- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Webex Contact Center Podręcznik użytkownika aparatu reguł biznesowych
W tym artykule
Opinia?Aparat reguł biznesowych (BRE) w Webex Contact Center umożliwia klientom przekazywanie specyficznych danychrntttt, do których system może uzyskać dostęp w czasie wykonywania w celu podejmowania decyzji dotyczących routingu lubrntttwyświetlania informacji agentom połączeń.
Wprowadzenie
Informacje o aparacie reguł biznesowych Cisco
Korzystając z aparatu reguł biznesowych Cisco© (BRE), można przesyłać dane do środowiska Webex Contact Center w celu niestandardowego routingu i ogólnej implementacji. System pobiera dane w czasie wykonywania i używa ich do podejmowania decyzji dotyczących routingu lub wyświetlania informacji agentowi.
Na przykład dzierżawca chce przekierowywać połączenia do określonej grupy agentów na podstawie wybranej funkcji automatycznej identyfikacji numeru (ANI). W tym scenariuszu dzierżawca może po prostu przekazać listę ANI. Jeśli ANI połączenia przychodzącego znajduje się na tej liście, system przekierowuje połączenie do określonej grupy agentów. Jeśli operatora ANI nie ma na liście, system przekierowuje połączenie do kolejki ogólnej.
Typowe wdrożenie BRE obejmuje następujące główne komponenty:
-
Narzędzie Business Rules Engine udostępnia interfejs do tworzenia domen i zestawów reguł. BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną . Domena zawiera zestaw reguł. Każdej regule jest przypisany priorytet. BRE próbuje dopasować regułę najwyższego priorytetu domeny do żądania decyzji na podstawie warunków zawartych w regułach.
-
Narzędzie konfiguracyjne BRE DataSync udostępnia interfejs do definiowania instancji Data Sync w celu importowania danych do bazy danych BRE. Po zdefiniowaniu przez dzierżawcę wystąpienia synchronizacji danych dzierżawca może przekazać plik CSV. System przekształca przesłane dane wartości rozdzielonych przecinkami na rekordy w bazie danych BRE.
-
Flow Designer to interfejs użytkownika typu "przeciągnij i upuść" służący do definiowania przepływów, które organizują i automatyzują składniki Webex Contact Center. Można utworzyć przepływ, który wywołuje BRE.
Wytyczne dotyczące przetwarzania danych
Aby zachować integralność i bezpieczeństwo BRE, muszą Państwo przestrzegać następujących wytycznych dotyczących przetwarzania danych:
-
Dopuszczalne typy danych: Przesyłanie danych, które są niezbędne do działania i funkcjonalności BRE. Obejmuje to między innymi reguły biznesowe, konfiguracje i niewrażliwe dane operacyjne.
-
Ograniczenie dotyczące PII: Nie przesyłaj żadnych danych osobowych (PII) do BRE, z wyjątkiem danych ANI. PII obejmują między innymi:
- Imiona i nazwiska
- Numery ubezpieczenia społecznego
- Adresy e-mail
- Adresy fizyczne
- Informacje finansowe
Dane ANI odnoszą się do numeru telefonu powiązanego ze stroną dzwoniącą. Dane ANI są jedynym rodzajem PII, który można przesyłać do BRE. Wyjątek ten ma na celu obsługę określonych funkcji biznesowych, które opierają się na danych ANI.
Implementacja silnika reguł biznesowych
Tworzenie zestawu reguł
Przepływy wywołują narzędzie Business Rule Engine, gdy nowe żądanie głosowe jest przedstawiane ACD. W tej sekcji wyjaśniono, w jaki sposób można ustawić reguły, aby narzędzie BRE mogło wspomagać ACD w kierowaniu przychodzącego żądania.
BRE wymaga, aby przychodzące żądanie decyzji było powiązane z domeną i zestawem reguł. BRE stara się dopasować zasadę najwyższego priorytetu do wniosku o decyzję w oparciu o warunki określone w przepisach.
Pamiętaj, aby utworzyć zestaw reguł obejmujący wszystkie przypadki. Na przykład należy utworzyć reguły zarówno dla warunków Dopasowanie znalezione , jak i Nie znaleziono dopasowania. Możesz też skonfigurować reguły dla wielu warunków. Na przykład ANI Match lub ANI No Match, a następnie Gold lub Silver. W takim przypadku należy utworzyć regułę dla każdej możliwości. Na przykład:
-
ANI Match i złoto
-
Mecz ANI i srebro
-
ANI No Match i złoto
-
ANI No Match i srebro
Aby utworzyć zestaw reguł:
| 1 |
Zaloguj się do portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknij ścieżkę Cisco Webex Contact Center Management Portal > Reguły biznesowe, aby otworzyć narzędzie Aparat reguł biznesowych. BRE wykorzystuje usługę tożsamości i interakcję Single Sign-On. Jeśli dzierżawcy zalogowali się już do Cisco Webex Contact Center Management Portal, mogą automatycznie uzyskać dostęp do narzędzia BRE dla swojej organizacji. |
| 3 |
Utwórz atrybut do skojarzenia z organizacją: |
| 4 |
Wybierz pozycję Konteksty , aby wyświetlić stronę Konteksty . Kliknij +Dodaj kontekst. |
| 5 |
Aby utworzyć reguły, wybierz stronę Konteksty . Poniższy przykładowy kod zwraca wartość NotFound dla atrybutu routeInfo. Dzieje się tak, jeśli numer, z którego dzwoniący wybrał numer (ANI), nie pasuje do numeru ANI na liście dzierżawców przesyłanych do bazy danych BRE. Skopiuj i wklej następującą regułę w edytorze reguł: |
Konfigurowanie instancji BRE DataSync
BRE DataSync uzyskuje dostęp do bazy danych w celu podejmowania decyzji dotyczących routingu. Upewnij się, że baza danych jest okresowo aktualizowana o odpowiednie informacje. W tej sekcji opisano, jak skonfigurować narzędzie BRE DataSync do aktualizacji repozytorium BRE.
Administrator dzierżawy musi utworzyć instancję BRE DataSync dla każdego zestawu danych, z którym aparat reguł konsultuje się podczas procesu decyzyjnego. Administrator może utworzyć zestaw danych lub przesłać plik CSV. Dane są konwertowane na rekordy w repozytorium BRE.
Zanim rozpoczniesz
Skontaktuj się z Cisco Customer Service Account Manager, aby uzyskać dostęp do konta BRE DataSync.
BRE DataSync jest obecnie włączona tylko dla roli pełnego administratora . Dzierżawcy z rolą Full Administrator mogą przekazywać dane przy użyciu par CSV do przekazywania pliku lub klucz-wartość. Użytkownicy z tą rolą mogą przekazywać tylko dane specyficzne dla organizacji.
Administrator partnera, administrator zewnętrzny, agenci i przełożeni nie mają dostępu do narzędzia BRE DataSync.
| 1 |
Jako administrator zaloguj się do narzędzia BRE DataSync. Zgodnie z ostatnimi ulepszeniami w zakresie hostingu i skalowalności BRE, adresy URL narzędzia DataSync uległy zmianie. Upewnij się, że używasz zaktualizowanych adresów URL do przesyłania danych do BRE. Adresy URL BRE DataSync specyficzne dla regionu to: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Kliknij adresy URL, aby przejść do strony Zaloguj się przy użyciu wspólnej tożsamości . W przypadku regionu USA wybierz klaster USA (a nie drugi klaster USA), aby kontynuować. Adresy URL interfejsu użytkownika administratora BRE dla poszczególnych regionów to: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Wybierz Listę danych BRE , aby wyświetlić wszystkie informacje dotyczące organizacji najemcy. |
| 3 |
(Opcjonalnie) Wybierz Dodaj dane BRE , aby dodać dane do repozytorium BRE. |
| 4 |
Wybierz Prześlij dane BRE CSV , aby przesłać plik CSV. |
Tworzenie przepływu z aktywnością żądania BRE
Przepływy można tworzyć za pomocą interfejsu Projektanta przepływów dostępnego w Portalu zarządzania Webex Contact Center. Utwórz przepływ za pomocą aktywności BRE Request w Projektancie przepływów Webex Contact Center.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływu, zapoznaj się z Żądaniem BRE.
Żądanie BRE
Użyj aktywności BRE Request, aby pobrać dane z Business Rules Engine (BRE) swojej organizacji i wykorzystać je w przepływie. Aktywność żądania BRE wykorzystuje standardowe protokoły HTTP do pobierania danych z BRE.
Poniższe sekcje umożliwiają skonfigurowanie aktywności żądania BRE:
Ustawienia ogólne
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Etykieta aktywności |
Wprowadzić nazwę dla aktywności. |
|
Opis aktywności |
(Opcjonalnie) Wprowadź opis dla danej czynności. |
Parametry zapytania
W ramach żądania BRE możesz przekazać parametry podane w wywołaniu API do BRE. W kolumnach Klucz-Wartość możesz wprowadzić klucz zapytania i powiązaną wartość, która zostanie wysłana wraz z zapytaniem. Można również użyć składni podwójnych nawiasów klamrowych, aby przekazać wartości zmiennych.
Działanie BRE ma jeden predefiniowany parametr zapytania: kontekst. Ten parametr zapytania jest przekazywany w wywołaniu API do BRE.
TenantID jest automatycznie wstrzykiwany jako parametr i nie wymaga konfiguracji.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Kontekstowe |
Zawiera powód żądania. Tego obowiązkowego parametru nie można edytować ani usunąć. Ten parametr musi zawierać tę samą wartość, co wartość określona w |
|
ANIE |
Zawiera numer telefonu, z którego wykonano połączenie. Jest to domyślny parametr, który możesz edytować lub usunąć, zależnie od konfiguracji reguł w BRE. Przykładowa wartość dla ANI to |
|
Przekroczono limit czasu odpowiedzi | Określa limit czasu połączenia dla żądania BRE. Wartość domyślna wynosi 2000 milisekund. |
|
Liczba ponownych prób |
Określa liczbę prób realizacji żądania BRE po niepowodzeniu. Ten parametr jest używany, jeżeli kod stanu wynosi 5xx, na przykład 500 lub 501. |
Aby dodać parametr zapytania, kliknij Dodaj nowy. Dodaje wiersz, w którym można wprowadzić pary klucz-wartość. W ramach żądania BRE można dodać dowolną liczbę parametrów zapytania.
Przeanalizuj ustawienia
Ta sekcja umożliwia analizę odpowiedzi z żądania BRE na różne zmienne:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Zmienna odpowiedzi |
Wybierz zmienną, do której chcesz wyodrębnić konkretną sekcję z obiektu odpowiedzi na żądanie BRE. Z listy rozwijanej można wybrać tylko zmienne niestandardowego przepływu. |
|
Wyrażenie ścieżki |
Zdefiniuj wyrażenie ścieżki w celu przeanalizowania obiektu odpowiedzi. Wyrażenie ścieżki różni się w zależności od rodzaju struktury danych obiektu odpowiedzi i przypadków użycia służących do wyodrębnienia podzbioru tych informacji. Dane są normalizowane do hierarchii obiektów przed wykonaniem wyrażenia ścieżki, więc JSONPath jest używany w obiekcie odpowiedzi niezależnie od skonfigurowanego typu zawartości. |
Zmienne wyjściowe
Żądanie BRE zwraca dwie zmienne wyjściowe:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Zwraca treść odpowiedzi dla żądania BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Zwraca kod statusu żądania BRE.Kody odpowiedzi klasyfikuje się według następujących kategorii:
-
Odpowiedzi informacyjne (100–199)
-
Odpowiedzi pomyślne (200–299)
-
Przekierowania (300–399)
-
Błędy klienta (400–499)
-
Błędy serwera (500–599)
-
Formaty typów treści
Poniższe przykłady opisują przykładowe formaty typów zawartości wejściowej i odpowiedzi JSON.
Typ zawartości XML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować XML do formatu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format wejściowy:
<uwaga><do>Tove</do><od>Jani</od><nagłówek>Przypomnienie</nagłówek><ciało>Aplikacja testowa</ciało></uwaga> Dane/JSON znormalizowana odpowiedź
{ "uwaga": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nagłówek": "Przypomnienie", "treść": "Aplikacja testowa" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.note.from , aby uzyskać wartość jako Jani.
Typ zawartości TOML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować TOML do formatu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format wejściowy TOML:
tytuł = "Przykład TOML" [właściciel] nazwa = "Tom Preston-Werner" data urodzenia = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dane/JSON znormalizowana odpowiedź
{ "title": "Przykład TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "doba": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.owner.name , aby uzyskać wartość jako 'Tom Preston-Werner'.
Typ zawartości YAML
Użyj tego narzędzia, aby przekonwertować YAML do formatu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format wejściowy YAML:
# Rekord pracownika martin: imię: Martin D'vloper stanowisko: Programista umiejętność: Elitarny Dane/JSON znormalizowana odpowiedź
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programista", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
Typ zawartości JSON
Użyj narzędzia JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format wejściowy JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programista", "skill": "Elite" } } Dane/JSON znormalizowana odpowiedź
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programista", "skill": "Elite" } } Przykładowe wyrażenie ścieżki JSON: Użyj $.martin.job , aby uzyskać wartość Developer.
