- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Webex Contact Center Uputstvo za poslovna pravila
U ovom članku
Povratne informacije?Business Rules Engine (BRE) u Webex Contact Center omogućava korisnicima da otpremirntttt-specifične podatke kojima sistem može pristupiti tokom izvođenja kako bi donosili odluke o rutiranju ilirnttttprikaz informacija pozivnim agentima.
Uvod
O Cisco Business Rules Engine
Koristeći Cisco© Business Rules Engine (BRE), možete učitati svoje podatke u Webex Contact Center okruženje za prilagođeno rutiranje i opštu implementaciju. Sistem preuzima podatke u vreme izvođenja i koristi ih za usmeravanje odluka ili prikazivanje informacija agentu.
Na primer, stanar želi da usmeri pozive na određenu grupu agenata na osnovu automatske identifikacije broja (ANI). U ovom scenariju, stanar može jednostavno da otpremi listu ANI. Ako je ANI dolaznog poziva na toj listi, sistem usmerava poziv na određenu grupu agenata. Ako ANI nije na listi, sistem usmerava poziv u opšti red.
Tipična BRE implementacija uključuje ove glavne komponente:
-
Uslužni program Business Rules Engine pruža interfejs za kreiranje domena i skupova pravila. BRE zahteva da dolazni zahtev za odluku bude povezan sa domenom . Domen sadrži skup pravila. Svakom pravilu se dodeljuje prioritet. BRE pokušava da uskladi pravilo najvišeg prioriteta domena sa zahtevom za odluku na osnovu uslova u pravilima.
-
Uslužni program za konfiguraciju BRE DataSinc pruža interfejs za definisanje instanci Data Sinc za uvoz podataka u BRE bazu podataka. Nakon što stanar definiše instancu sinhronizacije podataka, stanar može da otpremi CSV datoteku. Sistem pretvara otpremljene podatke o vrednosti odvojene zarezom u zapise u BRE bazi podataka.
-
Flov Designer je korisnički interfejs za povlačenje i ispuštanje koji se koristi za definisanje tokova koji orkestriraju i automatizuju komponente Webex Contact Center. Možete kreirati tok koji poziva BRE.
Smernice za rukovanje podacima
Da biste održali integritet i bezbednost BRE, morate se pridržavati sledećih smernica za rukovanje podacima:
-
Dozvoljeni tipovi podataka: Upload podataka koji su od suštinskog značaja za rad i funkcionalnost BRE. Ovo uključuje, ali nije ograničeno na, poslovna pravila, konfiguracije i neosetljive operativne podatke.
-
Ograničenje PII: Ne postavljajte nikakve lične podatke (PII) na BRE osim ANI podataka. PII uključuje, ali nije ograničen na:
- Puna imena
- Brojevi socijalnog osiguranja
- Adrese e-pošte
- Fizičke adrese
- Finansijske informacije
ANI podaci se odnose na telefonski broj povezan sa pozivajućom strankom. ANI podaci su jedina vrsta PII koja je dozvoljena za učitavanje u BRE. Ovaj izuzetak je podrška specifičnim poslovnim funkcionalnostima koje se oslanjaju na ANI podatke.
Implementacija motora poslovnih pravila
Kreiranje skupa pravila
Tokovi pozivaju uslužni program Business Rule Engine kada se novi glasovni zahtev predstavi ACD. Ovaj odeljak objašnjava kako možete podesiti pravila tako da BRE uslužni program može pomoći ACD da usmeri dolazni zahtev.
BRE zahteva da dolazni zahtev za odluku bude povezan sa domenom i skupom pravila. BRE pokušava da uskladi pravilo najvišeg prioriteta sa zahtevom za odluku na osnovu uslova u pravilima.
Obavezno kreirajte skup pravila koji će pokriti sve slučajeve. Na primer, trebalo bi da kreirate pravila za uslove Pronađeno podudaranje i Utakmica nije pronađena . Ili možete postaviti pravila za više uslova. Na primer, ANI Match ili ANI No Match, zatim zlato ili srebro. U ovom slučaju, morate kreirati pravilo za svaku mogućnost. Na primer:
-
ANI meč i zlato
-
ANI meč i srebro
-
ANI nema utakmice i zlato
-
ANI nema utakmice i srebro
Da biste kreirali skup pravila:
| 1 |
Prijavite se na Cisco Webex Contact Center Management Portal. |
| 2 |
Kliknite na putanja Cisco Webex Contact Center Portal za upravljanje > Poslovna pravila da biste otvorili uslužni program Business Rules Engine. BRE koristi uslugu identiteta i Single Sign-On interakciju. Ako su stanari već prijavljeni na Cisco Webex Contact Center Management Portal, oni mogu automatski dobiti pristup BRE uslužnom programu za svoju organizaciju. |
| 3 |
Kreirajte atribut za povezivanje sa vašom organizacijom: |
| 4 |
Izaberite Konteksti da biste prikazali stranicu Konteksti . Kliknite + Dodaj kontekst. |
| 5 |
Da biste kreirali pravila, izaberite stranicu Konteksti . Sledeći primer koda vraća vrednost NotFound za atribut routeInfo. Ovo se dešava ako se broj koji je pozivalac birao (ANI) ne podudara sa ANI na listi stanara koji su otpremljeni u BRE bazu podataka. Kopirajte i nalepite sledeće pravilo u uređivaču pravila: |
Konfigurišite instancu BRE DataSinc
BRE DataSinc pristupa bazi podataka za donošenje odluka o rutiranju. Uverite se da periodično ažurirate bazu podataka sa odgovarajućim informacijama. Ovaj odeljak opisuje kako konfigurisati BRE DataSync uslužni program za ažuriranje BRE spremišta.
Administrator stanara mora kreirati instancu BRE DataSinc za svaki skup podataka koji se konsultuju sa pravilima tokom procesa donošenja odluka. Administrator može da kreira skup podataka ili otpremi CSV fajl. Podaci se pretvaraju u zapise u BRE spremištu.
Pre nego što počnete
Kontaktirajte Cisco Customer Service Account Manager da biste dobili pristup BRE DataSync nalogu.
BRE DataSync je trenutno omogućen samo za punu administratorsku ulogu. Stanari sa ulogom punog administratora mogu da učitaju podatke ili koristeći CSV otpremanje datoteka ili parove ključ-vrednost. Korisnici sa ovom ulogom mogu da otpremaju samo podatke specifične za svoju organizaciju.
Administrator partnera, spoljni administrator, agenti i supervizori nemaju pristup uslužnom programu BRE DataSinc.
| 1 |
Kao administrator, prijavite se na uslužni program BRE DataSync. U skladu sa nedavnim poboljšanjima u BRE hostingu i skalabilnosti, URL-ovi za uslužni program DataSinc su promenjeni. Uverite se da koristite ažurirane URL adrese za otpremanje podataka u BRE. BRE DataSync URL-ovi specifični za region su: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Kliknite na URL adrese da biste prešli na stranicu Prijavite se sa zajedničkim identitetom . Za američku regiju, izaberite američki klaster (a ne američki drugi klaster) da biste nastavili dalje. URL adrese BRE Admin UI specifične za region su: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Izaberite BRE Data List da biste videli sve informacije koje se odnose na organizaciju stanara. |
| 3 |
(Opciono) Izaberite Dodaj BRE podatke da dodate podatke u BRE spremište. |
| 4 |
Izaberite Upload BRE CSV Data da otpremite CSV datoteku. |
Kreiranje toka sa aktivnošću BRE zahteva
Možete kreirati tokove koristeći interfejs Flov Designer koji je dostupan na Webex Contact Center Management Portalu. Kreirajte tok sa aktivnošću BRE Zahtev u Webex Contact Center Flov Designer.
Za više informacija o konfigurisanju toka, pogledajte BRE zahtev .
BRE zahtev
Koristite aktivnost BRE Zahtev da biste preuzeli podatke iz mehanizma poslovnih pravila (BRE) vaše organizacije da biste ih koristili u toku. Aktivnost BRE Zahtev koristi standardne HTTP protokole za dohvaćanje podataka iz BRE.
Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE zahteva:
Opšte postavke
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Oznaka aktivnosti |
Unesite ime za aktivnost. |
|
Opis aktivnosti |
(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost. |
Parametri za upit
Kao deo BRE zahteva, možete proslediti parametre koji su navedeni u API pozivu na BRE. U kolonama Ključ-vrednost možete uneti ključ za upit i pripadajuću vrednost za slanje zajedno sa upitom. Takođe možete koristiti sintaksu dvostrukih vitičastih zagrada da prenesete vrednosti promenljivih.
BRE aktivnost ima jedan unapred definisani Query Parameter: context. Ovaj parametar upita se prosleđuje u API pozivu na BRE.
TenantID se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora biti konfigurisan.
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Kontekstu |
Sadrži razlog za zahtev. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati. Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao i vrednost navedena u kontekstu |
|
ANI |
Sadrži izvorni broj telefona poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete uređivati ili brisati, na osnovu konfiguracije pravila u BRE. Vrednost uzorka za ANI je |
|
Vremensko ograničenje odgovora | Određuje vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevano je postavljeno na 2000 milisekundi. |
|
Broj ponovljenih pokušaja |
Određuje koliko puta se BRE zahtev pokušava nakon neuspeha. Ovaj parametar se koristi ako je statusni kod 5kk; na primer, 500 ili 501. |
Da biste dodali parametar upita, kliknite na dugme Dodaj novo. Ovo dodaje red u koji možete da unesete parove ključnih vrednosti. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.
Podešavanja analize
Ovaj odeljak vam omogućava da analizirate odgovor iz BRE zahteva u različite varijable:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Promenljiva odgovora |
Izaberite promenljivu na koju želite da izvučete određeni odeljak iz objekta odgovora BRE Zahtev. Možete izabrati samo Custom Flov promenljive iz padajuće liste. |
|
Izraz putanje |
Definišite izraz putanje za analizu objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i slučajeva upotrebe za izdvajanje podskupa tih informacija, Izraz putanje varira. Podaci se normalizuju u hijerarhiju objekata pre izvršenja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja. |
Izlazne varijable
BRE zahtev vraća dve izlazne varijable:
-
BRERekuest1.httpResponseBodi: Vraća telo odgovora za BRE zahtev. -
BRERequest1.httpStatusCode: Vraća statusni kod BRE zahteva.Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:
-
Informativni odgovori (100–199)
-
Uspešni odgovori (200–299)
-
Preusmeravanja (300–399)
-
Greške klijenta (400–499)
-
Greške servera (500–599)
-
Formati tipa sadržaja
Sledeći primeri opisuju uzorke ulaznih formata tipa sadržaja i JSON odgovor.
Tip sadržaja XML
Koristite ovaj alat da konvertujete XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Ulazni format:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Podaci / JSON normalizovani odgovor
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsetnik", "telo": "Test aplikacija" } } Primer JSON Path Expression: Use $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.
Tip sadržaja TOML
Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML ulazni format:
title = "TOML Primer" [vlasnik] ime = "Tom Preston-Verner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Podaci / JSON normalizovani odgovor
{ "title": "TOML Primer", "vlasnik": { "name": "Tom Preston-Verner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Primer JSON Path Expression: Use $.owner.name da biste dobili vrednost as'Tom Preston-Werner'.
Tip sadržaja YAML
Koristite ovaj alat za pretvaranje IAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
IAML ulazni format:
# Zaposleni rekord martin: ime: Martin D'vloper posao: Veština programera: elita Podaci / JSON normalizovani odgovor
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } } Primer JSON Path Izraz: Use $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.
Tip sadržaja JSON
Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON ulazni format:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } } Podaci / JSON normalizovani odgovor
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Programer", "veština": "Elita" } } Primer JSON Path Izraz: Use $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.
