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Webex Contact Center Business Rules Engine User Guide
En este artículo
¿Comentarios?El motor de reglas de negocio (BRE) en Webex Contact Center permite a los clientes cargarrntttdatos específicos a los que el sistema puede acceder durante el tiempo de ejecución para tomar decisiones de enrutamiento orntttmostrar información a los agentes de llamada.
Introducción
Acerca del motor de reglas de negocio Cisco
Con el motor de reglas de negocio (BRE) Cisco©, puede cargar sus datos en el entorno Webex Contact Center para enrutamiento personalizado e implementación general. El sistema recupera los datos en tiempo de ejecución y los utiliza para tomar decisiones de enrutamiento o mostrar información al agente.
Por ejemplo, un inquilino desea enrutar llamadas a un grupo específico de agentes en función de la identificación automática de números (ANI) marcada. En este escenario, el inquilino puede simplemente cargar una lista de ANI. Si el ANI de la llamada entrante está en esa lista, el sistema enruta la llamada al grupo especificado de agentes. Si el ANI no está en la lista, el sistema enruta la llamada a la cola general.
Una implementación típica de BRE involucra estos componentes principales:
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La utilidad Motor de reglas empresariales proporciona una interfaz para crear dominios y conjuntos de reglas. El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie a un dominio. El dominio contiene un conjunto de reglas. A cada regla se le asigna una prioridad. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad del dominio con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.
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La utilidad de configuración BRE DataSync proporciona una interfaz para definir las instancias de Data Sync para importar datos a la base de datos de BRE. Una vez que el inquilino define la instancia de Data Sync, el inquilino puede cargar un archivo CSV. El sistema convierte los datos de valores separados por comas cargados en registros de la base de datos BRE.
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Flow Designer es una interfaz de usuario de arrastrar y soltar utilizada para definir flujos que orquestan y automatizan los componentes del Webex Contact Center. Puede crear un flujo que invoque el BRE.
Directrices para el tratamiento de datos
Para mantener la integridad y seguridad del BRE, debe cumplir con las siguientes directrices para el tratamiento de datos:
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Tipos de datos permitidos: Cargue datos que sean esenciales para el funcionamiento y la funcionalidad del BRE. Esto incluye, pero no se limita a, reglas de negocio, configuraciones y datos operativos no confidenciales.
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Restricción de PII: No cargue ninguna información de identificación personal (PII) al BRE, excepto los datos de ANI. PII incluye, pero no se limita a:
- Nombres completos
- Números de seguro social
- Direcciones de correo electrónico
- Direcciones físicas
- Información financiera
Los datos de ANI se refieren al número de teléfono asociado con la persona que llama. Los datos de ANI son el único tipo de PII que está permitido para cargar en el BRE. Esta excepción es para admitir funcionalidades empresariales específicas que dependen de datos de ANI.
Implementación del motor de reglas de negocio
Creación de un conjunto de reglas
Los flujos invocan la utilidad Business Rule Engine cuando se presenta una nueva solicitud de voz al ACD. Esta sección explica cómo puede establecer reglas para que la utilidad BRE pueda ayudar al ACD a enrutar la solicitud entrante.
El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie con un dominio y un conjunto de reglas. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.
Asegúrese de crear un conjunto de reglas que cubra todos los casos. Por ejemplo, debe crear reglas para las condiciones Coincidencia encontrada y Coincidencia no encontrada . O bien, puede configurar reglas para varias condiciones. Por ejemplo, ANI Match o ANI No Match, luego Gold o Silver. En este caso, debe crear una regla para cada posibilidad. Por ejemplo:
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Partido ANI y Oro
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Partido ANI y Plata
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ANI No Match y Oro
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ANI No Match y Plata
Para crear un conjunto de reglas:
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Inicie sesión en el portal de administración Cisco Webex Contact Center. |
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Haga clic en la ruta de acceso Cisco Webex Contact Center Portal de administración > Reglas de negocio para abrir la utilidad Motor de reglas de negocio. BRE utiliza el servicio de identidad y una interacción de inicio de sesión único. Si los inquilinos ya han iniciado sesión en Cisco Webex Contact Center Management Portal, pueden obtener acceso automáticamente a la utilidad BRE para su organización. |
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Cree un atributo para asociarlo a su organización: |
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Seleccione Contextos para mostrar la página Contextos . Haga clic en +Agregar contexto. |
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Para crear reglas, seleccione la página Contextos . El código de ejemplo siguiente devuelve el valor NotFound para el atributo routeInfo. Esto ocurre si un número desde el que marcó la persona que llama (ANI) no coincide con una ANI en la lista de inquilinos que se cargan en la base de datos de BRE. Copie y pegue la siguiente regla en el Editor dereglas: |
Configuración de una instancia de BRE DataSync
El BRE DataSync accede a una base de datos para tomar decisiones de enrutamiento. Asegúrese de actualizar periódicamente la base de datos con la información adecuada. En esta sección se describe cómo configurar la utilidad BRE DataSync para actualizar el repositorio de BRE.
El administrador de inquilinos debe crear una instancia de BRE DataSync para cada conjunto de datos que los motores de reglas consulten durante su proceso de toma de decisiones. El administrador puede crear el conjunto de datos o cargar un archivo CSV. Los datos se convierten en registros en el repositorio BRE.
Antes de comenzar
Póngase en contacto con Cisco Customer Service Account Manager para obtener acceso a la cuenta BRE DataSync.
Actualmente, BRE DataSync solo está habilitado para el rol de administrador total. Los inquilinos con la función Administrador total pueden cargar datos mediante la carga de archivos CSV o pares clave-valor. Los usuarios con este rol solo pueden cargar los datos específicos de la organización.
El administrador asociado, el administrador externo, los agentes y los supervisores no tienen acceso a la utilidad BRE DataSync.
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Como administrador, inicie sesión en la utilidad BRE DataSync. De acuerdo con las recientes mejoras en BRE Hosting y Scalability, las URL de la utilidad DataSync han cambiado. Asegúrese de utilizar las URL actualizadas para cargar datos en BRE. Las URL de BRE DataSync específicas de la región son: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Haga clic en las URL para navegar a la página Iniciar sesión con identidad común. Para la región de EE. UU., seleccione el clúster de EE. UU. (y no el segundo clúster deEE. UU.) para continuar. Las URL de IU de administración de BRE específicas de la región son: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
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Seleccione Lista de datos BRE para ver toda la información relacionada con la organización del inquilino. |
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(Opcional) Seleccione Agregar datos BRE para agregar datos al repositorio de BRE. |
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Seleccione Cargar datos BRE CSV para cargar el archivo CSV. |
Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE
Puede crear flujos utilizando la interfaz del Diseñador de flujos disponible en el Portal de administración Webex Contact Center. Cree un flujo con la actividad BRE Request en Webex Contact Center Flow Designer.
Para obtener más información acerca de la configuración del flujo, consulte la solicitud BRE .
Solicitud BRE
Utilice la actividad BRE Request para recuperar los datos del motor de reglas de negocio (BRE) de su organización para usarlos en el flujo. La actividad BRE Request utiliza protocolos HTTP estándar para obtener datos del BRE.
Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad de solicitud de BRE:
General Settings (Configuración general)
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Etiqueta de actividad |
Introduzca un nombre para la actividad. |
|
Descripción de la actividad |
(Opcional) Introduzca una descripción para la actividad. |
Parámetros de consulta
Como parte de la solicitud BRE, puede pasar los parámetros que se proporcionan en la llamada API al BRE. En las columnas Clave-Valor, puede especificar la clave de la consulta y el valor asociado que desea enviar junto con la consulta. También puede utilizar la sintaxis de llaves dobles para pasar valores variables.
La actividad BRE tiene un parámetro de consulta predefinido: contexto. Este parámetro de consulta se pasa en la llamada API al BRE.
El TenantID se inyecta automáticamente como parámetro y no es necesario configurarlo.
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Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Contexto |
Contiene el motivo de la solicitud. Este parámetro obligatorio no se puede editar ni eliminar. Este parámetro debe contener el mismo valor que el valor especificado en el contexto |
|
ANI |
Contiene el número de teléfono de origen de la llamada. Se trata de un parámetro predeterminado que puede editar o eliminar en función de la configuración de reglas del BRE. Un valor de muestra para ANI es |
|
Tiempo de espera de respuesta | Especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud BRE. El valor predeterminado es 2000 milisegundos. |
|
Número de reintentos |
Especifica el número de veces que se intenta la solicitud BRE después de un error. Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501. |
Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares de valores clave. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sea necesario como parte de la solicitud BRE.
Configuración de análisis
Esta sección le permite analizar la respuesta de la solicitud BRE en diferentes variables:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Variable de respuesta |
Elija una variable a la que desee extraer una sección determinada del objeto de respuesta BRE Request. Puede elegir solo variables de flujo personalizadas en la lista desplegable. |
|
Expresión de ruta de acceso |
Defina la expresión Path para analizar el objeto de respuesta. Según el tipo de estructura de datos del objeto de respuesta y los casos de uso para extraer un subconjunto de esa información, la expresión Path varía. Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado. |
Variables de salida
La solicitud BRE devuelve dos variables de salida:
-
BRERequest1.httpResponseBody: devuelve el cuerpo de respuesta para la solicitud BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de la solicitud BRE.Estos códigos de respuesta se clasifican en las siguientes categorías:
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Respuestas informativas (100–199)
-
Respuestas exitosas (200–299)
-
Redirecciones (300–399)
-
Errores del cliente (400–499)
-
Errores de servidor (500–599)
-
Formatos de tipo de contenido
En los ejemplos siguientes se describen ejemplos de formatos de tipo de contenido de entrada y la respuesta JSON.
Tipo de contenido XML
Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato de entrada:
<nota> <a>Tove</a> <desde>Jani</desde> <encabezado>Recordatorio</encabezado> <cuerpo>Aplicación de prueba</body> </note> Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.note.from para obtener el valor como Jani.
Tipo de contenido TOML
Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato de entrada TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.
Tipo de contenido YAML
Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato de entrada YAML:
# Un registro de empleado martin: nombre: Martin D'vloper trabajo: Habilidad de desarrollador: Elite Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.
Tipo de contenido JSON
Utilice el evaluador de expresiones JSONhttps://jsonpath.com/.
Formato de entrada JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Respuesta normalizada de datos/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.
