- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Webex Contact Center Business Rules Engine Brugervejledning
I denne artikel
Har du feedback?Business Rules Engine (BRE) i Webex Contact Center gør det muligt for kunder at overførernttttspecifikke data, som systemet kan få adgang til under kørsel for at træffe distributionsbeslutninger ellerrnttttvise oplysninger til opkaldsagenter.
Indledning
Om Cisco Business Rules Engine
Ved hjælp af Cisco© Business Rules Engine (BRE) kan du overføre dine data til Webex Contact Center miljøet til brugerdefineret distribution og generel implementering. Systemet henter dataene på kørselstidspunktet og bruger dem til at distribuere beslutninger eller vise oplysninger til agenten.
En lejer ønsker f.eks. at distribuere opkald til en bestemt gruppe agenter baseret på ANI (Automatic Number Identification), der er ringet op til. I dette scenarie kan lejeren blot uploade en liste over ANI'er. Hvis ANI for det indgående opkald er på denne liste, distribuerer systemet opkaldet til den angivne gruppe af agenter. Hvis ANI ikke er på listen, distribuerer systemet opkaldet til den generelle kø.
En typisk BRE-implementering involverer disse hovedkomponenter:
-
Hjælpeprogrammet Forretningsregelprogram indeholder en grænseflade til oprettelse af domæner og regelsæt. BRE kræver, at en indgående beslutningsanmodning knyttes til et domæne. Domænet indeholder et sæt regler. Hver regel tildeles en prioritet. BRE forsøger at matche domænets højeste prioritetsregel med beslutningsanmodningen baseret på betingelserne i reglerne.
-
BRE DataSync-konfigurationsværktøjet indeholder en grænseflade til definition af datasynkroniseringsforekomster til import af data til BRE-databasen. Når lejeren definerer forekomsten af datasynkronisering, kan lejeren overføre en CSV-fil. Systemet konverterer de overførte kommaseparerede værdidata til poster i BRE-databasen.
-
Flowdesigner er en træk-og-slip-brugergrænseflade, der bruges til at definere flows, der orkestrerer og automatiserer komponenterne i Webex Contact Center. Du kan oprette et flow, der aktiverer BRE.
Retningslinjer for databehandling
For at opretholde BRE's integritet og sikkerhed skal du overholde følgende retningslinjer for databehandling:
-
Tilladte datatyper: Upload data, der er afgørende for BRE's funktion og funktionalitet. Dette omfatter, men er ikke begrænset til, forretningsregler, konfigurationer og ikke-følsomme driftsdata.
-
Begrænsning af PII: Upload ikke personligt identificerbare oplysninger (PII) til BRE undtagen ANI-dataene. PII omfatter, men er ikke begrænset til:
- Fulde navne
- CPR-numre
- E-mailadresser
- Fysiske adresser
- Økonomiske oplysninger
ANI-data henviser til det telefonnummer, der er knyttet til den opkaldende part. ANI-data er den eneste type personhenførbare oplysninger, der er tilladt til overførsel til BRE. Denne undtagelse er for at understøtte specifikke forretningsfunktioner, der er afhængige af ANI-data.
Business Rules Engine Implementation
Oprettelse af et sæt regler
Flows kalder værktøjet Business Rule Engine, når en ny stemmeanmodning præsenteres for ACD. Dette afsnit forklarer, hvordan du kan indstille regler, så BRE-værktøjet kan hjælpe ACD med at dirigere den indgående anmodning.
BRE kræver, at en indgående beslutningsanmodning er tilknyttet et domæne og et sæt regler. BRE forsøger at matche reglen med højest prioritet med beslutningsanmodningen baseret på betingelser i reglerne.
Sørg for at oprette et regelsæt, der dækker alle tilfælde. For eksempel bør du oprette regler for både betingelserne Match fundet og Match ikke fundet . Eller du kan oprette regler for flere betingelser. For eksempel ANI-match eller ANI ingen match, derefter Guld eller Sølv. I dette tilfælde skal du oprette en regel for hver mulighed. For eksempel:
-
ANI-kamp og guld
-
ANI-kamp og sølv
-
ANI Ingen Match og Guld
-
ANI Ingen Match og Sølv
Sådan opretter du et sæt regler:
| 1 |
Log ind på Cisco Webex Contact Center-administrationsportalen. |
| 2 |
Klik på stien Cisco Webex Contact Center Management Portal > Forretningsregler for at åbne værktøjet Business Rules Engine. BRE bruger identitetstjeneste og Single Sign-On-interaktion. Hvis lejerne allerede er logget ind på Cisco Webex Contact Center Management Portal, kan de automatisk få adgang til BRE-værktøjet for deres organisation. |
| 3 |
Opret en attribut, der skal knyttes til din organisation: |
| 4 |
Vælg Kontekster for at vise Kontekster siden. Klik på +Tilføj kontekst. |
| 5 |
For at oprette regler skal du vælge siden Kontekster . Følgende eksempelkode returnerer værdien NotFound for attributten routeInfo. Dette sker, hvis et nummer, som den, der ringer op, ringede fra (ANI), ikke matcher et ANI på listen over lejere, der er uploadet til BRE-databasen. Kopiér og indsæt følgende regel i Regeleditoren: |
Konfigurer en BRE DataSync-instans
BRE DataSync tilgår en database for at træffe routingbeslutninger. Sørg for regelmæssigt at opdatere databasen med de relevante oplysninger. Dette afsnit beskriver, hvordan du konfigurerer BRE DataSync-værktøjet til at opdatere BRE-arkivet.
Lejeradministratoren skal oprette en BRE DataSync-instans for hvert datasæt, som regelmotorerne konsulterer under beslutningsprocessen. Administratoren kan oprette datasættet eller uploade en CSV-fil. Dataene konverteres til poster i BRE-arkivet.
Før du begynder
Kontakt Cisco kundeservicechef for at få adgang til BRE DataSync-kontoen.
BRE DataSync er i øjeblikket kun aktiveret for Fuld administrator rolle. Lejere med rollen Fuld administrator kan uploade data enten ved hjælp af CSV-filuploaden eller nøgle-værdi-par. Brugere med denne rolle kan kun uploade deres organisationsspecifikke data.
Partneradministrator, ekstern administrator, agenter og supervisorer har ikke adgang til BRE DataSync-værktøjet.
| 1 |
Log ind på BRE DataSync-værktøjet som administrator. I overensstemmelse med de seneste forbedringer i BRE Hosting og Scalability er URL'erne til DataSync-værktøjet ændret. Sørg for at bruge de opdaterede URL'er til at uploade data til BRE. De regionsspecifikke BRE DataSync-URL'er er: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Klik på URL'erne for at gå til siden Log ind med fælles identitet . For den amerikanske region skal du vælge den amerikanske klynge (og ikke den amerikanske anden klynge) for at fortsætte. De regionsspecifikke BRE Admin UI-URL'er er: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Vælg BRE-dataliste for at se alle oplysninger, der er relateret til lejerorganisationen. |
| 3 |
(Valgfrit) Vælg Tilføj BRE-data for at tilføje data til BRE-arkivet. |
| 4 |
Vælg Upload BRE CSV-data for at uploade CSV-filen. |
Oprettelse af et flow med BRE-anmodningsaktivitet
Du kan oprette flows ved hjælp af Flow Designer-grænsefladen, der er tilgængelig i Webex Contact Center Management Portal. Opret et flow med BRE-anmodningsaktiviteten i Webex Contact Center-flowdesigneren.
For yderligere information om konfiguration af flowet, se BRE-anmodningen.
BRE-anmodning
Brug BRE-anmodningsaktiviteten til at hente dataene fra din organisations Business Rules Engine (BRE) til brug i flowet. BRE-anmodningsaktiviteten bruger standard HTTP-protokoller til at hente data fra BRE'en.
I følgende afsnit kan du konfigurere BRE-anmodningsaktiviteten:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Forespørgselsparametre
Som en del af BRE-anmodningen kan du sende de parametre, der er angivet i API-kaldet, til BRE'en. I kolonnerne Nøgle-Værdi kan du indtaste nøglen til forespørgslen og den tilhørende værdi, der skal sendes sammen med forespørgslen. Du kan også bruge syntaksen med dobbelte krøllede parenteser til at overføre variable værdier.
BRE-aktiviteten har én foruddefineret forespørgselsparameter: kontekst. Denne forespørgselsparameter sendes i API-kaldet til BRE.
TenantID'et indsættes automatisk som en parameter og behøver ikke at blive konfigureret.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Sammenhæng |
Indeholder årsagen til anmodningen. Denne obligatoriske parameter kan ikke redigeres eller slettes. Denne parameter skal indeholde den samme værdi som den værdi, der er angivet i attribut |
|
ANI |
Indeholder det oprindelige telefonnummer for opkaldet. Dette er en standardparameter, som du kan redigere eller slette, baseret på regelkonfigurationen i BRE. En eksempelværdi for ANI er |
|
Svartimeout | Angiver forbindelsestimeout for BRE-anmodningen. Standardindstillingen er 2000 millisekunder. |
|
Antal genforsøg |
Angiver, hvor mange gange BRE-anmodningen forsøges efter en fejl. Denne parameter bruges, hvis statuskoden er 5xx; for eksempel 500 eller 501. |
For at tilføje en forespørgselsparameter skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste nøgleværdiparrene. Du kan tilføje så mange forespørgselsparametre som nødvendigt som en del af BRE-anmodningen.
Parse-indstillinger
Dette afsnit giver dig mulighed for at analysere svaret fra BRE-anmodningen i forskellige variabler:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Responsvariabel |
Vælg en variabel, som du vil udtrække et bestemt afsnit fra BRE-anmodningssvarobjektet. Du kan kun vælge Brugerdefinerede flow-variabler fra rullelisten. |
|
Stiudtryk |
Definer stiudtrykket til parsing af svarobjektet. Afhængigt af typen af datastruktur for responsobjektet og brugsscenarierne for udtrækning af en delmængde af disse oplysninger, varierer stiudtrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før udførelse af Path Expression, så JSONPath bruges i responsobjektet uanset den konfigurerede indholdstype. |
Outputvariabler
BRE-anmodningen returnerer to outputvariabler:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Returnerer svarteksten for BRE-anmodningen. -
BRERequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden for BRE-anmodningen.Disse svarkoder er klassificeret i følgende kategorier:
-
Informative svar (100–199)
-
Succesfulde svar (200–299)
-
Omdirigeringer (300–399)
-
Klientfejl (400–499)
-
Serverfejl (500–599)
-
Indholdstypeformater
Følgende eksempler beskriver eksempelinputformater for indholdstyper og JSON-svaret.
Indholdstype XML
Brug dette værktøj til at konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Inputformat:
<note> <til>Tove</til> <fra>Jani</fra> <overskrift>Påmindelse</overskrift> <brødtekst>Prøveapplikation</brødtekst> </note> Normaliseret data/JSON-svar
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.note.fra for at få værdien som Jani.
Indholdstype TOML
Brug dette værktøj til at konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-inputformat:
title = "TOML-eksempel" [ejer] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normaliseret data/JSON-svar
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.owner.name for at få værdien som 'Tom Preston-Werner'.
Indholdstype YAML
Brug dette værktøj til at konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-inputformat:
# En medarbejder rekord martin: navn: Martin D'vloper job: Udvikler færdigheder: Elite Normaliseret data/JSON-svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.
Indholdstype JSON
Brug JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-inputformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Normaliseret data/JSON-svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.
