- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Настройте гласови канали за Webex Contact Center
В тази статия
Обратна връзка?Използвайте тази статия, за да настроите възможностите на гласовите канали за Webex Contact Center.
Настройка на гласов канал за Webex Contact Center
Тази статия ви води през настройването на гласови канали за вашия Webex Contact Center. Уверете се, че сте завършили първоначалната настройка на вашия Webex Contact Center наемател, като следвате инструкциите в статията "Започни с Webex Contact Center ".
Трябва да решите как да интегрирате услугите и агентите на Публичната комутируема телефонна мрежа (PSTN) към вашия Webex Contact Center.
Webex Contact Center Наемател трябва да бъде свързан с PSTN. PSTN доставчикът позволява входящи и изходящи обаждания към и от вашите Webex Contact Center клиенти.
Трябва да осигурите гласова връзка за вашите агенти, за да могат да приемат и осъществяват обаждания. Методът за свързване на вашите агенти зависи от типа крайни точки, които използват за гласови услуги.
Изберете типа свързаност
Решете как да се свържете с Webex. Можете да се свържете директно към услугата Webex или да използвате наследствената VPOP услуга.
Свържете се с Webex Contact Center с Webex Услуга
Webex управлява глобално достъпна медийна мрежа, която предоставя достъп до множество услуги, включително Webex Calling, Контактен център и Срещи.
Можете да използвате тази облачна връзка, за да предоставяте PSTN услуги, а вашите агенти могат да се свържат с Webex услугата за управление на обажданията.
Препоръчахме този метод за интегриране на телефонията в облака Webex. Този метод осигурява сигурна и надеждна връзка директно към инфраструктурата Webex. Позволява ви да използвате самообслужване и конфигурация чрез Webex Control Hub.
Свържи се с Webex Contact Center чрез VPOP (само Legacy)
Този метод е достъпен само за съществуващи VPOP клиенти. За да продължите внедряването с VPOP, вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за въвеждане на Voice POP Bridge (vPOP).
Webex Абонамент/добавка за връзка
За да свържете гласовите обаждания към Webex, трябва да имате валиден абонамент Webex Calling.
Webex Calling Абонамент
Ако имате активен абонамент Webex Calling, той се използва и за свързване на гласови услуги към Webex Contact Center.
Свържете се с Webex Contact Center с Webex Cloud Common Edge услуги
Webex Contact Center и Webex Calling споделят глобална мрежа от edge access услуги за маршрутизиране на обаждания към Webex облак.
Обажданията се насочват към Webex Contact Center чрез Webex Calling PSTN услуги. Тази услуга ви позволява да насочвате обаждания към вашия контактен център без абонамент Webex Calling.
Всички нови абонаменти Webex Contact Center включват Webex Calling PSTN услуги, които се добавят автоматично към всички поръчки.
Ако вашият наемател е бил предоставен преди октомври 2024 г., може да се наложи партньорът ви да добави Webex Calling PSTN услуга, за да използва Common Edge услугите.
Свържете се с Webex Calling Services
Трябва да определите подхода си за предоставяне на PSTN услуги и как вашите агенти се свързват с Webex Contact Center.
Услуги на PSTN
Този раздел ви води през свързването на Публичната комутируема телефонна мрежа (PSTN) и агентите към гласовите канали във вашия Webex Contact Center. Администраторите трябва да планират и определят най-добрия начин за предоставяне на PSTN услуги и да установят връзки между агенти с гласови канали.
Администраторите могат да избират от следните Webex опции за взаимосвързаност на облачния PSTN:
- Webex Contact Center PSTN (достъпен само в континенталните Съединени щати и Канада)
- Webex Облачно свързано PSTN
- Cisco План за обаждания ( поддържан с Webex Contact Center в региони, където Webex Calling поддържа сервизни номера и само за Webex Contact Center Trials)
Администраторите могат също да изберат да използват локална PSTN свързаност:
- Webex Calling Локален шлюз (PSTN, базиран на предпоставки или партньорски хостван)
С Local Gateway можете да се свържете с Webex Global Media cloud чрез криптирана интернет връзка (OTT) или чрез частна връзка с Webex Edge Connect.
Вашият Webex Contact Center трябва да има поне една PSTN връзка, за да приема и осъществява обаждания. Останалата част от този раздел описва наличните опции за свързаност Webex PSTN.
Webex Contact Center PSTN
Клиентите в континенталните Съединени щати и Канада могат да изберат да закупят своята PSTN услуга на Contact Center чрез Cisco като PSTN пакет с техния Webex Contact Center. Тази услуга е създадена с тарифна структура, която позволява на клиентите да извършват PSTN обаждания във вашия Contact Center, но също така да доставят обаждания до агенти на PSTN дестинации, като например Home служител. Можете да поръчате услугата с обикновени или безплатни номера срещу допълнително заплащане. Фактурирането на услугата се таксува директно от Cisco на клиента.
Webex Contact Center PSTN не поддържа възможности за международно набиране. Можете да извършвате обаждания до и от всяка дестинация на Северноамериканския план за номериране в континенталните долни 48 щата или само до Канада.
Webex предоставя PSTN на Контактния център като облачно свързана PSTN услуга, конфигурирана в Webex Control Hub. Администратор създава локация в Control хъба и избира Webex Contact Center PSTN като PSTN услуга за това местоположение.
Webex Contact Center Информация за подреждаемост на PSTN може да се намери в Webex Contact Center Ръководствата за поръчки. За повече информация вижте Cisco Ръководство за поръчки на Центъра за колаборация в контактния център.
Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP или CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN, или CCP, осигурява свързаност в над 65 държави чрез сертифицирани доставчици на обаждания. С Cloud Connected PSTN се установява изключително надеждна връзка между облака Webex Calling и избрания PSTN доставчик.
Когато изберете оторизиран Cloud Connected PSTN партньор (CCPP) за вашата PSTN услуга, входящите и изходящите обаждания се насочват през тази установена връзка в Webex Calling, осигурявайки бързи, лесни и надеждни обаждания за вашето предприятие.
В този модел на свързаност входящите обаждания пристигат чрез Cloud Connected PSTN в Webex Calling и се доставят до Webex Contact Center. Изходящите обаждания се доставят на агенти на Webex Calling устройства като IP телефони, Webex App, WebRTC или до агенти, базирани на PSTN, използващи PSTN интерсвързаност на CCP доставчика.
За повече информация вижте Cloud Connected PSTN.
За информация относно списъка с налични държави и сертифицирани доставчици на Cloud Connected PSTN, вижте https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.
В този модел клиентите, използващи Webex Calling, са задължени да си партнират с доставчик на Cloud Connected PSTN (CCP). Това партньорство включва иницииране и активиране на услуги, фактуриране и разпределяне на телефонни номера. Доставчикът на CCP отговаря за настройването на връзката с вашата Webex Calling организация.
Доставчиците на Cloud Connected PSTN (CCP) са подготвени да поддържат PSTN номера във формат +E.164. Това важи както за директно-вътрешно набиране (DID), така и за безплатни номера. Когато конфигурирате DID-овете или безплатните номера на CCP в Control Hub, те ще бъдат запазени във формат +E.164.
Webex Calling Местен портал (LGWY)
Webex Calling Local Gateway ви позволява да запазите настоящия си PSTN оператор на място, като същевременно осигурява достъп до над 140 пазара по света.
Локалният шлюз, който е контролерът на сесията на границата (SBC) на клиента, се регистрира с Webex Calling. Той маршрутизира повиквания между Webex Calling и локалните ресурси зад корпоративна PBX, като агенти или съществуващата локална PSTN свързаност на клиента.
В този модел на свързаност входящите обаждания пристигат през съществуващ PSTN оператор на място и се пренасочват чрез клиентския SBC към Webex Calling, за да достигнат Webex Contact Center. Изходящите обаждания се извършват до агенти на Webex Calling устройства като IP телефони, Webex App, WebRTC или обратно в локалната среда чрез Local Gateway, за да достигнат до агенти на място или PSTN базирани агенти.
За повече информация относно Local Gateway, вижте статията "Започнете с Local Gateway ".
За конфигуриране на Local Gateway, вижте Configure Local Gateway на Cisco IOS XE за статията Webex Calling .
Webex Calling Local Gateway поддържа доставчици на SBC от трети страни. За повече информация относно доставчиците, включително поддържани модели и софтуер, можете да намерите тук:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Обажданията, насочени към Webex Calling или Webex Contact Center от Local Gateway, базиран на регистрация или сертификат, се предоставят като +E.164 форматни номера в Control Hub. Това важи както за директно-вътрешно набиране (DID), така и за безплатни номера. Когато конфигурирате вашите PSTN DID-и или безплатни номера в Control Hub, те ще бъдат запазени във формат +E.164.
Cisco План за обаждания (известен още като План за обаждания или Cisco PSTN) — само за пробни периоди и входящи безплатни номера
В момента това е достъпно само за пробен период Webex Contact Centerи входящи безплатни номера.
Cisco Calling Plans предоставят пакетно решение, което опростява вашето облачно обаждане. Като клиент на Webex Calling, имате възможност да поръчате нови PSTN номера или да прехвърлите съществуващите номера към Cisco, напълно подкрепени от Cisco и нашите партньори.
В този метод на свързаност Webex Calling предоставя PSTN Connectivity и DID или безплатни номера. Цялото provisioning се осъществява чрез Control Hub, включително подреждане на номера и активиране. Постига се решение с единна сметка, тъй като Cisco оперира като PSTN застраховател.
Входящите обаждания пристигат чрез Cisco Calling Plan в Webex Calling и се доставят до Webex Contact Center. Изходящите обаждания се доставят на агенти на Webex Calling устройства като IP Phones, Webex App, WebRTC или до агенти, базирани на PSTN, чрез Cisco Calling Plan PSTN интерconnectivity.
Допълнителна информация относно плана за обаждания Cisco може да бъде намерена тук:
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
Списък с налични държави и региони за Cisco Calling Plan може да бъде намерен тук:
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
В момента това е достъпно само за безплатни номера Webex Contact Center Trials и Inbound Toll. Преди да преобразувате пробен период в абонамент, е необходим PSTN телефонен комутатор, ако използвате номера за директен входящ набор (DID). Cisco Calling Plan в момента не се препоръчва за продукционни Webex Contact Center натоварвания.
Обажданията, насочени към Webex Calling или Webex Contact Center от Cisco план за обаждания, се предоставят като PSTN номера във формат +E.164 в Control Hub. Това важи както за директни вътрешни номера (DID), така и за безплатни номера. Когато добавите вашите Cisco Calling Plan DID или безплатни номера в Control Hub, те са конфигурирани във формат +E.164.
Връзка с агенти
Администраторите трябва да решат как агентите са свързани с Webex Contact Center. Агентите могат да бъдат свързани чрез Webex PSTN опции за междусвързаност или допълнителни опции като Webex Calling устройства, Webex приложение, PBX устройства с предположение или Microsoft Teams-базирани агенти.
Методи за свързване на агенти включват:
- Webex PSTN Inter-connectivity — това включва PSTN базирани агенти с Direct Inward Dial (DID) номера или агенти, които са на мобилни устройства.
- Webex Calling — това включва Webex Calling регистрирани крайни точки (MPP-базирани устройства или Webex приложение) чрез интернет или Webex Edge connect услуга. Валиден абонамент Webex Calling е необходим, за да се насочват обажданията към тези агенти.
-
WebRTC Agent Desktops — Можете да доставяте обаждания на агентите си чрез WebRTC активирани агентски десктопи. WebRTC доставя гласови медии директно до уеб браузъра на агента. WebRTC връзка се осъществява през интернет и не изисква локален шлюз за доставяне на обаждания към агента.
WebRTC Поддръжка на десктоп в момента не е налична за клиентите на Contact Center, хоствани в нашия център за данни в Япония.
- Агенти, базирани на предпоставки или PSTN — това включва PBX агенти, базирани на предпоставка, или PSTN свързаност, базирана на предпоставка. Агентите могат да използват телефонно устройство, свързано с частна клонова централа (PBX), като Cisco Unified Communications Manager (CUCM), или агентно-базирани обаждания могат да маршрутизират чрез локална PSTN свързаност към PSTN базиран агент DID или клетъчно устройство.
- Microsoft Teams агенти чрез Local Gateway Services – Можете да доставяте обаждания на агентите си чрез Microsoft Teams десктоп приложение, мобилно устройство или уеб приложение чрез Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Тази интеграция осигурява SIP Trunk между вашия Webex Calling Локален шлюз и вашия Microsoft Teams наемател и клиенти.
Вашият Webex Contact Center наемател трябва да има поне един метод за предаване на обаждания към агентите.
+E.164 Глобализирана поддръжка за маршрутизиране на повиквания за внедряване в мултинационални контактни центрове
Webex Contact Center поддържа +E.164 Формати на числа. Тази възможност позволява на по-големи мултинационални контактни центрове, използващи множество телефонни планове, локална съвместимост с PBX и PSTN оператори, да опростят глобалните и хибридните си телефонни планове и схеми за маршрутизиране на обаждания.
Webex Calling по подразбиране поддържа формати +E.164 Числа при използване на Cloud Connected PSTN или Local Gateway свързаност и при инсталиране на номера в Control Hub. Всички PSTN номера (директно набиране или безплатни) се запазват в Control Hub във формат +E.164.
Локални шлюзове като Cisco CUBE или одобрени трети страни SBC могат да бъдат конфигурирани да поддържат формат +E.164 и глобализация, за да работят съвместно с локални PBX като Cisco Unified Communications Manager и On-Lomise PSTN услуги.
Webex Contact Center Агентите могат да влязат в работния плот Webex Contact Center и да изберат да насочат повикванията си към +E.164 дестинации, като изпълнят следната процедура:
- Агентите могат да влязат в Webex Contact Center Agent Desktop
- Агентите могат да изберат опцията Набиране на номер, разположена в секцията Набиране на номер / Разширение на екрана за вход на агента.
- Агентите могат да изберат опцията за международен формат за набиране, като поставят отметка в полето за опция.
- Агентите могат да въвеждат своята дестинация на PBX, PSTN или Micrsoft Teams във формат +E.164.
Webex Contact Center ще достави агентния етап на разговора до Webex Calling, за да пренасочва подходящия PSTN избор като Cloud Connected PSTN (CCP) или Local Gateway (LGWY), използвайки формат +E.164.
+E.164 Глобалното набиране ще изисква от администраторите Webex Contact Center да конфигурират правилно своите PSTN, SBC и планове за набиране на контролния хъб, за да поддържат +E.164 набиране, за да могат агентите Webex Contact Center да използват тази възможност.
Cisco Предпочитана архитектура за Webex Calling
Препоръчва се Webex Calling клиентите да внедряват PSTN услуги според най-добрите практики и насоки, публикувани като част от документа Cisco Preferred Architecture for Webex Calling, намиращ се тук: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Webex Calling Provisioning and Configuration за Webex Contact Center
При внедряване на Webex Calling с Webex Contact Center, клиентите трябва напълно да конфигурират Webex Calling, включително всички приложими настройки на контролния хъб, лицензиране, PSTN взаимосвързаност и внедряване на агентни крайни точки като Webex Calling устройства (MPP IP телефони), Webex приложение (софтуерни телефони) преди конфигурирането на Webex Contact Center наемателя. Предварителното конфигуриране на горните компоненти Webex Calling значително ускорява внедряването и опростява процеса на конфигуриране за Webex Contact Center.
Допълнителна информация относно конфигурацията на Webex Calling може да бъде намерена тук:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Тук можете да намерите работен процес за конфигурация Webex Calling:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex Calling Ръководство за мрежа и портове:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Преди да разположите Webex Contact Center, трябва успешно да извършвате входящи и изходящи обаждания, използвайки избраната от вас опция за свързаност Webex Calling PSTN, преди да завършите останалите задачи.
Webex Calling Контролен списък за конфигурация за Webex Contact Center
При настройване на Webex Contact Center интегриран с Webex Calling трябва да се направят определени конфигурации, за да се осигури безпроблемно комуникационно изживяване. По-долу е изчерпателен контролен списък, който може да ви насочи през необходимите конфигурации и проверки за успешна реализация на Webex Contact Center.
Потвърждение на информацията за акаунта Webex Control Hub
Най-добрата практика препоръчва да документирате информацията за вашия акаунт Webex Control Hub. Тази информация включва вашата Организация ID и Име. Тази информация ще е необходима за откриване на Cisco Technical Assistance Center (TAC) случаи или при координация с вашия Cisco Account Team, Customer Success Specialist или Webex Contact Center ресурси. Тази информация под ръка ще ускори времето за разрешаване при търсене на помощ.
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Навигирайте до профил на акаунт > организация.
- Документирайте името на вашата организация и организацията ID .
Потвърждение на абонаменти и лицензиране на Webex
Най-добрата практика препоръчва да документирате информацията за абонамента си Webex Control Hub. Тази информация включва абонаментните ви лицензи за Webex Meetings, Съобщения, Обаждания и Контактен център. Тази информация трябва да бъде включена при откриване на случаи Cisco Technical Assistance Center (TAC) или при координация с вашия Cisco Акаунт екип, Специалист по успех на клиентите или Webex Contact Center ресурси.
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Навигирайте до абонаменти за акаунти >.
- Документирайте подробностите на страницата с обобщение на лиценза.
Тази страница включва цялата информация за лицензиране на абонаменти за Call и Contact Center.
- Валиден абонамент за обаждания е необходим за агенти, които използват устройства Webex или приложение Webex.
- Валиден абонамент е необходим за броя на стандартните или премиум агенти на Contact Center, които желаете да активирате. Ако не виждате активен абонамент за Webex Contact Center Standard или Premium агенти, моля, свържете се с вашия Cisco партньор или екип по акаунти.
Конфигурация на Webex Contact Center PSTN локации
Webex Contact Center PSTN интерсвързаност трябва да бъде определена в Webex Control Hub. Това място представлява Webex Contact Center PSTN взаимосвързаност към и извън облака Webex Global Media.
Cisco не поддържа крайни устройства на същото Webex Calling местоположение като Webex Contact Center PSTN. Поставянето на крайни точки на едно и също място може да доведе до неочаквани такси за превъншяване на клиентите по абонамента им Webex Contact Center.
Администраторите могат да конфигурират повече от една PSTN локация, ако вашето Webex Contact Center внедряване изисква достъп до повече от една опция за PSTN взаимосвързаност. Пример за това е специализирано място за Webex Cloud Connected PSTN и отделно място за Webex Local Gateway.
За разгръщания, които обхващат няколко държави или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни локации, които да представят всяка географска област и съответните опции за свързаност с PSTN.
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Навигирайте до локации.
- Кликнете върху падащия списък "Управление на местоположение" и изберете ръчно "Създавай".
- Въведете данните и кликнете Създаде.
В тази стъпка картографирайте всяка PSTN опция за свързаност за Webex към съответното място, което създавате.
- На страницата за обобщение на създаването на местоположение кликнете върху Затвори. Ще добавите опцията Location PSTN Connectivity в по-късна стъпка.
- Повторете Стъпка 4 за допълнителни локации.
Конфигурация на локациите на агентите Webex Calling (ако е приложимо)
Webex Contact Center Агентите, използващи устройства Webex Calling (MPP устройства или Webex приложение) за агентска интерсвързаност, трябва да получат местоположение в Webex Control Hub. Това позволява на администраторите да конфигурират Локация, която да представя Webex Contact Center Агентска взаимосвързаност в и извън Webex Global Media облака.
Администраторите могат да конфигурират повече от една локация на агента за разгръщане Webex Contact Center. Пример за това е специализиран кол център, отдалечено място за работа от агенти от вкъщи или локации, базирани на база. За разгръщания, обхващащи няколко държави или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни локации, които да представят всяка географска област.
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Навигирайте до локации.
- Кликнете върху падащия списък "Управление на местоположение " и изберете ръчно "Създавай".
- Въведете данните и кликнете Създаде.
- На страницата за обобщение на създаването на местоположение кликнете върху Затвори.
- Повторете Стъпка 4 за локациите на агентите.
Конфигурация на Webex Contact Center PSTN
За внедрявания на Webex Contact Center, които използват Webex Contact Center PSTN, трябва да конфигурирате Webex Contact Center PSTN доставчика в Control Hub.
С Webex Contact Center PSTN Cisco действа като ваш PSTN доставчик и RESPBORG. Това включва въвеждане и активация на услуги, фактуриране и предоставяне на номера. Конфигурацията на Webex Contact Center PSTN като доставчик на CCP установява свързаност с вашата Webex Calling организация.
Следващият раздел ви помага при въвеждането на Webex Contact Center PSTN свързаност.Активиране на CCP в Control Hub
- Влизане в управляващия хъб
- Навигирайте до локации.
- Изберете локация, която искате да конфигурирате за Webex Contact Center PSTN свързаност, като кликнете върху конкретния запис.
- Отидете в подменюто "Обаждания " и кликнете върху "Настрой обаждане".
- Под Connect Type изберете Cloud Connected PSTN и натиснете Next.
- Изберете PSTN планWebex Contact Center като доставчик от списъка и кликнете на Следващо.
Тази услуга е достъпна само в САЩ (континенталните долни 48 щата) и в момента в Канада. За да бъде показан този тип PSTN свързаност, валиден адрес в САЩ или Канада трябва да бъде конфигуриран под вашето местоположение.
- Кликнете "Добави числа сега " в запазения диалогов прозорец за PSTN връзка.
- На страницата "Избери локация за добавяне на числа " кликнете "Следващо". Тази страница по подразбиране избира локацията и Webex Contact Center PSTN доставчика, който вече сте избрали.
- Въведете телефонните номера, предоставени от Cisco, тези номера трябваше да ви бъдат предоставени като част от процеса на активиране и въвеждане на Webex Contact Center наемател. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите с запетаи. Допустимите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или скоби — например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.
Уверете се, че конфигурирате само номерата, разпределени на вашата Webex Contact Center PSTN връзка. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до провали при маршрутизиране на повиквания по време на следващите стъпки. За да активирате номерата по-късно, включите опцията Активирай номерата по-късно .
- Кликнете на Запази , след като сте добавили числата.
- Кликнете на Затвори на страницата с обобщение.
- Проверете номерата си под . Трябва да видите DID-ите, които сте добавили в Стъпка 9. Обърнете внимание, че тези числа се появяват във формат Globalize +E.164.
- Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като Webex Contact Center входна точка / номер на директория (EP/DN), за да насочва входящите обаждания към Контакт центъра IVR. За допълнителни стъпки на конфигурация вижте Конфигуриране на входящи входни точки на Webex Contact Center.
Допълнителна информация относно Cloud Connected PSTN може да бъде намерена тук: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Конфигурация на Webex Cloud Connect PSTN
За внедрявания на Webex Contact Center, които използват Webex Cloud Connected PSTN за PSTN взаимосвързаност, трябва да конфигурирате CCP доставчика в Control Hub.
При CCP Webex Calling клиентите трябва да установят връзка с партньор Cloud Connected PSTN. Това включва въвеждане и активация на услуги, фактуриране и предоставяне на номера. Доставчикът на CCP ще установи свързаност с вашата Webex Calling организация.
Следващите раздели ви помагат при въвеждането на CCP за Webex Contact Center свързаност. Има две основни категории конфигурации:
Активация на доставчика на CCP
- Изберете облачно свързан PSTN доставчик. Списък с доставчици може да бъде намерен тук: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (кликнете на Cloud Connect Tab и превъртете до долу).
- След като изберете доставчик на CCP, кликнете върху името на доставчика на CCP. Това ви пренасочва към уеб страницата на доставчика на CCP и предоставя допълнителна информация за заявяване на услуги.
Преди да преминете към секцията за активация на CCP в Control Hub по-долу, уверете се, че сте завършили процеса по активация на CCP доставчика и че имате активна услуга, телефонни номера и таксуване с доставчика на CCP. Доставчикът ще конфигурира връзката ви към Webex Global Media cloud и ще свърже вашия CCP доставчик акаунт към Control Hub.
Активиране на CCP в контролния хъб
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Навигирайте до локации.
- Изберете място, което искате да конфигурирате за CCP интерсвързаност, като кликнете върху конкретния запис.
- Отидете в подменюто "Обаждания " и кликнете върху "Настрой обаждане".
- Под Connect Type изберете Cloud Connected PSTN и натиснете Next.
- Изберете доставчик на PSTN с Cloud Connected от списъка и кликнете на Следващо.
В зависимост от вашето географско местоположение, може да видите различни доставчици на Cloud Connected PSTN (CCP) във вашия регион. Списъкът включва както сертифицирани, така и несертифицирани доставчици на CCP. Сертифицираните доставчици като цяло са преминали строг процес на валидиране и акредитация с Webex, като гарантират, че тяхната свързаност, съвместимост и мащабируемост отговарят на изискванията на облака Global Media Webex.
- Кликнете "Добави числа сега " в запазения диалогов прозорец за PSTN връзка.
- На страницата "Избери локация за добавяне на числа " кликнете "Следващо". Тази страница по подразбиране ще използва местоположението и доставчика на CCP, които сте избрали предварително.
- Въведете телефонните номера, предоставени от вашия доставчик на CCP. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите с запетаи. Допустимите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или скоби — например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.
Уверете се, че конфигурирате само номерата, които са специално определени на вашата Webex CCP връзка от вашия CCP доставчик. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до провали при маршрутизиране на повиквания по време на следващите стъпки. За да активирате номера по-късно, включите опцията Активирай номерата по-късно .
- Кликнете на Запази , след като сте добавили числата.
- Кликнете на Затвори на страницата с обобщение.
- Потвърдете номерата си под "Обаждане > номера". Трябва да видите DID-ите, които сте добавили в Стъпка 9. Имайте предвид, че тези числа ще се появяват във формат Globalize +E.164.
- Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като Webex Contact Center Входна точка / Номер на директория (EP/DN), за да насочва входящите обаждания към Контакт центъра IVR. За допълнителни стъпки на конфигурация вижте Конфигуриране на входящи входни точки до Webex Contact Center.
Допълнителна информация относно Cloud Connected PSTN може да бъде намерена тук: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Конфигурация на Webex Local Gateway
За внедрявания на Webex Contact Center, които използват Webex Local Gateway за PSTN, базиран на предположение и/или базирана на предпоставки, трябва да конфигурирате Local Gateway в Control Hub.
С Local Gateway, локално базиран Session Border Controller (SBC) установява връзка с Webex Calling. PSTN, предоставен от клиента, базиран на предположение, може да се използва за насочване на обажданията към Webex Contact Center. Освен това, агентите могат да бъдат базирани на предпоставка зад PBX като Cisco Unified Communications Manager. Конфигурацията на локалния SBC е отговорност на администратора Webex Contact Center или екипа по гласово инженерство на клиента.
Следващите раздели ви помагат да се включите в Local Gateway за Webex Contact Center свързаност. За локална шлюзова свързаност има две категории конфигурации — Локален шлюз в Control Hub и Session Border Controller Configuration.
Локален шлюз в Control Hub Активация
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Навигирайте до Calling > Call Routing > trunk.
- Кликнете Add Trunk.
-
Конфигурирайте местоположението, името и типа trunk и кликнете на Запази.
За Webex Contact Center внедрявания, изискващи повече от 250 едновременни повиквания (IVR + Agent concurrent calls), трябва да изберете тип trunk BasedCertificate. Това криптира SIP и RTP към мрежата Webex Global Media от вашия SBC, базиран на предпоставка.
За целите на тази статия ще конфигурираме локален шлюз, базиран на регистрация, способен да обработва до 250 едновременни повиквания в Webex Contact Center. Допълнителна информация за типовете Local Gateway trunk може да се намери тук: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- На страницата за добавяне на обобщение на магистрала въведете всички настройки, включително Trunk Group, Outbound Proxy адрес, регистрационен домейн, Line Port и информация за удостоверяване, включително вашето потребителско име и парола. Тези стойности ще бъдат част от вашата конфигурация на Session Border Controller (SBC), за да установите свързаност с Webex Calling Local Gateway и в крайна сметка Webex Contact Center.
- Отидете до Calling > Call Routing > Route Group и кликнете върху Create Route Group.
- Въведете име за вашата Route Group и назначете Trunk-а, който сте създали в Стъпка 4. Групите за маршрути ви позволяват да задавате няколко Trunk-а (за мащабиране на Local Gateway внедряванията и за висока наличност) и да задавате приоритетни тегла за маршрутизиране на извиквания. Кликнете върху Запази и затворете страницата с обобщение на Create Route Group.
- Навигирайте до локации.
- Изберете локация, която искате да конфигурирате за Webex Local Gateway Interconnectivity, като кликнете върху съответния запис.
- Отидете в подменюто "Обаждания " и кликнете върху "Настрой обаждане".
- Под Connect Type изберете Premise-Based PSTN и натиснете Следващо.
- На страницата с тип връзка изберете или Local Gateway Route Group, която сте създали предварително, или Local Gateway Trunk в падащия списък Routing Choice . Изборът на Local Gateway Route Group осигурява най-висока гъвкавост, мащабируемост и устойчивост на грешки, ако е правилно конфигурирано за излишък. Щракнете върху Напред.
- Кликнете "Добави числа сега " в запазения диалогов прозорец за PSTN връзка.
- На страницата "Избери локация за добавяне на числа " кликнете "Следващо". Тази страница по подразбиране ще използва местоположението и доставчика на CCP, които сте избрали предварително.
- Въведете телефонните номера, предоставени от вашия доставчик на CCP. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите с запетаи. Допустимите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или скоби — например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.
Уверете се, че конфигурирате само номерата, които са специално определени на вашата Webex CCP връзка от вашия CCP доставчик. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до провали при маршрутизиране на повиквания по време на следващите стъпки. За да активирате номера по-късно, включите опцията Активирай номерата по-късно .
- Кликнете на Запази , след като сте добавили числата.
- Кликнете на Затвори на страницата с обобщение.
- Потвърдете номерата си под "Обаждане > номера". Трябва да видиш DID-ите, които си добавил в Стъпка 15. Имайте предвид, че тези числа ще се появяват във формат Globalize +E.164.
- Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като Webex Contact Center Входна точка / Номер на директория (EP/DN), за да насочва входящите обаждания към Контакт центъра IVR. За допълнителни стъпки на конфигурация вижте Конфигурация на входящи входни точки до Webex Contact Center.
Изходящ базиран локален шлюзов план за набиране на шлюза
За да активирате маршрутизиране на обаждания от Webex Contact Center към локални дестинации, като агенти или съществуващ PSTN доставчик, трябва да конфигурирате Outbound Dial Plan в Control Hub. Този план за набиране очертава моделите, които можете да набирате, за да достигнете местни дестинации. Вашият план за набиране ще бъде специфичен за разширенията или PSTN номерата, които вече се използват във вашия обект.
Следващите стъпки ще ви насочат да насочвате обажданията към локалната среда към агенти или локални PSTN дестинации.
-
Влезте в Control Hub.
- Преминете към Calling > Call Routing > Dial планове.
-
Кликнете на Create Dial Plan.
-
Конфигурирайте име, избор на маршрутизиране и шаблони за дестинации, базирани на предпоставка, и кликнете върху Запази.
Моделите на dial планове могат да включват +E.164 префикси, SIP URI или префикси, специфични за местоположението. Примерите по-долу надграждат върху Local Gateway Numbers, конфигурирани в стъпка 16. Показаните модели на циферблата представляват дестинации, базирани на помещения, вариращи от 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, което също съответства на +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Чрез създаване на тези модели, агентите могат да набират номера според предпочитаните от тях методи, а обажданията от глобализирани +E.164 адресни книги ще бъдат правилно насочени към локални локации.
- Проверете плана за набиране на място, като кликнете върху входа. Сега ще видите двата предварително конфигурирани записа.
Управлявани шлюзове
Свързването на вашите управлявани шлюзови устройства с iOS към Cisco Webex Control Hub ви позволява да ги управлявате и наблюдавате от Anywhere, заедно с останалата част от вашата инфраструктура за унифицирани комуникации.
Това ви позволява да започнете обичайни задачи, за да управлявате устройствата си по-ефективно. За да регистрирате шлюз, трябва да инсталирате приложение за конектор за управление и да се уверите, че има сигурна връзка между него и облака Cisco Webex. След като установите тази връзка, можете да регистрирате шлюза, като влезете в Control Hub.
Допълнителна информация за конфигуриране на управлявани шлюзове може да бъде намерена тук: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
Присвояване на услуги към управлявани шлюзове:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Валидиране на конфигурацията на Cisco Local Gateway чрез Control Hub:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Конфигурация на контролера на сесията за гранична връзка с локалния шлюз
Webex Contact Center Администраторите са натоварени с конфигурирането на контролера на границата на сесиите (SBC), използвайки параметрите, предоставени в контролния хъб. Въпреки че подробни инструкции за конфигурация на конкретни SBC не са включени в тази статия, по-долу са предоставени ресурси, които подпомагат настройката както за Cisco CUBE, така и за съвместими трети страни SBC.
Всяка среда изисква малко по-различна конфигурация на SBC, в зависимост от съществуващия локален план за набиране и интеграцията с PSTN.
Ръководство за започване с Local Gateway може да бъде намерено тук: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
Стъпки за конфигурация на устройства Cisco IOS XE (Cisco CUBE) могат да бъдат намерени тук:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling Local Gateway поддържа външни доставчици на SBC. Допълнителна информация за доставчиците, включително поддържани модели, софтуер и примерни конфигурации, може да бъде намерена тук:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Microsoft Teams Direct SIP Интеграция на магистрали за локална връзка с шлюзове
Webex Contact Center може да доставя обаждания на вашите агенти чрез Microsoft Teams Desktop Application, мобилно устройство или уеб приложение чрез Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Тази интеграция осигурява SIP Trunk между вашия Webex Calling локален шлюз и вашия Microsoft Teams наем и клиенти.
Тази интеграция изисква или регистрационен, или базиран на сертификат локален шлюз, използващ Cisco CUBE или SBC на трета страна. Тази интеграция включва синхронизация на статуса на присъствието между вашия Webex Contact Center Agent Desktop и Microsoft Teams клиента.
Microsoft Интеграцията на Teams за Webex Contact Center ще изисква използването на конфигурация на плана +E.164 на локалния шлюз, както и пълни конфигурации на Контролен хъб Локален шлюз, включително Trunks, Route Group и Location маршрутизиране на неизвестни разширения към даден локален шлюз или маршрутна група. Детайли за конфигурацията на Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing за Cisco CUBE можете да намерите тук: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ако използвате трета страна SBC, проверете с производителя си ръководство за съвместимост и конфигурация на Microsoft Teams.
Cisco не поддържа директно свързване на Webex Calling PSTN доставени повиквания директно към крайните точки на Microsoft Teams.
Потвърждение на детайли за услугата Webex Contact Center
По време на настройката на вашия наемател, както е описано в Start с Webex Contact Center, се избира гласова медийна платформа. В момента медийната платформа от следващо поколение е по подразбиране за всички нови пробни версии и абонаменти по време на процеса на активация.
Изпълнете следните стъпки, за да проверите дали сте избрали подходящата платформа за гласови медии и тип телефония:
-
Влезте в Control Hub.
- Посетете Контактен център > настройки > детайли за услугата.
-
Уверете се, че вашата платформа за гласови медии е Real Time Media Service и телефонията е Webex Calling.
Опциите са забелязани след предоставяне и активация от наемателя и не могат да бъдат променени без намеса на Cisco. В този момент е критично важно да проверите опциите си за свързаност, преди да продължите. Ако вашият наемател е предоставен неправилно, моля, уведомете вашия Cisco акаунт екип, Мениджъра за успех на клиентите или партньора Cisco, преди да продължите нататък.
Конфигурация на входящите входни точки до Webex Contact Center
Входна точка е асоциацията на входящия телефонен номер с поток от услуги Interactive Voice Response (IVR) във вашия Webex Contact Center. Ще трябва да съпоставите външните телефонни номера с IVR потоци като част от процеса на предоставяне на входящата ви Webex Contact Center PSTN услуга.
-
Влезте в Control Hub.
- Навигирайте до услугите > Контакт центъра > Клиентско изживяване > канали.
-
Кликнете Create Channel.
- Конфигурирайте името на входната точка, описанието и задайте типа на канала на
входяща телефония. - Конфигурирайте полетата за настройки на входната точка — праг на ниво на услуга, часова зона, поток на маршрутизиране (IVR flow), етикет на версията и музика на задържане към стойностите на вашия контактен център.
- Конфигурирайте телефонния номер, на който клиентът се обажда, за да се свърже с вашия бизнес. Можете да изберете измежду няколко номера, които вече са конфигурирани във вашата услуга Webex Calling. За повече информация посетете страницата с числа.
- Изберете следното:
- Webex Calling Местоположение от падащия списък.
- PSTN номера, който сте добавили в Webex Calling, за да представи входящия номер на пристигане на обаждане от падащото меню.
- PSTN регион (ако този номер е активиран за регионални медии).
Трябва да изберете както място, така и регион. Въпреки това, можете да попълните PSTN номера, разширителния номер или и двете.
- За да добавите още номера, кликнете върху Добави под Телефонен номер.
- Кликни на отметката, за да запазиш стойностите, и кликни върху Запази.
- Кликнете Създаде , за да запазите настройките и кликнете върху новосъздадения канал.
За допълнителна информация относно оптимизацията на регионалните медии и значението на избраните стойности, моля вижте Регионална конфигурация на оптимизация на PSTN медии.
Важни съображения относно номерата на разширения
Локациите трябва да са правилно конфигурирани за Webex Calling/PSTN услуги. За повече информация вижте Конфигуриране Webex Calling за вашата организация.
Когато определяте локации за Webex Contact Center, трябва да вземете предвид следното:
- Местоположението ви трябва да е конфигурирано с основен номер.
- Cisco препоръчва използването на префикси при използване на няколко локации.
- Трябва да избягвате смесването на префиксни и непрефиксни места, тъй като това може да доведе до неочаквано маршрутизиране на обажданията.
- Трябва да избягвате използването на припокриващи се разширения между локации, тъй като това също може да доведе до неочаквано маршрутизиране на обажданията.
- Cisco препоръчва използването на Enterprise Significant Number (ESN) за всички вътрешни обаждания към и от Webex Contact Center.
Когато входната точка е конфигурирана както с E.164 номер, така и с вътрешен номер, контактният център винаги докладва обаждане на номера E.164, дори ако вътрешният номер е набран. Тоест, телефонният номер има приоритет пред вътрешния номер.
Ако обаждащ се набере входна точка от крайна точка, която няма назначен E.164 номер, обаждането се представя към входната точка на контактния център с основния номер на местоположението на обаждащия се (E.164 номер).
Регионална конфигурация за оптимизация на PSTN медии
Входната точка е асоциацията на телефонния номер с поток от услуги Interactive Voice Response (IVR) във вашия Webex Contact Center. Трябва да съпоставите външните телефонни номера с IVR flows като част от процеса на предоставяне на входящата ви PSTN услуга Webex Contact Center.
Ако внедрявате мултинационален Webex Contact Center с географски разпределени клиенти и агенти, разположени в няколко региона, можете да изберете къде искате да се обработват гласовите обаждания.
Webex има глобална мрежа от ресурси за обработка на периферни медии по целия свят. Обработката на гласови медии (аудио) най-близо до обаждащия се и агента намалява латентността в мрежата, осигурявайки по-добро качество на разговора както за клиента, така и за агента. Като администратор можете да изберете "PSTN регион", който определя къде Webex Contact Center обработва медиите.
В Control Hub можете да асоциирате телефонен номер Webex Calling на локация с входна точка Webex Contact Center и да изберете PSTN регион за обработка на медии.
Следната диаграма илюстрира пример за глобално внедряване. Webex Calling и Contact Center са разположени и хоствани в Съединените щати. Клиентът обработва обаждания в няколко региона по света. Във всеки регион се създават Webex Calling локации и се предоставят телефонни номера. Клиентът картографира входните точки към тези Webex Calling номера. Номерата на входните точки са свързани и с PSTN регион, който определя къде Webex Contact Center обработва повикванията. В този пример обажданията се маршрутизират и обработват в Съединените щати, Европейския съюз и Сингапур въз основа на конфигурацията на входната точка.
Конфигурация на агентите Свързаност към PSTN услуги
Webex Contact Center агентите могат да бъдат свързани чрез Webex PSTN опции за междусвързаност или допълнителни опции като Webex Calling устройства, Webex приложение или PBX устройства, базирани на предпоставка. Следващите раздели ще обхванат различни конфигурации на Agent Connectivity и опита при вход при Agent за всяка от тях.
Webex Calling Конфигурация на агент на устройството
Webex Contact Center агентите могат да бъдат конфигурирани като Webex Calling потребители с устройства, базирани на обаждания, като MPP телефони или Webex приложение.
Входящите PSTN обаждания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да се насочват към Webex Calling Device базирани агенти.
Агентите, които влизат в Webex Contact Center с устройство Webex Calling, могат да изберат да насочат обажданията към своето Webex Calling устройство, като изберат бутона Extension Radio под Select Your Telephony Option.
Агенти, които влизат в Webex Contact Center с устройство Webex Calling, трябва да следват следните стъпки, за да насочат повиквания към своето устройство:
-
Изберете опцията Extension в секцията Изберете опция за телефония .
- Въведете присвоения номер на разширение Webex Calling.
- Кликнете Изпрати , за да потвърдите избора.
За да се използва този модел на агентска свързаност, Webex Calling устройства трябва да бъдат предоставени с разширение и да бъдат свързани с обаждащи се потребители, действащи като агенти на Контакт центъра.
Допълнителна информация относно предоставянето на устройства Webex Calling може да бъде намерена тук: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
Поддържани устройства за Webex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Миграция на телефона ви към Webex Calling:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Генериране на активационен код за устройство:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Отстраняване на проблеми Webex Calling Provisioning и регистрация на MPP телефони:
Webex Calling Приложение (Softphone Phone) Конфигурация
Webex Contact Center агентите могат да бъдат конфигурирани да използват устройства, базирани на Webex Calling, като приложението Webex (софтфон).
Входящите PSTN обаждания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да бъдат насочени към агенти, базирани на Webex приложение.
Агентите, които влизат в Webex Contact Center с устройство Webex Calling, трябва да следват следните стъпки, за да насочат повиквания към своето устройство:
-
Изберете опцията Разширение в секцията Изберете опция за телефония .
- Въведете определения номер на разширение Webex Calling.
- Кликнете Изпрати , за да потвърдите избора.
За да се използва този модел на свързаност на агентите, достъпът до Webex App трябва да бъде осигурен с разширение и да бъде свързан с обаждащи се потребители, действащи като агенти на Contact Center.
Допълнителна информация относно предоставянето на приложението Webex може да бъде намерена тук: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
Допълнителна информация за настройките на App Softphone на Webex можете да намерите тук:
WebRTC Конфигурация
Webex Contact Center агенти могат да бъдат конфигурирани с WebRTC възможности.
Входящите PSTN обаждания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да се насочват към агенти, базирани на WebRTC.
Агентите, които предпочитат да използват WebRTC за обаждания в рамките на Webex Contact Center, могат да насочват обажданията към своето Agent Desktop устройство, като следват следните стъпки:
-
Влезте в Webex Contact Center.
- Кликнете на Desktop под Select Your Telephone Option.
За да се използва този модел на свързаност на агентите, Webex Contact Center агентите трябва да бъдат предоставени да използват WebRTC.
- Влезте в Control Hub.
- Навигирайте до Services > Contact Center > настройки за наематели > Voice.
- В секцията WebRTC активирайте бутона за превключване.
- Навигирайте до Desktop Experience > Desktop Profiles.
- Изберете профила на агента, за който искате да активирате WebRTC.
- Изберете опциите за гласов канал Tab. Изберете отметката за Desktop и натиснете Запази.
WebRTC Изисквания за мрежа и браузър
WebRTC изисква минимална мрежова пропускателна способност от 100kbps на разговор. За да сте сигурни, че вашата мрежа може да поддържа WebRTC се препоръчва клиентите да използват инструмента Webex Cscan, за да тестват изискванията за мрежа, агентски компютър, микрофон и латентност.
Webex Contact Center Администраторите трябва да използват инструмента Advanced CSCAN от мрежи, където WebRTC ще бъде внедрен към агенти, включително кол центрове и отдалечени / работещи от Home или интернет базирани агенти.
Допълнителна информация за използването на CScan можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
WebRTC се поддържа в браузърите Google Chrome, Microsoft Edge и Mozilla Firefox. Webex Contact Center Администраторите са отговорни за тестването и внедряването на поддържани версии на Chrome, Edge и Firefox в своите организации. Въпреки това, Virtual Desktop Infrastructure (VDI) не поддържа WebRTC.
WebRTC Настройки за известия
За да сте сигурни, че получавате известия последователно, трябва да проверите настройките си, по-специално опцията "Не безпокойте " за известия. Опцията "Не безпокои " потиска известията, за да минимизира разсейванията. Въпреки това, можете да го конфигурирате да получава известия.
Към TURN на опцията "Не безпокой " в Windows:
- Кликнете .
- TURN на превключвателя "Не безпокой ".
Настрой известие в браузъра на Chrome
- Отворете браузъра Chrome и кликнете .
- Кликнете Добави доПозволено за изпращане на известия.
- Въведете URL адреса на сайта.
- Щракнете върху Добавяне.
Настройте известия в браузъра Microsoft Edge
- Отворете браузъра Edge и кликнете .
- Под "Разреши " въведете URL адреса на сайта.
- Щракнете върху Добавяне.
Настройте известия в браузъра на Firefox
- Отворете браузъра Firefox и кликнете .
- Превъртете до Разрешения.
- Кликнете върху Настройки вдясно от Известия.
- Изберете "Разрешавай " или "Блокирай " от падащото меню "Статус " за който и да е от уебсайтовете.
Задайте продължителността на показването на известията в Windows
- Кликнете .
- В падащия списък с известия "Отхвърли" след този период изберете опция за определяне на продължителността на показването на известията.
Задайте продължителността на показване на известията в Windows с помощта на Windows Registry Key
- Отворен редактор на регистъра.
- Навигирайте до Ключ за регистъра, като намерите следния ключ в редактора на регистъра:
HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility - Кликнете с десен бутон върху MessageDuration и изберете Modify.
- В диалоговия прозорец Edit DWORD (32-bit) Value:
- Изберете Decimal под Base.
- Въведете желаната продължителност на времето в полето за данни за стойност.
-
- Например, 300 задава продължителността на 300 секунди (5 минути).
- Стойността по подразбиране е 5 (5 секунди).
- Щракнете върху OK.
Ако персонализирате оформлението на работния плот, първо изтеглете стандартното оформление. Уверете се, че времето в browserNotificationTimer на Desktop Layout е равно на избраното от вас време.
Webex Calling Конфигурация на агенти, базирани на PSTN и предпоставка
Webex Contact Center Агентите могат да се свързват чрез PSTN или локални устройства.
Входящите PSTN обаждания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да се насочват към PSTN агенти (към DID, или към клетъчни устройства) или към локални PBX устройства.
Агентите, които възнамеряват да използват PSTN или устройства, базирани на премиса, за обаждания в Webex Contact Center, трябва да насочват повикванията към тези устройства, като следват следните стъпки:
-
Влезте в Webex Contact Center.
- Изберете Набиране на номер в секцията Изберете опция за телефония.
Радиобутонът за международен формат за набиране може да бъде от значение тук. Тази опция позволява на Webex Contact Center да маршрутизира обаждане, насочено към PSTN или агент, базиран на премиса, използвайки +E.164 адресиране, което означава, че обаждането ще остави Webex Contact Center насочен към глобализиран набран номер или DNIS.
За Webex Calling Local Gateway, планът за набиране, който конфигурирате да маршрутизира обажданията към локалната PBX, трябва да съдържа съвпадение на шаблон за дестинацията на агента. Ако сте конфигурирали плана за набиране и за моделите E.164, и за +E.164, агентът може да влезе с която и да е опция в Agent Desktop.
За Webex Cloud Connected PSTN числата и DID-ите винаги се въвеждат във формат +E.164.
Изисквания за PSTN медии и сигнализация за Webex Contact Center
Webex Contact Center изисква специфична PSTN междусвързаност както за медия, така и за сигнализация. Обажданията, пристигащи на Webex Contact Center, трябва да отговарят на следните стандарти:
- Код: G.711uLaw или G.711aLaw
- DTMF: RFC2833
SIP Насоки за съвместимост:
- SIP Early Offer: Не се поддържа (точка от бъдещата пътна карта)
- SIP Оферта за забавяне: Поддържано
- SIP Ранни медии: Не се поддържат (бъдеща пътна карта)
SIP Полета, поддържани от хедъра:
- Таймер за пакетизация в SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center изисква всеки кодек, различен от G.711 (като G.729, iLBC, Opus и др.) да бъде транскодиран преди да достигне Webex Contact Center медийни периферни локации. Webex Contact Center не предоставя транскодиране или услуги за край на медийни точки при повиквания, използващи неподдържани кодеци. Уверете се, че цялото необходимо транскодиране се извършва външно.
При използване на локален шлюз за PSTN връзки, базирани на премиса, уверете се, че всички повиквания, насочени към Webex Contact Center от Webex Calling използват посочените кодек и DTMF типове, споменати по-рано. Може да се наложи да използвате локални ресурси на Session Border Controller (SBC), за да се справите с SIP съвместимостта и преговорите с кодеци, за да отговорите на тези изисквания.
Сценарии и добри практики за пренасочване на обаждания в PSTN
Webex Contact Center поддържа определени конфигурации за пренасочване на PSTN повиквания. За да се поддържа минимална латентност и да се гарантира качество на разговорите, препоръчително е да се ограничи броят на PSTN операторите, участващи в маршрутизирането на обаждания, до не повече от двама, преди обаждането да достигне Webex Contact Center. По този начин можете да намалите вариациите в забавянията, предизвикани от носителя. По-долу ще намерите примери, които илюстрират както поддържани, така и неподдържани сценарии за пренасочване на PSTN повиквания.
Сценарий за пренасочване на обаждания с облачно свързан PSTN
Поддържано: Пренасочване на обаждания от PSTN оператор 1 към DID-и на Cloud Connected PSTN доставчик, които влизат в Webex Contact Center.
Неподдържано: Пренасочване на обаждания от PSTN оператор 1 към PSTN оператор 2 пренасочване на обаждания към облачно свързани PSTN доставчици на DID, които идват в Webex Contact Center.
Добавянето на втори северен PSTN оператор за пренасочване на повиквания към посреднически PSTN оператор въвежда допълнително забавяне при входящите обаждания и не се поддържа от Webex Contact Center. За да осигурите оптимално качество на разговорите, се препоръчва да прехвърлите телефонните си номера директно към Cloud Connected PSTN доставчик. Ако е необходимо пренасочване на повиквания, уверете се, че има само един оператор на PSTN нагоре, който пренасочва обажданията към Cloud Connected PSTN.
Webex Сценарий за локално пренасочване на обаждания чрез шлюза
Поддържано: пренасочване на повиквания от PSTN оператор 1 към локални шлюзови DID, които маршрутизират чрез Webex Calling към Webex Contact Center.
Неподдържано: PSTN оператор 1 пренасочва повиквания към PSTN оператор 2 пренасочва локални шлюзови DID-и, които се насочват към Webex Contact Center.
Въвеждането на втори PSTN оператор нагоре или на север, който пренасочва обажданията към междинен PSTN оператор, увеличава забавянето на входящите обаждания до Webex Contact Center и не е поддържана конфигурация. За оптимална производителност помислете да прехвърлите телефонните си номера към PSTN оператора, който свързва обажданията директно с Local Gateway. Ако е включено пренасочване на повиквания, уверете се, че само един PSTN оператор нагоре пренасочва обажданията към PSTN операторите на Local Gateway.
Webex Contact Center Сценарий за пренасочване на PSTN
Поддържано: Пренасочване на обаждания от PSTN оператор 1 към Webex Contact Center PSTN DID.
Неподдържано: PSTN оператор 1 пренасочва обаждания към PSTN оператор 2 пренасочване към Webex Contact Center PSTN ДАЛИ това достигна Webex Contact Center?
Въвеждането на втори PSTN оператор нагоре или на север, който пренасочва обажданията към междинен PSTN оператор, може да доведе до увеличена латентност за входящи обаждания до Webex Contact Center, а такава конфигурация не се поддържа. За да поддържате качеството на разговорите, се препоръчва да прехвърляте телефонните си номера директно към PSTN услугата на Webex Contact Center. Ако е необходимо пренасочване на обаждания, ограничете го до един PSTN оператор нагоре, който пренасочва обажданията директно към PSTN DID-та, предоставени от Webex Contact Center.
Добри практики за обработка на непосрещнати обаждания
В среда Webex Contact Center управлението на неотговорени клиентски обаждания от агенти се управлява от таймера Redirect on No Answer (RONA), който може да бъде конфигуриран от администратора.
RONA таймер
Таймерът на RONA (Redirection on No Answer) определя времето, в което агентът отговаря на обаждане или задача. Ако агентът не отговори, например когато е далеч от бюрото си или се занимава с друга задача, след определен период се задейства конфигурируем тайм-аут. Този таймаут връща повикването или задачата в опашката за преназначаване и променя статуса на агента на RONA. Администраторите конфигурират този тайм-аут за различни комуникационни канали, включително глас, чат, имейл и социални съобщения.
За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Гласова поща
Cisco не препоръчва активиране на гласова поща на линия на агент. Ако обаждането е неправилно конфигурирано, клиентското обаждане може да бъде пренасочено към гласова поща, което кара контактния център да смята, че обаждането е било отговорено правилно. Ако гласовата поща е необходима на агентска линия, администраторът трябва да го вземе предвид при конфигурацията.
Конфигурацията на таймера на RONA играе критична роля, тъй като взаимодейства с настройките за гласова поща на крайната точка на агента и определя дали неотговорените обаждания ще пренасочат обратно към опашката или ще препратят към гласовата поща на агента. Бизнес казусът или стратегията за обслужване на клиенти насочват как те са конфигурирани:
- Реопашка на обаждането — Когато таймерът на RONA изтече без отговор и продължителността му е по-кратка от продължителността на гласовия звънок, обаждането се пренасочва в контактния център и се насочва към следващия наличен агент, осигурявайки непрекъснато обслужване на клиентите.
- Препращане към гласова поща—Ако продължителността на гласовата поща е по-кратка от таймера на RONA, неотговореното обаждане се пренасочва към гласовата поща на агента, позволявайки на клиентите да оставят съобщения, когато агентите не са налични.
Администраторите могат да изключат опцията за пренасочване на гласова поща, ако гласовите съобщения не са необходими.
Правилната конфигурация на тези таймери е от съществено значение за ефективно управление на клиентските обаждания и съобразяване с бизнес целите. Ефективната настройка гарантира балансиран подход между предоставянето на незабавно обслужване на клиенти и предлагането на резервни опции като гласова поща, което подобрява общата ефективност при обработката на обажданията.
Конфигурация на настройките за таймаут на RONA и гласова поща
Има два сценария, при които настройката на таймера на RONA и гласовата поща гарантира съответствието на бизнес нуждите:
-
Неотговорените обаждания се пренасочват към центъра за контакти—
За да върнете неотговорените обаждания обратно към центъра за контакт:
- Опция 1 — Деактивирайте настройката за гласова поща, която препраща неотговорените обаждания към гласовата поща на агента, ако бизнес изискванията изискват, че обажданията, насочени от контактния център към разширението на агента, винаги трябва да се подреждат отново след изтичане на времето на RONA.
- Вариант 2 — Уверете се, че RONA таймерът на контактния център (по подразбиране 18 секунди) е настроен на продължителност по-кратка от броя на обажданията, конфигурирани за гласовата поща на агента. Тази конфигурация кара таймера на RONA да изтече преди получаване на гласова поща, пренасочвайки неотговорените обаждания обратно в опашката на контактния център.
-
Пренасочване на неотговорени обаждания към гласова поща—
Потвърдете, че RONA таймерът на контактния център (по подразбиране 18 секунди) е конфигуриран с продължителност по-дълга от броя на звъните, зададен за гласовата поща на агента. Тази конфигурация позволява гласовата поща да се активира преди изтичането на таймера на RONA, препращайки неотговореното обаждане към определената от агента гласова пощенска кутия.
Администраторите на контактните центрове могат също да конфигурират две линии на крайните точки на агентите, за да различават повикванията към контакт центъра и директните обаждания.
Една линия може да бъде определена изключително за управление на взаимодействията с клиенти, произхождащи от системата за маршрутизиране на контактния център. За да се гарантира, че неотговорените обаждания се връщат в опашката на контактния център, функцията за гласова поща може да бъде изключена на тази линия.
Вторичната линия може да обработва директни вътрешни обаждания (DID) за вътрешна или лична употреба и може да има активирани функции за гласова поща и пренасочване на обаждания.
Какво да правя след това?
За допълнителна информация как да конфигурирате вашия контактен център, вижте Ръководството за настройка и администрация Cisco Webex Contact Center.
