設定 Webex Contact Center 的語音頻道

本文將指導您為Webex客服中心設定語音通道。 依照 Webex Contact Center 入門一文中的 說明，確保已完成 Webex Contact Center 承租人的初始設定。

您必須決定如何整合公用交換電話網路 （PSTN） 服務和代理與Webex聯絡中心。

Webex Contact Center 承租人必須連接到 PSTN。 PSTN 供應商允許進出您的Webex客服中心客戶的呼入和呼出通話。

您必須為代理提供語音連接，以允許其接聽和撥打電話。 用於連接代理的方法取決於代理用於語音服務的終結點類型。

選擇連線類型

確定如何連接到Webex。 您可以直接連接到 Webex 服務或使用舊版 VPOP 服務。

使用Webex服務連接到Webex聯絡中心

Webex 運營著一個全球可用的媒體網路，該網路提供對多種服務的存取，包括Webex Calling、聯絡中心和會議。

您可以利用此雲端連接提供 PSTN 服務，並且您的代理可以連接到 Webex 服務來管理通話。

我們建議使用此方法將您的電話整合到 Webex 雲端中。 此方法提供了直接與Webex基礎結構的安全可靠的連接。 它允許您透過 Webex Control Hub 使用自助式調配和配置。

使用 VPOP 連接到Webex客服中心（僅限舊版）

這種方法適用於現有的 VPOP 客戶或 AQ2 審查團隊的建議。 若要繼續使用 VPOP 進行部署，請參閱 Cisco Webex Contact Center語音 POP 橋接 （vPOP） 載入指南。

支援 VPOP/WxCC PSTN 的基於 Webex 通話的客服

VPOP 部署支援使用 Webex Calling 傳遞座席通話。 如果您還具有 Webex Calling 訂閱，並且您的代理使用已註冊Webex Calling的電話或 Webex 應用，則Webex聯繫中心支援將呼叫路由到同一組織內基於Webex通話的代理。

若來電代理的電話號碼或分機是Webex Calling號碼或分機，Webex聯絡中心會將通話路由至Webex Calling。 否則，通話將透過 VPOP/WxCC PSTN trunk路由回。 當您擁有Webex Calling訂閱時，將啟用此功能。

Webex Connection 訂閱/載入項

若要將語音通話連接到 Webex，您必須具有有效的 Webex Calling 訂閱。

Webex Calling訂閱

如果您有 Webex 通話訂閱，它也會用來將語音服務連接到Webex客服中心。

Webex聯絡中心載入項目

如果您沒有Webex通話訂閱。 您可以使用此載入項連接到Webex雲。 在合併第三方電話解決方案（包括 Cisco Unified Communications Manager 等本地系統）時，通常使用此載入項。

思科合作夥伴可以通過添加 Webex Calling PSTN 服務 SKU 來啟用此功能。 透過 Cisco Commerce Workspace 下訂單時Webex您可以在「Contact Center Addon 」類別下 找到列出的這些 SKU。

連接到Webex Calling服務

確定您提供 PSTN 服務的方式以及代理如何連接到 Webex Contact Center。

PSTN 服務

本節指導您將 PSTN 和代理連接到 Webex Contact Center 中的語音管道。 管理員需要規劃和確定提供 PSTN 服務的最佳方式，並建立與語音通道的座席連接。

管理員可以從以下Webex雲 PSTN 互連選項中進行選擇：

管理員還可以選擇使用本地 PSTN 連接：

使用本地閘道，您可以使用互聯網上的加密連接（OTT）或使用Webex Edge Connect 的專用連接 連接到Webex全球媒體雲。

您的Webex客服中心必須至少有一個 PSTN 連接才能接聽和撥打電話。 本節的其餘部分詳細介紹了可用的 Webex PSTN 連接選項。

Webex Calling Cloud Connected PSTN（Cloud Connect、CCP 或 CCCP）

Webex Cloud Connected PSTN（CCP）透過認證通話供應商在超過 65 個國家 / 地區提供連接。 使用雲端連接的 PSTN，可在Webex Calling雲和所選的 PSTN 供應商之間建立高度可靠的連接。

當您為 PSTN 服務選擇授權的雲端連接 PSTN 合作夥伴（CCPP）時，入站和出站通話會透過此已建立的連接路由到Webex Calling，為您的企業提供快速、輕鬆、可靠的通話。

在此連接模型中，入站呼叫通過雲連接 PSTN 到達Webex Calling並傳遞到Webex聯繫中心。 輸出通話將傳遞到Webex Calling裝置（如 IP 電話、Webex App、WebRTC）上的代理或使用 CCP 提供者 PSTN 互連的基於 PSTN 的代理。

有關詳細資訊，請參閱 雲連接 PSTN。

有關可用國家/地區和認證的雲連接 PSTN 供應商清單的資訊，請參閱 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html。

在此模型中，使用Webex Calling的客戶需要與雲連接 PSTN（CCP）供應商合作。 這種合作關係包括啟動和啟動服務、計費和分配電話號碼。 CCP 供應商負責設置與Webex Calling組織的連接。

Webex Calling 本機閘道（LGWY）

Webex Calling本地閘道使你能夠保留當前的本地 PSTN 運營商，同時提供在全球 140 多個市場的訪問許可權。

本地閘道（即客戶的會話邊界控制器（SBC））向Webex Calling註冊。 它在Webex Calling和企業 PBX 後面的本地資源（例如代理或客戶現有的本地 PSTN 連接）之間路由呼叫。

在此連接模型中，入站呼叫通過現有的本地 PSTN 運營商到達，並通過客戶 SBC 轉發到Webex Calling以到達Webex聯繫中心。 出站通話將傳遞到Webex Calling裝置（如 IP 電話、Webex應用程式、WebRTC）上的代理，或透過本地閘道傳遞回本地環境以聯繫本地代理或基於 PSTN 的代理。

有關本地閘道的詳細資訊，請參閱 本地閘道 入門一文。

有關配置本地閘道的資訊，請參閱 在 Cisco IOS XE 上為 Webex Calling 配置本地閘道一文。

Webex Calling本地閘道支援第三方 SBC 供應商。 有關其他供應商資訊（包括支援的型號和軟體）的更多資訊，請參閱此處：

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Cisco Calling Plan（又名 Calling Plan 或 Cisco PSTN）- 僅限試用版

目前僅適用於Webex Contact Center 試用版。

Cisco 通話套餐提供捆綁式解決方案，可簡化您的雲端通話體驗。 作為Webex Calling客戶，您可以選擇訂購新的 PSTN 號碼或將現有號碼移植到 Cisco，這完全由 Cisco 和我們的合作夥伴提供支援。

在此連接方法中，Webex Calling提供 PSTN 連接以及 DID 或免費號碼。 所有配置均通過 Control Hub 實現，包括號碼排序和啟動。 由於思科作為 PSTN 運營商運營，因此實現了單一帳單解決方案。

撥入通話經由 Cisco 通話計畫撥入 Webex Calling，然後傳送至Webex客服中心。 輸出通話透過 Cisco 通話計畫 PSTN 互連傳遞到Webex Calling裝置（例如 IP Phone、Webex App、WebRTC）上的代理或基於 PSTN 的代理。

您可以在此處找到有關 Cisco 通話計畫的其他資訊：

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Cisco 通話計畫的可用國家和地區清單如下：

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

此功能目前僅適用於Webex客服中心試用版。 在將試用版轉換為訂閱之前，需要 PSTN 電話交換機。 目前，生產Webex聯絡中心工作負載不支援 Cisco 通話計畫。

代理連線

管理員必須決定代理如何連接到Webex Contact Center。 代理可以通過Webex PSTN 互連選項或其他選項（例如 Webex Calling 裝置、Webex 應用程式或基於本地的 PBX 裝置）進行連接。

代理連接方法包括：

  • Webex PSTN 互連 性—這包括具有直接撥入（DID）號碼的基於 PSTN 的代理或使用行動裝置的代理。
  • Webex Calling —這包括通過互聯網或Webex Edge Connect服務註冊Webex Calling端點（基於MPP的設備或Webex應用程式）。 需要有效的 Webex Calling 訂閱才能將通話路由到這些代理。
  • WebRTC 代理桌面 —您可以使用支援 WebRTC 的代理桌面將通話傳送到代理。 WebRTC將語音媒體直接傳送到代理的Web瀏覽器。 WebRTC連接是通過互聯網建立的，不需要本地閘道來向代理傳遞呼叫。
  • 基於前提的代理或 PSTN —這包括基於前提的 PBX 代理或基於前提的 PSTN 連接。 客服可以使用連接到專用交換機（PBX）的電話裝置，如 Cisco Unified Communications Manager (CUCM) 或基於客服的通話可以透過基於前提的 PSTN 連接路由到基於 PSTN 的客服 DID 或行動裝置。

Webex Contact Center 的承租人必須至少具有一種將通話遞送至代理的方法。

Webex Calling Contact Center 的配置Webex設定

使用 Webex Contact Center 部署 Webex Calling 時，客戶應完全設定Webex Calling，包括所有適用的 Control Hub 設定、許可、PSTN 互連以及代理端點（例如 Webex Calling 裝置（MPP IP 電話）的部署WebexWebex Contact Center 承租人設定之前的應用程式（軟體電話）。 預先設定上述 Webex Calling 元件可顯著加快部署速度並簡化 Webex Contact Center 的組態程序。

有關 Webex Calling 設定的其他資訊，請見此處：

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

可在此處找到Webex Calling配置工作流程：

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling網路和埠參考指南：

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

在部署Webex Contact Center 之前，您應先使用所選的 Webex Calling PSTN 連接選項成功撥打入站及出站通話，然後再完成其餘任務。

Webex聯絡中心的Webex Calling組態檢查清單

設定與 Webex Calling整合Webex客服中心時，必須進行某些設定以確保無縫的通訊體驗。 以下是一個全面的檢查清單，可用於指導您完成成功實施 Webex Contact Center 所需的配置和驗證。

Webex Control Hub 帳號資訊的驗證

最佳做法建議記錄您的 Webex Control Hub 帳號資訊。 此資訊包括您的組織ID和名稱。此資訊在建立 Cisco Technical Assistance Center （TAC） 案例時或與您的 Cisco Account Team、Customer Success Specialist 或 Webex Contact Center 資源協調時將是必需的。 在尋求説明時，準備好這些資訊將加快解決問題的速度。

  1. 登入 Control Hub。
  2. 導航到 帳戶>組織配置檔。
  3. 記錄您的 組織名稱 和 組織ID。

驗證Webex訂閱和許可

最佳做法建議記錄您的 Webex Control Hub 訂購資訊。 此資訊包括 Webex Meetings、Messaging、Call 和 Contact Center 的訂閱許可證。 在建立 Cisco Technical Assistance Center （TAC） 案例或與您的 Cisco 客戶團隊、客戶成功專家或Webex聯絡中心資源協調時，必須包含此資訊。

  1. 登入 Control Hub。
  2. 導航到 「帳戶>訂閱」。
  3. 在 「許可證摘要 」頁面上記錄詳細資訊。

此頁面包含所有通話和聯絡中心訂購授權資訊。

  • 使用 Webex 裝置或 Webex App 的代理需要有效的通話訂閱。
  • 您希望啟用的客服中心標準客服或高級客服數量需要有效的訂閱。 若未看到 Webex Contact Center 標準或高級客服的有效訂購，請聯絡您的 Cisco 合作夥伴或客戶團隊。

Webex客服中心 PSTN 位置的組態

Webex Contact Center PSTN 內部連通性需在 Control Hub 中指派Webex專用位置。 此位置代表Webex Contact Center PSTN 進出Webex全球媒體雲端的互連。

如果您的Webex客服中心部署需要存取多個 PSTN 互連選項，管理員可以設定多個 PSTN 位置。 例如，Webex Cloud Connected PSTN 的專用位置和 Webex 本機閘道的單獨位置。

對於跨多個國家或地區的部署，您可能需要配置其他位置來表示每個地理區域及其相應的 PSTN 連接選項。

  1. 登入 Control Hub。
  2. 導航到 位置。
  3. 點擊管理位置下拉清單，然後選擇 手動創建。
  4. 輸入詳細資訊，然後按兩下 創建。
    在此步驟中，將Webex的每個 PSTN 連接選項映射到您創建的相應位置。
  5. 在“位置創建摘要”頁上，按兩下 “關閉”。 您將在後面的步驟中添加「位置 PSTN 連接」 選項。
  6. 對其他位置重複步驟 4。

Webex Calling代理位置的設定（若適用）

Webex聯絡中心：使用Webex Calling裝置（MPP 裝置或 Webex 應用程式）進行座席互連的座席應在 Webex Control Hub 中指派一個位置。 這允許管理員配置一個位置，以代表Webex聯絡中心代理進出Webex全球媒體雲的互連。

管理員可以為Webex客服中心部署配置多個客服位置。 例如專用的呼叫中心設施、在家代理工作的遠端位置或基於場所的位置。 對於跨多個國家或地區的部署，可能需要配置其他位置來表示每個地理區域。

  1. 登入 Control Hub。
  2. 導航到 位置。
  3. 點擊管理位置 下拉清單，然後選擇 手動創建。
  4. 輸入詳細資訊，然後按兩下 創建。
  5. 在“位置創建摘要”頁上，按兩下 “關閉”。
  6. 對代理位置重複步驟 4。

配置 Webex Cloud Connect PSTN

如果要部署利用 Webex Cloud Connected PSTN 實現 PSTN 互連的 Webex Contact Center，您必須在 Control Hub 中設定 CCP 提供者。

對於 CCP，Webex Calling客戶必須與雲端連接的 PSTN 合作夥伴建立關係。 這包括服務載入和啟動、計費和號碼預配。 CCP 供應商將建立與您的Webex Calling組織的連結。

下列各節可協助您加入 CCP 以連接Webex Contact Center。 設定主要有兩個類別：

CCP 提供者啟動

  1. 選擇雲端連接 PSTN 供應商。 可以在此處找到供應商清單： https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html （按兩下 雲連接 選項卡並滾動到底部）。
  2. 選擇 CCP 提供者後，按兩下 CCP 提供者 名稱。這會將您重定向到CCP供應商的網頁，並提供其他資訊以請求服務。

在轉到下面的“Control Hub CCP 啟動”部分之前，請確保您已完成 CCP 提供者激活過程，並且您已在 CCP 提供者處設定了有效的服務、電話號碼和帳單。 供應商將配置您與 Webex Global Media 雲端的連接，並將您的 CCP 提供者帳戶連接到您的 Control Hub。

Control Hub CCP 啟動

  1. 登入 Control Hub。
  2. 導航到 位置。
  3. 通過單擊特定記錄來選擇要為 CCP 互連配置的位置。
  4. 導覽至 「通話 」子功能表，然後按一下 「設定通話」。
  5. 在「連接類型」 下，選擇 「連接到雲的 PSTN 」，然後按兩下 一步。
  6. 從清單中選擇雲端連接 PSTN 供應商，然後按下 一步。
    根據您的地理位置，您可能會看到您所在地區列出的各種雲端連接 PSTN （CCP） 供應商。 該清單包括經過認證和未經認證的CCP供應商。 一般來說，經過認證的供應商已經完成了Webex嚴格的驗證和認證過程，確保其連接性、互操作性和可擴充性滿足Webex全球媒體雲的要求。
  7. 在 PSTN 連接儲存的對話框視窗上按下 立即 添加號碼。
  8. 在“ 選擇要添加號碼 的位置”頁上，按兩下 一步。 此頁面將預設為您之前選擇的位置和 CCP 提供者。
  9. 輸入您的CCP供應商提供的電話號碼。 您可以用逗號分隔多個號碼來列出它們。 可接受的格式包括國碼、加上符號、破折號或括號，例如：4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 或 +1-450-783-2223。
    請確定只設定由 CCP 供應商專門分配給您的 Webex CCP Connection 的號碼。 輸入無效的數字可能會導致後續步驟中的通話路由失敗。 要稍後啟動號碼，請打開 稍後啟動號碼 選項。
  10. 新增號碼後，按一下「 儲存 」。
  11. 單擊 「摘要」頁上的「關閉 」。
  12. 在「來電>號碼」下 驗證您的號碼。 您應該會看到在步驟 9 中添加的 DID。請注意，這些數字將以全球化 +E.164 格式顯示。
  13. 可以將您最近添加的 DID 配置為 Webex Contact Center入口點/目錄號碼 （EP/DN），以將傳入通話路由到Contact Center IVR。 有關其他配置步驟，請參閱 配置 Webex Contact Center 的入站入口點。

有關 Cloud Connected PSTN 的其他資訊，請點擊此處： https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN。

Webex本機閘道的設定

如果部署Webex Webex本機閘道以實現基於本地的 PSTN 和/或基於本地的座席互連，則必須在 Control Hub 中設定本機閘道。

使用本地閘道，基於本地的會話邊界控制器 （SBC） 與Webex Calling建立連接。 可利用客戶提供的基於前提的 PSTN 將通話路由到Webex客服中心。 此外，代理可以位於 PBX 後面，例如 Cisco Unified Communications Manager。 本地 SBC 的配置由Webex聯絡中心管理員或客戶語音工程人員負責。

下列各節可協助您載入本機閘道以實現Webex Contact Center連接。 對於本機閘道連接，有兩類組態 — Control Hub 本機閘道啟動 和 階段作業邊界控制器組態。

Control Hub 本機閘道啟動

  1. 登入 Control Hub。
  2. 導覽至 通話>通話路由>trunk。
  3. 點擊 新增中繼。
  4. 配置中繼位置、名稱和中繼類型，然後按下 保存。
    對於需超過 250 通並發通話（IVR + 座席同時通話）的 Webex Contact Center 部署， 您必須選擇 基於 憑證的trunk類型。 這會加密 SIP 並從基於本地的 SBC 向 Webex Global Media 網路RTP。 出於本文的目的，我們將配置一個基於註冊的本地閘道，該閘道能夠處理多達 250 個併發呼叫進入Webex Contact Center。 有關本機閘道中繼類型的其他資訊，請參見： https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models。
  5. 在添加中繼摘要 頁面，輸入所有設置，包括中繼組、出站代理地址、註冊域、線路埠和認證資訊，包括您的使用者名和密碼。 這些值將成為會話邊界控制器 （SBC） 配置的一部分，以建立與Webex Calling本地閘道並最終連接到聯繫中心Webex連接。
  6. 導覽至 通話>通話路由>路由群組 ，然後按一下建立 路由群組。
  7. 輸入路由群組的名稱，並指定您在步驟 4 中建立的trunk。路由群組可讓您指定多個 trunk（以調整本機閘道部署及實現高可用性），以及將優先權重指定給通話路由。 按一下 「儲存 」，然後關閉「建立路由群組摘要」頁面。
  8. 導航到 位置。
  9. 通過單擊相應的記錄，選擇要為Webex本地閘道互連配置的位置。
  10. 導覽至 「通話 」子功能表，然後按一下 「設定通話」。
  11. 在連接類型下 ，選擇基於前提的 PSTN ，然後按下 一步 。
  12. 在「連接類型 」頁上，在「路由選擇 」下拉清單中選擇 您之前創建的本地閘道路由組或本地閘道trunk。 如果正確設定冗餘，則選擇本地閘道路由組可提供最高的靈活性、可擴展性和容錯能力。 按下一步。
  13. 在 PSTN 連接儲存的對話框視窗上按下 立即 添加號碼。
  14. 在“ 選擇要添加號碼 的位置”頁上，按兩下 一步。 此頁面將預設為您之前選擇的位置和 CCP 提供者。
  15. 輸入您的CCP供應商提供的電話號碼。 您可以用逗號分隔多個號碼來列出它們。 可接受的格式包括國碼、加上符號、破折號或括號，例如：4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 或 +1-450-783-2223。
    請確定只設定由 CCP 供應商專門分配給您的 Webex CCP Connection 的號碼。 輸入無效的數字可能會導致後續步驟中的通話路由失敗。 要稍後啟動號碼，請打開 稍後啟動號碼 選項。
  16. 新增號碼後，按一下「 儲存 」。
  17. 單擊 「摘要」頁上的「關閉 」。
  18. 在「來電>號碼」 下驗證您的號碼。 您應該會看到在步驟 15 中新增的 DID。請注意，這些數字將以全球化 +E.164 格式顯示。
  19. 可以將您最近添加的 DID 配置為 Webex Contact Center入口點/目錄號碼 （EP/DN），以將傳入通話路由到Contact Center IVR。 有關其他配置步驟，請參閱 配置 Webex Contact Center 的入站入口點。
基於外傳前提的本機閘道撥號計畫

要啟用從Webex客服中心到本地目標（例如代理或現有 PSTN 供應商）的通話路由，必須在 Control Hub 中配置外傳撥號計畫。 此撥號計畫概述了您可以撥打以到達本地目標的模式。 您的撥號計畫將特定於您的本地已在使用的分機或 PSTN 號碼。

以下步驟將指導您將通向本地環境的通話路由到代理或本地連接的 PSTN 目標。

  1. 登入 Control Hub。

  2. 導覽至 「通話>通話路由」>「撥號計畫」。

  3. 按兩下 建立撥號計畫。

  4. 為基於前提的目標設定名稱、路由選擇和型式，然後按一下 「儲存」。

    撥號計畫型式可以包含 +E.164 首碼、SIP URI 或特定於位置的首碼。 以下範例以步驟 16 中設定的本機閘道號碼為基礎。顯示的撥號計畫型式代表從 1-804-555-0000 到 1-804-555-9999 的場所目的地，亦對應於 +1-804-555-0000 至 +1-804-555-9999。 通過設置這些模式，代理可以根據其首選方法撥打號碼，並且從全球化的 +E.164 通訊簿發出的呼叫將正確路由到本地位置。

  5. 按一下項目以驗證本地撥號計畫。 現在，您將看到顯示的兩個先前配置的項目。
託管閘道

通過將 iOS 託管閘道設備連接到 Cisco Webex Control Hub，您可以從任何位置與統一通信基礎架構的其餘部分一起管理和監控這些設備。

這使您能夠啟動常見任務以更有效地管理設備。 若要註冊閘道，必須安裝管理連接器應用程式，並確保此應用程式與Cisco Webex雲之間存在安全連接。 建立此連接後，您可以通過登錄到 Control Hub 來註冊閘道。

有關配置託管閘道的其他資訊，請參閱： https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

將服務分配給託管閘道：

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

透過 Control Hub 驗證 Cisco 本機閘道組態：

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

本機閘道連接的作業階段邊界控制器組態

Webex Contact Center 管理員的任務是使用 Control Hub 中提供的參數設定階段作業邊界控制器（SBC）。 雖然本文未包含特定 SBC 的詳細配置說明，但下面提供了資源來幫助設置 Cisco CUBE 和相容的第三方 SBC。

每個環境所需的 SBC 配置略有不同，具體取決於現有的本地撥號計劃和 PSTN 整合。

可在此處找到本地閘道入門指南： https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

您可以在此處找到 Cisco IOS XE 裝置（Cisco CUBE）的組態步驟：

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling本地閘道支援第三方 SBC 供應商。 可在此處找到其他供應商資訊，包括支援的型號、軟體和範例配置：

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

驗證 Webex Contact Center 服務詳細資料

在如Webex Contact Center 入門中所述設置租戶期間， 將選擇語音媒體平臺。 目前，下一代媒體平臺是激活過程中所有新試用版和訂閱的默認選項。

執行以下步驟，以驗證是否選擇了適當的語音媒體平台和電話類型：

  1. 登入 Control Hub。

  2. 導覽至 「Contact Center」>「設定」>「服務詳細資訊」。

  3. 確保您的語音媒體平台為即時媒體服務且電話Webex Calling。

    這些選項在租戶預配和啟動後灰顯，如果沒有思科的干預 ，則無法更改。 此時，在繼續操作之前驗證連接選項至關重要。 如果您的租戶配置不正確，請在繼續操作之前通知思科帳戶團隊、客戶成功經理或思科合作夥伴。

Webex Contact Center 的傳入入口點的組態

入口點是將撥入電話號碼與Webex客服中心的Interactive Voice Response（IVR）服務流程建立關聯。 作為入站 Webex Contact Center PSTN 服務的預配過程的一部分，您需要將外部電話號碼映射到IVR流。

  1. 登入 Control Hub。

  2. 導航到 「服務」>「客服中心」，>「客戶體驗」>管道。

  3. 按兩下 創建頻道。

  4. 設定入口點名稱、描述，並將通道類型設定為入站電話。
  5. 將「進入點設定」欄位 -服務層級臨界值、時區、路由流程（IVR流程）、版本標籤和“待話期間背景音樂”設定至您的聯絡中心值。
  6. 單擊 創建 以保存設置，然後按下新創建的頻道。
  7. 滾動到頁面底部，然後按兩下 支援號碼下的添加 。
  8. 從此下拉式清單中選取適當的「Webex Calling位置」，選擇您已在Webex Calling中新增的號碼來表示傳入通話到達號碼，然後選擇 PSTN 區域（若為區域媒體啟用此號碼）。
  9. 單擊綠色複選標記以保存值，然後按下 保存。

有關區域媒體優化和所選值的重要性的其他資訊，請參閱 區域 PSTN 媒體優化配置。

區域 PSTN 媒體最佳化組態

入口點是將電話號碼與Webex客服中心之Interactive Voice Response（IVR）服務流程建立關聯。 作為入站 Webex Contact Center PSTN 服務的預配過程的一部分，您需要將外部電話號碼映射到IVR流。

如果要部署跨國 Webex 聯絡中心，而其地理位置分散在多個地區，則可選擇處理語音通話的位置。

Webex在美國、歐洲、亞洲和澳大利亞擁有全球邊緣媒體處理資源網路。 處理離來電者和座席最近的語音媒體（音訊）可降低網路延遲，為客戶和座席提供更好的通話質量體驗。 作為管理員，您可以選擇“PSTN 區域”，該區域將決定Webex聯絡中心處理媒體。

配置代理與 PSTN 服務的連接

Webex Contact Center 代理可透過 Webex PSTN 互連選項或其他選項（例如 Webex Calling 裝置、Webex 應用程式或基於本地的 PBX 裝置）進行連接。 以下部分將介紹各種代理連接配置以及每種配置的代理登錄體驗。

Webex Calling裝置代理組態

Webex Contact Center 客服可配置為具有基於通話的裝置（如 MPP 電話或 Webex App）的Webex Calling使用者。

來自 Webex Cloud Connected PSTN 或本機閘道的 PSTN 來電可以路由到基於裝置Webex Calling客服。

使用Webex Calling裝置登入 Webex Contact Center 的代理可以選擇透過選擇您的電話選項 下的 「分機 」單選按鈕，將通話路由到其Webex Calling裝置。

使用Webex Calling裝置登入 Webex Contact Center 的代理應遵循下列步驟將通話路由到其裝置：

  1. 在 「選擇電話選項」區段中選擇「分機 」 選項。

  2. 輸入指派的Webex Calling分機號碼。
  3. 按兩下 提交 以確認選擇。

要利用此座席連接模型，Webex Calling設備必須配置一個分機，並與充當Contact Center座席的通話使用者相關聯。

可在此處找到有關預配 Webex Calling 設備的其他資訊： https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

支援的 Webex Calling 裝置：

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

將電話遷移至 Webex Calling：

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

為裝置產生啟動碼：

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Webex Calling MPP 電話預配和註冊疑難解答：

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html 。

Webex Calling應用程式（軟體電話）組態

Webex Contact Center 客服可配置為使用基於Webex Calling的裝置，如 Webex App（軟體電話）。

來自 Webex Cloud Connected PSTN 或本機閘道的 PSTN 來電可以路由到Webex App 客服。

使用Webex Calling裝置登入 Webex Contact Center 的代理應遵循下列步驟將通話路由到其裝置：

  1. 在「選擇您的電話選項 」區段中 選取「分機 」選項。

  2. 輸入指派的Webex Calling分機號碼。
  3. 按兩下 提交 以確認選擇。

要利用此座席連接模型，必須使用擴展Webex App 訪問許可權進行配置，並將其與充當Contact Center座席的通話使用者相關聯。

有關預配Webex應用程式的其他資訊，請參閱： https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

您可以在此處找到有關 Webex App 軟體電話設定的其他資訊：

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

網路 RTC 組態

Webex Contact Center 座席可以使用 WebRTC 功能進行設定。

來自 Webex Cloud Connected PSTN 或本地閘道的 PSTN 來電可以路由到基於 WebRTC 的代理。

喜歡在Webex聯絡中心內使用 WebRTC 進行通話的代理可以按照以下步驟將通話路由到其Agent Desktop裝置：

  1. 登入Webex客服中心。

  2. 按兩下 選擇您的電話選項 下的 桌面。

    要利用此座席連接模型，Webex Contact Center 座席必須配置為使用 WebRTC。

  3. 登入 Control Hub。
  4. 導覽到 「服務>聯絡中心」，>「租客設定」>「語音」。
  5. 在 WebRTC 部分中，啟用切換按鈕。
  6. 導航到 桌面體驗>桌面配置檔。
  7. 選擇要為其啟用 WebRTC 的代理設定檔。
  8. 選擇語音通道 選項選項卡。 選取桌面 核取方塊，然後按一下 儲存。
設置包含WebRTC功能的桌面配置檔時， 桌面選項僅供Agent Desktop中的代理訪問。 使用Agent Desktop「桌面」選項時，以雙重角色（代理與監督員）登入的監督員將無法存取「桌面」選項。 此外， 監督員桌面中亦無法使用「桌面 」選項。
WebRTC 網路與瀏覽器需求

WebRTC 要求每次調用的最低網路頻寬為 100kbps。 為了確保您的網路可以支援WebRTC，建議客戶使用Webex Cscan工具來測試其網路，代理計算機，麥克風和延遲要求。

Webex聯絡中心管理員應從將WebRTC部署到代理的網路運行高級CSCAN工具，包括呼叫中心和遠端/在家工作或基於Internet的代理。

有關使用 CScan 的其他資訊，請點擊此處： https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

Google Chrome 瀏覽器支援 WebRTC。 Webex Contact Center 管理員負責測試支援的 Chrome 版本並將其部署到其單位中。 Webex Contact Center WebRTC向後相容最新的3個版本的Google Chrome。 未來計劃提供其他瀏覽器支援。

WebRTC 通知設定

為確保您始終如一地收到通知，您必須檢查您的設置，特別是通知的“ 請勿打擾” 選項。 勿打擾 選項可禁止通知，以盡量減少干擾。 但是，您可以將其配置為接收通知。

要在 Windows 上打開「 請勿打擾」 選項，請執行以下操作：

  1. 按兩下 設置 > 系統 > 通知。
  2. 打開 「請勿打擾 」切換開關。

要在 Chrome 瀏覽器上設定通知，請執行以下操作：

  1. 打開 Chrome 瀏覽器，然後依次點擊 設置 > 隱私和安全 > 網站設置 > 通知。
  2. 按兩下 允許發送通知旁邊的 添加 。
  3. 輸入網站的 URL。
  4. 按一下新增。

要設定 Chrome 瀏覽器中通知的顯示時長，請執行以下操作：

  1. 打開 Chrome 瀏覽器，然後依次點擊 設置 > 輔助功能 > 視覺效果。
  2. 在“ 在此時間 後關閉通知”下拉列表中，選擇一個選項以定義通知的顯示時間。
如果要自訂桌面配置，請先下載預設桌面配置。 確保桌面配置的「browser通知計時器」 中 的時間與您在上面選取的時間相等。

Webex Calling PSTN 和基於前提的客服組態

Webex客服中心客服可透過 PSTN 或本地裝置進行連接。

來自 Webex Cloud Connected PSTN 或本機閘道的 PSTN 來電可以路由至基於 PSTN 的客服（DID 或行動電話裝置）或本地 PBX 裝置。

若要在Webex聯絡中心內使用 PSTN 或前提裝置進行通話的代理，必須執行下列步驟將通話路由到這些裝置：

  1. 登入Webex客服中心。

  2. 在 「 選取電話選項 」區段中選擇「撥號號碼 」。

「國際撥號格式」單選按鈕在這裡可能很重要。 此選項允許Webex客服中心使用 +E.164 位址路由發往 PSTN 或場所客服的通話，這意味著該通話離開Contact Center時Webex前往全球化的撥出號碼或 DNIS。

對於Webex Calling本地閘道，您設定的將通話路由到本地 PBX 的撥號計畫必須包含與代理目標符合的型式。 如果您已為E.164型式與 +E.164 型式設定撥號計畫，則代理可以使用其中一個選項登入代理桌面。

對於Webex雲端連接 PSTN，數字和 DID 一律以 +E.164 格式輸入。

Webex Contact Center 的 PSTN 媒體和訊號要求

Webex聯絡中心需要針對媒體及訊號傳送的特定 PSTN 互連。 撥達聯絡中心的通話Webex必須遵循下列標準：

  • 編解碼器：G.711uLaw 或 G.711aLaw
  • DTMF：RFC2833

SIP 互通性指南：

  • SIP Early Offer：不支援（未來路線圖專案）
  • SIP 延遲提議：支援
  • SIP 早期媒體：不支援（未來路線圖項目）

SIP 標題支援的欄位：

  • SIP SDP 中的封包定時器：20ms
Webex Contact Center 要求 G.711 以外的任何編解碼器（如 G.729、iLBC、Opus 等）在到達Webex Contact Center 媒體邊緣網站之前必須進行轉碼。 Webex Contact Center 不為使用不受支援的編解碼器的通話提供轉碼或終止媒體點服務。 確保在外部處理所有必要的轉碼。

使用本機閘道進行基於本地的 PSTN 連接時，請確保從 Webex Calling 轉接至Webex聯絡中心的所有通話均使用前文所述的指定編解碼器及DTMF類型。 您可能需要利用本地會話邊界控制器 （SBC） 資源來處理 SIP 互通性和編解碼器協商以滿足這些要求。

PSTN 來電轉接方案和最佳作法

Webex Contact Center 支援某些 PSTN 來電轉接組態。 為了保持最小的延遲並確保通話品質，建議在通話到達Contact Center之前，將通話路由中涉及Webex PSTN 載波數量限制為不超過兩個。 通過這樣做，您可以減少載波引起的延遲的可變性。 您將在下面找到說明支援和不支援的 PSTN 來電轉接方案的範例。

雲端連接 PSTN 來電轉接案例

支援：PSTN 運營商 1 通話轉接到進入客服中心的雲端連接 PSTN 供應商 DID Webex。

不支援：PSTN 載波 1 來電轉接至 PSTN 載波 2 來電轉接至進入客服中心的雲端連接 PSTN 供應商 DID Webex。

新增第二個北向 PSTN 載波將來電轉撥至中間 PSTN 載波會造成額外的延遲，且 Webex Contact Center 不支援該載波。 為確保最佳通話品質，建議您將電話號碼直接移植到雲端連接 PSTN 供應商。 如果需要來電轉接，請確保只有一個上游 PSTN 載波將來電轉接到雲端連接的 PSTN。

Webex本機閘道來電轉接案例

支援：PSTN 運營商 1 將通話轉接至透過 Webex Calling 路由到聯絡中心的本地閘道 DID Webex。

不支援：PSTN 載波 1 來電轉接至 PSTN 載波 2 來電轉接 路由到聯絡中心的本機閘道 DID Webex。

引入第二個上游或北向 PSTN 載波將通話轉撥給中間 PSTN 載波會增加傳入通話到 Webex Contact Center 的延遲，因此此配置不受支援。 為了獲得最佳效能，請考慮將您的電話號碼轉移到將通話直接連接到本地閘道的 PSTN 運營商。 如果涉及到來電轉接，請確保只有一個上游 PSTN 載波在將來電轉接到本機閘道的 PSTN 載波 DID。

Webex Contact Center PSTN 來電轉接案例

支援：PSTN 運營商 1 將來電轉撥至Webex客服中心 PSTN DID。

不支援： PSTN 運營商 1 來電轉接至 PSTN 運營商 2 將來電轉接至Webex Contact Center PSTN DID Webex Contact Center。

引入第二個上游或北向 PSTN 載波將來電轉接到中間 PSTN 載波，可能會導致撥入 Webex Contact Center 的入站通話延遲增加，因此不支援此類設定。 為了保持通話品質，建議您直接將電話號碼移植到Webex客服中心的 PSTN 服務。 如果需要來電轉接，請將其限制為單個上游 PSTN 載波，該載波將來電直接轉接到Webex Contact Center 提供的 PSTN DID。

下一步該怎麼做？

有關如何配置聯絡中心的其他資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南。