- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Webex Contact Center Üzleti szabálymotor felhasználói kézikönyv
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A Webex Contact Center üzleti szabálymotorja (BRE) lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy feltöltsenekrnttttspecifikus adatokat, amelyekhez a rendszer futás közben hozzáférhet, hogy útválasztási döntéseket hozzon, vagy rntttttmegjelenítési információkat hozzon az ügynökök hívásához.
Bevezetés
A Cisco üzleti szabálymotorról
A Cisco© üzleti szabálymotor (BRE) használatával feltöltheti adatait a Webex Contact Center környezetbe egyéni útválasztás és általános megvalósítás céljából. A rendszer futásidőben kéri le az adatokat, és útválasztási döntésekhez vagy információk megjelenítéséhez használja őket az ügynök számára.
Egy bérlő például ügynökök egy adott csoportjához szeretné irányítani a hívásokat a tárcsázott automatikus számazonosítás (ANI) alapján. Ebben az esetben a bérlő egyszerűen feltöltheti az ANI-k listáját. Ha a bejövő hívás ANI-ja szerepel a listán, a rendszer az ügynökök megadott csoportjához irányítja a hívást. Ha az ANI nem szerepel a listán, a rendszer az általános várólistára irányítja a hívást.
Egy tipikus BRE-implementáció a következő fő összetevőkből áll:
-
Az üzleti szabálymotor segédprogram felületet biztosít tartományok és szabálykészletek létrehozásához. A BRE megköveteli, hogy a bejövő döntési kérelem társítva legyen egy tartományhoz. A tartomány egy szabálykészletet tartalmaz. Minden szabályhoz prioritás van rendelve. A BRE megpróbálja megfeleltetni a tartomány legmagasabb prioritású szabályát a szabályok feltételein alapuló döntési kérelemnek.
-
A BRE DataSync konfigurációs segédprogram felületet biztosít az adatszinkronizálási példányok meghatározásához az adatok BRE-adatbázisba való importálásához. Miután a bérlő meghatározta a adatszinkronizálási példányt, a bérlő feltölthet egy CSV fájlt. A rendszer a feltöltött vesszővel tagolt értékadatokat rekordokká alakítja a BRE adatbázisban.
-
A Folyamattervező egy fogd és vidd felhasználói felület, amely olyan folyamatok meghatározására szolgál, amelyek összehangolják és automatizálják a Webex Contact Center összetevőit. Létrehozhat egy folyamatot, amely meghívja a BRE-t.
Adatkezelési tájékoztató
A BRE integritásának és biztonságának megőrzése érdekében be kell tartania az alábbi adatkezelési irányelveket:
-
Megengedett adattípusok: A BRE működéséhez és működéséhez elengedhetetlen adatok feltöltése. Ez magában foglalja, de nem kizárólagosan, az üzleti szabályokat, a konfigurációkat és a nem bizalmas működési adatokat.
-
A személyazonosításra alkalmas adatokra vonatkozó korlátozás: Ne töltsön fel semmilyen személyazonosításra alkalmas információt (PII) a BRE-be, kivéve az ANI adatokat. A PII magában foglalja, de nem kizárólagosan:
- Teljes nevek
- Társadalombiztosítási számok
- E-mail címek
- Fizikai címek
- Pénzügyi információk
Az ANI adatok a hívó félhez társított telefonszámra vonatkoznak. Az ANI-adatok az egyetlen olyan személyazonosításra alkalmas adatok, amelyek feltölthetők a BRE-be. Ez a kivétel az ANI-adatokra támaszkodó konkrét üzleti funkciók támogatására szolgál.
Üzleti szabálymotor megvalósítása
Szabálykészlet létrehozása
A folyamatok meghívják az Üzleti szabálymotor segédprogramot, amikor új hangkérést mutatnak be a ACD. Ez a szakasz bemutatja, hogyan állíthat be szabályokat úgy, hogy a BRE segédprogram segítse a ACD a bejövő kérések átirányítását.
A BRE megköveteli, hogy a bejövő döntési kérelmet egy tartományhoz és egy szabálykészlethez társítsák. A BRE megpróbálja megfeleltetni a legmagasabb prioritási szabályt a szabályok feltételein alapuló döntési kérelemnek.
Ügyeljen arra, hogy olyan szabálykészletet hozzon létre, amely minden esetre vonatkozik. Például létre kell hoznia szabályokat mind az Egyezés található , mind a Nem egyezés feltételekhez. Vagy több feltételhez is beállíthat szabályokat. Például ANI Match vagy ANI No Match, majd Gold vagy Silver. Ebben az esetben minden lehetőséghez létre kell hoznia egy szabályt. Például:
-
ANI mérkőzés és arany
-
ANI mérkőzés és ezüst
-
ANI No Match és arany
-
ANI No Match és Ezüst
Szabálykészlet létrehozása:
| 1 |
Jelentkezzen be a Cisco Webex Contact Center felügyeleti portálra. |
| 2 |
Kattintson az elérési út Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules elemre az Üzleti szabálymotor segédprogram megnyitásához. A BRE identitásszolgáltatást és egyszeri bejelentkezést használ. Ha a bérlők már bejelentkeztek a Cisco Webex Contact Center felügyeleti portálra, automatikusan hozzáférhetnek a szervezetük BRE segédprogramjához. |
| 3 |
Hozzon létre egy attribútumot a szervezethez társítva: |
| 4 |
Válassza a Környezetek lehetőséget a Környezetek oldal megjelenítéséhez. Kattintson a + Kontextus hozzáadása elemre. |
| 5 |
Szabályok létrehozásához válassza a Környezetek lapot. Az alábbi példakód a routeInfo attribútum NotFound értékétadja vissza. Ez akkor fordul elő, ha a hívó által tárcsázott szám (ANI) nem egyezik a BRE-adatbázisba feltöltött bérlők listáján szereplő ANI-val. Másolja és illessze be a következő szabályt a Szabályszerkesztőbe: |
BRE DataSync-példány konfigurálása
A BRE DataSync hozzáfér egy adatbázishoz, hogy útválasztási döntéseket hozzon. Ügyeljen arra, hogy rendszeresen frissítse az adatbázist a megfelelő információkkal. Ez a szakasz azt ismerteti, hogyan konfigurálhatja a BRE DataSync segédprogramot a BRE-adattár frissítéséhez.
A bérlői rendszergazdának létre kell hoznia egy BRE DataSync-példányt minden olyan adatkészlethez, amelyet a szabálymotorok a döntéshozatali folyamat során figyelembe vesznek. A rendszergazda létrehozhatja az adatkészletet, vagy feltölthet egy CSV fájlt. Az adatok rekordokká alakulnak a BRE-adattárban.
Mielőtt nekilátna
Lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálati fiókkezelővel, hogy hozzáférjen a BRE DataSync-fiókhoz.
A BRE DataSync jelenleg csak teljes rendszergazdai szerepkörhöz engedélyezett. A teljes rendszergazdai szerepkörrel rendelkező bérlők a CSV fájlfeltöltés vagy kulcs-érték párok használatával tölthetnek fel adatokat. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező felhasználók csak a szervezetspecifikus adataikat tölthetik fel.
A partnerrendszergazda, a külső rendszergazda, az ügynökök és a felügyelők nem férnek hozzá a BRE DataSync segédprogramhoz.
| 1 |
Rendszergazdaként jelentkezzen be a BRE DataSync segédprogramba. A BRE üzemeltetés és méretezhetőség legújabb fejlesztéseinek megfelelően a DataSync segédprogram URL-címei megváltoztak. Győződjön meg arról, hogy a frissített URL-címeket használja az adatok BRE-be való feltöltéséhez. A régióspecifikus BRE DataSync URL-címek a következőek: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Kattintson az URL-ekre a Bejelentkezés közös identitással oldal megnyitásához. Az USA régió esetében a továbblépéshez válassza ki az USA klasztert (és ne az USA második klasztert). A régióspecifikus BRE adminisztrációs felhasználói felület URL-címei a következők: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Válassza a BRE adatlista lehetőséget a bérlői szervezettel kapcsolatos összes információ megtekintéséhez. |
| 3 |
(Választható) Válassza a BRE adatok hozzáadása lehetőséget az adatok BRE adattárhoz való hozzáadásához. |
| 4 |
Válassza a BRE CSV adatok feltöltése lehetőséget a CSV fájl feltöltéséhez. |
BRE kéréstevékenységgel rendelkező folyamat létrehozása
Folyamatokat a Webex Contact Center felügyeleti portálon elérhető Flow Designer felülettel hozhat létre. Hozz létre egy folyamatot a BRE kérés tevékenységgel a Webex Contact Center folyamattervezőben.
A folyamat konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd a BRE kérést.
BRE kérés
A BRE kérés tevékenység segítségével kérheti le az adatokat a szervezete üzleti szabályok motorjából (BRE) a folyamatban való használathoz. A BRE kérési tevékenység szabványos HTTP protokollokat használ az adatok BRE-ből való lekéréséhez.
A következő szakaszok lehetővé teszik a BRE kérés tevékenység konfigurálását:
Általános beállítások
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység címkéje |
Adja meg a tevékenység nevét. |
|
Tevékenység leírása |
(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez. |
Lekérdezési paraméterek
A BRE kérés részeként átadhatja a API hívásban megadott paramétereket a BRE-nek. A Kulcs‐Érték oszlopokban megadhatja a lekérdezéshez tartozó kulcsot és a lekérdezéssel együtt elküldendő társított értéket. A dupla kapcsos zárójeles szintaxist is használhatod változóértékek átadására.
A BRE tevékenységnek egy előre definiált lekérdezési paramétere van: context. Ez a lekérdezési paraméter a API hívásban kerül átadásra a BRE-nek.
A TenantID automatikusan paraméterként kerül beillesztésre, és nem kell konfigurálni.
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Környezet |
Tartalmazza a kérés okát. Ez a kötelező paraméter nem szerkeszthető vagy törölhető. Ennek a paraméternek meg kell egyeznie a BRE Attribútum |
|
ANI |
A hívás kezdeményező telefonszámát tartalmazza. Ez egy alapértelmezett paraméter, amelyet a BRE szabálykonfigurációja alapján szerkeszthet vagy törölhet. Az ANI mintaértéke: |
|
Válasz időtúllépése | Meghatározza a BRE kérés csatlakozási időtúllépését. Az alapértelmezett beállítás 2000 milliszekundum. |
|
Újrapróbálkozások száma |
Meghatározza, hogy a BRE kérést hányszor próbálja meg végrehajtani a hiba után. Ez a paraméter akkor használatos, ha az állapotkód 5xx; például 500 vagy 501. |
Lekérdezési paraméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ez hozzáad egy sort, ahová megadhatja a kulcs-érték párokat. A BRE kérés részeként annyi lekérdezési paramétert adhat hozzá, amennyire szükség van.
Elemzési beállítások
Ez a szakasz lehetővé teszi a BRE kérésre adott válasz különböző változókra bontását:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Válaszváltozó |
Válasszon ki egy változót, amelyből egy adott szakaszt szeretne kinyerni a BRE Request válaszobjektumból. Csak az Egyéni folyamatváltozókat választhatja ki a legördülő listából. |
|
Útvonalkifejezés |
Definiálja a válaszobjektum elemzéséhez szükséges elérési út kifejezést. A válaszobjektum adatszerkezetének típusától és az információk egy részhalmazának kinyerésére szolgáló felhasználási esetektől függően az elérési út kifejezése változik. Az adatokat a Path Expression végrehajtása előtt normalizálja a rendszer egy objektumhierarchiához, így a JSONPath a válaszobjektumban kerül felhasználásra a konfigurált tartalomtípustól függetlenül. |
Kimeneti változók
A BRE kérés két kimeneti változót ad vissza:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Visszaadja a BRE kérésre adott válasz törzsét. -
BRERequest1.httpStatusCode: Visszaadja a BRE kérés állapotkódját.Ezek a válaszkódok a következő kategóriákba vannak besorolva:
-
Tájékoztató jellegű válaszok (100–199)
-
Sikeres válaszok (200–299)
-
Átirányítások (300–399)
-
Ügyfélhibák (400–499)
-
Szerverhibák (500–599)
-
Tartalomtípus-formátumok
A következő példák a minta bemeneti tartalomtípus-formátumokat és a JSON-választ ismertetik.
Tartalomtípus XML
Ezzel az eszközzel konvertálhatod a XML fájlt JSON formátumba https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Beviteli formátum:
<note><lt;to>Tove</to><lt;from>Jani</from><lt;heading>Emlékeztető</heading><lt;body>Tesztalkalmazás</body><lt;/note> Adat/JSON normalizált válasz
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Emlékeztető", "body": "Tesztalkalmazás" } } Példa JSON elérési út kifejezésre: Használja a $.note.from függvényt a Jani értékének lekéréséhez.
Tartalomtípus TOML
Ezzel az eszközzel konvertálhatod a TOML-t JSON formátumba https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML bemeneti formátum:
title = "TOML példa" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Adat/JSON normalizált válasz
{ "title": "TOML példa", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Példa JSON elérési út kifejezésre: Használja a $.owner.name paramétert a 'Tom Preston-Werner' érték lekéréséhez.
Tartalomtípus: YAML
Ezzel az eszközzel YAML-t konvertálhatsz JSON formátumba https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML bemeneti formátum:
# Egy alkalmazotti rekord martin: név: Martin D'vloper munkakör: Fejlesztő készség: Elit Adat/JSON normalizált válasz
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Fejlesztő", "skill": "Elit" } } Példa JSON elérési út kifejezésre: Használja a $.martin.job paramétert a Fejlesztő érték lekéréséhez.
Tartalomtípus JSON
Használd a JSON kifejezéskiértékelőt https://jsonpath.com/.
JSON bemeneti formátum:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Fejlesztő", "skill": "Elit" } } Adat/JSON normalizált válasz
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Fejlesztő", "skill": "Elit" } } Példa JSON elérési út kifejezésre: Használja a $.martin.job paramétert a Fejlesztő érték lekéréséhez.
