- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Webex Contact Center Uživatelská příručka modulu obchodních pravidel
V tomto článku
Zpětná vazba?Modul obchodních pravidel (BRE) v Webex Contact Center umožňuje zákazníkům nahrátrntttspecifická data, ke kterým má systém přístup za běhu, aby mohli rozhodovat o směrování, nebo rntttzobrazit informace pro volání agentů.
Úvod
O modulu Cisco Business Rules Engine
Pomocí modulu Cisco© Business Rules Engine (BRE) můžete nahrát data do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a obecnou implementaci. Systém načítá data za běhu a používá je pro rozhodování o směrování nebo zobrazení informací agentovi.
Klient chce například směrovat hovory do konkrétní skupiny agentů na základě vytočené automatické identifikace čísla (ANI). V tomto scénáři může tenant jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je v tomto seznamu ANI příchozího hovoru, systém přesměruje hovor na určenou skupinu agentů. Pokud ANI není v seznamu, systém přesměruje volání do obecné fronty.
Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:
-
Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.
-
Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Jakmile klient definuje instanci synchronizace dat, může nahrát soubor CSV. Systém převede nahraná data hodnot oddělených čárkami na záznamy v databázi BRE.
-
Návrhář toku je uživatelské rozhraní podporující přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty Webex Contact Center. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.
Pokyny pro zpracování údajů
Chcete-li zachovat integritu a zabezpečení BRE, musíte dodržovat následující pokyny pro zpracování údajů:
-
Přípustné datové typy: Nahrávejte data, která jsou nezbytná pro provoz a funkčnost BRE. To zahrnuje mimo jiné obchodní pravidla, konfigurace a necitlivá provozní data.
-
Omezení osobních údajů: Nenahrávejte do BRE žádné osobně identifikovatelné informace (PII) s výjimkou údajů ANI. PII zahrnuje, ale není omezeno na:
- Jména a příjmení
- Rodná čísla
- E-mailové adresy
- Fyzické adresy
- Finanční informace
Údaje ANI odkazují na telefonní číslo spojené s volající stranou. Údaje ANI jsou jediným typem osobních údajů, které je přípustné pro nahrávání do BRE. Tato výjimka slouží k podpoře konkrétních obchodních funkcí, které spoléhají na data ANI.
Implementace modulu obchodních pravidel
Vytvoření sady pravidel
Toky vyvolávají nástroj Business Rule Engine, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak můžete nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.
BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.
Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:
-
Zápas ANI a zlato
-
ANI Match a stříbro
-
ANI žádný zápas a zlato
-
ANI bez zápasu a stříbro
Vytvoření sady pravidel:
| 1 |
Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > obchodní pravidla otevřete nástroj Business Rules Engine. BRE používá službu identit a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, mohou automaticky získat přístup k nástroji BRE pro svou organizaci. |
| 3 |
Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci: |
| 4 |
Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty . Klikněte na +Přidat kontext. |
| 5 |
Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty . Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo. K tomu dochází, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE. Zkopírujte a vložte následující pravidlo do Editoru pravidel: |
Konfigurace instance BRE DataSync
BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Zajistěte pravidelnou aktualizaci databáze příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak nakonfigurovat obslužný program BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.
Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou moduly pravidel konzultují během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit sadu dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.
Než začnete
Kontaktujte Cisco manažera zákaznického servisu a získejte přístup k účtu BRE DataSync.
Funkce BRE DataSync je aktuálně povolena pouze pro roli úplného správce . Klienti s rolí správce s úplnými oprávněními můžou nahrávat data buď pomocí CSV nahrání souboru, nebo párů klíč-hodnota. Uživatelé s touto rolí mohou nahrávat pouze data specifická pro organizaci.
Správce partnera, externí správce, agenti a supervizoři nemají přístup k nástroji BRE DataSync.
| 1 |
Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync. V souladu s nedávnými vylepšeními BRE Hosting a škálovatelnost se změnily adresy URL pro nástroj DataSync. Ujistěte se, že používáte aktualizované adresy URL k nahrání dat do BRE. Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Kliknutím na adresy URL přejděte na stránku Přihlásit se pomocí běžné identity . Pro oblast USA vyberte americký cluster (a ne druhý cluster USA) a pokračujte dále. Adresy URL uživatelského rozhraní BRE Admin specifické pro danou oblast jsou: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta. |
| 3 |
(Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE. |
| 4 |
Vyberte Nahrát data BRE CSV a nahrajte soubor CSV. |
Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE
Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu Webex Contact Center. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v Webex Contact Center Flow Designer.
Další informace o konfiguraci toku najdete v tématu požadavek BRE.
BRE požadavek
Pomocí aktivity požadavku BRE načtěte data z modulu obchodních pravidel vaší organizace (BRE) pro použití v toku. Aktivita požadavku BRE používá standardní protokoly HTTP k načtení dat z BRE.
Následující části umožňují nakonfigurovat aktivitu požadavku BRE:
Obecná nastavení
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Popisek aktivity |
Zadejte název aktivity. |
|
Popis aktivity |
(Nepovinné) Zadejte popis aktivity. |
Parametry dotazu
Jako součást požadavku BRE můžete předat parametry, které jsou k dispozici ve volání API do BRE. Ve sloupcích klíč-hodnota můžete zadat klíč dotazu a přidruženou hodnotu, která se má odeslat spolu s dotazem. K předání hodnot proměnných můžete také použít syntaxi dvojitých složených závorek.
Aktivita BRE má jeden předdefinovaný parametr dotazu: kontext. Tento parametr dotazu je předán ve volání API do BRE.
ID tenanta se automaticky vloží jako parametr a není nutné ho konfigurovat.
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Kontext |
Obsahuje důvod požadavku. Tento povinný parametr nelze upravit ani odstranit. Tento parametr musí obsahovat stejnou hodnotu jako hodnota zadaná v kontextu |
|
ANI |
Obsahuje původní telefonní číslo hovoru. Toto je výchozí parametr, který můžete upravit nebo odstranit na základě konfigurace pravidel v BRE. Ukázková hodnota pro ANI je |
|
Časový limit odpovědi | Určuje časový limit připojení pro požadavek BRE. Výchozí hodnota je 2000 milisekund. |
|
Počet opakování |
Určuje počet pokusů o požadavek BRE po selhání. Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx; Například 500 nebo 501. |
Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat páry hodnot klíčů. Můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik je požadováno jako součást požadavku BRE.
Nastavení analýzy
Tato část umožňuje analyzovat odpověď z požadavku BRE do různých proměnných:
|
Parametr |
Popis |
|---|---|
|
Proměnná odezvy |
Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní sekci z objektu odpovědi BRE Request. Z rozevíracího seznamu můžete vybrat pouze proměnné vlastního toku. |
|
Výraz cesty |
Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na druhu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší. Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu. |
Výstupní proměnné
Požadavek BRE vrátí dvě výstupní proměnné:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Vrátí tělo odpovědi pro požadavek BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód požadavku BRE.Tyto kódy odezvy jsou rozděleny do následujících kategorií:
-
Informační odpovědi (100–199)
-
Úspěšné odpovědi (200–299)
-
Přesměrování (300–399)
-
Chyby klienta (400–499)
-
Chyby serveru (500–599)
-
Formáty typů obsahu
Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.
Typ obsahu XML
Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Vstupní formát:
<poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka> Normalizovaná odpověď Data/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.
Typ obsahu TOML
Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vstupní formát TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalizovaná odpověď Data/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.
Typ obsahu YAML
Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vstupní formát YAML:
# Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite Normalizovaná odpověď Data/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.
Typ obsahu JSON
Použijte vyhodnocovač výrazů JSONhttps://jsonpath.com/.
Vstupní formát JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Normalizovaná odpověď Data/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.
