- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Cisco Webex Contact Center Ghid de integrare Punte POP de voce (vPOP)
În acest articol
Feedback?Acest articol oferă informații detaliate despre integrarea Cisco Webex Contact Center utilizarea Punții POP de voce (vPOP), o metodă moștenită pentru conectarea rețelelor de telefonie tradiționale (PSTN) pentru apelurile de intrare și de ieșire.
Prezentare generală
Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex centru de contact. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP pe de o parte și la Webex Contact Center pe de altă parte pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex rută Contact Center prin intermediul CUBE-ului întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:
-
Toate apelurile primite către Webex Contact Center vin prin intermediul operatorului de la CUBE-ul întreprinderii.
-
Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.
-
Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece printr-Webex facturare a centrului de contact.
Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.
Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, centrul Webex contact furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.
Webex Contact Center acceptă aceste anteturi SIP:
-
Diversiune
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.
Audienţă
Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.
Istoricul modificărilor
Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.
|
Modificarea |
Consultați |
Data |
|---|---|---|
|
Noi cifre privind implementarea |
Octombrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Octombrie 2021 | |
|
Suport multiregional |
Septembrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Septembrie 2021 | |
|
Restructurarea documentelor |
Mai multe capitole au fost restructurate. |
August 2021 |
|
A inclus un nou capitol | Tipuri de conectivitate |
Iulie 2019 Decembrie 2020 |
Suport multiregional
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (țări sau regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:
-
Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.
-
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.
În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile primite, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.
Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.
Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.
Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.
Fișiere media precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane Webex Calling sau puncte finale în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.
Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.
Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.
Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni
În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.
Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact Webex utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un Cisco IP Phone sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni
În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.
Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Considerații pentru agenții din India
Următoarele reguli se aplică agenților din India.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care direcționează către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână activ VoIP.
Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.
Documentație corelată
Pentru a vizualiza lista documentației Webex Contact Center, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pentru a vizualiza documentația pentru dezvoltatori Webex Contact Center și referințele API, consultați https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenţii
Acest ghid folosește următoarele convenții.
|
Convenţie |
Descriere |
|---|---|
|
Font Îngroșat |
Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:
|
|
Font Italic |
Textul cu font cursiv indică următoarele:
|
|
Font |
Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:
|
Comunicații, servicii și informații suplimentare
-
Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.
-
Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.
-
Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.
-
Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.
-
Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.
-
Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.
Instrument de Căutare Cisco Bug
Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.
Feedback documentație
Transmiteți comentariile dvs. despre acest ghid site-ului contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introducere în fluxul de apeluri
Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.
Apel de intrare către un IVR
Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.
Apel de intrare către un agent
Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.
Transfer conferinta si consultativa
O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.
Apel invers sau apel de ieșire către PSTN
Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.
Licențe CUBE
Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Fișa tehnică.
Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Interactive Voice Response (IVR). Utilizați fișa tehnică Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni pe care le acceptă platforma dvs.
Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.
licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)
Exemplu
-
La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.
-
Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.
-
Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.
Dimensiune sesiune CUBE
Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.
sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3
Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.
Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:
-
50% din apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.
-
10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.
-
TLS sau SRTP securizați 100% din apeluri.
Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.
Tipuri de conectivitate acceptate
Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.
|
Conectivitate |
Tipuri |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectivitate privată (este necesară aprobarea) |
MPLS Punct la punct (P2P) VPLS SD-WAN WAN privat Conectarea încrucișată a centrului de date Conexiuni Equinix Fabric |
 | Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2. |
Public Internet
Trunchi SIP direct (deasupra)
Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.
Vpn
Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Porturi de voce
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN sau IPSec peste GRE
Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:
-
Conectivitate SBC la SBC
-
Conectivitate GW la GW
Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.
Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.
SIP TLS și SRTP
SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.
Certificate publice și autosemnate
Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:
-
Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.
-
CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:
-
Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.
Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.
-
Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.
-
Conectivitate privată
Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.
Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.
Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:
Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.
Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
| Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată. |
Conectarea încrucișată a centrului de date
Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.
| Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare. |
Implementări non-standard
Implementări non-standard
Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:
Excepții A2Q
Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.
Excepții pentru chiriașii de aur
Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.
Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.
Internet public – CUBE în spatele firewall-ului
Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.
Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:
-
Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.
-
Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.
-
Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.
-
Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.
| Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul. |
Introducere în redundanța componentelor
Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:
-
Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.
-
În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.
-
În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.
Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.
Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.
Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.
Intrați în modul global de configurare
Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.
| 1 |
Introduceți |
| 2 |
Introduceți |
Configurație de bază
Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.
serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600Configurarea clasei de codec vocal
Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulawApelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center
Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VADApel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact
Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VADConfigurație comună
Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.
Detalii configurare:
-
Configurați opțiunile SIP Keepalive.
-
Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.
-
Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.
-
Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.
-
SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.
-
Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.
-
Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.
-
Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.
| Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2. |
Prezentare generală a trunchiului SIP securizat
Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.
Exemplu: Configurarea SIP TLS
nainte de a începe
Asigurați-vă că:
-
Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).
-
Aveți TCP conectivitate.
-
CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.
| 1 |
Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI: |
| 2 |
Generați un certificat autosemnat: |
| 3 |
Exportați certificatul: |
| 4 |
Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de |
| 5 |
Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiați certificatul de Webex Contact Center. |
| 7 |
Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE: Introduceți |
| 8 |
Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1: |
| 9 |
Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport: |
Înainte de configurare
-
Asigurați-vă că aveți entitatea găzduită parteneră Gold și acces la portalul furnizorului de servicii.
-
Configurați controlerul bordurii de sesiune a întreprinderii.
-
Obțineți o adresă de destinație pentru trunchiul SIP.
Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Asigurarea accesului la entitatea găzduită
Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex centrului de contact pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.
Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:
-
Configurați un trunchi SIP care conectează adresa de IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați
CUBEca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați. -
Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.
-
Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.
După ce asigurați accesul entității găzduite și configurați Webex Contact Center CUBE, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.
Webex regiuni ale centrului de contact
VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:
-
SUA: Los Angeles și New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto și Vancouver
-
Australia: Sydney și Melbourne
-
Japonia: Tokyo și Osaka
-
America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro
-
India: Pune și Hyderabad
-
Singapore
Glosar
|
Acronim sau termen |
Descriere |
|---|---|
|
A2Q |
Asigurarea calității |
|
ACD |
Distribuirea automată a apelurilor |
|
ADA |
Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop |
|
ADR |
Raport detaliat agent |
|
AES |
Standard avansat de criptare |
|
ANI |
Identificarea automată a numerelor |
|
API |
Interfață de programare a aplicațiilor |
|
BST |
Instrument de Căutare Cisco Bug |
|
BYoPSTN |
Aduceți-vă propriul PSTN Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Date asociate apelurilor |
|
CC |
Centru de contact |
|
CCDR |
Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN conectat la cloud |
|
CDR |
Înregistrări cu detalii despre apeluri |
|
CSS |
Strategia de selecție a contactelor |
|
CSV |
Valori separate prin virgulă |
|
CTQ |
Consultare pentru coadă |
|
CUB |
Cisco Unified Border Element |
|
FĂCUT |
Apelare directă spre interior |
|
DMZ |
Zona demilitarizată |
|
DN |
Număr director |
|
DNC |
Nu apelați |
|
DNIS |
Serviciul de identificare a numerelor formate |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Antet SIP) Grup trunchi destinație |
|
DTMF |
Multi-frecvență dual-ton |
|
EP |
Punctul de intrare |
|
ESR |
Versiunea cu suport extins |
|
FIPS |
Standarde federale de procesare a informațiilor |
|
GIF |
Format de schimb grafic |
|
GRE |
Încapsulare generică de rutare |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Disponibilitate ridicată |
|
HTML |
Limbaj de marcare hipertext |
|
IB |
Legat spre interior |
|
ID |
Identitate, identificare |
|
IMAP |
Protocol de acces la mesaje Internet |
|
IOS |
Sistem de operare mobil (fost iPhone OS) |
|
IP |
Protocolul de internet |
|
Ipsec |
Securitatea protocolului de internet |
|
ITSP |
Furnizor de servicii de telefonie prin internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG și JPEG |
Grupul comun de experți fotografi Un fișier imagine digitală |
|
LAN |
Rețea locală |
|
LCM |
Listă și manager de campanii |
|
LGW |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutarea etichetelor multiprotocol |
|
NAT |
Traducerea accesului la rețea |
|
NDC |
Colectarea datelor de rețea |
|
NTP |
Protocol de timp de rețea |
|
OB |
Legat spre exterior |
|
OTG |
(Antet SIP) Grupul de trunchiuri originar |
|
P2P |
Punct la punct |
|
PAI |
(Antet SIP) Identitatea afirmată de P |
|
PBX |
Schimb privat de sucursale |
|
PCI DSS |
Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată |
|
|
Format document portabil |
|
PEWC |
Acord prealabil scris expres |
|
PII |
Informații de identificare personală |
|
PNG |
Grafică de rețea portabilă |
|
POP |
Protocolul oficiului poștal |
|
PSTN |
Rețea telefonică publică comutată |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitare de comentarii |
|
SFR |
Redirecționare fără răspuns |
|
RPID |
(Antet SIP) ID partid la distanță |
|
RTT |
Timp dus-întors |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlor de frontieră de sesiune |
|
SBR |
Rutare bazată pe abilități |
|
SD-WAN |
Rețea de arie largă definită de software |
|
SIP |
Protocol Internet sesiune |
|
NS |
Nivelul serviciilor |
|
SLA |
Acord privind nivelul serviciilor |
|
SMS |
Serviciu de mesaje scurte |
|
SMTP |
Protocol simplu de transfer prin poștă |
|
SP |
Furnizor servicii |
|
SRTP |
Protocol de transport securizat în timp real |
|
SSL |
Strat Secure Sockets |
|
TCP |
Protocol de control al transmisiei |
|
TGRP |
(Antet SIP) Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor |
|
TLS |
Securitatea stratului de transport |
|
UDP |
Protocolul Datagramei utilizatorului |
|
UI |
Interfaţa cu utilizatorul |
|
URI |
Identificator uniform de resurse |
|
URL |
Instrument de localizare uniformă a resurselor |
|
UTC |
Ceas universal |
|
vCube |
CUB virtual |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Serviciu LAN privat virtual |
|
VPN |
Rețea privată virtuală |
|
VPOP |
Punct de prezență vocal În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor. |
|
Podul VPOP |
Punte punct de prezență vocală În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce. |
|
WAN |
Rețea de arie largă |
|
WCB |
Tampon de comandă Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizarea forței de muncă |
|
XML |
Limbaj extins de marcare |
Prezentare generală
Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex centru de contact. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP pe de o parte și la Webex Contact Center pe de altă parte pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex rută Contact Center prin intermediul CUBE-ului întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:
-
Toate apelurile primite către Webex Contact Center vin prin intermediul operatorului de la CUBE-ul întreprinderii.
-
Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.
-
Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece printr-Webex facturare a centrului de contact.
Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.
Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, centrul Webex contact furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.
Webex Contact Center acceptă aceste anteturi SIP:
-
Diversiune
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.
Audienţă
Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.
Istoricul modificărilor
Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.
|
Modificarea |
Consultați |
Data |
|---|---|---|
|
Noi cifre privind implementarea |
Octombrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Octombrie 2021 | |
|
Suport multiregional |
Septembrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Septembrie 2021 | |
|
Restructurarea documentelor |
Mai multe capitole au fost restructurate. |
August 2021 |
|
A inclus un nou capitol | Tipuri de conectivitate |
Iulie 2019 Decembrie 2020 |
Suport multiregional
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (țări sau regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:
-
Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.
-
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.
În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile primite, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.
Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.
Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.
Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.
Fișiere media precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane Webex Calling sau puncte finale în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.
Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.
Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.
Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni
În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.
Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact Webex utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un Cisco IP Phone sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni
În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.
Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Considerații pentru agenții din India
Următoarele reguli se aplică agenților din India.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care direcționează către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână activ VoIP.
Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.
Documentație corelată
Pentru a vizualiza lista documentației Webex Contact Center, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pentru a vizualiza documentația pentru dezvoltatori Webex Contact Center și referințele API, consultați https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenţii
Acest ghid folosește următoarele convenții.
|
Convenţie |
Descriere |
|---|---|
|
Font Îngroșat |
Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:
|
|
Font Italic |
Textul cu font cursiv indică următoarele:
|
|
Font |
Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:
|
Comunicații, servicii și informații suplimentare
-
Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.
-
Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.
-
Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.
-
Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.
-
Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.
-
Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.
Instrument de Căutare Cisco Bug
Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.
Feedback documentație
Transmiteți comentariile dvs. despre acest ghid site-ului contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introducere în fluxul de apeluri
Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.
Apel de intrare către un IVR
Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.
Apel de intrare către un agent
Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.
Transfer conferinta si consultativa
O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.
Apel invers sau apel de ieșire către PSTN
Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.
Licențe CUBE
Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Fișa tehnică.
Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Interactive Voice Response (IVR). Utilizați fișa tehnică Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni pe care le acceptă platforma dvs.
Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.
licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)
Exemplu
-
La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.
-
Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.
-
Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.
Dimensiune sesiune CUBE
Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.
sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3
Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.
Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:
-
50% din apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.
-
10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.
-
TLS sau SRTP securizați 100% din apeluri.
Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.
Tipuri de conectivitate acceptate
Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.
|
Conectivitate |
Tipuri |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectivitate privată (este necesară aprobarea) |
MPLS Punct la punct (P2P) VPLS SD-WAN WAN privat Conectarea încrucișată a centrului de date Conexiuni Equinix Fabric |
| Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2. |
Public Internet
Trunchi SIP direct (deasupra)
Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.
Vpn
Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Porturi de voce
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN sau IPSec peste GRE
Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:
-
Conectivitate SBC la SBC
-
Conectivitate GW la GW
Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.
Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.
SIP TLS și SRTP
SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.
Certificate publice și autosemnate
Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:
-
Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.
-
CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:
-
Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.
Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.
-
Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.
-
Conectivitate privată
Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.
Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.
Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:
Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.
Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
| Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată. |
Conectarea încrucișată a centrului de date
Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.
| Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare. |
Implementări non-standard
Implementări non-standard
Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:
Excepții A2Q
Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.
Excepții pentru chiriașii de aur
Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.
Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.
Internet public – CUBE în spatele firewall-ului
Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.
Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:
-
Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.
-
Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.
-
Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.
-
Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.
| Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul. |
Introducere în redundanța componentelor
Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:
-
Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.
-
În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.
-
În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.
Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.
Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.
Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.
Intrați în modul global de configurare
Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.
| 1 |
Introduceți |
| 2 |
Introduceți |
Configurație de bază
Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.
serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600Configurarea clasei de codec vocal
Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulawApelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center
Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VADApel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact
Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VADConfigurație comună
Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.
Detalii configurare:
-
Configurați opțiunile SIP Keepalive.
-
Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.
-
Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.
-
Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.
-
SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.
-
Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.
-
Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.
-
Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.
| Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2. |
Prezentare generală a trunchiului SIP securizat
Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.
Exemplu: Configurarea SIP TLS
nainte de a începe
Asigurați-vă că:
-
Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).
-
Aveți TCP conectivitate.
-
CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.
| 1 |
Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI: |
| 2 |
Generați un certificat autosemnat: |
| 3 |
Exportați certificatul: |
| 4 |
Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de |
| 5 |
Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiați certificatul de Webex Contact Center. |
| 7 |
Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE: Introduceți |
| 8 |
Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1: |
| 9 |
Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport: |
Înainte de configurare
-
Asigurați-vă că aveți entitatea găzduită parteneră Gold și acces la portalul furnizorului de servicii.
-
Configurați controlerul bordurii de sesiune a întreprinderii.
-
Obțineți o adresă de destinație pentru trunchiul SIP.
Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Asigurarea accesului la entitatea găzduită
Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex centrului de contact pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.
Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:
-
Configurați un trunchi SIP care conectează adresa de IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați
CUBEca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați. -
Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.
-
Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.
După ce asigurați accesul entității găzduite și configurați Webex Contact Center CUBE, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.
Webex regiuni ale centrului de contact
VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:
-
SUA: Los Angeles și New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto și Vancouver
-
Australia: Sydney și Melbourne
-
Japonia: Tokyo și Osaka
-
America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro
-
India: Pune și Hyderabad
-
Singapore
Glosar
|
Acronim sau termen |
Descriere |
|---|---|
|
A2Q |
Asigurarea calității |
|
ACD |
Distribuirea automată a apelurilor |
|
ADA |
Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop |
|
ADR |
Raport detaliat agent |
|
AES |
Standard avansat de criptare |
|
ANI |
Identificarea automată a numerelor |
|
API |
Interfață de programare a aplicațiilor |
|
BST |
Instrument de Căutare Cisco Bug |
|
BYoPSTN |
Aduceți-vă propriul PSTN Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Date asociate apelurilor |
|
CC |
Centru de contact |
|
CCDR |
Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN conectat la cloud |
|
CDR |
Înregistrări cu detalii despre apeluri |
|
CSS |
Strategia de selecție a contactelor |
|
CSV |
Valori separate prin virgulă |
|
CTQ |
Consultare pentru coadă |
|
CUB |
Cisco Unified Border Element |
|
FĂCUT |
Apelare directă spre interior |
|
DMZ |
Zona demilitarizată |
|
DN |
Număr director |
|
DNC |
Nu apelați |
|
DNIS |
Serviciul de identificare a numerelor formate |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Antet SIP) Grup trunchi destinație |
|
DTMF |
Multi-frecvență dual-ton |
|
EP |
Punctul de intrare |
|
ESR |
Versiunea cu suport extins |
|
FIPS |
Standarde federale de procesare a informațiilor |
|
GIF |
Format de schimb grafic |
|
GRE |
Încapsulare generică de rutare |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Disponibilitate ridicată |
|
HTML |
Limbaj de marcare hipertext |
|
IB |
Legat spre interior |
|
ID |
Identitate, identificare |
|
IMAP |
Protocol de acces la mesaje Internet |
|
IOS |
Sistem de operare mobil (fost iPhone OS) |
|
IP |
Protocolul de internet |
|
Ipsec |
Securitatea protocolului de internet |
|
ITSP |
Furnizor de servicii de telefonie prin internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG și JPEG |
Grupul comun de experți fotografi Un fișier imagine digitală |
|
LAN |
Rețea locală |
|
LCM |
Listă și manager de campanii |
|
LGW |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutarea etichetelor multiprotocol |
|
NAT |
Traducerea accesului la rețea |
|
NDC |
Colectarea datelor de rețea |
|
NTP |
Protocol de timp de rețea |
|
OB |
Legat spre exterior |
|
OTG |
(Antet SIP) Grupul de trunchiuri originar |
|
P2P |
Punct la punct |
|
PAI |
(Antet SIP) Identitatea afirmată de P |
|
PBX |
Schimb privat de sucursale |
|
PCI DSS |
Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată |
|
|
Format document portabil |
|
PEWC |
Acord prealabil scris expres |
|
PII |
Informații de identificare personală |
|
PNG |
Grafică de rețea portabilă |
|
POP |
Protocolul oficiului poștal |
|
PSTN |
Rețea telefonică publică comutată |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitare de comentarii |
|
SFR |
Redirecționare fără răspuns |
|
RPID |
(Antet SIP) ID partid la distanță |
|
RTT |
Timp dus-întors |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlor de frontieră de sesiune |
|
SBR |
Rutare bazată pe abilități |
|
SD-WAN |
Rețea de arie largă definită de software |
|
SIP |
Protocol Internet sesiune |
|
NS |
Nivelul serviciilor |
|
SLA |
Acord privind nivelul serviciilor |
|
SMS |
Serviciu de mesaje scurte |
|
SMTP |
Protocol simplu de transfer prin poștă |
|
SP |
Furnizor servicii |
|
SRTP |
Protocol de transport securizat în timp real |
|
SSL |
Strat Secure Sockets |
|
TCP |
Protocol de control al transmisiei |
|
TGRP |
(Antet SIP) Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor |
|
TLS |
Securitatea stratului de transport |
|
UDP |
Protocolul Datagramei utilizatorului |
|
UI |
Interfaţa cu utilizatorul |
|
URI |
Identificator uniform de resurse |
|
URL |
Instrument de localizare uniformă a resurselor |
|
UTC |
Ceas universal |
|
vCube |
CUB virtual |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Serviciu LAN privat virtual |
|
VPN |
Rețea privată virtuală |
|
VPOP |
Punct de prezență vocal În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor. |
|
Podul VPOP |
Punte punct de prezență vocală În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce. |
|
WAN |
Rețea de arie largă |
|
WCB |
Tampon de comandă Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizarea forței de muncă |
|
XML |
Limbaj extins de marcare |
Prezentare generală
Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex centru de contact. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP pe de o parte și la Webex Contact Center pe de altă parte pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex rută Contact Center prin intermediul CUBE-ului întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:
-
Toate apelurile primite către Webex Contact Center vin prin intermediul operatorului de la CUBE-ul întreprinderii.
-
Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.
-
Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece printr-Webex facturare a centrului de contact.
Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.
Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, centrul Webex contact furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.
Webex Contact Center acceptă aceste anteturi SIP:
-
Diversiune
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.
Audienţă
Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.
Istoricul modificărilor
Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.
|
Modificarea |
Consultați |
Data |
|---|---|---|
|
Noi cifre privind implementarea |
Octombrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Octombrie 2021 | |
|
Suport multiregional |
Septembrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Septembrie 2021 | |
|
Restructurarea documentelor |
Mai multe capitole au fost restructurate. |
August 2021 |
|
A inclus un nou capitol | Tipuri de conectivitate |
Iulie 2019 Decembrie 2020 |
Suport multiregional
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (țări sau regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:
-
Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.
-
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.
În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile primite, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.
Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.
Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.
Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.
Fișiere media precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane Webex Calling sau puncte finale în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.
Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.
Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.
Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni
În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.
Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact Webex utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un Cisco IP Phone sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni
În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.
Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Considerații pentru agenții din India
Următoarele reguli se aplică agenților din India.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care direcționează către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână activ VoIP.
Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.
Documentație corelată
Pentru a vizualiza lista documentației Webex Contact Center, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pentru a vizualiza documentația pentru dezvoltatori Webex Contact Center și referințele API, consultați https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenţii
Acest ghid folosește următoarele convenții.
|
Convenţie |
Descriere |
|---|---|
|
Font Îngroșat |
Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:
|
|
Font Italic |
Textul cu font cursiv indică următoarele:
|
|
Font |
Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:
|
Comunicații, servicii și informații suplimentare
-
Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.
-
Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.
-
Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.
-
Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.
-
Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.
-
Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.
Instrument de Căutare Cisco Bug
Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.
Feedback documentație
Transmiteți comentariile dvs. despre acest ghid site-ului contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introducere în fluxul de apeluri
Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.
Apel de intrare către un IVR
Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.
Apel de intrare către un agent
Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.
Transfer conferinta si consultativa
O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.
Apel invers sau apel de ieșire către PSTN
Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.
Licențe CUBE
Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Fișa tehnică.
Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Interactive Voice Response (IVR). Utilizați fișa tehnică Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni pe care le acceptă platforma dvs.
Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.
licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)
Exemplu
-
La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.
-
Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.
-
Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.
Dimensiune sesiune CUBE
Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.
sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3
Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.
Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:
-
50% din apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.
-
10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.
-
TLS sau SRTP securizați 100% din apeluri.
Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.
Tipuri de conectivitate acceptate
Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.
|
Conectivitate |
Tipuri |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectivitate privată (este necesară aprobarea) |
MPLS Punct la punct (P2P) VPLS SD-WAN WAN privat Conectarea încrucișată a centrului de date Conexiuni Equinix Fabric |
| Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2. |
Public Internet
Trunchi SIP direct (deasupra)
Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.
Vpn
Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Porturi de voce
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN sau IPSec peste GRE
Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:
-
Conectivitate SBC la SBC
-
Conectivitate GW la GW
Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.
Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.
SIP TLS și SRTP
SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.
Certificate publice și autosemnate
Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:
-
Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.
-
CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:
-
Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.
Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.
-
Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.
-
Conectivitate privată
Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.
Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.
Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:
Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.
Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
| Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată. |
Conectarea încrucișată a centrului de date
Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.
| Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare. |
Implementări non-standard
Implementări non-standard
Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:
Excepții A2Q
Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.
Excepții pentru chiriașii de aur
Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.
Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.
Internet public – CUBE în spatele firewall-ului
Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.
Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:
-
Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.
-
Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.
-
Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.
-
Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.
| Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul. |
Introducere în redundanța componentelor
Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:
-
Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.
-
În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.
-
În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.
Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.
Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.
Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.
Intrați în modul global de configurare
Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.
| 1 |
Introduceți |
| 2 |
Introduceți |
Configurație de bază
Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.
serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600Configurarea clasei de codec vocal
Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulawApelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center
Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VADApel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact
Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VADConfigurație comună
Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.
Detalii configurare:
-
Configurați opțiunile SIP Keepalive.
-
Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.
-
Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.
-
Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.
-
SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.
-
Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.
-
Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.
-
Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.
| Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2. |
Prezentare generală a trunchiului SIP securizat
Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.
Exemplu: Configurarea SIP TLS
nainte de a începe
Asigurați-vă că:
-
Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).
-
Aveți TCP conectivitate.
-
CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.
| 1 |
Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI: |
| 2 |
Generați un certificat autosemnat: |
| 3 |
Exportați certificatul: |
| 4 |
Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de |
| 5 |
Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiați certificatul de Webex Contact Center. |
| 7 |
Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE: Introduceți |
| 8 |
Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1: |
| 9 |
Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport: |
Înainte de configurare
-
Asigurați-vă că aveți entitatea găzduită parteneră Gold și acces la portalul furnizorului de servicii.
-
Configurați controlerul bordurii de sesiune a întreprinderii.
-
Obțineți o adresă de destinație pentru trunchiul SIP.
Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Asigurarea accesului la entitatea găzduită
Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex centrului de contact pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.
Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:
-
Configurați un trunchi SIP care conectează adresa de IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați
CUBEca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați. -
Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.
-
Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.
După ce asigurați accesul entității găzduite și configurați Webex Contact Center CUBE, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.
Webex regiuni ale centrului de contact
VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:
-
SUA: Los Angeles și New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto și Vancouver
-
Australia: Sydney și Melbourne
-
Japonia: Tokyo și Osaka
-
America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro
-
India: Pune și Hyderabad
-
Singapore
Glosar
|
Acronim sau termen |
Descriere |
|---|---|
|
A2Q |
Asigurarea calității |
|
ACD |
Distribuirea automată a apelurilor |
|
ADA |
Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop |
|
ADR |
Raport detaliat agent |
|
AES |
Standard avansat de criptare |
|
ANI |
Identificarea automată a numerelor |
|
API |
Interfață de programare a aplicațiilor |
|
BST |
Instrument de Căutare Cisco Bug |
|
BYoPSTN |
Aduceți-vă propriul PSTN Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Date asociate apelurilor |
|
CC |
Centru de contact |
|
CCDR |
Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN conectat la cloud |
|
CDR |
Înregistrări cu detalii despre apeluri |
|
CSS |
Strategia de selecție a contactelor |
|
CSV |
Valori separate prin virgulă |
|
CTQ |
Consultare pentru coadă |
|
CUB |
Cisco Unified Border Element |
|
FĂCUT |
Apelare directă spre interior |
|
DMZ |
Zona demilitarizată |
|
DN |
Număr director |
|
DNC |
Nu apelați |
|
DNIS |
Serviciul de identificare a numerelor formate |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Antet SIP) Grup trunchi destinație |
|
DTMF |
Multi-frecvență dual-ton |
|
EP |
Punctul de intrare |
|
ESR |
Versiunea cu suport extins |
|
FIPS |
Standarde federale de procesare a informațiilor |
|
GIF |
Format de schimb grafic |
|
GRE |
Încapsulare generică de rutare |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Disponibilitate ridicată |
|
HTML |
Limbaj de marcare hipertext |
|
IB |
Legat spre interior |
|
ID |
Identitate, identificare |
|
IMAP |
Protocol de acces la mesaje Internet |
|
IOS |
Sistem de operare mobil (fost iPhone OS) |
|
IP |
Protocolul de internet |
|
Ipsec |
Securitatea protocolului de internet |
|
ITSP |
Furnizor de servicii de telefonie prin internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG și JPEG |
Grupul comun de experți fotografi Un fișier imagine digitală |
|
LAN |
Rețea locală |
|
LCM |
Listă și manager de campanii |
|
LGW |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutarea etichetelor multiprotocol |
|
NAT |
Traducerea accesului la rețea |
|
NDC |
Colectarea datelor de rețea |
|
NTP |
Protocol de timp de rețea |
|
OB |
Legat spre exterior |
|
OTG |
(Antet SIP) Grupul de trunchiuri originar |
|
P2P |
Punct la punct |
|
PAI |
(Antet SIP) Identitatea afirmată de P |
|
PBX |
Schimb privat de sucursale |
|
PCI DSS |
Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată |
|
|
Format document portabil |
|
PEWC |
Acord prealabil scris expres |
|
PII |
Informații de identificare personală |
|
PNG |
Grafică de rețea portabilă |
|
POP |
Protocolul oficiului poștal |
|
PSTN |
Rețea telefonică publică comutată |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitare de comentarii |
|
SFR |
Redirecționare fără răspuns |
|
RPID |
(Antet SIP) ID partid la distanță |
|
RTT |
Timp dus-întors |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlor de frontieră de sesiune |
|
SBR |
Rutare bazată pe abilități |
|
SD-WAN |
Rețea de arie largă definită de software |
|
SIP |
Protocol Internet sesiune |
|
NS |
Nivelul serviciilor |
|
SLA |
Acord privind nivelul serviciilor |
|
SMS |
Serviciu de mesaje scurte |
|
SMTP |
Protocol simplu de transfer prin poștă |
|
SP |
Furnizor servicii |
|
SRTP |
Protocol de transport securizat în timp real |
|
SSL |
Strat Secure Sockets |
|
TCP |
Protocol de control al transmisiei |
|
TGRP |
(Antet SIP) Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor |
|
TLS |
Securitatea stratului de transport |
|
UDP |
Protocolul Datagramei utilizatorului |
|
UI |
Interfaţa cu utilizatorul |
|
URI |
Identificator uniform de resurse |
|
URL |
Instrument de localizare uniformă a resurselor |
|
UTC |
Ceas universal |
|
vCube |
CUB virtual |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Serviciu LAN privat virtual |
|
VPN |
Rețea privată virtuală |
|
VPOP |
Punct de prezență vocal În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor. |
|
Podul VPOP |
Punte punct de prezență vocală În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce. |
|
WAN |
Rețea de arie largă |
|
WCB |
Tampon de comandă Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizarea forței de muncă |
|
XML |
Limbaj extins de marcare |
Prezentare generală
Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex Contact Center. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP, pe de o parte, și la Webex Contact Center, pe de altă parte, pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex Contact Center sunt dirijate prin CUBE-ul întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Ghidul de configurare Cisco Unified Border Element din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:
-
Toate apelurile de intrare către Webex Contact Center sunt efectuate prin intermediul operatorului de la CUBE pentru întreprinderi.
-
Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.
-
Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece prin facturarea Webex Contact Center.
Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terță parte.
Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, Webex Contact Center furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.
Webex Contact Center acceptă acești anteturi SIP:
-
Diversiune
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.
Audienţă
Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.
Istoricul modificărilor
Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.
|
Modificarea |
Consultați |
Data |
|---|---|---|
|
Noi cifre privind implementarea |
Octombrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Octombrie 2021 | |
|
Suport multiregional |
Septembrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Septembrie 2021 | |
|
Restructurarea documentelor |
Mai multe capitole au fost restructurate. |
August 2021 |
|
A inclus un nou capitol | Tipuri de conectivitate |
Iulie 2019 Decembrie 2020 |
Suport multiregional
Telefonie Webex Contact Center cu Webex Calling acceptă mai multe regiuni (fie țări, fie regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:
-
Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.
-
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.
În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile de intrare, apelanții apelează la configurarea PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la configurarea Local Gateway (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.
Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.
Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.
Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.
Suporturi precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane sau puncte finale Webex Calling în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.
Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.
Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.
Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni
În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociați cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.
Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Webex Contact Center utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un telefon Cisco IP sau aplicația Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni
În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.
Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Considerații pentru agenții din India
Următoarele reguli se aplică agenților din India.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care sunt direcționate către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) local și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână pe VoIP.
Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.
Documentație corelată
Pentru a vizualiza lista documentației Webex Contact Center, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pentru a vizualiza documentația pentru dezvoltatori Webex Contact Center și referințele API, consultați https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenţii
Acest ghid folosește următoarele convenții.
|
Convenţie |
Descriere |
|---|---|
|
Font Îngroșat |
Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:
|
|
Font Italic |
Textul cu font cursiv indică următoarele:
|
|
Font |
Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:
|
Comunicații, servicii și informații suplimentare
-
Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.
-
Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.
-
Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.
-
Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.
-
Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.
-
Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.
Instrument de Căutare Cisco Bug
Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.
Feedback documentație
Transmiteți comentariile dvs. despre acest ghid site-ului contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introducere în fluxul de apeluri
Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.
Apel de intrare către un IVR
Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.
Apel de intrare către un agent
Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.
Transfer conferinta si consultativa
O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.
Apel invers sau apel de ieșire către PSTN
Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.
Licențe CUBE
Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Fișa tehnică Cisco Unified Border Element.
Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Răspuns vocal interactiv (IVR). Utilizați fișa de date Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni acceptate de platforma CUBE.
Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.
licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)
Exemplu
-
La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.
-
Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.
-
Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.
Dimensiune sesiune CUBE
Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.
sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3
Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.
Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:
-
50% dintre apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.
-
10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.
-
TLS sau SRTP securizează 100% din apeluri.
Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.
Tipuri de conectivitate acceptate
Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.
|
Conectivitate |
Tipuri |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectivitate privată (este necesară aprobarea) |
MPLS Punct la punct (P2P) VPLS SD-WAN WAN privat Conectarea încrucișată a centrului de date Conexiuni Equinix Fabric |
| Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2. |
Public Internet
Trunchi SIP direct (deasupra)
Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.
Vpn
Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Porturi de voce
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN sau IPSec peste GRE
Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:
-
Conectivitate SBC la SBC
-
Conectivitate GW la GW
Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.
Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.
SIP TLS și SRTP
SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.
Certificate publice și autosemnate
Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:
-
Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.
-
CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:
-
Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.
Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.
-
Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.
-
Conectivitate privată
Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.
Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.
Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:
Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.
Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
| Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată. |
Conectarea încrucișată a centrului de date
Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.
| Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare. |
Implementări non-standard
Implementări non-standard
Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:
Excepții A2Q
Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.
Excepții pentru chiriașii de aur
Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.
Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.
Internet public – CUBE în spatele firewall-ului
Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.
Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:
-
Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.
-
Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.
-
Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.
-
Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.
| Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul. |
Introducere în redundanța componentelor
Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:
-
Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.
-
În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.
-
În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.
Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.
Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.
Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.
Intrați în modul global de configurare
Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.
| 1 |
Introduceți |
| 2 |
Introduceți |
Configurație de bază
Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.
serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600Configurarea clasei de codec vocal
Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulawApelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center
Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VADApel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact
Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VADConfigurație comună
Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.
Detalii configurare:
-
Configurați opțiunile SIP Keepalive.
-
Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.
-
Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.
-
Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.
-
SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.
-
Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.
-
Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.
-
Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.
| Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2. |
Prezentare generală a trunchiului SIP securizat
Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.
Exemplu: Configurarea SIP TLS
nainte de a începe
Asigurați-vă că:
-
Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).
-
Aveți TCP conectivitate.
-
CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.
| 1 |
Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI: |
| 2 |
Generați un certificat autosemnat: |
| 3 |
Exportați certificatul: |
| 4 |
Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de |
| 5 |
Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiați certificatul de Webex Contact Center. |
| 7 |
Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE: Introduceți |
| 8 |
Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1: |
| 9 |
Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport: |
Înainte de configurare
-
Asigurați-vă că aveți entitatea găzduită parteneră Gold și acces la portalul furnizorului de servicii.
-
Configurați controlerul bordurii de sesiune a întreprinderii.
-
Obțineți o adresă de destinație pentru trunchiul SIP.
Pentru mai multe informații, consultați Ghidul de configurare Cisco Unified Border Element din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Asigurarea accesului la entitatea găzduită
Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex Contact Center pentru entitatea găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.
Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:
-
Configurați un trunchi SIP care conectează adresa IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați
CUBEca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați. -
Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.
-
Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.
După ce furnizați clientului și configurați CUBUL Webex Contact Center, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.
Regiunile Webex Contact Center
VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:
-
SUA: Los Angeles și New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto și Vancouver
-
Australia: Sydney și Melbourne
-
Japonia: Tokyo și Osaka
-
America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro
-
India: Pune și Hyderabad
-
Singapore
Glosar
|
Acronim sau termen |
Descriere |
|---|---|
|
A2Q |
Asigurarea calității |
|
ACD |
Distribuirea automată a apelurilor |
|
ADA |
Aplicația desktop Agent Webex Contact Center |
|
ADR |
Raport detaliat agent |
|
AES |
Standard avansat de criptare |
|
ANI |
Identificarea automată a numerelor |
|
API |
Interfață de programare a aplicațiilor |
|
BST |
Instrument de Căutare Cisco Bug |
|
BYoPSTN |
Aduceți-vă propriul PSTN Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă. |
|
CA |
Autoritatea de certificare |
|
CAD |
Date asociate apelurilor |
|
CC |
Centru de contact |
|
CCDR |
Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN conectat la cloud |
|
CDR |
Înregistrări cu detalii despre apeluri |
|
CSS |
Strategia de selecție a contactelor |
|
CSV |
Valori separate prin virgulă |
|
CTQ |
Consultare pentru coadă |
|
CUB |
Cisco Unified Border Element |
|
FĂCUT |
Apelare directă spre interior |
|
DMZ |
Zona demilitarizată |
|
DN |
Număr director |
|
DNC |
Nu apelați |
|
DNIS |
Serviciul de identificare a numerelor formate |
|
DNS |
Sistem de nume de domeniu |
|
DTG |
(Antet SIP) Grup trunchi destinație |
|
DTMF |
Multi-frecvență dual-ton |
|
EP |
Punctul de intrare |
|
ESR |
Versiunea cu suport extins |
|
FIPS |
Standarde federale de procesare a informațiilor |
|
GIF |
Format de schimb grafic |
|
GRE |
Încapsulare generică de rutare |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Disponibilitate ridicată |
|
HTML |
Limbaj de marcare hipertext |
|
IB |
Legat spre interior |
|
ID |
Identitate, identificare |
|
IMAP |
Protocol de acces la mesaje Internet |
|
IOS |
Sistem de operare mobil (fost iPhone OS) |
|
IP |
Protocolul de internet |
|
Ipsec |
Securitatea protocolului de internet |
|
ITSP |
Furnizor de servicii de telefonie prin internet |
|
IVR |
Răspuns vocal interactiv |
|
JPG și JPEG |
Grupul comun de experți fotografi Un fișier imagine digitală |
|
LAN |
Rețea locală |
|
LCM |
Listă și manager de campanii |
|
LGW |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutarea etichetelor multiprotocol |
|
NAT |
Traducerea accesului la rețea |
|
NDC |
Colectarea datelor de rețea |
|
NTP |
Protocol de timp de rețea |
|
OB |
Legat spre exterior |
|
OTG |
(Antet SIP) Grupul de trunchiuri originar |
|
P2P |
Punct la punct |
|
PAI |
(Antet SIP) Identitatea afirmată de P |
|
PBX |
Schimb privat de sucursale |
|
PCI DSS |
Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată |
|
|
Format document portabil |
|
PEWC |
Acord prealabil scris expres |
|
PII |
Informații de identificare personală |
|
PNG |
Grafică de rețea portabilă |
|
POP |
Protocolul oficiului poștal |
|
PSTN |
Rețea telefonică publică comutată |
|
Qos |
Calitatea serviciilor |
|
RFC |
Solicitare de comentarii |
|
SFR |
Redirecționare fără răspuns |
|
RPID |
(Antet SIP) ID partid la distanță |
|
RTT |
Timp dus-întors |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlor de frontieră de sesiune |
|
SBR |
Rutare bazată pe abilități |
|
SD-WAN |
Rețea de arie largă definită de software |
|
SIP |
Protocol Internet sesiune |
|
NS |
Nivelul serviciilor |
|
SLA |
Acord privind nivelul serviciilor |
|
SMS |
Serviciu de mesaje scurte |
|
SMTP |
Protocol simplu de transfer prin poștă |
|
SP |
Furnizor servicii |
|
SRTP |
Protocol de transport securizat în timp real |
|
SSL |
Strat Secure Sockets |
|
TCP |
Protocol de control al transmisiei |
|
TGRP |
(Antet SIP) Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor |
|
TLS |
Securitatea stratului de transport |
|
UDP |
Protocolul Datagramei utilizatorului |
|
UI |
Interfaţa cu utilizatorul |
|
URI |
Identificator uniform de resurse |
|
URL |
Instrument de localizare uniformă a resurselor |
|
UTC |
Ceas universal |
|
vCube |
CUB virtual |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Serviciu LAN privat virtual |
|
VPN |
Rețea privată virtuală |
|
VPOP |
Punct de prezență vocal În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor. |
|
Podul VPOP |
Punte punct de prezență vocală În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce. |
|
WAN |
Rețea de arie largă |
|
WCB |
Tampon de comandă Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizarea forței de muncă |
|
XML |
Limbaj extins de marcare |
Prezentare generală
Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex centru de contact. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP pe de o parte și la Webex Contact Center pe de altă parte pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex rută Contact Center prin intermediul CUBE-ului întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:
-
Toate apelurile primite către Webex Contact Center vin prin intermediul operatorului de la CUBE-ul întreprinderii.
-
Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.
-
Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece printr-Webex facturare a centrului de contact.
Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.
Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, centrul Webex contact furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.
Webex Contact Center acceptă aceste anteturi SIP:
-
Deviere
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.
Audienţă
Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.
Istoricul modificărilor
Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.
|
Modificarea |
Consultați |
Data |
|---|---|---|
|
Noi cifre privind implementarea |
Octombrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Octombrie 2021 | |
|
Suport multiregional |
Septembrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Septembrie 2021 | |
|
Restructurarea documentelor |
Mai multe capitole au fost restructurate. |
August 2021 |
|
A inclus un nou capitol | Tipuri de conectivitate |
Iulie 2019 Decembrie 2020 |
Suport multiregional
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (țări sau regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:
-
Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.
-
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.
În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile primite, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.
Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.
Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.
Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.
Fișiere media precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane Webex Calling sau puncte finale în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.
Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.
Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.
Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni
În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.
Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact Webex utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un Cisco IP Phone sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni
În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.
Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Considerații pentru agenții din India
Următoarele reguli se aplică agenților din India.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care direcționează către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână activ VoIP.
Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.
Documentație corelată
Pentru a vizualiza lista documentației Webex Contact Center, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pentru a vizualiza documentația pentru dezvoltatori Webex Contact Center și referințele API, consultați https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenţii
Acest ghid folosește următoarele convenții.
|
Convenţie |
Descriere |
|---|---|
|
Font Îngroșat |
Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:
|
|
Font Italic |
Textul cu font cursiv indică următoarele:
|
|
Font |
Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:
|
Comunicații, servicii și informații suplimentare
-
Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.
-
Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.
-
Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.
-
Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.
-
Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.
-
Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.
Instrument de Căutare Cisco Bug
Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.
Feedback documentație
Transmiteți comentariile dvs. despre acest ghid site-ului contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Introducere în fluxul de apeluri
Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.
Apel de intrare către un IVR
Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.
Apel de intrare către un agent
Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.
Transfer conferinta si consultativa
O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.
Apel invers sau apel de ieșire către PSTN
Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.
Licențe CUBE
Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Fișa tehnică.
Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Interactive Voice Response (IVR). Utilizați fișa tehnică Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni pe care le acceptă platforma dvs.
Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.
licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)
Exemplu
-
La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.
-
Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.
-
Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.
Dimensiune sesiune CUBE
Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.
sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3
Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.
Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:
-
50% din apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.
-
10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.
-
TLS sau SRTP securizați 100% din apeluri.
Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.
Tipuri de conectivitate acceptate
Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.
|
Conectivitate |
Tipuri |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectivitate privată (este necesară aprobarea) |
MPLS Punct la punct (P2P) VPLS SD-WAN WAN privat Conectarea încrucișată a centrului de date Conexiuni Equinix Fabric |
| Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2. |
Public Internet
Trunchi SIP direct (deasupra)
Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.
VPN-uri
Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Porturi de voce
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN sau IPSec peste GRE
Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:
-
Conectivitate SBC la SBC
-
Conectivitate GW la GW
Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.
Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.
SIP TLS și SRTP
SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.
Certificate publice și autosemnate
Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:
-
Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.
-
CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:
-
Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.
Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.
-
Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.
-
Conectivitate privată
Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.
Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.
Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:
Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.
Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
| Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată. |
Conectarea încrucișată a centrului de date
Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.
| Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare. |
Implementări non-standard
Implementări non-standard
Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:
Excepții A2Q
Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.
Excepții pentru chiriașii de aur
Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.
Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.
Internet public – CUBE în spatele firewall-ului
Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.
Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:
-
Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.
-
Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.
-
Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.
-
Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.
| Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul. |
Introducere în redundanța componentelor
Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:
-
Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.
-
În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.
-
În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.
Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.
Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.
Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.
Intrați în modul global de configurare
Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.
| 1 |
Introduceți |
| 2 |
Introduceți |
Configurație de bază
Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.
serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600Configurarea clasei de codec vocal
Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulawApelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center
Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VADApel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact
Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VADConfigurație comună
Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.
Detalii configurare:
-
Configurați opțiunile SIP Keepalive.
-
Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.
-
Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.
-
Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.
-
SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.
-
Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.
-
Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.
-
Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.
| Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2. |
Prezentare generală a trunchiului SIP securizat
Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.
Exemplu: Configurarea SIP TLS
nainte de a începe
Asigurați-vă că:
-
Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).
-
Aveți TCP conectivitate.
-
CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.
| 1 |
Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI: |
| 2 |
Generați un certificat autosemnat: |
| 3 |
Exportați certificatul: |
| 4 |
Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de |
| 5 |
Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiați certificatul de Webex Contact Center. |
| 7 |
Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE: Introduceți |
| 8 |
Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1: |
| 9 |
Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport: |
Înainte de configurare
-
Asigurați-vă că aveți entitatea găzduită parteneră Gold și acces la portalul furnizorului de servicii.
-
Configurați controlerul bordurii de sesiune a întreprinderii.
-
Obțineți o adresă de destinație pentru trunchiul SIP.
Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Asigurarea accesului la entitatea găzduită
Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex centrului de contact pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.
Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:
-
Configurați un trunchi SIP care conectează adresa de IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați
CUBEca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați. -
Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.
-
Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.
După ce asigurați accesul entității găzduite și configurați Webex Contact Center CUBE, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.
Webex regiuni ale centrului de contact
VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:
-
SUA: Los Angeles și New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto și Vancouver
-
Australia: Sydney și Melbourne
-
Japonia: Tokyo și Osaka
-
America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro
-
India: Pune și Hyderabad
-
Singapore
Glosar
|
Acronim sau termen |
Descriere |
|---|---|
|
A2Q |
Asigurarea calității |
|
ACD |
Distribuirea automată a apelurilor |
|
ADA |
Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop |
|
ADR |
Raport detaliat agent |
|
AES |
Standard avansat de criptare |
|
ANI |
Identificarea automată a numerelor |
|
API |
Interfață de programare a aplicațiilor |
|
BST |
Instrument de Căutare Cisco Bug |
|
BYoPSTN |
Aduceți-vă propriul PSTN Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Date asociate apelurilor |
|
CC |
Centru de contact |
|
CCDR |
Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN conectat la cloud |
|
CDR |
Înregistrări cu detalii despre apeluri |
|
CSS |
Strategia de selecție a contactelor |
|
CSV |
Valori separate prin virgulă |
|
CTQ |
Consultare pentru coadă |
|
CUB |
Cisco Unified Border Element |
|
FĂCUT |
Apelare directă spre interior |
|
DMZ |
Zona demilitarizată |
|
DN |
Număr director |
|
DNC |
Nu apelați |
|
DNIS |
Serviciul de identificare a numerelor formate |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Antet SIP) Grup trunchi destinație |
|
DTMF |
Multi-frecvență dual-ton |
|
EP |
Punctul de intrare |
|
ESR |
Versiunea cu suport extins |
|
FIPS |
Standarde federale de procesare a informațiilor |
|
GIF |
Format de schimb grafic |
|
GRE |
Încapsulare generică de rutare |
|
GW |
Gateway |
|
H |
Disponibilitate ridicată |
|
HTML |
Limbaj de marcare hipertext |
|
IB |
Legat spre interior |
|
ID |
Identitate, identificare |
|
IMAP |
Protocol de acces la mesaje Internet |
|
IOS |
Sistem de operare mobil (fost iPhone OS) |
|
IP |
Protocolul de internet |
|
IPsec |
Securitatea protocolului de internet |
|
ITSP |
Furnizor de servicii de telefonie prin internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG și JPEG |
Grupul comun de experți fotografi Un fișier imagine digitală |
|
LAN |
Rețea locală |
|
LCM |
Listă și manager de campanii |
|
LGW |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutarea etichetelor multiprotocol |
|
NAT |
Traducerea accesului la rețea |
|
NDC |
Colectarea datelor de rețea |
|
NTP |
Protocol de timp de rețea |
|
OB |
Legat spre exterior |
|
OTG |
(Antet SIP) Grupul de trunchiuri originar |
|
P2P |
Punct la punct |
|
PAI |
(Antet SIP) Identitatea afirmată de P |
|
PBX |
Schimb privat de sucursale |
|
PCI DSS |
Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată |
|
|
Format document portabil |
|
PEWC |
Acord prealabil scris expres |
|
Contacte personale |
Informații de identificare personală |
|
PNG |
Grafică de rețea portabilă |
|
POP |
Protocolul oficiului poștal |
|
PSTN |
Rețea telefonică publică comutată |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitare de comentarii |
|
SFR |
Redirecționare fără răspuns |
|
RPID |
(Antet SIP) ID partid la distanță |
|
RTT |
Timp dus-întors |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlor de frontieră de sesiune |
|
SBR |
Rutare bazată pe abilități |
|
SD-WAN |
Rețea de arie largă definită de software |
|
SIP |
Protocol Internet sesiune |
|
NS |
Nivelul serviciilor |
|
SLA |
Acord privind nivelul serviciilor |
|
SMS |
Serviciu de mesaje scurte |
|
SMTP |
Protocol simplu de transfer prin poștă |
|
SP |
Furnizor servicii |
|
SRTP |
Protocol de transport securizat în timp real |
|
SSL |
Strat Secure Sockets |
|
TCP |
Protocol de control al transmisiei |
|
TGRP |
(Antet SIP) Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor |
|
TLS |
Securitatea stratului de transport |
|
UDP |
Protocolul Datagramei utilizatorului |
|
UI |
Interfaţa cu utilizatorul |
|
URI |
Identificator uniform de resurse |
|
URL |
Instrument de localizare uniformă a resurselor |
|
UTC |
Ceas universal |
|
vCube |
CUB virtual |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Serviciu LAN privat virtual |
|
VPN |
Rețea privată virtuală |
|
VPOP |
Punct de prezență vocal În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor. |
|
Podul VPOP |
Punte punct de prezență vocală În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce. |
|
WAN |
Rețea de arie largă |
|
WCB |
Tampon de comandă Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizarea forței de muncă |
|
XML |
Limbaj extins de marcare |
Asigurarea vocii pentru Cisco Webex Contact Center
Prezentare generală
Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex centru de contact. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP pe de o parte și la Webex Contact Center pe de altă parte pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex rută Contact Center prin intermediul CUBE-ului întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:
-
Toate apelurile primite către Webex Contact Center vin prin intermediul operatorului de la CUBE-ul întreprinderii.
-
Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.
-
Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece printr-Webex facturare a centrului de contact.
Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.
Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, centrul Webex contact furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.
Webex Contact Center acceptă aceste anteturi SIP:
-
Deviere
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.
Audienţă
Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.
Istoricul modificărilor
Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.
|
Modificarea |
Consultați |
Data |
|---|---|---|
|
Noi cifre privind implementarea |
Octombrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Octombrie 2021 | |
|
Suport multiregional |
Septembrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Septembrie 2021 | |
|
Restructurarea documentelor |
Mai multe capitole au fost restructurate. |
August 2021 |
|
A inclus un nou capitol | Tipuri de conectivitate |
Iulie 2019 Decembrie 2020 |
Suport multiregional
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (țări sau regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:
-
Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.
-
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.
În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile primite, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.
Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.
Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.
Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.
Fișiere media precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane Webex Calling sau puncte finale în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.
Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.
Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.
Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni
În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.
Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact Webex utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un Cisco IP Phone sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni
În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.
Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Considerații pentru agenții din India
Următoarele reguli se aplică agenților din India.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână în PSTN. Această cerință include apelurile care direcționează către India de la PSTN, printr-un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM) și apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.
-
Dacă un apel este direcționat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână activ VoIP.
Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice fel. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca un apel VoIP.
Documentație corelată
Pentru a vizualiza lista documentației Webex Contact Center, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pentru a vizualiza documentația pentru dezvoltatori Webex Contact Center și referințele API, consultați https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenţii
Acest ghid folosește următoarele convenții.
|
Convenţie |
Descriere |
|---|---|
|
Font Îngroșat |
Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:
|
|
Font Italic |
Textul cu font cursiv indică următoarele:
|
|
Font |
Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:
|
Comunicații, servicii și informații suplimentare
-
Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.
-
Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.
-
Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.
-
Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.
-
Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.
-
Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.
Instrument de Căutare Cisco Bug
Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.
Feedback documentație
Transmiteți comentariile dvs. despre acest ghid site-ului contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flux apeluri Contact Center
Introducere în fluxul de apeluri
Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.
Apel de intrare către un IVR
Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.
Apel de intrare către un agent
Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.
Transfer conferinta si consultativa
O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.
Apel invers sau apel de ieșire către PSTN
Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.
Cerințe de licență și dimensionare CUBE
Licențe CUBE
Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Fișa tehnică.
Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Interactive Voice Response (IVR). Utilizați fișa tehnică Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni pe care le acceptă platforma dvs.
Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.
licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)
Exemplu
-
La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.
-
Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.
-
Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.
Dimensiune sesiune CUBE
Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.
sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3
Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.
Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:
-
50% din apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.
-
10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.
-
TLS sau SRTP securizați 100% din apeluri.
Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.
Tipuri de conectivitate
Tipuri de conectivitate acceptate
Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.
|
Conectivitate |
Tipuri |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectivitate privată (este necesară aprobarea) |
MPLS Punct la punct (P2P) VPLS SD-WAN WAN privat Conectarea încrucișată a centrului de date Conexiuni Equinix Fabric |
Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2.
Public Internet
Trunchi SIP direct (deasupra)
Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.
VPN-uri
Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Porturi de voce
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN sau IPSec peste GRE
Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:
-
Conectivitate SBC la SBC
-
Conectivitate GW la GW
Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.
Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.
SIP TLS și SRTP
SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.
Certificate publice și autosemnate
Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:
-
Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.
-
CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:
-
Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.
Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.
-
Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.
-
Conectivitate privată
Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.
Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.
Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:
Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.
Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată.
Conectarea încrucișată a centrului de date
Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.
Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare.
Implementări non-standard
Implementări non-standard
Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:
Excepții A2Q
Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.
Excepții pentru chiriașii de aur
Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.
Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.
Internet public – CUBE în spatele firewall-ului
Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.
Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:
-
Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.
-
Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.
-
Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.
-
Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.
Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul.
Redundanța componentelor
Introducere în redundanța componentelor
Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:
-
Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.
-
În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.
-
În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.
Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.
Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.
Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.
Enterprise CUBE la Webex Exemplu de configurare centru de contact
Intrați în modul global de configurare
Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.
| 1 |
Introduceți |
| 2 |
Introduceți |
Configurație de bază
Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.
serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600Configurarea clasei de codec vocal
Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulawApelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center
Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VADApel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact
Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VADConfigurație comună
Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.
Detalii configurare:
-
Configurați opțiunile SIP Keepalive.
-
Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.
-
Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.
-
Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.
-
SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.
-
Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.
-
Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.
-
Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.
Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2.
Trunchi SIP securizat între CUBE și Webex Contact Center
Prezentare generală a trunchiului SIP securizat
Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.
Exemplu: Configurarea SIP TLS
nainte de a începe
Asigurați-vă că:
-
Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).
-
Aveți TCP conectivitate.
-
CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.
| 1 |
Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI: |
| 2 |
Generați un certificat autosemnat: |
| 3 |
Exportați certificatul: |
| 4 |
Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de |
| 5 |
Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiați certificatul de Webex Contact Center. |
| 7 |
Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE: Introduceți |
| 8 |
Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1: |
| 9 |
Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport: |
Configurați un trunchi SIP pentru entitatea găzduită
Înainte de configurare
-
Asigurați-vă că aveți entitatea găzduită parteneră Gold și acces la portalul furnizorului de servicii.
-
Configurați controlerul bordurii de sesiune a întreprinderii.
-
Obțineți o adresă de destinație pentru trunchiul SIP.
Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Asigurarea accesului la entitatea găzduită
Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex centrului de contact pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.
Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:
-
Configurați un trunchi SIP care conectează adresa de IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați
CUBEca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați. -
Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.
-
Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.
După ce asigurați accesul entității găzduite și configurați Webex Contact Center CUBE, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.
Webex regiuni ale centrului de contact
VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:
-
SUA: Los Angeles și New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto și Vancouver
-
Australia: Sydney și Melbourne
-
Japonia: Tokyo și Osaka
-
America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro
-
India: Pune și Hyderabad
-
Singapore
Webex Glosar Contact Center
Glosar
|
Acronim sau termen |
Descriere |
|---|---|
|
A2Q |
Asigurarea calității |
|
ACD |
Distribuirea automată a apelurilor |
|
ADA |
Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop |
|
ADR |
Raport detaliat agent |
|
AES |
Standard avansat de criptare |
|
ANI |
Identificarea automată a numerelor |
|
API |
Interfață de programare a aplicațiilor |
|
BST |
Instrument de Căutare Cisco Bug |
|
BYoPSTN |
Aduceți-vă propriul PSTN Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Date asociate apelurilor |
|
CC |
Centru de contact |
|
CCDR |
Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN conectat la cloud |
|
CDR |
Înregistrări cu detalii despre apeluri |
|
CSS |
Strategia de selecție a contactelor |
|
CSV |
Valori separate prin virgulă |
|
CTQ |
Consultare pentru coadă |
|
CUB |
Cisco Unified Border Element |
|
FĂCUT |
Apelare directă spre interior |
|
DMZ |
Zona demilitarizată |
|
DN |
Număr director |
|
DNC |
Nu apelați |
|
DNIS |
Serviciul de identificare a numerelor formate |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Antet SIP) Grup trunchi destinație |
|
DTMF |
Multi-frecvență dual-ton |
|
EP |
Punctul de intrare |
|
ESR |
Versiunea cu suport extins |
|
FIPS |
Standarde federale de procesare a informațiilor |
|
GIF |
Format de schimb grafic |
|
GRE |
Încapsulare generică de rutare |
|
GW |
Gateway |
|
H |
Disponibilitate ridicată |
|
HTML |
Limbaj de marcare hipertext |
|
IB |
Legat spre interior |
|
ID |
Identitate, identificare |
|
IMAP |
Protocol de acces la mesaje Internet |
|
IOS |
Sistem de operare mobil (fost iPhone OS) |
|
IP |
Protocolul de internet |
|
IPsec |
Securitatea protocolului de internet |
|
ITSP |
Furnizor de servicii de telefonie prin internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG și JPEG |
Grupul comun de experți fotografi Un fișier imagine digitală |
|
LAN |
Rețea locală |
|
LCM |
Listă și manager de campanii |
|
LGW |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutarea etichetelor multiprotocol |
|
NAT |
Traducerea accesului la rețea |
|
NDC |
Colectarea datelor de rețea |
|
NTP |
Protocol de timp de rețea |
|
OB |
Legat spre exterior |
|
OTG |
(Antet SIP) Grupul de trunchiuri originar |
|
P2P |
Punct la punct |
|
PAI |
(Antet SIP) Identitatea afirmată de P |
|
PBX |
Schimb privat de sucursale |
|
PCI DSS |
Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată |
|
|
Format document portabil |
|
PEWC |
Acord prealabil scris expres |
|
Contacte personale |
Informații de identificare personală |
|
PNG |
Grafică de rețea portabilă |
|
POP |
Protocolul oficiului poștal |
|
PSTN |
Rețea telefonică publică comutată |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitare de comentarii |
|
SFR |
Redirecționare fără răspuns |
|
RPID |
(Antet SIP) ID partid la distanță |
|
RTT |
Timp dus-întors |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlor de frontieră de sesiune |
|
SBR |
Rutare bazată pe abilități |
|
SD-WAN |
Rețea de arie largă definită de software |
|
SIP |
Protocol Internet sesiune |
|
NS |
Nivelul serviciilor |
|
SLA |
Acord privind nivelul serviciilor |
|
SMS |
Serviciu de mesaje scurte |
|
SMTP |
Protocol simplu de transfer prin poștă |
|
SP |
Furnizor servicii |
|
SRTP |
Protocol de transport securizat în timp real |
|
SSL |
Strat Secure Sockets |
|
TCP |
Protocol de control al transmisiei |
|
TGRP |
(Antet SIP) Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor |
|
TLS |
Securitatea stratului de transport |
|
UDP |
Protocolul Datagramei utilizatorului |
|
UI |
Interfaţa cu utilizatorul |
|
URI |
Identificator uniform de resurse |
|
URL |
Instrument de localizare uniformă a resurselor |
|
UTC |
Ceas universal |
|
vCube |
CUB virtual |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Serviciu LAN privat virtual |
|
VPN |
Rețea privată virtuală |
|
VPOP |
Punct de prezență vocal În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor. |
|
Podul VPOP |
Punte punct de prezență vocală În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce. |
|
WAN |
Rețea de arie largă |
|
WCB |
Tampon de comandă Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizarea forței de muncă |
|
XML |
Limbaj extins de marcare |
Configurați funcția de voce pentru Cisco Webex Contact Center
Prezentare generală
Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) ca controler de frontieră de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex Contact Center. Enterprise CUBE se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP, pe de o parte, și la Webex Contact Center, pe de altă parte, pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și apelurile de ieșire către Webex Contact Center sunt rutate prin CUBE-ul întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional către furnizorul de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Ghidul de configurare a elementelor de frontieră Cisco Unified din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client poate deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:
-
Toate apelurile de intrare către Webex Contact Center sunt efectuate prin operatorul de la CUBE Enterprise.
-
Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE de întreprindere.
-
Webex Contact Center lucrează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece prin facturarea Webex Contact Center.
Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.
Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, Webex Contact Center furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client cu furnizorul de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin intermediul tabloului de bord al furnizorului de servicii de aplicații.
Webex Contact Center acceptă aceste antete SIP:
-
Deviere
-
Rață
-
OTG
-
DTG
-
tgrp
-
Rpid (dezambiguizare)
Întreprinderea client poate deține și gestiona CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.
Publicul
Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.
Istoricul modificărilor
Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după lansarea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.
|
Modificare |
Vedea |
Dată |
|---|---|---|
|
Noi cifre de implementare |
Octombrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Octombrie 2021 | |
|
Suport pentru mai multe regiuni |
Septembrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Septembrie 2021 | |
|
Restructurarea documentului |
Mai multe capitole au fost restructurate. |
August 2021 |
|
A fost inclus un capitol nou | Tipuri de conectivitate |
Iulie 2019 Decembrie 2020 |
Suport pentru mai multe regiuni
Webex Contact Center cu Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (fie țări, fie regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:
-
Apelanții se află într-o regiune, iar agenții se află în mai multe regiuni.
-
Apelanții și agenții sunt localizați în mai multe regiuni.
În aceste scenarii, sistemul oferă asistență pentru apelurile de intrare și de ieșire. Pentru apelurile de intrare, apelanții apelează la configurația Cloud-Connected PSTN (cloud Cisco Webex) sau gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt direcționate către agenți. Agenții pot efectua apeluri în orice regiune.
Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum sunt configurate în Control Hub. Configurația agentului are numărul și interiorul pentru locația sa.
Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile direcționează către agenți în conformitate cu strategia de rutare configurată în Webex Contact Center.
Următoarea figură prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.
Elementele media, cum ar fi IVR și înregistrarea apelurilor, se află în regiunea de pornire. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane sau puncte finale Webex Calling în spatele opțiunilor de implementare gateway local.
Locația regiunii de pornire necesită o atenție deosebită pentru a reduce la minimum distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea de apelare pentru agenți și apelanți într-o regiune la distanță de regiunea de pornire. În acest scenariu, distanța dintre regiunea de pornire și regiunea la distanță poate introduce o latență inacceptabilă în apel.
Următoarele secțiuni discută detaliile scenariului și considerațiile pentru agenții din India.
Apelanții se află într-o singură regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni
În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și este asociat cu mai multe centre de date. Apelanții provin dintr-o singură regiune.
Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul dirijează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei din zi, dirijează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a susține acest scenariu:
-
Webex Contact Center utilizează Webex Calling (punte VPOP sau LGW).
-
Dacă terminalul agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local din platforma de voce pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un telefon Cisco IP sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune ca și agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Apelanții și agenții sunt în mai multe regiuni
În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și este asociat cu mai multe centre de date. Apelanții sunt din mai multe regiuni.
Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul dirijează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei din zi, dirijează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a susține acest scenariu:
-
Centrul de contact utilizează Webex Calling (interconectare VPOP sau LGW).
-
Dacă terminalul agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local din platforma de voce pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat IP, apelul poate fi local din platforma vocală a regiunii agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune ca și agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Considerații pentru agenții din India
Următoarele reguli se aplică pentru agenții din India.
-
Dacă un apel este rutat către India prin PSTN, apelul trebuie să rămână pe PSTN. Această cerință include apelurile care sunt rutate către India de la PSTN, prin intermediul unui Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) local, apoi gestionate de un agent. Agentul trebuie să fie în PSTN.
-
Dacă un apel este rutat către India prin VoIP, apelul trebuie să rămână pe VoIP.
Apelurile din afara Indiei se pot interconecta în orice mod. De exemplu, un apel poate fi direcționat către SUA prin PSTN și apoi direcționat către India prin VoIP. Cu toate acestea, după ce acest apel ajunge în India, trebuie să rămână ca apel VoIP.
Documentație corelată
Pentru a vizualiza lista documentației Webex Contact Center, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pentru a vizualiza documentația dezvoltatorului Webex Contact Center și referințele API, consultați https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenţii
Acest ghid utilizează următoarele convenții.
|
Convenție |
Descriere |
|---|---|
|
Font Față în față |
Textul într-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:
|
|
Font cursiv |
Textul cu font cursiv indică următoarele:
|
|
Font |
Textul într-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:
|
Comunicații, servicii și informații suplimentare
-
Pentru a primi în timp util informații relevante de la Cisco, înscrieți-vă la Cisco Profile Manager.
-
Pentru a obține impactul pe care îl căutați asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.
-
Pentru a trimite o solicitare de serviciu, vizitați Asistența Cisco.
-
Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.
-
Pentru a obține titluri generale de rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.
-
Pentru a găsi informații despre garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul de căutare a garanției Cisco.
Instrument de căutare a erorilor Cisco
Instrumentul de căutare a erorilor Cisco (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă cuprinzătoare de defecte și vulnerabilități ale produselor și software-ului Cisco. BST vă oferă informații detaliate despre defecte despre produsele și software-ul dvs.
Feedback documentație
Transmiteți comentariile dvs. despre acest ghid site-ului contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Fluxul de apeluri Webex Contact Center
Introducere flux de apeluri
Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt efectuate printr-un operator, care este rutat prin Enterprise și Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.
Apel de intrare către un IVR
Un apel de intrare de la apelant către protocolul poștal de voce Webex Contact Center (VPOP) creează o singură sesiune în Enterprise CUBE și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.
Apel de intrare către un agent
Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center CUBE și o singură sesiune în CUBE-ul Enterprise.
Transfer conferință și consultare
O conferință sau un transfer de consultare agent-la-agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în Enterprise CUBE.
Apel invers sau apel de ieșire către PSTN
Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.
Cerințe privind licența și dimensionarea CUBE
Licențe CUBE
Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Fișa de date Cisco Unified Border Element.
Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni ale agentului și numărul de apeluri la Răspunsul vocal interactiv (IVR). Utilizați Fișa de date Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni acceptate de platforma CUBE.
Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.
licențe = (numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coadă)
Exemplu
-
La momentul de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de sesiuni este 200.
-
Numărul de apeluri din coada de apeluri în această instanță este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.
-
Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, adică 300 de licențe.
Dimensiune sesiune CUBE
Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 dintre sesiunile SIP, dacă securizați apelurile fie cu TLS, fie cu SRTP.
sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coadă)) X 3
Utilizând exemplul de 100 de apeluri dintr-o coadă de apeluri cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puteți redimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.
Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, presupuneți că:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% dintre apeluri sunt active cu agenți.
-
10 % din apeluri utilizează serviciile suplimentare de consultare și conferință.
-
TLS sau SRTP securizează 100% din apeluri.
Utilizând aceste ipoteze, platformele CUBE pot accepta un agent la fiecare 9,3 sesiuni.
Tipuri de conectivitate
Tipuri de conectivitate acceptate
Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.
|
Conectivitate |
Tipuri |
|---|---|
|
Internet public |
Direct Rețea virtuală privată (VPN) IPSec sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE) Locație la locație (S2S) srtp/sip tls |
|
Conectivitate privată (este necesară aprobarea) |
MPLS Punct-la-punct (P2P) vpls (dezambiguizare) SD-WAN WAN privată Interconectare centru de date Conexiuni din material textil Equinix |
Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE trebuie să accepte TLS 1.2.
Internet public
Trunchi SIP direct (deasupra)
Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC pe o adresă IP publică.
|
Pro-uri |
Dezavantaje |
|---|---|
|
|
Deoarece o conexiune directă este abordarea cea mai simplistă, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința de gestionare și depanare. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce, iar colegii de apelare sunt creați. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea gestionării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE-ul în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE-ul într-un spațiu IP public și își utilizează capacitățile de securitate.
Rețele VPN
Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune securizată pentru SIP și RTP. De asemenea, poate fi necesar un VPN dacă clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru conexiunile VPN este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu Inginerie vocală.
|
Pro-uri |
Dezavantaje |
|---|---|
|
|
Porturi de voce
-
rtp: 8000–48199
-
SIP: udp 5060
IPSec VPN sau IPSec prin GRE
Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru conectivitatea VPN:
-
Conectivitate SBC la SBC
-
Conexiune GW - GW
Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și conectivitatea Webex Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.
Un VPN IPSec sau IPSec over GRE este o opțiune bună pentru un trunchi SIP securizat atunci când CUBE-ul este pe un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC - SBC cu tuneluri VPN. De asemenea, trebuie să luați în considerare scheme de adrese IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, subrețelele IP sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.
Locație la locație (S2S)
O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune de tip gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile VPN S2S, deoarece rutarea se bazează pe trafic interesant, fără implicarea unei interfețe logice.
SIP TLS și SRTP
SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE este pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță wit SRTP/SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând fie TLS, fie SRTP. Aceasta este o conexiune SBC - SBC.
Certificate publice și autosemnate
Pentru a stabili o conexiune SIP TLS, este necesar să schimbați certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:
-
Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.
-
CA publică — Finalizați următorii pași pentru a sprijini o CA publică:
-
Clientul partajează certificatul principal, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.
Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.
-
Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.
-
Conectivitate privată
Furnizorii mari de întreprinderi preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și securizat. Dacă clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Ghidul de comandă a circuitelor VPOP pentru Cisco Webex Contact Center ca pas inițial. Următorul pas constă într-o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa de inginerie vocală a Webex Contact Center și inginerii clientului. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.
Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au coloane cu Equinix.
Pentru mai multe informaţii despre Equinix Fabric, consultaţi:
Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similară și toate circuitele se termină în routerul/GW (gateway) Webex Contact Center și nu în CUBE-urile Webex Contact Center.
Cerințele privind lățimea de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per segment de apel), care permite două segmente de apel per sesiune.
|
Pro-uri |
Dezavantaje |
|---|---|
|
|
Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță portului, comenzi mai rapide de conexiune virtuală și configurare. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix în loc să utilizeze alte metode de conexiune privată.
Interconectare centru de date
Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați interconectări ale centrului de date, așa cum este descris în Ghidul de comandă a circuitelor VPOP pentru Cisco Webex Contact Center. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la scăderea desemnată.
Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Ghidul de comandă a circuitelor VPOP pentru Cisco Webex Contact Center în timpul procesului de integrare.
Implementări non-standard
Implementări non-standard
Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa Cisco Voice Engineering prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului, pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni prezintă exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:
Excepții A2Q
Furnizorul PSTN care termină circuitul direct la VPOP Webex Contact Center.
Excepții entitate găzduită Gold
Cisco recomandă cu tărie un trunchi SIP direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unei entități găzduite de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită ca entitatea găzduită de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea de producție preconizată a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului liber la internet pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.
Clienții entității găzduite Gold nu vor fi monitorizați.
Internet public – CUBE în spatele firewall-ului
Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate ale departamentului IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă este posibil ca acest lucru să nu cauzeze probleme în stratul de rețea, poate avea ca rezultat probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa IP privată este utilizată în cadrul mesajelor SIP, ceea ce cauzează erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewallului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewallurile trebuie să fie dimensionate în mod corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; în caz contrar, firewallul poate deveni un obstacol și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.
În continuare, găsiți dezavantajele acestei implementări:
-
Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.
-
Sarcină crescută a firewallului care ar putea afecta calitatea vocii.
-
Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewallului.
-
Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA.
Această topologie nu este recomandată din cauza complexității gestionării SIP și NAT. Este necesară o întâlnire cu echipa Cisco Voice Engineering și clientul pentru aprobarea acestui tip de implementare.
Redundanță componentă
Introducere redundanță componentă
Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât cloudul Webex Contact Center, cât și CUBE-ul Enterprise pentru a fi redundant:
-
Într-o regiune geografică – puteți configura mai mult de un POP în cadrul unei întreprinderi.
-
În cadrul centrelor de date ale întreprinderii dintr-o regiune geografică.
-
În cadrul rețelelor de întreprindere — de asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea și conținutul media.
Toate semnalizarea și fișierele media sunt furnizate către și de la adresa IP virtuală.
Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui să configureze, de asemenea, două POP-uri. Acest lucru asigură faptul că vânătoarea dintre VPOP-urile Webex Contact Center este un robin rotund uniform.
Redundanța la nivelul centrelor de date ale întreprinderii dintr-o regiune geografică
Puteți configura două centre de date în cadrul întreprinderii pentru a se conecta la același VPOP Webex Contact Center, în aceeași regiune geografică.
Exemplu de configurare Enterprise CUBE în Webex Contact Center
Intrați în modul de configurare globală
Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului de voce Cisco IOS și gateway-ului de voce Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Ghidul de configurare a elementelor de frontieră Cisco Unified din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.
| 1 |
Introduceți |
| 2 |
Introduceți |
Configurație de bază
Temporizatoarele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 pe toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți actualiza această setare global sau o puteți modifica în Invitația la Webex Contact Center.
serviciu voip Sip Min. 3600Configurați clasa codec vocală
codec clasă vocală 100 codec preferință 1 g711alaw codec preferință 2 g711ulawDial-peer de intrare pentru apeluri din Webex Contact Center
voce dial-peer 200 protocol sesiune voip sipv2 codec de clasă vocală 100 dtmf-releu rtp-nte nu vadDial-Peer de ieșire pentru apelurile către Webex Contact Center
voce dial-peer 100 voip destinație-șablon sesiune sipv2 protocol ipv4 sesiune țintă: codec de clasă vocală 100 opțiuni sip de clasă vocală-keepalive dtmf-relay rtp-nte nu vadConfigurație comună
Acest exemplu arată configurarea trunchiului Webex Contact Center în SUA cu următoarea topologie.
Detalii configurare:
-
Configurați opțiunile SIP Keepalive.
-
Noi colegi de apelare cu adresa IP destinație țintă Webex CC LAX și JFK CUBE.
-
Preferința dial-peer poate fi configurată fie la robin rotund, fie primar și secundar.
-
Codec este configurat pentru alaw G711 și alaw G711 (conexiuni din afara SUA). DTMF este RFC2833.
-
Comunicarea SIP este prin portul UDP 5060 și porturile RTP 8000 - 48199.
-
Planul de apelare în care modelul de destinație corespunde Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.
-
Mai multe POP-uri pentru disponibilitate ridicată.
-
Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie să fie actualizate la această valoare, fie să permită negocierea SIP la această valoare în timpul unei configurări a apelurilor.
Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2.
Trunchi SIP securizat între CUBE și Webex Contact Center
Prezentare generală trunchi SIP securizat
Acest exemplu demonstrează modul de configurare a unei conexiuni SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.
Exemplu: Configurați SIP TLS
Înainte de a începe
Asigurați-vă că:
-
Terminalele au aceeași dată și oră. Puteți sincroniza punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).
-
Aveți conectivitate TCP.
-
CUBE are instalate licențele de securitate și UCK9.
| 1 |
Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBE: |
| 2 |
Generați un certificat autosemnat: |
| 3 |
Exportați certificatul: |
| 4 |
Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de fișier |
| 5 |
Încărcați certificatul CUBE autosemnat în Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiați certificatul din Centrul de contact Webex. |
| 7 |
Încărcați certificatul Webex Contact Center pe CUBE: Introduceți |
| 8 |
Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere semnat de certificat pe care l-ați creat la pasul 1: |
| 9 |
Configurați colegii de apelare cu securitate strat de transport: |
Configurați un trunchi SIP pentru entitatea dvs. găzduită
Înainte de a configura
-
Asigurați-vă că aveți entitatea găzduită parteneră Gold și accesul la Portalul furnizorului de servicii.
-
Configurați controlerul marginal de sesiune al întreprinderii.
-
Obțineți o adresă de destinație pentru trunchiul SIP.
Pentru mai multe informații, consultați Ghidul de configurare a elementelor de frontieră Cisco Unified din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Configurați entitatea găzduită
Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de frontieră de sesiune Webex Contact Center pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt exacte.
Pentru instrucțiuni privind modul de configurare a entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și de utilizare de la:
-
Configurați un trunchi SIP care conectează adresa IP a clientului dvs. la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați
CUBEca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUB pe care îl implementați. -
Creați și configurați o entitate găzduită.
-
Atribuiți trunchiul SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și configurați noua entitate găzduită.
După ce configurați entitatea găzduită și configurați CUBE-ul Webex Contact Center, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.
Regiuni Webex Contact Center
VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:
-
SUA: Los Angeles și New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto și Vancouver
-
Australia: Sydney și Melbourne
-
Japonia: Tokyo și Osaka
-
America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro
-
India: Pune și Hyderabad
-
Singapore
Glosar pentru Webex Contact Center
Glosar
|
Acronim sau Termen |
Descriere |
|---|---|
|
A2Q |
Asigurarea calității |
|
ACD |
Distribuire automată a apelurilor |
|
Înotătoare |
Aplicație desktop agent Webex Contact Center |
|
adr (dezambiguizare) |
Raport detaliat al agentului |
|
Aes (dezambiguizare) |
Standard de criptare avansată |
|
ANI |
Identificare automată a numărului |
|
API |
Interfața de programare a aplicațiilor |
|
BST |
Instrument de căutare a erorilor Cisco |
|
BYoPSTN |
Adu-ți propriul PSTN Clientul (întreprindere) deținea PSTN local existent. |
|
CA |
Autoritate de certificare |
|
cad |
Date asociate apelului |
|
CC |
Centru de contact |
|
ccdr (dezambiguizare) |
Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor |
|
ccg (dezambiguizare) |
Grup comunicații computer |
|
Partidului Comunist |
PSTN conectat la cloud |
|
CDR |
Înregistrări detalii apel |
|
CSS |
Strategie de selecție a contactelor |
|
CSV |
Valori separate prin virgulă |
|
ctq |
Consultare-la-coadă |
|
CUBE |
Elementul bordură unificată Cisco |
|
DID |
Apelare directă spre interior |
|
DMZ |
Zonă demilitarizată |
|
DN |
Număr director |
|
dnc |
Nu apelați |
|
dnis |
Serviciu de identificare a numerelor apelate |
|
DNS |
Sistemul de nume de domeniu |
|
DTG |
(Antet SIP) Grup trunchi destinație |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frecvență |
|
EP |
Punct de intrare |
|
ESR |
Versiune extinsă de asistență |
|
fips (ficțiune) |
Standardele federale de procesare a informațiilor |
|
gif (dezambiguizare) |
Format interschimbător grafic |
|
gre (dezambiguizare) |
Încapsulare de rutare generică |
|
gw |
Gateway |
|
a fost |
Disponibilitate ridicată |
|
HTML |
Limbaj markup pentru hypertext |
|
IB |
Delimitată intern |
|
ID |
Identitate, identificare |
|
IMAP |
Protocol de acces la mesaje internet |
|
Ios |
Sistem de operare mobil (denumit anterior iPhone OS) |
|
IP |
Protocolul Internet |
|
IPsec |
Securitatea protocolului de internet |
|
ITSP |
Furnizor de servicii de telefonie prin internet |
|
IVR |
Răspuns vocal interactiv |
|
JPG și JPEG |
Grupul comun de experți fotografici Un fișier cu imagini digitale |
|
lan |
Rețea locală |
|
lcm (dezambiguizare) |
Administrator de liste și campanii |
|
Limba engleză |
Gateway local |
|
MPLS |
Comutare etichetă multiprotocol |
|
NAT |
Traducere acces rețea |
|
Republica Populară Chineză |
Colectare date rețea |
|
ntp |
Protocol oră rețea |
|
sau |
Ieșire spre exterior |
|
OTG |
(Antet SIP) Grup trunchi inițial |
|
P2P |
Punct la punct |
|
Rață |
(Antet SIP) Identitate declarată |
|
PBX |
Schimb sucursală privată |
|
pci dss (dezambiguizare) |
Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată |
|
|
Format de document portabil |
|
pewc |
Consimțământ scris prealabil și expres |
|
Ordinul Phoenix |
Informații de identificare personală |
|
PNG |
Grafic de rețea portabil |
|
fereastră pop |
Protocol poștal |
|
PSTN |
Rețea telefonică publică comutată |
|
QoS |
Calitatea serviciului |
|
RFC |
Solicitare de comentarii |
|
Rona (dezambiguizare) |
Redirecționare la niciun răspuns |
|
Rpid (dezambiguizare) |
(Antet SIP) ID parte la distanță |
|
Rtt (dezambiguizare) |
Timp de revenire |
|
S2S |
Site-la-site |
|
SBC |
Controler frontieră sesiune |
|
Sbr (dezambiguizare) |
Rutare bazată pe competențe |
|
SD-WAN |
Rețea de zonă largă definită de software |
|
SIP |
Protocol internet sesiune |
|
sl |
Nivelul de servicii |
|
Acord privind calitatea serviciilor (SLA) |
Acord privind nivelul de servicii |
|
SMS |
Serviciu de mesaje scurte |
|
Smtp (dezambiguizare) |
Protocol simplu pentru transferul de e-mail |
|
SP |
Furnizor serviciu |
|
SRTP |
Securizați protocolul de transport în timp real |
|
SSL |
Strat de prize securizate |
|
TCP |
Protocolul de control al transmisiei |
|
tgrp |
(Antet SIP) Protocol de rutare grup trunchiuri |
|
TLS |
Securitatea stratului de transport |
|
UDP |
Protocol Datagram utilizator |
|
UI |
Interfață utilizator |
|
URI |
Identificator uniform de resurse |
|
URL |
Uniforma de localizare a resurselor |
|
UTC |
Ceas cu ora universală |
|
vCube |
Cub VIRTUAL |
|
VoIP |
Voce prin IP |
|
vpls (dezambiguizare) |
Serviciu LAN privat virtual |
|
VPN |
Rețea privată virtuală |
|
vpop (dezambiguizare) |
Punct de prezență vocală În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrare apel. |
|
Punte VPOP |
Punte punct de prezență vocală În Webex Contact Center, VPOP Bridge conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce. |
|
wan (dezambiguizare) |
Rețea zonă largă |
|
wcb (dezambiguizare) |
Memorie tampon pentru comenzi verbale |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO (muzică) |
Optimizarea forței de muncă |
|
XML |
Limbă marcare extinsă |
Asigurarea vocii pentru Cisco Webex Contact Center
Prezentare generală
Întreprinderile client pot utiliza un Cisco Unified Border Element (CUBE) drept controler marginal de sesiune (SBC) pentru a se conecta la Webex centru de contact. CUBE de întreprindere se conectează la un operator pentru conectivitate PSTN sau VoIP pe de o parte și la Webex Contact Center pe de altă parte pentru a activa serviciile centrului de contact. Atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire către Webex rută Contact Center prin intermediul CUBE-ului întreprinderii. Clientul furnizează trunchiul SIP, activat bidirecțional furnizorului de servicii și Webex Contact Center, pentru a permite traficul de apeluri între platforme. Pentru mai multe informații despre CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Fie furnizorul de servicii, fie întreprinderea client pot deține și opera CUBE și Private Branch Exchange (PBX). În acest caz:
-
Toate apelurile primite către Webex Contact Center vin prin intermediul operatorului de la CUBE-ul întreprinderii.
-
Webex Contact Center trimite toate apelurile de ieșire, fie către clienți, fie către agenți, prin intermediul CUBE-ului întreprinderii.
-
Webex Contact Center colaborează cu furnizorul de servicii pentru a factura clientul direct pentru utilizarea PSTN, fără a trece printr-Webex facturare a centrului de contact.
Webex Contact Center acceptă CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) și SBC terț.
Atunci când furnizorul de servicii deține SBC și PBX, centrul Webex contact furnizează un antet SIP pentru a identifica întreprinderea client furnizorului de servicii. Furnizorii de servicii configurează antetul SIP specific prin tabloul de bord al furnizorului de servicii de aplicații.
Webex Contact Center acceptă aceste anteturi SIP:
-
Deviere
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Întreprinderea client poate deține și opera CUBE și PBX, ceea ce elimină necesitatea unui antet SIP.
Audienţă
Acest document este destinat utilizatorilor care utilizează Cisco Webex Contact Center.
Istoricul modificărilor
Acest tabel listează modificările aduse acestui ghid după versiunea inițială. Cele mai recente modificări apar în partea de sus.
|
Modificarea |
Consultați |
Data |
|---|---|---|
|
Noi cifre privind implementarea |
Octombrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Octombrie 2021 | |
|
Suport multiregional |
Septembrie 2021 | |
|
Secțiune nouă |
Septembrie 2021 | |
|
Restructurarea documentelor |
Mai multe capitole au fost restructurate. |
August 2021 |
|
A inclus un nou capitol | Tipuri de conectivitate |
Iulie 2019 Decembrie 2020 |
Suport multiregional
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (țări sau regiuni) pentru agenți și apelanți. Acceptăm următoarele scenarii:
-
Apelanții se află într-o regiune, iar agenții în mai multe regiuni.
-
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni.
În aceste scenarii, sistemul oferă suport pentru apeluri de intrare și apeluri de ieșire. Pentru apelurile primite, apelanții apelează la configurația PSTN conectat la cloud (Cisco Webex cloud) sau la gateway-ul local (LGW). Apelurile sunt dirijate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.
Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Configurația agentului are numărul și extensia pentru locația sa.
Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.
Figura următoare prezintă o soluție globală pentru Webex Contact Center cu Webex Calling.
Fișiere media precum IVR și înregistrarea apelurilor se află în Regiunea de domiciliu. Agenții din întreaga lume pot avea telefoane Webex Calling sau puncte finale în spatele opțiunilor de implementare Local Gateway.
Locația Regiunii de domiciliu necesită o analiză atentă pentru a minimiza distanța dintre regiuni, apelanți și agenți. Figura următoare prezintă calea apelurilor pentru agenții și apelanții dintr-o regiune îndepărtată de regiunea de domiciliu. În acest scenariu, distanța dintre Regiunea de domiciliu și Regiunea la distanță poate introduce latență inacceptabilă în apel.
Apelanții sunt într-o regiune, iar agenții sunt în mai multe regiuni
În acest scenariu, Webex Contact Center are agenți în diferite regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții sunt dintr-o singură regiune.
Apelanții apelează Webex Contact Center. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact Webex utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un Cisco IP Phone sau o aplicație Webex Calling, apelul poate fi local pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni
În acest scenariu, centrul de contact are agenți în mai multe regiuni și asociate cu mai multe centre de date. Apelanții provin din mai multe regiuni.
Apelanții apelează centrul de contact. Sistemul direcționează apelurile către centrul de contact și, pe baza configurației orei, direcționează apelurile către agenții disponibili dintr-una dintre regiuni.
Pentru a accepta acest scenariu:
-
Centrul de contact utilizează Webex Calling (VPOP Bridge sau LGW).
-
Dacă punctul final al agentului se află pe un BYoPSTN, apelul este un apel local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
Dacă punctul final al agentului este un dispozitiv conectat la IP, apelul poate fi local de pe platforma vocală pentru regiunea agentului.
-
URL-ul desktop al agentului se află în aceeași regiune cu agentul.
Acest scenariu este pentru un apel vocal de intrare, dar sistemul acceptă scenarii similare pentru apelurile de ieșire.
Documentație corelată
Pentru a vizualiza lista documentației Webex Contact Center, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Pentru a vizualiza documentația pentru dezvoltatori Webex Contact Center și referințele API, consultați https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Convenţii
Acest ghid folosește următoarele convenții.
|
Convenţie |
Descriere |
|---|---|
|
Font Îngroșat |
Textul dintr-un font aldin indică comenzi, cum ar fi intrările utilizatorului, cheile, butoanele și numele submeniurilor. De exemplu:
|
|
Font Italic |
Textul cu font cursiv indică următoarele:
|
|
Font |
Textul dintr-un font de fereastră, cum ar fi Courier, indică următoarele:
|
Comunicații, servicii și informații suplimentare
-
Pentru a primi la timp informații relevante de la Cisco, abonați-vă la Cisco Profile Manager.
-
Pentru a obține impactul pe care îl doriți asupra afacerii cu tehnologiile care contează, vizitați Serviciile Cisco.
-
Pentru a trimite o solicitare de service, vizitați Asistența Cisco.
-
Pentru a descoperi aplicații, produse, soluții și servicii validate, vizitați Cisco Marketplace.
-
Pentru a obține articole generale despre rețea, instruire și certificare, vizitați Cisco Press.
-
Pentru a găsi informații referitoare la garanție pentru un anumit produs sau o anumită familie de produse, accesați Instrumentul Cisco de identificare a garanției.
Instrument de Căutare Cisco Bug
Cisco Bug Search Tool (BST) oferă acces bazat pe web la sistemul Cisco de urmărire a erorilor. Acest sistem menține o listă completă a defectelor și vulnerabilităților asociate cu produsele și software-ul Cisco. BST vă furnizează informații detaliate ale defectelor referitoare la produsele și software-ul dvs.
Feedback documentație
Transmiteți comentariile dvs. despre acest ghid site-ului contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Flux apeluri Contact Center
Introducere în fluxul de apeluri
Apelurile de intrare și de ieșire către Webex Contact Center sunt transmise prin intermediul unui operator, care este direcționat prin Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Fiecare apel poate include mai multe sesiuni, în funcție de fluxul de apeluri. Următoarele secțiuni descriu câteva fluxuri de apeluri tipice.
Apel de intrare către un IVR
Un apel de intrare de la apelant către Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) creează o singură sesiune în CUBE de întreprindere și o singură sesiune în Webex Contact Center CUBE.
Apel de intrare către un agent
Un apel de intrare către un agent adaugă o sesiune de ieșire în Webex CUBE Contact Center și o singură sesiune în CUBE-ul întreprinderii.
Transfer conferinta si consultativa
O conferință agent-agent sau un transfer consultat adaugă o sesiune de ieșire în Webex Contact Center și în CUBE-ul întreprinderii.
Apel invers sau apel de ieșire către PSTN
Un apel de ieșire creează două sesiuni, una de la entitatea găzduită Enterprise la Webex Contact Center și alta de la Webex Contact Center la Enterprise.
Cerințe de licență și dimensionare CUBE
Licențe CUBE
Licențele Cisco Unified Border Element (CUBE) se aplică per sesiune și necesită o sesiune bidirecțională. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Fișa tehnică.
Dimensionarea licenței CUBE este suma dintre numărul de sesiuni de agent și numărul de apeluri la Interactive Voice Response (IVR). Utilizați fișa tehnică Cisco Unified Border Element pentru a determina numărul maxim de sesiuni pe care le acceptă platforma dvs.
Numărul de licențe trebuie să fie egal cu capacitatea maximă a întreprinderii client.
licențe = (număr de agenți X 2) + (număr de sesiuni active în coada de așteptare)
Exemplu
-
La orele de vârf, dacă aveți 100 de agenți care răspund la apelurile clienților, fiecare apel are două sesiuni active. Numărul de ședințe este de 200.
-
Numărul de apeluri din coadă în acest caz este 100, ceea ce creează 100 de sesiuni.
-
Prin urmare, numărul total de sesiuni este egal cu 300, ceea ce reprezintă 300 de licențe.
Dimensiune sesiune CUBE
Un dispozitiv CUBE poate gestiona 1/3 din sesiunile SIP, dacă securizați apelurile cu TLS sau SRTP.
sesiuni = ((numărul de agenți X 2) + (numărul de sesiuni active din coada de așteptare)) X 3
Folosind exemplul a 100 de apeluri dintr-o coadă cu 100 de agenți care răspund la apeluri, numărul de sesiuni este:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Puteți dimensiona CUBE-ul pentru 300 de sesiuni dacă furnizați un WAN privat pentru trunchiul SIP.
Pentru a ajuta la determinarea numărului maxim de agenți, să presupunem că:
-
50% din apeluri sunt în coadă și utilizează porturi IVR, în timp ce restul de 50% din apeluri sunt active cu agenți.
-
10% din apeluri folosesc serviciile suplimentare de consultare și conferință.
-
TLS sau SRTP securizați 100% din apeluri.
Folosind aceste ipoteze, platformele CUBE pot suporta un agent pentru fiecare 9,3 sesiuni.
Tipuri de conectivitate
Tipuri de conectivitate acceptate
Webex Contact Center acceptă următoarele tipuri de conectivitate.
|
Conectivitate |
Tipuri |
|---|---|
|
Public Internet |
Direct IPSec Virtual Private Network (VPN) sau IPSec prin Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Conectivitate privată (este necesară aprobarea) |
MPLS Punct la punct (P2P) VPLS SD-WAN WAN privat Conectarea încrucișată a centrului de date Conexiuni Equinix Fabric |
Versiunea IOS pentru CUBE sau vCUBE ar trebui să accepte TLS 1.2.
Public Internet
Trunchi SIP direct (deasupra)
Cisco recomandă clienților să plaseze CUBE sau SBC la o adresă IP publică.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Deoarece o conexiune directă este cea mai simplistă abordare, este și cea mai puțin flexibilă. Beneficiile unei topologii simplificate sunt ușurința gestionării și depanarea. Clientul completează diagramele de rețea și le trimite echipei de voce și sunt creați colegi de apelare. Puteți plasa CUBE într-un DMZ pentru a atenua complexitatea tratării traducerii accesului la rețea (NAT). CUBE în sine este un firewall, iar majoritatea furnizorilor își plasează CUBE într-un spațiu public IP și folosesc capacitățile sale de securitate.
VPN-uri
Un VPN este un alt tip de conexiune care utilizează internetul public. Utilizați VPN-uri atunci când un client necesită o conexiune sigură pentru SIP și RTP. Un VPN ar putea fi, de asemenea, necesar în cazul în care clientul nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Pentru VPN conexiuni este necesară o întâlnire de asigurare a accesului cu ingineria vocală.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Porturi de voce
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN sau IPSec peste GRE
Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru VPN Connectivity:
-
Conectivitate SBC la SBC
-
Conectivitate GW la GW
Webex Contact Center (IPSec sau IPSec prin tunelul GRE și Webex conectivitatea Contact Center S2S) trebuie să utilizeze UDP/5060 în loc de TCP/5060.
Un IPSec VPN sau IPSec peste GRE este o opțiune bună pentru un SIP Trunk securizat atunci când CUBE se află într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune SBC la SBC cu VPN tuneluri. De asemenea, trebuie să luați în considerare schemele de adrese de IP private pentru a evita orice suprapunere între clienți. Pentru conexiunile GRE, IP subrețele sunt 10.x.248.x și 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
O conexiune S2S poate fi implementată dacă clientul are nevoie de o conexiune securizată sau nu poate plasa CUBE într-un spațiu IP public. Aceasta este o conexiune gateway to gateway. Nu există subrețele special desemnate pentru conexiunile S2S VPN, deoarece rutarea se bazează pe un trafic interesant fără implicarea unei interfețe logice.
SIP TLS și SRTP
SRTP/SIP TLS este o altă opțiune atunci când CUBE se află pe o adresă IP publică. Cu toate acestea, există un hit de performanță cu SRTP / SIP TLS. Un dispozitiv CUBE poate gestiona o treime din sesiunile SIP dacă ați securizat apelurile utilizând TLS sau SRTP. Aceasta este o conexiune SBC la SBC.
Certificate publice și autosemnate
Pentru a stabili o conexiune TLS SIP, este necesar să se facă schimb de certificate. Sunt disponibile următoarele opțiuni:
-
Certificatele autosemnate sunt generate și schimbate între client și Webex Contact Center.
-
CA public—Parcurgeți următorii pași pentru a sprijini un CA public:
-
Clientul partajează certificatul rădăcină, care este încărcat în Webex Contact Center SBC.
Trebuie să furnizați atât certificatul rădăcină, cât și certificatul intermediar/subordonat.
-
Clientul actualizează DNS pentru a include adresele IP ale SBC-urilor Webex Contact Center.
-
Conectivitate privată
Furnizorii de întreprinderi mari preferă adesea o conexiune directă, deoarece oferă un circuit dedicat și sigur. În cazul în care clientul are nevoie de o conexiune directă, furnizați-i Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP ca pas inițial. Următorul pas este o întâlnire de proiectare ulterioară cu echipa Webex de inginerie vocală a centrului de contact și inginerii clienților. Clientul furnizează o diagramă de rețea detaliată a rețelei de voce a clientului, inclusiv interconectările operatorului PSTN, pentru întâlnire. Cisco nu va găzdui niciun echipament pentru clienți.
Cisco Webex Contact Center oferă, de asemenea, conexiuni Equinix Fabric pentru clienții care au colocații cu Equinix.
Pentru mai multe informații despre Equinix Fabric, consultați:
Indiferent dacă clientul alege MPLS, P2P, VPLS sau SD-WAN, topologia arată similar și toate circuitele se termină în routerul Webex Contact Center/GW (gateway) și nu în Webex CUBE-uri Contact Center.
Cerințele de lățime de bandă pentru o conexiune directă se bazează pe codecul G.711 (~100 kbps per picior de apel), care permite două picioare de apel pe sesiune.
|
Argumente pro |
Contra |
|---|---|
|
|
Conexiunile Equinix Fabric oferă redundanță a porturilor, comandă mai rapidă a conexiunilor virtuale și asigurare a accesului. Cisco recomandă utilizarea conexiunii Equinix, mai degrabă decât utilizarea altor metode de conectare privată.
Conectarea încrucișată a centrului de date
Dacă un client decide să utilizeze o conexiune privată, trebuie să comandați conexiuni încrucișate ale centrului de date așa cum este descris în Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP. Clientul este responsabil pentru costul suportat și pentru obținerea circuitului clientului la picătura desemnată.
Clienții care optează pentru o conexiune privată primesc Cisco Webex Contact Center Instrucțiuni privind comenzile de circuite VPOP în timpul procesului de integrare.
Implementări non-standard
Implementări non-standard
Dacă topologiile recomandate nu îndeplinesc toate cerințele rețelei clientului, trebuie programată o întâlnire de proiectare cu echipa de inginerie vocală Cisco prin intermediul echipei de cont Cisco a clientului pentru un proces special de aprobare. Următoarele secțiuni sunt exemple de implementări non-standard și implementări care nu sunt recomandate:
Excepții A2Q
Furnizorul PSTN termină circuitul direct la Webex Contact Center VPOP.
Excepții pentru chiriașii de aur
Cisco recomandă insistent un SIP Trunk direct pentru clienții Gold Tenant. Aceasta este topologia over-the-top a plasării CUBE într-un spațiu IP public. Necesitatea unui chiriaș de aur există adesea cu furnizori mai mari; cu toate acestea, furnizorul solicită chiriașului de aur să fie o dovadă a conceptului pentru implementarea producției intenționate a furnizorului. Dovada conceptului Gold Tenant depășește adesea utilizarea accesului la internet deschis pentru un trunchi SIP și ar necesita unul dintre tipurile de conexiune discutate anterior.
Clienții Gold Tenant nu vor fi monitorizați.
Internet public – CUBE în spatele firewall-ului
Plasarea unui CUBE pe o adresă IP privată în spatele unui firewall NAT este o altă opțiune de implementare. Cerințele de securitate de la departamentul IT al clientului pot stipula că aplicația de voce se află în spatele unui firewall. Această opțiune are câteva dezavantaje cunoscute. Chiar dacă acest lucru nu poate cauza probleme în stratul de rețea, poate duce la probleme în stratul de aplicație SIP. Adresa de IP privată este utilizată în mesajele SIP, ceea ce provoacă erori de procesare a apelurilor. Capacitatea firewall-ului este un alt factor care trebuie luat în considerare pentru acest tip de implementare. Firewall-urile trebuie să fie dimensionate corespunzător pentru a gestiona traficul VoIP; firewall-ul poate deveni altfel un blocaj și poate afecta calitatea apelurilor și procesarea apelurilor.
Următoarele sunt dezavantajele acestei implementări:
-
Posibile probleme de configurare și configurare CUBE la început.
-
Încărcare crescută a firewall-ului, care ar putea afecta calitatea vocii.
-
Clientul este responsabil pentru configurarea CUBE și dimensionarea firewall-ului.
-
Nu este o topologie recomandată din cauza impactului asupra SLA-urilor.
Această topologie nu este recomandată datorită complexității tratării SIP și NAT. Pentru aprobarea acestui tip de implementare este necesară o întâlnire cu echipa de inginerie vocală Cisco și cu clientul.
Redundanța componentelor
Introducere în redundanța componentelor
Redundanța componentelor permite Webex Contact Center să ofere reziliență atunci când există o întrerupere a serviciului. Puteți configura atât Webex cloud Contact Center, cât și CUBE întreprindere pentru a fi redundante:
-
Într-o regiune geografică - Puteți configura mai multe POP în cadrul unei întreprinderi.
-
În centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică.
-
În cadrul rețelelor de întreprindere - De asemenea, puteți configura CUBE în modul de disponibilitate ridicată (HA). Modul HA păstrează semnalizarea oth și suporturile media.
Toate semnalizările și suporturile media provin de la și de la adresa IP virtuală.
Webex Contact Center utilizează două VPOP-uri pentru a asigura o disponibilitate ridicată. Pentru o performanță optimă, furnizorul de servicii ar trebui, de asemenea, să instituie doi POP. Acest lucru asigură că vânătoarea între Webex VPOP-uri ale centrului de contact este chiar rotundă.
Redundanță în centrele de date ale întreprinderilor dintr-o regiune geografică
Puteți configura două centre de date din cadrul întreprinderii pentru a vă conecta la același Webex Contact Center VPOP, în aceeași regiune geografică.
Enterprise CUBE la Webex Exemplu de configurare centru de contact
Intrați în modul global de configurare
Acest exemplu de configurare se aplică gateway-ului vocal Cisco IOS și gateway-ului vocal Cisco Unified Border Element (CUBE). Pentru instrucțiuni complete de configurare CUBE, consultați Cisco Unified Border Element Ghidul de configurare din https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toate configurațiile din acest exemplu utilizează modul de configurare globală.
| 1 |
Introduceți |
| 2 |
Introduceți |
Configurație de bază
Cronometrele SIP (MIN-SE) sunt setate la 3600 în toate VPOP-urile din Webex Contact Center. Puteți să actualizați această setare la nivel global sau să o modificați în Invitație la centrul de contact Webex.
serviciu de voce VoIP Sip Min-se 3600Configurarea clasei de codec vocal
Clasa de voce Codec 100 Preferința codecului 1 G711aLaw Codec Preferința 2 G711ulawApelare peer de intrare pentru apeluri de la Webex Contact Center
Dial-peer Voice 200 Protocolul de sesiune VoIP SIPV2 Codec de clasă vocală 100 DTMF-Releu RTP-NTE nu VADApel-peer de ieșire pentru apeluri către Webex centru de contact
Voce dial-peer Model de destinație 100 VoIP <Model către Webex CC> protocol de sesiune Țintă sesiune SIPV2 IPV4:<Webex IP-uri SBC CC> codec de clasă vocală 100 de opțiuni SIP din clasa vocală-păstrați-păstrați-releu DTMF RTP-NTE fără VADConfigurație comună
Acest exemplu arată Webex asigurare a accesului trunchiului centrului de contact în SUA, cu următoarea topologie.
Detalii configurare:
-
Configurați opțiunile SIP Keepalive.
-
Noii colegi de apelare cu destinație țintă IP adresă Webex CC LAX și JFK CUBE.
-
Preferința dial-peer poate fi configurată fie pentru round robin, fie primară și secundară.
-
Codecul este configurat pentru G711 ulaw și G711 alaw (conexiuni în afara SUA). DTMF este RFC2833.
-
SIP Communication este peste UDP port 5060 și porturi RTP 8000 la 48199.
-
Apelați planul în care modelul de destinație se potrivește Webex Contact Center cu agenții prin PBX și PSTN.
-
Mai mult de un POP pentru disponibilitate ridicată.
-
Cronometrul MIN SE pe Webex CC este 3600; cronometrele de sesiune trebuie fie actualizate la această valoare, fie permit negocierea SIP la această valoare în timpul configurării unui apel.
Dacă utilizați CUBE/vCUBE, Cisco vă recomandă să utilizați o versiune IOS care acceptă TLS 1.2.
Trunchi SIP securizat între CUBE și Webex Contact Center
Prezentare generală a trunchiului SIP securizat
Acest exemplu demonstrează cum se configurează o conexiune SIP Transport Layer Security (TLS) între Cisco Unified Border Element (CUBE) și Webex Contact Center.
Exemplu: Configurarea SIP TLS
nainte de a începe
Asigurați-vă că:
-
Punctele finale au aceeași dată și oră. Aveți posibilitatea să sincronizați punctele finale utilizând un server Network Time Protocol (NTP).
-
Aveți TCP conectivitate.
-
CUBE are licențele de securitate și UCK9 instalate.
| 1 |
Creați un punct de încredere pentru a deține certificatul auto-semnat al CUBULUI: |
| 2 |
Generați un certificat autosemnat: |
| 3 |
Exportați certificatul: |
| 4 |
Copiați certificatul auto-semnat pe care l-ați exportat și salvați-l ca fișier text cu extensia de |
| 5 |
Încărcați certificatul CUBE autosemnat într-Webex Contact Center. |
| 6 |
Copiați certificatul de Webex Contact Center. |
| 7 |
Încărcați certificatul Webex Contact Center în CUBE: Introduceți |
| 8 |
Configurați SIP pentru a utiliza punctul de încredere certificat auto-semnat pe care l-ați creat în pasul 1: |
| 9 |
Configurați colegii de apelare cu securitatea stratului de transport: |
Configurați un trunchi SIP pentru entitatea găzduită
Înainte de configurare
-
Asigurați-vă că aveți entitatea găzduită parteneră Gold și acces la portalul furnizorului de servicii.
-
Configurați controlerul bordurii de sesiune a întreprinderii.
-
Obțineți o adresă de destinație pentru trunchiul SIP.
Pentru mai multe informații, consultați Cisco Unified Border Element Ghid de configurare în https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Asigurarea accesului la entitatea găzduită
Cisco utilizează informațiile de asigurare a accesului pe care le furnizați pentru a configura controlerul de bordură de sesiune Webex centrului de contact pentru entitatea dvs. găzduită. Asigurați-vă că informațiile pe care le furnizați corespund comenzii dvs. și sunt corecte.
Pentru instrucțiuni despre modul de asigurare a accesului entității găzduite, consultați ghidurile de administrare și utilizare la:
-
Configurați un trunchi SIP care conectează adresa de IP a clientului la controlerul de frontieră configurat. Asigurați-vă că selectați
CUBEca tip de trunchi SIP. Configurați un trunchi SIP pentru fiecare CUBE pe care îl implementați. -
Creați și asigurați accesul la o entitate găzduită.
-
Atribuiți trunchi SIP entității găzduite, adăugați numere de apelare și asigurați accesul noului entitate găzduită.
După ce asigurați accesul entității găzduite și configurați Webex Contact Center CUBE, primiți un e-mail că entitatea găzduită este gata de utilizare.
Webex regiuni ale centrului de contact
VPOP este disponibil pentru conexiunea entității găzduite în funcție de regiune:
-
SUA: Los Angeles și New York
-
Europa: Londra, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto și Vancouver
-
Australia: Sydney și Melbourne
-
Japonia: Tokyo și Osaka
-
America de Sud: São Paulo și Rio de Janeiro
-
Singapore
Webex Glosar Contact Center
Glosar
|
Acronim sau termen |
Descriere |
|---|---|
|
A2Q |
Asigurarea calității |
|
ACD |
Distribuirea automată a apelurilor |
|
ADA |
Aplicația Webex Contact Center Agent Desktop |
|
ADR |
Raport detaliat agent |
|
AES |
Standard avansat de criptare |
|
ANI |
Identificarea automată a numerelor |
|
API |
Interfață de programare a aplicațiilor |
|
BST |
Instrument de Căutare Cisco Bug |
|
BYoPSTN |
Aduceți-vă propriul PSTN Clientul (întreprinderea) deținea PSTN existent bazat pe premisă. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Date asociate apelurilor |
|
CC |
Centru de contact |
|
CCDR |
Înregistrări cumulative ale detaliilor apelurilor |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
CCP |
PSTN conectat la cloud |
|
CDR |
Înregistrări cu detalii despre apeluri |
|
CSS |
Strategia de selecție a contactelor |
|
CSV |
Valori separate prin virgulă |
|
CTQ |
Consultare pentru coadă |
|
CUB |
Cisco Unified Border Element |
|
FĂCUT |
Apelare directă spre interior |
|
DMZ |
Zona demilitarizată |
|
DN |
Număr director |
|
DNC |
Nu apelați |
|
DNIS |
Serviciul de identificare a numerelor formate |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(Antet SIP) Grup trunchi destinație |
|
DTMF |
Multi-frecvență dual-ton |
|
EP |
Punctul de intrare |
|
ESR |
Versiunea cu suport extins |
|
FIPS |
Standarde federale de procesare a informațiilor |
|
GIF |
Format de schimb grafic |
|
GRE |
Încapsulare generică de rutare |
|
GW |
Gateway |
|
H |
Disponibilitate ridicată |
|
HTML |
Limbaj de marcare hipertext |
|
IB |
Legat spre interior |
|
ID |
Identitate, identificare |
|
IMAP |
Protocol de acces la mesaje Internet |
|
IOS |
Sistem de operare mobil (fost iPhone OS) |
|
IP |
Protocolul de internet |
|
IPsec |
Securitatea protocolului de internet |
|
ITSP |
Furnizor de servicii de telefonie prin internet |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG și JPEG |
Grupul comun de experți fotografi Un fișier imagine digitală |
|
LAN |
Rețea locală |
|
LCM |
Listă și manager de campanii |
|
LGW |
Local Gateway |
|
MPLS |
Comutarea etichetelor multiprotocol |
|
NAT |
Traducerea accesului la rețea |
|
NDC |
Colectarea datelor de rețea |
|
NTP |
Protocol de timp de rețea |
|
OB |
Legat spre exterior |
|
OTG |
(Antet SIP) Grupul de trunchiuri originar |
|
P2P |
Punct la punct |
|
PAI |
(Antet SIP) Identitatea afirmată de P |
|
PBX |
Schimb privat de sucursale |
|
PCI DSS |
Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată |
|
|
Format document portabil |
|
PEWC |
Acord prealabil scris expres |
|
Contacte personale |
Informații de identificare personală |
|
PNG |
Grafică de rețea portabilă |
|
POP |
Protocolul oficiului poștal |
|
PSTN |
Rețea telefonică publică comutată |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Solicitare de comentarii |
|
SFR |
Redirecționare fără răspuns |
|
RPID |
(Antet SIP) ID partid la distanță |
|
RTT |
Timp dus-întors |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Controlor de frontieră de sesiune |
|
SBR |
Rutare bazată pe abilități |
|
SD-WAN |
Rețea de arie largă definită de software |
|
SIP |
Protocol Internet sesiune |
|
NS |
Nivelul serviciilor |
|
SLA |
Acord privind nivelul serviciilor |
|
SMS |
Serviciu de mesaje scurte |
|
SMTP |
Protocol simplu de transfer prin poștă |
|
SP |
Furnizor servicii |
|
SRTP |
Protocol de transport securizat în timp real |
|
SSL |
Strat Secure Sockets |
|
TCP |
Protocol de control al transmisiei |
|
TGRP |
(Antet SIP) Protocol de rutare a grupurilor trunchiurilor |
|
TLS |
Securitatea stratului de transport |
|
UDP |
Protocolul Datagramei utilizatorului |
|
UI |
Interfaţa cu utilizatorul |
|
URI |
Identificator uniform de resurse |
|
URL |
Instrument de localizare uniformă a resurselor |
|
UTC |
Ceas universal |
|
vCube |
CUB virtual |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Serviciu LAN privat virtual |
|
VPN |
Rețea privată virtuală |
|
VPOP |
Punct de prezență vocal În Webex Contact Center 1.0, VPOP integrează Webex Contact Center în PSTN și primul punct de conectivitate pentru clienți. De asemenea, are server media pentru tratament și înregistrarea apelurilor. |
|
Podul VPOP |
Punte punct de prezență vocală În Webex Contact Center, puntea VPOP conectează PSTN-ul furnizorului de servicii la stratul media de voce. |
|
WAN |
Rețea de arie largă |
|
WCB |
Tampon de comandă Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizarea forței de muncă |
|
XML |
Limbaj extins de marcare |
