Налаштування голосового каналу для Webex Contact Center

У цій статті ви дізнаєтесь про налаштування голосових каналів для контакт-центру Webex. Переконайтеся, що ви завершили початкове налаштування клієнта контакт-центру Webex, дотримуючись інструкцій у статті Початок роботи з контакт-центром Webex.

Ви повинні вирішити, як інтегрувати служби та агентів телефонної мережі загального користування (ТМЗК) у свій контакт-центр Webex.

Клієнт контакт-центру Webex має бути підключений до ТМЗК. Провайдер ТМЗК дозволяє здійснювати вхідні та вихідні дзвінки до та від ваших клієнтів контакт-центру Webex.

Ви повинні забезпечити голосовий зв'язок для своїх агентів, щоб вони могли приймати та здійснювати дзвінки. Метод, який використовується для підключення ваших операторів, залежить від типу кінцевих точок, які вони використовують для голосових послуг.

Виберіть тип підключення

Вирішіть, як підключатися до Webex. Ви можете підключитися безпосередньо до служби Webex або використовувати застарілу службу VPOP.

Підключіться до контакт-центру Webex за допомогою служби Webex

Webex керує глобально доступною медіамережею, яка надає доступ до кількох служб, зокрема Webex Calling, контакт-центру та нарад.

Ви можете використовувати це хмарне з'єднання для надання послуг ТМЗК, а ваші агенти можуть підключатися до служби Webex для керування дзвінками.

Ми рекомендуємо цей метод для інтеграції телефонії в хмару Webex. Цей метод забезпечує безпечне та надійне з'єднання безпосередньо з інфраструктурою Webex. Він дає змогу використовувати самостійне ініціалізацію та конфігурацію через Webex Control Hub.

Підключення до контакт-центру Webex за допомогою VPOP (лише застаріле)

Цей метод доступний для існуючих клієнтів VPOP або за порадою команди рецензентів AQ2. Щоб продовжити розгортання за допомогою VPOP, перегляньте Посібник з адаптації Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP).

Підтримка агентів на основі викликів Webex із ТМЗК VPOP/WxCC

Розгортання VPOP підтримують доставку викликів агента за допомогою Webex Calling. Якщо у вас також є передплата Webex Calling, а ваші агенти використовують телефон або програму Webex, зареєстровану для Webex Calling, контакт-центр Webex підтримує маршрутизацію викликів на агентів на основі Webex у межах однієї організації.

Якщо номер телефону або додатковий номер абонента є номером або розширенням Webex Calling, контакт-центр Webex перенаправляє виклик на Webex Calling. В іншому випадку дзвінок направляється назад через транк VPOP/WxCC ТМЗК. Ця функція вмикається, якщо у вас є підписка Webex Calling.

Webex Connection Subscription/Add-in

Щоб підключити голосові виклики до Webex, потрібно мати дійсну передплату Webex Calling.

Підписка на Webex Calling

Якщо у вас є підписка на виклики Webex, вона також використовується для підключення голосових служб до контакт-центру Webex.

Надбудова до контакт-центру Webex

Якщо у вас немає підписки на Webex Calling. ви можете використовувати цю надбудову для підключення до Webex Cloud. Ця надбудова зазвичай використовується під час включення сторонніх рішень для телефонії, включаючи локальні системи, такі як Cisco Unified Communications Manager.

Партнери Cisco можуть увімкнути цю функцію, додавши артикули PSTN служб Webex Calling. Ви можете знайти ці артикули в категорії Addon Webex Contact Center під час розміщення замовлення через Cisco Commerce Workspace.

Підключення до служб Webex Calling

Визначте свій підхід до надання послуг ТМЗК і спосіб підключення ваших агентів до контакт-центру Webex.

Послуги ТМЗК

У цьому розділі описано, як підключити ТМЗК і агентів до голосових каналів у контакт-центрі Webex. Адміністратори повинні спланувати та визначити найкращий спосіб надання послуг ТМЗК і встановити з'єднання агентів із голосовими каналами.

Адміністратори можуть вибрати один із наведених нижче варіантів підключення Webex Cloud PSTN.

Адміністратори також можуть використовувати локальне підключення через ТМЗК.

  • Локальний шлюз Webex Calling (локальна або розміщена на партнерському хостингу PSTN)

За допомогою локального шлюзу ви можете підключатися до хмари Webex Global Media за допомогою зашифрованого з'єднання через Інтернет (OTT) або за допомогою приватного з'єднання за допомогоюWebex Edge Connect.

Ваш контакт-центр Webex повинен мати принаймні одне з'єднання ТМЗК для прийому та здійснення викликів. У решті цього розділу докладно описано доступні варіанти підключення Webex PSTN.

Webex Calling Хмарна ТМЗК (Cloud Connect, CCP або CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) забезпечує підключення в понад 65 країнах через сертифікованих постачальників послуг виклику. За допомогою ТМЗК, підключеної до хмари, встановлюється високонадійне з'єднання між хмарою Webex Calling і вибраним постачальником ТМЗК.

Коли ви вибираєте авторизованого партнера з підключення до хмари ТМЗК (CCPP) для своєї служби ТМЗК, вхідні та вихідні виклики спрямовуються через це встановлене з'єднання в Webex Calling, забезпечуючи швидкі, прості та надійні виклики для вашого підприємства.

У цій моделі підключення вхідні виклики надходять через підключену до хмари ТМЗК у Webex Calling і доставляються до контакт-центру Webex. Вихідні виклики доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як телефони IP, програма Webex, WebRTC, або агентам на основі ТМЗК, які використовують з'єднання ТМЗК постачальника CCP.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Підключена до хмари ТМЗК.

Для отримання інформації про список доступних країн та сертифікованих постачальників ТМЗК, підключених до хмари, див. https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

У цій моделі клієнти, які використовують Webex Calling, повинні співпрацювати з постачальником підключеної до хмари ТМЗК (CCP). Це партнерство включає ініціацію та активацію послуг, виставлення рахунків та виділення телефонних номерів. Постачальник CCP відповідає за налаштування підключення до вашої організації Webex Calling.

Локальний шлюз Webex Calling (LGWY)

Локальний шлюз Webex Calling дає змогу зберегти поточного локального оператора ТМЗК, надаючи доступ на понад 140 ринках по всьому світу.

Локальний шлюз, який є прикордонним контролером сеансу (SBC) клієнта, реєструється в Webex Calling. Він спрямовує виклики між Webex Calling і локальними ресурсами, що стоять за корпоративною внутрішньою телефонною мережею, такими як агенти або наявне локальне підключення клієнта до ТМЗК.

У цій моделі підключення вхідні виклики надходять через наявного локального оператора ТМЗК і пересилаються через контролер межі сеансу клієнта в Webex Calling, щоб дістатися до контакт-центру Webex. Вихідні виклики доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як телефони IP, програма Webex, WebRTC, або назад у локальне середовище через локальний шлюз для зв'язку з локальними агентами або агентами на основі ТМЗК.

Для отримання додаткової інформації про локальний шлюз перегляньте статтю Початок роботи з локальним шлюзом .

Для налаштування локального шлюзу перегляньте статтю Налаштування локального шлюзу на Cisco IOS XE для Webex Calling .

Локальний шлюз Webex Calling підтримує сторонніх постачальників SBC. Додаткову інформацію про постачальника, включаючи підтримувані моделі та програмне забезпечення, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Cisco Calling Plan (також відомий як Call Plan або Cisco PSTN) — лише для ознайомлювальних версій

Наразі ця функція доступна лише для ознайомлювальних версій контакт-центруWebex.

Тарифні плани Cisco Calling – це комплексне рішення, яке спрощує здійснення дзвінків у хмарі. Як користувач Webex Calling, ви маєте можливість замовити нові номери ТМЗК або перенести наявні номери на сервер Cisco, які повністю підтримуються компанією Cisco та нашими партнерами.

У цьому способі підключення Webex Calling забезпечує підключення через ТМЗК, а також DID або безкоштовні номери. Усе забезпечення здійснюється через Control Hub, включно з упорядкуванням номера та його активацією. Рішення за єдиним рахунком досягається завдяки тому, що Cisco працює як оператор ТМЗК.

Вхідні виклики надходять через план Cisco Calling у Webex Calling і доставляються до контакт-центру Webex. Вихідні виклики доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як телефони IP, програма Webex, WebRTC, або агентам на основі ТМЗК через з'єднання ТМЗК Cisco Calling Plan.

Додаткову інформацію про тарифний план Cisco Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Список країн і регіонів для тарифного плану Cisco Calling можна знайти тут:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Наразі ця функція доступна лише для ознайомлювальних версій контакт-центру Webex. Перш ніж перетворити ознайомлювальну версію на підписку, потрібно ввести комутатор телефонії ТМЗК. Наразі план дзвінків Cisco не підтримується для робочих навантажень професійного контакт-центру Webex.

Підключення агентів

Адміністратори мають вирішити, як агенти підключаються до контакт-центру Webex. Агенти можуть бути підключені за допомогою параметрів підключення Webex PSTN або додаткових опцій, таких як пристрої Webex Calling, програма Webex або внутрішня телефонна мережа на базі локального пристрою.

Способи підключення агента включають:

  • Підключення Webex PSTN — це включає агентів на основі ТМЗК із номерами прямого внутрішнього набору (DID) або агентів, які використовують стільникові пристрої.
  • Webex Calling — це включає зареєстровані кінцеві точки Webex Calling (пристрої на базі MPP або програма Webex) через Інтернет або службу периферійного підключення Webex. Для спрямування викликів до цих агентів потрібна дійсна підписка Webex Calling.
  • Робочі столи агента WebRTC — Ви можете здійснювати дзвінки своїм агентам за допомогою настільних комп'ютерів з підтримкою WebRTC. WebRTC передає голосові медіа безпосередньо у веб-браузер агента. З'єднання WebRTC здійснюється через Інтернет і не вимагає локального шлюзу для доставки дзвінків оператору.
  • Premise-Based Agents або PSTN — сюди входять агенти внутрішньої телефонної мережі на основі локальних приміщень або підключення до ТМЗК на основі локальних джерел. Агенти можуть використовувати телефонний пристрій, підключений до приватної внутрішньої телефонної мережі (АТС), наприклад Cisco Unified Communications Manager (CUCM), або дзвінки на основі агента можуть перенаправлятися через локальне з'єднання ТМЗК на оператор DID або стільниковий пристрій.

Ваш клієнт контакт-центру Webex повинен мати принаймні один спосіб доставки викликів операторам.

Архітектура Cisco надає перевагу для Webex Calling

Рекомендується, щоб Webex Calling клієнти розгортали служби ТМЗК відповідно до найкращих практик і вказівок, опублікованих у рамках документа Cisco Preferred Architecture for Webex Calling, який можна знайти тут: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf

Підготовка та конфігурація Webex Calling для контакт-центру Webex

Під час розгортання Webex Calling за допомогою контакт-центру Webex клієнти повинні повністю налаштувати Webex Calling, включно з усіма застосовними налаштуваннями концентратора керування, ліцензуванням, взаємоз'єднанням ТМЗК і розгортанням кінцевих точок агентів, таких як Webex Calling Devices (MPP IP Phones), Webex App (програмні телефони) до конфігурації клієнта контакт-центру Webex. Попереднє налаштування вищезазначених компонентів Webex Calling значно прискорює розгортання та спрощує процес налаштування контакт-центру Webex.

Додаткову інформацію про конфігурацію Webex Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Робочий процес конфігурації Webex Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Довідковий посібник із мережі та портів:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Перед розгортанням контакт-центру Webex слід успішно здійснювати вхідні та вихідні виклики за допомогою вибраного параметра підключення до ТМЗК Webex Calling, перш ніж виконувати решту завдань.

Контрольний список конфігурації Webex Calling для контакт-центру Webex

Під час налаштування контакт-центру Webex, інтегрованого з Webex Calling, необхідно виконати певні конфігурації для забезпечення безперебійного спілкування. Нижче наведено вичерпний контрольний список, який можна використовувати, щоб провести вас через необхідні конфігурації та перевірки для успішного впровадження контакт-центру Webex.

Перевірка інформації облікового запису Webex Control Hub

Радимо документувати інформацію облікового запису Control Hub Webex. Ця інформація включає ідентифікатор та назву вашої організації. Ця інформація знадобиться для відкриття справ Cisco Technical Assistance Center (TAC) або під час координації з командою облікових записів Cisco, спеціалістом по роботі з клієнтами або ресурсами контакт-центру Webex. Маючи під рукою цю інформацію, ви прискорите час вирішення питання при зверненні за допомогою.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Обліковий запис > Профіль організації.
  3. Задокументуйте назву організації та ідентифікатор організації.

Перевірка підписок і ліцензування Webex

Радимо документувати інформацію про підписку на Webex Control Hub. Ця інформація включає ваші ліцензії на підписку на Webex Meetings, обмін повідомленнями, виклики та контакт-центр. Ця інформація має бути вказана під час відкриття кейсів Cisco Technical Assistance Center (TAC) або під час координації з вашою командою по роботі з клієнтами Cisco, спеціалістом по роботі з клієнтами або ресурсами Webex контакт-центру.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Обліковий запис > Підписки.
  3. Задокументуйте деталі на сторінці «Підсумок ліцензії».

Ця сторінка містить усю інформацію про ліцензування передплати на послуги "Телефонні дзвінки" та "Контакт-центр".

  • Дійсна передплата на виклики потрібна для агентів, які використовують Webex пристрої або програму Webex.
  • Дійсна підписка необхідна для кількості стандартних або преміум-агентів контакт-центру, яких ви хочете активувати. Якщо ви не бачите активної підписки на агентів Webex Contact Center Standard або Premium, зверніться до команди партнерів або облікових записів Cisco.

Конфігурація розташування ТМЗК контакт-центру Webex

Внутрішньому з'єднанню Webex Contact Center через ТМЗК має бути призначено виділене місце в центрі керування Webex. Це розташування відображає взаємозв'язок Webex Contact Center PSTN у хмарі Webex Global Media та з неї.

Адміністратори можуть налаштувати більше одного розташування ТМЗК, якщо для розгортання контакт-центру Webex потрібен доступ до кількох варіантів підключення через ТМЗК. Прикладом цього може бути виділене місце для Webex Cloud Connected PSTN і окреме місце для локального шлюзу Webex.

Для розгортань, які охоплюють кілька країн або регіонів, вам може знадобитися налаштувати додаткові місця для представлення кожної географічної зони та відповідних варіантів підключення через ТМЗК.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Місця.
  3. Натисніть спадний список Керування місцезнаходженням і виберіть Створити вручну.
  4. Введіть дані та натисніть Створити.
    На цьому кроці зіставте кожен параметр підключення ТМЗК для Webex з відповідним створеним розташуванням.
  5. На сторінці Підсумок створення місцеположень натисніть Закрити. На наступному кроці ви додасте опцію «Підключення до ТМЗК розташування».
  6. Повторіть крок 4 для додаткових місць.

Конфігурація розташувань агента Webex Calling (якщо застосовується)

Webex Агентам контакт-центру, які використовують пристрої Webex Calling (пристрої MPP або програма Webex) для внутрішнього підключення агента, має бути призначено розташування в центрі керування Webex. Це дає змогу адміністраторам налаштувати розташування для представлення з'єднання агентів контакт-центру Webex у хмарі глобальних медіа Webex і поза нею.

Адміністратори можуть налаштувати кілька розташувань агента для розгортання контакт-центру Webex. Прикладом цього може бути виділений об'єкт колл-центру, віддалене місце для роботи з дому або локальне розташування. Для розгортань, які охоплюють кілька країн або регіонів, вам може знадобитися налаштувати додаткові місця для представлення кожної географічної зони.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Місця.
  3. Натисніть спадний список Керування місцезнаходженням і виберіть Створити вручну.
  4. Введіть дані та натисніть Створити.
  5. На сторінці Підсумок створення місцеположень натисніть Закрити.
  6. Повторіть крок 4 для місць розташування агентів.

Конфігурація ТМЗК Webex Cloud Connect

Для розгортання контакт-центру Webex, який використовує Webex Cloud Connected PSTN для підключення через ТМЗК, потрібно налаштувати постачальника CCP у Control Hub.

За допомогою CCP клієнти Webex Calling мають укласти відносини з партнером ТМЗК, підключеним до хмари. Це включає підключення та активацію послуг, виставлення рахунків та надання номерів. Постачальник CCP установить підключення до вашої організації Webex Calling.

Наведені нижче розділи допоможуть вам підключити CCP для підключення до контакт-центру Webex. Існує дві основні категорії комплектації:

Активація постачальника CCP

  1. Виберіть постачальника послуг ТМЗК, підключених до хмари. Список провайдерів можна знайти тут: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (натисніть вкладку Cloud Connect і прокрутіть вниз).
  2. Після того, як ви вибрали постачальника CCP, натисніть на назву постачальника CCP. Це перенаправить вас на веб-сторінку постачальника CCP і надасть додаткову інформацію для запиту послуг.

Перш ніж перейти до розділу активації CCP Control Hub нижче, переконайтеся, що ви завершили процес активації постачальника CCP і що у вас є активна служба, номери телефонів і рахунки, налаштовані постачальником CCP. Постачальник налаштує ваше підключення до хмари Webex Global Media та підключить обліковий запис постачальника CCP до вашого Control Hub.

Активація CCP Control Hub

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Місця.
  3. Виберіть місце, яке ви хочете налаштувати для внутрішнього з'єднання CCP, натиснувши на конкретний запис.
  4. Перейдіть до підменю Виклики та натисніть Налаштувати дзвінки.
  5. У розділі «Тип підключення» виберіть «Cloud Connected PSTN » і натисніть «Далі».
  6. Виберіть постачальника послуг ТМЗК, підключених до хмари, зі списку та натисніть Далі.
    Залежно від вашого географічного розташування, у вашому регіоні можуть бути перелічені різні постачальники послуг ТМЗК, підключені до хмари. До списку входять як сертифіковані, так і несертифіковані постачальники CCP. Сертифіковані постачальники, як правило, пройшли суворий процес перевірки та акредитації за допомогою Webex, гарантуючи, що їхнє підключення, сумісність і масштабованість відповідають вимогам хмари Webex Global Media.
  7. Натисніть «Додати номери зараз» у діалоговому вікні збереження з'єднання ТМЗК.
  8. На сторінці Виберіть місце для додавання чисел натисніть кнопку Далі. На цій сторінці за замовчуванням вказано місце та постачальника CCP, які ви вибрали раніше.
  9. Введіть номери телефонів, надані вашим постачальником CCP. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Допустимі формати включають коди країн, знаки плюс, тире або дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.
    Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, спеціально призначені для підключення Webex CCP вашим постачальником CCP. Введення невірних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час подальших кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію «Активувати номери пізніше ».
  10. Натисніть «Зберегти» після додавання номерів.
  11. Натисніть «Закрити » на сторінці «Підсумок».
  12. Підтвердьте свої номери в розділі «Дзвінки > номери». Ви повинні побачити DID, які ви додали на кроці 9. Зверніть увагу, що ці числа з'являться у форматі Globalize +E.164.
  13. Нещодавно доданий DID можна налаштувати як точку входу / номер каталогу контакт-центру Webex (EP/DN) для маршрутизації вхідних викликів у IVR контакт-центру. Додаткові кроки налаштування наведено в статті Конфігурація вхідних точок до контакт-центру Webex.

Додаткову інформацію про Cloud Connected PSTN можна знайти тут: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфігурація локального шлюзу Webex

Для розгортання контакт-центру Webex, який використовує локальний шлюз Webex для локальної ТМЗК та/або локального з'єднання агентів, потрібно налаштувати локальний шлюз у Control Hub.

За допомогою локального шлюзу локальний контролер кордону сеансу (SBC) встановлює з'єднання з Webex Calling. Надана клієнтом локальна ТМЗК може бути використана для спрямування викликів у контакт-центр Webex. Крім того, за внутрішньою телефонною мережею можуть бути агенти, такі як Cisco Unified Communications Manager. За налаштування локального контролера межі сеансу відповідає адміністратор контакт-центру Webex або персонал голосового інженера клієнтів.

Наступні розділи допоможуть вам увімкнути локальний шлюз для підключення до контакт-центру Webex. Для підключення до локального шлюзу існує дві категорії конфігурації — активація локального шлюзу концентратора керування та конфігурація контролера кордону сеансу.

Активація локального шлюзу Control Hub

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Виклики > Маршрутизація викликів > Trunk.
  3. Натисніть Додати транк.
  4. Налаштуйте розташування стовбура, його ім'я та тип стовбура та натисніть «Зберегти».
    Для розгортання контакт-центру Webex, для яких потрібно більше 250 одночасних викликів (одночасні виклики IVR + агента), потрібно вибрати тип магістралі на основісертифіката. Це шифрує SIP і RTP до глобальної медіамережі Webex із вашого локального контролера сеансу сеансу. Для цілей цієї статті ми налаштуємо локальний шлюз на основі реєстрації, здатний обробляти до 250 одночасних викликів у контакт-центр Webex. Додаткову інформацію про типи магістралей локального шлюзу можна знайти тут: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
  5. На сторінці «Додати резюме магістралі» введіть усі налаштування, включаючи групу магістралей, адресу вихідного проксі-сервера, реєстраційний домен, лінійний порт та інформацію про автентифікацію, включаючи ваше ім'я користувача та пароль. Ці значення будуть частиною конфігурації контролера кордону сеансу (SBC) для встановлення підключення до локального шлюзу Webex Calling і, зрештою, до контакт-центру Webex.
  6. Перейдіть до розділу «Виклики» > «Маршрутизація викликів» > «Група маршрутів» і натисніть «Створити групу маршрутів».
  7. Введіть назву вашої групи маршрутів і призначте Стовбур, який ви створили на кроці 4. Групи маршрутів дозволяють призначати кілька транків (для масштабування розгортань локального шлюзу та для високої доступності) та призначати вагу пріоритетів для маршрутизації викликів. Натисніть «Зберегти » та закрийте сторінку «Створити групу маршрутів».
  8. Перейдіть до розділу Місця.
  9. Виберіть розташування, яке ви хочете налаштувати для з'єднання локального шлюзу Webex, клацнувши відповідний запис.
  10. Перейдіть до підменю Виклики та натисніть Налаштувати дзвінки.
  11. У розділі «Тип підключення» виберіть «Локальна ТМЗК » і натисніть «Далі».
  12. На сторінці «Тип підключення» виберіть раніше створену групу маршрутів локального шлюзу або «Локальний магістраль шлюзу» в розкривному списку «Вибір маршруту». Вибір групи маршрутів локального шлюзу забезпечує найвищу гнучкість, масштабованість і відмовостійкість, якщо вони правильно налаштовані для резервування. Натисніть Next (Далі).
  13. Натисніть «Додати номери зараз» у діалоговому вікні збереження з'єднання ТМЗК.
  14. На сторінці Виберіть місце для додавання чисел натисніть кнопку Далі. На цій сторінці за замовчуванням вказано місце та постачальника CCP, які ви вибрали раніше.
  15. Введіть номери телефонів, надані вашим постачальником CCP. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Допустимі формати включають коди країн, знаки плюс, тире або дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.
    Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, спеціально призначені для підключення Webex CCP вашим постачальником CCP. Введення невірних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час подальших кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію «Активувати номери пізніше ».
  16. Натисніть «Зберегти» після додавання номерів.
  17. Натисніть «Закрити » на сторінці «Підсумок».
  18. Підтвердьте свої номери в розділі "Дзвінки > номери". Ви повинні побачити DID-файли, які ви додали на кроці 15. Зверніть увагу, що ці числа з'являться у форматі Globalize +E.164.
  19. Нещодавно доданий DID можна налаштувати як точку входу / номер каталогу контакт-центру Webex (EP/DN) для маршрутизації вхідних викликів у IVR контакт-центру. Додаткові кроки налаштування наведено в статті Конфігурація вхідних точок до контакт-центру Webex.
Абонентська група локального шлюзу на основі вихідного локального шлюзу

Щоб увімкнути маршрутизацію викликів із контакт-центру Webex до локальних адресатів, таких як агенти або наявний постачальник ТМЗК, потрібно налаштувати план вихідного набору в Control Hub. У цьому плані набору наведено шаблони, які можна набрати, щоб дістатися до локальних пунктів призначення. Ваша абонентська група залежатиме від додаткових номерів або номерів ТМЗК, які вже використовуються у вашому приміщенні.

За допомогою наведених нижче кроків ви зможете спрямовувати виклики в локальне середовище до агентів або локальних підключених пунктів призначення ТМЗК.

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Виклики > Маршрутизація викликів > абонентські плани.

  3. Натисніть Створити абонентську групу.

  4. Налаштуйте назву, вибір маршруту та шаблони для локальних адресатів і натисніть «Зберегти».

    Шаблони абонентської групи можуть містити префікси +E.164, SIP URI або префікси для конкретного розташування. Наведені нижче приклади ґрунтуються на номерах локальних шлюзів, налаштованих на кроці 16. Показані шаблони планів набору відповідають місцем призначення на основі приміщень у діапазоні від 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, що також відповідає +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Налаштувавши ці шаблони, агенти можуть набирати номери відповідно до бажаних методів, а дзвінки, здійснені з глобалізованих адресних книг +E.164, будуть правильно спрямовуватися до локальних місць.

  5. Перевірте локальну абонентську групу, клацнувши відповідний запис. Тепер ви побачите два раніше налаштовані записи.
Керовані шлюзи

Підключення керованих шлюзових пристроїв iOS до Cisco Webex Control Hub дає змогу керувати ними та контролювати їх звідусіль разом із рештою інфраструктури уніфікованих комунікацій.

Це дає змогу ініціювати виконання типових завдань для ефективнішого керування пристроями. Щоб зареєструвати шлюз, необхідно встановити програму з'єднувача керування та переконатися, що між нею та хмарою Cisco Webex є безпечне з'єднання. Після встановлення цього з'єднання ви можете зареєструвати шлюз, увійшовши в Control Hub.

Додаткову інформацію про налаштування керованих шлюзів можна знайти тут: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Призначення служб керованим шлюзам:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Перевірка конфігурації локального шлюзу Cisco через Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Конфігурація контролера кордону сеансу для підключення до локального шлюзу

Адміністраторам контакт-центру Webex доручено налаштувати контролер кордону сеансу (SBC) за допомогою параметрів, наданих у центрі керування. Хоча детальні інструкції з конфігурації для конкретних контролерів межі сеансу не включено в цю статтю, нижче наведено ресурси, які допоможуть із налаштуванням як для Cisco CUBE, так і для сумісних сторонніх контролерів контролерів сеансу.

Для кожного середовища потрібна дещо інша конфігурація контролера межі сеансу, залежно від наявної локальної абонентської групи та інтеграції з ТМЗК.

Посібник із початку роботи з Local Gateway можна знайти тут: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Кроки налаштування пристроїв Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можна знайти тут:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Локальний шлюз Webex Calling підтримує сторонніх постачальників SBC. Додаткову інформацію про постачальника, включаючи підтримувані моделі, програмне забезпечення та приклади конфігурацій, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Перевірка відомостей про службу контакт-центру Webex

Під час налаштування клієнта, як описано в розділі Початок роботи з контакт-центром Webex, вибирається платформа голосового медіа. Наразі медіаплатформа нового покоління є опцією за замовчуванням для всіх нових пробних версій та підписок під час процесу активації.

Виконайте наступні дії, щоб перевірити, чи ви вибрали відповідну платформу голосового медіа та тип телефонії:

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до Контакт-центру > Налаштування > Відомості про послуги.

  3. Переконайтеся, що ваша голосова медіа-платформа є медіаслужбою реального часу, а телефонія — Webex Calling.

    Параметри залишаються сірими після надання та активації клієнта і не можуть бути змінені без втручання Cisco. На цьому етапі дуже важливо перевірити свої варіанти підключення, перш ніж продовжити. Якщо ваш клієнт надано неправильну підготовку, повідомте про це свою команду облікових записів Cisco, менеджера по роботі з клієнтами або партнера Cisco, перш ніж продовжувати.

Конфігурація вхідних точок входу в контакт-центр Webex

Точка входу – це прив'язка вхідного телефонного номера до потоку послуг Interactive Voice Response (IVR) у вашому Webex Контакт-центрі. Вам потрібно буде зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR у процесі підготовки вашої вхідної служби ТМЗК Webex Contact Center.

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Послуги > Контакт-центр > Клієнтський досвід > канали.

  3. Натисніть Створити канал.

  4. Налаштуйте Ім'я точки входу, Опис і встановіть Тип каналу на Вхідну телефонію.
  5. Налаштуйте поля «Налаштування точки входу» — «Поріг рівня обслуговування», «Часовий пояс», «Потік маршрутизації» (потік IVR), мітка версії та «Музика на утриманні» відповідно до значень вашого контакт-центру.
  6. Натисніть «Створити », щоб зберегти налаштування, і натисніть на щойно створений канал.
  7. Прокрутіть сторінку вниз і натисніть Додати в розділі «Номер підтримки».
  8. Виберіть відповідне розташування Webex Calling із розкривного списку, виберіть номер, який ви додали в Webex Calling, щоб відобразити номер прибуття вхідного виклику, і виберіть регіон ТМЗК (якщо цей номер увімкнено для регіональних медіа).
  9. Натисніть зелену позначку, щоб зберегти значення, і натисніть «Зберегти».

Для отримання додаткової інформації про регіональну оптимізацію медіа та важливість вибраних значень, будь ласка, перегляньте статтю Конфігурація регіональної оптимізації медіа через ТМЗК.

Регіональна конфігурація оптимізації медіа ТМЗК

Точка входу – це прив'язка номера телефону до потоку послуг Interactive Voice Response (IVR) у вашому Webex Контакт-центрі. Вам потрібно буде зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR у процесі підготовки вашої вхідної служби ТМЗК Webex Contact Center.

Якщо ви розгортаєте багатонаціональний контакт-центр Webex із географічно розподіленими клієнтами та агентами, розташованими в кількох регіонах, ви можете вибрати місце, де потрібно обробляти голосові виклики.

Webex має глобальну мережу ресурсів для обробки периферійних медіа, що існують в Америці, Європі, Азії та Австралії. Обробка голосових медіа (аудіо), найближчих до абонента та оператора, знижує затримку в мережі, забезпечуючи кращу якість дзвінків як для клієнта, так і для оператора. Як адміністратор, ви можете вибрати "Регіон ТМЗК", який буде вирішувати, чи Webex контакт-центр обробляє медіа.

Конфігурація підключення агентів до служб ТМЗК

Агенти контакт-центру Webex можуть бути підключені за допомогою параметрів підключення Webex PSTN або додаткових опцій, таких як пристрої Webex Calling, програма Webex або внутрішні телефонні мережі на базі локального пристрою. У наступних розділах будуть розглянуті різні конфігурації підключення агента та досвід входу в агент для кожної з них.

Конфігурація агента пристрою Webex Calling

Агентів контакт-центру Webex можна налаштувати як користувачів Webex Calling за допомогою пристроїв на основі викликів, таких як телефони MPP або програма Webex.

Вхідні виклики ТМЗК із Webex Cloud Connected PSTN або локального шлюзу можуть спрямовуватися на агентів на базі пристрою Webex Calling.

Агенти, які входять у контакт-центр Webex за допомогою пристрою Webex Calling, можуть вибрати маршрутизацію викликів на свій пристрій Webex Calling, вибравши перемикач «Розширення » в розділі «Виберіть параметр телефонії».

Агенти, які входять у контакт-центр Webex за допомогою пристрою Webex Calling, повинні виконати такі дії, щоб спрямувати виклики на свій пристрій:

  1. Виберіть опцію «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».

  2. Введіть призначений додатковий номер Webex Calling.
  3. Натисніть Надіслати , щоб підтвердити вибір.

Щоб використовувати цю модель підключення агентів, пристрої Webex Calling мають бути підготовлені з розширенням і пов'язані з користувачами функції «Дзвінки», які діють як агенти контакт-центру.

Додаткову інформацію щодо надання пристроїв Webex Calling можна знайти тут: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Підтримувані пристрої для Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Міграція телефону до Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Генерація коду активації для пристрою:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Виправлення неполадок із забезпеченням і реєстрацією телефону Webex Calling MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Конфігурація програми Webex Calling (програмний телефон)

Агентів контакт-центру Webex можна налаштувати для використання пристроїв на основі Webex Calling, таких як програма Webex (софтфон).

Вхідні виклики ТМЗК із хмарної ТМЗК Webex або локального шлюзу можна спрямовувати на агентів на основі програми Webex.

Агенти, які входять у контакт-центр Webex за допомогою пристрою Webex Calling, повинні виконати такі дії, щоб спрямувати виклики на свій пристрій:

  1. Виберіть опцію «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».

  2. Введіть призначений додатковий номер Webex Calling.
  3. Натисніть Надіслати , щоб підтвердити вибір.

Щоб використовувати цю модель підключення агентів, доступ до програми Webex має бути наданий за допомогою розширення та пов'язаний із користувачами функції "Дзвінки", які діють як агенти контакт-центру.

Додаткову інформацію щодо підготовки Webex додатку можна знайти тут: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Додаткову інформацію про налаштування програмного телефону Webex можна знайти тут:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Конфігурація WebRTC

Агенти контакт-центру Webex можуть бути налаштовані за допомогою можливостей WebRTC.

Вхідні виклики ТМЗК з Webex Cloud Connected PSTN або локального шлюзу можуть спрямовуватися до агентів на основі WebRTC.

Агенти, які віддають перевагу використанню WebRTC для дзвінків у контакт-центрі Webex, можуть спрямовувати дзвінки на свій пристрій Agent Desktop, виконавши такі дії:

  1. Увійдіть у контакт-центр Webex.

  2. Натисніть «Робочий стіл » у розділі «Виберіть опцію телефонії».

    Щоб використовувати цю модель підключення агентів, агенти контакт-центру Webex повинні бути підготовлені для використання WebRTC.

  3. увійдіть у Control Hub.
  4. Перейдіть до розділу «Послуги» > контакт-центрі > «Налаштування клієнта» > «Голос».
  5. У розділі WebRTC увімкніть перемикач.
  6. Перейдіть до розділу «Робочий стіл» > «Профілі робочого стола».
  7. Виберіть профіль агента, для якого ви хочете активувати WebRTC.
  8. Виберіть вкладку Параметри голосового каналу . Установіть прапорець Робочий стіл і натисніть Зберегти.
При налаштуванні профілю робочого столу, який включає можливості WebRTC, опція «Робочий стіл » доступна виключно агентам у межах Agent Desktop. Супервізори, які входять у систему з подвійними ролями (як Агент і Супервізор), не матимуть доступу до опції Робочий стіл під час використання Agent Desktop. Крім того, параметр «Робочий стіл» недоступний на робочому столі супервізора.
Вимоги до мережі та браузера WebRTC

WebRTC вимагає мінімальної пропускної здатності мережі 100 Кбіт/с за дзвінок. Щоб переконатися, що ваша мережа підтримує WebRTC, клієнтам рекомендується використовувати інструмент Webex Cscan для перевірки своєї мережі, комп'ютера агента, мікрофона та вимог до затримки.

Адміністратори контакт-центру Webex повинні запускати інструмент Advanced CSCAN з мереж, де WebRTC буде розгорнуто для агентів, включаючи колл-центри та агентів віддалено/роботи з дому або Інтернету.

Додаткову інформацію про використання CScan можна знайти тут: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC підтримується в браузері Google Chrome. Адміністратори контакт-центру Webex відповідають за тестування та розгортання підтримуваних версій Chrome у своїх організаціях. Webex Contact Center WebRTC має зворотну сумісність з останніми 3 версіями Google Chrome. У майбутньому планується додаткова підтримка браузерів.

Налаштування сповіщень WebRTC

Щоб забезпечити постійне отримання сповіщень, ви повинні перевірити свої налаштування, зокрема опцію «Не турбувати » для сповіщень. Опція «Не турбувати » пригнічує сповіщення, щоб мінімізувати відволікання. Однак ви можете налаштувати його для отримання сповіщень.

Щоб увімкнути параметр "Не турбувати " у Windows, виконайте такі дії:

  1. Натисніть Налаштування > Система > Сповіщення.
  2. Увімкніть перемикач «Не турбувати ».

Щоб налаштувати сповіщення у веб-переглядачі Chrome:

  1. Відкрийте браузер Chrome і натисніть Налаштування > Конфіденційність та безпека > Налаштування сайту> Сповіщення.
  2. Натисніть Додати поруч із пунктом Дозволено, щоб надсилати сповіщення.
  3. Введіть URL-адресу сайту.
  4. Натисніть Додати.

Щоб налаштувати тривалість відображення сповіщень у браузері Chrome:

  1. Відкрийте браузер Chrome і натисніть Налаштування > Спеціальні можливості > Візуальні ефекти.
  2. У розкривному списку Відхилити сповіщення через цей проміжок часу виберіть параметр, щоб визначити, як довго відображатимуться сповіщення.
Якщо ви налаштовуєте макет робочого стола, спочатку завантажте макет робочого стола за замовчуванням. Переконайтеся, що час у «browserNotificationTimer» макета робочого столу дорівнює часу, який ви вибрали вище.

Webex Calling Конфігурація ТМЗК і локальних агентів

Агенти контакт-центру Webex можуть підключатися через ТМЗК або локальні пристрої.

Вхідні виклики ТМЗК із Webex Cloud Connected PSTN або локального шлюзу можуть спрямовуватися на агентів на основі ТМЗК (на DID або стільникові пристрої) або на вбудовані внутрішні телефонні пристрої.

Агенти, які мають намір використовувати ТМЗК або локальні пристрої для викликів у контакт-центрі Webex, повинні спрямувати виклики на ці пристрої, виконавши такі дії:

  1. Увійдіть у контакт-центр Webex.

  2. Виберіть «Номер набору» в розділі «Виберіть опцію телефонії».

Тут важливе значення може мати радіокнопка «Міжнародний формат набору». Цей параметр дає змогу контакт-центру Webex спрямовувати виклик, призначений для PSTN або локального агента, використовуючи адресацію +E.164, що означає, що виклик залишатиме контакт-центр Webex, призначений для глобального набраного номера або DNIS.

Для локального шлюзу Webex Calling план набору, який ви налаштовуєте для маршрутизації викликів на локальну внутрішню телефонну мережу, має містити збіг шаблону для призначення агента. Якщо ви налаштували абонентську групу для обох шаблонів E.164 та +E.164, агент може увійти в систему за допомогою будь-якого з варіантів на робочому столі агента.

Для ТМЗК Webex Cloud Connected номери та DID-адреси завжди вводяться у форматі +E.164.

Вимоги до медіафайлів і сигналів ТМЗК для контакт-центру Webex

Webex Contact Center вимагає спеціального підключення через ТМЗК як для медіа, так і для передачі сигналів. Дзвінки, що надходять до контакт-центру Webex, мають відповідати таким стандартам:

  • Кодек: G.711uLaw або G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Керівні принципи оперативної сумісності SIP:

  • SIP Early Offer: Не підтримується (майбутній пункт дорожньої карти)
  • Пропозиція затримки SIP: підтримується
  • Ранній медіафайл SIP: не підтримується (майбутній пункт дорожньої карти)

Підтримувані поля SIP-заголовка:

  • Таймер пакетування в SIP SDP: 20 мс
Webex Contact Center вимагає, щоб будь-який кодек, відмінний від G.711 (наприклад, G.729, iLBC, Opus тощо), був перекодований, перш ніж досягати периферійних середовищ медіа Webex Contact Center. Контакт-центр Webex не надає послуги перекодування або точки завершення медіа для викликів із використанням непідтримуваних кодеків. Переконайтеся, що всі необхідні перекодування обробляються ззовні.

Використовуючи локальний шлюз для локальних підключень ТМЗК, переконайтеся, що всі виклики, спрямовані до контакт-центру Webex з Webex Calling, використовують указаний кодек і типи DTMF, згадані раніше. Вам може знадобитися використовувати місцеві ресурси контролера кордону сеансу (SBC) для забезпечення сумісності з SIP та узгодження кодеків, щоб відповідати цим вимогам.

Сценарії та практичні поради щодо переадресації викликів через ТМЗК

Контакт-центр Webex підтримує певні конфігурації переадресації викликів через ТМЗК. Щоб зберегти мінімальну затримку та забезпечити якість виклику, рекомендується обмежити кількість операторів ТМЗК, які беруть участь у маршрутизації викликів, не більше двох, перш ніж дзвінок дійде до контакт-центру Webex. Таким чином, ви можете зменшити варіативність затримок, спричинених перевізником. Нижче наведено приклади, які ілюструють як підтримувані, так і непідтримувані сценарії переадресації викликів через ТМЗК.

Сценарій переадресації викликів ТМЗК, підключений до хмари

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на DID постачальника ТМЗК, підключені до хмари, які надходять у контакт-центр Webex.

Не підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на оператора ТМЗК 2, переадресація викликів на DID постачальника ТМЗК, підключених у хмару, які надходять у контакт-центр Webex.

Додавання другого оператора ТМЗК, що прямує на північ, для переадресації викликів на проміжного оператора ТМЗК створює додаткову затримку вхідних викликів і не підтримується контакт-центром Webex. Щоб забезпечити оптимальну якість викликів, рекомендується переносити свої телефонні номери безпосередньо до постачальника послуг ТМЗК, підключених у хмару. Якщо необхідно переадресувати виклики, переконайтеся, що на ТМЗК, підключену в хмару, є лише один виклик оператора ТМЗК, який переадресовує їх.

Сценарій переадресації викликів місцевого шлюзу Webex

Підтримується: переадресація викликів оператора 1 ТМЗК на DID локального шлюзу, які спрямовуються через Webex Calling у контакт-центр Webex.

Не підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на ТМЗК 2 переадресація викликів локального шлюзу, які спрямовуються до контакт-центру Webex.

Введення другого оператора ТМЗК, який переадресовує виклики на проміжного оператора ТМЗК, збільшує затримку вхідних викликів до контакт-центру Webex і не підтримується конфігурацією. Для оптимальної продуктивності розгляньте можливість перенесення телефонних номерів до оператора ТМЗК, який підключає дзвінки безпосередньо до місцевого шлюзу. Якщо використовується переадресація викликів, переконайтеся, що лише один оператор ТМЗК переадресовує виклики на DID оператора ТМЗК місцевого шлюзу.

Сценарій переадресації дзвінків Webex контакт-центру ТМЗК

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на контакт-центр Webex PSTN DID.

Не підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на ТМЗК, переадресація викликів 2 на контакт-центр Webex, яка надходить у контакт-центр Webex.

Введення другого оператора ТМЗК, який переадресовує виклики на проміжного оператора ТМЗК, може призвести до збільшення затримки вхідних викликів до контакт-центру Webex, і таке налаштування не підтримується. Щоб забезпечити якість викликів, рекомендується переносити телефонні номери безпосередньо до служби ТМЗК контакт-центру Webex. Якщо потрібна переадресація викликів, обмежте її одним оператором ТМЗК, який переадресовує виклики безпосередньо на ТМЗК, надані контакт-центром Webex.

Що робити далі?

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати контакт-центр, перегляньте Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.