- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP)
V tem članku
Povratne informacije?V tem članku so podrobne informacije o Cisco Webex Contact Center uvajanju z uporabo mostu Voice POP Bridge (vPOP), starejše metode za povezovanje tradicionalnih telefonskih omrežij (PSTN) za dohodne in odhodne klice.
Pregled
Podjetja strank lahko uporabljajo Cisco Unified Border Element (CUBE) kot mejni krmilnik seje (SBC) za povezavo s kontaktnim centrom Webex. Enterprise CUBE se poveže z operaterjem za PSTN ali VoIP povezljivost na eni strani in s kontaktnim centrom Webex na drugi strani, da omogoči storitve kontaktnega centra. Tako dohodni kot odhodni klici v kontaktni center Webex potekajo prek podjetja CUBE. Stranka zagotovi SIP trunk, aktiviran dvosmerno do ponudnika storitev in Webex Contact Center, da omogoči klicni promet med platformama. Za več informacij o CUBE glejte Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Ponudnik storitev ali naročnikovo podjetje ima lahko v lasti in upravlja CUBE in zasebno centralo (PBX). V tem primeru:
Vsi dohodni klici v kontaktni center Webex prihajajo prek operaterja v podjetju CUBE.
Kontaktni center Webex pošilja vse odhodne klice strankam ali agentom prek podjetja CUBE.
Kontaktni center Webex sodeluje s ponudnikom storitev, da stranki neposredno zaračuna uporabo PSTN, ne da bi šel prek zaračunavanja kontaktnega centra Webex.
Webex Contact Center podpira CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) in SBC tretjih oseb.
Ko je ponudnik storitev lastnik SBC in PBX, Webex Contact Center zagotovi glavo SIP za identifikacijo podjetja stranke ponudniku storitev. Ponudniki storitev konfigurirajo določeno glavo SIP prek nadzorne plošče ponudnika aplikacijskih storitev.
Kontaktni center Webex podpira te glave SIP:
Diverzija
PAI
OTG
DTG
TGRP
RPID
Podjetje stranke ima lahko v lasti in upravljanju CUBE in PBX, kar odpravlja potrebo po glavi SIP.
Občinstvo
Ta dokument je namenjen uporabnikom, ki uporabljajo kontaktni center Cisco Webex.
Zgodovina sprememb
V tej tabeli so navedene spremembe tega vodnika po prvi izdaji. Zadnje spremembe so prikazane na vrhu.
spremeniti | glej | Datum |
|---|---|---|
Nove številke o uporabi | oktober 2021 | |
Nova rubrika | oktober 2021 | |
Večregijska podpora | september 2021 | |
Nova rubrika | september 2021 | |
Prestrukturiranje dokumenta | Več poglavij je bilo prestrukturiranih. | avgust 2021 |
Vključeno novo poglavje | Vrste povezljivosti | julij 2019 december 2020 |
Večregijska podpora
Kontaktni center Webex s klicno telefonijo Webex podpira več regij (bodisi držav ali regij) za agente in klicatelje. Podpiramo naslednje scenarije:
Klicatelji se nahajajo v eni regiji, agenti pa v več regijah.
Klicatelji in agenti se nahajajo v več regijah.
V teh scenarijih sistem nudi podporo za dohodne in odhodne klice. Pri dohodnih klicih klicatelji pokličejo PSTN, povezan v oblak (Cisco Webex cloud) ali nastavitev lokalnega prehoda (LGW). Klici potekajo do agentov. Agenti lahko opravljajo zunanje klice v katero koli regijo.
Agenti pripadajo različnim lokacijam, kot je konfigurirano v Control Hubu. Konfiguracija agenta ima številko in končnico za njihovo lokacijo.
Dohodne številke so povezane z regijami v Control Hubu. Klici so usmerjeni do agentov v skladu s strategijo usmerjanja, konfigurirano v Webex Contact Center.
Naslednja slika prikazuje globalno rešitev za Webex Contact Center z Webex Calling.
Mediji, kot sta IVR in snemanje klicev, so v domači regiji. Agenti po vsem svetu imajo lahko telefone ali končne točke Webex Calling za možnostmi uvedbe lokalnega prehoda.
Lokacija domače regije zahteva skrbno premislek, da zmanjšate razdaljo med regijami, klicatelji in agenti. Naslednja slika prikazuje klicno pot za agente in klicatelje v regiji, ki je oddaljena od domače regije. V tem scenariju lahko razdalja med domačo regijo in oddaljeno regijo povzroči nesprejemljivo zakasnitev klica.
Naslednji razdelki obravnavajo podrobnosti scenarija in premisleke za agente v Indiji.
Klicatelji so v eni regiji, agenti pa v več regijah
V tem scenariju ima kontaktni center Webex agente v različnih regijah in povezane z več podatkovnimi centri. Klicatelji so iz ene same regije.
Klicatelji pokličejo Kontaktni center Webex. Sistem usmerja njihove klice v kontaktni center in na podlagi časovne konfiguracije preusmeri klice k razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo temu scenariju:
Kontaktni center Webex uporablja Webex Calling (VPOP Bridge ali LGW).
Če je končna točka agenta na BYoPSTN, je klic lokalni klic z govorne platforme za regijo agenta.
Če je končna točka agenta IP-telefon Cisco ali aplikacija Webex Calling, je lahko klic lokalni za agentovo regijo.
URL namizja agenta je v isti regiji kot agent.
Ta scenarij je za dohodni glasovni klic, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Klicatelji in agenti so v več regijah
V tem scenariju ima kontaktni center agente v več regijah in povezane z več podatkovnimi centri. Klicatelji so iz več regij.
Klicatelji pokličejo kontaktni center. Sistem usmerja njihove klice v kontaktni center in na podlagi časovne konfiguracije preusmeri klice k razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo temu scenariju:
Kontaktni center uporablja Webex Calling (VPOP Bridge ali LGW).
Če je končna točka agenta na BYoPSTN, je klic lokalni klic z govorne platforme za regijo agenta.
Če je končna točka agenta naprava, povezana z IP, je lahko klic lokalni z glasovne platforme za regijo agenta.
URL namizja agenta je v isti regiji kot agent.
Ta scenarij je za dohodni glasovni klic, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Premisleki za agente v Indiji
Za agente v Indiji veljajo naslednja pravila.
Če je klic usmerjen v Indijo prek PSTN, mora klic ostati na PSTN. Ta zahteva vključuje klice, ki so usmerjeni v Indijo iz PSTN prek lokalnega upravitelja poenotenih komunikacij Cisco (Unified CM) in jih nato obravnava agent. Agent mora biti na PSTN.
Če je klic usmerjen v Indijo prek VoIP, mora klic ostati na VoIP.
Klici zunaj Indije se lahko povežejo na kakršen koli način. Na primer, klic je lahko usmerjen v ZDA prek PSTN in nato v Indijo prek VoIP. Ko pa ta klic prispe v Indijo, mora ostati kot klic VoIP.
Povezana dokumentacija
Če si želite ogledati seznam dokumentacije Webex Contact Center, glejte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Če si želite ogledati dokumentacijo razvijalca Webex Contact Center in reference API-jev, glejte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
konvencije
Ta priročnik uporablja naslednje konvencije.
konvencija | Opis |
|---|---|
krepko pisava |
Besedilo v krepki pisavi označuje ukaze, kot so uporabniški vnosi, tipke, gumbi in imena podmenijev. Na primer:
|
Ležeče pisava |
Besedilo v ležeči pisavi označuje naslednje:
|
|
Besedilo v pisavi Window, kot je Courier, označuje naslednje:
|
Komunikacije, storitve in dodatne informacije
Če želite od Cisca prejemati pravočasne in ustrezne informacije, se prijavite na Cisco Profile Manager.
Če želite doseči poslovni učinek, ki ga iščete, s tehnologijami, ki so pomembne, obiščite Storitve Cisco.
Če želite oddati zahtevo za storitev, obiščite Podpora Cisco.
Če želite odkriti preverjene aplikacije, izdelke, rešitve in storitve, obiščite Cisco Marketplace.
Za pridobitev splošnih nazivov za mreženje, usposabljanje in certificiranje obiščite Cisco Press.
Če želite poiskati informacije o garanciji za določen izdelek ali družino izdelkov, odprite Iskalnik garancij Cisco.
Orodje za iskanje hroščev Cisco
Orodje za iskanje hroščev Cisco (BST) omogoča spletni dostop do sistema za sledenje hroščem Cisco. Ta sistem vzdržuje obsežen seznam napak in ranljivosti v izdelkih in programski opremi Cisco. BST vam nudi podrobne informacije o napakah vaših izdelkov in programske opreme.
Povratne informacije o dokumentaciji
Posredujte svoje komentarje o tem priročniku contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com mesto.
Predstavitev poteka klica
Dohodni in odhodni klici v Webex Contact Center prihajajo prek operaterja, ki je usmerjen prek Enterprise in Cisco Unified Border Element (CUBE). Vsak klic lahko vključuje več sej, odvisno od poteka klica. Naslednji razdelki opisujejo nekaj tipičnih tokov klicev.
Dohodni klic v IVR
Dohodni klic klicatelja v protokol glasovne pošte Webex Contact Center (VPOP) ustvari eno sejo v podjetju CUBE in eno sejo v Webex Contact Center CUBE.
Dohodni klic agentu
Dohodni klic agentu doda odhodno sejo v Webex Contact Center CUBE in eno sejo v podjetju CUBE.
Prenos konference in svetovanja
Konferenca med agentom ali prenos svetovanja doda izhodno sejo v kontaktnem centru Webex in podjetju CUBE.
Povratni klic ali odhodni klic na PSTN
Odhodni klic ustvari dve seji, eno od najemnika podjetja do kontaktnega centra Webex in drugo od kontaktnega centra Webex do podjetja.
Licence CUBE
Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) veljajo na sejo in zahtevajo dvosmerno sejo. Za več informacij glejte Podatkovni list Cisco Unified Border Element.
Velikost licence CUBE je vsota števila agentskih sej in števila klicev pri interaktivnem glasovnem odzivu (IVR). Uporabi Podatkovni list Cisco Unified Border Element da določite največje število sej, ki jih podpira vaša platforma CUBE.
Število licenc mora biti enako največji zmogljivosti naročnikovega podjetja.
licenses = (number of agents X 2) + (number of active sessions in queue)
Primer
Če imate v času največje obremenitve 100 agentov, ki se odzivajo na klice strank, ima vsak klic dve aktivni seji. Število sej je 200.
Število klicev v čakalni vrsti je v tem primeru 100, kar ustvari 100 sej.
Zato je skupno število sej enako 300, kar je 300 licenc.
Velikost seje CUBE
Naprava CUBE lahko obravnava 1/3 sej SIP, če klice zavarujete s TLS ali SRTP.
sessions = ((number of agents X 2) + (number of active sessions in queue)) X 3
Na primeru 100 klicev v čakalni vrsti s 100 agenti, ki se odzivajo na klice, je število sej:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
CUBE lahko prilagodite za 300 sej, če zagotovite zasebni WAN za SIP Trunk.
Za pomoč pri določanju največjega števila agentov predpostavimo, da:
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% klicev je aktivnih z agenti.
10 % klicev uporablja svetovalne in konferenčno-dopolnilne storitve.
TLS ali SRTP varujeta 100 % klicev.
Z uporabo teh predpostavk lahko platforme CUBE podpirajo enega agenta za vsakih 9,3 seje.
Podprte vrste povezljivosti
Kontaktni center Webex podpira naslednje vrste povezav.
Povezljivost | Vrste |
|---|---|
Javni internet | Neposredno IPSec Virtual Private Network (VPN) ali IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Zasebna povezljivost (potrebna je odobritev) | MPLS Od točke do točke (P2P) VPLS SD-WAN Zasebni WAN Navzkrižno povezovanje podatkovnega centra Equinix Fabric Connections |
 | Različica IOS za CUBE ali vCUBE mora podpirati TLS 1.2. |
Javni internet
Neposredni SIP Trunk (na vrhu)
Cisco priporoča, da stranke postavijo CUBE ali SBC na javni naslov IP.
Prednosti | Slabosti |
|---|---|
|
|
Ker je neposredna povezava najbolj poenostavljen pristop, je tudi najmanj prilagodljiv. Prednosti poenostavljene topologije so enostavno upravljanje in odpravljanje težav. Stranka izpolni omrežne diagrame in jih predloži ekipi Voice in ustvarijo se klicne enote. CUBE lahko postavite v DMZ, da olajšate zapletenost pri prevajanju omrežnega dostopa (NAT). Sam CUBE je požarni zid in večina ponudnikov postavi svoj CUBE v javni prostor IP in uporablja njegove varnostne zmogljivosti.
VPN-ji
VPN je druga vrsta povezave, ki uporablja javni internet. Uporabite VPN, ko stranka potrebuje varno povezavo za SIP in RTP. VPN bo morda potreben tudi, če stranka ne more postaviti CUBE v javni prostor IP. Za povezave VPN je potreben sestanek za oskrbo z glasovnim inženiringom.
Prednosti | Slabosti |
|---|---|
|
|
Glasovna vrata
RTP: 8000–48199
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ali IPSec preko GRE
Za povezljivost VPN so na voljo naslednje možnosti:
Povezljivost SBC do SBC
Povezljivost GW do GW
Webex Contact Center (IPSec ali IPSec prek tunela GRE in Webex Contact Center S2S Connectivity) mora uporabljati UDP/5060 namesto TCP/5060.
IPSec VPN ali IPSec prek GRE je dobra možnost za varno SIP Trunk, ko je CUBE v javnem prostoru IP. To je povezava SBC do SBC s tuneli VPN. Upoštevati morate tudi sheme zasebnih naslovov IP, da preprečite kakršno koli prekrivanje med strankami. Za povezave GRE sta podomrežji IP 10.x.248.x in 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
Povezavo S2S je mogoče uvesti, če stranka potrebuje varno povezavo ali ne more postaviti CUBE v javni prostor IP. To je povezava med prehodi. Ni podomrežij, posebej določenih za povezave S2S VPN, saj usmerjanje temelji na zanimivem prometu brez vključevanja logičnega vmesnika.
SIP TLS in SRTP
SRTP/SIP TLS je še ena možnost, ko je CUBE na javnem naslovu IP. Vendar pa je zmogljivost SRTP/SIP TLS slabša. Naprava CUBE lahko obravnava eno tretjino sej SIP, če ste klice zavarovali s TLS ali SRTP. To je povezava SBC do SBC.
Javna in samopodpisana potrdila
Za vzpostavitev SIP TLS povezave je potrebna izmenjava certifikatov. Na voljo so naslednje možnosti:
Samopodpisana potrdila se generirajo in izmenjujejo med stranko in Webexovim kontaktnim centrom.
Javna služba za potrdila – dokončajte naslednje korake za podporo javne službe za potrdila:
Stranka deli korensko potrdilo, ki se naloži v Webex Contact Center SBC.
Zagotoviti morate tako korensko kot vmesno/podrejeno potrdilo.
Stranka posodobi DNS, da vključuje naslove IP SBC-jev kontaktnega centra Webex.
Zasebna povezljivost
Ponudniki velikih podjetij imajo pogosto raje neposredno povezavo, ker zagotavlja namensko in varno vezje. Če stranka potrebuje neposredno povezavo, ji zagotovite Smernice za naročanje vezja VPOP za kontaktni center Cisco Webex kot začetni korak. Naslednji korak je nadaljnji oblikovalski sestanek z glasovno inženirsko ekipo kontaktnega centra Webex in inženirji strank. Stranka za sestanek zagotovi podroben omrežni diagram strankinega govornega omrežja, vključno z medsebojnimi povezavami operaterja PSTN. Cisco ne bo gostil nobene opreme strank.
Kontaktni center Cisco Webex ponuja tudi povezave Equinix Fabric za stranke, ki imajo kolokacije z Equinixom.
Za več informacij o Equinix Fabric glejte:
Ne glede na to, ali stranka izbere MPLS, P2P, VPLS ali SD-WAN, je topologija videti podobna in vsa vezja se končajo v usmerjevalniku/GW (prehodu) Webex Contact Center in ne v Webex Contact Center CUBE.
Zahteve glede pasovne širine za neposredno povezavo temeljijo na kodeku G.711 (~100 kbps na klicni krak), ki omogoča dve klicni kraki na sejo.
Prednosti | Slabosti |
|---|---|
|
|
| Povezave Equinix Fabric ponujajo redundanco vrat, hitrejše naročanje navideznih povezav in zagotavljanje. Cisco priporoča uporabo povezave Equinix namesto uporabe drugih načinov zasebne povezave. |
Navzkrižna povezava podatkovnega centra
Če se stranka odloči za uporabo zasebne povezave, morate naročiti navzkrižne povezave podatkovnega centra, kot je opisano v Smernice za naročanje vezja VPOP za kontaktni center Cisco Webex. Stranka je odgovorna za stroške, ki nastanejo, in za to, da strankino vezje pripelje do določene točke.
| Stranke, ki se odločijo za zasebno povezavo, prejmejo Smernice za naročanje vezja VPOP za kontaktni center Cisco Webex med postopkom vkrcanja. |
Nestandardne uvedbe
Nestandardne uvedbe
Če priporočene topologije ne ustrezajo vsem zahtevam strankinega omrežja, je treba načrtovati sestanek z ekipo Cisco Voice Engineering prek skupine za račun Cisco stranke za poseben postopek odobritve. Naslednji razdelki so primeri nestandardnih uvajanj in uvajanj, ki niso priporočljivi:
A2Q Izjeme
Ponudnik PSTN prekine vezje neposredno na Webex Contact Center VPOP.
Izjeme za zlate najemnike
Cisco močno priporoča neposredni SIP Trunk za stranke Gold Tenant. To je vrhunska topologija postavitve CUBE v javni prostor IP. Potreba po zlatem najemniku pogosto obstaja pri večjih ponudnikih; vendar pa ponudnik zahteva, da je Gold Tenant dokazilo o konceptu za ponudnikovo nameravano uvedbo proizvodnje. Dokaz koncepta Gold Tenant pogosto presega uporabo odprtega internetnega dostopa za SIP Trunk in bi zahteval eno od prej obravnavanih vrst povezave.
Stranke Gold Tenant ne bodo nadzorovane.
Javni internet – CUBE Behind Firewall
Postavitev CUBE na zasebni naslov IP za požarnim zidom NAT je še ena možnost uvedbe. Varnostne zahteve strankinega IT oddelka lahko določajo, da je glasovna aplikacija za požarnim zidom. Ta možnost ima nekaj znanih pomanjkljivosti. Čeprav to morda ne povzroča težav v omrežni plasti, lahko povzroči težave v aplikacijski plasti SIP. Zasebni naslov IP se uporablja v sporočilih SIP, kar povzroča napake pri obdelavi klica. Zmogljivost požarnega zidu je še en dejavnik, ki ga je treba upoštevati pri tej vrsti uvajanja. Požarni zidovi morajo biti primerno dimenzionirani za upravljanje prometa VoIP; požarni zid sicer lahko postane ozko grlo in lahko vpliva na kakovost in obdelavo klica.
Slabosti te uvedbe so naslednje:
Možne težave s konfiguracijo in nastavitvijo CUBE na začetku.
Povečana obremenitev požarnega zidu, ki lahko vpliva na kakovost govora.
Stranka je odgovorna za nastavitev CUBE in velikost požarnega zidu.
Ni priporočena topologija zaradi vpliva na SLA.
| Ta topologija ni priporočljiva zaradi zapletenosti obravnave SIP in NAT. Za odobritev te vrste uvedbe je potreben sestanek z ekipo Cisco Voice Engineering in stranko. |
Uvod v redundanco komponent
Redundanca komponent omogoča kontaktnemu centru Webex, da zagotovi odpornost, ko pride do izpada storitve. Oblak Webex Contact Center in Enterprise CUBE lahko konfigurirate tako, da sta redundantna:
Znotraj geografske regije – znotraj podjetja lahko nastavite več kot en dostop POP.
Po podatkovnih centrih podjetij znotraj geografske regije.
Znotraj omrežij podjetja—CUBE lahko nastavite tudi v načinu visoke razpoložljivosti (HA). Način HA ohranja drugo signalizacijo in medije.
Vsa signalizacija in mediji izvirajo iz in na virtualni naslov IP.
Kontaktni center Webex uporablja dva VPOP za zagotavljanje visoke razpoložljivosti. Za optimalno delovanje mora ponudnik storitev nastaviti tudi dva POP. To zagotavlja, da je lov med VPOP kontaktnega centra Webex enakomeren.
Redundanca v podatkovnih centrih podjetij znotraj geografske regije
Dva podatkovna centra znotraj podjetja lahko konfigurirate za povezavo z istim Webex Contact Center VPOP znotraj iste geografske regije.
Vstopite v način globalne konfiguracije
Ta primer konfiguracije velja za glasovni prehod Cisco IOS in glasovni prehod Cisco Unified Border Element (CUBE). Za popolna navodila za konfiguracijo CUBE glejte Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Vse konfiguracije v tem primeru uporabljajo način globalne konfiguracije.
| 1 |
Vnesite |
| 2 | Vnesite |
Osnovna konfiguracija
Časovniki SIP (MIN-SE) so nastavljeni na 3600 za vse VPOP v kontaktnem centru Webex. To nastavitev lahko posodobite globalno ali jo spremenite v Povabilo v kontaktni center Webex.
voice service voip
Sip
Min-se 3600Konfigurirajte razred glasovnega kodeka
voice class codec 100
codec preference 1 g711alaw
codec preference 2 g711ulawDohodni dial-peer za klice iz kontaktnega centra Webex
dial-peer voice 200 voip
session protocol sipv2
voice-class codec 100
dtmf-relay rtp-nte
no vadOdhodni enakovredni klici za klice v kontaktni center Webex
dial-peer voice 100 voip
destination-pattern <Pattern towards Webex CC>
session protocol sipv2
session target ipv4:<Webex CC SBC IPs>
voice-class codec 100
voice-class sip options-keepalive
dtmf-relay rtp-nte
no vadSkupna konfiguracija
Ta primer prikazuje oskrbo vodila Webex Contact Center v ZDA z naslednjo topologijo.
Podrobnosti nastavitve:
Konfigurirajte možnosti SIP Keepalive.
Nova klicna enota s ciljnim naslovom IP Webex CC LAX in JFK CUBE.
Prednost klicnega enakovrednega uporabnika je lahko nastavljena na krožno ali primarno in sekundarno.
Kodek je nastavljen za G711 ulaw in G711 alaw (povezave zunaj ZDA). DTMF je RFC2833.
Komunikacija SIP poteka prek vrat UDP 5060 in vrat RTP 8000 do 48199.
Načrt klicanja, kjer se ciljni vzorec ujema s kontaktnim centrom Webex z agenti prek PBX in PSTN.
Več kot en POP za visoko razpoložljivost.
MIN SE časovnik na Webex CC je 3600; Časovniki sej bi morali bodisi posodobiti na to vrednost ali pa omogočiti pogajanje SIP na to vrednost med vzpostavitvijo klica.
| Če uporabljate CUBE/vCUBE, Cisco priporoča, da uporabite različico IOS, ki podpira TLS 1.2. |
Pregled varnega SIP Trunka
Ta primer prikazuje, kako konfigurirati povezavo SIP Transport Layer Security (TLS) med Cisco Unified Border Element (CUBE) in Webex Contact Center.
primer: Konfigurirajte SIP TLS
Preden začneš
Zagotovite, da:
Končne točke imajo enak datum in čas. Končne točke lahko sinhronizirate s strežnikom Network Time Protocol (NTP).
Imate povezavo TCP.
CUBE ima nameščeno varnostno licenco in licenco UCK9.
| 1 | Ustvarite točko zaupanja za samopodpisano potrdilo CUBE: |
| 2 | Ustvarite samopodpisano potrdilo: |
| 3 | Izvoz potrdila: |
| 4 | Kopirajte samopodpisano potrdilo, ki ste ga izvozili, in ga shranite kot besedilno datoteko z |
| 5 | Naložite samopodpisano potrdilo CUBE v kontaktni center Webex. |
| 6 | Kopirajte potrdilo iz Kontaktnega centra Webex. |
| 7 | Naložite potrdilo Webex Contact Center v CUBE: Vnesite |
| 8 | Konfigurirajte SIP za uporabo zaupanja vredne točke samopodpisanega potrdila, ki ste jo ustvarili v 1. koraku: |
| 9 | Konfigurirajte klicne enote z varnostjo transportne plasti: |
Preden konfigurirate
Zagotovite, da imate najemnika zlatega partnerja in dostop do portala ponudnika storitev.
Konfigurirajte mejni krmilnik seje podjetja.
Pridobite ciljni naslov za vaš SIP Trunk.
Za več informacij glejte Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Oskrbite svojega najemnika
Cisco uporablja informacije o zagotavljanju, ki jih posredujete, za konfiguracijo mejnega krmilnika seje Webex Contact Center za vašega najemnika. Prepričajte se, da se podatki, ki jih posredujete, ujemajo z vašim naročilom in so točni.
Za navodila o tem, kako omogočiti svojega najemnika, si oglejte skrbniške in uporabniške priročnike na:
Konfigurirajte trunk SIP, ki povezuje naslov IP vaše stranke s konfiguriranim mejnim krmilnikom. Prepričajte se, da ste izbrali
CUBEkot vaš SIP Trunk Type. Konfigurirajte trunk SIP za vsak CUBE, ki ga razmestite.Ustvarite in zagotovite najemnika.
Najemniku dodelite SIP trunk, dodajte klicne številke in zagotovite svojega novega najemnika.
Ko zagotovite najemnika in konfigurirate Webex Contact Center CUBE, prejmete e-poštno sporočilo, da je najemnik pripravljen za uporabo.
Regije kontaktnega centra Webex
VPOP je na voljo za povezavo najemnika po regijah:
ZDA: Los Angeles in New York
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
Kanada: Toronto in Vancouver
Avstralija: Sydney in Melbourne
Japonska: Tokio in Osaka
Južna Amerika: São Paulo in Rio de Janeiro
Indija: Pune in Hyderabad
Singapur
Glosar
Akronim ali izraz | Opis |
|---|---|
A2Q | Zagotavljanje kakovosti |
ACD | Samodejna distribucija klicev |
ADA | Namizna aplikacija Webex Contact Center Agent |
ADR | Podrobno poročilo zastopnika |
AES | Napredni standard šifriranja |
ANI | Samodejna identifikacija številke |
API | Programski vmesnik aplikacij |
BST | Orodje za iskanje hroščev Cisco |
BYoPSTN | Prinesite svoj PSTN Obstoječa PSTN v lasti stranke (podjetja). |
CA | Overitelj potrdil |
CAD | Podatki, povezani s klicem |
CC | Kontaktni center |
CCDR | Kumulativni zapisi podrobnosti klica |
CCG | Skupina za računalniške komunikacije |
CCP | PSTN, povezan v oblak |
CDR | Zapisi s podrobnostmi klicev |
CSS | Strategija izbire stikov |
CSV | Vrednosti, ločene z vejico |
CTQ | Posvetovanje do čakalne vrste |
KOCKA | Cisco Unified Border Element |
DID | Neposredno klicanje navznoter |
DMZ | Demilitarizirano območje |
DN | Številka imenika |
DNC | Ne kliči |
DNIS | Storitev identifikacije klicane številke |
DNS | Sistem domenskih imen |
DTG | (Glava SIP) Ciljna skupina vodil |
DTMF | Dvotonska večfrekvenčna |
EP | Vstopna točka |
ESR | Izdaja razširjene podpore |
FIPS | Zvezni standardi za obdelavo informacij |
GIF | Format za izmenjavo grafike |
GRE | Generična enkapsulacija usmerjanja |
GW | Prehod |
HA | Visoka dostopnost |
HTML | Hypertext Markup Language |
IB | Vezana navznoter |
ID | Identiteta, Identifikacija |
IMAP | Protokol za dostop do internetnih sporočil |
IOS | Mobilni operacijski sistem (prej iPhone OS) |
IP | Internetni protokol |
IPsec | Varnost internetnega protokola |
ITSP | Ponudnik storitev internetne telefonije |
IVR | Interaktivni glasovni odziv |
JPG in JPEG | Skupna skupina fotografskih strokovnjakov Digitalna slikovna datoteka |
LAN | Lokalno omrežje |
LCM | Seznam in upravitelj oglaševalskih akcij |
LGW | Lokalni prehod |
MPLS | Večprotokolno preklapljanje oznak |
NAT | Prevajanje omrežnega dostopa |
NDC | Omrežno zbiranje podatkov |
NTP | Omrežni časovni protokol |
OB | Outward Bound |
OTG | (Glava SIP) Izvorna skupina vodil |
P2P | Od točke do točke |
PAI | (Glava SIP) P-uveljavljena identiteta |
PBX | Zasebna menjalnica |
PCI DSS | Varnostni standard podatkov industrije plačilnih kartic |
Prenosni format dokumenta | |
PEWC | Predhodno izrecno pisno soglasje |
PII | Osebno določljivi podatki |
PNG | Prenosna omrežna grafika |
POP | Poštni protokol |
PSTN | Javno komutirano telefonsko omrežje |
QoS | Kakovost storitev |
RFC | Zahteva za komentarje |
RONA | Preusmeri, če ni odgovora |
RPID | (Glava SIP) ID oddaljenega udeleženca |
RTT | Čas povratne vožnje |
S2S | Site-to-Site |
SBC | Mejni nadzornik seje |
SBR | Usmerjanje na podlagi spretnosti |
SD-WAN | Programsko definirano prostrano omrežje |
SIP | Internetni protokol seje |
SL | Raven storitev |
SLA | Sporazum o ravni storitev |
SMS | Storitev kratkih sporočil |
SMTP | Preprost protokol za prenos pošte |
SP | Ponudnik storitev |
SRTP | Varen transportni protokol v realnem času |
SSL | Plast varnih vtičnic |
TCP | Protokol za nadzor prenosa |
TGRP | (Glava SIP) Protokol usmerjanja skupine vodil |
TLS | Varnost transportnega sloja |
UDP | Protokol uporabniškega datagrama |
uporabniški vmesnik | Uporabniški vmesnik |
URI | Enotni identifikator vira |
URL | Enotni iskalnik virov |
UTC | Univerzalna časovna ura |
vCube | Virtualna KOCKA |
VoIP | Glas prek IP-ja |
VPLS | Virtualna zasebna storitev LAN |
VPN | Navidezno zasebno omrežje |
VPOP | Glasovna točka prisotnosti V Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Contact Center v PSTN in prvo povezovalno točko za stranke. Ima tudi medijski strežnik za zdravljenje in snemanje klicev. |
VPOP most | Glasovna točka prisotnosti most V kontaktnem centru Webex most VPOP povezuje PSTN ponudnika storitev s slojem glasovnih medijev. |
WAN | Prostrano omrežje |
WCB | Word Command Buffer |
Webex CC | Kontaktni center Webex |
WFO | Optimizacija delovne sile |
XML | Razširjeni označevalni jezik |
Pregled
Podjetja za stranke lahko uporabijo Cisco Unified Border Element (CUBE) kot mejni krmilnik seje (SBC) za povezavo s središčem za stike Webex. Enterprise CUBE se poveže z operaterjem za povezljivost PSTN ali VoIP na eni strani in Webex središča za stike na drugi strani, da omogoči storitve središča za stik. Dohodni in odhodni klici Webex pot središča za stike prek kocke podjetja. Stranka ponudniku storitev in kontaktnemu centru Webex posreduje združeno linijo SIP, ki je dvosmerno aktivirana, da omogoči klicni promet med platformami. Za več informacij o CUBE si oglejte Cisco Unified Border Element Priročnik za konfiguracijo v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Ponudnik storitev ali podjetje stranke je lahko lastnik in upravljavec CUBE in borze zasebnih poslovalnic (PBX). V tem primeru:
-
Vsi dohodni klici Webex kontaktni center pridejo prek operaterja v podjetju CUBE.
-
Webex središče za stike pošlje vse odhodne klice, bodisi strankam bodisi posrednikom, prek kocke podjetja.
-
Središče za stike Webex sodeluje s ponudnikom storitev in stranki neposredno zaračuna uporabo omrežja PSTN, ne da bi bilo treba opraviti Webex obračunavanje v središču za stike.
Webex kontaktni center podpira CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) in SBC neodvisnega proizvajalca.
Ko je ponudnik storitev lastnik SBC in hišne centrale, Webex kontaktno središče ponudniku storitev zagotovi glavo SIP za identifikacijo podjetja stranke. Ponudniki storitev konfigurirajo določeno glavo SIP prek nadzorne plošče ponudnika aplikacijskih storitev.
Webex Kontaktno središče podpira te glave SIP:
-
Preusmerjanja
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Podjetje za stranke je lahko lastnik in upravljavec CUBE in PBX, kar odpravlja potrebo po glavi SIP.
Ciljna skupina
Ta dokument je namenjen uporabnikom, ki uporabljajo Cisco Webex Contact Center.
Zgodovina sprememb
V tej tabeli so navedene spremembe tega priročnika po prvotni izdaji. Najnovejše spremembe so prikazane na vrhu.
|
Sprememba |
Glejte |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podatki o uvedbi |
oktober 2021 | |
|
Nov razdelek |
oktober 2021 | |
|
Podpora za več regij |
September 2021 | |
|
Nov razdelek |
September 2021 | |
|
Prestrukturiranje dokumenta |
Več poglavij je bilo prestrukturiranih. |
Avgust 2021 |
|
Vključeno novo poglavje | Vrste povezljivosti |
Julij 2019 December 2020 |
Podpora za več regij
Webex kontaktni center s telefonijo Webex Calling podpira več regij (držav ali regij) za agente in klicatelje. Podpiramo naslednje scenarije:
-
Klicatelji so na eni regiji, posredniki pa v več regijah.
-
Klicatelji in agenti so na več območjih.
V teh primerih sistem zagotavlja podporo za dohodni in klicni klic. Pri dohodnih klicih klicatelji pokličejo v nastavitev omrežja PSTN (Cisco Webex oblaku) ali lokalnega prehoda (LGW), ki je povezana z oblakom. Klici se preusmerijo do agentov. Posredniki lahko kličejo na katero koli regijo.
Posredniki pripadajo različnim lokacijam, kot so konfigurirane v nadzornem središču. Konfiguracija agenta ima številko in pripono za njegovo lokacijo.
Dohodne številke so povezane z območji v nadzornem središču. Klici so usmerjeni do posrednikov v skladu s strategijo usmerjanja Webex konfigurirano v središču za stike.
Na spodnji sliki je prikazana globalna rešitev za Webex središča za stike z Webex Calling.
Mediji, kot sta IVR in snemanje klicev, so v domači regiji. Posredniki po vsem svetu imajo lahko Webex Calling telefone ali končne točke za možnostmi uvajanja lokalnega prehoda.
Lokacija domače regije zahteva skrben razmislek, da se zmanjša razdalja med regijami, klicatelji in agenti. Na spodnji sliki je prikazana klicna pot za posrednike in klicatelje v regiji, ki je oddaljena od domače regije. V tem primeru lahko razdalja med domačo in oddaljeno regijo povzroči nesprejemljivo zakasnitev klica.
V naslednjih razdelkih so obravnavane podrobnosti scenarija in premisleki za zastopnike v Indiji.
Klicatelji so v eni regiji, posredniki pa v več regijah
V tem primeru ima Webex kontaktno središče posrednike v različnih regijah in je povezano z več podatkovnimi središči. Klicatelji prihajajo iz ene regije.
Klicatelji pokličejo Webex center za stike. Sistem preusmeri njihove klice v kontaktni center in na podlagi konfiguracije časa v dnevu preusmeri klice razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo tega scenarija:
-
Kontaktni center Webex uporablja Webex Calling (most VPOP ali LGW).
-
Če je končna točka posrednika na omrežju BYoPSTN, je klic lokalni klic z glasovne platforme za regijo posrednika.
-
Če je končna točka posrednika Cisco IP Phone ali aplikacija Webex Calling, je klic morda lokalen za regijo posrednika.
-
URL namizja posrednika je v istem območju kot posrednik.
Ta scenarij velja za dohodne glasovne klice, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Klicatelji in agenti so v več regijah
V tem primeru ima kontaktno središče posrednike na več območjih in so povezani z več podatkovnimi središči. Klicatelji prihajajo iz več regij.
Klicatelji pokličejo kontaktni center. Sistem preusmeri njihove klice v kontaktni center in na podlagi konfiguracije časa v dnevu preusmeri klice razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo tega scenarija:
-
Kontaktni center uporablja Webex Calling (most VPOP ali LGW).
-
Če je končna točka posrednika na omrežju BYoPSTN, je klic lokalni klic z glasovne platforme za regijo posrednika.
-
Če je končna točka posrednika naprava, povezana z IP-jem, je klic morda lokalen prek glasovne platforme za posrednikovo regijo.
-
URL namizja posrednika je v istem območju kot posrednik.
Ta scenarij velja za dohodne glasovne klice, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Premisleki za zastopnike v Indiji
Za zastopnike v Indiji veljajo naslednja pravila.
-
Če je klic preusmerjen v Indijo prek omrežja PSTN, mora klic ostati na omrežju PSTN. Ta zahteva vključuje klice, ki potujejo v Indijo iz omrežja PSTN prek lokalnega Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), nato pa jih obravnava posrednik. Agent mora biti na PSTN.
-
Če je klic preusmerjen v Indijo prek VoIP, mora klic ostati na VoIP.
Klici zunaj Indije se lahko med seboj povežejo na kakršen koli način. Klic je lahko na primer prek omrežja PSTN preusmerjen v ZDA, nato pa ga VoIP preusmeri v Indijo. Ko pa ta klic prispe v Indijo, mora ostati kot VoIP klic.
Sorodna dokumentacija
Če si želite ogledati seznam Webex dokumentacije središča za stike, glejte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Če si želite ogledati dokumentacijo Webex razvijalca središča za stike in API reference, glejte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Dogovori
V tem priročniku so uporabljeni naslednji dogovori.
|
Dogovor |
Opis |
|---|---|
|
Krepka pisava |
Besedilo v krepki pisavi označuje ukaze, kot so uporabniški vnosi, tipke, gumbi in imena podmenijev. Na primer:
|
|
Ležeča pisava |
Besedilo v ležeči pisavi označuje naslednje:
|
|
Pisava |
Besedilo v pisavi okna, kot je Courier, označuje naslednje:
|
Komunikacije, storitve in dodatne informacije
-
Če želite pravočasno prejemati ustrezne informacije družbe Cisco, se prijavite na strani Cisco Profile Manager.
-
Če želite doseči želen poslovni učinek s pomembnimi tehnologijami, obiščite stran Cisco Services.
-
Če želite poslati zahtevo za storitev, obiščite stran s podporo podjetja Cisco.
-
Če želite odkriti preverjene aplikacije, izdelke, rešitve in storitve, obiščite spletno mesto Cisco Marketplace.
-
Če želite pridobiti splošne naslove za mreženje, usposabljanje in certificiranje, obiščite stran Cisco Press.
-
Če želite poiskati informacije o garanciji za določen izdelek ali družino izdelkov, uporabite iskalnik garancije podjetja Cisco.
Orodje za iskanje napak podjetja Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) omogoča spletni dostop do Ciscovega sistema za sledenje napakam. Ta sistem vzdržuje izčrpen seznam napak in ranljivosti v izdelkih Cisco in programski opremi. BST vam zagotavlja podrobne informacije o napakah v vaših izdelkih in programski opremi.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentarje o tem vodniku na spletnem mestu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Uvod v potek klica
Dohodni in odhodni klici Webex središče za stike prihajajo prek operaterja, ki je usmerjen prek storitve Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Vsak klic lahko vključuje več sej, odvisno od poteka klica. V spodnjih razdelkih so opisani nekateri tipični tokovi klicev.
Dohodni klic na IVR
Dohodni klic klicatelja v protokol glasovne pošte Webex kontaktnega centra (VPOP) ustvari eno sejo v kocki CUBE podjetja in eno sejo v Webex CUBE kontaktnega centra.
Dohodni klic posredniku
Dohodni klic posredniku doda odhodno sejo v kocki Webex kontaktnega centra in eno sejo v kocki poslovnega centra.
Konferenčni in konzultacijski prenos
Konferenca posrednik-agent ali preusmeritev posvetovanja doda odhodno sejo v središče za stike Webex in kocko podjetja.
Povratni ali odhodni klic v omrežje PSTN
Odhodni klic ustvari dve seji, eno od najemnika podjetja Webex do središča za stike in drugo od Webex središča za stike do podjetja.
Licence CUBE
Cisco Unified Border Element licence (CUBE) veljajo za vsako sejo in zahtevajo dvosmerno sejo. Če želite več informacij, glejte Cisco Unified Border Element podatkovni list.
Določanje velikosti licence CUBE je vsota števila sej posrednikov in števila klicev na Interactive Voice Response (IVR). S podatkovnim listom Cisco Unified Border Element določite največje število sej, ki jih podpira vaša platforma CUBE.
Število licenc mora biti enako največji zmogljivosti podjetja stranke.
licence = (število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)
Primer
-
Če se na klice strank ob konicah odziva 100 agentov, ima vsak klic dve aktivni seji. Število sej je 200.
-
Število klicev v čakalni vrsti v tem primerku je 100, kar ustvari 100 sej.
-
Zato je skupno število sej enako 300, kar je 300 licenc.
Velikost seje CUBE
Naprava CUBE lahko prenese 1/3 sej SIP, če klice zavarujete z TLS ali SRTP.
seje = ((število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)) X 3
Če uporabimo primer 100 klicev v čakalni vrsti, kjer se na klice odziva 100 agentov, je število sej:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Kocko CUBE lahko povečate za 300 sej, če za združeno linijo SIP omogočite zasebni WAN.
Za pomoč pri določanju največjega števila agentov predpostavimo, da:
-
50 % klicev je v čakalni vrsti in uporablja IVR vrata, preostalih 50 % klicev pa je aktivnih pri agentih.
-
10 % klicev uporablja svetovalne in konferenčne dodatne storitve.
-
TLS ali SRTP zavarovati 100 % klicev.
Z uporabo teh predpostavk lahko platforme CUBE podpirajo enega agenta na vsakih 9.3 sej.
Podprte vrste povezljivosti
Webex Središče za stike podpira te vrste povezljivosti.
|
Povezljivost |
Vrste |
|---|---|
|
Javni internet |
Neposredno IPSec navidezno zasebno omrežje (VPN) ali IPSec prek generične enkapsulacije usmerjanja (GRE) Od mesta do mesta (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Zasebna povezljivost (potrebna je odobritev) |
MPLS Točka–točka (P2P) VPLS SD-WAN Zasebni WAN Navzkrižno povezovanje podatkovnega centra Equinix tkaninske povezave |
| Različica IOS za kocke ali vCUBE mora podpirati TLS 1.2. |
Javni internet
Direktna združena linija SIP (nad vrhom)
Cisco strankam priporoča, da kocko CUBE ali SBC postavijo na javni naslov IP.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Ker je neposredna povezava najbolj poenostavljen pristop, je tudi najmanj prilagodljiv. Prednosti poenostavljene topologije so enostavnost upravljanja in odpravljanje težav. Stranka dokonča diagrame omrežja in jih pošlje ekipi za glasovne klice, ustvarijo pa se tudi klicni vrstniki. Kocko CUBE lahko postavite v DMZ, da zmanjšate zapletenost prevajanja omrežnega dostopa (NAT). CUBE je požarni zid in večina ponudnikov postavi svojo kocko CUBE v javni IP prostor in uporablja njegove varnostne zmogljivosti.
Vpn
VPN je druga vrsta povezave, ki uporablja javni internet. VPN-je uporabite, ko stranka potrebuje varno povezavo za SIP in RTP. VPN bo morda potreben tudi, če stranka kocke ne more postaviti na javni IP prostor. Za VPN povezave je potrebno srečanje za omogočanje uporabe z glasovnim inženirstvom.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Glasovna vrata
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ali IPSec nad GRE
Za VPN povezljivost so na voljo naslednje možnosti:
-
Povezljivost SBC s SBC
-
Povezljivost GW z GW
Webex Kontaktni center (IPSec ali IPSec nad tunelom GRE in Webex povezljivost kontaktnega centra S2S) morata namesto TCP/5060 uporabljati UDP/5060.
IPSec VPN ali IPSec nad GRE je dobra izbira za varno združeno linijo SIP, ko je CUBE na javnem IP prostoru. To je povezava SBC s SBC s VPN predori. Upoštevati morate tudi sheme zasebnega IP naslova, da se izognete prekrivanju med strankami. Za povezave GRE sta IP podomrežji 10.x.248.x in 10.x.249.x.
Od mesta do mesta (S2S)
Povezavo S2S je mogoče vzpostaviti, če stranka potrebuje varno povezavo ali če kocke CUBE ne more postaviti v javni IP prostor. To je prehod do povezave prehoda. Ni podomrežij, posebej namenjenih za povezave S2S VPN, saj usmerjanje temelji na zanimivem prometu brez vključitve logičnega vmesnika.
SIP TLS in SRTP
SRTP/SIP TLS je druga možnost, kadar je kocka CUBE na javnem naslovu IP. Vendar pa je uspešnost hit wit SRTP / SIP TLS. Naprava CUBE lahko prenese tretjino sej SIP, če ste klice zavarovali s TLS ali SRTP. To je povezava SBC s SBC.
Javna in samopodpisana potrdila
Za vzpostavitev povezave SIP TLS je potrebna izmenjava certifikatov. Na voljo so te možnosti:
-
Samopodpisana potrdila se ustvarijo in izmenjajo med stranko in centrom za stike Webex.
-
Javni CA-jev – dokončajte te korake za podporo javnemu CA-ju:
-
Stranka deli korensko potrdilo, ki se naloži v Webex Contact Center SBC.
Predložiti morate korensko in vmesno/podrejeno potrdilo.
-
Stranka posodobi DNS tako, da vključuje IP naslove Webex SBC središča za stike.
-
Zasebna povezljivost
Veliki ponudniki podjetij imajo pogosto raje neposredno povezavo, ker zagotavljajo namensko in varno vezje. Če stranka potrebuje neposredno povezavo, ji kot začetni korak posredujte Cisco Webex Contact Center smernice za naročilo vezja VPOP. Naslednji korak je nadaljnji oblikovalski sestanek z ekipo Webex kontaktnega centra, glasovnega inženiringa in inženirji strank. Stranka za sestanek zagotovi podroben diagram omrežja strankinega glasovnega omrežja, vključno z medsebojnimi povezavami operaterja PSTN. Cisco ne bo gostil nobene opreme za stranke.
Cisco Webex Contact Center ponuja tudi povezave Equinix Fabric za stranke, ki imajo kolokacije z Equinixom.
Za več informacij o tkanini Equinix glej:
Ne glede na to, ali stranka izbere MPLS, P2P, VPLS ali SD-WAN, je topologija podobna in vsa vezja se končajo v usmerjevalniku Webex kontaktnega centra/GW (prehodu) in ne v Webex CUBE kontaktnega centra.
Zahteve za pasovno širino za neposredno povezavo temeljijo na kodeku G.711 (~100 kb/s na klicno nogo), ki omogoča dve etapi klica na sejo.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
| Povezave Equinix Fabric ponujajo redundanco vrat, hitrejše naročanje virtualnih povezav in oskrbo. Cisco priporoča uporabo povezave Equinix namesto drugih zasebnih načinov povezave. |
Navzkrižno povezovanje podatkovnega centra
Če se stranka odloči za uporabo zasebne povezave, morate naročiti navzkrižne povezave podatkovnega centra, kot je opisano v Cisco Webex Contact Center smernicah za naročilo vezja VPOP. Stranka je odgovorna za nastale stroške in za to, da se krogotok stranke pripelje do določenega padca.
| Stranke, ki se odločijo za zasebno povezavo Cisco Webex Contact Center med postopkom uvajanja prejmejo smernice za naročilo vezja VPOP. |
Nestandardne uvedbe
Nestandardne uvedbe
Če priporočene topologije ne izpolnjujejo vseh zahtev strankinega omrežja, je treba prek strankine ekipe za račun Cisco organizirati načrtovalni sestanek z ekipo za glasovno inženirstvo Cisco za poseben postopek odobritve. V spodnjih razdelkih so primeri nestandardnih uvajanj in uvedb, ki niso priporočljive:
Izjeme A2Q
Ponudnik PSTN, ki prekine vezje neposredno Webex kontaktni center VPOP.
Izjeme zlatih najemnikov
Cisco močno priporoča neposredno združeno linijo SIP za stranke z zlatim najemnikom. To je vrhunska topologija postavitve kocke v javni IP prostor. Potreba po zlatem najemniku pogosto obstaja pri večjih ponudnikih; vendar ponudnik zahteva, da je zlati najemnik dokaz koncepta za načrtovano uvajanje proizvodnje ponudnika. Dokaz koncepta Gold Tenant pogosto presega uporabo odprtega dostopa do interneta za SIP Trunk in bi zahteval eno od prej obravnavanih vrst povezav.
Stranke zlatega najemnika ne bodo nadzorovane.
Javni internet – CUBE za požarnim zidom
Namestitev CUBE na zasebni IP naslov za NAT požarnim zidom je še ena možnost uvajanja. Varnostne zahteve oddelka IT stranke lahko določajo, da se glasovna aplikacija nahaja za požarnim zidom. Ta možnost ima nekaj znanih pomanjkljivosti. Čeprav to morda ne povzroča težav na omrežni ravni, lahko pride do težav na aplikacijski plasti SIP. Naslov zasebnega IP se uporablja v sporočilih SIP, kar povzroči napake pri obdelavi klicev. Zmogljivost požarnega zidu je še en dejavnik, ki ga je treba upoštevati pri tej vrsti uvajanja. Požarni zidovi morajo biti ustrezno veliki, da lahko obvladujejo VoIP promet; požarni zid lahko sicer postane ozko grlo in lahko vpliva na kakovost klica in obdelavo klicev.
Slabosti tega uvajanja so naslednje:
-
Možne težave pri konfiguraciji in nastavitvi CUBE na začetku.
-
Povečana obremenitev požarnega zidu, ki lahko vpliva na kakovost zvoka.
-
Stranka je odgovorna za nastavitev CUBE in določanje velikosti požarnega zidu.
-
Ni priporočena topologija zaradi vpliva na pogodbe o ravni storitve.
| Ta topologija ni priporočljiva zaradi zapletenosti obravnave SIP in NAT. Za odobritev te vrste uvajanja je potreben sestanek s ekipo Ciscovega glasovnega inženirstva in stranko. |
Uvod V redundanco komponent
Redundanca komponent omogoča Webex kontaktnemu centru, da zagotovi odpornost v primeru izpada storitve. Konfigurirate lahko, da sta oblaka Webex središča za stike in kocke CUBE za podjetja odvečna:
-
V geografski regiji – v podjetju lahko nastavite več POP-jev.
-
V podatkovnih središčih podjetja znotraj geografske regije.
-
V omrežjih podjetij – kocko CUBE lahko nastavite tudi v načinu visoke razpoložljivosti (HA). Način HA ohranja signalizacijo in medije.
Vsa signalizacija in mediji izvirajo iz naslova virtualne IP.
Webex Contact Center uporablja dva VPOP-ja, da zagotovi visoko razpoložljivost. Za optimalno delovanje bi moral ponudnik storitev vzpostaviti tudi dva obstojna organska onesnaževala. To zagotavlja, da je lov med VPOP-ji Webex kontaktnega centra enakomerno okrogel.
Redundanca v podatkovnih središčih podjetja znotraj geografske regije
V podjetju lahko konfigurirate dva podatkovna središča, da se povežeta z istim Webex VPOP kontaktnega središča znotraj iste geografske regije.
Vstopite v način globalne konfiguracije
Ta primer konfiguracije velja za prehod Cisco IOS Voice Gateway in glasovni prehod Cisco Unified Border Element (CUBE). Za celotna navodila za konfiguracijo CUBE si oglejte Cisco Unified Border Element Konfiguracijski priročnik v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Vse konfiguracije v tem primeru uporabljajo način globalne konfiguracije.
| 1 |
Vnesite |
| 2 |
Vnesite |
Osnovna konfiguracija
Časovniki SIP (MIN-SE) so nastavljeni na 3600 v vseh videopop-ih v Webex kontaktnem središču. To nastavitev lahko posodobite globalno ali jo spremenite v razdelku Povabite v središče za stike Webex.
glasovna storitev voip Sip Min-se 3600Konfiguracija razreda glasovnega kodeka
Kodek glasovnega razreda 100 Codec Preference 1 G711aLAW Codec Preference 2 G711uLaw.Dohodni klicni vrstnik za klice Webex središča za stike
Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Kodek glasovnega razreda 100 DTMF-rele RTP-nte no vadOdhodni klicni vrstnik za klice Webex središča za stike
Klicni peer glas 100 voIP ciljni vzorec <vzorec proti Webex CC> protokol seje Ciljna seja SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IP-ji> kodek glasovnega razreda 100 Možnosti SIP glasovnega razreda-keepalive DTMF-rele RTP-nte no vadSplošna konfiguracija
V tem primeru je prikazano Webex omogočanje uporabe združene linije središča za stike v ZDA z naslednjo topologijo.
Podrobnosti namestitve:
-
Konfigurirajte možnosti SIP Keepalive.
-
Novi vrstniki za klicanje s ciljnim ciljem IP naslovom Webex CC, LAX in JFK CUBE.
-
Nastavitev klicnih vrstnikov je lahko nastavljena na okroglo robin ali primarno in sekundarno.
-
Codec je vzpostavljen za G711 ulaw in G711 alaw (povezave zunaj ZDA). DTMF je RFC2833.
-
SIP Communication je več kot UDP vrat 5060 in RTP vrat 8000 do 48199.
-
Pokličite načrt, kjer se ciljni vzorec ujema Webex kontaktnim centrom z agenti prek hišnih central in PSTN.
-
Več kot en POP za visoko razpoložljivost.
-
Časovnik MIN SE na Webex CC je 3600; časovnike sej je treba posodobiti na to vrednost ali omogočiti pogajanja SIP na to vrednost med nastavitvijo klica.
| Če uporabljate kocke in vCUBE, Cisco priporoča uporabo različice sistema IOS, ki podpira TLS 1.2. |
Pregled varne združene linije SIP
V tem primeru je prikazano, kako konfigurirate povezavo SIP Transport Layer Security (TLS) med Cisco Unified Border Element (CUBE) in Webex središča za stike.
Primer: konfiguracija TLS SIP
Preden začnete
Zagotovite, da:
-
Končne točke imajo isti datum in čas. Končne točke lahko sinhronizirate s strežnikom NTP omrežnega časovnega protokola.
-
Imate TCP povezljivost.
-
CUBE ima nameščene varnostne licence in licence UCK9.
| 1 |
Ustvarite zaupanja vredno točko za samopodpisano potrdilo CUBE: |
| 2 |
Ustvarjanje samopodpisanega potrdila: |
| 3 |
Izvozite potrdilo: |
| 4 |
Kopirajte samopodpisano potrdilo, ki ste ga izvozili, in ga shranite kot besedilno datoteko z datotečno pripono |
| 5 |
Prenesite samopodpisano potrdilo CUBE v Webex središče za stike. |
| 6 |
Kopirajte potrdilo Webex središča za stike. |
| 7 |
Certifikat središča za stike Webex naložite v kocko CUBE: Vnesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za uporabo samopodpisane točke zaupanja potrdil, ki ste jo ustvarili v 1. koraku: |
| 9 |
Konfigurirajte vrstnike klicanja z varnostjo na prenosni plasti: |
Pred konfiguracijo
-
Zagotovite, da imate najemnika partnerja Gold in dostop do portala ponudnikov storitev.
-
Konfigurirajte mejni krmilnik seje podjetja.
-
Pridobite ciljni naslov za združeno linijo SIP.
Za več informacij si oglejte Cisco Unified Border Element Priročnik za konfiguracijo v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zagotavljanje najemnika
Cisco uporabi posredovane informacije o omogočanju uporabe za konfiguracijo mejnega kontrolorja seje Webex središča za stike za najemnika. Prepričajte se, da se podatki, ki jih posredujete, ujemajo z vašim naročilom in so točni.
Navodila za omogočanje uporabe najemnika najdete v skrbniških in uporabniških priročnikih na:
-
Konfigurirajte združeno linijo SIP, ki poveže IP naslov stranke s konfiguriranim mejnim krmilnikom. Prepričajte se, da ste za vrsto združene linije SIP izbrali
CUBE. Konfigurirajte združeno linijo SIP za vsako kocko CUBE, ki jo uvedete. -
Ustvarjanje in omogočanje najemnika.
-
Najemniku dodelite združeno linijo SIP, dodajte klicne številke in omogočite uporabo novega najemnika.
Ko omogočite najemnika in konfigurirate kocko Webex kontaktnega centra, prejmete e-poštno sporočilo, da je najemnik pripravljen za uporabo.
Webex Regije kontaktnega središča
VPOP je na voljo za povezavo najemnika po regijah:
-
ZDA: Los Angeles in New York
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto in Vancouver
-
Avstralija: Sydney in Melbourne
-
Japonska: Tokio in Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo in Rio de Janeiro
-
Indija: Pune in Hyderabad
-
Singapur
Slovar
|
Kratica ali izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Zagotavljanje kakovosti |
|
ACD |
Samodejna porazdelitev klicev |
|
ADA |
Webex Kontaktni center Agent Desktop aplikacijo |
|
ADR |
Podrobno poročilo zastopnika |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Samodejna identifikacija številk |
|
API |
Vmesnik za aplikacijsko programiranje |
|
BST |
Orodje za iskanje napak podjetja Cisco |
|
BYoPSTN |
Prinesite svoj PSTN Stranka (podjetje) je imela v lasti obstoječi PSTN, ki temelji na poslovnih prostorih. |
|
CA |
Urad za potrdila |
|
CAD |
Podatki, povezani s klicem |
|
CC |
Kontaktni center |
|
CCDR |
Zbirni zapisi s podrobnostmi o klicu |
|
CCG |
Skupina za računalniške komunikacije |
|
CCP |
PSTN, povezan z oblakom |
|
CDR |
Zapisi s podrobnostmi o klicih |
|
CSS |
Strategija izbire stikov |
|
CSV |
Vrednosti, ločene z vejico |
|
CTQ |
Posvetovanje v čakalno vrsto |
|
KOCKO |
Cisco Unified Border Element |
|
STORIL |
Neposredni notranji klic |
|
DMZ |
Demilitarizirano območje |
|
DN |
Številka imenika |
|
DNC |
Ne kliči |
|
DNIS |
Storitev identifikacije klicane številke |
|
DNS |
Sistem DNS |
|
DTG |
(Glava SIP) Ciljna skupina združene linije |
|
DTMF |
Dvobarvna večfrekvenčna |
|
EP |
Vstopna točka |
|
ESR |
Izdaja razširjene podpore |
|
FIPS |
Zvezni standardi za obdelavo informacij |
|
GIF |
Oblika izmenjave grafike |
|
SPORNO |
Generična usmerjevalna enkapsulacija |
|
GW |
Prehod |
|
HA |
Visoka razpoložljivost |
|
HTML |
Označevalni jezik za hiperbesedilo |
|
IB |
Vezano navznoter |
|
ID |
Identiteta, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za dostop do internetnih sporočil |
|
IOS |
Mobilni operacijski sistem (prej iPhone OS) |
|
IP |
Internetni protokol |
|
Ipsec |
Varnost internetnega protokola |
|
ITSP |
Ponudnik storitev internetne telefonije |
|
IVR |
Interaktivni glasovni odgovor |
|
JPG in JPEG |
Skupna skupina fotografskih strokovnjakov Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Krajevno omrežje |
|
LCM |
Upravitelj seznama in oglaševalskih akcij |
|
LGW |
Lokalni prehod |
|
MPLS |
Preklapljanje oznak več protokolov |
|
NAT |
Prevajanje omrežnega dostopa |
|
NDC |
Zbiranje omrežnih podatkov |
|
NTP |
Protokol omrežnega časa |
|
OB |
Navzven vezano |
|
OTG |
(Glava SIP) Skupina Origin Trunk Group |
|
P2P |
Od točke do točke |
|
PAI |
(Glava SIP) Identiteta, potrjena s P-jem |
|
PBX |
Borza zasebnih poslovalnic |
|
PCI DSS |
Standard varnosti podatkov industrije plačilnih kartic |
|
|
Prenosna oblika zapisa dokumenta |
|
PEWC |
Izrecna predhodna pisna privolitev |
|
PII |
Podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo |
|
PNG |
Grafika prenosnega omrežja |
|
POP |
Protokol pošte |
|
PSTN |
Javno komutirano telefonsko omrežje |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahteva za komentarje |
|
RONA |
Preusmeri brez odgovora |
|
RPID |
(Glava SIP) ID oddaljene stranke |
|
RTT |
Obhodni čas |
|
S2S |
Od mesta do mesta |
|
SBC |
Mejni kontrolor seje |
|
SBR |
Usmerjanje na podlagi spretnosti |
|
SD-WAN |
Programsko definirano prostrano omrežje |
|
SIP |
Seja internetnega protokola |
|
SL |
Raven storitve |
|
SLA |
Pogodba o ravni storitve |
|
SMS |
Storitev kratkih sporočil |
|
SMTP |
Preprost protokol za prenos pošte |
|
SP |
Ponudnik storitev |
|
SRTP |
Varen transportni protokol v realnem času |
|
SSL |
Sloj varnih vtičnic |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(Glava SIP) Usmerjevalni protokol združene skupine |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uporabniški vmesnik aplikacije |
Uporabniški vmesnik |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalna časovna ura |
|
vCube |
Virtualna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtualna zasebna storitev LAN |
|
VPN |
Navidezno zasebno omrežje |
|
VPOP |
Glasovna točka prisotnosti V Webex kontaktnem centru 1.0 VPOP integrira Webex kontaktni center v omrežje PSTN in prvo točko povezljivosti za stranke. Ima tudi medijski strežnik za zdravljenje in snemanje klicev. |
|
Most VPOP |
Most za glasovno točko prisotnosti V Webex kontaktnem centru most VPOP poveže omrežje PSTN ponudnika storitev s plastjo glasovnih medijev. |
|
WAN |
Široko omrežje |
|
WCB |
Medpomnilnik ukazov za Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija delovne sile |
|
XML |
Razširjeni označevalni jezik |
Pregled
Podjetja za stranke lahko uporabijo Cisco Unified Border Element (CUBE) kot mejni krmilnik seje (SBC) za povezavo s središčem za stike Webex. Enterprise CUBE se poveže z operaterjem za povezljivost PSTN ali VoIP na eni strani in Webex središča za stike na drugi strani, da omogoči storitve središča za stik. Dohodni in odhodni klici Webex pot središča za stike prek kocke podjetja. Stranka ponudniku storitev in kontaktnemu centru Webex posreduje združeno linijo SIP, ki je dvosmerno aktivirana, da omogoči klicni promet med platformami. Za več informacij o CUBE si oglejte Cisco Unified Border Element Priročnik za konfiguracijo v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Ponudnik storitev ali podjetje stranke je lahko lastnik in upravljavec CUBE in borze zasebnih poslovalnic (PBX). V tem primeru:
-
Vsi dohodni klici Webex kontaktni center pridejo prek operaterja v podjetju CUBE.
-
Webex središče za stike pošlje vse odhodne klice, bodisi strankam bodisi posrednikom, prek kocke podjetja.
-
Središče za stike Webex sodeluje s ponudnikom storitev in stranki neposredno zaračuna uporabo omrežja PSTN, ne da bi bilo treba opraviti Webex obračunavanje v središču za stike.
Webex kontaktni center podpira CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) in SBC neodvisnega proizvajalca.
Ko je ponudnik storitev lastnik SBC in hišne centrale, Webex kontaktno središče ponudniku storitev zagotovi glavo SIP za identifikacijo podjetja stranke. Ponudniki storitev konfigurirajo določeno glavo SIP prek nadzorne plošče ponudnika aplikacijskih storitev.
Webex Kontaktno središče podpira te glave SIP:
-
Preusmerjanja
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Podjetje za stranke je lahko lastnik in upravljavec CUBE in PBX, kar odpravlja potrebo po glavi SIP.
Ciljna skupina
Ta dokument je namenjen uporabnikom, ki uporabljajo Cisco Webex Contact Center.
Zgodovina sprememb
V tej tabeli so navedene spremembe tega priročnika po prvotni izdaji. Najnovejše spremembe so prikazane na vrhu.
|
Sprememba |
Glejte |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podatki o uvedbi |
oktober 2021 | |
|
Nov razdelek |
oktober 2021 | |
|
Podpora za več regij |
September 2021 | |
|
Nov razdelek |
September 2021 | |
|
Prestrukturiranje dokumenta |
Več poglavij je bilo prestrukturiranih. |
Avgust 2021 |
|
Vključeno novo poglavje | Vrste povezljivosti |
Julij 2019 December 2020 |
Podpora za več regij
Webex kontaktni center s telefonijo Webex Calling podpira več regij (držav ali regij) za agente in klicatelje. Podpiramo naslednje scenarije:
-
Klicatelji so na eni regiji, posredniki pa v več regijah.
-
Klicatelji in agenti so na več območjih.
V teh primerih sistem zagotavlja podporo za dohodni in klicni klic. Pri dohodnih klicih klicatelji pokličejo v nastavitev omrežja PSTN (Cisco Webex oblaku) ali lokalnega prehoda (LGW), ki je povezana z oblakom. Klici se preusmerijo do agentov. Posredniki lahko kličejo na katero koli regijo.
Posredniki pripadajo različnim lokacijam, kot so konfigurirane v nadzornem središču. Konfiguracija agenta ima številko in pripono za njegovo lokacijo.
Dohodne številke so povezane z območji v nadzornem središču. Klici so usmerjeni do posrednikov v skladu s strategijo usmerjanja Webex konfigurirano v središču za stike.
Na spodnji sliki je prikazana globalna rešitev za Webex središča za stike z Webex Calling.
Mediji, kot sta IVR in snemanje klicev, so v domači regiji. Posredniki po vsem svetu imajo lahko Webex Calling telefone ali končne točke za možnostmi uvajanja lokalnega prehoda.
Lokacija domače regije zahteva skrben razmislek, da se zmanjša razdalja med regijami, klicatelji in agenti. Na spodnji sliki je prikazana klicna pot za posrednike in klicatelje v regiji, ki je oddaljena od domače regije. V tem primeru lahko razdalja med domačo in oddaljeno regijo povzroči nesprejemljivo zakasnitev klica.
V naslednjih razdelkih so obravnavane podrobnosti scenarija in premisleki za zastopnike v Indiji.
Klicatelji so v eni regiji, posredniki pa v več regijah
V tem primeru ima Webex kontaktno središče posrednike v različnih regijah in je povezano z več podatkovnimi središči. Klicatelji prihajajo iz ene regije.
Klicatelji pokličejo Webex center za stike. Sistem preusmeri njihove klice v kontaktni center in na podlagi konfiguracije časa v dnevu preusmeri klice razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo tega scenarija:
-
Kontaktni center Webex uporablja Webex Calling (most VPOP ali LGW).
-
Če je končna točka posrednika na omrežju BYoPSTN, je klic lokalni klic z glasovne platforme za regijo posrednika.
-
Če je končna točka posrednika Cisco IP Phone ali aplikacija Webex Calling, je klic morda lokalen za regijo posrednika.
-
URL namizja posrednika je v istem območju kot posrednik.
Ta scenarij velja za dohodne glasovne klice, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Klicatelji in agenti so v več regijah
V tem primeru ima kontaktno središče posrednike na več območjih in so povezani z več podatkovnimi središči. Klicatelji prihajajo iz več regij.
Klicatelji pokličejo kontaktni center. Sistem preusmeri njihove klice v kontaktni center in na podlagi konfiguracije časa v dnevu preusmeri klice razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo tega scenarija:
-
Kontaktni center uporablja Webex Calling (most VPOP ali LGW).
-
Če je končna točka posrednika na omrežju BYoPSTN, je klic lokalni klic z glasovne platforme za regijo posrednika.
-
Če je končna točka posrednika naprava, povezana z IP-jem, je klic morda lokalen prek glasovne platforme za posrednikovo regijo.
-
URL namizja posrednika je v istem območju kot posrednik.
Ta scenarij velja za dohodne glasovne klice, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Premisleki za zastopnike v Indiji
Za zastopnike v Indiji veljajo naslednja pravila.
-
Če je klic preusmerjen v Indijo prek omrežja PSTN, mora klic ostati na omrežju PSTN. Ta zahteva vključuje klice, ki potujejo v Indijo iz omrežja PSTN prek lokalnega Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), nato pa jih obravnava posrednik. Agent mora biti na PSTN.
-
Če je klic preusmerjen v Indijo prek VoIP, mora klic ostati na VoIP.
Klici zunaj Indije se lahko med seboj povežejo na kakršen koli način. Klic je lahko na primer prek omrežja PSTN preusmerjen v ZDA, nato pa ga VoIP preusmeri v Indijo. Ko pa ta klic prispe v Indijo, mora ostati kot VoIP klic.
Sorodna dokumentacija
Če si želite ogledati seznam Webex dokumentacije središča za stike, glejte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Če si želite ogledati dokumentacijo Webex razvijalca središča za stike in API reference, glejte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Dogovori
V tem priročniku so uporabljeni naslednji dogovori.
|
Dogovor |
Opis |
|---|---|
|
Krepka pisava |
Besedilo v krepki pisavi označuje ukaze, kot so uporabniški vnosi, tipke, gumbi in imena podmenijev. Na primer:
|
|
Ležeča pisava |
Besedilo v ležeči pisavi označuje naslednje:
|
|
Pisava |
Besedilo v pisavi okna, kot je Courier, označuje naslednje:
|
Komunikacije, storitve in dodatne informacije
-
Če želite pravočasno prejemati ustrezne informacije družbe Cisco, se prijavite na strani Cisco Profile Manager.
-
Če želite doseči želen poslovni učinek s pomembnimi tehnologijami, obiščite stran Cisco Services.
-
Če želite poslati zahtevo za storitev, obiščite stran s podporo podjetja Cisco.
-
Če želite odkriti preverjene aplikacije, izdelke, rešitve in storitve, obiščite spletno mesto Cisco Marketplace.
-
Če želite pridobiti splošne naslove za mreženje, usposabljanje in certificiranje, obiščite stran Cisco Press.
-
Če želite poiskati informacije o garanciji za določen izdelek ali družino izdelkov, uporabite iskalnik garancije podjetja Cisco.
Orodje za iskanje napak podjetja Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) omogoča spletni dostop do Ciscovega sistema za sledenje napakam. Ta sistem vzdržuje izčrpen seznam napak in ranljivosti v izdelkih Cisco in programski opremi. BST vam zagotavlja podrobne informacije o napakah v vaših izdelkih in programski opremi.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentarje o tem vodniku na spletnem mestu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Uvod v potek klica
Dohodni in odhodni klici Webex središče za stike prihajajo prek operaterja, ki je usmerjen prek storitve Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Vsak klic lahko vključuje več sej, odvisno od poteka klica. V spodnjih razdelkih so opisani nekateri tipični tokovi klicev.
Dohodni klic na IVR
Dohodni klic klicatelja v protokol glasovne pošte Webex kontaktnega centra (VPOP) ustvari eno sejo v kocki CUBE podjetja in eno sejo v Webex CUBE kontaktnega centra.
Dohodni klic posredniku
Dohodni klic posredniku doda odhodno sejo v kocki Webex kontaktnega centra in eno sejo v kocki poslovnega centra.
Konferenčni in konzultacijski prenos
Konferenca posrednik-agent ali preusmeritev posvetovanja doda odhodno sejo v središče za stike Webex in kocko podjetja.
Povratni ali odhodni klic v omrežje PSTN
Odhodni klic ustvari dve seji, eno od najemnika podjetja Webex do središča za stike in drugo od Webex središča za stike do podjetja.
Licence CUBE
Cisco Unified Border Element licence (CUBE) veljajo za vsako sejo in zahtevajo dvosmerno sejo. Če želite več informacij, glejte Cisco Unified Border Element podatkovni list.
Določanje velikosti licence CUBE je vsota števila sej posrednikov in števila klicev na Interactive Voice Response (IVR). S podatkovnim listom Cisco Unified Border Element določite največje število sej, ki jih podpira vaša platforma CUBE.
Število licenc mora biti enako največji zmogljivosti podjetja stranke.
licence = (število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)
Primer
-
Če se na klice strank ob konicah odziva 100 agentov, ima vsak klic dve aktivni seji. Število sej je 200.
-
Število klicev v čakalni vrsti v tem primerku je 100, kar ustvari 100 sej.
-
Zato je skupno število sej enako 300, kar je 300 licenc.
Velikost seje CUBE
Naprava CUBE lahko prenese 1/3 sej SIP, če klice zavarujete z TLS ali SRTP.
seje = ((število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)) X 3
Če uporabimo primer 100 klicev v čakalni vrsti, kjer se na klice odziva 100 agentov, je število sej:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Kocko CUBE lahko povečate za 300 sej, če za združeno linijo SIP omogočite zasebni WAN.
Za pomoč pri določanju največjega števila agentov predpostavimo, da:
-
50 % klicev je v čakalni vrsti in uporablja IVR vrata, preostalih 50 % klicev pa je aktivnih pri agentih.
-
10 % klicev uporablja svetovalne in konferenčne dodatne storitve.
-
TLS ali SRTP zavarovati 100 % klicev.
Z uporabo teh predpostavk lahko platforme CUBE podpirajo enega agenta na vsakih 9.3 sej.
Podprte vrste povezljivosti
Webex Središče za stike podpira te vrste povezljivosti.
|
Povezljivost |
Vrste |
|---|---|
|
Javni internet |
Neposredno IPSec navidezno zasebno omrežje (VPN) ali IPSec prek generične enkapsulacije usmerjanja (GRE) Od mesta do mesta (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Zasebna povezljivost (potrebna je odobritev) |
MPLS Točka–točka (P2P) VPLS SD-WAN Zasebni WAN Navzkrižno povezovanje podatkovnega centra Equinix tkaninske povezave |
| Različica IOS za kocke ali vCUBE mora podpirati TLS 1.2. |
Javni internet
Direktna združena linija SIP (nad vrhom)
Cisco strankam priporoča, da kocko CUBE ali SBC postavijo na javni naslov IP.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Ker je neposredna povezava najbolj poenostavljen pristop, je tudi najmanj prilagodljiv. Prednosti poenostavljene topologije so enostavnost upravljanja in odpravljanje težav. Stranka dokonča diagrame omrežja in jih pošlje ekipi za glasovne klice, ustvarijo pa se tudi klicni vrstniki. Kocko CUBE lahko postavite v DMZ, da zmanjšate zapletenost prevajanja omrežnega dostopa (NAT). CUBE je požarni zid in večina ponudnikov postavi svojo kocko CUBE v javni IP prostor in uporablja njegove varnostne zmogljivosti.
Vpn
VPN je druga vrsta povezave, ki uporablja javni internet. VPN-je uporabite, ko stranka potrebuje varno povezavo za SIP in RTP. VPN bo morda potreben tudi, če stranka kocke ne more postaviti na javni IP prostor. Za VPN povezave je potrebno srečanje za omogočanje uporabe z glasovnim inženirstvom.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Glasovna vrata
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ali IPSec nad GRE
Za VPN povezljivost so na voljo naslednje možnosti:
-
Povezljivost SBC s SBC
-
Povezljivost GW z GW
Webex Kontaktni center (IPSec ali IPSec nad tunelom GRE in Webex povezljivost kontaktnega centra S2S) morata namesto TCP/5060 uporabljati UDP/5060.
IPSec VPN ali IPSec nad GRE je dobra izbira za varno združeno linijo SIP, ko je CUBE na javnem IP prostoru. To je povezava SBC s SBC s VPN predori. Upoštevati morate tudi sheme zasebnega IP naslova, da se izognete prekrivanju med strankami. Za povezave GRE sta IP podomrežji 10.x.248.x in 10.x.249.x.
Od mesta do mesta (S2S)
Povezavo S2S je mogoče vzpostaviti, če stranka potrebuje varno povezavo ali če kocke CUBE ne more postaviti v javni IP prostor. To je prehod do povezave prehoda. Ni podomrežij, posebej namenjenih za povezave S2S VPN, saj usmerjanje temelji na zanimivem prometu brez vključitve logičnega vmesnika.
SIP TLS in SRTP
SRTP/SIP TLS je druga možnost, kadar je kocka CUBE na javnem naslovu IP. Vendar pa je uspešnost hit wit SRTP / SIP TLS. Naprava CUBE lahko prenese tretjino sej SIP, če ste klice zavarovali s TLS ali SRTP. To je povezava SBC s SBC.
Javna in samopodpisana potrdila
Za vzpostavitev povezave SIP TLS je potrebna izmenjava certifikatov. Na voljo so te možnosti:
-
Samopodpisana potrdila se ustvarijo in izmenjajo med stranko in centrom za stike Webex.
-
Javni CA-jev – dokončajte te korake za podporo javnemu CA-ju:
-
Stranka deli korensko potrdilo, ki se naloži v Webex Contact Center SBC.
Predložiti morate korensko in vmesno/podrejeno potrdilo.
-
Stranka posodobi DNS tako, da vključuje IP naslove Webex SBC središča za stike.
-
Zasebna povezljivost
Veliki ponudniki podjetij imajo pogosto raje neposredno povezavo, ker zagotavljajo namensko in varno vezje. Če stranka potrebuje neposredno povezavo, ji kot začetni korak posredujte Cisco Webex Contact Center smernice za naročilo vezja VPOP. Naslednji korak je nadaljnji oblikovalski sestanek z ekipo Webex kontaktnega centra, glasovnega inženiringa in inženirji strank. Stranka za sestanek zagotovi podroben diagram omrežja strankinega glasovnega omrežja, vključno z medsebojnimi povezavami operaterja PSTN. Cisco ne bo gostil nobene opreme za stranke.
Cisco Webex Contact Center ponuja tudi povezave Equinix Fabric za stranke, ki imajo kolokacije z Equinixom.
Za več informacij o tkanini Equinix glej:
Ne glede na to, ali stranka izbere MPLS, P2P, VPLS ali SD-WAN, je topologija podobna in vsa vezja se končajo v usmerjevalniku Webex kontaktnega centra/GW (prehodu) in ne v Webex CUBE kontaktnega centra.
Zahteve za pasovno širino za neposredno povezavo temeljijo na kodeku G.711 (~100 kb/s na klicno nogo), ki omogoča dve etapi klica na sejo.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
| Povezave Equinix Fabric ponujajo redundanco vrat, hitrejše naročanje virtualnih povezav in oskrbo. Cisco priporoča uporabo povezave Equinix namesto drugih zasebnih načinov povezave. |
Navzkrižno povezovanje podatkovnega centra
Če se stranka odloči za uporabo zasebne povezave, morate naročiti navzkrižne povezave podatkovnega centra, kot je opisano v Cisco Webex Contact Center smernicah za naročilo vezja VPOP. Stranka je odgovorna za nastale stroške in za to, da se krogotok stranke pripelje do določenega padca.
| Stranke, ki se odločijo za zasebno povezavo Cisco Webex Contact Center med postopkom uvajanja prejmejo smernice za naročilo vezja VPOP. |
Nestandardne uvedbe
Nestandardne uvedbe
Če priporočene topologije ne izpolnjujejo vseh zahtev strankinega omrežja, je treba prek strankine ekipe za račun Cisco organizirati načrtovalni sestanek z ekipo za glasovno inženirstvo Cisco za poseben postopek odobritve. V spodnjih razdelkih so primeri nestandardnih uvajanj in uvedb, ki niso priporočljive:
Izjeme A2Q
Ponudnik PSTN, ki prekine vezje neposredno Webex kontaktni center VPOP.
Izjeme zlatih najemnikov
Cisco močno priporoča neposredno združeno linijo SIP za stranke z zlatim najemnikom. To je vrhunska topologija postavitve kocke v javni IP prostor. Potreba po zlatem najemniku pogosto obstaja pri večjih ponudnikih; vendar ponudnik zahteva, da je zlati najemnik dokaz koncepta za načrtovano uvajanje proizvodnje ponudnika. Dokaz koncepta Gold Tenant pogosto presega uporabo odprtega dostopa do interneta za SIP Trunk in bi zahteval eno od prej obravnavanih vrst povezav.
Stranke zlatega najemnika ne bodo nadzorovane.
Javni internet – CUBE za požarnim zidom
Namestitev CUBE na zasebni IP naslov za NAT požarnim zidom je še ena možnost uvajanja. Varnostne zahteve oddelka IT stranke lahko določajo, da se glasovna aplikacija nahaja za požarnim zidom. Ta možnost ima nekaj znanih pomanjkljivosti. Čeprav to morda ne povzroča težav na omrežni ravni, lahko pride do težav na aplikacijski plasti SIP. Naslov zasebnega IP se uporablja v sporočilih SIP, kar povzroči napake pri obdelavi klicev. Zmogljivost požarnega zidu je še en dejavnik, ki ga je treba upoštevati pri tej vrsti uvajanja. Požarni zidovi morajo biti ustrezno veliki, da lahko obvladujejo VoIP promet; požarni zid lahko sicer postane ozko grlo in lahko vpliva na kakovost klica in obdelavo klicev.
Slabosti tega uvajanja so naslednje:
-
Možne težave pri konfiguraciji in nastavitvi CUBE na začetku.
-
Povečana obremenitev požarnega zidu, ki lahko vpliva na kakovost zvoka.
-
Stranka je odgovorna za nastavitev CUBE in določanje velikosti požarnega zidu.
-
Ni priporočena topologija zaradi vpliva na pogodbe o ravni storitve.
| Ta topologija ni priporočljiva zaradi zapletenosti obravnave SIP in NAT. Za odobritev te vrste uvajanja je potreben sestanek s ekipo Ciscovega glasovnega inženirstva in stranko. |
Uvod V redundanco komponent
Redundanca komponent omogoča Webex kontaktnemu centru, da zagotovi odpornost v primeru izpada storitve. Konfigurirate lahko, da sta oblaka Webex središča za stike in kocke CUBE za podjetja odvečna:
-
V geografski regiji – v podjetju lahko nastavite več POP-jev.
-
V podatkovnih središčih podjetja znotraj geografske regije.
-
V omrežjih podjetij – kocko CUBE lahko nastavite tudi v načinu visoke razpoložljivosti (HA). Način HA ohranja signalizacijo in medije.
Vsa signalizacija in mediji izvirajo iz naslova virtualne IP.
Webex Contact Center uporablja dva VPOP-ja, da zagotovi visoko razpoložljivost. Za optimalno delovanje bi moral ponudnik storitev vzpostaviti tudi dva obstojna organska onesnaževala. To zagotavlja, da je lov med VPOP-ji Webex kontaktnega centra enakomerno okrogel.
Redundanca v podatkovnih središčih podjetja znotraj geografske regije
V podjetju lahko konfigurirate dva podatkovna središča, da se povežeta z istim Webex VPOP kontaktnega središča znotraj iste geografske regije.
Vstopite v način globalne konfiguracije
Ta primer konfiguracije velja za prehod Cisco IOS Voice Gateway in glasovni prehod Cisco Unified Border Element (CUBE). Za celotna navodila za konfiguracijo CUBE si oglejte Cisco Unified Border Element Konfiguracijski priročnik v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Vse konfiguracije v tem primeru uporabljajo način globalne konfiguracije.
| 1 |
Vnesite |
| 2 |
Vnesite |
Osnovna konfiguracija
Časovniki SIP (MIN-SE) so nastavljeni na 3600 v vseh videopop-ih v Webex kontaktnem središču. To nastavitev lahko posodobite globalno ali jo spremenite v razdelku Povabite v središče za stike Webex.
glasovna storitev voip Sip Min-se 3600Konfiguracija razreda glasovnega kodeka
Kodek glasovnega razreda 100 Codec Preference 1 G711aLAW Codec Preference 2 G711uLaw.Dohodni klicni vrstnik za klice Webex središča za stike
Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Kodek glasovnega razreda 100 DTMF-rele RTP-nte no vadOdhodni klicni vrstnik za klice Webex središča za stike
Klicni peer glas 100 voIP ciljni vzorec <vzorec proti Webex CC> protokol seje Ciljna seja SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IP-ji> kodek glasovnega razreda 100 Možnosti SIP glasovnega razreda-keepalive DTMF-rele RTP-nte no vadSplošna konfiguracija
V tem primeru je prikazano Webex omogočanje uporabe združene linije središča za stike v ZDA z naslednjo topologijo.
Podrobnosti namestitve:
-
Konfigurirajte možnosti SIP Keepalive.
-
Novi vrstniki za klicanje s ciljnim ciljem IP naslovom Webex CC, LAX in JFK CUBE.
-
Nastavitev klicnih vrstnikov je lahko nastavljena na okroglo robin ali primarno in sekundarno.
-
Codec je vzpostavljen za G711 ulaw in G711 alaw (povezave zunaj ZDA). DTMF je RFC2833.
-
SIP Communication je več kot UDP vrat 5060 in RTP vrat 8000 do 48199.
-
Pokličite načrt, kjer se ciljni vzorec ujema Webex kontaktnim centrom z agenti prek hišnih central in PSTN.
-
Več kot en POP za visoko razpoložljivost.
-
Časovnik MIN SE na Webex CC je 3600; časovnike sej je treba posodobiti na to vrednost ali omogočiti pogajanja SIP na to vrednost med nastavitvijo klica.
| Če uporabljate kocke in vCUBE, Cisco priporoča uporabo različice sistema IOS, ki podpira TLS 1.2. |
Pregled varne združene linije SIP
V tem primeru je prikazano, kako konfigurirate povezavo SIP Transport Layer Security (TLS) med Cisco Unified Border Element (CUBE) in Webex središča za stike.
Primer: konfiguracija TLS SIP
Preden začnete
Zagotovite, da:
-
Končne točke imajo isti datum in čas. Končne točke lahko sinhronizirate s strežnikom NTP omrežnega časovnega protokola.
-
Imate TCP povezljivost.
-
CUBE ima nameščene varnostne licence in licence UCK9.
| 1 |
Ustvarite zaupanja vredno točko za samopodpisano potrdilo CUBE: |
| 2 |
Ustvarjanje samopodpisanega potrdila: |
| 3 |
Izvozite potrdilo: |
| 4 |
Kopirajte samopodpisano potrdilo, ki ste ga izvozili, in ga shranite kot besedilno datoteko z datotečno pripono |
| 5 |
Prenesite samopodpisano potrdilo CUBE v Webex središče za stike. |
| 6 |
Kopirajte potrdilo Webex središča za stike. |
| 7 |
Certifikat središča za stike Webex naložite v kocko CUBE: Vnesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za uporabo samopodpisane točke zaupanja potrdil, ki ste jo ustvarili v 1. koraku: |
| 9 |
Konfigurirajte vrstnike klicanja z varnostjo na prenosni plasti: |
Pred konfiguracijo
-
Zagotovite, da imate najemnika partnerja Gold in dostop do portala ponudnikov storitev.
-
Konfigurirajte mejni krmilnik seje podjetja.
-
Pridobite ciljni naslov za združeno linijo SIP.
Za več informacij si oglejte Cisco Unified Border Element Priročnik za konfiguracijo v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zagotavljanje najemnika
Cisco uporabi posredovane informacije o omogočanju uporabe za konfiguracijo mejnega kontrolorja seje Webex središča za stike za najemnika. Prepričajte se, da se podatki, ki jih posredujete, ujemajo z vašim naročilom in so točni.
Navodila za omogočanje uporabe najemnika najdete v skrbniških in uporabniških priročnikih na:
-
Konfigurirajte združeno linijo SIP, ki poveže IP naslov stranke s konfiguriranim mejnim krmilnikom. Prepričajte se, da ste za vrsto združene linije SIP izbrali
CUBE. Konfigurirajte združeno linijo SIP za vsako kocko CUBE, ki jo uvedete. -
Ustvarjanje in omogočanje najemnika.
-
Najemniku dodelite združeno linijo SIP, dodajte klicne številke in omogočite uporabo novega najemnika.
Ko omogočite najemnika in konfigurirate kocko Webex kontaktnega centra, prejmete e-poštno sporočilo, da je najemnik pripravljen za uporabo.
Webex Regije kontaktnega središča
VPOP je na voljo za povezavo najemnika po regijah:
-
ZDA: Los Angeles in New York
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto in Vancouver
-
Avstralija: Sydney in Melbourne
-
Japonska: Tokio in Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo in Rio de Janeiro
-
Indija: Pune in Hyderabad
-
Singapur
Slovar
|
Kratica ali izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Zagotavljanje kakovosti |
|
ACD |
Samodejna porazdelitev klicev |
|
ADA |
Webex Kontaktni center Agent Desktop aplikacijo |
|
ADR |
Podrobno poročilo zastopnika |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Samodejna identifikacija številk |
|
API |
Vmesnik za aplikacijsko programiranje |
|
BST |
Orodje za iskanje napak podjetja Cisco |
|
BYoPSTN |
Prinesite svoj PSTN Stranka (podjetje) je imela v lasti obstoječi PSTN, ki temelji na poslovnih prostorih. |
|
CA |
Urad za potrdila |
|
CAD |
Podatki, povezani s klicem |
|
CC |
Kontaktni center |
|
CCDR |
Zbirni zapisi s podrobnostmi o klicu |
|
CCG |
Skupina za računalniške komunikacije |
|
CCP |
PSTN, povezan z oblakom |
|
CDR |
Zapisi s podrobnostmi o klicih |
|
CSS |
Strategija izbire stikov |
|
CSV |
Vrednosti, ločene z vejico |
|
CTQ |
Posvetovanje v čakalno vrsto |
|
KOCKO |
Cisco Unified Border Element |
|
STORIL |
Neposredni notranji klic |
|
DMZ |
Demilitarizirano območje |
|
DN |
Številka imenika |
|
DNC |
Ne kliči |
|
DNIS |
Storitev identifikacije klicane številke |
|
DNS |
Sistem DNS |
|
DTG |
(Glava SIP) Ciljna skupina združene linije |
|
DTMF |
Dvobarvna večfrekvenčna |
|
EP |
Vstopna točka |
|
ESR |
Izdaja razširjene podpore |
|
FIPS |
Zvezni standardi za obdelavo informacij |
|
GIF |
Oblika izmenjave grafike |
|
SPORNO |
Generična usmerjevalna enkapsulacija |
|
GW |
Prehod |
|
HA |
Visoka razpoložljivost |
|
HTML |
Označevalni jezik za hiperbesedilo |
|
IB |
Vezano navznoter |
|
ID |
Identiteta, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za dostop do internetnih sporočil |
|
IOS |
Mobilni operacijski sistem (prej iPhone OS) |
|
IP |
Internetni protokol |
|
Ipsec |
Varnost internetnega protokola |
|
ITSP |
Ponudnik storitev internetne telefonije |
|
IVR |
Interaktivni glasovni odgovor |
|
JPG in JPEG |
Skupna skupina fotografskih strokovnjakov Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Krajevno omrežje |
|
LCM |
Upravitelj seznama in oglaševalskih akcij |
|
LGW |
Lokalni prehod |
|
MPLS |
Preklapljanje oznak več protokolov |
|
NAT |
Prevajanje omrežnega dostopa |
|
NDC |
Zbiranje omrežnih podatkov |
|
NTP |
Protokol omrežnega časa |
|
OB |
Navzven vezano |
|
OTG |
(Glava SIP) Skupina Origin Trunk Group |
|
P2P |
Od točke do točke |
|
PAI |
(Glava SIP) Identiteta, potrjena s P-jem |
|
PBX |
Borza zasebnih poslovalnic |
|
PCI DSS |
Standard varnosti podatkov industrije plačilnih kartic |
|
|
Prenosna oblika zapisa dokumenta |
|
PEWC |
Izrecna predhodna pisna privolitev |
|
PII |
Podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo |
|
PNG |
Grafika prenosnega omrežja |
|
POP |
Protokol pošte |
|
PSTN |
Javno komutirano telefonsko omrežje |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahteva za komentarje |
|
RONA |
Preusmeri brez odgovora |
|
RPID |
(Glava SIP) ID oddaljene stranke |
|
RTT |
Obhodni čas |
|
S2S |
Od mesta do mesta |
|
SBC |
Mejni kontrolor seje |
|
SBR |
Usmerjanje na podlagi spretnosti |
|
SD-WAN |
Programsko definirano prostrano omrežje |
|
SIP |
Seja internetnega protokola |
|
SL |
Raven storitve |
|
SLA |
Pogodba o ravni storitve |
|
SMS |
Storitev kratkih sporočil |
|
SMTP |
Preprost protokol za prenos pošte |
|
SP |
Ponudnik storitev |
|
SRTP |
Varen transportni protokol v realnem času |
|
SSL |
Sloj varnih vtičnic |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(Glava SIP) Usmerjevalni protokol združene skupine |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uporabniški vmesnik aplikacije |
Uporabniški vmesnik |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalna časovna ura |
|
vCube |
Virtualna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtualna zasebna storitev LAN |
|
VPN |
Navidezno zasebno omrežje |
|
VPOP |
Glasovna točka prisotnosti V Webex kontaktnem centru 1.0 VPOP integrira Webex kontaktni center v omrežje PSTN in prvo točko povezljivosti za stranke. Ima tudi medijski strežnik za zdravljenje in snemanje klicev. |
|
Most VPOP |
Most za glasovno točko prisotnosti V Webex kontaktnem centru most VPOP poveže omrežje PSTN ponudnika storitev s plastjo glasovnih medijev. |
|
WAN |
Široko omrežje |
|
WCB |
Medpomnilnik ukazov za Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija delovne sile |
|
XML |
Razširjeni označevalni jezik |
Pregled
Podjetja za stranke lahko uporabijo Cisco Unified Border Element (CUBE) kot mejni krmilnik seje (SBC) za povezavo s središčem za stike Webex. Enterprise CUBE se poveže z operaterjem za povezljivost PSTN ali VoIP na eni strani in Webex središča za stike na drugi strani, da omogoči storitve središča za stik. Dohodni in odhodni klici Webex pot središča za stike prek kocke podjetja. Stranka ponudniku storitev in kontaktnemu centru Webex posreduje združeno linijo SIP, ki je dvosmerno aktivirana, da omogoči klicni promet med platformami. Za več informacij o CUBE si oglejte Cisco Unified Border Element Priročnik za konfiguracijo v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Ponudnik storitev ali podjetje stranke je lahko lastnik in upravljavec CUBE in borze zasebnih poslovalnic (PBX). V tem primeru:
-
Vsi dohodni klici Webex kontaktni center pridejo prek operaterja v podjetju CUBE.
-
Webex središče za stike pošlje vse odhodne klice, bodisi strankam bodisi posrednikom, prek kocke podjetja.
-
Središče za stike Webex sodeluje s ponudnikom storitev in stranki neposredno zaračuna uporabo omrežja PSTN, ne da bi bilo treba opraviti Webex obračunavanje v središču za stike.
Webex kontaktni center podpira CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) in SBC neodvisnega proizvajalca.
Ko je ponudnik storitev lastnik SBC in hišne centrale, Webex kontaktno središče ponudniku storitev zagotovi glavo SIP za identifikacijo podjetja stranke. Ponudniki storitev konfigurirajo določeno glavo SIP prek nadzorne plošče ponudnika aplikacijskih storitev.
Webex Kontaktno središče podpira te glave SIP:
-
Preusmerjanja
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Podjetje za stranke je lahko lastnik in upravljavec CUBE in PBX, kar odpravlja potrebo po glavi SIP.
Ciljna skupina
Ta dokument je namenjen uporabnikom, ki uporabljajo Cisco Webex Contact Center.
Zgodovina sprememb
V tej tabeli so navedene spremembe tega priročnika po prvotni izdaji. Najnovejše spremembe so prikazane na vrhu.
|
Sprememba |
Glejte |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podatki o uvedbi |
oktober 2021 | |
|
Nov razdelek |
oktober 2021 | |
|
Podpora za več regij |
September 2021 | |
|
Nov razdelek |
September 2021 | |
|
Prestrukturiranje dokumenta |
Več poglavij je bilo prestrukturiranih. |
Avgust 2021 |
|
Vključeno novo poglavje | Vrste povezljivosti |
Julij 2019 December 2020 |
Podpora za več regij
Webex kontaktni center s telefonijo Webex Calling podpira več regij (držav ali regij) za agente in klicatelje. Podpiramo naslednje scenarije:
-
Klicatelji so na eni regiji, posredniki pa v več regijah.
-
Klicatelji in agenti so na več območjih.
V teh primerih sistem zagotavlja podporo za dohodni in klicni klic. Pri dohodnih klicih klicatelji pokličejo v nastavitev omrežja PSTN (Cisco Webex oblaku) ali lokalnega prehoda (LGW), ki je povezana z oblakom. Klici se preusmerijo do agentov. Posredniki lahko kličejo na katero koli regijo.
Posredniki pripadajo različnim lokacijam, kot so konfigurirane v nadzornem središču. Konfiguracija agenta ima številko in pripono za njegovo lokacijo.
Dohodne številke so povezane z območji v nadzornem središču. Klici so usmerjeni do posrednikov v skladu s strategijo usmerjanja Webex konfigurirano v središču za stike.
Na spodnji sliki je prikazana globalna rešitev za Webex središča za stike z Webex Calling.
Mediji, kot sta IVR in snemanje klicev, so v domači regiji. Posredniki po vsem svetu imajo lahko Webex Calling telefone ali končne točke za možnostmi uvajanja lokalnega prehoda.
Lokacija domače regije zahteva skrben razmislek, da se zmanjša razdalja med regijami, klicatelji in agenti. Na spodnji sliki je prikazana klicna pot za posrednike in klicatelje v regiji, ki je oddaljena od domače regije. V tem primeru lahko razdalja med domačo in oddaljeno regijo povzroči nesprejemljivo zakasnitev klica.
V naslednjih razdelkih so obravnavane podrobnosti scenarija in premisleki za zastopnike v Indiji.
Klicatelji so v eni regiji, posredniki pa v več regijah
V tem primeru ima Webex kontaktno središče posrednike v različnih regijah in je povezano z več podatkovnimi središči. Klicatelji prihajajo iz ene regije.
Klicatelji pokličejo Webex center za stike. Sistem preusmeri njihove klice v kontaktni center in na podlagi konfiguracije časa v dnevu preusmeri klice razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo tega scenarija:
-
Kontaktni center Webex uporablja Webex Calling (most VPOP ali LGW).
-
Če je končna točka posrednika na omrežju BYoPSTN, je klic lokalni klic z glasovne platforme za regijo posrednika.
-
Če je končna točka posrednika Cisco IP Phone ali aplikacija Webex Calling, je klic morda lokalen za regijo posrednika.
-
URL namizja posrednika je v istem območju kot posrednik.
Ta scenarij velja za dohodne glasovne klice, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Klicatelji in agenti so v več regijah
V tem primeru ima kontaktno središče posrednike na več območjih in so povezani z več podatkovnimi središči. Klicatelji prihajajo iz več regij.
Klicatelji pokličejo kontaktni center. Sistem preusmeri njihove klice v kontaktni center in na podlagi konfiguracije časa v dnevu preusmeri klice razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo tega scenarija:
-
Kontaktni center uporablja Webex Calling (most VPOP ali LGW).
-
Če je končna točka posrednika na omrežju BYoPSTN, je klic lokalni klic z glasovne platforme za regijo posrednika.
-
Če je končna točka posrednika naprava, povezana z IP-jem, je klic morda lokalen prek glasovne platforme za posrednikovo regijo.
-
URL namizja posrednika je v istem območju kot posrednik.
Ta scenarij velja za dohodne glasovne klice, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Premisleki za zastopnike v Indiji
Za zastopnike v Indiji veljajo naslednja pravila.
-
Če je klic preusmerjen v Indijo prek omrežja PSTN, mora klic ostati na omrežju PSTN. Ta zahteva vključuje klice, ki potujejo v Indijo iz omrežja PSTN prek lokalnega Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), nato pa jih obravnava posrednik. Agent mora biti na PSTN.
-
Če je klic preusmerjen v Indijo prek VoIP, mora klic ostati na VoIP.
Klici zunaj Indije se lahko med seboj povežejo na kakršen koli način. Klic je lahko na primer prek omrežja PSTN preusmerjen v ZDA, nato pa ga VoIP preusmeri v Indijo. Ko pa ta klic prispe v Indijo, mora ostati kot VoIP klic.
Sorodna dokumentacija
Če si želite ogledati seznam Webex dokumentacije središča za stike, glejte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Če si želite ogledati dokumentacijo Webex razvijalca središča za stike in API reference, glejte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Dogovori
V tem priročniku so uporabljeni naslednji dogovori.
|
Dogovor |
Opis |
|---|---|
|
Krepka pisava |
Besedilo v krepki pisavi označuje ukaze, kot so uporabniški vnosi, tipke, gumbi in imena podmenijev. Na primer:
|
|
Ležeča pisava |
Besedilo v ležeči pisavi označuje naslednje:
|
|
Pisava |
Besedilo v pisavi okna, kot je Courier, označuje naslednje:
|
Komunikacije, storitve in dodatne informacije
-
Če želite pravočasno prejemati ustrezne informacije družbe Cisco, se prijavite na strani Cisco Profile Manager.
-
Če želite doseči želen poslovni učinek s pomembnimi tehnologijami, obiščite stran Cisco Services.
-
Če želite poslati zahtevo za storitev, obiščite stran s podporo podjetja Cisco.
-
Če želite odkriti preverjene aplikacije, izdelke, rešitve in storitve, obiščite spletno mesto Cisco Marketplace.
-
Če želite pridobiti splošne naslove za mreženje, usposabljanje in certificiranje, obiščite stran Cisco Press.
-
Če želite poiskati informacije o garanciji za določen izdelek ali družino izdelkov, uporabite iskalnik garancije podjetja Cisco.
Orodje za iskanje napak podjetja Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) omogoča spletni dostop do Ciscovega sistema za sledenje napakam. Ta sistem vzdržuje izčrpen seznam napak in ranljivosti v izdelkih Cisco in programski opremi. BST vam zagotavlja podrobne informacije o napakah v vaših izdelkih in programski opremi.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentarje o tem vodniku na spletnem mestu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Uvod v potek klica
Dohodni in odhodni klici Webex središče za stike prihajajo prek operaterja, ki je usmerjen prek storitve Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Vsak klic lahko vključuje več sej, odvisno od poteka klica. V spodnjih razdelkih so opisani nekateri tipični tokovi klicev.
Dohodni klic na IVR
Dohodni klic klicatelja v protokol glasovne pošte Webex kontaktnega centra (VPOP) ustvari eno sejo v kocki CUBE podjetja in eno sejo v Webex CUBE kontaktnega centra.
Dohodni klic posredniku
Dohodni klic posredniku doda odhodno sejo v kocki Webex kontaktnega centra in eno sejo v kocki poslovnega centra.
Konferenčni in konzultacijski prenos
Konferenca posrednik-agent ali preusmeritev posvetovanja doda odhodno sejo v središče za stike Webex in kocko podjetja.
Povratni ali odhodni klic v omrežje PSTN
Odhodni klic ustvari dve seji, eno od najemnika podjetja Webex do središča za stike in drugo od Webex središča za stike do podjetja.
Licence CUBE
Cisco Unified Border Element licence (CUBE) veljajo za vsako sejo in zahtevajo dvosmerno sejo. Če želite več informacij, glejte Cisco Unified Border Element podatkovni list.
Določanje velikosti licence CUBE je vsota števila sej posrednikov in števila klicev na Interactive Voice Response (IVR). S podatkovnim listom Cisco Unified Border Element določite največje število sej, ki jih podpira vaša platforma CUBE.
Število licenc mora biti enako največji zmogljivosti podjetja stranke.
licence = (število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)
Primer
-
Če se na klice strank ob konicah odziva 100 agentov, ima vsak klic dve aktivni seji. Število sej je 200.
-
Število klicev v čakalni vrsti v tem primerku je 100, kar ustvari 100 sej.
-
Zato je skupno število sej enako 300, kar je 300 licenc.
Velikost seje CUBE
Naprava CUBE lahko prenese 1/3 sej SIP, če klice zavarujete z TLS ali SRTP.
seje = ((število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)) X 3
Če uporabimo primer 100 klicev v čakalni vrsti, kjer se na klice odziva 100 agentov, je število sej:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Kocko CUBE lahko povečate za 300 sej, če za združeno linijo SIP omogočite zasebni WAN.
Za pomoč pri določanju največjega števila agentov predpostavimo, da:
-
50 % klicev je v čakalni vrsti in uporablja IVR vrata, preostalih 50 % klicev pa je aktivnih pri agentih.
-
10 % klicev uporablja svetovalne in konferenčne dodatne storitve.
-
TLS ali SRTP zavarovati 100 % klicev.
Z uporabo teh predpostavk lahko platforme CUBE podpirajo enega agenta na vsakih 9.3 sej.
Podprte vrste povezljivosti
Webex Središče za stike podpira te vrste povezljivosti.
|
Povezljivost |
Vrste |
|---|---|
|
Javni internet |
Neposreden IPSec navidezno zasebno omrežje (VPN) ali IPSec prek generične enkapsulacije usmerjanja (GRE) Od mesta do mesta (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Zasebna povezljivost (potrebna je odobritev) |
MPLS Točka–točka (P2P) VPLS SD-WAN Zasebni WAN Navzkrižno povezovanje podatkovnega centra Equinix tkaninske povezave |
| Različica IOS za kocke ali vCUBE mora podpirati TLS 1.2. |
Javni internet
Direktna združena linija SIP (nad vrhom)
Cisco strankam priporoča, da kocko CUBE ali SBC postavijo na javni naslov IP.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Ker je neposredna povezava najbolj poenostavljen pristop, je tudi najmanj prilagodljiv. Prednosti poenostavljene topologije so enostavnost upravljanja in odpravljanje težav. Stranka dokonča diagrame omrežja in jih pošlje ekipi za glasovne klice, ustvarijo pa se tudi klicni vrstniki. Kocko CUBE lahko postavite v DMZ, da zmanjšate zapletenost prevajanja omrežnega dostopa (NAT). CUBE je požarni zid in večina ponudnikov postavi svojo kocko CUBE v javni IP prostor in uporablja njegove varnostne zmogljivosti.
VPN-ji
VPN je druga vrsta povezave, ki uporablja javni internet. VPN-je uporabite, ko stranka potrebuje varno povezavo za SIP in RTP. VPN bo morda potreben tudi, če stranka kocke ne more postaviti na javni IP prostor. Za VPN povezave je potrebno srečanje za omogočanje uporabe z glasovnim inženirstvom.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Glasovna vrata
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ali IPSec nad GRE
Za VPN povezljivost so na voljo naslednje možnosti:
-
Povezljivost SBC s SBC
-
Povezljivost GW z GW
Webex Kontaktni center (IPSec ali IPSec nad tunelom GRE in Webex povezljivost kontaktnega centra S2S) morata namesto TCP/5060 uporabljati UDP/5060.
IPSec VPN ali IPSec nad GRE je dobra izbira za varno združeno linijo SIP, ko je CUBE na javnem IP prostoru. To je povezava SBC s SBC s VPN predori. Upoštevati morate tudi sheme zasebnega IP naslova, da se izognete prekrivanju med strankami. Za povezave GRE sta IP podomrežji 10.x.248.x in 10.x.249.x.
Od mesta do mesta (S2S)
Povezavo S2S je mogoče vzpostaviti, če stranka potrebuje varno povezavo ali če kocke CUBE ne more postaviti v javni IP prostor. To je prehod do povezave prehoda. Ni podomrežij, posebej namenjenih za povezave S2S VPN, saj usmerjanje temelji na zanimivem prometu brez vključitve logičnega vmesnika.
SIP TLS in SRTP
SRTP/SIP TLS je druga možnost, kadar je kocka CUBE na javnem naslovu IP. Vendar pa je uspešnost hit wit SRTP / SIP TLS. Naprava CUBE lahko prenese tretjino sej SIP, če ste klice zavarovali s TLS ali SRTP. To je povezava SBC s SBC.
Javna in samopodpisana potrdila
Za vzpostavitev povezave SIP TLS je potrebna izmenjava certifikatov. Na voljo so te možnosti:
-
Samopodpisana potrdila se ustvarijo in izmenjajo med stranko in centrom za stike Webex.
-
Javni CA-jev – dokončajte te korake za podporo javnemu CA-ju:
-
Stranka deli korensko potrdilo, ki se naloži v Webex Contact Center SBC.
Predložiti morate korensko in vmesno/podrejeno potrdilo.
-
Stranka posodobi DNS tako, da vključuje IP naslove Webex SBC središča za stike.
-
Zasebna povezljivost
Veliki ponudniki podjetij imajo pogosto raje neposredno povezavo, ker zagotavljajo namensko in varno vezje. Če stranka potrebuje neposredno povezavo, ji kot začetni korak posredujte Cisco Webex Contact Center smernice za naročilo vezja VPOP. Naslednji korak je nadaljnji oblikovalski sestanek z ekipo Webex kontaktnega centra, glasovnega inženiringa in inženirji strank. Stranka za sestanek zagotovi podroben diagram omrežja strankinega glasovnega omrežja, vključno z medsebojnimi povezavami operaterja PSTN. Cisco ne bo gostil nobene opreme za stranke.
Cisco Webex Contact Center ponuja tudi povezave Equinix Fabric za stranke, ki imajo kolokacije z Equinixom.
Za več informacij o tkanini Equinix glej:
Ne glede na to, ali stranka izbere MPLS, P2P, VPLS ali SD-WAN, je topologija podobna in vsa vezja se končajo v usmerjevalniku Webex kontaktnega centra/GW (prehodu) in ne v Webex CUBE kontaktnega centra.
Zahteve za pasovno širino za neposredno povezavo temeljijo na kodeku G.711 (~100 kb/s na klicno nogo), ki omogoča dve etapi klica na sejo.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
| Povezave Equinix Fabric ponujajo redundanco vrat, hitrejše naročanje virtualnih povezav in oskrbo. Cisco priporoča uporabo povezave Equinix namesto drugih zasebnih načinov povezave. |
Navzkrižno povezovanje podatkovnega centra
Če se stranka odloči za uporabo zasebne povezave, morate naročiti navzkrižne povezave podatkovnega centra, kot je opisano v Cisco Webex Contact Center smernicah za naročilo vezja VPOP. Stranka je odgovorna za nastale stroške in za to, da se krogotok stranke pripelje do določenega padca.
| Stranke, ki se odločijo za zasebno povezavo Cisco Webex Contact Center med postopkom uvajanja prejmejo smernice za naročilo vezja VPOP. |
Nestandardne uvedbe
Nestandardne uvedbe
Če priporočene topologije ne izpolnjujejo vseh zahtev strankinega omrežja, je treba prek strankine ekipe za račun Cisco organizirati načrtovalni sestanek z ekipo za glasovno inženirstvo Cisco za poseben postopek odobritve. V spodnjih razdelkih so primeri nestandardnih uvajanj in uvedb, ki niso priporočljive:
Izjeme A2Q
Ponudnik PSTN, ki prekine vezje neposredno Webex kontaktni center VPOP.
Izjeme zlatih najemnikov
Cisco močno priporoča neposredno združeno linijo SIP za stranke z zlatim najemnikom. To je vrhunska topologija postavitve kocke v javni IP prostor. Potreba po zlatem najemniku pogosto obstaja pri večjih ponudnikih; vendar ponudnik zahteva, da je zlati najemnik dokaz koncepta za načrtovano uvajanje proizvodnje ponudnika. Dokaz koncepta Gold Tenant pogosto presega uporabo odprtega dostopa do interneta za SIP Trunk in bi zahteval eno od prej obravnavanih vrst povezav.
Stranke zlatega najemnika ne bodo nadzorovane.
Javni internet – CUBE za požarnim zidom
Namestitev CUBE na zasebni IP naslov za NAT požarnim zidom je še ena možnost uvajanja. Varnostne zahteve oddelka IT stranke lahko določajo, da se glasovna aplikacija nahaja za požarnim zidom. Ta možnost ima nekaj znanih pomanjkljivosti. Čeprav to morda ne povzroča težav na omrežni ravni, lahko pride do težav na aplikacijski plasti SIP. Naslov zasebnega IP se uporablja v sporočilih SIP, kar povzroči napake pri obdelavi klicev. Zmogljivost požarnega zidu je še en dejavnik, ki ga je treba upoštevati pri tej vrsti uvajanja. Požarni zidovi morajo biti ustrezno veliki, da lahko obvladujejo VoIP promet; požarni zid lahko sicer postane ozko grlo in lahko vpliva na kakovost klica in obdelavo klicev.
Slabosti tega uvajanja so naslednje:
-
Možne težave pri konfiguraciji in nastavitvi CUBE na začetku.
-
Povečana obremenitev požarnega zidu, ki lahko vpliva na kakovost zvoka.
-
Stranka je odgovorna za nastavitev CUBE in določanje velikosti požarnega zidu.
-
Ni priporočena topologija zaradi vpliva na pogodbe o ravni storitve.
| Ta topologija ni priporočljiva zaradi zapletenosti obravnave SIP in NAT. Za odobritev te vrste uvajanja je potreben sestanek s ekipo Ciscovega glasovnega inženirstva in stranko. |
Uvod V redundanco komponent
Redundanca komponent omogoča Webex kontaktnemu centru, da zagotovi odpornost v primeru izpada storitve. Konfigurirate lahko, da sta oblaka Webex središča za stike in kocke CUBE za podjetja odvečna:
-
V geografski regiji – v podjetju lahko nastavite več POP-jev.
-
V podatkovnih središčih podjetja znotraj geografske regije.
-
V omrežjih podjetij – kocko CUBE lahko nastavite tudi v načinu visoke razpoložljivosti (HA). Način HA ohranja signalizacijo in medije.
Vsa signalizacija in mediji izvirajo iz naslova virtualne IP.
Webex Contact Center uporablja dva VPOP-ja, da zagotovi visoko razpoložljivost. Za optimalno delovanje bi moral ponudnik storitev vzpostaviti tudi dva obstojna organska onesnaževala. To zagotavlja, da je lov med VPOP-ji Webex kontaktnega centra enakomerno okrogel.
Redundanca v podatkovnih središčih podjetja znotraj geografske regije
V podjetju lahko konfigurirate dva podatkovna središča, da se povežeta z istim Webex VPOP kontaktnega središča znotraj iste geografske regije.
Vstopite v način globalne konfiguracije
Ta primer konfiguracije velja za prehod Cisco IOS Voice Gateway in glasovni prehod Cisco Unified Border Element (CUBE). Za celotna navodila za konfiguracijo CUBE si oglejte Cisco Unified Border Element Konfiguracijski priročnik v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Vse konfiguracije v tem primeru uporabljajo način globalne konfiguracije.
| 1 |
Vnesite |
| 2 |
Vnesite |
Osnovna konfiguracija
Časovniki SIP (MIN-SE) so nastavljeni na 3600 v vseh videopop-ih v Webex kontaktnem središču. To nastavitev lahko posodobite globalno ali jo spremenite v razdelku Povabite v središče za stike Webex.
glasovna storitev voip Sip Min-se 3600Konfiguracija razreda glasovnega kodeka
Kodek glasovnega razreda 100 Codec Preference 1 G711aLAW Codec Preference 2 G711uLaw.Dohodni klicni vrstnik za klice Webex središča za stike
Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Kodek glasovnega razreda 100 DTMF-rele RTP-nte no vadOdhodni klicni vrstnik za klice Webex središča za stike
Klicni peer glas 100 voIP ciljni vzorec <vzorec proti Webex CC> protokol seje Ciljna seja SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IP-ji> kodek glasovnega razreda 100 Možnosti SIP glasovnega razreda-keepalive DTMF-rele RTP-nte no vadSplošna konfiguracija
V tem primeru je prikazano Webex omogočanje uporabe združene linije središča za stike v ZDA z naslednjo topologijo.
Podrobnosti namestitve:
-
Konfigurirajte možnosti SIP Keepalive.
-
Novi vrstniki za klicanje s ciljnim ciljem IP naslovom Webex CC, LAX in JFK CUBE.
-
Nastavitev klicnih vrstnikov je lahko nastavljena na okroglo robin ali primarno in sekundarno.
-
Codec je vzpostavljen za G711 ulaw in G711 alaw (povezave zunaj ZDA). DTMF je RFC2833.
-
SIP Communication je več kot UDP vrat 5060 in RTP vrat 8000 do 48199.
-
Pokličite načrt, kjer se ciljni vzorec ujema Webex kontaktnim centrom z agenti prek hišnih central in PSTN.
-
Več kot en POP za visoko razpoložljivost.
-
Časovnik MIN SE na Webex CC je 3600; časovnike sej je treba posodobiti na to vrednost ali omogočiti pogajanja SIP na to vrednost med nastavitvijo klica.
| Če uporabljate kocke in vCUBE, Cisco priporoča uporabo različice sistema IOS, ki podpira TLS 1.2. |
Pregled varne združene linije SIP
V tem primeru je prikazano, kako konfigurirate povezavo SIP Transport Layer Security (TLS) med Cisco Unified Border Element (CUBE) in Webex središča za stike.
Primer: konfiguracija TLS SIP
Preden začnete
Zagotovite, da:
-
Končne točke imajo isti datum in čas. Končne točke lahko sinhronizirate s strežnikom NTP omrežnega časovnega protokola.
-
Imate TCP povezljivost.
-
CUBE ima nameščene varnostne licence in licence UCK9.
| 1 |
Ustvarite zaupanja vredno točko za samopodpisano potrdilo CUBE: |
| 2 |
Ustvarjanje samopodpisanega potrdila: |
| 3 |
Izvozite potrdilo: |
| 4 |
Kopirajte samopodpisano potrdilo, ki ste ga izvozili, in ga shranite kot besedilno datoteko z datotečno pripono |
| 5 |
Prenesite samopodpisano potrdilo CUBE v Webex središče za stike. |
| 6 |
Kopirajte potrdilo Webex središča za stike. |
| 7 |
Certifikat središča za stike Webex naložite v kocko CUBE: Vnesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za uporabo samopodpisane točke zaupanja potrdil, ki ste jo ustvarili v 1. koraku: |
| 9 |
Konfigurirajte vrstnike klicanja z varnostjo na prenosni plasti: |
Pred konfiguracijo
-
Zagotovite, da imate najemnika partnerja Gold in dostop do portala ponudnikov storitev.
-
Konfigurirajte mejni krmilnik seje podjetja.
-
Pridobite ciljni naslov za združeno linijo SIP.
Za več informacij si oglejte Cisco Unified Border Element Priročnik za konfiguracijo v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zagotavljanje najemnika
Cisco uporabi posredovane informacije o omogočanju uporabe za konfiguracijo mejnega kontrolorja seje Webex središča za stike za najemnika. Prepričajte se, da se podatki, ki jih posredujete, ujemajo z vašim naročilom in so točni.
Navodila za omogočanje uporabe najemnika najdete v skrbniških in uporabniških priročnikih na:
-
Konfigurirajte združeno linijo SIP, ki poveže IP naslov stranke s konfiguriranim mejnim krmilnikom. Prepričajte se, da ste za vrsto združene linije SIP izbrali
CUBE. Konfigurirajte združeno linijo SIP za vsako kocko CUBE, ki jo uvedete. -
Ustvarjanje in omogočanje najemnika.
-
Najemniku dodelite združeno linijo SIP, dodajte klicne številke in omogočite uporabo novega najemnika.
Ko omogočite najemnika in konfigurirate kocko Webex kontaktnega centra, prejmete e-poštno sporočilo, da je najemnik pripravljen za uporabo.
Webex Regije kontaktnega središča
VPOP je na voljo za povezavo najemnika po regijah:
-
ZDA: Los Angeles in New York
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto in Vancouver
-
Avstralija: Sydney in Melbourne
-
Japonska: Tokio in Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo in Rio de Janeiro
-
Indija: Pune in Hyderabad
-
Singapur
Glosar
|
Kratica ali izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Zagotavljanje kakovosti |
|
ACD |
Samodejna porazdelitev klicev |
|
ADA |
Webex Kontaktni center Agent Desktop aplikacijo |
|
ARS |
Podrobno poročilo zastopnika |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Samodejna identifikacija številk |
|
API |
Vmesnik za aplikacijsko programiranje |
|
BST |
Orodje za iskanje napak podjetja Cisco |
|
BYoPSTN |
Prinesite svoj PSTN Stranka (podjetje) je imela v lasti obstoječi PSTN, ki temelji na poslovnih prostorih. |
|
CA |
Urad za potrdila |
|
CAD |
Podatki, povezani s klicem |
|
KP |
Kontaktni center |
|
CCDR |
Zbirni zapisi s podrobnostmi o klicu |
|
CCG |
Skupina za računalniške komunikacije |
|
CCP |
PSTN, povezan z oblakom |
|
CDR |
Zapisi s podrobnostmi o klicih |
|
CSS |
Strategija izbire stikov |
|
CSV |
Vrednosti, ločene z vejico |
|
CTQ |
Posvetovanje v čakalno vrsto |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
STORIL |
Neposredni notranji klic |
|
DMZ |
Demilitarizirano območje |
|
DN |
Številka imenika |
|
DNC |
Ne kliči |
|
DNIS |
Storitev identifikacije klicane številke |
|
DNS |
Sistem DNS |
|
DTG |
(Glava SIP) Ciljna skupina združene linije |
|
DTMF |
Dvobarvna večfrekvenčna |
|
EP |
Vstopna točka |
|
ESR |
Izdaja razširjene podpore |
|
FIPS |
Zvezni standardi za obdelavo informacij |
|
GIF |
Oblika izmenjave grafike |
|
SPORNO |
Generična usmerjevalna enkapsulacija |
|
GW |
Prehod |
|
HA |
Visoka razpoložljivost |
|
HTML |
Označevalni jezik za hiperbesedilo |
|
IB |
Vezano navznoter |
|
ID |
Identiteta, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za dostop do internetnih sporočil |
|
IOS |
Mobilni operacijski sistem (prej iPhone OS) |
|
IP |
Internetni protokol |
|
IPsec |
Varnost internetnega protokola |
|
ITSP |
Ponudnik storitev internetne telefonije |
|
IVR |
Interaktivni glasovni odgovor |
|
JPG in JPEG |
Skupna skupina fotografskih strokovnjakov Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Krajevno omrežje |
|
LCM |
Upravitelj seznama in oglaševalskih akcij |
|
LGW |
Lokalni prehod |
|
MPLS |
Preklapljanje oznak več protokolov |
|
NAT |
Prevajanje omrežnega dostopa |
|
NDC |
Zbiranje omrežnih podatkov |
|
NTP |
Protokol omrežnega časa |
|
OB |
Navzven vezano |
|
OTG |
(Glava SIP) Skupina Origin Trunk Group |
|
P2P |
Od točke do točke |
|
PAI |
(Glava SIP) Identiteta, potrjena s P-jem |
|
PBX |
Borza zasebnih poslovalnic |
|
PCI DSS |
Standard varnosti podatkov industrije plačilnih kartic |
|
|
Prenosna oblika zapisa dokumenta |
|
PEWC |
Izrecna predhodna pisna privolitev |
|
PII |
Podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo |
|
PNG |
Grafika prenosnega omrežja |
|
POP |
Protokol pošte |
|
PSTN |
Javno komutirano telefonsko omrežje |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahteva za komentarje |
|
RONA |
Preusmeri brez odgovora |
|
RPID |
(Glava SIP) ID oddaljene stranke |
|
RTT |
Obhodni čas |
|
S2S |
Od mesta do mesta |
|
SBC |
Mejni kontrolor seje |
|
SBR |
Usmerjanje na podlagi spretnosti |
|
SD-WAN |
Programsko definirano prostrano omrežje |
|
SIP |
Seja internetnega protokola |
|
SL |
Raven storitve |
|
SLA |
Pogodba o ravni storitve |
|
SMS |
Storitev kratkih sporočil |
|
SMTP |
Preprost protokol za prenos pošte |
|
SP |
Ponudnik storitev |
|
SRTP |
Varen transportni protokol v realnem času |
|
SSL |
Sloj varnih vtičnic |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(Glava SIP) Usmerjevalni protokol združene skupine |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uporabniški vmesnik aplikacije |
Uporabniški vmesnik |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalna časovna ura |
|
vCube |
Virtualna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtualna zasebna storitev LAN |
|
VPN |
Navidezno zasebno omrežje |
|
VPOP |
Glasovna točka prisotnosti V Webex kontaktnem centru 1.0 VPOP integrira Webex kontaktni center v omrežje PSTN in prvo točko povezljivosti za stranke. Ima tudi medijski strežnik za zdravljenje in snemanje klicev. |
|
Most VPOP |
Most za glasovno točko prisotnosti V Webex kontaktnem centru most VPOP poveže omrežje PSTN ponudnika storitev s plastjo glasovnih medijev. |
|
WAN |
Široko omrežje |
|
WCB |
Medpomnilnik ukazov za Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija delovne sile |
|
XML |
Razširjeni označevalni jezik |
Provision Voice for Cisco Webex Contact Center
Pregled
Podjetja za stranke lahko uporabijo Cisco Unified Border Element (CUBE) kot mejni krmilnik seje (SBC) za povezavo s središčem za stike Webex. Enterprise CUBE se poveže z operaterjem za povezljivost PSTN ali VoIP na eni strani in Webex središča za stike na drugi strani, da omogoči storitve središča za stik. Dohodni in odhodni klici Webex pot središča za stike prek kocke podjetja. Stranka ponudniku storitev in kontaktnemu centru Webex posreduje združeno linijo SIP, ki je dvosmerno aktivirana, da omogoči klicni promet med platformami. Za več informacij o CUBE si oglejte Cisco Unified Border Element Priročnik za konfiguracijo v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Ponudnik storitev ali podjetje stranke je lahko lastnik in upravljavec CUBE in borze zasebnih poslovalnic (PBX). V tem primeru:
-
Vsi dohodni klici Webex kontaktni center pridejo prek operaterja v podjetju CUBE.
-
Webex središče za stike pošlje vse odhodne klice, bodisi strankam bodisi posrednikom, prek kocke podjetja.
-
Središče za stike Webex sodeluje s ponudnikom storitev in stranki neposredno zaračuna uporabo omrežja PSTN, ne da bi bilo treba opraviti Webex obračunavanje v središču za stike.
Webex kontaktni center podpira CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) in SBC neodvisnega proizvajalca.
Ko je ponudnik storitev lastnik SBC in hišne centrale, Webex kontaktno središče ponudniku storitev zagotovi glavo SIP za identifikacijo podjetja stranke. Ponudniki storitev konfigurirajo določeno glavo SIP prek nadzorne plošče ponudnika aplikacijskih storitev.
Webex Kontaktno središče podpira te glave SIP:
-
Preusmerjanja
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Podjetje za stranke je lahko lastnik in upravljavec CUBE in PBX, kar odpravlja potrebo po glavi SIP.
Ciljna skupina
Ta dokument je namenjen uporabnikom, ki uporabljajo Cisco Webex Contact Center.
Zgodovina sprememb
V tej tabeli so navedene spremembe tega priročnika po prvotni izdaji. Najnovejše spremembe so prikazane na vrhu.
|
Sprememba |
Glejte |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podatki o uvedbi |
oktober 2021 | |
|
Nov razdelek |
oktober 2021 | |
|
Podpora za več regij |
September 2021 | |
|
Nov razdelek |
September 2021 | |
|
Prestrukturiranje dokumenta |
Več poglavij je bilo prestrukturiranih. |
Avgust 2021 |
|
Vključeno novo poglavje | Vrste povezljivosti |
Julij 2019 December 2020 |
Podpora za več regij
Webex kontaktni center s telefonijo Webex Calling podpira več regij (držav ali regij) za agente in klicatelje. Podpiramo naslednje scenarije:
-
Klicatelji so na eni regiji, posredniki pa v več regijah.
-
Klicatelji in agenti so na več območjih.
V teh primerih sistem zagotavlja podporo za dohodni in klicni klic. Pri dohodnih klicih klicatelji pokličejo v nastavitev omrežja PSTN (Cisco Webex oblaku) ali lokalnega prehoda (LGW), ki je povezana z oblakom. Klici se preusmerijo do agentov. Posredniki lahko kličejo na katero koli regijo.
Posredniki pripadajo različnim lokacijam, kot so konfigurirane v nadzornem središču. Konfiguracija agenta ima številko in pripono za njegovo lokacijo.
Dohodne številke so povezane z območji v nadzornem središču. Klici so usmerjeni do posrednikov v skladu s strategijo usmerjanja Webex konfigurirano v središču za stike.
Na spodnji sliki je prikazana globalna rešitev za Webex središča za stike z Webex Calling.
Mediji, kot sta IVR in snemanje klicev, so v domači regiji. Posredniki po vsem svetu imajo lahko Webex Calling telefone ali končne točke za možnostmi uvajanja lokalnega prehoda.
Lokacija domače regije zahteva skrben razmislek, da se zmanjša razdalja med regijami, klicatelji in agenti. Na spodnji sliki je prikazana klicna pot za posrednike in klicatelje v regiji, ki je oddaljena od domače regije. V tem primeru lahko razdalja med domačo in oddaljeno regijo povzroči nesprejemljivo zakasnitev klica.
V naslednjih razdelkih so obravnavane podrobnosti scenarija in premisleki za zastopnike v Indiji.
Klicatelji so v eni regiji, posredniki pa v več regijah
V tem primeru ima Webex kontaktno središče posrednike v različnih regijah in je povezano z več podatkovnimi središči. Klicatelji prihajajo iz ene regije.
Klicatelji pokličejo Webex center za stike. Sistem preusmeri njihove klice v kontaktni center in na podlagi konfiguracije časa v dnevu preusmeri klice razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo tega scenarija:
-
Kontaktni center Webex uporablja Webex Calling (most VPOP ali LGW).
-
Če je končna točka posrednika na omrežju BYoPSTN, je klic lokalni klic z glasovne platforme za regijo posrednika.
-
Če je končna točka posrednika Cisco IP Phone ali aplikacija Webex Calling, je klic morda lokalen za regijo posrednika.
-
URL namizja posrednika je v istem območju kot posrednik.
Ta scenarij velja za dohodne glasovne klice, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Klicatelji in agenti so v več regijah
V tem primeru ima kontaktno središče posrednike na več območjih in so povezani z več podatkovnimi središči. Klicatelji prihajajo iz več regij.
Klicatelji pokličejo kontaktni center. Sistem preusmeri njihove klice v kontaktni center in na podlagi konfiguracije časa v dnevu preusmeri klice razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo tega scenarija:
-
Kontaktni center uporablja Webex Calling (most VPOP ali LGW).
-
Če je končna točka posrednika na omrežju BYoPSTN, je klic lokalni klic z glasovne platforme za regijo posrednika.
-
Če je končna točka posrednika naprava, povezana z IP-jem, je klic morda lokalen prek glasovne platforme za posrednikovo regijo.
-
URL namizja posrednika je v istem območju kot posrednik.
Ta scenarij velja za dohodne glasovne klice, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Premisleki za zastopnike v Indiji
Za zastopnike v Indiji veljajo naslednja pravila.
-
Če je klic preusmerjen v Indijo prek omrežja PSTN, mora klic ostati na omrežju PSTN. Ta zahteva vključuje klice, ki potujejo v Indijo iz omrežja PSTN prek lokalnega Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), nato pa jih obravnava posrednik. Agent mora biti na PSTN.
-
Če je klic preusmerjen v Indijo prek VoIP, mora klic ostati na VoIP.
Klici zunaj Indije se lahko med seboj povežejo na kakršen koli način. Klic je lahko na primer prek omrežja PSTN preusmerjen v ZDA, nato pa ga VoIP preusmeri v Indijo. Ko pa ta klic prispe v Indijo, mora ostati kot VoIP klic.
Sorodna dokumentacija
Če si želite ogledati seznam Webex dokumentacije središča za stike, glejte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Če si želite ogledati dokumentacijo Webex razvijalca središča za stike in API reference, glejte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Dogovori
V tem priročniku so uporabljeni naslednji dogovori.
|
Dogovor |
Opis |
|---|---|
|
Krepka pisava |
Besedilo v krepki pisavi označuje ukaze, kot so uporabniški vnosi, tipke, gumbi in imena podmenijev. Na primer:
|
|
Ležeča pisava |
Besedilo v ležeči pisavi označuje naslednje:
|
|
Pisava |
Besedilo v pisavi okna, kot je Courier, označuje naslednje:
|
Komunikacije, storitve in dodatne informacije
-
Če želite pravočasno prejemati ustrezne informacije družbe Cisco, se prijavite na strani Cisco Profile Manager.
-
Če želite doseči želen poslovni učinek s pomembnimi tehnologijami, obiščite stran Cisco Services.
-
Če želite poslati zahtevo za storitev, obiščite stran s podporo podjetja Cisco.
-
Če želite odkriti preverjene aplikacije, izdelke, rešitve in storitve, obiščite spletno mesto Cisco Marketplace.
-
Če želite pridobiti splošne naslove za mreženje, usposabljanje in certificiranje, obiščite stran Cisco Press.
-
Če želite poiskati informacije o garanciji za določen izdelek ali družino izdelkov, uporabite iskalnik garancije podjetja Cisco.
Orodje za iskanje napak podjetja Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) omogoča spletni dostop do Ciscovega sistema za sledenje napakam. Ta sistem vzdržuje izčrpen seznam napak in ranljivosti v izdelkih Cisco in programski opremi. BST vam zagotavlja podrobne informacije o napakah v vaših izdelkih in programski opremi.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentarje o tem vodniku na spletnem mestu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Center za stike Pretok klicev
Uvod v potek klica
Dohodni in odhodni klici Webex središče za stike prihajajo prek operaterja, ki je usmerjen prek storitve Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Vsak klic lahko vključuje več sej, odvisno od poteka klica. V spodnjih razdelkih so opisani nekateri tipični tokovi klicev.
Dohodni klic na IVR
Dohodni klic klicatelja v protokol glasovne pošte Webex kontaktnega centra (VPOP) ustvari eno sejo v kocki CUBE podjetja in eno sejo v Webex CUBE kontaktnega centra.
Dohodni klic posredniku
Dohodni klic posredniku doda odhodno sejo v kocki Webex kontaktnega centra in eno sejo v kocki poslovnega centra.
Konferenčni in konzultacijski prenos
Konferenca posrednik-agent ali preusmeritev posvetovanja doda odhodno sejo v središče za stike Webex in kocko podjetja.
Povratni ali odhodni klic v omrežje PSTN
Odhodni klic ustvari dve seji, eno od najemnika podjetja Webex do središča za stike in drugo od Webex središča za stike do podjetja.
CUBE licenca in zahteve glede velikosti
Licence CUBE
Cisco Unified Border Element licence (CUBE) veljajo za vsako sejo in zahtevajo dvosmerno sejo. Če želite več informacij, glejte Cisco Unified Border Element podatkovni list.
Določanje velikosti licence CUBE je vsota števila sej posrednikov in števila klicev na Interactive Voice Response (IVR). S podatkovnim listom Cisco Unified Border Element določite največje število sej, ki jih podpira vaša platforma CUBE.
Število licenc mora biti enako največji zmogljivosti podjetja stranke.
licence = (število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)
Primer
-
Če se na klice strank ob konicah odziva 100 agentov, ima vsak klic dve aktivni seji. Število sej je 200.
-
Število klicev v čakalni vrsti v tem primerku je 100, kar ustvari 100 sej.
-
Zato je skupno število sej enako 300, kar je 300 licenc.
Velikost seje CUBE
Naprava CUBE lahko prenese 1/3 sej SIP, če klice zavarujete z TLS ali SRTP.
seje = ((število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)) X 3
Če uporabimo primer 100 klicev v čakalni vrsti, kjer se na klice odziva 100 agentov, je število sej:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Kocko CUBE lahko povečate za 300 sej, če za združeno linijo SIP omogočite zasebni WAN.
Za pomoč pri določanju največjega števila agentov predpostavimo, da:
-
50 % klicev je v čakalni vrsti in uporablja IVR vrata, preostalih 50 % klicev pa je aktivnih pri agentih.
-
10 % klicev uporablja svetovalne in konferenčne dodatne storitve.
-
TLS ali SRTP zavarovati 100 % klicev.
Z uporabo teh predpostavk lahko platforme CUBE podpirajo enega agenta na vsakih 9.3 sej.
Vrste povezljivosti
Podprte vrste povezljivosti
Webex Središče za stike podpira te vrste povezljivosti.
|
Povezljivost |
Vrste |
|---|---|
|
Javni internet |
Neposreden IPSec navidezno zasebno omrežje (VPN) ali IPSec prek generične enkapsulacije usmerjanja (GRE) Od mesta do mesta (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Zasebna povezljivost (potrebna je odobritev) |
MPLS Točka–točka (P2P) VPLS SD-WAN Zasebni WAN Navzkrižno povezovanje podatkovnega centra Equinix tkaninske povezave |
Različica IOS za kocke ali vCUBE mora podpirati TLS 1.2.
Javni internet
Direktna združena linija SIP (nad vrhom)
Cisco strankam priporoča, da kocko CUBE ali SBC postavijo na javni naslov IP.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Ker je neposredna povezava najbolj poenostavljen pristop, je tudi najmanj prilagodljiv. Prednosti poenostavljene topologije so enostavnost upravljanja in odpravljanje težav. Stranka dokonča diagrame omrežja in jih pošlje ekipi za glasovne klice, ustvarijo pa se tudi klicni vrstniki. Kocko CUBE lahko postavite v DMZ, da zmanjšate zapletenost prevajanja omrežnega dostopa (NAT). CUBE je požarni zid in večina ponudnikov postavi svojo kocko CUBE v javni IP prostor in uporablja njegove varnostne zmogljivosti.
VPN-ji
VPN je druga vrsta povezave, ki uporablja javni internet. VPN-je uporabite, ko stranka potrebuje varno povezavo za SIP in RTP. VPN bo morda potreben tudi, če stranka kocke ne more postaviti na javni IP prostor. Za VPN povezave je potrebno srečanje za omogočanje uporabe z glasovnim inženirstvom.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Glasovna vrata
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ali IPSec nad GRE
Za VPN povezljivost so na voljo naslednje možnosti:
-
Povezljivost SBC s SBC
-
Povezljivost GW z GW
Webex Kontaktni center (IPSec ali IPSec nad tunelom GRE in Webex povezljivost kontaktnega centra S2S) morata namesto TCP/5060 uporabljati UDP/5060.
IPSec VPN ali IPSec nad GRE je dobra izbira za varno združeno linijo SIP, ko je CUBE na javnem IP prostoru. To je povezava SBC s SBC s VPN predori. Upoštevati morate tudi sheme zasebnega IP naslova, da se izognete prekrivanju med strankami. Za povezave GRE sta IP podomrežji 10.x.248.x in 10.x.249.x.
Od mesta do mesta (S2S)
Povezavo S2S je mogoče vzpostaviti, če stranka potrebuje varno povezavo ali če kocke CUBE ne more postaviti v javni IP prostor. To je prehod do povezave prehoda. Ni podomrežij, posebej namenjenih za povezave S2S VPN, saj usmerjanje temelji na zanimivem prometu brez vključitve logičnega vmesnika.
SIP TLS in SRTP
SRTP/SIP TLS je druga možnost, kadar je kocka CUBE na javnem naslovu IP. Vendar pa je uspešnost hit wit SRTP / SIP TLS. Naprava CUBE lahko prenese tretjino sej SIP, če ste klice zavarovali s TLS ali SRTP. To je povezava SBC s SBC.
Javna in samopodpisana potrdila
Za vzpostavitev povezave SIP TLS je potrebna izmenjava certifikatov. Na voljo so te možnosti:
-
Samopodpisana potrdila se ustvarijo in izmenjajo med stranko in centrom za stike Webex.
-
Javni CA-jev – dokončajte te korake za podporo javnemu CA-ju:
-
Stranka deli korensko potrdilo, ki se naloži v Webex Contact Center SBC.
Predložiti morate korensko in vmesno/podrejeno potrdilo.
-
Stranka posodobi DNS tako, da vključuje IP naslove Webex SBC središča za stike.
-
Zasebna povezljivost
Veliki ponudniki podjetij imajo pogosto raje neposredno povezavo, ker zagotavljajo namensko in varno vezje. Če stranka potrebuje neposredno povezavo, ji kot začetni korak posredujte Cisco Webex Contact Center smernice za naročilo vezja VPOP. Naslednji korak je nadaljnji oblikovalski sestanek z ekipo Webex kontaktnega centra, glasovnega inženiringa in inženirji strank. Stranka za sestanek zagotovi podroben diagram omrežja strankinega glasovnega omrežja, vključno z medsebojnimi povezavami operaterja PSTN. Cisco ne bo gostil nobene opreme za stranke.
Cisco Webex Contact Center ponuja tudi povezave Equinix Fabric za stranke, ki imajo kolokacije z Equinixom.
Za več informacij o tkanini Equinix glej:
Ne glede na to, ali stranka izbere MPLS, P2P, VPLS ali SD-WAN, je topologija podobna in vsa vezja se končajo v usmerjevalniku Webex kontaktnega centra/GW (prehodu) in ne v Webex CUBE kontaktnega centra.
Zahteve za pasovno širino za neposredno povezavo temeljijo na kodeku G.711 (~100 kb/s na klicno nogo), ki omogoča dve etapi klica na sejo.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Povezave Equinix Fabric ponujajo redundanco vrat, hitrejše naročanje virtualnih povezav in oskrbo. Cisco priporoča uporabo povezave Equinix namesto drugih zasebnih načinov povezave.
Navzkrižno povezovanje podatkovnega centra
Če se stranka odloči za uporabo zasebne povezave, morate naročiti navzkrižne povezave podatkovnega centra, kot je opisano v Cisco Webex Contact Center smernicah za naročilo vezja VPOP. Stranka je odgovorna za nastale stroške in za to, da se krogotok stranke pripelje do določenega padca.
Stranke, ki se odločijo za zasebno povezavo Cisco Webex Contact Center med postopkom uvajanja prejmejo smernice za naročilo vezja VPOP.
Nestandardne uvedbe
Nestandardne uvedbe
Če priporočene topologije ne izpolnjujejo vseh zahtev strankinega omrežja, je treba prek strankine ekipe za račun Cisco organizirati načrtovalni sestanek z ekipo za glasovno inženirstvo Cisco za poseben postopek odobritve. V spodnjih razdelkih so primeri nestandardnih uvajanj in uvedb, ki niso priporočljive:
Izjeme A2Q
Ponudnik PSTN, ki prekine vezje neposredno Webex kontaktni center VPOP.
Izjeme zlatih najemnikov
Cisco močno priporoča neposredno združeno linijo SIP za stranke z zlatim najemnikom. To je vrhunska topologija postavitve kocke v javni IP prostor. Potreba po zlatem najemniku pogosto obstaja pri večjih ponudnikih; vendar ponudnik zahteva, da je zlati najemnik dokaz koncepta za načrtovano uvajanje proizvodnje ponudnika. Dokaz koncepta Gold Tenant pogosto presega uporabo odprtega dostopa do interneta za SIP Trunk in bi zahteval eno od prej obravnavanih vrst povezav.
Stranke zlatega najemnika ne bodo nadzorovane.
Javni internet – CUBE za požarnim zidom
Namestitev CUBE na zasebni IP naslov za NAT požarnim zidom je še ena možnost uvajanja. Varnostne zahteve oddelka IT stranke lahko določajo, da se glasovna aplikacija nahaja za požarnim zidom. Ta možnost ima nekaj znanih pomanjkljivosti. Čeprav to morda ne povzroča težav na omrežni ravni, lahko pride do težav na aplikacijski plasti SIP. Naslov zasebnega IP se uporablja v sporočilih SIP, kar povzroči napake pri obdelavi klicev. Zmogljivost požarnega zidu je še en dejavnik, ki ga je treba upoštevati pri tej vrsti uvajanja. Požarni zidovi morajo biti ustrezno veliki, da lahko obvladujejo VoIP promet; požarni zid lahko sicer postane ozko grlo in lahko vpliva na kakovost klica in obdelavo klicev.
Slabosti tega uvajanja so naslednje:
-
Možne težave pri konfiguraciji in nastavitvi CUBE na začetku.
-
Povečana obremenitev požarnega zidu, ki lahko vpliva na kakovost zvoka.
-
Stranka je odgovorna za nastavitev CUBE in določanje velikosti požarnega zidu.
-
Ni priporočena topologija zaradi vpliva na pogodbe o ravni storitve.
Ta topologija ni priporočljiva zaradi zapletenosti obravnave SIP in NAT. Za odobritev te vrste uvajanja je potreben sestanek s ekipo Ciscovega glasovnega inženirstva in stranko.
Redundanca komponent
Uvod V redundanco komponent
Redundanca komponent omogoča Webex kontaktnemu centru, da zagotovi odpornost v primeru izpada storitve. Konfigurirate lahko, da sta oblaka Webex središča za stike in kocke CUBE za podjetja odvečna:
-
V geografski regiji – v podjetju lahko nastavite več POP-jev.
-
V podatkovnih središčih podjetja znotraj geografske regije.
-
V omrežjih podjetij – kocko CUBE lahko nastavite tudi v načinu visoke razpoložljivosti (HA). Način HA ohranja signalizacijo in medije.
Vsa signalizacija in mediji izvirajo iz naslova virtualne IP.
Webex Contact Center uporablja dva VPOP-ja, da zagotovi visoko razpoložljivost. Za optimalno delovanje bi moral ponudnik storitev vzpostaviti tudi dva obstojna organska onesnaževala. To zagotavlja, da je lov med VPOP-ji Webex kontaktnega centra enakomerno okrogel.
Redundanca v podatkovnih središčih podjetja znotraj geografske regije
V podjetju lahko konfigurirate dva podatkovna središča, da se povežeta z istim Webex VPOP kontaktnega središča znotraj iste geografske regije.
Enterprise CUBE to Webex Konfiguracija središča za stike
Vstopite v način globalne konfiguracije
Ta primer konfiguracije velja za prehod Cisco IOS Voice Gateway in glasovni prehod Cisco Unified Border Element (CUBE). Za celotna navodila za konfiguracijo CUBE si oglejte Cisco Unified Border Element Konfiguracijski priročnik v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Vse konfiguracije v tem primeru uporabljajo način globalne konfiguracije.
| 1 |
Vnesite |
| 2 |
Vnesite |
Osnovna konfiguracija
Časovniki SIP (MIN-SE) so nastavljeni na 3600 v vseh videopop-ih v Webex kontaktnem središču. To nastavitev lahko posodobite globalno ali jo spremenite v razdelku Povabite v središče za stike Webex.
glasovna storitev voip Sip Min-se 3600Konfiguracija razreda glasovnega kodeka
Kodek glasovnega razreda 100 Codec Preference 1 G711aLAW Codec Preference 2 G711uLaw.Dohodni klicni vrstnik za klice Webex središča za stike
Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Kodek glasovnega razreda 100 DTMF-rele RTP-nte no vadOdhodni klicni vrstnik za klice Webex središča za stike
Klicni peer glas 100 voIP ciljni vzorec <vzorec proti Webex CC> protokol seje Ciljna seja SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IP-ji> kodek glasovnega razreda 100 Možnosti SIP glasovnega razreda-keepalive DTMF-rele RTP-nte no vadSplošna konfiguracija
V tem primeru je prikazano Webex omogočanje uporabe združene linije središča za stike v ZDA z naslednjo topologijo.
Podrobnosti namestitve:
-
Konfigurirajte možnosti SIP Keepalive.
-
Novi vrstniki za klicanje s ciljnim ciljem IP naslovom Webex CC, LAX in JFK CUBE.
-
Nastavitev klicnih vrstnikov je lahko nastavljena na okroglo robin ali primarno in sekundarno.
-
Codec je vzpostavljen za G711 ulaw in G711 alaw (povezave zunaj ZDA). DTMF je RFC2833.
-
SIP Communication je več kot UDP vrat 5060 in RTP vrat 8000 do 48199.
-
Pokličite načrt, kjer se ciljni vzorec ujema Webex kontaktnim centrom z agenti prek hišnih central in PSTN.
-
Več kot en POP za visoko razpoložljivost.
-
Časovnik MIN SE na Webex CC je 3600; časovnike sej je treba posodobiti na to vrednost ali omogočiti pogajanja SIP na to vrednost med nastavitvijo klica.
Če uporabljate kocke in vCUBE, Cisco priporoča uporabo različice sistema IOS, ki podpira TLS 1.2.
Varna združena linija SIP med CUBE in Webex kontaktnim centrom
Pregled varne združene linije SIP
V tem primeru je prikazano, kako konfigurirate povezavo SIP Transport Layer Security (TLS) med Cisco Unified Border Element (CUBE) in Webex središča za stike.
Primer: konfiguracija TLS SIP
Preden začnete
Zagotovite, da:
-
Končne točke imajo isti datum in čas. Končne točke lahko sinhronizirate s strežnikom NTP omrežnega časovnega protokola.
-
Imate TCP povezljivost.
-
CUBE ima nameščene varnostne licence in licence UCK9.
| 1 |
Ustvarite zaupanja vredno točko za samopodpisano potrdilo CUBE: |
| 2 |
Ustvarjanje samopodpisanega potrdila: |
| 3 |
Izvozite potrdilo: |
| 4 |
Kopirajte samopodpisano potrdilo, ki ste ga izvozili, in ga shranite kot besedilno datoteko z datotečno pripono |
| 5 |
Prenesite samopodpisano potrdilo CUBE v Webex središče za stike. |
| 6 |
Kopirajte potrdilo Webex središča za stike. |
| 7 |
Certifikat središča za stike Webex naložite v kocko CUBE: Vnesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za uporabo samopodpisane točke zaupanja potrdil, ki ste jo ustvarili v 1. koraku: |
| 9 |
Konfigurirajte vrstnike klicanja z varnostjo na prenosni plasti: |
Konfigurirajte združeno linijo SIP za najemnika
Pred konfiguracijo
-
Zagotovite, da imate najemnika partnerja Gold in dostop do portala ponudnikov storitev.
-
Konfigurirajte mejni krmilnik seje podjetja.
-
Pridobite ciljni naslov za združeno linijo SIP.
Za več informacij si oglejte Cisco Unified Border Element Priročnik za konfiguracijo v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zagotavljanje najemnika
Cisco uporabi posredovane informacije o omogočanju uporabe za konfiguracijo mejnega kontrolorja seje Webex središča za stike za najemnika. Prepričajte se, da se podatki, ki jih posredujete, ujemajo z vašim naročilom in so točni.
Navodila za omogočanje uporabe najemnika najdete v skrbniških in uporabniških priročnikih na:
-
Konfigurirajte združeno linijo SIP, ki poveže IP naslov stranke s konfiguriranim mejnim krmilnikom. Prepričajte se, da ste za vrsto združene linije SIP izbrali
CUBE. Konfigurirajte združeno linijo SIP za vsako kocko CUBE, ki jo uvedete. -
Ustvarjanje in omogočanje najemnika.
-
Najemniku dodelite združeno linijo SIP, dodajte klicne številke in omogočite uporabo novega najemnika.
Ko omogočite najemnika in konfigurirate kocko Webex kontaktnega centra, prejmete e-poštno sporočilo, da je najemnik pripravljen za uporabo.
Webex Regije kontaktnega središča
VPOP je na voljo za povezavo najemnika po regijah:
-
ZDA: Los Angeles in New York
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto in Vancouver
-
Avstralija: Sydney in Melbourne
-
Japonska: Tokio in Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo in Rio de Janeiro
-
Indija: Pune in Hyderabad
-
Singapur
Webex Slovar kontaktnega centra
Glosar
|
Kratica ali izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Zagotavljanje kakovosti |
|
ACD |
Samodejna porazdelitev klicev |
|
ADA |
Webex Kontaktni center Agent Desktop aplikacijo |
|
ARS |
Podrobno poročilo zastopnika |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Samodejna identifikacija številk |
|
API |
Vmesnik za aplikacijsko programiranje |
|
BST |
Orodje za iskanje napak podjetja Cisco |
|
BYoPSTN |
Prinesite svoj PSTN Stranka (podjetje) je imela v lasti obstoječi PSTN, ki temelji na poslovnih prostorih. |
|
CA |
Urad za potrdila |
|
CAD |
Podatki, povezani s klicem |
|
KP |
Kontaktni center |
|
CCDR |
Zbirni zapisi s podrobnostmi o klicu |
|
CCG |
Skupina za računalniške komunikacije |
|
CCP |
PSTN, povezan z oblakom |
|
CDR |
Zapisi s podrobnostmi o klicih |
|
CSS |
Strategija izbire stikov |
|
CSV |
Vrednosti, ločene z vejico |
|
CTQ |
Posvetovanje v čakalno vrsto |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
STORIL |
Neposredni notranji klic |
|
DMZ |
Demilitarizirano območje |
|
DN |
Številka imenika |
|
DNC |
Ne kliči |
|
DNIS |
Storitev identifikacije klicane številke |
|
DNS |
Sistem DNS |
|
DTG |
(Glava SIP) Ciljna skupina združene linije |
|
DTMF |
Dvobarvna večfrekvenčna |
|
EP |
Vstopna točka |
|
ESR |
Izdaja razširjene podpore |
|
FIPS |
Zvezni standardi za obdelavo informacij |
|
GIF |
Oblika izmenjave grafike |
|
SPORNO |
Generična usmerjevalna enkapsulacija |
|
GW |
Prehod |
|
HA |
Visoka razpoložljivost |
|
HTML |
Označevalni jezik za hiperbesedilo |
|
IB |
Vezano navznoter |
|
ID |
Identiteta, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za dostop do internetnih sporočil |
|
IOS |
Mobilni operacijski sistem (prej iPhone OS) |
|
IP |
Internetni protokol |
|
IPsec |
Varnost internetnega protokola |
|
ITSP |
Ponudnik storitev internetne telefonije |
|
IVR |
Interaktivni glasovni odgovor |
|
JPG in JPEG |
Skupna skupina fotografskih strokovnjakov Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Krajevno omrežje |
|
LCM |
Upravitelj seznama in oglaševalskih akcij |
|
LGW |
Lokalni prehod |
|
MPLS |
Preklapljanje oznak več protokolov |
|
NAT |
Prevajanje omrežnega dostopa |
|
NDC |
Zbiranje omrežnih podatkov |
|
NTP |
Protokol omrežnega časa |
|
OB |
Navzven vezano |
|
OTG |
(Glava SIP) Skupina Origin Trunk Group |
|
P2P |
Od točke do točke |
|
PAI |
(Glava SIP) Identiteta, potrjena s P-jem |
|
PBX |
Borza zasebnih poslovalnic |
|
PCI DSS |
Standard varnosti podatkov industrije plačilnih kartic |
|
|
Prenosna oblika zapisa dokumenta |
|
PEWC |
Izrecna predhodna pisna privolitev |
|
PII |
Podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo |
|
PNG |
Grafika prenosnega omrežja |
|
POP |
Protokol pošte |
|
PSTN |
Javno komutirano telefonsko omrežje |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahteva za komentarje |
|
RONA |
Preusmeri brez odgovora |
|
RPID |
(Glava SIP) ID oddaljene stranke |
|
RTT |
Obhodni čas |
|
S2S |
Od mesta do mesta |
|
SBC |
Mejni kontrolor seje |
|
SBR |
Usmerjanje na podlagi spretnosti |
|
SD-WAN |
Programsko definirano prostrano omrežje |
|
SIP |
Seja internetnega protokola |
|
SL |
Raven storitve |
|
SLA |
Pogodba o ravni storitve |
|
SMS |
Storitev kratkih sporočil |
|
SMTP |
Preprost protokol za prenos pošte |
|
SP |
Ponudnik storitev |
|
SRTP |
Varen transportni protokol v realnem času |
|
SSL |
Sloj varnih vtičnic |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(Glava SIP) Usmerjevalni protokol združene skupine |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uporabniški vmesnik aplikacije |
Uporabniški vmesnik |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalna časovna ura |
|
vCube |
Virtualna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtualna zasebna storitev LAN |
|
VPN |
Navidezno zasebno omrežje |
|
VPOP |
Glasovna točka prisotnosti V Webex kontaktnem centru 1.0 VPOP integrira Webex kontaktni center v omrežje PSTN in prvo točko povezljivosti za stranke. Ima tudi medijski strežnik za zdravljenje in snemanje klicev. |
|
Most VPOP |
Most za glasovno točko prisotnosti V Webex kontaktnem centru most VPOP poveže omrežje PSTN ponudnika storitev s plastjo glasovnih medijev. |
|
WAN |
Široko omrežje |
|
WCB |
Medpomnilnik ukazov za Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija delovne sile |
|
XML |
Razširjeni označevalni jezik |
Zagotavljanje glasu za kontaktno središče Cisco Webex
Pregled
Podjetja strank lahko za povezavo s storitvijo Webex Contact Center uporabljajo Cisco Unified Border Element (CUBE) kot mejni krmilnik sej (SBC). Podjetniški CUBE se na eni strani poveže z operaterjem za povezavo PSTN ali VoIP, na drugi strani pa s kontaktnim centrom Webex, da omogoči storitve kontaktnega centra. Tako dohodni kot odhodni klici v kontaktno središče Webex so usmerjeni prek podjetniškega CUBE. Naročnik zagotovi glavni priključek SIP, ki je dvosmerno aktiviran pri ponudniku storitev in kontaktnem centru Webex, da se omogoči klicni promet med platformama. Za več informacij o CUBE glejte Priročnik za konfiguracijo Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Ponudnik storitev ali podjetje stranke ima lahko v lasti in upravlja CUBE in zasebno telefonsko centralo (PBX). V tem primeru:
-
Vsi dohodni klici v kontaktno središče Webex prihajajo prek operaterja v CUBE podjetja.
-
Kontaktno središče Webex vse odhodne klice, bodisi strankam bodisi agentom, pošilja prek CUBE podjetja.
-
Kontaktno središče Webex sodeluje s ponudnikom storitev, ki stranki neposredno zaračuna uporabo PSTN, brez zaračunavanja prek kontaktnega središča Webex.
Kontaktno središče Webex podpira CUBE, virtualni CUBE (vCUBE) in SBC tretjih oseb.
Če sta SBC in PBX v lasti ponudnika storitev, kontaktno središče Webex zagotovi glavo SIP za identifikacijo podjetja stranke ponudniku storitev. Ponudniki storitev konfigurirajo določeno glavo SIP prek nadzorne plošče ponudnika aplikacijskih storitev.
Webex Contact Center podpira te glave SIP:
-
Preusmeritev
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Podjetje stranke je lahko lastnik in upravljavec CUBE in PBX, kar odpravlja potrebo po glavi SIP.
Občinstvo
Ta dokument je namenjen uporabnikom, ki uporabljajo Cisco Webex Contact Center.
Zgodovina sprememb
V tej preglednici so navedene spremembe, ki so bile v ta priročnik vnesene po prvi izdaji. Najnovejše spremembe so prikazane na vrhu.
|
Spremeni |
Glej . |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podatki o uporabi |
oktober 2021 | |
|
Nov razdelek |
oktober 2021 | |
|
Podpora za več regij |
september 2021 | |
|
Nov razdelek |
september 2021 | |
|
Prestrukturiranje dokumentov |
Več poglavij je bilo preoblikovanih. |
avgust 2021 |
|
Vključeno novo poglavje | Vrste povezljivosti |
julij 2019 december 2020 |
Podpora za več regij
Kontaktno središče Webex s klicno telefonijo Webex podpira več regij (države ali regije) za agente in klicatelje. Podpiramo naslednje scenarije:
-
Klicatelji se nahajajo v eni regiji, agenti pa v več regijah.
-
Klicatelji in zastopniki so v več regijah.
V teh scenarijih sistem zagotavlja podporo za vhodne in izhodne klice. Pri dohodnih klicih kličoči kličejo v PSTN, povezano z oblakom (oblak Cisco Webex), ali v nastavitev lokalnega prehoda (LGW). Klici so usmerjeni k agentom. Agenti lahko kličejo na izvorno številko v katero koli regijo.
Agenti pripadajo različnim lokacijam, ki so konfigurirane v vozlišču Control Hub. V konfiguraciji agenta sta navedena številka in predal za njegovo lokacijo.
Dohodne številke so povezane z regijami v vozlišču Control Hub. Klici so usmerjeni k agentom v skladu s strategijo usmerjanja, konfigurirano v Webex Contact Center.
Naslednja slika prikazuje globalno rešitev za Webex Contact Center s funkcijo Webex Calling.
Mediji, kot sta IVR in snemanje klicev, se nahajajo v domači regiji. Agenti po vsem svetu imajo lahko telefone ali končne točke za klicanje Webex za možnostmi namestitve lokalnih vrat.
Lokacijo domače regije je treba skrbno preučiti, da se čim bolj zmanjša razdalja med regijami, klicatelji in agenti. Naslednja slika prikazuje pot klica za agente in klicatelje v regiji, ki je oddaljena od domače regije. V tem scenariju lahko razdalja med domačo in oddaljeno regijo povzroči nesprejemljivo zakasnitev klica.
V naslednjih razdelkih so obravnavane podrobnosti scenarija in premisleki za zastopnike v Indiji.
Klicatelji so v eni regiji, zastopniki pa v več regijah
V tem scenariju ima kontaktni center Webex agente v različnih regijah in je povezan z več podatkovnimi centri. Klicatelji prihajajo iz ene regije.
Klicatelji pokličejo kontaktno središče Webex. Sistem njihove klice preusmeri v kontaktni center in jih na podlagi konfiguracije glede na čas dneva preusmeri k razpoložljivim agentom v eni od regij.
V podporo temu scenariju:
-
Kontaktno središče Webex uporablja storitev Webex Calling (VPOP Bridge ali LGW).
-
Če je končna točka agenta v BYoPSTN, je klic lokalni klic iz glasovne platforme za regijo agenta.
-
Če je končna točka agenta Cisco IP Phone ali aplikacija Webex Calling, je lahko klic lokalni za regijo agenta.
-
URL namizja agenta je v isti regiji kot agent.
Ta scenarij velja za dohodni govorni klic, vendar sistem podpira podobne scenarije tudi za klice, ki jih je treba izbrati.
Klicatelji in zastopniki so v več regijah
V tem scenariju ima kontaktni center agente v več regijah in je povezan z več podatkovnimi centri. Klicatelji prihajajo iz več regij.
Klicatelji pokličejo kontaktni center. Sistem njihove klice preusmeri v kontaktni center in jih na podlagi konfiguracije glede na čas dneva preusmeri k razpoložljivim agentom v eni od regij.
V podporo temu scenariju:
-
Kontaktni center uporablja storitev Webex Calling (VPOP Bridge ali LGW).
-
Če je končna točka agenta v BYoPSTN, je klic lokalni klic iz glasovne platforme za regijo agenta.
-
Če je končna točka agenta naprava, povezana z IP, je lahko klic lokalni iz glasovne platforme za regijo agenta.
-
URL namizja agenta je v isti regiji kot agent.
Ta scenarij velja za dohodni govorni klic, vendar sistem podpira podobne scenarije tudi za klice, ki jih je treba izbrati.
Razmisleki za zastopnike v Indiji
Za zastopnike v Indiji veljajo naslednja pravila.
-
Če je klic v Indijo usmerjen prek PSTN, mora ostati v PSTN. Ta zahteva vključuje klice, ki so v Indijo usmerjeni iz PSTN prek lokalnega upravitelja Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), nato pa jih obravnava agent. Agent mora biti v PSTN.
-
Če je klic v Indijo usmerjen prek VoIP, mora ostati v VoIP.
Klici zunaj Indije se lahko med seboj povežejo na kakršen koli način. Klic je na primer lahko usmerjen v ZDA prek PSTN, nato pa je usmerjen v Indijo prek VoIP. Vendar mora ta klic po prihodu v Indijo ostati klic VoIP.
Sorodna dokumentacija
Če si želite ogledati seznam dokumentacije za Webex Contact Center, glejte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Če si želite ogledati dokumentacijo za razvijalce programa Webex Contact Center in reference API, glejte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
V tem priročniku so uporabljene naslednje konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Krepki tisk |
Besedilo v krepki pisavi označuje ukaze, kot so uporabniški vnosi, tipke, gumbi in imena podmenijev. Na primer:
|
|
Italic font |
Besedilo v poševni pisavi označuje naslednje:
|
|
|
Besedilo v okenski pisavi, kot je Courier, označuje naslednje:
|
Komunikacija, storitve in dodatne informacije
-
Če želite prejemati pravočasne in ustrezne informacije družbe Cisco, se prijavite na spletnem mestu Cisco Profile Manager.
-
Če želite doseči želeni poslovni učinek s tehnologijami, ki so pomembne, obiščite Ciscove storitve.
-
Če želite oddati zahtevek za storitev, obiščite Cisco Support.
-
Če želite odkriti potrjene aplikacije, izdelke, rešitve in storitve, obiščite Cisco Marketplace.
-
Za pridobitev splošnih naslovov s področja omrežij, usposabljanja in certificiranja obiščite Cisco Press.
-
Če želite poiskati informacije o garanciji za določen izdelek ali družino izdelkov, obiščite spletno mesto Iskalnik Ciscove garancije.
Orodje za iskanje hroščev Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) omogoča spletni dostop do Ciscovega sistema za sledenje napakam. Ta sistem vzdržuje izčrpen seznam napak in ranljivosti v Ciscovih izdelkih in programski opremi. BST vam zagotavlja podrobne informacije o okvarah vaših izdelkov in programske opreme.
Povratne informacije o dokumentaciji
Pripombe o tem vodniku pošljite na spletno mesto contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Tok klicev kontaktnega centra Webex
Uvod v tok klicev
Dohodni in odhodni klici v kontaktno središče Webex prihajajo prek nosilca, ki je usmerjen prek podjetja in Cisco Unified Border Elementa (CUBE). Vsak klic lahko vključuje več sej, odvisno od poteka klica. V naslednjih razdelkih so opisani nekateri tipični tokovi klicev.
Vhodni klic na IVR
Dohodni klic klicatelja v Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) ustvari eno samo sejo v CUBE podjetja in eno samo sejo v CUBE Webex Contact Center.
Vhodni klic agentu
Dohodni klic agentu doda izhodno sejo v CUBE kontaktnega centra Webex in eno sejo v CUBE podjetja.
Prenos konference in svetovanja
Konferenca med agenti ali prenos posvetovanja doda izhodno sejo v kontaktnem središču Webex in podjetniški CUBE.
Povratni klic ali odhodni klic v PSTN
Izhodni klic ustvari dve seji, eno od najemnika Enterprise do kontaktnega centra Webex in drugo od kontaktnega centra Webex do podjetja.
Zahteve za licenco in velikost CUBE
Licence CUBE
Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) veljajo za sejo in zahtevajo dvosmerno sejo. Za več informacij glejte podatkovni list Cisco Unified Border Element.
Velikost licence CUBE je vsota števila sej agenta in števila klicev v interaktivnem glasovnem odzivniku (IVR). Za določitev največjega števila sej, ki jih podpira platforma CUBE, uporabite podatkovni list Cisco Unified Border Element .
Število licenc mora biti enako največji zmogljivosti podjetja stranke.
licence = (število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)
Primer
-
Če se v času največje obremenitve na klice strank odziva 100 agentov, ima vsak klic dve aktivni seji. Število sej je 200.
-
Število klicev v čakalni vrsti v tem primeru je 100, kar ustvari 100 sej.
-
Zato je skupno število sej enako 300, kar pomeni 300 licenc.
Velikost seje CUBE
Naprava CUBE lahko obdela 1/3 sej SIP, če klice zaščitite s protokoloma TLS ali SRTP.
seje = ((število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)) X 3
Če uporabimo primer 100 klicev v čakalni vrsti s 100 agenti, ki odgovarjajo na klice, je število sej naslednje:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Velikost CUBE lahko prilagodite za 300 sej, če za trnek SIP zagotovite zasebno omrežje WAN.
Pri določanju največjega števila agentov predpostavljajte, da:
-
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% klicev je aktivnih z agenti.
-
10 % klicev uporablja dodatne storitve svetovanja in konference.
-
TLS ali SRTP zavarujeta 100 % klicev.
Ob upoštevanju teh predpostavk lahko platforme CUBE podpirajo enega agenta na vsakih 9,3 seje.
Vrste povezljivosti
Podprte vrste povezljivosti
Kontaktno središče Webex podpira naslednje vrste povezljivosti.
|
Povezovanje |
Vrste |
|---|---|
|
Javni internet |
Neposredno Virtualno zasebno omrežje (VPN) IPSec ali IPSec prek splošne enkapsulacije usmerjanja (GRE) Od kraja do kraja (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Zasebna povezljivost (potrebna odobritev) |
MPLS Točka-to-točka (P2P) VPLS SD-WAN Zasebni WAN Navzkrižna povezava podatkovnega centra Povezave Equinix Fabric |
Različica IOS za CUBE ali vCUBE mora podpirati TLS 1.2.
Javni internet
Neposredni trunk SIP (prek spleta)
Cisco strankam priporoča, da CUBE ali SBC postavijo na javni naslov IP.
|
Prednosti |
Proti |
|---|---|
|
|
Ker je neposredna povezava najbolj poenostavljen pristop, je tudi najmanj prilagodljiv. Prednosti poenostavljene topologije so lažje upravljanje in odpravljanje težav. Stranka izpolni omrežne diagrame in jih predloži skupini za glasovne storitve, nato pa se ustvarijo klicni operaterji. CUBE lahko postavite v DMZ in tako zmanjšate težave pri prevajanju omrežnega dostopa (NAT). Sam CUBE je požarni zid in večina ponudnikov postavi svoj CUBE v javni prostor IP ter uporablja njegove varnostne zmogljivosti.
VPN
VPN je druga vrsta povezave, ki uporablja javni internet. Ko stranka zahteva varno povezavo za SIP in RTP, uporabite omrežja VPN. VPN je lahko potreben tudi, če stranka ne more namestiti CUBE v javni prostor IP. Za povezave VPN je potreben sestanek za zagotavljanje z glasovnim inženiringom.
|
Prednosti |
Proti |
|---|---|
|
|
Glasovna vrata
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ali IPSec over GRE
Za povezljivost VPN so na voljo naslednje možnosti:
-
Povezljivost med SBC in SBC
-
Povezljivost med GW in GW
Webex Contact Center (IPSec ali IPSec over GRE tunel in Webex Contact Center S2S Connectivity) mora uporabljati UDP/5060 namesto TCP/5060.
IPSec VPN ali IPSec over GRE je dobra možnost za varno povezavo SIP Trunk, kadar je CUBE v javnem prostoru IP. To je povezava SBC s SBC s tuneli VPN. Razmisliti morate tudi o zasebnih shemah naslovov IP, da bi se izognili prekrivanju med strankami. Za povezave GRE sta podomrežji IP 10.x.248.x in 10.x.249.x.
Od kraja do kraja (S2S)
Povezava S2S se lahko vzpostavi, če stranka potrebuje varno povezavo ali če CUBE ne more postaviti v javni prostor IP. To je povezava med prehodi. Za povezave S2S VPN ni posebej določenih podomrežij, saj usmerjanje temelji na zanimivem prometu brez vključevanja logičnega vmesnika.
SIP TLS in SRTP
SRTP/SIP TLS je druga možnost, če je CUBE na javnem naslovu IP. Vendar pa je zaradi protokola SRTP/SIP TLS zmanjšana zmogljivost. Naprava CUBE lahko obdela tretjino sej SIP, če ste klice zavarovali s protokolom TLS ali SRTP. To je povezava med SBC in SBC.
Javna in lastno podpisana potrdila
Za vzpostavitev povezave SIP TLS je treba izmenjati potrdila. Na voljo so naslednje možnosti:
-
Samopodpisana potrdila se ustvarijo in izmenjajo med stranko in kontaktnim centrom Webex.
-
Javni CA - za podporo javnemu CA opravite naslednje korake:
-
Stranka deli korensko potrdilo, ki je naloženo v Webex Contact Center SBC.
Zagotoviti morate korensko in vmesno/podrejeno potrdilo.
-
Stranka posodobi DNS, da vključi naslove IP strežnikov SBC Webex Contact Center.
-
Zasebna povezljivost
Veliki podjetniški ponudniki pogosto raje izberejo neposredno povezavo, saj zagotavlja namenski in varen tokokrog. Če stranka potrebuje neposredno povezavo, ji v začetnem koraku zagotovite Smernice za naročanje vezja Cisco Webex Contact Center VPOP . Naslednji korak je nadaljnji sestanek o načrtovanju z ekipo za glasovno inženirstvo kontaktnega centra Webex in inženirji stranke. Stranka za sestanek predloži podroben omrežni diagram glasovnega omrežja stranke, vključno s povezavami med operaterji PSTN. Cisco ne bo gostil nobene opreme strank.
Cisco Webex Contact Center ponuja tudi povezave Equinix Fabric za stranke, ki imajo kolokacije pri Equinixu.
Za več informacij o Equinix Fabric glejte:
Ne glede na to, ali stranka izbere MPLS, P2P, VPLS ali SD-WAN, je topologija podobna in vsi tokokrogi se končajo v usmerjevalniku/GW (prehodu) Webex Contact Center in ne v CUBE Webex Contact Center.
Zahteve glede pasovne širine za neposredno povezavo temeljijo na kodeku G.711 (~100 kb/s na klicni odsek), ki omogoča dva klicna odseka na sejo.
|
Prednosti |
Proti |
|---|---|
|
|
Povezave Equinix Fabric zagotavljajo redundanco vrat, hitrejše naročanje in zagotavljanje virtualnih povezav. Cisco priporoča uporabo povezave Equinix namesto drugih zasebnih načinov povezave.
Navzkrižno povezovanje podatkovnih centrov
Če se stranka odloči za uporabo zasebne povezave, morate navzkrižne povezave podatkovnega centra naročiti, kot je opisano v Smernicah za naročanje vezij Cisco Webex Contact Center VPOP. Stranka je odgovorna za stroške, ki nastanejo, in za to, da se njen tokokrog pripelje do določenega odcepa.
Stranke, ki se odločijo za zasebno povezavo, med postopkom uvajanja prejmejo Smernice za naročilo vezja Cisco Webex Contact Center VPOP .
Nestandardne namestitve
Nestandardne namestitve
Če priporočene topologije ne izpolnjujejo vseh zahtev omrežja stranke, je treba načrtovati sestanek z ekipo Cisco Voice Engineering prek ekipe Ciscovega računa stranke za poseben postopek odobritve. V naslednjih razdelkih so primeri nestandardnih namestitev in namestitev, ki niso priporočljive:
Izjeme A2Q
Ponudnik PSTN, ki zaključuje tokokrog neposredno v Webex Contact Center VPOP.
Izjeme za zlate najemnike
Cisco močno priporoča, da stranke Gold Tenant uporabljajo neposredni trunk SIP. To je vrhunska topologija postavitve CUBE v javni prostor IP. Večji ponudniki pogosto potrebujejo zlatega najemnika, vendar pa ponudnik zahteva, da je zlati najemnik dokaz koncepta za nameravano produkcijsko namestitev ponudnika. Zlati najemnik pogosto presega uporabo odprtega dostopa do interneta za glavno omrežje SIP in bi potreboval eno od prej obravnavanih vrst povezav.
Stranke Gold Tenant ne bodo spremljane.
Javni internet - CUBE za požarnim zidom
Namestitev CUBE na zasebni naslov IP za požarnim zidom NAT je še ena možnost namestitve. Varnostne zahteve oddelka IT stranke lahko določajo, da mora biti glasovna aplikacija nameščena za požarnim zidom. Ta možnost ima nekaj znanih pomanjkljivosti. Čeprav to morda ne bo povzročilo težav v omrežni plasti, lahko povzroči težave v aplikacijski plasti SIP. Zasebni naslov IP se uporablja v sporočilih SIP, kar povzroča napake pri obdelavi klicev. Zmogljivost požarnega zidu je še en dejavnik, ki ga je treba upoštevati pri tej vrsti namestitve. Požarni zidovi morajo biti ustrezno dimenzionirani za prenos prometa VoIP; v nasprotnem primeru lahko požarni zid postane ozko grlo in vpliva na kakovost in obdelavo klicev.
V nadaljevanju so navedene pomanjkljivosti te namestitve:
-
Morebitne težave s konfiguracijo in nastavitvijo CUBE na začetku.
-
Povečana obremenitev požarnega zidu, ki lahko vpliva na kakovost govora.
-
Stranka je odgovorna za nastavitev CUBE in določitev velikosti požarnega zidu.
-
Topologija ni priporočljiva zaradi vpliva na pogodbe SLA.
Ta topologija ni priporočljiva zaradi zapletenosti delovanja SIP in NAT. Za odobritev te vrste namestitve je potreben sestanek z ekipo Cisco Voice Engineering in stranko.
Redundanca komponent
Redundanca komponent Uvod
Redundanca komponent omogoča, da je kontaktno središče Webex odporno tudi ob izpadu storitve. Oblak Webex Contact Center in CUBE podjetja lahko konfigurirate kot redundantna:
-
V geografski regiji - v podjetju lahko nastavite več kot en POP.
-
v podatkovnih središčih podjetja v geografski regiji.
-
V podjetniških omrežjih - CUBE lahko nastavite tudi v načinu visoke razpoložljivosti (HA). Način HA ohranja signalizacijo in medije.
Vsi signali in mediji se pošiljajo na virtualni naslov IP in z njega.
Kontaktno središče Webex uporablja dva VPOP za zagotavljanje visoke razpoložljivosti. Za optimalno delovanje mora ponudnik storitev vzpostaviti tudi dve točki POP. S tem je zagotovljeno, da je lov med VPOP-ji kontaktnega centra Webex enakomerno krožen.
Redundanca med podatkovnimi centri podjetja znotraj geografske regije
Dva podatkovna centra v podjetju lahko konfigurirate tako, da se povežeta z istim Webex Contact Center VPOP v isti geografski regiji.
Primer konfiguracije Enterprise CUBE s kontaktnim centrom Webex
Vstopite v način globalne konfiguracije
Ta primer konfiguracije velja za Cisco IOS Voice Gateway in Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Za popolna navodila za konfiguracijo CUBE glejte Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Vse konfiguracije v tem primeru uporabljajo globalni konfiguracijski način.
| 1 |
Vnesite |
| 2 |
Vnesite |
Osnovna konfiguracija
SIP Timers (MIN-SE) so v vseh VPOP v Webex Contact Center nastavljeni na 3600. To nastavitev lahko posodobite globalno ali jo spremenite v povabilu v kontaktno središče Webex.
glasovne storitve voip Sip Min-se 3600Konfiguracija razreda glasovnega kodeka
glasovni razred kodek 100 prednost kodekov 1 g711alaw prednost kodekov 2 g711ulawVhodni klici Dial-Peer za klice iz kontaktnega centra Webex
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdhodni klicni center Dial-Peer za klice v kontaktno središče Webex
dial-peer voice 100 voip destination-pattern session protocol sipv2 session target ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vadSkupna konfiguracija
Ta primer prikazuje zagotavljanje magistralnega omrežja Webex Contact Center v ZDA z naslednjo topologijo.
Podrobnosti nastavitve:
-
Konfigurirajte možnosti ohranjanja SIP.
-
Novi klicni kolegi s ciljnim IP naslovom Webex CC LAX in JFK CUBE.
-
Prednost klicnega partnerja je lahko nastavljena na krožno povezavo ali na primarno in sekundarno povezavo.
-
Kodek je nastavljen za G711 ulaw in G711 alaw (povezave zunaj ZDA). DTMF je RFC2833.
-
Komunikacija SIP poteka prek vrat UDP 5060 in vrat RTP 8000 do 48199.
-
Načrt izbiranja, kjer se vzorec cilja ujema z vzorcem Webex Contact Center za agente prek PBX in PSTN.
-
Več kot en POP za visoko razpoložljivost.
-
MIN SE timer v Webex CC je 3600; timerji sej morajo biti posodobljeni na to vrednost ali pa morajo omogočati pogajanja SIP o tej vrednosti med vzpostavitvijo klica.
Če uporabljate CUBE/vCUBE, Cisco priporoča uporabo različice IOS, ki podpira TLS 1.2.
Varen trunk SIP med CUBE in kontaktnim centrom Webex
Pregled varnega magistralnega omrežja SIP
Ta primer prikazuje, kako konfigurirati povezavo SIP Transport Layer Security (TLS) med Cisco Unified Border Element (CUBE) in Webex Contact Center.
Primer: Konfiguracija protokola SIP TLS
Preden začnete
Zagotovite, da:
-
Končne točke imajo enak datum in čas. Končne točke lahko sinhronizirate s strežnikom NTP (Network Time Protocol).
-
Imate povezavo TCP.
-
CUBE ima nameščene licence za varnost in UCK9.
| 1 |
Ustvarite točko zaupanja, v kateri bo shranjeno samopodpisano potrdilo CUBE: |
| 2 |
Ustvarite samopodpisano potrdilo: |
| 3 |
Izvozite potrdilo: |
| 4 |
Kopirajte samopodpisano potrdilo, ki ste ga izvozili, in ga shranite kot besedilno datoteko s končnico |
| 5 |
Prenesite samopodpisano potrdilo CUBE v Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopirajte potrdilo iz programa Webex Contact Center. |
| 7 |
V CUBE naložite certifikat Webex Contact Center: Vnesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za uporabo samopodpisane točke zaupanja certifikata, ki ste jo ustvarili v koraku 1: |
| 9 |
Konfigurirajte klicne kolege z varnostjo transportne plasti: |
Konfiguracija magistralnega omrežja SIP za najemnika
Pred konfiguriranjem
-
Prepričajte se, da imate partnerski najemnik Gold in dostop do portala ponudnika storitev.
-
Konfigurirajte mejni krmilnik seje podjetja.
-
Pridobite ciljni naslov za svoje glavno omrežje SIP.
Za več informacij glejte Vodnik za konfiguracijo Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zagotavljanje najemnika
Cisco uporabi informacije o zagotavljanju, ki jih posredujete, za konfiguriranje mejnega krmilnika sejnega centra Webex Contact Center za vašega najemnika. Prepričajte se, da se podatki, ki jih posredujete, ujemajo z vašim naročilom in da so točni.
Navodila za zagotavljanje najemnika so na voljo v upravnih in uporabniških priročnikih na naslovu:
-
Konfigurirajte magistralno povezavo SIP, ki povezuje naslov IP vaše stranke z konfiguriranim mejnim kontrolerjem. Prepričajte se, da ste izbrali
CUBEkot vrsto magistralnega omrežja SIP. Za vsak nameščeni CUBE konfigurirajte glavno omrežje SIP. -
Ustvarite in zagotovite najemnika.
-
Najemniku dodelite glavno omrežje SIP, dodajte klicne številke in zagotovite novega najemnika.
Ko zagotovite najemnika in konfigurirate Webex Contact Center CUBE, prejmete e-poštno sporočilo, da je najemnik pripravljen za uporabo.
Kontaktno središče Webex Regije
VPOP je na voljo za priključitev najemnikov po regijah:
-
ZDA: Los Angeles in New York
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto in Vancouver
-
Avstralija: Sydney in Melbourne
-
Japonska: Tokio in Osaka
-
Južna Amerika: São Paulo in Rio de Janeiro
-
Indija: Pune in Hyderabad
-
Singapur
Glosar kontaktnega centra Webex
Glosar
|
Akronim ali izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Zagotavljanje kakovosti |
|
ACD |
Samodejna distribucija klicev |
|
ADA |
Namizna aplikacija agenta kontaktnega centra Webex |
|
ADR |
Poročilo o podrobnostih agenta |
|
AES |
Napredni standard šifriranja |
|
ANI |
Samodejno prepoznavanje številk |
|
API |
Vmesnik za programiranje aplikacij |
|
BST |
Orodje za iskanje hroščev Cisco |
|
BYoPSTN |
Prinesite svoj PSTN PSTN v lasti stranke (podjetja). |
|
CA |
Organ za potrjevanje |
|
CAD |
Podatki, povezani s klici |
|
CC |
Kontaktni center |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi podrobnosti o klicih |
|
CCG |
Skupina za računalniške komunikacije |
|
CCP |
PSTN, povezan v oblak |
|
CDR |
Podrobnosti o klicih |
|
CSS |
Strategija izbire stikov |
|
CSV |
Vrednosti, ločene z vejico |
|
CTQ |
Posvetovanje z naročilom |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
DID |
Neposredno notranje izbiranje |
|
DMZ |
Demilitarizirano območje |
|
DN |
Številka imenika |
|
DNC |
Ne kličite |
|
DNIS |
Storitev identifikacije klicanih številk |
|
DNS |
Sistem domenskih imen |
|
DTG |
(SIP Header) Ciljna skupine združenih linij |
|
DTMF |
Dvotonski večfrekvenčni sistem |
|
EP |
Vstopna točka |
|
ESR |
Izdaja razširjene podpore |
|
FIPS |
Zvezni standardi za obdelavo informacij |
|
GIF |
Format za izmenjavo grafike |
|
GRE |
Splošna enkapsulacija usmerjanja |
|
GW |
Prehod |
|
HA |
Visoka razpoložljivost |
|
HTML |
Označevalni jezik hiperteksta |
|
IB |
Vezano navznoter |
|
ID |
Identiteta, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za dostop do internetnih sporočil |
|
IOS |
Mobilni operacijski sistem (prej iPhone OS) |
|
IP |
Internetni protokol |
|
IPsec |
Varnost internetnega protokola |
|
ITSP |
Ponudnik storitev internetne telefonije |
|
IVR |
Interaktivni glasovni odziv |
|
JPG in JPEG |
Skupna skupina strokovnjakov za fotografijo Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Lokalno omrežje |
|
LCM |
Upravitelj seznamov in kampanj |
|
LGW |
Lokalni prehod |
|
MPLS |
Večprotokolno preklapljanje nalepk |
|
NAT |
Prevajanje dostopa do omrežja |
|
NDC |
Zbiranje podatkov o omrežju |
|
NTP |
Protokol omrežnega časa |
|
OB |
Outward Bound |
|
OTG |
(SIP Header) Prvotna skupina združenih linij |
|
P2P |
Od točke do točke |
|
PAI |
(SIP Header) Potrjena identiteta P |
|
PBX |
Zasebna podružnična izmenjava |
|
PCI DSS |
Standard za varnost podatkov v industriji plačilnih kartic |
|
|
Prenosni dokumentni format |
|
PEWC |
Predhodno izrecno pisno soglasje |
|
PII |
Osebno prepoznavni podatki |
|
PNG |
Prenosni omrežni grafikon |
|
POP |
Protokol poštnega urada |
|
PSTN |
Javno komutirano telefonsko omrežje |
|
QoS |
Kakovost storitve |
|
RFC |
Zahteva za pripombe |
|
RONA |
Preusmeritev brez odgovora |
|
RPID |
(SIP Header) ID oddaljene stranke |
|
RTT |
Čas povratnega potovanja |
|
S2S |
Od spletnega mesta do spletnega mesta |
|
SBC |
Mejni krmilnik sej |
|
SBR |
Usmerjanje na podlagi spretnosti |
|
SD-WAN |
Programsko opredeljeno prostrano omrežje |
|
SIP |
Internetni protokol seje |
|
SL |
Raven storitev |
|
SLA |
Sporazum o ravni storitev |
|
SMS |
Storitev kratkih sporočil |
|
SMTP |
Protokol enostavnega prenosa pošte |
|
SP |
Ponudnik storitev |
|
SRTP |
Varen protokol za prenos v realnem času |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Protokol za nadzor prenosa |
|
TGRP |
(SIP Header) Protokol usmerjanja za skupine magistralnih priključkov |
|
TLS |
Varnost transportne plasti |
|
UDP |
Uporabniški datagramski protokol |
|
UPORABNIŠKI VMESNIK |
Uporabniški vmesnik |
|
URI |
Enotni identifikator virov |
|
URL |
Enotni iskalnik virov |
|
UTC |
Univerzalna časovna ura |
|
vCube |
Virtualna kocka |
|
VolP |
Glas prek IP |
|
VPLS |
Storitev navideznega zasebnega omrežja LAN |
|
VPN |
Virtualno zasebno omrežje |
|
VPOP |
Glasovna točka prisotnosti V Webex Contact Center 1.0 VPOP povezuje Webex Contact Center s PSTN in prvo točko povezljivosti za stranke. Ima tudi medijski strežnik za zdravljenje in snemanje klicev. |
|
Most VPOP |
Glasovna točka prisotnosti most V storitvi Webex Contact Center most VPOP povezuje PSTN ponudnika storitev s plastjo glasovnih medijev. |
|
WAN |
Razširjeno omrežje |
|
WCB |
Beseda Command Buffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija delovne sile |
|
XML |
Razširjeni označevalni jezik |
Provision Voice for Cisco Webex Contact Center
Pregled
Podjetja za stranke lahko uporabijo Cisco Unified Border Element (CUBE) kot mejni krmilnik seje (SBC) za povezavo s središčem za stike Webex. Enterprise CUBE se poveže z operaterjem za povezljivost PSTN ali VoIP na eni strani in Webex središča za stike na drugi strani, da omogoči storitve središča za stik. Dohodni in odhodni klici Webex pot središča za stike prek kocke podjetja. Stranka ponudniku storitev in kontaktnemu centru Webex posreduje združeno linijo SIP, ki je dvosmerno aktivirana, da omogoči klicni promet med platformami. Za več informacij o CUBE si oglejte Cisco Unified Border Element Priročnik za konfiguracijo v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Ponudnik storitev ali podjetje stranke je lahko lastnik in upravljavec CUBE in borze zasebnih poslovalnic (PBX). V tem primeru:
-
Vsi dohodni klici Webex kontaktni center pridejo prek operaterja v podjetju CUBE.
-
Webex središče za stike pošlje vse odhodne klice, bodisi strankam bodisi posrednikom, prek kocke podjetja.
-
Središče za stike Webex sodeluje s ponudnikom storitev in stranki neposredno zaračuna uporabo omrežja PSTN, ne da bi bilo treba opraviti Webex obračunavanje v središču za stike.
Webex kontaktni center podpira CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) in SBC neodvisnega proizvajalca.
Ko je ponudnik storitev lastnik SBC in hišne centrale, Webex kontaktno središče ponudniku storitev zagotovi glavo SIP za identifikacijo podjetja stranke. Ponudniki storitev konfigurirajo določeno glavo SIP prek nadzorne plošče ponudnika aplikacijskih storitev.
Webex Kontaktno središče podpira te glave SIP:
-
Preusmerjanja
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Podjetje za stranke je lahko lastnik in upravljavec CUBE in PBX, kar odpravlja potrebo po glavi SIP.
Ciljna skupina
Ta dokument je namenjen uporabnikom, ki uporabljajo Cisco Webex Contact Center.
Zgodovina sprememb
V tej tabeli so navedene spremembe tega priročnika po prvotni izdaji. Najnovejše spremembe so prikazane na vrhu.
|
Sprememba |
Glejte |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podatki o uvedbi |
oktober 2021 | |
|
Nov razdelek |
oktober 2021 | |
|
Podpora za več regij |
September 2021 | |
|
Nov razdelek |
September 2021 | |
|
Prestrukturiranje dokumenta |
Več poglavij je bilo prestrukturiranih. |
Avgust 2021 |
|
Vključeno novo poglavje | Vrste povezljivosti |
Julij 2019 December 2020 |
Podpora za več regij
Webex kontaktni center s telefonijo Webex Calling podpira več regij (držav ali regij) za agente in klicatelje. Podpiramo naslednje scenarije:
-
Klicatelji so na eni regiji, posredniki pa v več regijah.
-
Klicatelji in agenti so na več območjih.
V teh primerih sistem zagotavlja podporo za dohodni in klicni klic. Pri dohodnih klicih klicatelji pokličejo v nastavitev omrežja PSTN (Cisco Webex oblaku) ali lokalnega prehoda (LGW), ki je povezana z oblakom. Klici se preusmerijo do agentov. Posredniki lahko kličejo na katero koli regijo.
Posredniki pripadajo različnim lokacijam, kot so konfigurirane v nadzornem središču. Konfiguracija agenta ima številko in pripono za njegovo lokacijo.
Dohodne številke so povezane z območji v nadzornem središču. Klici so usmerjeni do posrednikov v skladu s strategijo usmerjanja Webex konfigurirano v središču za stike.
Na spodnji sliki je prikazana globalna rešitev za Webex središča za stike z Webex Calling.
Mediji, kot sta IVR in snemanje klicev, so v domači regiji. Posredniki po vsem svetu imajo lahko Webex Calling telefone ali končne točke za možnostmi uvajanja lokalnega prehoda.
Lokacija domače regije zahteva skrben razmislek, da se zmanjša razdalja med regijami, klicatelji in agenti. Na spodnji sliki je prikazana klicna pot za posrednike in klicatelje v regiji, ki je oddaljena od domače regije. V tem primeru lahko razdalja med domačo in oddaljeno regijo povzroči nesprejemljivo zakasnitev klica.
Klicatelji so v eni regiji, posredniki pa v več regijah
V tem primeru ima Webex kontaktno središče posrednike v različnih regijah in je povezano z več podatkovnimi središči. Klicatelji prihajajo iz ene regije.
Klicatelji pokličejo Webex center za stike. Sistem preusmeri njihove klice v kontaktni center in na podlagi konfiguracije časa v dnevu preusmeri klice razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo tega scenarija:
-
Kontaktni center Webex uporablja Webex Calling (most VPOP ali LGW).
-
Če je končna točka posrednika na omrežju BYoPSTN, je klic lokalni klic z glasovne platforme za regijo posrednika.
-
Če je končna točka posrednika Cisco IP Phone ali aplikacija Webex Calling, je klic morda lokalen za regijo posrednika.
-
URL namizja posrednika je v istem območju kot posrednik.
Ta scenarij velja za dohodne glasovne klice, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Klicatelji in agenti so v več regijah
V tem primeru ima kontaktno središče posrednike na več območjih in so povezani z več podatkovnimi središči. Klicatelji prihajajo iz več regij.
Klicatelji pokličejo kontaktni center. Sistem preusmeri njihove klice v kontaktni center in na podlagi konfiguracije časa v dnevu preusmeri klice razpoložljivim agentom v eni od regij.
Za podporo tega scenarija:
-
Kontaktni center uporablja Webex Calling (most VPOP ali LGW).
-
Če je končna točka posrednika na omrežju BYoPSTN, je klic lokalni klic z glasovne platforme za regijo posrednika.
-
Če je končna točka posrednika naprava, povezana z IP-jem, je klic morda lokalen prek glasovne platforme za posrednikovo regijo.
-
URL namizja posrednika je v istem območju kot posrednik.
Ta scenarij velja za dohodne glasovne klice, vendar sistem podpira podobne scenarije za odhodne klice.
Sorodna dokumentacija
Če si želite ogledati seznam Webex dokumentacije središča za stike, glejte https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Če si želite ogledati dokumentacijo Webex razvijalca središča za stike in API reference, glejte https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Dogovori
V tem priročniku so uporabljeni naslednji dogovori.
|
Dogovor |
Opis |
|---|---|
|
Krepka pisava |
Besedilo v krepki pisavi označuje ukaze, kot so uporabniški vnosi, tipke, gumbi in imena podmenijev. Na primer:
|
|
Ležeča pisava |
Besedilo v ležeči pisavi označuje naslednje:
|
|
Pisava |
Besedilo v pisavi okna, kot je Courier, označuje naslednje:
|
Komunikacije, storitve in dodatne informacije
-
Če želite pravočasno prejemati ustrezne informacije družbe Cisco, se prijavite na strani Cisco Profile Manager.
-
Če želite doseči želen poslovni učinek s pomembnimi tehnologijami, obiščite stran Cisco Services.
-
Če želite poslati zahtevo za storitev, obiščite stran s podporo podjetja Cisco.
-
Če želite odkriti preverjene aplikacije, izdelke, rešitve in storitve, obiščite spletno mesto Cisco Marketplace.
-
Če želite pridobiti splošne naslove za mreženje, usposabljanje in certificiranje, obiščite stran Cisco Press.
-
Če želite poiskati informacije o garanciji za določen izdelek ali družino izdelkov, uporabite iskalnik garancije podjetja Cisco.
Orodje za iskanje napak podjetja Cisco
Cisco Bug Search Tool (BST) omogoča spletni dostop do Ciscovega sistema za sledenje napakam. Ta sistem vzdržuje izčrpen seznam napak in ranljivosti v izdelkih Cisco in programski opremi. BST vam zagotavlja podrobne informacije o napakah v vaših izdelkih in programski opremi.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentarje o tem vodniku na spletnem mestu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Center za stike Pretok klicev
Uvod v potek klica
Dohodni in odhodni klici Webex središče za stike prihajajo prek operaterja, ki je usmerjen prek storitve Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Vsak klic lahko vključuje več sej, odvisno od poteka klica. V spodnjih razdelkih so opisani nekateri tipični tokovi klicev.
Dohodni klic na IVR
Dohodni klic klicatelja v protokol glasovne pošte Webex kontaktnega centra (VPOP) ustvari eno sejo v kocki CUBE podjetja in eno sejo v Webex CUBE kontaktnega centra.
Dohodni klic posredniku
Dohodni klic posredniku doda odhodno sejo v kocki Webex kontaktnega centra in eno sejo v kocki poslovnega centra.
Konferenčni in konzultacijski prenos
Konferenca posrednik-agent ali preusmeritev posvetovanja doda odhodno sejo v središče za stike Webex in kocko podjetja.
Povratni ali odhodni klic v omrežje PSTN
Odhodni klic ustvari dve seji, eno od najemnika podjetja Webex do središča za stike in drugo od Webex središča za stike do podjetja.
CUBE licenca in zahteve glede velikosti
Licence CUBE
Cisco Unified Border Element licence (CUBE) veljajo za vsako sejo in zahtevajo dvosmerno sejo. Če želite več informacij, glejte Cisco Unified Border Element podatkovni list.
Določanje velikosti licence CUBE je vsota števila sej posrednikov in števila klicev na Interactive Voice Response (IVR). S podatkovnim listom Cisco Unified Border Element določite največje število sej, ki jih podpira vaša platforma CUBE.
Število licenc mora biti enako največji zmogljivosti podjetja stranke.
licence = (število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)
Primer
-
Če se na klice strank ob konicah odziva 100 agentov, ima vsak klic dve aktivni seji. Število sej je 200.
-
Število klicev v čakalni vrsti v tem primerku je 100, kar ustvari 100 sej.
-
Zato je skupno število sej enako 300, kar je 300 licenc.
Velikost seje CUBE
Naprava CUBE lahko prenese 1/3 sej SIP, če klice zavarujete z TLS ali SRTP.
seje = ((število agentov X 2) + (število aktivnih sej v čakalni vrsti)) X 3
Če uporabimo primer 100 klicev v čakalni vrsti, kjer se na klice odziva 100 agentov, je število sej:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Kocko CUBE lahko povečate za 300 sej, če za združeno linijo SIP omogočite zasebni WAN.
Za pomoč pri določanju največjega števila agentov predpostavimo, da:
-
50 % klicev je v čakalni vrsti in uporablja IVR vrata, preostalih 50 % klicev pa je aktivnih pri agentih.
-
10 % klicev uporablja svetovalne in konferenčne dodatne storitve.
-
TLS ali SRTP zavarovati 100 % klicev.
Z uporabo teh predpostavk lahko platforme CUBE podpirajo enega agenta na vsakih 9.3 sej.
Vrste povezljivosti
Podprte vrste povezljivosti
Webex Središče za stike podpira te vrste povezljivosti.
|
Povezljivost |
Vrste |
|---|---|
|
Javni internet |
Neposreden IPSec navidezno zasebno omrežje (VPN) ali IPSec prek generične enkapsulacije usmerjanja (GRE) Od mesta do mesta (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Zasebna povezljivost (potrebna je odobritev) |
MPLS Točka–točka (P2P) VPLS SD-WAN Zasebni WAN Navzkrižno povezovanje podatkovnega centra Equinix tkaninske povezave |
Različica IOS za kocke ali vCUBE mora podpirati TLS 1.2.
Javni internet
Direktna združena linija SIP (nad vrhom)
Cisco strankam priporoča, da kocko CUBE ali SBC postavijo na javni naslov IP.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Ker je neposredna povezava najbolj poenostavljen pristop, je tudi najmanj prilagodljiv. Prednosti poenostavljene topologije so enostavnost upravljanja in odpravljanje težav. Stranka dokonča diagrame omrežja in jih pošlje ekipi za glasovne klice, ustvarijo pa se tudi klicni vrstniki. Kocko CUBE lahko postavite v DMZ, da zmanjšate zapletenost prevajanja omrežnega dostopa (NAT). CUBE je požarni zid in večina ponudnikov postavi svojo kocko CUBE v javni IP prostor in uporablja njegove varnostne zmogljivosti.
VPN-ji
VPN je druga vrsta povezave, ki uporablja javni internet. VPN-je uporabite, ko stranka potrebuje varno povezavo za SIP in RTP. VPN bo morda potreben tudi, če stranka kocke ne more postaviti na javni IP prostor. Za VPN povezave je potrebno srečanje za omogočanje uporabe z glasovnim inženirstvom.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Glasovna vrata
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ali IPSec nad GRE
Za VPN povezljivost so na voljo naslednje možnosti:
-
Povezljivost SBC s SBC
-
Povezljivost GW z GW
Webex Kontaktni center (IPSec ali IPSec nad tunelom GRE in Webex povezljivost kontaktnega centra S2S) morata namesto TCP/5060 uporabljati UDP/5060.
IPSec VPN ali IPSec nad GRE je dobra izbira za varno združeno linijo SIP, ko je CUBE na javnem IP prostoru. To je povezava SBC s SBC s VPN predori. Upoštevati morate tudi sheme zasebnega IP naslova, da se izognete prekrivanju med strankami. Za povezave GRE sta IP podomrežji 10.x.248.x in 10.x.249.x.
Od mesta do mesta (S2S)
Povezavo S2S je mogoče vzpostaviti, če stranka potrebuje varno povezavo ali če kocke CUBE ne more postaviti v javni IP prostor. To je prehod do povezave prehoda. Ni podomrežij, posebej namenjenih za povezave S2S VPN, saj usmerjanje temelji na zanimivem prometu brez vključitve logičnega vmesnika.
SIP TLS in SRTP
SRTP/SIP TLS je druga možnost, kadar je kocka CUBE na javnem naslovu IP. Vendar pa je uspešnost hit wit SRTP / SIP TLS. Naprava CUBE lahko prenese tretjino sej SIP, če ste klice zavarovali s TLS ali SRTP. To je povezava SBC s SBC.
Javna in samopodpisana potrdila
Za vzpostavitev povezave SIP TLS je potrebna izmenjava certifikatov. Na voljo so te možnosti:
-
Samopodpisana potrdila se ustvarijo in izmenjajo med stranko in centrom za stike Webex.
-
Javni CA-jev – dokončajte te korake za podporo javnemu CA-ju:
-
Stranka deli korensko potrdilo, ki se naloži v Webex Contact Center SBC.
Predložiti morate korensko in vmesno/podrejeno potrdilo.
-
Stranka posodobi DNS tako, da vključuje IP naslove Webex SBC središča za stike.
-
Zasebna povezljivost
Veliki ponudniki podjetij imajo pogosto raje neposredno povezavo, ker zagotavljajo namensko in varno vezje. Če stranka potrebuje neposredno povezavo, ji kot začetni korak posredujte Cisco Webex Contact Center smernice za naročilo vezja VPOP. Naslednji korak je nadaljnji oblikovalski sestanek z ekipo Webex kontaktnega centra, glasovnega inženiringa in inženirji strank. Stranka za sestanek zagotovi podroben diagram omrežja strankinega glasovnega omrežja, vključno z medsebojnimi povezavami operaterja PSTN. Cisco ne bo gostil nobene opreme za stranke.
Cisco Webex Contact Center ponuja tudi povezave Equinix Fabric za stranke, ki imajo kolokacije z Equinixom.
Za več informacij o tkanini Equinix glej:
Ne glede na to, ali stranka izbere MPLS, P2P, VPLS ali SD-WAN, je topologija podobna in vsa vezja se končajo v usmerjevalniku Webex kontaktnega centra/GW (prehodu) in ne v Webex CUBE kontaktnega centra.
Zahteve za pasovno širino za neposredno povezavo temeljijo na kodeku G.711 (~100 kb/s na klicno nogo), ki omogoča dve etapi klica na sejo.
|
Prednosti |
Slabosti |
|---|---|
|
|
Povezave Equinix Fabric ponujajo redundanco vrat, hitrejše naročanje virtualnih povezav in oskrbo. Cisco priporoča uporabo povezave Equinix namesto drugih zasebnih načinov povezave.
Navzkrižno povezovanje podatkovnega centra
Če se stranka odloči za uporabo zasebne povezave, morate naročiti navzkrižne povezave podatkovnega centra, kot je opisano v Cisco Webex Contact Center smernicah za naročilo vezja VPOP. Stranka je odgovorna za nastale stroške in za to, da se krogotok stranke pripelje do določenega padca.
Stranke, ki se odločijo za zasebno povezavo Cisco Webex Contact Center med postopkom uvajanja prejmejo smernice za naročilo vezja VPOP.
Nestandardne uvedbe
Nestandardne uvedbe
Če priporočene topologije ne izpolnjujejo vseh zahtev strankinega omrežja, je treba prek strankine ekipe za račun Cisco organizirati načrtovalni sestanek z ekipo za glasovno inženirstvo Cisco za poseben postopek odobritve. V spodnjih razdelkih so primeri nestandardnih uvajanj in uvedb, ki niso priporočljive:
Izjeme A2Q
Ponudnik PSTN, ki prekine vezje neposredno Webex kontaktni center VPOP.
Izjeme zlatih najemnikov
Cisco močno priporoča neposredno združeno linijo SIP za stranke z zlatim najemnikom. To je vrhunska topologija postavitve kocke v javni IP prostor. Potreba po zlatem najemniku pogosto obstaja pri večjih ponudnikih; vendar ponudnik zahteva, da je zlati najemnik dokaz koncepta za načrtovano uvajanje proizvodnje ponudnika. Dokaz koncepta Gold Tenant pogosto presega uporabo odprtega dostopa do interneta za SIP Trunk in bi zahteval eno od prej obravnavanih vrst povezav.
Stranke zlatega najemnika ne bodo nadzorovane.
Javni internet – CUBE za požarnim zidom
Namestitev CUBE na zasebni IP naslov za NAT požarnim zidom je še ena možnost uvajanja. Varnostne zahteve oddelka IT stranke lahko določajo, da se glasovna aplikacija nahaja za požarnim zidom. Ta možnost ima nekaj znanih pomanjkljivosti. Čeprav to morda ne povzroča težav na omrežni ravni, lahko pride do težav na aplikacijski plasti SIP. Naslov zasebnega IP se uporablja v sporočilih SIP, kar povzroči napake pri obdelavi klicev. Zmogljivost požarnega zidu je še en dejavnik, ki ga je treba upoštevati pri tej vrsti uvajanja. Požarni zidovi morajo biti ustrezno veliki, da lahko obvladujejo VoIP promet; požarni zid lahko sicer postane ozko grlo in lahko vpliva na kakovost klica in obdelavo klicev.
Slabosti tega uvajanja so naslednje:
-
Možne težave pri konfiguraciji in nastavitvi CUBE na začetku.
-
Povečana obremenitev požarnega zidu, ki lahko vpliva na kakovost zvoka.
-
Stranka je odgovorna za nastavitev CUBE in določanje velikosti požarnega zidu.
-
Ni priporočena topologija zaradi vpliva na pogodbe o ravni storitve.
Ta topologija ni priporočljiva zaradi zapletenosti obravnave SIP in NAT. Za odobritev te vrste uvajanja je potreben sestanek s ekipo Ciscovega glasovnega inženirstva in stranko.
Redundanca komponent
Uvod V redundanco komponent
Redundanca komponent omogoča Webex kontaktnemu centru, da zagotovi odpornost v primeru izpada storitve. Konfigurirate lahko, da sta oblaka Webex središča za stike in kocke CUBE za podjetja odvečna:
-
V geografski regiji – v podjetju lahko nastavite več POP-jev.
-
V podatkovnih središčih podjetja znotraj geografske regije.
-
V omrežjih podjetij – kocko CUBE lahko nastavite tudi v načinu visoke razpoložljivosti (HA). Način HA ohranja signalizacijo in medije.
Vsa signalizacija in mediji izvirajo iz naslova virtualne IP.
Webex Contact Center uporablja dva VPOP-ja, da zagotovi visoko razpoložljivost. Za optimalno delovanje bi moral ponudnik storitev vzpostaviti tudi dva obstojna organska onesnaževala. To zagotavlja, da je lov med VPOP-ji Webex kontaktnega centra enakomerno okrogel.
Redundanca v podatkovnih središčih podjetja znotraj geografske regije
V podjetju lahko konfigurirate dva podatkovna središča, da se povežeta z istim Webex VPOP kontaktnega središča znotraj iste geografske regije.
Enterprise CUBE to Webex Konfiguracija središča za stike
Vstopite v način globalne konfiguracije
Ta primer konfiguracije velja za prehod Cisco IOS Voice Gateway in glasovni prehod Cisco Unified Border Element (CUBE). Za celotna navodila za konfiguracijo CUBE si oglejte Cisco Unified Border Element Konfiguracijski priročnik v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Vse konfiguracije v tem primeru uporabljajo način globalne konfiguracije.
| 1 |
Vnesite |
| 2 |
Vnesite |
Osnovna konfiguracija
Časovniki SIP (MIN-SE) so nastavljeni na 3600 v vseh videopop-ih v Webex kontaktnem središču. To nastavitev lahko posodobite globalno ali jo spremenite v razdelku Povabite v središče za stike Webex.
glasovna storitev voip Sip Min-se 3600Konfiguracija razreda glasovnega kodeka
Kodek glasovnega razreda 100 Codec Preference 1 G711aLAW Codec Preference 2 G711uLaw.Dohodni klicni vrstnik za klice Webex središča za stike
Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Kodek glasovnega razreda 100 DTMF-rele RTP-nte no vadOdhodni klicni vrstnik za klice Webex središča za stike
Klicni peer glas 100 voIP ciljni vzorec <vzorec proti Webex CC> protokol seje Ciljna seja SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IP-ji> kodek glasovnega razreda 100 Možnosti SIP glasovnega razreda-keepalive DTMF-rele RTP-nte no vadSplošna konfiguracija
V tem primeru je prikazano Webex omogočanje uporabe združene linije središča za stike v ZDA z naslednjo topologijo.
Podrobnosti namestitve:
-
Konfigurirajte možnosti SIP Keepalive.
-
Novi vrstniki za klicanje s ciljnim ciljem IP naslovom Webex CC, LAX in JFK CUBE.
-
Nastavitev klicnih vrstnikov je lahko nastavljena na okroglo robin ali primarno in sekundarno.
-
Codec je vzpostavljen za G711 ulaw in G711 alaw (povezave zunaj ZDA). DTMF je RFC2833.
-
SIP Communication je več kot UDP vrat 5060 in RTP vrat 8000 do 48199.
-
Pokličite načrt, kjer se ciljni vzorec ujema Webex kontaktnim centrom z agenti prek hišnih central in PSTN.
-
Več kot en POP za visoko razpoložljivost.
-
Časovnik MIN SE na Webex CC je 3600; časovnike sej je treba posodobiti na to vrednost ali omogočiti pogajanja SIP na to vrednost med nastavitvijo klica.
Če uporabljate kocke in vCUBE, Cisco priporoča uporabo različice sistema IOS, ki podpira TLS 1.2.
Varna združena linija SIP med CUBE in Webex kontaktnim centrom
Pregled varne združene linije SIP
V tem primeru je prikazano, kako konfigurirate povezavo SIP Transport Layer Security (TLS) med Cisco Unified Border Element (CUBE) in Webex središča za stike.
Primer: konfiguracija TLS SIP
Preden začnete
Zagotovite, da:
-
Končne točke imajo isti datum in čas. Končne točke lahko sinhronizirate s strežnikom NTP omrežnega časovnega protokola.
-
Imate TCP povezljivost.
-
CUBE ima nameščene varnostne licence in licence UCK9.
| 1 |
Ustvarite zaupanja vredno točko za samopodpisano potrdilo CUBE: |
| 2 |
Ustvarjanje samopodpisanega potrdila: |
| 3 |
Izvozite potrdilo: |
| 4 |
Kopirajte samopodpisano potrdilo, ki ste ga izvozili, in ga shranite kot besedilno datoteko z datotečno pripono |
| 5 |
Prenesite samopodpisano potrdilo CUBE v Webex središče za stike. |
| 6 |
Kopirajte potrdilo Webex središča za stike. |
| 7 |
Certifikat središča za stike Webex naložite v kocko CUBE: Vnesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za uporabo samopodpisane točke zaupanja potrdil, ki ste jo ustvarili v 1. koraku: |
| 9 |
Konfigurirajte vrstnike klicanja z varnostjo na prenosni plasti: |
Konfigurirajte združeno linijo SIP za najemnika
Pred konfiguracijo
-
Zagotovite, da imate najemnika partnerja Gold in dostop do portala ponudnikov storitev.
-
Konfigurirajte mejni krmilnik seje podjetja.
-
Pridobite ciljni naslov za združeno linijo SIP.
Za več informacij si oglejte Cisco Unified Border Element Priročnik za konfiguracijo v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zagotavljanje najemnika
Cisco uporabi posredovane informacije o omogočanju uporabe za konfiguracijo mejnega kontrolorja seje Webex središča za stike za najemnika. Prepričajte se, da se podatki, ki jih posredujete, ujemajo z vašim naročilom in so točni.
Navodila za omogočanje uporabe najemnika najdete v skrbniških in uporabniških priročnikih na:
-
Konfigurirajte združeno linijo SIP, ki poveže IP naslov stranke s konfiguriranim mejnim krmilnikom. Prepričajte se, da ste za vrsto združene linije SIP izbrali
CUBE. Konfigurirajte združeno linijo SIP za vsako kocko CUBE, ki jo uvedete. -
Ustvarjanje in omogočanje najemnika.
-
Najemniku dodelite združeno linijo SIP, dodajte klicne številke in omogočite uporabo novega najemnika.
Ko omogočite najemnika in konfigurirate kocko Webex kontaktnega centra, prejmete e-poštno sporočilo, da je najemnik pripravljen za uporabo.
Webex Regije kontaktnega središča
VPOP je na voljo za povezavo najemnika po regijah:
-
ZDA: Los Angeles in New York
-
Evropa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto in Vancouver
-
Avstralija: Sydney in Melbourne
-
Japonska: Tokio in Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo in Rio de Janeiro
-
Singapur
Webex Slovar kontaktnega centra
Glosar
|
Kratica ali izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Zagotavljanje kakovosti |
|
ACD |
Samodejna porazdelitev klicev |
|
ADA |
Webex Kontaktni center Agent Desktop aplikacijo |
|
ARS |
Podrobno poročilo zastopnika |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Samodejna identifikacija številk |
|
API |
Vmesnik za aplikacijsko programiranje |
|
BST |
Orodje za iskanje napak podjetja Cisco |
|
BYoPSTN |
Prinesite svoj PSTN Stranka (podjetje) je imela v lasti obstoječi PSTN, ki temelji na poslovnih prostorih. |
|
CA |
Urad za potrdila |
|
CAD |
Podatki, povezani s klicem |
|
KP |
Kontaktni center |
|
CCDR |
Zbirni zapisi s podrobnostmi o klicu |
|
CCG |
Skupina za računalniške komunikacije |
|
CCP |
PSTN, povezan z oblakom |
|
CDR |
Zapisi s podrobnostmi o klicih |
|
CSS |
Strategija izbire stikov |
|
CSV |
Vrednosti, ločene z vejico |
|
CTQ |
Posvetovanje v čakalno vrsto |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
STORIL |
Neposredni notranji klic |
|
DMZ |
Demilitarizirano območje |
|
DN |
Številka imenika |
|
DNC |
Ne kliči |
|
DNIS |
Storitev identifikacije klicane številke |
|
DNS |
Sistem DNS |
|
DTG |
(Glava SIP) Ciljna skupina združene linije |
|
DTMF |
Dvobarvna večfrekvenčna |
|
EP |
Vstopna točka |
|
ESR |
Izdaja razširjene podpore |
|
FIPS |
Zvezni standardi za obdelavo informacij |
|
GIF |
Oblika izmenjave grafike |
|
SPORNO |
Generična usmerjevalna enkapsulacija |
|
GW |
Prehod |
|
HA |
Visoka razpoložljivost |
|
HTML |
Označevalni jezik za hiperbesedilo |
|
IB |
Vezano navznoter |
|
ID |
Identiteta, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za dostop do internetnih sporočil |
|
IOS |
Mobilni operacijski sistem (prej iPhone OS) |
|
IP |
Internetni protokol |
|
IPsec |
Varnost internetnega protokola |
|
ITSP |
Ponudnik storitev internetne telefonije |
|
IVR |
Interaktivni glasovni odgovor |
|
JPG in JPEG |
Skupna skupina fotografskih strokovnjakov Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Krajevno omrežje |
|
LCM |
Upravitelj seznama in oglaševalskih akcij |
|
LGW |
Lokalni prehod |
|
MPLS |
Preklapljanje oznak več protokolov |
|
NAT |
Prevajanje omrežnega dostopa |
|
NDC |
Zbiranje omrežnih podatkov |
|
NTP |
Protokol omrežnega časa |
|
OB |
Navzven vezano |
|
OTG |
(Glava SIP) Skupina Origin Trunk Group |
|
P2P |
Od točke do točke |
|
PAI |
(Glava SIP) Identiteta, potrjena s P-jem |
|
PBX |
Borza zasebnih poslovalnic |
|
PCI DSS |
Standard varnosti podatkov industrije plačilnih kartic |
|
|
Prenosna oblika zapisa dokumenta |
|
PEWC |
Izrecna predhodna pisna privolitev |
|
PII |
Podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo |
|
PNG |
Grafika prenosnega omrežja |
|
POP |
Protokol pošte |
|
PSTN |
Javno komutirano telefonsko omrežje |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahteva za komentarje |
|
RONA |
Preusmeri brez odgovora |
|
RPID |
(Glava SIP) ID oddaljene stranke |
|
RTT |
Obhodni čas |
|
S2S |
Od mesta do mesta |
|
SBC |
Mejni kontrolor seje |
|
SBR |
Usmerjanje na podlagi spretnosti |
|
SD-WAN |
Programsko definirano prostrano omrežje |
|
SIP |
Seja internetnega protokola |
|
SL |
Raven storitve |
|
SLA |
Pogodba o ravni storitve |
|
SMS |
Storitev kratkih sporočil |
|
SMTP |
Preprost protokol za prenos pošte |
|
SP |
Ponudnik storitev |
|
SRTP |
Varen transportni protokol v realnem času |
|
SSL |
Sloj varnih vtičnic |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(Glava SIP) Usmerjevalni protokol združene skupine |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uporabniški vmesnik aplikacije |
Uporabniški vmesnik |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalna časovna ura |
|
vCube |
Virtualna KOCKA |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtualna zasebna storitev LAN |
|
VPN |
Navidezno zasebno omrežje |
|
VPOP |
Glasovna točka prisotnosti V Webex kontaktnem centru 1.0 VPOP integrira Webex kontaktni center v omrežje PSTN in prvo točko povezljivosti za stranke. Ima tudi medijski strežnik za zdravljenje in snemanje klicev. |
|
Most VPOP |
Most za glasovno točko prisotnosti V Webex kontaktnem centru most VPOP poveže omrežje PSTN ponudnika storitev s plastjo glasovnih medijev. |
|
WAN |
Široko omrežje |
|
WCB |
Medpomnilnik ukazov za Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija delovne sile |
|
XML |
Razširjeni označevalni jezik |
