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Webex Contact Center Guida utente del motore delle regole di business
In questo articolo
Feedback?Il motore delle regole aziendali (BRE) in Webex Contact Center consente ai clienti di caricarerntttdati specifici a cui il sistema può accedere durante il runtime per prendere decisioni di routing orntttvisualizzare informazioni agli agenti di chiamata.
Introduzione
Informazioni su Cisco Business Rules Engine
Utilizzando Cisco© Business Rules Engine (BRE), è possibile caricare i dati nell'ambiente Webex Contact Center per il routing personalizzato e l'implementazione generale. Il sistema recupera i dati in fase di esecuzione e li utilizza per prendere decisioni di routing o visualizzare informazioni all'agente.
Ad esempio, un tenant desidera instradare le chiamate a un gruppo specifico di agenti in base all'identificazione automatica del numero (ANI) composta. In questo scenario, il tenant può semplicemente caricare un elenco di ANI. Se l'ANI della chiamata in ingresso è presente in tale elenco, il sistema instrada la chiamata al gruppo di agenti specificato. Se l'ANI non è presente nell'elenco, il sistema instrada la chiamata alla coda generale.
Una tipica implementazione BRE coinvolge questi componenti principali:
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L'utilità Motore regole di business fornisce un'interfaccia per la creazione di domini e set di regole. La BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio. Il dominio contiene un insieme di regole. A ogni regola viene assegnata una priorità. Il BRE tenta di abbinare la regola di priorità più alta del dominio con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
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L'utilità di configurazione BRE DataSync fornisce un'interfaccia per la definizione delle istanze di sincronizzazione dei dati per importare i dati nel database BRE. Dopo aver definito l'istanza di sincronizzazione dei dati, il tenant può caricare un file CSV. Il sistema converte i dati caricati con valori separati da virgole in record nel database BRE.
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Flow Designer è un'interfaccia utente drag-and-drop utilizzata per definire i flussi che orchestrano e automatizzano i componenti del Webex Contact Center. È possibile creare un flusso che richiama la BRE.
Linee guida per la gestione dei dati
Per mantenere l'integrità e la sicurezza della BRE, è necessario rispettare le seguenti linee guida per la gestione dei dati:
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Tipi di dati consentiti: caricare dati essenziali per il funzionamento e la funzionalità del BRE. Ciò include, ma non è limitato a, regole di business, configurazioni e dati operativi non sensibili.
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Limitazione delle informazioni personali: non caricare alcuna informazione di identificazione personale (PII) sul BRE ad eccezione dei dati ANI. Le PII includono, ma non sono limitate a:
- Nomi e Cognome
- Numeri di previdenza sociale
- Indirizzi e-mail
- Indirizzi fisici
- Informazioni finanziarie
I dati ANI si riferiscono al numero di telefono associato alla parte chiamante. I dati ANI sono l'unico tipo di PII consentito per il caricamento sul BRE. Questa eccezione serve a supportare funzionalità aziendali specifiche che si basano su dati ANI.
Implementazione del motore delle regole aziendali
Creazione di un set di regole
I flussi richiamano l'utilità Motore regole di business quando viene presentata una nuova richiesta vocale al ACD. In questa sezione viene illustrato come impostare le regole in modo che l'utilità BRE possa aiutare ACD a instradare la richiesta in ingresso.
Il BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio e a un insieme di regole. Il BRE cerca di abbinare la regola di priorità più alta con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
Assicurarsi di creare un set di regole per coprire tutti i casi. Ad esempio, è necessario creare regole per entrambe le condizioni Corrispondenza trovata e Corrispondenza non trovata . In alternativa, è possibile impostare regole per più condizioni. Ad esempio, ANI Match o ANI No Match, quindi Gold o Silver. In questo caso, è necessario creare una regola per ogni possibilità. Ad esempio:
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ANI Match e Oro
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ANI Match e argento
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ANI No Match e Oro
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ANI No Match e Argento
Per creare un insieme di regole:
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Accedere al portale di gestione Cisco Webex Contact Center. |
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Fare clic sul percorso Cisco Webex Contact Center Portale di gestione > Regole di business per aprire l'utilità Motore regole di business. BRE utilizza il servizio di identità e un'interazione Single Sign-On. Se i tenant hanno già effettuato l'accesso al portale di gestione Cisco Webex Contact Center, possono accedere automaticamente all'utilità BRE per la propria organizzazione. |
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Creare un attributo da associare all'organizzazione: |
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Selezionare Contesti per visualizzare la pagina Concorsi . Fare clic su + Aggiungi contesto. |
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Per creare regole, selezionare la pagina Concorsi . Nell'esempio di codice riportato di seguito viene restituito il valore NotFound per l'attributo routeInfo. Ciò si verifica se un numero da cui il chiamante ha composto (ANI) non corrisponde a un ANI nell'elenco dei tenant caricati nel database BRE. Copiare e incollare la regola seguente nell'editor regole: |
Configurare un'istanza BRE DataSync
BRE DataSync accede a un database per prendere decisioni di routing. Assicurarsi di aggiornare periodicamente il database con le informazioni appropriate. In questa sezione viene descritto come configurare l'utilità BRE DataSync per aggiornare il repository BRE.
L'amministratore tenant deve creare un'istanza BRE DataSync per ogni set di dati consultato dai motori delle regole durante il processo decisionale. L'amministratore può creare il set di dati o caricare un file CSV. I dati vengono convertiti in record nel repository BRE.
Operazioni preliminari
Contatta Cisco Customer Service Account Manager per ottenere l'accesso all'account BRE DataSync.
BRE DataSync è attualmente abilitato solo per il ruolo di amministratore completo. I tenant con il ruolo di amministratore completo possono caricare i dati utilizzando il caricamento del file CSV o le coppie chiave-valore. Gli utenti con questo ruolo possono caricare solo i dati specifici dell'organizzazione.
L'amministratore del partner, l'amministratore esterno, gli agenti e i supervisori non hanno accesso all'utilità BRE DataSync.
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In qualità di amministratore, accedere all'utilità BRE DataSync. In conformità con i recenti miglioramenti apportati all'hosting e alla scalabilità BRE, gli URL per l'utilità DataSync sono stati modificati. Assicurati di utilizzare gli URL aggiornati per caricare i dati in BRE. Gli URL BRE DataSync specifici della regione sono: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Fare clic sugli URL per accedere alla pagina Accedi con identità comune . Per la regione degli Stati Uniti, selezionare il cluster degli Stati Uniti (e non il secondo cluster degli Stati Uniti) per procedere ulteriormente. Gli URL dell'interfaccia utente di amministrazione BRE specifici per regione sono: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
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Selezionare Elenco dati BRE per visualizzare tutte le informazioni relative all'organizzazione tenant. |
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(Facoltativo) Selezionare Aggiungi dati BRE per aggiungere dati al repository BRE. |
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Seleziona Carica dati BRE CSV per caricare il file CSV. |
Creazione di un flusso con attività di richiesta BRE
È possibile creare flussi utilizzando l'interfaccia Flow Designer disponibile nel portale di gestione Webex Contact Center. Crea un flusso con l'attività Richiesta BRE nel Flow Designer Webex Contact Center.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del flusso, vedere la Richiesta BRE.
Richiesta BRE
Utilizzare l'attività Richiesta BRE per recuperare i dati dal Business Rules Engine (BRE) della propria organizzazione da utilizzare nel flusso. L'attività di richiesta BRE utilizza protocolli HTTP standard per recuperare i dati dal BRE.
Le sezioni seguenti consentono di configurare l'attività Richiesta BRE:
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Query Parameters (Parametri di query)
Impostazioni generali
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
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Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Query Parameters (Parametri di query)
Come parte della richiesta BRE, è possibile passare i parametri forniti nella chiamata API al BRE. Nelle colonne Chiave-Valore è possibile immettere la chiave per la query e il valore associato da inviare insieme alla query. Per passare i valori delle variabili è possibile utilizzare anche la sintassi delle doppie parentesi graffe.
L'attività BRE ha un parametro di query predefinito: contesto. Questo parametro di query viene passato nella chiamata API al BRE.
Il TenantID viene inserito automaticamente come parametro e non necessita di configurazione.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Contesto |
Contiene il motivo della richiesta. Questo parametro obbligatorio non può essere modificato o eliminato. Questo parametro deve contenere lo stesso valore specificato nel contesto dell'attributo |
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ANI |
Contiene il numero di telefono di origine della chiamata. Si tratta di un parametro predefinito che è possibile modificare o eliminare in base alla configurazione delle regole nel BRE. Un valore di esempio per ANI è |
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Timeout di risposta | Specifica il timeout di connessione per la richiesta BRE. Il valore predefinito è 2000 millisecondi. |
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Numero di tentativi |
Specifica il numero di volte in cui la richiesta BRE viene tentata dopo un errore. Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx, ad esempio 500 o 501. |
Per aggiungere un parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. Viene aggiunta una riga in cui è possibile immettere le coppie chiave-valore. È possibile aggiungere tutti i parametri di query necessari come parte della richiesta BRE.
Impostazioni di analisi
Questa sezione consente di analizzare la risposta alla richiesta BRE in diverse variabili:
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Variabile di risposta |
Selezionare una variabile da cui si desidera estrarre una sezione specifica dall'oggetto di risposta della richiesta BRE. È possibile scegliere solo le variabili Flusso personalizzato dall'elenco a discesa. |
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Espressione del percorso |
Definire l'espressione del percorso per analizzare l'oggetto di risposta. L'espressione del percorso varia a seconda del tipo di struttura dati dell'oggetto di risposta e dei casi d'uso per l'estrazione di un sottoinsieme di tali informazioni. I dati vengono normalizzati in base a una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione del percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto di risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato. |
Variabili di output
La richiesta BRE restituisce due variabili di output:
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BRERequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato della richiesta BRE.Questi codici di risposta sono classificati nelle seguenti categorie:
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Risposte informative (100–199)
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Risposte positive (200–299)
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Reindirizzamenti (300–399)
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Errori del cliente (400–499)
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Errori del server (500–599)
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Formati del tipo di contenuto
Gli esempi seguenti descrivono i formati di tipo di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.
Tipo di contenuto XML
Utilizza questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato di input:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Risposta normalizzata dati/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.
Tipo di contenuto TOML
Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato di input TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Risposta normalizzata dati/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.
Tipo di contenuto YAML
Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato di input YAML:
# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Tipo di contenuto JSON
Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Formato di input JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
