- Página inicial
- /
- Artigo
Obrigado pelos seus comentários.
Neste artigo
Comentários?Use este artigo para configurar os recursos do canal de voz para o Webex Contact Center.
Configurar canal de voz para o Webex Contact Center
Este artigo orienta você na configuração de canais de voz para o seu Webex Contact Center. Certifique-se de ter concluído a configuração inicial do seu inquilino do Webex Contact Center seguindo as instruções no artigo Introdução ao Webex Contact Center.
Você deve decidir como integrar os serviços e agentes de rede telefônica pública comutada (PSTN) ao seu Webex Contact Center.
Um inquilino do Webex Contact Center deve estar conectado à PSTN. Um provedor de PSTN permite chamadas de entrada e saída de e para seus clientes do Webex Contact Center.
Você deve fornecer conectividade de voz para seus agentes para permitir que eles recebam e façam chamadas. O método usado para conectar seus agentes depende do tipo de endpoints que eles estão usando para serviços de voz.
Conecte-se ao Webex Contact Center com o Webex Service
A Webex opera uma rede de mídia disponível globalmente que fornece acesso a vários serviçosWebex Calling, incluindo Contact Center e Reuniões.
Você pode utilizar essa conexão de nuvem para fornecer serviços PSTN e seus agentes podem se conectar ao serviço Webex para gerenciar chamadas.
Recomendamos esse método para integrar sua telefonia na nuvem Webex. Esse método fornece uma conexão segura e confiável diretamente na infraestrutura Webex. Ele permite que você use o provisionamento e a configuração de autoatendimento por meio do Webex Control Hub.
Webex CallingAssinatura
Se você tiver uma assinatura ativa de chamadas Webex, ela também é usada para conectar serviços de voz ao Webex Contact Center.
Conecte-se ao Webex Contact Center com os serviços Webex Cloud Common Edge
Webex Contact Center e Webex Calling compartilhe uma rede global de serviços de acesso periférico para rotear chamadas para o Webex Cloud.
As chamadas são roteadas para o Webex Contact Center usando Webex Calling serviços PSTN. Esse serviço permite que você encaminhe chamadas para sua central de atendimento sem uma Webex Calling assinatura.
Todas as novas assinaturas do Webex Contact Center incluem serviços Webex Calling PSTN que são adicionados automaticamente a todos os pedidos.
Se seu inquilino foi provisionado antes de outubro de 2024, talvez seja necessário que seu parceiro adicione o serviço Webex Calling PSTN para usar os serviços Common Edge.
Conecte-se aos Webex Calling serviços
Você deve determinar sua abordagem para fornecer serviços PSTN e como seus agentes se conectam ao Webex Contact Center.
Serviços PSTN
Esta seção orienta você na conexão da rede telefônica pública comutada (PSTN) e dos agentes aos canais de voz no seu Webex Contact Center. Os administradores precisam planejar e determinar a melhor maneira de fornecer serviços PSTN e estabelecer conexões de agentes com canais de voz.
Os administradores podem escolher entre as seguintes opções de interconectividade Webex Cloud PSTN:
- Webex Contact Center PSTN (disponível somente nos Estados Unidos e Canadá contíguos)
- PSTN conectado à nuvem Webex
- Plano de chamadas da Cisco (compatível com o Webex Contact Center em regiões onde Webex Calling oferece suporte a números de serviço e somente para testes do Webex Contact Center)
Os administradores também podem optar por usar a conectividade PSTN local:
- Webex CallingGateway local (PSTN baseado no local ou hospedado por um parceiro)
Seu Webex Contact Center deve ter pelo menos uma conexão PSTN para receber e fazer chamadas. O restante desta seção detalha as opções de conectividade Webex PSTN disponíveis.
Centro de contato Webex PSTN
Clientes nos Estados Unidos e Canadá contíguos podem optar por comprar o serviço PSTN do Contact Center por meio da Cisco como um pacote PSTN com o Webex Contact Center. Esse serviço foi criado com uma estrutura tarifária que permite que os clientes entreguem chamadas PSTN em seu Contact Center, mas também entreguem chamadas para agentes em destinos PSTN, como um trabalhador doméstico. Você pode solicitar o serviço com números regulares ou números gratuitos por um custo adicional. A cobrança do serviço é cobrada diretamente pela Cisco ao cliente.
O Webex Contact Center PSTN não oferece suporte aos recursos de discagem internacional. Você pode fazer chamadas de e para qualquer destino do Plano de Numeração da América do Norte nos 48 estados contíguos inferiores ou somente no Canadá.
O Webex fornece o Contact Center PSTN como um serviço PSTN conectado à nuvem configurado no Webex Control Hub. Um administrador criaria um local no hub de controle e selecionaria o Webex Contact Center PSTN como o serviço PSTN para o local.
As informações de pedido do Webex Contact Center PSTN podem ser encontradas nos Guias de pedidos do Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Contact Center.
Webex CallingPSTN conectado à nuvem (Cloud Connect, CCP ou CCCP)
O Webex Cloud Connected PSTN, ou CCP, fornece conectividade em mais de 65 países por meio de provedores de chamadas certificados. Com o Cloud Connected PSTN, uma conexão altamente confiável é estabelecida entre a Webex Calling nuvem e o provedor de PSTN selecionado.
Quando você seleciona um parceiro PSTN conectado à nuvem (CCPP) autorizado para seu serviço PSTN, as chamadas de entrada e saída são roteadas por essa conexão estabelecidaWebex Calling, fornecendo chamadas rápidas, fáceis e confiáveis para sua empresa.
Nesse modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam via PSTN conectada à nuvem Webex Calling e são entregues ao Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues a agentes em Webex Calling dispositivos como telefones IP, aplicativo Webex, WebRTC ou a agentes baseados em PSTN usando a interconectividade PSTN do provedor CCP.
Para obter mais informações, consulte Cloud Connected PSTN.
Nesse modelo, os clientes que usam Webex Calling precisam fazer parceria com um provedor de PSTN conectado à nuvem (CCP). Essa parceria inclui o início e ativação de serviços, cobrança e alocação de números de telefone. O provedor de CCP é responsável por configurar a conexão com sua Webex Calling organização.
Os provedores de PSTN conectado à nuvem (CCP) são provisionados para suportar números PSTN no formato +E.164. Isso se aplica tanto aos números de discagem direta interna (DID) quanto aos números gratuitos. Quando você configura os DIDs ou números de ligação gratuita do seu CCP no Control Hub, eles serão salvos no formato +E.164.
Webex CallingGateway local (LGWY)
O gateway Webex Calling local permite que você retenha sua operadora PSTN local atual e, ao mesmo tempo, forneça acesso em mais de 140 mercados em todo o mundo.
O gateway local, que é o controlador de borda de sessão (SBC) do cliente, se registra com. Webex Calling Ele encaminha chamadas entre Webex Calling e os recursos locais por trás de um PBX corporativo, como agentes ou a conectividade PSTN local existente do cliente.
Nesse modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam por meio de uma operadora PSTN local existente e são encaminhadas pelo SBC do cliente para chegar ao Webex Contact Center. Webex Calling As chamadas de saída são entregues aos agentes em Webex Calling dispositivos como telefones IP, aplicativo Webex, WebRTC ou de volta ao ambiente local via gateway local para alcançar agentes locais ou agentes baseados em PSTN.
Para obter mais informações sobre o gateway local, consulte o artigo Introdução ao gateway local.
Para configurar o gateway local, consulte o Webex Calling artigo Configurar o gateway local no Cisco IOS XE.
Webex CallingO Local Gateway oferece suporte a fornecedores terceirizados de SBC. Para obter mais informações sobre informações adicionais do fornecedor, incluindo modelos e softwares compatíveis, podem ser encontradas aqui:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ webex_calling_third_party_sbc_support_cm -5753.pdf
As chamadas roteadas para Webex Calling o Webex Contact Center a partir de um gateway local baseado em registro ou certificado são provisionadas como números no formato +E.164 no Control Hub. Isso se aplica tanto aos números de discagem direta interna (DID) quanto aos números gratuitos. Quando você configura seus DIDs PSTN baseados no local ou números de ligação gratuita no Control Hub, eles serão salvos no formato +E.164.
Cisco Webex CallingPlanejar
Atualmente, essa opção de PSTN está disponível para testes do Webex Contact Center e nas regiões em que a Cisco oferece suporte a serviços e/ou números gratuitos de entrada.
Os planos de chamadas da Cisco fornecem uma solução integrada que simplifica sua experiência de chamadas na nuvem. Como Webex Calling cliente, você tem a opção de solicitar novos números PSTN ou transferir números existentes para a Cisco, com suporte total da Cisco e de nossos parceiros.
Neste método de conectividade, Webex Calling fornece conectividade PSTN e DID ou números gratuitos. Todo o provisionamento é realizado por meio do Control Hub, incluindo ordenação e ativação de números. Uma solução de cobrança única é alcançada quando a Cisco opera como operadora de PSTN.
As chamadas recebidas chegam pelo Cisco Calling Plan Webex Calling e são entregues ao Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues a agentes em Webex Calling dispositivos como telefones IP, aplicativo Webex, WebRTC ou a agentes baseados em PSTN por meio da interconectividade PSTN do Cisco Calling Plan.
Informações adicionais sobre o Cisco Calling Plan podem ser encontradas no artigo Cisco Calling Plans.
Uma lista de países e regiões disponíveis para o Cisco Calling Plan pode ser encontrada no artigo Calling Global Availability.
Conexão de agentes
Os administradores devem decidir como os agentes estão conectados ao Webex Contact Center. Os agentes podem ser conectados por meio de opções de interconectividade Webex PSTN ou opções adicionais, como Webex Calling dispositivos, aplicativo Webex, dispositivos PBX baseados no local ou agentes baseados no Microsoft Teams.
Os métodos de conexão do agente incluem:
- Interconectividade Webex PSTN — isso inclui agentes baseados em PSTN com números de Direct Inward Dial (DID) ou agentes que estão em dispositivos celulares.
- Webex Calling— isso inclui endpoints Webex Calling registrados (dispositivos baseados em MPP ou aplicativo Webex) pela Internet ou pelo serviço Webex Edge Connect. É necessária uma Webex Calling assinatura válida para encaminhar as chamadas para esses agentes.
-
Desktops de agentes WebRTC — Você pode entregar chamadas para seus agentes usando desktops de agentes habilitados para WebRTC. O WebRTC fornece mídia de voz diretamente no navegador da web de um agente. Uma conexão WebRTC é feita pela Internet e não requer um gateway local para entregar chamadas ao agente.
No momento, o WebRTC Desktop Support não está disponível para clientes do Contact Center hospedados em nosso data center no Japão.
- Agentes baseados no local ou PSTN — isso inclui agentes PBX baseados no local ou conectividade PSTN baseada no local. Os agentes podem usar um dispositivo de telefonia conectado a um PBX (Private Branch Exchange), como Cisco Unified Communications Manager (CUCM), ou as chamadas baseadas em agentes podem ser roteadas via conectividade PSTN local para um DID ou dispositivo celular de agentes baseados em PSTN.
- Agentes do Microsoft Teams por meio de serviços de gateway local — Você pode entregar chamadas para seus agentes usando o aplicativo Microsoft Teams Desktop, dispositivo móvel ou aplicativo Web por meio da integração de roteamento SIP direto do gateway local. Essa integração fornece um tronco SIP entre seu gateway Webex Calling local e seus clientes e locatários do Microsoft Teams.
Seu inquilino do Webex Contact Center deve ter pelo menos um método de entrega de chamadas aos agentes.
+E.164 Suporte de roteamento de chamadas globalizado para implantações de contact centers multinacionais
O Webex Contact Center suporta formatos numéricos +E.164. Esse recurso permite que grandes centros de contato multinacionais que utilizam vários planos de discagem, interoperabilidade de PBX local e operadoras de PSTN simplifiquem seus planos de discagem e esquemas de roteamento de chamadas globais e híbridos.
Webex Callingpor padrão, suporta formatos numéricos +E.164 ao utilizar a conectividade Cloud Connected PSTN ou Local Gateway e você provisiona números no Control Hub. Todos os números PSTN (discagem interna direta ou ligação gratuita) são salvos no Control Hub no formato +E.164.
Gateways locais, como o Cisco CUBE, ou SBCs de terceiros aprovados podem ser configurados para suportar o formato +E.164 e a globalização para interoperar com PBXs locais, como serviços PSTN locais. Cisco Unified Communications Manager
Seleção de destino do agente no Webex Contact Center
Ao fazer login no Webex Contact Center, os agentes são solicitados a especificar seu destino preferido para receber chamadas. Os destinos podem ser definidos como número de discagem, extensão ou desktop. Os administradores podem gerenciar e personalizar esse comportamento usando perfis de desktop, que permitem a predefinição dos destinos dos agentes.
-
Número de discagem: um número de discagem é uma entrada numérica de formato livre que pode representar um número de discagem direta interna (DID) empresarial, incluindo aqueles associados a números do Microsoft TeamsWebex Calling, de destino móvel ou PSTN públicos. Normalmente, um número de discagem é inserido no formato +E.164, isso não é obrigatório. O número especificado deve estar acessível por meio do Webex PSTN e do roteamento.
- Extensão: Uma extensão é um número interno abreviado, que pode corresponder a um terminal Webex Calling ou a um terminal de Comunicação Unificada. Ao entrar, a tela de login tenta combinar a extensão com um Webex Calling endpoint registrado. Se uma correspondência for encontrada, recursos adicionais de controle do telefone serão disponibilizados para o agente, incluindo a capacidade de selecionar um dispositivo preferido.
- Desktop: se disponível, selecionar Desktop permite que os agentes usem chamadas baseadas em WebRTC diretamente do navegador.
-
Certifique-se de que todos os números discados e ramais estejam adequadamente configurados e acessíveis no Webex PSTN and Routing e na telefonia da sua organização (se aplicável).
-
A opção Desktop (WebRTC) atualmente não está disponível para clientes hospedados no data center do Japão .
Arquitetura preferida da Cisco para Webex Calling
Webex CallingProvisionamento e configuração do Webex Contact Center
Ao implantar Webex Calling com o Webex Contact Center, os clientes devem configurar totalmente, Webex Calling incluindo todas as configurações aplicáveis do hub de controle, licenciamento, interconectividade PSTN e implantação de endpoints do agente, como Webex Calling dispositivos (telefones IP MPP), aplicativo Webex (telefones celulares) antes da configuração do inquilino do Webex Contact Center. A pré-configuração dos Webex Calling componentes acima acelera significativamente a implantação e simplifica o processo de configuração do Webex Contact Center.
Informações adicionais sobre a configuração do Webex Calling podem ser encontradas aqui:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Um fluxo Webex Calling de trabalho de configuração pode ser encontrado aqui:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex CallingGuia de referência de rede e porta:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Antes de implantar o Webex Contact Center, você deve fazer chamadas de entrada e saída com êxito usando a opção de conectividade Webex Calling PSTN escolhida, antes de concluir as tarefas restantes.
Webex CallingLista de verificação de configuração para o Webex Contact Center
Ao configurar o Webex Contact Center integrado comWebex Calling, certas configurações devem ser feitas para garantir uma experiência de comunicação perfeita. Abaixo está uma lista de verificação abrangente que pode ser usada para guiá-lo pelas configurações e verificações necessárias para uma implementação bem-sucedida do Webex Contact Center.
Verificação das informações da conta do Webex Control Hub
A melhor prática recomenda documentar suas informações de conta do Webex Control Hub. Essas informações incluem o ID e o nome da sua organização. Essas informações serão necessárias para abrir casos Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou ao coordenar com sua equipe de contas da Cisco, especialista em sucesso do cliente ou recursos do Webex Contact Center. Ter essas informações em mãos acelerará o tempo de resolução ao procurar assistência.
- Faça login no Control Hub.
- Navegue até Conta > Perfil da organização.
- Documente o nome da sua organização e o ID da organização.
Verificação de assinaturas e licenciamento do Webex
A melhor prática recomenda documentar suas informações de assinatura do Webex Control Hub. Essas informações incluem suas licenças de assinatura paraWebex Meetings, Mensagens, Chamadas e Contact Center. Essas informações devem ser incluídas ao abrir casos Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou ao coordenar com sua equipe de contas da Cisco, especialista em sucesso do cliente ou recursos do Webex Contact Center.
- Faça login no Control Hub.
- Navegue até Conta > Assinaturas.
- Documente os detalhes na página de resumo da licença.
Esta página inclui todas as informações de licenciamento por assinatura do Calling and Contact Center.
- É necessária uma assinatura de chamada válida para agentes que usam dispositivos Webex ou o aplicativo Webex.
- É necessária uma assinatura válida para o número de agentes padrão ou premium do Contact Center que você deseja ativar. Se você não encontrar uma assinatura ativa para agentes Webex Contact Center Standard ou Premium, entre em contato com seu parceiro ou equipe de contas da Cisco.
Configuração dos locais PSTN do Webex Contact Center
A interconectividade PSTN do Webex Contact Center deve ser atribuída a um local dedicado no Webex Control Hub. Esse local representa a interconectividade PSTN do Webex Contact Center dentro e fora da nuvem Webex Global Media.
A Cisco não oferece suporte a dispositivos de endpoint no mesmo Webex Calling local que o Webex Contact Center PSTN. Colocar endpoints no mesmo local pode resultar em cobranças inesperadas do cliente em sua assinatura do Webex Contact Center.
Os administradores podem configurar mais de um local PSTN se sua implantação do Webex Contact Center exigir acesso a mais de uma opção de interconectividade PSTN. Um exemplo disso seria um local dedicado para o Webex Cloud Connected PSTN e um local separado para o Webex Local Gateway.
Para implantações que abrangem vários países ou regiões, talvez seja necessário configurar locais adicionais para representar cada área geográfica e suas opções de conectividade PSTN correspondentes.
- Faça login no Control Hub.
- Navegue até Locais.
- Clique na lista suspensa Gerenciar localização e selecione Criar manualmente.
- Insira os detalhes e clique em Criar.
Nesta etapa, mapeie cada opção de conectividade PSTN para Webex para um local correspondente que você criar.
- Na página de resumo da criação do local, clique em Fechar. Você adicionará a opção Location PSTN Connectivity durante uma etapa posterior.
- Repita a Etapa 4 para locais adicionais.
Configuração das localizações dos Webex Calling agentes (se aplicável)
Os agentes do Webex Contact Center que usam Webex Calling dispositivos (dispositivos MPP ou aplicativo Webex) para interconectividade de agentes devem receber um local no Webex Control Hub. Isso permite que os administradores configurem um local para representar a interconectividade do Webex Contact Center Agent dentro e fora da nuvem Webex Global Media.
Os administradores podem configurar mais de um local do agente para a implantação do Webex Contact Center. Um exemplo disso seria uma instalação de call center dedicada, um local remoto para trabalhar com agentes domiciliares ou locais locais. Para implantações que abrangem vários países ou regiões, talvez seja necessário configurar locais adicionais para representar cada área geográfica.
- Faça login no Control Hub.
- Navegue até Locais.
- Clique na lista suspensa Gerenciar localização e selecione Criar manualmente.
- Insira os detalhes e clique em Criar.
- Na página de resumo da criação do local, clique em Fechar.
- Repita a Etapa 4 para as localizações dos agentes.
Configuração do Webex Contact Center PSTN
Para implantações do Webex Contact Center que usa o Webex Contact Center PSTN, você deve configurar o provedor Webex Contact Center PSTN no Control Hub.
Com o Webex Contact Center PSTN, a Cisco atua como seu provedor de PSTN e a RESPBORG. Isso inclui integração e ativação de serviços, cobrança e provisionamento de números. A configuração do Webex Contact Center PSTN como um provedor CCP estabelece conectividade com sua organização. Webex Calling
A seção a seguir ajuda você a integrar a conectividade PSTN do Webex Contact Center.Ativação do Control Hub CCP
- Faça login no Control Hub
- Navegue até Locais.
- Escolha um local que você deseja configurar para a conectividade PSTN do Webex Contact Center clicando no registro específico.
- Navegue até o submenu Chamadas e clique em Configurar chamada.
- Em Tipo de conexão, escolha Cloud Connected PSTN e clique em Avançar.
- Escolha o plano Webex Contact Center PSTN como provedor na lista e clique em Avançar.
Atualmente, esse serviço está disponível apenas nos EUA (48 estados contíguos inferiores) e no Canadá. Para que esse tipo de conectividade PSTN seja exibido, um endereço válido dos EUA ou Canadá deve ser configurado em sua localização.
- Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo salva da conexão PSTN.
- Na página Escolha um local para adicionar números, clique em Avançar. Esta página usa como padrão o local e o provedor PSTN do Webex Contact Center que você escolheu anteriormente.
- Insira os números de telefone fornecidos pela Cisco. Esses números deveriam ter sido fornecidos a você como parte do processo de ativação e integração do inquilino do Webex Contact Center. Você pode listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de país, além de sinais, traços ou parênteses, por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 ou +1-450-783-2223.
Certifique-se de configurar somente os números alocados para sua conexão PSTN do Webex Contact Center. A inserção de números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar números mais tarde, ative a opção Ativar números mais tarde.
- Clique em Salvar depois de adicionar os números.
- Clique em Fechar na página Resumo.
- Verifique seus números em . Você deve ver os DIDs que você adicionou na Etapa 9. Observe que esses números aparecem no formato Globalize +E.164.
- Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um ponto de entrada/número de diretório (EP/DN) do Webex Contact Center para rotear chamadas de entrada para o IVR do Contact Center. Para etapas adicionais de configuração, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Webex Contact Center.
Configuração do Webex Cloud Connect PSTN
Para implantações do Webex Contact Center que utiliza o Webex Cloud Connected PSTN para interconectividade PSTN, você deve configurar o provedor CCP no Control Hub.
Com o CCP, Webex Calling os clientes devem estabelecer um relacionamento com um parceiro PSTN conectado à nuvem. Isso inclui integração e ativação de serviços, cobrança e provisionamento de números. O provedor CCP estabelecerá conectividade com sua Webex Calling organização.
As seções a seguir ajudam você a integrar o CCP para a conectividade do Webex Contact Center. Há duas categorias principais de configuração:
Ativação do provedor CCP
- Escolha um provedor PSTN conectado à nuvem. Uma lista de provedores pode ser encontrada aqui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (clique na guia Cloud Connect e vá até o final).
- Depois de selecionar um Provedor CCP, clique no nome do Provedor CCP. Isso redireciona você para a página da web do provedor de CCP e fornece informações adicionais para solicitar serviços.
Antes de passar para a seção Ativação da CCP do Control Hub abaixo, certifique-se de ter concluído o processo de ativação do provedor CCP e de ter um serviço ativo, números de telefone e faturamento configurados com o provedor CCP. O provedor configurará sua conexão com a nuvem Webex Global Media e conectará sua conta de provedor CCP ao seu Control Hub.
Ativação CCP do Control Hub
- Faça login no Control Hub.
- Navegue até Locais.
- Escolha um local que você deseja configurar para a interconectividade CCP clicando no registro específico.
- Navegue até o submenu Chamadas e clique em Configurar chamada.
- Em Tipo de conexão, escolha Cloud Connected PSTN e clique em Avançar.
- Selecione um provedor de PSTN conectado à nuvem na lista e clique em Avançar.
Dependendo da sua localização geográfica, você poderá ver vários provedores de PSTN conectado à nuvem (CCP) listados em sua região. A lista inclui fornecedores CCP certificados e não certificados. Os provedores certificados, em geral, concluíram um rigoroso processo de validação e credenciamento com o Webex, garantindo que sua conectividade, interoperabilidade e escalabilidade atendam aos requisitos da nuvem Webex Global Media.
- Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo salva da conexão PSTN.
- Na página Escolha um local para adicionar números, clique em Avançar. Essa página assumirá como padrão o local e o Provedor de CCP que você escolheu anteriormente.
- Insira os números de telefone fornecidos pelo seu provedor de CCP. Você pode listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de país, além de sinais, traços ou parênteses, por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 ou +1-450-783-2223.
Certifique-se de configurar somente os números especificamente alocados para sua conexão Webex CCP pelo seu provedor CCP. A inserção de números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar números posteriormente, ative a opção Ativar números posteriormente.
- Clique em Salvar depois de adicionar os números.
- Clique em Fechar na página Resumo.
- Verifique seus números em Chamadas > Números. Você deve ver os DIDs que você adicionou na Etapa 9. Observe que esses números aparecerão no formato Globalize +E.164.
- Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um ponto de entrada/número de diretório (EP/DN) do Webex Contact Center para rotear chamadas de entrada para o IVR do Contact Center. Para etapas adicionais de configuração, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Webex Contact Center.
Configuração do Webex Local Gateway
Para implantações do Webex Contact Center que utiliza o Webex Local Gateway para PSTN baseado no local e/ou interconectividade de agentes baseados no local, você deve configurar o gateway local no Control Hub.
Com o Local Gateway, um Session Border Controller (SBC) baseado no local estabelece uma conexão com o. Webex Calling O PSTN baseado no local fornecido pelo cliente pode ser aproveitado para encaminhar chamadas para o Webex Contact Center. Além disso, os agentes podem se basear no local por trás de um PBX, como. Cisco Unified Communications Manager A configuração do SBC local é de responsabilidade do administrador do Webex Contact Center ou da equipe de engenharia de voz do cliente.
As seções a seguir ajudam você a integrar o gateway local para a conectividade do Webex Contact Center. Para conectividade de gateway local, há duas categorias de configuração: ativação do gateway local do Control Hub e configuração do controlador de borda de sessão.
Ativação do gateway local do Control Hub
- Faça login no Control Hub.
- Navegue até Chamada > Roteamento de chamadas > Tronco.
- Clique em Adicionar tronco.
-
Configure a localização, o nome e o tipo de tronco e clique em Salvar.
Para implantações do Webex Contact Center que exigem mais de 250 chamadas simultâneas (IVR + chamadas simultâneas do agente), você deve selecionar o tipo de tronco baseado em certificado. Isso criptografa o SIP e o RTP em direção à rede Webex Global Media a partir do seu SBC local.
Para fins deste artigo, configuraremos um gateway local baseado em registro capaz de processar até 250 chamadas simultâneas no Webex Contact Center. Informações adicionais sobre os tipos de tronco do Local Gateway podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- Na página Adicionar resumo de tronco, insira todas as configurações, incluindo o grupo de troncos, endereço de proxy de saída, domínio de registro, porta de linha e informações de autenticação, incluindo seu nome de usuário e senha. Esses valores farão parte da configuração do Session Border Controller (SBC) para estabelecer conectividade com o gateway Webex Calling local e, finalmente, com o Webex Contact Center.
- Navegue até Chamada > Roteamento de chamadas > Grupo de rotas e clique em Criar grupo de rotas.
- Insira um nome para o seu grupo de rotas e atribua o tronco que você criou na Etapa 4. Os grupos de rotas permitem atribuir vários troncos (para escalar suas implantações de gateway local e para alta disponibilidade) e atribuir pesos prioritários ao roteamento de chamadas. Clique em Salvar e feche a página de resumo Criar grupo de rotas.
- Navegue até Locais.
- Selecione um local que você deseja configurar para a interconectividade do Webex Local Gateway clicando no registro apropriado.
- Navegue até o submenu Chamadas e clique em Configurar chamada.
- Em Tipo de conexão, escolha PSTN baseado no local e clique em Avançar.
- Na página Tipo de conexão, selecione o grupo de rotas de gateway local que você criou anteriormente ou o tronco de gateway local na lista suspensa Opções de roteamento. A seleção de um grupo de rotas de gateway local fornece a maior flexibilidade, escalabilidade e tolerância a falhas, se configurada adequadamente para redundância. Clique em Avançar.
- Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo salva da conexão PSTN.
- Na página Escolha um local para adicionar números, clique em Avançar. Essa página assumirá como padrão o local e o Provedor de CCP que você escolheu anteriormente.
- Insira os números de telefone fornecidos pelo seu provedor de CCP. Você pode listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de país, além de sinais, traços ou parênteses, por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223 ou +1-450-783-2223.
Certifique-se de configurar somente os números especificamente alocados para sua conexão Webex CCP pelo seu provedor CCP. A inserção de números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar números posteriormente, ative a opção Ativar números posteriormente.
- Clique em Salvar depois de adicionar os números.
- Clique em Fechar na página Resumo.
- Verifique seus números em Chamadas > Números. Você deve ver os DIDs que você adicionou na Etapa 15. Observe que esses números aparecerão no formato Globalize +E.164.
- Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um ponto de entrada/número de diretório (EP/DN) do Webex Contact Center para rotear chamadas de entrada para o IVR do Contact Center. Para etapas adicionais de configuração, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Webex Contact Center.
Plano de discagem de gateway local baseado no local de saída
Para habilitar o roteamento de chamadas do Webex Contact Center para destinos locais, como agentes ou um provedor de PSTN existente, você deve configurar um plano de discagem de saída no Control Hub. Esse plano de discagem descreve os padrões que você pode usar para alcançar destinos locais. Seu plano de discagem será específico para os ramais ou números PSTN já em uso em suas instalações.
As etapas a seguir orientarão você a encaminhar chamadas para o ambiente local para agentes ou destinos PSTN conectados ao local.
-
Faça login no Control Hub.
- Navegue até Chamadas > Roteamento de chamadas > Planos de discagem.
-
Clique em Criar plano de discagem.
-
Configure um nome, opção de roteamento e padrões para destinos baseados no local e clique em Salvar.
Os padrões do plano de discagem podem incluir prefixos +E.164, URIs SIP ou prefixos específicos do local. Os exemplos abaixo se baseiam nos números de gateway local configurados na etapa 16. Os padrões do plano de discagem mostrados representam destinos baseados em instalações que variam de 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, o que também corresponde a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Ao configurar esses padrões, os agentes podem discar números de acordo com seus métodos preferidos, e as chamadas feitas a partir de catálogos de endereços +E.164 globalizados serão roteadas corretamente para locais locais.
- Verifique o plano de discagem local clicando na entrada. Agora você verá as duas entradas configuradas anteriormente exibidas.
Gateways gerenciados
Conectar seus dispositivos de gateway gerenciado iOS permite que você os gerencie e monitore de qualquer lugar, junto com o restante da sua infraestrutura de Comunicação Unificada. Cisco Webex Control Hub
Isso permite que você inicie tarefas comuns para gerenciar seus dispositivos com mais eficiência. Para inscrever um gateway, você deve instalar um aplicativo de conector de gerenciamento e garantir que haja uma conexão segura entre ele e a Cisco Webex nuvem. Depois de estabelecer essa conexão, você pode registrar o gateway fazendo login no Control Hub.
Atribuição de serviços a gateways gerenciados:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Validando a configuração do Cisco Local Gateway por meio do Control Hub:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Configuração do controlador de borda de sessão para conectividade de gateway local
Os administradores do Webex Contact Center têm a tarefa de configurar o Session Border Controller (SBC) usando os parâmetros fornecidos no hub de controle. Embora as instruções detalhadas de configuração para SBCs específicos não estejam incluídas neste artigo, os recursos são fornecidos abaixo para ajudar na configuração do Cisco CUBE e dos SBCs de terceiros compatíveis.
Cada ambiente exige uma configuração de SBC ligeiramente diferente, dependendo do plano de discagem local existente e da integração com a PSTN.
O guia de introdução ao Local Gateway pode ser encontrado aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
As etapas de configuração para dispositivos Cisco IOS XE (Cisco CUBE) podem ser encontradas aqui:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex CallingO Local Gateway oferece suporte a fornecedores terceirizados de SBC. Informações adicionais do fornecedor, incluindo modelos compatíveis, software e exemplos de configurações, podem ser encontradas aqui:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/ webex_calling_third_party_sbc_support_cm -5753.pdf
Integração direta do tronco SIP do Microsoft Teams para conectividade de gateway local
O Webex Contact Center pode entregar chamadas para seus agentes usando o aplicativo Microsoft Teams Desktop, dispositivo móvel ou aplicativo Web por meio do gateway local, integração direta de roteamento SIP. Essa integração fornece um tronco SIP entre seu gateway Webex Calling local e seus clientes e locatários do Microsoft Teams.
Essa integração requer um gateway local baseado em registro ou certificado usando um Cisco CUBE ou um SBC de terceiros. Essa integração inclui a sincronização do status de presença entre seu Webex Contact Center Agent Desktop e o cliente Microsoft Teams.
A integração do Microsoft Teams com o Webex Contact Center exigirá o uso da configuração do plano de discagem +E.164 no gateway local, bem como configurações completas do gateway local do Control Hub, incluindo troncos, grupo de rotas e roteamento de localização de extensões desconhecidas para um determinado site, gateway local ou grupo de rotas. Os detalhes de configuração do Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing para Cisco CUBE podem ser encontrados aqui: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Se você estiver usando um SBC de terceiros, consulte o fabricante para obter um guia de interoperabilidade e configuração para o Microsoft Teams.
A Cisco não suporta a conexão direta de chamadas entregues pela Webex Calling PSTN diretamente aos endpoints do Microsoft Teams.
Verificação dos detalhes do serviço Webex Contact Center
Durante a configuração do seu locatário, conforme descrito em Começar com o Webex Contact Center, uma plataforma de mídia de voz é selecionada. Atualmente, a plataforma de mídia de próxima geração é a opção padrão para todos os novos testes e assinaturas durante o processo de ativação.
Execute as etapas a seguir para verificar se você selecionou a plataforma de mídia de voz e o tipo de telefonia apropriados:
-
Faça login no Control Hub.
- Navegue até Contact Center > Configurações > Detalhes do serviço.
-
Certifique-se de que sua plataforma de mídia de voz seja um serviço de mídia em tempo real e que a telefonia sejaWebex Calling.
As opções ficam acinzentadas após o provisionamento e a ativação do locatário e não podem ser alteradas sem a intervenção da Cisco. Neste momento, é fundamental que você valide suas opções de conectividade antes de continuar. Se seu inquilino for provisionado incorretamente, notifique sua equipe de contas da Cisco, gerente de sucesso do cliente ou parceiro da Cisco antes de continuar.
Configuração de pontos de entrada de entrada para o Webex Contact Center
Um ponto de entrada é a associação do número de telefone de entrada a um fluxo de serviço de Resposta de Voz Interativa (IVR) no seu Webex Contact Center. Você precisará mapear números de telefone externos para fluxos IVR como parte do processo de provisionamento do seu serviço PSTN do Webex Contact Center de entrada.
-
Faça login no Control Hub.
- Navegue até Serviços > Contact Center > Experiência do cliente > Canais.
-
Clique em Criar canal.
- Configure o nome do ponto de entrada, a descrição e defina o tipo de canal como
Inbound Telephony. - Defina os campos de configurações do ponto de entrada — limite de nível de serviço, fuso horário, fluxo de roteamento (fluxo IVR), rótulo da versão e música em espera para os valores do Contact Center.
- Configure o número de telefone para o qual um cliente liga para entrar em contato com sua empresa. Você pode selecionar entre vários números que já estão configurados em seu Webex Calling serviço. Para obter mais informações, acesse a página de números.
- Selecione o seguinte:
- Webex CallingLocalização na lista suspensa.
- Número PSTN que você adicionou Webex Calling para representar o número de chegada da chamada recebida na lista suspensa.
- Região PSTN (se habilitar esse número para mídia regional).
Você deve selecionar um local e uma região. No entanto, você pode preencher o número PSTN, o número do ramal ou ambos.
- Para adicionar mais números, clique em Adicionar em Número de telefone.
- Clique na marca de seleção para salvar os valores e clique em Salvar.
- Clique em Criar para salvar as configurações e clique no canal recém-criado.
Para obter informações adicionais sobre a otimização de mídia regional e a importância dos valores selecionados, consulte Configuração de otimização de mídia PSTN regional.
Considerações importantes sobre números de ramais
Os locais devem ser configurados corretamente para os serviços Webex Calling /PSTN. Para obter mais informações, consulte Configurar Webex Calling para sua organização.
Ao definir locais para o Webex Contact Center, você deve considerar o seguinte:
- Sua localização deve ser configurada com um número principal.
- A Cisco recomenda o uso de prefixos ao usar vários locais.
- Você deve evitar misturar locais prefixados e não prefixados, pois isso pode levar a um roteamento inesperado de chamadas.
- Você deve evitar o uso de extensões sobrepostas em vários locais, pois isso também pode causar um roteamento inesperado de chamadas.
- A Cisco recomenda usar o Enterprise Significant Number (ESN) para todas as chamadas internas de e para o Webex Contact Center.
Quando um ponto de entrada é configurado com um número E.164 e um ramal, o contact center sempre reporta uma chamada para o número E.164, mesmo que o ramal tenha sido discado. Ou seja, o número de telefone tem prioridade sobre o ramal.
Se um chamador discar para um ponto de entrada de um endpoint que não tenha um número E.164 atribuído, a chamada será apresentada ao ponto de entrada do contact center com o número principal da localização do chamador (número E.164).
Configuração regional de otimização de mídia PSTN
Um ponto de entrada é a associação do número de telefone a um fluxo de serviço de Resposta de Voz Interativa (IVR) no seu Webex Contact Center. Você deve mapear números de telefone externos para fluxos IVR como parte do processo de provisionamento do seu serviço PSTN do Webex Contact Center de entrada.
Se você estiver implantando um Webex Contact Center multinacional com clientes e agentes distribuídos geograficamente localizados em várias regiões, você pode escolher onde deseja que as chamadas de voz sejam processadas.
O Webex tem uma rede global de recursos de processamento de mídia de ponta em todo o mundo. O processamento da mídia de voz (áudio) mais próxima do chamador e do agente reduz a latência da rede, proporcionando uma melhor experiência de qualidade de chamada para o cliente e o agente. Como administrador, você pode escolher uma “Região PSTN” que decide onde o centro de contato Webex processa a mídia.
No Control Hub, você pode associar um número de Webex Calling telefone em um local com um ponto de entrada do Webex Contact Center e selecionar uma região PSTN para processamento de mídia.
O diagrama a seguir ilustra um exemplo de implantação global. Webex Callinge o Contact Center são implantados e hospedados nos Estados Unidos. O cliente atende chamadas em várias regiões ao redor do mundo. Em cada região, os Webex Calling locais são criados e os números de telefone são fornecidos. O cliente mapeia os pontos de entrada para esses Webex Calling números. Os números dos pontos de entrada também estão vinculados a uma região PSTN, que define onde o Webex Contact Center processa as chamadas. Neste exemplo, as chamadas são roteadas e processadas nos Estados Unidos, na União Europeia e em Cingapura com base na configuração do ponto de entrada.
Configuração da conectividade dos agentes com os serviços PSTN
Os agentes do Webex Contact Center podem ser conectados por meio de opções de interconectividade Webex PSTN ou opções adicionais, como Webex Calling dispositivos, aplicativo Webex ou dispositivos PBX baseados no local. As seções a seguir abordarão várias configurações de conectividade do agente e a experiência de login do agente para cada uma delas.
Webex CallingConfiguração do Device Agent
Os agentes do Webex Contact Center podem ser configurados como Webex Calling usuários com dispositivos baseados em chamadas, como telefones MPP ou aplicativo Webex.
As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Local Gateway podem ser roteadas para agentes baseados em dispositivos. Webex Calling
Os agentes que fazem login no Webex Contact Center com um Webex Calling dispositivo podem escolher rotear chamadas para o Webex Calling dispositivo selecionando o botão de opção Extensão em Selecionar sua opção de telefonia.
Os agentes que fazem login no Webex Contact Center com um Webex Calling dispositivo devem seguir estas etapas para rotear chamadas para o dispositivo:
-
Escolha a opção Extensão na seção Selecione sua opção de telefonia.
- Insira o número do Webex Calling ramal atribuído.
- Clique em Enviar para confirmar a seleção.
Para aproveitar esse modelo de conectividade de agentes, Webex Calling os dispositivos devem ser provisionados com uma extensão e associados aos usuários do Calling que atuam como agentes do Contact Center.
Webex Callingos agentes baseados também podem usar um número +E.164 usando o “Número de discagem”, mas isso significa que os recursos de controle do telefone, como dispositivo preferido e atendimento a partir do desktop do agente, não estarão disponíveis.
Dispositivos compatíveis paraWebex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Migrando seu telefone paraWebex Calling:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Gerando um código de ativação para um dispositivo:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Solução de problemas de provisionamento e registro de telefones Webex Calling MPP:
Webex CallingConfiguração do aplicativo (Softphone Phone)
Os agentes do Webex Contact Center podem ser configurados para usar dispositivos Webex Calling baseados, como o aplicativo Webex (softphone).
As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Local Gateway podem ser roteadas para agentes baseados no aplicativo Webex.
Os agentes que fazem login no Webex Contact Center com um Webex Calling dispositivo devem seguir estas etapas para rotear chamadas para o dispositivo:
-
Selecione a opção Extensão na seção Selecione sua opção de telefonia.
- Insira o número do Webex Calling ramal atribuído.
- Clique em Enviar para confirmar a seleção.
Para aproveitar esse modelo de conectividade de agente, o acesso ao aplicativo Webex deve ser provisionado com uma extensão e associado aos usuários do Calling que atuam como agentes do Contact Center.
Informações adicionais sobre as configurações do Webex App Softphone podem ser encontradas aqui:
Configuração do WebRTC
Os agentes do Webex Contact Center podem ser configurados com recursos do WebRTC.
As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Local Gateway podem ser roteadas para agentes baseados em WebRTC.
Os agentes que preferem usar o WebRTC para chamadas no Webex Contact Center podem rotear chamadas para seus Agent Desktop dispositivos seguindo estas etapas:
-
Faça login no Webex Contact Center.
- Clique em Desktop em Selecionar sua opção de telefonia.
Para aproveitar esse modelo de conectividade de agentes, os agentes do Webex Contact Center devem ser provisionados para usar o WebRTC.
- Faça login no Control Hub.
- Navegue até Serviços > Contact Center > Configurações do locatário > Voz.
- Na seção WebRTC, ative o botão de alternância.
- Navegue até Experiência de desktop > Perfis de desktop.
- Escolha o perfil do agente para o qual você deseja ativar o WebRTC.
- Selecione a guia Opções do canal de voz. Marque a caixa de seleção Desktop e clique em Salvar.
Requisitos de rede e navegador WebRTC
O WebRTC exige uma largura de banda de rede mínima de 100 kbps por chamada. Para garantir que sua rede possa suportar o WebRTC, é recomendável que os clientes usem a ferramenta Webex Cscans para testar seus requisitos de rede, computador do agente, microfone e latência.
Os administradores do Webex Contact Center devem executar a ferramenta CSCAN avançada a partir de redes nas quais o WebRTC será implantado em agentes, incluindo call centers e agentes remotos/de trabalho em casa ou baseados na Internet.
O WebRTC é compatível com os navegadores Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. Os administradores do Webex Contact Center são responsáveis por testar e implantar as versões compatíveis do Chrome, Edge e Firefox em suas organizações. No entanto, a infraestrutura de desktop virtual (VDI) não oferece suporte ao WebRTC.
Configurações de notificação do WebRTC
Para garantir que você receba notificações de forma consistente, verifique suas configurações, especificamente a opção Não perturbe para notificações. A opção Não perturbe suprime as notificações para minimizar as distrações. No entanto, você pode configurá-lo para receber notificações.
Para ativar a opção Não perturbe no Windows:
- Clique em .
- Ative o botão Não perturbe.
Definir notificação no navegador Chrome
- Abra o navegador Chrome e clique em .
- Clique em Adicionar ao lado de Permitido para enviar notificações.
- Insira o URL do site.
- Clique em Adicionar.
Definir notificações no navegador Microsoft Edge
- Abra o navegador Edge e clique em .
- Em Permitir, insira o URL do site.
- Clique em Adicionar.
Defina notificações no navegador Firefox
- Abra o navegador Firefox e clique em .
- Vá até Permissões.
- Clique em Configurações à direita de Notificações.
- Escolha Permitir ou Bloquear no menu suspenso Status de qualquer um dos sites.
Defina a duração da exibição da notificação no Windows
- Clique em .
- Na lista suspensa Ignorar notificações após esse período de tempo, escolha uma opção para definir por quanto tempo as notificações serão exibidas.
Defina a duração da exibição da notificação no Windows usando a chave de registro do Windows
- Abra o Editor do Registro.
- Navegue até a Chave do Registro localizando a seguinte chave no Editor do Registro:
HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility - Clique com o botão direito do mouse em Duração da mensagem e selecione Modificar.
- Na caixa de diálogo Editar valor DWORD (32 bits):
- Selecione Decimal em Base.
- Insira a duração de tempo desejada no campo Dados do valor.
-
- Por exemplo, 300 define a duração para 300 segundos (5 minutos).
- O valor padrão é 5 (5 segundos).
- Clique em OK.
Se você estiver personalizando o layout da área de trabalho, primeiro baixe o layout padrão da área de trabalho. Certifique-se de que o tempo browserNotificationTimerde entrada no layout da área de trabalho seja igual ao tempo selecionado acima.
Webex CallingConfiguração de agentes baseados em PSTN e Premise
Os agentes do Webex Contact Center podem se conectar por meio de dispositivos PSTN ou locais.
As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Local Gateway podem ser roteadas para agentes baseados em PSTN (para DIDs ou dispositivos celulares) ou para dispositivos PBX locais.
Os agentes que pretendem usar dispositivos PSTN ou baseados no local para chamadas dentro do Webex Contact Center devem rotear chamadas para esses dispositivos seguindo estas etapas:
-
Faça login no Webex Contact Center.
- Selecione Número de discagem na seção Selecione sua opção de telefonia.
O botão de rádio do Formato de Discagem Internacional pode ser importante aqui. Essa opção permite que o Webex Contact Center roteie uma chamada destinada a um agente PSTN ou local usando o endereçamento +E.164, o que significa que a chamada sairá do Webex Contact Center com destino a um número discado globalizado ou DNIS.
Para o Webex Calling Local Gateway, o plano de discagem que você configura para rotear chamadas para o PBX local deve conter uma correspondência de padrão para o destino do agente. Se você configurou o plano de discagem para os padrões E.164 e +E.164, o agente poderá fazer login com qualquer uma das opções na área de trabalho do agente.
Para o Webex Cloud Connected PSTN, números e DIDs são sempre inseridos no formato +E.164.
Requisitos de mídia e sinalização PSTN para o Webex Contact Center
O Webex Contact Center exige interconectividade PSTN específica para mídia e sinalização. As chamadas que chegam ao Webex Contact Center devem seguir os seguintes padrões:
- Codec: G.711ulaw ou G.711alaw
- DTMF: RFC2833
Diretrizes de interoperabilidade SIP:
- Oferta antecipada SIP: não suportada (item de roteiro futuro)
- Oferta de atraso SIP: suportada
- SIP Early Media: Não suportado (item de roteiro futuro)
Campos suportados pelo cabeçalho SIP:
- Temporizador de empacotamento no SIP SDP: 20ms
O Webex Contact Center exige que qualquer codec diferente do G.711 (como G.729, iLBC, Opus etc.) seja transcodificado antes de chegar aos pontos de presença de mídia do Webex Contact Center. O Webex Contact Center não fornece serviços de transcodificação ou ponto de terminação de mídia para chamadas usando codecs não suportados. Certifique-se de que toda a transcodificação necessária seja tratada externamente.
Ao usar um gateway local para conexões PSTN baseadas no local, certifique-se de que todas as chamadas direcionadas ao Webex Contact Center Webex Calling usem os tipos de codec e DTMF especificados mencionados anteriormente. Talvez seja necessário utilizar os recursos locais do Session Border Controller (SBC) para lidar com a interoperabilidade SIP e a negociação de codecs para atender a esses requisitos.
Cenários e melhores práticas de encaminhamento de chamadas PSTN
O Webex Contact Center oferece suporte a determinadas configurações de encaminhamento de chamadas PSTN. Para manter a latência mínima e garantir a qualidade da chamada, é aconselhável limitar o número de operadoras PSTN envolvidas no roteamento de chamadas a não mais do que duas antes que a chamada chegue ao Webex Contact Center. Ao fazer isso, você pode reduzir a variabilidade nos atrasos induzidos pela operadora. Abaixo, você encontrará exemplos que ilustram cenários de encaminhamento de chamadas PSTN suportados e não suportados.
Cenário de encaminhamento de chamadas PSTN conectado à nuvem
Suportado: encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para DIDs do provedor PSTN conectado à nuvem que entram no Webex Contact Center.
Não suportado: encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para a operadora PSTN 2 encaminhamento de chamadas para DIDs do provedor PSTN conectado à nuvem que entram no Webex Contact Center.
Adicionar uma segunda operadora PSTN para o norte para encaminhar chamadas para uma operadora PSTN intermediária introduz um atraso extra nas chamadas recebidas e não é suportada pelo Webex Contact Center. Para garantir a qualidade ideal das chamadas, é recomendável transferir seus números de telefone diretamente para um provedor de PSTN conectado à nuvem. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, certifique-se de que haja apenas uma operadora PSTN upstream encaminhando chamadas para a PSTN conectada à nuvem.
Cenário de encaminhamento de chamadas do Webex Local Gateway
Suportado: encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para DIDs do gateway local que são roteados para o Webex Contact CenterWebex Calling.
Não suportado: encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para a operadora PSTN 2 encaminhamento de chamadas DIDs do gateway local que roteiam para o Webex Contact Center.
A introdução de uma segunda operadora PSTN ascendente ou norte que encaminha chamadas para uma operadora PSTN intermediária aumenta o atraso das chamadas recebidas para o Webex Contact Center e não é uma configuração suportada. Para um desempenho ideal, considere transferir seus números de telefone para a operadora PSTN que conecta as chamadas diretamente ao gateway local. Se o encaminhamento de chamadas estiver envolvido, certifique-se de que somente uma operadora PSTN upstream esteja encaminhando chamadas para os DIDs da operadora PSTN do Local Gateway.
Cenário de encaminhamento de chamadas PSTN do Webex Contact Center
Suportado: encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para o Webex Contact Center PSTN DID.
Não suportado: encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para a operadora PSTN 2 encaminhamento de chamadas para o Webex Contact Center PSTN DID que entram no Webex Contact Center.
A introdução de uma segunda operadora PSTN ascendente ou norte que encaminha chamadas para uma operadora PSTN intermediária pode aumentar a latência das chamadas recebidas para o Webex Contact Center, e essa configuração não é suportada. Para manter a qualidade das chamadas, é recomendável portar seus números de telefone diretamente para o serviço PSTN do Webex Contact Center. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, limite-o a uma única operadora PSTN upstream que encaminha as chamadas diretamente para os DIDs PSTN fornecidos pelo Webex Contact Center.
Práticas recomendadas para lidar com chamadas não atendidas
Em um ambiente Webex Contact Center, o gerenciamento de chamadas de clientes não atendidas pelos agentes é gerenciado pelo cronômetro Redirect on No Answer (RONA), que pode ser configurado pelo administrador.
Cronômetro RONA
O cronômetro RONA (Redirection on No Answer) especifica o tempo em que um agente atende uma chamada ou tarefa. Se o agente não responder, como estar longe da mesa ou lidar com outra tarefa, um tempo limite configurável será acionado após um período definido. Esse tempo limite retorna a chamada ou tarefa para a fila para reatribuição e altera o status do agente para RONA. Os administradores configuram esse tempo limite para vários canais de comunicação, incluindo voz, bate-papo, e-mail e mensagens sociais.
Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Correio de voz
A Cisco não recomenda habilitar o correio de voz em uma linha de agente. Se estiver configurada incorretamente, uma chamada do cliente poderá ser encaminhada para o correio de voz, fazendo com que o contact center acredite que a chamada foi atendida corretamente. Se o correio de voz for necessário em uma linha de agente, o administrador deve levar isso em consideração durante a configuração.
A configuração do cronômetro RONA desempenha um papel fundamental, pois interage com as configurações do correio de voz do endpoint do agente e determina se as chamadas não atendidas são redirecionadas de volta para a fila ou encaminhadas para o correio de voz do agente. O caso de negócios ou a estratégia de atendimento ao cliente orientam como eles são configurados:
- Recolocar a chamada na fila — Quando o cronômetro RONA expira sem resposta e sua duração é menor do que a duração do toque do correio de voz, a chamada é solicitada na central de atendimento e é encaminhada para o próximo agente disponível, garantindo atendimento contínuo ao cliente.
- Encaminhar para o correio de voz — Se a duração do toque do correio de voz for menor do que o cronômetro RONA, a chamada não atendida será encaminhada para a caixa de correio de voz do agente, permitindo que os clientes deixem mensagens quando os agentes não estiverem disponíveis.
Os administradores podem desativar a opção de encaminhamento de correio de voz se os correios de voz não forem necessários.
A configuração adequada desses cronômetros é essencial para gerenciar com eficiência as chamadas dos clientes e alinhá-las aos objetivos comerciais. Uma configuração eficaz garante uma abordagem equilibrada entre fornecer atendimento imediato ao cliente e oferecer opções alternativas, como correio de voz, melhorando a eficiência geral do tratamento de chamadas.
Configuração das configurações de tempo limite de RONA e correio de voz
Há dois cenários em que o ajuste das configurações do cronômetro RONA e do correio de voz garante o alinhamento com as necessidades comerciais:
-
Chamadas não atendidas são solicitadas para o contact center—
Para reenfileirar chamadas não atendidas para o contact center:
- Opção 1 — Desative a configuração de correio de voz que encaminha chamadas não atendidas para o correio de voz do agente se os requisitos comerciais especificarem que as chamadas roteadas do contact center para o ramal de um agente devem sempre ser colocadas na fila após o tempo limite do RONA.
- Opção 2 — Certifique-se de que o cronômetro RONA do contact center (padrão de 18 segundos) esteja configurado para uma duração menor que o número de toques configurado para o correio de voz do agente. Essa configuração faz com que o cronômetro RONA expire antes da coleta do correio de voz, redirecionando as chamadas não atendidas de volta para a fila do contact center.
-
Encaminhando chamadas não atendidas para o correio de voz—
Confirme se o cronômetro RONA do contact center (padrão de 18 segundos) está configurado com uma duração maior do que o número de toques definido para o correio de voz do agente. Essa configuração permite que o correio de voz seja ativado antes que o cronômetro RONA expire, encaminhando a chamada não atendida para a caixa de correio de voz designada pelo agente.
Os administradores do contact center também podem configurar duas linhas nos terminais do agente para diferenciar entre chamadas diretas e chamadas de contact center.
Uma linha pode ser designada exclusivamente para gerenciar interações com clientes provenientes do sistema de roteamento do contact center. Para garantir que as chamadas não atendidas retornem à fila do contact center, a funcionalidade de correio de voz pode ser desativada nessa linha.
A linha secundária pode lidar com chamadas de discagem interna direta (DID) para uso interno ou pessoal e pode ter os recursos de correio de voz e encaminhamento de chamadas ativados.
O que fazer a seguir?
Para obter informações adicionais sobre como configurar seu contact center, consulte o Guia de Cisco Webex Contact Center configuração e administração.
