- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Webex Contact Center Používateľská príručka k nástroju pre obchodné pravidlá
V tomto článku
Spätná väzba?Business Rules Engine (BRE) v Webex Contact Center umožňuje zákazníkom nahrávať rntttttšpecifické údaje, ku ktorým má systém prístup počas behu, aby mohol robiť rozhodnutia o smerovaní alebo rnttttzobraziť informácie pre volajúcich agentov.
Úvod
O nástroji Cisco Business Rules Engine
Pomocou nástroja Cisco© Business Rules Engine (BRE) môžete nahrať svoje údaje do prostredia Webex Contact Center na vlastné smerovanie a všeobecnú implementáciu. Systém načíta údaje v čase spustenia a použije ich na smerovanie rozhodnutí alebo zobrazenie informácií agentovi.
Nájomník chce napríklad smerovať hovory na konkrétnu skupinu agentov na základe vytočenej automatickej identifikácie čísla ANI (Automatic Number Identification – ANI). V tomto scenári môže nájomník jednoducho nahrať zoznam ANI. Ak je ANI prichádzajúceho hovoru v tomto zozname, systém nasmeruje hovor na určenú skupinu agentov. Ak ANI nie je v zozname, systém presmeruje hovor do všeobecného frontu.
Typická implementácia BRE zahŕňa tieto hlavné zložky:
-
Pomôcka Business Rules Engine poskytuje rozhranie na vytváranie domén a množín pravidiel. BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne . Doména obsahuje súbor pravidiel. Každému pravidlu je priradená priorita. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority domény so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
-
Konfiguračná pomôcka BRE DataSync poskytuje rozhranie na definovanie inštancií synchronizácie údajov na import údajov do databázy BRE. Keď nájomník definuje inštanciu synchronizácie údajov, nájomník môže nahrať súbor CSV. Systém konvertuje nahrané údaje s hodnotami oddelenými čiarkou na záznamy v databáze BRE.
-
Návrhár postupov je používateľské rozhranie typu drag-and-drop, ktoré sa používa na definovanie postupov, ktoré organizujú a automatizujú komponenty Webex Contact Center. Môžete vytvoriť postup, ktorý vyvolá BRE.
Pokyny na spracovanie údajov
Ak chcete zachovať integritu a bezpečnosť BRE, musíte dodržiavať nasledujúce pokyny na zaobchádzanie s údajmi:
-
Prípustné typy údajov: Nahrajte údaje, ktoré sú nevyhnutné pre prevádzku a funkčnosť BRE. Patria sem okrem iného obchodné pravidlá, konfigurácie a prevádzkové údaje, ktoré nie sú citlivé.
-
Obmedzenie PII: Do BRE nenahrávajte žiadne informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII) okrem údajov ANI. Údaje umožňujúce zistenie totožnosti okrem iného zahŕňajú:
- Celé mená
- Čísla sociálneho poistenia
- E-mailové adresy
- Fyzické adresy
- Finančné informácie
Údaje ANI sa vzťahujú na telefónne číslo priradené k volajúcej strane. Údaje ANI sú jediným typom PII, ktorý je prípustný na nahrávanie do BRE. Táto výnimka sa vzťahuje na podporu konkrétnych obchodných funkcií, ktoré sa spoliehajú na údaje ANI.
Implementácia motora obchodných pravidiel
Vytvorenie súboru pravidiel
Postupy vyvolajú pomôcku Business Rule Engine, keď sa ACD zobrazí nová hlasová požiadavka. Táto časť vysvetľuje, ako môžete nastaviť pravidlá tak, aby pomôcka BRE mohla pomôcť ACD smerovať prichádzajúcu požiadavku.
BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne a súboru pravidiel. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
Nezabudnite vytvoriť sadu pravidiel, ktorá pokryje všetky prípady. Mali by ste napríklad vytvoriť pravidlá pre podmienky Nájdená zhoda aj Nenájdená zhoda . Alebo môžete nastaviť pravidlá pre viacero podmienok. Napríklad ANI Match alebo ANI No Match, potom zlato alebo striebro. V takom prípade musíte vytvoriť pravidlo pre každú možnosť. Príklad:
-
ANI zápas a zlato
-
ANI zápas a striebro
-
ANI žiadna zhoda a zlato
-
ANI žiadna zápalka a striebro
Vytvorenie množiny pravidiel:
| 1 |
Prihláste sa do portálu Cisco Webex Contact Center Management. |
| 2 |
Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules otvorte pomôcku Business Rules Engine. BRE využíva službu identity a interakciu jediného prihlásenia. Ak sa nájomníci už prihlásili do Cisco Webex Contact Center Management Portal, môžu automaticky získať prístup k nástroju BRE pre svoju organizáciu. |
| 3 |
Vytvorte atribút na priradenie k vašej organizácii: |
| 4 |
Výberom položky Kontexty zobrazte stránku Kontexty . Kliknite na tlačidlo + pridať kontext. |
| 5 |
Ak chcete vytvoriť pravidlá, vyberte stránku Kontexty . Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu NotFound pre atribút routeInfo. Tento problém sa vyskytuje, ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil (ANI), nezhoduje s číslom ANI v zozname nájomníkov, ktorí sú nahratí do databázy BRE. Skopírujte a prilepte nasledujúce pravidlo do Editora pravidiel: |
Konfigurácia inštancie BRE DataSync
Služba BRE DataSync pristupuje k databáze, aby mohla prijímať rozhodnutia o smerovaní. Uistite sa, že databázu pravidelne aktualizujete príslušnými informáciami. Táto časť popisuje, ako nakonfigurovať pomôcku BRE DataSync na aktualizáciu odkladacieho priestoru BRE.
Správca nájomníka musí vytvoriť inštanciu BRE DataSync pre každú množinu údajov, ktorú nástroje pravidiel konzultujú počas svojho rozhodovacieho procesu. Správca môže vytvoriť súbor údajov alebo nahrať súbor CSV. Údaje sa konvertujú na záznamy v úložisku BRE.
Skôr než začnete
Kontaktujte Cisco Customer Service Account Manager a získajte prístup k účtu BRE DataSync.
Služba BRE DataSync je momentálne povolená iba pre rolu úplného správcu . Nájomníci s rolou úplného správcu môžu nahrávať údaje buď pomocou nahrávania súboru CSV, alebo párov kľúč-hodnota. Používatelia s touto rolou môžu nahrávať iba údaje špecifické pre svoju organizáciu.
Správca partnera, externý správca, agenti a supervízori nemajú prístup k pomôcke BRE DataSync.
| 1 |
Ako správca sa prihláste do pomôcky BRE DataSync. V súlade s nedávnymi vylepšeniami v službe BRE Hosting a škálovateľnosti sa adresy URL nástroja DataSync zmenili. Uistite sa, že na nahrávanie údajov do BRE používate aktualizované adresy URL. Adresy URL BRE DataSync špecifické pre danú oblasť sú: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Kliknutím na adresy URL prejdite na stránku Prihlásiť sa pomocou spoločnej identity . Ak chcete pokračovať ďalej, vyberte pre oblasť USA klaster USA (a nie druhý klaster USA). Adresy URL používateľského rozhrania správcu BRE špecifické pre danú oblasť sú: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Výberom položky Zoznam údajov BRE zobrazíte všetky informácie, ktoré súvisia s organizáciou nájomníkov. |
| 3 |
(Voliteľné) Vyberte položku Pridať údaje BRE a pridajte údaje do odkladacieho priestoru BRE. |
| 4 |
Vyberte položku Nahrať údaje BRE CSV a nahrajte súbor CSV. |
Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE
Postupy môžete vytvárať pomocou rozhrania Flow Designer, ktoré je k dispozícii na portáli Webex Contact Center Management. Vytvorte postup pomocou aktivity požiadavky BRE v návrhárovi postupov Webex Contact Center.
Ďalšie informácie o konfigurácii postupu nájdete v časti Požiadavka BRE.
Žiadosť BRE
Použite aktivitu žiadosti BRE na načítanie údajov z nástroja obchodných pravidiel (BRE) vašej organizácie, ktoré sa použijú v postupe. Aktivita žiadosti BRE používa štandardné protokoly HTTP na načítanie údajov z BRE.
Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:
Všeobecné nastavenia
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Označenie aktivity |
Zadajte názov aktivity. |
|
Popis aktivity |
(Voliteľné) Zadajte popis aktivity. |
Parametre dotazu
V rámci žiadosti BRE môžete BRE odovzdať parametre, ktoré sú uvedené vo výzve API. V stĺpcoch Hodnota kľúča môžete zadať kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú chcete odoslať spolu s dotazom. Môžete tiež použiť syntax dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt.
Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: kontext. Tento parameter dotazu sa odovzdáva vo volaní API do BRE.
ID nájomníka sa automaticky vloží ako parameter a nie je potrebné ho konfigurovať.
Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry hodnôt kľúča. V rámci žiadosti BRE môžete pridať toľko parametrov dotazu, koľko požadujete.
Nastavenia analýzy
Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď zo žiadosti BRE do rôznych premenných:
|
Parameter |
Popis |
|---|---|
|
Premenná odozvy |
Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede na požiadavku BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku. |
|
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupné premenné
Požiadavka BRE vráti dve výstupné premenné:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód požiadavky BRE.Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
-
Informačné odpovede (100–199)
-
Úspešné odpovede (200–299)
-
Presmerovania (300–399)
-
Chyby klienta (400–499)
-
Chyby servera (500–599)
-
Formáty typu obsahu
Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.
Typ obsahu XML
Pomocou tohto nástroja môžete previesť XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
Vstupný formát XML:
<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka> Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } } Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.
Typ obsahu TOML
Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupný formát TOML:
title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".
Typ obsahu YAML
Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupný formát YAML:
# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.
Typ obsahu JSON
Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Vstupný formát JSON:
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } Normalizovaná odpoveď Data/JSON
{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.
