- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Webex Contact Center Korisnički vodič za modul poslovnih pravila
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Modul poslovnih pravila (BRE) u Webex Contact Center omogućuje korisnicima da prenesurnttttspecifične podatke kojima sustav može pristupiti tijekom vremena izvođenja radi donošenja odluka o usmjeravanju ilirnttttdisplay informacija agentima poziva.
Uvod
O programu Cisco Poslovna pravila
Pomoću modula Cisco© Business Rules Engine (BRE) možete prenijeti podatke u okruženje Webex Contact Center za prilagođeno usmjeravanje i opću implementaciju. Sustav dohvaća podatke u vrijeme izvođenja i koristi ih za usmjeravanje odluka ili prikazivanje informacija agentu.
Na primjer, klijent želi preusmjeriti pozive određenoj skupini agenata na temelju birane automatske identifikacije broja (ANI). U ovom scenariju stanar može jednostavno prenijeti popis ANI-ja. Ako se ANI dolaznog poziva nalazi na tom popisu, sustav usmjerava poziv određenoj skupini agenata. Ako ANI nije na popisu, sustav usmjerava poziv u opći red čekanja.
Tipična implementacija BRE uključuje ove glavne komponente:
-
Uslužni program Business Rules Engine pruža sučelje za stvaranje domena i skupova pravila. BRE zahtijeva da dolazni zahtjev za odlukom bude pridružen domeni. Domena sadrži skup pravila. Svakom pravilu se dodjeljuje prioritet. BRE pokušava uskladiti pravilo najvišeg prioriteta domene sa zahtjevom za odluku na temelju uvjeta u pravilima.
-
Uslužni program za konfiguraciju BRE DataSync pruža sučelje za definiranje instanci sinkronizacije podataka za uvoz podataka u BRE bazu podataka. Nakon što klijent definira instancu sinkronizacije podataka, klijent može prenijeti datoteku CSV. Sustav pretvara prenesene podatke o vrijednostima odvojene zarezom u zapise u bazi podataka BRE.
-
Dizajner toka je korisničko sučelje za povlačenje i ispuštanje koje se koristi za definiranje tokova koji orkestriraju i automatiziraju komponente Webex Contact Center. Možete stvoriti tijek koji poziva BRE.
Smjernice za rukovanje podacima
Da biste održali integritet i sigurnost BRE-a, morate se pridržavati sljedećih smjernica za rukovanje podacima:
-
Dopuštene vrste podataka: Prenesite podatke koji su neophodni za rad i funkcionalnost BRE-a. To uključuje, ali nije ograničeno na, poslovna pravila, konfiguracije i neosjetljive operativne podatke.
-
Ograničenje osobnih podataka: Ne prenosite nikakve osobne podatke (PII) u BRE, osim podataka ANI. Podaci koji otkrivaju identitet uključuju, ali nisu ograničeni na:
- Puna imena
- Brojevi socijalnog osiguranja
- Adrese e-pošte
- Fizičke adrese
- Financijske informacije
ANI podaci odnose se na telefonski broj povezan s pozivateljem. ANI podaci jedina su vrsta podataka koji otkrivaju identitet i jedina su vrsta podataka koja je dopuštena za prijenos u BRE. Ova iznimka je podrška određenim poslovnim funkcijama koje se oslanjaju na ANI podatke.
Implementacija modula poslovnih pravila
Stvaranje skupa pravila
Tijekovi pozivaju uslužni program Business Rule Engine kada se ACD predstavi novi glasovni zahtjev. Ovaj odjeljak objašnjava kako možete postaviti pravila tako da uslužni program BRE može pomoći ACD u usmjeravanju dolaznog zahtjeva.
BRE zahtijeva da dolazni zahtjev za odlukom bude povezan s domenom i skupom pravila. BRE pokušava uskladiti pravilo najvišeg prioriteta sa zahtjevom za odluku na temelju uvjeta u pravilima.
Obavezno stvorite skup pravila koji će obuhvatiti sve slučajeve. Na primjer, trebali biste stvoriti pravila za uvjete Podudaranje pronađeno i Podudaranje s nepronađenim uvjetima. Ili možete postaviti pravila za više uvjeta. Na primjer,ANI Match ili ANI No Match , zatim Gold iliSilver . U tom slučaju morate stvoriti pravilo za svaku mogućnost. Na primjer:
-
ANI utakmica i zlato
-
ANI utakmica i srebro
-
ANI bez šibice i zlata
-
ANI No Match i Silver
Da biste stvorili skup pravila:
| 1 |
Prijavite se na portal za upravljanje Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknite portal za upravljanje putem Cisco Webex Contact Center > Poslovna pravila da biste otvorili uslužni program Business Rules Engine. BRE koristi uslugu identiteta i interakciju s jedinstvenim znakom. Ako su se stanari već prijavili na portal za upravljanje Cisco Webex Contact Center, mogu automatski dobiti pristup uslužnom programu BRE za svoju organizaciju. |
| 3 |
Stvorite atribut koji će se pridružiti vašoj tvrtki ili ustanovi: |
| 4 |
Odaberite Konteksti za prikaz stranice Konteksti . Kliknite + Dodaj kontekst. |
| 5 |
Da biste stvorili pravila, odaberite stranicu Konteksti . Sljedeći primjer koda vraća vrijednost NotFound za atribut routeInfo. To se događa ako se broj koji je pozivatelj birao iz (ANI) ne podudara s ANI-jem na popisu klijenata koji se prenose u bazu podataka BRE. Kopirajte i zalijepite sljedeće pravilo u uređivač pravila: |
Konfiguriranje instance BRE DataSync
BRE DataSync pristupa bazi podataka za donošenje odluka o usmjeravanju. Pobrinite se da povremeno ažurirate bazu podataka odgovarajućim informacijama. Ovaj odjeljak opisuje kako konfigurirati uslužni program BRE DataSync za ažuriranje spremišta BRE.
Administrator klijenta mora stvoriti instancu BRE DataSync za svaki skup podataka koji moduli pravila konzultiraju tijekom postupka donošenja odluka. Administrator može stvoriti skup podataka ili prenijeti datoteku CSV. Podaci se pretvaraju u zapise u repozitoriju BRE.
Prije nego što počnete
Obratite se upravitelju računa službe za korisnike Cisco da biste dobili pristup BRE DataSync računu.
BRE DataSync trenutno je omogućen samo za ulogu punog administratora . Klijenti s ulogom punog administratora mogu prenositi podatke pomoću para CSV prijenos datoteka ili vrijednosti ključa. Korisnici s ovom ulogom mogu prenositi samo podatke specifične za tvrtku ili ustanovu.
Administrator partnera, vanjski administrator, agenti i nadzornici nemaju pristup uslužnom programu BRE DataSync.
| 1 |
Kao administrator prijavite se u uslužni program BRE DataSync. U skladu s nedavnim poboljšanjima u BRE Hostingu i skalabilnosti, URL-ovi uslužnog programa DataSync su se promijenili. Obavezno koristite ažurirane URL-ove za prijenos podataka u BRE. URL-ovi BRE DataSync specifični za regiju su: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Kliknite URL-ove da biste došli do stranice Prijava s uobičajenim identitetom . Za američku regiju odaberite američki klaster (a ne drugi američki klaster) za daljnji nastavak. URL-ovi korisničkog sučelja za administratore BRE specifični za regiju su: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Odaberite BRE popis podataka da biste vidjeli sve informacije povezane s organizacijom klijenta. |
| 3 |
(Neobavezno) Odaberite Dodaj podatke o BRE da biste dodali podatke u spremište BRE. |
| 4 |
Odaberite Prenesi BRE CSV podatke da biste prenijeli datoteku CSV. |
Stvaranje tijeka pomoću aktivnosti zahtjeva za BRE
BRE zahtjev
Pomoću aktivnosti BRE zahtjeva dohvatite podatke iz modula poslovnih pravila (BRE) tvrtke ili ustanove koji će se koristiti u tijeku. Aktivnost BRE zahtjeva koristi standardne HTTP protokole za dohvaćanje podataka iz BRE-a.
Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti BRE zahtjeva:
Opće postavke
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Oznaka aktivnosti |
Unesite naziv aktivnosti. |
|
Opis aktivnosti |
(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti. |
Parametri upita
U sklopu zahtjeva za BRE možete BRE-u proslijediti parametre navedene u API pozivu. U stupce Key‐Value možete unijeti ključ za upit i pridruženu vrijednost koju želite poslati zajedno s upitom. Za prosljeđivanje varijabilnih vrijednosti možete koristiti i sintaksu dvostrukih kovrčavih zagrada.
Aktivnost BRE ima jedan unaprijed definirani parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita prosljeđuje se u API pozivu BRE-u.
TenantID se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora se konfigurirati.
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Kontekst |
Sadrži razlog zahtjeva. Ovaj obavezni parametar nije moguće uređivati ili brisati. Ovaj parametar mora sadržavati istu vrijednost kao i vrijednost navedena u kontekstu |
|
ANI |
Sadrži izvorni telefonski broj poziva. Ovo je zadani parametar koji možete uređivati ili brisati na temelju konfiguracije pravila u BRE-u. Ogledna vrijednost za ANI je |
|
Vremensko ograničenje odaziva | Određuje vremensko ograničenje veze za BRE zahtjev. Zadano je 2000 milisekundi. |
|
Broj ponovnih pokušaja |
Određuje koliko je puta BRE zahtjev pokušan nakon pogreške. Ovaj parametar se koristi ako je šifra stanja 5xx; Na primjer, 500 ili 501. |
Da biste dodali parametar upita, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti parove vrijednosti ključa. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao dio zahtjeva BRE.
Postavke raščlanjivanja
Ovaj odjeljak omogućuje raščlanjivanje odgovora iz zahtjeva BRE u različite varijable:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Varijabla odgovora |
Odaberite varijablu na koju želite izdvojiti određenu sekciju iz objekta odgovora BRE zahtjeva. S padajućeg popisa možete odabrati samo varijable prilagođenog tijeka. |
|
Izraz puta |
Definirajte izraz puta za raščlanjivanje objekta odgovora. Ovisno o vrsti strukture podataka objekta odgovora i slučajevima upotrebe za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz puta se razlikuje. Podaci se normaliziraju u hijerarhiju objekata prije izvršavanja izraza puta, pa se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfiguriranu vrstu sadržaja. |
Izlazne varijable
Zahtjev BRE vraća dvije izlazne varijable:
-
BRERequest1.httpResponseBody: vraća tijelo odgovora za BRE zahtjev. -
BRERequest1.httpStatusCode: vraća šifru stanja BRE zahtjeva.Te su šifre odgovora razvrstane u sljedeće kategorije:
-
Informativni odgovori (100–199)
-
Uspješni odgovori (200. – 299.)
-
Preusmjeravanja (300–399)
-
Pogreške klijenta (400–499)
-
Pogreške poslužitelja (500–599)
-
Oblici vrsta sadržaja
Sljedeći primjeri opisuju ogledne oblike vrste ulaznog sadržaja i JSON odgovor.
Vrsta sadržaja XML
Pomoću ovog alata pretvorite XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Oblik unosa:
<napomena> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Podsjetnik</heading> <tijelo>aplikacija za testiranje</tijelo> </napomena> Data/JSON Normalizirani odgovor
{ "napomena": { "to": "Tove", "od": "Jani", "naslov": "Podsjetnik", "tijelo": "Testna aplikacija" } } Primjer izraza JSON puta: Koristi $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.
Vrsta sadržaja TOML
Pomoću ovog alata pretvorite TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Oblik unosa sadržaja:
title = "TOML Primjer" [Ime vlasnika] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Data/JSON Normalizirani odgovor
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Primjer JSON izraza puta: Koristite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao 'Tom Preston-Werner'.
Vrsta sadržaja YAML
Pomoću ovog alata pretvorite YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Oblik YAML ulaza:
# Zapis zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Vještina razvojnog programera: Elite Data/JSON Normalizirani odgovor
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.
Vrsta sadržaja JSON
Koristite JSON Ocjenjivač izrazahttps://jsonpath.com/.
JSON oblik unosa:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Data/JSON Normalizirani odgovor
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Primjer JSON izraza puta: Koristi $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.
