- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Webex Contact Center Посібник користувача двигуна бізнес-правил
У цій статті
Надіслати відгук?Механізм бізнес-правил (BRE) в Webex Contact Center дозволяє клієнтам завантажуватиrntttспецифічні дані, до яких система може отримати доступ під час виконання, щоб приймати рішення щодо маршрутизації абоrnttвідображати інформацію для виклику операторів.
Вступ
Про Cisco Двигун бізнес-правил
Використовуючи механізм бізнес-правил Cisco© (BRE), ви можете завантажувати свої дані в середовище Webex Contact Center для користувацької маршрутизації та загальної реалізації. Система отримує дані під час виконання та використовує їх для прийняття рішень щодо маршрутизації або відображення інформації агенту.
Наприклад, орендар хоче спрямовувати дзвінки до певної групи операторів на основі набраного автоматичного визначення номера (ANI). У цьому сценарії орендар може просто завантажити список ANI. Якщо ANI вхідного дзвінка є в цьому списку, система направляє дзвінок на вказану групу операторів. Якщо ANI немає в списку, система направляє дзвінок в загальну чергу.
Типова реалізація BRE включає такі основні компоненти:
-
Утиліта Business Rules Engine надає інтерфейс для створення доменів і наборів правил. BRE вимагає, щоб вхідний запит на прийняття рішення був пов'язаний з доменом . Домен містить звід правил. Кожному правилу присвоюється пріоритет. BRE намагається зіставити правило найвищого пріоритету домену із запитом на прийняття рішення на основі умов у правилах.
-
Утиліта конфігурації BRE DataSync надає інтерфейс для визначення екземплярів Data Sync для імпорту даних у базу даних BRE. Після того, як клієнт визначить інсталяцію синхронізації даних, клієнт може завантажити файл CSV. Система перетворює завантажені відокремлені комами дані про значення в записи в базі даних BRE.
-
Flow Designer — це інтерфейс користувача з функцією перетягування, який використовується для визначення потоків, які оркеструють та автоматизують компоненти Webex Contact Center. Ви можете створити ланцюжок, який викликає BRE.
Рекомендації щодо обробки даних
Щоб зберегти цілісність і безпеку BRE, ви повинні дотримуватися наступних рекомендацій щодо обробки даних:
-
Допустимі типи даних: завантажуйте дані, які є важливими для роботи та функціональності BRE. Це включає, але не обмежується ними, бізнес-правила, конфігурації та неконфіденційні операційні дані.
-
Обмеження щодо ідентифікаційної інформації: Не завантажуйте будь-яку особисту інформацію (PII) до BRE, за винятком даних ANI. Ідентифікаційна інформація включає, але не обмежується наступним:
- Прізвище, ім'я, по батько
- Номери соціального страхування
- Адреси електронної пошти
- Фізичні адреси
- Фінансова інформація
Дані ANI – це номер телефону, пов'язаний із абонентом, що телефонує. Дані ANI – це єдиний тип ідентифікаційної інформації, який дозволено завантажувати в BRE. Цей виняток призначений для підтримки конкретних бізнес-функцій, які покладаються на дані ANI.
Реалізація двигуна бізнес-правил
Створення зводу правил
Flows викликають утиліту Business Rule Engine, коли до ACD подається новий голосовий запит. У цьому розділі пояснюється, як можна встановити правила, щоб утиліта BRE могла допомогти ACD спрямувати вхідний запит.
BRE вимагає, щоб вхідний запит на прийняття рішення був пов'язаний з доменом і набором правил. BRE намагається узгодити правило найвищого пріоритету із запитом на прийняття рішення на основі умов у правилах.
Обов'язково створіть набір правил, який охоплюватиме всі випадки. Наприклад, вам слід створити правила для умов «Знайдено збіг» і «Матч не знайдено ». Або ви можете встановити правила для кількох умов. Наприклад, ANI Match або ANI No Match, потім Gold або Silver . У цьому випадку ви повинні створити правило для кожної можливості. Наприклад:
-
ANI Матч і Золото
-
ANI Матч і Срібло
-
ANI No Match і золото
-
ANI No Match і срібло
Щоб створити звід правил:
| 1 |
Авторизуйтесь на порталі управління Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Натисніть шлях Cisco Webex Contact Center Портал управління > Бізнес-правила , щоб відкрити утиліту Business Rules Engine. BRE використовує службу ідентифікації та взаємодію Single Sign‐On. Якщо орендарі вже авторизувалися на порталі управління Cisco Webex Contact Center, вони можуть автоматично отримати доступ до утиліти BRE для своєї організації. |
| 3 |
Створіть атрибут, який буде пов'язано з вашою організацією. |
| 4 |
Виберіть «Контексти», щоб відобразити сторінку «Контексти ». Натисніть +Додати контекст. |
| 5 |
Щоб створити правила, виберіть сторінку Контексти . Наступний приклад коду повертає значення NotFound для атрибута routeInfo. Це відбувається, якщо номер, з якого набрав абонент (ANI), не збігається з ANI у списку клієнтів, завантажених у базу даних BRE. Скопіюйте та вставте в редактор правил наступне правило: |
Налаштування інсталяції BRE DataSync
BRE DataSync отримує доступ до бази даних для прийняття рішень щодо маршрутизації. Забезпечте періодичне оновлення бази даних відповідною інформацією. У цьому розділі описано, як налаштувати утиліту BRE DataSync для оновлення репозиторію BRE.
Адміністратор клієнта повинен створити інсталяцію BRE DataSync для кожного набору даних, до якого звертаються Rules Engines під час прийняття рішень. Адміністратор може створити набір даних або завантажити файл CSV. Дані перетворюються в записи в репозиторії BRE.
Перш ніж почати
Зверніться до Cisco менеджера по роботі з клієнтами, щоб отримати доступ до облікового запису BRE DataSync.
Наразі BRE DataSync увімкнено лише для ролі повного адміністратора . Клієнти з роллю Повного адміністратора можуть передавати дані за допомогою пари "Завантаження файлу CSV" або "ключ-значення". Користувачі з цією роллю можуть завантажувати лише дані своєї організації.
Адміністратор партнерів, зовнішній адміністратор, агенти та супервізори не мають доступу до утиліти BRE DataSync.
| 1 |
Як адміністратор, авторизуйтесь в утиліті BRE DataSync. Відповідно до нещодавніх удосконалень у BRE Hosting та Scalability, URL-адреси утиліти DataSync змінилися. Переконайтеся, що ви використовуєте оновлені URL-адреси для завантаження даних у BRE. URL-адреси BRE DataSync для конкретного регіону: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Натисніть URL-адреси, щоб перейти на сторінку «Увійти за допомогою загального профілю ». Для регіону США виберіть кластер США (а не другий кластер США), щоб продовжити дії. URL-адреси інтерфейсу адміністратора BRE для конкретного регіону: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Виберіть пункт «Список даних BRE», щоб переглянути всю інформацію, пов'язану з організацією-орендарем. |
| 3 |
(Необов'язково) Виберіть Додати дані BRE, щоб додати дані до репозиторію BRE. |
| 4 |
Виберіть Upload BRE CSV Data , щоб завантажити файл CSV. |
Створення ланцюжка з активністю BRE-запиту
Ви можете створювати потоки за допомогою інтерфейсу Flow Designer, доступного на Порталі управління Webex Contact Center. Створіть ланцюжок з активністю BRE Request у Webex Contact Center Flow Designer.
Більш детальну інформацію про налаштування потоку можна знайти в розділі Запит на BRE.
Запит BRE
Використовуйте активність BRE Request, щоб отримати дані з механізму бізнес-правил (BRE) вашої організації для використання в потоці. Активність BRE Request використовує стандартні протоколи HTTP для отримання даних з BRE.
У наступних розділах можна налаштувати активність BRE Request:
Загальні налаштування
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Мітка дії |
Введіть назву дії. |
|
Опис дії |
(Необов’язково) Введіть опис дії. |
Параметри запиту
В рамках BRE-запиту ви можете передати в BRE параметри, які вказані в дзвінку API. У стовпцях Ключ-Значення можна ввести ключ запиту та пов'язане з ним значення, яке буде надіслано разом із запитом. Ви також можете використовувати синтаксис подвійних фігурних дужок для передачі значень змінних.
Активність BRE має один попередньо визначений параметр запиту : контекст. Цей параметр запиту передається у виклику API до BRE.
TenantID автоматично вводиться як параметр і його не потрібно налаштовувати.
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Контексті |
Містить причину запиту. Цей обов'язковий параметр не можна редагувати або видаляти. Цей параметр повинен містити таке ж значення, як і значення, вказане в контексті |
|
АНІ |
Містить вихідний номер телефону дзвінка. Це параметр за замовчуванням, який ви можете редагувати або видаляти, залежно від конфігурації правил у BRE. Приклад значення для ANI: { |
|
Тайм-аут відповіді | Вказує час очікування з'єднання для запиту BRE. За замовчуванням встановлено значення 2000 мілісекунд. |
|
Кількість повторних спроб |
Вказує кількість спроб виконання запиту BRE після помилки. Цей параметр використовується, якщо код стану 5xx; Наприклад, 500 або 501. |
Щоб додати параметр запиту, натисніть « Додати новий». Після цього з'явиться рядок, у якому можна ввести пари значень ключів. Ви можете додати стільки параметрів запиту, скільки потрібно в рамках запиту BRE.
Параметри парсингу
Цей розділ дозволяє аналізувати відповідь із запиту BRE на різні змінні:
|
Параметр |
Опис |
|---|---|
|
Змінна відповіді |
Виберіть змінну, до якої ви хочете витягнути певний розділ з об'єкта відповіді BRE Request. Зі списку, що випадає, можна вибрати лише змінні Custom Flow. |
|
Вираз шляху |
Визначте вираз шляху для аналізу об'єкта відповіді. Залежно від типу структури даних об'єкта відповіді та випадків використання для вилучення підмножини цієї інформації, вираз шляху варіюється. Дані нормалізуються до ієрархії об'єктів перед виконанням виразу шляху, тому JSONPath використовується в об'єкті відповіді незалежно від налаштованого типу вмісту. |
Вихідні змінні
Запит BRE повертає дві вихідні змінні:
-
BRERequest1.httpResponseBody: повертає тіло відповіді для запиту BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: повертає код статусу запиту BRE.Ці коди відповідей поділяються на такі категорії:
-
Інформаційні відповіді (100–199)
-
Успішні відповіді (200–299)
-
Перенаправлення (300–399)
-
Помилки клієнта (400–499)
-
Помилки сервера (500–599)
-
Формати типів контенту
У наведених нижче прикладах описано приклади форматів типу вводу та відповіді JSON.
Тип контенту XML
Використовуйте цей інструмент для перетворення XML у формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Формат введення:
<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормалізована відповідь на дані/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Нагадування", "body": "Тестове застосування" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.note.from , щоб отримати значення як Jani.
Тип контенту TOML
Використовуйте цей інструмент для перетворення TOML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат введення TOML:
title = "Приклад TOML" [власник] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормалізована відповідь на дані/JSON
{ "title": "Приклад TOML", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.owner.name , щоб отримати значення як 'Tom Preston-Werner'.
Тип контенту: YAML
Використовуйте цей інструмент для перетворення YAML у формат JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат введення YAML:
# Запис про співробітника мартін: ім'я: Martin D'vloper робота: Навички розробника: Elite Нормалізована відповідь на дані/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
Тип контенту: JSON
Використовуйте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Формат введення JSON:
{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Нормалізована відповідь на дані/JSON
{ "martin": { "name": "Мартін Д'Влопер", "job": "Розробник", "skill": "Еліта" } } Приклад виразу шляху JSON: Використовуйте $.martin.job , щоб отримати значення Developer.
