.	Rozsah: 1-600
Povoliť rozlišovacie zvonenie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť rozlišovacie zvonenie pre volania v rade. Ak je táto funkcia povolená, agenti počujú charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť rozlišovacie zvonenie pre volania vo fronte. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte typ zvonenia do stĺpca Distinctive Ring Pattern.	PRAVDA, NEPRAVDA
Charakteristický vzor zvonenia	Voliteľné	Voliteľné	Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor rozlišovacieho zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÝ, KRÁTKY_KRÁTKY_DLHÝ, KRÁTKY_DLHÝ_KRÁTKY
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte vzorec zvonenia do stĺpca Alternatívne vzory zvonenia čísel.	PRAVDA, NEPRAVDA
Akcia s alternatívnymi číslami	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte ADD a pridajte alternatívne čísla uvedené v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ, ak chcete odstrániť alternatívne čísla uvedené v riadku. Ak chcete odstrániť všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradiť ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku, zadajte príkaz NAHRADIŤ.	PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ
Akcia agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte PRIDAŤ, ak chcete pridať agentov, ktorých uvediete v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ, ak chcete odstrániť agentov uvedených v riadku. Ak chcete odstrániť všetkých predtým zadaných agentov a nahradiť ich agentmi, ktorých pridávate iba do tohto riadku, zadajte REPLACE.	PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ
Používajte nastavenia prehrávania tónu pre agenta v podniku, ktoré sú povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte používanie nastavení na úrovni organizácie pre všetky fronty hovorov.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre prihlásenie sa povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď sa supervízor pridá k hovoru agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre tiché monitorovanie je povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď supervízor monitoruje hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre koučovanie supervízora je povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď supervízor koučuje hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Typ oznámenia o pretečení	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia uvítacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia o komfortnej správe	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia hudby na čakanie	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia alternatívneho zdroja hudby na čakanie	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ hlásenia o obídení komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia šepkaním	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Názov oznámenia o pretečení 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia o pretečení.	Príklad: Pretečenie
Typ média pretečenia hlásenia 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú preplňovaciu správu.	WAV
Oznámenie o pretečení Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie o pretečení.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Uvítacia správa Oznámenie Názov 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastnej uvítacej správy.	Príklad: Uvítacia správa
Typ média oznámenia uvítacej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú uvítaciu správu.	WAV
Uvítacia správa Oznámenie Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné uvítacie oznámenie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia o komfortnej správe 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia s upokojujúcou správou.	Príklad: Posolstvo o upokojení
Typ média oznámenia o komfortnej správe 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú upokojujúcu správu.	WAV
Úroveň hlásenia komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie o pohodlí.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia o hudbe s pozastavením 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného hudobného oznámenia pre čakanie.	Príklad: Pozastaviť hudbu
Typ média pre hudobné oznámenia na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú hudobnú správu na čakanie.	WAV
Úroveň hlásenia hudby na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované vlastné hudobné oznámenie na čakanie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov hlásenia alternatívneho zdroja hudby na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov alternatívneho zdroja hlásenia pre vlastnú hudbu na čakanie.	Príklad: Podržať alternatívny zdroj hudby
Počkať Hudba Alternatívny zdroj Oznámenie Typ média 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média s alternatívnym zdrojom pre vlastné oznámenia o hudbe na čakanie.	WAV
Podržanie hudby Alternatívny zdroj Oznámenie Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované hlásenie alternatívneho zdroja vlastnej hudby na čakanie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov hlásenia o obídení komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia o komfortnom obídení.	Príklad: Obídenie komfortnej správy
Typ média hlásenia o obídení komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre správu o obídení systému pomocou vlastného komfortu.	WAV
Hlásenie o obídení komfortnej správy Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované hlásenie vlastného komfortného bypassu.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia šepkania 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia šepkaním.	Príklad: Šepkaná správa
Typ média oznámenia šepkaním 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú šepkanú správu.	WAV
Oznámenie šepotom Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie šepotom.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Alternatívne číslo (čísla)	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub. Dĺžka znaku: 1-23
Vzor zvonenia s alternatívnymi číslami	Voliteľné	Voliteľné	Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlíšené zvonenie, vyberte vzor rozlíšeného zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÝ, KRÁTKY_KRÁTKY_DLHÝ, KRÁTKY_DLHÝ_KRÁTKY
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agenti môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. V prípade používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. V prípade pracovných priestorov zadajte názov pracovného priestoru.	Príklad: test@example.com Dĺžka znaku: 1-161
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.	Rozsah: 0-100
Úroveň zručnosti agenta 1, Úroveň zručnosti Agenta 2... Úroveň zručnosti agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte úroveň zručností agentov pre pridelených agentov.	Rozsah: 1-20

Pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov naraz

Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to relevantné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.

1

V prvom riadku pridávaného alebo upravovaného frontu hovorov zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to relevantné), ktorých chcete pridať alebo upraviť.

2

V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:

Názov– Zadajte rovnaký názov ako v riadku vyššie, ak chcete pridať alebo upraviť ďalších agentov.
Poloha– Zadajte rovnakú polohu ako v riadku vyššie, ak chcete pridať alebo upraviť ďalších agentov.
Akcia agenta– Zadajte PRIDAŤ, ak chcete pridať agentov uvedených v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie agentov, ktorých uvediete v tomto riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.
Agent1, Agent2atď. – Zadajte e-mailovú adresu alebo meno pracovného priestoru používateľa, ktorého chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.
(Voliteľné) Váha agenta1, Váha agenta2atď. – Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne.

3

Pokračujte v tomto postupe, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť.

Správa hovorov v rade hovorov

Uistite sa, že zákazníci sa pri volaní do poradovníka dostávajú k správnym agentom v správnom čase. V ovládacom centre môžete nakonfigurovať a upraviť nasledujúce nastavenia prichádzajúcich hovorov pre front hovorov:

Presmerovanie hovorov
Smerovací vzor
Nastavenia pretečenia
Nastavenia odmietnutých hovorov
Nastavenia spätného volania

Upraviť nastavenia frontu hovorov

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov pre front a ID volajúceho pre váš front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Všeobecné nastavenia.
6	Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí: Počet hovorov v rade– Toto je maximálny počet hovorov pre tento rad hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa aktivujú nastavenia pretečenia. Počet hovorov v rade môžete nastaviť od 0 do 250. Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené. Jazyk– Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento rad hovorov. Časové pásmo– Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité pre tento front hovorov. ID volajúceho– Priraďte ID volajúceho pre front. Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho– Toto číslo sa použije, keď sa volajúcemu iniciuje spätné volanie. Taktiež, ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nakonfigurované externé číslo ID volajúceho. Pri interných hovoroch uskutočnených agentom, ak má front klapku, táto klapka sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo frontu. Vyberte si jedno z nasledujúcich externých telefónnych čísel pre identifikáciu volajúceho: Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka tohto frontu hovorov. Ak číslo nie je priradené k frontu hovorov, táto možnosť sa nezobrazí. Číslo lokality– Hlavné číslo lokality, ku ktorej je priradený tento front hovorov. Ak miesto nemá hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí. Iné číslo z organizácie– Z rozbaľovacej ponuky si môžete vybrať iné číslo (priradené alebo nepriradené). Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo nebude prijaté. Číslo môžete pridať z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie druhého čísla musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí iba pre lokality v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Meno volajúceho na priamej linke– Vyberte ID volajúceho, ktoré sa má zobraziť, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny volajúcich. Môžete si vybrať Zobrazované meno alebo Iné meno volajúceho na priamu linku, zobrazí sa pole, do ktorého môžete zadať vlastné meno. Iné meno volajúceho na priamej linke podporuje znaky Unicode s maximálnou dĺžkou 128 znakov. Vytočiť podľa mena– Zadajte meno, ktoré chcete použiť na vytočenie tejto skupiny volaní. Pole Vytočiť podľa mena podporuje znaky ASCII. Tón oznámenia pre agentov– Nakonfigurujte, či sa má agentom prehrať tón oznámenia, keď supervízor používa funkcie, ako je monitorovanie, prihlásenie sa a koučovanie. Toto nastavenie je možné konfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu. Použiť predvolené nastavenia organizácie– Túto možnosť vyberte, ak chcete pre tento front použiť nastavenia organizácie. Táto možnosť je predvolene vybratá. Ak chcete nakonfigurovať nastavenia na úrovni organizácie, pozrite si časť Konfigurácia tónu upozornenia agenta pre funkcie supervízora. Definovať vlastné nastavenia upozornení– Ak chcete prispôsobiť nastavenia pre tento front, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledujúce: Prehrať tón oznámenia pre monitorovanie Prehrať tón oznámenia pre Supervisor Barge v Prehrať tón oznámenia pre koučing Výberom týchto možností sa prehrá oznamovací tón pre agenta, keď supervízor monitoruje, koučuje alebo sa do hovoru zapojí. Rozlišovacie zvonenie– Toto je špeciálny vzor zvonenia na odlíšenie prichádzajúcich hovorov od tohto frontu hovorov.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť telefónne čísla v poradí hovorov

Môžete zmeniť telefónne číslo v poradí hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Telefónne čísla.
6	Upravte telefónne číslo a klapku. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento front hovorov.
7	Povoľte Povoliť agentom používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho, aby agenti mohli používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho. Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je odlišné, ID volajúceho v rade hovorov sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami: Agent v USA používa číslo frontu hovorov v Spojenom kráľovstve. Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.
8	Pridajte alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania.
9	Kliknutím na prepínač povoľte alebo zakážte charakteristické zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov.
10	V tabuľke vyberte pomocou rozbaľovacej ponuky v stĺpci Vzor zvonenia vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť ku každému alternatívnemu číslu.
11	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať na základe vami definovaných kritérií.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Presmerovanie hovorov.
6	Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov.
7	Vyberte si jednu z nasledujúcich možností: Vždy presmerovať hovory– Vždy presmerovať hovory na určené číslo. Selektívne presmerovanie hovorov– Presmerovanie hovorov na určené číslo v závislosti od kritérií. Presmerovanie hovorov podľa režimu– Presmerovanie hovorov na základe prevádzkových režimov. Viac informácií nájdete v časti Smerovanie hovorov na základe prevádzkových režimov vo Webex Calling. Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovanie hovorov, na to, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne, musíte mať nastavené aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie.
8	Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na Uložiť. Pri výbere možnosti Vždy presmerovať alebo Selektívne presmerovaťzačiarknite políčko Odoslať do hlasovej schránky, aby sa všetky hovory presmerovali do internej hlasovej schránky. Začiarkavacie políčko Odoslať do hlasovej schránky je neaktívne, keď je zadané externé číslo.
9	Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, vytvorte pravidlo kliknutím na Pridať, kedy presmerovať alebo Pridať, kedy nepresmerovať.
10	Vytvorte Názov pravidla.
11	Pre možnosť Kedy presmerovať alebo Kedy nepresmerovaťvyberte z rozbaľovacej ponuky Pracovný harmonogram a Sviatočný harmonogram .
12	Pre možnosť Presmerovať navyberte aspoň jednu možnosť z ponuky Predvolené telefónne číslo alebo pridajte Iné telefónne číslo.
13	Pre Hovory zvyberte Ľubovoľné číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností: Ľubovoľné číslo– Presmeruje všetky hovory v rámci zadaného pravidla. Ľubovoľné súkromné čísla– Presmeruje hovory zo súkromných čísel. Ľubovoľné nedostupné čísla– Presmeruje hovory z nedostupných čísel. Pridať konkrétne čísla– Presmeruje hovory z až 12 čísel, ktoré definujete.
14	Pre možnosť Hovory navyberte z rozbaľovacej ponuky číslo alebo alternatívne číslo, aby sa hovory presmerovali, keď sa na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete, prijme hovor.
15	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracovávajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku v názve pravidla. Príklad: 00_rule, 01_ruleatď.
Pravidlo „Nepreposielať“ má vždy prednosť pred pravidlom „Preposielať“.
Pravidlá sa spracovávajú v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však splnené jedno pravidlo, systém už nekontroluje ďalšie pravidlo. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby pravidlo pre sviatky skontrolovalo pred pravidlom pre zatvorené hodiny, pomenujte pravidlo ako 01 – Sviatok a 02 – Zatvorené.

Viac informácií o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovorov nájdete v časti Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volania cez Webex.

Čo robiť ďalej

Po vytvorení pravidla ho môžete povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na Upraviť alebo Tlačidlo Odstrániť znázornené ikonou koša . Nastavenia presmerovania hovorov skupiny Hunt v Control Hub, tabuľka pravidiel „Kedy presmerovať“ a „Kedy nepresmerovať“.

Upraviť nastavenia prebytku

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa s preplnenými hovormi bude zaobchádzať, keď sa front hovorov zaplní.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Nastavenia pretečenia.
6	Povoľte alebo zakážte nasledujúce nastavenia: Prehrať vyzváňací tón volajúcemu, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Vynulovať štatistiky volajúceho po zaradení do frontu
7	Vyberte, ako sa majú spracovávať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte obsadené vyzváňanie— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Volajúci počuje zvonenie, kým sa nezloží. Presmerovať na telefónne číslo– Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.
8	Povoľte alebo zakážte nasledujúce nastavenia: Povoliť pretečenie po čakaní na hovor x sekúnd– Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne tento čas čakania, spustí sa spracovanie pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia– Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu čakania, kým hovor neprijme používateľ.
9	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov v existujúcom rade hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Typ smerovania hovorov.
6	Upravte nasledujúce možnosti: Na základe priorít Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte hovorov. Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku. Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme. Vážené– Odosiela hovory agentom na základe percentuálnych podielov, ktoré priradíte každému agentovi v profile frontu hovorov (maximálne 100%). Súčasné– Odošle hovory všetkým agentom v rade hovorov naraz. Založené na zručnostiach Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, štandardne sa pridajú agenti s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností) a smerovanie sa uskutoční iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom zvolené smerovanie pattern(Circular/Top Down/Longest) sa dodržiava na vyriešenie sporu o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov. Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov. Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku. Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť nastavenia odmietnutých hovorov

Neodmietnuté hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale agent neodpovedal. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov v fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Neodmietnuté hovory.
6	Výberom prepínača vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností povolíte alebo zakážete nastavenie: Odmietnuť hovory po nastavenom počte zvonení– Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení. Odoslať správu, ak sa agent stane nedostupným Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastaveného času čakania– Ak je táto možnosť vybratá, zadajte čas čakania v sekundách. Odmietnuť hovor, ak je hovor podržaný počas nastaveného času čakania– Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
7	Povoliť alebo zakázať charakteristické zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolená, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
8	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak ste nastavili front hovorov so súčasným smerovaním hovorov a nastaveniami odmietnutých hovorov, môžete vylepšiť rozloženie nezodpovedaných hovorov. Viac informácií nájdete v časti Vylepšenie súčasného rozdelenia zvonení v rade hovorov pre odmietnuté hovory.

Upraviť nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na zadané telefónne číslo, keď dosiahnu svoju pôvodnú pozíciu v rade. Telefónne číslo sa overuje podľa pravidiel odchádzajúcich hovorov danej lokality.

Predtým, ako začnete

Nastavenia spätného volania môžete nakonfigurovať iba v prípade, že ste povolili možnosť Odhadovaná čakacia správa pre hovory v rade. Viac informácií nájdete v časti Odhadovaná čakacia doba pre hovory v rade.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Zavolať späť.
6	Zapnite možnosť Zavolať späť.
7	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu so správou o odhadovanej čakacej dobe pre hovory v rade. Ak je táto hodnota rovnaká alebo nižšia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru, prehrá sa výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru, výzva na spätné volanie sa neprehrá.
8	Začiarknite políčko Povoliť výzvu na zadanie medzinárodného spätného čísla. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať svoju predvoľbu krajiny. Čísla pre spätné volania overujú súlad s pravidlami lokality pre odchádzajúce hovory.
9	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Počet pokusov o spätné volanie je konfigurovateľný na úrovni systému, s predvolenou hodnotou 3. Interval opakovania je tiež konfigurovateľný na úrovni systému s predvolenou hodnotou 5 minút. Telefónne číslo volajúceho pre spätné volanie sa vyplní pomocou telefónneho čísla volajúceho z frontu hovorov, ak je nakonfigurované. Ak nie je nakonfigurované, použije sa telefónne číslo volacieho frontu. Ak volací front neobsahuje telefónne číslo, použije sa číslo skupiny.

Správa politík frontu hovorov

Pomocou politík pre radenie hovorov v rade môžete nakonfigurovať smerovanie hovorov počas sviatkov a mimo pracovnej doby, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.

Zásady pre fronty hovorov sú dôležité pre pochopenie toho, ako sú hovory smerované do frontu a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík radov, majú prednosť na základe nasledujúceho poradia priority:

Sviatočná služba
Nočná služba
Nútené presmerovanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, v akom stave je hovor.

Spracuje sa, keď sa front hovorov zaplní
Odmietnuté, keď agent nezdvíha hovory
Spracované, keď front neobsahuje žiadnych agentov

Spravujte sviatočnú službu

Nakonfigurujte front hovorov tak, aby sa hovory počas sviatkov smerovali inak.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Pravidlá pre rad a kliknite na Sviatočný servis.
6	Povoliť službu Sviatky.
7	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte náročnú liečbu Presmerovať na telefónne číslo – Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Plán sviatkov. Nový plán sviatkov môžete vytvoriť aj v prípade, že konkrétny plán sviatkov nie je uvedený v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v časti konfigurácia plánov.
9	Vyberte Prehrať hlásenie pred sviatočnou službou pre prehratie sviatočného hlásenia služby.
10	Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
11	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Spravovať nočnú službu

Nakonfigurujte front hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď front nie je v prevádzke. Toto je určené harmonogramom, ktorý definuje otváracie hodiny radu.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady pre fronty a kliknite na Nočná služba.
6	Povoliť nočnú službu.
7	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte náročnú liečbu Presmerovať na telefónne číslo – Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Začiarknite políčko Prehrať hlásenie pred akciou nočnej linky, čím prehráte hlásenie nočnej linky.
9	Vyberte typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Môžete nahrať maximálne štyri súbory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
10	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Otváracie hodiny. Nový rozvrh pracovných hodín môžete nakonfigurovať aj v prípade, že konkrétna pracovná doba nie je uvedená v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v časti konfigurácia plánov.
11	Povoľte službu Vynútená nočná služba teraz bez ohľadu na harmonogram pracovných hodín, aby sa hovory uskutočňovali bez ohľadu na pracovné hodiny.
12	Vyberte typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
13	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Spravovať vynútené presmerovanie

Nútené presmerovanie umožňuje prepnúť front do núdzového režimu, aby sa hovory počas núdze presmerovali na iné miesto. Nakonfigurujte front hovorov tak, aby dočasne presmeroval nové prichádzajúce hovory na inú trasu nezávisle od trasy nočnej prevádzky a prevádzky počas sviatkov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady frontu a kliknite na Vynútené presmerovanie.
6	Povoliť vynútené presmerovanie.
7	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Vyberte Prehrať oznámenie pred presmerovaním pre prehratie oznámenia s vynúteným presmerovaním.
9	Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
10	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Správa uviaznutých hovorov

Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady frontu a kliknite na Uviaznuté hovory.
6	Spustiť politiku, keď sú všetci agenti nedostupní– Povoľte túto možnosť, ak chcete presmerovať hovory na externé číslo, aj keď sú agenti prihlásení, ale nie sú dostupní z dôvodu udalostí, ako sú výpadky napájania alebo sieťové pripojenie. Spracovanie uviaznutých hovorov sa neaktivuje, ak aspoň jeden obsadený agent zostáva v stave ukončenia alebo zaneprázdnený. Táto možnosť je účinná po tom, ako sa hovor odrazí od všetkých dostupných a pokusných agentov. Stav ACD nedostupného agenta zostáva nastavený na Dostupný.
7	Vyberte si z možností pre uviaznuté hovory. Ponechať v rade– Hovor zostane v rade. Vykonajte spracovanie obsadeného čísla– Hovory sa odstránia z frontu a bude im poskytnuté spracovanie obsadeného čísla. Ak je v rade nakonfigurované presmerovanie hovorov pri obsadenom telefóne alebo služba hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Presmerovať na telefónne číslo– Hovory sa odstránia z frontu a presmerujú na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba— Hovory sa spracúvajú podľa konfigurácie nočnej služby. Ak nie je povolená akcia nočnej služby, uviaznuté hovory zostanú vo fronte. Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Hovory sa odstránia z radu a zvonenie sa u nich bude otvárať, kým volajúci hovor nezavesí. Tón spätného volania prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa predvoľby krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí– Hovory sa odstránia z frontu a zobrazí sa im oznámenie, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci hovor nezavesí. Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav– môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
8	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Správa oznámení v rade hovorov

Upraviť nastavenia oznámení v rade hovorov

Oznámenia v rade hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre existujúci front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Oznámenia a kliknite na Oznámenia.
6	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrať správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu poradie.

1	Povoliť uvítaciu správu. Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent, ktorý by hovor obslúžil.
2	Vyberte Uvítacia správa je povinná. Výberom tejto možnosti sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent k dispozícii.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznamovacie správy. Oznámenia sa prehrávajú postupne.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory v rade

Upozornite volajúceho buď na odhadovaný čas čakania, alebo na jeho pozíciu v rade.

1	Povoliť odhadovanú čakaciu správu pre hovory v rade. Po zapnutí tejto možnosti sa čakacia správa prehrá po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou.
2	Nastavte predvolený čas spracovania na 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania jedného hovoru (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovaného času čakania a oznámi ho používateľovi, ak ako typ oznámenia vyberiete možnosť Oznámiť čas čakania. Táto možnosť funguje spolu s možnosťou Minimálny odhadovaný čas spätného volania. Ak chcete volajúcemu prehrať výzvu na spätné volanie, táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania.
3	Povoľte možnosť Opakovať periodické prehrávanie správy o odhadovanom čase čakania a nastavte čas na 10 – 600 sekúnd. Ak túto možnosť povolíte, oznámenie o odhadovanom čase čakania (pozícia v rade alebo správa o čase čakania) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne hodnotu Minimálny odhadovaný čas spätného volania. Ak túto možnosť vypnete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
4	Vyberte typ oznámenia čakajúcej správy, ktoré sa má prehrať volajúcim. Oznámiť pozíciu v rade– Prehrá správu „Vaše číslo volajúceho je v rade; prosím počkajte“ pre volajúcich na základe pozície v rade. Zadajte počet volajúcich, ktorí počujú svoju pozíciu v rade. Napríklad, ak nastavíte počet 25 volajúcich, túto správu budú počuť volajúci 1 – 25. Ak je pozícia volajúceho v poradí pod zadanou hodnotou, prehrá sa toto oznámenie. Ak je pozícia volajúceho v poradí nad zadanou hodnotou a povolíte možnosť Prehrať hlasnú správu, prehrá sa hlasná správa. Oznámiť čas čakania– Prehrá správu s oznámením zákazníkovi o odhadovanom čase čakania. Zadajte čas v minútach, počas ktorého sa má prehrať správa volajúcim, ktorých čakacia doba je kratšia ako zadaná hodnota. Táto možnosť prehrá správu „Váš hovor by mal byť prijatý približne o <X> minút; prosím počkajte“ na základe čakacej doby. Na určenie času čakania môžete na kontrolu oproti nakonfigurovanej hodnote použiť nasledujúci algoritmus: Odhadovaná čakacia doba = ([position v rade * priemerný čas spracovania hovoru] / [number dostupných agentov alebo wrap-up]) Systém použije predvolený čas spracovania, keď nie je k dispozícii priemerný čas spracovania hovoru. Ak je odhadovaná hodnota času čakania vyššia ako hodnota Oznámiť čas čakania a vyberiete možnosť Prehrať hlasnú správu, systém prehrá hlasnú správu.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou, ak chcete prehrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie ako maximálna definovaná pozícia v rade. Po povolení tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
6	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Posolstvo o upokojení

Prehrajte správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakaní. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré zobrazuje informácie, ako napríklad aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1	Povoliť hlásenie o upokojení.
2	Nastavte čas v sekundách, kedy má volajúci počuť upokojujúcu správu. Toto je interval medzi opakovaniami celej sady upokojujúcich správ. Všetky nakonfigurované správy sa po dosiahnutí intervalu prehrajú postupne ako skupina, namiesto rozostupov jednotlivých správ.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznamovacie správy.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Obídenie komfortnej správy

Pre všetky hovory, na ktoré je potrebné rýchlo odpovedať, prehrajte kratšiu upokojujúcu správu namiesto štandardnej upokojujúcej správy alebo oznámenia Hudba pri podržaní. Táto funkcia zabraňuje tomu, aby volajúci počul krátku časť štandardnej upokojujúcej správy, ktorá sa náhle skončí po spojení s agentom.

1	Povoliť obídenie komfortných správ.
2	Nastavte čas v sekundách, počas ktorého volajúci počuje správu o komfortnom obídení. Predvolene je čas, počas ktorého volajúci počuje správu o komfortnom obídení, 30 sekúnd a pohybuje sa v rozmedzí 1 – 120 sekúnd. Správa o komfortnom obídení sa ozve, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor vo rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Pozastaviť hudbu

Funkcia hudby pre čakanie v rade hovorov pre zákaznícku asistenciu vám umožňuje prehrávať hudbu alebo oznámenia volajúcim čakajúcim v rade hovorov a opakovať zvuk po upokojujúcej správe, kým hovor nie je prijatý. Zážitok volajúceho si môžete prispôsobiť pomocou jednotlivých zvukových súborov alebo zoznamu skladieb.

Môžete si vybrať existujúci zoznam skladieb, ktorý chcete použiť, z úložiska oznámení alebo si vytvoriť vlastný zoznam skladieb. Keď je volajúci podržaný na linke, zo zoznamu skladieb sa náhodne vyberie a prehrá nové oznámenie. Ak zoznam skladieb obsahuje viac ako jeden súbor, po skončení aktuálneho oznámenia sa vyberie a prehrá nový súbor.

1	Povoliť Pozastaviť hudbu.
2	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Umožňuje vybrať vlastný súbor správy alebo existujúci zoznam skladieb. Vlastné súbory správ a zoznamy skladieb je možné spravovať v sekcii súborov oznámení. Ak chcete použiť jeden zvukový súbor, kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor `.wav`. Ak chcete použiť postupnosť zvukových súborov, kliknite na Vybrať zoznam skladieb a vyberte existujúci zoznam skladieb. Vybraný súbor alebo zoznam skladieb sa zobrazí v časti Priradené oznámenia. Môžete pridať až štyri typy hudby.
3	Pre interné hovory si môžete vybrať alternatívny zdroj.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Zavolajte šepotom

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu hovorov, z ktorého hovor prichádza.

1	Povoliť šepot hovorov. Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.
2	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Táto možnosť prehrá iba všeobecnú správu „Nový hovor z frontu“. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Ak chcete, aby agent poznal presný názov frontu hovorov, môžete si zaznamenať skutočný názov frontu hovorov. Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.
3	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Správa agentov frontu hovorov

Pre každý iniciovaný hovor cez Webex vám bude poskytnutá firemná identifikácia volajúceho čísla (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo z frontu hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť, či poskytne tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie, alebo dočasnej konfigurácie.

Konfigurácia nastavení agenta pre používateľa

Predtým, ako začnete

Správca Control Hubu povolí agentom v hovore používať telefónne číslo ako odchádzajúce telefónne číslo. queue/hunt skupina.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť pre agentov odchádzajúce telefónne číslo s konkrétnym queue/hunt skupinové CLID podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC. #80 použiť hovor queue/hunt telefónne číslo skupiny ako CLID zobrazené pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Manažment > Používatelia.
3	Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.
4	Kliknite na Volanie a prejdite do sekcie Nastavenia agenta.
5	Kliknite na ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na konkrétny rad hovorov či skupinu vyhľadávania.
6	Nakonfigurujte ID frontu hovorov agenta alebo skupiny vyhľadávania z nasledujúcich možností: Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta. ID volajúceho v rade hovorov alebo v skupine vyhľadávania– Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu radu hovorov a z rozbaľovacej ponuky vyberte ID volajúceho v rade hovorov alebo v skupine vyhľadávania. Ak agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene vypnutá. Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je iná, agentovi sa nezobrazí ID volajúceho z frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami: Agent v USA používa číslo frontu hovorov alebo skupiny pre vyhľadávanie v Spojenom kráľovstve. Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov alebo skupiny hľadania v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.

Pridanie alebo úprava agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sa nazývajú agenti. Do frontu hovorov môžete pridávať alebo odstraňovať používateľov, pracovné priestory a virtuálne linky. Používateľov, pracovné priestory a virtuálne linky je možné priradiť do viacerých frontov hovorov.

Ak ste správca lokality, môžete si zobraziť všetkých agentov priradených k frontu hovorov vrátane agentov mimo vašej pridelenej lokality. Môžete odstrániť ľubovoľných priradených agentov a pridať do frontu ľubovoľných používateľov vrátane používateľov z iných lokalít. Agentom však môžete povoliť pripojiť sa k frontu alebo sa z neho odpojiť iba vo vami pridelených lokalitách. Viac informácií nájdete v časti Delegovanie správy lokality.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Agenti.
6	(Voliteľné) Ak agentov pridávate na základe ich zručností, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Priradená úroveň zručností predvolenú hodnotu úrovne zručností. Smerovanie hovorov je založené na úrovni zručností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručnosti je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.
7	V rozbaľovacej ponuke Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov.
8	(Voliteľné) Ak chcete povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory, vyberte možnosť Povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory.
9	(Voliteľné) Ak chcete povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo zrušiť ho, vyberte možnosť Povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo zrušiť ho.
10	(Voliteľné) Upravte úroveň zručností a prepínač [ Pripojený pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálny riadok vo fronte.
11	(Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na ikonu vedľa používateľa, pracovného priestoru alebo virtuálnej linky.
12	(Voliteľné) Kliknite na Odstrániť všetko, ak chcete z frontu odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky.
13	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Všetci agenti sú pri vytváraní frontu pridaní so stavom pripojenia TRUE. Hovory nie sú smerované k agentovi, aj keď je agent dostupný, keď je stav pripojenia agenta nastavený na hodnotu FALSE. Pre 6800/7800/8800 V prípade multiplatformových telefónov série MPP (Multiplatform Phones) môžete v nastaveniach zariadenia v aplikácii Control Hub povoliť softvérové tlačidlá automatického rozdelenia hovorov (ACD). Podrobnosti nájdete v časti Konfigurácia a úprava nastavení zariadenia vo Webex Calling. Pri stolových telefónoch série 9800 sa softvérové tlačidlá ACD zobrazia automaticky, keď sa do frontu pridajú zariadenia priradené k používateľom, pracovným priestorom alebo virtuálnym linkám.

Zobraziť dashboard agenta

Ovládací panel agenta umožňuje správcovi získať konsolidovaný prehľad o všetkých agentoch v rámci frontov hovorov. Ovládací panel zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť v rade hovorov. To umožňuje správcovi robiť vhodné rozhodnutia o obsadení frontu hovorov a tiež jednoducho meniť stav pripojenia agenta.

1

Prihláste sa do Control Hubu.

2

Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.

3

Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.

4

Kliknite na kartu Agenti.

5

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta, primárne číslo alebo klapku priradenú k agentovi.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov hovorov, umiestnení vo fronte a Join/Unjoin stav.

Ovládací panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – zobrazuje počet frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený.
Umiestnenia frontu hovorov – zobrazuje počet umiestnení, kde sú vytvorené fronty hovorov.
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo priradené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Join/Unjoin Stav – Zobrazuje počet frontov, ku ktorým sa agent pripojil alebo z ktorých sa odpojil po zbalení.

6

Kliknite na > pre rozšírenie podrobností o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – Zoznam názvov frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený.
Umiestnenia v rade hovorov – Zoznam všetkých umiestnení v rade hovorov
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo priradené k frontu hovorov
Predĺženie, ak je k dispozícii
Join/Unjoin stav – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

7

Prepnite na pripojenie alebo odpojenie agenta od konkrétneho frontu hovorov.

8

(Voliteľné) Kliknite na Exportovať CSV a exportujte tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Opis
Meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť ako ID volajúcej linky (CLID) frontu hovorov.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) frontu hovorov.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu hovorov.
Telefónne číslo frontu	Zobrazuje telefónne číslo frontu hovorov.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu hovorov.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie v rade hovorov.
Stav pripojenia k frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie od frontu hovorov.

Správa supervízorov frontu hovorov

Agenti v rade hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže ticho monitorovať, koučovať, pripojiť sa alebo prevziať hovory v rade hovorov, ktoré práve spracovávajú ich priradení agenti.

Supervízori nemôžu monitorovať, koučovať, pripájať sa ani preberať hovory, ktoré nie sú v rade hovorov a ktoré agenti spracovávajú.

Funkcie dozoru frontu hovorov pre Webex Calling

Tiché monitorovanie— Monitorovanie hovoru agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Túto funkciu použite na zabezpečenie fungovania školenia alebo na identifikáciu oblastí, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.

Ak chcete hovor ticho monitorovať, zadajte #82 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Funkcia tichého monitorovania

Koučing— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás počuje. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.

Ak chcete koučovať hovor, zadajte #85 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Funkcia koučingu

Prihlásenie sa—Prihlásiť sa k hovoru agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zapojiť do hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.

Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Čln vo funkcii

Prevziať— Prevziať hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor za agenta.

Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Prevziať funkciu

Pri vyvolávaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, kým monitoruje, koučuje alebo sa pripája, a prehrá sa oznámenie o prevzatí funkcie.

Pridanie alebo odstránenie supervízora

Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora mu môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.

K supervízorovi môžete priradiť až 100 agentov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Kliknite na kartu Supervízori a potom kliknite na Pridať supervízora.
5	Na stránke Základy vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite na tlačidlo Ďalej.
6	Na stránke Priradiť agentov vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agenta supervízorovi, a kliknite na tlačidlo Ďalej.
7	Na stránke Skontrolovať skontrolujte vybraného supervízora a priradených agentov.
8	Kliknite na Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete odstrániť supervízora, kliknite na ikonu Odstrániť supervízora priradenú k supervízorovi.

Priradenie alebo zrušenie priradenia agentov supervízorovi

Priraďte agentov supervízorovi, aby mohol vykonávať tichý monitoring, koučing, pripojiť sa a prevziať riadenie.

K supervízorovi môžete priradiť až 100 agentov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Kliknite na kartu Supervízori. Zobrazí sa zoznam pridaných supervízorov.
5	V stĺpci Akcie vyberte z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent je priradený k supervízorovi.
6	Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na ikonu Zrušiť priradenie agentov priradenú k agentovi. Keď zrušíte priradenie posledného agenta k supervízorovi, odstráni sa aj supervízor. Keď sú agenti priradení k supervízorovi, supervízor môže použiť prístupové kódy k funkciám (FAC) na monitorovanie, koučovanie, pripájanie sa a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete v časti Funkcie dozoru frontu hovorov pre Webex Calling.

Zobraziť agentov priradených k frontu

Môžete si pozrieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení k frontu hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Agenti.
6	Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti k tomuto frontu hovorov.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Kliknite na Odstrániť všetko, ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky.

Analýza frontu hovorov

Analytické nástroje môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje z frontu hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 1:00 PM GMT nasledujúci deň. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste štandardný zákazník, máte prístup k dátam za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom Pro Packu, máte prístup k 13 mesiacom dát.

Tieto analytické údaje sú určené na všeobecné použitie a nemali by sa používať na fakturačné účely.

Ak chcete zobraziť analytiku frontu hovorov, prejdite na Monitorovanie > Analytika > Volanie > Rad hovorov.

Správcovia lokalít nemajú prístup k službe Analytics.

Tipy pre ovládací panel

Upraviť časové obdobie

Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinovom, dennom, týždennom alebo mesačnom časovom horizonte, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. Toto ponúka rozsiahly prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú v čakacích radoch.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii štatistík aktívneho frontu. Údaje pre sekciu štatistík frontu v reálnom čase sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Ovládací panel obsahuje výkonné nástroje na filtrovanie. Kliknite na panel Filtre a vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Vybrané filtre sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych radov hovorov, umiestnení a supervízorov.

Filter Supervízori sa vzťahuje iba na štatistiky agentov frontu hovorov.

Export údajov alebo grafov

Môžete exportovať ľubovoľný graf alebo podrobný pohľad. Kliknite na tlačidlo Viac v pravom hornom rohu chart/list, a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho generovať užitočné prehľady o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám zobrazili rýchly prehľad o stave prichádzajúcich hovorov vo frontoch hovorov v rámci vybratého rozsahu dátumov. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.
Celkový počet zrušených hovorov– Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.
Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Priemerný čas čakania v rade na hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom minút čakania na prichádzajúce hovory a priemerným počtom minút čakania na ne. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým hovor zložili alebo boli prepojení na agenta. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta predtým, ako zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.

25 najčastejších radov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najčastejších frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Prijaté hovory– Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov– Percentuálny podiel hovorov prijatých agentmi.
Zrušené hovory– Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
% zrušených hovorov– Percentuálny podiel hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Pretečenia - Zaneprázdnený– Počet hovorov, ktoré pretečili do iného frontu hovorov, pretože bol dosiahnutý limit frontu.
Pretečenia - Časový limit uplynul– Počet hovorov, ktoré pretečili do iného frontu hovorov, pretože čas čakania prekročil maximálny nakonfigurovaný limit.
Presmerované hovory– Počet hovorov, ktoré boli presmerované z frontu.

25 najčastejších radov hovorov podľa priemerného času čakania a času prerušenia

Táto tabuľka zobrazuje 25 najčastejších radov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a časom prerušenia prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta predtým, ako zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.

Štatistiky frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne fronty hovorov, lokality, telefónne čísla a klapky. Dostupné podrobnosti sú:

Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo– Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Klávesnica– Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celkový čas čakania– Celkový čas, počas ktorého agenti podržali hovory.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, počas ktorého agenti čakali na hovory.
Celkový čas hovoru– Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili.
Priemerný čas hovoru– Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne rozprávali počas hovorov.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávi hovorom z frontu. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor. Čas ovládania zahŕňa čas hovoru, čas čakania a čas zvonenia.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agenti strávili spracovaním hovorov. Čas ovládania zahŕňa čas hovoru, čas čakania a čas zvonenia.
Celkový čas čakania– Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Prijaté hovory— Počet hovorov prijatých agentmi.
% Prijaté hovory– Percentuálny podiel hovorov prijatých agentmi.
Zrušené hovory– Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
% Zrušené hovory– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas, počas ktorého volajúci zložili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Čas opustenia– Čas, kedy volajúci zložili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový počet hovorov– Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie - Zaneprázdnený– Počet hovorov, ktoré pretečili, pretože bol dosiahnutý limit frontu.
Pretečenie - Časový limit uplynul– Počet hovorov, ktoré pretečili, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
Presmerované hovory– Počet hovorov, ktoré boli presmerované z frontu.
Priemerný počet priradených agentov— Priemerný počet agentov priradených k frontom hovorov.
Priemerný počet agentov vybavujúcich hovory— Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Fronty hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti spracovali v rámci vybraného rozsahu dátumov. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybraný rozsah dátumov.
Celkový počet odmietnutých hovorov– Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli prijaté. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybraný rozsah dátumov.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agenti strávia spracovaním hovorov. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybraný rozsah dátumov.

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa jeho stavu. Tento graf môžete použiť na zistenie, či volajúci dostávajú potrebnú pomoc včas.

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či je viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.

Agenti spracovávajúci hovory vs. pridelení agenti

Tento graf zobrazuje trend priemerného počtu agentov spracovávajúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov, a podľa potreby ich upraviť.

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najväčším počtom prijatých alebo odmietnutých hovorov.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.

25 najlepších agentov podľa priemerného času hovoru a priemerného času stráveného v kancelárii

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo čakania.

Agenti frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a na získanie informácií o štatistikách jeho hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a umiestnenia. Dostupné podrobnosti sú:

Názov agenta– Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov– Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré agent prijal.
Neodpovedané hovory– Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.
Celkový počet prezentovaných hovorov– Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované frontom hovorov.
Celkový čas hovoru– Celkový čas, ktorý agent aktívne rozprával o hovoroch.
Priemerný čas hovoru– Priemerný čas, ktorý agent aktívne rozprával počas hovorov.
Celkový čas čakania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov. Minúty hovoru sa vypočítavajú ako celkový čas hovoru. + Celkový čas výdrže = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stavy, čo vám pomáha sledovať čakacie poradie hovorov v reálnom čase. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Aktívne hovory– Zobrazuje počet hovorov, počas ktorých agenti komunikujú s volajúcimi.
Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Podržané hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.

Štatistiky frontu živých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, ktorý front hovorov prijíma najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne fronty hovorov, lokality, telefónne čísla a klapky. Dostupné podrobnosti sú:

Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo– Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Klávesnica– Klávesnica priradená k frontu hovorov.
Aktívne hovory– Počet hovorov, počas ktorých agenti komunikujú s volajúcimi.
Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Čakajúce hovory– Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Pre viac informácií si pozrite tieto videá:

Viac informácií nájdete v časti Analytika pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Prehľady frontu hovorov

Môžete si zobraziť prehľady o fronte hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky frontu a agentov.

K správam máte prístup v sekcii Monitorovanie > Správy > Šablóny > Volanie.

Správcovia lokalít nemajú prístup k prehľadom.

Štatistiky frontu

Táto správa poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré sú nastavené vo vašej organizácii. Túto správu môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov, ktoré sú v poradovníkoch hovorov, a stavu týchto hovorov.

Tabuľka č. 1 Referenčný odkaz na pole štatistík frontu
Názov stĺpca	Opis
Rad hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie	Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celkový čas držania	Celkový čas, počas ktorého agenti podržali hovory.
Priemerný čas držania	Priemerný čas, počas ktorého agenti podržia hovory.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne rozprávajú o hovoroch.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne rozprávajú o hovoroch.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agent strávi hovorom z radu, vrátane času zvonenia. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celkový čas čakania	Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Priemerný čas čakania	Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Prijaté hovory	Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali.
% Prijaté hovory	Percento hovorov, na ktoré odpovedali agenti.
Opustené hovory	Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
% Opustené hovory	Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Priemerný čas opustenia	Priemerný čas, počas ktorého volajúci zložili telefón alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový čas opustenia	Čas, kedy volajúci zložili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový počet hovorov	Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Hovory preplnené	Počet hovorov, ktoré pretečili z dôvodu dosiahnutia limitu frontu.
Časový limit hovorov vypršal	Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Presmerované hovory	Počet hovorov, ktoré sú presmerované z frontu.
Priemerný počet pridelených agentov	Priemerný počet agentov priradených k frontom hovorov.
Priemerný počet agentov spracovávajúcich hovory	Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Štatistiky agentov frontu

Táto správa poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí sú priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Túto správu môžete použiť na zistenie, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a na získanie informácií o štatistikách jeho hovorov.

Tabuľka 2 Referenčná príručka k poľu štatistík agenta frontu
Názov stĺpca	Opis
Agent Name/Workspace Meno	Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Rad hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov	Počet hovorov, ktoré sú prezentované agentovi a ktoré agent zodpovedal.
Nedoručené hovory	Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.
Opustené hovory	Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Iné nezodpovedané hovory	Počet hovorov, ktoré mali iný stav ako nezodpovedané. Napríklad prípady, keď volajúci nevykonal výber klávesu.
Celkový počet prezentovaných hovorov	Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré sú distribuované frontom hovorov.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
Celkový čas držania	Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priemerný čas držania	Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agent strávi hovorom z radu, vrátane času zvonenia. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Viac informácií o šablónach prehľadov iných služieb, vlastných šablónach a správe prehľadov nájdete v článku Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Prehľad

Rad hovorov je ponuka dostupná ako súčasť profesionálnej licencie Webex Calling. Zahŕňa funkcie ako hlasové fronty, smerovanie na základe zručností, monitorovanie a analýza frontov hovorov, viacero okien hovorov a ďalšie, ktoré pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka integrácii Cisco Call pre Microsoft Teams môžu používatelia Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z Teams.

Keďže Call Queue ponúka iba hlasové funkcie, je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché hlasové funkcie call centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexnej služby kontaktného centra.

Zákazníkom, ktorí vyžadujú základné profesionálne funkcie kontaktného centra, ako sú skúsenosti agentov a supervízorov v aplikácii Webex, zobrazenie frontu v reálnom čase, kontextové okno agenta atď., odporúčame Webex Calling Customer Assist .

Zákazníkom, ktorí vyžadujú sofistikované funkcie pre zapojenie zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov, odporúčame Webex Contact Center.

Vlastnosti a výhody

Rad hovorov obsahuje nasledujúce funkcie:

Hlasové fronty – pomáhajú správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako napríklad smerovanie na základe zručností, vylepšené pravidlá frontov, spätné volanie zákazníkov atď.
Analýza frontu hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, najlepší agenti, stav aktívnych frontov hovorov atď.
Správy o stave frontu hovorov – pomáhajú správcom zobraziť podrobnosti, ako napríklad správu o stave frontu hovorov a správu o stave agenta.
Skúsenosti agentov v aplikácii Webex – Pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav frontu hovorov a join/unjoin front v aplikácii Webex.
Okno viacerých hovorov– Pomáha používateľom rýchlo zobraziť stav hovoru a ľahko získať prístup k niektorým bežným funkciám volania.
Integrácia Cisco Call v rámci Microsoft Teams– Pomáha používateľom získať prístup k funkciám priamo z Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasový front, predtým známy ako Správa skupinových hovorov (GCM), je sada funkcií navrhnutých na efektívne spravovanie vysokého objemu hovorov a služieb spracovania tímových hovorov.

Hlasový front pridáva kľúčové funkcie, ktoré poskytujú možnosti supervízora, vylepšuje pravidlá frontu na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytuje smerovanie na základe zručností, poskytuje možnosti spätného volania pre zákazníkov a reporty a analýzy pre administrátorov. Hlasové fronty sú súčasťou preddefinovanej funkcie v rámci služby Webex Calling a odporúčajú sa pre fronty hovorov s maximálne 50 agentmi.

Hlasový front obsahuje:

Pre volajúcich
- Uvítací pozdrav
- Pozdrav s útechou (čoskoro sa k vám vrátime)
- Vyžiadať si spätné volanie (volajúci si môže určiť číslo pre spätné volanie, namiesto čakania v rade)
- Vylepšené zásady smerovania frontov (pre nočnú prevádzku, sviatky a vynútené presmerovanie)
- Doplnkové funkcie IVR – šepot hovoru a správa o komfortnom obídení
Pre agentov
- Prihlásenie v jednom kroku / odhlásenie z frontu
- Riadenie stavu osobnej pripravenosti
- Operácie s viacerými frontami
- Intuitívne možnosti používateľského rozhrania pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
- Monitor / tréner / čln / prevzatie aktívnych hovorov
- Správa stavu agentov
- Prehľad frontu hovorov a analytický panel
- Priradenie zamestnancov frontu hovorov pre každý front
- Priraďte hodnotenia smerovania zamestnancov na základe zručností pre každý rad

Súprava na spustenie frontu hovorov

Pred konfiguráciou frontu hovorov, ak chcete pochopiť spôsoby vybavenia frontov hovorov a posilnenia agentov frontu hovorov, môžete si stiahnuť spúšťaciu súpravu frontu hovorov.

Skúsenosti agentov s aplikáciou Webex

Funkcie agenta

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, join/unjoin prihlásiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúci hovor, uskutočniť konferenčný hovor atď.

Viac informácií nájdete v časti Zmena stavu frontu hovorov.

Okno pre viacero hovorov

Možnosť okna viacerých hovorov v aplikácii Webex umožňuje agentom rýchlo zobraziť stav hovoru a ľahko pristupovať k niektorým bežným funkciám volania, ako sú napríklad zrušenie hovorov, prijatie hovorov, presmerovanie, podržanie atď.

Viac informácií nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefonické hovory na jednom mieste.

Cisco Call pre Microsoft Teams

Integrácia Cisco Call v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom prístup k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.

Viac informácií nájdete v článku Cisco Call pre Microsoft Teams.

Vytvorenie a správa frontu hovorov

Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí im môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sa postupne distribuujú agentom vo fronte jeden po druhom. Fronty hovorov dočasne blokujú hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď sú agenti k dispozícii, hovory v rade sa smerujú podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre rad hovorov.

Keď hovor prijde do frontu hovorov a je odoslaný agentovi, funkcia presmerovania hovorov agentom nefunguje.

Nasledujúca tabuľka uvádza obmedzenia pre fronty, agentov a supervízorov.

Obmedzenie	Maximálny limit
Počet radov na miesto	1,000
Počet agentov na front	1,000 100, ak je typ smerovania hovorov Vážené 50, ak je typ smerovania hovorov Simultánne
Veľkosť frontu – počet hovorov, ktoré dokáže front spracovať	250
Počet agentov, ktorých môže supervízor spravovať	100

Viaceré DNIS pre fronty hovorov

Pre volací front môžete nakonfigurovať viacero položiek služby identifikácie volaného čísla (DNIS). To umožňuje smerovať viacero telefónnych čísel do toho istého frontu a zároveň zachovať číslo a identitu vytočenú volajúcim.

Prechod z alternatívnych čísel na DNIS

DNIS je vylepšená a škálovateľnejšia náhrada za existujúcu funkciu Alternatívne čísla. DNIS poskytuje škálovateľnejší a flexibilnejší spôsob správy viacerých čísel s ďalšími funkciami, ako sú vlastné mená a oznámenia. Ako súčasť tohto prechodu:

Počas prvých 3 mesiacov môžete naďalej pridávať a používať alternatívne čísla.
Môžete použiť existujúce alternatívne čísla, ale po 3 mesiacoch už nemôžete pridať nové.
Funkcia alternatívnych čísel bude po 6 mesiacoch úplne odstránená.
Alternatívne čísla, ktoré sú už poskytnuté pre fronty hovorov, sa automaticky prevedú na DNIS.

Vytvorenie frontu hovorov

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov hovorov. Tieto fronty hovorov použite, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste im poskytli automatickú odpoveď, upokojujúce správy alebo pozastavili prehrávanie hudby, kým niekto neprijme hovor.

1

Prihláste sa do Control Hubu.

2

Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.

3

Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Pridať nový, čím vytvoríte nový rad hovorov.

4

Na stránke Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na tlačidlo Ďalej.

Poloha– Vyberte polohu z rozbaľovacej ponuky.

Umiestnenie je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre dané umiestnenie. Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia volaní Cisco Webex pre vašu organizáciu.
Názov frontu hovorov– Zadajte názov frontu hovorov.
Telefónne číslo a Klapka– Priraďte primárne telefónne číslo and/or rozšírenie frontu hovorov.

Ak necháte pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. Ak ho chcete upraviť, pozrite si časť Úprava telefónnych čísel v rade hovorov.
DNIS– Konfigurácia viacerých záznamov DNIS pre front hovorov. Všetky čísla DNIS smerujú do rovnakého frontu, ale umožňujú rozlišovanie na základe vytočeného čísla. DNIS nahrádza funkciu alternatívnych čísel a poskytuje väčšiu flexibilitu a kontext hovoru.

V jednom fronte môžete nakonfigurovať až 100 položiek DNIS.
Povoliť agentom používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho– Povoľte prepínač, aby agenti mohli používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho.

Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je odlišné, ID volajúceho v rade hovorov sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu.

Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami:
- Agent v USA používa číslo frontu hovorov v Spojenom kráľovstve.
- Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.
Akýkoľvek pokus o vypnutie politiky Povoliť agentom používať číslo skupiny vyhľadávania ako ID volajúceho pre skupinu vyhľadávania bude zamietnutý, ak niektorí agenti používajú číslo skupiny vyhľadávania ako ID volajúceho agenta.

Keď je hovor prijatý prostredníctvom nakonfigurovaného DNIS, agentovi sa zobrazí názov a číslo DNIS (ak je povolené), čo mu pomôže identifikovať kontext hovoru. Napríklad rôzne oddelenia alebo zákazníci.
Počet hovorov v rade– Priraďte maximálny počet hovorov pre tento rad hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa aktivujú nastavenia pretečenia.

Počet hovorov vo fronte môžete nastaviť v rozsahu 0 – 250.

Nenastavujte Počet hovorov v rade na 0. Ak je Počet hovorov v rade nastavený na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
ID volajúceho– Priraďte ID volajúceho pre front.

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho– Toto číslo sa používa pri iniciovaní spätného volania volajúcemu. Taktiež, ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nakonfigurované externé číslo ID volajúceho. Pri interných hovoroch uskutočnených agentom, ak má front klapku, táto klapka sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo frontu.
  Vyberte si jedno z nasledujúcich externých telefónnych čísel pre identifikáciu volajúceho:
  - Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka tohto frontu hovorov.
    Ak číslo nie je priradené k frontu hovorov, táto možnosť sa nezobrazí.
  - Číslo lokality– Hlavné číslo lokality, ku ktorej je priradený tento front hovorov.
    
    Ak miesto nemá hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí.
  - Iné číslo z organizácie– Z rozbaľovacej ponuky si môžete vybrať iné číslo (priradené alebo nepriradené).
    Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo nebude prijaté.
    
    Číslo môžete pridať z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie druhého čísla musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí iba pre lokality v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu.
Meno volajúceho na priamej linke– Vyberte ID volajúceho, ktoré sa má zobraziť, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny volajúcich. Môžete si vybrať Zobrazované meno alebo Iné meno volajúceho na priamu linku, zobrazí sa pole, do ktorého môžete zadať vlastné meno.

Iné meno volajúceho na priamej linke podporuje znaky Unicode s maximálnou dĺžkou 128 znakov.
Vytočiť podľa mena– Zadajte meno, ktoré chcete použiť na vytočenie tejto skupiny volaní.

Pole Vytočiť podľa mena podporuje znaky ASCII.
Jazyk– V rozbaľovacej ponuke vyberte jazyk frontu hovorov.

5

Na stránke Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.

Na základe priorít
- Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov.
- Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku.
- Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Vážené– Odosiela hovory agentom na základe percentuálnych podielov, ktoré priradíte každému agentovi v profile frontu hovorov (maximálne 100%).
- Súčasné– Odošle hovory všetkým agentom v rade hovorov naraz.
  
  Ak ste nastavili vzorec smerovania súčasných hovorov a nastavenia odmietnutých hovorov, môžete vylepšiť rozloženie nezodpovedaných hovorov. Viac informácií nájdete v časti Vylepšenie súčasného rozdelenia zvonení v rade hovorov pre odmietnuté hovory.
Založené na zručnostiach

Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, predvolene sa smerovanie vykonáva iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania. (Circular/Top Down/Longest) vyriešiť spor o výber ďalšieho agenta pre smerovanie hovorov.
- Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov.
- Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku.
- Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.

Typ smerovania hovorov	Maximálny povolený počet agentov
Na základe priorít
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhší voľnobeh	1,000
Vážené	100
Súčasné	50
Založené na zručnostiach
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhší voľnobeh	1,000

Hovory sa predvolene nesmerujú agentom, keď sú v stave Dokončovanie.

6

Na stránke Nastavenia pretečenia nakonfigurujte nastavenia pretečenia a tóny upozornení pre agentov a kliknite na Ďalej.

Nastavenia pretečenia– Vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie volaní pretečenia:
- Vykonajte obsadené vyzváňanie— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
- Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Volajúci počuje zvonenie, kým sa nezloží.
- Presmerovať na telefónne číslo– Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.
  Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia:
- Povoliť pretečenie po čakaní na hovory x sekúnd– Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne tento čas čakania, spustí sa spracovanie pretečenia.
- Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia– Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu pri čakaní, kým používateľ hovor neprijme.
Tón oznámenia pre agentov– Nakonfigurujte, či sa má agentom prehrať tón oznámenia, keď supervízor používa funkcie, ako je monitorovanie, prihlásenie sa a koučovanie. Toto nastavenie je možné konfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu.
- Použiť predvolené nastavenia organizácie– Túto možnosť vyberte, ak chcete pre tento front použiť nastavenia organizácie. Táto možnosť je predvolene vybratá.
  Ak chcete nakonfigurovať nastavenia na úrovni organizácie, pozrite si časť Konfigurácia tónu upozornenia agenta pre funkcie supervízora.
- Definovať vlastné nastavenia upozornení– Ak chcete prispôsobiť nastavenia pre tento front, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledujúce:
  - Prehrať tón oznámenia pre monitorovanie
  - Prehrať tón oznámenia pre Supervisor Barge v
  - Prehrať tón oznámenia pre koučing
  Výberom týchto možností sa prehrá oznamovací tón pre agenta, keď supervízor monitoruje, koučuje alebo sa do hovoru zapojí.

7

Na stránke Oznámenia určte správy a hudbu, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite na tlačidlo Ďalej.

Nastavenia oznámení sa konfigurujú na dvoch úrovniach:

Úroveň frontu (predvolené)– Vzťahuje sa na všetky hovory vo fronte
Úroveň DNIS (prepísať)– Umožňuje prispôsobiť oznámenia pre každý DNIS a prepísať nastavenia na úrovni frontu.

Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa– Prehrá správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu poradie. Napríklad „Ďakujem za zavolanie.“ Čoskoro sa k vám pristaví agent.“ Dá sa to nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu hovorov, zatiaľ čo je k dispozícii agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Správa o odhadovanom čase čakania pre hovory v rade– Upozorní volajúceho buď na odhadovaný čas čakania, alebo na pozíciu v rade. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou.
Uvítacia správa– Prehrá správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakaní. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré zobrazuje informácie, ako napríklad aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortnej správy– Pre všetky hovory, na ktoré je potrebné rýchlo odpovedať, sa namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia Hudba pri podržaní prehrá kratšia komfortná správa. Táto funkcia zabraňuje tomu, aby volajúci počul krátku časť štandardnej upokojujúcej správy, ktorá sa náhle skončí po spojení s agentom.
Pozastaviť hudbu– Prehráva hudbu po upokojujúcej správe v opakujúcej sa slučke.
Zašepkanie hovoru– Prehrá správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu hovorov, z ktorého hovor prichádza.

8

Na stránke Vybrať agentov kliknite na rozbaľovaciu ponuku Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov.

Každému používateľovi alebo pracovným priestorom pridaným do frontu hovorov môžete priradiť úroveň zručnosti (1 je najvyššia úroveň zručnosti a 20 je najnižšia úroveň zručnosti).

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ trasy založený na zručnostiach, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
Predvolene sa pridávajú agenti s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností).

Ak chcete povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory, môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory.

Ak chcete povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo ho odpojiť, môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo ho odpojiť.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si predtým vybrali, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pridanie percentuálneho váženia pre používateľov alebo pracovné priestory, alebo v prípade kruhového alebo zhora nadol smerovania hovorov presúvajte používateľov a pracovné priestory v poradí podľa ich pozície v rade.

Ak má agent priradenú iba klapku, uistite sa, že jeho pracovisko má hlavné číslo. Bez hlavného čísla nebudú hovory do frontu smerované k agentom iba s klapkou.

9

Na stránke Kontrola skontrolujte nastavenia frontu hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje.

10

Kliknite na Vytvoriť a Hotovo pre potvrdenie nastavení frontu hovorov.

Pri vytváraní frontu môžete front povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa položky Povoliť front hovorov.

Vypnutím možnosti Povoliť front sa zakážu všetky nové hovory vo fronte a volajúcemu sa zobrazí stav „zaneprázdnený“. Taktiež sa resetuje priradenie typu smerovania hovorov pre ďalšieho agenta, napríklad kruhové smerovanie sa predvolene nastaví na prvého agenta v zozname.

Pozrite si túto video ukážku o tom, ako vytvoriť nový front hovorov v aplikácii Control Hub.

Hromadné vytváranie frontov hovorov

Fronty hovorov môžete hromadne pridávať a spravovať pomocou súboru CSV s frontom hovorov. Táto časť popisuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahrávanie CSV súborov s frontami hovorov služby Webex Calling.

Predtým, ako začnete

Pred nahraním súboru CSV s frontom hovorov si prečítajte článok Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou súboru CSV, aby ste pochopili konvencie súboru CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridávať, odstraňovať alebo upravovať existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave môžete súbor nahrať pomocou hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov presiahnuť 1 000. V takýchto prípadoch si stiahnite súbor ZIP, ktorý obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje sa rozdelí do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať a nahrať akékoľvek aktualizácie.

Exportujte nový súbor CSV, aby ste zachytili najnovšie informácie o poliach a predišli chybám počas importu zmien.
Je dôležité poznať povinné a voliteľné stĺpce a informácie, ktoré je potrebné poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Konkrétne polia pre súbor CSV s frontom hovorov nájdete v tabuľke v časti Príprava súboru CSV.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agenti môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. V prípade používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. V prípade pracovných priestorov zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Viac informácií nájdete v časti Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz.

Hromadné pridávanie frontov hovorov

Ak chcete hromadne pridať fronty hovorov, jednoducho si stiahnite a vyplňte prázdnu šablónu CSV.

Nastavenia presmerovania hovorov pre front hovorov nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Konfigurácia presmerovania hovorov pre front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov. V správe Preferujem vytvorenie frontu hovorov hromadne kliknite na Otvoriť hromadný editor. Zobrazí sa okno Spravovať front hovorov.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete pridať.
5	Kliknite na Stiahnuť údaje alebo Stiahnuť šablónu .csva overte, či je súbor CSV správne naformátovaný, a nezabudnite vyplniť požadované informácie.
6	Vyplňte tabuľku.
7	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na Vybrať súbor.
8	Kliknite na Zobraziť import history/Tasks na zobrazenie stavu importu súboru CSV a zistenie, či sa vyskytli nejaké chyby.

Hromadná úprava frontov hovorov

Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje vo formáte CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.

Nastavenia presmerovania hovorov pre front hovorov nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Konfigurácia presmerovania hovorov pre front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov. V správe Preferujem vytvorenie frontu hovorov hromadne kliknite na Otvoriť hromadný editor. Zobrazí sa okno Spravovať front hovorov.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Kliknite na Stiahnuť údaje alebo Stiahnuť šablónu .csva overte, či je súbor CSV správne naformátovaný, a nezabudnite vyplniť požadované informácie. Ak údaje pre vybrané fronty hovorov prekročia maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý súbor CSV), dostanete zabalený súbor s viacerými súbormi CSV.
6	Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.
7	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na Vybrať súbor.
8	Kliknite na Zobraziť import history/Tasks na zobrazenie stavu importu súboru CSV a zistenie, či ste narazili na nejaké chyby. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť na Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy a zobraziť stav zmien.

Pripravte si súbor CSV

V tejto tabuľke nájdete, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo je potrebné určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.

Stĺpce sú buď povinné, alebo voliteľné polia. Toto sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového frontu hovorov alebo na úpravu existujúceho frontu hovorov.

Stĺpec	Povinné alebo voliteľné (Pridať front hovorov)	Povinné alebo voliteľné (Upraviť front hovorov)	Opis	Podporované hodnoty
Meno/názov	Povinné	Povinné	Zadajte názov frontu hovorov. Názvy frontu hovorov v rámci toho istého miesta musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sa fronty hovorov nachádzajú na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov.	Príklad: Rad hovorov v San Jose Dĺžka znaku: 1-30
Telefónne číslo	Povinné (ak prípona zostane prázdna)	Voliteľné	Zadajte telefónne číslo do frontu hovorov. Musíte mať buď telefónne číslo, alebo klapku.	Na import súboru CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub.
Rozšírenie	Povinné (ak je telefónne číslo prázdne)	Voliteľné	Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať buď telefónne číslo, alebo klapku.	Dvoj- až desaťciferná klapka. 00-999999
Poloha	Povinné	Povinné	Zadajte umiestnenie, ktorému chcete priradiť tento front hovorov.	Príklad: San José Poloha musí byť na karte Polohy v aplikácii Control Hub.
Externé číslo identifikácie volajúceho	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte externé telefónne číslo identifikácie volajúceho vo formáte E164.	Príklad: +19095550000. Dĺžka znaku: 1-23
Možnosť priamej identifikácie linky podľa mena volajúceho	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte, či chcete ako identifikáciu volajúceho použiť zobrazované meno alebo vlastné meno.	Vyberte možnosť ZOBRAZIŤ_MENO alebo VLASTNÉ_MENO, ktoré sa má použiť ako ID volajúceho. Predvolene je vybratá možnosť ZOBRAZIŤ_NÁZOV.
VLASTNÉ MENO	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastné meno pre identifikáciu volajúceho. Znaky Unicode sú podporované.	Reťazec
Vytočiť podľa mena	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte meno, pomocou ktorého môžete vytočiť tento zoznam hovorov. Znaky ASCII sú podporované.	Reťazec
Jazyk	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte jazyk oznámení pre váš front hovorov.	Príklad: en_us
Časové pásmo	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité pre tento front hovorov.	Príklad: America/Chicago Dĺžka znaku: 1-127
Povoliť front hovorov	Voliteľné	Voliteľné	Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu hovorov.	POVOLENÉ, ZAKÁZANÉ, povolené, zakázané
Počet hovorov v rade	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém uchováva v rade a čaká na dostupného agenta.	Rozsah: 1-250 Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
Typ smerovania hovorov (Priorita / Založené na zručnostiach)	Voliteľné	Voliteľné Toto pole je povinné pri úprave vzoru smerovania hovorov.	Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov.	NA ZÁKLADE PRIORITY_, NA ZRUČNOSTI_
Vzor smerovania hovorov	Povinné	Voliteľné	Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných politík.	Keď je typ smerovania hovorov nastavený na Prioritné, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ, ROVNOMERNÝ, VÁŽENÝ Keď je typ smerovania hovorov nastavený na „Na základe zručnosti“, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ.
Telefónne číslo pre odchádzajúce hovory Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť pripojenie agenta Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE pre pripojenie agentov k frontu. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete odpojiť agentov z frontu.	PRAVDA, NEPRAVDA
Akcia pretečenia	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.	VYKONAJTE_OŠETRENIE PRI_[] OBSADENÉ , PREPOJTE_NA_TELEFÓNNE_ČÍSLO, PREHRAJTE_ZVOŇANIE_KÝM_VOLAJÚCI_NEZLOŽÍ_
Povoliť pretečenie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť spracovanie pretečenia po nastavenom čase. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete po nastavenom čase vypnúť spracovanie pretečenia. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte čas do stĺpca Pretečenie po čase čakania.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor presmerovaný dostupnému agentovi	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Vynulovať štatistiky volajúceho po vstupe do frontu	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Číslo preplneného prevodu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub. Dĺžka znaku: 1-23
Povoliť prepojenie do hlasovej schránky	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť presmerovanie do hlasovej schránky pri preplnení. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať presmerovanie do hlasovej schránky pri pretečení.	PRAVDA, NEPRAVDA
Pretečenie po čakacej dobe	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte čas čakania (v sekundách) na odpoveď agenta pred presmerovaním volajúceho na iné miesto.	Rozsah: 1-7200
Povoliť hlásenie o pretečení	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa oznámenie neprehralo pred spracovaním pretečenia.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť uvítaciu správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu front. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa správa neprehrala, keď volajúci prvýkrát dosiahnu front.	PRAVDA, NEPRAVDA
Uvítacia správa Povinná	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala každému volajúcemu. Zadajte hodnotu FALSE, ak nechcete, aby sa uvítacia správa prehrala každému volajúcemu.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť čakaciu správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete volajúceho upozorniť buď na odhadovaný čas čakania, alebo na pozíciu v rade. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa volajúci neupozornil na odhadovaný čas čakania ani na pozíciu v rade. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte podrobnosti do stĺpca Režim čakajúcej správy.	PRAVDA, NEPRAVDA
Režim čakajúcej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte, čo chcete volajúcim oznámiť svojou čakajúcou správou. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	ČAS, POLOHA
Čas spracovania čakacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte predvolený počet minút na spracovanie hovorov.	Rozsah: 1-100
Pozícia prehrávania čakacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet pozícií, na ktoré sa prehráva odhadovaná čakacia doba.	Rozsah: 1-100
Čas čakania na správu čakania	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet minút, počas ktorých sa má prehrávať odhadované čakanie.	Rozsah: 1-100
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť prehrávanie čakacej správy informujúcej volajúcich o veľkom počte hovorov. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť správu o čakaní.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť komfortnú správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakanie. Zadajte hodnotu FALSE, ak sa po uvítacej správe a pred hudbou na počkanie neprehrá správa. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Čas hlásenia o núdzi.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách medzi jednotlivými opakovaniami upokojujúcej správy prehrávanej volajúcim v rade.	Rozsah: 1-600
Podržať hudbu Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť hudbu na čakaní pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť hudbu pri čakaní na hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť alternatívny zdroj hudby	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť súbor hudby pri podržaní, ktorý nie je predvolený. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať súbor s hudbou pri pozastavení, ktorý nie je predvolený.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť obídenie komfortných správ	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť obídenie komfortných správ pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť obchádzanie komfortných správ pre hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas čakania na hovor pri obídení komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách pre čakaciu dobu na obídenie hovoru pri obchádzaní komfortnej správy pre volajúcich v rade.	Rozsah: 1-120
Povoliť šepkanie správ	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť šepkanie pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť šepkanie pre hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť viacero hovorov na agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť čakanie hovoru pre agentov. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať čakanie na hovor pre agentov.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť odmietnuté hovory	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnuté hovory pre tento front. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnuté hovory pre tento front. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet zvonení do stĺpca Počet zvonení pri odmietnutí hovoru.	PRAVDA, NEPRAVDA
Počet zvonení pri odmietnutí hovoru	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet zvonení, ktoré sa majú počkať na odpoveď aktuálne vyhľadávaného agenta, než sa prejde na ďalšieho dostupného agenta.	Rozsah: 1-20
Odmietnutý hovor, ak agent nie je k dispozícii	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnutie hovorov, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnutie hovorov, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť odmietnutie hovoru po nastavenom čase	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnutie hovorov po tom, čo ich agent čakal dlhšie ako <X> sekúnd. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnutie hovorov po tom, čo ich agent čaká dlhšie ako <X> sekúnd. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Odmietnutie hovoru po nastavenom čase.	PRAVDA, NEPRAVDA
Odmietnutie hovoru po nastavenom čase	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých sa má podržaný hovor presmerovať. Ak je stĺpec Povoliť odmietnutie hovoru po nastavenom čase nastavený na hodnotu true a tento riadok nevyplníte, použije sa predvolená hodnota 60.	Rozsah: 1-600
Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť agenta upozornení, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť agenta upozornení, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný.	PRAVDA, NEPRAVDA
Upozorniť agenta, ak je hovor čakajúci	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých sa má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je stĺpec Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný, nastavený na hodnotu true a tento riadok nevyplníte, použije sa predvolená hodnota 30.	Rozsah: 1-600
Povoliť rozlišovacie zvonenie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť rozlišovacie zvonenie pre volania v rade. Ak je táto funkcia povolená, agenti počujú charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť rozlišovacie zvonenie pre volania vo fronte. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte typ zvonenia do stĺpca Distinctive Ring Pattern.	PRAVDA, NEPRAVDA
Charakteristický vzor zvonenia	Voliteľné	Voliteľné	Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor rozlišovacieho zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÝ, KRÁTKY_KRÁTKY_DLHÝ, KRÁTKY_DLHÝ_KRÁTKY
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte vzorec zvonenia do stĺpca Alternatívne vzory zvonenia čísel.	PRAVDA, NEPRAVDA
Akcia s alternatívnymi číslami	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte ADD a pridajte alternatívne čísla uvedené v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ, ak chcete odstrániť alternatívne čísla uvedené v riadku. Ak chcete odstrániť všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradiť ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku, zadajte príkaz NAHRADIŤ.	PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ
Akcia agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte PRIDAŤ, ak chcete pridať agentov, ktorých uvediete v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ, ak chcete odstrániť agentov uvedených v riadku. Ak chcete odstrániť všetkých predtým zadaných agentov a nahradiť ich agentmi, ktorých pridávate iba do tohto riadku, zadajte REPLACE.	PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ
Používajte nastavenia prehrávania tónu pre agenta v podniku, ktoré sú povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte používanie nastavení na úrovni organizácie pre všetky fronty hovorov.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre prihlásenie sa povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď sa supervízor pridá k hovoru agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre tiché monitorovanie je povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď supervízor monitoruje hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre koučovanie supervízora je povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď supervízor koučuje hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Typ oznámenia o pretečení	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia uvítacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia o komfortnej správe	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia hudby na čakanie	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia alternatívneho zdroja hudby na čakanie	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ hlásenia o obídení komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia šepkaním	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Názov oznámenia o pretečení 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia o pretečení.	Príklad: Pretečenie
Typ média pretečenia hlásenia 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú preplňovaciu správu.	WAV
Oznámenie o pretečení Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie o pretečení.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Uvítacia správa Oznámenie Názov 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastnej uvítacej správy.	Príklad: Uvítacia správa
Typ média oznámenia uvítacej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú uvítaciu správu.	WAV
Uvítacia správa Oznámenie Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné uvítacie oznámenie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia o komfortnej správe 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia s upokojujúcou správou.	Príklad: Posolstvo o upokojení
Typ média oznámenia o komfortnej správe 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú upokojujúcu správu.	WAV
Úroveň hlásenia komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie o pohodlí.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia o hudbe s pozastavením 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného hudobného oznámenia pre čakanie.	Príklad: Pozastaviť hudbu
Typ média pre hudobné oznámenia na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú hudobnú správu na čakanie.	WAV
Úroveň hlásenia hudby na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované vlastné hudobné oznámenie na čakanie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov hlásenia alternatívneho zdroja hudby na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov alternatívneho zdroja hlásenia pre vlastnú hudbu na čakanie.	Príklad: Podržať alternatívny zdroj hudby
Počkať Hudba Alternatívny zdroj Oznámenie Typ média 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média s alternatívnym zdrojom pre vlastné oznámenia o hudbe na čakanie.	WAV
Podržanie hudby Alternatívny zdroj Oznámenie Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované hlásenie alternatívneho zdroja vlastnej hudby na čakanie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov hlásenia o obídení komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia o komfortnom obídení.	Príklad: Obídenie komfortnej správy
Typ média hlásenia o obídení komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre správu o obídení systému pomocou vlastného komfortu.	WAV
Hlásenie o obídení komfortnej správy Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované hlásenie vlastného komfortného bypassu.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia šepkania 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia šepkaním.	Príklad: Šepkaná správa
Typ média oznámenia šepkaním 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú šepkanú správu.	WAV
Oznámenie šepotom Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie šepotom.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Alternatívne číslo (čísla)	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub. Dĺžka znaku: 1-23
Vzor zvonenia s alternatívnymi číslami	Voliteľné	Voliteľné	Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlíšené zvonenie, vyberte vzor rozlíšeného zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÝ, KRÁTKY_KRÁTKY_DLHÝ, KRÁTKY_DLHÝ_KRÁTKY
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agenti môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. V prípade používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. V prípade pracovných priestorov zadajte názov pracovného priestoru.	Príklad: test@example.com Dĺžka znaku: 1-161
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.	Rozsah: 0-100
Úroveň zručnosti agenta 1, Úroveň zručnosti Agenta 2... Úroveň zručnosti agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte úroveň zručností agentov pre pridelených agentov.	Rozsah: 1-20

Pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov naraz

Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to relevantné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.

1

V prvom riadku pridávaného alebo upravovaného frontu hovorov zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to relevantné), ktorých chcete pridať alebo upraviť.

2

V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:

Názov– Zadajte rovnaký názov ako v riadku vyššie, ak chcete pridať alebo upraviť ďalších agentov.
Poloha– Zadajte rovnakú polohu ako v riadku vyššie, ak chcete pridať alebo upraviť ďalších agentov.
Akcia agenta– Zadajte PRIDAŤ, ak chcete pridať agentov uvedených v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie agentov, ktorých uvediete v tomto riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.
Agent1, Agent2atď. – Zadajte e-mailovú adresu alebo meno pracovného priestoru používateľa, ktorého chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.
(Voliteľné) Váha agenta1, Váha agenta2atď. – Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne.

3

Pokračujte v tomto postupe, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť.

Správa hovorov v rade hovorov

Uistite sa, že zákazníci sa pri volaní do poradovníka dostávajú k správnym agentom v správnom čase. Keď je hovor prijatý prostredníctvom nakonfigurovaného DNIS, agentovi sa zobrazí názov a číslo DNIS (ak je povolené), čo mu pomôže identifikovať kontext hovoru.

V ovládacom centre môžete nakonfigurovať a upraviť nasledujúce nastavenia prichádzajúcich hovorov pre front hovorov:

Presmerovanie hovorov
Smerovací vzor
Nastavenia pretečenia
Nastavenia odmietnutých hovorov
Nastavenia spätného volania

Upraviť nastavenia frontu hovorov

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov pre front a ID volajúceho pre váš front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Všeobecné nastavenia.
6	Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí: Počet hovorov v rade– Toto je maximálny počet hovorov pre tento rad hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa aktivujú nastavenia pretečenia. Počet hovorov v rade môžete nastaviť od 0 do 250. Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené. Jazyk– Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento rad hovorov. Časové pásmo– Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité pre tento front hovorov. ID volajúceho– Priraďte ID volajúceho pre front. Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho– Toto číslo sa použije, keď sa volajúcemu iniciuje spätné volanie. Taktiež, ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nakonfigurované externé číslo ID volajúceho. Pri interných hovoroch uskutočnených agentom, ak má front klapku, táto klapka sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo frontu. Vyberte si jedno z nasledujúcich externých telefónnych čísel pre identifikáciu volajúceho: Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka tohto frontu hovorov. Ak číslo nie je priradené k frontu hovorov, táto možnosť sa nezobrazí. Číslo lokality– Hlavné číslo lokality, ku ktorej je priradený tento front hovorov. Ak miesto nemá hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí. Iné číslo z organizácie– Z rozbaľovacej ponuky si môžete vybrať iné číslo (priradené alebo nepriradené). Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo nebude prijaté. Číslo môžete pridať z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie druhého čísla musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí iba pre lokality v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Meno volajúceho na priamej linke– Vyberte ID volajúceho, ktoré sa má zobraziť, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny volajúcich. Môžete si vybrať Zobrazované meno alebo Iné meno volajúceho na priamu linku, zobrazí sa pole, do ktorého môžete zadať vlastné meno. Iné meno volajúceho na priamej linke podporuje znaky Unicode s maximálnou dĺžkou 128 znakov. Vytočiť podľa mena– Zadajte meno, ktoré chcete použiť na vytočenie tejto skupiny volaní. Pole Vytočiť podľa mena podporuje znaky ASCII. Tón oznámenia pre agentov– Nakonfigurujte, či sa má agentom prehrať tón oznámenia, keď supervízor používa funkcie, ako je monitorovanie, prihlásenie sa a koučovanie. Toto nastavenie je možné konfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu. Použiť predvolené nastavenia organizácie– Túto možnosť vyberte, ak chcete pre tento front použiť nastavenia organizácie. Táto možnosť je predvolene vybratá. Ak chcete nakonfigurovať nastavenia na úrovni organizácie, pozrite si časť Konfigurácia tónu upozornenia agenta pre funkcie supervízora. Definovať vlastné nastavenia upozornení– Ak chcete prispôsobiť nastavenia pre tento front, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledujúce: Prehrať tón oznámenia pre monitorovanie Prehrať tón oznámenia pre Supervisor Barge v Prehrať tón oznámenia pre koučing Výberom týchto možností sa prehrá oznamovací tón pre agenta, keď supervízor monitoruje, koučuje alebo sa do hovoru zapojí. Rozlišovacie zvonenie– Toto je špeciálny vzor zvonenia na odlíšenie prichádzajúcich hovorov od tohto frontu hovorov.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť telefónne čísla v poradí hovorov

Môžete zmeniť telefónne číslo v poradí hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Telefónne čísla.
6	Upravte telefónne číslo a klapku. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento front hovorov.
7	Povoľte Povoliť agentom používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho, aby agenti mohli používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho. Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je odlišné, ID volajúceho v rade hovorov sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami: Agent v USA používa číslo frontu hovorov v Spojenom kráľovstve. Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.
8	Pridajte alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania.
9	Kliknutím na prepínač povoľte alebo zakážte charakteristické zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov.
10	V tabuľke vyberte pomocou rozbaľovacej ponuky v stĺpci Vzor zvonenia vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť ku každému alternatívnemu číslu.
11	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať na základe vami definovaných kritérií.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Presmerovanie hovorov.
6	Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov.
7	Vyberte si jednu z nasledujúcich možností: Vždy presmerovať hovory– Vždy presmerovať hovory na určené číslo. Selektívne presmerovanie hovorov– Presmerovanie hovorov na určené číslo v závislosti od kritérií. Presmerovanie hovorov podľa režimu– Presmerovanie hovorov na základe prevádzkových režimov. Viac informácií nájdete v časti Smerovanie hovorov na základe prevádzkových režimov vo Webex Calling. Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovanie hovorov, na to, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne, musíte mať nastavené aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie.
8	Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na Uložiť. Pri výbere možnosti Vždy presmerovať alebo Selektívne presmerovaťzačiarknite políčko Odoslať do hlasovej schránky, aby sa všetky hovory presmerovali do internej hlasovej schránky. Začiarkavacie políčko Odoslať do hlasovej schránky je neaktívne, keď je zadané externé číslo.
9	Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, vytvorte pravidlo kliknutím na Pridať, kedy presmerovať alebo Pridať, kedy nepresmerovať.
10	Vytvorte Názov pravidla.
11	Pre možnosť Kedy presmerovať alebo Kedy nepresmerovaťvyberte z rozbaľovacej ponuky Pracovný harmonogram a Sviatočný harmonogram .
12	Pre možnosť Presmerovať navyberte aspoň jednu možnosť z ponuky Predvolené telefónne číslo alebo pridajte Iné telefónne číslo.
13	Pre Hovory zvyberte Ľubovoľné číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností: Ľubovoľné číslo– Presmeruje všetky hovory v rámci zadaného pravidla. Ľubovoľné súkromné čísla– Presmeruje hovory zo súkromných čísel. Ľubovoľné nedostupné čísla– Presmeruje hovory z nedostupných čísel. Pridať konkrétne čísla– Presmeruje hovory z až 12 čísel, ktoré definujete.
14	Pre možnosť Hovory navyberte z rozbaľovacej ponuky číslo alebo alternatívne číslo, aby sa hovory presmerovali, keď sa na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete, prijme hovor.
15	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracovávajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku v názve pravidla. Príklad: 00_rule, 01_ruleatď.
Pravidlo „Nepreposielať“ má vždy prednosť pred pravidlom „Preposielať“.
Pravidlá sa spracúvajú v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však splnené jedno pravidlo, systém už nekontroluje ďalšie pravidlo. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby pravidlo pre sviatky skontrolovalo pred pravidlom pre zatvorené hodiny, pomenujte pravidlo ako 01 – Sviatok a 02 – Zatvorené.

Viac informácií o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovorov nájdete v časti Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volania cez Webex.

Čo robiť ďalej

Po vytvorení pravidla ho môžete povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na Upraviť alebo Tlačidlo Odstrániť znázornené ikonou koša . Nastavenia presmerovania hovorov skupiny Hunt v Control Hub, tabuľka pravidiel „Kedy presmerovať“ a „Kedy nepresmerovať“.

Upraviť nastavenia prebytku

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa s preplnenými hovormi bude zaobchádzať, keď sa front hovorov zaplní.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Nastavenia pretečenia.
6	Povoľte alebo zakážte nasledujúce nastavenia: Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Vynulovať štatistiky volajúceho po zaradení do frontu
7	Vyberte, ako sa majú spracovávať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte obsadené vyzváňanie— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Volajúci počuje zvonenie, kým sa nezloží. Presmerovať na telefónne číslo– Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.
8	Povoľte alebo zakážte nasledujúce nastavenia: Povoliť pretečenie po čakaní na hovor x sekúnd– Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne tento čas čakania, spustí sa spracovanie pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia– Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu čakania, kým hovor neprijme používateľ.
9	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov v existujúcom rade hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Typ smerovania hovorov.
6	Upravte nasledujúce možnosti: Na základe priorít Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov. Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku. Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme. Vážené– Odosiela hovory agentom na základe percentuálnych podielov, ktoré priradíte každému agentovi v profile frontu hovorov (maximálne 100%). Súčasné– Odošle hovory všetkým agentom v rade hovorov naraz. Založené na zručnostiach Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, štandardne sa pridajú agenti s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností) a smerovanie sa uskutoční iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom zvolené smerovanie pattern(Circular/Top Down/Longest) sa dodržiava na vyriešenie sporu o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov. Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov. Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku. Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť nastavenia odmietnutých hovorov

Neodmietnuté hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale agent neodpovedal. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov v fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Neodmietnuté hovory.
6	Výberom prepínača vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností povolíte alebo zakážete nastavenie: Odmietnuť hovory po nastavenom počte zvonení– Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení. Odoslať správu, ak sa agent stane nedostupným Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastaveného času čakania– Ak je táto možnosť vybratá, zadajte čas čakania v sekundách. Odmietnuť hovor, ak je hovor podržaný počas nastaveného času čakania– Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
7	Povoliť alebo zakázať charakteristické zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolená, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
8	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak ste nastavili front hovorov so súčasným smerovaním hovorov a nastaveniami odmietnutých hovorov, môžete vylepšiť rozloženie nezodpovedaných hovorov. Viac informácií nájdete v časti Vylepšenie súčasného rozdelenia zvonení v rade hovorov pre odmietnuté hovory.

Upraviť nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na zadané telefónne číslo, keď dosiahnu svoju pôvodnú pozíciu v rade. Telefónne číslo sa overuje podľa pravidiel odchádzajúcich hovorov danej lokality.

Predtým, ako začnete

Nastavenia spätného volania môžete nakonfigurovať iba v prípade, že ste povolili možnosť Odhadovaná čakacia správa pre hovory v rade. Viac informácií nájdete v časti Odhadovaná čakacia doba pre hovory v rade.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Zavolať späť.
6	Zapnite možnosť Zavolať späť.
7	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu so správou o odhadovanej čakacej dobe pre hovory v rade. Ak je táto hodnota rovnaká alebo nižšia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru, prehrá sa výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru, výzva na spätné volanie sa neprehrá.
8	Začiarknite políčko Povoliť výzvu na zadanie medzinárodného spätného čísla. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať svoju predvoľbu krajiny. Čísla pre spätné volania overujú súlad s pravidlami lokality pre odchádzajúce hovory.
9	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Počet pokusov o spätné volanie je konfigurovateľný na úrovni systému, s predvolenou hodnotou 3. Interval opakovania je tiež konfigurovateľný na úrovni systému s predvolenou hodnotou 5 minút. Telefónne číslo volajúceho pre spätné volanie sa vyplní pomocou telefónneho čísla volajúceho z frontu hovorov, ak je nakonfigurované. Ak nie je nakonfigurované, použije sa telefónne číslo volacieho frontu. Ak volací front neobsahuje telefónne číslo, použije sa číslo skupiny.

Správa politík frontu hovorov

Pomocou politík pre radenie hovorov v rade môžete nakonfigurovať smerovanie hovorov počas sviatkov a mimo pracovnej doby, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.

Zásady pre fronty hovorov sú dôležité pre pochopenie toho, ako sú hovory smerované do frontu a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík radov, majú prednosť na základe nasledujúceho poradia priority:

Sviatočná služba
Nočná služba
Nútené presmerovanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, v akom stave je hovor.

Spracuje sa, keď sa front hovorov zaplní
Odmietnuté, keď agent nezdvíha hovory
Spracované, keď front neobsahuje žiadnych agentov

Spravujte sviatočnú službu

Nakonfigurujte front hovorov tak, aby sa hovory počas sviatkov smerovali inak.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Pravidlá pre rad a kliknite na Sviatočný servis.
6	Povoliť službu Sviatky.
7	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte náročnú liečbu Presmerovať na telefónne číslo – Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Plán sviatkov. Nový plán sviatkov môžete vytvoriť aj v prípade, že konkrétny plán sviatkov nie je uvedený v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v časti konfigurácia plánov.
9	Vyberte Prehrať hlásenie pred sviatočnou službou pre prehratie sviatočného hlásenia služby.
10	Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
11	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Spravovať nočnú službu

Nakonfigurujte front hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď front nie je v prevádzke. Toto je určené harmonogramom, ktorý definuje otváracie hodiny radu.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady pre fronty a kliknite na Nočná služba.
6	Povoliť nočnú službu.
7	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte náročnú liečbu Presmerovať na telefónne číslo – Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Začiarknite políčko Prehrať hlásenie pred akciou nočnej linky, čím prehráte hlásenie nočnej linky.
9	Vyberte typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Môžete nahrať maximálne štyri súbory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
10	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Otváracie hodiny. Nový rozvrh pracovných hodín môžete nakonfigurovať aj v prípade, že konkrétna pracovná doba nie je uvedená v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v časti konfigurácia plánov.
11	Povoľte službu Vynútená nočná služba teraz bez ohľadu na harmonogram pracovných hodín, aby sa hovory uskutočňovali bez ohľadu na pracovné hodiny.
12	Vyberte typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
13	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Spravovať vynútené presmerovanie

Nútené presmerovanie umožňuje prepnúť front do núdzového režimu, aby sa hovory počas núdze presmerovali na iné miesto. Nakonfigurujte front hovorov tak, aby dočasne presmeroval nové prichádzajúce hovory na inú trasu nezávisle od trasy nočnej prevádzky a prevádzky počas sviatkov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady frontu a kliknite na Vynútené presmerovanie.
6	Povoliť vynútené presmerovanie.
7	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Vyberte Prehrať oznámenie pred presmerovaním pre prehratie oznámenia s vynúteným presmerovaním.
9	Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
10	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Správa uviaznutých hovorov

Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady frontu a kliknite na Uviaznuté hovory.
6	Spustiť politiku, keď sú všetci agenti nedostupní– Povoľte túto možnosť, ak chcete presmerovať hovory na externé číslo, aj keď sú agenti prihlásení, ale nie sú dostupní z dôvodu udalostí, ako sú výpadky napájania alebo sieťové pripojenie. Spracovanie uviaznutých hovorov sa neaktivuje, ak aspoň jeden obsadený agent zostáva v stave ukončenia alebo zaneprázdnenosti. Táto možnosť je účinná po tom, ako sa hovor odrazí od všetkých dostupných a pokusných agentov. Stav ACD nedostupného agenta zostáva nastavený na Dostupný.
7	Vyberte si z možností pre uviaznuté hovory. Ponechať v rade– Hovor zostane v rade. Vykonajte spracovanie obsadeného čísla– Hovory sa odstránia z frontu a bude im poskytnuté spracovanie obsadeného čísla. Ak je v rade nakonfigurované presmerovanie hovorov pri obsadenom telefóne alebo služba hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Presmerovať na telefónne číslo– Hovory sa odstránia z frontu a presmerujú na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba— Hovory sa spracúvajú podľa konfigurácie nočnej služby. Ak nie je povolená akcia nočnej služby, uviaznuté hovory zostanú vo fronte. Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Hovory sa odstránia z radu a zvonenie sa u nich bude otvárať, kým volajúci hovor nezavesí. Tón spätného volania prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa predvoľby krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí– Hovory sa odstránia z frontu a zobrazí sa im oznámenie, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci hovor nezavesí. Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav– môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
8	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Správa oznámení v rade hovorov

Upraviť nastavenia oznámení v rade hovorov

Oznámenia v rade hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre existujúci front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Oznámenia a kliknite na Oznámenia.
6	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrať správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu poradie.

1	Povoliť uvítaciu správu. Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent, ktorý by hovor obslúžil.
2	Vyberte Uvítacia správa je povinná. Výberom tejto možnosti sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent k dispozícii.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznamovacie správy. Oznámenia sa prehrávajú postupne.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory v rade

Upozornite volajúceho buď na odhadovaný čas čakania, alebo na jeho pozíciu v rade.

1	Povoliť odhadovanú čakaciu správu pre hovory v rade. Po zapnutí tejto možnosti sa čakacia správa prehrá po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou.
2	Nastavte predvolený čas spracovania na 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania jedného hovoru (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovaného času čakania a oznámi ho používateľovi, ak ako typ oznámenia vyberiete možnosť Oznámiť čas čakania. Táto možnosť funguje spolu s možnosťou Minimálny odhadovaný čas spätného volania. Ak chcete volajúcemu prehrať výzvu na spätné volanie, táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania.
3	Povoľte možnosť Opakovať periodické prehrávanie správy o odhadovanom čase čakania a nastavte čas na 10 – 600 sekúnd. Ak túto možnosť povolíte, oznámenie o odhadovanom čase čakania (pozícia v rade alebo správa o čase čakania) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne hodnotu Minimálny odhadovaný čas spätného volania. Ak túto možnosť vypnete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
4	Vyberte typ oznámenia čakajúcej správy, ktoré sa má prehrať volajúcim. Oznámiť pozíciu v rade– Prehrá správu „Vaše číslo volajúceho je v rade; prosím počkajte“ pre volajúcich na základe pozície v rade. Zadajte počet volajúcich, ktorí počujú svoju pozíciu v rade. Napríklad, ak nastavíte počet 25 volajúcich, túto správu budú počuť volajúci 1 – 25. Ak je pozícia volajúceho v poradí pod zadanou hodnotou, prehrá sa toto oznámenie. Ak je pozícia volajúceho v poradí nad zadanou hodnotou a povolíte možnosť Prehrať hlasnú správu, prehrá sa hlasná správa. Oznámiť čas čakania– Prehrá správu s oznámením zákazníkovi o odhadovanom čase čakania. Zadajte čas v minútach, počas ktorého sa má prehrať správa volajúcim, ktorých čakacia doba je kratšia ako zadaná hodnota. Táto možnosť prehrá správu „Váš hovor by mal byť prijatý približne o <X> minút; prosím počkajte“ na základe čakacej doby. Na určenie času čakania môžete na kontrolu oproti nakonfigurovanej hodnote použiť nasledujúci algoritmus: Odhadovaná čakacia doba = ([position v rade * priemerný čas spracovania hovoru] / [number dostupných agentov alebo wrap-up]) Systém použije predvolený čas spracovania, keď nie je k dispozícii priemerný čas spracovania hovoru. Ak je odhadovaná hodnota času čakania vyššia ako hodnota Oznámiť čas čakania a vyberiete možnosť Prehrať hlasnú správu, systém prehrá hlasnú správu.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou, ak chcete prehrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie ako maximálna definovaná pozícia v rade. Po povolení tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
6	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Posolstvo o upokojení

Prehrajte správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakaní. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré zobrazuje informácie, ako napríklad aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1	Povoliť hlásenie o upokojení.
2	Nastavte čas v sekundách, kedy má volajúci počuť upokojujúcu správu. Toto je interval medzi opakovaniami celej sady upokojujúcich správ. Všetky nakonfigurované správy sa po dosiahnutí intervalu prehrajú postupne ako skupina, namiesto rozostupov jednotlivých správ.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznamovacie správy.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Obídenie komfortnej správy

Pre všetky hovory, na ktoré je potrebné rýchlo odpovedať, prehrajte kratšiu upokojujúcu správu namiesto štandardnej upokojujúcej správy alebo oznámenia Hudba pri podržaní. Táto funkcia zabraňuje tomu, aby volajúci počul krátku časť štandardnej upokojujúcej správy, ktorá sa náhle skončí po spojení s agentom.

1	Povoliť obídenie komfortných správ.
2	Nastavte čas v sekundách, počas ktorého volajúci počuje správu o komfortnom obídení. Predvolene je čas, počas ktorého volajúci počuje správu o komfortnom obídení, 30 sekúnd a pohybuje sa v rozmedzí 1 – 120 sekúnd. Správa o komfortnom obídení sa ozve, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor vo rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Pozastaviť hudbu

Funkcia hudby pre čakanie v rade hovorov pre zákaznícku asistenciu vám umožňuje prehrávať hudbu alebo oznámenia volajúcim čakajúcim v rade hovorov a opakovať zvuk po upokojujúcej správe, kým hovor nie je prijatý. Zážitok volajúceho si môžete prispôsobiť pomocou jednotlivých zvukových súborov alebo zoznamu skladieb.

Môžete si vybrať existujúci zoznam skladieb, ktorý chcete použiť, z úložiska oznámení alebo si vytvoriť vlastný zoznam skladieb. Keď je volajúci podržaný na linke, zo zoznamu skladieb sa náhodne vyberie a prehrá nové oznámenie. Ak zoznam skladieb obsahuje viac ako jeden súbor, po skončení aktuálneho oznámenia sa vyberie a prehrá nový súbor.

1	Povoliť Pozastaviť hudbu.
2	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Umožňuje vybrať vlastný súbor správy alebo existujúci zoznam skladieb. Vlastné súbory správ a zoznamy skladieb je možné spravovať v sekcii súborov oznámení. Ak chcete použiť jeden zvukový súbor, kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor `.wav`. Ak chcete použiť postupnosť zvukových súborov, kliknite na Vybrať zoznam skladieb a vyberte existujúci zoznam skladieb. Vybraný súbor alebo zoznam skladieb sa zobrazí v časti Priradené oznámenia. Môžete pridať až štyri typy hudby.
3	Pre interné hovory si môžete vybrať alternatívny zdroj.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Zavolajte šepotom

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu hovorov, z ktorého hovor prichádza.

1	Povoliť šepot hovorov. Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.
2	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Táto možnosť prehrá iba všeobecnú správu „Nový hovor z frontu“. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Ak chcete, aby agent poznal presný názov frontu hovorov, môžete si zaznamenať skutočný názov frontu hovorov. Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.
3	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Správa agentov frontu hovorov

Pre každý iniciovaný hovor cez Webex vám bude poskytnutá firemná identifikácia volajúceho čísla (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo z frontu hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť, či poskytne tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie, alebo dočasnej konfigurácie.

Konfigurácia nastavení agenta pre používateľa

Predtým, ako začnete

Správca Control Hubu povolí agentom v hovore používať telefónne číslo ako odchádzajúce telefónne číslo. queue/hunt skupina.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť pre agentov odchádzajúce telefónne číslo s konkrétnym queue/hunt skupinové CLID podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC. #80 použiť hovor queue/hunt telefónne číslo skupiny ako CLID zobrazené pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Manažment > Používatelia.
3	Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.
4	Kliknite na Volanie a prejdite do sekcie Nastavenia agenta.
5	Kliknite na ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na konkrétny rad hovorov či skupinu vyhľadávania.
6	Nakonfigurujte ID frontu hovorov agenta alebo skupiny vyhľadávania z nasledujúcich možností: Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta. ID volajúceho v rade hovorov alebo v skupine vyhľadávania– Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu radu hovorov a z rozbaľovacej ponuky vyberte ID volajúceho v rade hovorov alebo v skupine vyhľadávania. Ak agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene vypnutá. Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je iná, agentovi sa nezobrazí ID volajúceho z frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami: Agent v USA používa číslo frontu hovorov alebo skupiny pre vyhľadávanie v Spojenom kráľovstve. Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov alebo skupiny hľadania v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.

Pridať alebo upraviť agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sa nazývajú agenti. Do frontu hovorov môžete pridávať alebo odstraňovať používateľov, pracovné priestory a virtuálne linky. Používateľov, pracovné priestory a virtuálne linky je možné priradiť do viacerých frontov hovorov.

Ak ste správca lokality, môžete si zobraziť všetkých agentov priradených k frontu hovorov vrátane agentov mimo vašej pridelenej lokality. Môžete odstrániť ľubovoľných priradených agentov a pridať do frontu ľubovoľných používateľov vrátane používateľov z iných lokalít. Agentom však môžete povoliť pripojiť sa k frontu alebo sa z neho odpojiť iba vo vami pridelených lokalitách. Viac informácií nájdete v časti Delegovanie správy lokality.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Agenti.
6	(Voliteľné) Ak agentov pridávate na základe ich zručností, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Priradená úroveň zručností predvolenú hodnotu úrovne zručností. Smerovanie hovorov je založené na úrovni zručností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručnosti je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.
7	V rozbaľovacej ponuke Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov.
8	(Voliteľné) Ak chcete povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory, vyberte možnosť Povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory.
9	(Voliteľné) Ak chcete povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo zrušiť ho, vyberte možnosť Povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo zrušiť ho.
10	(Voliteľné) Upravte úroveň zručností a prepínač [ Pripojený pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálny riadok vo fronte.
11	(Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na ikonu vedľa používateľa, pracovného priestoru alebo virtuálnej linky.
12	(Voliteľné) Kliknite na Odstrániť všetko, ak chcete z frontu odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky.
13	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Všetci agenti sú pri vytváraní frontu pridaní so stavom pripojenia TRUE. Hovory nie sú smerované k agentovi, aj keď je agent dostupný, keď je stav pripojenia agenta nastavený na hodnotu FALSE. Pre 6800/7800/8800 V prípade multiplatformových telefónov série MPP (Multiplatform Phones) môžete v nastaveniach zariadenia v aplikácii Control Hub povoliť softvérové tlačidlá automatického rozdelenia hovorov (ACD). Podrobnosti nájdete v časti Konfigurácia a úprava nastavení zariadenia vo Webex Calling. Pri stolových telefónoch série 9800 sa softvérové tlačidlá ACD zobrazia automaticky, keď sa do frontu pridajú zariadenia priradené k používateľom, pracovným priestorom alebo virtuálnym linkám.

Zobraziť dashboard agenta

Ovládací panel agenta umožňuje správcovi získať konsolidovaný prehľad o všetkých agentoch v rámci frontov hovorov. Ovládací panel zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť v rade hovorov. To umožňuje správcovi robiť vhodné rozhodnutia o obsadení frontu hovorov a tiež jednoducho meniť stav pripojenia agenta.

1

Prihláste sa do Control Hubu.

2

Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.

3

Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.

4

Kliknite na kartu Agenti.

5

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta, primárne číslo alebo klapku priradenú k agentovi.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov hovorov, umiestnení vo fronte a Join/Unjoin stav.

Na predvolenom zbalenom zobrazení sa na riadiacej doske agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – zobrazuje počet frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený.
Umiestnenia frontu hovorov – zobrazuje počet umiestnení, kde sú vytvorené fronty hovorov.
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo priradené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Join/Unjoin Stav – Zobrazuje počet frontov, ku ktorým sa agent pripojil alebo z ktorých sa odpojil po zbalení.

6

Kliknite na > pre rozšírenie podrobností o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – Zoznam názvov frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený.
Umiestnenia v rade hovorov – Zoznam všetkých umiestnení v rade hovorov
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo priradené k frontu hovorov
Predĺženie, ak je k dispozícii
Join/Unjoin stav – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

7

Prepnite na pripojenie alebo odpojenie agenta od konkrétneho frontu hovorov.

8

(Voliteľné) Kliknite na Exportovať CSV a exportujte tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Opis
Meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť ako ID volajúcej linky (CLID) frontu hovorov.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) frontu hovorov.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu hovorov.
Telefónne číslo frontu	Zobrazuje telefónne číslo frontu hovorov.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu hovorov.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie v rade hovorov.
Stav pripojenia k frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie od frontu hovorov.

Správa supervízorov frontu hovorov

Agenti v rade hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže ticho monitorovať, koučovať, pripojiť sa alebo prevziať hovory v rade hovorov, ktoré práve spracovávajú ich priradení agenti.

Supervízori nemôžu monitorovať, koučovať, pripájať sa ani preberať hovory, ktoré nie sú v rade hovorov a ktoré agenti spracovávajú.

Funkcie dozoru frontu hovorov pre Webex Calling

Tiché monitorovanie— Monitorovanie hovoru agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Túto funkciu použite na zabezpečenie fungovania školenia alebo na identifikáciu oblastí, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.

Ak chcete hovor ticho monitorovať, zadajte #82 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Funkcia tichého monitorovania

Koučing— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás počuje. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.

Ak chcete koučovať hovor, zadajte #85 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Funkcia koučingu

Prihlásenie sa—Prihlásiť sa k hovoru agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zapojiť do hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.

Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Čln vo funkcii

Prevziať— Prevziať hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor za agenta.

Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Prevziať funkciu

Pri vyvolávaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, kým monitoruje, koučuje alebo sa pripája, a prehrá sa oznámenie o prevzatí funkcie.

Pridanie alebo odstránenie supervízora

Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora mu môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.

K supervízorovi môžete priradiť až 100 agentov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Kliknite na kartu Supervízori a potom kliknite na Pridať supervízora.
5	Na stránke Základy vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite na tlačidlo Ďalej.
6	Na stránke Priradiť agentov vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agenta supervízorovi, a kliknite na tlačidlo Ďalej.
7	Na stránke Skontrolovať skontrolujte vybraného supervízora a priradených agentov.
8	Kliknite na Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete odstrániť supervízora, kliknite na ikonu Odstrániť supervízora priradenú k supervízorovi.

Priradenie alebo zrušenie priradenia agentov supervízorovi

Priraďte agentov supervízorovi, aby mohol vykonávať tichý monitoring, koučing, pripojiť sa a prevziať riadenie.

K supervízorovi môžete priradiť až 100 agentov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Kliknite na kartu Supervízori. Zobrazí sa zoznam pridaných supervízorov.
5	V stĺpci Akcie vyberte z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent je priradený k supervízorovi.
6	Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na ikonu Zrušiť priradenie agentov priradenú k agentovi. Keď zrušíte priradenie posledného agenta k supervízorovi, odstráni sa aj supervízor. Keď sú agenti priradení k supervízorovi, supervízor môže použiť prístupové kódy k funkciám (FAC) na monitorovanie, koučovanie, pripájanie sa a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete v časti Funkcie dozoru frontu hovorov pre Webex Calling.

Zobraziť agentov priradených k frontu

Môžete si pozrieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení k frontu hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Agenti.
6	Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti k tomuto frontu hovorov.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Kliknite na Odstrániť všetko, ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky.

Analýza frontu hovorov

Analytické nástroje môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje z frontu hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 1:00 PM GMT nasledujúci deň. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste štandardný zákazník, máte prístup k dátam za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom Pro Packu, máte prístup k 13 mesiacom dát.

Tieto analytické údaje sú určené na všeobecné použitie a nemali by sa používať na fakturačné účely.

Ak chcete zobraziť analytiku frontu hovorov, prejdite na Monitorovanie > Analytika > Volanie > Rad hovorov.

Správcovia lokalít nemajú prístup k službe Analytics.

Tipy pre ovládací panel

Upraviť časové obdobie

Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinovom, dennom, týždennom alebo mesačnom časovom horizonte, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. Toto ponúka rozsiahly prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú v čakacích radoch.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii štatistík aktívneho frontu. Údaje pre sekciu štatistík živého frontu sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Ovládací panel obsahuje výkonné nástroje na filtrovanie. Kliknite na panel Filtre a vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Vybrané filtre sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych radov hovorov, umiestnení a supervízorov.

Filter Supervízori sa vzťahuje iba na štatistiky agentov frontu hovorov.

Export údajov alebo grafov

Môžete exportovať ľubovoľný graf alebo detailný pohľad. Kliknite na tlačidlo Viac v pravom hornom rohu chart/list, a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho generovať užitočné prehľady o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám zobrazili rýchly prehľad o stave prichádzajúcich hovorov vo frontoch hovorov v rámci vybratého rozsahu dátumov. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybraný rozsah dátumov.
Celkový počet zrušených hovorov– Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybraný rozsah dátumov.
Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybraný rozsah dátumov.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybraný rozsah dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Priemerný čas čakania v rade na hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom minút čakania na prichádzajúce hovory a priemerným počtom minút čakania na ne. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým hovor zložili alebo boli prepojení na agenta. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta predtým, ako zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.

25 najčastejších radov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najčastejších frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Prijaté hovory– Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov– Percentuálny podiel hovorov prijatých agentmi.
Zrušené hovory– Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
% zrušených hovorov– Percentuálny podiel hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Pretečenia - Zaneprázdnený– Počet hovorov, ktoré pretečili do iného frontu hovorov, pretože bol dosiahnutý limit frontu.
Pretečenia - Časový limit uplynul– Počet hovorov, ktoré pretečili do iného frontu hovorov, pretože čas čakania prekročil maximálny nakonfigurovaný limit.
Presmerované hovory– Počet hovorov, ktoré boli presmerované z frontu.

25 najčastejších radov hovorov podľa priemerného času čakania a času prerušenia

Táto tabuľka zobrazuje 25 najčastejších radov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a časom prerušenia prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta predtým, ako zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.

Štatistiky frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne fronty hovorov, lokality, telefónne čísla a klapky. Dostupné podrobnosti sú:

Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo– Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Klávesnica– Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celkový čas čakania– Celkový čas, počas ktorého agenti podržali hovory.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, počas ktorého agenti čakali na hovory.
Celkový čas hovoru– Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili.
Priemerný čas hovoru– Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne rozprávali počas hovorov.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávi hovorom z frontu. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor. Čas ovládania zahŕňa čas hovoru, čas čakania a čas zvonenia.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agenti strávili spracovaním hovorov. Čas ovládania zahŕňa čas hovoru, čas čakania a čas zvonenia.
Celkový čas čakania– Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Prijaté hovory— Počet hovorov prijatých agentmi.
% Prijaté hovory– Percentuálny podiel hovorov prijatých agentmi.
Opustené hovory– Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
% Zrušené hovory– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas, počas ktorého volajúci zložili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Čas opustenia– Čas, kedy volajúci zložili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový počet hovorov– Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie - Zaneprázdnený– Počet hovorov, ktoré pretečili, pretože bol dosiahnutý limit frontu.
Pretečenie - Časový limit uplynul– Počet hovorov, ktoré pretečili, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
Presmerované hovory– Počet hovorov, ktoré boli presmerované z frontu.
Priemerný počet priradených agentov— Priemerný počet agentov priradených k frontom hovorov.
Priemerný počet agentov vybavujúcich hovory— Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Fronty hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti spracovali v rámci vybraného rozsahu dátumov. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.
Celkový počet odmietnutých hovorov– Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli prijaté. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agenti strávia spracovaním hovorov. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa jeho stavu. Tento graf môžete použiť na zistenie, či volajúci dostávajú potrebnú pomoc včas.

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či je viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.

Agenti spracovávajúci hovory vs. pridelení agenti

Tento graf zobrazuje trend priemerného počtu agentov spracovávajúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov, a podľa potreby ich upraviť.

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najväčším počtom prijatých alebo odmietnutých hovorov.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.

25 najlepších agentov podľa priemerného času hovoru a priemerného času stráveného v kancelárii

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo čakania.

Agenti frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a na získanie informácií o štatistikách jeho hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a umiestnenia. Dostupné podrobnosti sú:

Názov agenta– Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov– Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré agent prijal.
Neodpovedané hovory– Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.
Celkový počet prezentovaných hovorov– Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované frontom hovorov.
Celkový čas hovoru– Celkový čas, ktorý agent aktívne rozprával o hovoroch.
Priemerný čas hovoru– Priemerný čas, ktorý agent aktívne rozprával počas hovorov.
Celkový čas čakania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov. Minúty hovoru sa vypočítavajú ako celkový čas hovoru. + Celkový čas výdrže = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stavy, čo vám pomáha sledovať čakacie poradie hovorov v reálnom čase. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Aktívne hovory– Zobrazuje počet hovorov, počas ktorých agenti komunikujú s volajúcimi.
Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Podržané hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.

Štatistiky frontu živých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, ktorý front hovorov prijíma najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne fronty hovorov, lokality, telefónne čísla a klapky. Dostupné podrobnosti sú:

Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo– Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Klávesnica– Klávesnica priradená k frontu hovorov.
Aktívne hovory– Počet hovorov, počas ktorých agenti komunikujú s volajúcimi.
Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Čakajúce hovory– Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Pre viac informácií si pozrite tieto videá:

Viac informácií nájdete v časti Analytika pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Prehľady frontu hovorov

Môžete si zobraziť prehľady o fronte hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky frontu a agentov.

K správam máte prístup v sekcii Monitorovanie > Správy > Šablóny > Volanie.

Správcovia lokalít nemajú prístup k prehľadom.

Štatistiky frontu

Táto správa obsahuje jeden záznam pre každý front hovorov a párovanie telefónneho čísla. Ak má front hovorov nakonfigurované iba primárne číslo, správa obsahuje jeden záznam pre daný front. Ak má front hovorov nakonfigurované primárne číslo aj číslo DNIS, správa obsahuje samostatné záznamy pre každé párovanie frontu a telefónneho čísla. Na rozlíšenie medzi záznamami pre ten istý front hovorov použite stĺpce Telefónne číslo a Klapka.

Tabuľka č. 1 Referenčný odkaz na pole štatistík frontu
Názov stĺpca	Opis
Rad hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. Môže to byť primárne číslo alebo číslo DNIS priradené k záznamu frontu.
Rozšírenie	Klapka priradená k frontu hovorov, ak je nakonfigurovaná.
Celkový čas držania	Celkový čas, počas ktorého agenti podržali hovory.
Priemerný čas držania	Priemerný čas, počas ktorého agenti podržia hovory.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne rozprávajú o hovoroch.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne rozprávajú o hovoroch.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agent strávi hovorom z radu, vrátane času zvonenia. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celkový čas čakania	Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Priemerný čas čakania	Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Prijaté hovory	Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali.
% Prijaté hovory	Percento hovorov, na ktoré odpovedali agenti.
Opustené hovory	Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
% Opustené hovory	Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Priemerný čas opustenia	Priemerný čas, počas ktorého volajúci zložili telefón alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový čas opustenia	Čas, kedy volajúci zložili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový počet hovorov	Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Hovory preplnené	Počet hovorov, ktoré pretečili z dôvodu dosiahnutia limitu frontu.
Časový limit hovorov vypršal	Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Presmerované hovory	Počet hovorov, ktoré sú presmerované z frontu.
Priemerný počet pridelených agentov	Priemerný počet agentov priradených k frontom hovorov.
Priemerný počet agentov spracovávajúcich hovory	Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Štatistiky agentov frontu

Táto správa obsahuje štatistiky agentov pre každý rad hovorov a párovanie telefónnych čísel. Ak má front hovorov nakonfigurované iba primárne číslo, správa obsahuje jeden záznam pre daný front. Ak má front hovorov nakonfigurované primárne číslo aj číslo DNIS, správa obsahuje samostatné záznamy pre každé párovanie frontu a telefónneho čísla. Na rozlíšenie medzi záznamami pre ten istý front hovorov použite stĺpce Telefónne číslo a Klapka.

Tabuľka 2 Referenčná príručka k poľu štatistík agenta frontu
Názov stĺpca	Opis
Agent Name/Workspace Meno	Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Rad hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov pre záznam štatistík agenta. Môže to byť primárne číslo alebo číslo DNIS priradené k frontu.
Rozšírenie	Klapka priradená k frontu hovorov, ak je nakonfigurovaná.
Celkový počet prijatých hovorov	Počet hovorov, ktoré sú prezentované agentovi a ktoré agent zodpovedal.
Nedoručené hovory	Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.
Opustené hovory	Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Iné nezodpovedané hovory	Počet hovorov, ktoré mali iný stav ako nezodpovedané. Napríklad prípady, keď volajúci nevykonal výber klávesu.
Celkový počet prezentovaných hovorov	Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré sú distribuované frontom hovorov.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
Celkový čas držania	Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priemerný čas držania	Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agent strávi hovorom z radu, vrátane času zvonenia. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Viac informácií o šablónach prehľadov iných služieb, vlastných šablónach a správe prehľadov nájdete v článku Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Vlastnosti a výhody

Hlasové fronty

Funkcie agenta

Okno pre viacero hovorov

Cisco Call pre Microsoft Teams

Viaceré DNIS pre fronty hovorov

Prechod z alternatívnych čísel na DNIS

Vytvorenie frontu hovorov

Hromadné vytváranie frontov hovorov

Predtým, ako začnete

Hromadné pridávanie frontov hovorov

Hromadná úprava frontov hovorov

Pripravte si súbor CSV

Pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov naraz

Upraviť nastavenia frontu hovorov

Upraviť telefónne čísla v poradí hovorov

Upraviť nastavenia presmerovania hovorov

Upraviť nastavenia prebytku

Upraviť typ smerovania

Upraviť nastavenia odmietnutých hovorov

Upraviť nastavenia spätného volania

Spravujte sviatočnú službu

Spravovať nočnú službu

Spravovať vynútené presmerovanie

Správa uviaznutých hovorov

Upraviť nastavenia oznámení v rade hovorov

Uvítacia správa

Odhadovaná čakacia správa pre hovory v rade

Posolstvo o upokojení

Obídenie komfortnej správy

Pozastaviť hudbu

Zavolajte šepotom

Konfigurácia nastavení agenta pre používateľa

Pridanie alebo úprava agentov

Zobraziť dashboard agenta

Funkcie dozoru frontu hovorov pre Webex Calling

Pridanie alebo odstránenie supervízora

Priradenie alebo zrušenie priradenia agentov supervízorovi

Zobraziť agentov priradených k frontu

Tipy pre ovládací panel

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Priemerný čas čakania v rade na hovor a trend

25 najčastejších radov hovorov podľa stavu hovorov

25 najčastejších radov hovorov podľa priemerného času čakania a času prerušenia

Štatistiky frontu hovorov

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Agenti spracovávajúci hovory vs. pridelení agenti

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

25 najlepších agentov podľa priemerného času hovoru a priemerného času stráveného v kancelárii

Agenti frontu hovorov

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Štatistiky frontu živých hovorov

Štatistiky frontu

Štatistiky agentov frontu

Funkcie a výhody

Hlasové fronty

Viacnásobné DNIS pre fronty hovorov

Prechod z alternatívnych čísel na DNIS

Vytvorenie frontu hovorov

Hromadné vytváranie frontov hovorov

Skôr ako začnete

Hromadné pridávanie frontov hovorov

Hromadná úprava frontov hovorov

Pripravte si CSV

Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz

Upraviť nastavenia frontu hovorov

Upraviť telefónne čísla frontu hovorov

Úprava nastavení presmerovania hovorov

Upravte nastavenia pretečenia

Upraviť typ smerovania

Úprava nastavení odskočených hovorov

Upraviť nastavenia spätného volania

Spravujte dovolenkovú službu

Spravujte nočnú službu

Spravujte nútené presmerovanie