- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide
I denne artikel
Har du feedback?Denne artikel indeholder detaljerede oplysninger om onboarding af Cisco Webex Contact Center brug af vPOP (Voice POP Bridge), som er en ældre metode til tilslutning af traditionelle telefonnetværk (PSTN) til indgående og udgående opkald.
Ordliste
|
Akronym eller udtryk |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Sikring til kvalitet |
|
ACD |
Automatisk opkaldsdistribution |
|
ADA |
Webex kontaktcenter Agent Desktop-program |
|
ADR |
Detaljeret Agentrapport |
|
AES |
Avanceret krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikation |
|
API |
API (Application Programming Interface) |
|
BST |
Cisco-værktøj til fejlsøgning |
|
BYoPSTN |
Medbring dit eget PSTN Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Opkaldstilknyttede data |
|
Cc |
Kontaktcenter |
|
CCDR |
Kumulative opkaldsoplysningsposter |
|
CCG |
Computerkommunikationsgruppen |
|
CCP |
Cloud-forbundet PSTN |
|
CDR |
Poster med opkaldsoplysninger |
|
CSS |
Kontaktudvælgelsesstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerede værdier |
|
CTQ |
Kontakt os i kø |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte indadgående opkald |
|
DMZ |
Demilitariseret zone |
|
DN |
Telefonnummer |
|
DNC |
Ring ikke |
|
DNIS |
Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-header) Destinationstrunkgruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvens |
|
EP |
Indgangspunkt |
|
ESR |
Udvidet supportudgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informationsbehandling |
|
GIF |
Format til udveksling af grafik |
|
GRE |
Generisk routingindkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høj tilgængelighed |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Indadgående |
|
Id |
Identitet, identifikation |
|
IMAP |
Protokol til adgang til internetmeddelelser |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol |
|
ITSP |
Udbyder af internettelefoni |
|
ISR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Fælles fotografisk ekspertgruppe En digital billedfil |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Liste- og kampagneadministrator |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Skift af etiket med flere protokoller |
|
NAT |
Oversættelse af netværksadgang |
|
NDC |
Netværksdataindsamling |
|
NTP |
NTP (Network Transport Protocol) |
|
OB |
Udadgående |
|
OTG |
(SIP-header) Oprindelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-header) P-påstået identitet |
|
PBX |
Privat omstillingsafdeling |
|
PCI DSS |
Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke |
|
PII |
Personligt identificerbare oplysninger |
|
PNG |
Bærbar netværksgrafik |
|
POP |
Posthusprotokol |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Anmodning om bemærkninger |
|
RONA |
Omdiriger ved intet svar |
|
RPID |
(SIP-header) Fjern-id for part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Websted-til-websted |
|
SBC |
Session border controller |
|
SBR |
Færdighedsbaseret distribution |
|
SD-WAN |
Softwaredefineret Wide Area Network |
|
SIP |
Internetprotokol for sessioner |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveauaftale |
|
Sms |
Sms-tjeneste |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjenesteudbyder |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Fastgør sockets lag |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-header) Trunkgruppe-routingprotokol |
|
TLS |
TLS (Transport Layer Security) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Brugergrænseflade |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universal Time Clock |
|
vCube |
Virtuel CUBE |
|
VoIP |
Tale over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuel privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat netværk |
|
VPOP |
Stemmepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget. |
|
WAN |
Wide Area netværk |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Cisco Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce-optimering |
|
XML |
Udvidet markeringssprog |
Oversigt
Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html .
Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:
-
Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.
-
Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.
Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.
Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.
Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:
-
Omlægning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.
Modtagere
Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.
Rediger historik
Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.
|
Skift |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye implementeringstal |
Oktober 2021 | |
|
Nyt afsnit |
Oktober 2021 | |
|
Understøttelse af flere områder |
September 2021 | |
|
Nyt afsnit |
September 2021 | |
|
Omstrukturering af dokumenter |
Flere kapitler blev omstruktureret. |
August 2021 |
|
Inkluderet et nyt kapitel | Typer af tilslutningsmuligheder |
Juli 2019 December 2020 |
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:
-
Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.
-
Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.
I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.
Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.
Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.
Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.
Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.
I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.
Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.
De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Opkaldere og agenter er i flere områder
I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.
De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Overvejelser for agenter i Indien
Følgende regler gælder for agenter i Indien.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.
Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.
Relateret dokumentation
Se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html for at få vist en liste over dokumentationen til Webex kontaktcenter.
Se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started for at få vist Webex Contact Center-udviklerdokumentation og API referencer.
Konventioner
Denne vejledning bruger følgende konventioner:
|
Konvention |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fed skrift |
Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst med kursiv skrift angiver følgende:
|
|
|
Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:
|
Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
-
Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.
-
Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.
-
Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.
-
Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.
-
Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.
-
Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.
Cisco-værktøj til fejlsøgning
Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.
Feedback om dokumentation
Giv dine kommentarer til denne vejledning til webstedet contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introduktion til opkaldsforløb
Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.
Indkommende opkald til en IVR
Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.
Indkommende opkald til en agent
Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.
Overførsel af konference og samtale
En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.
Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.
Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.
-
Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.
-
Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.
CUBE-sessionsstørrelse
En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3
Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.
For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:
-
50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.
-
10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.
Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.
Understøttede forbindelsestyper
Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.
|
Forbindelse |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt internet |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation) Websted til websted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat forbindelse (godkendelse påkrævet) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Datacenter på tværs af forbindelser Equinix Fabric-forbindelser |
 | IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2. |
Offentligt internet
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.
Vpn
En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Stemmeporte
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:
-
SBC til SBC-forbindelse
-
GW til GW-tilslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Websted til websted (S2S)
En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.
Offentlige og selvsignerede certifikater
For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:
-
Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.
-
Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:
-
Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.
Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.
-
Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.
-
Private tilslutningsmuligheder
Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.
For mere information om Equinix Fabric, se:
Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.
Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder. |
Krydsforbindelse til datacenter
Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.
| Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen. |
Installationer, der ikke er standard
Installationer, der ikke er standard
Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:
A2Q-undtagelser
PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.
Gold Tenant Undtagelser
Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.
Offentligt internet – CUBE bag firewall
Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.
Følgende er ulemperne ved denne installation:
-
Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.
-
Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.
-
Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.
| Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation. |
Introduktion til komponentredundans
Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:
-
Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.
-
På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.
-
Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.
Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.
Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.
Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.
Aktiver global konfigurationstilstand
Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.
| 1 |
Indtast |
| 2 |
Gå ind i konfigurationsterminalen |
Grundlæggende konfiguration
MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.
stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600Konfigurer tale-codec-klasse
Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulawIndgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VADUdgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vadFælles konfiguration
Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.
Oplysninger om opsætning:
-
Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.
-
Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.
-
Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.
-
Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mere end én POP for høj tilgængelighed.
-
MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.
| Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2. |
Oversigt over sikker SIP Trunk
Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynder
Sørg for, at:
-
Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP forbindelse.
-
CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.
| 1 |
Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat: |
| 2 |
Generer et selvsigneret certifikat: |
| 3 |
Eksportér certifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med |
| 5 |
Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE: Skriv |
| 8 |
Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1: |
| 9 |
Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget: |
Før du konfigurerer
-
Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.
-
Konfigurer Enterprise Session Border Controller.
-
Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.
Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html .
Klargør din lejer
Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.
Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:
-
Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge
CUBEsom din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer. -
Opret og klargør en lejer.
-
Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.
Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.
Webex kontaktcenterområder
VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australien: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Indien: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Ordliste
|
Akronym eller udtryk |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Sikring til kvalitet |
|
ACD |
Automatisk opkaldsdistribution |
|
ADA |
Webex kontaktcenter Agent Desktop-program |
|
ADR |
Detaljeret Agentrapport |
|
AES |
Avanceret krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikation |
|
API |
API (Application Programming Interface) |
|
BST |
Cisco-værktøj til fejlsøgning |
|
BYoPSTN |
Medbring dit eget PSTN Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Opkaldstilknyttede data |
|
Cc |
Kontaktcenter |
|
CCDR |
Kumulative opkaldsoplysningsposter |
|
CCG |
Computerkommunikationsgruppen |
|
CCP |
Cloud-forbundet PSTN |
|
CDR |
Poster med opkaldsoplysninger |
|
CSS |
Kontaktudvælgelsesstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerede værdier |
|
CTQ |
Kontakt os i kø |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte indadgående opkald |
|
DMZ |
Demilitariseret zone |
|
DN |
Telefonnummer |
|
DNC |
Ring ikke |
|
DNIS |
Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-header) Destinationstrunkgruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvens |
|
EP |
Indgangspunkt |
|
ESR |
Udvidet supportudgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informationsbehandling |
|
GIF |
Format til udveksling af grafik |
|
GRE |
Generisk routingindkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høj tilgængelighed |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Indadgående |
|
Id |
Identitet, identifikation |
|
IMAP |
Protokol til adgang til internetmeddelelser |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol |
|
ITSP |
Udbyder af internettelefoni |
|
ISR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Fælles fotografisk ekspertgruppe En digital billedfil |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Liste- og kampagneadministrator |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Skift af etiket med flere protokoller |
|
NAT |
Oversættelse af netværksadgang |
|
NDC |
Netværksdataindsamling |
|
NTP |
NTP (Network Transport Protocol) |
|
OB |
Udadgående |
|
OTG |
(SIP-header) Oprindelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-header) P-påstået identitet |
|
PBX |
Privat omstillingsafdeling |
|
PCI DSS |
Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke |
|
PII |
Personligt identificerbare oplysninger |
|
PNG |
Bærbar netværksgrafik |
|
POP |
Posthusprotokol |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Anmodning om bemærkninger |
|
RONA |
Omdiriger ved intet svar |
|
RPID |
(SIP-header) Fjern-id for part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Websted-til-websted |
|
SBC |
Session border controller |
|
SBR |
Færdighedsbaseret distribution |
|
SD-WAN |
Softwaredefineret Wide Area Network |
|
SIP |
Internetprotokol for sessioner |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveauaftale |
|
Sms |
Sms-tjeneste |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjenesteudbyder |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Fastgør sockets lag |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-header) Trunkgruppe-routingprotokol |
|
TLS |
TLS (Transport Layer Security) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Brugergrænseflade |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universal Time Clock |
|
vCube |
Virtuel CUBE |
|
VoIP |
Tale over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuel privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat netværk |
|
VPOP |
Stemmepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget. |
|
WAN |
Wide Area netværk |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Cisco Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce-optimering |
|
XML |
Udvidet markeringssprog |
Oversigt
Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html .
Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:
-
Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.
-
Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.
Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.
Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.
Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:
-
Omlægning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.
Modtagere
Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.
Rediger historik
Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.
|
Skift |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye implementeringstal |
Oktober 2021 | |
|
Nyt afsnit |
Oktober 2021 | |
|
Understøttelse af flere områder |
September 2021 | |
|
Nyt afsnit |
September 2021 | |
|
Omstrukturering af dokumenter |
Flere kapitler blev omstruktureret. |
August 2021 |
|
Inkluderet et nyt kapitel | Typer af tilslutningsmuligheder |
Juli 2019 December 2020 |
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:
-
Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.
-
Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.
I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.
Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.
Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.
Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.
Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.
I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.
Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.
De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Opkaldere og agenter er i flere områder
I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.
De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Overvejelser for agenter i Indien
Følgende regler gælder for agenter i Indien.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.
Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.
Relateret dokumentation
Se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html for at få vist en liste over dokumentationen til Webex kontaktcenter.
Se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started for at få vist Webex Contact Center-udviklerdokumentation og API referencer.
Konventioner
Denne vejledning bruger følgende konventioner:
|
Konvention |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fed skrift |
Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst med kursiv skrift angiver følgende:
|
|
|
Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:
|
Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
-
Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.
-
Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.
-
Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.
-
Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.
-
Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.
-
Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.
Cisco-værktøj til fejlsøgning
Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.
Feedback om dokumentation
Giv dine kommentarer til denne vejledning til webstedet contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introduktion til opkaldsforløb
Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.
Indkommende opkald til en IVR
Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.
Indkommende opkald til en agent
Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.
Overførsel af konference og samtale
En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.
Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.
Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.
-
Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.
-
Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.
CUBE-sessionsstørrelse
En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3
Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.
For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:
-
50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.
-
10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.
Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.
Understøttede forbindelsestyper
Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.
|
Forbindelse |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt internet |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation) Websted til websted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat forbindelse (godkendelse påkrævet) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Datacenter på tværs af forbindelser Equinix Fabric-forbindelser |
| IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2. |
Offentligt internet
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.
Vpn
En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Stemmeporte
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:
-
SBC til SBC-forbindelse
-
GW til GW-tilslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Websted til websted (S2S)
En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.
Offentlige og selvsignerede certifikater
For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:
-
Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.
-
Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:
-
Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.
Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.
-
Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.
-
Private tilslutningsmuligheder
Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.
For mere information om Equinix Fabric, se:
Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.
Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder. |
Krydsforbindelse til datacenter
Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.
| Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen. |
Installationer, der ikke er standard
Installationer, der ikke er standard
Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:
A2Q-undtagelser
PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.
Gold Tenant Undtagelser
Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.
Offentligt internet – CUBE bag firewall
Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.
Følgende er ulemperne ved denne installation:
-
Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.
-
Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.
-
Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.
| Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation. |
Introduktion til komponentredundans
Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:
-
Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.
-
På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.
-
Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.
Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.
Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.
Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.
Aktiver global konfigurationstilstand
Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.
| 1 |
Indtast |
| 2 |
Gå ind i konfigurationsterminalen |
Grundlæggende konfiguration
MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.
stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600Konfigurer tale-codec-klasse
Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulawIndgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VADUdgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vadFælles konfiguration
Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.
Oplysninger om opsætning:
-
Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.
-
Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.
-
Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.
-
Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mere end én POP for høj tilgængelighed.
-
MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.
| Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2. |
Oversigt over sikker SIP Trunk
Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynder
Sørg for, at:
-
Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP forbindelse.
-
CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.
| 1 |
Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat: |
| 2 |
Generer et selvsigneret certifikat: |
| 3 |
Eksportér certifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med |
| 5 |
Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE: Skriv |
| 8 |
Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1: |
| 9 |
Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget: |
Før du konfigurerer
-
Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.
-
Konfigurer Enterprise Session Border Controller.
-
Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.
Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html .
Klargør din lejer
Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.
Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:
-
Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge
CUBEsom din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer. -
Opret og klargør en lejer.
-
Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.
Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.
Webex kontaktcenterområder
VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australien: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Indien: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Oversigt
Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:
-
Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.
-
Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.
Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.
Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.
Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:
-
Omlægning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.
Modtagere
Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.
Rediger historik
Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.
|
Skift |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye implementeringstal |
Oktober 2021 | |
|
Nyt afsnit |
Oktober 2021 | |
|
Understøttelse af flere områder |
September 2021 | |
|
Nyt afsnit |
September 2021 | |
|
Omstrukturering af dokumenter |
Flere kapitler blev omstruktureret. |
August 2021 |
|
Inkluderet et nyt kapitel | Typer af tilslutningsmuligheder |
Juli 2019 December 2020 |
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:
-
Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.
-
Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.
I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.
Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.
Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.
Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.
Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.
I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.
Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.
De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Opkaldere og agenter er i flere områder
I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.
De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Overvejelser for agenter i Indien
Følgende regler gælder for agenter i Indien.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.
Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.
Relateret dokumentation
Se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html for at få vist en liste over dokumentationen til Webex kontaktcenter.
Se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started for at få vist Webex Contact Center-udviklerdokumentation og API referencer.
Konventioner
Denne vejledning bruger følgende konventioner:
|
Konvention |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fed skrift |
Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst med kursiv skrift angiver følgende:
|
|
|
Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:
|
Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
-
Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.
-
Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.
-
Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.
-
Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.
-
Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.
-
Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.
Cisco-værktøj til fejlsøgning
Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.
Feedback om dokumentation
Giv dine kommentarer til denne vejledning til webstedet contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introduktion til opkaldsforløb
Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.
Indkommende opkald til en IVR
Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.
Indkommende opkald til en agent
Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.
Overførsel af konference og samtale
En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.
Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.
Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.
-
Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.
-
Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.
CUBE-sessionsstørrelse
En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3
Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.
For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:
-
50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.
-
10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.
Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.
Understøttede forbindelsestyper
Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.
|
Forbindelse |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt internet |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation) Websted til websted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat forbindelse (godkendelse påkrævet) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Datacenter på tværs af forbindelser Equinix Fabric-forbindelser |
| IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2. |
Offentligt internet
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.
Vpn
En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Stemmeporte
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:
-
SBC til SBC-forbindelse
-
GW til GW-tilslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Websted til websted (S2S)
En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.
Offentlige og selvsignerede certifikater
For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:
-
Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.
-
Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:
-
Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.
Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.
-
Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.
-
Private tilslutningsmuligheder
Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.
For mere information om Equinix Fabric, se:
Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.
Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder. |
Krydsforbindelse til datacenter
Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.
| Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen. |
Installationer, der ikke er standard
Installationer, der ikke er standard
Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:
A2Q-undtagelser
PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.
Gold Tenant Undtagelser
Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.
Offentligt internet – CUBE bag firewall
Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.
Følgende er ulemperne ved denne installation:
-
Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.
-
Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.
-
Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.
| Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation. |
Introduktion til komponentredundans
Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:
-
Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.
-
På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.
-
Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.
Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.
Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.
Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.
Aktiver global konfigurationstilstand
Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.
| 1 |
Indtast |
| 2 |
Gå ind i |
Grundlæggende konfiguration
MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.
stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600Konfigurer tale-codec-klasse
Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulawIndgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VADUdgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vadFælles konfiguration
Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.
Oplysninger om opsætning:
-
Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.
-
Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.
-
Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.
-
Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mere end én POP for høj tilgængelighed.
-
MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.
| Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2. |
Oversigt over sikker SIP Trunk
Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynder
Sørg for, at:
-
Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP forbindelse.
-
CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.
| 1 |
Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat: |
| 2 |
Generer et selvsigneret certifikat: |
| 3 |
Eksportér certifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med |
| 5 |
Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE: Skriv |
| 8 |
Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1: |
| 9 |
Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget: |
Før du konfigurerer
-
Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.
-
Konfigurer Enterprise Session Border Controller.
-
Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.
Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargør din lejer
Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.
Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:
-
Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge
CUBEsom din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer. -
Opret og klargør en lejer.
-
Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.
Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.
Webex kontaktcenterområder
VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australien: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Indien: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Ordliste
|
Akronym eller udtryk |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Sikring til kvalitet |
|
ACD |
Automatisk opkaldsdistribution |
|
ADA |
Webex kontaktcenter Agent Desktop-program |
|
ADR |
Detaljeret Agentrapport |
|
AES |
Avanceret krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikation |
|
API |
API (Application Programming Interface) |
|
BST |
Cisco-værktøj til fejlsøgning |
|
BYoPSTN |
Medbring dit eget PSTN Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Opkaldstilknyttede data |
|
Cc |
Kontaktcenter |
|
CCDR |
Kumulative opkaldsoplysningsposter |
|
CCG |
Computerkommunikationsgruppen |
|
CCP |
Cloud-forbundet PSTN |
|
CDR |
Poster med opkaldsoplysninger |
|
CSS |
Kontaktudvælgelsesstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerede værdier |
|
CTQ |
Kontakt os i kø |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte indadgående opkald |
|
DMZ |
Demilitariseret zone |
|
DN |
Telefonnummer |
|
DNC |
Ring ikke |
|
DNIS |
Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-header) Destinationstrunkgruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvens |
|
EP |
Indgangspunkt |
|
ESR |
Udvidet supportudgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informationsbehandling |
|
GIF |
Format til udveksling af grafik |
|
GRE |
Generisk routingindkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høj tilgængelighed |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Indadgående |
|
Id |
Identitet, identifikation |
|
IMAP |
Protokol til adgang til internetmeddelelser |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol |
|
ITSP |
Udbyder af internettelefoni |
|
ISR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Fælles fotografisk ekspertgruppe En digital billedfil |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Liste- og kampagneadministrator |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Skift af etiket med flere protokoller |
|
NAT |
Oversættelse af netværksadgang |
|
NDC |
Netværksdataindsamling |
|
NTP |
NTP (Network Transport Protocol) |
|
OB |
Udadgående |
|
OTG |
(SIP-header) Oprindelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-header) P-påstået identitet |
|
PBX |
Privat omstillingsafdeling |
|
PCI DSS |
Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke |
|
PII |
Personligt identificerbare oplysninger |
|
PNG |
Bærbar netværksgrafik |
|
POP |
Posthusprotokol |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Anmodning om bemærkninger |
|
RONA |
Omdiriger ved intet svar |
|
RPID |
(SIP-header) Fjern-id for part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Websted-til-websted |
|
SBC |
Session border controller |
|
SBR |
Færdighedsbaseret distribution |
|
SD-WAN |
Softwaredefineret Wide Area Network |
|
SIP |
Internetprotokol for sessioner |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveauaftale |
|
Sms |
Sms-tjeneste |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjenesteudbyder |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Fastgør sockets lag |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-header) Trunkgruppe-routingprotokol |
|
TLS |
TLS (Transport Layer Security) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Brugergrænseflade |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universal Time Clock |
|
vCube |
Virtuel CUBE |
|
VoIP |
Tale over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuel privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat netværk |
|
VPOP |
Stemmepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget. |
|
WAN |
Wide Area netværk |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Cisco Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce-optimering |
|
XML |
Udvidet markeringssprog |
Oversigt
Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:
-
Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.
-
Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.
Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.
Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.
Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:
-
Afledningsmanøvre
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.
Modtagere
Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.
Rediger historik
Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.
|
Skift |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye implementeringstal |
Oktober 2021 | |
|
Nyt afsnit |
Oktober 2021 | |
|
Understøttelse af flere områder |
September 2021 | |
|
Nyt afsnit |
September 2021 | |
|
Omstrukturering af dokumenter |
Flere kapitler blev omstruktureret. |
August 2021 |
|
Inkluderet et nyt kapitel | Typer af tilslutningsmuligheder |
Juli 2019 December 2020 |
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:
-
Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.
-
Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.
I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.
Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.
Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.
Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.
Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.
I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.
Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.
De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Opkaldere og agenter er i flere områder
I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.
De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Overvejelser for agenter i Indien
Følgende regler gælder for agenter i Indien.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.
Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.
Relateret dokumentation
Se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html for at få vist en liste over dokumentationen til Webex kontaktcenter.
Se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started for at få vist Webex Contact Center-udviklerdokumentation og API referencer.
Konventioner
Denne vejledning bruger følgende konventioner:
|
Konvention |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fed skrift |
Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst med kursiv skrift angiver følgende:
|
|
|
Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:
|
Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
-
Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.
-
Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.
-
Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.
-
Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.
-
Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.
-
Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.
Cisco-værktøj til fejlsøgning
Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.
Feedback om dokumentation
Giv dine kommentarer til denne vejledning til webstedet contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introduktion til opkaldsforløb
Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.
Indkommende opkald til en IVR
Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.
Indkommende opkald til en agent
Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.
Overførsel af konference og samtale
En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.
Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.
Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.
-
Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.
-
Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.
CUBE-sessionsstørrelse
En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3
Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.
For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:
-
50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.
-
10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.
Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.
Understøttede forbindelsestyper
Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.
|
Forbindelse |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt internet |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation) Websted til websted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat forbindelse (godkendelse påkrævet) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Datacenter på tværs af forbindelser Equinix Fabric-forbindelser |
| IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2. |
Offentligt internet
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.
VPN'er
En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Stemmeporte
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:
-
SBC til SBC-forbindelse
-
GW til GW-tilslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Websted til websted (S2S)
En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.
Offentlige og selvsignerede certifikater
For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:
-
Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.
-
Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:
-
Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.
Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.
-
Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.
-
Private tilslutningsmuligheder
Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.
For mere information om Equinix Fabric, se:
Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.
Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder. |
Krydsforbindelse til datacenter
Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.
| Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen. |
Installationer, der ikke er standard
Installationer, der ikke er standard
Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:
A2Q-undtagelser
PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.
Gold Tenant Undtagelser
Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.
Offentligt internet – CUBE bag firewall
Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.
Følgende er ulemperne ved denne installation:
-
Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.
-
Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.
-
Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.
| Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation. |
Introduktion til komponentredundans
Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:
-
Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.
-
På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.
-
Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.
Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.
Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.
Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.
Aktiver global konfigurationstilstand
Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.
| 1 |
Indtast |
| 2 |
Gå ind i |
Grundlæggende konfiguration
MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.
stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600Konfigurer tale-codec-klasse
Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulawIndgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VADUdgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vadFælles konfiguration
Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.
Oplysninger om opsætning:
-
Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.
-
Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.
-
Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.
-
Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mere end én POP for høj tilgængelighed.
-
MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.
| Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2. |
Oversigt over sikker SIP Trunk
Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynder
Sørg for, at:
-
Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP forbindelse.
-
CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.
| 1 |
Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat: |
| 2 |
Generer et selvsigneret certifikat: |
| 3 |
Eksportér certifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med |
| 5 |
Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE: Skriv |
| 8 |
Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1: |
| 9 |
Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget: |
Før du konfigurerer
-
Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.
-
Konfigurer Enterprise Session Border Controller.
-
Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.
Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargør din lejer
Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.
Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:
-
Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge
CUBEsom din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer. -
Opret og klargør en lejer.
-
Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.
Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.
Webex kontaktcenterområder
VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australien: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Indien: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Glossar
|
Akronym eller udtryk |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Sikring til kvalitet |
|
ACD |
Automatisk opkaldsdistribution |
|
ADA |
Webex kontaktcenter Agent Desktop-program |
|
ADR |
Detaljeret Agentrapport |
|
AES |
Avanceret krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikation |
|
API |
API (Application Programming Interface) |
|
BST |
Cisco-værktøj til fejlsøgning |
|
BYoPSTN |
Medbring dit eget PSTN Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Opkaldstilknyttede data |
|
Cc |
Kontaktcenter |
|
CCDR |
Kumulative opkaldsoplysningsposter |
|
CCG |
Computerkommunikationsgruppen |
|
CCP |
Cloud-forbundet PSTN |
|
CDR |
Poster med opkaldsoplysninger |
|
CSS |
Kontaktudvælgelsesstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerede værdier |
|
CTQ |
Kontakt os i kø |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte indadgående opkald |
|
DMZ |
Demilitariseret zone |
|
DN |
Telefonnummer |
|
DNC |
Ring ikke |
|
DNIS |
Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-header) Destinationstrunkgruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvens |
|
EP |
Indgangspunkt |
|
ESR |
Udvidet supportudgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informationsbehandling |
|
GIF |
Format til udveksling af grafik |
|
GRE |
Generisk routingindkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høj tilgængelighed |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Indadgående |
|
Id |
Identitet, identifikation |
|
IMAP |
Protokol til adgang til internetmeddelelser |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol |
|
ITSP |
Udbyder af internettelefoni |
|
ISR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Fælles fotografisk ekspertgruppe En digital billedfil |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Liste- og kampagneadministrator |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Skift af etiket med flere protokoller |
|
NAT |
Oversættelse af netværksadgang |
|
NDC |
Netværksdataindsamling |
|
NTP |
NTP (Network Transport Protocol) |
|
OB |
Udadgående |
|
OTG |
(SIP-header) Oprindelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-header) P-påstået identitet |
|
PBX |
Privat omstillingsafdeling |
|
PCI DSS |
Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke |
|
PII |
Personligt identificerbare oplysninger |
|
PNG |
Bærbar netværksgrafik |
|
POP |
Posthusprotokol |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Anmodning om bemærkninger |
|
RONA |
Omdiriger ved intet svar |
|
RPID |
(SIP-header) Fjern-id for part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Websted-til-websted |
|
SBC |
Session border controller |
|
SBR |
Færdighedsbaseret distribution |
|
SD-WAN |
Softwaredefineret Wide Area Network |
|
SIP |
Internetprotokol for sessioner |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveauaftale |
|
Sms |
Sms-tjeneste |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjenesteudbyder |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Fastgør sockets lag |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-header) Trunkgruppe-routingprotokol |
|
TLS |
TLS (Transport Layer Security) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Brugergrænseflade |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universal Time Clock |
|
vCube |
Virtuel CUBE |
|
VoIP |
Tale over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuel privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat netværk |
|
VPOP |
Stemmepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget. |
|
WAN |
Wide Area netværk |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Cisco Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce-optimering |
|
XML |
Udvidet markeringssprog |
Oversigt
Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:
-
Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.
-
Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.
Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.
Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.
Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:
-
Omlægning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.
Modtagere
Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.
Rediger historik
Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.
|
Skift |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye implementeringstal |
Oktober 2021 | |
|
Nyt afsnit |
Oktober 2021 | |
|
Understøttelse af flere områder |
September 2021 | |
|
Nyt afsnit |
September 2021 | |
|
Omstrukturering af dokumenter |
Flere kapitler blev omstruktureret. |
August 2021 |
|
Inkluderet et nyt kapitel | Typer af tilslutningsmuligheder |
Juli 2019 December 2020 |
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:
-
Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.
-
Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.
I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.
Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.
Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.
Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.
Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.
I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.
Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.
De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Opkaldere og agenter er i flere områder
I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.
De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Overvejelser for agenter i Indien
Følgende regler gælder for agenter i Indien.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.
Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.
Relateret dokumentation
Se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html for at få vist en liste over dokumentationen til Webex kontaktcenter.
Se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started for at få vist Webex Contact Center-udviklerdokumentation og API referencer.
Konventioner
Denne vejledning bruger følgende konventioner:
|
Konvention |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fed skrift |
Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst med kursiv skrift angiver følgende:
|
|
|
Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:
|
Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
-
Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.
-
Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.
-
Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.
-
Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.
-
Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.
-
Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.
Cisco-værktøj til fejlsøgning
Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.
Feedback om dokumentation
Giv dine kommentarer til denne vejledning til webstedet contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introduktion til opkaldsforløb
Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.
Indkommende opkald til en IVR
Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.
Indkommende opkald til en agent
Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.
Overførsel af konference og samtale
En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.
Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.
Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.
-
Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.
-
Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.
CUBE-sessionsstørrelse
En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3
Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.
For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:
-
50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.
-
10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.
Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.
Understøttede forbindelsestyper
Webex Contact Center understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.
|
Forbindelse |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt internet |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Websted til websted (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privat forbindelse (godkendelse påkrævet) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Datacenter på tværs af forbindelser Equinix Fabric-forbindelser |
| IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2. |
Offentligt internet
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE eller SBC på en offentlig IP-adresse.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE er i sig selv en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP-område og bruger dens sikkerhedsfunktioner.
Vpn
En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP-område. Der kræves et klargøringsmøde med Voice Engineering til VPN-forbindelser.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Stemmeporte
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Følgende indstillinger er tilgængelige for VPN-forbindelse:
-
SBC til SBC-forbindelse
-
GW til GW-tilslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S-forbindelse) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP-område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN-tunneler. Du skal også overveje private IP-adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. For GRE-forbindelser er IP-undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Websted til websted (S2S)
En S2S-forbindelse kan implementeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP-område. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE'en er på en offentlig IP-adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.
Offentlige og selvsignerede certifikater
For at etablere en SIP TLS-forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:
-
Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex Contact Center.
-
Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:
-
Kunden deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.
Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.
-
Kunden opdaterer DNS til at inkludere IP-adresserne på Webex Contact Center SBC'er.
-
Private tilslutningsmuligheder
Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Det næste trin er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.
For mere information om Equinix Fabric, se:
Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter i Webex Contact Center-routeren/GW (gateway) og ikke i Webex Contact Center CUBE'er.
Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder. |
Krydsforbindelse til datacenter
Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Retningslinjer for rækkefølge afCisco Webex Contact Center VPOP-kredsløb. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.
| Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboardingprocessen. |
Installationer, der ikke er standard
Installationer, der ikke er standard
Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:
A2Q-undtagelser
PSTN-udbyder, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.
Gold Tenant Undtagelser
Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overordnede topologi for placering af CUBE i et offentligt IP-rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.
Offentligt internet – CUBE bag firewall
Placering af en CUBE på en privat IP-adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP-trafik. Firewallen kan ellers blive en flaskehals og kan påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.
Følgende er ulemperne ved denne installation:
-
Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.
-
Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.
-
Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.
| Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation. |
Introduktion til komponentredundans
Komponentredundans gør det muligt for Webex Contact Center at levere modstandsdygtighed, når der er tjenesteafbrydelse. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og virksomhedens CUBE til at være overflødige:
-
Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.
-
På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.
-
Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.
Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP-adresse.
Webex Contact Center bruger to VPOP'er til at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem Webex Contact Center VPOP'er er en jævn round robin.
Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til den samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.
Aktiver global konfigurationstilstand
Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.
| 1 |
Indtast |
| 2 |
Gå ind i |
Grundlæggende konfiguration
MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.
stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600Konfigurer tale-codec-klasse
Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulawIndgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VADUdgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vadFælles konfiguration
Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.
Oplysninger om opsætning:
-
Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.
-
Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.
-
Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.
-
Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mere end én POP for høj tilgængelighed.
-
MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.
| Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2. |
Oversigt over sikker SIP Trunk
Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynder
Sørg for, at:
-
Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP forbindelse.
-
CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.
| 1 |
Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat: |
| 2 |
Generer et selvsigneret certifikat: |
| 3 |
Eksportér certifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med |
| 5 |
Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE: Skriv |
| 8 |
Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1: |
| 9 |
Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget: |
Før du konfigurerer
-
Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.
-
Konfigurer Enterprise Session Border Controller.
-
Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.
Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargør din lejer
Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.
Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:
-
Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge
CUBEsom din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer. -
Opret og klargør en lejer.
-
Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.
Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.
Webex kontaktcenterområder
VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australien: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Indien: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Ordliste
|
Akronym eller udtryk |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Sikring til kvalitet |
|
ACD |
Automatisk opkaldsdistribution |
|
ADA |
Webex kontaktcenter Agent Desktop-program |
|
ADR |
Detaljeret Agentrapport |
|
AES |
Avanceret krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikation |
|
API |
API (Application Programming Interface) |
|
BST |
Cisco-værktøj til fejlsøgning |
|
BYoPSTN |
Medbring dit eget PSTN Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Opkaldstilknyttede data |
|
Cc |
Kontaktcenter |
|
CCDR |
Kumulative opkaldsoplysningsposter |
|
CCG |
Computerkommunikationsgruppen |
|
CCP |
Cloud-forbundet PSTN |
|
CDR |
Poster med opkaldsoplysninger |
|
CSS |
Kontaktudvælgelsesstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerede værdier |
|
CTQ |
Kontakt os i kø |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte indadgående opkald |
|
DMZ |
Demilitariseret zone |
|
DN |
Telefonnummer |
|
DNC |
Ring ikke |
|
DNIS |
Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-header) Destinationstrunkgruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvens |
|
EP |
Indgangspunkt |
|
ESR |
Udvidet supportudgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informationsbehandling |
|
GIF |
Format til udveksling af grafik |
|
GRE |
Generisk routingindkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høj tilgængelighed |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Indadgående |
|
Id |
Identitet, identifikation |
|
IMAP |
Protokol til adgang til internetmeddelelser |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol |
|
ITSP |
Udbyder af internettelefoni |
|
ISR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Fælles fotografisk ekspertgruppe En digital billedfil |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Liste- og kampagneadministrator |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Skift af etiket med flere protokoller |
|
NAT |
Oversættelse af netværksadgang |
|
NDC |
Netværksdataindsamling |
|
NTP |
NTP (Network Transport Protocol) |
|
OB |
Udadgående |
|
OTG |
(SIP-header) Oprindelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-header) P-påstået identitet |
|
PBX |
Privat omstillingsafdeling |
|
PCI DSS |
Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke |
|
PII |
Personligt identificerbare oplysninger |
|
PNG |
Bærbar netværksgrafik |
|
POP |
Posthusprotokol |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Anmodning om bemærkninger |
|
RONA |
Omdiriger ved intet svar |
|
RPID |
(SIP-header) Fjern-id for part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Websted-til-websted |
|
SBC |
Session border controller |
|
SBR |
Færdighedsbaseret distribution |
|
SD-WAN |
Softwaredefineret Wide Area Network |
|
SIP |
Internetprotokol for sessioner |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveauaftale |
|
Sms |
Sms-tjeneste |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjenesteudbyder |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Fastgør sockets lag |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-header) Trunkgruppe-routingprotokol |
|
TLS |
TLS (Transport Layer Security) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Brugergrænseflade |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universal Time Clock |
|
vCube |
Virtuel CUBE |
|
VoIP |
Tale over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuel privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat netværk |
|
VPOP |
Stemmepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget. |
|
WAN |
Wide Area netværk |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Cisco Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce-optimering |
|
XML |
Udvidet markeringssprog |
Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center
Oversigt
Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:
-
Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.
-
Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.
Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.
Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.
Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:
-
Afledningsmanøvre
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.
Modtagere
Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.
Rediger historik
Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.
|
Skift |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye implementeringstal |
Oktober 2021 | |
|
Nyt afsnit |
Oktober 2021 | |
|
Understøttelse af flere områder |
September 2021 | |
|
Nyt afsnit |
September 2021 | |
|
Omstrukturering af dokumenter |
Flere kapitler blev omstruktureret. |
August 2021 |
|
Inkluderet et nyt kapitel | Typer af tilslutningsmuligheder |
Juli 2019 December 2020 |
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:
-
Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.
-
Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.
I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.
Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.
Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.
Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.
Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.
I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.
Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.
De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Opkaldere og agenter er i flere områder
I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.
De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Overvejelser for agenter i Indien
Følgende regler gælder for agenter i Indien.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.
Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.
Relateret dokumentation
Se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html for at få vist en liste over dokumentationen til Webex kontaktcenter.
Se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started for at få vist Webex Contact Center-udviklerdokumentation og API referencer.
Konventioner
Denne vejledning bruger følgende konventioner:
|
Konvention |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fed skrift |
Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst med kursiv skrift angiver følgende:
|
|
|
Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:
|
Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
-
Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.
-
Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.
-
Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.
-
Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.
-
Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.
-
Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.
Cisco-værktøj til fejlsøgning
Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.
Feedback om dokumentation
Giv dine kommentarer til denne vejledning til webstedet contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex kontaktcenteropkaldsforløb
Introduktion til opkaldsforløb
Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.
Indkommende opkald til en IVR
Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.
Indkommende opkald til en agent
Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.
Overførsel af konference og samtale
En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.
Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.
CUBE-licens og størrelseskrav
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.
Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.
-
Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.
-
Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.
CUBE-sessionsstørrelse
En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3
Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.
For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:
-
50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.
-
10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.
Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.
Typer af tilslutningsmuligheder
Understøttede forbindelsestyper
Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.
|
Forbindelse |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt internet |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation) Websted til websted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat forbindelse (godkendelse påkrævet) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Datacenter på tværs af forbindelser Equinix Fabric-forbindelser |
IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.
Offentligt internet
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.
VPN'er
En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Stemmeporte
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:
-
SBC til SBC-forbindelse
-
GW til GW-tilslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Websted til websted (S2S)
En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.
Offentlige og selvsignerede certifikater
For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:
-
Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.
-
Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:
-
Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.
Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.
-
Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.
-
Private tilslutningsmuligheder
Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.
For mere information om Equinix Fabric, se:
Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.
Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.
Krydsforbindelse til datacenter
Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.
Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen.
Installationer, der ikke er standard
Installationer, der ikke er standard
Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:
A2Q-undtagelser
PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.
Gold Tenant Undtagelser
Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.
Offentligt internet – CUBE bag firewall
Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.
Følgende er ulemperne ved denne installation:
-
Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.
-
Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.
-
Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.
Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.
Komponentredundans
Introduktion til komponentredundans
Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:
-
Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.
-
På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.
-
Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.
Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.
Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.
Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.
Enterprise CUBE for at Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter
Aktiver global konfigurationstilstand
Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.
| 1 |
Indtast |
| 2 |
Gå ind i |
Grundlæggende konfiguration
MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.
stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600Konfigurer tale-codec-klasse
Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulawIndgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VADUdgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vadFælles konfiguration
Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.
Oplysninger om opsætning:
-
Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.
-
Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.
-
Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.
-
Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mere end én POP for høj tilgængelighed.
-
MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.
Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.
sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter
Oversigt over sikker SIP Trunk
Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynder
Sørg for, at:
-
Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP forbindelse.
-
CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.
| 1 |
Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat: |
| 2 |
Generer et selvsigneret certifikat: |
| 3 |
Eksportér certifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med |
| 5 |
Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE: Skriv |
| 8 |
Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1: |
| 9 |
Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget: |
Konfigurer en SIP-trunk til din lejer
Før du konfigurerer
-
Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.
-
Konfigurer Enterprise Session Border Controller.
-
Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.
Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargør din lejer
Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.
Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:
-
Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge
CUBEsom din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer. -
Opret og klargør en lejer.
-
Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.
Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.
Webex kontaktcenterområder
VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australien: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Indien: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Webex Ordliste til kontaktcenter
Glossar
|
Akronym eller udtryk |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Sikring til kvalitet |
|
ACD |
Automatisk opkaldsdistribution |
|
ADA |
Webex kontaktcenter Agent Desktop-program |
|
ADR |
Detaljeret Agentrapport |
|
AES |
Avanceret krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikation |
|
API |
API (Application Programming Interface) |
|
BST |
Cisco-værktøj til fejlsøgning |
|
BYoPSTN |
Medbring dit eget PSTN Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Opkaldstilknyttede data |
|
Cc |
Kontaktcenter |
|
CCDR |
Kumulative opkaldsoplysningsposter |
|
CCG |
Computerkommunikationsgruppen |
|
CCP |
Cloud-forbundet PSTN |
|
CDR |
Poster med opkaldsoplysninger |
|
CSS |
Kontaktudvælgelsesstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerede værdier |
|
CTQ |
Kontakt os i kø |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte indadgående opkald |
|
DMZ |
Demilitariseret zone |
|
DN |
Telefonnummer |
|
DNC |
Ring ikke |
|
DNIS |
Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-header) Destinationstrunkgruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvens |
|
EP |
Indgangspunkt |
|
ESR |
Udvidet supportudgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informationsbehandling |
|
GIF |
Format til udveksling af grafik |
|
GRE |
Generisk routingindkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høj tilgængelighed |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Indadgående |
|
Id |
Identitet, identifikation |
|
IMAP |
Protokol til adgang til internetmeddelelser |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol |
|
ITSP |
Udbyder af internettelefoni |
|
ISR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Fælles fotografisk ekspertgruppe En digital billedfil |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Liste- og kampagneadministrator |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Skift af etiket med flere protokoller |
|
NAT |
Oversættelse af netværksadgang |
|
NDC |
Netværksdataindsamling |
|
NTP |
NTP (Network Transport Protocol) |
|
OB |
Udadgående |
|
OTG |
(SIP-header) Oprindelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-header) P-påstået identitet |
|
PBX |
Privat omstillingsafdeling |
|
PCI DSS |
Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke |
|
PII |
Personligt identificerbare oplysninger |
|
PNG |
Bærbar netværksgrafik |
|
POP |
Posthusprotokol |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Anmodning om bemærkninger |
|
RONA |
Omdiriger ved intet svar |
|
RPID |
(SIP-header) Fjern-id for part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Websted-til-websted |
|
SBC |
Session border controller |
|
SBR |
Færdighedsbaseret distribution |
|
SD-WAN |
Softwaredefineret Wide Area Network |
|
SIP |
Internetprotokol for sessioner |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveauaftale |
|
Sms |
Sms-tjeneste |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjenesteudbyder |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Fastgør sockets lag |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-header) Trunkgruppe-routingprotokol |
|
TLS |
TLS (Transport Layer Security) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Brugergrænseflade |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universal Time Clock |
|
vCube |
Virtuel CUBE |
|
VoIP |
Tale over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuel privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat netværk |
|
VPOP |
Stemmepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget. |
|
WAN |
Wide Area netværk |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Cisco Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce-optimering |
|
XML |
Udvidet markeringssprog |
Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center
Oversigt
Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:
-
Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.
-
Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.
Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.
Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.
Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:
-
Afledningsmanøvre
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.
Modtagere
Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.
Rediger historik
Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.
|
Skift |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye implementeringstal |
Oktober 2021 | |
|
Nyt afsnit |
Oktober 2021 | |
|
Understøttelse af flere områder |
September 2021 | |
|
Nyt afsnit |
September 2021 | |
|
Omstrukturering af dokumenter |
Flere kapitler blev omstruktureret. |
August 2021 |
|
Inkluderet et nyt kapitel | Typer af tilslutningsmuligheder |
Juli 2019 December 2020 |
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:
-
Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.
-
Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.
I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.
Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.
Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.
Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.
Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.
I følgende afsnit beskrives scenariedetaljer og overvejelser for agenter i Indien.
Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.
De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Opkaldere og agenter er i flere områder
I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.
De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Overvejelser for agenter i Indien
Følgende regler gælder for agenter i Indien.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der sendes til Indien fra PSTN via et lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.
Opkald uden for Indien kan forbindes på enhver måde. Et opkald kan f.eks. blive distribueret til USA via PSTN og derefter distribueret til Indien af VoIP. Men når dette opkald ankommer til Indien, skal det forblive som et VoIP opkald.
Relateret dokumentation
Se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html for at få vist en liste over dokumentationen til Webex kontaktcenter.
Se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started for at få vist Webex Contact Center-udviklerdokumentation og API referencer.
Konventioner
Denne vejledning bruger følgende konventioner:
|
Konvention |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fed skrift |
Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst med kursiv skrift angiver følgende:
|
|
|
Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:
|
Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
-
Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.
-
Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.
-
Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.
-
Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.
-
Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.
-
Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.
Cisco-værktøj til fejlsøgning
Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.
Feedback om dokumentation
Giv dine kommentarer til denne vejledning til webstedet contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex kontaktcenteropkaldsforløb
Introduktion til opkaldsforløb
Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.
Indkommende opkald til en IVR
Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.
Indkommende opkald til en agent
Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.
Overførsel af konference og samtale
En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.
Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.
CUBE-licens og størrelseskrav
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.
Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.
-
Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.
-
Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.
CUBE-sessionsstørrelse
En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3
Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.
For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:
-
50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.
-
10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.
Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.
Typer af tilslutningsmuligheder
Understøttede forbindelsestyper
Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.
|
Forbindelse |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt internet |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation) Websted til websted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat forbindelse (godkendelse påkrævet) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Datacenter på tværs af forbindelser Equinix Fabric-forbindelser |
IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.
Offentligt internet
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.
VPN'er
En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Stemmeporte
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:
-
SBC til SBC-forbindelse
-
GW til GW-tilslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Websted til websted (S2S)
En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.
Offentlige og selvsignerede certifikater
For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:
-
Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.
-
Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:
-
Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.
Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.
-
Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.
-
Private tilslutningsmuligheder
Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.
For mere information om Equinix Fabric, se:
Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.
Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.
Krydsforbindelse til datacenter
Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.
Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen.
Installationer, der ikke er standard
Installationer, der ikke er standard
Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:
A2Q-undtagelser
PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.
Gold Tenant Undtagelser
Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.
Offentligt internet – CUBE bag firewall
Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.
Følgende er ulemperne ved denne installation:
-
Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.
-
Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.
-
Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.
Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.
Komponentredundans
Introduktion til komponentredundans
Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:
-
Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.
-
På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.
-
Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.
Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.
Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.
Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.
Enterprise CUBE for at Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter
Aktiver global konfigurationstilstand
Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.
| 1 |
Indtast |
| 2 |
Gå ind i |
Grundlæggende konfiguration
MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.
stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600Konfigurer tale-codec-klasse
Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulawIndgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VADUdgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vadFælles konfiguration
Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.
Oplysninger om opsætning:
-
Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.
-
Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.
-
Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.
-
Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mere end én POP for høj tilgængelighed.
-
MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.
Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.
sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter
Oversigt over sikker SIP Trunk
Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynder
Sørg for, at:
-
Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP forbindelse.
-
CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.
| 1 |
Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat: |
| 2 |
Generer et selvsigneret certifikat: |
| 3 |
Eksportér certifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med |
| 5 |
Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE: Skriv |
| 8 |
Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1: |
| 9 |
Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget: |
Konfigurer en SIP-trunk til din lejer
Før du konfigurerer
-
Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.
-
Konfigurer Enterprise Session Border Controller.
-
Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.
Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargør din lejer
Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.
Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:
-
Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge
CUBEsom din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer. -
Opret og klargør en lejer.
-
Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.
Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.
Webex kontaktcenterområder
VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australien: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Indien: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Webex Ordliste til kontaktcenter
Glossar
|
Akronym eller udtryk |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Sikring til kvalitet |
|
ACD |
Automatisk opkaldsdistribution |
|
ADA |
Webex kontaktcenter Agent Desktop-program |
|
ADR |
Detaljeret Agentrapport |
|
AES |
Avanceret krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikation |
|
API |
API (Application Programming Interface) |
|
BST |
Cisco-værktøj til fejlsøgning |
|
BYoPSTN |
Medbring dit eget PSTN Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Opkaldstilknyttede data |
|
Cc |
Kontaktcenter |
|
CCDR |
Kumulative opkaldsoplysningsposter |
|
CCG |
Computerkommunikationsgruppen |
|
CCP |
Cloud-forbundet PSTN |
|
CDR |
Poster med opkaldsoplysninger |
|
CSS |
Kontaktudvælgelsesstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerede værdier |
|
CTQ |
Kontakt os i kø |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte indadgående opkald |
|
DMZ |
Demilitariseret zone |
|
DN |
Telefonnummer |
|
DNC |
Ring ikke |
|
DNIS |
Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-header) Destinationstrunkgruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvens |
|
EP |
Indgangspunkt |
|
ESR |
Udvidet supportudgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informationsbehandling |
|
GIF |
Format til udveksling af grafik |
|
GRE |
Generisk routingindkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høj tilgængelighed |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Indadgående |
|
Id |
Identitet, identifikation |
|
IMAP |
Protokol til adgang til internetmeddelelser |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol |
|
ITSP |
Udbyder af internettelefoni |
|
ISR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Fælles fotografisk ekspertgruppe En digital billedfil |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Liste- og kampagneadministrator |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Skift af etiket med flere protokoller |
|
NAT |
Oversættelse af netværksadgang |
|
NDC |
Netværksdataindsamling |
|
NTP |
NTP (Network Transport Protocol) |
|
OB |
Udadgående |
|
OTG |
(SIP-header) Oprindelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-header) P-påstået identitet |
|
PBX |
Privat omstillingsafdeling |
|
PCI DSS |
Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke |
|
PII |
Personligt identificerbare oplysninger |
|
PNG |
Bærbar netværksgrafik |
|
POP |
Posthusprotokol |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Anmodning om bemærkninger |
|
RONA |
Omdiriger ved intet svar |
|
RPID |
(SIP-header) Fjern-id for part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Websted-til-websted |
|
SBC |
Session border controller |
|
SBR |
Færdighedsbaseret distribution |
|
SD-WAN |
Softwaredefineret Wide Area Network |
|
SIP |
Internetprotokol for sessioner |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveauaftale |
|
Sms |
Sms-tjeneste |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjenesteudbyder |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Fastgør sockets lag |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-header) Trunkgruppe-routingprotokol |
|
TLS |
TLS (Transport Layer Security) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Brugergrænseflade |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universal Time Clock |
|
vCube |
Virtuel CUBE |
|
VoIP |
Tale over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuel privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat netværk |
|
VPOP |
Stemmepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget. |
|
WAN |
Wide Area netværk |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Cisco Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce-optimering |
|
XML |
Udvidet markeringssprog |
Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center
Overblik
Kundevirksomheder kan bruge et Cisco Unified Border Element (CUBE) som sessionsgrænsecontroller (SBC) til at oprette forbindelse til Webex Contact Center. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en udbyder for PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex Contact Center videresendes gennem virksomheds-CUBE. Kunden leverer SIP-trunk, der aktiveres tovejs til tjenesteudbyderen og Webex Contact Center, for at aktivere opkaldstrafikken mellem platformene. Få flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten tjenesteudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX (Private Branch Exchange). I så fald:
-
Alle indgående opkald til Webex Contact Center kommer gennem operatøren på virksomheds-CUBE.
-
Webex Contact Center sender alle udgående opkald, uanset om det er til kunder eller agenter, via Enterprise CUBE.
-
Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at gå gennem fakturering af Webex Contact Center.
Webex Contact Center understøtter CUBE, virtuel CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.
Når tjenesteudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex Contact Center en SIP-header, der kan identificere kundevirksomheden for tjenesteudbyderen. Tjenesteudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via instrumentpanelet for programtjenesteudbyder.
Webex Contact Center understøtter disse SIP-headers:
-
Afledning
-
pai
-
OTG
-
DTG
-
tgrp
-
rpid
Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.
Målgruppe
Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.
Skift historik
Denne tabel viser ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første udgivelse. De seneste ændringer vises øverst.
|
Ændring |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye udrulningstal |
Oktober 2021 | |
|
Ny sektion |
Oktober 2021 | |
|
Understøttelse af flere områder |
September 2021 | |
|
Ny sektion |
September 2021 | |
|
Omlægning af dokument |
Flere kapitler blev omstruktureret. |
August 2021 |
|
Inkluderede et nyt kapitel | Typer af forbindelse |
Juli 2019 December 2020 |
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Webex Calling-telefoni understøtter flere regioner (enten lande eller regioner) for agenter og opkaldere. Vi understøtter følgende scenarier:
-
Personer, der ringer, befinder sig i ét område, og agenter befinder sig i flere områder.
-
Opkaldere og agenter er placeret i flere områder.
I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. For indgående opkald ringer opkaldere til opsætningen af cloud-forbundet PSTN (Cisco Webex Cloud) eller den lokale gateway (LGW). Opkaldene dirigeres til agenterne. Agenter kan foretage ytringsopkald til enhver region.
Agenterne tilhører forskellige placeringer, som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for vedkommendes placering.
Indgående numre er knyttet til -regioner i Control Hub. Opkald dirigeres til agenter i henhold til dirigeringsstrategien konfigureret i Webex-kontaktcenter.
Følgende figur viser en global løsning til Webex Contact Center med Webex Calling.
Medier som f.eks. IVR og optagelse af opkald ligger i startområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling-telefoner eller slutpunkter bag udrulningsindstillingerne for den lokale gateway.
Placeringen af startområdet kræver omhyggelig overvejelse for at minimere afstanden mellem regionerne, de opkaldende og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der er fjernt fra Startområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem startområdet og fjernområdet medføre uacceptabel ventetid i opkaldet.
I de følgende afsnit diskuteres scenariets detaljer og overvejelser for agenter i Indien.
Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
I dette scenarie har Webex Contact Center agenter i forskellige områder og tilknyttet flere datacentre. De personer, der ringer op, er fra et enkelt område.
De personer, der ringer, ringer til Webex-kontaktcenteret. Systemet distribuerer deres opkald til kontaktcenteret og distribuerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af regionerne baseret på konfiguration af klokkeslæt.
For at understøtte dette scenarie:
-
Webex Contact Center bruger Webex Calling (VPOP-bro eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra stemmeplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP-telefon eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.
-
URL-adressen til agentens desktop er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Opkaldere og agenter er i flere områder
I dette scenarie har kontaktcenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datacentre. De personer, der ringer op, er fra flere områder.
De personer, der ringer, ringer til kontaktcenteret. Systemet distribuerer deres opkald til kontaktcenteret og distribuerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af regionerne baseret på konfiguration af klokkeslæt.
For at understøtte dette scenarie:
-
Kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP-bro eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra stemmeplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en IP-tilsluttet enhed, kan opkaldet være lokalt fra stemmeplatformen for agentens område.
-
URL-adressen til agentens desktop er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Overvejelser for agenter i Indien
Følgende regler gælder for agenter i Indien.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via PSTN, skal opkaldet forblive på PSTN. Dette krav omfatter opkald, der dirigeres til Indien fra PSTN via en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) og derefter håndteres af en agent. Agenten skal være på PSTN.
-
Hvis et opkald dirigeres til Indien via VoIP, skal opkaldet forblive på VoIP.
Opkald uden for Indien kan forbinde på enhver måde. Et opkald kan f.eks. dirigeres til USA via PSTN og derefter til Indien via VoIP. Når dette opkald ankommer til Indien, skal det dog forblive som et VoIP-opkald.
Relateret dokumentation
Se listen over Webex Contact Center-dokumentationen i https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Hvis du vil se Webex Contact Center-udviklerdokumentation og API-referencer, kan du se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konventioner
Denne vejledning bruger følgende konventioner.
|
Konvention |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Skrifttype med kugleansigt |
Tekst med fed skrift angiver kommandoer, såsom brugerposter, taster, knapper og undermenunavne. Eksempel:
|
|
Italiensk skrifttype |
Tekst med kursiv skrifttype angiver følgende:
|
|
|
Tekst i en vinduesskrifttype, såsom Courier, angiver følgende:
|
Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
-
Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.
-
Besøg Cisco-tjenester for at få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, med de relevante teknologier.
-
Besøg Cisco-support for at indsende en serviceanmodning.
-
Besøg Cisco Marketplace for at finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester.
-
Besøg Cisco Press for at få generelle netværks-, undervisnings- og certificeringstitler.
-
Gå til Cisco Warranty Finder for at finde garantioplysninger for et bestemt produkt eller en produktfamilie.
Cisco-fejlsøgningsværktøj
Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Cisco-fejlsporingssystemet. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og sårbarheder i Cisco-produkter og -software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og software.
Feedback til dokumentation
Giv dine kommentarer om denne vejledning til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com -webstedet.
Opkaldsstrøm til Webex-kontaktcenter
Introduktion til opkaldsflow
Indgående og udgående opkald til Webex Contact Center kommer gennem et teleselskab, som dirigeres gennem Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsstrømmen. Følgende afsnit beskriver nogle typiske opkaldsflows.
Indgående opkald til en IVR
Et indgående opkald fra opkalderen til VPOP (Voice Post Office Protocol) opretter en enkelt session i enterprise CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.
Indgående opkald til en agent
Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i Enterprise CUBE.
Overførsel af konference og rådgivning
En agent-til-agent-konference eller viderestilling af rådgivning tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og Enterprise CUBE.
Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra virksomhedens lejer til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til virksomheden.
CUBE-licens og størrelseskrav
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. Få flere oplysninger i Cisco Unified Border Element-dataark.
CUBE-licensstørrelsen er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald ved IVR (Interactive Voice Response). Brug Cisco Unified Border Element-dataarket til at bestemme det maksimale antal sessioner, som din CUBE-platform understøtter.
Antallet af licenser skal svare til den maksimale kapacitet for kundevirksomheden.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)
Eksempel
-
På det maksimale tidspunkt, hvis du har 100 agenter, der svarer på kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.
-
Antallet af opkald i køen i denne forekomst er 100, hvilket opretter 100 sessioner.
-
Det samlede antal sessioner er derfor lig med 300, hvilket er 300 licenser.
CUBE-sessionsstørrelse
En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3
Brug af eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der svarer på opkald, er antallet af sessioner:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør en privat WAN til SIP-trunk.
For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% af opkald er aktive sammen med agenter.
-
10 % af opkaldene bruger rådgivnings- og konferencetillægstjenesterne.
-
TLS eller SRTP sikrer 100 % af opkaldene.
Ved hjælp af disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9.3-session.
Typer af forbindelse
Understøttede forbindelsestyper
Webex Contact Center understøtter følgende typer forbindelser.
|
Forbindelsesmuligheder |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt internet |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Websted-til-websted (S2S) srtp/sip tls |
|
Private forbindelser (godkendelse påkrævet) |
MPLS Punkt til punkt (P2P) vpls SD-WAN Privat WAN Krydskontakt mellem datacenter Equinix-stofforbindelser |
IOS-version til CUBE eller vCUBE skal understøtte TLS 1.2.
Offentligt internet
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler, at kunderne placerer CUBE eller SBC på en offentlig IP-adresse.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Da en direkte forbindelse er den mest enkle tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er let administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og indsender dem til stemmeteamet, og opkalds-peers oprettes. Du kan placere CUBE i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). Selve CUBE er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP-område og bruger dens sikkerhedsfunktioner.
VPN'er
En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP-område. Et klargøringsmøde med stemmeteknik er påkrævet for VPN-forbindelser.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Stemmeporte
-
rtp: 8000–48199
-
SIP: udp 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Følgende valgmuligheder er tilgængelige for VPN-forbindelse:
-
SBC til SBC-forbindelse
-
GW til GW-forbindelse
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel og Webex Contact Center S2S-forbindelse) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP-trunk, når CUBE er på et offentligt IP-område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN-tunneler. Du skal også overveje ordninger for private IP-adresser for at undgå overlapning mellem kunder. For GRE-forbindelser er IP-undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Websted-til-websted (S2S)
En S2S-forbindelse kan udrulles, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP-rum. Dette er en gateway til gatewayforbindelse. Der er ingen undernet specielt designet til S2S VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden brug af en logisk grænseflade.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er en anden valgmulighed, når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Der er dog en performance hit wit SRTP/SIP TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.
Offentlige og selvsignerede certifikater
For at oprette en SIP TLS-forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Følgende valgmuligheder er tilgængelige:
-
Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex Contact Center.
-
Offentlig CA – Benyt følgende fremgangsmåde for at understøtte en offentlig CA:
-
Kunden deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center-SBC.
Du skal angive både rodcertifikatet og et mellemliggende/underordnet certifikat.
-
Kunden opdaterer DNS for at inkludere IP-adresserne for Webex Contact Center-SBC'er.
-
Privat forbindelse
Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi det giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Det næste trin er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens stemmenetværk, herunder PSTN-udbyderforbindelser, for mødet. Cisco er ikke vært for noget kundeudstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix-stofforbindelser til kunder, der har fælles placeringer med Equinix.
For yderligere oplysninger om Equinix Fabric, se:
Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter i Webex Contact Center-routeren/GW (gateway) og ikke i Webex Contact Center-CUBE'er.
Kravene til båndbredde for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-forbindelser tilbyder redundans for porte, hurtigere bestilling af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler at bruge Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre metoder til privat forbindelse.
Krydskontakt mellem datacenter
Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenters krydsforbindelser som beskrevet i Retningslinjer for ordrer på Cisco Webex Contact Center VPOP-kredsløb. Kunden er ansvarlig for de påløbne omkostninger og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.
Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboardingprocessen.
Installationer, der ikke er standard
Installationer, der ikke er standard
Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene til kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for at få en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer, der ikke er standard, og installationer, der ikke anbefales:
A2Q-undtagelser
PSTN-udbyder afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.
Guldlejerundtagelser
Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP-trunk for guldlejerkunder. Dette er topologien for placering af CUBE i et offentligt IP-rum. Behovet for en Gold Lejer findes ofte hos større udbydere, men udbyderen kræver dog, at Gold Lejer er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Beviset på konceptet Gold Lejer overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP-trunk og ville kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.
Guldlejerkunder vil ikke blive overvåget.
Offentligt internet – CUBE bag firewall
Placering af en CUBE på en privat IP-adresse bag en NAT-firewall er en anden implementeringsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan fastsætte, at stemmeapplikationen ligger bag en firewall. Denne valgmulighed har nogle kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandling. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal tages i betragtning ved denne type installation. Firewalls skal være dimensioneret korrekt for at håndtere VoIP-trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.
Følgende er ulemperne ved denne installation:
-
Mulige problemer med CUBE-konfiguration og -opsætning i begyndelsen.
-
Øget belastning på firewall, der kan påvirke talekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-størrelse.
-
Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.
Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved håndtering af SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for godkendelse af denne type udrulning.
Komponentredundans
Introduktion til komponentredundans
Komponentredundans gør det muligt for Webex Contact Center at levere modstandsdygtighed, når der opstår en tjenesteafbrydelse. Du kan konfigurere både Webex Contact Center Cloud og Enterprise CUBE til at være overflødige:
-
Inden for et geografisk område – du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.
-
På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.
-
Inden for virksomhedsnetværk – du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (High Availability). HA-tilstand bevarer tandsignal og medier.
Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP-adresse.
Webex Contact Center bruger to VPOP'er til at sikre høj tilgængelighed. For at opnå en optimal ydeevne bør tjenesteudbyderen også konfigurere to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem Webex Contact Center-VPOP'er er en lige rund robin.
Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til den samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.
Eksempel på konfiguration af Enterprise CUBE til Webex Contact Center
Gå til global konfigurationstilstand
Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS-stemmegatewayen og Cisco Unified Border Element (CUBE)-stemmegatewayen. Se konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html for at få en komplet CUBE-konfigurationsvejledning. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.
| 1 |
Indtast |
| 2 |
Indtast |
Grundlæggende konfiguration
SIP-timere (MIN-SE) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex Contact Center. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller ændre den i Inviter til Webex-kontaktcenteret.
stemmetjeneste voip Sip min-se 3600Konfigurer klasse af stemmecodec
stemmeklasse codec 100 codec-præference 1 g711alaw codec-præference 2 g711ulawIndgående opkalds-peer for opkald fra Webex-kontaktcenter
opkalds-peer-stemme 200 voip-sessionsprotokol sipv2-stemmeklasse-codec 100 dtmf-relæ rtp-nte no vadUdgående opkalds-peer til opkald til Webex-kontaktcenter
opkalds-peer stemme 100 VoIP-destinationsmønster sessionsprotokol sipv2-sessionsmål ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip-valgmuligheder-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadAlmindelig konfiguration
Dette eksempel viser klargøring af Webex Contact Center-trunk i USA med følgende topologi.
Opsætningsoplysninger:
-
Konfigurer SIP Keepalive-indstillinger.
-
Nye opkalds-peers med destinations-IP-adresse Webex CC LAX og JFK CUBE'er.
-
Præference for opkalds-peer kan enten konfigureres til rund robin eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigureret til G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP-kommunikation er over UDP-port 5060 og RTP-porte 8000 til 48199.
-
Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex Contact Center til agenter via PBX og PSTN.
-
Mere end én POP for høj tilgængelighed.
-
MIN. SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimerne skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.
Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.
Sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex Contact Center
Oversigt over sikker SIP-trunk
Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security-forbindelse (TLS) mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex Contact Center.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynder
Sørg for, at:
-
Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP-forbindelse.
-
CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.
| 1 |
Opret et tillidspunkt for at opbevare det selvsignerede certifikat for CUBE: |
| 2 |
Generer et selvsigneret certifikat: |
| 3 |
Eksportér certifikatet: |
| 4 |
Kopiér det selvsignerede certifikat, som du har eksporteret, og gem det som en tekstfil med filtypenavnet |
| 5 |
Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex-kontaktcenter. |
| 6 |
Kopiér certifikatet fra Webex-kontaktcenter. |
| 7 |
Overfør Webex-kontaktcentercertifikatet til CUBE: Indtast |
| 8 |
Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikattillidspunkt, du oprettede i trin 1: |
| 9 |
Konfigurer opkalds-peers med transportlagsikkerhed: |
Konfigurer en SIP-trunk for din lejer
Før du konfigurerer
-
Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.
-
Konfigurer virksomhedens sessionsgrænsecontroller.
-
Få en destinationsadresse til din SIP-trunk.
Få flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargør din lejer
Cisco bruger de klargøringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsgrænsecontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du angiver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.
For instruktioner om, hvordan du klargør din lejer, se administrations- og brugervejledningerne på:
-
Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder din kundes IP-adresse til den konfigurerede grænsecontroller. Sørg for at vælge
CUBEsom din SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer. -
Opret og klargør en lejer.
-
Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.
Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex Contact Center CUBE, modtager du en e-mail om, at lejeren er klar til brug.
Områder for Webex-kontaktcenter
VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australien: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Indien: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Ordliste over Webex Contact Center
Ordliste
|
Akronym eller betegnelse |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Sikkerhed til kvalitet |
|
ACD |
Automatisk opkaldsfordeling |
|
Det Forenede Kongerige |
Agent-desktopapplikation til Webex Contact Center |
|
dødt |
Agentoplysningsrapport |
|
aes |
Avanceret krypteringsstandard |
|
Ani |
Automatisk nummeridentifikation |
|
API |
Applikationens programmeringsgrænseflade |
|
BST |
Cisco-fejlsøgningsværktøj |
|
BYoPSTN |
Tag dit eget PSTN Kunden (virksomheden) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN. |
|
Ca |
Certifikatmyndighed |
|
cad |
Opkaldstilknyttede data |
|
CC |
Kontaktcenter |
|
CCDR-bevægelsen |
Kumulative opkaldsoplysninger |
|
Ccg (flertydig) |
Computerkommunikationsgruppe |
|
CCP (enhed) |
Cloud-forbundet PSTN |
|
CDR |
Opkaldsoplysninger |
|
CSS |
Strategi for kontaktvalg |
|
CSV |
Kommaseparerede værdier |
|
CTQ (sprog) |
Kontakt-til-kø |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Direkte indgående opkald |
|
DMZ |
Demilitariseret zone |
|
DN |
Adressebogsnummer |
|
dnc |
Ring ikke op |
|
lægemiddelform |
Identifikationstjeneste for opkaldsnummer |
|
DNS |
Domænenavnsystem |
|
DTG |
(SIP-overskrift) Destinationstrunkgruppe |
|
DTMF |
Dobbelt-tone multi-frekvens |
|
EP |
Indgangspunkt |
|
esr |
Udvidet supportudgivelse |
|
fips |
føderale standarder for behandling af oplysninger |
|
GIF |
Grafisk udvekslingsformat |
|
ældre |
Generisk ruteindkapsling |
|
gw |
Gateway |
|
har |
Høj tilgængelighed |
|
HTML |
Markeringssprog for hypertekst |
|
IB |
Indadgående |
|
Id |
Identitet, identifikation |
|
IMAP |
Adgangsprotokol til internetmeddelelser |
|
Ios |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internetprotokol |
|
IPsec |
Sikkerhed i internetprotokol |
|
ITSP |
Udbyder af internettelefoni |
|
IVR |
Interaktivt stemmesvar |
|
JPG og JPEG |
Fælles Fotografiske Ekspertgruppe En digital billedfil |
|
lan |
Lokalenetværk |
|
lcm |
Liste- og kampagnehåndtering |
|
lgw (flertydig) |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Skift af multiprotokol-etiket |
|
NAT |
Oversættelse af netværksadgang |
|
NDC-netværket |
Indsamling af netværksdata |
|
NTP |
Netværkstidsprotokol |
|
om |
Bundet udad |
|
OTG |
(SIP-overskrift) Oprindelsestrunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
pai |
(SIP-overskrift) P-bekræftet identitet |
|
PBX |
Privat filial exchange |
|
pci dss |
Datasikkerhedsstandard for betalingskortbranchen |
|
|
Portabelt dokumentformat |
|
Pewc (sprog) |
Forudgående udtrykkelig skriftlig tilladelse |
|
PII |
Personligt identificerbare oplysninger |
|
PNG |
Bærbar netværksgrafik |
|
pop |
Protokol til postkontor |
|
PSTN |
Netværk for offentligt omkoblede telefoner |
|
QoS |
Tjenestekvalitet |
|
RFC |
Anmodning om kommentarer |
|
Runeindskrift |
Omdiriger ved intet svar |
|
rpid |
(SIP-overskrift) Ekstern part-ID |
|
rtt (flertydig) |
Rundturstid |
|
S2S |
Websted-til-websted |
|
SBC |
Sessionsgrænsecontroller |
|
sbr |
Færdighedsbaseret dirigering |
|
SD-WAN |
Softwaredefineret bredt områdenetværk |
|
SIP |
Sessionsinternetprotokol |
|
sl |
Serviceniveau |
|
SLA |
Tjenesteydelsesniveauaftale |
|
SMS |
Tjeneste til korte meddelelser |
|
smtp |
Simpel protokol til omstilling af e-mail |
|
SP |
Tjenesteudbyder |
|
SRTP |
Sikker transportprotokol i realtid |
|
SSL |
Secure Sockets-lag |
|
TCP |
Transmissionskontrolprotokol |
|
tgrp |
(SIP-overskrift) Dirigeringsprotokol for trunk-gruppe |
|
TLS |
Transportlagssikkerhed |
|
UDP |
Brugerdatagramprotokol |
|
Brugerinterface |
Brugergrænseflade |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universal Time Clock |
|
vCube |
Virtuel CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
vpls |
Virtuel, privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat netværk |
|
vpop |
Tilstedeværelsesstemmepunkt I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center til PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Den har også medieserver til behandling og optagelse af opkald. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbro med stemmepunkt I Webex Contact Center forbinder VPOP-broen tjenesteudbyderens PSTN til Voice Media Layer. |
|
Wan (sprog) |
Bredt områdenetværk |
|
Wcb (fodbold) |
Buffer til ordkommando |
|
Webex CC |
Webex-kontaktcenter |
|
wfo |
Arbejdsstyrkeoptimering |
|
XML |
Udvidet opmærkningssprog |
Webex Ordliste til kontaktcenter
Glossar
|
Akronym eller udtryk |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Sikring til kvalitet |
|
ACD |
Automatisk opkaldsdistribution |
|
ADA |
Webex kontaktcenter Agent Desktop-program |
|
ADR |
Detaljeret Agentrapport |
|
AES |
Avanceret krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikation |
|
API |
API (Application Programming Interface) |
|
BST |
Cisco-værktøj til fejlsøgning |
|
BYoPSTN |
Medbring dit eget PSTN Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Opkaldstilknyttede data |
|
Cc |
Kontaktcenter |
|
CCDR |
Kumulative opkaldsoplysningsposter |
|
CCG |
Computerkommunikationsgruppen |
|
CCP |
Cloud-forbundet PSTN |
|
CDR |
Poster med opkaldsoplysninger |
|
CSS |
Kontaktudvælgelsesstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerede værdier |
|
CTQ |
Kontakt os i kø |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte indadgående opkald |
|
DMZ |
Demilitariseret zone |
|
DN |
Telefonnummer |
|
DNC |
Ring ikke |
|
DNIS |
Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-header) Destinationstrunkgruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvens |
|
EP |
Indgangspunkt |
|
ESR |
Udvidet supportudgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informationsbehandling |
|
GIF |
Format til udveksling af grafik |
|
GRE |
Generisk routingindkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høj tilgængelighed |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Indadgående |
|
Id |
Identitet, identifikation |
|
IMAP |
Protokol til adgang til internetmeddelelser |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol |
|
ITSP |
Udbyder af internettelefoni |
|
ISR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Fælles fotografisk ekspertgruppe En digital billedfil |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Liste- og kampagneadministrator |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Skift af etiket med flere protokoller |
|
NAT |
Oversættelse af netværksadgang |
|
NDC |
Netværksdataindsamling |
|
NTP |
NTP (Network Transport Protocol) |
|
OB |
Udadgående |
|
OTG |
(SIP-header) Oprindelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-header) P-påstået identitet |
|
PBX |
Privat omstillingsafdeling |
|
PCI DSS |
Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke |
|
PII |
Personligt identificerbare oplysninger |
|
PNG |
Bærbar netværksgrafik |
|
POP |
Posthusprotokol |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Anmodning om bemærkninger |
|
RONA |
Omdiriger ved intet svar |
|
RPID |
(SIP-header) Fjern-id for part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Websted-til-websted |
|
SBC |
Session border controller |
|
SBR |
Færdighedsbaseret distribution |
|
SD-WAN |
Softwaredefineret Wide Area Network |
|
SIP |
Internetprotokol for sessioner |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveauaftale |
|
Sms |
Sms-tjeneste |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjenesteudbyder |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Fastgør sockets lag |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-header) Trunkgruppe-routingprotokol |
|
TLS |
TLS (Transport Layer Security) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Brugergrænseflade |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universal Time Clock |
|
vCube |
Virtuel CUBE |
|
VoIP |
Tale over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuel privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat netværk |
|
VPOP |
Stemmepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget. |
|
WAN |
Wide Area netværk |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Cisco Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce-optimering |
|
XML |
Udvidet markeringssprog |
Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center
Oversigt
Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:
-
Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.
-
Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.
Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.
Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.
Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:
-
Afledningsmanøvre
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.
Modtagere
Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.
Rediger historik
Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.
|
Skift |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye implementeringstal |
Oktober 2021 | |
|
Nyt afsnit |
Oktober 2021 | |
|
Understøttelse af flere områder |
September 2021 | |
|
Nyt afsnit |
September 2021 | |
|
Omstrukturering af dokumenter |
Flere kapitler blev omstruktureret. |
August 2021 |
|
Inkluderet et nyt kapitel | Typer af tilslutningsmuligheder |
Juli 2019 December 2020 |
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:
-
Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.
-
Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.
I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.
Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.
Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.
Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.
Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.
Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.
De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Opkaldere og agenter er i flere områder
I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.
De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Relateret dokumentation
Se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html for at få vist en liste over dokumentationen til Webex kontaktcenter.
Se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started for at få vist Webex Contact Center-udviklerdokumentation og API referencer.
Konventioner
Denne vejledning bruger følgende konventioner:
|
Konvention |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fed skrift |
Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst med kursiv skrift angiver følgende:
|
|
|
Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:
|
Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
-
Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.
-
Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.
-
Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.
-
Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.
-
Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.
-
Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.
Cisco-værktøj til fejlsøgning
Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.
Feedback om dokumentation
Giv dine kommentarer til denne vejledning til webstedet contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex kontaktcenteropkaldsforløb
Introduktion til opkaldsforløb
Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.
Indkommende opkald til en IVR
Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.
Indkommende opkald til en agent
Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.
Overførsel af konference og samtale
En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.
Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.
CUBE-licens og størrelseskrav
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.
Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.
-
Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.
-
Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.
CUBE-sessionsstørrelse
En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3
Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.
For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:
-
50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.
-
10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.
Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.
Typer af tilslutningsmuligheder
Understøttede forbindelsestyper
Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.
|
Forbindelse |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt internet |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation) Websted til websted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat forbindelse (godkendelse påkrævet) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Datacenter på tværs af forbindelser Equinix Fabric-forbindelser |
IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.
Offentligt internet
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.
VPN'er
En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Stemmeporte
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:
-
SBC til SBC-forbindelse
-
GW til GW-tilslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Websted til websted (S2S)
En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.
Offentlige og selvsignerede certifikater
For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:
-
Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.
-
Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:
-
Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.
Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.
-
Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.
-
Private tilslutningsmuligheder
Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.
For mere information om Equinix Fabric, se:
Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.
Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.
Krydsforbindelse til datacenter
Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.
Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen.
Installationer, der ikke er standard
Installationer, der ikke er standard
Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:
A2Q-undtagelser
PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.
Gold Tenant Undtagelser
Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.
Offentligt internet – CUBE bag firewall
Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.
Følgende er ulemperne ved denne installation:
-
Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.
-
Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.
-
Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.
Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.
Komponentredundans
Introduktion til komponentredundans
Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:
-
Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.
-
På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.
-
Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.
Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.
Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.
Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.
Enterprise CUBE for at Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter
Aktiver global konfigurationstilstand
Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.
| 1 |
Indtast |
| 2 |
Gå ind i |
Grundlæggende konfiguration
MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.
stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600Konfigurer tale-codec-klasse
Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulawIndgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VADUdgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vadFælles konfiguration
Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.
Oplysninger om opsætning:
-
Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.
-
Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.
-
Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.
-
Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mere end én POP for høj tilgængelighed.
-
MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.
Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.
sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter
Oversigt over sikker SIP Trunk
Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynder
Sørg for, at:
-
Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP forbindelse.
-
CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.
| 1 |
Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat: |
| 2 |
Generer et selvsigneret certifikat: |
| 3 |
Eksportér certifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med |
| 5 |
Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE: Skriv |
| 8 |
Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1: |
| 9 |
Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget: |
Konfigurer en SIP-trunk til din lejer
Før du konfigurerer
-
Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.
-
Konfigurer Enterprise Session Border Controller.
-
Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.
Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargør din lejer
Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.
Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:
-
Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge
CUBEsom din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer. -
Opret og klargør en lejer.
-
Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.
Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.
Webex kontaktcenterområder
VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australien: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Singapore
Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center
Oversigt
Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:
-
Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.
-
Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.
Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.
Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.
Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:
-
Afledningsmanøvre
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.
Modtagere
Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.
Rediger historik
Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.
|
Skift |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye implementeringstal |
Oktober 2021 | |
|
Nyt afsnit |
Oktober 2021 | |
|
Understøttelse af flere områder |
September 2021 | |
|
Nyt afsnit |
September 2021 | |
|
Omstrukturering af dokumenter |
Flere kapitler blev omstruktureret. |
August 2021 |
|
Inkluderet et nyt kapitel | Typer af tilslutningsmuligheder |
Juli 2019 December 2020 |
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:
-
Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.
-
Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.
I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.
Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.
Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.
Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.
Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.
Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.
De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Opkaldere og agenter er i flere områder
I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.
De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Relateret dokumentation
Se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html for at få vist en liste over dokumentationen til Webex kontaktcenter.
Se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started for at få vist Webex Contact Center-udviklerdokumentation og API referencer.
Konventioner
Denne vejledning bruger følgende konventioner:
|
Konvention |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fed skrift |
Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst med kursiv skrift angiver følgende:
|
|
|
Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:
|
Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
-
Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.
-
Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.
-
Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.
-
Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.
-
Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.
-
Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.
Cisco-værktøj til fejlsøgning
Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.
Feedback om dokumentation
Giv dine kommentarer til denne vejledning til webstedet contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex kontaktcenteropkaldsforløb
Introduktion til opkaldsforløb
Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.
Indkommende opkald til en IVR
Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.
Indkommende opkald til en agent
Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.
Overførsel af konference og samtale
En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.
Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.
CUBE-licens og størrelseskrav
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.
Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.
-
Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.
-
Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.
CUBE-sessionsstørrelse
En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3
Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.
For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:
-
50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.
-
10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.
Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.
Typer af tilslutningsmuligheder
Understøttede forbindelsestyper
Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.
|
Forbindelse |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt internet |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation) Websted til websted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat forbindelse (godkendelse påkrævet) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Datacenter på tværs af forbindelser Equinix Fabric-forbindelser |
IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.
Offentligt internet
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.
VPN'er
En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Stemmeporte
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:
-
SBC til SBC-forbindelse
-
GW til GW-tilslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Websted til websted (S2S)
En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.
Offentlige og selvsignerede certifikater
For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:
-
Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.
-
Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:
-
Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.
Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.
-
Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.
-
Private tilslutningsmuligheder
Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.
For mere information om Equinix Fabric, se:
Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.
Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.
Krydsforbindelse til datacenter
Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.
Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen.
Installationer, der ikke er standard
Installationer, der ikke er standard
Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:
A2Q-undtagelser
PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.
Gold Tenant Undtagelser
Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.
Offentligt internet – CUBE bag firewall
Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.
Følgende er ulemperne ved denne installation:
-
Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.
-
Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.
-
Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.
Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.
Komponentredundans
Introduktion til komponentredundans
Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:
-
Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.
-
På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.
-
Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.
Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.
Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.
Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.
Enterprise CUBE for at Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter
Aktiver global konfigurationstilstand
Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.
| 1 |
Indtast |
| 2 |
Gå ind i |
Grundlæggende konfiguration
MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.
stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600Konfigurer tale-codec-klasse
Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulawIndgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VADUdgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vadFælles konfiguration
Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.
Oplysninger om opsætning:
-
Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.
-
Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.
-
Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.
-
Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mere end én POP for høj tilgængelighed.
-
MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.
Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.
sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter
Oversigt over sikker SIP Trunk
Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynder
Sørg for, at:
-
Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP forbindelse.
-
CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.
| 1 |
Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat: |
| 2 |
Generer et selvsigneret certifikat: |
| 3 |
Eksportér certifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med |
| 5 |
Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE: Skriv |
| 8 |
Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1: |
| 9 |
Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget: |
Konfigurer en SIP-trunk til din lejer
Før du konfigurerer
-
Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.
-
Konfigurer Enterprise Session Border Controller.
-
Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.
Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargør din lejer
Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.
Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:
-
Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge
CUBEsom din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer. -
Opret og klargør en lejer.
-
Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.
Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.
Webex kontaktcenterområder
VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australien: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Singapore
Webex Ordliste til kontaktcenter
Glossar
|
Akronym eller udtryk |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Sikring til kvalitet |
|
ACD |
Automatisk opkaldsdistribution |
|
ADA |
Webex kontaktcenter Agent Desktop-program |
|
ADR |
Detaljeret Agentrapport |
|
AES |
Avanceret krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikation |
|
API |
API (Application Programming Interface) |
|
BST |
Cisco-værktøj til fejlsøgning |
|
BYoPSTN |
Medbring dit eget PSTN Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Opkaldstilknyttede data |
|
Cc |
Kontaktcenter |
|
CCDR |
Kumulative opkaldsoplysningsposter |
|
CCG |
Computerkommunikationsgruppen |
|
CCP |
Cloud-forbundet PSTN |
|
CDR |
Poster med opkaldsoplysninger |
|
CSS |
Kontaktudvælgelsesstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerede værdier |
|
CTQ |
Kontakt os i kø |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte indadgående opkald |
|
DMZ |
Demilitariseret zone |
|
DN |
Telefonnummer |
|
DNC |
Ring ikke |
|
DNIS |
Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-header) Destinationstrunkgruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvens |
|
EP |
Indgangspunkt |
|
ESR |
Udvidet supportudgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informationsbehandling |
|
GIF |
Format til udveksling af grafik |
|
GRE |
Generisk routingindkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høj tilgængelighed |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Indadgående |
|
Id |
Identitet, identifikation |
|
IMAP |
Protokol til adgang til internetmeddelelser |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol |
|
ITSP |
Udbyder af internettelefoni |
|
ISR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Fælles fotografisk ekspertgruppe En digital billedfil |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Liste- og kampagneadministrator |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Skift af etiket med flere protokoller |
|
NAT |
Oversættelse af netværksadgang |
|
NDC |
Netværksdataindsamling |
|
NTP |
NTP (Network Transport Protocol) |
|
OB |
Udadgående |
|
OTG |
(SIP-header) Oprindelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-header) P-påstået identitet |
|
PBX |
Privat omstillingsafdeling |
|
PCI DSS |
Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke |
|
PII |
Personligt identificerbare oplysninger |
|
PNG |
Bærbar netværksgrafik |
|
POP |
Posthusprotokol |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Anmodning om bemærkninger |
|
RONA |
Omdiriger ved intet svar |
|
RPID |
(SIP-header) Fjern-id for part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Websted-til-websted |
|
SBC |
Session border controller |
|
SBR |
Færdighedsbaseret distribution |
|
SD-WAN |
Softwaredefineret Wide Area Network |
|
SIP |
Internetprotokol for sessioner |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveauaftale |
|
Sms |
Sms-tjeneste |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjenesteudbyder |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Fastgør sockets lag |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-header) Trunkgruppe-routingprotokol |
|
TLS |
TLS (Transport Layer Security) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Brugergrænseflade |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universal Time Clock |
|
vCube |
Virtuel CUBE |
|
VoIP |
Tale over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuel privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat netværk |
|
VPOP |
Stemmepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget. |
|
WAN |
Wide Area netværk |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Cisco Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce-optimering |
|
XML |
Udvidet markeringssprog |
Klargør stemme til Cisco Webex Contact Center
Oversigt
Kundevirksomheder kan bruge en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (session border controller) til at oprette forbindelse til Webex kontaktcenter. Enterprise CUBE opretter forbindelse til en operatør til PSTN- eller VoIP-forbindelse på den ene side og til Webex Contact Center på den anden side for at aktivere kontaktcentertjenester. Både indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter dirigeres gennem virksomhedens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, der aktiveres tovejs til serviceudbyderen og Webex kontaktcenter, for at muliggøre opkaldstrafik mellem platformene. Du kan finde flere oplysninger om CUBE i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten serviceudbyderen eller kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfælde:
-
Alle indgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem telefonselskabet på virksomhedens CUBE.
-
Webex kontaktcenter sender alle udgående opkald, uanset om de er til kunder eller agenter, via virksomhedens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbejder med tjenesteudbyderen om at fakturere kunden direkte for PSTN-brug uden at skulle gennemgå Webex kontaktcenterfakturering.
Webex kontaktcenter understøtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts-SBC.
Når serviceudbyderen ejer SBC og PBX, leverer Webex kontaktcenter en SIP-header til at identificere kundens virksomhed over for serviceudbyderen. Serviceudbydere konfigurerer den specifikke SIP-header via Application Service Provider-dashboardet.
Webex Contact Center understøtter disse SIP-headere:
-
Afledningsmanøvre
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheden kan eje og drive CUBE og PBX, hvilket eliminerer behovet for en SIP-header.
Modtagere
Dette dokument er beregnet til brugere, der bruger Cisco Webex Contact Center.
Rediger historik
Denne tabel viser de ændringer, der er foretaget i denne vejledning efter den første version. De seneste ændringer vises øverst.
|
Skift |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye implementeringstal |
Oktober 2021 | |
|
Nyt afsnit |
Oktober 2021 | |
|
Understøttelse af flere områder |
September 2021 | |
|
Nyt afsnit |
September 2021 | |
|
Omstrukturering af dokumenter |
Flere kapitler blev omstruktureret. |
August 2021 |
|
Inkluderet et nyt kapitel | Typer af tilslutningsmuligheder |
Juli 2019 December 2020 |
Understøttelse af flere områder
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony understøtter flere områder (enten lande eller områder) for agenterne og opkalderne. Vi understøtter følgende scenarier:
-
Opkaldere er placeret i ét område, og agenter er placeret i flere områder.
-
Opkaldere og agenter befinder sig i flere områder.
I disse scenarier understøtter systemet indgående og udgående opkald. I forbindelse med indgående opkald ringer opkalderne til konfigurationen af skyforbundet PSTN (Cisco Webex skyen) eller LGW (Local Gateway). Opkaldene distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.
Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agentens konfiguration har nummeret og lokalnummeret for deres placering.
Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.
Følgende figur viser en global løsning for Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Medier som IVR og opkaldsoptagelse findes i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan have Webex Calling telefoner eller slutpunkter bag udrulningsmulighederne for lokal gateway.
Placeringen af hjemmeregionen kræver nøje overvejelse for at minimere afstanden mellem områderne, opkalderne og agenterne. Følgende figur viser opkaldsstien for agenter og opkaldere i et område, der ligger fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenarie kan afstanden mellem hjemmeregionen og fjernområdet medføre en uacceptabel ventetid i opkaldet.
Opkaldere er i ét område, og agenter er i flere områder
I dette scenarie har Webex kontaktcenteret agenter i forskellige områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra et enkelt område.
De, der ringer op, ringer til Webex kontaktcenter. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Webex kontaktcenteret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling-appen, kan opkaldet være lokalt for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Opkaldere og agenter er i flere områder
I dette scenarie har kontaktcentret agenter i flere områder og er knyttet til flere datacentre. Opkalderne er fra flere regioner.
De, der ringer op, ringer til kontaktcenteret. Systemet dirigerer deres opkald til kontaktcenteret og dirigerer opkaldene til tilgængelige agenter i et af områderne baseret på konfigurationen af tidspunktet på dagen.
Sådan understøtter du dette scenarie:
-
Kontaktcentret bruger Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentslutpunktet er på et BYoPSTN, er opkaldet et lokalt opkald fra taleplatformen for agentens område.
-
Hvis agentslutpunktet er en IP-forbundet enhed, kan opkaldet være lokalt fra taleplatformen for agentens område.
-
Agentskrivebords-URL'en er i samme område som agenten.
Dette scenarie er for et indgående taleopkald, men systemet understøtter lignende scenarier for udgående opkald.
Relateret dokumentation
Se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html for at få vist en liste over dokumentationen til Webex kontaktcenter.
Se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started for at få vist Webex Contact Center-udviklerdokumentation og API referencer.
Konventioner
Denne vejledning bruger følgende konventioner:
|
Konvention |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fed skrift |
Tekst med fed skrift angiver kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og undermenunavne. For eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst med kursiv skrift angiver følgende:
|
|
|
Tekst i en vinduesskrifttype, f.eks. Courier, angiver følgende:
|
Kommunikation, tjenester og yderligere oplysninger
-
Hvis du vil modtage rettidige, relevante oplysninger fra Cisco, skal du tilmelde dig på Cisco Profile Manager.
-
Når det gælder de betydningsfulde teknologier, kan du få den forretningsmæssige effekt, du leder efter, ved at gå til Cisco-tjenester.
-
Hvis du vil sende en tjenesteanmodning, skal du gå til Cisco-support.
-
Du kan finde validerede apps, produkter, løsninger og tjenester på Cisco Marketplace.
-
Gå til Cisco Press for at få generelle titler om netværk, undervisning og certificering.
-
Gå til Cisco Warranty Finder for at finde oplysninger om garanti for et bestemt produkt eller en produktserie.
Cisco-værktøj til fejlsøgning
Cisco Bug Search Tool (BST) giver webbaseret adgang til Ciscos fejlsporingssystem. Dette system opretholder en omfattende liste over fejl og svagheder i Cisco-produkter og-software. BST giver dig detaljerede fejloplysninger om dine produkter og din software.
Feedback om dokumentation
Giv dine kommentarer til denne vejledning til webstedet contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex kontaktcenteropkaldsforløb
Introduktion til opkaldsforløb
Indgående og udgående opkald til Webex kontaktcenter kommer gennem en operatør, der dirigeres via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hvert opkald kan omfatte flere sessioner, afhængigt af opkaldsforløbet. I følgende afsnit beskrives nogle typiske opkaldsforløb.
Indkommende opkald til en IVR
Et indgående opkald fra opkalderen til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) opretter en enkelt session i virksomhedens CUBE og en enkelt session i Webex Contact Center CUBE.
Indkommende opkald til en agent
Et indgående opkald til en agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center CUBE og en enkelt session i virksomhedens CUBE.
Overførsel af konference og samtale
En konference eller samtaleoverførsel fra agent til agent tilføjer en udgående session i Webex Contact Center og virksomhedens CUBE.
Tilbagekald eller udgående opkald til PSTN
Et udgående opkald opretter to sessioner, en fra Enterprise-lejeren til Webex Contact Center og en anden fra Webex Contact Center til Enterprise.
CUBE-licens og størrelseskrav
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element (CUBE)-licenser gælder pr. session og kræver en tovejssession. For yderligere oplysninger, se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstørrelse er summen af antallet af agentsessioner og antallet af opkald på Interactive Voice Response (IVR). Brug dataarket Cisco Unified Border Element til at bestemme det maksimale antal sessioner, som CUBE-platformen understøtter.
Antallet af licenser skal svare til kundevirksomhedens maksimale kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter, der besvarer kundeopkald, har hvert opkald to aktive sessioner. Antallet af sessioner er 200.
-
Antallet af opkald i køen er i denne forekomst 100, hvilket skaber 100 sessioner.
-
Derfor er det samlede antal sessioner lig med 300, hvilket er 300 licenser.
CUBE-sessionsstørrelse
En CUBE-enhed kan håndtere 1/3 af SIP-sessionerne, hvis du sikrer opkaldene med enten TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktive sessioner i kø)) X 3
Hvis vi bruger eksemplet med 100 opkald i en kø med 100 agenter, der besvarer opkald, er antallet af sessioner:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan tilpasse CUBE'en til 300 sessioner, hvis du klargør et privat WAN for SIP Trunk.
For at hjælpe med at bestemme det maksimale antal agenter skal du antage, at:
-
50 % af opkaldene er sat i kø og bruger IVR porte, mens de resterende 50 % af opkaldene er aktive hos agenter.
-
10 % af opkaldene bruger konsulent- og konference-supplerende tjenester.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % af opkaldene.
Ud fra disse forudsætninger kan CUBE-platforme understøtte én agent for hver 9,3 session.
Typer af tilslutningsmuligheder
Understøttede forbindelsestyper
Webex kontaktcenter understøtter følgende typer tilslutningsmuligheder.
|
Forbindelse |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt internet |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over GRE (Generic Routing Encapsulation) Websted til websted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat forbindelse (godkendelse påkrævet) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Datacenter på tværs af forbindelser Equinix Fabric-forbindelser |
IOS-versionen til CUBE eller vCUBE bør understøtte TLS 1.2.
Offentligt internet
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler, at kunder placerer CUBE'en eller SBC'en på en offentlig IP adresse.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte forbindelse er den mest forenklede tilgang, er den også den mindst fleksible. Fordelene ved en forenklet topologi er nem administration og fejlfinding. Kunden udfylder netværksdiagrammerne og sender dem til stemmeteamet, og der oprettes opkaldspeers. Du kan placere CUBE'en i en DMZ for at afhjælpe kompleksiteten ved at håndtere NAT (Network Access Translation). CUBE i sig selv er en firewall, og de fleste udbydere placerer deres CUBE i et offentligt IP rum og bruger dens sikkerhedsfunktioner.
VPN'er
En VPN er en anden type forbindelse, der bruger det offentlige internet. Brug VPN'er, når en kunde har brug for en sikker forbindelse til SIP og RTP. En VPN kan også være påkrævet, hvis kunden ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Der kræves et klargøringsmøde med stemmeteknikeren for VPN forbindelser.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Stemmeporte
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Der findes følgende indstillinger for VPN forbindelse:
-
SBC til SBC-forbindelse
-
GW til GW-tilslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnelen og Webex Contact Center S2S Connectivity) skal bruge UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er en god mulighed for en sikker SIP Trunk, når CUBE er på et offentligt IP rum. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du skal også overveje private IP adresseordninger for at undgå overlapning mellem kunder. I forbindelse med GRE-forbindelser er IP undernet 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Websted til websted (S2S)
En S2S-forbindelse kan installeres, hvis kunden har brug for en sikker forbindelse eller ikke kan placere CUBE i et offentligt IP rum. Dette er en gateway til gateway-forbindelse. Der er ingen undernet, der specifikt er udpeget til S2S-VPN-forbindelser, da routing er baseret på interessant trafik uden involvering af en logisk grænseflade.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er en anden mulighed, når CUBE er på en offentlig IP adresse. Der er dog et præstationshit med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhed kan håndtere en tredjedel af SIP-sessionerne, hvis du har sikret opkaldene ved hjælp af enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-forbindelse.
Offentlige og selvsignerede certifikater
For at etablere en SIP-TLS forbindelse er det nødvendigt at udveksle certifikater. Der er følgende muligheder tilgængelige:
-
Selvsignerede certifikater genereres og udveksles mellem kunden og Webex kontaktcenter.
-
Offentlig CA – udfør følgende trin for at understøtte et offentligt CA:
-
Kunde deler rodcertifikatet, som indlæses i Webex Contact Center SBC.
Du skal angive både rodcertifikat og mellemliggende/underordnet certifikat.
-
Kunden opdaterer DNS, så den omfatter de IP adresser på SBC'erne for Webex kontaktcenter.
-
Private tilslutningsmuligheder
Store virksomhedsudbydere foretrækker ofte en direkte forbindelse, fordi den giver et dedikeret og sikkert kredsløb. Hvis kunden har brug for en direkte forbindelse, skal du give dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som det første trin. Næste skridt er et opfølgende designmøde med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeteknikerne. Kunden leverer et detaljeret netværksdiagram over kundens talenetværk, herunder PSTN-operatørforbindelser, til mødet. Cisco er ikke vært for kundeudstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyder også Equinix Fabric-forbindelser til kunder, der har samlokationer med Equinix.
For mere information om Equinix Fabric, se:
Uanset om kunden vælger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien ens ud, og alle kredsløb slutter på Webex Contact Center router/GW (gateway) og ikke på Webex Contact Center CUBE'er.
Båndbreddekravene for en direkte forbindelse er baseret på G.711-codec'et (~100 kbps pr. opkaldsben), som giver mulighed for to opkaldsben pr. session.
|
Fordele |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-forbindelser tilbyder portredundans, hurtigere rækkefølge af virtuelle forbindelser og klargøring. Cisco anbefaler, at du bruger Equinix-forbindelse i stedet for at bruge andre private forbindelsesmetoder.
Krydsforbindelse til datacenter
Hvis en kunde beslutter at bruge en privat forbindelse, skal du bestille datacenterkrydsforbindelser som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for de omkostninger, der påløber, og for at få kundens kredsløb til det angivne drop.
Kunder, der vælger en privat forbindelse, modtager Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under onboarding-processen.
Installationer, der ikke er standard
Installationer, der ikke er standard
Hvis de anbefalede topologier ikke opfylder alle kravene i kundens netværk, skal der planlægges et designmøde med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam til en særlig godkendelsesproces. Følgende afsnit er eksempler på installationer og installationer, der ikke er standard, og som ikke anbefales:
A2Q-undtagelser
PSTN-provider, der afslutter kredsløbet direkte til Webex Contact Center VPOP.
Gold Tenant Undtagelser
Cisco anbefaler på det kraftigste en direkte SIP Trunk til Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologi ved at placere CUBE i et offentligt IP rum. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte hos større udbydere; Udbyderen kræver dog, at Gold Tenant er et proof of concept for udbyderens tilsigtede produktionsudrulning. Proof of concept Gold Tenant overstiger ofte brugen af åben internetadgang til en SIP Trunk og vil kræve en af de tidligere diskuterede forbindelsestyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke blive overvåget.
Offentligt internet – CUBE bag firewall
Placering af en CUBE på en privat IP adresse bag en NAT-firewall er en anden installationsmulighed. Sikkerhedskravene fra kundens it-afdeling kan angive, at stemmeapplikationen befinder sig bag en firewall. Denne mulighed har et par kendte ulemper. Selvom dette muligvis ikke forårsager problemer i netværkslaget, kan det resultere i problemer i SIP-programlaget. Den private IP adresse bruges i SIP-meddelelserne, hvilket forårsager fejl i opkaldsbehandlingen. Firewallkapacitet er en anden faktor, der skal overvejes i forbindelse med denne type installation. Firewalls skal have en passende størrelse til at håndtere VoIP trafik. Ellers kan firewallen blive en flaskehals og påvirke opkaldskvaliteten og opkaldsbehandlingen.
Følgende er ulemperne ved denne installation:
-
Mulige problemer med konfiguration og opsætning af CUBE i starten.
-
Øget belastning på firewall, der kan påvirke stemmekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-opsætning og firewall-dimensionering.
-
Ikke en anbefalet topologi på grund af påvirkning af SLA'er.
Denne topologi anbefales ikke på grund af kompleksiteten ved at håndtere SIP og NAT. Der kræves et møde med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for at kunne godkende denne type installation.
Komponentredundans
Introduktion til komponentredundans
Komponentredundans gør det muligt for Webex kontaktcenter at levere robusthed, når der er et servicenedbrud. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-cloud og enterprise CUBE til at være redundante:
-
Inden for et geografisk område – Du kan konfigurere mere end én POP i en virksomhed.
-
På tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område.
-
Inden for virksomhedsnetværk – Du kan også konfigurere CUBE i HA-tilstand (high availability). HA-tilstand bevarer oth signalering og medier.
Alle signaler og medier hentes til og fra den virtuelle IP adresse.
Webex Contact Center bruger to VPOP'er for at sikre høj tilgængelighed. For at opnå optimal ydeevne skal tjenesteudbyderen også oprette to POP'er. Dette sikrer, at jagten mellem de Webex kontaktcenter VPOP'er er en jævn round robin.
Redundans på tværs af virksomhedsdatacentre inden for et geografisk område
Du kan konfigurere to datacentre i virksomheden til at oprette forbindelse til det samme Webex Contact Center VPOP inden for det samme geografiske område.
Enterprise CUBE for at Webex Eksempel på konfiguration af kontaktcenter
Aktiver global konfigurationstilstand
Dette konfigurationseksempel gælder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Du kan finde en komplet CUBE-konfigurationsvejledning i Cisco Unified Border Element konfigurationsvejledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurationer i dette eksempel bruger global konfigurationstilstand.
| 1 |
Indtast |
| 2 |
Gå ind i |
Grundlæggende konfiguration
MIN-SE (SIP Timere) er indstillet til 3600 på tværs af alle VPOP'er i Webex kontaktcenter. Du kan opdatere denne indstilling globalt eller redigere den i Inviter til Webex kontaktcenter.
stemmetjeneste voip Sip Min-se 3600Konfigurer tale-codec-klasse
Stemme klasse codec 100 codec præference 1 g711alaw codec præference 2 g711ulawIndgående Dial-Peer for opkald fra Webex kontaktcenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP-sessionsprotokol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relæ RTP-NTE no VADUdgående Dial-Peer for opkald til Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IP'er> voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive DTMF-relay rtp-nte no vadFælles konfiguration
Dette eksempel viser Webex kontaktcentertrunkklargøring i USA med følgende topologi.
Oplysninger om opsætning:
-
Konfigurer indstillinger for SIP Keepalive.
-
Nye opkaldspeers med destinationsdestination IP-adresse Webex CC LAX- og JFK-CUBE'er.
-
Dial-peer-præference kan enten konfigureres til round robin eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigureret for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser uden for USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP Communication er over UDP port 5060 og RTP porte 8000 til 48199.
-
Opkaldsplan, hvor destinationsmønsteret matcher Webex kontaktcenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mere end én POP for høj tilgængelighed.
-
MIN SE-timeren på Webex CC er 3600. Sessionstimere skal enten opdateres til denne værdi eller skal tillade SIP-forhandling til denne værdi under en opkaldsopsætning.
Hvis du bruger CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco, at du bruger en IOS-version, der understøtter TLS 1.2.
sikker SIP-trunk mellem CUBE og Webex kontaktcenter
Oversigt over sikker SIP Trunk
Dette eksempel viser, hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-forbindelse mellem Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktcenter.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynder
Sørg for, at:
-
Slutpunkterne har samme dato og klokkeslæt. Du kan synkronisere slutpunkter ved hjælp af en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP forbindelse.
-
CUBE har sikkerheds- og UCK9-licenserne installeret.
| 1 |
Opret et tillidspunkt for at have CUBE's selvsignerede certifikat: |
| 2 |
Generer et selvsigneret certifikat: |
| 3 |
Eksportér certifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerede certifikat, du eksporterede, og gem det som en tekstfil med |
| 5 |
Overfør det selvsignerede CUBE-certifikat til Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopier certifikatet fra Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Overfør Webex Contact Center-certifikatet til CUBE: Skriv |
| 8 |
Konfigurer SIP til at bruge det selvsignerede certifikat TrustPoint, du oprettede i trin 1: |
| 9 |
Konfigurer opkaldspeers med sikkerhed for transportlaget: |
Konfigurer en SIP-trunk til din lejer
Før du konfigurerer
-
Sørg for, at du har Gold-partnerlejeren og adgang til tjenesteudbyderportalen.
-
Konfigurer Enterprise Session Border Controller.
-
Få en destinationsadresse til din SIP Trunk.
Du kan finde flere oplysninger i konfigurationsvejledningen til Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargør din lejer
Cisco bruger de provisioneringsoplysninger, du angiver, til at konfigurere Webex Contact Center-sessionsbordercontrolleren for din lejer. Sørg for, at de oplysninger, du giver, stemmer overens med din ordre og er nøjagtige.
Du kan finde oplysninger om, hvordan du klargør din lejer, i administrations- og brugervejledningerne på:
-
Konfigurer en SIP-trunk, der forbinder kundens IP adresse med den konfigurerede border controller. Sørg for at vælge
CUBEsom din SIP Trunk Type. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE, du installerer. -
Opret og klargør en lejer.
-
Tildel SIP-trunk til lejeren, tilføj opkaldsnumre, og klargør din nye lejer.
Når du har klargjort lejeren og konfigureret Webex kontaktcenter-CUBE, modtager du en mail om, at lejeren er klar til brug.
Webex kontaktcenterområder
VPOP er tilgængelig for lejerforbindelse efter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australien: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sydamerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Singapore
Webex Ordliste til kontaktcenter
Glossar
|
Akronym eller udtryk |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Sikring til kvalitet |
|
ACD |
Automatisk opkaldsdistribution |
|
ADA |
Webex kontaktcenter Agent Desktop-program |
|
ADR |
Detaljeret Agentrapport |
|
AES |
Avanceret krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikation |
|
API |
API (Application Programming Interface) |
|
BST |
Cisco-værktøj til fejlsøgning |
|
BYoPSTN |
Medbring dit eget PSTN Kunde (virksomhed) ejede eksisterende lokalt baseret PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Opkaldstilknyttede data |
|
Cc |
Kontaktcenter |
|
CCDR |
Kumulative opkaldsoplysningsposter |
|
CCG |
Computerkommunikationsgruppen |
|
CCP |
Cloud-forbundet PSTN |
|
CDR |
Poster med opkaldsoplysninger |
|
CSS |
Kontaktudvælgelsesstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerede værdier |
|
CTQ |
Kontakt os i kø |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte indadgående opkald |
|
DMZ |
Demilitariseret zone |
|
DN |
Telefonnummer |
|
DNC |
Ring ikke |
|
DNIS |
Tjeneste til identifikation af opkaldsnumre |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-header) Destinationstrunkgruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frekvens |
|
EP |
Indgangspunkt |
|
ESR |
Udvidet supportudgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informationsbehandling |
|
GIF |
Format til udveksling af grafik |
|
GRE |
Generisk routingindkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høj tilgængelighed |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Indadgående |
|
Id |
Identitet, identifikation |
|
IMAP |
Protokol til adgang til internetmeddelelser |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Sikkerhed i forbindelse med internetprotokol |
|
ITSP |
Udbyder af internettelefoni |
|
ISR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Fælles fotografisk ekspertgruppe En digital billedfil |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Liste- og kampagneadministrator |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Skift af etiket med flere protokoller |
|
NAT |
Oversættelse af netværksadgang |
|
NDC |
Netværksdataindsamling |
|
NTP |
NTP (Network Transport Protocol) |
|
OB |
Udadgående |
|
OTG |
(SIP-header) Oprindelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-header) P-påstået identitet |
|
PBX |
Privat omstillingsafdeling |
|
PCI DSS |
Betalingskortindustriens sikkerhedsstandard |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forudgående udtrykkeligt skriftligt samtykke |
|
PII |
Personligt identificerbare oplysninger |
|
PNG |
Bærbar netværksgrafik |
|
POP |
Posthusprotokol |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Anmodning om bemærkninger |
|
RONA |
Omdiriger ved intet svar |
|
RPID |
(SIP-header) Fjern-id for part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Websted-til-websted |
|
SBC |
Session border controller |
|
SBR |
Færdighedsbaseret distribution |
|
SD-WAN |
Softwaredefineret Wide Area Network |
|
SIP |
Internetprotokol for sessioner |
|
SN |
Serviceniveau |
|
SLA |
Serviceniveauaftale |
|
Sms |
Sms-tjeneste |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjenesteudbyder |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Fastgør sockets lag |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-header) Trunkgruppe-routingprotokol |
|
TLS |
TLS (Transport Layer Security) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Brugergrænseflade |
|
URI |
URI (Uniform Resource Identifier) |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universal Time Clock |
|
vCube |
Virtuel CUBE |
|
VoIP |
Tale over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuel privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat netværk |
|
VPOP |
Stemmepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center med PSTN og det første forbindelsespunkt for kunder. Det har også medieserver til behandling og opkaldsoptagelse. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbroens stemmepunkt I Webex kontaktcenter forbinder VPOP Bridge tjenesteudbyderens PSTN med talemedielaget. |
|
WAN |
Wide Area netværk |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Cisco Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce-optimering |
|
XML |
Udvidet markeringssprog |
