Možno ste si všimli, že niektoré články zobrazujú obsah nekonzistentne. Ospravedlňte drobný neporiadok, práve pracujeme na aktualizácii stránky.

V tomto článku

Poskytovanie hlasu pre Cisco Webex Contact Center

Prehľad

Cieľová skupina

História zmien

Podpora viacerých regiónov

Volajúci sú v jednej oblasti a agenti vo viacerých oblastiach

Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach

Súvisiaca dokumentácia

Konvencie

Komunikácia, služby a ďalšie informácie

Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco

Spätná väzba k dokumentácii

Webex Tok hovorov v kontaktnom centre

Úvod do toku hovorov

Prichádzajúci hovor na IVR

Prichádzajúci hovor agentovi

Konferencia a konzultačný prenos

Spätné volanie alebo odchádzajúci hovor do verejnej telefónnej siete (PSTN)

Požiadavky na licenciu CUBE a veľkosť

Licencie CUBE

Veľkosť relácie CUBE

Typy pripojenia

Podporované typy pripojenia

Verejný internet

Súkromné pripojenie

Neštandardné nasadenia

Redundancia komponentov

Úvod do redundancie komponentov

Redundancia v podnikových údajových centrách v rámci geografickej oblasti

Príklad konfigurácie podnikovej kumulatívnej konferencie do Webex kontaktného centra

Vstúpte do režimu globálnej konfigurácie

Základná konfigurácia

Bežná konfigurácia

Zabezpečený prenosový spoj SIP medzi CUBE a kontaktným centrom Webex

Prehľad zabezpečeného prenosového spoja SIP

Príklad: Konfigurácia SIP TLS

Konfigurácia prenosového spoja SIP pre nájomníka

Pred konfiguráciou

Zriadenie nájomníka

Webex Oblasti kontaktných centier

Glosár Webex kontaktného centra

Glosár

Domov
/
Článok

11. decembra 2024 | 207 zobrazenia | 0 ľudia to považujú za užitočné

Bol tento článok užitočný?

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

V tomto článku

Poskytovanie hlasu pre Cisco Webex Contact Center

Prehľad

Cieľová skupina

História zmien

Podpora viacerých regiónov

Volajúci sú v jednej oblasti a agenti vo viacerých oblastiach

Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach

Súvisiaca dokumentácia

Konvencie

Komunikácia, služby a ďalšie informácie

Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco

Spätná väzba k dokumentácii

Webex Tok hovorov v kontaktnom centre

Úvod do toku hovorov

Prichádzajúci hovor na IVR

Prichádzajúci hovor agentovi

Konferencia a konzultačný prenos

Spätné volanie alebo odchádzajúci hovor do verejnej telefónnej siete (PSTN)

Požiadavky na licenciu CUBE a veľkosť

Licencie CUBE

Veľkosť relácie CUBE

Typy pripojenia

Podporované typy pripojenia

Verejný internet

Súkromné pripojenie

Neštandardné nasadenia

Redundancia komponentov

Úvod do redundancie komponentov

Redundancia v podnikových údajových centrách v rámci geografickej oblasti

Príklad konfigurácie podnikovej kumulatívnej konferencie do Webex kontaktného centra

Vstúpte do režimu globálnej konfigurácie

Základná konfigurácia

Bežná konfigurácia

Zabezpečený prenosový spoj SIP medzi CUBE a kontaktným centrom Webex

Prehľad zabezpečeného prenosového spoja SIP

Príklad: Konfigurácia SIP TLS

Konfigurácia prenosového spoja SIP pre nájomníka

Pred konfiguráciou

Zriadenie nájomníka

Webex Oblasti kontaktných centier

Glosár Webex kontaktného centra

Glosár

Cisco Webex Contact Center Sprievodca zaradením Voice POP Bridge (vPOP)

V tomto článku

Spätná väzba?

Tento článok obsahuje podrobné informácie o adaptačných Cisco Webex Contact Center pomocou hlasového mosta POP (vPOP), staršieho spôsobu pripojenia tradičných telefónnych sietí (PSTN) pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Poskytovanie hlasu pre kontaktné centrum Cisco Webex

Prehľad

Podniky zákazníkov môžu použiť Cisco Unified Border Element (CUBE) ako hraničný kontrolór relácie (SBC) na pripojenie k Webex Contact Center. Podnikový CUBE sa na jednej strane pripája k operátorovi pre PSTN alebo VoIP konektivitu a na druhej strane k Webex Contact Center, aby umožnil služby kontaktného centra. Prichádzajúce aj odchádzajúce hovory do Kontaktného centra Webex smerujú cez podnikovú CUBE. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obojsmerne poskytovateľovi služieb a Webex Contact Center, aby umožnil prenos hovorov medzi platformami. Viac informácií o CUBE nájdete na Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

***Cisco Service Provider alebo Enterprise Architecture***

Buď poskytovateľ služieb, alebo zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a súkromnú pobočkovú burzu (PBX). V tomto prípade:

Všetky prichádzajúce hovory do Kontaktného centra Webex prichádzajú cez operátora v podniku CUBE.
Webex Contact Center posiela všetky odchádzajúce hovory, či už zákazníkom alebo agentom, prostredníctvom podnikovej CUBE.
Webex Contact Center spolupracuje s poskytovateľom služieb na fakturácii zákazníkovi priamo za používanie PSTN bez toho, aby museli prejsť cez fakturáciu Webex Contact Center.

Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC tretích strán.

Keď poskytovateľ služieb vlastní SBC a PBX, Webex Contact Center poskytuje SIP hlavičku na identifikáciu podniku zákazníka poskytovateľovi služieb. Poskytovatelia služieb konfigurujú špecifickú hlavičku SIP cez dashboard poskytovateľa aplikačných služieb.

Webex Contact Center podporuje tieto hlavičky SIP:

Odklon
PAI
OTG
DTG
TGRP
RPID

Zákazník môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a PBX, čo eliminuje potrebu SIP hlavičky.

publikum

Tento dokument je určený pre používateľov, ktorí používajú kontaktné centrum Cisco Webex.

História zmien

V tejto tabuľke sú uvedené zmeny vykonané v tejto príručke po prvom vydaní. Najnovšie zmeny sa zobrazia v hornej časti.

Zmeniť	Pozri	Dátum
Nové údaje o nasadení	Podpora viacerých regiónov	október 2021
Nová sekcia	Možnosti PSTN	október 2021
Podpora viacerých regiónov	Podpora viacerých regiónov	september 2021
Nová sekcia	Slovník kontaktného centra Webex	september 2021
Reštrukturalizácia dokumentu	Niekoľko kapitol bolo prepracovaných.	august 2021
Zahrnutá nová kapitola	Typy pripojenia	júla 2019 decembra 2020

Podpora viacerých regiónov

Webex Contact Center s Webex Calling Telephony podporuje viacero regiónov (buď krajín alebo regiónov) pre agentov a volajúcich. Podporujeme nasledujúce scenáre:

Volajúci sa nachádzajú v jednom regióne a agenti sa nachádzajú vo viacerých regiónoch.
Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých regiónoch.

V týchto scenároch systém poskytuje podporu pre prichádzajúce a vonkajšie hovory. V prípade prichádzajúcich hovorov volajúci volajú do cloudovej PSTN (cisco Webex cloud) alebo nastavenia lokálnej brány (LGW). Hovory smerujú k agentom. Agenti môžu uskutočňovať vonkajšie hovory do akéhokoľvek regiónu.

Agenti patria do rôznych umiestnení, ako je nakonfigurované v Control Hub. Konfigurácia agenta má číslo a príponu pre ich umiestnenie.

Prichádzajúce čísla sú spojené s oblasťami v Control Hub. Hovory smerujú k agentom podľa smerovacej stratégie nakonfigurovanej vo Webex Contact Center.

Nasledujúci obrázok ukazuje globálne riešenie pre Webex Contact Center s Webex Calling.

Domáca dátová stránka s dvoma regiónmi prepojenými s chrbticou Cisco Webex. — ***Globálne riešenie s volaním Webex***

Médiá ako IVR a nahrávanie hovorov sa nachádzajú v domácom regióne. Agenti na celom svete môžu mať telefóny alebo koncové body Webex Calling za možnosťami nasadenia Local Gateway.

Prichádzajúci hovor vstupuje do domovskej oblasti a smeruje do vzdialenej oblasti 1, kde hovor prijme agent. — ***Global Deployment Call Flow***

Umiestnenie domovského regiónu vyžaduje starostlivé zváženie, aby sa minimalizovala vzdialenosť medzi regiónmi, volajúcimi a agentmi. Nasledujúci obrázok zobrazuje cestu hovoru pre agentov a volajúcich v regióne, ktorý je vzdialený od domovského regiónu. V tomto scenári môže vzdialenosť medzi domácim regiónom a vzdialeným regiónom spôsobiť neprijateľnú latenciu hovoru.

Tok hovoru začína s volajúcim vo vzdialenej oblasti. Cesta vedie do domovskej oblasti a potom späť do vzdialenej oblasti k agentovi. — ***Globálny tok hovorov s volajúcimi a agentmi vo vzdialenej oblasti***

Nasledujúce časti pojednávajú o podrobnostiach scenára a úvahách pre agentov v Indii.

Volajúci sú v jednom regióne a agenti vo viacerých regiónoch

V tomto scenári má Webex Contact Center agentov v rôznych regiónoch a je spojených s niekoľkými dátovými centrami. Volajúci sú z jedného regiónu.

Volajúci volajú kontaktné centrum Webex. Systém nasmeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie v rámci dňa ich nasmeruje na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Na podporu tohto scenára:

Webex Contact Center používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta na BYoPSTN, hovor je miestny hovor z hlasovej platformy pre región agenta.
Ak je koncovým bodom agenta Cisco IP Phone alebo aplikácia Webex Calling, hovor môže byť miestny pre región agenta.
Adresa URL pracovnej plochy agenta je v rovnakej oblasti ako agent.

Tento scenár je pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre vonkajšie hovory.

Volajúci a agenti sú vo viacerých regiónoch

V tomto scenári má kontaktné centrum agentov vo viacerých regiónoch a je priradených k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci sú z viacerých regiónov.

Volajúci volajú do kontaktného centra. Systém nasmeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie v rámci dňa ich nasmeruje na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Na podporu tohto scenára:

Kontaktné centrum používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta na BYoPSTN, hovor je miestny hovor z hlasovej platformy pre región agenta.
Ak je koncovým bodom agenta zariadenie pripojené cez IP, hovor môže byť miestny z hlasovej platformy pre región agenta.
Adresa URL pracovnej plochy agenta je v rovnakej oblasti ako agent.

Tento scenár je pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre vonkajšie hovory.

Úvahy pre agentov v Indii

Nasledujúce pravidlá platia pre agentov v Indii.

Ak je hovor smerovaný do Indie cez PSTN, hovor musí zostať na PSTN. Táto požiadavka zahŕňa hovory, ktoré smerujú do Indie z PSTN cez miestneho Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a potom ich spravuje agent. Agent musí byť na PSTN.
Ak je hovor smerovaný do Indie cez VoIP, hovor musí zostať na VoIP.

Hovory mimo Indie sa môžu akýmkoľvek spôsobom prepojiť. Hovor môže byť napríklad smerovaný do USA cez PSTN a potom cez VoIP smerovaný do Indie. Po príchode tohto hovoru do Indie však musí zostať ako hovor VoIP.

Súvisiaca dokumentácia

Ak chcete zobraziť zoznam dokumentácie kontaktného centra Webex, pozrite si https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.

Ak chcete zobraziť vývojársku dokumentáciu Webex Contact Center a referencie API, pozrite si https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

konvencie

Táto príručka používa nasledujúce konvencie.

dohovoru	Popis
Tučné písmo písmo	Text napísaný tučným písmom označuje príkazy, ako sú užívateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy podponuky. Napríklad: Vyberte si Upraviť > Nájsť. Kliknite Skončiť.
kurzíva písmo	Text napísaný kurzívou označuje nasledovné: Nový termín. Príklad: A skupina zručností je súbor agentov, ktorí zdieľajú podobné zručnosti. Dôraz. Príklad: nie použite numerickú konvenciu pomenovania. Argument, pre ktorý musíte zadať hodnoty. Príklad: AK (podmienka, pravdivá hodnota, falošná hodnota) Názov knihy. Príklad: Pozrite si Webex Contact Center Začíname.
`Window` písmo	Text v písme Windows, ako napríklad Courier, označuje nasledovné: Text tak, ako sa objavuje v kóde alebo informáciách, ktoré systém zobrazuje. Príklad: `<html><title>Cisco Systems,Inc. </title></html>` Názvy súborov. Príklad: `tserver.properties`. Adresárové cesty. Príklad: `C:\Program Files\Adobe`

dohovoru

Popis

Tučné písmo písmo

Text napísaný tučným písmom označuje príkazy, ako sú užívateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy podponuky. Napríklad:

Vyberte si Upraviť > Nájsť.
Kliknite Skončiť.

kurzíva písmo

Text napísaný kurzívou označuje nasledovné:

Nový termín. Príklad: A skupina zručností je súbor agentov, ktorí zdieľajú podobné zručnosti.
Dôraz. Príklad: nie použite numerickú konvenciu pomenovania.
Argument, pre ktorý musíte zadať hodnoty.

Príklad:

AK (podmienka, pravdivá hodnota, falošná hodnota)
Názov knihy. Príklad:

Pozrite si Webex Contact Center Začíname.

Window písmo

Text v písme Windows, ako napríklad Courier, označuje nasledovné:

Text tak, ako sa objavuje v kóde alebo informáciách, ktoré systém zobrazuje. Príklad:

<html><title>Cisco Systems,Inc. </title></html>
Názvy súborov. Príklad: tserver.properties.
Adresárové cesty. Príklad:

C:\Program Files\Adobe

Komunikácia, služby a ďalšie informácie

Ak chcete dostávať včasné relevantné informácie od spoločnosti Cisco, zaregistrujte sa na adrese Cisco Profile Manager.
Ak chcete dosiahnuť požadovaný vplyv na podnikanie pomocou technológií, na ktorých záleží, navštívte stránku Služby spoločnosti Cisco.
Ak chcete odoslať požiadavku na službu, navštívte Podpora Cisco.
Ak chcete objaviť overené aplikácie, produkty, riešenia a služby, navštívte Cisco Marketplace.
Ak chcete získať všeobecné sieťové, školiace a certifikačné tituly, navštívte Cisco Press.
Ak chcete nájsť informácie o záruke pre konkrétny produkt alebo rodinu produktov, prejdite na Vyhľadávač záruk Cisco.

Nástroj Cisco Bug Search Tool

Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový prístup k systému Cisco na sledovanie chýb. Tento systém vedie komplexný zoznam chýb a zraniteľností v produktoch a softvéri Cisco. BST vám poskytuje podrobné informácie o chybách vašich produktov a softvéru.

Spätná väzba k dokumentácii

Poskytnite svoje pripomienky k tomuto sprievodcovi contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com stránky.

Tok hovorov kontaktného centra Webex

Úvod do toku hovorov

Prichádzajúce a odchádzajúce hovory do kontaktného centra Webex prichádzajú cez operátora, ktorý je smerovaný cez Enterprise a Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor môže zahŕňať viacero relácií v závislosti od toku hovoru. Nasledujúce časti popisujú niektoré typické toky hovorov.

Prichádzajúci hovor do IVR

Prichádzajúci hovor od volajúceho na protokol VPOP (Voice Post Office Protocol) od volajúceho vytvorí jednu reláciu v podnikovom CUBE a jednu reláciu v CUBE kontaktného centra Webex.

Prichádzajúci hovor agentovi

Prichádzajúci hovor agentovi pridá odchádzajúce reláciu v CUBE kontaktného centra Webex a jednu reláciu v podnikovej CUBE.

Prenos konferencií a konzultácií

Konferencia agent-agent alebo prenos konzultácií pridá odchádzajúcu reláciu do kontaktného centra Webex a podnikovej kocky CUBE.

Hlasové POP kontaktného centra Webex — ***Konferencia agent-agent***

Spätné volanie alebo odchádzajúce volanie do PSTN

Odchádzajúci hovor vytvorí dve relácie, jednu od nájomcu Enterprise do kontaktného centra Webex a druhú z kontaktného centra Webex do podniku.

Požiadavky na licenciu a veľkosť CUBE

Licencie CUBE

Licencie Cisco Unified Border Element (CUBE) sa vzťahujú na reláciu a vyžadujú obojsmernú reláciu. Ďalšie informácie nájdete v časti Údajový list Cisco Unified Border Element.

Veľkosť licencie CUBE je súčtom počtu relácií agenta a počtu hovorov v Interactive Voice Response (IVR). Použi Údajový list Cisco Unified Border Element určiť maximálny počet relácií, ktoré vaša platforma CUBE podporuje.

Počet licencií sa musí rovnať maximálnej kapacite zákazníckeho podniku.

licenses = (number of agents X 2) + (number of active sessions in queue)

Príklad

Ak máte v čase špičky 100 agentov odpovedajúcich na hovory zákazníkov, každý hovor má dve aktívne relácie. Počet relácií je 200.
Počet hovorov vo fronte je v tomto prípade 100, čo vytvára 100 relácií.
Celkový počet relácií sa teda rovná 300, čo je 300 licencií.

Veľkosť relácie CUBE

Zariadenie CUBE dokáže spracovať 1/3 relácií SIP, ak hovory zabezpečíte pomocou TLS alebo SRTP.

sessions = ((number of agents X 2) + (number of active sessions in queue)) X 3

Ak použijeme príklad 100 hovorov vo fronte so 100 agentmi odpovedajúcimi na hovory, počet relácií je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Kocku môžete dimenzovať na 300 relácií, ak pre SIP Trunk poskytnete súkromnú sieť WAN.

Ak chcete pomôcť určiť maximálny počet agentov, predpokladajme, že:

50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% hovorov je aktívnych s agentmi.
10% hovorov využíva poradenské a konferenčné doplnkové služby.
TLS alebo SRTP zabezpečuje 100 % hovorov.

Pomocou týchto predpokladov môžu platformy CUBE podporovať jedného agenta na každých 9,3 relácií.

Typy pripojenia

Podporované typy pripojenia

Webex Contact Center podporuje nasledujúce typy pripojenia.

Konektivita	Typy
Verejný internet	Priamy IPSec Virtual Private Network (VPN) alebo IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS
Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie)	MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Súkromná sieť WAN Vzájomné prepojenie dátového centra Equinix látkové spojenia

Konektivita

Typy

Verejný internet

Priamy

IPSec Virtual Private Network (VPN) alebo IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

Site-to-Site (S2S)

SRTP/SIP TLS

Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie)

MPLS

Point-to-Point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Súkromná sieť WAN

Vzájomné prepojenie dátového centra

Equinix látkové spojenia

Verzia IOS pre CUBE alebo vCUBE by mala podporovať TLS 1.2.

Verejný internet

Priamy SIP kmeň (nad vrchom)

Cisco odporúča zákazníkom umiestniť CUBE alebo SBC na verejnú IP adresu.

Pros	Zápory
Najrýchlejšie nasadenie. Lacné.	Najlepšie úsilie. Nemusí spĺňať bezpečnostné požiadavky.

Pretože priame spojenie je najjednoduchší prístup, je aj najmenej flexibilné. Výhody zjednodušenej topológie spočívajú v jednoduchosti správy a riešení problémov. Zákazník vyplní sieťové diagramy a odošle ich tímu Voice a vytvoria sa dial-peers. Kocku môžete umiestniť do DMZ, aby ste uľahčili zložitosť práce s prekladom sieťového prístupu (NAT). Samotný CUBE je firewall a väčšina poskytovateľov umiestňuje svoje CUBE do verejného IP priestoru a využíva jeho bezpečnostné možnosti.

VPN

VPN je ďalší typ pripojenia, ktoré využíva verejný internet. Použite VPN, keď zákazník vyžaduje zabezpečené pripojenie pre SIP a RTP. Sieť VPN môže byť potrebná aj vtedy, ak zákazník nemôže umiestniť CUBE do verejného priestoru IP. Pre pripojenia VPN sa vyžaduje poskytovanie schôdze s Voice Engineering.

Pros	Zápory
Zabezpečené pripojenie Žiadne dodatočné náklady	Realizácia si vyžaduje čas

Hlasové porty

RTP: 8000 – 48199
SIP: UDP 5060

IPSec VPN alebo IPSec over GRE

Pre pripojenie VPN sú k dispozícii nasledujúce možnosti:

Pripojenie SBC k SBC
Konektivita GW do GW

Typické IPsec alebo IPSec cez GRE tunel. — ***Typické IPsec alebo IPSec cez GRE tunel***

Webex Contact Center (IPSec alebo IPSec over GRE tunel a Webex Contact Center S2S Connectivity) musí používať UDP/5060 namiesto TCP/5060.

IPSec VPN alebo IPSec over GRE je dobrou voľbou pre bezpečný SIP Trunk, keď je CUBE vo verejnom IP priestore. Toto je spojenie SBC do SBC s tunelmi VPN. Musíte tiež zvážiť schémy súkromných IP adries, aby ste sa vyhli akémukoľvek prekrývaniu medzi zákazníkmi. Pre pripojenia GRE sú podsiete IP 10.x.248.xa 10.x.249.x.

Site-to-Site (S2S)

S2S pripojenie je možné nasadiť, ak zákazník potrebuje bezpečné pripojenie alebo nemôže umiestniť CUBE do verejného IP priestoru. Toto je pripojenie brány k bráne. Neexistujú žiadne podsiete špeciálne určené pre pripojenia S2S VPN, pretože smerovanie je založené na zaujímavej prevádzke bez zapojenia logického rozhrania.

***Typické pripojenie medzi stránkami***

SIP TLS a SRTP

SRTP/SIP TLS je ďalšou možnosťou, keď je CUBE na verejnej IP adrese. Existuje však výkonnostný hit so SRTP/SIP TLS. Zariadenie CUBE dokáže spracovať jednu tretinu relácií SIP, ak ste zabezpečili hovory pomocou TLS alebo SRTP. Toto je spojenie SBC do SBC.

Verejné a vlastnoručne podpísané certifikáty

Aby bolo možné nadviazať spojenie SIP TLS, je potrebné vymeniť certifikáty. K dispozícii sú nasledujúce možnosti:

Certifikáty s vlastným podpisom sa generujú a vymieňajú medzi zákazníkom a kontaktným centrom Webex.
Verejná CA – Ak chcete podporiť verejnú CA, vykonajte nasledujúce kroky:
- Zákazník zdieľa koreňový certifikát, ktorý sa načíta do Webex Contact Center SBC.
  
  Musíte poskytnúť koreňový aj stredný/podriadený certifikát.
- Zákazník aktualizuje DNS, aby zahŕňal IP adresy SBC kontaktného centra Webex.

Súkromné pripojenie

Poskytovatelia veľkých podnikov často uprednostňujú priame pripojenie, pretože poskytuje vyhradený a bezpečný okruh. Ak zákazník potrebuje priame pripojenie, poskytnite mu Pokyny pre objednávanie okruhov VPOP kontaktného centra Cisco Webex ako počiatočný krok. Ďalším krokom je následné návrhové stretnutie s tímom hlasového inžinierstva Webex Contact Center a zákazníckymi inžiniermi. Zákazník poskytne na stretnutie podrobnú sieťovú schému hlasovej siete zákazníka vrátane prepojení operátorov PSTN. Cisco nebude hostiť žiadne zákaznícke vybavenie.

Kontaktné centrum Cisco Webex tiež ponúka pripojenia Equinix Fabric pre zákazníkov, ktorí majú kontakty s Equinix.

Viac informácií o Equinix Fabric nájdete na:

Bez ohľadu na to, či si zákazník vyberie MPLS, P2P, VPLS alebo SD-WAN, topológia vyzerá podobne a všetky okruhy končia v routeri/GW (bráne) Webex Contact Center a nie v CUBE Webex Contact Center.

Požiadavky na šírku pásma pre priame pripojenie sú založené na kodeku G.711 (~100 kbps na úsek hovoru), ktorý umožňuje dve časti hovoru na reláciu.

Pros	Zápory
Vysoká spoľahlivosť. Vyhradená šírka pásma.	Priame pripojenie je najdrahšie. Najdlhší čas na realizáciu.

Pripojenia Equinix Fabric ponúkajú redundanciu portov, rýchlejšie objednávanie virtuálnych pripojení a poskytovanie. Spoločnosť Cisco odporúča používať pripojenie Equinix namiesto použitia iných metód súkromného pripojenia.

Data Center Cross Connect

Ak sa zákazník rozhodne použiť súkromné pripojenie, musíte si objednať krížové pripojenia dátového centra, ako je popísané v časti Pokyny pre objednávanie okruhov VPOP kontaktného centra Cisco Webex. Zákazník je zodpovedný za vzniknuté náklady a za to, aby sa okruh zákazníka dostal na určené miesto.

Zákazníci, ktorí sa rozhodnú pre súkromné pripojenie, dostanú Pokyny pre objednávanie okruhov VPOP kontaktného centra Cisco Webex počas procesu registrácie.

***Typické prepojenie dátového centra***

Neštandardné nasadenia

Ak odporúčané topológie nespĺňajú všetky požiadavky zákazníckej siete, je potrebné naplánovať návrhové stretnutie s tímom Cisco Voice Engineering prostredníctvom zákazníckeho zákazníckeho tímu Cisco pre špeciálny schvaľovací proces. Nasledujúce časti sú príklady neštandardných nasadení a nasadení, ktoré sa neodporúčajú:

Výnimky A2Q

Poskytovateľ PSTN ukončujúci okruh priamo na Webex Contact Center VPOP.

Výnimky pre zlatých nájomcov

Cisco dôrazne odporúča priamy SIP Trunk pre zákazníkov Gold Tenant. Toto je nadštandardná topológia umiestnenia CUBE vo verejnom IP priestore. Potreba zlatého nájomcu často existuje u väčších poskytovateľov; poskytovateľ však vyžaduje, aby bol zlatý nájomca dôkazom koncepcie pre zamýšľané produkčné nasadenie poskytovateľa. Dôkaz konceptu Gold Tenant často prekračuje používanie otvoreného prístupu na internet pre SIP Trunk a vyžadoval by jeden z vyššie diskutovaných typov pripojenia.

Zákazníci Gold Tenant nebudú monitorovaní.

Verejný internet – CUBE Behind Firewall

Ďalšou možnosťou nasadenia je umiestnenie CUBE na privátnu IP adresu za NAT firewall. Bezpečnostné požiadavky od IT oddelenia zákazníka môžu stanoviť, že hlasová aplikácia bude umiestnená za firewallom. Táto možnosť má niekoľko známych nevýhod. Aj keď to nemusí spôsobiť problémy v sieťovej vrstve, môže to viesť k problémom v aplikačnej vrstve SIP. Privátna IP adresa sa používa v rámci správ SIP, čo spôsobuje zlyhania spracovania hovorov. Kapacita brány firewall je ďalším faktorom, ktorý treba zvážiť pri tomto type nasadenia. Firewally musia mať primeranú veľkosť, aby zvládli prevádzku VoIP; firewall sa inak môže stať prekážkou a môže ovplyvniť kvalitu hovoru a spracovanie hovoru.

Typická kocka za firewallom — ***Typická kocka za bránou firewall***

Nevýhody tohto nasadenia sú nasledujúce:

Možné problémy s konfiguráciou a nastavením CUBE na začiatku.
Zvýšené zaťaženie brány firewall, ktoré by mohlo ovplyvniť kvalitu hlasu.
Zákazník je zodpovedný za nastavenie CUBE a dimenzovanie firewallu.
Neodporúčaná topológia kvôli vplyvu na SLA.

Táto topológia sa neodporúča kvôli zložitosti práce so SIP a NAT. Na schválenie tohto typu nasadenia je potrebné stretnutie s tímom Cisco Voice Engineering a zákazníkom.

Redundancia komponentov

Úvod do redundancie komponentov

Redundancia komponentov umožňuje Webex Contact Center poskytovať odolnosť v prípade výpadku služby. Môžete nakonfigurovať cloud Webex Contact Center a Enterprise CUBE ako redundantné:

V rámci geografickej oblasti – v rámci podniku môžete nastaviť viac ako jeden POP.
Naprieč podnikovými dátovými centrami v rámci geografického regiónu.
V rámci podnikových sietí – CUBE môžete nastaviť aj v režime vysokej dostupnosti (HA). Režim HA zachováva ostatnú signalizáciu a médiá.

Všetka signalizácia a médiá pochádzajú z virtuálnej IP adresy.

Webex Contact Center používa dva VPOP na zabezpečenie vysokej dostupnosti. Pre optimálny výkon by mal poskytovateľ služby nastaviť aj dva POP. To zaisťuje, že lov medzi kontaktnými centrami Webex VPOP je rovnomerný.

Redundancia medzi podnikovými dátovými centrami v rámci geografického regiónu

Môžete nakonfigurovať dve dátové centrá v rámci podniku na pripojenie k rovnakému Webex Contact Center VPOP v rámci rovnakej geografickej oblasti.

Príklad konfigurácie Enterprise CUBE na Webex Contact Center

Vstúpte do režimu globálnej konfigurácie

Tento príklad konfigurácie platí pre hlasovú bránu Cisco IOS a hlasovú bránu Cisco Unified Border Element (CUBE). Úplné pokyny na konfiguráciu CUBE nájdete na Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všetky konfigurácie v tomto príklade používajú globálny konfiguračný režim.

1	Zadajte `enable` pre vstup do privilegovaného režimu EXEC.
2	Zadajte `configuration terminal` pre vstup do režimu globálnej konfigurácie.

Základná konfigurácia

Časovače SIP (MIN-SE) sú nastavené na 3600 vo všetkých VPOP v kontaktnom centre Webex. Toto nastavenie môžete globálne aktualizovať alebo upraviť v časti Pozvať do kontaktného centra Webex.

voice service voip
Sip
Min-se 3600

Konfigurácia triedy hlasového kodeku

voice class codec 100
 codec preference 1 g711alaw
 codec preference 2 g711ulaw

Prichádzajúce dial-peer pre hovory z kontaktného centra Webex

dial-peer voice 200 voip
 session protocol sipv2
 voice-class codec 100
 dtmf-relay rtp-nte
 no vad

Odchádzajúce Dial-Peer pre hovory do kontaktného centra Webex

dial-peer voice 100 voip
 destination-pattern <Pattern towards Webex CC>
 session protocol sipv2
 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs>
 voice-class codec 100
 voice-class sip options-keepalive
 dtmf-relay rtp-nte
 no vad

Spoločná konfigurácia

Tento príklad ukazuje poskytovanie kmeňového spojenia Webex Contact Center v USA s nasledujúcou topológiou.

***Poskytovanie kufra pre kontaktné centrum Webex***

Podrobnosti nastavenia:

Nakonfigurujte možnosti SIP Keepalive.
Nové telefonické siete s cieľovou IP adresou Webex CC LAX a JFK CUBE.
Predvoľba dial-peer môže byť nastavená buď na kruhovú, alebo primárnu a sekundárnu.
Kodek je nastavený pre G711 ulaw a G711 alaw (pripojenie mimo USA). DTMF je RFC2833.
SIP komunikácia prebieha cez UDP port 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
Vytáčací plán, kde sa cieľový vzor zhoduje s kontaktným centrom Webex s agentmi prostredníctvom PBX a PSTN.
Viac ako jeden POP pre vysokú dostupnosť.
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relácie by sa mali buď aktualizovať na túto hodnotu, alebo by mali umožňovať vyjednávanie SIP na túto hodnotu počas nastavovania hovoru.

Ak používate CUBE/vCUBE, Cisco odporúča použiť verziu IOS, ktorá podporuje TLS 1.2.

Bezpečný SIP zväzok medzi CUBE a Webex Contact Center

Prehľad zabezpečeného SIP zväzku

Tento príklad ukazuje, ako nakonfigurovať spojenie SIP Transport Layer Security (TLS) medzi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex Contact Center.

Príklad: Nakonfigurujte SIP TLS

Predtým ako začneš

Uistiť, že:

Koncové body majú rovnaký dátum a čas. Koncové body môžete synchronizovať pomocou servera Network Time Protocol (NTP).
Máte pripojenie TCP.
CUBE má nainštalované bezpečnostné a UCK9 licencie.

1	Vytvorte bod dôvery, ktorý bude uchovávať certifikát CUBE s vlastným podpisom: `crypto pki trustpoint CUBEtest(can be any name) enrollment self-signed serial-number none fqdn none i p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(match the hostname of the router) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(match the hostname of the router)`
2	Vygenerujte certifikát s vlastným podpisom: `crypto pki enroll CUBEtest % The fully-qualified domain name will not be included in the certificate Generate Self Signed Router Certificate? [yes/no]: yes`
3	Exportujte certifikát: `crypto pki export CUBEtest pem terminal`
4	Skopírujte certifikát s vlastným podpisom, ktorý ste exportovali, a uložte ho ako textový súbor s príponou `.pem` rozšírenie súboru.
5	Nahrajte certifikát CUBE s vlastným podpisom do kontaktného centra Webex.
6	Skopírujte certifikát z kontaktného centra Webex.
7	Nahrajte certifikát Webex Contact Center do CUBE: `crypto pki trustpoint HOSTNAME enrollment terminal revocation-check none crypto pku authenticate HOSTNAME (PASTE THE CJP CERT HERE AND THEN PRESS ENTER TWICE)` Zadajte `yes` keď sa zobrazí výzva na prijatie certifikátu.
8	Nakonfigurujte SIP tak, aby používal dôveryhodný bod certifikátu s vlastným podpisom, ktorý ste vytvorili v kroku 1: `crypto signaling default trustpoint CUBEtest`
9	Nakonfigurujte partnerov vytáčania so zabezpečením transportnej vrstvy: `voice class sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. destination-pattern 9999 session protocol sipv2 session target ipv4:<Webex CC SBC IPs> session transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp`

Nakonfigurujte SIP Trunk pre svojho nájomníka

Pred konfiguráciou

Uistite sa, že máte nájomníka Gold partnera a prístup k portálu poskytovateľa služieb.
Nakonfigurujte hraničný kontrolér podnikovej relácie.
Získajte cieľovú adresu pre váš SIP Trunk.

Viac informácií nájdete na Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Poskytnite svojmu nájomcovi

Cisco používa informácie o poskytovaní, ktoré poskytnete, na konfiguráciu hraničného kontroléra relácie Webex Contact Center pre vášho nájomníka. Uistite sa, že informácie, ktoré poskytnete, zodpovedajú vašej objednávke a sú presné.

Pokyny na poskytovanie nájomníkov nájdete v administračných a používateľských príručkách na adrese:

Nakonfigurujte SIP trunk, ktorý spája IP adresu vášho zákazníka s nakonfigurovaným hraničným kontrolérom. Uistite sa, že ste vybrali CUBE ako typ vášho SIP kmeňa. Nakonfigurujte SIP trunk pre každú CUBE, ktorú nasadíte.
Vytvorenie a poskytnutie nájomcu.
Priraďte SIP trunk nájomníkovi, pridajte vytáčacie čísla a poskytnite svojmu novému nájomníkovi.

Po poskytnutí nájomníka a konfigurácii Webex Contact Center CUBE dostanete e-mail, že nájomník je pripravený na použitie.

Regióny kontaktného centra Webex

VPOP je k dispozícii pre pripojenie nájomníkov podľa regiónu:

USA: Los Angeles a New York
Európa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
Kanada: Toronto a Vancouver
Austrália: Sydney a Melbourne
Japonsko: Tokio a Osaka
Južná Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
India: Pune a Hyderabad
Singapur

Slovník kontaktného centra Webex

Slovník pojmov

Skratka alebo výraz	Popis
A2Q	Záruka kvality
ACD	Automatická distribúcia hovorov
ADA	Desktopová aplikácia Agent kontaktného centra Webex
ADR	Správa podrobností agenta
AES	Pokročilý štandard šifrovania
ANI	Automatická identifikácia čísla
API	Prgramovacie prostredie aplikácií
BST	Nástroj Cisco Bug Search Tool
BYoPSTN	Prineste si vlastnú PSTN Zákazník (podnik) vo vlastníctve existujúcej PSTN v prevádzke.
CA	Certifikačná autorita
CAD	Údaje súvisiace s hovorom
CC	Kontaktné centrum
CCDR	Kumulatívne záznamy podrobností o hovoroch
CCG	Computer Communications Group
ČKS	PSTN pripojená na cloud
CDR	Záznamy podrobností o hovoroch
CSS	Stratégia výberu kontaktov
CSV	Hodnoty oddelené čiarkou
CTQ	Konzultácia do fronty
KOCKA	Cisco Unified Border Element
DID	Priame vytáčanie dovnútra
DMZ	Demilitarizovaná zóna
DN	Číslo adresára
DNC	Nevolaj
DNIS	Služba identifikácie volaného čísla
DNS	Systém doménových mien
DTG	(hlavička SIP) Skupina cieľových kmeňov
DTMF	Dual-Tone Multi-Frekvencia
EP	Vstupný bod
ESR	Vydanie rozšírenej podpory
FIPS	Federálne štandardy spracovania informácií
GIF	Formát výmeny grafiky
GRE	Generic Routing Encapsulation
GW	Brána
HA	Vysoká dostupnosť
HTML	Hypertextový značkovací jazyk
IB	Inward Bound
ID	Identita, identifikácia
IMAP	Internet Message Access Protocol
IOS	Mobilný operačný systém (predtým iPhone OS)
IP	internetový protokol
IPsec	Bezpečnosť internetového protokolu
ITSP	Poskytovateľ internetových telefónnych služieb
IVR	Interaktívna hlasová odozva
JPG a JPEG	Spoločná skupina fotografických expertov Digitálny obrazový súbor
LAN	Miestna sieť
LCM	Zoznam a Campaign Manager
LGW	Miestna brána
MPLS	Multiprotokolové prepínanie štítkov
NAT	Preklad sieťového prístupu
NDC	Zber sieťových údajov
NTP	Network Time Protocol
OB	Outward Bound
OTG	(hlavička SIP) Pôvodná kmeňová skupina
P2P	Point to Point
PAI	(hlavička SIP) P-potvrdená identita
PBX	Súkromná pobočková burza
PCI DSS	Štandard zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet
PDF	Formát prenosného dokumentu
PEWC	Predchádzajúci výslovný písomný súhlas
PII	Osobne identifikovateľné informácie
PNG	Prenosná sieťová grafika
POP	Poštový protokol
PSTN	Verejná komutovaná telefónna sieť
QoS	Kvalita služby
RFC	Žiadosť o komentáre
RONA	Presmerovanie bez odpovede
RPID	(hlavička SIP) ID vzdialenej strany
RTT	Čas spiatočnej cesty
S2S	Site-to-Site
SBC	hraničný kontrolór relácie
SBR	Smerovanie založené na zručnostiach
SD-WAN	Softvérovo definovaná Wide Area Network
SIP	Internetový protokol relácie
SL	Úroveň služieb
SLA	Dohoda o úrovni služieb
SMS	Služba krátkych správ
SMTP	Jednoduchý protokol prenosu pošty
SP	Poskytovateľ služieb
SRTP	Secure Real-time Transport Protocol
SSL	Secure Sockets Layer
TCP	Protokol riadenia prenosu
TGRP	(hlavička SIP) Smerovací protokol kmeňovej skupiny
TLS	Zabezpečenie transportnej vrstvy
UDP	Protokol užívateľského datagramu
UI	Používateľské rozhranie
URI	Jednotný identifikátor zdroja
URL	Uniform Resource Locator
UTC	Univerzálne hodiny
vCube	Virtuálna kocka
VoIP	Hlas cez IP
VPLS	Služba virtuálnej súkromnej siete LAN
VPN	Virtuálna súkromná sieť
VPOP	Hlasový bod prítomnosti Vo Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex Contact Center do PSTN a je prvým bodom pripojenia pre zákazníkov. Má tiež mediálny server na ošetrenie a nahrávanie hovorov.
Most VPOP	Hlasový bod prítomnosti mosta V kontaktnom centre Webex spája VPOP Bridge PSTN poskytovateľa služieb s vrstvou hlasových médií.
WAN	Široká sieť
WCB	Vyrovnávacia pamäť príkazov slova
Webex CC	Kontaktné centrum Webex
WFO	Optimalizácia pracovnej sily
XML	Rozšírený značkovací jazyk

Poskytovanie hlasu pre Cisco Webex Contact Center

Prehľad

Zákaznícke podniky môžu použiť Cisco Unified Border Element (CUBE) ako ovládač SBC (session border controller) na pripojenie k Webex kontaktnému centru. Podniková jednotka CUBE sa pripája k operátorovi pre pripojenie PSTN alebo VoIP na jednej strane a k Webex kontaktnému centru na druhej strane, aby umožnila služby kontaktného centra. Prichádzajúce aj odchádzajúce hovory do Webex kontaktného centra prechádzajú cez podnikovú kocku. Zákazník poskytne SIP trunk, aktivovaný obojsmerne, poskytovateľovi služieb a Webex kontaktnému centru, aby umožnil prenos hovorov medzi platformami. Ďalšie informácie o CUBE nájdete v téme Cisco Unified Border Element Sprievodca konfiguráciou v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture — ***Poskytovateľ služieb Cisco alebo podniková architektúra***

Poskytovateľ služieb alebo zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a súkromnú pobočkovú burzu (PBX). V tomto prípade:

Všetky prichádzajúce hovory do Webex kontaktného centra prichádzajú cez operátora v podnikovej kocke.
Webex Kontaktné centrum odosiela všetky odchádzajúce hovory, či už zákazníkom alebo agentom, prostredníctvom podnikovej kocky.
Webex Contact Center spolupracuje s poskytovateľom služieb na fakturácii za používanie verejnej telefónnej siete (PSTN) zákazníkovi priamo bez fakturácie Webex kontaktnom centre.

Webex Contact Center podporuje ovládače CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a ovládače SBC tretích strán.

Ak poskytovateľ služieb vlastní ovládače SBC a PBX, Webex kontaktné centrum poskytne poskytovateľovi služieb hlavičku protokolu SIP na identifikáciu podniku zákazníka. Poskytovatelia služieb konfigurujú konkrétnu hlavičku SIP prostredníctvom tabule poskytovateľa aplikačných služieb.

Webex Contact Center podporuje tieto hlavičky SIP:

Zneužívania
PAI
OTG
DTG
TGRP
RPID

Zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a PBX, čo eliminuje potrebu SIP headera.

Cieľová skupina

Tento dokument je určený pre používateľov, ktorí používajú Cisco Webex Contact Center.

História zmien

V tejto tabuľke sú uvedené zmeny vykonané v tejto príručke po jej počiatočnom vydaní. Najnovšie zmeny sa zobrazia v hornej časti.

Zmena	Pozrite	Dátum
Nové údaje o nasadení	Podpora viacerých regiónov	Október 2021
Nová sekcia	Možnosti verejnej telefónnej siete (PSTN)	Október 2021
Podpora viacerých regiónov	Podpora viacerých regiónov	September 2021
Nová sekcia	Glosár Webex kontaktného centra	September 2021
Reštrukturalizácia dokumentov	Niekoľko kapitol bolo reštrukturalizovaných.	August 2021
Zahrnutá nová kapitola	Typy pripojenia	Júl 2019 December 2020

Podpora viacerých regiónov

Webex Kontaktné centrum so službou Webex Calling Telephony podporuje viaceré oblasti (buď krajiny alebo oblasti) pre agentov a volajúcich. Podporujeme nasledujúce scenáre:

Volajúci sa nachádzajú v jednom regióne a agenti vo viacerých regiónoch.
Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach.

V týchto scenároch systém poskytuje podporu prichádzajúcich hovorov a odchádzajúcich hovorov. Pri prichádzajúcich hovoroch volajúci volajú do nastavenia PSTN pripojenej ku cloudu (Cisco Webex cloud) alebo lokálnej brány (LGW). Hovory smerujú k agentom. Agenti môžu uskutočňovať odchádzajúce hovory do ľubovoľného regiónu.

Agenti patria do rôznych umiestnení, ako je nakonfigurované v ovládacom centre. Konfigurácia agenta má číslo a príponu pre jeho umiestnenie.

Prichádzajúce čísla sú priradené k oblastiam v ovládacom centre. Hovory smerujú k agentom podľa stratégie smerovania nakonfigurovanej v Webex kontaktnom centre.

Nasledujúci obrázok znázorňuje globálne riešenie pre Webex kontaktné centrum s Webex Calling.

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone. — ***Globálne riešenie s Webex Calling***

Médiá ako IVR a nahrávanie hovorov sa nachádzajú v domovskej oblasti. Agenti na celom svete môžu mať za možnosťami nasadenia lokálnej brány Webex Calling telefóny alebo koncové body.

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call. — ***Tok hovorov globálneho nasadenia***

Umiestnenie domovského regiónu si vyžaduje starostlivé zváženie, aby sa minimalizovala vzdialenosť medzi regiónmi, volajúcimi a agentmi. Nasledujúci obrázok znázorňuje cestu hovoru pre agentov a volajúcich v oblasti, ktorá je vzdialená od domovskej oblasti. V tomto scenári môže vzdialenosť medzi domovskou a vzdialenou oblasťou spôsobiť neprijateľnú latenciu hovoru.

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent. — ***Globálne nasadenie Tok hovorov s volajúcimi a agentmi vo vzdialenej oblasti***

Nasledujúce časti sa zaoberajú podrobnosťami scenára a úvahami pre agentov v Indii.

Volajúci sú v jednej oblasti a agenti vo viacerých oblastiach

V tomto scenári, Webex kontaktné centrum má agentov v rôznych oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci sú z jedného regiónu.

Volajúci volajú do kontaktného centra Webex. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Ak chcete podporiť tento scenár:

Kontaktné centrum Webex používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
Ak je koncovým bodom agenta Cisco IP Phone alebo aplikácia Webex Calling, hovor môže byť lokálny pre oblasť agenta.
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.

Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.

Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach

V tomto scenári, kontaktné centrum má agentov vo viacerých oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci pochádzajú z viacerých oblastí.

Volajúci zavolajú do kontaktného centra. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Ak chcete podporiť tento scenár:

Kontaktné centrum používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
Ak je koncovým bodom agenta zariadenie pripojené k adrese IP, hovor môže byť lokálny z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.

Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.

Úvahy pre agentov v Indii

Nasledujúce pravidlá platia pre agentov v Indii.

Ak je hovor smerovaný do Indie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN), musí zostať v sieti PSTN. Táto požiadavka zahŕňa hovory, ktoré smerujú do Indie z verejnej telefónnej siete (PSTN) prostredníctvom miestneho Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a potom ich spracováva agent. Agent musí byť v PSTN.
Ak je hovor smerovaný do Indie cez VoIP, musí zostať v VoIP.

Hovory mimo Indie sa môžu akýmkoľvek spôsobom prepojiť. Hovor môže byť napríklad smerovaný do USA prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) a potom smerovaný do Indie prostredníctvom VoIP. Po príchode tohto hovoru do Indie však musí zostať ako VoIP hovor.

Súvisiaca dokumentácia

Ak chcete zobraziť zoznam dokumentácie Webex Contact Center, pozrite si tému https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.

Ak si chcete pozrieť dokumentáciu vývojárov Webex Contact Center a API referencie, pozrite si tému https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

Konvencie

V tejto príručke sa používajú nasledujúce konvencie.

Konvencia	Popis
Tučné písmo	Text tučným písmom označuje príkazy, ako sú napríklad používateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy vedľajších ponúk. Príklad: Vyberte položku Upraviť > Nájsť. Kliknite na tlačidlo Hotovo.
Kurzíva	Text napísaný kurzívou označuje nasledovné: Nový termín. Príklad: Skupina zručností je skupina agentov, ktorí zdieľajú podobné zručnosti. Dôraz. Príklad: Nepoužívajte numerickú konvenciu pomenovávania. Argument, pre ktorý musíte zadať hodnoty. Príklad: IF (podmienka, skutočná hodnota, nepravda) Názov knihy. Príklad: Pozrite si príručku Začíname Webex kontaktnom centre.
Písmo `okna`	Text písmom okna, napríklad Kuriér, označuje nasledovné: Text, ako sa zobrazuje v kóde alebo v informáciách, ktoré systém zobrazuje. Príklad: `<html><názov>Cisco Systems, Inc. </title></html>` Názvy súborov. Príklad: `tserver.properties`. Cesta k adresáru. Príklad: `C:\Program Files\Adobe`

Konvencia

Popis

Tučné písmo

Text tučným písmom označuje príkazy, ako sú napríklad používateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy vedľajších ponúk. Príklad:

Vyberte položku Upraviť > Nájsť.
Kliknite na tlačidlo Hotovo.

Kurzíva

Text napísaný kurzívou označuje nasledovné:

Nový termín. Príklad: Skupina zručností je skupina agentov, ktorí zdieľajú podobné zručnosti.
Dôraz. Príklad: Nepoužívajte numerickú konvenciu pomenovávania.
Argument, pre ktorý musíte zadať hodnoty.

Príklad:

IF (podmienka, skutočná hodnota, nepravda)
Názov knihy. Príklad:

Pozrite si príručku Začíname Webex kontaktnom centre.

Písmo okna

Text písmom okna, napríklad Kuriér, označuje nasledovné:

Text, ako sa zobrazuje v kóde alebo v informáciách, ktoré systém zobrazuje. Príklad:

<html><názov>Cisco Systems, Inc. </title></html>
Názvy súborov. Príklad: tserver.properties.
Cesta k adresáru. Príklad:

C:\Program Files\Adobe

Komunikácia, služby a ďalšie informácie

Ak chcete dostávať včas relevantné informácie od spoločnosti Cisco, zaregistrujte sa do nástroja Cisco Profile Manager.
Ak si želáte podnikanie ovplyvniť dôležitými technológiami, navštívte lokalitu Cisco Services.
Ak chcete odoslať žiadosť o servis, navštívte technickú podporu Cisco.
Ak chcete objaviť overené aplikácie, produkty, riešenia a služby, navštívte lokalitu Cisco Marketplace.
Ak chcete získať všeobecné názvy sietí, školení a certifikácií, navštívte lokalitu Cisco Press.
Ak chcete získať informácie o záruke pre konkrétny produkt alebo skupinu produktov, prejdite na lokalitu Cisco Warranty Finder.

Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco

Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový prístup k systému sledovania chýb spoločnosti Cisco. Tento systém vedie rozsiahly zoznam chýb a zraniteľných miest v produktoch a softvéri od spoločnosti Cisco. BST poskytuje podrobné informácie o vašich produktoch a softvéri.

Spätná väzba k dokumentácii

Poskytnite svoje komentáre k tejto príručke na lokalite contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .

Webex Tok hovorov v kontaktnom centre

Úvod do toku hovorov

Prichádzajúce a odchádzajúce hovory do Webex kontaktného centra sa uskutočňujú prostredníctvom operátora, ktorý je smerovaný cez Enterprise a Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor môže zahŕňať viacero relácií v závislosti od toku hovoru. V nasledujúcich častiach sú popísané niektoré typické toky hovorov.

Prichádzajúci hovor na IVR

Hovor prichádzajúci od volajúceho do protokolu VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) Webex vytvorí jednu reláciu v podnikovej jednotke CUBE a jednu reláciu v kocke Webex kontaktného centra.

Inbound Call to IVR — ***Prichádzajúci hovor na IVR***

Prichádzajúci hovor agentovi

Prichádzajúci hovor agentovi pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center CUBE a jednu reláciu v podnikovej kocke.

Inbound Call to an Agent — ***Prichádzajúci hovor agentovi***

Konferencia a konzultačný prenos

Konferencia medzi agentmi alebo konzultačný prenos pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center a podnikovej kocke.

Webex Contact Center Voice POP — ***Konferencia medzi agentmi***

Spätné volanie alebo odchádzajúci hovor do verejnej telefónnej siete (PSTN)

Odchádzajúci hovor vytvorí dve relácie, jednu z podnikového nájomníka do Webex kontaktného centra a druhú z Webex kontaktného centra do podniku.

Outbound Call to PSTN — ***Odchádzajúci hovor do verejnej telefónnej siete (PSTN)***

Požiadavky na licenciu CUBE a veľkosť

Licencie CUBE

Licencie Cisco Unified Border Element (CUBE) sa vzťahujú na reláciu a vyžadujú obojsmernú reláciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Unified Border Element Údajový list.

Veľkosť licencie CUBE je súčtom počtu relácií agenta a počtu hovorov na Interactive Voice Response (IVR). Použite údajový list Cisco Unified Border Element na určenie maximálneho počtu relácií, ktoré vaša platforma CUBE podporuje.

Počet licencií sa musí rovnať maximálnej kapacite zákazníckeho podniku.

licencie = (počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)

Príklad

Ak máte v čase špičky 100 agentov, ktorí odpovedajú na hovory zákazníkov, každý hovor má dve aktívne relácie. Počet relácií je 200.
Počet hovorov vo fronte je v tomto prípade 100, čo vytvára 100 relácií.
Preto sa celkový počet relácií rovná 300, čo je 300 licencií.

Veľkosť relácie CUBE

Zariadenie CUBE dokáže spracovať 1/3 relácií SIP, ak hovory zabezpečíte TLS alebo SRTP.

relácie = ((počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)) x 3

Ak použijeme príklad 100 hovorov vo fronte so 100 agentmi odpovedajúcimi na hovory, počet relácií je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Ak zriadite súkromnú sieť WAN pre prenosový spoj SIP, môžete nastaviť veľkosť CUBE na 300 relácií.

Ak chcete pomôcť určiť maximálny počet agentov, predpokladajme, že:

50 % hovorov je vo fronte a používa IVR porty, zatiaľ čo zvyšných 50 % hovorov je aktívnych u agentov.
10% hovorov využíva konzultačné a konferenčné doplnkové služby.
TLS alebo SRTP zabezpečiť 100% hovorov.

Na základe týchto predpokladov môžu platformy CUBE podporovať jedného agenta na každých 9.3 relácií.

Typy pripojenia

Podporované typy pripojenia

Webex Contact Center podporuje nasledujúce typy pripojenia.

Pripojenie	Typy
Verejný internet	Priame IPSec Virtuálna súkromná sieť (VPN) alebo IPSec cez Generic Routing Encapsulation (GRE) Lokalita na lokalite (S2S) SRTP/SIP TLS
Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie)	MPLS Point-to-point (P2P) VPLS SD-WAN Súkromná sieť WAN Krížové prepojenie dátových centier Tkaninové pripojenia Equinix

Pripojenie

Typy

Verejný internet

Priame

IPSec Virtuálna súkromná sieť (VPN) alebo IPSec cez Generic Routing Encapsulation (GRE)

Lokalita na lokalite (S2S)

SRTP/SIP TLS

Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie)

MPLS

Point-to-point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Súkromná sieť WAN

Krížové prepojenie dátových centier

Tkaninové pripojenia Equinix

Verzia IOS pre CUBE alebo vCUBE by mala podporovať TLS 1.2.

Verejný internet

Priamy SIP kufor (cez vrch)

Spoločnosť Cisco odporúča, aby zákazníci umiestnili ovládač CUBE alebo SBC na verejnú IP adresu.

Klady	Nevýhody
Najrýchlejšie nasadenie. Lacné.	Najlepšie úsilie. Nemusí spĺňať bezpečnostné požiadavky.

Typical Direct Connection — ***Typické priame pripojenie***

Pretože priame spojenie je najjednoduchší prístup, je tiež najmenej flexibilný. Výhodou zjednodušenej topológie je jednoduchá správa a riešenie problémov. Zákazník dokončí sieťové diagramy a odošle ich hlasovému tímu a vytvoria sa dial-peery. CUBE môžete umiestniť do DMZ, aby ste zmiernili zložitosť práce s prekladom prístupu do siete (NAT). Samotná CUBE je firewall a väčšina poskytovateľov umiestňuje svoje CUBE do verejného IP priestoru a využíva jeho bezpečnostné možnosti.

Vpn

VPN je iný typ pripojenia, ktorý používa verejný internet. Používajte siete VPN, keď zákazník vyžaduje zabezpečené pripojenie na SIP a RTP. VPN sa môže vyžadovať aj v prípade, že zákazník nemôže umiestniť CUBE do verejného IP priestoru. Pre VPN pripojenia sa vyžaduje zriaďovacia schôdza s hlasovým inžinierstvom.

Klady	Nevýhody
Zabezpečené pripojenie Žiadne dodatočné náklady	Implementácia si vyžaduje čas

Hlasové porty

RTP: 8000–48199
SIP: UDP 5060

IPSec VPN alebo IPSec cez GRE

Pre VPN Connectivity sú k dispozícii nasledujúce možnosti:

Konektivita medzi ovládačom SBC a SBC
Pripojenie GW na GW

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel. — ***Typický tunel IPsec alebo IPSec cez GRE tunel***

Webex Kontaktné centrum (IPSec alebo IPSec cez tunel GRE a Webex pripojenie kontaktného centra S2S) musí používať UDP/5060 namiesto TCP/5060.

IPSec VPN alebo IPSec nad GRE je dobrou voľbou pre bezpečný SIP Trunk, keď je CUBE na verejnom IP priestore. Ide o spojenie SBC s ovládačom SBC s tunelmi VPN. Musíte zvážiť aj schémy súkromných IP adries, aby ste sa vyhli akémukoľvek prekrývaniu medzi zákazníkmi. Pre pripojenia GRE sú IP podsiete 10.x.248.x a 10.x.249.x.

Lokalita na lokalite (S2S)

Pripojenie S2S môže byť nasadené, ak zákazník potrebuje zabezpečené pripojenie alebo nemôže umiestniť CUBE do verejného IP priestoru. Toto je brána k pripojeniu brány. Neexistujú žiadne podsiete špeciálne určené pre spojenia S2S VPN, pretože smerovanie je založené na zaujímavej prevádzke bez zapojenia logického rozhrania.

Typical Site-to-Site Connection — ***Typické spojenie medzi lokalitami***

SIP TLS a SRTP

SRTP/SIP TLS je ďalšou možnosťou, keď je CUBE na verejnej IP adrese. Existuje však výkonnostný hit SRTP / SIP TLS. Zariadenie CUBE dokáže spracovať jednu tretinu relácií SIP, ak ste hovory zabezpečili pomocou TLS alebo SRTP. Toto je pripojenie SBC k ovládaču SBC.

Typical SIP TLS and SRTP connection — ***Typické SIP TLS a SRTP pripojenie***

Verejné certifikáty a certifikáty s vlastným podpisom

Na vytvorenie SIP TLS spojenia je potrebné vymeniť certifikáty. Dostupné sú nasledujúce možnosti:

Certifikáty s vlastným podpisom sa generujú a vymieňajú medzi zákazníkom a kontaktným centrom Webex.
Verejná certifikačná autorita – na podporu verejnej certifikačnej autority vykonajte tieto kroky:
- Zákazník zdieľa koreňový certifikát, ktorý sa načíta do ovládača Webex Contact Center SBC.
  
  Musíte poskytnúť koreňový aj stredný/podriadený certifikát.
- Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy ovládačov Webex kontaktného centra.

Súkromné pripojenie

Veľkí podnikoví poskytovatelia často uprednostňujú priame pripojenie, pretože poskytuje vyhradený a zabezpečený okruh. Ak zákazník potrebuje priame pripojenie, poskytnite mu ako prvý krok pokyny Cisco Webex Contact Center Pokyny pre objednávky obvodov VPOP. Ďalším krokom je následné konštrukčné stretnutie s tímom hlasového inžinierstva Webex Contact Center a zákazníckymi inžiniermi. Zákazník poskytne podrobný sieťový diagram hlasovej siete zákazníka vrátane prepojení operátorov PSTN pre stretnutie. Spoločnosť Cisco nebude hostiť žiadne zariadenia pre zákazníkov.

Cisco Webex Contact Center tiež ponúka pripojenie Equinix Fabric pre zákazníkov, ktorí majú kolokácie so spoločnosťou Equinix.

Ďalšie informácie o tkanine Equinix nájdete na:

Typical Private connection — ***Typické súkromné pripojenie***

Bez ohľadu na to, či si zákazník vyberie MPLS, P2P, VPLS alebo SD-WAN, topológia vyzerá podobne a všetky obvody končia v smerovači/GW (bráne) Webex kontaktného centra, a nie v Webex kockách kontaktného centra.

Požiadavky na šírku pásma pre priame pripojenie sú založené na kodeku G.711 (~100 kb/s na cestu hovoru), ktorý umožňuje dve cesty hovoru na reláciu.

Klady	Nevýhody
Vysoká spoľahlivosť. Vyhradená šírka pásma.	Priame spojenie je najdrahšie. Najdlhší čas na implementáciu.

Krížové prepojenie dátových centier

Ak sa zákazník rozhodne použiť súkromné pripojenie, musíte si objednať krížové prepojenia dátového centra, ako je popísané v pokynoch na objednávanie obvodov VPOP Cisco Webex Contact Center Zákazník je zodpovedný za vzniknuté náklady a za to, aby sa okruh zákazníka dostal na určený pokles.

Zákazníci, ktorí sa rozhodnú pre súkromné pripojenie, dostanú počas procesu zaradenia pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order .

Typical Data Center Cross Connect — ***Typické krížové prepojenie dátových centier***

Neštandardné nasadenia

Ak odporúčané topológie nespĺňajú všetky požiadavky siete zákazníka, musí sa naplánovať dizajnérske stretnutie s tímom hlasového inžinierstva spoločnosti Cisco prostredníctvom tímu zákazníkov pre konto Cisco na účely špeciálneho schvaľovacieho procesu. V nasledujúcich častiach sú uvedené príklady neštandardných nasadení a nasadení, ktoré sa neodporúčajú:

Výnimky A2Q

Poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN) ukončí okruh priamo do Webex kontaktného centra VPOP.

Výnimky zlatého nájomníka

Spoločnosť Cisco dôrazne odporúča zákazníkom so zlatým nájomníkom priamy prenosový spoj SIP. Toto je over-the-top topológia umiestnenia CUBE do verejného IP priestoru. Potreba zlatého nájomníka často existuje u väčších poskytovateľov; poskytovateľ však vyžaduje, aby zlatý nájomca bol dôkazom koncepcie zamýšľaného produkčného nasadenia poskytovateľa. Overenie koncepcie Gold Tenant často presahuje používanie otvoreného prístupu na internet pre SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z predtým diskutovaných typov pripojenia.

Zákazníci zlatého nájomníka nebudú monitorovaní.

Verejný internet – CUBE za firewallom

Ďalšou možnosťou nasadenia je umiestnenie CUBE na súkromnú IP adresu za bránou firewall NAT. Bezpečnostné požiadavky IT oddelenia zákazníka môžu stanoviť, že hlasová aplikácia sa bude nachádzať za firewallom. Táto možnosť má niekoľko známych nevýhod. Aj keď to nemusí spôsobiť problémy v sieťovej vrstve, môže to mať za následok problémy vo vrstve aplikácie SIP. V správach SIP sa používa adresa súkromného IP, čo spôsobuje zlyhanie spracovania hovoru. Kapacita brány firewall je ďalším faktorom, ktorý je potrebné zvážiť pri tomto type nasadenia. Brány firewall musia mať primeranú veľkosť, aby zvládli VoIP prenos. V opačnom prípade sa brána firewall môže stať prekážkou a môže ovplyvniť kvalitu hovoru a spracovanie hovorov.

Typical Cube behind firewall — ***Typická kocka za bránou firewall***

Toto sú nevýhody tohto nasadenia:

Možné problémy s konfiguráciou a nastavením CUBE na začiatku.
Zvýšené zaťaženie brány firewall, ktoré by mohlo ovplyvniť kvalitu hlasu.
Zákazník je zodpovedný za nastavenie CUBE a dimenzovanie firewallu.
Neodporúča sa topológia z dôvodu vplyvu na SLA.

Táto topológia sa neodporúča kvôli zložitosti zaobchádzania so SIP a NAT. Na schválenie tohto typu nasadenia je potrebné stretnutie s tímom hlasového inžinierstva spoločnosti Cisco a zákazníkom.

Redundancia komponentov

Úvod do redundancie komponentov

Redundancia komponentov umožňuje kontaktnému centru Webex zabezpečiť odolnosť v prípade výpadku služby. Môžete nakonfigurovať Webex cloudovú aj podnikovú jednotku CUBE ako nadbytočnú:

V rámci geografickej oblasti – v rámci podniku môžete nastaviť viacero protokolov POP.
V rámci podnikových dátových centier v rámci geografickej oblasti.
V rámci podnikových sietí – CUBE môžete nastaviť aj v režime vysokej dostupnosti (HA). Režim HA zachováva signalizáciu a médiá.

Všetky signalizácie a médiá sú dodávané na a z virtuálnej IP adresy.

Webex Contact Center používa dva VPOP na zabezpečenie vysokej dostupnosti. Na dosiahnutie optimálneho výkonu by mal poskytovateľ služieb nastaviť aj dva perzistentné organické látky. To zaisťuje, že lov medzi VPOP Webex kontaktného centra je rovnomerný.

Redundancia v podnikových údajových centrách v rámci geografickej oblasti

Dve dátové centrá v rámci podniku môžete nakonfigurovať tak, aby sa pripájali k rovnakému Webex VPOP kontaktného centra v rámci rovnakej geografickej oblasti.

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region — ***Redundancia v podnikových údajových centrách v rámci geografickej oblasti***

Príklad konfigurácie podnikovej kumulatívnej konferencie do Webex kontaktného centra

Vstúpte do režimu globálnej konfigurácie

Tento príklad konfigurácie sa vzťahuje na hlasovú bránu Cisco IOS a hlasovú bránu Cisco Unified Border Element (CUBE). Kompletné pokyny na konfiguráciu CUBE nájdete v Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všetky konfigurácie v tomto príklade používajú režim globálnej konfigurácie.

1	Zadajte `povoliť` , ak chcete vstúpiť do privilegovaného režimu EXEC.
2	Vstúpte `do konfiguračného terminálu` a vstúpte do režimu globálnej konfigurácie.

Základná konfigurácia

SIP časovače (MIN-SE) sú nastavené na 3600 vo všetkých VPOP v Webex kontaktnom centre. Toto nastavenie môžete aktualizovať globálne alebo ho môžete upraviť v časti Pozvánka do Webex Contact Center.

hlasová služba voip Sip Min-se 3600

Konfigurácia triedy hlasového kodeku

Kodek hlasovej triedy 100 Preferencia kodeku 1 Preferencia kodeku G711Alaw 2 G711ULAW

Peer na volanie prichádzajúcej pošty pre hovory z centra kontaktov Webex

Dial-Peer Voice 200 Protokol relácie VoIP Kodek hlasovej triedy SIPv2 100 DTMF-relé RTP-NTE no VAD

Odchádzajúce volanie pre hovory do Webex centra kontaktov

dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol Cieľ relácie SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> kodek hlasovej triedy 100 hlasová trieda SIP možnosti-keepalive DTMF-relé RTP-NTE no vad

Bežná konfigurácia

Tento príklad ukazuje Webex zriaďovanie prenosových spojov kontaktného centra v USA s nasledujúcou topológiou.

***Zriaďovanie prenosových spojov pre kontaktné centrum Webex***

Podrobnosti o nastavení:

Nakonfigurujte možnosti SIP Keepalive.
Nové partnerské vytáčanie s cieľovým cieľom IP adresou Webex CC LAX a JFK CUBE.
Preferencia dial-peer môže byť nastavená buď na okrúhly robin, alebo primárna a sekundárna.
Kodek je nastavený pre G711 ulaw a G711 alaw (pripojenia mimo USA). DTMF je RFC2833.
SIP Communication má UDP port 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
Plán vytáčania, v ktorom sa cieľový vzor zhoduje Webex kontaktným centrom s agentmi prostredníctvom systémov PBX a PSTN.
Viac ako jeden POP pre vysokú dostupnosť.
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relácie by mali byť aktualizované na túto hodnotu alebo by mali umožniť vyjednávanie SIP na túto hodnotu počas nastavenia hovoru.

Ak používate CUBE/vCUBE, spoločnosť Cisco odporúča používať verziu systému IOS, ktorá podporuje TLS 1.2.

Zabezpečený prenosový spoj SIP medzi CUBE a kontaktným centrom Webex

Prehľad zabezpečeného prenosového spoja SIP

Tento príklad ukazuje, ako nakonfigurovať pripojenie SIP Transport Layer Security (TLS) medzi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktným centrom.

Príklad: Konfigurácia SIP TLS

Skôr než začnete

Zabezpečiť, aby:

Koncové ukazovatele majú rovnaký dátum a čas. Koncové body môžete synchronizovať pomocou servera Network Time Protocol (NTP).
Máte TCP pripojenie.
CUBE má nainštalované bezpečnostné licencie a licencie UCK9.

1	Vytvorte dôveryhodný bod, ktorý bude uchovávať certifikát CUBE s vlastným podpisom: `crypto pki trustpoint CUBEtest (môže to byť ľubovoľný názov) registrácia sériové číslo s vlastným podpisom žiadne fqdn žiadne I p-adresa žiadna názov predmetu cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (zhodujte sa s názvom hostiteľa smerovača) zrušenie - kontrola žiadneho rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (zhoduje sa s názvom hostiteľa smerovača)`
2	Vygenerujte certifikát s vlastným podpisom: `crypto pki zaregistrovať CUBEtest % Úplný názov domény nebude zahrnutý v certifikáte Generovať certifikát smerovača s vlastným podpisom? [áno/nie]: áno`
3	Exportujte certifikát: `Export kryptomien PKI CUBEtest pem terminál`
4	Skopírujte certifikát s vlastným podpisom, ktorý ste exportovali, a uložte ho ako textový súbor s `príponou súboru .pem` .
5	Nahrajte certifikát CUBE s vlastným podpisom do Webex kontaktného centra.
6	Skopírujte certifikát z Webex Contact Center.
7	Nahrajte certifikát Webex Contact Center do CUBE: `crypto pki trustpoint HOSTNAME zrušenie terminálu - kontrola žiadna krypto pku overiť NÁZOV HOSTITEĽA (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A POTOM DVAKRÁT STLAČTE KLÁVES ENTER)` Po zobrazení výzvy na prijatie certifikátu zadajte `áno` .
8	Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal dôveryhodný bod certifikátu s vlastným podpisom, ktorý ste vytvorili v kroku 1: `krypto signalizácia predvolený trustpoint CUBEtest`
9	Nakonfigurujte partnerské vytáčanie so zabezpečením transportnej vrstvy: `Hlasová trieda SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. cieľový vzor 9999 protokol relácie Cieľ relácie SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> prenos relácie TCP TLS hlasová trieda SIP možnosti-keepalive profile 100 SRTP`

Konfigurácia prenosového spoja SIP pre nájomníka

Pred konfiguráciou

Uistite sa, že máte zlatého partnerského nájomníka a prístup k portálu poskytovateľov služieb.
Nakonfigurujte ovládač okrajov podnikovej relácie.
Získajte cieľovú adresu pre váš SIP Trunk.

Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Unified Border Element Sprievodca konfiguráciou v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Zriadenie nájomníka

Spoločnosť Cisco používa poskytnuté informácie na konfiguráciu hraničného ovládača relácií aplikácie Webex Contact Center pre nájomníka. Uistite sa, že informácie, ktoré poskytnete, sa zhodujú s vašou objednávkou a sú presné.

Pokyny na zriadenie nájomníka nájdete v administrátorských a používateľských príručkách na adrese:

Nakonfigurujte prenosový spoj SIP, ktorý spája IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným ovládačom okraja. Uistite sa, že ste vybrali CUBE ako typ prenosového spoja SIP. Nakonfigurujte prenosový spoj SIP pre každú nasadenú jednotku.
Vytvorte a zriaďte nájomníka.
Priraďte nájomníkovi prenosový spoj SIP, pridajte čísla na vytáčanie a zriaďte nového nájomníka.

Po zriadení nájomníka a nakonfigurovaní kocky kontaktného centra Webex dostanete e-mail, že nájomník je pripravený na použitie.

Webex Oblasti kontaktných centier

VPOP je k dispozícii pre pripojenie nájomníkov podľa oblasti:

USA: Los Angeles a New York
Európa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
Kanada: Toronto a Vancouver
Austrália: Sydney a Melbourne
Japonsko: Tokio a Osaka
Južná Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
India: Pune a Hajdarabád
Singapur

Glosár Webex kontaktného centra

Slovník

Skratka alebo termín	Popis
A2Q	Záruka kvality
ACD	Automatická distribúcia hovorov
ADA	Webex Kontaktné centrum Agent Desktop aplikácie
ARS	Správa s podrobnosťami o agentovi
AES	Advanced Encryption Standard
ANI	Automatická identifikácia čísla
API	Aplikačné programovacie rozhranie
BST	Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco
BYoPSTN	Prineste si vlastnú verejnú telefónnu sieť PSTN Zákazník (podnik) vlastnil existujúcu databázu PSTN založenú na predpokladoch.
CA	Certifikačný úrad
CAD	Údaje súvisiace s hovorom
CC	Kontaktné centrum
CCDR	Kumulatívne záznamy o podrobnostiach hovoru
CCG	Skupina počítačovej komunikácie
CCP	Verejná telefónna sieť PSTN pripojená ku cloudu
CDR	Záznamy podrobností o hovoroch
CSS	Stratégia výberu kontaktov
CSV	Hodnoty oddelené čiarkou
CTQ	Konzultácia do frontu
KOCKA	Cisco Unified Border Element
UROBIL	Priame volanie dovnútra
DMZ	Demilitarizovaná zóna
DN	Číslo v adresári
DNC	Nevolať
DNIS	Služba identifikácie vytočeného čísla
DNS	Systém názvov domén
DTG	(hlavička SIP) Cieľová skupina prenosových spojov
DTMF	Dvojtónová viacfrekvenčná
EP	Vstupný bod
ESR	Vydanie rozšírenej podpory
FIPS	Federálne štandardy spracovania informácií
GIF	Formát výmeny grafiky
GRE	Zapuzdrenie generického smerovania
GW	Brána
HA	Vysoká dostupnosť
HTML	Hypertextový značkovací jazyk
IB	Smerom dovnútra
ID	Identita, identifikácia
IMAP	Protokol prístupu k internetovým správam
IOS	Mobilný operačný systém (predtým iPhone OS)
IP	Internetový protokol
Protokolu ipsec	Zabezpečenie internetového protokolu
ITSP	Poskytovateľ internetových telefónnych služieb
IVR	Interaktívna hlasová odozva
JPG a JPEG	Spoločná skupina fotografických expertov Digitálny obrazový súbor
LAN	Miestna počítačová sieť
LCM	Zoznam a Správca kampaní
LGW	Lokálna brána
MPLS	Prepínanie viacprotokolových štítkov
NAT	Preklad prístupu do siete
NDC	Zhromažďovanie sieťových údajov
NTP	Protokol Network Time Protocol
OB	Smerom von
OTG	(hlavička SIP) Pôvodná skupina kmeňov
P2P	Ukáž na bod
PAI	(hlavička SIP) P-presadzovaná identita
PBX	Súkromná pobočková burza
PCI DSS	Štandard zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet
PDF	Prenosný formát dokumentu
PEWC	Predchádzajúci výslovný písomný súhlas
PII	Informácie umožňujúce identifikáciu osôb
PNG	Prenosná sieťová grafika
POP	Poštový protokol
PSTN	Verejná telefónna sieť
QoS	Quality of Service
RFC	Žiadosť o pripomienky
Vyzváňa bez odpovede	Presmerovať pri žiadnej odpovedi
RPID	(hlavička SIP) ID vzdialenej strany
RTT	Obojsmerné oneskorenie
S2S	Lokalita na lokalite
SBC	Ovládač orámovania relácií
SBR	Smerovanie založené na zručnostiach
SD-WAN	Softvérovo definovaná rozsiahla sieť
SIP	Internetový protokol relácie
Úr. sl.	Úroveň služieb
SLA	Dohoda o úrovni poskytovaných služieb
SMS	Služba krátkych správ
SMTP	Protokol jednoduchého prenosu pošty
SP	Poskytovateľ služieb
SRTP	Protokol bezpečného prenosu v reálnom čase
SSL	Vrstva zabezpečených zásuviek
TCP	Protokol Transmission Control Protocol
TGRP	(hlavička SIP) Protokol smerovania skupiny prenosových spojov
TLS	Protokol Transport Layer Security
UDP	Protokol User Datagram Protocol
Používateľské rozhranie	Používateľské rozhranie
URI	Uniform Resource Identifier
URL	Jednotná adresa zdroja
UTC	Svetové hodiny
vCube	Virtuálna CUBE
VoIP	Voice over IP
VPLS	Služba virtuálnej privátnej siete LAN
VPN	Virtuálna súkromná sieť
VPOP	Hlasový bod prítomnosti V Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex kontaktné centrum do PSTN a prvého miesta pripojenia pre zákazníkov. Má tiež mediálny server na ošetrenie a nahrávanie hovorov.
Most VPOP	Most hlasového bodu prítomnosti V Webex kontaktnom centre most VPOP spája PSTN poskytovateľa služieb s vrstvou hlasových médií.
WAN	Rozsiahla sieť
WCB	Vyrovnávacia pamäť príkazov programu Word
Webex CC	Webex Contact Center
WFO	Optimalizácia pracovnej sily
XML	Rozšírený značkovací jazyk

Poskytovanie hlasu pre Cisco Webex Contact Center

Prehľad

Zákaznícke podniky môžu použiť Cisco Unified Border Element (CUBE) ako ovládač SBC (session border controller) na pripojenie ku kontaktnému centru Webex. Podniková jednotka CUBE sa pripája k operátorovi pre pripojenie PSTN alebo VoIP na jednej strane a kontaktnému centru Webex na druhej strane, aby umožnila služby kontaktného centra. Prichádzajúce aj odchádzajúce hovory do kontaktného centra Webex prechádzajú cez podnikovú kocku. Zákazník poskytne SIP trunk, aktivovaný obojsmerne poskytovateľovi služieb a kontaktnému centru Webex, aby umožnil prenos hovorov medzi platformami. Ďalšie informácie o kocke nájdete v príručke konfigurácie prvku Cisco Unified Border Element v # https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Poskytovateľ služieb alebo zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a súkromnú pobočkovú burzu (PBX). V tomto prípade:

Všetky prichádzajúce hovory do kontaktného centra Webex prichádzajú cez operátora v podnikovej CUBE.
Kontaktné centrum Webex odosiela všetky odchádzajúce hovory, či už zákazníkom alebo agentom, prostredníctvom podnikovej kocky.
Kontaktné centrum Webex spolupracuje s poskytovateľom služieb na fakturácii za používanie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) zákazníkovi priamo bez toho, aby muselo fakturovať prostredníctvom kontaktného centra Webex.

Kontaktné centrum Webex podporuje ovládače CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a ovládače SBC tretích strán.

Ak poskytovateľ služieb vlastní ovládače SBC a PBX, kontaktné centrum Webex poskytne poskytovateľovi služieb hlavičku SIP na identifikáciu podniku zákazníka. Poskytovatelia služieb konfigurujú konkrétnu hlavičku SIP prostredníctvom tabule poskytovateľa aplikačných služieb.

Kontaktné centrum Webex podporuje tieto SIP hlavičky:

Zneužívania
PAI
OTG
DTG
TGRP
RPID

Zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a PBX, čo eliminuje potrebu SIP headera.

Cieľová skupina

Tento dokument je určený pre používateľov, ktorí používajú kontaktné centrum Cisco Webex.

História zmien

V tejto tabuľke sú uvedené zmeny vykonané v tejto príručke po jej počiatočnom vydaní. Najnovšie zmeny sa zobrazia v hornej časti.

Zmena	Pozrite	Dátum
Nové údaje o nasadení	Podpora viacerých regiónov	Október 2021
Nová sekcia	Možnosti verejnej telefónnej siete (PSTN)	Október 2021
Podpora viacerých regiónov	Podpora viacerých regiónov	September 2021
Nová sekcia	Slovník pojmov kontaktných centier Webex	September 2021
Reštrukturalizácia dokumentov	Niekoľko kapitol bolo reštrukturalizovaných.	August 2021
Zahrnutá nová kapitola	Typy pripojenia	Júl 2019 December 2020

Podpora viacerých regiónov

Kontaktné centrum Webex s telefóniou Webex Calling Telephony podporuje viaceré regióny (buď krajiny alebo regióny) pre agentov a volajúcich. Podporujeme nasledujúce scenáre:

Volajúci sa nachádzajú v jednom regióne a agenti vo viacerých regiónoch.
Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach.

V týchto scenároch systém poskytuje podporu prichádzajúcich hovorov a odchádzajúcich hovorov. Pri prichádzajúcich hovoroch volajúci volajú na nastavenie PSTN pripojenej ku cloudu (cloud Cisco Webex) alebo lokálnej brány (LGW). Hovory smerujú k agentom. Agenti môžu uskutočňovať odchádzajúce hovory do ľubovoľného regiónu.

Agenti patria do rôznych umiestnení, ako je nakonfigurované v ovládacom centre. Konfigurácia agenta má číslo a príponu pre jeho umiestnenie.

Prichádzajúce čísla sú priradené k oblastiam v ovládacom centre. Hovory smerujú k agentom podľa stratégie smerovania nakonfigurovanej v kontaktnom centre Webex.

Nasledujúci obrázok ukazuje globálne riešenie pre kontaktné centrum Webex s volaním Webex.

Médiá ako IVR a nahrávanie hovorov sa nachádzajú v domovskej oblasti. Agenti na celom svete môžu mať telefóny alebo koncové body volania Webex za možnosťami nasadenia lokálnej brány.

Nasledujúce časti sa zaoberajú podrobnosťami scenára a úvahami pre agentov v Indii.

Volajúci sú v jednej oblasti a agenti vo viacerých oblastiach

V tomto scenári má kontaktné centrum Webex agentov v rôznych oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci sú z jedného regiónu.

Volajúci volajú do kontaktného centra Webex. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Ak chcete podporiť tento scenár:

Kontaktné centrum Webex využíva volania Webex (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
Ak je koncovým bodom agenta zariadenie Cisco IP Phone alebo aplikácia Webex Calling, hovor môže byť lokálny pre oblasť agenta.
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.

Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.

Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach

V tomto scenári, kontaktné centrum má agentov vo viacerých oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci pochádzajú z viacerých oblastí.

Volajúci zavolajú do kontaktného centra. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Ak chcete podporiť tento scenár:

Kontaktné centrum využíva Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
Ak je koncovým bodom agenta zariadenie pripojené k adrese IP, hovor môže byť lokálny z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.

Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.

Úvahy pre agentov v Indii

Nasledujúce pravidlá platia pre agentov v Indii.

Ak je hovor smerovaný do Indie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN), musí zostať v sieti PSTN. Táto požiadavka zahŕňa hovory, ktoré smerujú do Indie z PSTN prostredníctvom lokálneho manažéra Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a následne ich spracováva agent. Agent musí byť v PSTN.
Ak je hovor smerovaný do Indie prostredníctvom VoIP, musí zostať na VoIP.

Hovory mimo Indie sa môžu akýmkoľvek spôsobom prepojiť. Hovor môže byť napríklad smerovaný do USA prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) a potom smerovaný do Indie prostredníctvom protokolu VoIP. Po príchode tohto hovoru do Indie však musí zostať ako hovor VoIP.

Súvisiaca dokumentácia

Zoznam dokumentácie kontaktného centra Webex nájdete v časti https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.

Ak si chcete pozrieť dokumentáciu pre vývojárov aplikácie Webex Contact Center a odkazy na rozhrania API, pozrite si # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

Konvencie

V tejto príručke sa používajú nasledujúce konvencie.

Konvencia	Popis
Tučné písmo	Text tučným písmom označuje príkazy, ako sú napríklad používateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy vedľajších ponúk. Príklad: Vyberte položku Upraviť > Nájsť. Kliknite na tlačidlo Hotovo.
Kurzíva	Text napísaný kurzívou označuje nasledovné: Nový termín. Príklad: Skupina zručností je skupina agentov, ktorí zdieľajú podobné zručnosti. Dôraz. Príklad: Nepoužívajte numerickú konvenciu pomenovávania. Argument, pre ktorý musíte zadať hodnoty. Príklad: IF (podmienka, skutočná hodnota, nepravda) Názov knihy. Príklad: Pozrite si príručku Začíname s kontaktným centrom Webex.
Písmo `okna`	Text písmom okna, napríklad Kuriér, označuje nasledovné: Text, ako sa zobrazuje v kóde alebo v informáciách, ktoré systém zobrazuje. Príklad: `<html><title>Cisco Systems,Inc. </title></html>` Názvy súborov. Príklad: `tserver.properties`. Cesta k adresáru. Príklad: `C:\Program Files\Adobe`

Konvencia

Popis

Tučné písmo

Text tučným písmom označuje príkazy, ako sú napríklad používateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy vedľajších ponúk. Príklad:

Vyberte položku Upraviť > Nájsť.
Kliknite na tlačidlo Hotovo.

Kurzíva

Text napísaný kurzívou označuje nasledovné:

Nový termín. Príklad: Skupina zručností je skupina agentov, ktorí zdieľajú podobné zručnosti.
Dôraz. Príklad: Nepoužívajte numerickú konvenciu pomenovávania.
Argument, pre ktorý musíte zadať hodnoty.

Príklad:

IF (podmienka, skutočná hodnota, nepravda)
Názov knihy. Príklad:

Pozrite si príručku Začíname s kontaktným centrom Webex.

Písmo okna

Text písmom okna, napríklad Kuriér, označuje nasledovné:

Text, ako sa zobrazuje v kóde alebo v informáciách, ktoré systém zobrazuje. Príklad:

<html><title>Cisco Systems,Inc. </title></html>
Názvy súborov. Príklad: tserver.properties.
Cesta k adresáru. Príklad:

C:\Program Files\Adobe

Komunikácia, služby a ďalšie informácie

Ak chcete dostávať včas relevantné informácie od spoločnosti Cisco, zaregistrujte sa do nástroja Cisco Profile Manager.
Ak si želáte podnikanie ovplyvniť dôležitými technológiami, navštívte lokalitu Cisco Services.
Ak chcete odoslať žiadosť o servis, navštívte technickú podporu Cisco.
Ak chcete objaviť overené aplikácie, produkty, riešenia a služby, navštívte lokalitu Cisco Marketplace.
Ak chcete získať všeobecné názvy sietí, školení a certifikácií, navštívte lokalitu Cisco Press.
Ak chcete získať informácie o záruke pre konkrétny produkt alebo skupinu produktov, prejdite na lokalitu Cisco Warranty Finder.

Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco

Spätná väzba k dokumentácii

Poskytnite svoje komentáre k tejto príručke na lokalite contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .

Webex Tok hovorov v kontaktnom centre

Úvod do toku hovorov

Prichádzajúci hovor na IVR

Prichádzajúci hovor agentovi

Prichádzajúci hovor agentovi pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center CUBE a jednu reláciu v podnikovej kocke.

Konferencia a konzultačný prenos

Konferencia medzi agentmi alebo konzultačný prenos pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center a podnikovej kocke.

Spätné volanie alebo odchádzajúci hovor do verejnej telefónnej siete (PSTN)

Odchádzajúci hovor vytvorí dve relácie, jednu z podnikového nájomníka do Webex kontaktného centra a druhú z Webex kontaktného centra do podniku.

Požiadavky na licenciu CUBE a veľkosť

Licencie CUBE

Licencie Cisco Unified Border Element (CUBE) sa vzťahujú na reláciu a vyžadujú obojsmernú reláciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Unified Border Element Údajový list.

Počet licencií sa musí rovnať maximálnej kapacite zákazníckeho podniku.

licencie = (počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)

Príklad

Ak máte v čase špičky 100 agentov, ktorí odpovedajú na hovory zákazníkov, každý hovor má dve aktívne relácie. Počet relácií je 200.
Počet hovorov vo fronte je v tomto prípade 100, čo vytvára 100 relácií.
Preto sa celkový počet relácií rovná 300, čo je 300 licencií.

Veľkosť relácie CUBE

Zariadenie CUBE dokáže spracovať 1/3 relácií SIP, ak hovory zabezpečíte TLS alebo SRTP.

relácie = ((počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)) x 3

Ak použijeme príklad 100 hovorov vo fronte so 100 agentmi odpovedajúcimi na hovory, počet relácií je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Ak zriadite súkromnú sieť WAN pre prenosový spoj SIP, môžete nastaviť veľkosť CUBE na 300 relácií.

Ak chcete pomôcť určiť maximálny počet agentov, predpokladajme, že:

50 % hovorov je vo fronte a používa IVR porty, zatiaľ čo zvyšných 50 % hovorov je aktívnych u agentov.
10% hovorov využíva konzultačné a konferenčné doplnkové služby.
TLS alebo SRTP zabezpečiť 100% hovorov.

Na základe týchto predpokladov môžu platformy CUBE podporovať jedného agenta na každých 9.3 relácií.

Typy pripojenia

Podporované typy pripojenia

Webex Contact Center podporuje nasledujúce typy pripojenia.

Pripojenie	Typy
Verejný internet	Priame IPSec Virtuálna súkromná sieť (VPN) alebo IPSec cez Generic Routing Encapsulation (GRE) Lokalita na lokalite (S2S) SRTP/SIP TLS
Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie)	MPLS Point-to-point (P2P) VPLS SD-WAN Súkromná sieť WAN Krížové prepojenie dátových centier Tkaninové pripojenia Equinix

Pripojenie

Typy

Verejný internet

Priame

IPSec Virtuálna súkromná sieť (VPN) alebo IPSec cez Generic Routing Encapsulation (GRE)

Lokalita na lokalite (S2S)

SRTP/SIP TLS

Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie)

MPLS

Point-to-point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Súkromná sieť WAN

Krížové prepojenie dátových centier

Tkaninové pripojenia Equinix

Verzia IOS pre CUBE alebo vCUBE by mala podporovať TLS 1.2.

Verejný internet

Priamy SIP kufor (cez vrch)

Spoločnosť Cisco odporúča, aby zákazníci umiestnili ovládač CUBE alebo SBC na verejnú IP adresu.

Klady	Nevýhody
Najrýchlejšie nasadenie. Lacné.	Najlepšie úsilie. Nemusí spĺňať bezpečnostné požiadavky.

Vpn

Klady	Nevýhody
Zabezpečené pripojenie Žiadne dodatočné náklady	Implementácia si vyžaduje čas

Hlasové porty

RTP: 8000–48199
SIP: UDP 5060

IPSec VPN alebo IPSec cez GRE

Pre VPN Connectivity sú k dispozícii nasledujúce možnosti:

Konektivita medzi ovládačom SBC a SBC
Pripojenie GW na GW

Webex Kontaktné centrum (IPSec alebo IPSec cez tunel GRE a Webex pripojenie kontaktného centra S2S) musí používať UDP/5060 namiesto TCP/5060.

Lokalita na lokalite (S2S)

SIP TLS a SRTP

Verejné certifikáty a certifikáty s vlastným podpisom

Na vytvorenie SIP TLS spojenia je potrebné vymeniť certifikáty. Dostupné sú nasledujúce možnosti:

Certifikáty s vlastným podpisom sa generujú a vymieňajú medzi zákazníkom a kontaktným centrom Webex.
Verejná certifikačná autorita – na podporu verejnej certifikačnej autority vykonajte tieto kroky:
- Zákazník zdieľa koreňový certifikát, ktorý sa načíta do ovládača Webex Contact Center SBC.
  
  Musíte poskytnúť koreňový aj stredný/podriadený certifikát.
- Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy ovládačov Webex kontaktného centra.

Súkromné pripojenie

Cisco Webex Contact Center tiež ponúka pripojenie Equinix Fabric pre zákazníkov, ktorí majú kolokácie so spoločnosťou Equinix.

Ďalšie informácie o tkanine Equinix nájdete na:

Požiadavky na šírku pásma pre priame pripojenie sú založené na kodeku G.711 (~100 kb/s na cestu hovoru), ktorý umožňuje dve cesty hovoru na reláciu.

Klady	Nevýhody
Vysoká spoľahlivosť. Vyhradená šírka pásma.	Priame spojenie je najdrahšie. Najdlhší čas na implementáciu.

Krížové prepojenie dátových centier

Zákazníci, ktorí sa rozhodnú pre súkromné pripojenie, dostanú počas procesu zaradenia pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order .

Neštandardné nasadenia

Výnimky A2Q

Poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN) ukončí okruh priamo do Webex kontaktného centra VPOP.

Výnimky zlatého nájomníka

Zákazníci zlatého nájomníka nebudú monitorovaní.

Verejný internet – CUBE za firewallom

Toto sú nevýhody tohto nasadenia:

Možné problémy s konfiguráciou a nastavením CUBE na začiatku.
Zvýšené zaťaženie brány firewall, ktoré by mohlo ovplyvniť kvalitu hlasu.
Zákazník je zodpovedný za nastavenie CUBE a dimenzovanie firewallu.
Neodporúča sa topológia z dôvodu vplyvu na SLA.

Redundancia komponentov

Úvod do redundancie komponentov

Redundancia komponentov umožňuje kontaktnému centru Webex zabezpečiť odolnosť v prípade výpadku služby. Cloudové aj podnikové CUBE kontaktného centra Webex môžete nakonfigurovať ako nadbytočné:

V rámci geografickej oblasti – v rámci podniku môžete nastaviť viacero protokolov POP.
V rámci podnikových dátových centier v rámci geografickej oblasti.
V rámci podnikových sietí – CUBE môžete nastaviť aj v režime vysokej dostupnosti (HA). Režim HA zachováva signalizáciu a médiá.

Všetka signalizácia a médiá sú získavané z virtuálnej IP adresy.

Kontaktné centrum Webex používa dve perzistentné organické látky na zabezpečenie vysokej dostupnosti. Na dosiahnutie optimálneho výkonu by mal poskytovateľ služieb nastaviť aj dva perzistentné organické látky. To zaisťuje, že lov medzi VPOP kontaktného centra Webex je rovnomerný.

Redundancia v podnikových údajových centrách v rámci geografickej oblasti

Dve dátové centrá v rámci podniku môžete nakonfigurovať tak, aby sa pripájali k rovnakému kontaktnému centru Webex VPOP v rámci rovnakej geografickej oblasti.

Príklad konfigurácie podnikovej kumulatívnej konferencie do Webex kontaktného centra

Vstúpte do režimu globálnej konfigurácie

1	Zadajte `povoliť` , ak chcete vstúpiť do privilegovaného režimu EXEC.
2	Vstúpte `do konfiguračného terminálu` a vstúpte do režimu globálnej konfigurácie.

Základná konfigurácia

hlasová služba voip Sip Min-se 3600

Konfigurácia triedy hlasového kodeku

Kodek hlasovej triedy 100 Preferencia kodeku 1 Preferencia kodeku G711Alaw 2 G711ULAW

Peer na volanie prichádzajúcej pošty pre hovory z centra kontaktov Webex

Dial-Peer Voice 200 Protokol relácie VoIP Kodek hlasovej triedy SIPv2 100 DTMF-relé RTP-NTE no VAD

Odchádzajúce volanie pre hovory do Webex centra kontaktov

dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol Cieľ relácie SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> kodek hlasovej triedy 100 hlasová trieda SIP možnosti-keepalive DTMF-relé RTP-NTE no vad

Bežná konfigurácia

Tento príklad ukazuje Webex zriaďovanie prenosových spojov kontaktného centra v USA s nasledujúcou topológiou.

Podrobnosti o nastavení:

Nakonfigurujte možnosti SIP Keepalive.
Nové partnerské vytáčanie s cieľovým cieľom IP adresou Webex CC LAX a JFK CUBE.
Preferencia dial-peer môže byť nastavená buď na okrúhly robin, alebo primárna a sekundárna.
Kodek je nastavený pre G711 ulaw a G711 alaw (pripojenia mimo USA). DTMF je RFC2833.
SIP Communication má UDP port 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
Plán vytáčania, v ktorom sa cieľový vzor zhoduje Webex kontaktným centrom s agentmi prostredníctvom systémov PBX a PSTN.
Viac ako jeden POP pre vysokú dostupnosť.
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relácie by mali byť aktualizované na túto hodnotu alebo by mali umožniť vyjednávanie SIP na túto hodnotu počas nastavenia hovoru.

Ak používate CUBE/vCUBE, spoločnosť Cisco odporúča používať verziu systému IOS, ktorá podporuje TLS 1.2.

Zabezpečený prenosový spoj SIP medzi CUBE a kontaktným centrom Webex

Prehľad zabezpečeného prenosového spoja SIP

Tento príklad ukazuje, ako nakonfigurovať pripojenie SIP Transport Layer Security (TLS) medzi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktným centrom.

Príklad: Konfigurácia SIP TLS

Skôr než začnete

Zabezpečiť, aby:

Koncové ukazovatele majú rovnaký dátum a čas. Koncové body môžete synchronizovať pomocou servera Network Time Protocol (NTP).
Máte TCP pripojenie.
CUBE má nainštalované bezpečnostné licencie a licencie UCK9.

1	Vytvorte dôveryhodný bod, ktorý bude uchovávať certifikát CUBE s vlastným podpisom: `crypto pki trustpoint CUBEtest (môže to byť ľubovoľný názov) registrácia sériové číslo s vlastným podpisom žiadne fqdn žiadne I p-adresa žiadna názov predmetu cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (zhodujte sa s názvom hostiteľa smerovača) zrušenie - kontrola žiadneho rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (zhoduje sa s názvom hostiteľa smerovača)`
2	Vygenerujte certifikát s vlastným podpisom: `crypto pki zaregistrovať CUBEtest % Úplný názov domény nebude zahrnutý v certifikáte Generovať certifikát smerovača s vlastným podpisom? [áno/nie]: áno`
3	Exportujte certifikát: `Export kryptomien PKI CUBEtest pem terminál`
4	Skopírujte certifikát s vlastným podpisom, ktorý ste exportovali, a uložte ho ako textový súbor s `príponou súboru .pem` .
5	Nahrajte certifikát CUBE s vlastným podpisom do Webex kontaktného centra.
6	Skopírujte certifikát z Webex Contact Center.
7	Nahrajte certifikát Webex Contact Center do CUBE: `crypto pki trustpoint HOSTNAME zrušenie terminálu - kontrola žiadna krypto pku overiť NÁZOV HOSTITEĽA (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A POTOM DVAKRÁT STLAČTE KLÁVES ENTER)` Po zobrazení výzvy na prijatie certifikátu zadajte `áno` .
8	Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal dôveryhodný bod certifikátu s vlastným podpisom, ktorý ste vytvorili v kroku 1: `krypto signalizácia predvolený trustpoint CUBEtest`
9	Nakonfigurujte partnerské vytáčanie so zabezpečením transportnej vrstvy: `Hlasová trieda SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. cieľový vzor 9999 protokol relácie Cieľ relácie SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> prenos relácie TCP TLS hlasová trieda SIP možnosti-keepalive profile 100 SRTP`

Konfigurácia prenosového spoja SIP pre nájomníka

Pred konfiguráciou

Uistite sa, že máte zlatého partnerského nájomníka a prístup k portálu poskytovateľov služieb.
Nakonfigurujte ovládač okrajov podnikovej relácie.
Získajte cieľovú adresu pre váš SIP Trunk.

Ďalšie informácie nájdete v príručke konfigurácie prvku Cisco Unified Border Element v # https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Zriadenie nájomníka

Spoločnosť Cisco používa poskytnuté informácie na konfiguráciu hraničného ovládača relácie aplikácie Webex Contact Center pre nájomníka. Uistite sa, že informácie, ktoré poskytnete, sa zhodujú s vašou objednávkou a sú presné.

Pokyny na zriadenie nájomníka nájdete v administrátorských a používateľských príručkách na adrese:

Nakonfigurujte prenosový spoj SIP, ktorý spája IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným ovládačom okraja. Uistite sa, že ste vybrali CUBE ako typ prenosového spoja SIP. Nakonfigurujte prenosový spoj SIP pre každú nasadenú jednotku.
Vytvorte a zriaďte nájomníka.
Priraďte nájomníkovi prenosový spoj SIP, pridajte čísla na vytáčanie a zriaďte nového nájomníka.

Po zriadení nájomníka a nakonfigurovaní kocky kontaktného centra Webex dostanete e-mail, že nájomník je pripravený na použitie.

Regióny kontaktného centra Webex

VPOP je k dispozícii pre pripojenie nájomníkov podľa oblasti:

USA: Los Angeles a New York
Európa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
Kanada: Toronto a Vancouver
Austrália: Sydney a Melbourne
Japonsko: Tokio a Osaka
Južná Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
India: Pune a Hajdarabád
Singapur

Glosár Webex kontaktného centra

Slovník

Skratka alebo termín	Popis
A2Q	Záruka kvality
ACD	Automatická distribúcia hovorov
ADA	Webex Kontaktné centrum Agent Desktop aplikácie
ARS	Správa s podrobnosťami o agentovi
AES	Advanced Encryption Standard
ANI	Automatická identifikácia čísla
API	Aplikačné programovacie rozhranie
BST	Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco
BYoPSTN	Prineste si vlastnú verejnú telefónnu sieť PSTN Zákazník (podnik) vlastnil existujúcu databázu PSTN založenú na predpokladoch.
CA	Certifikačný úrad
CAD	Údaje súvisiace s hovorom
CC	Kontaktné centrum
CCDR	Kumulatívne záznamy o podrobnostiach hovoru
CCG	Skupina počítačovej komunikácie
CCP	Verejná telefónna sieť PSTN pripojená ku cloudu
CDR	Záznamy podrobností o hovoroch
CSS	Stratégia výberu kontaktov
CSV	Hodnoty oddelené čiarkou
CTQ	Konzultácia do frontu
KOCKA	Cisco Unified Border Element
UROBIL	Priame volanie dovnútra
DMZ	Demilitarizovaná zóna
DN	Číslo v adresári
DNC	Nevolať
DNIS	Služba identifikácie vytočeného čísla
DNS	Systém názvov domén
DTG	(hlavička SIP) Cieľová skupina prenosových spojov
DTMF	Dvojtónová viacfrekvenčná
EP	Vstupný bod
ESR	Vydanie rozšírenej podpory
FIPS	Federálne štandardy spracovania informácií
GIF	Formát výmeny grafiky
GRE	Zapuzdrenie generického smerovania
GW	Brána
HA	Vysoká dostupnosť
HTML	Hypertextový značkovací jazyk
IB	Smerom dovnútra
ID	Identita, identifikácia
IMAP	Protokol prístupu k internetovým správam
IOS	Mobilný operačný systém (predtým iPhone OS)
IP	Internetový protokol
Protokolu ipsec	Zabezpečenie internetového protokolu
ITSP	Poskytovateľ internetových telefónnych služieb
IVR	Interaktívna hlasová odozva
JPG a JPEG	Spoločná skupina fotografických expertov Digitálny obrazový súbor
LAN	Miestna počítačová sieť
LCM	Zoznam a Správca kampaní
LGW	Lokálna brána
MPLS	Prepínanie viacprotokolových štítkov
NAT	Preklad prístupu do siete
NDC	Zhromažďovanie sieťových údajov
NTP	Protokol Network Time Protocol
OB	Smerom von
OTG	(hlavička SIP) Pôvodná skupina kmeňov
P2P	Ukáž na bod
PAI	(hlavička SIP) P-presadzovaná identita
PBX	Súkromná pobočková burza
PCI DSS	Štandard zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet
PDF	Prenosný formát dokumentu
PEWC	Predchádzajúci výslovný písomný súhlas
PII	Informácie umožňujúce identifikáciu osôb
PNG	Prenosná sieťová grafika
POP	Poštový protokol
PSTN	Verejná telefónna sieť
QoS	Quality of Service
RFC	Žiadosť o pripomienky
Vyzváňa bez odpovede	Presmerovať pri žiadnej odpovedi
RPID	(hlavička SIP) ID vzdialenej strany
RTT	Obojsmerné oneskorenie
S2S	Lokalita na lokalite
SBC	Ovládač orámovania relácií
SBR	Smerovanie založené na zručnostiach
SD-WAN	Softvérovo definovaná rozsiahla sieť
SIP	Internetový protokol relácie
Úr. sl.	Úroveň služieb
SLA	Dohoda o úrovni poskytovaných služieb
SMS	Služba krátkych správ
SMTP	Protokol jednoduchého prenosu pošty
SP	Poskytovateľ služieb
SRTP	Protokol bezpečného prenosu v reálnom čase
SSL	Vrstva zabezpečených zásuviek
TCP	Protokol Transmission Control Protocol
TGRP	(hlavička SIP) Protokol smerovania skupiny prenosových spojov
TLS	Protokol Transport Layer Security
UDP	Protokol User Datagram Protocol
Používateľské rozhranie	Používateľské rozhranie
URI	Uniform Resource Identifier
URL	Jednotná adresa zdroja
UTC	Svetové hodiny
vCube	Virtuálna CUBE
VoIP	Voice over IP
VPLS	Služba virtuálnej privátnej siete LAN
VPN	Virtuálna súkromná sieť
VPOP	Hlasový bod prítomnosti V Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex kontaktné centrum do PSTN a prvého miesta pripojenia pre zákazníkov. Má tiež mediálny server na ošetrenie a nahrávanie hovorov.
Most VPOP	Most hlasového bodu prítomnosti V Webex kontaktnom centre most VPOP spája PSTN poskytovateľa služieb s vrstvou hlasových médií.
WAN	Rozsiahla sieť
WCB	Vyrovnávacia pamäť príkazov programu Word
Webex CC	Webex Contact Center
WFO	Optimalizácia pracovnej sily
XML	Rozšírený značkovací jazyk

Poskytovanie hlasu pre Cisco Webex Contact Center

Prehľad

Poskytovateľ služieb alebo zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a súkromnú pobočkovú burzu (PBX). V tomto prípade:

Všetky prichádzajúce hovory do Webex kontaktného centra prichádzajú cez operátora v podnikovej kocke.
Webex Kontaktné centrum odosiela všetky odchádzajúce hovory, či už zákazníkom alebo agentom, prostredníctvom podnikovej kocky.
Webex Contact Center spolupracuje s poskytovateľom služieb na fakturácii za používanie verejnej telefónnej siete (PSTN) zákazníkovi priamo bez fakturácie Webex kontaktnom centre.

Webex Contact Center podporuje ovládače CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a ovládače SBC tretích strán.

Webex Contact Center podporuje tieto hlavičky SIP:

Zábava
PAI
OTG
DTG
TGRP
RPID

Zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a PBX, čo eliminuje potrebu SIP headera.

Cieľová skupina

Tento dokument je určený pre používateľov, ktorí používajú Cisco Webex Contact Center.

História zmien

V tejto tabuľke sú uvedené zmeny vykonané v tejto príručke po jej počiatočnom vydaní. Najnovšie zmeny sa zobrazia v hornej časti.

Zmena	Pozrite	Dátum
Nové údaje o nasadení	Podpora viacerých regiónov	Október 2021
Nová sekcia	Možnosti verejnej telefónnej siete (PSTN)	Október 2021
Podpora viacerých regiónov	Podpora viacerých regiónov	September 2021
Nová sekcia	Glosár Webex kontaktného centra	September 2021
Reštrukturalizácia dokumentov	Niekoľko kapitol bolo reštrukturalizovaných.	August 2021
Zahrnutá nová kapitola	Typy pripojenia	Júl 2019 December 2020

Podpora viacerých regiónov

Webex Kontaktné centrum so službou Webex Calling Telephony podporuje viaceré oblasti (buď krajiny alebo oblasti) pre agentov a volajúcich. Podporujeme nasledujúce scenáre:

Volajúci sa nachádzajú v jednom regióne a agenti vo viacerých regiónoch.
Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach.

Agenti patria do rôznych umiestnení, ako je nakonfigurované v ovládacom centre. Konfigurácia agenta má číslo a príponu pre jeho umiestnenie.

Prichádzajúce čísla sú priradené k oblastiam v ovládacom centre. Hovory smerujú k agentom podľa stratégie smerovania nakonfigurovanej v Webex kontaktnom centre.

Nasledujúci obrázok znázorňuje globálne riešenie pre Webex kontaktné centrum s Webex Calling.

Médiá ako IVR a nahrávanie hovorov sa nachádzajú v domovskej oblasti. Agenti na celom svete môžu mať za možnosťami nasadenia lokálnej brány Webex Calling telefóny alebo koncové body.

Nasledujúce časti sa zaoberajú podrobnosťami scenára a úvahami pre agentov v Indii.

Volajúci sú v jednej oblasti a agenti vo viacerých oblastiach

V tomto scenári, Webex kontaktné centrum má agentov v rôznych oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci sú z jedného regiónu.

Volajúci volajú do kontaktného centra Webex. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Ak chcete podporiť tento scenár:

Kontaktné centrum Webex používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
Ak je koncovým bodom agenta Cisco IP Phone alebo aplikácia Webex Calling, hovor môže byť lokálny pre oblasť agenta.
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.

Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.

Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach

V tomto scenári, kontaktné centrum má agentov vo viacerých oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci pochádzajú z viacerých oblastí.

Volajúci zavolajú do kontaktného centra. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Ak chcete podporiť tento scenár:

Kontaktné centrum používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
Ak je koncovým bodom agenta zariadenie pripojené k adrese IP, hovor môže byť lokálny z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.

Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.

Úvahy pre agentov v Indii

Nasledujúce pravidlá platia pre agentov v Indii.

Ak je hovor smerovaný do Indie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN), musí zostať v sieti PSTN. Táto požiadavka zahŕňa hovory, ktoré smerujú do Indie z verejnej telefónnej siete (PSTN) prostredníctvom miestneho Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a potom ich spracováva agent. Agent musí byť v PSTN.
Ak je hovor smerovaný do Indie cez VoIP, musí zostať v VoIP.

Súvisiaca dokumentácia

Ak chcete zobraziť zoznam dokumentácie Webex Contact Center, pozrite si tému https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.

Ak si chcete pozrieť dokumentáciu vývojárov Webex Contact Center a API referencie, pozrite si tému https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

Konvencie

V tejto príručke sa používajú nasledujúce konvencie.

Konvencia	Popis
Tučné písmo	Text tučným písmom označuje príkazy, ako sú napríklad používateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy vedľajších ponúk. Príklad: Vyberte položku Upraviť > Nájsť. Kliknite na tlačidlo Hotovo.
Kurzíva	Text napísaný kurzívou označuje nasledovné: Nový termín. Príklad: Skupina zručností je skupina agentov, ktorí zdieľajú podobné zručnosti. Dôraz. Príklad: Nepoužívajte numerickú konvenciu pomenovávania. Argument, pre ktorý musíte zadať hodnoty. Príklad: IF (podmienka, skutočná hodnota, nepravda) Názov knihy. Príklad: Pozrite si príručku Začíname Webex kontaktnom centre.
Písmo `okna`	Text písmom okna, napríklad Kuriér, označuje nasledovné: Text, ako sa zobrazuje v kóde alebo v informáciách, ktoré systém zobrazuje. Príklad: `<html><názov>Cisco Systems, Inc. </title></html>` Názvy súborov. Príklad: `tserver.properties`. Cesta k adresáru. Príklad: `C:\Program Files\Adobe`

Konvencia

Popis

Tučné písmo

Text tučným písmom označuje príkazy, ako sú napríklad používateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy vedľajších ponúk. Príklad:

Vyberte položku Upraviť > Nájsť.
Kliknite na tlačidlo Hotovo.

Kurzíva

Text napísaný kurzívou označuje nasledovné:

Nový termín. Príklad: Skupina zručností je skupina agentov, ktorí zdieľajú podobné zručnosti.
Dôraz. Príklad: Nepoužívajte numerickú konvenciu pomenovávania.
Argument, pre ktorý musíte zadať hodnoty.

Príklad:

IF (podmienka, skutočná hodnota, nepravda)
Názov knihy. Príklad:

Pozrite si príručku Začíname Webex kontaktnom centre.

Písmo okna

Text písmom okna, napríklad Kuriér, označuje nasledovné:

Text, ako sa zobrazuje v kóde alebo v informáciách, ktoré systém zobrazuje. Príklad:

<html><názov>Cisco Systems, Inc. </title></html>
Názvy súborov. Príklad: tserver.properties.
Cesta k adresáru. Príklad:

C:\Program Files\Adobe

Komunikácia, služby a ďalšie informácie

Ak chcete dostávať včas relevantné informácie od spoločnosti Cisco, zaregistrujte sa do nástroja Cisco Profile Manager.
Ak si želáte podnikanie ovplyvniť dôležitými technológiami, navštívte lokalitu Cisco Services.
Ak chcete odoslať žiadosť o servis, navštívte technickú podporu Cisco.
Ak chcete objaviť overené aplikácie, produkty, riešenia a služby, navštívte lokalitu Cisco Marketplace.
Ak chcete získať všeobecné názvy sietí, školení a certifikácií, navštívte lokalitu Cisco Press.
Ak chcete získať informácie o záruke pre konkrétny produkt alebo skupinu produktov, prejdite na lokalitu Cisco Warranty Finder.

Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco

Spätná väzba k dokumentácii

Poskytnite svoje komentáre k tejto príručke na lokalite contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .

Webex Tok hovorov v kontaktnom centre

Úvod do toku hovorov

Prichádzajúci hovor na IVR

Prichádzajúci hovor agentovi

Prichádzajúci hovor agentovi pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center CUBE a jednu reláciu v podnikovej kocke.

Konferencia a konzultačný prenos

Konferencia medzi agentmi alebo konzultačný prenos pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center a podnikovej kocke.

Spätné volanie alebo odchádzajúci hovor do verejnej telefónnej siete (PSTN)

Odchádzajúci hovor vytvorí dve relácie, jednu z podnikového nájomníka do Webex kontaktného centra a druhú z Webex kontaktného centra do podniku.

Požiadavky na licenciu CUBE a veľkosť

Licencie CUBE

Licencie Cisco Unified Border Element (CUBE) sa vzťahujú na reláciu a vyžadujú obojsmernú reláciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Unified Border Element Údajový list.

Počet licencií sa musí rovnať maximálnej kapacite zákazníckeho podniku.

licencie = (počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)

Príklad

Ak máte v čase špičky 100 agentov, ktorí odpovedajú na hovory zákazníkov, každý hovor má dve aktívne relácie. Počet relácií je 200.
Počet hovorov vo fronte je v tomto prípade 100, čo vytvára 100 relácií.
Preto sa celkový počet relácií rovná 300, čo je 300 licencií.

Veľkosť relácie CUBE

Zariadenie CUBE dokáže spracovať 1/3 relácií SIP, ak hovory zabezpečíte TLS alebo SRTP.

relácie = ((počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)) x 3

Ak použijeme príklad 100 hovorov vo fronte so 100 agentmi odpovedajúcimi na hovory, počet relácií je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Ak zriadite súkromnú sieť WAN pre prenosový spoj SIP, môžete nastaviť veľkosť CUBE na 300 relácií.

Ak chcete pomôcť určiť maximálny počet agentov, predpokladajme, že:

50 % hovorov je vo fronte a používa IVR porty, zatiaľ čo zvyšných 50 % hovorov je aktívnych u agentov.
10% hovorov využíva konzultačné a konferenčné doplnkové služby.
TLS alebo SRTP zabezpečiť 100% hovorov.

Na základe týchto predpokladov môžu platformy CUBE podporovať jedného agenta na každých 9.3 relácií.

Typy pripojenia

Podporované typy pripojenia

Webex Contact Center podporuje nasledujúce typy pripojenia.

Pripojiteľnosť	Typy
Verejný internet	Priamy IPSec Virtuálna súkromná sieť (VPN) alebo IPSec cez Generic Routing Encapsulation (GRE) Lokalita na lokalite (S2S) SRTP/SIP TLS
Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie)	MPLS Point-to-point (P2P) VPLS SD-WAN Súkromná sieť WAN Krížové prepojenie dátových centier Tkaninové pripojenia Equinix

Pripojiteľnosť

Typy

Verejný internet

Priamy

IPSec Virtuálna súkromná sieť (VPN) alebo IPSec cez Generic Routing Encapsulation (GRE)

Lokalita na lokalite (S2S)

SRTP/SIP TLS

Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie)

MPLS

Point-to-point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Súkromná sieť WAN

Krížové prepojenie dátových centier

Tkaninové pripojenia Equinix

Verzia IOS pre CUBE alebo vCUBE by mala podporovať TLS 1.2.

Verejný internet

Priamy SIP kufor (cez vrch)

Spoločnosť Cisco odporúča, aby zákazníci umiestnili ovládač CUBE alebo SBC na verejnú IP adresu.

Klady	Nevýhody
Najrýchlejšie nasadenie. Lacný.	Najlepšie úsilie. Nemusí spĺňať bezpečnostné požiadavky.

Siete VPN

Klady	Nevýhody
Zabezpečené pripojenie Žiadne dodatočné náklady	Implementácia si vyžaduje čas

Hlasové porty

RTP: 8000–48199
SIP: UDP 5060

IPSec VPN alebo IPSec cez GRE

Pre VPN Connectivity sú k dispozícii nasledujúce možnosti:

Konektivita medzi ovládačom SBC a SBC
Pripojenie GW na GW

Webex Kontaktné centrum (IPSec alebo IPSec cez tunel GRE a Webex pripojenie kontaktného centra S2S) musí používať UDP/5060 namiesto TCP/5060.

Lokalita na lokalite (S2S)

SIP TLS a SRTP

Verejné certifikáty a certifikáty s vlastným podpisom

Na vytvorenie SIP TLS spojenia je potrebné vymeniť certifikáty. Dostupné sú nasledujúce možnosti:

Certifikáty s vlastným podpisom sa generujú a vymieňajú medzi zákazníkom a kontaktným centrom Webex.
Verejná certifikačná autorita – na podporu verejnej certifikačnej autority vykonajte tieto kroky:
- Zákazník zdieľa koreňový certifikát, ktorý sa načíta do ovládača Webex Contact Center SBC.
  
  Musíte poskytnúť koreňový aj stredný/podriadený certifikát.
- Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy ovládačov Webex kontaktného centra.

Súkromné pripojenie

Cisco Webex Contact Center tiež ponúka pripojenie Equinix Fabric pre zákazníkov, ktorí majú kolokácie so spoločnosťou Equinix.

Ďalšie informácie o tkanine Equinix nájdete na:

Požiadavky na šírku pásma pre priame pripojenie sú založené na kodeku G.711 (~100 kb/s na cestu hovoru), ktorý umožňuje dve cesty hovoru na reláciu.

Klady	Nevýhody
Vysoká spoľahlivosť. Vyhradená šírka pásma.	Priame spojenie je najdrahšie. Najdlhší čas na implementáciu.

Krížové prepojenie dátových centier

Zákazníci, ktorí sa rozhodnú pre súkromné pripojenie, dostanú počas procesu zaradenia pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order .

Neštandardné nasadenia

Výnimky A2Q

Poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN) ukončí okruh priamo do Webex kontaktného centra VPOP.

Výnimky zlatého nájomníka

Zákazníci zlatého nájomníka nebudú monitorovaní.

Verejný internet – CUBE za firewallom

Toto sú nevýhody tohto nasadenia:

Možné problémy s konfiguráciou a nastavením CUBE na začiatku.
Zvýšené zaťaženie brány firewall, ktoré by mohlo ovplyvniť kvalitu hlasu.
Zákazník je zodpovedný za nastavenie CUBE a dimenzovanie firewallu.
Neodporúča sa topológia z dôvodu vplyvu na SLA.

Redundancia komponentov

Úvod do redundancie komponentov

Redundancia komponentov umožňuje kontaktnému centru Webex zabezpečiť odolnosť v prípade výpadku služby. Môžete nakonfigurovať Webex cloudovú aj podnikovú jednotku CUBE ako nadbytočnú:

V rámci geografickej oblasti – v rámci podniku môžete nastaviť viacero protokolov POP.
V rámci podnikových dátových centier v rámci geografickej oblasti.
V rámci podnikových sietí – CUBE môžete nastaviť aj v režime vysokej dostupnosti (HA). Režim HA zachováva signalizáciu a médiá.

Všetky signalizácie a médiá sú dodávané na a z virtuálnej IP adresy.

Redundancia v podnikových údajových centrách v rámci geografickej oblasti

Dve dátové centrá v rámci podniku môžete nakonfigurovať tak, aby sa pripájali k rovnakému Webex VPOP kontaktného centra v rámci rovnakej geografickej oblasti.

Príklad konfigurácie podnikovej kumulatívnej konferencie do Webex kontaktného centra

Vstúpte do režimu globálnej konfigurácie

1	Zadajte `povoliť` , ak chcete vstúpiť do privilegovaného režimu EXEC.
2	Vstúpte `do konfiguračného terminálu` a vstúpte do režimu globálnej konfigurácie.

Základná konfigurácia

hlasová služba voip Sip Min-se 3600

Konfigurácia triedy hlasového kodeku

Kodek hlasovej triedy 100 Preferencia kodeku 1 Preferencia kodeku G711Alaw 2 G711ULAW

Peer na volanie prichádzajúcej pošty pre hovory z centra kontaktov Webex

Dial-Peer Voice 200 Protokol relácie VoIP Kodek hlasovej triedy SIPv2 100 DTMF-relé RTP-NTE no VAD

Odchádzajúce volanie pre hovory do Webex centra kontaktov

dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol Cieľ relácie SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> kodek hlasovej triedy 100 hlasová trieda SIP možnosti-keepalive DTMF-relé RTP-NTE no vad

Bežná konfigurácia

Tento príklad ukazuje Webex zriaďovanie prenosových spojov kontaktného centra v USA s nasledujúcou topológiou.

Podrobnosti o nastavení:

Nakonfigurujte možnosti SIP Keepalive.
Nové partnerské vytáčanie s cieľovým cieľom IP adresou Webex CC LAX a JFK CUBE.
Preferencia dial-peer môže byť nastavená buď na okrúhly robin, alebo primárna a sekundárna.
Kodek je nastavený pre G711 ulaw a G711 alaw (pripojenia mimo USA). DTMF je RFC2833.
SIP Communication má UDP port 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
Plán vytáčania, v ktorom sa cieľový vzor zhoduje Webex kontaktným centrom s agentmi prostredníctvom systémov PBX a PSTN.
Viac ako jeden POP pre vysokú dostupnosť.
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relácie by mali byť aktualizované na túto hodnotu alebo by mali umožniť vyjednávanie SIP na túto hodnotu počas nastavenia hovoru.

Ak používate CUBE/vCUBE, spoločnosť Cisco odporúča používať verziu systému IOS, ktorá podporuje TLS 1.2.

Zabezpečený prenosový spoj SIP medzi CUBE a kontaktným centrom Webex

Prehľad zabezpečeného prenosového spoja SIP

Tento príklad ukazuje, ako nakonfigurovať pripojenie SIP Transport Layer Security (TLS) medzi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktným centrom.

Príklad: Konfigurácia SIP TLS

Skôr než začnete

Zabezpečiť, aby:

Koncové ukazovatele majú rovnaký dátum a čas. Koncové body môžete synchronizovať pomocou servera Network Time Protocol (NTP).
Máte TCP pripojenie.
CUBE má nainštalované bezpečnostné licencie a licencie UCK9.

1	Vytvorte dôveryhodný bod, ktorý bude uchovávať certifikát CUBE s vlastným podpisom: `crypto pki trustpoint CUBEtest (môže to byť ľubovoľný názov) registrácia sériové číslo s vlastným podpisom žiadne fqdn žiadne I p-adresa žiadna názov predmetu cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (zhodujte sa s názvom hostiteľa smerovača) zrušenie - kontrola žiadneho rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (zhoduje sa s názvom hostiteľa smerovača)`
2	Vygenerujte certifikát s vlastným podpisom: `crypto pki zaregistrovať CUBEtest % Úplný názov domény nebude zahrnutý v certifikáte Generovať certifikát smerovača s vlastným podpisom? [áno/nie]: áno`
3	Exportujte certifikát: `Export kryptomien PKI CUBEtest pem terminál`
4	Skopírujte certifikát s vlastným podpisom, ktorý ste exportovali, a uložte ho ako textový súbor s `príponou súboru .pem` .
5	Nahrajte certifikát CUBE s vlastným podpisom do Webex kontaktného centra.
6	Skopírujte certifikát z Webex Contact Center.
7	Nahrajte certifikát Webex Contact Center do CUBE: `crypto pki trustpoint HOSTNAME zrušenie terminálu - kontrola žiadna krypto pku overiť NÁZOV HOSTITEĽA (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A POTOM DVAKRÁT STLAČTE KLÁVES ENTER)` Po zobrazení výzvy na prijatie certifikátu zadajte `áno` .
8	Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal dôveryhodný bod certifikátu s vlastným podpisom, ktorý ste vytvorili v kroku 1: `krypto signalizácia predvolený trustpoint CUBEtest`
9	Nakonfigurujte partnerské vytáčanie so zabezpečením transportnej vrstvy: `Hlasová trieda SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. cieľový vzor 9999 protokol relácie Cieľ relácie SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> prenos relácie TCP TLS hlasová trieda SIP možnosti-keepalive profile 100 SRTP`

Konfigurácia prenosového spoja SIP pre nájomníka

Pred konfiguráciou

Uistite sa, že máte zlatého partnerského nájomníka a prístup k portálu poskytovateľov služieb.
Nakonfigurujte ovládač okrajov podnikovej relácie.
Získajte cieľovú adresu pre váš SIP Trunk.

Zriadenie nájomníka

Pokyny na zriadenie nájomníka nájdete v administrátorských a používateľských príručkách na adrese:

Nakonfigurujte prenosový spoj SIP, ktorý spája IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným ovládačom okraja. Uistite sa, že ste vybrali CUBE ako typ prenosového spoja SIP. Nakonfigurujte prenosový spoj SIP pre každú nasadenú jednotku.
Vytvorte a zriaďte nájomníka.
Priraďte nájomníkovi prenosový spoj SIP, pridajte čísla na vytáčanie a zriaďte nového nájomníka.

Po zriadení nájomníka a nakonfigurovaní kocky kontaktného centra Webex dostanete e-mail, že nájomník je pripravený na použitie.

Webex Oblasti kontaktných centier

VPOP je k dispozícii pre pripojenie nájomníkov podľa oblasti:

USA: Los Angeles a New York
Európa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
Kanada: Toronto a Vancouver
Austrália: Sydney a Melbourne
Japonsko: Tokio a Osaka
Južná Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
India: Pune a Hajdarabád
Singapur

Glosár Webex kontaktného centra

Glosár

Skratka alebo termín	Popis
A2Q	Záruka kvality
ACD	Automatická distribúcia hovorov
ADA	Webex Kontaktné centrum Agent Desktop aplikácie
ADR	Správa s podrobnosťami o agentovi
AES	Advanced Encryption Standard
ANI	Automatická identifikácia čísla
API	Aplikačné programovacie rozhranie
BST	Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco
BYoPSTN	Prineste si vlastnú verejnú telefónnu sieť PSTN Zákazník (podnik) vlastnil existujúcu databázu PSTN založenú na predpokladoch.
CA	Certifikačný úrad
CAD	Údaje súvisiace s hovorom
CC	Kontaktné centrum
CCDR	Kumulatívne záznamy o podrobnostiach hovoru
CCG	Skupina počítačovej komunikácie
CCP	Verejná telefónna sieť PSTN pripojená ku cloudu
CDR	Záznamy podrobností o hovoroch
CSS	Stratégia výberu kontaktov
CSV	Hodnoty oddelené čiarkou
CTQ	Konzultácia do frontu
KOCKA	Cisco Unified Border Element
UROBIL	Priame volanie dovnútra
DMZ	Demilitarizovaná zóna
DN	Číslo v adresári
DNC	Nevolať
DNIS	Služba identifikácie vytočeného čísla
DNS	Systém názvov domén
DTG	(hlavička SIP) Cieľová skupina prenosových spojov
DTMF	Dvojtónová viacfrekvenčná
EP	Vstupný bod
ESR	Vydanie rozšírenej podpory
FIPS	Federálne štandardy spracovania informácií
GIF	Formát výmeny grafiky
GRE	Zapuzdrenie generického smerovania
GW	Brána
HA	Vysoká dostupnosť
HTML	Hypertextový značkovací jazyk
IB	Smerom dovnútra
ID	Identita, identifikácia
IMAP	Protokol prístupu k internetovým správam
IOS	Mobilný operačný systém (predtým iPhone OS)
IP	Internetový protokol
IPsec	Zabezpečenie internetového protokolu
ITSP	Poskytovateľ internetových telefónnych služieb
IVR	Interaktívna hlasová odozva
JPG a JPEG	Spoločná skupina fotografických expertov Digitálny obrazový súbor
LAN	Miestna počítačová sieť
LCM	Zoznam a Správca kampaní
LGW	Lokálna brána
MPLS	Prepínanie viacprotokolových štítkov
NAT	Preklad prístupu do siete
NDC	Zhromažďovanie sieťových údajov
NTP	Protokol Network Time Protocol
OB	Smerom von
OTG	(hlavička SIP) Pôvodná skupina kmeňov
P2P	Ukáž na bod
PAI	(hlavička SIP) P-presadzovaná identita
PBX	Súkromná pobočková burza
PCI DSS	Štandard zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet
PDF	Prenosný formát dokumentu
PEWC	Predchádzajúci výslovný písomný súhlas
OII	Informácie umožňujúce identifikáciu osôb
PNG	Prenosná sieťová grafika
POP	Poštový protokol
PSTN	Verejná telefónna sieť
QoS	Quality of Service
RFC	Žiadosť o pripomienky
Vyzváňa bez odpovede	Presmerovať pri žiadnej odpovedi
RPID	(hlavička SIP) ID vzdialenej strany
RTT	Obojsmerné oneskorenie
S2S	Lokalita na lokalite
SBC	Ovládač orámovania relácií
SBR	Smerovanie založené na zručnostiach
SD-WAN	Softvérovo definovaná rozsiahla sieť
SIP	Internetový protokol relácie
Úr. sl.	Úroveň služieb
SLA	Dohoda o úrovni poskytovaných služieb
SMS	Služba krátkych správ
SMTP	Protokol jednoduchého prenosu pošty
SP	Poskytovateľ služieb
SRTP	Protokol bezpečného prenosu v reálnom čase
SSL	Vrstva zabezpečených zásuviek
TCP	Protokol Transmission Control Protocol
TGRP	(hlavička SIP) Protokol smerovania skupiny prenosových spojov
TLS	Protokol Transport Layer Security
UDP	Protokol User Datagram Protocol
Používateľské rozhranie	Používateľské rozhranie
URI	Uniform Resource Identifier
URL	Jednotná adresa zdroja
UTC	Svetové hodiny
vCube	Virtuálna CUBE
VoIP	Voice over IP
VPLS	Služba virtuálnej privátnej siete LAN
VPN	Virtuálna súkromná sieť
VPOP	Hlasový bod prítomnosti V Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex kontaktné centrum do PSTN a prvého miesta pripojenia pre zákazníkov. Má tiež mediálny server na ošetrenie a nahrávanie hovorov.
Most VPOP	Most hlasového bodu prítomnosti V Webex kontaktnom centre most VPOP spája PSTN poskytovateľa služieb s vrstvou hlasových médií.
WAN	Rozsiahla sieť
WCB	Vyrovnávacia pamäť príkazov programu Word
Webex CC	Webex Contact Center
WFO	Optimalizácia pracovnej sily
XML	Rozšírený značkovací jazyk

Poskytovanie hlasu pre Cisco Webex Contact Center

Prehľad

Poskytovateľ služieb alebo zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a súkromnú pobočkovú burzu (PBX). V tomto prípade:

Všetky prichádzajúce hovory do Webex kontaktného centra prichádzajú cez operátora v podnikovej kocke.
Webex Kontaktné centrum odosiela všetky odchádzajúce hovory, či už zákazníkom alebo agentom, prostredníctvom podnikovej kocky.
Webex Contact Center spolupracuje s poskytovateľom služieb na fakturácii za používanie verejnej telefónnej siete (PSTN) zákazníkovi priamo bez fakturácie Webex kontaktnom centre.

Webex Contact Center podporuje ovládače CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a ovládače SBC tretích strán.

Webex Contact Center podporuje tieto hlavičky SIP:

Zábava
PAI
OTG
DTG
TGRP
RPID

Zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a PBX, čo eliminuje potrebu SIP headera.

Cieľová skupina

Tento dokument je určený pre používateľov, ktorí používajú Cisco Webex Contact Center.

História zmien

V tejto tabuľke sú uvedené zmeny vykonané v tejto príručke po jej počiatočnom vydaní. Najnovšie zmeny sa zobrazia v hornej časti.

Zmena	Pozrite	Dátum
Nové údaje o nasadení	Podpora viacerých regiónov	Október 2021
Nová sekcia	Možnosti verejnej telefónnej siete (PSTN)	Október 2021
Podpora viacerých regiónov	Podpora viacerých regiónov	September 2021
Nová sekcia	Glosár Webex kontaktného centra	September 2021
Reštrukturalizácia dokumentov	Niekoľko kapitol bolo reštrukturalizovaných.	August 2021
Zahrnutá nová kapitola	Typy pripojenia	Júl 2019 December 2020

Podpora viacerých regiónov

Webex Kontaktné centrum so službou Webex Calling Telephony podporuje viaceré oblasti (buď krajiny alebo oblasti) pre agentov a volajúcich. Podporujeme nasledujúce scenáre:

Volajúci sa nachádzajú v jednom regióne a agenti vo viacerých regiónoch.
Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach.

Agenti patria do rôznych umiestnení, ako je nakonfigurované v ovládacom centre. Konfigurácia agenta má číslo a príponu pre jeho umiestnenie.

Prichádzajúce čísla sú priradené k oblastiam v ovládacom centre. Hovory smerujú k agentom podľa stratégie smerovania nakonfigurovanej v Webex kontaktnom centre.

Nasledujúci obrázok znázorňuje globálne riešenie pre Webex kontaktné centrum s Webex Calling.

Médiá ako IVR a nahrávanie hovorov sa nachádzajú v domovskej oblasti. Agenti na celom svete môžu mať za možnosťami nasadenia lokálnej brány Webex Calling telefóny alebo koncové body.

Nasledujúce časti sa zaoberajú podrobnosťami scenára a úvahami pre agentov v Indii.

Volajúci sú v jednej oblasti a agenti vo viacerých oblastiach

V tomto scenári, Webex kontaktné centrum má agentov v rôznych oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci sú z jedného regiónu.

Volajúci volajú do kontaktného centra Webex. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Ak chcete podporiť tento scenár:

Kontaktné centrum Webex používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
Ak je koncovým bodom agenta Cisco IP Phone alebo aplikácia Webex Calling, hovor môže byť lokálny pre oblasť agenta.
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.

Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.

Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach

V tomto scenári, kontaktné centrum má agentov vo viacerých oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci pochádzajú z viacerých oblastí.

Volajúci zavolajú do kontaktného centra. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Ak chcete podporiť tento scenár:

Kontaktné centrum používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
Ak je koncovým bodom agenta zariadenie pripojené k adrese IP, hovor môže byť lokálny z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.

Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.

Úvahy pre agentov v Indii

Nasledujúce pravidlá platia pre agentov v Indii.

Ak je hovor smerovaný do Indie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN), musí zostať v sieti PSTN. Táto požiadavka zahŕňa hovory, ktoré smerujú do Indie z verejnej telefónnej siete (PSTN) prostredníctvom miestneho Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a potom ich spracováva agent. Agent musí byť v PSTN.
Ak je hovor smerovaný do Indie cez VoIP, musí zostať v VoIP.

Súvisiaca dokumentácia

Ak chcete zobraziť zoznam dokumentácie Webex Contact Center, pozrite si tému https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.

Ak si chcete pozrieť dokumentáciu vývojárov Webex Contact Center a API referencie, pozrite si tému https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

Konvencie

V tejto príručke sa používajú nasledujúce konvencie.

Konvencia

Popis

Tučné písmo

Text tučným písmom označuje príkazy, ako sú napríklad používateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy vedľajších ponúk. Príklad:

Vyberte položku Upraviť > Nájsť.
Kliknite na tlačidlo Hotovo.

Kurzíva

Text napísaný kurzívou označuje nasledovné:

Nový termín. Príklad: Skupina zručností je skupina agentov, ktorí zdieľajú podobné zručnosti.
Dôraz. Príklad: Nepoužívajte numerickú konvenciu pomenovávania.
Argument, pre ktorý musíte zadať hodnoty.

Príklad:

IF (podmienka, skutočná hodnota, nepravda)
Názov knihy. Príklad:

Pozrite si príručku Začíname Webex kontaktnom centre.

Písmo okna

Text písmom okna, napríklad Kuriér, označuje nasledovné:

Text, ako sa zobrazuje v kóde alebo v informáciách, ktoré systém zobrazuje. Príklad:

<html><názov>Cisco Systems, Inc. </title></html>
Názvy súborov. Príklad: tserver.properties.
Cesta k adresáru. Príklad:

C:\Program Files\Adobe

Komunikácia, služby a ďalšie informácie

Ak chcete dostávať včas relevantné informácie od spoločnosti Cisco, zaregistrujte sa do nástroja Cisco Profile Manager.
Ak si želáte podnikanie ovplyvniť dôležitými technológiami, navštívte lokalitu Cisco Services.
Ak chcete odoslať žiadosť o servis, navštívte technickú podporu Cisco.
Ak chcete objaviť overené aplikácie, produkty, riešenia a služby, navštívte lokalitu Cisco Marketplace.
Ak chcete získať všeobecné názvy sietí, školení a certifikácií, navštívte lokalitu Cisco Press.
Ak chcete získať informácie o záruke pre konkrétny produkt alebo skupinu produktov, prejdite na lokalitu Cisco Warranty Finder.

Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco

Spätná väzba k dokumentácii

Poskytnite svoje komentáre k tejto príručke na lokalite contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .

Webex Tok hovorov kontaktného centra

Úvod do toku hovorov

Prichádzajúci hovor na IVR

Prichádzajúci hovor agentovi

Prichádzajúci hovor agentovi pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center CUBE a jednu reláciu v podnikovej kocke.

Konferencia a konzultačný prenos

Konferencia medzi agentmi alebo konzultačný prenos pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center a podnikovej kocke.

Spätné volanie alebo odchádzajúci hovor do verejnej telefónnej siete (PSTN)

Odchádzajúci hovor vytvorí dve relácie, jednu z podnikového nájomníka do Webex kontaktného centra a druhú z Webex kontaktného centra do podniku.

CUBE Licenčné a veľkostné požiadavky

Licencie CUBE

Licencie Cisco Unified Border Element (CUBE) sa vzťahujú na reláciu a vyžadujú obojsmernú reláciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Unified Border Element Údajový list.

Počet licencií sa musí rovnať maximálnej kapacite zákazníckeho podniku.

licencie = (počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)

Príklad

Ak máte v čase špičky 100 agentov, ktorí odpovedajú na hovory zákazníkov, každý hovor má dve aktívne relácie. Počet relácií je 200.
Počet hovorov vo fronte je v tomto prípade 100, čo vytvára 100 relácií.
Preto sa celkový počet relácií rovná 300, čo je 300 licencií.

Veľkosť relácie CUBE

Zariadenie CUBE dokáže spracovať 1/3 relácií SIP, ak hovory zabezpečíte TLS alebo SRTP.

relácie = ((počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)) x 3

Ak použijeme príklad 100 hovorov vo fronte so 100 agentmi odpovedajúcimi na hovory, počet relácií je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Ak zriadite súkromnú sieť WAN pre prenosový spoj SIP, môžete nastaviť veľkosť CUBE na 300 relácií.

Ak chcete pomôcť určiť maximálny počet agentov, predpokladajme, že:

50 % hovorov je vo fronte a používa IVR porty, zatiaľ čo zvyšných 50 % hovorov je aktívnych u agentov.
10% hovorov využíva konzultačné a konferenčné doplnkové služby.
TLS alebo SRTP zabezpečiť 100% hovorov.

Na základe týchto predpokladov môžu platformy CUBE podporovať jedného agenta na každých 9.3 relácií.

Typy pripojenia

Podporované typy pripojenia

Webex Contact Center podporuje nasledujúce typy pripojenia.

Pripojiteľnosť

Typy

Verejný internet

Priamy

IPSec Virtuálna súkromná sieť (VPN) alebo IPSec cez Generic Routing Encapsulation (GRE)

Lokalita na lokalite (S2S)

SRTP/SIP TLS

Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie)

MPLS

Point-to-point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Súkromná sieť WAN

Krížové prepojenie dátových centier

Tkaninové pripojenia Equinix

Verzia IOS pre CUBE alebo vCUBE by mala podporovať TLS 1.2.

Verejný internet

Priamy SIP kufor (cez vrch)

Spoločnosť Cisco odporúča, aby zákazníci umiestnili ovládač CUBE alebo SBC na verejnú IP adresu.

Klady	Nevýhody
Najrýchlejšie nasadenie. Lacný.	Najlepšie úsilie. Nemusí spĺňať bezpečnostné požiadavky.

Siete VPN

Klady	Nevýhody
Zabezpečené pripojenie Žiadne dodatočné náklady	Implementácia si vyžaduje čas

Hlasové porty

RTP: 8000–48199
SIP: UDP 5060

IPSec VPN alebo IPSec cez GRE

Pre VPN Connectivity sú k dispozícii nasledujúce možnosti:

Konektivita medzi ovládačom SBC a SBC
Pripojenie GW na GW

Webex Kontaktné centrum (IPSec alebo IPSec cez tunel GRE a Webex pripojenie kontaktného centra S2S) musí používať UDP/5060 namiesto TCP/5060.

Lokalita na lokalite (S2S)

SIP TLS a SRTP

Verejné certifikáty a certifikáty s vlastným podpisom

Na vytvorenie SIP TLS spojenia je potrebné vymeniť certifikáty. Dostupné sú nasledujúce možnosti:

Certifikáty s vlastným podpisom sa generujú a vymieňajú medzi zákazníkom a kontaktným centrom Webex.
Verejná certifikačná autorita – na podporu verejnej certifikačnej autority vykonajte tieto kroky:
- Zákazník zdieľa koreňový certifikát, ktorý sa načíta do ovládača Webex Contact Center SBC.
  
  Musíte poskytnúť koreňový aj stredný/podriadený certifikát.
- Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy ovládačov Webex kontaktného centra.

Súkromné pripojenie

Cisco Webex Contact Center tiež ponúka pripojenie Equinix Fabric pre zákazníkov, ktorí majú kolokácie so spoločnosťou Equinix.

Ďalšie informácie o tkanine Equinix nájdete na:

Požiadavky na šírku pásma pre priame pripojenie sú založené na kodeku G.711 (~100 kb/s na cestu hovoru), ktorý umožňuje dve cesty hovoru na reláciu.

Klady	Nevýhody
Vysoká spoľahlivosť. Vyhradená šírka pásma.	Priame spojenie je najdrahšie. Najdlhší čas na implementáciu.

Krížové prepojenie dátových centier

Zákazníci, ktorí sa rozhodnú pre súkromné pripojenie, dostanú počas procesu zaradenia pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order .

Neštandardné nasadenia

Výnimky A2Q

Poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN) ukončí okruh priamo do Webex kontaktného centra VPOP.

Výnimky zlatého nájomníka

Zákazníci zlatého nájomníka nebudú monitorovaní.

Verejný internet – CUBE za firewallom

Toto sú nevýhody tohto nasadenia:

Možné problémy s konfiguráciou a nastavením CUBE na začiatku.
Zvýšené zaťaženie brány firewall, ktoré by mohlo ovplyvniť kvalitu hlasu.
Zákazník je zodpovedný za nastavenie CUBE a dimenzovanie firewallu.
Neodporúča sa topológia z dôvodu vplyvu na SLA.

Redundancia komponentov

Úvod do redundancie komponentov

Redundancia komponentov umožňuje kontaktnému centru Webex zabezpečiť odolnosť v prípade výpadku služby. Môžete nakonfigurovať Webex cloudovú aj podnikovú jednotku CUBE ako nadbytočnú:

V rámci geografickej oblasti – v rámci podniku môžete nastaviť viacero protokolov POP.
V rámci podnikových dátových centier v rámci geografickej oblasti.
V rámci podnikových sietí – CUBE môžete nastaviť aj v režime vysokej dostupnosti (HA). Režim HA zachováva signalizáciu a médiá.

Všetky signalizácie a médiá sú dodávané na a z virtuálnej IP adresy.

Redundancia v podnikových údajových centrách v rámci geografickej oblasti

Dve dátové centrá v rámci podniku môžete nakonfigurovať tak, aby sa pripájali k rovnakému Webex VPOP kontaktného centra v rámci rovnakej geografickej oblasti.

Príklad konfigurácie kontaktného centra Webex podnikovej jednotky

Vstúpte do režimu globálnej konfigurácie

1	Zadajte `povoliť` , ak chcete vstúpiť do privilegovaného režimu EXEC.
2	Vstúpte `do konfiguračného terminálu` a vstúpte do režimu globálnej konfigurácie.

Základná konfigurácia

hlasová služba voip Sip Min-se 3600

Konfigurácia triedy hlasového kodeku

Kodek hlasovej triedy 100 Preferencia kodeku 1 Preferencia kodeku G711Alaw 2 G711ULAW

Peer na volanie prichádzajúcej pošty pre hovory z centra kontaktov Webex

Dial-Peer Voice 200 Protokol relácie VoIP Kodek hlasovej triedy SIPv2 100 DTMF-relé RTP-NTE no VAD

Odchádzajúce volanie pre hovory do Webex centra kontaktov

dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol Cieľ relácie SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> kodek hlasovej triedy 100 hlasová trieda SIP možnosti-keepalive DTMF-relé RTP-NTE no vad

Bežná konfigurácia

Tento príklad ukazuje Webex zriaďovanie prenosových spojov kontaktného centra v USA s nasledujúcou topológiou.

Podrobnosti o nastavení:

Nakonfigurujte možnosti SIP Keepalive.
Nové partnerské vytáčanie s cieľovým cieľom IP adresou Webex CC LAX a JFK CUBE.
Preferencia dial-peer môže byť nastavená buď na okrúhly robin, alebo primárna a sekundárna.
Kodek je nastavený pre G711 ulaw a G711 alaw (pripojenia mimo USA). DTMF je RFC2833.
SIP Communication má UDP port 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
Plán vytáčania, v ktorom sa cieľový vzor zhoduje Webex kontaktným centrom s agentmi prostredníctvom systémov PBX a PSTN.
Viac ako jeden POP pre vysokú dostupnosť.
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relácie by mali byť aktualizované na túto hodnotu alebo by mali umožniť vyjednávanie SIP na túto hodnotu počas nastavenia hovoru.

Ak používate CUBE/vCUBE, spoločnosť Cisco odporúča používať verziu systému IOS, ktorá podporuje TLS 1.2.

Secure SIP Trunk medzi CUBE a kontaktným centrom Webex

Prehľad zabezpečeného prenosového spoja SIP

Tento príklad ukazuje, ako nakonfigurovať pripojenie SIP Transport Layer Security (TLS) medzi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktným centrom.

Príklad: Konfigurácia SIP TLS

Skôr než začnete

Zabezpečiť, aby:

Koncové ukazovatele majú rovnaký dátum a čas. Koncové body môžete synchronizovať pomocou servera Network Time Protocol (NTP).
Máte TCP pripojenie.
CUBE má nainštalované bezpečnostné licencie a licencie UCK9.

1	Vytvorte dôveryhodný bod, ktorý bude uchovávať certifikát CUBE s vlastným podpisom: `crypto pki trustpoint CUBEtest (môže to byť ľubovoľný názov) registrácia sériové číslo s vlastným podpisom žiadne fqdn žiadne I p-adresa žiadna názov predmetu cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (zhodujte sa s názvom hostiteľa smerovača) zrušenie - kontrola žiadneho rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (zhoduje sa s názvom hostiteľa smerovača)`
2	Vygenerujte certifikát s vlastným podpisom: `crypto pki zaregistrovať CUBEtest % Úplný názov domény nebude zahrnutý v certifikáte Generovať certifikát smerovača s vlastným podpisom? [áno/nie]: áno`
3	Exportujte certifikát: `Export kryptomien PKI CUBEtest pem terminál`
4	Skopírujte certifikát s vlastným podpisom, ktorý ste exportovali, a uložte ho ako textový súbor s `príponou súboru .pem` .
5	Nahrajte certifikát CUBE s vlastným podpisom do Webex kontaktného centra.
6	Skopírujte certifikát z Webex Contact Center.
7	Nahrajte certifikát Webex Contact Center do CUBE: `crypto pki trustpoint HOSTNAME zrušenie terminálu - kontrola žiadna krypto pku overiť NÁZOV HOSTITEĽA (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A POTOM DVAKRÁT STLAČTE KLÁVES ENTER)` Po zobrazení výzvy na prijatie certifikátu zadajte `áno` .
8	Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal dôveryhodný bod certifikátu s vlastným podpisom, ktorý ste vytvorili v kroku 1: `krypto signalizácia predvolený trustpoint CUBEtest`
9	Nakonfigurujte partnerské vytáčanie so zabezpečením transportnej vrstvy: `Hlasová trieda SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. cieľový vzor 9999 protokol relácie Cieľ relácie SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> prenos relácie TCP TLS hlasová trieda SIP možnosti-keepalive profile 100 SRTP`

Konfigurácia prenosového spoja SIP pre nájomníka

Pred konfiguráciou

Uistite sa, že máte zlatého partnerského nájomníka a prístup k portálu poskytovateľov služieb.
Nakonfigurujte ovládač okrajov podnikovej relácie.
Získajte cieľovú adresu pre váš SIP Trunk.

Zriadenie nájomníka

Pokyny na zriadenie nájomníka nájdete v administrátorských a používateľských príručkách na adrese:

Nakonfigurujte prenosový spoj SIP, ktorý spája IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným ovládačom okraja. Uistite sa, že ste vybrali CUBE ako typ prenosového spoja SIP. Nakonfigurujte prenosový spoj SIP pre každú nasadenú jednotku.
Vytvorte a zriaďte nájomníka.
Priraďte nájomníkovi prenosový spoj SIP, pridajte čísla na vytáčanie a zriaďte nového nájomníka.

Po zriadení nájomníka a nakonfigurovaní kocky kontaktného centra Webex dostanete e-mail, že nájomník je pripravený na použitie.

Webex Oblasti kontaktných centier

VPOP je k dispozícii pre pripojenie nájomníkov podľa oblasti:

USA: Los Angeles a New York
Európa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
Kanada: Toronto a Vancouver
Austrália: Sydney a Melbourne
Japonsko: Tokio a Osaka
Južná Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
India: Pune a Hajdarabád
Singapur

Webex Slovník pojmov kontaktných centier

Glosár

Skratka alebo termín	Popis
A2Q	Záruka kvality
ACD	Automatická distribúcia hovorov
ADA	Webex Kontaktné centrum Agent Desktop aplikácie
ADR	Správa s podrobnosťami o agentovi
AES	Advanced Encryption Standard
ANI	Automatická identifikácia čísla
API	Aplikačné programovacie rozhranie
BST	Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco
BYoPSTN	Prineste si vlastnú verejnú telefónnu sieť PSTN Zákazník (podnik) vlastnil existujúcu databázu PSTN založenú na predpokladoch.
CA	Certifikačný úrad
CAD	Údaje súvisiace s hovorom
CC	Kontaktné centrum
CCDR	Kumulatívne záznamy o podrobnostiach hovoru
CCG	Skupina počítačovej komunikácie
CCP	Verejná telefónna sieť PSTN pripojená ku cloudu
CDR	Záznamy podrobností o hovoroch
CSS	Stratégia výberu kontaktov
CSV	Hodnoty oddelené čiarkou
CTQ	Konzultácia do frontu
KOCKA	Cisco Unified Border Element
UROBIL	Priame volanie dovnútra
DMZ	Demilitarizovaná zóna
DN	Číslo v adresári
DNC	Nevolať
DNIS	Služba identifikácie vytočeného čísla
DNS	Systém názvov domén
DTG	(hlavička SIP) Cieľová skupina prenosových spojov
DTMF	Dvojtónová viacfrekvenčná
EP	Vstupný bod
ESR	Vydanie rozšírenej podpory
FIPS	Federálne štandardy spracovania informácií
GIF	Formát výmeny grafiky
GRE	Zapuzdrenie generického smerovania
GW	Brána
HA	Vysoká dostupnosť
HTML	Hypertextový značkovací jazyk
IB	Smerom dovnútra
ID	Identita, identifikácia
IMAP	Protokol prístupu k internetovým správam
IOS	Mobilný operačný systém (predtým iPhone OS)
IP	Internetový protokol
IPsec	Zabezpečenie internetového protokolu
ITSP	Poskytovateľ internetových telefónnych služieb
IVR	Interaktívna hlasová odozva
JPG a JPEG	Spoločná skupina fotografických expertov Digitálny obrazový súbor
LAN	Miestna počítačová sieť
LCM	Zoznam a Správca kampaní
LGW	Lokálna brána
MPLS	Prepínanie viacprotokolových štítkov
NAT	Preklad prístupu do siete
NDC	Zhromažďovanie sieťových údajov
NTP	Protokol Network Time Protocol
OB	Smerom von
OTG	(hlavička SIP) Pôvodná skupina kmeňov
P2P	Ukáž na bod
PAI	(hlavička SIP) P-presadzovaná identita
PBX	Súkromná pobočková burza
PCI DSS	Štandard zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet
PDF	Prenosný formát dokumentu
PEWC	Predchádzajúci výslovný písomný súhlas
OII	Informácie umožňujúce identifikáciu osôb
PNG	Prenosná sieťová grafika
POP	Poštový protokol
PSTN	Verejná telefónna sieť
QoS	Quality of Service
RFC	Žiadosť o pripomienky
Vyzváňa bez odpovede	Presmerovať pri žiadnej odpovedi
RPID	(hlavička SIP) ID vzdialenej strany
RTT	Obojsmerné oneskorenie
S2S	Lokalita na lokalite
SBC	Ovládač orámovania relácií
SBR	Smerovanie založené na zručnostiach
SD-WAN	Softvérovo definovaná rozsiahla sieť
SIP	Internetový protokol relácie
Úr. sl.	Úroveň služieb
SLA	Dohoda o úrovni poskytovaných služieb
SMS	Služba krátkych správ
SMTP	Protokol jednoduchého prenosu pošty
SP	Poskytovateľ služieb
SRTP	Protokol bezpečného prenosu v reálnom čase
SSL	Vrstva zabezpečených zásuviek
TCP	Protokol Transmission Control Protocol
TGRP	(hlavička SIP) Protokol smerovania skupiny prenosových spojov
TLS	Protokol Transport Layer Security
UDP	Protokol User Datagram Protocol
Používateľské rozhranie	Používateľské rozhranie
URI	Uniform Resource Identifier
URL	Jednotná adresa zdroja
UTC	Svetové hodiny
vCube	Virtuálna CUBE
VoIP	Voice over IP
VPLS	Služba virtuálnej privátnej siete LAN
VPN	Virtuálna súkromná sieť
VPOP	Hlasový bod prítomnosti V Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex kontaktné centrum do PSTN a prvého miesta pripojenia pre zákazníkov. Má tiež mediálny server na ošetrenie a nahrávanie hovorov.
Most VPOP	Most hlasového bodu prítomnosti V Webex kontaktnom centre most VPOP spája PSTN poskytovateľa služieb s vrstvou hlasových médií.
WAN	Rozsiahla sieť
WCB	Vyrovnávacia pamäť príkazov programu Word
Webex CC	Webex Contact Center
WFO	Optimalizácia pracovnej sily
XML	Rozšírený značkovací jazyk

Poskytovanie hlasu pre kontaktné centrum Cisco Webex

Prehľad

Podniky zákazníkov môžu použiť Cisco Unified Border Element (CUBE) ako hraničný kontrolór relácie (SBC) na pripojenie k Webex Contact Center. Podnikový CUBE sa na jednej strane pripája k operátorovi pre PSTN alebo VoIP konektivitu a na druhej strane k Webex Contact Center, aby umožnil služby kontaktného centra. Prichádzajúce aj odchádzajúce hovory do Kontaktného centra Webex smerujú cez podnikovú CUBE. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obojsmerne poskytovateľovi služieb a Webex Contact Center, aby umožnil prenos hovorov medzi platformami. Ďalšie informácie o CUBE nájdete v Príručke konfigurácie prvku Cisco Unified Border Element v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Buď poskytovateľ služieb, alebo zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a súkromnú pobočkovú burzu (PBX). V tomto prípade:

Všetky prichádzajúce hovory do Kontaktného centra Webex prichádzajú cez operátora v podniku CUBE.
Webex Contact Center posiela všetky odchádzajúce hovory, či už zákazníkom alebo agentom, prostredníctvom podnikovej CUBE.
Webex Contact Center spolupracuje s poskytovateľom služieb na fakturácii zákazníkovi priamo za používanie PSTN bez toho, aby museli prejsť cez fakturáciu Webex Contact Center.

Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC tretích strán.

Webex Contact Center podporuje tieto hlavičky SIP:

Odklon
PAI
OTG
DTG
TGRP
RPID

Zákazník môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a PBX, čo eliminuje potrebu SIP hlavičky.

publikum

Tento dokument je určený pre používateľov, ktorí používajú kontaktné centrum Cisco Webex.

História zmien

V tejto tabuľke sú uvedené zmeny vykonané v tejto príručke po prvom vydaní. Najnovšie zmeny sa zobrazia v hornej časti.

Zmeniť	Pozri	Dátum
Nové údaje o nasadení	Podpora viacerých regiónov	október 2021
Nová sekcia	Možnosti PSTN	október 2021
Podpora viacerých regiónov	Podpora viacerých regiónov	september 2021
Nová sekcia	Slovník kontaktného centra Webex	september 2021
Reštrukturalizácia dokumentu	Niekoľko kapitol bolo prepracovaných.	august 2021
Zahrnutá nová kapitola	Typy pripojenia	júla 2019 decembra 2020

Podpora viacerých regiónov

Webex Contact Center s Webex Calling Telephony podporuje viacero regiónov (buď krajín alebo regiónov) pre agentov a volajúcich. Podporujeme nasledujúce scenáre:

Volajúci sa nachádzajú v jednom regióne a agenti sa nachádzajú vo viacerých regiónoch.
Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých regiónoch.

Agenti patria do rôznych umiestnení, ako je nakonfigurované v Control Hub. Konfigurácia agenta má číslo a príponu pre ich umiestnenie.

Prichádzajúce čísla sú spojené s oblasťami v Control Hub. Hovory smerujú k agentom podľa smerovacej stratégie nakonfigurovanej vo Webex Contact Center.

Nasledujúci obrázok ukazuje globálne riešenie pre Webex Contact Center s Webex Calling.

Médiá ako IVR a nahrávanie hovorov sa nachádzajú v domácom regióne. Agenti na celom svete môžu mať telefóny alebo koncové body Webex Calling za možnosťami nasadenia Local Gateway.

Nasledujúce časti pojednávajú o podrobnostiach scenára a úvahách pre agentov v Indii.

Volajúci sú v jednom regióne a agenti vo viacerých regiónoch

V tomto scenári má Webex Contact Center agentov v rôznych regiónoch a je spojených s niekoľkými dátovými centrami. Volajúci sú z jedného regiónu.

Volajúci volajú kontaktné centrum Webex. Systém nasmeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie v rámci dňa ich nasmeruje na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Na podporu tohto scenára:

Webex Contact Center používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta na BYoPSTN, hovor je miestny hovor z hlasovej platformy pre región agenta.
Ak je koncovým bodom agenta Cisco IP Phone alebo aplikácia Webex Calling, hovor môže byť miestny pre región agenta.
Adresa URL pracovnej plochy agenta je v rovnakej oblasti ako agent.

Tento scenár je pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre vonkajšie hovory.

Volajúci a agenti sú vo viacerých regiónoch

V tomto scenári má kontaktné centrum agentov vo viacerých regiónoch a je priradených k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci sú z viacerých regiónov.

Volajúci volajú do kontaktného centra. Systém nasmeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie v rámci dňa ich nasmeruje na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Na podporu tohto scenára:

Kontaktné centrum používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta na BYoPSTN, hovor je miestny hovor z hlasovej platformy pre región agenta.
Ak je koncovým bodom agenta zariadenie pripojené cez IP, hovor môže byť miestny z hlasovej platformy pre región agenta.
Adresa URL pracovnej plochy agenta je v rovnakej oblasti ako agent.

Tento scenár je pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre vonkajšie hovory.

Úvahy pre agentov v Indii

Nasledujúce pravidlá platia pre agentov v Indii.

Ak je hovor smerovaný do Indie cez PSTN, hovor musí zostať na PSTN. Táto požiadavka zahŕňa hovory, ktoré smerujú do Indie z PSTN cez miestneho Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a potom ich spravuje agent. Agent musí byť na PSTN.
Ak je hovor smerovaný do Indie cez VoIP, hovor musí zostať na VoIP.

Súvisiaca dokumentácia

Ak chcete zobraziť zoznam dokumentácie kontaktného centra Webex, pozrite si https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.

Ak chcete zobraziť dokumentáciu vývojára kontaktného centra Webex a referencie rozhrania API, pozrite si https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

konvencie

Táto príručka používa nasledujúce konvencie.

dohovoru

Opis

Písmo tučné

Text napísaný tučným písmom označuje príkazy, ako sú užívateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy podponuky. Napríklad:

Vyberte položku Upraviť > Nájsť.
Kliknite na tlačidlo Dokončiť.

písmo kurzíva

Text napísaný kurzívou označuje nasledovné:

Nový termín. Príklad: Skupina zručností je skupina agentov, ktorí zdieľajú podobné zručnosti.
Dôraz. Príklad: Nepoužívajte numerickú konvenciu pomenovania.
Argument, pre ktorý musíte zadať hodnoty.

Príklad:

IF (podmienka, pravdivá hodnota, nepravdivá hodnota)
Názov knihy. Príklad:

Pozrite si príručku Začíname s kontaktným centrom Webex.

Okno písmo

Text v písme Windows, napríklad Courier, označuje nasledovné:

Text tak, ako sa objavuje v kóde alebo informáciách, ktoré systém zobrazuje. Príklad:

Cisco Systems, Inc.
Názvy súborov. Príklad: tserver.properties.
Adresárové cesty. Príklad:

C:\Program Files\Adobe

Komunikácia, služby a ďalšie informácie

Ak chcete od spoločnosti Cisco dostávať včasné relevantné informácie, zaregistrujte sa v službe Cisco Profile Manager.
Ak chcete dosiahnuť požadovaný vplyv na podnikanie pomocou technológií, na ktorých záleží, navštívte stránku Služby Cisco.
Ak chcete odoslať požiadavku na službu, navštívte stránku Podpory Cisco.
Ak chcete objaviť overené aplikácie, produkty, riešenia a služby, navštívte Cisco Marketplace.
Ak chcete získať všeobecné sieťové, školiace a certifikačné tituly, navštívte stránku Cisco Press.
Ak chcete nájsť informácie o záruke pre konkrétny produkt alebo skupinu produktov, prejdite na stránku Cisco Warranty Finder.

Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco

Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový prístup k systému Cisco na sledovanie chýb. Tento systém vedie komplexný zoznam chýb a zraniteľností v produktoch a softvéri Cisco. BST vám poskytuje podrobné informácie o chybách vašich produktov a softvéru.

Spätná väzba k dokumentácii

Svoje pripomienky k tejto príručke uveďte na stránke contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .

Tok hovorov kontaktného centra Webex

Úvod do toku hovorov

Prichádzajúci hovor do IVR

Prichádzajúci hovor od volajúceho na protokol VPOP (Voice Post Office Protocol) od volajúceho vytvorí jednu reláciu v podnikovom CUBE a jednu reláciu v CUBE kontaktného centra Webex.

Prichádzajúci hovor agentovi

Prichádzajúci hovor agentovi pridá odchádzajúce reláciu v CUBE kontaktného centra Webex a jednu reláciu v podnikovej CUBE.

Prenos konferencií a konzultácií

Konferencia agent-agent alebo prenos konzultácií pridá odchádzajúcu reláciu do kontaktného centra Webex a podnikovej kocky CUBE.

Hlasový POP kontaktného centra Webex — ***Konferencia agent-agent***

Spätné volanie alebo odchádzajúce volanie do PSTN

Odchádzajúci hovor vytvorí dve relácie, jednu od nájomcu Enterprise do kontaktného centra Webex a druhú z kontaktného centra Webex do podniku.

Požiadavky na licenciu a veľkosť CUBE

Licencie CUBE

Licencie Cisco Unified Border Element (CUBE) sa vzťahujú na reláciu a vyžadujú obojsmernú reláciu. Ďalšie informácie nájdete v časti Údajový list prvkov Cisco Unified Border.

Veľkosť licencie CUBE je súčtom počtu relácií agenta a počtu hovorov v Interactive Voice Response (IVR). Použite údajový list Cisco Unified Border Element na určenie maximálneho počtu relácií, ktoré vaša platforma CUBE podporuje.

Počet licencií sa musí rovnať maximálnej kapacite zákazníckeho podniku.

licencie = (počet agentov X 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)

Príklad

Ak máte v čase špičky 100 agentov odpovedajúcich na hovory zákazníkov, každý hovor má dve aktívne relácie. Počet relácií je 200.
Počet hovorov vo fronte je v tomto prípade 100, čo vytvára 100 relácií.
Celkový počet relácií sa teda rovná 300, čo je 300 licencií.

Veľkosť relácie CUBE

Zariadenie CUBE zvládne 1/3 relácií SIP, ak hovory zabezpečíte pomocou TLS alebo SRTP.

relácie = ((počet agentov X 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)) X 3

Ak použijeme príklad 100 hovorov vo fronte so 100 agentmi odpovedajúcimi na hovory, počet relácií je:

((100 x 2) + 100) x 3 = 900.

Kocku môžete dimenzovať na 300 relácií, ak pre SIP Trunk poskytnete súkromnú sieť WAN.

Ak chcete pomôcť určiť maximálny počet agentov, predpokladajme, že:

50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% hovorov je aktívnych s agentmi.
10 % hovorov využíva poradenské a konferenčné doplnkové služby.
TLS alebo SRTP zabezpečuje 100 % hovorov.

Pomocou týchto predpokladov môžu platformy CUBE podporovať jedného agenta na každých 9,3 relácií.

Typy pripojenia

Podporované typy pripojenia

Webex Contact Center podporuje nasledujúce typy pripojenia.

Pripojenie

Typy

Verejný internet

Priame

IPSec Virtual Private Network (VPN) alebo IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

Site-to-Site (S2S)

SRTP/SIP TLS

Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie)

MPLS

Point-to-Point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Súkromná sieť WAN

Vzájomné prepojenie dátového centra

Spojenia látok Equinix

Verzia IOS pre CUBE alebo vCUBE by mala podporovať TLS 1.2.

Verejný internet

Priamy SIP kmeň (nad vrchom)

Cisco odporúča zákazníkom umiestniť CUBE alebo SBC na verejnú IP adresu.

Pros	Nevýhody
Najrýchlejšie nasadenie. Lacné.	Najlepšie úsilie. Nemusí spĺňať bezpečnostné požiadavky.

VPN

VPN je ďalší typ pripojenia, ktoré využíva verejný internet. Použite VPN, keď zákazník vyžaduje zabezpečené pripojenie pre SIP a RTP. Sieť VPN môže byť tiež potrebná, ak zákazník nemôže umiestniť CUBE do verejného priestoru IP. Pre pripojenia VPN sa vyžaduje poskytovanie schôdze s Voice Engineering.

Pros	Nevýhody
Zabezpečené pripojenie Žiadne dodatočné náklady	Realizácia si vyžaduje čas

Hlasové porty

RTP: 8000–48199
SIP: UDP 5060

IPSec VPN alebo IPSec over GRE

Pre pripojenie VPN sú k dispozícii nasledujúce možnosti:

Pripojenie SBC k SBC
Konektivita GW do GW

Webex Contact Center (IPSec alebo IPSec over GRE tunel a Webex Contact Center S2S Connectivity) musí používať UDP/5060 namiesto TCP/5060.

Site-to-Site (S2S)

SIP TLS a SRTP

Verejné a vlastnoručne podpísané certifikáty

Aby bolo možné nadviazať spojenie SIP TLS, je potrebné vymeniť certifikáty. K dispozícii sú nasledujúce možnosti:

Certifikáty s vlastným podpisom sa generujú a vymieňajú medzi zákazníkom a kontaktným centrom Webex.
Verejná CA – Ak chcete podporiť verejnú CA, vykonajte nasledujúce kroky:
- Zákazník zdieľa koreňový certifikát, ktorý sa načíta do Webex Contact Center SBC.
  
  Musíte poskytnúť koreňový aj stredný/podriadený certifikát.
- Zákazník aktualizuje DNS, aby zahŕňal IP adresy SBC kontaktného centra Webex.

Súkromné pripojenie

Poskytovatelia veľkých podnikov často uprednostňujú priame pripojenie, pretože poskytuje vyhradený a bezpečný okruh. Ak zákazník potrebuje priame pripojenie, poskytnite mu ako prvý krok Pokyny pre objednávku okruhu VPOP spoločnosti Cisco Webex Contact Center . Ďalším krokom je následné návrhové stretnutie s tímom hlasového inžinierstva Webex Contact Center a zákazníckymi inžiniermi. Zákazník poskytne na stretnutie podrobnú sieťovú schému hlasovej siete zákazníka vrátane prepojení operátorov PSTN. Cisco nebude hostiť žiadne zákaznícke vybavenie.

Kontaktné centrum Cisco Webex tiež ponúka pripojenia Equinix Fabric pre zákazníkov, ktorí majú kontakty s Equinix.

Viac informácií o Equinix Fabric nájdete na:

Požiadavky na šírku pásma pre priame pripojenie sú založené na kodeku G.711 (~100 kbps na jednu časť hovoru), ktorý umožňuje dve časti hovoru na reláciu.

Pros	Nevýhody
Vysoká spoľahlivosť. Vyhradená šírka pásma.	Priame pripojenie je najdrahšie. Najdlhší čas na realizáciu.

Data Center Cross Connect

Ak sa zákazník rozhodne použiť súkromné pripojenie, musíte si objednať krížové pripojenia dátového centra podľa popisu v Pokynoch pre objednávanie okruhov VPOP spoločnosti Cisco Webex Contact Center. Zákazník je zodpovedný za vzniknuté náklady a za to, aby sa okruh zákazníka dostal na určené miesto.

Zákazníci, ktorí sa rozhodnú pre súkromné pripojenie, dostanú počas procesu registrácie Pokyny pre objednávku okruhu VPOP spoločnosti Cisco Webex Contact Center .

Neštandardné nasadenia

Ak odporúčané topológie nespĺňajú všetky požiadavky zákazníckej siete, musí sa naplánovať návrhová schôdza s tímom Cisco Voice Engineering prostredníctvom zákazníckeho zákazníckeho tímu Cisco pre špeciálny schvaľovací proces. Nasledujúce časti sú príklady neštandardných nasadení a nasadení, ktoré sa neodporúčajú:

Výnimky A2Q

Poskytovateľ PSTN ukončujúci okruh priamo na Webex Contact Center VPOP.

Výnimky pre zlatých nájomcov

Zákazníci Gold Tenant nebudú monitorovaní.

Verejný internet – CUBE Behind Firewall

Umiestnenie CUBE na privátnu IP adresu za NAT firewall je ďalšou možnosťou nasadenia. Bezpečnostné požiadavky od IT oddelenia zákazníka môžu stanoviť, že hlasová aplikácia bude umiestnená za firewallom. Táto možnosť má niekoľko známych nevýhod. Aj keď to nemusí spôsobiť problémy v sieťovej vrstve, môže to viesť k problémom v aplikačnej vrstve SIP. Privátna IP adresa sa používa v rámci správ SIP, čo spôsobuje zlyhania spracovania hovorov. Kapacita brány firewall je ďalším faktorom, ktorý treba zvážiť pri tomto type nasadenia. Firewally musia mať primeranú veľkosť, aby zvládli prevádzku VoIP; firewall sa inak môže stať prekážkou a môže ovplyvniť kvalitu hovoru a spracovanie hovoru.

Nevýhody tohto nasadenia sú nasledujúce:

Možné problémy s konfiguráciou a nastavením CUBE na začiatku.
Zvýšené zaťaženie brány firewall, ktoré by mohlo ovplyvniť kvalitu hlasu.
Zákazník je zodpovedný za nastavenie CUBE a dimenzovanie firewallu.
Neodporúčaná topológia kvôli vplyvu na SLA.

Táto topológia sa neodporúča kvôli zložitosti práce so SIP a NAT. Na schválenie tohto typu nasadenia je potrebné stretnutie s tímom Cisco Voice Engineering a zákazníkom.

Redundancia komponentov

Úvod do redundancie komponentov

Redundancia komponentov umožňuje Webex Contact Center poskytovať odolnosť v prípade výpadku služby. Môžete nakonfigurovať cloud Webex Contact Center a Enterprise CUBE ako redundantné:

V rámci geografickej oblasti – v rámci podniku môžete nastaviť viac ako jeden POP.
Naprieč podnikovými dátovými centrami v rámci geografického regiónu.
V rámci podnikových sietí – CUBE môžete nastaviť aj v režime vysokej dostupnosti (HA). Režim HA zachováva ostatnú signalizáciu a médiá.

Všetka signalizácia a médiá pochádzajú z virtuálnej IP adresy.

Redundancia medzi podnikovými dátovými centrami v rámci geografického regiónu

Môžete nakonfigurovať dve dátové centrá v rámci podniku na pripojenie k rovnakému Webex Contact Center VPOP v rámci rovnakej geografickej oblasti.

Príklad konfigurácie Enterprise CUBE na Webex Contact Center

Vstúpte do režimu globálnej konfigurácie

Tento príklad konfigurácie platí pre hlasovú bránu Cisco IOS a hlasovú bránu Cisco Unified Border Element (CUBE). Úplné pokyny na konfiguráciu CUBE nájdete v príručke Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všetky konfigurácie v tomto príklade používajú globálny konfiguračný režim.

1	Ak chcete prejsť do privilegovaného režimu EXEC, zadajte `povoliť` .
2	Ak chcete prejsť do režimu globálnej konfigurácie, zadajte `konfiguračný terminál` .

Základná konfigurácia

hlasová služba voip Sip Min-se 3600

Konfigurácia triedy hlasového kodeku

kodek hlasovej triedy 100 preferencia kodeku 1 preferencia kodeku g711alaw 2 preferencia kodeku g711ulaw

Prichádzajúce dial-peer pre hovory z kontaktného centra Webex

dial-peer hlas 200 protokol relácie voip sipv2 kodek hlasovej triedy 100 dtmf-relé rtp-nte no vad

Odchádzajúce Dial-Peer pre hovory do kontaktného centra Webex

dial-peer voice 100 voip cieľový vzor  protokol relácie sipv2 cieľ relácie ipv4: kodek hlasovej triedy 100 sip možnosti-udržať dtmf-relé rtp-nte no vad

Spoločná konfigurácia

Tento príklad ukazuje poskytovanie kmeňového spojenia Webex Contact Center v USA s nasledujúcou topológiou.

Podrobnosti nastavenia:

Nakonfigurujte možnosti SIP Keepalive.
Nové telefonické siete s cieľovou IP adresou Webex CC LAX a JFK CUBE.
Predvoľba dial-peer môže byť nastavená buď na kruhovú, alebo primárnu a sekundárnu.
Kodek je nastavený pre G711 ulaw a G711 alaw (pripojenie mimo USA). DTMF je RFC2833.
Komunikácia SIP prebieha cez port UDP 5060 a porty RTP 8000 až 48199.
Vytáčací plán, kde sa cieľový vzor zhoduje s kontaktným centrom Webex s agentmi prostredníctvom PBX a PSTN.
Viac ako jeden POP pre vysokú dostupnosť.
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relácie by sa mali buď aktualizovať na túto hodnotu, alebo by mali umožňovať vyjednávanie SIP na túto hodnotu počas nastavovania hovoru.

Ak používate CUBE/vCUBE, Cisco odporúča použiť verziu IOS, ktorá podporuje TLS 1.2.

Bezpečný SIP zväzok medzi CUBE a Webex Contact Center

Prehľad zabezpečeného SIP zväzku

Tento príklad ukazuje, ako nakonfigurovať spojenie SIP Transport Layer Security (TLS) medzi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex Contact Center.

Príklad: Nakonfigurujte SIP TLS

Skôr ako začnete

Uistite sa, že:

Koncové body majú rovnaký dátum a čas. Koncové body môžete synchronizovať pomocou servera Network Time Protocol (NTP).
Máte pripojenie TCP.
CUBE má nainštalované bezpečnostné a UCK9 licencie.

1	Vytvorte bod dôvery, ktorý bude uchovávať certifikát CUBE s vlastným podpisom: `crypto pki trustpoint CUBEtest (môže byť ľubovoľný názov) registrácia s vlastným podpisom sériové číslo žiadne fqdn žiadne i adresa p žiadne názov subjektu cn= ISR4451-B.cisco.lab !(zhoduje sa s názvom hostiteľa smerovača) kontrola zrušenia žiadne rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (zhoduje sa s názvom hostiteľa smerovača)`
2	Vygenerujte certifikát s vlastným podpisom: `crypto pki enroll CUBEtest % Plne kvalifikovaný názov domény nebude zahrnutý v certifikáte Vygenerovať certifikát smerovača s vlastným podpisom? [áno/nie]: áno`
3	Exportujte certifikát: `crypto pki export CUBEtest pem terminál`
4	Skopírujte certifikát s vlastným podpisom, ktorý ste exportovali, a uložte ho ako textový súbor s príponou súboru `.pem` .
5	Nahrajte certifikát CUBE s vlastným podpisom do kontaktného centra Webex.
6	Skopírujte certifikát z kontaktného centra Webex.
7	Nahrajte certifikát Webex Contact Center do CUBE: `crypto pki trustpoint HOSTNAME registrácia terminálu odvolanie-skontrolovať žiadny crypto pku autentifikovať HOSTNAME (SEM VLOŽTE CERT CJP A DVAKRÁT STLAČTE ENTER)` Keď sa zobrazí výzva na prijatie certifikátu, zadajte `áno` .
8	Nakonfigurujte SIP tak, aby používal dôveryhodný bod certifikátu s vlastným podpisom, ktorý ste vytvorili v kroku 1: `krypto signalizácia predvolený bod dôveryhodnosti CUBEtest`
9	Nakonfigurujte partnerov vytáčania so zabezpečením transportnej vrstvy: `hlasová trieda sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip odpoveď-adresa 35.. cieľový-vzor 9999 session protokol sipv2 session target ipv4: session transport tcp tls voice-class sip options- Keepalive profil 100 srtp`

Nakonfigurujte SIP Trunk pre svojho nájomníka

Pred konfiguráciou

Uistite sa, že máte nájomníka Gold partnera a prístup k portálu poskytovateľa služieb.
Nakonfigurujte hraničný kontrolér podnikovej relácie.
Získajte cieľovú adresu pre váš SIP Trunk.

Ďalšie informácie nájdete v príručke Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

Poskytnite svojmu nájomcovi

Pokyny na poskytovanie nájomníkov nájdete v administračných a používateľských príručkách na adrese:

Nakonfigurujte SIP trunk, ktorý spája IP adresu vášho zákazníka s nakonfigurovaným hraničným kontrolérom. Uistite sa, že ste ako typ kmeňa SIP vybrali možnosť CUBE . Nakonfigurujte SIP trunk pre každú CUBE, ktorú nasadíte.
Vytvorenie a poskytnutie nájomcu.
Priraďte SIP trunk nájomníkovi, pridajte vytáčacie čísla a poskytnite svojmu novému nájomníkovi.

Po poskytnutí nájomcu a konfigurácii Webex Contact Center CUBE dostanete e-mail, že nájomník je pripravený na použitie.

Regióny kontaktného centra Webex

VPOP je k dispozícii pre pripojenie nájomníkov podľa regiónu:

USA: Los Angeles a New York
Európa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
Kanada: Toronto a Vancouver
Austrália: Sydney a Melbourne
Japonsko: Tokio a Osaka
Južná Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
India: Pune a Hyderabad
Singapur

Slovník kontaktného centra Webex

Slovník pojmov

Skratka alebo výraz	Opis
A2Q	Záruka kvality
ACD	Automatická distribúcia hovorov
ADA	Desktopová aplikácia Webex Contact Center Agent
ADR	Správa podrobností agenta
AES	Pokročilý štandard šifrovania
ANI	Automatická identifikácia čísla
API	Aplikačné programové rozhranie
BST	Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco
BYoPSTN	Prineste si vlastnú PSTN Zákazník (podnik) vo vlastníctve existujúcej PSTN v prevádzke.
CA	Certifikačná autorita
CAD	Údaje súvisiace s hovorom
CC	Kontaktné centrum
CCDR	Kumulatívne záznamy podrobností o hovoroch
CCG	Computer Communications Group
ČKS	PSTN pripojená na cloud
CDR	Záznamy podrobností o hovoroch
CSS	Stratégia výberu kontaktov
CSV	Hodnoty oddelené čiarkou
CTQ	Konzultácia do fronty
KOCKA	Cisco Unified Border Element
DID	Priame vytáčanie dovnútra
DMZ	Demilitarizovaná zóna
DN	Číslo adresára
DNC	Nevolať
DNIS	Služba identifikácie volaného čísla
DNS	Systém doménových mien
DTG	(hlavička SIP) Skupina cieľových kmeňov
DTMF	Dual-Tone Multi-Frekvencia
EP	Vstupný bod
ESR	Vydanie rozšírenej podpory
FIPS	Federálne štandardy spracovania informácií
GIF	Formát výmeny grafiky
GRE	Generic Routing Encapsulation
GW	Brána
HA	Vysoká dostupnosť
HTML	Hypertextový značkovací jazyk
IB	Inward Bound
ID	Identita, identifikácia
IMAP	Internet Message Access Protocol
IOS	Mobilný operačný systém (predtým iPhone OS)
IP	Internetový protokol
IPsec	Bezpečnosť internetového protokolu
ITSP	Poskytovateľ internetových telefónnych služieb
IVR	Interaktívna hlasová odozva
JPG a JPEG	Spoločná skupina fotografických expertov Digitálny obrazový súbor
LAN	Lokálna sieť
LCM	Zoznam a Campaign Manager
LGW	Miestna brána
MPLS	Multiprotokolové prepínanie štítkov
NAT	Preklad sieťového prístupu
NDC	Zber sieťových údajov
NTP	Network Time Protocol
OB	Outward Bound
OTG	(hlavička SIP) Pôvodná kmeňová skupina
P2P	Point to Point
PAI	(hlavička SIP) P-potvrdená identita
PBX	Súkromná pobočková burza
PCI DSS	Štandard zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet
PDF	Formát prenosného dokumentu
PEWC	Predchádzajúci výslovný písomný súhlas
PII	Osobne identifikovateľné informácie
PNG	Prenosná sieťová grafika
POP	Poštový protokol
PSTN	Verejná komutovaná telefónna sieť
QoS	Kvalita služieb
RFC	Žiadosť o komentáre
RONA	Presmerovanie bez odpovede
RPID	(hlavička SIP) ID vzdialenej strany
RTT	Čas spiatočnej cesty
S2S	Site-to-Site
SBC	hraničný kontrolór relácie
SBR	Smerovanie založené na zručnostiach
SD-WAN	Softvérovo definovaná sieť Wide Area Network
SIP	Internetový protokol relácie
SL	Úroveň služieb
SLA	Dohoda o úrovni služieb
SMS	Služba krátkych správ
SMTP	Jednoduchý protokol prenosu pošty
SP	Poskytovateľ služieb
SRTP	Secure Real-time Transport Protocol
SSL	Secure Sockets Layer
TCP	Protokol riadenia prenosu
TGRP	(hlavička SIP) Smerovací protokol kmeňovej skupiny
TLS	Zabezpečenie transportnej vrstvy
UDP	Protokol užívateľského datagramu
UI	Používateľské rozhranie
URI	Jednotný identifikátor zdroja
URL	Uniform Resource Locator
UTC	Univerzálne hodiny
vCube	Virtuálna kocka
VoIP	Hlas cez IP
VPLS	Služba virtuálnej súkromnej siete LAN
VPN	Virtuálna súkromná sieť
VPOP	Hlasový bod prítomnosti Vo Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex Contact Center do PSTN a je prvým bodom pripojenia pre zákazníkov. Má tiež mediálny server na ošetrenie a nahrávanie hovorov.
Most VPOP	Hlasový bod prítomnosti mosta V kontaktnom centre Webex spája VPOP Bridge PSTN poskytovateľa služieb s vrstvou hlasových médií.
WAN	Široká sieť
WCB	Vyrovnávacia pamäť príkazov slova
Webex CC	Webex Contact Center
WFO	Optimalizácia pracovnej sily
XML	Rozšírený značkovací jazyk

Poskytovanie hlasu pre Cisco Webex Contact Center

Prehľad

Poskytovateľ služieb alebo zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a súkromnú pobočkovú burzu (PBX). V tomto prípade:

Všetky prichádzajúce hovory do Webex kontaktného centra prichádzajú cez operátora v podnikovej kocke.
Webex Kontaktné centrum odosiela všetky odchádzajúce hovory, či už zákazníkom alebo agentom, prostredníctvom podnikovej kocky.
Webex Contact Center spolupracuje s poskytovateľom služieb na fakturácii za používanie verejnej telefónnej siete (PSTN) zákazníkovi priamo bez fakturácie Webex kontaktnom centre.

Webex Contact Center podporuje ovládače CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a ovládače SBC tretích strán.

Webex Contact Center podporuje tieto hlavičky SIP:

Zábava
PAI
OTG
DTG
TGRP
RPID

Zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a PBX, čo eliminuje potrebu SIP headera.

Cieľová skupina

Tento dokument je určený pre používateľov, ktorí používajú Cisco Webex Contact Center.

História zmien

V tejto tabuľke sú uvedené zmeny vykonané v tejto príručke po jej počiatočnom vydaní. Najnovšie zmeny sa zobrazia v hornej časti.

Zmena	Pozrite	Dátum
Nové údaje o nasadení	Podpora viacerých regiónov	Október 2021
Nová sekcia	Možnosti verejnej telefónnej siete (PSTN)	Október 2021
Podpora viacerých regiónov	Podpora viacerých regiónov	September 2021
Nová sekcia	Glosár Webex kontaktného centra	September 2021
Reštrukturalizácia dokumentov	Niekoľko kapitol bolo reštrukturalizovaných.	August 2021
Zahrnutá nová kapitola	Typy pripojenia	Júl 2019 December 2020

Podpora viacerých regiónov

Webex Kontaktné centrum so službou Webex Calling Telephony podporuje viaceré oblasti (buď krajiny alebo oblasti) pre agentov a volajúcich. Podporujeme nasledujúce scenáre:

Volajúci sa nachádzajú v jednom regióne a agenti vo viacerých regiónoch.
Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach.

Agenti patria do rôznych umiestnení, ako je nakonfigurované v ovládacom centre. Konfigurácia agenta má číslo a príponu pre jeho umiestnenie.

Prichádzajúce čísla sú priradené k oblastiam v ovládacom centre. Hovory smerujú k agentom podľa stratégie smerovania nakonfigurovanej v Webex kontaktnom centre.

Nasledujúci obrázok znázorňuje globálne riešenie pre Webex kontaktné centrum s Webex Calling.

Médiá ako IVR a nahrávanie hovorov sa nachádzajú v domovskej oblasti. Agenti na celom svete môžu mať za možnosťami nasadenia lokálnej brány Webex Calling telefóny alebo koncové body.

Volajúci sú v jednej oblasti a agenti vo viacerých oblastiach

V tomto scenári, Webex kontaktné centrum má agentov v rôznych oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci sú z jedného regiónu.

Volajúci volajú do kontaktného centra Webex. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Ak chcete podporiť tento scenár:

Kontaktné centrum Webex používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
Ak je koncovým bodom agenta Cisco IP Phone alebo aplikácia Webex Calling, hovor môže byť lokálny pre oblasť agenta.
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.

Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.

Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach

V tomto scenári, kontaktné centrum má agentov vo viacerých oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci pochádzajú z viacerých oblastí.

Volajúci zavolajú do kontaktného centra. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.

Ak chcete podporiť tento scenár:

Kontaktné centrum používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
Ak je koncovým bodom agenta zariadenie pripojené k adrese IP, hovor môže byť lokálny z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.

Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.

Súvisiaca dokumentácia

Ak chcete zobraziť zoznam dokumentácie Webex Contact Center, pozrite si tému https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.

Ak si chcete pozrieť dokumentáciu vývojárov Webex Contact Center a API referencie, pozrite si tému https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

Konvencie

V tejto príručke sa používajú nasledujúce konvencie.

Konvencia

Popis

Tučné písmo

Text tučným písmom označuje príkazy, ako sú napríklad používateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy vedľajších ponúk. Príklad:

Vyberte položku Upraviť > Nájsť.
Kliknite na tlačidlo Hotovo.

Kurzíva

Text napísaný kurzívou označuje nasledovné:

Nový termín. Príklad: Skupina zručností je skupina agentov, ktorí zdieľajú podobné zručnosti.
Dôraz. Príklad: Nepoužívajte numerickú konvenciu pomenovávania.
Argument, pre ktorý musíte zadať hodnoty.

Príklad:

IF (podmienka, skutočná hodnota, nepravda)
Názov knihy. Príklad:

Pozrite si príručku Začíname Webex kontaktnom centre.

Písmo okna

Text písmom okna, napríklad Kuriér, označuje nasledovné:

Text, ako sa zobrazuje v kóde alebo v informáciách, ktoré systém zobrazuje. Príklad:

<html><názov>Cisco Systems, Inc. </title></html>
Názvy súborov. Príklad: tserver.properties.
Cesta k adresáru. Príklad:

C:\Program Files\Adobe

Komunikácia, služby a ďalšie informácie

Ak chcete dostávať včas relevantné informácie od spoločnosti Cisco, zaregistrujte sa do nástroja Cisco Profile Manager.
Ak si želáte podnikanie ovplyvniť dôležitými technológiami, navštívte lokalitu Cisco Services.
Ak chcete odoslať žiadosť o servis, navštívte technickú podporu Cisco.
Ak chcete objaviť overené aplikácie, produkty, riešenia a služby, navštívte lokalitu Cisco Marketplace.
Ak chcete získať všeobecné názvy sietí, školení a certifikácií, navštívte lokalitu Cisco Press.
Ak chcete získať informácie o záruke pre konkrétny produkt alebo skupinu produktov, prejdite na lokalitu Cisco Warranty Finder.

Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco

Spätná väzba k dokumentácii

Poskytnite svoje komentáre k tejto príručke na lokalite contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .

Webex Tok hovorov kontaktného centra

Úvod do toku hovorov

Prichádzajúci hovor na IVR

Prichádzajúci hovor agentovi

Prichádzajúci hovor agentovi pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center CUBE a jednu reláciu v podnikovej kocke.

Konferencia a konzultačný prenos

Konferencia medzi agentmi alebo konzultačný prenos pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center a podnikovej kocke.

Spätné volanie alebo odchádzajúci hovor do verejnej telefónnej siete (PSTN)

Odchádzajúci hovor vytvorí dve relácie, jednu z podnikového nájomníka do Webex kontaktného centra a druhú z Webex kontaktného centra do podniku.

CUBE Licenčné a veľkostné požiadavky

Licencie CUBE

Licencie Cisco Unified Border Element (CUBE) sa vzťahujú na reláciu a vyžadujú obojsmernú reláciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Unified Border Element Údajový list.

Počet licencií sa musí rovnať maximálnej kapacite zákazníckeho podniku.

licencie = (počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)

Príklad

Ak máte v čase špičky 100 agentov, ktorí odpovedajú na hovory zákazníkov, každý hovor má dve aktívne relácie. Počet relácií je 200.
Počet hovorov vo fronte je v tomto prípade 100, čo vytvára 100 relácií.
Preto sa celkový počet relácií rovná 300, čo je 300 licencií.

Veľkosť relácie CUBE

Zariadenie CUBE dokáže spracovať 1/3 relácií SIP, ak hovory zabezpečíte TLS alebo SRTP.

relácie = ((počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)) x 3

Ak použijeme príklad 100 hovorov vo fronte so 100 agentmi odpovedajúcimi na hovory, počet relácií je:

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

Ak zriadite súkromnú sieť WAN pre prenosový spoj SIP, môžete nastaviť veľkosť CUBE na 300 relácií.

Ak chcete pomôcť určiť maximálny počet agentov, predpokladajme, že:

50 % hovorov je vo fronte a používa IVR porty, zatiaľ čo zvyšných 50 % hovorov je aktívnych u agentov.
10% hovorov využíva konzultačné a konferenčné doplnkové služby.
TLS alebo SRTP zabezpečiť 100% hovorov.

Na základe týchto predpokladov môžu platformy CUBE podporovať jedného agenta na každých 9.3 relácií.

Typy pripojenia

Podporované typy pripojenia

Webex Contact Center podporuje nasledujúce typy pripojenia.

Pripojiteľnosť

Typy

Verejný internet

Priamy

IPSec Virtuálna súkromná sieť (VPN) alebo IPSec cez Generic Routing Encapsulation (GRE)

Lokalita na lokalite (S2S)

SRTP/SIP TLS

Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie)

MPLS

Point-to-point (P2P)

VPLS

SD-WAN

Súkromná sieť WAN

Krížové prepojenie dátových centier

Tkaninové pripojenia Equinix

Verzia IOS pre CUBE alebo vCUBE by mala podporovať TLS 1.2.

Verejný internet

Priamy SIP kufor (cez vrch)

Spoločnosť Cisco odporúča, aby zákazníci umiestnili ovládač CUBE alebo SBC na verejnú IP adresu.

Klady	Nevýhody
Najrýchlejšie nasadenie. Lacný.	Najlepšie úsilie. Nemusí spĺňať bezpečnostné požiadavky.

Siete VPN

Klady	Nevýhody
Zabezpečené pripojenie Žiadne dodatočné náklady	Implementácia si vyžaduje čas

Hlasové porty

RTP: 8000–48199
SIP: UDP 5060

IPSec VPN alebo IPSec cez GRE

Pre VPN Connectivity sú k dispozícii nasledujúce možnosti:

Konektivita medzi ovládačom SBC a SBC
Pripojenie GW na GW

Webex Kontaktné centrum (IPSec alebo IPSec cez tunel GRE a Webex pripojenie kontaktného centra S2S) musí používať UDP/5060 namiesto TCP/5060.

Lokalita na lokalite (S2S)

SIP TLS a SRTP

Verejné certifikáty a certifikáty s vlastným podpisom

Na vytvorenie SIP TLS spojenia je potrebné vymeniť certifikáty. Dostupné sú nasledujúce možnosti:

Certifikáty s vlastným podpisom sa generujú a vymieňajú medzi zákazníkom a kontaktným centrom Webex.
Verejná certifikačná autorita – na podporu verejnej certifikačnej autority vykonajte tieto kroky:
- Zákazník zdieľa koreňový certifikát, ktorý sa načíta do ovládača Webex Contact Center SBC.
  
  Musíte poskytnúť koreňový aj stredný/podriadený certifikát.
- Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy ovládačov Webex kontaktného centra.

Súkromné pripojenie

Cisco Webex Contact Center tiež ponúka pripojenie Equinix Fabric pre zákazníkov, ktorí majú kolokácie so spoločnosťou Equinix.

Ďalšie informácie o tkanine Equinix nájdete na:

Požiadavky na šírku pásma pre priame pripojenie sú založené na kodeku G.711 (~100 kb/s na cestu hovoru), ktorý umožňuje dve cesty hovoru na reláciu.

Klady	Nevýhody
Vysoká spoľahlivosť. Vyhradená šírka pásma.	Priame spojenie je najdrahšie. Najdlhší čas na implementáciu.

Krížové prepojenie dátových centier

Zákazníci, ktorí sa rozhodnú pre súkromné pripojenie, dostanú počas procesu zaradenia pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order .

Neštandardné nasadenia

Výnimky A2Q

Poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN) ukončí okruh priamo do Webex kontaktného centra VPOP.

Výnimky zlatého nájomníka

Zákazníci zlatého nájomníka nebudú monitorovaní.

Verejný internet – CUBE za firewallom

Toto sú nevýhody tohto nasadenia:

Možné problémy s konfiguráciou a nastavením CUBE na začiatku.
Zvýšené zaťaženie brány firewall, ktoré by mohlo ovplyvniť kvalitu hlasu.
Zákazník je zodpovedný za nastavenie CUBE a dimenzovanie firewallu.
Neodporúča sa topológia z dôvodu vplyvu na SLA.

Redundancia komponentov

Úvod do redundancie komponentov

Redundancia komponentov umožňuje kontaktnému centru Webex zabezpečiť odolnosť v prípade výpadku služby. Môžete nakonfigurovať Webex cloudovú aj podnikovú jednotku CUBE ako nadbytočnú:

V rámci geografickej oblasti – v rámci podniku môžete nastaviť viacero protokolov POP.
V rámci podnikových dátových centier v rámci geografickej oblasti.
V rámci podnikových sietí – CUBE môžete nastaviť aj v režime vysokej dostupnosti (HA). Režim HA zachováva signalizáciu a médiá.

Všetky signalizácie a médiá sú dodávané na a z virtuálnej IP adresy.

Redundancia v podnikových údajových centrách v rámci geografickej oblasti

Dve dátové centrá v rámci podniku môžete nakonfigurovať tak, aby sa pripájali k rovnakému Webex VPOP kontaktného centra v rámci rovnakej geografickej oblasti.

Príklad konfigurácie kontaktného centra Webex podnikovej jednotky

Vstúpte do režimu globálnej konfigurácie

1	Zadajte `povoliť` , ak chcete vstúpiť do privilegovaného režimu EXEC.
2	Vstúpte `do konfiguračného terminálu` a vstúpte do režimu globálnej konfigurácie.

Základná konfigurácia

hlasová služba voip Sip Min-se 3600

Konfigurácia triedy hlasového kodeku

Kodek hlasovej triedy 100 Preferencia kodeku 1 Preferencia kodeku G711Alaw 2 G711ULAW

Peer na volanie prichádzajúcej pošty pre hovory z centra kontaktov Webex

Dial-Peer Voice 200 Protokol relácie VoIP Kodek hlasovej triedy SIPv2 100 DTMF-relé RTP-NTE no VAD

Odchádzajúce volanie pre hovory do Webex centra kontaktov

dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol Cieľ relácie SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> kodek hlasovej triedy 100 hlasová trieda SIP možnosti-keepalive DTMF-relé RTP-NTE no vad

Bežná konfigurácia

Tento príklad ukazuje Webex zriaďovanie prenosových spojov kontaktného centra v USA s nasledujúcou topológiou.

Podrobnosti o nastavení:

Nakonfigurujte možnosti SIP Keepalive.
Nové partnerské vytáčanie s cieľovým cieľom IP adresou Webex CC LAX a JFK CUBE.
Preferencia dial-peer môže byť nastavená buď na okrúhly robin, alebo primárna a sekundárna.
Kodek je nastavený pre G711 ulaw a G711 alaw (pripojenia mimo USA). DTMF je RFC2833.
SIP Communication má UDP port 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
Plán vytáčania, v ktorom sa cieľový vzor zhoduje Webex kontaktným centrom s agentmi prostredníctvom systémov PBX a PSTN.
Viac ako jeden POP pre vysokú dostupnosť.
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relácie by mali byť aktualizované na túto hodnotu alebo by mali umožniť vyjednávanie SIP na túto hodnotu počas nastavenia hovoru.

Ak používate CUBE/vCUBE, spoločnosť Cisco odporúča používať verziu systému IOS, ktorá podporuje TLS 1.2.

Secure SIP Trunk medzi CUBE a kontaktným centrom Webex

Prehľad zabezpečeného prenosového spoja SIP

Tento príklad ukazuje, ako nakonfigurovať pripojenie SIP Transport Layer Security (TLS) medzi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktným centrom.

Príklad: Konfigurácia SIP TLS

Skôr než začnete

Zabezpečiť, aby:

Koncové ukazovatele majú rovnaký dátum a čas. Koncové body môžete synchronizovať pomocou servera Network Time Protocol (NTP).
Máte TCP pripojenie.
CUBE má nainštalované bezpečnostné licencie a licencie UCK9.

1	Vytvorte dôveryhodný bod, ktorý bude uchovávať certifikát CUBE s vlastným podpisom: `crypto pki trustpoint CUBEtest (môže to byť ľubovoľný názov) registrácia sériové číslo s vlastným podpisom žiadne fqdn žiadne I p-adresa žiadna názov predmetu cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (zhodujte sa s názvom hostiteľa smerovača) zrušenie - kontrola žiadneho rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (zhoduje sa s názvom hostiteľa smerovača)`
2	Vygenerujte certifikát s vlastným podpisom: `crypto pki zaregistrovať CUBEtest % Úplný názov domény nebude zahrnutý v certifikáte Generovať certifikát smerovača s vlastným podpisom? [áno/nie]: áno`
3	Exportujte certifikát: `Export kryptomien PKI CUBEtest pem terminál`
4	Skopírujte certifikát s vlastným podpisom, ktorý ste exportovali, a uložte ho ako textový súbor s `príponou súboru .pem` .
5	Nahrajte certifikát CUBE s vlastným podpisom do Webex kontaktného centra.
6	Skopírujte certifikát z Webex Contact Center.
7	Nahrajte certifikát Webex Contact Center do CUBE: `crypto pki trustpoint HOSTNAME zrušenie terminálu - kontrola žiadna krypto pku overiť NÁZOV HOSTITEĽA (SEM VLOŽTE CERTIFIKÁT CJP A POTOM DVAKRÁT STLAČTE KLÁVES ENTER)` Po zobrazení výzvy na prijatie certifikátu zadajte `áno` .
8	Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal dôveryhodný bod certifikátu s vlastným podpisom, ktorý ste vytvorili v kroku 1: `krypto signalizácia predvolený trustpoint CUBEtest`
9	Nakonfigurujte partnerské vytáčanie so zabezpečením transportnej vrstvy: `Hlasová trieda SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-Peer Voice 9999 VoIP Answer-Address 35.. cieľový vzor 9999 protokol relácie Cieľ relácie SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> prenos relácie TCP TLS hlasová trieda SIP možnosti-keepalive profile 100 SRTP`

Konfigurácia prenosového spoja SIP pre nájomníka

Pred konfiguráciou

Uistite sa, že máte zlatého partnerského nájomníka a prístup k portálu poskytovateľov služieb.
Nakonfigurujte ovládač okrajov podnikovej relácie.
Získajte cieľovú adresu pre váš SIP Trunk.

Zriadenie nájomníka

Pokyny na zriadenie nájomníka nájdete v administrátorských a používateľských príručkách na adrese:

Nakonfigurujte prenosový spoj SIP, ktorý spája IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným ovládačom okraja. Uistite sa, že ste vybrali CUBE ako typ prenosového spoja SIP. Nakonfigurujte prenosový spoj SIP pre každú nasadenú jednotku.
Vytvorte a zriaďte nájomníka.
Priraďte nájomníkovi prenosový spoj SIP, pridajte čísla na vytáčanie a zriaďte nového nájomníka.

Po zriadení nájomníka a nakonfigurovaní kocky kontaktného centra Webex dostanete e-mail, že nájomník je pripravený na použitie.

Webex Oblasti kontaktných centier

VPOP je k dispozícii pre pripojenie nájomníkov podľa oblasti:

USA: Los Angeles a New York
Európa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
Kanada: Toronto a Vancouver
Austrália: Sydney a Melbourne
Japonsko: Tokio a Osaka
Južná Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
Singapur

Webex Slovník pojmov kontaktných centier

Glosár

Skratka alebo termín	Popis
A2Q	Záruka kvality
ACD	Automatická distribúcia hovorov
ADA	Webex Kontaktné centrum Agent Desktop aplikácie
ADR	Správa s podrobnosťami o agentovi
AES	Advanced Encryption Standard
ANI	Automatická identifikácia čísla
API	Aplikačné programovacie rozhranie
BST	Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco
BYoPSTN	Prineste si vlastnú verejnú telefónnu sieť PSTN Zákazník (podnik) vlastnil existujúcu databázu PSTN založenú na predpokladoch.
CA	Certifikačný úrad
CAD	Údaje súvisiace s hovorom
CC	Kontaktné centrum
CCDR	Kumulatívne záznamy o podrobnostiach hovoru
CCG	Skupina počítačovej komunikácie
CCP	Verejná telefónna sieť PSTN pripojená ku cloudu
CDR	Záznamy podrobností o hovoroch
CSS	Stratégia výberu kontaktov
CSV	Hodnoty oddelené čiarkou
CTQ	Konzultácia do frontu
KOCKA	Cisco Unified Border Element
UROBIL	Priame volanie dovnútra
DMZ	Demilitarizovaná zóna
DN	Číslo v adresári
DNC	Nevolať
DNIS	Služba identifikácie vytočeného čísla
DNS	Systém názvov domén
DTG	(hlavička SIP) Cieľová skupina prenosových spojov
DTMF	Dvojtónová viacfrekvenčná
EP	Vstupný bod
ESR	Vydanie rozšírenej podpory
FIPS	Federálne štandardy spracovania informácií
GIF	Formát výmeny grafiky
GRE	Zapuzdrenie generického smerovania
GW	Brána
HA	Vysoká dostupnosť
HTML	Hypertextový značkovací jazyk
IB	Smerom dovnútra
ID	Identita, identifikácia
IMAP	Protokol prístupu k internetovým správam
IOS	Mobilný operačný systém (predtým iPhone OS)
IP	Internetový protokol
IPsec	Zabezpečenie internetového protokolu
ITSP	Poskytovateľ internetových telefónnych služieb
IVR	Interaktívna hlasová odozva
JPG a JPEG	Spoločná skupina fotografických expertov Digitálny obrazový súbor
LAN	Miestna počítačová sieť
LCM	Zoznam a Správca kampaní
LGW	Lokálna brána
MPLS	Prepínanie viacprotokolových štítkov
NAT	Preklad prístupu do siete
NDC	Zhromažďovanie sieťových údajov
NTP	Protokol Network Time Protocol
OB	Smerom von
OTG	(hlavička SIP) Pôvodná skupina kmeňov
P2P	Ukáž na bod
PAI	(hlavička SIP) P-presadzovaná identita
PBX	Súkromná pobočková burza
PCI DSS	Štandard zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet
PDF	Prenosný formát dokumentu
PEWC	Predchádzajúci výslovný písomný súhlas
OII	Informácie umožňujúce identifikáciu osôb
PNG	Prenosná sieťová grafika
POP	Poštový protokol
PSTN	Verejná telefónna sieť
QoS	Quality of Service
RFC	Žiadosť o pripomienky
Vyzváňa bez odpovede	Presmerovať pri žiadnej odpovedi
RPID	(hlavička SIP) ID vzdialenej strany
RTT	Obojsmerné oneskorenie
S2S	Lokalita na lokalite
SBC	Ovládač orámovania relácií
SBR	Smerovanie založené na zručnostiach
SD-WAN	Softvérovo definovaná rozsiahla sieť
SIP	Internetový protokol relácie
Úr. sl.	Úroveň služieb
SLA	Dohoda o úrovni poskytovaných služieb
SMS	Služba krátkych správ
SMTP	Protokol jednoduchého prenosu pošty
SP	Poskytovateľ služieb
SRTP	Protokol bezpečného prenosu v reálnom čase
SSL	Vrstva zabezpečených zásuviek
TCP	Protokol Transmission Control Protocol
TGRP	(hlavička SIP) Protokol smerovania skupiny prenosových spojov
TLS	Protokol Transport Layer Security
UDP	Protokol User Datagram Protocol
Používateľské rozhranie	Používateľské rozhranie
URI	Uniform Resource Identifier
URL	Jednotná adresa zdroja
UTC	Svetové hodiny
vCube	Virtuálna CUBE
VoIP	Voice over IP
VPLS	Služba virtuálnej privátnej siete LAN
VPN	Virtuálna súkromná sieť
VPOP	Hlasový bod prítomnosti V Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex kontaktné centrum do PSTN a prvého miesta pripojenia pre zákazníkov. Má tiež mediálny server na ošetrenie a nahrávanie hovorov.
Most VPOP	Most hlasového bodu prítomnosti V Webex kontaktnom centre most VPOP spája PSTN poskytovateľa služieb s vrstvou hlasových médií.
WAN	Rozsiahla sieť
WCB	Vyrovnávacia pamäť príkazov programu Word
Webex CC	Webex Contact Center
WFO	Optimalizácia pracovnej sily
XML	Rozšírený značkovací jazyk

Bol tento článok užitočný?

Zmluvné podmienky Vyhlásenie o ochrane osobných údajov Súbory cookie Ochranné známky