- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Cisco Webex Contact Center (vPOP
В этой статье
Отправить обратную связь?В этой статье приводится подробная информация о подключении Cisco Webex Contact Center использования голосового POP-моста (vPOP), устаревшего метода подключения традиционных телефонных сетей (PSTN) для входящих и исходящих вызовов.
Обзор
Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:
-
Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.
-
контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.
-
Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.
Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.
Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.
Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки
-
Утечки
-
ПАЙ
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.
Аудитория
Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.
История изменений
В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.
|
Изменение |
См. |
Дата |
|---|---|---|
|
Рисунки новых развертываний |
2021 октября | |
|
Новый раздел |
2021 октября | |
|
Поддержка различных регионов |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Изменение структуры документа; |
В некоторых главах была изменена структура главы. |
Август 2021 |
|
Включил новую главу | Типы подключения |
Июль 2019 г. Декабрь 2020 г. |
Поддержка различных регионов
контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:
-
Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.
-
Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.
В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.
Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.
Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.
На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.
Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.
Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.
В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.
Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Принципы настройки операторов в Индии
Для операторов в Индии применяются следующие правила.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.
Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.
Связанные документы
Условные обозначения
В данном руководстве используются следующие условные обозначения.
|
Условное обозначение |
Описание |
|---|---|
|
Полужирный шрифт |
В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:
|
|
Курсив |
Текст курсивным шрифтом означает следующее:
|
|
Шрифт |
Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:
|
Связь, услуги и дополнительная информация
-
Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.
-
Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.
-
Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.
-
Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.
-
Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.
-
Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.
Обратная связь по документу
Оставьте свои комментарии к этому руководству на сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Введение в поток вызовов
Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.
Входящий вызов на IVR
Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.
Входящий вызов оператора
Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.
Перевод конференц-связи и консультации
Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.
Обратный или исходящий вызов в PSTN
Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.
Лицензии CUBE
лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.
Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.
Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.
licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)
Пример
-
В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.
-
Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.
-
Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.
Размер сеанса CUBE
Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.
sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3
Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:
((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.
При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.
Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:
-
50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.
-
10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.
-
TLS или SRTP защиту 100% вызовов.
Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.
Поддерживаемые типы подключения
Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:
|
Подключения |
Типы |
|---|---|
|
Общедоступный Интернет |
Direct (Прямой доступ) IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE) Межайсвязь (S2S) TLS SRTP/SIP |
|
Частное подключение (требуется одобрение) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Частный WAN Cross-Connect центра обработки данных Подключения структуры Equinix |
 | Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2. |
Общедоступный Интернет
Прямая SIP-магистраль (сверху)
Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.
Vpn
VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Порты голосовой связи
-
RTP: 8000–48199;
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec по GRE
Возможности VPN подключения доступны следующие возможности
-
Подключение между SBC и SBC
-
Подключение GW к GW
Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Межайсвязь (S2S)
Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.
SRTP и TLS SIP
Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.
Общедоступные и самоподписные сертификаты
Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.
-
Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.
-
Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:
-
Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.
Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.
-
Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.
-
Возможность частного подключения
Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.
Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.
Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе
Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.
Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
| Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения. |
Кросс-подключение центра обработки данных
Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.
| Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. |
Нестандартные варианты развертывания
Нестандартные варианты развертывания
Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:
Исключения A2Q
Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.
Исключения золотого арендатора
Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.
Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.
Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром
Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.
Недостатки такого развертывания:
-
Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.
-
Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.
-
За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.
-
Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.
| Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком. |
Введение в резерв компонентов
Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:
-
В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.
-
Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.
-
В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.
Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.
Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.
Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.
Выход в режим глобальной конфигурации
Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.
| 1 |
Введите |
| 2 |
Перейдите в |
Базовая конфигурация
Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".
служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600Настройка класса голосового кодека
кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulawВходящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра
Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vadИсходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр
Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vadОбщая конфигурация
В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:
Сведения о настройке:
-
Настройка параметров проверки SIP.
-
Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.
-
Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.
-
Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.
-
SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.
-
Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.
-
Более одного POP для обеспечения высокой доступности.
-
Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.
| При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2. |
Обзор защищенной SIP-магистрали
В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.
Пример: настройка TLS SIP
Перед началом настройки
Убедитесь, что:
-
Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).
-
Возможность подключения к телефону TCP.
-
Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.
| 1 |
Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE: |
| 2 |
Сформировать самозаверяющий сертификат: |
| 3 |
Экспорт сертификата |
| 4 |
Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового |
| 5 |
Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex. |
| 7 |
Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE Введите |
| 8 |
Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1: |
| 9 |
Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне: |
Перед настройкой
-
Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.
-
Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.
-
Получите адрес адресата SIP-магистрали.
Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Выделение ресурсов для клиента
Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.
Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:
-
Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран
CUBE. Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube. -
Создайте и опредуйте клиента.
-
Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.
После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.
Webex регионов Контакт-центра
VPOP доступен для подключения клиента к регионам
-
США: Лос-Анджелес и Нью-йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувер
-
Австралия: Сидней и Мельбурн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro
-
Индия: Пуна и Хайдарабад
-
Сингапур
Глоссарий
|
Акроним или условие |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантия качества |
|
ACD |
Автоматическое распределение вызовов |
|
АДА |
Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра |
|
ADR |
Отчет по сведениям об операторе |
|
AES |
Расширенный стандарт шифрования |
|
ANI |
Автоматическая идентификация номеров |
|
API |
Прикладной программный интерфейс |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Данные, связанные с вызовами |
|
КОПИЯ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Накопительные сведения о вызове |
|
CCG |
Группа компьютерных коммуникаций |
|
CCP |
Облачная PSTN |
|
CDR |
Записи о вызовах |
|
CSS |
Стратегия выбора контакта |
|
CSV |
Значения, разделенные запятыми |
|
CTQ |
Консультации в очередь |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
Сделал |
Прямой набор вовнутрь |
|
DMZ |
Демилитаризованная зона |
|
DN |
Номер абонента |
|
DNC |
Не звонить |
|
DNIS |
Услуга идентификации набранных номеров |
|
DNS |
Система DNS |
|
DTG |
(заголовок SIP) Группа магистралей адресатов |
|
DTMF |
Двухтональный многочастотный |
|
EP |
Точка входа |
|
ESR |
Выпуск с расширенной поддержкой |
|
FIPS |
стандарты FIPS |
|
GIF |
Формат графических обменов |
|
GRE |
Инкапсуляция маршрутизации общего назначения |
|
GW |
Gateway |
|
ХА |
Высокая доступность |
|
HTML |
Язык гипертекстовой разметки |
|
IB |
Вовнутая привязка |
|
Идентификатор |
Идентификация, идентификация |
|
IMAP |
Протокол доступа к интернет-сообщениям |
|
IOS |
Мобильная операционная система (ранее iPhone OS); |
|
IP |
Интернет-протокол |
|
Ipsec |
Безопасность интернет-протокола |
|
ИСП |
Поставщик услуг интернет-телефонии |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG и JPEG |
Совместная группа фотографических экспертов Файл цифрового изображения |
|
LAN |
Локальная сеть |
|
LCM |
Диспетчер списков и кампаний |
|
LGW |
Локальный шлюз |
|
MPLS |
Переключение меток из многопротокольного режима |
|
NAT |
Преобразование доступа к сети |
|
НДЦ |
Сбор сетевых данных |
|
NTP |
Сетевой протокол точного времени (NTP) |
|
OB |
Наружу связана |
|
OTG |
(заголовок SIP) Группа исходящей магистрали |
|
P2P |
Точка-точка |
|
ПАЙ |
(заголовок SIP) Идентификация, заявленная P |
|
УАТС |
Обмен частными филиалами |
|
PCI DSS |
Стандарт защиты данных в отрасли личных карт |
|
|
Формат переносимого документа |
|
PEWC |
Предварительное явное письменное согласие |
|
PII |
Информация, идентифицируемая лично |
|
PNG |
Графический рисунок портативной сети |
|
ПОП |
Протокол почтового отделения |
|
ТСОП |
Коммутируемые телефонные сети общего пользования |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Запрос комментариев |
|
RONA |
Перенаправление при отсутствии ответа |
|
RPID |
(заголовок SIP) Идентификатор удаленного абонента |
|
RTT |
Время в оба конца |
|
S2S |
Режим "Между узлами" |
|
SBC |
Пограничный контроллер сеансов |
|
SBR |
Маршрутизация на основе навыков |
|
SD-WAN |
Программно-определяемая широкополная сеть |
|
SIP |
Протокол интернет-сеанса |
|
Уровень Сервиса (УС/SL) |
Уровень обслуживания |
|
SLA |
Соглашение об уровне обслуживания |
|
SMS |
Сервис коротких сообщений |
|
SMTP |
Протокол простой передачи почты |
|
SP |
Поставщик услуг |
|
SRTP |
Защищенный транспортный протокол реального времени |
|
SSL |
Уровень защищенных сокетов |
|
TCP |
Протокол управления передачей |
|
TGRP |
(заголовок SIP) Протокол маршрутизации для магистральных групп |
|
TLS |
Безопасность на транспортном уровне |
|
UDP |
Протокол пользовательских датаграмм |
|
ПИ |
Интерфейс пользователя |
|
URI |
Универсальный идентификатор ресурса |
|
URL |
универсальный указатель ресурса URL |
|
UTC |
Часы универсального времени |
|
vCube |
Виртуальный CUBE |
|
VoIP |
Голосовая связь по IP |
|
VPLS |
Служба виртуальной частной локальной сети |
|
VPN |
Виртуальная частная сеть |
|
VPOP |
Голосовая точка присутствия В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов. |
|
Мост VPOP |
Мост голосовой точки присутствия В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи. |
|
WAN |
Широкополная сеть |
|
WCB |
Буфер команд для word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
XML |
Язык расширенной разметки |
Обзор
Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:
-
Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.
-
контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.
-
Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.
Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.
Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.
Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки
-
Утечки
-
ПАЙ
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.
Аудитория
Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.
История изменений
В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.
|
Изменение |
См. |
Дата |
|---|---|---|
|
Рисунки новых развертываний |
2021 октября | |
|
Новый раздел |
2021 октября | |
|
Поддержка различных регионов |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Изменение структуры документа; |
В некоторых главах была изменена структура главы. |
Август 2021 |
|
Включил новую главу | Типы подключения |
Июль 2019 г. Декабрь 2020 г. |
Поддержка различных регионов
контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:
-
Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.
-
Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.
В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.
Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.
Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.
На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.
Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.
Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.
В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.
Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Принципы настройки операторов в Индии
Для операторов в Индии применяются следующие правила.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.
Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.
Связанные документы
Условные обозначения
В данном руководстве используются следующие условные обозначения.
|
Условное обозначение |
Описание |
|---|---|
|
Полужирный шрифт |
В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:
|
|
Курсив |
Текст курсивным шрифтом означает следующее:
|
|
Шрифт |
Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:
|
Связь, услуги и дополнительная информация
-
Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.
-
Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.
-
Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.
-
Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.
-
Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.
-
Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.
Обратная связь по документу
Оставьте свои комментарии к этому руководству на сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Введение в поток вызовов
Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.
Входящий вызов на IVR
Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.
Входящий вызов оператора
Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.
Перевод конференц-связи и консультации
Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.
Обратный или исходящий вызов в PSTN
Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.
Лицензии CUBE
лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.
Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.
Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.
licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)
Пример
-
В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.
-
Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.
-
Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.
Размер сеанса CUBE
Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.
sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3
Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:
((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.
При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.
Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:
-
50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.
-
10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.
-
TLS или SRTP защиту 100% вызовов.
Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.
Поддерживаемые типы подключения
Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:
|
Подключения |
Типы |
|---|---|
|
Общедоступный Интернет |
Direct (Прямой доступ) IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE) Межайсвязь (S2S) TLS SRTP/SIP |
|
Частное подключение (требуется одобрение) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Частный WAN Cross-Connect центра обработки данных Подключения структуры Equinix |
| Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2. |
Общедоступный Интернет
Прямая SIP-магистраль (сверху)
Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.
Vpn
VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Порты голосовой связи
-
RTP: 8000–48199;
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec по GRE
Возможности VPN подключения доступны следующие возможности
-
Подключение между SBC и SBC
-
Подключение GW к GW
Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Межайсвязь (S2S)
Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.
SRTP и TLS SIP
Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.
Общедоступные и самоподписные сертификаты
Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.
-
Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.
-
Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:
-
Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.
Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.
-
Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.
-
Возможность частного подключения
Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.
Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.
Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе
Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.
Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
| Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения. |
Кросс-подключение центра обработки данных
Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.
| Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. |
Нестандартные варианты развертывания
Нестандартные варианты развертывания
Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:
Исключения A2Q
Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.
Исключения золотого арендатора
Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.
Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.
Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром
Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.
Недостатки такого развертывания:
-
Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.
-
Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.
-
За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.
-
Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.
| Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком. |
Введение в резерв компонентов
Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:
-
В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.
-
Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.
-
В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.
Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.
Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.
Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.
Выход в режим глобальной конфигурации
Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.
| 1 |
Введите |
| 2 |
Перейдите в |
Базовая конфигурация
Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".
служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600Настройка класса голосового кодека
кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulawВходящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра
Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vadИсходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр
Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vadОбщая конфигурация
В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:
Сведения о настройке:
-
Настройка параметров проверки SIP.
-
Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.
-
Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.
-
Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.
-
SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.
-
Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.
-
Более одного POP для обеспечения высокой доступности.
-
Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.
| При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2. |
Обзор защищенной SIP-магистрали
В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.
Пример: настройка TLS SIP
Перед началом настройки
Убедитесь, что:
-
Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).
-
Возможность подключения к телефону TCP.
-
Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.
| 1 |
Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE: |
| 2 |
Сформировать самозаверяющий сертификат: |
| 3 |
Экспорт сертификата |
| 4 |
Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового |
| 5 |
Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex. |
| 7 |
Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE Введите |
| 8 |
Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1: |
| 9 |
Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне: |
Перед настройкой
-
Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.
-
Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.
-
Получите адрес адресата SIP-магистрали.
Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Выделение ресурсов для клиента
Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.
Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:
-
Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран
CUBE. Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube. -
Создайте и опредуйте клиента.
-
Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.
После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.
Webex регионов Контакт-центра
VPOP доступен для подключения клиента к регионам
-
США: Лос-Анджелес и Нью-йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувер
-
Австралия: Сидней и Мельбурн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro
-
Индия: Пуна и Хайдарабад
-
Сингапур
Глоссарий
|
Акроним или условие |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантия качества |
|
ACD |
Автоматическое распределение вызовов |
|
АДА |
Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра |
|
ADR |
Отчет по сведениям об операторе |
|
AES |
Расширенный стандарт шифрования |
|
ANI |
Автоматическая идентификация номеров |
|
API |
Прикладной программный интерфейс |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Данные, связанные с вызовами |
|
КОПИЯ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Накопительные сведения о вызове |
|
CCG |
Группа компьютерных коммуникаций |
|
CCP |
Облачная PSTN |
|
CDR |
Записи о вызовах |
|
CSS |
Стратегия выбора контакта |
|
CSV |
Значения, разделенные запятыми |
|
CTQ |
Консультации в очередь |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
Сделал |
Прямой набор вовнутрь |
|
DMZ |
Демилитаризованная зона |
|
DN |
Номер абонента |
|
DNC |
Не звонить |
|
DNIS |
Услуга идентификации набранных номеров |
|
DNS |
Система DNS |
|
DTG |
(заголовок SIP) Группа магистралей адресатов |
|
DTMF |
Двухтональный многочастотный |
|
EP |
Точка входа |
|
ESR |
Выпуск с расширенной поддержкой |
|
FIPS |
стандарты FIPS |
|
GIF |
Формат графических обменов |
|
GRE |
Инкапсуляция маршрутизации общего назначения |
|
GW |
Gateway |
|
ХА |
Высокая доступность |
|
HTML |
Язык гипертекстовой разметки |
|
IB |
Вовнутая привязка |
|
Идентификатор |
Идентификация, идентификация |
|
IMAP |
Протокол доступа к интернет-сообщениям |
|
IOS |
Мобильная операционная система (ранее iPhone OS); |
|
IP |
Интернет-протокол |
|
Ipsec |
Безопасность интернет-протокола |
|
ИСП |
Поставщик услуг интернет-телефонии |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG и JPEG |
Совместная группа фотографических экспертов Файл цифрового изображения |
|
LAN |
Локальная сеть |
|
LCM |
Диспетчер списков и кампаний |
|
LGW |
Локальный шлюз |
|
MPLS |
Переключение меток из многопротокольного режима |
|
NAT |
Преобразование доступа к сети |
|
НДЦ |
Сбор сетевых данных |
|
NTP |
Сетевой протокол точного времени (NTP) |
|
OB |
Наружу связана |
|
OTG |
(заголовок SIP) Группа исходящей магистрали |
|
P2P |
Точка-точка |
|
ПАЙ |
(заголовок SIP) Идентификация, заявленная P |
|
УАТС |
Обмен частными филиалами |
|
PCI DSS |
Стандарт защиты данных в отрасли личных карт |
|
|
Формат переносимого документа |
|
PEWC |
Предварительное явное письменное согласие |
|
PII |
Информация, идентифицируемая лично |
|
PNG |
Графический рисунок портативной сети |
|
ПОП |
Протокол почтового отделения |
|
ТСОП |
Коммутируемые телефонные сети общего пользования |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Запрос комментариев |
|
RONA |
Перенаправление при отсутствии ответа |
|
RPID |
(заголовок SIP) Идентификатор удаленного абонента |
|
RTT |
Время в оба конца |
|
S2S |
Режим "Между узлами" |
|
SBC |
Пограничный контроллер сеансов |
|
SBR |
Маршрутизация на основе навыков |
|
SD-WAN |
Программно-определяемая широкополная сеть |
|
SIP |
Протокол интернет-сеанса |
|
Уровень Сервиса (УС/SL) |
Уровень обслуживания |
|
SLA |
Соглашение об уровне обслуживания |
|
SMS |
Сервис коротких сообщений |
|
SMTP |
Протокол простой передачи почты |
|
SP |
Поставщик услуг |
|
SRTP |
Защищенный транспортный протокол реального времени |
|
SSL |
Уровень защищенных сокетов |
|
TCP |
Протокол управления передачей |
|
TGRP |
(заголовок SIP) Протокол маршрутизации для магистральных групп |
|
TLS |
Безопасность на транспортном уровне |
|
UDP |
Протокол пользовательских датаграмм |
|
ПИ |
Интерфейс пользователя |
|
URI |
Универсальный идентификатор ресурса |
|
URL |
универсальный указатель ресурса URL |
|
UTC |
Часы универсального времени |
|
vCube |
Виртуальный CUBE |
|
VoIP |
Голосовая связь по IP |
|
VPLS |
Служба виртуальной частной локальной сети |
|
VPN |
Виртуальная частная сеть |
|
VPOP |
Голосовая точка присутствия В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов. |
|
Мост VPOP |
Мост голосовой точки присутствия В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи. |
|
WAN |
Широкополная сеть |
|
WCB |
Буфер команд для word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
XML |
Язык расширенной разметки |
Обзор
Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:
-
Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.
-
контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.
-
Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.
Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.
Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.
Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки
-
Утечки
-
ПАЙ
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.
Аудитория
Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.
История изменений
В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.
|
Изменение |
См. |
Дата |
|---|---|---|
|
Рисунки новых развертываний |
2021 октября | |
|
Новый раздел |
2021 октября | |
|
Поддержка различных регионов |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Изменение структуры документа; |
В некоторых главах была изменена структура главы. |
Август 2021 |
|
Включил новую главу | Типы подключения |
Июль 2019 г. Декабрь 2020 г. |
Поддержка различных регионов
контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:
-
Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.
-
Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.
В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.
Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.
Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.
На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.
Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.
Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.
В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.
Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Принципы настройки операторов в Индии
Для операторов в Индии применяются следующие правила.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.
Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.
Связанные документы
Условные обозначения
В данном руководстве используются следующие условные обозначения.
|
Условное обозначение |
Описание |
|---|---|
|
Полужирный шрифт |
В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:
|
|
Курсив |
Текст курсивным шрифтом означает следующее:
|
|
Шрифт |
Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:
|
Связь, услуги и дополнительная информация
-
Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.
-
Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.
-
Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.
-
Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.
-
Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.
-
Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.
Обратная связь по документу
Оставьте свои комментарии к этому руководству на сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Введение в поток вызовов
Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.
Входящий вызов на IVR
Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.
Входящий вызов оператора
Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.
Перевод конференц-связи и консультации
Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.
Обратный или исходящий вызов в PSTN
Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.
Лицензии CUBE
лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.
Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.
Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.
licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)
Пример
-
В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.
-
Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.
-
Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.
Размер сеанса CUBE
Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.
sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3
Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:
((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.
При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.
Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:
-
50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.
-
10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.
-
TLS или SRTP защиту 100% вызовов.
Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.
Поддерживаемые типы подключения
Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:
|
Подключения |
Типы |
|---|---|
|
Общедоступный Интернет |
Direct (Прямой доступ) IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE) Межайсвязь (S2S) TLS SRTP/SIP |
|
Частное подключение (требуется одобрение) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Частный WAN Cross-Connect центра обработки данных Подключения структуры Equinix |
| Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2. |
Общедоступный Интернет
Прямая SIP-магистраль (сверху)
Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.
Vpn
VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Порты голосовой связи
-
RTP: 8000–48199;
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec по GRE
Возможности VPN подключения доступны следующие возможности
-
Подключение между SBC и SBC
-
Подключение GW к GW
Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Межайсвязь (S2S)
Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.
SRTP и TLS SIP
Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.
Общедоступные и самоподписные сертификаты
Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.
-
Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.
-
Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:
-
Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.
Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.
-
Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.
-
Возможность частного подключения
Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.
Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.
Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе
Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.
Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
| Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения. |
Кросс-подключение центра обработки данных
Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.
| Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. |
Нестандартные варианты развертывания
Нестандартные варианты развертывания
Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:
Исключения A2Q
Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.
Исключения золотого арендатора
Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.
Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.
Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром
Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.
Недостатки такого развертывания:
-
Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.
-
Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.
-
За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.
-
Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.
| Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком. |
Введение в резерв компонентов
Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:
-
В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.
-
Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.
-
В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.
Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.
Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.
Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.
Выход в режим глобальной конфигурации
Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.
| 1 |
Введите |
| 2 |
Перейдите в |
Базовая конфигурация
Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".
служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600Настройка класса голосового кодека
кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulawВходящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра
Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vadИсходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр
Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vadОбщая конфигурация
В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:
Сведения о настройке:
-
Настройка параметров проверки SIP.
-
Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.
-
Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.
-
Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.
-
SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.
-
Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.
-
Более одного POP для обеспечения высокой доступности.
-
Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.
| При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2. |
Обзор защищенной SIP-магистрали
В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.
Пример: настройка TLS SIP
Перед началом настройки
Убедитесь, что:
-
Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).
-
Возможность подключения к телефону TCP.
-
Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.
| 1 |
Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE: |
| 2 |
Сформировать самозаверяющий сертификат: |
| 3 |
Экспорт сертификата |
| 4 |
Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового |
| 5 |
Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex. |
| 7 |
Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE Введите |
| 8 |
Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1: |
| 9 |
Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне: |
Перед настройкой
-
Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.
-
Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.
-
Получите адрес адресата SIP-магистрали.
Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Выделение ресурсов для клиента
Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.
Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:
-
Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран
CUBE. Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube. -
Создайте и опредуйте клиента.
-
Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.
После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.
Webex регионов Контакт-центра
VPOP доступен для подключения клиента к регионам
-
США: Лос-Анджелес и Нью-йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувер
-
Австралия: Сидней и Мельбурн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro
-
Индия: Пуна и Хайдарабад
-
Сингапур
Глоссарий
|
Акроним или условие |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантия качества |
|
ACD |
Автоматическое распределение вызовов |
|
АДА |
Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра |
|
ADR |
Отчет по сведениям об операторе |
|
AES |
Расширенный стандарт шифрования |
|
ANI |
Автоматическая идентификация номеров |
|
API |
Прикладной программный интерфейс |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Данные, связанные с вызовами |
|
КОПИЯ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Накопительные сведения о вызове |
|
CCG |
Группа компьютерных коммуникаций |
|
CCP |
Облачная PSTN |
|
CDR |
Записи о вызовах |
|
CSS |
Стратегия выбора контакта |
|
CSV |
Значения, разделенные запятыми |
|
CTQ |
Консультации в очередь |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
Сделал |
Прямой набор вовнутрь |
|
DMZ |
Демилитаризованная зона |
|
DN |
Номер абонента |
|
DNC |
Не звонить |
|
DNIS |
Услуга идентификации набранных номеров |
|
DNS |
Система DNS |
|
DTG |
(заголовок SIP) Группа магистралей адресатов |
|
DTMF |
Двухтональный многочастотный |
|
EP |
Точка входа |
|
ESR |
Выпуск с расширенной поддержкой |
|
FIPS |
стандарты FIPS |
|
GIF |
Формат графических обменов |
|
GRE |
Инкапсуляция маршрутизации общего назначения |
|
GW |
Gateway |
|
ХА |
Высокая доступность |
|
HTML |
Язык гипертекстовой разметки |
|
IB |
Вовнутая привязка |
|
Идентификатор |
Идентификация, идентификация |
|
IMAP |
Протокол доступа к интернет-сообщениям |
|
IOS |
Мобильная операционная система (ранее iPhone OS); |
|
IP |
Интернет-протокол |
|
Ipsec |
Безопасность интернет-протокола |
|
ИСП |
Поставщик услуг интернет-телефонии |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG и JPEG |
Совместная группа фотографических экспертов Файл цифрового изображения |
|
LAN |
Локальная сеть |
|
LCM |
Диспетчер списков и кампаний |
|
LGW |
Локальный шлюз |
|
MPLS |
Переключение меток из многопротокольного режима |
|
NAT |
Преобразование доступа к сети |
|
НДЦ |
Сбор сетевых данных |
|
NTP |
Сетевой протокол точного времени (NTP) |
|
OB |
Наружу связана |
|
OTG |
(заголовок SIP) Группа исходящей магистрали |
|
P2P |
Точка-точка |
|
ПАЙ |
(заголовок SIP) Идентификация, заявленная P |
|
УАТС |
Обмен частными филиалами |
|
PCI DSS |
Стандарт защиты данных в отрасли личных карт |
|
|
Формат переносимого документа |
|
PEWC |
Предварительное явное письменное согласие |
|
PII |
Информация, идентифицируемая лично |
|
PNG |
Графический рисунок портативной сети |
|
ПОП |
Протокол почтового отделения |
|
ТСОП |
Коммутируемые телефонные сети общего пользования |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Запрос комментариев |
|
RONA |
Перенаправление при отсутствии ответа |
|
RPID |
(заголовок SIP) Идентификатор удаленного абонента |
|
RTT |
Время в оба конца |
|
S2S |
Режим "Между узлами" |
|
SBC |
Пограничный контроллер сеансов |
|
SBR |
Маршрутизация на основе навыков |
|
SD-WAN |
Программно-определяемая широкополная сеть |
|
SIP |
Протокол интернет-сеанса |
|
Уровень Сервиса (УС/SL) |
Уровень обслуживания |
|
SLA |
Соглашение об уровне обслуживания |
|
SMS |
Сервис коротких сообщений |
|
SMTP |
Протокол простой передачи почты |
|
SP |
Поставщик услуг |
|
SRTP |
Защищенный транспортный протокол реального времени |
|
SSL |
Уровень защищенных сокетов |
|
TCP |
Протокол управления передачей |
|
TGRP |
(заголовок SIP) Протокол маршрутизации для магистральных групп |
|
TLS |
Безопасность на транспортном уровне |
|
UDP |
Протокол пользовательских датаграмм |
|
ПИ |
Интерфейс пользователя |
|
URI |
Универсальный идентификатор ресурса |
|
URL |
универсальный указатель ресурса URL |
|
UTC |
Часы универсального времени |
|
vCube |
Виртуальный CUBE |
|
VoIP |
Голосовая связь по IP |
|
VPLS |
Служба виртуальной частной локальной сети |
|
VPN |
Виртуальная частная сеть |
|
VPOP |
Голосовая точка присутствия В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов. |
|
Мост VPOP |
Мост голосовой точки присутствия В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи. |
|
WAN |
Широкополная сеть |
|
WCB |
Буфер команд для word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
XML |
Язык расширенной разметки |
Обзор
Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:
-
Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.
-
контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.
-
Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.
Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.
Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.
Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки
-
Утечки
-
ПАЙ
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.
Аудитория
Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.
История изменений
В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.
|
Изменение |
См. |
Дата |
|---|---|---|
|
Рисунки новых развертываний |
2021 октября | |
|
Новый раздел |
2021 октября | |
|
Поддержка различных регионов |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Изменение структуры документа; |
В некоторых главах была изменена структура главы. |
Август 2021 |
|
Включил новую главу | Типы подключения |
Июль 2019 г. Декабрь 2020 г. |
Поддержка различных регионов
контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:
-
Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.
-
Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.
В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.
Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.
Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.
На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.
Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.
Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.
В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.
Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Принципы настройки операторов в Индии
Для операторов в Индии применяются следующие правила.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.
Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.
Связанные документы
Условные обозначения
В данном руководстве используются следующие условные обозначения.
|
Условное обозначение |
Описание |
|---|---|
|
Полужирный шрифт |
В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:
|
|
Курсив |
Текст курсивным шрифтом означает следующее:
|
|
Шрифт |
Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:
|
Связь, услуги и дополнительная информация
-
Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.
-
Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.
-
Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.
-
Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.
-
Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.
-
Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.
Обратная связь по документу
Оставьте свои комментарии к этому руководству на сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Введение в поток вызовов
Входящие и исходящие вызовы в контакт-центр Webex поступают через оператора связи, который маршрутизовывается через систему Enterprise и Cisco Unified Border Element (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.
Входящий вызов в IVR
Входящий вызов от вызывающего абонента с протоколом VPOP контакт-центра Webex Contact Center Voice Post Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса в корпоративном CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.
Входящий вызов оператора
Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.
Перевод конференц-связи и консультации
Передача конференц-связи или консультации от оператора к оператору добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.
Обратный или исходящий вызов в PSTN
Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: от клиента Enterprise к контакт-центру Webex и от Контакт-центра Webex к корпоративному.
Лицензии CUBE
лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.
Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.
Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.
licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)
Пример
-
В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.
-
Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.
-
Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.
Размер сеанса CUBE
Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.
sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3
Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:
((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.
При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.
Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:
-
50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.
-
10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.
-
TLS или SRTP защиту 100% вызовов.
Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.
Поддерживаемые типы подключения
Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:
|
Подключения |
Типы |
|---|---|
|
Общедоступный Интернет |
Direct (Прямой доступ) IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE) Межайсвязь (S2S) TLS SRTP/SIP |
|
Частное подключение (требуется одобрение) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Частный WAN Cross-Connect центра обработки данных Подключения структуры Equinix |
| Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2. |
Общедоступный Интернет
Прямая SIP-магистраль (сверху)
Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.
Vpn
VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Порты голосовой связи
-
RTP: 8000–48199;
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec по GRE
Возможности VPN подключения доступны следующие возможности
-
Подключение между SBC и SBC
-
Подключение GW к GW
Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Межайсвязь (S2S)
Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.
SRTP и TLS SIP
Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.
Общедоступные и самоподписные сертификаты
Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.
-
Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.
-
Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:
-
Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.
Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.
-
Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.
-
Возможность частного подключения
Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.
Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.
Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе
Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.
Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
| Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения. |
Кросс-подключение центра обработки данных
Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.
| Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. |
Нестандартные варианты развертывания
Нестандартные варианты развертывания
Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:
Исключения A2Q
Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.
Исключения золотого арендатора
Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.
Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.
Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром
Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.
Недостатки такого развертывания:
-
Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.
-
Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.
-
За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.
-
Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.
| Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком. |
Введение в резерв компонентов
Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:
-
В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.
-
Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.
-
В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.
Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.
Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.
Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.
Выход в режим глобальной конфигурации
Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.
| 1 |
Введите |
| 2 |
Перейдите в |
Базовая конфигурация
Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".
служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600Настройка класса голосового кодека
кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulawВходящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра
Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vadИсходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр
Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vadОбщая конфигурация
В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:
Сведения о настройке:
-
Настройка параметров проверки SIP.
-
Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.
-
Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.
-
Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.
-
SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.
-
Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.
-
Более одного POP для обеспечения высокой доступности.
-
Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.
| При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2. |
Обзор защищенной SIP-магистрали
В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.
Пример: настройка TLS SIP
Перед началом настройки
Убедитесь, что:
-
Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).
-
Возможность подключения к телефону TCP.
-
Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.
| 1 |
Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE: |
| 2 |
Сформировать самозаверяющий сертификат: |
| 3 |
Экспорт сертификата |
| 4 |
Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового |
| 5 |
Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex. |
| 7 |
Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE Введите |
| 8 |
Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1: |
| 9 |
Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне: |
Перед настройкой
-
Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.
-
Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.
-
Получите адрес адресата SIP-магистрали.
Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Выделение ресурсов для клиента
Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.
Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:
-
Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран
CUBE. Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube. -
Создайте и опредуйте клиента.
-
Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.
После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.
Webex регионов Контакт-центра
VPOP доступен для подключения клиента к регионам
-
США: Лос-Анджелес и Нью-йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувер
-
Австралия: Сидней и Мельбурн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro
-
Индия: Пуна и Хайдарабад
-
Сингапур
Глоссарий
|
Акроним или условие |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантия качества |
|
ACD |
Автоматическое распределение вызовов |
|
АДА |
Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра |
|
ADR |
Отчет по сведениям об операторе |
|
AES |
Расширенный стандарт шифрования |
|
ANI |
Автоматическая идентификация номеров |
|
API |
Прикладной программный интерфейс |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Данные, связанные с вызовами |
|
КОПИЯ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Накопительные сведения о вызове |
|
CCG |
Группа компьютерных коммуникаций |
|
CCP |
Облачная PSTN |
|
CDR |
Записи о вызовах |
|
CSS |
Стратегия выбора контакта |
|
CSV |
Значения, разделенные запятыми |
|
CTQ |
Консультации в очередь |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
Сделал |
Прямой набор вовнутрь |
|
DMZ |
Демилитаризованная зона |
|
DN |
Номер абонента |
|
DNC |
Не звонить |
|
DNIS |
Услуга идентификации набранных номеров |
|
DNS |
Система DNS |
|
DTG |
(заголовок SIP) Группа магистралей адресатов |
|
DTMF |
Двухтональный многочастотный |
|
EP |
Точка входа |
|
ESR |
Выпуск с расширенной поддержкой |
|
FIPS |
стандарты FIPS |
|
GIF |
Формат графических обменов |
|
GRE |
Инкапсуляция маршрутизации общего назначения |
|
GW |
Gateway |
|
ХА |
Высокая доступность |
|
HTML |
Язык гипертекстовой разметки |
|
IB |
Вовнутая привязка |
|
Идентификатор |
Идентификация, идентификация |
|
IMAP |
Протокол доступа к интернет-сообщениям |
|
IOS |
Мобильная операционная система (ранее iPhone OS); |
|
IP |
Интернет-протокол |
|
Ipsec |
Безопасность интернет-протокола |
|
ИСП |
Поставщик услуг интернет-телефонии |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG и JPEG |
Совместная группа фотографических экспертов Файл цифрового изображения |
|
LAN |
Локальная сеть |
|
LCM |
Диспетчер списков и кампаний |
|
LGW |
Локальный шлюз |
|
MPLS |
Переключение меток из многопротокольного режима |
|
NAT |
Преобразование доступа к сети |
|
НДЦ |
Сбор сетевых данных |
|
NTP |
Сетевой протокол точного времени (NTP) |
|
OB |
Наружу связана |
|
OTG |
(заголовок SIP) Группа исходящей магистрали |
|
P2P |
Точка-точка |
|
ПАЙ |
(заголовок SIP) Идентификация, заявленная P |
|
УАТС |
Обмен частными филиалами |
|
PCI DSS |
Стандарт защиты данных в отрасли личных карт |
|
|
Формат переносимого документа |
|
PEWC |
Предварительное явное письменное согласие |
|
PII |
Информация, идентифицируемая лично |
|
PNG |
Графический рисунок портативной сети |
|
ПОП |
Протокол почтового отделения |
|
ТСОП |
Коммутируемые телефонные сети общего пользования |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Запрос комментариев |
|
RONA |
Перенаправление при отсутствии ответа |
|
RPID |
(заголовок SIP) Идентификатор удаленного абонента |
|
RTT |
Время в оба конца |
|
S2S |
Режим "Между узлами" |
|
SBC |
Пограничный контроллер сеансов |
|
SBR |
Маршрутизация на основе навыков |
|
SD-WAN |
Программно-определяемая широкополная сеть |
|
SIP |
Протокол интернет-сеанса |
|
Уровень Сервиса (УС/SL) |
Уровень обслуживания |
|
SLA |
Соглашение об уровне обслуживания |
|
SMS |
Сервис коротких сообщений |
|
SMTP |
Протокол простой передачи почты |
|
SP |
Поставщик услуг |
|
SRTP |
Защищенный транспортный протокол реального времени |
|
SSL |
Уровень защищенных сокетов |
|
TCP |
Протокол управления передачей |
|
TGRP |
(заголовок SIP) Протокол маршрутизации для магистральных групп |
|
TLS |
Безопасность на транспортном уровне |
|
UDP |
Протокол пользовательских датаграмм |
|
ПИ |
Интерфейс пользователя |
|
URI |
Универсальный идентификатор ресурса |
|
URL |
универсальный указатель ресурса URL |
|
UTC |
Часы универсального времени |
|
vCube |
Виртуальный CUBE |
|
VoIP |
Голосовая связь по IP |
|
VPLS |
Служба виртуальной частной локальной сети |
|
VPN |
Виртуальная частная сеть |
|
VPOP |
Голосовая точка присутствия В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов. |
|
Мост VPOP |
Мост голосовой точки присутствия В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи. |
|
WAN |
Широкополная сеть |
|
WCB |
Буфер команд для word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
XML |
Язык расширенной разметки |
Обзор
Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:
-
Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.
-
контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.
-
Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.
Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.
Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.
Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки
-
Отклонение
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.
Аудитория
Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.
История изменений
В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.
|
Изменение |
См. |
Дата |
|---|---|---|
|
Рисунки новых развертываний |
2021 октября | |
|
Новый раздел |
2021 октября | |
|
Поддержка различных регионов |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Изменение структуры документа; |
В некоторых главах была изменена структура главы. |
Август 2021 |
|
Включил новую главу | Типы подключения |
Июль 2019 г. Декабрь 2020 г. |
Поддержка различных регионов
контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:
-
Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.
-
Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.
В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.
Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.
Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.
На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.
Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.
Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.
В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.
Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Принципы настройки операторов в Индии
Для операторов в Индии применяются следующие правила.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.
Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.
Связанные документы
Условные обозначения
В данном руководстве используются следующие условные обозначения.
|
Условное обозначение |
Описание |
|---|---|
|
Полужирный шрифт |
В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:
|
|
Курсив |
Текст курсивным шрифтом означает следующее:
|
|
Шрифт |
Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:
|
Связь, услуги и дополнительная информация
-
Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.
-
Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.
-
Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.
-
Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.
-
Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.
-
Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.
Обратная связь по документу
Оставьте свои комментарии к этому руководству на сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Введение в поток вызовов
Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.
Входящий вызов на IVR
Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.
Входящий вызов оператора
Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.
Перевод конференц-связи и консультации
Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.
Обратный или исходящий вызов в PSTN
Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.
Лицензии CUBE
лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.
Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.
Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.
licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)
Пример
-
В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.
-
Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.
-
Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.
Размер сеанса CUBE
Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.
sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3
Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:
((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.
При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.
Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:
-
50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.
-
10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.
-
TLS или SRTP защиту 100% вызовов.
Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.
Поддерживаемые типы подключения
Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:
|
Связь |
Типы |
|---|---|
|
Общедоступный Интернет |
Direct (Прямой доступ) IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE) Межайсвязь (S2S) TLS SRTP/SIP |
|
Частное подключение (требуется одобрение) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Частный WAN Cross-Connect центра обработки данных Подключения структуры Equinix |
| Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2. |
Общедоступный Интернет
Прямая SIP-магистраль (сверху)
Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.
Vpn-сети
VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Порты голосовой связи
-
RTP: 8000–48199;
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec по GRE
Возможности VPN подключения доступны следующие возможности
-
Подключение между SBC и SBC
-
Подключение GW к GW
Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Межайсвязь (S2S)
Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.
SRTP и TLS SIP
Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.
Общедоступные и самоподписные сертификаты
Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.
-
Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.
-
Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:
-
Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.
Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.
-
Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.
-
Возможность частного подключения
Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.
Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.
Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе
Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.
Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
| Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения. |
Кросс-подключение центра обработки данных
Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.
| Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. |
Нестандартные варианты развертывания
Нестандартные варианты развертывания
Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:
Исключения A2Q
Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.
Исключения золотого арендатора
Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.
Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.
Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром
Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.
Недостатки такого развертывания:
-
Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.
-
Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.
-
За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.
-
Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.
| Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком. |
Введение в резерв компонентов
Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:
-
В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.
-
Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.
-
В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.
Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.
Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.
Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.
Выход в режим глобальной конфигурации
Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.
| 1 |
Введите |
| 2 |
Перейдите в |
Базовая конфигурация
Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".
служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600Настройка класса голосового кодека
кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulawВходящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра
Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vadИсходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр
Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vadОбщая конфигурация
В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:
Сведения о настройке:
-
Настройка параметров проверки SIP.
-
Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.
-
Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.
-
Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.
-
SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.
-
Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.
-
Более одного POP для обеспечения высокой доступности.
-
Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.
| При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2. |
Обзор защищенной SIP-магистрали
В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.
Пример: настройка TLS SIP
Перед началом настройки
Убедитесь, что:
-
Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).
-
Возможность подключения к телефону TCP.
-
Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.
| 1 |
Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE: |
| 2 |
Сформировать самозаверяющий сертификат: |
| 3 |
Экспорт сертификата |
| 4 |
Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового |
| 5 |
Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex. |
| 7 |
Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE Введите |
| 8 |
Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1: |
| 9 |
Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне: |
Перед настройкой
-
Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.
-
Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.
-
Получите адрес адресата SIP-магистрали.
Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Выделение ресурсов для клиента
Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.
Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:
-
Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран
CUBE. Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube. -
Создайте и опредуйте клиента.
-
Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.
После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.
Webex регионов Контакт-центра
VPOP доступен для подключения клиента к регионам
-
США: Лос-Анджелес и Нью-йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувер
-
Австралия: Сидней и Мельбурн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro
-
Индия: Пуна и Хайдарабад
-
Сингапур
Глоссарий
|
Акроним или условие |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантия качества |
|
ACD |
Автоматическое распределение вызовов |
|
АДА |
Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра |
|
ADR |
Отчет по сведениям об операторе |
|
AES |
Расширенный стандарт шифрования |
|
ANI |
Автоматическая идентификация номеров |
|
API |
Прикладной программный интерфейс |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
ХАМ |
Данные, связанные с вызовами |
|
КОПИЯ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Накопительные сведения о вызове |
|
CCG |
Группа компьютерных коммуникаций |
|
CCP |
Облачная PSTN |
|
CDR |
Записи о вызовах |
|
CSS |
Стратегия выбора контакта |
|
CSV |
Значения, разделенные запятыми |
|
CTQ |
Консультации в очередь |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
ДЕЛАТЬ |
Прямой набор вовнутрь |
|
ДМЗ |
Демилитаризованная зона |
|
Номер |
Номер абонента |
|
Функция DNC |
Не звонить |
|
DNIS |
Услуга идентификации набранных номеров |
|
DNS |
Система DNS |
|
DTG |
(заголовок SIP) Группа магистралей адресатов |
|
DTMF |
Двухтональный многочастотный |
|
Мини-альбом |
Точка входа |
|
ESR |
Выпуск с расширенной поддержкой |
|
FIPS |
стандарты FIPS |
|
GIF |
Формат графических обменов |
|
GRE |
Инкапсуляция маршрутизации общего назначения |
|
GW |
Gateway |
|
ХА |
Высокая доступность |
|
HTML |
Язык гипертекстовой разметки |
|
IB |
Вовнутая привязка |
|
Идентификатор |
Идентификация, идентификация |
|
IMAP |
Протокол доступа к интернет-сообщениям |
|
IOS |
Мобильная операционная система (ранее iPhone OS); |
|
IP |
Интернет-протокол |
|
IPsec |
Безопасность интернет-протокола |
|
ИСП |
Поставщик услуг интернет-телефонии |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG и JPEG |
Совместная группа фотографических экспертов Файл цифрового изображения |
|
LAN |
Локальная сеть |
|
LCM |
Диспетчер списков и кампаний |
|
LGW |
Локальный шлюз |
|
MPLS |
Переключение меток из многопротокольного режима |
|
NAT |
Преобразование доступа к сети |
|
NDC |
Сбор сетевых данных |
|
NTP |
Сетевой протокол точного времени (NTP) |
|
ОБЬ |
Наружу связана |
|
OTG |
(заголовок SIP) Группа исходящей магистрали |
|
P2P |
Точка-точка |
|
PAI |
(заголовок SIP) Идентификация, заявленная P |
|
УАТС |
Обмен частными филиалами |
|
PCI DSS |
Стандарт защиты данных в отрасли личных карт |
|
|
Формат переносимого документа |
|
PEWC |
Предварительное явное письменное согласие |
|
PII |
Информация, идентифицируемая лично |
|
PNG |
Графический рисунок портативной сети |
|
ПОП |
Протокол почтового отделения |
|
ТСОП |
Коммутируемые телефонные сети общего пользования |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Запрос комментариев |
|
RONA |
Перенаправление при отсутствии ответа |
|
RPID |
(заголовок SIP) Идентификатор удаленного абонента |
|
RTT |
Время в оба конца |
|
S2S |
Режим "Между узлами" |
|
SBC |
Пограничный контроллер сеансов |
|
SBR |
Маршрутизация на основе навыков |
|
SD-WAN |
Программно-определяемая широкополная сеть |
|
SIP |
Протокол интернет-сеанса |
|
Уровень Сервиса (УС/SL) |
Уровень обслуживания |
|
SLA |
Соглашение об уровне обслуживания |
|
SMS |
Сервис коротких сообщений |
|
SMTP |
Протокол простой передачи почты |
|
ИП |
Поставщик услуг |
|
SRTP |
Защищенный транспортный протокол реального времени |
|
SSL |
Уровень защищенных сокетов |
|
TCP |
Протокол управления передачей |
|
TGRP |
(заголовок SIP) Протокол маршрутизации для магистральных групп |
|
TLS |
Безопасность на транспортном уровне |
|
UDP |
Протокол пользовательских датаграмм |
|
ПИ |
Интерфейс пользователя |
|
URI |
Универсальный идентификатор ресурса |
|
URL |
универсальный указатель ресурса URL |
|
Об обс |
Часы универсального времени |
|
vCube |
Виртуальный CUBE |
|
VoIP |
Голосовая связь по IP |
|
VPLS |
Служба виртуальной частной локальной сети |
|
VPN |
Виртуальная частная сеть |
|
VPOP |
Голосовая точка присутствия В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов. |
|
Мост VPOP |
Мост голосовой точки присутствия В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи. |
|
БЛЕДНЫЙ |
Широкополная сеть |
|
WCB |
Буфер команд для word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
XML |
Язык расширенной разметки |
Provision Voice для Cisco Webex Contact Center
Обзор
Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:
-
Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.
-
контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.
-
Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.
Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.
Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.
Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки
-
Отклонение
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.
Аудитория
Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.
История изменений
В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.
|
Изменение |
См. |
Дата |
|---|---|---|
|
Рисунки новых развертываний |
2021 октября | |
|
Новый раздел |
2021 октября | |
|
Поддержка различных регионов |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Изменение структуры документа; |
В некоторых главах была изменена структура главы. |
Август 2021 |
|
Включил новую главу | Типы подключения |
Июль 2019 г. Декабрь 2020 г. |
Поддержка различных регионов
контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:
-
Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.
-
Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.
В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.
Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.
Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.
На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.
Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.
Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.
В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.
Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Принципы настройки операторов в Индии
Для операторов в Индии применяются следующие правила.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.
Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.
Связанные документы
Условные обозначения
В данном руководстве используются следующие условные обозначения.
|
Условное обозначение |
Описание |
|---|---|
|
Полужирный шрифт |
В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:
|
|
Курсив |
Текст курсивным шрифтом означает следующее:
|
|
Шрифт |
Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:
|
Связь, услуги и дополнительная информация
-
Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.
-
Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.
-
Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.
-
Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.
-
Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.
-
Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.
Обратная связь по документу
Оставьте свои комментарии к этому руководству на сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Поток вызовов контакт-центра
Введение в поток вызовов
Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.
Входящий вызов на IVR
Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.
Входящий вызов оператора
Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.
Перевод конференц-связи и консультации
Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.
Обратный или исходящий вызов в PSTN
Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.
CUBE
Лицензии CUBE
лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.
Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.
Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.
licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)
Пример
-
В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.
-
Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.
-
Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.
Размер сеанса CUBE
Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.
sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3
Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:
((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.
При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.
Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:
-
50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.
-
10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.
-
TLS или SRTP защиту 100% вызовов.
Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.
Типы подключения
Поддерживаемые типы подключения
Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:
|
Связь |
Типы |
|---|---|
|
Общедоступный Интернет |
Direct (Прямой доступ) IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE) Межайсвязь (S2S) TLS SRTP/SIP |
|
Частное подключение (требуется одобрение) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Частный WAN Cross-Connect центра обработки данных Подключения структуры Equinix |
Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2.
Общедоступный Интернет
Прямая SIP-магистраль (сверху)
Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.
Vpn-сети
VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Порты голосовой связи
-
RTP: 8000–48199;
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec по GRE
Возможности VPN подключения доступны следующие возможности
-
Подключение между SBC и SBC
-
Подключение GW к GW
Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Межайсвязь (S2S)
Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.
SRTP и TLS SIP
Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.
Общедоступные и самоподписные сертификаты
Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.
-
Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.
-
Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:
-
Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.
Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.
-
Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.
-
Возможность частного подключения
Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.
Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.
Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе
Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.
Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения.
Кросс-подключение центра обработки данных
Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.
Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP.
Нестандартные варианты развертывания
Нестандартные варианты развертывания
Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:
Исключения A2Q
Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.
Исключения золотого арендатора
Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.
Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.
Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром
Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.
Недостатки такого развертывания:
-
Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.
-
Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.
-
За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.
-
Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.
Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком.
Введение в резерв компонентов
Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:
-
В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.
-
Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.
-
В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.
Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.
Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.
Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.
Пример конфигурации cube для Webex контакт-центра
Выход в режим глобальной конфигурации
Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.
| 1 |
Введите |
| 2 |
Перейдите в |
Базовая конфигурация
Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".
служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600Настройка класса голосового кодека
кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulawВходящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра
Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vadИсходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр
Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vadОбщая конфигурация
В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:
Сведения о настройке:
-
Настройка параметров проверки SIP.
-
Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.
-
Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.
-
Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.
-
SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.
-
Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.
-
Более одного POP для обеспечения высокой доступности.
-
Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.
При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2.
Защищенная SIP-магистраль между CUBE и Webex контакт-центром
Обзор защищенной SIP-магистрали
В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.
Пример: настройка TLS SIP
Перед началом настройки
Убедитесь, что:
-
Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).
-
Возможность подключения к телефону TCP.
-
Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.
| 1 |
Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE: |
| 2 |
Сформировать самозаверяющий сертификат: |
| 3 |
Экспорт сертификата |
| 4 |
Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового |
| 5 |
Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex. |
| 7 |
Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE Введите |
| 8 |
Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1: |
| 9 |
Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне: |
Настройте SIP-магистраль для клиента
Перед настройкой
-
Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.
-
Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.
-
Получите адрес адресата SIP-магистрали.
Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Выделение ресурсов для клиента
Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.
Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:
-
Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран
CUBE. Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube. -
Создайте и опредуйте клиента.
-
Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.
После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.
Webex регионов Контакт-центра
VPOP доступен для подключения клиента к регионам
-
США: Лос-Анджелес и Нью-йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувер
-
Австралия: Сидней и Мельбурн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro
-
Индия: Пуна и Хайдарабад
-
Сингапур
Webex глоссарий контакт-центра
Глоссарий
|
Акроним или условие |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантия качества |
|
ACD |
Автоматическое распределение вызовов |
|
АДА |
Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра |
|
ADR |
Отчет по сведениям об операторе |
|
AES |
Расширенный стандарт шифрования |
|
ANI |
Автоматическая идентификация номеров |
|
API |
Прикладной программный интерфейс |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
ХАМ |
Данные, связанные с вызовами |
|
КОПИЯ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Накопительные сведения о вызове |
|
CCG |
Группа компьютерных коммуникаций |
|
CCP |
Облачная PSTN |
|
CDR |
Записи о вызовах |
|
CSS |
Стратегия выбора контакта |
|
CSV |
Значения, разделенные запятыми |
|
CTQ |
Консультации в очередь |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
ДЕЛАТЬ |
Прямой набор вовнутрь |
|
ДМЗ |
Демилитаризованная зона |
|
Номер |
Номер абонента |
|
Функция DNC |
Не звонить |
|
DNIS |
Услуга идентификации набранных номеров |
|
DNS |
Система DNS |
|
DTG |
(заголовок SIP) Группа магистралей адресатов |
|
DTMF |
Двухтональный многочастотный |
|
Мини-альбом |
Точка входа |
|
ESR |
Выпуск с расширенной поддержкой |
|
FIPS |
стандарты FIPS |
|
GIF |
Формат графических обменов |
|
GRE |
Инкапсуляция маршрутизации общего назначения |
|
GW |
Gateway |
|
ХА |
Высокая доступность |
|
HTML |
Язык гипертекстовой разметки |
|
IB |
Вовнутая привязка |
|
Идентификатор |
Идентификация, идентификация |
|
IMAP |
Протокол доступа к интернет-сообщениям |
|
IOS |
Мобильная операционная система (ранее iPhone OS); |
|
IP |
Интернет-протокол |
|
IPsec |
Безопасность интернет-протокола |
|
ИСП |
Поставщик услуг интернет-телефонии |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG и JPEG |
Совместная группа фотографических экспертов Файл цифрового изображения |
|
LAN |
Локальная сеть |
|
LCM |
Диспетчер списков и кампаний |
|
LGW |
Локальный шлюз |
|
MPLS |
Переключение меток из многопротокольного режима |
|
NAT |
Преобразование доступа к сети |
|
NDC |
Сбор сетевых данных |
|
NTP |
Сетевой протокол точного времени (NTP) |
|
ОБЬ |
Наружу связана |
|
OTG |
(заголовок SIP) Группа исходящей магистрали |
|
P2P |
Точка-точка |
|
PAI |
(заголовок SIP) Идентификация, заявленная P |
|
УАТС |
Обмен частными филиалами |
|
PCI DSS |
Стандарт защиты данных в отрасли личных карт |
|
|
Формат переносимого документа |
|
PEWC |
Предварительное явное письменное согласие |
|
PII |
Информация, идентифицируемая лично |
|
PNG |
Графический рисунок портативной сети |
|
ПОП |
Протокол почтового отделения |
|
ТСОП |
Коммутируемые телефонные сети общего пользования |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Запрос комментариев |
|
RONA |
Перенаправление при отсутствии ответа |
|
RPID |
(заголовок SIP) Идентификатор удаленного абонента |
|
RTT |
Время в оба конца |
|
S2S |
Режим "Между узлами" |
|
SBC |
Пограничный контроллер сеансов |
|
SBR |
Маршрутизация на основе навыков |
|
SD-WAN |
Программно-определяемая широкополная сеть |
|
SIP |
Протокол интернет-сеанса |
|
Уровень Сервиса (УС/SL) |
Уровень обслуживания |
|
SLA |
Соглашение об уровне обслуживания |
|
SMS |
Сервис коротких сообщений |
|
SMTP |
Протокол простой передачи почты |
|
ИП |
Поставщик услуг |
|
SRTP |
Защищенный транспортный протокол реального времени |
|
SSL |
Уровень защищенных сокетов |
|
TCP |
Протокол управления передачей |
|
TGRP |
(заголовок SIP) Протокол маршрутизации для магистральных групп |
|
TLS |
Безопасность на транспортном уровне |
|
UDP |
Протокол пользовательских датаграмм |
|
ПИ |
Интерфейс пользователя |
|
URI |
Универсальный идентификатор ресурса |
|
URL |
универсальный указатель ресурса URL |
|
Об обс |
Часы универсального времени |
|
vCube |
Виртуальный CUBE |
|
VoIP |
Голосовая связь по IP |
|
VPLS |
Служба виртуальной частной локальной сети |
|
VPN |
Виртуальная частная сеть |
|
VPOP |
Голосовая точка присутствия В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов. |
|
Мост VPOP |
Мост голосовой точки присутствия В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи. |
|
БЛЕДНЫЙ |
Широкополная сеть |
|
WCB |
Буфер команд для word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
XML |
Язык расширенной разметки |
Подготовка голосовой связи для Cisco Webex Contact Center
Обзор
Предприятия клиентов могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к Webex Contact Center. Корпоративный CUBE подключается к оператору для подключения к PSTN или передачи голоса по IP с одной стороны и к Webex Contact Center с другой стороны, чтобы включить службы контакт-центра. Входящие и исходящие вызовы в Webex Contact Center маршрутизируются через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет магистраль SIP, активированную в двух направлениях для поставщика услуг и Webex Contact Center, чтобы включить трафик вызовов между платформами. Дополнительную информацию о CUBE см. в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Владелец CUBE и Private Branch Exchange (УАТС) могут быть либо поставщиком услуг, либо предприятием клиента. В этом случае:
-
Все входящие вызовы в Webex Contact Center поступают через оператора в корпоративном CUBE.
-
Webex Contact Center отправляет все исходящие вызовы (клиенты или операторы) через корпоративный CUBE.
-
Webex Contact Center сотрудничает с поставщиком услуг для выставления счета клиенту непосредственно за использование PSTN без учета Webex Contact Center.
Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние пограничные контроллеры сеансов.
Если поставщик услуг владеет пограничным контроллером сеансов и УАТС, Webex Contact Center предоставляет заголовок SIP для идентификации предприятия клиента, принадлежащего поставщику услуг. Поставщики услуг настраивают определенный заголовок SIP с помощью инструментальной панели поставщика услуг приложений.
Webex Contact Center поддерживает следующие заголовки SIP:
-
Изменение маршрута
-
пай
-
OTG
-
DTG
-
tgrp
-
rpid
Корпорация клиента может владеть и управлять CUBE и УАТС, что исключает необходимость в заголовке SIP.
Аудитория
Этот документ предназначен для пользователей Cisco Webex Contact Center.
История изменений
В этой таблице перечислены изменения, внесенные в это руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются вверху.
|
Изменить |
См. |
Дата |
|---|---|---|
|
Новые цифры развертывания |
Октябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Октябрь 2021 г. | |
|
Поддержка нескольких регистраций |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Реструктуризация документа |
Несколько глав были изменены. |
Август 2021 г. |
|
Добавлена новая глава | Типы подключения |
июль 2019 г. Декабрь 2020 г. |
Поддержка нескольких регистраций
Webex Contact Center с телефонией Webex Calling поддерживает несколько регионов (страны или регионы) для операторов и вызывающих абонентов. Поддерживаются приведенные ниже сценарии.
-
Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы – в нескольких регионах.
-
Вызывающие абоненты и операторы расположены в нескольких регионах.
В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты звонят в PSTN с подключением к облаку (облако Cisco Webex) или локальный шлюз (локальный шлюз). Вызовы перенаправляются операторам. Агенты могут звонить на вызовы из любого региона.
Агенты принадлежат к различным местоположениям, настроенным в Control Hub. В конфигурации оператора указан номер и добавочный номер для его местоположения.
Входящие номера связаны с регионами в Control Hub. Маршрут вызовов к агентам в соответствии со стратегией маршрутирования, настроенной в Webex Contact Center.
На рисунке ниже показано глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.
Мультимедиа, такие как IVR и запись вызовов, находятся в домашнем регионе. У операторов по всему миру могут быть телефоны Webex Calling или терминальные устройства, доступные для развертывания локального шлюза.
Местоположение домашнего региона требует тщательного рассмотрения для минимизации расстояния между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На рисунке ниже показан путь вызова для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. В этом сценарии расстояние между домашним и удаленным регионом может привести к недопустимой задержке вызова.
В следующих разделах обсуждаются сведения о сценарии и рекомендации для операторов в Индии.
Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы – в нескольких регионах
В этом сценарии Webex Contact Center содержит операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.
Вызывающие абоненты вызывают Webex Contact Center. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от конфигурации времени суток направляет их доступным операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария выполните приведенные ниже действия.
-
В Webex Contact Center используется Webex Calling (мост VPOP или локальный шлюз).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, то вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечной точкой оператора является телефон Cisco IP или приложение Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.
-
URL-адрес рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий предназначен для входящего голосового вызова, однако система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
В этом сценарии контакт-центр имеет операторов в нескольких регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из нескольких регионов.
Вызывающие абоненты звонят в контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от конфигурации времени суток направляет их доступным операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария выполните приведенные ниже действия.
-
Контакт-центр использует Webex Calling (мост VPOP или локальный шлюз).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, то вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора является устройством с подключением к IP, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.
-
URL-адрес рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий предназначен для входящего голосового вызова, однако система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Рекомендации для операторов в Индии
Приведенные ниже правила применяются к операторам в Индии.
-
Если вызов направляется в Индию через PSTN, он должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутизируются в Индию из PSTN через локальный Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатываются оператором. Оператор должен быть в PSTN.
-
Если вызов перенаправляется в Индию с помощью передачи голоса по IP, он должен оставаться в режиме передачи голоса по IP.
Вызовы за пределы Индии могут быть взаимосвязаны любым способом. Например, вызов может быть маршрутизирован в США через PSTN, а затем маршрутизирован в Индию с помощью передачи голоса по IP. Однако после того, как этот вызов поступит в Индию, он должен оставаться вызовом с передачей голоса по IP.
Похожая документация
Чтобы просмотреть список документации Webex Contact Center, см. https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Чтобы просмотреть документацию разработчика Webex Contact Center и ссылки на API, см. https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Условные обозначения
В этом руководстве используются следующие условные обозначения.
|
Конвенция |
Описание |
|---|---|
|
Шрифт Полужирный |
Текст полужирным шрифтом указывает на команды, такие как записи пользователей, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример.
|
|
Курсивный шрифт |
Текст курсивом указывает на следующее:
|
|
Шрифт |
Текст в шрифте Window, например Courier, указывает на следующее:
|
Связь, службы и дополнительная информация
-
Для получения своевременной и актуальной информации от Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.
-
Чтобы узнать, какое влияние на бизнес вы хотите получить с помощью важных технологий, посетите службы Cisco.
-
Чтобы отправить запрос на обслуживание, перейдите в службу поддержки Cisco.
-
Для ознакомления с проверенными приложениями, продуктами, решениями и службами посетите Cisco Marketplace.
-
Для получения общих названий по работе с сетью, обучению и сертификации посетите Cisco Press.
-
Чтобы найти информацию о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов, перейдите в Cisco Warranty Finder.
Инструмент поиска ошибок Cisco
Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет веб-доступ к системе отслеживания ошибок Cisco. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.
Обратная связь относительно документации
Свои комментарии об этом руководстве предоставьте на веб-сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Поток вызовов Webex Contact Center
Введение в поток вызовов
Входящие и исходящие вызовы в Webex Contact Center поступают через оператора, который маршрутизируется через корпоративный и Cisco Unified Border Element (CUBE). В зависимости от потока вызова каждый вызов может включать несколько сеансов. В следующих разделах описаны некоторые типичные потоки вызовов.
Входящий вызов IVR
Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол голосовой почты Webex Contact Center (VPOP) создает один сеанс в корпоративном CUBE и один сеанс в CUBE Webex Contact Center.
Входящий вызов оператору
Входящий вызов оператору добавляет исходящий сеанс в CUBE Webex Contact Center и один сеанс в корпоративном CUBE.
Перевод конференц-связи и консультации
Передача конференции или консультации между операторами добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center и корпоративном CUBE.
Обратный вызов или исходящий вызов в PSTN
Исходящий вызов создает два сеанса: один из корпоративных клиентов в Webex Contact Center, а другой из Webex Contact Center в корпоративную.
Требования к лицензии и масштабированию CUBE
Лицензии CUBE
Лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются для каждого сеанса и требуют двустороннего сеанса. Дополнительную информацию см. в информационном бюллетене Cisco Unified Border Element.
Размер лицензии CUBE представляет собой сумму количества сеансов операторов и вызовов в интерактивном голосовом ответе (IVR). Для определения максимального количества сеансов, поддерживаемых платформой CUBE, воспользуйтесь информационным бюллетенем Cisco Unified Border Element .
Количество лицензий должно быть равно максимальной емкости предприятия клиента.
лицензии = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)
Пример
-
В пиковое время при наличии 100 операторов, которые отвечают на вызовы клиентов, каждый вызов имеет два активных сеанса. Количество сеансов: 200.
-
Количество вызовов в очереди в этом экземпляре составляет 100, что создает 100 сеансов.
-
Таким образом, общее количество сеансов равно 300, что 300 лицензий.
Размер сеанса CUBE
Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если вызовы защищены с помощью TLS или SRTP.
сеансы = ((количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)) X 3
С помощью примера 100 вызовов в очереди с 100 операторами, которые отвечают на вызовы, количество сеансов:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Можно настроить размер CUBE для 300 сеансов при подготовке частной WAN для магистрали SIP.
Для определения максимального количества операторов предположим, что:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% вызовов активны с операторами.
-
10 % вызовов используют услуги консультации и конференц-связи.
-
Безопасный TLS или SRTP на 100 % вызовов.
Исходя из этих предположений, платформы CUBE могут поддерживать одного оператора для каждой сессии 9.3.
Типы подключения
Поддерживаемые типы подключения
Webex Contact Center поддерживает следующие типы подключения.
|
Подключение |
Типы |
|---|---|
|
Общедоступный Интернет |
Личные Виртуальная частная сеть IPSec (VPN) или IPSec через общую инкапсуляцию маршрутизации (GRE) Переход от одного к другому (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Личное подключение (требуется утверждение) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Частная WAN Перекрестное подключение центра обработки данных Соединения Equinix Fabric |
Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS 1.2.
Общедоступный Интернет
Прямая магистраль SIP (сверху)
Cisco рекомендует клиентам разместить CUBE или SBC на общедоступном IP-адресе.
|
Профессионалы |
Недостатки |
|---|---|
|
|
Поскольку прямое соединение является самым упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимуществами упрощенной топологии являются простота управления и устранения неполадок. Клиент завершает сетевые диаграммы и отправляет их в голосовую команду, и будут созданы адресуемые точки вызова. Вы можете поместить CUBE в DMZ, чтобы облегчить сложности работы с переводом сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство поставщиков услуг размещают свой CUBE в общедоступном IP-пространстве и используют его возможности безопасности.
VPN-сервисы
VPN — это другой тип подключения, использующий общедоступный Интернет. Используйте VPN, если клиенту требуется безопасное соединение для SIP и RTP. Также может потребоваться VPN, если клиент не может разместить CUBE в общедоступном IP-пространстве. Для соединений VPN требуется совещание по подготовке с использованием технологии голосовой инженерии.
|
Профессионалы |
Недостатки |
|---|---|
|
|
Голосовые порты
-
RTP: 8000–48199
-
SIP. udp 5060
IPSec VPN или IPSec через GRE
Для подключения по VPN доступны следующие параметры.
-
Подключение SBC к SBC
-
Подключение с GW на GW
Webex Contact Center (IPSec или IPSec через туннель GRE и подключение Webex Contact Center S2S) должны использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec через GRE — это хороший вариант для защищенной магистрали SIP, когда CUBE находится в общедоступном IP-пространстве. Это соединение SBC с SBC с туннелями VPN. Кроме того, необходимо учитывать схемы частных IP-адресов во избежание перекрытия между клиентами. Для подключений GRE IP-подсети 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Переход от одного к другому (S2S)
Соединение S2S можно развернуть, если клиенту необходимо безопасное соединение или не удается разместить CUBE в общедоступном IP-пространстве. Это шлюз к подключению шлюза. Нет подсетей, специально предназначенных для соединений S2S VPN, так как маршрутизация основана на интересном трафике без использования логического интерфейса.
TLS SIP и SRTP
TLS SRTP/SIP является еще одним вариантом, если CUBE находится на общедоступном IP-адресе. Тем не менее, SRTP/SIP TLS имеет высокий уровень производительности. Устройство CUBE может обрабатывать треть сеансов SIP, если вы защитили вызовы с помощью TLS или SRTP. Это соединение SBC с SBC.
Общедоступные и самоподписанные сертификаты
Чтобы установить соединение TLS SIP, необходимо обменять сертификаты. Доступны перечисленные ниже параметры.
-
Самоподписанные сертификаты создаются и обмениваются между клиентом и Webex Contact Center.
-
Общедоступный ЦС. Для поддержки общедоступного ЦС выполните следующие действия.
-
Клиент предоставляет совместный доступ к корневому сертификату, который загружается в Webex Contact Center SBC.
Необходимо предоставить корневой и промежуточный/подчиненный сертификат.
-
Клиент обновляет DNS для включения IP-адресов пограничных контроллеров Webex Contact Center.
-
Личное подключение
Крупные корпоративные поставщики часто предпочитают прямое соединение, поскольку оно обеспечивает выделенный и защищенный канал связи. Если клиенту необходимо прямое соединение, в качестве первоначального шага предоставьте руководство по заказу каналов Cisco Webex Contact Center VPOP . Следующим шагом будет встреча с командой по проектированию голосовой связи Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Клиент предоставляет подробную сетевую диаграмму голосовой сети клиента, включая межсетевое взаимодействие оператора PSTN. Cisco не будет размещать оборудование клиента.
Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения Equinix Fabric для клиентов, у которых есть совместные местоположения с Equinix.
Дополнительную информацию об Equinix Fabric см. на странице
Независимо от того, выбирает ли клиент MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не на CUBE Webex Contact Center.
Требования к пропускной способности для прямого подключения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на каждую ветвь вызова), который позволяет использовать два этапа вызова в одном сеансе.
|
Профессионалы |
Недостатки |
|---|---|
|
|
Соединения Equinix Fabric предлагают резервирование портов, ускорение заказа виртуального соединения и подготовку. Cisco рекомендует использовать соединение Equinix, а не другие методы личного подключения.
Перекрестное подключение центра обработки данных
Если клиент решает использовать личное подключение, необходимо заказать перекрестное подключение центра обработки данных, как описано в руководстве по порядку каналов VPOP Cisco Webex Contact Center. Клиент несет ответственность за понесенные расходы и за получение маршрута клиента на указанное падение.
Клиенты, которые выбрали частное подключение, получают руководство по заказу каналов VPOP Cisco Webex Contact Center во время процесса переноса.
Нестандартные развертывания
Нестандартные развертывания
Если рекомендованные топологии не соответствуют всем требованиям сети клиента, для специального процесса утверждения необходимо запланировать совещание по проектированию с помощью команды по проектированию голосовой связи Cisco через команду по работе с учетными записями Cisco клиента. Ниже приведены примеры нестандартных и не рекомендуемых развертываний.
Исключения A2Q
Поставщик услуг PSTN прерывает канал непосредственно в Webex Contact Center VPOP.
Исключения для Gold Tenant
Cisco настоятельно рекомендует использовать прямую магистраль SIP для клиентов Gold Tenant. Это верхняя топология размещения CUBE в общедоступном IP-пространстве. Потребность в Золотом арендаторе часто существует с более крупными поставщиками услуг, однако поставщик требует, чтобы Золотый арендатор был доказательством концепции предполагаемого производственного развертывания поставщика. Подтверждение концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого доступа в Интернет для магистрали SIP и требует одного из обсуждаемых ранее типов соединения.
Клиенты Gold Tenant не будут отслеживаться.
Общедоступный Интернет: CUBE за брандмауэром
Другой вариант развертывания – размещение CUBE на частном IP-адресе за брандмауэром с поддержкой NAT. Требования безопасности ИТ-отдела клиента могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот параметр имеет некоторые известные недостатки. Хотя это может не вызывать проблем на сетевом уровне, это может привести к проблемам на уровне приложения SIP. Частный IP-адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбоям обработки вызовов. Емкость брандмауэра является еще одним фактором, который следует учитывать при этом типе развертывания. Для обработки трафика передачи голоса по IP брандмауэр должен быть соответствующим размером. В противном случае брандмауэр может стать узким местом и влиять на качество и обработку вызовов.
Ниже приведены недостатки этого развертывания.
-
Возможны проблемы конфигурации и настройки CUBE в начале.
-
Повышена нагрузка на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.
-
Клиент отвечает за настройку CUBE и изменение размера брандмауэра.
-
Не рекомендуется использовать топологию из-за воздействия на SLA.
Эта топология не рекомендуется из-за сложности работы с SIP и NAT. Для утверждения этого типа развертывания необходимо провести совещание с командой Cisco Voice Engineering и клиентом.
Избыточность компонентов
Введение в избыточность компонентов
Избыточность компонентов позволяет Webex Contact Center обеспечивать устойчивость к перебоям в работе службы. Можно настроить дублирующийся облако Webex Contact Center и корпоративный CUBE.
-
В географическом регионе. В организации можно настроить несколько POP.
-
В корпоративных центрах обработки данных в пределах географического региона.
-
В корпоративных сетях можно также настроить CUBE в режиме высокой доступности. Режим высокой доступности сохраняет сигналы и мультимедиа.
Все сигналы и мультимедиа поступают на виртуальный IP-адрес и с него.
Для обеспечения высокой доступности в Webex Contact Center используются два VPOP. Для оптимальной производительности поставщик услуг должен также настроить два POP. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex Contact Center является равномерной.
Избыточность корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона
Можно настроить два центра обработки данных в организации для подключения к одному и тому же VPOP Webex Contact Center в пределах одного географического региона.
Пример конфигурации Webex Contact Center для корпоративного CUBE
Включить режим глобальной конфигурации
Этот пример конфигурации применяется к голосовому шлюзу Cisco IOS и голосовому шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Инструкции по настройке CUBE см. в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.
| 1 |
Введите |
| 2 |
Чтобы войти в режим глобальной конфигурации, введите |
Базовая конфигурация
Для таймеров SIP (MIN-SE) задано значение 3600 для всех VPOP в Webex Contact Center. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в приглашении в Webex Contact Center.
голосовой службы передачи голоса по IP SIP Min-se 3600Настройка класса голосовых кодеков
предпочтительный кодек класса голосовых вызовов 100 1 g711alaw предпочтительный кодек 2 g711ulawВходящая адресуемая точка вызова для вызовов из Webex Contact Center
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadИсходящая адресуемая точка вызова для вызовов в Webex Contact Center
dial-peer voice 100 voip destination-pattern session protocol sipv2 session target ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadОбщая конфигурация
В этом примере показана подготовка магистрали Webex Contact Center в США с приведенной ниже топологией.
Подробности настройки:
-
Настройте параметры проверки активности SIP.
-
Новые адресуемые точки вызова с IP-адресами целевого назначения Webex CC LAX и JFK CUBE.
-
Предпочтительные параметры адресуемой точки вызова могут быть настроены для округления, либо основной и дополнительной.
-
Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF: RFC2833.
-
Связь SIP проходит через порт UDP 5060 и порты RTP 8000–48199.
-
План набора, в котором шаблон назначения соответствует Webex Contact Center операторам посредством УАТС и PSTN.
-
Для высокой доступности несколько POP.
-
Таймер MIN SE в Webex CC — 3600. Таймеры сеанса должны быть обновлены до этого значения или разрешить согласование SIP с этим значением во время настройки вызова.
При использовании CUBE/vCUBE компания Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2.
Защищенная магистраль SIP между CUBE и Webex Contact Center
Обзор защищенной магистрали SIP
В этом примере показано, как настроить соединение SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex Contact Center.
Пример: Настройка TLS SIP
Перед началом работы
Убедитесь в том, что:
-
Конечные точки имеют одинаковую дату и время. Можно синхронизировать конечные точки с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).
-
Установлено подключение по протоколу TCP.
-
В CUBE установлены лицензии безопасности и UCK9.
| 1 |
Создайте точку доверия для удержания самоподписанного сертификата CUBE. |
| 2 |
Создание самоподписанного сертификата. |
| 3 |
Экспорт сертификата: |
| 4 |
Скопируйте экспортированный самоподписанный сертификат и сохраните его в виде текстового файла с расширением файла |
| 5 |
Загрузите самоподписанный сертификат CUBE в Webex Contact Center. |
| 6 |
Скопируйте сертификат из Webex Contact Center. |
| 7 |
Загрузите сертификат Webex Contact Center в CUBE. При отображении запроса на принятие сертификата введите |
| 8 |
Настройте SIP для использования точки доверия самоподписанного сертификата, созданной на шаге 1. |
| 9 |
Настройте адресуемые точки вызова для обеспечения безопасности транспортного уровня. |
Настройка магистрали SIP для клиента
Перед настройкой
-
Убедитесь, что у вас есть клиент партнера Gold и доступ к порталу поставщика услуг.
-
Настройте пограничный контроллер корпоративных сеансов.
-
Получите адрес назначения для магистрали SIP.
Дополнительную информацию см. в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Подготовка клиента
Cisco использует предоставленную вами информацию о настройке пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для вашего клиента. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.
Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах администратора и пользователя по адресу:
-
Настройте магистраль SIP, которая соединяет IP-адрес вашего клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа магистрали SIP выбран
CUBE. Настройте магистраль SIP для каждого развертываемого CUBE. -
Создание и подготовка клиента.
-
Назначьте клиенту магистраль SIP, добавьте номера набора и подготовьте нового клиента.
После подготовки клиента и настройки CUBE Webex Contact Center вы получите сообщение электронной почты о готовности клиента к использованию.
Регионы Webex Contact Center
Функция VPOP доступна для подключения клиента по регионам.
-
США: Лос-Анджелес и Нью-Йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувер
-
Австралия: Сидней и Мельбурн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Жанейро
-
Индия: Пуна и Хайдарабад
-
Сингапур
Глоссарий Webex Contact Center
Глоссарий
|
аббревиатура или термин |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Обеспечение качества |
|
ACD |
Автоматическое распределение вызовов |
|
Ада |
Настольное приложение оператора Webex Contact Center |
|
доб |
Подробный отчет об операторе |
|
aes |
Расширенный стандарт шифрования |
|
Ани |
Автоматическая идентификация номера |
|
API |
Программный интерфейс приложений |
|
BST |
Инструмент поиска ошибок Cisco |
|
BYoPSTN |
Использование собственного сервиса PSTN Клиент (корпоративный) владеет существующей PSTN на базе локальных ресурсов. |
|
CA |
Центр сертификации |
|
сапр |
Данные, связанные с вызовами |
|
КК |
Контактный центр |
|
ccdr |
Совокупные записи сведений о вызовах |
|
CCG |
Группа компьютерных коммуникаций |
|
ККП |
PSTN с подключением к облаку |
|
CDR |
Записи сведений о вызове |
|
CSS |
Стратегия выбора контактов |
|
CSV |
Значения, разделенные запятыми |
|
КТК |
Консультация в очереди |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Прямой внутренний набор |
|
DMZ |
Демилитаризованная зона |
|
DN |
Номер каталога |
|
не звонить |
Не звонить |
|
DNIS |
Служба идентификации набранных номеров |
|
DNS |
Система доменных имен |
|
DTG |
(Заголовок SIP) Группа магистралей назначения |
|
DTMF |
Двухтональный многочастотный сигнал |
|
EP |
Точка входа |
|
ЭСР |
Расширенный выпуск поддержки |
|
фипс |
Федеральные стандарты по обработке информации |
|
GIF |
Формат графического обмена |
|
gre |
Общая инкапсуляция маршрутизации |
|
гвВт |
Шлюз |
|
ха |
Обеспечение высокой доступности |
|
HTML |
Язык гипертекстовой разметки |
|
IB |
Внутренняя граница |
|
Идентификатор |
Идентификация, идентификация |
|
IMAP |
Протокол доступа к интернет-сообщениям |
|
Ios |
Мобильная операционная система (ранее ОС iPhone) |
|
IP |
Интернет-протокол |
|
IPsec |
Безопасность интернет-протокола |
|
ITSP |
Поставщик услуг интернет-телефонии |
|
IVR |
Интерактивный голосовой ответ |
|
JPG и JPEG |
Объединенная группа экспертов по фотографии Файл цифрового изображения |
|
локальная сеть |
Локальная сеть региона |
|
lcm |
Управление списками и кампаниями |
|
локальный шлюз |
Локальный шлюз |
|
MPLS |
Переключение меток на несколько протоколов |
|
NAT |
Перевод сетевого доступа |
|
НДК |
Сбор данных о сети |
|
NTP |
Протокол сетевого времени |
|
если |
Внешняя граница |
|
OTG |
(Заголовок SIP) Группа исходящих магистралей |
|
P2P |
Точка-точка |
|
пай |
(Заголовок SIP) Удостоверение, подтвержденное P |
|
PBX |
Частная АТС (Private Branch Exchange) |
|
PCI DSS |
Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт |
|
|
Портативный формат документа |
|
певк |
Предварительное письменное согласие |
|
PII |
Идентифицирующие личность данные |
|
PNG |
Портативная сетевая графика |
|
всплывающее окно |
Протокол почтового офиса |
|
PSTN |
Телефонная сеть общего пользования |
|
QoS |
Качество обслуживания |
|
RFC |
Запрос комментариев |
|
Рона |
Перенаправление при отсутствии ответа |
|
rpid |
(Заголовок SIP) Идентификатор удаленного абонента |
|
РТТ |
Время двусторонней передачи сигнала |
|
S2S |
Веб-сайт на веб-сайт |
|
SBC |
Пограничный контроллер сеансов |
|
сбр |
Маршрутизация на основе навыков |
|
SD-WAN |
Программно-определяемая широкополосная сеть |
|
SIP |
Интернет-протокол сеанса |
|
sl |
Уровень обслуживания |
|
SLA |
Соглашение об уровне обслуживания |
|
SMS |
Служба коротких сообщений |
|
smtp |
Простой протокол передачи почты |
|
SP |
Поставщик услуг |
|
SRTP |
Безопасный транспортный протокол в режиме реального времени |
|
SSL |
Уровень защищенных сокетов |
|
TCP |
Протокол управления передачей |
|
tgrp |
(Заголовок SIP) Протокол маршрутизации группы магистралей |
|
TLS |
Безопасность на транспортном уровне |
|
UDP |
Протокол датаграмм пользователя |
|
UI |
Пользовательский интерфейс |
|
URI |
Единый идентификатор ресурса |
|
URL |
Унифицированный указатель ресурса |
|
UTC |
Универсальные часы |
|
vCube |
Виртуальный CUBE |
|
Передача голоса по IP |
Передача голоса по IP |
|
VPLS |
Служба виртуальной частной ЛВС |
|
VPN |
Виртуальная частная сеть |
|
VPOP |
Голосовая точка присутствия В Webex Contact Center 1.0 VPOP интегрирует Webex Contact Center с PSTN и первой точкой подключения для клиентов. В нем также есть сервер мультимедиа для обработки и записи вызовов. |
|
Мост VPOP |
Мост голосовой точки присутствия В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с слоем мультимедиа голосовой связи. |
|
wan |
Широкая сеть регионов |
|
ВКБ |
Буфер команд слов |
|
Копия стенограммы Webex |
Webex Contact Center |
|
ВФО |
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
XML. |
Расширенный язык разметки |
Provision Voice для Cisco Webex Contact Center
Обзор
Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:
-
Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.
-
контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.
-
Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.
Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.
Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.
Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки
-
Отклонение
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.
Аудитория
Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.
История изменений
В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.
|
Изменение |
См. |
Дата |
|---|---|---|
|
Рисунки новых развертываний |
2021 октября | |
|
Новый раздел |
2021 октября | |
|
Поддержка различных регионов |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Изменение структуры документа; |
В некоторых главах была изменена структура главы. |
Август 2021 |
|
Включил новую главу | Типы подключения |
Июль 2019 г. Декабрь 2020 г. |
Поддержка различных регионов
контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:
-
Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.
-
Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.
В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.
Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.
Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.
На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.
Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.
Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.
Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Связанные документы
Условные обозначения
В данном руководстве используются следующие условные обозначения.
|
Условное обозначение |
Описание |
|---|---|
|
Полужирный шрифт |
В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:
|
|
Курсив |
Текст курсивным шрифтом означает следующее:
|
|
Шрифт |
Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:
|
Связь, услуги и дополнительная информация
-
Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.
-
Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.
-
Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.
-
Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.
-
Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.
-
Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.
Обратная связь по документу
Оставьте свои комментарии к этому руководству на сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Поток вызовов контакт-центра
Введение в поток вызовов
Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.
Входящий вызов на IVR
Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.
Входящий вызов оператора
Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.
Перевод конференц-связи и консультации
Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.
Обратный или исходящий вызов в PSTN
Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.
CUBE
Лицензии CUBE
лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.
Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.
Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.
licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)
Пример
-
В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.
-
Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.
-
Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.
Размер сеанса CUBE
Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.
sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3
Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:
((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.
При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.
Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:
-
50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.
-
10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.
-
TLS или SRTP защиту 100% вызовов.
Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.
Типы подключения
Поддерживаемые типы подключения
Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:
|
Связь |
Типы |
|---|---|
|
Общедоступный Интернет |
Direct (Прямой доступ) IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE) Межайсвязь (S2S) TLS SRTP/SIP |
|
Частное подключение (требуется одобрение) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Частный WAN Cross-Connect центра обработки данных Подключения структуры Equinix |
Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2.
Общедоступный Интернет
Прямая SIP-магистраль (сверху)
Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.
Vpn-сети
VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Порты голосовой связи
-
RTP: 8000–48199;
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec по GRE
Возможности VPN подключения доступны следующие возможности
-
Подключение между SBC и SBC
-
Подключение GW к GW
Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Межайсвязь (S2S)
Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.
SRTP и TLS SIP
Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.
Общедоступные и самоподписные сертификаты
Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.
-
Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.
-
Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:
-
Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.
Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.
-
Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.
-
Возможность частного подключения
Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.
Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.
Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе
Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.
Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения.
Кросс-подключение центра обработки данных
Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.
Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP.
Нестандартные варианты развертывания
Нестандартные варианты развертывания
Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:
Исключения A2Q
Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.
Исключения золотого арендатора
Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.
Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.
Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром
Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.
Недостатки такого развертывания:
-
Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.
-
Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.
-
За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.
-
Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.
Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком.
Введение в резерв компонентов
Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:
-
В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.
-
Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.
-
В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.
Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.
Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.
Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.
Пример конфигурации cube для Webex контакт-центра
Выход в режим глобальной конфигурации
Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.
| 1 |
Введите |
| 2 |
Перейдите в |
Базовая конфигурация
Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".
служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600Настройка класса голосового кодека
кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulawВходящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра
Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vadИсходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр
Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vadОбщая конфигурация
В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:
Сведения о настройке:
-
Настройка параметров проверки SIP.
-
Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.
-
Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.
-
Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.
-
SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.
-
Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.
-
Более одного POP для обеспечения высокой доступности.
-
Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.
При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2.
Защищенная SIP-магистраль между CUBE и Webex контакт-центром
Обзор защищенной SIP-магистрали
В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.
Пример: настройка TLS SIP
Перед началом настройки
Убедитесь, что:
-
Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).
-
Возможность подключения к телефону TCP.
-
Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.
| 1 |
Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE: |
| 2 |
Сформировать самозаверяющий сертификат: |
| 3 |
Экспорт сертификата |
| 4 |
Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового |
| 5 |
Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex. |
| 7 |
Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE Введите |
| 8 |
Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1: |
| 9 |
Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне: |
Настройте SIP-магистраль для клиента
Перед настройкой
-
Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.
-
Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.
-
Получите адрес адресата SIP-магистрали.
Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Выделение ресурсов для клиента
Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.
Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:
-
Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран
CUBE. Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube. -
Создайте и опредуйте клиента.
-
Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.
После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.
Webex регионов Контакт-центра
VPOP доступен для подключения клиента к регионам
-
США: Лос-Анджелес и Нью-йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувер
-
Австралия: Сидней и Мельбурн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro
-
Сингапур
Webex глоссарий контакт-центра
Глоссарий
|
Акроним или условие |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантия качества |
|
ACD |
Автоматическое распределение вызовов |
|
АДА |
Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра |
|
ADR |
Отчет по сведениям об операторе |
|
AES |
Расширенный стандарт шифрования |
|
ANI |
Автоматическая идентификация номеров |
|
API |
Прикладной программный интерфейс |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
ХАМ |
Данные, связанные с вызовами |
|
КОПИЯ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Накопительные сведения о вызове |
|
CCG |
Группа компьютерных коммуникаций |
|
CCP |
Облачная PSTN |
|
CDR |
Записи о вызовах |
|
CSS |
Стратегия выбора контакта |
|
CSV |
Значения, разделенные запятыми |
|
CTQ |
Консультации в очередь |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
ДЕЛАТЬ |
Прямой набор вовнутрь |
|
ДМЗ |
Демилитаризованная зона |
|
Номер |
Номер абонента |
|
Функция DNC |
Не звонить |
|
DNIS |
Услуга идентификации набранных номеров |
|
DNS |
Система DNS |
|
DTG |
(заголовок SIP) Группа магистралей адресатов |
|
DTMF |
Двухтональный многочастотный |
|
Мини-альбом |
Точка входа |
|
ESR |
Выпуск с расширенной поддержкой |
|
FIPS |
стандарты FIPS |
|
GIF |
Формат графических обменов |
|
GRE |
Инкапсуляция маршрутизации общего назначения |
|
GW |
Gateway |
|
ХА |
Высокая доступность |
|
HTML |
Язык гипертекстовой разметки |
|
IB |
Вовнутая привязка |
|
Идентификатор |
Идентификация, идентификация |
|
IMAP |
Протокол доступа к интернет-сообщениям |
|
IOS |
Мобильная операционная система (ранее iPhone OS); |
|
IP |
Интернет-протокол |
|
IPsec |
Безопасность интернет-протокола |
|
ИСП |
Поставщик услуг интернет-телефонии |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG и JPEG |
Совместная группа фотографических экспертов Файл цифрового изображения |
|
LAN |
Локальная сеть |
|
LCM |
Диспетчер списков и кампаний |
|
LGW |
Локальный шлюз |
|
MPLS |
Переключение меток из многопротокольного режима |
|
NAT |
Преобразование доступа к сети |
|
NDC |
Сбор сетевых данных |
|
NTP |
Сетевой протокол точного времени (NTP) |
|
ОБЬ |
Наружу связана |
|
OTG |
(заголовок SIP) Группа исходящей магистрали |
|
P2P |
Точка-точка |
|
PAI |
(заголовок SIP) Идентификация, заявленная P |
|
УАТС |
Обмен частными филиалами |
|
PCI DSS |
Стандарт защиты данных в отрасли личных карт |
|
|
Формат переносимого документа |
|
PEWC |
Предварительное явное письменное согласие |
|
PII |
Информация, идентифицируемая лично |
|
PNG |
Графический рисунок портативной сети |
|
ПОП |
Протокол почтового отделения |
|
ТСОП |
Коммутируемые телефонные сети общего пользования |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Запрос комментариев |
|
RONA |
Перенаправление при отсутствии ответа |
|
RPID |
(заголовок SIP) Идентификатор удаленного абонента |
|
RTT |
Время в оба конца |
|
S2S |
Режим "Между узлами" |
|
SBC |
Пограничный контроллер сеансов |
|
SBR |
Маршрутизация на основе навыков |
|
SD-WAN |
Программно-определяемая широкополная сеть |
|
SIP |
Протокол интернет-сеанса |
|
Уровень Сервиса (УС/SL) |
Уровень обслуживания |
|
SLA |
Соглашение об уровне обслуживания |
|
SMS |
Сервис коротких сообщений |
|
SMTP |
Протокол простой передачи почты |
|
ИП |
Поставщик услуг |
|
SRTP |
Защищенный транспортный протокол реального времени |
|
SSL |
Уровень защищенных сокетов |
|
TCP |
Протокол управления передачей |
|
TGRP |
(заголовок SIP) Протокол маршрутизации для магистральных групп |
|
TLS |
Безопасность на транспортном уровне |
|
UDP |
Протокол пользовательских датаграмм |
|
ПИ |
Интерфейс пользователя |
|
URI |
Универсальный идентификатор ресурса |
|
URL |
универсальный указатель ресурса URL |
|
Об обс |
Часы универсального времени |
|
vCube |
Виртуальный CUBE |
|
VoIP |
Голосовая связь по IP |
|
VPLS |
Служба виртуальной частной локальной сети |
|
VPN |
Виртуальная частная сеть |
|
VPOP |
Голосовая точка присутствия В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов. |
|
Мост VPOP |
Мост голосовой точки присутствия В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи. |
|
БЛЕДНЫЙ |
Широкополная сеть |
|
WCB |
Буфер команд для word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
XML |
Язык расширенной разметки |
