- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) — podręcznik wprowadzania
W tym artykule
Opinia?Ten artykuł zawiera szczegółowe informacje na temat dołączania Cisco Webex Contact Center korzystania z mostka vPOP (Voice POP Bridge), starszej metody łączenia tradycyjnych sieci telefonicznych (PSTN) dla połączeń przychodzących i wychodzących.
Omówienie
Przedsiębiorstwa klientów mogą używać Cisco Unified Border Element (CUBE) jako kontrolera granicznego sesji (SBC) do łączenia się z centrum kontaktowym Webex. Firmowy moduł CUBE łączy się z operatorem w celu zapewnienia łączności PSTN lub VoIP z jednej strony oraz z centrum kontaktowym Webex z drugiej strony, aby umożliwić korzystanie z usług centrum kontaktowego. Zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące do Webex Contact Center są przekierowywane przez CUBE przedsiębiorstwa. Klient dostarcza łącze magistralowe SIP, aktywowane dwukierunkowo do dostawcy usług i Webex Contact Center, aby umożliwić ruch połączeń między platformami. Aby uzyskać więcej informacji na temat CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zarówno usługodawca, jak i przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i Private Branch Exchange (PBX). W takim przypadku:
-
Wszystkie połączenia przychodzące do Webex Contact Center przechodzą przez operatora w przedsiębiorstwie CUBE.
-
Webex Contact Center wysyła wszystkie połączenia wychodzące, zarówno do klientów, jak i agentów, za pośrednictwem korporacyjnego CUBE.
-
Webex Contact Center współpracuje z usługodawcą, aby rozliczać klienta bezpośrednio za korzystanie z sieci PSTN bez przechodzenia przez Webex rozliczeń centrum kontaktowego.
Webex Contact Center obsługuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC innych firm.
Gdy usługodawca jest właścicielem kontrolerów SBC i centrali PBX, Webex Contact Center udostępnia nagłówek SIP identyfikujący przedsiębiorstwo klienta dla dostawcy usług. Dostawcy usług konfigurują określony nagłówek SIP za pomocą pulpitu nawigacyjnego dostawcy usług aplikacji.
Webex Contact Center obsługuje następujące nagłówki SIP:
-
Przekierowania
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
Identyfikator RPID
Przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i centralę PBX, co eliminuje potrzebę stosowania nagłówka SIP.
Do kogo adresowany jest ten podręcznik?
Ten dokument jest przeznaczony dla użytkowników, którzy korzystają z Cisco Webex Contact Center.
Historia zmian
W poniższej tabeli wymieniono zmiany wprowadzone w tym przewodniku po jego pierwszym wydaniu. Najnowsze zmiany są wyświetlane u góry.
|
Zmiana |
Patrz |
Data |
|---|---|---|
|
Nowe dane dotyczące wdrażania |
październik 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
październik 2021 r. | |
|
Obsługa wielu regionów |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Restrukturyzacja dokumentów |
Kilka rozdziałów zostało zrestrukturyzowanych. |
sierpień 2021 r. |
|
Zawiera nowy rozdział | Typy połączeń |
Lipiec 2019 r. Grudzień 2020 r. |
Obsługa wielu regionów
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub regionów) dla agentów i osób dzwoniących. Obsługujemy następujące scenariusze:
-
Osoby dzwoniące znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach.
-
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach.
W takich scenariuszach system zapewnia obsługę połączeń przychodzących i wychodzących. W przypadku połączeń przychodzących dzwoniący nawiązują połączenie z siecią PSTN połączoną z chmurą (chmurą Cisco Webex) lub bramą lokalną (LGW). Połączenia są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące do dowolnego regionu.
Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w centrum sterowania. Konfiguracja agenta ma numer i numer wewnętrzny dla jego lokalizacji.
Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Połączenia są przekierowywane do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.
Na poniższym rysunku przedstawiono globalne rozwiązanie dla Webex Contact Center z Webex Calling.
Nośniki, takie jak IVR i nagrywanie rozmów, znajdują się w regionie macierzystym. Agenci na całym świecie mogą mieć Webex Calling telefony lub punkty końcowe za opcjami wdrażania bramy lokalnej.
Lokalizacja regionu macierzystego wymaga starannego rozważenia, aby zminimalizować odległość między regionami, osobami dzwoniącymi i agentami. Na poniższym rysunku przedstawiono ścieżkę połączeń dla agentów i osób dzwoniących w regionie odległym od regionu macierzystego. W takim scenariuszu odległość między regionem macierzystym a regionem zdalnym może spowodować niedopuszczalne opóźnienie w połączeniu.
W poniższych sekcjach omówiono szczegóły scenariusza i zagadnienia dotyczące agentów w Indiach.
Rozmówcy znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach
W tym scenariuszu Webex Contact Center ma agentów w różnych regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z jednego regionu.
Dzwoniący dzwonią do Webex Contact Center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Centrum kontaktowe Webex korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punktem końcowym agenta jest Cisco IP Phone lub aplikacja Webex Calling, połączenie może być lokalne dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach
W tym scenariuszu centrum kontaktów ma agentów w wielu regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z wielu regionów.
Dzwoniący dzwonią do contact center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Contact center korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punkt końcowy agenta jest urządzeniem połączonym z protokołem IP, połączenie może być lokalne z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Uwagi dotyczące agentów w Indiach
Poniższe zasady mają zastosowanie do agentów w Indiach.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii za pośrednictwem sieci PSTN, musi pozostać w sieci PSTN. To wymaganie obejmuje połączenia, które są przekierowywane do Indii z sieci PSTN przez Cisco Unified Communications Manager lokalną (Unified CM), a następnie obsługiwane przez agenta. Agent musi znajdować się w sieci PSTN.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii przez VoIP, musi pozostać na VoIP.
Połączenia poza Indiami mogą się łączyć w dowolny sposób. Na przykład połączenie może zostać przekierowane do Stanów Zjednoczonych przez sieć PSTN, a następnie przekierowane do Indii przez VoIP. Jednak po tym, jak to wezwanie dotrze do Indii, musi ono pozostać VoIP wezwaniem.
Dokumentacja pokrewna
Aby wyświetlić listę dokumentacji Webex Contact Center, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Aby wyświetlić Webex dokumentację dla programistów Contact Center i API materiały referencyjne, zobacz https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konwencje
W podręczniku zastosowano następujące konwencje:
|
Wyróżnienie |
Opis |
|---|---|
|
Pogrubiona czcionka |
Tekst pogrubioną czcionką wskazuje polecenia, takie jak wpisy użytkowników, klawisze, przyciski i nazwy podmenu. Na przykład:
|
|
Kursywa |
Tekst zapisany kursywą oznacza następujące elementy:
|
|
czcionka |
Tekst w czcionce systemu Windows, takiej jak Courier, wskazuje następujące elementy:
|
Informacje o komunikacji, usługach i inne
-
Ważne informacje przesyłane przez firmę Cisco można uzyskać, posługując się programem Cisco Profile Manager.
-
Aby uzyskać oczekiwane efekty biznesowe dzięki technologiom, które mają znaczenie, odwiedź stronę Cisco Services.
-
Aby przesłać zgłoszenie serwisowe, odwiedź witrynę Pomoc techniczna firmy Cisco.
-
Aby poznać zweryfikowane aplikacje, produkty, rozwiązania i usługi, odwiedź witrynę Cisco Marketplace.
-
Aby uzyskać ogólne informacje na temat sieci, szkoleń i tytułów certyfikacyjnych, odwiedź stronę Cisco Press.
-
Aby znaleźć informacje o gwarancji dla określonego produktu lub rodziny produktów, należy skorzystać z Cisco Warranty Finder.
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco
Narzędzie Cisco Bug Search Tool (BST) zapewnia dostęp przez Internet do systemu śledzenia błędów Cisco. System ten zawiera wyczerpującą listę defektów i luk w produktach i oprogramowaniu Cisco. BST zawiera szczegółowe informacje o defektach dotyczących produktów i oprogramowania.
Informacje zwrotne dotyczące dokumentacji
Prześlij swoje komentarze na temat tego przewodnika na stronie contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Wprowadzenie do przepływu połączeń
Połączenia przychodzące i wychodzące do Webex Contact Center odbywają się za pośrednictwem operatora, który jest przekierowywany przez Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Każde połączenie może obejmować wiele sesji, w zależności od przepływu połączenia. W poniższych sekcjach opisano niektóre typowe przepływy połączeń.
Połączenie przychodzące do IVR
Połączenie przychodzące od osoby dzwoniącej do protokołu VPOP (ang. Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) tworzy pojedynczą sesję w module CUBE przedsiębiorstwa i pojedynczą sesję w Webex Contact Center CUBE.
Połączenie przychodzące do agenta
Połączenie przychodzące do agenta dodaje sesję wychodzącą w Webex Contact Center CUBE i pojedynczą sesję w enterprise CUBE.
Transfer konferencyjny i konsultacyjny
Konferencja między agentami lub transfer konsultanta dodaje sesję wychodzącą w centrum kontaktu Webex i w module CUBE przedsiębiorstwa.
Połączenie zwrotne lub wychodzące do PSTN
Połączenie wychodzące tworzy dwie sesje, jedną z dzierżawy Enterprise do Webex Contact Center i drugą z Webex Contact Center do przedsiębiorstwa.
Licencje CUBE
Licencje Cisco Unified Border Element (CUBE) są stosowane na sesję i wymagają sesji dwukierunkowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Arkusz danych.
Wielkość licencji CUBE jest sumą liczby sesji agenta i liczby połączeń na Interactive Voice Response (IVR). Użyj arkusza danych Cisco Unified Border Element, aby określić maksymalną liczbę sesji obsługiwanych przez platformę CUBE.
Liczba licencji musi być równa maksymalnej pojemności przedsiębiorstwa klienta.
licencje = (liczba agentów x 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)
Przykład.
-
W godzinach szczytu, jeśli 100 agentów odpowiada na połączenia z klientami, każde połączenie ma dwie aktywne sesje. Liczba sesji wynosi 200.
-
Liczba połączeń w kolejce w tym przypadku wynosi 100, co powoduje utworzenie 100 sesji.
-
Dlatego całkowita liczba sesji wynosi 300, czyli 300 licencji.
Rozmiar sesji CUBE
Urządzenie CUBE może obsłużyć 1/3 sesji SIP, jeśli połączenia są zabezpieczone TLS lub SRTP.
sesje = ((liczba agentów X 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)) X 3
Na przykładzie 100 połączeń w kolejce ze 100 agentami odpowiadającymi na połączenia liczba sesji wynosi:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Rozmiar modułu CUBE można ustawić na 300 sesji, jeśli aprowizuje się prywatną sieć WAN dla łącza magistralowego SIP.
Aby pomóc w określeniu maksymalnej liczby agentów, załóżmy, że:
-
50% połączeń znajduje się w kolejce i korzysta z IVR portów, a pozostałe 50% połączeń jest aktywnych z agentami.
-
10% połączeń korzysta z usług konsultacyjnych i konferencyjno-uzupełniających.
-
TLS lub SRTP zabezpieczyć 100% połączeń.
Korzystając z tych założeń, platformy CUBE mogą obsługiwać jednego agenta na każde 9,3 sesji.
Obsługiwane typy połączeń
Webex Contact Center obsługuje następujące typy łączności.
|
Łączność |
Typy |
|---|---|
|
Publiczny Internet |
Direct IPSec wirtualnej sieci prywatnej (VPN) lub IPSec za pośrednictwem ogólnej hermetyzacji routingu (GRE) Lokacja-lokacja (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Łączność prywatna (wymagane zatwierdzenie) |
MPLS Punkt-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Prywatna sieć WAN Połączenie krzyżowe centrum danych Połączenia Equinix Fabric |
 | Wersja IOS dla CUBE lub vCUBE powinna obsługiwać TLS 1.2. |
Publiczny Internet
Bezpośrednie łącze magistralowe SIP (na górze)
Firma Cisco zaleca, aby klienci umieszczali CUBE lub SBC pod publicznym adresem IP.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Ponieważ bezpośrednie połączenie jest najbardziej uproszczonym podejściem, jest również najmniej elastyczne. Zalety uproszczonej topologii to łatwość zarządzania i rozwiązywanie problemów. Klient wypełnia diagramy sieci i przesyła je do zespołu Voice, a następnie tworzone są elementy równorzędne. Możesz umieścić CUBE w DMZ, aby złagodzić złożoność obsługi translacji dostępu do sieci (NAT). Sam CUBE jest zaporą ogniową, a większość dostawców umieszcza swój CUBE w publicznej przestrzeni IP i korzysta z jego funkcji bezpieczeństwa.
Vpn
VPN to inny rodzaj połączenia, który korzysta z publicznego Internetu. Korzystaj z sieci VPN, gdy klient wymaga bezpiecznego połączenia dla SIP i RTP. VPN może być również wymagane, jeśli klient nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. Dla VPN połączeń wymagane jest spotkanie informacyjne z inżynierią głosu.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Porty głosowe
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN lub IPSec nad GRE
Dla VPN łączności są dostępne następujące opcje:
-
Łączność między SBC a SBC
-
Łączność GW z GW
Webex Contact Center (IPSec lub IPSec przez tunel GRE oraz Webex Contact Center S2S Connectivity) musi używać UDP/5060 zamiast TCP/5060.
IPSec VPN lub IPSec przez GRE jest dobrym rozwiązaniem dla bezpiecznego łącza magistralowego SIP, gdy CUBE znajduje się w przestrzeni publicznej IP. Jest to połączenie SBC z SBC z VPN tunelami. Należy również wziąć pod uwagę schematy adresów prywatnych IP, aby uniknąć nakładania się klientów. W przypadku połączeń GRE IP podsieciami są 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacja-lokacja (S2S)
Połączenie S2S można wdrożyć, jeśli klient potrzebuje bezpiecznego połączenia lub nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. To jest połączenie bramy z bramą. Nie ma podsieci specjalnie wyznaczonych dla połączeń S2S VPN, ponieważ routing opiera się na interesującym ruchu bez udziału logicznego interfejsu.
SIP TLS i SRTP
TLS SRTP/SIP to kolejna opcja, gdy CUBE znajduje się pod adresem IP publicznego. Istnieje jednak hit wydajności SRTP / SIP TLS. Urządzenie CUBE może obsłużyć jedną trzecią sesji SIP, jeśli połączenia zostały zabezpieczone za pomocą TLS lub SRTP. Jest to połączenie SBC z SBC.
Certyfikaty publiczne i certyfikaty z podpisem własnym
W celu ustanowienia połączenia SIP TLS konieczna jest wymiana certyfikatów. Dostępne są następujące opcje:
-
Certyfikaty z podpisem własnym są generowane i wymieniane między klientem a Webex Contact Center.
-
Publiczny urząd certyfikacji — wykonaj następujące czynności, aby obsługiwać publiczny urząd certyfikacji:
-
Klient udostępnia certyfikat główny, który jest ładowany do kontrolera SBC Webex Contact Center.
Należy podać zarówno certyfikat główny, jak i pośredni/podrzędny.
-
Klient aktualizuje DNS w celu uwzględnienia adresów IP kontrolerów SBC Webex Contact Center.
-
Łączność prywatna
Dostawcy dużych przedsiębiorstw często preferują bezpośrednie połączenie, ponieważ zapewnia ono dedykowany i bezpieczny obwód. Jeśli klient potrzebuje bezpośredniego połączenia, przekaż mu Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące kolejności obwodów VPOP jako pierwszy krok. Kolejnym krokiem jest kolejne spotkanie projektowe z zespołem Webex Contact Center Voice Engineering i inżynierami klienta. Klient dostarcza na spotkanie szczegółowy schemat sieci głosowej klienta, w tym połączenia operatorów PSTN. Firma Cisco nie będzie hostować żadnego sprzętu klienta.
Cisco Webex Contact Center oferuje również połączenia Equinix Fabric dla klientów, którzy mają kolokacje z Equinix.
Aby uzyskać więcej informacji na temat Equinix Fabric, zobacz:
Niezależnie od tego, czy klient wybierze MPLS, P2P, VPLS czy SD-WAN, topologia wygląda podobnie i wszystkie obwody kończą się w routerze Webex Contact Center/GW (bramie), a nie w Webex Contact Center CUBE.
Wymagania dotyczące przepustowości dla połączenia bezpośredniego są oparte na kodeku G.711 (~100 kb/s na odcinek połączenia), który pozwala na dwa odcinki połączenia na sesję.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
| Połączenia Equinix Fabric oferują redundancję portów, szybsze zamawianie połączeń wirtualnych i aprowizację. Firma Cisco zaleca korzystanie z połączenia Equinix zamiast korzystania z innych metod łączenia prywatnego. |
Połączenie krzyżowe z centrum danych
Jeśli klient zdecyduje się skorzystać z połączenia prywatnego, należy zamówić połączenia krzyżowe centrum danych zgodnie z opisem w Cisco Webex Contact Center Wytycznych dotyczących zamawiania obwodów VPOP. Klient jest odpowiedzialny za poniesione koszty i za doprowadzenie obwodu klienta do wyznaczonego spadku.
| Klienci, którzy zdecydują się na połączenie prywatne, otrzymują Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące zamawiania obwodów VPOP podczas procesu wdrażania. |
Wdrożenia niestandardowe
Wdrożenia niestandardowe
Jeśli zalecane topologie nie spełniają wszystkich wymagań sieci klienta, należy zaplanować spotkanie projektowe z zespołem inżynierów głosowych Cisco za pośrednictwem zespołu ds. kont Cisco klienta w celu przeprowadzenia specjalnego procesu zatwierdzania. W poniższych sekcjach przedstawiono przykłady niestandardowych wdrożeń i wdrożeń, które nie są zalecane:
Wyjątki A2Q
Dostawca PSTN kończący obwód bezpośrednio do Webex centrum kontaktów VPOP.
Wyjątki dla dzierżawców Gold
Firma Cisco zdecydowanie zaleca korzystanie z bezpośredniego łącza magistralowego SIP dla klientów ze statusem Gold Tenant. Jest to topologia umieszczania CUBE w publicznej przestrzeni IP. Zapotrzebowanie na Złotego Najemcę często istnieje w przypadku większych dostawców; jednak dostawca wymaga, aby Gold Tenant był dowodem koncepcji planowanego wdrożenia produkcyjnego dostawcy. Weryfikacja koncepcji Gold Tenant często wykracza poza korzystanie z otwartego dostępu do Internetu dla łącza magistralowego SIP i wymagałaby jednego z wcześniej omówionych typów połączeń.
Klienci Gold Tenant nie będą monitorowani.
Internet publiczny – CUBE za zaporą sieciową
Umieszczenie CUBE na prywatnym adresie IP za zaporą NAT to kolejna opcja wdrożenia. Wymagania dotyczące bezpieczeństwa z działu IT klienta mogą określać, że aplikacja głosowa znajduje się za zaporą. Ta opcja ma kilka znanych wad. Nawet jeśli może to nie powodować problemów w warstwie sieciowej, może powodować problemy w warstwie aplikacji SIP. Prywatny adres IP jest używany w komunikatach SIP, co powoduje błędy przetwarzania połączeń. Pojemność zapory jest kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę w przypadku tego typu wdrożenia. Zapory muszą mieć odpowiedni rozmiar, aby obsłużyć ruch VoIP; w przeciwnym razie zapora może stać się wąskim gardłem i może wpływać na jakość połączeń i ich przetwarzanie.
Poniżej przedstawiono wady tego wdrożenia:
-
Możliwe problemy z konfiguracją i instalacją CUBE na początku.
-
Zwiększone obciążenie zapory, które może wpłynąć na jakość głosu.
-
Klient jest odpowiedzialny za konfigurację CUBE i rozmiar zapory.
-
Nie jest to zalecana topologia ze względu na wpływ na umowy SLA.
| Ta topologia nie jest zalecana ze względu na złożoność obsługi SIP i NAT. Do zatwierdzenia tego typu wdrożenia wymagane jest spotkanie z zespołem inżynierów Cisco Voice Engineering i klientem. |
Nadmiarowość składników — wprowadzenie
Redundancja komponentów pozwala Webex centrum kontaktowemu zapewnić odporność w przypadku awarii usługi. Zarówno Webex chmurze Contact Center, jak i korporacyjnej aplikacji CUBE można skonfigurować tak, aby były nadmiarowe:
-
W obrębie regionu geograficznego — w przedsiębiorstwie można skonfigurować więcej niż jeden punkt obecności.
-
W centrach danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym.
-
W sieciach przedsiębiorstwa można również skonfigurować aplikację CUBE w trybie wysokiej dostępności (HA). Tryb HA zachowuje sygnalizację i nośniki.
Wszystkie sygnały i media są dostarczane do i z wirtualnego adresu IP.
Webex Contact Center korzysta z dwóch VPOP, aby zapewnić wysoką dostępność. Aby zapewnić optymalną wydajność, dostawca usług powinien również skonfigurować dwie TZO. Gwarantuje to, że polowanie między VPOP Webex Contact Center jest wyrównane.
Nadmiarowość między centrami danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym
Możesz skonfigurować dwa centra danych w przedsiębiorstwie, aby łączyły się z tym samym Webex Contact Center VPOP, w tym samym regionie geograficznym.
Wejdź w tryb konfiguracji globalnej
Ten przykład konfiguracji dotyczy bramy Cisco IOS Voice Gateway i bramy głosowej Cisco Unified Border Element (CUBE). Aby uzyskać pełne instrukcje konfiguracji CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Wszystkie konfiguracje w tym przykładzie używają globalnego trybu konfiguracji.
| 1 |
Wprowadź |
| 2 |
Wprowadź |
Podstawowa konfiguracja
Timery SIP (MIN-SE) są ustawione na 3600 we wszystkich VPOP w Webex Contact Center. To ustawienie można aktualizować globalnie lub modyfikować w Zaproś do Webex Contact Center.
usługa głosowa VoIP Sip Min-se 3600Konfigurowanie klasy kodeka głosowego
Kodek klasy głosu 100 Preferencje kodeka 1 G711alaw Preferencje kodeka 2 G711ULAWPrzychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń z centrum kontaktów Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP Protokół sesji SIPV2 Kodek klasy głosowej 100 DTMF-Przekaźnik RTP-NTE No VADWychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń do centrum kontaktów Webex
wybieranie głosu równorzędnego 100 VoIP wzorzec docelowy <Wzorzec w kierunku protokołu sesji Webex CC> docelowa sesja sipv2 IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> kodek klasy głosowej 100 opcji SIP klasy głosowej - utrzymanie aktywności Przekaźnik DTMF RTP-NTE no VADWspólna konfiguracja
W tym przykładzie pokazano Webex aprowizacji magistrali Contact Center w USA z następującą topologią.
Szczegóły konfiguracji:
-
Skonfiguruj opcje utrzymywania aktywności SIP.
-
Nowe elementy równorzędne z docelowym adresem IP docelowym Webex CC LAX i JFK CUBE.
-
Preferencja wybierania równorzędnego może być skonfigurowana jako okrężna lub podstawowa i pomocnicza.
-
Kodek jest skonfigurowany dla G711 ulaw i G711 alaw (połączenia poza USA). DTMF jest RFC2833.
-
Komunikacja SIP odbywa się UDP portem 5060, a RTP portami od 8000 do 48199.
-
Plan numerów, w którym wzorzec docelowy odpowiada Webex centrum kontaktowemu agentom za pośrednictwem centrali PBX i PSTN.
-
Więcej niż jeden punkt obecności zapewniający wysoką dostępność.
-
Zegar MIN SE w Webex CC to 3600; liczniki czasu sesji powinny zostać zaktualizowane do tej wartości lub powinny umożliwiać negocjowanie SIP do tej wartości podczas konfigurowania połączenia.
| W przypadku korzystania z oprogramowania CUBE/vCUBE firma Cisco zaleca korzystanie z wersji systemu IOS obsługującej TLS 1.2. |
Przegląd bezpiecznego łącza magistralowego SIP
W tym przykładzie pokazano, jak skonfigurować połączenie SIP Transport Layer Security (TLS) między Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Przykład: Konfigurowanie TLS SIP
Zanim rozpoczniesz
Upewnij się, że:
-
Punkty końcowe mają tę samą datę i godzinę. Punkty końcowe można synchronizować przy użyciu serwera protokołu Network Time Protocol (NTP).
-
Masz TCP łączność.
-
CUBE ma zainstalowane zabezpieczenia i licencje UCK9.
| 1 |
Utwórz punkt zaufania do przechowywania certyfikatu CUBE z podpisem własnym: |
| 2 |
Wygeneruj certyfikat z podpisem własnym: |
| 3 |
Wyeksportuj certyfikat: |
| 4 |
Skopiuj wyeksportowany certyfikat z podpisem własnym i zapisz go jako plik tekstowy z |
| 5 |
Prześlij certyfikat CUBE z podpisem własnym do Webex Contact Center. |
| 6 |
Skopiuj certyfikat z Webex Contact Center. |
| 7 |
Prześlij certyfikat Webex Contact Center do CUBE: Wpisz |
| 8 |
Skonfiguruj protokół SIP do korzystania z punktu zaufania certyfikatu z podpisem własnym utworzonego w kroku 1: |
| 9 |
Skonfiguruj równorzędne wybieranie przy użyciu zabezpieczeń warstwy transportowej: |
Przed przystąpieniem do konfigurowania
-
Upewnij się, że masz dzierżawę partnera Gold i dostęp do portalu usługodawcy.
-
Skonfiguruj kontroler graniczny sesji przedsiębiorstwa.
-
Uzyskaj adres docelowy łącza magistralowego SIP.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprowizowanie dzierżawy
Firma Cisco używa podanych informacji o dostarczaniu do konfigurowania kontrolera granicznego sesji Webex Contact Center dla dzierżawcy. Upewnij się, że podane informacje są zgodne z zamówieniem i dokładne.
Aby uzyskać instrukcje dotyczące inicjowania obsługi administracyjnej dzierżawy, zobacz podręczniki administracji i użytkownika pod adresem:For instructions on how to provision your tenant, see the administration and user guides at:
-
Skonfiguruj łącze magistralowe SIP łączące adres IP klienta ze skonfigurowanym kontrolerem granicznym. Upewnij się, że wybrano
CUBEjako typ łącza magistralowego SIP. Skonfiguruj łącze magistralowe SIP dla każdego wdrażanego modułu CUBE. -
Tworzenie i aprowizowanie dzierżawy.
-
Przypisz magistralę SIP do dzierżawy, dodaj numery wybierania i aprowizuj nową dzierżawę.
Po zainicjowaniu obsługi dzierżawy i skonfigurowaniu Webex Contact Center CUBE otrzymasz wiadomość e-mail z informacją, że dzierżawca jest gotowy do użycia.
Webex Regiony centrum kontaktów
VPOP jest dostępny dla połączeń dzierżawców według regionów:
-
USA: Los Angeles i Nowy Jork
-
Europa: Londyn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australia: Sydney i Melbourne
-
Japonia: Tokio i Osaka
-
Ameryka Południowa: São Paulo i Rio de Janeiro
-
Indie: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Słownik entry
|
Akronim lub termin |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Od zapewnienia do jakości |
|
ACD |
Automatyczna dystrybucja połączeń |
|
ADA |
Aplikacja Agent Desktop Webex Contact Center |
|
ADR |
Raport szczegółów agenta |
|
AES |
Zaawansowany standard szyfrowania (ang. Advanced Encryption Standard) |
|
ANI |
Automatyczna identyfikacja numeru |
|
API |
Interfejs programowania aplikacji |
|
BST |
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco |
|
BYoPSTN |
Przynieś własną sieć PSTN Klient (przedsiębiorstwo) był właścicielem istniejącej sieci PSTN opartej na lokalu. |
|
CA |
Ośrodek certyfikujący |
|
CAD |
Dane powiązane z połączeniem |
|
CC |
Centrum kontaktu |
|
CCDR |
Zbiorcze rekordy szczegółów połączeń |
|
CCG |
Grupa Komunikacji Komputerowej |
|
CCP |
Sieć PSTN połączona z chmurą |
|
CDR |
Rekordy szczegółów połączeń |
|
CSS |
Strategia wyboru kontaktów |
|
CSV |
Wartości rozdzielane przecinkami |
|
CTQ |
Konsultacja w kolejce |
|
MODUŁ |
Cisco Unified Border Element |
|
CZY |
Bezpośrednie wybieranie do wewnątrz |
|
DMZ |
Strefa zdemilitaryzowana |
|
DN |
Numer telefonu |
|
DNC |
Nie dzwonić |
|
DNIS |
Usługa identyfikacji wybranego numeru |
|
DNS |
DNS (system nazw domenowych) |
|
DTG |
(nagłówek SIP) Docelowa grupa magistrali |
|
DTMF |
Dwutonowy wieloczęstotliwościowy |
|
EP |
Punkt wejścia |
|
ESR |
Wersja z przedłużoną pomocą techniczną |
|
FIPS |
Federalne standardy przetwarzania informacji |
|
GIF |
Graphics Interchange Format |
|
GRE |
Hermetyzacja routingu ogólnego |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Wysoka dostępność |
|
HTML |
Hypertext Markup Language, język HTML |
|
IB |
Ograniczenie do wewnątrz |
|
ID |
Tożsamość, identyfikacja |
|
IMAP |
Protokół dostępu do wiadomości internetowych |
|
IOS |
Mobilny system operacyjny (dawniej iPhone OS) |
|
IP |
Protokół IP |
|
Ipsec |
Zabezpieczenia protokołu internetowego |
|
ITSP |
Dostawca usług telefonii internetowej |
|
IVR |
System interaktywnych odpowiedzi głosowych |
|
Stopień ochrony JPG i JPEG |
Wspólna Grupa Ekspertów Fotograficznych Plik obrazu cyfrowego |
|
LAN |
Sieć lokalna |
|
LCM |
Lista i Campaign Manager |
|
LGW |
Brama lokalna |
|
MPLS |
Wieloprotokołowe przełączanie etykiet |
|
NAT |
Translacja dostępu do sieci |
|
NDC |
Gromadzenie danych sieciowych |
|
NTP |
Protokół NTP (ang. Network Time Protocol) |
|
OB |
Granica zewnętrzna |
|
OTG |
(nagłówek SIP) Źródłowa grupa magistrali |
|
P2P |
Punkt do punktu |
|
PAI |
(nagłówek SIP) P-potwierdzona tożsamość |
|
Centrala PBX |
Prywatna giełda oddziałów |
|
PCI DSS |
Standard bezpieczeństwa danych w branży kart płatniczych |
|
|
Przenośny format dokumentu |
|
PEWC |
Uprzednia wyraźna pisemna zgoda |
|
OSOBOWE |
Dane osobowe |
|
PNG |
Przenośna grafika sieciowa |
|
POP |
Protokół pocztowy |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Prośba o komentarze |
|
Przekier. bez odp. |
Przekieruj przy braku odpowiedzi |
|
Identyfikator RPID |
(nagłówek SIP) Identyfikator strony zdalnej |
|
RTT |
Round Trip Time, czas obiegu danych |
|
S2S |
Lokacja-lokacja |
|
SBC |
Kontroler graniczny sesji |
|
SBR |
Routing oparty na umiejętnościach |
|
SD-WAN |
Definiowana programowo sieć rozległa |
|
SIP |
Protokół internetowy sesji |
|
Poziom usł. |
Poziom usługi |
|
SLA |
Umowa o gwarantowanym poziomie usług |
|
SMS |
Usługa krótkich wiadomości |
|
SMTP |
Prosty protokół przesyłania poczty |
|
SP |
Usługodawca |
|
SRTP |
Bezpieczny protokół transportu w czasie rzeczywistym |
|
SSL |
Bezpieczna warstwa gniazd |
|
TCP |
TCP |
|
TGRP |
(nagłówek SIP) Protokół routingu grupy magistral |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protokół UDP (User Datagram Protocol) |
|
IU |
Interfejs użytkownika |
|
URI |
Identyfikator URI (Uniform Resource Identifier) |
|
Adres URL |
Adres URL (ang. Uniform Resource Locator) |
|
Czas UTC |
Uniwersalny zegar czasu |
|
vCube |
Wirtualny CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Usługa wirtualnej prywatnej sieci LAN |
|
VPN |
Wirtualna sieć prywatna |
|
VPOP |
Głosowy punkt obecności W Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex Contact Center z siecią PSTN i jest pierwszym punktem łączności dla klientów. Posiada również serwer multimediów do leczenia i nagrywania połączeń. |
|
Most VPOP |
Mostek głosowy punktu obecności W Webex Contact Center VPOP Bridge łączy sieć PSTN usługodawcy z Voice Media Layer. |
|
WAN |
Sieć rozległa |
|
WCB |
Bufor poleceń programu Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optymalizacja siły roboczej |
|
XML |
Rozszerzony język znaczników |
Omówienie
Przedsiębiorstwa klientów mogą używać Cisco Unified Border Element (CUBE) jako kontrolera granicznego sesji (SBC) do łączenia się z centrum kontaktowym Webex. Firmowy moduł CUBE łączy się z operatorem w celu zapewnienia łączności PSTN lub VoIP z jednej strony oraz z centrum kontaktowym Webex z drugiej strony, aby umożliwić korzystanie z usług centrum kontaktowego. Zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące do Webex Contact Center są przekierowywane przez CUBE przedsiębiorstwa. Klient dostarcza łącze magistralowe SIP, aktywowane dwukierunkowo do dostawcy usług i Webex Contact Center, aby umożliwić ruch połączeń między platformami. Aby uzyskać więcej informacji na temat CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zarówno usługodawca, jak i przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i Private Branch Exchange (PBX). W takim przypadku:
-
Wszystkie połączenia przychodzące do Webex Contact Center przechodzą przez operatora w przedsiębiorstwie CUBE.
-
Webex Contact Center wysyła wszystkie połączenia wychodzące, zarówno do klientów, jak i agentów, za pośrednictwem korporacyjnego CUBE.
-
Webex Contact Center współpracuje z usługodawcą, aby rozliczać klienta bezpośrednio za korzystanie z sieci PSTN bez przechodzenia przez Webex rozliczeń centrum kontaktowego.
Webex Contact Center obsługuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC innych firm.
Gdy usługodawca jest właścicielem kontrolerów SBC i centrali PBX, Webex Contact Center udostępnia nagłówek SIP identyfikujący przedsiębiorstwo klienta dla dostawcy usług. Dostawcy usług konfigurują określony nagłówek SIP za pomocą pulpitu nawigacyjnego dostawcy usług aplikacji.
Webex Contact Center obsługuje następujące nagłówki SIP:
-
Przekierowania
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
Identyfikator RPID
Przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i centralę PBX, co eliminuje potrzebę stosowania nagłówka SIP.
Do kogo adresowany jest ten podręcznik?
Ten dokument jest przeznaczony dla użytkowników, którzy korzystają z Cisco Webex Contact Center.
Historia zmian
W poniższej tabeli wymieniono zmiany wprowadzone w tym przewodniku po jego pierwszym wydaniu. Najnowsze zmiany są wyświetlane u góry.
|
Zmiana |
Patrz |
Data |
|---|---|---|
|
Nowe dane dotyczące wdrażania |
październik 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
październik 2021 r. | |
|
Obsługa wielu regionów |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Restrukturyzacja dokumentów |
Kilka rozdziałów zostało zrestrukturyzowanych. |
sierpień 2021 r. |
|
Zawiera nowy rozdział | Typy połączeń |
Lipiec 2019 r. Grudzień 2020 r. |
Obsługa wielu regionów
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub regionów) dla agentów i osób dzwoniących. Obsługujemy następujące scenariusze:
-
Osoby dzwoniące znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach.
-
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach.
W takich scenariuszach system zapewnia obsługę połączeń przychodzących i wychodzących. W przypadku połączeń przychodzących dzwoniący nawiązują połączenie z siecią PSTN połączoną z chmurą (chmurą Cisco Webex) lub bramą lokalną (LGW). Połączenia są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące do dowolnego regionu.
Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w centrum sterowania. Konfiguracja agenta ma numer i numer wewnętrzny dla jego lokalizacji.
Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Połączenia są przekierowywane do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.
Na poniższym rysunku przedstawiono globalne rozwiązanie dla Webex Contact Center z Webex Calling.
Nośniki, takie jak IVR i nagrywanie rozmów, znajdują się w regionie macierzystym. Agenci na całym świecie mogą mieć Webex Calling telefony lub punkty końcowe za opcjami wdrażania bramy lokalnej.
Lokalizacja regionu macierzystego wymaga starannego rozważenia, aby zminimalizować odległość między regionami, osobami dzwoniącymi i agentami. Na poniższym rysunku przedstawiono ścieżkę połączeń dla agentów i osób dzwoniących w regionie odległym od regionu macierzystego. W takim scenariuszu odległość między regionem macierzystym a regionem zdalnym może spowodować niedopuszczalne opóźnienie w połączeniu.
W poniższych sekcjach omówiono szczegóły scenariusza i zagadnienia dotyczące agentów w Indiach.
Rozmówcy znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach
W tym scenariuszu Webex Contact Center ma agentów w różnych regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z jednego regionu.
Dzwoniący dzwonią do Webex Contact Center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Centrum kontaktowe Webex korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punktem końcowym agenta jest Cisco IP Phone lub aplikacja Webex Calling, połączenie może być lokalne dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach
W tym scenariuszu centrum kontaktów ma agentów w wielu regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z wielu regionów.
Dzwoniący dzwonią do contact center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Contact center korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punkt końcowy agenta jest urządzeniem połączonym z protokołem IP, połączenie może być lokalne z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Uwagi dotyczące agentów w Indiach
Poniższe zasady mają zastosowanie do agentów w Indiach.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii za pośrednictwem sieci PSTN, musi pozostać w sieci PSTN. To wymaganie obejmuje połączenia, które są przekierowywane do Indii z sieci PSTN przez Cisco Unified Communications Manager lokalną (Unified CM), a następnie obsługiwane przez agenta. Agent musi znajdować się w sieci PSTN.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii przez VoIP, musi pozostać na VoIP.
Połączenia poza Indiami mogą się łączyć w dowolny sposób. Na przykład połączenie może zostać przekierowane do Stanów Zjednoczonych przez sieć PSTN, a następnie przekierowane do Indii przez VoIP. Jednak po tym, jak to wezwanie dotrze do Indii, musi ono pozostać VoIP wezwaniem.
Dokumentacja pokrewna
Aby wyświetlić listę dokumentacji Webex Contact Center, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Aby wyświetlić Webex dokumentację dla programistów Contact Center i API materiały referencyjne, zobacz https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konwencje
W podręczniku zastosowano następujące konwencje:
|
Wyróżnienie |
Opis |
|---|---|
|
Pogrubiona czcionka |
Tekst pogrubioną czcionką wskazuje polecenia, takie jak wpisy użytkowników, klawisze, przyciski i nazwy podmenu. Na przykład:
|
|
Kursywa |
Tekst zapisany kursywą oznacza następujące elementy:
|
|
czcionka |
Tekst w czcionce systemu Windows, takiej jak Courier, wskazuje następujące elementy:
|
Informacje o komunikacji, usługach i inne
-
Ważne informacje przesyłane przez firmę Cisco można uzyskać, posługując się programem Cisco Profile Manager.
-
Aby uzyskać oczekiwane efekty biznesowe dzięki technologiom, które mają znaczenie, odwiedź stronę Cisco Services.
-
Aby przesłać zgłoszenie serwisowe, odwiedź witrynę Pomoc techniczna firmy Cisco.
-
Aby poznać zweryfikowane aplikacje, produkty, rozwiązania i usługi, odwiedź witrynę Cisco Marketplace.
-
Aby uzyskać ogólne informacje na temat sieci, szkoleń i tytułów certyfikacyjnych, odwiedź stronę Cisco Press.
-
Aby znaleźć informacje o gwarancji dla określonego produktu lub rodziny produktów, należy skorzystać z Cisco Warranty Finder.
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco
Narzędzie Cisco Bug Search Tool (BST) zapewnia dostęp przez Internet do systemu śledzenia błędów Cisco. System ten zawiera wyczerpującą listę defektów i luk w produktach i oprogramowaniu Cisco. BST zawiera szczegółowe informacje o defektach dotyczących produktów i oprogramowania.
Informacje zwrotne dotyczące dokumentacji
Prześlij swoje komentarze na temat tego przewodnika na stronie contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Wprowadzenie do przepływu połączeń
Połączenia przychodzące i wychodzące do Webex Contact Center odbywają się za pośrednictwem operatora, który jest przekierowywany przez Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Każde połączenie może obejmować wiele sesji, w zależności od przepływu połączenia. W poniższych sekcjach opisano niektóre typowe przepływy połączeń.
Połączenie przychodzące do IVR
Połączenie przychodzące od osoby dzwoniącej do protokołu VPOP (ang. Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) tworzy pojedynczą sesję w module CUBE przedsiębiorstwa i pojedynczą sesję w Webex Contact Center CUBE.
Połączenie przychodzące do agenta
Połączenie przychodzące do agenta dodaje sesję wychodzącą w Webex Contact Center CUBE i pojedynczą sesję w enterprise CUBE.
Transfer konferencyjny i konsultacyjny
Konferencja między agentami lub transfer konsultanta dodaje sesję wychodzącą w centrum kontaktu Webex i w module CUBE przedsiębiorstwa.
Połączenie zwrotne lub wychodzące do PSTN
Połączenie wychodzące tworzy dwie sesje, jedną z dzierżawy Enterprise do Webex Contact Center i drugą z Webex Contact Center do przedsiębiorstwa.
Licencje CUBE
Licencje Cisco Unified Border Element (CUBE) są stosowane na sesję i wymagają sesji dwukierunkowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Arkusz danych.
Wielkość licencji CUBE jest sumą liczby sesji agenta i liczby połączeń na Interactive Voice Response (IVR). Użyj arkusza danych Cisco Unified Border Element, aby określić maksymalną liczbę sesji obsługiwanych przez platformę CUBE.
Liczba licencji musi być równa maksymalnej pojemności przedsiębiorstwa klienta.
licencje = (liczba agentów x 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)
Przykład.
-
W godzinach szczytu, jeśli 100 agentów odpowiada na połączenia z klientami, każde połączenie ma dwie aktywne sesje. Liczba sesji wynosi 200.
-
Liczba połączeń w kolejce w tym przypadku wynosi 100, co powoduje utworzenie 100 sesji.
-
Dlatego całkowita liczba sesji wynosi 300, czyli 300 licencji.
Rozmiar sesji CUBE
Urządzenie CUBE może obsłużyć 1/3 sesji SIP, jeśli połączenia są zabezpieczone TLS lub SRTP.
sesje = ((liczba agentów X 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)) X 3
Na przykładzie 100 połączeń w kolejce ze 100 agentami odpowiadającymi na połączenia liczba sesji wynosi:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Rozmiar modułu CUBE można ustawić na 300 sesji, jeśli aprowizuje się prywatną sieć WAN dla łącza magistralowego SIP.
Aby pomóc w określeniu maksymalnej liczby agentów, załóżmy, że:
-
50% połączeń znajduje się w kolejce i korzysta z IVR portów, a pozostałe 50% połączeń jest aktywnych z agentami.
-
10% połączeń korzysta z usług konsultacyjnych i konferencyjno-uzupełniających.
-
TLS lub SRTP zabezpieczyć 100% połączeń.
Korzystając z tych założeń, platformy CUBE mogą obsługiwać jednego agenta na każde 9,3 sesji.
Obsługiwane typy połączeń
Webex Contact Center obsługuje następujące typy łączności.
|
Łączność |
Typy |
|---|---|
|
Publiczny Internet |
Direct IPSec wirtualnej sieci prywatnej (VPN) lub IPSec za pośrednictwem ogólnej hermetyzacji routingu (GRE) Lokacja-lokacja (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Łączność prywatna (wymagane zatwierdzenie) |
MPLS Punkt-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Prywatna sieć WAN Połączenie krzyżowe centrum danych Połączenia Equinix Fabric |
| Wersja IOS dla CUBE lub vCUBE powinna obsługiwać TLS 1.2. |
Publiczny Internet
Bezpośrednie łącze magistralowe SIP (na górze)
Firma Cisco zaleca, aby klienci umieszczali CUBE lub SBC pod publicznym adresem IP.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Ponieważ bezpośrednie połączenie jest najbardziej uproszczonym podejściem, jest również najmniej elastyczne. Zalety uproszczonej topologii to łatwość zarządzania i rozwiązywanie problemów. Klient wypełnia diagramy sieci i przesyła je do zespołu Voice, a następnie tworzone są elementy równorzędne. Możesz umieścić CUBE w DMZ, aby złagodzić złożoność obsługi translacji dostępu do sieci (NAT). Sam CUBE jest zaporą ogniową, a większość dostawców umieszcza swój CUBE w publicznej przestrzeni IP i korzysta z jego funkcji bezpieczeństwa.
Vpn
VPN to inny rodzaj połączenia, który korzysta z publicznego Internetu. Korzystaj z sieci VPN, gdy klient wymaga bezpiecznego połączenia dla SIP i RTP. VPN może być również wymagane, jeśli klient nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. Dla VPN połączeń wymagane jest spotkanie informacyjne z inżynierią głosu.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Porty głosowe
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN lub IPSec nad GRE
Dla VPN łączności są dostępne następujące opcje:
-
Łączność między SBC a SBC
-
Łączność GW z GW
Webex Contact Center (IPSec lub IPSec przez tunel GRE oraz Webex Contact Center S2S Connectivity) musi używać UDP/5060 zamiast TCP/5060.
IPSec VPN lub IPSec przez GRE jest dobrym rozwiązaniem dla bezpiecznego łącza magistralowego SIP, gdy CUBE znajduje się w przestrzeni publicznej IP. Jest to połączenie SBC z SBC z VPN tunelami. Należy również wziąć pod uwagę schematy adresów prywatnych IP, aby uniknąć nakładania się klientów. W przypadku połączeń GRE IP podsieciami są 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacja-lokacja (S2S)
Połączenie S2S można wdrożyć, jeśli klient potrzebuje bezpiecznego połączenia lub nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. To jest połączenie bramy z bramą. Nie ma podsieci specjalnie wyznaczonych dla połączeń S2S VPN, ponieważ routing opiera się na interesującym ruchu bez udziału logicznego interfejsu.
SIP TLS i SRTP
TLS SRTP/SIP to kolejna opcja, gdy CUBE znajduje się pod adresem IP publicznego. Istnieje jednak hit wydajności SRTP / SIP TLS. Urządzenie CUBE może obsłużyć jedną trzecią sesji SIP, jeśli połączenia zostały zabezpieczone za pomocą TLS lub SRTP. Jest to połączenie SBC z SBC.
Certyfikaty publiczne i certyfikaty z podpisem własnym
W celu ustanowienia połączenia SIP TLS konieczna jest wymiana certyfikatów. Dostępne są następujące opcje:
-
Certyfikaty z podpisem własnym są generowane i wymieniane między klientem a Webex Contact Center.
-
Publiczny urząd certyfikacji — wykonaj następujące czynności, aby obsługiwać publiczny urząd certyfikacji:
-
Klient udostępnia certyfikat główny, który jest ładowany do kontrolera SBC Webex Contact Center.
Należy podać zarówno certyfikat główny, jak i pośredni/podrzędny.
-
Klient aktualizuje DNS w celu uwzględnienia adresów IP kontrolerów SBC Webex Contact Center.
-
Łączność prywatna
Dostawcy dużych przedsiębiorstw często preferują bezpośrednie połączenie, ponieważ zapewnia ono dedykowany i bezpieczny obwód. Jeśli klient potrzebuje bezpośredniego połączenia, przekaż mu Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące kolejności obwodów VPOP jako pierwszy krok. Kolejnym krokiem jest kolejne spotkanie projektowe z zespołem Webex Contact Center Voice Engineering i inżynierami klienta. Klient dostarcza na spotkanie szczegółowy schemat sieci głosowej klienta, w tym połączenia operatorów PSTN. Firma Cisco nie będzie hostować żadnego sprzętu klienta.
Cisco Webex Contact Center oferuje również połączenia Equinix Fabric dla klientów, którzy mają kolokacje z Equinix.
Aby uzyskać więcej informacji na temat Equinix Fabric, zobacz:
Niezależnie od tego, czy klient wybierze MPLS, P2P, VPLS czy SD-WAN, topologia wygląda podobnie i wszystkie obwody kończą się w routerze Webex Contact Center/GW (bramie), a nie w Webex Contact Center CUBE.
Wymagania dotyczące przepustowości dla połączenia bezpośredniego są oparte na kodeku G.711 (~100 kb/s na odcinek połączenia), który pozwala na dwa odcinki połączenia na sesję.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
| Połączenia Equinix Fabric oferują redundancję portów, szybsze zamawianie połączeń wirtualnych i aprowizację. Firma Cisco zaleca korzystanie z połączenia Equinix zamiast korzystania z innych metod łączenia prywatnego. |
Połączenie krzyżowe z centrum danych
Jeśli klient zdecyduje się skorzystać z połączenia prywatnego, należy zamówić połączenia krzyżowe centrum danych zgodnie z opisem w Cisco Webex Contact Center Wytycznych dotyczących zamawiania obwodów VPOP. Klient jest odpowiedzialny za poniesione koszty i za doprowadzenie obwodu klienta do wyznaczonego spadku.
| Klienci, którzy zdecydują się na połączenie prywatne, otrzymują Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące zamawiania obwodów VPOP podczas procesu wdrażania. |
Wdrożenia niestandardowe
Wdrożenia niestandardowe
Jeśli zalecane topologie nie spełniają wszystkich wymagań sieci klienta, należy zaplanować spotkanie projektowe z zespołem inżynierów głosowych Cisco za pośrednictwem zespołu ds. kont Cisco klienta w celu przeprowadzenia specjalnego procesu zatwierdzania. W poniższych sekcjach przedstawiono przykłady niestandardowych wdrożeń i wdrożeń, które nie są zalecane:
Wyjątki A2Q
Dostawca PSTN kończący obwód bezpośrednio do Webex centrum kontaktów VPOP.
Wyjątki dla dzierżawców Gold
Firma Cisco zdecydowanie zaleca korzystanie z bezpośredniego łącza magistralowego SIP dla klientów ze statusem Gold Tenant. Jest to topologia umieszczania CUBE w publicznej przestrzeni IP. Zapotrzebowanie na Złotego Najemcę często istnieje w przypadku większych dostawców; jednak dostawca wymaga, aby Gold Tenant był dowodem koncepcji planowanego wdrożenia produkcyjnego dostawcy. Weryfikacja koncepcji Gold Tenant często wykracza poza korzystanie z otwartego dostępu do Internetu dla łącza magistralowego SIP i wymagałaby jednego z wcześniej omówionych typów połączeń.
Klienci Gold Tenant nie będą monitorowani.
Internet publiczny – CUBE za zaporą sieciową
Umieszczenie CUBE na prywatnym adresie IP za zaporą NAT to kolejna opcja wdrożenia. Wymagania dotyczące bezpieczeństwa z działu IT klienta mogą określać, że aplikacja głosowa znajduje się za zaporą. Ta opcja ma kilka znanych wad. Nawet jeśli może to nie powodować problemów w warstwie sieciowej, może powodować problemy w warstwie aplikacji SIP. Prywatny adres IP jest używany w komunikatach SIP, co powoduje błędy przetwarzania połączeń. Pojemność zapory jest kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę w przypadku tego typu wdrożenia. Zapory muszą mieć odpowiedni rozmiar, aby obsłużyć ruch VoIP; w przeciwnym razie zapora może stać się wąskim gardłem i może wpływać na jakość połączeń i ich przetwarzanie.
Poniżej przedstawiono wady tego wdrożenia:
-
Możliwe problemy z konfiguracją i instalacją CUBE na początku.
-
Zwiększone obciążenie zapory, które może wpłynąć na jakość głosu.
-
Klient jest odpowiedzialny za konfigurację CUBE i rozmiar zapory.
-
Nie jest to zalecana topologia ze względu na wpływ na umowy SLA.
| Ta topologia nie jest zalecana ze względu na złożoność obsługi SIP i NAT. Do zatwierdzenia tego typu wdrożenia wymagane jest spotkanie z zespołem inżynierów Cisco Voice Engineering i klientem. |
Nadmiarowość składników — wprowadzenie
Redundancja komponentów pozwala Webex centrum kontaktowemu zapewnić odporność w przypadku awarii usługi. Zarówno Webex chmurze Contact Center, jak i korporacyjnej aplikacji CUBE można skonfigurować tak, aby były nadmiarowe:
-
W obrębie regionu geograficznego — w przedsiębiorstwie można skonfigurować więcej niż jeden punkt obecności.
-
W centrach danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym.
-
W sieciach przedsiębiorstwa można również skonfigurować aplikację CUBE w trybie wysokiej dostępności (HA). Tryb HA zachowuje sygnalizację i nośniki.
Wszystkie sygnały i media są dostarczane do i z wirtualnego adresu IP.
Webex Contact Center korzysta z dwóch VPOP, aby zapewnić wysoką dostępność. Aby zapewnić optymalną wydajność, dostawca usług powinien również skonfigurować dwie TZO. Gwarantuje to, że polowanie między VPOP Webex Contact Center jest wyrównane.
Nadmiarowość między centrami danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym
Możesz skonfigurować dwa centra danych w przedsiębiorstwie, aby łączyły się z tym samym Webex Contact Center VPOP, w tym samym regionie geograficznym.
Wejdź w tryb konfiguracji globalnej
Ten przykład konfiguracji dotyczy bramy Cisco IOS Voice Gateway i bramy głosowej Cisco Unified Border Element (CUBE). Aby uzyskać pełne instrukcje konfiguracji CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Wszystkie konfiguracje w tym przykładzie używają globalnego trybu konfiguracji.
| 1 |
Wprowadź |
| 2 |
Wprowadź |
Podstawowa konfiguracja
Timery SIP (MIN-SE) są ustawione na 3600 we wszystkich VPOP w Webex Contact Center. To ustawienie można aktualizować globalnie lub modyfikować w Zaproś do Webex Contact Center.
usługa głosowa VoIP Sip Min-se 3600Konfigurowanie klasy kodeka głosowego
Kodek klasy głosu 100 Preferencje kodeka 1 G711alaw Preferencje kodeka 2 G711ULAWPrzychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń z centrum kontaktów Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP Protokół sesji SIPV2 Kodek klasy głosowej 100 DTMF-Przekaźnik RTP-NTE No VADWychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń do centrum kontaktów Webex
wybieranie głosu równorzędnego 100 VoIP wzorzec docelowy <Wzorzec w kierunku protokołu sesji Webex CC> docelowa sesja sipv2 IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> kodek klasy głosowej 100 opcji SIP klasy głosowej - utrzymanie aktywności Przekaźnik DTMF RTP-NTE no VADWspólna konfiguracja
W tym przykładzie pokazano Webex aprowizacji magistrali Contact Center w USA z następującą topologią.
Szczegóły konfiguracji:
-
Skonfiguruj opcje utrzymywania aktywności SIP.
-
Nowe elementy równorzędne z docelowym adresem IP docelowym Webex CC LAX i JFK CUBE.
-
Preferencja wybierania równorzędnego może być skonfigurowana jako okrężna lub podstawowa i pomocnicza.
-
Kodek jest skonfigurowany dla G711 ulaw i G711 alaw (połączenia poza USA). DTMF jest RFC2833.
-
Komunikacja SIP odbywa się UDP portem 5060, a RTP portami od 8000 do 48199.
-
Plan numerów, w którym wzorzec docelowy odpowiada Webex centrum kontaktowemu agentom za pośrednictwem centrali PBX i PSTN.
-
Więcej niż jeden punkt obecności zapewniający wysoką dostępność.
-
Zegar MIN SE w Webex CC to 3600; liczniki czasu sesji powinny zostać zaktualizowane do tej wartości lub powinny umożliwiać negocjowanie SIP do tej wartości podczas konfigurowania połączenia.
| W przypadku korzystania z oprogramowania CUBE/vCUBE firma Cisco zaleca korzystanie z wersji systemu IOS obsługującej TLS 1.2. |
Przegląd bezpiecznego łącza magistralowego SIP
W tym przykładzie pokazano, jak skonfigurować połączenie SIP Transport Layer Security (TLS) między Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Przykład: Konfigurowanie TLS SIP
Zanim rozpoczniesz
Upewnij się, że:
-
Punkty końcowe mają tę samą datę i godzinę. Punkty końcowe można synchronizować przy użyciu serwera protokołu Network Time Protocol (NTP).
-
Masz TCP łączność.
-
CUBE ma zainstalowane zabezpieczenia i licencje UCK9.
| 1 |
Utwórz punkt zaufania do przechowywania certyfikatu CUBE z podpisem własnym: |
| 2 |
Wygeneruj certyfikat z podpisem własnym: |
| 3 |
Wyeksportuj certyfikat: |
| 4 |
Skopiuj wyeksportowany certyfikat z podpisem własnym i zapisz go jako plik tekstowy z |
| 5 |
Prześlij certyfikat CUBE z podpisem własnym do Webex Contact Center. |
| 6 |
Skopiuj certyfikat z Webex Contact Center. |
| 7 |
Prześlij certyfikat Webex Contact Center do CUBE: Wpisz |
| 8 |
Skonfiguruj protokół SIP do korzystania z punktu zaufania certyfikatu z podpisem własnym utworzonego w kroku 1: |
| 9 |
Skonfiguruj równorzędne wybieranie przy użyciu zabezpieczeń warstwy transportowej: |
Przed przystąpieniem do konfigurowania
-
Upewnij się, że masz dzierżawę partnera Gold i dostęp do portalu usługodawcy.
-
Skonfiguruj kontroler graniczny sesji przedsiębiorstwa.
-
Uzyskaj adres docelowy łącza magistralowego SIP.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprowizowanie dzierżawy
Firma Cisco używa podanych informacji o dostarczaniu do konfigurowania kontrolera granicznego sesji Webex Contact Center dla dzierżawcy. Upewnij się, że podane informacje są zgodne z zamówieniem i dokładne.
Aby uzyskać instrukcje dotyczące inicjowania obsługi administracyjnej dzierżawy, zobacz podręczniki administracji i użytkownika pod adresem:For instructions on how to provision your tenant, see the administration and user guides at:
-
Skonfiguruj łącze magistralowe SIP łączące adres IP klienta ze skonfigurowanym kontrolerem granicznym. Upewnij się, że wybrano
CUBEjako typ łącza magistralowego SIP. Skonfiguruj łącze magistralowe SIP dla każdego wdrażanego modułu CUBE. -
Tworzenie i aprowizowanie dzierżawy.
-
Przypisz magistralę SIP do dzierżawy, dodaj numery wybierania i aprowizuj nową dzierżawę.
Po zainicjowaniu obsługi dzierżawy i skonfigurowaniu Webex Contact Center CUBE otrzymasz wiadomość e-mail z informacją, że dzierżawca jest gotowy do użycia.
Webex Regiony centrum kontaktów
VPOP jest dostępny dla połączeń dzierżawców według regionów:
-
USA: Los Angeles i Nowy Jork
-
Europa: Londyn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australia: Sydney i Melbourne
-
Japonia: Tokio i Osaka
-
Ameryka Południowa: São Paulo i Rio de Janeiro
-
Indie: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Słownik entry
|
Akronim lub termin |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Od zapewnienia do jakości |
|
ACD |
Automatyczna dystrybucja połączeń |
|
ADA |
Aplikacja Agent Desktop Webex Contact Center |
|
ADR |
Raport szczegółów agenta |
|
AES |
Zaawansowany standard szyfrowania (ang. Advanced Encryption Standard) |
|
ANI |
Automatyczna identyfikacja numeru |
|
API |
Interfejs programowania aplikacji |
|
BST |
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco |
|
BYoPSTN |
Przynieś własną sieć PSTN Klient (przedsiębiorstwo) był właścicielem istniejącej sieci PSTN opartej na lokalu. |
|
CA |
Ośrodek certyfikujący |
|
CAD |
Dane powiązane z połączeniem |
|
CC |
Centrum kontaktu |
|
CCDR |
Zbiorcze rekordy szczegółów połączeń |
|
CCG |
Grupa Komunikacji Komputerowej |
|
CCP |
Sieć PSTN połączona z chmurą |
|
CDR |
Rekordy szczegółów połączeń |
|
CSS |
Strategia wyboru kontaktów |
|
CSV |
Wartości rozdzielane przecinkami |
|
CTQ |
Konsultacja w kolejce |
|
MODUŁ |
Cisco Unified Border Element |
|
CZY |
Bezpośrednie wybieranie do wewnątrz |
|
DMZ |
Strefa zdemilitaryzowana |
|
DN |
Numer telefonu |
|
DNC |
Nie dzwonić |
|
DNIS |
Usługa identyfikacji wybranego numeru |
|
DNS |
DNS (system nazw domenowych) |
|
DTG |
(nagłówek SIP) Docelowa grupa magistrali |
|
DTMF |
Dwutonowy wieloczęstotliwościowy |
|
EP |
Punkt wejścia |
|
ESR |
Wersja z przedłużoną pomocą techniczną |
|
FIPS |
Federalne standardy przetwarzania informacji |
|
GIF |
Graphics Interchange Format |
|
GRE |
Hermetyzacja routingu ogólnego |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Wysoka dostępność |
|
HTML |
Hypertext Markup Language, język HTML |
|
IB |
Ograniczenie do wewnątrz |
|
ID |
Tożsamość, identyfikacja |
|
IMAP |
Protokół dostępu do wiadomości internetowych |
|
IOS |
Mobilny system operacyjny (dawniej iPhone OS) |
|
IP |
Protokół IP |
|
Ipsec |
Zabezpieczenia protokołu internetowego |
|
ITSP |
Dostawca usług telefonii internetowej |
|
IVR |
System interaktywnych odpowiedzi głosowych |
|
Stopień ochrony JPG i JPEG |
Wspólna Grupa Ekspertów Fotograficznych Plik obrazu cyfrowego |
|
LAN |
Sieć lokalna |
|
LCM |
Lista i Campaign Manager |
|
LGW |
Brama lokalna |
|
MPLS |
Wieloprotokołowe przełączanie etykiet |
|
NAT |
Translacja dostępu do sieci |
|
NDC |
Gromadzenie danych sieciowych |
|
NTP |
Protokół NTP (ang. Network Time Protocol) |
|
OB |
Granica zewnętrzna |
|
OTG |
(nagłówek SIP) Źródłowa grupa magistrali |
|
P2P |
Punkt do punktu |
|
PAI |
(nagłówek SIP) P-potwierdzona tożsamość |
|
Centrala PBX |
Prywatna giełda oddziałów |
|
PCI DSS |
Standard bezpieczeństwa danych w branży kart płatniczych |
|
|
Przenośny format dokumentu |
|
PEWC |
Uprzednia wyraźna pisemna zgoda |
|
OSOBOWE |
Dane osobowe |
|
PNG |
Przenośna grafika sieciowa |
|
POP |
Protokół pocztowy |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Prośba o komentarze |
|
Przekier. bez odp. |
Przekieruj przy braku odpowiedzi |
|
Identyfikator RPID |
(nagłówek SIP) Identyfikator strony zdalnej |
|
RTT |
Round Trip Time, czas obiegu danych |
|
S2S |
Lokacja-lokacja |
|
SBC |
Kontroler graniczny sesji |
|
SBR |
Routing oparty na umiejętnościach |
|
SD-WAN |
Definiowana programowo sieć rozległa |
|
SIP |
Protokół internetowy sesji |
|
Poziom usł. |
Poziom usługi |
|
SLA |
Umowa o gwarantowanym poziomie usług |
|
SMS |
Usługa krótkich wiadomości |
|
SMTP |
Prosty protokół przesyłania poczty |
|
SP |
Usługodawca |
|
SRTP |
Bezpieczny protokół transportu w czasie rzeczywistym |
|
SSL |
Bezpieczna warstwa gniazd |
|
TCP |
TCP |
|
TGRP |
(nagłówek SIP) Protokół routingu grupy magistral |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protokół UDP (User Datagram Protocol) |
|
IU |
Interfejs użytkownika |
|
URI |
Identyfikator URI (Uniform Resource Identifier) |
|
Adres URL |
Adres URL (ang. Uniform Resource Locator) |
|
Czas UTC |
Uniwersalny zegar czasu |
|
vCube |
Wirtualny CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Usługa wirtualnej prywatnej sieci LAN |
|
VPN |
Wirtualna sieć prywatna |
|
VPOP |
Głosowy punkt obecności W Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex Contact Center z siecią PSTN i jest pierwszym punktem łączności dla klientów. Posiada również serwer multimediów do leczenia i nagrywania połączeń. |
|
Most VPOP |
Mostek głosowy punktu obecności W Webex Contact Center VPOP Bridge łączy sieć PSTN usługodawcy z Voice Media Layer. |
|
WAN |
Sieć rozległa |
|
WCB |
Bufor poleceń programu Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optymalizacja siły roboczej |
|
XML |
Rozszerzony język znaczników |
Omówienie
Przedsiębiorstwa klientów mogą używać Cisco Unified Border Element (CUBE) jako kontrolera granicznego sesji (SBC) do łączenia się z centrum kontaktowym Webex. Firmowy moduł CUBE łączy się z operatorem w celu zapewnienia łączności PSTN lub VoIP z jednej strony oraz z centrum kontaktowym Webex z drugiej strony, aby umożliwić korzystanie z usług centrum kontaktowego. Zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące do Webex Contact Center są przekierowywane przez CUBE przedsiębiorstwa. Klient dostarcza łącze magistralowe SIP, aktywowane dwukierunkowo do dostawcy usług i Webex Contact Center, aby umożliwić ruch połączeń między platformami. Aby uzyskać więcej informacji na temat CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zarówno usługodawca, jak i przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i Private Branch Exchange (PBX). W takim przypadku:
-
Wszystkie połączenia przychodzące do Webex Contact Center przechodzą przez operatora w przedsiębiorstwie CUBE.
-
Webex Contact Center wysyła wszystkie połączenia wychodzące, zarówno do klientów, jak i agentów, za pośrednictwem korporacyjnego CUBE.
-
Webex Contact Center współpracuje z usługodawcą, aby rozliczać klienta bezpośrednio za korzystanie z sieci PSTN bez przechodzenia przez Webex rozliczeń centrum kontaktowego.
Webex Contact Center obsługuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC innych firm.
Gdy usługodawca jest właścicielem kontrolerów SBC i centrali PBX, Webex Contact Center udostępnia nagłówek SIP identyfikujący przedsiębiorstwo klienta dla dostawcy usług. Dostawcy usług konfigurują określony nagłówek SIP za pomocą pulpitu nawigacyjnego dostawcy usług aplikacji.
Webex Contact Center obsługuje następujące nagłówki SIP:
-
Przekierowania
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
Identyfikator RPID
Przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i centralę PBX, co eliminuje potrzebę stosowania nagłówka SIP.
Do kogo adresowany jest ten podręcznik?
Ten dokument jest przeznaczony dla użytkowników, którzy korzystają z Cisco Webex Contact Center.
Historia zmian
W poniższej tabeli wymieniono zmiany wprowadzone w tym przewodniku po jego pierwszym wydaniu. Najnowsze zmiany są wyświetlane u góry.
|
Zmiana |
Patrz |
Data |
|---|---|---|
|
Nowe dane dotyczące wdrażania |
październik 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
październik 2021 r. | |
|
Obsługa wielu regionów |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Restrukturyzacja dokumentów |
Kilka rozdziałów zostało zrestrukturyzowanych. |
sierpień 2021 r. |
|
Zawiera nowy rozdział | Typy połączeń |
Lipiec 2019 r. Grudzień 2020 r. |
Obsługa wielu regionów
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub regionów) dla agentów i osób dzwoniących. Obsługujemy następujące scenariusze:
-
Osoby dzwoniące znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach.
-
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach.
W takich scenariuszach system zapewnia obsługę połączeń przychodzących i wychodzących. W przypadku połączeń przychodzących dzwoniący nawiązują połączenie z siecią PSTN połączoną z chmurą (chmurą Cisco Webex) lub bramą lokalną (LGW). Połączenia są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące do dowolnego regionu.
Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w centrum sterowania. Konfiguracja agenta ma numer i numer wewnętrzny dla jego lokalizacji.
Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Połączenia są przekierowywane do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.
Na poniższym rysunku przedstawiono globalne rozwiązanie dla Webex Contact Center z Webex Calling.
Nośniki, takie jak IVR i nagrywanie rozmów, znajdują się w regionie macierzystym. Agenci na całym świecie mogą mieć Webex Calling telefony lub punkty końcowe za opcjami wdrażania bramy lokalnej.
Lokalizacja regionu macierzystego wymaga starannego rozważenia, aby zminimalizować odległość między regionami, osobami dzwoniącymi i agentami. Na poniższym rysunku przedstawiono ścieżkę połączeń dla agentów i osób dzwoniących w regionie odległym od regionu macierzystego. W takim scenariuszu odległość między regionem macierzystym a regionem zdalnym może spowodować niedopuszczalne opóźnienie w połączeniu.
W poniższych sekcjach omówiono szczegóły scenariusza i zagadnienia dotyczące agentów w Indiach.
Rozmówcy znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach
W tym scenariuszu Webex Contact Center ma agentów w różnych regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z jednego regionu.
Dzwoniący dzwonią do Webex Contact Center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Centrum kontaktowe Webex korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punktem końcowym agenta jest Cisco IP Phone lub aplikacja Webex Calling, połączenie może być lokalne dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach
W tym scenariuszu centrum kontaktów ma agentów w wielu regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z wielu regionów.
Dzwoniący dzwonią do contact center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Contact center korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punkt końcowy agenta jest urządzeniem połączonym z protokołem IP, połączenie może być lokalne z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Uwagi dotyczące agentów w Indiach
Poniższe zasady mają zastosowanie do agentów w Indiach.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii za pośrednictwem sieci PSTN, musi pozostać w sieci PSTN. To wymaganie obejmuje połączenia, które są przekierowywane do Indii z sieci PSTN przez Cisco Unified Communications Manager lokalną (Unified CM), a następnie obsługiwane przez agenta. Agent musi znajdować się w sieci PSTN.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii przez VoIP, musi pozostać na VoIP.
Połączenia poza Indiami mogą się łączyć w dowolny sposób. Na przykład połączenie może zostać przekierowane do Stanów Zjednoczonych przez sieć PSTN, a następnie przekierowane do Indii przez VoIP. Jednak po tym, jak to wezwanie dotrze do Indii, musi ono pozostać VoIP wezwaniem.
Dokumentacja pokrewna
Aby wyświetlić listę dokumentacji Webex Contact Center, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Aby wyświetlić Webex dokumentację dla programistów Contact Center i API materiały referencyjne, zobacz https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konwencje
W podręczniku zastosowano następujące konwencje:
|
Wyróżnienie |
Opis |
|---|---|
|
Pogrubiona czcionka |
Tekst pogrubioną czcionką wskazuje polecenia, takie jak wpisy użytkowników, klawisze, przyciski i nazwy podmenu. Na przykład:
|
|
Kursywa |
Tekst zapisany kursywą oznacza następujące elementy:
|
|
czcionka |
Tekst w czcionce systemu Windows, takiej jak Courier, wskazuje następujące elementy:
|
Informacje o komunikacji, usługach i inne
-
Ważne informacje przesyłane przez firmę Cisco można uzyskać, posługując się programem Cisco Profile Manager.
-
Aby uzyskać oczekiwane efekty biznesowe dzięki technologiom, które mają znaczenie, odwiedź stronę Cisco Services.
-
Aby przesłać zgłoszenie serwisowe, odwiedź witrynę Pomoc techniczna firmy Cisco.
-
Aby poznać zweryfikowane aplikacje, produkty, rozwiązania i usługi, odwiedź witrynę Cisco Marketplace.
-
Aby uzyskać ogólne informacje na temat sieci, szkoleń i tytułów certyfikacyjnych, odwiedź stronę Cisco Press.
-
Aby znaleźć informacje o gwarancji dla określonego produktu lub rodziny produktów, należy skorzystać z Cisco Warranty Finder.
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco
Narzędzie Cisco Bug Search Tool (BST) zapewnia dostęp przez Internet do systemu śledzenia błędów Cisco. System ten zawiera wyczerpującą listę defektów i luk w produktach i oprogramowaniu Cisco. BST zawiera szczegółowe informacje o defektach dotyczących produktów i oprogramowania.
Informacje zwrotne dotyczące dokumentacji
Prześlij swoje komentarze na temat tego przewodnika na stronie contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Wprowadzenie do przepływu połączeń
Połączenia przychodzące i wychodzące do Webex Contact Center odbywają się za pośrednictwem operatora, który jest przekierowywany przez Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Każde połączenie może obejmować wiele sesji, w zależności od przepływu połączenia. W poniższych sekcjach opisano niektóre typowe przepływy połączeń.
Połączenie przychodzące do IVR
Połączenie przychodzące od osoby dzwoniącej do protokołu VPOP (ang. Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) tworzy pojedynczą sesję w module CUBE przedsiębiorstwa i pojedynczą sesję w Webex Contact Center CUBE.
Połączenie przychodzące do agenta
Połączenie przychodzące do agenta dodaje sesję wychodzącą w Webex Contact Center CUBE i pojedynczą sesję w enterprise CUBE.
Transfer konferencyjny i konsultacyjny
Konferencja między agentami lub transfer konsultanta dodaje sesję wychodzącą w centrum kontaktu Webex i w module CUBE przedsiębiorstwa.
Połączenie zwrotne lub wychodzące do PSTN
Połączenie wychodzące tworzy dwie sesje, jedną z dzierżawy Enterprise do Webex Contact Center i drugą z Webex Contact Center do przedsiębiorstwa.
Licencje CUBE
Licencje Cisco Unified Border Element (CUBE) są stosowane na sesję i wymagają sesji dwukierunkowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Arkusz danych.
Wielkość licencji CUBE jest sumą liczby sesji agenta i liczby połączeń na Interactive Voice Response (IVR). Użyj arkusza danych Cisco Unified Border Element, aby określić maksymalną liczbę sesji obsługiwanych przez platformę CUBE.
Liczba licencji musi być równa maksymalnej pojemności przedsiębiorstwa klienta.
licencje = (liczba agentów x 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)
Przykład.
-
W godzinach szczytu, jeśli 100 agentów odpowiada na połączenia z klientami, każde połączenie ma dwie aktywne sesje. Liczba sesji wynosi 200.
-
Liczba połączeń w kolejce w tym przypadku wynosi 100, co powoduje utworzenie 100 sesji.
-
Dlatego całkowita liczba sesji wynosi 300, czyli 300 licencji.
Rozmiar sesji CUBE
Urządzenie CUBE może obsłużyć 1/3 sesji SIP, jeśli połączenia są zabezpieczone TLS lub SRTP.
sesje = ((liczba agentów X 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)) X 3
Na przykładzie 100 połączeń w kolejce ze 100 agentami odpowiadającymi na połączenia liczba sesji wynosi:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Rozmiar modułu CUBE można ustawić na 300 sesji, jeśli aprowizuje się prywatną sieć WAN dla łącza magistralowego SIP.
Aby pomóc w określeniu maksymalnej liczby agentów, załóżmy, że:
-
50% połączeń znajduje się w kolejce i korzysta z IVR portów, a pozostałe 50% połączeń jest aktywnych z agentami.
-
10% połączeń korzysta z usług konsultacyjnych i konferencyjno-uzupełniających.
-
TLS lub SRTP zabezpieczyć 100% połączeń.
Korzystając z tych założeń, platformy CUBE mogą obsługiwać jednego agenta na każde 9,3 sesji.
Obsługiwane typy połączeń
Webex Contact Center obsługuje następujące typy łączności.
|
Łączność |
Typy |
|---|---|
|
Publiczny Internet |
Direct IPSec wirtualnej sieci prywatnej (VPN) lub IPSec za pośrednictwem ogólnej hermetyzacji routingu (GRE) Lokacja-lokacja (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Łączność prywatna (wymagane zatwierdzenie) |
MPLS Punkt-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Prywatna sieć WAN Połączenie krzyżowe centrum danych Połączenia Equinix Fabric |
| Wersja IOS dla CUBE lub vCUBE powinna obsługiwać TLS 1.2. |
Publiczny Internet
Bezpośrednie łącze magistralowe SIP (na górze)
Firma Cisco zaleca, aby klienci umieszczali CUBE lub SBC pod publicznym adresem IP.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Ponieważ bezpośrednie połączenie jest najbardziej uproszczonym podejściem, jest również najmniej elastyczne. Zalety uproszczonej topologii to łatwość zarządzania i rozwiązywanie problemów. Klient wypełnia diagramy sieci i przesyła je do zespołu Voice, a następnie tworzone są elementy równorzędne. Możesz umieścić CUBE w DMZ, aby złagodzić złożoność obsługi translacji dostępu do sieci (NAT). Sam CUBE jest zaporą ogniową, a większość dostawców umieszcza swój CUBE w publicznej przestrzeni IP i korzysta z jego funkcji bezpieczeństwa.
Vpn
VPN to inny rodzaj połączenia, który korzysta z publicznego Internetu. Korzystaj z sieci VPN, gdy klient wymaga bezpiecznego połączenia dla SIP i RTP. VPN może być również wymagane, jeśli klient nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. Dla VPN połączeń wymagane jest spotkanie informacyjne z inżynierią głosu.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Porty głosowe
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN lub IPSec nad GRE
Dla VPN łączności są dostępne następujące opcje:
-
Łączność między SBC a SBC
-
Łączność GW z GW
Webex Contact Center (IPSec lub IPSec przez tunel GRE oraz Webex Contact Center S2S Connectivity) musi używać UDP/5060 zamiast TCP/5060.
IPSec VPN lub IPSec przez GRE jest dobrym rozwiązaniem dla bezpiecznego łącza magistralowego SIP, gdy CUBE znajduje się w przestrzeni publicznej IP. Jest to połączenie SBC z SBC z VPN tunelami. Należy również wziąć pod uwagę schematy adresów prywatnych IP, aby uniknąć nakładania się klientów. W przypadku połączeń GRE IP podsieciami są 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacja-lokacja (S2S)
Połączenie S2S można wdrożyć, jeśli klient potrzebuje bezpiecznego połączenia lub nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. To jest połączenie bramy z bramą. Nie ma podsieci specjalnie wyznaczonych dla połączeń S2S VPN, ponieważ routing opiera się na interesującym ruchu bez udziału logicznego interfejsu.
SIP TLS i SRTP
TLS SRTP/SIP to kolejna opcja, gdy CUBE znajduje się pod adresem IP publicznego. Istnieje jednak hit wydajności SRTP / SIP TLS. Urządzenie CUBE może obsłużyć jedną trzecią sesji SIP, jeśli połączenia zostały zabezpieczone za pomocą TLS lub SRTP. Jest to połączenie SBC z SBC.
Certyfikaty publiczne i certyfikaty z podpisem własnym
W celu ustanowienia połączenia SIP TLS konieczna jest wymiana certyfikatów. Dostępne są następujące opcje:
-
Certyfikaty z podpisem własnym są generowane i wymieniane między klientem a Webex Contact Center.
-
Publiczny urząd certyfikacji — wykonaj następujące czynności, aby obsługiwać publiczny urząd certyfikacji:
-
Klient udostępnia certyfikat główny, który jest ładowany do kontrolera SBC Webex Contact Center.
Należy podać zarówno certyfikat główny, jak i pośredni/podrzędny.
-
Klient aktualizuje DNS w celu uwzględnienia adresów IP kontrolerów SBC Webex Contact Center.
-
Łączność prywatna
Dostawcy dużych przedsiębiorstw często preferują bezpośrednie połączenie, ponieważ zapewnia ono dedykowany i bezpieczny obwód. Jeśli klient potrzebuje bezpośredniego połączenia, przekaż mu Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące kolejności obwodów VPOP jako pierwszy krok. Kolejnym krokiem jest kolejne spotkanie projektowe z zespołem Webex Contact Center Voice Engineering i inżynierami klienta. Klient dostarcza na spotkanie szczegółowy schemat sieci głosowej klienta, w tym połączenia operatorów PSTN. Firma Cisco nie będzie hostować żadnego sprzętu klienta.
Cisco Webex Contact Center oferuje również połączenia Equinix Fabric dla klientów, którzy mają kolokacje z Equinix.
Aby uzyskać więcej informacji na temat Equinix Fabric, zobacz:
Niezależnie od tego, czy klient wybierze MPLS, P2P, VPLS czy SD-WAN, topologia wygląda podobnie i wszystkie obwody kończą się w routerze Webex Contact Center/GW (bramie), a nie w Webex Contact Center CUBE.
Wymagania dotyczące przepustowości dla połączenia bezpośredniego są oparte na kodeku G.711 (~100 kb/s na odcinek połączenia), który pozwala na dwa odcinki połączenia na sesję.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
| Połączenia Equinix Fabric oferują redundancję portów, szybsze zamawianie połączeń wirtualnych i aprowizację. Firma Cisco zaleca korzystanie z połączenia Equinix zamiast korzystania z innych metod łączenia prywatnego. |
Połączenie krzyżowe z centrum danych
Jeśli klient zdecyduje się skorzystać z połączenia prywatnego, należy zamówić połączenia krzyżowe centrum danych zgodnie z opisem w Cisco Webex Contact Center Wytycznych dotyczących zamawiania obwodów VPOP. Klient jest odpowiedzialny za poniesione koszty i za doprowadzenie obwodu klienta do wyznaczonego spadku.
| Klienci, którzy zdecydują się na połączenie prywatne, otrzymują Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące zamawiania obwodów VPOP podczas procesu wdrażania. |
Wdrożenia niestandardowe
Wdrożenia niestandardowe
Jeśli zalecane topologie nie spełniają wszystkich wymagań sieci klienta, należy zaplanować spotkanie projektowe z zespołem inżynierów głosowych Cisco za pośrednictwem zespołu ds. kont Cisco klienta w celu przeprowadzenia specjalnego procesu zatwierdzania. W poniższych sekcjach przedstawiono przykłady niestandardowych wdrożeń i wdrożeń, które nie są zalecane:
Wyjątki A2Q
Dostawca PSTN kończący obwód bezpośrednio do Webex centrum kontaktów VPOP.
Wyjątki dla dzierżawców Gold
Firma Cisco zdecydowanie zaleca korzystanie z bezpośredniego łącza magistralowego SIP dla klientów ze statusem Gold Tenant. Jest to topologia umieszczania CUBE w publicznej przestrzeni IP. Zapotrzebowanie na Złotego Najemcę często istnieje w przypadku większych dostawców; jednak dostawca wymaga, aby Gold Tenant był dowodem koncepcji planowanego wdrożenia produkcyjnego dostawcy. Weryfikacja koncepcji Gold Tenant często wykracza poza korzystanie z otwartego dostępu do Internetu dla łącza magistralowego SIP i wymagałaby jednego z wcześniej omówionych typów połączeń.
Klienci Gold Tenant nie będą monitorowani.
Internet publiczny – CUBE za zaporą sieciową
Umieszczenie CUBE na prywatnym adresie IP za zaporą NAT to kolejna opcja wdrożenia. Wymagania dotyczące bezpieczeństwa z działu IT klienta mogą określać, że aplikacja głosowa znajduje się za zaporą. Ta opcja ma kilka znanych wad. Nawet jeśli może to nie powodować problemów w warstwie sieciowej, może powodować problemy w warstwie aplikacji SIP. Prywatny adres IP jest używany w komunikatach SIP, co powoduje błędy przetwarzania połączeń. Pojemność zapory jest kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę w przypadku tego typu wdrożenia. Zapory muszą mieć odpowiedni rozmiar, aby obsłużyć ruch VoIP; w przeciwnym razie zapora może stać się wąskim gardłem i może wpływać na jakość połączeń i ich przetwarzanie.
Poniżej przedstawiono wady tego wdrożenia:
-
Możliwe problemy z konfiguracją i instalacją CUBE na początku.
-
Zwiększone obciążenie zapory, które może wpłynąć na jakość głosu.
-
Klient jest odpowiedzialny za konfigurację CUBE i rozmiar zapory.
-
Nie jest to zalecana topologia ze względu na wpływ na umowy SLA.
| Ta topologia nie jest zalecana ze względu na złożoność obsługi SIP i NAT. Do zatwierdzenia tego typu wdrożenia wymagane jest spotkanie z zespołem inżynierów Cisco Voice Engineering i klientem. |
Nadmiarowość składników — wprowadzenie
Redundancja komponentów pozwala Webex centrum kontaktowemu zapewnić odporność w przypadku awarii usługi. Zarówno Webex chmurze Contact Center, jak i korporacyjnej aplikacji CUBE można skonfigurować tak, aby były nadmiarowe:
-
W obrębie regionu geograficznego — w przedsiębiorstwie można skonfigurować więcej niż jeden punkt obecności.
-
W centrach danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym.
-
W sieciach przedsiębiorstwa można również skonfigurować aplikację CUBE w trybie wysokiej dostępności (HA). Tryb HA zachowuje sygnalizację i nośniki.
Wszystkie sygnały i media są dostarczane do i z wirtualnego adresu IP.
Webex Contact Center korzysta z dwóch VPOP, aby zapewnić wysoką dostępność. Aby zapewnić optymalną wydajność, dostawca usług powinien również skonfigurować dwie TZO. Gwarantuje to, że polowanie między VPOP Webex Contact Center jest wyrównane.
Nadmiarowość między centrami danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym
Możesz skonfigurować dwa centra danych w przedsiębiorstwie, aby łączyły się z tym samym Webex Contact Center VPOP, w tym samym regionie geograficznym.
Wejdź w tryb konfiguracji globalnej
Ten przykład konfiguracji dotyczy bramy Cisco IOS Voice Gateway i bramy głosowej Cisco Unified Border Element (CUBE). Aby uzyskać pełne instrukcje konfiguracji CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Wszystkie konfiguracje w tym przykładzie używają globalnego trybu konfiguracji.
| 1 |
Wprowadź |
| 2 |
Wprowadź |
Podstawowa konfiguracja
Timery SIP (MIN-SE) są ustawione na 3600 we wszystkich VPOP w Webex Contact Center. To ustawienie można aktualizować globalnie lub modyfikować w Zaproś do Webex Contact Center.
usługa głosowa VoIP Sip Min-se 3600Konfigurowanie klasy kodeka głosowego
Kodek klasy głosu 100 Preferencje kodeka 1 G711alaw Preferencje kodeka 2 G711ULAWPrzychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń z centrum kontaktów Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP Protokół sesji SIPV2 Kodek klasy głosowej 100 DTMF-Przekaźnik RTP-NTE No VADWychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń do centrum kontaktów Webex
wybieranie głosu równorzędnego 100 VoIP wzorzec docelowy <Wzorzec w kierunku protokołu sesji Webex CC> docelowa sesja sipv2 IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> kodek klasy głosowej 100 opcji SIP klasy głosowej - utrzymanie aktywności Przekaźnik DTMF RTP-NTE no VADWspólna konfiguracja
W tym przykładzie pokazano Webex aprowizacji magistrali Contact Center w USA z następującą topologią.
Szczegóły konfiguracji:
-
Skonfiguruj opcje utrzymywania aktywności SIP.
-
Nowe elementy równorzędne z docelowym adresem IP docelowym Webex CC LAX i JFK CUBE.
-
Preferencja wybierania równorzędnego może być skonfigurowana jako okrężna lub podstawowa i pomocnicza.
-
Kodek jest skonfigurowany dla G711 ulaw i G711 alaw (połączenia poza USA). DTMF jest RFC2833.
-
Komunikacja SIP odbywa się UDP portem 5060, a RTP portami od 8000 do 48199.
-
Plan numerów, w którym wzorzec docelowy odpowiada Webex centrum kontaktowemu agentom za pośrednictwem centrali PBX i PSTN.
-
Więcej niż jeden punkt obecności zapewniający wysoką dostępność.
-
Zegar MIN SE w Webex CC to 3600; liczniki czasu sesji powinny zostać zaktualizowane do tej wartości lub powinny umożliwiać negocjowanie SIP do tej wartości podczas konfigurowania połączenia.
| W przypadku korzystania z oprogramowania CUBE/vCUBE firma Cisco zaleca korzystanie z wersji systemu IOS obsługującej TLS 1.2. |
Przegląd bezpiecznego łącza magistralowego SIP
W tym przykładzie pokazano, jak skonfigurować połączenie SIP Transport Layer Security (TLS) między Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Przykład: Konfigurowanie TLS SIP
Zanim rozpoczniesz
Upewnij się, że:
-
Punkty końcowe mają tę samą datę i godzinę. Punkty końcowe można synchronizować przy użyciu serwera protokołu Network Time Protocol (NTP).
-
Masz TCP łączność.
-
CUBE ma zainstalowane zabezpieczenia i licencje UCK9.
| 1 |
Utwórz punkt zaufania do przechowywania certyfikatu CUBE z podpisem własnym: |
| 2 |
Wygeneruj certyfikat z podpisem własnym: |
| 3 |
Wyeksportuj certyfikat: |
| 4 |
Skopiuj wyeksportowany certyfikat z podpisem własnym i zapisz go jako plik tekstowy z |
| 5 |
Prześlij certyfikat CUBE z podpisem własnym do Webex Contact Center. |
| 6 |
Skopiuj certyfikat z Webex Contact Center. |
| 7 |
Prześlij certyfikat Webex Contact Center do CUBE: Wpisz |
| 8 |
Skonfiguruj protokół SIP do korzystania z punktu zaufania certyfikatu z podpisem własnym utworzonego w kroku 1: |
| 9 |
Skonfiguruj równorzędne wybieranie przy użyciu zabezpieczeń warstwy transportowej: |
Przed przystąpieniem do konfigurowania
-
Upewnij się, że masz dzierżawę partnera Gold i dostęp do portalu usługodawcy.
-
Skonfiguruj kontroler graniczny sesji przedsiębiorstwa.
-
Uzyskaj adres docelowy łącza magistralowego SIP.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprowizowanie dzierżawy
Firma Cisco używa podanych informacji o dostarczaniu do konfigurowania kontrolera granicznego sesji Webex Contact Center dla dzierżawcy. Upewnij się, że podane informacje są zgodne z zamówieniem i dokładne.
Aby uzyskać instrukcje dotyczące inicjowania obsługi administracyjnej dzierżawy, zobacz podręczniki administracji i użytkownika pod adresem:For instructions on how to provision your tenant, see the administration and user guides at:
-
Skonfiguruj łącze magistralowe SIP łączące adres IP klienta ze skonfigurowanym kontrolerem granicznym. Upewnij się, że wybrano
CUBEjako typ łącza magistralowego SIP. Skonfiguruj łącze magistralowe SIP dla każdego wdrażanego modułu CUBE. -
Tworzenie i aprowizowanie dzierżawy.
-
Przypisz magistralę SIP do dzierżawy, dodaj numery wybierania i aprowizuj nową dzierżawę.
Po zainicjowaniu obsługi dzierżawy i skonfigurowaniu Webex Contact Center CUBE otrzymasz wiadomość e-mail z informacją, że dzierżawca jest gotowy do użycia.
Webex Regiony centrum kontaktów
VPOP jest dostępny dla połączeń dzierżawców według regionów:
-
USA: Los Angeles i Nowy Jork
-
Europa: Londyn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australia: Sydney i Melbourne
-
Japonia: Tokio i Osaka
-
Ameryka Południowa: São Paulo i Rio de Janeiro
-
Indie: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Słownik entry
|
Akronim lub termin |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Od zapewnienia do jakości |
|
ACD |
Automatyczna dystrybucja połączeń |
|
ADA |
Aplikacja Agent Desktop Webex Contact Center |
|
ADR |
Raport szczegółów agenta |
|
AES |
Zaawansowany standard szyfrowania (ang. Advanced Encryption Standard) |
|
ANI |
Automatyczna identyfikacja numeru |
|
API |
Interfejs programowania aplikacji |
|
BST |
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco |
|
BYoPSTN |
Przynieś własną sieć PSTN Klient (przedsiębiorstwo) był właścicielem istniejącej sieci PSTN opartej na lokalu. |
|
CA |
Ośrodek certyfikujący |
|
CAD |
Dane powiązane z połączeniem |
|
CC |
Centrum kontaktu |
|
CCDR |
Zbiorcze rekordy szczegółów połączeń |
|
CCG |
Grupa Komunikacji Komputerowej |
|
CCP |
Sieć PSTN połączona z chmurą |
|
CDR |
Rekordy szczegółów połączeń |
|
CSS |
Strategia wyboru kontaktów |
|
CSV |
Wartości rozdzielane przecinkami |
|
CTQ |
Konsultacja w kolejce |
|
MODUŁ |
Cisco Unified Border Element |
|
CZY |
Bezpośrednie wybieranie do wewnątrz |
|
DMZ |
Strefa zdemilitaryzowana |
|
DN |
Numer telefonu |
|
DNC |
Nie dzwonić |
|
DNIS |
Usługa identyfikacji wybranego numeru |
|
DNS |
DNS (system nazw domenowych) |
|
DTG |
(nagłówek SIP) Docelowa grupa magistrali |
|
DTMF |
Dwutonowy wieloczęstotliwościowy |
|
EP |
Punkt wejścia |
|
ESR |
Wersja z przedłużoną pomocą techniczną |
|
FIPS |
Federalne standardy przetwarzania informacji |
|
GIF |
Graphics Interchange Format |
|
GRE |
Hermetyzacja routingu ogólnego |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Wysoka dostępność |
|
HTML |
Hypertext Markup Language, język HTML |
|
IB |
Ograniczenie do wewnątrz |
|
ID |
Tożsamość, identyfikacja |
|
IMAP |
Protokół dostępu do wiadomości internetowych |
|
IOS |
Mobilny system operacyjny (dawniej iPhone OS) |
|
IP |
Protokół IP |
|
Ipsec |
Zabezpieczenia protokołu internetowego |
|
ITSP |
Dostawca usług telefonii internetowej |
|
IVR |
System interaktywnych odpowiedzi głosowych |
|
Stopień ochrony JPG i JPEG |
Wspólna Grupa Ekspertów Fotograficznych Plik obrazu cyfrowego |
|
LAN |
Sieć lokalna |
|
LCM |
Lista i Campaign Manager |
|
LGW |
Brama lokalna |
|
MPLS |
Wieloprotokołowe przełączanie etykiet |
|
NAT |
Translacja dostępu do sieci |
|
NDC |
Gromadzenie danych sieciowych |
|
NTP |
Protokół NTP (ang. Network Time Protocol) |
|
OB |
Granica zewnętrzna |
|
OTG |
(nagłówek SIP) Źródłowa grupa magistrali |
|
P2P |
Punkt do punktu |
|
PAI |
(nagłówek SIP) P-potwierdzona tożsamość |
|
Centrala PBX |
Prywatna giełda oddziałów |
|
PCI DSS |
Standard bezpieczeństwa danych w branży kart płatniczych |
|
|
Przenośny format dokumentu |
|
PEWC |
Uprzednia wyraźna pisemna zgoda |
|
OSOBOWE |
Dane osobowe |
|
PNG |
Przenośna grafika sieciowa |
|
POP |
Protokół pocztowy |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Prośba o komentarze |
|
Przekier. bez odp. |
Przekieruj przy braku odpowiedzi |
|
Identyfikator RPID |
(nagłówek SIP) Identyfikator strony zdalnej |
|
RTT |
Round Trip Time, czas obiegu danych |
|
S2S |
Lokacja-lokacja |
|
SBC |
Kontroler graniczny sesji |
|
SBR |
Routing oparty na umiejętnościach |
|
SD-WAN |
Definiowana programowo sieć rozległa |
|
SIP |
Protokół internetowy sesji |
|
Poziom usł. |
Poziom usługi |
|
SLA |
Umowa o gwarantowanym poziomie usług |
|
SMS |
Usługa krótkich wiadomości |
|
SMTP |
Prosty protokół przesyłania poczty |
|
SP |
Usługodawca |
|
SRTP |
Bezpieczny protokół transportu w czasie rzeczywistym |
|
SSL |
Bezpieczna warstwa gniazd |
|
TCP |
TCP |
|
TGRP |
(nagłówek SIP) Protokół routingu grupy magistral |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protokół UDP (User Datagram Protocol) |
|
IU |
Interfejs użytkownika |
|
URI |
Identyfikator URI (Uniform Resource Identifier) |
|
Adres URL |
Adres URL (ang. Uniform Resource Locator) |
|
Czas UTC |
Uniwersalny zegar czasu |
|
vCube |
Wirtualny CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Usługa wirtualnej prywatnej sieci LAN |
|
VPN |
Wirtualna sieć prywatna |
|
VPOP |
Głosowy punkt obecności W Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex Contact Center z siecią PSTN i jest pierwszym punktem łączności dla klientów. Posiada również serwer multimediów do leczenia i nagrywania połączeń. |
|
Most VPOP |
Mostek głosowy punktu obecności W Webex Contact Center VPOP Bridge łączy sieć PSTN usługodawcy z Voice Media Layer. |
|
WAN |
Sieć rozległa |
|
WCB |
Bufor poleceń programu Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optymalizacja siły roboczej |
|
XML |
Rozszerzony język znaczników |
Omówienie
Przedsiębiorstwa klientów mogą używać Cisco Unified Border Element (CUBE) jako kontrolera granicznego sesji (SBC) do łączenia się z centrum kontaktowym Webex. Firmowy moduł CUBE łączy się z operatorem w celu zapewnienia łączności PSTN lub VoIP z jednej strony oraz z centrum kontaktowym Webex z drugiej strony, aby umożliwić korzystanie z usług centrum kontaktowego. Zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące do Webex Contact Center są przekierowywane przez CUBE przedsiębiorstwa. Klient dostarcza łącze magistralowe SIP, aktywowane dwukierunkowo do dostawcy usług i Webex Contact Center, aby umożliwić ruch połączeń między platformami. Aby uzyskać więcej informacji na temat CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zarówno usługodawca, jak i przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i Private Branch Exchange (PBX). W takim przypadku:
-
Wszystkie połączenia przychodzące do Webex Contact Center przechodzą przez operatora w przedsiębiorstwie CUBE.
-
Webex Contact Center wysyła wszystkie połączenia wychodzące, zarówno do klientów, jak i agentów, za pośrednictwem korporacyjnego CUBE.
-
Webex Contact Center współpracuje z usługodawcą, aby rozliczać klienta bezpośrednio za korzystanie z sieci PSTN bez przechodzenia przez Webex rozliczeń centrum kontaktowego.
Webex Contact Center obsługuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC innych firm.
Gdy usługodawca jest właścicielem kontrolerów SBC i centrali PBX, Webex Contact Center udostępnia nagłówek SIP identyfikujący przedsiębiorstwo klienta dla dostawcy usług. Dostawcy usług konfigurują określony nagłówek SIP za pomocą pulpitu nawigacyjnego dostawcy usług aplikacji.
Webex Contact Center obsługuje następujące nagłówki SIP:
-
Przekierowania
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
Identyfikator RPID
Przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i centralę PBX, co eliminuje potrzebę stosowania nagłówka SIP.
Do kogo adresowany jest ten podręcznik?
Ten dokument jest przeznaczony dla użytkowników, którzy korzystają z Cisco Webex Contact Center.
Historia zmian
W poniższej tabeli wymieniono zmiany wprowadzone w tym przewodniku po jego pierwszym wydaniu. Najnowsze zmiany są wyświetlane u góry.
|
Zmiana |
Patrz |
Data |
|---|---|---|
|
Nowe dane dotyczące wdrażania |
październik 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
październik 2021 r. | |
|
Obsługa wielu regionów |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Restrukturyzacja dokumentów |
Kilka rozdziałów zostało zrestrukturyzowanych. |
sierpień 2021 r. |
|
Zawiera nowy rozdział | Typy połączeń |
Lipiec 2019 r. Grudzień 2020 r. |
Obsługa wielu regionów
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub regionów) dla agentów i osób dzwoniących. Obsługujemy następujące scenariusze:
-
Osoby dzwoniące znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach.
-
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach.
W takich scenariuszach system zapewnia obsługę połączeń przychodzących i wychodzących. W przypadku połączeń przychodzących dzwoniący nawiązują połączenie z siecią PSTN połączoną z chmurą (chmurą Cisco Webex) lub bramą lokalną (LGW). Połączenia są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące do dowolnego regionu.
Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w centrum sterowania. Konfiguracja agenta ma numer i numer wewnętrzny dla jego lokalizacji.
Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Połączenia są przekierowywane do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.
Na poniższym rysunku przedstawiono globalne rozwiązanie dla Webex Contact Center z Webex Calling.
Nośniki, takie jak IVR i nagrywanie rozmów, znajdują się w regionie macierzystym. Agenci na całym świecie mogą mieć Webex Calling telefony lub punkty końcowe za opcjami wdrażania bramy lokalnej.
Lokalizacja regionu macierzystego wymaga starannego rozważenia, aby zminimalizować odległość między regionami, osobami dzwoniącymi i agentami. Na poniższym rysunku przedstawiono ścieżkę połączeń dla agentów i osób dzwoniących w regionie odległym od regionu macierzystego. W takim scenariuszu odległość między regionem macierzystym a regionem zdalnym może spowodować niedopuszczalne opóźnienie w połączeniu.
W poniższych sekcjach omówiono szczegóły scenariusza i zagadnienia dotyczące agentów w Indiach.
Rozmówcy znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach
W tym scenariuszu Webex Contact Center ma agentów w różnych regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z jednego regionu.
Dzwoniący dzwonią do Webex Contact Center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Centrum kontaktowe Webex korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punktem końcowym agenta jest Cisco IP Phone lub aplikacja Webex Calling, połączenie może być lokalne dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach
W tym scenariuszu centrum kontaktów ma agentów w wielu regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z wielu regionów.
Dzwoniący dzwonią do contact center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Contact center korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punkt końcowy agenta jest urządzeniem połączonym z protokołem IP, połączenie może być lokalne z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Uwagi dotyczące agentów w Indiach
Poniższe zasady mają zastosowanie do agentów w Indiach.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii za pośrednictwem sieci PSTN, musi pozostać w sieci PSTN. To wymaganie obejmuje połączenia, które są przekierowywane do Indii z sieci PSTN przez Cisco Unified Communications Manager lokalną (Unified CM), a następnie obsługiwane przez agenta. Agent musi znajdować się w sieci PSTN.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii przez VoIP, musi pozostać na VoIP.
Połączenia poza Indiami mogą się łączyć w dowolny sposób. Na przykład połączenie może zostać przekierowane do Stanów Zjednoczonych przez sieć PSTN, a następnie przekierowane do Indii przez VoIP. Jednak po tym, jak to wezwanie dotrze do Indii, musi ono pozostać VoIP wezwaniem.
Dokumentacja pokrewna
Aby wyświetlić listę dokumentacji Webex Contact Center, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Aby wyświetlić Webex dokumentację dla programistów Contact Center i API materiały referencyjne, zobacz https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konwencje
W podręczniku zastosowano następujące konwencje:
|
Wyróżnienie |
Opis |
|---|---|
|
Pogrubiona czcionka |
Tekst pogrubioną czcionką wskazuje polecenia, takie jak wpisy użytkowników, klawisze, przyciski i nazwy podmenu. Na przykład:
|
|
Kursywa |
Tekst zapisany kursywą oznacza następujące elementy:
|
|
czcionka |
Tekst w czcionce systemu Windows, takiej jak Courier, wskazuje następujące elementy:
|
Informacje o komunikacji, usługach i inne
-
Ważne informacje przesyłane przez firmę Cisco można uzyskać, posługując się programem Cisco Profile Manager.
-
Aby uzyskać oczekiwane efekty biznesowe dzięki technologiom, które mają znaczenie, odwiedź stronę Cisco Services.
-
Aby przesłać zgłoszenie serwisowe, odwiedź witrynę Pomoc techniczna firmy Cisco.
-
Aby poznać zweryfikowane aplikacje, produkty, rozwiązania i usługi, odwiedź witrynę Cisco Marketplace.
-
Aby uzyskać ogólne informacje na temat sieci, szkoleń i tytułów certyfikacyjnych, odwiedź stronę Cisco Press.
-
Aby znaleźć informacje o gwarancji dla określonego produktu lub rodziny produktów, należy skorzystać z Cisco Warranty Finder.
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco
Narzędzie Cisco Bug Search Tool (BST) zapewnia dostęp przez Internet do systemu śledzenia błędów Cisco. System ten zawiera wyczerpującą listę defektów i luk w produktach i oprogramowaniu Cisco. BST zawiera szczegółowe informacje o defektach dotyczących produktów i oprogramowania.
Informacje zwrotne dotyczące dokumentacji
Prześlij swoje komentarze na temat tego przewodnika na stronie contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Wprowadzenie do przepływu połączeń
Połączenia przychodzące i wychodzące do Webex Contact Center odbywają się za pośrednictwem operatora, który jest przekierowywany przez Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Każde połączenie może obejmować wiele sesji, w zależności od przepływu połączenia. W poniższych sekcjach opisano niektóre typowe przepływy połączeń.
Połączenie przychodzące do IVR
Połączenie przychodzące od osoby dzwoniącej do protokołu VPOP (ang. Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) tworzy pojedynczą sesję w module CUBE przedsiębiorstwa i pojedynczą sesję w Webex Contact Center CUBE.
Połączenie przychodzące do agenta
Połączenie przychodzące do agenta dodaje sesję wychodzącą w Webex Contact Center CUBE i pojedynczą sesję w enterprise CUBE.
Transfer konferencyjny i konsultacyjny
Konferencja między agentami lub transfer konsultanta dodaje sesję wychodzącą w centrum kontaktu Webex i w module CUBE przedsiębiorstwa.
Połączenie zwrotne lub wychodzące do PSTN
Połączenie wychodzące tworzy dwie sesje, jedną z dzierżawy Enterprise do Webex Contact Center i drugą z Webex Contact Center do przedsiębiorstwa.
Licencje CUBE
Licencje Cisco Unified Border Element (CUBE) są stosowane na sesję i wymagają sesji dwukierunkowej. Więcej informacji można znaleźć w arkuszu danych Cisco Unified Border Element.
Rozmiar licencji CUBE jest sumą liczby sesji agenta i liczby połączeń w interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). Użyj arkusza danych Cisco Unified Border Element, aby określić maksymalną liczbę sesji obsługiwanych przez platformę CUBE.
Liczba licencji musi być równa maksymalnej pojemności przedsiębiorstwa klienta.
licencje = (liczba agentów x 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)
Przykład.
-
W godzinach szczytu, jeśli 100 agentów odpowiada na połączenia z klientami, każde połączenie ma dwie aktywne sesje. Liczba sesji wynosi 200.
-
Liczba połączeń w kolejce w tym przypadku wynosi 100, co powoduje utworzenie 100 sesji.
-
Dlatego całkowita liczba sesji wynosi 300, czyli 300 licencji.
Rozmiar sesji CUBE
Urządzenie CUBE może obsłużyć 1/3 sesji SIP, jeśli połączenia są zabezpieczone za pomocą TLS lub SRTP.
sesje = ((liczba agentów X 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)) X 3
Na przykładzie 100 połączeń w kolejce ze 100 agentami odpowiadającymi na połączenia liczba sesji wynosi:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Rozmiar modułu CUBE można ustawić na 300 sesji, jeśli aprowizuje się prywatną sieć WAN dla łącza magistralowego SIP.
Aby pomóc w określeniu maksymalnej liczby agentów, załóżmy, że:
-
50% połączeń jest umieszczanych w kolejce i korzysta z portów IVR, a pozostałe 50% połączeń jest aktywnych z agentami.
-
10% połączeń korzysta z usług konsultacyjnych i konferencyjno-uzupełniających.
-
TLS lub SRTP zabezpieczają 100% połączeń.
Korzystając z tych założeń, platformy CUBE mogą obsługiwać jednego agenta na każde 9,3 sesji.
Obsługiwane typy połączeń
Webex Contact Center obsługuje następujące typy łączności.
|
Łączność |
Typy |
|---|---|
|
Publiczny Internet |
Direct IPSec wirtualnej sieci prywatnej (VPN) lub IPSec za pośrednictwem ogólnej hermetyzacji routingu (GRE) Lokacja-lokacja (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Łączność prywatna (wymagane zatwierdzenie) |
MPLS Punkt-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Prywatna sieć WAN Połączenie krzyżowe centrum danych Połączenia Equinix Fabric |
| Wersja IOS dla CUBE lub vCUBE powinna obsługiwać TLS 1.2. |
Publiczny Internet
Bezpośrednie łącze magistralowe SIP (na górze)
Firma Cisco zaleca, aby klienci umieszczali CUBE lub SBC pod publicznym adresem IP.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Ponieważ bezpośrednie połączenie jest najbardziej uproszczonym podejściem, jest również najmniej elastyczne. Zalety uproszczonej topologii to łatwość zarządzania i rozwiązywanie problemów. Klient wypełnia diagramy sieci i przesyła je do zespołu Voice, a następnie tworzone są elementy równorzędne. Możesz umieścić CUBE w DMZ, aby złagodzić złożoność obsługi translacji dostępu do sieci (NAT). Sam CUBE jest zaporą ogniową, a większość dostawców umieszcza swój CUBE w publicznej przestrzeni IP i korzysta z jego funkcji bezpieczeństwa.
Vpn
VPN to inny rodzaj połączenia, który korzysta z publicznego Internetu. Korzystaj z sieci VPN, gdy klient wymaga bezpiecznego połączenia dla SIP i RTP. VPN może być również wymagane, jeśli klient nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. Dla VPN połączeń wymagane jest spotkanie informacyjne z inżynierią głosu.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Porty głosowe
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN lub IPSec nad GRE
Dla VPN łączności są dostępne następujące opcje:
-
Łączność między SBC a SBC
-
Łączność GW z GW
Webex Contact Center (IPSec lub IPSec przez tunel GRE oraz Webex Contact Center S2S Connectivity) musi używać UDP/5060 zamiast TCP/5060.
IPSec VPN lub IPSec przez GRE jest dobrym rozwiązaniem dla bezpiecznego łącza magistralowego SIP, gdy CUBE znajduje się w przestrzeni publicznej IP. Jest to połączenie SBC z SBC z VPN tunelami. Należy również wziąć pod uwagę schematy adresów prywatnych IP, aby uniknąć nakładania się klientów. W przypadku połączeń GRE IP podsieciami są 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacja-lokacja (S2S)
Połączenie S2S można wdrożyć, jeśli klient potrzebuje bezpiecznego połączenia lub nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. To jest połączenie bramy z bramą. Nie ma podsieci specjalnie wyznaczonych dla połączeń S2S VPN, ponieważ routing opiera się na interesującym ruchu bez udziału logicznego interfejsu.
SIP TLS i SRTP
TLS SRTP/SIP to kolejna opcja, gdy CUBE znajduje się pod adresem IP publicznego. Istnieje jednak hit wydajności SRTP / SIP TLS. Urządzenie CUBE może obsłużyć jedną trzecią sesji SIP, jeśli połączenia zostały zabezpieczone za pomocą TLS lub SRTP. Jest to połączenie SBC z SBC.
Certyfikaty publiczne i certyfikaty z podpisem własnym
W celu ustanowienia połączenia SIP TLS konieczna jest wymiana certyfikatów. Dostępne są następujące opcje:
-
Certyfikaty z podpisem własnym są generowane i wymieniane między klientem a Webex Contact Center.
-
Publiczny urząd certyfikacji — wykonaj następujące czynności, aby obsługiwać publiczny urząd certyfikacji:
-
Klient udostępnia certyfikat główny, który jest ładowany do kontrolera SBC Webex Contact Center.
Należy podać zarówno certyfikat główny, jak i pośredni/podrzędny.
-
Klient aktualizuje DNS w celu uwzględnienia adresów IP kontrolerów SBC Webex Contact Center.
-
Łączność prywatna
Dostawcy dużych przedsiębiorstw często preferują bezpośrednie połączenie, ponieważ zapewnia ono dedykowany i bezpieczny obwód. Jeśli klient potrzebuje bezpośredniego połączenia, przekaż mu Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące kolejności obwodów VPOP jako pierwszy krok. Kolejnym krokiem jest kolejne spotkanie projektowe z zespołem Webex Contact Center Voice Engineering i inżynierami klienta. Klient dostarcza na spotkanie szczegółowy schemat sieci głosowej klienta, w tym połączenia operatorów PSTN. Firma Cisco nie będzie hostować żadnego sprzętu klienta.
Cisco Webex Contact Center oferuje również połączenia Equinix Fabric dla klientów, którzy mają kolokacje z Equinix.
Aby uzyskać więcej informacji na temat Equinix Fabric, zobacz:
Niezależnie od tego, czy klient wybierze MPLS, P2P, VPLS czy SD-WAN, topologia wygląda podobnie i wszystkie obwody kończą się w routerze Webex Contact Center/GW (bramie), a nie w Webex Contact Center CUBE.
Wymagania dotyczące przepustowości dla połączenia bezpośredniego są oparte na kodeku G.711 (~100 kb/s na odcinek połączenia), który pozwala na dwa odcinki połączenia na sesję.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
| Połączenia Equinix Fabric oferują redundancję portów, szybsze zamawianie połączeń wirtualnych i aprowizację. Firma Cisco zaleca korzystanie z połączenia Equinix zamiast korzystania z innych metod łączenia prywatnego. |
Połączenie krzyżowe z centrum danych
Jeśli klient zdecyduje się skorzystać z połączenia prywatnego, należy zamówić połączenia krzyżowe centrum danych zgodnie z opisem w Cisco Webex Contact Center Wytycznych dotyczących zamawiania obwodów VPOP. Klient jest odpowiedzialny za poniesione koszty i za doprowadzenie obwodu klienta do wyznaczonego spadku.
| Klienci, którzy zdecydują się na połączenie prywatne, otrzymują Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące zamawiania obwodów VPOP podczas procesu wdrażania. |
Wdrożenia niestandardowe
Wdrożenia niestandardowe
Jeśli zalecane topologie nie spełniają wszystkich wymagań sieci klienta, należy zaplanować spotkanie projektowe z zespołem inżynierów głosowych Cisco za pośrednictwem zespołu ds. kont Cisco klienta w celu przeprowadzenia specjalnego procesu zatwierdzania. W poniższych sekcjach przedstawiono przykłady niestandardowych wdrożeń i wdrożeń, które nie są zalecane:
Wyjątki A2Q
Dostawca PSTN kończący obwód bezpośrednio do Webex centrum kontaktów VPOP.
Wyjątki dla dzierżawców Gold
Firma Cisco zdecydowanie zaleca korzystanie z bezpośredniego łącza magistralowego SIP dla klientów ze statusem Gold Tenant. Jest to topologia umieszczania CUBE w publicznej przestrzeni IP. Zapotrzebowanie na Złotego Najemcę często istnieje w przypadku większych dostawców; jednak dostawca wymaga, aby Gold Tenant był dowodem koncepcji planowanego wdrożenia produkcyjnego dostawcy. Weryfikacja koncepcji Gold Tenant często wykracza poza korzystanie z otwartego dostępu do Internetu dla łącza magistralowego SIP i wymagałaby jednego z wcześniej omówionych typów połączeń.
Klienci Gold Tenant nie będą monitorowani.
Internet publiczny – CUBE za zaporą sieciową
Umieszczenie CUBE na prywatnym adresie IP za zaporą NAT to kolejna opcja wdrożenia. Wymagania dotyczące bezpieczeństwa z działu IT klienta mogą określać, że aplikacja głosowa znajduje się za zaporą. Ta opcja ma kilka znanych wad. Nawet jeśli może to nie powodować problemów w warstwie sieciowej, może powodować problemy w warstwie aplikacji SIP. Prywatny adres IP jest używany w komunikatach SIP, co powoduje błędy przetwarzania połączeń. Pojemność zapory jest kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę w przypadku tego typu wdrożenia. Zapory muszą mieć odpowiedni rozmiar, aby obsłużyć ruch VoIP; w przeciwnym razie zapora może stać się wąskim gardłem i może wpływać na jakość połączeń i ich przetwarzanie.
Poniżej przedstawiono wady tego wdrożenia:
-
Możliwe problemy z konfiguracją i instalacją CUBE na początku.
-
Zwiększone obciążenie zapory, które może wpłynąć na jakość głosu.
-
Klient jest odpowiedzialny za konfigurację CUBE i rozmiar zapory.
-
Nie jest to zalecana topologia ze względu na wpływ na umowy SLA.
| Ta topologia nie jest zalecana ze względu na złożoność obsługi SIP i NAT. Do zatwierdzenia tego typu wdrożenia wymagane jest spotkanie z zespołem inżynierów Cisco Voice Engineering i klientem. |
Nadmiarowość składników — wprowadzenie
Redundancja komponentów pozwala Webex centrum kontaktowemu zapewnić odporność w przypadku awarii usługi. Zarówno Webex chmurze Contact Center, jak i korporacyjnej aplikacji CUBE można skonfigurować tak, aby były nadmiarowe:
-
W obrębie regionu geograficznego — w przedsiębiorstwie można skonfigurować więcej niż jeden punkt obecności.
-
W centrach danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym.
-
W sieciach przedsiębiorstwa można również skonfigurować aplikację CUBE w trybie wysokiej dostępności (HA). Tryb HA zachowuje sygnalizację i nośniki.
Wszystkie sygnały i media są dostarczane do i z wirtualnego adresu IP.
Webex Contact Center korzysta z dwóch VPOP, aby zapewnić wysoką dostępność. Aby zapewnić optymalną wydajność, dostawca usług powinien również skonfigurować dwie TZO. Gwarantuje to, że polowanie między VPOP Webex Contact Center jest wyrównane.
Nadmiarowość między centrami danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym
Możesz skonfigurować dwa centra danych w przedsiębiorstwie, aby łączyły się z tym samym Webex Contact Center VPOP, w tym samym regionie geograficznym.
Wejdź w tryb konfiguracji globalnej
Ten przykład konfiguracji dotyczy bramy głosowej Cisco IOS i bramy głosowej Cisco Unified Border Element (CUBE). Pełne instrukcje konfiguracji CUBE można znaleźć w przewodniku konfiguracji Cisco Unified Border Element w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Wszystkie konfiguracje w tym przykładzie używają globalnego trybu konfiguracji.
| 1 |
Wprowadź |
| 2 |
Wprowadź |
Podstawowa konfiguracja
Timery SIP (MIN-SE) są ustawione na 3600 we wszystkich VPOP w Webex Contact Center. Możesz zaktualizować to ustawienie globalnie lub zmodyfikować je w Zaproś do Webex Contact Center.
usługa głosowa VoIP Sip Min-se 3600Konfigurowanie klasy kodeka głosowego
Kodek klasy głosu 100 Preferencje kodeka 1 G711alaw Preferencje kodeka 2 G711ULAWInbound Dial-Peer dla połączeń z Webex Contact Center
Dial-Peer Voice 200 VoIP Protokół sesji SIPV2 Kodek klasy głosowej 100 DTMF-Przekaźnik RTP-NTE No VADOutbound Dial-Peer dla połączeń do Webex Contact Center
dial-peer voice 100 VoIP Wzorzec docelowy <Wzorzec w kierunku protokołu sesji Webex CC> Docelowe miejsce sesji sipv2 IPv4: <Webex CC Adresy IP SBC> kodek klasy głosowej 100 opcji SIP klasy głosowej - utrzymanie aktywności Przekaźnik DTMF RTP-NTE no VADWspólna konfiguracja
W tym przykładzie pokazano aprowizację magistrali Webex Contact Center w USA z następującą topologią.
Szczegóły konfiguracji:
-
Skonfiguruj opcje utrzymywania aktywności SIP.
-
Nowe elementy równorzędne z docelowym docelowym docelowym adresem IP, Webex, CC, LAX i JFK CUBE.
-
Preferencja wybierania równorzędnego może być skonfigurowana jako okrężna lub podstawowa i pomocnicza.
-
Kodek jest skonfigurowany dla G711 ulaw i G711 alaw (połączenia poza USA). DTMF jest RFC2833.
-
Komunikacja SIP odbywa się przez port UDP 5060 i RTP od 8000 do 48199.
-
Plan numerów, w którym wzorzec docelowy odpowiada Webex Contact Center agentom za pośrednictwem centrali PBX i PSTN.
-
Więcej niż jeden punkt obecności zapewniający wysoką dostępność.
-
Zegar MIN SE w Webex CC: 3600; Czasomierze sesji powinny zostać zaktualizowane do tej wartości lub powinny umożliwiać negocjowanie tej wartości przez SIP podczas konfigurowania połączenia.
| W przypadku korzystania z protokołu CUBE/vCUBE firma Cisco zaleca korzystanie z wersji systemu IOS obsługującej protokół TLS 1.2. |
Przegląd bezpiecznego łącza magistralowego SIP
W tym przykładzie pokazano, jak skonfigurować połączenie TLS (SIP Transport Layer Security) między Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Przykład: Konfigurowanie protokołu TLS SIP
Zanim rozpoczniesz
Upewnij się, że:
-
Punkty końcowe mają tę samą datę i godzinę. Punkty końcowe można synchronizować przy użyciu serwera NTP (Network Time Protocol).
-
Masz łączność TCP.
-
CUBE ma zainstalowane zabezpieczenia i licencje UCK9.
| 1 |
Utwórz punkt zaufania do przechowywania certyfikatu CUBE z podpisem własnym: |
| 2 |
Wygeneruj certyfikat z podpisem własnym: |
| 3 |
Wyeksportuj certyfikat: |
| 4 |
Skopiuj wyeksportowany certyfikat z podpisem własnym i zapisz go jako plik tekstowy z |
| 5 |
Prześlij samopodpisany certyfikat CUBE do Webex Contact Center. |
| 6 |
Skopiuj certyfikat z Webex Contact Center. |
| 7 |
Prześlij certyfikat Webex Contact Center do CUBE: Wpisz |
| 8 |
Skonfiguruj protokół SIP do korzystania z punktu zaufania certyfikatu z podpisem własnym utworzonego w kroku 1: |
| 9 |
Skonfiguruj równorzędne wybieranie przy użyciu zabezpieczeń warstwy transportowej: |
Przed przystąpieniem do konfigurowania
-
Upewnij się, że masz dzierżawę partnera Gold i dostęp do portalu usługodawcy.
-
Skonfiguruj kontroler graniczny sesji przedsiębiorstwa.
-
Uzyskaj adres docelowy łącza magistralowego SIP.
Więcej informacji można znaleźć w podręczniku Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprowizowanie dzierżawy
Firma Cisco używa podanych informacji o dostarczaniu do konfigurowania kontrolera granicznego sesji Webex Contact Center dla dzierżawcy. Upewnij się, że podane informacje są zgodne z zamówieniem i dokładne.
Aby uzyskać instrukcje dotyczące inicjowania obsługi administracyjnej dzierżawy, zobacz podręczniki administracji i użytkownika pod adresem:For instructions on how to provision your tenant, see the administration and user guides at:
-
Skonfiguruj łącze magistralowe SIP łączące adres IP klienta ze skonfigurowanym kontrolerem granicznym. Upewnij się, że wybrano
CUBEjako typ łącza magistralowego SIP. Skonfiguruj łącze magistralowe SIP dla każdego wdrażanego modułu CUBE. -
Tworzenie i aprowizowanie dzierżawy.
-
Przypisz magistralę SIP do dzierżawy, dodaj numery wybierania i aprowizuj nową dzierżawę.
Po zainicjowaniu obsługi dzierżawy i skonfigurowaniu modułu Webex Contact Center otrzymasz wiadomość e-mail z informacją, że dzierżawca jest gotowy do użycia.
Webex Contact Center Regiony
VPOP jest dostępny dla połączeń dzierżawców według regionów:
-
USA: Los Angeles i Nowy Jork
-
Europa: Londyn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australia: Sydney i Melbourne
-
Japonia: Tokio i Osaka
-
Ameryka Południowa: São Paulo i Rio de Janeiro
-
Indie: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Słownik entry
|
Akronim lub termin |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Od zapewnienia do jakości |
|
ACD |
Automatyczna dystrybucja połączeń |
|
ADA |
Aplikacja Webex Contact Center Agent Desktop |
|
ADR |
Raport szczegółów agenta |
|
AES |
Zaawansowany standard szyfrowania (ang. Advanced Encryption Standard) |
|
ANI |
Automatyczna identyfikacja numeru |
|
API |
Interfejs programowania aplikacji |
|
BST |
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco |
|
BYoPSTN |
Przynieś własną sieć PSTN Klient (przedsiębiorstwo) był właścicielem istniejącej sieci PSTN opartej na lokalu. |
|
CA |
Ośrodek certyfikujący |
|
CAD |
Dane powiązane z połączeniem |
|
CC |
Centrum kontaktu |
|
CCDR |
Zbiorcze rekordy szczegółów połączeń |
|
CCG |
Grupa Komunikacji Komputerowej |
|
CCP |
Sieć PSTN połączona z chmurą |
|
CDR |
Rekordy szczegółów połączeń |
|
CSS |
Strategia wyboru kontaktów |
|
CSV |
Wartości rozdzielane przecinkami |
|
CTQ |
Konsultacja w kolejce |
|
MODUŁ |
Cisco Unified Border Element |
|
CZY |
Bezpośrednie wybieranie do wewnątrz |
|
DMZ |
Strefa zdemilitaryzowana |
|
DN |
Numer telefonu |
|
DNC |
Nie dzwonić |
|
DNIS |
Usługa identyfikacji wybranego numeru |
|
DNS |
DNS (system nazw domenowych) |
|
DTG |
(nagłówek SIP) Docelowa grupa magistrali |
|
DTMF |
Dwutonowy wieloczęstotliwościowy |
|
EP |
Punkt wejścia |
|
ESR |
Wersja z przedłużoną pomocą techniczną |
|
FIPS |
Federalne standardy przetwarzania informacji |
|
GIF |
Graphics Interchange Format |
|
GRE |
Hermetyzacja routingu ogólnego |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Wysoka dostępność |
|
HTML |
Hypertext Markup Language, język HTML |
|
IB |
Ograniczenie do wewnątrz |
|
ID |
Tożsamość, identyfikacja |
|
IMAP |
Protokół dostępu do wiadomości internetowych |
|
IOS |
Mobilny system operacyjny (dawniej iPhone OS) |
|
IP |
Protokół IP |
|
Ipsec |
Zabezpieczenia protokołu internetowego |
|
ITSP |
Dostawca usług telefonii internetowej |
|
IVR |
System interaktywnych odpowiedzi głosowych |
|
Stopień ochrony JPG i JPEG |
Wspólna Grupa Ekspertów Fotograficznych Plik obrazu cyfrowego |
|
LAN |
Sieć lokalna |
|
LCM |
Lista i Campaign Manager |
|
LGW |
Brama lokalna |
|
MPLS |
Wieloprotokołowe przełączanie etykiet |
|
NAT |
Translacja dostępu do sieci |
|
NDC |
Gromadzenie danych sieciowych |
|
NTP |
Protokół NTP (ang. Network Time Protocol) |
|
OB |
Granica zewnętrzna |
|
OTG |
(nagłówek SIP) Źródłowa grupa magistrali |
|
P2P |
Punkt do punktu |
|
PAI |
(nagłówek SIP) P-potwierdzona tożsamość |
|
Centrala PBX |
Prywatna giełda oddziałów |
|
PCI DSS |
Standard bezpieczeństwa danych w branży kart płatniczych |
|
|
Przenośny format dokumentu |
|
PEWC |
Uprzednia wyraźna pisemna zgoda |
|
OSOBOWE |
Dane osobowe |
|
PNG |
Przenośna grafika sieciowa |
|
POP |
Protokół pocztowy |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Jakość usług |
|
RFC |
Prośba o komentarze |
|
Przekier. bez odp. |
Przekieruj przy braku odpowiedzi |
|
Identyfikator RPID |
(nagłówek SIP) Identyfikator strony zdalnej |
|
RTT |
Round Trip Time, czas obiegu danych |
|
S2S |
Lokacja-lokacja |
|
SBC |
Kontroler graniczny sesji |
|
SBR |
Routing oparty na umiejętnościach |
|
SD-WAN |
Definiowana programowo sieć rozległa |
|
SIP |
Protokół internetowy sesji |
|
Poziom usł. |
Poziom usługi |
|
SLA |
Umowa o gwarantowanym poziomie usług |
|
SMS |
Usługa krótkich wiadomości |
|
SMTP |
Prosty protokół przesyłania poczty |
|
SP |
Usługodawca |
|
SRTP |
Bezpieczny protokół transportu w czasie rzeczywistym |
|
SSL |
Bezpieczna warstwa gniazd |
|
TCP |
TCP |
|
TGRP |
(nagłówek SIP) Protokół routingu grupy magistral |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protokół UDP (User Datagram Protocol) |
|
IU |
Interfejs użytkownika |
|
URI |
Identyfikator URI (Uniform Resource Identifier) |
|
Adres URL |
Adres URL (ang. Uniform Resource Locator) |
|
Czas UTC |
Uniwersalny zegar czasu |
|
vCube |
Wirtualny CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Usługa wirtualnej prywatnej sieci LAN |
|
VPN |
Wirtualna sieć prywatna |
|
VPOP |
Głosowy punkt obecności W Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex Contact Center z siecią PSTN i jest pierwszym punktem łączności dla klientów. Posiada również serwer multimediów do leczenia i nagrywania połączeń. |
|
Most VPOP |
Mostek głosowy punktu obecności W Webex Contact Center VPOP Bridge łączy sieć PSTN dostawcy usług z warstwą multimediów głosowych. |
|
WAN |
Sieć rozległa |
|
WCB |
Bufor poleceń programu Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optymalizacja siły roboczej |
|
XML |
Rozszerzony język znaczników |
Omówienie
Przedsiębiorstwa klientów mogą używać Cisco Unified Border Element (CUBE) jako kontrolera granicznego sesji (SBC) do łączenia się z centrum kontaktowym Webex. Firmowy moduł CUBE łączy się z operatorem w celu zapewnienia łączności PSTN lub VoIP z jednej strony oraz z centrum kontaktowym Webex z drugiej strony, aby umożliwić korzystanie z usług centrum kontaktowego. Zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące do Webex Contact Center są przekierowywane przez CUBE przedsiębiorstwa. Klient dostarcza łącze magistralowe SIP, aktywowane dwukierunkowo do dostawcy usług i Webex Contact Center, aby umożliwić ruch połączeń między platformami. Aby uzyskać więcej informacji na temat CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zarówno usługodawca, jak i przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i Private Branch Exchange (PBX). W takim przypadku:
-
Wszystkie połączenia przychodzące do Webex Contact Center przechodzą przez operatora w przedsiębiorstwie CUBE.
-
Webex Contact Center wysyła wszystkie połączenia wychodzące, zarówno do klientów, jak i agentów, za pośrednictwem korporacyjnego CUBE.
-
Webex Contact Center współpracuje z usługodawcą, aby rozliczać klienta bezpośrednio za korzystanie z sieci PSTN bez przechodzenia przez Webex rozliczeń centrum kontaktowego.
Webex Contact Center obsługuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC innych firm.
Gdy usługodawca jest właścicielem kontrolerów SBC i centrali PBX, Webex Contact Center udostępnia nagłówek SIP identyfikujący przedsiębiorstwo klienta dla dostawcy usług. Dostawcy usług konfigurują określony nagłówek SIP za pomocą pulpitu nawigacyjnego dostawcy usług aplikacji.
Webex Contact Center obsługuje następujące nagłówki SIP:
-
Objazd
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
Identyfikator RPID
Przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i centralę PBX, co eliminuje potrzebę stosowania nagłówka SIP.
Do kogo adresowany jest ten podręcznik?
Ten dokument jest przeznaczony dla użytkowników, którzy korzystają z Cisco Webex Contact Center.
Historia zmian
W poniższej tabeli wymieniono zmiany wprowadzone w tym przewodniku po jego pierwszym wydaniu. Najnowsze zmiany są wyświetlane u góry.
|
Zmiana |
Patrz |
Data |
|---|---|---|
|
Nowe dane dotyczące wdrażania |
październik 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
październik 2021 r. | |
|
Obsługa wielu regionów |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Restrukturyzacja dokumentów |
Kilka rozdziałów zostało zrestrukturyzowanych. |
sierpień 2021 r. |
|
Zawiera nowy rozdział | Typy połączeń |
Lipiec 2019 r. Grudzień 2020 r. |
Obsługa wielu regionów
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub regionów) dla agentów i osób dzwoniących. Obsługujemy następujące scenariusze:
-
Osoby dzwoniące znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach.
-
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach.
W takich scenariuszach system zapewnia obsługę połączeń przychodzących i wychodzących. W przypadku połączeń przychodzących dzwoniący nawiązują połączenie z siecią PSTN połączoną z chmurą (chmurą Cisco Webex) lub bramą lokalną (LGW). Połączenia są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące do dowolnego regionu.
Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w centrum sterowania. Konfiguracja agenta ma numer i numer wewnętrzny dla jego lokalizacji.
Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Połączenia są przekierowywane do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.
Na poniższym rysunku przedstawiono globalne rozwiązanie dla Webex Contact Center z Webex Calling.
Nośniki, takie jak IVR i nagrywanie rozmów, znajdują się w regionie macierzystym. Agenci na całym świecie mogą mieć Webex Calling telefony lub punkty końcowe za opcjami wdrażania bramy lokalnej.
Lokalizacja regionu macierzystego wymaga starannego rozważenia, aby zminimalizować odległość między regionami, osobami dzwoniącymi i agentami. Na poniższym rysunku przedstawiono ścieżkę połączeń dla agentów i osób dzwoniących w regionie odległym od regionu macierzystego. W takim scenariuszu odległość między regionem macierzystym a regionem zdalnym może spowodować niedopuszczalne opóźnienie w połączeniu.
W poniższych sekcjach omówiono szczegóły scenariusza i zagadnienia dotyczące agentów w Indiach.
Rozmówcy znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach
W tym scenariuszu Webex Contact Center ma agentów w różnych regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z jednego regionu.
Dzwoniący dzwonią do Webex Contact Center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Centrum kontaktowe Webex korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punktem końcowym agenta jest Cisco IP Phone lub aplikacja Webex Calling, połączenie może być lokalne dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach
W tym scenariuszu centrum kontaktów ma agentów w wielu regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z wielu regionów.
Dzwoniący dzwonią do contact center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Contact center korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punkt końcowy agenta jest urządzeniem połączonym z protokołem IP, połączenie może być lokalne z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Uwagi dotyczące agentów w Indiach
Poniższe zasady mają zastosowanie do agentów w Indiach.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii za pośrednictwem sieci PSTN, musi pozostać w sieci PSTN. To wymaganie obejmuje połączenia, które są przekierowywane do Indii z sieci PSTN przez Cisco Unified Communications Manager lokalną (Unified CM), a następnie obsługiwane przez agenta. Agent musi znajdować się w sieci PSTN.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii przez VoIP, musi pozostać na VoIP.
Połączenia poza Indiami mogą się łączyć w dowolny sposób. Na przykład połączenie może zostać przekierowane do Stanów Zjednoczonych przez sieć PSTN, a następnie przekierowane do Indii przez VoIP. Jednak po tym, jak to wezwanie dotrze do Indii, musi ono pozostać VoIP wezwaniem.
Dokumentacja pokrewna
Aby wyświetlić listę dokumentacji Webex Contact Center, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Aby wyświetlić Webex dokumentację dla programistów Contact Center i API materiały referencyjne, zobacz https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konwencje
W podręczniku zastosowano następujące konwencje:
|
Wyróżnienie |
Opis |
|---|---|
|
Pogrubiona czcionka |
Tekst pogrubioną czcionką wskazuje polecenia, takie jak wpisy użytkowników,, przyciski i nazwy podmenu. Na przykład:
|
|
Kursywa |
Tekst zapisany kursywą oznacza następujące elementy:
|
|
czcionka |
Tekst w czcionce systemu Windows, takiej jak Courier, wskazuje następujące elementy:
|
Informacje o komunikacji, usługach i inne
-
Ważne informacje przesyłane przez firmę Cisco można uzyskać, posługując się programem Cisco Profile Manager.
-
Aby uzyskać oczekiwane efekty biznesowe dzięki technologiom, które mają znaczenie, odwiedź stronę Cisco Services.
-
Aby przesłać zgłoszenie serwisowe, odwiedź witrynę Pomoc techniczna firmy Cisco.
-
Aby poznać zweryfikowane aplikacje, produkty, rozwiązania i usługi, odwiedź witrynę Cisco Marketplace.
-
Aby uzyskać ogólne informacje na temat sieci, szkoleń i tytułów certyfikacyjnych, odwiedź stronę Cisco Press.
-
Aby znaleźć informacje o gwarancji dla określonego produktu lub rodziny produktów, należy skorzystać z Cisco Warranty Finder.
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco
Narzędzie Cisco Bug Search Tool (BST) zapewnia dostęp przez Internet do systemu śledzenia błędów Cisco. System ten zawiera wyczerpującą listę defektów i luk w produktach i oprogramowaniu Cisco. BST zawiera szczegółowe informacje o defektach dotyczących produktów i oprogramowania.
Informacje zwrotne dotyczące dokumentacji
Prześlij swoje komentarze na temat tego przewodnika na stronie contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Wprowadzenie do przepływu połączeń
Połączenia przychodzące i wychodzące do Webex Contact Center odbywają się za pośrednictwem operatora, który jest przekierowywany przez Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Każde połączenie może obejmować wiele sesji, w zależności od przepływu połączenia. W poniższych sekcjach opisano niektóre typowe przepływy połączeń.
Połączenie przychodzące do IVR
Połączenie przychodzące od osoby dzwoniącej do protokołu VPOP (ang. Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) tworzy pojedynczą sesję w module CUBE przedsiębiorstwa i pojedynczą sesję w Webex Contact Center CUBE.
Połączenie przychodzące do agenta
Połączenie przychodzące do agenta dodaje sesję wychodzącą w Webex Contact Center CUBE i pojedynczą sesję w enterprise CUBE.
Transfer konferencyjny i konsultacyjny
Konferencja między agentami lub transfer konsultanta dodaje sesję wychodzącą w centrum kontaktu Webex i w module CUBE przedsiębiorstwa.
Połączenie zwrotne lub wychodzące do PSTN
Połączenie wychodzące tworzy dwie sesje, jedną z dzierżawy Enterprise do Webex Contact Center i drugą z Webex Contact Center do przedsiębiorstwa.
Licencje CUBE
Licencje Cisco Unified Border Element (CUBE) są stosowane na sesję i wymagają sesji dwukierunkowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Arkusz danych.
Wielkość licencji CUBE jest sumą liczby sesji agenta i liczby połączeń na Interactive Voice Response (IVR). Użyj arkusza danych Cisco Unified Border Element, aby określić maksymalną liczbę sesji obsługiwanych przez platformę CUBE.
Liczba licencji musi być równa maksymalnej pojemności przedsiębiorstwa klienta.
licencje = (liczba agentów x 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)
Przykład.
-
W godzinach szczytu, jeśli 100 agentów odpowiada na połączenia z klientami, każde połączenie ma dwie aktywne sesje. Liczba sesji wynosi 200.
-
Liczba połączeń w kolejce w tym przypadku wynosi 100, co powoduje utworzenie 100 sesji.
-
Dlatego całkowita liczba sesji wynosi 300, czyli 300 licencji.
Rozmiar sesji CUBE
Urządzenie CUBE może obsłużyć 1/3 sesji SIP, jeśli połączenia są zabezpieczone TLS lub SRTP.
sesje = ((liczba agentów X 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)) X 3
Na przykładzie 100 połączeń w kolejce ze 100 agentami odpowiadającymi na połączenia liczba sesji wynosi:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Rozmiar modułu CUBE można ustawić na 300 sesji, jeśli aprowizuje się prywatną sieć WAN dla łącza magistralowego SIP.
Aby pomóc w określeniu maksymalnej liczby agentów, załóżmy, że:
-
50% połączeń znajduje się w kolejce i korzysta z IVR portów, a pozostałe 50% połączeń jest aktywnych z agentami.
-
10% połączeń korzysta z usług konsultacyjnych i konferencyjno-uzupełniających.
-
TLS lub SRTP zabezpieczyć 100% połączeń.
Korzystając z tych założeń, platformy CUBE mogą obsługiwać jednego agenta na każde 9,3 sesji.
Obsługiwane typy połączeń
Webex Contact Center obsługuje następujące typy łączności.
|
Łączność |
Typy |
|---|---|
|
Publiczny Internet |
Direct IPSec wirtualnej sieci prywatnej (VPN) lub IPSec za pośrednictwem ogólnej hermetyzacji routingu (GRE) Lokacja-lokacja (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Łączność prywatna (wymagane zatwierdzenie) |
MPLS Punkt-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Prywatna sieć WAN Połączenie krzyżowe centrum danych Połączenia Equinix Fabric |
| Wersja IOS dla CUBE lub vCUBE powinna obsługiwać TLS 1.2. |
Publiczny Internet
Bezpośrednie łącze magistralowe SIP (na górze)
Firma Cisco zaleca, aby klienci umieszczali CUBE lub SBC pod publicznym adresem IP.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Ponieważ bezpośrednie połączenie jest najbardziej uproszczonym podejściem, jest również najmniej elastyczne. Zalety uproszczonej topologii to łatwość zarządzania i rozwiązywanie problemów. Klient wypełnia diagramy sieci i przesyła je do zespołu Voice, a następnie tworzone są elementy równorzędne. Możesz umieścić CUBE w DMZ, aby złagodzić złożoność obsługi translacji dostępu do sieci (NAT). Sam CUBE jest zaporą ogniową, a większość dostawców umieszcza swój CUBE w publicznej przestrzeni IP i korzysta z jego funkcji bezpieczeństwa.
Sieci VPN
VPN to inny rodzaj połączenia, który korzysta z publicznego Internetu. Korzystaj z sieci VPN, gdy klient wymaga bezpiecznego połączenia dla SIP i RTP. VPN może być również wymagane, jeśli klient nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. Dla VPN połączeń wymagane jest spotkanie informacyjne z inżynierią głosu.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Porty głosowe
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN lub IPSec nad GRE
Dla VPN łączności są dostępne następujące opcje:
-
Łączność między SBC a SBC
-
Łączność GW z GW
Webex Contact Center (IPSec lub IPSec przez tunel GRE oraz Webex Contact Center S2S Connectivity) musi używać UDP/5060 zamiast TCP/5060.
IPSec VPN lub IPSec przez GRE jest dobrym rozwiązaniem dla bezpiecznego łącza magistralowego SIP, gdy CUBE znajduje się w przestrzeni publicznej IP. Jest to połączenie SBC z SBC z VPN tunelami. Należy również wziąć pod uwagę schematy adresów prywatnych IP, aby uniknąć nakładania się klientów. W przypadku połączeń GRE IP podsieciami są 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacja-lokacja (S2S)
Połączenie S2S można wdrożyć, jeśli klient potrzebuje bezpiecznego połączenia lub nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. To jest połączenie bramy z bramą. Nie ma podsieci specjalnie wyznaczonych dla połączeń S2S VPN, ponieważ routing opiera się na interesującym ruchu bez udziału logicznego interfejsu.
SIP TLS i SRTP
TLS SRTP/SIP to kolejna opcja, gdy CUBE znajduje się pod adresem IP publicznego. Istnieje jednak hit wydajności SRTP / SIP TLS. Urządzenie CUBE może obsłużyć jedną trzecią sesji SIP, jeśli połączenia zostały zabezpieczone za pomocą TLS lub SRTP. Jest to połączenie SBC z SBC.
Certyfikaty publiczne i certyfikaty z podpisem własnym
W celu ustanowienia połączenia SIP TLS konieczna jest wymiana certyfikatów. Dostępne są następujące opcje:
-
Certyfikaty z podpisem własnym są generowane i wymieniane między klientem a Webex Contact Center.
-
Publiczny urząd certyfikacji — wykonaj następujące czynności, aby obsługiwać publiczny urząd certyfikacji:
-
Klient udostępnia certyfikat główny, który jest ładowany do kontrolera SBC Webex Contact Center.
Należy podać zarówno certyfikat główny, jak i pośredni/podrzędny.
-
Klient aktualizuje DNS w celu uwzględnienia adresów IP kontrolerów SBC Webex Contact Center.
-
Łączność prywatna
Dostawcy dużych przedsiębiorstw często preferują bezpośrednie połączenie, ponieważ zapewnia ono dedykowany i bezpieczny obwód. Jeśli klient potrzebuje bezpośredniego połączenia, przekaż mu Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące kolejności obwodów VPOP jako pierwszy krok. Kolejnym krokiem jest kolejne spotkanie projektowe z zespołem Webex Contact Center Voice Engineering i inżynierami klienta. Klient dostarcza na spotkanie szczegółowy schemat sieci głosowej klienta, w tym połączenia operatorów PSTN. Firma Cisco nie będzie hostować żadnego sprzętu klienta.
Cisco Webex Contact Center oferuje również połączenia Equinix Fabric dla klientów, którzy mają kolokacje z Equinix.
Aby uzyskać więcej informacji na temat Equinix Fabric, zobacz:
Niezależnie od tego, czy klient wybierze MPLS, P2P, VPLS czy SD-WAN, topologia wygląda podobnie i wszystkie obwody kończą się w routerze Webex Contact Center/GW (bramie), a nie w Webex Contact Center CUBE.
Wymagania dotyczące przepustowości dla połączenia bezpośredniego są oparte na kodeku G.711 (~100 kb/s na odcinek połączenia), który pozwala na dwa odcinki połączenia na sesję.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
| Połączenia Equinix Fabric oferują redundancję portów, szybsze zamawianie połączeń wirtualnych i aprowizację. Firma Cisco zaleca korzystanie z połączenia Equinix zamiast korzystania z innych metod łączenia prywatnego. |
Połączenie krzyżowe z centrum danych
Jeśli klient zdecyduje się skorzystać z połączenia prywatnego, należy zamówić połączenia krzyżowe centrum danych zgodnie z opisem w Cisco Webex Contact Center Wytycznych dotyczących zamawiania obwodów VPOP. Klient jest odpowiedzialny za poniesione koszty i za doprowadzenie obwodu klienta do wyznaczonego spadku.
| Klienci, którzy zdecydują się na połączenie prywatne, otrzymują Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące zamawiania obwodów VPOP podczas procesu wdrażania. |
Wdrożenia niestandardowe
Wdrożenia niestandardowe
Jeśli zalecane topologie nie spełniają wszystkich wymagań sieci klienta, należy zaplanować spotkanie projektowe z zespołem inżynierów głosowych Cisco za pośrednictwem zespołu ds. kont Cisco klienta w celu przeprowadzenia specjalnego procesu zatwierdzania. W poniższych sekcjach przedstawiono przykłady niestandardowych wdrożeń i wdrożeń, które nie są zalecane:
Wyjątki A2Q
Dostawca PSTN kończący obwód bezpośrednio do Webex centrum kontaktów VPOP.
Wyjątki dla dzierżawców Gold
Firma Cisco zdecydowanie zaleca korzystanie z bezpośredniego łącza magistralowego SIP dla klientów ze statusem Gold Tenant. Jest to topologia umieszczania CUBE w publicznej przestrzeni IP. Zapotrzebowanie na Złotego Najemcę często istnieje w przypadku większych dostawców; jednak dostawca wymaga, aby Gold Tenant był dowodem koncepcji planowanego wdrożenia produkcyjnego dostawcy. Weryfikacja koncepcji Gold Tenant często wykracza poza korzystanie z otwartego dostępu do Internetu dla łącza magistralowego SIP i wymagałaby jednego z wcześniej omówionych typów połączeń.
Klienci Gold Tenant nie będą monitorowani.
Internet publiczny – CUBE za zaporą sieciową
Umieszczenie CUBE na prywatnym adresie IP za zaporą NAT to kolejna opcja wdrożenia. Wymagania dotyczące bezpieczeństwa z działu IT klienta mogą określać, że aplikacja głosowa znajduje się za zaporą. Ta opcja ma kilka znanych wad. Nawet jeśli może to nie powodować problemów w warstwie sieciowej, może powodować problemy w warstwie aplikacji SIP. Prywatny adres IP jest używany w komunikatach SIP, co powoduje błędy przetwarzania połączeń. Pojemność zapory jest kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę w przypadku tego typu wdrożenia. Zapory muszą mieć odpowiedni rozmiar, aby obsłużyć ruch VoIP; w przeciwnym razie zapora może stać się wąskim gardłem i może wpływać na jakość połączeń i ich przetwarzanie.
Poniżej przedstawiono wady tego wdrożenia:
-
Możliwe problemy z konfiguracją i instalacją CUBE na początku.
-
Zwiększone obciążenie zapory, które może wpłynąć na jakość głosu.
-
Klient jest odpowiedzialny za konfigurację CUBE i rozmiar zapory.
-
Nie jest to zalecana topologia ze względu na wpływ na umowy SLA.
| Ta topologia nie jest zalecana ze względu na złożoność obsługi SIP i NAT. Do zatwierdzenia tego typu wdrożenia wymagane jest spotkanie z zespołem inżynierów Cisco Voice Engineering i klientem. |
Nadmiarowość składników — wprowadzenie
Redundancja komponentów pozwala Webex centrum kontaktowemu zapewnić odporność w przypadku awarii usługi. Zarówno Webex chmurze Contact Center, jak i korporacyjnej aplikacji CUBE można skonfigurować tak, aby były nadmiarowe:
-
W obrębie regionu geograficznego — w przedsiębiorstwie można skonfigurować więcej niż jeden punkt obecności.
-
W centrach danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym.
-
W sieciach przedsiębiorstwa można również skonfigurować aplikację CUBE w trybie wysokiej dostępności (HA). Tryb HA zachowuje sygnalizację i nośniki.
Wszystkie sygnały i media są dostarczane do i z wirtualnego adresu IP.
Webex Contact Center korzysta z dwóch VPOP, aby zapewnić wysoką dostępność. Aby zapewnić optymalną wydajność, dostawca usług powinien również skonfigurować dwie TZO. Gwarantuje to, że polowanie między VPOP Webex Contact Center jest wyrównane.
Nadmiarowość między centrami danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym
Możesz skonfigurować dwa centra danych w przedsiębiorstwie, aby łączyły się z tym samym Webex Contact Center VPOP, w tym samym regionie geograficznym.
Wejdź w tryb konfiguracji globalnej
Ten przykład konfiguracji dotyczy bramy Cisco IOS Voice Gateway i bramy głosowej Cisco Unified Border Element (CUBE). Aby uzyskać pełne instrukcje konfiguracji CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Wszystkie konfiguracje w tym przykładzie używają globalnego trybu konfiguracji.
| 1 |
Wprowadź |
| 2 |
Wprowadź |
Podstawowa konfiguracja
Timery SIP (MIN-SE) są ustawione na 3600 we wszystkich VPOP w Webex Contact Center. To ustawienie można aktualizować globalnie lub modyfikować w Zaproś do Webex Contact Center.
usługa głosowa VoIP Sip Min-se 3600Konfigurowanie klasy kodeka głosowego
Kodek klasy głosu 100 Preferencje kodeka 1 G711alaw Preferencje kodeka 2 G711ULAWPrzychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń z centrum kontaktów Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP Protokół sesji SIPV2 Kodek klasy głosowej 100 DTMF-Przekaźnik RTP-NTE No VADWychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń do centrum kontaktów Webex
wybieranie głosu równorzędnego 100 VoIP wzorzec docelowy <Wzorzec w kierunku protokołu sesji Webex CC> docelowa sesja sipv2 IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> kodek klasy głosowej 100 opcji SIP klasy głosowej - utrzymanie aktywności Przekaźnik DTMF RTP-NTE no VADWspólna konfiguracja
W tym przykładzie pokazano Webex aprowizacji magistrali Contact Center w USA z następującą topologią.
Szczegóły konfiguracji:
-
Skonfiguruj opcje utrzymywania aktywności SIP.
-
Nowe elementy równorzędne z docelowym adresem IP docelowym Webex CC LAX i JFK CUBE.
-
Preferencja wybierania równorzędnego może być skonfigurowana jako okrężna lub podstawowa i pomocnicza.
-
Kodek jest skonfigurowany dla G711 ulaw i G711 alaw (połączenia poza USA). DTMF jest RFC2833.
-
Komunikacja SIP odbywa się UDP portem 5060, a RTP portami od 8000 do 48199.
-
Plan numerów, w którym wzorzec docelowy odpowiada Webex centrum kontaktowemu agentom za pośrednictwem centrali PBX i PSTN.
-
Więcej niż jeden punkt obecności zapewniający wysoką dostępność.
-
Zegar MIN SE w Webex CC to 3600; liczniki czasu sesji powinny zostać zaktualizowane do tej wartości lub powinny umożliwiać negocjowanie SIP do tej wartości podczas konfigurowania połączenia.
| W przypadku korzystania z oprogramowania CUBE/vCUBE firma Cisco zaleca korzystanie z wersji systemu IOS obsługującej TLS 1.2. |
Przegląd bezpiecznego łącza magistralowego SIP
W tym przykładzie pokazano, jak skonfigurować połączenie SIP Transport Layer Security (TLS) między Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Przykład: Konfigurowanie TLS SIP
Zanim rozpoczniesz
Upewnij się, że:
-
Punkty końcowe mają tę samą datę i godzinę. Punkty końcowe można synchronizować przy użyciu serwera protokołu Network Time Protocol (NTP).
-
Masz TCP łączność.
-
CUBE ma zainstalowane zabezpieczenia i licencje UCK9.
| 1 |
Utwórz punkt zaufania do przechowywania certyfikatu CUBE z podpisem własnym: |
| 2 |
Wygeneruj certyfikat z podpisem własnym: |
| 3 |
Wyeksportuj certyfikat: |
| 4 |
Skopiuj wyeksportowany certyfikat z podpisem własnym i zapisz go jako plik tekstowy z |
| 5 |
Prześlij certyfikat CUBE z podpisem własnym do Webex Contact Center. |
| 6 |
Skopiuj certyfikat z Webex Contact Center. |
| 7 |
Prześlij certyfikat Webex Contact Center do CUBE: Wpisz |
| 8 |
Skonfiguruj protokół SIP do korzystania z punktu zaufania certyfikatu z podpisem własnym utworzonego w kroku 1: |
| 9 |
Skonfiguruj równorzędne wybieranie przy użyciu zabezpieczeń warstwy transportowej: |
Przed przystąpieniem do konfigurowania
-
Upewnij się, że masz dzierżawę partnera Gold i dostęp do portalu usługodawcy.
-
Skonfiguruj kontroler graniczny sesji przedsiębiorstwa.
-
Uzyskaj adres docelowy łącza magistralowego SIP.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprowizowanie dzierżawy
Firma Cisco używa podanych informacji o dostarczaniu do konfigurowania kontrolera granicznego sesji Webex Contact Center dla dzierżawcy. Upewnij się, że podane informacje są zgodne z zamówieniem i dokładne.
Aby uzyskać instrukcje dotyczące inicjowania obsługi administracyjnej dzierżawy, zobacz podręczniki administracji i użytkownika pod adresem:For instructions on how to provision your tenant, see the administration and user guides at:
-
Skonfiguruj łącze magistralowe SIP łączące adres IP klienta ze skonfigurowanym kontrolerem granicznym. Upewnij się, że wybrano
CUBEjako typ łącza magistralowego SIP. Skonfiguruj łącze magistralowe SIP dla każdego wdrażanego modułu CUBE. -
Tworzenie i aprowizowanie dzierżawy.
-
Przypisz magistralę SIP do dzierżawy, dodaj numery wybierania i aprowizuj nową dzierżawę.
Po zainicjowaniu obsługi dzierżawy i skonfigurowaniu Webex Contact Center CUBE otrzymasz wiadomość e-mail z informacją, że dzierżawca jest gotowy do użycia.
Webex Regiony centrum kontaktów
VPOP jest dostępny dla połączeń dzierżawców według regionów:
-
USA: Los Angeles i Nowy Jork
-
Europa: Londyn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australia: Sydney i Melbourne
-
Japonia: Tokio i Osaka
-
Ameryka Południowa: São Paulo i Rio de Janeiro
-
Indie: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Glosariusz
|
Akronim lub termin |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Od zapewnienia do jakości |
|
ACD |
Automatyczna dystrybucja połączeń |
|
ADA |
Aplikacja Agent Desktop Webex Contact Center |
|
ADR |
Raport szczegółów agenta |
|
AES |
Zaawansowany standard szyfrowania (ang. Advanced Encryption Standard) |
|
ANI |
Automatyczna identyfikacja numeru |
|
API |
Interfejs programowania aplikacji |
|
BST |
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco |
|
BYoPSTN |
Przynieś własną sieć PSTN Klient (przedsiębiorstwo) był właścicielem istniejącej sieci PSTN opartej na lokalu. |
|
CA |
Ośrodek certyfikujący |
|
Ilustracje CAD |
Dane powiązane z połączeniem |
|
CC |
Centrum kontaktu |
|
CCDR |
Zbiorcze rekordy szczegółów połączeń |
|
CCG |
Grupa Komunikacji Komputerowej |
|
CCP |
Sieć PSTN połączona z chmurą |
|
CDR |
Rekordy szczegółów połączeń |
|
CSS |
Strategia wyboru kontaktów |
|
CSV |
Wartości rozdzielane przecinkami |
|
CTQ |
Konsultacja w kolejce |
|
SZEŚCIAN |
Cisco Unified Border Element |
|
CZY |
Bezpośrednie wybieranie do wewnątrz |
|
DMZ |
Strefa zdemilitaryzowana |
|
DN |
Numer telefonu |
|
DNC |
Nie dzwonić |
|
DNIS |
Usługa identyfikacji wybranego numeru |
|
DNS |
DNS (system nazw domenowych) |
|
DTG |
(nagłówek SIP) Docelowa grupa magistrali |
|
DTMF |
Dwutonowy wieloczęstotliwościowy |
|
EP |
Punkt wejścia |
|
ESR |
Wersja z przedłużoną pomocą techniczną |
|
FIPS |
Federalne standardy przetwarzania informacji |
|
GIF |
Graphics Interchange Format |
|
GRE |
Hermetyzacja routingu ogólnego |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Wysoka dostępność |
|
HTML |
Hypertext Markup Language, język HTML |
|
IB |
Ograniczenie do wewnątrz |
|
ID |
Tożsamość, identyfikacja |
|
IMAP |
Protokół dostępu do wiadomości internetowych |
|
IOS |
Mobilny system operacyjny (dawniej iPhone OS) |
|
IP |
Protokół IP |
|
Protokół IPsec |
Zabezpieczenia protokołu internetowego |
|
ITSP |
Dostawca usług telefonii internetowej |
|
IVR |
System interaktywnych odpowiedzi głosowych |
|
Stopień ochrony JPG i JPEG |
Wspólna Grupa Ekspertów Fotograficznych Plik obrazu cyfrowego |
|
LAN |
Sieć lokalna |
|
NWW |
Lista i Campaign Manager |
|
LGW |
Brama lokalna |
|
MPLS |
Wieloprotokołowe przełączanie etykiet |
|
NAT |
Translacja dostępu do sieci |
|
Kontroler NDC |
Gromadzenie danych sieciowych |
|
NTP |
Protokół NTP (ang. Network Time Protocol) |
|
OB |
Granica zewnętrzna |
|
OTG |
(nagłówek SIP) Źródłowa grupa magistrali |
|
P2P |
Punkt do punktu |
|
PAI |
(nagłówek SIP) P-potwierdzona tożsamość |
|
Centrala PBX |
Prywatna giełda oddziałów |
|
PCI DSS |
Standard bezpieczeństwa danych w branży kart płatniczych |
|
|
Przenośny format dokumentu |
|
PEWC |
Uprzednia wyraźna pisemna zgoda |
|
Dane osobowe |
Dane osobowe |
|
PNG |
Przenośna grafika sieciowa |
|
POP |
Protokół pocztowy |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Prośba o komentarze |
|
Przekier. bez odp. |
Przekieruj przy braku odpowiedzi |
|
Identyfikator RPID |
(nagłówek SIP) Identyfikator strony zdalnej |
|
RTT |
Round Trip Time, czas obiegu danych |
|
S2S |
Lokacja-lokacja |
|
SBC |
Kontroler graniczny sesji |
|
Życiorys |
Routing oparty na umiejętnościach |
|
SD-WAN |
Definiowana programowo sieć rozległa |
|
SIP |
Protokół internetowy sesji |
|
Poziom usł. |
Poziom usługi |
|
SLA |
Umowa o gwarantowanym poziomie usług |
|
SMS |
Usługa krótkich wiadomości |
|
SMTP |
Prosty protokół przesyłania poczty |
|
SP |
Usługodawca |
|
SRTP |
Bezpieczny protokół transportu w czasie rzeczywistym |
|
SSL |
Bezpieczna warstwa gniazd |
|
TCP |
TCP |
|
TGRP |
(nagłówek SIP) Protokół routingu grupy magistral |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protokół UDP (User Datagram Protocol) |
|
IU |
Interfejs użytkownika |
|
URI |
Identyfikator URI (Uniform Resource Identifier) |
|
Adres URL |
Adres URL (ang. Uniform Resource Locator) |
|
Czas UTC |
Uniwersalny zegar czasu |
|
vCube |
Wirtualny CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Usługa wirtualnej prywatnej sieci LAN |
|
VPN |
Wirtualna sieć prywatna |
|
VPOP |
Głosowy punkt obecności W Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex Contact Center z siecią PSTN i jest pierwszym punktem łączności dla klientów. Posiada również serwer multimediów do leczenia i nagrywania połączeń. |
|
Most VPOP |
Mostek głosowy punktu obecności W Webex Contact Center VPOP Bridge łączy sieć PSTN usługodawcy z Voice Media Layer. |
|
WAN |
Sieć rozległa |
|
WCB |
Bufor poleceń programu Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optymalizacja siły roboczej |
|
XML |
Rozszerzony język znaczników |
Provision Voice for Cisco Webex Contact Center
Omówienie
Przedsiębiorstwa klientów mogą używać Cisco Unified Border Element (CUBE) jako kontrolera granicznego sesji (SBC) do łączenia się z centrum kontaktowym Webex. Firmowy moduł CUBE łączy się z operatorem w celu zapewnienia łączności PSTN lub VoIP z jednej strony oraz z centrum kontaktowym Webex z drugiej strony, aby umożliwić korzystanie z usług centrum kontaktowego. Zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące do Webex Contact Center są przekierowywane przez CUBE przedsiębiorstwa. Klient dostarcza łącze magistralowe SIP, aktywowane dwukierunkowo do dostawcy usług i Webex Contact Center, aby umożliwić ruch połączeń między platformami. Aby uzyskać więcej informacji na temat CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zarówno usługodawca, jak i przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i Private Branch Exchange (PBX). W takim przypadku:
-
Wszystkie połączenia przychodzące do Webex Contact Center przechodzą przez operatora w przedsiębiorstwie CUBE.
-
Webex Contact Center wysyła wszystkie połączenia wychodzące, zarówno do klientów, jak i agentów, za pośrednictwem korporacyjnego CUBE.
-
Webex Contact Center współpracuje z usługodawcą, aby rozliczać klienta bezpośrednio za korzystanie z sieci PSTN bez przechodzenia przez Webex rozliczeń centrum kontaktowego.
Webex Contact Center obsługuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC innych firm.
Gdy usługodawca jest właścicielem kontrolerów SBC i centrali PBX, Webex Contact Center udostępnia nagłówek SIP identyfikujący przedsiębiorstwo klienta dla dostawcy usług. Dostawcy usług konfigurują określony nagłówek SIP za pomocą pulpitu nawigacyjnego dostawcy usług aplikacji.
Webex Contact Center obsługuje następujące nagłówki SIP:
-
Objazd
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
Identyfikator RPID
Przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i centralę PBX, co eliminuje potrzebę stosowania nagłówka SIP.
Do kogo adresowany jest ten podręcznik?
Ten dokument jest przeznaczony dla użytkowników, którzy korzystają z Cisco Webex Contact Center.
Historia zmian
W poniższej tabeli wymieniono zmiany wprowadzone w tym przewodniku po jego pierwszym wydaniu. Najnowsze zmiany są wyświetlane u góry.
|
Zmiana |
Patrz |
Data |
|---|---|---|
|
Nowe dane dotyczące wdrażania |
październik 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
październik 2021 r. | |
|
Obsługa wielu regionów |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Restrukturyzacja dokumentów |
Kilka rozdziałów zostało zrestrukturyzowanych. |
sierpień 2021 r. |
|
Zawiera nowy rozdział | Typy połączeń |
Lipiec 2019 r. Grudzień 2020 r. |
Obsługa wielu regionów
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub regionów) dla agentów i osób dzwoniących. Obsługujemy następujące scenariusze:
-
Osoby dzwoniące znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach.
-
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach.
W takich scenariuszach system zapewnia obsługę połączeń przychodzących i wychodzących. W przypadku połączeń przychodzących dzwoniący nawiązują połączenie z siecią PSTN połączoną z chmurą (chmurą Cisco Webex) lub bramą lokalną (LGW). Połączenia są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące do dowolnego regionu.
Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w centrum sterowania. Konfiguracja agenta ma numer i numer wewnętrzny dla jego lokalizacji.
Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Połączenia są przekierowywane do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.
Na poniższym rysunku przedstawiono globalne rozwiązanie dla Webex Contact Center z Webex Calling.
Nośniki, takie jak IVR i nagrywanie rozmów, znajdują się w regionie macierzystym. Agenci na całym świecie mogą mieć Webex Calling telefony lub punkty końcowe za opcjami wdrażania bramy lokalnej.
Lokalizacja regionu macierzystego wymaga starannego rozważenia, aby zminimalizować odległość między regionami, osobami dzwoniącymi i agentami. Na poniższym rysunku przedstawiono ścieżkę połączeń dla agentów i osób dzwoniących w regionie odległym od regionu macierzystego. W takim scenariuszu odległość między regionem macierzystym a regionem zdalnym może spowodować niedopuszczalne opóźnienie w połączeniu.
W poniższych sekcjach omówiono szczegóły scenariusza i zagadnienia dotyczące agentów w Indiach.
Rozmówcy znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach
W tym scenariuszu Webex Contact Center ma agentów w różnych regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z jednego regionu.
Dzwoniący dzwonią do Webex Contact Center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Centrum kontaktowe Webex korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punktem końcowym agenta jest Cisco IP Phone lub aplikacja Webex Calling, połączenie może być lokalne dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach
W tym scenariuszu centrum kontaktów ma agentów w wielu regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z wielu regionów.
Dzwoniący dzwonią do contact center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Contact center korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punkt końcowy agenta jest urządzeniem połączonym z protokołem IP, połączenie może być lokalne z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Uwagi dotyczące agentów w Indiach
Poniższe zasady mają zastosowanie do agentów w Indiach.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii za pośrednictwem sieci PSTN, musi pozostać w sieci PSTN. To wymaganie obejmuje połączenia, które są przekierowywane do Indii z sieci PSTN przez Cisco Unified Communications Manager lokalną (Unified CM), a następnie obsługiwane przez agenta. Agent musi znajdować się w sieci PSTN.
-
Jeśli połączenie jest przekierowywane do Indii przez VoIP, musi pozostać na VoIP.
Połączenia poza Indiami mogą się łączyć w dowolny sposób. Na przykład połączenie może zostać przekierowane do Stanów Zjednoczonych przez sieć PSTN, a następnie przekierowane do Indii przez VoIP. Jednak po tym, jak to wezwanie dotrze do Indii, musi ono pozostać VoIP wezwaniem.
Dokumentacja pokrewna
Aby wyświetlić listę dokumentacji Webex Contact Center, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Aby wyświetlić Webex dokumentację dla programistów Contact Center i API materiały referencyjne, zobacz https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konwencje
W podręczniku zastosowano następujące konwencje:
|
Wyróżnienie |
Opis |
|---|---|
|
Pogrubiona czcionka |
Tekst pogrubioną czcionką wskazuje polecenia, takie jak wpisy użytkowników,, przyciski i nazwy podmenu. Na przykład:
|
|
Kursywa |
Tekst zapisany kursywą oznacza następujące elementy:
|
|
czcionka |
Tekst w czcionce systemu Windows, takiej jak Courier, wskazuje następujące elementy:
|
Informacje o komunikacji, usługach i inne
-
Ważne informacje przesyłane przez firmę Cisco można uzyskać, posługując się programem Cisco Profile Manager.
-
Aby uzyskać oczekiwane efekty biznesowe dzięki technologiom, które mają znaczenie, odwiedź stronę Cisco Services.
-
Aby przesłać zgłoszenie serwisowe, odwiedź witrynę Pomoc techniczna firmy Cisco.
-
Aby poznać zweryfikowane aplikacje, produkty, rozwiązania i usługi, odwiedź witrynę Cisco Marketplace.
-
Aby uzyskać ogólne informacje na temat sieci, szkoleń i tytułów certyfikacyjnych, odwiedź stronę Cisco Press.
-
Aby znaleźć informacje o gwarancji dla określonego produktu lub rodziny produktów, należy skorzystać z Cisco Warranty Finder.
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco
Narzędzie Cisco Bug Search Tool (BST) zapewnia dostęp przez Internet do systemu śledzenia błędów Cisco. System ten zawiera wyczerpującą listę defektów i luk w produktach i oprogramowaniu Cisco. BST zawiera szczegółowe informacje o defektach dotyczących produktów i oprogramowania.
Informacje zwrotne dotyczące dokumentacji
Prześlij swoje komentarze na temat tego przewodnika na stronie contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Contact Center Call Flow
Wprowadzenie do przepływu połączeń
Połączenia przychodzące i wychodzące do Webex Contact Center odbywają się za pośrednictwem operatora, który jest przekierowywany przez Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Każde połączenie może obejmować wiele sesji, w zależności od przepływu połączenia. W poniższych sekcjach opisano niektóre typowe przepływy połączeń.
Połączenie przychodzące do IVR
Połączenie przychodzące od osoby dzwoniącej do protokołu VPOP (ang. Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) tworzy pojedynczą sesję w module CUBE przedsiębiorstwa i pojedynczą sesję w Webex Contact Center CUBE.
Połączenie przychodzące do agenta
Połączenie przychodzące do agenta dodaje sesję wychodzącą w Webex Contact Center CUBE i pojedynczą sesję w enterprise CUBE.
Transfer konferencyjny i konsultacyjny
Konferencja między agentami lub transfer konsultanta dodaje sesję wychodzącą w centrum kontaktu Webex i w module CUBE przedsiębiorstwa.
Połączenie zwrotne lub wychodzące do PSTN
Połączenie wychodzące tworzy dwie sesje, jedną z dzierżawy Enterprise do Webex Contact Center i drugą z Webex Contact Center do przedsiębiorstwa.
CUBE License and Sizing Requirements
Licencje CUBE
Licencje Cisco Unified Border Element (CUBE) są stosowane na sesję i wymagają sesji dwukierunkowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Arkusz danych.
Wielkość licencji CUBE jest sumą liczby sesji agenta i liczby połączeń na Interactive Voice Response (IVR). Użyj arkusza danych Cisco Unified Border Element, aby określić maksymalną liczbę sesji obsługiwanych przez platformę CUBE.
Liczba licencji musi być równa maksymalnej pojemności przedsiębiorstwa klienta.
licencje = (liczba agentów x 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)
Przykład.
-
W godzinach szczytu, jeśli 100 agentów odpowiada na połączenia z klientami, każde połączenie ma dwie aktywne sesje. Liczba sesji wynosi 200.
-
Liczba połączeń w kolejce w tym przypadku wynosi 100, co powoduje utworzenie 100 sesji.
-
Dlatego całkowita liczba sesji wynosi 300, czyli 300 licencji.
Rozmiar sesji CUBE
Urządzenie CUBE może obsłużyć 1/3 sesji SIP, jeśli połączenia są zabezpieczone TLS lub SRTP.
sesje = ((liczba agentów X 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)) X 3
Na przykładzie 100 połączeń w kolejce ze 100 agentami odpowiadającymi na połączenia liczba sesji wynosi:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Rozmiar modułu CUBE można ustawić na 300 sesji, jeśli aprowizuje się prywatną sieć WAN dla łącza magistralowego SIP.
Aby pomóc w określeniu maksymalnej liczby agentów, załóżmy, że:
-
50% połączeń znajduje się w kolejce i korzysta z IVR portów, a pozostałe 50% połączeń jest aktywnych z agentami.
-
10% połączeń korzysta z usług konsultacyjnych i konferencyjno-uzupełniających.
-
TLS lub SRTP zabezpieczyć 100% połączeń.
Korzystając z tych założeń, platformy CUBE mogą obsługiwać jednego agenta na każde 9,3 sesji.
rodzaje połączeń
Obsługiwane typy połączeń
Webex Contact Center obsługuje następujące typy łączności.
|
Łączność |
Typy |
|---|---|
|
Publiczny Internet |
Direct IPSec wirtualnej sieci prywatnej (VPN) lub IPSec za pośrednictwem ogólnej hermetyzacji routingu (GRE) Lokacja-lokacja (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Łączność prywatna (wymagane zatwierdzenie) |
MPLS Punkt-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Prywatna sieć WAN Połączenie krzyżowe centrum danych Połączenia Equinix Fabric |
Wersja IOS dla CUBE lub vCUBE powinna obsługiwać TLS 1.2.
Publiczny Internet
Bezpośrednie łącze magistralowe SIP (na górze)
Firma Cisco zaleca, aby klienci umieszczali CUBE lub SBC pod publicznym adresem IP.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Ponieważ bezpośrednie połączenie jest najbardziej uproszczonym podejściem, jest również najmniej elastyczne. Zalety uproszczonej topologii to łatwość zarządzania i rozwiązywanie problemów. Klient wypełnia diagramy sieci i przesyła je do zespołu Voice, a następnie tworzone są elementy równorzędne. Możesz umieścić CUBE w DMZ, aby złagodzić złożoność obsługi translacji dostępu do sieci (NAT). Sam CUBE jest zaporą ogniową, a większość dostawców umieszcza swój CUBE w publicznej przestrzeni IP i korzysta z jego funkcji bezpieczeństwa.
Sieci VPN
VPN to inny rodzaj połączenia, który korzysta z publicznego Internetu. Korzystaj z sieci VPN, gdy klient wymaga bezpiecznego połączenia dla SIP i RTP. VPN może być również wymagane, jeśli klient nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. Dla VPN połączeń wymagane jest spotkanie informacyjne z inżynierią głosu.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Porty głosowe
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN lub IPSec nad GRE
Dla VPN łączności są dostępne następujące opcje:
-
Łączność między SBC a SBC
-
Łączność GW z GW
Webex Contact Center (IPSec lub IPSec przez tunel GRE oraz Webex Contact Center S2S Connectivity) musi używać UDP/5060 zamiast TCP/5060.
IPSec VPN lub IPSec przez GRE jest dobrym rozwiązaniem dla bezpiecznego łącza magistralowego SIP, gdy CUBE znajduje się w przestrzeni publicznej IP. Jest to połączenie SBC z SBC z VPN tunelami. Należy również wziąć pod uwagę schematy adresów prywatnych IP, aby uniknąć nakładania się klientów. W przypadku połączeń GRE IP podsieciami są 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacja-lokacja (S2S)
Połączenie S2S można wdrożyć, jeśli klient potrzebuje bezpiecznego połączenia lub nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. To jest połączenie bramy z bramą. Nie ma podsieci specjalnie wyznaczonych dla połączeń S2S VPN, ponieważ routing opiera się na interesującym ruchu bez udziału logicznego interfejsu.
SIP TLS i SRTP
TLS SRTP/SIP to kolejna opcja, gdy CUBE znajduje się pod adresem IP publicznego. Istnieje jednak hit wydajności SRTP / SIP TLS. Urządzenie CUBE może obsłużyć jedną trzecią sesji SIP, jeśli połączenia zostały zabezpieczone za pomocą TLS lub SRTP. Jest to połączenie SBC z SBC.
Certyfikaty publiczne i certyfikaty z podpisem własnym
W celu ustanowienia połączenia SIP TLS konieczna jest wymiana certyfikatów. Dostępne są następujące opcje:
-
Certyfikaty z podpisem własnym są generowane i wymieniane między klientem a Webex Contact Center.
-
Publiczny urząd certyfikacji — wykonaj następujące czynności, aby obsługiwać publiczny urząd certyfikacji:
-
Klient udostępnia certyfikat główny, który jest ładowany do kontrolera SBC Webex Contact Center.
Należy podać zarówno certyfikat główny, jak i pośredni/podrzędny.
-
Klient aktualizuje DNS w celu uwzględnienia adresów IP kontrolerów SBC Webex Contact Center.
-
Łączność prywatna
Dostawcy dużych przedsiębiorstw często preferują bezpośrednie połączenie, ponieważ zapewnia ono dedykowany i bezpieczny obwód. Jeśli klient potrzebuje bezpośredniego połączenia, przekaż mu Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące kolejności obwodów VPOP jako pierwszy krok. Kolejnym krokiem jest kolejne spotkanie projektowe z zespołem Webex Contact Center Voice Engineering i inżynierami klienta. Klient dostarcza na spotkanie szczegółowy schemat sieci głosowej klienta, w tym połączenia operatorów PSTN. Firma Cisco nie będzie hostować żadnego sprzętu klienta.
Cisco Webex Contact Center oferuje również połączenia Equinix Fabric dla klientów, którzy mają kolokacje z Equinix.
Aby uzyskać więcej informacji na temat Equinix Fabric, zobacz:
Niezależnie od tego, czy klient wybierze MPLS, P2P, VPLS czy SD-WAN, topologia wygląda podobnie i wszystkie obwody kończą się w routerze Webex Contact Center/GW (bramie), a nie w Webex Contact Center CUBE.
Wymagania dotyczące przepustowości dla połączenia bezpośredniego są oparte na kodeku G.711 (~100 kb/s na odcinek połączenia), który pozwala na dwa odcinki połączenia na sesję.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Połączenia Equinix Fabric oferują redundancję portów, szybsze zamawianie połączeń wirtualnych i aprowizację. Firma Cisco zaleca korzystanie z połączenia Equinix zamiast korzystania z innych metod łączenia prywatnego.
Połączenie krzyżowe z centrum danych
Jeśli klient zdecyduje się skorzystać z połączenia prywatnego, należy zamówić połączenia krzyżowe centrum danych zgodnie z opisem w Cisco Webex Contact Center Wytycznych dotyczących zamawiania obwodów VPOP. Klient jest odpowiedzialny za poniesione koszty i za doprowadzenie obwodu klienta do wyznaczonego spadku.
Klienci, którzy zdecydują się na połączenie prywatne, otrzymują Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące zamawiania obwodów VPOP podczas procesu wdrażania.
Wdrożenia niestandardowe
Wdrożenia niestandardowe
Jeśli zalecane topologie nie spełniają wszystkich wymagań sieci klienta, należy zaplanować spotkanie projektowe z zespołem inżynierów głosowych Cisco za pośrednictwem zespołu ds. kont Cisco klienta w celu przeprowadzenia specjalnego procesu zatwierdzania. W poniższych sekcjach przedstawiono przykłady niestandardowych wdrożeń i wdrożeń, które nie są zalecane:
Wyjątki A2Q
Dostawca PSTN kończący obwód bezpośrednio do Webex centrum kontaktów VPOP.
Wyjątki dla dzierżawców Gold
Firma Cisco zdecydowanie zaleca korzystanie z bezpośredniego łącza magistralowego SIP dla klientów ze statusem Gold Tenant. Jest to topologia umieszczania CUBE w publicznej przestrzeni IP. Zapotrzebowanie na Złotego Najemcę często istnieje w przypadku większych dostawców; jednak dostawca wymaga, aby Gold Tenant był dowodem koncepcji planowanego wdrożenia produkcyjnego dostawcy. Weryfikacja koncepcji Gold Tenant często wykracza poza korzystanie z otwartego dostępu do Internetu dla łącza magistralowego SIP i wymagałaby jednego z wcześniej omówionych typów połączeń.
Klienci Gold Tenant nie będą monitorowani.
Internet publiczny – CUBE za zaporą sieciową
Umieszczenie CUBE na prywatnym adresie IP za zaporą NAT to kolejna opcja wdrożenia. Wymagania dotyczące bezpieczeństwa z działu IT klienta mogą określać, że aplikacja głosowa znajduje się za zaporą. Ta opcja ma kilka znanych wad. Nawet jeśli może to nie powodować problemów w warstwie sieciowej, może powodować problemy w warstwie aplikacji SIP. Prywatny adres IP jest używany w komunikatach SIP, co powoduje błędy przetwarzania połączeń. Pojemność zapory jest kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę w przypadku tego typu wdrożenia. Zapory muszą mieć odpowiedni rozmiar, aby obsłużyć ruch VoIP; w przeciwnym razie zapora może stać się wąskim gardłem i może wpływać na jakość połączeń i ich przetwarzanie.
Poniżej przedstawiono wady tego wdrożenia:
-
Możliwe problemy z konfiguracją i instalacją CUBE na początku.
-
Zwiększone obciążenie zapory, które może wpłynąć na jakość głosu.
-
Klient jest odpowiedzialny za konfigurację CUBE i rozmiar zapory.
-
Nie jest to zalecana topologia ze względu na wpływ na umowy SLA.
Ta topologia nie jest zalecana ze względu na złożoność obsługi SIP i NAT. Do zatwierdzenia tego typu wdrożenia wymagane jest spotkanie z zespołem inżynierów Cisco Voice Engineering i klientem.
komponentów
Nadmiarowość składników — wprowadzenie
Redundancja komponentów pozwala Webex centrum kontaktowemu zapewnić odporność w przypadku awarii usługi. Zarówno Webex chmurze Contact Center, jak i korporacyjnej aplikacji CUBE można skonfigurować tak, aby były nadmiarowe:
-
W obrębie regionu geograficznego — w przedsiębiorstwie można skonfigurować więcej niż jeden punkt obecności.
-
W centrach danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym.
-
W sieciach przedsiębiorstwa można również skonfigurować aplikację CUBE w trybie wysokiej dostępności (HA). Tryb HA zachowuje sygnalizację i nośniki.
Wszystkie sygnały i media są dostarczane do i z wirtualnego adresu IP.
Webex Contact Center korzysta z dwóch VPOP, aby zapewnić wysoką dostępność. Aby zapewnić optymalną wydajność, dostawca usług powinien również skonfigurować dwie TZO. Gwarantuje to, że polowanie między VPOP Webex Contact Center jest wyrównane.
Nadmiarowość między centrami danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym
Możesz skonfigurować dwa centra danych w przedsiębiorstwie, aby łączyły się z tym samym Webex Contact Center VPOP, w tym samym regionie geograficznym.
Enterprise CUBE do Webex Contact Center Configuration Example
Wejdź w tryb konfiguracji globalnej
Ten przykład konfiguracji dotyczy bramy Cisco IOS Voice Gateway i bramy głosowej Cisco Unified Border Element (CUBE). Aby uzyskać pełne instrukcje konfiguracji CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Wszystkie konfiguracje w tym przykładzie używają globalnego trybu konfiguracji.
| 1 |
Wprowadź |
| 2 |
Wprowadź |
Podstawowa konfiguracja
Timery SIP (MIN-SE) są ustawione na 3600 we wszystkich VPOP w Webex Contact Center. To ustawienie można aktualizować globalnie lub modyfikować w Zaproś do Webex Contact Center.
usługa głosowa VoIP Sip Min-se 3600Konfigurowanie klasy kodeka głosowego
Kodek klasy głosu 100 Preferencje kodeka 1 G711alaw Preferencje kodeka 2 G711ULAWPrzychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń z centrum kontaktów Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP Protokół sesji SIPV2 Kodek klasy głosowej 100 DTMF-Przekaźnik RTP-NTE No VADWychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń do centrum kontaktów Webex
wybieranie głosu równorzędnego 100 VoIP wzorzec docelowy <Wzorzec w kierunku protokołu sesji Webex CC> docelowa sesja sipv2 IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> kodek klasy głosowej 100 opcji SIP klasy głosowej - utrzymanie aktywności Przekaźnik DTMF RTP-NTE no VADWspólna konfiguracja
W tym przykładzie pokazano Webex aprowizacji magistrali Contact Center w USA z następującą topologią.
Szczegóły konfiguracji:
-
Skonfiguruj opcje utrzymywania aktywności SIP.
-
Nowe elementy równorzędne z docelowym adresem IP docelowym Webex CC LAX i JFK CUBE.
-
Preferencja wybierania równorzędnego może być skonfigurowana jako okrężna lub podstawowa i pomocnicza.
-
Kodek jest skonfigurowany dla G711 ulaw i G711 alaw (połączenia poza USA). DTMF jest RFC2833.
-
Komunikacja SIP odbywa się UDP portem 5060, a RTP portami od 8000 do 48199.
-
Plan numerów, w którym wzorzec docelowy odpowiada Webex centrum kontaktowemu agentom za pośrednictwem centrali PBX i PSTN.
-
Więcej niż jeden punkt obecności zapewniający wysoką dostępność.
-
Zegar MIN SE w Webex CC to 3600; liczniki czasu sesji powinny zostać zaktualizowane do tej wartości lub powinny umożliwiać negocjowanie SIP do tej wartości podczas konfigurowania połączenia.
W przypadku korzystania z oprogramowania CUBE/vCUBE firma Cisco zaleca korzystanie z wersji systemu IOS obsługującej TLS 1.2.
Secure SIP Trunk pomiędzy CUBE Webex Contact Center
Przegląd bezpiecznego łącza magistralowego SIP
W tym przykładzie pokazano, jak skonfigurować połączenie SIP Transport Layer Security (TLS) między Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Przykład: Konfigurowanie TLS SIP
Zanim rozpoczniesz
Upewnij się, że:
-
Punkty końcowe mają tę samą datę i godzinę. Punkty końcowe można synchronizować przy użyciu serwera protokołu Network Time Protocol (NTP).
-
Masz TCP łączność.
-
CUBE ma zainstalowane zabezpieczenia i licencje UCK9.
| 1 |
Utwórz punkt zaufania do przechowywania certyfikatu CUBE z podpisem własnym: |
| 2 |
Wygeneruj certyfikat z podpisem własnym: |
| 3 |
Wyeksportuj certyfikat: |
| 4 |
Skopiuj wyeksportowany certyfikat z podpisem własnym i zapisz go jako plik tekstowy z |
| 5 |
Prześlij certyfikat CUBE z podpisem własnym do Webex Contact Center. |
| 6 |
Skopiuj certyfikat z Webex Contact Center. |
| 7 |
Prześlij certyfikat Webex Contact Center do CUBE: Wpisz |
| 8 |
Skonfiguruj protokół SIP do korzystania z punktu zaufania certyfikatu z podpisem własnym utworzonego w kroku 1: |
| 9 |
Skonfiguruj równorzędne wybieranie przy użyciu zabezpieczeń warstwy transportowej: |
Skonfiguruj łącze magistralowe SIP dla dzierżawy
Przed przystąpieniem do konfigurowania
-
Upewnij się, że masz dzierżawę partnera Gold i dostęp do portalu usługodawcy.
-
Skonfiguruj kontroler graniczny sesji przedsiębiorstwa.
-
Uzyskaj adres docelowy łącza magistralowego SIP.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprowizowanie dzierżawy
Firma Cisco używa podanych informacji o dostarczaniu do konfigurowania kontrolera granicznego sesji Webex Contact Center dla dzierżawcy. Upewnij się, że podane informacje są zgodne z zamówieniem i dokładne.
Aby uzyskać instrukcje dotyczące inicjowania obsługi administracyjnej dzierżawy, zobacz podręczniki administracji i użytkownika pod adresem:For instructions on how to provision your tenant, see the administration and user guides at:
-
Skonfiguruj łącze magistralowe SIP łączące adres IP klienta ze skonfigurowanym kontrolerem granicznym. Upewnij się, że wybrano
CUBEjako typ łącza magistralowego SIP. Skonfiguruj łącze magistralowe SIP dla każdego wdrażanego modułu CUBE. -
Tworzenie i aprowizowanie dzierżawy.
-
Przypisz magistralę SIP do dzierżawy, dodaj numery wybierania i aprowizuj nową dzierżawę.
Po zainicjowaniu obsługi dzierżawy i skonfigurowaniu Webex Contact Center CUBE otrzymasz wiadomość e-mail z informacją, że dzierżawca jest gotowy do użycia.
Webex Regiony centrum kontaktów
VPOP jest dostępny dla połączeń dzierżawców według regionów:
-
USA: Los Angeles i Nowy Jork
-
Europa: Londyn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australia: Sydney i Melbourne
-
Japonia: Tokio i Osaka
-
Ameryka Południowa: São Paulo i Rio de Janeiro
-
Indie: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Webex Contact Center Glossary
Glosariusz
|
Akronim lub termin |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Od zapewnienia do jakości |
|
ACD |
Automatyczna dystrybucja połączeń |
|
ADA |
Aplikacja Agent Desktop Webex Contact Center |
|
ADR |
Raport szczegółów agenta |
|
AES |
Zaawansowany standard szyfrowania (ang. Advanced Encryption Standard) |
|
ANI |
Automatyczna identyfikacja numeru |
|
API |
Interfejs programowania aplikacji |
|
BST |
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco |
|
BYoPSTN |
Przynieś własną sieć PSTN Klient (przedsiębiorstwo) był właścicielem istniejącej sieci PSTN opartej na lokalu. |
|
CA |
Ośrodek certyfikujący |
|
Ilustracje CAD |
Dane powiązane z połączeniem |
|
CC |
Centrum kontaktu |
|
CCDR |
Zbiorcze rekordy szczegółów połączeń |
|
CCG |
Grupa Komunikacji Komputerowej |
|
CCP |
Sieć PSTN połączona z chmurą |
|
CDR |
Rekordy szczegółów połączeń |
|
CSS |
Strategia wyboru kontaktów |
|
CSV |
Wartości rozdzielane przecinkami |
|
CTQ |
Konsultacja w kolejce |
|
SZEŚCIAN |
Cisco Unified Border Element |
|
CZY |
Bezpośrednie wybieranie do wewnątrz |
|
DMZ |
Strefa zdemilitaryzowana |
|
DN |
Numer telefonu |
|
DNC |
Nie dzwonić |
|
DNIS |
Usługa identyfikacji wybranego numeru |
|
DNS |
DNS (system nazw domenowych) |
|
DTG |
(nagłówek SIP) Docelowa grupa magistrali |
|
DTMF |
Dwutonowy wieloczęstotliwościowy |
|
EP |
Punkt wejścia |
|
ESR |
Wersja z przedłużoną pomocą techniczną |
|
FIPS |
Federalne standardy przetwarzania informacji |
|
GIF |
Graphics Interchange Format |
|
GRE |
Hermetyzacja routingu ogólnego |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Wysoka dostępność |
|
HTML |
Hypertext Markup Language, język HTML |
|
IB |
Ograniczenie do wewnątrz |
|
ID |
Tożsamość, identyfikacja |
|
IMAP |
Protokół dostępu do wiadomości internetowych |
|
IOS |
Mobilny system operacyjny (dawniej iPhone OS) |
|
IP |
Protokół IP |
|
Protokół IPsec |
Zabezpieczenia protokołu internetowego |
|
ITSP |
Dostawca usług telefonii internetowej |
|
IVR |
System interaktywnych odpowiedzi głosowych |
|
Stopień ochrony JPG i JPEG |
Wspólna Grupa Ekspertów Fotograficznych Plik obrazu cyfrowego |
|
LAN |
Sieć lokalna |
|
NWW |
Lista i Campaign Manager |
|
LGW |
Brama lokalna |
|
MPLS |
Wieloprotokołowe przełączanie etykiet |
|
NAT |
Translacja dostępu do sieci |
|
Kontroler NDC |
Gromadzenie danych sieciowych |
|
NTP |
Protokół NTP (ang. Network Time Protocol) |
|
OB |
Granica zewnętrzna |
|
OTG |
(nagłówek SIP) Źródłowa grupa magistrali |
|
P2P |
Punkt do punktu |
|
PAI |
(nagłówek SIP) P-potwierdzona tożsamość |
|
Centrala PBX |
Prywatna giełda oddziałów |
|
PCI DSS |
Standard bezpieczeństwa danych w branży kart płatniczych |
|
|
Przenośny format dokumentu |
|
PEWC |
Uprzednia wyraźna pisemna zgoda |
|
Dane osobowe |
Dane osobowe |
|
PNG |
Przenośna grafika sieciowa |
|
POP |
Protokół pocztowy |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Prośba o komentarze |
|
Przekier. bez odp. |
Przekieruj przy braku odpowiedzi |
|
Identyfikator RPID |
(nagłówek SIP) Identyfikator strony zdalnej |
|
RTT |
Round Trip Time, czas obiegu danych |
|
S2S |
Lokacja-lokacja |
|
SBC |
Kontroler graniczny sesji |
|
Życiorys |
Routing oparty na umiejętnościach |
|
SD-WAN |
Definiowana programowo sieć rozległa |
|
SIP |
Protokół internetowy sesji |
|
Poziom usł. |
Poziom usługi |
|
SLA |
Umowa o gwarantowanym poziomie usług |
|
SMS |
Usługa krótkich wiadomości |
|
SMTP |
Prosty protokół przesyłania poczty |
|
SP |
Usługodawca |
|
SRTP |
Bezpieczny protokół transportu w czasie rzeczywistym |
|
SSL |
Bezpieczna warstwa gniazd |
|
TCP |
TCP |
|
TGRP |
(nagłówek SIP) Protokół routingu grupy magistral |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protokół UDP (User Datagram Protocol) |
|
IU |
Interfejs użytkownika |
|
URI |
Identyfikator URI (Uniform Resource Identifier) |
|
Adres URL |
Adres URL (ang. Uniform Resource Locator) |
|
Czas UTC |
Uniwersalny zegar czasu |
|
vCube |
Wirtualny CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Usługa wirtualnej prywatnej sieci LAN |
|
VPN |
Wirtualna sieć prywatna |
|
VPOP |
Głosowy punkt obecności W Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex Contact Center z siecią PSTN i jest pierwszym punktem łączności dla klientów. Posiada również serwer multimediów do leczenia i nagrywania połączeń. |
|
Most VPOP |
Mostek głosowy punktu obecności W Webex Contact Center VPOP Bridge łączy sieć PSTN usługodawcy z Voice Media Layer. |
|
WAN |
Sieć rozległa |
|
WCB |
Bufor poleceń programu Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optymalizacja siły roboczej |
|
XML |
Rozszerzony język znaczników |
Skonfiguruj usługę głosową dla Cisco Webex Contact Center
Przegląd
Przedsiębiorstwa klientów mogą używać elementu Cisco Unified Border Element (CUBE) jako kontrolera brzegowego sesji (SBC) do łączenia się z Webex Contact Center. Korporacyjny moduł CUBE łączy się z operatorem w celu łączności PSTN lub VoIP z jednej strony, a z Webex Contact Center z drugiej strony, aby włączyć usługi centrum kontaktowego. Zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące do Webex Contact Center są przekierowywane przez korporacyjną CUBE. Klient udostępnia łącze magistralowe SIP, aktywowane dwukierunkowo do dostawcy usług i Webex Contact Center, aby umożliwić ruch połączeń między platformami. Aby uzyskać więcej informacji o module CUBE, zobacz Przewodnik konfiguracji elementów brzegowych Cisco Unified w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Albo dostawca usług, albo przedsiębiorstwo klienta może być właścicielem i obsługiwać moduł CUBE i giełdę prywatnej (PBX). W takim przypadku:
-
Wszystkie połączenia przychodzące do Webex Contact Center przechodzą przez operatora w korporacyjnej CUBE.
-
Webex Contact Center wysyła wszystkie połączenia wychodzące, czy to do klientów lub agentów, przez korporacyjną CUBE.
-
Webex Contact Center współpracuje z dostawcą usług w celu bezpośredniego rozliczania klienta za użycie sieci PSTN, bez konieczności rozliczania Webex Contact Center.
Webex Contact Center obsługuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC innych firm.
Gdy dostawca usług jest właścicielem SBC i PBX, Webex Contact Center udostępnia dostawcy usług nagłówek SIP identyfikujący przedsiębiorstwo klienta. Dostawcy usług konfigurują konkretny nagłówek SIP na pulpicie nawigacyjnym dostawcy usług aplikacji.
Webex Contact Center obsługuje następujące nagłówki SIP:
-
Przekazywanie
-
pai
-
OTG
-
DTG
-
tgrp
-
Identyfikator produktu
Przedsiębiorstwo klienta może być właścicielem i obsługiwać CUBE i PBX, co eliminuje potrzebę używania nagłówka SIP.
Odbiorcy
Ten dokument jest przeznaczony dla użytkowników korzystających z Cisco Webex Contact Center.
Historia zmian
W tej tabeli wymieniono zmiany wprowadzone w tym podręczniku po wydaniu wstępnym. Najnowsze zmiany pojawiają się u góry.
|
Zmień |
Widzieć |
Data |
|---|---|---|
|
Dane dotyczące nowych wdrożeń |
Październik 2021 | |
|
Nowa sekcja |
Październik 2021 | |
|
Obsługa wielu regionów |
Wrzesień 2021 | |
|
Nowa sekcja |
Wrzesień 2021 | |
|
Restrukturyzacja dokumentów |
Kilka rozdziałów zostało zreorganizowanych. |
sierpień 2021 |
|
Dodano nowy rozdział | Typy połączeń |
Lipiec 2019 Grudzień 2020 |
Obsługa wielu regionów
Webex Contact Center z funkcją telefonii Webex Calling obsługuje wiele regionów (krajów lub regionów) dla agentów i dzwoniących. Obsługujemy następujące scenariusze:
-
Dzwoniący znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach.
-
Dzwoniący i agenci znajdują się w wielu regionach.
W tych scenariuszach system zapewnia obsługę połączeń przychodzących i wychodzących. W przypadku połączeń przychodzących dzwoniący łączą się z siecią PSTN w chmurze (chmura Cisco Webex) lub konfiguracją bramy lokalnej (LGW). Połączenia są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące z dowolnego regionu.
Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w Centrum sterowania. Konfiguracja agenta zawiera numer i numer wewnętrzny dla swojej lokalizacji.
Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Połączenia przekierowują do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.
Na poniższym rysunku przedstawiono globalne rozwiązanie dla Webex Contact Center z Webex Calling.
Media, takie jak IVR i nagrywanie połączeń, znajdują się w regionie głównym. Za opcjami wdrażania bramy lokalnej agenci na całym świecie mogą mieć telefony lub punkty końcowe usługi Webex Calling.
Lokalizacja regionu głównego wymaga starannego rozważenia w celu zminimalizowania odległości między regionami, osobami nawiązującymi połączenia i agentami. Na poniższym rysunku przedstawiono ścieżkę połączeń dla agentów i dzwoniących w regionie odległym od regionu głównego. W takim przypadku odległość między regionem macierzystym a regionem zdalnym może powodować nieakceptowalne opóźnienie połączenia.
W kolejnych sekcjach omówiono szczegóły scenariusza i kwestie dotyczące agentów w Indiach.
Dzwoniący znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach
W tym scenariuszu Webex Contact Center ma agentów w różnych regionach i powiązanych z kilkoma centrami danych. Dzwoniący są z jednego regionu.
Dzwoniący dzwoni do Centrum kontaktowego Webex. System przekierowuje połączenia do centrum kontaktu i, na podstawie konfiguracji pory dnia, przekierowuje połączenia do dostępnych agentów w jednym z regionów.
Aby wesprzeć ten scenariusz:
-
Centrum kontaktowe Webex korzysta z usługi Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w systemie BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punktem końcowym agenta jest telefon IP Cisco lub aplikacja Webex Calling, połączenie może być lokalne dla regionu agenta.
-
Adres URL agenta Desktop należy do tego samego regionu, co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzących połączeń głosowych, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Dzwoniący i agenci znajdują się w wielu regionach
W tym scenariuszu centrum kontaktu ma agentów w wielu regionach i jest powiązane z kilkoma centrami danych. Nawiązujący połączenia z wielu regionów.
Dzwoniący kontaktują się z centrum kontaktu. System przekierowuje połączenia do centrum kontaktu i, na podstawie konfiguracji pory dnia, przekierowuje połączenia do dostępnych agentów w jednym z regionów.
Aby wesprzeć ten scenariusz:
-
Centrum kontaktowe korzysta z usługi Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w systemie BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punkt końcowy agenta jest urządzeniem połączonym przez protokół IP, połączenie może być lokalne z platformy głosowej regionu agenta.
-
Adres URL agenta Desktop należy do tego samego regionu, co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzących połączeń głosowych, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Rozważania dla agentów w Indiach
Poniższe zasady dotyczą agentów w Indiach.
-
Jeśli połączenie jest kierowane do Indii przez sieć PSTN, musi ono pozostać w tej sieci. Wymaganie to obejmuje połączenia przekierowywane do Indii z sieci PSTN za pośrednictwem lokalnego systemu Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), które następnie są obsługiwane przez agenta. Agent musi korzystać z sieci PSTN.
-
Jeśli połączenie jest kierowane do Indii za pośrednictwem VoIP, musi ono pozostać w VoIP.
Połączenia poza Indiami mogą się ze sobą łączyć w dowolny sposób. Na przykład połączenie może być przekierowane do Stanów Zjednoczonych przez sieć PSTN, a następnie przekierowane do Indii za pośrednictwem sieci VoIP. Jednak po przyjeździe do Indii połączenie musi pozostać połączeniem VoIP.
Dokumentacja pokrewna
Aby wyświetlić listę dokumentacji rozwiązania Webex Contact Center, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Aby wyświetlić dokumentację programistów Webex Contact Center i odwołania do interfejsów API, zobacz https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
konwencje
W niniejszym podręczniku zastosowano następujące konwencje.
|
Konwencja |
Opis |
|---|---|
|
Czcionka pogrubiona |
Tekst w pogrubionej czcionce wskazuje polecenia, takie jak wpisy użytkowników, klawisze, przyciski i nazwy podmenu. Na przykład:
|
|
Czcionka kursywa |
Tekst pisany kursywą wskazuje następujące elementy:
|
|
Czcionka |
Tekst w czcionce Window, takiej jak Courier, wskazuje na następujące elementy:
|
Informacje o komunikacji, usługach i inne
-
Aby na czas otrzymywać istotne informacje od firmy Cisco, zarejestruj się w programie Cisco Profile Manager.
-
Aby uzyskać oczekiwane efekty biznesowe dzięki technologiom, które mają znaczenie, odwiedź stronę Cisco Services.
-
Aby przesłać zgłoszenie serwisowe, odwiedź stronę Pomoc techniczna firmy Cisco.
-
Aby odkryć sprawdzone aplikacje, produkty, rozwiązania i usługi, odwiedź witrynę Cisco Marketplace.
-
Aby uzyskać ogólne informacje na temat sieci, szkoleń i tytułów certyfikacyjnych, odwiedź stronę Cisco Press.
-
Aby znaleźć informacje o gwarancji dla określonego produktu lub rodziny produktów, należy skorzystać z narzędzia Cisco Warranty Finder.
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco (BST) zapewnia dostęp przez Internet do systemu śledzenia błędów Cisco. System ten utrzymuje wyczerpującą listę defektów i podatności w produktach i oprogramowaniu Cisco. BST zawiera szczegółowe informacje o defektach dotyczących produktów i oprogramowania.
Uwagi dotyczące dokumentacji
Podziel się komentarzami na temat tego przewodnika na stronie contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Przepływ połączeń Centrum kontaktowego Webex
Wprowadzenie do przepływu połączeń
Połączenia przychodzące i wychodzące do Webex Contact Center przekierowywane są przez operatora, który jest przekierowywany za pośrednictwem elementu Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Każde połączenie może zawierać wiele sesji, w zależności od przepływu połączenia. W poniższych sekcjach opisano typowe przepływy połączeń.
Połączenie przychodzące do IVR
Połączenie przychodzące od dzwoniącego do protokołu Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) tworzy jedną sesję w korporacyjnym CUBE i jedną sesję w Webex Contact Center CUBE.
Połączenie przychodzące do agenta
Połączenie przychodzące do agenta dodaje sesję wychodzącą w CUBE Webex Contact Center i jedną sesję w korporacyjnym CUBE.
Przekazywanie konferencji i konsultacji
Przeniesienie konferencji lub konsultacji między agentami dodaje sesję wychodzącą w Webex Contact Center i korporacyjnym CUBE.
Połączenie zwrotne lub połączenie wychodzące do sieci PSTN
Połączenie wychodzące tworzy dwie sesje, jedną z dzierżawy korporacyjnej do Webex Contact Center, a drugą z Webex Contact Center do Enterprise.
Wymagania dotyczące licencji i wymiarów CUBE
Licencje CUBE
Licencje Cisco Unified Border Element (CUBE) dotyczą jednej sesji i wymagają sesji dwukierunkowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Arkusz danych elementu brzegowego Cisco Unified.
Zmiana rozmiaru licencji CUBE jest sumą liczby sesji agentów i liczby połączeń w systemie interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR). Użyj arkusza danych elementu brzegowego Cisco Unified , aby określić maksymalną liczbę sesji obsługiwanych przez platformę CUBE.
Liczba licencji musi być równa maksymalnej pojemności przedsiębiorstwa klienta.
licencje = (liczba agentów X 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)
Przykład
-
W szczytowym momencie, jeśli 100 agentów odpowiada na połączenia klientów, każde połączenie ma dwie aktywne sesje. Liczba sesji wynosi 200.
-
Liczba połączeń w kolejce w tym wystąpieniu wynosi 100, co powoduje utworzenie 100 sesji.
-
W związku z tym całkowita liczba sesji wynosi 300, co daje 300 licencji.
Rozmiar sesji CUBE
Urządzenie CUBE może obsłużyć 1/3 sesji SIP, jeśli zabezpieczysz połączenia za pomocą TLS lub SRTP.
sesje = ((liczba agentów X 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)) X 3
Na przykład 100 połączeń w kolejce z 100 agentami odpowiadającymi na połączenia, liczba sesji wynosi:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Jeśli skonfigurujesz prywatną sieć WAN dla łącza magistralowego SIP, możesz rozmiar CUBE dla 300 sesji.
Aby pomóc określić maksymalną liczbę agentów, załóżmy, że:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% połączeń jest aktywnych z agentami.
-
10% połączeń korzysta z usług doradczych i konferencyjnych.
-
TLS lub SRTP zabezpieczają 100% połączeń.
Korzystając z tych założeń, platformy CUBE mogą obsługiwać jednego agenta na każde 9,3 sesje.
Typy połączeń
Obsługiwane typy połączeń
Webex Contact Center obsługuje następujące typy połączeń.
|
Połączenie |
Typy |
|---|---|
|
Publiczna sieć internetowa |
Bezpośrednie Wirtualna sieć prywatna IPSec (VPN) lub IPSec przez Generic Routing Encapsulation (GRE) Lokalizacja do lokalizacji (S2S) tls srtp/sip |
|
Połączenie prywatne (wymagane zatwierdzenie) |
MPLS Punkt-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Prywatna sieć WAN Połączenie krzyżowe centrum danych Połączenia z tkaninami firmy Equinix |
Wersja IOS dla CUBE lub vCUBE powinna obsługiwać TLS 1.2.
Publiczna sieć internetowa
Bezpośrednie łącze magistralowe SIP (nad górną stroną)
Firma Cisco zaleca, aby klienci umieścili moduł CUBE lub SBC na publicznym adresie IP.
|
Plusy |
Wady |
|---|---|
|
|
Ponieważ połączenie bezpośrednie jest najbardziej uproszczonym podejściem, jest również najmniej elastyczne. Korzyści płynące z uproszczonej topologii obejmują łatwość zarządzania i rozwiązywania problemów. Klient wypełnia diagramy sieciowe i przesyła je do zespołu głosowego, a tworzone są elementy równorzędne wybierania numerów. Moduł CUBE można umieścić w strefie DMZ, aby zmniejszyć złożoność obsługi tłumaczenia dostępu do sieci (NAT). CUBE sam w sobie jest zaporą, a większość dostawców umieszcza swój CUBE w publicznej przestrzeni IP i korzysta z jego możliwości zabezpieczeń.
Sieci VPN
Sieć VPN to inny rodzaj połączenia korzystającego z publicznego Internetu. Korzystaj z sieci VPN, gdy klient wymaga bezpiecznego połączenia dla protokołów SIP i RTP. Sieć VPN może być również wymagana, jeśli klient nie może umieścić modułu CUBE w publicznej przestrzeni IP. W przypadku połączeń VPN wymagane jest spotkanie informacyjne za pomocą funkcji Voice Engineering.
|
Plusy |
Wady |
|---|---|
|
|
Porty głosowe
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: udp 5060
IPSec VPN lub IPSec przez GRE
W przypadku połączeń VPN dostępne są następujące opcje:
-
Łączność między SBC a SBC
-
Połączenie GW do GW
Rozwiązanie Webex Contact Center (IPSec lub IPSec przez tunel GRE oraz połączenie Webex Contact Center S2S) musi używać protokołu UDP/5060 zamiast TCP/5060.
Sieć IPSec VPN lub IPSec przez GRE jest dobrą opcją dla bezpiecznego łącza magistralowego SIP, gdy CUBE znajduje się w publicznej przestrzeni IP. To jest połączenie SBC do SBC z tunelami VPN. Należy również rozważyć prywatne systemy adresów IP, aby uniknąć nakładania się na siebie klientów. W przypadku połączeń GRE podsieci IP to 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokalizacja do lokalizacji (S2S)
Połączenie S2S może zostać wdrożone, jeśli klient potrzebuje bezpiecznego połączenia lub nie może umieścić modułu CUBE w publicznej przestrzeni IP. To jest połączenie bramy z bramą. Nie ma podsieci specjalnie przeznaczonych do połączeń VPN S2S, ponieważ trasowanie jest oparte na interesującym ruchu bez udziału logicznego interfejsu.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS jest inną opcją, gdy moduł CUBE znajduje się na publicznym adresie IP. Istnieje jednak problem wydajności SRTP/SIP TLS. Urządzenie CUBE może obsługiwać jedną trzecią sesji SIP, jeśli połączenia zostały zabezpieczone za pomocą TLS lub SRTP. To jest połączenie SBC z SBC.
Certyfikaty publiczne i samopodpisane
W celu ustanowienia połączenia SIP TLS konieczne jest przeprowadzenie wymiany certyfikatów. Dostępne są następujące opcje:
-
Certyfikaty z podpisem własnym są generowane i wymieniane między klientem a Webex Contact Center.
-
Publiczny urząd certyfikacji — Aby włączyć publiczny urząd certyfikacji, wykonaj następujące czynności:
-
Klient udostępnia certyfikat główny, który jest ładowany do Webex Contact Center SBC.
Należy dostarczyć zarówno certyfikat główny, jak i certyfikat pośredni/podrzędny.
-
Klient aktualizuje DNS, aby uwzględnić adresy IP SBC centrum kontaktu Webex.
-
Połączenie prywatne
Dostawcy usług w dużych przedsiębiorstwach często preferują bezpośrednie połączenie, ponieważ zapewnia dedykowany i bezpieczny obwód. Jeśli klient potrzebuje bezpośredniego połączenia, jako pierwszy krok podaj mu wytyczne dotyczące zamawiania obwodów VPOP Cisco Webex Contact Center . Następnym krokiem będzie uzupełniające spotkanie projektowe z zespołem ds. inżynierii głosowej Webex Contact Center i inżynierami klientów. Klient udostępnia szczegółowy schemat sieci sieci głosowej klienta, w tym połączenia międzysieciowe operatora PSTN, dla spotkania. Firma Cisco nie będzie obsługiwać żadnego sprzętu klienta.
Cisco Webex Contact Center oferuje również połączenia z tkaniną Equinix dla klientów, którzy współpracują z firmą Equinix.
Więcej informacji na temat tkaniny Equinix można znaleźć na stronie:
Niezależnie od tego, czy klient wybierze protokół MPLS, P2P, VPLS czy SD-WAN, topologia wygląda podobnie i wszystkie obwody kończą się w routerze/GW (bramie) Webex Contact Center, a nie w CUBE Webex Contact Center.
Wymagania dotyczące przepustowości dla połączenia bezpośredniego zależą od kodeka G.711 (~100 Kb/s na zdarzenie połączenia), który umożliwia wykonywanie dwóch zdarzeń połączeń na sesję.
|
Plusy |
Wady |
|---|---|
|
|
Połączenia z tkaniny Equinix oferują nadmiarowość portów, szybsze zamawianie połączeń wirtualnych i inicjowanie obsługi administracyjnej. Firma Cisco zaleca korzystanie z połączeń przez sieć Equinix zamiast korzystania z innych metod połączeń prywatnych.
Połączenie krzyżowe centrum danych
Jeśli klient zdecyduje się skorzystać z połączenia prywatnego, należy zamówić połączenia krzyżowe centrum danych, jak opisano w wytycznych dotyczących zamawiania obwodów VPOP Cisco Webex Contact Center. Klient jest odpowiedzialny za poniesione koszty oraz za doprowadzenie obwodu klienta do wyznaczonej kropli.
Klienci, którzy zdecydują się na połączenie prywatne, otrzymują podczas procesu wprowadzania produktu Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order .
Wdrożenia niestandardowe
Wdrożenia niestandardowe
Jeśli zalecane topologie nie spełniają wszystkich wymagań sieci klienta, należy zaplanować spotkanie projektowe z zespołem Cisco Voice Engineering za pośrednictwem zespołu ds. kont Cisco klienta w celu przeprowadzenia specjalnego procesu zatwierdzania. W poniższych sekcjach przedstawiono przykłady wdrożeń niestandardowych i wdrożeń, które nie są zalecane:
Wyjątki od A2Q
Dostawca PSTN kończący obwód bezpośrednio z Webex Contact Center VPOP.
Wyjątki dzierżawy ze złota
Cisco zdecydowanie zaleca bezpośrednie łącze magistralowe SIP dla klientów dzierżawy ze złota. Jest to topologia umieszczania CUBE w publicznej przestrzeni IP. Zapotrzebowanie na złoty dzierżawcę często występuje w przypadku większych dostawców, jednak dostawca wymaga, aby Złoty Dzierżawca był dowodem na koncepcję planowanego wdrożenia produkcyjnego dostawcy. Weryfikacja koncepcji Gold Tenant często przekracza korzystanie z otwartego dostępu do Internetu dla łącza magistralowego SIP i wymagałoby jednego z wcześniej omówionych typów połączeń.
Klienci dzierżawy złota nie będą monitorowani.
Publiczna sieć internetowa — CUBE za zaporą
Umieszczenie modułu CUBE na prywatnym adresie IP za zaporą NAT jest inną opcją wdrażania. Wymagania dotyczące bezpieczeństwa działu IT klienta mogą określać, że aplikacja do obsługi połączeń głosowych znajduje się za zaporą sieciową. Ta opcja ma kilka znanych wad. Mimo że może to nie powodować problemów w warstwie sieciowej, może to spowodować problemy w warstwie aplikacji SIP. Prywatny adres IP jest używany w komunikatach protokołu SIP, co powoduje błędy przetwarzania połączeń. Kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę w przypadku tego typu wdrożenia. Zapory muszą być odpowiednio duże do obsługi ruchu VoIP. W przeciwnym razie zapora może stać się wąskim gardłem i mieć wpływ na jakość połączeń i przetwarzanie połączeń.
Poniżej przedstawiono wady tego wdrożenia:
-
Możliwe problemy z konfiguracją i konfiguracją modułu CUBE na początku.
-
Zwiększone obciążenie zapory, co może mieć wpływ na jakość dźwięku.
-
Klient jest odpowiedzialny za konfigurację modułu CUBE i rozmiary zapory.
-
Topologia nie jest zalecana ze względu na wpływ na SLA.
Ta topologia nie jest zalecana ze względu na złożoność obsługi protokołów SIP i NAT. W celu zatwierdzenia tego typu wdrożenia wymagane jest spotkanie z zespołem Cisco Voice Engineering i z klientem.
Nadmiarowość komponentów
Wprowadzenie do nadmiarowości komponentów
Nadmiarowość komponentów umożliwia Webex Contact Center zapewnienie odporności w przypadku awarii usługi. Możesz skonfigurować zarówno chmurę Webex Contact Center, jak i korporacyjną CUBE, aby były nadmiarowe:
-
W obrębie regionu geograficznego — w przedsiębiorstwie można skonfigurować więcej niż jeden punkt dostępu.
-
W centrach danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym.
-
W sieciach korporacyjnych — możesz również skonfigurować CUBE w trybie wysokiej dostępności (HA). Tryb HA zachowuje dobrą sygnalizację i nośniki.
Wszystkie sygnały i multimedia są pozyskiwane do i z wirtualnego adresu IP.
Webex Contact Center korzysta z dwóch okien VPOP w celu zapewnienia wysokiej dostępności. Aby zapewnić optymalną wydajność, dostawca usług powinien również skonfigurować dwa POP. Zapewnia to, że polowanie między VPOP centrum kontaktu Webex jest równomierne.
Redundancja w centrach danych przedsiębiorstw w regionie geograficznym
Dwa centra danych w przedsiębiorstwie można skonfigurować do łączenia się z tym samym VPOP Webex Contact Center w tym samym regionie geograficznym.
Przykład konfiguracji CUBE przedsiębiorstwa do Webex Contact Center
Przejdź do trybu globalnej konfiguracji
Ten przykład konfiguracji dotyczy bramy głosowej Cisco IOS i bramy głosowej Cisco Unified Border Element (CUBE). Kompletne instrukcje konfiguracji modułu CUBE można znaleźć w Przewodniku konfiguracji elementów brzegowych Cisco Unified w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. We wszystkich konfiguracjach w tym przykładzie jest używany tryb konfiguracji globalnej.
| 1 |
Wprowadź wartość |
| 2 |
Wprowadź |
Konfiguracja podstawowa
Zegary SIP (MIN-SE) są ustawione na 3600 dla wszystkich VPOP w Webex Contact Center. Możesz zaktualizować to ustawienie globalnie lub zmodyfikować je w oknie Zaproś do Webex Contact Center.
usługa głosowa voip Sip min-se 3600Konfigurowanie klasy kodeków głosowych
kodek klasy głosu 100 kodeków 1 g711alaw preferencja kodeka 2 g711ulawPrzychodzący element równorzędny wybierania dla połączeń z Webex Contact Center
sygnał równorzędny wybieranie głosu 200 protokół sesji voip sipv2 kodek klasy głosu 100 dtmf-przekaz rtp-nte brak vadRównorzędny wybierania połączeń wychodzących dla połączeń z Webex Contact Center
wybieranie równorzędnego głosu 100 VoIP-wzorzec docelowy adres sesji sipv2 ipv4 protokołu sesji Webex 2: kodek klasy voice-class 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadWspólna konfiguracja
W tym przykładzie pokazano obsługę administracyjną łącza magistralowego Webex Contact Center w Stanach Zjednoczonych za pomocą następującej topologii.
Szczegóły konfiguracji:
-
Skonfiguruj opcje utrzymywania aktywności SIP.
-
Nowe elementy równorzędne wybierania numerów z docelowym docelowym adresem IP Webex CC LAX i JFK CUBE.
-
Preferencje równorzędne wybierania można konfigurować w celu zaokrąglenia lub w celu ustawienia podstawowego i dodatkowego.
-
Kodek jest skonfigurowany dla połączeń ulaw i G711 alaw (połączeń poza USA). DTMF ma wartość RFC2833.
-
Komunikacja SIP odbywa się przez port UDP 5060 i porty RTP 8000 do 48199.
-
Plan numerów, w którym wzorzec docelowy pasuje do Webex Contact Center do agentów za pośrednictwem sieci PBX i PSTN.
-
Więcej niż jeden punkt dostępu zapewniający wysoką dostępność.
-
Minimalny czas SE w Webex CC to 3600; zegary sesji powinny zostać zaktualizowane do tej wartości lub powinny umożliwiać negocjowanie SIP na tę wartość podczas konfiguracji połączenia.
Jeśli używasz modułu CUBE/vCUBE, firma Cisco zaleca użycie wersji IOS obsługującej protokół TLS 1.2.
Bezpieczne łącze magistralowe SIP między CUBE a Webex Contact Center
Przegląd bezpiecznego łącza magistralowego SIP
W tym przykładzie pokazano, jak skonfigurować połączenie SIP Transport Layer Security (TLS) między Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex Contact Center.
Przykład: Konfigurowanie protokołu SIP TLS
Przed rozpoczęciem
Upewnij się, że:
-
Punkty końcowe mają tę samą datę i godzinę. Punkty końcowe można synchronizować za pomocą serwera NTP (Network Time Protocol).
-
Masz połączenie przez protokół TCP.
-
CUBE ma zainstalowane licencje zabezpieczeń i UCK9.
| 1 |
Utwórz punkt zaufania do przechowywania certyfikatu z podpisem własnym CUBE: |
| 2 |
Generuj certyfikat z podpisem własnym: |
| 3 |
Eksportuj certyfikat: |
| 4 |
Skopiuj wyeksportowany certyfikat z podpisem własnym i zapisz go jako plik tekstowy z rozszerzeniem |
| 5 |
Prześlij podpis własny certyfikat CUBE do Webex Contact Center. |
| 6 |
Skopiuj certyfikat z Webex Contact Center. |
| 7 |
Prześlij certyfikat Webex Contact Center do CUBE: Wprowadź wartość |
| 8 |
Skonfiguruj protokół SIP tak, aby używał punktu zaufania certyfikatu z podpisem własnym utworzonego w kroku 1: |
| 9 |
Skonfiguruj elementy równorzędne wybierania numerów z zabezpieczeniami warstwy transportowej: |
Konfigurowanie łącza magistralowego SIP dla dzierżawy
Przed skonfigurowaniem
-
Upewnij się, że masz dzierżawcę partnera Gold i masz dostęp do portalu dostawcy usług.
-
Skonfiguruj korporacyjny kontroler brzegowy sesji.
-
Uzyskaj adres docelowy dla łącza magistralowego SIP.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przewodnik konfiguracji elementów brzegowych Cisco Unified w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Skonfiguruj dzierżawę
Firma Cisco wykorzystuje podane informacje dotyczące obsługi administracyjnej do skonfigurowania kontrolera brzegowego sesji Webex Contact Center dla dzierżawy. Upewnij się, że podane informacje są zgodne z zamówieniem i są dokładne.
Instrukcje dotyczące konfigurowania dzierżawy można znaleźć w podręcznikach administratora i użytkownika pod adresem:
-
Skonfiguruj łącze magistralowe SIP, które łączy adres IP klienta ze skonfigurowanym kontrolerem granicznym. Upewnij się, że jako typ łącza magistralowego SIP wybrano
CUBE. Skonfiguruj magistralę SIP dla każdego wdrożonego modułu CUBE. -
Tworzenie i konfigurowanie dzierżawy.
-
Przypisz łącze magistralowe SIP do dzierżawy, dodaj numery wybierania i skonfiguruj nową dzierżawę.
Po skonfigurowaniu dzierżawy i skonfigurowaniu CUBE Webex Contact Center otrzymasz wiadomość e-mail, że dzierżawa jest gotowa do użycia.
Regiony centrum kontaktu Webex
Protokół VPOP jest dostępny dla połączeń dzierżawy według regionu:
-
Stany Zjednoczone: Los Angeles i Nowy Jork
-
Europa: Londyn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australia: Sydney i Melbourne
-
Japonia: Tokio i Osaka
-
Ameryka Południowa: São Paulo i Rio de Janeiro
-
Indie: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Słownik Webex Contact Center
Słowniczek
|
Akronim lub termin |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Zapewnienie jakości |
|
ACD |
Automatyczna dystrybucja połączeń |
|
ada |
Aplikacja Agent Desktop Centrum kontaktowego Webex |
|
adr |
Raport szczegółowy agenta |
|
oj |
Zaawansowany standard szyfrowania |
|
ANI |
Automatyczna identyfikacja numeru |
|
API |
Interfejs programowania aplikacji |
|
BST |
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco |
|
BYoPSTN |
Przynieś własną sieć PSTN Klient (przedsiębiorstwo) jest właścicielem istniejącej lokalnej sieci PSTN. |
|
Ca |
Urząd certyfikacji |
|
cad |
Dane powiązane z połączeniami |
|
CC |
Centrum kontaktowe |
|
CCDR |
Skumulowane rekordy szczegółów połączeń |
|
ccg |
Grupa komunikacji komputerowej |
|
KPK |
Połączona usługa PSTN w chmurze |
|
CDR |
Zapisy szczegółów połączeń |
|
CSS |
Strategia wyboru kontaktów |
|
CSV |
Wartości rozdzielone przecinkami |
|
kl. |
Skontaktuj się, aby dodać do kolejki |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Bezpośrednie połączenie przychodzące |
|
DMZ |
Strefa zdemilitaryzowana |
|
Nazwa wyróżniająca |
Numer telefonu |
|
DNC |
Nie dzwoń |
|
DNIS |
Usługa identyfikacji wybranego numeru |
|
DNS |
System nazw domen |
|
DTG |
(Nagłówek SIP) Grupa docelowych łączy magistralowych |
|
DTMF |
Dwutonowa wieloczęstotliwość |
|
EP |
Punkt wejścia |
|
esr |
Rozszerzona wersja wsparcia |
|
fipsy |
Federalne standardy przetwarzania informacji |
|
GIF |
Format wymiany graficznej |
|
gre |
Enkapsulacja ogólnego routingu |
|
gw |
Brama |
|
ha |
Wysoka dostępność |
|
HTML |
Język znaczników hipertekstowych |
|
IB |
Przychodzące |
|
ID |
Tożsamość, identyfikacja |
|
IMAP |
Protokół dostępu do wiadomości internetowych |
|
Ios |
Mobilny system operacyjny (wcześniej iPhone OS) |
|
IP |
Protokół internetowy |
|
IPsec |
Bezpieczeństwo protokołu internetowego |
|
Itsp |
Dostawca usług telefonii internetowej |
|
IVR |
System interaktywnych odpowiedzi głosowych |
|
JPG i JPEG |
Wspólna Grupa Ekspertów Fotograficznych Plik obrazu cyfrowego |
|
sieć LAN |
Sieć lokalna |
|
lcm |
Menedżer listy i kampanii |
|
lgw |
Brama lokalna |
|
MPLS |
Przełączanie etykiety protokołu wieloprotokołowego |
|
TRANSLATOR ADRESÓW SIECIOWYCH |
Tłumaczenie dostępu do sieci |
|
ndc |
Zbieranie danych sieci |
|
NTP |
Protokół czasu sieciowego |
|
ob |
Powiązane zewnętrzne |
|
OTG |
(Nagłówek SIP) Grupa źródłowych łączy magistralowych |
|
P2P |
Punkt do punktu |
|
pai |
(Nagłówek SIP) Tożsamość potwierdzona przez P |
|
PBX |
Prywatna giełda oddziałów |
|
PCI DSS |
Standard bezpieczeństwa danych w branży kart płatniczych |
|
|
Format dokumentu przenośnego |
|
pewc |
Uprzednia wyraźna zgoda pisemna |
|
pii |
Informacje umożliwiające identyfikację osoby |
|
PNG |
Przenośna grafika sieciowa |
|
okienko |
Protokół pocztowy |
|
PSTN |
Publiczna komutowana sieć telefoniczna |
|
QoS |
Jakość usług |
|
RFC |
Prośba o komentarze |
|
rona |
Przekieruj przy nieodebranym połączeniu |
|
Identyfikator produktu |
(Nagłówek SIP) Identyfikator rozmówcy |
|
rtt |
Czas błądzenia |
|
S2S |
Lokalizacja do lokalizacji |
|
SBC |
Kontroler brzegowy sesji |
|
sbr |
Przekierowywanie oparte na umiejętnościach |
|
SD-WAN |
Sieć WAN zdefiniowana przez oprogramowanie |
|
SIP |
Protokół internetowy sesji |
|
sl |
Poziom usługi |
|
Umowa poziomu usługi (SLA) |
Uzgodnienie poziomu usługi |
|
SMS |
Usługa krótkich wiadomości |
|
smtp |
Prosty protokół przesyłania pocztą e-mail |
|
SP |
dostawca usług, usługodawca |
|
Protokół SRTP |
Bezpieczny protokół transportu w czasie rzeczywistym |
|
SSL |
Warstwa bezpiecznych gniazd |
|
TCP |
Protokół sterowania transmisją |
|
tgrp |
(Nagłówek SIP) Protokół trasowania grupy magistral |
|
TLS |
Zabezpieczenia warstwy transportowej |
|
UDP |
Protokół danych użytkownika |
|
UI |
Interfejs użytkownika |
|
URI |
Jednolity identyfikator zasobu |
|
URL |
Jednolity lokalizator zasobów |
|
UTC |
Uniwersalny czas zegara |
|
vCube |
Wirtualna KOSTKA |
|
VoIP |
Głos przez IP (VoIP) |
|
VPLS |
Usługa prywatnej wirtualnej sieci LAN |
|
VPN |
Wirtualna sieć prywatna |
|
VPOP |
Głosowy punkt obecności W Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex Contact Center z PSTN i pierwszym punktem łączności dla klientów. Posiada również serwer multimediów do przetwarzania i nagrywania połączeń. |
|
Mostek VPOP |
Mostek obecności głosowej W Webex Contact Center VPOP Bridge łączy sieć PSTN dostawcy usług z warstwą mediów głosowych. |
|
wan |
Sieć szerokopasmowa |
|
wcb |
Bufor poleceń słownych |
|
Transkrypcja Webex |
Centrum kontaktowe Webex |
|
wfo |
Optymalizacja zasobów |
|
XML |
Rozszerzony język znaczników |
Provision Voice for Cisco Webex Contact Center
Omówienie
Przedsiębiorstwa klientów mogą używać Cisco Unified Border Element (CUBE) jako kontrolera granicznego sesji (SBC) do łączenia się z centrum kontaktowym Webex. Firmowy moduł CUBE łączy się z operatorem w celu zapewnienia łączności PSTN lub VoIP z jednej strony oraz z centrum kontaktowym Webex z drugiej strony, aby umożliwić korzystanie z usług centrum kontaktowego. Zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące do Webex Contact Center są przekierowywane przez CUBE przedsiębiorstwa. Klient dostarcza łącze magistralowe SIP, aktywowane dwukierunkowo do dostawcy usług i Webex Contact Center, aby umożliwić ruch połączeń między platformami. Aby uzyskać więcej informacji na temat CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zarówno usługodawca, jak i przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i Private Branch Exchange (PBX). W takim przypadku:
-
Wszystkie połączenia przychodzące do Webex Contact Center przechodzą przez operatora w przedsiębiorstwie CUBE.
-
Webex Contact Center wysyła wszystkie połączenia wychodzące, zarówno do klientów, jak i agentów, za pośrednictwem korporacyjnego CUBE.
-
Webex Contact Center współpracuje z usługodawcą, aby rozliczać klienta bezpośrednio za korzystanie z sieci PSTN bez przechodzenia przez Webex rozliczeń centrum kontaktowego.
Webex Contact Center obsługuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC innych firm.
Gdy usługodawca jest właścicielem kontrolerów SBC i centrali PBX, Webex Contact Center udostępnia nagłówek SIP identyfikujący przedsiębiorstwo klienta dla dostawcy usług. Dostawcy usług konfigurują określony nagłówek SIP za pomocą pulpitu nawigacyjnego dostawcy usług aplikacji.
Webex Contact Center obsługuje następujące nagłówki SIP:
-
Objazd
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
Identyfikator RPID
Przedsiębiorstwo klienta może posiadać i obsługiwać CUBE i centralę PBX, co eliminuje potrzebę stosowania nagłówka SIP.
Do kogo adresowany jest ten podręcznik?
Ten dokument jest przeznaczony dla użytkowników, którzy korzystają z Cisco Webex Contact Center.
Historia zmian
W poniższej tabeli wymieniono zmiany wprowadzone w tym przewodniku po jego pierwszym wydaniu. Najnowsze zmiany są wyświetlane u góry.
|
Zmiana |
Patrz |
Data |
|---|---|---|
|
Nowe dane dotyczące wdrażania |
październik 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
październik 2021 r. | |
|
Obsługa wielu regionów |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Nowa sekcja |
Wrzesień 2021 r. | |
|
Restrukturyzacja dokumentów |
Kilka rozdziałów zostało zrestrukturyzowanych. |
sierpień 2021 r. |
|
Zawiera nowy rozdział | Typy połączeń |
Lipiec 2019 r. Grudzień 2020 r. |
Obsługa wielu regionów
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony obsługuje wiele regionów (krajów lub regionów) dla agentów i osób dzwoniących. Obsługujemy następujące scenariusze:
-
Osoby dzwoniące znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach.
-
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach.
W takich scenariuszach system zapewnia obsługę połączeń przychodzących i wychodzących. W przypadku połączeń przychodzących dzwoniący nawiązują połączenie z siecią PSTN połączoną z chmurą (chmurą Cisco Webex) lub bramą lokalną (LGW). Połączenia są kierowane do agentów. Agenci mogą wykonywać połączenia wychodzące do dowolnego regionu.
Agenci należą do różnych lokalizacji skonfigurowanych w centrum sterowania. Konfiguracja agenta ma numer i numer wewnętrzny dla jego lokalizacji.
Numery przychodzące są skojarzone z regionami w centrum sterowania. Połączenia są przekierowywane do agentów zgodnie ze strategią routingu skonfigurowaną w Webex Contact Center.
Na poniższym rysunku przedstawiono globalne rozwiązanie dla Webex Contact Center z Webex Calling.
Nośniki, takie jak IVR i nagrywanie rozmów, znajdują się w regionie macierzystym. Agenci na całym świecie mogą mieć Webex Calling telefony lub punkty końcowe za opcjami wdrażania bramy lokalnej.
Lokalizacja regionu macierzystego wymaga starannego rozważenia, aby zminimalizować odległość między regionami, osobami dzwoniącymi i agentami. Na poniższym rysunku przedstawiono ścieżkę połączeń dla agentów i osób dzwoniących w regionie odległym od regionu macierzystego. W takim scenariuszu odległość między regionem macierzystym a regionem zdalnym może spowodować niedopuszczalne opóźnienie w połączeniu.
Rozmówcy znajdują się w jednym regionie, a agenci w wielu regionach
W tym scenariuszu Webex Contact Center ma agentów w różnych regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z jednego regionu.
Dzwoniący dzwonią do Webex Contact Center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Centrum kontaktowe Webex korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punktem końcowym agenta jest Cisco IP Phone lub aplikacja Webex Calling, połączenie może być lokalne dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Osoby dzwoniące i agenci znajdują się w wielu regionach
W tym scenariuszu centrum kontaktów ma agentów w wielu regionach i jest skojarzone z kilkoma centrami danych. Dzwoniący pochodzą z wielu regionów.
Dzwoniący dzwonią do contact center. System przekierowuje ich połączenia do centrum kontaktowego i na podstawie konfiguracji pory dnia kieruje połączenia do agentów dostępnych w jednym z regionów.
Aby obsłużyć ten scenariusz:
-
Contact center korzysta z Webex Calling (VPOP Bridge lub LGW).
-
Jeśli punkt końcowy agenta znajduje się w sieci BYoPSTN, połączenie jest połączeniem lokalnym z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Jeśli punkt końcowy agenta jest urządzeniem połączonym z protokołem IP, połączenie może być lokalne z platformy głosowej dla regionu agenta.
-
Adres URL pulpitu agenta znajduje się w tym samym regionie co agent.
Ten scenariusz dotyczy przychodzącego połączenia głosowego, ale system obsługuje podobne scenariusze dla połączeń wychodzących.
Dokumentacja pokrewna
Aby wyświetlić listę dokumentacji Webex Contact Center, zobacz https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Aby wyświetlić Webex dokumentację dla programistów Contact Center i API materiały referencyjne, zobacz https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konwencje
W podręczniku zastosowano następujące konwencje:
|
Wyróżnienie |
Opis |
|---|---|
|
Pogrubiona czcionka |
Tekst pogrubioną czcionką wskazuje polecenia, takie jak wpisy użytkowników,, przyciski i nazwy podmenu. Na przykład:
|
|
Kursywa |
Tekst zapisany kursywą oznacza następujące elementy:
|
|
czcionka |
Tekst w czcionce systemu Windows, takiej jak Courier, wskazuje następujące elementy:
|
Informacje o komunikacji, usługach i inne
-
Ważne informacje przesyłane przez firmę Cisco można uzyskać, posługując się programem Cisco Profile Manager.
-
Aby uzyskać oczekiwane efekty biznesowe dzięki technologiom, które mają znaczenie, odwiedź stronę Cisco Services.
-
Aby przesłać zgłoszenie serwisowe, odwiedź witrynę Pomoc techniczna firmy Cisco.
-
Aby poznać zweryfikowane aplikacje, produkty, rozwiązania i usługi, odwiedź witrynę Cisco Marketplace.
-
Aby uzyskać ogólne informacje na temat sieci, szkoleń i tytułów certyfikacyjnych, odwiedź stronę Cisco Press.
-
Aby znaleźć informacje o gwarancji dla określonego produktu lub rodziny produktów, należy skorzystać z Cisco Warranty Finder.
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco
Narzędzie Cisco Bug Search Tool (BST) zapewnia dostęp przez Internet do systemu śledzenia błędów Cisco. System ten zawiera wyczerpującą listę defektów i luk w produktach i oprogramowaniu Cisco. BST zawiera szczegółowe informacje o defektach dotyczących produktów i oprogramowania.
Informacje zwrotne dotyczące dokumentacji
Prześlij swoje komentarze na temat tego przewodnika na stronie contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Contact Center Call Flow
Wprowadzenie do przepływu połączeń
Połączenia przychodzące i wychodzące do Webex Contact Center odbywają się za pośrednictwem operatora, który jest przekierowywany przez Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Każde połączenie może obejmować wiele sesji, w zależności od przepływu połączenia. W poniższych sekcjach opisano niektóre typowe przepływy połączeń.
Połączenie przychodzące do IVR
Połączenie przychodzące od osoby dzwoniącej do protokołu VPOP (ang. Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) tworzy pojedynczą sesję w module CUBE przedsiębiorstwa i pojedynczą sesję w Webex Contact Center CUBE.
Połączenie przychodzące do agenta
Połączenie przychodzące do agenta dodaje sesję wychodzącą w Webex Contact Center CUBE i pojedynczą sesję w enterprise CUBE.
Transfer konferencyjny i konsultacyjny
Konferencja między agentami lub transfer konsultanta dodaje sesję wychodzącą w centrum kontaktu Webex i w module CUBE przedsiębiorstwa.
Połączenie zwrotne lub wychodzące do PSTN
Połączenie wychodzące tworzy dwie sesje, jedną z dzierżawy Enterprise do Webex Contact Center i drugą z Webex Contact Center do przedsiębiorstwa.
CUBE License and Sizing Requirements
Licencje CUBE
Licencje Cisco Unified Border Element (CUBE) są stosowane na sesję i wymagają sesji dwukierunkowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Arkusz danych.
Wielkość licencji CUBE jest sumą liczby sesji agenta i liczby połączeń na Interactive Voice Response (IVR). Użyj arkusza danych Cisco Unified Border Element, aby określić maksymalną liczbę sesji obsługiwanych przez platformę CUBE.
Liczba licencji musi być równa maksymalnej pojemności przedsiębiorstwa klienta.
licencje = (liczba agentów x 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)
Przykład.
-
W godzinach szczytu, jeśli 100 agentów odpowiada na połączenia z klientami, każde połączenie ma dwie aktywne sesje. Liczba sesji wynosi 200.
-
Liczba połączeń w kolejce w tym przypadku wynosi 100, co powoduje utworzenie 100 sesji.
-
Dlatego całkowita liczba sesji wynosi 300, czyli 300 licencji.
Rozmiar sesji CUBE
Urządzenie CUBE może obsłużyć 1/3 sesji SIP, jeśli połączenia są zabezpieczone TLS lub SRTP.
sesje = ((liczba agentów X 2) + (liczba aktywnych sesji w kolejce)) X 3
Na przykładzie 100 połączeń w kolejce ze 100 agentami odpowiadającymi na połączenia liczba sesji wynosi:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Rozmiar modułu CUBE można ustawić na 300 sesji, jeśli aprowizuje się prywatną sieć WAN dla łącza magistralowego SIP.
Aby pomóc w określeniu maksymalnej liczby agentów, załóżmy, że:
-
50% połączeń znajduje się w kolejce i korzysta z IVR portów, a pozostałe 50% połączeń jest aktywnych z agentami.
-
10% połączeń korzysta z usług konsultacyjnych i konferencyjno-uzupełniających.
-
TLS lub SRTP zabezpieczyć 100% połączeń.
Korzystając z tych założeń, platformy CUBE mogą obsługiwać jednego agenta na każde 9,3 sesji.
rodzaje połączeń
Obsługiwane typy połączeń
Webex Contact Center obsługuje następujące typy łączności.
|
Łączność |
Typy |
|---|---|
|
Publiczny Internet |
Direct IPSec wirtualnej sieci prywatnej (VPN) lub IPSec za pośrednictwem ogólnej hermetyzacji routingu (GRE) Lokacja-lokacja (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Łączność prywatna (wymagane zatwierdzenie) |
MPLS Punkt-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Prywatna sieć WAN Połączenie krzyżowe centrum danych Połączenia Equinix Fabric |
Wersja IOS dla CUBE lub vCUBE powinna obsługiwać TLS 1.2.
Publiczny Internet
Bezpośrednie łącze magistralowe SIP (na górze)
Firma Cisco zaleca, aby klienci umieszczali CUBE lub SBC pod publicznym adresem IP.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Ponieważ bezpośrednie połączenie jest najbardziej uproszczonym podejściem, jest również najmniej elastyczne. Zalety uproszczonej topologii to łatwość zarządzania i rozwiązywanie problemów. Klient wypełnia diagramy sieci i przesyła je do zespołu Voice, a następnie tworzone są elementy równorzędne. Możesz umieścić CUBE w DMZ, aby złagodzić złożoność obsługi translacji dostępu do sieci (NAT). Sam CUBE jest zaporą ogniową, a większość dostawców umieszcza swój CUBE w publicznej przestrzeni IP i korzysta z jego funkcji bezpieczeństwa.
Sieci VPN
VPN to inny rodzaj połączenia, który korzysta z publicznego Internetu. Korzystaj z sieci VPN, gdy klient wymaga bezpiecznego połączenia dla SIP i RTP. VPN może być również wymagane, jeśli klient nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. Dla VPN połączeń wymagane jest spotkanie informacyjne z inżynierią głosu.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Porty głosowe
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN lub IPSec nad GRE
Dla VPN łączności są dostępne następujące opcje:
-
Łączność między SBC a SBC
-
Łączność GW z GW
Webex Contact Center (IPSec lub IPSec przez tunel GRE oraz Webex Contact Center S2S Connectivity) musi używać UDP/5060 zamiast TCP/5060.
IPSec VPN lub IPSec przez GRE jest dobrym rozwiązaniem dla bezpiecznego łącza magistralowego SIP, gdy CUBE znajduje się w przestrzeni publicznej IP. Jest to połączenie SBC z SBC z VPN tunelami. Należy również wziąć pod uwagę schematy adresów prywatnych IP, aby uniknąć nakładania się klientów. W przypadku połączeń GRE IP podsieciami są 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Lokacja-lokacja (S2S)
Połączenie S2S można wdrożyć, jeśli klient potrzebuje bezpiecznego połączenia lub nie może umieścić CUBE w publicznej przestrzeni IP. To jest połączenie bramy z bramą. Nie ma podsieci specjalnie wyznaczonych dla połączeń S2S VPN, ponieważ routing opiera się na interesującym ruchu bez udziału logicznego interfejsu.
SIP TLS i SRTP
TLS SRTP/SIP to kolejna opcja, gdy CUBE znajduje się pod adresem IP publicznego. Istnieje jednak hit wydajności SRTP / SIP TLS. Urządzenie CUBE może obsłużyć jedną trzecią sesji SIP, jeśli połączenia zostały zabezpieczone za pomocą TLS lub SRTP. Jest to połączenie SBC z SBC.
Certyfikaty publiczne i certyfikaty z podpisem własnym
W celu ustanowienia połączenia SIP TLS konieczna jest wymiana certyfikatów. Dostępne są następujące opcje:
-
Certyfikaty z podpisem własnym są generowane i wymieniane między klientem a Webex Contact Center.
-
Publiczny urząd certyfikacji — wykonaj następujące czynności, aby obsługiwać publiczny urząd certyfikacji:
-
Klient udostępnia certyfikat główny, który jest ładowany do kontrolera SBC Webex Contact Center.
Należy podać zarówno certyfikat główny, jak i pośredni/podrzędny.
-
Klient aktualizuje DNS w celu uwzględnienia adresów IP kontrolerów SBC Webex Contact Center.
-
Łączność prywatna
Dostawcy dużych przedsiębiorstw często preferują bezpośrednie połączenie, ponieważ zapewnia ono dedykowany i bezpieczny obwód. Jeśli klient potrzebuje bezpośredniego połączenia, przekaż mu Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące kolejności obwodów VPOP jako pierwszy krok. Kolejnym krokiem jest kolejne spotkanie projektowe z zespołem Webex Contact Center Voice Engineering i inżynierami klienta. Klient dostarcza na spotkanie szczegółowy schemat sieci głosowej klienta, w tym połączenia operatorów PSTN. Firma Cisco nie będzie hostować żadnego sprzętu klienta.
Cisco Webex Contact Center oferuje również połączenia Equinix Fabric dla klientów, którzy mają kolokacje z Equinix.
Aby uzyskać więcej informacji na temat Equinix Fabric, zobacz:
Niezależnie od tego, czy klient wybierze MPLS, P2P, VPLS czy SD-WAN, topologia wygląda podobnie i wszystkie obwody kończą się w routerze Webex Contact Center/GW (bramie), a nie w Webex Contact Center CUBE.
Wymagania dotyczące przepustowości dla połączenia bezpośredniego są oparte na kodeku G.711 (~100 kb/s na odcinek połączenia), który pozwala na dwa odcinki połączenia na sesję.
|
Plusy |
Minusy |
|---|---|
|
|
Połączenia Equinix Fabric oferują redundancję portów, szybsze zamawianie połączeń wirtualnych i aprowizację. Firma Cisco zaleca korzystanie z połączenia Equinix zamiast korzystania z innych metod łączenia prywatnego.
Połączenie krzyżowe z centrum danych
Jeśli klient zdecyduje się skorzystać z połączenia prywatnego, należy zamówić połączenia krzyżowe centrum danych zgodnie z opisem w Cisco Webex Contact Center Wytycznych dotyczących zamawiania obwodów VPOP. Klient jest odpowiedzialny za poniesione koszty i za doprowadzenie obwodu klienta do wyznaczonego spadku.
Klienci, którzy zdecydują się na połączenie prywatne, otrzymują Cisco Webex Contact Center Wytyczne dotyczące zamawiania obwodów VPOP podczas procesu wdrażania.
Wdrożenia niestandardowe
Wdrożenia niestandardowe
Jeśli zalecane topologie nie spełniają wszystkich wymagań sieci klienta, należy zaplanować spotkanie projektowe z zespołem inżynierów głosowych Cisco za pośrednictwem zespołu ds. kont Cisco klienta w celu przeprowadzenia specjalnego procesu zatwierdzania. W poniższych sekcjach przedstawiono przykłady niestandardowych wdrożeń i wdrożeń, które nie są zalecane:
Wyjątki A2Q
Dostawca PSTN kończący obwód bezpośrednio do Webex centrum kontaktów VPOP.
Wyjątki dla dzierżawców Gold
Firma Cisco zdecydowanie zaleca korzystanie z bezpośredniego łącza magistralowego SIP dla klientów ze statusem Gold Tenant. Jest to topologia umieszczania CUBE w publicznej przestrzeni IP. Zapotrzebowanie na Złotego Najemcę często istnieje w przypadku większych dostawców; jednak dostawca wymaga, aby Gold Tenant był dowodem koncepcji planowanego wdrożenia produkcyjnego dostawcy. Weryfikacja koncepcji Gold Tenant często wykracza poza korzystanie z otwartego dostępu do Internetu dla łącza magistralowego SIP i wymagałaby jednego z wcześniej omówionych typów połączeń.
Klienci Gold Tenant nie będą monitorowani.
Internet publiczny – CUBE za zaporą sieciową
Umieszczenie CUBE na prywatnym adresie IP za zaporą NAT to kolejna opcja wdrożenia. Wymagania dotyczące bezpieczeństwa z działu IT klienta mogą określać, że aplikacja głosowa znajduje się za zaporą. Ta opcja ma kilka znanych wad. Nawet jeśli może to nie powodować problemów w warstwie sieciowej, może powodować problemy w warstwie aplikacji SIP. Prywatny adres IP jest używany w komunikatach SIP, co powoduje błędy przetwarzania połączeń. Pojemność zapory jest kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę w przypadku tego typu wdrożenia. Zapory muszą mieć odpowiedni rozmiar, aby obsłużyć ruch VoIP; w przeciwnym razie zapora może stać się wąskim gardłem i może wpływać na jakość połączeń i ich przetwarzanie.
Poniżej przedstawiono wady tego wdrożenia:
-
Możliwe problemy z konfiguracją i instalacją CUBE na początku.
-
Zwiększone obciążenie zapory, które może wpłynąć na jakość głosu.
-
Klient jest odpowiedzialny za konfigurację CUBE i rozmiar zapory.
-
Nie jest to zalecana topologia ze względu na wpływ na umowy SLA.
Ta topologia nie jest zalecana ze względu na złożoność obsługi SIP i NAT. Do zatwierdzenia tego typu wdrożenia wymagane jest spotkanie z zespołem inżynierów Cisco Voice Engineering i klientem.
komponentów
Nadmiarowość składników — wprowadzenie
Redundancja komponentów pozwala Webex centrum kontaktowemu zapewnić odporność w przypadku awarii usługi. Zarówno Webex chmurze Contact Center, jak i korporacyjnej aplikacji CUBE można skonfigurować tak, aby były nadmiarowe:
-
W obrębie regionu geograficznego — w przedsiębiorstwie można skonfigurować więcej niż jeden punkt obecności.
-
W centrach danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym.
-
W sieciach przedsiębiorstwa można również skonfigurować aplikację CUBE w trybie wysokiej dostępności (HA). Tryb HA zachowuje sygnalizację i nośniki.
Wszystkie sygnały i media są dostarczane do i z wirtualnego adresu IP.
Webex Contact Center korzysta z dwóch VPOP, aby zapewnić wysoką dostępność. Aby zapewnić optymalną wydajność, dostawca usług powinien również skonfigurować dwie TZO. Gwarantuje to, że polowanie między VPOP Webex Contact Center jest wyrównane.
Nadmiarowość między centrami danych przedsiębiorstwa w regionie geograficznym
Możesz skonfigurować dwa centra danych w przedsiębiorstwie, aby łączyły się z tym samym Webex Contact Center VPOP, w tym samym regionie geograficznym.
Enterprise CUBE do Webex Contact Center Configuration Example
Wejdź w tryb konfiguracji globalnej
Ten przykład konfiguracji dotyczy bramy Cisco IOS Voice Gateway i bramy głosowej Cisco Unified Border Element (CUBE). Aby uzyskać pełne instrukcje konfiguracji CUBE, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Wszystkie konfiguracje w tym przykładzie używają globalnego trybu konfiguracji.
| 1 |
Wprowadź |
| 2 |
Wprowadź |
Podstawowa konfiguracja
Timery SIP (MIN-SE) są ustawione na 3600 we wszystkich VPOP w Webex Contact Center. To ustawienie można aktualizować globalnie lub modyfikować w Zaproś do Webex Contact Center.
usługa głosowa VoIP Sip Min-se 3600Konfigurowanie klasy kodeka głosowego
Kodek klasy głosu 100 Preferencje kodeka 1 G711alaw Preferencje kodeka 2 G711ULAWPrzychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń z centrum kontaktów Webex
Dial-Peer Voice 200 VoIP Protokół sesji SIPV2 Kodek klasy głosowej 100 DTMF-Przekaźnik RTP-NTE No VADWychodzące wybieranie równorzędne dla połączeń do centrum kontaktów Webex
wybieranie głosu równorzędnego 100 VoIP wzorzec docelowy <Wzorzec w kierunku protokołu sesji Webex CC> docelowa sesja sipv2 IPv4:<Webex CC Adresy IP SBC> kodek klasy głosowej 100 opcji SIP klasy głosowej - utrzymanie aktywności Przekaźnik DTMF RTP-NTE no VADWspólna konfiguracja
W tym przykładzie pokazano Webex aprowizacji magistrali Contact Center w USA z następującą topologią.
Szczegóły konfiguracji:
-
Skonfiguruj opcje utrzymywania aktywności SIP.
-
Nowe elementy równorzędne z docelowym adresem IP docelowym Webex CC LAX i JFK CUBE.
-
Preferencja wybierania równorzędnego może być skonfigurowana jako okrężna lub podstawowa i pomocnicza.
-
Kodek jest skonfigurowany dla G711 ulaw i G711 alaw (połączenia poza USA). DTMF jest RFC2833.
-
Komunikacja SIP odbywa się UDP portem 5060, a RTP portami od 8000 do 48199.
-
Plan numerów, w którym wzorzec docelowy odpowiada Webex centrum kontaktowemu agentom za pośrednictwem centrali PBX i PSTN.
-
Więcej niż jeden punkt obecności zapewniający wysoką dostępność.
-
Zegar MIN SE w Webex CC to 3600; liczniki czasu sesji powinny zostać zaktualizowane do tej wartości lub powinny umożliwiać negocjowanie SIP do tej wartości podczas konfigurowania połączenia.
W przypadku korzystania z oprogramowania CUBE/vCUBE firma Cisco zaleca korzystanie z wersji systemu IOS obsługującej TLS 1.2.
Secure SIP Trunk pomiędzy CUBE Webex Contact Center
Przegląd bezpiecznego łącza magistralowego SIP
W tym przykładzie pokazano, jak skonfigurować połączenie SIP Transport Layer Security (TLS) między Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Przykład: Konfigurowanie TLS SIP
Zanim rozpoczniesz
Upewnij się, że:
-
Punkty końcowe mają tę samą datę i godzinę. Punkty końcowe można synchronizować przy użyciu serwera protokołu Network Time Protocol (NTP).
-
Masz TCP łączność.
-
CUBE ma zainstalowane zabezpieczenia i licencje UCK9.
| 1 |
Utwórz punkt zaufania do przechowywania certyfikatu CUBE z podpisem własnym: |
| 2 |
Wygeneruj certyfikat z podpisem własnym: |
| 3 |
Wyeksportuj certyfikat: |
| 4 |
Skopiuj wyeksportowany certyfikat z podpisem własnym i zapisz go jako plik tekstowy z |
| 5 |
Prześlij certyfikat CUBE z podpisem własnym do Webex Contact Center. |
| 6 |
Skopiuj certyfikat z Webex Contact Center. |
| 7 |
Prześlij certyfikat Webex Contact Center do CUBE: Wpisz |
| 8 |
Skonfiguruj protokół SIP do korzystania z punktu zaufania certyfikatu z podpisem własnym utworzonego w kroku 1: |
| 9 |
Skonfiguruj równorzędne wybieranie przy użyciu zabezpieczeń warstwy transportowej: |
Skonfiguruj łącze magistralowe SIP dla dzierżawy
Przed przystąpieniem do konfigurowania
-
Upewnij się, że masz dzierżawę partnera Gold i dostęp do portalu usługodawcy.
-
Skonfiguruj kontroler graniczny sesji przedsiębiorstwa.
-
Uzyskaj adres docelowy łącza magistralowego SIP.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Unified Border Element Configuration Guide w https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Aprowizowanie dzierżawy
Firma Cisco używa podanych informacji o dostarczaniu do konfigurowania kontrolera granicznego sesji Webex Contact Center dla dzierżawcy. Upewnij się, że podane informacje są zgodne z zamówieniem i dokładne.
Aby uzyskać instrukcje dotyczące inicjowania obsługi administracyjnej dzierżawy, zobacz podręczniki administracji i użytkownika pod adresem:For instructions on how to provision your tenant, see the administration and user guides at:
-
Skonfiguruj łącze magistralowe SIP łączące adres IP klienta ze skonfigurowanym kontrolerem granicznym. Upewnij się, że wybrano
CUBEjako typ łącza magistralowego SIP. Skonfiguruj łącze magistralowe SIP dla każdego wdrażanego modułu CUBE. -
Tworzenie i aprowizowanie dzierżawy.
-
Przypisz magistralę SIP do dzierżawy, dodaj numery wybierania i aprowizuj nową dzierżawę.
Po zainicjowaniu obsługi dzierżawy i skonfigurowaniu Webex Contact Center CUBE otrzymasz wiadomość e-mail z informacją, że dzierżawca jest gotowy do użycia.
Webex Regiony centrum kontaktów
VPOP jest dostępny dla połączeń dzierżawców według regionów:
-
USA: Los Angeles i Nowy Jork
-
Europa: Londyn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australia: Sydney i Melbourne
-
Japonia: Tokio i Osaka
-
Ameryka Południowa: São Paulo i Rio de Janeiro
-
Singapur
Webex Contact Center Glossary
Glosariusz
|
Akronim lub termin |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Od zapewnienia do jakości |
|
ACD |
Automatyczna dystrybucja połączeń |
|
ADA |
Aplikacja Agent Desktop Webex Contact Center |
|
ADR |
Raport szczegółów agenta |
|
AES |
Zaawansowany standard szyfrowania (ang. Advanced Encryption Standard) |
|
ANI |
Automatyczna identyfikacja numeru |
|
API |
Interfejs programowania aplikacji |
|
BST |
Narzędzie do wyszukiwania błędów Cisco |
|
BYoPSTN |
Przynieś własną sieć PSTN Klient (przedsiębiorstwo) był właścicielem istniejącej sieci PSTN opartej na lokalu. |
|
CA |
Ośrodek certyfikujący |
|
Ilustracje CAD |
Dane powiązane z połączeniem |
|
CC |
Centrum kontaktu |
|
CCDR |
Zbiorcze rekordy szczegółów połączeń |
|
CCG |
Grupa Komunikacji Komputerowej |
|
CCP |
Sieć PSTN połączona z chmurą |
|
CDR |
Rekordy szczegółów połączeń |
|
CSS |
Strategia wyboru kontaktów |
|
CSV |
Wartości rozdzielane przecinkami |
|
CTQ |
Konsultacja w kolejce |
|
SZEŚCIAN |
Cisco Unified Border Element |
|
CZY |
Bezpośrednie wybieranie do wewnątrz |
|
DMZ |
Strefa zdemilitaryzowana |
|
DN |
Numer telefonu |
|
DNC |
Nie dzwonić |
|
DNIS |
Usługa identyfikacji wybranego numeru |
|
DNS |
DNS (system nazw domenowych) |
|
DTG |
(nagłówek SIP) Docelowa grupa magistrali |
|
DTMF |
Dwutonowy wieloczęstotliwościowy |
|
EP |
Punkt wejścia |
|
ESR |
Wersja z przedłużoną pomocą techniczną |
|
FIPS |
Federalne standardy przetwarzania informacji |
|
GIF |
Graphics Interchange Format |
|
GRE |
Hermetyzacja routingu ogólnego |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Wysoka dostępność |
|
HTML |
Hypertext Markup Language, język HTML |
|
IB |
Ograniczenie do wewnątrz |
|
ID |
Tożsamość, identyfikacja |
|
IMAP |
Protokół dostępu do wiadomości internetowych |
|
IOS |
Mobilny system operacyjny (dawniej iPhone OS) |
|
IP |
Protokół IP |
|
Protokół IPsec |
Zabezpieczenia protokołu internetowego |
|
ITSP |
Dostawca usług telefonii internetowej |
|
IVR |
System interaktywnych odpowiedzi głosowych |
|
Stopień ochrony JPG i JPEG |
Wspólna Grupa Ekspertów Fotograficznych Plik obrazu cyfrowego |
|
LAN |
Sieć lokalna |
|
NWW |
Lista i Campaign Manager |
|
LGW |
Brama lokalna |
|
MPLS |
Wieloprotokołowe przełączanie etykiet |
|
NAT |
Translacja dostępu do sieci |
|
Kontroler NDC |
Gromadzenie danych sieciowych |
|
NTP |
Protokół NTP (ang. Network Time Protocol) |
|
OB |
Granica zewnętrzna |
|
OTG |
(nagłówek SIP) Źródłowa grupa magistrali |
|
P2P |
Punkt do punktu |
|
PAI |
(nagłówek SIP) P-potwierdzona tożsamość |
|
Centrala PBX |
Prywatna giełda oddziałów |
|
PCI DSS |
Standard bezpieczeństwa danych w branży kart płatniczych |
|
|
Przenośny format dokumentu |
|
PEWC |
Uprzednia wyraźna pisemna zgoda |
|
Dane osobowe |
Dane osobowe |
|
PNG |
Przenośna grafika sieciowa |
|
POP |
Protokół pocztowy |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Prośba o komentarze |
|
Przekier. bez odp. |
Przekieruj przy braku odpowiedzi |
|
Identyfikator RPID |
(nagłówek SIP) Identyfikator strony zdalnej |
|
RTT |
Round Trip Time, czas obiegu danych |
|
S2S |
Lokacja-lokacja |
|
SBC |
Kontroler graniczny sesji |
|
Życiorys |
Routing oparty na umiejętnościach |
|
SD-WAN |
Definiowana programowo sieć rozległa |
|
SIP |
Protokół internetowy sesji |
|
Poziom usł. |
Poziom usługi |
|
SLA |
Umowa o gwarantowanym poziomie usług |
|
SMS |
Usługa krótkich wiadomości |
|
SMTP |
Prosty protokół przesyłania poczty |
|
SP |
Usługodawca |
|
SRTP |
Bezpieczny protokół transportu w czasie rzeczywistym |
|
SSL |
Bezpieczna warstwa gniazd |
|
TCP |
TCP |
|
TGRP |
(nagłówek SIP) Protokół routingu grupy magistral |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
Protokół UDP (User Datagram Protocol) |
|
IU |
Interfejs użytkownika |
|
URI |
Identyfikator URI (Uniform Resource Identifier) |
|
Adres URL |
Adres URL (ang. Uniform Resource Locator) |
|
Czas UTC |
Uniwersalny zegar czasu |
|
vCube |
Wirtualny CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Usługa wirtualnej prywatnej sieci LAN |
|
VPN |
Wirtualna sieć prywatna |
|
VPOP |
Głosowy punkt obecności W Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex Contact Center z siecią PSTN i jest pierwszym punktem łączności dla klientów. Posiada również serwer multimediów do leczenia i nagrywania połączeń. |
|
Most VPOP |
Mostek głosowy punktu obecności W Webex Contact Center VPOP Bridge łączy sieć PSTN usługodawcy z Voice Media Layer. |
|
WAN |
Sieć rozległa |
|
WCB |
Bufor poleceń programu Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optymalizacja siły roboczej |
|
XML |
Rozszerzony język znaczników |
