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Guia do Usuário do Mecanismo das Regras Comerciais Webex Contact Center
Neste artigo
Comentários?O Mecanismo de Regras Comerciais (BRE) em Webex Contact Center permite que os clientes carreguemrnttttspecific que o sistema pode acessar durante o tempo de execução para tomar decisões de roteamento ournttttdis exibe informações para ligar para agentes.
Introdução
Sobre o mecanismo de regras de negócios do Cisco
Usando o Cisco© Business Rules Engine (BRE), você pode carregar seus dados no ambiente Webex Contact Center para roteamento personalizado e implementação geral. O sistema recupera os dados no tempo de execução e os usa para decisões de roteamento ou para exibir informações para o agente.
Por exemplo, um espaço deseja rotear chamadas para um grupo específico de agentes com base na discagem ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número). Neste cenário, o espaço pode simplesmente carregar uma lista de ANIs. Se o ANI da chamada recebida estiver nessa lista, o sistema roteia a chamada para o grupo de agentes especificado. Se o ANI não estiver na lista, o sistema roteia a chamada para a fila geral.
Uma implementação BRE típica envolve estes componentes principais:
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O utilitário Mecanismo de regras comerciais fornece uma interface para a criação de domínios e conjuntos de regras. O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio. O domínio contém um conjunto de regras. Cada regra recebe uma prioridade. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta do domínio com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
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O utilitário de configuração BRE DataSync fornece uma interface para definir as instâncias de Sincronização de dados para importar dados no banco de dados BRE. Após o espaço definir a instância de Sincronização de dados, o espaço pode carregar um arquivo CSV. O sistema converte os dados de valor separado por vírgula carregados em registros no banco de dados BRE.
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O Designer de fluxos é uma interface de usuário arrastar e soltar usada para definir fluxos que orquestram e automatizam os componentes do Webex Contact Center. Você pode criar um fluxo que invoca o BRE.
Diretrizes de tratamento de dados
Para manter a integridade e a segurança da BRE, você deve cumprir as seguintes diretrizes de tratamento de dados:
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Tipos de dados permitidos: carregue dados essenciais para a operação e a funcionalidade do BRE. Isso inclui, mas não se limita a regras comerciais, configurações e dados operacionais não sensíveis.
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Restrição de PII: não carregue nenhuma PII (Personally Identifiable Information, informações pessoalmente identificáveis) para o BRE, exceto para os dados ANI. A PII inclui, mas não se limita a:
- Nomes completos
- Números da Previdência Social
- Endereços de email
- Endereços físicos
- Informações financeiras
Os dados do ANI referem-se ao número de telefone associado ao autor da chamada. Os dados do ANI são o único tipo de PII que é permitido para carregamento no BRE. Essa exceção é para oferecer suporte a funcionalidades comerciais específicas que dependem de dados ANI.
Ociosidade do Ônibus
Criação de um conjunto de regras
Os fluxos invocam o utilitário do Mecanismo de regra de negócios quando uma nova solicitação de voz é apresentada ao ACD. Esta seção explica como você pode definir regras para que o utilitário BRE possa ajudar o ACD a encaminhar a solicitação recebida.
O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio e um conjunto de regras. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
Crie um ruleset para cobrir todos os casos. Por exemplo, você deve criar regras para condições Correspondência encontrada e Correspondência não encontrada . Ou você pode configurar regras para várias condições. Por exemplo, Correspondência com ANI ou ANI Sem Correspondência e, em seguida , Ouro ou Prata. Nesse caso, você deverá criar uma regra para cada possibilidade. Por exemplo:
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Correspondência e Ouro do ANI
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Correspondência e Prata do ANI
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NI Sem Correspondência e Ouro
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ANI Sem Correspondência e Prata
Para criar um conjunto de regras:
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Faça logon no Cisco Webex Contact Center Management Portal. |
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Clique no caminho Cisco Webex Contact Center Management Portal > Regras comerciais para abrir o utilitário Mecanismo de regras comerciais. O BRE usa o serviço de identidade e uma interação por Logon Único. Se os espaços já estiverem conectados no Cisco Webex Contact Center Management Portal, poderão obter acesso automaticamente ao utilitário BRE de sua organização. |
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Crie um atributo para associar à sua organização: |
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Selecione Contextos para exibir a página Contextos . Clique em +Adicionar contexto. |
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Para criar regras, selecione a página Contextos . O código de exemplo a seguir retorna o valor NotFound para o routeInfo do atributo. Isso ocorrerá se um número que o chamador discado do (ANI) não corresponder a um ANI na lista de espaços carregados no banco de dados BRE. Copie e cole a seguinte regra no Editor de regras: |
Configurar uma instância do BRE DataSync
O BRE DataSync acessa um banco de dados para tomar decisões de roteamento. Assegure-se de atualizar periodicamente o banco de dados com as informações adequadas. Esta seção descreve como configurar o utilitário BRE DataSync para atualizar o repositório BRE.
O administrador do espaço deve criar uma instância BRE DataSync para cada conjunto de dados que os Mecanismos de regras consultam durante seu processo de tomada de decisões. O administrador pode criar o conjunto de dados ou carregar um arquivo CSV. Os dados são convertidos em registros no repositório BRE.
Antes de começar
Entre em contato com o Cisco Customer Service Account Manager para obter acesso à conta BRE DataSync.
O BRE DataSync está habilitado somente para função de Administrador Completo. Os espaços com a função Administrador Completo podem carregar dados usando o upload do arquivo CSV ou pares de valor-chave. Os usuários com essa função podem carregar apenas seus dados específicos da organização.
Administrador de parceiros, Administrador externo, Agentes e Supervisores não têm acesso ao utilitário BRE DataSync.
| 1 |
Como administrador, faça login no utilitário BRE DataSync. Em conformidade com os aprimoramentos recentes na Instalação e escalabilidade do BRE, as URLs do utilitário DataSync foram alteradas. Assegure-se de usar as URLs atualizadas para carregar dados em BRE. As URLs do BRE DataSync específicas da região são: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Clique nas URLs para navegar até a página Logon com identidade comum. Para a região dos EUA, selecione o cluster dos EUA(e não o segundo cluster dos EUA) para continuar adiante. As URLs específicas de INTERFACE de usuário do Admin por região são: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
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Selecione a Lista de dados BRE para exibir todas as informações relacionadas à organização do espaço. |
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(Opcional) Selecione Adicionar dados BRE para adicionar dados ao repositório BRE. |
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Selecione Carregar BRE CSV Dados para carregar o arquivo CSV. |
Criação de um fluxo com atividade de solicitação BRE
Você pode criar fluxos usando a interface Designer de fluxos disponível no Webex Contact Center Management Portal. Crie um fluxo com a atividade de Solicitação BRE no Webex Contact Center Designer de Fluxos.
Para obter mais informações sobre como configurar o fluxo, consulte a Solicitação BRE.
Solicitação BRE
Use a atividade de solicitação BRE para recuperar os dados do Mecanismo de Regras Comerciais (BRE) da sua organização para usar no fluxo. A atividade de solicitação BRE usa protocolos HTTP padrão para buscar dados da BRE.
As seguintes seções permitem configurar a atividade de Solicitação BRE:
Configurações gerais
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Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Rótulo da atividade |
Digite um nome para a atividade. |
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Descrição da atividade |
(Opcional) Digite uma descrição para a atividade. |
Parâmetros de consulta
Como parte da Solicitação BRE, você pode passar os parâmetros que são fornecidos na chamada API para a BRE. Nas colunas Chave/Valor, você pode inserir a chave para a consulta e o valor associado a ser enviado junto com a consulta. Também é possível usar a sintaxe de chave dupla para passar valores de variáveis.
A atividade BRE tem um parâmetro de consulta predefinido: contexto. Esse parâmetro de consulta é passado na chamada API para a BRE.
O TenantID é automaticamente injetado como um parâmetro e não precisa ser configurado.
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Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
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Contexto |
Contém o motivo da solicitação. Este parâmetro obrigatório não pode ser editado ou excluído. Esse parâmetro deve conter o mesmo valor que o valor especificado no contexto |
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ANI |
Contém o número de telefone originador da chamada. Esse é um parâmetro padrão que você pode editar ou excluir, com base na configuração das regras no BRE. Um valor de exemplo para ANI é |
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Tempo limite de resposta | Especifica o tempo limite da conexão para a Solicitação BRE. O padrão é definido em 2000 milissegundos. |
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Número de novas tentativas |
Especifica o número de vezes que a solicitação BRE é tentada após falha. Esse parâmetro será usado se o código de status for 5xx; por exemplo, 500 ou 501. |
Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Adicionar Novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os pares de valor-chave. Você pode adicionar tantos parâmetros de consulta quantos forem necessários como parte da Solicitação BRE.
Configurações do parse
Esta seção permite analisar a resposta da Solicitação BRE em variáveis diferentes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Variável de Resposta |
Escolha uma variável para a qual você deseja extrair uma seção específica do objeto de resposta solicitação BRE. Você pode escolher apenas variáveis de Fluxo Personalizado na lista suspensa. |
|
Expressão de caminho |
Defina a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo do tipo de estrutura de dados do objeto de resposta e dos casos de uso para extrair um subconjunto dessas informações, a Expressão de caminho varia. Os dados são normalizados para uma hierarquia de objeto antes da execução de Expressão de Caminho, de modo que JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do Tipo de conteúdo configurado. |
Variáveis de saída
A solicitação BRE retorna duas variáveis de saída:
-
BRERequest1.httpResponseBody: retorna o corpo da resposta para a Solicitação BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: retorna o código de status da Solicitação BRE.Esses códigos de resposta são classificados nas seguintes categorias:
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Respostas informativas (100 a 199)
-
Respostas bem-sucedidas (200 a 299)
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Redirecionamentos (300 a 399)
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Erros de cliente (400 a 499)
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Erros do servidor (500 a 599)
-
Formatos de tipo de conteúdo
Os exemplos a seguir descrevem os formatos de exemplo de tipo de conteúdo de entrada e a resposta JSON.
Tipo de conteúdo XML
Use esta ferramenta para converter XML no formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato de entrada:
<notar> <para>Parave</to> <rom>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <corpo>aplicativo</corpo> </observação> Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.note.from para obter o valor como Jani.
TOML do tipo de conteúdo
Use esta ferramenta para converter TOML para o formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato de entrada TOML:
título = "TOML Exemplo" [proprietário] nome = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } Exemplo de expressão de caminho JSON: Use $.owner.name para obter o valor como'Tom Preston-Werner'.
YAML do tipo de conteúdo
Use esta ferramenta para converter YAML para o formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato de entrada YAML:
# Um registro de funcionário martin: nome: Martin D'vloper trabalho: Habilidade do desenvolvedor: Elite Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.
JSON do tipo de conteúdo
Use o https://jsonpath.com/ do avaliador de expressão JSON.
Formato de entrada JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.
