Налаштування черги викликів

Огляд

Черга викликів – це пропозиція, доступна в рамках професійної ліцензії Webex Calling. Він включає такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черги викликів, вікно для кількох викликів та багато іншого, що допомагає користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Також завдяки нашій інтеграції Cisco Call для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.

Оскільки Call Queue пропонує лише голосові послуги, вона найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості голосові можливості кол-центру та не потрібні розширені функції комплексного обслуговування контакт-центру.

Ми рекомендуємо Webex Calling Customer Assist для клієнтів, яким потрібні базові професійні можливості контакт-центру, такі як досвід роботи агентів та керівників у застосунку Webex, перегляд черги в режимі реального часу, спливаюче вікно агента тощо.

Ми рекомендуємо Webex Contact Center клієнтам, яким потрібні розширені можливості взаємодії з клієнтами, омніканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом дзвінків.

Особливості та переваги

Черга викликів включає такі функції:

Голосові черги — допомагають адміністраторам налаштовувати різні функції, такі як маршрутизація на основі навичок, розширені політики черг, зворотний виклик клієнтів тощо.
Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, такі як черги викликів, провідні агенти, стан черг викликів у режимі реального часу тощо.
Звіти про чергу викликів — допомагають адміністраторам переглядати такі деталі, як звіт про стан черги викликів та звіт про стан агента.
Досвід агента в застосунку Webex — допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів і join/unjoin черга в застосунку Webex.
Вікно кількох викликів— Допомагає користувачам швидко переглянути стан виклику та легко отримати доступ до деяких поширених функцій викликів.
Інтеграція Cisco Call з Microsoft Teams— Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.

Голосові черги

Голосова черга, раніше відома як Керування груповими викликами (GCM), – це набір функцій, розроблених для ефективного керування великим обсягом викликів та обслуговування командних викликів.

Голосова черга додає ключові функції, що забезпечують можливості керівника, покращує політики черги для визначення маршрутизації викликів на основі робочих годин, забезпечує маршрутизацію на основі навичок, надає можливості зворотного виклику для клієнтів, а також звіти та аналітику для адміністраторів. Голосові черги – це готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендується для черг викликів до 50 агентів.

Голосова черга включає:

Для абонентів, що телефонують
- Привітання
- Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
- Запит на зворотний дзвінок (абонент може призначити номер для зворотного дзвінка, а не чекати в черзі)
- Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
- Додаткові функції IVR – повідомлення про виклики без попередження та повідомлення про комфортне обходження
Для агентів
- Одноетапний вхід і вихід із черги
- Керування станом особистої готовності
- Операції з кількома чергами
- Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
- Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
- керування станом оператора;
- Панель звітів і аналітики черги викликів
- Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
- Призначення рейтингів маршрутизації персоналу на основі навичок для кожної черги

Комплект для запуску черги викликів

Перш ніж налаштовувати чергу викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи облаштування черг викликів та розширення можливостей ваших агентів черги викликів, ви можете завантажити комплект запуску черги викликів.

Досвід роботи агента з додатком Webex

Функції оператора

За допомогою застосунку Webex агенти можуть налаштувати статус доступності, join/unjoin чергу, здійснення вихідного дзвінка, здійснення конференц-дзвінка тощо.

Докладніше див. у розділі Зміна стану черги викликів.

Вікно для кількох викликів

Опція вікна кількох викликів у застосунку Webex дозволяє агентам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів, таких як відхилення викликів, відповідь на виклики, переадресація, утримання тощо.

Докладніше див. у розділі Керування всіма телефонними дзвінками в одному місці.

Cisco Call для Microsoft Teams

Інтеграція Cisco Call з Microsoft Teams дозволяє агентам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.

Докладніше див. у статті Cisco Call для Microsoft Teams.

Створення черги викликів і керування нею

Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі агенти, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли агенти стають доступними, виклики з черги маршрутизуються відповідно до налаштувань маршрутизації викликів, визначених для черги викликів.

Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається агенту, функція переадресації викликів агента не працює.

У наступній таблиці наведено обмеження для черг, агентів та супервайзерів.

Обмеження	Максимальна межа
Кількість черг на місце	1,000
Кількість агентів у черзі	1,000 100, якщо тип маршрутизації викликів – зважений 50, якщо тип маршрутизації викликів — «Одночасна»
Розмір черги — кількість викликів, які може обробити черга	250
Кількість агентів, якими може керувати супервайзер	100

Кілька DNIS для черг викликів

Ви можете налаштувати кілька записів служби ідентифікації набраних номерів (DNIS) для черги викликів. Це дозволяє кільком телефонним номерам направляти виклики в одну чергу, зберігаючи при цьому номер та ідентифікаційні дані, набрані абонентом.

Перехід від альтернативних номерів до DNIS

DNIS — це покращена та масштабованіша заміна існуючої функції Альтернативні номери. DNIS забезпечує більш масштабований та гнучкий спосіб керування кількома номерами з додатковими можливостями, такими як користувацькі імена та оголошення. В рамках цього переходу:

Ви можете продовжувати додавати та використовувати альтернативні номери протягом перших 3 місяців.
Ви можете використовувати існуючі альтернативні номери, але не можете додавати нові після 3 місяців.
Функцію альтернативних номерів буде повністю видалено через 6 місяців.
Альтернативні номери, які вже підготовлені для черг викликів, будуть автоматично перетворені на DNIS.

Створення черги викликів

Ви можете створити кілька черг викликів для вашої організації. Використовуйте ці черги викликів, коли ви не можете відповідати на дзвінки клієнтів, щоб забезпечити автоматичну відповідь, заспокійливі повідомлення або утримувати музику, доки хтось не відповість.

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.

3

Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Додати новий, щоб створити нову чергу викликів.

4

На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.

Розташування— Виберіть розташування з випадаючого меню.

Розташування — це контейнер із конфігурацією викликів, специфічною для розташування. Дивіться Налаштування виклику Cisco Webex для вашої організації для отримання додаткової інформації.
Назва черги викликів— Введіть назву черги викликів.
Номер телефону та Додатковий номер— Призначення основного номера телефону and/or розширення черги викликів.

Якщо залишити поле додаткового номера порожнім, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як додатковий номер для цієї черги викликів. Щоб змінити його, див. розділ Редагування номерів телефонів черги викликів.
DNIS— Налаштувати кілька записів DNIS для черги викликів. Усі номери DNIS спрямовуються в одну чергу, але дозволяють розрізняти їх на основі набраного номера. DNIS замінює функцію альтернативних номерів і забезпечує покращену гнучкість і контекст викликів.

Ви можете налаштувати до 100 записів DNIS на чергу.
Дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента— Увімкніть перемикач, щоб дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента.

Існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій.

Приклади використання недійсного номера між локаціями:
- Агент у США використовує номер черги викликів у Великій Британії.
- Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN №1, який використовує номер черги викликів у Річардсоні, Техас, з оператором PSTN №2.
Будь-яка спроба вимкнути політику Дозволити агентам використовувати номер групи пошуку як ідентифікатор абонента для групи пошуку буде відхилено, якщо будь-які агенти використовують номер групи пошуку як свій ідентифікатор абонента.

Коли виклик надходить через налаштований DNIS, ім'я та номер DNIS відображаються агенту (якщо увімкнено), допомагаючи йому визначити контекст виклику. Наприклад, різні відділи або клієнти.
Кількість викликів у черзі— Призначте максимальну кількість викликів для цієї черги викликів. Як тільки це число досягнуто, спрацьовують настройки переповнення.

Ви можете встановити кількість викликів у черзі від 0 до 250.

Не встановлюйте для параметра Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо для параметра Кількість викликів у черзі встановлено значення 0, вхідні виклики заборонені.
Ідентифікатор абонента— Призначення ідентифікатора абонента для черги.

Це поле є обов’язковим для переходу до наступного екрана.
- Номер телефону зовнішнього ідентифікаційного номера абонента— Цей номер використовується, коли абоненту ініціюється зворотний виклик. Також, якщо агент у черзі здійснює зовнішній виклик, і в черзі є номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується цей налаштований номер зовнішнього ідентифікатора абонента. Для внутрішніх дзвінків, здійснених агентом, якщо в черзі є додатковий номер, цей додатковий номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується номер телефону черги.
  Виберіть будь-який із наступних зовнішніх номерів телефону для ідентифікації абонента:
  - Пряма лінія— основний номер телефону та додатковий номер цієї черги викликів.
    Якщо номер не призначено черзі викликів, ця опція не відображатиметься.
  - Номер розташування— Основний номер розташування, якому призначено цю чергу викликів.
    
    Якщо місцезнаходження не має основного номера, ця опція не відображатиметься.
  - Інший номер від організації— Ви можете вибрати інший номер (як призначений, так і непризначений) з випадаючого меню.
    Якщо ви оберете непризначений номер, на зворотний дзвінок на цей номер не буде відповіді.
    
    Ви можете додати номер з іншого місця. Однак існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування іншого номера повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій.
Ім’я ідентифікатора абонента прямої лінії— Виберіть ідентифікатор абонента, який відображатиметься, коли абонент здійснює дзвінок із цієї групи черги викликів. Ви можете вибрати Ім’я для відображення або Інше ім’я абонента прямої лінії, відобразиться поле, у яке можна ввести власне ім’я.

Інше ім'я абонента прямої лінії підтримує символи Юнікоду максимальною довжиною 128 символів.
Набір за іменем— Введіть ім’я, яке потрібно використовувати для набору номера цієї групи черги викликів.

Поле «Набрати за іменем» підтримує символи ASCII.
Мова— Виберіть мову черги викликів у розкривному меню.

5

На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.

На основі пріоритету
- Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху.
- Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.
- Зважений— надсилає виклики агентам на основі відсотків, призначених кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%).
- Одночасний— Надсилає виклики всім агентам у черзі викликів одночасно.
  
  Якщо ви налаштували шаблон одночасної маршрутизації викликів та параметри повернення викликів, ви можете покращити розподіл невідповідених викликів. Для отримання додаткової інформації див. Покращення одночасного розподілу викликів у черзі викликів для невдалих викликів.
На основі кваліфікації

Якщо ви оберете маршрутизацію викликів на основі навичок, за замовчуванням маршрутизація відбувається лише на основі рівня навичок. Якщо є більше одного агента з однаковим рівнем кваліфікації, дотримуйтесь вибраного шаблону маршрутизації (Circular/Top Down/Longest) щоб вирішити суперечку щодо вибору наступного агента для маршрутизації викликів.
- Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху.
- Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.

У наступній таблиці наведено максимальну кількість агентів, яких можна виділити для кожного типу маршрутизації викликів.

Тип маршрутизації викликів	Максимальна дозволена кількість агентів
На основі пріоритетів
Циклічно	1,000
Згори вниз	1,000
Найдовший у режимі очікування	1,000
Зважено	100
Одночасно	50
Засновано на навичках
Циклічно	1,000
Згори вниз	1,000
Найдовший у режимі очікування	1,000

За замовчуванням виклики не перенаправляються агентам, коли вони перебувають у стані «Завершення».

6

На сторінці Налаштування переповнення налаштуйте параметри переповнення та тональні сигнали сповіщень для агентів і натисніть Далі.

Налаштування переповнення— Виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення:
- Виконайте обробку зайнятого номера— Абонент чує швидкий гудок зайнятого номера.
- Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Абонент чує дзвінок, доки не роз’єднається.
- Переадресувати на номер телефону— Введіть номер, на який потрібно переадресувати перевантажені виклики.
  Ви також можете ввімкнути такі налаштування:
- Увімкнути переповнення після очікування викликів x секунд— За допомогою цієї опції ви можете ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Після того, як абонент досягає цього часу очікування, спрацьовує лікування переповнення.
- Відтворювати оголошення перед обробкою переповнення— Якщо цю опцію вимкнено, абоненти чутимуть музику утримання, доки користувач не відповість на виклик.
Сигнал сповіщення для агентів— Налаштуйте, чи відтворювати сигнал сповіщення для агентів, коли керівник використовує такі функції, як моніторинг, втручання та інструктаж. Цей параметр можна налаштувати на рівні організації та на рівні черги.
- Використовувати налаштування організації за замовчуванням— Виберіть цей параметр, якщо потрібно застосувати налаштування організації до цієї черги. За замовчуванням цей параметр вибрано.
  Щоб налаштувати параметри на рівні організації, див. Налаштування тону сповіщення агента для функцій керівника.
- Визначити налаштування власних сповіщень— Щоб налаштувати параметри для цієї черги, виберіть цей параметр, а потім виберіть наступне:
  - Відтворити сигнал сповіщення для моніторингу
  - Відтворити сигнал сповіщення для вторгнення керівника в
  - Відтворити звук сповіщення для коучингу
  Вибір цих опцій відтворює сигнал сповіщення для агента, коли керівник контролює, дає інструкції або втручається у виклик.

7

На сторінці Оголошення визначте повідомлення та музику, які чутимуть абоненти під час очікування в черзі, і натисніть Далі.

Параметри оголошень налаштовуються на двох рівнях:

Рівень черги (за замовчуванням)— Застосовується до всіх викликів у черзі
Рівень DNIS (перевизначення)— Дозволяє налаштувати оголошення для кожного DNIS, перевизначаючи налаштування рівня черги

Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.

Привітальне повідомлення— Відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги. Наприклад: «Дякуємо за дзвінок. Оператор відповість на ваш виклик найближчим часом». Його можна встановити як обов’язкове. Якщо обов’язковий параметр не вибрано, а абонент потрапляє до черги викликів, коли є доступний агент, абонент не почує це оголошення та його буде переадресовано агенту.
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі— Повідомляти абонента про приблизний час очікування або його позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.
Повідомлення комфорту— Відтворити повідомлення після привітального повідомлення та перед музикою очікування. Зазвичай це користувацьке оголошення. Наприклад, інформація про дійсні рекламні акції або продукти й послуги.
Обхід комфортного повідомлення— Відтворювати коротше комфортне повідомлення замість стандартного комфортного повідомлення або музичного оголошення про утримання для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
Утримувати музику— Відтворювати музику після заспокійливого повідомлення в повторюваному циклі.
Повідомлення про виклик— Відтворити повідомлення агенту безпосередньо перед з’єднанням вхідного виклику. Повідомлення зазвичай оголошує ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

8

На сторінці Вибір агентів натисніть розкривний список Додати користувача, робочу область або віртуальну лінію, а потім знайдіть або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.

Ви можете призначити рівень кваліфікації (1 – найвищий рівень кваліфікації, а 20 – найнижчий) кожному користувачеві або робочим просторам, доданим до черги викликів.

Ви можете призначити рівень кваліфікації лише тоді, коли вибираєте тип маршрутизації на основі кваліфікації, інакше у вас не буде можливості встановити рівень кваліфікації.
За замовчуванням додаються оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації).

Ви можете встановити прапорець Дозволити агентам під час активних викликів приймати додаткові виклики, якщо хочете дозволити агентам під час активних викликів приймати додаткові виклики.

Ви можете встановити прапорець Дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її з неї, якщо хочете дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її з неї.

Залежно від вибраного раніше параметра маршрутизації викликів, вам може знадобитися додати додаткову інформацію, таку як процентне зважування для користувачів або робочих просторів, або для кругової чи низхідної маршрутизації викликів перетягувати користувачів і робочі простори в порядку їхнього положення в черзі.

Якщо агенту призначено лише додатковий номер, переконайтеся, що в його відділенні є основний номер. Без основного номера виклики до черги не будуть перенаправлятися агентам лише для розширення.

9

На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані.

10

Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.

Під час створення черги ви можете ввімкнути або вимкнути її за допомогою перемикача поруч із Увімкнути чергу викликів.

Вимкнення опції Увімкнути чергу вимикає всі нові виклики в черзі та відображає абонентський статус «зайнято». Також це скидає розподіл типу маршрутизації викликів для наступного агента, наприклад, циклічна маршрутизація за замовчуванням буде встановлена на першого агента у списку.

Ознайомтеся із цим відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.

Масове створення черг викликів

Ви можете додавати та керувати чергами викликів групами за допомогою CSV черги викликів. У цьому розділі розглядаються конкретні поля та значення, необхідні для завантаження CSV-файлу черг викликів Webex Calling.

Перш ніж почати

Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін ви можете завантажити файл за допомогою функцій масового завантаження.
Експорт CSV-файлу у формат ZIP-файлу: Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажте ZIP-файл, який містить повний набір записів в одному CSV-файлі. Окрема папка, що містить усі дані, розбивається на кілька CSV-файлів з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.

Експортуйте новий CSV-файл, щоб отримати найновішу інформацію для полів та уникнути помилок під час імпорту змін.
Важливо знати обов’язкові та додаткові колонки, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Ви можете знайти конкретні поля для CSV-файлу черги викликів у таблиці в розділі Підготовка CSV-файлу.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.

Масове додавання черг викликів

Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.

Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів. У повідомленні «Надаю перевагу створенню черги викликів у масовому режимі» натисніть «Відкрити масовий редактор. Відобразиться вікно «Керування чергою викликів».
4	Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати.
5	Натисніть Завантажити дані або Завантажити атрибути чисел або Завантажити шаблон .csv, щоб перевірити правильність форматування вашого CSV-файлу та заповнити необхідну інформацію. У файлах експорту CSV-файлу «Завантажити атрибути номера» пусті значення «Ім’я агента», «Прізвище» та «Ім’я для відображення» експортуються як пусті клітинки. У CSV-файлі більше не використовується одна крапка або дефіс як заповнювач для порожніх значень імен.
6	Заповніть електронну таблицю.
7	Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.
8	Натисніть Переглянути імпорт history/Tasks щоб переглянути стан імпорту CSV-файлу та перевірити, чи виникли помилки.

Масове змінення черг викликів

Щоб масово змінити черги викликів, просто завантажте поточні дані CSV та внесіть необхідні зміни до електронної таблиці.

Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів. У повідомленні «Надаю перевагу створенню черги викликів у масовому режимі» натисніть «Відкрити масовий редактор. Відобразиться вікно «Керування чергою викликів».
4	Виберіть розташування для черг викликів, які ви хочете змінити.
5	Натисніть Завантажити дані або Завантажити шаблон .csv, щоб перевірити правильність форматування вашого CSV-файлу та переконатися, що ви заповнили необхідну інформацію. Якщо дані для вибраних вами черг викликів перевищують максимальну кількість (більше 10 000 рядків для кожного CSV-файлу), ви отримаєте архівований файл із кількома CSV-файлами. У файлах експорту CSV-файлу «Завантажити атрибути номера» пусті значення «Ім’я агента», «Прізвище» та «Ім’я для відображення» експортуються як пусті клітинки. У CSV-файлі більше не використовується одна крапка або дефіс як заповнювач для порожніх значень імен.
6	Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю.
7	Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.
8	Натисніть Переглянути імпорт history/Tasks, щоб переглянути стан імпорту CSV-файлу та перевірити, чи виникли помилки. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань.

Підготовка файлу CSV

Скористайтеся цією таблицею, щоб побачити, які поля є обов’язковими, а які – додатковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг викликів.

Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи ви використовуєте CSV-файл для додавання нової черги викликів, чи для редагування існуючої черги викликів.

Стовпець	Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів)	Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів)	Опис	Підтримувані значення
Ім’я	Обов’язкове	Обов’язкове	Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо черги викликів знаходяться в різних місцях, вони можуть мати однакову назву черги викликів.	Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1-30
Номер телефону	Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім)	Необов’язкове	Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.	До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.
Додатковий номер	Обов'язкове поле (якщо номер телефону залишено порожнім)	Необов’язкове	Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.	Додатковий номер від двох до десяти цифр. 00-999999
Розташування	Обов’язкове	Обов’язкове	Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів.	Приклад: Сан-Хосе Місце розташування має бути на вкладці Розташування в Control Hub.
Ідентифікаційний номер зовнішнього абонента	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть номер телефону зовнішнього ідентифікатора абонента у форматі E164.	Приклад: +19095550000. Кількість символів: 1-23
Опція прямого визначення імені абонента	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть, чи хочете ви використовувати як ідентифікатор абонента ім’я, що відображається, чи власне ім’я.	Виберіть «ВІДОБРАЖЕННЯ ІМЕНІ_» або «НАЛАШТУВАНЕ ІМ'Я_», яке буде використовуватися як ідентифікатор абонента. За замовчуванням вибрано DISPLAY_NAME.
ВЛАСНЕ НАЗВА	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть власне ім'я для ідентифікації абонента. Підтримуються символи Юнікоду.	Рядок
Набір за іменем	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть ім'я, за яким можна набрати номер цієї черги викликів. Підтримуються символи ASCII.	Рядок
Мова	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть мову оголошень для черги викликів.	Приклад: en_us
Часовий пояс	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів.	Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1-127
Увімкнення черги викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів.	ENABLED, DISABLED, enabled, disabled
Кількість викликів у черзі	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі в очікуванні доступного оператора.	Діапазон: 1-250 Не встановлюйте для значення Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо встановлено значення 0, то вхідні дзвінки заборонені.
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації)	Необов’язкове	Необов’язкове Це поле є обов’язковим під час змінення шаблону маршрутизації викликів.	Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Шаблон маршрутизації виклику	Обов’язкове	Необов’язкове	Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик.	Якщо тип маршрутизації викликів вибрано «На основі пріоритету», значення такі: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів вибрано «На основі навичок», значення такі: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути номер телефону черги для вихідних викликів. Введіть FALSE, щоб вимкнути номер телефону черги для вихідних викликів.	TRUE, FALSE
Увімкнення дозволу на приєднання операторів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб приєднати агентів до черги. Введіть FALSE, щоб вилучити агентів із черги.	TRUE, FALSE
Дія в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Увімкнення переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути обробку переповнення після встановленого часу. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути обробку переповнення після встановленого часу. Якщо ви введете значення TRUE, введіть час у стовпець «Переповнення після часу очікування».	TRUE, FALSE
Відтворювати мелодію дзвінка для абонентів, коли їхній виклик перенаправляється доступному агенту	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо під час створення значення не визначено, воно встановлюється на TRUE.	TRUE, FALSE
Скидання статистики абонентів при вході в чергу	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо під час створення значення не визначено, воно встановлюється на TRUE.	TRUE, FALSE
Номер для переведення в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення.	Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути переадресацію на голосову пошту. Введіть FALSE, щоб вимкнути переадресацію на голосову пошту через переповнення.	TRUE, FALSE
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує.	Діапазон: 1-7200
Увімкнення оголошення про переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб відтворити оголошення перед обробкою переповнення. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати оголошення перед обробкою переповнення.	TRUE, FALSE
Увімкнення привітального повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги.	TRUE, FALSE
Обов’язкове привітальне повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, якщо потрібно, щоб вітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента. Введіть значення FALSE, якщо ви не хочете, щоб вітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента.	TRUE, FALSE
Увімкнення повідомлення про очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб повідомити абонента про його приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Введіть значення FALSE, щоб не повідомляти абонента про його приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо ви введете значення TRUE, введіть дані у стовпці «Режим повідомлення очікування».	TRUE, FALSE
Режим повідомлення про очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	TIME, POSITION
Повідомлення про очікування: час обробки	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: відтворення позиції	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість позицій, для яких відтворюється передбачуваний час очікування.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: час очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути відтворення повідомлення про очікування, яке інформує абонентів про велику кількість дзвінків. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення очікування.	TRUE, FALSE
Увімкнення інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб відтворити повідомлення після вітального повідомлення та перед музикою очікування. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати повідомлення після вітального повідомлення та перед музикою очікування. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Час комфортного повідомлення».	TRUE, FALSE
Час відтворення інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі.	Діапазон: 1-600
Увімкнення мелодії режиму утримання	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути музику на утриманні для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути музику утримання для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути файл музики під час утримання, який не є стандартним. Введіть FALSE, щоб вимкнути файл музики під час утримання, який не є стандартним.	TRUE, FALSE
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути обхід повідомлень про комфорт для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути обхід повідомлень про підтримку для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі.	Діапазон: 1-120
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути повідомлення шепотом для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення шепотом для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути очікування виклику для агентів. Введіть FALSE, щоб вимкнути очікування виклику для агентів.	TRUE, FALSE
Увімкнення функції поверненого виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути відхилені виклики для цієї черги. Введіть FALSE, щоб вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість дзвінків у стовпці «Кількість дзвінків після повернення виклику».	TRUE, FALSE
Кількість гудків для повернення виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора.	Діапазон: 1-20
Повернення виклику, якщо оператор недоступний	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути функцію повернення викликів, якщо агент стає недоступним під час маршрутизації виклику. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути функцію повернення викликів, якщо агент стає недоступним під час маршрутизації виклику.	TRUE, FALSE
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути повернення викликів після того, як агент утримував їх довше ніж <X> секунд. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути повернення викликів після того, як агент утримував їх довше ніж <X> секунд. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Відмова від виклику після встановленого часу».	TRUE, FALSE
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця «Увімкнути відмову від виклику після встановленого часу» встановлено значення «true» і ви не заповнюєте цей рядок, тоді використовується значення за замовчуванням 60.	Діапазон: 1-600
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути агента сповіщень, якщо виклик перебуває на утриманні довше <X> секунд. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути агента сповіщень, якщо виклик перебуває на утриманні довше <X> секунд. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Сповіщення агента про час утримання виклику».	TRUE, FALSE
Час попередження оператора про утримуваний виклик	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця «Сповісти агента, якщо виклик на утриманні увімкнено» встановлено значення «true», і ви не заповнюєте цей рядок, тоді використовується значення за замовчуванням 30.	Діапазон: 1-600
Увімкнення спеціального сигналу виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути роздільний дзвінок для викликів із черги. Якщо цю функцію ввімкнено, агенти чутимуть характерний дзвінок, коли отримуватимуть виклики з черги. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути роздільний дзвінок для викликів із черги. Якщо ви введете значення TRUE, введіть тип візерунка дзвінка у стовпці Distinctive Ring Pattern.	TRUE, FALSE
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів»	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути роздільний дзвінок для альтернативних номерів. Введіть FALSE, щоб вимкнути роздільний дзвінок для альтернативних номерів. Якщо ви введете значення TRUE, введіть шаблон дзвінка у стовпці «Шаблони дзвінка альтернативних номерів».	TRUE, FALSE
Дія з альтернативними номерами	Необов’язкове	Необов’язкове	Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Введіть REPLACE, якщо потрібно видалити всі раніше введені альтернативні числа та замінити їх альтернативними числами, які ви додаєте лише в цьому рядку.	ADD, REPLACE, REMOVE
Дія оператора	Необов’язкове	Необов’язкове	Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ, щоб видалити агентів, яких ви перерахували в рядку. Введіть REPLACE, якщо потрібно видалити всіх раніше введених агентів і замінити їх лише агентами, яких ви додаєте в цьому рядку.	ADD, REPLACE, REMOVE
Використовувати налаштування Enterprise Play To Agent для ввімкнення сигналу відтворення	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути використання налаштувань рівня організації для всіх черг викликів.	TRUE, FALSE
Відтворити сигнал агенту для вторгнення увімкнено	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник втручається у виклик агента.	TRUE, FALSE
Відтворити тональний сигнал агенту для тихого моніторингу ввімкнено	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник контролює виклик агента.	TRUE, FALSE
Відтворити тональний сигнал для агента для ввімкнення коучингової функції для керівника	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник консультує його виклик.	TRUE, FALSE
Тип оголошення про переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип оголошення привітального повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип повідомлення про комфорт	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про музику в режимі очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про альтернативне джерело музики утримування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про обхід комфортних повідомлень	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип оголошення шепотом	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Назва оголошення про переповнення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного оголошення про переповнення.	Приклад: Переповнення
Тип медіафайлу для оголошень про переповнення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного додаткового повідомлення.	WAV
Оголошення про переповнення Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення про переповнення.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва оголошення привітального повідомлення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного вітального повідомлення.	Приклад: Привітальне повідомлення
Тип медіафайлу з оголошенням привітального повідомлення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного вітального повідомлення.	WAV
Оголошення вітального повідомлення Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне вітальне повідомлення.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва повідомлення про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного повідомлення для комфорту.	Приклад: Повідомлення про комфорт
Тип медіафайлу з повідомленням про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіа для власного повідомлення про комфорт.	WAV
Рівень повідомлення комфорту 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення про комфорт.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Оголошення про музику в режимі очікування Назва 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного музичного повідомлення для утримання.	Приклад: Призупинити музику
Тип медіафайлу для музичних оголошень у режимі очікування 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного музичного повідомлення на час очікування.	WAV
Рівень сповіщення про музику в режимі очікування 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається власне музичне оголошення очікування.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва оголошення альтернативного джерела музики для утримання 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву альтернативного джерела оголошення для власної музики утримання.	Приклад: Утримувати музику альтернативного джерела
Утримувати музику Альтернативне джерело Оголошення Тип медіа 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу з альтернативного джерела для оголошень з власною музикою утримання.	WAV
Утримувати музику Оголошення альтернативного джерела Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається оголошення про альтернативне джерело користувацької музики для утримання.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва повідомлення про обхід комфорту 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного сповіщення про комфортний обхід.	Приклад: Обхід повідомлень про комфорт
Тип медіафайлу для обходу сповіщень про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіа для повідомлення про комфортний обхід.	WAV
Рівень сповіщення про обхід комфортних повідомлень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається власне повідомлення про комфортне байпасування.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Оголошення шепотом Ім'я 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного оголошення шепотом.	Приклад: Пошепки
Тип медіафайлу для оголошень шепотом 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного повідомлення шепотом.	WAV
Оголошення пошепки Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення-шепот.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Альтернативні номери	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів.	Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. У файлах експорту CSV порожні значення ідентифікаторів агента 1–агента 50 експортуються як порожні клітинки. У CSV-файлі більше не використовується одна крапка або дефіс як заповнювач для порожніх значень імен.	Приклад: test@example.com Кількість символів: 1-161
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.	Діапазон: 0-100
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів.	Діапазон: 1-20

Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно

У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.

1

У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується).

2

У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.

Ім’я— Введіть те саме ім’я, що й у рядку вище, щоб додати або відредагувати більше агентів.
Розташування— Введіть те саме розташування, що й у рядку вище, щоб додати або редагувати більше агентів.
Дія агента— Введіть ДОДАТИ, щоб додати агентів, яких ви перерахували в цьому рядку. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку.
Агент1, Агент2тощо. Введіть електронну адресу або ім’я робочої області користувача, якого потрібно додати, видалити або замінити.
(Необов’язково.) Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2 тощо. Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.

Усі інші стовпці можна залишити порожніми.

3

Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити.

Керування викликами в черзі викликів

Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли телефонують у чергу викликів. Коли виклик надходить через налаштований DNIS, ім'я та номер DNIS відображаються агенту (якщо увімкнено), допомагаючи йому визначити контекст виклику.

Ви можете налаштувати та редагувати такі параметри вхідних викликів для черги викликів у Центрі керування:

Переадресація викликів
Шаблон маршрутизації
Налаштування переповнення
Налаштування відхилених викликів
Налаштування зворотного дзвінка

Редагування параметрів черги викликів

Ви можете змінити мову, кількість дзвінків для черги та ідентифікатор абонента для черги дзвінків.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Загальні налаштування.
6	Відредагуйте будь-яке з таких полів: Кількість викликів у черзі— Це максимальна кількість викликів для цієї черги викликів. Як тільки це число досягнуто, спрацьовують настройки переповнення. Ви можете встановити кількість викликів у черзі від 0 до 250. Не встановлюйте для значення Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо встановлено значення 0, то вхідні дзвінки заборонені. Мова— Ця мова застосовується до аудіооголошень для цієї черги викликів. Часовий пояс— Цей часовий пояс застосовується до розкладів, що застосовуються до цієї черги викликів. Ідентифікатор абонента— Призначення ідентифікатора абонента для черги. Номер телефону зовнішнього ідентифікаційного номера абонента— Цей номер використовується, коли абоненту ініціюється зворотний виклик. Також, якщо агент у черзі здійснює зовнішній виклик, і в черзі є номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується цей налаштований номер зовнішнього ідентифікатора абонента. Для внутрішніх дзвінків, здійснених агентом, якщо в черзі є додатковий номер, цей додатковий номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується номер телефону черги. Виберіть будь-який із наступних зовнішніх номерів телефону для ідентифікації абонента: Пряма лінія— основний номер телефону та додатковий номер цієї черги викликів. Якщо номер не призначено черзі викликів, ця опція не відображатиметься. Номер розташування— Основний номер розташування, якому призначено цю чергу викликів. Якщо місцезнаходження не має основного номера, ця опція не відображатиметься. Інший номер від організації— Ви можете вибрати інший номер (як призначений, так і непризначений) з випадаючого меню. Якщо ви оберете непризначений номер, на зворотний дзвінок на цей номер не буде відповіді. Ви можете додати номер з іншого місця. Однак існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування іншого номера повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Ім’я ідентифікатора абонента прямої лінії— Виберіть ідентифікатор абонента, який відображатиметься, коли абонент здійснює дзвінок із цієї групи черги викликів. Ви можете вибрати Ім’я для відображення або Інше ім’я абонента прямої лінії, відобразиться поле, в яке можна ввести власне ім’я. Інше ім'я абонента прямої лінії підтримує символи Юнікоду максимальною довжиною 128 символів. Набір за іменем— Введіть ім’я, яке потрібно використовувати для набору номера до цієї групи черги викликів. Поле «Набрати за іменем» підтримує символи ASCII. Сигнал сповіщення для агентів— Налаштуйте, чи відтворювати сигнал сповіщення для агентів, коли керівник використовує такі функції, як моніторинг, втручання та інструктаж. Цей параметр можна налаштувати на рівні організації та на рівні черги. Використовувати налаштування організації за замовчуванням— Виберіть цей параметр, якщо потрібно застосувати налаштування організації до цієї черги. За замовчуванням цей параметр вибрано. Щоб налаштувати параметри на рівні організації, див. Налаштування тону сповіщення агента для функцій керівника. Визначити налаштування власних сповіщень— Щоб налаштувати параметри для цієї черги, виберіть цей параметр, а потім виберіть наступне: Відтворити сигнал сповіщення для моніторингу Відтворити сигнал сповіщення для вторгнення керівника в Відтворити звук сповіщення для коучингу Вибір цих опцій відтворює сигнал сповіщення для агента, коли керівник контролює, дає інструкції або втручається у виклик. Розрізняючий дзвінок— це спеціальний шаблон дзвінка для розрізнення вхідних дзвінків із цієї черги дзвінків.
7	Клацніть Зберегти.

Редагування номерів телефонів черги викликів

Ви можете змінити номер телефону черги дзвінків і додати до 10 альтернативних номерів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Номери телефонів.
6	Відредагуйте Номер телефону та Додатковий номер. Якщо ви залишили поле додаткового номера порожнім під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як додатковий номер для цієї черги викликів.
7	Увімкніть опцію Дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента, щоб дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента. Існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Приклади використання недійсного номера між локаціями: Агент у США використовує номер черги викликів у Великій Британії. Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN №1, який використовує номер черги викликів у Річардсоні, Техас, з оператором PSTN №2.
8	Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку.
9	Увімкніть або вимкніть Характерний дзвінок для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацнувши перемикач.
10	У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному числу за допомогою розкривного меню у стовпці Візерунок кільця.
11	Клацніть Зберегти.

Змінити налаштування переадресації викликів

Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Переадресація викликів.
6	Увімкніть функцію перенаправлення викликів.
7	Виберіть один із наступних параметрів: Завжди переадресовувати дзвінки— Завжди переадресовувати дзвінки на вказаний номер. Вибіркова переадресація викликів— Переадресація викликів на вказаний номер залежно від критеріїв. Переадресація викликів за режимом— Переадресація викликів залежно від режимів роботи. Див. Маршрутизація викликів на основі режимів роботи у Webex Calling для отримання додаткової інформації. Якщо ви оберете Вибіркова переадресація викликів, для активації переадресації викликів необхідно застосувати принаймні одне правило переадресації.
8	Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправлятивиклики, натисніть кнопку Зберегти. Вибираючи параметр Завжди перенаправляти або Вибірково перенаправляти, установіть прапорець Надсилати до голосової пошти , щоб перенаправляти всі виклики на внутрішню голосову пошту. Прапорець Надіслати до голосової пошти вимкнуто під час введення зовнішнього номера.
9	Якщо вибрано параметр Вибірково перенаправляти виклики, створіть правило, натиснувши кнопку Додати коли пересилати або Додати, коли не переслати.
10	Створіть ім'я правила.
11	Для параметра Коли пересилати або коли не пересилати , виберіть бізнес-розклад і розклад відпусток зі спадного меню.
12	Для параметра "Переслати на" виберіть принаймні один параметр із "Номер телефону за замовчуванням" або додайте інший номертелефону.
13	Для параметра "Дзвінки з" виберіть "Будь-який номер " або "Вибрані номери " принаймні зодним із наступних параметрів: Будь-який номер— Переадресовує всі виклики у вказаному правилі. Будь-які приватні номери— Переадресація дзвінків із приватних номерів. Будь-які недоступні номери— Переадресація дзвінків з недоступних номерів. Додати певні номери— Переадресовує дзвінки з максимум 12 визначених вами номерів.
14	У пункті Виклики виберітьу розкривному меню номер або альтернативний номер, щоб виклики перенаправлялися в разі надходження на цей номер організації в організації.
15	Клацніть Зберегти.

Правила, створені для вибіркової переадресації викликів, обробляються на основі таких критеріїв:

Правила в таблиці відсортовані за символом назви правила. Приклад: 00_rule, 01_ruleтощо.
Правило «Не пересилати» завжди має пріоритет над правилом «Переслати».
Правила обробляються в порядку, в якому вони перелічені в таблиці.
Ви можете створити кілька правил. Однак, якщо правило виконується, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб спочатку перевірялося конкретне правило, радимо оновити назву правила цифрами. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкового дня перевірялося раніше за правило годин закриття бізнесу, назвіть правило як 01-Святковий день та 02-Зачинений день.

Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див. Налаштування вибіркової переадресації викликів для Webex Calling.

Що далі

Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або Кнопка видалення, представлена піктограмою кошика для сміття . Налаштування переадресації викликів групи пошуку в Control Hub, таблиця правил «Коли переадресовувати» та «Коли не переадресовувати».

Редагування параметрів переповнення

Параметри переповнення визначають, як обробляються ваші виклики переповнення, коли черга викликів стає повною.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Налаштування переповнення.
6	Увімкніть або вимкніть такі налаштування: Відтворення звукового сигналу абонентам, коли їх дзвінок налаштований на доступного агента Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу до черги
7	Виберіть, як обробляти нові дзвінки, коли черга заповнена: Виконайте обробку зайнятого номера— Абонент чує швидкий гудок зайнятого номера. Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Абонент чує дзвінок, доки не роз’єднається. Переадресувати на номер телефону— Введіть номер, на який потрібно переадресувати перевантажені виклики.
8	Увімкніть або вимкніть такі налаштування: Увімкнути переповнення після очікування викликів x секунд— За допомогою цієї опції можна ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Після того, як абонент досягає цього часу очікування, спрацьовує лікування переповнення. Відтворювати оголошення перед обробкою переповнення— Якщо цю опцію вимкнено, абоненти чутимуть музику утримання, доки користувач не відповість на виклик.
9	Клацніть Зберегти.

Змінити тип маршрутизації

Ви можете змінити схему маршрутизації викликів існуючої черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Тип маршрутизації викликів.
6	Відредагуйте такі параметри: На основі пріоритету Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів. Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху. Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь. Зважений— надсилає виклики агентам на основі відсотків, призначених кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%). Одночасний— Надсилає виклики всім агентам у черзі викликів одночасно. На основі кваліфікації Якщо ви обираєте маршрутизацію викликів на основі навичок, за замовчуванням додаються агенти з рівнем навичок 1 (найвищий рівень навичок), і маршрутизація відбувається лише на основі рівня навичок (1 – найвищий рівень навичок, а 20 – найнижчий). Якщо є більше одного агента з однаковим рівнем кваліфікації, тоді вибраний маршрут pattern(Circular/Top Down/Longest) використовується для вирішення суперечки щодо вибору наступного агента для маршрутизації викликів. Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів. Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху. Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.
7	Клацніть Зберегти.

Редагування настройок відмов у викликах

Невідправлені дзвінки – це ті, які були надіслані доступному агенту, але агент не відповідає. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків, що стоять у черзі. Ви можете відредагувати, як обробляються виклики, що відхиляються.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Невідправлені виклики.
6	Виберіть перемикач поруч із будь-яким із наведених нижче параметрів, щоб увімкнути або вимкнути параметр: Відхилення викликів після встановленої кількості дзвінків— Якщо вибрано цей параметр, введіть кількість дзвінків. Відхилити, якщо оператор стає недоступним Повідомити агента, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування— Якщо вибрано цей параметр, введіть час очікування в секундах. Відхилити виклик, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування— Якщо вибрано цей параметр, введіть час очікування в секундах.
7	Увімкніть або вимкніть Distinctive Ringing для викликів, що відхиляються. Якщо ввімкнуто, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
8	Клацніть Зберегти. Якщо ви налаштували чергу викликів із шаблоном одночасної маршрутизації викликів та параметрами повернення викликів, ви можете покращити розподіл невідповідених викликів. Для отримання додаткової інформації див. Покращення одночасного розподілу викликів у черзі викликів для невдалих викликів.

Редагування настройок зворотного виклику

Опція зворотного дзвінка дозволяє абонентам отримати зворотний дзвінок на вказаний номер телефону, коли досягне їхньої початкової позиції в черзі. Номер телефону підтверджується правилами щодо вихідних дзвінків у певному місці.

Перш ніж почати

Ви можете налаштувати параметри зворотного виклику, лише якщо ви ввімкнули опцію Орієнтовне повідомлення очікування для викликів у черзі. Для отримання додаткової інформації див. розділ Орієнтовне повідомлення про очікування для викликів у черзі.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Зворотний дзвінок.
6	Увімкніть параметр "Зворотній дзвінок ".
7	Введіть параметр Мінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка в хвилинах. Це визначає, в який приблизний час очікування абонент отримає запит на зворотний дзвінок. Ця опція працює разом із повідомленням про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо це значення дорівнює або менше за значення оголошення Час обробки викликів за замовчуванням, тоді відтворюється запит на зворотний виклик. Якщо це значення вище за значення оголошення Час обробки викликів за замовчуванням, запит на зворотний виклик не відтворюється.
8	Установіть прапорець Дозволити міжнародний номер зворотного дзвінка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які хочуть передзвонити, ввести код своєї країни. Номери зворотних викликів підтверджуються правилами розташування щодо вихідних дзвінків.
9	Клацніть Зберегти. Кількість спроб зворотного виклику налаштовується на рівні системи, значення за замовчуванням дорівнює 3. Інтервал повторних спроб також налаштовується на системному рівні, значення за замовчуванням становить 5 хвилин. Номер телефону ідентифікатора абонента для зворотного виклику заповнюється номером телефону ідентифікатора абонента з черги викликів, якщо його налаштовано. Якщо це не налаштовано, використовується номер телефону черги викликів. Якщо в черзі викликів немає номера телефону, використовується номер групи.

Керування політиками черги викликів

За допомогою політик черги викликів ви можете налаштувати маршрутизацію викликів під час свят та після робочого часу, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в черзі, коли агенти недоступні.

Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики спрямовуються до черги та з неї. Сервіси, що входять до політик черг, мають пріоритет на основі такого порядку пріоритетності:

Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики

Сервіси, увімкнені в черзі викликів, мають порядок пріоритету та потрапляють до черги викликів, щоб визначити стан виклику.

Обробляється, коли черга викликів заповнюється
Відмовлено, коли агент не відповідає на дзвінки
Обробляється, коли в черзі немає агентів

Керування святковим обслуговуванням

Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Правила черги та натисніть Святкове обслуговування.
6	Увімкнути святкову послугу.
7	Виберіть параметр із розкривного списку. Виконуйте насичене лікування Переадресація на номер телефону – Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Виберіть із розкривного списку пункт Графік свят. Ви також можете створити новий графік свят, якщо певного графіка свят немає у розкривному списку. Для отримання детальної інформації див. налаштування розкладів.
9	Виберіть Відтворити оголошення перед дією святкового обслуговування, щоб відтворити оголошення святкового обслуговування.
10	Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
11	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування нічним обслуговуванням

Налаштуйте чергу викликів для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Правила черги та натисніть Нічне обслуговування.
6	Увімкнути нічний сервіс.
7	Виберіть параметр із розкривного списку. Виконуйте насичене лікування Переадресація на номер телефону – Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Поставте прапорець Відтворити оголошення перед дією нічного сервісу, щоб відтворити оголошення нічного сервісу.
9	Виберіть тип оголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Ви можете завантажити максимум чотири файли. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
10	Виберіть робочий час із розкривного списку. Ви також можете налаштувати новий графік робочих годин, якщо певної робочої години немає у розкривному списку. Для отримання детальної інформації див. налаштування розкладів.
11	Увімкніть послугу «Примусова ніч» зараз, незалежно від графіка робочих годин, щоб примусово здійснювати дзвінки незалежно від робочих годин.
12	Виберіть тип оголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
13	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування примусовим переадресуванням

Примусова переадресація дозволяє перевести чергу в режим надзвичайної ситуації для переадресації викликів в інше місце під час надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть Примусове переадресування.
6	Увімкнути примусову переадресацію.
7	Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією.
9	Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
10	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування заблокованими дзвінками

Застряглий дзвінок обробляється чергою, яка наразі не має агентів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, що застрягли в черзі, коли всі агенти вийшли з системи.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть Заблоковані виклики.
6	Активувати політику, коли всі агенти недоступні— Увімкніть цю опцію, щоб перенаправляти ваші дзвінки на зовнішній номер, навіть якщо агенти увійшли в систему, але недоступні через такі події, як відключення електроенергії або мережеве з’єднання. Обробка заблокованих викликів не активується, якщо хоча б один штатний агент залишається у стані «Завершено» або «Зайнято». Ця опція набуває чинності після того, як виклик буде відхилено всіма доступними та спробованими агентами. Стан ACD недоступного агента залишається встановленим на Доступний.
7	Виберіть один із варіантів для заблокованих дзвінків. Залишити в черзі— Виклик залишається в черзі. Виконати обробку зайнятості— Виклики видаляються з черги та отримують обробку зайнятості. Якщо чергу налаштовано на переадресацію викликів при зайнятості або службу голосових повідомлень, то виклик обробляється відповідно. Переадресація на номер телефону— Виклики видаляються з черги та переадресовуються на налаштований номер телефону. Нічний сервіс— Виклики обробляються відповідно до конфігурації нічного сервісу. Якщо дію нічного обслуговування не ввімкнено, то заблоковані виклики залишаються в черзі. Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Виклики видаляються з черги та лунають, доки абонент не покладе слухавку. Мелодія дзвінка, що відтворюється абоненту, локалізується відповідно до коду країни абонента. Відтворювати оголошення, доки абонент не покладе слухавку— Виклики видаляються з черги та отримують оголошення, яке відтворюється зациклено, доки абонент не покладе слухавку. Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання— ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
8	Клацніть Зберегти.

Керування оголошеннями черги викликів

Змінення налаштувань оголошень для черги викликів

Оголошення черги викликів – це повідомлення та музика, які чують абоненти, очікуючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Оголошення та натисніть Оголошення.
6	Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень.

Привітальне повідомлення

Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.

1	Увімкнути вітальне повідомлення. Привітальне повідомлення відтворюється для кожного абонента, що телефонує, якщо оператор недоступний для обслуговування виклику.
2	Виберіть Привітальне повідомлення обов'язкове. Вибір цієї опції призведе до відтворення повідомлення абоненту перед тим, як його буде представлено агенту, навіть якщо агент доступний.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете додати до чотирьох оголошень. Оголошення відтворюються послідовно.
4	Клацніть Зберегти.

Орієнтовне повідомлення очікування для викликів у черзі

Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.

1	Увімкнути Повідомлення про очікування очікування для викликів у черзі. Увімкнення цієї опції відтворює повідомлення очікування після вітального повідомлення та перед повідомленням підтримки.
2	Встановіть для параметра час обробки за замовчуванням значення 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки кожного виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для розрахунку орієнтовного часу очікування та повідомляє про нього користувачеві, якщо ви виберете опцію Оголосити час очікування як тип оголошення. Ця опція працює разом із опцією Мінімальний очікуваний час зворотного дзвінка. Якщо ви хочете відтворити запит на зворотний виклик абоненту, це значення має бути рівним або більшим за значення Мінімальний розрахунковий час для опції зворотного виклику.
3	Увімкніть опцію Повторювати періодичне відтворення повідомлення про очікування та встановіть час 10–600 секунд. Якщо ввімкнути цю опцію, повідомлення про очікуваний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) відтворюватиметься з певним інтервалом, доки система не досягне значення Мінімальний очікуваний час зворотного виклику. Якщо вимкнути цю опцію, запит на зворотний виклик відтворюється негайно.
4	Виберіть тип повідомлення очікування, яке відтворюватиметься для абонентів. Оголосити позицію в черзі— Відтворює повідомлення «Ваш номер абонента в черзі; будь ласка, зачекайте» для абонентів на основі позиції в черзі. Введіть кількість абонентів, які можуть чути їхню позицію в черзі. Наприклад, якщо задати значення у 25 абонентів, що телефонують, це повідомлення чутимуть абоненти 1–25. Якщо позиція абонента в черзі нижче введеного значення, то відтворюється це оголошення. Якщо позиція в черзі абонента перевищує введене значення, і ви ввімкнули опцію Відтворити гучне повідомлення, тоді відтворюється гучне повідомлення. Оголосити час очікування— Відтворює повідомлення, яке сповіщає клієнта про приблизний час очікування. Введіть час у хвилинах для відтворення повідомлення для абонентів, час очікування яких менший за введене значення. Ця опція відтворює повідомлення «На ваш дзвінок мають відповісти приблизно через <X> хвилин; будь ласка, зачекайте» залежно від часу очікування. Щоб визначити час очікування, можна скористатися наступним алгоритмом для перевірки налаштованого значення: Орієнтовний час очікування = ([position у черзі * середній час обробки виклику] / [number наявних агентів або wrap-up]) Система використовує час обробки за замовчуванням, коли середній час обробки виклику недоступний. Якщо значення розрахункового часу очікування вище за значення Оголосити час очікування, і ви виберете Відтворити гучне повідомлення, система відтворить гучне повідомлення.
5	Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Увімкнення цієї опції відтворює запит на зворотний виклик після цього оголошення.
6	Клацніть Зберегти.

Повідомлення про комфорт

Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це спеціальне оголошення, яке відтворює інформацію, таку як поточні акції або інформацію про продукти та послуги.

1	Увімкнути повідомлення про комфорт.
2	Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. Це інтервал між повтореннями всього набору повідомлень комфорту. Усі налаштовані повідомлення відтворюються послідовно як група, коли досягнуто інтервалу, а не з розривами між окремими повідомленнями.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете додати до чотирьох оголошень.
4	Клацніть Зберегти.

Обхід повідомлень про комфорт

Відтворювати коротше повідомлення для підтримки замість стандартного повідомлення для підтримки або оголошення «Музика під час утримання» для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.

1	Увімкнути Обхід повідомлень про комфорт.
2	Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення. За замовчуванням час, протягом якого абонент прослуховує повідомлення про комфортне обходження, становить 30 секунд і коливається в діапазоні від 1 до 120 секунд. Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.
4	Клацніть Зберегти.

Призупинити музику

Функція музики для очікування в черзі виклику служби підтримки клієнтів дозволяє відтворювати музику або оголошення для абонентів, які очікують у черзі викликів, зациклюючи аудіо після повідомлення підтримки, доки не буде дано відповідь на виклик. Ви можете налаштувати враження від дзвінка за допомогою окремих аудіофайлів або списку відтворення.

Ви можете вибрати існуючий список відтворення, який хочете використовувати, з репозиторію оголошень або створити власний список відтворення. Коли абонента переводять на утримання, зі списку відтворення випадковим чином вибирається та відтворюється нове оголошення. Якщо список відтворення містить більше одного файлу, після завершення поточного оголошення вибирається та відтворюється новий файл.

1	Увімкнути Затримка музики.
2	Виберіть один із наступних типів привітання: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Налаштування привітання— Дозволяє вибрати файл власного повідомлення або існуючий список відтворення. Керування файлами користувацьких повідомлень та списками відтворення можна здійснювати в розділі файлів оголошень. Щоб використати один аудіофайл, натисніть Вибрати файл та завантажте `.wav` файл. Щоб використати послідовність аудіофайлів, натисніть Вибрати список відтворення та виберіть наявний список відтворення. Вибраний файл або список відтворення відображається в розділі «Призначені оголошення». Ви можете додати до чотирьох типів музики.
3	Ви можете вибрати альтернативне джерело для внутрішніх дзвінків.
4	Клацніть Зберегти.

Повідомлення шепотом виклику

Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. Повідомлення зазвичай оголошує ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

1	Увімкнути шепіт викликів. Повідомлення відтворюється тільки операторам. Це зручно, якщо оператори належать до двох або більшої кількості черг.
2	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Ця опція відтворює лише загальне повідомлення «Новий виклик із черги». Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете записати фактичну назву черги викликів, якщо хочете, щоб агент знав точну назву черги. Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.
3	Клацніть Зберегти.

Керування агентами черги викликів

Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор абонента (CLID). Цей бізнес-CLID може бути номером телефону черги викликів або налаштованим номером телефону агента. Агент може вирішити надавати цю інформацію для вихідних дзвінків або через постійну, або тимчасову конфігурацію.

Налаштування параметрів агента для користувача

Перш ніж почати

Адміністратор Центру керування дозволяє використовувати цей номер телефону як вихідний номер телефону для агентів під час виклику. queue/hunt група.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити для агентів вихідний номер телефону з певним queue/hunt груповий CLID згідно з конфігурацією Persistent.
Агенти також можуть встановити тимчасову конфігурацію CLID за допомогою коду FAC. #80 скористатися дзвінком queue/hunt номер телефону групи як ідентифікатор CLID, що відображається для вихідного дзвінка, або #81 для вихідного ідентифікатора абонента за замовчуванням, оскільки номер телефону відображається як CLID.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Управління > Користувачі.
3	Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри агента.
4	Натисніть Виклик та перейдіть до розділу Налаштування агента.
5	Натисніть на ідентифікатор абонента. Ви можете встановити ідентифікатор абонента агента як власний ідентифікатор абонента, або як певну чергу викликів чи групу пошуку.
6	Налаштуйте чергу викликів агента або ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів: Налаштований ідентифікатор абонента— Ідентифікатор абонента, який уже налаштовано для агента. Ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку— Пошук за номером або назвою черги та вибір ідентифікатора абонента черги викликів або групи пошуку зі спадного списку. Якщо вибраний вами агент не входить до черги викликів або групи пошуку, за замовчуванням ця опція вимкнена. Існує обмеження: як розташування черги викликів або групи пошуку, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Приклади використання недійсного номера між локаціями: Агент у США використовує номер черги викликів або групи пошуку у Великій Британії. Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN 1, який використовує чергу викликів або номер групи пошуку в Річардсоні, Техас, з оператором PSTN 2.

Додати або редагувати агентів

Користувачів, які приймають виклики із черги, називають операторами. Ви можете додавати або видаляти користувачів, робочі області та віртуальні лінії з черги викликів. Користувачів, робочі області та віртуальні лінії можна призначити кільком чергам викликів.

Якщо ви адміністратор локації, ви можете переглядати всіх агентів, призначених до черги викликів, включаючи агентів за межами призначеної вам локації. Ви можете видалити будь-яких призначених агентів і додати будь-яких користувачів до черги, включаючи користувачів з інших місць розташування. Однак ви можете дозволити агентам лише у призначених вам місцях приєднуватися до черги або виймати з неї. Для отримання додаткової інформації див. Делегування адміністрування місцезнаходження.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Агенти.
6	(Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для агентів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок, зі спадного списку Призначений рівень кваліфікації. Маршрутизація виклику залежить від рівня кваліфікації і компетенції оператора. Найвищий рівень кваліфікації — 1, найнижчий — 20.
7	У розкривному списку Додати користувача, робочу область або віртуальну лінію знайдіть або виберіть користувачів, робочі області чи віртуальні лінії, яких потрібно додати до черги викликів.
8	(Необов’язково) Виберіть Дозволити агентам з активними викликами приймати додаткові виклики, якщо ви хочете дозволити агентам з активними викликами приймати додаткові виклики.
9	(Необов’язково) Виберіть Дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її, якщо ви хочете дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її.
10	(Необов’язково) Відредагуйте рівень кваліфікації та перемикач Приєднався для кожного користувача, робочої області або віртуальної лінії в черзі.
11	(Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочу область або віртуальну лінію, натисніть значок поруч із користувачем, робочою областю або віртуальною лінією.
12	(Необов’язково) Натисніть Видалити все, щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги.
13	Клацніть Зберегти. Усі агенти додаються зі станом приєднання TRUE під час створення черги. Виклики не перенаправляються до агента, навіть якщо агент доступний, коли стан приєднання агента встановлено на FALSE. Для 6800/7800/8800 У багатоплатформених телефонах серії MPP можна ввімкнути програмні клавіші автоматичного розподілу викликів (ACD) у налаштуваннях пристрою в Control Hub. Див. Налаштування та змінення параметрів пристрою у Webex Calling для отримання детальної інформації. Для стаціонарних телефонів серії 9800 програмні клавіші ACD з’являються автоматично, коли пристрої, пов’язані з користувачами, робочими просторами або віртуальними лініями, додаються до черги.

Переглянути інформаційну панель агента

Панель керування агентом дозволяє адміністратору мати консолідований огляд усіх агентів у чергах викликів. На інформаційній панелі відображається інформація про агентів та їхня участь у черзі викликів. Це дозволяє адміністратору приймати відповідні рішення щодо персоналу черги викликів, а також легко змінювати статус приєднання агента.

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.

3

Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.

4

Натисніть вкладку Агенти.

5

Виберіть агента зі списку агентів, що відображається за замовчуванням, або знайдіть ім'я агента, основний номер чи додатковий номер, пов'язані з агентом.

Ви можете фільтрувати список агентів на основі черг викликів, розташувань у чергах та Join/Unjoin статус.

На інформаційній панелі агента у згорнутому вигляді за замовчуванням відображається:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов’язаних з агентом – відображає кількість черг викликів, з якими пов’язаний агент.
Розташування черги викликів – відображає кількість розташувань, де створено черги викликів.
Основний номер — основний контактний номер, призначений агенту
Розширення, якщо доступне
Join/Unjoin статус — відображає кількість черг, до яких агент приєднався або від яких він відключився після згортання.

6

Натисніть >, щоб розширити інформацію про агента.

На панелі інструментів агента відображається:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов’язаних з агентом – містить список імен черг викликів, з якими пов’язаний агент.
Розташування в черзі викликів – відображає кожне розташування в черзі викликів
Основний номер — основний контактний номер, призначений черзі викликів.
Розширення, якщо доступне
Join/Unjoin статус — відображає статус приєднання або від’єднання.

7

Перемикання для приєднання або від’єднання агента від певної черги викликів.

8

(Необов’язково) Натисніть Експорт CSV, щоб експортувати електронну таблицю з повною інформацією про агента.

Використайте цю таблицю, щоб знайти деталі в експортованому CSV-файлі.

Стовпець	Опис
Ім'я агента	Відображає ім'я агента для відображення як ідентифікатор лінії виклику (CLID) черги викликів.
Прізвище агента	Відображає прізвище агентів для відображення як ідентифікатор лінії виклику (CLID) черги викликів.
Номер телефону агента	Відображає номер телефону агента.
Розширення агента	Відображає розширення агента.
Ім’я черги	Відображає назву черги викликів.
Номер телефону черги	Відображає номер телефону черги викликів.
Розширення черги	Відображає розширення черги викликів.
Назва місця в черзі	Відображає розташування в черзі викликів.
Стан приєднання до черги	Відображає приєднання до черги викликів або від’єднання від неї.

У файлах експорту CSV порожні значення імені агента та прізвища агента експортуються як пусті клітинки. У CSV-файлі більше не використовується одна крапка або дефіс як заповнювач для порожніх значень імен.

Керування супервайзерами черги викликів

Агенти в черзі викликів можуть бути пов'язані з керівником, який може непомітно контролювати, навчати, втручатися або перебирати виклики в черзі викликів, які наразі обробляють призначені їм агенти.

Супервайзери не можуть контролювати, наставляти, втручатися або перебирати виклики, що не входять до черги викликів, які обробляють агенти.

Функції супервайзера черги викликів для дзвінків Webex

Тихий моніторинг— Моніторинг виклику агента без відома абонента. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалюватися.

Щоб безшумно контролювати дзвінок, введіть #82 плюс розширення агента або номер телефону.

Функція безшумного моніторингу

Коучинг— Підключитися до виклику агента та спілкуватися з ним. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.

Щоб здійснити дзвінок, введіть #85 плюс розширення або номер телефону агента.

Функція коучингу

Втручання— Підключитися до виклику агента. Вас можуть почути як агент, так і той, хто телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми.

Для баржі під час дзвінка введіть *33 плюс розширення агента або номер телефону.

Баржа у функціонуванні

Перехопити виклик— Перехопити виклик від агента. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе виклик агента.

Щоб прийняти дзвінок, введіть #86 плюс розширення агента або номер телефону.

Візьміть на себе функцію

Під час виклику функцій супервізора агенту відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, коучинг або втручання, а також відтворюється оголошення для функції передачі керування.

Додавання або видалення керівника

Ви можете додавати або видаляти супервайзерів. Додаючи керівника, ви можете призначити йому агентів з кількох черг викликів.

Ви можете призначити до 100 агентів одному керівнику.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Натисніть вкладку Керівники, а потім натисніть Додати керівника.
5	На сторінці Основи виберіть користувача зі спадного списку, щоб додати його як керівника, і натисніть Далі.
6	На сторінці Призначити агентів виберіть користувача зі спадного списку, щоб призначити агентів керівнику, і натисніть Далі.
7	На сторінці Перегляд перегляньте вибраного керівника та призначених агентів.
8	Натисніть кнопку Додати керівника. Після того, як керівник доданий, ви можете призначити агентів керівнику. Щоб видалити керівника, натисніть значок Видалити керівника, пов’язаний із цим керівником.

Призначення або скасування призначення агентів керівнику

Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати безшумний моніторинг, коучинг, баржу та брати на себе відповідальність.

Ви можете призначити до 100 агентів одному керівнику.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Натисніть вкладку Керівники. З’явиться список доданих керівників.
5	У стовпці Дії у розкривному списку відповідного керівника виберіть користувача, якого потрібно додати як агента до керівника. Обраний агент призначається керівнику.
6	Щоб скасувати призначення агентів, розгорніть рядок керівника та натисніть значок Скасувати призначення агентів, пов’язаний з агентом. Коли ви відключаєте останнього агента від керівника, керівник також видаляється. Після призначення агентів керівнику керівник може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу, навчання, баржі та прийняття дзвінків. Для отримання додаткової інформації див. розділ Функції супервайзера черги викликів для Webex Calling.

Перегляд агентів, призначених до черги

Ви можете переглянути список усіх агентів, призначених до черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Агенти.
6	Відредагуйте користувачів, робочі області або віртуальні лінії, призначені як агенти до цієї черги викликів.
7	Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо потрібно видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів.

Аналіз черги викликів

Ви можете використовувати аналітику для оцінки стану черги викликів, стану агента черги викликів та стану активної черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 1:00 PM GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.

Ці аналітичні дані призначені для вашого загального використання та не повинні використовуватися для цілей виставлення рахунків.

Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до розділу Моніторинг > Аналітика > Виклик > Черга викликів.

Адміністратори локацій не мають доступу до Analytics.

Поради щодо приладної дошки

Налаштування періоду часу

Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному часових смугах, щоб відстежувати залучення з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах дзвінків.

Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики живої черги. Дані для розділу статистики живої черги збираються кожні 30 секунд.

Глобальні фільтри

Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, розташуваннями та керівниками.

Фільтр «Супервізори» застосовується лише до статистики агента черги викликів.

Експорт даних або діаграм

Ви можете експортувати будь-який графік або детальний перегляд. Натисніть кнопку Додатково у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, графік це чи список).

Поєднуючи завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий стан вхідних викликів високого рівня в чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість прийнятих дзвінків— Загальна кількість дзвінків, на які відповіли агенти. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.
Загальна кількість невиконаних викликів— Загальна кількість викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.
Відсоток невиконаних дзвінків— Відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.
Середній час очікування— Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного агента. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

TKPI аналітики статистики черги дзвінків

Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд

Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.

Вхідні дзвінки для черг дзвінків і діаграми тенденцій в аналітиці статистики черги дзвінків

Середній час перебування в черзі на виклик та тенденція

Ця діаграма показує розбивку між середньою кількістю покинутих і середніх хвилин очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або отримати передачу агенту. Середні хвилини розраховуються так:

Середній час перерви— Середній час дзвінка, який абоненти витрачали на очікування агента, перш ніж покласти слухавку або вибрати опцію залишити повідомлення.
Сер. час очікування— Середній час, який абоненти витрачають на очікування відповіді наступного доступного агента.

Avg хвилини черги дзвінків на дзвінок та діаграми тенденцій в аналітиці статистики черги дзвінків

Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків

У цій таблиці наведено топ-25 черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:

Відповіді на дзвінки— Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
% прийнятих дзвінків—Відсоток дзвінків, на які відповіли оператори.
Невиконані дзвінки— Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
% невиконаних дзвінків— відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Переповнення – зайнято— кількість викликів, які перейшли до іншої черги викликів через досягнення ліміту черги.
Переповнення – Час очікування минув— Кількість викликів, які переповнилися до іншої черги викликів, оскільки час очікування перевищив максимально налаштоване обмеження.
Переадресовані виклики— Кількість викликів, переадресованих з черги.

25 найкращих черг дзвінків за % діаграми дзвінків в аналітиці статистики черги дзвінків

25 найкращих черг викликів за середнім часом очікування та часом перерви

У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом перерв вхідних викликів. Середній час розраховується так:

Середній час перерви— Середній час дзвінка, який абоненти витрачали на очікування агента, перш ніж покласти слухавку або вибрати опцію залишити повідомлення.
Середній час очікування— Середній час дзвінка, який абоненти витрачають на очікування відповіді наступного доступного агента.

25 найкращих черг дзвінків за графіком avg та abandoned mins в аналітиці черги дзвінків

Статистика черги дзвінків

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів для черг викликів і стан цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Номер телефону— Номер телефону, призначений черзі викликів.
Додатковий номер— Додатковий номер, призначений черзі викликів.
Загальний час утримання— Загальний час, протягом якого дзвінки були поставлені на утримання агентами.
Середній час утримання— Середній час, протягом якого дзвінки перебували на утриманні агентами.
Загальний час розмови— Загальний час, протягом якого агенти активно розмовляли під час викликів.
Середній час розмови— Середній час, протягом якого агенти активно розмовляли під час викликів.
Загальний час обробки— Загальний час, який агент витрачає на виклик із черги. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Середній час обробки— Середній час, який агенти витрачали на обробку викликів. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Загальний час очікування— Загальний час, який абоненти витратили на очікування відповіді наступного доступного агента.
Середній час очікування— Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного агента.
Відповіді на дзвінки— Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
% Відповіді на дзвінки— відсоток дзвінків, на які відповіли агенти.
Кількість скасованих дзвінків— Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
% Невиконані дзвінки— відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Середній час перерви— Середній час, протягом якого абоненти клали слухавку або залишали повідомлення, перш ніж оператор ставав доступним.
Час перерви— Час, коли абоненти поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
Загальна кількість дзвінків— Загальна кількість вхідних дзвінків.
Переповнення - Зайнято— Кількість викликів, які переповнилися через досягнення ліміту черги.
Переповнення - Час очікування минув— Кількість викликів, які переповнилися через перевищення максимального ліміту часу очікування.
Переадресовані виклики— Кількість викликів, переадресованих з черги.
Середня кількість призначених агентів— Середня кількість агентів, призначених чергам викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки— Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки.

Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці.

Таблиця статистики черги дзвінків в аналітиці черги дзвінків

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб відобразити відомості про виклики, які агенти обробляли у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість прийнятих викликів— Загальна кількість представлених викликів, на які відповіли агенти. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відхилених викликів— Загальна кількість викликів, які були представлені агенту, але на які не було дано відповіді. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.
Сер. час обробки— Середній час, який агенти витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Аналітика черги викликів агента черги статистика KPI

Середній час дзвінка від оператора та тенденція

Ця діаграма в середньому показує, скільки триває кожен дзвінок за станом виклику. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи своєчасно абоненти отримують необхідну допомогу.

Хвилини виклику агента avg за дзвінок і діаграми тенденцій в аналітиці статистики агента черги дзвінків

Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка

Ця діаграма показує розбивку вхідних викликів агентам на основі статусу виклику. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмов дзвінків, ніж зазвичай.

Вхідні дзвінки агентам за допомогою діаграми стану дзвінків в аналітиці статистики агента черги викликів

Агенти, які обробляють виклики, проти призначених агентів

Ця діаграма показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють дзвінки, проти середньої кількості призначених агентів для викликів черг. За допомогою цієї діаграми можна перевірити, чи достатньо агентів для обробки викликів і налаштування за потреби.

Агенти, які обробляють дзвінки, проти призначеної агентами діаграми в аналітиці статистики агента черги викликів

25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків

У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.

25 найкращих агентів за діаграмою відповідей та відмов від дзвінків в аналітиці статистики агентів черги дзвінків

25 найкращих агентів за середнім часом розмов та середнім часом утримання

У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім показником хвилин розмови або утримання.

25 найкращих агентів за версією avg talk та avg hold mins chart в аналітиці статистики агента черги дзвінків

Агенти черги викликів

У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати імена певних агентів або робочих областей, черги викликів і розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Ім’я агента— Ім’я агента або робочої області.
Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Загальна кількість прийнятих дзвінків— Кількість дзвінків, які були представлені агенту та на які він відповів.
Невідправлені виклики— Кількість викликів, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.
Загальна кількість представлених викликів— Кількість вхідних викликів до агента, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмови— Загальний час, який агент активно розмовляв під час викликів.
Середній час розмови— Середній час, який агент активно розмовляв під час викликів.
Загальний час утримання— Загальний час, протягом якого агент ставить виклики на утримання.
Сер. час утримання— Середній час, протягом якого агент ставить виклики на утримання.
Загальний час обробки— Загальний час, який агент витратив на обробку викликів. Хвилини розмови розраховуються як загальний час розмови + Загальний час утримання = Загальний час обробки.
Сер. час обробки— Середній час, який агент витрачав на обробку викликів.

Таблиця агентів черги викликів в аналітиці взаємодії з клієнтами

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:

Активні виклики— Показує кількість викликів, під час яких агенти розмовляють з абонентами.
Виклики, що очікують— Показує кількість викликів, які очікують відповіді наступного доступного оператора.
Утримувані виклики— Показує кількість викликів, які агенти поставили на утримання.

Аналітика черги дзвінків статистика живої черги KPI

Статистика черги дзвінків у реальному часі

У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні в організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Номер телефону— Номер телефону, призначений черзі викликів.
Додатковий номер— Додатковий номер, призначений черзі викликів.
Активні дзвінки— Кількість дзвінків, під час яких агенти розмовляють з абонентами.
Утримувані виклики— Кількість викликів, які агенти перевели на утримання.
Виклики, що очікують— Кількість викликів, що очікують на наступного доступного агента.

Перегляньте ці відео для отримання додаткової інформації:

Для отримання додаткової інформації див. Аналітика для вашого портфоліо хмарної співпраці.

Звіти черги викликів

Ви можете переглядати звіти черги викликів з детальною інформацією про всі вхідні виклики, що надійшли до черги, а також переглядати статистику черги та агента.

Ви можете отримати доступ до звітів у розділі Моніторинг > Звіти > Шаблони > Виклик.

Адміністратори локацій не мають доступу до звітів.

Статистика черги

Цей звіт містить один запис для кожної черги викликів та пари номерів телефону. Якщо в черзі викликів налаштовано лише основний номер, звіт містить один запис для цієї черги. Якщо для черги викликів налаштовано як основний номер, так і номер DNIS, звіт містить окремі записи для кожного сполучення черги та номера телефону. Використовуйте стовпці «Номер телефону» та «Додатковий номер», щоб розрізняти записи в одній черзі викликів.

Таблиця 1. Довідка поля статистики черги
Назва стовпця	Опис
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Місце, призначене черзі викликів.
Номер телефону	Номер телефону, призначений черзі викликів. Це може бути основний номер або номер DNIS, пов'язаний із записом черги.
Додатковий номер	Внутрішній номер, призначений черзі викликів, якщо налаштовано.
Загальний час утримання	Загальний час, протягом якого агенти поставили виклики черги вхідних викликів на утримання. Значення часу відображаються у форматі `hh:mm:ss`.
Середній час утримування	Середній час, протягом якого виклики з черги вхідних викликів були поставлені на утримання агентами.
Загальний час розмов	Загальний час, протягом якого агенти активно розмовляли під час викликів черги вхідних викликів.
Середній час розмови	Середній час, протягом якого агенти активно розмовляли під час викликів черги вхідних викликів.
Загальний час оброблення	Загальний час, витрачений агентами на обробку вхідних викликів у черзі викликів, включаючи час дзвінка, час розмови та час очікування. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик.
Середній час оброблення	Середній час, який агенти витрачають на обробку вхідних викликів у черзі викликів.
Загальний час очікування	Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на вхідні виклики з черги викликів.
Середній час очікування	Середній час, який абоненти витрачали на очікування наступного доступного агента для відповіді на вхідні виклики з черги викликів.
Прийняті виклики	Кількість викликів у черзі вхідних викликів, на які відповіли агенти.
% прийнятих викликів	Відсоток викликів у черзі вхідних викликів, на які відповіли агенти.
Пропущені виклики	Кількість вхідних викликів у черзі викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
% пропущених викликів	Відсоток вхідних викликів у черзі викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Середній час перерви	Середній час до того, як абоненти поклали слухавку або залишили повідомлення у черзі вхідних викликів, перш ніж оператор став доступним.
Загальний час відмови	Загальний час до того, як абоненти поклали слухавку або залишили повідомлення у черзі вхідних викликів, перш ніж оператор став доступним.
Загальна кількість викликів	Загальна кількість вхідних викликів до черги викликів.
Перевантаження дзвінків	Кількість викликів у черзі вхідних викликів, які переповнилися через досягнення ліміту черги.
Час очікування дзвінків минув	Кількість викликів у черзі вхідних викликів, час очікування яких минув, оскільки час очікування перевищив максимальне значення.
Переадресовані виклики	Кількість викликів у черзі вхідних викликів, які було переведено з черги.
Середня кількість призначених агентів	Середня кількість агентів, призначених до черг викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки	Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки.
Загальна кількість вихідних дзвінків	Загальна кількість вихідних дзвінків, здійснених агентами від імені черги дзвінків або через неї. Це не включає прямі вихідні виклики, ініційовані поза контекстом черги.
Загальна кількість прийнятих вихідних дзвінків	Загальна кількість вихідних дзвінків, здійснених через чергу дзвінків, на які відповів абонент, якому телефонують.
Загальний час вихідних розмов	Загальний час, який агенти витрачали на активні розмови під час вихідних дзвінків, здійснених через чергу дзвінків. Значення часу відображаються у форматі `hh:mm:ss`.
Загальний час очікування вихідних повідомлень	Загальний час, протягом якого вихідні виклики, здійснені через чергу викликів, перебували на утриманні.
Загальний час завершення вихідних транзакцій	Загальний час, який агенти провели у стані завершення після вихідних викликів, здійснених через чергу викликів.
Загальний час обробки вихідних повідомлень	Загальний час, який агенти витратили на обробку вихідних викликів, розміщених у черзі викликів. Час обробки включає час дзвінка, час розмови та час утримання.
Загальна кількість запитів на зворотний дзвінок	Загальна кількість вхідних викликів у черзі викликів, для яких абоненти запитували зворотний виклик.
Загальна кількість прийнятих зворотних дзвінків	Загальна кількість зворотних дзвінків, на які відповів клієнт.

Статистика агента черги

Цей звіт містить статистику агента для кожної черги викликів та пари номерів телефонів. Якщо в черзі викликів налаштовано лише основний номер, звіт містить один запис для цієї черги. Якщо для черги викликів налаштовано як основний номер, так і номер DNIS, звіт містить окремі записи для кожного сполучення черги та номера телефону. Використовуйте стовпці «Номер телефону» та «Додатковий номер», щоб розрізняти записи в одній черзі викликів.

Таблиця 2. Довідка поля статистики агента черги
Назва стовпця	Опис
Агент name/workspace ім'я	Ім'я агента або робочої області.
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Місце, призначене черзі викликів.
Номер телефону	Номер телефону, призначений черзі викликів для запису статистики агента. Це може бути основний номер або номер DNIS, пов'язаний із чергою.
Додатковий номер	Внутрішній номер, призначений черзі викликів, якщо налаштовано.
Загальна кількість прийнятих викликів	Кількість викликів у черзі вхідних викликів, які були представлені агенту та на які він відповів.
Повернені виклики	Кількість викликів у черзі вхідних викликів, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді.
Пропущені виклики	Кількість вхідних викликів у черзі викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Інші виклики, які залишилися без відповіді	Кількість викликів у черзі вхідних викликів, які мали статус «Невідповідь», окрім «Відхилено» або «Перервано».
Загальна кількість отриманих викликів	Кількість вхідних викликів до агента, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмов	Загальний час, який агент активно розмовляв у черзі вхідних викликів. Значення часу відображаються у форматі `hh:mm:ss`.
Середній час розмови	Середній час, який агент витрачав на активні розмови під час викликів у черзі вхідних викликів.
Загальний час утримання	Загальний час, протягом якого агент тримав виклики з черги вхідних викликів на утриманні.
Середній час утримування	Середній час, протягом якого агент ставить виклики з черги вхідних викликів на утримання.
Загальний час оброблення	Загальний час, який агент витратив на обробку вхідних викликів у черзі викликів, включаючи час дзвінка, час розмови та час очікування. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик.
Середній час оброблення	Середній час, який агент витрачав на обробку вхідних викликів у черзі викликів.
Загальна кількість вихідних дзвінків	Загальна кількість вихідних дзвінків, здійснених агентом від імені черги дзвінків або через неї. Це не включає прямі вихідні виклики, ініційовані поза контекстом черги.
Загальна кількість прийнятих вихідних дзвінків	Загальна кількість вихідних дзвінків, здійснених агентом через чергу дзвінків, на які відповів абонент, якому телефонують.
Загальний час вихідних розмов	Загальний час, який агент витрачав на активні розмови під час вихідних дзвінків, здійснених через чергу дзвінків. Значення часу відображаються у форматі `hh:mm:ss`.
Загальний час очікування вихідних повідомлень	Загальний час, протягом якого вихідні виклики, здійснені агентом через чергу викликів, перебували на утриманні.
Загальний час завершення вихідних транзакцій	Загальний час, який агент провів у стані завершення після вихідних викликів, здійснених через чергу викликів.
Загальний час обробки вихідних повідомлень	Загальний час, який агент витратив на обробку вихідних викликів, розміщених у черзі викликів. Час обробки включає час дзвінка, час розмови та час утримання.

Щоб отримати докладнішу інформацію про шаблони звітів інших сервісів, користувацькі шаблони та керування звітами, див. Звіти для вашого портфоліо хмарної співпраці.

Огляд

Черга викликів - це пропозиція, доступна як частина Webex Calling професійної ліцензії. Він включає такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг черги викликів та аналітика, вікно кількох дзвінків тощо, що допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки нашій інтеграції Cisco Call for Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.

Оскільки Call Queue пропонує лише голосову пропози цію, вона найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості функції кол-центру, орієнтованих на голос, і не потребують розширених функцій комплек сного обслуговування контактного центру.

Ми рекомендуємо Webex Callingклієнтську допомогу клієнтам, яким потрібні професійні можливості контактного центру низького класу, такі як досвід роботи агента та керівника у програмі Webex, перегляд черги в режимі реального часу, спливаюче вікно екрана агента тощо.

Ми рекомендуємо Кон тактний центр Webex для клієнтів, які потребують складних можливостей взаємодії з клієнтами, маршрутизації багатоканалів або масштабного розгортання з великим обсягом дзвінків.

Особливості та переваги

Черга викликів включає в себе наступні можливості:

Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштовувати різні функції, такі як маршрутизація на основі навичок, розширені правила черги, зворотний дзвінок клієнтів тощо.
Аналітика черг викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, такі як основні черги викликів, найкращі агенти, статус черг викликів у режимі реального часу тощо.
Звіти черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати деталі, такі як звіт про стан черги викликів та звіт про стан агента.
Досвід роботи агента в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати статус черги викликів, а також приєднуватися/від'єднатися до черги у програмі Webex.
Вік но кількох викли ків — Допомагає користувачам отримати швидкий огляд стану дзвінка та легко отримати доступ до деяких загальних функцій виклику.
Інте@@ грація Cisco Call в Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.

Голосові черги

Голосова черга, яка раніше відома як управління груповими дзвінками (GCM), - це набір функцій, призначених для ефектив ного управління великим обсягом дзвінків та службами обробки командних дзвінків.

Голосова черга додає ключові функції, які забезпечують можливості керівника, покращує політику черги для визначення маршрутизації дзвінків на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі навичок, надає можливості зворотного дзвінка для клієнтів та звіти та аналітику для адміністраторів. Голо сові черги — це готова функція, встановлена всередині, Webex Calling і рекомендується для черг дзвінків до 50 агентів.

Голосова черга включає в себе:

Для абонентів
- Вітальне привітання
- Комфортне привітання (ми будемо з вами найближчим часом)
- Запит зворотного дзвінка (абонент може призначити номер зворотного дзвінка, а не чекати в черзі)
- Розширена політика маршрутизації черги (для нічного обслуговування, святкових та примусових пересилань)
- Додаткові функції IVR - повідомлення про шепіт виклику та повідомлення про обхід комфорту
Для агентів
- Однокроковий вхід або вихід з черги
- Управління статусом особистої готовності
- Операції з кількома чергами
- Інтуїтивно зрозумілі варіанти UX для настільного телефону та програми Webex
Для керівників та адміністраторів
- Моніторинг/тренер/баржа/поглинання активних дзвінків
- Управління статусом агента
- Інформаційна панель звітності та аналітики черги викликів
- Призначте персонал черги викликів на чергу
- Призначте рейтинги маршрутизації персоналу на основі навичок на черзі

Набір запуску черги викликів

Перш ніж налаштувати чергу викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів та розширення можливостей агентів черги викликів, ви можете завантажити набір запуску черги викликів.

Створення черги викликів та керування ними

Черги викликів направляють абонентів до агентів, які можуть допомогти з певною проблемою або питанням. Дзвінки розподіляються по одному агентам у черзі. Черги викликів тимчасово зупиняють виклики, коли всі агенти, призначені для прийому дзвінків з черги, недоступні. Коли агенти стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до налаштувань маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.

Коли дзвінок надходить до черги викликів і надсилається агенту, функція пере адресації викликів агента не працює.

У наступній таблиці наведено обмеження для черг, агентів та керівників.

Обмеження	Максимальний ліміт
Кількість черг на місце	1,000
Кількість агентів у черзі	1,000 100, якщо тип маршрутизації виклику зважений 50, якщо тип маршрутизації виклику одночасний
Розмір черги — кількість викликів, які може обробляти черга	250
Кількість агентів, якими може керувати керівник	100

Кілька DNIS для черг викликів

Для черги викликів можна налаштувати декілька записів служби ідентифікації набраного номера (DNIS ). Це дозволяє кільком телефонним номерам переходити до однієї черги, зберігаючи номер та особу, набрану абонентом.

Перехід від альтернативних номерів до DNIS

DNIS — це вдосконалена та більш масштабована заміна існуючої функції альтернативних номерів . DNIS надає більш масштабований та гнучкий спосіб керування кількома номерами з додатковими можливостями, такими як власні імена та оголошення. В рамках цього переходу:

Ви можете продовжувати додавати та використовувати альтернативні номери протягом перших 3 місяців.
Ви можете використовувати існуючі альтернативні номери, але не можете додавати нові через 3 місяці.
Функція альтернативних номерів буде повністю видалена через 6 місяців.
Альтернативні номери, які вже створені для черг викликів, автоматично перетворюються на DNIS.

Створення черги дзвінків

Ви можете створити кілька черг викликів для вашої організації. Використовуйте ці черги дзвінків, коли ви не можете відповідати на дзвінки клієнтів, щоб надавати автоматичну відповідь, повідомлення про комфорт або утримувати музику, поки хтось не відповість.

1

Увійдіть до центру керування.

2

Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.

3

Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Додати новий, щоб створити нову чергу дзвінків.

4

На сторінці Основ и введіть наведену нижче інформацію та натисніть кнопку Далі.

Місце знаходження — Виберіть місце зі спадного меню.

Місцезнаходження — це контейнер з конфігурацією викликів для конкретного місцезнаходження. Доклад ніші відо Cisco Webex Calling мості див. у розділі Налаштування для вашої організації.
Ім'я черги викли ків — введіть назву черги викликів.
Номер телефону та розширення — При значте основний номер телефону та/або розширення до черги дзвінків.

Якщо залишити поле розширення порожнім, система автоматично призначає останні чотири цифри номера телефону як розширення для цієї черги дзвінків. Щоб змінити його, див. розділ Редагування телефонних номерів черги викликів.
DNIS — Н алаштування декількох записів DNIS для черги викликів. Усі номери DNIS спрямовуються до однієї черги, але дозволяють диференціювати на основі набраного номера. DNIS замінює функцію альтернативних номерів і забезпечує підвищену гнучкість і контекст виклику.

Ви можете налаштувати до 100 записів DNIS для кожної черги.
Дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента. Увімкніть перемикач, щоб дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента.

Існує обмеження, що місцезнаходження черги викликів і місцезнаходження агента повинні мати однаковий постачальник PSTN, країну та зону (це стосується лише місць в Індії). Якщо це інше, ідентифікатор абонента черги викликів не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збою дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання специфічних для країни правил телекомунікацій.

Приклади недійсного використання числа перехресних локацій:
- Агент у США за допомогою номера черги дзвінків у Великобританії.
- Розташування агента в Сан-Хосе, Каліфорнія, з постачальником PSTN 1 за допомогою номера черги дзвінків Річардсон, штат Техас, з постачальником PSTN 2.
Будь-яка спроба вимк нути політику Дозволити агентам використовувати номер групи пошуку як ідентифікатор абонента для групи пошуку відхиляється, якщо агенти використовують номер групи Hunt як ідентифікатор абонента.

Коли виклик приймається через налаштовану DNIS, ім'я та номер DNIS представляються агенту (якщо ввімкнено), що допомагає йому визначити контекст виклику. Наприклад, різні відділи або замовники.
Кількість дзвінків у черзі — Призначте максимальну кількість дзвінків для цієї черги викликів. Після досягнення цього числа запускаються налаштування переповнення.

Можна встановити кількість дзвінків в черзі 0-250.

Не встановлюйте кількість дзвінків у черзі на 0. Якщо для параме тра Кількість дзвінків у чер зі встанов лено значення 0, то вхідні дзвінки не дозволені.
Ідентифікатор абонен та — Призначте ідентифікатор абонента для черги.

Це поле є обов'язковим для переходу на наступний екран.
- Номер телефону зовнішнього ідентифікатора абон ента — Цей номер використовується, коли ініціюється зворотний дзвінок абоненту. Крім того, якщо агент у черзі здійснює зовнішній дзвінок і в черзі є номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується цей налаштований зовнішній ідентифікатор абонента. Для внутрішніх дзвінків, здійснених агентом, якщо черга має розширення, це розширення використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується номер телефону черги.
  Виберіть будь-який із наведених нижче зовнішніх телефонних номерів ідентифікатора абонента:
  - Пряма лі нія - основний номер телефону та розширення цієї черги дзвінків.
    Якщо номер не присвоєно черзі викликів, цей параметр не відображатиметься.
  - Номер місцезнаход ження — основний номер місцезнаходження, якому призначена ця черга викликів.
    
    Якщо у місцезнаходженні немає основного номера, цей параметр не відображатиметься.
  - Інший номер організації — Ви можете вибрати інший номер (як присвоєний, так і не призначений) зі спадного меню.
    Якщо ви виберете неприсвоєний номер, відповідь на зворотний дзвінок на цей номер не буде отримано.
    
    Ви можете додати номер з іншого місця. Однак існує обмеження, що як місцезнаходження черги дзвінків, так і місцезнаходження іншого номера повинні мати однаковий постачальник PSTN, країну та зону (це стосується лише місць в Індії). Це обмеження допомагає запобігти збою дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання специфічних для країни правил телекомунікацій.
Ім'я ідентифікатора абонента прямої лінії — Виберіть ідентифікатор абонента, який відображатиметься, коли особа здійснює дзвінок із цієї групи черги викликів. Ви можете вибрати Дисплеван е ім'я або Інше ім'я ідентифікатора абонента прямої лінії, відоб ражатиметься поле, в якому можна ввести власне ім'я.

Інше ім'я ідентифікатора абонента прямої лінії підтримує символи Unicode довжиною максимум 128 символів.
Набрати за іменем — введіть ім'я, яке потрібно використовувати для набору цієї групи черги викликів.

Поле «Набрати за назвою» підтримує символи ASCII.
Мова —Виберіть мову черги викликів у спадному меню.

5

На сторінці Маршрути зація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів та натисніть кнопку Далі.

На основі пріоритетів
- Цир кулярний — переходить через всіх агентів після останнього агента, який прийняв дзвінок. Він надсилає виклики наступному доступному агенту черги викликів.
- Зверху вниз — надсилає дзвінки через чергу агентів по порядку, починаючи з верхньої частини кожного разу.
- Найдовший не робочий час — надсилає дзвінки агенту, який найдовше не працював. Якщо вони не відповідають, переходять до наступного агента, який працював другим найдовше, тощо, поки на дзвінок не буде відповідати.
- Зважен ий — надсилає виклики агентам на основі відсотків, які ви призначаєте кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%).
- Одночас не — надсилає дзвінки всім агентам у черзі викликів одночасно.
  
  Якщо ви налаштували схему одночасної маршрутизації дзвінків та налаштування відкликаних дзвінків, ви можете покращити розподіл дзвінків без відповіді. Докладніші відомості див. у статті Покращ ення одночасного розподілу дзвінків у черзі викликів для відкликаних дзвінків.
На основі навичок

Коли ви вибираєте маршрутизацію викликів на основі навичок, за замовчуванням маршрутизація відбувається лише на основі рівня кваліфікації. Якщо існує більше одного агента з однаковим рівнем навичок, дотримуйтесь вибраного шаблону маршрутизації (круговий/зверху вниз/найдовший), щоб вирішити суперечку, щоб вибрати наступного агента для маршрутизації викликів.
- Цир кулярний — переходить через всіх агентів після останнього агента, який прийняв дзвінок. Він надсилає виклики наступному доступному агенту черги викликів.
- Зверху вниз — надсилає дзвінки через чергу агентів по порядку, починаючи з верхньої частини кожного разу.
- Найдовший не робочий час — надсилає дзвінки агенту, який найдовше не працював. Якщо вони не відповідають, переходять до наступного агента, який працював другим найдовше, тощо, поки на дзвінок не буде відповідати.

У наведеній нижче таблиці показано максимальну кількість агентів, які можна виділити для кожного типу маршрутизації викликів.

Тип маршрутизації дзвінків	Максимальна кількість дозволених агентів
На основі пріоритетів
Циркулярний	1,000
Зверху вниз	1,000
Найдовший холостий хід	1,000
Зважений	100
Одночасний	50
На основі навичок
Циркулярний	1,000
Зверху вниз	1,000
Найдовший холостий хід	1,000

За замовчуванням виклики не перенаправляються агентам, коли вони перебувають у стані «Обгортання».

6

На сторінці Пара метри переповнення налаштуйте параметри переповнення та тони сповіщень для агентів та натисніть кнопку Далі.

Параметри перепов нення — Виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення:
- Виконайте зайняте лікування - абонент чує швидкий звук зайнятості.
- Відтворюйте дзвінок, доки абонент не зависить — абонент чує дзвінок, поки не відключиться.
- Переклад на номер телефону — Введіть номер, на який потрібно передати переповнені дзвінки.
  Також можна включити такі настройки:
- Увімкнути переповнення після очікування дзвінків x секунд —За допомогою цієї опції ви можете ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Після досягнення цього часу очікування абонентом запускається лікування переповнення.
- Відтворити оголошення перед обробкою переповнення. Якщо цей параметр вимкнено, абоненти почують утримуючу музику до тих пір, поки користувач не відповість на дзвінок.
Тон сповіщень для аген тів — Налаштуйте, чи відтворювати тон сповіщень агентам, коли керівник використовує такі функції, як моніторинг, загін та коучинг. Цей параметр можна налаштувати на рівні організації та рівні черги.
- Використовувати параметри організації за замовчуванням. Виберіть цей параметр, якщо ви хочете застосувати параметри організації для цієї черги. За замовчуванням цей параметр вибрано.
  Щоб налаштувати параметри на рівні організації, див. розділ Налаштування тону сповіщень агента для функцій керівника.
- Визначення користувацьких налашт увань сповіщень. Щоб налаштувати параметри цієї черги, виберіть цей параметр, а потім виберіть наступне:
  - Відтворити тон сповіщень для моніторингу
  - Відтворити тон сповіщень для Supervisor Barge
  - Відтворити тон сповіщень для коучингу
  Вибір цих параметрів відтворює сигнал сповіщення для агента, коли керівник здійснює моніторинг, тренує або заїжджає на дзвінок.

7

На сторінці О голо шення визначте повідомлення та музику, які абоненти чують під час очікування в черзі, і натисніть кнопку Далі.

Налаштування оголошень налаштовуються на двох рівнях:

Рівень черги (за замовчуванням) —Застосовується до всіх викликів черги
Рівень DNIS (перевизначення) — дає змо гу налаштовувати оголошення для кожного DNIS, замінюючи параметри рівня черги

Ви можете ввімкнути будь-який з наведених нижче параметрів:

Вітальне повідомлення — Відтворити повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги . Наприклад, «Спасибі, що подзвонили. Незабаром з вами буде агент». Він може бути встановлений як обов'язковий. Якщо обов'язковий параметр не вибрано, а абонент потрапляє до черги викликів, поки є доступний агент, абонент не почує це оголошення і передається агенту.
Повідомлення про очікуване очікування дзвінків у чер зі. Повідомте абонента про його очікуваний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, він відтворюється після вітального повідомлення та перед повідомленням про комфорт.
Повідомлення про комфорт — відтворюйте повідомлення після вітального повідомлення та перед тим, як утримувати музику. Зазвичай це спеціальне оголошення, яке відтворює інформацію, наприклад, поточні акції або інформацію про продукти та послуги.
Обхід повідомлень про комфор т — відтворюйте коротше повідомлення про комфорт замість стандартного повідомлення комфорту або оголошення Music On Hold для всіх дзвінків, на які слід швидко відповісти. Ця функція запобігає абоненту почути коротку частину стандартного повідомлення про комфорт, яке раптово закінчується, коли він підклю чений до агента.
Утримуйте музи ку —Відтворюйте музику після повідомлення про комфорт у повторюваному циклі.
Call Whisper — Відтворіть повідомлення агенту безпосередньо перед підключенням вхідного дзвінка. Повідомлення зазвичай повідомляє ідентичність черги викликів, з якої надходить дзвінок.

8

На сторінці Вибір агентів клацніть спадне меню Додати користувача або робочу область або Віртуальну ліні ю, а потім знайдіть або виберіть користувачів, робочі простори або віртуальні рядки, які потрібно додати до черги викликів.

Ви можете призначити рівень навичок (1 - найвищий рівень кваліфікації, а 20 - найнижчий рівень кваліфікації) кожному користувачеві або робочому простору, доданому до черги викликів.

Ви можете призначити рівень навичок, лише якщо ви виберете тип маршрутизації на основі навичок, інакше у вас не буде можливості встановити рівень навичок.
За замовчуванням додаються агенти з рівнем кваліфікації 1 (Найвищий рівень кваліфікації).

Установіть прапоре ць Дозволити агентам під час активних дзвінків приймати додаткові дзвінки, якщо ви хочете дозволити агентам активних дзвінків приймати додаткові дзвінки.

Ви можете встановити прапорець Дозволити агентам приєднатися до черги або від 'єднатися до неї, якщо ви хочете дозволити агентам приєднатися до черги або роз'єднувати її.

Залежно від параметра маршрутизації викликів, який ви вибрали раніше, вам може знадобитися додати додаткову інформацію, наприклад, додавання відсоткового зважування для користувачів або робочих просторів, або для кругової або зверху вниз маршрутизації викликів перетягнути користувачів і робочі простори в порядку їх позиції в черзі.

Якщо агенту присвоєно лише розширення, переконайтеся, що його місцезнаходження має основний номер. Без основного номера дзвінки до черги не будуть перенаправлені агентам, які працюють лише з розширенням.

9

На сторінці Ре цен зування перегляньте налаштування черги дзвінків, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані.

10

Натисніть «Ство рити» і «Готово», щоб підтвердити налаштування черги викликів.

Створюючи чергу, ви можете ввімкнути або вимкнути чергу за допомогою перемикача біля Уві мкнути чергу викликів.

Вимкнення функції «У вімкнути чергу» вимикає всі нові виклики до черги та надає абоненту статус зайнятого. Крім того, він скидає розподіл типу маршрутизації викли ків для наступного агента, наприклад, кругова маршрутизація за замовчуванням буде призначена для першого агента у списку.

Перегляньте це відео, демонстраційне відео про те, як створити нову чергу викликів у Центрі керування.

Групове створення черг дзвінків

Ви можете додавати та керувати чергами викликів масово за допомогою CSV черги викликів. Цей розділ охоплює конкретні поля та значення, необхідні для завантаження черг Webex Calling викликів у форматі CSV.

Перш ніж почати

Перш ніж завантажувати CSV черги викликів, переконайтеся, що ви прочит али Webex Calling елементи масового забезпечення за допомогою CSV, щоб зрозуміти конвенції CSV.
Ви можете експортувати поточні черги викликів, що дозволяє додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати зразок набору черг викликів. Після зміни ви можете завантажити файл за допомогою масових функцій.
Експорт файлу CSV у формат файлу ZIP: Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажте ZIP-файл, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрема папка, що містить усі дані, роз бивається на декілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для адміністраторів для швидкого імпорту будь-яких оновлень та завантаження.

Експортуйте новий CSV, щоб отримати найновішу інформацію для полів та уникнути помилок під час імпорту змін.
Важливо знати обов'язкові та необов'язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати при заповненні шаблону CVS. Ви можете знайти конкретні поля для CSV черги викликів у таблиці під розділом Підготовка CSV.
Максимальна кількість рядків становить 1000 (без урахування заголовка).
Агентами можуть бути користувачі або робочі простори. Для користувачів введіть адресу електронної пошти користувача. Для робочих просторів введіть назву робочого простору.
Кожен ряд може вмістити максимум 50 агентів. Докладніші відомості див. у розділі Додавання або редагування більш ніж 50 аген тів одночасно.

Масове додавання черг викликів

Щоб масово додавати черги дзвінків, просто завантажте та заповніть порожній шаблон CSV.

Параметри переадресації викликів для черги викликів не можна змінювати масово. Щоб змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. розділ Н алаштування переадресації викликів для черги викликів.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту «Черга викли ків». У повідомленні «Віддати перевагу створенню черги викликів масово» натисніть кнопку Відкрити масовий редактор. Відкриється вікно Керування чергою викликів.
4	Виберіть місце для черг викликів, які ви хочете додати.
5	Натисніть Завантажити дані або Завантажити атрибути номер а або Завантажити шаблон.csv, щоб переконатися, що ваш файл CSV правильно відформатований, обов'язково заповніть необхідну інформацію. У експорті CSV атрибутів числа завантаження порожніх значень імені агента, прізвища та відображуваного імені експортуються як порожні комірки. CSV більше не використовує один крапку або дефіс як заповнювач для порожніх значень імені.
6	Заповніть електронну таблицю.
7	Завантажте файл CSV, перетягуючи або клацнувши Вибрати файл.
8	Натисніть Переглянути історію імпорту/завдання, щоб переглянути статус імпорту CSV та перевірити, чи не виникли помилки.

Масове редагування черг викликів

Щоб масово змінювати черги викликів, ви просто завантажте поточні дані CSV та внесіть необхідні зміни в електронну таблицю.

Параметри переадресації викликів для черги викликів не можна змінювати масово. Щоб змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. розділ Н алаштування переадресації викликів для черги викликів.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту «Черга викли ків». У повідомленні «Віддати перевагу створенню черги викликів масово» натисніть кнопку Відкрити масовий редактор. Відкриється вікно Керування чергою викликів.
4	Виберіть місце для черг викликів, які ви хочете змінити.
5	Натисніть Завантажити дані або Завантажити шаблон.csv, щоб переконатися, що файл CSV відформатовано належним чином, обов'язково заповніть необхідну інформацію. Якщо дані для вибраних черг викликів перевищують максимум (більше 10 000 рядків для кожного CSV), ви отримаєте заархівований файл із кількома файлами CSV. У експорті CSV атрибутів числа завантаження порожніх значень імені агента, прізвища та відображуваного імені експортуються як порожні комірки. CSV більше не використовує один крапку або дефіс як заповнювач для порожніх значень імені.
6	Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю.
7	Завантажте файл CSV, перетягуючи або клацнувши Вибрати файл.
8	Натисніть Переглянути історію імпорту/завдання, щоб переглянути статус імпорту CSV та перевірити, чи не виникли помилки. Після успішного завантаження ви можете натиснути кнопку Переглянути сторінку завдань для отримання дет альної інформації, щоб переглянути статус змін.

Підготуйте свій CSV

Скористайтеся цією таблицею, щоб дізнатися, які поля є обов'язковими або необов'язковими, і що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг викликів.

Стовпці є обов'язковими або необов'язковими полями. Це залежить від того, чи використовуєте ви CSV для додавання нової черги викликів або редагування існуючої черги викликів.

Колонка	Обов'язковий або необов'язковий (Додати чергу дзвінків)	Обов'язковий або необов'язковий (Редагування черги викликів)	Опис	Підтримувані значення
Назва	Обов'язковий	Обов'язковий	Введіть назву черги викликів. Імена черг викликів в одному місці повинні бути однозначно ідентифіковані. Якщо черги викликів знаходяться в різних місцях, вони можуть мати однакову назву черги викликів.	Приклад: Черга дзвінків у Сан-Хосе Довжина персонажа: 1-30
Номер телефону	Обов'язково (якщо розширення залишилося порожнім)	Необов'язковий	Введіть номер телефону черги дзвінків. У вас повинен бути або номер телефону, або розширення.	Тільки номери E.164 дозволені для імпорту CSV. Приклад: +12815550100 Номер телефону повинен знаходитися на вкладці «Номер и» в Центрі управління.
Розширення	Обов'язково (якщо номер телефону залишився порожнім)	Необов'язковий	Введіть розширення черги викликів. У вас повинен бути або номер телефону, або розширення.	Двох-десятизначне розширення. 00-999999
Розташування	Обов'язковий	Обов'язковий	Введіть місцезнаходження для призначення цієї черги викликів.	Приклад: Сан-Хосе Розташування має бути на вкладці «Розташ ування» в Центрі керування.
Зовнішній ідентифікаційний номер абонента	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть номер телефону зовнішнього ідентифікатора абонента у форматі E164.	Приклад: +19095550000. Довжина персонажа: 1-23
Варіант імені абонента ідентифікатора прямої лінії	Необов'язковий	Необов'язковий	Виберіть, чи потрібно використовувати відображуване ім'я або власне ім'я як ідентифікатор аб онента.	Виберіть DISPLAY_NAME або CUSTOM_NAME, щоб використовувати як ідентифікатор абонента. За замовчуванням вибрано DISPLAY_NAME.
CUSTOM NAME	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть власне ім'я для ідентифікатора абонента. Підтримуються символи Unicode.	Струна
Наберіть за іменем	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть ім'я, за яким можна набрати цю чергу викликів. Підтримуються символи ASCII.	Струна
Мова	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть мову оголошення для черги дзвінків.	Приклад: en_us
Часовий пояс	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги викликів.	Приклад: Америка/Чикаго Довжина персонажа: 1-127
Увімкнути чергу викликів	Необов'язковий	Необов'язковий	Використовуйте цей стовпець для активації або деактивації черги викликів.	ВВІМКНЕНО, ВІДКЛЮЧЕНО, включено, відключено
Кількість дзвінків у черзі	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть ліміт кількості дзвінків, які система тримає в черзі, чекаючи доступного агента.	Діапазон: 1-250 Не встановлюйте кількість дзвінків у черзі на 0. Якщо встановлено значення 0, то вхідні дзвінки не дозволені.
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритетності/навичок)	Необов'язковий	Необов'язковий Це поле є обов'язковим при редагуванні шаблону маршрутизації викликів.	Виберіть тип маршрутизації дзвінків для вашої черги викликів.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Шаблон маршрутизації викликів	Обов'язковий	Необов'язковий	Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з наведених нижче підтримуваних політик.	Коли тип маршрутизації виклику базується на пріоритеті, значення такі: КРУГОВИЙ, РЕГУЛЯРНИЙ, ОДНОЧАСНИЙ, РІВНОМІРНИЙ, ЗВАЖЕНИЙ Коли тип маршрутизації викликів базується на навичках, значення такі: КРУГОВИЙ, РЕГУЛЯРНИЙ, ОДНОЧАСНИЙ.
Номер телефону для вихідних дзвінків Увімкнути	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути номер телефону черги для вихідних дзвінків. Введіть FALSE, щоб вимкнути номер телефону черги для вихідних дзвінків.	TRUE, FALSE
Дозволити включення агента	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб приєднати агентів до черги. Введіть FALSE, щоб від'єднати агентів від черги.	TRUE, FALSE
Дія переливу	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть дію обробки переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Увімкнути переповнення	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути обробку переповнення через встановлений проміжок часу. Введіть FALSE, щоб вимкнути обробку переповнення через встановлений проміжок часу. Якщо ви введете TRUE, введіть час у стовпці Переповнення після очікування.	TRUE, FALSE
Відтворюйте дзвінок абонентам, коли їх дзвінок надсилається доступному агенту	Необов'язковий	Необов'язковий	Якщо під час створення значення не визначено, значення встановлюється на TRUE.	TRUE, FALSE
Скинути статистику абонентів при вході в чергу	Необов'язковий	Необов'язковий	Якщо під час створення значення не визначено, значення встановлюється на TRUE.	TRUE, FALSE
Номер передачі переливу	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть номер, на який потрібно перенести переповнені дзвінки.	Приклад: 1112223333 Номер телефону повинен знаходитися на вкладці «Номер и» в Центрі управління. Довжина персонажа: 1-23
Передача переповнення на голосову пошту Увімкнути	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути передачу переповнення до голосової пошти. Введіть FALSE, щоб вимкнути передачу переповнення до голосової пошти.	TRUE, FALSE
Перелив після часу очікування	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть час очікування (у секундах) для відповіді будь-якого агента, перш ніж переадресувати абонента в інше місце.	Діапазон: 1-7200
Увімкнути оголошення про переповнення	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб відтворити оголошення перед обробкою переповнення. Введіть FALSE, щоб не відтворювати оголошення перед обробкою переповнення.	TRUE, FALSE
Увімкнути вітальне повідомлення	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб відтворити повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги. Введіть FALSE, щоб не відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги.	TRUE, FALSE
Вітальне повідомлення Обов'язково	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, якщо ви хочете, щоб вітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента. Введіть FALSE to, якщо ви не хочете, щоб вітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента.	TRUE, FALSE
Зачекайте повідомлення Увімкнути	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб повідомити абонента передбачуваним часом очікування або позицією у черзі. Якщо цей параметр увімкнено, він відтворюється після вітального повідомлення та перед повідомленням про комфорт. Введіть FALSE, щоб не повідомляти абонента передбачуваним часом очікування або позицією у черзі. Якщо ви введете TRUE, введіть деталі у стовпці Режим очікування повідомлення.	TRUE, FALSE
Режим очікування повідомлення	Необов'язковий	Необов'язковий	Виберіть, що ви хочете, щоб повідомлення про очікування повідомляло абонентам. Виберіть один з підтримуваних варіантів.	TIME, POSITION
Зачекайте час обробки повідомлень	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть типовий номер хвилин обробки дзвінків.	Діапазон: 1-100
Зачекайте положення відтворення повідомлення	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть кількість позицій, для яких відтворюється передбачуване очікування.	Діапазон: 1-100
Час очікування повідомлення Час очікування	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть кількість хвилин, за які відтворюється передбачуване очікування.	Діапазон: 1-100
Зачекайте повідомлення Повідомлення високої гучності	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути повідомлення очікування для відтворення повідомлення, яке повідомляє абонентам про велику кількість дзвінків. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення очікування.	TRUE, FALSE
Увімкнути повідомлення про комфорт	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб відтворити повідомлення після вітального повідомлення та перед тим, як утримувати музику. Введіть FALSE, щоб не відтворювати повідомлення після вітального повідомлення та перед затримкою музики. Якщо ви введете TRUE, введіть кількість секунд у стовпці Час повідомлення «Комфорт».	TRUE, FALSE
Час повідомлення про комфорт	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть інтервал у секундах між кожним повторенням повідомлення про комфорт, яке відтворюється абонентам у черзі.	Діапазон: 1-600
Утримуйте увімкнення музики	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути утримування музики для дзвінків у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути утримування музики для дзвінків у черзі.	TRUE, FALSE
Утримуйте увімкнення альтернативного джерела музики	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути файл збереження музики за замовчуванням. Введіть FALSE, щоб вимкнути файл збереження музики за замовчуванням.	TRUE, FALSE
Увімкнути обхід повідомлення про комфорт	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути обхід повідомлень комфорту для дзвінків у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути обхід повідомлень комфорту для дзвінків у черзі.	TRUE, FALSE
Час очікування дзвінка обходу повідомлення про комфорт	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику обходу повідомлення про комфорт для абонентів у черзі.	Діапазон: 1-120
Увімкнути повідомлення «Шепіт»	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути повідомлення шепоту для дзвінків у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення шепоту для дзвінків у черзі.	TRUE, FALSE
Дозволити кілька дзвінків на одного агента	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути очікування дзвінків для агентів. Введіть FALSE, щоб вимкнути виклик, який очікує агентів.	TRUE, FALSE
Увімкнути відкликаний дзвінок	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути відкликання викликів для цієї черги. Введіть FALSE, щоб вимкнути відбиті виклики для цієї черги. Якщо ви введете TRUE, введіть кількість дзвінків у стовпці Номер кільця з відкликаним викликом.	TRUE, FALSE
Відхилений дзвінок Номер дзвінків	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть кількість кілець, щоб дочекатися відповіді агента, якого зараз полюють, перш ніж полювати на наступного доступного агента.	Діапазон: 1-20
Відхилений дзвінок, якщо агент недоступний	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути виклики відкликання, якщо агент стає недоступним під час маршрутизації виклику. Введіть FALSE, щоб вимкнути виклики Bounce, якщо агент стає недоступним під час маршрутизації виклику.	TRUE, FALSE
Відклик виклику після увімкнення встановленого часу	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути виклики відкликання після затримки агентом довше <X>секунд. Введіть FALSE, щоб вимкнути відкликання викликів після затримки агентом довше <X>секунд. Якщо ви введете TRUE, введіть кількість секунд у стовпці Відклик після встановлення часу.	TRUE, FALSE
Відклик дзвінка після встановленого часу	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть кількість секунд, після яких повинен бути відбитий дзвінок. Якщо стовпець «Виклик відмови після увімкнення встановленого часу» встановлено true і ви не заповнюєте цей рядок, використовується значення за замовчуванням 60.	Діапазон: 1-600
Повідомлення агента, якщо увімкнено затримку виклику	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути агент сповіщення, якщо дзвінок затриманий довше <X>секунд. Введіть FALSE, щоб вимкнути агент сповіщення, якщо дзвінок затриманий довше <X>секунд. Якщо ви введете TRUE, введіть кількість секунд у стовпці Агента сповіщення, якщо час затримки виклику.	TRUE, FALSE
Повідомте агента, якщо дзвінок затримується	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть кількість секунд, через які потрібно сповістити агента про проведений дзвінок. Якщо для стовпця «Агент сповіщень, якщо включити виклик у затримці» встановлено значення true, і ви не заповнюєте цей рядок, використовується значення за замовчуванням 30.	Діапазон: 1-600
Увімкнути відмінний дзвінок	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути відмінний дзвінок для викликів у черзі. Якщо увімкнено, агенти почують характерний дзвінок, коли вони отримують дзвінки з черги. Введіть FALSE, щоб вимкнути відмінний дзвінок для викликів у черзі. Якщо ви введете TRUE, введіть тип шаблону кільця у стовпці Відмінний візерунок кільця.	TRUE, FALSE
Відмінний візерунок дзвінка	Необов'язковий	Необов'язковий	Якщо увімкнено розпізнавальний дзвінок, виберіть характерний малюнок дзвінка. Виберіть один з підтримуваних варіантів.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Увімкнути розпізнавання альтернативного номера	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть TRUE, щоб увімкнути відмінний дзвінок для альтернативних чисел. Введіть FALSE, щоб вимкнути відмінний дзвінок для альтернативних номерів. Якщо ви введете TRUE, введіть шаблон кільця у стовпці Візерунок кільця альтернативних чисел.	TRUE, FALSE
Дія альтернативних чисел	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть ADD, щоб додати альтернативні номери, які ви перераховуєте в цьому рядку. Введіть REMOVE, щоб видалити альтернативні номери, які ви перераховуєте у рядку. Введіть REPLACE, якщо ви хочете видалити всі раніше введені альтернативні номери та замінити їх альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цьому рядку.	ADD, REPLACE, REMOVE
Дія агента	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть ADD, щоб додати агентів, перерахованих у цьому рядку. Введіть REMOVE, щоб видалити агенти, які ви перераховуєте у рядку. Введіть REPLACE, якщо ви хочете видалити всі раніше введені агенти та замінити їх лише агентами, які ви додаєте в цьому рядку.	ADD, REPLACE, REMOVE
Увімкнути налаштування корпоративного звуку відтворення для агента	Необов'язковий	Необов'язковий	Увімкніть або вимкніть, щоб використовувати налаштування рівня організації для всіх черг викликів.	TRUE, FALSE
Увімкнено відтворення тону агенту для баржі	Необов'язковий	Необов'язковий	Увімкніть або вимкніть, щоб відтворювати сигнал сповіщення агенту, коли керівник забирається на дзвінок агента.	TRUE, FALSE
Увімкнено відтворення тону агенту для безшумного моніторингу	Необов'язковий	Необов'язковий	Увімкніть або вимкніть, щоб відтворювати сигнал сповіщення агенту, коли керівник контролює дзвінок агента.	TRUE, FALSE
Увімкнено відтворення тону агенту для коучингу керівника	Необов'язковий	Необов'язковий	Увімкніть або вимкніть, щоб відтворювати сигнал сповіщення агенту, коли керівник тренує дзвінок агента.	TRUE, FALSE
Тип оголошення про переповнення	Необов'язковий	Необов'язковий	Виберіть Типовий або Спеціальний тип оголошення. Якщо ви виберете пункт «Користувальницький», введіть назву оголошення, тип носія та рівень.	DEFAULT, CUSTOM
Тип оголошення вітального повідомлення	Необов'язковий	Необов'язковий	Виберіть Типовий або Спеціальний тип оголошення. Якщо ви виберете пункт «Користувальницький», введіть назву оголошення, тип носія та рівень.	DEFAULT, CUSTOM
Тип оголошення про комфорт	Необов'язковий	Необов'язковий	Виберіть Типовий або Спеціальний тип оголошення. Якщо ви виберете пункт «Користувальницький», введіть назву оголошення, тип носія та рівень.	DEFAULT, CUSTOM
Затримати тип оголошення про музику	Необов'язковий	Необов'язковий	Виберіть Типовий або Спеціальний тип оголошення. Якщо ви виберете пункт «Користувальницький», введіть назву оголошення, тип носія та рівень.	DEFAULT, CUSTOM
Зберігати музику Тип оголошення альтернативного джерела	Необов'язковий	Необов'язковий	Виберіть Типовий або Спеціальний тип оголошення. Якщо ви виберете пункт «Користувальницький», введіть назву оголошення, тип носія та рівень.	DEFAULT, CUSTOM
Тип оголошення про обхід повідомлення про комфорт	Необов'язковий	Необов'язковий	Виберіть Типовий або Спеціальний тип оголошення. Якщо ви виберете пункт «Користувальницький», введіть назву оголошення, тип носія та рівень.	DEFAULT, CUSTOM
Тип оголошення про повідомлення «Шепіт»	Необов'язковий	Необов'язковий	Виберіть Типовий або Спеціальний тип оголошення. Якщо ви виберете пункт «Користувальницький», введіть назву оголошення, тип носія та рівень.	DEFAULT, CUSTOM
Назва оголошення про переповнення 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть назву спеціального оголошення про переповнення.	Приклад: Перелив
Повідомлення про переповнення носія Тип 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть спеціальний тип носія повідомлення про переповнення.	WAV
Оголошення про переповнення рівня 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або чергу/сутність), на якому визначено повідомлення про власне переповнення.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Вітальне повідомлення Назва оголошення 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть власну назву оголошення вітального повідомлення.	Приклад: Вітальне повідомлення
Вітальне повідомлення Медіа Оголошення Тип 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть спеціальний тип носія вітального повідомлення.	WAV
Оголошення вітального повідомлення Рівень 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або чергу/сутність), на якому визначено спеціальне оголошення вітального повідомлення.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Повідомлення про комфорт Назва оголошення 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть назву спеціального повідомлення про комфорт.	Приклад: Повідомлення про комфорт
Медіа для повідомлення про комфорт Тип 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть спеціальний тип носія повідомлення про комфорт.	WAV
Повідомлення про комфорт Рівень 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або чергу/об'єкт), на якому визначено спеціальне повідомлення про комфорт.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Тримайте музичне оголошення Назва 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть назву оголошення про нетипове зберігання музичного повідомлення.	Приклад: Тримайте музику
Зберігати музичне оголошення Медіа Тип 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть нетиповий тип носія музичного повідомлення.	WAV
Проведіть музичне оголошення рівня 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або чергу/об'єкт), на якому визначено спеціальне оголошення про збереження музики.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Зберігати музику Альтернативне джерело оголошення Назва 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть назву оголошення альтернативного джерела музики утримання спеціальної музики.	Приклад: утримання альтернативного джерела музики
Зберігати музику Альтернативне джерело Оголошення Медіа Тип 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть типовий тип носія оголошення про альтернативне джерело музики утримування.	WAV
Утримуйте рівень оголошення альтернативного джерела музики 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або чергу/сутність), на якому визначено повідомлення про альтернативне джерело музики зберігання.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Назва оголошення про обхід повідомлення про комфорт 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть назву спеціального оголошення про обхід комфорту.	Приклад: обхід повідомлення про комфорт
Комфортне обхід повідомлень Медіа Оголошення Тип 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть спеціальний тип носія повідомлення про обхід комфорту.	WAV
Оголошення про обхід повідомлень про комфорт Рівень 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або чергу/об'єкт), на якому визначено спеціальне оголошення про обхід комфорту.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Назва оголошення Шепіт Повідомлення 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть власну назву повідомлення про шепіт.	Приклад: повідомлення «Шепіт»
Медіа оголошення про повідомлення Whisper Тип 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть спеціальний тип носія повідомлення шепоту.	WAV
Оголошення про повідомлення Шепіт Рівень 1... 4	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або чергу/об'єкт), на якому визначено спеціальне повідомлення шепоту.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Альтернативний номер (и)	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть альтернативний номер (и), які потрібно призначити черзі викликів.	Приклад: 1112223333 Номер телефону повинен знаходитися на вкладці «Номер и» в Центрі управління. Довжина персонажа: 1-23
Візерунок кільця альтернативних чисел	Необов'язковий	Необов'язковий	Якщо для альтернативних чисел увімкнено розпізнавальний дзвінок, виберіть відмінний малюнок дзвінка. Виберіть один з підтримуваних варіантів.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Ідентифікатор агента1, Ідентифікатор агента2... Агент50 Ідентифікатор	Необов'язковий	Необов'язковий	Введіть агентів, яких ви хочете призначити до черги викликів. Агентами можуть бути користувачі або робочі простори. Для користувачів введіть адресу електронної пошти користувача. Для робочих просторів введіть назву робочого простору. Під час експорту CSV порожні значення ідентифікатора Agent1 — ID Agent50 експортуються як порожні комірки. CSV більше не використовує один крапку або дефіс як заповнювач для порожніх значень імені.	Приклад: test@example.com Довжина персонажа: 1-161
Агент1 Вага, Агент2 Вага... Агент50 Вага	Необов'язковий	Необов'язковий	Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів зважена, введіть відсоткову вагу агента.	Діапазон: 0-100
Рівень навичок Agent1, Рівень навичок Agent2... Рівень навичок Agent50	Необов'язковий	Необов'язковий	Виберіть рівень кваліфікації агента для призначених агентів.	Діапазон: 1-20

Додавання або редагування більше 50 агентів одночасно

Кожен рядок може містити максимум 50 агентів та пов'язаний з ними відсоток ваги маршрутизації дзвінків (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більше 50 агентів за допомогою файлу CSV, виконайте наведені нижче дії.

1

Введіть 50 агентів та їх пов'язаний відсоток ваги маршрутизації викликів (якщо застосовується), які потрібно додати або змінити у першому рядку черги викликів, яку ви додаєте або редагуєте.

2

У наступному рядку потрібно лише ввести інформацію в наступні стовпці, щоб додати або редагувати додаткові агенти:

Ім'я — введіть ту саму назву, що й у рядку вище, щоб додати або редагувати більше агентів.
Місцезнаход ження — введіть те саме місце, що і рядок вище, щоб додати або редагувати більше агентів.
Дія аген та — введіть AD D, щоб додати агентів, перерахованих у цьому рядку. Введіть REM OVE, щоб видалити агенти, перераховані в цьому рядку.

Якщо ви вве дете REPLACE, ви видалите всі раніше введені агенти та замінять лише агентами, які ви додаєте в цьому рядку.
Agent1, Agent2 тощо — введіть ім'я електронної пошти користувача або робочого простору, яке потрібно додати, видалити або замінити.
(Необов'язково) Вага Agent1, Ва га Agent2 тощо— Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів зважена, введіть відсоткову вагу агента.

Можна залишити всі інші стовпці порожніми.

3

Продовжуйте робити це, доки ви не додасте всіх агентів, які потрібно додати або відредагувати.

Керування дзвінками в черзі викликів

Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони дзвонять у чергу дзвінків. Коли виклик приймається через налаштовану DNIS, ім'я та номер DNIS представляються агенту (якщо ввімкнено), що допомагає йому визначити контекст виклику.

Ви можете налаштувати та редагувати наступні параметри вхідних дзвінків для черги викликів у Центрі керування:

Переадресація дзвінків
Шаблон маршрутизації
Параметри переливу
Налаштування відкликаного дзвінка
Налаштування зворотного дзвінка

Редагування параметрів черги викликів

Ви можете змінити мову, кількість дзвінків для черги та ідентифікатор абонента для своєї черги викликів.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу О гляд та натисніть Заг альні налаштування.
6	Відредагуйте будь-яке з наступних полів: Кількість дзвінків у черзі — це максимальна кількість дзвінків для цієї черги викликів. Після досягнення цього числа запускаються налаштування переповнення. Можна встановити кількість дзвінків в черзі від 0-250. Не встановлюйте кількість дзвінків у черзі на 0. Якщо встановлено значення 0, то вхідні дзвінки не дозволені. Мова —Ця мова застосовується до аудіоповідомлень для цієї черги викликів. Часовий поя с — Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги викликів. Ідентифікатор абонен та — Призначте ідентифікатор абонента для черги. Номер телефону зовнішнього ідентифікатора аб онента — Цей номер використовується, коли ініціюється зворотний дзвінок абоненту. Крім того, якщо агент у черзі здійснює зовнішній дзвінок і в черзі є номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується цей налаштований зовнішній ідентифікатор абонента. Для внутрішніх дзвінків, здійснених агентом, якщо черга має розширення, це розширення використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується номер телефону черги. Виберіть будь-який із наведених нижче зовнішніх телефонних номерів ідентифікатора абонента: Пряма лі нія - основний номер телефону та розширення цієї черги дзвінків. Якщо номер не присвоєно черзі викликів, цей параметр не відображатиметься. Номер місцезнаход ження — основний номер місцезнаходження, якому призначена ця черга викликів. Якщо у місцезнаходженні немає основного номера, цей параметр не відображатиметься. Інший номер організації — Ви можете вибрати інший номер (як присвоєний, так і не призначений) зі спадного меню. Якщо ви виберете неприсвоєний номер, відповідь на зворотний дзвінок на цей номер не буде отримано. Ви можете додати номер з іншого місця. Однак існує обмеження, що як місцезнаходження черги дзвінків, так і місцезнаходження іншого номера повинні мати однаковий постачальник PSTN, країну та зону (це стосується лише місць в Індії). Це обмеження допомагає запобігти збою дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання специфічних для країни правил телекомунікацій. Ім'я ідентифікатора абонента прямої лінії — Виберіть ідентифікатор абонента, який відображатиметься, коли особа здійснює дзвінок із цієї групи черги викликів. Ви можете вибрати Дисплеван е ім'я або Інше ім'я ідентифікатора абонента прямої лінії, відоб ражатиметься поле, в якому можна ввести власне ім'я. Інше ім'я ідентифікатора абонента прямої лінії підтримує символи Unicode довжиною максимум 128 символів. Набрати за іменем — введіть ім'я, яке потрібно використовувати для набору цієї групи черги викликів. Поле «Набрати за назвою» підтримує символи ASCII. Тон сповіщень для аген тів — Налаштуйте, чи відтворювати тон сповіщень агентам, коли керівник використовує такі функції, як моніторинг, загін та коучинг. Цей параметр можна налаштувати на рівні організації та рівні черги. Використовувати параметри організації за замовчуванням. Виберіть цей параметр, якщо ви хочете застосувати параметри організації для цієї черги. За замовчуванням цей параметр вибрано. Щоб налаштувати параметри на рівні організації, див. розділ Налаштування тону сповіщень агента для функцій керівника. Визначення користувацьких налашт увань сповіщень. Щоб налаштувати параметри цієї черги, виберіть цей параметр, а потім виберіть наступне: Відтворити тон сповіщень для моніторингу Відтворити тон сповіщень для Supervisor Barge Відтворити тон сповіщень для коучингу Вибір цих параметрів відтворює сигнал сповіщення для агента, коли керівник здійснює моніторинг, тренує або заїжджає на дзвінок. Відмінний дзві нок - це спеціальний шаблон дзвінка, щоб відрізнити вхідні дзвінки від цієї черги дзвінків.
7	Натисніть Збере гти.

Редагування телефонних номерів черги дзвінків

Ви можете змінити номер телефону в черзі дзвінків і додати до 10 альтернативних номерів.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу О гляд та натисніть Телефон ні номери.
6	Відредагу йте номер телефону та розширення. Якщо ви залишили поле розширення порожнім під час створення черги викликів, система автоматично призначає останні чотири цифри номера телефону як розширення для цієї черги викликів.
7	Увімкніть параметр Дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор аб онента, щоб дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента. Існує обмеження, що місцезнаходження черги викликів і місцезнаходження агента повинні мати однаковий постачальник PSTN, країну та зону (це стосується лише місць в Індії). Якщо це інше, ідентифікатор абонента черги викликів не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збою дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання специфічних для країни правил телекомунікацій. Приклади недійсного використання числа перехресних локацій: Агент у США за допомогою номера черги дзвінків у Великобританії. Розташування агента в Сан-Хосе, Каліфорнія, з постачальником PSTN 1 за допомогою номера черги дзвінків Річардсон, штат Техас, з постачальником PSTN 2.
8	Дод айте альтернативні номери за допомогою функції пошуку.
9	Увімкніть або ви мкніть роз пізнавальний дзвінок для альтернативних номерів, призначених для черги викликів, натиснувши перемикач.
10	У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному номеру за допомогою спадного меню у стовп ці Ring Pattern.
11	Натисніть Збере гти.

Редагування параметрів переадресації дзвінків

Ви можете переадресувати всі вхідні дзвінки залежно від набору визначених вами критеріїв.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу О гляд та натисніть Пере адресація дзвінків.
6	Увімкніть функцію переадреса ції дзвінків.
7	Виберіть один з наступних варіантів: Завжди переадресовувати дзвінки — Завжди переадресовуйте дзвінки на визначений номер. Вибіркове переадресація дзві нків — переадресація дзвінків на визначений номер залежно від критеріїв. Переадресація дзвінків за режи мами - Переадресація дзвінків на основі режимів роботи. Для отримання додаткової інформації див. Маршрутизація дзвінків Webex Calling на основі режимів роботи. Якщо ви вибере те Вибіркове переадресацію дзві нків, для переадресації викликів потрібно мати принаймні одне правило переадресації.
8	Призначте номер, на який потрібно переадресувати дзвінки. Якщо ви вибрали «Завжди переадре совувати дзвінки», натисніть кнопку «З берегти». Вибираючи пункт Зав жди переслати або Ви бірково переслати, встановіть прапо рець Надіслати голосовій пош ті, щоб переадресувати всі дзвінки на внутрішню голосову пошту. Познач ка Надіслати голосовій пош ті вимкнено при введенні зовнішнього номера.
9	Якщо ви вибрали Ви бірково переадресовувати дзвінки, створіть правило, натиснувши кнопку Додати, коли переадресовувати або Додати, коли не переадресовувати.
10	Створіть ім'я правила.
11	Для пунктів Коли пересилати або Коли не пересилати, виберіть у спадному меню робочий графік та графік відпусток.
12	У пункті Переслати до виберіть принаймні один параметр у розділі Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону.
13	У по лі «Дзвінки з» виберіть «Будь-який номер» або «Вибрані номери» з принаймні одним параметром із наведених нижче параметрів: Будь-який номер — пересилає всі дзвінки за вказаним правилом. Будь-які приватні номери — переадресація дзвінків з приватних номерів. Будь-які недоступні номери — пересилає дзвінки з недоступних номерів. Додати конкретні номери — пересилає дзвінки з до 12 визначених вами номерів.
14	У розділі «Д звінки до» виберіть номер або альтернативний номер зі спадного меню, щоб дзвінки переадресувалися при отриманні дзвінка на вказаний вами номер у вашій організації.
15	Натисніть Збере гти.

Правила, створені для вибіркового переадресації викликів, обробляються за такими критеріями:

Правила сортуються в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_правило, 01_правило тощо .
Правило «Не вперед» завжди має перевагу над правилом «Вперед».
Правила обробляються виходячи з того порядку, в якому вони перераховані в таблиці.
Ви можете створити кілька правил. Однак, якщо правило виконується, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете спочатку перевірити конкретне правило, радимо оновити назву правила числами. Наприклад: якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом робочого часу закритого часу, назвіть правило як 01-Свято та 02-Закрито.

Щоб дізнатися більше про основні функціональні можливості та приклади вибіркового переадресації виклику, див. розділ Налаштування вибір кової переадресації викликів для Webex Calling.

Що робити далі

Після створення правила можна ввімкнути або вимкнути правило за допомогою перемикача поруч із прави лом у таблиці. Ви також можете будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши Змінити або Кнопка видалення, представлена піктограмою кошика для сміття . Пошук параметрів переадресації групових викликів у Центрі керування, таблиці правил «Коли переслати» та «Коли не пересилати».

Редагування параметрів переповнення

Параметри переповнення визначають, як обробляються переповнені виклики, коли черга викликів заповнюється.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу О гляд та натисніть Параме три переповнення .
6	Включити або вимкнути наступні настройки: Відтворення дзвінка для абонентів, коли їх дзвінок встановлено на доступного агента Скинути статистику абонента при вході в чергу
7	Виберіть спосіб обробки нових дзвінків, коли черга заповнена: Виконайте зайняте лікування - абонент чує швидкий звук зайнятості. Відтворюйте дзвінок, доки абонент не зависить — абонент чує дзвінок, поки не відключиться. Переклад на номер телефону — Введіть номер, на який потрібно передати переповнені дзвінки.
8	Включити або вимкнути наступні настройки: Увімкнути переповнення після очікування дзвінків x секунд —За допомогою цієї опції ви можете ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Після досягнення цього часу очікування абонентом запускається лікування переповнення. Відтворити оголошення перед обробкою переповнення. Якщо цей параметр вимкнено, абоненти почують музику затримки, доки користувач не відповість на дзвінок.
9	Натисніть Збере гти.

Редагувати тип маршрутизації

Ви можете змінити схему маршрутизації викликів вашої існуючої черги викликів.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу О гляд та натисніть Тип маршрутизації дзвінків.
6	Відредагуйте наступні параметри: На основі пріоритетів Цир кулярний — переходить через всіх агентів після останнього агента, який прийняв дзвінок. Він надсилає виклики наступному доступному агенту черги викликів. Зверху вниз — надсилає дзвінки через чергу агентів по порядку, починаючи з верхньої частини кожного разу. Найдовший не робочий час — надсилає дзвінки агенту, який найдовше не працював. Якщо вони не відповідають, переходять до наступного агента, який працював другим найдовше, тощо, поки на дзвінок не буде відповідати. Зважен ий — надсилає виклики агентам на основі відсотків, які ви призначаєте кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%). Одночас не — надсилає дзвінки всім агентам у черзі викликів одночасно. На основі навичок Коли ви вибираєте маршрутизацію викликів на основі навичок, за замовчуванням додаються агенти з рівнем навичок 1 (найвищий рівень кваліфікації), а маршрутизація відбувається лише на основі рівня навичок (1 є найвищим рівнем кваліфікації, а 20 - найнижчим рівнем кваліфікації). Якщо існує більше одного агента з однаковим рівнем навичок, то вибраний шаблон маршрутизації (Круговий/Зверху вниз/Найдовший) виконується для вирішення суперечки, щоб вибрати наступного аген та для маршрутизації викликів. Цир кулярний — переходить через всіх агентів після останнього агента, який прийняв дзвінок. Він надсилає виклики наступному доступному агенту черги викликів. Зверху вниз — надсилає дзвінки через чергу агентів по порядку, починаючи з верхньої частини кожного разу. Найдовший не робочий час — надсилає дзвінки агенту, який найдовше не працював. Якщо вони не відповідають, переходять до наступного агента, який працював другим найдовше, тощо, поки на дзвінок не буде відповідати.
7	Натисніть Збере гти.

Редагування налаштувань відкликаних дзвінків

Відхилені дзвінки — це ті, які були надіслані доступному агенту, але агент не відповідає. Потім ці дзвінки повертаються до черги у верхній частині всіх дзвінків у черзі. Ви можете змінити спосіб обробки відкликаних дзвінків.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу «Огляд» та натисніть «Відкли кані дзвінки».
6	Виберіть перемикач поруч із будь-яким із наведених нижче параметрів, щоб увімкнути або вимкнути налаштування: Відхилити виклики після встановленої кількості дзвін ків. Якщо вибрано цей параметр, введіть кількість дзвінків. Відскакує, якщо агент стає недоступним Повідомлення агента, якщо виклик затримується протягом встановленого часу очі кування. Якщо вибрано цей параметр, введіть час очікування в секундах. Відмовитися, якщо виклик затримується протягом встановленого часу очі кування. Якщо вибрано цей параметр, введіть час очікування в секундах.
7	Увімкнути або вимкнути розпізнавальний дзвінок для відкликаних дзвінків. Якщо увімкнено, виберіть шаблон кільця зі спадного меню.
8	Натисніть Збере гти. Якщо ви налаштували чергу викликів із схемою одночасної маршрутизації дзвінків та налашт уваннями відкликаних дзвінків, ви можете покращити розподіл дзвінків без відповіді. Докладніші відомості див. у статті Покращ ення одночасного розподілу дзвінків у черзі викликів для відкликаних дзвінків.

Редагування налаштувань зворотного дзвінка

Опція зворотного дзвінка дозволяє абонентам отримувати зворотний дзвінок на вказаний номер телефону, коли досягне їх початкове положення в черзі. Номер телефону підтверджується відповідно до політики вихідних дзвінків місцезнаходження.

Перш ніж почати

Налаштувати параметри зворотного виклику можна, лише якщо ви увімкнули параметр Повідомлення про очікуване очікування дзвінків у чер зі. Докладніші відо мості див. у розділі Повідомлення про очікуване очікування дзвінків у чер зі.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу О гляд та натисніть Зворотній дзвінок.
6	Увімкніть опцію Зворо тній дзвінок.
7	Введіть мінімальний приблизний час для опції зворотного дзві нка в хвилині. Це визначає, за який передбачуваний час очікування абонент отримує підказку зворотного дзвінка. Цей параметр працює разом із повідомленням «При близне очікування дзвінків у черзі». Якщо це значення дорівнює або менше значення повідомлення про час обробки викликів за замовчуванням, програма відтворює запит зворотного виклику. Якщо це значення перевищує значення повідомлення Ти пового часу обробки дзві нків, запит зворотного виклику не відтворюється.
8	Поставте прапо рець Дозволити запит на міжнародний номер зворотного дзві нка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які бажають зворотний дзвінок, ввести код своєї країни. Номери зворотного виклику відповідають політиці місцезнаходження щодо вихідних дзвінків.
9	Натисніть Збере гти. Кількість повторних спроб зворотного виклику налаштовується на системному рівні зі значенням за замовчуванням 3. Інтервал повторної спроби також налаштовується на системному рівні зі значенням за замовчуванням 5 хвилин. Номер телефону ідентифікатора абонента для зворотного дзвінка заповнюється за допомогою телефонного номера ідентифікатора абонента черги викликів, якщо він налаштований. Якщо його не налаштовано , використовується номер телефону Черги викликів. Якщо у Черзі викликів немає номера телефону, використовується номер групи.

Керування політиками черги викликів

За допомогою політики черги викликів можна налаштувати маршрутизацію дзвінків у святкові та позаробочі періоди, тимчасово перенаправляти нові вхідні дзвінки та керувати дзвінками в черзі, коли агенти недоступні.

Політики черги викликів важливі для розуміння того, як дзвінки спрямовуються до черги та виходять із неї. Служби, що входять до складу політик черги, мають пріоритет у такому порядку пріоритетності:

Святковий сервіс
Нічне обслуговування
Примусова пересилка
Безстрокові дзвінки

Послуги, увімкнені в черзі викликів, приймають порядок пріоритету і входять до черги викликів, щоб визначити, як відбувається дзвінок.

Обробляється, коли черга викликів стає заповненою
Відскакує, коли агент не відповідає на дзвінки
Обробляється, коли черга не має агентів

Керуйте святковим сервісом

Налаштуйте чергу дзвінків, щоб по-різному маршрутизувати дзвінки під час свят.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть Служба відпусток.
6	Увімкніть святковий сервіс.
7	Виберіть параметр зі списку, що випадає. Виконайте зайняте лікування Переклад на номер телефону - Введіть номер телефону, на який потрібно перенести дзвінок.
8	Виберіть Розклад відпу сток зі спадного списку. Ви також можете створити новий графік відпусток, якщо певний графік відпусток не вказано у випадаючому списку. Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування розкла дів.
9	Виберіть Відтворити оголошення перед дією святкової служби, щоб відтворити оголошення про святкову службу.
10	Виберіть аудіо оголошення за допомогою одного з наведених нижче параметрів: Привітання за замовчуванням Призначене для користувача вітання - ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Ви брати файл, щоб завантажити власний файл оголошення з локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення зі спадного списку.
11	Натисніть кнопку Збере гти, щоб зберегти службу.

Керуйте нічним обслуговуванням

Налаштуйте чергу викликів, щоб маршрутизувати виклики по-різному протягом годин, коли черга не працює. Це визначається графіком, який визначає робочий час черги.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть Нічна служба.
6	Увімк нути нічне обслуговування.
7	Виберіть параметр зі списку, що випадає. Виконайте зайняте лікування Переклад на номер телефону - Введіть номер телефону, на який потрібно перенести дзвінок.
8	Установіть пра порець Відтворити оголошення перед нічною служ бою, щоб відтворити оголошення про нічну службу.
9	Виберіть тип оголошення з одним із наведених нижче параметрів: Привітання за замовчуванням Призначене для користувача вітання - ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Ви брати файл, щоб завантажити власний файл оголошення з локальної системи. Ви можете завантажити макси мум чотири файли. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення зі спадного списку.
10	Ви беріть Робочий час у спадному списку. Ви також можете налаштувати новий графік робочого часу, якщо певний робочий час не вказано у спадному списку. Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування розкла дів.
11	Увімкніть послу гу Forced Night зараз незалежно від графіка робочого часу, щоб змусити дзвінки незалежно від робочого часу.
12	Виберіть тип оголошення за допомогою одного з наведених нижче параметрів: Привітання за замовчуванням Призначене для користувача вітання - ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Ви брати файл, щоб завантажити власний файл оголошення з локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення зі спадного списку.
13	Натисніть кнопку Збере гти, щоб зберегти службу.

Управління примусовим пересиланням

Примусова переадресація дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації дзвінків в інше місце під час надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового перенаправлення нових вхідних дзвінків на інший маршрут незалежно від маршруту нічної служби та святкової служби.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть При мусове пересил ання.
6	Включити при мусове переси лання
7	Введіть номер телефону, на який потрібно перевести дзвінок.
8	Виберіть Від творити оголошення перед пересиланням, щоб відтворити оголошення з примусовим переходом.
9	Виберіть аудіо оголошення за допомогою одного з наведених нижче параметрів: Привітання за замовчуванням Призначене для користувача вітання - ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Ви брати файл, щоб завантажити власний файл оголошення з локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення зі спадного списку.
10	Натисніть кнопку Збере гти, щоб зберегти службу.

Керування проблемними дзвінками

Безстроковий дзвінок обробляється чергою, в якій на даний момент немає агентів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, які перебувають у черзі, коли всі агенти виходять з системи.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть «Безстро кові дзвінки».
6	Політика спрацьовування, коли всі агенти недоступні. Увімкніть цей параметр, щоб перенаправляти дзвінки на зовнішній номер, навіть якщо агенти ввійшли в систему, але їх неможливо отримати через такі події, як відключення електроенергії або підключення до мережі. Обробка заблокованих викликів не активується, якщо принаймні один співробітник залишається у стані завершен ого або зайнятого. Ця опція набуває чинності після того, як дзвінок відхилився від усіх доступних агентів та агентів, які намагалися. Стан ACD недосяжного агента залишається встановленим на Доступний.
7	Виберіть один з опцій для заблокованих дзвінків. Залишити в чер зі — виклик залишається в черзі. Виконати зайняте лікування - Дзвінки видаляються з черги та надаються насиченим лікуванням. Якщо черга налаштована за допомогою служби переадресації викликів зайнятого або голосового обміну повідомленнями, то дзвінок обробляється відповідно. Передача на номер телефону —Дзвінки видаляються з черги і передаються на налаштований номер телефону. Нічна служ ба - дзвінки обробляються відповідно до конфігурації ні чної служби. Якщо дія нічної служби не ввімкнена, то затримані дзвінки залишаються в черзі. Відтворюйте дзвінок, доки абонент не зависить. Дзвінки видаля ються з черги і надаються дзвоном, поки абонент не відкличе дзвінок. Тон дзвінка, який відтворюється абоненту, локалізується відповідно до коду країни абонента. Відтворювати оголошення, доки абонент не зависить. Дзвінки видаляються з черги і надаються оголошенням , яке відтворюється в циклі, доки абонент не відкличе дзвінок . Виберіть аудіо оголошення за допомогою одного з наведених нижче параметрів: Привітання за замовчуванням Користувальницьке привітання —ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Ви брати файл, щоб завантажити власний файл оголошення з локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення зі спадного списку.
8	Натисніть Збере гти.

Керування оголошеннями черги дзвінків

Редагування параметрів оголошення черги дзвінків

Оголошення черги викликів - це повідомлення та музика, які абоненти чують під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для існуючої черги викликів.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розді лу Оголошення та натисніть О голошення.
6	Відредагуйте будь-яку з наведених нижче служб налаштування оголошень:

Вітальне повідомлення

Відтворити повідомлення, коли абоненти вперше дійдуть до черги.

1	Увімк нути вітальне повідомлення. Вітальне повідомлення відтворюється кожному абоненту, якщо агент не доступний для обслуговування дзвінка.
2	Виберіть Вітальне повідомлення є обов'язковим. Вибір цього параметра призведе до того, що повідомлення буде відтворено абоненту, перш ніж його представити агенту, навіть якщо агент доступний.
3	Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень: Привітання за замовчуванням — Відтворює повідомлення за замовчуванням. Користувацьке привітання — Ви можете вибрати повідомлення оголошення або завантажити нове користувацьке повідомлення. Ви можете додати до чотирьох повідомлень про оголошення. Анонси від творюються послідовно.
4	Натисніть Збере гти.

Орієнтовне повідомлення про очікування дзвінків у черзі

Повідомте абонента передбачуваним часом очікування або позицією у черзі.

1	Увімк ніть повідомлення про приблизне очікування дзвінків у чер зі. Увімкнення цієї опції відтворює повідомлення очікування після вітального повідомлення та перед повідомленням про комфорт.
2	Встановіть час обробки за замовчуванням 1—100 хвилин. Цей час є розрахунковим часом обробки за один дзвінок (у хвилині). Система використовує цей час для обчислення передбачуваного часу очікування та повідомляє про це користувачеві, якщо ви виберете параме тр Оголосити час очі кування як тип оголошення. Ця опція працює разом з опцією Мінімальний передбачуваний час для зворотного дзвінка. Якщо ви хочете відтворити запит зворотного дзвінка абоненту, то це значення має дорівнювати або перевищувати значення параметра «Мінімальний приблизний час для зворотного дзвінка».
3	Увімк ніть опцію Повторювати періодичне відтворення повідомлення Приблиз ного очікування та встановіть час 10—600 секунд. Якщо увімкнути цей параметр, повідомлення про приблизний час очікування (повідомлення про позицію в черзі або час очікування) відтворюється з визначеним інтервалом, доки система не досягне значення мінімального приблизного часу для параметра зворотного виклику. Якщо відключити цю опцію, то негайно відтворюється підказка зворотного виклику.
4	Виберіть тип повідомлення про очікування, яке буде відтворено для абонентів. Оголосити позицію в чер зі — Відтворює повідомлення «Номер абонента в черзі; будь ласка, утримуйте» для абонентів на основі позиції в черзі. Введіть кількість абонентів, які можуть почути свою позицію в черзі. Наприклад, якщо ви встановите для нього 25 абонентів, абоненти 1—25 почують це повідомлення. Якщо позиція черги абонента нижче введеного значення, це оголошення відтворюється. Якщо позиція черги абонента перевищує введене значення, і ви ввімкнули опцію Відтво рити повідомлення високої гучності, то повідомлення з великою гучністю відтворюється. Оголосити час очі кування — Відтворює повідомлення, яке повідомляє клієнта про передбачуваний час очікування. Введіть час, у хвилині, для відтворення повідомлення для абонентів, час очікування яких менше введеного значення. Ця опція відтворює повідомлення «На ваш дзвінок слід відповісти приблизно через <X>хвилини; будь ласка, утримуйте» на основі часу очікування. Для визначення часу очікування можна скористатися наступним алгоритмом перевірки на налаштоване значення: Орієнтовний час очікування = ([позиція в черзі * середній час обробки дзвінків]/[кількість доступних агентів або підсумок]) Система використовує час обробки за замовчуванням, коли середній час обробки дзвінків недоступний. Якщо передбачуване значення часу очікування перевищує значення О голосити час очі кування, і ви вибрали Відтворити повідомлення високої гучності, система відтворює повідомлення високої гучності.
5	Виберіть Відтворити повідомлення високої гучності, щоб відтворити оголошення, коли всі обсяги перевищують максимальну визначену позицію в черзі. Увімкнення цієї опції відтворює запит зворотного дзвінка після цього оголошення.
6	Натисніть Збере гти.

Повідомлення про комфорт

Відтворіть повідомлення після вітального повідомлення та перед тим, як утримувати музику. Зазвичай це спеціальне оголошення, яке відтворює інформацію, наприклад, поточні акції або інформацію про продукти та послуги.

1	Увімк нути повідомлення про комфорт.
2	Встановіть час у секундах, коли абонент почує повідомлення про комфорт. Це інтервал між повтореннями всього набору повідомлень про комфорт. Усі налаштовані повідомлення відтворюються послідовно як група, коли інтервал досягається, а не розмежовуючи окремі повідомлення.
3	Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень: Привітання за замовчуванням — Відтворює повідомлення за замовчуванням. Користувацьке привітання — Ви можете вибрати повідомлення оголошення або завантажити нове користувацьке повідомлення. Ви можете додати до чотирьох повідомлень про оголошення.
4	Натисніть Збере гти.

Обхід повідомлення про комфорт

Відтворюйте коротше повідомлення про комфорт замість стандартного повідомлення про комфорт або оголошення Music On Hold для всіх дзвінків, на які слід швидко відповісти. Ця функція запобігає абоненту почути коротку частину стандартного повідомлення про комфорт, яке раптово закінчується, коли він підклю чений до агента.

1	Увімк нути обхід повідомлень про комфорт.
2	Встановіть час у секундах, коли абонент почує повідомлення про обхід комфорту. За замовчуванням час, коли абонент почує повідомлення про обхід комфорту, становить 30 секунд, і він коливається від 1 до 120 секунд. Повідомлення про обхід комфорту оголошується, коли черга отримує новий вхідний дзвінок і найдовший час очікування дзвінка в черзі менше або дорівнює цьому порогу.
3	Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень: Привітання за замовчуванням — Відтворює повідомлення за замовчуванням. Користувацьке привітання — Ви можете вибрати повідомлення оголошення або завантажити нове користувацьке повідомлення. Ви можете налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.
4	Натисніть Збере гти.

Тримайте музику

Функція утримання музики у черзі допомоги клієнтам дозволяє відтворювати музику або оголошення абонентам, які чекають у черзі дзвінків, повторюючи звук після повідомлення про комфорт, поки на дзвінок не буде відповідати. Ви можете налаштувати досвід абонента за допомогою окремих аудіофайлів або списку відтворення.

Ви можете вибрати наявний список відтворення, який потрібно використовувати зі сховища оголошень, або створити власний список відтворення. Коли абонента призупинено, нове оголошення з списку відтворення випадковим чином вибирається та відтворюється. Якщо список відтворення містить більше одного файлу, новий файл вибирається і відтворюється після завершення поточного оголошення.

1	Увімк нути Утримувати музи ку.
2	Виберіть один з наступних видів привітання: Привітання за замовчуванням — Відтворює повідомлення за замовчуванням. Спеціальне привітання — Дозволяє вибрати власний файл повідомлень або існуючий список відтворення. Користувальницькі файли повідомлень і спис ки відтворення можна керувати в розділі файли оголошень. Щоб використовувати один аудіофайл, натисніть кнопку Ви брати файл і завантажте файл `.wav`. Щоб використовувати послідовність аудіофайлів, натисніть Вибрати список від творення та виберіть існуючий список відтворення. Ви браний файл або список відтворення відображається в розділі Призначені оголошення. Ви можете додати до чотирьох типів музики.
3	Ви можете вибрати альтернативне джерело для внутрішніх дзвінків.
4	Натисніть Збере гти.

Повідомлення про шепіт дзвінка

Відтворіть повідомлення агенту безпосередньо перед підключенням вхідного дзвінка. Повідомлення зазвичай повідомляє ідентичність черги викликів, з якої надходить дзвінок.

1	Увімкніть шепіт дзвінків. Повідомлення відтворюється лише агентам і корисно, якщо вони належать до двох або більше черг.
2	Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень: Привітання за замовчуванням — Відтворює повідомлення за замовчуванням. Цей параметр відтворює лише загальне повідомлення «Новий виклик з черги». Користувацьке привітання — Ви можете вибрати повідомлення оголошення або завантажити нове користувацьке повідомлення. Ви можете записати справжнє ім'я черги викликів, якщо хочете, щоб агент знав точну чергу. Ви можете налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.
3	Натисніть Збере гти.

Керування агентами черги викликів

Для кожного розпочатого виклику Webex вам буде надано ідентифікацію бізнес-лінії виклику (CLID). Цей бізнес-CLID може бути або телефонним номером черги дзвінків, або налаштованим номером телефону агента. Агент може вирішити надати цю інформацію для вихідних дзвінків або через постійну конфігурацію, або тимчасову конфігурацію.

Налаштування параметрів агента для користувача

Перш ніж почати

Адміністратор Центру керування дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для агентів групи черг викликів/пошук.
Після увімкнення номера телефону адміністратор може встановити номер вихідного телефону агентів із певною групою черги/пошуку CLID відповідно до Постійної конфігурації.
Агенти також можуть встановити тимчасову конфігурацію CLID за допомогою коду FAC #80, щоб використовувати номер телефону групи черги/пошуку як CLID, що відображається для вихідного дзвінка, або #81 для вихідного ідентифікатора абонента за замовчуванням як номер телефону, що відображається як CLID.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до меню Кер ування > Користувачі.
3	Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри агента.
4	Натисніть Викли к і перейдіть до розділу Параметри аген та.
5	Натисніть ідентифік атор абонента агента. Ви можете встановити ідентифікатор абонента як власний ідентифікатор абонента, або певну чергу викликів або групу пошуку.
6	Налаштуйте чергу викликів агента або ідентифікатор групи пошуку за допомогою наступних параметрів: Налаштований ідентифікатор абонен та — Ідентифікатор абонента, який вже налаштований для агента. Черга викликів або пошук ідентифікатора абонента групи — Шукайте за номером або назвою черги та виберіть чергу викликів або пошукуйте ідентифікатор абонента групи зі спадного списку. Якщо обраний вами агент не входить до черги викликів або групи пошуку, за замовчуванням цей параметр вимкнено. Існує обмеження, що місцезнаходження черги викликів або групи пошуку та місцезнаходження агента повинні мати однаковий постачальник PSTN, країну та зону (це стосується лише місць в Індії). Якщо це інше, черга викликів або ідентифікатор абонента групи пошуку не відображаються агенту. Це обмеження допомагає запобігти збою дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання специфічних для країни правил телекомунікацій. Приклади недійсного використання числа перехресних локацій: Агент у США за допомогою черги дзвінків у Великобританії або номера групи полювання. Розташування агента в Сан-Хосе, Каліфорнія, з постачальником PSTN 1 за допомогою черги дзвінків Річардсона, штат Техас, або номер групи пошуку з постачальником PSTN 2.

Додавання або редагування агентів

Користувачі, які отримують дзвінки з черги, відомі як агенти. Ви можете додавати або видаляти користувачів, робочі простори та віртуальні лінії з черги викликів. Користувачі, робочі простори та віртуальні лінії можуть бути призначені для кількох черг викликів.

Якщо ви адміністратор місцезнаходження, ви можете переглянути всіх агентів, призначених для черги викликів, включаючи агентів поза призначеним місцем розташування. Ви можете видалити будь-яких призначених агентів і додати до черги будь-яких користувачів, включаючи користувачів з інших місць. Однак ви можете дозволити агентам лише у призначених місцях приєднуватися до черги або від'єднуватися від неї. Докладніші відо мості див. у розділі Адміністра ція місцезнаходжень делегат ів.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу О гляд та натисніть А генти.
6	(Необов'язково) Виберіть значення рівня навичок за замовчуванням для агентів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок зі спадного списку «Призначений рівень нави чок». Маршрутизація дзвінків базується на кваліфікації та рівні компетентності агента. Най вищий рівень кваліфікації - 1, а найнижчий - 20.
7	У спадному меню Додати користувача, робочу область або віртуальну ліні ю знайдіть або виберіть користувачів, робочі простори або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.
8	(Необов'язково) Виберіть Дозволити агентам під час активних дзвінків приймати додаткові дзвінки, якщо ви хочете дозволити агентам активних дзвінків приймати додаткові дзвінки.
9	(Необов'язково) Виберіть До зволити агентам приєднатися до черги або від'єднатися до неї, якщо ви хочете дозволити агентам приєднатися до черги або від'єднатися до неї.
10	(Необов'язково) Відредагуйте рівень навичок і перемикач «Приєднано» для кожного користувача, робочого простору або віртуального рядка в черзі.
11	(Необов'язково) Щоб видалити користувача, робочу область або віртуальну лінію, клацніть піктограма поруч з користувачем, робочою областю або віртуальною лінією.
12	(Необов'язково) Клацніть Видалити все, щоб видалити всіх користувачів, робочі простори або віртуальні рядки з черги.
13	Натисніть Збере гти. Під час створення черги всі агенти додаються з приєднаним станом як TRUE. Дзвінки не перенаправляються до агента, навіть якщо агент доступний, якщо стан приєднання агента встановлено на FALSE. Для багатоплатформенних телефонів серії 6800/7800/8800 (MPP) ви можете включити програмні клавіші автоматичного розподілу дзвінків (ACD) з налаштувань пристрою в Контрольному центрі. Доклад ніші відомості див. у розділі Налаш Webex Calling тування та зміна налаштувань пристрою. Для настільних телефонів серії 9800 програмні клавіші ACD з'являються автоматично, коли пристрої, пов'язані з користувачами, робочими просторами або віртуальними лініями, додаються до черги.

Переглянути інформаційну панель агента

Інформаційна панель агента дозволяє адміністратору мати зведений перегляд усіх агентів у чергах викликів. На інформаційній панелі відображається інформація про агентів та їх участь у черзі викликів. Це дозволяє адміністратору приймати відповідні кадрові рішення щодо черги викликів, а також легко змінювати статус приєднання агента.

1

Увійдіть до центру керування.

2

Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.

3

Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.

4

Перейдіть на вкладку «А генти».

5

Виберіть агента зі списку агентів за замовчуванням, що відображається, або знайдіть ім'я агента або основний номер або розширення, пов'язане з агентом.

Ви можете відфільтрувати список агентів на основі черг викликів, місцезнаходжень черги та статусу «Приєднатися/Від'єднатися».

На інформаційній панелі агента у згорнутому вигляді за замовчуванням відображається:

Ім'я агента
Кількість черг викликів, пов'язаних з агентом. Відображає кількість черг викликів, з якими пов'язаний агент
Місцезнаходження черги викликів — відображає кількість місць, де створюються черги викликів
Основний номер — основний контактний номер, присвоєний агенту
Розширення, якщо є
Статус приєднання/роз'єднання. Відображає кількість черг, до яких агент приєднався або роз'єднався при згортанні.

6

Натисніть >, щоб розгорнути деталі агента.

На інформаційній панелі агента відображаються:

Ім'я агента
Кількість черг викликів, пов'язаних з агентом — містить список імен черг викликів, з якими пов'язаний агент
Місцезнаходження черги викликів — перелічує кожне місце черги викликів
Основний номер — основний контактний номер, присвоєний черзі викликів
Розширення, якщо є
Статус приєднання/роз'єднання. Відображає статус приєднання або роз'єднання.

7

Увімкніть, щоб приєднатися або від'є днати агента до певної черги викликів.

8

(Необов'язково) Натисніть Експор тувати CSV, щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями агента.

Скористайтеся цією таблицею, щоб знайти деталі в експортованому CSV.

Колонка	Опис
Ім'я агента	Відображає ім'я агентів, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії виклику черги виклику (CLID).
Прізвище агента	Відображає прізвище агентів для відображення ідентифікатора лінії виклику (CLID) черги викликів.
Номер телефону агента	Відображає номер телефону агента.
Розширення агента	Відображає розширення агента.
Назва черги	Відображає назву черги викликів.
Номер телефону в черзі	Відображає номер телефону черги викликів.
Розширення черги	Відображає розширення черги викликів.
Назва місця черги	Відображає розташування черги викликів.
Статус приєднання до черги	Відображає приєднання або від'єднання до черги викликів.

Під час експорту CSV порожні значення Ім'я агента та Прізвище агента експортуються як порожні комірки. CSV більше не використовує один крапку або дефіс як заповнювач для порожніх значень імені.

Керування керівниками черги викликів

Агенти в черзі викликів можуть бути пов'язані з керівником, який може безшумно контролювати , тренувати, забиратися або приймати виклики черги викликів, які зараз обробляють їх призначені аген ти.

Керівники не можуть контролювати, тренувати, забиратися або приймати дзвінки без черги дзвінків, які оброб ляють агенти.

Функції керівника черги викликів для Webex Calling

Безшумний моніторинг - Відстежуйте дзвінок агента без відома абонента. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалити.

Щоб безшумно відстежувати дзвінок, введіть #82, а також номер телефону або номер телефону агента.

Silent monitoring function

Коучин г — підключіться до дзвінка агента та спілкуйтеся з агентом. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.

Щоб упорядкувати дзвінок, введіть #85, а також номер телефону або номер телефону агента.

Coaching function

Barge-in — За ходьте за дзвінком агента. І агент, і абонент можуть вас почути. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми.

Щоб взяти участь у дзвінку, введіть *33 плюс номер телефону або номер телефону агента.

Barge in function

Перейняти - Викликати дзвінок від агента. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе дзвінок агента.

Щоб прийняти виклик, введіть #86, а також номер телефону або номер телефону агента.

Take over function

Під час виклику функцій супервайзера агенту відтворюється сигнал попередження, коли він контролює, тренує або заїжджає, і відтворюється оголошення про функцію поглинання.

Додавання або видалення керівника

Ви можете додавати або видаляти керівників. Додаючи керівника, ви можете призначити їм агентів із кількох черг викликів.

Ви можете призначити до 100 агентів керівнику.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Перейдіть на вклад ку Supervisors, а потім натисніть кнопку Додати супервай зера.
5	На сторінці Основи виберіть зі спадного списку користувача, якого потрібно додати в якості керівника, і натисніть кнопку Далі.
6	На сторінці При значити аген тів виберіть зі спадного списку користувача, який потрібно призначити як агентів керівнику, і натисніть кнопку Далі.
7	На сторінці Ре цен зування перегляньте обраного керівника та призначених агентів.
8	Натисніть кнопку Додати керівника. Після додавання керівника ви можете призначити агентів керівнику. Щоб видалити керівника, клацніть піктограму Вилучити керів ника, пов'язану з керівником.

Призначення або скасування призначення агентів керівнику

Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати тихий моніторинг, коучинг, забиратися та брати на себе відповідальність.

Ви можете призначити до 100 агентів керівнику.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Перейдіть на вклад ку Super visors. З'явиться список доданих керівників.
5	У стов п ці Дії зі спадного списку відповідного керівника виберіть користувача, якого потрібно додати як агента до керівника. Обраний агент призначається керівнику.
6	Щоб скасувати призначення агентів, розгорніть рядок супервізора та клацніть піктограму «Скасувати призначення агентів», пов'язану з агентом. Коли ви скасуєте призначення останнього агента від керівника, керівник також видаляється. Після того, як агенти будуть призначені керівнику, керівник може використовувати коди доступу до функцій (FACS) для моніторингу, навчання, надходження та прийняття дзвінків. Для отримання додат кової інформації див. розділ Фун кції керівника черги викликів для Webex Calling.

Перегляд агентів, призначених для черги

Ви можете побачити список усіх агентів, призначених для черги викликів.

1	Увійдіть до центру керування.
2	Перейдіть до Служ би > Дзві нок > Функції.
3	Перейдіть на карту черги викликів і натисніть Керувати.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу О гляд та натисніть А генти.
6	Редагуйте користувачів, робочі простори або віртуальні рядки, призначені як агенти для цієї черги викликів.
7	Натисніть Збере гти. Натисніть «Видал ити все», якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочих просторів або віртуальних рядків із цієї черги викликів.

Аналітика черги викликів

За допомогою аналітики можна оцінити стан черги викликів, статус агента черги викликів та статус черги в режимі реального часу. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня і стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 за Гринвічем наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, який ви є. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до 3-місячних даних. Якщо ви клієнт Pro Pack, ви маєте доступ до 13 місяців даних.

Ці аналітичні дані призначені для загального користування і не повинні використовуватися для цілей виставлення рахунків.

Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до розділу Мо ніторинг > Аналітика > Дзві нки > Черга викликів.

Адміністратори місцезнаходжень не мають доступу до Analytics.

Поради приладової панелі

Налаштуйте період часу

Ви можете переглядати деякі діаграми за годинним, щоденним, тижневим або щомісячним шкалою часу, щоб ви могли відстежувати взаємодію з часом та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як вхідні дзвінки обробляються в чергах дзвінків.

Вибір дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статисти ки черги в реальному часі збираються кожні 30 секунд.

Глобальні фільтри

Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете побачити. Вибрані вами фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за конкретними чергами викликів, місцезнаходженням та керівниками.

Фільтр «Наглядачі» застосовується лише до статистики агентів черги викликів.

Експортувати дані або діаграми

Ви можете експортувати будь-який графік або подання деталей. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік чи список).

Якщо ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.

KPI

У верхній частині сторінки доступні KPI, щоб показати швидкий статус вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість відповідних дзвін ків — Загальна кількість дзвінків, на які відповіли агенти. Відсоток показує зміну значення з часом, порівнюючи його з минулими даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відкинутих дзві нків — Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Відсоток показує зміну значення з часом, порівнюючи його з минулими даними вибраного діапазону дат.
Відсоток відмовлених дзвін ків — Відсоток дзвінків, коли абонент повісив або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Відсоток показує зміну значення з часом, порівнюючи його з минулими даними вибраного діапазону дат.
Середній час очікування — Середній час, який абоненти витрачають на очікування наступного доступного агента, який відповість на дзвінок. Відсоток показує зміну значення з часом, порівнюючи його з минулими даними вибраного діапазону дат.

Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденція

Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна дізнатися, як черги викликів обробляють усі вхідні дзвінки до вашої організації.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Середній час черги дзвінків на дзвінок та тенденція

Ця діаграма показує розбивку між середніми відкинутими та середніми хвилинами очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж при зупинити дзвінок або перевести їх до агента. Середні хвилини розраховуються так:

Середній час відмови — Середній час дзвінка, який абоненти провели в очікуванні агента перед тим, як зависнути або вибрати опцію залишити повідомлення.
Середній час очікування — Середній час, який абоненти витрачають на очікування наступного доступного агента, який відповість на дзвінок.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків

Ця таблиця показує 25 найкращих черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:

Відповіді на дзвінки — кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
% відповідей на дзвінки —Від соток дзвінків, на які відповідають агенти.
Відмовлені дзвінки — кількість дзвінків, коли абонент завис або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
% відмовлених дзвінків — Відсоток дзвінків, коли абонент повісив або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Переповнення — зайнято — кількість викликів, які переповнилися в іншу чергу викликів через дотримання ліміту черги.
Переповнення — Час очікування — кількість дзвінків, які переповнилися в іншу чергу викликів через те, що час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
Передані дзвінки —Кількість дзвінків, які були перенесені поза чергою.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Топ-25 черг дзвінків за середнім часом очікування та занедбаним часом

Ця таблиця показує 25 найкращих черг дзвінків з найвищим середнім часом очікування та відмовою від вхідних дзвінків. Середній час обчислюється так:

Середній час покинутого часу — Середній час дзвінка, який абоненти провели, чекаючи агента, перш ніж зависнути телефон або вибрати опцію залишити повідомлення.
Середній час очікування — Середній час дзвінка, який абоненти проводять, чекаючи наступного доступного агента, який відповість на дзвінок.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Статистика черги дзвінків

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. За допомогою цієї таблиці можна побачити кількість вхідних дзвінків до черг викликів та статус цих дзвінків. Ви також можете шукати конкретні черги дзвінків, місцезнаходження, номери телефо нів та розширення за допомогою панелі пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Черга викликів —Назва черги викликів.
Місцезнаход ження — місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Номер телефону —Номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
Розширення — номер додатка, присвоєний черзі дзвінків.
Загальний час очі кування — Загальний час, протягом якого агенти зупинили дзвінки.
Середній час затримки — Середній час, за який агенти призупинили дзвінки.
Загальний час розмови - Загальний час, коли агенти активно розмовляли на дзвінках.
Середній час розмови - Середній час, коли агенти активно розмовляли під час дзвінків.
Загальний час обробки — Загальний час, який агент витрачає на дзвінок із черги. Це записується, коли агент закінчує або передає дзвінок. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Середній час обробки - Середній час, який агенти витрачали на обробку дзвінків. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного агента, який відпові сть на дзвінок.
Середній час очікування — Середній час, який абоненти витрачають на очікування наступного доступного агента, який відповість на дзвінок.
Відповіді на дзвінки - Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
% Відповіді на дзвінки - Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти.
Відмовлені дзвінки — кількість дзвінків, коли абонент завис або залишив повідомлення до того, як аген т став доступним.
% Відмовлених дзвін ків — Відсоток дзвінків, коли абонент завис або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Середній час покинутого часу — Середній час, коли абоненти повісили або залишили повідомлення до того, як агент став доступним.
Покинутий час — час, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним.
Загальна кількість дзвін ків — Загальна кількість вхідних дзвінків.
Переповнення — зайнято — кількість викликів, які переповнилися через дотримання ліміту черги.
Переповнення - тайм-аут - Кількість дзвін ків, які переповнилися через те, що час очікування перевищив максимальний ліміт.
Передані дзвінки —Кількість дзвінків, які були перенесені поза чергою.
Середня кількість призначених агентів — Середня кількість агентів, призначених для черг викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки - Середня кількість агентів, які активно оброб ляли дзвінки.

Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

У верхній частині сторінки доступні KPI, щоб відобра жати детальну інформацію про дзвінки, які обробляли агенти у вибраному діапазоні дат . Доступні KPI:

Загальна кількість відповідних дзві нків — Загальна кількість представлених дзвінків, на які відповіли агенти. Відсоток показує зміну значення з часом, порівнюючи його з минулими даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відкликаних дзві нків — загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Відсоток показує зміну значення з часом, порівнюючи його з минулими даними вибраного діапазону дат.

Дзвінки, які були відхилені агентом, не враховуються як відкликані дзвінки.
Середній час обробки - Середній час, який агенти витрачають на обробку дзвінків. Відсоток показує зміну значення з часом, порівнюючи його з минулими даними вибраного діапазону дат.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Середній час дзвінка агента за дзвінок та тенденція

Ця діаграма показує в середньому, скільки триває кожен дзвінок за статусом дзвінка. Ви можете використовувати цю діагра му, щоб побачити, чи отримують абоненти своєчасно необхідну допомогу.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка

Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма допоможе вам побачити, чи більше відкликаних дзвінків, ніж зазвичай.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Агенти, які обробляють дзвінки, проти призначених агентів

Ця діаграма показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють дзвінки, порівняно із середньою кількістю призначених агентів для черг викликів. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи достатньо агентів для обробки дзвінків та коригування за потреби.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

25 найкращих агентів за відповідями та відкликаними дзвінками

У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відкликаних дзвінків.

Дзвінки, які були відхилені агентом, не враховуються як відкликані дзвінки.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Топ-25 агентів за середнім розмовою та середнім проведеним часом

Ця таблиця показує 25 найкращих агентів з найвищими середніми хвилинами розмови або утрим ання.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Агенти черги викликів

У цій таблиці наведено відо мості про всіх агентів, призначених для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати назви конкретних агентів або робочих областей, черги викликів та місцезнаходження за допомогою панелі пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Назва аген та — Назва агента або робочого простору.
Черга викликів —Назва черги викликів.
Місцезнаход ження — місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Загальна кількість відповідей на дзвінки —Кількість дзвінків, які були представлені агенту та на які вони відпові ли.
Відхилені дзвінки — кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді.

Дзвінки, які були відхилені агентом, не враховуються як відкликані дзвінки.
Загальна кількість представлених викли ків — кількість вхідних дзвінків агенту, розподілених чергою викли ків.
Загальний час розмови - Загальний час, який агент проводив активно розмовляючи на дзвінки.
Середній час розмови - Середній час, який агент проводив активно розмовляючи на дзвінки.
Загальний час очікування - Загальний час, протягом якого агент призупинив дзвінки.
Середній час затримки — Серед ній час, за який агент призупиняє дзвінки.
Загальний час обробки — Загальний час, який агент витратив на обробку дзвінків. Хвилини обробки обчислюються як Загальний час розмови + Загальний час утримання = Загальний час обробки.
Середній час обробки - Середній час, який агент витрачав на обробку дзвінків.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

У верхній частині сторінки доступні KPI, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам контролювати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:

Активні дзвінки — Показує кількість дзвінків, за якими агенти спілкуються з абонентами .
Очікування дзві нків — показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
Затримані дзвінки — Показує кількість дзвінків, які агенти призупинили .

Call queue analytics live queue stats KPIs

Статистика прямої черги дзвінків

У цій таблиці наведен о відомості про всі черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше викликів, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати конкретні черги дзвінків, місцезнаходження, номери телефо нів та розширення за допомогою панелі пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Черга викли ків — назва черги викликів.
Місцезнаход ження — місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Телефон № —Номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
Розширення — Розширення, призначене для черги викликів.
Активні дзвінки — кількість дзвінків, за яких агенти спілкуються з абонентами.
Затримані дзві нки — кількість дзвінків, які агенти призупинили.
Очікування дзві нків — кількість дзвінків, які очікують наступного доступного агента.

Подивіться ці відео для більш детальної інформації:

Докладніші відомості див. у статті Аналітика портфоліо хмарної співпраці.

Звіти про чергу дзвінків

Ви можете переглядати звіти про черги викликів із детальною інформацією про всі вхідні дзвінки, які надійшли до черги викликів, а також переглянути статистику черг та агентів.

Ви можете отримати доступ до звітів у розділі Моні торинг > З віти > Ш аблони > Викли к.

Адміністратори місцезнаходжень не мають доступу до звітів.

Статистика черги

Цей звіт містить один запис для кожної черги дзвінків та сполучення телефонних номерів. Якщо в черзі викликів налаштовано лише основний номер, звіт містить один запис для цієї черги. Якщо у черзі викликів налаштовано як основний номер, так і номер DNIS, звіт містить окремі записи для кожної черги та сполучення телефонних номерів. Використовуйте стовпці Номер телефону та Розширення, щоб розрізняти записи для однієї черги викликів.

Таблиця 1. Посилання на поле статистики черги
Назва стовпця	Опис
Черга дзвінків	Назва черги викликів.
Розташування	Місцезнаходження, присвоєне черзі викликів.
Номер телефону	Номер телефону, присвоєний черзі дзвінків. Це може бути основний номер або номер DNIS, пов'язаний із записом черги.
Розширення	Розширення, призначене для черги викликів, при налаштуванні.
Загальний час очікування	Загальний час, протягом якого агенти призупинили виклики черги вхідних дзвінків. Значення часу відображаються у форматі `hh:mm:ss`.
Середній час очікування	Середній час, протягом якого агенти призупинили дзвінки черги вхідних дзвінків.
Загальний час розмови	Загальний час, протягом якого агенти активно розмовляли про виклики черги вхідних дзвінків.
Середній час розмови	Середній час, коли агенти активно розмовляли про дзвінки у черзі вхідних дзвінків.
Загальний час обробки	Загальний час, витрачений агентами на обробку викликів черги вхідних дзвінків, включаючи час дзві нка, час розмови та час очікування. Це записується, коли агент закінчує або передає дзвінок.
Середній час обробки	Середній час, витрачений агентами на обробку викликів черги вхідних дзвінків.
Загальний час очікування	Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного агента, який відповість на дзвінки черги вхідних дзвінків.
Середній час очікування	Середній час, який абоненти витрачають на очікування наступного доступного агента, який відповість на дзвінки черги вхідних дзвінків.
Відповіді на дзвінки	Кількість дзвінків черги вхідних дзвінків, на які відповідають агенти.
% Відповіді на дзвінки	Відсоток дзвінків у черзі вхідних дзвінків, на які відповідають агенти.
Покинуті дзвінки	Кількість дзвінків у черзі вхідних дзвінків, коли абонент завис або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
% Відмовлених дзвінків	Відсоток дзвінків у черзі вхідних дзвінків, коли абонент завис або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Середній покинутий час	Середній час до того, як абоненти зависали або залишили повідомлення на дзвінках у черзі вхідних дзвінків, перш ніж агент став доступним.
Загальний покинутий час	Загальний час до того, як абоненти зависали або залишили повідомлення про дзвінки у черзі вхідних дзвінків, перш ніж агент став доступним.
Всього дзвінків	Загальна кількість вхідних дзвінків до черги викликів.
Дзвінки переповнені	Кількість викликів черги вхідних викликів, які переповнилися через дотримання ліміту черги.
Час вимикання дзвінків	Кількість викликів черги вхідних дзвінків, які вичерпали час очікування через те, що час очікування перевищив максимальний ліміт.
Передані дзвінки	Кількість викликів черги вхідних викликів, які були перенесені за межі черги.
Середня кількість призначених агентів	Середня кількість агентів, призначених для черг викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки	Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки.
Загальна кількість вихідних дзвінків	Загальна кількість вихідних дзвінків, здійснених агентами від імені або через чергу викликів. Це не включає прямі вихідні дзвінки, ініційовані поза контекстом черги.
Загальна кількість відповідей на вихідні дзвінки	Загальна кількість вихідних дзвінків, здійснених через чергу дзвінків, на які відповіла сторона , що викликала.
Загальний час вихідної розмови	Загальний час, який агенти активно розмовляли на вихідних дзвінках, розміщених через чергу дзвінків. Значення часу відображаються у форматі `hh:mm:ss`.
Загальний час очікування на виході	Загальний час, протягом якого вихідні дзвінки, здійснені через чергу викликів, були призупинені .
Загальний час виведення	Загальний час, який агенти провели у стані підведення після вихідних дзвінків, здійснених через чергу викликів.
Загальний час обробки вихідних даних	Загальний час, витрачений агентами на обробку вихідних дзвінків, здійснених через чергу викликів. Час обробки включає час дзвінка, час розмови та час утримання.
Загальна кількість запитаних дзвінків	Загальна кількість дзвінків у черзі вхідних дзвінків, де абоненти запитували зворотний дзвінок.
Загальна кількість відповідних дзвінків	Загальна кількість зворотних дзвінків, на які відповідав клієнт.

Статистика агента черги

Цей звіт містить статистику агента для кожної черги дзвінків та сполучення телефонних номерів. Якщо в черзі викликів налаштовано лише основний номер, звіт містить один запис для цієї черги. Якщо у черзі викликів налаштовано як основний номер, так і номер DNIS, звіт містить окремі записи для кожної черги та сполучення телефонних номерів. Використовуйте стовпці Номер телефону та Розширення, щоб розрізняти записи для однієї черги викликів.

Таблиця 2. Посилання на поле статистики агента черги
Назва стовпця	Опис
Ім'я агента/назва робочого простору	Назва агента або робочого простору.
Черга дзвінків	Назва черги викликів.
Розташування	Місцезнаходження, присвоєне черзі викликів.
Номер телефону	Номер телефону, присвоєний черзі викликів для запису статистики агента. Це може бути основний номер або номер DNIS, пов'язаний з чергою.
Розширення	Розширення, призначене для черги викликів, при налаштуванні.
Загальна кількість відповідних дзвінків	Кількість дзвінків черги вхідних дзвінків, які були представлені агенту та на які вони відповіли.
Відхилені дзвінки	Кількість дзвінків у черзі вхідних дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді.
Покинуті дзвінки	Кількість дзвінків у черзі вхідних дзвінків, коли абонент завис або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Інші дзвінки без відповіді	Кількість дзвінків у черзі вхідних викликів, які мали статус без відповіді, відмінний від відкликаних або відки нутих.
Всього представлених дзвінків	Кількість вхідних дзвінків агенту, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмови	Загальний час, який агент активно розмовляв на дзвінки черги вхідних дзвінків. Значення часу відображаються у форматі `hh:mm:ss`.
Середній час розмови	Середній час, який агент проводив активну розмову на дзвінках у черзі вхідних дзвінків.
Загальний час очікування	Загальний час, протягом якого агент призупинив виклики черги вхідних дзвінків.
Середній час очікування	Середній час, за який агент призупинив виклики черги вхідних дзвінків.
Загальний час обробки	Загальний час, який агент витратив на обробку викликів черги вхідних дзвінків, включаючи час дзвінка, час розмови та час очікування. Це записується, коли агент закінчує або передає дзвінок.
Середній час обробки	Середній час, який агент витрачав на обробку викликів черги вхідних дзвінків.
Загальна кількість вихідних дзвінків	Загальна кількість вихідних дзвінків, здійснених агентом від імені або через чергу викликів. Це не включає прямі вихідні дзвінки, ініційовані поза контекстом черги.
Загальна кількість відповідей на вихідні дзвінки	Загальна кількість вихідних дзвінків, здійснених агентом через чергу викликів, на які відповіла сторо на, яка викликала виклик.
Загальний час вихідної розмови	Загальний час, який агент проводив активно розмовляти на вихідних дзвінках, здійснених через чергу дзвінків. Значення часу відображаються у форматі `hh:mm:ss`.
Загальний час очікування на виході	Загальний час, протягом якого вихідні дзвінки, здійснені агентом через чергу викликів, були призупинені .
Загальний час виведення	Загальний час, який агент провів у стані підведення після вихідних дзвінків, здійснених через чергу викликів.
Загальний час обробки вихідних даних	Загальний час, який агент витратив на обробку вихідних дзвінків, здійснених через чергу викликів. Час обробки включає час дзвінка, час розмови та час утримання.

Докладніші відомості про шаблони звітів інших служб, власні шаблони та керування звітами див. у статті З віти для вашого портфоліо хмарної співпраці.

Досвід роботи агента в застосунку Webex

Особливості агента

За допомогою програми Webex агенти можуть встановлювати статус доступності, приєднуватися/роз'єднатися до черги, здійснювати вихідний дзвінок, здійснювати конференц-дзвінок тощо.

Докладніші відомості див. у розділі Зміна стану черги дзвінків.

Вікно декількох дзвінків

Опція вікна виклику muti у програмі Webex дозволяє агентам швидко переглядати стан дзвінка та легко отримати доступ до деяких поширених функцій виклику, таких як відхилення дзвінків, відповідь на дзвінки, передача, затримка тощо.

Докладніші відомості див. у розділі Керування всіма телефонними дзвінками в одному місці.

Виклик Cisco для команд Майкрософт

Інтеграція Cisco Call в Microsoft Teams дозволяє агентам отримувати доступ до Webex Calling функцій безпосередньо з Microsoft Teams.

Докладніші відомості див. у статті Виклик Cisco для команд Microsoft.

Огляд

Черга викликів – це пропозиція, доступна в рамках професійної ліцензії Webex Calling. Він включає такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черги викликів, вікно для кількох викликів та багато іншого, що допомагає користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Також завдяки нашій інтеграції Cisco Call для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.

Оскільки Call Queue пропонує лише голосові послуги, вона найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості голосові можливості кол-центру та не потрібні розширені функції комплексного обслуговування контакт-центру.

Ми рекомендуємо Webex Calling Customer Assist для клієнтів, яким потрібні базові професійні можливості контакт-центру, такі як досвід роботи агентів та керівників у застосунку Webex, перегляд черги в режимі реального часу, спливаюче вікно агента тощо.

Ми рекомендуємо Webex Contact Center клієнтам, яким потрібні розширені можливості взаємодії з клієнтами, омніканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом дзвінків.

Особливості та переваги

Черга викликів включає такі функції:

Голосові черги — допомагають адміністраторам налаштовувати різні функції, такі як маршрутизація на основі навичок, розширені політики черг, зворотний виклик клієнтам тощо.
Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, такі як черги викликів, провідні агенти, стан черг викликів у режимі реального часу тощо.
Звіти про чергу викликів — допомагають адміністраторам переглядати такі деталі, як звіт про стан черги викликів та звіт про стан агента.
Досвід агента в застосунку Webex — допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів і join/unjoin черга в застосунку Webex.
Вікно кількох викликів— Допомагає користувачам швидко переглянути стан виклику та легко отримати доступ до деяких поширених функцій викликів.
Інтеграція Cisco Call з Microsoft Teams— Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.

Голосові черги

Голосова черга, раніше відома як Керування груповими викликами (GCM), – це набір функцій, розроблених для ефективного керування великим обсягом викликів та обслуговування командних викликів.

Голосова черга додає ключові функції, що забезпечують можливості керівника, покращує політики черги для визначення маршрутизації викликів на основі робочих годин, забезпечує маршрутизацію на основі навичок, надає можливості зворотного виклику для клієнтів, а також звіти та аналітику для адміністраторів. Голосові черги – це готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендується для черг викликів до 50 агентів.

Голосова черга включає:

Для абонентів, що телефонують
- Привітання
- Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
- Запит на зворотний дзвінок (абонент може призначити номер для зворотного дзвінка, а не чекати в черзі)
- Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
- Додаткові функції IVR – повідомлення про виклики без попередження та повідомлення про комфортне обходження
Для агентів
- Одноетапний вхід і вихід із черги
- Керування станом особистої готовності
- Операції з кількома чергами
- Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
- Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
- керування станом оператора;
- Панель звітів і аналітики черги викликів
- Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
- Призначення рейтингів маршрутизації персоналу на основі навичок для кожної черги

Комплект для запуску черги викликів

Перш ніж налаштовувати чергу викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи облаштування черг викликів та розширення можливостей ваших агентів черги викликів, ви можете завантажити комплект запуску черги викликів.

Досвід роботи агента з додатком Webex

Функції оператора

За допомогою застосунку Webex агенти можуть налаштувати статус доступності, join/unjoin чергу, здійснення вихідного дзвінка, здійснення конференц-дзвінка тощо.

Докладніше див. у розділі Зміна стану черги викликів.

Вікно для кількох викликів

Опція вікна кількох викликів у застосунку Webex дозволяє агентам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів, таких як відхилення викликів, відповідь на виклики, переадресація, утримання тощо.

Докладніше див. у розділі Керування всіма телефонними дзвінками в одному місці.

Cisco Call для Microsoft Teams

Інтеграція Cisco Call з Microsoft Teams дозволяє агентам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.

Докладніше див. у статті Cisco Call для Microsoft Teams.

Створення черги викликів і керування нею

Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі агенти, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли агенти стають доступними, виклики з черги маршрутизуються відповідно до налаштувань маршрутизації викликів, визначених для черги викликів.

Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається агенту, функція переадресації викликів агента не працює.

У наступній таблиці наведено обмеження для черг, агентів та супервайзерів.

Обмеження	Максимальна межа
Кількість черг на місце	1,000
Кількість агентів у черзі	1,000 100, якщо тип маршрутизації викликів – зважений 50, якщо тип маршрутизації викликів — «Одночасна»
Розмір черги — кількість викликів, які може обробити черга	250
Кількість агентів, якими може керувати супервайзер	100

Створення черги викликів

Ви можете створити кілька черг викликів для вашої організації. Використовуйте ці черги викликів, коли ви не можете відповідати на дзвінки клієнтів, щоб забезпечити автоматичну відповідь, заспокійливі повідомлення або утримувати музику, доки хтось не відповість.

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.

3

Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Додати новий, щоб створити нову чергу викликів.

4

На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.

Розташування— Виберіть розташування з випадаючого меню.

Розташування — це контейнер із конфігурацією викликів, специфічною для розташування. Дивіться Налаштування виклику Cisco Webex для вашої організації для отримання додаткової інформації.
Назва черги викликів— Введіть назву черги викликів.
Номер телефону та Додатковий номер— Призначення основного номера телефону and/or розширення черги викликів.

Якщо залишити поле додаткового номера порожнім, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як додатковий номер для цієї черги викликів. Щоб змінити його, див. розділ Редагування номерів телефонів черги викликів.
Дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента— Увімкніть перемикач, щоб дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента.

Існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій.

Приклади використання недійсного номера між локаціями:
- Агент у США використовує номер черги викликів у Великій Британії.
- Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN №1, який використовує номер черги викликів у Річардсоні, Техас, з оператором PSTN №2.
Будь-яка спроба вимкнути політику Дозволити агентам використовувати номер групи пошуку як ідентифікатор абонента для групи пошуку буде відхилено, якщо будь-які агенти використовують номер групи пошуку як свій ідентифікатор абонента.
Кількість викликів у черзі— Призначте максимальну кількість викликів для цієї черги викликів. Щойно цієї кількості буде досягнуто, буде запущено налаштування переповнення.

Ви можете встановити кількість викликів у черзі від 0 до 250.

Не встановлюйте для параметра Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо для параметра Кількість викликів у черзі встановлено значення 0, вхідні виклики заборонені.
Ідентифікатор абонента— Призначення ідентифікатора абонента для черги.

Це поле є обов’язковим для переходу до наступного екрана.
- Номер телефону зовнішнього ідентифікаційного номера абонента— Цей номер використовується, коли абоненту ініціюється зворотний виклик. Також, якщо агент у черзі здійснює зовнішній виклик, і в черзі є номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується цей налаштований номер зовнішнього ідентифікатора абонента. Для внутрішніх дзвінків, здійснених агентом, якщо в черзі є додатковий номер, цей додатковий номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується номер телефону черги.
  Виберіть будь-який із наступних зовнішніх номерів телефону для ідентифікації абонента:
  - Пряма лінія— основний номер телефону та додатковий номер цієї черги викликів.
    Якщо номер не призначено черзі викликів, ця опція не відображатиметься.
  - Номер розташування— Основний номер розташування, якому призначено цю чергу викликів.
    
    Якщо місцезнаходження не має основного номера, ця опція не відображатиметься.
  - Інший номер від організації— Ви можете вибрати інший номер (як призначений, так і непризначений) з випадаючого меню.
    Якщо ви оберете непризначений номер, на зворотний дзвінок на цей номер не буде відповіді.
    
    Ви можете додати номер з іншого місця. Однак існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування іншого номера повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій.
Ім’я ідентифікатора абонента прямої лінії— Виберіть ідентифікатор абонента, який відображатиметься, коли абонент здійснює дзвінок із цієї групи черги викликів. Ви можете вибрати Ім’я для відображення або Інше ім’я абонента прямої лінії, відобразиться поле, в яке можна ввести власне ім’я.

Інше ім'я абонента прямої лінії підтримує символи Юнікоду максимальною довжиною 128 символів.
Набір за іменем— Введіть ім’я, яке потрібно використовувати для набору номера цієї групи черги викликів.

Поле «Набрати за іменем» підтримує символи ASCII.
Мова— Виберіть мову черги викликів у розкривному меню.

5

На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.

На основі пріоритету
- Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху.
- Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.
- Зважений— надсилає виклики агентам на основі відсотків, призначених кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%).
- Одночасний— Надсилає виклики всім агентам у черзі викликів одночасно.
  
  Якщо ви налаштували шаблон одночасної маршрутизації викликів та параметри повернення викликів, ви можете покращити розподіл невідповідених викликів. Для отримання додаткової інформації див. Покращення одночасного розподілу викликів у черзі викликів для невдалих викликів.
На основі кваліфікації

Якщо ви оберете маршрутизацію викликів на основі навичок, за замовчуванням маршрутизація відбувається лише на основі рівня навичок. Якщо є більше одного агента з однаковим рівнем кваліфікації, дотримуйтесь вибраного шаблону маршрутизації (Circular/Top Down/Longest) щоб вирішити суперечку щодо вибору наступного агента для маршрутизації викликів.
- Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху.
- Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.

У наступній таблиці наведено максимальну кількість агентів, яких можна виділити для кожного типу маршрутизації викликів.

Тип маршрутизації викликів	Максимальна дозволена кількість агентів
На основі пріоритетів
Циклічно	1,000
Згори вниз	1,000
Найдовший у режимі очікування	1,000
Зважено	100
Одночасно	50
Засновано на навичках
Циклічно	1,000
Згори вниз	1,000
Найдовший у режимі очікування	1,000

За замовчуванням виклики не перенаправляються агентам, коли вони перебувають у стані «Завершення».

6

На сторінці Налаштування переповнення налаштуйте параметри переповнення та тональні сигнали сповіщень для агентів і натисніть Далі.

Налаштування переповнення— Виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення:
- Виконайте обробку зайнятого номера— Абонент чує швидкий гудок зайнятого номера.
- Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Абонент чує дзвінок, доки не роз’єднається.
- Переадресувати на номер телефону— Введіть номер, на який потрібно переадресувати перевантажені виклики.
  Ви також можете ввімкнути такі налаштування:
- Увімкнути переповнення після очікування викликів x секунд— За допомогою цієї опції ви можете ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Коли цей час очікування для абонента, що телефонує, буде вичерпано, буде запущено дії, які застосовуються в разі переповнення.
- Відтворювати оголошення перед обробкою переповнення— Якщо цю опцію вимкнено, абоненти чутимуть музику утримання, доки користувач не відповість на виклик.
Сигнал сповіщення для агентів— Налаштуйте, чи відтворювати сигнал сповіщення для агентів, коли керівник використовує такі функції, як моніторинг, втручання та інструктаж. Цей параметр можна налаштувати на рівні організації та на рівні черги.
- Використовувати налаштування організації за замовчуванням— Виберіть цей параметр, якщо потрібно застосувати налаштування організації до цієї черги. За замовчуванням цей параметр вибрано.
  Щоб налаштувати параметри на рівні організації, див. Налаштування тону сповіщення агента для функцій керівника.
- Визначити налаштування власних сповіщень— Щоб налаштувати параметри для цієї черги, виберіть цей параметр, а потім виберіть наступне:
  - Відтворити сигнал сповіщення для моніторингу
  - Відтворити сигнал сповіщення для вторгнення керівника в
  - Відтворити звук сповіщення для коучингу
  Вибір цих опцій відтворює сигнал сповіщення для агента, коли керівник контролює, дає інструкції або втручається у виклик.

7

На сторінці Оголошення визначте повідомлення та музику, які чутимуть абоненти під час очікування в черзі, і натисніть Далі. Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.

Привітальне повідомлення— Відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги. Наприклад: «Дякуємо за дзвінок. Оператор відповість на ваш виклик найближчим часом». Його можна встановити як обов’язкове. Якщо обов’язковий параметр не вибрано, а абонент потрапляє до черги викликів, коли є доступний агент, абонент не почує це оголошення та його буде переадресовано агенту.
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі— Повідомляти абонента про приблизний час очікування або його позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.
Повідомлення комфорту— Відтворити повідомлення після привітального повідомлення та перед музикою очікування. Зазвичай це користувацьке оголошення. Наприклад, інформація про дійсні рекламні акції або продукти й послуги.
Обхід комфортного повідомлення— Відтворювати коротше комфортне повідомлення замість стандартного комфортного повідомлення або музичного оголошення про утримання для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
Утримувати музику— Відтворювати музику після заспокійливого повідомлення в повторюваному циклі.
Повідомлення про виклик— Відтворити повідомлення агенту безпосередньо перед з’єднанням вхідного виклику. Повідомлення зазвичай оголошує ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

8

На сторінці Вибір агентів натисніть розкривний список Додати користувача, робочу область або віртуальну лінію, а потім знайдіть або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.

Ви можете призначити рівень кваліфікації (1 – найвищий рівень кваліфікації, а 20 – найнижчий) кожному користувачеві або робочим просторам, доданим до черги викликів.

Ви можете призначити рівень кваліфікації лише тоді, коли вибираєте тип маршрутизації на основі кваліфікації, інакше у вас не буде можливості встановити рівень кваліфікації.
За замовчуванням додаються оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації).

Ви можете встановити прапорець Дозволити агентам під час активних викликів приймати додаткові виклики, якщо хочете дозволити агентам під час активних викликів приймати додаткові виклики.

Ви можете встановити прапорець Дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її з неї, якщо хочете дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її з неї.

Залежно від вибраного раніше параметра маршрутизації викликів, вам може знадобитися додати додаткову інформацію, таку як процентне зважування для користувачів або робочих просторів, або для кругової чи низхідної маршрутизації викликів перетягувати користувачів і робочі простори в порядку їхнього положення в черзі.

Якщо агенту призначено лише додатковий номер, переконайтеся, що в його відділенні є основний номер. Без основного номера виклики до черги не будуть перенаправлятися агентам лише для розширення.

9

На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані.

10

Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.

Під час створення черги ви можете ввімкнути або вимкнути її за допомогою перемикача поруч із Увімкнути чергу викликів.

Вимкнення опції Увімкнути чергу вимикає всі нові виклики в черзі та відображає абонентський статус «зайнято». Також це скидає розподіл типу маршрутизації викликів для наступного агента, наприклад, циклічна маршрутизація за замовчуванням буде встановлена на першого агента у списку.

Ознайомтеся із цим відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.

Масове створення черг викликів

Ви можете додавати та керувати чергами викликів групами за допомогою CSV черги викликів. У цьому розділі розглядаються конкретні поля та значення, необхідні для завантаження CSV-файлу черг викликів Webex Calling.

Перш ніж почати

Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін ви можете завантажити файл за допомогою функцій масового завантаження.
Експорт CSV-файлу у формат ZIP-файлу: Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажте ZIP-файл, який містить повний набір записів в одному CSV-файлі. Окрема папка, що містить усі дані, розбивається на кілька CSV-файлів з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.

Експортуйте новий CSV-файл, щоб отримати найновішу інформацію для полів та уникнути помилок під час імпорту змін.
Важливо знати обов’язкові та додаткові колонки, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Ви можете знайти конкретні поля для CSV-файлу черги викликів у таблиці в розділі Підготовка CSV-файлу.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.

Масове додавання черг викликів

Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.

Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів. У повідомленні «Надаю перевагу створенню черги викликів у масовому режимі» натисніть «Відкрити масовий редактор. Відобразиться вікно «Керування чергою викликів».
4	Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати.
5	Натисніть Завантажити дані або Завантажити шаблон .csv, щоб перевірити правильність форматування вашого CSV-файлу та переконатися, що ви заповнили необхідну інформацію.
6	Заповніть електронну таблицю.
7	Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.
8	Натисніть Переглянути імпорт history/Tasks щоб переглянути стан імпорту CSV-файлу та перевірити, чи виникли помилки.

Масове змінення черг викликів

Щоб змінити черги викликів масово, просто завантажте поточні дані CSV та внесіть необхідні зміни до електронної таблиці.

Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів. У повідомленні «Надаю перевагу створенню черги викликів у масовому режимі» натисніть «Відкрити масовий редактор. Відобразиться вікно «Керування чергою викликів».
4	Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити.
5	Натисніть Завантажити дані або Завантажити шаблон .csv, щоб перевірити правильність форматування вашого CSV-файлу та переконатися, що ви заповнили необхідну інформацію. Якщо дані для вибраних вами черг викликів перевищують максимальну кількість (більше 10 000 рядків для кожного CSV-файлу), ви отримаєте архівований файл із кількома CSV-файлами.
6	Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю.
7	Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.
8	Натисніть Переглянути імпорт history/Tasks, щоб переглянути стан імпорту CSV-файлу та перевірити, чи виникли помилки. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань.

Підготовка файлу CSV

Скористайтеся цією таблицею, щоб побачити, які поля є обов’язковими, а які – додатковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг викликів.

Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи ви використовуєте CSV-файл для додавання нової черги викликів, чи для редагування існуючої черги викликів.

Стовпець	Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів)	Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів)	Опис	Підтримувані значення
Ім’я	Обов’язкове	Обов’язкове	Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо черги викликів знаходяться в різних місцях, вони можуть мати однакову назву черги викликів.	Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1-30
Номер телефону	Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім)	Необов’язкове	Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.	До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.
Внутрішній номер	Обов'язкове поле (якщо номер телефону залишено порожнім)	Необов’язкове	Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.	Додатковий номер від двох до десяти цифр. 00-999999
Розташування	Обов’язкове	Обов’язкове	Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів.	Приклад: Сан-Хосе Місце розташування має бути на вкладці Розташування в Control Hub.
Ідентифікаційний номер зовнішнього абонента	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть номер телефону зовнішнього ідентифікатора абонента у форматі E164.	Приклад: +19095550000. Кількість символів: 1-23
Опція прямого визначення імені абонента	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть, чи хочете ви використовувати як ідентифікатор абонента ім’я, що відображається, чи власне ім’я.	Виберіть «ВІДОБРАЖЕННЯ ІМЕНІ_» або «НАЛАШТУВАНЕ ІМ'Я_», яке буде використовуватися як ідентифікатор абонента. За замовчуванням вибрано DISPLAY_NAME.
ВЛАСНЕ НАЗВА	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть власне ім'я для ідентифікації абонента. Підтримуються символи Юнікоду.	Рядок
Набір за іменем	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть ім'я, за яким можна набрати номер цієї черги викликів. Підтримуються символи ASCII.	Рядок
Мова	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть мову оголошень для черги викликів.	Приклад: en_us
Часовий пояс	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів.	Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1-127
Увімкнення черги викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів.	ENABLED, DISABLED, enabled, disabled
Кількість викликів у черзі	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі в очікуванні доступного оператора.	Діапазон: 1-250 Не встановлюйте для значення Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо встановлено значення 0, то вхідні дзвінки заборонені.
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації)	Необов’язкове	Необов’язкове Це поле є обов’язковим під час змінення шаблону маршрутизації викликів.	Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Шаблон маршрутизації виклику	Обов’язкове	Необов’язкове	Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик.	Якщо тип маршрутизації викликів вибрано «На основі пріоритету», значення такі: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів вибрано «На основі навичок», значення такі: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути номер телефону черги для вихідних викликів. Введіть FALSE, щоб вимкнути номер телефону черги для вихідних викликів.	TRUE, FALSE
Увімкнення дозволу на приєднання операторів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб приєднати агентів до черги. Введіть FALSE, щоб вилучити агентів із черги.	TRUE, FALSE
Дія в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Увімкнення переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути обробку переповнення після встановленого часу. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути обробку переповнення після встановленого часу. Якщо ви введете значення TRUE, введіть час у стовпець «Переповнення після часу очікування».	TRUE, FALSE
Відтворювати мелодію дзвінка для абонентів, коли їхній виклик перенаправляється доступному агенту	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо під час створення значення не визначено, воно встановлюється на TRUE.	TRUE, FALSE
Скидання статистики абонентів при вході в чергу	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо під час створення значення не визначено, воно встановлюється на TRUE.	TRUE, FALSE
Номер для переведення в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення.	Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути переадресацію на голосову пошту. Введіть FALSE, щоб вимкнути переадресацію на голосову пошту через переповнення.	TRUE, FALSE
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує.	Діапазон: 1-7200
Увімкнення оголошення про переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб відтворити оголошення перед обробкою переповнення. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати оголошення перед обробкою переповнення.	TRUE, FALSE
Увімкнення привітального повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги.	TRUE, FALSE
Обов’язкове привітальне повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, якщо потрібно, щоб вітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента. Введіть значення FALSE, якщо ви не хочете, щоб вітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента.	TRUE, FALSE
Увімкнення повідомлення про очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб повідомити абонента про його приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Введіть значення FALSE, щоб не повідомляти абонента про його приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо ви введете значення TRUE, введіть дані у стовпці «Режим повідомлення очікування».	TRUE, FALSE
Режим повідомлення про очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	TIME, POSITION
Повідомлення про очікування: час обробки	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: відтворення позиції	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість позицій, для яких відтворюється передбачуваний час очікування.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: час очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути відтворення повідомлення про очікування, яке інформує абонентів про велику кількість дзвінків. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення очікування.	TRUE, FALSE
Увімкнення інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб відтворити повідомлення після вітального повідомлення та перед музикою очікування. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати повідомлення після вітального повідомлення та перед музикою очікування. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Час комфортного повідомлення».	TRUE, FALSE
Час відтворення інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі.	Діапазон: 1-600
Увімкнення мелодії режиму утримання	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути музику на утриманні для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути музику утримання для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути файл музики під час утримання, який не є стандартним. Введіть FALSE, щоб вимкнути файл музики під час утримання, який не є стандартним.	TRUE, FALSE
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути обхід повідомлень про комфорт для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути обхід повідомлень про підтримку для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі.	Діапазон: 1-120
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути повідомлення шепотом для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення шепотом для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути очікування виклику для агентів. Введіть FALSE, щоб вимкнути очікування виклику для агентів.	TRUE, FALSE
Увімкнення функції поверненого виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути відхилені виклики для цієї черги. Введіть FALSE, щоб вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість дзвінків у стовпці «Кількість дзвінків після повернення виклику».	TRUE, FALSE
Кількість гудків для повернення виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора.	Діапазон: 1-20
Повернення виклику, якщо оператор недоступний	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути функцію повернення викликів, якщо агент стає недоступним під час маршрутизації виклику. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути функцію повернення викликів, якщо агент стає недоступним під час маршрутизації виклику.	TRUE, FALSE
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути повернення викликів після того, як агент утримував їх довше ніж <X> секунд. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути повернення викликів після того, як агент утримував їх довше ніж <X> секунд. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Відмова від виклику після встановленого часу».	TRUE, FALSE
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця «Увімкнути відмову від виклику після встановленого часу» встановлено значення «true» і ви не заповнюєте цей рядок, тоді використовується значення за замовчуванням 60.	Діапазон: 1-600
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути агента сповіщень, якщо виклик перебуває на утриманні довше <X> секунд. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути агента сповіщень, якщо виклик перебуває на утриманні довше <X> секунд. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Сповіщення агента про час утримання виклику».	TRUE, FALSE
Час попередження оператора про утримуваний виклик	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця «Сповісти агента, якщо виклик на утриманні увімкнено» встановлено значення «true», і ви не заповнюєте цей рядок, тоді використовується значення за замовчуванням 30.	Діапазон: 1-600
Увімкнення спеціального сигналу виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути роздільний дзвінок для викликів із черги. Якщо цю функцію ввімкнено, агенти чутимуть характерний дзвінок, коли отримуватимуть виклики з черги. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути роздільний дзвінок для викликів із черги. Якщо ви введете значення TRUE, введіть тип візерунка дзвінка у стовпці Distinctive Ring Pattern.	TRUE, FALSE
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів»	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути роздільний дзвінок для альтернативних номерів. Введіть FALSE, щоб вимкнути роздільний дзвінок для альтернативних номерів. Якщо ви введете значення TRUE, введіть шаблон дзвінка у стовпці «Шаблони дзвінка альтернативних номерів».	TRUE, FALSE
Дія з альтернативними номерами	Необов’язкове	Необов’язкове	Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Введіть REPLACE, якщо потрібно видалити всі раніше введені альтернативні числа та замінити їх альтернативними числами, які ви додаєте лише в цьому рядку.	ADD, REPLACE, REMOVE
Дія оператора	Необов’язкове	Необов’язкове	Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ, щоб видалити агентів, яких ви перерахували в рядку. Введіть REPLACE, якщо потрібно видалити всіх раніше введених агентів і замінити їх лише агентами, яких ви додаєте в цьому рядку.	ADD, REPLACE, REMOVE
Використовувати налаштування Enterprise Play To Agent для ввімкнення сигналу відтворення	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути використання налаштувань рівня організації для всіх черг викликів.	TRUE, FALSE
Відтворити сигнал агенту для вторгнення увімкнено	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник втручається у виклик агента.	TRUE, FALSE
Відтворити тональний сигнал агенту для тихого моніторингу ввімкнено	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник контролює виклик агента.	TRUE, FALSE
Відтворити тональний сигнал для агента для ввімкнення коучингової функції для керівника	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник консультує його виклик.	TRUE, FALSE
Тип оголошення про переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип оголошення привітального повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип повідомлення про комфорт	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про музику в режимі очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про альтернативне джерело музики утримування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про обхід комфортних повідомлень	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип оголошення шепотом	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Назва оголошення про переповнення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного оголошення про переповнення.	Приклад: Переповнення
Тип медіафайлу для оголошень про переповнення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного додаткового повідомлення.	WAV
Оголошення про переповнення Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення про переповнення.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва оголошення привітального повідомлення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного вітального повідомлення.	Приклад: Привітальне повідомлення
Тип медіафайлу з оголошенням привітального повідомлення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного вітального повідомлення.	WAV
Оголошення вітального повідомлення Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне вітальне повідомлення.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва повідомлення про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного повідомлення для комфорту.	Приклад: Повідомлення про комфорт
Тип медіафайлу з повідомленням про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіа для власного повідомлення про комфорт.	WAV
Рівень повідомлення комфорту 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення про комфорт.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Оголошення про музику в режимі очікування Назва 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного музичного повідомлення для утримання.	Приклад: Призупинити музику
Тип медіафайлу для музичних оголошень у режимі очікування 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного музичного повідомлення на час очікування.	WAV
Рівень сповіщення про музику в режимі очікування 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається власне музичне оголошення очікування.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва оголошення альтернативного джерела музики для утримання 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву альтернативного джерела оголошення для власної музики утримання.	Приклад: Утримувати музику альтернативного джерела
Утримувати музику Альтернативне джерело Оголошення Тип медіа 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу з альтернативного джерела для оголошень з власною музикою утримання.	WAV
Утримувати музику Оголошення альтернативного джерела Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається оголошення про альтернативне джерело користувацької музики для утримання.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва повідомлення про обхід комфорту 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного сповіщення про комфортний обхід.	Приклад: Обхід повідомлень про комфорт
Тип медіафайлу для обходу сповіщень про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіа для повідомлення про комфортний обхід.	WAV
Рівень сповіщення про обхід комфортних повідомлень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається власне повідомлення про комфортне байпасування.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Оголошення шепотом Ім'я 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного оголошення шепотом.	Приклад: Пошепки
Тип медіафайлу для оголошень шепотом 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного повідомлення шепотом.	WAV
Оголошення пошепки Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення-шепот.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Альтернативні номери	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів.	Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.	Приклад: test@example.com Кількість символів: 1-161
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.	Діапазон: 0-100
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів.	Діапазон: 1-20

Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно

У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.

1

У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується).

2

У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.

Ім’я— Введіть те саме ім’я, що й у рядку вище, щоб додати або відредагувати більше агентів.
Розташування— Введіть те саме розташування, що й у рядку вище, щоб додати або редагувати більше агентів.
Дія агента— Введіть ДОДАТИ, щоб додати агентів, яких ви перерахували в цьому рядку. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку.
Агент1, Агент2тощо. Введіть електронну адресу або ім’я робочої області користувача, якого потрібно додати, видалити або замінити.
(Необов’язково.) Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2 тощо. Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.

Усі інші стовпці можна залишити порожніми.

3

Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити.

Керування викликами в черзі викликів

Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштувати та редагувати такі параметри вхідних викликів для черги викликів у Центрі керування:

Переадресація викликів
Шаблон маршрутизації
Налаштування переповнення
Налаштування відхилених викликів
Налаштування зворотного дзвінка

Редагування параметрів черги викликів

Ви можете змінити мову, кількість дзвінків для черги та ідентифікатор абонента для черги дзвінків.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Загальні налаштування.
6	Відредагуйте будь-яке з таких полів: Кількість викликів у черзі— Це максимальна кількість викликів для цієї черги викликів. Як тільки це число досягнуто, спрацьовують настройки переповнення. Ви можете встановити кількість викликів у черзі від 0 до 250. Не встановлюйте для значення Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо встановлено значення 0, то вхідні дзвінки заборонені. Мова— Ця мова застосовується до аудіооголошень для цієї черги викликів. Часовий пояс— Цей часовий пояс застосовується до розкладів, що застосовуються до цієї черги викликів. Ідентифікатор абонента— Призначення ідентифікатора абонента для черги. Номер телефону зовнішнього ідентифікаційного номера абонента— Цей номер використовується, коли абоненту ініціюється зворотний виклик. Також, якщо агент у черзі здійснює зовнішній виклик, і в черзі є номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується цей налаштований номер зовнішнього ідентифікатора абонента. Для внутрішніх дзвінків, здійснених агентом, якщо в черзі є додатковий номер, цей додатковий номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується номер телефону черги. Виберіть будь-який із наступних зовнішніх номерів телефону для ідентифікації абонента: Пряма лінія— основний номер телефону та додатковий номер цієї черги викликів. Якщо номер не призначено черзі викликів, ця опція не відображатиметься. Номер розташування— Основний номер розташування, якому призначено цю чергу викликів. Якщо місцезнаходження не має основного номера, ця опція не відображатиметься. Інший номер від організації— Ви можете вибрати інший номер (як призначений, так і непризначений) з випадаючого меню. Якщо ви оберете непризначений номер, на зворотний дзвінок на цей номер не буде відповіді. Ви можете додати номер з іншого місця. Однак існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування іншого номера повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Ім’я ідентифікатора абонента прямої лінії— Виберіть ідентифікатор абонента, який відображатиметься, коли абонент здійснює дзвінок із цієї групи черги викликів. Ви можете вибрати Ім’я для відображення або Інше ім’я абонента прямої лінії, відобразиться поле, в яке можна ввести власне ім’я. Інше ім'я абонента прямої лінії підтримує символи Юнікоду максимальною довжиною 128 символів. Набір за іменем— Введіть ім’я, яке потрібно використовувати для набору номера до цієї групи черги викликів. Поле «Набрати за іменем» підтримує символи ASCII. Сигнал сповіщення для агентів— Налаштуйте, чи відтворювати сигнал сповіщення для агентів, коли керівник використовує такі функції, як моніторинг, втручання та інструктаж. Цей параметр можна налаштувати на рівні організації та на рівні черги. Використовувати налаштування організації за замовчуванням— Виберіть цей параметр, якщо потрібно застосувати налаштування організації до цієї черги. За замовчуванням цей параметр вибрано. Щоб налаштувати параметри на рівні організації, див. Налаштування тону сповіщення агента для функцій керівника. Визначити налаштування власних сповіщень— Щоб налаштувати параметри для цієї черги, виберіть цей параметр, а потім виберіть наступне: Відтворити сигнал сповіщення для моніторингу Відтворити сигнал сповіщення для вторгнення керівника в Відтворити звук сповіщення для коучингу Вибір цих опцій відтворює сигнал сповіщення для агента, коли керівник контролює, дає інструкції або втручається у виклик. Розрізняючий дзвінок— це спеціальний шаблон дзвінка для розрізнення вхідних дзвінків із цієї черги дзвінків.
7	Клацніть Зберегти.

Редагування номерів телефонів черги викликів

Ви можете змінити номер телефону черги дзвінків і додати до 10 альтернативних номерів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Номери телефонів.
6	Відредагуйте Номер телефону та Додатковий номер. Якщо ви залишили поле додаткового номера порожнім під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як додатковий номер для цієї черги викликів.
7	Увімкніть опцію Дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента, щоб дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента. Існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Приклади використання недійсного номера між локаціями: Агент у США використовує номер черги викликів у Великій Британії. Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN №1, який використовує номер черги викликів у Річардсоні, Техас, з оператором PSTN №2.
8	Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку.
9	Увімкніть або вимкніть Характерний дзвінок для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацнувши перемикач.
10	У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному числу за допомогою розкривного меню у стовпці Візерунок кільця.
11	Клацніть Зберегти.

Змінити налаштування переадресації викликів

Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Переадресація викликів.
6	Увімкніть функцію перенаправлення викликів.
7	Виберіть один із наступних параметрів: Завжди переадресовувати дзвінки— Завжди переадресовувати дзвінки на вказаний номер. Вибіркова переадресація викликів— Переадресація викликів на вказаний номер залежно від критеріїв. Переадресація викликів за режимом— Переадресація викликів залежно від режимів роботи. Див. Маршрутизація викликів на основі режимів роботи у Webex Calling для отримання додаткової інформації. Якщо ви оберете Вибіркова переадресація викликів, для активації переадресації викликів необхідно застосувати принаймні одне правило переадресації.
8	Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправлятивиклики, натисніть кнопку Зберегти. Вибираючи параметр Завжди перенаправляти або Вибірково перенаправляти, установіть прапорець Надсилати до голосової пошти , щоб перенаправляти всі виклики на внутрішню голосову пошту. Прапорець Надіслати до голосової пошти вимкнуто під час введення зовнішнього номера.
9	Якщо вибрано параметр Вибірково перенаправляти виклики, створіть правило, натиснувши кнопку Додати коли пересилати або Додати, коли не переслати.
10	Створіть ім'я правила.
11	Для параметра Коли пересилати або коли не пересилати , виберіть бізнес-розклад і розклад відпусток зі спадного меню.
12	Для параметра "Переслати на" виберіть принаймні один параметр із "Номер телефону за замовчуванням" або додайте інший номертелефону.
13	Для параметра "Дзвінки з" виберіть "Будь-який номер " або "Вибрані номери " принаймні зодним із наступних параметрів: Будь-який номер— Переадресовує всі виклики у вказаному правилі. Будь-які приватні номери— Переадресація дзвінків із приватних номерів. Будь-які недоступні номери— Переадресація дзвінків з недоступних номерів. Додати певні номери— Переадресовує дзвінки з максимум 12 визначених вами номерів.
14	У пункті Виклики виберітьу розкривному меню номер або альтернативний номер, щоб виклики перенаправлялися в разі надходження на цей номер організації в організації.
15	Клацніть Зберегти.

Правила, створені для вибіркової переадресації викликів, обробляються на основі таких критеріїв:

Правила в таблиці відсортовані за символом назви правила. Приклад: 00_rule, 01_ruleтощо.
Правило «Не пересилати» завжди має пріоритет над правилом «Переслати».
Правила обробляються в порядку, в якому вони перелічені в таблиці.
Ви можете створити кілька правил. Однак, якщо правило виконується, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб спочатку перевірялося конкретне правило, радимо оновити назву правила цифрами. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкового дня перевірялося раніше за правило годин закриття бізнесу, назвіть правило як 01-Святковий день та 02-Зачинений день.

Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див. Налаштування вибіркової переадресації викликів для Webex Calling.

Що далі

Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або Кнопка видалення, представлена піктограмою кошика для сміття . Налаштування переадресації викликів групи пошуку в Control Hub, таблиця правил «Коли переадресовувати» та «Коли не переадресовувати».

Редагування параметрів переповнення

Параметри переповнення визначають, як обробляються ваші виклики переповнення, коли черга викликів стає повною.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Налаштування переповнення.
6	Увімкніть або вимкніть такі налаштування: Відтворення звукового сигналу абонентам, коли їх дзвінок налаштований на доступного агента Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу до черги
7	Виберіть, як обробляти нові дзвінки, коли черга заповнена: Виконайте обробку зайнятого номера— Абонент чує швидкий гудок зайнятого номера. Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Абонент чує дзвінок, доки не роз’єднається. Переадресувати на номер телефону— Введіть номер, на який потрібно переадресувати перевантажені виклики.
8	Увімкніть або вимкніть такі налаштування: Увімкнути переповнення після очікування викликів x секунд— За допомогою цієї опції можна ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Після того, як абонент досягає цього часу очікування, спрацьовує лікування переповнення. Відтворювати оголошення перед обробкою переповнення— Якщо цю опцію вимкнено, абоненти чутимуть музику утримання, доки користувач не відповість на виклик.
9	Клацніть Зберегти.

Змінити тип маршрутизації

Ви можете змінити схему маршрутизації викликів існуючої черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Тип маршрутизації викликів.
6	Відредагуйте такі параметри: На основі пріоритету Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів. Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху. Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь. Зважений— надсилає виклики агентам на основі відсотків, призначених кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%). Одночасний— Надсилає виклики всім агентам у черзі викликів одночасно. На основі кваліфікації Якщо ви обираєте маршрутизацію викликів на основі навичок, за замовчуванням додаються агенти з рівнем навичок 1 (найвищий рівень навичок), і маршрутизація відбувається лише на основі рівня навичок (1 – найвищий рівень навичок, а 20 – найнижчий). Якщо є більше одного агента з однаковим рівнем кваліфікації, тоді вибраний маршрут pattern(Circular/Top Down/Longest) використовується для вирішення суперечки щодо вибору наступного агента для маршрутизації викликів. Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів. Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху. Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.
7	Клацніть Зберегти.

Редагування настройок відмов у викликах

Невідправлені дзвінки – це ті, які були надіслані доступному агенту, але агент не відповідає. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків, що стоять у черзі. Ви можете відредагувати, як обробляються виклики, що відхиляються.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Невідправлені виклики.
6	Виберіть перемикач поруч із будь-яким із наведених нижче параметрів, щоб увімкнути або вимкнути параметр: Відхилення викликів після встановленої кількості дзвінків— Якщо вибрано цей параметр, введіть кількість дзвінків. Відхилити, якщо оператор стає недоступним Повідомити агента, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування— Якщо вибрано цей параметр, введіть час очікування в секундах. Відхилити виклик, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування— Якщо вибрано цей параметр, введіть час очікування в секундах.
7	Увімкніть або вимкніть Distinctive Ringing для викликів, що відхиляються. Якщо ввімкнуто, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
8	Клацніть Зберегти. Якщо ви налаштували чергу викликів із шаблоном одночасної маршрутизації викликів та параметрами повернення викликів, ви можете покращити розподіл невідповідених викликів. Для отримання додаткової інформації див. Покращення одночасного розподілу викликів у черзі викликів для невдалих викликів.

Редагування настройок зворотного виклику

Опція зворотного дзвінка дозволяє абонентам отримати зворотний дзвінок на вказаний номер телефону, коли досягне їхньої початкової позиції в черзі. Номер телефону підтверджується правилами щодо вихідних дзвінків у певному місці.

Перш ніж почати

Ви можете налаштувати параметри зворотного виклику, лише якщо ви ввімкнули опцію Орієнтовне повідомлення очікування для викликів у черзі. Для отримання додаткової інформації див. розділ Орієнтовне повідомлення про очікування для викликів у черзі.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Зворотний дзвінок.
6	Увімкніть параметр "Зворотній дзвінок ".
7	Введіть параметр Мінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка в хвилинах. Це визначає, в який приблизний час очікування абонент отримає запит на зворотний дзвінок. Ця опція працює разом із повідомленням про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо це значення дорівнює або менше за значення оголошення Час обробки викликів за замовчуванням, тоді відтворюється запит на зворотний виклик. Якщо це значення вище за значення оголошення Час обробки викликів за замовчуванням, запит на зворотний виклик не відтворюється.
8	Установіть прапорець Дозволити міжнародний номер зворотного дзвінка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які хочуть передзвонити, ввести код своєї країни. Номери зворотних викликів підтверджуються правилами розташування щодо вихідних дзвінків.
9	Клацніть Зберегти. Кількість спроб зворотного виклику налаштовується на рівні системи, значення за замовчуванням дорівнює 3. Інтервал повторних спроб також налаштовується на системному рівні, значення за замовчуванням становить 5 хвилин. Номер телефону ідентифікатора абонента для зворотного виклику заповнюється номером телефону ідентифікатора абонента з черги викликів, якщо його налаштовано. Якщо це не налаштовано, використовується номер телефону черги викликів. Якщо в черзі викликів немає номера телефону, використовується номер групи.

Керування політиками черги викликів

За допомогою політик черги викликів ви можете налаштувати маршрутизацію викликів під час свят та після робочого часу, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в черзі, коли агенти недоступні.

Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики спрямовуються до черги та з неї. Сервіси, що входять до політик черг, мають пріоритет на основі такого порядку пріоритетності:

Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики

Сервіси, увімкнені в черзі викликів, мають порядок пріоритету та потрапляють до черги викликів, щоб визначити стан виклику.

Обробляється, коли черга викликів заповнюється
Відмовлено, коли агент не відповідає на дзвінки
Обробляється, коли в черзі немає агентів

Керування святковим обслуговуванням

Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Правила черги та натисніть Святкове обслуговування.
6	Увімкнути святкову послугу.
7	Виберіть параметр із розкривного списку. Виконуйте насичене лікування Переадресація на номер телефону – Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Виберіть із розкривного списку пункт Графік свят. Ви також можете створити новий графік свят, якщо певного графіка свят немає у розкривному списку. Для отримання детальної інформації див. налаштування розкладів.
9	Виберіть Відтворити оголошення перед дією святкового обслуговування, щоб відтворити оголошення святкового обслуговування.
10	Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
11	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування нічним обслуговуванням

Налаштуйте чергу викликів для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Правила черги та натисніть Нічне обслуговування.
6	Увімкнути нічний сервіс.
7	Виберіть параметр із розкривного списку. Виконуйте насичене лікування Переадресація на номер телефону – Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Поставте прапорець Відтворити оголошення перед дією нічного сервісу, щоб відтворити оголошення нічного сервісу.
9	Виберіть тип оголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Ви можете завантажити максимум чотири файли. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
10	Виберіть робочий час із розкривного списку. Ви також можете налаштувати новий графік робочих годин, якщо певної робочої години немає у розкривному списку. Для отримання детальної інформації див. налаштування розкладів.
11	Увімкніть послугу «Примусова ніч» зараз, незалежно від графіка робочих годин, щоб примусово здійснювати дзвінки незалежно від робочих годин.
12	Виберіть тип оголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
13	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування примусовим переадресуванням

Примусова переадресація дозволяє перевести чергу в режим надзвичайної ситуації для переадресації викликів в інше місце під час надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть Примусове переадресування.
6	Увімкнути примусову переадресацію.
7	Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією.
9	Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
10	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування заблокованими дзвінками

Застряглий дзвінок обробляється чергою, яка наразі не має агентів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, що застрягли в черзі, коли всі агенти вийшли з системи.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть Заблоковані виклики.
6	Активувати політику, коли всі агенти недоступні— Увімкніть цю опцію, щоб перенаправляти ваші дзвінки на зовнішній номер, навіть якщо агенти увійшли в систему, але недоступні через такі події, як відключення електроенергії або мережеве з’єднання. Обробка заблокованих викликів не активується, якщо хоча б один штатний агент залишається у стані «Завершено» або «Зайнято». Ця опція набуває чинності після того, як виклик буде відхилено всіма доступними та спробованими агентами. Стан ACD недоступного агента залишається встановленим на Доступний.
7	Виберіть один із варіантів для заблокованих дзвінків. Залишити в черзі— Виклик залишається в черзі. Виконати обробку зайнятості— Виклики видаляються з черги та отримують обробку зайнятості. Якщо чергу налаштовано на переадресацію викликів при зайнятості або службу голосових повідомлень, то виклик обробляється відповідно. Переадресація на номер телефону— Виклики видаляються з черги та переадресовуються на налаштований номер телефону. Нічний сервіс— Виклики обробляються відповідно до конфігурації нічного сервісу. Якщо дію нічного обслуговування не ввімкнено, то заблоковані виклики залишаються в черзі. Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Виклики видаляються з черги та лунають, доки абонент не покладе слухавку. Мелодія дзвінка, що відтворюється абоненту, локалізується відповідно до коду країни абонента. Відтворювати оголошення, доки абонент не покладе слухавку— Виклики видаляються з черги та отримують оголошення, яке відтворюється зациклено, доки абонент не покладе слухавку. Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання— ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
8	Клацніть Зберегти.

Керування оголошеннями черги викликів

Змінення налаштувань оголошень для черги викликів

Оголошення черги викликів – це повідомлення та музика, які чують абоненти, очікуючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Оголошення та натисніть Оголошення.
6	Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень.

Привітальне повідомлення

Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.

1	Увімкнути вітальне повідомлення. Привітальне повідомлення відтворюється для кожного абонента, що телефонує, якщо оператор недоступний для обслуговування виклику.
2	Виберіть Привітальне повідомлення обов'язкове. Вибір цієї опції призведе до відтворення повідомлення абоненту перед тим, як його буде представлено агенту, навіть якщо агент доступний.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете додати до чотирьох оголошень. Оголошення відтворюються послідовно.
4	Клацніть Зберегти.

Орієнтовне повідомлення очікування для викликів у черзі

Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.

1	Увімкнути Повідомлення про очікування очікування для викликів у черзі. Увімкнення цієї опції відтворює повідомлення очікування після вітального повідомлення та перед повідомленням підтримки.
2	Встановіть для параметра час обробки за замовчуванням значення 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки кожного виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для розрахунку орієнтовного часу очікування та повідомляє про нього користувачеві, якщо ви виберете опцію Оголосити час очікування як тип оголошення. Ця опція працює разом із опцією Мінімальний очікуваний час зворотного дзвінка. Якщо ви хочете відтворити запит на зворотний виклик абоненту, це значення має бути рівним або більшим за значення Мінімальний розрахунковий час для опції зворотного виклику.
3	Увімкніть опцію Повторювати періодичне відтворення повідомлення про очікування та встановіть час 10–600 секунд. Якщо ввімкнути цю опцію, повідомлення про очікуваний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) відтворюватиметься з певним інтервалом, доки система не досягне значення Мінімальний очікуваний час для зворотного виклику. Якщо вимкнути цю опцію, запит на зворотний виклик відтворюється негайно.
4	Виберіть тип повідомлення очікування, яке відтворюватиметься для абонентів. Оголосити позицію в черзі— Відтворює повідомлення «Ваш номер абонента в черзі; будь ласка, зачекайте» для абонентів на основі позиції в черзі. Введіть кількість абонентів, які можуть чути їхню позицію в черзі. Наприклад, якщо задати значення у 25 абонентів, що телефонують, це повідомлення чутимуть абоненти 1–25. Якщо позиція абонента в черзі нижче введеного значення, то відтворюється це оголошення. Якщо позиція в черзі абонента перевищує введене значення, і ви ввімкнули опцію Відтворити гучне повідомлення, тоді відтворюється гучне повідомлення. Оголосити час очікування— Відтворює повідомлення, яке сповіщає клієнта про орієнтовний час очікування. Введіть час у хвилинах для відтворення повідомлення для абонентів, час очікування яких менший за введене значення. Ця опція відтворює повідомлення «На ваш дзвінок мають відповісти приблизно через <X> хвилин; будь ласка, зачекайте» залежно від часу очікування. Щоб визначити час очікування, можна скористатися наступним алгоритмом для перевірки налаштованого значення: Орієнтовний час очікування = ([position у черзі * середній час обробки виклику] / [number наявних агентів або wrap-up]) Система використовує час обробки за замовчуванням, коли середній час обробки виклику недоступний. Якщо значення розрахункового часу очікування вище за значення Оголосити час очікування, і ви виберете Відтворити гучне повідомлення, система відтворить гучне повідомлення.
5	Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Увімкнення цієї опції відтворює запит на зворотний виклик після цього оголошення.
6	Клацніть Зберегти.

Повідомлення про комфорт

Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це спеціальне оголошення, яке відтворює інформацію, таку як поточні акції або інформацію про продукти та послуги.

1	Увімкнути повідомлення комфорту.
2	Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. Це інтервал між повтореннями всього набору повідомлень комфорту. Усі налаштовані повідомлення відтворюються послідовно як група, коли досягнуто інтервалу, а не з розривами між окремими повідомленнями.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете додати до чотирьох оголошень.
4	Клацніть Зберегти.

Обхід повідомлень про комфорт

Відтворювати коротше повідомлення для підтримки замість стандартного повідомлення для підтримки або оголошення «Музика під час утримання» для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.

1	Увімкнути Обхід повідомлень про комфорт.
2	Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення. За замовчуванням час, протягом якого абонент прослуховує повідомлення про комфортне обходження, становить 30 секунд і коливається в діапазоні від 1 до 120 секунд. Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.
4	Клацніть Зберегти.

Призупинити музику

Функція музики для очікування в черзі виклику служби підтримки клієнтів дозволяє відтворювати музику або оголошення для абонентів, які очікують у черзі викликів, зациклюючи аудіо після повідомлення підтримки, доки не буде дано відповідь на виклик. Ви можете налаштувати враження від дзвінка за допомогою окремих аудіофайлів або списку відтворення.

Ви можете вибрати існуючий список відтворення, який хочете використовувати, з репозиторію оголошень або створити власний список відтворення. Коли абонента переводять на утримання, зі списку відтворення випадковим чином вибирається та відтворюється нове оголошення. Якщо список відтворення містить більше одного файлу, після завершення поточного оголошення вибирається та відтворюється новий файл.

1	Увімкнути Затримка музики.
2	Виберіть один із наступних типів привітання: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Налаштування привітання— Дозволяє вибрати файл власного повідомлення або існуючий список відтворення. Керування файлами користувацьких повідомлень та списками відтворення можна здійснювати в розділі файлів оголошень. Щоб використати один аудіофайл, натисніть Вибрати файл та завантажте `.wav` файл. Щоб використати послідовність аудіофайлів, натисніть Вибрати список відтворення та виберіть наявний список відтворення. Вибраний файл або список відтворення відображається в розділі «Призначені оголошення». Ви можете додати до чотирьох типів музики.
3	Ви можете вибрати альтернативне джерело для внутрішніх дзвінків.
4	Клацніть Зберегти.

Повідомлення шепотом виклику

Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. Повідомлення зазвичай оголошує ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

1	Увімкнути шепіт викликів. Повідомлення відтворюється тільки операторам. Це зручно, якщо оператори належать до двох або більшої кількості черг.
2	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Ця опція відтворює лише загальне повідомлення «Новий виклик із черги». Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете записати фактичну назву черги викликів, якщо хочете, щоб агент знав точну назву черги. Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.
3	Клацніть Зберегти.

Керування агентами черги викликів

Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор абонента (CLID). Цей бізнес-CLID може бути номером телефону черги викликів або налаштованим номером телефону агента. Агент може вирішити надавати цю інформацію для вихідних дзвінків або через постійну, або тимчасову конфігурацію.

Налаштування параметрів агента для користувача

Перш ніж почати

Адміністратор Центру керування дозволяє використовувати цей номер телефону як вихідний номер телефону для агентів під час виклику. queue/hunt група.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити для агентів вихідний номер телефону з певним queue/hunt груповий CLID згідно з конфігурацією Persistent.
Агенти також можуть встановити тимчасову конфігурацію CLID за допомогою коду FAC. #80 скористатися дзвінком queue/hunt номер телефону групи як ідентифікатор CLID, що відображається для вихідного дзвінка, або #81 для вихідного ідентифікатора абонента за замовчуванням, оскільки номер телефону відображається як CLID.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Управління > Користувачі.
3	Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри агента.
4	Натисніть Виклик та перейдіть до розділу Налаштування агента.
5	Натисніть на ідентифікатор абонента. Ви можете встановити ідентифікатор абонента агента як власний ідентифікатор абонента, або як певну чергу викликів чи групу пошуку.
6	Налаштуйте чергу викликів агента або ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів: Налаштований ідентифікатор абонента— Ідентифікатор абонента, який уже налаштовано для агента. Ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку— Пошук за номером або назвою черги та вибір ідентифікатора абонента черги викликів або групи пошуку зі спадного списку. Якщо вибраний вами агент не входить до черги викликів або групи пошуку, за замовчуванням ця опція вимкнена. Існує обмеження: як розташування черги викликів або групи пошуку, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Приклади використання недійсного номера між локаціями: Агент у США використовує номер черги викликів або групи пошуку у Великій Британії. Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN 1, який використовує чергу викликів або номер групи пошуку в Річардсоні, Техас, з оператором PSTN 2.

Додати або редагувати агентів

Користувачів, які приймають виклики із черги, називають операторами. Ви можете додавати або видаляти користувачів, робочі області та віртуальні лінії з черги викликів. Користувачів, робочі області та віртуальні лінії можна призначити кільком чергам викликів.

Якщо ви адміністратор локації, ви можете переглядати всіх агентів, призначених до черги викликів, включаючи агентів за межами призначеної вам локації. Ви можете видалити будь-яких призначених агентів і додати будь-яких користувачів до черги, включаючи користувачів з інших місць розташування. Однак ви можете дозволити агентам лише у призначених вам місцях приєднуватися до черги або виймати з неї. Для отримання додаткової інформації див. Делегування адміністрування місцезнаходження.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Агенти.
6	(Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для агентів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок, зі спадного списку Призначений рівень кваліфікації. Маршрутизація виклику залежить від рівня кваліфікації і компетенції оператора. Найвищий рівень кваліфікації — 1, найнижчий — 20.
7	У розкривному списку Додати користувача, робочу область або віртуальну лінію знайдіть або виберіть користувачів, робочі області чи віртуальні лінії, яких потрібно додати до черги викликів.
8	(Необов’язково) Виберіть Дозволити агентам з активними викликами приймати додаткові виклики, якщо ви хочете дозволити агентам з активними викликами приймати додаткові виклики.
9	(Необов’язково) Виберіть Дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її, якщо ви хочете дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її.
10	(Необов’язково) Відредагуйте рівень кваліфікації та перемикач Приєднався для кожного користувача, робочої області або віртуальної лінії в черзі.
11	(Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочу область або віртуальну лінію, натисніть значок поруч із користувачем, робочою областю або віртуальною лінією.
12	(Необов’язково) Натисніть Видалити все, щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги.
13	Клацніть Зберегти. Усі агенти додаються зі станом приєднання TRUE під час створення черги. Виклики не перенаправляються до агента, навіть якщо агент доступний, коли стан приєднання агента встановлено на FALSE. Для 6800/7800/8800 У багатоплатформених телефонах серії MPP можна ввімкнути програмні клавіші автоматичного розподілу викликів (ACD) у налаштуваннях пристрою в Control Hub. Див. Налаштування та змінення параметрів пристрою у Webex Calling для отримання детальної інформації. Для стаціонарних телефонів серії 9800 програмні клавіші ACD з’являються автоматично, коли пристрої, пов’язані з користувачами, робочими просторами або віртуальними лініями, додаються до черги.

Переглянути інформаційну панель агента

Панель керування агентом дозволяє адміністратору мати консолідований огляд усіх агентів у чергах викликів. На інформаційній панелі відображається інформація про агентів та їхня участь у черзі викликів. Це дозволяє адміністратору приймати відповідні рішення щодо персоналу черги викликів, а також легко змінювати статус приєднання агента.

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.

3

Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.

4

Натисніть вкладку Агенти.

5

Виберіть агента зі списку агентів, що відображається за замовчуванням, або знайдіть ім'я агента, основний номер чи додатковий номер, пов'язані з агентом.

Ви можете фільтрувати список агентів на основі черг викликів, розташувань у чергах та Join/Unjoin статус.

На інформаційній панелі агента у згорнутому вигляді за замовчуванням відображається:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов’язаних з агентом – відображає кількість черг викликів, з якими пов’язаний агент.
Розташування черги викликів – відображає кількість розташувань, де створено черги викликів.
Основний номер — основний контактний номер, призначений агенту
Розширення, якщо доступне
Join/Unjoin статус — відображає кількість черг, до яких агент приєднався або від яких він відключився після згортання.

6

Натисніть >, щоб розширити інформацію про агента.

На панелі інструментів агента відображається:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов’язаних з агентом – містить список імен черг викликів, з якими пов’язаний агент.
Розташування в черзі викликів – відображає кожне розташування в черзі викликів
Основний номер — основний контактний номер, призначений черзі викликів.
Розширення, якщо доступне
Join/Unjoin статус — відображає статус приєднання або від’єднання.

7

Перемикання для приєднання або від’єднання агента від певної черги викликів.

8

(Необов’язково) Натисніть Експорт CSV, щоб експортувати електронну таблицю з повною інформацією про агента.

Використайте цю таблицю, щоб знайти деталі в експортованому CSV-файлі.

Стовпець	Опис
Ім'я агента	Відображає ім'я агента для відображення як ідентифікатор лінії виклику (CLID) черги викликів.
Прізвище агента	Відображає прізвище агентів для відображення як ідентифікатор лінії виклику (CLID) черги викликів.
Номер телефону агента	Відображає номер телефону агента.
Розширення агента	Відображає розширення агента.
Ім’я черги	Відображає назву черги викликів.
Номер телефону черги	Відображає номер телефону черги викликів.
Розширення черги	Відображає розширення черги викликів.
Назва місця в черзі	Відображає розташування в черзі викликів.
Стан приєднання до черги	Відображає приєднання до черги викликів або від’єднання від неї.

Керування супервайзерами черги викликів

Агенти в черзі викликів можуть бути пов'язані з керівником, який може непомітно контролювати, навчати, втручатися або перебирати виклики в черзі викликів, які наразі обробляють призначені їм агенти.

Супервайзери не можуть контролювати, наставляти, втручатися або перебирати виклики, що не входять до черги викликів, які обробляють агенти.

Функції супервайзера черги викликів для дзвінків Webex

Тихий моніторинг— Моніторинг виклику агента без відома абонента. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалюватися.

Щоб безшумно контролювати дзвінок, введіть #82 плюс розширення агента або номер телефону.

Функція безшумного моніторингу

Коучинг— Підключитися до виклику агента та спілкуватися з ним. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.

Щоб здійснити дзвінок, введіть #85 плюс розширення або номер телефону агента.

Функція коучингу

Втручання— Підключитися до виклику агента. Вас можуть почути як агент, так і той, хто телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми.

Для баржі під час дзвінка введіть *33 плюс розширення агента або номер телефону.

Баржа у функціонуванні

Перехопити виклик— Перехопити виклик від агента. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе виклик агента.

Щоб прийняти дзвінок, введіть #86 плюс розширення агента або номер телефону.

Візьміть на себе функцію

Під час виклику функцій супервізора агенту відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, коучинг або втручання, а також відтворюється оголошення для функції передачі керування.

Додавання або видалення керівника

Ви можете додавати або видаляти супервайзерів. Під час додавання керівника ви можете призначити йому агентів з кількох черг викликів.

Ви можете призначити до 100 агентів одному керівнику.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Натисніть вкладку Керівники, а потім натисніть Додати керівника.
5	На сторінці Основи виберіть користувача зі спадного списку, якого потрібно додати як керівника, і натисніть Далі.
6	На сторінці Призначити агентів виберіть користувача зі спадного списку, щоб призначити агентів керівнику, і натисніть Далі.
7	На сторінці Перегляд перегляньте вибраного керівника та призначених агентів.
8	Натисніть кнопку Додати керівника. Після того, як керівник доданий, ви можете призначити агентів керівнику. Щоб видалити керівника, натисніть значок Видалити керівника, пов’язаний із цим керівником.

Призначення або скасування призначення агентів керівнику

Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати безшумний моніторинг, коучинг, баржу та брати на себе відповідальність.

Ви можете призначити до 100 агентів одному керівнику.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Натисніть вкладку Керівники. З’явиться список доданих керівників.
5	У стовпці Дії у розкривному списку відповідного керівника виберіть користувача, якого потрібно додати як агента до керівника. Обраний агент призначається керівнику.
6	Щоб скасувати призначення агентів, розгорніть рядок керівника та натисніть значок Скасувати призначення агентів, пов’язаний з агентом. Коли ви відключаєте останнього агента від керівника, керівник також видаляється. Після призначення агентів керівнику керівник може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу, навчання, баржі та прийняття дзвінків. Для отримання додаткової інформації див. розділ Функції супервайзера черги викликів для Webex Calling.

Перегляд агентів, призначених черзі

Ви можете переглянути список усіх агентів, призначених до черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Агенти.
6	Відредагуйте користувачів, робочі області або віртуальні лінії, призначені як агенти до цієї черги викликів.
7	Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо потрібно видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів.

Аналіз черги викликів

Ви можете використовувати аналітику для оцінки стану черги викликів, стану агента черги викликів та стану активної черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 1:00 PM GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.

Ці аналітичні дані призначені для вашого загального використання та не повинні використовуватися для цілей виставлення рахунків.

Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до розділу Моніторинг > Аналітика > Виклик > Черга викликів.

Адміністратори локацій не мають доступу до Analytics.

Поради щодо приладної дошки

Налаштування періоду часу

Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному часових смугах, щоб відстежувати залучення з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах дзвінків.

Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики живої черги. Дані для розділу статистики живої черги збираються кожні 30 секунд.

Глобальні фільтри

Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, розташуваннями та керівниками.

Фільтр «Супервізори» застосовується лише до статистики агента черги викликів.

Експорт даних або діаграм

Ви можете експортувати будь-який графік або детальний перегляд. Натисніть кнопку Додатково у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, графік це чи список).

Поєднуючи завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий стан вхідних викликів високого рівня в чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість прийнятих дзвінків— Загальна кількість дзвінків, на які відповіли агенти. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість невиконаних викликів— Загальна кількість викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Відсоток невиконаних дзвінків— Відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середній час очікування— Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного агента. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд

Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.

Середній час перебування в черзі на виклик та тенденція

Ця діаграма показує розбивку між середньою кількістю покинутих і середніх хвилин очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або отримати передачу агенту. Середні хвилини розраховуються так:

Середній час перерви— Середній час дзвінка, який абоненти витрачали на очікування агента, перш ніж покласти слухавку або вибрати опцію залишити повідомлення.
Сер. час очікування— Середній час, який абоненти витрачають на очікування відповіді наступного доступного агента.

Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків

У цій таблиці наведено топ-25 черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:

Відповіді на дзвінки— Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
% прийнятих дзвінків—Відсоток дзвінків, на які відповіли оператори.
Невиконані дзвінки— Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
% невиконаних дзвінків— відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Переповнення – зайнято— кількість викликів, які перейшли до іншої черги викликів через досягнення ліміту черги.
Переповнення – Час очікування минув— Кількість викликів, які переповнилися до іншої черги викликів, оскільки час очікування перевищив максимально налаштоване обмеження.
Переадресовані виклики— Кількість викликів, переадресованих з черги.

25 найкращих черг викликів за середнім часом очікування та часом перерви

У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом перерв вхідних викликів. Середній час розраховується так:

Середній час перерви— Середній час дзвінка, який абоненти витрачали на очікування агента, перш ніж покласти слухавку або вибрати опцію залишити повідомлення.
Середній час очікування— Середній час дзвінка, який абоненти витрачають на очікування відповіді наступного доступного агента.

Статистика черги дзвінків

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів для черг викликів і стан цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Номер телефону— Номер телефону, призначений черзі викликів.
Додатковий номер— Додатковий номер, призначений черзі викликів.
Загальний час утримання— Загальний час, протягом якого дзвінки були поставлені на утримання агентами.
Середній час утримання— Середній час, протягом якого дзвінки перебували на утриманні агентами.
Загальний час розмови— Загальний час, протягом якого агенти активно розмовляли під час викликів.
Середній час розмови— Середній час, протягом якого агенти активно розмовляли під час викликів.
Загальний час обробки— Загальний час, який агент витрачає на виклик із черги. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Середній час обробки— Середній час, який агенти витрачали на обробку викликів. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Загальний час очікування— Загальний час, який абоненти витратили на очікування відповіді наступного доступного агента.
Середній час очікування— Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного агента.
Відповіді на дзвінки— Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
% Відповіді на дзвінки— відсоток дзвінків, на які відповіли агенти.
Кількість скасованих дзвінків— Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
% Невиконані дзвінки— відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Середній час перерви— Середній час, протягом якого абоненти клали слухавку або залишали повідомлення, перш ніж оператор ставав доступним.
Час перерви— Час, коли абоненти поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
Загальна кількість дзвінків— Загальна кількість вхідних дзвінків.
Переповнення - Зайнято— Кількість викликів, які переповнилися через досягнення ліміту черги.
Переповнення - Час очікування минув— Кількість викликів, які переповнилися через перевищення максимального ліміту часу очікування.
Переадресовані виклики— Кількість викликів, переадресованих з черги.
Середня кількість призначених агентів— Середня кількість агентів, призначених чергам викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки— Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки.

Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці.

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб відобразити відомості про виклики, які агенти обробляли у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість прийнятих викликів— Загальна кількість представлених викликів, на які відповіли агенти. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відхилених викликів— Загальна кількість викликів, які були представлені агенту, але на які не було дано відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.
Сер. час обробки— Середній час, який агенти витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Середній час дзвінка від оператора та тенденція

Ця діаграма в середньому показує, скільки триває кожен дзвінок за станом виклику. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи своєчасно абоненти отримують необхідну допомогу.

Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка

Ця діаграма показує розбивку вхідних викликів агентам на основі статусу виклику. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмов дзвінків, ніж зазвичай.

Агенти, які обробляють виклики, проти призначених агентів

Ця діаграма показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють дзвінки, проти середньої кількості призначених агентів для викликів черг. За допомогою цієї діаграми можна перевірити, чи достатньо агентів для обробки викликів і налаштування за потреби.

25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків

У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.

25 найкращих агентів за середнім часом розмов та середнім часом утримання

У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім показником хвилин розмови або утримання.

Агенти черги викликів

У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати імена певних агентів або робочих областей, черги викликів і розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Ім’я агента— Ім’я агента або робочої області.
Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Загальна кількість прийнятих дзвінків— Кількість дзвінків, які були представлені агенту та на які він відповів.
Невідправлені виклики— Кількість викликів, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.
Загальна кількість представлених викликів— Кількість вхідних викликів до агента, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмови— Загальний час, який агент активно розмовляв під час викликів.
Середній час розмови— Середній час, який агент активно розмовляв під час викликів.
Загальний час утримання— Загальний час, протягом якого агент ставить виклики на утримання.
Сер. час утримання— Середній час, протягом якого агент ставить виклики на утримання.
Загальний час обробки— Загальний час, який агент витратив на обробку викликів. Хвилини розмови розраховуються як загальний час розмови + Загальний час утримання = Загальний час обробки.
Сер. час обробки— Середній час, який агент витрачав на обробку викликів.

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:

Активні виклики— Показує кількість викликів, під час яких агенти розмовляють з абонентами.
Виклики, що очікують— Показує кількість викликів, які очікують відповіді наступного доступного оператора.
Утримувані виклики— Показує кількість викликів, які агенти поставили на утримання.

Статистика черги дзвінків у реальному часі

У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні в організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Номер телефону— Номер телефону, призначений черзі викликів.
Додатковий номер— Додатковий номер, призначений черзі викликів.
Активні дзвінки— Кількість дзвінків, під час яких агенти розмовляють з абонентами.
Утримувані виклики— Кількість викликів, які агенти перевели на утримання.
Виклики, що очікують— Кількість викликів, що очікують на наступного доступного агента.

Перегляньте ці відео для отримання додаткової інформації:

Для отримання додаткової інформації див. Аналітика для вашого портфоліо хмарної співпраці.

Звіти черги викликів

Ви можете переглядати звіти черги викликів з детальною інформацією про всі вхідні виклики, що надійшли до черги, а також переглядати статистику черги та агента.

Ви можете отримати доступ до звітів у розділі Моніторинг > Звіти > Шаблони > Виклик.

Адміністратори локацій не мають доступу до звітів.

Статистика черг

Цей звіт містить детальну інформацію про черги викликів, налаштовані у вашій організації. Ви можете використовувати цей звіт, щоб переглянути кількість вхідних викликів у чергах викликів та їхній стан.

Таблиця 1. Довідка поля статистики черги
Назва стовпця	Опис
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Місце, призначене черзі викликів.
Номер телефону	Номер телефону, призначений черзі викликів.
Додатковий номер	Внутрішній номер, призначений черзі викликів.
Загальний час утримання	Загальний час, протягом якого дзвінки перебувають на утриманні агентами.
Середній час утримання	Середній час, протягом якого дзвінки перебувають на утриманні агентами.
Загальний час розмови	Загальний час, протягом якого агенти активно розмовляють під час дзвінків.
Середній час розмови	Середній час, протягом якого агенти активно розмовляють під час дзвінків.
Загальний час обробки	Загальний час, який агент витрачає на виклик із черги, включаючи час дзвінка. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик.
Середній час обробки	Середній час, який агенти витрачали на обробку дзвінків.
Загальний час очікування	Загальний час, який абоненти витратили на очікування відповіді наступного доступного агента.
Середній час очікування	Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного оператора.
Прийняті виклики	Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
% Відповіді на дзвінки	Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти.
Невиконані дзвінки	Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
% Невиконані дзвінки	Відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Середній час перерви	Середній час, протягом якого абоненти клали слухавку або залишали повідомлення, перш ніж оператор ставав доступним.
Загальний час перерви	Час, коли абоненти поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
Усього викликів	Загальна кількість вхідних дзвінків.
Перевантаження дзвінків	Кількість викликів, які переповнилися через досягнення ліміту черги.
Час очікування викликів минув	Кількість викликів, час очікування яких минув через перевищення максимального ліміту.
Переадресовані дзвінки	Кількість викликів, переведених з черги.
Середня кількість призначених агентів	Середня кількість агентів, призначених до черг викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки	Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки.

Статистика агента черги

Цей звіт містить відомості про всіх агентів, призначених до черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цей звіт, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків, та отримати інформацію про статистику їхніх дзвінків.

Таблиця 2. Довідка поля статистики агента черги
Назва стовпця	Опис
Агент Name/Workspace Ім'я	Ім'я агента або робочої області.
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Місце, призначене черзі викликів.
Загальна кількість прийнятих дзвінків	Кількість дзвінків, представлених агенту та на які він відповів.
Невиконані виклики	Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді.
Невиконані дзвінки	Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Інші невідповіли дзвінки	Кількість дзвінків, які мали статус, відмінний від «Не відповів». Наприклад, випадки, коли абонент не зробив вибір ключа.
Загальна кількість представлених дзвінків	Кількість вхідних викликів до агента, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмови	Загальний час, який агент витрачав на активні розмови під час дзвінків.
Середній час розмови	Середній час, який агент витрачав на активні розмови під час дзвінків.
Загальний час утримання	Загальний час, протягом якого агент клав дзвінки на утримання.
Середній час утримання	Середній час, протягом якого агент ставить дзвінки на утримання.
Загальний час обробки	Загальний час, який агент витрачає на виклик із черги, включаючи час дзвінка. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик.
Середній час обробки	Середній час, який агент витрачав на обробку дзвінків.

Щоб отримати докладнішу інформацію про шаблони звітів інших сервісів, користувацькі шаблони та керування звітами, див. Звіти для вашого портфоліо хмарної співпраці.

Огляд

Черга викликів – це пропозиція, доступна в рамках професійної ліцензії Webex Calling. Він включає такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черги викликів, вікно для кількох викликів та багато іншого, що допомагає користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Також завдяки нашій інтеграції Cisco Call для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.

Оскільки Call Queue пропонує лише голосові послуги, вона найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості голосові можливості кол-центру та не потрібні розширені функції комплексного обслуговування контакт-центру.

Ми рекомендуємо Webex Calling Customer Assist для клієнтів, яким потрібні базові професійні можливості контакт-центру, такі як досвід роботи агентів та керівників у застосунку Webex, перегляд черги в режимі реального часу, спливаюче вікно агента тощо.

Ми рекомендуємо Webex Contact Center клієнтам, яким потрібні розширені можливості взаємодії з клієнтами, омніканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом дзвінків.

Особливості та переваги

Черга викликів включає такі функції:

Голосові черги — допомагають адміністраторам налаштовувати різні функції, такі як маршрутизація на основі навичок, розширені політики черг, зворотний виклик клієнтам тощо.
Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, такі як черги викликів, провідні агенти, стан черг викликів у режимі реального часу тощо.
Звіти про чергу викликів — допомагають адміністраторам переглядати такі деталі, як звіт про стан черги викликів та звіт про стан агента.
Досвід агента в застосунку Webex — допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів і join/unjoin черга в застосунку Webex.
Вікно кількох викликів— Допомагає користувачам швидко переглянути стан виклику та легко отримати доступ до деяких поширених функцій викликів.
Інтеграція Cisco Call з Microsoft Teams— Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.

Голосові черги

Голосова черга, раніше відома як Керування груповими викликами (GCM), – це набір функцій, розроблених для ефективного керування великим обсягом викликів та обслуговування командних викликів.

Голосова черга додає ключові функції, що забезпечують можливості керівника, покращує політики черги для визначення маршрутизації викликів на основі робочих годин, забезпечує маршрутизацію на основі навичок, надає можливості зворотного виклику для клієнтів, а також звіти та аналітику для адміністраторів. Голосові черги – це готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендується для черг викликів до 50 агентів.

Голосова черга включає:

Для абонентів, що телефонують
- Привітання
- Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
- Запит на зворотний дзвінок (абонент може призначити номер для зворотного дзвінка, а не чекати в черзі)
- Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
- Додаткові функції IVR – повідомлення про виклики без попередження та повідомлення про комфортне обходження
Для агентів
- Одноетапний вхід і вихід із черги
- Керування станом особистої готовності
- Операції з кількома чергами
- Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
- Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
- керування станом оператора;
- Панель звітів і аналітики черги викликів
- Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
- Призначення рейтингів маршрутизації персоналу на основі навичок для кожної черги

Комплект для запуску черги викликів

Перш ніж налаштовувати чергу викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи облаштування черг викликів та розширення можливостей ваших агентів черги викликів, ви можете завантажити комплект запуску черги викликів.

Досвід роботи агента з додатком Webex

Функції оператора

За допомогою застосунку Webex агенти можуть налаштувати статус доступності, join/unjoin чергу, здійснення вихідного дзвінка, здійснення конференц-дзвінка тощо.

Докладніше див. у розділі Зміна стану черги викликів.

Вікно для кількох викликів

Опція вікна кількох викликів у застосунку Webex дозволяє агентам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів, таких як відхилення викликів, відповідь на виклики, переадресація, утримання тощо.

Докладніше див. у розділі Керування всіма телефонними дзвінками в одному місці.

Cisco Call для Microsoft Teams

Інтеграція Cisco Call з Microsoft Teams дозволяє агентам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.

Докладніше див. у статті Cisco Call для Microsoft Teams.

Створення черги викликів і керування нею

Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі агенти, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли агенти стають доступними, виклики з черги маршрутизуються відповідно до налаштувань маршрутизації викликів, визначених для черги викликів.

Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається агенту, функція переадресації викликів агента не працює.

У наступній таблиці наведено обмеження для черг, агентів та супервайзерів.

Обмеження	Максимальна межа
Кількість черг на місце	1,000
Кількість агентів у черзі	1,000 100, якщо тип маршрутизації викликів – зважений 50, якщо тип маршрутизації викликів — «Одночасна»
Розмір черги — кількість викликів, які може обробити черга	250
Кількість агентів, якими може керувати супервайзер	100

Кілька DNIS для черг викликів

Ви можете налаштувати кілька записів служби ідентифікації набраних номерів (DNIS) для черги викликів. Це дозволяє кільком телефонним номерам направляти виклики в одну чергу, зберігаючи при цьому номер та ідентифікаційні дані, набрані абонентом.

Перехід від альтернативних номерів до DNIS

DNIS — це покращена та масштабованіша заміна існуючої функції Альтернативні номери. DNIS забезпечує більш масштабований та гнучкий спосіб керування кількома номерами з додатковими можливостями, такими як користувацькі імена та оголошення. В рамках цього переходу:

Ви можете продовжувати додавати та використовувати альтернативні номери протягом перших 3 місяців.
Ви можете використовувати існуючі альтернативні номери, але не можете додавати нові після 3 місяців.
Функцію альтернативних номерів буде повністю видалено через 6 місяців.
Альтернативні номери, які вже підготовлені для черг викликів, будуть автоматично перетворені на DNIS.

Створення черги викликів

Ви можете створити кілька черг викликів для вашої організації. Використовуйте ці черги викликів, коли ви не можете відповідати на дзвінки клієнтів, щоб забезпечити автоматичну відповідь, заспокійливі повідомлення або утримувати музику, доки хтось не відповість.

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.

3

Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Додати новий, щоб створити нову чергу викликів.

4

На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.

Розташування— Виберіть розташування з випадаючого меню.

Розташування — це контейнер із конфігурацією викликів, специфічною для розташування. Дивіться Налаштування виклику Cisco Webex для вашої організації для отримання додаткової інформації.
Назва черги викликів— Введіть назву черги викликів.
Номер телефону та Додатковий номер— Призначення основного номера телефону and/or розширення черги викликів.

Якщо залишити поле додаткового номера порожнім, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як додатковий номер для цієї черги викликів. Щоб змінити його, див. розділ Редагування номерів телефонів черги викликів.
DNIS— Налаштувати кілька записів DNIS для черги викликів. Усі номери DNIS спрямовуються в одну чергу, але дозволяють розрізняти їх на основі набраного номера. DNIS замінює функцію альтернативних номерів і забезпечує покращену гнучкість і контекст викликів.

Ви можете налаштувати до 100 записів DNIS на чергу.
Дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента— Увімкніть перемикач, щоб дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента.

Існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій.

Приклади використання недійсного номера між локаціями:
- Агент у США використовує номер черги викликів у Великій Британії.
- Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN №1, який використовує номер черги викликів у Річардсоні, Техас, з оператором PSTN №2.
Будь-яка спроба вимкнути політику Дозволити агентам використовувати номер групи пошуку як ідентифікатор абонента для групи пошуку буде відхилено, якщо будь-які агенти використовують номер групи пошуку як свій ідентифікатор абонента.

Коли виклик надходить через налаштований DNIS, ім'я та номер DNIS відображаються агенту (якщо увімкнено), допомагаючи йому визначити контекст виклику. Наприклад, різні відділи або клієнти.
Кількість викликів у черзі— Призначте максимальну кількість викликів для цієї черги викликів. Щойно цієї кількості буде досягнуто, буде запущено налаштування переповнення.

Ви можете встановити кількість викликів у черзі від 0 до 250.

Не встановлюйте для параметра Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо для параметра Кількість викликів у черзі встановлено значення 0, вхідні виклики заборонені.
Ідентифікатор абонента— Призначення ідентифікатора абонента для черги.

Це поле є обов’язковим для переходу до наступного екрана.
- Номер телефону зовнішнього ідентифікаційного номера абонента— Цей номер використовується, коли абоненту ініціюється зворотний виклик. Також, якщо агент у черзі здійснює зовнішній виклик, і в черзі є номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується цей налаштований номер зовнішнього ідентифікатора абонента. Для внутрішніх дзвінків, здійснених агентом, якщо в черзі є додатковий номер, цей додатковий номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується номер телефону черги.
  Виберіть будь-який із наступних зовнішніх номерів телефону для ідентифікації абонента:
  - Пряма лінія— основний номер телефону та додатковий номер цієї черги викликів.
    Якщо номер не призначено черзі викликів, ця опція не відображатиметься.
  - Номер розташування— Основний номер розташування, якому призначено цю чергу викликів.
    
    Якщо місцезнаходження не має основного номера, ця опція не відображатиметься.
  - Інший номер від організації— Ви можете вибрати інший номер (як призначений, так і непризначений) з випадаючого меню.
    Якщо ви оберете непризначений номер, на зворотний дзвінок на цей номер не буде відповіді.
    
    Ви можете додати номер з іншого місця. Однак існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування іншого номера повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій.
Ім’я ідентифікатора абонента прямої лінії— Виберіть ідентифікатор абонента, який відображатиметься, коли абонент здійснює дзвінок із цієї групи черги викликів. Ви можете вибрати Ім’я для відображення або Інше ім’я абонента прямої лінії, відобразиться поле, в яке можна ввести власне ім’я.

Інше ім'я абонента прямої лінії підтримує символи Юнікоду максимальною довжиною 128 символів.
Набір за іменем— Введіть ім’я, яке потрібно використовувати для набору номера до цієї групи черги викликів.

Поле «Набрати за іменем» підтримує символи ASCII.
Мова— Виберіть мову черги викликів у розкривному меню.

5

На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.

На основі пріоритету
- Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху.
- Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.
- Зважений— надсилає виклики агентам на основі відсотків, призначених кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%).
- Одночасний— Надсилає виклики всім агентам у черзі викликів одночасно.
  
  Якщо ви налаштували шаблон одночасної маршрутизації викликів та параметри повернення викликів, ви можете покращити розподіл невідповідених викликів. Для отримання додаткової інформації див. Покращення одночасного розподілу викликів у черзі викликів для невдалих викликів.
На основі кваліфікації

Якщо ви оберете маршрутизацію викликів на основі навичок, за замовчуванням маршрутизація відбувається лише на основі рівня навичок. Якщо є більше одного агента з однаковим рівнем кваліфікації, дотримуйтесь вибраного шаблону маршрутизації (Circular/Top Down/Longest) щоб вирішити суперечку щодо вибору наступного агента для маршрутизації викликів.
- Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху.
- Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.

У наступній таблиці наведено максимальну кількість агентів, яких можна виділити для кожного типу маршрутизації викликів.

Тип маршрутизації викликів	Максимальна дозволена кількість агентів
На основі пріоритетів
Циклічно	1,000
Згори вниз	1,000
Найдовший у режимі очікування	1,000
Зважено	100
Одночасно	50
Засновано на навичках
Циклічно	1,000
Згори вниз	1,000
Найдовший у режимі очікування	1,000

За замовчуванням виклики не перенаправляються агентам, коли вони перебувають у стані «Завершення».

6

На сторінці Налаштування переповнення налаштуйте параметри переповнення та тональні сигнали сповіщень для агентів і натисніть Далі.

Налаштування переповнення— Виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення:
- Виконайте обробку зайнятого номера— Абонент чує швидкий гудок зайнятого номера.
- Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Абонент чує дзвінок, доки не роз’єднається.
- Переадресувати на номер телефону— Введіть номер, на який потрібно переадресувати перевантажені виклики.
  Ви також можете ввімкнути такі налаштування:
- Увімкнути переповнення після очікування викликів x секунд— За допомогою цієї опції ви можете ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Коли цей час очікування для абонента, що телефонує, буде вичерпано, буде запущено дії, які застосовуються в разі переповнення.
- Відтворювати оголошення перед обробкою переповнення— Якщо цю опцію вимкнено, абоненти чутимуть музику утримання, доки користувач не відповість на виклик.
Сигнал сповіщення для агентів— Налаштуйте, чи відтворювати сигнал сповіщення для агентів, коли керівник використовує такі функції, як моніторинг, втручання та інструктаж. Цей параметр можна налаштувати на рівні організації та на рівні черги.
- Використовувати налаштування організації за замовчуванням— Виберіть цей параметр, якщо потрібно застосувати налаштування організації до цієї черги. За замовчуванням цей параметр вибрано.
  Щоб налаштувати параметри на рівні організації, див. Налаштування тону сповіщення агента для функцій керівника.
- Визначити налаштування власних сповіщень— Щоб налаштувати параметри для цієї черги, виберіть цей параметр, а потім виберіть наступне:
  - Відтворити сигнал сповіщення для моніторингу
  - Відтворити сигнал сповіщення для вторгнення керівника в
  - Відтворити звук сповіщення для коучингу
  Вибір цих опцій відтворює сигнал сповіщення для агента, коли керівник контролює, дає інструкції або втручається у виклик.

7

На сторінці Оголошення визначте повідомлення та музику, які чутимуть абоненти під час очікування в черзі, і натисніть Далі.

Параметри оголошень налаштовуються на двох рівнях:

Рівень черги (за замовчуванням)— Застосовується до всіх викликів у черзі
Рівень DNIS (перевизначення)— Дозволяє налаштувати оголошення для кожного DNIS, перевизначаючи налаштування рівня черги

Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.

Привітальне повідомлення— Відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги. Наприклад: «Дякуємо за дзвінок. Оператор відповість на ваш виклик найближчим часом». Його можна встановити як обов’язкове. Якщо обов’язковий параметр не вибрано, а абонент потрапляє до черги викликів, коли є доступний агент, абонент не почує це оголошення та його буде переадресовано агенту.
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі— Повідомляти абонента про приблизний час очікування або його позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.
Повідомлення комфорту— Відтворити повідомлення після привітального повідомлення та перед музикою очікування. Зазвичай це користувацьке оголошення. Наприклад, інформація про дійсні рекламні акції або продукти й послуги.
Обхід комфортного повідомлення— Відтворювати коротше комфортне повідомлення замість стандартного комфортного повідомлення або музичного оголошення про утримання для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
Утримувати музику— Відтворювати музику після заспокійливого повідомлення в повторюваному циклі.
Повідомлення про виклик— Відтворити повідомлення агенту безпосередньо перед з’єднанням вхідного виклику. Повідомлення зазвичай оголошує ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

8

На сторінці Вибір агентів натисніть розкривний список Додати користувача, робочу область або віртуальну лінію, а потім знайдіть або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.

Ви можете призначити рівень кваліфікації (1 – найвищий рівень кваліфікації, а 20 – найнижчий) кожному користувачеві або робочим просторам, доданим до черги викликів.

Ви можете призначити рівень кваліфікації лише тоді, коли вибираєте тип маршрутизації на основі кваліфікації, інакше у вас не буде можливості встановити рівень кваліфікації.
За замовчуванням додаються оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації).

Ви можете встановити прапорець Дозволити агентам під час активних викликів приймати додаткові виклики, якщо хочете дозволити агентам під час активних викликів приймати додаткові виклики.

Ви можете встановити прапорець Дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її з неї, якщо хочете дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її з неї.

Залежно від вибраного раніше параметра маршрутизації викликів, вам може знадобитися додати додаткову інформацію, таку як процентне зважування для користувачів або робочих просторів, або для кругової чи низхідної маршрутизації викликів перетягувати користувачів і робочі простори в порядку їхнього положення в черзі.

Якщо агенту призначено лише додатковий номер, переконайтеся, що в його відділенні є основний номер. Без основного номера виклики до черги не будуть перенаправлятися агентам лише для розширення.

9

На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані.

10

Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.

Під час створення черги ви можете ввімкнути або вимкнути її за допомогою перемикача поруч із Увімкнути чергу викликів.

Вимкнення опції Увімкнути чергу вимикає всі нові виклики в черзі та відображає абонентський статус «зайнято». Також це скидає розподіл типу маршрутизації викликів для наступного агента, наприклад, циклічна маршрутизація за замовчуванням буде встановлена на першого агента у списку.

Ознайомтеся із цим відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.

Масове створення черг викликів

Ви можете додавати та керувати чергами викликів групами за допомогою CSV черги викликів. У цьому розділі розглядаються конкретні поля та значення, необхідні для завантаження CSV-файлу черг викликів Webex Calling.

Перш ніж почати

Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін ви можете завантажити файл за допомогою функцій масового завантаження.
Експорт CSV-файлу у формат ZIP-файлу: Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажте ZIP-файл, який містить повний набір записів в одному CSV-файлі. Окрема папка, що містить усі дані, розбивається на кілька CSV-файлів з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.

Експортуйте новий CSV-файл, щоб отримати найновішу інформацію для полів та уникнути помилок під час імпорту змін.
Важливо знати обов’язкові та додаткові колонки, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Ви можете знайти конкретні поля для CSV-файлу черги викликів у таблиці в розділі Підготовка CSV-файлу.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.

Масове додавання черг викликів

Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.

Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів. У повідомленні «Надаю перевагу створенню черги викликів у масовому режимі» натисніть «Відкрити масовий редактор. Відобразиться вікно «Керування чергою викликів».
4	Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати.
5	Натисніть Завантажити дані або Завантажити шаблон .csv, щоб перевірити правильність форматування вашого CSV-файлу та переконатися, що ви заповнили необхідну інформацію.
6	Заповніть електронну таблицю.
7	Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.
8	Натисніть Переглянути імпорт history/Tasks щоб переглянути стан імпорту CSV-файлу та перевірити, чи виникли помилки.

Масове змінення черг викликів

Щоб змінити черги викликів масово, просто завантажте поточні дані CSV та внесіть необхідні зміни до електронної таблиці.

Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів. У повідомленні «Надаю перевагу створенню черги викликів у масовому режимі» натисніть «Відкрити масовий редактор. Відобразиться вікно «Керування чергою викликів».
4	Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити.
5	Натисніть Завантажити дані або Завантажити шаблон .csv, щоб перевірити правильність форматування вашого CSV-файлу та переконатися, що ви заповнили необхідну інформацію. Якщо дані для вибраних вами черг викликів перевищують максимальну кількість (більше 10 000 рядків для кожного CSV-файлу), ви отримаєте архівований файл із кількома CSV-файлами.
6	Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю.
7	Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.
8	Натисніть Переглянути імпорт history/Tasks, щоб переглянути стан імпорту CSV-файлу та перевірити, чи виникли помилки. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань.

Підготовка файлу CSV

Скористайтеся цією таблицею, щоб побачити, які поля є обов’язковими, а які – додатковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг викликів.

Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи ви використовуєте CSV-файл для додавання нової черги викликів, чи для редагування існуючої черги викликів.

Стовпець	Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів)	Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів)	Опис	Підтримувані значення
Ім’я	Обов’язкове	Обов’язкове	Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо черги викликів знаходяться в різних місцях, вони можуть мати однакову назву черги викликів.	Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1-30
Номер телефону	Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім)	Необов’язкове	Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.	До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.
Внутрішній номер	Обов'язкове поле (якщо номер телефону залишено порожнім)	Необов’язкове	Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.	Додатковий номер від двох до десяти цифр. 00-999999
Розташування	Обов’язкове	Обов’язкове	Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів.	Приклад: Сан-Хосе Місце розташування має бути на вкладці Розташування в Control Hub.
Ідентифікаційний номер зовнішнього абонента	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть номер телефону зовнішнього ідентифікатора абонента у форматі E164.	Приклад: +19095550000. Кількість символів: 1-23
Опція прямого визначення імені абонента	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть, чи хочете ви використовувати як ідентифікатор абонента ім’я, що відображається, чи власне ім’я.	Виберіть «ВІДОБРАЖЕННЯ ІМЕНІ_» або «НАЛАШТУВАНЕ ІМ'Я_», яке буде використовуватися як ідентифікатор абонента. За замовчуванням вибрано DISPLAY_NAME.
ВЛАСНЕ НАЗВА	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть власне ім'я для ідентифікації абонента. Підтримуються символи Юнікоду.	Рядок
Набір за іменем	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть ім'я, за яким можна набрати номер цієї черги викликів. Підтримуються символи ASCII.	Рядок
Мова	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть мову оголошень для черги викликів.	Приклад: en_us
Часовий пояс	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів.	Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1-127
Увімкнення черги викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів.	ENABLED, DISABLED, enabled, disabled
Кількість викликів у черзі	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі в очікуванні доступного оператора.	Діапазон: 1-250 Не встановлюйте для значення Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо встановлено значення 0, то вхідні дзвінки заборонені.
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації)	Необов’язкове	Необов’язкове Це поле є обов’язковим під час змінення шаблону маршрутизації викликів.	Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Шаблон маршрутизації виклику	Обов’язкове	Необов’язкове	Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик.	Якщо тип маршрутизації викликів вибрано «На основі пріоритету», значення такі: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів вибрано «На основі навичок», значення такі: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути номер телефону черги для вихідних викликів. Введіть FALSE, щоб вимкнути номер телефону черги для вихідних викликів.	TRUE, FALSE
Увімкнення дозволу на приєднання операторів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб приєднати агентів до черги. Введіть FALSE, щоб вилучити агентів із черги.	TRUE, FALSE
Дія в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Увімкнення переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути обробку переповнення після встановленого часу. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути обробку переповнення після встановленого часу. Якщо ви введете значення TRUE, введіть час у стовпець «Переповнення після часу очікування».	TRUE, FALSE
Відтворювати мелодію дзвінка для абонентів, коли їхній виклик перенаправляється доступному агенту	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо під час створення значення не визначено, воно встановлюється на TRUE.	TRUE, FALSE
Скидання статистики абонентів при вході в чергу	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо під час створення значення не визначено, воно встановлюється на TRUE.	TRUE, FALSE
Номер для переведення в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення.	Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути переадресацію на голосову пошту. Введіть FALSE, щоб вимкнути переадресацію на голосову пошту через переповнення.	TRUE, FALSE
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує.	Діапазон: 1-7200
Увімкнення оголошення про переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб відтворити оголошення перед обробкою переповнення. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати оголошення перед обробкою переповнення.	TRUE, FALSE
Увімкнення привітального повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати повідомлення, коли абоненти вперше потрапляють до черги.	TRUE, FALSE
Обов’язкове привітальне повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, якщо потрібно, щоб вітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента. Введіть значення FALSE, якщо ви не хочете, щоб вітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента.	TRUE, FALSE
Увімкнення повідомлення про очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб повідомити абонента про його приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Введіть значення FALSE, щоб не повідомляти абонента про його приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо ви введете значення TRUE, введіть дані у стовпці «Режим повідомлення очікування».	TRUE, FALSE
Режим повідомлення про очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	TIME, POSITION
Повідомлення про очікування: час обробки	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: відтворення позиції	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість позицій, для яких відтворюється передбачуваний час очікування.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: час очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування.	Діапазон: 1-100
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути відтворення повідомлення про очікування, яке інформує абонентів про велику кількість дзвінків. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення очікування.	TRUE, FALSE
Увімкнення інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб відтворити повідомлення після вітального повідомлення та перед музикою очікування. Введіть значення FALSE, щоб не відтворювати повідомлення після вітального повідомлення та перед музикою очікування. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Час комфортного повідомлення».	TRUE, FALSE
Час відтворення інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі.	Діапазон: 1-600
Увімкнення мелодії режиму утримання	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути музику на утриманні для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути музику утримання для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути файл музики під час утримання, який не є стандартним. Введіть FALSE, щоб вимкнути файл музики під час утримання, який не є стандартним.	TRUE, FALSE
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути обхід повідомлень про комфорт для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути обхід повідомлень про підтримку для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі.	Діапазон: 1-120
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути повідомлення шепотом для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення шепотом для викликів у черзі.	TRUE, FALSE
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути очікування виклику для агентів. Введіть FALSE, щоб вимкнути очікування виклику для агентів.	TRUE, FALSE
Увімкнення функції поверненого виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути відхилені виклики для цієї черги. Введіть FALSE, щоб вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість дзвінків у стовпці «Кількість дзвінків після повернення виклику».	TRUE, FALSE
Кількість гудків для повернення виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора.	Діапазон: 1-20
Повернення виклику, якщо оператор недоступний	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути функцію повернення викликів, якщо агент стає недоступним під час маршрутизації виклику. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути функцію повернення викликів, якщо агент стає недоступним під час маршрутизації виклику.	TRUE, FALSE
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути повернення викликів після того, як агент утримував їх довше ніж <X> секунд. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути повернення викликів після того, як агент утримував їх довше ніж <X> секунд. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Відмова від виклику після встановленого часу».	TRUE, FALSE
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця «Увімкнути відмову від виклику після встановленого часу» встановлено значення «true» і ви не заповнюєте цей рядок, тоді використовується значення за замовчуванням 60.	Діапазон: 1-600
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути агента сповіщень, якщо виклик перебуває на утриманні довше <X> секунд. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути агента сповіщень, якщо виклик перебуває на утриманні довше <X> секунд. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Сповіщення агента про час утримання виклику».	TRUE, FALSE
Час попередження оператора про утримуваний виклик	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця «Сповісти агента, якщо виклик на утриманні увімкнено» встановлено значення «true», і ви не заповнюєте цей рядок, тоді використовується значення за замовчуванням 30.	Діапазон: 1-600
Увімкнення спеціального сигналу виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть значення TRUE, щоб увімкнути роздільний дзвінок для викликів із черги. Якщо цю функцію ввімкнено, агенти чутимуть характерний дзвінок, коли отримуватимуть виклики з черги. Введіть значення FALSE, щоб вимкнути роздільний дзвінок для викликів із черги. Якщо ви введете значення TRUE, введіть тип візерунка дзвінка у стовпці Distinctive Ring Pattern.	TRUE, FALSE
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів»	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть TRUE, щоб увімкнути роздільний дзвінок для альтернативних номерів. Введіть FALSE, щоб вимкнути роздільний дзвінок для альтернативних номерів. Якщо ви введете значення TRUE, введіть шаблон дзвінка у стовпці «Шаблони дзвінка альтернативних номерів».	TRUE, FALSE
Дія з альтернативними номерами	Необов’язкове	Необов’язкове	Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Введіть REPLACE, якщо потрібно видалити всі раніше введені альтернативні числа та замінити їх альтернативними числами, які ви додаєте лише в цьому рядку.	ADD, REPLACE, REMOVE
Дія оператора	Необов’язкове	Необов’язкове	Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ, щоб видалити агентів, яких ви перерахували в рядку. Введіть REPLACE, якщо потрібно видалити всіх раніше введених агентів і замінити їх лише агентами, яких ви додаєте в цьому рядку.	ADD, REPLACE, REMOVE
Використовувати налаштування Enterprise Play To Agent для ввімкнення сигналу відтворення	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути використання налаштувань рівня організації для всіх черг викликів.	TRUE, FALSE
Відтворити сигнал агенту для вторгнення увімкнено	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник втручається у виклик агента.	TRUE, FALSE
Відтворити тональний сигнал агенту для тихого моніторингу ввімкнено	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник контролює виклик агента.	TRUE, FALSE
Відтворити тональний сигнал для агента для ввімкнення коучингової функції для керівника	Необов’язкове	Необов’язкове	Увімкнути або вимкнути відтворення сигналу сповіщення для агента, коли керівник консультує його виклик.	TRUE, FALSE
Тип оголошення про переповнення	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип оголошення привітального повідомлення	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип повідомлення про комфорт	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про музику в режимі очікування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про альтернативне джерело музики утримування	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип сповіщення про обхід комфортних повідомлень	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Тип оголошення шепотом	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть тип оголошення «За замовчуванням» або «Налаштування». Якщо ви оберете «Налаштування», введіть назву оголошення, тип медіа та рівень.	ЗА ЗАМОВЧАННЯМ, НАЛАШТУВАННЯ
Назва оголошення про переповнення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного оголошення про переповнення.	Приклад: Переповнення
Тип медіафайлу для оголошень про переповнення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного додаткового повідомлення.	WAV
Оголошення про переповнення Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення про переповнення.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва оголошення привітального повідомлення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного вітального повідомлення.	Приклад: Привітальне повідомлення
Тип медіафайлу з оголошенням привітального повідомлення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного вітального повідомлення.	WAV
Оголошення вітального повідомлення Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне вітальне повідомлення.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва повідомлення про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного повідомлення для комфорту.	Приклад: Повідомлення про комфорт
Тип медіафайлу з повідомленням про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіа для власного повідомлення про комфорт.	WAV
Рівень повідомлення комфорту 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення про комфорт.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Оголошення про музику в режимі очікування Назва 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного музичного повідомлення для утримання.	Приклад: Призупинити музику
Тип медіафайлу для музичних оголошень у режимі очікування 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного музичного повідомлення на час очікування.	WAV
Рівень сповіщення про музику в режимі очікування 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається власне музичне оголошення очікування.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва оголошення альтернативного джерела музики для утримання 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву альтернативного джерела сповіщення про власну музику для утримання.	Приклад: Утримувати музику альтернативного джерела
Утримувати музику Альтернативне джерело Оголошення Тип медіа 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу з альтернативного джерела для оголошень з власною музикою утримання.	WAV
Утримувати музику Оголошення альтернативного джерела Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається оголошення про альтернативне джерело користувацької музики для утримання.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва повідомлення про обхід комфорту 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного сповіщення про комфортний обхід.	Приклад: Обхід повідомлень про комфорт
Тип медіафайлу для обходу сповіщень про комфорт 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіа для повідомлення про комфортний обхід.	WAV
Рівень сповіщення про обхід комфортних повідомлень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначається оголошення про користувацький комфортний байпас.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Назва оголошення прошепотіти повідомлення 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть назву власного оголошення шепотом.	Приклад: Пошепки
Тип медіафайлу для оголошень шепотом 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть тип медіафайлу для власного повідомлення шепотом.	WAV
Оголошення пошепки Рівень 1...4	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть рівень (організацію, місцезнаходження або queue/entity) на якому визначено власне повідомлення-шепот.	МІСЦЕЗНАХОДЖЕННЯ, ОРГАНІЗАЦІЯ ...
Альтернативні номери	Необов’язкове	Необов’язкове	Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів.	Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.	Приклад: test@example.com Кількість символів: 1-161
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.	Діапазон: 0-100
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50	Необов’язкове	Необов’язкове	Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів.	Діапазон: 1-20

Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно

У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.

1

У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується).

2

У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.

Ім’я— Введіть те саме ім’я, що й у рядку вище, щоб додати або відредагувати більше агентів.
Розташування— Введіть те саме розташування, що й у рядку вище, щоб додати або редагувати більше агентів.
Дія агента— Введіть ДОДАТИ, щоб додати агентів, яких ви перерахували в цьому рядку. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку.
Агент1, Агент2тощо. Введіть електронну адресу або ім’я робочої області користувача, якого потрібно додати, видалити або замінити.
(Необов’язково.) Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2 тощо. Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.

Усі інші стовпці можна залишити порожніми.

3

Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити.

Керування викликами в черзі викликів

Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли телефонують у чергу викликів. Коли виклик надходить через налаштований DNIS, ім'я та номер DNIS відображаються агенту (якщо увімкнено), допомагаючи йому визначити контекст виклику.

Ви можете налаштувати та редагувати такі параметри вхідних викликів для черги викликів у Центрі керування:

Переадресація викликів
Шаблон маршрутизації
Налаштування переповнення
Налаштування відхилених викликів
Налаштування зворотного дзвінка

Редагування параметрів черги викликів

Ви можете змінити мову, кількість дзвінків для черги та ідентифікатор абонента для черги дзвінків.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Загальні налаштування.
6	Відредагуйте будь-яке з таких полів: Кількість викликів у черзі— Це максимальна кількість викликів для цієї черги викликів. Як тільки це число досягнуто, спрацьовують настройки переповнення. Ви можете встановити кількість викликів у черзі від 0 до 250. Не встановлюйте для значення Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо встановлено значення 0, то вхідні дзвінки заборонені. Мова— Ця мова застосовується до аудіооголошень для цієї черги викликів. Часовий пояс— Цей часовий пояс застосовується до розкладів, що застосовуються до цієї черги викликів. Ідентифікатор абонента— Призначення ідентифікатора абонента для черги. Номер телефону зовнішнього ідентифікаційного номера абонента— Цей номер використовується, коли абоненту ініціюється зворотний виклик. Також, якщо агент у черзі здійснює зовнішній виклик, і в черзі є номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується цей налаштований номер зовнішнього ідентифікатора абонента. Для внутрішніх дзвінків, здійснених агентом, якщо в черзі є додатковий номер, цей додатковий номер використовується як ідентифікатор абонента; в іншому випадку використовується номер телефону черги. Виберіть будь-який із наступних зовнішніх номерів телефону для ідентифікації абонента: Пряма лінія— основний номер телефону та додатковий номер цієї черги викликів. Якщо номер не призначено черзі викликів, ця опція не відображатиметься. Номер розташування— Основний номер розташування, якому призначено цю чергу викликів. Якщо місцезнаходження не має основного номера, ця опція не відображатиметься. Інший номер від організації— Ви можете вибрати інший номер (як призначений, так і непризначений) з випадаючого меню. Якщо ви оберете непризначений номер, на зворотний дзвінок на цей номер не буде відповіді. Ви можете додати номер з іншого місця. Однак існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування іншого номера повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Ім’я ідентифікатора абонента прямої лінії— Виберіть ідентифікатор абонента, який відображатиметься, коли абонент здійснює дзвінок із цієї групи черги викликів. Ви можете вибрати Ім’я для відображення або Інше ім’я абонента прямої лінії, відобразиться поле, в яке можна ввести власне ім’я. Інше ім'я абонента прямої лінії підтримує символи Юнікоду максимальною довжиною 128 символів. Набір за іменем— Введіть ім’я, яке потрібно використовувати для набору номера до цієї групи черги викликів. Поле «Набрати за іменем» підтримує символи ASCII. Сигнал сповіщення для агентів— Налаштуйте, чи відтворювати сигнал сповіщення для агентів, коли керівник використовує такі функції, як моніторинг, втручання та інструктаж. Цей параметр можна налаштувати на рівні організації та на рівні черги. Використовувати налаштування організації за замовчуванням— Виберіть цей параметр, якщо потрібно застосувати налаштування організації до цієї черги. За замовчуванням цей параметр вибрано. Щоб налаштувати параметри на рівні організації, див. Налаштування тону сповіщення агента для функцій керівника. Визначити налаштування власних сповіщень— Щоб налаштувати параметри для цієї черги, виберіть цей параметр, а потім виберіть наступне: Відтворити сигнал сповіщення для моніторингу Відтворити сигнал сповіщення для вторгнення керівника в Відтворити звук сповіщення для коучингу Вибір цих опцій відтворює сигнал сповіщення для агента, коли керівник контролює, дає інструкції або втручається у виклик. Розрізняючий дзвінок— це спеціальний шаблон дзвінка для розрізнення вхідних дзвінків із цієї черги дзвінків.
7	Клацніть Зберегти.

Редагування номерів телефонів черги викликів

Ви можете змінити номер телефону черги дзвінків і додати до 10 альтернативних номерів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Номери телефонів.
6	Відредагуйте Номер телефону та Додатковий номер. Якщо ви залишили поле додаткового номера порожнім під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як додатковий номер для цієї черги викликів.
7	Увімкніть опцію Дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента, щоб дозволити агентам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента. Існує обмеження: як розташування черги викликів, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Приклади використання недійсного номера між локаціями: Агент у США використовує номер черги викликів у Великій Британії. Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN №1, який використовує номер черги викликів у Річардсоні, Техас, з оператором PSTN №2.
8	Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку.
9	Увімкніть або вимкніть Характерний дзвінок для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацнувши перемикач.
10	У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному числу за допомогою розкривного меню у стовпці Візерунок кільця.
11	Клацніть Зберегти.

Змінити налаштування переадресації викликів

Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Переадресація викликів.
6	Увімкніть функцію перенаправлення викликів.
7	Виберіть один із наступних параметрів: Завжди переадресовувати дзвінки— Завжди переадресовувати дзвінки на вказаний номер. Вибіркова переадресація викликів— Переадресація викликів на вказаний номер залежно від критеріїв. Переадресація викликів за режимом— Переадресація викликів залежно від режимів роботи. Див. Маршрутизація викликів на основі режимів роботи у Webex Calling для отримання додаткової інформації. Якщо ви оберете Вибіркова переадресація викликів, для активації переадресації викликів необхідно застосувати принаймні одне правило переадресації.
8	Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправлятивиклики, натисніть кнопку Зберегти. Вибираючи параметр Завжди перенаправляти або Вибірково перенаправляти, установіть прапорець Надсилати до голосової пошти , щоб перенаправляти всі виклики на внутрішню голосову пошту. Прапорець Надіслати до голосової пошти вимкнуто під час введення зовнішнього номера.
9	Якщо вибрано параметр Вибірково перенаправляти виклики, створіть правило, натиснувши кнопку Додати коли пересилати або Додати, коли не переслати.
10	Створіть ім'я правила.
11	Для параметра Коли пересилати або коли не пересилати , виберіть бізнес-розклад і розклад відпусток зі спадного меню.
12	Для параметра "Переслати на" виберіть принаймні один параметр із "Номер телефону за замовчуванням" або додайте інший номертелефону.
13	Для параметра "Дзвінки з" виберіть "Будь-який номер " або "Вибрані номери " принаймні зодним із наступних параметрів: Будь-який номер— Переадресовує всі виклики у вказаному правилі. Будь-які приватні номери— Переадресація дзвінків із приватних номерів. Будь-які недоступні номери— Переадресація дзвінків з недоступних номерів. Додати певні номери— Переадресовує дзвінки з максимум 12 визначених вами номерів.
14	У пункті Виклики виберітьу розкривному меню номер або альтернативний номер, щоб виклики перенаправлялися в разі надходження на цей номер організації в організації.
15	Клацніть Зберегти.

Правила, створені для вибіркової переадресації викликів, обробляються на основі таких критеріїв:

Правила в таблиці відсортовані за символом назви правила. Приклад: 00_rule, 01_ruleтощо.
Правило «Не пересилати» завжди має пріоритет над правилом «Переслати».
Правила обробляються в порядку, в якому вони перелічені в таблиці.
Ви можете створити кілька правил. Однак, якщо правило виконується, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб спочатку перевірялося конкретне правило, радимо оновити назву правила цифрами. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкового дня перевірялося раніше за правило годин закриття бізнесу, назвіть правило як 01-Святковий день та 02-Зачинений день.

Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див. Налаштування вибіркової переадресації викликів для Webex Calling.

Що далі

Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або Кнопка видалення, представлена піктограмою кошика для сміття . Налаштування переадресації викликів групи пошуку в Control Hub, таблиця правил «Коли переадресовувати» та «Коли не переадресовувати».

Редагування параметрів переповнення

Параметри переповнення визначають, як обробляються ваші виклики переповнення, коли черга викликів стає повною.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Налаштування переповнення.
6	Увімкніть або вимкніть такі налаштування: Відтворення звукового сигналу абонентам, коли їх дзвінок налаштований на доступного агента Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу до черги
7	Виберіть, як обробляти нові дзвінки, коли черга заповнена: Виконайте обробку зайнятого номера— Абонент чує швидкий гудок зайнятого номера. Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Абонент чує дзвінок, доки не роз’єднається. Переадресувати на номер телефону— Введіть номер, на який потрібно переадресувати перевантажені виклики.
8	Увімкніть або вимкніть такі налаштування: Увімкнути переповнення після очікування викликів x секунд— За допомогою цієї опції можна ввести час очікування (у секундах) для абонентів. Після того, як абонент досягає цього часу очікування, спрацьовує лікування переповнення. Відтворювати оголошення перед обробкою переповнення— Якщо цю опцію вимкнено, абоненти чутимуть музику утримання, доки користувач не відповість на виклик.
9	Клацніть Зберегти.

Змінити тип маршрутизації

Ви можете змінити схему маршрутизації викликів існуючої черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Тип маршрутизації викликів.
6	Відредагуйте такі параметри: На основі пріоритету Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів. Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху. Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь. Зважений— надсилає виклики агентам на основі відсотків, призначених кожному агенту в профілі черги викликів (до 100%). Одночасний— Надсилає виклики всім агентам у черзі викликів одночасно. На основі кваліфікації Якщо ви обираєте маршрутизацію викликів на основі навичок, за замовчуванням додаються агенти з рівнем навичок 1 (найвищий рівень навичок), і маршрутизація відбувається лише на основі рівня навичок (1 – найвищий рівень навичок, а 20 – найнижчий). Якщо є більше одного агента з однаковим рівнем кваліфікації, тоді вибраний маршрут pattern(Circular/Top Down/Longest) використовується для вирішення суперечки щодо вибору наступного агента для маршрутизації викликів. Циклічний— Циклічно перемикається між усіма агентами після останнього агента, який прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів. Зверху вниз— Направляє виклики через чергу агентів по порядку, щоразу починаючи зверху. Найдовше бездіяльність— Надсилає виклики агенту, який найдовше бездіяльність. Якщо вони не відповідають, перемикається на наступного агента, який був бездіяльним після другого найдовшого часу, і так далі, доки на дзвінок не буде дано відповідь.
7	Клацніть Зберегти.

Редагування настройок відмов у викликах

Невідправлені дзвінки – це ті, які були надіслані доступному агенту, але агент не відповідає. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків, що стоять у черзі. Ви можете відредагувати, як обробляються виклики, що відхиляються.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Невідправлені виклики.
6	Виберіть перемикач поруч із будь-яким із наведених нижче параметрів, щоб увімкнути або вимкнути параметр: Відхилення викликів після встановленої кількості дзвінків— Якщо вибрано цей параметр, введіть кількість дзвінків. Відхилити, якщо оператор стає недоступним Повідомити агента, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування— Якщо вибрано цей параметр, введіть час очікування в секундах. Відхилити виклик, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування— Якщо вибрано цей параметр, введіть час очікування в секундах.
7	Увімкніть або вимкніть Distinctive Ringing для викликів, що відхиляються. Якщо ввімкнуто, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
8	Клацніть Зберегти. Якщо ви налаштували чергу викликів із шаблоном одночасної маршрутизації викликів та параметрами повернення викликів, ви можете покращити розподіл невідповідених викликів. Для отримання додаткової інформації див. Покращення одночасного розподілу викликів у черзі викликів для невдалих викликів.

Редагування настройок зворотного виклику

Опція зворотного дзвінка дозволяє абонентам отримати зворотний дзвінок на вказаний номер телефону, коли досягне їхньої початкової позиції в черзі. Номер телефону підтверджується правилами щодо вихідних дзвінків у певному місці.

Перш ніж почати

Ви можете налаштувати параметри зворотного виклику, лише якщо ви ввімкнули опцію Орієнтовне повідомлення очікування для викликів у черзі. Для отримання додаткової інформації див. розділ Орієнтовне повідомлення про очікування для викликів у черзі.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Зворотний дзвінок.
6	Увімкніть параметр "Зворотній дзвінок ".
7	Введіть параметр Мінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка в хвилинах. Це визначає, в який приблизний час очікування абонент отримає запит на зворотний дзвінок. Ця опція працює разом із повідомленням про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо це значення дорівнює або менше за значення оголошення Час обробки викликів за замовчуванням, тоді відтворюється запит на зворотний виклик. Якщо це значення вище за значення оголошення Час обробки викликів за замовчуванням, запит на зворотний виклик не відтворюється.
8	Установіть прапорець Дозволити міжнародний номер зворотного дзвінка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які хочуть передзвонити, ввести код своєї країни. Номери зворотних викликів підтверджуються правилами розташування щодо вихідних дзвінків.
9	Клацніть Зберегти. Кількість спроб зворотного виклику налаштовується на рівні системи, значення за замовчуванням дорівнює 3. Інтервал повторних спроб також налаштовується на системному рівні, значення за замовчуванням становить 5 хвилин. Номер телефону ідентифікатора абонента для зворотного виклику заповнюється номером телефону ідентифікатора абонента з черги викликів, якщо його налаштовано. Якщо це не налаштовано, використовується номер телефону черги викликів. Якщо в черзі викликів немає номера телефону, використовується номер групи.

Керування політиками черги викликів

За допомогою політик черги викликів ви можете налаштувати маршрутизацію викликів під час свят та після робочого часу, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в черзі, коли агенти недоступні.

Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики спрямовуються до черги та з неї. Сервіси, що входять до політик черг, мають пріоритет на основі такого порядку пріоритетності:

Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики

Сервіси, увімкнені в черзі викликів, мають порядок пріоритету та потрапляють до черги викликів, щоб визначити стан виклику.

Обробляється, коли черга викликів заповнюється
Відмовлено, коли агент не відповідає на дзвінки
Обробляється, коли в черзі немає агентів

Керування святковим обслуговуванням

Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Правила черги та натисніть Святкове обслуговування.
6	Увімкнути святкову послугу.
7	Виберіть параметр із розкривного списку. Виконуйте насичене лікування Переадресація на номер телефону – Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Виберіть із розкривного списку пункт Графік свят. Ви також можете створити новий графік свят, якщо певного графіка свят немає у розкривному списку. Для отримання детальної інформації див. налаштування розкладів.
9	Виберіть Відтворити оголошення перед дією святкового обслуговування, щоб відтворити оголошення святкового обслуговування.
10	Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
11	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування нічним обслуговуванням

Налаштуйте чергу викликів для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Правила черги та натисніть Нічне обслуговування.
6	Увімкнути нічний сервіс.
7	Виберіть параметр із розкривного списку. Виконуйте насичене лікування Переадресація на номер телефону – Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Поставте прапорець Відтворити оголошення перед дією нічного сервісу, щоб відтворити оголошення нічного сервісу.
9	Виберіть тип оголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Ви можете завантажити максимум чотири файли. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
10	Виберіть робочий час із розкривного списку. Ви також можете налаштувати новий графік робочих годин, якщо певної робочої години немає у розкривному списку. Для отримання детальної інформації див. налаштування розкладів.
11	Увімкніть послугу «Примусова ніч» зараз, незалежно від графіка робочих годин, щоб примусово здійснювати дзвінки незалежно від робочих годин.
12	Виберіть тип оголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
13	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування примусовим переадресуванням

Примусова переадресація дозволяє перевести чергу в режим надзвичайної ситуації для переадресації викликів в інше місце під час надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть Примусове переадресування.
6	Увімкнути примусову переадресацію.
7	Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
8	Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією.
9	Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання – ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
10	Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти службу.

Керування заблокованими дзвінками

Застряглий дзвінок обробляється чергою, яка наразі не має агентів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, що застрягли в черзі, коли всі агенти вийшли з системи.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Політики черги та натисніть Заблоковані виклики.
6	Активувати політику, коли всі агенти недоступні— Увімкніть цю опцію, щоб перенаправляти ваші дзвінки на зовнішній номер, навіть якщо агенти увійшли в систему, але недоступні через такі події, як відключення електроенергії або мережеве з’єднання. Обробка заблокованих викликів не активується, якщо хоча б один штатний агент залишається у стані «Завершено» або «Зайнято». Ця опція набуває чинності після того, як виклик буде відхилено всіма доступними та спробованими агентами. Стан ACD недоступного агента залишається встановленим на Доступний.
7	Виберіть один із варіантів для заблокованих дзвінків. Залишити в черзі— Виклик залишається в черзі. Виконати обробку зайнятості— Виклики видаляються з черги та отримують обробку зайнятості. Якщо чергу налаштовано на переадресацію викликів при зайнятості або службу голосових повідомлень, то виклик обробляється відповідно. Переадресація на номер телефону— Виклики видаляються з черги та переадресовуються на налаштований номер телефону. Нічний сервіс— Виклики обробляються відповідно до конфігурації нічного сервісу. Якщо дію нічного обслуговування не ввімкнено, то заблоковані виклики залишаються в черзі. Відтворювати дзвінок, доки абонент не покладе слухавку— Виклики видаляються з черги та лунають, доки абонент не покладе слухавку. Мелодія дзвінка, що відтворюється абоненту, локалізується відповідно до коду країни абонента. Відтворювати оголошення, доки абонент не покладе слухавку— Виклики видаляються з черги та отримують оголошення, яке відтворюється зациклено, доки абонент не покладе слухавку. Виберіть аудіооголошення з одним із наведених нижче варіантів: Привітання за замовчуванням Власне привітання— ви можете завантажити власне повідомлення. Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити файл власного оголошення з вашої локальної системи. Виберіть завантажений користувацький файл оголошення з розкривного списку.
8	Клацніть Зберегти.

Керування оголошеннями черги викликів

Змінення налаштувань оголошень для черги викликів

Оголошення черги викликів – це повідомлення та музика, які чують абоненти, очікуючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Оголошення та натисніть Оголошення.
6	Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень.

Привітальне повідомлення

Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.

1	Увімкнути вітальне повідомлення. Привітальне повідомлення відтворюється для кожного абонента, що телефонує, якщо оператор недоступний для обслуговування виклику.
2	Виберіть Привітальне повідомлення обов'язкове. Вибір цієї опції призведе до відтворення повідомлення абоненту перед тим, як його буде представлено агенту, навіть якщо агент доступний.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете додати до чотирьох оголошень. Оголошення відтворюються послідовно.
4	Клацніть Зберегти.

Орієнтовне повідомлення очікування для викликів у черзі

Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.

1	Увімкнути Повідомлення про очікування очікування для викликів у черзі. Увімкнення цієї опції відтворює повідомлення очікування після вітального повідомлення та перед повідомленням підтримки.
2	Встановіть для параметра час обробки за замовчуванням значення 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки кожного виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для розрахунку орієнтовного часу очікування та повідомляє про нього користувачеві, якщо ви виберете опцію Оголосити час очікування як тип оголошення. Ця опція працює разом із опцією Мінімальний очікуваний час зворотного дзвінка. Якщо ви хочете відтворити запит на зворотний виклик абоненту, це значення має бути рівним або більшим за значення Мінімальний розрахунковий час для опції зворотного виклику.
3	Увімкніть опцію Повторювати періодичне відтворення повідомлення про очікування та встановіть час 10–600 секунд. Якщо ввімкнути цю опцію, повідомлення про очікуваний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) відтворюватиметься з певним інтервалом, доки система не досягне значення Мінімальний очікуваний час зворотного виклику. Якщо вимкнути цю опцію, запит на зворотний виклик відтворюється негайно.
4	Виберіть тип повідомлення очікування, яке відтворюватиметься для абонентів. Оголосити позицію в черзі— Відтворює повідомлення «Ваш номер абонента в черзі; будь ласка, зачекайте» для абонентів на основі позиції в черзі. Введіть кількість абонентів, які можуть чути їхню позицію в черзі. Наприклад, якщо задати значення у 25 абонентів, що телефонують, це повідомлення чутимуть абоненти 1–25. Якщо позиція абонента в черзі нижче введеного значення, то відтворюється це оголошення. Якщо позиція в черзі абонента перевищує введене значення, і ви ввімкнули опцію Відтворити гучне повідомлення, тоді відтворюється гучне повідомлення. Оголосити час очікування— Відтворює повідомлення, яке сповіщає клієнта про приблизний час очікування. Введіть час у хвилинах для відтворення повідомлення для абонентів, час очікування яких менший за введене значення. Ця опція відтворює повідомлення «На ваш дзвінок мають відповісти приблизно через <X> хвилин; будь ласка, зачекайте» залежно від часу очікування. Щоб визначити час очікування, можна скористатися наступним алгоритмом для перевірки налаштованого значення: Орієнтовний час очікування = ([position у черзі * середній час обробки виклику] / [number наявних агентів або wrap-up]) Система використовує час обробки за замовчуванням, коли середній час обробки виклику недоступний. Якщо значення розрахункового часу очікування вище за значення Оголосити час очікування, і ви виберете Відтворити гучне повідомлення, система відтворить гучне повідомлення.
5	Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Увімкнення цієї опції відтворює запит на зворотний виклик після цього оголошення.
6	Клацніть Зберегти.

Повідомлення про комфорт

Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це спеціальне оголошення, яке відтворює інформацію, таку як поточні акції або інформацію про продукти та послуги.

1	Увімкнути повідомлення про комфорт.
2	Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. Це інтервал між повтореннями всього набору повідомлень комфорту. Усі налаштовані повідомлення відтворюються послідовно як група, коли досягнуто інтервалу, а не з розривами між окремими повідомленнями.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете додати до чотирьох оголошень.
4	Клацніть Зберегти.

Обхід повідомлень про комфорт

Відтворювати коротше повідомлення для підтримки замість стандартного повідомлення для підтримки або оголошення «Музика під час утримання» для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.

1	Увімкнути Обхід повідомлень про комфорт.
2	Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення. За замовчуванням час, протягом якого абонент прослуховує повідомлення про комфортне обходження, становить 30 секунд і коливається в діапазоні від 1 до 120 секунд. Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому.
3	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.
4	Клацніть Зберегти.

Призупинити музику

Функція музики для очікування в черзі виклику служби підтримки клієнтів дозволяє відтворювати музику або оголошення для абонентів, які очікують у черзі викликів, зациклюючи аудіо після повідомлення підтримки, доки не буде дано відповідь на виклик. Ви можете налаштувати враження від дзвінка за допомогою окремих аудіофайлів або списку відтворення.

Ви можете вибрати існуючий список відтворення, який хочете використовувати, з репозиторію оголошень або створити власний список відтворення. Коли абонента переводять на утримання, зі списку відтворення випадковим чином вибирається та відтворюється нове оголошення. Якщо список відтворення містить більше одного файлу, після завершення поточного оголошення вибирається та відтворюється новий файл.

1	Увімкнути Затримка музики.
2	Виберіть один із наступних типів привітання: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Налаштування привітання— Дозволяє вибрати файл власного повідомлення або існуючий список відтворення. Керування файлами користувацьких повідомлень та списками відтворення можна здійснювати в розділі файлів оголошень. Щоб використати один аудіофайл, натисніть Вибрати файл та завантажте `.wav` файл. Щоб використати послідовність аудіофайлів, натисніть Вибрати список відтворення та виберіть наявний список відтворення. Вибраний файл або список відтворення відображається в розділі «Призначені оголошення». Ви можете додати до чотирьох типів музики.
3	Ви можете вибрати альтернативне джерело для внутрішніх дзвінків.
4	Клацніть Зберегти.

Повідомлення шепотом виклику

Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. Повідомлення зазвичай оголошує ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

1	Увімкнути шепіт викликів. Повідомлення відтворюється тільки операторам. Це зручно, якщо оператори належать до двох або більшої кількості черг.
2	Виберіть один із наступних типів повідомлень: Привітання за замовчуванням— Відтворює повідомлення за замовчуванням. Ця опція відтворює лише загальне повідомлення «Новий виклик із черги». Власне привітання— Ви можете вибрати оголошення або завантажити нове власне повідомлення. Ви можете записати фактичну назву черги викликів, якщо хочете, щоб агент знав точну назву черги. Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.
3	Клацніть Зберегти.

Керування агентами черги викликів

Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор абонента (CLID). Цей бізнес-CLID може бути номером телефону черги викликів або налаштованим номером телефону агента. Агент може вирішити надавати цю інформацію для вихідних дзвінків або через постійну, або тимчасову конфігурацію.

Налаштування параметрів агента для користувача

Перш ніж почати

Адміністратор Центру керування дозволяє використовувати цей номер телефону як вихідний номер телефону для агентів під час виклику. queue/hunt група.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити для агентів вихідний номер телефону з певним queue/hunt груповий CLID згідно з конфігурацією Persistent.
Агенти також можуть встановити тимчасову конфігурацію CLID за допомогою коду FAC. #80 скористатися дзвінком queue/hunt номер телефону групи як ідентифікатор CLID, що відображається для вихідного дзвінка, або #81 для вихідного ідентифікатора абонента за замовчуванням, оскільки номер телефону відображається як CLID.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Управління > Користувачі.
3	Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри агента.
4	Натисніть Виклик та перейдіть до розділу Налаштування агента.
5	Натисніть на ідентифікатор абонента. Ви можете встановити ідентифікатор абонента агента як власний ідентифікатор абонента, або як певну чергу викликів чи групу пошуку.
6	Налаштуйте чергу викликів агента або ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів: Налаштований ідентифікатор абонента— Ідентифікатор абонента, який уже налаштовано для агента. Ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку— Пошук за номером або назвою черги та вибір ідентифікатора абонента черги викликів або групи пошуку зі спадного списку. Якщо вибраний вами агент не входить до черги викликів або групи пошуку, за замовчуванням ця опція вимкнена. Існує обмеження: як розташування черги викликів або групи пошуку, так і розташування агента повинні мати того самого постачальника PSTN, країну та зону (це стосується лише розташування в Індії). Якщо він відрізняється, то ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку не відображається агенту. Це обмеження допомагає запобігти збоям дзвінків, потенційним проблемам з виставленням рахунків та забезпечує дотримання національних правил телекомунікацій. Приклади використання недійсного номера між локаціями: Агент у США використовує номер черги викликів або групи пошуку у Великій Британії. Агент у Сан-Хосе, Каліфорнія, з оператором PSTN 1, який використовує чергу викликів або номер групи пошуку в Річардсоні, Техас, з оператором PSTN 2.

Додати або редагувати агентів

Користувачів, які приймають виклики із черги, називають операторами. Ви можете додавати або видаляти користувачів, робочі області та віртуальні лінії з черги викликів. Користувачів, робочі області та віртуальні лінії можна призначити кільком чергам викликів.

Якщо ви адміністратор локації, ви можете переглядати всіх агентів, призначених до черги викликів, включаючи агентів за межами призначеної вам локації. Ви можете видалити будь-яких призначених агентів і додати будь-яких користувачів до черги, включаючи користувачів з інших місць розташування. Однак ви можете дозволити агентам лише у призначених вам місцях приєднуватися до черги або виймати з неї. Для отримання додаткової інформації див. Делегування адміністрування місцезнаходження.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Агенти.
6	(Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для агентів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок, зі спадного списку Призначений рівень кваліфікації. Маршрутизація виклику залежить від рівня кваліфікації і компетенції оператора. Найвищий рівень кваліфікації — 1, найнижчий — 20.
7	У розкривному списку Додати користувача, робочу область або віртуальну лінію знайдіть або виберіть користувачів, робочі області чи віртуальні лінії, яких потрібно додати до черги викликів.
8	(Необов’язково) Виберіть Дозволити агентам з активними викликами приймати додаткові виклики, якщо ви хочете дозволити агентам з активними викликами приймати додаткові виклики.
9	(Необов’язково) Виберіть Дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її, якщо ви хочете дозволити агентам приєднуватися до черги або виймати її.
10	(Необов’язково) Відредагуйте рівень кваліфікації та перемикач Приєднався для кожного користувача, робочої області або віртуальної лінії в черзі.
11	(Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочу область або віртуальну лінію, натисніть значок поруч із користувачем, робочою областю або віртуальною лінією.
12	(Необов’язково) Натисніть Видалити все, щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги.
13	Клацніть Зберегти. Усі агенти додаються зі станом приєднання TRUE під час створення черги. Виклики не перенаправляються до агента, навіть якщо агент доступний, коли стан приєднання агента встановлено на FALSE. Для 6800/7800/8800 У багатоплатформених телефонах серії MPP можна ввімкнути програмні клавіші автоматичного розподілу викликів (ACD) у налаштуваннях пристрою в Control Hub. Див. Налаштування та змінення параметрів пристрою у Webex Calling для отримання детальної інформації. Для стаціонарних телефонів серії 9800 програмні клавіші ACD з’являються автоматично, коли пристрої, пов’язані з користувачами, робочими просторами або віртуальними лініями, додаються до черги.

Переглянути інформаційну панель агента

Панель керування агентом дозволяє адміністратору мати консолідований огляд усіх агентів у чергах викликів. На інформаційній панелі відображається інформація про агентів та їхня участь у черзі викликів. Це дозволяє адміністратору приймати відповідні рішення щодо персоналу черги викликів, а також легко змінювати статус приєднання агента.

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.

3

Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.

4

Натисніть вкладку Агенти.

5

Виберіть агента зі списку агентів, що відображається за замовчуванням, або знайдіть ім'я агента, основний номер чи додатковий номер, пов'язаний з агентом.

Ви можете фільтрувати список агентів на основі черг викликів, розташувань у чергах та Join/Unjoin статус.

На інформаційній панелі агента у згорнутому вигляді за замовчуванням відображається:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов’язаних з агентом – відображає кількість черг викликів, з якими пов’язаний агент.
Розташування черги викликів – відображає кількість розташувань, де створено черги викликів.
Основний номер — основний контактний номер, призначений агенту
Розширення, якщо доступне
Join/Unjoin статус — відображає кількість черг, до яких агент приєднався або від яких він відключився після згортання.

6

Натисніть >, щоб розширити інформацію про агента.

На панелі інструментів агента відображається:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов’язаних з агентом – містить список імен черг викликів, з якими пов’язаний агент.
Розташування в черзі викликів – відображає кожне розташування в черзі викликів
Основний номер — основний контактний номер, призначений черзі викликів.
Розширення, якщо доступне
Join/Unjoin статус — відображає статус приєднання або від’єднання.

7

Перемикання для приєднання або від’єднання агента від певної черги викликів.

8

(Необов’язково) Натисніть Експорт CSV, щоб експортувати електронну таблицю з повною інформацією про агента.

Використайте цю таблицю, щоб знайти деталі в експортованому CSV-файлі.

Стовпець	Опис
Ім'я агента	Відображає ім'я агента для відображення як ідентифікатор лінії виклику (CLID) черги викликів.
Прізвище агента	Відображає прізвище агентів для відображення як ідентифікатор лінії виклику (CLID) черги викликів.
Номер телефону агента	Відображає номер телефону агента.
Розширення агента	Відображає розширення агента.
Ім’я черги	Відображає назву черги викликів.
Номер телефону черги	Відображає номер телефону черги викликів.
Розширення черги	Відображає розширення черги викликів.
Назва місця в черзі	Відображає розташування в черзі викликів.
Стан приєднання до черги	Відображає приєднання до черги викликів або від’єднання від неї.

Керування супервайзерами черги викликів

Агенти в черзі викликів можуть бути пов'язані з керівником, який може непомітно контролювати, навчати, втручатися або перебирати виклики в черзі викликів, які наразі обробляють призначені їм агенти.

Супервайзери не можуть контролювати, наставляти, втручатися або перебирати виклики, що не входять до черги викликів, які обробляють агенти.

Функції супервайзера черги викликів для дзвінків Webex

Тихий моніторинг— Моніторинг виклику агента без відома абонента. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалюватися.

Щоб безшумно контролювати дзвінок, введіть #82 плюс розширення агента або номер телефону.

Функція безшумного моніторингу

Коучинг— Підключитися до виклику агента та спілкуватися з ним. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.

Щоб здійснити дзвінок, введіть #85 плюс розширення або номер телефону агента.

Функція коучингу

Втручання— Підключитися до виклику агента. Вас можуть почути як агент, так і той, хто телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми.

Для баржі під час дзвінка введіть *33 плюс розширення агента або номер телефону.

Баржа у функціонуванні

Перехопити виклик— Перехопити виклик від агента. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе виклик агента.

Щоб прийняти дзвінок, введіть #86 плюс розширення агента або номер телефону.

Візьміть на себе функцію

Під час виклику функцій супервізора агенту відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, коучинг або втручання, а також відтворюється оголошення для функції передачі керування.

Додавання або видалення керівника

Ви можете додавати або видаляти супервайзерів. Додаючи керівника, ви можете призначити йому агентів з кількох черг викликів.

Ви можете призначити до 100 агентів одному керівнику.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Натисніть вкладку Керівники, а потім натисніть Додати керівника.
5	На сторінці Основи виберіть користувача зі спадного списку, щоб додати його як керівника, і натисніть Далі.
6	На сторінці Призначити агентів виберіть користувача зі спадного списку, щоб призначити агентів керівнику, і натисніть Далі.
7	На сторінці Перегляд перегляньте вибраного керівника та призначених агентів.
8	Натисніть кнопку Додати керівника. Після того, як керівник доданий, ви можете призначити агентів керівнику. Щоб видалити керівника, натисніть значок Видалити керівника, пов’язаний із цим керівником.

Призначення або скасування призначення агентів керівнику

Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати безшумний моніторинг, коучинг, баржу та брати на себе відповідальність.

Ви можете призначити до 100 агентів одному керівнику.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Натисніть вкладку Керівники. З’явиться список доданих керівників.
5	У стовпці Дії у розкривному списку відповідного керівника виберіть користувача, якого потрібно додати як агента до керівника. Обраний агент призначається керівнику.
6	Щоб скасувати призначення агентів, розгорніть рядок керівника та натисніть значок Скасувати призначення агентів, пов’язаний з агентом. Коли ви відключаєте останнього агента від керівника, керівник також видаляється. Після призначення агентів керівнику керівник може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу, навчання, баржі та прийняття дзвінків. Для отримання додаткової інформації див. розділ Функції супервайзера черги викликів для Webex Calling.

Перегляд агентів, призначених черзі

Ви можете переглянути список усіх агентів, призначених до черги викликів.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Особливості.
3	Перейдіть до картки Черга викликів та натисніть Керування.
4	Виберіть чергу викликів для редагування зі списку.
5	Перейдіть до розділу Огляд та натисніть Агенти.
6	Відредагуйте користувачів, робочі області або віртуальні лінії, призначені як агенти до цієї черги викликів.
7	Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо потрібно видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів.

Аналіз черги викликів

Ви можете використовувати аналітику для оцінки стану черги викликів, стану агента черги викликів та стану активної черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 1:00 PM GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.

Ці аналітичні дані призначені для вашого загального користування та не повинні використовуватися для цілей виставлення рахунків.

Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до розділу Моніторинг > Аналітика > Виклик > Черга викликів.

Адміністратори локацій не мають доступу до Analytics.

Поради щодо приладної дошки

Налаштування періоду часу

Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному часових смугах, щоб відстежувати залучення з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах дзвінків.

Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики живої черги. Дані для розділу статистики живої черги збираються кожні 30 секунд.

Глобальні фільтри

Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, розташуваннями та керівниками.

Фільтр «Супервізори» застосовується лише до статистики агента черги викликів.

Експорт даних або діаграм

Ви можете експортувати будь-який графік або детальний перегляд. Натисніть кнопку Додатково у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, графік це чи список).

Поєднуючи завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий стан вхідних викликів високого рівня в чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість прийнятих дзвінків— Загальна кількість дзвінків, на які відповіли агенти. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість невиконаних викликів— Загальна кількість викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Відсоток невиконаних дзвінків— Відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середній час очікування— Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного агента. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд

Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.

Середній час перебування в черзі на виклик та тенденція

Ця діаграма показує розбивку між середньою кількістю покинутих і середніх хвилин очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або отримати передачу агенту. Середні хвилини розраховуються так:

Середній час перерви— Середній час дзвінка, який абоненти витрачали на очікування агента, перш ніж покласти слухавку або вибрати опцію залишити повідомлення.
Сер. час очікування— Середній час, який абоненти витрачають на очікування відповіді наступного доступного агента.

Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків

У цій таблиці наведено топ-25 черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:

Відповіді на дзвінки— Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
% прийнятих дзвінків—Відсоток дзвінків, на які відповіли оператори.
Невиконані дзвінки— Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
% невиконаних дзвінків— відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Переповнення – зайнято— Кількість викликів, які переповнилися до іншої черги викликів через досягнення ліміту черги.
Переповнення – Час очікування минув— Кількість викликів, які переповнилися до іншої черги викликів, оскільки час очікування перевищив максимально налаштоване обмеження.
Переадресовані виклики— Кількість викликів, переадресованих з черги.

25 найкращих черг викликів за середнім часом очікування та часом перерви

У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом перерв вхідних викликів. Середній час розраховується так:

Середній час перерви— Середній час дзвінка, який абоненти витрачали на очікування агента, перш ніж покласти слухавку або вибрати опцію залишити повідомлення.
Середній час очікування— Середній час дзвінка, який абоненти витрачають на очікування відповіді наступного доступного агента.

Статистика черги дзвінків

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів для черг викликів і стан цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Номер телефону— Номер телефону, призначений черзі викликів.
Додатковий номер— Додатковий номер, призначений черзі викликів.
Загальний час утримання— Загальний час, протягом якого дзвінки були поставлені на утримання агентами.
Середній час утримання— Середній час, протягом якого дзвінки перебували на утриманні агентами.
Загальний час розмови— Загальний час, протягом якого агенти активно розмовляли під час викликів.
Середній час розмови— Середній час, протягом якого агенти активно розмовляли під час викликів.
Загальний час обробки— Загальний час, який агент витрачає на виклик із черги. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Середній час обробки— Середній час, який агенти витрачали на обробку викликів. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Загальний час очікування— Загальний час, який абоненти витратили на очікування відповіді наступного доступного агента.
Середній час очікування— Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного агента.
Відповіді на дзвінки— Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
% Відповіді на дзвінки— відсоток дзвінків, на які відповіли агенти.
Кількість скасованих дзвінків— Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
% Невиконані дзвінки— відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Середній час перерви— Середній час, протягом якого абоненти клали слухавку або залишали повідомлення, перш ніж оператор ставав доступним.
Час перерви— Час, коли абоненти поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
Загальна кількість дзвінків— Загальна кількість вхідних дзвінків.
Переповнення - Зайнято— Кількість викликів, які переповнилися через досягнення ліміту черги.
Переповнення - Час очікування минув— Кількість викликів, які переповнилися через перевищення максимального ліміту часу очікування.
Переадресовані виклики— Кількість викликів, переадресованих з черги.
Середня кількість призначених агентів— Середня кількість агентів, призначених чергам викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки— Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки.

Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці.

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб відобразити відомості про виклики, які агенти обробляли у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість прийнятих викликів— Загальна кількість представлених викликів, на які відповіли агенти. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відхилених викликів— Загальна кількість викликів, які були представлені агенту, але на які не було дано відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.
Сер. час обробки— Середній час, який агенти витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Середній час дзвінка від оператора та тенденція

Ця діаграма в середньому показує, скільки триває кожен дзвінок за станом виклику. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи своєчасно абоненти отримують необхідну допомогу.

Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка

Ця діаграма показує розбивку вхідних викликів агентам на основі статусу виклику. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмов дзвінків, ніж зазвичай.

Агенти, які обробляють виклики, проти призначених агентів

Ця діаграма показує тенденцію середньої кількості агентів, які обробляють дзвінки, проти середньої кількості призначених агентів для викликів черг. За допомогою цієї діаграми можна перевірити, чи достатньо агентів для обробки викликів і налаштування за потреби.

25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків

У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.

25 найкращих агентів за середнім часом розмов та середнім часом утримання

У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім показником хвилин розмови або утримання.

Агенти черги викликів

У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати імена певних агентів або робочих областей, черги викликів і розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Ім’я агента— Ім’я агента або робочої області.
Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Загальна кількість прийнятих дзвінків— Кількість дзвінків, які були представлені агенту та на які він відповів.
Невідправлені виклики— Кількість викликів, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді.

Дзвінки, відхилені агентом, не враховуються як невиконані.
Загальна кількість представлених викликів— Кількість вхідних викликів до агента, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмови— Загальний час, який агент активно розмовляв під час викликів.
Середній час розмови— Середній час, який агент активно розмовляв під час викликів.
Загальний час утримання— Загальний час, протягом якого агент ставить виклики на утримання.
Сер. час утримання— Середній час, протягом якого агент ставить виклики на утримання.
Загальний час обробки— Загальний час, який агент витратив на обробку викликів. Хвилини розмови розраховуються як загальний час розмови + Загальний час утримання = Загальний час обробки.
Сер. час обробки— Середній час, який агент витрачав на обробку викликів.

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:

Активні виклики— Показує кількість викликів, під час яких агенти розмовляють з абонентами.
Виклики, що очікують— Показує кількість викликів, які очікують відповіді наступного доступного оператора.
Утримувані виклики— Показує кількість викликів, які агенти поставили на утримання.

Статистика черги дзвінків у реальному часі

У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні в організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:

Черга викликів— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Номер телефону— Номер телефону, призначений черзі викликів.
Додатковий номер— Додатковий номер, призначений черзі викликів.
Активні дзвінки— Кількість дзвінків, під час яких агенти розмовляють з абонентами.
Утримувані виклики— Кількість викликів, які агенти перевели на утримання.
Виклики, що очікують— Кількість викликів, що очікують на наступного доступного агента.

Перегляньте ці відео для отримання додаткової інформації:

Для отримання додаткової інформації див. Аналітика для вашого портфоліо хмарної співпраці.

Звіти черги викликів

Ви можете переглядати звіти черги викликів з детальною інформацією про всі вхідні виклики, що надійшли до черги, а також переглядати статистику черги та агента.

Ви можете отримати доступ до звітів у розділі Моніторинг > Звіти > Шаблони > Виклик.

Адміністратори локацій не мають доступу до звітів.

Статистика черги

Цей звіт містить один запис для кожної черги викликів та пари номерів телефону. Якщо в черзі викликів налаштовано лише основний номер, звіт містить один запис для цієї черги. Якщо для черги викликів налаштовано як основний номер, так і номер DNIS, звіт містить окремі записи для кожного сполучення черги та номера телефону. Використовуйте стовпці «Номер телефону» та «Додатковий номер», щоб розрізняти записи в одній черзі викликів.

Таблиця 1. Довідка поля статистики черги
Назва стовпця	Опис
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Місце, призначене черзі викликів.
Номер телефону	Номер телефону, призначений черзі викликів. Це може бути основний номер або номер DNIS, пов'язаний із записом черги.
Додатковий номер	Внутрішній номер, призначений черзі викликів, якщо налаштовано.
Загальний час утримання	Загальний час, протягом якого дзвінки перебувають на утриманні агентами.
Середній час утримання	Середній час, протягом якого дзвінки перебувають на утриманні агентами.
Загальний час розмови	Загальний час, протягом якого агенти активно розмовляють під час дзвінків.
Середній час розмови	Середній час, протягом якого агенти активно розмовляють під час дзвінків.
Загальний час обробки	Загальний час, який агент витрачає на виклик із черги, включаючи час дзвінка. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик.
Середній час обробки	Середній час, який агенти витрачали на обробку дзвінків.
Загальний час очікування	Загальний час, який абоненти витратили на очікування відповіді наступного доступного агента.
Середній час очікування	Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного оператора.
Прийняті виклики	Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
% Відповіді на дзвінки	Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти.
Невиконані дзвінки	Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
% Невиконані дзвінки	Відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Середній час перерви	Середній час, протягом якого абоненти клали слухавку або залишали повідомлення, перш ніж оператор ставав доступним.
Загальний час перерви	Час, коли абоненти поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
Усього викликів	Загальна кількість вхідних дзвінків.
Перевантаження дзвінків	Кількість викликів, які переповнилися через досягнення ліміту черги.
Час очікування викликів минув	Кількість викликів, час очікування яких минув через перевищення максимального ліміту.
Переадресовані дзвінки	Кількість викликів, переведених з черги.
Середня кількість призначених агентів	Середня кількість агентів, призначених до черг викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки	Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки.

Статистика агента черги

Цей звіт містить статистику агента для кожної черги викликів та пари номерів телефонів. Якщо в черзі викликів налаштовано лише основний номер, звіт містить один запис для цієї черги. Якщо для черги викликів налаштовано як основний номер, так і номер DNIS, звіт містить окремі записи для кожного сполучення черги та номера телефону. Використовуйте стовпці «Номер телефону» та «Додатковий номер», щоб розрізняти записи в одній черзі викликів.

Таблиця 2. Довідка поля статистики агента черги
Назва стовпця	Опис
Агент Name/Workspace Ім'я	Ім'я агента або робочої області.
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Місце, призначене черзі викликів.
Номер телефону	Номер телефону, призначений черзі викликів для запису статистики агента. Це може бути основний номер або номер DNIS, пов'язаний із чергою.
Додатковий номер	Внутрішній номер, призначений черзі викликів, якщо налаштовано.
Загальна кількість прийнятих дзвінків	Кількість дзвінків, представлених агенту та на які він відповів.
Невиконані виклики	Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді.
Невиконані дзвінки	Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
Інші невідповіли дзвінки	Кількість дзвінків, які мали статус, відмінний від «Не відповів». Наприклад, випадки, коли абонент не зробив вибір ключа.
Загальна кількість представлених дзвінків	Кількість вхідних викликів до агента, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмови	Загальний час, який агент витрачав на активні розмови під час дзвінків.
Середній час розмови	Середній час, який агент витрачав на активні розмови під час дзвінків.
Загальний час утримання	Загальний час, протягом якого агент клав дзвінки на утримання.
Середній час утримання	Середній час, протягом якого агент клав дзвінки на утримання.
Загальний час обробки	Загальний час, який агент витрачає на виклик із черги, включаючи час дзвінка. Це записується, коли агент завершує або переадресовує виклик.
Середній час обробки	Середній час, який агент витрачав на обробку дзвінків.

Щоб отримати докладнішу інформацію про шаблони звітів інших сервісів, користувацькі шаблони та керування звітами, див. Звіти для вашого портфоліо хмарної співпраці.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Особливості та переваги

Голосові черги

Функції оператора

Вікно для кількох викликів

Cisco Call для Microsoft Teams

Кілька DNIS для черг викликів

Перехід від альтернативних номерів до DNIS

Створення черги викликів

Масове створення черг викликів

Перш ніж почати

Масове додавання черг викликів

Масове змінення черг викликів

Підготовка файлу CSV

Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно

Редагування параметрів черги викликів

Редагування номерів телефонів черги викликів

Змінити налаштування переадресації викликів

Редагування параметрів переповнення

Змінити тип маршрутизації

Редагування настройок відмов у викликах

Редагування настройок зворотного виклику

Керування святковим обслуговуванням

Керування нічним обслуговуванням

Керування примусовим переадресуванням

Керування заблокованими дзвінками

Змінення налаштувань оголошень для черги викликів

Привітальне повідомлення

Орієнтовне повідомлення очікування для викликів у черзі

Повідомлення про комфорт

Обхід повідомлень про комфорт

Призупинити музику

Повідомлення шепотом виклику

Налаштування параметрів агента для користувача

Додати або редагувати агентів

Переглянути інформаційну панель агента

Функції супервайзера черги викликів для дзвінків Webex

Додавання або видалення керівника

Призначення або скасування призначення агентів керівнику

Перегляд агентів, призначених до черги

Поради щодо приладної дошки

KPI

Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд

Середній час перебування в черзі на виклик та тенденція

Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків

25 найкращих черг викликів за середнім часом очікування та часом перерви

Статистика черги дзвінків

KPI

Середній час дзвінка від оператора та тенденція

Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка

Агенти, які обробляють виклики, проти призначених агентів

25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків

25 найкращих агентів за середнім часом розмов та середнім часом утримання

Агенти черги викликів

KPI

Статистика черги дзвінків у реальному часі

Статистика черги

Статистика агента черги

Особливості та переваги

Голосові черги

Кілька DNIS для черг викликів

Перехід від альтернативних номерів до DNIS

Створення черги дзвінків

Групове створення черг дзвінків

Перш ніж почати

Масове додавання черг викликів

Масове редагування черг викликів

Підготуйте свій CSV

Додавання або редагування більше 50 агентів одночасно

Редагування параметрів черги викликів

Редагування телефонних номерів черги дзвінків

Редагування параметрів переадресації дзвінків

Редагування параметрів переповнення

Редагувати тип маршрутизації

Редагування налаштувань відкликаних дзвінків

Редагування налаштувань зворотного дзвінка

Керуйте святковим сервісом

Керуйте нічним обслуговуванням

Управління примусовим пересиланням