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Webex Contact Center Benutzerhandbuch für die Business Rules Engine
In diesem Artikel
Feedback?Die Business Rules Engine (BRE) in Webex Contact Center ermöglicht es Kunden,n rntttttt
Einleitung
Über die Cisco Business Rules Engine
Mit der Cisco© Business Rules Engine (BRE) können Sie Ihre Daten für benutzerdefiniertes Routing und allgemeine Implementierung in die Webex Contact Center-Umgebung hochladen. Das System ruft die Daten zur Laufzeit ab und verwendet sie für Routing-Entscheidungen oder die Anzeige von Informationen für den Agenten.
Beispielsweise möchte ein Mieter Anrufe basierend auf der gewählten automatischen Rufnummernerkennung (ANI) an eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleiten. In diesem Szenario kann der Mieter einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs auf dieser Liste steht, leitet das System den Anruf an die angegebene Gruppe von Agenten weiter. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, leitet das System den Anruf an die allgemeine Warteschlange weiter.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst diese Hauptkomponenten:
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Das Dienstprogramm „Business Rules Engine“ bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Das BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel wird eine Priorität zugewiesen. Das BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
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Das BRE DataSync -Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen zum Importieren von Daten in die BRE-Datenbank. Nachdem der Mandant die Data Sync-Instanz definiert hat, kann der Mandant eine CSV-Datei hochladen. Das System konvertiert die hochgeladenen, durch Kommas getrennten Wertdaten in Datensätze in der BRE-Datenbank.
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Flow Designer ist eine Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche zum Definieren von Flows, die die Komponenten von Webex Contact Center orchestrieren und automatisieren. Sie können einen Flow erstellen, der BRE aufruft.
Richtlinien zur Datenverarbeitung
Um die Integrität und Sicherheit des BRE zu wahren, müssen Sie die folgenden Richtlinien zur Datenverarbeitung einhalten:
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Zulässige Datentypen: Laden Sie Daten hoch, die für den Betrieb und die Funktionalität des BRE zwingend erforderlich sind. Dies umfasst unter anderem Geschäftsregeln, Konfigurationen und nicht vertrauliche Betriebsdaten.
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Einschränkung bezüglich PII: Laden Sie außer den ANI-Daten keine personenbezogenen Daten (PII) in das BRE hoch. PII umfasst (ist aber nicht beschränkt auf):
- Vollständige Namen
- Sozialversicherungsnummern
- E-Mail-Adressen
- Physische Adressen
- Finanzielle Informationen
ANI-Daten beziehen sich auf die Telefonnummer des Anrufers. ANI-Daten sind der einzige PII-Typ, der zum Hochladen in das BRE zulässig ist. Diese Ausnahme dient der Unterstützung bestimmter Geschäftsfunktionen, die auf ANI-Daten basieren.
Implementierung der Business Rules Engine
Erstellen eines Regelwerks
Flows rufen das Dienstprogramm „Business Rule Engine“ auf, wenn ACD eine neue Sprachanforderung vorgelegt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie Regeln festlegen können, damit das BRE-Dienstprogramm ACD beim Weiterleiten der eingehenden Anfrage unterstützen kann.
Das BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Das BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität anhand der in den Regeln enthaltenen Bedingungen mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten beispielsweise Regeln sowohl für die Bedingungen Übereinstimmung gefunden als auch Übereinstimmung nicht gefunden erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI-Keine Übereinstimmung, dann Gold oder Silber. In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
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ANI Match und Gold
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ANI Match und Silber
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ANI No Match und Gold
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ANI No Match und Silber
So erstellen Sie einen Regelsatz:
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Melden Sie sich beim Cisco Webex Contact Center-Verwaltungsportal an. |
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Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu öffnen. BRE verwendet einen Identitätsdienst und eine Single Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mieter bereits beim Cisco Webex Contact Center-Verwaltungsportal angemeldet haben, können sie automatisch auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation zugreifen. |
| 3 |
Erstellen Sie ein Attribut, das Sie mit Ihrer Organisation verknüpfen möchten: |
| 4 |
Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite Kontexte anzuzeigen. Klicken Sie auf +Kontext hinzufügen. |
| 5 |
Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite Kontexte aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück. Dies tritt auf, wenn eine Nummer, von der der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Mieterliste übereinstimmt, die in die BRE-Datenbank hochgeladen wird. Kopieren Sie die folgende Regel und fügen Sie sie in den Regel-Editor ein: |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie das Dienstprogramm BRE DataSync zum Aktualisieren des BRE-Repository konfigurieren.
Der Mandantenadministrator muss für jeden Datensatz, den die Regel-Engines während ihres Entscheidungsprozesses konsultieren, eine BRE DataSync-Instanz erstellen. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV-Datei hochladen. Die Daten werden im BRE-Repository in Datensätze umgewandelt.
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an den Customer Service Account Manager von Cisco, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
BRE DataSync ist derzeit nur aktiviert für Volladministrator Rolle. Mandanten mit der Rolle „Vollständiger Administrator“ können Daten entweder mithilfe des Datei-Uploads CSV oder mithilfe von Schlüssel-Wert-Paaren hochladen. Benutzer mit dieser Rolle können nur ihre organisationsspezifischen Daten hochladen.
Partneradministratoren, externe Administratoren, Agenten und Vorgesetzte haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm.
| 1 |
Melden Sie sich als Administrator beim Dienstprogramm BRE DataSync an. In Übereinstimmung mit den jüngsten Verbesserungen bei BRE-Hosting und Skalierbarkeit haben sich die URLs für das DataSync-Dienstprogramm geändert. Stellen Sie sicher, dass Sie zum Hochladen von Daten in BRE die aktualisierten URLs verwenden. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Klicken Sie auf die URLs, um zur Seite Mit gemeinsamer Identität anmelden zu navigieren. Wählen Sie für die Region USA den US-Cluster (und nicht den zweiten US-Cluster) aus, um fortzufahren. Die regionsspezifischen URLs der BRE-Admin-Benutzeroberfläche lauten: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mieterorganisation beziehen. |
| 3 |
(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus, um Daten zum BRE-Repository hinzuzufügen. |
| 4 |
Wählen Sie BRE CSV-Daten hochladen , um die CSV-Datei hochzuladen. |
Erstellen eines Flows mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Flows mithilfe der Flow Designer-Schnittstelle erstellen, die im Webex Contact Center-Verwaltungsportal verfügbar ist. Erstellen Sie einen Flow mit der Aktivität BRE-Anforderung im Flow Designer Webex Contact Center.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flusses finden Sie in der BRE-Anforderung.
BRE-Anforderung
Verwenden Sie die BRE-Anforderungsaktivität, um die Daten aus der Business Rules Engine (BRE) Ihres Unternehmens abzurufen und im Flow zu verwenden. Die BRE-Anforderungsaktivität verwendet standardmäßige HTTP-Protokolle, um Daten aus dem BRE abzurufen.
In den folgenden Abschnitten können Sie die BRE-Anforderungsaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Abfrageparameter
Als Teil der BRE-Anforderung können Sie die im Aufruf API bereitgestellten Parameter an die BRE übergeben. In den Schlüssel-Wert-Spalten können Sie den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert eingeben, der zusammen mit der Abfrage gesendet werden soll. Sie können zum Übergeben von Variablenwerten auch die Syntax mit doppelten geschweiften Klammern verwenden.
Die BRE-Aktivität hat einen vordefinierten Abfrageparameter: Kontext. Dieser Abfrageparameter wird im API-Aufruf an die BRE übergeben.
Die TenantID wird automatisch als Parameter eingefügt und muss nicht konfiguriert werden.
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kontext |
Enthält den Grund für die Anfrage. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden. Dieser Parameter muss denselben Wert enthalten wie der im Attribut |
|
ANI |
Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie basierend auf der Regelkonfiguration im BRE bearbeiten oder löschen können. Ein Beispielwert für ANI ist |
|
Antwort-Timeout | Gibt das Verbindungstimeout für die BRE-Anforderung an. Der Standardwert ist 2000 Millisekunden. |
|
Anzahl der Wiederholungsversuche |
Gibt an, wie oft die BRE-Anforderung nach einem Fehlschlag versucht wird. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx ist, beispielsweise 500 oder 501. |
Um einen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie die Schlüssel-Wert-Paare eingeben können. Sie können im Rahmen der BRE-Anforderung beliebig viele Abfrageparameter hinzufügen.
Parse-Einstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die Antwort der BRE-Anfrage in verschiedene Variablen zerlegen:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Antwortvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, aus der Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anforderungsantwortobjekt extrahieren möchten. Sie können aus der Dropdown-Liste nur benutzerdefinierte Flow-Variablen auswählen. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck zum Parsen des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen zum Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks in eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath im Antwortobjekt unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp verwendet wird. |
Ausgabevariablen
Die BRE-Anforderung gibt zwei Ausgabevariablen zurück:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anfrage zurück. -
BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anfrage zurück.Diese Antwortcodes werden in die folgenden Kategorien eingeteilt:
-
Informative Antworten (100–199)
-
Erfolgreiche Antworten (200–299)
-
Weiterleitungen (300–399)
-
Clientfehler (400–499)
-
Serverfehler (500–599)
-
Inhaltstypformate
Die folgenden Beispiele beschreiben beispielhafte Eingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format zu konvertieren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
