Настройка на гласов канал за Webex Contact Center

Тази статия ви насочва през настройването на гласови канали за вашия Webex Contact Center. Уверете се, че сте завършили първоначалната настройка на вашия клиент на Webex Contact Center, като следвате инструкциите в статията Първи стъпки с Webex Contact Center.

Трябва да решите как да интегрирате услугите и агентите на публичната комутируема телефонна мрежа (PSTN) към вашия Webex Contact Center.

Клиентът на Webex Contact Center трябва да е свързан към PSTN. Доставчикът на PSTN позволява входящи и изходящи повиквания към и от вашите клиенти на Webex Contact Center.

Трябва да осигурите гласова връзка за вашите агенти, за да им позволите да получават и извършват обаждания. Методът, използван за свързване на вашите агенти, зависи от типа крайни точки, които използват за гласови услуги.

Изберете типа на свързване

Решете как да се свържете с Webex. Можете да се свържете директно с услугата Webex или да използвате наследената VPOP услуга.

Свържете се с контактния център на Webex с услугата Webex

Webex управлява глобално достъпна медийна мрежа, която осигурява достъп до множество услуги, включително Webex Calling, контактен център и срещи.

Можете да използвате тази връзка в облака, за да предоставяте PSTN услуги, а вашите агенти могат да се свързват с услугата Webex, за да управляват обаждания.

Препоръчахме този метод за интегриране на вашата телефония в облака на Webex. Този метод осигурява сигурна и надеждна връзка директно в инфраструктурата на Webex. Позволява ви да използвате самообслужване и конфигуриране чрез Webex Control Hub.

Свързване с Webex Contact Center с помощта на VPOP (само наследен)

Този метод е достъпен за съществуващи клиенти на VPOP или когато е препоръчан от екипа за преглед на AQ2. За да продължите да внедрявате с помощта на VPOP, вижте Ръководство за включване на Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP).

Поддръжка за Webex Calling-базирани агенти с VPOP/WxCC PSTN

Внедряванията на VPOP поддържат доставката на обаждания на агенти с помощта на Webex Calling. Ако имате и абонамент за Webex Calling и вашите агенти използват телефон или приложение Webex, което е регистрирано за Webex Calling, Webex Contact Center поддържа маршрутизиране на обаждания към агенти, базирани на Webex Calling, в рамките на една и съща организация.

Ако телефонният номер или разширението на обаждащия се агент е номер или вътрешен номер на Webex Calling, Webex Contact Center насочва повикването към Webex Calling. В противен случай повикването се насочва обратно през VPOP/WxCC PSTN trunk. Тази функция е активирана, когато имате абонамент за Webex Calling.

Абонамент/добавка за връзка с Webex

За да свържете гласови повиквания с Webex, трябва да имате валиден абонамент за Webex Calling.

Абонамент за Webex Calling

Ако имате абонамент за обаждания на Webex, той се използва и за свързване на гласови услуги към Webex Contact Center.

Добавка за контактен център на Webex

Ако нямате абонамент за обаждания на Webex, можете да използвате тази добавка, за да се свържете с Webex Cloud. Тази добавка обикновено се използва при включване на решения за телефония на трети страни, включително локални системи като Cisco Unified Communications Manager.

Cisco Partners могат да активират тази функционалност, като добавят SKU на PSTN Services на Webex Calling. Можете да намерите тези SKU, изброени в категорията Добавка за контактен център Webex, когато правите поръчка чрез Cisco Commerce Workspace.

Свържете се с Webex Calling Services

Определете подхода си за предоставяне на PSTN услуги и как вашите агенти се свързват с контактния център на Webex.

PSTN услуги

Този раздел ви насочва през свързването на PSTN и агенти към гласови канали във вашия Webex Contact Center. Администраторите трябва да планират и определят най-добрия начин за предоставяне на PSTN услуги и да установят агентски връзки с гласови канали.

Администраторите могат да избират от следните опции за свързване на Webex Cloud PSTN:

Администраторите могат също да изберат да използват локална PSTN свързаност:

С локалния шлюз можете да се свържете с облака на Webex Global Media, като използвате криптирана връзка през интернет (OTT) или с частна връзка с помощта на Webex Edge Connect.

Вашият Webex Contact Center трябва да има поне една PSTN връзка, за да получава и осъществява повиквания. Останалата част от този раздел подробно описва наличните опции за свързване на Webex PSTN.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP или CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN или CCP осигурява свързаност в над 65 държави чрез сертифицирани доставчици на обаждания. С Cloud Connected PSTN се установява високонадеждна връзка между облака Webex Calling и избрания доставчик на PSTN.

Когато изберете оторизиран свързан в облак PSTN партньор (CCPP) за вашата PSTN услуга, входящите и изходящите повиквания се насочват през тази установена връзка към Webex Calling, осигурявайки бързи, лесни и надеждни обаждания за вашето предприятие.

При този модел на свързване входящите повиквания пристигат чрез Cloud Connected PSTN в Webex Calling и се доставят до Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят на агенти на устройства за Webex Calling, като IP телефони, Webex App, WebRTC или на базирани на PSTN агенти, използващи взаимосвързаност PSTN на доставчика на CCP.

За повече информация вижте Свързана с облака PSTN.

За информация относно списъка с налични държави и сертифицирани доставчици на PSTN, свързани с облака, вижте https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

В този модел клиентите, използващи Webex Calling, трябва да си партнират с доставчик на свързани с облак PSTN (CCP). Това партньорство включва иницииране и активиране на услуги, фактуриране и разпределяне на телефонни номера. Доставчикът на CCP е отговорен за настройването на връзката с вашата организация Webex Calling.

Локален шлюз Webex Calling (LGWY)

Локалният шлюз Webex Calling ви позволява да запазите текущия си локален PSTN оператор, като същевременно предоставяте достъп до над 140 пазара в световен мащаб.

Локалният шлюз, който е граничният контролер на сесията (SBC) на клиента, се регистрира в Webex Calling. Той маршрутизира повикванията между Webex Calling и локалните ресурси зад корпоративна телефонна централа, като агенти или съществуващата локална PSTN свързаност на клиента.

При този модел на свързване входящите повиквания пристигат през съществуващ локален PSTN оператор и се пренасочват чрез клиентския SBC в Webex Calling, за да достигнат до Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят на агенти на устройства за Webex Calling като IP телефони, Webex App, WebRTC или обратно към локалната среда чрез локален шлюз, за да достигнат до локални агенти или агенти, базирани на PSTN.

За повече информация относно локалния шлюз вижте статията Първи стъпки с локалния шлюз .

За конфигуриране на локален шлюз вижте статията Конфигуриране на локален шлюз на Cisco IOS XE за Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway поддържа SBC доставчици на трети страни. За повече информация относно Допълнителна информация за доставчика, включително поддържани модели и софтуер, можете да намерите тук:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Cisco Call Plan (известен още като Call Plan или Cisco PSTN) — само за пробни периоди

В момента това е налично само за пробни версии на Webex ContactCenter.

Плановете за обаждания на Cisco предоставят пакетно решение, което опростява вашето изживяване при обаждания в облака. Като клиент на Webex Calling имате възможност да поръчате нови PSTN номера или да пренесете съществуващи номера към Cisco, поддържани изцяло от Cisco и нашите партньори.

При този метод на свързване Webex Calling предоставя PSTN свързаност, както и DID или безплатни номера. Цялото осигуряване се постига чрез Control Hub, включително подреждане и активиране на номера. Постига се решение за една сметка, тъй като Cisco работи като PSTN оператор.

Входящите повиквания пристигат чрез Cisco Calling Plan в Webex Calling и се доставят до Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят на агенти на устройства за Webex Calling като IP телефони, Webex App, WebRTC или на базирани на PSTN агенти чрез взаимосвързаност на Cisco Calling Plan PSTN.

Допълнителна информация относно плана за обаждания на Cisco можете да намерите тук:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Списък на наличните държави и региони за Cisco Call Plan можете да намерите тук:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

В момента това е налично само за пробни версии на Webex Contact Center. Преди да конвертирате пробна версия в абонамент, е необходим превключвател за PSTN телефония. Планът за обаждания на Cisco не се поддържа за работни натоварвания на производствения Webex Contact Center в момента.

Връзка с агенти

Администраторите трябва да решат как агентите да бъдат свързани с Webex Contact Center. Агентите могат да бъдат свързани чрез опции за взаимосвързаност на Webex PSTN или допълнителни опции като устройства Webex Calling, приложение Webex или PBX, базирани на помещения.

Методите за свързване на агент включват:

  • Webex PSTN Interconnectivity — това включва PSTN базирани агенти с номера за директно вътрешно набиране (DID) или агенти, които са на мобилни устройства.
  • Webex Calling — това включва регистрирани крайни точки в Webex Calling (базирани на MPP устройства или приложение Webex) чрез интернет или услугата за свързване на Webex edge. Необходим е валиден абонамент за Webex Calling за насочване на обаждания към тези агенти.
  • WebRTC Agent Desktops — Можете да доставяте обаждания на вашите агенти, като използвате настолни компютри на агенти с активиран WebRTC. WebRTC доставя гласови медии директно в уеб браузъра на агента. WebRTC връзката се осъществява през интернет и не изисква локален шлюз за доставяне на обаждания до агента.
  • Локални агенти или PSTN — това включва локални PBX агенти или PSTN свързаност. Агентите могат да използват телефонно устройство, свързано към частен клон Exchange (PBX), като Cisco Unified Communications Manager (CUCM), или базираните на агент обаждания могат да маршрутизират чрез PSTN свързаност към PSTN, базирани на PSTN агенти, DID или мобилно устройство.

Вашият клиент на Webex Contact Center трябва да има поне един метод за доставяне на повиквания до агенти.

Предпочитана архитектура на Cisco за Webex Calling

Препоръчително е клиентите Webex Calling да внедрят PSTN услуги в съответствие с най-добрите практики и насоки, публикувани като част от документа Cisco Preferred Architecture for Webex Calling, намиращ се тук: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf

Осигуряване и конфигуриране на Webex Calling за контактния център на Webex

Когато внедряват Webex Calling с Webex Contact Center, клиентите трябва напълно да конфигурират Webex Calling, включително всички приложими настройки на контролния център, лицензиране, PSTN взаимосвързаност и внедряване на крайни точки на агент като Webex Calling Devices (MPP IP телефони), Webex Приложение (софтуерни телефони) преди конфигурирането на клиента на Webex Contact Center. Предварителното конфигуриране на горните компоненти на Webex Calling значително ускорява внедряването и опростява процеса на конфигуриране за Webex Contact Center.

Допълнителна информация относно конфигурацията на Webex Calling можете да намерите тук:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Работен процес за конфигуриране на Webex Calling можете да намерите тук:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Справочно ръководство за мрежата и портовете на Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Преди да внедрите Webex Contact Center, трябва успешно да извършвате входящи и изходящи повиквания, като използвате избраната от вас опция за свързване на Webex Calling PSTN, преди да завършите останалите задачи.

Контролен списък за конфигурация на Webex Calling за контактния център на Webex

Когато настройвате Webex Contact Center, интегриран с Webex Calling, трябва да се направят определени конфигурации, за да се осигури безпроблемно комуникационно изживяване. По-долу е даден изчерпателен контролен списък, който може да се използва, за да ви преведе през необходимите конфигурации и проверки за успешно внедряване на Webex Contact Center.

Проверка на информацията за акаунта в Webex Control Hub

Най-добрата практика препоръчва да документирате информацията за вашия акаунт в Webex Control Hub. Тази информация включва ИД и име на вашата организация. Тази информация ще бъде необходима за отваряне на случаи на Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при координация с вашия екип за акаунти в Cisco, специалист по успех на клиенти или ресурси на контактния център на Webex. Наличието на тази информация под ръка ще ускори времето за разрешаване на проблемите при търсене на помощ.

  1. Регистрирайте се в Контролния център.
  2. Придвижете се до профил на профил на профил > организация.
  3. Документирайте името на вашата организация и ИД на организацията.

Проверка на абонаменти и лицензиране на Webex

Най-добрата практика препоръчва да документирате информацията за абонамента си за Webex Control Hub. Тази информация включва вашите абонаментни лицензи за Webex Meetings, съобщения, обаждания и контактен център. Тази информация трябва да бъде включена при отваряне на случаи на Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при координация с вашия екип за акаунти в Cisco, специалист по успех на клиенти или ресурси на контактния център на Webex.

  1. Регистрирайте се в Контролния център.
  2. Отидете до Абонаменти за акаунт >.
  3. Документирайте подробностите на страницата Резюме на лиценза.

Тази страница включва цялата информация за лицензиране на абонамент за обаждания и контактен център.

  • Необходим е валиден абонамент за обаждания за агенти, които използват устройства Webex или приложението Webex.
  • Необходим е валиден абонамент за броя на стандартните или премиум агентите на контактния център, които искате да активирате. Ако не виждате активен абонамент за агенти на Webex Contact Center Standard или Premium, моля, свържете се с вашия екип за партньор или акаунт на Cisco.

Конфигуриране на PSTN местоположения на Webex Contact Center

PSTN връзката на Webex Contact Center трябва да бъде зададена на специално местоположение в Webex Control Hub. Това местоположение представлява PSTN свързаност на Webex Contact Center към и извън облака на Webex Global Media.

Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение на PSTN, ако вашето разполагане на Webex Contact Center изисква достъп до повече от една опция за взаимосвързаност на PSTN. Пример за това би било специално местоположение за Webex Cloud Connected PSTN и отделно местоположение за Webex Local Gateway.

За внедрявания, които обхващат множество нации или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представят всяка географска област и съответните им опции за свързване на PSTN.

  1. Регистрирайте се в Контролния център.
  2. Придвижете се до Местоположения.
  3. Щракнете върху падащия списък Управление на местоположението и изберете Създаване ръчно.
  4. Въведете подробностите и щракнете върху Създаване.
    В тази стъпка нанесете всяка опция за свързване на PSTN за Webex със съответното местоположение, което създавате.
  5. На страницата Обобщена информация за създаване на местоположение щракнете върху Затвори. Ще добавите опцията Location PSTN Connectivity по време на по-късна стъпка.
  6. Повторете стъпка 4 за допълнителни местоположения.

Конфигуриране на местоположенията на Webex Calling Agent (ако е приложимо)

Агентите на Webex Contact Center, използващи устройства Webex Calling (MPP устройства или приложение Webex) за свързаност между агентите, трябва да получат местоположение в Webex Control Hub. Това позволява на администраторите да конфигурират местоположение, което да представя взаимосвързаността на агента на Webex Contact Center във и извън облака на Webex Global Media.

Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение на агент за внедряване на Webex Contact Center. Пример за това би било специално съоръжение за кол център, отдалечено място за работа от домашни агенти или местоположения, базирани на помещения. За внедрявания, които обхващат множество нации или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представят всяка географска област.

  1. Регистрирайте се в Контролния център.
  2. Придвижете се до Местоположения.
  3. Щракнете върху падащия списък Управление на местоположението и изберете Създаване ръчно.
  4. Въведете подробностите и щракнете върху Създаване.
  5. На страницата Обобщена информация за създаване на местоположение щракнете върху Затвори.
  6. Повторете стъпка 4 за местоположенията на агентите.

Конфигуриране на Webex Cloud Connect PSTN

За внедряване на Webex Contact Center, който използва Webex Cloud Connected PSTN за PSTN взаимосвързаност, трябва да конфигурирате доставчика на CCP в Control Hub.

С CCP клиентите на Webex Calling трябва да установят връзка с партньор на Cloud Connected PSTN. Това включва включване и активиране на услуги, фактуриране и предоставяне на номера. Доставчикът на CCP ще установи връзка с вашата организация за Webex Calling.

Следващите раздели ви помагат да включите CCP за свързване с Webex Contact Center. Има две основни категории конфигурация:

Активиране на доставчика на ЦК

  1. Изберете доставчик на PSTN, свързан с облака. Списък с доставчиците можете да намерите тук: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (щракнете върху раздела Cloud Connect и превъртете до дъното).
  2. След като изберете доставчик на ЦК, щракнете върху името на доставчиците на ЦК. Това ви пренасочва към уеб страницата на доставчика на ЦК и предоставя допълнителна информация за заявяване на услуги.

Преди да преминете към раздела Активиране на CCP в Control Hub по-долу, уверете се, че сте завършили процеса на активиране на доставчика на CCP и че имате активна услуга, телефонни номера и фактуриране, настроени при доставчика на CCP. Доставчикът ще конфигурира връзката ви с облака на Webex Global Media и ще свърже вашия акаунт на доставчик на CCP с вашия Control Hub.

Активиране на CCP на Control Hub

  1. Регистрирайте се в Контролния център.
  2. Придвижете се до Местоположения.
  3. Изберете местоположение, което искате да конфигурирате за CCP inter свързаност, като щракнете върху конкретния запис.
  4. Отидете до подменюто Обаждания и щракнете върху Настройване на обаждания.
  5. Под Тип свързване изберете Свързан с облак PSTNи щракнете върху Напред .
  6. Изберете доставчик на PSTN, свързан с облак, от списъка и щракнете върху Напред.
    В зависимост от вашето географско местоположение може да видите различни доставчици на свързани с облак PSTN (CCP), изброени във вашия регион. Списъкът включва както сертифицирани, така и несертифицирани доставчици на ЦК. Сертифицираните доставчици като цяло са завършили строг процес на валидиране и акредитация с Webex, като гарантират, че тяхната свързаност, оперативна съвместимост и мащабируемост отговарят на изискванията на облака Webex Global Media.
  7. Щракнете върху Добавяне на номера сега в диалоговия прозорец Запазена PSTN връзка.
  8. На страницата Избор на местоположение за добавяне на числа щракнете върху Напред. Тази страница по подразбиране ще включва местоположението и доставчика на CCP, които сте избрали преди това.
  9. Въведете телефонните номера, предоставени от вашия доставчик на CCP. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите със запетаи. Приемливите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или скоби – например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.
    Уверете се, че конфигурирате само номерата, специално определени за вашата Webex CCP връзка от вашия доставчик на CCP. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до грешки в маршрутизирането на повикванията по време на следващите стъпки. За да активирате номера по-късно, включете опцията Активиране на номера по-късно .
  10. Щракнете върху Запазване , след като сте добавили числата.
  11. Щракнете върху Затвори на страницата Резюме.
  12. Потвърдете номерата си под Обаждания > номера. Трябва да видите DID, които сте добавили в стъпка 9. Имайте предвид, че тези числа ще се показват във формат Globalize +E.164.
  13. Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като входна точка / номер на директория на Webex Contact Center (EP/DN) за насочване на входящи повиквания към IVR на контактния център. За допълнителни стъпки за конфигуриране вижте Конфигуриране на входящи входни точки към Webex Contact Center.

Допълнителна информация относно Cloud Connected PSTN можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфигуриране на Webex Local Gateway

За внедряване на Webex Contact Center, който използва Webex Local Gateway за PSTN и/или базирана на предпоставка взаимосвързаност на агенти, трябва да конфигурирате локалния шлюз в Control Hub.

С локалния шлюз локално базиран граничен контролер на сесия (SBC) установява връзка с Webex Calling. Предоставената от клиента PSTN, базирана на помещения, може да се използва за насочване на повиквания към Webex Contact Center. В допълнение, агентите могат да бъдат базирани на PBX като Cisco Unified Communications Manager. Конфигурирането на локалния SBC е отговорност на администратора на контактния център на Webex или на гласовия инженер на клиента.

Следващите раздели ви помагат да включите локалния шлюз за свързване с Webex Contact Center. За свързване на локален шлюз има две категории конфигурация – активиране на локален шлюз на Control Hub и конфигурация на граничен контролер на сесия.

Активиране на локален шлюз на Control Hub

  1. Регистрирайте се в Контролния център.
  2. Навигирайте до Обаждания > Маршрутизиране на повикванията > магистралата.
  3. Щракнете върху Добавяне на багажника.
  4. Конфигурирайте местоположението, името и типа на багажника и щракнете върху Запиши.
    За разполагания на Webex Contact Center, изискващи повече от 250 едновременни повиквания (IVR + едновременни повиквания на агент), трябва да изберете Тип багажник, базиранна сертификат. Това криптира SIP и RTP към мрежата Webex Global Media от вашия SBC, базиран на помещение. За целите на тази статия ще конфигурираме локален шлюз, базиран на регистрация, способен да обработва до 250 едновременни повиквания в Webex Contact Center. Допълнителна информация за типовете магистрали на локалния шлюз можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
  5. На страницата Добавяне на резюме на багажника въведете всички настройки, включително групата на магистралата, изходящия прокси адрес, регистрационния домейн, порта на линията и информацията за удостоверяване, включително вашето потребителско име и парола. Тези стойности ще бъдат част от вашата конфигурация на граничния контролер на сесията (SBC) за установяване на връзка с локалния шлюз на Webex Calling и в крайна сметка с контактния център на Webex.
  6. Отидете до Обаждания > Маршрутизиране на повиквания > Група маршрути и щракнете върху Създаване на група маршрути.
  7. Въведете име за вашата група маршрути и задайте багажника, който сте създали в стъпка 4. Групите маршрути ви позволяват да присвоявате множество магистрали (за мащабиране на разполаганията на вашия локален шлюз и за висока наличност) и да присвоявате приоритетни тегла за маршрутизиране на повикванията. Щракнете върху Запиши и затворете страницата Създаване на обобщена група маршрути.
  8. Придвижете се до Местоположения.
  9. Изберете местоположение, което искате да конфигурирате за взаимосвързаност на Webex Local Gateway, като щракнете върху съответния запис.
  10. Отидете до подменюто Обаждания и щракнете върху Настройване на обаждания.
  11. Под Тип свързване изберетеPSTN , базиран на предпоставка, и щракнете върху Напред .
  12. На страницата Тип връзка изберете или Група маршрути на локален шлюз, която сте създали по-рано, или Магистрала на локален шлюз в падащия списък Избор на маршрутизиране. Изборът на група маршрути на локален шлюз осигурява най-висока гъвкавост, мащабируемост и толерантност към грешки, ако е правилно конфигуриран за резервиране. Щракнете върху Напред.
  13. Щракнете върху Добавяне на номера сега в диалоговия прозорец Запазена PSTN връзка.
  14. На страницата Избор на местоположение за добавяне на числа щракнете върху Напред. Тази страница по подразбиране ще включва местоположението и доставчика на CCP, които сте избрали преди това.
  15. Въведете телефонните номера, предоставени от вашия доставчик на CCP. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите със запетаи. Приемливите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или скоби – например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.
    Уверете се, че конфигурирате само номерата, специално определени за вашата Webex CCP връзка от вашия доставчик на CCP. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до грешки в маршрутизирането на повикванията по време на следващите стъпки. За да активирате номера по-късно, включете опцията Активиране на номера по-късно .
  16. Щракнете върху Запазване , след като сте добавили числата.
  17. Щракнете върху Затвори на страницата Резюме.
  18. Потвърдете номерата си под Обаждания > номера. Трябва да видите DID, които сте добавили в стъпка 15. Имайте предвид, че тези числа ще се показват във формат Globalize +E.164.
  19. Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като входна точка / номер на директория на Webex Contact Center (EP/DN) за насочване на входящи повиквания към IVR на контактния център. За допълнителни стъпки за конфигуриране вижте Конфигуриране на входящи входни точки към Webex Contact Center.
План за набиране на изходящ локален шлюз, базиран на помещения

За да разрешите маршрутизиране на повиквания от Webex Contact Center към локални дестинации, като например агенти или съществуващ доставчик на PSTN, трябва да конфигурирате план за изходящо набиране в Control Hub. Този план за набиране очертава моделите, които можете да набирате, за да достигнете до локални дестинации. Вашият план за набиране ще бъде специфичен за разширенията или PSTN номерата, които вече се използват във вашите помещения.

Следващите стъпки ще ви насочат към локалната среда към агенти или локални дестинации за PSTN.

  1. влезте в Control Hub.

  2. Отидете до Обаждания > Маршрутизиране на повиквания > планове за набиране.

  3. Щракнете върху Създаване на план за набиране.

  4. Конфигурирайте име, избор на маршрут и модели за дестинации, базирани на предпоставки, и щракнете върху Запиши.

    Моделите на планове за набиране могат да включват префикси +E.164, SIP URI или специфични за местоположението префикси. Примерите по-долу се основават на номерата на локални шлюзове, конфигурирани в стъпка 16. Показаните модели на планове за набиране представляват базирани на помещения дестинации, вариращи от 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, което също съответства на +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Чрез настройка на тези модели агентите могат да набират номера според предпочитаните от тях методи и обажданията, направени от глобализирани адресни книги +E.164, ще бъдат правилно насочени към локални местоположения.

  5. Проверете локалния план за набиране, като щракнете върху записа. Сега ще видите показаните два предварително конфигурирани записа.
Управлявани шлюзове

Свързването на вашите управлявани от iOS шлюз устройства към Cisco Webex Control Hub ви позволява да ги управлявате и наблюдавате отвсякъде, заедно с останалата част от вашата инфраструктура за унифицирани комуникации.

Това ви позволява да инициирате общи задачи, за да управлявате устройствата си по-ефективно. За да запишете шлюз, трябва да инсталирате приложение за конектор за управление и да се уверите, че има защитена връзка между него и облака на Cisco Webex. След като установите тази връзка, можете да запишете шлюза, като влезете в Control Hub.

Допълнителна информация за конфигуриране на управлявани шлюзове можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Присвояване на услуги на управлявани шлюзове:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Проверка на конфигурацията на Cisco Local Gateway чрез Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Конфигурация на граничен контролер на сесия за свързаност с локален шлюз

Администраторите на Webex Contact Center са натоварени със задачата да конфигурират граничния контролер на сесията (SBC), като използват параметрите, предоставени в контролния център. Въпреки че подробни инструкции за конфигуриране за конкретни SBC не са включени в тази статия, по-долу са предоставени ресурси, които да помогнат при настройката както на Cisco CUBE, така и на съвместими SBC на трети страни.

Всяка среда изисква малко по-различна конфигурация на SBC в зависимост от съществуващия локален план за набиране и интеграцията на PSTN.

Ръководство за първи стъпки с Local Gateway можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Стъпките за конфигуриране на устройства Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можете да намерите тук:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway поддържа SBC доставчици на трети страни. Допълнителна информация за доставчика, включително поддържани модели, софтуер и примерни конфигурации, можете да намерите тук:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Проверка на подробностите за услугата на Webex Contact Center

По време на настройката на вашия клиент, както е описано в Първи стъпки с Webex Contact Center, се избира платформа за гласови медии. В момента медийната платформа от следващо поколение е опцията по подразбиране за всички нови пробни версии и абонаменти по време на процеса на активиране.

Изпълнете следните стъпки, за да проверите дали сте избрали подходящата платформа за гласови медии и тип телефония:

  1. влезте в Control Hub.

  2. Отидете до Контактен център > Настройки > Подробности за услугата.

  3. Уверете се, че вашата платформа за гласови медии е медийна услуга в реално време, а телефонията е Webex Calling.

    Опциите са сиви след осигуряване и активиране на клиента и не могат да бъдат променени без намеса на Cisco. В този момент е изключително важно да потвърдите опциите си за свързване, преди да продължите. Ако вашият клиент е осигурен неправилно, моля, уведомете вашия екип за акаунти в Cisco, мениджъра за успех на клиентите или партньора на Cisco, преди да продължите по-нататък.

Конфигуриране на входящи входни точки към контактния център на Webex

Входната точка е свързването на входящия телефонен номер с поток на услугата Interactive Voice Response (IVR) във вашия Webex Contact Center. Ще трябва да съпоставите външни телефонни номера с IVR потоци като част от процеса на осигуряване за вашата входяща PSTN услуга на Webex Contact Center.

  1. влезте в Control Hub.

  2. Навигирайте до Услуги > Контактен център > Канали за обслужване на клиенти >.

  3. Кликнете върху Създаване на канал.

  4. Конфигурирайте името, описанието на входната точка и задайте типа канал на входяща телефония.
  5. Конфигурирайте полетата Настройки на входната точка – Праг на ниво на обслужване, Часова зона, Поток на маршрутизиране (IVR поток), Етикет на версията и Задържана музика за стойностите на вашия контактен център.
  6. Щракнете върху Създаване , за да запазите настройките и щракнете върху новосъздадения канал.
  7. Превъртете до края на страницата и щракнете върху Добавяне под Номер за поддръжка.
  8. Изберете подходящото местоположение на Webex Calling от падащия списък, изберете номера, който сте добавили в Webex Calling, за да представлява номера за пристигане на входящо повикване, и изберете PSTN регион (ако активирате този номер за регионални медии).
  9. Щракнете върху зелената отметка, за да запазите стойностите и щракнете върху Запиши.

За допълнителна информация относно регионалната медийна оптимизация и значението на избраните стойности, моля, вижте Регионална конфигурация за медийна оптимизация на PSTN.

Регионална конфигурация за оптимизация на PSTN медии

Входната точка е свързването на телефонния номер с поток на услугата Interactive Voice Response (IVR) във вашия Webex Contact Center. Ще трябва да съпоставите външни телефонни номера с IVR потоци като част от процеса на осигуряване за вашата входяща PSTN услуга на Webex Contact Center.

Ако разполагате мултинационален базиран Webex Contact Center с географски разпределени клиенти и агенти, разположени в множество региони, можете да изберете къде искате да се обработват гласови повиквания.

Webex разполага с глобална мрежа от ресурси за обработка на периферни медии, съществуващи в Америка, Европа, Азия и Австралия. Обработката на гласови медии (аудио), най-близо до обаждащия се и агента, намалява латентността на мрежата, осигурявайки по-добро качество на разговора както за клиента, така и за агента. Като администратор можете да изберете "PSTN регион", който ще реши дали Webex контактният център обработва медиите.

Конфигуриране на Свързване на агенти към PSTN услуги

Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат свързани чрез опции за свързване на Webex PSTN или допълнителни опции като устройства Webex Calling, приложение Webex или PBX устройства, базирани на помещения. Следващите раздели ще обхващат различни конфигурации за свързване на агенти и изживяването за влизане на агент за всяка от тях.

Конфигурация на агента на устройството Webex Calling

Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат конфигурирани като потребители на Webex Calling с устройства, базирани на обаждания, като MPP телефони или приложение Webex.

Входящите PSTN повиквания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да се насочват към агенти, базирани на Webex Calling Device.

Агентите, влизащи в Webex Contact Center с устройство Webex Calling, могат да изберат да маршрутизират повикванията към своето устройство Webex Calling, като изберат радио бутона Разширение под Изберете опцията за телефония.

Агентите, влизащи в Webex Contact Center с устройство Webex Calling, трябва да следват следните стъпки, за да насочат обажданията към своето устройство:

  1. Изберете опцията Разширение в секцията Изберете опцията за телефония.

  2. Въведете зададения вътрешен номер на Webex Calling.
  3. Кликнете върху Изпращане , за да потвърдите избора.

За да се използва този модел на свързване на агенти, устройствата Webex Calling трябва да бъдат осигурени с разширение и свързани с потребители на обаждания, действащи като агенти на контактния център.

Допълнителна информация относно предоставянето на Webex Calling устройства можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Поддържани устройства за Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Мигриране на вашия телефон към Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Генериране на код за активиране на устройство:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Отстраняване на неизправности с осигуряването и регистрацията на Webex Calling MPP телефон:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Конфигурация на приложението Webex Calling (софтфон телефон)

Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат конфигурирани да използват устройства, базирани на Webex Calling, като приложението Webex (софтфон).

Входящите PSTN повиквания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да бъдат насочени към агенти, базирани на Webex App.

Агентите, влизащи в Webex Contact Center с устройство Webex Calling, трябва да следват следните стъпки, за да насочат обажданията към своето устройство:

  1. Изберете опцията Разширение в секцията Изберете опцията за телефония.

  2. Въведете зададения вътрешен номер на Webex Calling.
  3. Кликнете върху Изпращане , за да потвърдите избора.

За да се използва този модел на свързване на агент, достъпът до приложението Webex трябва да бъде осигурен с разширение и свързан с потребители на повикване, действащи като агенти на контактния център.

Допълнителна информация относно предоставянето на приложението Webex можете да намерите тук: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Допълнителна информация за настройките на Webex App Softphone можете да намерите тук:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Конфигурация на WebRTC

Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат конфигурирани с възможности на WebRTC.

Входящите PSTN повиквания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да се насочват към WebRTC базирани агенти.

Агентите, които предпочитат да използват WebRTC за разговори в рамките на Webex Contact Center, могат да маршрутизират повиквания към своето Agent Desktop устройство, като следват следните стъпки:

  1. Влезте в контактния център на Webex.

  2. Щракнете върху Работен плот под Изберете опцията за телефония.

    За да се използва този модел на свързване на агента, агентите на Webex Contact Center трябва да бъдат осигурени да използват WebRTC.

  3. влезте в Control Hub.
  4. Отидете до Услуги > контактния център > Настройки на клиента > Глас.
  5. В секцията WebRTC активирайте бутона за превключване.
  6. Придвижете се до Desktop Experience > Desktop Profiles.
  7. Изберете профила на агента, за който искате да активирате WebRTC.
  8. Изберете раздела Опции на гласовия канал . Поставете отметка в квадратчето Работен плот и щракнете върху Запиши.
Когато настройвате профил на работния плот, който включва възможности на WebRTC, опцията Работен плот е достъпна изключително за агенти в рамките на Agent Desktop. Надзорниците, които влизат с двойни роли (като агент и ръководител), няма да имат достъп до опцията Работен плот, когато използват Agent Desktop. Освен това опцията Работен плот не е налична в работния плот на Supervisor.
Изисквания към мрежата и браузъра WebRTC

WebRTC изисква минимална честотна лента на мрежата от 100kbps на повикване. За да сте сигурни, че вашата мрежа може да поддържа WebRTC, се препоръчва клиентите да използват инструмента Webex Cscan, за да тестват своята мрежа, агентски компютър, микрофон и изисквания за латентност.

Администраторите на Webex Contact Center трябва да стартират инструмента Advanced CSCAN от мрежи, където WebRTC ще бъде внедрен на агенти, включително кол центрове и отдалечени / работа от вкъщи или интернет базирани агенти.

Допълнителна информация за използването на CS може да бъде намерена тук: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC се поддържа в браузъра Google Chrome. Администраторите на контактния център на Webex отговарят за тестването и внедряването на поддържаните версии на Chrome в организациите си. Webex Contact Center WebRTC е обратно съвместим с най-новите 3 версии на Google Chrome. В бъдеще се планира допълнителна поддръжка на браузъра.

Настройки за известия на WebRTC

За да сте сигурни, че получавате известия последователно, трябва да проверите настройките си, по-специално опцията "Не безпокойте " за известия. Опцията "Не безпокойте " потиска известията, за да сведе до минимум разсейването. Можете обаче да го конфигурирате да получава известия.

За да включите опцията "Не безпокойте " в Windows:

  1. Щракнете върху Настройки > Система > Известия.
  2. Включете превключвателя Не безпокойте .

За да зададете известия в браузъра Chrome:

  1. Отворете браузъра Chrome и кликнете върху Настройки > Поверителност и сигурност > Настройки на сайта> Известия.
  2. Кликнете върху Добавяне доРазрешено за изпращане на известия.
  3. Въведете URL адреса на сайта.
  4. Щракнете върху Добавяне.

За да зададете продължителността на показването на известията в браузъра Chrome:

  1. Отворете браузъра Chrome и кликнете върху Настройки > Достъпност > Визуални ефекти.
  2. В падащия списък Отхвърляне на известията след този период от време изберете опция, за да определите колко дълго да се показват известията.
Ако персонализирате оформлението на работния плот, първо изтеглете оформлението на работния плот по подразбиране. Уверете се, че времето в "browserNotificationTimer" на оформлението на работния плот е равно на времето, което сте избрали по-горе.

Webex Calling PSTN и конфигурация на агенти, базирани на помещения

Агентите на Webex Contact Center могат да се свързват чрез PSTN или локални устройства.

Входящите PSTN повиквания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да се насочват към базирани на PSTN агенти (към DID или мобилни устройства) или към локални PBX устройства.

Агентите, които възнамеряват да използват PSTN или базирани на помещения устройства за разговори в контактния център на Webex, трябва да насочват повикванията към тези устройства, като следват следните стъпки:

  1. Влезте в контактния център на Webex.

  2. Изберете Номер за набиране в секцията Изберете опцията за телефония.

Радио бутонът за международен формат за набиране може да бъде от значение тук. Тази опция позволява на Webex Contact Center да маршрутизира повикване, предназначено за PSTN или Premise-базиран агент, като използва адресиране +E.164, което означава, че обаждането ще остави Webex Contact Center предназначен за глобализиран набран номер или DNIS.

За Webex Calling Local Gateway планът за набиране, който конфигурирате за насочване на повиквания към локалната телефонна централа, трябва да съдържа съвпадение на шаблона за дестинацията на агентите. Ако сте конфигурирали плана за набиране както за моделите E.164, така и за +E.164, тогава агентът може да влезе с която и да е опция в работния плот на агента.

За Webex Cloud Connected PSTN номерата и DID винаги се въвеждат във формат +E.164.

Изисквания за PSTN медия и сигнализация за Webex Contact Center

Webex Contact Center изисква специфична PSTN вътрешна свързаност както за медии, така и за сигнализация. Обажданията, пристигащи в Webex Contact Center, трябва да се придържат към следните стандарти:

  • Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Насоки за оперативна съвместимост на SIP:

  • SIP Early Offer: Не се поддържа (бъдещ елемент от пътната карта)
  • Оферта за забавяне на SIP: Поддържа се
  • SIP Early Media: Не се поддържа (бъдеща пътна карта)

Поддържани полета за SIP заглавка:

  • Таймер за пакетиране в SIP SDP: 20ms
Контактният център на Webex изисква всеки кодек, различен от G.711 (като G.729, iLBC, Opus и т.н.), да бъде прекодиран, преди да достигне до периферните местоположения на медийния център на Webex. Webex Contact Center не предоставя услуги за транскодиране или терминни точки на мултимедия за разговори, използващи неподдържани кодеци. Уверете се, че цялото необходимо прекодиране се извършва външно.

Когато използвате локален шлюз за PSTN връзки, базирани на помещения, уверете се, че всички повиквания, насочени към Webex Contact Center от Webex Calling, използват посочените типове кодеци и DTMF, споменати по-рано. Може да се наложи да използвате ресурсите на местния граничен контролер на сесията (SBC), за да се справите с оперативната съвместимост на SIP и договарянето на кодеци, за да отговорите на тези изисквания.

Сценарии за пренасочване на повиквания на PSTN и най-добри практики

Контактният център на Webex поддържа определени конфигурации за пренасочване на повиквания на PSTN. За да поддържате минимално забавяне и да осигурите качество на разговорите, препоръчително е да ограничите броя на PSTN операторите, участващи в маршрутизирането на повикванията, до не повече от два, преди обаждането да достигне до контактния център на Webex. По този начин можете да намалите променливостта в закъсненията, предизвикани от носителя. По-долу ще намерите примери, които илюстрират както поддържаните, така и неподдържаните сценарии за пренасочване на повиквания на PSTN.

Сценарий за пренасочване на повиквания, свързан с облак PSTN,

Поддържа: Пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към DID на доставчик на PSTN, свързан с облак, които идват в контактния център на Webex.

Неподдържани:Пренасочване на повиквания от PSTN Carrier 1 към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания към DID на доставчик на PSTN, свързан с облак, които идват в контактния център на Webex.

Добавянето на втори PSTN оператор в северна посока за пренасочване на повиквания към междинен PSTN оператор въвежда допълнително забавяне на входящите повиквания и не се поддържа от Webex Contact Center. За да осигурите оптимално качество на разговорите, се препоръчва да пренесете телефонните си номера директно към доставчик на PSTN, свързан в облак. Ако е необходимо пренасочване на повиквания, уверете се, че има само един оператор на PSTN оператор нагоре по веригата, пренасочващ повикванията към свързаната с облака PSTN.

Сценарий за пренасочване на повиквания на Webex Local Gateway

Поддържа: Пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към DID на местен шлюз, които маршрутизират чрез Webex Calling в Webex Contact Center.

Неподдържани:PSTN Carrier 1 пренасочване на повиквания към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания Local Gateway DID, които маршрутизират към Webex Contact Center.

Въвеждането на втори PSTN оператор нагоре или на север, който пренасочва повиквания към междинен PSTN оператор, увеличава забавянето за входящи повиквания към Webex Contact Center и не е поддържана конфигурация. За оптимална производителност помислете за прехвърляне на телефонните си номера към PSTN оператора, който свързва повикванията директно към локалния шлюз. Ако е включено пренасочване на повиквания, уверете се, че само един PSTN оператор нагоре по веригата пренасочва повиквания към DID на PSTN оператора на локалния шлюз.

Сценарий за пренасочване на повиквания на PSTN на Webex Contact Center

Поддържа се: Пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към контактния център на Webex PSTN DID.

Неподдържани: Пренасочване на повиквания от PSTN Carrier 1 към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания към Webex Contact Center PSTN DID, което идва в Webex Contact Center.

Въвеждането на втори PSTN оператор нагоре или на север, който пренасочва повиквания към междинен PSTN оператор, може да доведе до повишена латентност за входящи повиквания към Webex Contact Center и такава настройка не се поддържа. За да поддържате качеството на разговорите, се препоръчва да пренесете телефонните си номера директно към PSTN услугата на Webex Contact Center. Ако е необходимо пренасочване на повиквания, ограничете го до един PSTN оператор нагоре по веригата, който пренасочва повиквания директно към PSTN DID, предоставени от Webex Contact Center.

Какво да правя след това?

За допълнителна информация как да конфигурирате вашия контактен център, вижте Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.