Definir canal de voz para Webex Contact Center

Configure seu espaço conforme descrito em Introdução ao Webex Contact Center. De acordo com a plataforma escolhida durante o processo de embarque, as seguintes opções de voz estão disponíveis:

Plataforma Next Generation
- Voice POP: Essa opção permite usar os serviços PSTN (Public Switched Telephone Network, rede telefônica pública comutada) com Webex Central de contatos. Os serviços PSTN podem ser da sua própria central telefônica privada (PBX) ou adquirida de um parceiro da operadora.
- PSTN do Webex Contact Center: essa opção está disponível quando você solicita o complemento Cisco PSTN para Contact Center.
- Webex Calling: você pode usar a opção PSTN ou Gateway local conectado a nuvem que é fornecida pela sua assinatura de Webex Calling para recursos de voz no Webex Contact Center. Webex Contact Center atualmente não suporta o uso do Cisco Calling Plan PSTN no Webex Calling.
Plataforma Classic
- PSTN do Webex Contact Center: essa opção está disponível quando você solicita o complemento Cisco PSTN para Contact Center.
- Voice POP Bridge: Essa opção permite que você use os serviços PSTN com Webex Central de contatos. Os serviços PSTN podem ser do seu próprio PBX ou adquirido de um parceiro da operadora.
- Webex Calling: Essa opção permite que você use a opção PSTN ou Gateway local conectado a nuvem que é fornecida pelo seu Webex Calling assinatura de recursos de voz na Webex Contact Center. O Webex Contact Center não suporta o plano de chamada do Webex Calling Cisco.
  
  Você pode alterar a opção de voz para o espaço do Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte a opção Alterar a opção Telefonia de uma seção do espaço Webex Contact Center abaixo.

A seção Detalhes do contact center > Settings > Serviço no Hub de controle exibe o canal de voz escolhido.

A partir de agora, a plataforma Next Generation é a plataforma de voz padrão para um espaço do Webex Contact Center.

Para atualizar da plataforma Classic (Webex Calling integrado) existente para a plataforma Next Generation, entre em contato com a Cisco Solution Assurance.

Adicionar números de discagem

Mapear números de discagem para plataforma Next Generation

Mapeie os números de discagem para o ponto de entrada no Portal de gerenciamento. Para mais informações, consulte a seção Mapeamentos de Ponto de Entrada no Guia de Configuração e Administração do Cisco Webex Contact Center.

Adicionar números de discagem para a plataforma Classic (Webex Calling integrado)

Para o PTSN do Webex Contact Center ou a Ponte de Voz POP:
1. Entre no Control Hub.
2. Navegue para Serviços > Central de Contatos > Configurações > Voz.
3. Na seção Configurações de Telefonia, insira um número discado.
4. Clique em Adicionar.
5. Mapeie os números de discagem para o ponto de entrada no Portal de gerenciamento. Para mais informações, consulte a seção Mapeamentos de Ponto de Entrada no Guia de Configuração e Administração do Cisco Webex Contact Center.
  
  Para obter informações sobre como configurar o tronco SIP VPOP, consulte o Guia de integração de voz do Cisco Webex Contact Center.
Para Webex Calling:
1. Configure os números de discagem conforme recomendado no Webex Calling. Para obter mais informações, consulte Gerenciar Números nas Localidades. Os clientes que telefonam para o Webex não precisam adicionar números de discagem ao Portal de gerenciamento.
2. Mapeie os números de discagem para o ponto de entrada no Portal de gerenciamento. Para mais informações, consulte a seção Mapeamentos de Ponto de Entrada no Guia de Configuração e Administração do Cisco Webex Contact Center.

Habilitar o WebRTC para Desktop

Use este recurso para ativar a opção Web Real-Time Communication (WebRTC) para sua organização. Esse recurso permite que os agentes façam ou recebam chamadas usando o navegador selecionando a opção Área de trabalho em Credenciais da estação no desktop.

Entre no Control Hub.
Navegue para Serviços > Contact Center > Contantes Configurações > Nome.
Na seção WebRTC , ative o botão de alternância.

Alterar a opção de telefonia de um espaço do Webex Contact Center

Você pode alternar entre as seguintes opções de telefonia:

Cisco PSTN
Ponte de voz POP
Webex Calling

Por exemplo, se você estiver usando a opção de telefonia Webex Calling, poderá alternar para o Cisco PSTN ou para a Ponte de voz POP.

A opção Alterar telefonia está disponível apenas para a plataforma Classic. Essa opção não é suportada para a plataforma Próxima Geração.
Se estiver usando o complemento Cisco PSTN, você deverá atualizar sua assinatura para remover as licenças do Cisco PSTN para mudar para outra opção de telefonia.
Para alterar para a opção de telefonia Webex Calling, sua organização deve ter a licença do Webex Calling de avaliação ou assinatura necessária.
Não é possível alternar entre as opções de Telefonia selecionadas. Por exemplo, se você mudar de Webex Calling para o Cisco PSTN, não poderá voltar para Webex Calling. No entanto, é possível mudar para a opção de telefonia que ainda não foi selecionada. Por exemplo, nesse caso, você pode mudar do Cisco PSTN para o Voice POP Bridge.

No Control Hub, navegue até Gerenciamento > Conta e clique na guia Assinaturas para exibir o uso da licença e o resumo da avaliação.

Você precisa de um tempo de inatividade programado para que sua organização mude para uma opção de telefonia diferente.

Durante a troca, o Webex Contact Center:

Exporta e exclui o número de discagem existente para mapeamentos de ponto de entrada.
Exclui os números de discagem existentes. Os números de discagem mapeados são copiados para o número de discagem para mapeamentos de ponto de entrada.
Limpa o ANI de discagem padrão e o configurado.

Você pode usar o recurso de operações em massa (Serviços > Contact Center > Operações em massa) para acessar o backup.

Entre no Control Hub.
Navegue para Serviços > Central de Contatos > Configurações > Voz.

Na seção Alternar opção de telefonia, clique em Iniciar.

Se você usar atualmente o complemento Cisco PSTN, o botão Iniciar será desativado. Para ativar o botão Iniciar, atualize sua assinatura para remover as licenças do Cisco PSTN.

Revise as diretrizes e clique em Avançar.
Na janela Seleção de opções de telefonia, selecione a nova opção de telefonia e clique em Iniciar.

Na janela Trocar telefonia, aguarde a alteração ser concluída e clique em Fechar depois de ver a mensagem O fluxo de trabalho de Trocar telefonia foi concluído com êxito. Como alternativa, você pode clicar em Continuar em segundo plano. Quando a alteração é concluída, o status aparece na seção Alternar opção de telefonia.

Se você alterar do Webex Calling para outras opções de telefonia, os números de discagem baseados no Webex Calling poderão levar algum tempo para aparecer no Control Hub (Serviços > Calling > Números).

Após a alteração ter sido bem-sucedida:

No Control Hub, navegue até Serviços > Contact Center > Configurações > Detalhes do serviço reveja o campo Telefonia do Webex Contact Center. O campo Telefonia do Webex Contact Center exibe a nova opção de telefonia.
No Control Hub, navegue para Serviços > Contact Center > Configurações > Voz. O recurso Alternar opção de telefonia está desativado.

O que fazer a seguir

Para configurar tronco SIP VPOP, entre em contato com o Suporte da Cisco.
Para obter mais informações sobre como configurar sua central de contatos, consulte o Guia de Instalação e Administração do Cisco Webex Contact Center.