- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Webex Contact Center Ръководство за потребителя на системата за бизнес правила
В тази статия
Обратна връзка?Системата за бизнес правила (BRE) в Webex Contact Center позволява на клиентите да качватrntttttспецифични данни, до които системата има достъп по време на изпълнение, за да вземат решения за маршрутизиране илиrnttttпоказват информация на агентите за обаждане.
Въведение
Относно Cisco Business Rules Engine
С помощта на системата за бизнес правила Cisco© (BRE) можете да качите данните си в средата Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране и общо внедряване. Системата извлича данните по време на изпълнение и ги използва за решения за маршрутизиране или показване на информация на агента.
Например клиент иска да насочва повиквания към определена група агенти въз основа на набраната автоматична идентификация на номера (ANI). В този сценарий клиентът може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, системата насочва повикването към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, системата насочва повикването към общата опашка.
Типичното внедряване на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн . Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило е присвоен приоритет. BRE се опитва да съпостави правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни на BRE. След като клиентът дефинира екземпляра за синхронизиране на данни, клиентът може да качи CSV файл. Системата преобразува качените стойности, разделени със запетаи, в записи в базата данни BRE.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex Contact Center. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
Указания за обработка на данни
За да поддържате целостта и сигурността на BRE, трябва да спазвате следните указания за обработка на данни:
-
Допустими типове данни: Качване на данни, които са от съществено значение за работата и функционалността на BRE. Това включва, но не се ограничава до бизнес правила, конфигурации и нечувствителни оперативни данни.
-
Ограничение за лична информация: Не качвайте никаква лична информация (PII) в BRE, с изключение на данните на ANI. ИРС включва, но не се ограничава до:
- Пълни имена
- Социалноосигурителни номера
- Имейл адреси
- Физически адреси
- Финансова информация
Данните на ANI се отнасят до телефонния номер, свързан с обаждащата се страна. Данните от ANI са единственият вид лична информация, която е допустима за качване в BRE. Това изключение е за поддръжка на специфични бизнес функционалности, които разчитат на данни от ANI.
Внедряване на системата за бизнес правила
Създаване на набор от правила
Потоците извикват помощната програма Business Rule Engine, когато се представи нова гласова заявка на ACD. Този раздел обяснява как можете да зададете правила, така че помощната програма BRE да може да помогне на ACD да маршрутизира входящата заявка.
BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Не забравяйте да създадете набор от правила, който да покрива всички случаи. Например трябва да създадете правила както за съвпадението намерено, така и за съвпадението не е намерено . Или можете да зададете правила за множество условия. Например ANI Match или ANI No Match, след това злато или сребро. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI Match и сребро
-
ANI Няма съвпадение и злато
-
ANI No Match и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center Портал за управление > Бизнес правила , за да отворите помощната програма на системата за бизнес правила. BRE използва услуга за самоличност и взаимодействие с еднократна идентификация. Ако клиентите вече са влезли в портала за управление Cisco Webex Contact Center, те могат автоматично да получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти , за да се покаже страницата Контексти . Щракнете +Добавяне на контекст. |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следващият примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo. Това се случва, ако номер, от който повикващият се е набрал (ANI), не съвпада с ANI в списъка с клиенти, които са качени в базата данни на BRE. Копирайте и поставете следното правило в редактора на правила: |
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync осъществява достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Уверете се, че периодично актуализирате базата данни с подходящата информация. Този раздел описва как да конфигурирате помощната програма BRE DataSync за актуализиране на хранилището на BRE.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който се консултират машините за правила по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи файл CSV. Данните се преобразуват в записи в хранилището на BRE.
Преди да започнете
Свържете се с Cisco Customer Service Account Manager, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
BRE DataSync в момента е активиран само за роля на пълен администратор . Наемателите с ролята на пълен администратор могат да качват данни с помощта на двойките качване на файл CSV или ключ-стойност. Потребителите с тази роля могат да качват само специфични за организацията си данни.
Администраторът на партньор, външният администратор, агентите и надзорниците нямат достъп до помощната програма BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. В съответствие с последните подобрения в BRE хостинга и мащабируемостта, URL адресите за помощната програма DataSync са променени. Уверете се, че използвате актуализираните URL адреси за качване на данни в BRE. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Щракнете върху URL адресите, за да отидете до страницата Влизане с обща самоличност . За региона на САЩ изберете клъстера в САЩ (а не втория клъстер в САЩ), за да продължите по-нататък. Специфичните за региона URL адреси на потребителския интерфейс на BRE Admin са: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни , за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите файла CSV. |
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление Webex Contact Center. Създайте поток с дейността BRE Заявка в Webex Contact Center Flow Designer.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте BRE заявката.
BRE заявка
Използвайте дейността BRE заявка, за да извлечете данните от системата за бизнес правила (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за заявка на BRE:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Параметри на запитване
Като част от BRE заявката можете да предадете параметрите, които са предоставени в API извикване, на BRE. В колоните Ключ-стойност можете да въведете ключа за заявката и свързаната с него стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса на двойните къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи.
Дейността BRE има един предварително дефиниран Query Parameter: context. Този параметър на заявката се предава в извикването API на BRE.
TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Контекста |
Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста |
|
АНИ |
Съдържа първоначалния телефонен номер на разговора. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете въз основа на конфигурацията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е |
|
Време за изчакване на реакцията | Указва времето за изчакване на връзката за заявката за BRE. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди. |
|
Брой повторни опити |
Указва колко пъти се опитва BRE заявката след неуспех. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501. |
За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото са необходими като част от BRE заявката.
Настройки за анализиране
Този раздел ви позволява да анализирате отговора от BRE заявката в различни променливи:
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Променлива на отговора |
Изберете променлива, към която искате да извлечете определена секция от обекта за отговор на BRE Request. Можете да изберете само променливи на потребителския поток от падащия списък. |
|
Израз на пътя |
Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговора и случаите на използване за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира. Данните се нормализират в йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание. |
Изходни променливи
Заявката за BRE връща две изходни променливи:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката. -
BRERequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на BRE заявката.Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
-
Информационни отговори (100–199)
-
Успешни отговори (200–299)
-
Пренасочвания (300–399)
-
Клиентски грешки (400–499)
-
Грешки на сървъра (500–599)
-
Формати на типа съдържание
Следните примери описват примерни формати на входен тип съдържание и JSON отговор.
Тип съдържание XML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Входен формат:
<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.
Тип съдържание TOML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Входен формат на TOML:
title = "Пример за TOML" [име на собственик] = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като "Том Престън-Вернер".
Тип съдържание YAML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Входен формат на YAML:
# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер Работа: Умения за разработчици: Елит Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Тип съдържание JSON
Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Входен формат на JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
