- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Webex Contact Center Ghidul utilizatorului motorului regulilor de afaceri
În acest articol
Feedback?Business Rules Engine (BRE) din Webex Contact Center permite clienților să încarcernttttdate specifice pe care sistemul le poate accesa în timpul rulării pentru a lua decizii de rutare saurntttafișează informații către agenții de apelare.
Introducere
Despre Cisco Business Rules Engine
Folosind Cisco© Business Rules Engine (BRE), vă puteți încărca datele în mediul Webex Contact Center pentru rutare personalizată și implementare generală. Sistemul preia datele în timpul rulării și le utilizează pentru luarea deciziilor de rutare sau afișarea informațiilor către agent.
De exemplu, o entitate găzduită dorește să direcționeze apelurile către un anumit grup de agenți pe baza identificării automate a numărului (ANI) format. În acest scenariu, entitatea găzduită poate încărca pur și simplu o listă de ANI. Dacă ANI al apelului recepționat se află pe lista respectivă, sistemul direcționează apelul către grupul specificat de agenți. Dacă ANI nu se află pe listă, sistemul direcționează apelul către coada generală.
O implementare BRE tipică implică aceste componente majore:
-
Utilitarul Business Rules Engine oferă o interfață pentru crearea domeniilor și seturilor de reguli. BRE necesită ca o solicitare de decizie primită să fie asociată cu un domeniu. Domeniul conține un set de reguli. Fiecărei reguli îi este atribuită o prioritate. BRE încearcă să potrivească regula de prioritate maximă a domeniului cu solicitarea de decizie pe baza condițiilor din reguli.
-
Utilitarul de configurare BRE DataSync oferă o interfață pentru definirea instanțelor Data Sync pentru importul datelor în baza de date BRE. După ce entitatea găzduită definește instanța Sincronizare date, entitatea găzduită poate încărca un fișier CSV. Sistemul convertește datele încărcate cu valori separate prin virgulă în înregistrări în baza de date BRE.
-
Designerul de flux este o interfață de utilizator drag-and-drop utilizată pentru a defini fluxurile care orchestrează și automatizează componentele Webex Contact Center. Puteți crea un flux care invocă BRE.
Instrucțiuni privind manipularea datelor
Pentru a menține integritatea și securitatea BRE, trebuie să respectați următoarele linii directoare privind gestionarea datelor:
-
Tipuri de date permise: Încărcați date esențiale pentru funcționarea și funcționalitatea BRE. Aceasta include, dar nu se limitează la, reguli de afaceri, configurații și date operaționale non-sensibile.
-
Restricție privind PII: Nu încărcați informații de identificare personală (PII) în BRE, cu excepția datelor ANI. PII include, dar nu se limitează la:
- Numele complete
- Numere de securitate socială
- Adrese de e-mail
- Adrese fizice
- Informații financiare
Datele ANI se referă la numărul de telefon asociat apelantului. Datele ANI sunt singurul tip de PII permis pentru încărcare în BRE. Această excepție este menită să sprijine anumite funcționalități comerciale care se bazează pe datele ANI.
Implementarea motorului de reguli de afaceri
Crearea unui set de reguli
Fluxurile invocă utilitarul Business Rule Engine atunci când o nouă solicitare vocală este prezentată ACD. Această secțiune explică modul în care puteți seta reguli, astfel încât utilitarul BRE să poată ajuta ACD să direcționeze solicitarea primită.
BRE necesită ca o cerere de decizie primită să fie asociată cu un domeniu și un set de reguli. BRE încearcă să potrivească regula de prioritate maximă cu cererea de decizie pe baza condițiilor din reguli.
Asigurați-vă că ați creat un set de reguli pentru a acoperi toate cazurile. De exemplu, ar trebui să creați reguli pentru condițiile Potrivire găsită și Potrivire negăsită . Sau puteți configura reguli pentru mai multe condiții. De exemplu, ANI Match sau ANI No Match, apoi Gold sau Silver. În acest caz, trebuie să creați o regulă pentru fiecare posibilitate. De exemplu:
-
Meci ANI și aur
-
Meci ANI și argint
-
ANI No Match și Gold
-
ANI No Match și Argint
Pentru a crea un set de reguli:
| 1 |
Conectați-vă la portalul de management Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Faceți clic pe calea Cisco Webex Contact Center Management Portal > Reguli de afaceri pentru a deschide utilitarul Business Rules Engine. BRE utilizează serviciul de identitate și o interacțiune Single Sign-On. În cazul în care chiriașii s-au conectat deja la Cisco Webex Contact Center Management Portal, aceștia pot obține automat acces la utilitarul BRE pentru organizația lor. |
| 3 |
Creați un atribut de asociat cu organizația dvs.: |
| 4 |
Selectați Contexte pentru a afișa pagina Contexte . Dați clic pe +Adăugați context. |
| 5 |
Pentru a crea reguli, selectați pagina Contexte . Următorul exemplu de cod returnează valoarea NotFound pentru atributul routeInfo. Acest lucru se întâmplă dacă un număr de la care apelantul apelant a apelat (ANI) nu se potrivește cu un ANI din lista de entități găzduite care sunt încărcate în baza de date BRE. Copiați și lipiți următoarea regulă în Editorul dereguli: |
Configurarea unei instanțe BRE DataSync
BRE DataSync accesează o bază de date pentru a lua decizii de rutare. Asigurați-vă că actualizați periodic baza de date cu informațiile corespunzătoare. Această secțiune descrie modul de configurare a utilitarului BRE DataSync pentru a actualiza depozitul BRE.
Administratorul entității găzduite trebuie să creeze o instanță BRE DataSync pentru fiecare set de date consultat de motoarele de reguli în timpul procesului decizional. Administratorul poate crea setul de date sau poate încărca un fișier CSV. Datele sunt convertite în înregistrări în depozitul BRE.
nainte de a începe
Contactați Cisco Customer Service Account Manager pentru a obține acces la contul BRE DataSync.
BRE DataSync este activat momentan numai pentru rolul de Administrator complet. Entitățile găzduite cu rolul de Administrator complet pot încărca date utilizând fie încărcarea fișierului CSV, fie perechile cheie-valoare. Utilizatorii cu acest rol pot încărca numai datele specifice organizației.
Administratorul partener, administratorul extern, agenții și supervizorii nu au acces la utilitarul BRE DataSync.
| 1 |
Ca administrator, conectați-vă la utilitarul BRE DataSync. În conformitate cu îmbunătățirile recente din BRE Hosting și Scalability, adresele URL pentru utilitarul DataSync s-au schimbat. Asigurați-vă că utilizați adresele URL actualizate pentru a încărca date în BRE. URL-urile BRE DataSync specifice regiunii sunt: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Faceți clic pe adresele URL pentru a naviga la pagina Conectați-vă cu Common Identity . Pentru regiunea SUA, selectați clusterul din SUA (și nu al doilea cluster dinSUA) pentru a continua. Adresele URL ale interfeței de utilizator BRE Admin specifice regiunii sunt: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Selectați Lista de date BRE pentru a vizualiza toate informațiile legate de organizația entității găzduite. |
| 3 |
(Opțional) Selectați Adăugați date BRE pentru a adăuga date în depozitul BRE. |
| 4 |
Selectați Încărcare date BRE CSV pentru a încărca fișierul CSV. |
Crearea unui flux cu activitatea de solicitare BRE
Puteți crea fluxuri folosind interfața Designerului de flux disponibilă în Portalul de management Webex Contact Center. Creați un flux cu activitatea Solicitare BRE în Webex Contact Center Designerul de flux.
Pentru mai multe informații despre configurarea fluxului, consultați solicitarea BRE.
Cerere BRE
Utilizați activitatea Solicitare BRE pentru a prelua datele din Business Rules Engine (BRE) al organizației dvs. pentru a le utiliza în flux. Activitatea Solicitare BRE utilizează protocoale HTTP standard pentru a prelua date de la BRE.
Următoarele secțiuni vă permit să configurați activitatea Solicitare BRE:
Setări generale
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Etichetă activitate |
Introduceți un nume pentru activitate. |
|
Descriere activitate |
(Opțional) Introduceți o descriere pentru activitate. |
Parametri interogare
Ca parte a solicitării BRE, puteți transmite parametrii furnizați în apelul API către BRE. În coloanele Valoare-cheie, puteți introduce cheia pentru interogare și valoarea asociată de trimis împreună cu interogarea. De asemenea, puteți utiliza sintaxa acoladelor duble curbate pentru a trece valorile variabilelor.
Activitatea BRE are un parametru de interogare predefinit: context. Acest parametru de interogare este transmis în apelul API către BRE.
ID-ul clientului este injectat automat ca parametru și nu trebuie configurat.
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Context |
Conține motivul solicitării. Acest parametru obligatoriu nu poate fi editat sau șters. Acest parametru trebuie să conțină aceeași valoare ca valoarea specificată în contextul |
|
ANI |
Conține numărul de telefon de proveniență al apelului. Acesta este un parametru implicit pe care îl puteți edita sau șterge, pe baza configurației regulilor din BRE. Un exemplu de valoare pentru ANI este |
|
Timeout de răspuns | Specifică timeoutul conexiunii pentru solicitarea BRE. Valoarea implicită este setată la 2000 milisecunde. |
|
Numărul de reîncercări |
Specifică de câte ori este încercată solicitarea BRE după eșec. Acest parametru este utilizat în cazul în care codul de stare este 5xx; De exemplu, 500 sau 501. |
Pentru a adăuga un parametru de interogare, faceți clic pe Adăugare nou. Aceasta adaugă un rând în care puteți introduce perechile de valori cheie. Puteți adăuga oricâți parametri de interogare este necesar, ca parte a solicitării BRE.
Setări de analiză
Această secțiune vă permite să analizați răspunsul din solicitarea BRE în diferite variabile:
|
Parametru |
Descriere |
|---|---|
|
Variabilă de răspuns |
Alegeți o variabilă la care doriți să extrageți o anumită secțiune din obiectul de răspuns solicitare BRE. Puteți alege numai variabile de flux personalizat din lista derulantă. |
|
Expresie traseu |
Definiți expresia traseului pentru analizarea obiectului de răspuns. În funcție de tipul de structură de date a obiectului de răspuns și de cazurile de utilizare pentru extragerea unui subset de informații, expresia căii variază. Datele sunt normalizate la o ierarhie de obiecte înainte de executarea expresiei căii, astfel încât JSONPath este utilizat în obiectul de răspuns, indiferent de tipul de conținut configurat. |
Variabile de ieșire
Solicitarea BRE returnează două variabile de ieșire:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Returnează corpul de răspuns pentru solicitarea BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Returnează codul de stare al solicitării BRE.Aceste coduri de răspuns sunt clasificate în următoarele categorii:
-
Răspunsuri informative (100–199)
-
Răspunsuri încununate de succes (200–299)
-
Redirecționări (300–399)
-
Erori client (400–499)
-
Erori de server (500–599)
-
Formate tip de conținut
Următoarele exemple descriu formatele tipului de conținut de intrare eșantion și răspunsul JSON.
Tip de conținut XML
Utilizați acest instrument pentru a converti XML în format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format de intrare:
<notă> <la>Tove</la> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Date/răspuns normalizat JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Memento", "body": "Aplicație de testare" } } Exemplu de expresie a căii JSON: utilizați $.note.from pentru a obține valoarea ca Jani.
Tip de conținut TOML
Utilizați acest instrument pentru a converti TOML în format JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format de intrare TOML:
title = "Exemplu TOML" [proprietar] nume = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Date/răspuns normalizat JSON
{ "title": "Exemplu TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.owner.name pentru a obține valoarea ca'Tom Preston-Werner'.
Tip de conținut YAML
Utilizați acest instrument pentru a converti YAML în format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format de intrare YAML:
# Un angajat record martin: nume: Martin D'vloper de locuri de muncă: Dezvoltator abilitate: Elite Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
Tip de conținut JSON
Utilizați JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format intrare JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Date/răspuns normalizat JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Dezvoltator", "abilitate": "Elite" } } Exemplu de expresie a căii JSON: Utilizați $.martin.job pentru a obține valoarea Dezvoltator.
