- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Cisco Webex Contact Center Introduksjonsveiledning for Voice POP Bridge (vPOP)
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Denne artikkelen inneholder detaljert informasjon om innføring Cisco Webex Contact Center bruk av Voice POP Bridge (vPOP), en eldre metode for tilkobling av tradisjonelle telefonnettverk (PSTN) for innkommende og utgående anrop.
Oversikt
Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:
-
Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.
Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.
Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.
Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.
Brukere
Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.
Endringslogg
Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.
|
Endre |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye distribusjonstall |
Oktober 2021 | |
|
Ny del, |
Oktober 2021 | |
|
Støtte for flere regioner |
September 2021 | |
|
Ny del, |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokumenter |
Flere kapitler ble omstrukturert. |
August 2021 |
|
Inkluderte et nytt kapittel | Typer tilkoblingsmuligheter |
Juli 2019 Desember 2020 |
Støtte for flere regioner
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:
-
Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.
-
Innringere og agenter befinner seg i flere områder.
I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.
Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.
Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.
Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.
Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.
Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.
Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.
Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder
I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.
Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Innringere og agenter befinner seg i flere områder
I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.
Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Hensyn for agenter i India
Følgende regler gjelder for agenter i India.
-
Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.
-
Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.
Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.
Beslektet dokumentasjon
Hvis du vil vise listen over dokumentasjonen for Webex kontaktsenter, kan du se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Hvis du vil vise dokumentasjonen for Webex kontaktsenterutvikler og API referanser, kan du se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Bruk
Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.
|
Konvensjon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fet skrift |
Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst i kursiv skrift angir følgende:
|
|
|
Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:
|
Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon
-
Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.
-
For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.
-
For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.
-
Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.
-
Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.
-
For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.
Tilbakemelding på dokumentasjon
Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .
Innføring i samtaleflyt
Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.
Innkommende anrop til en IVR
Et innkommende anrop fra oppringeren til VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) oppretter én enkelt økt i bedrifts-CUBE og én enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.
Innkommende anrop til en agent
Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.
Konferanse- og konsultasjonsoverføring
En agent-til-agent-konferanse eller rådført overføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og enterprise CUBE.
Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN
En utgående samtale oppretter to økter, én fra virksomhetsleieren til Webex kontaktsenter og en annen fra Webex kontaktsenter til virksomheten.
CUBE-lisenser
Cisco Unified Border Element CUBE-lisenser gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop på Interactive Voice Response (IVR). Bruk databladet Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.
Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.
lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.
-
Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.
-
Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.
Størrelse på CUBE-økt
En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.
økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3
Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:
((100 X 2) + 100) X 3 = 900.
Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.
Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:
-
50 % av samtalene er satt i kø og bruker IVR porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.
-
10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % av samtalene.
Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.
Tilkoblingstyper som støttes
Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.
|
Tilkobling |
Typer |
|---|---|
|
Offentlig Internett |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Sted-til-sted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat tilkobling (godkjenning kreves) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Krysskobling av datasenter Equinix Fabric Tilkoblinger |
 | IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2. |
Offentlig Internett
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.
Vpn
En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Taleporter
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:
-
SBC til SBC-tilkobling
-
GW til GW-tilkobling
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Sted-til-sted (S2S)
En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.
SIP-TLS og SRTP
SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.
Offentlige og selvsignerte sertifikater
For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:
-
Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.
-
Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:
-
Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.
Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.
-
Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.
-
Privat tilkobling
Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.
For mer informasjon om Equinix Fabric, se:
Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.
Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder. |
Krysstilkobling av datasenter
Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.
| Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen. |
Ikke-standard distribusjoner
Ikke-standard distribusjoner
Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:
A2Q-unntak
PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.
Unntak for gullleier
Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.
Offentlig Internett - CUBE bak brannmur
Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.
Dette er ulempene med denne distribusjonen:
-
Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.
-
Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.
-
Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.
| Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon. |
Innføring i redundans for komponenter
Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:
-
Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.
-
På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.
-
I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.
All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.
Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.
Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.
Gå inn i global konfigurasjonsmodus
Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.
| 1 |
Skriv |
| 2 |
Gå inn i konfigurasjonsterminalen |
Grunnleggende konfigurasjon
SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.
taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600Konfigurere klasse for talekodek
Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulawInnkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADUtgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter
oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VADVanlig konfigurasjon
Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.
Detaljer for oppsett:
-
Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.
-
Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.
-
Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.
-
Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.
-
MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.
| Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2. |
Oversikt over sikker SIP-trunk
Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktsenter.
Eksempel: Konfigurere SIP-TLS
Før du begynner
Sørg for at:
-
Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en Network Time Protocol (NTP)-server.
-
Du har TCP tilkobling.
-
CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.
| 1 |
Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE: |
| 2 |
Generere et selvsignert sertifikat: |
| 3 |
Eksporter sertifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen .pem |
| 5 |
Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex kontaktsenter. |
| 6 |
Kopier sertifikatet fra Webex kontaktsenter. |
| 7 |
Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE: Angi |
| 8 |
Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1: |
| 9 |
Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet: |
Før du konfigurerer
-
Kontroller at du har Gullpartner-leieren og tilgang til Tjenesteleverandørportalen.
-
Konfigurer grensekontrolleren for bedriftsøkten.
-
Få en destinasjonsadresse for SIP-trunken.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Konfigurasjonsveiledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargjør leieren
Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.
Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:
-
Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger
CUBEsom SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer. -
Opprett og klargjør en leier.
-
Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.
Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.
Webex kontaktsenterområder
VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australia: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
India: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Ordliste
|
Akronym eller term |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssikring |
|
ACD |
Automatisk anropsdistribusjon |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
ADR |
Detaljert rapport for agent |
|
AES |
AES, Avansert krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikasjon |
|
API |
Approgrammeringsgrensesnitt |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ta med din egen PSTN Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN. |
|
CA |
Sertifikatutsteder |
|
CAD |
Data som heter Anrop |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kumulative samtaledetaljposter |
|
CCG |
Datakommunikasjonsgruppe |
|
CCP |
Skytilkoblet PSTN |
|
CDR |
Samtaleinformasjon |
|
CSS |
Strategi for valg av kontakt |
|
CSV |
Kommaseparerte verdier |
|
CTQ |
Konsulter til kø |
|
KUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte innoveroppringing |
|
DMZ |
Demilitarisert sone |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ikke ring |
|
DNIS |
Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer |
|
DNS |
Domenenavnsystem |
|
DTG |
(SIP-topptekst) Destinasjonstrunkgruppe |
|
DTMF |
Tofarget flerfrekvens |
|
EP |
Inngangspunkt |
|
ESR |
Utvidet støtteutgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informasjonsbehandling |
|
GIF |
Grafikkutvekslingsformat |
|
GRE |
Generisk rutinginnkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høy tilgjengelighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Bundet innover |
|
ID |
Identitet, identifikasjon |
|
IMAP |
Protokoll for tilgang til Internett-meldinger |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internett-protokoll |
|
Ipsec |
Internet Protocol-sikkerhet |
|
ITSP |
Internett-telefoni tjenesteleverandør |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Felles fotografisk ekspertgruppe En digital bildefil |
|
LAN |
Lokalnett |
|
LCM |
Liste og Campaign Manager |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Multiprotokoll etikettveksling |
|
NAT |
Oversettelse av nettverkstilgang |
|
NDC |
Innsamling av nettverksdata |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Utadgående bundet |
|
OTG |
(SIP-topptekst) Opprinnelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-topptekst) P-hevdet identitet |
|
PBX |
Privat filialbørs |
|
PCI DSS |
Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forutgående skriftlig samtykke |
|
PII |
Personlig identifiserbar informasjon |
|
PNG |
Bærbar nettverksgrafikk |
|
POP |
Protokoll for postkontor |
|
PSTN |
Svitsjet telefonnettverk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Forespørsel om kommentarer |
|
RONA |
Omdiriger ved ingen svar |
|
RPID |
(SIP-topptekst) ID for ekstern part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Fra sted til sted |
|
SBC |
Øktgrensekontroller |
|
SBR |
Ferdighetsbasert ruting |
|
SD-WAN |
Programvaredefinert fjernnett |
|
SIP |
Session Internett-protokoll |
|
SL |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtale |
|
SMS |
Kort meldingstjeneste |
|
SMTP |
Enkel e-postoverføringsprotokoll |
|
SP |
Tjenesteleverandør |
|
SRTP |
Sikker transportprotokoll i sanntid |
|
SSL |
Lag for sikre stikkontakter |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-topptekst) Rutingprotokoll for trunkgruppe |
|
TLS |
Transport Layer Security; kryptografisk protokoll |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Brukergrensesnitt |
Brukergrensesnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klokke |
|
vCube |
Virtuell kube |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat nettverk |
|
VPOP |
Talepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak. |
|
VPOP-bro |
Talepunkt for tilstedeværelsesbro I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget. |
|
WAN |
Fjernnett |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalisering av arbeidsstyrken |
|
XML |
Utvidet kodespråk |
Oversikt
Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:
-
Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.
Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.
Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.
Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.
Brukere
Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.
Endringslogg
Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.
|
Endre |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye distribusjonstall |
Oktober 2021 | |
|
Ny del, |
Oktober 2021 | |
|
Støtte for flere regioner |
September 2021 | |
|
Ny del, |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokumenter |
Flere kapitler ble omstrukturert. |
August 2021 |
|
Inkluderte et nytt kapittel | Typer tilkoblingsmuligheter |
Juli 2019 Desember 2020 |
Støtte for flere regioner
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:
-
Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.
-
Innringere og agenter befinner seg i flere områder.
I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.
Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.
Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.
Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.
Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.
Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.
Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.
Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder
I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.
Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Innringere og agenter befinner seg i flere områder
I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.
Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Hensyn for agenter i India
Følgende regler gjelder for agenter i India.
-
Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.
-
Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.
Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.
Beslektet dokumentasjon
Hvis du vil vise listen over dokumentasjonen for Webex kontaktsenter, kan du se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Hvis du vil vise dokumentasjonen for Webex kontaktsenterutvikler og API referanser, kan du se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Bruk
Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.
|
Konvensjon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fet skrift |
Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst i kursiv skrift angir følgende:
|
|
|
Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:
|
Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon
-
Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.
-
For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.
-
For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.
-
Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.
-
Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.
-
For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.
Tilbakemelding på dokumentasjon
Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .
Innføring i samtaleflyt
Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.
Innkommende anrop til en IVR
Et innkommende anrop fra oppringeren til VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) oppretter én enkelt økt i bedrifts-CUBE og én enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.
Innkommende anrop til en agent
Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.
Konferanse- og konsultasjonsoverføring
En agent-til-agent-konferanse eller rådført overføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og enterprise CUBE.
Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN
En utgående samtale oppretter to økter, én fra virksomhetsleieren til Webex kontaktsenter og en annen fra Webex kontaktsenter til virksomheten.
CUBE-lisenser
Cisco Unified Border Element CUBE-lisenser gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop på Interactive Voice Response (IVR). Bruk databladet Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.
Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.
lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.
-
Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.
-
Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.
Størrelse på CUBE-økt
En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.
økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3
Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:
((100 X 2) + 100) X 3 = 900.
Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.
Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:
-
50 % av samtalene er satt i kø og bruker IVR porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.
-
10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % av samtalene.
Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.
Tilkoblingstyper som støttes
Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.
|
Tilkobling |
Typer |
|---|---|
|
Offentlig Internett |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Sted-til-sted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat tilkobling (godkjenning kreves) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Krysskobling av datasenter Equinix Fabric Tilkoblinger |
| IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2. |
Offentlig Internett
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.
Vpn
En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Taleporter
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:
-
SBC til SBC-tilkobling
-
GW til GW-tilkobling
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Sted-til-sted (S2S)
En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.
SIP-TLS og SRTP
SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.
Offentlige og selvsignerte sertifikater
For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:
-
Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.
-
Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:
-
Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.
Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.
-
Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.
-
Privat tilkobling
Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.
For mer informasjon om Equinix Fabric, se:
Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.
Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder. |
Krysstilkobling av datasenter
Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.
| Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen. |
Ikke-standard distribusjoner
Ikke-standard distribusjoner
Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:
A2Q-unntak
PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.
Unntak for gullleier
Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.
Offentlig Internett - CUBE bak brannmur
Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.
Dette er ulempene med denne distribusjonen:
-
Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.
-
Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.
-
Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.
| Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon. |
Innføring i redundans for komponenter
Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:
-
Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.
-
På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.
-
I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.
All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.
Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.
Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.
Gå inn i global konfigurasjonsmodus
Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.
| 1 |
Skriv |
| 2 |
Gå inn i konfigurasjonsterminalen |
Grunnleggende konfigurasjon
SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.
taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600Konfigurere klasse for talekodek
Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulawInnkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADUtgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter
oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VADVanlig konfigurasjon
Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.
Detaljer for oppsett:
-
Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.
-
Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.
-
Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.
-
Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.
-
MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.
| Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2. |
Oversikt over sikker SIP-trunk
Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktsenter.
Eksempel: Konfigurere SIP-TLS
Før du begynner
Sørg for at:
-
Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en Network Time Protocol (NTP)-server.
-
Du har TCP tilkobling.
-
CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.
| 1 |
Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE: |
| 2 |
Generere et selvsignert sertifikat: |
| 3 |
Eksporter sertifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen .pem |
| 5 |
Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex kontaktsenter. |
| 6 |
Kopier sertifikatet fra Webex kontaktsenter. |
| 7 |
Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE: Angi |
| 8 |
Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1: |
| 9 |
Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet: |
Før du konfigurerer
-
Kontroller at du har Gullpartner-leieren og tilgang til Tjenesteleverandørportalen.
-
Konfigurer grensekontrolleren for bedriftsøkten.
-
Få en destinasjonsadresse for SIP-trunken.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Konfigurasjonsveiledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargjør leieren
Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.
Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:
-
Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger
CUBEsom SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer. -
Opprett og klargjør en leier.
-
Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.
Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.
Webex kontaktsenterområder
VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australia: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
India: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Ordliste
|
Akronym eller term |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssikring |
|
ACD |
Automatisk anropsdistribusjon |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
ADR |
Detaljert rapport for agent |
|
AES |
AES, Avansert krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikasjon |
|
API |
Approgrammeringsgrensesnitt |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ta med din egen PSTN Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN. |
|
CA |
Sertifikatutsteder |
|
CAD |
Data som heter Anrop |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kumulative samtaledetaljposter |
|
CCG |
Datakommunikasjonsgruppe |
|
CCP |
Skytilkoblet PSTN |
|
CDR |
Samtaleinformasjon |
|
CSS |
Strategi for valg av kontakt |
|
CSV |
Kommaseparerte verdier |
|
CTQ |
Konsulter til kø |
|
KUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte innoveroppringing |
|
DMZ |
Demilitarisert sone |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ikke ring |
|
DNIS |
Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer |
|
DNS |
Domenenavnsystem |
|
DTG |
(SIP-topptekst) Destinasjonstrunkgruppe |
|
DTMF |
Tofarget flerfrekvens |
|
EP |
Inngangspunkt |
|
ESR |
Utvidet støtteutgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informasjonsbehandling |
|
GIF |
Grafikkutvekslingsformat |
|
GRE |
Generisk rutinginnkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høy tilgjengelighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Bundet innover |
|
ID |
Identitet, identifikasjon |
|
IMAP |
Protokoll for tilgang til Internett-meldinger |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internett-protokoll |
|
Ipsec |
Internet Protocol-sikkerhet |
|
ITSP |
Internett-telefoni tjenesteleverandør |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Felles fotografisk ekspertgruppe En digital bildefil |
|
LAN |
Lokalnett |
|
LCM |
Liste og Campaign Manager |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Multiprotokoll etikettveksling |
|
NAT |
Oversettelse av nettverkstilgang |
|
NDC |
Innsamling av nettverksdata |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Utadgående bundet |
|
OTG |
(SIP-topptekst) Opprinnelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-topptekst) P-hevdet identitet |
|
PBX |
Privat filialbørs |
|
PCI DSS |
Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forutgående skriftlig samtykke |
|
PII |
Personlig identifiserbar informasjon |
|
PNG |
Bærbar nettverksgrafikk |
|
POP |
Protokoll for postkontor |
|
PSTN |
Svitsjet telefonnettverk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Forespørsel om kommentarer |
|
RONA |
Omdiriger ved ingen svar |
|
RPID |
(SIP-topptekst) ID for ekstern part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Fra sted til sted |
|
SBC |
Øktgrensekontroller |
|
SBR |
Ferdighetsbasert ruting |
|
SD-WAN |
Programvaredefinert fjernnett |
|
SIP |
Session Internett-protokoll |
|
SL |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtale |
|
SMS |
Kort meldingstjeneste |
|
SMTP |
Enkel e-postoverføringsprotokoll |
|
SP |
Tjenesteleverandør |
|
SRTP |
Sikker transportprotokoll i sanntid |
|
SSL |
Lag for sikre stikkontakter |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-topptekst) Rutingprotokoll for trunkgruppe |
|
TLS |
Transport Layer Security; kryptografisk protokoll |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Brukergrensesnitt |
Brukergrensesnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klokke |
|
vCube |
Virtuell kube |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat nettverk |
|
VPOP |
Talepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak. |
|
VPOP-bro |
Talepunkt for tilstedeværelsesbro I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget. |
|
WAN |
Fjernnett |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalisering av arbeidsstyrken |
|
XML |
Utvidet kodespråk |
Oversikt
Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:
-
Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.
Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.
Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.
Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.
Brukere
Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.
Endringslogg
Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.
|
Endre |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye distribusjonstall |
Oktober 2021 | |
|
Ny del, |
Oktober 2021 | |
|
Støtte for flere regioner |
September 2021 | |
|
Ny del, |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokumenter |
Flere kapitler ble omstrukturert. |
August 2021 |
|
Inkluderte et nytt kapittel | Typer tilkoblingsmuligheter |
Juli 2019 Desember 2020 |
Støtte for flere regioner
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:
-
Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.
-
Innringere og agenter befinner seg i flere områder.
I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.
Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.
Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.
Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.
Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.
Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.
Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.
Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder
I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.
Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Innringere og agenter befinner seg i flere områder
I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.
Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Hensyn for agenter i India
Følgende regler gjelder for agenter i India.
-
Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.
-
Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.
Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.
Beslektet dokumentasjon
Hvis du vil vise listen over dokumentasjonen for Webex kontaktsenter, kan du se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Hvis du vil vise dokumentasjonen for Webex kontaktsenterutvikler og API referanser, kan du se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Bruk
Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.
|
Konvensjon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fet skrift |
Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst i kursiv skrift angir følgende:
|
|
|
Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:
|
Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon
-
Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.
-
For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.
-
For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.
-
Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.
-
Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.
-
For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.
Tilbakemelding på dokumentasjon
Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .
Innføring i samtaleflyt
Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.
Innkommende anrop til en IVR
Et innkommende anrop fra oppringeren til VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) oppretter én enkelt økt i bedrifts-CUBE og én enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.
Innkommende anrop til en agent
Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.
Konferanse- og konsultasjonsoverføring
En agent-til-agent-konferanse eller rådført overføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og enterprise CUBE.
Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN
En utgående samtale oppretter to økter, én fra virksomhetsleieren til Webex kontaktsenter og en annen fra Webex kontaktsenter til virksomheten.
CUBE-lisenser
Cisco Unified Border Element CUBE-lisenser gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop på Interactive Voice Response (IVR). Bruk databladet Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.
Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.
lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.
-
Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.
-
Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.
Størrelse på CUBE-økt
En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.
økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3
Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:
((100 X 2) + 100) X 3 = 900.
Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.
Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:
-
50 % av samtalene er satt i kø og bruker IVR porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.
-
10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % av samtalene.
Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.
Tilkoblingstyper som støttes
Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.
|
Tilkobling |
Typer |
|---|---|
|
Offentlig Internett |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Sted-til-sted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat tilkobling (godkjenning kreves) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Krysskobling av datasenter Equinix Fabric Tilkoblinger |
| IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2. |
Offentlig Internett
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.
Vpn
En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Taleporter
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:
-
SBC til SBC-tilkobling
-
GW til GW-tilkobling
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Sted-til-sted (S2S)
En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.
SIP-TLS og SRTP
SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.
Offentlige og selvsignerte sertifikater
For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:
-
Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.
-
Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:
-
Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.
Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.
-
Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.
-
Privat tilkobling
Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.
For mer informasjon om Equinix Fabric, se:
Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.
Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder. |
Krysstilkobling av datasenter
Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.
| Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen. |
Ikke-standard distribusjoner
Ikke-standard distribusjoner
Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:
A2Q-unntak
PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.
Unntak for gullleier
Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.
Offentlig Internett - CUBE bak brannmur
Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.
Dette er ulempene med denne distribusjonen:
-
Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.
-
Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.
-
Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.
| Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon. |
Innføring i redundans for komponenter
Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:
-
Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.
-
På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.
-
I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.
All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.
Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.
Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.
Gå inn i global konfigurasjonsmodus
Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.
| 1 |
Skriv |
| 2 |
Gå inn i |
Grunnleggende konfigurasjon
SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.
taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600Konfigurere klasse for talekodek
Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulawInnkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADUtgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter
oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VADVanlig konfigurasjon
Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.
Detaljer for oppsett:
-
Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.
-
Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.
-
Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.
-
Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.
-
MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.
| Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2. |
Oversikt over sikker SIP-trunk
Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktsenter.
Eksempel: Konfigurere SIP-TLS
Før du begynner
Sørg for at:
-
Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en Network Time Protocol (NTP)-server.
-
Du har TCP tilkobling.
-
CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.
| 1 |
Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE: |
| 2 |
Generere et selvsignert sertifikat: |
| 3 |
Eksporter sertifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen . |
| 5 |
Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex kontaktsenter. |
| 6 |
Kopier sertifikatet fra Webex kontaktsenter. |
| 7 |
Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE: Angi |
| 8 |
Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1: |
| 9 |
Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet: |
Før du konfigurerer
-
Kontroller at du har Gullpartner-leieren og tilgang til Tjenesteleverandørportalen.
-
Konfigurer grensekontrolleren for bedriftsøkten.
-
Få en destinasjonsadresse for SIP-trunken.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Konfigurasjonsveiledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargjør leieren
Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.
Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:
-
Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger
CUBEsom SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer. -
Opprett og klargjør en leier.
-
Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.
Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.
Webex kontaktsenterområder
VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australia: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
India: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Ordliste
|
Akronym eller term |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssikring |
|
ACD |
Automatisk anropsdistribusjon |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
ADR |
Detaljert rapport for agent |
|
AES |
AES, Avansert krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikasjon |
|
API |
Approgrammeringsgrensesnitt |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ta med din egen PSTN Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN. |
|
CA |
Sertifikatutsteder |
|
CAD |
Data som heter Anrop |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kumulative samtaledetaljposter |
|
CCG |
Datakommunikasjonsgruppe |
|
CCP |
Skytilkoblet PSTN |
|
CDR |
Samtaleinformasjon |
|
CSS |
Strategi for valg av kontakt |
|
CSV |
Kommaseparerte verdier |
|
CTQ |
Konsulter til kø |
|
KUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte innoveroppringing |
|
DMZ |
Demilitarisert sone |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ikke ring |
|
DNIS |
Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer |
|
DNS |
Domenenavnsystem |
|
DTG |
(SIP-topptekst) Destinasjonstrunkgruppe |
|
DTMF |
Tofarget flerfrekvens |
|
EP |
Inngangspunkt |
|
ESR |
Utvidet støtteutgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informasjonsbehandling |
|
GIF |
Grafikkutvekslingsformat |
|
GRE |
Generisk rutinginnkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høy tilgjengelighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Bundet innover |
|
ID |
Identitet, identifikasjon |
|
IMAP |
Protokoll for tilgang til Internett-meldinger |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internett-protokoll |
|
Ipsec |
Internet Protocol-sikkerhet |
|
ITSP |
Internett-telefoni tjenesteleverandør |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Felles fotografisk ekspertgruppe En digital bildefil |
|
LAN |
Lokalnett |
|
LCM |
Liste og Campaign Manager |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Multiprotokoll etikettveksling |
|
NAT |
Oversettelse av nettverkstilgang |
|
NDC |
Innsamling av nettverksdata |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Utadgående bundet |
|
OTG |
(SIP-topptekst) Opprinnelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-topptekst) P-hevdet identitet |
|
PBX |
Privat filialbørs |
|
PCI DSS |
Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forutgående skriftlig samtykke |
|
PII |
Personlig identifiserbar informasjon |
|
PNG |
Bærbar nettverksgrafikk |
|
POP |
Protokoll for postkontor |
|
PSTN |
Svitsjet telefonnettverk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Forespørsel om kommentarer |
|
RONA |
Omdiriger ved ingen svar |
|
RPID |
(SIP-topptekst) ID for ekstern part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Fra sted til sted |
|
SBC |
Øktgrensekontroller |
|
SBR |
Ferdighetsbasert ruting |
|
SD-WAN |
Programvaredefinert fjernnett |
|
SIP |
Session Internett-protokoll |
|
SL |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtale |
|
SMS |
Kort meldingstjeneste |
|
SMTP |
Enkel e-postoverføringsprotokoll |
|
SP |
Tjenesteleverandør |
|
SRTP |
Sikker transportprotokoll i sanntid |
|
SSL |
Lag for sikre stikkontakter |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-topptekst) Rutingprotokoll for trunkgruppe |
|
TLS |
Transport Layer Security; kryptografisk protokoll |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Brukergrensesnitt |
Brukergrensesnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klokke |
|
vCube |
Virtuell kube |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat nettverk |
|
VPOP |
Talepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak. |
|
VPOP-bro |
Talepunkt for tilstedeværelsesbro I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget. |
|
WAN |
Fjernnett |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalisering av arbeidsstyrken |
|
XML |
Utvidet kodespråk |
Oversikt
Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:
-
Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.
Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.
Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.
Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.
Brukere
Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.
Endringslogg
Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.
|
Endre |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye distribusjonstall |
Oktober 2021 | |
|
Ny del, |
Oktober 2021 | |
|
Støtte for flere regioner |
September 2021 | |
|
Ny del, |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokumenter |
Flere kapitler ble omstrukturert. |
August 2021 |
|
Inkluderte et nytt kapittel | Typer tilkoblingsmuligheter |
Juli 2019 Desember 2020 |
Støtte for flere regioner
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:
-
Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.
-
Innringere og agenter befinner seg i flere områder.
I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.
Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.
Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.
Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.
Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.
Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.
Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.
Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder
I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.
Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Innringere og agenter befinner seg i flere områder
I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.
Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Hensyn for agenter i India
Følgende regler gjelder for agenter i India.
-
Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.
-
Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.
Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.
Beslektet dokumentasjon
Hvis du vil vise listen over dokumentasjonen for Webex kontaktsenter, kan du se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Hvis du vil vise dokumentasjonen for Webex kontaktsenterutvikler og API referanser, kan du se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Bruk
Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.
|
Konvensjon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fet skrift |
Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst i kursiv skrift angir følgende:
|
|
|
Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:
|
Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon
-
Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.
-
For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.
-
For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.
-
Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.
-
Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.
-
For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.
Tilbakemelding på dokumentasjon
Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .
Innføring i samtaleflyt
Innkommende og utgående samtaler til Webex-kontaktsenteret kommer gjennom en transportør som rutes gjennom Enterprise og Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.
Innkommende anrop til en IVR
Et innkommende anrop fra innringeren til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) oppretter en enkelt økt i bedriftens CUBE og en enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.
Innkommende anrop til en agent
Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.
Konferanse- og konsultasjonsoverføring
En agent-til-agent-konferanse eller rådføringsoverføring legger til en utgående økt i Webex-kontaktsenteret og bedriftens CUBE.
Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN
En utgående samtale oppretter to økter, én fra Enterprise-leieren til Webex-kontaktsenteret og en annen fra Webex-kontaktsenteret til virksomheten.
CUBE-lisenser
CUBE-lisenser (Cisco Unified Border Element) gjelder per økt og krever en toveisøkt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datablad for Cisco Unified Border Element.
CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop ved IVR (Interactive Voice Response). Bruk dataarket for Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.
Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.
lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.
-
Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.
-
Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.
Størrelse på CUBE-økt
En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.
økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3
Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:
((100 X 2) + 100) X 3 = 900.
Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.
Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:
-
50 % av samtalene er i kø og bruker IVR-porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.
-
10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.
-
TLS eller SRTP sikrer 100 % av samtalene.
Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.
Tilkoblingstyper som støttes
Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.
|
Tilkobling |
Typer |
|---|---|
|
Offentlig Internett |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Sted-til-sted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat tilkobling (godkjenning kreves) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Krysskobling av datasenter Equinix Fabric Tilkoblinger |
| IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2. |
Offentlig Internett
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.
Vpn
En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Taleporter
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:
-
SBC til SBC-tilkobling
-
GW til GW-tilkobling
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Sted-til-sted (S2S)
En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.
SIP-TLS og SRTP
SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.
Offentlige og selvsignerte sertifikater
For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:
-
Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.
-
Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:
-
Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.
Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.
-
Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.
-
Privat tilkobling
Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.
For mer informasjon om Equinix Fabric, se:
Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.
Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder. |
Krysstilkobling av datasenter
Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.
| Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen. |
Ikke-standard distribusjoner
Ikke-standard distribusjoner
Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:
A2Q-unntak
PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.
Unntak for gullleier
Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.
Offentlig Internett - CUBE bak brannmur
Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.
Dette er ulempene med denne distribusjonen:
-
Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.
-
Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.
-
Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.
| Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon. |
Innføring i redundans for komponenter
Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:
-
Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.
-
På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.
-
I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.
All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.
Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.
Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.
Gå inn i global konfigurasjonsmodus
Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.
| 1 |
Skriv |
| 2 |
Gå inn i |
Grunnleggende konfigurasjon
SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.
taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600Konfigurere klasse for talekodek
Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulawInnkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADUtgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter
oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VADVanlig konfigurasjon
Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.
Detaljer for oppsett:
-
Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.
-
Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.
-
Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.
-
Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.
-
MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.
| Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2. |
Oversikt over sikker SIP-trunk
Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex Contact Center.
Eksempel: Konfigurere SIP TLS
Før du begynner
Sørg for at:
-
Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP-tilkobling.
-
CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.
| 1 |
Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE: |
| 2 |
Generere et selvsignert sertifikat: |
| 3 |
Eksporter sertifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen . |
| 5 |
Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex-kontaktsenteret. |
| 6 |
Kopier sertifikatet fra Webex-kontaktsenteret. |
| 7 |
Last opp Webex-kontaktsentersertifikatet til CUBE: Angi |
| 8 |
Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1: |
| 9 |
Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet: |
Før du konfigurerer
-
Kontroller at du har Gullpartner-leieren og tilgang til Tjenesteleverandørportalen.
-
Konfigurer grensekontrolleren for bedriftsøkten.
-
Få en destinasjonsadresse for SIP-trunken.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Konfigurasjonsveiledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargjør leieren
Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.
Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:
-
Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger
CUBEsom SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer. -
Opprett og klargjør en leier.
-
Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.
Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.
Webex kontaktsenterområder
VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australia: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
India: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Ordliste
|
Akronym eller term |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssikring |
|
ACD |
Automatisk anropsdistribusjon |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
ADR |
Detaljert rapport for agent |
|
AES |
AES, Avansert krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikasjon |
|
API |
Approgrammeringsgrensesnitt |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ta med din egen PSTN Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN. |
|
CA |
Sertifikatutsteder |
|
CAD |
Data som heter Anrop |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kumulative samtaledetaljposter |
|
CCG |
Datakommunikasjonsgruppe |
|
CCP |
Skytilkoblet PSTN |
|
CDR |
Samtaleinformasjon |
|
CSS |
Strategi for valg av kontakt |
|
CSV |
Kommaseparerte verdier |
|
CTQ |
Konsulter til kø |
|
KUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte innoveroppringing |
|
DMZ |
Demilitarisert sone |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ikke ring |
|
DNIS |
Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer |
|
DNS |
Domenenavnsystem |
|
DTG |
(SIP-topptekst) Destinasjonstrunkgruppe |
|
DTMF |
Tofarget flerfrekvens |
|
EP |
Inngangspunkt |
|
ESR |
Utvidet støtteutgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informasjonsbehandling |
|
GIF |
Grafikkutvekslingsformat |
|
GRE |
Generisk rutinginnkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høy tilgjengelighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Bundet innover |
|
ID |
Identitet, identifikasjon |
|
IMAP |
Protokoll for tilgang til Internett-meldinger |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internett-protokoll |
|
Ipsec |
Internet Protocol-sikkerhet |
|
ITSP |
Internett-telefoni tjenesteleverandør |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Felles fotografisk ekspertgruppe En digital bildefil |
|
LAN |
Lokalnett |
|
LCM |
Liste og Campaign Manager |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Multiprotokoll etikettveksling |
|
NAT |
Oversettelse av nettverkstilgang |
|
NDC |
Innsamling av nettverksdata |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Utadgående bundet |
|
OTG |
(SIP-topptekst) Opprinnelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-topptekst) P-hevdet identitet |
|
PBX |
Privat filialbørs |
|
PCI DSS |
Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forutgående skriftlig samtykke |
|
PII |
Personlig identifiserbar informasjon |
|
PNG |
Bærbar nettverksgrafikk |
|
POP |
Protokoll for postkontor |
|
PSTN |
Svitsjet telefonnettverk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Forespørsel om kommentarer |
|
RONA |
Omdiriger ved ingen svar |
|
RPID |
(SIP-topptekst) ID for ekstern part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Fra sted til sted |
|
SBC |
Øktgrensekontroller |
|
SBR |
Ferdighetsbasert ruting |
|
SD-WAN |
Programvaredefinert fjernnett |
|
SIP |
Session Internett-protokoll |
|
SL |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtale |
|
SMS |
Kort meldingstjeneste |
|
SMTP |
Enkel e-postoverføringsprotokoll |
|
SP |
Tjenesteleverandør |
|
SRTP |
Sikker transportprotokoll i sanntid |
|
SSL |
Lag for sikre stikkontakter |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-topptekst) Rutingprotokoll for trunkgruppe |
|
TLS |
Transport Layer Security; kryptografisk protokoll |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Brukergrensesnitt |
Brukergrensesnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klokke |
|
vCube |
Virtuell kube |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat nettverk |
|
VPOP |
Talepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak. |
|
VPOP-bro |
Talepunkt for tilstedeværelsesbro I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget. |
|
WAN |
Fjernnett |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalisering av arbeidsstyrken |
|
XML |
Utvidet kodespråk |
Oversikt
Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:
-
Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.
Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.
Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.
Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.
Brukere
Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.
Endringslogg
Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.
|
Endre |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye distribusjonstall |
Oktober 2021 | |
|
Ny del, |
Oktober 2021 | |
|
Støtte for flere regioner |
September 2021 | |
|
Ny del, |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokumenter |
Flere kapitler ble omstrukturert. |
August 2021 |
|
Inkluderte et nytt kapittel | Typer tilkoblingsmuligheter |
Juli 2019 Desember 2020 |
Støtte for flere regioner
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:
-
Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.
-
Innringere og agenter befinner seg i flere områder.
I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.
Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.
Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.
Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.
Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.
Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.
Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.
Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder
I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.
Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Innringere og agenter befinner seg i flere områder
I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.
Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Hensyn for agenter i India
Følgende regler gjelder for agenter i India.
-
Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.
-
Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.
Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.
Beslektet dokumentasjon
Hvis du vil vise listen over dokumentasjonen for Webex kontaktsenter, kan du se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Hvis du vil vise dokumentasjonen for Webex kontaktsenterutvikler og API referanser, kan du se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Bruk
Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.
|
Konvensjon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fet skrift |
Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst i kursiv skrift angir følgende:
|
|
|
Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:
|
Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon
-
Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.
-
For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.
-
For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.
-
Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.
-
Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.
-
For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.
Tilbakemelding på dokumentasjon
Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .
Innføring i samtaleflyt
Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.
Innkommende anrop til en IVR
Et innkommende anrop fra oppringeren til VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) oppretter én enkelt økt i bedrifts-CUBE og én enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.
Innkommende anrop til en agent
Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.
Konferanse- og konsultasjonsoverføring
En agent-til-agent-konferanse eller rådført overføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og enterprise CUBE.
Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN
En utgående samtale oppretter to økter, én fra virksomhetsleieren til Webex kontaktsenter og en annen fra Webex kontaktsenter til virksomheten.
CUBE-lisenser
Cisco Unified Border Element CUBE-lisenser gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop på Interactive Voice Response (IVR). Bruk databladet Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.
Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.
lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.
-
Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.
-
Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.
Størrelse på CUBE-økt
En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.
økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3
Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:
((100 X 2) + 100) X 3 = 900.
Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.
Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:
-
50 % av samtalene er satt i kø og bruker IVR porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.
-
10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % av samtalene.
Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.
Tilkoblingstyper som støttes
Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.
|
Tilkobling |
Typer |
|---|---|
|
Offentlig Internett |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Sted-til-sted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat tilkobling (godkjenning kreves) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Krysskobling av datasenter Equinix Fabric Tilkoblinger |
| IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2. |
Offentlig Internett
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.
VPN-er
En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Taleporter
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:
-
SBC til SBC-tilkobling
-
GW til GW-tilkobling
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Sted-til-sted (S2S)
En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.
SIP-TLS og SRTP
SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.
Offentlige og selvsignerte sertifikater
For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:
-
Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.
-
Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:
-
Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.
Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.
-
Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.
-
Privat tilkobling
Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.
For mer informasjon om Equinix Fabric, se:
Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.
Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder. |
Krysstilkobling av datasenter
Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.
| Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen. |
Ikke-standard distribusjoner
Ikke-standard distribusjoner
Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:
A2Q-unntak
PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.
Unntak for gullleier
Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.
Offentlig Internett - CUBE bak brannmur
Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.
Dette er ulempene med denne distribusjonen:
-
Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.
-
Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.
-
Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.
| Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon. |
Innføring i redundans for komponenter
Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:
-
Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.
-
På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.
-
I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.
All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.
Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.
Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.
Gå inn i global konfigurasjonsmodus
Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.
| 1 |
Skriv |
| 2 |
Gå inn i |
Grunnleggende konfigurasjon
SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.
taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600Konfigurere klasse for talekodek
Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulawInnkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADUtgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter
oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VADVanlig konfigurasjon
Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.
Detaljer for oppsett:
-
Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.
-
Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.
-
Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.
-
Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.
-
MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.
| Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2. |
Oversikt over sikker SIP-trunk
Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktsenter.
Eksempel: Konfigurere SIP-TLS
Før du begynner
Sørg for at:
-
Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en Network Time Protocol (NTP)-server.
-
Du har TCP tilkobling.
-
CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.
| 1 |
Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE: |
| 2 |
Generere et selvsignert sertifikat: |
| 3 |
Eksporter sertifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen . |
| 5 |
Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex kontaktsenter. |
| 6 |
Kopier sertifikatet fra Webex kontaktsenter. |
| 7 |
Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE: Angi |
| 8 |
Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1: |
| 9 |
Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet: |
Før du konfigurerer
-
Kontroller at du har Gullpartner-leieren og tilgang til Tjenesteleverandørportalen.
-
Konfigurer grensekontrolleren for bedriftsøkten.
-
Få en destinasjonsadresse for SIP-trunken.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Konfigurasjonsveiledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargjør leieren
Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.
Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:
-
Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger
CUBEsom SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer. -
Opprett og klargjør en leier.
-
Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.
Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.
Webex kontaktsenterområder
VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australia: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
India: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Ordliste
|
Akronym eller term |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssikring |
|
ACD |
Automatisk anropsdistribusjon |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
ADR |
Detaljert rapport for agent |
|
AES |
AES, Avansert krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikasjon |
|
API |
Approgrammeringsgrensesnitt |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ta med din egen PSTN Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN. |
|
CA |
Sertifikatutsteder |
|
CAD |
Data som heter Anrop |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kumulative samtaledetaljposter |
|
CCG |
Datakommunikasjonsgruppe |
|
CCP |
Skytilkoblet PSTN |
|
CDR |
Samtaleinformasjon |
|
CSS |
Strategi for valg av kontakt |
|
CSV |
Kommaseparerte verdier |
|
CTQ |
Konsulter til kø |
|
TERNING |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte innoveroppringing |
|
DMZ |
Demilitarisert sone |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ikke ring |
|
DNIS |
Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer |
|
DNS |
Domenenavnsystem |
|
DTG |
(SIP-topptekst) Destinasjonstrunkgruppe |
|
DTMF |
Tofarget flerfrekvens |
|
EP |
Inngangspunkt |
|
ESR |
Utvidet støtteutgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informasjonsbehandling |
|
GIF |
Grafikkutvekslingsformat |
|
GRE |
Generisk rutinginnkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høy tilgjengelighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Bundet innover |
|
ID |
Identitet, identifikasjon |
|
IMAP |
Protokoll for tilgang til Internett-meldinger |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internett-protokoll |
|
IPSec |
Internet Protocol-sikkerhet |
|
ITSP |
Internett-telefoni tjenesteleverandør |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Felles fotografisk ekspertgruppe En digital bildefil |
|
LAN |
Lokalnett |
|
LCM |
Liste og Campaign Manager |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Multiprotokoll etikettveksling |
|
NAT |
Oversettelse av nettverkstilgang |
|
NDC |
Innsamling av nettverksdata |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Utadgående bundet |
|
OTG |
(SIP-topptekst) Opprinnelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-topptekst) P-hevdet identitet |
|
PBX |
Privat filialbørs |
|
PCI DSS |
Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forutgående skriftlig samtykke |
|
PII |
Personlig identifiserbar informasjon |
|
PNG |
Bærbar nettverksgrafikk |
|
POP |
Protokoll for postkontor |
|
PSTN |
Svitsjet telefonnettverk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Forespørsel om kommentarer |
|
RONA |
Omdiriger ved ingen svar |
|
RPID |
(SIP-topptekst) ID for ekstern part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Fra sted til sted |
|
SBC |
Øktgrensekontroller |
|
SBR |
Ferdighetsbasert ruting |
|
SD-WAN |
Programvaredefinert fjernnett |
|
SIP |
Session Internett-protokoll |
|
SL |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtale |
|
SMS |
Kort meldingstjeneste |
|
SMTP |
Enkel e-postoverføringsprotokoll |
|
SP |
Tjenesteleverandør |
|
SRTP |
Sikker transportprotokoll i sanntid |
|
SSL |
Lag for sikre stikkontakter |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-topptekst) Rutingprotokoll for trunkgruppe |
|
TLS |
Transport Layer Security; kryptografisk protokoll |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Brukergrensesnitt |
Brukergrensesnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klokke |
|
vCube |
Virtuell kube |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat nettverk |
|
VPOP |
Talepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak. |
|
VPOP-bro |
Talepunkt for tilstedeværelsesbro I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget. |
|
WAN |
Fjernnett |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalisering av arbeidsstyrken |
|
XML |
Utvidet kodespråk |
Klargjør tale for Cisco Webex Contact Center
Oversikt
Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:
-
Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.
Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.
Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.
Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.
Brukere
Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.
Endringslogg
Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.
|
Endre |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye distribusjonstall |
Oktober 2021 | |
|
Ny del, |
Oktober 2021 | |
|
Støtte for flere regioner |
September 2021 | |
|
Ny del, |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokumenter |
Flere kapitler ble omstrukturert. |
August 2021 |
|
Inkluderte et nytt kapittel | Typer tilkoblingsmuligheter |
Juli 2019 Desember 2020 |
Støtte for flere regioner
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:
-
Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.
-
Innringere og agenter befinner seg i flere områder.
I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.
Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.
Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.
Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.
Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.
Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.
Delene nedenfor beskriver scenariodetaljer og vurderinger for agenter i India.
Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder
I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.
Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Innringere og agenter befinner seg i flere områder
I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.
Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Hensyn for agenter i India
Følgende regler gjelder for agenter i India.
-
Hvis et anrop rutes til India via PSTN, må anropet forbli på PSTN. Dette kravet omfatter anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter behandles av en agent. Agenten må være på PSTN.
-
Hvis et anrop rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.
Samtaler utenfor India kan kobles sammen på en hvilken som helst måte. Et anrop kan for eksempel rutes til USA via PSTN og deretter rutes til India av VoIP. Etter at denne samtalen ankommer India, må den imidlertid forbli som en VoIP samtale.
Beslektet dokumentasjon
Hvis du vil vise listen over dokumentasjonen for Webex kontaktsenter, kan du se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Hvis du vil vise dokumentasjonen for Webex kontaktsenterutvikler og API referanser, kan du se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Bruk
Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.
|
Konvensjon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fet skrift |
Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst i kursiv skrift angir følgende:
|
|
|
Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:
|
Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon
-
Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.
-
For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.
-
For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.
-
Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.
-
Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.
-
For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.
Tilbakemelding på dokumentasjon
Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .
Webex Samtaleflyt for kontaktsenter
Innføring i samtaleflyt
Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.
Innkommende anrop til en IVR
Et innkommende anrop fra oppringeren til VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) oppretter én enkelt økt i bedrifts-CUBE og én enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.
Innkommende anrop til en agent
Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.
Konferanse- og konsultasjonsoverføring
En agent-til-agent-konferanse eller rådført overføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og enterprise CUBE.
Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN
En utgående samtale oppretter to økter, én fra virksomhetsleieren til Webex kontaktsenter og en annen fra Webex kontaktsenter til virksomheten.
CUBE-lisens og størrelseskrav
CUBE-lisenser
Cisco Unified Border Element CUBE-lisenser gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop på Interactive Voice Response (IVR). Bruk databladet Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.
Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.
lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.
-
Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.
-
Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.
Størrelse på CUBE-økt
En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.
økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3
Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:
((100 X 2) + 100) X 3 = 900.
Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.
Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:
-
50 % av samtalene er satt i kø og bruker IVR porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.
-
10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % av samtalene.
Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.
tilkoblingstyper
Tilkoblingstyper som støttes
Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.
|
Tilkobling |
Typer |
|---|---|
|
Offentlig Internett |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Sted-til-sted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat tilkobling (godkjenning kreves) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Krysskobling av datasenter Equinix Fabric Tilkoblinger |
IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2.
Offentlig Internett
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.
VPN-er
En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Taleporter
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:
-
SBC til SBC-tilkobling
-
GW til GW-tilkobling
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Sted-til-sted (S2S)
En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.
SIP-TLS og SRTP
SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.
Offentlige og selvsignerte sertifikater
For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:
-
Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.
-
Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:
-
Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.
Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.
-
Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.
-
Privat tilkobling
Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.
For mer informasjon om Equinix Fabric, se:
Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.
Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder.
Krysstilkobling av datasenter
Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.
Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen.
Ikke-standard distribusjoner
Ikke-standard distribusjoner
Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:
A2Q-unntak
PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.
Unntak for gullleier
Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.
Offentlig Internett - CUBE bak brannmur
Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.
Dette er ulempene med denne distribusjonen:
-
Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.
-
Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.
-
Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.
Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon.
Komponentredundans
Innføring i redundans for komponenter
Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:
-
Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.
-
På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.
-
I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.
All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.
Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.
Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.
Enterprise CUBE for å Webex eksempel på kontaktsenterkonfigurasjon
Gå inn i global konfigurasjonsmodus
Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.
| 1 |
Skriv |
| 2 |
Gå inn i |
Grunnleggende konfigurasjon
SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.
taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600Konfigurere klasse for talekodek
Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulawInnkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADUtgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter
oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VADVanlig konfigurasjon
Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.
Detaljer for oppsett:
-
Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.
-
Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.
-
Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.
-
Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.
-
MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.
Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2.
Sikker SIP-trunk mellom CUBE og Webex Contact Center
Oversikt over sikker SIP-trunk
Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktsenter.
Eksempel: Konfigurere SIP-TLS
Før du begynner
Sørg for at:
-
Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en Network Time Protocol (NTP)-server.
-
Du har TCP tilkobling.
-
CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.
| 1 |
Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE: |
| 2 |
Generere et selvsignert sertifikat: |
| 3 |
Eksporter sertifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen . |
| 5 |
Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex kontaktsenter. |
| 6 |
Kopier sertifikatet fra Webex kontaktsenter. |
| 7 |
Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE: Angi |
| 8 |
Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1: |
| 9 |
Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet: |
Konfigurere en SIP-trunk for leieren
Før du konfigurerer
-
Kontroller at du har Gullpartner-leieren og tilgang til Tjenesteleverandørportalen.
-
Konfigurer grensekontrolleren for bedriftsøkten.
-
Få en destinasjonsadresse for SIP-trunken.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Konfigurasjonsveiledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargjør leieren
Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.
Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:
-
Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger
CUBEsom SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer. -
Opprett og klargjør en leier.
-
Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.
Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.
Webex kontaktsenterområder
VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australia: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
India: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Webex Kontaktsenterordliste
Ordliste
|
Akronym eller term |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssikring |
|
ACD |
Automatisk anropsdistribusjon |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
ADR |
Detaljert rapport for agent |
|
AES |
AES, Avansert krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikasjon |
|
API |
Approgrammeringsgrensesnitt |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ta med din egen PSTN Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN. |
|
CA |
Sertifikatutsteder |
|
CAD |
Data som heter Anrop |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kumulative samtaledetaljposter |
|
CCG |
Datakommunikasjonsgruppe |
|
CCP |
Skytilkoblet PSTN |
|
CDR |
Samtaleinformasjon |
|
CSS |
Strategi for valg av kontakt |
|
CSV |
Kommaseparerte verdier |
|
CTQ |
Konsulter til kø |
|
TERNING |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte innoveroppringing |
|
DMZ |
Demilitarisert sone |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ikke ring |
|
DNIS |
Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer |
|
DNS |
Domenenavnsystem |
|
DTG |
(SIP-topptekst) Destinasjonstrunkgruppe |
|
DTMF |
Tofarget flerfrekvens |
|
EP |
Inngangspunkt |
|
ESR |
Utvidet støtteutgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informasjonsbehandling |
|
GIF |
Grafikkutvekslingsformat |
|
GRE |
Generisk rutinginnkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høy tilgjengelighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Bundet innover |
|
ID |
Identitet, identifikasjon |
|
IMAP |
Protokoll for tilgang til Internett-meldinger |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internett-protokoll |
|
IPSec |
Internet Protocol-sikkerhet |
|
ITSP |
Internett-telefoni tjenesteleverandør |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Felles fotografisk ekspertgruppe En digital bildefil |
|
LAN |
Lokalnett |
|
LCM |
Liste og Campaign Manager |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Multiprotokoll etikettveksling |
|
NAT |
Oversettelse av nettverkstilgang |
|
NDC |
Innsamling av nettverksdata |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Utadgående bundet |
|
OTG |
(SIP-topptekst) Opprinnelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-topptekst) P-hevdet identitet |
|
PBX |
Privat filialbørs |
|
PCI DSS |
Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forutgående skriftlig samtykke |
|
PII |
Personlig identifiserbar informasjon |
|
PNG |
Bærbar nettverksgrafikk |
|
POP |
Protokoll for postkontor |
|
PSTN |
Svitsjet telefonnettverk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Forespørsel om kommentarer |
|
RONA |
Omdiriger ved ingen svar |
|
RPID |
(SIP-topptekst) ID for ekstern part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Fra sted til sted |
|
SBC |
Øktgrensekontroller |
|
SBR |
Ferdighetsbasert ruting |
|
SD-WAN |
Programvaredefinert fjernnett |
|
SIP |
Session Internett-protokoll |
|
SL |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtale |
|
SMS |
Kort meldingstjeneste |
|
SMTP |
Enkel e-postoverføringsprotokoll |
|
SP |
Tjenesteleverandør |
|
SRTP |
Sikker transportprotokoll i sanntid |
|
SSL |
Lag for sikre stikkontakter |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-topptekst) Rutingprotokoll for trunkgruppe |
|
TLS |
Transport Layer Security; kryptografisk protokoll |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Brukergrensesnitt |
Brukergrensesnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klokke |
|
vCube |
Virtuell kube |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat nettverk |
|
VPOP |
Talepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak. |
|
VPOP-bro |
Talepunkt for tilstedeværelsesbro I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget. |
|
WAN |
Fjernnett |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalisering av arbeidsstyrken |
|
XML |
Utvidet kodespråk |
Klargjør tale for Cisco Webex Contact Center
Oversikt
Kundebedrifter kan bruke et Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex Contact Center. Bedriftens CUBE kobles til en operatør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden og til Webex Contact Center på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikken mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten tjenesteleverandøren eller kundebedriften kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:
-
Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren hos CUBE.
-
Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom Webex Contact Center-fakturering.
Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.
Når tjenesteleverandøren eier SBC og PBX, gir Webex Contact Center et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten til tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for programtjenesteleverandør.
Webex Contact Center støtter disse SIP-topptekstene:
-
Viderekobling
-
pai
-
utg.
-
dtg
-
tgrp
-
rpid
Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for et SIP-hode.
Publikum
Dette dokumentet er ment for brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.
Endre historikk
Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.
|
Endre |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye distribusjonssifre |
Oktober 2021 | |
|
Ny del |
Oktober 2021 | |
|
Støtte for flere regioner |
September 2021 | |
|
Ny del |
September 2021 | |
|
Reorganisering av dokument |
Flere kapitler ble omstrukturert. |
August 2021 |
|
Inkluderte et nytt kapittel | Typer tilkobling |
Juli 2019 Desember 2020 |
Støtte for flere regioner
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere regioner (enten land eller regioner) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:
-
Innringere befinner seg i én region, og agenter befinner seg i flere regioner.
-
Innringere og agenter er lokalisert i flere regioner.
I disse scenarioene gir systemet støtte for innkommende anrop og utgående anrop. For innkommende anrop ringer innringere til skytilkoblet PSTN (Cisco Webex-skyen) eller den lokale gatewayen (LGW). Samtalene rutes til agentene. Agenter kan ringe ut til en hvilken som helst region.
Agentene tilhører forskjellige steder som konfigurert i Control Hub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for deres plassering.
Innkommende numre er knyttet til regionene i Control Hub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingstrategien som er konfigurert i Webex Contact Center.
Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex Contact Center med Webex Calling.
Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemregionen. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling-telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.
Plasseringen av hjemregionen krever nøye vurdering for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i en region som er fjernt fra hjemregionen. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemregionen og den eksterne regionen føre til uakseptabel ventetid i samtalen.
Følgende deler diskuterer scenariedetaljer og vurderinger for agenter i India.
Innringere er i én region og agenter er i flere regioner
I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige regioner og er knyttet til flere datasentre. Oppringere er fra én enkelt region.
Innringere ringer til Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene sine til kontaktsenteret og, basert på tidskonfigurasjon, ruter samtalene til tilgjengelige agenter i en av regionene.
For å støtte dette scenariet:
-
Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP-bro eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på et BYoPSTN, er anropet et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en Cisco IP-telefon eller Webex Calling-appen, kan anropet være lokalt for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenarioet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Innringere og agenter er i flere regioner
I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere regioner og tilknyttet flere datasentre. Oppringere er fra flere regioner.
Innringere ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene sine til kontaktsenteret og, basert på tidskonfigurasjon, ruter samtalene til tilgjengelige agenter i en av regionene.
For å støtte dette scenariet:
-
Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på et BYoPSTN, er anropet et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan anropet være lokalt fra taleplattformen for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenarioet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Hensyn til agenter i India
Følgende regler gjelder for agenter i India.
-
Hvis en samtale rutes til India via PSTN, må samtalen forbli på PSTN. Dette kravet inkluderer anrop som rutes til India fra PSTN, gjennom en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), og deretter håndteres av en agent. Agenten må være på PSTN.
-
Hvis en samtale rutes til India via VoIP, må samtalen forbli på VoIP.
Samtaler utenfor India kan kobles sammen på alle måter. For eksempel kan en samtale rutes til USA via PSTN, og deretter rutes til India via VoIP. Etter at denne samtalen ankommer i India, må den forbli som en VoIP-samtale.
Relatert dokumentasjon
Hvis du vil vise listen over dokumentasjon for Webex Contact Center, kan du se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Hvis du vil vise utviklerdokumentasjon og API-referanser for Webex Contact Center, kan du se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvensjoner
Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.
|
Konvensjon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Ballansikt skrift |
Tekst i en kuleskrift indikerer kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og undermenynavn. For eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst med kursiv skrift indikerer følgende:
|
|
|
Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:
|
Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon
-
Registrer deg hos Cisco Profile Manager for å motta relevant informasjon i tide fra Cisco.
-
Gå til Cisco Services for å få den innvirkningen du ser etter med teknologiene som betyr noe.
-
Gå til Cisco brukerstøtte for å sende inn en serviceforespørsel.
-
Gå til Cisco Marketplace for å finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester.
-
Hvis du vil ha generelle titler på nettverk, opplæring og sertifisering, kan du gå til Cisco Press.
-
Hvis du vil finne garantiinformasjon for et bestemt produkt eller produktfamilie, kan du gå til Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over feil og sårbarheter i Cisco-produkter og -programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.
Tilbakemelding om dokumentasjon
Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com -nettstedet.
Samtaleflyt for Webex Contact Center
Introduksjon av samtaleflyt
Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inkludere flere økter, avhengig av samtaleflyten. De følgende delene beskriver noen typiske samtaleflyter.
Innkommende anrop til en IVR
Et innkommende anrop fra innringeren til Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) oppretter en enkelt økt i bedriftens CUBE og en enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.
Innkommende anrop til en agent
Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkelt økt i Enterprise CUBE.
Overføring av konferanse og konsultasjon
En agent-til-agent-konferanse eller konsultasjonsoverføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og bedriftens CUBE.
Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN
Et utgående anrop oppretter to økter, én fra Enterprise-leieren til Webex Contact Center og en annen fra Webex Contact Center til Enterprise.
CUBE-lisens og størrelseskrav
CUBE-lisenser
Cisco Unified Border Element-lisenser (CUBE) gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element-datablad.
CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall samtaler ved interaktiv talerespons (IVR). Bruk databladet for Cisco Unified Border Element til å bestemme maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.
Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.
lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)
Eksempel
-
På det høyeste tidspunktet, hvis du har 100 agenter som svarer på kundesamtaler, har hver samtale to aktive økter. Antall økter er 200.
-
Antallet samtaler i køen i dette tilfellet er 100, noe som oppretter 100 økter.
-
Derfor er totalt antall økter lik 300, som er 300 lisenser.
CUBE øktstørrelse
En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.
økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3
Ved hjelp av eksemplet med 100 samtaler i en kø med 100 agenter som svarer på samtaler, er antall økter:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan endre CUBE til 300 økter hvis du klargjør en privat WAN for SIP-trunken.
For å bestemme maksimalt antall agenter, forutsetter du at:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% av samtalene er aktive med agenter.
-
10 % av anropene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenester.
-
TLS eller SRTP sikrer 100 % av samtalene.
Ved hjelp av disse forutsetningene kan CUBE-plattformene støtte én agent for hver 9,3 økter.
Typer tilkobling
Støttede tilkoblingstyper
Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.
|
Tilkobling |
Typer |
|---|---|
|
Offentlig Internett |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec via generisk rutinginnkapsling (GRE) Nettsted-til-nettsted (S2S) srtp/sip tls |
|
Privat tilkobling (godkjenning kreves) |
mpls Punkt-til-punkt (P2P) Vpls SD-wan Privat WAN Datasenter Cross-Connect Koblinger Equinix stoff |
IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2.
Offentlig Internett
Direkte SIP-kanal (over toppen)
Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP-adresse.
|
Fordeler |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte forbindelse er den enkleste tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til Voice-teamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP-område og bruker sine sikkerhetsfunksjoner.
VPN-er
En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. Det kan også være nødvendig med en VPN hvis kunden ikke kan plassere CUBE i et offentlig IP-område. Et klargjøringsmøte med Voice Engineering kreves for VPN-tilkoblinger.
|
Fordeler |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Taleporter
-
rtp: 8000–48199
-
Sip: utp 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN-tilkobling:
-
SBC til SBC-tilkobling
-
GW til GW-tilkobling
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når CUBE er på et offentlig IP-område. Dette er en SBC til SBC-tilkobling med VPN-tunneler. Du må også vurdere private IP-adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP-delnettene 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Nettsted-til-nettsted (S2S)
En S2S-tilkobling kan brukes hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere CUBE i et offentlig IP-område. Dette er en gateway til gateway-tilkobling. Det finnes ingen delnett spesifikt for S2S VPN-tilkoblinger fordi ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.
SIP TLS og SRTP
SRTP/SIP TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Det finnes imidlertid en ytelsesramme SRTP/SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC tilkobling.
Offentlige og selvsignerte sertifikater
For å etablere en SIP TLS-tilkobling er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:
-
Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.
-
Offentlig CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig CA:
-
Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i Webex Contact Center SBC.
Du må oppgi både rotsertifikat og mellomliggende/underordnede sertifikat.
-
Kunden oppdaterer DNS for å inkludere IP-adressene til Webex Contact Center SBC-ene.
-
Privat tilkobling
Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi det gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgings designmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden gir et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-forbindelser for kunder som har samplasseringer med Equinix.
For mer informasjon om Equinix Fabric, se:
Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser ender i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex Contact Center-CUBE-er.
Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per anropsstrekning), som tillater to anropsstrekninger per økt.
|
Fordeler |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere virtuell tilkoblingsbestilling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder.
datasenter Cross Connect
Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille datasenterkorskoblinger som beskrevet i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden er ansvarlig for kostnadene som påløper, og for å få kundens krets til den angitte droppen.
Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines under innføringsprosessen.
Ikke-standard distribusjoner
Ikke-standard distribusjoner
Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene til kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende deler er eksempler på ikke-standard distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:
A2Q-unntak
PSTN-leverandør avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.
Unntak for gullleietaker
Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er topologien for å plassere CUBE i et offentlig IP-område. Behovet for en gullleier finnes ofte hos større leverandører, men leverandøren krever at gullleieren er et bevis på konseptet for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Beviset på konseptet Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen internett-tilgang for en SIP-trunk og krever en av de tidligere diskuterte tilkoblingstypene.
Kunder av Gold Tenant vil ikke bli overvåket.
Offentlig internett – CUBE bak brannmur
Å plassere en CUBE på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan bestemme at taleprogrammet ligger bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke fører til problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til feil ved samtalebehandling. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må ha riktig størrelse for å håndtere VoIP-trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvaliteten og samtalebehandlingen.
Følgende er ulempene ved denne distribusjonen:
-
Mulige problemer med konfigurasjon og oppsett av CUBE i begynnelsen.
-
Økt belastning på brannmur som kan påvirke talekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for CUBE-oppsett og brannmurstørrelse.
-
Ikke anbefalt topologi på grunn av påvirkning på SLA-er.
Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Det kreves et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden for godkjenning av denne typen distribusjon.
Komponentredundans
Introduksjon til komponentredundans
Komponentredundans gjør det mulig for Webex Contact Center å gi robusthet når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center Cloud og Enterprise CUBE til å være overflødig:
-
Innenfor et geografisk område – Du kan konfigurere mer enn én POP i en bedrift.
-
På tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område.
-
I bedriftsnettverk – Du kan også konfigurere CUBE i modus med høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer signalering og media.
All signalisering og media er hentet til og fra den virtuelle IP-adressen.
Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For å oppnå optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POP-er. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOP-er er en jevn rund robin.
Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.
Eksempel på konfigurasjon av Enterprise CUBE til Webex Contact Center
Gå inn i global konfigurasjonsmodus
Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. For fullstendige konfigurasjonsinstruksjoner for CUBE, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker global konfigurasjonsmodus.
| 1 |
Enter |
| 2 |
Angi |
Grunnleggende konfigurasjon
SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex Contact Center. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til Webex Contact Center.
taletjeneste voip Sip min-se 3600Konfigurere talekodek-klasse
taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 g711alaw kodek preferanse 2 g711ulawInnkommende oppringingsnode for samtaler fra Webex Contact Center
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no hvaUtgående oppringingsnode for samtaler til Webex Contact Center
oppringingsnode stemme 100 voip destinasjonsmønster øktprotokoll sipv2 øktmål ipv4: taleklassekodek 100 taleklassealternativer-holder live dtmf-relay rtp-nte no vadFelles konfigurasjon
Dette eksemplet viser klargjøring av Webex Contact Center trunk i USA med følgende topologi.
Detaljer om oppsett:
-
Konfigurer SIP Keepalive-alternativer.
-
Nye oppringingsnoder med måldestinasjons-IP-adresse Webex CC LAX og JFK CUBE.
-
Oppringingsnodepreferanse kan enten konfigureres til rund robin, eller primær og sekundær.
-
Kodek er satt opp for G711 ulaw og G711 alaw (forbindelser utenfor USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP-kommunikasjon er over UDP-port 5060 og RTP-port 8000 til 48199.
-
Ringeplan der målmønsteret samsvarer med Webex Contact Center til agenter gjennom PBX og PSTN.
-
Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.
-
MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600; økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien, eller bør tillate SIP-forhandling til denne verdien under et samtaleoppsett.
Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2.
Sikker SIP-kanal mellom CUBE og Webex Contact Center
Oversikt over sikker SIP-trunk
Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security-tilkobling (TLS) mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex Contact Center.
Eksempel: Konfigurer SIP TLS
Før du begynner
Påse at:
-
Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP-tilkobling.
-
CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisenser installert.
| 1 |
Opprett et klareringspunkt for å inneholde det selvsignerte sertifikatet for CUBE: |
| 2 |
Generer et selvsignert sertifikat: |
| 3 |
Eksporter sertifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen |
| 5 |
Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopier sertifikatet fra Webex Contact Center. |
| 7 |
Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE: Skriv inn |
| 8 |
Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1: |
| 9 |
Konfigurer anropsmotparter med sikkerhet for transportlag: |
Konfigurere en SIP-trunk for leietakeren
Før du konfigurerer
-
Sørg for at du har Gold-partnerleietakeren og tilgang til tjenesteleverandørportalen.
-
Konfigurer grensekontrolleren for bedriftsøkten.
-
Få en destinasjonsadresse for din SIP Trunk.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargjør leietakeren
Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir til å konfigurere grensekontrolleren for Webex Contact Center-økten for leietakeren din. Sørg for at informasjonen du oppgir samsvarer med bestillingen din og er nøyaktig.
For instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, se administrasjons- og brukerveiledningene på:
-
Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Sørg for at du velger
CUBEsom din SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer. -
Opprett og klargjør en leier.
-
Tilordne SIP-trunk til leietakeren, legg til oppringingsnumre og klargjør den nye leietakeren.
Når du har klargjort leietakeren og konfigurert Webex Contact Center CUBE, mottar du en e-post om at leietakeren er klar til bruk.
Webex Contact Center-regioner
VPOP er tilgjengelig for leietakertilkobling etter område:
-
oss: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australia: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
India: Pune og Hyderabad
-
Singapore
Ordliste for Webex Contact Center
Ordliste
|
Akronym eller uttrykk |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssikring |
|
akd |
Automatisk samtaledistribusjon |
|
gitt |
Webex Contact Center Agent-skrivebordsprogram |
|
adr |
Agentdetaljrapport |
|
åes |
Avansert krypteringsstandard |
|
ani |
Automatisk nummeridentifikasjon |
|
api |
Programmeringsgrensesnitt for program |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ta med deg din egen PSTN Kunde (bedrift) eide eksisterende lokalbaserte PSTN. |
|
ca. |
Sertifiseringsinstans |
|
cad |
Samtaletilknyttede data |
|
cc |
Kontaktsenter |
|
CCDR |
Kumulative samtaleinformasjon |
|
CCG |
Computer Communications Group |
|
sentralenhet |
Skytilkoblet PSTN |
|
CDR |
Oppføringer av samtaleinformasjon |
|
css |
Strategi for kontaktvalg |
|
csv-fil |
Kommadelte verdier |
|
ctq |
Kontakt-til-kø |
|
kummer |
Cisco Unified Border Element |
|
gjorde |
Direkte inngående oppringing |
|
dmz |
Demilitarisert sone |
|
dn |
Katalognummer |
|
dnc |
Ikke ring |
|
DNIS |
Oppringt nummeridentifikasjonstjeneste |
|
DNS |
Domenenavnsystem |
|
dtg |
(SIP-topptekst) Destinasjonskanal Group |
|
dtmf |
Dobbel-tone flerfrekvens |
|
tykk. |
Inngangspunkt |
|
esr |
Utvidet støtteutgivelse |
|
klut |
Føderale standarder for databehandling |
|
gif |
Grafikk Interchange-format |
|
til |
Generell innkapsling av ruting |
|
gw |
Gateway |
|
ha |
Høy tilgjengelighet |
|
html |
Språk for hypertekst-tagging |
|
b |
Inngående bundet |
|
ID |
Identitet, identifikasjon |
|
imap |
Tilgangsprotokoll for Internett-meldinger |
|
ios |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internett-protokoll |
|
IPsec |
Sikkerhet ved Internett-protokoll |
|
itsp |
Leverandør av Internett-telefoni |
|
ivr |
Interaktiv talerespons |
|
JPG og JPEG |
Felles gruppe for fotografiske eksperter En digital bildefil |
|
LAN |
Lokalnettverk |
|
lcm |
Liste- og kampanjeleder |
|
lgw |
Lokal gateway |
|
mpls |
Bytte av multiprotokoll-etikett |
|
natt |
Oversettelse av nettverkstilgang |
|
NDC |
Innsamling av nettverksdata |
|
NTP |
Protokoll for nettverkstid |
|
om |
Utover bundet |
|
utg. |
(SIP-topptekst) Opprinnelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
pai |
(SIP-topptekst) P-bekreftet identitet |
|
pbx |
Privat avdeling Exchange |
|
pci dss |
Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen |
|
|
Bærbart dokumentformat |
|
pewc |
Forutgående skriftlig samtykke |
|
pii |
Identifiserbar informasjon |
|
png |
Grafikk for bærbart nettverk |
|
pop |
Postkontorprotokoll |
|
PSTN |
Offentlig svitsj telefonnettverk |
|
QoS |
Kvalitet på tjenesten |
|
RFC |
Forespørsel om kommentarer |
|
Runa |
Omdiriger ved ikke noe svar |
|
rpid |
(SIP-topptekst) Ekstern part-ID |
|
rtt |
Rundturtid |
|
S2S |
Nettsted-til-nettsted |
|
sbc |
Øktgrensekontroller |
|
sbr |
Ferdighetsbasert ruting |
|
SD-wan |
Programvaredefinert Wide Area-nettverk |
|
SIP |
Økt Internet Protocol |
|
sl |
Tjenestenivå |
|
sla |
Avtale om tjenestenivå |
|
SMS |
Tjeneste for kortmeldinger |
|
smtp |
Enkel overføringsprotokoll for post |
|
sp |
Tjenesteleverandør |
|
srtp |
Sikker transportprotokoll i sanntid |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
tcp |
Overføringskontrollprotokoll |
|
tgrp |
(SIP-topptekst) Rutingprotokoll for trunk-gruppe |
|
tls |
Transport Layer Security |
|
utp |
Brukerdatagram-protokoll |
|
løk |
Brukergrensesnitt |
|
uri |
Enhetlig ressursidentifikator |
|
nettadresse |
Enhetlig ressurssøker |
|
UTC |
Universalklokke |
|
vKube |
Virtuell KUBE |
|
VoIp |
Tale over IP |
|
Vpls |
Virtuelt privat LAN-tjeneste |
|
VPN-tjenester |
Virtuelt privat nettverk |
|
VPOP |
Talepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex Contact Center i PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak. |
|
VPOP-bro |
Tilstedeværelsesbro for talepunkt I Webex Contact Center kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til Voice Media Layer. |
|
wan |
Stort nettverk |
|
WCB |
Ordkommando-buffer |
|
Webex CC |
Webex kontaktsenter |
|
WFO |
Optimalisering av arbeidsstyrken |
|
xml |
Utvidet markeringsspråk |
Klargjør tale for Cisco Webex Contact Center
Oversikt
Kundebedrifter kan bruke en Cisco Unified Border Element (CUBE) som øktgrensekontroller (SBC) for å koble til Webex kontaktsenter. Bedrifts-CUBE kobles til en transportør for PSTN- eller VoIP-tilkobling på den ene siden, og til Webex kontaktsenter på den andre siden for å aktivere kontaktsentertjenester. Både innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center rutes gjennom bedriftens CUBE. Kunden leverer SIP-trunken, aktivert toveis til tjenesteleverandøren og Webex Contact Center, for å aktivere samtaletrafikk mellom plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon om CUBE, kan du se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Enten tjenesteleverandøren eller kundeforetaket kan eie og drive CUBE og Private Branch Exchange (PBX). I dette tilfellet:
-
Alle innkommende anrop til Webex Contact Center kommer gjennom transportøren på bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center sender alle utgående anrop, enten til kunder eller agenter, gjennom bedriftens CUBE.
-
Webex Contact Center samarbeider med tjenesteleverandøren for å fakturere kunden direkte for PSTN-bruk, uten å gå gjennom fakturering Webex kontaktsenter.
Webex Contact Center støtter CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) og tredjeparts SBC.
Når tjenesteleverandøren eier SBCen og PBXen, har Contact Center Webex et SIP-hode for å identifisere kundevirksomheten overfor tjenesteleverandøren. Tjenesteleverandører konfigurerer det bestemte SIP-hodet via instrumentbordet for leverandør av programtjenester.
Webex Contact Center støtter disse SIP-hodene:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundevirksomheten kan eie og drive CUBE og PBX, noe som eliminerer behovet for en SIP-header.
Brukere
Dette dokumentet er beregnet på brukere som bruker Cisco Webex Contact Center.
Endringslogg
Denne tabellen viser endringer som er gjort i denne veiledningen etter den første utgivelsen. De siste endringene vises øverst.
|
Endre |
Se |
Dato |
|---|---|---|
|
Nye distribusjonstall |
Oktober 2021 | |
|
Ny del, |
Oktober 2021 | |
|
Støtte for flere regioner |
September 2021 | |
|
Ny del, |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokumenter |
Flere kapitler ble omstrukturert. |
August 2021 |
|
Inkluderte et nytt kapittel | Typer tilkoblingsmuligheter |
Juli 2019 Desember 2020 |
Støtte for flere regioner
Webex Contact Center med Webex Calling Telephony støtter flere områder (enten land eller områder) for agenter og innringere. Vi støtter følgende scenarier:
-
Innringerne er lokalisert i ett område, og agentene befinner seg i flere områder.
-
Innringere og agenter befinner seg i flere områder.
I disse scenariene gir systemet støtte for innkommende anrop og uteanrop. For innkommende anrop ringer innringerne til oppsettet for skytilkoblet PSTN (Cisco Webex sky) eller lokal gateway (LGW). Anropene rutes til agentene. Agenter kan foreta utgående anrop til alle områder.
Agentene tilhører forskjellige plasseringer som konfigurert i Kontrollhub. Agentens konfigurasjon har nummeret og internnummeret for plasseringen.
Innkommende numre knyttes til områdene i Kontrollhub. Anrop rutes til agentene i henhold til rutingsstrategien som er konfigurert i Webex kontaktsenter.
Figuren nedenfor viser en global løsning for Webex kontaktsenter med Webex Calling.
Medier som IVR og samtaleopptak ligger i hjemmeområdet. Agenter over hele verden kan ha Webex Calling telefoner eller endepunkter bak distribusjonsalternativene for lokal gateway.
Plasseringen av hjemmeområdet må vurderes nøye for å minimere avstanden mellom regionene, innringerne og agentene. Figuren nedenfor viser anropsbanen for agenter og innringere i et område som er fjernt fra hjemmeområdet. I dette scenariet kan avstanden mellom hjemmeområdet og det eksterne området introdusere uakseptabel ventetid i samtalen.
Innringere er i ett område, og agenter er i flere områder
I dette scenariet har Webex Contact Center agenter i forskjellige områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra ett enkelt område.
Innringerne ringer Webex Contact Center. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Webex Contact Center bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en Cisco IP Phone eller Webex Calling appen, kan kallet være lokalt for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Innringere og agenter befinner seg i flere områder
I dette scenariet har kontaktsenteret agenter i flere områder og tilknyttet flere datasentre. Innringerne er fra flere områder.
Innringerne ringer kontaktsenteret. Systemet ruter samtalene til kontaktsenteret og, basert på konfigurasjon av tid på dagen, ruter anropene til tilgjengelige agenter i ett av områdene.
Slik støtter du dette scenariet:
-
Kontaktsenteret bruker Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Hvis agentendepunktet er på en BYoPSTN, er samtalen et lokalt anrop fra taleplattformen for agentens område.
-
Hvis agentendepunktet er en IP-tilkoblet enhet, kan samtalen være lokal fra taleplattformen for agentens område.
-
URL-adressen til agentskrivebordet er i samme område som agenten.
Dette scenariet er for et innkommende taleanrop, men systemet støtter lignende scenarier for utgående anrop.
Beslektet dokumentasjon
Hvis du vil vise listen over dokumentasjonen for Webex kontaktsenter, kan du se https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Hvis du vil vise dokumentasjonen for Webex kontaktsenterutvikler og API referanser, kan du se https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Bruk
Denne veiledningen bruker følgende konvensjoner.
|
Konvensjon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fet skrift |
Tekst i fet skrift angir kommandoer, for eksempel brukeroppføringer, taster, knapper og navn på undermenyer. Eksempel:
|
|
Kursiv skrift |
Tekst i kursiv skrift angir følgende:
|
|
|
Tekst i en vindusskrift, for eksempel Courier, angir følgende:
|
Kommunikasjon, tjenester og tilleggsinformasjon
-
Hvis du vil motta relevant informasjon fra Cisco til riktig tid, kan du registrere deg på Cisco Profile Manager.
-
For å få bedriftseffekten du ønsker med teknologiene som betyr noe, kan du besøke Cisco Services.
-
For å sende inn en serviceforespørsel, besøker du Cisco Support.
-
Hvis du vil finne validerte apper, produkter, løsninger og tjenester, kan du gå til Cisco Marketplace.
-
Hvis du ønsker generelle nettverks-, opplærings- og sertifiseringstitler, kan du besøke Cisco Press.
-
For å finne garantiinformasjon for et spesifikt produkt eller produktfamilie, får du tilgang til Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) gir nettbasert tilgang til Ciscos feilsporingssystem. Dette systemet opprettholder en omfattende liste over defekter og sikkerhetsproblemer i Cisco-produkter og programvare. BST gir deg detaljert feilinformasjon om produktene og programvaren din.
Tilbakemelding på dokumentasjon
Gi dine kommentarer om denne veiledningen til contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com nettstedet .
Webex Samtaleflyt for kontaktsenter
Innføring i samtaleflyt
Innkommende og utgående anrop til Webex Contact Center kommer gjennom en transportør, som rutes gjennom Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Hver samtale kan inneholde flere økter, avhengig av anropsflyten. Delene nedenfor beskriver noen vanlige anropsflyter.
Innkommende anrop til en IVR
Et innkommende anrop fra oppringeren til VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) oppretter én enkelt økt i bedrifts-CUBE og én enkelt økt i Webex Contact Center CUBE.
Innkommende anrop til en agent
Et innkommende anrop til en agent legger til en utgående økt i Webex Contact Center CUBE og en enkeltøkt i bedriftens CUBE.
Konferanse- og konsultasjonsoverføring
En agent-til-agent-konferanse eller rådført overføring legger til en utgående økt i Webex Contact Center og enterprise CUBE.
Tilbakeringing eller utgående anrop til PSTN
En utgående samtale oppretter to økter, én fra virksomhetsleieren til Webex kontaktsenter og en annen fra Webex kontaktsenter til virksomheten.
CUBE-lisens og størrelseskrav
CUBE-lisenser
Cisco Unified Border Element CUBE-lisenser gjelder per økt og krever en toveis økt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-lisensstørrelse er summen av antall agentøkter og antall anrop på Interactive Voice Response (IVR). Bruk databladet Cisco Unified Border Element til å fastslå maksimalt antall økter som CUBE-plattformen støtter.
Antall lisenser må være lik den maksimale kapasiteten til kundevirksomheten.
lisenser = (antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)
Eksempel
-
Hvis du har 100 agenter som svarer på kundeanrop på det meste, har hvert anrop to aktive økter. Antall økter er 200.
-
Antall anrop i køen i denne forekomsten er 100, noe som skaper 100 økter.
-
Derfor er det totale antallet økter lik 300, som er 300 lisenser.
Størrelse på CUBE-økt
En CUBE-enhet kan håndtere 1/3 av SIP-øktene hvis du sikrer samtalene med enten TLS eller SRTP.
økter = ((antall agenter X 2) + (antall aktive økter i kø)) X 3
Hvis vi bruker eksempelet med 100 anrop i kø med 100 agenter som svarer på anrop, er antall økter:
((100 X 2) + 100) X 3 = 900.
Du kan endre størrelsen på CUBE for 300 økter hvis du klargjør et privat WAN for SIP-trunken.
Hvis du vil bidra til å fastslå maksimalt antall agenter, kan du anta at:
-
50 % av samtalene er satt i kø og bruker IVR porter, mens de resterende 50 % av samtalene er aktive med agenter.
-
10 % av samtalene bruker konsultasjons- og konferansetilleggstjenestene.
-
TLS eller SRTP sikre 100 % av samtalene.
Ved å bruke disse antagelsene kan CUBE-plattformer støtte én agent for hver 9.3 økt.
tilkoblingstyper
Tilkoblingstyper som støttes
Webex Contact Center støtter følgende tilkoblingstyper.
|
Tilkobling |
Typer |
|---|---|
|
Offentlig Internett |
Direkte IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Sted-til-sted (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Privat tilkobling (godkjenning kreves) |
MPLS Punkt-til-punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Krysskobling av datasenter Equinix Fabric Tilkoblinger |
IOS-versjon for CUBE eller vCUBE skal støtte TLS 1.2.
Offentlig Internett
Direkte SIP-trunk (over toppen)
Cisco anbefaler at kunder plasserer CUBE eller SBC på en offentlig IP adresse.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Fordi en direkte tilkobling er den mest forenklede tilnærmingen, er den også den minst fleksible. Fordelene med en forenklet topologi er enkel administrasjon og feilsøking. Kunden fullfører nettverksdiagrammene og sender dem til taleteamet, og oppringingsnoder opprettes. Du kan plassere CUBE i en DMZ for å lette kompleksiteten ved å håndtere Network Access Translation (NAT). CUBE i seg selv er en brannmur, og de fleste leverandører plasserer sin CUBE i et offentlig IP rom og bruker sikkerhetsfunksjonene.
VPN-er
En VPN er en annen type tilkobling som bruker det offentlige internett. Bruk VPN når en kunde krever en sikker tilkobling for SIP og RTP. En VPN kan også være nødvendig hvis kunden ikke kan plassere kuben på et offentlig IP sted. Et klargjøringsmøte med taleteknikk kreves for VPN tilkoblinger.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Taleporter
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec over GRE
Følgende alternativer er tilgjengelige for VPN Connectivity:
-
SBC til SBC-tilkobling
-
GW til GW-tilkobling
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec over GRE-tunnel, og Webex Contact Center S2S-tilkobling) må bruke UDP/5060 i stedet for TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec over GRE er et godt alternativ for en sikker SIP-trunk når kuben er på et offentlig IP område. Dette er en SBC til SBC-forbindelse med VPN tunneler. Du må også vurdere private IP adresseordninger for å unngå overlapping mellom kunder. For GRE-tilkoblinger er IP delnett 10.x.248.x og 10.x.249.x.
Sted-til-sted (S2S)
En S2S-tilkobling kan distribueres hvis kunden trenger en sikker tilkobling eller ikke kan plassere kuben på et offentlig IP område. Dette er en gateway-til-gateway-tilkobling. Det er ingen delnett som er spesielt utpekt for S2S-VPN tilkoblinger, da ruting er basert på interessant trafikk uten involvering av et logisk grensesnitt.
SIP-TLS og SRTP
SRTP/SIP-TLS er et annet alternativ når CUBE er på en offentlig IP-adresse. Imidlertid er det en ytelse hit wit SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan håndtere en tredjedel av SIP-øktene hvis du har sikret samtalene ved hjelp av enten TLS eller SRTP. Dette er en SBC til SBC-tilkobling.
Offentlige og selvsignerte sertifikater
For å etablere en SIP TLS-tilkobling, er det nødvendig å utveksle sertifikater. Følgende alternativer er tilgjengelige:
-
Selvsignerte sertifikater genereres og utveksles mellom kunden og Webex Contact Center.
-
Public CA – Fullfør følgende trinn for å støtte en offentlig sertifiseringsinstans:
-
Kunden deler rotsertifikatet, som lastes inn i SBCen for Webex Contact Center.
Du må fremlegge både rot- og mellomliggende/underordnet sertifikat.
-
Kunden oppdaterer DNS til å inkludere de IP adressene til SBC-ene for Webex Contact Center.
-
Privat tilkobling
Store bedriftsleverandører foretrekker ofte en direkte tilkobling fordi den gir en dedikert og sikker krets. Hvis kunden trenger en direkte tilkobling, må du gi dem Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines som første trinn. Det neste trinnet er et oppfølgingsdesignmøte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet og kundeingeniørene. Kunden leverer et detaljert nettverksdiagram over kundens talenettverk, inkludert PSTN-operatørsammenkoblinger, for møtet. Cisco vil ikke være vert for noe kundeutstyr.
Cisco Webex Contact Center tilbyr også Equinix Fabric-tilkoblinger for kunder som har samlokaliseringer med Equinix.
For mer informasjon om Equinix Fabric, se:
Uansett om kunden velger MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN, ser topologien lik ut, og alle kretser slutter i Webex Contact Center-ruteren/GW (gateway) og ikke i Webex kontaktsenter-CUBE-er.
Båndbreddekravene for en direkte tilkobling er basert på G.711-kodeken (~100 kbps per samtaleetappe), som tillater to anropsetapper per økt.
|
Proffene |
Ulemper |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-tilkoblinger tilbyr portredundans, raskere bestilling av virtuell tilkobling og klargjøring. Cisco anbefaler å bruke Equinix-tilkobling, i stedet for å bruke andre private tilkoblingsmetoder.
Krysstilkobling av datasenter
Hvis en kunde bestemmer seg for å bruke en privat tilkobling, må du bestille krysstilkoblinger for datasenter som beskrevet i Cisco Webex Contact Center Retningslinjer for bestilling av VPOP-krets. Kunden er ansvarlig for kostnaden som påløper, og for å få kundens krets til det angitte slippet.
Kunder som velger en privat tilkobling, mottar Cisco Webex Contact Center retningslinjer for bestilling av VPOP-krets under innføringsprosessen.
Ikke-standard distribusjoner
Ikke-standard distribusjoner
Hvis de anbefalte topologiene ikke oppfyller alle kravene i kundens nettverk, må det planlegges et designmøte med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam for en spesiell godkjenningsprosess. Følgende avsnitt er eksempler på ikke-standardiserte distribusjoner og distribusjoner som ikke anbefales:
A2Q-unntak
PSTN-leverandør som avslutter kretsen direkte til Webex Contact Center VPOP.
Unntak for gullleier
Cisco anbefaler på det sterkeste en direkte SIP-trunk for Gold Tenant-kunder. Dette er den overdrevne topologien for å plassere kuben i et offentlig IP rom. Behovet for en Gold Tenant eksisterer ofte med større leverandører; Leverandøren krever imidlertid at gullleieren er et konseptbevis for leverandørens tiltenkte produksjonsdistribusjon. Proof of concept Gold Tenant overskrider ofte bruk av åpen Internett-tilgang for en SIP-trunk og vil kreve en av de tidligere diskuterte tilkoblingstyper.
Gold Tenant-kunder vil ikke bli overvåket.
Offentlig Internett - CUBE bak brannmur
Plassering av en kube på en privat IP-adresse bak en NAT-brannmur er et annet distribusjonsalternativ. Sikkerhetskravene fra kundens IT-avdeling kan fastsette at taleprogrammet befinner seg bak en brannmur. Dette alternativet har noen kjente ulemper. Selv om dette kanskje ikke forårsaker problemer i nettverkslaget, kan det føre til problemer i SIP-programlaget. Den private IP-adressen brukes i SIP-meldingene, noe som fører til anropsbehandlingsfeil. Brannmurkapasitet er en annen faktor som må vurderes for denne typen distribusjon. Brannmurer må dimensjoneres riktig for å håndtere VoIP trafikk. Brannmuren kan ellers bli en flaskehals og kan påvirke samtalekvalitet og samtalebehandling.
Dette er ulempene med denne distribusjonen:
-
Mulige problemer med kubekonfigurasjon og -oppsett i begynnelsen.
-
Økt belastning på brannmuren som kan påvirke talekvaliteten.
-
Kunden er ansvarlig for KUBE-oppsett og brannmurstørrelse.
-
Ikke en anbefalt topologi på grunn av innvirkning på serviceavtaler.
Denne topologien anbefales ikke på grunn av kompleksiteten ved håndtering av SIP og NAT. Et møte med Cisco Voice Engineering-teamet og kunden kreves for godkjenning av denne typen distribusjon.
Komponentredundans
Innføring i redundans for komponenter
Komponentredundans gjør det mulig for kontaktsenteret Webex å være robust når det oppstår et tjenesteavbrudd. Du kan konfigurere både Webex Contact Center-skyen og bedrifts-CUBE til å være overflødige:
-
Innenfor et geografisk område: Du kan konfigurere mer enn én POP i en virksomhet.
-
På tvers av bedriftsdatasentre i et geografisk område.
-
I bedriftsnettverk: Du kan også konfigurere CUBE i modus for høy tilgjengelighet (HA). HA-modus bevarer oth signalering og media.
All signalisering og media hentes til og fra den virtuelle IP adressen.
Webex Contact Center bruker to VPOP-er for å sikre høy tilgjengelighet. For optimal ytelse bør tjenesteleverandøren også sette opp to POPer. Dette sikrer at jakten mellom Webex Contact Center VPOPs er en jevn rund robin.
Redundans på tvers av bedriftsdatasentre innenfor et geografisk område
Du kan konfigurere to datasentre i bedriften til å koble til samme Webex Contact Center VPOP, innenfor samme geografiske område.
Enterprise CUBE for å Webex eksempel på kontaktsenterkonfigurasjon
Gå inn i global konfigurasjonsmodus
Dette konfigurasjonseksemplet gjelder for Cisco IOS Voice Gateway og Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. For fullstendige instruksjoner for kubekonfigurasjon, se konfigurasjonsveiledningen for Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alle konfigurasjoner i dette eksemplet bruker modus for global konfigurasjon.
| 1 |
Skriv |
| 2 |
Gå inn i |
Grunnleggende konfigurasjon
SIP-tidtakere (MIN-SE) er satt til 3600 på tvers av alle VPOP-er i Webex kontaktsenter. Du kan oppdatere denne innstillingen globalt eller endre den i Inviter til det Webex kontaktsenteret.
taletjeneste VoIP Sip Min-se 3600Konfigurere klasse for talekodek
Taleklasse kodek 100 kodek preferanse 1 G711alaw kodek preferanse 2 G711ulawInnkommende oppringingsnode for anrop fra Webex kontaktsenter
Dial-Peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-klasse kodek 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADUtgående oppringingsnode for anrop til Webex kontaktsenter
oppringt stemme 100 VoIP-destinasjonsmønster <Mønster mot Webex CC> øktprotokoll SIPv2-øktmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> kodek i taleklasse 100 SIP-alternativer i stemmeklasse-keepLIVE DTMF-relé RTP-NTE ingen VADVanlig konfigurasjon
Dette eksemplet viser klargjøring Webex kontaktsentertrunk i USA med følgende topologi.
Detaljer for oppsett:
-
Konfigurer SIP KeepAlive-alternativer.
-
Nye oppringingsnoder med måldestinasjon IP adresse Webex CC LAX og JFK CUBE-er.
-
Dial-peer-preferanse kan enten være oppsett til round robin, eller primær og sekundær.
-
Codec er konfigurert for G711 ulaw og G711 alaw (tilkoblinger utenfor USA). DTMF er RFC2833.
-
SIP-kommunikasjon er over UDP port 5060 og RTP portene 8000 til 48199.
-
Oppringingsplan der målmønsteret samsvarer Webex kontaktsenter med agenter via PBX og PSTN.
-
Mer enn én POP for høy tilgjengelighet.
-
MIN SE-tidtaker på Webex CC er 3600. Økttidtakere bør enten oppdateres til denne verdien eller tillate SIP-forhandling til denne verdien under et anropsoppsett.
Hvis du bruker CUBE/vCUBE, anbefaler Cisco at du bruker en IOS-versjon som støtter TLS 1.2.
Sikker SIP-trunk mellom CUBE og Webex Contact Center
Oversikt over sikker SIP-trunk
Dette eksemplet viser hvordan du konfigurerer en SIP Transport Layer Security (TLS)-tilkobling mellom Cisco Unified Border Element (CUBE) og Webex kontaktsenter.
Eksempel: Konfigurere SIP-TLS
Før du begynner
Sørg for at:
-
Endepunktene har samme dato og klokkeslett. Du kan synkronisere endepunkter ved hjelp av en Network Time Protocol (NTP)-server.
-
Du har TCP tilkobling.
-
CUBE har sikkerhets- og UCK9-lisensene installert.
| 1 |
Opprett et klareringspunkt for å inneha det selvsignerte sertifikatet for CUBE: |
| 2 |
Generere et selvsignert sertifikat: |
| 3 |
Eksporter sertifikatet: |
| 4 |
Kopier det selvsignerte sertifikatet du eksporterte, og lagre det som en tekstfil med filtypen . |
| 5 |
Last opp det selvsignerte CUBE-sertifikatet til Webex kontaktsenter. |
| 6 |
Kopier sertifikatet fra Webex kontaktsenter. |
| 7 |
Last opp Webex Contact Center-sertifikatet til CUBE: Angi |
| 8 |
Konfigurer SIP til å bruke det selvsignerte sertifikatklareringspunktet du opprettet i trinn 1: |
| 9 |
Konfigurer oppringingsnodene med transportlagsikkerhet: |
Konfigurere en SIP-trunk for leieren
Før du konfigurerer
-
Kontroller at du har Gullpartner-leieren og tilgang til Tjenesteleverandørportalen.
-
Konfigurer grensekontrolleren for bedriftsøkten.
-
Få en destinasjonsadresse for SIP-trunken.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Unified Border Element Konfigurasjonsveiledning i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Klargjør leieren
Cisco bruker klargjøringsinformasjonen du oppgir, til å konfigurere øktgrensekontrolleren for Webex kontaktsenter for leieren. Sørg for at informasjonen du oppgir, samsvarer med bestillingen din, og at den er nøyaktig.
Hvis du vil ha instruksjoner om hvordan du klargjør leieren, kan du se administrasjons- og brukerveiledningene på:
-
Konfigurer en SIP-trunk som kobler kundens IP-adresse til den konfigurerte grensekontrolleren. Pass på at du velger
CUBEsom SIP-trunktype. Konfigurer en SIP-trunk for hver CUBE du distribuerer. -
Opprett og klargjør en leier.
-
Tilordne SIP-trunk til leieren, legg til ringenumre og klargjør den nye leieren.
Når du klargjør leieren og har konfigurert den Webex kontaktsenter-CUBE, mottar du en e-postmelding om at leieren er klar til bruk.
Webex kontaktsenterområder
VPOP er tilgjengelig for leiertilkobling etter område:
-
USA: Los Angeles og New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Canada: Toronto og Vancouver
-
Australia: Sydney og Melbourne
-
Japan: Tokyo og Osaka
-
Sør-Amerika: São Paulo og Rio de Janeiro
-
Singapore
Webex Kontaktsenterordliste
Ordliste
|
Akronym eller term |
Beskrivelse |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssikring |
|
ACD |
Automatisk anropsdistribusjon |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
ADR |
Detaljert rapport for agent |
|
AES |
AES, Avansert krypteringsstandard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifikasjon |
|
API |
Approgrammeringsgrensesnitt |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ta med din egen PSTN Kunde (foretak) eide eksisterende premissbasert PSTN. |
|
CA |
Sertifikatutsteder |
|
CAD |
Data som heter Anrop |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kumulative samtaledetaljposter |
|
CCG |
Datakommunikasjonsgruppe |
|
CCP |
Skytilkoblet PSTN |
|
CDR |
Samtaleinformasjon |
|
CSS |
Strategi for valg av kontakt |
|
CSV |
Kommaseparerte verdier |
|
CTQ |
Konsulter til kø |
|
TERNING |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkte innoveroppringing |
|
DMZ |
Demilitarisert sone |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ikke ring |
|
DNIS |
Identifikasjonstjeneste for oppringt nummer |
|
DNS |
Domenenavnsystem |
|
DTG |
(SIP-topptekst) Destinasjonstrunkgruppe |
|
DTMF |
Tofarget flerfrekvens |
|
EP |
Inngangspunkt |
|
ESR |
Utvidet støtteutgivelse |
|
FIPS |
Føderale standarder for informasjonsbehandling |
|
GIF |
Grafikkutvekslingsformat |
|
GRE |
Generisk rutinginnkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Høy tilgjengelighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Bundet innover |
|
ID |
Identitet, identifikasjon |
|
IMAP |
Protokoll for tilgang til Internett-meldinger |
|
IOS |
Mobiloperativsystem (tidligere iPhone OS) |
|
IP |
Internett-protokoll |
|
IPSec |
Internet Protocol-sikkerhet |
|
ITSP |
Internett-telefoni tjenesteleverandør |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG og JPEG |
Felles fotografisk ekspertgruppe En digital bildefil |
|
LAN |
Lokalnett |
|
LCM |
Liste og Campaign Manager |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Multiprotokoll etikettveksling |
|
NAT |
Oversettelse av nettverkstilgang |
|
NDC |
Innsamling av nettverksdata |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Utadgående bundet |
|
OTG |
(SIP-topptekst) Opprinnelig trunkgruppe |
|
P2P |
Punkt til punkt |
|
PAI |
(SIP-topptekst) P-hevdet identitet |
|
PBX |
Privat filialbørs |
|
PCI DSS |
Datasikkerhetsstandard for betalingskortbransjen |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Forutgående skriftlig samtykke |
|
PII |
Personlig identifiserbar informasjon |
|
PNG |
Bærbar nettverksgrafikk |
|
POP |
Protokoll for postkontor |
|
PSTN |
Svitsjet telefonnettverk |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Forespørsel om kommentarer |
|
RONA |
Omdiriger ved ingen svar |
|
RPID |
(SIP-topptekst) ID for ekstern part |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Fra sted til sted |
|
SBC |
Øktgrensekontroller |
|
SBR |
Ferdighetsbasert ruting |
|
SD-WAN |
Programvaredefinert fjernnett |
|
SIP |
Session Internett-protokoll |
|
SL |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtale |
|
SMS |
Kort meldingstjeneste |
|
SMTP |
Enkel e-postoverføringsprotokoll |
|
SP |
Tjenesteleverandør |
|
SRTP |
Sikker transportprotokoll i sanntid |
|
SSL |
Lag for sikre stikkontakter |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-topptekst) Rutingprotokoll for trunkgruppe |
|
TLS |
Transport Layer Security; kryptografisk protokoll |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Brukergrensesnitt |
Brukergrensesnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klokke |
|
vCube |
Virtuell kube |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjeneste |
|
VPN |
Virtuelt privat nettverk |
|
VPOP |
Talepunkt for tilstedeværelse I Webex Contact Center 1.0 integrerer VPOP Webex kontaktsenter med PSTN og det første tilkoblingspunktet for kunder. Den har også medieserver for behandling og samtaleopptak. |
|
VPOP-bro |
Talepunkt for tilstedeværelsesbro I Webex kontaktsenter kobler VPOP Bridge tjenesteleverandørens PSTN til talemedielaget. |
|
WAN |
Fjernnett |
|
WCB |
Word-kommandobuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalisering av arbeidsstyrken |
|
XML |
Utvidet kodespråk |
